Kivonat NISZ Szolgáltatáskatalógus

NISZ Nemzeti Infokommunikációs Szolgáltató Zrt.
H-1081 Budapest, Csokonai utca 3.
SZOLG02 – Integrált adatszolgáltatás
1) A szolgáltatás tárgya
Az Integrált adatszolgáltatás lehetővé teszi, hogy a Felhasználó a Nemzeti Távközlési

Gerinchálózat (a továbbiakban: NTG) IP/MPLS platformjának erőforrásait igénybe véve zárt,
virtuális magánhálózatot (Virtual Private Network a továbbiakban: VPN) alakítson ki, amelyen
IP-forgalom továbbítható, illetőleg egyéb szolgáltatások (központi internet szolgáltatás,
hangszolgáltatás, videokonferencia szolgáltatás) érhetőek el.
A szolgáltatás IP VPN szolgáltatás, amely esetében az egy VPN-hez tartozó végpontok egymással
történő kommunikációját biztosítja, elhatárolva őket azonban minden egyéb forgalomtól. A
végpontok forgalma a szolgáltatásban meghatározott sávszélességre korlátozásra kerül, külön
szolgáltatásként QoS beállításokat alkalmazhatók.
2) A szolgáltatás leírása
Az NTG a kormányzati célú hálózatokról szóló 346/2010 (XII.28.) Korm. rendelet (továbbiakban:
Rendelet) alapján biztosítja az e Rendelet szerint a kormányzati célú hírközlési szolgáltatás
igénybevételére kötelezett és jogosult felhasználók számára – a más kormányzati célú hálózat
által ki nem elégített – elektronikus hírközlési szolgáltatásokat.
A Szolgáltató az NTG részeként virtuális magánhálózatok használatával biztosítja a felhasználói
hálózatok biztonságos, logikai elkülöníthetőségét.
A szolgáltatás átadási határeszköze a Felhasználó telephelyi végponton az IP/MPLS hálózat CE
(Customer Edge) routere. A Rendelet alapján az NTG-n nyújtott, kormányzati célú hírközlési
szolgáltatások esetében a CE-eszközök és a feletti rendszerek üzemeltetője a kormányzati célú
hírközlési szolgáltató vagy az általa kijelölt felhasználó, természetes személy, jogi személy vagy
jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet. A CE-eszköz alatti rendszerek üzemeltetője a
Felhasználó vagy az általa kijelölt természetes személy, jogi személy vagy jogi személyiséggel
nem rendelkező szervezet. A CE-eszközök üzemeltetőjét felek a felhasználói szerződésben
rögzítik. A CE-eszközök üzemeltetője köteles betekintési jogot biztosítani 5a VPN-gazda6
számára.
A Felhasználó oldalán az Integrált adatszolgáltatás hozzáférési pontja a Felhasználó telephelyén
elhelyezett CE (Customer Edge) router LAN oldali interfésze.
A Szolgáltatásba bevont eszközök

a. PE router
b. CE router
5 Rendelet 21. § (2) bekezdés

6 Rendelet 2. §. 9. pont: VPN-gazda szervezet: egy adott VPN-felhasználói számára VPN menedzselési szolgáltatást
biztosító és az adott VPN használati feltételeit meghatározó szervezet;

Rendelet 2. § 11. pont: VPN-gazda: a VPN-gazda szervezetének vezetője;
+36 1 459 4200 info@nisz.hu nisz.hu

88 / 345
Nem tartoznak ezen szolgáltatásba:

Helyi hálózat aktív eszközei (switch-ek), szünetmentes tápegységek.
A szolgáltatás terjedelme
A Szolgáltatás lehetővé teszi, hogy a Felhasználó az NTG IP-platformjának erőforrásait igénybe
véve zárt hálózatot, VPN-t alakítson ki, amelyen IP-forgalom továbbítható. A Szolgáltatás
alkalmas a Felhasználó telephelyei közötti adatforgalom továbbítására, anélkül, hogy az egyes
telephelyek között fizikai pont-pont kapcsolat kialakításra kerülne sor. A Felhasználó telephelyei
csak az NTG IP-platformjához kapcsolódnak, az egyes telephelyek közötti IP-forgalom
továbbítása, valamint a közös platformon kiszolgált különböző VPN-ek megfelelő elhatárolása
a Szolgáltató feladata. Az IP-platform multiservice felépítésű, széleskörűen támogatja a
különböző kommunikációs struktúrákat, jellemzően az IP VPN-t. Az egyes telephelyek a NTG IP-
platformjához állandó jellegű összeköttetéssel csatlakoznak és ezen a csatlakozáson keresztül
érik el a Felhasználó telephelyeinek belső hálózatát, vagy a Szolgáltató által biztosított központi
szolgáltatásokat.
A CE-router gyűjti össze a Felhasználó felől érkező IP-forgalmat, továbbítja az IP-gerinchálózati
eszköz (Provider Edge, PE-router) irányába. A Felhasználó telephelyi CE-routereit hozzáférési
hálózat kapcsolja össze az NTG PE-routereivel, melyek az NTG-csomópontokban kerülnek
elhelyezésre.
IP-VPN-hálózat elvi felépítése
Az NTG-hez történő csatlakozás (a felhordó vagy hozzáférési hálózati szakasz) sávszélessége

telephelyenként különböző lehet ugyanazon VPN-en belül. Nagyobb sávszélességet igénylő
telephelyek és a kis forgalmú telephelyek is csatlakoztathatóak ugyanahhoz a VPN-hez.
A szolgáltatások működéséhez szükséges IP-címgazdálkodás a Szolgáltató felelőssége. A VPN-
en belül használt IP-címzés független a más VPN-ekben használt címzéstartományoktól, vagyis

89 / 345
az egyes VPN-ek címtartománya részben vagy egészben átfedheti egymást. Amennyiben az IP-
címtartományok változtatása szükséges (pl.: ellátotti feladatváltozáshoz kötődő VPN
átrendezések miatt) a Szolgáltató a Felhasználóval egyeztetett terv és ütemezés alapján végzi.
Az IP-alapú VPN-hálózatok előnye a szeparált magánhálózat kialakításának lehetősége, és
emellett lehetőség nyílik különböző szolgáltatás-minőségi (QoS) osztályok beállítására is.
A hozzáférési hálózat kiépítésének műszaki megoldását a Szolgáltató határozza meg a
Felhasználó által meghatározott szolgáltatás minőségi igények alapján, ezek:
▪ végponti sávszélesség (bitsebesség (Mbit/sec));
▪ éves rendelkezésre állás, naptári évre (SLA);
▪ végpont jellege – fix vagy mozgó hozzáférési pont;
▪ átlagos késleltetés;
▪ késleltetés ingadozás (jitter);
▪ elvárt kiépítési határidő.
A hozzáférési hálózat megvalósíthatóságának pontos feltételei felmérés alapján adhatóak meg.
Szolgáltatás elemek
A Szolgáltató az integrált adatszolgáltatás kialakítás során az alábbi feladatokat végzi el, az
Integrált adatszolgáltatáson belül az alábbi szolgáltatás elemeket értelmezzük:
▪ a Felhasználó infrastruktúrájának felmérése, konzultáció;
▪ a szükséges tervezési feladatok elvégzése;
▪ a rendszer installálása, dokumentáció elkészítése;
▪ üzemeltetés,
▪ egykapus hiba- és változáskezelés,
▪ egységes rendszermenedzselés, IP VPN menedzsment;
▪ SLA-riportok készítése, naptári évre vonatkozó értékeléssel;
▪ A teljes WAN-hálózat menedzsment rendszeren keresztül történő monitorozása;
▪ Az eszközök konfigurációjának a Felhasználó kérésére történő megváltoztatása: 3
alkalom/év;
▪ Leszerelés, áthelyezés.
Az integrált adatszolgáltatás végberendezése a CE-routerrel, végponttól végpontig menedzselt
összeköttetéseket biztosít. Az intézményi routerek és összeköttetések menedzselése magában
foglalja a routerek konfigurációs beállításának módosítását, ill. az integrált IP-adat elérés SLA-
ban szereplő minőségi paraméterek monitorozását.
A szolgáltatás keretében a Szolgáltató biztosítja az L2-es szolgáltatói és a CE-eszköz közötti LAN
(patch) összeköttetést.
A Szolgáltató vállalja és biztosítja a szolgáltatáshoz szükséges eszközök, fizikai elemek
supportját, javítását, a szükséges licenszeket, a szükséges tartalék képzést.
Szolgáltatás kapcsolatok
A Szolgáltatás igénybevételéhez szükséges szolgáltatás: NINCS
Opcionálisan igénybe vehető kiegészítő szolgáltatás:

90 / 345
• SZOLG24 – Eszközüzemeltetési szolgáltatás

o CE Router
o Szünetmentes tágegység
A Szolgáltató az alábbi opciókat teszi lehetővé a szolgáltatással kapcsolatban:
▪ A CE-router tulajdonosa lehet a Felhasználó;
▪ A CE-router üzemeltetője lehet a Felhasználó;
▪ A fenti két esetben a szolgáltatás átadási pontja a CE-router WAN oldali portja,
▪ A Felhasználó tulajdonát képező CE-router üzemeltetését is vállalhatja a Szolgáltató,
amennyiben az eszköz a Szolgáltató felügyeleti rendszerébe illeszthető. Ebben az esetben
a CE-router üzemeltetésével kapcsolatos feltételek egyedi megállapodásban kerülnek
rögzítésre (fizikai elemek supportja, javítása, a szükséges licenszek biztosítása, a
tartalékképzés és az amortizációs cserék).
▪ Azon végpontok esetén, ahol ezt a CE-eszköz támogatja, titkosítási funkció biztosítható.
▪ Az alapszolgáltatásban meghatározott szolgáltatási szint (SLA01) feletti ellátási szint
és/vagy a standard sávszélességeknél nagyobb sávszélesség biztosítása egyedi díjazás
ellenében történik.
A szolgáltatás nyújtás speciális feltételei

A szolgáltatás NEM tartalmazza a CE-eszközt követő LAN hálózat építésével, fenntartásával és
üzemeltetésével kapcsolatos szolgáltatás elemeket. A Szolgáltató ezeket külön a SZOLG04 –
Menedzselt LAN-szolgáltatás, illetve a SZOLG26 – LAN építési szolgáltatás keretében nyújtja, az
ott definiált feltételek szerint.
A Felhasználó telephelyén elhelyezett, a szolgáltatás nyújtásához szükséges valamennyi
eszközhöz a működéshez áramellátás biztosítása a Felhasználó kötelezettsége. Az éves SLA-ba
nem számít bele az áramellátás kieséséből adódó szolgáltatás kimaradás, de a hibastatisztika
tartalmazza.
A szolgáltatás WAN oldali IP-címeit és gerinchálózati protokollokat a Szolgáltató határozza meg.
A LAN-címzéshez jelenleg az IPv4 privát tartományokból allokálhatók tartományok.
A Szolgáltatás csak szolgáltatási/felhasználói szerződésben meghatározott célokra, funkciókra
használható fel, a biztonságos magánhálózati szeparáció érdekében a Szolgáltató előzetes
beleegyezése nélkül nem adhatók át harmadik fél számára, nem kapcsolhatók össze más
szolgáltató szolgáltatásaival, aktív eszközeivel.
A Szolgáltató a VPN-eken belül a használható protokollok forgalmait csak külön kérés esetén
korlátozza. A VPN-ből ki, illetve befelé irányuló forgalmak megvalósítása csak a felhasználói
tűzfalakon keresztül támogatott. A VPN-végpontok összekapcsolása más magán, vagy nyilvános
elektronikus hírközlési szolgáltatással (pl.: nyilvános internet hozzáférési szolgáltatás) nem
megengedett.
A vonali forgalmak kriptográfiai eljárásokkal történő információbiztonsági védelme a
Felhasználó kérésére a Szolgáltató által üzemeltettet CE-eszközök segítségével történhet.

91 / 345
3) Kapcsolattartási pont
Technikai HelpDesk (THD)
4) Szolgáltatási szintek
Garantált szolgáltatási időablak

MEGNEVEZÉS RÖVIDÍTÉS
Hétfőtől vasárnapig, 00:00- 7x24
24:00
Karbantartási időablak
havi: minden telephely: P 0:00-02:00
Havi
vidéken esetenként: Sze 0:00-02:00
A karbantartások leírását és általános szabályait ld.: „I. 4. C. Karbantartások” c. fejezetben.
Minőségi mutatók
A Kormányzati Hálózatfejlesztési Projekt eredményeként a Szolgáltató által az Integrált
adatátviteli szolgáltatás keretében biztosított alap szolgáltatási szint a szimmetrikus, 30
Mbit/sec sávszélességű hozzáférési csatlakozás, egyben ez jelenti a központi finanszírozású
szolgáltatások belépő szintjét.
2018. január 1-ét követően az alapszolgáltatásnál alacsonyabb sávszélességű új hozzáférési
csatlakozás – a mozgó, vagy ideiglenes hozzáférési pontok kivételével - csak a műszaki
adottságok hiánya miatt létesíthető.
2018. január 1-ét követően a meglévő, 30 Mbit/sec végponti sebességnél alacsonyabb
hozzáférési csatlakozási pontok központilag finanszírozott fejlesztés keretében, vagy a
Felhasználó módosítási, bővítési igényei esetén kerülnek bővítésre, figyelembe véve a
hozzáférési végponton üzemelő CE-eszköz bővíthetőségét:
▪ Amennyiben a végponti CE-eszköz nem képes a minimális 30Mbit/sec kiszolgálására,
abban az esetben a CE-eszköz által maximálisan szolgáltatni képes sávszélesség kerül
beállításra.
▪ Amennyiben a Felhasználó vállalja az eszközcsere költségeit (saját forrásai, vagy egyéb
központi finanszírozású projektje keretében, az eszközt korszerű, nagy sávszélességet is
kiszolgálni képes típusra cseréli a Szolgáltató.
▪ Azokban az esetekben, amikor a Felhasználó nem tudja vállalni a végponti eszközcserék
költségeit, azokban az esetekben a korlátozott képességű CE-eszközök cseréje, a központi
fejlesztési finanszírozás függvényében fokozatosan fog megvalósulni.
▪ A Felhasználó tulajdonát képező CE-eszközök esetén az eszközcsere a Felhasználó
feladata.

92 / 345
SLA01 – Alap szolgáltatási szint:

A Kormányzati Hálózatfejlesztési Projekt eredményeként 2018. január 1-től a rendelhető alap hozzáférési szolgáltatás (NTG alap) minimális
sávszélessége 30M.
HIBAELHÁRÍT
ÁSI IDŐ
HOZZÁFÉRÉSI RENDELKE- MAXIMÁLIS FOLYAMATOS HIBAELHÁ- MAX. JITTER
WAN INTER- ESETEK 90%- ÁTLAGOS
SZOLGÁLTATÁ SEBESSÉG ZÉSRE ÁLLÁS KIESÉSI IDŐ ÁLLÁSIDŐ RÍTÁSI IDŐ CSOMAG- (KÉSLELTETÉS
FÉSZ TÍPUSA ÁBAN KÉSLEL-TETÉS
S (%/ÉV) (ÓRA/ÉV) MAXIMUMA MAX. VESZTÉS INGADOZÁS)
KEVESEBB
MINT
NTG alap 12
30Mbit/s GE 99,5 43,8 8 óra 24 óra 1% 120 ms 30 ms
30M munkaóra
NTG alap 31 - 12
GE 99,5 43,8 8 óra 24 óra 1% 120 ms 30 ms
60M 60Mbit/s munkaóra
NTG alap 61 – 12
GE 99,5 43,8 8 óra 24 óra 1% 120 ms 30 ms
NTG alap 91 - 12
GE 99,5 43,8 8 óra 24 óra 1% 120 ms 30 ms
NTG alap 151 - 12
GE 99,5 43,8 8 óra 24 óra 1% 120 ms 30 ms
NTG alap 201 - 12
GE 99,5 43,8 8 óra 24 óra 1% 120 ms 30 ms
NTG alap 401 – 12
GE 99,5 43,8 8 óra 24 óra 1% 120 ms 30 ms
NTG alap 501 – 12
GE 99,5 43,8 8 óra 24 óra 1% 120 ms 30 ms
12
NTG alap 1G 801 - 1Gbit/s GE 99,5 43,8 8 óra 24 óra 1% 120 ms 30 ms
munkaóra
NTG alap 1G - 12
GE 99,5 43,8 8 óra 24 óra 1% 120 ms 30 ms
>1G (egyedi) >1Gbit/s munkaóra

93 / 345
A szolgáltatás csomag sávszélessége alatt a hozzáférési hálózat adatátviteli sebességét értjük. A ténylegesen elérhető adatátviteli sebesség a
titkosítás, menedzselés és más technikai paraméterek (IP-csomag méret) miatt a hozzáférési hálózat adatátviteli sebességétől alacsonyabb.
Egyedi, back-up és egyéb speciális felhasználású hálózati végpontok vagy a technológia specifikus elérési hálózati megoldások (például mobil
adatátviteli igény) esetén a fentiektől eltérő sávszélességű szolgáltatások is elérhetőek, melyeket a Szolgáltató egyedi ajánlatban definiál az erre
vonatkozó igény esetén. Az egyedi ajánlatban kerülnek meghatározása az szolgáltatás minőségi jellemzők.

94 / 345
GARANTÁLT HIBAELHÁRÍTÁSI
SZINT ÉVES RENDELKEZÉSRE ÁLLÁS
IDŐ
10 munkaóra (a bejelentések
SLA02 – Emelt 99,8 %
90%-ban)
SLA03 – Prémium 99,9 %
90%-ban)
Változáskezelés
A Felhasználók folyamatos üzletmenetének fenntartása érdekében felmerült változási kérések

kezelése a Szolgáltatás keretein belül:
1. Standard változási kérések
A Szolgáltatáshoz nem tartoznak standard változási kérések.
2. Egyedi változási kérések
Az egyedi változási kérések kielégítésére, ütemezésére a Szolgáltató felmérés és a
Megrendelővel/Felhasználóval történt egyeztetés alapján vállal határidőt.
(a) rendkívüli karbantartás
(b) egyéb nem standard változási kérések
5) A szolgáltatás normatívái
A Szolgáltatáshoz nem tartoznak normatívák.

95 / 345
SZOLG04 – Menedzselt LAN-szolgáltatás
A Szolgáltató biztosítja a szolgáltatást igénybevevő Felhasználók részére a LAN-hálózat aktív,
passzív részeinek üzemeltetését, menedzselését.
A Szolgáltató a Menedzselt LAN szolgáltatás keretében biztosítja a Felhasználó telephelyein a
Szolgáltató által üzemeltetett hálózathoz való hozzáférést a Felhasználó Végfelhasználói
számára.
A szolgáltatásba bevont eszközök

a. A menedzselt LAN-szolgáltatás biztosításához szükséges aktív eszközök (switch-ek).
Igénytől függően az eszközök az IP-telefonok ellátásához szükséges tápellátást (PoE) is
biztosítják.
b. Passzív LAN elemek a fali csatlakozóig bezárólag.
Routerek, Wi-Fi elérést biztosító Access Point-ok (AP), nem menedzselhető hálózati eszközök,
a fali csatlakozó és az IP-telefont vagy a munkaállomást összekapcsoló lengő kábel.
Szolgáltató biztosítja a Menedzselt LAN szolgáltatás részét képező passzív hálózat
üzemeltetését, a szolgáltatáshoz szükséges eszközök, fizikai elemek supportját, javítását, a
szükséges licenceket, a szükséges tartalék képzést.
A szolgáltatás terjedelme kizárólag a szolgáltatásba bevont eszközökre és azok informatikai
üzemeltetésre vonatkozik.
A szolgáltatás keretén belül a Szolgáltató biztosítja:
Hardver ellátás
A Szolgáltató vállalja és biztosítja a Felhasználó telephelyén a szolgáltatáshoz szükséges aktív
eszközök (switch-ek) és a szolgáltatás részét képező passzív LAN elemek működő képességét, a
fizikai elemek supportját, javítását, a szükséges licenszeket és tartalékképzést.
Passzív LAN-hálózat Category besorolások:
▪ CAT1 - telefonkábel (hangátvitel, 2 érpár)
▪ CAT2 - maximum 4 Mb/s adatátviteli sebesség érhető el vele.
▪ CAT3 - 10 Mb/s az adatátviteli sebessége. Csillag topológiánál alkalmazzák, ethernet
hálózatokban (Legacy Ethernet[10MB/s-os] közege).
▪ CAT4 - max. 20 Mb/s adatátviteli sebességű.
▪ CAT5 - 100 Mb/s adatátviteli sebességű, csillag topológiánál alkalmazzák, ethernet
hálózatokban.

100 / 345
▪ CAT5e, CAT6 - 1000 Mb/s átviteli sebesség.

Üzemeltetés
A folyamatos üzem biztosítása érdekében a Szolgáltató az alapellátás részeként az alábbi
szolgáltatásokat biztosítja:
(a) Szolgáltatás létesítése és leszerelése (be- és kilépő Végfelhasználók kezelése);
(b) Központi adminisztráció: a Végfelhasználó részére hozzáférés beállítása, módosítása,
illetve megszüntetése;
(c) Eszközállomány nyilvántartása;
(d) Jóváhagyott változási kérések esetén a szolgáltatással kapcsolatos igények kezelése;
(e) A Szolgáltató által biztosított hardver eszközök karbantartása;
(f) Szolgáltatás kiesés esetén a szolgáltatás visszaállítása (akár csereeszköz biztosításával);
(g) Hiba kivizsgálása, hiba javítása gyártói/szállítói kapcsolattarás;
(h) Központi rendszerfelügyelet;
(i) Ügyfélszolgálat és Támogatórendszer biztosítása a szolgáltatással kapcsolatos
Végfelhasználói bejelentések kezelésére.
(j) A szolgáltatással kapcsolatos havi jelentés készítése a Felhasználó igényei szerint
(eszközök, az eszközök státusza, bejelentések, rendkívüli események) a Szolgáltatási
szerződésben meghatározottak szerint.
A Szolgáltatás igénybevételéhez szükséges szolgáltatás:
▪ SZOLG02 – Integrált adatszolgáltatás
Opcionálisan igénybe vehető szolgáltatás:
▪ SZOLG24 – Eszközüzemeltetési szolgáltatás
• switch
• szünetmentes táp
• SZOLG26 – LAN építés szolgáltatás
A Szolgáltató az alábbi opciókat teszi lehetővé a szolgáltatással kapcsolatban:
▪ Az aktív eszköz tulajdonosa lehet a Felhasználó, ebben az esetben a Szolgáltató részére
üzemeltetésre át kell adni az eszközt,
▪ A Felhasználó tulajdonában lévő aktív eszköz üzemeltetését is vállalhatja a Szolgáltató,
amennyiben az eszköz a Szolgáltató felügyeleti rendszerébe illeszthető és a
menedzseléséhez megfelelő szintű jogosultsággal rendelkezik. Ebben az esetben az
eszköz üzemeltetésével kapcsolatos feltételek egyedi megállapodásban kerülnek
rögzítésre (fizikai elemek supportja, javítása, a szükséges licenszek biztosítása, a
tartalékképzés és az amortizációs cserék).
▪ Alapszolgáltatásban meghatározott szolgáltatási szinttől (SLA01) való eltérés. Egyedi
díjazás ellenében történik.

101 / 345
Az EIK esetében a switch-ek végfelhasználói portjain kötelezően az alábbi biztonsági beállítások

kerülnek alkalmazásra, amelyek csökkentése csak indokolt kérés és egyedi elbírálás alapján
történik:
▪ port security (észlelés esetén a port tiltott állapotba kerül és csak desktop támogató vagy
hálózatos rendszergazda oldhatja fel),
▪ egyidejűleg maximum 3 MAC-cím elfogadása,
▪ Idegen aktív eszköz (bpdu) észlelése esetén port letiltása,
▪ nem használt portok tiltása (desktop támogatói feladat).
A Felhasználó kötelezettségei
Amennyiben a Felhasználó a Szolgáltatásokhoz rendelt SLA-kat érvényesíteni kívánja a
Szolgáltatási Szerződésben foglaltak szerint, úgy előfeltételként szerepel:
▪ a Felhasználó biztosítja az aktív eszközök működéséhez szükséges helyiséget a
Szolgáltatóval történő műszaki egyeztetés alapján (szükség esetén az épület műszaki
üzemeltetőjének bevonásával)
▪ A Felhasználó biztosítja az aktív eszközök üzemszerű működéséhez szükséges optimális
működési körülményeket (a Szolgáltatóval való műszaki egyeztetés alapján, szükség
szerint az épület műszaki üzemeltetőjének bevonásával), pl. szükséges hűtés,
páratartalom megléte.
▪ A Felhasználó biztosítja, az aktív eszközök üzemeltetéséhez szükséges helyiség
zárhatóságát, illetéktelenektől való hozzáférés megakadályozását.
Ügyfélszolgálat

102 / 345
SZINT IDŐABLAK RÖVIDÍTÉS
munkanapokon
▪ hétfő – csütörtök 08:00-
SLA01 – Alap
16:50
▪ péntek 08:00-14:20
SLA02 – Emelt inaktív
munkanapokon
▪ hétfő – péntek 07:00-
SLA03 – Prémium 22:00
munkaszüneti napokon:
08:00-20:00
IDŐABLAK RÖVIDÍTÉS
havi: a hónap utolsó csütörtök 20:00-tól
Havi
péntek 05:00 óráig
Minőségi mutatók
IDŐ
SLA01 – Alap 99,5 %
90%-ban)
90%-ban)
90%-ban)
Változáskezelés
A Standard változási kérésekhez tartozó vállalási időket és egyéb paramétereket a
Szolgáltatáskatalógus 1. számú függeléke tartalmazza.
(a) port beállítás
(b) port letiltás feloldás, engedélyezés
(c) port beállításainak módosítása
(d) port forgalmának monitorozása
(e) port tiltása

103 / 345

A Szolgáltatáshoz nem tartoznak normatívák.

104 / 345
SZOLG05 – Hangforgalmi szolgáltatás
A Szolgáltató biztosítja az NTG-re csatlakozó Felhasználók, valamint belföldi és nemzetközi

távbeszélő hálózati végpontokkal és hálózati szolgáltatásokkal rendelkező Végfelhasználók
számára a hang kommunikációt.
A szolgáltatás magában foglalja a hívószámok számhordozással történő megtartását is.

Lehetőség van földrajzi hívószámok vagy ún. Zöld számok (06/80) és (3-6 jegyű) Rövid
hívószámok igénybevételére is.
A szolgáltatás mindenkori forgalmi díjaival kapcsolatos tájékoztatást a Szolgáltató honlapján
(www.nisz.hu) található.
A Szolgáltatás nyújtáshoz nem szükségesek dedikált eszközök.
A Szolgáltató biztosítja a szerződésben meghatározott szolgáltatási helyszíneken:

(a) a Végfelhasználók számára a Felhasználó telephelyén, telephelyein indított
hangforgalom továbbítását más NTG-n lévő Felhasználó, valamint belföldi és nemzetközi
távbeszélő hálózati végpontok és hálózati szolgáltatások elérésére, igénybevételére;
(b) biztosítja a belföldi és nemzetközi hálózatok irányából a Végfelhasználók hívhatóságát;
(c) a hangszolgáltatás azonosításához szükséges E.164 szabvány szerinti hívószámokat saját
számmezőből, vagy a Felhasználó más szolgáltatónál lévő hívószámának hordozásával;
(d) a Felhasználó telephelyének/telephelyeinek hangforgalmának adathálózati kapcsolaton
történő továbbítását QoS alkalmazásával;
(e) az egyes telephelyek VoIP-forgalmának egy multiservice VPN-be történő szervezését;
(f) NTG-n belül a központosított hívásvezérlést, melyet georedundáns módon valósít meg.
A központi hívásvezérlő külön logikai interfészt biztosít a VPN-hez és ezen kommunikál
a VPN-en belüli központi hívásvezérlővel (több telephely esetén Gatekeeper-rel vagy Call
Manager-rel, egyetlen telephely esetén a telephelyen lévő hívásvezérlővel);
(g) DTMF jelzések átvitelét;
(h) a Felhasználó rendelkezhet arról, hogy az általa indított hívások esetén a hívást fogadó
fél oldalán a hívószám megjelenítésre, vagy tiltásra kerüljön-e. A Felhasználó
rendelkezése hiányában a hívószám megjelenítése engedélyezett. A rendelkezés
formanyomtatványa a Szolgáltató telekommunikációs ÁSZF-jében megtalálható;
(i) a Felhasználó rendelkezhet hívószámainak és a hozzá tartozó adatoknak a kezeléséről.
A rendelkezés formanyomtatványa a Szolgáltató telekommunikációs ÁSZF-jében
megtalálható;

105 / 345
(j) Rejtett szám esetén a Szolgáltató a Felhasználó és a Végfelhasználók adatait csak a

tudakozó adatbázisa számára biztosítja.
(k) Titkos szám esetén a Felhasználó adatait sem a tudakozó, sem a telefonkönyv adatbázis
számára nem biztosítja.
(l) a Felhasználó rendelkezése hiányában a Szolgáltató a hívószámot Titkos számként kezeli.
(a) A Szolgáltató Támogatórendszeri felületet biztosít a Végfelhasználó részére, melynek

keretében:
(b) A nyújtott szolgáltatásokkal kapcsolatban általános informatikai segítségnyújtást ad,
fogadja a hiba-, illetve igény bejelentéseket, információkéréseket. A speciális
problémákat továbbítja a megfelelő szakértői csoportok felé, illetve folyamatosan
monitorozza a nyitott bejelentéseket.
(c) Támogatórendszeri működtet a hívások kezeléséhez, a bejelentések rögzítéséhez,
nyomon követéséhez, illetve a szolgáltatásokkal kapcsolatos paraméterek méréséhez,
kinyeréséhez.
(d) Amennyiben a Felhasználóval kötött Egyedi Szolgáltatási Szerződés tartalmazza, úgy a
Szolgáltató az előzetesen egyeztetett időpontban helyszíni megjelenést biztosít.

Opcionálisan igénybe vehető kiegészítő szolgáltatás:
Színes számok
A Szolgáltató opcionálisan lehetővé teszi, hogy a Felhasználó számhordozással megtarthassa
díjmentesen hívható SHS80-as számát.
A Szolgáltató nem végez számfordítást, azaz a fordított elszámolású hívásokat a Felhasználó
telephelyére úgy juttatja el, hogy hívott számként az SHS80-as szám szerepel a hívásrekordban.
Unified Communications (UC) kompatibilitás.
Az UC későbbi bevezetése érdekében a szolgáltatás hozzáférési pont minden esetben E.164
szabvány szerinti hívószámmal azonosítható, de emellett a szolgáltatás hozzáférési pontot
azonosíthatja az RFC3966 szabvány szerinti Tel URI (E.164_telephon_number@domain
formátumban) is.
▪ Telephely költözése projektként kezelendő, melyeket a Szolgáltató a külön

megállapodásban rögzített feltételek szerint végez.
▪ A szolgáltató a hangforgalmi szolgáltatást VoIP technológián nyújtja. A technológia
sajátosságai miatt az adatátviteli szolgáltatások (fax, modem, riasztó, tűzjelző stb.)

106 / 345
biztosítása nem garantálható. A Szolgáltató és a Felhasználó közös tesztek elvégzésével

keresnek optimálisan működő megoldást az adatátviteli szolgáltatások biztosítására.
▪ A hangforgalmi szolgáltatás kizárólag a Szolgáltató által biztosított (NMHH határozatban
a Szolgáltatóhoz rendelt), vagy a Szolgáltatóhoz behordozott e.164 hívószámokon
nyújtható.
▪ Az NTG-hálózaton nyújtott hangszolgáltatás a korábbi EKG hálózaton nyújtott
hangszolgáltatás utódja.
▪ Amennyiben a szolgáltatás hozzáférési pont azonosítására használt azonosító helyhez
kötött hívószámnak minősül (3/2011. (IX. 26.) NMHH rendelet szerinti 36+KS+ES
formátumú hívószám), úgy a hangforgalmi szolgáltatás kizárólag a létesített végponton
vehető igénybe.
Amennyiben a szolgáltatás hozzáférési pont azonosítására használt azonosító nomadikus
hívószámnak minősül (3/2011. (IX. 26.) NMHH rendelet szerinti 36+21+ES formátumú
hívószám), akkor a hangforgalmi szolgáltatás Magyarország területén bárhol igénybe
vehető.
▪ Amennyiben a hangforgalmi szolgáltatás igénybevétele
o nomadikus hívószámmal, vagy
o TEL URI azonosítóval, vagy
o helyhez kötött hívószámmal nem a szerződésben definiált szolgáltatás hozzáférési
ponton történik,
akkor a segélykérő hívások igénybevétele esetén a Felhasználó köteles a segélykérő
szervezettel együttműködni a földrajzi helyzetének megadásában.
▪ A szünetmentes áramellátás, klíma üzemeltetés nem a hangforgalmi szolgáltatásnak a
része. A hálózati eszközök központi szünetmenetes áramellátása, a hálózati eszközök
helyiségeiben a klíma berendezések üzemeltetés, kivételt a lokálisan, mint perifériát
működtetett helyi kis teljesítményű szünetmentes áramellátást biztosító berendezések
képeznek.
▪ A rendelkezésre állás terhére számolt szolgáltatáskiesésbe nem számít bele a tervezett
és Felek között egyeztetett időpontban végrehajtott rendszeres, vagy egyedi
karbantartás miatt szükséges leállások ideje.
▪ Hangforgalmi szolgáltatás rendelkezésre állása (SLA) alatt azt a képességet értjük, hogy a
Szolgáltató által üzemeltetett, a hívásfelépítést végző eszközök képesek a
hívásfelépítésre, a beszéd átvitelére. Mivel a hívásfelépítés során a beszéd kapcsolat
létrejötte nem garantálható (például a hívott fél foglalt, vagy nem veszi fel a telefont, a
hívó hibás telefonszámot hív stb.), ezért az SLA nem a hívások sikerességére vonatkozik.
▪ Kizárólag a védett NTG-hálózaton vehető igénybe, nyílt internettől elzárt. A
menedzsment hálózat teljesen zárt, a forgalomkezeléstől elkülönített hálózat. Az egyes
Felhasználók számára elkülönült MPLS VPN áll rendelkezésre.
▪ Általánosságban érvényes, hogy:
o a szolgáltatás aktív, passzív elemeihez történő illetéktelen (fizikai) hozzáférés
korlátozása (pl.: egy beléptető rendszerrel védett helység biztosításával) követelmény,
o az üzemeltetést végzők részéről elvégzett konfigurációs lépések naplózása
követelmény (minden rendszer esetében törekedni kell rá, a rendszerek lehetőségeitől
függően),

107 / 345
o az üzemeltetést végzők részére készített user név, jelszó biztonságos helyen legyen
tárolva, illetve időszakonként, illetve kompromittálódás, vagy annak veszélye esetén
történjen meg a módosítása.
Hívásrészletező tájékoztatás
Az elektronikus hírközlésről szóló 2003. évi C. törvény 142. § (1)–(2) bekezdései, valamint a
nyilvános elektronikus hírközlési szolgáltatáshoz kapcsolódó adatvédelmi és titoktartási
kötelezettségre, az adatkezelés és a titokvédelem különleges feltételeire, a hálózatok és a
szolgáltatások biztonságára és integritására, a forgalmi és számlázási adatok kezelésére,
valamint az azonosító kijelzésre és hívásátirányításra vonatkozó szabályokról szóló 4/2012. (I.
24.) NMHH rendelet 7. § (1) – (3) bekezdései lehetővé teszi, hogy a Szolgáltató kimutatást
bocsásson a Felhasználó rendelkezésére abból a célból, hogy a Felhasználó megismerhesse és
ellenőrizhesse a díjszámítás alapjául szolgáló forgalmazási és számlázási adatokat. Ezen a
kimutatáson a hívás adatokat olyan mértékben kell feltüntetni, amely a díj kiszámításához
szükséges.
A 4/2012. (I. 24.) NMHH rendelet (2) bekezdése előírja, hogy a Szolgáltató által a Felhasználónak
átadott hívásrészletező kimutatás nem tartalmazhat a hívott előfizető egyértelmű
azonosítására alkalmas adatot, ezért a hívásrészletezőben a hívott számok utolsó három
számjegye törlésre kerül.
Amennyiben a Felhasználó a Szolgáltatótól ennél részletesebb adatokat tartalmazó kimutatást
kér, ennek megadása előtt a Szolgáltató köteles a Felhasználó figyelmét felhívni arra, hogy a
kimutatással együtt az elektronikus hírközlési szolgáltatást igénybe vevő, a Felhasználón kívüli
természetes személyek – Végfelhasználók – személyes adatainak birtokába jut, és ezeknek a
megismerésére a Felhasználó csak akkor jogosult, ha ahhoz ezek a személyek hozzájárultak. A
Szolgáltató a hozzájárulás meglétét vagy annak tartalmát nem köteles vizsgálni, a
hozzájárulásért kizárólag a Felhasználó tartozik felelősséggel.
A végfelhasználói hozzájárulás formanyomtatványa a Szolgáltató ÁSZF-jében megtalálható.
A Szolgáltató a Felhasználó kérésére sem adja meg azonosítható módon a hatóság által „nem
azonosítható hívószámként" közzétett, a 4/2013. (I.24.) NMHH rendelet 8. §-a szerint a hatóság
által nyilvántartásba vett speciális hívószámokat. Amennyiben a Felhasználó előfizetésében
lévő vonalon a szolgáltatás használói nem ingyenesen hívható „nem azonosítható hívószámot”
hívtak, úgy a fenti rendelkezésekre tekintettel a számla végösszege és a hívásrészletező szerinti
végösszeg egymástól eltérhet.
Ügyfélszolgálat

108 / 345

munkanapokon
SLA01 – Alap
16:50
▪ péntek 08:00-14:20
munkanapokon
08:00-20:00
A szolgáltatás színvonalának fenntartásához
szükséges karbantartások, szoftver frissítések
időpontja esetileg kerül meghatározásra. A
leállással, vagy annak magas kockázatával járó Eseti
beavatkozásokra az alacsony forgalmú
időszakokban munkanapokon 18:00-07:00
között kerül sor.
Minőségi mutatók
IDŐ
SLA01 – Alap 99,5 %
90%-ban)
90%-ban)
90%-ban)
Változáskezelés
(a) Mobil készülékre való hívásátirányítás
(b) Jogosultság beállítás

109 / 345

A hangforgalmi szolgáltatás keretében alapértelmezett a teljes jogosultság. Azaz a hívásokat a

hangforgalmi szolgáltatás keretében a Szolgáltató nem korlátozza.
A megfelelő jogosultság beállítása az alközponti oldalon történik.
Nem EIK környezetben a fentiektől eltérő jogosultságot a Szolgáltató ügyfélmenedzseréhez

eljuttatott egyedi változtatási kérés alapján állítja be a Szolgáltató.
Az EIK környezetben alapértelmezett a belföldi hívás jogosultság, melyet a Szolgáltató az általa

üzemeltetett alközponti rendszerén állít be. A nemzetközi hívás jogosultságot külön változási
kérés alapján állítja be a Szolgáltató.

110 / 345
SZOLG11 – Menedzselt munkaállomás-üzemeltetési szolgáltatás
A Szolgáltató a Menedzselt munkaállomás-üzemeltetés szolgáltatás keretében biztosítja a

Felhasználó számára az ügyviteli informatikai rendszerek eléréséhez szükséges végfelhasználói
berendezések (munkaállomás és kapcsolódó perifériák) és a berendezésekre telepített
alapszoftverek folyamatos üzemeltetéséhez szükséges szolgáltatásokat.

a. Asztali munkaállomások (local PC);
b. Hordozható munkaállomások (notebook) és dokkolók;
c. Tabletek, melyekre a Szolgáltató képes biztosítani a központi menedzselés feltételeit;
d. Monitorok;
e. A munkaállomáshoz csatlakoztatott perifériák (pl.: egér, billentyűzet, külső
adattárolók);
f. Biztonsági kábelzár, notebook táskák;
g. Szoftverek (operációs rendszer, irodai programcsomag, dobozos szoftverek,
szakterületi programok, melyek a Szolgáltató számára üzemeltetésre átadásra
kerültek);
h. Hálózati kábelek (fali csatlakozótól a munkaállomásig, IP-telefonig).
i. Tabletek, az alábbiak szerint:
– alapellátásban kizárólag az NCS03 alapján, VIP ellátottak részére,
mely tablet eszközök műszaki specifikációját a 3.sz. technikai függelék
tartalmazza

Szerverek, illetve a szerver feladatokat ellátó számítógépek, POS terminálok, vezetékes és mobil
telefonok, telefaxok, nyomat előállító eszközök, digitális képalkotó- és képolvasó eszközök,
egyéb technológiai, telekommunikációs és biztonsági berendezésekhez, beléptetőrendszerhez
közvetlenül kapcsolt munkaállomások, szünetmentes tápegységek.
A szolgáltatás terjedelme kizárólag az Egységes Infrastruktúrába bevont, és üzemeltetésre
átadott eszközökre, valamint azok informatikai üzemeltetésére vonatkozik.
Hardver ellátás
A Végfelhasználó ellátása az eszköz normatívacsomag szerint meghatározott eszközökkel
történik. A Szolgáltató biztosítja a szolgáltatáshoz szükséges eszközök működő képességét, a
fizikai elemek supportját, javítását, a szükséges licenszeket, a szükséges tartalékképzést.

140 / 345
Opcionális: a Felhasználó egyedi igényei alapján beszerzendő hardvereszközöket a Szolgáltató

külön megállapodás alapján biztosítja, amely nem az alapellátás része. Ilyen esetben a
Szolgáltató az eszközt egyedi feltételek szerint üzemelteti, pl. egyedi SLA, tartalékképzés.
Szoftver ellátás
A Szolgáltató a Végfelhasználók szoftver normatívacsomag szerint történő ellátását (dobozos
irodai szoftverek, kapcsolódó licencek és supportok) az EIK-nek megfelelően biztosítja. Az EIK
szoftver alapcsomag részletes tartalmát a 2. számú melléklet tartalmazza.
A Szolgáltató évente felülvizsgálja az EIK-ben meghatározott szoftver alapcsomag tartalmát.
A Felhasználó egyedi igényei alapján beszerzendő dobozos irodai szoftver eszközöket, és
kapcsolódó licenszeket, supportokat a Szolgáltató külön megállapodás alapján biztosítja,
amennyiben az adott szoftver a rendszerintegrációs eljáráson átesett.
Az egyedileg igényelt szoftverek telepítését a Szolgáltató egyedi tájékoztatása alapján
Szoftverközpont segítségével is igénybe lehet venni a Szolgáltató helyszíni vagy távoli
beavatkozása nélkül.
Üzemeltetés
A folyamatos üzem biztosítása érdekében a Szolgáltató az alapellátás részeként az alábbi
szolgáltatásokat biztosítja:
(a) Szolgáltatás létesítése és leszerelése (be- és kilépő Végfelhasználók kezelése);
(b) Központi adminisztráció: a Végfelhasználó részére hozzáférés és jogosultság beállítása,
módosítása, illetve megszüntetése;
(c) Az EI Végfelhasználók részére kiadott hardver és szoftver állomány nyilvántartása;
(d) Jóváhagyott változási kérések esetén a rendelkezésre álló eszközök és alkalmazások
telepítése és megfelelő konfigurálása;
(e) A Szolgáltató által biztosított hardver eszközök karbantartása;
(f) Szoftver-eszközök karbantartása: EIK karbantartás, telepítés, biztonsági frissítések
telepítése, szoftverfrissítés;
(g) Szolgáltatás kiesés esetén a szolgáltatás visszaállítása (akár csereeszköz biztosításával);
(h) Hiba kivizsgálása, hiba javítása gyártói/szállítói kapcsolattarás;
(i) Központi rendszerfelügyelet;
(j) Vírus- és rosszindulatú kód elleni védelem biztosítása;
(k) Ügyfélszolgálat és Támogatórendszer biztosítása a szolgáltatással kapcsolatos
végfelhasználói bejelentések kezelésére.
(l) Dokumentált Adatmentesítés (VIP végfelhasználó esetén indokolt esetben opcionálisan
kérhető az Intézményi adatgazda által)
(m) Tablet eszközök esetében:
- A tablet eszközök központi menedzselése jelenleg
részben megoldott (Microsoft OS), az ettől eltérő OS
platformok esetében (IOS, Android) jelenleg egyedi
módon valósul meg az üzemeltetés, az MS OS esetében a
Menedzselt munkaállomás alapszolgáltatás szerint
valósul meg az üzemeltetés a hordozható
munkaállomásokhoz hasonló módon

141 / 345
- Az MS OS platformoktól eltérő operációs rendszert

üzemeltető tabletek esetében az OS frissítés, patchelés
ügyféloldali bejelentés alapján, egyedileg valósul meg
- Szolgáltató a tablet eszközökre karbantartást vállal
- Amennyiben a tablet eszközön IOS, Android operációs
rendszer üzemel, valamint vállalati levelezés is beállításra
kerül, úgy Szolgáltató által Activesync protokollon
keresztül egyedi biztonsági házirend kerül érvényesítésre,
melynek elfogadása a végfelhasználóra nézve kötelező
- A tablet eszközökön IOS és Android esetében jelenleg
egyedi végfelhasználói felhő alapú account használható,
mely azonosító azonban nem tartozik a Szolgáltató
üzemeltetési felelősségvállalásába, azaz nincs rá
támogatás (user nyilvántartás, jelszó kezelés, profilban
tárolt adatok visszaállítása, letöltött és telepített
applikációkkal kapcsolatos üzemeltetési tevékenység), az
ilyen jellegű azonosítók a végfelhasználó saját felelősségi
körében használhatók. Amennyiben az eszköz Szolgáltató
felé leadásra kerül végfelhasználó által, végfelhasználó
köteles a tablet eszközről az általa létrehozott és
beállított egyedi (felhő alapú) azonosítót törölni, illetve az
ehhez kapcsolódó eszköz-összerendelés feloldásáról
gondoskodni – az azonosító eltávolítása által, mely
funkciót Szolgáltató végfelhasználó közreműködése
nélkül technikailag nem tud megvalósítani
- A tablet eszközökre az IOS és Android operációs rendszer
esetében nem nyújt a Szolgáltató Applikáció szintű
támogatást (azaz Applikációk, nyilvántartása, letöltése,
telepítése, tesztelése, javítása, frissítése, eltávolítása,
visszaállítása, bennük tárolt adatok kezelése, és az
előzőekben leírtak szerint további funkciók biztosítása)
- A tablet eszközökre is általánosan érvényes azon
üzemeltetési szempont, miszerint a lokálisan tárolt
adatok tekintetében a Szolgáltatónak nincs adatmentési
vagy adatvisszaállítási kötelezettsége, mindazonáltal egy
ütemezett eszközcsere esetében, amennyiben az eszköz
fizikai és szoftveres állapota ezt megengedi Szolgáltató, az
új eszközre a régi eszköz adatait megkísérli áttölteni,
azonban erre Szolgáltatói garancia nem vállalható
- Felhő alapú tárhelyre a tablet eszközön keresztül (mely
felhő-szolgáltatást nem Szolgáltató üzemelteti) a
felhasználó által kezelt munkaanyagok elhelyezése
kizárólag a végfelhasználó és a Felhasználó egyedi
felelőssége alapján végezhetők a mindenkor érvényes
Felhasználói (Intézményi) Biztonsági előírások és
Szabályzatok szerint, amennyiben ez szabályozásra

142 / 345
került, – ezen funkciókat Szolgáltató nem támogatja,

illetve ráhatással nem rendelkezik és felelősséget sem
vállal az ebből vagy ezzel kapcsolatosan keletkezett károk,
incidensek tekintetében.
- Szolgáltató fentiek alapján, az intézményi munkaanyagok
tablet eszközre való lementését, vagy nem Szolgáltató
által üzemeltetett felhő-tárhelyen való elhelyezését nem
támogatja, de kifejezetten nem tiltja, ezt végfelhasználó
és Felhasználó felelősségi körébe delegálja.
(n)
A Menedzselt munkaállomás szolgáltatáson belül az alábbi szolgáltatás elemeket értelmezzük:
• Szolgáltatás (eszköz) telepítése, beállítása
• Szolgáltatás (eszköz) leszerelése,
• Szolgáltatás (eszköz) áthelyezés, költöztetés (társ szolgáltatóval közös folyamatban)
• Jogosultság menedzsment
• Eszközjavítás
• Eszközkarbantartás
• Szoftver telepítés, beállítás
• Szoftver eltávolítás
• Szoftverjavítás
• Szoftverkarbantartás
• Végfelhasználó támogatása
1. Szolgáltatás (eszköz) telepítése, beállítása

A Szolgáltató ezen szolgáltatás keretében vállalja a jóváhagyott igények alapján a rendelkezésre
álló eszközök telepítését és megfelelő konfigurálását a Felhasználó által igénylésben megjelölt
átadási ponton. Végfelhasználó SzEAT-ban rögzített műszaki helyén (mint átadási pont).
E szolgáltatás keretében a Szolgáltató az alábbi tevékenységeket végzi el:
• Eszközök előkészítése
o A munkaállomások előkészítése, előtelepítése;
o Alapimage telepítése;
o Eszközök konfigurálása.
• Szállítás, telepítés a Végfelhasználó telephelyére
o Helyszínre történő szállítás a Végfelhasználóval egyeztetett időpontban;
o Eszköz beüzemelése;
o Eszköz használatba vétele;
o Jogosultságok beállítása;
o Végfelhasználói beállítások elvégzése;
o Végfelhasználói adatok betöltése munkaállomáscsere esetén (amennyiben az
adattároló állapota ezt lehetővé teszi);
o Tesztek, ellenőrzések végrehajtása.

143 / 345
• Átadás - átvételi eljárás

o A Végfelhasználó rövid tájékoztatása az eszköz működéséről;
o Az átvételi bizonylatok kitöltése, ellenőrzése és aláíratása a Végfelhasználóval;
o A bizonylatok továbbítása Támogatórendszeren keresztül az Eszköznyilvántartási
terület felé.
2. Szolgáltatás (eszköz) leszerelése, áthelyezése

A Szolgáltató ezen szolgáltatás keretében vállalja a Támogatórendszerben rögzített
bejelentésekben szereplő eszköz leszerelési, eszköz áthelyezési igények kezelését a
meghatározott Szolgáltatási Szinten belül.
• Leszerelés (kilépő Végfelhasználó esetén)
o Kapcsolatfelvétel a Végfelhasználóval telefonon és/vagy e-mail-ben;
o A Megrendelő/Felhasználó/Végfelhasználó által kijelölt adatok mentése, a kijelölt
személy részére történő átadás indokából, adatgazdai jóváhagyás mellett (aláírás),
amennyiben az eszköz műszaki állapota azt lehetővé teszi;
o Hardver leszerelése;
o Eszköz elszállítása;
o Jogosultságok törlése, személyes mappák mentése és törlése.
o Dokumentált adatmentesítés kérése esetén végleges visszaállíthatatlan törlés
• Áthelyezés (költöztetés)
o Kérés esetén biztonsági mentés készítése a munkaállomás végfelhasználói adatairól;
o Eszköz leszerelése, előkészítése szállításra;
o Épületen belüli eseti mozgatás esetén, szétszerelés és összeszerelés; társszervezettel
közös folyamatban kezelve (fizikai eszközmozgatás tekintetében KEF);
o Telephelyek közötti mozgatás (költöztetés) esetén, szétszerelés és összeszerelés;
társszervezettel közös folyamatban kezelve (fizikai eszközmozgatás tekintetében KEF);
o Üzembe helyezés a Megrendelő/Felhasználó által igényelt helyszínen.
• További tevékenységek
o Minden szükséges tevékenység dokumentálása a Támogatórendszerben;
o A bizonylatok továbbítása a Támogatórendszeren keresztül az Eszköznyilvántartási
terület felé.
3. Eszközjavítás
A Szolgáltató ezen szolgáltatás keretében vállalja a Szolgáltató Támogatórendszerben rögzített
bejelentésekben szereplő hardver eszközökre vonatkozó hibajelzések kezelését a
meghatározott Szolgáltatási Szinten belül.
• Hiba azonosítása, elhárítása

144 / 345
o A Megrendelő/Felhasználó/Végfelhasználó által kijelölt adatok mentése, a leszerelés

során előálló adatvesztés elkerülésére, amennyiben az eszköz műszaki állapota azt
lehetővé teszi;
o Hardverjavítás történhet;
▪ Beállítással vagy eseti karbantartással;
▪ Javítás alkatrész felhasználással;
▪ A javítás idejére történő tartalék eszköz üzembe helyezéssel;
▪ Végleges cserével.
o Az eszköz működésének ellenőrzése;
o Adatok visszatöltése, amennyiben eszközcsere és adatmentés történt.
o Hibás eszköz vagy alkatrész elszállítása javítás vagy javíttatás miatt,
o Minden szükséges tevékenység Támogatórendszerben történő dokumentálása;
o Végleges csere esetén a bizonylatok továbbítása a Támogatórendszeren keresztül az
Eszköznyilvántartási terület felé.
4. Eszközkarbantartás
A Szolgáltató ezen szolgáltatás keretében vállalja a Szolgáltató a Támogatórendszerben
rögzített bejelentésekben szereplő hardver eszközökre vonatkozó karbantartási igények
kezelését a meghatározott Szolgáltatási Szinten belül.
Az eszközkarbantartásra sor kerülhet abban az esetben, ha azt a Végfelhasználó külön
bejelentésben igényli (nem alapellátás), vagy a Szolgáltató kezdeményezésére a
Végfelhasználóval előre egyeztetett időpontban végrehajtja.
Az eszközkarbantartásra vonatkozó bejelentéseket a Szolgáltató nem STANDARD változási
kérésként kezeli, a szolgáltatásra egyedi határidőt vállal.
• Karbantartás
o Hardverkarbantartás;
o Hardver beállítása és/vagy tisztítása;
o Az eszköz működőképességének ellenőrzése.
o Minden szükséges tevékenység dokumentálása Támogatórendszerben.
5. Szoftver telepítés, beállítás (a Szolgáltató számára üzemeltetésre átadott szoftverek,

alkalmazások esetében)
és jóváhagyott igények alapján, a rendelkezésre álló szoftverek telepítését és megfelelő
konfigurálását a Megrendelő/Felhasználó/Végfelhasználó által az igénylésben megjelölt
Végfelhasználó SzEAT-ban rögzített műszaki helyén, mint átadási ponton, a meghatározott
Szolgáltatási Szinten belül.

145 / 345
• Eszközök előkészítése
o A berendezések előkészítése a telepítésre;
o Eszközök konfigurálása.
• Szállítás, telepítés a Felhasználó telephelyére
o Helyszínre történő szállítás dobozos termék esetén és helyszíni telepítés
megvalósítása;
o Távoli telepítés amennyiben a szoftver remote vagy központi megoldással
kitelepíthető;
o Szoftver beüzemelése;
o Szoftver frissítése;
o Szoftver használatba vétele;
o Végfelhasználói beállítások elvégzése;
o Tesztek, ellenőrzések végrehajtása.
• Átadás - átvételi eljárás
o Az átvételi bizonylatok kitöltése, ellenőrzése és aláíratása a Végfelhasználóval azon
esetekben, amikor dobozos a Szoftver és ténylegesen átadásra kerül.
o A bizonylatok továbbítása a Támogatórendszeren keresztül az Eszköznyilvántartási
terület felé.
6. Szoftver eltávolítás
bejelentésekben szereplő szoftver eltávolítási igények kezelését a meghatározott Szolgáltatási
Szinten belül.
• Eltávolítás
o Kapcsolatfelvétel a Végfelhasználóval telefonon és/vagy e-mailben amennyiben az
eltávolítás nem tömeges üzemeltetési feladat;
o Szoftver eltávolítása.
o Minden szükséges tevékenység dokumentálása a Támogatórendszerben;
o A bizonylatok továbbítása a Támogatórendszerben az Eszköznyilvántartási terület felé.
7. Szoftver javítás
bejelentésekben szereplő szoftver hibajelzések kezelését a meghatározott Szolgáltatási Szinten
belül.
• Szoftver javítása frissítéssel (szükség esetén);
• Szoftver újratelepítése (szükség esetén);
• Szoftver működésének ellenőrzése

146 / 345
o Minden szükséges tevékenység Támogatórendszeri dokumentálása;
o A hiba elhárításának Támogatórendszerben történő rögzítése.
8. Szoftver karbantartás
A szolgáltatás nyújtására sor kerülhet abban az esetben, ha azt a Végfelhasználó külön
bejelentésben igényli vagy a Szolgáltató kezdeményezésére, távmenedzsment rendszeren
keresztül a Végfelhasználó által elfogadott időpontban.
A Szolgáltató ezen szolgáltatás keretében vállalja:
a) a Szolgáltató Támogatórendszerében rögzített bejelentésekben szereplő szoftver
karbantartási igények kezelését a meghatározott Szolgáltatási Szinten belül.
A szoftver karbantartásra vonatkozó bejelentéseket a Szolgáltató nem STANDARD
változási kérésként kezeli, a szolgáltatásra egyedi határidőt vállal.
• Eseti karbantartás
o Kapcsolatfelvétel a Végfelhasználóval telefonon és/vagy e-mailben;
o Szoftverkarbantartás;
▪ Szoftver beállítása és/vagy ideiglenes állományok törlése;
▪ Szoftver frissítések, patchek telepítése;
▪ Szükség esetén a szoftver újra telepítése.
o Az eszköz működőképességének ellenőrzése;
o Amennyiben indokolt a Végfelhasználó rövid tájékoztatása, hogyan kerülheti
el a meghibásodást;
o A karbantartás elvégzésének igazoltatása a Végfelhasználóval, távoli
munkavégzés esetén a Szolgáltató által;
o Minden tevékenység dokumentálása.
b) a Szolgáltató a szoftver gyártók által kibocsájtott frissítéseket (biztonsági és javító
frissítések, vírusminta, vírus definíciók) a távmenedzsment rendszerén keresztül
biztosítja a Végfelhasználók részére a meghatározott Szolgáltatási Szinten belül.
• Előkészítés
o Telepítőcsomagok összeállítása, tesztelése;
o Telepített frissítések tesztelése az EIK környezetben;
o Telepítőcsomagok publikálása a Végfelhasználók felé.
• Szoftverkarbantartás (automatikus, a Végfelhasználó által választott időpontban)
9. Végfelhasználó támogatása
A Szolgáltató ezen szolgáltatás keretében vállalja a Szolgáltató Támogatórendszerében
rögzített bejelentésekben szereplő végfelhasználó kezelési feladatok ellátását a meghatározott

147 / 345
• Kapcsolatfelvétel a Végfelhasználóval telefonon és/vagy e-mail-ben;

• A bejelentés tárgyának szakmai értelmezése;
• Telefonon, vagy személyes jelenléttel segítünk a feladat megoldásában
o Munkaállomás használata;
o Csatlakoztatott hardver eszközök kezelése;
o Fájlokkal, könyvtárakkal kapcsolatos tevékenységek;
o Szoftverek használata, kezelése;
o Egyéb eseti igények.
Nem tartozik a szolgáltatás körébe a fejlesztéssel, oktatással, szakértői tanácsadással
kapcsolatos igények kezelése.
10. Adatmentés munkaállomásról

A Szolgáltató ezen szolgáltatás keretében vállalja a Szolgáltató Támogatórendszerében
rögzített bejelentésekben szereplő Végfelhasználó munkaállomásának lokális adathordozóján
tárolt adatok mentésére vonatkozó igények kezelését az egyedi Szolgáltatási Szinten belül.
Az adatmentésre vonatkozó bejelentéseket a Szolgáltató nem STANDARD változási kérésként
kezeli, a szolgáltatásra egyedi határidőt vállal.
• A Végfelhasználó által megjelölt adatok mentése CD/DVD adathordozóra;
• A mentett adatok olvashatóságának ellenőrzése;
o Az adathordozó átadása a Végfelhasználó felettes vezetője (Igénylő) részére vagy a
kijelölt személy számára, adatgazdai jóváhagyással;
11. Dokumentált Adatmentesítés munkaállomásról kilépéskor

A Szolgáltató ezen szolgáltatás keretében vállalja a Szolgáltató ügyfélszolgálati rendszerében
rögzített bejelentésekben szereplő Végfelhasználó munkaállomásának lokális adathordozóján
tárolt adatok Dokumentált Adatmentesítésére vonatkozó igények kezelését a meghatározott
A Dokumentált adatmentesítés szolgáltatás csak a VIP végfelhasználónak kiadott munkaállomás
esetén elérhető, melyet az Intézményi Adatgazda kezdeményezhet a Kilépő lapon, az
Intézményi IBF jóváhagyása mellett.
A Szolgáltató ügyfélszolgálati rendszerébe történő bejelentéshez a Kilépő lapon felül szükséges
csatolni a hiánytalanul aláírásokkal ellátott Adatmentesítés igénylő lapot is.
Ezen dokumentumok a Szolgáltatási Portálon elérhetőek/letölthetőek.
(https://szolgaltatasiportal.nisz.hu/#/nyitolap)

148 / 345
A Dokumentált Adatmentesítés folyamata során nemzetközileg és kormányzati előírások

szerint is elismert szabványok kerülnek alkalmazásra, amelyek az adatok jellegének
megfelelően a 7x-os felülírást biztosító Department of Defense (DoD) Standard (5220.22-M
ECE) metódus szerint történik.
A sikeres adatmentesítésről a szabványok előírásainak megfelelő jegyzőkönyv kerül kiállítására
Szolgáltató részéről, amely maradéktalanul tartalmazza az adatmentesítés idejét, részleteit,
valamint az adathordozók egyedi azonosítóit.
A jegyzőkönyv sértetlenséget és meghamisíthatatlanságát tanúsítja a dokumentumba
beágyazottbeágyazott, ellenőrzési kulcskent szolgáló hash kód.
A dokumentált adatmentesítésre vonatkozó bejelentéseket a Szolgáltató nem STANDARD
változási kérésként kezeli, a szolgáltatásra egyedi határidőt vállal.
• A megfelelő dokumentumok meglétének ellenőrzése;
• A munkaállomás lokális adathordozójának dokumentált adatmentesítése
o A sikeres adatmentesítést igazoló jegyzőkönyv (Tanúsítvány) átadása (pdf
állományként az Ügyfélszolgálati rendszerben rögzített jegyhez csatolva);
▪ SZOLG04 - Menedzselt LAN
▪ SZOLG21 - Komplex infrastruktúra szolgáltatás
Opcionálisan, alapszolgáltatáson felül, külön díjazás mellett igénybe vehető kiegészítő
szolgáltatás:
A Szolgáltató a Felhasználóigényeihez, adottságaihoz igazodva a menedzselt munkaállomás
üzemeltetés szolgáltatás kiegészítéseként, az alap szolgáltatás nyújtásba nem értendően, az
alábbi opcionális alszolgáltatásokat biztosítja:
1. Helyszínre telepített üzemeltető személyzet. (Helyi Desktop megoldó)
2. 7x24 órás helyszíni üzemeltetés szolgáltatás.

149 / 345

Egyéb feltételek
(1) Kizárólag az egyidőben bejelentett 1-5 fő telephelyen belüli költöztetés támogatása
minősül STANDARD változási kérésnek. Az ettől eltérő költözések során az informatikai
eszközök költöztetéshez történő előkészítése, illetve költözést követő installációja –
megelőző egyeztetés alapján kerül ütemezésre.
(2) A Szolgáltató a szolgáltatás keretén belül frissíti azon eszközök szoftvereit, amelyek nem
elégítik ki a minimum EK-követelményeket. Amennyiben a szoftverfrissítés
hardvereszköz-beszerzést is igényel, akkor ezt a Szolgáltató jelzi a Megrendelő felé, a
frissítés forrás igényének meghatározásával.
(3) Végfelhasználók oktatása: A Szolgáltató egyedi megállapodás szerint biztosítja a
Végfelhasználók egyéni/csoportos informatikai képzését.
(4) A végfelhasználói munkaállomások lokális adatainak helyszíni helyreállítását,
átmásolását, biztonsági mentését a Szolgáltató nem STANDARD változási kérésként
kezeli, amennyiben ezt az eszköz állapota megengedi.
Korlátozások, kivételek és kizárások

(1) A menedzselt munkaállomás üzemeltetés szolgáltatásba nem tartoznak az alábbiak:
a. A leírásban támogatott eszközként nem szereplő eszközök üzemeltetése,
hibaelhárítása, karbantartása.
b. SZEAT-ban nem szereplő Végfelhasználók támogatása.
c. A Szolgáltató által üzemeltetett hálózatához és tartományához nem kapcsolódó
eszközök.
d. A Szerződésben nem szereplő eszköz támogatása.
(2) A menedzselt munkaállomás üzemeltetés szolgáltatás leírásában nem szereplő, ill. az
egyedi szerződés mellékleteként felsorolt egyéb hardverek és szoftverek működésének
feltételeit a Szolgáltató a szolgáltatás keretében biztosítja, de ezekre a szolgáltatási
kötelezettség, ill. a rendelkezésre állási szintek nem vonatkoznak.
(3) IT-hálózati végpont bővítés nem része ezen szolgáltatásnak, a feladat elvégzését a
Szolgáltató a változáskezelési eljárás szerint vállalja, a LAN építés szolgáltatás keretében.
Szolgáltatói felelősség kizárása

(1) A Szolgáltató nem vállal felelősséget a végfelhasználói berendezések adathordozóin
(asztali/személyi számítógépek mágneses és optikai adathordozói) lokálisan tárolt
adatok épségével, megőrzésével, illetve az ezen adatok elvesztéséből származó üzleti
kárral kapcsolatban. Ezek mentéséről, esetleges visszaállításáról a Végfelhasználónak
kell gondoskodnia.
(2) A Szolgáltató nem vállal felelősséget a jogosulatlan végfelhasználói alkalmazás, szoftver-
és hardvertelepítések következményeiből adódó károkért.

150 / 345
Ügyfélszolgálat

munkanapokon
SLA01 – Alap
16:50
▪ péntek 08:00-14:20
munkanapokon
08:00-20:00
Havonta: hónap utolsó csütörtök 20:00 –
Havi
péntek 05:00
Minőségi mutatók
IDŐ
SLA01 – Alap nem releváns
90%-ban)
SLA02 – Emelt nem releváns
90%-ban)
SLA03 – Prémium nem releváns
90%-ban)
Változáskezelés
A Felhasználó folyamatos üzletmenetének fenntartása érdekében felmerült változási kérések
(a) Szolgáltatás létesítés (Beléptetés támogatás)
(b) Új jelszó biztosítás (EI-n belül)
(c) Hozzáférés és jogosultság módosítás

151 / 345
(d) Eszköz cseréje, pótlása (kisértékű eszköz)

(e) Szervezeti egység váltás támogatás
(f) Végfelhasználó intézmény váltás támogatás
(g) Költöztetés támogatás (telephelyen belül, maximum 5 fő/alkalom)
(h) Mentés, archiválás kiléptetés során, külön igény esetén (formanyomtatvány)
(i) Szolgáltatás leszerelés (Kiléptetés támogatás)
A Szolgáltató az EIK -en belül nyújtott alapszolgáltatás igénybe vételéhez szükséges eszközök
részletes ismertetését, valamint az irodai szoftver alapcsomagba tartozó szoftverek listáját
jelen Szolgáltatáskatalógus 3. számú Technikai függelékében leírtak szerint biztosítja a
Végfelhasználók részére.
Az EIK-hez rendelt számítógép konfigurációk normatívái:
• NCS03 felsővezetői normacsomag
Az NCS03 besorolásban a kormányzati Végfelhasználók részére hordozható
munkaállomás (vezetői notebook) vagy igény esetén asztali munkaállomás kerül kiadásra
a konfigurációhoz tartozó paraméterekkel, a hozzá tartozó kiegészítő eszközökkel
(perifériákkal) és az irodai szoftver alapcsomaggal.
• NCS02 középvezetői normacsomag
Az NCS02 besorolásban a kormányzati Végfelhasználók részére hordozható
munkaállomás (standard notebook) vagy igény esetén asztali munkaállomás kerül
kiadásra a konfigurációhoz tartozó paraméterekkel, a hozzá tartozó kiegészítő
eszközökkel (perifériákkal) és az irodai szoftver alapcsomaggal.
• NCS01 munkatársi normacsomag
Az NCS01 besorolásban a kormányzati Végfelhasználók részére alapértelmezetten asztali
munkaállomás kerül kiadásra a konfigurációhoz tartozó paraméterekkel, a hozzá tartozó
kiegészítő eszközökkel (perifériákkal) és az irodai szoftver alapcsomaggal. Ebben a
kategóriában hordozható munkaállomás csak egyedi megállapodás alapján biztosítható.
Az alapellátás részeként 1 Végfelhasználó részére 1 számítógép konfiguráció biztosítható.

152 / 345
SZOLG14 – Menedzselt irodatechnikai szolgáltatás
1. A szolgáltatás tárgya
A Szolgáltató a menedzselt irodatechnikai szolgáltatás keretében biztosítja a Felhasználó

Végfelhasználói számára a nyomtatási funkciót.
2. A szolgáltatás leírása
a. Nyomatmenedzsment szolgáltatással támogatott multifunkciós (nyomtatás,

fénymásolás, szkennelés) eszközök;
b. Hálózati csoportmunkát támogató multifunkciós eszközök;
c. Asztali nyomtatók és multifunkciós eszközök;
a. Asztali szkennerek
b. Kézi vonalkód olvasók
c. Vonalkód nyomtatók
d. Ipari teljesítményű fénymásolók, nyomdagépek
e. Ipari teljesítményű és dokumentum szkennerek
f. Tempest nyomtató- és képbeviteli eszközök
g. Biztonsági nyomtató (nem alapszolgáltatás)
A szolgáltatás terjedelme kizárólag a szolgáltatásba bevont eszközökre és azok informatikai

üzemeltetésére vonatkozik.
Hardverellátás
A Végfelhasználó eszköz normatíva szerint történő ellátása (nyomtató berendezéshez történő
hozzáférés és jogosultság beállítással; a szolgáltatáshoz szükséges berendezések: nyomtató,
multifunkciós eszköz, szerverek, aktív hálózati eszközök). A Szolgáltató biztosítja a
szolgáltatáshoz szükséges eszközök, fizikai elemek supportját, javítását, a szükséges licenszeket,
a szükséges tartalékképzést.
A Felhasználó egyedi igényei alapján beszerzendő hardvereszközöket a Szolgáltató a
Felhasználóval megkötött szerződés változáskezelési rendjében meghatározottak alapján
biztosítja.
Szoftverellátás
A Végfelhasználó eszköz normatíva szerint történő ellátása (nyomtatást támogató, valamint
nyomatmenedzsment program) az Egységes Irodai Környezetnek megfelelően.
Üzemeltetés

167 / 345
A szolgáltatás igénybevételének helye a Végfelhasználó kezelésében lévő munkaállomás, illetve

a szolgáltatás keretében biztosított multifunkcionális eszközök, melyhez a Végfelhasználónak
jogosultsága van.
A szolgáltatás keretében a Szolgáltató hálózati nyomtatási sorkezelő eszközparkot üzemeltet.
A szolgáltatás részét képezik a nyomatmenedzsment rendszer működéséhez szükséges
tevékenységek biztosítása, beleértve:
a. eszközök üzemeltetés és karbantartása, kellékanyagokkal ellátása, amely a vállalt SLA-k
biztosításához szükséges, ezen belül:
▪ Szolgáltatás létesítése és leszerelése,
▪ Kliens oldali nyomtatási alkalmazás támogatása (driver és queue menedzser),
▪ A nyomtatáshoz szükséges meghajtó programok telepítése, üzemeltetése,
▪ A Végfelhasználók, Felhasználók részére kiadott hardver- nyilvántartása,
▪ Központi adminisztráció: Végfelhasználó részére hozzáférés és jogosultság beállítása,
módosítása, valamint megszüntetése,
▪ Biztonsági nyomtatás (amennyiben a nyomtató eszköz erre alkalmas)
▪ ”Scan to Email” funkció az alkalmas eszközök esetén, a megadott postafiókba
automatikusan. Az emailbe történő szkennelés esetében az adott MFP eszközön a
hálózati címjegyzékből (LDAP) történő címzett kiválasztás támogatott. A lokális
címjegyzék használata nem támogatott.
▪ Kellékanyagok (benne: patron, toner) biztosítása,
▪ Nyomtatási hulladékok összegyűjtése, elszállítása,
▪ Időszakos karbantartás nyomatszám és üzemidő alapján,
▪ Szolgáltatás kiesés esetén szolgáltatás visszaállítása (akár csereeszköz biztosításával),
valamint ezzel egyidejűleg a hiba kivizsgálása és a hibajavítása megkezdése;
b. Végfelhasználók támogatása;
c. A felügyeleti megoldás installálása és tesztelése.
d. Végfelhasználó azonosítását biztosító eszköz vagy PIN kód – igény alapján
A Szolgáltató jogosult a meglévő eszközpark technológiai egységesítésére.
(1) A Felhasználó Végfelhasználóinak rendelkezniük kell a szolgáltatás használatához

szükséges általános végfelhasználói és biztonsági ismeretekkel.
(2) Amennyiben a nyomtatóhoz csatlakozó informatikai hálózatot, vagy a központ és a
telephely közötti hálózatot nem a Szolgáltató üzemelteti, a Szolgáltató kiköti, hogy a
hálózati nyomtatás szolgáltatás működésének alapfeltétele a számítógép hálózatba
kötése, a számítógép hálózat – azaz a hálózatos nyomtatás – azonos rendelkezésre állás
melletti működőképessége.
(3) Nem tartozik a szolgáltatás hatálya alá:
a. a leírásban nem szereplő eszközök biztosítása, üzemeltetése, hibaelhárítása,
karbantartása, valamint Végfelhasználó támogatása,

168 / 345
b. a szolgáltatási szerződésben támogatott eszközként nem szereplő eszközök

üzemeltetése, hibaelhárítása, karbantartása, valamint SZEAT-címtárban nem
szereplő Végfelhasználó támogatása,
c. a Végfelhasználó egyéb támogatása, (Végfelhasználó helyszíni egyéni/csoportos
oktatása, ad hoc jellegű helyszíni kezelési tanácsadás), változáskezelési eljárás
szerint történik.
(4) Amennyiben az üzemeltetett eszköz nem a Szolgáltató tulajdonát képezi, addig a
Szolgáltató nem tudja elvégezni az eszköz kivonását, csak közreműködik a
leszerelésben és az azt követő esetleges selejtezésben, külön díjazás fejében. A
Szolgáltató feladata, hogy a Felhasználó figyelmét felhívni ilyen esetekben az eszköz
meghibásodására, a szükséges intézkedések megtételére.
(5) Nem tartozik a Szolgáltató felelősségi körébe:
a. A Felhasználó telephelyén üzemeltetett hardvereszközökben a Felhasználó által
biztosított áramellátás hibája miatt bekövetkező szolgáltatás-kiesés.
b. Jogosulatlan végfelhasználói beavatkozás a nyomtatási folyamatba, nyomtatók
működésébe, ill. ezek következményeinek felszámolása.
c. Nem rendeltetésszerű használatból adódó hibáért nem a Szolgáltató felel.
(6) Nem a Szolgáltató feladata:
a. A papír utántöltése.
b. Papír biztosítása.
c. A nyomdai szolgáltatás, azaz nagy példányszámú nyomat előállítása, illetve az
általános irodai minőségtől eltérő hordozóanyag (papír) kezelése.
(7) Költöztetés, telephelyek közötti eszközmozgatás projektként kezelendők, melyeket a
Szolgáltató a Változáskezelés eljárásrendszer szerint végez.
3. Kapcsolattartási pont
Ügyfélszolgálat

169 / 345
4. Szolgáltatási szintek

SZINT MEGNEVEZÉS RÖVIDÍTÉS
munkanapokon
SLA01 – Alap
16:50
▪ péntek 08:00-14:20
munkanapokon: hétfő -
SLA02 – Emelt
péntek 07:00-18:00
munkanapokon
08:00-20:00
Integrált adatátviteli szolgáltatás

Menedzselt LAN szolgáltatás
Menedzselt munkaállomás szolgáltatás
Havonta: hónap utolsó csütörtök 20:00 –
havi
péntek 05:00
Minőségi mutatók
IDŐ
SLA01 – Alap nem releváns
90%-ban)
SLA02 – Emelt nem releváns
90%-ban)
SLA03 – Prémium nem releváns
90%-ban)
Változáskezelés

170 / 345

(a) Szolgáltatás létesítése
(b) Költöztetés támogatása
(c) Toner csere
(d) Hulladéktartály ürítése
(e) Hozzáférés módosítása
(f) Szolgáltatás leszerelése (Kiléptetés támogatás)
5. A szolgáltatás normatívái
A Szolgáltató az EIK -en belül nyújtott alapszolgáltatás igénybe vételéhez szükséges eszközök
részletes ismertetését jelen Szolgáltatáskatalógus 3. számú Technikai függelékében leírtak
szerint biztosítja a Végfelhasználók részére.
Az EIK-hez rendelt számítógép konfigurációk normatívái:
NORMATÍVA LEÍRÁS
Normacsomag (EIK-ra vonatkozóan) NCS03 – Felsővezető:
1 db A4-es színes hálózati nyomtató eszköz
VIP-Végfelhasználók részére
1 db A3 színes multifunkciós nyomtató eszköz
VIP-Végfelhasználók titkárságának részére
TÜK szobákba
1 db A3 színes multifunkciós nyomtató eszköz
(zárt hálózatban)
Minden más esetben (NCS02, NCS01)
SZEAT rendszerben nyilvántartott 30
Végfelhasználóként 1 db A3-as fekete-fehér
multifunkciós eszköz épület alapon biztosítva.
Költöztetés támogatás Költöztetés támogatás alatt a Szolgáltató az

eszköz szállításra/költöztetésre történő
szakszerű előkészítését és a célállomáson a
szakszerű installációs feladatokat végzi.
Szolgáltatási jelentés (negyedéves) Szolgáltatás havi teljesített SLA-szintjének
bemutatása.
Előállított nyomatszámok.
STANDARD változási kérések száma.

171 / 345
6. Új Nyomatmenedzsment Szolgáltatás fejlesztése – pilot üzemmód
A Szolgáltató a 1907/2017. (XII. 7.) Korm. határozatban megfogalmazott céloknak megfelelően

új Nyomatmenedzsment Szolgáltatás fejlesztését kezdte el – mely a jelenleg nyújtott SZOLG-14
(Menedzselt Irodatechnika Szolgáltatás) mellett egy újfajta szolgáltatásmodell bevezetését
teszi lehetővé. Az újfajta Nyomtatási Szolgáltatás a korábbiakhoz képest funkcióiban,
lehetőségeiben, mérhetőségében is kibővül, szolgáltatói és igénybevevői oldalról új alapokra
helyezi a szemléletet. Az innováció a korábbi eszközalapú gondolkodásmódot
szolgáltatásalapon közelíti meg.
Az újfajta szolgáltatás a korábbi munkacsoportos megoldásokat leváltja minden eddigi

korlátaival együtt, és az épület alapú follow-me printing révén a felhasználók számára a
szolgáltatási redundancia sokszorosára nő, az esetlegesen meghibásodó vagy karbantartás alatt
álló eszközök innentől kezdve nem akadályozzák a munkameneteket, és megjelennek a
kényelmi funkciók is, melynek révén a nyomatok – azonosítás után – bárhol kinyerhetők a
nyomatelőállító eszközökből (az objektumban).
Az újfajta nyomtatási műszaki modell mögött álló szolgáltatás elszámolása is megváltozik,

illetőleg új SLA modell kerül bevezetésre. Ennek a lényege, hogy a nyomtatási szolgáltatási
pontok által lefedett összes nyomatkapacitás százalékos rendelkezésre állása az elszámolás
alapja jövőbe mutató módon, nem pedig az egyes fizikai nyomateszközök. Természetesen
kivétel van, pl. speciális nyomatelőállító eszköz esetében, VIP személy személyi nyomtatója,
illetve 10 db nyomtatási szolgáltatási pont alatti épület. Ezek tekintetében a korábbi
szolgáltatási gyakorlatot kerül biztosításra.
Az újfajta szolgáltatásmodell bevezethetőségének két rendkívül fontos előfeltétele van:
- (1) Épület szintű nyomateszköz konszolidációk

(A Nyomatkonszolidációs irányelveknek megfelelő módon, mely érinti az eszközök
számosságát, típushomogenizációját, azonosítási módját, mögöttes üzemeltetési
rendszereket.)
- (2) Új Nyomatmenedzsment Szolgáltatás bevezetése
(A fizikailag konszolidált helyszíneken áttérés az újfajta szolgáltatásmodellre. Újfajta mérés
és elszámolás, új műszaki megoldások mentén.)
Jelenleg az újfajta Nyomatmenedzsment Szolgáltatás fejlesztés alatt áll a Szolgáltató részéről,

mely során az alkalmazni kívánt technológiai, mérési, és műszaki megoldások kifejlesztésre
kerülnek. Ez a bevezetést követően új Szolgáltatáskatalógus elemként (új elnevezés és sorszám)
illesztésre kerül.
A Szolgáltató a tervek szerint a korábbi nyomatszolgáltatást sem vezeti ki (SZOLG-14), nem

szűnteti meg, mert egyes (korábban hivatkozott) speciális esetekben ennek alapján szükséges
a szolgáltatást biztosítani. A már konszolidált helyszíneken a jövőben, a szolgáltatás bevezetését
követően, ütemezetten kerül áttérésre a korábbi szolgáltatásmódról az újra.
Az előfeltételek közül már az (1), azaz az épület szintű (fizikai) nyomtatókonszolidáció

lemodellezésre került egy „korlátozott” Pilot formájában. Ennek során a konszolidáció esetleges
fizikai anomáliáit és a műszaki megvalósíthatóságot vizsgáltuk. A Pilot (ezen fázisa) nem terjedt

172 / 345
ki a (2) részre, azaz a mögöttes új Szolgáltatás még nem került bevezetésre – hisz az jelenleg
műszaki fejlesztés és termékesítés alatt áll.
6.1. Fizikai Pilot összefoglalója
Jelenleg a nyomat-menedzsment rendszer bevezetésére Pilot jelleggel 3 minisztériumi

épületben – Garibaldi utca 2. sz., Iskola utca 13. sz., Szabolcs utca 37-41. sz. alatt – került sor.
A 3 Pilot épület ellátását a Szolgáltató az 1907/2017. (XII. 7.) Korm. határozatban rögzített
elvárások szerinti szolgáltatási modellnek megfelelően biztosította a fizikai eszközpark
tekintetében, de még a jelenleg érvényben lévő Menedzselt Irattechnika Szolgáltatás (SZOLG-
14) mutatói alapján (elszámolás, és SLA tekintetében).Továbbá, egyes kipróbált funkciók pedig
előfutárai a későbbi szolgáltatásbevezetésnek, melyeknek egy része kényelmi
(felhasználóbarát), más része üzemeltetést segítő kezdeményezés.
A Pilot (1) során az alábbiak kerültek modellezésre a fentiek szerint: A Pilot épületekben
mindegyik multifunkciós nyomat-előállító eszköz közvetlen közelében kihelyezésre kerültek az
épület falára, A/3 méretben, laminált lapokon, a felhasználói útmutatók (fénymásolás,
szkennelés, nyomtatás), továbbá a falra kihelyezésre kerültek A/4 vagy A/3 méretben a
nyomtatókat jelölő alaprajzok, segítve a felhasználókat, hogy hol találják meg a hozzájuk
legközelebbi nyomtatót. Mindegyik kihelyezett eszköz új azonosító matricával került ellátásra.
Az azonosító matricák QR kódot és színkódot is tartalmaznak, amelyek egyértelműen lehetővé
teszik az épület alapú ellátás részét képező eszközök, a VIP nyomtatók, és a külön kérésre
kihelyezett, a Minisztérium közfeladatának ellátásához elengedhetetlenül szükséges nyomat-
előállító eszközök megkülönböztetését.
Az új Nyomatmenedzsment Szolgáltatás még nem igényelhető, nem választható a Felhasználók

részéről a szolgáltatás teljeskörű bevezetéséig.
6.2.Nyomatmenedzsment szolgáltatás – általános összefoglaló
Egyedi felhasználó azonosítás:
A nyomatmenedzsment rendszerben az igénybe vehető szolgáltatások egyedi azonosítás (pl.

eSzemélyi, PIN kód vagy token) után vehetők igénybe, melynek feltételeit a Szolgáltató
biztosítja a beléptetés/szervezeti egység váltás során.
Épület alapú ellátás:
Szolgáltató 30 felhasználónként, vagy átlagosan 30 méterenként biztosítja a menedzselt

irodatechnika szolgáltatás leírásban bemutatott fekete-fehér nyomtatási/fénymásolási/színes
szkennelési szolgáltatást. A szolgáltatás részeként legfeljebb 100 felhasználónként a színes
nyomtatási/fénymásolási/szkennelési tevékenységre alkalmas berendezést üzemeltet. A
Szolgáltató korlátozottan megközelíthető helyszíneken is biztosítja a Menedzselt irodatechnika
alapszolgáltatást. Az alapellátásban kihelyezett nyomat előállító eszközök nem köthetők
ellátotti szervezeti egységekhez, azok minden végfelhasználó által igénybe vehetőek, az épület
alap-infrastruktúra részeként értelmezendő berendezések. A Szolgáltató a Menedzselt
irodatechnika szolgáltatás keretében biztosítja, hogy a Végfelhasználó a garantált szolgáltatási

173 / 345
időablakban 10 percen belül talál az adott épület viszonylatában szabad eszközt a

nyomtatási/fénymásolási/szkennelési feladata végrehajtásához. Amennyiben ez nem teljesül
akkor a Végfelhasználó bejelentheti az esetet a Szolgáltató ügyfélszolgálatán. A bejelentésben
mindenképpen szerepeljen: a Végfelhasználó megnevezése (akinél az eset előfordult), a
helyszín, az eszköz azonosító száma, a nyomtatási feladat elküldésének és kívánt előhívásának
pontos időpontja, szkennelés és fénymásolás esetén a feladat megkezdésének a kívánt
időpontja). A Szolgáltató a bejelentést kivizsgálja, javaslatot tesz a megoldásra.
SLA: Service Level Agreement (SLA) tartalmazza azt a műszaki feltételrendszert, amely alapján
a szolgáltató a szolgáltatást biztosítja (feladatok felsorolása, szolgáltatás időbeli terjedelme,
határidők/rendelkezésre állás, ügyfélkapcsolat módjai, adatbiztonsági előírások,
változáskezelés rendje, felelősségek elhatárolása és egyéb jogosultságok és kötelezettségek,
elszámolás rendje).
6.3.Pilot szolgáltatásiszolgáltatási szintek
A hibabejelentés vagy proaktív munkavégzés során a jelenlegi szolgáltatási szint

meghatározásra kerül, ennek alapján:
ÉPÜLET ALAPÚ ELLÁTÁS – normál, alapellátásban biztosított Szolgáltatás keretében
Rendelkezésre állási mutató: %-ban meghatározott érték, számítási módszer:
Rendelkezésre állási mutató (%) értéke

É𝒑ü𝒍𝒆𝒕𝒔𝒛𝒊𝒏𝒕𝒆𝒏,𝒂𝒛 𝒂𝒍𝒂𝒑𝒆𝒍𝒍á𝒕á𝒔𝒃𝒂𝒏,𝒂𝒅𝒐𝒕𝒕 𝒑𝒊𝒍𝒍𝒂𝒏𝒂𝒕𝒃𝒂𝒏 𝒎ű𝒌ö𝒅ő𝒌é𝒑𝒆𝒔 𝒆𝒔𝒛𝒌ö𝒛ö𝒌 𝒔𝒛á𝒎𝒂 (𝒅𝒃)
*100
É𝒑ü𝒍𝒆𝒕𝒔𝒛𝒊𝒏𝒕𝒆𝒏,𝒂𝒛 𝒂𝒍𝒂𝒑𝒆𝒍𝒍á𝒕á𝒔𝒃𝒂𝒏 𝒕𝒆𝒍𝒆𝒑í𝒕𝒆𝒕𝒕 𝒆𝒔𝒛𝒌ö𝒛ö𝒌 𝒔𝒛á𝒎𝒂 (𝒅𝒃)
Maximum Szolgáltatási szint:
Az alapellátásban biztosított eszközpark 100%-a működőképes az épületen belül.
Elfogadott Szolgáltatási sáv
- Adott pillanatban a rendelkezésre állási mutató 100 és 80 % közötti értéket mutat.

- Megállapításra került, hogy az üzemeltetett eszközpark tekintetében átmeneti
20%-nyi szolgáltatás szint csökkenés esetén - a rendelkezésre álló eszközpark a
szolgáltatási átterhelődés mellett is - az alapszolgáltatásban vállalt rendelkezésre
állást teljesíti (Elfogadott Szolgáltatási szint: a maximális 100% Szolgáltatási
szinthez képest: 100% - 80%, épületszinten az eszközök min 80%-a üzemképes).
- Ez a Szolgáltatási szint nem vezet SLA sértéshez, mindazonáltal Szolgáltatónak
kifejezett üzleti érdeke a Szolgáltatási szint maximum irányba történő tolása,
ugyanis az újonnan keletkező incidensek (a korábbiak viszonylatában), együttesen
már jelentősebb Szolgáltatás szint csökkenést okozhatnának, ami az üzleti
kockázat szerint SLA sértést eredményezhet. Tehát a Szolgáltatás szint visszaállítás
(növelés) ilyen esetben is realizálódik, azonban a hibabejelentés (mely rögzítésre
kerül) nem esik SLA elszámolás alá.
Garantált Szolgáltatási szint: 80%

174 / 345
Garantált Szolgáltatási Sáv
- Adott pillanatban a rendelkezésre állási mutató 79 és 50 % közötti értéket mutat.

- Adott épületben a szolgáltatás 79% - 50%-os lefedettséggel biztosított, azaz a
végfelhasználói nyomtató berendezések legfeljebb 79%-a működőképes és
szolgáltatás szerint igénybe vehető,
- Ebben az esetben a szolgáltató hibajegyet indít, mely SLA mérés alá esik, mely
szerint a Szolgáltató köteles a Szolgáltatási szint visszaállítást elvégezni a Garantált
hibaelhárítási időn belül, mely 13 munkaóra. A Szolgáltatási szint visszaállítás
megtörtént abban az esetben, ha a Szolgáltatási szint mutatója az Elfogadott
Szolgáltatás szint sávjába kerül. Amennyiben a Szolgáltató a Garantált
hibamegoldási időn belül a Szolgáltatási szint visszaállítást nem tudja megoldani,
úgy SLA sértés történik, mely kötbér elszámolás tárgyát képezi.
Minimum Szolgáltatási Szint: 50%
Minimum Szolgáltatási Sáv
- Adott pillanatban a rendelkezésre állási mutató 49 % és 1 % közötti értéket mutat

az adott épületben.
- A Szolgáltatási szint 50 % alá esik, azaz a biztosított végfelhasználó nyomat
előállító eszközök maximum 49%-a működőképes. Ez olyan Szolgáltató oldali
Szolgáltatás szint csökkenésnek felel meg, amely a „relatív szolgáltatáskiesés”
kategóriájába tartozik, és ezen időszak tekintetében a Szolgáltató időarányos
kötbér megfizetésére kötelezhető. A hibajegy SLA elszámolás részét képezi, az SLA
mérés és a kötbér elszámolás a Szolgáltatáson történik, azt a Szolgáltatás szint
csökkenése váltotta ki, nem egy adott (konkrét) fizikai eszköz hibája. A
Szolgáltatási szint visszaállítás megtörtént abban az esetben, ha a Szolgáltatási
szint mutatója az Elfogadott Szolgáltatás szint sávjába kerül.
Szolgáltatás kiesés (teljes)
- Adott pillanatban a rendelkezésre állási mutató 0% értéket mutat.

- Amennyiben az adott épületben a Szolgáltatás nem vehető igénybe, azaz 0%-ban
áll rendelkezésre végfelhasználói üzemképes nyomat előállító eszköz. A hibajegy
SLA elszámolás részét képezi, az SLA mérés és a kötbér elszámolás a
Szolgáltatáson történik, azt a Szolgáltatás szint csökkenése váltotta ki, nem egy
adott (konkrét) fizikai eszköz hibája. Amennyiben a teljes Szolgáltatáskiesés egy
mélyebb rendű Szolgáltatás hibájából adódik, mely a Szolgáltató üzemeltetésében
kerül biztosításra, úgy az SLA és kötbér számítása azon Szolgáltatáson valósul meg
– a vonatkozó szabályok szerint. Amennyiben a Szolgáltatáskiesést külső tényező
váltotta ki (a Szolgáltató hibáján kívül), például elektromos áram ellátás kiesése,
úgy SLA alapon kötbér nem érvényesíthető.
További rendelkezések
- VIP felhasználó számára biztosított nyomat előállító eszköz nem esik a normál
épület alapú ellátás / Szolgáltatás szempontrendszere alá, VIP személy eszközének
hibabejelentése automatikusan, SLA-zott hibabejelentésként kerül rögzítésre és

175 / 345
kezelésre, melynek garantált hibamegoldási ideje a korábbiakhoz (normálhoz)

képest rövidebb, 6 munkaóra.
- Az alapellátáson felüli – egyedi megállapodásban rögzítettek szerint biztosított
végfelhasználói eszközök hibabejelentése automatikusan, SLA-zott
hibabejelentésként kerül rögzítésre és kezelésre, melynek garantált
hibamegoldási ideje a megállapodásban rögzítettek szerint, illetve maximálisan 13
munkaóra alatt történik.
- A speciális nyomat előállító eszközök esetében eszközalapú SLA mérés valósul
meg, garantált hibamegoldási idő biztosítása mellett.
- A korábbi épület alapú Szolgáltatásmodell kivétele: abban az esetben, ha egy
adott épületben a relatív kevés felhasználószám miatt arányosan alacsony számú
nyomat előállító eszköz került biztosításra a Szolgáltatás keretében a
normarendszer alapján (lásd: 1. pont, Épület alapú ellátás), vagyis az objektumban
maximum 10 db nyomat előállító eszköz üzemel, ott továbbra is eszköz alapú SLA
elszámolási metódus kerül alkalmazásra a mérések és esetleges kötbért érintő
kérdések körében.
Ebben az esetben Szolgáltató az eszközökre tartalékot képez az alábbi módon:
- 1-5 eszköz esetén 1 db tartalék

- 6-10 db eszköz esetén 2 db tartalék
Az eszközök hibajavítása a tartalék eszköz üzembe helyezésével valósul meg SLA-zott

bejelentésként, melynek elvárt megoldási ideje 13 munkaóra a keret rendelkezésre állásáig.
Egyidejű a tartalék keretet meghaladó meghibásodás esetén csak a lecserélt eszközök
megjavítása vagy helyettesítése után kerül a bejelentés megoldásra.
A Szolgáltató a hibabejelentések és elektronikus ticket-ek, valamint Szolgáltatás szint mérésére

alkalmazott eszközök adatai értelmében havonta történő SLA riportot készít, melyben az
esetleges SLA sértések feltüntetésre kerülnek. Az SLA riportba nem foglalnak helyet az Elvárt
Szolgáltatási Szinten belüli esetleges százalékos ingadozások kimutatásai az egyes épületek
viszonylatában.
6.4.Pilot szolgáltatásszolgáltatás időablak

Épületi
Garantált
Kategória Típus Szolgáltatás Szint szolgáltatás Intézkedés Vonzat
hibamegoldás
kapacitás
Maximum
100% Figyelés Nincs Nincs
Szolgáltatás Szint
Elvárt Szolgáltatási Szolgáltatás Szint Nem

Épület alap - 10 Szolgáltatási pont 100% - 81% Non SLA
sáv visszaállítás értelmezett
alapellátás felett
Garantált Szolgáltatás Szint
80% - 51% 13 munkaóra SLA/kötbér
Szolgáltatási sáv visszaállítás
Minimum Szolgáltatás Szint
50% 13 munkaóra SLA/kötbér
Szolgáltatás Szint visszaállítás

176 / 345
Minimum
Szolgáltatási sáv Szolgáltatás Szint
49% - 1% ASAP** Kötbér
(Relatív Szolgáltatás visszaállítás
kiesési zóna)
Teljes Szolgáltatás Szolgáltatás Szint
0% ASAP** Kötbér
kiesés visszaállítás
10 vagy 10
Minden
Szolgáltatási pont Eszköz alapú SLA Incidens kezelés 13 munkaóra SLA/kötbér
nyomateszköz
alatt
Minden VIP
VIP Eszköz alapú Prémium szint Incidens kezelés 6 munkaóra SLA/kötbér
nyomateszköz
Speciális
Minden speciális
nyomat Eszköz alapú Eszköz alapú SLA Incidens kezelés 13 munkaóra SLA/kötbér
nyomateszköz
előállító eszköz
Alapellátás
feletti egyedi Minden egyedi
Eszköz alapú Egyedi szint Incidens kezelés 13 munkaóra SLA/kötbér
megállapodás nyomateszköz
szerint
Az SLA modellt támogató, valamint a Szolgáltatás magját képző műszaki elszámolási

megoldások jelenleg szintén fejlesztés alatt állnak.
SZOLG15 – Levelezés szolgáltatás
A Szolgáltató a levelezés szolgáltatás keretében elektronikus levelezési szolgáltatást

(elektronikus levél, naptár, névjegyalbum, feladat, nyilvános mappák, és ezekben tárolt
információk megosztása a Végfelhasználó által meghatalmazott személyekkel) biztosít a
Felhasználó – az igénybe vevő – Végfelhasználói számára.
A szolgáltatás terjedelme a személyes és technikai levelezési fiókok biztosítására és azok

informatikai üzemeltetésére vonatkozik. A szolgáltatást csak SzEAT-ban szereplő
Végfelhasználó veheti igénybe.
Szoftverellátás
A Végfelhasználó eszköz normatíva szerint történő ellátása (levelezést támogató kliens
programok, kapcsolódó licenszek és supportok) az Egységes Irodai Környezetnek megfelelően
(EIK – a munkaállomásra alapértelmezetten telepített szoftverek, a hardverek összessége).
Elektronikus levelek küldésére, fogadására alkalmas végfelhasználói szoftverek biztosítása (pl.:
MS Exchange CAL). Jelen szoftverellátást leíró rész nem vonatkozik az okostelefonok levelezését
biztosító kliens applikációra, valamint az Outlook Web Access-en keresztül történő levelezési
szolgáltatást igénybe vevő eszköz kliens oldali elemeire.
Üzemeltetés

177 / 345
A szolgáltatás részét képezi a szolgáltatás alapellátás folyamatos üzeméhez szükséges

szolgáltatások biztosítása, különösképpen:
(a) szolgáltatás létesítése és leszerelése;
(b) központi adminisztráció: Végfelhasználó részére hozzáférés és jogosultság beállítása,
módosítása, valamint megszüntetése;
(c) a szoftverszolgáltatások, úgymint: EIK-karbantartás, telepítés, biztonsági frissítések
telepítése, szoftverfrissítés;
(d) szolgáltatás kiesés esetén szolgáltatás visszaállítása, valamint ezzel egyidejűleg a hiba
kivizsgálása és a hibajavítása megkezdése;
(e) Végfelhasználó támogatása;
(f) tartalom- és spamszűrés;
(g) vírus- és rosszindulatú kód elleni védelem biztosítása;
(h) központi levélarchiválás, lehetővé teszi az öt éves megőrzési időtartam alatt az
esetlegesen elveszett vagy véletlenül kitörölt levelek rövid időn belüli gyors és egyszerű
módon történő helyreállítását.
(1) A szolgáltatás keretében a Szolgáltató redundáns felépítésű (hibatűrő), elektronikus

levelezési funkciókat megvalósító szerverparkot üzemeltet. A szolgáltatás EI esetén
Microsoft Exchange szoftverre épül. Az elektronikus levelező rendszer központi tárolója
napi mentéssel védett.
(2) Az informatikai biztonság megfelelő szinten tartása érdekében az elektronikus levelek
ellenőrzésen mennek át, melynek során a kéretlen levelek (SPAM) kiszűrése és
visszatartása, továbbá számítógépes vírussal fertőzött levelek, csatolmányok13 kiszűrése
és visszatartása valósul meg. A Szolgáltató e szolgáltatást az elektronikus levelezés
elválaszthatatlan részeként nyújtja.
(3) A Szolgáltató az elektronikus levelek távoli elérését Outlook Anywhere segítségével
biztosítja Outlook kliens számára, illetve Outlook Web Access vékony klienses eléréshez.
A szolgáltatás az EI hálózatban érvényes végfelhasználói azonosítóval vehető igénybe
biztonságos, titkosított csatornán keresztül.
(4) A Szolgáltató az elektronikus levelek mobilkommunikációs eszközről (okos telefon,
táblagép) történő biztonságos elérhetősége érdekében távoli hozzáférés elérésének
lehetőségét biztosítja (ActiveSync).
13
Alap esetben a tartalomszűrő a következő csatolmányokat szűri: AVI, EXE, ISCAB, JAVACLASS, MP3, MPEG1, PIF,
WAV, WMV, Bat, COM, CPL, FLK, LNK, MP2, MPG, OGG, SCR, VB

178 / 345
(5) Az elektronikus levelezési rendszer komplex kommunikációs környezet, ennek

keretében a Szolgáltató által nyújtott szolgáltatás alkalmas az alábbi funkciók
megvalósítására, mindezen funkciókat webes elérésen keresztül is:
(a) Személyes elektronikus levelezés,
(b) A levelezéssel kapcsolatos értesítések,14
(c) Személyes elektronikus naptár,
(d) Személyes feladatkövető,
(e) Személyes névjegyzék,
(f) Közös elérésű elektronikus levelezési postafiók,
(g) Közös elérésű elektronikus naptár és névjegyalbum,
(h) Közös elérésű elektronikus levelezési mappa (nyilvános mappa),
(i) Levelezési címtár-csoporthoz rendelt elektronikus levelezési cím, terjesztési lista.
(6) A nyilvános elérésű funkciók jogosultság alapján, szabályozott körülmények között
vehetők igénybe csak a SZEAT-címtárban szereplő Végfelhasználók részére.
(7) Activesync – vállalati levelezés elérése mobileszközön (melynek kliens oldali beállítása a
SZOLG-13 Mobilkommunikációs Szolgáltatás keretében igényelhető).
A Szolgáltatás igénybevételéhez szükséges szolgáltatás: NINCS

▪ SZOLG21 – Komplex infrastruktúra szolgáltatás
A Komplex infrastruktúra szolgáltatás keretében a Szolgáltató biztosítja az elektronikus
levelek küldésére, fogadására, biztonságos tárolására alkalmas központi infrastruktúrát,
annak elemeit (pl.: MS Exchange Server), a központi kiszolgáló eszközök karbantartását,
frissítését, mentését.
▪ SZOLG53 – Mentett adat helyreállítási szolgáltatás
Opcionálisan igénybe vehető kiegészítő szolgáltatás: NINCS
(1) SZEAT-ben szereplő végfelhasználó
(1) A Szolgáltató a Végfelhasználók technikai postafiókokra vonatkozó igénylését csak

azokban az esetekben fogadja be és teljesíti, ha abban rögzítésre kerül a postafiók
adatgazda intézményi képviselője. A postafiók adatgazda intézményi képviselőjének az
általa kezelt postafiókról időközönként rendelkeznie szükséges (pl.: adattisztítás,
kilépés).
14
Az out of office üzenet szervezeten kívülre is kimegy, a non delivery report csak szervezeten belül kerül
elküldésre.

179 / 345
(2) A Szolgáltató a levelezés szolgáltatást az egy Végfelhasználó egy postafiók elv alapján
nyújtja.
(3) A Felhasználó Végfelhasználói rendelkeznek a levelező alkalmazás használatához
szükséges általános végfelhasználói ismeretekkel.
(4) A Szolgáltató nem vállal felelősséget a végfelhasználói döntés következményeként
bekövetkező adatvesztésért, károkozásért (pl.: átengedett spam-ben beérkező
rosszindulatú aktív tartalom aktiválódása miatt).
(5) A lokális file-ba történő archiválás nem képezi a szolgáltatás részét. A lokális file-ba
történő archiváláskor esetleges adatvesztésért a Szolgáltató nem vállal felelősséget.
(6) Hálózati file megosztásokon elhelyezett levelezési archív állományok (.pst) a gyártó
útmutatása szerint súlyos incidenseket, problémákat okozhatnak, ezért az ilyen tárolás
nem engedélyezett.
(7) A Végfelhasználók által használt kliens számítógépeken személyes mappa és
névgyorsítótár (nick name cache) fájlokért a Szolgáltató nem vállal felelősséget.
(8) Végfelhasználók helyszíni oktatása (a Szolgáltató külön díjazás fejében biztosítja a
Végfelhasználók egyéni/csoportos informatikai képzését).
Ügyfélszolgálat
Szolgáltatás üzemideje
A központi infrastruktúra szolgáltatási üzemideje: 7x24 óra

munkanapokon
SLA01 – Alap
16:50
▪ péntek 08:00-14:20
munkanapokon
08:00-20:00

180 / 345
Hónap utolsó csütörtök 20:00 órától péntek
4:00 óráig
Minőségi mutatók
IDŐ
SLA01 – Alap 98 %
90%-ban)
SLA02 – Emelt 98 %
90%-ban)
SLA03 – Prémium 98 %
90%-ban)
Változáskezelés
(a) Postafiók / levelezési lista, terjesztési lista létrehozás (Beléptetés támogatás)
(b) Hozzáférés és jogosultság módosítás
(c) Postafiók méret módosítás
(d) Szolgáltatás megszüntetés, archiválás
(a) egyéb nem standard változási kérések
A Szolgáltató vállalja, hogy a levelezés szolgáltatást éves szinten 98%-os rendelkezésre állás
mellett biztosítja. A Szolgáltató a vállalt rendelkezésre állást csak ott biztosítja, ahol a
szolgáltatást felépítő szolgáltatásokat is a Szolgáltató biztosítja (kliens eszköz, hálózat, központi
szolgáltatások).
NORMATÍVA LEÍRÁS
Postafiók Végfelhasználói postafiók
típusok Technikai postafiók
Levelezési lista (nincs tárhely)
Normacsomag Típus Leírás
Végfelhasználói Normatíva: 1 Végfelhasználó 1 db postafiók
postafiók Postafiók tárhely normatíva:

181 / 345
SZOLG24 – Eszközüzemeltetési szolgáltatás
Az eszközüzemeltetés szolgáltatás keretében a Szolgáltató a különböző szolgáltatások igénybe

vételéhez szükséges eszközöket üzemelteti.
Az eszközüzemeltetés szolgáltatás informatikai és hálózati eszközök esetében a Felhasználó
tulajdonában levő végponti eszközök komplex szakszerű üzemeltetését foglalja magában. A
gyakorlatban ez a szükséges üzemviteli (pl.: kapacitásbővítési), változáskezelési, valamint a
hibaelhárítási feladatok folyamatos végzését jelenti. A szolgáltatás elérhető üzemeltetés
támogatás, teljes körű üzemeltetés, valamint reaktív, proaktív módozatokban.
A Szolgáltató jelen szolgáltatás keretében biztosítja azon eszközök üzemelését, amely nem a
Szolgáltató, hanem a Felhasználó tulajdonában vagy vagyonkezelésében vannak.
A Szolgáltató jelen szolgáltatások keretében biztosítja:
▪ Az eszközzel kapcsolatos távmenedzselési feladatokat (tablet-nél jelenleg nem).
▪ Az eszközzel kapcsolatos konfigurációs feladatokat.
▪ A Felhasználóra szólóan nyilvántartja az eszközt.
▪ A szabályozott ügyfélszolgálati folyamaton keresztül végzi az eszközzel kapcsolatos
hibabejelentések fogadását, a hiba javítását, az eszköz cseréjét.
▪ A Szolgáltató, külön megállapodás alapján kompatibilis csere eszközt biztosít az eszköz
javítási idejére, jellemzően bérleti konstrukció keretében.
▪ Eszközcsere esetén elvégzi a konfigurációs adatok áttöltését.
▪ Szolgáltató a Felhasználók részére tartalékot nem képez, a licensz és support költségek a
Felhasználót terhelik.
▪ SLA-paramétereket a Felhasználó általi hozzáférésnek függvényében egyedileg határozza
meg a Szolgáltató.
Az üzemeltetett eszközök távfelügyelete az alábbi főbb megoldások szerint történik:

▪ Az üzemeltetett eszközök távfelügyeleti elérése az NTG-menedzsment zónáiból valósul
meg, az eszközök képességeitől függően elsődlegesen titkosított (SSH) csatornán
keresztül.
▪ Az eszközökbe történő adminisztrátori bejelentkezés a Szolgáltató központi
authentikációs szerverén keresztül One Time Password-el és naplózottan lehetséges.
▪ Az eszközök központi időszinkront kapnak.
▪ Az eszközök konfigurációinak mentése központilag biztosított.
▪ Az hálózati eszközök a hibákról, eseményekről syslog-ot, illetve SNMP trap-et küldenek
a központi felügyeleti szervereknek, ahol a beérkezett események feldolgozása és
riasztási jelzések megjelenítése történik. A riasztások kezelése lehetőség szerint
proaktívan indul.

225 / 345
▪ A hálózati eszközök WAN- (MAN) interfészeinek forgalmáról forgalmi grafikonok

készülnek.
▪ Az eszközüzemeltetési szolgáltatás csak a Szolgáltató távfelügyeleti rendszereibe
illeszthető, megfelelő képességekkel, biztonsági opciókkal rendelkező eszközök
esetében vehető igénybe. Fontos továbbá, hogy az egyértelmű felelősségelhatárolás
érdekében az üzemeltett eszközökbe – teljes körű üzemeltetés esetén – konfiguráció
elérési, módosítási célú bejelentkezés a Szolgáltató szakemberein kívül nem biztosított.
A szolgáltatás keretében üzemeltetett eszközök felsorolása:

▪ CE-router;
▪ Security router;
▪ Switch;
▪ Tűzfal;
▪ Alközpont, hívásvezérlő, GSM adapter;
▪ UPS,
▪ Rack szekrény;
▪ Tablet;
▪ Nyomtató;
▪ Munkaállomás;
▪ Szerver;
▪ Speciális eszközök:
• Tablet AVDH támogatással;
• KIOSZK (öninformációs pult),
• Photobox;
• Leolvasó berendezések, (pl.: szkenner, vonalkód olvasó);
• Ügyfélhívó berendezések;
• Ügyfélmonitor;
• Lamináló.
Az eszköz típusától függően változó.

Szolgáltatás igénybe vételéhez szükséges előfeltételek
Az üzemeltetésre átadott eszközök részletes dokumentációja, support szerződései, licenszek
darabszáma, típusa.
Amennyiben a Szolgáltató szükségesnek látja, helyszíni felmérés és átvizsgálás.
Korlátozások, kivételek és kizárások
A Szolgáltató a menedzsment rendszerébe nem illeszthető vagy biztonsági szempontból
megbízhatatlan eszközök üzemeltetését alap esetben nem vállalja.
Az ilyen eszközök üzemeltetést csak külön megállapodásban rögzített feltételrendszer szerint
lehet a Szolgáltató üzemeltetésébe bevonni.

226 / 345
Ügyfélszolgálat vagy Technikai HelpDesk (THD) az eszköz típusától függően.

munkanapokon
SLA01 – Alap
16:50
▪ péntek 08:00-14:20
munkanapokon
08:00-20:00
NINCS
Minőségi mutatók
IDŐ
SLA01 – Alap egyedi
90%-ban)
SLA02 – Emelt
SLA03 – Prémium egyedi
90%-ban)
Változáskezelés
A Szolgáltatáshoz nem tartoznak standard változási kérések.
(a) egyéb nem standard változási kérések

227 / 345

Kivonat NISZ Szolgáltatáskatalógus

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Kivonat NISZ Szolgáltatáskatalógus

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

NISZ Nemzeti Infokommunikációs Szolgáltató Zrt.

H-1081 Budapest, Csokonai utca 3.

SZOLG02 – Integrált adatszolgáltatás

Az Integrált adatszolgáltatás lehetővé teszi, hogy a Felhasználó a Nemzeti Távközlési

A Szolgáltatásba bevont eszközök

5 Rendelet 21. § (2) bekezdés

biztosító és az adott VPN használati feltételeit meghatározó szervezet;

+36 1 459 4200 info@nisz.hu nisz.hu

Nem tartoznak ezen szolgáltatásba:

IP-VPN-hálózat elvi felépítése

Az NTG-hez történő csatlakozás (a felhordó vagy hozzáférési hálózati szakasz) sávszélessége

+36 1 459 4200 info@nisz.hu nisz.hu

+36 1 459 4200 info@nisz.hu nisz.hu

• SZOLG24 – Eszközüzemeltetési szolgáltatás

A szolgáltatás nyújtás speciális feltételei

+36 1 459 4200 info@nisz.hu nisz.hu

Technikai HelpDesk (THD)

Garantált szolgáltatási időablak

+36 1 459 4200 info@nisz.hu nisz.hu

SLA01 – Alap szolgáltatási szint:

+36 1 459 4200 info@nisz.hu nisz.hu

+36 1 459 4200 info@nisz.hu nisz.hu

A Felhasználók folyamatos üzletmenetének fenntartása érdekében felmerült változási kérések

A Szolgáltatáshoz nem tartoznak normatívák.

+36 1 459 4200 info@nisz.hu nisz.hu

SZOLG04 – Menedzselt LAN-szolgáltatás

A szolgáltatásba bevont eszközök

+36 1 459 4200 info@nisz.hu nisz.hu

▪ CAT5e, CAT6 - 1000 Mb/s átviteli sebesség.

A szolgáltatás nyújtás speciális feltételei

+36 1 459 4200 info@nisz.hu nisz.hu

Az EIK esetében a switch-ek végfelhasználói portjain kötelezően az alábbi biztonsági beállítások

+36 1 459 4200 info@nisz.hu nisz.hu

+36 1 459 4200 info@nisz.hu nisz.hu

Az egyedi változási kérések kielégítésére, ütemezésére a Szolgáltató felmérés és a

+36 1 459 4200 info@nisz.hu nisz.hu

SZOLG05 – Hangforgalmi szolgáltatás

A Szolgáltató biztosítja az NTG-re csatlakozó Felhasználók, valamint belföldi és nemzetközi

A szolgáltatás magában foglalja a hívószámok számhordozással történő megtartását is.

A szolgáltatásba bevont eszközök

A Szolgáltatás nyújtáshoz nem szükségesek dedikált eszközök.

A Szolgáltató biztosítja a szerződésben meghatározott szolgáltatási helyszíneken:

+36 1 459 4200 info@nisz.hu nisz.hu

(j) Rejtett szám esetén a Szolgáltató a Felhasználó és a Végfelhasználók adatait csak a

(a) A Szolgáltató Támogatórendszeri felületet biztosít a Végfelhasználó részére, melynek

A Szolgáltatás igénybevételéhez szükséges szolgáltatás:

A szolgáltatás nyújtás speciális feltételei

▪ Telephely költözése projektként kezelendő, melyeket a Szolgáltató a külön

+36 1 459 4200 info@nisz.hu nisz.hu

biztosítása nem garantálható. A Szolgáltató és a Felhasználó közös tesztek elvégzésével

+36 1 459 4200 info@nisz.hu nisz.hu

+36 1 459 4200 info@nisz.hu nisz.hu

Garantált szolgáltatási időablak

+36 1 459 4200 info@nisz.hu nisz.hu

2. Egyedi változási kérések

A hangforgalmi szolgáltatás keretében alapértelmezett a teljes jogosultság. Azaz a hívásokat a

Nem EIK környezetben a fentiektől eltérő jogosultságot a Szolgáltató ügyfélmenedzseréhez

Az EIK környezetben alapértelmezett a belföldi hívás jogosultság, melyet a Szolgáltató az általa

+36 1 459 4200 info@nisz.hu nisz.hu

SZOLG11 – Menedzselt munkaállomás-üzemeltetési szolgáltatás

A Szolgáltató a Menedzselt munkaállomás-üzemeltetés szolgáltatás keretében biztosítja a

A szolgáltatásba bevont eszközök

Nem tartoznak ezen szolgáltatásba:

+36 1 459 4200 info@nisz.hu nisz.hu