提高食堂满意度

上药东英综合部 刘冬燕

2018年4月 — 2018年12月
2
D 阶段目录

D1：项目背景 D6：Y的定义
D2：问题陈述 D7：目标陈述
D3：VOC调查 D8：项目效果估计
D4：项目与战略 D9：项目组织
D5：项目范围 D10：项目计划

D M A I C
3
D1 项目背景

倾听心声 追求卓越——争创最佳雇主

以人为本，提高员工的敬业度，
集团 成为中国医药行业最佳雇主

提升员工敬业度，从而提升企
公司
业业绩

快乐工作，幸福生活，分享发展
员工
成果

D M A I C
4
D2-1 问题陈述
什 Strive
么 Stay
+ 乐于努力

是 Say + 乐于留任
高度敬业，
乐于宣传
员 付出额外的努力并致
强烈希望成为
力于那些能够使公司
工 公司一员
获得成功的工作
不断向同事、潜在同事，
敬 尤其是向客户(现有/潜在
客户)高度赞扬公司
业
度
我愿意向公司以外的人员宣传在这里工作的好处；
宣传 我愿意向朋友宣传这家公司；

留任 我不会轻易离开公司；
我很少考虑“跳槽”；

公司激励我每天尽全力工作；
努力
公司能够激励我付出额外的努力，以帮助公司取得成功。
D M A I C
5
D2-2 问题陈述
人员 工作 敬业度
员  高层领导  工作任务
 直接上级  资源
工  同事  成就感
敬  重视员工  工作流程
宣传
业
的 全面薪酬

驱
 薪酬
 福利
敬业 机遇
 职业发展机会
 认可 度  培训与发展 留任
动
因
政策和流程
素  公司政策


绩效评估
多样化 生活质量 努力
 公司声誉  工作/生活平衡

员工观点 员工行为
D M A I C
6
D2-3 问题陈述
敬业度驱动因素得分
高层领导
培训与发展 69%
工作/生活平衡 直接上级
直接上级 68%
同事 培训与发展 同事
66%
工作流程 63%
职业发展机会 重视员工
资源 63%
工作任务 63%
工作 / 生活平衡 63%
工作流程 薪酬
成就感 62%
高层领导 62% 成就感 福利
重视员工 57%
职业发展机会 57% 资源 认可
多样化 56% 数据来源：
公司政策 55%
工作任务 公司政策
2017年怡安翰威特敬业度调研报告
认可
多样化 绩效评估
53%
绩效评估 52%
薪酬 39% 敬业度福利得分
福利 35%
上药集团平均
0% 20% 40% 60% 80%
上药东英

0% 10% 20% 30% 40% 50%

D M A I C
7
D2-4 问题陈述

工作服
体检

福利
社会保险
女员工

员工食堂
班车

集体宿舍
疗休养 文体活动
......

D M A I C
8
D2-5 问题陈述
了解员工真实想法，体现公司对员工的人性化管
1 目的 理和关怀，增进员工对公司的认同感和归属感

2 形式 一对一、一对多面谈

3 内容 了解影响员工满意度的内外部因素
内

4
对象 全体员工（各部门随机抽取）

D M A I C
9
D2-6 问题陈述
序号 问题 类别 关键词
组 1 母婴室的利用率，空调。消毒柜用不上、没有餐巾纸。 福利 女员工

织 2 公司的活动丰富多彩，结合车间的生产不能每个人都参与到。 福利 文体活动

员 3 食堂油太多。 福利 食堂
4 员工给出中肯的评价。员工生日餐不知道，提前通知。车间人员少，生产培哚时人 生日餐、社会
工 员紧张。加工资每年都在加，但是都加到保险里面去了。
福利
福利
5 福利 加班
访 6
研发条线的加班

都还好。多组织些活动。下班后经常去中天打篮球，买个斯诺克。出去玩玩。 福利 文体活动
谈 7 食堂提供外卖 福利 食堂
8 南线，伙食补贴不够 福利 出差补贴
9 保险方面，公积金有的单位员工是8，单位是12。 福利 社会福利
10 单位的福利制度不明晰、不及时。 福利 制度公开

11 差旅补贴，申请人忘记了。 福利 出差补贴
12 食堂口味偏咸 福利 食堂
13 菜式花样偏少。 福利 食堂
14 盛菜时应当清爽，不要混在一起。 福利 食堂

D M A I C
10
D2-7 问题陈述

项目改善方
向——食堂满
意度

D M A I C
11
D3 VOC调查

顾客 普通员工 管理层

顾客
美味佳肴 满足员工需求
安全卫生 打造食堂“家”文化
环境舒适
服务优质

CTQ 食堂满意度

D M A I C
12
D4 项目与战略
集团目标

公司目标 成为最佳雇主

部门目标 提高员工敬业度

提高员工满意度
本项目目标

提高食堂满意度

D M A I C
13
D5 项目范围

S I P O C
工作人员
HR 菜场
餐饮设备
设备维护 食堂 满意度 员工
原材料 环境
综合部 EHS
操作规程

菜品计划 采购、验收 存放 切配、烹饪 食菜 保温、服务 用餐 餐后管理 满意度

环 境

D M A I C
14
D6 Y 的定义

Y=食堂满意度=Y1+Y2+Y3+Y4

Y1 饭菜满意度

服务满意度
Y2
Y3 卫生满意度

环境满意度
Y4
D M A I C
15
D7 目标陈述
极限/标杆
食堂满意度(Y):
90%
本项目目标
食堂满意度(Y):
基线 85% 走向卓越，行业领先

食堂满意度(Y):
73% 比照卓越绩效评价体系员
工满意度

2018.04

D M A I C
16
D8 项目效果估计

软性收益

民以食为天 舞台虽小
幸福感从“胃” 先行 尽显风骚
和谐优雅的就餐环境
精神饱满投入工作
“家”的温馨
凝心聚力
D M A I C
17
D9 项目组织
倡导者——汪晓铭

推进者——王坚 外部顾问——沈惠明
内部顾问——张 秋

项目组长——刘冬燕

综合部 综合部 综合部 信息中心 精益部

薛飞 秦朝 黄升 胡玉林 蒋鹏

职责: 职责: 职责: 职责: 职责:

现状调查 现状分析 现状分析 对策查找 项目分析
控制制订 改进方案 项目工具支持 问卷设计 对策查找
方案实施 方案实施 方案制定

D M A I C
18
D10 项目计划

控制
测量
C
M

定义 分析
D 2018年6-7月 改进 2018年11-12月
AI
2018年4-5月
2018年8-10月

D M A I C
19
D M A I C
20
M 阶段目录

M1：测量系统建立 M6：食堂满意度因子查找
M2：食堂满意度问卷内容设计 M7：因子筛选
M3：食堂满意度问卷现状分析 M8：快赢改善计划
M4：食堂满意度分析结果 M9：快赢改善措施
M5：食堂满意度对标分析 M10：M阶段小结

D M A I C
21
M1 测量系统建立
1 收集信息
食 问卷进入
首页
堂 3 制定评价表

满 5 发放/回收
意
度
问
卷
流
程 2 搭建框架

设
计 4 评估

6 结果分析

D M A I C
22
M2-1 食堂满意度问卷内容设计
调 查 内 容
菜的新鲜度 服务 工作人员服务态度
菜肴品种 工作人员个人卫生
饭菜份量 地面洁净度
饭菜保温程度 卫生 餐具卫生
饭菜 饭菜口味 餐具消毒情况
荤素搭配情况 饭菜干净卫生
菜肴油腻或咸淡 食堂的整体感觉
环境
菜品更新频率 食堂的用餐氛围
汤的味道

D M A I C
23
M2-2 食堂满意度问卷内容设计

D M A I C
24
M3 食堂满意度问卷现状分析

118
112

问
卷 问
浏 卷
览 回
量 收
量

D M A I C 结论：调查回收量95%，数据真实可行
25
M4 食堂满意度分析结果
食堂满意度
服务
73%
环境
工作人员服务态度
饭菜干净卫生 85 食堂的整体感觉

餐具消毒情况
80

75
食堂的用餐氛围 满意度评分结果可以
70 看出得分偏低的项目
餐具卫生 65 菜的新鲜度
卫生 60 餐具卫生
55
地面洁净度 菜肴品种
50 餐具消毒情况
食堂整体感觉
工作人员个人卫生 饭菜份量
食堂用餐氛围
汤的味道 饭菜保温程度 菜肴品种
菜品更新频率 饭菜口味 饭菜 荤素搭配情况
菜肴油腻或咸淡 荤素搭配情况

D M A I C
26
M5 食堂满意度对标分析
期
望
的
样
子 今日头条食堂 京东食堂

食
品
安
全

天津独流调料造假，假 老鼠乱窜,漏勺掏下水道... 街边烤肠调查 大多是仿造肉

冒劣质调料流向全国 这是你认识的海底捞吗?
D M A I C
27
M6-1 食堂满意度因子查找
输入 流程 输出 输入 流程 输出

•菜品搭配
•菜式种类
•菜式数量 - 饭菜满意度
菜品计划 •四防一通
•用餐重复性 - 服务满意度
•用餐份量 •按入库时间的先
•菜品计划方式 后存放，先进先出
•存放标准 存放 - 卫生满意度
•合格供应商 •检查方法
•新鲜程度 •近效期食品管理
•专人负责
•采购运输过程清洁卫生 - 饭菜满意度
采购 •农残处理标准
•采购容器清洁卫生 - 卫生满意度
•器具摆放方法
•生熟分开 •生、熟分开 - 卫生满意度
•防尘、防苍蝇、防雨、防晒 •直接入口食品专
切配
- 饭菜满意度
措施 用工具
•餐具消毒
•验收标准
- 饭菜满意度 •切菜质量
•验收方法
•配菜数量
•验收人员 验收 - 卫生满意度
•采购验收记录 - 服务满意度
•采购验收复核

D M A I C
28
M6-2 食堂满意度因子查找
输入 流程 输出 输入 流程 输出

•厨艺技能
•厨师数量
•激励措施
•烹饪设施 烹饪 - 饭菜满意度
•加工起始时间 •厨具、餐具清洁、消毒
•加工顺序 •餐厅洁净度
•用餐视觉 用餐 - 卫生满意度
•加工环境
•用餐听觉 - 环境满意度
•非作业人员禁止进入操作间
•近效期食品管理
•食用性容器盛放熟菜 - 卫生满意度
•保温设备 保温
- 饭菜满意度 •厨具、餐具定点放置
•剩余菜饭保鲜 - 卫生满意度
•持健康合格证者上岗 •盛放丢弃食物的容器加盖
餐后管理
- 饭菜满意度
•工作人员个人卫生 并及时清运
•工作人员穿工作服，戴工作 •食品留样
帽和口罩，使用消毒手套 - 卫生满意度
•工作人员微笑服务 服务 - 服务满意度
•工作人员服务响应速度 - 环境满意度
•个性化服务
•环境舒适度

D M A I C
29
M7-1 因子筛选
流程输出（Y） 9 5 7 3 ∑X﹒Y
序号 流程步骤 流程输入（X） Y1饭菜满 Y2服务满 Y3卫生满 Y4环境满
合计
等级（0,1,3,9） 意度 意度 意度 意度
1 菜品搭配 9 0 0 0 81

2 菜式种类 3 0 0 0 27

3 菜式数量 3 0 0 0 27
菜品计划
4 用餐重复性 3 0 0 0 27

5 用餐份量 1 3 0 0 24

6 菜品计划方式 9 9 0 0 126

7 合格供应商 3 0 3 0 48

8 新鲜程度 3 0 3 0 48

9 专人负责 1 0 3 0 30

10 采购 采购运输过程清洁卫生 0 0 3 0 21

11 采购容器清洁卫生 0 0 3 0 21

12 生熟分开 0 0 3 0 21

13 防尘、防苍蝇、防雨、防晒措施 0 0 3 0 21

D M A I C
30
M7-2 因子筛选
流程输出（Y） 9 5 7 3 ∑X﹒Y
序号 流程步骤 流程输入（X）
Y1饭菜满 Y2服务满 Y3卫生满 Y4环境满
等级（0,1,3,9） 意度 意度 意度 意度
合计

14 验收标准 3 3 3 0 63

15 验收方法 3 3 1 0 49

16 验收 验收人员 1 1 1 0 21

17 采购验收记录 1 0 0 0 9

18 采购验收复核 1 0 3 0 30

四防一通（通风、防潮、防虫、
19 1 0 9 0 72
防蝇、防鼠）
按入库时间的先后存放，先进先
20 1 0 1 0 16
出
存放
21 存放标准 1 0 3 0 30

22 检查方法 1 0 1 0 16

23 近效期食品管理 1 0 3 0 30

D M A I C
31
M7-3 因子筛选
流程输出（Y） 9 5 7 3 ∑X﹒Y
序号 流程步骤 流程输入（X） Y1饭菜满 Y2服务满 Y3卫生满 Y4环境满
合计
等级（0,1,3,9） 意度 意度 意度 意度
24 农残处理标准 3 0 3 0 48
25 器具摆放方法 3 0 3 0 48
26 生、熟分开 1 0 3 0 30
27 切配 直接入口食品专用工具 1 1 3 0 35
28 餐具消毒 0 1 3 0 26
29 切菜质量 0 0 3 0 21
30 配菜数量 3 0 0 0 27
31 厨艺技能 3 0 0 0 27
32 厨师数量 1 0 0 0 9
33 激励措施 3 3 0 0 42
34 烹饪设施 3 0 0 0 27
烹饪
35 加工起始时间 1 0 0 0 9
36 加工顺序 1 0 0 0 9
37 加工环境 1 0 0 1 12
38 非作业人员禁止进入操作间 1 0 3 0 30

D M A I C
32
M7-4 因子筛选
流程输出 9 5 7 3 ∑X﹒Y
序号 流程步骤 流程输入（X） （Y） Y1饭菜满 Y2服务满 Y3卫生满 Y4环境满
等级（0,1,3,9） 合计
意度 意度 意度 意度
39 食用性容器盛放熟菜 3 0 3 0 48
保温
40 保温设备 3 0 0 0 27
41 持健康合格证者上岗 0 1 3 0 26
42 工作人员个人卫生 0 3 3 0 36
工作人员穿工作服，戴工作帽和口
43 0 3 3 0 36
罩，使用消毒手套
服务
44 工作人员微笑服务 0 3 0 0 15
45 工作人员服务响应速度 0 3 0 0 15
46 个性化服务 9 3 0 3 105
47 环境舒适度 0 0 3 9 48
48 厨具、餐具清洁、消毒 0 3 9 0 78
49 餐厅洁净度 0 0 3 3 30
用餐
50 用餐视觉 0 3 3 9 63
51 用餐听觉 0 0 0 3 9
52 厨具、餐具定点放置 0 1 3 0 26
53 剩余菜饭保鲜 1 0 3 0 30
餐后管理
54 盛放丢弃食物的容器加盖并及时清运 0 0 1 0 7

D M A55 I C 食品留样 0 0 9 0 63

33
M7-5 因子筛选
流程输出（Y） 9 5 7 3 ∑X﹒Y
排名 流程步骤 流程输入（X） Y1饭菜满 Y2服务满 Y3卫生满 Y4环境满
合计
等级（0,1,3,9） 意度 意度 意度 意度
1 菜品计划 菜品计划方式 9 9 0 0 126
2 服务 个性化服务 9 3 0 3 105
3 菜品计划 菜品搭配 9 0 0 0 81
4 用餐 厨具、餐具清洁、消毒 0 3 9 0 78
四防一通（通风、防潮、防虫、防
5 存放 1 0 9 0 72
蝇、防鼠）
6 验收 验收标准 3 3 3 0 63
7 用餐 用餐视觉 0 3 3 9 63
8 餐后管理 食品留样 0 0 9 0 63
9 验收 验收方法 3 3 1 0 49
10 采购 合格供应商 3 0 3 0 48
11 采购 新鲜程度 3 0 3 0 48
12 切配 农残处理标准 3 0 3 0 48
13 切配 器具摆放方法 3 0 3 0 48

结论：把55个因子降序排列，从中筛选出8个关键因子。
D M A I C
34
M8 快赢改善计划

代号 因子 改善前状况 实施对策 改善责任人 改善日期

1、安装网眼小的金属网；
1、排水沟、下水道仅设有不锈
四防一通 2、更换灭蝇设备；
1 钢栏盖； 秦朝 2018.07.16
（通风、防潮、防虫、防蝇、防鼠） 3、卫生清洁，不留死角；
2、使用电击式灭蝇灯。
4、定期检查。

1、制订操作规程，固化操作流程；
2 厨具、餐具清洁、消毒 清洁不彻底，有残渍。 2、不常用器具定期清洁、消毒； 秦朝 2018.07.02
3、人员培训。

验收不认真，食品质量安全不
3 验收标准 建立验收标准以及对应的表格。 薛飞 2018.07.16
明确。

1、食物取样后直接存放在专用 1、完善留样标准，规范操作流程；
4 食品留样 冰箱； 2、制作留样标签； 薛飞 2018.07.16
2、留样品放置1天后倒掉。 3、建立留样记录。

D M A I C
35
M9-1 快赢改善措施1
Y3 卫生满意度 改善
技术 管理 设备 材料 费用 其他
更换防鼠防蝇装置 类别
X5 四防一通 √

改善时间 2018.07.16 方式 设备更换 责任人 秦朝

改 善 前 改 善 后
1、排水沟、下水道入口安装网眼小于1.3厘米的金属网，防止
鼠钻入。
1、排水沟、下水道仅设有不锈钢栏盖。 2、更换灭蝇设备。
2、使用电击式灭蝇灯。 3、卫生清洁，不留死角。
4、定期检查，对于出现问题的及时进行修补。

1、不锈钢栏盖空隙较大，鼠虫容易进出。 防鼠装置
问题点 2、电击式灭蝇灯电击后苍蝇弹开掉入角落或实 改善内容 防鼠防蝇装置
物中，引起二次污染；同时紫外灯暴露在外对人
体有一定的伤害。
1、小孔径金属网避免鼠虫进出。
改善效果 2、诱捕式灭蝇灯，将蝇虫引诱过来吸入机体， 标准化 无 防蝇装置
不会产生二次污染；紫外灯无暴露，不会对人体
产生伤害。
D M A I C
36
M9-2 快赢改善措施2
Y3 卫生满意度 技术 管理 设备 材料 费用 其他
改善厨具、餐具 改善
厨具、餐具 类别
X4 清洁、消毒流程 √
清洁、消毒
改善时间 2018.07.02 方式 建立标准 责任人 秦朝

改 善 前 改 善 后
1、制订操作规程，固化操作流程，执行一刮、二洗、三冲、四
消毒、五保洁的整套流程。
清洁不彻底，厨具、餐具有残渍。 2、不常用器具定期清洁、消毒。
3、人员培训。
1、清洁方式欠妥，清洁剂使用不规范，清洁流
程不明。
问题点 改善内容 清洁、消毒流程及标准
确，清洁、消毒工具未得到合理使用。
2、人员责任意识不强。
1、厨具、餐具得到彻底的清洁和消毒。
改善效果 2、人员的责任意识得到强化，能够严格按流程 标准化 《餐具清洗消毒制度》
进行操作。

D M A I C
37
M9-2 快赢改善措施2
厨具、餐具清洁、消毒流程

一刮 二洗 三冲 四消毒 五保洁

煮沸 消毒 宣贯 制度

D M A I C
38
M9-3 快赢改善措施3
Y1 饭菜满意度
技术 管理 设备 材料 费用 其他
Y2 服务满意度 改善
建立验收标准 类别
Y3 卫生满意度
X6 验收标准 √
改善时间 2018.07.16 方式 建立标准 责任人 薛飞

改 善 前 改 善 后

采购回来后未认真检查，导致食品质量安全不明确。 建立验收标准以及对应的表格。

1、未建立采购验收标准，不能保证验收的质量
和数量。
问题点 改善内容 采购验收流程及标准
2、未指定专人负责验收，没有形成完整的验收
记录。
1、按标准中的流程和方法进行验收，可操作性
强。 《食品采购验收标准》
改善效果 标准化
2、由专人负责验收，并填写验收登记表，确保 《食品采购验收登记表》
记录完整性。

D M A I C
39
M9-3 快赢改善措施3
验收标准

验收品种一览表
类别 品种
绿叶蔬菜、菜花、莲藕、芹菜、韭菜、香菜、白萝卜、
蔬菜类 土豆、胡萝卜、生姜、蒜、葱、洋葱、辣椒、南瓜、冬
瓜、黄瓜、苦瓜、茄子、番茄、豆芽
米、面、油类 米、面、食用油
肉、禽、蛋类 猪、羊、牛、鸡、鸭、鱼肉、蛋
调料类 醋、酱油、盐、糖、味精、淀粉
花生、黄豆、绿豆、枣、枸杞、干香菇、木耳、银耳、
干货类
紫菜、米粉粉丝

D M A I C
40
M9-3 快赢改善措施3
验收流程

食材验收、登记入账 库存盘点、效期检查

D M A I C
41
M9-4 快赢改善措施4
Y3 卫生满意度 改善
技术 管理 设备 材料 费用 其他
完善食品留样标准 类别
X8 食品留样 √

改善时间 2018.07.16 方式 完善标准 责任人 薛飞

改 善 前 改 善 后
1、完善留样标准，规范留样操作流程。
每餐食物取样后直接存放在专用冰箱中，放置1天后倒掉。 2、制作留样标签。
3、建立留样记录。
1、留样的规格未明确，放置时间较短。
问题点 改善内容 食品留样流程及标准
2、留样食物没有贴标签和登记，区分困难。
1、根据标准对每样食物进行指定规格的留样，
并放置48h后处理掉。
《食堂留样标准》
2、每个留样的食物都在其饭盒外面贴有标签，
改善效果 并注明餐次、时间、留样人等信息，分区域存放 标准化 《食品留样标签》
在专用冰箱中。
《食品留样记录》
3、留样人按时填写留样记录，保证记录的真实
完整。

D M A I C
42
M9-4 快赢改善措施4
食品留样标准、记录、标签

D M A I C
43
M10 M阶段小结

流程图 55个因子 进入AI阶段深入分析改善的

因果矩阵 8 重要因子 4个因子：

X1-菜品计划方式
快赢改善 4 X2-个性化服务
X3-菜品（单品）设计
4 进入AI阶段
X7-用餐视觉

关键变量
D M A I C
44
AI 阶段目录

AI1：项目分析改进思路

AI2：X1与X3【菜品计划方式与菜品（单品）设计】的分析

AI3：X7（用餐视觉）的分析

AI4：X2（个性化服务）的分析

AI5：改善效果确认

D M A I C
45
AI1 项目分析改进思路

才能展示 自我
实现

个性化服务 尊重需求

温馨的家 情感和归属需求

食品安全与健康 安全需求

民以食为天 生理需求

D M A I C
46
AI2-1 X1与X3【菜品计划方式与菜品（单品）设计】的分析
项目实施前状况

菜品计划：手工制定，菜谱随意分类

D M A I C
47
AI2-2 X1与X3【菜品计划方式与菜品（单品）设计】的分析

人家的食堂……

有计划的配餐，多样性的配餐，营养适中的配餐……

内部吃货 大众点评 百度公司中餐厅 京东食堂

D M A I C
48
AI2-3 X1与X3【菜品计划方式与菜品（单品）设计】的分析
肚 当
改善1：“你最喜欢的菜肴”问卷调查
子 你 定期评选员工喜爱的菜
最受欢迎的主菜 Top 10
烧鸡 ×87

还 悲
肴，提高出现的频率。
糖醋排骨 ×66

油焖猪蹄 ×58

是 伤 辣子鸡

红烧黄鱼 ×56
×58

会 的 土豆牛腩

椒盐排条 ×40
×50

饿 时 水煮虾

宫保鸡丁
×38

×32
结合评选结果，制定适
合冬季的饮食菜单。

的 候
牛柳 ×13
D M A I C
49
AI2-4 X1与X3【菜品计划方式与菜品（单品）设计】的分析
改善2：营养搭配分析菜品
合理营养搭配 食物热量查询

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AI3-1 X7（用餐视觉）的分析
项目实施前状况

员工用餐环境单一，食堂缺少温馨氛围

员工对菜品的名称、热量、营养价值等不够清晰

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AI3-2 X7（用餐视觉）的分析
改善1：安装视频设备，改善用餐环境，愉悦心情

陶冶情操
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AI3-3 X7（用餐视觉）的分析
改善2：展示菜单、热量，传播企业文化

康丽

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AI3-4 X7（用餐视觉）的分析
改善3：定制食物营养速查圆盘

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AI4-1 X2（个性化服务）的分析
现状分析

B级员工需在洁净区连续站立工作5个多小时、不
能离开，因此用餐时间、饮食结构具备特殊性

员工业余生活单一

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AI4-2 X2（个性化服务）的分析
改善1：调整B级人员菜单及用餐形式
调
整
前

1、设计适合B级人员的专属菜单，避开
非流质食物。
2、调整B级人员的用餐形式，午餐由单
人的盒饭调整为菜品丰富、味道更美的 调
整
桌餐，更有“家”的味道。
后

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AI4-3 X2（个性化服务）的分析
改善2：厨艺展示，提供平台，展现自我

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AI4-4 X2（个性化服务）的分析
改善3：食堂师傅带教，厨艺传承

西点制作 中餐烹饪

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AI5-1 改善效果确认
员工的反馈：吃光光、菜超好吃、清盘、适合我的口味……

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AI5-2 改善效果确认
食堂满意度问卷调查表
广泛宣传 调查问卷设计

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AI5-3 改善效果确认
问卷调查数据汇总 满意度
87%
调查 调查人数 得分 调查 调查人数 得分
项目 项目
工作人员服务态度 110 85.91 菜肴油腻或咸淡 110 89.09

食堂的整体感觉 110 85.23 菜品更新频率 110 89.77

食堂的用餐氛围 110 83.94 汤的味道 110 91.36

菜的新鲜度 110 89.32 工作人员个人卫生 110 88.86

菜肴品种 110 87.5 地面洁净度 110 87.64

饭菜份量 110 90.91 餐具卫生 110 86.18

饭菜保温程度 110 90.91 餐具消毒情况 110 84.55

饭菜口味 110 89.09 饭菜干净卫生 110 87.95

荤素搭配程度 110 86.55

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C 阶段目录
C1：目标达成确认

C2：控制计划

C3：改善成果文件标准化

C4：项目成果固化

C5：项目心得

C6：下一步工作计划

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C1 目标达成确认 服务
环境
改善前后评分对比 工作人员服务态度
饭菜干净卫生 95
食堂的整体感觉
员工满意度测
90
评结果由73分
餐具消毒情况 85 食堂的用餐氛围
80 提升至87分，
餐具卫生
75
70 菜的新鲜度 已超过原定目
卫生 65 标（85分）。
60

地面洁净度 55 菜肴品种
50
饭菜 完成

工作人员个人卫生 饭菜份量

改善后得分 汤的味道 饭菜保温程度

改善前得分
菜品更新频率 饭菜口味
菜肴油腻或咸淡 荤素搭配程度

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C2 控制计划
序号 过程 改善点 以前的问题描述 新方法描述 实施人 实施日期

食堂有鼠虫、苍蝇 安装金属网
1 防鼠防蝇装置 食堂卫生安全存在隐患 秦朝 7月
进出 更换灭蝇设备

厨具、餐具清 规范操作流程
2 洁、消毒 餐盘有残渍 清洁消毒不彻底 陈德琴 7月
定期组织培训
建立验收流程 薛飞
3 验收标准 未建立标准 质量安全不保障 7月
明确验收方法 秦朝
留样规格和时间 薛飞
4 食品留样 标准不统一 完善标准，记录完整 秦朝 7月
不明确
饭菜浪费 营养搭配不均 问卷调查 秦朝
5 菜品计划 10月
员工抱怨 菜品频次不明确 搭配营养菜单 胡玉林
配备电视机 黄升
6 用餐视觉 用餐视觉单一 食堂缺乏娱乐设施 11月
公布菜单和热量 胡玉林

未考虑特殊岗位 特殊岗位人员的用 设计特殊岗位专属菜单 薛飞

7 个性化服务 人员工作特殊性 10月
餐未做区分 丰富员工业余生活 秦朝

8 食堂文化 未建立 食堂文化未落地 计划2019年月度主题活动 刘冬燕 11月

薛飞

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C3-1 改善成果文件标准化
序号 文件名称 改善措施 责任部门负责人 生效日期

1、建立食品采购验收标准
1 《食堂采购验收标准》 2、建立采购验收相应表格及台账——供应商目录、 综合部 薛飞 2018.08.01
原材料计划单、食品采购验收登记表

1、完善食堂留样标准
2 《食堂留样标准》 2、制作食品留样标签 综合部 薛飞 2018.08.01
3、建立食品留样记录

3 《食品储存规定》 建立食品储存规定 综合部 薛飞 2018.08.01

《原材料验收不合格处
4 建立原材料验收不合格处理规定 综合部 薛飞 2018.08.01
理规定》

1、制订操作规程，固化操作流程，执行一刮、二
洗、三冲、四消毒、五保洁的整套流程。
5 《厨具、餐具清洁标准》 综合部 薛飞 2018.08.01
2、不常用器具定期清洁、消毒。
3、人员培训。

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C3-2 改善成果文件标准化

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C4 改善成果固化

每
周
评
选
菜
单
菜品计划

留样记录
验收记录
食 堂 人 员 定 期培 训
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C5 项目心得

1、理性思维，系统思考， 2、实践证明食堂也可以
收获成长 用六西格玛的方法和工具
项目实施过程中，充 六西格玛项目不仅可以
分地认识到，科学、系统 用于生产现场的改善，也
的“作战地图”的框架性 可以用于行政后勤管理。
指导比起毫无计划地开展 通过项目实施，掌握了
工作，在掌控工作进度和 六西格玛的方法和工具，
工作成效上更有有序性和 提升并一定程度颠覆了常
针对性。 规的行政管理理念和思路。
学会了用一种理性、
系统的思维去寻找问题、
发现问题，并有效解决问
题。

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C6-1 下一步工作计划
难忘今“宵” 艾香悠悠 忆屈原

2月 4月 6月
2019年主题活动
1月 3月 5月

饺子味道 爱在烘焙 挑战厨神

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C6-2 下一步工作计划
大小通吃 登“糕”望远 年终盛宴

8月 10月 12月
2020年
7月 9月 11月

吃货的季节 赏月品饼，喜迎中秋 感恩有你

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C6-3 下一步工作计划

一季度活动方案
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C6-4 下一步工作计划

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C6-5 下一步工作计划

家
烩巧
之
，手香金
味精。刀斗员
， 享
工 东
煮细 。英
裁 敬
三 发
业
鲜五
味齐 展
奋共
分

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