Professional Documents
Culture Documents
Oleh:
ATYANTA HENGGAR
D0211014
Atyanta Henggar
Tanti Hermawati
Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Abstract
Along with the high number of power outages in Solo City making
customers complain about the performance of PT. PLN (Persero) in Surakarta
Area. many activities are disrupted because of a power outage makes customers
feel bothered by frequent power outages occur suddenly without any information
or advance notice.
This study used to determine the communication strategy of public relations
in the implementation of complaint handling as an attempt to establish good
relations with customers in PT. PLN (Persero) Area Surakarta. As a company in
the business and services, the customer's role is very important because customers
are long-term assets of the company and must be maintained properly
In this study, researchers used a qualitative descriptive approach, the
method of data collection using interviews and observations. The data analysis
technique used in this study is a model of interactive analysis and use data
triangulation technique for the validity of the data.
From these results it can be deduced PT. PLN (Persero) in Surakarta Area
run three programs communication strategy namely Talk Show Radio, Customer
Service, and program Respond Time and Recovery Time by selecting the Public
Relation and employees as a communicator with set target all customers who
have complaints about electricity. As for the message that is conveyed is
socialization of Call Center 123 and also information about the disturbances that
occur through the media of telephone, radio and face to face
Key words: Public Relation, Handling Complaint, Communication Strategy
2
Pendahuluan
Energi listrik merupakan salah satu energi yang sangat dibutuhkan oleh
manusia untuk melangsungkan kehidupan. Kebutuhan-kebutuhan dasar manusia
seperti sandang, pangan dan papan juga tidak bisa dipisahkan begitu saja dengan
keberadaan energi listrik karena untuk memenuhi kebutuhan tersebut manusia
memerlukan energi listrik, seperti mesin textile untuk membuat pakaian, peralatan
pengolahan makanan di pabrik hingga mesin-mesin yang digunakan untuk
membantu merancang rumah seperti saat ini. Sehingga dapat dikatakan bahwa
energi listrik memegang peranan yang sangat vital dalam kehidupan.
PT. PLN (Persero) merupakan satu-satunya perusahaan negara yang
menyediakan tenaga listrik di Indonesia hingga saat ini. Jangkauannya tersebar
luas hingga pelosok Indonesia membuat PT. PLN (Persero) tercatat memiliki
pelanggan hingga 57,3 juta yang tersebar diberbagai daerah di Indonesia hingga
tahun 2014. Banyaknya jumlah pelanggan saat ini tentu menjadi tugas tersendiri
bagi PT. PLN (Persero) untuk terus meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.
Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang bisnis dan jasa, PT. PLN
(Persero) sangatlah rentan untuk mendapatkan keluhan dari pelanggan. peran
pelanggan memang tidak bisa dilepaskan dari kesuksesan dan keberhasilan yang
dicapai oleh perusahaan karena dalam sebuah perusahaan, pelanggan bukan hanya
sekedar pemasukan bagi perusahaan tetapi juga aset jangka panjang yang dimiliki
oleh perusahaan sehingga perlu dijaga sebaik mungkin dan mengedepankan
kepentingan pelanggan.
Hingga saat ini keluhan mengenai pemadaman listrik merupakan keluhan
yang paling sering dikeluhkan oleh pelanggan. Dengan adanya pemadaman listrik
maka banyak aktivitas masyarakat yang tidak bisa dilakukan sehingga banyak
masyarakat yang merasa dirugikan dan pada akhirnya melaporkan ke PT. PLN
(Persero).
Seperti yang terjadi di kota Solo , pemadaman dirasakan sangat merugikan
bagi pedagang selter kuliner Manahan dikarena tidak adanya kesiapan alat
penerangan bantuan dari para pedagang karena tidak adanya pemberitahuan
3
J F M A M J J A S O N D
A E R P E U U G E K O E TOTAL
N B T R I N L T P T V S
2014 45 54 79 81 41 58 33 45 46 49 88 89 708
Target
56 51 46 43 38 35 20 23 27 31 36 41 447
2014
Sumber : PT. PLN (Persero) Area Surakarta
Gambar 1.1 : Tabel Pemadaman Listrik PT. PLN (Persero)
Area Surakarta Tahun 2014
1
Permadi,Galih.(2014).http://jateng.tribunnews.com/2014/09/30/listrik-kota-solo-padam-manahan-
gelap-gulita , diakses pada Minggu , 29 Maret 2015, pukul 10.00 WIB
2
Dini.(2014).http://joglosemar.co/2014/09/ini-alasan-listrik-di-solo-dan-sekitarnya-sering-padam-
akhir-akhir-ini.html . Diakses pada 29 Maret 2015 pukul 10.15 WIB
3
Angriawan, Shoqib.(2014). http://www.boyolalipos.com/2014/pemadaman-listrik-solo-listrik-
padam-lagi-pedagang-klewer-hanya-boleh-hidupkan-lampu-18-watt-538405 . Diakses pada 29
Maret pukul 10.20 WIB
4
Dari data diatas dapat dilihat bahwa pemadaman listrik di kota Solo masih
sering terjadi. Ditahun 2013 tercatat sudah terjadi 751 pemadaman listrik di
wilayah Surakarta , walaupun di tahun 2014 jumlah pemadaman sudah sedikit
menurun menjadi 708 tetapi jumlah tersebut masih jauh diatas target PT. PLN
(Persero) APJ Surakarta yang ditargetkan hanya berjumlah 447.
Dalam kasus ini PT. PLN (Persero) Area Surakarta merupakan pihak yang
dimintai pertanggung jawaban oleh masyarakat atas terjadinya pemadaman listrik
di daerah mereka. Sehingga dalam keadaan seperti ini dibutuhkan peran humas
untuk menangani keluhan-keluhan dari pelanggan dengan sigap agar tidak meluas
dan menjadi masalah yang jauh lebih besar.
Dalam menghadapi sebuah permasalahan seorang humas akan membuat
strategi untuk mengatasi permasalahan dengan cepat dan tepat. Strategi yang
dibentuk berdasarakan jenis permasalahan yang dihadapi pada saat itu sehingga
satu permasalahan dengan permasalahan yang lain belum tentu memiliki strategi
yang sama untuk meredakan suasana.
Rumusan Masalah
Peneliti merumuskan masalah penelitian sebagai berikut:
1. Bagaimana strategi komunikasi humas dalam pelaksanaan handling
complaint sebagai upaya menjaga hubungan baik dengan pelanggan di PT.
PLN (Persero) Area Surakarta ?
Tujuan
Tujuan dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui bagaimana strategi komunikasi humas dalam
pelaksanaan handling complaint sebagai upaya menjaga hubungan baik
dengan pelanggan di PT. PLN (Persero) Area Surakarta.
5
Telaah Pustaka
1. Komunikasi
Dalam kehidupan sehari-hari manusia tidak akan lepas dari
komunikasi. Sebagai mahluk sosial , komunikasi digunakan oleh setiap
manusia untuk melakukan kegiatan dan memenuhi kebutuhan sehari-hari.
Dari banyaknya definisi yang berkembang saat ini terdapat tiga
pengertian utama dari komunikasi. Pengertian komunikasi secara etimologis
yaitu yang berarti komunikasi dipelajari menurut asal – usul kata . Kata
komunikasi berasal dari bahasa Latin ‘communicatio’ dan kata ini
bersumber pada kata ‘comminis’ yang berarti sama makna mengenai
sesuatu hal yang dikomunikasikan. Pengertian komunikasi secara
terminologis yang berarti proses penyampaian suatu pernyataan oleh
seseorang kepada orang lain. Dan secara paradigmatis, komunikasi berarti
pola yang meliputi sejumlah komponen berkolerasi satu sama lain secara
fungsioal untuk mencapai suatu tujuan tertentu.
Dalam menjalin komunikasi setidaknya terdapat 5 komponen
penting yang terlibat, hal ini dapat dikaji menurut pradigma Lasswell
dengan model komunikasi sebagai berikut.4
2.
In Which With What
Who Says What To Whom Effect
Channel
3.
4
Wiryanto. Pengantar Ilmu Komunikasi (Jakarta: PT. Grasindo, 2004), hlm. 17
6
5
Hafied Cangara. Perencanaan dan Strategi Komunikasi (Jakarta: Rajawali Pers, 2014) hlm. 133
6
David Hunger. Manajemen Strategi (Yogyakarta: Andi, 2003) hlm. 45
7
dibuat untuk mengubah tingkah laku manusia dalam skala yang lebih besar
melalui transfer ide-ide baru.7
Dalam prakteknya , strategi komunikasi tidak dapat dipisahkan
dengan perencanaan komunikasi karena strategi komunikasi merupakan kiat
yang dapat dilakukan dalam melaksanakan perencanaan komunikasi. Dalam
penyusunan perencanaan komunikasi ada kalanya perencanaan akan
menemui permasalahan-permasalahan seperti teknologi apa yang akan
dipakai untuk membuat sistem komunikasi menjadi lebih efisien, titik-titik
lemah yang akan muncul, bagaimana sistem komunikasi yang ada dan
masih banyak lagi. Permasalahan-permasalahan tersebut perlu mendapatkan
perhatian khusus karena bisa saja menggoyahkan strategi komunikasi yang
telah terbentuk.
Oleh karena itu dalam penetapan strategi dalam perencanaan
komunikasi harus berpengangan pada elemen dari komunikasi itu sendiri,
yaitu who says , to whom through what channels, and what effects. Dengan
berpegangan kepada elemen komunikasi tersebut maka akan diketahui
bahwa dalam berkomunikasi terdapat beberapa unsur yang tidak dapat
ditinggalkan, yaitu komunikator, pesan, media, komunikan, dan efek yang
dimunculkan. Selain memperhatikan unsur-unsur tersebut, sebelum
menjalankan strategi komunikasi terlebih dahulu diawali dengan beberapa
langkah yaitu, memilih dan menetapkan komunikator, menetapkan target
sasaran dan analisis kebutuhan khalayak, teknik menyusun pesan, dan
memilih media atau saluran komunikasi.
3. Humas
Public Relation atau yang juga dikenal sebagai Humas merupakan
suatu profesi yang menghubungkan antara lembaga atau organisasi dengan
publiknya, yang ikut menentukan kelangsungan hidup lembaga tersebut.
Seiring dengan berkembangnya dunia PR , semakin banyak pula definisi-
definisi yang muncul dimasyarakat salah satunya adalah definisi PR
menurut Frank Jefkins yang mengungkapkan bahwa Public Relations adalah
7
Ibid
8
8
Frank Jefkins. Public Relations. Edisi keempat,terj Drs. Haris Munandar (Jakarta: Erlangga,
1995) hlm. 9
9
Ruslan Rosady. Manajemen Public Relations & Media Komunikasi (Jakarta: PT Raja Grafindo
Persada, 2006) hlm. 18
10
Widjaja, A.W. Komunikasi dan Hubungan Masyarakat (Jakarta: Penerbit Bumi Aksara, 1993)
hlm. 56
9
11
Akhmad Munawik .Public Service Communication (Malang : UMM Press, 2010) hlm. 158
10
jasa atau produk yang mereka beli,yaitu Passive , Voicers, Irates dan
Activist.
Dalam menghadapi keluhan pelanggan atau handling complaint
ada beberapa aspek yang perlu diperhatikan, yaitu Good Will , Mekanisme,
12
Infrastruktur dan Attitude . Good Will adalah niat baik yang dimiliki
perusahaan untuk mengelola keluhan-keluhan yang masuk melalui
kebijakan yang ada. Sedangkan mekanisme merupakan prosedur yang
sistematis untuk mengelola keluhan baik dari konsumen atau petugas ,
dengan adanya mekanisme yang baik konsumen akan dengan mudah untuk
menyampaikan komplain dan juga hal ini mempermudah petugas untuk
mematau perkembangan komplain. Unsur yang berikutnya adalah
infrastruktur yang dapat diartikan sebagai fasilitas-fasilitas yang diberikan
oleh perusahaan bagi konsumen untuk menyampaikan keluhan seperti kotak
saran, call center dan website. Sedangkan attitude adalah sikap petugas
dalam menanggaoi dan menangani keluhan dari pelanggan. Dan semua
aspek yang dilakukan dalam handling complaint tersebut akan berdampak
kepada faktor keberhasilan manajemen.
Metodologi
Pada penelitian ini, peneliti menggunakan metode penelitian deskriptif
dengan didukung data kualitatif dimana metode ini digunakan untuk
menggambarkan atau menganalisis suatu hasil penelitian tetapi tidak digunakan
untuk membuat kesimpulan yang lebih luas. Dalam penelitian ini , penulis
menggunakan teknik “purposive sampling” untuk menentukan informan atau nara
sumber selama penelitian. Dengan menggunakan teknik ini peneliti akan memilih
informan yang dianggap mengetahui masalah secara mendalam dan dapat
dipercaya untuk menjadi sumber data yang tepat. Penggunaan teknik ini dirasa
akan lebih efektif karena melalui teknik ini peneliti akan langsung mendapatkan
data yang dibutuhkan sehingga mengurangi jumlah data yang tidak relevan.
Sehingga peneliti menunjuk Humas PT. PLN (Persero) Area Surakarta,Operator
12
Ibid, Hlm.159-160
11
Customer Service, Manajer PT. PLN (Persero) Rayon Surakarta Kota dan
beberapa karyawan PT. PLN (Persero) Area Surakarta yang memahami mengenai
program handling complaint yang dijalankan.
Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara interview,
observasi dan juga kepustakaan dengan analisis data menggunakan triangulasi
data dan juga menggunakan model analisis interkatif untuk validitas data pada
penelitian ini.
menggemari musik klenengan dan campur sari selain itu radio-radio ini
memiliki karkateristik yang berbeda-beda seperti radio RRI memiliki
karakteristik sebagai radio berita dan musik, Swara Slank memiliki
karakteristik sebagai radio budaya dan juga PTPN memiliki karakteristik
sebagai radio musik.
Pemilihan radio sebagai media strategi komunikasi bukan karena
alasan. Media radio merupakan salah satu media lama yang sangat tepat untuk
dijadaikan sarana penyampaian informasi . Karena menurut Hafied Cangara
dalam bukunya Perencaan dan Strategi Komunikasi , radio banyak
dimanfaatkan untuk kampanye peyadaran masyarakat, penyuluhan, pemasaran
dan juga kampanye politik. 13
Sedangkan untuk face to face digunakan oleh para operator Customer
Service dan operator Respond Time and Recovery Time untuk berdialog
langsung dengan pelanggan untuk menyelesaikan keluhan listrik yang mereka
alami.
Kesimpulan
Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa strategi komunikasi humas
dalam pelaksanaan handling complaint di PT. PLN (Persero) Area Surakarta
menekankan pada proses menetapkan komunikator, menetapkan target sasaran
serta analisi kebutuhan khalayak, menyusun pesan dan juga memilih media atau
saluran komunikasi. Dalam menjalankan tugasnya Humas PT. PLN (Persero)
Area Surakarta juga mengedepankan tahapan fact finding, planning,
communicating, dan evaluating sebagai berikut :
1. Fact Finding
Fakta-fakta yang didapatkan melalui pemberitaan media dan juga Call Center
mengenai keluhan pelanggan . Keluhan yang paling sering dirasakan oleh
masyarakat adalah mengenai pemadaman listrik , pada tahun 2014 pemadaman
terjadi sebanyak 708 kasus dengan penyebab tertinggi adalah kerusakan
13
Hafied Cangara. Perencanaan dan Strategi Komunikasi (Jakarta : Rajawali Pers, 2014) hlm.
142-161
15
Saran
Saran yang dapat diberikan oleh peneliti setelah menganalisis data adalah
sebagai berikut :
Daftar Pustaka
A.W. Widjaja. (1993). Komunikasi dan Hubungan Masyarakat. Jakarta: Penerbit
Bumi Aksara
Cangara, Hafied. (2014). Perencanaan dan Strategi Komunikasi. Jakarta :
Rajawali Pers.
David Hunger. (2003). Manajemen Strategi. Yogyakarta: Andi
Jefkins, Frank. (1995). Public Relations. Edisi keempat,terj Drs. Haris Munandar.
Jakarta: Erlangga.
Munawik, Akh. (2010).Public Service Communication. Malang : UMM Press.
Hlm. 158
Ruslan, Rosady. (2000). Kiat dan Strategi Kampanye Public Relation. Jakarta:
Raja Grafindo Persada
Wiryanto. (2004). Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta : PT. Grasindo.
17