Analisis Pelaksanaan Penanganan Keluhan Pelanggan Dan Pelayanan Informasi Di Bpjs Kesehatan Kantor Cabang Semarang

JURNAL KESEHATAN MASYARAKAT (e-Journal)
Volume 6, Nomor 5, Oktober 2018 (ISSN: 2356-3346)

http://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jkm
ANALISIS PELAKSANAAN PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

DAN PELAYANAN INFORMASI DI BPJS KESEHATAN
KANTOR CABANG SEMARANG
Diah Eka Novitasari, SeptoaPawelasaArso, Eka Yunila Fatmasari

Bagian Administrasi dan Kebijakan Kesehatan,
Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Diponegoro
Email : diaheka.novitasari@yahoo.com
Abstract :
BPJS Kesehatan has a target in 2019 that is to cover all indonesians, there are
some problems with increasing health services, one of them is an increase in
complaints in BPJS Kesehatan branch office Semarang. The objective of this
study is to analyze the implementation of customer complaints handling and
information services in BPJS Kesehatan branch office Semarang. The type of
research is qualitative research with descriptive approach through observational
method and a survey was conducted for participants as an output amplifier for the
implementation of customer complaint handling. Key informants included front
liner staff, participant complaint handling staff, front liner supervisors and
triangulation informants including Head of KPP, Head of USDMKP, 5
Participants, and research respondents totaling 85 participants. The results
showed on certain days participant complaint handling staff serving the
participants exceed the workload (1:30), training from the center only followed by
jobholders, counters 11 and 12 are still in the grievance room while laying service
counters had to be parallel to other counters, promoting mobile JKN still not
optimal, participant complaint handling staff sometimes forget to ask participants
to fill out of CSTI (Customer Satisfaction Index). Output of the implementation of
customer complaints handling in BPJS Kesehatan branch office Semarang has
been objective, responsive, coordinative, effective and efficient, accountable and
transparent in accordance with the results of a survey conducted to participants.
The suggestion is adding participant complaint handling staff in the office for
certain days, optimization of Mobile JKN Ambassador, making warning alarm set
during customer complaints handling services and posting information at the door
of the complaint room regarding the obligation to bring supporting evidence to
participants.
Keywords : BPJS Kesehatan, complaints handling, information services
PENDAHULUAN penyelenggaraan program jaminan

UU No.40 Tahun 2004 sosial nasional, yaitu Dewan Jaminan
menjelaskan tentang Sosial Nasional (DJSN) dan Badan
Sistem..Jaminan..Sosial Nasional yang Penyelenggara Jaminan Sosial
di dalamnya menetapkan (BPJS).(1) Pada 1 Januari 2014
program..Jaminan Pemerintah resmi mengoperasikan
Kesehatan..Nasional (JKN) sebagai BPJS Kesehatan atas perintah UU
salah satu program jaminan sosial BPJS. BPJS Kesehatan berfungsi
dalam Sistem Jaminan Sosial menyelenggarakan program jaminan
Nasional. UU SJSN membentuk dua kesehatan, yang memiliki target
organ yang bertanggungjawab dalam dimana pada tahun 2019 seluruh
39
penduduk Indonesia harus menjadi Peserta.(2) Dengan adanya bidang

peserta BPJS Kesehatan. tersebut maka banyaknya pengaduan
aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa keluhan peserta dan masyarakat
aaaaaaaDi tahun 2017 terjadi sangat mempengaruhi mutu maupun
perubahan struktur oragnisasi BPJS kualitas dari kinerja BPJS Kesehatan,
Kesehatan dimana dalam peraturan selain itu tingkat kepuasan peserta
terbarunya yaitu Peraturan Direksi terhadap pelayanan yang diberikan
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial oleh BPJS Kesehatan dapat diukur
Kesehatan Nomor 10 Tahun 2017 berdasarkan banyaknya pengaduan
Tentang Struktur Organisasi Badan keluhan peserta.
Penyelenggara Jaminan Sosial Menurut data BPJS Kesehatan
Kesehatan Tahun 2017 terdapat Divisi Regional VI, Jawa Tengah
Bidang Kepesertaan dan Pelayanan tentang
banyaknya peserta BPJS melalui mobile sebanyak 26,49% (187
Kesehatan menurut Kabupaten/Kota di keluhan), keluhan melalui website
Jawa Tengah Juni 2014, kota sebanyak 0,42% (3 keluhan), dan
Semarang memiliki jumlah peserta PBI keluhan yang disampaikan melalui
sebanyak 270.096 jiwa dan peserta telepon sebanyak 0,71% (5 keluhan).
Non PBI yang terdiri dari peserta PPU Dari data keluhan diatas dapat
sebanyak 322.249 jiwa, peserta PBPU dilihat bahwa terjadi peningkatan
sebanyak 56.635 jiwa dan peseta jumlah keluhan, dibuktikan dengan
Bukan Pekerja sebanyak 68.032 jiwa. data bulan Juli-Desember tahun 2017
Dapat dilihat bahwa peserta PPU sebanyak 737 keluhan ( = 123
(Pekerja Penerima Upah) memiliki keluhan/bulan) dan data bulan Januari-
jumlah peserta BPJS Kesehatan Februari tahun 2018 sebanyak 706
terbanyak di Kota Semarang. keluhan ( = 353 keluhan/bulan).
Dari Laporan Data Penangan Keluhan yang paling banyak diterima
Keluhan Peseta BPJS Kesehatan oleh BPJS Kesehatan Cabang
Cabang Semarang Tahun 2017 Semarang (Januari-Februari 2018)
Semester 2 (bulan Juli-Desember) adalah keluhan iuran BPJS Program
Tahun 2017 terdapat 737 keluhan JKN-KIS dengan jumlah 65,01% (459
yang terdata oleh BPJS Kesehatan keluhan), keluhan pelayanan
Cabang Semarang. Keluhan tersebut administrasi sebanyak 26,91% (190
terdiri dari keluhan tatap muka (tertulis) keluhan), keluhan pelayanan
sebanyak 90,5% (667 keluhan), kesehatan sebanyak 7,08% (50
keluhan melalui mobile sebanyak keluhan) dan keluhan pelayanan obat
8,28% (61 keluhan), keluhan melalui sebanyak 0,99% (7 keluhan). Keluhan
website sebanyak 0,95% (7 keluhan), iuran BPJS Program JKN-KIS menjadi
keluhan telepon sebanyak 0,14% (1 keluhan terbanyak dikarenakan
keluhan), dan keluhan yang adanya perubahan kebijakan
disampaikan melalui selain yang pembayaran dari open payment
disampaikan di atas sebanyak 0,14% menuju close payment untuk peserta
(1 keluhan). Sedangkan untuk Laporan PPU yang berlaku pada bulan Februari
Data Penangan Keluhan Peseta BPJS 2018.
Kesehatan Cabang Semarang Tahun BPJS Kesehatan sebenarnya
2018 (bulan Januari- Februari) di sudah melakukan beberapa usaha
dapatkan data keluhan sebanyak 706 untuk meningkatkan kepuasan peserta
kasus. Keluhan tersebut terdiri dari terhadap pelayanan BPJS Kesehatan
keluhan tatap muka (tertulis) sebanyak diantaranya BPJS Kesehatan
72,38% (511 keluhan), keluhan melakukan monitoring dan evaluasi
40
penyelenggaraan pelayanan Jaminan METODE PENELITIAN

Kesehatan dengan membentuk Tim Jenis penelitian menggunakan
Monev Penyelenggaraan JKN minimal penelitian kualitatif dengan pendekatan
2 kali dalam setahun atau setiap 6 deskriptif melalui metode
bulan, BPJS Kesehatan berinovasi observasional dan dilakukan survei
dengan memberikan berbagai fasilitas kepada peserta sebagai penguat
untuk mempermudah akses Peserta output pelaksanaan penangan keluhan
JKN-KIS dalam menjangkau pelanggan di BPJS Kesehatan Cabang
pelayanan antara lain dengan adanya Semarang. Penelitian dilaksanakan
Pelayanan Informasi dan Penanganan pada bulan Juni s.d Juli 2018 di BPJS
Pengaduan (PIPP) di rumah sakit, Kesehatan Kantor Cabang Semarang.
Care Center BPJS Kesehatan Informan penelitian ditentukan secara
1500400, Aplikasi Mobile JKN yang di non probability sampling
dalamnya terdapat menu pendaftaran menggunakan teknik purposive
peserta baru dan keluarga tambahan, sampling. Informan utama meliputi staf
pendaftaran pengguna Mobile JKN, front liner, staf penanganan
dan lain-lain. Dengan berbagai usaha pengaduan peserta, supervisor front
yang telah dilakukan oleh BPJS liner dan informan triangulasi meliputi
Kesehatan Cabang Semarang ternyata Kepala Bidang Kepesertaan dan
masih belum dimanfaat secara optimal Pelayanan Peserta, Kepala Bidang
oleh peserta dan ditemukan adanya Umum, SDM dan Komunikasi Publik, 5
peningkatan keluhan peserta BPJS Peserta, serta responden penelitian
Kesehatan berdasarkan data keluhan yang berjumlah 85 peserta dari hasil
yang diterima oleh BPJS Kesehatan perhitungan sampel estimasi proporsi
Cabang Semarang. Levy & Lameshow.
Berdasarkan studi pendahuluan Variabel penelitian adalah input,
ditemukan bahwa rata-rata jumlah proses, dan output. Input terdiri dari
keluhan peserta yang masuk di BPJS man, money, material, method. Proses
Kesehatan Cabang Semarang terdiri dari perencanaan,
meningkat dan kemudahan-kemudan pengorganisasian, pelaksanaan dan
aplikasi yang ditawarkan oleh BPJS pengawasan. Dan output yang dilihat
Kesehatan belum dimanfaat secara dari terselenggaranya penanganan
optimal oleh peserta. Semakin keluhan pelanggan sesuai dengan
banyaknya pengaduan keluhan prinsip penanganan keluhan yaitu
peserta dapat menunjukkan bahwa objektif, responsif, koordinatif, efektif
masyarakat tidak merasa puas atas dan efisien, akuntabel serta
pelayanan yang mereka terima baik transparan. Instrumen penelitian
dari masalah administrasi, medis menggunakan pedoman observasi,
maupun non medis meliputi keluhan pedoman wawancara menggunakan
iuran BPJS Program JKN-KIS, keluhan jenis pertanyaan open ended question,
pelayanan administrasi, dan keluhan kamera, lembar observasi, alat
pelayanan kesehatan. Oleh karena itu perekam, buku dan alat tulis serta
pertanyaan penelitian ini adalah lembar kuesioner. Pengumpulan data
bagaimana pelaksanaan penanganan didapatkan dari hasil observasi dengan
keluhan pelanggan dan pelayanan pedoman observasi dan hasil
informasi di BPJS Kesehatan Kantor wawancara mendalam pada informan
Cabang Semarang? penelitian, studi pustaka, serta hasil
kuesioner dari survei peserta tentang
output pelaksanaan penangan keluhan
pelanggan. Analisis data dalam
41
penelitian kualitatif meliputi informasi mengenai tingkat

pengumpulan data, reduksi data, efektivitas dan efisiensi kerja
penyajian data dan penarikan organisasi berdasarkan volume
kesimpulan. Sedangkan untuk survei kerja. Efektivitas dan efisiensi
penelitian pengolahan data yang kerja adalah perbandingan antara
diperlukan adalah editing, coding, bobot/beban kerja dengan jam
entry dan tabulating. Untuk analisis kerja efektif dalam rangka
data menggunakan analisis univariat penyelesaian tugas dan fungsi
yang digunakan untuk mengetahui organisasi.(4) Diterapkan sistem
gambaran atau deskripsi dari masing- perbandingan antara staf dengan
masing variable penelitian. peserta yaitu untuk pelayanan
penanganan pengaduan peserta
HASIL DAN PEMBAHASAN 1:30 dan dalam sehari kisaran 60-
Input 80 peserta. Sedangkan pelayanan
Unsur-unsur yang mempengaruhi peserta lainnya 1:70 dan dalam
variabel masukan (input) menurut sehari dapat melayani 500
unsur dasar manajemen yang peserta. Pada hari tertentu, jumlah
digunakan dalam pekerjaan peserta yang datang untuk
manajemen yang tidak bersifat mendapatkan pelayanan
mencari keuntungan dikenal dengan pemberian informasi dan
4M yaitu man, material, money dan penanganan pengaduan,
method, antara lain.(3) mencapai 100 orang/hari
1. Petugas di Bidang Kepesertaan sedangkan staf penanganan
dan Pelayanan Peserta (man) pengaduan peserta yang ada di
Staf front liner terdiri dari staf kantor hanya 2 staf sehingga
administrasi kepesertaan (back melebihi beban kerja yang
office), staf front liner, dan staf ditetapkan .
penanganan pengaduan peserta. Keterampilan yang perlu dimiliki
Staf front liner memiliki tugas oleh seluruh staf Bidang
memberikan informasi (langsung Kepesertaan dan Pelayanan
dan tidak langsung) dan Peserta adalah pelayanan prima,
pelayanan kepada peserta yaitu communication skill,
pelayanan cepat (Fast Track), mengendalikan diri (emosi),
pelayanan perubahan data dan product knowledge (mengetahui
cetak kartu, dan pelayanan produk yang dijual dan kesesuai
korporasi. Sedangkan untuk staf dengan SOP) dan handling
penanganan pengaduan peserta solution. Terkait pelatihan yang
bertugas memberikan pelayanan diberikan kepada staf, BPJS
pemberian informasi dan Kesehatan memberikan pelatihan
penanganan pengaduan (soft mengenai pelayanan prima,
complain dan hard complain). Staf sedangkan untuk aktivitas setiap
front liner diawasi oleh supervisor harinya dilakukan briefing sebelum
front liner. jam pelayanan dibuka. Namun
Dalam menentukan jumlah staf, untuk pelatihan hanya diikuti oleh
BPJS Kesehatan Cabang pegawai tetap sedangkan PTT
Semarang menggunakan hanya sharing, pembekalan dan
perhitungan analisis beban kerja, pendampingan oleh bidang terkait.
merupakan suatu teknik Penelitian serupa yang
manajemen yang dilakukan secara dilakukan oleh Cahya Belinda
sistematis untuk memperoleh (2016) menjelaskan bahwa
42
pendidikan dan pelatihan kepada pelanggan), reminder kit, lift,

petugas seperti pelayanan prima leaflet, poster, banner, koran,
diberikan oleh BPJS Kesehatan petunjuk arah, mesin antrian, wifi,
secara berkala 1 tahun sekali yang kursi tunggu, kursi prioritas, AC,
diberikan kepada petugas secara kamar mandi, televisi, dan ruang
bergantian.(5) laktasi.
2. Modal yang digunakan dalam Dari hasil penelitian dan
pemberian informasi dan observasi, secara keseluruhan
penanganan keluhan pelanggan sarana prasarana yang disediakan
(money) oleh BPJS Kesehatan Cabang
BPJS Kesehatan Cabang Semarang sudah layak dan
Semarang mendapatkan memadai. Apabila terjadi
anggaran atau biaya operasional kerusakan sarana prasarana maka
dari pusat terkait dengan dapat melaporkan ke bagian
pemberian informasi baik secara umum, karena staf umum
langsung (sosialisasi) maupun bertugas dalam persediaan,
tidak langsung (media cetak dan pemeliharaan aset, penghapusan,
media elektronik) sedangkan dan menerima laporan kerusakan
untuk penanganan pengaduan fasilitas dari bidang terkait.
peserta tidak ada anggaran Aplikasi-aplikasi yang dapat
khusus yang digunakan karena dimanfaatkan oleh peserta
tidak membutuhkan biaya meliputi mobile JKN dan care
operasional. Anggaran yang center 1500400. Sedangkan untuk
diberikan sesuai dengan RKA badan usaha dapat menggunakan
(Rencana Kerja Anggaran) yang website new edabu. Aplikasi
diajukan. Untuk usulan RKA mobile JKN menjadi trobosan baru
sistemnya berjenjang. Kantor BPJS Kesehatan karena aplikasi
Cabang mengusulkan RKA ke tersebut dapat mempermudah
Deputian wilayah dan selanjutnya akses peserta namun masih
diberikan ke pusat. Apabila pusat banyak yang belum
menyetujui RKA tersebut maka memanfaatkan aplikasi tersebut.
anggaran tersebut akan 4. Metode/ SOP yang digunakan
diturunkan ke kantor cabang dalam pemberian informasi dan
melalui Deputian wilayah. penanganan keluhan pelanggan
Anggaran yang diberikan oleh (method)
pusat dirasa cukup. Anggaran Secara keseluruhan metode
diolah sefleksibel mungkin, apabila yang digunakan oleh staf BPJS
ada salah satu kegiatan yang Kesehatan Cabang Semarang
anggarannya masih kurang maka dalam memberikan pelayanan
ditutup dengan anggaran kegiatan peserta sama, yaitu sesuai
lainnya yang dirasa lebih. dengan kode etik dan pelayanan
3. Sarana prasarana yang prima BPJS Kesehatan. Namun
digunakan dalam pemberian ada beberapa metode yang harus
informasi dan penanganan diterapkan untuk masing-masing
keluhan pelanggan (material) staf, untuk staf front liner metode
Sarana prasarana yang yang diterapkan yaitu tatap muka,
mendukung dalam pelayanan mendengar dengan baik, menggali
peserta meliputi komputer, alat kebutuhan/ informasi peserta dan
tulis, mesin antrian, ruang memberi solusi dengan empati,
pengaduan, tablet/supel (suara sedangkan untuk staf penanganan
43
pengaduan peserta metode yang mempermudah pendataan peserta

penting diterapkan yaitu dan melalui aplikasi mobile JKN
mendengarkan, memberikan rasa semua data peserta dapat
empati, memberikan solusi, dan terpantau karena setiap transaksi,
meminta maaf baik pihak BPJS data-data, dan aktivitas peserta
Kesehatan benar maupun salah. terlihat melalui aplikasi tersebut.
Standar sikap yang digunakan Pihak yang bertanggungjawab
oleh BPJS Kesehatan Cabang atas pemberian informasi adalah
Semarang diatur dalam 8 seluruh staf BPJS Kesehatan baik
pedoman umum berinteraksi yaitu kepala cabang, kepala bidang,
SEMATA (Senyum, Emapti, staf, maupun PTT (Pegawai Tidak
Kontak mata), sambut dengan Tetap) yang disebut dengan Duta
berdiri, mengucapkan salam, sikap BPJS Kesehatan.
duduk tegak, fokus, hindari killer 2. Pengorganisasian
words, memberikan solusi dengan Dalam mekanisme pemberian
cepat, ucapan terima kasih dan informasi dan penanganan
nama.(6) Namun untuk pengaduan peserta, dibagi
penyambutan berdiri oleh staf front menjadi dua jenis keluhan yaitu
liner tidak diberlakukan, hal keluhan yang bersifat ringan (soft
tersebut boleh dilakukan apabila complain) dan keluhan yang
saat menggunakan mesin antrian bersifat berat (hard complain).
troubel dan setelah peserta Penanganan soft complain
dipanggil dua kali tidak ada dapat diselesaikan dengan cara
respon, maka staf diperbolehkan peserta masuk ke ruang
berdiri. pengaduan untuk menyampaikan
Proses keluhan, setelah itu staf
Unsur-unsur yang penanganan pengaduan peserta
mempengaruhi variabel proses akan mengidentifikasi keluhan
menurut George R. Terry dalam teori peserta dan memberikan solusi
fungsi administrasi unsur proses dari keluhan tersebut baik dengan
dikenal dengan POAC yang terdiri dari atau tanpa bantuan staf Bidang
perencanaan, pengorganisasian, Kepesertaan dan Pelayanan
pelaksanaan dan pengawasan, antara Peserta lainnya. Hal serupa
lain.(3) disampaikan dalam penelitian
1. Perencanaan Nurul Afriani (2012) bahwa dalam
Strategi yang digunakan BPJS mengidentifikasi keluhan, petugas
Kesehatan Cabang Semarang menggali data dan informasi yang
sebelum jam pelayanan peserta lengkap dengan melakukan
dibuka yaitu melakukan briefing koordinasi ke satuan kerja terkait
pagi untuk mempersiapkan agar dapat diketahui penyebab
kebutuhan pendukung pelayanan dari keluhan tersebut dan dapat
peserta sepertu sarana prasarana, dicarikan solusi secara tepat.(7)
jaringan, form, selain itu juga Sedangkan untuk hard complain,
mempersiapkan knowledge, staf penanganan pengaduan
communication skill dan handling peserta meminta peserta
solution setiap staf. menunggu beberapa menit untuk
BPJS Kesehatan melakukan menemui staf bidang yang sama
kerjasama dengan Dinas atau staf bidang lain, peserta juga
Kependudukan dan Pencatatan dapat menemui sendiri staf bidang
Sipil (Dukcapil) untuk
44
lain dengan arahan dari staf terbawa emosi serta harus tetap
pengaduan. fokus dalam memberikan
Supervisor front liner pelayanan.
menambahkan bahwa untuk Penanganan keluhan
permasalahan yang tidak bisa disesuaikan dengan dengan SLA
diselesaikan oleh staf front liner (Service Level Agreement), yaitu
maka staf front liner meminta kesepakatan batas minimum
bantuan kepada staf front liner layanan yang akan diberikan
lainnya, apabila masih belum BPJS Kesehatan bagi para
terselesaikan masuk ke ruang peserta yang menyampaikan
pengaduan, jika masih belum keluhan.(6) Penanganan soft
terselesaikan juga maka dapat complain membutuhkan waktu
dikonsultasikan ke supervisor front pelayanan <15 menit. Soft
liner, dan terakhir apabila masih complain meliputi aktivasi kartu,
belum terselesaikan bisa meminta pembayaran dan administrasi.
bantuan kepala bidang. Sedangkan untuk hard complain
3. Pelaksanaan membutuhkan waktu pelayanan
Alur pelaksanaan pelayanan >15 menit, contohnya keluhan
peserta bisa secara langsung tentang pelayanan rumah sakit.
maupun tidak langsung. Apabila melebihi 15 menit maka
Pelayanan secara langsung yaitu peserta akan dibawa ke belakang
peserta datang ke kantor lalu (ruang bidang kepesertaan) agar
mengambil no antraian yang tidak mengganggu antrian yang
dibantu oleh security sesuai lain.
dengan keperluan peserta, setelah Waktu pelayanan dapat dilihat
mendapatkan no antrian peserta melalui aplikasi CSTI yang sangat
menunggu di ruang tunggu membantu dalam mengukur
sampai no antrian peserta tingkat kepuasan peserta dan
dipanggil, dan kemudian menuju melihat waktu pelayanan yang
ke loket pelayanan. Sedangkan diberikan serta langsung
pelayanan peserta tidak langsung terhubung ke pusat. Namun dari
dapat menghubungi care center hasil observasi peneliti ditemukan
1500400, melalui mobile JKN dan bahwa staf penanganan
SIPP. Keluhan yang masuk hari itu pengaduan peserta kadang lupa
sebisa mungkin dijawab oleh staf untuk meminta peserta mengisi
penanganan pengaduan peserta CSTI sehingga setelah
hari itu juga. mendapatkan pelayanan, peserta
Dalam memberikan pelayanan langsung meinggalkan ruangan
harus selalu bersikap sesuai tanpa memberikan penilaiannya.
pedoman umum berinteraksi, yang 4. Pengawasan
meliputi SEMATA (Senyum, Pengawasan pelayanan
Emapti, Kontak mata), peserta dilakukan oleh supervisor
mengucapkan salam, sikap duduk front liner, apabila supervisor front
tegak, fokus, hindari killer words, liner tidak bisa menangani
memberikan solusi dengan cepat, permasalahan peserta maka akan
ucapan terima kasih dan sebut langsung ditangani oleh Kepala
nama.(6) Apabila menemui kendala Bidang Kepesertaan dan
seperti peserta marah, maka staf Pelayanan Peserta. Pengawasan
harus tetap menjaga sikap juga bisa melalui group telegram
terutama SEMATA, dan tidak (monitoring), melalui BPS (Based
45
Practice Sharing)/role play yang 1. Objektif

bertujuan agar product knowledge Menurut SNI ISO (2009), yang
dapat terserap ke semua link. dimaksud objektivitas adalah
Evaluasi yang dilakukan BPJS setiap keluhan sebaiknya
Kesehatan Cabang Semarang ditangani secara adil, objektif dan
yaitu dengan mengirimkan laporan tidak bias dengan prosedur yang
ke pusat terkait SMKPBK (Sistem jelas sesuai proses penanganan
Manajemen Kinerja Pegawai keluhan.(8)
Berbasis Kompetensi) atau PMK No. 28 Tahun 2014
checklist ke kantor pusat tentang Pedoman Pelaksanaan
mengenai case by case yang Program Jaminan Kesehatan
terjadi di loket agar tidak terjadi Nasional, menjelaskan bahwa
masalah berulang, waktu penanganan keluhan yang objektif
penyelesaian masalah, adalah penanganan keluhan
communication skill secara masyarakat harus berdasarkan
personal. Dari pusat akan fakta atau bukti yang dapat dinilai
memberikan feedback terkait berdasarkan kriteria tertentu yang
dengan data-data atau keluhan ditetapkan.(9)
yang terbaca di SIPP mengenai Peserta dalam menyampaikan
tren tertinggi keluhan, tren tertinggi pengaduan ke BPJS Kesehatan
informasi, serta dari pusat Cabang Semarang dianjurkan
memberikan solusi dari data untuk membawa bukti pendukung.
tersebut. Selain itu ada juga Selanjutnya bukti pendukung
evaluasi dari pusat berupa akan dicek oleh petugas melalui
mystery guest yang dilakukan dua mobile JKN. Bukti pendukung
kali dalam setahun sekitar akhir dapat diminta oleh staf atau
Maret atau awal April dan dikembalikan lagi ke peserta.
September, yaitu dengan Penanganan keluhan dikatakan
menyamar menjadi peserta, objektik apabila penanganan
bertugas untuk menilai standar, keluhan sesuai dengan kondisi
SLA dan kesesuaian SOP. yang ada dan sesuai dengan
Setelah itu hasilnya akan aturan atau seimbang antara hak
dikirimkan dan dinilai oleh pusat. dan kewajiban peserta serta tidak
BPJS Kesehatan Cabang melanggar aturan yang berlaku.
Semarang juga melakukan Dari 85 responden penelitian
evaluasi yang dilakukan oleh ditemukan bahwa pelaksanaan
supervisor dalam bentuk role play penanganan keluhan pelanggan di
minimal seminggu sekali. BPJS Kesehatan Cabang
Output Semarang sudah objektif sebesar
Unsur-unsur yang mempengaruhi 96,5% dan sisanya 3,5%
variabel keluaran (ouput) sesuai menyatakan belum objektif. Hal ini
dengan prinsip penanganan keluhan terjadi karena 3 responden
yang terdiri dari objektif, responsif, penelitian (3,5%) tidak membawa
koordinatif, efektif dan efisien, bukti pendukung sehingga
akuntabel, serta transparan. Berikut keluhan peserta sulit diproses dan
deskripsi variabel output terkait kevalidan data peserta juga
pelaksanaan penanganan keluhan diragukan.
pelanggan di BPJS Kesehatan Cabang 2. Responsif
Semarang. PMK No. 28 Tahun 2014
tentang Pedoman Pelaksanaan
46
Program Jaminan Kesehatan Tata kerja dalam pelaksanaan

Nasional, Pelaksanaan penangan keluhan peserta BPJS
penanganan keluhan yang Kesehatan yaitu soft complain
responsif adalah setiap dapat diselesaikan dengan cara
pengaduan dan permasalahan peserta masuk ke ruang
perlu/ditanggapi secara cepat dan pengaduan untuk menyampaikan
tepat.(9) Penanganan keluhan keluhan, staf penanganan
yang dilakukan oleh staf pengaduan peserta akan
penanganan pengaduan termasuk mengidentifikasi keluhan tersebut,
cepat dan tepat sasaran. Rata-rata segera memberikan solusi atas
penanganan keluhan peserta keluhan tersebut dengan atau
kurang lebih 10 menit dan solusi tanpa meminta bantuan dari staf
yang diberikan kepada peserta Bidang Kepesertaan dan
sudah tepat sasaran atau sesuai Pelayanan Peserta lainnya.
dengan kebutuhan peserta. Sedangkan untuk hard complain,
Dari 85 responden penelitian staf penanganan pengaduan
ditemukan 2 responden penelitian peserta meminta peserta
(2,4%) yang merasa bahwa solusi menunggu beberapa menit untuk
yang diberikan tidak sesuai menemui staf bidang lain atau
dengan keluhan yang peserta dapat menemui sendiri
disampaikan peserta. Hal ini staf bidang lain dengan arahan
didasari karena peserta BPJS dari staf penanganan pengaduan
Kesehatan masih belum paham peserta.
mengenai prosedur pelayanan Hasil observasi dan penelitian
yang diberikan oleh BPJS ditemukan bahwa penanganan
Kesehatan Cabang Semarang keluhan yang dilakukan oleh staf
sehingga menimbulkan penanganan pengaduan sudah
kesalahpahaman informasi koordinatif, namun koordinasi
peserta. Namun secara prosedur yang dilakukan oleh staf
atau dari sudut pandang BPJS penanganan pengaduan peserta
Kesehatan, solusi yang diberikan hanya sebatas koordinasi dengan
sudah sesuai dengan aturan yang staf Bidang Kepesertaan dan
berlaku bukan sesuai dengan Pelayanan Peserta karena semua
keinginan peserta. keluhan yang disampaikan oleh
3. Koordinatif responden penelitian bersifat soft
PMK No. 28 Tahun 2014 complain sehingga penanganan
tentang Pedoman Pelaksanaan keluhan terhitung cepat dan tidak
Program Jaminan Kesehatan melibatkan banyak pihak serta
Nasional, yang dimaksud dapat tertangani di ruang
koordinatif adalah penanganan pengaduan peserta.
keluhan masyarakat harus 4. Efektif dan Efisien
dilaksanakan dengan kerjasama Menurut dimensi mutu layanan
yang baik di antara pejabat yang kesehatan, dimensi efektivitas
berwenang dan terkait, adalah kemampuan layanan
berdasarkan mekanisme, tata kesehatan mampu mengobati atau
kerja, dan prosedur yang berlaku, mengurangi keluhan yang ada,
sehingga permasalahan dapat mencegah terjadinya penyakit dan
diselesaikan sebagaimana perkembangan penyakit
mestinya.(9) merupakan persyaratan bahwa
layanan kesehatan tersebut
47
efektif. Efektivitas layanan yang merasa bahwa solusi yang

kesehatan bergantung pada diberikan tidak tepat sasaran atau
standar layanan kesehatan yang tidak bisa diterima oleh peserta
digunakan secara konsisten, dan peserta merasa tidak
tepat, dan disesuaikan dengan mendapatkan jalan keluar atas
lingkungan atau wilayah layanan keluhan yang disampaikan.
kesehatan tersebut.(10) 5. Akuntabel
Sedangkan dimensi efisiensi SNI ISO (2009) menjelaskan
adalah efisiensi layanan dalam prinsip-prinsip panduan
kesehatan berkaitan dengan penanganan keluhan, salah
sumber daya kesehatan yang satunya adalah akuntabilitas
tersedia. Layanan kesehatan yang dimana organisasi sebaiknya
efisien dapat melayani lebih memastikan bahwa akuntabilitas
banyak pasien atau masyarakat terhadap tindakan dan keputusan
dengan memanfaatkan sumber organisasi beserta pelaporannya
daya kesehatan yang ada yang berkenan dengan
walapun jumlahnya terbatas.(10) penanganan keluhan ditetapkan
Hasil observasi yang dilakukan dengan jelas.(8)
oleh peneliti ditemukan bahwa Berdasarkan PMK No. 28
penanganan keluhan peserta Tahun 2014 tentang Pedoman
sudah efektif, keluhan peserta di Pelaksanaan Program Jaminan
BPJS Kesehatan Cabang Kesehatan Nasional, yang
Semarang dapat diselesaikan dimaksud akuntabel adalah
dengan cepat, solusi yang penanganan keluhan masyarakat
diberikan sesuai kebutuhan dan tindak lanjutnya harus dapat
peserta atau sesuai dengan hak dipertanggungjawabkan kepada
dan kewajiban peserta, solusi masyarakat sesuai dengan
dapat dipahami dan diterima oleh ketentuan peraturan perundang-
peserta serta peserta merasa undangan dan prosedur yang
puas dengan pelayanan yang berlaku.(9)
diberikan oleh staf penanganan Hasil observasi yang dilakukan
pengaduan peserta. oleh peneliti ditemukan bahwa
Diltinjau dari efisien, dalam pelaksanaan penanganan
pelaksanaan penanganan keluhan keluhan peserta, setiap aktivitas
sudah efisien. Pelaksanaan atau kegiatan staf penanganan
penanganan keluhan peserta tidak pengaduan peserta dapat
membutuhkan biaya, dipertanggungjawabkan atau
memaksimalkan staf penanganan seseuai dengan aturan yang
pengaduan peserta yang ada di berlaku.
BPJS Kesehatan Kantor Cabang Dari 85 responden penelitian
Semarang yang berjumlah 2 staf ditemukan bahwa 100%
yang dirasa jumlahnya sudah responden menilai bahwa
cukup, namun jika dilhat dari pelaksanaan penanganan keluhan
beban kerja yang ditetapkan, pada peserta di BPJS Kesehatan
hari-hari tertentu staf penanganan Cabang Semarang sudah
pengaduan peserta melayani akuntabel atau dapat
peserta melebihi kapasitas yang dipertanggungjawabkan,
ditentukan. dikarenakan semua responden
Dari 85 responden, ditemukan menyatakan bahwa pelayanan
2 responden penelitian (2,4%) yang diberikan oleh staf
48
penanganan pengaduan peserta dan apabila ada peubahan data

sudah sesuai standar dan dapat maupun pelaporan, hasilnya dapat
dipastikan kebenarannya. dipantau peserta BPJS Kesehatan
6. Transparan melalui mobile JKN, sehingga
PMK No. 28 Tahun 2014 akses peserta lebih mudah.
tentang Pedoman Pelaksanaan Dari 85 responden penelitian
Program Jaminan Kesehatan ditemukan bahwa pelaksanaan
Nasional, yang dimaksud penanganan keluhan pelanggan di
transparan adalah penanganan BPJS Kesehatan Cabang
keluhan masyarakat dilakukan Semarang sudah transparan
berdasarkan mekanisme dan sebesar 80% dan sisanya 20%
prosedur yang jelas dan terbuka, menyatakan belum transparan.
sehingga masyarakat yang Hal ini terjadi karena 17
berkepentingan dapat mengetahui responden (20%) belum
perkembangan tindak lanjutnya.(9) memanfaatkan aplikasi mobile
Pelaporan pangaduan keluhan JKN yang menampilkan informasi
peserta dilakukan melalui SIPP atau data-data peserta sehingga
yang langsung terhubung ke pusat responden merasa bahwa data-
dan nantinya pusat akan data peserta tidak dapat diakses
memberikan feedback atas oleh peserta. Secara keseluruhan
laporan tersebut. Peserta dapat pelaksanaan penanganan keluhan
melihat ataupun memantau setiap peserta sudah transparan (jelas
perubahan data yang merupakan dan terbuka), staf penanganan
tindak lanjut penanganan keluhan pengaduan peserta selalu
melalui mobile JKN karena secara memberikan penjelasan yang
otomatis perubahan data tersebut jelas, konkrit atau sesuai data-data
langsung terhubung ke mobile peserta dan tidak ada yang
JKN. Aplikasi mobile JKN ini ditutup-tutupi dari peserta.
dapat dijangkau oleh semua
lapisan masyarakat, hal ini sesuai KESIMPULAN DAN SARAN
dengan teori dimensi mutu A. Kesimpulan
layanan kesehatan tepatnya Berdasarkan hasil penelitian
dimensi keterjangkauan atau dan observasi mengenai
akses terhadap layanan pelaksanaan penanganan keluhan
kesehatan dimana layanan pelanggan dan pelayanan
kesehatan harus dapat dicapai informasi di BPJS Kesehatan
oleh masyarakat, tidak terhalang Kantor Cabang Semarang,
oleh keadaan geografis, sosial, didapatkan kesimpulan dari
ekonomi, organisasi dan bahasa. variabel input yaitu pada hari
Hasil observasi yang dilakukan tertentu staf penanganan
oleh peneliti ditemukan bahwa pengaduan melayani peserta
penanganan keluhan yang melebihi beban kerja yang
dilakukan oleh staf penanganan ditetapkan (1:30) dan pelatihan
pengaduan peserta sudah dari pusat hanya diberikan untuk
transparan, setiap staf pegawai tetap, terdapat anggaran
penanganan pengaduan operasional dari pusat sesuai
memberikan penjelasan atau dengan RKA yang diajukan,
informasi, selalu membukakan sarana prasarana sudah lengkap
data-data peserta baik melalui dan layak digunakan, namun
data di komputer atau mobile JKN penempatan loket belum sesuai
49
dengan peraturan yang berlaku.

Aplikasi mobile JKN sedang B. Saran
gencar dipromosikan namun 1. Bagi BPJS Kesehatan
masih banyak peserta yang belum Kantor Cabang Semarang
menggunakan mobile JKN, staf a. Input
memberikan pelayanan sesuai 1) Penambahan staf
dengan SOP dan pedoman penanganan
pelayanan prima. pengaduan peserta di
Sedangkan dari variabel proses kantor pada hari
yaitu melakukan kerjasama tertentu dengan
dengan Dukcapil dalam menghitung kembali
memastikan kevalidan data analisis beban kerja.
peserta dan melakukan briefing 2) Pengoptimalan Duta
yang dipimpin oleh kepala cabang Mobile JKN dengan
sebelum jam pelayanan dibuka, lebih aktif
pengorganisasian dilakukan mempromosikan dan
dengan meminta bantuan staf menyaring peserta
front liner lainnya, supervisor, BPJS Kesehatan agar
kepala bidang dan bidang lainnya menggunakan aplikasi
apabila ada permasalahan peserta mobile JKN.
yang tidak bisa ditangani, sikap 3) Melakukan penataan
staf sudah baik dalam ulang ruangan BPJS
memberikan pelayanan, namun Kesehatan Kantor
masih ditemukan staf penanganan Cabang Semarang.
pengaduan peserta yang lupa b. Proses
untuk meminta peserta mengisi Membuat warning alarm
CSTI dan pengawasan internal yang disetting selama
dilakukan oleh supervisor front pelayanan penanganan
liner dalam bentuk roleplay setiap pengaduan keluhan
seminggu sekali. Evaluasi dari peserta dan sebagai
pusat (mystery guest) dua kali pengingat agar staf tidak
dalam setahun dan penilaian lupa meminta peserta
checklist yang dikirimkan ke pusat. untuk mengisi CSTI.
Dari variabel output diketahui c. Output
bahwa pelaksanaan penanganan 1) Memasang informasi di
keluhan peserta sudah objektif, pintu ruang pengaduan
responsif, koordinatif, efektif dan tentang kewajiban
efisien, akuntabel serta membawa bukti
transparan. Masih ditemukan pendukung sebelum
peserta yang tidak membawa bukti menuju loket 11 dan
pendukung saat menyampaikan 12.
keluhan, ditemukan peserta yang 2) Membagikan buku
merasa solusi yang diberikan tidak saku kepada peserta
tepat dan peserta tidak bisa yang dianggap perlu,
menerima solusi tersebut berisikan informasi
dikarenakan kesalahpahaman seputar BPJS
informasi yang diterima peserta. Kesehatan.
2. Bagi Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil
50
Meningkatkan hubungan 5. Belinda C. Analisis Pelaksanaan

kerjasama antara BPJS Penanganan Keluhan Pelanggan
Kesehatan dengan Dukcapil dan Pelayanan Iinformasi oleh
dengan melakukan Petugas BPJS Kesehatan Kantor
penambahan pencatatan Cabang Boyolali. 2016;
penduduk terutama yang 6. BPJS Kesehatan. Pedoman
menjadi peserta BPJS Pelayanan Prima BPJS
Kesehatan dari segi fasilitas Kesehatan.
kesehatan yang dimanfaatkan 7. Afriani N. Analisis Penanganan
oleh peserta sehingga tidak Keluhan Pelanggan oleh Instalasi
hanya terbatas pada data Pemasaran dan Humas Rumah
administratif seperti nama, Sakit Umum Pusat Fatmawati
tempat dan tanggal lahir, jenis Tahun 2012. Universitas
kelamin, nomor KK, NIK dan Indonesia; 2012.
alamat penduduk. 8. Badan Standarisasi Nasional.
3. Bagi peneliti lain Manajemen mutu – Kepuasan
Melakukan penelitian pelanggan – Pedoman
dengan tema yang sama di penanganan keluhan pada
BPJS Kesehatan namun organisasi (SNI ISO 10002:2009).
memfokuskan pada 2009.
pelaksanaan penanganan hard 9. Republik Indonesia. PMK No. 28
complain. Tahun 2014 tentang Pedoman
Pelaksanaan Program Jaminan
DAFTAR PUSTAKA Kesehatan Nasional. 2014.
1. Republik Indonesia. Undang- 10. Pohan IS. Jaminan Mutu Layanan
Undang No. 40 Tahun 2004 Kesehatan : Dasar-Dasar
tentang Sistem Jaminan Sosial Pengertian dan Penerapan.
Nasional. Indonesia; 2004. Widyastuti P, editor. EGC; 2006.
2. Badan Penyelenggara Jaminan 11. BPJS Kesehatan. Kode Etik BPJS
Sosial Kesehatan. Peraturan Kesehatan.
Direksi No.10 tentang Struktur 12. Aryani D, Rosinta F. Pengaruh
Organisasi Badan Penyelenggara Kualitas Layanan terhadap
Jaminan Sosial Kesehatan Kepuasan Pelanggan dalam
[Internet]. Indonesia; 2017 p. 1. Membentuk Loyalitas Pelanggan.
Available from: http://bpjs- Ilmu Adm dan Organ. 2010;29–30.
kesehatan.go.id/bpjs/index.php/un 13. BPJS Kesehatan. Daftar JKN-KIS
duh/index/831 Kini Bisa Lewat Telepon [Internet].
3. Verawati BR. Gambaran 16 Mei 2017. 2017 [cited 2018
Manajemen Pelatihan Tenaga Aug 18]. Available from:
Perawat di Bidang Keperawatan https://www.bpjs-
RSU Kabupaten Tangerang kesehatan.go.id/bpjs/index.php/po
Tahun 2008. Universitas st/read/2017/456/Daftar-JKN-KIS-
Diponegoro; 2009. Kini-Bisa-Lewat-Telepon
4. Republik Indonesia. Peraturan
Menteri Dalam Negeri Nomor 12
Tahun 2008 Tentang Pedoman
Analisis Beban Kerja di
Lingkungan Departemen Dalam
Negeri dan Pemerintah Daerah.
2008.
51

Analisis Pelaksanaan Penanganan Keluhan Pelanggan Dan Pelayanan Informasi Di Bpjs Kesehatan Kantor Cabang Semarang

Uploaded by

Document Information

Original Description:

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Analisis Pelaksanaan Penanganan Keluhan Pelanggan Dan Pelayanan Informasi Di Bpjs Kesehatan Kantor Cabang Semarang

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

JURNAL KESEHATAN MASYARAKAT (e-Journal)

Volume 6, Nomor 5, Oktober 2018 (ISSN: 2356-3346)

ANALISIS PELAKSANAAN PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

Diah Eka Novitasari, SeptoaPawelasaArso, Eka Yunila Fatmasari

Keywords : BPJS Kesehatan, complaints handling, information services

PENDAHULUAN penyelenggaraan program jaminan

penduduk Indonesia harus menjadi Peserta.(2) Dengan adanya bidang

penyelenggaraan pelayanan Jaminan METODE PENELITIAN

penelitian kualitatif meliputi informasi mengenai tingkat

pendidikan dan pelatihan kepada pelanggan), reminder kit, lift,

pengaduan peserta metode yang mempermudah pendataan peserta

Practice Sharing)/role play yang 1. Objektif

Program Jaminan Kesehatan Tata kerja dalam pelaksanaan

efektif. Efektivitas layanan yang merasa bahwa solusi yang

penanganan pengaduan peserta dan apabila ada peubahan data

dengan peraturan yang berlaku.

Meningkatkan hubungan 5. Belinda C. Analisis Pelaksanaan

You might also like