Professional Documents
Culture Documents
دليل المدرب و المتدرب لدورة إداة الخلافات و الصراعاتالتنظيمية
دليل المدرب و المتدرب لدورة إداة الخلافات و الصراعاتالتنظيمية
مقدمة
الخالف ،والصراع ،ووجهات النظر المتضاربة ،كل هذا جزء من حياتنا الشخصية والوظيفية .وإذا
لم نتمكن من التعامل مع كل هذه العناصر; بكفاءة وفاعلية ،فإن ذلك سيؤثر سلبا على عالقتنا وأداءاتنا كأفراد
ومؤسسات.
هذا البرنامج التدريبي; سيكسبك; مهارات إدارة الخالف وحل الصراعات التنظيمية وسيزودك;
بتعليمات وخطوت; عملية واضحة عن كيفية التعامل مع الص;;راع والخالف; س;;واء على المس;;توى; الشخص;;ي
أو على مس;;توى; ال;;وظيفي .ويمنح;;ك البرن;;امج الت;;دريبي أهم الط;;رق الناجح;;ة إلدارة الخالف;;ات وتس;;وية
الصراعات ،ويقترح عليك استخدام أساليب محددة ليساعدك على توجيه وتلقي النقد.
إنه برنامج موجهة إلى جميع القيادات اإلدارية العليا والوسطى واإلش;;رافية ال;;تي تس;;عى إلى النج;;اح
في إدارة عالق;ات العم;ل والخالف;ات الناجم;;ة عنه;ا وحس;ن إدارة الص;راع; بم;ا يع;ود على المؤسس;;ة ب;;النفع
واستثمار الصراع وتحويله الى أداة لتطوير األداء ورفع; المردودية وتحسين بيئة العمل.
إننا ندرك في مؤسستنا التدريبية أهمية تس;وية الخالف;ات في بيئ;ة العم;ل وك;ذلك في الحي;اة اليومي;ة
ولهذا فقد قمنا بتص;;ميم; ه;;ذه الحقيب;;ة التدريبي;;ة وف;;ق منهجي;;ة علمي;;ة ومع;;ايير عالي;;ة في مج;;ال الت;;دريب وتم
تضمينها; العديد من التطبيقات العلمية والمشاغل التدريبية التطبيقية.
وسنتناول في هذه الحقيبة التدريبية العديد من الوحدات المعرفي;;ة والمهاري;;ة الهام;;ة في ه;;ذا المج;;ال
حيث نتأول ماهية الخالف والصراع; مظ;;اهره وأنواع;;ه ومراح;;اه ،مس;;تويات وأس;;باب الص;;راع ،محاس;;ن و
مخ;;اطر الص;;راع التنظيمي ،أص;;ناف; الن;;اس في التعام;;ل م;;ع الص;;راع; التنظيمي ،خط;;وات ومراح;;ل ح;;ل
الصراع و في النهاية طرق حل الصراع التنظيمي;.
البرنامج تجري فعالياته على مدى يوم ونصف من التدريب موزعة على ثالث;;ة ( )03وح;;دات و س;;ت (
)06جلسات تدريبية بمجموع; تسع ( )09ساعات تدريبية دون احتساب جلسات الراحة .
عروض بوربوينت ،المناقشة ،األسئلة واألجوبة ،الحوار; المفتوح ،القصة ،الورشات ،التمارين ودراس;;ة
حالة.
2
دورة إدارة الخالف وحل النزاعات دليل المدرب والمتدرب
الفئة المستهدفة
شاغلي الوظائف العليا والمدراء التنفيذيين في المؤسسات; الحكومية .1
كافة المسؤولين من جميع اإلدارات والوحدات المختلفة بالمنشآت والمنظمات الخاصة .2
أعضاء اإلدارة العليا والوسطى في الجمعيات .3
المشرفين والمشرفات والمرشحين لتولي تلك المناصب. .4
المرشحين لتولي مناصب قيادية في الجمعيات والمؤسسات. .5
المسؤولون عن التخطيط والتطوير; المستمر. .6
المسؤولون عن العالقات العامة و الموارد; البشرية .7
مدراء المشاريع والبرامج .8
رؤساء فرق; العمل وأعضاء فرق العمل. .9
المقبلون على تأسيس مؤسسات; .10
الراغبين في تطوير; ذواتهم ورفع; مستوى كفاءتهم وفاعليتهم وكل من بحث عن التفوق .11
الهدف العام للبرنامج التدريبي
تنمية مهارات المشاركين في حل المشكالت وإدارة الخالفات وتحسين قدراتهم; الفنية والسلوكية والفكرية في
إدارة الخالف وحل الصراعات التنظيمية.
األهداف التفصيلية للبرنامج التدريبي
أن يكون المتدرب في نهاية الدورة قادرا على:
يعرف الخالف والصراع; بشكل دقيق; .1
يوضح مظاهر الصراع .2
يعدد مراحل الصراع .3
يشرح أسباب الصراع .4
يوضح مستويات الصراع .5
يحدد محاسن و مخاطر الصراع .6
يشرح أنواع الصراع .7
يعي استراتيجيات; إدارة الصراع .8
يسمي أصناف; الناس في التعامل مع الصراع; التنظيمي .9
يدرك خطوات حل الصراع .10
يعدد أساليب التعامل مع الصراع .11
يشرح قواعد حل الصراع .12
يسرد طرق; حل الصراع .13
يتحكم في تقنية التفاوض .14
يفرق بين التفاوض والمساومة .15
يعدد خطوات التفاوض .16
يشرح صفات المفاوض الماهر .17
يعدد عوامل نجاح التفاوض .18
يحسن اختيار إستراتيجية التفاوض .19
2
دورة إدارة الخالف وحل النزاعات دليل المدرب والمتدرب
االتفاقيات
ضرورة االلتزام بمواقيت بداية ونهاية الدورة .1
ضرورة حضور المتدرب ما ال يقل عن %90من عدد ساعات البرنامج التدريبي مهما كانت .1
الظروف التي يقدمها المتدرب
في حال غياب المتدرب لمدة تصل في مجموعها خالل كامل فترة البرنامج التدريبي لمدة تزيد عن .2
% 5من ساعات البرنامج التدريبي ساعة ونصف يقوم مدير البرنامج التدريبي بتوجيه خطاب تنبيه
أولي للمتدرب
وفي حال تواصل غياب المتدرب لمدة تزيد عن % 10من مجموع ساعات البرنامج التدريبي خالل .3
كامل البرنامج التدريبي يتم مخاطبة المتدرب وإشعاره بعدم توفر شروط اجتياز البرنامج التدريبي
ضرورة أن ينفذ المتدرب كافة التمارين العلمية التي يطلبها منه المدرب في إطار البرنامج التدريبي. .4
المدرب هو قائد; العملية التدريبية و يقع عليه واجب التقييم الفني للمشاركين واعتماد منحهم .5
الشهادات من عدمه بناء إنجازهم للمعاير اجتياز البرنامج التدريبي.
يمنع التدخين داخل الصالة التدريبية أو الممرات المؤدية إليها أو في دورات المياه .6
يمنع استعمال الهاتف النقال أثناء الجلسات التدريبية و يطلب من الجميع وضع هواتفهم في الوضع .7
الصامت
يلتزم الجميع باحترام أوقات الصالة وأدائها; في أوقاتها جماعة. .8
يمنع دخول أي شخص غير مشارك; في البرنامج التدريبي; لداخل القاعة إال بإذن خاص من المدرب .9
يمنع تسجيل فعاليات الدورة التدريبية بأي شكل من األشكال .10
سيتم أخذ صور جماعية عند نهاية الدورة لمن يرغب في ذلك. .11
يمنع تصوير; المشاركين داخل الفعاليات إال بإذن مسبق;. .12
في حال عدم رغبتك في التصوير; التوثيقي للدورة نرجو; إبالغنا بذلك. .13
يمنع بشكل قطعي; على كل أطراف العلمية التدريبية ( المدربين – المتدربين – الجهة المنظمة ) .14
التلفظ بما يسئ إال أي جهة أو كيان و سياسة أو ثقافة أو أشخاص أو دول خارج إطار الدورة
التدريبية .
ال يسمح بتوزيع إي مادة أو إعالن أو بشرور; دعائي ألي جهة .15
.ال يسمح باصطحاب االطفال إلى مقر القاعة التدريبية مطلقا ً حتى ال يؤثر; ذلك على مجريات .16
العملية التدريبية
2
دليل المدرب والمتدرب النادي الدولي للتدريب االفتراضي
الوقت اإلجمالي الوقت الوسيلة التدريبية الهدف اإلجرائي رقم الجلسة عناصر الوحدة اسم الوحدة رقم الوحدة
للجلسة (دقيقة)
قصة +مناقشة
30 يعرف الخالف والصراع بشكل دقيق
عرض بوربوينت تعريف الخالف
الوحدة
90 30 ورشة عمل يوضح مظاهر الصراع الجلسة األولى والصراع مظاهره وأنواعه مفاهيم أساسية
األولى
حوار مفتوح ومراحاه
30 يعدد مراحل الصراع
مناقشة +تمرين1
30 فترة استراحة
30 مناقشة +عرض يشرح أسباب الصراع مستويات
سؤال جواب وأسباب الصراع
90 30 يوضح مستويات الصراع الجلسة الثانية
عرض بوربوينت محاسن و مخاطر الصراع
30 ورشة عمل يحدد محاسن و مخاطر الصراع التنظيمي
60 استراحة غداء +صالة
عرض بوربوينت +
30 يشرح أنواع الصراع
تمرين 2
عرض بوربوينت+
20 يعي استراتيجيات إدارة الصراع
مناقشة +تلخيص أصناف الناس في التعامل مع مدخل إلدارة الوحدة
90 الجلسة الثالثة
10 تمرين 3 الصراع التنظيمي الصراع الثانية
10 تمرين 4 يسمي أصناف الناس في التعامل مع الصراع
10 تمرين 5 التنظيمي
10 تمرين 6
فترة استراحة
30 ورشة +تلخيص
يدرك خطوات حل الصراع
20 عرض
الجلسة خطوات ومراحل
90 عرض
الرابعة حل الصراع
20 تمرين 7 يعدد أساليب التعامل مع الصراع
20 تمرين 8
اليوم األول
اليوم الثاني
دليل المدرب والمتدرب النادي الدولي للتدريب االفتراضي
الوقت اإلجمالي الوقت الوسيلة التدريبية الهدف اإلجرائي رقم الجلسة عناصر الوحدة اسم الوحدة رقم الوحدة
للجلسة (دقيقة)
سؤال جواب
20 يشرح قواعد حل الصراع
عرض بوربوينت
15 عرض بوربوينت يسرد طرق حل الصراع
90 15 دراسة حالة +مناقشة الجلسة األولى طرق حل الصراع
20 ورشة عمل
يتحكم في تقنية التفاوض
10 عرض بوربوينت
طرق وقواعد
10 تمرين 9 الوحدة
في حل الصراع
30 فترة استراحة الثالثة
التنظيمي
20 مناقشة يفرق بين التفاوض والمساومة
10 عرض بوربوينت يعدد Eخطوات التفاوض
10 سؤال جواب يشرح صفات المفاوض الماهر طرق حل الصراع
الجلسة الثانية
90 10 مناقشة يعدد عوامل نجاح التفاوض تابع
10 دراسة حالة يحسن اختيار إستراتيجية التفاوض
10 مناقشة يشرح عملية التحكيم
20 سؤال جواب حوصلة الدورة
النادي الدولي للتدريب االفتراضي
دليل المدرب والمتدرب دورة إدارة الخالف وحل النزاعات
الفهرس
56 التقييمات:
61 المراجع
2
النادي الدولي للتدريب االفتراضي
دليل المدرب والمتدرب دورة إدارة الخالف وحل النزاعات
.1الخالف:
في اللغة :هو مصدر; خالف ،كما أن االختالف مصدر اختلف ،والخالف هو :المضادة ،وقد خالفه
مخالفة وخالفاً ،وتخالف; األمران واختلفا ،لم يتفقا فمعنى الخالف واالختالف هو المضادة والمعارضة وعدم
المماثلة
اصطالحا;:
-أن يأخذ كل واحد من الطرفين طريقًا غير طريق اآلخر في حاله أو قوله.
-أن يذهب كل واحد إلى خالف ما ذهب إليه اآلخر.
-منازعة تجري بين المتعارضين؛ لتحقيق حق أو إلبطال باطل.
-الخالف واالختالف; يراد بهما مطلق المغايرة ،في القول ،أو الرأي ،أو الحالة ،أو الموقف.
وبالتالي يمكننا القول :أن الخالف هو مصطلح يش;;ير إلى التب;;اين أو االختالف في وجه;;ة النظ;;ر أو
اآلراء بين شخص;;ين أو أك;;ثر؛ وال;;ذي ق;;د ي;;ؤدي إلى االحتك;;اك أو التص;;ادم; بين الط;;رفين ،وه;;ذه
األطراف يمكن أن تكون عبارة عن أفراد أو مجموعات أو دول
.2الصراع في اللغة :أن التحديد االش;;تقاقي; لكلم;;ة الص;;راع في اللغ;;ة العربي;;ة ه;;و ال;;نزاع والخص;;ام; والخالف
والشقاق أما كلمة ( ) conflictفتعني العراك أو الخصام; والصدمة إذن يعني الصراع اشتقاقا ً التع;;ارض
بين المصالح واآلراء أو الخالف في األهداف و التوجهات
.3الصراع التنظيمي :اصطالحاً; لم يتفق العلماء على تعريف موحد للصراع التنظيمي; لتباين مدارسهم
ويعرف الصراع; التنظيمي بأنة العملية التي تسعى فيها وحدات نظام ما لتحقيق مصالحها; على
حساب مصالح وحدات أخرى (.العميان.)363, 2004 ,
أو هو عبارة عن التعارض الناتج عن تضارب األهداف بين جماعة وأخرى; (Jones ,
.) 1995,p500
فالصراع; قد يكون من داخل الفرد أو بين اإلفراد ,أو الجماعات ,أو المنظمات وقد ينشا عن
االختالف في األهداف والمصالح ,أو المركز والقوة ,أو الحاجة للسيطرة على الموارد النادرة
أو االختالف في السياسات (.السعد وسلطان )43, 2005,
ويعرف بأنه" عبارة عن التعارض الناتج عن تضارب األهداف بين جماعة وأخرى"; (Jones .
. )1995.P500
ويعرف "بأنه إحدى اإلشكال الرئيسية للتفاعل ،طالما اس;;تهدف; تحقي;;ق الوح;;دة بين الجماع;;ات،
حتى وان تم ذلك من خالل القضاء على احد أطراف الصراع ( .اللوزي .)740, 2003, ,
أو هو" عملية تبدأ حينما يدرك احد األطراف; أن الطرف األخر يؤثر أو سوف يؤثر سلبا على
كل شيء ما يهتم به الطرف األول" (.العطية .)261, 2003,
يشير مفهوم> الصراع التنظيمي Eمن خالل هذه التعاريف إلى عملية الخالف أو النزاع التي تتكون كرد فعل
لممارسة ضغط كبير من جانب فرد معين أو مجموعة أفراد أو منظم>>ة على ف>>رد آخ>>ر أو مجموعة أف>>راد
سواء من داخل ميدان العمل أو في ميدان مجتمعي آخر وذلك بهدف إحداث تغي>>ير (إيج>>ابي أو س>>لبي) في
بنية أو معايير أو قيم ذلك الفرد أو تلك المجموعة أو المنظمة.
والصراع Eالتنظيمي هو أحد األشكال الرئيسية للتفاعل ويمكن أيضا ً تعريف الصراع بأنه إرب>>اك أو تعطي>>ل
للعمل ولوسائل اتخاذ الق>>رارات بش>>كل ي>>ؤدي إلى ص>>عوبة المفاض>>لة واالختي>>ار بين الب>>دائل وحيث أشEEار
2
النادي الدولي للتدريب االفتراضي
دليل المدرب والمتدرب دورة إدارة الخالف وحل النزاعات
معظم الكتاب إلى أن وجود الصراع عند مستوى معين يعتبر حافز ويعتبر أيضا ً أحد مص>>ادر الق>>وة لرف>>ع
األداء الوظيفي لألفراد والجماعات ولكن وصول الصراع إلى مستوى عالي يترتب عليه آثار س>لبية أك>ثر
منها إيجابية.
وينشأ Eالصراع بين األطراف Eبطريقة تلقائيEة وبطEرق EمتعمEدة أحيانEا كEأن يلجEأ إليEه الEرئيس أو المشEرف
لخلق حالة من التوتر بين األفراد Eعلى طريقة «ف ّرق Eتسد» خدمة ألهدافه وغاياته.
والجEEدير بالEEذكر أن الصEEراع يمكن أن يحEEدث بين األفEEراد Eأو داخEEل الجماعEEات أو بين الجماعEEات أو بين
المنظمات.
اذن الصراع هو تض>>اد بين ق>>وتين أو أك>>ثر ي>>ؤدي إلى تع>>ارك وش>>جار وتع>>ارض في المص>>الح والمب>>ادئ
والمنهجية واآلراء وتنافر في الممارس>>ات والش>عور والنت>ائج وت>>داخل في األح>>داث واألنش>>طة وال>برامج
الزمنية وكفاح ذهني ناجم عن متطلبات متعارضة ومتصادمة.
والصراع Eقد يكون داخل ذات الفرد أو بين أفراد أو بين فرد وجماعة أو بين جماعات.
عالقة الصراع التنظيمي بمصطلحات أخرى ذات صلة .4
يختلف مفهوم الصراع وأنوعه الرئيسة عن صور; التفاعل االخرى بين الجماعات والتي تتمثل أهمها فى:
التعاون :ويتحقق عندما يعمل فريقان أو أكثر لتحقيق اهداف مشتركة وقد يأخذ ه;;ذا التع;;اون الش;;كل
االختياري; وذلك عندما يكون ذلك التعاون ناتجا ً من رغبة االفراد المشاركين فيه؛ أم;;ا الن;;وع االخ;;ر
فهو التعاون اإلجباري ويحدث عندما يفرض اح;;د الرؤس;;اء على مجموع;;تين او اك;;ثر التفاع;;ل مع;ا ً
لتحقيق االهداف المشتركة للمنظمة او إلدارته ،إن عدم التعاون يعنى ع;;دم التنس;;يق وال يع;;ني حتم;;ا
صراع.
المنافسة :الس;;عي الح;;ثيث و الموج;;ه للحص;;ول على تفض;;يالت أك;;ثر أو مزاي;;ا أك;;بر بحيث يع;;وق;
الحصول على هذه التفضيالت حصول احدى المجموعات االخ;رى على ه;ذه التفض;يالت (التن;افس
على الحصول على تفضيالت على حساب االخرين ).
أما الصراع :يرى Dumceanان الصراع هو حاله متطرفة من المنافسة بين االفراد والجماع;;ات
او المنظمات والذي عادة يتضمن صورة من صور الع;داء وربم;ا; الرغب;ة في االض;رار ;.فالص;راع
هو نتيجة حتمية عندما يحدث عدم االنسجام في االنشطة فأي نشاط ال ينس;;جم م;;ع غ;;يرة س;;يعوق; او
يمنع او يتدخل او يعتدى; على غيره من االنشطة على شكل الذي يجعلها من المحتمل ان تكون غ;;ير
فعال;;ه ويمكن ان تش;;مل االنش;;طة غ;;ير المنس;;جمة على شخص;;ية او اك;;ثر كم;;ا يمكن ان تك;;ون بين
المجموعات او بين المنتظمات.
ثانيا :مظاهر الصراع – أعراض الصراع
ويأخEEذ الصEEراع Eبين األطEEراف أشEEكاالً ومظEEاهر EمختلفEEة من التEEوتر والقلEEق والخEEوف واالعEEتراض وعEEدم
االستجابة ورفع الصوت واستخدام Eاأللفاظ النابية وقد يصل أحيانا ً إلى التشEEابك باأليEEدي وتسEEديد الضEEرباتE
والرفس Eبالركب واألقدام وغيرها.
ثالثا :مراحل الصراع
يعدد بعض الباحثين مراحل الصراع إلى خمسة مراحل ممثلة في الشكل التالي:
2
النادي الدولي للتدريب االفتراضي
دليل المدرب والمتدرب دورة إدارة الخالف وحل النزاعات
التمرين :01
أدخل األنواع األربع( )04التي تناولنها في التصنيف الثاني للصراع على الشكل السابق الذي يصف
مراحل الصراع
2
النادي الدولي للتدريب االفتراضي
دليل المدرب والمتدرب دورة إدارة الخالف وحل النزاعات
تتعدد أسباب نشوء الصراع وتتنوع E،فلكل صراع مالمحه الخاصة وكEEذلك أسEEبابه الخاصEEة .ولعEEل دراسEEة
وتحليل كل أزمة على حدا تعتبر الوسيلة الفعالEة لتحديEد أسEبابها المباشEرة والغEير مباشEرة .بيEد أن ذلEك ال
يمنع من محاولة إيجاد مقاربة عامة ألهم األسباب المولدة للصراع.
.1أسباب مرتبطة بالعنصر البشري
األسباب المتعلقة بالعنصEEر البشEEري تعEEني أساسEEا جملEEة األسEEباب الEEتي ترتبEEط بشEEخص معين أو مجموعEEة
محدودة من األشخاص الذين يؤثرون بقراراتهم Eأو سلوكهم Eعلى عمل المنظمة مما يعجل بظهEEور EالصEEراع
وتفاقمه .من بين هذه األسباب ،يمكن ذكر ما يلي:
س>>وء الفهم :الصEEراع النEEاجم عن سEEوء الفهم يكEEون دائمEEا عنيفEEا ،إال أن مواجهتEEه تكEEون سEEهلة،
وخاصة بعEEد تأكEEد سEEببه ،الEEذي غالبEEا مEEا يرجEEع إلى المعلومEEات الناقصEEة ،أو التسEEرع في إصEEدار
القرارات ،ولذلك تتضح أهمية الحرص على الدراسة الكاملة للمعلومات ،قبل إصدار القرار.
عدم استيعاب المعلومات بدقة :حيث يشترط Eاتخاذ القرارات السديدة ،استيعاب المعلومات وتفهمها
بصورة صحيحة ،إذ أن الخطEEأ في إدراكهEا EوتEEداخل الرؤيEEة سEEيكونان EسEEببا ً لنشEEوء أزمEEات عنيفEEة
للكيان اإلداري أو المشروع أو الدولة بسبب انفصام العالقة بين ذلك الكيان والقرارات المتخذة؛
سوء التقدير والتقييم :هو من أكثر أسباب نشEEوء الصEEراع ،وخاصEEة في حالEEة االصEEطدام EالناشEEئ
عن اإلفراط Eفي الثقة غير الواقعية ،واستمرار خداع الذات بالتفوق ،فضال عن سوء تقEEدير قEEدرات
الطرف EاآلخEEر والتقليEEل من شEEأنه ،مEEا يسEEفر عن سEEوء تقEEدير للموقEف EبرمتEEه .وتEEزداد التوازنEEاتE
اختالال إذا خادع الطرف اآلخر نظيره ،فعمEEد إلى حشEEد طاقاتEEه واالسEEتعداد الجيEEد للمواجهEEة الEEتي
يختار توقيتها المالئم ويحقق المفاجأة التي تصل إلى درجة الصEEدمة ،فيفقEEد الطEEرف األول توازنEEه
ويلجأ إلى أساليب ارتجالية عشوائية تتمخض بأزمة.
الس>>يطرة على متخ>>ذي الق>>رار :وتعEEني ابEEتزاز EمتخEEذ القEEرار وإيقاعEه تحت ضEEغط نفسEEي ومEEادي
واستغالل تصرفاته الخاطئة التي كان قد اقترفها Eوبقيت سEEرا إلجبEEاره على القيEEام بتصEEرفات أكEEثر
ضررا EتصEEبح هي نفسEEها مصEEدرا للتهديEEد واالبEEتزاز .وتعتEEبر السEEيطرة على متخEEذي القEEرار آليEEة
أساسية لصناعة الصراعات وتستخدمها الكيانات العمالقة في تدمير الكيانات الصEEغرى EوالسEEيطرة
عليها.
اليأس :هEو شEعور نفسEي وسEلوكي يشEكل خطEرا داهمEا على متخEذي القEرار إذ يحبطهم ويفقEدهم
الرغبة في العمل والتطEور EوالتقEدم ،ويجعلهم Eفي حالEة رتيبEة (الEروتين) .ويتفEاقم EالشEعور باليEأس
فتتشEEكل حالEEة اغEEتراب بين الشEEخص والكيEEان وتصEEل إلى قمته Eا EبانفصEEام مصEEلحتيهما .وتتطلب
مواجهة هذا النوع من الصراع إشاعة جو من األمل من خالل تحسين ظروف العمل وتأمينهاE.
األخط>>اء البش>>رية :وهي أحEEد أسEEباب نشEEوء الصEEراع ،سEEواء كEEانت في الماضEEي أو الحاضEEر أو
المستقبل ،وقد Eتكون عامال من عوامل نشوء كارثة تتوالد منها أزمات عديدة.
عدم الثقة وعدم المساندة بين العاملين داخل المنظمة :مثل سيادة األنانية والتفكير في النفس فقط،
وجود Eحالة من اليأس واالحساس Eبعدم جدوى Eالشكوى ،عEEدم المشEEاركة الكافيEEة للعEEاملين في صEنع
القرارات و عدم االعتراف باألخطاء.
2
النادي الدولي للتدريب االفتراضي
دليل المدرب والمتدرب دورة إدارة الخالف وحل النزاعات
االتصال وقنواته ومشكالت في التواصل بين األفراد والتخاطب المتبادل فيما بينهم بعضهم Eالبعض
أو بينهم وبين الجهات العلياء فاالتصال الجيد يسEEاعد على التقليEEل من المخEEاطر ويجنب المنظمEEات
اإلدارية ما قد يترتب من نتائج سلبية ومن المعوقات Eالتي تواجه عمليات االتصال اإلداري
الفروق>>ات بين األف>>راد فقEEد يختلEEف األفEEراد في مسEEتوى إدراكهم EوقEEد يختلEEف األفEEراد بEEاختالف
اتجاهEEاتهم وتتضEEمن االتجاهEEات األشEEكال التاليEEة :االنطEEواء حبس المعلومEEات المبالغEEة في تخطيE
خطوط Eالسلطة.
اختالف األفكار :تعارض األفكار Eواآلراء أو تبEاين فهم فكEرة مEا أو االختالف في مEدلولها قEد -
يكون سببا في بروز الصراع
اختالف المواق>>ف :تبيEان المواقEف EوتعارضEها من مسEالة محEددة قEد يكEون سEببا في ضEهور -
الصراع.
اختالف الس>>>لوك :إن تبيEEEان الممارسEEEات EوالسEEEلوكيات من األسEEEباب األساسEEEية في نشEEEوب -
الصراعات
اختالف المبادئ والمنطلقات :اختالف مرجعيات الناس قد يغذي بروز Eالصراعات. -
التنافس السلبي والصراع الهدام بين العاملين داخل المنظمة.
تباين األهداف :كثيرا ما يكون التباين والتعEEارض في األهEداف والتوجهEEات بين أطEراف الصEEراع
سببا في ظهور الصراع
تعارض المصالح :تبيان مصالح األطراف المختلفة وحرص كل طرف على تحقيEق مصEالحه عEل
حساب مصالح األطراف األخرى من األسباب الرئيسة لنشوب الصراعات
.2أسباب إدارية
تعتبر األسباب اإلدارية من بين أهم األسباب القائمة وراء نشوء الصراع وتطوره .وتعني عموما مجموعEEة
األسباب المرتبطة باإلدارة المسؤولة مباشرة عن الصراع .من بين هذه األسباب األكثر شيوعا:
ع>>دم وض>>وح أه>>داف المنظمة من قبيEEل عEEدم موضEEوعية تقEEييم األداء ،عEEدم وضEEوح EاألولويEEات
المطلEEوب تحقيقهEEا ،عEEدم معرفEEة العEEاملين بمEEا هEEو مطلEEوب منهم وعEEدم وضEEع خطEEط مناسEEبة
لمواجهة تحديات المستقبل.
القيادة اإلدارية غير المالئمة داخل المنظمة
الخوف الوظيفي داخل المنظمة ،مثل ضعف أو غيEاب التفEويض والEتزام EالصEمت داخEل المنظمEة
وعدم مشاركة العاملين في صنع القرارات
ضعف العالقات الداخلية بين العاملين داخل المنظمة
االعتم>>>اد المتب >>ادل في العم >>ل :ويعتEEبر من األسEEباب الرئيسEEية في الصEEراع بين المجموعEEات.
والمقصود Eبذلك المدى الذي تعتمد فيه مجموعتان وتحتاج كل منهما إلى األخEرى لتنجEEز عملهEEا
وتحقق أهدافها وهذا الموقEEف يحتEEاج إلى التعEEاون المتبEEادل بين المجموعEEتين إال انEEه ينشEEا عنEEه
صراعات قد تكون حادة تEEؤدي إلى التEEوتر والقلEEق واإلحبEEاط وبالتEEالي يمكن اسEEتنتاج أنEEه كلمEEا
زادت العالقات االعتمادية زادت حدة الصراع.
غم>>وض الوس>>ائل واأله>>داف أو تعارض>>هما :اختالف األهEEداف والقيم واألسEEاليب ،فكلمEEا ازداد
غموض األهداف والوسائل EالالزمEEة لتحقيقهEEا ينشEEأ الصEEراع وتEEزداد حدتEEه ومن المعلEEوم إن كEEل
مؤسسة تمارس نشاطاتها Eفي إطار هدف عEEام للمؤسسEEة ،إال إن ذلEEك ال يمنEEع من وجEEود EنEEوع أو
أكثر من أنواع التعارض بين األهداف الخاصة حيث تستغل بعض المجموعات هEEذا الغمEEوض أو
التعارض في زيادة حجمها أو مكانتها على حساب المجموعات األخرى.
.3أسباب خارجة عن إرادة المنظمة
هذه األسباب ال ترتبط أساسا بالعنصر البشري Eأو اإلداري ،بل تأتي عادة من مصادر Eخارجية مثل:
الك>>وارث الطبيعي>>ة :وهي أحEEد أسEEباب نشEEوء الصEEراع ،مثEEل الEEزالزل و الEEبراكين و غيرهEEا من
الكوارث التي يصعب التكهن بها و التحكم في أبعادها ،و عادة ما يكون لها تداعيات سلبية على
أداء المنظمة
الشائعات :هي من أهم مسببات الصراع وبواعثهEEا ،بEEل قEEد تكEEون مصEEدرها األساسEEي ،إن وظفت
مقترنة بعدة حقائق ملموسة وبأسلوب متعمد ومضلل وفي توقيت مالئم وفي إطار بيئEEة محEEددة.
ويتضح ذلك ،من خالل الشEEائعات التموينيEEة والعماليEEة الناجمEEة عن إشEEاعة تخفيض األجEEور أو
االستغناء عن عدد من العمال .هذه الشائعات تسبب مظEEاهرات عماليEEة عنيفEEة تتطلب معالجتهEEا
حكمة بالغة تحول.
اس>>تعراض الق>>وة :تنتهج هEEذا األسEEلوب الكيانEEات الكبEEيرة الراميEEة إلى تحجيم الكيانEEات الصEEغيرة
الصاعدة .وكذلك ،تلجأ إليه الكيانات األصغر Eرغبة في قياس رد فعEEل الكيانEEات األكEEبر حجمEEا.
وبذلك تبدأ عملية استعراض القوة ،من دون حساب مسبق للنتائج ،فيتول Eد EالصEEراع ويتفEEاقم مEEع
تتابع األحداث وتراكم Eالنتائج.
تضارب المصالح :يعتبر تضارب المصالح وتباينها من األسEEباب الرئيسEEية لنشEEوء الصEEراع سEEواء
على المستوى Eالمحلي أو الدولي ،بEEل على مسEEتوى EالوحEEدات االقتصEEادية واإلداريEEة كEEذلك .فEEإذا
تضاربت Eالمصالح بين الكيانات أو األشEخاص ،بEEرز الEدافع إلى نشEEوء الصEEراع ،إذ سEيعمل كEل
2
النادي الدولي للتدريب االفتراضي
دليل المدرب والمتدرب دورة إدارة الخالف وحل النزاعات
طرف Eعلى خلق مشاكل للطرف Eاآلخر وسيسعى كل منهما السEEتمرار اسEEتفحالها وضEEغطها على
الجانب اآلخر .وعلى الرغم من أنها قد تضر Eبكال الطEEر َفين ،إال أن كال منهمEEا يسEEعى ألن يكEEون
إضراره باآلخر أشد.
خامسا :مستويات الصراع التنظيمي
2
النادي الدولي للتدريب االفتراضي
دليل المدرب والمتدرب دورة إدارة الخالف وحل النزاعات
هناك من نظر للصراع على أنه سالح ذو حدين يمكن استخدام أحد أطرافEEه في العنEEف والتEEدمير EوتقEEويض
البنيان اإلداري Eكما يمكن توجيهEEه إلى أداء فاعلEEة للنمEEو والEEرقي EوحفEEز المEEوظفين نحEEو التجEEارب الفعاليEEة
والبناء» وبالتالي فالصراع Eيمكن إن يكون سلبيا ً ولكنه أيضا يمكن إن يكون ايجابيا ً:
ويمكن تناول مفهوم الصراع Eالتنظيمي Eمن خالل ثالث وجهات نظر مختلفة هي:
النظرية الكالسيكية (التقليدية): .1
يرى أصحاب هذا التوجه الكالسيكي أن الصراع مبدئيا
شيء سلبي
وغير مرغوب فيه
ويجب تقليله الى أدنى حد ممكن أو إزالته من خالل االختيار Eالسليم لألفEEراد والتEEدريب E؛
وتوصيف الوظائف Eوإعادة التنظيمE
وغالبا ما تساعد هذه المبادئ على تقليل أو احتمال منع بعض أشكال الصراع غEEير المرغEEوب فيEEه.
فالمفهوم التقليدي يرى في الصراعE
أنه عملية أو سEEلوك تنظيمي معطEEل وغEEير مرغEEوب فيEEه نEEاتج عن تعEEارض أو اختالف أو
خالف بين الرئيس والعاملين؛ أو بين العاملين بعضهم بعضا
يؤدي إلى تفتيت جهود العاملين وخفض درجة التعاون فيما بينهم وإضعاف روح الجماعة
يسهم في ارتفاع معدالت دوران العمل
يسبب عدم القدرة على تحقيق الرضا EالوظيفيE
ينتج ضعف االنتماء للمنظمة
يكون سبب في ارتفاع الخسائر المادية للمنظمEEة ،مEEا يعEEوق تحقيEEق أهEEدافها EويهEEدد بقاءهEEا
واستمرارها Eفي نشاطها
وبحكم> هذا المفهوم> التقليدي فإن الصراع التنظيمي يكون دائما ً سلبيا ً وغير فاع>>ل وغ>>ير ص>>حي.
األمر الذي يتطلب من القيادة تجنبه واالبتعاد عنه قدر اإلمكان لتفادي التوتر والقلق.
ولألسف Eهذا المفهEEوم هEEو األكEEثر شEEيوعا ً في منظماتنEEا المحليEEة .فأصEEحاب تلEEك النظEEرة يتنEEاولون
الصراع على أنه نوع من النقص والقصEور EالنEاتج عن الهيكEEل التنظيمي ٠ EوغالبEEا مEEا يEؤدي EهEذا
الصراع إلى التأثير على كفاية وفعالية المنظمة وبصفة عامة فإن أصحاب هذه النظEرة يEرون أن
عالج النتEEائج السEEلبية للصEEراع يكمن في معالجEEة جEEوانب القصEEور Eفي الهيكEEل التنظيمي بالدرجEEة
األولى ويتضح من هذا االفتراض أن الجهود اإلداريEEة لمعالجEEة الصEEراع التنظيمي يجب أن توجEEه
إلى تحسين العديد من األبعاد التنظيمية مثل :
تحسين قنوات االتصال
تحديد المهام واالختصاصات الوظيفية
االهتمام بصياغة القوانين واإلجراءات التنظيمية كوسائل أساسية لعالج الصراع
وكذلك يتضح أن عدم قدرة اإلدارة على تكوين الهيكل التنظيمي المناسب يمكن أن يEEؤدي إلى
تزايد حدة النتائج السلبية للصراع التنظيميE.
2
النادي الدولي للتدريب االفتراضي
دليل المدرب والمتدرب دورة إدارة الخالف وحل النزاعات
النظري::ة الس::لوكية :تبنت فك;رة أن الص;راع أم;ر ال مف;ر من;ه نتيج;ة عملي;ات التفاع;ل .1
االجتم;اعي وق;د اتجهت النظرت;ان التقليدي;ة والس;لوكية إلى اعتم;اد الس;لطة (الق;وة )في
مواجهة الصراع وحسمه .
النظرية الوظيفية (التفاعلية) :من جهة أخرى يتبنى بعض الباحثين في اإلدارة مفهوما ً .2
أكثر حداثة ومغايراً; لمفهوم التقليديين حول الصراع ;,فهو بالنسبة لهم
ظاهرة تنظيمية إيجابية وسمة أساسية مالزمة للتفاعالت اإلنسانية في أي منظمة
وهو على نوعين صراع سلبي وغير فاعل وصراع Eإيجابي فاعل.
فالصراع اإليجابي أو الحميد هو أحد المتغيرات األساسية للنم>>و واالس>>تمرار والتط>>وير التنظيمي
الذي تنشده كل منظمة ويتناولونه بحسبانه ظاهرة طبيعية وحتمي>>ة تنظيمية ،تصEEاحب التفEEاعالت
اإلنسانية داخل أي منظمة ،وال يمكن التخلص منه بل ينبغي إدارته وتحقيق أقصى استفادة ممكنة
منه.
وتعتمد Eهذه النظرة على المفهوم القائل بأن تشخيص الموقف وتحليله يعتEEبر أمEEراً ضEEروريا ً للعمEEل
واألداء وبالتالي فإنه من األمEور الهامEة الEتي يجب اعتبارهEا عنEد التعامEل مEع الصEراع ضEرورة
البحث عن بEEدائل إلدارة الصEEراع ومن ثم دراسEEة الموقEف EاألكEEثر مناسEEبة ومالءمEEة لكEEل من هEEذه
البدائل التي يمكن إن تحقق فيها أقصى كفاية.
وعليه إذا نشأ موقف Eصراع وكانت فيه أهداف األطراف المختلفة غير متكاملة فإن من الضروريE
اختيار أسلوب للتعامل يتمتع بأفضل إنتاجيEEة ممكنEEه من بين البEEدائل المتEEوفرة مEEع ضEEرورة األخEEذ
بعين االعتبار إن ب>>ديل "ربح – خس>>ارة" ه>>و اقله>>ا مردوديتا وإنتاجا EبينمEEا ب>>ديل "ربح – ربح"
الذي يربح فيه كل من الطرفين مع إن ربحاهما Eقد ال يكEEون متعEEادالً ه>>و أفض>>ل إنتاجيه ولEEذا فإنEEه
يعتبر أفضل منطلق لالختيار من بين بدائل إدارة الصراع والتعامل معه.
2
النادي الدولي للتدريب االفتراضي
دليل المدرب والمتدرب دورة إدارة الخالف وحل النزاعات
وهناك انواعا ً عديدة من الصراع التنظيمي; وذلك بس;;بب اختالف األس;;اس المس;;تخدم في تص;;نيف الص;;راع،
وفيما; يلى اهم أنواع تصنيفات الصراع:
.4الصراع طبقا ً لنوع األطراف المتنازعة:
الصراع داخل الفرد :وينشأ; هذا الصراع عندما يكون هناك حاله من (غموض االدوار) أو عدم معرفة الفرد
لما ينبغي عليه القيام به بالتحديد; وك;;ذلك (ص;;راع االدوار) وينتج من تع;;دد األدوار ال;;تي يق;;وم به;;ا الف;;رد
وتعارضها.
الصراع بين األفراد :وغالبا ما يحدث نتيجة للفروق في األنماط الشخصية بين األفراد; ويتفجر هذا النوع من
الصراع عادة نتيجة تداخل األدوار والعالقات; التصادمية بين االفراد;.
الصراع بين االفراد والمجموعات :وينشأ هذا النوع عندما يتعام;;ل االف;;راد; م;;ع الض;;غوط المفروض;;ة عليهم
من جانب مجموعة العمل الخاصة بهم.
الصراع بين المجموعات داخل المنظمة :ويتمثل في الصراع بين االدارة واالقسام; المختلف;;ة داخ;;ل المنظم;;ة
الواحدة قد ال تتفق على أسلوب واحد لتأدية العمل هذه االختالفات في توجيهات كل قس;;م من ش;;أنه إيج;;اد
مناخ مالئم للنزاع التنظيمي.
الص::راع بين المنظم::ة وغيره::ا من المنظم::ات :وغالب ;ا ً م;;ا يتمث;;ل في المنافس;;ة بين المنظم;;ة وغيره;;ا من
المنظمات وعادة ما يترتب علية دفع المنظمة لتطوير; منتجاتها وابتكار; الجديد.
ومن أهم الصراعات في البيئة التنظيمية الصراع الذاتي أو صراع الدور كأن يطلب من الموظ;ف; أعم;;ال
تتعارض مع قيمه أو آرائه أو رغباته أو تتعارض مع قيم وآراء ورغبات اآلخ;;رين .فق;;د يكل;;ف الموظ;;ف
بأعمال بسيطة أو غير ضرورية أو يطلب منه أن يؤدي أعمال متناقضة من عدة مديرين أو عند تعارض
مطالب العمل من حيث األولويات ،أما المديرون فقد يواجهون; صراع الدور عند تخطي خط;;وط; الس;;لطة
أو عند تعارض مطالب اإلدارة مع طلبات الموظفين الذين يشرفون عليهم.
الصراع المستتر -الخفي :عند وجود احتماالت للصراع دون وجود; تصرف; يدل عليه و البقاء على عالقات
محمودة و جيدة وهنا ال يترتب أي إدراك أو فهم أو إحساس بظهور الصراع ولكن تظهر بعض المظاهر
مثل التنافس على الموارد المحدودة أو الحاجة إلى استقاللية وتشعب األهداف
وغالبا ال يتعدى الص;;راع الخفي المش;اعر الداخلي;;ة الناتج;ة إم;;ا عن ع;;دم الرض;;ى في المعامل;ة أو ع;دم
الرضى; لتقسيم الموارد; أو غيره.
الصراع المدرك :وهو الصراع الغير معروف; أس;بابه ول;ه دالالت أو تظه;ر اختالالت بس;يطة في العالق;ات
من أحد أطراف الصراع ،وهنا يتم إدراك الصراع دون أن يكون هناك حاالت سابقة ك;;أن يس;;يء ط;;رف
فهم أو استيعاب الطرف اآلخر.
الصراع المحسوس :ويظهر; في شكل ضغوط; نفس;ية على ط;رفي الص;راع ينتج عن;ه قل;ق وت;وتر وغض;ب
وروح عدائية وبروز; بوادر ومقدمات في السلوك العدائي وهنا يكون هن;;اك إحس;;اس الط;;رفين بالص;;راع;
ولكن دون أن يكون هناك إشعار لألخرين بذلك المدير بأن هناك حاالت قلق وتوتر.
وفي هذه المرحلة من الصراع ،يمكن لطرف ثالث دقيق المالحظة ،لم ي;;دخل في الص;;راع أن يالح;;ظ أن
هناك نزاع بين أطراف الصراع وعادة ما يمكن البدء في حل الصراع من هذه المرحلة قب;;ل أن يس;;تفحل
األمر
الصراع الصريح أو الجلي :وهو الص;راع الظ;اهر في س;لوكيات االف;راد; والجماع;ات بش;كل واض;ح وجلي
ومعلن في التعامالت ،يلمسه كل المحيط ،وهنا يمكن مالحظ;;ة أن الس;;لوك الص;;ادر; عن ك;;ل ط;;رف ي;;دل
على ظهور مشكلة تصارع; حقيقية.
ومن المعل;;وم أن أح;;وال الخالف تتغيّ;;ر وتتب;دل فق;;د يب;;دأ الخالف خفي;ا ً ثم يتط;;ور إلى خالف مالح;;ظ ثم
يتطور إلى خالف محسوس; ثم يصل أخيراً إلى خالف جلي أو ظاهر ،أي أنه بصبح واضحا ً للعيان.
.6انواع الصراع طبقا ً لنتائجه:
يمثل هذا التقسيم اهمية كبرى في كيفية التع;;رف على طبيع;;ة الص;;راع وكيفي;;ة التحكم في;;ه ف;;النظرة التقليدي;;ة
للصراع تنظر; اليه كدالله لإلدارة السيئة أو عالمة من العالقات غير المرغوبة فيها.
أما النظرة الحديثة فترى; غير ذلك وهناك صراع مرغوب وصراع; غير مرغوب ،فال ننس أن للصراع آثار
إيجابية كما له آثار سلبية فهناك مظهران للصراع; في البيئة التنظيمية أحدهما إيجابي واآلخر سلبي.
الصراع اإليجابي البناء :يعنى المواجهة بين جماعتين أو أكثر يؤدى الى تعزي;;ز أو ت;;دعيم األداء و الى
دعم التغيرات االيجابية ومحاوالت; التكيف وجهود االبتكار .فالصراع اإليجابي:
-يساعد على تجنب الفتور والالمباالة.
-يساعد على وجود اختالف في الرأي أو في وجهات النظر.
-تشجيع المبادرة واالبتكار;.
-تحفيز مجهودات األفراد والجماعات للتميز.
-يساعد على اتخاذ الحلول والقرارات الواقعية والفعالة.
-يساعد على إحداث التغير.
2
النادي الدولي للتدريب االفتراضي
دليل المدرب والمتدرب دورة إدارة الخالف وحل النزاعات
و يجب الحرص عند إدارة الصراع; تغليب المصلحة العامة على المصلحة الذاتية عن طريق تطوير;
التنظيم; وتغيير العالقات السائدة فيه بهدف توليد; أفكار جديدة وحث األفراد لتحقيق مستويات أعلى من
األداء ولذلك البد من زيادة وتيرتها; من خالل :
شحذ الهمم وزيادة اإلبداع -
توضيح أو تفسير األفكار. -
زيادة فهم المسائل المطروحة. -
تحسين القواعد األساسية للتعامل داخل فريق; العمل. -
والصراع; في هذه الحالة يكون معطال لعملية اتخاذ القرارات السليمة بسبب التوتر; والغضب المصاحب له
والرغبة الجامحة لكل األطراف في كسب المعركة وإخضاع الطرف اآلخر.
وأخ;يراً; عن;دما يحت;دم الص;راع بين الع;املين ويبل;غ ذروت;ه ي;تركز عندئ;ذ جه;د الم;دير والع;املين على ح;ل
المشكالت الناجمة عن الصراع بدال من حل مشكالت العمل وتطوير; األداء.
2
النادي الدولي للتدريب االفتراضي
دليل المدرب والمتدرب دورة إدارة الخالف وحل النزاعات
هو سبب الستنزاف جهود العاملين -4 هو وسيلة للتعلم والنضج -4
يدفع العاملين لالهتمام بمصالحهم -5 -يشجع العاملين على العمل من أجل -5
الشخصية وليس بمصلحة المنظمة األهداف المشتركة
يخلق جو من الرتابة والملل -6 يقضي على الرتابة والملل -6
يساعد على معرفة وتقييم البدائل أمام -7
يؤدي إلى التوتر وضغوط العمل -7
متخذ القرار
يؤدي إلى االنتقام :من اآلخرين ومن العمل -8 يوطد أواصر الصداقة -8
يؤدي إلى الفشل في تحقيق األهداف -9 يحسن في مستوى تحقيق األهداف -9
2
النادي الدولي للتدريب االفتراضي
دليل المدرب والمتدرب دورة إدارة الخالف وحل النزاعات
يتفق كتاب اإلدارة على وجود أساليب متعEEددة في إدارة الصEEراع بين األفEEراد Eوإن كEEان هنEEاك خالف بينهم
حول مدى فاعلية كل أسلوب.
يمكن تص;;نيف أس;;اليب إدارة الص;;راع التنظيمي تحت ثالث مجموع;;ات .تتض;;من المجموع;;ة األولى وض;;ع
أه;;داف مش;;تركة تتف;;ق عليه;;ا األط;;راف المتص;;ارعة ،وتتض;;من المجموع;;ة الثاني;;ة تغي;;يرات هيكلي;;ة ،أم;;ا
المجموعة الثالث;;ة فتتض;;من ع;;دداً من األس;;اليب اإلداري;;ة والس;;لوكية والقانوني;;ة في إدارة الص;;راع التنظيمي
والتي سوف; نستعرضها; وكما يلي.
استعرض Anthony &Hodageالطرق التالية إدارة الصراع: .1
استخدام; القوة أو السلطة أو كليهما لحسم الصراع.
تلطيف أو تسكين الصراع عن طريق مواساة أطراف الصراع بغية ته;;دئتهم وذل;;ك عن طري;;ق
لغة مؤثرة إلعادة العالقات السليمة بين إطراف الصراع.
التجنب واالنسحاب.
التوفيق بين أطراف الصراع.
المجابهة.
ً
أما Mary Parker Folletفقد قدمت عرضا ألساليب معالجة الصراع تتمثل فيما يلي: .2
سيادة أو تغلب طرف; في الصراع; على الطرف; األخر .
التف;;اوض وذل;;ك في محاول;;ة إليج;;اد حل;;ول وس;ط; يحص;;ل فيه;;ا أط;;راف; الص;;راع على بعض
األشياء ولكن ال يحصل أي طرف على كل ما يريد.
التكامل وذلك بالبحث عن حل يرضي الأطراف المعنية.
وتعت;;بر ف;;وليت إن األس;;لوب الث;الث أفض;;ل األس;اليب رغم أن;;ة أص;عبها فه;;و ال;ذي يق;دم حالً حقيق;;ا
للصراع.
أما Kellyفيعرض األساليب التالية لحل الصراع: .3
التفاوض.
التوسط.
التحكيم.
وقد; استخدم ثوماس وكلمان ( ) Thomas &kilmanمخططاً; ل;;ه بع;;دان يح;;ددان س;;لوك الف;;رد , .4
حيث يمكن تصنيف هذا السلوك على طول هذين البعدين وهما:
بُعد التعاون يحدد هذا البعد الدرجة التي يصلها الفرد في إشباع حاجات الطرف األخر.
بُعد الحزم يحدد هذا البعد الدرجة التي يصل إليها الفرد في إشباع حاجاته .
ويتنج من توحيد هذين البعدين خمسه أساليب إلدارة الصراع كما موضح في الشكل رقم ()1
2
النادي الدولي للتدريب االفتراضي
دليل المدرب والمتدرب دورة إدارة الخالف وحل النزاعات
الحل الوسط
Compromising
التعاون والحزم معا ً بشكل جزئي
ب ُعد التعاون
أسلوب التجنب أسلوب المنافسة
Avoiding Campeting
غير متعاون
وقد Eقام (بليك وموتون) بتحديد خمسEEة أسEEاليب إلدارة الصEEراع بين األفEEراد أوضEEحاها على شEEكل .5
شبكة إدارية لها بعدان هما:
االهتمام باألفراد داخل المنظمة
واالهتمام باإلنتاج
وجعال لكل من هذين البعيدين إحداثا يمتد من (صفر) إلى ( )1وقد ركز الباحثEEان على النقEEاط الواقعEEة
في زوايا الشبكة وكذلك النقطEEة الواقعEEة في الوسEEط E.وبالتEEالي ح>>ددا األس>>اليب الخمس>>ة التالي>>ة إلدارة
الصراع:
2
النادي الدولي للتدريب االفتراضي
دليل المدرب والمتدرب دورة إدارة الخالف وحل النزاعات
أس>>لوب التجنب :ويقصEEد بEEه علميEEة االنسEEحاب من إدارة الصEEراع فأسEEلوب تجنب الصEEراع مEEع أ.
الطEEرف اآلخEEر عن طريEEق التأجيEEل أو التجاهEEل أو الفصEEل بين األطEEراف المتنازعEEة ،فقEEد يتجنب
المEEدير حضEEور EاجتمEEاع معين رغم إن هEEذا الموقEEف يEEؤدي إلى إحEEداث نتEEائج سEEلبية على تحقيEEق
األهداف ومع ذلك يمكن اللجوء إليه مثال ذلك إن يكون هناك آخرون يمكنهم Eإدارة الصراع أفضEEل
من المدير مثل أحد المرؤوسين.
أسلوب المجاملة :وفيه يتصEEرف المEEدير كمEEا لEEو كEEان يعتقEEد إن الصEEراع سEEيزول EبمEEرور EالEEوقت ب.
ويدعو إطراف الصراع إلى التعEاون محEاوال تقليEEل التEوتر وهEEذا األسEEلوب يشEجع األطEراف Eعلى
إخفاء مشاعرهم لذلك فاعليته قليلة في التعامEEل مEEع الكثEEير من المشEEاكل ويتم اللجEEوء إليEEه إذا كEEان
الصراع قائما على اختالف الشخصية ألطراف الصراع.
أسلوب الحل الوسط :ويتصف Eبقدر معتدل من كل من الحزم والتعاون ويتم اللجوء إليه إذا تساوت ت.
قوة طرفي الصراع من خالل المفاوضات.
أسلوب المنافسة :يلجأ المدير في استخدامه لهذا األسلوب إلى قEوة السEلطة والمركEز والحEل الEذي ث.
يتوصل Eإليه يكون في صالح أحد األطEراف EفقEEط عنEEدما يكEEون الصEEراع بين الEEزمالء يلجEEأ المEEدير
لممارسة السلطة على األطراف األخرى واالعتماد على هEEذا األسEEلوب يخفEEف من الدافعيEEة للعمEEل
ويتم استخدامه إذا كانت القضية طارئة واتخاذ تصرف سريع علمية ضرورية.
أسلوب التعاون :عن طريق العمل على نقEاط الوفEاق وتجنب نقEاط الخالف ويتمEيز هEذا األسEلوب ج.
باهتمامEه ببعEدي الحEزم والتعEاون واللجEوء إلى القEوة والى العالقEات اإلنسEانية حيث يقEوم المEدير
بدراسة أسباب الصراع مع كافة األطراف ذوي العالقة وطرح بدائل الحل ومناقشتها Eمع األطراف
حتى يتم عالج األمر عالجا فعاال مقبوال من الجميع وهذا األسلوب يلزمه الوقت الكافي الذي قد ال
يتوفر للمدير أحيانEا إال انEه أفضEEل األسEاليب ويتم اللجEوء إليEه إذا كEان موضEEوع EالصEEراع قضEية
أساسية تؤثر على أنجاز األهداف.
إن استخدام كEEل هEEذه األسEEاليب يسEEاعد المنظمEEة على تجنب المشEEكالت وبالتEEالي EالتطEEور والبقEEاء ,الن
استمرار Eالصراع دون حلول سيودى إلى تمزق المنظمة وبالتالي ضعف االنجاز وعدم الحصEEول على
النتائج المطلوبة
2
النادي الدولي للتدريب االفتراضي
دليل المدرب والمتدرب دورة إدارة الخالف وحل النزاعات
واآلن سجل الدرجات التي حصلت عليها من كل رقم أمامه وأكبر مجموع تحصل عليه يمثل نمطك عند
الخالف ثم قم بمراجعة هذا النمط والطرز األخرى لمعرفة ما هي نقاط الضعف والقوة.
المجموع
2
النادي الدولي للتدريب االفتراضي
دليل المدرب والمتدرب دورة إدارة الخالف وحل النزاعات
تصحيح التمرين :في أي المجموعات الخمس ( )05السابقة تحصلت على أكبر مجموع ،أستحظر الرقم
وابحث عنه في القائمة التالية فذلك نمطك عند الخالف ،تعرف على إجابتيه وسلبياته
نمط السلحفاة "انسحابي": ()1
تعمد السلحفاة إلى الهروب واالختباء داخل صدفتها عند تعرضها ألي نوع من الخالف أو الهجوم .إنها
تلغي من حس اباتها أه دافها الشخص ية وال تأب ه بعالقاته ا م ع اآلخ رين .من ص فاتها أنه ا تبقى بعي دا عن
القض ايا التي تكون مناخا خص با ألي ن وع من الخالف ،ومن الناس الذين يشتهر أنهم ذوي طباع محب ة
لل نزاع .ومن ثم فهي ال تؤم ل أب دا في أن تش ترك أو تح اول أن تح ل ن زاع اآلخ رين ألنه ا تعتق د بش كل
قاطع أن الهروب أو االنسحاب (جسديا ونفسيا) أسهل بكثير عند حاالت النزاع من مواجهته.
نمط سمك القرش "هجومي قسري": ()2
هذا النمط يمتاز بأنه يحاول إخضاع الخصوم بواسطة القسر لقبول رؤيتهم أو حلولهم للخالف .أهدافهم
وغاي اتهم له ا أهمية كب يرة عندهم بينم ا ال ي رون أي قيمة لعالقاتهم م ع اآلخرين .القرش يريد أن يحقق
أهدافه مهما كلفه ذلك ،وال يهتم بحاجات اآلخرين ،ومن ثم فهو ال يهتم ما إذا قبله اآلخرون أم رفضوه.
أسماك القرش تفترض أن النزاع يسوى بخسارة وربح ويحرصون على أن يكونوا هم الرابحين .الشعور
بالنصر يولد لديهم إحساسا بالزهو والبهجة وأنهم قد تمكنوا من تحقيق أغراضهم.
نمط الدب الوديع "التهدئة": ()3
العالق ات م ع اآلخ رين ل دى ه ذا النم ط أهم بكث ير من األه داف الشخص ية ،الدبب ة الوديع ة تري د أن تك ون
محبوبة ومقبولة من اآلخرين .إنهم يظنون أنه يجب تجنب الخالف لصالح أن تكون هناك عالقة حسنة،
وأن ه ال يمكن إيج اد ح ل للخالف بدون جرح لمش اعر اآلخ رين .إنهم يتن ازلون عن حقوقهم في س بيل أن
يرضى اآلخرون عنهم وأن تستديم صداقتهم.
نمط الثعلب "الحل الوسط": ()4
الثعلب يحاول بمكر أن يتنازل عن جزء من طلباته ،حتى يتنازل الخصم عن جزء أيضا وصوال إلى حل
وس ط يج د في ه كال الط رفين بعض ا مم ا ك ان يبتغي ه ويطلب ه .ق د ال يتمكن الثعلب من إقام ة عالق ة ودي ة
كب يرة م ع خص مه ولكن ه يرض ى ب ذلك م ا دام ق د تحق ق ل ه بعض مم ا ك ان يري ده .الثعلب ينتهج سياس ة
متوسطة بين ما ينتهجه سمك القرش وما ينتهجه الدب الوديع.
نمط البومة الحكيمة"التكامل": ()5
البوم ة الحكيم ة تعطي قيم ة عالي ة أله دافها ولعالقاته ا م ع اآلخ رين ،إنه ا ت رى الخالف على أن ه مش كلة
تبحث عن ح ل ،وبالت الي فهي تنقب عن ح ل يرض ي األط راف المتنازع ة بحيث يحقق ه ذا الح ل أه دافها
وأه داف اآلخرين م ع اإلبق اء على العالق ة الجي دة .وهي ت رى الخالف ات شيئا طبيعي ا بش رط أن يتفهم كال
2
النادي الدولي للتدريب االفتراضي
دليل المدرب والمتدرب دورة إدارة الخالف وحل النزاعات
الط رفين أن هن اك ح ل لم ا يك در خاطرهم ا وذل ك بإزال ة أس باب الش حناء وإ بع اد روح التحف ز للمهاجم ة،
وإ حالل التفاهم والتعاون كبدايات لعالقات طيبة .البومة الحكيمة لن يقر لها بال ،ولن ترضى حتى تصل
إلى مثل ذلك الحل للخالف الذي تقع فيه.
2
النادي الدولي للتدريب االفتراضي
دليل المدرب والمتدرب دورة إدارة الخالف وحل النزاعات
.19المساومة
2
النادي الدولي للتدريب االفتراضي
دليل المدرب والمتدرب دورة إدارة الخالف وحل النزاعات
.29
التهدئة .2 LL أسلوب الحل الوسط .1 WW
30.
أنصت :اسمع ما يقوله اآلخرون بشكل كامل قبل أن تبدأ في الرد .هذا سيساعدك لتهدئ;;ة الش;;خص األخ;;ر .1
واستيضاح األمر بشكل أفضل للرد بذكاء حينما يأتي دورك في الح;ديث .كم;ا أن الش;خص اآلخ;ر بع;دما
يفرغ عواطفه ووجهات نظره سيكون مستعدا أكثر لالستماع; لعواطفك ووجهات نظرك.
استوضح األمر جيداً :يحتاج كل قائد للتأكد من فهمه السليم ألق;;وال وتص;;رفات; الن;;اس قب;;ل الحكم عليهم. .2
ويمكنك ذلك بطرح بعض األسئلة مثل :ماذا كنت تقصد بـ ...؟ هل توضح لي أكثر موقفك بـ ....؟
حافظ على هدوئك :مهما كان نقص المعلومات لدى الش;;خص اآلخ;;ر ،أو ع;;دم حكمت;;ه ،أو تفوه;;ه بألف;;اظ .3
جارحة ،حافظ على هدوئك .واليك بعض المالحظات المساعدة في ذلك
اقبل حق الشخص اآلخر في االختالف ،واعترف أنك ربما تفوهت بأش;;ياء مش;;ابهه
قبالً.
ال تقبل أي تطاول لفظي عليك أو على أي شخص ..ربما تخ;;بره بتفهم;;ك لمش;;اعره
مع رفضك الحاسم ألي تطاول لفظي.
تفهم السبب الرئيسي لمشاعر الشخص اآلخ;;ر( .ق;;د يك;;ون األلم ،أو الخ;;وف .. ،من
أمر غير معلن) وفكر فيما يمكنك فعله لتخفيف األلم .أو تهدئة الخوف.
.4حدد هدفك :ما الذي تتمنى أن تحققه ؟ هل تسعى للوصول; لحل ضروري تحتاج إليه المؤسس;;ة؟ أم ت;;دافع
عن مبدأ هام؟ أم انك تسعى لحماية نفسك من شيء تخشاه؟ معرفة غرض النقاش سيساعدك لتقييم األمر،
وتحقيق الهداف األسمى دون االرتباك بمعارك; جانبية ،أو مجادالت غير نافعة.
.5كن واضحا ً و مرنا ً :عندما تتحدث شارك أرائ;;ك بوض;;وح; ال يقب;;ل التأوي;;ل ،دون أن تك;;ون متص;;لبا ً لدرج;;ة
يصعب معها التراجع مستقبالً .تمسك بحقك في أن يس;;تمع إلي;;ك آآلخ;;رون دون عدواني;;ة ،و دون إعط;;اء
انطباع بانك دائما ً على حق.
كن إيجابيا ً وبناءاً :اقترح خطة بديلة ألي شيء تعارضه .فال تهدم أفكار اآلخرين دون أن يكون لديك .6
شيء أفضل يحل محلها.
.7اكتف بصرد الحقائق دون إصدار أحكام :هن;;اك ف;;رق شاس;;ع بين أن تخ;;بر الط;;رف اآلخ;;ر بم;;ا تعرف;;ه ،وأن
تخبره بما تستنتجه .فمن المفي;;د ل;;ك شخص;;ياً ،وللقض;;ية موض;;ع النق;;اش أن تش;;ارك; بالحق;;ائق ،مس;;تخدماً;
اإلحص;;اءات الموثق;;ة ،م;;ع االستش;;هاد; ب;;أقوال; أش;;خاص لهم اح;;ترامهم ،دون أن تتب;;ع وس;;ائل ملتوي;;ة أو
ضغوط نفسية لتحقيق رغباتك .ال تتهم الشخص اآلخر بسوء نيته أبداً .وتجنب اإلهان;;ات الشخص;;ية .وفي
كل األحوال تحل باألدب الجم الذي يعبر عن قيمك ومعدنك األصيل.
تحلى بالمسئولية :اعترف بدورك في هذه المشكلة حتى يتشجع الشخص اآلخر أن يفعل المث;ل وتتق;دمان .8
إليحاد حل ما .اعتذر بتواضع متى ُو ِجد ما يتطلب ذلك.
2
النادي الدولي للتدريب االفتراضي
دليل المدرب والمتدرب دورة إدارة الخالف وحل النزاعات
رك::ز على المس::تقبل وإيج::اد حل::ول :تأك;;د من أن;;ك والش;;خص اآلخ;;ر ترك;;زان على "المس;;تقبل" ال على .9
اجترار أحزان الماضي .فال تأتي الحلول بإيذاء خصمك أو تدميره قدر ما تأتي ب;;أن تربح;;ه .اس;;أل نفس;;ك
واسأله :ما الذي يمكننا فعله لمنع حدوث هذا مستقبالً؟
ركز على االحتياجات ،ال على المواقف :تحل بعقلية "رابح-رابح" أي أن;;ك تف;;وز انت ،ويف;;وز الط;;رف .10
اآلخر أيضا ً (ال طرف يخرج بمشاعر الهزيمة) .ويحدث هذا عندما تحددا احتياجاتكم;;ا بوض;;وح .اس;;أل
الطرف اآلخر عن افكاره للوفاء باحتياجاته واحتياجاتك ايضاً؟ هذا التوجه لن يحقق نتائج عادلة فحسب
إنما سينمي أيضا ً روح الفريق والوحدة.
2
النادي الدولي للتدريب االفتراضي
دليل المدرب والمتدرب دورة إدارة الخالف وحل النزاعات
2
النادي الدولي للتدريب االفتراضي
دليل المدرب والمتدرب دورة إدارة الخالف وحل النزاعات
:المطلوب تحديد
الصراع .1
أعراضه .7
األسباب األساسية .8
األسباب الثانوية .9
وكتابتها; على نموذج الشجرة
2
النادي الدولي للتدريب االفتراضي
دليل المدرب والمتدرب دورة إدارة الخالف وحل النزاعات
2
النادي الدولي للتدريب االفتراضي
دليل المدرب والمتدرب دورة إدارة الخالف وحل النزاعات
أما فيما يتعلق بكيفية التعامل مع الصراع ففيما يلي بعضا من القواعد والمبادئ; للتعامل البناء مع الصراع
النوايا الحسنة :احرص ما فيه صالح العالقة المتبادلة ومصلحة الطرفين وقم; بعمله بغض النظر .1
عن موقف; الطرف اآلخر حافظ على كرامة اآلخرين وكن مخلصا وأمينا.
الصدق والموثوقية :ال تخدع الط;;رف اآلخ;;ر ح;;تى ل;;و ح;;اول خ;;دعاك ،واكش;;ف عن كاف;;ة .10
المعلومات ذات العالقة
التَفَ ْهم :حاول فهم الطرف األخر حتى ولو لم يفهمك ،وأسأل وأستوضح .11
القبول :اقبل الطرف; اآلخر وانظر; فيما يطرحه من أفكار; ح;;تى ل;;و ق;;ام ه;;و برفض;;ك كن ذا .12
رغبة في التعلم والبحث عن الحقيقة.
الت:::دقيق :ابحث حن ج;;ذور; الص;;راع ه;;ل هي ح;;ول الحق;;ائق ،أم القيم ،أم المنهجي;;ة ،أم .13
األهداف؟
العقالنية :حاول االنفعال بمعقولية حتى م;;ع ش;;دة انفع;;ال الط;;رف; اآلخ;;ر واع;;رض موقف;;ك .14
بوضوح وهدوء وبالحقائق; وكن محددا وال تعمم.
التواصل والتشاور :ش;اور الط;رف اآلخ;ر قب;ل أخ;ذ ق;رار; ي;ؤثر علي;ه إم;داده بالمعلوم;ات; .15
سيشجع التواصل ويقلل مستوى; الصراع.
التأثير غير القسري وعدم القهر :ال تفرض أمورا على الطرف اآلخر حتى ولو حاول ه;;و .16
ذلك وتقبل محاولته إلقناعك كما تحاول أنت إقناع اآلخرين.
2
النادي الدولي للتدريب االفتراضي
دليل المدرب والمتدرب دورة إدارة الخالف وحل النزاعات
دراسة حالة:
استعد خالد لحضور حف;;ل زف;;اف; أخ;;وه أحم;;د .وخط;ط; من أج;;ل ذل;;ك لك;;ل ش;;يء ترتيب;;ات الس;;فر والمالبس
وترتيبات الحفل.
وقام; بدعوة عدد من زمالئه في العمل لحضور حفل الزفاف ولكن مع األسف اكتشف مديره في العمل وجود;
تضارب في جداول اإلجازات حيث وجد المدير أن خالد وزميله في العمل عب;د الخ;الق طلب;ا الحص;ول على
إجازة لمدة أس;;بوع; في نفس الف;;ترة .بينم;;ا ت;;اج الش;;ركة إلى وج;;ود أح;;دهما على األق;;ل في تل;;ك الف;;ترة .وفى
محاولة من المدير لتجنب اتخاذ القرار الصعب بشأن تحديد أي منهما خب عليه أن يغير موعد إجازت;;ه طلب
من خالد وعبد الخالق أن يسويا; هذه المسألة فيما بينهما.
فماذا مكنهما أن يفعال؟
2
النادي الدولي للتدريب االفتراضي
دليل المدرب والمتدرب دورة إدارة الخالف وحل النزاعات
التفاوض هو حوار ومناقشة بين ط;;رفين; ح;;ول موض;;وع; معين للوص;;ول إلى اتف;;اق يحق;;ق مص;;لحة .1
للطرفين
هو عقد محادثات لالتفاق حول هدف معين أو مشكلة قائمة أو مرتقبة. .2
التفاوض عبارة عن محادثات تجرى بين فريقين متحاربين من أجمل عقد اتفاق الهدنة أو صلح .3
هو أسلوب مميز في الحوار يهدف للوصول إلى اتفاق في موقف يرتبط; فيه طرفان ببعض المصالح .4
(منها مشترك; ومنها مختلف) .وهو عكس العراك الذي يهدف إلى انتصار; احد الخصمين.
هو أسلوب للحوار; والتعبير عن وجهات النظر انطالقا من مواقف; وقناعات الطرفين بغية الوص;;ول .5
إلى اتفاق ملزم لألطراف المشتركة في عملية الحوار
هو عملية صنع قرار مشترك بين ط;;رفين أو أك;;ثر ،وال;;تي من خالله;;ا تتح;;ول المص;;الح والمواق;;ف .6
المتصارعة إلى ناتج عام يعود ب;;النفع المتب;;ادل على األط;;راف; المتفاوض;;ة بينم;;ا ال يتحق;;ق ذل;;ك فى
حالة عدم االتفاق “.
هو عملية تهدف إلى التوفيق بين مصالح طرفين أو أكثر بهدف الوصول لح;;ل مقب;;ول لمش;;كلة ل;;دى .7
األطراف;.
التفاوض موقف تعبير حركي قائم; بين طرفين; أو أكثر ح;;ول قض;;ية معين;;ة ،ويتم; من خالل;;ه ع;;رض .8
وتبادل وتق;;ريب وجه;;ات النظ;;ر واس;;تخدام; كاف;;ة أس;;اليب اإلقن;;اع للحف;;اظ على المص;;الح القائم;;ة أو
للحصول على منفعة جديدة بإقناع; الطرف اآلخر على القيام بعمل معين؛ أو االمتناع عن عمل معين
ما ويحقق مصالح الطرفين
وعليه يمكن أن نستنتج أن التفاوض يختص بما يلي:
موقف خالفي أو صراع بين أطراف
عملية حركية مستمرة يسعى فيها كل طرف; لمصالحه
سلوك طبيعي لدى األفراد أو الجماعات
أداة للحوار لحل المشكالت.
سلوك هادف يسعى للتوصل إلى اتفاق مرضي
ّ
التوص;ل; التفاوض :يعني ،كما رئينا ،مواجهة وحوار مباشر بين أط;;راف الخالف وال;;نزاع به;;دف .1
ق يُحقّق مصالحهما إلى اتفا ٍ
الوساطة :تعني دخول طرف; آخر بين أطراف النزاع ،ذي قبول; ومص;;داقية ل;;دى الط;;رفين ،به;;دف
مساعدة المتفاوضين على التوصل إلى حل ،دون أن يكون له سلطة اإللزام للطرفين
أطراف النِّزاع ،ويتمتّع بالحياديّ;;ة
ِ; ستقل عن
ث ُم ٍ طرف ثال ٍ
ٍ وتع ّرف; أيضا بأنّها الجه ُد المبذول من قبل
وال ّشفافية لمساعدة أطراف النّزاع على إدارة أو ح ّل النزاع وتعتبر الوساطة غير ملزم ٍة لألط;;راف؛
كونها ال تُع ُّد حكما ً واجبُ التّنفيذ.
التحكيم :يع;ني دخ;ول ط;رف آخ;ر ،بمرتب;ة القاض;ي بين أط;راف ال;نزاع ،ق;د يك;ون مفروض;;ا من .2
السلطة الوص;ية أو يخت;ار طوعي;ا من الط;رفين ،للتوص;ل إلى ح;ل أوحكم مل;زم لجمي;ع األط;راف;.
ّف أيض;;ا بأنّ;;ه األس;;لوب ال;;ذي يق;;و ُم ب;;ه الطّ;;رف الث;;الث ال ُمت; ِّ
;دخل في ح; ّل ال;;نزاع أو إدارت;;ه، ويُعر ُ;
2
النادي الدولي للتدريب االفتراضي
دليل المدرب والمتدرب دورة إدارة الخالف وحل النزاعات
وال ُمكلَّف; بإصدار ق;;رارات ُملزم;;ة لألط;;راف; المتنازع;;ة ،ويُع; ّد التّحكيم أس;;لوبا ً يُس;;تخدم على نط; ِ
;اق
النّزاعات ال ّدولية وفي المؤسسات; االقتصادية ،كما يُع ّد رائج;ا ً في المجتمع;;ات التّقليدي;;ة ،وه;;و أك;;ث ُر
ُّ
الطرق; قربا ً من النّظام القضائي; إاّل أنّه أكث ُر من األخير سرعةً وأق ّل رسميّةً
بنجاح ،هي:
ٍ لتّفاوض أس ٍ
س رئيسي ٍة ليتحقق
تركيز االهتمام على المصالح واألفكار الرئيسة وليس على المواقف :ص;;بّ التّرك;;يز على مص;;الح .1
الموقف واالس;;تمرار; في تردي;;دها بغضّ النّظ;;ر
ٍ; إن التّركيز على ُ
حيث ّ الطرفين وليس على الموقف،
ق أو إلى ح;;لٍّ ال عن مصالح األطراف األخرى والتّفك;;ير في إمكاني;;ة تحقيقه;;ا يق;;و ُد إلى طري; ٍ
ق مغل; ٍ
يُرضي; األطراف م ّما يستدعي النّزاع مرّة أخرى لعدم رضى األطراف; المعنيّة.
صياغة األسئلة قبل صياغة اإلجابات حتى ال نقع في شرك األفكار المسبقة. .2
طرح اختيارات ووجهات نظ ٍر عديدة قبل التوصّل التفاق. ُ .3
البحث عن اإليجابيات وعدم التركيز على السلبيات أو نقاط الضعف والفشل .4
.فص ُل األشخاص عن المشكلة أو األفكار :يجبُ توجيه نظ;;ر األط;;راف ال ُمتنازع;;ة إلى أنّهم يس;;عون .5
سويّةً ل ُمهاجمة المشكلة وليس لمهاجمة بعضهم;.
حيث من الممكن أن يكون هذا المقياس مجموعة من ُ تحديد مقياس ُمنصف لقياس صالحية الحلّول: .6
ص ذوي خبرة. القانونينً أو أراء ألشخا ٍ
2
النادي الدولي للتدريب االفتراضي
دليل المدرب والمتدرب دورة إدارة الخالف وحل النزاعات
ت عديدة ،منها:
يَتميّز ال ُمفاوض الناجح بصفا ٍ
الاستعداد الدائم للتفاوض وفي أي وقت :التنشيط; الدائم لقدرات المفاوض ،والتدريب المس;;تمر; لك;;ل .1
مواهبه وشحذها ،بحيث يظل متأهبًا متحف ًزا ومستع ًدا; للتفاوض
العقلية المتفتحة :يفتتح ال ُمفاوض الناجح ُمفاوضاته بعقليّ ٍة متفتّح ٍة قابل ٍة الستيعاب الطّرف; اآلخر. .2
اإلستماع الجيد – مهارة اإلنصات :يتمتّع باالستماع الجيّد لألطراف األخرى. .3
سرعة و دقة المالحظة. .4
القدرة على التحليل. .5
برودة األعصاب و االتزان :يجب أن يُحافظ المف;;اوض على ه;;دوء أعص;;ابه وال يس;;مح للغض;;ب أن .6
يتملّكه ،وأن يكون بعيدًا جدًا عن االنفعال حتى يتوفر; له في كافة األحوال التوافق; النفس;;ي واالت;;زان
العاطفي ،وكالهما عامالن شديدا األهمية للمفاوض.
عدم التسرع .7
الموضوعية :يُحلّل األمور تَحليالً منطقيا ً موضوعياً;. .8
المرونة :يستطي ُع الجمع بين مصالحه ومصالح الطّرف اآلخر قدر اإلمكان. .9
وضوح وطالقة.
ٍ الوضوح :يُعبّر عن رأيه بك ّل .10
التفريق بين المشكلة و األشخاص – عدم تشخيص المشكلة :يُهاجم المشكلة ال األشخاص. .11
عدم التقليل من الطرف المتفاوض .12
إظهار االحترام للطرف المتفاوض وإشعاره بأهمية آرائه .13
ترتيب األولويات :يُرتّب نقاط التّفاوض وفقا ً ألكثرها أهميّة ليبدأ بها. .14
ّ
يتمس;ك بمواقف;;ه و يبحث االبتكار و التركيز على األهداف ال المواقف :يُف ّك;;ر في حل;;و ٍل مبتك;;ر ٍة وال .15
عن بدائ ٌل و ينظر; بعمق و تمعن في البدائل المطروحة.
تخير البداية الصحيحة "ساعد في خلق جو جيد" أبدأ الحديث عن موضوع محايد. .1
استمع جيدا لما يقال وخذ وقتا كافيا قبل الرد. .2
الموضوعات; الصعبة اتركها إلي أن تستطيع أن تخلق جوا وديا و تتأكد من سير العملية بانسياب. .3
حدد أهداف عالية ثم تبادل االمتيازات .4
احتفظ بهدوئك وال تنفعل. .5
استعمل األسئلة بكثرة بغرض: .6
الحصول على المعلومات
تأكيد المعلومات
إبداء االستغراب; واالستياء أو االستنكار;
إعطاء معلومات لمجرد جذب االنتباه
تغيير مجرى الحديث
االستفادة من التلخيص مرة بعد أخرى. .7
استعمل الصمت في الوقت المناسب وبالطريقة المناسبة .8
اقرأ بين السطور; إلدراك المعني الحقيقي راقب لغة الجسد .9
2
النادي الدولي للتدريب االفتراضي
دليل المدرب والمتدرب دورة إدارة الخالف وحل النزاعات
قدم ثناء معقوال على الخطوات التي تمت وما تم االتفاق عليه .10
استعمل الصمت للتفكير .11
ال تجعل لسانك يسبق عقلك شجع الطرف اآلخر على فعل ذلك .12
عندما ترفض شيئا أكد للطرف اآلخر بأنك سوف; تبذل كل جهد ممكن إليجاد مخرج. .13
ال تضغط; أكثر من الالزم = خطر االنهيار .14
قبل أن تقدم عرضا تأكد من أن كل ما يخص الموضوع قد طرح للنقاش يمكنك السؤال "هناك شيء .15
تودون أضافته لهذا الموضوع";
ال تطرح تواريخ محددة ألداء العمل ال يكمن التراجع عنها وأجل التواريخ لما بعد االستشارة. .16
تذكر أن العقبات واالمتيازات; يمكن مقايضتها. .17
كل ما يطرح كثابت لدي الطرف اآلخر يمكن جعله متغيرا. .18
ثابت يعني انهم ال يريدون التفاوض حوله وال يعني انهم ال يستطيعون التفاوض حوله. .19
إذا انتهت المفاوضات ،وثق االتفاق وتح;رك; لمناقش;ة موض;وعات أخ;رى ح;تى ال تفاج;أ بمن يق;ول .20
"تصور في الموضوع; األول نسينا أن "......ويكون العودة للمربع األول
استفد من أساليب التأخير واستخدم التأجيل لآلتي : .21
اللتقاط األنفاس.
المتصاص موقف; محرج.
إلعادة الترتيب والتشاور;.
لكسب الوقت
اكتب تفاصيل االتفاق .22
سادسا :معوقات Eالتفاوض
التفريق بين أسباب المشكلة و األعراض :فقد يكون هنالك الكثير من األعراض لكن من المهم حق;;ا ً .2
التأكد من الوصول ألسباب للمشكلة بدالً من التركيز; في الظواهر العرض;;ية له;;ا ،وذل;;ك في محاول;;ة
إيجاد اإلجابات لالستفسارات التالية:
كيف ظهرت المشكلة؟
ماهي تجليات المشكلة؟
ما هي أسباب ظهور المشكلة؟
ماهي جذور; المشكلة؟
اتخاذ فترة هدنة مع المشكلة يمكن اتخاذ فترة هدنة مع المشكلة أو فترة حضانة للحصول على: .3
محاولة الوصول; لمعلومات جديدة من خالل التوقف; عن التفك;;ير في ح;;ل مش;;كلة م;;ا به;;دف
دفع الدماغ لالستراحة والتركيز; في الذكريات التي قد تحمل صلة ما بالمشكلة والتي حص;;ل
تجاهلها دون قصد ،فقد تفيد هذه الطريقة كثيراً في تذكر معلومات ذات فائدة تساعد في ح;;ل
المشكلة.
النسيان االنتقائي ،حيث أن أخذ استراحة من المشكلة والبع;;د عنه;;ا يعطي ش;;عوراً; بالراح;;ة،
ويعطي للشخص منظور جديد لها والقدرة على إيجاد نهج جديد لحلها.
إعادة هيكلة المش::كلة :عن طري;;ق محاول;;ة تنظيم; المش;;كلة بطريق;;ة جدي;;دة لرؤيته;;ا بص;;ورة جدي;;دة .4
للوصول; إلى الحل بطريقة أسهل باإلجابة على األسئلة
لماذا وقعت المشكلة – معرفة األسباب
على ماذا وقع الخالف – تحديد موضع; النزاع
أين تكمن المشكلة – تدقيق; وتفتيت
من هم األطراف; المباشرة والغير مباشرة للمشكلة – تحديد كل المتدخلين
متى ظهرت المشكلة – معرفة العامل المبرز
كيف ظهرت المشكلة – المظاهر واألعراض
2
النادي الدولي للتدريب االفتراضي
دليل المدرب والمتدرب دورة إدارة الخالف وحل النزاعات
التقييمات
نموذج تقييم دورة تدريبية
صممت هذه االستمارة بهدف توفير معلومات لوحدة التدريب والتطوير للدورات التدريبيه المنعقدة.
أوالً:معلـــومـــــات عامــــــة
االســـم :
أسم المحاضر:
التوقيت .9
ال نعم هل أعطيت إشعارا كافيا عن طبيعة و نوع البرنامج قبل حضوره
ضعيف متوسط جيد جيد جدا ممتاز ما هو تقييمك العام عن الدورة
والمالحظات: االقتراحات
2
النادي الدولي للتدريب االفتراضي
دليل المدرب والمتدرب دورة إدارة الخالف وحل النزاعات
...................................................................................................................................................... .1
...................................................................................................................................................... .2
...................................................................................................................................................... .3
القسم االدارة
تاريخ التقييم
.4التقييم العام:
مواطن القوة ,والضعف لدى المتدرب من حيث ارتباطها بموضوع التدريب:
التاريخ: التوقيع:
2
النادي الدولي للتدريب االفتراضي
دليل المدرب والمتدرب دورة إدارة الخالف وحل النزاعات
المراجع
الكتب
د عبد الكريم بكار :كتاب إدارة االختالف ) أو سبل التفاهم والعيش المشترك( ،دار وجوه للنشر .1
والتوزيع الرياض المملكة العربية السعودية الطبعة األولى 1438هـ
أيمن محمد عبد الواحد :كتاب التفاوض علم وفن ،دار الحرية للنشر والتوزيع القاهرة 2007 .2
د .محمد عياش الكبيسي :كتاب أنم::اط الشخص::ية وإش::كاالت القي::ادة والتربي::ة في العم::ل اإلس::المي .3
المعاصر ،دار أسامة للنشر والتوزيع; عمان األردن الطبعة األولى 2010
محم;;د الجف;;يري ،أيمن مص;;باح ،محم;;ود راش;;د ،حس;;ام عالم :كت::اب الشخص::يات الص::عبة في بيئ::ة .4
العمل ،دار صناع اإلبداع لإلنتاج و التوزيع قطر; 2015
إبراهيم علي ربابعة :إدارة الصراع والنزاع ،شبكة األلوكة .5
س;;لوى حام;;د الملى :دور القي::ادة في إدارة األزم::ة ،كت;;اب األم;;ة سلس;;لة دوري;;ة تص;;در; عن إدارة .6
البحوث و الدراسات اإلسالمية قطر ،السنة 35العدد 166الطبعة األولى 2015
الرسائل الجامعية
.1إعداد زينات موسى مس;;ك :واق::ع إدارة األزم::ات في مستش::فيات القط::اع الع::ام العامل::ة في الض::فة
الغربية واستراتيجيات التعامل معها من وجهة نظر العاملين ،رس;;الة ماجس;;تير في إدارة األعم;;ال/
قسم إدارة األعمال /كلية التمويل واإلدارة/جامعة الخليل ،2011جامعة الخليل كلية الدراسات العليا
والبحث العلمي
.2د .أحمد فتحي الحيت و د .سهى عبد ال;;رؤوف عب;;د الع;;ال :أث::ر اس::تراتيجيات إدارة الص::راع التنظيمي
وثقاف:::ة التمكين على عناص:::ر اإلب:::داع اإلداري ،مجل;;;ة البلق;;;اء للبح;;;وث و الدراس;;;ات المجلد ,20
العدد رقم; .2017 2
.3إبراهيم عبد الفتاح زهدي عيسى :استراتيجيات ادارة الصراع و عالقتها بأخالقي::ات العم::ل اإلداري
لرؤساء األقسام بكليات التمريض في الجامعات األردنية الخاص::ة من وجه::ة نظ::ر أعض::اء الهيئ::ة
التدريسية ،رسالة ماجيستير; جامعة الش;;رق األوس;ط; للدراس;;ات العلي;;ا كلي;;ة العل;;وم التربوية األردن
2009
.4فوزي عبد الرحمان حامد أبو العساكر :أنماط إدارة الصراع وأثرها على التط::ور التنظيمي دراس::ة
تطبيقية على وزارة الصحة الفلسطينية في قطاع غزة ،رسالة ماجيستير في إدارة األعم;;ال 2008
الجامعة اإلسالمية غزة
المقالت
كيرك بالكارد و جيمس جيبس;;ون :إدارة وح::ل الص::راعات في المك::اتب و المؤسس::ات ،مجل;;ة كتب .1
المدير ورجال األعمال العدد 237نوفمبر 2002الشركة العربية لإلعالم العلمي شعاع القاهرة
األس;;تاذ عب;;اس س;;مير :الص::راع التنظيمي كص::ورة من ص::ور التعب::ير عن مقاوم::ة التغي::ير في .2
المنظمات ،الملتقى الدولي الث;;اني ح;;ول ظ;;اهرة المعان;;اة في العمل ،ج;;انفي 2013،جامع;;ة البش;;ير
اإلبراهيمي; برج بوعريريج الجزائر
د بثينة حسين علي الطائي :أساليب معالج:ة الص:راع التنظيمي ل:دى الك::ادر اإلداري والت::دريبي في .3
مديرية التربية الرياضية في جامعة الموصل ،مجلة علوم التربية الرياض;ية ،الع;دد التاس;ع ،المجل;د
األول 2008العراق
2
النادي الدولي للتدريب االفتراضي
دليل المدرب والمتدرب دورة إدارة الخالف وحل النزاعات
األبحاث
عبدالكريم الصالح :تحليل الشخصيات وفن التعامل معها2006 ، .1
أحمد فهمى جالل :مهارات التفاوض ،مركز تطوير الدراسات العليا والبحوث كلية الهندسة – .2
جامعة القاهرة 2007
إبراهيم بولمكاحل ;:سلسلة محاضرات مقياس تحليل النزاعات الدولية ،قسم العلوم السياسية و .3
العالقات الدولية – جامعة قسنطينة
العروض التقديمية :بوربوينت:
مهارات التفاوض .1
للباحث و اإلستشارى و مدرب التنمية البشرية و الموارد; البشرية أ /محمد رشوان
نتفاوض لنحيا سويا .2
الدكتور; ميثم مرتض;ى; الكن;;اني عض;;و المرك;;ز الع;;راقي; للتف;;اوض وادارة النزاع;;ات م;;درب في فن
التفاوض
علم إدارة الخالف و تطبيقاته النبوية .3
الدكتور; طارق سويدان
مهارات العاملين في بناء السالم او حل النزاع .4
المدرب االستشاري; عمر جاسم
األنماط الشخصية .5
المدرب حسن حداد مدرب معتمد من اإلتحاد العالمي للبرمجة اللغوية العصبية
مهارات التفاوض .6
أشرف بن محمد غريب
2