‫مهارة إدارة الخالفات‬

‫كان الخالف على تنوعه طبيعة من طبائع البشر منذ القديم‪ ،‬وقصة ابني آدم عليه السالم دليل على أن الخالف قد يوقع‬
‫الحقد والض غينة ح تى بين األخ وين من أب واح د‪ ،‬وح تى في المجتمع ات ال تي ك انت قريبة من ال وحي اإللهي كمجتمع‬
‫الص حابة ح دث خالف بين أفرادها ك اد أن يفضي لقت ال‪ ،‬يق ول اهلل تع الى‪( :‬يا أيها ال ذين آمن وا إن ج اءكم فاسق بنبأ‬
‫فت بينوا أن تص يبوا قوما بجهالة فتص بحوا على ما فعلتم ن ادمين‪ .‬واعلم وا أن فيكم رس ول اهلل لو يطيعكم في كث ير من‬
‫األمر لعنتم ولكن اهلل حبب إليكم اإليمان وزينه في قلوبكم وكره إليكم الكفر والفسوق والعصيان أولئك هم الراشدون)‪.‬‬
‫وفيما يل سنحاول إيجاز بعض من صفات الخالف التي يتميز بها أي خالف عادة‪:‬‬
‫يتطلب الخالف على األقل جهتين‪ :‬فال يمكن أن يحدث خالف بين اإلنسان ونفسه إال في الحاالت المرض ية‬ ‫‪-1‬‬
‫الغير سوية‪.‬‬
‫ينشأ الخالف بين الجهتين بسبب وجود أهداف يعتقد كال الطرفين أنها هي األصح‪ :‬هذه األهداف قد تكون‬ ‫‪-2‬‬
‫نتيجة لحقائق موضوعية‪ ،‬أو قيم فردية‪ ،‬أو حتى وجهات نظر‪.‬‬
‫ال بد إذا أن يك ون للجه تين المختلف تين قيم‪ ،‬أو وجه ات نظر مختلفة أيض ا‪ ،‬وتتع ارض فيما يب دو وجه ات‬ ‫‪-3‬‬
‫وقيمه كل جهة مع األخرى أو أن كال الجهتين يصعب إفهام أو فهم وجهات نظرهم أو قيمهم وأهدافهم‪.‬‬
‫ينتمي الخالف عن دما ترضى الجه ات المش تركة إما ب ربح أو خس ارة‪ :‬وه ذا ما يحصل غالبا إال إذا ش اء‬ ‫‪-4‬‬
‫الطرفان أن يستمر الخالف إلى األبد‪.‬‬
‫أحوال الخالف‪:‬‬
‫طبيعة الخالفات من أي نوع أنها ال تثبت على حال معين بل تتغير بشكل مستمر إما إلى األحسن أو إلى األسوأ‪ ،‬وفيما‬
‫يلي نعرض ألحوال الخالف‪:‬‬
‫الخالف الخفي‪:‬وهو مص در الخالف ومنه ينشأ وأس بابه عدي دة‪ :‬ف الغيرة والحسد والخ وف على ال رزق … إلخ إال أنه‬
‫ينحصر في ن وعين‪ :‬خالف خفي بس بب الرغبة في االس تقالل بالمس ؤولية أو بس بب الرغبة في االس تقالل ب الموارد‬
‫وخصوصا عن دما تك ون ش حيحة واألخ ير يس ميه بعض الكت اب "ب نزاع الحص ص" وغالبا ال يتع دى الخالف الخفي‬
‫المشاعر الداخلية الناتجة عن عدم الرضى في المعاملة‪.‬‬
‫الخالف المالحظ‪ :‬ويح دث حينما ي درك أحد األط راف الداخلة في ال نزاع الخالف الخفي ل دى الط رف اآلخر وينشأ من‬
‫أجله خالف محسوس‪.‬‬
‫الخالف المحس وس‪ :‬والف رق بينه وبين س ابقه هو كما الف رق بين رؤية الش يء والش عور ب ه‪ .‬وفي ه ذه المرحلة من‬
‫الخالف يمكن لطرف ثالث لم يدخل في الخالف أن يالحظ أن هناك نزاع بين أطراف الخالف وعادة ما يمكن البدء في‬
‫حل الخالف من هذه المرحلة قبل أن يستفحل األمر إلى المرحلة التي تليه وهي مرحلة‪:‬‬
‫الخالف الجلي‪ :‬أو الظاهر‪ ،‬وهو الذي منه تظهر آثار الخالف جلية إما بمشاعر متبادلة أو بأقوال حادة أو حتى بأعمال‬
‫ال مسؤولة‪.‬‬
 ‫سياسات حل الخالف‪:‬‬
‫يمكن أن نخت ار من خمس سياس ات لحل الخالف من أي ن وع‪ :‬االنس حاب أو التن ازل‪ ،‬التهدئة أو التلطي ف‪ ،‬التس وية أو‬
‫الحل الوسط‪ ،‬اإلكراه أو استخدام النفوذ‪ ،‬أو الطرق التكاملية وفي نقاشنا لهذه الطرق سنستخدم نموذجا طور بواسطة‬
‫)‪.‬‬ ‫عالمي اإلدارة‪ :‬باليك وموتون وهو مبين في الشكل (‬
‫‪ – 1‬سياسة االنسحاب‪ :‬وتجمع بين اهتمام قليل جدا بالنتائج واهتمام قليل جدا بالعالقة مع الناس فالشخص المنسحب‬
‫أو الهروبي شخص يرى الخالف الذي نشأ هو خبرة ال نفع منها‪ ،‬وبالتالي فإن أحسن شيء هو االنسحاب من مصدر‬
‫الخالف – أنه مس تعد ألن ي ذعن ح تى يتالفى ع دم التوافق أو الت وتر‪ ،‬ولن يش ارك أيضا في حل ن زاع بين اآلخ رين‪.‬‬
‫الهروبي يعمد إلى أن يغير موضوع الحديث بسرعة عندما يحس بأن هناك بداية لخالف وقد يتغاضى عن مالحظات‬
‫أو نق د‪ .‬طريقة أخ رى ب أن ي رمي المس ؤولية على ف رد أك بر منه درجة أو قد يغفل أمر الخالف على األقل أن ينسى‬
‫الط رف اآلخ ر‪ .‬وه ذه السياسة إن ك انت ناجحة في بعض ح االت الخالف إال أنها تغفل أن أس باب الخالف ال زالت‬
‫قائمة واجتناب الخالف لن يجعلها تختفي‪.‬‬
‫‪ – 2‬سياسة اإلكراه‪ :‬وهي سياسة للذين يهتمون بالنتائج أو المهمة التي هم بصددها وال يلقون باال للعالقات مع الناس‬
‫اآلخرين أبدا‪ .‬واألفراد الذين ينتهجون هذه السياسة يحرصون في أي خالف أن يخرجوا منتصرين مهما كلفهم ذلك‪،‬‬
‫وتؤثر هذه السياسة على ألفاظهم وتصرفاتهم بينما تحل هذه السياسة الخالف ات بشكل سريع فإنها تؤثر على األهداف‬
‫بعيدة المدى وعلى إنتاجية األفراد ما دام أن هناك طرفا واحدا سيستمتع باالنتصار‪.‬‬
‫‪ – 3‬سياسة التهدئة‪ :‬واألفراد الذين ينتهجون هذه السياسة يحاولون جهدا أن يتعاملوا مع الخالف بجعل أ"رافه راضية‬
‫وسعيدة‪ .‬فهم يهتمون بالعالقة مع الناس إلى درجة كبيرة حتى لو تصادمت مع مصالحهم وواجباتهم‪ .‬األفراد من هذا‬
‫الطراز يرون أن التحدي والمجابهة مدمرة‪ ،‬ولذا فهم عند بدء الخالف يعمدون إلى أن يكسروا حاجز التوتر بطرفة أو‬
‫بكوب من القهوة أو بأي نشاط اجتماعي كإقامة حفلة‪ .‬وبالرغم من أن هؤالء يقيمون عالقات ودية مع جميع األفراد إال‬
‫أن سياستهم قد ال تفيد دائما وخصوصا في حاالت الخالف القوي‪.‬‬
‫‪ – 4‬سياسة التس وية‪ :‬أو إمس اك العصا من المنتص ف‪ ،‬وهي سياسة وسط بين التهدئة واإلك راه‪ .‬وه ذه السياسة تش عر‬
‫األط راف في أي ن زاع أنهم رابح ون ألول وهلة مع أنهم في حقيقة األمر خاس رون‪ ،‬ألن ه ذه السياسة تعطي بعض‬
‫الكسب لكال الطرفين بدال من نصر من جانب واحد‪ ،‬ولذا تعد هذه السياسة في معظم الخالفات سياسة مرضية‪.‬‬
‫فيما س بق من سياس ات ليس ض روريا أن ينتهجها أط راف ال نزاع أنفس هم‪ ،‬بل يمكن أن يق وم بفض ال نزاع ط رف ث الث‬
‫من خارج أطراف النزاع‪.‬‬
‫‪ – 5‬سياسة التكام ل‪ :‬أو سياسة األط راف الرابح ة‪ ،‬وهي سياسة تمثل قمة النج اح والفعالية لحل الخالف ات إال أنها‬
‫تتطلب مه ارة إدارية واتص الية عالية المس توى‪ .‬وهي طريقة مش تركة لحل المش اكل يل زم لجميع األط راف اف تراض‬
‫وج ود حل ما وبالت الي هم يجه دون لهزيمة المش كلة ال أنفس هم‪ .‬وح تى تنجح ه ذه السياسة بش كل فع ال ال بد من ت وفر‬
‫أربعة مسلمات لدى الشخص الذي بصدد تطبيقها‪.‬‬
‫أوال‪ :‬ال بد من ال تيقن أن التع اون أفضل من التن افس وقد يك ون اختالف اآلراء ج زءا هاما من عملية التع اون‪ .‬اآلراء‬
‫المختلفة قد ت ؤدي إلى التبصر واإلب داع ما دام ذلك ال يعيق تق دم المجموعة في عملها ول ذا فال بد من أن ن وقن أن آراء‬
‫اآلخرين قد تكون مفيدة‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬عامل الثقة مهم في هذه السياسة‪ .‬فاألطراف التي يتوفر فيها عامل الثقة لن تخفي أو تحرف أي معلومات مفيدة‬
‫لحل الخالف‪ ،‬كما لن يخ افوا من ق ول الحق ائق أو األفك ار ال تي يرونها تع بر بص راحة عما يري دون ب الرغم من أنه‬
‫يصعب الشعور (شعور الثقة) في حاالت الخالف إال أن وجوده لدى طرف يعزز وجوده لدى الطرف اآلخر‪.‬‬
‫ثالثا‪ :‬ال بد من تقليل حاالت التباين بين األطراف المختلفة‪ .‬التباين في القوة أو المستويات والتي قد تسبب في فصل أو‬
‫تمايز األطراف‪ ،‬فالطرف ذو القوة والجاه قد يغريه ذلك باللجوء لقوته تبريرا لعدم قبوله رأي أو حل ما‪.‬‬
‫رابعا‪ :‬هو أن يوقن كل طرف في الخالف بوجود حل له فإذا لم يتوفر هذا الشرط أو لم يوقن أحد األطراف باحتمالية‬
‫وجود حل فإن العملية تنقلب إلى خاسر ورابح بدال من رابح ورابح‪ .‬وليس يعني ذلك أن على األطراف أن تتوافق في‬
‫األهداف‪ ،‬إنما يصل كل طرف ألهدافه بالطريقة المقبولة‪ .‬فال بد من التأكد من هذه المسلمة وإ ال فإن عملية حل النزاع‬
‫تصبح مضيعة للوقت‪.‬‬
‫تطبيق سياسة األطراف الرابحة‪ :‬هناك خطوات معينة لنصل إلى نتائج أفضل فيما يخص تطبيق هذه السياسة‪:‬‬
‫راجع ونظم األحوال التي مر بها الخالف‪ :‬هل هو خالف خفي‪ ،‬أم مالحظ‪ ،‬محسوس‪ ،‬أم جلي‪.‬‬ ‫‪-1‬‬
‫ادرس وعدل المالحظات‪ :‬هل هناك خالف حقيقي؟ يلزمنا أن ندرس مالحظاتنا عن اآلخرين ومن ثم نقوم‬ ‫‪-2‬‬
‫بتع ديل وتص حيح ه ذه المالحظ ات فقد ن وفر على أنفس نا عن اء كب يرا إذا ك ان الخالف مج رد لبس في المالحظة أو‬
‫االنطباع‪.‬‬
‫ادرس المواقف‪ :‬فال يمكن الحكم على المواقف نفسها حتى نتبين من نتائجها‪ .‬ويصدق ذلك على المشاعر‪،‬‬ ‫‪-3‬‬
‫ل ذا ك ان لزاما علينا أن نح دد وعلى وجه الدقة مواقف ومش اعر األط راف المتنازعة وكما ذكرنا س ابقا ف إن ه ذه‬
‫السياسة تعتمد بش كل أساسي على الثقة والمش اركة وتغي ير المواقف أمر يص عب من جهة خارجية ف إذا لم يكن ذلك‬
‫ممكنا من داخل الطرف نفسه فإنه يمكن البدء بالمشاكل سهلة الحل أوال‪ .‬فإذا حلت هذه فإن موقفا إيجابيا قد يتط ور‬
‫من داخل ذلك الطرف يسهل كثيرا من حل المشاكل األكثر تعقيدا‪.‬‬
‫ح دد المش كلة‪ :‬وذلك قبل أن تن اقش الحل إلن هن اك نوعا من الت داخل بين المش كلة نفس ها وحلولها ل ذا ال بد‬ ‫‪-4‬‬
‫أن نفصل مح اوالت تحديد المش كلة عن قائمة الحل ول‪ .‬ويمكن تحديد المش كلة بأس لوب رسم األه داف ال تي يري دها‬
‫كال الطرفين بشرط أن تكتب بصيغة جماعية بدال من أن تكون أوليات فردية‪.‬‬
‫ابحث بشكل مشترك عن البدائل‪ :‬يتوجب على كل األطراف إيجاد حلول ممكنة ال واحدا فقط‪ ،‬لذا‬ ‫‪-5‬‬
‫كان مهما توفر بيئة اتصال جيدة‪ ،‬حتى يتمكن كل طرف أن يعرض ما يراه مناسبا للحل‪ ،‬فكلما زادت الثقة‬
‫واالنفتاحية كلما كان الوصول للحل النهائي أكثر احتماال‪.‬‬
‫قيم الب دائل ثم أعط الحل ول النهائي ة‪ :‬وازن بين الب دائل الموج ودة أمام ك‪ ،‬وألغ ما ليس بمناسب‬ ‫‪-6‬‬
‫خلوصا إلى الحل (أو الحلول إذا لزم األمر) النهائي‪.‬‬
 ‫وفيما يلي نورد مهارات يلزم من توفرها لألطراف التي تريد انتهاج سياسة األطراف الرابحة‪:‬‬
‫اس تخدم مص طلحات حيادية ال عاطفي ة‪ < .‬أنا ال زلت أميل لتفض يل أس لوبي > أحسن من < فكرتك حقيقة‬ ‫‪-1‬‬
‫تبدو ركيكة >‪.‬‬
‫تحاشى الجمل ال تي ال ت ترك مج اال للتع ديل‪ < .‬أنا أعتقد أن ه ذه هي الطريقة … > أفضل من < ه ذه هي‬ ‫‪-2‬‬
‫الطريقة الوحيدة… >‪.‬‬
‫اسأل أسئلة مفتوحة حتى يمكن اآلخرون عرض وجهات نظرهم‪.‬‬ ‫‪-3‬‬
‫تحاشى األسئلة التي تسوق اآلخرين للموافقة لفظيا مع أنهم في قرارة أنفسهم غير موافقين‪ < .‬هل تشك في‬ ‫‪-4‬‬
‫أن … ((الغناء‪ ،‬أو التدخين مثال)) محرم >‪.‬‬
‫كرر الكلمات والجمل المهمة حتى يتأكد لك أن كال الطرفين يتحدثون على نفس الموجة‪.‬‬ ‫‪-5‬‬
‫اس تخدم مص طلحات مفهومة من كل األط راف وتحاشى المص طلحات ال تي تحمل مع اني مغ ايرة وتجنب‬ ‫‪-6‬‬
‫األسلوب المتقعر في الحديث‪.‬‬
‫اسمح لآلخرين بإكمال جملهم وال تسمح ألحد بمقاطعة أحد‪.‬‬ ‫‪-7‬‬
‫طبق مهارات فن اإلصغاء الفعال السابق ذكرها‪.‬‬ ‫‪-8‬‬
‫واجه األطراف وجها لوجه‪ .‬وقلل ما أمكن حل الخالف عن طريق التلفون أو الكتابة‪.‬‬ ‫‪-9‬‬
‫كن واعيا ألهمية البيئة المكانية في حل الخالف‪ ،‬فلن تستطيع أن تصل إلى حل لخالف وأنت تقود سيارتك‬ ‫‪-10‬‬
‫أو أثناء وجودك في المصعد أو حتى في المقهى‪ .‬حاول أن تجد المكان المالئم ووفر فيه ما يجعل الحل ميسورا‪.‬‬
‫بعد انتهائك من ق راءة ه ذه األس طر قم بالنش اط الخ اص بقي اس ط رازك عند الخالف ثم راجع ما قرأته بعد أن تتع رف‬
‫على طرازك‪.‬‬

‫طرازك عند الخالف‬

‫فيما يلي قائمة بحكم وأقول يمكن أن يستقى منها نظريا أسلوب لحل الخالف‪ ،‬أو قد يتذكرها أحدنا عندما يقع في خالف‬
‫من أي نوع فتوحي له بنوع من التصرف للتعامل مع ذاك الخالف‪ .‬اقرأ كل قول بعناية ثم حدد بصراحة إلى أي مدى‬
‫يطابق ذلك القول رد فعلك في حالة الخالف‪ ،‬مستخدما التدريج التالي‪:‬‬
‫‪ = 5‬مطابق إلى حد بعيد لتصرفي في حالة الخالف‪.‬‬
‫‪ = 4‬كثيرا ما يطابق لتصرفي في حالة الخالف‪.‬‬
‫‪ = 3‬أحيانا يطابق لتصرفي في حالة الخالف‪.‬‬
‫‪ = 2‬نادرا ما يطابق لتصرفي في حالة الخالف‪.‬‬
‫‪ = 1‬ال يطابق أبدا لتصرفي في حالة الخالف‪.‬‬
‫من السهل أن تحجم عن الشجار بدال من أن تضطر لالنسحاب منه‪.‬‬ ‫‪-1‬‬
‫يهدم ومن ال يظلم الناس يظلم‪.‬‬ ‫ومن ال يذد عن حوضه بسالحه‬ ‫‪-2‬‬
 ‫أحسن إلى من أساء إليك‪.‬‬ ‫‪-3‬‬
‫(شيلني وأشيلك) ‪ ،‬أو (شد لي وأقطع لك)‪.‬‬ ‫‪-4‬‬
‫وشر الناس من يهوى السبابا‪.‬‬ ‫وأصفح عن سباب الناس حلما‬ ‫‪-5‬‬
‫عند الخصام لذ بالصمت يحمدك الناس‪.‬‬ ‫‪-6‬‬
‫ال يفل الحديد إال الحديد‪.‬‬ ‫‪-7‬‬
‫بالرفق يطمع في صالح الفاسد‬ ‫جامل عدوك ما استطعت فإنه‬ ‫‪-8‬‬
‫بعض الشيء خير من ال شيء أبدا‪.‬‬ ‫‪-9‬‬
‫وال سراة إذا جهالهم سادوا‬ ‫ال يصلح الناس فوضى ال سراة لهم‬ ‫‪-10‬‬
‫(إبعد عن الشر وغني له)‪ .‬أو (اترك الحية وشجرتها)‪.‬‬ ‫‪-11‬‬
‫إن كنت ريحا فقد القيت إعصارا‪.‬‬ ‫‪-12‬‬
‫كن رفيقا في أمورك كلها … حتى عندما تقاتل عدوك‪.‬‬ ‫‪-13‬‬
‫التفاهم العادل ال يجلب خصاما‪.‬‬ ‫‪-14‬‬
‫كالمي صواب يحتمل الخطأ‪ ،‬وكالم خصمي خطأ يحتمل الصواب‪.‬‬ ‫‪-15‬‬
‫ابتعد دائما عمن ال تتوافق معه في الرأي‪.‬‬ ‫‪-16‬‬
‫يفوز في الميادين من لديه تصميم على الفوز‪.‬‬ ‫‪-17‬‬
‫الكلمات اللطيفة تعادل ذهبا ولكنها ال تكلف كثيرا‪.‬‬ ‫‪-18‬‬
‫واحدة بواحدة‪ ،‬كلنا قد أخذ حقه‪.‬‬ ‫‪-19‬‬
‫الرجوع إلى الحق خير من التمادي في الباطل‪.‬‬ ‫‪-20‬‬
‫ال تصادق من طبعه الشجار‪.‬‬ ‫‪-21‬‬
‫(قابل صياح بصياح تسلم)‪.‬‬ ‫‪-22‬‬
‫كن كالشجرة يرميها الناس بالحجر فترميهم بالثمر‪.‬‬ ‫‪-23‬‬
‫الهدايا تنزع الغل وتورث التحايا‪.‬‬ ‫‪-24‬‬
‫العاقل خصيم نفسه‪.‬‬ ‫‪-25‬‬
‫أحسن عالج للنزاع هو أن ال تقع فيه‪.‬‬ ‫‪-26‬‬
‫ابدأهم بالصراخ يفروا‪.‬‬ ‫‪-27‬‬
‫وعاش وهو قرير العين جذالن‪.‬‬ ‫من سالم الناس يسلم من غوائلهم‬ ‫‪-28‬‬
‫ما ال يدرك كله‪ ،‬ال يترك جله‪.‬‬ ‫‪-29‬‬
‫الصراحة‪ ،‬واألمانة والثقة … تحرك الجبال‪.‬‬ ‫‪-30‬‬
‫ال يوجد شيء مهم … يستحق أن تخاصم من أجله‪.‬‬ ‫‪-31‬‬
‫الناس في الدنيا ظربان‪ :‬رابح وخاسر‪.‬‬ ‫‪-32‬‬
 ‫إذا صفعك أحد على خدك األيسر‪ ،‬فأدر له خدك األيمن‪.‬‬ ‫‪-33‬‬
‫الرابح من يمسك العصا من منتصفها‪.‬‬ ‫‪-34‬‬
‫فكن أنت محتاال لزلته عذرا‪.‬‬ ‫إذا ما أتت من صاحب لك زلة‬ ‫‪-35‬‬

‫واآلن سجل الدرجات التي حصلت عليها من كل رقم أمامه وأكبر مجموع تحصل عليه يمثل طرازك عند الخالف ثم‬
‫قم بمراجعة هذا الطراز والطرز األخرى لمعرفة ما هي نقاط الضعف والقوة‪.‬‬

‫‪) 5 (5‬‬
‫‪___.‬‬ ‫‪) 4 (4‬‬
‫‪___.‬‬ ‫‪) 3 (3‬‬
‫‪___.‬‬ ‫‪)___.‬‬
‫‪2 (2‬‬ ‫‪)___.‬‬
‫‪1 (1‬‬
‫‪___.10‬‬ ‫‪___.9‬‬ ‫‪___.8‬‬ ‫‪___.7‬‬ ‫‪___.6‬‬
‫‪___.15‬‬ ‫‪___.14‬‬ ‫‪___.13‬‬ ‫‪___.12‬‬ ‫‪___.11‬‬
‫‪___.20‬‬ ‫‪___.19‬‬ ‫‪___.18‬‬ ‫‪___.17‬‬ ‫‪___.16‬‬
‫‪___.25‬‬ ‫‪___.24‬‬ ‫‪___.23‬‬ ‫‪___.22‬‬ ‫‪___.21‬‬
‫‪___.30‬‬ ‫‪___.29‬‬ ‫‪___.28‬‬ ‫‪___.27‬‬ ‫‪___.26‬‬
‫‪___.35‬‬ ‫‪___.34‬‬ ‫‪___.33‬‬ ‫‪___.32‬‬ ‫‪___.31‬‬

‫___‬ ‫___‬ ‫___‬ ‫___‬ ‫المجموع‪___ :‬‬

‫طراز السلحفاة "انسحابي"‪:‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫تعمد الس لحفاة إلى اله روب واالختب اء داخل ص دفتها عند تعرض ها ألي ن وع من الخالف أو الهج وم‪ .‬إنها تلغي من‬
‫حس اباتها أه دافها الشخص ية وال تأبه بعالقاتها مع اآلخ رين‪ .‬من ص فاتها أنها تبقى بعي دا عن القض ايا ال تي تك ون مناخا‬
‫خصبا ألي نوع من الخالف‪ ،‬ومن الناس الذين يشتهر أنهم ذوي طباع محبة للنزاع‪ .‬ومن ثم فهي ال تؤمل أبدا في أن‬
‫تشترك أو تحاول أن تحل نزاع اآلخرين ألنها تعتقد بشكل قاطع أن الهروب أو االنسحاب (جسديا ونفسيا) أسهل بكثير‬
‫عند حاالت النزاع من مواجهته‪.‬‬

‫طراز سمك القرش "هجومي قسري"‪:‬‬ ‫(‪)2‬‬

‫هذا الطراز يمتاز بأنه يحاول إخضاع الخصوم بواسطة القسر لقبول رؤيتهم أو حلولهم للخالف‪ .‬أهدافهم وغاياتهم لها‬
‫أهمية كب يرة عن دهم بينما ال ي رون أي قيمة لعالق اتهم مع اآلخ رين‪ .‬الق رش يريد أن يحقق أهدافه مهما كلفه ذل ك‪ ،‬وال‬
‫يهتم بحاجات اآلخرين‪ ،‬ومن ثم فهو ال يهتم ما إذا قبله اآلخرون أم رفضوه‪ .‬أسماك القرش تفترض أن النزاع يسوى‬
‫بخسارة وربح ويحرصون على أن يكونوا هم الرابحين‪ .‬الشعور بالنصر يولد لديهم إحساسا بالزهو والبهجة وأنهم قد‬
‫تمكنوا من تحقيق أغراضهم‪.‬‬

‫طراز الدب الوديع "التهدئة"‪:‬‬ ‫(‪)3‬‬

‫العالقات مع اآلخرين لدى هذا الطراز أهم بكثير من األهداف الشخصية‪ ،‬الدببة الوديعة تريد أن تكون محبوبة ومقبولة‬
‫من اآلخ رين‪ .‬إنهم يظن ون أنه يجب تجنب الخالف لص الح أن تك ون هن اك عالقة حس نة‪ ،‬وأنه ال يمكن إيج اد حل‬
‫للخالف ب دون ج رح لمش اعر اآلخ رين‪ .‬إنهم يتن ازلون عن حق وقهم في س بيل أن يرضى اآلخ رون عنهم وأن تس تديم‬
‫صداقتهم‪.‬‬

‫طراز الثعلب "الحل الوسط"‪:‬‬ ‫(‪)4‬‬

‫الثعلب يحاول بمكر أن يتنازل عن جزء من طلباته‪ ،‬حتى يتنازل الخصم عن جزء أيضا وصوال إلى حل وسط يجد فيه‬
‫كال الط رفين بعضا مما ك ان يبتغيه ويطلب ه‪ .‬قد ال يتمكن الثعلب من إقامة عالقة ودية كب يرة مع خص مه ولكنه يرضى‬
‫ب ذلك ما دام قد تحقق له بعض مما ك ان يري ده‪ .‬الثعلب ينتهج سياسة متوس طة بين ما ينتهجه س مك الق رش وما ينتهجه‬
‫الدب الوديع‪.‬‬

‫طراز البومة الحكيمة"التكامل"‪:‬‬ ‫(‪)5‬‬

‫البومة الحكيمة تعطي قيمة عالية أله دافها ولعالقاتها مع اآلخ رين‪ ،‬إنها ت رى الخالف على أنه مش كلة تبحث عن ح ل‪،‬‬
‫وبالت الي فهي تنقب عن حل يرضي األط راف المتنازعة بحيث يحقق ه ذا الحل أه دافها وأه داف اآلخ رين مع اإلبق اء‬
‫على العالقة الجي دة‪ .‬وهي ت رى الخالف ات ش يئا طبيعيا بش رط أن يتفهم كال الط رفين أن هن اك حل لما يك در خاطرهما‬
‫وذلك بإزالة أس باب الش حناء وإ بع اد روح التحفز للمهاجم ة‪ ،‬وإ حالل التف اهم والتع اون كب دايات لعالق ات طيب ة‪ .‬البومة‬
‫الحكيمة لن يقر لها بال‪ ،‬ولن ترضى حتى تصل إلى مثل ذلك الحل للخالف الذي تقع فيه‪.‬‬