BÃo Cão NCTTQT NhÃ3m 5

BỘ TÀI CHÍNH
TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

KHOA THƢƠNG MẠI

BÁO CÁO TỔNG KẾT NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
Môn: NGHIÊN CỨU THỊ TRƢỜNG QUỐC TẾ
Đề tài:
NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI ỨNG DỤNG
NGHE NHẠC CÓ TRẢ PHÍ SPOTIFY
TỪ NĂM 2018 ĐẾN NAY
Giảng viên hướng dẫn: Th.s Hà Đức Sơn

Nhóm thực hiện: Nhóm 5
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2020

BỘ TÀI CHÍNH
TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA THƢƠNG MẠI

BÁO CÁO TỔNG KẾT NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
Môn: NGHIÊN CỨU THỊ TRƢỜNG QUỐC TẾ
Đề tài:
NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI ỨNG DỤNG
NGHE NHẠC CÓ TRẢ PHÍ SPOTIFY
TỪ NĂM 2018 ĐẾN NAY
Giảng viên hướng dẫn: Th.s Hà Đức Sơn

Nhóm thực hiện: Nhóm 5
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2020

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên với tình cảm sâu sắc và chân thành nhất, cho phép chúng em được
bày tỏ lòng biết ơn đến tất cả các Quý Thầy cô và bạn bè đã tạo điều kiện hỗ trợ, giúp
đỡ chúng em trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu đề tài này. Trong suốt thời
gian từ khi bắt đầu học tập tại trường đến nay, chúng em đã nhận được rất nhiều sự
quan tâm, giúp đỡ của Quý Thầy Cô và bạn bè.
Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, chúng em xin gửi đến Ths. Hà Đức Sơn đã truyền
đạt vốn kiến thức quý báu, tận tình hướng dẫn cho chúng em trong suốt quá trình vừa
qua. Nhờ có những lời hướng dẫn, dạy bảo của Ths. Hà Đức Sơn nên đề tài nghiên
cứu của chúng em mới có thể hoàn thiện tốt đẹp.
Một lần nữa, chúng em xin chân thành cảm ơn Ths. Hà Đức Sơn – người đã
trực tiếp giúp đỡ, quan tâm, hướng dẫn chúng em hoàn thành tốt bài báo cáo này trong
thời gian qua.
Bước đầu đi vào thực tế của chúng em còn hạn chế và còn nhiều bỡ ngỡ nên
không tránh khỏi những thiếu sót , chúng em rất mong nhận được những ý kiến đóng
góp quý báu của Quý Thầy Cô để kiến thức của chúng em trong lĩnh vực này được
hoàn thiện hơn đồng thời có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức của mình.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 5 năm 2020

Nhóm tác giả
NHẬN XÉT
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm

DANH SÁCH NHÓM
STT Họ và tên Phân công Đánh giá mức độ
1 Chương 5:
5.1 Tổng hợp kết
quả nghiên cứu
Nguyễn Thị Diệu
Kết luận và tóm tắt Hoàn thành
Thương
chương
Làm câu hỏi khảo
sát về chất lượng
2 4.5.2.3 Kiểm định
giả thuyết
Kiểm định nơi sinh
ra và lớn lên, năm
học, thu nhập
4.6 Kiếm định giá
thuyết trung bình
Phan Nguyễn Kiều tổng thể
Hoàn thành
Tiên
Chỉnh sửa nội dung
phiếu khảo sát
Nhập và xử lí dữ
liệu SPSS
3 Chương 5:
5.3 Kết luận chung
Kết luận và tóm tắt
Nguyễn Thị Huyền chương
Hoàn thành
Trang Nhập và xử lí dữ
liệu SPSS
sát về chất lượng
4 Chương 3
3.1 Qui trình nghiên
cứu
3.2 Nghiên cứu sơ
Trần Thị Thu Trang bộ Hoàn thành
3.3 Xây dựng và
phát triển thang đo
sát về sự mong đợi
5 Vòng Thị Diễm Chương 1:
Hoàn thành
Trang 1.3 Vấn đề nghiên
cứu và câu hỏi
nghiên cứu
1.4 Mục đích và
nhiệm vụ nghiên
cứu
1.5 Đối tượng
nghiên cứu, phạm vi
nghiên cứu và
khách thể nghiên
cứu
sát về giá trị cảm
nhận
6 Chương 1:
1.1 Lý do chọn đề
tài
Nguyễn Thiên Trâm 1.2 Tổng quan về Hoàn thành
lịch sử nghiên cứu
sát về sự tin cậy
7 Chương 2
2.3 Mô hình nghiên
cứu đề xuất
Nguyễn Thị Ngọc
Chỉnh sửa chương 2 Hoàn thành
Trâm
sát về yếu tố ảnh
hưởng
8 Chương 5
5.2 Một số đề xuất
từ đề án
Phạm Thị Thanh Kết luận và tóm tắt
Hoàn thành
Tuyền chương
sát về giá trị cảm
nhận
9 Chương 2
2.1 Một số khái
niệm cơ bản
2.2 Cơ sở lí thuyết
Lê Thị Hồng Uyên Hoàn thành
sát yếu tố hài lòng
Thiết kế phiếu khảo
sát online
10 Chương 4:
4.1 Thông tin về
mẫu nghiên cứu
Phùng Thị Ngọc 4.2 Kiểm định chất
Hoàn thành
Vân lượng thang đo
sát về sự mong đợi
11 Chương 5
4.5.2.3 Kiểm định
giả thuyết
Kiểm định giới tính,
hệ đào tạo, khối
ngành
Lê Hoàng Vũ Làm câu hỏi khảo Hoàn thành
sát về giá cả
Thiết kế phiếu khảo
sát online
Làm ppt
12 Chương 4:
4.3 Kết quả EFA

biến độc lập
4.4 Kết quả EFA

biến phụ thuộc
4.5 Phân tích hồi

quy
Hồ Ngọc Thúy Vy Làm câu hỏi khảo Hoàn thành
sát về giá cả
13 Chương 1:
1.6 Phương pháp
Lê Thị Thảo Vy nghiên cứu Hoàn thành
1.7 Những đóng
góp và ý nghĩa của
đề tài
1.8 Kết cấu đề tài +
Tiểu kết chương 1
sát về sự tin cậy
Chỉnh sửa hình thức
bài báo cáo
14 Chương 3
3.4 Nghiên cứu
chính thức
Nguyễn Thị Thanh
Chỉnh sửa chương 3 Hoàn thành
Xuân
sát về yếu tố ảnh
hưởng
15 Tổng hợp nội dung
từng tuần
Chương 4
4.5.1 Kiểm định
tương quan
4.5.2.1 Mô hình
hồi quy
4.5.2.2 Kiểm định
tính BLUE mô
hình
4.7 Thảo luận kết
Nguyễn Xuân Yến Hoàn thành
quả nghiên cứu
Tóm tắt chương 4
Kết luận toàn bài
Chạy SPSS, xử lí
và phân tích dữ
liệu
Tổng hợp và chỉnh
sửa nội dung bài
báo cáo
MỤC LỤC
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................... 1
1.1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................ 1
1.2. Tổng quan về lịch sử nghiên cứu .................................................................... 2
1.3. Vấn đề nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ....................................................... 4
1.3.1. Vấn đề nghiên cứu ................................................................................... 4
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 4
1.4. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu .................................................................. 4
1.4.1. Mục đích của đề tài .................................................................................. 4
1.4.2. Nhiệm vụ của đề tài ................................................................................. 5
1.5. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và khách thể nghiên cứu .............. 5
1.5.1. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu. ......................................... 5
1.5.2. Đối tượng khảo sát ................................................................................... 6
1.6. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 6
1.7. Những đóng góp và ý nghĩa của đề tài ............................................................ 7
1.7.1. Tính mới và sáng tạo của đề tài ................................................................ 7
1.7.2. Những đóng góp của đề tài ....................................................................... 8
1.7.3. Ý nghĩa khoa học ..................................................................................... 8
1.7.4. Ý nghĩa thực tiễn ...................................................................................... 9
1.8. Kết cấu đề tài .................................................................................................. 9
TÓM TẮT CHƢƠNG I ............................................................................................. 9
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................... 11
2.1. Một số khái niệm cơ bản ............................................................................... 11
2.1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng............................................... 11
2.1.2. Khái niệm sinh viên ............................................................................... 14
2.1.3. Khái niệm về ứng dụng nghe nhạc có trả phí Spotify ............................. 14
2.1.4. Khái niệm về cải thiện chất lượng của ứng dụng .................................... 14
2.2. Cơ sở lý thuyết ............................................................................................. 14
2.2.1. Mô hình lí thuyết SERVQUAL .............................................................. 14
2.2.2. Mô hình lí thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) ................ 16
2.2.3. Mô hình lí thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (VCSI) ...... 18
2.2.4. Mô hình sự thỏa mãn của khách hàng theo Zeithaml và Bitner (2000) ... 19
2.3. Mô hình đề nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 20
2.3.1. Chất lượng sản phẩm (CL) ..................................................................... 20
2.3.2. Giá trị cảm nhận (GTCN) ....................................................................... 21
2.3.3. Sự mong đợi (SMĐ) ............................................................................... 22
2.3.4. Giá cả (GC) ............................................................................................ 22
2.3.5. Sự tin cậy (STC) .................................................................................... 23
2.3.6. Yếu tố ảnh hưởng (YTAH) .................................................................... 23
TÓM TẮT CHƢƠNG 2........................................................................................... 23
CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .............................................................. 25
3.1. Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 25
3.2. Nghiên cứu sơ bộ .......................................................................................... 26
3.2.1. Nghiên cứu định tính .............................................................................. 26
3.2.2. Nghiên cứu định lượng........................................................................... 26
3.3. Xây dựng và phát triển thang đo ................................................................... 26
3.3.1. Chất lượng của ứng dụng (CL) ............................................................... 26
3.3.2. Giá trị cảm nhận (GTCN) ....................................................................... 26
3.3.3. Sự tin cậy (STC) .................................................................................... 27
3.3.4. Giá cả của ứng dụng (GC) ...................................................................... 27
3.3.5. Sự mong đợi (SMĐ) ............................................................................... 28
3.3.6. Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng (YTAH) ............................................ 28
3.4. Nghiên cứu chính thức .................................................................................. 29
3.4.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu ........................................................................ 29
3.4.2. Thu thập dữ liệu ..................................................................................... 29
3.4.3. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu ................................................. 29
TÓM TẮT CHƢƠNG 3........................................................................................... 36
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................... 37
4.1. Thông tin về mẫu nghiên cứu ........................................................................ 37
4.2. Kiểm định chất lượng thang đo ..................................................................... 39
4.3. Kết quả EFA biến độc lập ............................................................................. 40
4.4. Kết quả EFA biến phụ thuộc ......................................................................... 42
4.5. Phân tích hồi quy .......................................................................................... 43
4.5.1. Kiểm định tương quan ............................................................................ 44
4.5.2. Phân tích hồi quy các yếu tố độc lập ảnh hưởng đến mức độ hài lòng .... 46
4.6. Kiếm định giá thuyết trung bình tổng thể ...................................................... 62
4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu ....................................................................... 63
TÓM TẮT CHƢƠNG 4........................................................................................... 64
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT .............................................................. 66
5.1. Tổng hợp kết quả nghiên cứu ........................................................................ 66
5.2. Một số đề xuất từ kết quả nghiên cứu ........................................................... 67
5.2.1. Spotify ................................................................................................... 67
5.2.2. Đối với nhà nước ................................................................................... 67
5.3. Kết luận chung.............................................................................................. 67
5.3.1. Hạn chế .................................................................................................. 67
5.3.2. Các hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................. 68
TÓM TẮT CHƢƠNG 5........................................................................................... 70
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 72
DANH MỤC THAM KHẢO ................................................................................... 73
PHỤ LỤC: PHIẾU KHẢO SÁT ............................................................................. 74
DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1 Các biến quan sát đo lường : “Chất lượng ứng dụng - CL” ......................... 26
Bảng 3.2 Các biến quan sát đo lường : “Giá trị cảm nhận - GTCN” ........................... 27
Bảng 3.3 Các biến quan sát đo lường: “Sự tin cậy - STC” .......................................... 27
Bảng 3.4 Các biến quan sát đo lường: “Giá cả của ứng dụng - GC” ........................... 28
Bảng 3.5 Các biến quan sát đo lường : “Sự mong đợi – SMĐ” .................................. 28
Bảng 3.6 Các biến quan sát đo lường: “Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng - YTAH” . 29
Bảng 3.7 Thống kê các trường hợp tương quan .......................................................... 33
Bảng 4.1 Thống kê thông tin mẫu khảo sát ................................................................ 37
Bảng 4.2 Kết quả Cronbach’s alpha các yếu tố trong mô hình nghiên cứu ................. 39
Bảng 4.3 Ma trận xoay nhân tố các biến độc lập ........................................................ 41
Bảng 4.4 Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc .......................................................... 42
Bảng 4.5 Ma trận tương quan ..................................................................................... 45
Bảng 4.6 Phương pháp sử dụng trong mô hình (SHL) ................................................ 46
Bảng 4.7 Chỉ tiêu đánh giá mức độ phù hợp của mô hình (SHL)................................ 47
Bảng 4.8 Kiểm định độ phù hợp của mô hình (SHL) ................................................. 48
Bảng 4.9 Bảng ANOVA theo phương pháp Stepwise ................................................ 48
Bảng 4.10 Các mô hình kết quả hồi quy ..................................................................... 49
Bảng 4.11 Hệ số hồi quy ............................................................................................ 50
Bảng 4.12 Kết luận các giả thuyết các yếu tố tác động đến sự hài lòng ...................... 54
Bảng 4.13 Kết luận các giả thuyết các yếu tố tác động đến sự hài lòng ...................... 54
Bảng 4.14 Kết quả Independent Samples Test so sánh sự hài lòng theo giới tính ....... 55
Bảng 4.15 Thống kê trung bình sự hài lòng theo hệ đào tạo ....................................... 56
Bảng 4.16 Kết quả Independent Samples Test so sánh sự hài lòng theo hệ đào tạo .... 56
Bảng 4.17 Thống kê mô tả theo năm học ................................................................... 57
Bảng 4.18 Kiểm tra tính đồng nhất của chênh lệch .................................................... 57
Bảng 4.19 ANOVA ................................................................................................... 58
Bảng 4.20 Thống kê mô tả theo khối ngành ............................................................... 58
Bảng 4.22 ANOVA ................................................................................................... 59
Bảng 4.23 Kết quả Independent Samples Test so sánh theo nơi sinh ra và lớn lên...... 60
Bảng 4.24 Thống kê trung bình hành vi theo nơi sinh ra và lớn lên ........................... 60
Bảng 4.25 Thống kê mô tả theo thu nhập ................................................................... 61
Bảng 4.27 ANOVA ................................................................................................... 61
Bảng 4.28 Giá trị trung bình mẫu nghiên cứu của các khái niệm ................................ 62
Bảng 4.29 So sánh giá trị trung bình mẫu nghiên cứu của các khái niệm với giá trị
trung bình của thang đo (µ0=3) .................................................................................. 63
DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 4.1 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa (SHL) ................................................ 52
Biểu đồ 4.2 Biểu đồ phần dư phân tán (SHL) ............................................................. 53
DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng ........................................................................................................................... 15
Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng Khách hàng của Mỹ ............................................... 17
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu chỉ số hài lòng của Việt Nam ...................................... 19
Hình 2.4 Mô hình sự thỏa mãn của khách hàng .......................................................... 19
Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu do nhóm tác giả đề xuất .............................................. 20
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu................................................................................... . 25
Trường Đại học Tài Chính – Marketing Nhóm 5 – Nghiên cứu thị trường quốc tế
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. Lý do chọn đề tài
Xã hội hiện đại đang ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng
được nâng cao. Bên cạnh những nhu cầu thiết yếu của con người như: ăn, uống, làm
việc...thì nhu cầu về giải trí là một nhu cầu không thể thiếu. Ngày nay, các ứng dụng
nghe nhạc được con người sử dụng để làm phương tiện giải trí, nhất là bộ phận giới
trẻ, đặc biệt hơn cả chính là sinh viên tại các trường Đại học và Cao đẳng. Không chỉ
là đáp ứng về nhu cầu nghe nhạc, ứng dụng nghe nhạc ngày nay còn phải đảm bảo
được chất lượng âm thanh và hình ảnh tốt, giao diện bắt mắt và dễ sử dụng,...do đó
hàng loạt ứng dụng nghe nhạc đã ra đời.
Tại Việt Nam, giữa tình trạng nhiều ứng dụng nghe nhạc miễn phí thường thấy
như Zing MP3, NhacCuaTui,...thống trị thị trường âm nhạc trong nước thì khái niệm
“mua nhạc” lại hầu như rất xa lạ với cộng đồng người nghe. Điều này không có gì là
khó hiểu khi chúng ta đang sống tại một đất nước cho phép sử dụng nhiều nội dung
không chính thống trong nhiều lĩnh vực từ âm nhạc đến phim ảnh. Nhưng trong những
năm gần đây, sự xuất hiện của các ứng dụng nghe nhạc quốc tế như Spotify, Apple
Music, Itunes...đã làm thức dậy khái niệm trên một lần nữa. Đối với thói quen nghe
nhạc miễn phí, nhiều người dùng vô thức xem việc họ không phải trả tiền cho các bài
hát mình đang nghe là hiển nhiên, dẫn đến các ứng dụng nghe nhạc có trả phí không
được phổ biến rộng. Chính vì điều đó mà văn hóa nghe nhạc văn minh chưa thật sự
hình thành tại Việt Nam. Việc trả phí cho những nội dung giải trí mình đang sử dụng
là một hành động thích đáng và cần thiết. Điều này thể hiện sự ủng hộ và lòng tôn
trọng thành quả công việc cũng như chất xám của người tạo ra nó. Góp phần thúc đẩy
văn minh xã hội và là động lực phát triển cho các ngành công nghiệp sáng tạo nội
dung.
Spotify được biết đến là một trong những ứng dụng nghe nhạc quốc tế hàng top
trên thế giới. Với nhiều ưu điểm về chất lượng và nội dung dịch vụ, Spotify xứng đáng
được giới thiệu nhiều hơn đến cộng đồng người yêu âm nhạc tại Việt Nam. Đây là ứng
1
dụng nghe nhạc vừa xuất hiện tại thị trường Việt Nam từ năm 2018, với mức chi phí
vô cùng hợp lý, cho phép người dùng nghe nhạc cả online và offline, đồng thời tải các
bài hát có bản quyền chính thống bao gồm các bài hát mà tại các trang nghe nhạc miễn
phí khác không tải được. Hãy tưởng tượng, trong tương lai việc các bản quyền âm
nhạc bị đánh mạnh và quản lý khắc khe hơn thì việc người dùng phải trả phí để nghe
bản nhạc mình yêu thích là điều không thể tránh khỏi. Chính vì thế theo xu hướng toàn
cầu việc lựa chọn Spotify làm ứng dụng nghe nhạc thường xuyên là hoàn toàn hợp lý.
Thành phố Hồ Chí Minh được mệnh danh là thành phố phát triển nhất tại Việt
Nam với mật độ dân cư và trình độ dân trí đứng đầu cả nước. Cũng chính vì thế chúng
tôi quyết định lựa chọn đối tượng nghiên cứu là sinh viên tại Thành phố Hồ Chí Minh
với lý do họ chính là những người đi đầu trong trải nghiệm dịch vụ mới thuộc nhiều
lĩnh vực hiện nay.
Với các lý do trên, chúng tôi xin phép lựa chọn đề tài nghiên cứu về “Mức độ
hài lòng của sinh viên tại Thành phố Hồ Chí Minh đối với ứng dụng nghe nhạc có trả
phí Spotify từ năm 2018 đến nay”. Nghiên cứu này được thực hiện với mong muốn
nhìn nhận lại thực tế văn hóa mua nhạc để thưởng thức trong sinh viên ở Thành phố
Hồ Chí Minh hiện nay. Từ đó, cụ thể hóa các biện pháp cải thiện mức độ phổ biến
cũng như độ hài lòng đối với dịch vụ được cung cấp từ ứng dụng Spotify.
1.2. Tổng quan về lịch sử nghiên cứu

Một số đề tài có sự liên quan đế bài nghiên cứu mà nhóm tác giả lấy làm tài liệu
tham khảo:
 A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry, “A Conceptual

Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of
Marketing, 49 (1985) 41. Tạm dịch “Một mô hình khái niệm về chất lượng dịch vụ và ý
nghĩa của nó đối với nghiên cứu trong tương lai”. Tác giả của nghiên cứu cho rằng
“Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và
nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Định nghĩa này đã được
2
giới học giả và quản trị chấp nhận, sử dụng rộng rãi vào nghiên cứu cũng như ứng
dụng thực tế.
 Nghiên cứu của Curry và Sinclair, “Assessing the Quality of Physiotherapy

Services using Servqual”, International Journal of Health Care Quality Assurance, 15
(2002) 5, 197, tạm dịch “Đánh giá chất lượng dịch vụ vật lý trị liệu sử dụng
Servqual”, tạp chí Y tế Quốc tế. Nghiên cứu chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng của
sản phẩm/dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Theo đó, nếu chất lượng của sản
phẩm hay dịch vụ cung cấp đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng sẽ dẫn tới sự hài
lòng của khách hàng và ngược lại sẽ dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.Nếu
chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì khách
hàng sẽ không bao giờ thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu
khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ hài lòng và ngược lại.
Như vậy, chất lượng của sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc mang
đến sự hài lòng cho khách hàng.
 Bài viết blog “Làm sao ứng phó với nhận xét tiêu cực về ứng dụng của bạn?”
tại web teraapp.net, ngày 19/11/2019. Bài viết chỉ ra tầm quan trọng của phản hồi đối
với ứng dụng từ khách hàng. Từ đó đưa ra các biện pháp khắc phục một cách có hiệu
quả và chuyên nghiệp hơn để cải thiện độ hài lòng của người dùng.
 Bài viết tổng hợp “Làm thế nào để đối phó với nhận xét tiêu cực của người
dùng trên App Store?” trên blog adsota.com (by Chau Minh). Bài viết nêu chi tiết biện
pháp đảm bảo chất lượng ứng dụng và nâng cao trải nghiệm toàn diện từ người dùng
như: liên tục cập nhật ứng dụng để sửa lỗi (Bug Fixes), mô tả ứng dụng chi tiết, tập
trung vào những người dùng có độ tương tác cao, xây dựng các cộng đồng người dùng
và các kênh tương tác chủ động.
 Nghiên cứu “Sự hài lòng đối với các website của các doanh nghiệp bán lẻ trực
tuyến trong lĩnh vực điện tử tại thị trường Hà Nội”. Bài viết này phân tích các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến trong lĩnh vực điện tử
trên cơ sở của 284 khách hàng tại Hà Nội. Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng
tương đối hài lòng với những trang web mà họ truy cập. Bốn yếu tố chính ảnh hưởng
đến sự hài lòng của web được xác định là điều hướng, tốc độ tải xuống, quyền riêng tư
3
bảo mật và mối quan hệ cộng đồng. Các yếu tố khác như sức hấp dẫn, chất lượng
thông tin và giao diện xuất hiện của trang web không phải là yếu tố chính ảnh hưởng
đến sự hài lòng của các doanh nghiệp bán lẻ điện tử ' các trang web vì sự tương đồng
của các trang web và đặc điểm của ngành công nghiệp này. Cuối cùng, bài viết cũng
cung cấp các khuyến nghị như tăng cường cài đặt ứng dụng; tương tác và xây dựng
mối quan hệ với khách hàng thông qua cộng đồng trực tuyến; đầu tư cơ sở hạ tầng phù
hợp; đầu tư đúng mức; và phát triển dữ liệu khách hàng và chính sách bảo mật thông
tin.
1.3. Vấn đề nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

1.3.1. Vấn đề nghiên cứu
Nghe nhạc là một nhu cầu cơ bản, thiết yếu của tất cả mọi người nói chung và sinh
viên nói riêng. Đó là cơ sở giúp chúng ta giải tỏa những căng thẳng, thoải mái và thư
giãn hơn. Việc nghe nhạc với thiết bị di động thông minh trở nên dễ dàng hơn rất
nhiều. Chính vì thế việc lựa chọn ứng dụng nghe nhạc tốt đang được mọi người quan
tâm. Với ứng dụng nghe nhạc mới được mọi người biết đến là ứng dụng nghe nhạc có
trả phí Spotify. Vì thế nhóm tác giả sẽ tiến hành khảo sát yếu tố tác động đến mức độ
hài lòng của sinh viên Thành phố Hồ Chí Minh về ứng dụng nghe nhạc có trả phí
Spotify.
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu

Những yếu tố nào sẽ tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên Thành Phố Hồ Chí
Minh đối với ứng dụng nghe nhạc có trả phí Spotify từ năm 2018 đến nay?
1.4. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

1.4.1. Mục đích của đề tài
Mục đích chính của bài nghiên cứu nhằm tìm hiểu về mức độ hài lòng của sinh viên
Thành Phố Hồ Chí Minh đối với ứng dụng nghe nhạc có trả phí Spotify dựa vào những
thuộc tính đại diện như giới tính, hệ đào tạo, năm học, khối ngành, thu nhập để xác
định và đo lường. Thông qua khảo sát và nghiên cứu một cách có hệ thống để đưa ra
những đánh giá có cơ sở khoa học và thực tiễn nhằm đề ra những giải pháp giúp nâng
cao sự hài lòng của sinh viên đối với ứng dụng nghe nhạc có trả phí Spotify.
4
1.4.2. Nhiệm vụ của đề tài

Để thực hiện được những mục tiêu trên, đề tài cần có những nhiệm vụ sau:
 Phân tích cơ sở lý luận và thực tiễn nhằm tìm hiểu về mức độ hài lòng của sinh
viên đối với ứng dụng nghe nhạc có trả phí Spotify.
 Phân tích, đánh giá tác động của từng yếu tố dựa trên phương pháp định tính và
từ đó hiệu chỉnh lại mô hình phù hợp với thực tế.
 Phân tích thực trạng niềm tin, thái độ, mức độ hài lòng dịch vụ nghe nhạc
Spotify của sinh viên Thành phố Hồ Chí Minh.
 Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, nhóm sẽ đề xuất một số kiến nghị, giải pháp để
góp phần nâng cao mức độ hài lòng đối với ứng dụng nghe nhạc Spotify của sinh viên
Thành phố Hồ Chí Minh
1.5. Đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và khách thể nghiên cứu
1.5.1. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu.
1.5.1.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của nhóm chính là những yếu tố liên quan đến thông tin
cá nhân của người được khảo sát. Trước hết, nhóm bàn bạc và quyết định sẽ thu thập
những thông tin về các yếu tố khác nhau mà nhóm nghĩ có thể sẽ ảnh hưởng đến mức
độ hài lòng của sinh viên đối với ứng dụng nghe nhạc có trả phí Spotify và sử dụng
thông số kiếm được từ các đối tượng khảo sát để phân tích xem liệu những yếu tố này
có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với ứng dụng nghe nhạc có trả
phí Spotify hay không. Những yếu tố này bao gồm:
 Sự tin cậy
 Sự phản hồi
 Sự cảm thông
 Sự đảm bảo
 Phương tiện hữu hình
Nhóm quyết định lựa chọn những yếu tố này vì đây là yếu tố khá phổ biến, có
thể lấy được từ đối tượng khảo sát mà không quá cá nhân và khó nói, đồng thời đây
5
cũng là yếu tố quan trọng có thể liên quan trực tiếp đến sự hài lòng của đối tượng được
khảo sát .
1.5.1.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Phạm vi nghiên cứu của đề tài giới hạn trong địa bàn Thành phố
Hồ Chí Minh, cụ thể nhóm sẽ gửi bảng khảo sát đến các bạn sinh viên. Thông qua các
Fanpage của sinh viên, để tiết kiệm được thời gian và tránh ảnh hưởng đến sinh viên
nên có lẽ đây là cách có thể làm cho mẫu có độ tin cậy cao.
Về thời gian: Thời gian nghiên cứu của đề tài bắt đầu từ tháng 02 năm 2020 đến
tháng 05 năm 2020.
1.5.2. Đối tượng khảo sát

Đối tượng khảo sát (Khách thể nghiên cứu) là sinh viên trên địa bàn Thành phố
Hồ Chí Minh. Các đối tượng được khảo sát về các thông tin khác nhau như giới tính
(nam và nữ), hệ đào tạo (cao đẳng và đại học), năm học (năm 1, năm 2, năm 3, năm 4,
khác), khối ngành (kinh tế, kỹ thuật, văn hóa- nghệ thuật, khác) , nơi sinh (tại Thành
phố Hồ Chí Minh, tại các tỉnh khác), thu nhập (dưới 1 triệu, từ 1 đến 3 triệu, trên 3
triệu )
1.6. Phƣơng pháp nghiên cứu

Để giúp cho việc tìm hiểu cũng như nghiên cứu về đề tài “Nghiên cứu mức độ
hài lòng của sinh viên Thành phố Hồ Chí Minh đối với ứng dụng nghe nhạc có trả phí
Spotify từ năm 2018 đến nay” cần sử dụng những phương pháp sau:
Nghiên cứu sơ bộ:
Nhóm thực hiện nghiên cứu sơ bộ bằng hai phương pháp chính: phương pháp
nghiên cứu định tính (bằng kĩ năng thảo luận nhóm tập trung) và nghiên cứu định
lượng (bằng kỹ năng thiết kế bảng khảo sát bằng dữ liệu được thu thập trong cùng thời
điểm, nghiên cứu thực nghiệm thông qua các biến). Thông tin thu thập từ nghiên cứu
định tính nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung các thang đo thành phần ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng của sinh viên Thành phố Hồ Chí Minh đối với ứng dụng nghe nhạc có
6
trả phí Spotify. Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện bằng kỹ thuật khảo sát
online sinh viên tại Thành phố Hồ Chí Minh thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Thông tin
từ nghiên cứu định lượng sơ bộ nhằm sàng lọc các biến quan sát dùng để đo lường các
khái niệm thành phần ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của sinh viên Thành phố Hồ Chí
Minh đối với ứng dụng Spotify. Phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu định
lượng sơ bộ bao gồm: Phương pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân
tích nhân tố khám phá EFA thông qua công cụ chính là phần mềm SPSS.
Nghiên cứu chính thức:
Được thực hiện thông qua phương pháp định lượng, dùng kỹ thuật thu thập
thông tin bằng khảo sát online 505 sinh viên đang sử dụng ứng dụng Spotify trong
phạm vi Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu sử dụng thống kê suy diễn phân tích kết
quả thu thập từ mẫu. Thông tin thu thập từ nghiên cứu định lượng này đầu tiên sẽ sàng
lọc các biến quan sát không đạt chất lượng (biến rác) sử dụng hệ số độ tin cậy
Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua công cụ là phần
mềm SPSS. Sau đó nhóm tác giả phân tích hồi quy dựa trên chỉ số beta chuẩn hóa và
chưa chuẩn hóa, tiếp tục kiểm định tính BLUE của mô hình thông qua 4 kiểm định:
Kiểm định hiện tượng tương quan giữa các phần dư, Kiểm định đa cộng tuyến, Các
phần dư có phân phối chuẩn, Phương sai của phần dư không đổi.
1.7. Những đóng góp và ý nghĩa của đề tài

1.7.1. Tính mới và sáng tạo của đề tài
Những nghiên cứu về mảng mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với sản
phẩm và dịch vụ tuy không còn mới nhưng nghiên cứu về mức độ hài lòng đối với ứng
dụng nghe nhạc, cụ thể là ứng dụng nghe nhạc có trả phí như Spotify vẫn chưa xuất
hiện nhiều.
Nghiên cứu sẽ trình bày tổng quan về mức độ hài lòng đối với Spotify của sinh
viên Thành phố Hồ Chí Minh, từ đó ta sẽ nắm bắt được các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp
hay gián tiếp đến yếu tố này, căn cứ vào cơ sở lí thuyết và mô hình đề xuất. Mô hình
sẽ bổ sung thêm các yếu tố mới ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên khi sử
dụng ứng dụng. Qua đó, nghiên cứu sẽ giúp hoàn thiện hơn và giúp ích cho nhà cung
7
cấp dịch vụ nắm bắt được vai trò của các yếu tố ảnh hưởng độ hài lòng của khách
hàng, từ đó thực hiện các nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình, hoàn
thiện hơn về dịch vụ của mình.
1.7.2. Những đóng góp của đề tài

Một là nghiên cứu là một dạng quá trình thu thập, phân tích thông tin từ đó
xây dựng lên thang đo các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của sinh viên Thành
phố Hồ Chí Minh đối với ứng dụng nghe nhạc Spotify. Vì vậy, hy vọng đây là cơ sở
để triển khai các nghiên cứu tương tự về mức độ hài lòng đối với một sản phẩm hay
dịch vụ.
Hai là, kết quả nghiên cứu giúp cho doanh nghiệp có cách nhìn đầy đủ và toàn
diện hơn về mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng. Vì thế, hy vọng nghiên cứu này sẽ đặt cơ sở cho các giải pháp nâng cao chất
lượng của ứng dụng nghe nhạc Spotify giúp sinh viên dễ dàng ra quyết định sử dụng
ứng dụng Spotify để nghe nhạc.
a là, nghiên cứu vận dụng, tổng hợp nhiều phương pháp, từ việc hệ thống hóa,
phân tích, tổng hợp,... của phương pháp truyền thống đến việc thảo luận nhóm tập
trung, định tính, định lượng, phân tích Cronbach’s alpha, phân tích hồi quy đa biến.
Do đó, hy vọng nghiên cứu này sẽ là nguồn tài liệu tham khảo về thiết kế nghiên cứu,
về phát triển thang đo và về mô hình nghiên cứu và xử lý dữ liệu cho sinh viên trong
lĩnh vực nghiên cứu thị trường.
1.7.3. Ý nghĩa khoa học

Thông qua những khía cạnh nghiên cứu việc thực hiện đề tài nhằm thu thập
những thông tin định tính và định lượng về mức độ hài lòng đối với ứng dụng Spotify
của sinh viên Thành phố Hồ Chí Minh, phát hiện và kiểm chứng lại những yếu tố tác
động đến mức độ hài lòng của sinh viên Thành phố Hồ Chí Minh khi sử dụng ứng
dụng.
8
Sử dụng các số liệu thu thập từ cuộc khảo sát thực tế và các công cụ như: Bản
khảo sát, phỏng vấn sâu…thông qua việc xử lý và phân tích dựa trên số liệu thu thập
để từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng của ứng dụng này.
1.7.4. Ý nghĩa thực tiễn

Bài nghiên cứu giúp nhóm tác giả có cơ hội hiểu rõ hơn về các phương pháp
nghiên cứu thị trường, cụ thể là tìm ra được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Từ đó cung cấp thêm thông tin, đưa được những giải
pháp cụ thể để cải thiện chất lượng của ứng dụng này.
Đề tài có thể làm tài liệu tham khảo cho những bài nghiên cứu sau này tìm hiểu về
vấn đề mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ.
1.8. Kết cấu đề tài

Ngoại trừ mục lục, danh mục bảng, danh mục biểu đồ, danh mục hình, danh mục từ
viết tắt và các phụ lục. Đề tài bao gồm:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Hàm ý chính sách và kết luận
TÓM TẮT CHƢƠNG I

Ứng dụng nghe nhạc bản quyền có trả phí Spotify ở Việt Nam tuy chưa thật sự phổ
biến nhưng vẫn còn tiềm năng rất lớn để hoàn thiện và phát triển. Phát triển được
Spotify nói riêng và các ứng dụng nghe nhạc trả phí nói chung là phát triển được văn
hóa nghe nhạc của người Việt, góp phần thúc đẩy văn minh xã hội và là động lực phát
triển cho các ngành công nghiệp sáng tạo nộidung. Nắm bắt được điều đó, chúng tôi
quyết định thực hiện đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên Thành phố Hồ
9
Chí Minh đối với ứng dụng Spotify từ năm 2018 đến nay để cải thiện chất lượng của
ứng dụng này.
10
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Một số khái niệm cơ bản
2.1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Nhiều nhà
nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm
nhận thực tế họ nhận được.
- Theo Formel (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định
nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau
giữa kì vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng
nó.
- Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác
chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích,vui sướng.
- Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái
độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản
ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp
nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn.
- Theo Zeithaml & Bitner (2000) sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi
của họ.
- Kotler (2000) định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất
vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm
(hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
- Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sự
phản hồi tình cảm/ toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ
trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó.
Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/ cảm nhận của
khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Levesque và
McDougall, 1996).
11
- Theo Kotler (2003) sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của con người bắt
nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kì vọng
của người đó.
- Theo Oliva và cộng sự (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là
một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản
phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng. Và cũng
dựa trên những nghiên cứu, Churchill và Peter (1993) đã đưa ra kết luận sự hài lòng
còn là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản
phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua
hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền.
→ Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm
nhận được và những kì vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kì vọng thì khách hàng sẽ
thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kì vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài
lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kì vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài
lòng cao hơn hoặc hài lòng vượt quá mong đợi.
2.1.1.1. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• Theo một số nhà nghiên cứu

Có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác động khác
nhau đến các nhà cung cấp dịch vụ:
- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction)
- Hài lòng ổng định (Stable customer satisfaction)
- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction)
• Căn cứ vào phản ứng tinh thần khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng có thể
phân chia sự hài lòng của khách hàng theo các loại dưới đây: thỏa mãn, vui vẻ, giải
thoát, mới lạ, nhạc nhiên, mừng rỡ
Các trạng thái đều là sự hài lòng của khách hàng nhưng lại có sự khác biệt rất lớn
• Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ
- Sự hài lòng đối với doanh nghiệp
- Sự hài lòng đối với hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường
- Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ
12
- Sự hài lòng về nhân viên

- Sự hài lòng về hình ảnh và môi trường
Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm và dịch
vụ là cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xét đánh giá của
khách hàng về phương diện khác
• Căn cứ vào giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thể phân loại
sự hài lòng của khách hàng thành bốn loại như sau:
- Sự hài lòng trước khi mua
- Sự hài lòng khi mua hàng
- Sự hài lòng khi sử dụng
- Sự hài lòng sau khi sử dụng
Như vậy, chỉ khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có thể tạo ra
được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng
2.1.1.2. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng?
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, một doanh nghiệp muốn tồn tại và
phát triển thì sự hài lòng cao độ của khách hàng là những gì mà một doanh nghiệp cần
phấn đấu đạt được, đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách hàng, Sự hài lòng
cũng như giá trị mong đợi của khách hàng thường thông qua:
- Kinh nghiệm mua hàng hay sử dụng sử dụng dịch vụ khác trong quá khứ
- Thông tin truyền miệng từ người thân, bạn bè đã từng sử dụng sản phẩm, dịch
vụ
- Nhu cầu cá nhân
- Lời hứa của doanh nghiệp đối với khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh
tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:
- Lòng trung thành: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tin tưởng, trung thành
và yêu mến doanh nghiệp
- Tiếp tục mua thêm sản phẩm: khi mua một món hàng bất kì khách hàng sẽ nghĩ
đến các sản phẩm của doanh nghiệp làm họ hài lòng đầu tiên
13
- Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho
gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp
- Duy trì sự lựa chọn: có mối quan hệ mật thiết với lòng trung thành, yếu tố này
cho thấy khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, học có tâm
lí muốn thay đổi nhãn hiệu khi chúng có cùng một chức năng
- Giảm chi phí: doanh nghiệp tốn ít chi phí hơn để phục vụ một khách hàng có
mức độ hài lòng cao so với một khách hàng mới
- Giá cao hơn: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản
phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp
2.1.2. Khái niệm sinh viên

Sinh viên chủ yếu là những người đăng ký vào trường hoặc cơ sở giáo dục khác
tham gia các lớp học trong khóa học để đạt được mức độ thành thạo môn học theo
hướng dẫn của người hướng dẫn, và dành thời gian bên ngoài lớp để thực hiện bất kỳ
hoạt động nào mà giảng viên chỉ định là cần thiết cho việc chuẩn bị lớp học hoặc để
gửi bằng chứng về sự tiến bộ đối với sự thành thạo đó. Theo nghĩa rộng hơn, sinh viên
là bất kỳ ai đăng ký chính mình để được tham gia các khóa học trí tuệ chuyên sâu với
một số chủ đề cần thiết để làm chủ nó như là một phần của một số vấn đề ngoài thực tế
trong đó việc làm chủ các kiến thức như vậy đóng vai trò cơ bản hoặc quyết định.
2.1.3. Khái niệm về ứng dụng nghe nhạc có trả phí Spotify
Spotify là dịch vụ nghe nhạc kỹ thuật số cung cấp quyền truy cập vào hàng triệu
bài hát, video và podcast từ các nghệ sĩ trên toàn thế giới.
2.1.4. Khái niệm về cải thiện chất lượng của ứng dụng
Cải thiện chất lượng của ứng dụng là làm cho chất lượng của ứng dụng thay đổi
theo chiều hướng tốt hơn, phát triển hơn
2.2. Cơ sở lý thuyết
2.2.1. Mô hình lí thuyết SERVQUAL
SERVQUAL là một công cụ nghiên cứu đa chiều, được thiết kế nhằm nắm bắt
những mong đợi và nhận thức của người tiêu dùng về một dịch vụ theo năm chiều đại
diện cho chất lượng dịch vụ . SERVQUAL được xây dựng theo mô hình kỳ vọng –
14
xác nhận, hiểu đơn giản nhất thì sự kỳ vọng của người tiêu dùng trước khi sử dụng
được xác nhận hoặc không xác nhận bởi cảm nhận thực tế mà họ có được sau khi trải
nghiệm dịch vụ. Khi bảng câu hỏi SERVQUAL được xuất bản lần đầu tiên năm 1988
bởi một nhóm các nhà nghiên cứu bao gồm A. Parasuraman, Valarie Zeithaml và
Leonard L. Berry để đo lường chất lượng trong dịch vụ, nó đã tạo ra sự đột phá về
phương pháp đo lường được sử dụng trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ.
Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch giữa mong đợi
của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, gọi là sự thỏa mãn. Sự thỏa mãn =
Sự cảm nhận – Sự mong chờ. Dựa trên sự chênh lệch này, khách sẽ có cảm giác hài
lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ cảm nhận được.
Theo mô hình chất lượng dịch vụ Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách
giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi
của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu
dùng sản phẩm.
Bảng câu hỏi SERVQUAL thông thường sẽ bao gồm các mục phù hợp: bao
gồm 22 mục kì vọng và 22 mục xác thực, được tổ chức thành 5 chiều cho là phù hợp
với tinh thần của người tiêu dùng về kích thước và chất lượng dịch vụ.
 Năm thành phần cơ bản đó là:
Hình 2.1 Mô hình mối quan hệ giữa chất

15 lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng
(Nguồn: Parasuraman & ctg 1985)
Trong đó:
Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện những dịch vụ đã hứa một cách đáng tin
cậy và chính xác
- Sƣ đảm bảo (Assurance): Kiến thức, mức độ lịch sự của các nhân viên và khả
năng truyền tải sự tin tưởng cũng như sự tự tin của họ
- Các yếu tố hữu hình (Tangibles): Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết
bị, nhân sự và các tài liệu truyền thông
- Sự đồng cảm (Empathy): Khả năng cung cấp sự quan tâm, chăm sóc cá nhân
cho khách hàng
- Sự phản hồi (Responsiveness): Mức độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung
cấp dịch vụ một cách nhanh chóng
2.2.2. Mô hình lí thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động
bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của
khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Chỉ số hài lòng của khách
hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể
đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện
về sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là
điểm cốt lõi của mô hình CSI (mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng). Xung quanh
biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân qảu xuất phát từ những yếu tố khởi tạo
như:
 Sự mong đợi (Expetations)

 Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)
 Giá trị cảm nhận (Perceived value)
 Sự trung thành (Customer loyalty)
 Sự than phiền (Customer complaints)
16
Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng Khách hàng của Mỹ

(Nguồn: American Customer Satisfaction – ACSI)
- Sự mong đợi (Expectations):
Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số
đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm
nhận của sản phẩm và dịch vụ,
Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua
những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định
mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng doanh nghiệp đáp ứng thỏa mãn khách
hàng đó càng khó.
- Chất lƣợng cảm nhận (Perceived quality):

Chất lượng cảm nhận có thể hiểu là sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
được cung cấp bởi doanh nghiệp, có thể là trong hoặc sau khi sử dụng.
Dễ dàng nhận thấy, khi sự mong đợi càng cao thì tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận
của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp sẽ càng cao và ngược lại. Do vậy
yếu tố này cũng chịu tác động của cả yếu tố sự mong đợi.
17
- Giá trị cảm nhận (Perceived value):

Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc
vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ.
Giá trị là mức độ đánh giá/ cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá
phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản
phẩm đó.
Giá trị dành cho khách hàng là chệnh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận
được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/ dịch vụ nào đó.
- Sự trung thành (Loyalty) và Sự than phiền (Complaints):

Sự trung thành được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu
với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng.
Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền , khi khách hàng không hài lòng
với sản phẩm dịch vụ so với những gì mong muốn của họ.
Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp. Vì
vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng, tạo ra sự trung
thành của họ đối với công ty.
2.2.3. Mô hình lí thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (VCSI)
Mô hình VCSI cũng dựa trên nền tảng của các mô hình nghiên cứu thực tiễn
trên thế giới được phát triển theo tình hình cụ thể tại Việt Nam. Theo T.S Lê Văn Huy
và cộng sự thì sự hài lòng của khách hàng sẽ bị chi phối bởi 7 biến số cụ thể sau:
(1) Chất lượng mong đợi
(2) Chất lượng cảm nhận
(3) Hình ảnh thương hiệu
(4) Giá trị cảm nhận
(5) Sự hài lòng của khách hàng
(6) Phàn nàn của khách hàng
(7) Lòng trung thành
18
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu chỉ số hài lòng của Việt Nam
(Nguồn: Lê Văn Huy và NguyễnThị Hà My)
2.2.4. Mô hình sự thỏa mãn của khách hàng theo Zeithaml và Bitner (2000)
Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner cho thấy mối quan hệ tổng quát về sự hài lòng bao
gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả. Ngoài ra sự hài lòng còn bị
tác động bởi yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân.
Hình 2.4 Mô hình sự thỏa mãn của khách hàng
(Nguồn: Zeithaml và itner 2000)
19
2.3. Mô hình đề nghiên cứu đề xuất

Dựa trên mô hình SERVQUAL, mô hình chỉ số hài lòng của Việt Nam và Mỹ,
cùng với mô hình sự thỏa mãn của khách hàng theo Zeithaml và Bitner kết hợp với
quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng thì nhóm tác giả đã đề ra mô
hình nghiên cứu như sau:
Hình 2.10 Mô hình nghiên cứu do nhóm tác giả đề xuất
(Nguồn: Đề xuất của nhóm tác giả)
2.3.1. Chất lượng sản phẩm (CL)

- Theo VietnamFinance thì chất lượng sản phẩm hay tỷ lệ giá/ chất lượng (Product
performance or price/ quality ratio) là khái niệm phản ánh một phương diện của hiệu
20
quả thị trường. Nó được dùng để chỉ phẩm chất, các tham số kĩ thuật hoặc những đặc
tính của sản phẩm đang lưu hành và hiệu quả mà doanh nghiệp thu được từ việc phát
triển sản phẩm mới. Việc tung ra thị trường các sản phẩm mới và cải tiến chất lượng
sản phẩm có hiệu quả làm tăng phúc lợi của người tiêu dùng, vì họ mua được những
mặt hàng có giá trị cao hơn so với số tiền bỏ ra, nếu xét tới mối quan hệ tương quan
giữa chất lượng và giá cả.
- Theo tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) thì: “Chất lượng là một tập hợp các tính
chất và đặc trưng của sản phẩm có khả năng thỏa măn những nhu cầu đã nêu ra hoặc
tiềm ẩn”.
 Dựa vào Mô hình sự thỏa mãn của khách hàng theo Zeithaml và Bitner
(2000) kết hợp với Quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng , nhóm tác
giả đã đưa yếu tố chất lượng sản phẩm vào mô hình nghiên cứu. Bao gồm:
 Chất lượng âm thanh tốt

 Đa dạng thể loại âm nhạc
 Tốc độ cập nhật các bài hát mới nhanh
 Việc đồng bộ nhiều ứng dụng không làm bài hát bị gián đoạn
 Ứng dụng không gây hại trên các thiết bị người dùng
 H1: “Chất lượng sản phẩm” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
tại Thành phố Hồ Chí Minh khi sử dụng ứng dụng nghe nhạc có trả phí Spotify.
2.3.2. Giá trị cảm nhận (GTCN)

- Giá trị cảm nhận (Perceived Value) là ý kiến của khách hàng về giá trị của sản phẩm
đối với họ. Giá trị cảm nhận phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của
sản phẩm.
- Giá trị cảm nhận dẫn đến mức giá mà người dùng sẵn sàng trả cho một hàng hóa
hoặc dịch vụ. Ngay cả một quyết định chọn lựa nhanh chóng khi rảo bước trong cửa
hàng cũng liên quan đến việc phân tích khả năng đáp ứng nhu cầu và đem tới sự hài
lòng của sản phẩm so với những mặt hàng của các thương hiệu khác nhau.
21
 Nhóm tác giả đã dựa vào mô hình lí thuyết Chỉ số hài lòng khách hàng của Việt
Nam và mô hình lí thuyết Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ để đưa yếu tố giá trị cảm
nhận vào mô hình nghiên cứu. Bao gồm:
 Giao diện bắt mắt tạo cảm giác thích thú khi sử dụng
 Spotify là “thiên đường” của âm nhạc bản quyền
 Spotify giúp thư giãn với kho nhạc khổng lồ
 Spotify mang lại trải nghiệm nghe nhạc thú vị với nhiều tính năng mới lạ
 H2: “Giá trị cảm nhận” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng tại
Thành phố Hồ Chí Minh khi sử dụng ứng dụng nghe nhạc có trả phí Spotify.
2.3.3. Sự mong đợi (SMĐ)

 Nhóm tác giả đã dựa vào mô hình lí thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ để
đưa yếu tố sự mong đợi vào mô hình nghiên cứu. Bao gồm:
 Anh/ Chị mong muốn Spotify Premium có thêm nhiều loại gói cước hơn
 Anh/ Chị mong muốn tính năng karaoke của Spotify có phiên bản Việt
 Anh/ Chị mong muốn lời bài hát được hiển thị trong giao diện phát nhạc
 Anh/ Chị mong muốn Spotify có nhiều chương trình khuyến mãi
 H3: “Sự mong đợi” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng tại
Thành phố Hồ Chí Minh khi sử dụng ứng dụng nghe nhạc có trả phí Spotify.
2.3.4. Giá cả (GC)

 Dựa vào Mô hình sự thỏa mãn của khách hàng theo Zeithaml và Bitner (2000)
nhóm tác giả đã đưa yếu tố giá cả vào mô hình nghiên cứu. Bao gồm:
 Spotify phiên bản Premium có giá hợp lý

 Spotify Premium có nhiều gói cước khác nhau phù hợp với từng đối tượng
người dùng
 Giả cả ổn định cho từng gói Spotify Premium
 Spotify có giá rẻ hơn các ứng dụng nghe nhạc khác
22
 H4: “Giá cả” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng tại Thành phố
Hồ Chí Minh khi sử dụng ứng dụng nghe nhạc có trả phí Spotify.
2.3.5. Sự tin cậy (STC)

- Theo Simmel, ông gọi sự tin cậy là “một tình trạng trung gian giữa sự hiểu biết và sự
không hiểu biết” và ông định nghĩa sự tin cậy là “một giả thuyết về một ứng xử tương
lai, khá chắc chắn mà người ta có thể dựa trên đó mà hành động”
 Nhóm tác giả đã dựa vào mô hình SERQUAL để đưa yếu tố sự tin cậy vào mô hình
nghiên cứu. Bao gồm:
 Spotify cung cấp ứng dụng như đã cam kết

 Spotify bảo mật tốt thông tin người dùng
 Phương thức thanh toán an toàn
 Spotify cung cấp ứng dụng đúng thời hạn
 H5: “Sự tin cậy” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng tại Thành
phố Hồ Chí Minh khi sử dụng ứng dụng nghe nhạc có trả phí Spotify.
2.3.6. Yếu tố ảnh hưởng (YTAH)

 Từ những nhân tố quyết định dẫn đến sự hài lòng cũng như quan hệ giữa chất lượng
và sự hài lòng của khách hàng và các mô hình nghiên cứu của các tác giả đã có từ
trước, nhóm tác giả đã quyết định đưa yếu tố ảnh hưởng vào mô hình nghiên cứu, và
yếu tố này là kết quả mà nhóm tác giả muốn hướng tới.
 Anh/ Chị sẽ không sử dụng ứng dụng nghe nhạc nào khác nếu các yếu tố trên
được đáp ứng
 Những yếu tố trên giúp Anh/ Chị thỏa mãn mỗi khi có nhu cầu nghe nhạc trên
ứng dụng Spotify
 Vì những yếu tố trên nên Anh/ Chị sẽ tiếp tục sử dụng ứng dụng Spotify
TÓM TẮT CHƢƠNG 2

Việc nắm rõ sự hài lòng của khách hàng về sử dụng ứng dụng nghe nhạc có trả phí
Spotify thể hiện qua những yếu tố nào, nhóm đã tìm hiểu và xác định được 5 yếu tố
23
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: (1) Chất lượng sản phẩm; (2) Giá
trị cảm nhận; (3) Sự mong đợi; (4) Giá cả; (5) Sự tin cậy. Và để biết được những yếu
tố này có thực sự ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng ứng dụng nghe nhạc có trả
phí Spotify hay không thì nhóm đã tiến hành thiết kế mô hình nghiên cứu để bước đầu
cho việc phân tích.
24
CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1. Quy trình nghiên cứu
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Nhóm tác giả 5/2020)
25
3.2. Nghiên cứu sơ bộ

3.2.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện tại Thành phố Hồ Chí Minh thông qua
phương pháp thảo luận nhóm. Nghiên cứu này nhằm mục đích điều chỉnh, bổ sung
thang đo các khái niệm nghiên cứu
3.2.2. Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng sơ bộ cũng được thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh vào
tháng 3 năm 2020 với 550 sinh viên hiện đang sinh sống ở Thành phố Hồ Chí Minh
tham gia khảo sát . Mục đích của nghiên cứu này là nhằm đánh giá sơ bộ thang đo các
khái niệm nghiên cứu trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức
3.3. Xây dựng và phát triển thang đo

3.3.1. Chất lượng của ứng dụng (CL)
Dựa vào mô hình SERQUAL,VCSI và mô hình sự thỏa mãn của khach hàng theo
Zeithaml và Bitner năm 2000, thang đo giá trị cảm nhận được thể hiện dưới các biến :
CL1, CL2, CL3, CL4, CL5
Bảng 3.1 Các biến quan sát đo lƣờng : “Chất lƣợng ứng dụng - CL”
Ký hiệu Biến quan sát
CL1 Chất lượng âm thanh tốt
CL2 Đa dạng thể loại âm nhạc
CL3 Tốc độ cập nhật các bài hát mới nhanh
CL4 Việc đồng bộ nhiều ứng dụng không làm bài hát bị gián đoạn
CL5 Ứng dụng không gây hại trên các thiết bị người dùng
3.3.2. Giá trị cảm nhận (GTCN)

Zeithaml và Bitner năm 2000, thang đo giá trị cảm nhận được thể hiện dưới các
biến:GTCN1, GTCN2, GTCN3, GTCN4
26
Bảng 3.2 Các biến quan sát đo lƣờng : “Giá trị cảm nhận - GTCN”
GTCN1 Giao diện bắt mắt tạo cảm giác thích thú khi sử dụng
GTCN2 Spotify là “thiên đường” của âm nhạc bản quyền
GTCN3 Spotify giúp thư giãn hiệu quả với kho nhạc khổng lồ
Spotify mang lại trải nghiệm nghe nhạc thú vị với nhiều tính
GTCN4
năng mới lạ
3.3.3. Sự tin cậy (STC)

Dựa vào mô hình SERQUAL,VCSI và mô hình sự thỏa mãn của khách hàng theo
Zeithaml và Bitner năm 2000, thang đo giá trị cảm nhận được thể hiện dưới các biến:
STC1, STC2, STC3, STC4
Bảng 3.3 Các biến quan sát đo lƣờng: “Sự tin cậy - STC”
STC1 Spotify cung cấp đúng ứng dụng như đã cam kết
STC2 Spotify bảo mật tốt thông tin người dùng
STC3 Phương thức thanh toán đảm bảo an toàn cho người sử dụng
STC4 Spotify cung cấp ứng dụng đúng thời hạn
3.3.4. Giá cả của ứng dụng (GC)

GC1, GC2, GC3, GC4
27
Bảng 3.4 Các biến quan sát đo lƣờng: “Giá cả của ứng dụng - GC”
GC1 Spotify phiên bản Premium có giá hợp lý
Spotify Premium có nhiều gói cước khác nhau phù hợp với
GC2
từng đối tượng người dùng
GC3 Giá cả ổn định cho từng gói Spotify Premium
GC4 Spotify có giá rẻ hơn các ứng dụng nghe nhạc khác
3.3.5. Sự mong đợi (SMĐ)

SMĐ1, SMĐ2, SMĐ3, SMĐ4
Bảng 3.5 Các biến quan sát đo lƣờng : “Sự mong đợi – SMĐ”
Anh/Chị mong muốn Spotify Premium có thêm nhiều loại gói
SMĐ1
cước hơn
Anh/Chị mong muốn tính năng karaoke của Spotify có phiên
SMĐ2
bản Việt
Anh/Chị mong muốn lời bài hát được hiển thị trong giao diện
SMĐ3
phát nhạc
Anh/Chị mong muốn Spotify có nhiều chương trình khuyến
SMĐ4
mãi
3.3.6. Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng (YTAH)
28
Bảng 3.6 Các biến quan sát đo lƣờng: “Yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng -
YTAH”
Anh/Chị sẽ không sử dụng ứng dụng nghe nhạc nào khác nếu
YTAH1
các yếu tố trên được đáp ứng
Những yếu tố trên giúp Anh/Chị thỏa mãn mỗi khi có nhu cầu
YTAH2
nghe nhạc trên ứng dụng Spotify
Vì những yếu tố trên nên Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng ứng dụng
YTAH3
Spotify
Nếu những yếu tố trên được đáp ứng thì Anh/Chị sẽ sẵn lòng
YTAH4
giới thiệu cho người thân và bạn bè sử dụng ứng dụng Spotify
3.4. Nghiên cứu chính thức

3.4.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu
Mẫu nghiên cứu
Nghiên cứu được khảo sát bằng bảng câu hỏi, trong đó bao gồm 25 biến quan sát và
một số câu hỏi đặc trưng. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, một trong các
hình thức chọn mẫu phi xác suất.
Để tính toán cỡ mẫu cho bài nghiên cứu này nhóm tác giả sử dụng cỡ mẫu theo công
thức n=50+8*m (m: số biến độc lập) (Tabachnick và Fidell, 1996).
Như vậy n ≥ 50 + 8*21 = 218, nhóm tác giả sẽ chọn cỡ mẫu tối thiểu là 218 đơn vị.
Phương pháp chọn mẫu : Chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện.
3.4.2. Thu thập dữ liệu

Nhóm tác giả thu thập dữ liệu bằng cách khảo sát trực tuyến theo đường link:
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSejMS7MjH8udUhzZ9WsN4YBNcz6dG
MLRcEyNYR4L8DfadS6Gw/formResponse
3.4.3. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
29
Sau khi thu thập và loại bỏ các bảng hỏi không đạt yêu cầu, chúng tôi tiến hành mã hóa
và nhập số liệu, sau đó số liệu được tiến hành xử lý bằng phần mềm SPSS (phiên bản
20).
 Dùng phƣơng pháp đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ
số Cronbach’s Alpha. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi
phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn
Thị Mai Trang 2009)
Hệ số tin cậy Cronback’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay
không, tìm hiểu xen các biến quan sát có cùng đo lường cho một khái niệm cần đo hay
không. Muốn biết cái nào đóng góp nhiều hay ít thì quan sát hệ số tương quan biến –
tổng (corrected item – total coreclation). Do đó, việc tính toán hệ số tương quan biến –
tổng sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của
khái niệm cần đo.
Những biến có Corrected Item – Total Correlation nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và
Cronbach’s Alpha phải trên 0.6 mới đạt độ tin cậy để phân tích.
 Phân tích nhân tố EFA
Nhóm tác giả tiến hành phân tích EFA cho toàn bộ các biến quan sát với phép quay
góc Varimax, eigenvalue > 1.0 để tìm ra các nhân tố đại diện cho các biến. Varimax
cho phép xoay nguyên góc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại
cùng một nhân tố, vì vậy sẽ tăng cường khả năng giải thích các nhân tố(footer). Khi
phân tích các nhân tố nhóm tác giả quan tâm đến một số tiêu chuẩn sau:
 Thứ nhất:
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 và Sig <0.05
thì phù hợp để phân tích nhân tố khám phá.
Trường hợp KMO <0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữ liệu
30
 Thứ hai: Factor loading (hệ số tải nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý
nghĩa thiết thực của EFA:
- Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu
- Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng
- Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn
Như vậy khi phân tích chính thức, nhóm tác giả chỉ chọn những biến có hệ số tải nhân
tố (Factor loading) >0.5 (Do cỡ mẫu >100) nhằm đảm bảo dữ liệu là có ý nghĩa. Nếu
biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố ≤ 0.5 sẽ bị loại nhằm đảm bảo tập dữ liệu đưa
vào là có ý nghĩa cho phân tích nhân tố.
 Thứ ba: Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% và
Eigenvalue có giá trị lớn hơn 1
 Thứ tƣ: Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân
tố ≥ 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các yếu tố.
 Kiểm định tƣơng quan:

Sau khi phân tích EFA và kiểm định độ tin cậy của các thang đo, các thang đo đạt yêu
cầu được xác định giá trị trung bình và các biến kiểm soát được mã hóa để tiến hành
phân tích tương quan. Tương quan (correlation) cho biết mối liên hệ tương đối giữa
hai biến. Hệ số tương quan (correlation coefficient) sẽ cho biết độ mạnh hay mức độ
liên hệ giữa hai biến. Hệ số tương quan có thể xác định qua 2 phương pháp: Hệ số
tương quan Pearson và tương quan hạng Spearman. Trong bài nghiên cứu này nhóm
tác giả dùng phương pháp hệ số tương quan Pearson trước khi phân tích hồi quy, nhằm
mục đích phát hiện một số trường hợp đa cộng tuyến sẽ xảy ra ở đâu
Theo đó điều kiện để phân tích hồi quy là phải có tương quan giữa các biến độc lập
với nhau và với biến phụ thuộc. Theo John và Benet- Martinez (2000), hệ số tương
quan phải <0.85 với mức ý nghĩa sig < 0.05 thì đạt yêu cầu về mặt thống kê
31
 Phân tích hồi quy
Trong bài nghiên cứu, nhóm tác giả sử dụng mô hình hồi quy bội, nhằm mục đích xác
định các nhân tố chủ yếu tác động mạnh nhất đến Sự hài lòng, cũng như tầm quan
trọng của từng nhân tố đó. Mô hình hồi quy bội theo nhóm tác giả đề xuất có dạng như
sau:
SHL= 𝛽0 +𝛽1𝐹1 +𝛽2𝐹2 +⋯+𝛽𝑛𝐹𝑛 + εi
Trong đó:
SHL: Mức độ hài lòng của sinh viên thành phố Hồ Chí Minh đối với ứng dụng nghe
nhạc có trả phí Spotify
F1, F2,…, Fn: Các nhân tố (biến độc lập) ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên TP
HCM đối với ứng dụng nghe nhạc có trả phí Spotify (SHL)
β1, β2,…, βn: Hệ số hồi quy từng phần (Trong bài nghiên cứu này nhóm tác giả sử
dụng hế số β chưa chuẩn hóa)
εi: Sai số ngẫu nhiên có phân phối chuẩn, trung bình bằng 0, phương sai không đổi và
độc lập.
• Kiểm định tính BLUE của mô hình: Các biến trong mô hình hồi quy sẽ
được kiểm định thông qua 5 giả định của mô hình nhằm đảm bảo các giả định
không bị vi phạm làm sai lệch kết quả nghiên cứu.
 Liên hệ tuyến tính
Công cụ để kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính là đồ thị phân tán phần dư chuẩn
hóa (Scatter) biểu thị tương quan giữa giá trị phần dư chuẩn hóa ( Standardized
Residual) và giá trị dự đoán chuẩn hóa (Standardized Predicted Value), giúp
chúng ta dò tìm xem dữ liệu hiện tại có vi phạm giả định liên hệ tuyến tính hay
không. Nếu phần dư chuẩn hóa phân bổ ngẫu nhiên xung quanh đường tung độ 0
và hình dạng tạo thành một đường thẳng, chúng ta có thể kết luận giả định quan
hệ tuyến tính không bị vi phạm.
32
 Không có tương quan giữa các phần dư ( Tính độc lập của các sai số)
Công cụ được sử dụng để kiểm tra giả định này là kiểm định d (Durbin – Watson)
Thống kê d (Durbin_Watson) được định nghĩa như sau:
∑
d= , for n and K – 1 d.f.
∑
Nếu 1 < d < 3 thì kết luận mô hình không có tự tương quan.
Nếu 0 < d < 1 thì kết luận mô hình có tự tương quan dương.
Nếu 3 < d < 4 thì kết luận mô hình có tự tương quan âm.
Bảng 3.7 Thống kê các trƣờng hợp tƣơng quan

Giả thuyết H0 Quyết định Nếu
Không có tự tương quan dương Bác bỏ 0 < d <dL
Không có tự tương quan dương Không quyết định dL ≤ d ≤ dU
Không có tự tương quan âm Bác bỏ 4-dL< d < 4
Không có tự tương quan âm Không quyết định 4-dU ≤ d ≤ 4-dL
Không có tự tương quan âm hoặc Không bác bỏ dU < d < 4-dL
dương
 Phương sai của sai số không đổi

Công cụ kiểm tra giả định này là đồ thị phân tán phần dư và giá trị dự đoán hoặc
kiểm định Spearman’s rho. Dựa vào đồ thị phân tán nếu phần dư phấn tán ngẫu
nhiên xung quanh đường đi của trục tung và trục hoành chứ không tạo nên hình
dạng nào thì giả định phương sai không đổi của mô hình hồi quy là không vi phạm
 sử dụng phương pháp hồi quy bội không có hiện tượng phương sai thay đổi.
 Các phần dư có phân phối chuẩn

Hai cách phổ biến nhất để xác định Các phần dư có phân phối chuẩn là căn cứ vào
biểu đồ Histogram và Normal P-P Plot phần dư.
33
- Đối với biểu đồ Histogram, nếu giá trị trung bình Mean gần bằng 0, độ lệch
chuẩn gần bằng 1, đường cong phân phối có dạng hình chuông ta có thể khẳng định
phân phối là xấp xỉ chuẩn, giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
- Đối với biểu đồ Normal P-P Plot, nếu các điểm phân vị trong phân phối của
phần dư tập trung thành 1 đường chéo như hình bên dưới, nghĩa là phần dư có phân
phối chuẩn. Như vậy, giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
 Không có hiện tượng đa cộng tuyến

Phân tích hồi quy được thực hiện với phương pháp đưa vào một lượt, kết quả hồi
quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều chỉnh – Adjusted R Square (đánh giá
độ phù hợp mô hình). Đồng thời tiến hành kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
thông qua Tolerance (độ chấp nhận) và VIF (Hệ số phóng đại phương sai), nếu
Tolerance nhỏ và VIF > 10 (Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc
2005, tr.217, 218) thì có dấu hiệu hiện tượng đa cộng tuyến. Khi VIF > 2 cần phải
cẩn trọng hiện tượng đa cộng tuyến (Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai
Trang, 2011, tr.497)
 Phân tích sự khác biệt về Mức độ hài lòng của sinh viên thành phố Hồ Chí
Minh theo các đặc điểm cá nhân
 Đối với các đặc điểm cá nhân có 2 thuộc tính (Giới tính Hệ đào tạo Nơi sinh ra
và lớn lên)
Để so sánh sự khác biệt về Mức độ hài lòng của sinh viên theo các đặc điểm cá nhân
như: giới tính, bậc học, nơi sinh ra và lớn lên thì nhóm tác giả sử dụng phép kiểm định
trung bình 2 mẫu độc lập (Independent Samples T-Test)
Đầu tiên nhóm tác giả kiểm định sự bằng nhau của 2 phương sai tổng thể
(Levene’s Test) dựa vào giá trị Sig. với độ tin cậy 95%, khi đó ta có 2 trường hợp
sau:
34
 Trường hợp 1: Giá trị Sig. < 0.05  Có sự khác biệt giữa 2 phương sai.
Khi đó nhóm tác giả sẽ dùng kết quả ở Equal variances not assumed.
 Trường hợp 2: Giá trị Sig. ≥ 0.05  Không có sự khác biệt giữa 2 phương sai.
Khi đó nhóm tác giả sẽ dùng kết quả ở Equal variances assumed.
Sau khi chọn kết quả kiểm định t sẽ sử dụng trong phân tích sự khác biệt, nhóm tác
giả sẽ tiến hành so sánh giá trị Sig (Sig.(2 tailed)). Khi đó lại xuát hiện 2 trường hợp:
 Trường hợp 1: Sig.(2 tailed) < 0.05  Có sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình
giữa các nhóm. Khi đó nhóm tác giả sẽ dựa vào giá trị trung bình mẫu để xác định sự
khác biệt đó
 Trường hợp 2: Sig.(2 tailed) ≥ 0.05  Không có sự khác biệt có ý nghĩa về
trung bình giữa các nhóm. Khi đó nhóm tác giả sẽ dừng ở đây.
 Đối với các đặc điểm cá nhân có nhiều hơn 2 thuộc tính (Năm học, Khối Ngành
Thu nhập)
Đối với so sánh sự khác biệt giữa Mức độ hài lòng của sinh viên với các đặc điểm cá
nhân như: Năm học, Khối ngành, Thu nhập thì nhóm tác giả dùng phân tích phương
sai ANOVA hoặc KRUSKAL-WALLIS
Nhóm tác giả sử dụng giá trị Sig trong bảng Homogeneity of Variances với độ tin cậy
95%, khi đó ta có 2 trường hợp:
 Trường hợp 1: Sig <0.05 vậy phương sai đánh giá sự hài lòng đối với ứng dụng
Spotify của các nhóm sinh viên theo đặc điểm cá nhân khác nhau một cách có ý nghĩa
thống kê. Khi đó nhóm tác giả dừng phân tích ANOVA và thay thế bằng KRUSKAL-
WALLIS
 Trường hợp 2: Sig ≥ 0,05 vậy phương sai đánh giá sự hài lòng đối với ứng dụng
Spotify của các nhóm sinh viên theo đặc điểm cá nhân không khác nhau một cách có ý
nghĩa thống kê. Khi đó tiếp tục sử dụng phân tích ANOVA.
 Kiểm định thống kê One - Sample T-Test
Để phân tích mối liên hệ giữa giá trị trung bình của một tổng thể định lượng với
một giá trị cụ thể xác định (µ0=3) cho các thành phần trong các yếu tố ảnh hưởng
đến Hành vi thực hiện, nhóm tác giả sử dụng phép Kiểm định trung bình 1 mẫu
độc lập (One Samples T-Test). Khi thực hiện kiểm định, nhóm tác giả tiến hành so
35
sánh giá trị Sig. (sig. (2 tailed)) trong kiểm định t. Nếu sig. (2 tailed) >0.05: kết
luận giá trị trung bình của tổng thể bằng với giá trị xác định. Nếu sig. (2 tailed)
0.05: kết luận giá trị trung bình của tổng thể không bằng với giá trị xác định.

Trong chương 3, nhóm tác giả đã hình thành nên mô hình nghiên cứu, phương
pháp nghiên cứu, chọn cỡ mẫu; tiến hành thu thập dữ liệu; xây dựng và phát triển
thang đo, xác định các phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu dựa vào công cụ hỗ
trợ,… Từ mô hình nghiên cứu đó, nhóm tác sẽ đi khảo sát và thu về những dữ liệu
quan trọng sau đó sẽ phân tích một cách cụ thể, khoa học để thấy được sự tác động của
từng yếu tố đến sự hài lòng đối với ứng dụng nghe nhạc có trả phí Spotify của sinh
viên Thành Phố Hồ Chí Minh từ năm 2018 đến nay. Đây là cơ sở hình thành nên kết
quả ở chương 4.
36
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Thông tin về mẫu nghiên cứu
Tác giả tiến hành khảo sát với 550 mẫu (khảo sát online do tình hình dịch bệnh diễn
biến phức tạp nên không thể khảo sát thực tế). Trong đó tập trung khảo sát sinh viên ở
các trường đại học. Như vậy có 16 người sẽ gửi bản khảo sát đến sinh viên và đăng
lên fanpage của các trường để tiến hành khảo sát và 16 người này đã được cung cấp
một số kiến thức cơ bản trước khi khảo sát.
Trong 550 mẫu khảo sát, nhóm tác giả thu về được 505 mẫu hợp lệ, 45 mẫu còn lại
do thất lạc và không đạt độ tin cậy sử dụng (Như chỉ chọn 1 đáp án duy nhất từ đầu
đến cuối, bỏ nhiều câu, …)
Nhìn vào bảng 4.1 ta nhận thấy:
Bảng 4.1 Thống kê thông tin mẫu khảo sát
Tần số Phần trăm

Giới tính
Nam 189 37.4
Nữ 316 62.6
Hệ đào tạo
Đại học 303 60.0
Cao đẳng 202 40.0
Năm học
Năm 1 101 20.0
Năm 2 160 31.7
Năm 3 118 23.3
Năm 4 63 12.5
Khác 63 12.5
Khối ngành
Kinh tế 157 31.1
37
Kĩ thuật 155 30.7

Văn hoá – Nghệ thuật 101 20.0
Khác 92 18.2
Nơi sinh
Tại TP HCM 285 56.4
Các tỉnh khác 220 43.6
Thu nhập
Dưới 1 triệu 156 30.9
Từ 1 đến 3 triệu 188 37.2
Trên 3 triệu 161 31.9
Tổng 505 100.0
(Nguồn: Phân tích và xử lý của nhóm tác giả 5/2020)
Về giới tính: Trong 505 người tham gia khảo sát có 189 là nam (chiếm tỷ lệ 37.4%) và có
316 là nữ (chiếm tỷ lệ 62.6%), như vậy nữ tham gia khảo sát đông hơn nam.
Về hệ đào tạo: Trong 505 người tham gia khảo sát có 303 người học hệ Đại học
(chiếm tỷ lệ 60%), 202 người học hệ Cao đẳng (chiếm tỷ lệ 40%)
Về năm học: Trong 505 người tham gia khảo sát có 101 người đang học năm 1 (chiếm
20%), 160 người đang học năm 2 (chiếm 31.7%), 118 người đang học năm 3 (chiếm
23.3%), 63 người đang học năm 4 (chiếm 12.5%) , còn lại 63 người đang học từ năm 4
trở lên (chiếm 12.5%).
Về khối ngành: Trong 505 người tham gia khảo sát có 157 người đang học ngành
Kinh tế (chiếm 31.1%), 155 người đang học ngành Kĩ thuật (chiếm 30.7%), 101 người
đang học ngành Văn hoá – Nghệ thuật (chiếm 20%), còn lại ngành khác chiếm
(18.2%).
Về nơi sinh: Có 285 người sinh ra tại thành phố Hồ Chí Minh (chiếm 56,4%) và 220
người đến từ nơi khác (chiếm 43,6%).
Về thu nhập: Có 156 người có thu nhập dưới 1 triệu ( chiếm 30.9%), thu nhập từ 1 đến
38
3 triệu có 188 người (chiếm 37.2%) và có 161 người có thu nhập trên 3 triệu (chiếm
31.9%).
Nhìn chung mẫu khảo sát được phân bổ đều ở các khu vực, các nhóm ngành… chính
vì vậy đạt độ tin cậy và khách quan để tiếp tục phân tích các dữ liệu.
4.2. Kiểm định chất lƣợng thang đo
Nhìn vào bảng kết quả, các hệ số Cronbach’s Alpha đều khá cao (>0.6), lớn nhất là
thành phần GTCN (α = 0.778), bé nhất là thành phần YTAH (α = 0.670), các thành
phần còn lại: CL (α = 0.743), STC (α = 0.730), GC (α = 0.719), SMĐ (α =
0.708) Các hệ số α đều lớn hơn 0.6 nên ta không loại thành phần nào.
Bảng 4.2 Kết quả Cronbach’s alpha các yếu tố trong mô hình nghiên cứu
Scale
Cronbach's
Scale Mean Variance if Corrected
Alpha if
if Item Item Item- Total
Item
2
xi Deleted Deleted σ Correlation Kết luận
Deleted
µ∑(-xi) (-xi) R(xi,∑x)
α(-xi)
∑
Chất lƣợng (CL): α = 0.743
CL1 15.43 6.694 0.463 0.714 Chấp nhận
CL2 15.47 6.391 0.516 0.695 Chấp nhận
CL3 15.67 5.919 0.525 0.692 Chấp nhận
CL4 15.62 6.101 0.550 0.682 Chấp nhận
CL5 15.71 6.282 0.481 0.708 Chấp nhận
Giá trị cảm nhận (GTCN): α = 0.778
GTCN1 11.29 4.520 0.596 0.716 Chấp nhận
GTCN2 11.10 4.765 0.572 0.728 Chấp nhận
GTCN3 11.14 4.662 0.596 0.716 Chấp nhận
GTCN4 11.14 4.898 0.561 0.734 Chấp nhận
Sự tin cậy (STC): α = 0.730
STC1 10.99 4.569 0.552 0.650 Chấp nhận
39
STC2 11.09 4.349 0.559 0.645 Chấp nhận

STC3 11.02 4.416 0.530 0.663 Chấp nhận
STC4 11.03 4.981 0.439 0.713 Chấp nhận
Giá cả (GC): α = 0.719
GC1 11.29 4.359 0.492 0.667 Chấp nhận
GC2 11.13 4.455 0.484 0.671 Chấp nhận
GC3 11.13 4.620 0.508 0.659 Chấp nhận
GC4 11.37 4.026 0.549 0.632 Chấp nhận
Sự mong đợi (SMĐ): α = 0.708
SMĐ1 11.82 4.422 0.448 0.673 Chấp nhận
SMĐ2 11.81 4.287 0.455 0.670 Chấp nhận
SMĐ3 11.70 4.300 0.521 0.630 Chấp nhận
SMĐ4 11.71 3.958 0.556 0.606 Chấp nhận
Yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng (YTAH): α = 0.670
YTAH1 11.22 4.170 0.399 0.641 Chấp nhận
YTAH2 11.09 4.380 0.447 0.607 Chấp nhận
YTAH3 11.16 4.110 0.472 0.589 Chấp nhận
YTAH4 10.99 4.105 0.492 0.576 Chấp nhận
(Nguồn: Kết quả Phân tích và xử lý của nhóm tác giả 5/2020)
Ghi chú: xi: iến quan sát thứ i; µ∑(-xi): Trung bình thang đo nếu loại biến xi; σ2
(-xi): Phương sai thang đo nếu loại biến xi; R(xi ∑x): Hệ số tương quan biến-tổng
hiệu chỉnh (Corrected item-total correlation) và α(-xi): α nếu loại biến xi.
Các biến nhỏ bên trong mỗi thành phần đều có hệ số tương quan biến
tổng (R(xi,∑x) đều lớn hơn 0.3  Các biến đều đạt độ tin cậy nên
nhóm tác giả đều chấp nhận và không loại đi biến nào.
Sau khi đánh giá sơ bộ, nhóm tác giả quyết định đưa tất cả các nhóm này vào
phân tích nhân tố khám phá EFA ở bước tiếp theo.Kết quả phân tích nhân
tố khám phá EFA
4.3. Kết quả EFA biến độc lập
40
Nhóm tác giả tiến hành phân tích nhân tố EFA như sau: Phân tích EFA lần đầu tổ hợp
của 21 biến quan sát cho được kết quả như bảng 4.2. Ở bảng 4.2 cho ta thấy mọi biến
quan sát đều có Factor loading lớn hơn 0.5 nên ta không loại biến quan sát nào.
Bảng 4.3 Ma trận xoay nhân tố các biến độc lập

Component
CL GTCN GC STC SMĐ
CL4 .693
CL5 .682
CL3 .674
CL1 .612
CL2 .610
GTCN3 .755
GTCN1 .749
GTCN2 .724
GTCN4 .702
GC4 .774
GC2 .692
GC1 .664
GC3 .623
STC2 .772
STC1 .714
STC3 .696
STC4 .598
SMĐ4 .739
SMĐ3 .715
SMĐ1 .627
SMĐ2 .550
Cronbach’s 0.743 0,778 0.719 0,730 0.708
Alpha
41
Phƣơng sai 27,818 36,098 43,195 49,862 55,726

trích
Eigenvalue 5,842 1,739 1,490 1,400 1,231
KMO 0.877
Sig. 0.000
Bảng 4.3 cho ta thấy kết quả phân tích EFA cho 5 thành phần với 21 biến quan sát sử
dụng phép trích Principal Axis Factoring và phép xoay Promax cho thấy bao gồm:
Chất lượng dịch vụ (5 biến quan sát), giá trị cảm nhận (4 biến quan sát), giá cả (4 biến
quan sát), sự tin cậy (4 biến quan sát) và sự mong đợi (4 biến quan sát)
Ở bảng 4.3 ta nhận thấy hệ số KMO = 0.877 (0.5 ≤ KMO ≤ 1) và hệ số Bartlett's có

mức ý nghĩa quan sát 0.000% < 0.05 đã khẳng định rằng phương pháp phân tích trên là
phù hợp (hay thỏa mãn điều kiện cho phân tích nhân tố) => có mối tƣơng quan giữa
các biến quan sát với nhau.
Ngoài ra 5 nhân tố được rút trích tại Eigenvalues lớn hơn 1 (các nhóm đều có
Eigenvalues > 1) và tổng phương sai trích là 55,726 > 50% => Phƣơng sai trích thỏa
mãn yêu cầu.
4.4. Kết quả EFA biến phụ thuộc
Thang đo liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gồm 4 biến
quan sát, sau khi đạt độ tin cậy bằng kiểm định Cronbach’s alpha được đưa vào phân
tích EFA. Kết quả kiểm định Bartlett's Test Chỉ số KMO = 0.699 với giá trị sig =
0.000 < 0.05, chứng tỏ dữ liệu đủ điều kiện để phân tích nhân tố.
Bảng 4.4 Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc
Component
1
YTAH1 .752
42
YTAH2 .734
YTAH3 .700
YTAH4 .653
Phƣơng sai trích 50.510
Eigenvalue 2.020
Cronbach’s alpha 0.670
KMO 0.699
Sig. 0.000
Qua bảng kết quả phân tích EFA các biến phụ thuộc ở trên, ta thấy các biến phụ thuộc
được xếp thành yếu tố tự học có Eigenvalues = 2.020>1 và tổng phương sai trích là
50.510% (>50%), các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5, thang đo đạt yêu cầu về mức
hội tụ và giá trị phân biệt nên Phƣơng sai trích thỏa mãn yêu cầu.
Ở bảng 4.4 cho ta thấy mọi biến quan sát đều có factor loading lớn hơn 0.5 nên ta
không loại biến quan sát nào.
4.5. Phân tích hồi quy
Trước khi đánh giá mức độ phù hợp của mô hình, các yếu tố cần được kiểm tra mức
độ tương quan với nhau để đưa vào mô hình hồi quy, nhóm tác giả rút gọn các biến lại
như sau:
Yếu tố Chất lƣợng (CL) gồm 4 biến quan sát đạt yêu cầu bao
gồm:CL1,CL2,CL3,CL4 và CL5. Khi đấy biến mới CL sẽ được hình thành như sau:
CL1+CL2+CL3+CL4+CL5
CL =
5
(Khi sử dụng SPSS: COMPUTE CL=MEAN(CL1,CL2,CL3,CL4))
Yếu tố Giá trị cảm nhận (GTCN) gồm 4 biến quan sát đạt yêu cầu bao gồm:
GTCN1,GTCN2,GTCN3 và GTCN4. Khi đấy biến mới GTCN sẽ được hình thành
như sau:
43
GTCN1+GTCN2+GTCN3+GTCN4
GTCN =
4
(Khi sử dụng SPSS: COMPUTE GTCN=MEAN(GTCN1,GTCN2,GTCN3,GTCN4))
Yếu tố Giá cả (GC) gồm 4 biến quan sát đạt yêu cầu:GC1,GC2,GC3 và GC4. Khi đấy
biến mới GC sẽ được hình thành như sau:
GC1+GC2+GC3+GC4
GC =
4
(Khi sử dụng SPSS: COMPUTE GC=MEAN(GC1,GC2,GC3,GC4))
Yếu tố Sự tin cậy (STC) gồm 4 biến quan sát đạt yêu cầu:STC1,STC2,STC3 và
STC4. Khi đấy biến mới STC sẽ được hình thành như sau:
STC1+STC2+STC3+STC4
STC =
4
(Khi sử dụng SPSS: COMPUTE STC=MEAN(STC1,STC2,STC3,STC4))
Yếu tố Sự mong đợi (SMĐ) gồm 4 biến quan sát đạt yêu cầu:SMĐ1,SMĐ2,SMĐ3 và
SMĐ4. Khi đấy biến mới SMĐ sẽ được hình thành như sau:
SMĐ1+SMĐ2+SMĐ3+SMĐ4
SMĐ =
4
(Khi sử dụng SPSS: COMPUTE SMĐ=MEAN(SMĐ1,SMĐ1,SMĐ3,SMĐ4))
Yếu tố ảnh hƣởng (YTAH) gồm 4 biến quan sát đạt yêu cầu: YTAH1, YTAH2,
YTAH3 và YTAH4. Khi đấy biến mới YTAH sẽ được hình thành như sau:
YTAH1+YTAH2+YTAH3+YTAH4
SHL =
4
(Khi sử dụng SPSS: COMPUTE YTAH=MEAN(YTAH1,YTAH2,YTAH3,YTAH4))
4.5.1. Kiểm định tương quan
44
Bảng 4.5 Ma trận tƣơng quan

CL GTCN STC GC SMĐ SHL
CL Pearson 1 ,387** ,386** ,375** ,471** ,368**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 505 505 505 505 505 505
GTCN Pearson ,387** 1 ,406** ,310** ,364** ,334**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 505 505 505 505 505 505
STC Pearson ,386** ,406** 1 ,335** ,417** ,316**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 505 505 505 505 505 505
GC Pearson ,375** ,310** ,335** 1 ,421** ,395**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 505 505 505 505 505 505
SMĐ Pearson ,471** ,364** ,417** ,421** 1 ,451**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 505 505 505 505 505 505
SHL Pearson ,368** ,334** ,316** ,395** ,451** 1
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 505 505 505 505 505 505
(Nguồn: Kết quả phân tích và xử lí của nhóm tác giả 5/2020)
Mối tương quan giữa biến phụ thuộc SHL và các biến độc lập ảnh hưởng (CL,
GTCN, STC, GC, SMĐ): Ma trận tương quan cho ta thấy mối tương quan giữa
45
Mức độ hài lòng với các biến độc lập đều có mức ý nghĩa Sig. nhỏ hơn 0.05 (Với
độ tin cậy 95%) nên đạt yêu cầu về mặt thống kê. Đồng thời, hệ số tương quan
Pearson đều nằm trong khoảng −1 ≤ r ≤ 1, với giá trị cao nhất là 0.471 và nhỏ nhất
là 0.310 đều hướng tới r=1 cho thấy mối tương quan giữa các biến độc lập với
biến phụ thuộc là khá chặt chẽ.
Mối tương quan giữa các biến độc lập: Ma trận tương quan cho ta thấy mối tương
quan giữa các biến độc lập đều có hệ số tương quan Pearson đều nằm trong
khoảng −1 ≤ r ≤ 1, không quá cao, ít có hiện tượng đa cộng tuyến nên tất cả các
yếu tố đều được đưa vào phân tích hồi quy để đưa ra kết luận chính xác cho các
biến, không nên vội kết luận hay loại biến trước khi phân tích hồi quy.
Nhóm tác giả đưa ra mô hình hồi quy giả định như sau:
SHL = + CL + GTCN + STC + GC + SMĐ +
Trong đó:
 SHL là (biến phụ thuộc): mức độ hài lòng của sinh viên thành phố Hồ Chí
Minh đối với ứng dụng nghe nhạc có trả phí Spotify
 CL (Chất lượng), GTCN (Giá trị cảm nhận), STC (Sự tin cậy), GC (Giá cả),
SMĐ (Sự mong đợi) là các nhân tố (biến độc lập) ảnh hưởng đến hành vi.
 là hằng số (constant)
 , ,..., là hệ số hồi quy từng phần (Trong bài nghiên cứu này nhóm tác
giả sử dụng hế số β chưa chuẩn hóa)
 là sai số ngẫu nhiên có phân phối chuẩn, trung bình bằng 0, phương sai
không đổi và độc lập.
4.5.2. Phân tích hồi quy các yếu tố độc lập ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
4.5.2.1. Mô hình hồi quy
Bảng 4.6 Phƣơng pháp sử dụng trong mô hình (SHL)

Các yếu tố Yếu tố bị
Mô hình Phương pháp sử dụng
đưa vào loại bỏ
46
Stepwise (Criteria:
Probability-of-F-to-enter <=
1 SMĐ .
,050, Probability-of-F-to-
remove >= ,100).
Stepwise (Criteria:
2 GC .
remove >= ,100).
Stepwise (Criteria:
3 GTCN .
remove >= ,100).
Stepwise (Criteria:
4 CL .
remove >= ,100).
a. Biến phụ thuộc: SHL
(Nguồn: Phân tích và xử lí của nhóm tác giả 5/2020)
Bảng 4.7 Chỉ tiêu đánh giá mức độ phù hợp của mô hình (SHL)
R bình Std. Error

Mô R bình Durbin-
R phƣơng of the
hình phƣơng Watson
điều chỉnh Estimate
1 ,534a ,285 ,279 ,54989 2,030
a. Dự đoán: (Hằng số), CL, GTCN, GC, SMĐ
b. Biến phụ thuộc: SHL
47
Bảng 4.8 Kiểm định độ phù hợp của mô hình (SHL)

Mô hình Tổng df Trung F Sig.
bình bình
phƣơng bình
phƣơng
1 Hồi quy 60,261 4 15,065
Phần dư 151,191 500 ,302
49,822 ,000a
Tổng
211,452 504
cộng
a. Dự đoán: (Hằng số), CL, GTCN, GC, SMĐ
b. Biến phụ thuộc: SHL
Bảng 4.9 Bảng ANOVA theo phƣơng pháp Stepwise
Model Sum of Df Mean F Sig.
Squares Square
Regression 128,60
43,054 1 43,054 ,000b
1
1
Residual 168,398 503 ,335
Total 211,452 504
Regression 53,820 2 26,910 85,698 ,000c
2 Residual 157,633 502 ,314
Total 211,452 504
Regression 58,161 3 19,387 63,362 ,000d
3 Residual 153,292 501 ,306
Total 211,452 504
Regression 60,261 4 15,065 49,822 ,000e
4 Residual 151,191 500 ,302
Total 211,452 504
a. Predictors: (Constant), SMĐ
48
b. Predictors: (Constant), SMĐ, GC

c. Predictors: (Constant), SMĐ, GC, GTCN
d. Predictors: (Constant), SMĐ, GC, GTCN, CL
e. Dependent Variable: SHL
Bảng 4.10 Các mô hình kết quả hồi quy
Hệ số Hệ số
Hệ số chƣa chuẩn
chuẩn Độ phóng
hóa
Mô hình hóa Beta t Sig. chấp đại
Độ lệch nhận phƣơng
B Beta
chuẩn sai
(Hằng 12,51
1,956 ,156 ,000
số) 5
1
11,34
SMĐ ,446 ,039 ,451 ,000 1,000 1,000
0
(Hằng
1,457 ,174 8,384 ,000
số)
2
SMĐ ,342 ,042 ,346 8,151 ,000 ,822 1,216
GC ,242 ,041 ,249 5,855 ,000 ,822 1,216
(Hằng
1,197 ,185 6,471 ,000
số)
3 SMĐ ,298 ,043 ,302 6,929 ,000 ,762 ,838
GC ,213 ,042 ,219 5,134 ,000 ,794 1,259
GTCN ,145 ,039 ,157 3,767 ,000 ,838 1,194
(Hằng
1,013 ,197 5,152 ,000
số)
SMĐ ,261 ,045 ,264 5,781 ,000 ,686 1,458
4
GC ,193 ,042 ,198 4,599 ,000 ,768 1,302
GTCN ,121 ,039 ,131 3,077 ,002 ,793 1,261
CL ,127 ,048 ,119 2,636 ,009 ,700 1,428
49

Bảng 4.11 Hệ số hồi quy
Hệ số chƣa Hệ số
Hệ số
chuẩn hóa phóng
chuẩn Độ chấp
Mô hình t Sig. đại
Độ lệch hóa nhận
B phƣơng
chuẩn Beta
sai
(Hằng số) 1,013 ,197 5,152 ,000
SMĐ ,261 ,045 ,264 5,781 ,000 ,686 1,458
1 GC ,193 ,042 ,198 4,599 ,000 ,768 1,302
GTCN ,121 ,039 ,131 3,077 ,002 ,793 1,261
CL ,127 ,048 ,119 2,636 ,009 ,700 1,428
Đầu tiên nhóm tác giả đưa vào 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc (SHL) vào
trong mô hình, sau khi sử dụng phương pháp Stepwise nhóm tác giả nhận thấy yếu
tố STC bị loại ra khỏi mô hình
Ở bảng 4.5 ta thấy R2 (R Square) = 0.285 nghĩa là có 28,5% biến thiên của Mức
độ hài lòng được giải thích bởi mối liên hệ tuyến tính với 4 nhân tố CL, GTCN,
GC và SMĐ.
Đồng thời ở bảng 4.10 ta nhận thấy:
SMĐ, GC, GTCN và CL đều có mức ý nghĩa thống kê biến sig. < 0.05 nên ta
không loại yếu tố nào trong 4 yếu tố
Ta có hệ số β chuẩn hóa của SMĐ là 0.264, của GC là 0.198, của GTCN là 0.131,
và của CL là 0.119 nên yếu tố SMĐ tác động mạnh nhất đến SHL, thứ hai là yếu
tố GC, thứ ba là yếu tố GTCN và cuối cùng là yếu tố CL.
Dựa vào hệ số β chưa chuẩn hóa (Bảng 4.9), nhóm tác giả quyết định chọn mô
hình thứ 4. Từ đó, ta có phương trình hồi quy sau:
50
SHL = 1,013 + 0.261SMĐ + 0.193GC + 0.121GTCN + 0,127CL + εi
Diễn giải ý nghĩa các hệ số hồi quy:
Khi SMĐ tăng lên 1 đơn vị thì SHL tăng trung bình 0.261 đơn vị, với điều kiện
các yếu tố khác không thay đổi.
Khi GC tăng lên 1 đơn vị thì SHL tăng trung bình 0.193 đơn vị, với điều kiện các
yếu tố khác không thay đổi.
Khi GTCN tăng lên 1 đơn vị thì SHL tăng trung bình 0.121 đơn vị, với điều kiện
các yếu tố khác không thay đổi.
Khi CL tăng lên 1 đơn vị thì SHL tăng trung bình 0.127 đơn vị, với điều kiện các
yếu tố khác không thay đổi.
Tóm lại: Các yếu tố SMĐ, GC, GTCN và CL đều tỷ lệ thuận với SHL. Nếu nâng
cao sự mong đợi, giá cả, giá trị cảm nhận và chất lượng thì khi đó Mức độ hài
lòng mới tăng.
4.5.2.2. Kiểm định tính LUE mô hình
Nhóm tác giả tiến hành kiểm định tính BLUE cho mô hình hồi quy bao gồm 4
kiểm định sau:
Kiểm định hiện tƣợng tƣơng quan giữa các phần dƣ: Nhìn vào bảng 4.7 cho ta
thấy hệ số Durbin-Watson d = 2,030 hay 1 < d < 3 nên mô hình nghiên cứu không
có hiện tượng tương quan giữa các phần dư.
Kiểm định đa cộng tuyến: Nhìn vào bảng 4.9 ta nhận thấy: 4 yếu tố tiến hành
kiểm định SMĐ, GC, GTCN và CL thật sự có ý nghĩa tác động đến SHL với mức
ý nghĩa 5%. Với độ chấp nhận các Tolerance (độ chấp nhận của biến) đều nhỏ
hơn 1 và các hệ số phóng đại phương sai (VIF) nhỏ hơn 10 nên hiện tượng đa
cộng tuyến xảy ra rất thấp (hoặc có thể nói hầu như không xảy ra) nên mô hình
không vi phạm về đa cộng tuyến.
51
Phần dư hồi quy chuyển hóa
Biểu đồ 4.1 Biểu đồ tần số phần dƣ chuẩn hóa (SHL)

Các phần dƣ có phân phối chuẩn: Nhìn vào Biểu đồ 4.1 để khảo sát phân phối
chuẩn của phần dư. Ta thấy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn, cụ thể: Mean (giá trị
trung bình) là rất nhỏ (xấp xỉ bằng 0) và độ lệch chuẩn Std. Dev. = 0.996
tức gần bằng 1). Chính vì vậy ta có thể kết luận rằng giả thiết phân phối chuẩn
không bị vi phạm hay sai số có phân phối chuẩn. Ngoài ra, ta thấy đồ thị phân bố
phần dư có dạng gần giống phân phối chuẩn
52
Biểu đồ 4.2 Biểu đồ phần dƣ phân tán (SHL)

Phƣơng sai của phần dƣ không đổi: Nhìn vào biếu đồ 4.2 cho ta thấy phần dư
phân tán ngẫu nhiên xung quanh đường đi của trục tung và trục hoành chứ
không tạo nên hình dạng nào. Như vậy nhóm tác giả có thể nói rằng: giả định
phương sai không đổi của mô hình hồi quy là không vi phạm nên khi sử dụng
phương pháp hồi quy như trên thì không có hiện tượng phương sai thay đổi.
4.5.2.3. Kiểm định giả thuyết
Nhìn vào bảng 4.10 mà nhóm tác giả thống kê lại các giả thuyết Hn (với n = {1,2,3,4}),
trong đó các giả thuyết H1, H2, H3, H4 đề được chấp nhận với mức ý nghĩa α < 0.05
hay 5% - Tương ứng với độ tin cậy 95% (Xem bảng 4.10)
53
Bảng 4.12 Kết luận các giả thuyết các yếu tố tác động đến sự hài lòng
Mối Kết
GT Nội dung
quan hệ luận
Chấp
H1 Sự mong đợi có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng ↑↑
nhận
Chấp
H2 Giá cả có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng ↑↑
nhận
Giá trị cảm nhận có mối quan hệ cùng chiều với sự hài Chấp
H3 ↑↑
lòng nhận
Chấp
H4 Chất lượng có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng ↑↑
nhận
Ghi chú: ↑↑ Mối quan hệ thuận chiều; ↑↓ Mối quan hệ nghịch chiều.
(Nguồn: Nhóm tác giả 05/2020)
 Kiểm định theo giới tính
Bảng 4.13 Kết luận các giả thuyết các yếu tố tác động đến sự hài lòng
Trung bình lệch
Giới tính N Trung bình Sai số thống kê
chuẩn
SHL
Nam 189 3.7989 .66138 .04811
Nữ 316 3.6479 .63376 .03565
54
Bảng 4.14 Kết quả Independent Samples Test so sánh sự hài lòng theo giới tính
SHL
Không giả định
Giả định phƣơng
phƣơng sai bằng
sai bằng nhau
nhau
Kiểm định Levene F 0.015
về sự bằng nhau của
Sig. 0.903
phƣơng sai
t 2.549 2.522
df 503 382.371
Sig. (2-tailed) 0.011 0.012
Sự khác biệt về
Kiểm định sự bằng 0.151 0.151
trung bình
nhau của trung bình
Sự khác biệt độ lệch
0.05924 0.05988
chuẩn
Độ tin Thấp hơn 0.03461 0.03327
cậy 95% Cao hơn 0.26738 0.26873
Nhìn vào bảng 4.13 và 4.14, nhóm tác giả nhận thấy ở hai giả định đều có Sig. < 0.05
nên có thể kết luận giới tính có sự ảnh hưởng nhất định đến sự hài lòng của sinh viên
Thành phố Hồ Chi Minh đối với ứng dụng nghe nhạc có trả phí Spotify cũng như mô
hình nghiên cứu. Cụ thể, sự hài lòng của sinh viên nam cao hơn sinh viên nữ (3.7989 >
3.6479).
55
 Kiểm định theo hệ đào tạo
Bảng 4.15 Thống kê trung bình sự hài lòng theo hệ đào tạo
Hệ đào Trung bình lệch
N Trung bình Sai số thống kê
tạo chuẩn
SHL
Đại học 303 3.7302 .65926 .03787
Cao đẳng 202 3.6658 .62967 .04430
Bảng 4.16 Kết quả Independent Samples Test so sánh sự hài lòng theo hệ đào tạo
SHL
Không giả định
phƣơng sai bằng
sai bằng nhau
nhau
Kiểm định Levene F 0.030
về sự bằng nhau của
Sig. 0.862
phƣơng sai
t 1.094 1.104
df 503 444.224
Sig. (2-tailed) 0.274 0.27
Sự khác biệt về
Kiểm định sự bằng 0.06436 0.06436
trung bình
nhau của trung bình
Sự khác biệt độ lệch
0.05882 0.05829
chuẩn
Độ tin Thấp hơn -0.05121 -0.05019
cậy 95% Cao hơn 0.17993 0.17891
56
Nhìn vào bảng 4.15 và 4.16 , nhóm tác giả nhận thấy ở hai giả định đều có Sig.
> 0.05 nên có thể kết luận hệ đào tạo không ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
Thành phố Hồ Chi Minh đối với ứng dụng nghe nhạc có trả phí Spotify cũng như mô
hình nghiên cứu.
 Kiểm định theo năm học
Bảng 4.17 Thống kê mô tả theo năm học

Trung Độ lệch Sai số
Năm học N Nhỏ nhất Lớn nhất
bình chuẩn chuẩn
Năm 1 101 3.6856 .56086 .05581 2.00 5.00
Năm 2 160 3.7281 .62846 .04968 1.00 5.00

SH
L Năm 3 118 3.7394 .64251 .05915 2.00 5.00
Năm 4 63 3.6825 .65717 .08280 2.00 5.00
Khác 63 3.6310 .81797 .10305 1.00 5.00
Tổng cộng 505 3.7045 .64773 .02882 1.00 5.00
Bảng 4.18 Kiểm tra tính đồng nhất của chênh lệch
Thống kê
df1 df2 Sig.
SHL Levene
2.079 4 500 .082
57
Bảng 4.19 ANOVA

Trung
Tổng bình
df bình bình F Sig.
phƣơng
phƣơng
Giữa các
SHL .640 4 .160 .380 .823
nhóm
Trong cùng
210.812 500 .422
nhóm
Tổng cộng 211.452 504
Nhìn vào bảng 4.19, nhóm tác giả nhận định kiểm định ANOVA có Sig. > 0.05
nên có thể kết luận năm học không ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Thành
phố Hồ Chi Minh đối với ứng dụng nghe nhạc có trả phí Spotify cũng như mô hình
nghiên cứu.
 Kiểm định theo khối ngành:
Bảng 4.20 Thống kê mô tả theo khối ngành
N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn Nhỏ nhất Lớn nhất
Kinh tế 157 3.7182 .60891 .04860 1.00 5.00

Kỹ thuật 155 3.6742 .60125 .04829 1.75 5.00
Văn hóa –
SHL 101 3.7351 .75814 .07544 1.00 5.00
Nghệ thuật
Khác 92 3.6984 .66458 .06929 2.00 5.00
Tổng 505 3.7045 .64773 .02882 1.00 5.00
58
Thống kê Levene df1 df2 Sig.

SHL 2.162 3 501 .092
Bảng 4.22 ANOVA
Tổng bình Bình phƣơng trung

df F Sig.
phƣơng bình
Giữa các nhóm .270 3 .090 .213 .887
SHL Trong cùng nhóm 211.183 501 .422
Tổng 211.452 504
Nhìn vào bảng 4.22, nhóm tác giả nhận thấy kiểm định ANOVA có Sig > 0.05
nên có thể kết luận khối ngành không ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
đối với ứng nghe nhạc có trả phí Spotify củng như mô hình nghiên cứu.
59
 Kiểm định theo nơi sinh ra và lớn lên

Bảng 4.23 Kết quả Independent Samples Test so sánh theo nơi sinh ra và lớn lên
HVI
Không giả
định phƣơng
sai bằng nhau
sai bằng nhau
Kiểm định F 1.505
Levene về sự
bằng nhau của Sig. .220
phương sai
t .378 .372
df 503 442.283
Kiểm định sự Sig. (2-tailed) .706 .710
bằng nhau của Sự khác biệt về trung bình .02199 .02199
trung bình Sự khác biệt độ lệch chuẩn .05818 .05903
Thấp hơn -.09232 -.09403
Độ tin cậy 95%
Cao hơn .13630 .13801
Bảng 4.24 Thống kê trung bình hành vi theo nơi sinh ra và lớn lên
Trung Sai số thống Trung bình

Hệ đang học N
bình kê lệch chuẩn
Sinh ra và lớn lên tại TP
285 3.7140 .61508 .03643
HCM
SHL
Sinh ra và lớn lên tại các tỉnh
220 3.6920 .68895 .04645
khác
Nhìn vào bảng 4.23 nhóm tác giả nhận thấy ở hai giả định đều có Sig > 0.05 nên có
thể kết luận nơi sinh ra và lớn lên không ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối
với ứng dụng Spotify củng như mô hình nghiên cứu.
60
 Kiểm định theo thu nhập

Bảng 4.25 Thống kê mô tả theo thu nhập
Trung Độ lệch
N Sai số chuẩn Nhỏ nhất Lớn nhất
bình chuẩn
Dưới 1
156 3.6587 .66180 .05299 1.75 5.00
triệu
Từ 1 đến 3
188 3.7088 .65302 .04763 1.00 5.00
SHL triệu
Trên 3
161 3.7438 .62871 .04955 1.00 5.00
triệu
Tổng 505 3.7045 .64773 .02882 1.00 5.00
Thống kê Levene df1 df2 Sig.

SHL .838 2 502 .433
Bảng 4.27 ANOVA
Tổng bình df Bình phƣơng F Sig.

phƣơng trung bình
Giữa các nhóm .580 2 .290 .690 .502
SHL Trong cùng nhóm 210.873 502 .420
Tổng 211.452 504
Nhìn vào bảng 4.27, nhóm tác giả nhận kiểm định ANOVA có Sig > 0.05 nên có
thể kết luận thu nhập không ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với
ứng nghe nhạc có trả phí Spotify cũng như mô hình nghiên cứu.
Kết luận kiểm định nhân khẩu học:
Kết quả kiểm định trung bình và phương sai cho thấy không có sự khác biệt về:
Hệ đào tạo Năm học, Khối ngành Nơi sinh ra và lớn lên Thu nhập. Hay nói
61
cách khác là Hệ đào tạo Năm học, Khối ngành Nơi sinh ra và lớn lên Thu
nhập không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên.
Tuy nhiên, mức độ hài lòng chịu ảnh hưởng bởi đặc điểm cá nhân Giới tính.
Nhóm giới tính Nam sẽ có mức độ hài lòng cao hơn nhóm giới tính Nữ (3.7989
> 3.6479).
4.6. Kiếm định giá thuyết trung bình tổng thể

Được xác định bằng cách đánh giá của sinh viên trên thang đo likert 5 bậc. Nhìn
vào kết quả kiểm định giả thuyết ta thấy kết quả khảo sát từ những sinh viên cho
thấy giá trị trung bình của các thành phần có sự phân biệt.
Ngoài ra, để kiểm định giá trị trung bình của các thành phần với giá trị trung bình
µ0=3 ta đặt giả thuyết:
H0: Trung bình mức độ đánh giá của sinh viên là 3
Bảng 4.28 Giá trị trung bình mẫu nghiên cứu của các khái niệm
Khái Sai số chuẩn trung

N Trung bình Độ lệch chuẩn
niệm bình
CL 505 3.8950 .60631 .02698
GTCN 505 3.7223 .69809 .03106
STC 505 3.6782 .68315 .03040
GC 505 3.7426 .66597 .02964
SMÐ 505 3.9203 .65538 .02916
SHL 505 3.7045 .64773 .02882
62
Bảng 4.29 So sánh giá trị trung bình mẫu nghiên cứu của các khái niệm với giá
trị trung bình của thang đo (µ0=3)
µ0=3
Khái Khác biệt Khoảng tin cậy 95% của sự
Giá trị kiểm Số bậc tự Sig.
niệm trung khác biệt
định t do df (2-đầu)
bình Cao hơn Thấp hơn
CL 33.174 504 .000 .89505 .8420 .9481
GTCN 23.251 504 .000 .72228 .6612 .7833
STC 22.310 504 .000 .67822 .6185 .7379
GC 25.057 504 .000 .74257 .6844 .8008
SMÐ 31.556 504 .000 .92030 .8630 .9776
SHL 24.440 504 .000 .70446 .6478 .7611
Trong đó Sig. (2 – đầu): Mức ý nghĩa quan sát cả 2 phía (đầu); cao hơn và thấp hơn
Nhìn vào bảng ta nhận thấy: Các thành phần đều có Sig. = 0.000 (< 5%)  Ta
bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là trung bình mức độ đánh giá của sinh viên không là
3. Như vậy, kết quả đánh giá của những sinh viên tham gia khảo sát có thể đại
diện cho tất cả các sinh viên tạiThành phố Hồ Chí Minh
4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu
Từ kết quả nghiên cứu như đã trình bày, đồng thời kết quả thảo luận
nhóm, nhóm tác giả đưa ra một số thảo luận về kết quả nghiên cứu như sau:
Thứ nhất, Sự mong đợi (SMĐ) là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến mức
độ hài lòng của sinh viên. Kết quả này phù hợp với mô hình nghiên cứu chỉ số
hài lòng khách hàng của Mỹ. Rõ ràng sự mong đợi đối với mức độ hài lòng của
sinh viên chịu sự tác động mạnh mẽ bởi sinh viên có sự mong đợi của chính
mình và thể hiện qua sự hài lòng. Như vậy,sự mong đợi của sinh viên ảnh hưởng
và tác động đến mức độ hài lòng của chính mình. Nhóm tác giả cho rằng cần
phải cải tiến, hoàn thiện hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch
vụ nhằm giúp thỏa mãn sự mong đợi, từ đó nâng cao được mức độ hài lòng của
sinh viên.
63
Thứ hai, Giá cả (GC) và Giá trị cảm nhận (GTCN) là 2 yếu tố tác động
mạnh mẽ đến mức độ hài lòng của sinh viên. Kết quả này phù hợp với nghiên
cứu của Zeithaml và Bitner (2000), mô hình nghiên cứu chỉ số hài lòng khách
hàng của Mỹ, mô hình nghiên cứu chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam.
Như vậy giá cả và giá trị cảm nhận ảnh hưởng mạnh mẽ đến mức độ hài lòng
của sinh viên. Theo ý kiến sau khi thảo luận nhóm, để gia tăng 2 yếu tố này
nhóm tác giả cho rằng cần phải đưa ra một mức giá phù hợp, có thêm nhiều loại
gói cước để sinh viên lựa chọn sao cho phù hợp với thu nhập của mình và làm
cho sinh viên cảm nhận được rằng chênh lệch giữa tổng giá trị mà mình nhận
được và tổng chi phí mà mình phải trả là xứng đáng . Từ đó giúp nâng cao sự hài
lòng của sinh viên dựa trên 2 yếu tố là giá cả và giá trị cảm nhận
Thứ ba, chất lượng (CL) tác động mạnh mẽ đếnmức độ hài lòng của sinh
viên. Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000), Spreng
và Mackoy (1996). Như vậy, chất lượng càng tốt thì mức độ hài lòng của sinh
viên càng cao.
Thứ tư, trong kết quả nghiên cứu về đặc điểm cá nhân với hành vi thì kết
quả kiểm định trung bình và phương sai cho thấy không có sự khác biệt về: Hệ
đào tạo, Năm học, Khối ngành, Nơi sinh ra và lớn lên, Thu nhập. Hay nói cách
khác là Hệ đào tạo, Năm học, Khối ngành, Nơi sinh ra và lớn lên, Thu nhập
không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên. Tuy nhiên, hành vi chịu
ảnh hưởng bởi đặc điểm cá nhân Giới tính: Mức độ hài lòng của nhóm Giới tính
nam cao hơn so với nhóm giới tính nữ. Điều này nhóm tác giả có thể đưa ra giả
thuyết cho rằng do sinh viên nam có tính cách ít cầu toàn hơn sinh viên nữ.
Ngoài ra một giả thuyết nữa được nhóm tác giả đưa ra là do sinh viên nam ít có
tính tiết kiệm hơn sinh viên nữ nên họ sẵn sàng chi trả cho các loại gói cước cao
cấp nên mức độ hài lòng sẽ cao hơn vì đó là các gói cước có tích hợp rất nhiều
tính năng tuyệt vời so với các gói cước ít tiền hơn. Còn sinh viên nữ chỉ sẵn lòng
chi trả cho các gói cước có thể phục vụ cho nhu cầu giải trí của mình là được
nên mức độ hài lòng sẽ thấp hơn.

Chương 4 trình bày cụ thể kết quả nghiên cứu của bài nghiên cứu bao
gồm mô tả đặc điểm mẫu khảo sát và các kết quả kiểm định thang đo, giả thuyết
và mô hình nghiên cứu. Kết quả phân tích trong chương 4 cho thấy các khái
niệm đều đạt độ tin cậy và không thừa biến. Như vậy có 5 yếu tố được rút ra với
21 biến quan sát. Kết quả phân tích EFA cho thấy 5 yếu tố đều đạt được giá trị
hội tụ, giá trị phân biệt và độ tin cậy. Tuy nhiên, khi phân tiến hành phân tích
64
hồi quy các yếu tố độc lập ảnh hưởng đến mức độ hài lòng theo phương pháp
Stepwise thì yếu tố Sự tin cậy (STC) bị loại ra khỏi mô hình.
Kết quả phân tích cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của sinh viên là Chất lượng (CL), Giá trị cảm nhận (GTCN), Giá cả (GC), Sự
mong đợi (SMĐ). Vì thế nhóm tác giả cho rằng để nâng cao mức độ hài lòng
của sinh viên cần phải tác động đến 4 yếu tố trên.
Tóm lại, dựa vào kết quả nghiên cứu trong chương 4 này làm cơ sở để
nhóm tác giả đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên
trên địa bàng Thành phố Hồ Chí Minh.
65
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT

5.1. Tổng hợp kết quả nghiên cứu
Dựa vào Mô hình lí thuyết SERVQUAL, Mô hình lí thuyết chỉ số hài lòng khách hàng
của Mỹ (ACSI), Mô hình lí thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (VCSI),
Mô hình sự thỏa mãn của khách hàng theo Zeithaml và Bitner (2000), Quan hệ giữa
chất lượng và sự hài lòng của khách hàng nhóm tác giả hình thành nên mô hình nghiên
cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Thành phố Hồ Chí Minh đối
với ứng dụng nghe nhạc có trả phí Spotify bao gồm 5 yếu tố: chất lượng sản phẩm, sự
tin cậy, giá cả sản phẩm, sự mong đợi, giá trị cảm nhận.Nhóm tác giả tóm tắt những
kết quả chính như sau:
• Kết quả đo lƣờng và ý nghĩa

Trong phạm vi Thành phố Hồ Chí Minh, nhóm tác giả tiến hành khảo sát 505 người
thông qua bảng khảo sát với 25 biến quan sát ( 5 biến độc lập và 4 biến phụ thuộc).
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha từ đó cho thấy các biến quan sát đều đạt độ tin
cậy và các biến có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3.
Cronbach’s Alpha các nhóm đều lớn hơn 0.6 nên không có thành phần nào bị loại.
Kiểm định EFA cho thấy hệ số KMO = 0.877 (0.5 ≤ KMO ≤ 1) và hệ số Bartlett's có
mức ý nghĩa quan sát Sig=0.000% < 0.05 đã khẳng định rằng phương pháp phân tích
trên là phù hợp (hay thỏa mãn điều kiện cho phân tích nhân tố) → Có mối tương quan
giữa các biến quan sát với nhau.
Ngoài ra 5 nhân tố được rút trích tại Eigenvalues lớn hơn 1 (các nhóm đều
có Eigenvalues > 1) 50.510% (>50%) → Phương sai trích thỏa mãn yêu cầu.
• Kết quả về sự khác biệt cá nhân đến hành vi

Kết quả kiểm định trung bình và phương sai cho thấy không có sự khác biệt về: Hệ
đào tạo, Năm học, Khối ngành, Nơi sinh ra và lớn lên, Thu nhập. Hay nói cách khác là
66
Hệ đào tạo, Năm học, Khối ngành, Nơi sinh ra và lớn lên, Thu nhập không ảnh đến
mức độ hài lòng của sinh viên Thành phố Hồ Chí Minh.
5.2. Một số đề xuất từ kết quả nghiên cứu
5.2.1. Spotify
Kết quả nghiên cứu cho sự hài lòng của sinh viên thành phố hồ chí minh đối với ứng
dụng nghe nhạc có trả phí spotify từ năm 2018 đến nay bị ảnh hưởng bởi: chất lượng,
giá trị cảm nhận, sự tin cậy, giá cả, sự mong đợi.
Do đó, để nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với ứng dụng spotify cần phải tìm
cách nâng cao chất lượng ứng dụng, giá trị cảm nhận, sự tin cậy, giá cả ứng dụng cũng
như sự mong đợi.
Đối với rủi ro tính bảo mật dữ liệu cá nhân của khách hàng: nhóm bảo mật của Spotify
phải luôn đảm bảo bảo vệ tài khoản và thông tin cá nhân.
5.2.2. Đối với nhà nước
Ban hành Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng để đảm bảo quyền lợi của người tiêu
dùng và quy định rõ nghĩa vụ của nhà cung cấp sản phẩm: đảm bảo cung cấp thông tin
đầy đủ, chính xác về tổ chức, cá nhân kinh doanh; cung cấp hóa đơn, chứng từ, tài liệu
liên quan đến giao dịch và thông tin cần thiết khác về dịch vụ mà người tiêu dùng mua
và sử dụng.
Quy định rõ những hành vi bị nghiêm cấm của cá nhân, tổ chức kinh doanh. Quy định
hình thức xử phạt đối với trường hợp vi phạm quy định và những trường hợp gây thiệt
hại, ảnh hưởng tới quyền lợi của người tiêu dùng. Có hình thức xử phạt nghiêm khắc
đối với những trường hợp vi phạm.
5.3. Kết luận chung
5.3.1. Hạn chế
Thời gian thực hiện nghiên cứu khá ngắn , trong giai đoạn dịch bệnh không thể đi khảo
sát trực tiếp mà chỉ khảo sát qua internet và chỉ được làm theo trên cơ sở lý thuyết nên
kết quả nghiên cứu có thể có nhiều sai sót về số liệu cũng như hạn chế về tính chính
xác.
Bài nghiên cứu này mới dừng lại ở việc nghiên đến mức độ hài lòng của sinh viên
Thành phố Hồ Chí Minh đối với ứng dụng nghe nhạc có trả phí spotify từ năm 2018
67
đến nay , chưa nghiên cứu được mức độ hài lòng đối với ứng dụng này trên phạm vi
người dùng trong cả nước .
Trên thực tế , mức độ hài lòng của sinh viên Thành phố Hồ Chí Minh đối với ứng dụng
nghe nhạc có trả phí Spotify bị ảnh hưởng bởi rất nhiều yếu tố mà các bài nghiên cứu
trước đây đã đề cập đến ví dụ như các vấn đề về văn hóa , pháp lý,… và nhiều yếu tố
khác chưa được xem xét trong bài nghiên cứu này. Trong nghiên cứu này chỉ tập trung
tìm hiểu những tác động của các yếu tố: Chất lượng sản phẩm, Sự tin cậy , Giá trị cảm
nhận, Sự mong đợi, Giá cả đến mức độ hài lòng của sinh viên Thành phố Hồ Chí Minh
đối với ứng dụng nghe nhạc có trả phí Spotify
Nghiên cứu này còn một số hạn chế trong phương pháp xử lý dữ liệu. Trong bài chỉ tập
trung vào kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố
khám phá EFA, phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính . Để kiểm định mô hình lý
thuyết có độ tin cậy cao hơn thì trong các nghiên cứu tiếp theo nên sử dụng mô hình cấu
trúc SEM vì nó cho phép ước lượng đồng thời các phần tử trong tổng thể mô hình và
khắc phục được các nhược điểm của các phương pháp trên
5.3.2. Các hướng nghiên cứu tiếp theo
Spotify hiện là ứng dụng âm nhạc số 1 thế giới , vượt xa dịch vụ âm nhạc của Apple,
Amazon, Google ,...đặc biệt, trong thời đại công nghệ 4.0 đang ngày càng phát triển
ngày nay sẽ tác động không ít làm thay đổi mức độ hài lòng đối với ứng dụng nghe
nhạc của người tiêu dùng ( trong bài nghiên cứu này đối tượng là sinh viên các trường
đại học khu vựcThành phố Hồ Chí Minh).
Xuất phát từ những hạn chế của bài nghiên cứu , nhóm tác giả có một số gợi ý hướng
nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực này như sau:
• Thứ nhất , có thể nghiên cứu sự tác động của Yếu tố cá nhân đó chính là tuổi tác cũng
như nghề nghiệp, phong cách sống của mỗi người . Bởi trong một độ tuổi , nghề nghiệp
, phong cách khác nhau thì mỗi người có những sở thích và sự hài lòng với các sản
phẩm khác nhau . Đó là yếu tố quan trọng trong việc sử dụng ứng dụng Spotify để
nghe nhạc.
• Thứ hai, trong các bài nghiên cứu tiếp theo nên sử dụng mô hình mạng SEM để phân
tích xử lý dữ liệu. Vì các phương pháp xử lý khác như đã nói trên còn nhiều
68
nhược điểm và mô hình SEM sẽ khắc phục được điều đó do vậy kết quả nghiên cứu ở
các bài nghiên cứu sau sẽ có độ tin cậy, tính chính xác, tính thực tế cao hơn giúp ta có
thể đạt được mục tiêu nghiên cứu các vấn đề mà ta muốn nghiên cứu sau này.
Kết luận:
Đề tài nghiên cứu đã đưa ra được tầm quan trọng của từng yếu tố ảnh hưởng đến mức
độ hài lòng của sinh viên ở Thành phố Hồ Chí Minh đối với ứng dụng nghe nhạc có trả
phí Spotify trên cơ sở kiểm định mô hình nghiên cứu đề xuất và các kết quả nghiên cứu
đã đưa ra một số biện pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên Thành phố
Hồ Chí Minh. Nghiên cứu qua từng chương cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu bao gồm xác định tính cấp thiết của đề tài,
đưa ra mục tiêu, mục đích nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đưa ra những nghiên
cứu trước nhằm định hướng đúng mục tiêu nghiên cứu đã đưa ra ban đầu.
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu. Giới thiệu các khái niệm cơ bản liên
quan đến nội dung dựa vào Mô hình lí thuyết SERVQUAL, Mô hình lí thuyết chỉ số hài
lòng khách hàng của Mỹ (ACSI), Mô hình lí thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt
Nam (VCSI), Mô hình sự thỏa mãn của khách hàng theo Zeithaml và Bitner (2000),
Quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng và các nghiên cứu có liên
quan... từ đó hình thành nên mô hình nghiên cứu tổng quát của đề tài, thiết lập quan hệ
giữa các yếu tố và lập giả thiết nghiên cứu để phục vụ cho chương tiếp theo.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu. Trình bày chi tiết những phương pháp nghiên cứu
được thực hiện trong đề tài.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Nội dung chương này trình bày các vấn đề về kiểm
định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu, phân tích nhân tố
EFA, kết luận các giả thuyết nghiên cứu đưa ra trong chương 2. Cụ thể:
• Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha: Các khái niệm đưa ra đều đạt độ tin cậy
phân tích, không loại đi thành phần nào.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA: Kết quả cho thấy 5 thành phần đều đạt được
độ tin cậy và giá trị
69
• Kiệm định mô hình giả thuyết nghiên cứu: Các yếu tố đều tác động trực tiếp
hoặc gián tiếp đến mức độ hài lòng của sinh viên ở Thành phố Hồ Chí Minh
• Phân tích đa nhóm: Kết quả cho thấy không có sự khác biệt về mức độ hài lòng
với Hệ đào tạo, Năm học, Khối ngành, Nơi sinh ra và lớn lên,Thu nhập.
Chương 5: Kết luận. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả đã đưa ra những đề
xuất nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên Thành phố Hồ Chí Minh đối với
ứng dụng nghe nhạc có trả phí Spotify.
Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố: Chất lượng, Giá trị cảm nhận, Giá cả và
Sự mong đợi có tác động tích cực đến mức độ hài lòng của sinh viên Thành phố Hồ Chí
Minh đối với ứng dụng nghe nhạc có trả phí Spotify
Với kết quả nghiên cứu trên, đã chỉ ra được những yếu tố nào có tác động và mức độ
tác động của các yếu tố đó đối với mức độ hài lòng của sinh viên Thành phố Hồ Chí
Minh đối với ứng dụng nghe nhạc có trả phí Spotify. Từ đó, bài nghiên cứu có thể cung
cấp một số thông tin cần thiết cho Spotify và cơ quan quản lí nhà nước để đưa ra biện
pháp nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên Thành phố Hồ Chí Minh. Bài nghiên cứu
cũng đã làm rõ được các hạn chế cũng như đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo
trong lĩnh vực sử dụng ứng dụng Spotify để nghe nhạc.

Trong chương này, nhóm nghiên cứu đã đưa ra các bình luận, đánh giá kết quả
nghiên cứu. Dựa trên các kết quả nghiên cứu, nhóm cũng đã đưa ra một số đề xuất
nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên Thành phố Hồ Chí Minh đối với ứng
dụng có trả phí Spotify. Đồng thời, nhóm cũng chỉ ra những mặt còn hạn chế và trên cơ
sở đó đề xuất một số định hướng nghiên cứu cho tương lai trong lĩnh vực này.
Với mục đích nâng cao sự hài lòng của sinh viên Thành phố Hồ Chí Minh đối
với ứng dụng có trả phí Spotify, nhóm tác giả đã đưa ra và nghiên cứu thành công mô
hình các nhân tố tác động đến vấn đề trên. Với đặc điểm định lượng hóa, bài nghiên cứu
này đã cho thấy sự vượt trội và mới mẻ trong cách thức đánh giá và điều chỉnh hành vi
của con người.
70
Do hạn chế về nguồn lực, thời gian, phạm vi và mẫu nghiên cứu nên bài nghiên cứu chỉ
đề cập đến sinh viên tại Thành phố Hồ Chí Minh, không nghiên cứu và đánh giá một
cách toàn diện của. Nhưng đây là cơ sở để các thế hệ tiếp theo mở rộng quy mô và
phạm vi nghiên cứu, khảo sát.
71
KẾT LUẬN
Ứng dụng Spotify đã trở thành một phương thức nghe nhạc phổ biến và ngày
càng phát triển rộng khắp. Hiện nay, đối với người nghe nhạc, hình thức nghe nhạc
trên ứng dụng Spotify mang lại cho họ nhiều lợi ích do ứng dụng này có rất nhiều tính
năng mới lạ mà các ứng dụng nghe nhạc trước đó không có. Vì vậy tỉ lệ người nghe
nhạc trên ứng dụng Spotify tăng không ngừng theo thời gian. Cùng với sự tăng không
ngừng của số lượng người sử dụng Spotify để nghe nhạc, các nghiên cứu về mức độ
hài lòng đối với ứng dụng nghe nhạc có trả phí Spotify được rất nhiều sự quan tâm của
các nhà nghiên cứu trong những năm gần đây. Tuy nhiên các nghiên cứu vẫn còn
nhiều thiếu sót cần bổ sung và làm rõ. Kế thừa và phát triển các nghiên cứu trước đây,
nhóm đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên ở Thành
phố Hồ Chí Minh đối với ứng dụng nghe nhạc có trả phí Spotify. Nghiên cứu xác định
được mức độ, chiều hướng và cường độ tác động của các yếu tố đến mức độ hài lòng
khi sử dụng ứng dụng Spotify để nghe nhạc ở sinh viên bằng cách sử dụng kết hợp
phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định lượng chính thức
dựa trên mẫu điều tra 505 sinh viên đang học tại các trường Đại học và Cao đẳng trên
địa bàng Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng mức độ hài lòng
của sinh viên đối với ứng dụng nghe nhạc Spotify bị ảnh hưởng bởi: Chất lượng, Giá
trị cảm nhận, Giá cả và Sự mong đợi.
Với các phát hiện này, nghiên cứu có giá trị cả về lí luận và thực tiễn. Nghiên
cứu cũng làm rõ các hạn chế của nghiên cứu và đề ra hướng nghiên cứu tiếp theo trong
lĩnh vực nghe nhạc trên ứng dụng Spotify sau này.
72
DANH MỤC THAM KHẢO

Tiếng Việt
 TS. Phạm Hùng Cường – Đại học Ngoại thương, PGS.TS. Nguyễn Xuân Minh
– Đại học Ngoại thương, TS. Võ Hoàng Nhân – Đại học Y khoa Phạm Ngọc
Thạch “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm dịch
vụ của doanh nghiệp” , được lấy từ http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-
doanh/danh-gia-su-hai-long-cua-khach-hang-doi-voi-chat-luong-san-pham-
dich-vu-cua-doanh-nghiep-306128.html
 Hồ Thị Hồng Nhung, Minh Trâm – Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí
Minh “Khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thức ăn nhanh KFC”,
được lấy từ https://khotrithucso.com/doc/p/khao-sat-su-hai-long-cua-khach-
hang-khi-su-dung-thuc-an-316533
 Bùi Thị Bài 7/2009 “Khảo Sát Sự Hài Lòng của Khách Hàng
Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Giải Trí Tại Bar Nắng Thủy Tinh thuộc Công Ty
TNHH Nắng Thủy Tinh”, được lấy từ
https://www.tailieudaihoc.com/3doc/2471615.html
 Thái Thanh Hà – Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế “Đánh giá sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa thiên-Huế”, được
lấy từ https://tailieu.vn/doc/danh-gia-su-hai-long-cua-khach-hang-doi-voi-dich-
vu-vien-thong-di-dong-402228.html
Tiếng Anh
 Bitner, M.J & Hubert, A.R., Encounter satisfaction vesus overall satisfaction
versus quality: the customer’s voice, in Rust, R.T., Oliver, R.L. (Eds), Service
Quality: New Directions in Theory and Practice, Sage Publications, London:
72-94., (1994).
 Parasuraman, A., L. L. Berry, & V.A.Zeithaml, Refinement and Reassessment
of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450.,(1991).
 Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A., The behavioral consequences of
service quality, Journal of Marketing, Vol. 60(2): 31-46,(1996).
73
PHỤ LỤC: PHIẾU KHẢO SÁT
PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN THÀNH PHỐ HỒ
CHÍ MINH ĐỐI VỚI ỨNG DỤNG NGHE NHẠC CÓ TRẢ PHÍ SPOTIFY TỪ
NĂM 2018 ĐẾN NAY
Kính chào Anh/Chị.
Chúng tôi là nhóm nghiên cứu đến từ khoa Thương Mại của trường Đại học Tài chính
– Marketing. Hiện nay, chúng tôi đang thực hiện khảo sát cho đề tài “Nghiên cứu mức
độ hài lòng của sinh viên thành phố Hồ Chí Minh đối với ứng dụng nghe nhạc có trả
phí Spotify từ năm 2018 đến nay” nhằm đánh giá chất lượng của ứng dụng nghe nhạc
Spotify và đề ra những giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng của người dùng đối với
ứng dụng. Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian tham gia trả lời phiếu khảo sát này.
Các ý kiến của Anh/Chị là thông tin quý báu và quan trọng cho sự thành công của
nghiên cứu. Chúng tôi xin đảm bảo ý kiến của Anh/Chị chỉ phục vụ nhằm mục đích
học tập, nghiên cứu và hoàn toàn được giữ bí mật.
Xin chân thành cảm ơn!
Phần 1: Phần thông tin gạn lọc
( Đánh dấu X vào ô phù hợp)
1. Anh/Chị có phải là sinh viên học ở các trƣờng tại Thành phố Hồ Chí
Minh không?
Có Không
Nếu không phải là sinh viên ở Thành phố Hồ Chí Minh, Anh/Chị vui lòng
dừng cuộc khảo sát tại đây.
74
2. Từ năm 2018 đến nay, Anh/Chị có sử dụng ứng dụng Spotify không?
Có Không
Nếu không sử dụng ứng dụng Spotify, Anh/Chị vui lòng dừng cuộc khảo sát tại
đây.
Phần 2: Phần đánh giá mức độ hài lòng
1. Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị đối với các phát
biểu dƣới đây về ứng dụng Spotify, theo thang điểm từ 1 đến 5, với qui ƣớc sau:
Mức độ đồng ý
(1) Hoàn toàn không đồng ý
(2) Không đồng ý
(3) Bình thường
(4) Đồng ý
(5) Hoàn toàn đồng ý
(Ghi chú: Xin đánh dấu X vào ô Anh/Chị chọn)
Thang điểm
Yếu tố
1 2 3 4 5
1. Chất lƣợng của ứng dụng Spotify
1.1. Chất lượng âm thanh tốt
1.2. Đa dạng thể loại âm nhạc
1.3. Tốc độ cập nhật các bài hát mới

nhanh
1.4. Việc đồng bộ nhiều ứng dụng
không làm bài hát bị gián đoạn
75
1.5. Ứng dụng không gây hại trên các
thiết bị người dùng
2. Giá trị cảm nhận
2.1. Giao diện bắt mắt tạo cảm giác
thích thú khi sử dụng
2.2. Spotify là “thiên đường” của âm
nhạc bản quyền
2.3. Spotify giúp thư giãn hiệu quả với
kho nhạc khổng lồ
2.4. Spotify là mang lại trải nghiệm

nghe nhạc thú vị với nhiều tính năng mới lạ
3. Sự tin cậy
3.1 Spotify cung cấp đúng ứng dụng

như đã cam kết
3.2 Spotify bảo mật tốt thông tin người

dùng
3.3 Phương thức thanh toán đảm bảo an

toàn cho người sử dụng
3.4 Spotify cung cấp ứng dụng đúng

thời hạn
4. Giá cả của ứng dụng Spotify
4.1 Spotify phiên bản Premium có giá

hợp lý
4.2 Spotify Premium có nhiều gói cước

khác nhau phù hợp với từng đối tượng
người dùng
76
4.3 Giá cả ổn định cho từng gói Spotify
Premium
4.4 Spotify có giá rẻ hơn các ứng dụng

nghe nhạc khác
5. Sự mong đợi
5.1 Anh/Chị mong muốn Spotify Premium

có thêm nhiều loại gói cước hơn
5.2 Anh/Chị mong muốn tính năng karaoke

của Spotify có phiên bản Việt
5.3 Anh/Chị mong muốn lời bài hát được

hiển thị trong giao diện phát nhạc
5.4 Anh/Chị mong muốn Spotify có nhiều

chương trình khuyến mãi
6. Sự hài lòng của ngƣời dùng

6.1 Anh/Chị sẽ không sử dụng ứng dụng
nghe nhạc nào khác nếu các yếu tố trên
được đáp ứng
6.2 Những yếu tố trên giúp Anh/Chị thỏa
mãn mỗi khi có nhu cầu nghe nhạc trên ứng
dụng Spotify
6.3 Vì những yếu tố trên nên Anh/Chị sẽ

tiếp tục sử dụng ứng dụng Spotify
77
6.4 Nếu những yếu tố trên được đáp ứng thì
Anh/Chị sẽ sẵn lòng giới thiệu cho người
thân và bạn bè sử dụng ứng dụng Spotify
Phần 3: Thông tin cá nhân
Anh/Chị vui lòng cho biết một số thông tin sau:
1. Giới tính của Anh/Chị ?
Nam Nữ
2. Anh/Chị là sinh viên Đại học hay Cao Đẳng?
Đại học Cao đẳng
3. Anh/Chị là sinh viên năm mấy?
Năm 1
Năm 2
Năm 3
Năm 4
Khác
4. Anh/Chị là sinh viên thuộc khối ngành nào?
Kinh tế
78
Kỹ thuật
Văn hóa – Nghệ thuật
Khác
5. Nơi sinh ra và lớn lên?
Tại TPHCM Tại các tỉnh khác
6. Thu nhập hằng tháng của Anh/Chị?
Dưới 1 triệu
Từ 1 triệu đến 3 triệu
Trên 3 triệu
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị!
79
80

BÃo Cão NCTTQT NhÃ3m 5

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

BÃo Cão NCTTQT NhÃ3m 5

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

BỘ TÀI CHÍNH

TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

BÁO CÁO TỔNG KẾT NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

Môn: NGHIÊN CỨU THỊ TRƢỜNG QUỐC TẾ

Giảng viên hướng dẫn: Th.s Hà Đức Sơn

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2020

BÁO CÁO TỔNG KẾT NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

Môn: NGHIÊN CỨU THỊ TRƢỜNG QUỐC TẾ

Giảng viên hướng dẫn: Th.s Hà Đức Sơn

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2020

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 5 năm 2020

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm

4.3 Kết quả EFA

4.4 Kết quả EFA

4.5 Phân tích hồi

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

DANH MỤC HÌNH

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.2. Tổng quan về lịch sử nghiên cứu

 A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry, “A Conceptual

 Nghiên cứu của Curry và Sinclair, “Assessing the Quality of Physiotherapy

1.3. Vấn đề nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu

1.4. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

1.4.2. Nhiệm vụ của đề tài

1.5.1.1. Đối tượng nghiên cứu

1.5.1.2. Phạm vi nghiên cứu

1.5.2. Đối tượng khảo sát

1.6. Phƣơng pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ:

Nghiên cứu chính thức:

1.7. Những đóng góp và ý nghĩa của đề tài

1.7.2. Những đóng góp của đề tài

1.7.3. Ý nghĩa khoa học

1.7.4. Ý nghĩa thực tiễn

1.8. Kết cấu đề tài

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Hàm ý chính sách và kết luận

TÓM TẮT CHƢƠNG I

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

• Theo một số nhà nghiên cứu

- Sự hài lòng về nhân viên

2.1.1.2. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng?

2.1.2. Khái niệm sinh viên

 Năm thành phần cơ bản đó là:

Hình 2.1 Mô hình mối quan hệ giữa chất

(Nguồn: Parasuraman & ctg 1985)

 Sự mong đợi (Expetations)

Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng Khách hàng của Mỹ

- Sự mong đợi (Expectations):

- Chất lƣợng cảm nhận (Perceived quality):

- Giá trị cảm nhận (Perceived value):

- Sự trung thành (Loyalty) và Sự than phiền (Complaints):

Hình 2.4 Mô hình sự thỏa mãn của khách hàng

(Nguồn: Zeithaml và itner 2000)

2.3. Mô hình đề nghiên cứu đề xuất

Hình 2.10 Mô hình nghiên cứu do nhóm tác giả đề xuất

(Nguồn: Đề xuất của nhóm tác giả)

2.3.1. Chất lượng sản phẩm (CL)

 Chất lượng âm thanh tốt