‘Trg slobode 16, BIT centar Pov: 310348090007 ID: 4310348090007, Bro} rjegenja: 04-49-5808, Opéina Tuzla softconsulting ‘Transakeien abun: 3994402212106003 Autor: Lejla Softié, dipl.oec. CRM alati za analizu klijenata i segmentacija ciljnog triista "Ne opstaje najjaéi predstavnik vrste, niti najinteligentniji, veé onaj ko se najbrée prilagodava promjenama" = Darwin Slogani su jedan od elemenata uspjeine promotivne kampanje. Zasto? Zato jer omogucaveju da se, na brz i jednostavan nakin, cilina skupina klijenata ,poveie” sa sloganom i konkretnim brendom. Ne, neéu pisati 0 procesu brendiranja. Da, planiram pisati o tome kako vrsim analizu klijenata i segmentaciju cilinog triiéta, Pretradujem definicije pojmova, iz prethodnog period, te utvrdujem da nisam joi uvijek napisala definiciju slogana. Opredjeliujem se da, konaéno, definigem i pojam slogana Prvi kreirani slogan, za vlastite potrebe, bio je: ,Kijent na prvom mjestu*”, Od 2013. godine, za svaku poslovnu godinu, kreiram novi slogan. Ranije su kreirani slogani: ,Tailor Made Consulting: Skrojeni po \Vaioj mjeril *, a zatim i: ,Think Twice ~ Be different! ®“. Za 2015. godinu, slogan je: “Follow us: Quality, Performance, Achievement! ®. Zaito? Zato jer kontinuirano vrsim analizu klijenata i segmentaciju cilinog tréista, Kako? Primjenom CRM alata na portaly www.savjetnik.ba i istragivanjem trdidnih potreba. Dakle, poslovne aktivnosti prilagodavam triinim trendovima i potrebama kljenata ti. cillnom tréignom segmentu. Zaito? Zato Sto Zelim zadovoljne i lojalne kljente. Kako se to postite? Analizom i segmentacijom cilinog tréita, Bez obzira sto kontinuirano vriim analizu baze podataka, u veéoj mieri me ispunjava analiza potreba klijenata i direktan kontakt. Koliko brzo se poslovne organizacije prilagodavaju promjenama? Prvo je ito me zanima kao konsultanta. Da li vise segmentaciju cilinog triista? Slijedeée je pitanje koje, obiéno, postavim u poslovnoj komunikaciji. U razgovoru dedemo do zakljuéka da se, u BH poslovnim organizacijama, nedovolno vrai istrazivanje potreba klijenata, Konstatujem(o) da za konkretne produkte ili cjelokupno poslovanje ne postoji kreiran slogan. Novo pitanje: Kako planirate pozvati klijente da se pridruie Vadim triignim nnastojanjima, ukoliko niste kreirali odgovarajuti slogan? Zato pozivam éitzoce ovog teksta da razmisle: Koji je slogan primjeren za 2015. godinu? Da, u uvodu teksta Zelim naglasiti da su generalni slogani poslovnih partnera Datalab i SoftConsulting: ,Pretvorite podatke u dobit” i ,Podatak, informacija, tehnologija®”. 1. Definicija pojma: slogan i ponasanje potrosata Slogan ®je upeéstljva (najée8ée rimovana) reklamna krilatica, fraze, moto ili kratki skup rijeéi koje se rabe za oglaiavanje. Cilj joj je da Gestim ponavijanjem bude zapaméena ili dio prepoznatlive ideje ili proiavoda Ponaganje potrogata’ predstavija proces pribavijanja i konzumiranja proizvoda, usluga i ideja od potroiatke jedinice. Ono ukljuéuje i poslijeprodajne procese koji obuhvacaju vrednovanje i poslijeprodajno ponasanje. Zaito sam slogane za svaku poslovnu godinu, u viastitom poslovanju, kreirala na engleskom jeziku? Moiete postaviti pitanje, ukoliko je ,generalni" slogan SoftConsulting poslovnog koncepta - tri rijeti ina domicilnom jeziku, lzvrsenom analizom CRM-a , na portalu www.savjetnik.ba ,utvrdila sam da se, mieseéni bilten, u manjem obimu pregleda od strane klijenata ako je naslov teme na engleskom Jeziku, odnosno u veéem obimu pregleda kada je naslov napisan na domicilnom jeziku. Ciljni trfiéni segment klijenata kojeg targetiram, trebao bi biti u moguénosti da proéita, a zatim razumije sadriaje i ina enegleskom jeziku. Zaito? Zato ito je to globalni komunikacijski alat i jezik za 21, stoljece. 1 SoftConsulting s.p. Tuzla, Trg slobode 16 ( BIT Centar), 750000 Tuzla, e-mail: lejla.softic@savjetnik.ba 2 lavor: http://hr wikipedia.ora/wiki/Slogan 3 lnvor: hitp://web.efzg.he/dok/MAR/kozimec/PonassC 59 1anje%s70potro%C5%A1aSEC4A%EDa‘Trg slobode 16, BIT centar Pov: 310348090007 ID: 4310348090007, Bro} rjegenja: 04-49-5808, Opéina Tuzla softconsulting ‘Transakeien abun: 3994402212106003 2. CRM alati za istrazivanje zadovoljstva i lojalnosti klijenata U pripremi za ovaj tekst, pronalazim tekst o globalnim trendovima u 2015. godini— ,Top 10 Business Trends That Will Drive Success In 2015, i izdvajam, u slobodnom prijevodu, slijedeée znaéajke: = potrebno je izvrSiti balansiranje prikuplianja podataka i jednostavnosti njihove upotrebe + CRM treba biti jednostavna platforma sa podrskom za mobilne uredaje, a ne kompleksan sistem kojeg niko ne koristi = _poslovne organizacije trebaju znati koji klijenti ,oduzimaju" vremenske resurse + razvoj inovativnih nagina unapredivanja zadovolistva zaposlenika, a kako bi se postiglo i vece zadovoljstvo kljenata, MEASURE LOYALTY Dakle, zadovoljstvo klijenata se postiée integracijom CRM alata koji su jednostavni za upotrebu, prilagodeni osnovnoj ijudsko] potrebi ~ mobilnosti, fokusirani na ,profitabilne” poslovne odnose sa klijentima tj. zasnovane na medusobnom zadovolistvu poslovnim odnosom dobavljaéa i kljenta. Dakle, u tekuéoj godini, fokus je na zadovoljnim i lojalnim kljentima. Zato je slogan virtuelnog savjetnika: ” Follow us: Quality, Performance, Achievement! ©", Na prvom miestu su kvalitetne poslovne relacije sa klijentima i poslovnim partnerima. Rezultat toga, u 2015. godini, treba biti Uéinkovitost nage poslovne suradnje. Zaito? Zato jer je potrebno ispuniti zacrtane poslovne ciljeve za 2015. godinu. Kao konsultant, podriavam i prudam podréku pri realizaciji poslovnih ciljeva klijenata, Takoder, kako bi smo unaprijedili nas poslovni odnos, ogekujem i odreden stepen lojalnosti klijenata. Moida to nije uvijek lojainost klijenata, koliko poslovan pristup i pozitivan suradni¢ki odnos. U proteklom periodu, Kontinuirano sam izvréavala istrazivanje stepena zadovolistva Klljenata. Godisnja on-line anketa je primarni CRM alat koji koristim za istradivanje zadovoljstve klijenate. Medutim, istrazivanje zadovoljstva klijenata u direktnom kontaktu tj. face-to face ima veci znaéaj, Trenutak kads pomognete kiljentu, u ostvarenju konkretnog poslovnog cilja ili rjeSenja konkretnog problema, za konsultanta je puno vainije od rezultata dobijenih primjenom npr. on-line ankete. Mislim da je ovaj osje¢aj istovjetan za sve usluine djelatnosti. Kako znate da je klijent zadovoljan? Ukoliko izvrsi narednu narudibu. Da, ali to je samo jedan od mogucih nagina iskazivanja zadovolistva klijenta. Kada dobijete rijegi podrske, u Vasem triignom nastojanju, to znati da je klijent zadovoljan. Nekada je to samo jedna rijet: gestitam, hvala ili pozdrav. Upravo ta jedna rijeé, koju je potrebno da prepoznate u komunikaciji sa kKlijentima, vatna je za mjerenje stepena zadovoljstva i lojalnosti kiijenata. Po prirodi sam lojalna u svim ili veéini meduljudskih odnosa, tako da bi se moglo reti da sam zahvalan klijent. Zato cu ovo poglavije zavriiti iz perspektive zadovoljnog klijenta, a ne iz perspektive konsultanta ili onoga ko usluzuje klijente. Na ovom mjestu éu_postaviti dva pitanja, ali istovremeno neéu dati odgovore: Koliko Gest se zohvaliujete, kao kiijent, svojima suradnicima (internim i vanjskim)? i Na koji naéin, kao klijent, izradavate zahvalnost i lojalnost? Imala bih jo pitanja, ali éu u nastavku pokusati ponuditi i nekoliko mogucih odgovora. 4 Lavor: http://www. forbes.convsites/ianaltman/2014/12/00/455/softconsulting 3. ‘Trg slobode 16, BIT centar Pov: 310348090007 ID: 4310348090007, Bro} rlegenia: 04-49-5808, Opéina Tuzla ‘Transakcijski racun: 3364402212106005 CRM analiza: pravovremeno prepoznati potrebe, Zelje i navike klijenata Ukoliko Zelite da izgradite poslovne odnose zasnovane na potrebama kljenata, @ kako bi ste ispunil njihove Zelje, alii nauZili neito novo iz navika klijenata, potrebno je analizirat sliiedeée: IMPROVE ANALYZE Better a Identify customer service iw tends Potret Da li aktivno slugate Kliiente i kako to inite? Razumijete li potrebe klijenata i na koji nagin? Kako identifikujete nove trendove i primjenjujete li ih u viastitom poslovanju? Koliko esto vrsite unapredivanje poslovania i imate li implementirane standarde kvalitete? (CAPTURE EVALUATE siento ok Understand My Business your customer customer issues ¢ | Zelje klijenata su jedno, a triiéne moguénosti klijenata su nesto sasvim drugo. Kako to radim u vlastitom biznisu ili odgovori® na navedena pitanja za analizu su slijedeci 1 Kako su za komunikacijski proces potrebne dvije strane, to svoju otvorenost za poslovno Komuniciranje, sa nagim klijentima i partnerima, nastojim aktivno inicirati i pri tome kontinuirano unapredivati modele naieg komuniciranja. Savremene tehnologije ne mogu zamieniti liéni kontakt 2 kiljentima i poslovnim partnerima, ali nam mogu pomodi da medusobno razmjenjujemo bitne informacije za nau poslovnu suradnju. Stoga, prakticiram kombinaciju slijedeéa dva metoda poslovne komunikacije: lignu posjetu klijentima i poslovnim partnerima, alii virtuelni konsultantski angaiman, Popunjavananjem on-line obrasca ili odravanjem zajednitkog sastanka, klijenti nisu u obavezi koristiti Konsultantske usluge niti prihvatiti ponudene rjedenja. Naime, odgovarajuci 1a upit klljenta dostavija se 2vaniéna ponuda konsultantskih usluga sa predlogom cjelovitog, konceptualnog rjegenja trenutne poslovne problematike kljenta. Cjelokupna konsultantska aktivnost se prilagodava poslovnim potrebama i finansijskim moguénostima Klijenta. Stoga emo na zajednitkom sastanku pronaéi soluciju koja najbolje odgovara trenutnim, razvojnim, planovima klijenta, Zivimo u doba brzog tehnoloskog napretka, gdje je biti inovativan i iskoristiti sve dostupne alate za uspjedno poslovanje postao izazov za kontinuiran razvo] kompanija. U saradnji sa partnerima, 2 u cilju promocije i afirmacije principa uspjesnog poslovanja, Klijentima nastolimo obezbjediti tehnoloska rjesenja koja ée ubrzati poslovni razvoj i unaprijediti njihovu trenutnu tréiénu poziciju. Poslovna saradnja sa kljentima predstavija jedno novo iskustvo, a prethodno ste¢ena iskustva uvijek se koriste iskijudive s2 ciljem obostrano korisnog unapredenja poslovanja i prosirenja medusobne suradnje. Suradujuci sa partnerima, koji se bave srodnom djelatnogu \ djelujuéi u zajednigkim projektima, imamo za cill poboljganje utinkovitosti poslovanja klijenata uz optimiziranje koristenja naiih individualnih resursa, obezbjedujuci na taj nacin bolji kvalitet usluga Ovaj tekst je dio strateskog plana, koji je uraden na osnovu tréiée analize. Implementacija strateskog plana, 5 lavor: it koji je izraden prije vise od 5 godina, je u toku. Kako? levrSenjem segmentacije ciljnog trzista ‘sayjetnik.ba/poslovna-suradnia,‘Trg slobode 16, BIT centar pov: 1034080007 iD; 4310348090007 Bro sotonla: 04-19-5808, Opcina Tuzla softconsulting ‘Transakeien abun: 3994402212106003 4. Kako upotrebljavam CRM alate na drustvenim mrezama? Kako i zaito upotrebljavam drustvene mreie u konsultantskoj djelatnosti? Trebala bih to opisati u ‘ovom poglaviju. Pronalazim neito detaliniji pristup opisan u_slijededem tekstu: Kako optimizirati Twitter raéun?® Moj primjer i slikovni prikazi su trebali biti za upotrebu FB raguna, ali sam izabrala generalni pristup za sve drustvene mreze i neutralan pristup pri izboru slika. Ono sto Zelim naglasiti je slijedeée: druStvene mreze su jedan od moguéih CRM alata koji su kr a odredene potrebe kiljenata. Koristiti samo druétvene mreie, kao jedini CRM alat, nije efikasno. Zaito? Smatram da svaka posiovna organizacije treba imati i viastitu bazu podataka o klijentima i koja nije djelliva sa drugim bazama podataka. Takoder, smatram da odredene podatke treba dijeliti, sa drugim bazama podataka, kao to su npr, drustvene mreée samo u ogranigenoj i kontrolisanoj mjeri. Zasto? Zeto ito Je potrebno primjeniti standard informacijske sigurnosti ISO 27001. Priznajem da CRM alate ne koristim na natin kako to promoviraju druitvene mreie, nego sam kreirala viastiti poslovni model za primjenu CRM-a putem drustverih mreia. Zasto? Zato jer primjenjujem individualizirani pristup u upotrebi suvremenih IT alata koji je u skladu sa potrebama poslovne organizacije. Drustune mreie su kreirane kako bi se na njima, prvenstveno, mogle podijalit odredene informacije koje kljenti/korisnici drutvenih mrefa Zele da objave i na natin kako to Zele, tee, $30%. 2216 : OL Os © 104 Kako to dinim? Trenutno koristim tri drustvene mrege: FB ze objavu informativnh sadriaja sa portala na domiciInom jeziku, Twitter za objavu informativnh sadriaja sa portala na engleskom jeziku i Linkedin za objavu informativnh sadréaja na domicilnom i engleskom jeziku. FB i Twitter ragun su iskljugivo poslovnog karaktera tj. bez personalnih elemenata. Linkedin racun, s obzirom da je prvenstvena namjena ove drustvene mreie profesionalno povezivanje, sadrii i personaine elemente profesije kojom se bavim tj, konsultanske djelatnosti - samostalna poduzetnica Sta planiram? U narednom periodu éu vise koristiti multimediju kao alat za promocijy viastitin Usluga ti, otvoriti Youtube raéun. Planiram wwrw.savietnik.ba povezati sa druitvenim mrezama u ‘obrnutom smjeru. Naime, trenutno su sadriaji sa virtuelnog savjetnika djeljivi na drustvenim mreiama. U narednom periodu, informacije objavijene na drustvenim mrezama bie istovremeno objaviiene i na portalu www.savietnik.ba i to w novoj rubrici - Drustvene mreze | multimedija. Tekstovi u novel rubrici biée dostupni svim posjetiocima portala, bez obzira da Ii su aktivni korisnici neke od druitvenih mreia ili koriste SoftConsulting pretplatnicki paket usluga. Sta preporuéavam? |zvriite analizu raspolozivih podataka sa CRM-a na druitvenim mreame. Analizom sam utvrdila da je veéina SC ,pratilaca” na Twitter ragunu iz inostranstva. Naime, pojedini BH , pratioci” na Twitter raéunu su se ,odjavili” u trenutku kada sam na ovoj drugtvenoj mrezi potela objavijivati iskljuzivo tekstove na engleskom jeziku. Dodatn motivacija da istrajem u razdvajanju tekstova, na domicilnom i engleskom jeziku, jesu razlitite potrebe kiljenata na druitvenim mrezama, Naime, ciljno triiéte kojem se obraéam trebao bi da, na istovrstan nagin, razumie informacije objavijene na oba jezika: domicini i engleski. Ili bi tako trebalo da bude. Ali nas upravo CRM alati uée da suvremeni klijenti imaju, ve¢inom, tradicionalne potrebe. 6 lavor: http://www forbes com/sites/ianaltman/2014/12/09/455;‘Trg slobode 16, BIT centar Pov: 310348090007 ID: 4310348090007, Bro} rjegenja: 04-49-5808, Opéina Tuzla softconsulting ‘Transakeien abun: 3994402212106003 5. Zakljueak Kako objasniti holistiéki marketing koncept, ,prosjeénom konzumentu" sadriaja, a da se pri tome ne koristi barem jedan strani jezik npr. engleski. Vidim da éu morati napustiti viastiti poslovni koncept | Uugoditi potrebama ,prosjeénog konzumenta” sadriaja ne internetu. Zato su slikovni prikazi u Zakljucku tekstualne prirode i to na domicilnom jeziku: da nas cijeli Svijet mote bolje razumijeti. juci potrebe klijenata uodila sam, osim nedovoline informatike pismenosti kadrovskih potencijala, nedovolino poznavanje strani jezika npr. engleskog jezika. Ovo bi mogao biti savjet za poslovne orgenizacije koje se bave ovom vrstom obrazovanja: izvrSiti unapredenje promotivnih aktivnosti sa cillem da veci broj poslovnih subjekata, u BiH, ima kadrovske potencijale koji poznaju strane jezike. U globalnoj ekonomiji, bez obzira Sto poslovna organizacija djeluje samo na nacionalnom triistu, potrebno je da kadrovski potencijali poznaju i barem jedan strani jezik. Bez adekvatnih podataka ranted svaki je alat za podrsku kupaca a 1. Uubitel brendova (1199) marketinga neuginkovit 2. Vodeni cjentom (159%) EE 2. Vole stugadat (24%) 4, Odgovorni planeri (259%) 5.Lovci na popuste (259%) ZavrSavam ovaj tekst sa izvr3enom analizom CRM-2 na portalu www.saveitnik.ba, Analizom sam utvrdila da su mjeseéni bilteni aktuelniji kod klijenata kada su naslovi napisani na njima razumljivom jeziku. To 2naéi da je odredena tema aktuelna, za odredene triiSne segmente, ukoliko je napisana u trenutku kada se problematika se kojom se klijenti suogavaju - istovrsna tematici koju mjeseéno obradujem u biltenu. Pri kreiranju baze podataka za viastiti CRM, koristila sam se slijede¢im kriterijima segmentacije ciljnog trdigta: teritorijalni princip, djelatnost i prisustvo na internetu putem web stranice ili e-maila. lako znam da je broj privrednih subjekata koji posluju u BiH puno veti, svjesno nisam nastojala da saznam eventualne podatke 0 potencijalnim klijentima koji nemaju nikakav oblik prezentacije vlastitog poslovanja na internetu. Pri tome, koristim ne samo globalne pretrativate npr. Google, nego | baze podataka privrednih komora na svim nivoima druitveno-ekonomskog uredenja BiH. Zito? Moida éete se iznenaditi sa slijedecim odgovorom, ali to je trenutno stanje u BiH: mnogi privredni subjekti jo8 uvijek ne upotrebljavaju internet u viastitom poslovanju jer smatraju da je prerizi¢an. Da, poslovanje putem interneta je riziéno u isto] mjeri koliko je to riziéno poslovanje u tradicionalnom smislu rijegi. Ali, to ne znati da ne postoje adekvatni alati za zaititu npr. povjerljvih podataka. Stoga su pitanja koja delim postaviti, na kraju ovog teksta, slijedeéa: Da li je Vase poslovanie tradicionaino ili suvremeno t. orjentirano na upotrebu IT alata? Da li vrdite analizu viastitih podateka u CRM-u? Kako ste izvrSili segmentaciju cilinog trii8ta? Ukoliko je odgovor na prvo pitanje: tradicionalno, a na naredna dva pitanja: ne, tada je neoohodno da strateski menadzment razmisii i potakne potrebne promjene unutar poslovne organizacije, Zaito? Zato ito sam mjeseénu temu, u posliednjem biltenu, potpuno svjesno naslovile sa: ,The Competency Based Management”, 2 koji bi u prijevodu na domicilni jezik glasio: Upravijanje kompetencijama zaposlenih ili Na kompetencijama zasnovano Upravijanje. Statistike iz CRM baze podataka pokazuju da je zainteresiranost, za upravijatke kompetencije, cljnog triista ispod 10%. Znam da bi rezultat bio bolji da sam napisala rijeti kao sto su: liderstvo ili suvremeno vodstve. Sreéom, znam da velike rijegi ne znaée istovremeno i velika djela. Narodito u sloganima. Tako da su ovog mjeseca aktuelnu temu prepoznali upravo oni klijenti koji ne koriste velike rijeti, nego prave vidjive rezultate na triistu. To je kvalitet.