Professional Documents
Culture Documents
الإتصال
الإتصال
- 1تعريف االتصال :و هو عملية تبادل األفكارـ و األراء و المعلومات بين األفرادـ بواسطة رسائل
شفهية و الغير شفهية
-كما يمكن تعريفـ االتصال كذلك بأنه :سلوك أفضل السبل والوسائل لتحويل المعاني و نقل
المعلومات إلى األخرين والتأثيرـ على سلوكهم و أفكارهم وتوجيههمـ نحو الهدف .
-2خصائص االتصال :يتضح من التعاريفـ السابقة أن االتصال يتسم بعدة خصائص و هي :
- 1إن االتصال عملية اجتماعية :تتم بين األفراد وبذلكـ فاالتصالـ قد يحدث :بين االتصال بين شخص
وشخص آخر ومثال على ذلك اتصال الولد بوالده أو اتصال الرئيس بالمرؤوس أو اتصال الطبيب
لمريضه أو غير ذلك .وقدـ يكون االتصال بين شخص ومجموعة.
-2أن االتصال عملية تلقائية :فمتىـ التقى الفرد بغيره في أي مجتمع فإنه يتبادل معه الحديث واألفكار
سعيا لتوثيق الصلة أو الترابط بينهما .
-3أنه عملية ضرورية لكل األفراد والجماعات فالجماعة شأنها شأن الفرد تجد نفسها في بعض األحيان
بحاجة إلى عون اآلخرين وكذلك الحال في العالقات المختلفة بين األفراد والدولـ من أجل توفير
متطلباتهاـ من قبل اآلخرين.
-4أن االتصال صفة مشاعة بين األفرادـ وليست حكرا على أفراد بعينهم فرئيس الدولة يمارس عملية
االتصال والوزيرـ يمارس االتصال والمدير يمارس عملية االتصال والمرؤوس والضريرـ يمارس
االتصال
كذلك الخادم يمارس االتصال ولكل منهم أهداف وغايات محددة ومختلفة عن األخر.
1
-3عناصر االتصال :
- 1المرسل :وهو مصدرـ الرسالة أو النقطة التي تبدأ عندها عملية االتصال .
-2الرسالة :وهي الموضوع أو المحتوى (المعاني أو األفكار)ـ الذي يريد المرسل أن ينقله إلى
المستقبل
ويتمـ عادة التعبير عنها بالرموزـ اللغوية أو اللفظية أو غير اللفظية أو بهما معاً.
-4الوسيلة او القناة :هي الطريقة أو الوسيلة التي تنقل بها الرسالة.
- 5المستقبل :وهو الجهة أو الشخص الذي توجه له الرسالة ويستقبلها من خالل أحد أو كل حواسه
(السمع والبصر والشم والذوقـ واللمس) ،ثم يقوم بتفسير رموزهاـ ويحاولـ إدراك معانيها.
-6التغذية الراجعة أو الرجعية :وهي إعادة إرسال الرسالة من المستقبل إلى المرسل واستالمه لها
وتأكده من أنه تم فهمها،والمرسلـ في هذه الحالة يالحظ الموافقة أو عدم الموافقة على مضمون
الرسالة.
-4أهداف االتصال:
-1نقل المعلومات واألسس من شخص آلخر بشكل تعاوني.
-2توحيد اتجاه الجماعة.
-3تطوير المعلومات واألفكار لصالح العملية التربوية .
-4العمل على إيجاد روح معنوية عالية وتشجيع األفراد إلنجاز أعمالهم .
-5إبراز دور العاملين باألقسامـ األخرى ،ودرجة مساهمتهمـ في الجهود الكلية في مجال العمل.
-6إعطاء معلومات حول التعليمات ومجرياتـ األمور في مجال العمل.
-7إعطاء معلومات مرتدة للعاملين عن مستوىـ األداء التخاذ الالزم.
-5 مراحل االتصال :
-1وجود رغبة ومثير وحافز لدى المرسل وهدف مرغوب فيه.
-2تحديد صيغة الرسالة المناسبة لتحقيق الهدف المراد ،وتوقعـ رد فعل المستقبل.
-3إنجاز الرسالة وتنفيذها عمليا ومباشرة إرسالهاـ بمهارة فائقة بلفت انتباه المستقبل وبراعة االستهالك
وإ جادة اللغة ،ونبرات الصوت والوسائل المصاحبة .
-4استقبال الطرف اآلخر للرسالة في أثناء تنفيذك لها والتفاعل معها .
-5رد فعل المستقبل للرسالة إيجابا وسلباـ .
-1االتصاالت الهابطة :وهي االتصاالت التي تكون من الرئيس إلى المرؤوسين وتأخذ الشكل
توجيهات أو تعليمات أو قرارات أو أوامر.
-2االتصاالت الصاعدة :وهي االتصاالت التي تكون من المرؤوسين إلى الرئيس وتأخذ الشكل آراء
أو اقتراحات أو تقارير أو بحوث أو شكاوى.
-3اإلتصاالت األفقية :وهي االتصاالت التي تتم بين اإلدارات المختلفة في المستوى اإلداري الواحد
وتأخذـ شكل التشاور وتبادل االراء والخبرات وتنسيق العمل.
اإلتصاالت الغير رسمية :وهي تلك االتصاالت التي تتم داخل البناء التنظيمي وفي مختلف االتجاهات
بطريقة خارجة عن القنوات الرسمية حيث تلعب العالقات الشخصية واالجتماعية دورا كبيرا في تحقيق
أهداف االتصال الرسمي ،ويتوقف حجم شبكة االتصاالت غير الرسمية على عدة عوامل منها :
-1االتصال المباشر الشفهي :ويتم االتصال عن عالقة المواجهة الشخصية المباشرة والتي تربط
األفرادـ بالمؤسسة أو الدوله .وتتم بين الرئيس في المؤسسة واألفراد , ويعد هذا االتصال مناسبا
للموضوعاتـ
المعقدة والمثيرة للجدل ,وأكثرها فائدة للعمل ويمكن تقسيم االتصال المباشر إلى انواع منها :
-2االتصال غير المباشر :وهي عملية تتم فيه االتصاالت بين األشخاص في داخل المؤسسة او بين
المنظمة والعالم الخارجي دون اللقاء الشخص ويمكن أن نقسم هذا النوع من االتصاالت إلى قسمين :
3
-1مهارة اإلنصات :فاإلنصات هو فن ,واالكثر استخداماـ و االقل تعلما ,ويبنىـ على التفاهم
واألستماعـ لآلخر مما يساعد على سرعة الفهم والدقة في تبادل المعلومات وتحقيقـ األهداف من الرسالة
المراد تحقيقها
-2الحديث الفعال :يعتبر الحديث الفعال محورا أساسيا لعملية االتصال الشفهي ,وتحتاج إلى التدريب
والمران اللغوي ,من أجل النطق السليم والصحيح للكلمات وتوضيح المعاني وطريقة الحوار ومناقشة
الموضوعاتـ والقدرة على االقناع وعرض اآلراء ,مما يجعل ذلك يترك تأثيراـ على المستقبل ويقال
( المرء مخبوء تحت لسانة ) ,ويقال يموت الفتى من عثرة بلسانه ) ,هفوة بسيطة قد تقتل لك
مشروعا ومؤسسه كبرى ,وطريقة الحديث ستعرفك الشخص وفكرة سريعا ,ويتطلب في الحديث
التركيزـ على جوهر الموضوعـ .
-3مهارة الكتابه
وفيهاـ يمكن تمييز الكثير من األفكار فتستطيع أن تكتب رساله بسيطة واضحة المعاني ,جيدة الصياغة ,
كثيرة المدلوالت ,متسلسلة األفكارـ واآلراء ,مراعيا فيها المستوىـ التعليمي والثقافي للمستقبلين ,
ممايجعلهاـ
بالغة األهمية ,موصله للرساله ,مؤثرة تأثيرا قويا على قارئها .
-4مهارة القراءة :وهناك يستطيعـ المرسل والمستقبل على حد سواء التمييز بين األفكارـ الرئيسية من
األفكارـ الثانوية
-5مهارة توجيه األسئلة:القدرة على توجية األسئلة من مقومات االتصال الجيد ,وقدـ يتم التدرب على
4
صياغتها وتركيبهاـ ,فاألسئلة التي تبدأ ب لماذا ,وكيف ,ومتى ,قد تعطيـ إجابات واضحة ومهمة من
المسؤولـ , واألسئلة الشك بأنها باب من أبواب المعلومات والمعارفـ ,ويجب التدرب على صياغة
السؤال ,ومتى تسأل ,ومانوعـ المعلومة المطلوبة ,من أجل إنجاح االتصال بين الفرد واآلخرين .
-6مهارة التفاوض:وهي مهارة لدى الجميع القدرة على تعلمها وإ جادتهاـ ,فهي تحدث كثيرا بين افراد
المجتمع الواحد وبين افراد االسرة وبصورة مستمرة ,ففي البيع والشراء مثال يتم التفاوض حول
الشروطـ والمواصفات والضماناتـ والسعرـ للمنتج ،المطلوب من التفاوض الحصول على نتائج جيدة
لصالحك ولصالح الطرف اآلخر .ويتم التفاوض بين أفراد المؤسسة الواحدة لمناقشة الكثير من
المشكالت بين العاملين ,وتنظيم الكثير من عالقات العمل والمسؤولياتـ لرفع الجودة واإلنتاج ,
والتفاوض حول وضع خطة العمل بين مجالس اإلدارت في المؤسسات ,كذلك تفاوض النقابات
العمالية مع المؤسساتـ حول توفيرـ الخدمات اإلجتماعية والصحية والثقافية والترفيهيه لتحقيق مستوىـ
أفضل لهم .
وتعتمدـ مهارة التفاوض الجيد مع الطرفـ اآلخر على القدرة على االنصات وتوجية االسئلة وتحديدـ
األهداف والوصول إلى نتائج جيدة ومفيدة للطرفين .
-7مهارة استخدام الهاتف :يعد الهاتف من أحد أهم الوسائل في االتصاالت وحتى يتحقق الهدف من
استخدامه هناك مهارات يجب توافرهاـ في استخدامهاـ :
· القدرة على الحديث بوضوحـ ودقة حول الموضوع المراد معرفتة
· التأدب في الحديث واحترم الطرف اآلخر واعتبارة صديقا لك .
· االبتسامة تترك أثرا طيبا لدى الطرف الثاني ويظهر ذلك في صوتك أثناء التحدث معة
· سجل نقاط التقدم في الحوار واالنجازاتـ المتوصل إليها في الموضوعـ .
-8مهارة استخدام التكنولوجيا :ويمكن أن نقسم تكنولوجياـ المعلومات إلى نوعين :
أ -مهارة أستخدام الفاكس :ويعد الفاكس وسيلة اتصال جيدة تساعدك على إدارة الوقت واستغالله ,
سواء إرسال المعلومات إلى االشخاص أو العمالء او المنظمات والمؤسسات اآلخرى ,فاستخدامـ
الفاكس يساعدك على توصيل ذلك بسرعة فائقة وبطريقة سلسة وسهلة إذا ما قورنت باألدوات األخرى
كما أن رسائل الفاكس وثائقـ جاهزة لألرشفة والحفظ .
ب -مهارة استخدام االنترنت:وهذه المهارة لها عدة مميزات منها :
-الجمع بين كافة وسائل اإلعالم
-السرعة في تبادل ونقل المعلومات بين البشر في جميع المجاالت ( التسويق ,الدعاية ,اإلعالنات
والمفاوضات والبحث عن الوظائفـ والحوارات العلمية والتعارف بين الناس).
-االستفادة من النت تتوقف على مدى قدراتكـ في استخدامه في مجال عملك ,ممايوفر لك الجهد
والوقتـ واكتساب أحدث المعلومات وكل ماهو جديد في العالم وما تطلبة من معلومات وأفكارـ وأخبارـ
متنوعة .
5
-9مقومات االتصال الفعال :يتطلب الحصول على اتصاالت فعاله مراعاة عدة جوانب هامة وهي
كالتالي :
-1 -الليب باإلشارة يفهم ،فقد تكون الرساله إشارة.
-2 -البعد عن التفاصيل الغير مهمة والمبالغ فيها .
-3 -قبل البدء في االتصال ؟ أسأل نفسك :
-4ماالهدف من االتصال ؟ إن كان االتصال مطلوب وإ ال أتركه .
-5 -ق ــدرة المتص ــل على إيص ــال الرس ــالة الواض ــحة ,والمض ــمون الممت ــاز له ــا ,و يجب أن يك ــون هن ــاك
تخصص محدد ومجال محدد للمرسل مع مراعاة القدرة االستيعابية المستقبل.
-7 -أهمية الرسالة للمستقبل وإ يمان المرسل بجديتها وأهميتهاـ .
-8 -التأكــد من وصــولـ الرســاله للمســتقبل كمــا يــراد لهــا والتأكــد من أن المســتقبل أعجب بهــا من خالل ردة
الفعل تجاهها .
-8 -التركيز في الرسالة على الحقائق المهمــة والمعلومــات الجديــدة ,وشـرحهاـ وتبســيطهاـ والتعريـفـ بــالمبهم
منها -9مالئمة وسائل االتصال للمستقبل وحداثتها والقدرة على التعامل معها.
-أهمية اإلتصال :تــأتي أهميــة االتصــال بشــكل عــام من كونــه الوســيلة المناســبة الــتي من خاللهــا
يمكن للفــرد تحقيــق احتياجاتــه ومتطلباتــه المختلفــة ،وكــذلك الحــال بالنســبة للجماعــات ،كمــا أن المنظمــات
تس ــعى إلى تحقي ــق أه ــداف وغاي ــات مح ــددة من خالل عملي ــة االتص ــال ،وب ــدون ت ــوفرـ نظ ــام فع ــال وجي ــد
لالتصاالت يصـعب على المنظمـة تحقيـق أهـدافها بـرغم تـوافرـ اإلمكانيـات الماديـة والبشـرية لـديها وتعتمـدـ
فعالي ــة الف ــرد (أي ــا ك ــانت وظيفت ــه) في تأدي ــة مهام ــه على مهارات ــه وقدرات ــه في االتص ــال ،فالقائ ــد اإلداري
يؤديـ وظائفه اإلدارية من قيادة وتخطيـطـ وتنظيمـ وتنســيق ورقابــة...إلخ عن طريـقـ االتصــال بالمســئولين
عن إعــداد الخطــة وتنفيــذها وتحقيــق أهــداف التنظيمـ وممارســة وظيفــة الرقابــة ،وكــل ذلــك ال يتم إال عن
طريــق االتصــال الفعــال ،والســكرتيرـ النــاجح لن يكــون كــذلك مــا لم يكن قــادرا على عمليــة االتصــال بكــل
كفاءة ،لذلك فإن فشل بعض من المنظمات في تحقيق أهدافها إنما يرجـع في كثـير من األحيـان إلى عـدم
توفرـ نظام جيد لالتصاالت فيها.
6
نظراً الختالف األفراد فكريا ً و إداريا ً قد تظهر معوقات عند إج راء العملي ة االتص الية فيح دث الت وتر
وتشويش ويمكن تقسيم معوقات االتصال إلى عدة أقسام مختلفة كمايلى :
-1تعريف المعوقات :ـ المعوقات و هي الوضع الصعب الذي يسوده شيء من الغموض يحول دون
ويمكن النظر إليه على أنها المسبب للفجوة بين مستوىـ اإلنجاز
تحقيق األهداف بكفاية وفاعليةُ ،
المتوقع واإلنجاز الفعلي أو على أنها االنحرافـ في األداء عن معيار محدد مسبقاً.
-4معوقاتـ تنظيمية :ويقصد بذلك عدم وجودـ هيكل إداري محدد بحيث يتم تحديد مراكز وخطوط
7
السلطات الرسمية في المؤسسة ,وبالتاليـ تنجم أتصاالت غير رسمية غير واضحة االهداف وغير
مخطط لها .كما أن التخصص يعد من أهم مقومات التنظيم فبعدم تواجد التخصصات ستجد التدخالت
ويصعب بذلك التفاهم بين مختلف العاملين و المتخصصين ,وسيحدث هناك تباين كبير بين الجماعات
المختلفة ,وسيكون نوع من الترهل وعدم االنضباطـ وعدم القدرة على التخطيط التقييم وبالتالي عدم
استقرار منظومة االتصال بالمؤسسة.
-5معوقاتـ بيئية:
ويقصد بها المشكالت التي تحد من فاعلية االتصال والتي ترجع إلى مجموعة العوامل التي توجدـ في ُ
المجتمع الذي يعيش فيه الفرد سواء داخل المنشأة أو خارجها .ومن بين هذه العوامل اللغة التي
يستخدمها،ـ واستخراجه لمعاني الكلمات في ضوء قيمه وعاداته وتقاليده ،باإلضافة إلى عدم كفاية
وكفاءة أدوات االتصال ،وعدم وجود نشاطـ اجتماعي على نطاق كبير في كثير من المنشآت .وال شك
أن طريقة االتصال تتأثر بمدى التفاهم والتعاون القائم بين العاملين ،فدرجة التفاهم واالنسجامـ التي
تتوافر بينهم تحدد أسلوب االتصال ومدى فاعليته .إن درجة الحرارة واإلضاءة وسوء التهوية ووجود
الضوضاء ،تساعد على إعاقة االتصال الفاعل .والحيز المكاني الضيق مع كثرة المراجعين ،يعرقل
الفعال ويؤديـ للتوتر.
االتصال ّ
8
ونظــراـ لمــا تقــدم فيجب على الســكرتيرـ أن يــولى اهتمامــا خاصــا في طريقــة الــرد على المكالمــات الهاتفيــة
واستقبال األشخاص .
كما أنه جهاز إرسال وإ ستقبال موصل بأسالك مع مقسم رئيسي يربطـ بين عدد من المشتركين بإستخدم
دوائرـ إلكترونية مركبة في مقسمات رئيسة تتغذىـ بتيار ثابث مقداره 48فولت تولد هذه الدوائر ما
يعرف بالخطوطـ الهاتفية التي يتم برمجتهاـ بأرقام تميز المشتركين عن بعضهم وتمكنهم من اإلتصال
فيما بينهم من خالل توليد نغمة اإلتصال التي يسمعها كل مشترك عند رفعه لسماعة الهاتف ،و ينقسم
الهاتف إلى ثالثة أجزاء :
ِ
-المرسل - 3المستقبِل. -1آلية إدخال 2
تعريف اإلتصال الهاتفي :تعتبر االتصاالت الهاتفية من أهم وسائلـ االتصاالت التي يتم نقلهــا عن طريــق
الهاتف ،وتتميزـ بسرعتها في نقل المعلومات وقلة تكلفتها بالمقارنة بوسائلـ االتصاالت األخرى.
قواعد استخدام أجهزة االتصال الهاتفي :لالتصال الهاتفي قواعد وفنونـ يجب على السكرتيرـ معرفتهاـ
ألداء عمله بشكل صحيح ولتحقيقـ رضا مديريه والمتعاملين الداخليين للمنشأة ،حيث من السهل جداً
الحكم على أي منشأة بمستوىـ تميز خدماتها من خالل التعامل الهاتفي معها ومن أهم قواعد االتصال
الهاتفي مايلي:
-1وضع جهاز هاتف:أفضل مكان لوضع جهاز الهاتف هو أن يكـون على يسـار السـكرتير وفي متنـاول
يده بشكل مريح .وهذا الوضع للهاتف يساعد السكرتيرـ على رفع سماعة الهاتف باليد اليسرىـ واســتخدامـ
اليــد اليمــنى لتــدوين المالحظــات ،وال بــد أن يقــوم الســكرتير بتوفــير أقالم وأوراق ونمــاذجـ خاصــة لتســجيل
المكالمات أو الرسائل للمكالمات الخاصة بمديره.
-2الق99درة على التعام99ل م99ع أجه99زة اله99اتف :يجب على الســكرتيرـ أن يك ــون قــادراً على تش ــغيل أجهــزة
الهــاتف المتطــورة بكفــاءة وفاعليــة ،وأن يكــون قــادراً على صــيانتهاـ وبرمجته ـاـ بمــا يخــدم مصــلحة العمــل
وضمان عدم توقفها.
-3الق99 9درة على بن99 9اء العالق99 9ات الحس99 9نة وتطويرها:يجب على السـ ـ ــكرتيرـ أن يتحلى بـ ـ ــآداب االتصـ ـ ــال
والمحادثة بصـفة عامـة وأن يكـون صـوته مسـموعاً وواضـحاً أثنـاء المحادثـة الهاتفيـة .كمـا أن القـدرة على
التحكم بــالنفس أثنــاء المحادثــة واختيــار األلفــاظ المناســبة والصــحيحة مــع المتحــدث والتفــرغ التــام إلجــراء
المكالمات الهاتفية مطالب رئيسـية يتـوجب على السـكرتير مراعاتهـا أثنـاء اسـتخدامه الهـاتف وذلـك ليـترك
انطباعاً جيداً لدى المتعاملين مع المنشأة.
-4استخدام 9النماذج الالزمة لرص99د المكالم99ات وتنظيمه99ا:لكــل منشــأة نماذجهــا وأســلوبها في التعامــل مــع
المكالمـات الهاتفيـة ،فعلى السـكرتير الجيـد أن يكـون حريصـاً على معرفـة أسـلوب المنشـأة في التعامـل مـع
االتصــاالت الهاتفيــة واســتخدام النمــاذج الخاصــة بــذلك كنمــوذجـ المكالمــات الــواردة أو الصــادرة وتســجيلـ
المكالمات الخاصة وغير ذلك.
الصفات الواجب توفرها في السكرتير االتصال الهاتفي :يجب أن تتوفر في السكرتير االتصال الهاتفي
-2-
الصوت :من غير الضروريـ أن يمتلك السكرتيرـ صوت جميل ،حيث أن الصوت الجميل لوحده ليس
هو الطريقة الوحيدة الجتذاب انتباه اآلخرين و إنما المقصود هنا بالصوت هو قابلية السكرتير على
التحكم وضبط صوته بشكل مؤثر رفعه أو خفضه حسبما يقضي الحال مع ضبط مخارج الكلمات بشكل
واضح بحيث يمكن أن يؤدى الغرض المطلوب من المحادثة فيعطيـ انطباعا حسنا عنه شخصياـ وعن
الشركة الذي يعمل بها ،و إن كان عكس ذلك أي عدم وضوح الصوت أو التحدث بطريقة غير واضحة
قد يضيع جزء مهم من المكالمة الهاتفية والتي قد يترتب عليها نتائج اعمق قد تؤديـ إلى ضياع فرص
مهمة للشركة .
-2المجاملة :المجاملة دائماً بحيث يشعر المتحدث معه بالترحيب والمالصقة فمثالً إذا وقع في خطأ
فعلية أن يعتذر في الحال وعلية أن يذكر اسم الشخص المتكلم وأن يتصوره أمامه فال شيء أحلى على
أذن المتكلم من سماعة ألسمه.
-3اليقظة :حيث يجب أن يكون سكرتير االتصال يقظاً منتبهاً حتى يعطي االنطباع بأنه نشيط
وحسن المعاملة مع المتحدثين معه
-4الوضوح و الطالقة :الن الوضوح والطالقة ذات أثر فعال في ترك االنطباع الحسن لدى محدثيك
كما أنك تساعدهم على فهم المحادثة الهاتفية.
-5البساطة :في استخدام اللغة وانتقاء األلفاظ السهلة المفهومة واستخدام اللهجات الشائعة محلية حتى
يشعر المتحدث مع السكرتير باالرتياحـ والسرور.
-6المهارة :في الرد على المكالمات الهاتفية ,والعمل بموجب آداب االستخدام الهاتف عند الحديث
وعند الرد على المكالمات .
االتصاالت الهاتفية الواردة :و هي تلك االتصاالت الهاتفية التي ترد الى المكتب أو المنشأة وعلى
السكرتيرـ أن يرد عليها و يتعامل معها كمايلي:
-1الحرص على الرد بسرعة ،وأن ال يترك جرس الهاتف عند سماعه ألكثر من ثالث مرات ألن
الرنة األولى تفاجئ المتصل و الرنة المتأخرة توحي بعدم الفعالية.
-2أن يحرص السكرتيرـ على التعريف بنفسه واسم المنشأة التي يعمل بها .على سبيل المثال "السالم
عليكم مركزـ التكوين المهني و التمهين مزياني محمد فرندة معكم ،السكرتير معك أي خدمة".
-3يجب أن تكون منصتاً جيداً وتركز على ما يقوله المتصل ،وأن تعطيه الوقت الكافي ألن يدلي
بحديثه،
-3-
وأن تكون متأكداً من جميع النقاط التي ذكرت لك وأن تستوضح من المتصل إذا كان لديك غموض أو
سوء فهم عن المعلومات التي ذكرت لك.
-4أن يحرص السكرتيرـ على عدم مقاطعة المتحدث ,ان يوحي للمتصل بأنه متابع ومنصت له كقول
كلمة "نعم" بين الحين واآلخر.
-5أن يكون دقيقاً في جمع المعلومات والبيانات من المتصل.
-6أن تتقن مهارة تدوين المالحظات والرسائل من المتصل وأن تحرص على ذلك.
-7أن تحرص على تزويد المتصل بالمعلومات التي يريدهاـ إذا كانت في حدود صالحياتكـ أو توجيهه
للجهة المسؤولة ،على سبيل المثال "آسف أنا ال أستطيع أن أفيدك أو أساعدك في هذا الموضوع ولكن
بإمكانيـ تحويل مكالمتك الى الجهة المختصة لالستفسار منهم .هل ترغب في تحويلك للجهة المعنية؟".
-8على السكرتير التخلص من جميع العوامل المؤثرة على سماع المتحدث كالضوضاء محادثة زمالئه
في المكتب أو حتى صوت بعض األجهزة التي تستخدم عادة في المكاتب كالطابعة وغير ذلك.
-9في حالة وجود أكثر من هاتف في المكتب والسكرتير مشغول مع الهاتف ووردتـ مكالمة أخرى
احرص على االستئذان من المتحدث األول بلباقة لتقوم بالرد على الهاتف الثاني ،كقولك على سبيل
المثال "آسف سيدي الهاتف األخر يرن.
-10يجب أن يحرص السكرتير على عدم إطالة مدة االنتظارـ عن دقيقة ،وإ ذا لزم األمر أن يكون
االنتظارـ طويالً كالبحث عن المعلومات معينة تستدعي وقتاً طويالً يجب توضيح ذلك الى المتحدث ،أو
أخذ رقمه وأن تقوم باالتصال به الحقاً.
-11على السكرتيرـ أن يتأكد دائماً بأن مديره مستعد لتلقي المكالمة ،وذلك بمعرفة اسم المتصل بلباقة
وأدب ووضعه على االنتظار ،ثم يقوم السكرتيرـ بإبالغ مديره باسم المتصل لمعرفة مدى رغبته في
تلقي المكالمة أم ال .وفي حالة رغبة المدير ،يرجع السكرتيرـ للمتصل ويشكره على االنتظار ويحول
مكالمته .وفي حالة عدم رغبة مديره في استقبال المكالمة فإنه يعتذر بلباقة للمتصل عن عدم قدرة
المدير على استقبال المكالمة في هذا الوقت ويقوم بواجبه كسكرتير في تدوين المكالمة في سجل
المكالمات الواردة،
مع استكمال المعلومات الخاصة بالمتصل كاسمه ورقم هاتفه وسبب المكالمة ...الخ.
-12في حالة تلقيك مكالمة مستعجلة وهامة والمديرـ في اجتماع ال تقاطع المدير بل أرسل مذكرة
صغيرة عن المكالمة واتبع تعليمات المدير تحويل المكالمة ،أو تبقى كما هي مالحظات المتصل وكامل
المعلومات عنه وإ بالغه بأن المدير سوفـ يتصل به الحقاً .وفي أغلب األحيان يجب أن يكون هناك
اتفاق مسبق بين المدير والسكرتيرـ على كيفية التعامل مع مثل هذه المكالمات تفادياً لإلحراجات
واألزعاج للطرفين.
-4-
-13يجب التأكد بأن يقوم السكرتيرـ دائماً بذكر أسباب عدم تواجد مديره في المكتب .ويمكنه التصرفـ
بلباقة مع المتصل مثل ليس باستطاعة المدير أو السيد الرد عل مكالمتك اآلن ولكن يسعدني إبالغه
باتصالك.
االتص99االت الهاتفي99ة الص99ادرة :يحتــاج الســكرتير إلى إجــراء العديــد من االتصــاالت الهاتفيــة ألشــخاص
داخل وخارج المنشأة وذلك ألسباب مختلفة كتحديد مواعيد أو جمع معلومات لتسهيل العمــل على المــدير
وتهيئة المناخ المالئم له ،ولتحقيق مكالمات هاتفية فعالة نقترح على السكرتير اتباع الخطوات التالية:
-1التخطيطـ الجيد والمنظمـ ألي مكالمة وذلك بتحديد الهدف من المكالمة والمعلومات التي تــود الحصــول
عليها بشكل دقيق ،وكتابة المالحظات واألسئلة التي يـرغب الســكرتيرـ التعــرض لهــا في المكالمـة الهاتفيـة
مع تجهيز جميع المســتلزمات الخاصــة بـذلك ،والتخطيــط الجيـد والمنظمـ للمكالمــات الصـادرة يحقــق العديـد
من الفوائد مثل:
توفير الوقت.
توفير الجهد في اإلعداد للمكالمة.
الحد من الوقوعـ في األخطاء.
تحقيق الدقة في نقل البيانات والمعلومات.
ترك انطباعـ جيد من قبل مستقبلي اتصاالتك.
-2على السكرتير أن يتأكد من أرقامـ الهواتف التي يتصل بهــا ،ومحاولــة معرفــة أســماء األشــخاص الــذين
يريد االتصال بهم.
-3أن يكــون الســكرتيرـ صــبوراًـ حين االتصــال وأن ال يقطــع االتصــال عنــد تــأخر الشــخص المطلــوب في
الرد ويفضل أن يعطي مهلة كافية له لسماع جرس الهاتف من 6إلى 8مرات.
-4عند رد الطرف اآلخر إبدأ بتعريف نفسك وبالمنشأة التي تعمل فيها قبل أن يطلب منك ذلك.
-5إذا كنت تعتقد بأن مكالمتك ستطولـ وضح ذلك لمستقبل مكالمتك مع ذكـر األسـباب ،واالستفســارـ من
مستقبل مكالمتك إن كان وقته يسمح بذلك.
-5إذا كنت تنـ ــوي إجـ ــراء مكالمـ ــة هاتفيـ ــة لربطه ـ ـاـ بمـ ــديركـ تأكـ ــد من أن وقت مـ ــديرك يسـ ــمح باسـ ــتقبال
المكالمة.
-6أن ينهي السكرتير المكالمة بطريقة ودية ومؤدبة.
-7أن يلتزم السكرتيرـ باإليجاز غير المخل في المعنى خالل المكالمة الهاتفية.
-8أن تكون على دراية تامة باستخدام األدلة الهاتفية والمحلية والدولية ،واألدلة الخاصة.
-9إذا كـــانت اتصـــاالت الســـكرتير متعـــددة يفضـــل أن يســـتخدم نموذجـ ـاًـ مع ــداً له ــذا الغ ــرض ليســـهل على
السكرتيرـ عملية االتصال.
-5-
تمهيد :ومخترعـ الفاكس هو العالم االسكتلندي Alexander Bain في عام1843 و حصل على براءة
اختراع سجلت باسمه للفكرة البسيطة التي صممها والتي تتلخص في تعليق مجس في بندول ليقوم
بمسح سطح معدني عليه صورة بمعالم بارزة وسجل تفاصيل الصورة .ولكن لم يتم ادخال هذا
االختراع لالستخدام في البريد واالتصاالتـ مثل ما حدث مع جهاز التيليكس Telegraph الذي
اخترعه العالم Samuel Morse بعد سبع سنوات من أختراع الفاكس .إال ان جهاز التيليكس كان
يعتمد على ارسال البيانات باستخدامـ اشارات موريسـ واصبح احد الخدمات المعتمدة في البريد
واالتصاالتـ لفترة من الزمن إلى ان حل محله جهاز الفاكس للمزايا العديدة التي ال تقارن بجهاز
التيليكس الذي يتطلب معرفة باشارة موريس لترجمة الرسائل ولعدم قدرة جهاز التليكس من ارسال
صورة طبق االصل عن المستند األصلي .إال انه يجب اال ننكر ان Alexander Bain قام بتطويرـ
جهازه باضافة فكرة عمل جهاز التيليكس إلى جهازه.
-1تعريف الناسوخ أو الفاكس :يعتبر الفاكس أحد وسائل اإلتصال الحديثة فهوة أداة هامة سهلة و
سريعة إلرسال إستقبال المعلومات و المعطيات كما أنه يعمل عن طريق تكنولوجياـ اإلتصاالت و
يستعمل كذلك لبث و إستقبال الصورـ .
-2كيفية عمل الناسوخ أو الفاكس :يستخدم الناسوخ لبث واستقبال الصور ،ولهذا فإن النواسيخ تشبه
آالت النسخ (التصوير) الصغيرة،غير أنها إما أن تكون مزودة بهاتف أو متصلة به .وإلرسال وثيقة
معينة ما على المرسل إال أن يضعها في اآللة ويدير رقم الناسوخ الخاص بالمرسل إليه ،وبمجرد أن يتم
االتصال تتحرك األداة الفاحصة اإللكترونية في جهاز اإلرسال فوق الصفحة وتتحول الصورة إلى
مجموعة من اإلشارات الكهربائية وتنتقل هذه اإلشارات عبر خط الهاتف إلى الناسوخ المتلقي .وتعيد تلك
اآللة اإلشارات الكهربائية مرة أخرى إلى صورة من الوثيقة األصلية ثم تطبع نسخة منها.