‫رقم الدرس ‪01 :‬‬ ‫اإلختصاص ‪ :‬سكريتارية‬

‫المادة ‪ :‬اإلتصال الشفهي‬

‫عنوان الدرس ‪ :‬اإلتصــــال‬
‫المقدم ــة ‪ :‬تعتبر االتصاالت أساس وعماد حياتنا اليومية ؛ فنحن نتبادل كميات ونوعيات ضخمة من‬
‫البيانات والمعلومات‪ ،‬فمن السؤال عن األحوال إلى تبادل‪  ‬المشاعر ونقل‪  ‬األفكار‪ ،‬واستعراض األخبارـ‬
‫وتناقلـ وجهات النظر‪ ،‬بشكل يمكن أن نعتبر اإلنسان مركز معلومات متنقل مع مراكزـ أخرى يرسل‬
‫إليها ويستلمـ منها ‪ ،‬فاالتصاالت‪ "  ‬هي‪  ‬الجسر الذي يصل اإلنسان‪  ‬باآلخرين‪ ،‬إن نجاح المرء في‬
‫عزى إلى‬‫أن ‪ % 85‬من النجاح ُي َ‬ ‫ِ‬
‫أثبتت الدراسات َّ‬ ‫مرهون بقدرته على االتِّصال الفعَّال؛ إذ‬
‫ٌ‬ ‫الحياة‬
‫نتواصل مع اآلخرين‬
‫َ‬ ‫مهارات االتصال‪ ،‬و‪ % 15‬منه فقط تعزى إلى إتقان مهارات العمل‪ ،‬ولكي‬
‫كسب‬
‫المكون الرئيس لالتصال الفعَّال‪ ،‬وهو ْ‬ ‫ِّ‬ ‫التواصل‪ ،‬والقيام ببناء‬
‫ُ‬ ‫ببراعة ال َّ‬
‫بد لنا من إتقان أساسيات‬
‫ثق به‪ ،‬ويعتقد َّ‬
‫أن لكالمه‬ ‫أبدا مع المتكلم إذا لم َي ْ‬
‫يتواصل المستمع ً‬
‫َـ‬ ‫المصداقية والثِّقة َلدى اآلخرين‪ ،‬إذ لن‬
‫بناء الثقة والمصداقية بما يقول‪.‬‬
‫يستطيع باستمرار َ‬
‫َ‬ ‫ناجحا في حديثه حتى‬
‫ً‬ ‫مصداقية‪ ،‬ولن يكون الشخص‬

‫‪ - 1‬تعريف االتصال ‪:‬و هو عملية تبادل األفكارـ و األراء و المعلومات بين األفرادـ بواسطة رسائل‬
‫شفهية و الغير شفهية‬

‫‪-‬كما يمكن تعريفـ االتصال كذلك بأنه ‪ :‬سلوك أفضل السبل والوسائل لتحويل المعاني و نقل‬
‫المعلومات إلى األخرين والتأثيرـ على سلوكهم و أفكارهم وتوجيههمـ نحو الهدف ‪.‬‬
‫‪-2‬خصائص االتصال ‪ :‬يتضح من التعاريفـ السابقة أن االتصال يتسم بعدة خصائص‪  ‬و هي ‪:‬‬
‫‪- 1‬إن االتصال عملية اجتماعية‪ :‬تتم بين األفراد وبذلكـ فاالتصالـ قد يحدث‪ :‬بين االتصال بين شخص‬
‫وشخص آخر ومثال على ذلك اتصال الولد بوالده أو اتصال الرئيس بالمرؤوس أو اتصال الطبيب‬
‫لمريضه أو غير ذلك‪ .‬وقدـ يكون االتصال بين شخص ومجموعة‪.‬‬
‫‪-2‬أن االتصال عملية تلقائية‪ :‬فمتىـ التقى الفرد بغيره‪ ‬في أي مجتمع فإنه يتبادل معه الحديث واألفكار‬
‫سعيا لتوثيق الصلة أو الترابط بينهما ‪.‬‬
‫‪-3‬أنه عملية ضرورية‪ ‬لكل األفراد والجماعات فالجماعة شأنها شأن الفرد تجد نفسها في بعض األحيان‬
‫بحاجة إلى عون اآلخرين وكذلك الحال‪ ‬في العالقات المختلفة بين األفراد والدولـ من أجل توفير‬
‫متطلباتهاـ من قبل اآلخرين‪.‬‬
‫‪-4‬أن االتصال صفة مشاعة بين األفرادـ‪ ‬وليست حكرا على أفراد بعينهم فرئيس الدولة يمارس عملية‬
‫االتصال والوزيرـ يمارس االتصال والمدير يمارس عملية االتصال والمرؤوس والضريرـ يمارس‬
‫االتصال‬
‫كذلك الخادم يمارس االتصال ولكل منهم أهداف وغايات محددة ومختلفة عن األخر‪.‬‬
 ‫‪1‬‬
‫‪ -3‬عناصر االتصال ‪:‬‬
‫‪ - 1‬المرسل ‪ :‬وهو مصدرـ الرسالة أو النقطة التي تبدأ عندها عملية االتصال ‪.‬‬
‫‪ -2‬الرسالة ‪ :‬وهي الموضوع أو المحتوى (المعاني أو األفكار)ـ الذي يريد المرسل أن ينقله إلى‬
‫المستقبل‬
‫ويتمـ عادة التعبير عنها بالرموزـ اللغوية أو اللفظية أو غير اللفظية أو بهما معاً‪.‬‬
‫‪ -4‬الوسيلة او القناة ‪:‬هي الطريقة أو الوسيلة التي تنقل بها الرسالة‪.‬‬
‫‪ - 5‬المستقبل ‪ :‬وهو الجهة أو الشخص الذي توجه له الرسالة ويستقبلها من خالل أحد أو كل حواسه‬
‫(السمع والبصر والشم والذوقـ واللمس)‪ ،‬ثم يقوم بتفسير رموزهاـ ويحاولـ إدراك معانيها‪.‬‬
‫‪ -6‬التغذية الراجعة أو الرجعية ‪ :‬وهي إعادة إرسال الرسالة من المستقبل إلى المرسل واستالمه لها‬
‫وتأكده من أنه تم فهمها‪،‬والمرسلـ في هذه الحالة يالحظ الموافقة أو عدم الموافقة على مضمون‬
‫الرسالة‪.‬‬
‫‪ -4‬أهداف االتصال‪:‬‬
‫‪-1‬نقل المعلومات‪  ‬واألسس من شخص آلخر بشكل تعاوني‪.‬‬
‫‪  -2‬توحيد اتجاه الجماعة‪.‬‬
‫‪ -3‬تطوير المعلومات واألفكار لصالح العملية التربوية ‪.‬‬
‫‪ -4‬العمل على إيجاد روح معنوية عالية وتشجيع األفراد إلنجاز أعمالهم ‪.‬‬
‫‪-5‬إبراز دور العاملين باألقسامـ األخرى ‪ ،‬ودرجة مساهمتهمـ في الجهود الكلية في مجال العمل‪.‬‬
‫‪-6‬إعطاء معلومات حول التعليمات ومجرياتـ األمور في مجال العمل‪.‬‬
‫‪-7‬إعطاء معلومات مرتدة للعاملين عن مستوىـ األداء التخاذ الالزم‪.‬‬
‫‪ -5 ‬مراحل االتصال ‪:‬‬
‫‪ -1‬وجود رغبة ومثير وحافز لدى المرسل وهدف مرغوب فيه‪.‬‬
‫‪-2‬تحديد صيغة الرسالة المناسبة لتحقيق الهدف المراد ‪ ،‬وتوقعـ رد فعل المستقبل‪.‬‬
‫‪-3‬إنجاز الرسالة وتنفيذها عمليا ومباشرة إرسالهاـ بمهارة فائقة بلفت انتباه المستقبل وبراعة االستهالك‬
‫وإ جادة اللغة ‪ ،‬ونبرات الصوت والوسائل المصاحبة ‪.‬‬
‫‪ -4‬استقبال الطرف اآلخر للرسالة في أثناء تنفيذك لها والتفاعل معها ‪.‬‬
‫‪  -5‬رد فعل المستقبل للرسالة إيجابا وسلباـ ‪.‬‬

‫‪ -6‬شروط اإلتصال ‪:‬‬

 ‫‪ -1‬معرفة المستوى العلمي لمستقبل الرسالة ‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫‪-2‬استخدامـ وسيلة االتصال المناسبة ذات الطابع البسيط‪.‬‬
‫‪-3‬اإلصغاء الجيد‪.‬‬
‫‪ -4‬االختيار المناسب لمفردات اللغة ‪.‬‬
‫‪-5‬تسلسل عرض المواضيع ووضوحها‪.‬ـ‬
‫‪ -6‬وضوح الرسالة ‪.‬‬
‫‪ -7‬أنواع اإلتصال ‪:‬‬
‫‪-1‬اتصاالت رسمية ‪ :‬‬
‫‪ ‬وهي االتصاالت التي تتم وفقـ خطوطـ السلطة الرسمية وتجري وفقا لقواعد وإ جراءات محددة رسميا‪ ‬‬
‫‪ ،‬وتأخذـ االتصاالت الرسمية االتجاهات التالية‪:‬‬

‫‪  -1‬االتصاالت الهابطة‪ :‬وهي االتصاالت التي تكون من الرئيس إلى المرؤوسين وتأخذ الشكل‬
‫توجيهات أو تعليمات أو قرارات أو أوامر‪.‬‬

‫‪  -2‬االتصاالت الصاعدة‪ :‬وهي االتصاالت التي‪  ‬تكون من المرؤوسين إلى الرئيس وتأخذ الشكل آراء‬
‫أو اقتراحات أو تقارير أو بحوث أو شكاوى‪.‬‬

‫‪ -3‬اإلتصاالت األفقية‪ :‬وهي االتصاالت التي تتم بين اإلدارات المختلفة في المستوى اإلداري الواحد‬
‫وتأخذـ شكل التشاور وتبادل االراء والخبرات وتنسيق العمل‪.‬‬

‫اإلتصاالت الغير رسمية‪ :‬وهي تلك االتصاالت التي تتم داخل البناء التنظيمي وفي مختلف االتجاهات‬
‫بطريقة خارجة عن القنوات الرسمية حيث تلعب العالقات الشخصية واالجتماعية دورا كبيرا في تحقيق‬
‫أهداف االتصال الرسمي‪ ،‬ويتوقف حجم شبكة االتصاالت غير الرسمية على عدة عوامل منها‪ :‬‬

‫حجم المنظمة وطبيعة أعمالها وأهدافها‪...‬إلخ‪.‬‬

‫‪-8‬أقسام االتصال وهي ‪ :‬و ينقسم اإلتصال إلى عدة أقسام و هي ‪:‬‬

‫‪-1‬االتصال المباشر الشفهي ‪ :‬ويتم‪ ‬االتصال‪ ‬عن عالقة المواجهة الشخصية المباشرة والتي تربط‬
‫األفرادـ بالمؤسسة أو الدوله ‪.‬وتتم بين الرئيس في المؤسسة‪  ‬واألفراد‪ ,  ‬ويعد هذا االتصال مناسبا‬
‫للموضوعاتـ‬

‫المعقدة والمثيرة للجدل ‪ ,‬وأكثرها فائدة للعمل ويمكن تقسيم االتصال المباشر إلى انواع منها ‪:‬‬
‫‪ -2‬االتصال غير المباشر ‪ :‬وهي عملية تتم فيه االتصاالت‪  ‬بين األشخاص في داخل المؤسسة او بين‬
‫المنظمة والعالم الخارجي دون اللقاء الشخص‪ ‬ويمكن أن نقسم هذا النوع من االتصاالت إلى قسمين ‪:‬‬
‫‪3‬‬

‫أ‌‪ -‬االتصال بالصوت والصورة أو بأحدهما‪:‬‬

‫‪  ‬ويتم ذلك بالتحدث شفهيا إلى األفراد والعاملين عن طريقـ أدوات ناقله للصوت كالتلفون أو عن‬
‫طريقـ دائرة التلفاز المغلق ‪.‬‬
‫ب‌‪ -‬االتصال الكتابي‪:‬‬
‫ويتم عن طريقـ الكتابة حيث يقوم بكتابة الرسالة والمطلوبـ منها ثم‪  ‬إرسالها بعدة طرق كالفاكس‬
‫والبريدـ اإللكتروني ‪.‬‬
‫ويتميزـ هذا القسم من االتصاالت بإتاحة الفرصة للتعبير وانتقاء الكلمات المعبرة في كتابة الرساله‪,  ‬‬
‫وألهمية ذلك فهذا النظام هو األكثر عمال به في المنظمات الحكومية والخاصة الصغيرة والكبيرة ‪ ,‬وله‬
‫عدة أشكال منها المذكرات والمقترحاتـ والخطابات المتبادله والتقارير واألوامر‪  ‬و ‪.....‬الخ ‪.‬‬
‫ويتوقفـ نجاح االتصال دائما‪  ‬على كل من‪ ‬المرسل والمستقبل‪ ‬وكفاءة الوسيلة ‪.‬‬
‫‪ -8‬مهارات اإلتصال‪:‬‬

‫‪-1‬مهارة اإلنصات ‪ :‬فاإلنصات هو فن ‪ ,‬واالكثر استخداماـ و االقل تعلما ‪ ,‬ويبنىـ على التفاهم‬
‫واألستماعـ لآلخر مما يساعد على سرعة الفهم والدقة في تبادل المعلومات وتحقيقـ األهداف من الرسالة‬
‫المراد تحقيقها‬
‫‪ -2‬الحديث الفعال‪ :‬يعتبر الحديث الفعال محورا أساسيا لعملية االتصال الشفهي ‪ ,‬وتحتاج إلى التدريب‬
‫والمران اللغوي ‪ ,‬من أجل النطق السليم والصحيح للكلمات وتوضيح المعاني وطريقة الحوار ومناقشة‬
‫الموضوعاتـ والقدرة على االقناع وعرض اآلراء ‪ ,‬مما يجعل ذلك يترك تأثيراـ على المستقبل ويقال‬
‫( المرء مخبوء تحت لسانة ) ‪ ,‬ويقال يموت الفتى من عثرة بلسانه ) ‪ ,‬هفوة بسيطة قد تقتل لك‬
‫مشروعا ومؤسسه كبرى ‪ ,‬وطريقة الحديث ستعرفك الشخص وفكرة سريعا ‪ ,‬ويتطلب في الحديث‬
‫التركيزـ على جوهر الموضوعـ ‪. ‬‬
‫‪-3‬مهارة الكتابه ‪ ‬‬
‫وفيهاـ يمكن تمييز الكثير من األفكار فتستطيع أن تكتب رساله بسيطة واضحة المعاني‪ ,‬جيدة الصياغة ‪,‬‬
‫كثيرة المدلوالت ‪,‬متسلسلة األفكارـ واآلراء ‪ ,‬مراعيا فيها المستوىـ التعليمي والثقافي للمستقبلين ‪,‬‬
‫ممايجعلهاـ‬

‫بالغة األهمية ‪ ,‬موصله للرساله ‪ ,‬مؤثرة تأثيرا قويا على قارئها ‪.‬‬
‫‪ -4‬مهارة القراءة ‪:‬وهناك يستطيعـ المرسل والمستقبل‪  ‬على حد سواء التمييز بين األفكارـ الرئيسية‪  ‬من‬
‫األفكارـ الثانوية‬

‫‪ -5‬مهارة توجيه األسئلة‪:‬القدرة على توجية األسئلة من مقومات االتصال الجيد ‪ ,‬وقدـ يتم التدرب على‬
‫‪4‬‬
‫صياغتها وتركيبهاـ ‪ ,‬فاألسئلة التي تبدأ ب لماذا ‪ ,‬وكيف ‪ ,‬ومتى ‪ ,‬قد تعطيـ إجابات واضحة ومهمة من‬
‫المسؤولـ ‪ , ‬واألسئلة الشك بأنها باب من أبواب المعلومات والمعارفـ ‪ ,‬ويجب التدرب على صياغة‬
‫السؤال ‪ ,‬ومتى تسأل ‪ ,‬ومانوعـ المعلومة المطلوبة ‪ ,‬من أجل إنجاح االتصال بين الفرد واآلخرين ‪.‬‬
‫‪-6‬مهارة التفاوض‪:‬وهي مهارة لدى الجميع القدرة على تعلمها وإ جادتهاـ ‪ ,‬فهي تحدث كثيرا بين افراد‬
‫المجتمع الواحد وبين افراد االسرة وبصورة مستمرة ‪ ,‬ففي البيع والشراء مثال يتم التفاوض حول‬
‫الشروطـ والمواصفات والضماناتـ والسعرـ‪  ‬للمنتج‪ ،‬المطلوب من التفاوض الحصول على نتائج جيدة‬
‫لصالحك ولصالح الطرف اآلخر ‪.‬ويتم التفاوض بين أفراد المؤسسة الواحدة لمناقشة الكثير من‬
‫المشكالت بين العاملين ‪ ,‬وتنظيم الكثير من عالقات العمل والمسؤولياتـ لرفع الجودة واإلنتاج ‪,‬‬
‫والتفاوض حول وضع خطة العمل بين مجالس اإلدارت في المؤسسات ‪ ,‬كذلك تفاوض النقابات‬
‫العمالية مع المؤسساتـ حول توفيرـ الخدمات اإلجتماعية والصحية والثقافية والترفيهيه لتحقيق مستوىـ‬
‫أفضل لهم ‪.‬‬
‫وتعتمدـ مهارة التفاوض الجيد مع الطرفـ اآلخر على القدرة على االنصات وتوجية االسئلة وتحديدـ‬
‫األهداف والوصول إلى نتائج جيدة ومفيدة للطرفين ‪.‬‬
‫‪ -7‬مهارة استخدام الهاتف ‪:‬يعد الهاتف من أحد أهم الوسائل في االتصاالت وحتى يتحقق الهدف من‬
‫استخدامه هناك مهارات يجب توافرهاـ في استخدامهاـ ‪:‬‬
‫·‪ ‬القدرة على الحديث بوضوحـ ودقة حول الموضوع المراد معرفتة‬
‫·‪ ‬التأدب في الحديث واحترم الطرف اآلخر واعتبارة صديقا لك ‪.‬‬
‫·‪ ‬االبتسامة تترك أثرا طيبا لدى الطرف الثاني ويظهر ذلك في صوتك أثناء التحدث معة‬
‫·‪ ‬سجل نقاط التقدم في الحوار واالنجازاتـ المتوصل إليها في الموضوعـ ‪.‬‬
‫‪-8‬مهارة استخدام التكنولوجيا ‪ :‬ويمكن أن نقسم تكنولوجياـ المعلومات إلى نوعين ‪:‬‬
‫أ‌‪ -‬مهارة أستخدام الفاكس ‪:‬ويعد الفاكس وسيلة اتصال جيدة تساعدك على إدارة الوقت واستغالله ‪,‬‬
‫سواء إرسال المعلومات إلى االشخاص أو العمالء او المنظمات والمؤسسات اآلخرى ‪ ,‬فاستخدامـ‬
‫الفاكس يساعدك على توصيل ذلك بسرعة فائقة وبطريقة سلسة وسهلة إذا ما قورنت باألدوات األخرى‬
‫كما أن رسائل الفاكس وثائقـ جاهزة لألرشفة والحفظ ‪.‬‬
‫ب‌‪ -‬مهارة استخدام االنترنت‪:‬وهذه المهارة لها عدة مميزات منها ‪:‬‬
 ‫‪ -‬الجمع بين كافة وسائل اإلعالم‬
‫‪ -‬السرعة في تبادل ونقل المعلومات بين البشر في جميع المجاالت ( التسويق ‪ ,‬الدعاية ‪ ,‬اإلعالنات‬
‫والمفاوضات والبحث عن الوظائفـ والحوارات العلمية والتعارف بين الناس)‪.‬‬
‫‪ -‬االستفادة من النت تتوقف على مدى قدراتكـ في استخدامه في مجال عملك ‪ ,‬ممايوفر لك الجهد‬
‫والوقتـ واكتساب أحدث المعلومات وكل ماهو جديد في العالم وما تطلبة من معلومات وأفكارـ وأخبارـ‬
‫متنوعة ‪.‬‬
‫‪5‬‬
‫‪ -9‬مقومات االتصال الفعال ‪:‬يتطلب الحصول على اتصاالت فعاله مراعاة عدة جوانب هامة وهي‬
‫كالتالي ‪:‬‬
‫‪ -1   -‬الليب باإلشارة يفهم ‪ ،‬فقد تكون الرساله إشارة‪.  ‬‬
‫‪  -2   -‬البعد عن التفاصيل الغير مهمة والمبالغ فيها ‪.‬‬
‫‪  -3   -‬قبل البدء في االتصال ؟ أسأل نفسك ‪:‬‬
‫‪ -4‬ماالهدف من‪  ‬االتصال ‪ ‬؟ إن كان االتصال مطلوب وإ ال أتركه ‪.‬‬
‫‪ -5   -‬ق ــدرة المتص ــل على إيص ــال الرس ــالة الواض ــحة ‪,‬والمض ــمون الممت ــاز له ــا‪  ,‬و يجب أن يك ــون هن ــاك‬
‫تخصص محدد ومجال محدد للمرسل مع مراعاة القدرة االستيعابية المستقبل‪.‬‬
‫‪ -7  -‬أهمية الرسالة للمستقبل وإ يمان المرسل بجديتها وأهميتهاـ ‪.‬‬
‫‪ -8 -‬التأكــد من وصــولـ الرســاله للمســتقبل كمــا يــراد لهــا والتأكــد من أن المســتقبل أعجب بهــا من خالل ردة‬
‫الفعل تجاهها ‪.‬‬
‫‪-8  -‬التركيز في الرسالة على الحقائق المهمــة والمعلومــات الجديــدة‪ ,‬وشـرحهاـ وتبســيطهاـ والتعريـفـ بــالمبهم‬
‫منها ‪-9‬مالئمة وسائل االتصال للمستقبل وحداثتها والقدرة على التعامل معها‪.  ‬‬
‫‪ -‬أهمية اإلتصال ‪     :‬تــأتي أهميــة االتصــال بشــكل عــام‪  ‬من كونــه الوســيلة‪  ‬المناســبة الــتي من خاللهــا‪ ‬‬
‫يمكن للفــرد تحقيــق احتياجاتــه ومتطلباتــه المختلفــة‪ ،‬وكــذلك الحــال بالنســبة للجماعــات‪ ،‬كمــا‪  ‬أن المنظمــات‬
‫تس ــعى إلى تحقي ــق أه ــداف وغاي ــات مح ــددة من خالل عملي ــة االتص ــال‪ ،‬وب ــدون ت ــوفرـ نظ ــام فع ــال وجي ــد‬
‫لالتصاالت يصـعب على المنظمـة تحقيـق أهـدافها بـرغم تـوافرـ اإلمكانيـات الماديـة والبشـرية لـديها وتعتمـدـ‬
‫فعالي ــة الف ــرد (أي ــا ك ــانت وظيفت ــه) في تأدي ــة مهام ــه على مهارات ــه وقدرات ــه في االتص ــال‪ ،‬فالقائ ــد اإلداري‬
‫يؤديـ وظائفه اإلدارية من قيادة وتخطيـطـ وتنظيمـ وتنســيق ورقابــة‪...‬إلخ عن طريـقـ االتصــال بالمســئولين‬
‫عن إعــداد الخطــة وتنفيــذها‪  ‬وتحقيــق أهــداف التنظيمـ وممارســة وظيفــة الرقابــة‪ ،‬وكــل ذلــك ال يتم إال عن‬
‫طريــق االتصــال الفعــال‪ ،‬والســكرتيرـ النــاجح لن يكــون كــذلك مــا لم يكن قــادرا على عمليــة االتصــال بكــل‬
‫كفاءة‪ ،‬لذلك فإن فشل بعض‪  ‬من المنظمات في تحقيق أهدافها إنما يرجـع في كثـير من األحيـان إلى عـدم‬
‫توفرـ نظام جيد لالتصاالت فيها‪.‬‬
 ‫‪6‬‬

‫نظراً الختالف األفراد فكريا ً‪ ‬و إداريا ً قد تظهر معوقات عند إج راء العملي ة االتص الية فيح دث الت وتر‬
‫وتشويش ويمكن تقسيم معوقات االتصال إلى عدة أقسام مختلفة كمايلى ‪:‬‬
‫‪-1‬تعريف المعوقات ‪ :‬ـ المعوقات و هي الوضع الصعب الذي يسوده شيء من الغموض يحول دون‬
‫ويمكن النظر إليه على أنها المسبب للفجوة بين مستوىـ اإلنجاز‬
‫تحقيق األهداف بكفاية وفاعلية‪ُ ،‬‬
‫المتوقع واإلنجاز الفعلي أو على أنها االنحرافـ في األداء عن معيار محدد مسبقاً‪.‬‬

‫‪-2‬أنواع معوقات اإلتصال ‪:‬‬

‫‪-1‬المعوقات اللغوية ‪:‬‬
‫تعتمد اللغة على استخدام الرموزـ وتريب الكلمات والمعانيـ المتفق عليها والمرتبطة بها ‪.‬‬
‫وهذا هو الهدف من عملية االتصال ‪ ،‬ويدخل ضمن الرموز ‪ ،‬اإلشارات المتعارف عليها وحركة‬
‫الجسم والوجه واليدين وكذلك شدة نبرات الصوت لكن يالحظ أن نفس الرموزـ قد تحمل معان مختلفة‬
‫مما يؤدي أحياناً إلى عدم فهم نفس المعنى الذي قصده أحد طرفيـ االتصال ‪ .‬أما في حالة استخدام‬
‫الكلمات التي يرتبطـ بها أكثر من معنى ‪ ،‬خصوصاًـ عند وضع أنظمة اللوائح‪ ،‬ونجد أن هناك ما‬
‫يسمى باللوائح التفسيرية للحد من سؤ فهم بعض الكلمات وتفسيرهاـ التفسير الخاطئ ‪.‬‬
‫ويقصد بها مجموعة المؤثرات التي ترجع إلى المرسل والمستقبل‬ ‫‪-2‬معوقات البشرية أو الشخصية‪ُ :‬‬
‫في عملية االتصاالت وتحدث فيها أثراً عكسياً‪ ،‬وتعزى هذه المعوقات بصفة عامة إلى مداركهمـ العقلية‬
‫نتيجة‪  ‬الفروق الفردية التي تجعل األفراد يختلفون في حكمهم وفي عواطفهم وفي مدى فهمهم لالتصال‬
‫واالستجابة له‪ ،‬وعدم القدرة على التعبير الجيد واختيار ألفاظ مبهمة‪ ،‬وكذلك مدى الثقة بين األفراد‪.‬‬
‫فضعفـ الثقة بينهم يؤدي إلى عدم تعاونهم وبالتالي حجب المعلومات عن بعضهم البعض‪ ،‬مما يعقد‬
‫عملية االتصاالت ويحد من فاعليتها‪.‬‬

‫‪-3‬المعوقاتـ الجغرافية ‪ :‬‬

‫‪    ‬وتعنيـ مدى قرب أو بعد أطراف وعناصر االتصال من بعضهم البعض وما يترتب‪  ‬على فارق‬
‫التوقيت الزمني لكل‪  ‬منطقة من تأثير على عملية االتصال‪ ،‬فالمعروفـ أن المنظمة تتعامل مع عدد من‬
 ‫المنظمات أو فروعها في مناطق متعددة وقد تكون وسائل االتصاالت والمواصالت غير متيسرة في‬
‫بعض تلك المناطق مما يجعل المنظمة تعتمد على نوع دون آخر من أساليب االتصال‬

‫‪-4‬معوقاتـ تنظيمية‪ :‬ويقصد بذلك عدم وجودـ هيكل إداري محدد بحيث يتم تحديد مراكز وخطوط‬

‫‪7‬‬

‫السلطات الرسمية في المؤسسة ‪ ,‬وبالتاليـ تنجم‪  ‬أتصاالت غير رسمية غير واضحة االهداف وغير‬

‫مخطط لها ‪.‬كما أن التخصص يعد من أهم مقومات التنظيم فبعدم تواجد التخصصات ستجد التدخالت‬
‫ويصعب بذلك التفاهم بين مختلف العاملين و المتخصصين ‪ ,‬وسيحدث هناك تباين كبير بين الجماعات‬
‫المختلفة ‪ ,‬وسيكون نوع من الترهل وعدم االنضباطـ وعدم القدرة على التخطيط ‪ ‬التقييم وبالتالي عدم‬
‫استقرار منظومة االتصال بالمؤسسة‪. ‬‬
‫‪-5‬معوقاتـ بيئية‪:‬‬
‫ويقصد بها المشكالت التي تحد من فاعلية االتصال والتي ترجع إلى مجموعة العوامل التي توجدـ في‬ ‫ُ‬
‫المجتمع الذي يعيش فيه الفرد سواء داخل المنشأة أو خارجها‪ .‬ومن بين هذه العوامل اللغة التي‬
‫يستخدمها‪،‬ـ واستخراجه لمعاني الكلمات في ضوء قيمه وعاداته وتقاليده‪ ،‬باإلضافة إلى عدم كفاية‬
‫وكفاءة أدوات االتصال‪ ،‬وعدم وجود نشاطـ اجتماعي على نطاق كبير في كثير من المنشآت‪ .‬وال شك‬
‫أن طريقة االتصال تتأثر بمدى التفاهم والتعاون القائم بين العاملين‪ ،‬فدرجة التفاهم واالنسجامـ التي‬
‫تتوافر بينهم تحدد أسلوب االتصال ومدى فاعليته‪ .‬إن درجة الحرارة واإلضاءة وسوء التهوية ووجود‬
‫الضوضاء‪ ،‬تساعد على إعاقة االتصال الفاعل‪ .‬والحيز المكاني الضيق مع كثرة المراجعين‪ ،‬يعرقل‬
‫الفعال ويؤديـ للتوتر‪.‬‬
‫االتصال ّ‬
 ‫‪8‬‬

‫رقم الدرس ‪03 :‬‬ ‫اإلختصاص ‪ :‬سكريتارية‬

‫المادة ‪ :‬اإلتصال الشفهي‬

‫عنوان الدرس ‪ :‬الهــــــاتف‬
‫تمهيد ‪ :‬غالبــا مــا يمثـل السـكرتير حلقـة مهمـة من حلقـات االتصـال بين الجهـات الخارجيــة أو األشـخاص‬
‫العــاملين في نفس الشــركة والمــديرـ ‪ ،‬حيث يقــوم باإلجابــة على المكالمــات الهاتفيــة ‪ ،‬ومقابلــة األشــخاص‬
‫بهـ ــدف تحديـ ــد المواعيـ ــد المناسـ ــبة لمقابلـ ــة المـ ــدير ‪ ،‬وألهميـ ــة المكـ ــان فـ ــإن السـ ــكرتيرهو الواجهـ ــة الجيـ ــدة‬
‫للمؤسســـة من خالل طريقـــة المعاملـــة الـــتي تتســـم بـــالتفهم واللط ــف و رحاب ــة الص ــدر واللباقـــة ‪ ،‬حيث أن‬
‫السكرتيرـ من خالل عمله يكون على تماس مباشر مع نوعية مختلفة من األشخاص يتبــاينون من الناحيــة‬
‫الشخصـية و الوظيفيـة والثقافيـة واالجتماعيـة ‪ ،‬لـذلك يتـوجب عليـه إعطـاء انطبـاع جيـد من خالل معاملتـه‬
‫معهم حيث أن غالب ــا م ــا تك ــاد ردود أفع ــال ه ــؤالء األش ــخاص تج ــاه الم ــدير والش ــركة مبني ــة على أس ــلوب‬
‫تعامل السكرتيرـ معهم‬

‫ونظــراـ لمــا تقــدم فيجب على الســكرتيرـ أن يــولى اهتمامــا خاصــا في طريقــة الــرد على المكالمــات الهاتفيــة‬
‫واستقبال األشخاص ‪.‬‬

‫معلومات عن مخترع الهاتف ‪ :‬ألكسندر جراهام بيل‪-1847( ‬‬

‫‪ ،)1922‬عالم‪ ‬مشهورـ‪ ‬ومهندسـ‪ ‬ومخترعـ‪ ،‬كان ُيعتقد أنه هو من اخترع الهاتف إلى أن اعترف‬
‫مجلس‪ ‬الكونغرسـ األمريكيـ‪ ‬رسمياًـ في عام‪ 2002 ‬أن المخترع اإليطاليـ أنطونيوـ ميوتشيـ‪ ‬هو المخترع‬
‫الحقيقي‪ ‬للهاتف‪ ‬وذلك بعد مرور ‪ 113‬عاماً على وفاته أي منذ عام‪ . 1889 ‬أنطونيوـ ميوتشيـ أول‬
‫بناء على فكرة اختراع‬
‫مخترع لفكرة الهاتف يعني أن‪ ‬ألكسندر غراهام بيل‪ ‬فقط قام باختراع الهاتف ً‬
‫وجدها في نموذج من نماذج اختراعات‪ ‬أنطونيو ميوتشي‪ ‬‬

‫معلومات عن جهاز الهاتف ‪ :‬ماهو الهاتف ؟‬

 ‫الهاتف‪ ‬أو‪ ‬التليفون ‪ :‬كلمة مشتقة من كلمة (يونانية) تعني آلة أو جهاز يستخدم لنقل الصوت بشكل‬
‫فوري بين مكانين متصلين بخط هاتف بسهولة و في أقل وقت ممكن ‪.‬‬

‫كما أنه جهاز إرسال وإ ستقبال موصل بأسالك مع مقسم رئيسي يربطـ بين عدد من المشتركين بإستخدم‬
‫دوائرـ إلكترونية مركبة في مقسمات رئيسة تتغذىـ بتيار ثابث مقداره ‪ 48‬فولت تولد هذه الدوائر ما‬
‫يعرف بالخطوطـ الهاتفية التي يتم برمجتهاـ بأرقام تميز المشتركين عن بعضهم وتمكنهم من اإلتصال‬
‫فيما بينهم من خالل توليد نغمة اإلتصال التي يسمعها كل مشترك عند رفعه لسماعة الهاتف‪ ،‬و ينقسم‬
‫الهاتف إلى ثالثة أجزاء ‪:‬‬
‫ِ‬
‫‪-‬المرسل ‪ - 3‬المستقبِل‪.‬‬‫‪ -1‬آلية إدخال ‪2‬‬

‫تعريف اإلتصال الهاتفي‪ :‬تعتبر االتصاالت الهاتفية من أهم وسائلـ االتصاالت التي يتم نقلهــا عن طريــق‬
‫الهاتف‪ ،‬وتتميزـ بسرعتها في نقل المعلومات وقلة تكلفتها بالمقارنة بوسائلـ االتصاالت األخرى‪.‬‬

‫قواعد استخدام أجهزة االتصال الهاتفي‪ :‬لالتصال الهاتفي قواعد وفنونـ يجب على السكرتيرـ معرفتهاـ‬

‫ألداء عمله بشكل صحيح ولتحقيقـ رضا مديريه والمتعاملين الداخليين للمنشأة‪ ،‬حيث من السهل جداً‬
‫الحكم على أي منشأة بمستوىـ تميز خدماتها من خالل التعامل الهاتفي معها ومن أهم قواعد االتصال‬
‫الهاتفي مايلي‪:‬‬

‫‪-1‬وضع جهاز هاتف‪:‬أفضل مكان لوضع جهاز الهاتف هو أن يكـون على يسـار السـكرتير وفي متنـاول‬
‫يده بشكل مريح‪ .‬وهذا الوضع للهاتف يساعد السكرتيرـ على رفع سماعة الهاتف باليد اليسرىـ واســتخدامـ‬
‫اليــد اليمــنى لتــدوين المالحظــات‪ ،‬وال بــد أن يقــوم الســكرتير بتوفــير أقالم وأوراق ونمــاذجـ خاصــة لتســجيل‬
‫المكالمات أو الرسائل للمكالمات الخاصة بمديره‪.‬‬

‫‪-2‬الق‪99‬درة على التعام‪99‬ل م‪99‬ع أجه‪99‬زة اله‪99‬اتف‪ :‬يجب على الســكرتيرـ أن يك ــون قــادراً على تش ــغيل أجهــزة‬
‫الهــاتف المتطــورة بكفــاءة وفاعليــة‪ ،‬وأن يكــون قــادراً على صــيانتهاـ وبرمجته ـاـ بمــا يخــدم مصــلحة العمــل‬
‫وضمان عدم توقفها‪.‬‬

‫‪-3‬الق‪99 9‬درة على بن‪99 9‬اء العالق‪99 9‬ات الحس‪99 9‬نة وتطويرها‪:‬يجب على السـ ـ ــكرتيرـ أن يتحلى بـ ـ ــآداب االتصـ ـ ــال‬
‫والمحادثة بصـفة عامـة وأن يكـون صـوته مسـموعاً وواضـحاً أثنـاء المحادثـة الهاتفيـة‪ .‬كمـا أن القـدرة على‬
‫التحكم بــالنفس أثنــاء المحادثــة واختيــار األلفــاظ المناســبة والصــحيحة مــع المتحــدث والتفــرغ التــام إلجــراء‬
‫المكالمات الهاتفية مطالب رئيسـية يتـوجب على السـكرتير مراعاتهـا أثنـاء اسـتخدامه الهـاتف وذلـك ليـترك‬
‫انطباعاً جيداً لدى المتعاملين مع المنشأة‪.‬‬

‫‪-4‬استخدام‪ 9‬النماذج الالزمة لرص‪99‬د المكالم‪99‬ات وتنظيمه‪99‬ا‪:‬لكــل منشــأة نماذجهــا وأســلوبها في التعامــل مــع‬
‫المكالمـات الهاتفيـة‪ ،‬فعلى السـكرتير الجيـد أن يكـون حريصـاً على معرفـة أسـلوب المنشـأة في التعامـل مـع‬
‫االتصــاالت الهاتفيــة واســتخدام النمــاذج الخاصــة بــذلك كنمــوذجـ المكالمــات الــواردة أو الصــادرة وتســجيلـ‬
‫المكالمات الخاصة وغير ذلك‪.‬‬

‫الصفات الواجب توفرها في السكرتير االتصال الهاتفي ‪ :‬يجب أن تتوفر في السكرتير االتصال الهاتفي‬

‫‪-2-‬‬

‫الصفات التالية ‪-:‬‬

‫الصوت ‪ :‬من غير الضروريـ أن يمتلك السكرتيرـ صوت جميل ‪ ،‬حيث أن الصوت الجميل لوحده ليس‬
‫هو الطريقة الوحيدة الجتذاب انتباه اآلخرين و إنما المقصود هنا بالصوت هو قابلية السكرتير على‬
‫التحكم وضبط صوته بشكل مؤثر رفعه أو خفضه حسبما يقضي الحال مع ضبط مخارج الكلمات بشكل‬
‫واضح بحيث يمكن أن يؤدى الغرض المطلوب من المحادثة فيعطيـ انطباعا حسنا عنه شخصياـ وعن‬
‫الشركة الذي يعمل بها‪ ،‬و إن كان عكس ذلك أي عدم وضوح الصوت أو التحدث بطريقة غير واضحة‬
‫قد يضيع جزء مهم من المكالمة الهاتفية والتي قد يترتب عليها نتائج اعمق قد تؤديـ إلى ضياع فرص‬
‫مهمة للشركة ‪.‬‬

‫‪ -2‬المجاملة ‪ :‬المجاملة دائماً بحيث يشعر المتحدث معه بالترحيب والمالصقة فمثالً إذا وقع في خطأ‬
‫فعلية أن يعتذر في الحال وعلية أن يذكر اسم الشخص المتكلم وأن يتصوره أمامه فال شيء أحلى على‬
‫أذن المتكلم من سماعة ألسمه‪.‬‬

‫‪ -3‬اليقظة ‪ :‬حيث يجب أن يكون سكرتير االتصال يقظاً منتبهاً حتى يعطي االنطباع بأنه نشيط‬
‫وحسن المعاملة مع المتحدثين معه‬
‫‪ -4‬الوضوح‪ ‬و الطالقة‪ :‬الن الوضوح والطالقة ذات أثر فعال في ترك االنطباع الحسن لدى محدثيك‬
‫كما أنك تساعدهم على فهم المحادثة الهاتفية‪.‬‬
‫‪ -5‬البساطة‪ :‬في استخدام اللغة وانتقاء األلفاظ السهلة المفهومة واستخدام اللهجات الشائعة محلية حتى‬
‫يشعر المتحدث مع السكرتير باالرتياحـ والسرور‪.‬‬
 ‫‪ -6‬المهارة‪ :‬في الرد على المكالمات الهاتفية ‪ ,‬والعمل بموجب آداب االستخدام الهاتف عند الحديث‬
‫وعند الرد على المكالمات ‪.‬‬

‫االتصاالت الهاتفية الواردة ‪ :‬و هي تلك االتصاالت الهاتفية التي ترد الى المكتب أو المنشأة وعلى‬
‫السكرتيرـ أن يرد عليها و يتعامل معها كمايلي‪:‬‬

‫‪-1‬الحرص على الرد بسرعة‪ ،‬وأن ال يترك جرس الهاتف عند سماعه ألكثر من ثالث مرات ألن‬
‫الرنة األولى تفاجئ المتصل و الرنة المتأخرة توحي بعدم الفعالية‪.‬‬

‫‪-2‬أن يحرص السكرتيرـ على التعريف بنفسه واسم المنشأة التي يعمل بها‪ .‬على سبيل المثال "السالم‬
‫عليكم مركزـ التكوين المهني و التمهين مزياني محمد فرندة معكم ‪ ،‬السكرتير معك أي خدمة"‪.‬‬
‫‪-3‬يجب أن تكون منصتاً جيداً وتركز على ما يقوله المتصل‪ ،‬وأن تعطيه الوقت الكافي ألن يدلي‬
‫بحديثه‪،‬‬
‫‪-3-‬‬
‫وأن تكون متأكداً من جميع النقاط التي ذكرت لك وأن تستوضح من المتصل إذا كان لديك غموض أو‬
‫سوء فهم عن المعلومات التي ذكرت لك‪.‬‬
‫‪-4‬أن يحرص السكرتيرـ على عدم مقاطعة المتحدث ‪,‬ان يوحي للمتصل بأنه متابع ومنصت له كقول‬
‫كلمة "نعم" بين الحين واآلخر‪.‬‬
‫‪-5‬أن يكون دقيقاً في جمع المعلومات والبيانات من المتصل‪.‬‬
‫‪-6‬أن تتقن مهارة تدوين المالحظات والرسائل من المتصل وأن تحرص على ذلك‪.‬‬
‫‪-7‬أن تحرص على تزويد المتصل بالمعلومات التي يريدهاـ إذا كانت في حدود صالحياتكـ أو توجيهه‬
‫للجهة المسؤولة ‪ ،‬على سبيل المثال "آسف أنا ال أستطيع أن أفيدك أو أساعدك في هذا الموضوع ولكن‬
‫بإمكانيـ تحويل مكالمتك الى الجهة المختصة لالستفسار منهم‪ .‬هل ترغب في تحويلك للجهة المعنية؟"‪.‬‬
‫‪-8‬على السكرتير التخلص من جميع العوامل المؤثرة على سماع المتحدث كالضوضاء محادثة زمالئه‬
‫في المكتب أو حتى صوت بعض األجهزة التي تستخدم عادة في المكاتب كالطابعة وغير ذلك‪.‬‬
‫‪-9‬في حالة وجود أكثر من هاتف في المكتب والسكرتير مشغول مع الهاتف ووردتـ مكالمة أخرى‬
‫احرص على االستئذان من المتحدث األول بلباقة لتقوم بالرد على الهاتف الثاني‪ ،‬كقولك على سبيل‬
‫المثال "آسف سيدي الهاتف األخر يرن‪.‬‬
‫‪-10‬يجب أن يحرص السكرتير على عدم إطالة مدة االنتظارـ عن دقيقة‪ ،‬وإ ذا لزم األمر أن يكون‬
‫االنتظارـ طويالً كالبحث عن المعلومات معينة تستدعي وقتاً طويالً يجب توضيح ذلك الى المتحدث‪ ،‬أو‬
‫أخذ رقمه وأن تقوم باالتصال به الحقاً‪.‬‬
 ‫‪-11‬على السكرتيرـ أن يتأكد دائماً بأن مديره مستعد لتلقي المكالمة‪ ،‬وذلك بمعرفة اسم المتصل بلباقة‬
‫وأدب ووضعه على االنتظار‪ ،‬ثم يقوم السكرتيرـ بإبالغ مديره باسم المتصل لمعرفة مدى رغبته في‬
‫تلقي المكالمة أم ال‪ .‬وفي حالة رغبة المدير‪ ،‬يرجع السكرتيرـ للمتصل ويشكره على االنتظار ويحول‬
‫مكالمته‪ .‬وفي حالة عدم رغبة مديره في استقبال المكالمة فإنه يعتذر بلباقة للمتصل عن عدم قدرة‬
‫المدير على استقبال المكالمة في هذا الوقت ويقوم بواجبه كسكرتير في تدوين المكالمة في سجل‬
‫المكالمات الواردة‪،‬‬
‫مع استكمال المعلومات الخاصة بالمتصل كاسمه ورقم هاتفه وسبب المكالمة ‪...‬الخ‪.‬‬
‫‪-12‬في حالة تلقيك مكالمة مستعجلة وهامة والمديرـ في اجتماع ال تقاطع المدير بل أرسل مذكرة‬
‫صغيرة عن المكالمة واتبع تعليمات المدير تحويل المكالمة‪ ،‬أو تبقى كما هي مالحظات المتصل وكامل‬
‫المعلومات عنه وإ بالغه بأن المدير سوفـ يتصل به الحقاً‪ .‬وفي أغلب األحيان يجب أن يكون هناك‬
‫اتفاق مسبق بين المدير والسكرتيرـ على كيفية التعامل مع مثل هذه المكالمات تفادياً لإلحراجات‬
‫واألزعاج للطرفين‪.‬‬
‫‪-4-‬‬

‫‪-13‬يجب التأكد بأن يقوم السكرتيرـ دائماً بذكر أسباب عدم تواجد مديره في المكتب‪ .‬ويمكنه التصرفـ‬
‫بلباقة مع المتصل مثل ليس باستطاعة المدير أو السيد الرد عل مكالمتك اآلن ولكن يسعدني إبالغه‬
‫باتصالك‪.‬‬

‫االتص‪99‬االت الهاتفي‪99‬ة الص‪99‬ادرة ‪ :‬يحتــاج الســكرتير إلى إجــراء العديــد من االتصــاالت الهاتفيــة ألشــخاص‬
‫داخل وخارج المنشأة وذلك ألسباب مختلفة كتحديد مواعيد أو جمع معلومات لتسهيل العمــل على المــدير‬
‫وتهيئة المناخ المالئم له‪ ،‬ولتحقيق مكالمات هاتفية فعالة نقترح على السكرتير اتباع الخطوات التالية‪:‬‬
‫‪-1‬التخطيطـ الجيد والمنظمـ ألي مكالمة وذلك بتحديد الهدف من المكالمة والمعلومات التي تــود الحصــول‬
‫عليها بشكل دقيق‪ ،‬وكتابة المالحظات واألسئلة التي يـرغب الســكرتيرـ التعــرض لهــا في المكالمـة الهاتفيـة‬
‫مع تجهيز جميع المســتلزمات الخاصــة بـذلك‪ ،‬والتخطيــط الجيـد والمنظمـ للمكالمــات الصـادرة يحقــق العديـد‬
‫من الفوائد مثل‪:‬‬
‫توفير الوقت‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫توفير الجهد في اإلعداد للمكالمة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫الحد من الوقوعـ في األخطاء‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تحقيق الدقة في نقل البيانات والمعلومات‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ترك انطباعـ جيد من قبل مستقبلي اتصاالتك‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪-2‬على السكرتير أن يتأكد من أرقامـ الهواتف التي يتصل بهــا‪ ،‬ومحاولــة معرفــة أســماء األشــخاص الــذين‬
‫يريد االتصال بهم‪.‬‬
‫‪-3‬أن يكــون الســكرتيرـ صــبوراًـ حين االتصــال وأن ال يقطــع االتصــال عنــد تــأخر الشــخص المطلــوب في‬
‫الرد ويفضل أن يعطي مهلة كافية له لسماع جرس الهاتف من ‪ 6‬إلى ‪ 8‬مرات‪.‬‬
‫‪-4‬عند رد الطرف اآلخر إبدأ بتعريف نفسك وبالمنشأة التي تعمل فيها قبل أن يطلب منك ذلك‪.‬‬
‫‪-5‬إذا كنت تعتقد بأن مكالمتك ستطولـ وضح ذلك لمستقبل مكالمتك مع ذكـر األسـباب ‪ ،‬واالستفســارـ من‬
‫مستقبل مكالمتك إن كان وقته يسمح بذلك‪.‬‬
‫‪-5‬إذا كنت تنـ ــوي إجـ ــراء مكالمـ ــة هاتفيـ ــة لربطه ـ ـاـ بمـ ــديركـ تأكـ ــد من أن وقت مـ ــديرك يسـ ــمح باسـ ــتقبال‬
‫المكالمة‪.‬‬
‫‪-6‬أن ينهي السكرتير المكالمة بطريقة ودية ومؤدبة‪.‬‬
‫‪-7‬أن يلتزم السكرتيرـ باإليجاز غير المخل في المعنى خالل المكالمة الهاتفية‪.‬‬
‫‪-8‬أن تكون على دراية تامة باستخدام األدلة الهاتفية والمحلية والدولية‪ ،‬واألدلة الخاصة‪.‬‬
‫‪-9‬إذا كـــانت اتصـــاالت الســـكرتير متعـــددة يفضـــل أن يســـتخدم نموذجـ ـاًـ مع ــداً له ــذا الغ ــرض ليســـهل على‬
‫السكرتيرـ عملية االتصال‪.‬‬
‫‪-5-‬‬

‫رقم الدرس ‪04 :‬‬ ‫اإلختصاص ‪ :‬سكريتارية‬

‫المادة ‪ :‬اإلتصال الشفهي‬

‫عنوان الدرس ‪ :‬الفاكـــــس‬

‫تمهيد ‪ :‬ومخترعـ الفاكس هو العالم االسكتلندي‪ Alexander Bain ‬في عام‪1843 ‬و حصل على براءة‬
‫اختراع سجلت باسمه للفكرة البسيطة التي صممها والتي تتلخص في تعليق مجس في بندول ليقوم‬
‫بمسح سطح معدني عليه صورة بمعالم بارزة وسجل تفاصيل الصورة‪  .‬ولكن لم يتم ادخال هذا‬
‫االختراع لالستخدام في البريد واالتصاالتـ مثل ما حدث مع جهاز التيليكس‪ Telegraph ‬الذي‬
‫اخترعه العالم‪ Samuel Morse ‬بعد سبع سنوات من أختراع الفاكس‪  .‬إال ان جهاز التيليكس كان‬
‫يعتمد على ارسال البيانات باستخدامـ اشارات موريسـ واصبح احد الخدمات المعتمدة في البريد‬
‫واالتصاالتـ لفترة من الزمن إلى ان حل محله جهاز الفاكس للمزايا العديدة التي ال تقارن بجهاز‬
‫التيليكس الذي يتطلب معرفة باشارة موريس لترجمة الرسائل ولعدم قدرة جهاز التليكس من ارسال‬
‫صورة طبق االصل عن المستند األصلي‪  .‬إال انه يجب اال ننكر ان‪ Alexander Bain ‬قام بتطويرـ‬
‫جهازه باضافة فكرة عمل جهاز التيليكس إلى جهازه‪.‬‬
 ‫‪-1‬تعريف الناسوخ‪ ‬أو‪ ‬الفاكس‪ :‬يعتبر الفاكس أحد وسائل اإلتصال الحديثة فهوة أداة هامة سهلة و‬
‫سريعة إلرسال إستقبال المعلومات و المعطيات كما أنه يعمل عن طريق تكنولوجياـ اإلتصاالت و‬
‫يستعمل كذلك لبث و إستقبال الصورـ ‪.‬‬

‫‪-2‬كيفية عمل الناسوخ أو الفاكس ‪ :‬يستخدم الناسوخ لبث واستقبال الصور‪ ،‬ولهذا فإن النواسيخ تشبه‬
‫آالت النسخ (التصوير) الصغيرة‪،‬غير أنها إما أن تكون مزودة بهاتف أو متصلة به‪ .‬وإلرسال وثيقة‬
‫معينة ما على المرسل إال أن يضعها في اآللة ويدير رقم الناسوخ الخاص بالمرسل إليه‪ ،‬وبمجرد أن يتم‬
‫االتصال تتحرك األداة الفاحصة اإللكترونية في جهاز اإلرسال فوق الصفحة وتتحول الصورة إلى‬
‫مجموعة من اإلشارات الكهربائية وتنتقل هذه اإلشارات عبر خط الهاتف إلى الناسوخ المتلقي‪ .‬وتعيد تلك‬
‫اآللة اإلشارات الكهربائية مرة أخرى إلى صورة من الوثيقة األصلية ثم تطبع نسخة منها‪.‬‬