‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة للﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة‬

‫لﻸرصاد الﺠﻮية والهﯿﺪرولﻮجﯿا ومقﺪمﻲ الﺨﺪمات‬

‫ذوي الﺼلة اﻵﺧﺮيﻦ‬

‫‪2017‬‬ ‫طبعة‬

‫الطقس‬
‫المناخ‬
‫الماء‬

‫‪1100‬‬ ‫مطبوع المنظمة رقم‬

 ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة للﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة‬
‫لﻸرصاد الﺠﻮية والهﯿﺪرولﻮجﯿا ومقﺪمﻲ الﺨﺪمات‬
‫ذوي الﺼلة اﻵﺧﺮيﻦ‬

‫‪2017‬‬ ‫طبعة‬

‫‪1100‬‬ ‫مطبوع المنظمة رقم‬

 ‫مﻼحﻈة ﺗﺤﺮيﺮية‬
‫يﻤﻜﻦ االﻃﻼع ﻋلى مﺘﯿﻮتﺮم )‪ ،(METEOTERM‬وھﻲ قاﻋﺪة بﯿانات مﺼﻄلﺤات الﻤﻨﻈﻤة )‪ ،(WMO‬ﻋلى‬
‫الﻤﻮقﻊ الﺘالﻲ ‪.http://public.wmo.int/en/resources/meteoterm‬‬

‫نﻮجﮫ ﻋﻨاية القﺮاﺀ الﺬيﻦ يﺴﺘﻨﺴﺨﻮن وصﻼت ﺷﺒﻜﯿة مﻦ الﻨﺺ إلى ﻇهﻮر مﺴاﻓات إﺿاﻓﯿة مﺒاﺷﺮة بعﺪ‬
‫ُ‬
‫والﺸ َﺮط )‪ (-‬والﻨقاط )‪ ،(.‬وإلى ﻇهﻮر‬ ‫الﻤقاﻃﻊ ‪ http://‬و‪ https://‬و‪ ftp://‬و‪ mailto:‬وبعﺪ الﺨﻄﻮط الﻤاﺋلة )‪(/‬‬
‫تﺴلﺴﻞ مﺘﺼﻞ مﻦ الﺮمﻮز )ﺣﺮوف وأرقام(‪ .‬ويﻨﺒﻐﻲ ﺣﺬف ھﺬه الﻤﺴاﻓات مﻦ العﻨﻮان الﺸﺒﻜﻲ الﻤلﺼﻮق‪.‬‬
‫أما العﻨﻮان الﺸﺒﻜﻲ الﺼﺤﯿﺢ ﻓﺈنﮫ يﻈهﺮ ﻋﻨﺪ تﻤﺮيﺮ مﺆﺷﺮ الﻔﺄرة ﻓﻮقﮫ أو ﻋﻨﺪ الﻀﻐﻂ ﻋلﯿﮫ ونﺴﺨﮫ بعﺪ‬
‫ذلﻚ مﻦ مﺘﺼﻔﺢ اﻹنﺘﺮنﺖ‪.‬‬

‫‪1100‬‬ ‫مﻄﺒﻮع الﻤﻨﻈﻤة العالﻤﯿة لﻸرصاد الﺠﻮية رقﻢ‬

‫‪2017‬‬ ‫© حقوق الطبع محفوظة للمنظمة العالمية لألرصاد الجوية‪،‬‬
‫الﺠﻮية‪.‬‬ ‫ﺣقﻮق الﻄﺒﻊ الﻮرقﻲ أو اﻹلﻜﺘﺮونﻲ أو بﺄي وﺳﯿلة أو لﻐة أﺧﺮى مﺤﻔﻮﻇة للﻤﻨﻈﻤة العالﻤﯿة لﻸرصاد‬
‫ويﺠﻮز اﺳﺘﻨﺴاخ مقﺘﻄﻔات مﻮجﺰة مﻦ مﻄﺒﻮﻋات الﻤﻨﻈﻤة دون الﺤﺼﻮل ﻋلى إذن بﺸﺮط اﻹﺷارة إلى الﻤﺼﺪر‬
‫الﻜامﻞ بﻮﺿﻮح‪ .‬وتﻮجﮫ الﻤﺮاﺳﻼت والﻄلﺒات الﻤقﺪمة لﻨﺸﺮ أو اﺳﺘﻨﺴاخ أو تﺮجﻤة ھﺬا الﻤﻄﺒﻮع جﺰﺋﯿاً أو ﻛلﯿاً‬
‫إلى العﻨﻮان الﺘالﻲ‪:‬‬

‫‪Chair, Publications Board‬‬

‫)‪World Meteorological Organization (WMO‬‬
‫ ‪7 bis, avenue de la Paix‬‬ ‫‪Tel.: +41 (0) 22 730 84 03‬‬
‫ ‪P.O. Box 2300‬‬ ‫‪Fax: +41 (0) 22 730 81 17‬‬
‫ ‪CH-1211 Geneva 2, Switzerland‬‬ ‫‪Email: publications@wmo.int‬‬

‫‪ISBN 978-92-63-61100-3‬‬

‫مﻼﺣﻈة‬
‫الﺘﺴﻤﯿات الﻤﺴﺘﺨﺪمة ﻓﻲ مﻄﺒﻮﻋات الﻤﻨﻈﻤة العالﻤﯿة لﻸرصاد الﺠﻮية وﻃﺮيقة ﻋﺮض الﻤﻮاد ﻓﯿها ال تعﻨﻲ بﺄي ﺣال مﻦ‬
‫اﻷﺣﻮال الﺘعﺒﯿﺮ ﻋﻦ أي رأي مﻦ جانﺐ أمانة الﻤﻨﻈﻤة ﻓﯿﻤا يﺘعلﻖ بالﻮﺿﻊ القانﻮنﻲ ﻷي بلﺪ أو إقلﯿﻢ أو مﺪيﻨة أو مﻨﻄقة‬
‫أو لﺴلﻄاتها‪ ،‬أو ﻓﯿﻤا يﺘعلﻖ بﺘعﯿﯿﻦ ﺣﺪودھا أو تﺨﻮمها‪.‬‬

‫ً‬
‫تﻔﻀﯿﻼ لها‬ ‫ذﻛﺮ ﺷﺮﻛات أو مﻨﺘﺠات بعﯿﻨها ال يعﻨﻲ أن ھﺬه الﺸﺮﻛات أو الﻤﻨﺘﺠات معﺘﻤﺪة أو مﻮصى بها مﻦ الﻤﻨﻈﻤة‬
‫ﻋلى ﺳﻮاھا مﻤا يﻤاﺛلها ولﻢ يﺮد ذﻛﺮھا أو اﻹﻋﻼن ﻋﻨها‪.‬‬
 ‫ﺳﺠﻞ الﺘعﺪيﻼت الﻤﺪﺧلة ﻋلﻰ الﻤﻄﺒﻮع‬

‫الﺠﺰﺀ‪ /‬الﻔﺼﻞ‪/‬‬
‫اﻋﺘﻤﺪه‬ ‫اقﺘﺮﺣﮫ‬ ‫الﻐﺮض مﻦ الﺘعﺪيﻞ‬ ‫الﺘاريﺦ‬
‫القﺴﻢ‬
 ‫الﻤﺤﺘﻮيات‬
‫الﺼﻔﺤة‬
‫‪vii‬‬ ‫ﺗقﺪيﻢ ‪. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .‬‬

‫‪1‬‬ ‫‪.........................................................‬‬ ‫مقﺪمة‬ ‫‪.1‬‬

‫‪1‬‬ ‫‪......................................‬‬ ‫نﺒﺬة مﻮجﺰة ﻋﻦ إدارة الﺠﻮدة‬ ‫‪1.1‬‬
‫دواﻓﻊ اﻋﺘﻤاد نهﺞ ﻹدارة الﺠﻮدة ‪ -‬مﻨﻈﻮر الﻤﻨﻈﻤة العالﻤﯿة لﻸرصاد الﺠﻮية‬ ‫‪1.2‬‬
‫‪1‬‬ ‫ومﻨﻈﻤة الﻄﯿﺮان الﻤﺪنﻲ الﺪولﻲ ‪. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .‬‬
‫‪3‬‬ ‫إﻃار إدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ الﻤﻨﻈﻤة )‪. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (WMO‬‬ ‫‪1.3‬‬

‫‪3‬‬ ‫)‪. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (ISO‬‬ ‫الﻤﻨﻈﻤة الﺪولﯿة للﺘﻮحﯿﺪ القﯿاﺳﻲ‬ ‫‪.2‬‬

‫‪3‬‬ ‫مقﺪمة ‪. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .‬‬ ‫‪2.1‬‬
‫‪3‬‬ ‫ﻋاﺋلة الﻤعايﯿﺮ ‪. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .ISO 9000‬‬ ‫‪2.2‬‬
‫‪4‬‬ ‫أھﻤﯿة ﻋاﺋلة الﻤعايﯿﺮ ‪. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .ISO 9000‬‬ ‫‪2.3‬‬
‫‪4‬‬ ‫ﺣﻮﻛﻤة الﺸﺮﻛات والﻤعﯿار ‪. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ISO 9001‬‬ ‫‪2.4‬‬
‫‪6‬‬ ‫إﺷهاد وتﺴﺠﯿﻞ الﻤعﯿار ‪. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ISO 9001‬‬ ‫‪2.5‬‬
‫‪7‬‬ ‫ﻓﻮاﺋﺪ ﺷهادة االمﺘﺜال للﻤعﯿار ‪. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .ISO 9001‬‬ ‫‪2.6‬‬
‫‪9‬‬ ‫معايﯿﺮ ومﻄﺒﻮﻋات الﻤﻨﻈﻤة الﺪولﯿة للﺘﻮﺣﯿﺪ القﯿاﺳﻲ )‪. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (ISO‬‬ ‫‪2.7‬‬

‫‪10‬‬ ‫الﺠﻮدة ‪. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .‬‬ ‫مﺒادئ إدارة‬ ‫‪.3‬‬

‫‪10‬‬ ‫نﻈﺮة ﻋامة ‪. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .‬‬ ‫‪3.1‬‬
‫‪10‬‬ ‫الﻤﺒادئ ‪. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .‬‬ ‫‪3.2‬‬

‫‪11‬‬ ‫‪. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ISO 9001:2015‬‬ ‫الﻤعﯿار‬ ‫‪.4‬‬

‫‪11‬‬ ‫ﻋامة ‪. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .‬‬‫نﻈﺮة‬ ‫‪4.1‬‬
‫‪11‬‬ ‫الﻤﺮﻓﻖ ‪. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . SL‬‬ ‫‪4.2‬‬
‫‪12‬‬ ‫نهﺞ العﻤﻞ – دورة الﺘﺨﻄﯿﻂ والﺘﻨﻔﯿﺬ والﺘﺤقﻖ والعﻤﻞ ‪. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .‬‬ ‫‪4.3‬‬
‫‪12‬‬ ‫الﺘﻔﻜﯿﺮ القاﺋﻢ ﻋلى الﻤﺨاﻃﺮ ‪. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .‬‬ ‫‪4.4‬‬
‫‪13‬‬ ‫مﻼﺣﻈات تﻮﺿﯿﺤﯿة ‪. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .‬‬ ‫‪4.5‬‬

‫‪35‬‬ ‫الﺠﻮدة ‪. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .‬‬ ‫ﺧﻄﻮات ﺗﻨفﯿﺬ نﻈام إدارة‬ ‫‪.5‬‬

‫‪35‬‬ ‫لﻤﺤة ﻋامة ﻋﻦ الﺘﻨﻔﯿﺬ ‪. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .‬‬ ‫‪5.1‬‬
‫‪38‬‬ ‫الﺨﻄﻮة ‪ - 1‬الﺤﺼﻮل ﻋلى مﻮاﻓقة رﺳﻤﯿة مﻦ اﻹدارة العلﯿا ‪. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .‬‬ ‫‪5.2‬‬
‫‪38‬‬ ‫الﺨﻄﻮة ‪ - 2‬اﺧﺘﯿار مﺪيﺮ جﻮدة مﺤﺘﺮف ‪. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .‬‬ ‫‪5.3‬‬
‫‪39‬‬ ‫الﺨﻄﻮة ‪ - 3‬اﺧﺘﯿار ﺷﺨﺺ معﺘﺮف بقﺪراتﮫ لﺘقﺪيﻢ الﺘﺪريﺐ ‪. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .‬‬ ‫‪5.4‬‬
‫‪39‬‬ ‫الﺨﻄﻮة ‪ - 4‬تﻮﻓﯿﺮ الﺘﺪريﺐ الﺘﻤهﯿﺪي ﻹدارة الﺠﻮدة ‪. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .‬‬ ‫‪5.5‬‬
‫‪39‬‬ ‫الﺨﻄﻮة ‪ - 5‬إجﺮاﺀ تﺤلﯿﻞ الﺜﻐﺮات ‪. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .‬‬ ‫‪5.6‬‬
‫‪40‬‬ ‫الﺨﻄﻮات ‪ 6‬و‪ 12‬و‪ 15‬و‪ - 17‬ﻋقﺪ اجﺘﻤاﻋات اﺳﺘعﺮاض إدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ ھﺬه الﺨﻄﻮات ‪. .‬‬ ‫‪5.7‬‬
‫‪40‬‬ ‫الﺨﻄﻮة ‪ - 7‬بﺪﺀ العﻤﻞ ﻓﻲ تﺼﺤﯿﺢ الﺜﻐﺮات الﻤﺤﺪدة ‪. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .‬‬ ‫‪5.8‬‬
‫‪40‬‬ ‫الﺨﻄﻮة ‪ - 8‬تﺤﺪيﺪ العﻤلﯿات وإﻋﺪاد اﻹجﺮاﺀات ‪. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .‬‬ ‫‪5.9‬‬
‫‪41‬‬ ‫‪ 5.10‬الﺨﻄﻮة ‪ - 9‬قﯿاس رﺿا العﻤﻼﺀ ‪. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .‬‬
‫‪42‬‬ ‫‪ 5.11‬الﺨﻄﻮة ‪ - 10‬تﺤﺪيﺪ الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ وتﺪريﺒهﻢ لﻼﺿﻄﻼع بﺪور الﻤﺮاجﻊ الﺪاﺧلﻲ ‪. . . . . . . . . .‬‬
‫‪43‬‬ ‫‪ 5.12‬الﺨﻄﻮات ‪ 11‬و‪ 14‬و‪ - 16‬إجﺮاﺀ الﻤﺮاجعة الﺪاﺧلﯿة ‪. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .‬‬
‫‪43‬‬ ‫‪ 5.13‬الﺨﻄﻮة ‪ - 13‬اﺧﺘﯿار ھﯿﺌة إﺷهاد ﻹجﺮاﺀ مﺮاجعة للﺸهادة ‪. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .‬‬
‫‪44‬‬ ‫‪ 5.14‬الﺨﻄﻮات ‪ 18‬و‪ - 19‬الﺘﺤﻀﯿﺮ للﻤﺮاجعة الﺨارجﯿة وإجﺮاؤھا ‪. . . . . . . . . . . . . . . . . .‬‬
‫‪45‬‬ ‫‪ 5.15‬الﺨﻄﻮة ‪ - 20‬االﺣﺘﻔال بﺸهادة االمﺘﺜال‪. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .‬‬

‫‪46‬‬ ‫‪..............................................‬‬ ‫الﺘﺬيﯿﻞ ‪ - 1‬أداة الﻤﺴﺢ الﺒﯿﺌﻲ‬

‫‪53‬‬ ‫‪..................................‬‬ ‫الﺘﺬيﯿﻞ ‪ - 2‬ﻗالﺐ نﻤﻮذجﻲ لﺘﺤلﯿﻞ أصﺤاب الﺸﺄن‬

 ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬ ‫‪vi‬‬

‫الﺼﻔﺤة‬
‫‪54‬‬ ‫‪..............................................‬‬ ‫الﺘﺬيﯿﻞ ‪ - 3‬مﺼفﻮﻓة العﻤلﯿات‬

‫‪55‬‬ ‫‪...............................................‬‬ ‫الﺘﺬيﯿﻞ ‪ - 4‬ﺳﯿاﺳات الﺠﻮدة‬

‫‪56‬‬ ‫‪.......................................‬‬ ‫الﺘﺬيﯿﻞ ‪ - 5‬أﺳﺌلة الﻤﺮاجعة لﻺدارة العلﯿا‬

‫‪58‬‬ ‫العﻤﻼﺀ ‪. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .‬‬ ‫الﺘﺬيﯿﻞ ‪ - 6‬ﻗالﺐ نﻤﻮذجﻲ لﺴﺠﻼت‬

‫‪59‬‬ ‫‪...........................................‬‬ ‫الﺘﺬيﯿﻞ ‪ - 7‬اﺳﺘقﺼاﺀ رﺿا العﻤﻼﺀ‬

‫‪62‬‬ ‫‪.....................................‬‬ ‫الﺘﺬيﯿﻞ ‪ - 8‬بﯿان واجﺒات نﻈام إدارة الﺠﻮدة‬

‫‪63‬‬ ‫الﻤﺨاﻃﺮ‪. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .‬‬ ‫الﺘﺬيﯿﻞ ‪ - 9‬ﻗالﺐ نﻤﻮذجﻲ لﺘﺴﺠﯿﻞ‬

‫‪66‬‬ ‫الﻜفاﺀة‪. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .‬‬ ‫الﺘﺬيﯿﻞ ‪ - 10‬ﺗﺤلﯿﻞ احﺘﯿاجات‬

‫‪67‬‬ ‫‪.................................................‬‬ ‫الﺘﺬيﯿﻞ ‪ - 11‬ﺧﻄة اﻹبﻼغ‬

‫‪68‬‬ ‫‪......................................‬‬ ‫الﺘﺬيﯿﻞ ‪ - 12‬القﻮالﺐ الﻨﻤﻮذجﯿة للﻤﺸﺮوع‬

‫‪74‬‬ ‫‪..........................................‬‬ ‫الﺘﺬيﯿﻞ ‪ - 13‬ﺳﺠﻞ الﻤﻮ ّرد الﺨارجﻲ‬

‫‪75‬‬ ‫الﻤﻄابقة ‪. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .‬‬ ‫الﺘﺬيﯿﻞ ‪ - 14‬إجﺮاﺀ ﻋﺪم‬

‫‪77‬‬ ‫الﺪاﺧلﯿة ‪. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .‬‬ ‫الﺘﺬيﯿﻞ ‪ - 15‬ﻋﻤلﯿة الﻤﺮاجعة‬

‫‪78‬‬ ‫الﺠﻮدة ‪. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .‬‬ ‫الﺘﺬيﯿﻞ ‪ - 16‬ﻗالﺐ نﻤﻮذجﻲ ﻻجﺘﻤاع اﺳﺘعﺮاض إدارة‬

‫‪79‬‬ ‫الﺠﻮدة ‪. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .‬‬ ‫الﺘﺬيﯿﻞ ‪ - 17‬دور مﺪيﺮ‬

‫‪82‬‬ ‫‪...........‬‬ ‫الﺘﺬيﯿﻞ ‪ - 18‬أﺳﺌلة للﻤﺴﺘﺸاريﻦ‪ /‬لﻤقﺪمﻲ الﺘﺪريﺐ الﻤﺤﺘﻤلﯿﻦ ﻓﻲ مﺠال إدارة الﺠﻮدة‬

‫‪83‬‬ ‫ألﻒ( ‪. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .‬‬ ‫الﺘﺬيﯿﻞ ‪ - 19‬ﺗﺤلﯿﻞ الﺜﻐﺮات )الﺠﺰﺀ‬

‫‪92‬‬ ‫باﺀ( ‪. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .‬‬ ‫الﺘﺬيﯿﻞ ‪ - 20‬نﺘاﺋﺞ ﺗﺤلﯿﻞ الﺜﻐﺮات )الﺠﺰﺀ‬

‫‪95‬‬ ‫‪.....................................‬‬ ‫الﺘﺬيﯿﻞ ‪ - 21‬اﻹجﺮاﺀ العام للﺘﺴلﯿﻢ‪ /‬اﻻﺳﺘﻼم‬

‫‪97‬‬ ‫‪................................................‬‬ ‫الﺘﺬيﯿﻞ ‪ - 22‬ﺳﺠﻞ الفﺮص‬

‫‪99‬‬ ‫للﻄﯿﺮان ‪. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .‬‬ ‫الﻤﺮﻓﻖ ‪ - 1‬ﺧﺪمات اﻷرصاد الﺠﻮية‬

‫مﺴﺮد ‪102 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .‬‬ ‫الﻤﺮﻓﻖ ‪- 2‬‬

‫‪104 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .‬‬ ‫الﻤﺮاجع‬

 ‫ﺗقﺪيﻢ‬

‫تعﺪ ھﺬه الﻄﺒعة لعام ‪ 2017‬مﻦ دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة للﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة لﻸرصاد الﺠﻮية والهﯿﺪرولﻮجﯿا‬
‫ومقﺪمﻲ الﺨﺪمات ذوي الﺼلة اﻵﺧﺮيﻦ )مﻄﺒﻮع الﻤﻨﻈﻤة رقﻢ ‪ (1100‬الﺼادر ﻋﻦ الﻤﻨﻈﻤة العالﻤﯿة لﻸرصاد‬
‫الﺠﻮية )‪ (WMO‬أﺣﺪ الﻤﻨﺠﺰات الﺮﺋﯿﺴﯿة الﺘﻲ واﻓﻖ ﻋلﯿها الﻤﺠلﺲ الﺘﻨﻔﯿﺬي ﻓﻲ دورتﮫ الﺜامﻨة والﺴﺘﯿﻦ‬
‫)‪ 24-15‬ﺣﺰيﺮان ‪ /‬يﻮنﯿﻮ ‪ ،2016‬جﻨﯿﻒ( مﻦ أجﻞ تعﺰيﺰ إﻃار إدارة الﺠﻮدة الﺘابﻊ للﻤﻨﻈﻤة )‪،WMO, 2016‬‬
‫الﻤقﺮر ‪.(76‬‬

‫يهﺪف ھذا الﻤﻄﺒﻮع إلﯽ تقﺪيﻢ إرﺷادات ﻷﻋﻀاﺀ الﻤﻨﻈﻤة )‪ (WMO‬ﺣﻮل ﮐﯿﻔﯿة إﻋﺪاد وتﻨﻔﯿﺬ نﻈام‬
‫إدارة الﺠﻮدة )‪ .(QMS‬ﻛﻤا أنﮫ يقﺪم ﺧﻄﻮات االنﺘقال مﻦ معﯿار الﻤﻨﻈﻤة الﺪولﯿة للﺘﻮﺣﯿﺪ القﯿاﺳﻲ‬
‫‪ (ISO, 2008) ISO 9001:2008‬إلى الﻤعﯿار ‪ .(IOS, 2015 c) ISO 9001:2015‬ويﺮﻛﺰ الﻤﻄﺒﻮع بﺼﻔة ﺧاصة‬
‫ﻋلى الﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة )‪ (NMHSs‬الﺘابعة للﻤﻨﻈﻤة )‪ .(WMO‬ومﻊ ذلﻚ‪ ،‬يﻤﻜﻦ أن يﺴﺘﻔﯿﺪ مﻨها مقﺪمﻮ الﺨﺪمات‬
‫اﻵﺧﺮون‪ ،‬مﺜﻞ مقﺪمﻲ ﺧﺪمات اﻷرصاد الﺠﻮية ﻏﯿﺮ الﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة )‪ .(NMHSs‬ويﻤﻜﻦ أيﻀاً أن تﻄﺒقﮫ‬
‫الهﯿﺌات الﺘﺄﺳﯿﺴﯿة للﻤﻨﻈﻤة )‪ (WMO‬ﻓﻲ إدارة بﺮامﺞ الﻤﻨﻈﻤة )‪ (WMO‬ذات الﺼلة‪.‬‬

‫ھناك أدلة ﮐاﻓﯿة ﻋلﯽ أن نﻈام إدارة الﺠﻮدة يﻤﮑﻦ أن يﺴاﻋﺪ ﻋلﯽ تﺤﺴﯿﻦ جﻮدة أنﺸﻄة الﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة‬
‫)‪ (NMHSs‬بﻤا ﻓﻲ ذلﻚ تﺒﺴﯿﻂ وتﺤﺴﯿﻦ العﻤلﯿات واﻹجﺮاﺀات الﻤﻄﺒقة والﻨﻮاتﺞ والﺨﺪمات الﻤقﺪمة‪ .‬ويقﺪم‬
‫ھﺬا الﺪلﯿﻞ تﻔاصﯿﻞ الﺨﻄﻮات الﻤﻄلﻮبة للﺤﺼﻮل ﻋلى ﺷهادة االمﺘﺜال للﻤعﯿار ‪ ،ISO 9001:2015‬نﻈام إدارة‬
‫الﺠﻮدة ‪ -‬الﻤﺘﻄلﺒات )‪.(ISO, 2015 c‬‬

‫مﻦ الﻀﺮوري اﺳﺘﺨﺪام ھﺬا الﺪلﯿﻞ باالقﺘﺮان مﻊ الﻤعﯿار ‪ ISO 9001:2015‬الﺬي تﻢ نﺸﺮه ﻓﻲ أيلﻮل‪ /‬ﺳﺒﺘﻤﺒﺮ‬
‫‪ ،2015‬والﺬي ﺳﯿﺤﻞ مﺤﻞ الﻤعﯿار ‪ ISO 9001:2008‬ﻓﻲ أيلﻮل‪ /‬ﺳﺒﺘﻤﺒﺮ ‪ .2018‬وﻓﻲ ھﺬا الﺼﺪد‪ ،‬ﻓﺈن نﺸﺮ ھﺬا‬
‫الﺪلﯿﻞ يﺄتﻲ ﻓﻲ الﻮقﺖ الﻤﻨاﺳﺐ لﻤﺴاﻋﺪة اﻷﻋﻀاﺀ ﻋلى نقﻞ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة الﺤالﯿة بﻨﺠاح اﺳﺘﻨاداً إلى معﯿار‬
‫‪ ISO 2008‬إلى معﯿار ﻋام ‪.ISO 2015‬‬

‫ويﺴﺘﻨﺪ الﺪلﯿﻞ إلى الﺨﺒﺮة العﻤلﯿة الهامة الﻤﻜﺘﺴﺒة ﺧﻼل إﻋﺪاد وتﻨﻔﯿﺬ نﻈام إدارة الﺠﻮدة‪ .‬والﻤﻮاد الﻤﺮجعﯿة‬
‫الﻤﺮتﺒﻄة بﮫ والﻮاردة ﻓﻲ الﺘﺬيﯿﻼت ھﻲ ﺛﻤﺮة لﺘﻄﻮيﺮ اﻷدوات الﺘﻲ أﺛﺒﺘﺖ جﺪواھا ﻓﻲ تلﺒﯿة مﺘﻄلﺒات‬
‫‪.ISO 9001:2015‬‬

‫وتﻨﺸﺮ الﻤﻜﺘﺒة اﻹلﻜﺘﺮونﯿة للﻤﻨﻈﻤة )‪ (https://library.wmo.int/opac/index.php‬ھﺬا الﺪلﯿﻞ ﻛﻮﺛﯿقة مﺮجعﯿة‬

‫ﻋﺒﺮ اﻹنﺘﺮنﺖ‪ .‬ويقﺪم الﺪلﯿﻞ‪ ،‬ﻛلﻤا ﻛان ذلﻚ مﻤﻜﻨاً‪ ،‬وصﻼت إلى مﻮارد أﺧﺮى لﻀﻤان اﺳﺘﻄالة أمﺪه مﻦ ﺣﯿﺚ‬
‫ﻃابعﮫ الﻤعاصﺮ وقﯿﻤﺘﮫ الﺠارية‪.‬‬

‫ونقﺪم ﺧالﺺ الﺸﻜﺮ للﻤﺆلﻔﯿﻦ الﺮﺋﯿﺴﯿﯿﻦ‪ ،‬الﺴﯿﺪ بﺮيان بﻮاس والﺴﯿﺪة ھﯿلﯿﻦ تﺴﯿﺮوس‪ ،‬مﻦ مﻜﺘﺐ اﻷرصاد‬
‫الﺠﻮية )أﺳﺘﺮالﯿا(‪ ،‬ﻋلى تﻔانﯿهﻤا وقﯿادتهﻤا للعﺪيﺪ مﻦ أنﺸﻄة إﻃار إدارة الﺠﻮدة الﺘابعة للﻤﻨﻈﻤة )‪(WMO‬‬
‫وللﺠﻮدة العالﯿة لهﺬه الﻄﺒعة الﺠﺪيﺪة مﻦ الﺪلﯿﻞ‪ .‬ونعﺮب ﻋﻦ الﺘقﺪيﺮ أيﻀاً لعﻤﻞ الﻤﺮاجعﯿﻦ اﻷقﺮان الﺴﯿﺪ‬
‫جﯿﺮولﺪ ﻓلﯿﺘﺴﺮ )مﺮﻓﻖ الﻤﻼﺣة الﺠﻮية‪ ،‬الﻨﻤﺴا(‪ ،‬والﺴﯿﺪ بﻮن لﯿﻮنﻎ تﺸﻮي‪ ،‬والﺴﯿﺪ الب ﺷﻮن لﻲ‪ ،‬والﺴﯿﺪ تﺸﻲ‬
‫تاي تاي )مﺮصﺪ ھﻮنﻎ ﻛﻮنﻎ‪ ،‬ھﻮنﻎ ﻛﻮنﻎ‪ ،‬الﺼﯿﻦ(‪ .‬وﺷارك الﺴﯿﺪ ديﻤﯿﺘار إيﻔانﻮف والﺴﯿﺪ ﻏﺮيﻎ بﺮوك مﻦ‬
‫مﻮﻇﻔﻲ أمانة الﻤﻨﻈﻤة )‪ (WMO‬ﻓﻲ نﺸﺮ ھﺬا الﺪلﯿﻞ‪.‬‬
 ‫مقﺪمة‬ ‫‪.1‬‬

‫نﺒﺬة مﻮجﺰة ﻋﻦ إدارة الﺠﻮدة‬ ‫‪1.1‬‬

‫تﺮجﻊ جﺬور ﺣﺮﻛة الﺠﻮدة إلى العﺼﻮر الﻮﺳﻄى ﻓﻲ أوروبا‪ ،‬ﻓﻲ أواﺧﺮ القﺮن الﺜالﺚ ﻋﺸﺮ‪،‬‬ ‫‪1.1.1‬‬
‫ﺣﯿﺚ قام الﺤﺮﻓﯿﻮن بﺘﻨﻈﯿﻢ أنﻔﺴهﻢ ﻓﻲ الﻨقابات‪ .‬وﺣﺘى أواﺋﻞ القﺮن الﺘاﺳﻊ ﻋﺸﺮ‪ ،‬واصﻞ الﺘﺼﻨﯿﻊ ﻓﻲ العالﻢ‬
‫الﺼﻨاﻋﻲ اتﺒاع ھﺬا الﻨﻤﻮذج الﻨقابﻲ‪ .‬وﻓﻲ مﻨﺘﺼﻒ ﺧﻤﺴﯿﻨات القﺮن الﺜامﻦ ﻋﺸﺮ‪ ،‬تﻢ إدﺧال نﻈام الﻤﺼﻨﻊ‪،‬‬
‫الﺬي رﻛﺰ ﻋلى تﻔﺘﯿﺶ الﻤﻨﺘﺠات‪ ،‬ﻓﻲ بﺮيﻄانﯿا العﻈﻤى وتﻄﻮر إلى ﺛﻮرة صﻨاﻋﯿة ﻓﻲ أواﺋﻞ القﺮن الﺘاﺳﻊ‬
‫ﻋﺸﺮ‪ .‬وأدت الﺜﻮرة الﺼﻨاﻋﯿة إلى نﻈام يﻀﻢ مﺠﻤﻮﻋات ﻛﺒﯿﺮة مﻦ اﻷﺷﺨاص يقﻮمﻮن بﺄﻋﻤال مﻤاﺛلة تﺤﺖ‬
‫إﺷﺮاف ﻓﺮد يُعﯿﻦ للﺴﯿﻄﺮة ﻋلى نﻮﻋﯿة العﻤﻞ الﺬي يﺠﺮي االﺿﻄﻼع بﮫ‪.‬‬

‫وﺧﻼل مﻨﺘﺼﻒ ﻋﺸﺮيﻨات القﺮن العﺸﺮيﻦ‪ ،‬وﺳﱠ ﻊ وولﺘﺮ ﺷﯿﻮھارت‪ ،‬مﺘﺨﺼﺺ إﺣﺼاﺋﻲ يعﻤﻞ‬ ‫‪1.1.2‬‬
‫ً‬
‫مﻊ مﺨﺘﺒﺮات بﯿﻞ‪ ،‬نﻄاق الﺘﺮﻛﯿﺰ ﻋلى الﺠﻮدة لﺘﺸﻤﻞ لﯿﺲ ﻓقﻂ الﻤﻨﺘﺞ الﻨهاﺋﻲ ولﻜﻦ أيﻀا العﻤلﯿات الﻼزمة‬
‫لﺘﺤقﯿﻖ تلﻚ الﺠﻮدة‪ .‬واﻋﺘﺮف ﺷﯿﻮھارت بﺄن العﻤلﯿات تﻮﻓﺮ بﯿانات مﻔﯿﺪة يﻤﻜﻦ تﺤلﯿلها باﺳﺘﺨﺪام اﻷﺳالﯿﺐ‬
‫اﻹﺣﺼاﺋﯿة للﺘﺄﻛﺪ مﻤا إذا ﻛانﺖ العﻤلﯿة تﻮﻓﺮ الﻨﺘﯿﺠة الﻤﺜلى أو الﺘﺤﺴﯿﻦ الﻤﻄلﻮب لﺘﺤقﯿﻖ الﻤﺴﺘﻮى الﻤﺘﻮقﻊ مﻦ‬
‫الﺠﻮدة‪ .‬وﺣﺘى ھﺬا الﯿﻮم‪ ،‬ال يﺰال ھﺬا الﻨﺸاط يلعﺐ دوراً رﺋﯿﺴﯿاً ﻓﻲ أي نﻈام ﻹدارة الﺠﻮدة )‪.(QMS‬‬

‫وﻛان إﺣﺼاﺋﻲ آﺧﺮ يﺪﻋى ويلﯿام إدواردز ديﻤﯿﻨﻎ‪ ،‬يُﻜﻨﱠى أﺣﯿانا باﺳﻢ "أب إدارة الﺠﻮدة"‪ ،‬داﻋﻤاً‬ ‫‪1.1.3‬‬
‫ً‬
‫ﻷﺳالﯿﺐ ﺷﯿﻮھارت وأصﺒﺢ راﺋﺪا لﺤﺮﻛة الﺠﻮدة ﻓﻲ ﻛﻞ مﻦ الﯿابان والﻮاليات الﻤﺘﺤﺪة اﻷمﺮيﻜﯿة‪ .‬أﻃلﻖ ديﻤﯿﻨﻎ‬
‫ﺛﻮرة ﻓﻲ الﺘﺼﻨﯿﻊ‪ ،‬مﻤا أدى إلى تﺤﺴﻦ ﻛﺒﯿﺮ ﻓﻲ جﻮدة الﻤﻨﺘﺞ‪ .‬وﻛان تﺄﺛﯿﺮه ﻓﻲ الﯿابان‪ ،‬مﻦ ﺧﻼل مﺒادرات‬
‫إدارة الﺠﻮدة‪ ،‬قﻮة داﻓعة رﺋﯿﺴﯿة وراﺀ الﻨهﻀة االقﺘﺼادية للﺒﻼد ﻓﻲ الﻔﺘﺮة الﺘﻲ تلﺖ الﺤﺮب العالﻤﯿة الﺜانﯿة‪.‬‬
‫وﻓﻲ الﺴﺒعﯿﻨات‪ ،‬نﺸﺮت العﺪيﺪ مﻦ مﺆﺳﺴات القﻄاﻋﯿﻦ العام والﺨاص الﺮﺋﯿﺴﯿة معايﯿﺮ الﺠﻮدة الﺨاصة بها‪،‬‬
‫والﺘﻲ ﻃﺮﺣﺖ ﻓﻜﺮة أن الﺜقة ﻓﻲ مﻨﺘﺞ ما يﻤﻜﻦ الﺤﺼﻮل ﻋلﯿها مﻦ ﺧﻼل اﺳﺘﺨﺪام نﻈام إدارة الﺠﻮدة )‪(QMS‬‬
‫الﻤعﺘﻤﺪ والﻤﺮاجﻊ الﺨاصة بالﺠﻮدة‪.‬‬

‫وﺣﻔﺰت الﺘﺠارة الﺪولﯿة الﻤﺘﺰايﺪة ﻋلى وﺿﻊ معايﯿﺮ معﺘﺮف بها دولﯿاً ﻹدارة الﺠﻮدة‪ .‬وﻛان‬
‫ﱠ‬ ‫‪1.1.4‬‬
‫ً‬
‫يُﺨﺸى أن تﻨﺸﺄ مﺠﻤﻮﻋة مﺘﻨﻮﻋة مﻦ الﻤعايﯿﺮ الﻮﻃﻨﯿة وأن تﺼﺒﺢ ﻋاﺋقا أمام الﺘﺠارة الﺪولﯿة‪ .‬ومﻦ ﺛﻢ ﻓقﺪ تﻢ‬
‫الﺘﺴلﯿﻢ بﺄن ھﻨاك ﺣاجة إلى نﻈام دولﻲ لﺘﻮﺣﯿﺪ الﻤعايﯿﺮ‪ ،‬مﻤا أدى إلى إنﺸاﺀ الﻤﻨﻈﻤة الﺪولﯿة للﺘﻮﺣﯿﺪ القﯿاﺳﻲ‬
‫)‪ .(ISO‬وھﻲ الﯿﻮم مﻨﻈﻤة ﻏﯿﺮ ﺣﻜﻮمﯿة مﺴﺘقلة‪ ،‬وأﻋﻀاؤھا مﻨﻈﻤات معﻨﯿة بالﻤعايﯿﺮ ﻓﻲ أﻛﺜﺮ مﻦ ‪ 160‬بلﺪاً‬
‫ﻋﻀﻮاً‪ .‬وھﻲ مﺴﺆولة ﻋﻦ تﻄﻮيﺮ وصﯿانة ﺳلﺴلة ‪ ISO 9000‬مﻦ معايﯿﺮ ﺿﻤان الﺠﻮدة‪ ،‬وھﻲ ﺣﺠﺮ الﺰاوية‬
‫للﻤﻮﺿﻮع قﯿﺪ الﻨﻈﺮ ھﻨا‪.‬‬

‫دواﻓع اﻋﺘﻤاد نﮭﺞ ﻹدارة الﺠﻮدة ‪ -‬مﻨﻈﻮر الﻤﻨﻈﻤة العالﻤﯿة لألرصاد الﺠﻮية ومﻨﻈﻤة‬ ‫‪1.2‬‬
‫الﻄﯿﺮان الﻤﺪنﻲ الﺪولﻲ‬
‫ﻛان اﻋﺘﻤاد نهﺞ إدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ تقﺪيﻢ نﻮاتﺞ وﺧﺪمات الﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة )‪ (NMHSs‬مﺪﻓﻮﻋاً‬ ‫‪1.2.1‬‬
‫بعﺪد مﻦ الﻀﺮورات‪ .‬وتﻤﺜلﺖ إﺣﺪى الﻤﺘﻄلﺒات الﺮﺋﯿﺴﯿة ﻓﻲ مﺘﻄلﺒات مﻨﻈﻤة الﻄﯿﺮان الﻤﺪنﻲ الﺪولﻲ )‪(ICAO‬‬
‫الﻤﺘعلقة بﺘقﺪيﻢ ﺧﺪمات اﻷرصاد الﺠﻮية للﻄﯿﺮان‪ .‬ويﺮد ﻓﻲ الﻤﺮﻓﻖ أدناه ﻋﺮض تﻔﺼﯿلﻲ لﺪواﻓﻊ الﻤﻨﻈﻤة‬
‫)‪ (ICAO‬الﻋﺘﻤاد نهﺞ ﻹدارة الﺠﻮدة‪.‬‬

‫وﻋالﺠﺖ الﻤﻨﻈﻤة )‪ (WMO‬ﻷول مﺮة إدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ أيار‪ /‬مايﻮ ‪ ،2003‬ﻓﻲ الﻤﺆتﻤﺮ العالﻤﻲ‬ ‫‪1.2.2‬‬
‫الﺮابﻊ ﻋﺸﺮ لﻸرصاد الﺠﻮية )‪ .(WMO, 2003‬واﻋﺘﻤﺪ الﻤﺆتﻤﺮ القﺮار ‪ - (Cg-XIV) 27‬إدارة الﺠﻮدة‪ ،‬وقﺮر أن‬
‫تعﻤﻞ الﻤﻨﻈﻤة )‪ (WMO‬ﻋلى وﺿﻊ إﻃار ﻹدارة الﺠﻮدة للﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة )‪ (NMHSs‬يﺘﻀﻤﻦ العﻨاصﺮ الﺘالﯿة‬
‫الﺘﻲ يﺘعﯿﻦ معالﺠﺘها ﻋلى مﺮاﺣﻞ‪:‬‬

‫)أ( الﻼﺋﺤة الﻔﻨﯿة للﻤﻨﻈﻤة )‪(WMO‬؛‬

‫)ب( نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‪ ،‬بﻤا ﻓﻲ ذلﻚ مﺮاقﺒة الﺠﻮدة؛‬
‫)ج( إجﺮاﺀات االﻋﺘﻤاد‪.‬‬
 ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬ ‫‪2‬‬

‫)‪(WMO‬‬ ‫ﻛﻤا ﻃلﺐ الﻤﺆتﻤﺮ مﻦ الﻤﺠلﺲ الﺘﻨﻔﯿﺬي أن يﻮجﮫ ﻋﻤلﯿة وﺿﻊ إﻃار ﻹدارة الﺠﻮدة تابﻊ للﻤﻨﻈﻤة‬
‫مﻦ ﺧﻼل تﻮﻓﯿﺮ إرﺷادات ﻋامة للﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة )‪ (NMHSs‬بﺸﺄن ﮐﯿﻔﯿة تﻄﻮيﺮ نﻈﻢ ﻹدارة الﺠﻮدة )‪(QMSs‬‬
‫ﺧاصة بها‪.‬‬

‫وﻓﻲ تﺸﺮيﻦ اﻷول‪ /‬أﻛﺘﻮبﺮ ‪ ،2004‬ﻋقﺪت الﻤﻨﻈﻤة )‪ (WMO‬ﺣلقة ﻋﻤﻞ بﺸﺄن إدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ‬ ‫‪1.2.3‬‬
‫مالﯿﺰيا لﺘﻨاول تﻮصﯿات الﺪورة الﺴادﺳة والﺨﻤﺴﯿﻦ للﻤﺠلﺲ الﺘﻨﻔﯿﺬي‪ ،‬وال ﺳﯿﻤا اﻋﺘﻤاد إدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ‬
‫الﻤﻨﻈﻤة ‪ .(WMO, 2005) WMO‬وأنﺸﺌﺖ ﻓﺮقة ﻋﻤﻞ مﺸﺘﺮﻛة بﯿﻦ اللﺠان معﻨﯿة بﺈﻃار إدارة الﺠﻮدة لﻺﺷﺮاف‬
‫ﻋلى اﻷنﺸﻄة وتﻨﺴﯿقها ورصﺪ الﺘقﺪم الﻤﺤﺮز ﻓﻲ إﻋﺪاد إدارة الﺠﻮدة )‪ (QMF‬ﻓﻲ الﻤﻨﻈﻤة )‪ ،(WMO‬أﺛﻨاﺀ‬
‫وتﻨﻔﯿﺬه‪ .‬وﻓﻲ تﺸﺮيﻦ الﺜانﻲ ‪ /‬نﻮﻓﻤﺒﺮ ‪ ،2005‬ﻋقﺪت ﻓﻲ ھﻮنﻎ ﻛﻮنﻎ‪ ،‬الﺼﯿﻦ‪ ،‬ﺣلقة دراﺳﯿة للﻤﻨﻈﻤة )‪(WMO‬‬
‫بﺸﺄن إدارة الﺠﻮدة‪ ،‬رﻛﺰت ﻋلى تﻮﻓﯿﺮ ﺧﺪمات اﻷرصاد الﺠﻮية‪.‬‬

‫وﻋقﺪت الﺪورة اﻷولى لﻔﺮقة العﻤﻞ ﻓﻲ نﯿﺴان‪ /‬أبﺮيﻞ ‪ .2005‬واﺳﺘعﺮض االجﺘﻤاع الﺴﺒﻞ الﻤﻤﻜﻨة‬ ‫‪1.2.4‬‬
‫ﻹقامة ﻋﻼقات ﻋﻤﻞ أوﺛﻖ مﻊ الﻤﻨﻈﻤة الﺪولﯿة للﺘﻮﺣﯿﺪ القﯿاﺳﻲ )‪ (ISO‬مﻦ أجﻞ وﺿﻊ معايﯿﺮ تقﻨﯿة ذات صلة‬
‫بالﻤﻨﻈﻤة )‪ ،(WMO‬مﻤا مﻦ ﺷﺄنﮫ تﻮﺳﯿﻊ نﻄاق تﻄﺒﯿﻖ معايﯿﺮ الﻤﻨﻈﻤة )‪ (WMO‬واالﻋﺘﺮاف بها‪ .‬وأوصى‬
‫االجﺘﻤاع بﺄن تعﺘﺮف الﻤﻨﻈﻤة )‪ (ISO‬بالﻤﻨﻈﻤة )‪ (WMO‬بﻮصﻔها ھﯿﺌة دولﯿة للﺘﻮﺣﯿﺪ القﯿاﺳﻲ‪.‬‬

‫وﻛان الهﺪف مﻦ االﻋﺘﺮاف مﻦ قﺒﻞ الﻤﻨﻈﻤة )‪ (ISO‬ھﻮ تعﺰيﺰ تﻄﻮيﺮ الﻤعايﯿﺮ الﺪولﯿة وتﺠﻨﺐ‬ ‫‪1.2.5‬‬
‫االزدواجﯿة ﻓﻲ العﻤﻞ بﺸﺄن الﻤعايﯿﺮ الﻤﺘعلقة بالﺒﯿانات والﻨﻮاتﺞ والﺨﺪمات الﺠﻮية والﻤﻨاﺧﯿة والهﯿﺪرولﻮجﯿة‬
‫والﺒﺤﺮية‪ ،‬والﺒﯿانات والﻨﻮاتﺞ والﺨﺪمات الﺒﯿﺌﯿة ذات الﺼلة‪ .‬وتعﺘﺮف الﻤﻨﻈﻤة )‪ (ISO‬اﻵن بالﻤﻨﻈﻤة )‪(WMO‬‬
‫ﻛهﯿﺌة دولﯿة للﺘﻮﺣﯿﺪ القﯿاﺳﻲ )انﻈﺮ قﺮار مﺠلﺲ الﻤﻨﻈﻤة )‪ (ISO‬رقﻢ ‪ 43/2007‬الﺬي تﻤﺖ الﻤﻮاﻓقة ﻋلﯿﮫ ﻓﻲ‬
‫ﻛانﻮن اﻷول‪ /‬ديﺴﻤﺒﺮ ‪ .(2007‬وتﺮد تﺮتﯿﺒات العﻤﻞ بﯿﻦ الﻤﻨﻈﻤة )‪ (ISO‬والﻤﻨﻈﻤة )‪ (WMO‬ﻓﻲ االتﻔاقات‬
‫وتﺮتﯿﺒات العﻤﻞ مﻊ الﻤﻨﻈﻤات الﺪولﯿة اﻷﺧﺮى )‪ .(WMO, 2002‬ويﺠﻮز للﻤﻨﻈﻤة )‪ (WMO‬والﻤﻨﻈﻤة )‪(ISO‬‬
‫اﻵن وﺿﻊ واﻋﺘﻤاد ونﺸﺮ معايﯿﺮ مﺸﺘﺮﻛة تﺴﺘﻨﺪ إلى الﻼﺋﺤة الﻔﻨﯿة والﻤﺮاجﻊ واﻷدلة الﻔﻨﯿة للﻤﻨﻈﻤة )‪،(WMO‬‬
‫مﻤا ﺳﯿﻮﺿﺢ الﻄابﻊ الﻤﺮجعﻲ لﻮﺛاﺋﻖ الﻤﻨﻈﻤة )‪ (WMO‬ويعﺰز االﻋﺘﺮاف بها ونﺸﺮھا ﻋلى الﺼعﯿﺪ الﺪولﻲ‪.‬‬

‫وﻓﻲ الﻤﺮاﺣﻞ اﻷولى مﻦ إﻃار إدارة الﺠﻮدة )‪ (QMF‬ﻓﻲ الﻤﻨﻈﻤة )‪ ،(WMO‬ﻛان ھﻨاك اﻋﺘقاد‬ ‫‪1.2.6‬‬
‫ً‬
‫ﺧاﻃﺊ بﺄن اﻋﺘﻤاد نهﺞ إدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ تقﺪيﻢ الﻨﻮاتﺞ والﺨﺪمات يﻤﻜﻦ أن يﻜﻮن نﺸاﻃا باھﻆ الﺘﻜلﻔة‪ ،‬مﻤا قﺪ‬
‫يﺰيﺪ بﺸﻜﻞ ﻛﺒﯿﺮ مﻦ ﻋﺐﺀ العﻤﻞ ويﻀﯿﻒ ﻃﺒقات إﺿاﻓﯿة مﻦ الﺒﯿﺮوقﺮاﻃﯿة‪ .‬ومﻊ ذلﻚ‪ ،‬إذا ما تﻢ الﺘﺨﻄﯿﻂ‬
‫جﯿﺪاً‪ ،‬وتﻮاﻓﺮت الﻤﻮارد بﺸﻜﻞ مﻨاﺳﺐ وﻓعال‪ ،‬أﺛﺒﺖ أﻋﻀاﺀ الﻤﻨﻈﻤة )‪ (WMO‬أن نهﺞ إدارة الﺠﻮدة يﺘﯿﺢ نﻈام‬
‫ﻓعاال مﻦ ﺣﯿﺚ الﺘﻜلﻔة ويﺤقﻖ ﻓﻮاﺋﺪ ملﻤﻮﺳة للﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة )‪ .(NMHSs‬واﻷھﻢ مﻦ ذلﻚ‪ ،‬الﺣﻈﺖ‬ ‫ً‬ ‫إدارة‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫الﻤﻨﻈﻤة )‪ (WMO‬أن اﻋﺘﻤاد نﻈام إدارة الﺠﻮدة يﻨﺒﻐﻲ أن يﻜﻮن قﺮارا اﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿا لﺘلﺒﯿة االﺣﺘﯿاجات واﻷھﺪاف‬
‫الﻤﺤﺪدة للﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة )‪ (NMHSs‬لﻸﻋﻀاﺀ‪ ،‬الﺘﻲ ﺳﺘﺆﺛﺮ أنﺸﻄﺘها وﺣﺠﻤها ﻋلى تﻄﻮيﺮ وتﻨﻔﯿﺬ نﻈام‬
‫إدارة الﺠﻮدة‪.‬‬

‫ومﻦ الﺠﺪيﺮ بالﻤﻼﺣﻈة أن ھﻨاك تﺴارﻋاً ﻓﻲ تﻨﻔﯿﺬ نﻈام إدارة الﺠﻮدة )‪ (QMSs‬مﻦ أجﻞ تقﺪيﻢ‬ ‫‪1.2.7‬‬
‫ﺧﺪمات اﻷرصاد الﺠﻮية للﻄﯿﺮان ﺧﻼل الﻔﺘﺮة ‪ ،2017-2011‬وأﺷار أﻛﺜﺮ مﻦ ‪ 80‬ﻓﻲ الﻤاﺋة مﻦ مقﺪمﻲ ﺧﺪمات‬
‫اﻷرصاد الﺠﻮية للﻄﯿﺮان ﻓﻲ اﻷﻋﻀاﺀ إلى أنهﻢ قﺪ ﻃﻮروا نﻈﻤاً ﻹدارة الﺠﻮدة مﻄابقة للﻤعﯿار ‪.ISO 9001‬‬

‫وتﻮﻓﺮ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة ھﺬه أﺳاﺳاً مﺘﯿﻨاً لﺒﻨاﺀ وتﻮﺳﯿﻊ مﺠﻤﻮﻋة الﻨﻮاتﺞ والﺨﺪمات الﺘﻲ يقﺪمها‬ ‫‪1.2.8‬‬
‫أﻋﻀاﺀ الﻤﻨﻈﻤة )‪ .(WMO‬وقﺪ تﻢ اﻵن إدراك أن نﻈام إدارة الﺠﻮدة يﺠﺐ أن يﻨﻔﺬ لﻤﺠاالت ﺧﺪمة تﺘﺠاوز‬
‫نﻄاق الﻄﯿﺮان‪ ،‬وتﻢ الﺘﺮويﺞ لﮫ مﻦ ﺧﻼل اﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿة الﻤﻨﻈﻤة )‪ (WMO‬لﺘقﺪيﻢ الﺨﺪمات الﺘﻲ واﻓﻖ ﻋلﯿها‬
‫الﻤﺆتﻤﺮ العالﻤﻲ الﺴادس ﻋﺸﺮ لﻸرصاد الﺠﻮية ﻓﻲ ﻋام ‪.(WMO, 2011) 2011‬‬

‫)‪(WMO‬‬ ‫وتقﻮم الﻤﻨﻈﻤة )‪ (WMO‬بﻮﺿﻊ ونﺸﺮ مﺠﻤﻮﻋة ﺷاملة مﻦ الﻼﺋﺤة الﻔﻨﯿة للﻤﻨﻈﻤة‬ ‫‪1.2.9‬‬
‫ً‬ ‫ً‬ ‫ً‬
‫والﻮﺛاﺋﻖ الﺘﻮجﯿهﯿة ذات الﺼلة‪ ،‬الﺘﻲ تﻮﻓﺮ أﺳاﺳا جﯿﺪا للﺤﻮﻛﻤة الﻤﻨﺴقة ﻋالﻤﯿا وتقﺪيﻢ الﻨﻮاتﺞ والﺨﺪمات‪.‬‬
‫يﻤﻜﻦ الﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة )‪ (NMHSs‬الﺘابعة‬‫وباﻹﺿاﻓة إلى ذلﻚ‪ ،‬يﻮﻓﺮ الﻤعﯿار ‪ ISO 9001‬إﻃاراً إدارياً صارماً ّ‬
‫للﻤﻨﻈﻤة )‪ (WMO‬وﻏﯿﺮھا مﻦ الﺠهات الﻤعﻨﯿة مﻦ تﺤﺪيﺪ وتلﺒﯿة مﺘﻄلﺒات العﻤﻼﺀ ورصﺪ وقﯿاس اﻷداﺀ وتﺤﺪيﺪ‬
‫الﻔﺮص الﻤﺘاﺣة لﺘﺤﺴﯿﻦ تقﺪيﻢ الﺨﺪمات باﺳﺘﻤﺮار‪.‬‬
‫‪3‬‬ ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬

‫)‪(WMO‬‬ ‫إﻃار إدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ الﻤﻨﻈﻤة‬ ‫‪1.3‬‬

‫تﻮجﺪ وﺛﯿقة تقﺪم معلﻮمات أﺳاﺳﯿة ﺷاملة ﻋﻦ الﻤﻨﻈﻤة )‪ - (WMO‬إﻃار إدارة الﺠﻮدة )‪،(QMF‬‬ ‫‪1.3.1‬‬
‫ﻋلى مﻮقﻊ إدارة الﺠﻮدة الﺘابﻊ للﻤﻨﻈﻤة )‪http://www.bom.gov.au/wmo/quality_management.shtml‬؛‬
‫الﺤﻜﻮمة اﻷﺳﺘﺮالﯿة‪ ،‬مﻜﺘﺐ اﻷرصاد الﺠﻮية‪.(2017 ،‬‬

‫ويقﺪم ھذا الﺪلﯿﻞ معلﻮمات ﻋﻤلﯿة وتﻔﺼﯿلﯿة ﻋﻦ تﻄﺒﯿﻖ إﻃار إدارة الﺠﻮدة )‪ (QMF‬ﻓﻲ الﻤﻨﻈﻤة‬ ‫‪1.3.2‬‬
‫)‪ (WMO‬وأﻋﻀاﺋها‪ ،‬والﻤقﺼﻮد مﻦ ذلﻚ‪.‬‬

‫)‪(ISO‬‬ ‫الﻤﻨﻈﻤة الﺪولﯿة للﺘﻮحﯿﺪ القﯿاﺳﻲ‬ ‫‪.2‬‬

‫مقﺪمة‬ ‫‪2.1‬‬

‫بﺪأ الﺘﻮﺣﯿﺪ القﯿاﺳﻲ الﺪولﻲ ﻓﻲ ﻋام ‪ 1906‬مﻊ اللﺠﻨة الﻜهﺮوتقﻨﯿة الﺪولﯿة‪ ،‬الﺘﻲ رﻛﺰت ﻋلى‬ ‫‪2.1.1‬‬
‫الﻤﺠال الﻜهﺮوتقﻨﻲ‪ .‬وﻓﻲ ﻋام ‪ ،1926‬تﺄﺳﺲ االتﺤاد الﺪولﻲ للﺠﻤعﯿات الﻮﻃﻨﯿة للﺘﻮﺣﯿﺪ القﯿاﺳﻲ‪ ،‬الﺘﻲ ﻛان لﮫ‬
‫تﺮﻛﯿﺰ قﻮي ﻋلى الهﻨﺪﺳة الﻤﯿﻜانﯿﻜﯿة‪ ،‬ولﻜﻦ تﻢ ﺣلﮫ ﻓﻲ ﻋام ‪ 1942‬ﺧﻼل الﺤﺮب العالﻤﯿة الﺜانﯿة‪.‬‬

‫وﻓﻲ ﻋام ‪ ،1946‬اجﺘﻤﻊ مﻨﺪوبﻮن مﻦ ‪ 25‬بلﺪاً ﻓﻲ لﻨﺪن وقﺮروا إنﺸاﺀ مﻨﻈﻤة دولﯿة جﺪيﺪة ھﺪﻓها‬ ‫‪2.1.2‬‬
‫تﺴهﯿﻞ الﺘﻨﺴﯿﻖ الﺪولﻲ وتﻮﺣﯿﺪ الﻤعايﯿﺮ الﺼﻨاﻋﯿة‪ .‬بﺪأت الﻤﻨﻈﻤة الﺠﺪيﺪة ‪ -‬الﻤﻨﻈﻤة )‪ – (ISO‬ﻋﻤلها رﺳﻤﯿاً‬
‫ﻓﻲ ‪ 23‬ﺷﺒاط‪ /‬ﻓﺒﺮايﺮ ‪.1947‬‬

‫وھﺬه الﻤﻨﻈﻤة ھﻲ أﻛﺒﺮ معﺪ ﻓﻲ العالﻢ للﻤعايﯿﺮ الﺪولﯿة‪ ،‬ﻓقﺪ نﺸﺮت مﻨﺬ ﻋام ‪ 1947‬أﻛﺜﺮ مﻦ‬ ‫‪2.1.3‬‬
‫‪ 18500‬معﯿار‪ ،‬ﻓﻲ مﺠاالت تﺘﺮاوح بﯿﻦ الﺰراﻋة والﺒﻨاﺀ والهﻨﺪﺳة الﻤﯿﻜانﯿﻜﯿة واﻷجهﺰة الﻄﺒﯿة‪ ،‬إلى أﺣﺪث‬
‫أﺷﻜال تﻜﻨﻮلﻮجﯿا الﻤعلﻮمات‪.‬‬

‫وتﻀﻢ الﻤﻨﻈﻤة )‪ (ISO‬ﺣالﯿاً أﻛﺜﺮ مﻦ ‪ 160‬ﻋﻀﻮاً مقﺴﻤﯿﻦ إلى ﻓﺌات‪ :‬الهﯿﺌات اﻷﻋﻀاﺀ‬ ‫‪2.1.4‬‬
‫واﻷﻋﻀاﺀ بالﻤﺮاﺳلة‪ ،‬واﻷﻋﻀاﺀ الﻤﺸﺘﺮﻛﻮن‪.‬‬

‫ولﻤا ﻛان ھﻨاك تﺒايﻦ ﻓﻲ االﺳﻢ الﻤﺨﺘﺼﺮ للﻤﻨﻈﻤة الﺪولﯿة للﺘﻮﺣﯿﺪ القﯿاﺳﻲ‪ ،‬اﻋﺘﻤاداً ﻋلى اللﻐة‬ ‫‪2.1.5‬‬
‫الﻤﺴﺘﺨﺪمة )ﻋلى ﺳﺒﯿﻞ الﻤﺜال‪ IOS ،‬ﻓﻲ اللﻐة اﻹنﺠلﯿﺰية و ‪ OIN‬باللﻐة الﻔﺮنﺴﯿة(‪ ،‬اﺧﺘار مﺆﺳﺴﻮ الﻤﻨﻈﻤة اﺳﻤاً‬
‫مﺨﺘﺼﺮاً لﺠﻤﯿﻊ اﻷﻏﺮاض‪ ،‬وھﻮ ‪ ،ISO‬مﺴﺘﻤﺪاً مﻦ الﯿﻮنانﯿة ‪ ،isos‬وھﻮ ما يعﻨﻲ الﻤﺴاواة‪ .‬ونﺘﯿﺠة لﺬلﻚ‪ ،‬أيا‬
‫ﻛان الﺒلﺪ أو اللﻐة‪ ،‬ﻓﺈن مﺨﺘﺼﺮ اﺳﻢ الﻤﻨﻈﻤة ھﻮ داﺋﻤاً ‪.ISO‬‬

‫‪Friendship Among Equals‬‬ ‫ولﻤﺰيﺪ مﻦ الﻤعلﻮمات ﺣﻮل الﻤﻨﻈﻤة )‪ ،(ISO‬راجﻊ ﻛﺘاب‬ ‫‪2.1.6‬‬
‫)‪ .(Latimer, 1997‬ﻛﻤا يقﺪم مﻮقﻊ الﻤﻨﻈﻤة )‪ (http://www.iso.org/iso/about.htm) (ISO‬ﺛﺮوة مﻦ‬
‫الﻤعلﻮمات الﻤﻔﯿﺪة‪.‬‬

‫‪ISO 9000‬‬ ‫ﻋاﺋلة الﻤعايﯿﺮ‬ ‫‪2.2‬‬

‫ﻓﻲ ﻋام ‪ ،1987‬وﺿعﺖ لﺠﻨة تابعة للﻤﻨﻈﻤة )‪ (ISO‬بﺮﺋاﺳة ﻛﻨﺪا الﻤعﯿار الﺪولﻲ للﺠﻮدة‪ ،‬اﺳﺘﻨاداً‬ ‫‪2.2.1‬‬
‫إلى الﻤعﯿار الﺒﺮيﻄانﻲ ‪ BS 5750‬آنﺬاك‪ ،‬والﺬي ﻛان اﻷول مﻦ ﺳلﺴلة ‪ .ISO 9000‬ومﻨﺬ ﻋام ‪ ،1987‬نﻤﺖ ھﺬه‬
‫الﺴلﺴلة وھﻲ تﺸﻤﻞ اﻵن الﻤﺒادئ الﺘﻮجﯿهﯿة ذات الﺼلة الﺘﻲ يﻤﻜﻦ تﻄﺒﯿقها ﻓﻲ قﻄاﻋات معﯿﻨة‪.‬‬

‫وتﺘﺄلﻒ ﻋاﺋلة ‪ ISO 9000‬مﻦ نﻮﻋﯿﻦ مﻦ معايﯿﺮ إدارة الﺠﻮدة‪ :‬الﻤﺘﻄلﺒات واﻹرﺷادات‪ .‬وتﺘﺄلﻒ‬ ‫‪2.2.2‬‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫الﺴلﺴلة مﻦ الﻤعايﯿﺮ الﺜﻼﺛة الﺘالﯿة الﺘﻲ تﻤﺜﻞ إجﻤاﻋا دولﯿا ﻋلى الﻤﻤارﺳات الﺠﯿﺪة ﻹدارة الﺠﻮدة‪:‬‬
 ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬ ‫‪4‬‬

‫‪ ،ISO 9000:2015‬نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة ‪ -‬أﺳاﺳﯿات ومﻔﺮدات )‪ .(ISO, 2015 b‬يﺼﻒ ھﺬا الﻤعﯿار أﺳاﺳﯿات‬ ‫) أ(‬
‫نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة )‪ (QMSs‬ويﺤﺪد الﻤﺼﻄلﺤات الﻤﺴﺘﺨﺪمة ﻓﻲ الﻤعﯿار ‪.ISO 9000‬‬

‫)ب( ‪ ،ISO 9001:2015‬نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة ‪ -‬الﻤﺘﻄلﺒات )‪ .(ISO, 2015 c‬ويﻤﻜﻦ تﻄﺒﯿﻖ ھﺬه الﻤﺘﻄلﺒات ﻋلى‬
‫جﻤﯿﻊ أنﻮاع الﻤﺆﺳﺴات‪ ،‬ﺳﻮاﺀ ﻓﻲ القﻄاع العام أو ﻓﻲ القﻄاع الﺨاص‪ ،‬بﻐﺾ الﻨﻈﺮ ﻋﻦ الﺤﺠﻢ أو‬
‫مﺠﻤﻮﻋة الﺼﻨاﻋة‪ .‬ولﺬلﻚ‪ ،‬ﻓهﻲ ﻋامة ﻓﻲ ﻃﺒﯿعﺘها ويﻤﻜﻦ ﻷي مﺆﺳﺴة تقﺮيﺒاً اﻋﺘﻤادھا وتﻜﯿﯿﻔها‪ .‬وھﺬا‬
‫يﺸﻤﻞ بالﺘﺄﻛﯿﺪ الﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة )‪ (NMHSs‬الﺘابعة للﻤﻨﻈﻤة )‪ (WMO‬وأنﺸﻄﺘها‪ .‬ﻓﯿﻤﻜﻦ لهﺬه الﻤﺮاﻓﻖ‬
‫تﺤقﯿﻖ معايﯿﺮ الﺠﻮدة الﻤعﺘﺮف بها والﻤﺤﺘﺮمة ﻓﻲ جﻤﯿﻊ أنﺤاﺀ العالﻢ‪ .‬ھﺬا ھﻮ الﻤعﯿار الﻮﺣﯿﺪ ﻓﻲ ﻋاﺋلة‬
‫الﻤﻨﻈﻤة )‪ (ISO‬الﺬي يﻤﻜﻦ اﻋﺘﻤاد الﻤﺆﺳﺴات )أو تﺴﺠﯿلها( ﻋلى أﺳاﺳﮫ‪ ،‬مﻦ ﺧﻼل ﻋﻤلﯿة تﺪقﯿﻖ يﺠﺮيها‬
‫ﻃﺮف ﺛالﺚ‪.‬‬

‫‪ ،ISO 9004:2009‬الﺘﺪبﯿﺮ مﻦ أجﻞ اﺳﺘﻤﺮار نﺠاح الﻤﺆﺳﺴة ‪ -‬نهﺞ إدارة الﺠﻮدة )‪ .(ISO, 2009 a‬ويﺮﻛﺰ‬ ‫)ج(‬
‫ھﺬا الﻤعﯿار ﻋلى تﺤقﯿﻖ الﻨﺠاح الﻤﺴﺘﺪام ﻓﻲ بﯿﺌة الﯿﻮم الﻤعقﺪة والﺼارمة والﻤﺘﻐﯿﺮة باﺳﺘﻤﺮار مﻦ ﺧﻼل‬
‫تلﺒﯿة اﺣﺘﯿاجات وتﻮقعات العﻤﻼﺀ وأصﺤاب الﺸﺄن اﻵﺧﺮيﻦ‪ .‬ومﻦ الﺠﻮانﺐ الﻤﺜﯿﺮة لﻼھﺘﻤام لهﺬا الﻤعﯿار‬
‫يﻤﻜﻦ مﻦ اﺳﺘعﺮاض مﺴﺘﻤﺮ لﻤﺴﺘﻮى الﻨﻀﺞ الﺬي ﺣققﺘﮫ‬ ‫أنﮫ يﺸﺠﻊ الﺘقﯿﯿﻢ الﺬاتﻲ ﻛﺄداة ھامة‪ ،‬مﻤا ّ‬
‫ً‬
‫نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة )‪ .(QMSs‬ومﻊ ذلﻚ‪ ،‬تﺠﺪر اﻹﺷارة إلى أن أداة الﺘقﯿﯿﻢ الﺬاتﻲ لﯿﺴﺖ بﺪيﻼ ﻋﻦ ﻋﻤلﯿة‬
‫مﺮاجعة يﺠﺮيها ﻃﺮف ﺛالﺚ‪ ،‬وھﻮ أمﺮ أﺳاﺳﻲ للﻤعﯿار ‪.ISO 9001‬‬

‫الﺣﻆ أن الﺴﻨة الﻤﺸار إلﯿها أﻋﻼه‪ ،‬وﻓﻲ معايﯿﺮ الﻤﻨﻈﻤة )‪ (ISO‬اﻷﺧﺮى‪ ،‬تﻤﺜﻞ الﺴﻨة الﺘﻲ بﺪأ ﻓﯿها العﻤﻞ بالﻤعﯿار ‪ .ISO‬ﻋلى ﺳﺒﯿﻞ‬
‫الﻤﺜال‪ ،‬تﻤﺜﻞ ‪ ISO 9001:2015‬ﺳلﺴلة معايﯿﺮ ﺿﻤان الﺠﻮدة ‪ ISO 9001‬الﺘﻲ قﺪمﺘها الﻤﻨﻈﻤة )‪ (ISO‬ﻓﻲ ﻋام ‪ .2015‬وتﺠﺪر اﻹﺷارة‬
‫ﻛﺬلﻚ إلى أن الﺴﻨة الﻤﺸار إلﯿها ال تﻤﺜﻞ بالﻀﺮورة ﻓﻲ ﻛﺜﯿﺮ مﻦ الﺤاالت الﺴﻨة اﻷولى أو ﺣﺘى الﺴﻨﻮات الﻼﺣقة ﻋلى تقﺪيﻢ‬
‫مﺜﻼ‪ ،‬ﻛانﺖ ھﻨاك ﻃﺒعﺘان ﺳابقﺘان )ﻓﻲ ﻋامﻲ ‪ 2000‬و ‪ (2008‬أﻓﻀﯿﺘا إلى ﻃﺒعة ﻋام ‪ .2015‬وتﺮد ﻓﻲ‬ ‫الﻤعﯿار‪ .‬ﻓﻔﻲ ﺣالة ‪ً ISO 9001‬‬
‫القﺴﻢ ‪ 2.7‬أدناه تﻔاصﯿﻞ ﻋﻦ ﻛﯿﻔﯿة الﺤﺼﻮل ﻋلى نﺴﺦ مﻦ معايﯿﺮ الﻤﻨﻈﻤة )‪ (ISO‬ومﻨﺸﻮراتها ومﻜان الﺤﺼﻮل ﻋلﯿها‪.‬‬

‫‪ISO 9000‬‬ ‫أھﻤﯿة ﻋاﺋلة الﻤعايﯿﺮ‬ ‫‪2.3‬‬

‫تعﺪ ﻋاﺋلة الﻤعايﯿﺮ ‪ ،ISO 9000‬وﺧاصة ‪ ،ISO 9001‬مهﻤة بﺴﺒﺐ تﻮجهها الﺪولﻲ‪ .‬ﻓهﻲ تﺤﻈى‬ ‫‪2.3.1‬‬
‫ً‬
‫بﺪﻋﻢ ھﯿﺌات الﻤعايﯿﺮ الﻮﻃﻨﯿة مﻦ أﻛﺜﺮ مﻦ ‪ 160‬بلﺪا‪ ،‬وبالﺘالﻲ ﻓهﻲ الﺨﯿار الﻤﻨﻄقﻲ لﻤﻨﻈﻤة مﺜﻞ الﻤﻨﻈﻤة‬
‫)‪ .(WMO‬ويﻮصى أيﻀاً أﻋﻀاﺀ الﻤﻨﻈﻤة )‪ (WMO‬باتﺒاع مﺠﻤﻮﻋة الﻤعايﯿﺮ ‪ ISO 9000‬ﻛﻤﻤارﺳة جﯿﺪة‬
‫لﻤﺮاﻓقهﻢ الﻮﻃﻨﯿة )‪ (NMHSs‬والﻮﻛاالت اﻷﺧﺮى ذات الﺼلة الﻤﻮجهة نﺤﻮ الﺨﺪمات‪ .‬ﻓﺒﺮامﺞ الﻤﻨﻈﻤة )‪(WMO‬‬
‫والﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة )‪ (NMHSs‬الﺘابعة ﻷﻋﻀاﺀ الﻤﻨﻈﻤة )‪ (WMO‬تعﻤﻞ ﻓﻲ بﯿﺌة دولﯿة ولﺪيها ﻋﻤﻼﺀ يﻄلﺒﻮن‬
‫معايﯿﺮ دولﯿة للﺘﻤﯿﺰ‪.‬‬

‫وقﺪ يﺘﻄلﺐ اﻋﺘﻤاد نهﺞ ﻹدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ تقﺪيﻢ الﻨﻮاتﺞ والﺨﺪمات تﻨﻔﯿﺬ اﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿة ﻹدارة‬ ‫‪2.3.2‬‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫الﺘﻐﯿﯿﺮ‪ .‬ويﻮﻓﺮ الﻤعﯿار ‪ ISO 9001‬إﻃارا مﻨاﺳﺒا لﺘﻨﻔﯿﺬ ﻋﻤلﯿات إدارة الﺘﻐﯿﯿﺮ الﻤﻄلﻮبة‪ .‬ويﺴاﻋﺪ ھﺬا اﻹﻃار‬
‫ﻋلى تﺤﺪيﺪ أنﺴﺐ الﺴﯿاﺳات واﻹجﺮاﺀات والﺴﺠﻼت والﺘﻜﻨﻮلﻮجﯿات والﻤﻮارد والهﯿاﻛﻞ الﻼزمة لﺘﺤقﯿﻖ‬
‫وتﺤﺴﯿﻦ نﻮﻋﯿة العﻤلﯿات واﻹجﺮاﺀات والﻨﻮاتﺞ والﺨﺪمات‪ .‬ومﻦ ﺷﺄن تﻄﻮيﺮ نﻈام ﻹدارة الﺠﻮدة وتﻄﺒﯿقﮫ‬
‫بﻨﺠاح أن يﺮﺳﺦ مﻮقﻔاً جﯿﺪاً ﻋلى جﻤﯿﻊ مﺴﺘﻮيات الﻤﺆﺳﺴة‪ ،‬مﻤا ﺳﯿﺴاﻋﺪ بﺪوره ﻋلى ﺿﻤان تقﺪيﻢ نﻮاتﺞ‬
‫وﺧﺪمات بالﻤعايﯿﺮ الﺪولﯿة‪.‬‬

‫‪ISO 9001‬‬ ‫حﻮﻛﻤة الﺸﺮﻛات والﻤعﯿار‬ ‫‪2.4‬‬

‫بعﺒارات بﺴﯿﻄة‪ ،‬تﺘعلﻖ الﺤﻮﻛﻤة بالعﻤلﯿات والهﯿاﻛﻞ الﺘﻲ تﻀﻤﻦ تﻮجﯿﮫ الﻤﺆﺳﺴة ومﺮاقﺒﺘها‬ ‫‪2.4.1‬‬
‫وإبقاﺀھا قﯿﺪ الﻤﺴاﺀلة‪ .‬وتﺮﻛﺰ الﺤﻮﻛﻤة ﻋلى ﻛﯿﻔﯿة إدارة الﻤﺆﺳﺴة‪ ،‬وﻛﯿﻔﯿة رصﺪ الﻤﺨاﻃﺮ والﺘﺨﻔﯿﻒ مﻦ‬
‫ﺣﺪتها‪ ،‬وﻛﯿﻔﯿة إﺿاﻓة لقﯿﻤة للﻤﺠﺘﻤﻊ والﺤﻜﻮمة وأصﺤاب الﺸﺄن اﻵﺧﺮيﻦ‪.‬‬

‫وتعﻤﻞ الﻤﻨﻈﻤة )‪ (WMO‬وأﻋﻀاؤھا ﻓﻲ الﻐالﺐ ﻓﻲ بﯿﺌة القﻄاع العام القﻮية‪ ،‬ولﻜﻦ الﻤﺘﺼلﺒة ﻓﻲ‬ ‫‪2.4.2‬‬
‫ﻛﺜﯿﺮ مﻦ اﻷﺣﯿان‪ .‬وتﻐﻄﻲ الﺤﻮﻛﻤة ﻓﻲ ھﺬه القﻄاﻋات مﺠﻤﻮﻋة واﺳعة مﻦ اﻷنﺸﻄة تﺮﻛﺰ ﻋلى ﻛﯿﻒ يﻤﻜﻦ‬
‫‪5‬‬ ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬

‫لﻤﺆﺳﺴة ما تلﺒﯿة مﺘﻄلﺒات الﺘﺸﺮيﻊ والﻨﺘاﺋﺞ الﺘﻲ تﺤﺪدھا الﺤﻜﻮمة‪ ،‬وﻛﯿﻒ تعﺒﺮ ﻋﻦ ﺛقاﻓﺘها وقﯿﻤها‪ ،‬وﻛﯿﻒ‬
‫تﻀﻄلﻊ بﻤﺴﺆولﯿﺘها اﻹﺷﺮاﻓﯿة بﺄن تﻜﻮن مﻨﻔﺘﺤة وﺧاﺿعة للﻤﺴاﺀلة وﺣﺮيﺼة ﻓﻲ صﻨﻊ القﺮار‪ ،‬وﻓﻲ تقﺪيﻢ‬
‫الﻤﺸﻮرة ﻓﻲ مﺠال الﺴﯿاﺳات ﺣﺴﺐ االقﺘﻀاﺀ‪ ،‬وﻓﻲ إدارة تﻨﻔﯿﺬ الﺒﺮامﺞ‪.‬‬

‫وتﻮﻓﺮ الﺤﻮﻛﻤة الﺠﯿﺪة للقﻄاع العام أﺳاﺳاً لﻸداﺀ العالﻲ‪ ،‬وتعﺰز ﺛقة الﻤﺠﺘﻤﻊ ﻓﻲ الﻤﺆﺳﺴة‬ ‫‪2.4.3‬‬
‫وتﺴاﻋﺪ ﻋلى الﺤﻔاظ ﻋلى ﺳﻤعة الﻤﺆﺳﺴة وتعﺰيﺰھا‪ .‬وتﺘﻤﺜﻞ العﻨاصﺮ واﻷنﺸﻄة الﺮﺋﯿﺴﯿة ﻹﻃار ﺳلﯿﻢ‬
‫لﺤﻮﻛﻤة الﺸﺮﻛات ﻓﯿﻤا يلﻲ‪:‬‬

‫تعﺰيﺰ وﺿﻤان االلﺘﺰام بقﻮاﻋﺪ الﺴلﻮك والقﯿﻢ؛‬ ‫) أ(‬

‫)ب( إدارة الﻤﺨاﻃﺮ؛‬

‫تﻮﻓﯿﺮ اﺳﺘﻤﺮارية الﺨﺪمة؛‬ ‫)ج(‬

‫ﺿﻤان صﺤة العﻤﻞ وﺳﻼمﺘﮫ؛‬ ‫) د(‬

‫)ھـ( الﺘﻄﻮيﺮ الﻤﺴﺘﻤﺮ لﻜﻔاﺀة الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ؛‬

‫تقﺪيﻢ تقاريﺮ دقﯿقة وﻓﻲ الﻮقﺖ الﻤﻨاﺳﺐ إلى اﻹدارة العلﯿا‪ /‬الﺘﻨﻔﯿﺬية بﻤا ﻓﻲ ذلﻚ الهﯿﺌات الﺤﻜﻮمﯿة‬ ‫) و(‬
‫والهﯿﺌات الﺘﺄﺳﯿﺴﯿة؛‬

‫والﺘﺸﻐﯿلﻲ‪.‬‬ ‫الﻤﺴاھﻤة ﻓﻲ ﻋﻤلﯿة الﺘﺨﻄﯿﻂ االﺳﺘﺮاتﯿﺠﻲ‬ ‫)ز(‬

‫ويﻮﻓﺮ نﻈام إدارة الﺠﻮدة ‪ ISO 9001‬أداة إدارة مﻤﺘازة لقﯿاس ورصﺪ اﻷداﺀ الﺠاري ﻷنﺸﻄة‬ ‫‪2.4.4‬‬
‫الﺤﻮﻛﻤة الﻤﺆﺳﺴﯿة‪ .‬وتﺘﯿﺢ ﺳﺒعة أقﺴام رﺋﯿﺴﯿة مﻦ الﻤعﯿار ‪ ISO 9001‬مﻮاﺀمة الﻤﺘﻄلﺒات الﻤﻔﺼلة داﺧلها مﻊ‬
‫الﻤﻜﻮنات الﺮﺋﯿﺴﯿة للﺤﻮﻛﻤة الﻤﺆﺳﺴﯿة‪ .‬ويﺘﯿﺢ اﻋﺘﻤاد نﻈام ﻹدارة الﺠﻮدة مﻦ ھﺬا القﺒﯿﻞ قﯿاس نﺠاح أنﺸﻄة‬
‫الﺤﻮﻛﻤة الﻤﺆﺳﺴﯿة أو ﺧﻼﻓﮫ‪ .‬ويقﺪم الﺸﻜﻞ ‪ 1‬لﻤﺤة ﻋامة ﻋﻦ ھﺬه الﻤﻮاﺀمة‪.‬‬
 ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬ ‫‪6‬‬

‫اﻟﺣوﻛﻣﺔ اﻟ‬
‫ﻣؤﺳﺳﯾﺔ‬
‫ﺳﯾﺎق‬ ‫ﯾﺎدة‬
‫ظ‬‫اﻟﻣﻧ‬ ‫ﺢ اﻟﺑ‬
‫اﻟﻣﺳ‬ ‫ﻘﯾم‪،‬‬
‫ﻘ‬ ‫اﻟ‬
‫ﺔ‬‫ﻣ‬ ‫ﺣ‬ ‫ﺗ‬ ‫ﻧ ﯾﺋﻲ‪،‬‬ ‫ﺳﻠوك واﻟ ودة‪،‬‬
‫ﯾد‬ ‫د‬ ‫طﺎ‬ ‫ﺟ‬
‫اﺣ‬ ‫قﻧ‬ ‫ﺗﺣد‬ ‫ﻣدوﻧﺔ اﻟ ﯾﺎﺳﺔ اﻟ ﺎت‪،‬‬
‫ﯾد ﻋﻣ ظﺎم إدا ﺗﯾﺎﺟﺎ‬ ‫ﺧدﻣ‬ ‫ﺳ‬ ‫ز‬
‫إدارة اﻟ ﻠﯾﺎت ﻧظ رة اﻟﺟو ت اﻟﻌ‬ ‫ﺗﻌزﯾ ﻣﺧﺎطر‪ ،‬ﻣﯾﺛﺎق اﻟ دوار‬
‫ﻣﯾل‪،‬‬ ‫‪،‬‬ ‫ة‬ ‫د‬ ‫م‬ ‫ﺎ‬ ‫ﻣ‬ ‫اﻷ‬ ‫ة‪،‬‬ ‫ة اﻟ‬
‫اﻻﺳﺗ ﺧﺎطر‪ ،‬إدار‬ ‫إدار ف اﻟﺟود اﻟﻌﻣﯾل‪ ،‬ﯾﻣﯾﺔ‬
‫ة اﻟﺟ‬ ‫ﻋ‬ ‫ر‬ ‫اﻟﺗﻧظ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬
‫اﺗﯾﺟﻲ و ﻣﻠﯾﺔ اﻟﺧ ودة‪،‬‬ ‫أھ رﻛﯾز وﻟﯾﺎت‬
‫دا‬
‫اﻟﺗﺷﻐﯾﻠ طﯾط‬ ‫ﻣﺳؤ‬
‫اﻟ واﻟ‬
‫ﺗ‬

‫اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟﻲ ء اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ‪ ،‬ا اﻟﺟودة‬

‫ﻲ‬
‫‪1:20 5‬‬ ‫‪1‬‬ ‫ﻣﻌﯾﺎر‬

‫اﻟﺳﯾﺎﺳﺎت واﻟﺗﺷﻐﯾﻠﻲ واﻟ ﻟﺗﺧطﯾط‬

‫‪900‬‬ ‫اﻟ‬

‫اﻟﺻﺣﺔ واﻟﻣﺑﺎدئ اﻟﺗو ؤﺳﺳﻲ‪،‬‬

‫ﻣ‬
‫راﻗﺑﺔ اﻟ‬
‫‪O‬‬

‫أھداف‬
‫‪IS‬‬ ‫ﻻ ﻟﺗز ا ﻣﺎ ت ا ﻟد‬

‫واﻟﺳﻼﻣﺔ ﻓ ﺟﯾﮭﯾﺔ‪،‬‬
‫اﻹﺟراءات ﻣﺗواﺻل‬

‫ﻲ اﻟﻌﻣل‬
‫و‬

‫ط‬
‫ﻟ‬

‫ﻣ‬
‫ﯾﺔ‬

‫اﻟﺗﺧطﯾ‬
‫اﻟﺗ‬
‫اﻟ‬
‫ﻣﻧﺗﺟﺎت‬

‫وﻣؤﺷرات اﻷ ﻟﻔرص‪،‬‬
‫ﺣﺳﯾن اﻟ‬
‫ﺗﺣﺳﯾن‬

‫—ا‬
‫—‬
‫اﻹطﺎر اﻟﻘﺎﻧوﻧﻲ‬

‫اﻟﺗﺻ‬
‫ﻏﯾر اﻟ‬

‫ﺧﺎطر وا‬
‫دا‬
‫‪WMO‬‬
‫ﺣﯾﺣﯾﺔ‪،‬‬

‫— ‪ICAO‬‬
‫اﻟدﺳﺗور‬
‫ﻣطﺎﺑﻘﺔ‪،‬‬

‫دارة اﻟﻣ‬
‫ﻣﯾﺛﺎق اﻷﻣم اﻟﻣﺗﺣدة‬

‫إ‬
‫—‬

‫‪IM‬‬
‫‪O‬‬
‫‪O‬‬

‫اﻟ ﻌرﻓ اﻟ‬

‫‪ ،‬ﺗﺣﻠﯾ ﻟﺟودة ﺧﻠﯾﺔ‪ ،‬ﺿﺎ‬
‫اﻟﺑﯾﺎﻧﺎ اﻟﻣراﻗ ﻠﯾل‬

‫ﺑﻧﯾ ﺔ اﻟ ﻣﻌﻠ‬
‫اﻟﻛ ﺣﺗﯾ ﺳﯾ ت اﻟ‬
‫‪IH‬‬

‫اﻟﻣ‬
‫‪— I‬‬

‫ﺔ اﻟﺗ ﻣؤﺳ وﻣﺎ‬

‫ﻔﺎء ﺔ‪ ،‬ﺔ‪ ،‬ﻣو‬
‫ﺗﺣ‬
‫ﺎس رة ا ﻟدا م ر‬
‫ت ﺑﺔ‬

‫اﻟ ﻣ‬
‫— ‪OC‬‬

‫ة‪ ،‬اﻟ ﺑﯾﺋﺔ ا ﺧط ﺛﻘﺔ‬

‫‪IS‬‬
‫واﻟﻘﯾ إدا ت ا ﺗﻘﯾﯾ‬

‫‪O‬‬
‫ﻌﯾﺎر‬

‫ﻣوا ﻟﻌ ط اﻟ‬
‫ظﺎم ﺟﻌﺎ رة‪،‬‬

‫‪9001‬‬
‫‪،‬‬

‫رد ﻣل ﺗوا‬
‫‪: 2015‬‬
‫ﯾم ﻧ ﻣرا ﻹدا‬

‫اﻟ ‪ ،‬اﻟ ﺻ‬
‫ﺑﺷرﯾ ﺗدرﯾ ل‪،‬‬
‫وﺗﻘﯾ ء‪ ،‬اﻟ ض ا‬
‫داء‬

‫ل‬

‫ﺔ‪ ،‬ب‪،‬‬
‫ﻌﻣﻼ ﻌرا‬
‫اﻷ‬

‫اﻟ‬
‫ﻧﮭﺞ اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت‪ ،‬إﻋداد اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت‬

‫د‬
‫اﻟ اﺳﺗ‬

‫ﻋم‬
‫ﻘﯾﯾم‬

‫واﻟﺧدﻣﺎت‪ ،‬ﺧطط اﻟﻣﺷروع واﻟﺗوﺛﯾق‪،‬‬

‫ﺗ‬

‫اﻟﺗواﺻل ﻣﻊ اﻟﻌﻣﯾل‪ ،‬ﻣﻘدﻣو اﻟﺧدﻣﺎت‬

‫اﻟﺧﺎرﺟﯾون‪ ،‬اﻟﺗﺣﻘق‪ /‬اﻻﻋﺗﻣﺎد‪ ،‬ﺗﺣدﯾد اﻟﮭوﯾﺔ‬
‫وإﻣﻛﺎﻧﯾﺔ اﻟﺗﺗﺑﻊ‬

‫اﻟﺗﺷﻐﯾل‬
‫ﻟﺟو د ة‬
‫ﻧظﺎ م إ د ا ر ة ا‬

‫الﺸﻜﻞ ‪ .1‬اﻷﻗﺴام الﺮﺋﯿﺴﯿة للﻤعﯿار ‪ ،ISO 9001‬ومﻮاﺀمﺘﮭا مع أنﺸﻄة الﺤﻮﻛﻤة الﻤﺆﺳﺴﯿة )الﻤﻨﻈﻤة‬
‫الﮭﯿﺪروﻏﺮاﻓﯿة الﺪولﯿة )‪ ،(IHO‬الﻤﻨﻈﻤة الﺒﺤﺮية الﺪولﯿة )‪ ،(IMO‬لﺠﻨة الﯿﻮنﺴﻜﻮ الﺪولﯿة الﺤﻜﻮمﯿة لعلﻮم‬
‫الﻤﺤﯿﻄات )‪ ،(IOC‬اﻷمﻢ الﻤﺘﺤﺪة )‪((UN‬‬

‫‪ISO 9001‬‬ ‫إﺷﮭاد وﺗﺴﺠﯿﻞ الﻤعﯿار‬ ‫‪2.5‬‬

‫تﺸﯿﺮ الﻤﻨﻈﻤة )‪ (ISO‬إلى أن "اﻹﺷهاد" يعﻨﻲ إصﺪار ﺿﻤان مﻜﺘﻮب )الﺸهادة( مﻦ قﺒﻞ ھﯿﺌة‬ ‫‪2.5.1‬‬
‫ﺧارجﯿة مﺴﺘقلة لﺘقﯿﯿﻢ الﻤﻄابقة بﺄنها قامﺖ بﺘﺪقﯿﻖ نﻈام اﻹدارة وتﺤققﺖ مﻦ أنﮫ يﺘﻮاﻓﻖ مﻊ الﻤﺘﻄلﺒات الﻤﺤﺪدة‬
‫ﻓﻲ الﻤعﯿار ذي الﺼلة )ﻓﻲ ھﺬه الﺤالة‪ ،‬الﻤعﯿار ‪ .(ISO 9001:2015‬أما "الﺘﺴﺠﯿﻞ" ﻓهﻮ يعﻨﻲ أن ھﯿﺌة الﻤﺮاجعة‬
‫قﺪ ﺳﺠلﺖ الﺸهادة ﻓﻲ ﺳﺠﻞ ﻋﻤﻼﺋها‪ .‬وھﻜﺬا‪ ،‬ﻓﺈن نﻈام اﻹدارة ﻓﻲ الﻤﺆﺳﺴة قﺪ صﺪرت لﮫ ﺷهادة تﻢ تﺴﺠﯿلها‪.‬‬

‫والﻔﺮق بﯿﻦ الﻤﺼﻄلﺤﯿﻦ لﯿﺲ ﻛﺒﯿﺮاً‪ ،‬وﻛﻼھﻤا مقﺒﻮل ﻓﻲ االﺳﺘﺨﺪام العام‪ .‬ومﻊ ذلﻚ‪ ،‬ﻓﺈن‬ ‫‪2.5.2‬‬
‫اﻹﺷهاد ھﻮ الﻤﺼﻄلﺢ اﻷﻛﺜﺮ اﺳﺘﺨﺪاماً‪ ،‬ﻓﻲ ﺣﯿﻦ يﻔﻀﻞ مﺼﻄلﺢ "الﺘﺴﺠﯿﻞ" ﻓﻲ أمﺮيﻜا الﺸﻤالﯿة‪ .‬وﻛﺜﯿﺮاً‬
‫ما يُﺴﺘﺨﺪم الﻤﺼﻄلﺤان بالﺘﺒادل‪ .‬ومﻊ ذلﻚ‪ ،‬يﻨﺒﻐﻲ تﺠﻨﺐ اﺳﺘﺨﺪام مﺼﻄلﺢ "االﻋﺘﻤاد" تﻤاماً ﻛﺒﺪيﻞ لﻺﺷهاد‬
‫أو الﺘﺴﺠﯿﻞ‪ .‬ومﺼﻄلﺢ االﻋﺘﻤاد يﺸﯿﺮ إلى االﻋﺘﺮاف الﺮﺳﻤﻲ بﺄن مﺆﺳﺴة ما ‪ -‬الﺘﻲ يﻄلﻖ ﻋلﯿها إما "ھﯿﺌة‬
‫االﻋﺘﻤاد" وإما "ھﯿﺌة الﺘقﯿﯿﻢ‪ /‬اﻹﺷهاد" ‪ -‬ھﻲ الﻤﺨﺘﺼة بالﺘﺼﺪيﻖ ﻋلى االلﺘﺰام بﻤعﯿار مﺤﺪد للﻤﻨﻈﻤة )‪((ISO‬‬
‫)الﻤعﯿار ‪ ،ISO 9001:2015‬ﻋلى ﺳﺒﯿﻞ الﻤﺜال(‪ .‬والﺸهادات الﺼادرة ﻋﻦ ھﯿﺌات معﺘﻤﺪة للﺘقﯿﯿﻢ‪ /‬اﻹﺷهاد تُعامﻞ‬
‫ﻓﻲ الﺴﻮق باﻋﺘﺒارھا تﺘﻤﺘﻊ بﻤﺰيﺪ مﻦ الﻤﺼﺪاقﯿة‪.‬‬

‫ولﺘﺤﺪيﺪ مﻮقﻊ ھﯿﺌات االﻋﺘﻤاد و‪ /‬أو تقﯿﯿﻢ االمﺘﺜال ‪ /‬اﻹﺷهاد ﻓﻲ مﻨﻄقة ما‪ ،‬ﻓﺈن نقﻄة الﺒﺪاية‬ ‫‪2.5.3‬‬
‫الﺠﯿﺪة ھﻲ الﻤﻮقﻊ اﻹلﻜﺘﺮونﻲ لﻤﻨﺘﺪى االﻋﺘﻤاد الﺪولﻲ )‪ ،(http://www.iaf.nu‬ﻓهﻮ الﺮابﻄة العالﻤﯿة لهﯿﺌات‬
‫اﻋﺘﻤاد تقﯿﯿﻢ االمﺘﺜال ﻓﻲ مﺠاالت أنﻈﻤة اﻹدارة‪ ،‬والﻤﻨﺘﺠات‪ ،‬والﺨﺪمات‪ ،‬والﻤﻮﻇﻔﯿﻦ‪ ،‬والﺒﺮامﺞ الﻤﻤاﺛلة‬
‫اﻷﺧﺮى لﺘقﯿﯿﻢ الﻤﻄابقة‪ .‬وتﺮد أﺳﻤاﺀ اﻷﻋﻀاﺀ والﺠهات الﻤﻮقعة لﻤﺨﺘلﻒ الﺒلﺪان ‪ /‬الﻤﻨاﻃﻖ ﻓﻲ الﻤﻮقﻊ‪:‬‬
‫‪.http://www.iaf.nu//articles/IAF_MEMBERS_SIGNATORIES/4‬‬

‫الﺘالﯿة‪:‬‬ ‫وﻋﻨﺪ اﺧﺘﯿار ھﯿﺌة إصﺪار الﺸهادات‪ ،‬يﺠﺐ اتﺒاع الﺨﻄﻮات‬ ‫‪2.5.4‬‬
‫‪7‬‬ ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬

‫تقﯿﯿﻢ العﺪيﺪ مﻦ ھﯿﺌات إصﺪار الﺸهادات‪ .‬ويﻨﺒﻐﻲ أال يﺴﺘﻨﺪ الﺘقﯿﯿﻢ إلى الﺴعﺮ وﺣﺪه‪ ،‬بﻞ يﻨﺒﻐﻲ أن يﺘﻨاول‬ ‫) أ(‬
‫معايﯿﺮ الﺠﻮدة الﺘﻲ تﺸﻤﻞ مﺴﺘﻮيات الﻜﻔاﺀة والﺴﻤعة )اﻷداﺀ الﻤعﺮوف( ﺿﻤﻦ القﻄاﻋات الﺨاصة بﻨﻈام‬
‫)نﻈﻢ( إدارة الﺠﻮدة؛ ﻋلى ﺳﺒﯿﻞ الﻤﺜال‪ ،‬قﻄاع الﻄﯿﺮان و‪ /‬أو القﻄاﻋات الﺒﺤﺮية‪ ،‬والﺨﺒﺮة ﻓﻲ بﯿﺌة‬
‫ﺧﺪمات اﻷرصاد الﺠﻮية‪.‬‬

‫)ب( تﺤقﻖ مﻤا إذا ﻛانﺖ ھﯿﺌة إصﺪار الﺸهادات تﺴﺘﺨﺪم معﯿار اللﺠﻨة الﻤعﻨﯿة بﺘقﯿﯿﻢ االمﺘﺜال والﺘابعة لﻤﺠلﺲ‬
‫الﻤﻨﻈﻤة )‪.(ISO‬‬

‫تﺤقﻖ مﻤا إذا ﻛانﺖ ھﯿﺌة إصﺪار الﺸهادات معﺘﻤﺪة وﻓقاً للﻔقﺮة ‪ 2.5.2‬أﻋﻼه‪ .‬ﻓﺈذا تﻢ الﺤﺼﻮل ﻋلى‬ ‫)ج(‬
‫الﺸهادة مﻦ ﺧﻼل ھﯿﺌة ﻏﯿﺮ معﺘﻤﺪة‪ ،‬ﻓلﻦ يﻜﻮن مﻦ الﻤﻤﻜﻦ اﺳﺘﺨﺪام ﺷعار أو ﻋﻼمة ھﯿﺌة معﺘﻤﺪة‪.‬‬

‫ووﻓقاً للﻤﻨﻈﻤة )‪ ،(ISO‬مﻦ الﻤﺘﻮقﻊ أن تﻮﻓﺮ ﻋﻤلﯿة إصﺪار الﺸهادات الﺜقة ﻓﻲ أن الﻤﺆﺳﺴة‬ ‫‪2.5.5‬‬
‫الﻤعﻨﯿة لﺪيها نﻈام ﻹدارة الﺠﻮدة يﺘﻮاﻓﻖ مﻊ مﺘﻄلﺒات الﻤعﯿار ‪ ISO 9001‬الﻤعﻤﻮل بها‪ .‬وﻋلى وجﮫ‬
‫الﺨﺼﻮص‪ ،‬مﻦ الﻤﺘﻮقﻊ أن تقﻮم الﻤﺆﺳﺴة بﻤا يلﻲ‪:‬‬

‫إنﺸاﺀ نﻈام ﻹدارة الﺠﻮدة يﻨاﺳﺐ مﻨﺘﺠاتها وﻋﻤلﯿاتها‪ ،‬ويﻼﺋﻢ نﻄاق الﺸهادة الﺼادرة لﮫ؛‬ ‫) أ(‬

‫ً‬
‫ﻓﻀﻼ ﻋﻦ الﻤﺘﻄلﺒات القانﻮنﯿة والﺘﻨﻈﯿﻤﯿة ذات الﺼلة‬ ‫)ب( تﺤلﯿﻞ وﻓهﻢ اﺣﺘﯿاجات العﻤﻼﺀ وتﻮقعاتهﻢ‪،‬‬
‫بﻤﻨﺘﺠاتها؛‬

‫ﺿﻤان تﺤﺪيﺪ ﺧﺼاﺋﺺ الﻤﻨﺘﺠات مﻦ أجﻞ تلﺒﯿة مﺘﻄلﺒات العﻤﻼﺀ والﻤﺘﻄلﺒات القانﻮنﯿة‪ /‬الﺘﻨﻈﯿﻤﯿة؛‬ ‫)ج(‬

‫تﺤﺪيﺪ وإدارة العﻤلﯿات الﻼزمة لﺘﺤقﯿﻖ الﻨﺘاﺋﺞ الﻤﺘﻮقعة )مﻄابقة الﻤﻨﺘﺠات وتعﺰيﺰ رﺿا العﻤﻼﺀ(؛‬ ‫) د(‬

‫)ھـ( ﺿﻤان تﻮاﻓﺮ الﻤﻮارد الﻼزمة لﺪﻋﻢ تﺸﻐﯿﻞ ھﺬه العﻤلﯿات ورصﺪھا؛‬

‫مﻼﺣﻈة ومﺮاقﺒة ﺧﺼاﺋﺺ الﻤﻨﺘﺞ الﻤﺤﺪدة؛‬ ‫) و(‬

‫أجﻞ‪:‬‬ ‫الﺴعﻲ إلى مﻨﻊ ﻋﺪم الﻤﻄابقة‪ ،‬ووﺿﻊ ﻋﻤلﯿات مﺤﺴﻨة مﻦ‬ ‫)ز(‬

‫’‪ ‘1‬تﺼﺤﯿﺢ ما قﺪ يﻜﻮن ھﻨاك مﻦ ﺣاالت ﻋﺪم الﻤﻄابقة )بﻤا ﻓﻲ ذلﻚ الﻜﺸﻒ ﻋﻦ ﻋﺪم مﻄابقة الﻤﻨﺘﺞ‬
‫بعﺪ تﺴلﯿﻤﮫ(؛‬

‫’‪ ‘2‬تﺤلﯿﻞ ﺳﺒﺐ ﻋﺪم الﻤﻄابقة واتﺨاذ اﻹجﺮاﺀات الﺘﺼﺤﯿﺤﯿة لﺘﺠﻨﺐ تﻜﺮاره؛‬

‫’‪ ‘3‬معالﺠة ﺷﻜاوى العﻤﻼﺀ؛‬

‫إﻋﺪاد ﻋﻤلﯿة ﻓعالة للﻤﺮاجعة الﺪاﺧلﯿة واالﺳﺘعﺮاض اﻹداري‪ ،‬والعﻤﻞ باﺳﺘﻤﺮار ﻋلى تﺤﺴﯿﻦ ﻓعالﯿة نﻈام‬ ‫)ح(‬
‫إدارة الﺠﻮدة مﻦ ﺧﻼل الﺮصﺪ والقﯿاس‪.‬‬

‫‪ISO 9001‬‬ ‫ﻓﻮاﺋﺪ ﺷﮭادة اﻻمﺘﺜال للﻤعﯿار‬ ‫‪2.6‬‬

‫‪.ISO 9001‬‬ ‫ﺛﻤة ﻓﻮاﺋﺪ ﻛﺒﯿﺮة لﺘﻨﻔﯿﺬ نﻈام ﻹدارة الﺠﻮدة والﺤﺼﻮل ﻋلى ﺷهادة االمﺘﺜال للﻤعﯿار‬ ‫‪2.6.1‬‬
‫ويﻤﻜﻦ إﺛﺒات أن الﻔﻮاﺋﺪ الﺘﻲ تعﻮد ﻋلى الﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة )‪ (NMHSs‬الﺘابعة للﻤﻨﻈﻤة )‪ (WMO‬والﻮﻛاالت‬
‫اﻷﺧﺮى ذات الﺼلة‪ ،‬تﻔﻮق بﻜﺜﯿﺮ الﺠهﻮد والﻤﻮارد اﻷولﯿة الﻼزمة لﻮﺿﻊ وتﻨﻔﯿﺬ نﻈام إدارة الﺠﻮدة‪ .‬وﻓﯿﻤا‬
‫يلﻲ بعﺾ الﻔﻮاﺋﺪ الﺮﺋﯿﺴﯿة الﺘﻲ تﺘﻤﺘﻊ بها الﻤﺆﺳﺴات الﺘﻲ لﺪيها نﻈﻢ ناﺿﺠة ﻹدارة الﺠﻮدة )‪) (QMSs‬لﯿﺴﺖ‬
‫مﺮتﺒة ﺣﺴﺐ اﻷولﻮية(‪:‬‬

‫تﺤﺪيﺪ اﺣﺘﯿاجات العﻤﻼﺀ‪ ،‬وتلﺒﯿﺘها ورصﺪھا ﺿﻤﻦ إﻃار إداري مﺘﺴﻖ؛‬ ‫) أ(‬

‫)ب( تﺤﺴﯿﻦ الﺮقابة اﻹدارية واﻹبﻼغ؛‬

 ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬ ‫‪8‬‬

‫الﺘﺤﺴﯿﻦ الﻤﺴﺘﻤﺮ وتعﺰيﺰ ﺛقاﻓة الﺠﻮدة ﻛﺠﺰﺀ ال يﺘﺠﺰأ مﻦ الﻤﺆﺳﺴة؛‬ ‫)ج(‬

‫ﻋﻤلﯿات واﺿﺤة لﻤعالﺠة الﻤﻨﺘﺠات ذات الﻨﻮﻋﯿة الﺮديﺌة‪ /‬ﻏﯿﺮ الﻤﻄابقة؛‬ ‫) د(‬

‫)ھـ( أداة تﺴﻮيقﯿة لﺘعﺰيﺰ الﻤﺆﺳﺴة داﺧلﯿاً وﺧارجﯿاً‪ ،‬بﺤﯿﺚ تﺤﺘﻞ مﺮﻛﺰاً مﺘﻤﯿﺰاً بالﻨﺴﺒة إلى الﻤﻨاﻓﺴﯿﻦ‬
‫الﻤﺤﺘﻤلﯿﻦ؛‬

‫الﻤﺮاجعة الﺨارجﯿة مﻦ جانﺐ ﻃﺮف ﺛالﺚ‪ ،‬وھﻲ أداة قﻮية ﻹرﺳاﺀ وتﺮﺳﯿﺦ مﺼﺪاقﯿة الﻤﺆﺳﺴة‬ ‫) و(‬
‫وﺧﻀﻮﻋها للﻤﺴاﺀلة؛‬

‫تﺤﺪيﺪ اﻹجﺮاﺀات والعﻤلﯿات تﺤﺪيﺪاً جﯿﺪاً ‪ -‬يعﺮف الﻤﻮﻇﻔﻮن ما يﺠﺐ القﯿام بﮫ وﻛﯿﻔﯿة القﯿام بﺬلﻚ‪،‬‬ ‫)ز(‬
‫وال يﻀﯿعﻮن الﻮقﺖ ﻓﻲ تﻜﺮار الﺠهﻮد؛‬

‫تعﺰيﺰ العﻤﻞ الﺠﻤاﻋﻲ‪ ،‬واالتﺼاالت الﺪاﺧلﯿة والﺨارجﯿة؛‬ ‫)ح(‬

‫مﺰيﺪ مﻦ الﻮﺿﻮح ﻓﻲ بﯿان مﻮاصﻔات الﻮﻇﯿﻔة‪ ،‬وتﻮصﯿﻔها ومهامها؛‬ ‫)ط(‬

‫)ي( تﺤﺴﯿﻦ مﻤارﺳات الﺼﺤة والﺴﻼمة ﻓﻲ العﻤﻞ؛‬

‫)ك( تﺤﺴﯿﻦ ﺿﻤان جﻮدة الﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات؛‬

‫تعﺰيﺰ االﺳﺘﺠابة لﺘعلﯿقات‪ /‬ﺷﻜاوى العﻤﻼﺀ لﺘﺼﺤﯿﺢ ﺣاالت ﻋﺪم االمﺘﺜال؛‬ ‫) ل(‬

‫تعﻤﻞ الﻤﺆﺳﺴة بﻄﺮيقة مﻨﻈﻤة تﻨﻈﯿﻤاً جﯿﺪاً بﻔﻀﻞ اﻷﺳلﻮب الﻤﻨهﺠﻲ ﻓﻲ تقﺪيﻢ مﻨﺘﺠاتها وﺧﺪماتها‬ ‫)م(‬
‫واﻷنﺸﻄة الﻤﺮتﺒﻄة بها؛‬
‫مﻊ نﻀﻮج نﻈام إدارة الﺠﻮدة )‪ ،(QMS‬يُﻨﻔﻖ الﻤﺰيﺪ مﻦ الﻮقﺖ ﻓﻲ تﺤﺴﯿﻦ الﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات‪ً ،‬‬
‫بﺪال مﻦ‬ ‫)ن(‬
‫تﺼﺤﯿﺢ ﺣاالت ﻋﺪم االمﺘﺜال والﺘﻔاﻋﻞ مﻊ العﻤﻼﺀ ﻏﯿﺮ الﺮاﺿﯿﻦ؛‬

‫)س( انﺨﻔاض ﻛﺒﯿﺮ ﻓﻲ الﻮقﺖ والﻤال الﺬي يﻨﻔﻖ ﻋلى الﻤﺸاﻛﻞ الﻤﺘﻜﺮرة‪ ،‬ﺣﯿﺚ يﺘﻢ ﺣﻞ العﺪيﺪ مﻨها‬
‫بﺸﻜﻞ نهاﺋﻲ؛‬

‫تقﻮم الﻤﺆﺳﺴة بﺒﻨاﺀ الﻤﻮارد والﻤهارات الﺪاﺧلﯿة الﻼزمة لﺘﺤﺪيﺪ الﻤﺸاﻛﻞ وﺣلها بﺸﻜﻞ أﺳﺮع؛‬ ‫)ع(‬

‫)ف( تﺤﺴﯿﻦ ملﺤﻮظ ﻓﻲ ﻋﻤلﯿات وإجﺮاﺀات الﺘﻮﺛﯿﻖ‪ ،‬الﺘﻲ تعﺰز بﺪورھا اﻛﺘﺴاب الﻤعﺮﻓة الﻤﺆﺳﺴﯿة؛‬

‫)ص( تﺤﺴﯿﻦ مﺮاقﺒة الﻮﺛاﺋﻖ‪ ،‬مﻤا يعﺰز قﺪرة نﻈام إدارة الﺠﻮدة ﻋلى االﺳﺘﺠابة بﺪرجة ﻛﺒﯿﺮة للﺪواﺋﺮ القانﻮنﯿة‬
‫بﺸﺄن الﻤﺴاﺋﻞ الﻤﺘعلقة بالﻄلﺒات‪ ،‬مﺜﻞ تلﻚ الﻤﺮتﺒﻄة بالﺘﺤقﯿقات ﻓﻲ الﺤﻮادث ومﻄالﺒات الﺘﺄمﯿﻦ الﻤﺘعلقة‬
‫بالﻄقﺲ؛‬

‫تﺤﺪيﺪ الﻜﻔاﺀات واﻛﺘﺴابها والﺤﻔاظ ﻋلﯿها مﻦ ﺧﻼل الﺘﺪريﺐ الﻤﻨاﺳﺐ؛‬ ‫)ق(‬

‫رﺿا الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ ﻋﻦ العﻤﻞ يﻤﻜﻦ أن يﺘﺤﺴﻦ بﺸﻜﻞ ملﺤﻮظ؛‬ ‫)ر(‬

‫)ش( نﻈام إدارة الﺠﻮدة أداة قﻮية ﻹدارة الﺘﻐﯿﯿﺮ؛‬

‫)ت( نﻈام إدارة الﺠﻮدة أداة قﻮية لﻀﻤان تﺴلﯿﻂ الﻀﻮﺀ ﻋلى القﻀايا الهامة ﻋلى الﻤﺴﺘﻮى الﺘﻨﻈﯿﻤﻲ‬
‫الﻤﻨاﺳﺐ؛‬

‫)ث( نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة الﺘﻲ لها بالﻔعﻞ وﺛﯿقة مﺮجعﯿة ﺧاصة بالﺠﻮدة تﺮى أن ھﺬه الﻮﺛاﺋﻖ الﻤﺮجعﯿة أداة‬
‫تعﺮيﻔﯿة مﻔﯿﺪة للﻤﻮﻇﻔﯿﻦ الﺠﺪد وﺧﺮيﻄة ﻃﺮيﻖ لﻜﯿﻔﯿة ﻋﻤﻞ نﻈام إدارة الﺠﻮدة‪ ،‬وإن ﻛانﺖ ھﺬه الﻮﺛاﺋﻖ‬
‫الﻤﺮجعﯿة لﻢ تعﺪ مﺘﻄلﺒاً للﻤعﯿار ‪ISO 9001‬؛‬
‫‪9‬‬ ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬

‫الﺘﻔﻜﯿﺮ القاﺋﻢ ﻋلى الﻤﺨاﻃﺮ ‪ -‬تﺤﺪيﺪ الﻔﺮص والﺘهﺪيﺪات؛‬ ‫)خ(‬

‫مﺮاقﺒة ورصﺪ العﻤلﯿات والﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات الﻤقﺪمة ﺧارجﯿاً؛‬ ‫) ذ(‬

‫ﻋلﯿﮫ‪.‬‬ ‫)ض( ﻓهﻢ أﻓﻀﻞ لﺴﯿاق الﻤﺆﺳﺴة ‪ -‬القﻀايا الﺪاﺧلﯿة والﺨارجﯿة الﺘﻲ تﺆﺛﺮ‬

‫إن اﻋﺘﻤاد نهﺞ إدارة الﺠﻮدة وﺷهادة االمﺘﺜال للﻤعﯿار ‪ ISO 9001‬يﻤﻜﻦ أن يﺤققا مﺠﻤﻮﻋة ﻛﺒﯿﺮة‬ ‫‪2.6.2‬‬
‫مﻦ الﻔﻮاﺋﺪ‪ .‬ومﻊ ذلﻚ‪ ،‬يﻨﺒﻐﻲ أن نﺘﺬﻛﺮ أن الﺤﺼﻮل ﻋلى ﺷهادة االمﺘﺜال للﻤعﯿار ‪ ISO 9001‬لﯿﺲ ﻏاية ﻓﻲ ﺣﺪ‬
‫ذاتﮫ ‪ -‬بﻞ ھﻮ ﻋﻼمة ﻓارقة ﻓﻲ رﺣلة إدارة الﺠﻮدة‪.‬‬

‫)‪(ISO‬‬ ‫معايﯿﺮ ومﻄﺒﻮﻋات الﻤﻨﻈﻤة الﺪولﯿة للﺘﻮحﯿﺪ القﯿاﺳﻲ‬ ‫‪2.7‬‬

‫ال بﺪ لﺒﺮامﺞ الﻤﻨﻈﻤة )‪ (WMO‬والﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة )‪ (NMHSs‬ﻓﻲ الﺪول اﻷﻋﻀاﺀ‪ ،‬والﺘﻲ تعﺘﻤﺪ‬ ‫‪2.7.1‬‬
‫نهﺞ إدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ أنﺸﻄﺘها وتقﺪيﻢ الﻤﻨﺘﺠات‪ ،‬أن تﺤﺼﻞ ﻋلى نﺴﺦ مﻦ الﻤﻄﺒﻮﻋات الﺘالﯿة‪:‬‬

‫)أ( ‪ ،ISO 9000:2015‬نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة ‪ -‬أﺳاﺳﯿات ومﻔﺮدات )‪(ISO, 2015 b‬؛‬
‫)ب( ‪ ،ISO 9001:2015‬نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة ‪ -‬الﻤﺘﻄلﺒات )‪(ISO, 2015 c‬؛‬
‫)ج( ‪ ،ISO 19011:2011‬إرﺷادات لﻤﺮاجعة نﻈﻢ اﻹدارة )‪.(ISO, 2011‬‬

‫الﺘالﻲ‪:‬‬
‫ويﻤﻜﻦ ﺷﺮاﺀ ھﺬه الﻤﻄﺒﻮﻋات ﻋﺒﺮ اﻹنﺘﺮنﺖ‪ ،‬ﻛﻮﺛاﺋﻖ ‪ ،PDF‬مﻦ مﺘﺠﺮ الﻤﻨﻈﻤة )‪ (ISO‬ﻋلى الﻤﻮقﻊ‬
‫‪ .http://www.iso.org/iso/store.htm‬وبﻤا أن الﻤعايﯿﺮ يﺘﻢ تﺤﺪيﺜها ﻋلى ﻓﺘﺮات مﻨﺘﻈﻤة‪ ،‬ﻓﺈنﮫ يﺠﺐ الﺘﺄﻛﺪ مﻦ‬
‫الﺤﺼﻮل ﻋلى أﺣﺪث ﻃﺒعة‪.‬‬

‫ويﻨﺒﻐﻲ اﺳﺘﺨﺪام ھﺬا الﺪلﯿﻞ باالقﺘﺮان مﻊ الﻤعﯿار ‪ ISO 9001:2015‬الﻤﺬﻛﻮر أﻋﻼه‪ ،‬لﻀﻤان ﻓهﻢ‬ ‫‪2.7.2‬‬
‫الﻤﺘﻄلﺒات ومعالﺠﺘها بﺸﻜﻞ ﻛامﻞ‪ ،‬وتﺤقﯿﻖ أقﺼى قﺪر مﻦ الﻤﻨاﻓﻊ‪.‬‬

‫وللﺤﺼﻮل ﻋلى معلﻮمات ﺣﻮل ﻛﯿﻔﯿة إﻋﺪاد الﻤﻨﻈﻤة )‪ (ISO‬للﻤعايﯿﺮ‪ ،‬راجﻊ مﻮقﻊ الﻤﻨﻈﻤة‬ ‫‪2.7.3‬‬
‫)‪ (ISO‬ﻋلى العﻨﻮان الﺘالﻲ‪.https://www.iso.org/developing-standards.html :‬‬

‫الﻨقاط الﺮﺋﯿﺴﯿة‬

‫معايﯿﺮ العاﺋلة ‪ ،ISO 9000‬وﺧاصة ‪ ،ISO 9001‬مهﻤة بﺴﺒﺐ تﻮجهها الﺪولﻲ‪ .‬وھﻲ تﺤﻈى باﻋﺘﺮاف ودﻋﻢ ھﯿﺌات الﻤعايﯿﺮ‬ ‫‪.1‬‬
‫الﻮﻃﻨﯿة ﻓﻲ أﻛﺜﺮ مﻦ ‪ 160‬بلﺪاً‪.‬‬
‫يﻤﻜﻦ تﻄﺒﯿﻖ الﻤعﯿار ‪ ISO 9001‬ﻋلى جﻤﯿﻊ أنﻮاع الﻤﺆﺳﺴات‪ ،‬ﺳﻮاﺀ ﻓﻲ القﻄاع العام أو الﺨاص‪ ،‬بﻐﺾ الﻨﻈﺮ ﻋﻦ الﺤﺠﻢ‬ ‫‪.2‬‬
‫أو قﻄاع الﺼﻨاﻋة‪ .‬وھﻲ يﻤﻜﻦ أن تﺴاﻋﺪ ﻛﻞ مﻦ الﻤﺆﺳﺴات الﺘﻲ تقﺪم مﻨﺘﺠات وﺧﺪمات‪ ،‬ﻋلى ﺣﺪ ﺳﻮاﺀ‪ ،‬ﻓﻲ تﺤقﯿﻖ معايﯿﺮ‬
‫الﺠﻮدة الﻤعﺘﺮف بها والﻤﺤﺘﺮمة ﻓﻲ جﻤﯿﻊ أنﺤاﺀ العالﻢ‪.‬‬
‫يﻮﻓﺮ الﻤعﯿار ‪ ISO 9001‬أداة إدارة مﻤﺘازة لقﯿاس ورصﺪ أداﺀ اأنﺸﻄة الﺤﻮﻛﻤة الﻤﺆﺳﺴﯿة ونﺠاﺣها ﻓﻲ الﻤﺆﺳﺴة‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫مﻦ الﻀﺮوري الﺤﺼﻮل ﻋلى نﺴﺦ مﻄﺒﻮﻋات الﻤعﯿار ‪ ،ISO 9000:2015‬نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة ‪ -‬اﻷﺳاﺳﯿات والﻤﻔﺮدات‬ ‫‪.4‬‬
‫)‪ ،(ISO, 2015 b‬و ‪ ،ISO 9001:2015‬نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة ‪ -‬الﻤﺘﻄلﺒات )‪ ،(ISO, 2015 c‬و ‪ ،ISO 19011:2011‬الﻤﺒادئ‬
‫الﺘﻮجﯿهﯿة لﺘﺪقﯿﻖ نﻈﻢ اﻹدارة )‪.(ISO, 2011‬‬
‫ھﻨاك ﻓﻮاﺋﺪ ھامة يﻤﻜﻦ اﻛﺘﺴابها ﻓﻲ جﻤﯿﻊ مﺮاﺣﻞ نﻈام إدارة الﺠﻮدة بﻔﻀﻞ اﻋﺘﻤاد نهﺞ إدارة الﺠﻮدة‪ ،‬وﺷهادة االمﺘﺜال‬ ‫‪.5‬‬
‫للﻤعﯿار ‪.ISO 9001‬‬
 ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬ ‫‪10‬‬

‫مﺒادئ إدارة الﺠﻮدة‬ ‫‪.3‬‬

‫نﻈﺮة ﻋامة‬ ‫‪3.1‬‬

‫مﺒادئ إدارة الﺠﻮدة تﺪﻋﻢ معايﯿﺮ ‪ ISO 9000‬وتﺤﺘاج إلى أن تﻜﻮن جﺰﺀاً ال يﺘﺠﺰأ مﻦ نﻈام‬ ‫‪3.1.1‬‬
‫إدارة الﺠﻮدة لﺘﻮﻓﯿﺮ أﺳاس ﺳلﯿﻢ لﺘﺤقﯿﻖ أھﺪاف وﻏايات بﺮامﺞ الﻤﻨﻈﻤة )‪ (WMO‬والﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة )‪(NMHSs‬‬
‫اﻷﻋﻀاﺀ‪ .‬وقﺪ اﺳﺘُﻤﺪت ھﺬه الﻤﺒادئ مﻦ الﺨﺒﺮة والﻤعﺮﻓة الﺠﻤاﻋﯿة مﻦ الﺨﺒﺮاﺀ الﺪولﯿﯿﻦ الﺬيﻦ يﺸارﻛﻮن ﻓﻲ‬
‫اللﺠﻨة الﻔﻨﯿة الﺘابعة للﻤﻨﻈﻤة )‪ (ISO/TC 176‬والﻤﺴﺆولة ﻋﻦ تﻄﻮيﺮ معايﯿﺮ ‪ ISO 9000‬واﺳﺘﯿﻔاﺋها‪.‬‬

‫الﻤﺒادئ‬ ‫‪3.2‬‬

‫مﺒﺪأ إدارة الﺠﻮدة ھﻮ قاﻋﺪة أﺳاﺳﯿة لقﯿادة وتﺸﻐﯿﻞ وتﻄﻮيﺮ الﻤﺆﺳﺴة بهﺪف تﺤﺴﯿﻦ اﻷداﺀ‬ ‫‪3.2.1‬‬
‫باﺳﺘﻤﺮار ﻋلى الﻤﺪى الﻄﻮيﻞ مﻦ ﺧﻼل نهﺞ يﺮﻛﺰ ﻋلى جﻤﯿﻊ أصﺤاب الﺸﺄن وﺧاصة العﻤﻼﺀ‪ .‬ھﻨاك ﺳﺒعة‬
‫مﺒادئ ﻹدارة الﺠﻮدة تﻮﻓﺮ أﺳاﺳاً ﺳلﯿﻤاً لﺘﺤقﯿﻖ اﻷھﺪاف والﻐايات‪.‬‬

‫الﺘالﯿة‪:‬‬ ‫ويﺴﺘﻨﺪ الﻤعﯿار ‪ ISO 9001:2015‬إلى الﻤﺒادئ الﺴﺒعة‬ ‫‪3.2.2‬‬

‫الﺘﺮﻛﯿﺰ ﻋلى العﻤﻼﺀ‬ ‫‪-‬‬

‫القﯿادة‬ ‫‪-‬‬
‫إﺷﺮاك الﻨاس‬ ‫‪-‬‬
‫نهﺞ العﻤلﯿات‬ ‫‪-‬‬
‫الﺘﺤﺴﯿﻦ‬ ‫‪-‬‬
‫ً‬
‫صﻨﻊ القﺮار اﺳﺘﻨادا إلى أدلة‬ ‫‪-‬‬
‫إدارة العﻼقات‬ ‫‪-‬‬

‫وﻛﻤا ھﻮ مﺬﻛﻮر ﻓﻲ الﻔقﺮة ‪ 2.2.2‬أﻋﻼه‪ ،‬يﻤﻜﻦ تﻄﺒﯿﻖ الﻤعﯿار ‪ ISO 9001:2015‬ﻋلى أي‬ ‫‪3.2.3‬‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫مﺆﺳﺴة تقﺮيﺒا‪ ،‬ويﺼﺢ ھﺬا أيﻀا ﻋلى الﻤﺒادئ‪ .‬ولﺬلﻚ لﯿﺲ مﻦ الﻤﻼﺋﻢ ﻓﻲ ﺳﯿاق ھﺬا الﺪلﯿﻞ مﺤاولة تﻮﺿﯿﺢ‬
‫ﻛﯿﻔﯿة تﻄﺒﯿقها‪ .‬وﺳﺘﺤﺘاج ﻛﻞ مﺆﺳﺴة إلى تﻄﺒﯿﻖ الﻤﺒادئ ﻋلى أنﺸﻄﺘها الﺨاصة بها‪ .‬ولﺤﺴﻦ الﺤﻆ‪ ،‬أﻋﺪت‬
‫الﻤﻨﻈﻤة )‪ (ISO‬وﺛﯿقة زاﺧﺮة بالﻤعلﻮمات ومعاصﺮة للﻐاية‪ ،‬تﻮﻓﺮ‪ ،‬لﻜﻞ مﺒﺪأ‪ ،‬وصﻔاً وتﻮﺿﯿﺤاً لﻸﺳاس‬
‫الﻤﻨﻄقﻲ ﻷھﻤﯿﺘﮫ‪ ،‬وأمﺜلة ﻋلى الﻔﻮاﺋﺪ واﻹجﺮاﺀات الﺮﺋﯿﺴﯿة الﺘﻲ يﻤﻜﻦ اتﺨاذھا لﺘﺤﺴﯿﻦ اﻷداﺀ ﻋﻨﺪ تﻄﺒﯿﻖ‬
‫الﻤﺒادئ )‪ ،ISO 2015 c‬القﺴﻢ ‪.(0.2‬‬

‫ومﻦ الﻤﻤارﺳات الﻤﻔﯿﺪة للﻤﺆﺳﺴات الﺘﻲ تعﺘﻤﺪ نهﺠاً ﻹدارة الﺠﻮدة أن تﺴﺘعﺮض تﻮﺛﻖ أنﺸﻄﺘها‬ ‫‪3.2.4‬‬
‫ﻓﻲ ﺳﯿاق ھﺬه الﻤﺒادئ )‪.(https://www.iso.org/files/live/sites/isoorg/files/archive/pdf/en/pub100080.pdf‬‬

‫الﻨقاط الﺮﺋﯿﺴﯿة‬

‫مﻦ الﻤهﻢ أن تﺸﻜﻞ مﺒادئ إدارة الﺠﻮدة أﺳاس نهﺞ إدارة الﺠﻮدة للﻤﺆﺳﺴة ﻓﯿﻤا يﺘعلﻖ بﺄنﺸﻄﺘها وتقﺪيﻢ الﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات‪.‬‬
‫ويﻨﺒﻐﻲ أن تﻜﻮن أن تﻜﻮن ھﺬه الﻤﺒادئ مﺪمﺠة ﻓﻲ العﻤلﯿات والﻨﺘاﺋﺞ والﺜقاﻓة العامة لﺒﺮامﺞ الﻤﻨﻈﻤة )‪ ،(WMO‬وﻓﻲ تلﻚ الﻤﺘعلقة‬
‫بالﻮﻛاالت اﻷﺧﺮى الﺘابعة ﻷﻋﻀاﺀ الﻤﻨﻈﻤة )‪ (WMO‬ﻓﻲ مﺠاالت اﻷرصاد الﺠﻮية والهﯿﺪرولﻮجﯿا‪.‬‬
‫‪11‬‬ ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬

‫‪ISO 9001:2015‬‬ ‫الﻤعﯿار‬ ‫‪.4‬‬

‫نﻈﺮة ﻋامة‬ ‫‪4.1‬‬

‫يعﺮض ھذا الﻔﺼﻞ مقﺪمة ﻋﻦ الﻤعﯿار ‪ ،ISO 9001:2015‬نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة ‪ -‬الﻤﺘﻄلﺒات‬ ‫‪4.1.1‬‬
‫)‪ ،(ISO 2015 c‬ﺛﻢ يقﺪم نﻈﺮة مﺘعﻤقة ﻋﻦ ما يﺮمﻲ ﻛﻞ قﺴﻢ إلى تﺤقﯿقﮫ‪ ،‬ومﺰيﺪاً مﻦ اﻹيﻀاح للقارئ‪.‬‬

‫والﻤعﯿار ‪" ISO 9001:2015‬يﻄﺒﻖ اﻹﻃار الﺬي وﺿعﺘﮫ الﻤﻨﻈﻤة )‪ (ISO‬لﺘﺤﺴﯿﻦ الﻤﻮاﺀمة بﯿﻦ‬ ‫‪4.1.2‬‬
‫معايﯿﺮھا الﺪولﯿة لﻨﻈﻢ اﻹدارة"‪ .‬ومﻦ الﻤهﻢ أن نﻼﺣﻆ أنﮫ "ال يﻮجﺪ ﺷﺮط لﻼﺳﺘعاﺿة ﻋﻦ الﻤﺼﻄلﺤات‬
‫الﻤﺴﺘﺨﺪمة مﻦ ِق َﺒﻞ مﺆﺳﺴة ما بالﻤﺼﻄلﺤات الﻤﺴﺘﺨﺪمة ﻓﻲ ھﺬا الﻤعﯿار الﺪولﻲ لﺘﺤﺪيﺪ مﺘﻄلﺒات نﻈام إدارة‬
‫الﺠﻮدة‪ .‬ﻓﯿﻤﻜﻦ للﻤﺆﺳﺴات اﺧﺘﯿار اﺳﺘﺨﺪام الﻤﺼﻄلﺤات الﺘﻲ تﻨاﺳﺐ ﻋﻤلﯿاتها ")‪ ،ISO 2015 c‬الﻤﺮﻓﻖ ألﻒ(‪.‬‬

‫والﻤﯿﺰة القﻮية الﺘﻲ يﺘﺴﻢ بها الﻤعﯿار ‪ ISO 9001‬ھﻮ أنﮫ مﺼﻤﻢ ﻷﻏﺮاض اﻹﺷهاد مﻦ جانﺐ‬ ‫‪4.1.3‬‬
‫ﻃﺮف ﺛالﺚ‪ .‬ﻓعﻨﺪما تﺮى الﻤﺆﺳﺴة أن نﻈام إدارة الﺠﻮدة )‪ (QMS‬يﻔﻲ بﻤﺘﻄلﺒات الﻤعﯿار ‪ ،ISO 9001‬يﻤﮑﻨﮫا‬
‫تعﯿﯿﻦ ھيﺌة إﺷهاد مﺴﺘقلة )ﻃﺮف ﺛالﺚ( لﻤﺮاجعة نﻈام إدارة الﺠﻮدة )‪ (QMS‬الﺨاص بﮫا‪ .‬وإذا أﺛﺒﺘﺖ الﻤﺮاجعة‬
‫أن مﺘﻄلﺒات الﻤﻨﻈﻤة )‪ (ISO‬قﺪ تﻢ اﺳﺘﯿﻔاؤھا‪ ،‬تﺼﺪر ھﯿﺌة اﻹﺷهاد ﺷهادة امﺘﺜال رﺳﻤﯿة لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة‪.‬‬

‫وﻋلى الﺮﻏﻢ مﻦ أن الﻤﻨﻈﻤة )‪ (WMO‬ال تﺤﺘاج إلى ﺷهادة االمﺘﺜال‪ ،‬ﻓﺈنها تﺸﺠﻊ ﻋلى الﺤﺼﻞ‬ ‫‪4.1.4‬‬
‫ﻋلﯿها‪ ،‬ﻋﻨﺪ ومﺘى اقﺘﻀى اﻷمﺮ‪ .‬ومﻊ ذلﻚ‪ ،‬قﺪ تﺸﺘﺮط الﺘﺸﺮيعات الﻮﻃﻨﯿة أو أصﺤاب الﺸﺄن أو الﻤﺆﺳﺴات‬
‫الﺸﺮيﻜة الﺤﺼﻮل ﻋلى ﺷهادة االمﺘﺜال للﻤعﯿار ‪ .ISO 9001‬ﻓالﻤﺮﻓﻖ ‪ 3‬للﻤﻨﻈﻤة )‪ - (ICAO‬ﺧﺪمات اﻷرصاد‬
‫الﺠﻮية مﻦ أجﻞ الﻤﻼﺣة الﺠﻮية الﺪولﯿة )‪ ،(ICAO, 2016‬يﻄلﺐ ً‬
‫مﺜﻼ أن يﻜﻮن الﻤﺴﺆولﻮن ﻋﻦ تﻮﻓﯿﺮ ﺧﺪمات‬
‫اﻷرصاد الﺠﻮية للﻄﯿﺮان قادريﻦ ﻋلى إﺛﺒات الﻤﻄابقة مﻊ نﻈام الﺠﻮدة‪ ،‬مﻦ ﺧﻼل ﻋﻤلﯿة مﺮاجعة‪ .‬وﺷهادة‬
‫االمﺘﺜال للﻤعﯿار ‪ ISO 9001‬ھﻲ الﻄﺮيقة اﻷﻛﺜﺮ مﻨﻄقﯿة وقﻮة ﻹﺛﺒات ذلﻚ‪.‬‬

‫ويﻨﺒﻐﻲ أن يُﻼﺣﻆ ﻋلى الﻨﺤﻮ الﻮاجﺐ أن أي إدﻋاﺀ باالمﺘﺜال للﻤعﯿار ‪ ISO 9001‬لﻦ يﻜﻮن لﮫ‬ ‫‪4.1.5‬‬
‫مﺼﺪاقﯿة دولﯿة إال إذا باللﺠﻮﺀ إلى ھﯿﺌة إﺷهاد مﺴﺘقلة )ﻃﺮف ﺛالﺚ( لﺘﺜﯿﺖ باﻷدلة صﺤة اﻹدﻋاﺀ‪.‬‬

‫‪SL‬‬ ‫الﻤﺮﻓﻖ‬ ‫‪4.2‬‬

‫اﻋﺘﻤﺪ معﯿار ‪ ISO‬لعام ‪ 2015‬ﺷﻜﻞ ومﺼﻄلﺤات الﻤﺮﻓﻖ ‪ ،SL‬الﺬي ﺳﻮف يُﻄﺒﻖ ﻓﻲ الﻤﺴﺘقﺒﻞ‬ ‫‪4.2.1‬‬
‫ﻋلى جﻤﯿﻊ معايﯿﺮ نﻈﻢ اﻹدارة للﻤﻨﻈﻤة )‪ .(ISO‬وقﺪ أﻋﺪت الﻤﻨﻈﻤة )‪ (ISO‬الﻤلﺤﻖ ‪ SL‬لﻀﻤان أن تﺴﺘﺨﺪم‬
‫جﻤﯿﻊ معايﯿﺮ نﻈﻢ اﻹدارة للﻤﻨﻈﻤة )‪ (ISO‬ﻓﻲ الﻤﺴﺘقﺒﻞ نﺴقاً مﺸﺘﺮﻛاً‪ ،‬بﻐﺾ الﻨﻈﺮ ﻋﻦ الﻔﺮع الﻤﺤﺪد الﺬي‬
‫ھﯿﻜﻼ رﻓﯿﻊ الﻤﺴﺘﻮى‪ ،‬ونﺼاً أﺳاﺳﯿاً مﺘﻄابقاً‪ ،‬ومﺼﻄلﺤات وتعﺮيﻔات‬
‫ً‬ ‫تﻨﺘﻤﻲ إلﯿﮫ‪ .‬ويﺘﻀﻤﻦ الﻤﺮﻓﻖ ‪SL‬‬
‫مﺸﺘﺮﻛة‪ .‬ﻋلى الﺮﻏﻢ مﻦ أن بعﺾ مﺘﻄلﺒات الﻤعﯿار ‪ (ISO, 2008) ISO 9001:2008‬لﻢ تﺘﻐﯿﺮ ﻓﻲ جﻮھﺮھا‪،‬‬
‫ﻓﺈنها تﻮجﺪ تﺤﺖ قﺴﻢ جﺪيﺪ‪ /‬قﺴﻢ ﻓﺮﻋﻲ جﺪيﺪ ﻓﻲ الﻤعﯿار ‪ .ISO 9001:2015‬وتﻮﺣﯿﺪ اﻷقﺴام اﻷﺳاﺳﯿة ﻓﻲ‬
‫معايﯿﺮ الﻤﻨﻈﻤة )‪ (ISO‬ﺳﯿعﺰز الﺘﻜامﻞ بﯿﻦ نﻈﻢ اﻹدارة الﻤﺨﺘلﻔة )الﻤعﯿار ‪ ،ISO 9001‬و الﻤعﯿار ‪،ISO 14001‬‬
‫وما إلى ذلﻚ(‪.‬‬

‫اﻷقﺴام‪:‬‬ ‫وﻓﯿﻤا يلﻲ اﻷقﺴام اﻷﺳاﺳﯿة‪ ،‬مﻊ تﻮﺿﯿﺢ الﻤﺘﻄلﺒات الﻤﺤﺪدة لﻜﻞ معﯿار ﺿﻤﻦ ھﺬه‬ ‫‪4.2.2‬‬

‫الﻨﻄاق‬ ‫‪-‬‬
‫الﻤﺮاجﻊ الﻤعﯿارية‬ ‫‪-‬‬
‫الﻤﺼﻄلﺤات والﺘعاريﻒ‬ ‫‪-‬‬
‫ﺳﯿاق الﻤﺆﺳﺴة‬ ‫‪-‬‬
‫القﯿادة‬ ‫‪-‬‬
‫الﺘﺨﻄﯿﻂ‬ ‫‪-‬‬
‫الﺪﻋﻢ‬ ‫‪-‬‬
‫ﻋﻤلﯿة‬ ‫‪-‬‬
 ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬ ‫‪12‬‬

‫تقﯿﯿﻢ اﻷداﺀ‬ ‫‪-‬‬

‫الﺘﺤﺴﯿﻦ‬ ‫‪-‬‬

‫وقﺪ ذﻛﺮ ﺿﻤﻦ مﺠﻤﻮﻋة إدارة الﺠﻮدة أن الﺘﻐﯿﯿﺮات الﻨاتﺠة ﻋﻦ اﻋﺘﻤاد الﻤﺮﻓﻖ ‪ SL‬ﺳﯿﻜﻮن‬ ‫‪4.2.3‬‬
‫لها أﻛﺒﺮ اﻷﺛﺮ ﻋلى الﻤهﻨﯿﯿﻦ الﻤعﻨﯿﯿﻦ بالﺠﻮدة )أي أولﺌﻚ الﺬيﻦ يعﺪون ويﻨﻔﺬون نﻈام إدارة الﺠﻮدة‪ ،‬والﺬيﻦ‬
‫يﺮاجعﻮن نﻈام إدارة الﺠﻮدة(‪ .‬ومﻊ ذلﻚ‪ ،‬ﻓﺈن الهﺪف الﺮﺋﯿﺴﻲ مﻦ ھذا الﺪلﯿﻞ ھو أيﻀاح ما يﺮمﻲ إلﯿﮫ ﻛﻞ قﺴﻢ‬
‫والﻤﻮارد الﻤﻨاﺳﺒة للﻤﺴاﻋﺪة ﻓﻲ إﻋﺪاد وتﻨﻔﯿﺬ نﻈام إدارة الﺠﻮدة‪.‬‬

‫وتﺘﻀﻤﻦ الﻤﻮارد الﻤقﺪمة ﻓﻲ الﺘﺬيﯿﻼت أدناه أدوات وﻋﻤلﯿات قﺪ أُﻋﺪت ﻋلى أﺳاس ﺧﺒﺮة‬ ‫‪4.2.4‬‬
‫ﻋﻤلﯿة واﺳعة وناجﺤة ﻓﻲ إﻋﺪاد وتﻨﻔﯿﺬ نﻈام إدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ إﻃار الﻤعﯿار ‪ .ISO 9001:2015‬اﻷھﻢ مﻦ ذلﻚ‬
‫ھﻮ أن ھﺬه الﺘﺠﺮبة تﺸﻤﻞ الﺤﺼﻮل ﻋلى ﺷهادة االمﺘﺜال للﻤعﯿار ‪ ISO 9001:2015‬مﻦ ﺧﻼل ھﯿﺌة إﺷهاد‬
‫معﺘﺮف بها دولﯿاً لﺘقﯿﯿﻢ االمﺘﺜال‪ ،‬معﺘﺮف بها ﻋالﻤﯿاً مﻦ قﺒﻞ أﻛﺜﺮ مﻦ ‪ 50‬ھﯿﺌة اﻋﺘﻤاد‪ ،‬مﻦ قﺒﯿﻞ مﺮﻓﻖ الﻤﻤلﻜة‬
‫الﻤﺘﺤﺪة لﻼﻋﺘﻤاد‪.‬‬

‫نﮭﺞ العﻤﻞ – دورة الﺘﺨﻄﯿﻂ والﺘﻨفﯿﺬ والﺘﺤقﻖ والعﻤﻞ‬ ‫‪4.3‬‬

‫نهﺢ العﻤﻞ‪ ،‬الﺬي جﺮى الﺘﺮﻛﯿﺰ ﻋلﯿﮫ باﻋﺘﺒاره أﺣﺪ مﺒادئ إدارة الﺠﻮدة‪ ،‬ھﻮ ﻋﻨﺼﺮ أﺳاﺳﯽ‬ ‫‪4.3.1‬‬
‫للﻤعﯿار ‪ ،ISO 9001:2015‬والﻤعايﯿﺮ الﺴابقة لﮫ‪ .‬وتﻮﻓﺮ دورة الﺘﺨﻄﯿﻂ والﺘﻨﻔﯿﺬ والﺘﺤقﻖ والعﻤﻞ )‪(PDCA‬‬
‫مﻨهﺠﯿة للﻤﺴاﻋﺪة ﻓﻲ إﻋﺪاد وتﻨﻔﯿﺬ ھﺬا الﻨهﺞ‪.‬‬

‫والﺪورة ‪ PDCA‬ھﻲ ﻋﻤلﯿة إدارة مﻦ أربﻊ ﺧﻄﻮات تﻜﺮارية تﺴﺘﺨﺪم ﻋادة ﻓﻲ الﻤﺆﺳﺴات الﺘﻲ‬ ‫‪4.3.2‬‬
‫تﻨﻔﺬ إدارة الﺠﻮدة‪ .‬ويﻤﻜﻦ اﺳﺘﺨﺪامها لﺘﻨﺴﯿﻖ الﺠهﻮد الﺘﻲ تﺒﺬلها بﺮامﺞ الﻤﻨﻈﻤة )‪ (WMO‬والﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة‬
‫)‪ (NMHSs‬الﺘابعة لﻸﻋﻀاﺀ لﺘﺤﺴﯿﻦ ﻋﻤلﯿات العﻤﻞ باﺳﺘﻤﺮار‪ .‬وتﺆﻛﺪ الﺪورة وتﻮﺿﺢ أن بﺮامﺞ الﺘﺤﺴﯿﻦ يﺠﺐ‬
‫أن تﺒﺪأ بالﺘﺨﻄﯿﻂ الﺪقﯿﻖ‪ ،‬ويﺠﺐ أن تﺴﻔﺮ ﻏﻦ إجﺮاﺀات ﻓعالة‪ ،‬ﺛﻢ ويﺠﺐ أن تﻨﺘقﻞ مﺮة أﺧﺮى إلى الﺘﺨﻄﯿﻂ‬
‫الﺪقﯿﻖ ﻓﻲ دورة مﺴﺘﻤﺮة‪ .‬ويﻮﺿﺢ الﺸﻜﻞ ‪ 2‬ھﺬه العﻤلﯿة‪.‬‬

‫)‪(WMO‬‬ ‫ّ‬
‫ﺳﯿﻤﻜﻦ بﺮامﺞ الﻤﻨﻈﻤة‬ ‫وإﻋﺪاد نﻈام إدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ إﻃار الﻤعﯿار ‪ISO 9001:2015‬‬ ‫‪4.3.3‬‬
‫ً‬
‫والﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة )‪ (NMHSs‬الﺘابعة لﻸﻋﻀاﺀ مﻦ اﺳﺘﺨﺪام نهﺞ العﻤﻞ ھﺬا‪ ،‬مقﺮونا بﺪورة )‪ (PDCA‬وبالﺘﻔﻜﯿﺮ‬
‫القاﺋﻢ ﻋلى الﻤﺨاﻃﺮ‪ ،‬لﻤﻮاﺀمة أو دمﺞ نﻈام إدارة الﺠﻮدة مﻊ مﺘﻄلﺒات معايﯿﺮ نﻈﻢ اﻹدارة اﻷﺧﺮى‪ .‬ويﻤﻜﻦ‬
‫تﻄﺒﯿﻖ ھﺬه الﺪورات )‪ (PDCA‬ﻋلى العﺪيﺪ مﻦ الﻤﺴﺘﻮيات داﺧﻞ الﻤﺆﺳﺴة وأنﺸﻄﺘها‪.‬‬

‫الﺘفﻜﯿﺮ القاﺋﻢ ﻋلﻰ الﻤﺨاﻃﺮ‬ ‫‪4.4‬‬

‫ﺣُ ﺬﻓﺖ اﻹﺷارات إلى اﻹجﺮاﺀات الﻮقاﺋﯿة ﻓﻲ ‪ ،ISO 9001:2015‬ﻋلى ﻋﻜﺲ ما ﺣﺪث ﻓﻲ‬ ‫‪4.4.1‬‬
‫الﻤعﯿار الﺴابﻖ ‪ .ISO 9001:2008‬ﻏﯿﺮ أن الﻨﺸاط اﻷﺳاﺳﻲ لﺘﺤﺪيﺪ الﻤﺨاﻃﺮ الﻤﺤﺘﻤلة ﻋلى الﻤﺆﺳﺴة ومعالﺠﺘها‬
‫ال يﺰال قاﺋﻤاً‪ .‬ويﺠﺐ أن تﻜﻮن بﺮامﺞ الﻤﻨﻈﻤة )‪ (WMO‬والﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة )‪ (WMO‬الﺘابعة لﻸﻋﻀاﺀ قادرة‬
‫ﻋلى إﺛﺒات أنها قﺪ ﺣﺪدت أي مﺨاﻃﺮ‪ ،‬وبﺤﺜها واتﺨﺬت إجﺮاﺀات ﺣﯿالها )ﺣﺴﺐ االقﺘﻀاﺀ( للﺘﺨﻔﯿﻒ مﻦ أﺛﺮھا‬
‫ﻋلى الﻤﺆﺳﺴة‪ ،‬وقﺪ اﺳﺘﻔادت )ﺣﺴﺐ االقﺘﻀاﺀ( مﻦ أي ﻓﺮص مﺘاﺣة‪ .‬ويﺠﺐ أن يﻜﻮن الﻨهﺞ الﻤﺘﺒﻊ إزاﺀ‬
‫الﻤﺨاﻃﺮ مﺘﻨاﺳﺒاً مﻊ العﻮاقﺐ‪ ،‬إذا تﺤقﻖ الﺨﻄﺮ‪ .‬ويﺮد نهﺞ ﻋﻤلﻲ ﻓﻲ تﺬيﯿﻼت ھﺬا الﺪلﯿﻞ‪ ،‬وﺧاصة الﺘﺬيﯿﻞ ‪،9‬‬
‫الﺬي يﺸﻤﻞ ً‬
‫مﺜﻼ الﻨﻈﺮ ﻓﻲ الﻤﺨاﻃﺮ مﻦ الﻤﻨﻈﻮرات الﺘﺸﻐﯿلﯿة والﻤالﯿة والقانﻮنﯿة‪.‬‬
‫‪13‬‬ ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬

‫)‪(4‬‬ ‫ﻧظﺎم إدارة اﻟﺟودة‬

‫إﻋداد اﻷھداف واﻟﻌﻣﻠﯾﺎت اﻟﻼزﻣﺔ‬ ‫)‪ 7‬و‪(8‬‬ ‫اﻟدﻋم واﻟﺗﺷﻐﯾل‬ ‫ﺗﻧﻔﯾذ اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت‬
‫ﻟﺗﺣﻘﯾق اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ وﻓﻘﺎ ً ﻟﻣﺗطﻠﺑﺎت‬
‫اﻟﻌﻣﯾل وﺳﯾﺎﺳﺎت اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬

‫اﻟﺗﺧطﯾط‬ ‫اﻟﺗﻧﻔﯾذ‬

‫)‪(6‬‬ ‫اﻟﺗﺧطﯾط‬ ‫)‪(5‬‬ ‫اﻟﻘﯾﺎدة‬ ‫)‪(9‬‬ ‫ﺗﻘﯾﯾم اﻷداء‬

‫اﺗﺧﺎذ اﻹﺟراءات اﻟﻼزﻣﺔ‬ ‫اﻟﻌﻣل‬ ‫اﻟﺗﺣﻘق‬ ‫ﻣراﻗﺑﺔ وﻗﯾﺎس اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت واﻟﻣﻧﺗﺟﺎت‬

‫ﻗﯾﺎﺳﺎ ً ﺑﺎﻟﺳﯾﺎﺳﺎت واﻷھداف‬
‫ﻟﺗﺣﺳﯾن أداء اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت‬
‫واﻟﻣﺗطﻠﺑﺎت‪ ،‬وإﺑﻼغ اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ‬
‫ﺑﺷﻛل ﻣﺗواﺻل‬
‫)‪(5‬‬ ‫اﻟﺗﺣﺳﯾن‬

‫)‪(PDCA‬‬ ‫الﺸﻜﻞ ‪ .2‬دورة الﺘﺨﻄﯿﻂ والﺘﻨفﯿﺬ والﺘﺤقﻖ والعﻤﻞ‬

‫مﻼحﻈات ﺗﻮﺿﯿﺤﯿة‬ ‫‪4.5‬‬

‫يقﺪم الﺠﺪول ‪ 1‬مﺬﮐﺮات تﻔﺴﯿﺮية ووجهات نﻈﺮ ﺣﻮل قﺼﺪ الﻤعﯿار ‪ ISO 9001‬ﻋلﯽ أﺳاس ﮐﻞ‬ ‫‪4.5.1‬‬
‫قﺴﻢ ﻋلﯽ ﺣﺪة‪ .‬ومﻦ الﻀﺮوري أن يقﺮأ مﺴﺘﺨﺪمﻮ ھﺬا الﺪلﯿﻞ الﺠﺪول باالقﺘﺮان بالﻤعﯿار ‪،ISO 9001:2015‬‬
‫لﻀﻤان الﻔهﻢ الﻜامﻞ لﻜﻞ قﺴﻢ وتقﺪيﺮه‪.‬‬

‫مﻼﺣﻈة‪ :‬ال يﺘﻮاﻓﺮ إال الﺮقﻢ الﻤﺮجعﻲ والعﻨﻮان الﺮﺋﯿﺴﻲ للقﺴﻢ‪ .‬يﺠﺐ الﻮصﻮل إلى الﻤﺤﺘﻮيات الﻔعلﯿة للقﺴﻢ وأية أقﺴام ﻓﺮﻋﯿة‬
‫مﻦ ﺧﻼل الﻤعﯿار ‪.ISO 9001:2015‬‬
‫‪14‬‬ ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬

‫‪ISO 9001:2015‬‬ ‫الﺠﺪول ‪ .1‬مﻼحﻈات ﺗفﺴﯿﺮية ﻋلﻰ أﻗﺴام مﻦ الﻤعﯿار‬

‫القﺴﻢ ‪ - 1‬الﻨﻄاق‬
‫الﻤﺘﻄلﺒات‬
‫انﻈﺮ الﻤعﯿار ‪ISO 9001:2015‬‬
‫القﺴﻢ ‪ - 2‬الﻤﺮاجﻊ الﻤعﯿارية‬
‫الﻤﺘﻄلﺒات‬
‫انﻈﺮ الﻤعﯿار ‪ISO 9001:2015‬‬
‫القﺴﻢ ‪ - 3‬الﻤﺼﻄلﺤات والﺘعاريﻒ‬
‫الﻤﺘﻄلﺒات‬
‫انﻈﺮ الﻤعﯿار ‪ISO 9000:2015‬‬
‫القﺴﻢ ‪ - 4‬ﺳﯿاق الﻤﺆﺳﺴة‬
‫تلﻤﯿﺤات ومﻮارد‬ ‫مﻼﺣﻈات إرﺷادية‬ ‫الﻤﺘﻄلﺒات‬
‫يﻨﺒﻐﻲ اﺳﺘﺨﺪام أداة الﻤﺴﺢ الﺒﯿﺌﻲ‪ ،‬الﺘﻲ تﺴﺘﻨﺪ بﺸﻜﻞ ﻋام إلى نقاط القﻮة والﻀعﻒ والﻔﺮص والﺘهﺪيﺪات‬ ‫‪ 4.1‬ﻓهﻢ الﻤﺆﺳﺴة ھناك العﺪيﺪ مﻦ الﻤﺴاﺋﻞ الﺪاﺧلﯿة والﺨارجﯿة الﺘﻲ‬
‫)‪ (SWOT‬الﺘقلﯿﺪية‪ ،‬والﻮاردة ﻓﻲ الﺘﺬيﯿﻞ ‪ 1‬لهﺬا الﺪلﯿﻞ‪.‬‬ ‫تﺆﺛﺮ‪ ،‬أو يﻤﻜﻦ أن تﺆﺛﺮ‪ ،‬ﻋلﯽ نﻈام إدارة الﺠﻮدة‬ ‫وﺳﯿاقها‬
‫ُ‬
‫ومﻦ الﻤهﻢ اتﺒاع جﻤﯿﻊ ﺧﻄﻮات اﻷداة‪ ،‬الﺳﯿﻤا‪ ،‬لﻀﻤان أن الﻤﺴاﺋﻞ الﻤﺤﺪدة تعالﺞ ﻓﻲ إﻃار ﻋﻤلﯿة الﺘﺨﻄﯿﻂ‪،‬‬ ‫)‪ .(QMS‬ومﻦ الﻀﺮوري تﺤﺪيﺪھا بﺤﯿﺚ يﻜﻮن ھﻨاك‬
‫وأن أية مﺨاﻃﺮ يﺘﻢ تﺤﺪيﺪھا تقابلها اﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿة رﺳﻤﯿة للﺘﺨﻔﯿﻒ مﻦ آﺛار الﻤﺨاﻃﺮ‪.‬‬ ‫ﻓهﻢ وتقﺪيﺮ واﺿﺤان لﺒﯿﺌة العﻤﻞ‪ .‬وھﺬه الﻤﺴاﺋﻞ‬
‫وﺳﯿﺴاﻋﺪ الﻤﺴﺢ الﺒﯿﺌﻲ ﻓﻲ تﺤﺪيﺪ نﻄاق نﻈام إدارة الﺠﻮدة‪ ،‬ﻛﻤا ھﻮ مﻄلﻮب بﻤﻮجﺐ القﺴﻢ ‪.4.3‬‬ ‫الﻤﻨﻈﻮرة مﺒﯿﻨة بﻮﺿﻮح ﻓﻲ الﻤعﯿار‪ ،‬وتﺸﻤﻞ‬
‫دلﯿﻼ واﺿﺤاً ﻋلى ﻋﻤلﯿة ﺷاملة يﺠﺮي االﺿﻄﻼع بها لﻔهﻢ‬ ‫ً‬ ‫وﺳﺘﻮﻓﺮ إجﺮاﺀات الﻤﺴﺢ الﺒﯿﺌﻲ والﻤﺘابعة أيﻀاً‬ ‫الﻤﺴاﺋﻞ الﺘﻜﻨﻮلﻮجﯿة والقانﻮنﯿة والﺴﻮقﯿة واالقﺘﺼادية‬
‫الﺴﯿاق الﺬي تعﻤﻞ الﻤﺆﺳﺴة ﻓﻲ إﻃاره وللﺘﻔاﻋﻞ معﮫ‪.‬‬ ‫والﺜقاﻓﯿة‪.‬‬
‫وتﻮﻓﺮ الﻤﻼﺣﻈﺘان ‪ 1‬و‪ 2‬مﻦ القﺴﻢ إﻃاراً واﺳعاً‬
‫يﻤﻜﻦ مﻦ ﺧﻼلﮫ تﺤﺪيﺪ الﺴﯿاق وتقﯿﯿﻤﮫ‪.‬‬
‫وﻓهﻢ الﺴﯿاق والﻤعالﺠة الﺮﺳﻤﯿة للﻤﺴاﺋﻞ الﻤﺤﺪدة‬
‫ﺳﯿﺴاﻋﺪان ﻋلى ﺿﻤان اﺳﺘﻤﺮارية ومﺼﺪاقﯿة نﻈام‬
‫إدارة الﺠﻮدة‪.‬‬
 ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬
‫تﺘﻤﺜﻞ الﻤهﻤة اﻷولى ﻋﻨﺪ تلﺒﯿة مﺘﻄلﺒات ھﺬا القﺴﻢ ﻓﻲ تﺤﺪيﺪ جﻤﯿﻊ أصﺤاب الﺸﺄن‪ /‬اﻷﻃﺮاف الﻤهﺘﻤة ﻓﻲ نﻈام‬
‫إدارة الﺠﻮدة )‪.(QMS‬‬
‫ويﻨﺒﻐﻲ إجﺮاﺀ تﺤلﯿﻞ بﺴﯿﻂ ولﻜﻦ ﺷامﻞ ﻷصﺤاب الﺸﺄن‪ .‬ويﺮد ﻓﻲ الﺘﺬيﯿﻞ ‪ 2‬قالﺐ نﻤﻮذجﻲ لﺘﺤلﯿﻞ أصﺤاب‬
‫الﺸﺄن‪.‬‬
‫ﺳﯿﻮﻓﺮ تﺤلﯿﻞ أصﺤاب الﺸﺄن معلﻮمات مﻔﯿﺪة مﻦ ﺷﺄنها تعﺰيﺰ مﺘﻄلﺒات القﺴﻢ ‪ 4.3‬والقﺴﻤﯿﻦ الﻔﺮﻋﯿﯿﻦ ‪5.1.2‬‬
‫و ‪.9.1.2‬‬
‫)‪.(QMS‬‬ ‫ﺳﯿﻮﻓﺮ نﺸاط الﻤﺴﺢ الﺒﯿﺌﻲ )انﻈﺮ الﺘﺬيﯿﻞ ‪ (1‬مﺪﺧﻼت مﻔﯿﺪة ﻓﻲ تﺤﺪيﺪ نﻄاق نﻈام إدارة الﺠﻮدة‬
‫ويﺠﺐ الﺘﺄﻛﺪ مﻦ ﻋﺪم وجﻮد أي ﻏﻤﻮض مﻦ ﺣﯿﺚ الﻨﻄاق‪ .‬يﺠﺐ أن ال تﻜﻮن ھﻨاك ﻇﺮوف يﻤﻜﻦ بﻤﻮجﺒها‬
‫مﺠاال ما‪ ،‬يقﻊ ﺧارج نﻄاق نﻈام إدارة الﺠﻮدة )‪ ،(QMS‬تﻐﻄﯿﮫ الﺸهادة أو يﺘﺪاﺧﻞ مﻊ‬ ‫ً‬ ‫تﻔﺴﯿﺮ أن ھﻨاك قﺴﻤاً أو‬
‫ما تﻐﻄﯿﮫ الﺸهادة‪.‬‬
‫ويﻤﻜﻦ تﻐﯿﯿﺮ الﻨﻄاق‪ ،‬ولﻜﻦ بالﻨﺴﺒة ﻹصﺪار الﺸهادة‪ ،‬يﻨﺒﻐﻲ أن يﺘﻢ ذلﻚ بالﺘﺸاور الﻮﺛﯿﻖ مﻊ ھﯿﺌة تقﯿﯿﻢ‬
‫االمﺘﺜال‪ /‬إصﺪار الﺸهادات‪ .‬ويﻨﺒﻐﻲ أن تﺨﻀﻊ أي تﻐﯿﯿﺮات ﻓﻲ الﻨﻄاق للﻤﺘﻄلﺒات الﻤﻨﺼﻮص ﻋلﯿها ﻓﻲ‬
‫الﻤعﯿار وتﺨﻀﻊ للﻤﺮاجعة مﻦ قﺒﻞ ھﯿﺌة تقﯿﯿﻢ االمﺘﺜال‪ /‬إصﺪار الﺸهادات الﺘﻲ تﺆﻛﺪ‪ ،‬أو ال تﺆﻛﺪ‪ ،‬أن الﺘﻐﯿﯿﺮ يقﻊ‬
‫ﻓﻲ إﻃار الﺸهادة‪.‬‬
‫يﻮجﺪ اﻵن تﺮﻛﯿﺰ أﻛﺒﺮ ﻋلى ﻋﻤلﯿات نﻈام إدارة الﺠﻮدة والﻮﺛاﺋﻖ الﻤﺮتﺒﻄة بﮫ‪.‬‬
‫ويﻮﻓﺮ القالﺐ الﻨﻤﻮذجﻲ لﻤﺼﻔﻮﻓة العﻤلﯿات‪ ،‬الﻮارد ﻓﻲ الﺘﺬيﯿﻞ ‪ ،3‬أداة مﻔﯿﺪة لﺘﺤﺪيﺪ ومعالﺠة مﺘﻄلﺒات‬
‫ھﺬا القﺴﻢ‪.‬‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫ﻛﻤا أنﮫ يقﺪم دلﯿﻼ مﻔﯿﺪا ﻹﻇﮫار العﻤلﯿات الﺘﻲ تقﻮم ﻋلﯿﮫا أنﺸﻄة نﻈام إدارة الﺠﻮدة‪.‬‬
‫وھﻮ يﻤﺜﻞ أيﻀاً أداة تﺨﻄﯿﻂ مﻔﯿﺪة مﻦ ﺣﯿﺚ تﻮﻓﯿﺮ الﻤﺪﺧﻼت ﻓﻲ مﺘﻄلﺒات اﻷقﺴام اﻷﺧﺮى‪ ،‬بﻤا ﻓﻲ ذلﻚ تلﻚ‬
‫الﻤﺮتﺒﻄة بالﻤﺨاﻃﺮ والﺘﺨﻄﯿﻂ والﻤﻮارد‪ ،‬ومﺮاقﺒة وقﯿاس مﺨﺮجات نﻈام إدارة الﺠﻮدة‪.‬‬
‫ويﻤﻜﻦ أن تﻜﻮن مﺼﻔﻮﻓة العﻤلﯿات وﺛﯿقة مﻔﯿﺪة لعﺮﺿها ﻋﻨﺪ الﻤﺮاجعة‪.‬‬
‫‪15‬‬
‫‪ 4.2‬ﻓهﻢ اﺣﺘﯿاجات اﻷﻃﺮاف الﻤهﺘﻤة ھﻲ أصﺤاب الﺸﺄن ‪ -‬أي ﻓﺮد‬
‫وتﻄلعات اﻷﻃﺮاف أو مﺆﺳﺴة يﻤﮑﻦ أن تﺆﺛﺮ ﻋلﯽ نﻈام إدارة الﺠﻮدة‬
‫)‪ ،(QMS‬أو أي ﻓﺮد أو مﺆﺳﺴة يﻤﮑﻦ أن يﺆﺛﺮ نﻈام‬ ‫الﻤهﺘﻤة‬
‫إدارة الﺠﻮدة )‪ (QMS‬ﻋلﯿﮫ‪ .‬ﻓﻲ ﻛلﺘا الﺤالﺘﯿﻦ‪ ،‬يﻤﻜﻦ‬
‫أن يﻜﻮن الﺘﺄﺛﯿﺮ ﺳلﺒﯿاً وﻛﺬلﻚ إيﺠابﯿاً‪.‬‬
‫ومﻦ الﻤهﻢ أن تﺤﺪد الﻤﺆﺳﺴة وتعالﺞ‪ ،‬ﺣﺴﺐ‬
‫االقﺘﻀاﺀ‪ ،‬أية مﺘﻄلﺒات قانﻮنﯿة أو تﻨﻈﯿﻤﯿة تﺮتﺒﻂ‬
‫باﻷﻃﺮاف الﻤعﻨﯿة‪.‬‬
‫تعﺮيﻒ الﻨﻄاق مﻜﻮن أﺳاﺳﻲ لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة‪.‬‬ ‫‪ 4.3‬تﺤﺪيﺪ نﻄاق‬
‫ً‬
‫نﻈام إدارة الﺠﻮدة ﻓهﻮ يﻮﻓﺮ ﺣﺪودا لﻤا يﺘﻀﻤﻨﮫ الﻨﻄاق ﻋﻨﺪما يﺘعلﻖ‬
‫اﻷمﺮ بﺈﻋﺪاد وتﻨﻔﯿﺬ ومﺮاجعة نﻈام إدارة الﺠﻮدة‪.‬‬
‫وﻋادة ما يﺘﻢ الﺘعﺒﯿﺮ ﻋﻦ الﻨﻄاق بﺪقة ﻋﻨﺪ إصﺪار‬
‫ﺷهادة االمﺘﺜال لﻀﻤان ﻋﺪم وجﻮد أي لﺒﺲ ﻋلى‬
‫اﻹﻃﻼق ﺣﻮل ما ھﻲ أقﺴام وأنﺸﻄة نﻈام إدارة‬
‫الﺠﻮدة الﻤﺸهﻮد أنها مﻤﺘﺜلة للﻤعﯿار ‪.ISO 9001:2015‬‬
‫مﻦ الﻀﺮوري أن تقﻮم الﻤﺆﺳﺴة بﺈنﺸاﺀ نﻈام ﻹدارة‬ ‫‪ 4.4‬نﻈام إدارة‬
‫الﺠﻮدة قاﺋﻢ ﻋلى العﻤلﯿات وبﺸﻜﻞ يﻤﻜﻦ الﺘﺪلﯿﻞ ﻋلﯿﮫ‪.‬‬ ‫الﺠﻮدة وﻋﻤلﯿاتﮫ‬
‫وتﻤاﺷﯿاً مﻊ اﻷقﺴام اﻷﺧﺮى الﻮاردة ﻓﻲ الﻤعﯿار‪،‬‬
‫ﺳﯿلﺰم الﺤﻔاظ ﻋلﯽ نﻈام إدارة الﺠﻮدة )‪(QMS‬‬
‫ومﺮاقﺒﺘﮫ‪ .‬ويﺒﯿﻦ ھﺬا القﺴﻢ بﻮﺿﻮح‪ ،‬ﻓﻲ إﻃار القﺴﻢ‬
‫الﻔﺮﻋﻲ ‪ ،4.4.1‬الﻤﺘﻄلﺒات الﺮﻓﯿعة الﻤﺴﺘﻮى لﺘﺼﻤﯿﻢ‬
‫نﻈام إدارة قاﺋﻢ ﻋلى العﻤلﯿات‪.‬‬
‫‪16‬‬ ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬

‫القﺴﻢ ‪ - 5‬القﯿادة‬
‫تلﻤﯿﺤات والﻤﻮارد‬ ‫مﻼﺣﻈات إرﺷادية‬ ‫الﻤﺘﻄلﺒات‬
‫ً‬
‫يُق ﱠﺪر أن ذلﻚ قﺪ يﻤﺜﻞ مهﻤة ﺷاقة لﻤهﻨﯿﻲ إدارة الﺠﻮدة الﺬيﻦ يعﺪون ويﻨﻔﺬون نﻈاما ﻹدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ مﻨﻈﻤﺘهﻢ‪.‬‬ ‫‪ 5.1‬القﯿادة وااللﺘﺰام يﻨﺺ القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ‪ 2.3.2.1‬مﻦ الﻤعﯿار‬
‫ّ‬
‫وتﻤﻜﻨها مﻦ تقﺪيﻢ‬ ‫ومﻊ ذلﻚ‪ ،‬ھﻨاك بعﺾ اﻷنﺸﻄة الﻔعالة الﺘﻲ يﻤﻜﻦ أن تﻨﻄﻮي ﻋلى مﺸارﻛة اﻹدارة العلﯿا‪،‬‬ ‫‪ ISO 9000:2015‬ﻋلى أن "يعﺪ القادة ﻋلى جﻤﯿﻊ‬ ‫‪ 5.1.1‬معلﻮمات‬
‫بعﺾ الﻤﺪﺧﻼت اﻹيﺠابﯿة والعﻤلﯿة‪.‬‬ ‫الﻤﺴﺘﻮيات وﺣﺪة الهﺪف والﺘﻮجﮫ‪ ،‬ويهﯿﺌﻮن الﻈﺮوف‬ ‫ﻋامة‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫ويﻨﺒﻐﻲ تﺰويﺪ اﻹدارة العلﯿا بﺈﺣاﻃة ﺷاملة ﻋﻦ إدارة الﺠﻮدة تﺘﻀﻤﻦ ﻋﺮﺿا ﻋاما للﻤعﯿار ‪.ISO 9001:2015‬‬ ‫لﻤﺸارﻛة الﻨاس ﻓﻲ تﺤقﯿﻖ أھﺪاف الﺠﻮدة للﻤﺆﺳﺴة"‪.‬‬
‫وﺧﻼل إﺣاﻃة اﻹدارية العلﯿا‪ ،‬يﻨﺒﻐﻲ تقﺪيﻢ ﺷﺮح مﺘعﻤﻖ لﻸدوار والﻤﺴﺆولﯿات بﻤﻮجﺐ القﺴﻢ ‪ ،5‬لﻀﻤان أن‬ ‫ويعﺮﱢ ف الﻤعﯿار ‪ ISO 9000:2015‬ﻓﻲ القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ‬
‫يﻜﻮن لﺪى اﻹدارة ﻓهﻢ وتقﺪيﺮ ﺷامﻼن لﻤا يﻨﻄﻮي ﻋلﯿﮫ اﻷمﺮ‪.‬‬ ‫‪" ،3.1.1‬اﻹدارة العلﯿا" بﺄنها "ﺷﺨﺺ أو مﺠﻤﻮﻋة مﻦ‬
‫ويﻨﺒﻐﻲ تﺰويﺪ اﻹدارة العلﯿا بﻤﺴﻮدة ﺳﯿاﺳة الﺠﻮدة‪ ،‬الﺘﻲ يﻤﻜﻦ تعﺪيلها ﺣﺴﺐ االقﺘﻀاﺀ والﻤﻮاﻓقة ﻋلﯿها‪ .‬ومﻦ‬ ‫اﻷﺷﺨاص يﻮجهﻮن ويﺮاقﺒﻮن مﺆﺳﺴة ما ﻋلى أﻋلى‬
‫الﻀﺮوري أن تﻔهﻢ اﻹدارة وتقﺪر تﻤاماً الﻤﺘﻄلﺒات الﻮاردة ﻓﻲ القﺴﻢ ‪ .5.2‬ويقﺪم الﺘﺬيﯿﻞ ‪ 4‬أمﺜلة ﻋلى ﺳﯿاﺳات‬ ‫مﺴﺘﻮى ‪ ...‬ولﺪى اﻹدارة العلﯿا القﺪرة ﻋلى تﻔﻮيﺾ‬
‫الﺠﻮدة الﺘﻲ قﺪ تﻜﻮن مﻔﯿﺪة للﺘﻜﯿﻒ مﻊ نﻈام إدارة الﺠﻮدة‪.‬‬ ‫الﺴلﻄة وتﻮﻓﯿﺮ الﻤﻮارد داﺧﻞ الﻤﺆﺳﺴة‪".‬‬
‫ويﻨﺒﻐﻲ الﺘﺄﻛﺪ مﻦ أن أﻋﻀاﺀ اﻹدارة العلﯿا يﺮأﺳﻮن اجﺘﻤاﻋات اﺳﺘعﺮاض إدارة الﺠﻮدة )‪ .(QMRMs‬ﻓهﺬا يﺘﯿﺢ‬ ‫ومﻦ الﻤﻨﺘﻈﺮ أن تﻈهﺮ اﻹدارة العلﯿا القﯿادة وااللﺘﺰام‬
‫ويﻤﻜﻨها مﻦ الﺘﺠاوب وﻓقاً لﺬلﻚ‪ .‬ومﻦ الﻀﺮوري أن تﻔهﻢ اﻹدارة‬ ‫ّ‬ ‫لﻺدارة رؤية مﻔﯿﺪة ﻓﻲ العﻤلﯿات اﻷﺳاﺳﯿة‪،‬‬ ‫بﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة والﻤﺴاﺀلة ﻋﻦ اﺳﺘﻤﺮار اﺳﺘﺪامﺘﮫ‪.‬‬
‫وتقﺪر تﻤاماً الﻤﺘﻄلﺒات الﻮاردة ﻓﻲ القﺴﻢ ‪ 9.3‬والقﺴﻤﯿﻦ الﻔﺮﻋﯿﯿﻦ ‪ 9.3.2‬و‪.9.3.3‬‬ ‫ويﺠﺐ أن تﻜﻮن اﻹدارة العلﯿا قادرة ﻋلى إﻇهار‬
‫والﺮؤية الﻤﺘعﻤقة الﺘﻲ تﺤﺼﻞ ﻋلﯿها اﻹدارة العلﯿا ﺧﻼل اجﺘﻤاﻋات اﺳﺘعﺮاض إدارة الﺠﻮدة )‪ (QMRMs‬ﺳﺘﻮﻓﺮ‬ ‫الﻤﺸارﻛة العﻤلﯿة بﻮﺿﻮح ﻓﻲ قﯿادة نﻈام إدارة‬
‫مﺪﺧﻼت مﻔﯿﺪة ﻓﻲ ﻋﻤلﯿات الﺘﺨﻄﯿﻂ لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة‪ .‬انﻈﺮ القﺴﻢ ‪.6‬‬ ‫الﺠﻮدة‪.‬‬
‫ومﻦ اﻷمﻮر الﺤاﺳﻤة اﻷھﻤﯿة أن تﻜﻮن اﻹدارة العلﯿا مﺴﺘعﺪة جﯿﺪاً للﻤﺮاجعة الﺪاﺧلﯿة والﺨارجﯿة ﻋلى الﺴﻮاﺀ‪.‬‬ ‫وﺛﻤة ﻋﺒارة ﻛﺜﯿﺮة االﺳﺘﺨﺪام ﻓﻲ مﺠﺘﻤﻊ إدارة الﺠﻮدة‬
‫ﻓﺬلﻚ ﺳﯿﻀﻤﻦ نﺘﯿﺠة ناجﺤة للﻤﺮاجعة‪ .‬ومهﻤا أﻛﺪنا ﻋلى ھﺬا اﻷمﺮ ﻓلﻦ نﻮﻓﯿﮫ ﺣقﮫ‪.‬‬ ‫ﻓﯿﻤا يﺘﺼﻞ بهﺬا القﺴﻢ ھﻲ أن "الﺼﻮرة يﺠﺐ أن‬
‫ويﻨﺒﻐﻲ أن يﻀﻄلﻊ أﺧﺼاﺋﻲ إدارة الﺠﻮدة الﻤﺴﺆول ﻋﻦ الﺘﻄﻮيﺮ والﺘﻨﻔﯿﺬ بﺪور تﺪريﺒﻲ‪ /‬إرﺷادي لﻺدارة‬ ‫يﻜﻮن مﺘﺰامﻨة مﻊ الﺼﻮت"‪ .‬أي أن الﻜلﻤات وﺣﺪھا‬
‫العلﯿا‪ .‬وتﺘﻤﺜﻞ نقﻄة الﺒﺪاية الﺠﯿﺪة ﻓﻲ تقﺪيﻢ إﺣاﻃة ﺷاملة ﻋﻦ ﻋﻤلﯿة الﻤﺮاجعة وإﻋﻄاﺀ معﻨى لﻸﺳﺌلة الﺘﻲ‬ ‫ال تﻜﻔﻲ؛ يﺠﺐ دﻋﻤها بﺈجﺮاﺀات ﺣاﺳﻤة واﺿﺤة‬
‫يﻤﻜﻦ ﻃﺮﺣها‪.‬‬ ‫تﻈهﺮ دﻋﻤاً ذا مﻐﺰى لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة‪.‬‬
‫ً‬ ‫ً‬ ‫ً‬
‫يقﺪم الﺘﺬيﯿﻞ ‪ 5‬ﻋﺮﺿا ﻋاما مﻔﯿﺪا وأمﺜلة لﻸﺳﺌلة الﺘﻲ يﻤﻜﻦ ﻃﺮﺣها بﺸﺄن دور اﻹدارة العلﯿا ﻓﻲ نﻈام إدارة‬
‫الﺠﻮدة‪ .‬ويﻨﺒﻐﻲ مﺮاجعة ھﺬه اﻷمﻮر مﻊ اﻹدارة العلﯿا‪ ،‬للﺘﺄﻛﺪ مﻦ أنها ﻋلى دراية بﺴﯿاق ﻛﻞ ﺳﺆال‪.‬‬
 ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬ ‫‪17‬‬

‫‪ 5.1.2‬الﺘﺮﻛﯿﺰ ﻋلى يﺘعﯿﻦ اﻵن ﻋلى اﻹدارة العلﯿا اﻵن أن تﻀﻄلﻊ بﺪور ھﺬا لﯿﺲ نﺸاﻃاً لﻤﺮة واﺣﺪة لﻺدارة العلﯿا‪ ،‬ولﻜﻦ نﺸاﻃاً مﻦ ﺷﺄنﮫ أن يﺪﻋﻢ الﻤﺴﺘﻮيات الﺠارية لﺮﺿا العﻤﻼﺀ‬
‫والﺘﺤﺴﯿﻦ الﻤﺴﺘﻤﺮ‪.‬‬ ‫قﯿادي تﺒﺪي للعﻤﻼﺀ الﺘﺰامها بﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة‪.‬‬ ‫العﻤﻼﺀ‬
‫يﺠﺐ‪ ،‬ﻋلى وجﮫ الﺨﺼﻮص‪ ،‬تﺤﺪيﺪ مﺘﻄلﺒات العﻤﻼﺀ ويﺘﻤﺜﻞ مﻔﺘاح تلﺒﯿة مﺘﻄلﺒات ھﺬا القﺴﻢ ﻓﻲ تﺤﺪيﺪ اﺣﺘﯿاجات العﻤﻼﺀ وتلﺒﯿﺘها‪ ،‬بﻞ تﺠاوز تﻮقعاتهﻢ ﻛلﻤا ﻛان ذلﻚ‬
‫مﻤﻜﻨاً‪.‬‬ ‫والﻤﺘﻄلﺒات القانﻮنﯿة والﺘﻨﻈﯿﻤﯿة وﻓهﻤها ومعالﺠﺘها‬
‫ً‬
‫والﺨﻄﻮة اﻷولى بامﺘﯿاز ھﻲ تﺤﺪيﺪ ھﺬه االﺣﺘﯿاجات وتﻮﺛﯿقها رﺳﻤﯿا ﺣﺘى يﻤﻜﻦ مﺮاقﺒﺘها وقﯿاﺳها‪ .‬ويقﺪم الﺘﺬيﯿﻞ‬ ‫باﺳﺘﻤﺮار‪.‬‬
‫‪ 6‬قالﺒاً نﻤﻮذجﯿاً مﻔﯿﺪاً لﺘﺤقﯿﻖ ذلﻚ‪.‬‬ ‫ويﻨﺒﻐﻲ الﺘﺨﻔﯿﻒ مﻦ آﺛار أي مﺨاﻃﺮ مﺤﺘﻤلة تهﺪد‬
‫ً‬
‫دلﯿﻼ ﻋلى‬ ‫وإﻋﺪاد وتﻨﻔﯿﺬ اﺳﺘعﺮاض مﻮﺛﻖ ومﺠﺪول لعﻤلﯿة الﻤﺘﻄلﺒات‪ ،‬ﻋﻨﺼﺮ مﻔﯿﺪ ﻓﻲ الﺘﺬيﯿﻞ ‪ .6‬ويقﺪم الﺘﺬيﯿﻞ‬ ‫اﺳﺘﻤﺮارية الﺨﺪمات والﻤﻨﺘﺠات‪ ،‬ومﺴﺘﻮى رﺿا‬
‫ﻛﯿﻔﯿة معالﺠة القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ‪.8.2.3‬‬ ‫العﻤﻼﺀ‪.‬‬
‫ً‬
‫ويﻨﺒﻐﻲ االﺿﻄﻼع بﺘﺤﺪيﺪ مﺴﺘﻮيات رﺿا العﻤﻼﺀ وﻓقا للقﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ‪ 9.1.2‬باالقﺘﺮان مﻊ مﺮاجعة مﺘﻄلﺒات‬ ‫ً‬ ‫وباﻹﺿاﻓة إلى ذلﻚ‪ ،‬يﺠﺐ ﻋلى اﻹدارة العلﯿا أيﻀا‬
‫العﻤﻼﺀ )انﻈﺮ الﺘﺬيﯿﻞ ‪.(7‬‬ ‫الﺘﺄﻛﺪ مﻦ أن يﺒقى تﺮﻛﯿﺰ نﻈام إدارة الﺠﻮدة مﻨﺼﺒاً‬
‫ﻋلى تقﺪيﻢ مﻨﺘﺠات وﺧﺪمات لﻤﻄابقة‪ ،‬وﻋلى الﻮﻓاﺀ وتﺤﺪيﺪ الﻤﺘﻄلﺒات الﺘﻲ لﻢ يﺬﻛﺮھا العﻤﯿﻞ وتلﺒﯿﺘها‪ ،‬ھﻤا ﻓﻲ الﻐالﺐ ﻋﻨﺼﺮان أﺳاﺳﯿان للﻨﺠاح‪ .‬وأﺧﺬ الﻮقﺖ‬
‫الﻼزم لﺘﺤﺪيﺪ اﺣﺘﯿاجات العﻤﻼﺀ بﺸﻜﻞ واﺿﺢ أمﺮ مهﻢ‪ ،‬تﺪﻋﻤﮫ ﺧﺒﺮة العﻤﻞ مﻊ قاﻋﺪة العﻤﻼﺀ‪ .‬والﻨﺘاﺋﺞ‬ ‫بالﺘﺰاماتﮫ القانﻮنﯿة والﺘﻨﻈﯿﻤﯿة‪ ،‬وﻋلى تعﺰيﺰ رﺿا‬
‫ً‬
‫اﻹيﺠابﯿة الﺘﻲ يﻤﻜﻦ الﺤﺼﻮل ﻋلﯿها تﺴﺘﺤﻖ تﻤاما الﺠهﺪ‪.‬‬ ‫العﻤﻼﺀ‪.‬‬
‫ﻛﻤا ذﻛﺮ آنﻔا‪ ،‬يﻨﺒﻐﻲ تﺰويﺪ اﻹدارة العلﯿا بﻤﺸﺮوع لﺴﯿاﺳة الﺠﻮدة يﻤﻜﻦ اﺳﺘعﺮاﺿﮫ ﺣﺴﺐ االقﺘﻀاﺀ‪ ،‬ويﻨﺒﻐﻲ‬ ‫ً‬ ‫ﺳﯿاﺳة الﺠﻮدة وﺛﯿقة أﺳاﺳﯿة لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة‪.‬‬ ‫‪ 5.2‬الﺴﯿاﺳة‬
‫‪ 5.2.1‬إﻋﺪاد ﺳﯿاﺳة وتﻀﻊ الﻔقﺮات الﻔﺮﻋﯿة ‪) 5.2.1‬أ( ‪) -‬د( إﻃاراً واﺿﺤاً الﺘﺄﻛﺪ مﻦ أنها تﻔهﻢ وتقﺪر تﻤاماً الﻤﺘﻄلﺒات الﻮاردة ﻓﻲ ھﺬا القﺴﻢ‪ .‬ويقﺪم الﺘﺬيﯿﻞ ‪ 4‬أمﺜلة ﻋلى ﺳﯿاﺳات الﺠﻮدة‬
‫الﺘﻲ قﺪ تﻜﻮن مﻔﯿﺪة للﺘﻜﯿﻒ مﻊ نﻈام إدارة الﺠﻮدة‪.‬‬ ‫للﺴﯿاﺳة ويﻨﺒﻐﻲ الﺘقﯿﺪ بﮫ‪.‬‬ ‫الﺠﻮدة‬
‫ويﻨﺒﻐﻲ أن يﻜﻮن ﺳﯿاق نﻈام إدارة الﺠﻮدة والﺘﻮجﮫ االﺳﺘﺮاتﯿﺠﻲ قﺪ أُﻋﺪ بالﻔعﻞ ﻓﻲ القﺴﻢ ‪ ،4.1‬ويﻨﺒﻐﻲ لﺬلﻚ‬ ‫ومﻦ الﻤهﻢ أن نﻼﺣﻆ أن ھﻨاك تﺮﻛﯿﺰاً ﻋلى ﺳﯿاﺳة‬
‫تﻮﺿﯿﺤﮫ بﺴهﻮلة ﻓﻲ ﺳﯿاﺳة الﺠﻮدة‪.‬‬ ‫الﺠﻮدة‪ ،‬بﻤا يﺘﻨاﺳﺐ مﻊ الﺴﯿاق الﺘﻨﻈﯿﻤﻲ والﺘﻮجﮫ‬
‫وتﺬﻛﺮ أن أي تﻐﯿﯿﺮ ﻓﻲ الﺘﻮجﮫ االﺳﺘﺮاتﯿﺠﻲ يﺘﻄلﺐ اﺳﺘعﺮاض وتعﺪيﻞ ﺳﯿاﺳة الﺠﻮدة‪ ،‬ﺣﺴﺐ االقﺘﻀاﺀ‪.‬‬ ‫االﺳﺘﺮاتﯿﺠﻲ‪ ،‬وأيﻀاً مﻊ الﻐﺮض مﻦ نﻈام إدارة‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫ويلﺰم اﺳﺘعﺮاض ﺳﯿاﺳة الﺠﻮدة ﻋلى أﺳاس جﺪول زمﻨﻲ مﺤﺪد )ﺳﻨﻮيا( تﺤقﯿقا لﻤﻼﺀمﺘها وجﺪواھا‪.‬‬ ‫الﺠﻮدة‪.‬‬
‫وﺳﺘﻮﻓﺮ ﺳﯿاﺳة الﺠﻮدة أيﻀاً إﻃاراً واﺳعاً لﻮﺿﻊ‬
‫أھﺪاف نﻈام إدارة الﺠﻮدة‪.‬‬
‫ويﺘعﯿﻦ ﻋلى اﻹدارة العلﯿا أن تقﻮد ﻋﻤلﯿة إﻋﺪاد‬
‫ﺳﯿاﺳة للﺠﻮدة ذات صلة باﻷنﺸﻄة‪ ،‬واﺳﺘعﺮاﺿها‬
‫واﺳﺘﯿﻔاﺋها بﺼﻔة مﺴﺘﻤﺮة‪.‬‬
‫الﻄﺮيقة الﻨاجعة ﻹبﻼغ ﺳﯿاﺳة الﺠﻮدة ھﻲ نﺸﺮھا ﻋلى الﻤﻮقﻊ الﺸﺒﻜﻲ‪ .‬ومﻦ الﻀﺮوري أيﻀاً أن يﺘﻢ الﺘعﺒﯿﺮ‬ ‫‪ 5.2.2‬تﺒلﯿﻎ ﺳﯿاﺳة يﺠﺐ أن تﻜﻮن ﺳﯿاﺳة الﺠﻮدة مﺘاﺣة اﻵن بﺴهﻮلة‬
‫بﻮﺿﻮح ﻋﻦ الﺘﺰام اﻹدارة العلﯿا ﺷﻔهﯿاً ﻓﻲ االجﺘﻤاﻋات والﻤﺆتﻤﺮات الﺪاﺧلﯿة وما إلى ذلﻚ‪.‬‬ ‫ﻷصﺤاب الﺸﺄن ونﻈام إدارة الﺠﻮدة‪ ،‬وﺳﯿلﺰم الﻨﻈﺮ‬ ‫الﺠﻮدة‬
‫ويﺠﺪر أيﻀا‪ ،‬ﻓﻲ أﺛﻨاﺀ اجﺘﻤاﻋات اﺳﺘعﺮاض إدارة الﺠﻮدة )‪ ،(QMRMs‬الﺘﺄﻛﯿﺪ ﻋلى أن أي تﻐﯿﯿﺮات مقﺘﺮﺣة‬ ‫ً‬ ‫بعﻨاية ﻓﻲ ﻛﯿﻔﯿة القﯿام بﺬلﻚ‪.‬‬
‫ﻋلى نﻈام إدارة الﺠﻮدة تﻈﻞ تﺘﻤاﺷى مﻊ ﺳﯿاﺳة الﺠﻮدة‪ .‬وإن لﻢ يﻜﻦ اﻷمﺮ ﻛﺬلﻚ‪ ،‬يﻨﺒﻐﻲ إجﺮاﺀ اﺳﺘعﺮاض‬
‫للﺴﯿاﺳة والﺘﻐﯿﯿﺮات الﻤقﺘﺮﺣة وتﻮﺛﯿقها ﻛﺠﺰﺀ مﻦ مﺤاﺿﺮ اجﺘﻤاﻋات اﺳﺘعﺮاض إدارة الﺠﻮدة )‪.(QMRMs‬‬
‫‪18‬‬ ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬

‫ﺳﺘﺤﺪث أﺧﻄاﺀ ﻛﺜﯿﺮة يﻤﻜﻦ تﺠﻨﺒها‪ ،‬وﺳﯿﻀﯿﻊ ﻛﺜﯿﺮ يﺤﺪث ال مﺤالة أن بعﺾ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة )‪ (QMSs‬ال تﺴﺘعﺮض وال تﺤ ّﺪث بانﺘﻈام تﻮصﯿﻔات الﻮﻇاﺋﻒ‬ ‫‪ 5.3‬اﻷدوار‬
‫مﻦ الﻮقﺖ ﻓﻲ نﻈام إدارة الﺠﻮدة إذا ﻛان الﻤﻮﻇﻔﻮن وبﯿانات العﻤﻞ الﻤﺮتﺒﻄة بها‪ .‬ويﻨﺒﻐﻲ أن تﻮﺿﻊ ﻋﻤلﯿات االﺳﺘعﺮاض الﻤﺠﺪولة لﺘﻮصﯿﻔات الﻮﻇاﺋﻒ تﻮﺿﯿﺤاً‬ ‫الﺘﻨﻈﯿﻤﯿة‬
‫جلﯿا‪ ،‬وال ﺳﯿﻤا ﻋﻨﺪ اﻹﻋﻼن ﻋﻦ وﻇﯿﻔة ﺷاﻏﺮة‪.‬‬ ‫ً‬ ‫ال يعﺮﻓﻮن بﻮﺿﻮح مﺴﺆولﯿاتهﻢ وال ﺳلﻄة صﻨﻊ‬ ‫والﻤﺴﺆولﯿات‬
‫ويﻈﻞ الﻤﺨﻄﻂ الﺘﻨﻈﯿﻤﻲ الﺘقلﯿﺪي أداة مﻤﺘازة لﺘﻮﺿﯿﺢ مﺤاور اﻹبﻼغ‪ ،‬ولﻜﻦ مﻦ الﻀﺮوري أن يﺘﻢ تﺤﺪيﺜﮫ‬ ‫الﺘﻨﻈﯿﻤﯿة والﺴلﻄات القﺮار الﻤﺨﻮلة لهﻢ‪ .‬ﻓﯿﺠﺐ ﻋلى اﻹدارة العلﯿا أن‬
‫تﻀﻤﻦ تﺤﺪيﺪ الﻤﺴﺆولﯿات والﺴلﻄات وإبﻼﻏها ﺿﻤﻦ باﺳﺘﻤﺮار ﻋلى ﻛﻞ مﻦ الﻨﺴﺦ الﻮرقﯿة واﻹلﻜﺘﺮونﯿة‪.‬‬ ‫الﺘﻨﻈﯿﻤﯿة‬
‫وﻛﺜﯿﺮاً ما يﺴﺘﺨﺪم الﻤﺮاجعﻮن الﻤﺨﻄﻂ الﺘﻨﻈﯿﻤﻲ ﻛﻨقﻄة انﻄﻼق ﻹجﺮاﺀ الﻤﺮاجعة ﻷنﮫ يﻨﺒﻐﻲ أن يﺒﯿﻦ بﻮﺿﻮح‬ ‫نﻈام إدارة الﺠﻮدة‪.‬‬
‫نﻄاق نﻈام إدارة الﺠﻮدة‪.‬‬ ‫ويﻨﺒﻐﻲ أن تﻜﻮن مﺴﺆولﯿات وﺳلﻄات ﻛﻞ مﻮﻇﻒ‬
‫مﺤﺪدة بﻮﺿﻮح وأن تﻜﻮن مﺘاﺣة لﺠﻤﯿﻊ الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ‪ .‬ويﺮﻛﺰ الﻤعﯿار ‪ ISO 9001:2015‬ﻋلى دمﺞ أنﺸﻄة إدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ نﻈام إدارة الﺠﻮدة مﻦ ﺧﻼل ﺣﺬف‬
‫وﻋلى الﺮﻏﻢ مﻦ أنﮫ لﻢ يعﺪ ھﻨاك ﺷﺮط بﻮجﻮد مﻤﺜﻞ مﺘﻄلﺒات دور مﻤﺜﻞ اﻹدارة‪ .‬وتﺸﻤﻞ ھﺬه اﻷنﺸﻄة ﺿﻤان إنﺸاﺀ وصﯿانة نﻈام إدارة الﺠﻮدة )‪ ،(QMS‬واﻹبﻼغ‬
‫ﻹدارة الﺠﻮدة‪ ،‬ﻓﺈن ھﻨاك مﻄلﺒاً جﺪيﺪاً مﻮجهاً لﻺدارة ﻋﻦ أداﺀ نﻈام إدارة الﺠﻮدة والﺘﺮﻛﯿﺰ ﻋلى مﺘﻄلﺒات العﻤﻼﺀ‪ .‬والﻮاقﻊ أن نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة الﻨاﺿﺠة قﺪ أدمﺠﺖ‬
‫بالﻔعﻞ ھﺬه اﻷنﺸﻄة ﻛﺠﺰﺀ مﻦ أﻋﻤالها ﻛالﻤعﺘاد‪.‬‬ ‫العلﯿا بﻀﻤان تﻜلﯿﻒ ﺷﺨﺺ ما بالﺤﻔاظ ﻋلى ﺳﻼمة‬
‫نﻈام إدارة الﺠﻮدة أﺛﻨاﺀ الﺘﺨﻄﯿﻂ وإجﺮاﺀ الﺘﻐﯿﯿﺮات‪ .‬وقﺪ ﺛﺒﺖ أن إدراج مهﻤة إدارة الﺠﻮدة ﻋلى الﻨﺤﻮ الﻮاجﺐ ﻓﻲ تﻮصﯿﻔات الﻮﻇاﺋﻒ وبﯿانات العﻤﻞ‪ ،‬ھﻮ وﺳﯿلة‬
‫ﻓعالة لﺘﺤقﯿﻖ ذلﻚ‪ .‬ويقﺪم الﺘﺬيﯿﻞ ‪ 8‬بعﺾ اﻷمﺜلة ﻋلى ﻛﯿﻔﯿة تﻨﻔﯿﺬ ذلﻚ ﻋلى مﺨﺘلﻒ الﻤﺴﺘﻮيات داﺧﻞ الﻤﺆﺳﺴة‪.‬‬ ‫انﻈﺮ القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ‪) 5.3‬ھـ(‪.‬‬
‫ولﻢ يعﺪ مﻦ مﺘﻄلﺒات الﻤعﯿار ‪ ISO 9001:2015‬أن يﻜﻮن ھﻨاك مﻤﺜﻞ ﻹدارة الﺠﻮدة‪ .‬ومﻊ ذلﻚ‪ ،‬أﺛﺒﺘﺖ الﺘﺠﺮبة‬
‫بﻮﺿﻮح أن الﻮﺿﻊ لﯿﺲ ﻛﺬلﻚ ﻓﻲ ﻇﻞ نﻀﻮج نﻈام إدارة الﺠﻮدة‪ .‬ﻓﺄﺧﺼاﺋﻲ إدارة الﺠﻮدة مﻄالﺐ بﻀﻤان‬
‫اﺳﺘﻤﺮارية اﺳﺘﺪامة نﻈام إدارة الﺠﻮدة وجﺪواه ونﺰاھﺘﮫ‪ .‬وﻓﻲ الﻮاقﻊ‪ ،‬يﺒﺮز القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ‪) 5.3‬ھـ( الﺤاجة إلى‬
‫ﺿﻤان ذلﻚ ﻛﺠﺰﺀ مﻦ الﺘﺨﻄﯿﻂ والﺘﻐﯿﯿﺮات الﻤﺪﺧلة )انﻈﺮ القﺴﻢ ‪ 5.3‬مﻦ ھﺬا الﺪلﯿﻞ(‪.‬‬
‫القﺴﻢ ‪ - 6‬الﺘﺨﻄﯿﻂ‬
‫تلﻤﯿﺤات ومﻮارد‬ ‫مﻼﺣﻈات إرﺷادية‬ ‫الﻤﺘﻄلﺒات‬
‫ﻋلى الﺮﻏﻢ مﻦ أن إﻋﺪاد وتﻨﻔﯿﺬ ﻋﻤلﯿة رﺳﻤﯿة ﻹدارة الﻤﺨاﻃﺮ لﯿﺲ ﺷﺮﻃاً‪ ،‬ﻓﺈنﮫ يﻨﺒﻐﻲ إيﻼﺀ االھﺘﻤام الﻮاجﺐ‬ ‫يعﮑﺲ ھذا القﺴﻢ نﺘﯿﺠة رﺋﯿﺴﯿة مﻦ القﺴﻢ ‪ 4.1‬ﻋﻨﺪ‬ ‫‪ 6.1‬إجﺮاﺀات‬
‫الﺳﺘﺨﺪام الﻤعﯿار ‪ ،ISO 31000:2009‬إدارة الﻤﺨاﻃﺮ ‪ -‬الﻤﺒادئ والﻤﺒادئ الﺘﻮجﯿهﯿة )‪ ،(ISO, 2009 b‬لﺘعﺰيﺰ‬ ‫لﻤعالﺠة الﻤﺨاﻃﺮ تﺤﺪيﺪ ﺳﯿاق نﻈام إدارة الﺠﻮدة )‪ .(QMS‬وتﺤﺪيﺪ‬
‫ﻛﯿﻔﯿة معالﺠة الﻤﺨاﻃﺮ‪.‬‬ ‫الﻤﺨاﻃﺮ والﻔﺮص يﻨﺒﺜﻖ مﺒاﺷﺮة ﻋﻦ تلﻚ العﻤلﯿة‪.‬‬ ‫والﻔﺮص‬
‫ومﻦ ﺷﺄن معالﺠة الﻤﺨاﻃﺮ )ﻋلى وجﮫ الﺨﺼﻮص( ولﺬلﻚ‪ ،‬ﻓﺈنﻨا نﺸﺠﻊ بقﻮة ﻋلى تﺤﺪيﺪ وتﻮﺛﯿﻖ الﻤﺨاﻃﺮ وإدارتها رﺳﻤﯿا‪ً.‬‬
‫والﻔﺮص أن تﻀﻤﻦ تﺤقﯿﻖ نﻈام إدارة الﺠﻮدة ﻷھﺪاﻓﮫ ويﻤﻜﻦ تعﺮيﻒ إدارة الﻤﺨاﻃﺮ بﺄنها تﺤﺪيﺪ الﻤﺨاﻃﺮ وتقﯿﯿﻤها وتﺤﺪيﺪ أولﻮياتها‪ .‬ومﻊ ذلﻚ‪ ،‬ﻓﺈن الﺠانﺐ اﻷھﻢ ھﻮ‬
‫الﺘﺨﻔﯿﻒ مﻦ آﺛار الﻤﺨاﻃﺮ باﺳﺘﺨﺪام الﻤﻮارد الﻤﻨاﺳﺒة لﻤﺮاقﺒة وتقلﯿﻞ أي آﺛار مﺤﺘﻤلة ﻋلى نﻈام إدارة الﺠﻮدة‪.‬‬ ‫الﻤﺨﻄﻂ لها‪.‬‬
‫ويقﺪم الﺘﺬيﯿﻞ ‪ 9‬مﺼﻔﻮﻓة للﻤﺨاﻃﺮ‪ ،‬مﻊ مﻼﺣﻈات مﻮجﺰة قﺪ تﮑﻮن مﻔﯿﺪة ﻓﻲ إدارة مﻼمﺢ الﻤﺨاﻃﺮ الﺘﻲ تهﺪد‬ ‫وتﻮﻓﺮ الﻤﻼﺣﻈة ‪ 1‬مﻦ ھﺬا القﺴﻢ ﺧﯿارات للﺘﺨﻔﯿﻒ‬
‫نﻈام إدارة الﺠﻮدة‪ .‬ويﻮصى بﺸﺪة بﺈجﺮاﺀ تﺪريﺐ رﺳﻤﻲ ﻋلى إدارة الﻤﺨاﻃﺮ‪.‬‬ ‫مﻦ آﺛار الﻤﺨاﻃﺮ‪ ،‬وتﻮﻓﺮ الﻤﻼﺣﻈة ‪ 2‬ﻃﺮقاً‬
‫وربﻤا يﻜﻮن ھﻨاك اتﺠاه للﺘﺮﻛﯿﺰ ﻋلى الﻤﺨاﻃﺮ ﻓقﻂ‪ ،‬ونﻐﻔﻞ بﺬلﻚ إمﻜانﯿة االﺳﺘﻔادة مﻦ الﻔﺮص الﻤﺤﺪدة‪.‬‬ ‫الﺳﺘﻐﻼل الﻔﺮص والﻨﺘاﺋﺞ الﻤﺤﺘﻤلة‪.‬‬
‫ويﺴاﻋﺪ الﺴﺠﻞ الﻮارد ﻓﻲ الﺘﺬيﯿﻞ ‪ 22‬ﻋلى ﺿﻤان اﻏﺘﻨام الﻔﺮص الﺘﻲ يﺘﻢ تﺤﺪيﺪھا ‪ -‬وﺧاصة ﻛﺠﺰﺀ مﻦ ﻋﻤلﯿة‬ ‫يﺴلﻂ القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ‪ 6.1.2‬الﻀﻮﺀ ﻋلى الﺤاجة‬
‫الﻤﺴﺢ الﺒﯿﺌﻲ ‪ -‬واالﺳﺘﻔادة مﻨها ﺣﯿﺜﻤا أمﻜﻦ‪ .‬والﺴﺠﻞ ﺷامﻞ وقﺪ ﺛﺒﺖ أنﮫ أداة مﻔﯿﺪة وﻋﻤلﯿة ﻹدارة الﺠﻮدة‪.‬‬ ‫إلى نهﺞ مﺨﻄﻂ‪ ،‬وإلى أنﮫ يﻨﺒﻐﻲ دمﺞ اﻹجﺮاﺀات‬
‫الﻤﺮتﺒﻄة بﮫ ﻓﻲ نﻈام إدارة الﺠﻮدة‪ ،‬وأن يﺘﻢ تقﯿﯿﻢ‬
‫ﻓعالﯿﺘها‪.‬‬
 ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬ ‫‪19‬‬

‫تﺆﺛﺮ أنﺸﻄة الﺘﺨﻄﯿﻂ الﺘﻨﻈﯿﻤﻲ ﻋلى ﻋﺪة مﺠاالت ﻓﻲ نﻈام إدارة الﺠﻮدة‪ ،‬ومﻦ الﻀﺮوري ﺿﻤان تﻨﻔﯿﺬ ھﺬه‬ ‫‪ 6.2‬أھﺪاف الﺠﻮدة‪ ،‬يﺘﻄلﺐ ھذا القﺴﻢ مﻦ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة )‪(QMSs‬‬
‫اﻷنﺸﻄة بﺸﻜﻞ ﺷامﻞ وتﻮﺛﯿقﮫ بﺸﻜﻞ جﯿﺪ‪.‬‬ ‫والﺘﺨﻄﯿﻂ لﺘﺤقﯿقها تﺤﺪيﺪ أھﺪاف الﺠﻮدة للﻮﻇاﺋﻒ والﻤﺴﺘﻮيات‬
‫ومﻦ الﻤﮫم اﻋﺘﻤاد أھداف نﻈام إدارة الﺠﻮدة بﻤﻀاھاتها بﺄي أھداف تﺨﻄﯿﻂ اﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿة رﻓﯿعة الﻤﺴﺘﻮى و‪ /‬أو‬ ‫والعﻤلﯿات ذات الﺼلة داﺧﻞ الﻤﺆﺳﺴة‪.‬‬
‫أي أھﺪاف تﺨﻄﯿﻂ مﺆﺳﺴﯿة‪ ،‬لﻀﻤان تﻮاﻓقﮫا مﻊ االتﺠاه العام ﻹدارة الﺠﻮدة‪.‬‬ ‫ومﻦ الﻤهﻢ الﺘﺄﻛﺪ مﻦ أن أھﺪاف الﺠﻮدة‪ ،‬ومﺆﺷﺮات‬
‫وﻋﻨﺪ وﺿﻊ مﺆﺷﺮات اﻷداﺀ الﺮﺋﯿﺴﯿة )‪ ،(KPIs‬مﻦ الﻤهﻢ أن تﻜﻮن واقعﯿة وذات مﻐﺰى‪ ،‬بﻤعﻨى أن تقﺪم صﻮرة‬ ‫اﻷداﺀ الﺮﺋﯿﺴﯿة )‪ (KPIs‬الﻤﺮتﺒﻄة بها‪ ،‬مﺘﻮاﻓقة مﻊ‬
‫مﺜﻼ لﻤﺆﺷﺮ أداﺀ رﺋﯿﺴﻲ يﻨﺺ ﻋلى‬ ‫مﻔﯿﺪة ﻷداﺀ نﻈام إدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ تﺤقﯿﻖ أھﺪاﻓﮫ الﻤﺤﺪدة‪ .‬ﻓﺮ جﺪوى ً‬ ‫ﺳﯿاﺳة الﺠﻮدة )انﻈﺮ القﺴﻢ ‪ ،(5.2‬وأنها ذات صلة‬
‫"إصﺪار ‪ 100000‬تﻨﺒﺆ"‪ ،‬مﻦ ﺣﯿﺚ جﻮدة وﻓاﺋﺪة ھﺬه الﺘﻨﺒﺆات‪ .‬أما مﺆﺷﺮات اﻷداﺀ الﺮﺋﯿﺴﯿة )‪ (KPIs‬اﻷﻛﺜﺮ إﻓادة‬ ‫بالﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات‪ ،‬وتﺜﺒﺖ أنها تلﺒﻲ تﻮقعات‬
‫مﺜﻼ ﻋلى "إصﺪار ‪ 95‬ﻓﻲ الﻤاﺋة مﻦ الﺘﻮقعات ﻓﻲ الﻮقﺖ الﻤﺤﺪد" أو "الﺘﺤقﻖ مﻦ‬ ‫مﻦ ﺣﯿﺚ اﻷداﺀ‪ ،‬ﻓهﻲ تﻨﺺ ً‬ ‫العﻤﻼﺀ‪ ،‬بﻞ تﺘﺠاوزھا‪.‬‬
‫دقة ‪ 95‬ﻓﻲ الﻤاﺋة مﻦ الﺘﻨﺒﺆات"‪.‬‬ ‫ويقﺪم القﺴﻤان الﻔﺮﻋﯿان ‪ 6.2.1‬و ‪ 6.2.2‬مﺘﻄلﺒات‬
‫ومﻦ الﻤهﻢ ﺿﻤان أن تﻜﻮن مﺆﺷﺮات اﻷداﺀ الﺮﺋﯿﺴﯿة )‪ (KPIs‬ذات مﻐﺰى لﺠﻤﯿﻊ أصﺤاب الﺸﺄن الﺮﺋﯿﺴﯿﯿﻦ‪،‬‬ ‫واﺿﺤة مﻦ ﺣﯿﺚ أھﺪاف الﺠﻮدة وﻛﯿﻔﯿة تﺤقﯿقها‪.‬‬
‫بﻤا ﻓﻲ ذلﻚ العﻤﯿﻞ )العﻤﻼﺀ(‪ ،‬واﻹدارة العلﯿا‪ ،‬والﻤﺸﺮﻓﻮن‪ ،‬والﻤﻮﻇﻔﻮن‪ ،‬الﺬيﻦ يﻨﺘﺠﻮن الﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات‬ ‫وتﺠﺪر اﻹﺷارة أيﻀاً إلى أن أي ﻋﻤلﯿات ومﻨﺘﺠات‬
‫وﺧﺪمات مقﺪمة مﻦ الﺨارج قﺪ تﺨﻀﻊ أيﻀاً ﻷھﺪاف ﻓعلﯿا‪ .‬ﻓاﺳﺘﺨﺪام مﺪﺧﻼت مﻦ الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ الﺬيﻦ يﻨﺘﺠﻮن الﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات الﻤﺸارﻛة ﻓﻲ تﺤﺪيﺪ مﺆﺷﺮات اﻷداﺀ‬
‫الﺮﺋﯿﺴﯿة )‪ ،(KPIs‬ھﻲ اﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿة ﺳلﯿﻤة لﻺدارة‪ ،‬تﺤقﻖ ﻓﻮاﺋﺪ ﻛﺒﯿﺮة مﻦ ﺣﯿﺚ قﺒﻮل نهﺞ إدارة الﺠﻮدة‪.‬‬ ‫الﺠﻮدة )انﻈﺮ القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ‪.(8.4.1‬‬
‫ويﻮﻓﺮ الﻤﺴﺢ الﺒﯿﺌﻲ )الﺘﺬيﯿﻞ ‪ ،(1‬ونﺘاﺋﺞ ھﺬه العﻤلﯿة‪ ،‬مقﺘﺮنة بﻤﺼﻔﻮﻓة العﻤلﯿات )الﺘﺬيﯿﻞ ‪ ،(3‬مﺼﺪراً مﻔﯿﺪاً‬
‫ونقﻄة بﺪاية جﯿﺪة لﺼﯿاﻏة أھﺪاف الﺠﻮدة‪.‬‬
‫أﺣﺪ أھﻢ جﻮانﺐ ھﺬا القﺴﻢ ھﻮ تﻮﺛﯿﻖ الﺘﻐﯿﯿﺮات الﻤﺨﻄﻂ لها‪ .‬وتﺠﺪر اﻹﺷارة إلى أن ھﻨاك ﺣاجة‪ ،‬بﻤﻮجﺐ‬ ‫ﻋﻨﺪما تﻜﻮن ھﻨاك ﺣاجة إلى إجﺮاﺀ تﻐﯿﯿﺮات ﻋلى‬ ‫‪ 6.3‬الﺘﺨﻄﯿﻂ‬
‫مﺪﺧﻼ ھاماً‪ .‬ولعﻞ إدراج أي تﻐﯿﯿﺮات قﺪ تﺆﺛﺮ ﻋلﯽ نﻈام‬
‫ً‬ ‫نﻈام إدارة الﺠﻮدة‪ ،‬يﺠﺐ إجﺮاؤھا بﻄﺮيقة مﺨﻄﻂ لها القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ‪ ،9.3.2‬إلى أن تﻜﻮن الﺘﻐﯿﯿﺮات‬ ‫للﺘﻐﯿﯿﺮات‬
‫إدارة الﺠﻮدة‪ ،‬ﻛﺒﻨﺪ داﺋﻢ ﻓﻲ جﺪول أﻋﻤال اجﺘﻤاﻋات اﺳﺘعﺮاض إدارة الﺠﻮدة )‪ ،(QMRMs‬يﻤﺜﻞ ﻃﺮيقة جﯿﺪة‬ ‫ومﻨهﺠﯿة‪.‬‬
‫لﻀﻤان تﻮﺛﯿقها‪.‬‬ ‫ويﻨﺒﻐﻲ إيﻼﺀ االھﺘﻤام الﻮاجﺐ لﻤا يﺤاول الﺘﻐﯿﯿﺮ‬
‫تﺤقﯿقﮫ وللعﻮاقﺐ الﻤﺤﺘﻤلة )إيﺠابﯿة أو ﺳلﺒﯿة(‪ ،‬مﻊ‬
‫ﺿﻤان الﺤﻔاظ ﻋلى ﺳﻼمة نﻈام إدارة الﺠﻮدة‬
‫بﺸﻜﻞ ﻋام‪.‬‬
‫وتﺸﻤﻞ الﻤﺴاﺋﻞ اﻷﺧﺮى الﺘﻲ يﻨﺒﻐﻲ مﺮاﻋاتها ما إذا‬
‫ﻛانﺖ ھﻨاك مﻮارد ﻛاﻓﯿة مﺘاﺣة‪ ،‬واﻷﺛﺮ الﻤﺤﺘﻤﻞ ﻋلى‬
‫أي أدوار ومﺴﺆولﯿات‪.‬‬
‫يﺠﺐ االﺣﺘﻔاظ بالﻤعلﻮمات الﻤﻮﺛقة الﻤﺘعلقة‬
‫بالﺘﻐﯿﯿﺮات الﻤﺨﻄﻂ لها وتﺄﺛﯿﺮھا الﻤﺤﺘﻤﻞ ﻋلى نﻈام‬
‫إدارة الﺠﻮدة‪.‬‬
‫‪20‬‬ ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬

‫القﺴﻢ ‪ - 7‬الﻤﻮارد‬
‫تلﻤﯿﺤات ومﻮارد‬ ‫مﻼﺣﻈات إرﺷادية‬ ‫الﻤﺘﻄلﺒات‬
‫ﻋﻨﺪ تﺤﺪيﺪ الﻤﻮارد‪ ،‬مﻦ الﻤهﻢ ﺿﻤان تﻮاﻓقها مﻊ أھﺪاف الﺠﻮدة الﺘﻲ أقﺮتها اﻹدارة العلﯿا‪.‬‬ ‫يﺮﻛﺰ ھﺬا القﺴﻢ ﻋلى اﺷﺘﺮاط أن يﺤﺪد نﻈام إدارة‬ ‫‪ 7.1‬الﻤﻮارد‬
‫الﺠﻮدة الﻤﻮارد )الﺪاﺧلﯿة والﺨارجﯿة( الﻤﻄلﻮبة للﺘﻨﻔﯿﺬ ويﻨﺒﻐﻲ الﺘﺸﺪيﺪ ﻋلى أھﻤﯿة الﺤﺼﻮل ﻋلى الﻤﺴﺘﻮى الﻤﻨاﺳﺐ مﻦ الﻤﻮارد لﺪﻋﻢ اﺳﺘﻤﺮارية وتﺤﺴﯿﻦ نﻈام‬ ‫‪ 7.1.1‬معلﻮمات‬
‫إدارة الﺠﻮدة‪.‬‬ ‫والﺼﯿانة والﺘﺤﺴﯿﻦ الﻤﺴﺘﻤﺮ‪.‬‬ ‫ﻋامة‬
‫ً‬
‫ويﻨﺒﻐﻲ الﺘﺄﻛﯿﺪ أيﻀا ﻋلى أھﻤﯿة الﺤﺼﻮل ﻋلى الﻤﺴﺘﻮى الﻤﻨاﺳﺐ مﻦ الﻤﻮارد إما للﺤﺼﻮل ﻋلى ﺷهادة‬ ‫وتﺮﻛﺰ اﻷقﺴام الﻔﺮﻋﯿة مﻦ القﺴﻢ ‪ 7.1‬بﺸﻜﻞ ﺧاص‬
‫االمﺘﺜال للﻤعﯿار ‪ ،ISO 9001:2015‬وإما للﺤﻔلﻆ ﻋلﯿها‪.‬‬ ‫ﻋلى الﻨاس )‪ (7.1.2‬والﺒﻨﯿة الﺘﺤﺘﯿة )‪ (7.1.3‬وبﯿﺌة‬
‫تﺸﻐﯿﻞ العﻤلﯿات )‪ (7.1.4‬ومﻮارد الﻤﺮاقﺒة والقﯿاس‬
‫)‪ (7.1.5‬والﻤعﺮﻓة الﻤﺆﺳﺴﯿة )‪.(7.1.6‬‬
‫يﺮﻛﺰ ھﺬه القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ﻋلى ﺿﻤان تﻮاﻓﺮ الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ تلﺒﯿة اﺣﺘﯿاجات العﻤﻼﺀ الﻤﺤﺪدة وﺿﻤان مﺴﺘﻮى ﻋال مﻦ رﺿا العﻤﻼﺀ )القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ‪ (9.1.2‬ھﻲ داﻓﻊ مهﻢ‬ ‫‪ 7.1.2‬الﻨاس‬
‫لﻀﻤان أن يﺘﺤلى الﻤﻮﻇﻔﻮن ‪ /‬الﻤﺨﺘﺼﻮن بﻤﺴﺘﻮى مﻼﺋﻢ مﻦ الﺘﺄھﯿﻞ‪ /‬الﻜﻔاﺀة‪.‬‬ ‫الﻤﻨاﺳﺒﯿﻦ للﺘﺸﻐﯿﻞ الﻔعال لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة‪.‬‬
‫وﺿﻤان تلﺒﯿة الﻤﺘﻄلﺒات القانﻮنﯿة والﺘﻨﻈﯿﻤﯿة الﻮﻃﻨﯿة والﺪولﯿة الﺴارية‪ ،‬ھﻮ داﻓﻊ مهﻢ آﺧﺮ لﺘﺤلﻲ الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ‬ ‫ﻛاف مﻦ الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ‬ ‫ويﺸﻤﻞ ذلﻚ ﺿﻤان وجﻮد ﻋﺪد ٍ‬
‫بﻤﺴﺘﻮى مﻼﺋﻢ مﻦ الﺘﺄھﯿﻞ‪ /‬االﺧﺘﺼاص‪.‬‬ ‫لﺘلﺒﯿة مﺘﻄلﺒات الﺰباﺋﻦ والﻤﺘﻄلﺒات القانﻮنﯿة‬
‫والﺘﻨﻈﯿﻤﯿة الﻤﻄﺒقة‪.‬‬
‫‪ 7.1.3‬الﺒﻨﯿة الﺘﺤﺘﯿة تﺮﻛﺰ مﺘﻄلﺒات ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ﻋلى تﺤﺪيﺪ وتﻮﻓﯿﺮ يﻤﻜﻦ أن يﺆدي ﻋﺪم وجﻮد الﺒﻨﯿة الﺘﺤﺘﯿة الﻤﻨاﺳﺒة إلى تقﻮيﺾ جﺪوى نﻈام إدارة الﺠﻮدة‪.‬‬
‫وصﯿانة مﻮارد الﺒﻨﯿة الﺘﺤﺘﯿة لﻀﻤان تﺸﻐﯿﻞ العﻤلﯿات ويُﻮصى بﺘﺤﺪيﺪ أي مﺴاﺋﻞ أو ﺷﻮاﻏﻞ تﺘعلﻖ بالﺒﻨﯿة الﺘﺤﺘﯿة مﻦ ﺧﻼل وﺳاﺋﻞ تﺸﻤﻞ اجﺘﻤاﻋات القﺴﻢ‪ /‬الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ‬
‫والﻤﻨﺘﺪيات الﻤﺆﺳﺴﯿة اﻷﺧﺮى‪ ،‬بﻤا ﻓﻲ ذلﻚ ﻋﻤلﯿات الﻤﺮاجعة الﺪاﺧلﯿة والﺨارجﯿة‪ .‬وإذا ما تﻢ تﺤﺪيﺪھا مﻊ‬ ‫بﻔعالﯿة‪.‬‬
‫وجﻮد ﺧﻄة مﻮﺛقة جﯿﺪاً ومﺰودة بالﻤﻮارد الﻤﻨاﺳﺒة‪ ،‬ﻓالﻤﺴﺄلة ال تﺜﯿﺮ القلﻖ‪ ..‬وﻓﻲ الﻮاقﻊ‪ ،‬إن دل ھﺬا ﻋلى ﺷﻲﺀ‬ ‫وتﺮد أمﺜلة ﻋلى ما يﻤﻜﻦ اﻋﺘﺒاره بﻨﯿة أﺳاﺳﯿة‬
‫ﻓﺈنﻤا يﺪل ﻋلى أن نﻈام إدارة الﺠﻮدة يعﻤﻞ جﯿﺪاً‪.‬‬ ‫ﻹدراجﮫ‪.‬‬
‫ً‬
‫ويﺠﺐ أن نﺘﺬﻛﺮ أن نﻈام إدارة الﺠﻮدة ھﻮ ﻛﯿان مﺆﺳﺴﻲ ﺣﯿﻮي واقعﻲ‪ ،‬يﻤﻜﻦ أن يﺸهﺪ ﺧلﻼ‪ ،‬وھﻮ ما ما‬
‫يﺤﺪث بالﻔعﻞ‪ .‬لﺬلﻚ‪ ،‬ال يﻤﻜﻦ أن تﻜﻮن اﻷمﻮر مﺜالﯿة ﻋلى الﺪوام ‪ -‬ﺣﺘى أﺛﻨاﺀ الﻤﺮاجعة‪.‬‬
‫تﻨﻄﺒﻖ الﺘعلﯿقات الﻮاردة أﻋﻼه ﻓﻲ القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ‪ 7.1.3‬ﻋلى ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ بﺴهﻮلة‪.‬‬ ‫‪ 7.1.4‬بﯿﺌة تﺸﻐﯿﻞ يﺮﻛﺰ ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ﻋلى ﺣاجة الﻤﺆﺳﺴة‬
‫واﻷھﻢ مﻦ ذلﻚ‪ ،‬يﻨﺒﻐﻲ وﺿﻊ ﻋﻤلﯿة مﻮﺛقة تﺤﺪد الﻤﺴاﺋﻞ الﻤﺤﺘﻤلة أو الﺤالﯿة‪ ،‬وتﺘﻀﻤﻦ إجﺮاﺀ تﺼﻮيﺒﯿاً ﻷية‬ ‫إلى "تﺤﺪيﺪ وتﻮﻓﯿﺮ وصﯿانة" بﯿﺌة مﻨاﺳﺒة لﺘﺸﻐﯿﻞ‬ ‫العﻤلﯿات‬
‫مﺴاﺋﻞ ﻓﻲ أﺳﺮع وقﺖ مﻤﻜﻦ‪.‬‬ ‫العﻤلﯿات‪.‬‬
‫ويﺸﯿﺮ ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ إلى أن الﺒﯿﺌة الﻤﻨاﺳﺒة يﻤﻜﻦ وقﺪ تﺤﺪد ﻋﻤلﯿة الﻤﺮاجعة الﺪاﺧلﯿة الﻤﺸاﻛﻞ‪ ،‬وﻛﺬلﻚ ﺛقاﻓة العﻤﻞ والﺼﺤة والﺴﻼمة‪ ،‬الﻤﺮﺳﺨة ﻓﻲ نﻈام‬
‫إدارة الﺠﻮدة‪.‬‬ ‫أن تﻜﻮن مﺠﻤﻮﻋة مﻦ العﻮامﻞ الﻤادية واالجﺘﻤاﻋﯿة‬
‫والﻨﻔﺴﯿة والﺒﯿﺌﯿة وﻏﯿﺮھا مﻦ العﻮامﻞ‪ ،‬بﻤا ﻓﻲ ذلﻚ‬
‫درجة الﺤﺮارة والﻨﻈاﻓة والﻮقاية مﻦ انهاك الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ‬
‫وما إلى ذلﻚ‪.‬‬
 ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬ ‫‪21‬‬

‫بﺴهﻮلة‪.‬‬‫يﻨﺒﻐﻲ الﺘﺄﻛﺪ مﻦ أن جﻤﯿﻊ وﺛاﺋﻖ معﺪات الﻤﺮاقﺒة والقﯿاس مﺤ ﱠﺪﺛة ومﺘاﺣة‬ ‫يﺮﻛﺰ ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ﻋلى أنﺸﻄة الﻤﺮاقﺒة‬ ‫‪ 7.1.5‬مﻮارد‬
‫ويﻨﺒﻐﻲ أيﻀاً الﺘﺄﻛﺪ مﻦ أن جﻤﯿﻊ ﺳﺠﻼت الﻤﺮاقﺒة والقﯿاس تﺤﺪث باﺳﺘﻤﺮار‪ ،‬وأن تﻜﻮن مﺘاﺣة بﺴهﻮلة‬ ‫والقﯿاس ﻹﺛﺒات تﻄابﻖ الﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات مﻊ‬ ‫الﻤﺮاقﺒة والقﯿاس‬
‫للﻤﻮﻇﻔﯿﻦ الﻤﺨﺘﺼﯿﻦ‪.‬‬ ‫الﻤﺘﻄلﺒات‪.‬‬ ‫‪ 7.1.5.1‬معلﻮمات‬
‫ويﻨﺒﻐﻲ الﺘﺄﻛﺪ مﻦ أن نﺘاﺋﺞ الﻤﺮاقﺒة والقﯿاس تﺘﻢ مﺮاجعﺘها دورياً ﻋلى أﺳاس جﺪول زمﻨﻲ وأن ھﻨاك ﻋﻤلﯿة‬ ‫ويﺠﺐ أن يﻜﻮن ھﻨاك مﺴﺘﻮى مﻨاﺳﺐ مﻦ الﻤﻮارد‬ ‫ﻋامة‬
‫مﻮﺛقة قاﺋﻤة لﻤعالﺠة ما قﺪ يُﺤﺪد مﻦ مﺸاﻛﻞ‪.‬‬ ‫لﻀﻤان أن تﻜﻮن ﻋﻤلﯿة الﻤﺮاقﺒة والقﯿاس مﻨاﺳﺒة‬
‫ويﻨﻄﺒﻖ ﻛﻞ ما ﺳﺒﻖ ﻋلى ﻛﻞ مﻦ مقﺪمﻲ الﺨﺪمات الﺨارجﯿﯿﻦ والﺪاﺧلﯿﯿﻦ‪.‬‬ ‫للﻨﺸاط وأن تقﺪم نﺘاﺋﺞ صﺤﯿﺤة ومﻮﺛﻮقاً بها‪.‬‬
‫ومﻦ الﻤهﻢ أيﻀاً ﺿﻤان الﺤﻔاظ ﻋلى الﻤﻮارد الﻼزمة‬
‫للﻤﺮاقﺒة أو القﯿاس ﻋﻨﺪ مﺴﺘﻮى يﻼﺋﻢ الﻐﺮض‪.‬‬
‫ويﺠﺐ االﺣﺘﻔاظ بالﻤعلﻮمات )الﺴﺠﻼت( الﻤﻮﺛقة ﻋلى‬
‫نﺤﻮ مﻼﺋﻢ‪.‬‬
‫الﺴﺠﻼت الﻤﻮﺛقة الﺸاملة والﻤﺤﻔﻮﻇة جﯿﺪاً ھﻲ مﻔﺘاح الﻮﻓاﺀ بﻤﺘﻄلﺒات ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ‪.‬‬ ‫‪ 7.1.5.2‬إمﻜانﯿة تﺘﺒﻊ يﺮﻛﺰ ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ﻋلى تﻮﻓﯿﺮ الﺜقة ﻓﻲ أن‬
‫معﺪات القﯿاس قﺪ تﻢ معايﺮتها وﻓقاً لﻤعايﯿﺮ القﯿاس‬ ‫القﯿاس‬
‫الﺪولﯿة أو الﻮﻃﻨﯿة‪.‬‬
‫ويﺠﺐ أن يﻜﻮن ھﻨاك أيﻀاً إمﻜانﯿة تﺘﺒﻊ مﻮﺛقة‪ ،‬تﺒﯿﻦ‬
‫بﻮﺿﻮح مﺘى وﻛﯿﻒ تﻢ معايﺮة الﻤعﺪات وﻓﻖ أي‬
‫معﯿار‪ .‬أما "مﺘى"‪ ،‬ﻓﯿﻤﻜﻦ أن يﻜﻮن ھﺬا ﻋلى ﻓﺘﺮات‬
‫مﺤﺪدة‪ ،‬أو قﺒﻞ االﺳﺘﺨﺪام‪.‬‬
‫ويﺴلﻂ ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ الﻀﻮﺀ ﻋلى الﺤاجة إلى‬
‫ﺣﻤاية معﺪات القﯿاس مﻦ اﻷﺿﺮار‪ ،‬وﺿﻤان ﺳﻼمﺘها‬
‫الﻤﺴﺘﻤﺮة‪.‬‬
‫ويﻨﺺ ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ﻋلى أنﮫ ﻓﻲ ﺣالة ﻋﺪم‬
‫وجﻮد معايﯿﺮ وﻃﻨﯿة أو دولﯿة‪ ،‬يﺠﺐ أن تﻜﻮن لﺪى‬
‫الﻤﺆﺳﺴة معلﻮمات مﻮﺛقة تﻮﺿﺢ بالﺘﻔﺼﯿﻞ اﻷﺳاس‬
‫الﻤﺴﺘﺨﺪم لﻤعايﺮة أداة القﯿاس أو الﺘﺤقﻖ مﻨها‪.‬‬
‫ﻛﻤا يﻨﺺ ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ﻋلى اﻹجﺮاﺀ الﻼزم‬
‫اتﺨاذه إذا تﺒﯿﻦ أن الﻤعﺪات ﻏﯿﺮ صالﺤة للﻐﺮض‪.‬‬
‫‪22‬‬ ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬

‫تﺮتﺒﻂ الﺤاجة الﻤﺴﺘﻤﺮة ﻹﻋادة تقﯿﯿﻢ اﺣﺘﯿاجات الﻤﺆﺳﺴة وتﺤﺪيﺪھا‪ ،‬ارتﺒاﻃاً وﺛﯿقاً بالﻤﺘﻄلﺒات اﻷﺧﺮى للﻤعﯿار‬ ‫يﺮﻛﺰ ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ﻋلى ﺿﻤان أن تقﻮم‬ ‫‪ 7.1.6‬الﻤعﺮﻓة‬
‫مﺜﻼ ﺳﯿاق الﻤﺆﺳﺴة داﺧﻞ الﺒﯿﺌة الﺘﻲ تعﻤﻞ ﻓﯿها‪ .‬ونﻈﺮاً إلى تﻐﯿﺮ تلﻚ‬ ‫الﻤﺆﺳﺴة بﺘﺤﺼﯿﻞ الﻤعﺮﻓة والﺤﻔاظ ﻋلﯿها‪ ،‬مﻤا يﺪﻋﻢ ‪ .ISO 9001:2015‬ﻓالقﺴﻢ ‪ 4.1‬يﺘﻨاول ً‬ ‫الﻤﺆﺳﺴﯿة‬
‫الﺒﯿﺌة‪ ،‬مﻦ الﻀﺮوري ﺿﻤان الﺤﻔاظ ﻋلى الﻤعﺮﻓة الﻤﺆﺳﺴﯿة الﻤﻨاﺳﺒة أو اﻛﺘﺴابها‪.‬‬ ‫العﻤلﯿات ويﻀﻤﻦ جﻮدة الﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات‪.‬‬
‫مﺜﻼ‪ ،‬قﺒﻞ ﻋﻤلﯿة الﺘﺨﻄﯿﻂ ﻓﻲ الﻤﺆﺳﺴة(‬ ‫واﺳﺘﺨﺪام أداة الﻤﺴﺢ الﺒﯿﺌﻲ )الﺘﺬيﯿﻞ ‪ (1‬ﻋلى أﺳاس مﺠﺪول )ﺳﻨﻮياً ً‬ ‫ويﺸﺪد ﻋلى ﺿﺮورة ﺿﻤان أن تﻜﻮن الﻤعﺮﻓة‬
‫يﻮﻓﺮ ﻓﺮصة مﻤﺘازة ﻹﻋادة تقﯿﯿﻢ مﺴﺘﻮى الﻤعﺮﻓة الﻤﺆﺳﺴﯿة‪.‬‬ ‫معاصﺮة‪ ،‬بﺤﯿﺚ تعﻜﺲ االﺣﺘﯿاجات واالتﺠاھات‬
‫وتﺘاح ﻓﺮصة أﺧﺮى ﻹرﺳاﺀ الﻤعﺮﻓة الﻤﺆﺳﺴﯿة أو إﻋادة تقﯿﯿﻤها ﻋﻨﺪ تﺤﺪيﺪ اﺣﺘﯿاجات العﻤﻼﺀ‪ .‬انﻈﺮ اﻷقﺴام‬ ‫الﺮاھﻨة؛ وإذا لﻢ يﻜﻦ اﻷمﺮ ﻛﺬلﻚ‪ ،‬يﻨﺒﻐﻲ الﺤﺼﻮل‬
‫الﻔﺮﻋﯿة ‪ 5.1.2‬و ‪ 8.2.2‬و ‪ 8.3.6‬و ‪.9.1.2‬‬ ‫ﻋلى معﺮﻓة إﺿاﻓﯿة‪.‬‬
‫وتقﺪم مﻼﺣﻈﺘان مﺮتﺒﻄﺘان بالقﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ تﻮﺿﯿﺤاً ويﻤﺜﻞ إجﺮاﺀ "الﺘﺴلﯿﻢ‪ /‬االﺳﺘﻼم" العام الﻮارد ﻓﻲ الﺘﺬيﯿﻞ ‪ ،21‬أداة مﻔﯿﺪة للﻤعﺮﻓة الﻤﺆﺳﺴﯿة‪ ،‬مﺜﻞ الﺘﻮصﯿﻒ‬
‫الﻮﻇﯿﻔﻲ الﻤﺤﺪث‪ ،‬والﺨﺮاﺋﻂ الﺘﻨﻈﯿﻤﯿة‪ ،‬وإجﺮاﺀات الﺘﺸﻐﯿﻞ الﻤﻮﺣﺪة‪ ،‬وصﻔﺤات الﻮيﺐ الﺪاﺧلﯿة‪ ،‬والﺘﺪريﺐ‬ ‫لﻤا ھﻲ الﻤعﺮﻓة الﻤﺆﺳﺴﯿة‪ ،‬وھﺬه الﻤعﺮﻓة يﻤﻜﻦ أن‬
‫الﺘﺠﺪيﺪي‪ ،‬وبﺮوتﻮﻛﻮل االتﺼاالت الﺪاﺧلﯿة الﺴلﯿﻢ‪.‬‬ ‫تﺴﺘﻨﺪ إلى مﺼادر داﺧلﯿة وﺧارجﯿة‪.‬‬
‫ويﻮﻓﺮ القﺴﻢ ‪ 8.4‬الﻔﺮصة للﻤﺆﺳﺴة للﻨﻈﺮ ﻓﻲ الﻤعﺮﻓة الﻼزمة "داﺧﻞ الﻤﺆﺳﺴﺴة" للﺘﺄﺛﯿﺮ ﻋلى العﻤلﯿات‬
‫الﺨارجﯿة ومﺮاقﺒﺘها‪ .‬وقﺪ يﺘﻄلﺐ ذلﻚ تﺪريﺒاً مﻨاﺳﺒاً لﻤﻮﻇﻔﻲ معﯿﻨﯿﻦ‪.‬‬
‫يعﺮﱠ ف الﻤعﯿار ‪ ISO 9000:2015‬الﻜﻔاﺀة بﺄنها القﺪرة ﻋلى تﻄﺒﯿﻖ الﻤعﺮﻓة والﻤهارات لﺘﺤقﯿﻖ الﻨﺘاﺋﺞ الﻤﺮجﻮة‪.‬‬ ‫يﻤﺜﻞ إنﺸاﺀ وتﻮﺛﯿﻖ مﺴﺘﻮيات الﻜﻔاﺀة قﺴﻤاً أﺳاﺳﯿاً‪،‬‬ ‫‪ 7.2‬الﻜﻔاﺀة‬
‫وبعﺪ تﺤﺪيﺪ مﺴﺘﻮى الﻜﻔاﺀة الﻤﻄلﻮبة لﻜﻞ مﻨﺼﺐ ﻓﻲ نﻈام إدارة الﺠﻮدة‪ ،‬مﻦ الﻤﻔﯿﺪ إجﺮاﺀ تﺤلﯿﻞ بﺴﯿﻂ‬ ‫وھﻮ ﻋﻨﺼﺮ أﺳاﺳﻲ للﻤﺆﺳﺴة‪.‬‬
‫ً‬
‫ﺷامﻼ لﻤلﻤﺢ الﻜﻔاﺀات‪،‬‬ ‫الﺣﺘﯿاجات الﻜﻔاﺀة لﻜﻞ مﻮﻇﻒ‪ .‬ﻓهﺬا الﺘﺤلﯿﻞ ﺳﯿقﺪم لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة ﻋﺮﺿاً ﻋاماً‬ ‫وبﻤﺠﺮد تﺤﺪيﺪه‪ ،‬يﺠﺐ ﻋلى الﻤﺆﺳﺴة ﺣﯿﻨﺌﺬ الﺘﺄﻛﺪ‪،‬‬
‫ويﻮﻓﺮ أدلة مﻤﺘازة لعﻤلﯿات الﻤﺮاجعة‪.‬‬ ‫مﻦ ﺧﻼل الﺘعلﯿﻢ أو الﺘﺪريﺐ أو الﺨﺒﺮة الﻤﻨاﺳﺒة‪ ،‬أن‬
‫ويقﺪم الﺘﺬيﯿﻞ ‪ 10‬قالﺒاً نﻤﻮذجﯿاً بﺴﯿﻄاً للﺘﻜﯿﻒ مﻊ ھﺬا الﻐﺮض‪.‬‬ ‫الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ لﺪيهﻢ الﻜﻔاﺀة‪.‬‬
‫وبﻤﺠﺮد تﺤﺪيﺪ الﻤﺴﺘﻮى الﻤﻄلﻮب مﻦ الﻜﻔاﺀة‪ ،‬يﻨﺒﻐﻲ اﺳﺘعﺮاض وﺛاﺋﻖ الﺘﻮصﯿﻒ الﻮﻇﯿﻔﻲ لﻜﻞ وﻇﯿﻔة‬ ‫وإذا ﻛان ال بﺪ مﻦ اﻛﺘﺴاب الﻜﻔاﺀة‪ ،‬يﺠﺐ ﻋلى‬
‫وتعﺪيلها ﺣﺴﺐ االقﺘﻀاﺀ‪ ،‬لﻜﻲ تعﻜﺲ الﻤﺘﻄلﺒات‪.‬‬ ‫الﻤﺆﺳﺴة اتﺨاذ اﻹجﺮاﺀ الﻤﻨاﺳﺐ للقﯿام بﺬلﻚ‪ .‬ويلﺰم‬
‫وھﻨاك أيﻀاً مﯿﺰة ﻓﻲ إنﺸاﺀ ﻓﺘﺮة الﺳﺘعﺮاض الﻜﻔاﺀة )ﻛﻞ ‪ 3‬ﺳﻨﻮات ً‬
‫مﺜﻼ(‪.‬‬ ‫تﻮﺛﯿﻖ تقﯿﯿﻢ مﺘابعة ﻓعالﯿة اﻹجﺮاﺀات الﻤﺘﺨﺬة‪.‬‬
‫ولﺪى الﻤﻨﻈﻤة )‪ (WMO‬أﻃﺮ للﻜﻔاﺀة‪ ،‬ويﻤﻜﻦ االﻃﻼع ﻋلى تﻔاصﯿلها مﻦ ﺧﻼل صﻔﺤة الﻜﻔاﺀات الﺘابعة‬ ‫ﻛﻤا يلﺰم أدلة مﻮﺛقة ﻋلى الﻜﻔاﺀة‪.‬‬
‫للﻤﻨﻈﻤة ‪.(http://www.wmo.int/pages/prog/dra/etrp/competencies.php‬‬ ‫ومﻦ الﻤهﻢ أن نﻼﺣﻆ أن "اﻷﺷﺨاص الﺬيﻦ يقﻮمﻮن‬
‫بﺄﻋﻤالهﻢ تﺤﺖ مﺮاقﺒة نﻈام إدارة الﺠﻮدة" يﺸﻤلﻮن‬
‫الﻤقاولﯿﻦ ومﻮﻇﻔﻲ مقﺪمﻲ الﺨﺪمات الﺨارجﯿﯿﻦ الﺬيﻦ‬
‫أًﺳﻨﺪ إلﯿهﻢ العﻤﻞ ﻓﻲ الﺨارج‪ .‬ﻛﻤا يﺸﯿﺮ القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ‬
‫‪ 8.4.3‬تﺤﺪيﺪاً إلى ذلﻚ ﻓﻲ الﻔقﺮة الﻔﺮﻋﯿة )ج(‪.‬‬
 ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬ ‫‪23‬‬

‫تقﺘﻀﻲ مﺘﻄلﺒات ھﺬا القﺴﻢ أن مﻦ واجﺐ نﻈام إدارة الﺠﻮدة أن يﻀﻤﻦ إﺣاﻃة "جﻤﯿﻊ اﻷﺷﺨاص الﺬيﻦ‬ ‫رُ ﻓعﺖ مﺴﺄلة الﺘﻮﻋﯿة لﺘﺼﺒﺢ قﺴﻤاً قاﺋﻤاً بﺬاتﮫ‪ .‬وتﺠﺪر‬ ‫‪ 7.3‬الﺘﻮﻋﯿة‬
‫يقﻮمﻮن بﺄﻋﻤالهﻢ بﻤﻮجﺒﮫ" إﺣاﻃة ﻛاملة بﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة‪.‬‬ ‫اﻹﺷارة أيﻀاً‪ ،‬ﮐﻤا ھو الﺤال ﻓﻲ القﺴﻢ ‪ ،7.2‬إلﯽ‬
‫وﺳﯿﻜﻮن مﻦ الﺤﻜﻤة إدراج ھﺬه الﻤﺘﻄلﺒات ﻓﻲ ﻋﻤلﯿة تعﺮيﻒ الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ الﺠﺪد )بﻤا ﻓﻲ ذلﻚ الﻤقاولﻮن(‪ ،‬بﻨﻈام‬ ‫أن ذلﻚ يﺴﺮي ﻋلﯽ جﻤﯿﻊ اﻷﺷﺨاص الﺬيﻦ يقﻮمﻮن‬
‫إدارة الﺠﻮدة‪ .‬وﺳﯿﻜﻮن مﻦ العﻤلﻲ أيﻀاً تﻮﺛﯿﻖ ھﺬه العﻤلﯿة الﺘعﺮيﻔﯿة‪ ،‬والﺘﺄﻛﺪ مﻦ أن اﻷﺷﺨاص الﻤﺴﺘﻔﯿﺪيﻦ‬ ‫بﺄﻋﻤال تﺤﺖ مﺮاقﺒة نﻈام إدارة الﺠﻮدة‪ .‬وتﻨﺺ‬
‫ُﺮاجﻊ‪.‬‬
‫مﻨهﻢ يﻮقعﻮنها‪ ،‬لعﺪة أﺳﺒاب‪ ،‬مﻨها وجﻮد أدلة الﻤ ِ‬ ‫تﻜﻮن الﻔقﺮات الﻔﺮﻋﯿة )أ( ‪) -‬د( مﻦ الﻔقﺮة ﻋلى أن‬
‫ومﻦ الﻮاﺿﺢ أن ھﺬا يﺘﻄلﺐ أيﻀاً درجة جﯿﺪة مﻦ الﺤﺲ الﺴلﯿﻢ‪ ،‬مﻦ ﺣﯿﺚ مﺴﺘﻮى الﻤﺸارﻛة والﺘﺄﺛﯿﺮ الﻤﺤﺘﻤﻞ‬ ‫الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ ﻋلى ﻋلﻢ بﺴﯿاﺳة الﺠﻮدة وأھﺪاف الﺠﻮدة‪،‬‬
‫الﺬي قﺪ يﻤارﺳﮫ الﻤﻮﻇﻔﻮن الﻤﺘعاقﺪون ﻋلى نﻈام إدارة الﺠﻮدة‪.‬‬ ‫وبﻤﺴاھﻤﺘهﻢ ﻓﻲ ﻓعالﯿة نﻈام إدارة الﺠﻮدة‪ ،‬وباﻵﺛار‬
‫ويﻤﺜﻞ اﻹجﺮاﺀ العام "الﺘﺴلﯿﻢ‪ /‬االﺳﺘﻼم"‪ ،‬الﻮارد ﻓﻲ الﺘﺬيﯿﻞ ‪ ،21‬أداة قﯿﻤة الﺳﺘﺨﺪامها‪.‬‬ ‫الﻤﺘﺮتﺒة ﻋلى ﻋﺪم الﻤﻄابقة‪.‬‬
‫إﻋﺪاد ﺧﻄة اتﺼاالت لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة يﺴاﻋﺪ ﻛﺜﯿﺮاً ﻓﻲ تلﺒﯿة مﺘﻄلﺒات ھﺬا القﺴﻢ‪.‬‬ ‫يﺮﻛﺰ ھﺬا القﺴﻢ ﻋلى جﻤﯿﻊ االتﺼاالت الﺪاﺧلﯿة‬ ‫‪ 7.4‬االتﺼاالت‬
‫ويﻤﻜﻦ بﺴهﻮلة تﺤﺪيﺪ ﺧﻄﻮط االتﺼال الﺪاﺧلﯿة‪ /‬الﺨارجﯿة إذا تﻢ إنﺸاﺀ نﻈام إدارة ناﺿﺞ‪.‬‬ ‫والﺨارجﯿة الﻤﺘعلقة بﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ الﻤﺆﺳﺴة‪.‬‬
‫ويﻤﻜﻦ أيﻀاً الﺤﺼﻮل ﻋلى معلﻮمات إﺿاﻓﯿة ﻋﻦ االتﺼاالت الﺪاﺧلﯿة ﻓﻲ اتﻔاقات مﺴﺘﻮى الﺨﺪمة بﯿﻦ‬ ‫ويﺒﯿﻦ ھﺬا القﺴﻢ بﻮﺿﻮح‪ ،‬ﻓﻲ الﻔقﺮات الﻔﺮﻋﯿة )أ( ‪-‬‬
‫اﻹدارات والﺒﺮامﺞ‪.‬‬ ‫)ھـ(‪ ،‬مﺘﻄلﺒات مﺤﺪدة للﺘﻮاصﻞ الﺪاﺧلﻲ والﺨارجﻲ‪.‬‬
‫ويﻨﺒﻐﻲ أن تﺸﻤﻞ االتﺼاالت الﺨارجﯿة االتﺼاالت القاﺋﻤة ﻋلى العقﻮد والﻤعلﻮمات الﻤﺘعلقة بﺤالة الﺨﺪمة )ﻋلى‬ ‫وتﺠﺪر اﻹﺷارة إلى أن ھﻨاك قﺴﻤاً ﻓﺮﻋﯿاً لﻼتﺼال‬
‫الﻤﻮقﻊ الﺸﺒﻜﻲ(‪.‬‬ ‫ﺧاصاً بالعﻤﻼﺀ )‪ ،(8.2.1‬وھﻮ ما يﺤﺘاج أيﻀاً إلى‬
‫ويﺮد ﻓﻲ الﺘﺬيﯿﻞ ‪ 11‬مﺜال لﺨﻄة االتﺼاالت الﺘﺨﻄﯿﻄﯿة ﻛقالﺐ نﻤﻮذجﻲ للﺘﻜﯿﻒ إذا لﺰم اﻷمﺮ‪.‬‬ ‫معالﺠة‪.‬‬
‫لﻢ يعﺪ ھﻨاك اﺷﺘﺮاط صﺮيﺢ بﻮجﻮد دلﯿﻞ الﺠﻮدة وﻓقاً لﻤﺘﻄلﺒات ‪ .ISO 9001:2008‬ومﻊ ذلﻚ‪ ،‬ﻓقﺪ أﻇهﺮت‬ ‫‪ 7.5‬معلﻮمات مﻮﺛقة يﺘﻀﻤﻦ القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ‪ 7.5.1‬جﻤﯿﻊ الﻤعلﻮمات الﻤﻮﺛقة‬
‫الﺘﺠﺮبة أن مﺸﻐلﻲ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة الﻨاﺿﺠة قﺪ أﻋﺮبﻮا ﻋﻦ رﻏﺒة قﻮية ﻓﻲ الﺤﻔاظ ﻋلى دلﯿﻞ الﺠﻮدة‪ ،‬ﻷنﮫ‬ ‫الﺘﻲ تﻢ تﺤﺪيﺪھا ﻛﻤﺘﻄلﺐ للﻤعﯿار ‪ISO 9001:2015‬‬ ‫‪ 7.5.1‬معلﻮمات‬
‫أداة تعﺮيﻔﯿة مﺜالﯿة‪ ،‬ويﻮﻓﺮ ﺧارﻃة ﻃﺮيﻖ لﻜﯿﻔﯿة ﻋﻤﻞ نﻈام إدارة الﺠﻮدة‪ .‬ومﻦ ﺷﺄن إجﺮاﺀ تﻮﺛﯿﻖ الﻤعلﻮمات‬ ‫والﻼزمة لﺘﺸﻐﯿﻞ نﻈام إدارة الﺠﻮدة بﺸﻜﻞ ﻓعال‪.‬‬ ‫ﻋامة‬
‫أن يﻜﻮن مﻔﯿﺪاً أيﻀاً‪.‬‬ ‫ويﺸﯿﺮ القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ إلى أن مﺪى الﻤعلﻮمات الﻤﻮﺛقة‬
‫واﺳﺘعﺮاض مﺮجﻊ الﺠﻮدة الﺤالﻲ لعام ‪ 2008‬وتعﺪيلﮫ‪ ،‬ﺣﺴﺐ االقﺘﻀاﺀ‪ ،‬لﯿعﻜﺲ مﺘﻄلﺒات ﻋام ‪ ،2015‬يعﻮد‬ ‫يﻤﻜﻦ أن يﺨﺘلﻒ بﯿﻦ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة بﺴﺒﺐ ﺣﺠﻤها‬
‫بالﻔاﺋﺪة ﻋلى الﻤﺴﺘعﺮض بﺈﻋﻄاﺋﮫ ﻓهﻤاً وتقﺪيﺮاً أﻓﻀﻞ للﻤعﯿار الﺠﺪيﺪ‪.‬‬ ‫وتعقﯿﺪھا ومﻨﺘﺠاتها وﺧﺪماتها وﻛﻔاﺀة الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ‪.‬‬
‫وﻓﻲ الﻤﺮاﺣﻞ الﻤﺒﻜﺮة مﻦ الﺘﻄﻮيﺮ والﺘﻨﻔﯿﺬ‪ ،‬يﺨﺘار نﻈام إدارة الﺠﻮدة صﻔﺤات ويﺐ مﺨﺼﺼة ﻹدارة الﺠﻮدة‬
‫تﺤﻞ مﺤﻞ مﺮجﻊ الﺠﻮدة‪ ،‬وقﺪ أﺛﺒﺘﺖ ھﺬه الﺼﻔﺤات ﻓعالﯿﺘها‪.‬‬
‫ويﺠﺐ أن نﺘﺬﻛﺮ أن أي معلﻮمات مﻮﺛقة ﻋلى ﺷﺒﻜة اﻹنﺘﺮنﺖ‪ ،‬وال ﺳﯿﻤا العﻤلﯿات الﺘﺸﻐﯿلﯿة‪ ،‬تﺤﺘاج إلى أن‬
‫تﻜﻮن آمﻨة‪ .‬ومﻦ الﻀﺮوري تﻤاماً لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة إﻋﺪاد ﻋﻤلﯿة مﻮﺛقة مﻔﺼلة تﺤﺪد بﻮﺿﻮح ھﯿﻜﻞ ﺳلﻄة‬
‫تﻐﯿﯿﺮ العﻤلﯿات )وﺧاصة ﻋلى اﻹنﺘﺮنﺖ( وإﺧﻄار أصﺤاب الﺸﺄن‪..‬‬
‫اﺳﺘﺨﺪام لﻮﺣات الﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ الﻮﺛاﺋﻖ‪ ،‬واﺳﺘﺨﺪام رؤوس الﺼﻔﺤات وتﺬيﯿﻼتها‪ ،‬أمﺮ مﺜالﻲ لﺘﺤﺪيﺪ الﻮﺛﯿقة‪.‬‬ ‫يﺮﻛﺰ ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ﻋلى ﺿﻤان تﺤﺪيﺪ‬ ‫‪ 7.5.2‬اﻹنﺸاﺀ‬
‫وتﺘﻄلﺐ صﻔﺤات إدارة الﺠﻮدة ﻋلى اﻹنﺘﺮنﺖ أيﻀاً تﺤﺪيﺪ اﺳﺘﯿﻔاﺀ الﻮﺛﯿقة وتﺤﺪيﺜاتها‪ ،‬ومعلﻮمات ﻋﻦ ذلﻚ‪.‬‬ ‫الﻤعلﻮمات الﻤﻮﺛقة‪ ،‬الﺘﻲ يﺘﻢ إنﺸاؤھا أو تﺤﺪيﺜها‬ ‫والﺘﺤﺪيﺚ‬
‫ويﻨﺒﻐﻲ إدراج ھﺬه العﻨاصﺮ ﻓﻲ أي تﺼﻤﯿﻢ صﻔﺤة ويﺐ ﻹدارة الﺠﻮدة‬ ‫بﺸﻜﻞ مﻨاﺳﺐ‪ ،‬وﺿﻤان وصﻔها‪ ،‬واﺳﺘعﺮاﺿها‬
‫واﻋﺘﻤادھا‪.‬‬
‫وتﺒﯿﻦ الﻔقﺮات الﻔﺮﻋﯿة )أ( ‪) -‬ج( الﻤﺘﻄلﺒات بﻮﺿﻮح‪.‬‬
‫‪24‬‬ ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬

‫يﺮﻛﺰ الﻤﺮاجعﻮن ﻋلى الﺘﺮاﺧﯿﺺ بالﻮصﻮل إلى الﻮﺛاﺋﻖ‪ ،‬واﻷھﻢ مﻦ ذلﻚ‪ ،‬ﻋلى مﻦ لﺪيﮫ الﺴلﻄة لﺘﻐﯿﯿﺮ أو‬ ‫تﺤﺪد الﻔقﺮات الﻔﺮﻋﯿة ﻓﻲ القﺴﻤﯿﻦ الﻔﺮﻋﯿﯿﻦ ‪7.5.3.1‬‬ ‫‪ 7.5.3‬مﺮاقﺒة‬
‫اﻋﺘﻤاد الﺘﻐﯿﯿﺮات ﻋلى الﻮﺛاﺋﻖ‪ .‬ويﺠﺐ أن يُﺴﺠﻞ ﻓﻲ الﻮﺛاﺋﻖ بﻮﺿﻮح َمﻦ الﺸﺨﺺ الﺬي لﺪيﮫ ﺳلﻄة إجﺮاﺀ‬ ‫و ‪ 7.5.3.2‬بﻮﺿﻮح الﻤﺘﻄلﺒات مﻦ ﺣﯿﺚ مﺮاقﺒة‬ ‫الﻤعلﻮمات الﻤﻮﺛقة‬
‫الﺘﻐﯿﯿﺮات واﻋﺘﻤادھا‪ ،‬ويُﺴﺠﻞ ذلﻚ ﻓﻲ لﻮﺣة الﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ الﻮﺛﯿقة‪ .‬وھﺬا يﺸﻤﻞ أيﻀاً الﺘﺤقﻖ مﻦ الﻤعلﻮمات‬ ‫الﻮﺛاﺋﻖ‪.‬‬
‫الﻤﻮﺛقة للﺘﺄﻛﺪ مﻦ أنها مﺤﺪﺛة ومﺤﻤﯿة مﻦ االﺳﺘﺨﺪام ﻏﯿﺮ الﺴلﯿﻢ‪.‬‬ ‫وتﺸﯿﺮ الﻔقﺮات الﻔﺮﻋﯿة أيﻀاً إلى أن الﻤعلﻮمات‬
‫والﺤﻔاظ ﻋلى ﺳﻼمة الﻮﺛاﺋﻖ يﺸﻤﻞ الﻮﺛاﺋﻖ اﻹنﺘﺮنﺘﯿة‪ ،‬مﺜﻞ صﻔﺤات ‪ .wiki‬ولﺬلﻚ‪ ،‬يﺠﺐ تﻮﺿﯿﺢ الﻤعلﻮمات‬ ‫الﻤﻮﺛقة مﻦ مﺼادر ﺧارجﯿة‪ ،‬والﺘﻲ تﺴﺘﺨﺪم ﻛﺠﺰﺀ‬
‫الﻤﻮﺛقة ﻓﻲ الﺒﯿﺌة القاﺋﻤة ﻋلى اﻹنﺘﺮنﺖ‪ ،‬وﻋلى وجﮫ الﺨﺼﻮص ﻓﯿﻤا يﺘعلﻖ بالﻮﺛاﺋﻖ الﺘﺸﻐﯿلﯿة‪ ،‬مﺜﻞ الﺨﻄة‬ ‫مﻦ تﺨﻄﯿﻂ وتﺸﻐﯿﻞ نﻈام إدارة الﺠﻮدة‪ ،‬يﺠﺐ‬
‫اﻹﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿة والﺘﺸﻐﯿلﯿة‪.‬‬ ‫تﺤﺪيﺪھا والﺘﺤﻜﻢ ﻓﯿها‪.‬‬
‫القﺴﻢ ‪ - 8‬العﻤلﯿة‬
‫تلﻤﯿﺤات ومﻮارد‬ ‫مﻼﺣﻈات إرﺷادية‬ ‫الﻤﺘﻄلﺒات‬
‫يﻤﻜﻦ للﻤعلﻮمات الﺘﻲ تﻢ الﺤﺼﻮل ﻋلﯿها مﻦ أداة الﻤﺴﺢ الﺒﯿﺌﻲ )الﺘﺬيﯿﻞ ‪ (1‬أن تﻮﻓﺮ مﺪﺧﻼت مﻔﯿﺪة لﻤعالﺠة ھﺬه‬ ‫يﻮﺿﺢ ھﺬا القﺴﻢ مﺘﻄلﺒات الﺘﺨﻄﯿﻂ للعﻤلﯿات‬ ‫‪ 8.1‬الﺘﺨﻄﯿﻂ‬
‫القﺴﻢ‪.‬‬ ‫وتﻨﻔﯿﺬھا ومﺮاقﺒﺘها‪.‬‬ ‫الﺘﺸﻐﯿلﻲ والﻤﺮاقﺒة‬
‫ويﻤﻜﻦ أن تﻮﻓﺮ مﺼﻔﻮﻓة العﻤلﯿات الﻤقﺘﺮﺣة ﻓﻲ الﺘﺬيﯿﻞ ‪ 3‬مﺪﺧﻼت مﻔﯿﺪة ﻓﻲ ﻛﯿﻔﯿة تلﺒﯿة الﻤﺘﻄلﺒات‪.‬‬ ‫ويﺮتﺒﻂ ھﺬا الﺸﺮط ارتﺒاﻃاً وﺛﯿقاً بالﻤﺘﻄلﺒات الﻮاردة‬
‫ويﻨﺒﻐﻲ الﺘﺄﻛﺪ مﻦ أن أي مﺨاﻃﺮ مﺤﺪدة تﻈهﺮ ﻓﻲ ﺳﺠﻞ الﻤﺨاﻃﺮ الﻤقﺘﺮح )انﻈﺮ الﺘﺬيﯿﻞ ‪.(9‬‬ ‫ﻓﻲ ﻋﺪة أقﺴام‪ ،‬وال ﺳﯿﻤا اﻷقﺴام ‪ 4.4‬و‪ 6‬و‪.8.4‬‬
‫مﺮاقﺒة العﻤلﯿات والﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات الﻤقﺪمة مﻦ الﺨارج‪ ،‬يﻤﻜﻦ أن تﺸﻜﻞ تﺤﺪيات ﻓﺮيﺪة يﺘﻢ تﻨاولها ﻓﻲ‬
‫القﺴﻢ ‪.8.4‬‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫تﻤﺜﻞ تلﺒﯿة اﺣﺘﯿاجات العﻤﻼﺀ الﻤﺤﺪدة ھﺪﻓا رﺋﯿﺴﯿا‪ ،‬ولﺬلﻚ مﻦ الﻀﺮوري تﺤﺪيﺪ وﻓهﻢ اﺣﺘﯿاجات قاﻋﺪة ﻋﻤﻼﺀ‬ ‫يﺮﻛﺰ القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ‪ 8.2.1‬ﻋلى تﻮاصﻞ نﻈام إدارة‬ ‫‪ 8.2‬الﻤﺘﻄلﺒات‬
‫نﻈام إدارة الﺠﻮدة بﺸﻜﻞ واﺿﺢ‪ .‬ويﻤﻜﻦ أيﻀاً ﻋلى ﺳﺒﯿﻞ الﻤﺜال العﺜﻮر ﻋلى العﻤﻼﺀ داﺧﻞ مﺆﺳﺴة ما‪ ،‬وھﻨاك‬ ‫الﺠﻮدة مﻊ العﻤﻼﺀ‪.‬‬ ‫الﺨاصة بالﻤﻨﺘﺠات‬
‫ﻃﺮق مﺨﺘلﻔة للﻮصﻮل إلى الﻤعلﻮمات ﻋﻦ الﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات‪ .‬ويعﺪ تﻮﻓﯿﺮ الﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات ﻋلى ﺷﺒﻜة‬ ‫وھﻨاك صلة واﺿﺤة بﯿﻦ القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ‪5.1.2‬‬ ‫والﺨﺪمات‬
‫اﻹنﺘﺮنﺖ أمﺮاً ﺷاﺋعاً بالﻨﺴﺒة للﻄﯿﺮان‪.‬‬ ‫والقﺴﻢ ‪.7.4‬‬ ‫‪ 8.2.1‬الﺘﻮاصﻞ مﻊ‬
‫ويُﻮصى بﺸﺪة بﺄن يﺘﻢ‪ ،‬ﻋلى أقﻞ تقﺪيﺮ‪ ،‬إﻋﺪاد ﺳﺠﻞ بﺴﯿﻂ للﺰباﺋﻦ يﺤﺪد أﺳﻤاﺀ العﻤﻼﺀ والقﻄاﻋات الﻤﺠﺘﻤعﯿة‬ ‫وتﺤﺪد الﻔقﺮات الﻔﺮﻋﯿة مﻦ القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ‪8.2.1‬‬ ‫العﻤﻼﺀ‬
‫الﺘﻲ يﻨﺘﻤﻮن إلﯿها )ﻋلى ﺳﺒﯿﻞ الﻤﺜال قﻄاع الﻄﯿﺮان أو القﻄاع الﺒﺤﺮي أو الﺰراﻋﻲ أو العام(‪ ،‬والﻤﻨﺘﺠات‬ ‫بﻮﺿﻮح مﺘﻄلﺒات الﺘﻮاصﻞ مﻊ العﻤﻼﺀ‪.‬‬
‫والﺨﺪمات الﺘﻲ يﻮﻓﺮھا نﻈام إدارة الﺠﻮدة للعﻤﻼﺀ‪ ،‬وتﻮاتﺮ اﺳﺘعﺮاض اﺣﺘﯿاجات العﻤﻼﺀ‪ .‬ومﻦ الﻤهﻢ لﺠﻤﯿﻊ‬
‫الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ الﻤﺸارﻛﯿﻦ ﻓﻲ تقﺪيﻢ الﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات أن يﻜﻮن لﺪيهﻢ ﻓهﻢ لﻸﺛار الﻤﺤﺘﻤلة )اﻹيﺠابﯿة والﺴلﺒﯿة(‬
‫ﻋلى ﻋﻤلﯿات العﻤﻼﺀ‪.‬‬
‫ويقﺪم الﺘﺬيﯿﻞ ‪ 6‬قالﺒاً نﻤﻮذجﯿا بﺴﯿﻄا لهﺬا الﻐﺮض‪ .‬وقﯿام بعﺾ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة بﺈﻋﺪاد قﻮاﻋﺪ بﯿانات ﺷاملة‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫أمﺮ مﺤﻞ الﺘقﺪيﺮ‪ ،‬وال يُعﺘﺒﺮ الﻨﻤﻮذج ﻓﻲ ھﺬه الﺤالة إال ﻛﻨقﻄة انﻄﻼق‪.‬‬
‫ومﻦ االﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿات الﺮﺋﯿﺴﯿة لﻼتﺼال بالعﻤﻼﺀ االﺳﺘعﺮاض الﻤﺠﺪول للﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات الﺤالﯿة الﻤقﺪمة‪.‬‬
‫ويﻮصى بﺸﺪة بﻮﺿﻊ جﺪول زمﻨﻲ لﻼﺳﺘعﺮاض وتﻮﺛﯿقﮫ‪ .‬وبﺼﺮف الﻨﻈﺮ ﻋﻦ ﻛﻮن ھﺬا الﺠﺪول الﺰمﻨﻲ أداة‬
‫تﺨﻄﯿﻂ مﻔﯿﺪة‪ ،‬ﻓﺈنﮫ لﮫ ﻓاﺋﺪة إﺿاﻓﯿة ھﻲ تقﺪيﻢ أدلة ﻷﻏﺮاض الﻤﺮاجعة‪.‬‬
‫وھﻨاك ﻓاﺋﺪة ﻛﺒﯿﺮة ﻓﻲ إدماج الﻤﺘﻄلﺒات الﺘﻲ يﻨﺺ ﻋلﯿها القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ‪ ،8.2.1‬ﻓﻲ ﺧﻄة االتﺼاالت‬
‫)الﺘﺬيﯿﻞ ‪.(11‬‬
 ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬ ‫‪25‬‬

‫الﻔﺮﻋﻲ‪.‬‬ ‫يﺘﯿﺢ إﻋﺪاد الﺴﺠﻼت الﻤقﺘﺮﺣة للعﻤﻼﺀ )انﻈﺮ الﺘﺬيﯿﻞ ‪ (6‬ﻓﺮصة مﺜالﯿة لﺘلﺒﯿة مﺘﻄلﺒات ھﺬه القﺴﻢ‬ ‫يﺮﻛﺰ ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ﻋلى تﺤﺪيﺪ الﻤﺘﻄلﺒات‬ ‫‪ 8.2.2‬تﺤﺪيﺪ‬
‫الﺨاصة بالﻤﻨﺘﺠات وﺧﺪمات العﻤﻼﺀ‪ .‬وتﺒﯿﻦ الﻔقﺮات‬ ‫الﻤﺘﻄلﺒات الﺨاصة‬
‫الﻔﺮﻋﯿة الﻤﺘﻄلﺒات بﻮﺿﻮح‪.‬‬ ‫بالﻤﻨﺘﺠات‬
‫ومﻦ اﻷھﻤﯿة بﻤﻜان تﺤﺪيﺪ أي مﺘﻄلﺒات قانﻮنﯿة‬ ‫والﺨﺪمات‬
‫وتﻨﻈﯿﻤﯿة مﻨﻄﺒقة ﻓﯿﻤا يﺘعلﻖ بالﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات‬
‫الﻤقﺪمة‪.‬‬
‫ً‬
‫ومﻦ اﻷھﻤﯿة بﻤﻜان أيﻀا ﺿﻤان أن نﻈام إدارة‬
‫الﺠﻮدة يﻤﻜﻦ أن يلﺒﻲ الﻤﻄالﺒات الﺨاصة بالﻤﻨﺘﺠات‬
‫والﺨﺪمات الﺘﻲ يُعﺘﺰم تقﺪيﻤها‪ ،‬ﺣﻔاﻇاً ﻋلى مﺼﺪاقﯿﺘﮫ‪.‬‬
‫ﻛﻤا ذﻛﺮ ﺳابقاً‪ ،‬يُﻮصى بﺸﺪة بﺈجﺮاﺀ اﺳﺘعﺮاﺿات مﻮﺛقة ومﺠﺪولة لﻤﺘﻄلﺒات العﻤﻼﺀ الﺨاصة بالﻤﻨﺘﺠات‬ ‫يﺮﻛﺰ ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ﻋلى تﺤﺪيﺪ مﺘﻄلﺒات‬ ‫‪ 8.2.3‬اﺳﺘعﺮاض‬
‫والﺨﺪمات‪ ،‬ويﻤﻜﻦ أن تﻜﻮن ھﺬه االﺳﺘعﺮاﺿات مﻔﯿﺪة‪.‬‬ ‫مﻨﺘﺠات وﺧﺪمات العﻤﻼﺀ‪ .‬وتﺒﯿﻦ الﻔقﺮتان الﻔﺮﻋﯿﺘان‬ ‫مﺘﻄلﺒات الﻤﻨﺘﺠات‬
‫ويﺘﯿﺢ إﻋﺪاد ﺳﺠﻼت العﻤﻼﺀ الﻤقﺘﺮﺣة )انﻈﺮ الﺘﺬيﯿﻞ ‪ ،(6‬والﺘﻔاﻋﻞ الﻼﺣﻖ مﻊ العﻤﻼﺀ‪ ،‬ﻓﺮصة مﺜالﯿة لﺘلﺒﯿة‬ ‫ﻓﻲ القﺴﻤﯿﻦ الﻔﺮﻋﯿﯿﻦ ‪ 8.2.3.1‬و‪ 8.2.3.2‬بﻮﺿﻮح‬ ‫والﺨﺪمات‬
‫مﺘﻄلﺒات ھﺬه القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ‪.‬‬ ‫الﻤﺘﻄلﺒات‪.‬‬
‫ويُﺮى أن تﺤﺪيﺪ العﻤﯿﻞ‪ ،‬ﻋﻨﺪما يﻜﻮن الﺠﻤهﻮر العام ھﻮ العﻤﯿﻞ‪ ،‬مﺴﺄلة صعﺒة‪ .‬ومﻊ ذلﻚ‪ ،‬ﻓﺈن الﻨهﺞ الﻤﺒﺘﻜﺮة‪،‬‬ ‫وتﻨﺺ الﻤﺘﻄلﺒات ﻋلى أن نﻈام إدارة الﺠﻮدة يﺤﺘاج‬
‫مﺜﻞ االجﺘﻤاﻋات وجهاً لﻮجﮫ وأﻓﺮقة الﺪراﺳة الﻤﺤﺪدة ومﺠﻤﻮﻋات الﻤﺴﺘﺨﺪمﯿﻦ‪ ،‬تقﺪم مﻼﺣﻈات ومﺪﺧﻼت‬ ‫إلى اﺳﺘعﺮاض لﻀﻤان أنﮫ يﻤﻜﻦ أن يﻮﻓﺮ الﻤﻨﺘﺠات‬
‫قﯿﻤة لﺘلﺒﯿة مﺘﻄلﺒات ھﺬه القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ‪.‬‬ ‫والﺨﺪمات قﺒﻞ االلﺘﺰام بﺘقﺪيﻤها‪.‬‬
‫ويﻤﻜﻦ أيﻀاً الﺤﺼﻮل ﻋلى تعلﯿقات مﻔﯿﺪة مﻦ الﺪراﺳات االﺳﺘقﺼاﺋﯿة ﻋلى اﻹنﺘﺮنﺖ‪ ،‬والﺘﻲ يﻤﻜﻦ إﻋﺪادھا‬ ‫وتﺴلﻂ الﻔقﺮة الﻔﺮﻋﯿة )ب( الﻀﻮﺀ ﻋلى أنﮫ يﻨﺒﻐﻲ‬
‫للﺤﺼﻮل ﻋلى تعلﯿقات الﺠﻤهﻮر‪ /‬الﻤﺠﺘﻤﻊ‪ ،‬أو ﻋلى تعلﯿقات أﻓﺮقة الﺪراﺳة‪ .‬ويﻮصى بﺸﺪة بﺄن تﻮلى ﻋﻨاية‬ ‫الﻨﻈﺮ ﻓﻲ أي مﺘﻄلﺒات لﻢ يﺤﺪدھا العﻤﯿﻞ صﺮاﺣة‪،‬‬
‫ﻛﺒﯿﺮة جﺪاً ﻓﻲ إﻋﺪاد أدوات االاﺳﺘقﺼاﺀ لﻀﻤان تﻮﻓﯿﺮ مﺴﺘﻮى الﺘﻐﺬية الﻤﺮتﺪة الﻤﻄلﻮب‪.‬‬ ‫ولﻜﻦ يُعﺮف أنها ﺿﺮورية ﺣﺘى يﻜﻮن الﻤﻨﺘﺞ أو‬
‫الﺨﺪمة مﻨاﺳﺒاً للﻐﺮض ويلﺒﻲ اﺣﺘﯿاجات العﻤﻼﺀ‪.‬‬
‫مﻦ الﻤهﻢ تﻮﺛﯿﻖ جﻤﯿﻊ اﺳﺘعﺮاﺿات مﺘﻄلﺒات العﻤﻼﺀ‬
‫واالﺣﺘﻔاظ بها‪ ،‬وإبﻼغ أصﺤاب الﺸﺄن الﻤعﻨﯿﯿﻦ بﺄي‬
‫تﻐﯿﯿﺮات ﻓﻲ الﻤﺘﻄلﺒات الﺨاصة بالﻤﻨﺘﺠات‪.‬‬
‫‪26‬‬ ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬

‫يﺮﻛﺰ ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ﻋلى اﻹجﺮاﺀات الﺘﻲ يﺠﺮي يﻤﻜﻦ أن تﻜﻮن مﺴﺄلة إﺧﻄار أصﺤاب الﺸﺄن الﺮﺋﯿﺴﯿﯿﻦ بﺸﺄن الﺘﻐﯿﯿﺮات ﻓﻲ الﻤﺘﻄلﺒات‪ ،‬وﺧاصة الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ‬ ‫‪ 8.2.4‬الﺘﻐﯿﯿﺮات‬
‫اتﺨاذھا ﻋﻨﺪ تﻐﯿﯿﺮ الﻤﺘﻄلﺒات لﻀﻤان إبﻼغ أصﺤاب الﺬيﻦ يقﺪمﻮن الﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات‪ ،‬أمﺮاً مﺜﯿﺮاً للﻨﺰاع‪.‬‬ ‫الﻤﺪﺧلة ﻋلى‬
‫ﻓعلى ﺳﺒﯿﻞ الﻤﺜال‪ ،‬ﻓﻲ إﻃار بﯿﺌة العﻤﻞ الﺘﻲ تعﻤﻞ بﻨﻈام الﻨﻮبات ﻋلى مﺪار ‪ 24‬ﺳاﻋة‪ ،‬لﻦ تﺘاح داﺋﻤاً الﻔﺮصة‬ ‫الﺸﺄن الﺮﺋﯿﺴﯿﯿﻦ‪.‬‬ ‫الﻤﺘﻄلﺒات الﺨاصة‬
‫للﻤﺪيﺮيﻦ لﻨقﻞ الﻤعلﻮمات الﻤﺘعلقة بﺄي تﻐﯿﯿﺮات تﺸﻐﯿلﯿة ﻋلى الﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات‪ ،‬وجها لﻮجﮫ‪ .‬واﻹﺧﻄار ﻋﻦ‬ ‫بالﻤﻨﺘﺠات‬
‫ﻃﺮيﻖ الﺒﺮيﺪ اﻹلﻜﺘﺮونﻲ ھﻲ إﺣﺪى الﻄﺮق الﻤﺴﺘﺨﺪمة بﺸﻜﻞ مﺘﻜﺮر ﻓﻲ الﺒﯿﺌة الﺘﺸﻐﯿلﯿة الﯿﻮم‪ .‬وتﺘﺒﻊ الﺒﺮيﺪ‬ ‫والﺨﺪمات‬
‫اﻹلﻜﺘﺮونﻲ ﻋﻦ ﻃﺮيﻖ "ﻃلﺐ إيﺼال باالﺳﺘﻼم" و‪ /‬أو "ﻃلﺐ إيﺼال بالقﺮاﺀة"‪ ،‬ﺧﯿار مﺘاح‪ .‬ومﻊ ذلﻚ‪ ،‬ال‬
‫يﻀﻤﻦ ذلﻚ أن الﻤﺘلقﻲ‪ ،‬ﻋلى الﺮﻏﻢ مﻦ تلقﯿﮫ الﺒﺮيﺪ اﻹلﻜﺘﺮونﻲ‪ ،‬قﺪ قﺮأ وﻓهﻢ الﺘﻐﯿﯿﺮات الﺘﻲ يﻤﻜﻦ أن تﻜﻮن‬
‫ھامة للﻐاية ﻓﻲ بﯿﺌة الﺘﺸﻐﯿﻞ‪.‬‬
‫ويﻤﻜﻦ أن تﺘﺴﺒﺐ الﻤﺸاﻛﻞ‪ /‬الﺤﻮادث الﻨاجﻤة ﻋﻦ ﻋﺪم إجﺮاﺀ تﻐﯿﯿﺮ تﺸﻐﯿلﻲ ھام ﻓﻲ ﺣﺪوث ﻋﻮاقﺐ وﺧﯿﻤة‪،‬‬
‫ﺧاصة إذا ﻛان الﻤﻮﻇﻒ الﺬي أصﺪر الﻤﻨﺘﺞ قﺪ تلقى إﺧﻄاراً بالﺒﺮيﺪ اﻹلﻜﺘﺮونﻲ‪ .‬ﺳﯿﻜﻮن مﻦ الﺼعﺐ‬
‫ﻋلى الﻤﺪيﺮ‪ /‬الﻤﺸﺮف الﺬي أرﺳﻞ إﺧﻄاراً بالﺘﻐﯿﯿﺮ أن يﺆﻛﺪ أن الﺘﻐﯿﯿﺮ الﻤﻄلﻮب قﺪ ﻓهﻤﮫ الﻤﻮﻇﻒ الﺬي‬
‫أصﺪر الﻤﻨﺘﺞ‪.‬‬
‫ويﻤﻜﻦ القﻮل بﺄن تلقﻲ الﺒﺮيﺪ اﻹلﻜﺘﺮونﻲ وﻓهﻢ الﺘﻐﯿﯿﺮات الﻤﻄلﻮبة‪ ،‬أو ﻃلﺐ إيﻀاح بﺸﺄنها‪ ،‬أمﺮ يﻤﻜﻦ تﻮقعﮫ‬
‫نﻈﺮاً لﺤﺮﻓﯿة الﻤﻮﻇﻒ ﻓﻲ إصﺪار الﻤﻨﺘﺞ‪ .‬ومﻊ ذلﻚ‪ ،‬يﺠﺐ أن تﺆﺧﺬ العﻮامﻞ الﺒﺸﺮية ﻓﻲ االﻋﺘﺒار‪ ،‬والﻤﻮﻇﻔﻮن‬
‫اﻹداريﻮن‪ /‬الﻤﺸﺮﻓﻮن ومﻮﻇﻔﻮ العﻤلﯿات يﻤﻜﻦ أن يﻜﻮنﻮا ﻋﺮﺿة لهﺬا الﺨﻄﺮ‪ ،‬ﺧاصة إذا ﻛان ھﻨاك اﺳﺘعﻼم‬
‫أو تﺤقﯿﻖ يﺘعلﻖ بﻮقﻮع ﺣادث ما‪.‬‬
‫ويﻮصى بﺸﺪة بﺈيﻼﺀ االﻋﺘﺒار الﻮاجﺐ لﻜﯿﻔﯿة معالﺠة ھﺬه الﻤﺴﺄلة‪.‬‬
‫وﺳﯿﻨاريﻮ الﺤادث الﻤﺤﺘﻤﻞ )الﻤﺸار إلﯿﮫ أﻋﻼه( يﻤﻜﻦ معالﺠﺘﮫ مﻦ ﺧﻼل اﺳﺘﺨﺪام ﺳﺠﻞ للقﺮاﺀة‪ .‬ﻓعﻨﺪما يﺮﺳﻞ‬
‫الﻤﺪيﺮ‪ /‬الﻤﺸﺮف رﺳالة بالﺒﺮيﺪ اﻹلﻜﺘﺮونﻲ تﺸﯿﺮ إلى تﻐﯿﯿﺮ ﻓﻲ الﻤﻨﺘﺞ أو الﺨﺪمة‪ .،‬يُعﻄى الﻤﻮﻇﻔﻮن العاملﻮن‬
‫ﻓﻲ نﻮبات العﻤﻞ ﻋﺪداً مﺤﺪداً مﻦ اﻷيام للﺘﻮقﯿﻊ ﻋلى ﺳﺠﻞ قﺮاﺀة بﺴﯿﻂ يقﺮ بﺄنهﻢ قﺪ قﺮأوا وﻓهﻤﻮا الﺘﻐﯿﯿﺮ)ات(‬
‫الﻤﻄلﻮب)ة(‪ .‬ويﺘعﯿﻦ ﻋلى الﻤﺸﺮﻓﯿﻦ ﻋلى الﻨﻮبات أن يﺘﺄﻛﺪوا مﻦ ﺣالة ﺳﺠﻞ الﻨﻮبة ﻓﻲ ﻛﻞ نﻮبة‪ ،‬ومﻦ أن ﻛﻞ‬
‫مﻮﻇﻒ ﻓﻲ الﺨﺪمة قﺪ قﺮأ الﺮﺳالة ووقﻊ ﻋلﯿها‪.‬‬
‫ويﻮصى بﺸﺪة أن يعلﻦ ﻋﻦ الﺘﻐﯿﯿﺮات ﻓﻲ وقﺖ مﺒﻜﺮ‪ ،‬ﻹﻋﻄاﺀ الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ ما يﻜﻔﻲ مﻦ الﻮقﺖ للﺘﺤﻀﯿﺮ‪ .‬وﻓﻲ‬
‫بعﺾ اﻷﺣﯿان‪ ،‬قﺪ يﻜﻮن مﺠﺮد اﻹبﻼغ ﻋﺒﺮ الﺒﺮيﺪ اﻹلﻜﺘﺮونﻲ لﯿﺲ ﻛاﻓﯿاً‪ ،‬ويﻜﻮن ﻋقﺪ دورة تﺪريﺒﯿة ھﻲ‬
‫أنﺴﺐ وﺳﯿلة‪.‬‬
‫ويﻮﻓﺮ ما ﺳﺒﻖ إجﺮاﺀات أﺳاﺳﯿة ﻓعالة تلﺒﻲ مﺘﻄلﺒات الﻤﺮاجعة بﻤﻮجﺐ ھﺬا القﺴﻢ‪.‬‬
 ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬ ‫‪27‬‬

‫يُﺮى أن نﻈام إدارة الﺠﻮدة الﻤﺴﺘﺨﺪم لﺘﺼﻤﯿﻢ وإﻋﺪادالﻤﻨﺘﺠات ﻓﻲ بﯿﺌة الﻤﻨﻈﻤة )‪ (WMO‬والﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة‬ ‫‪ 8.3‬تﺼﻤﯿﻢ وإﻋﺪاد يﺮﮐﺰ ھذا القﺴﻢ ﻋلﯽ إنﺸاﺀ وتﻨﻔﯿﺬ نﻈام إدارة الﺠﻮدة‪،‬‬
‫)‪ (NMHSs‬لﻸﻋﻀاﺀ‪ ،‬قﺪ يﻤﻮن مﺨﺘلﻔاً ﻋﻦ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة اﻷﺧﺮى‪ .‬ومﻊ ذلﻚ‪ ،‬ﻓﺈن ھﺬا القﺴﻢ واﻷقﺴام‬ ‫الﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات والﺤﻔاظ ﻋلﯽ ﻋﻤلﯿة لﺘﺼﻤﯿﻢ وإﻋﺪاد مﻨاﺳﺒة لﺘقﺪيﻢ‬
‫الﻔﺮﻋﯿة الﻤﺮتﺒﻄة بﮫ يﻮﻓﺮان إﻃاراً مﻔﯿﺪاً ﻷنﺸﻄة اﻹﻋﺪادوالﺘﺼﻤﯿﻢ‪.‬‬ ‫الﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات‪.‬‬ ‫‪ 8.3.1‬معلﻮمات‬
‫ومﻊ ذلﻚ‪ ،‬ﻓﺈن نﻈام إدارة الﺠﻮدة الﺬي يﻀﻊ قﻮالﺐ نﻤﻮذجﯿة مﺤﺪدة لﺘلﺒﯿة االﺣﺘﯿاجات‪ ،‬ﺳﯿﺤﺘاج إلى ﺿﻤان أن‬ ‫ﻋامة‬
‫ھﺬه االﺣﺘﯿاجات تﺘﻀﻤﻦ جﻤﯿﻊ مﺘﻄلﺒات ھﺬا القﺴﻢ )ﻓﻲ مﺠﻤلها(‪.‬‬ ‫تﺤﺪد الﻔقﺮات الﻔﺮﻋﯿة مﻦ ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ بﻮﺿﻮح‬ ‫‪ 8.3.2‬تﺨﻄﯿﻂ‬
‫ولﺘلﺒﯿة الﻤﺘﻄلﺒات‪ ،‬يﻮصى بﺸﺪة باﻋﺘﻤاد نهﺞ قالﺐ نﻤﻮذجﻲ للﻤﺸﺮوع‪ .‬وھﻨاك بﺮمﺠﯿات تﺠارية "مﺘاﺣة‬ ‫مﺘﻄلﺒات تﺨﻄﯿﻂ الﺘﺼﻤﯿﻢ واﻹﻋﺪاد‪.‬‬ ‫الﺘﺼﻤﯿﻢ واﻹﻋﺪاد‬
‫بﺪون قﯿﻮد" )ﻋلى ﺳﺒﯿﻞ الﻤﺜال‪ (PRINCE2 ،‬يﻤﻜﻦ تﻜﯿﯿﻔها بﺴهﻮلة لهﺬا الﻐﺮض‪ .‬ويﻨﺒﻐﻲ إنﺸاﺀ ﻋﻤلﯿة مﺮاقﺒة‬ ‫تﺤﺪد الﻔقﺮات الﻔﺮﻋﯿة مﻦ ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ بﻮﺿﻮح‬ ‫‪ 8.3.3‬مﺪﺧﻼت‬
‫للﻤﺸﺮوع‪ ،‬وتﺴلﯿﻂ الﻀﻮﺀ بﻮﺿﻮح ﻋلى مﺮﺣلﺘﻲ الﺘﺤقﻖ واالﻋﺘﻤاد‪.‬‬
‫مﺘﻄلﺒات مﺪﺧﻼت الﺘﺼﻤﯿﻢ واﻹﻋﺪاد‪.‬‬ ‫الﺘﺼﻤﯿﻢ واﻹﻋﺪاد‬
‫ويﺄتﻲ االﻋﺘﻤاد بعﺪ الﺘﺤقﻖ ﻹﺛﺒات الﻨﺠاح العﻤلﻲ لﺘﺼﻤﯿﻢ مﻨﺘﺞ أو ﺧﺪمة ما‪ .‬وﻛلﻤا زادت الﻤﺨاﻃﺮ الﻤقﺘﺮنة‬
‫بالﻤﻨﺘﺞ‪ ،‬زاد اتﺴاع ﻋﻤلﯿة االﻋﺘﻤاد‪.‬‬
‫تﺤﺪد الﻔقﺮات الﻔﺮﻋﯿة مﻦ ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ بﻮﺿﻮح‬ ‫‪ 8.3.4‬ﺿﻮابﻂ‬
‫مﺘﻄلﺒات ﺿﻮابﻂ الﺘﺼﻤﯿﻢ واﻹﻋﺪاد‪.‬‬ ‫اﻹﻋﺪاد والﺘﻄﻮيﺮ‬
‫ودور ھﺬا الﺪلﯿﻞ لﯿﺲ تﻮﻓﯿﺮ مﻨهﺠﯿات لﻼﻋﺘﻤاد والﺘﺤقﻖ‪ .‬ﻏﯿﺮ أنﮫ يﺸﺠﻊ بقﻮة اﻋﺘﻤاد مﻨهﺠﯿات ﺣﺪيﺜة لﻼﻋﺘﻤاد‪/‬‬
‫الﺘﺤقﻖ للﻤﺴاﻋﺪة ﻓﻲ الﻮﻓاﺀ بﻤﺘﻄلﺒات ھﺬه اﻷقﺴام‪ .‬ويﻤﺜﻞ الﻤﻮقﻊ الﺸﺒﻜﻲ للﻤﻨﻈﻤة )‪ (WMO‬مﺼﺪراً مﻔﯿﺪاً‬ ‫تﺤﺪد الﻔقﺮات الﻔﺮﻋﯿة مﻦ ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ بﻮﺿﻮح‬ ‫‪ 8.3.5‬مﺨﺮجات‬
‫للﻤعلﻮمات الﻤﺘعلقة بالﺘﺤقﻖ‪.‬‬ ‫مﺘﻄلﺒات مﺨﺮجات الﺘﺼﻤﯿﻢ واﻹﻋﺪاد‪.‬‬ ‫الﺘﺼﻤﯿﻢ واﻹﻋﺪاد‬
‫ويقﺪم الﺘﺬيﯿﻞ ‪ 12‬بعﺾ القﻮالﺐ الﻨﻤﻮذجﯿة اﻷﺳاﺳﯿة الﺘﻲ يﻤﻜﻦ تﻜﯿﯿﻔها بﺴهﻮلة للﻤﺴاﻋﺪة ﻓﻲ تلﺒﯿة وتﻮﺛﯿﻖ‬ ‫‪ 8.3.6‬الﺘﻐﯿﯿﺮات ﻓﻲ تﺤﺪد الﻔقﺮات الﻔﺮﻋﯿة مﻦ ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ بﻮﺿﻮح‬
‫مﺘﻄلﺒات ھﺬا القﺴﻢ وأقﺴامﮫ الﻔﺮﻋﯿة‪.‬‬ ‫مﺘﻄلﺒات إدﺧال تﻐﯿﯿﺮات ﻋلى الﺘﺼﻤﯿﻢ واﻹﻋﺪاد‪.‬‬ ‫الﺘﺼﻤﯿﻢ واﻹﻋﺪاد‬
‫ُ‬ ‫ً‬ ‫ً‬
‫تﺘﻄلﺐ الﻤﺘﻄلﺒات الﻮاردة ﻓﻲ ھﺬا القﺴﻢ نهﺠا مﻨﻈﻤا تﺘﻨاول ﻛﯿﻔﯿة تلﺒﯿﺘها‪ .‬ولﺘﯿﺴﯿﺮ ذلﻚ‪ ،‬أﻋﺪ ﺳﺠﻞ لﻤقﺪمﻲ‬ ‫يﺮﻛﺰ ھﺬا القﺴﻢ ﻋلى ﺿﻤان أن العﻤلﯿات أو‬ ‫‪ 8.4‬مﺮاقﺒة‬
‫الﺨﺪمات الﺨارجﯿﯿﻦ )انﻈﺮ الﺘﺬيﯿﻞ ‪.(13‬‬ ‫العﻤلﯿات والﻤﻨﺘﺠات الﻤﻨﺘﺠات أو الﺨﺪمات الﻤقﺪمة مﻦ الﺨارج تلﺒﻲ‬
‫وبالﻨﻈﺮ إلى الﻄﺒﯿعة الﺸاملة للﺴﺠﻞ‪ ،‬ﻓﺈنﮫ يﻮﻓﺮ ﻓﺮصة مﺜالﯿة لﺘلﺒﯿة مﺘﻄلﺒات ھﺬا القﺴﻢ‪ .‬وإﻋﺪاد ﺳﺠﻞ مقﺪمﻲ‬ ‫مﺘﻄلﺒات نﻈام إدارة الﺠﻮدة‪.‬‬ ‫والﺨﺪمات الﻤقﺪمة‬
‫الﺨﺪمات الﺨارجﯿﯿﻦ ﻋﻤلﯿة مﻔﯿﺪة‪ ،‬وبﻤﺠﺮد االنﺘهاﺀ مﻨها‪ ،‬ﻓﺈن الﺼﯿانة الﻤﺴﺘﻤﺮة لﻦ تﺘﻄلﺐ ﺳﻮى اﺳﺘعﺮاض‬ ‫وھﻮ يﻔﺮض مﺘﻄلﺒات واﺿﺤة ﻋلى نﻈام إدارة‬ ‫مﻦ الﺨارج‬
‫دوري بﺴﯿﻂ‪.‬‬ ‫الﺠﻮدة لﻀﻤان أن تلﺒﻲ العﻤلﯿات أو الﻤﻨﺘﺠات أو‬ ‫‪ 8.4.1‬معلﻮمات‬
‫وقﺪ ﺛﺒﺖ أن الﺴﺠﻞ أداة مﻔﯿﺪة لﺘﺴلﯿﻂ الﻀﻮﺀ ﻋلى إدراك وﻓهﻢ ﻋﻤلﯿات‪ /‬أنﺸﻄة نﻈام إدارة الﺠﻮدة‪ ،‬ﻛﻤا أنﮫ‬ ‫الﺨﺪمات الﻤقﺪمة مﻦ الﺨارج مﺘﻄلﺒات نﻈام إدارة‬ ‫ﻋامة‬
‫يﻮﻓﺮ أﺳاﺳاً مﻤﺘازاً لﺒﻨاﺀ ﺳﺠﻞ مﻔﯿﺪ مﻦ الﻤعلﻮمات لﺘقﺪيﻤها ﻛﺪلﯿﻞ للﻤﺮاجعة‪.‬‬ ‫الﺠﻮدة‪.‬‬
‫ومﻦ الﻀﺮوري أيﻀاً تﺤﺪيﺪ معايﯿﺮ لﺘقﯿﯿﻢ واﺧﺘﯿار‬
‫مقﺪمﻲ الﺨﺪمات الﺨارجﯿﯿﻦ‪ ،‬ومﺮاقﺒة وتقﯿﯿﻢ أداﺋهﻢ‪.‬‬
‫ويﺠﺐ أن يﺤﺘﻔﻆ نﻈام إدارة الﺠﻮدة بالﻤعلﻮمات‬
‫الﻤﻮﺛقة ﻛﺪلﯿﻞ ﻋلى تقﯿﯿﻢ مقﺪم الﺨﺪمة الﺨارجﻲ‪.‬‬
‫يﻤﻜﻦ أن يﺆدي ﺳﺠﻞ مقﺪمﻲ الﺨﺪمات الﺨارجﯿﯿﻦ )انﻈﺮ الﺘﺬيﯿﻞ ‪ (13‬دوراً رﺋﯿﺴﯿاً ﻓﻲ ﺿﻤان تلﺒﯿة ھﺬه‬ ‫‪ 8.4.2‬نﻮع ونﻄاق يﺮﮐﺰ ھذا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ﻋلﯽ نﻈام إدارة الﺠﻮدة‬
‫الﻤﺘﻄلﺒات وتﻮﺛﯿقها بﺸﻜﻞ مﻨاﺳﺐ‪.‬‬ ‫الﺬي يﺤﺪد نﻮع ونﻄاق الﻤﺮاقﺒة الﻤﻄﺒقة ﻋلﯽ مقﺪمﻲ‬ ‫الﻤﺮاقﺒة‬
‫وقﺪ تﺸﻤﻞ آلﯿات الﻤﺮاقﺒة مﺮاجعة الﻤﻨﺘﺠات ﻋﻨﺪ الﺘﺴلﯿﻢ‪ ،‬واﺧﺘﺒارات قﺒﻮل الﻤﻮقﻊ‪ ،‬ومﺮاجعة الﻤﻮرديﻦ‪ ،‬وما‬ ‫الﺨﺪمات الﺨارجﯿﯿﻦ‪.‬‬
‫إلى ذلﻚ‪ .‬وإذا ﻛانﺖ ﻋﻤلﯿات مﺮاجعة الﻤﻮرديﻦ مﻄلﻮبة‪ ،‬يﻨﺒﻐﻲ إدراج ذلﻚ ﻓﻲ العقﻮد الﻤﺒﺮمة مﻊ الﻤﻮرديﻦ‪.‬‬ ‫وتﺤﺪد الﻔقﺮات الﻔﺮﻋﯿة مﻦ القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ‪8.4.2‬‬
‫وھﻨاك قﺴﻢ داﺧﻞ ﺳﺠﻞ مقﺪمﻲ الﺨﺪمات الﺨارجﯿﯿﻦ يﺮﻛﺰ ﻋلى الﻤﺮاقﺒة‪.‬‬ ‫بﻮﺿﻮح مﺘﻄلﺒات نﻮع ونﻄاق الﻤﺮاقﺒة الﻤﻄﺒقة‪.‬‬
‫‪28‬‬ ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬

‫يﺒﯿﻦ ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ والﻔقﺮات الﻔﺮﻋﯿة الﻤﺼاﺣﺒة يﻤﻜﻦ أن يﺆدي ﺳﺠﻞ مقﺪمﻲ الﺨﺪمات الﺨارجﯿﯿﻦ )انﻈﺮ الﺘﺬيﯿﻞ ‪ (13‬دوراً رﺋﯿﺴﯿاً ﻓﻲ ﺿﻤان تلﺒﯿة ھﺬه‬ ‫‪ 8.4.3‬معلﻮمات‬
‫الﻤﺘﻄلﺒات وتﻮﺛﯿقها بﺸﻜﻞ مﻨاﺳﺐ‪.‬‬ ‫بﻮﺿﻮح الﻤﺘﻄلﺒات الﺨاصة بالﻤعلﻮمات الﺘﻲ يﺘعﯿﻦ‬ ‫لﻤقﺪمﻲ الﺨﺪمات‬
‫ﻋلى نﻈام إدارة الﺠﻮدة إرﺳالها إلﯽ مقﺪمﻲ الﺨﺪمات وھﻨاك قﺴﻢ داﺧﻞ ﺳﺠﻞ مقﺪمﻲ الﺨﺪمات الﺨارجﯿﯿﻦ يﺮﻛﺰ ﻋلى الﻤعلﻮمات الﺘﻲ يﺘعﯿﻦ إرﺳالها إلى مقﺪمﻲ‬ ‫الﺨارجﯿﯿﻦ‬
‫الﺨﺪمات الﺨارجﯿﯿﻦ‪) .‬يقﻊ ﺿﻤﻦ الﺘﺒﻮيﺐ "معلﻮمات ﺧارجﯿة"‪(.‬‬ ‫الﺨارجﯿﯿﻦ‪.‬‬
‫ومﻦ الﻤﻔﯿﺪ الﻨﻈﺮ ﻓﻲ إﻋﺪاد "اتﻔاقﯿة مﺴﺘﻮى الﺨﺪمة" لﺘﺤﺪد بﻮﺿﻮح مﺴﺘﻮى الﺨﺪمة الﻤﺘﻮقﻊ مﻦ مقﺪم الﺨﺪمة‪،‬‬
‫والﺳﯿﻤا جﻮانﺐ الﺨﺪمة بﻤا ﻓﻲ ذلﻚ الﺠﻮدة وتﻮاﻓﺮھا‪.‬‬
‫ﺳﺘﻮﻓﺮ الﻤعلﻮمات الﺘﻲ تﻢ الﺤﺼﻮل ﻋلﯿها ﻓﻲ تلﺒﯿة مﺘﻄلﺒات اﻷقﺴام اﻷﺧﺮى وأقﺴامها الﻔﺮﻋﯿة مﺪﺧﻼت مﻔﯿﺪة‬ ‫‪ 8.5‬اﻹنﺘاج وتقﺪيﻢ يﻄلﺐ القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ‪ 8.5.1‬مﻦ نﻈام إدارة الﺠﻮدة‬
‫مﺮاقﺒة الﻄﺮيقة الﻤﺴﺘﺨﺪمة ﻓﻲ إنﺘاج الﻤﻨﺘﺠات وتقﺪيﻢ ﻓﻲ تلﺒﯿة مﺘﻄلﺒات ھﺬه القﺴﻢ‪.‬‬ ‫الﺨﺪمات‬
‫الﺨﺪمات‪ .‬وتﺒﯿﻦ الﻔقﺮات الﻔﺮﻋﯿة بﻮﺿﻮح مﺘﻄلﺒات وﻋلى وجﮫ الﺨﺼﻮص‪ ،‬ﻓﺈن اﺳﺘﻜﻤال القالﺐ الﻨﻤﻮذجﻲ لﺴﺠﻼت العﻤﻼﺀ )الﺘﺬيﯿﻞ ‪ (6‬وﺳﺠﻞ مقﺪمﻲ الﺨﺪمات‬ ‫‪ 8.5.1‬مﺮاقﺒة‬
‫الﺨارجﯿﯿﻦ )الﺘﺬيﯿﻞ ‪ (13‬ﺳﯿﻮﻓﺮ مﺪﺧﻼت مﻤﺘازة لﺘلﺒﯿة مﺘﻄلﺒات ھﺬا القﺴﻢ‪ ،‬وأدلة ﻷﻏﺮاض الﻤﺮاجعة‪.‬‬ ‫مﺮاقﺒة اﻹنﺘاج وتقﺪيﻢ الﺨﺪمات‪.‬‬ ‫اﻹنﺘاج وتقﺪيﻢ‬
‫وتﺠﺪر اﻹﺷارة إلى أن ھﺬا القﺴﻢ مﺮتﺒﻂ ارتﺒاﻃاً وﺛﯿقاً‬ ‫الﺨﺪمات‬
‫بﺒعﺾ اﻷقﺴام اﻷﺧﺮى )وأقﺴامها الﻔﺮﻋﯿة(‪ ،‬بﻤا ﻓﻲ‬
‫ذلﻚ اﻷقﺴام ‪ 5.2‬و ‪ 7.1‬و ‪ 7.2‬و ‪ 7.4‬و ‪.8.2‬‬
‫ﺳﺘﻜﻮن ﻏالﺒﯿة الﻤﺆﺳﺴات داﺧﻞ مﺠﺘﻤﻊ الﻤﻨﻈﻤة )‪ (WMO‬قادرة ﻋلى أن تﻈهﺮ بﻮﺿﻮح تلﺒﯿة مﺘﻄلﺒات ھﺬا‬ ‫‪ 8.5.2‬تﺤﺪيﺪ الهﻮية يﺠﺐ أن يﺘﻀﻤﻦ نﻈام إدارة الﺠﻮدة ﻋﻤلﯿة لﺘﺤﺪيﺪ‬
‫القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ﻓﯿﻤا يﺘعلﻖ بﻤﻨﺘﺠاتها الﺘﺸﻐﯿلﯿة الﺘﻲ لها نﺴﻖ مﺤﺪد‪ .‬وھﺬا مﻤﻜﻦ ﻋادة بﺤلﻮل تاريﺦ ووقﺖ تﻮزيﻊ‬ ‫الﻤﺨﺮجات وإمﻜانﯿة تﺘﺒعها‪ ،‬مﻦ أجﻞ الﺘﻤﻜﯿﻦ مﻦ‬ ‫وإمﻜانﯿة الﺘﺘﺒﻊ‬
‫الﻤﻨﺘﺞ‪ .‬وﻓﻲ مﺠال الﻄﯿﺮان‪ ،‬ﻓﯿﻤا يﺘعلﻖ باﻹﺣاﻃة الﺸﻔﻮية للﺮﺣلة ﻋﺒﺮ الهاتﻒ‪ ،‬ﻓﺈن وجﻮد نﻈام تﺴﺠﯿﻞ يﺴاﻋﺪ‬ ‫إﺛﺒات الﻤﻄابقة مﻊ الﻤﺘﻄلﺒات‪.‬‬
‫ﻋلى تلﺒﯿة الﻤﺘﻄلﺒات‪.‬‬ ‫وھﻨاك ﺣاجة إلى أن يﻜﻮن نﻈام إدارة الﺠﻮدة قادراً‬
‫وتﺸﻤﻞ الﻤﻤارﺳة الﺸاﺋعة اﻵن أيﻀاً رقﻢ‪ /‬رمﺰ تعﺮيﻔﻲ ﻓﺮيﺪاً لﻜﻞ مﻨﺘﺞ يﻮزع‪ .‬وبﻤﺠﺮد تﻮزيﻊ الﻤﻨﺘﺞ وﺣﻔﻈﮫ‬ ‫ﻋلى تﺤﺪيﺪ ﺣالة الﻤﺤﺮجات مﻦ ﺣﯿﺚ مﺘﻄلﺒات‬
‫ﻓﻲ اﻷرﺷﯿﻒ‪ ،‬يﻨﺒﻐﻲ أن يﻜﻮن مﻦ الﺴهﻞ نﺴﺒﯿاً تﺘﺒعﮫ‪.‬‬ ‫الﻤﺮاقﺒة والقﯿاس ﻓﻲ جﻤﯿﻊ مﺮاﺣﻞ اﻹنﺘاج الﻤﺤﺪدة‪.‬‬
‫وﻛﺨﻄﻮة أولى لﺘلﺒﯿة مﺘﻄلﺒات ھﺬه القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ‪ ،‬يﻮصى بﺸﺪة باﺳﺘعﺮاض جﻤﯿﻊ الﻤﻨﺘﺠات الﺘﺸﻐﯿلﯿة لﻀﻤان‬
‫ﺳهﻮلة تﺤﺪيﺪ ھﻮيﺘها وتﺘﺒعها‪ .‬وإذا لﻢ يﺘﻢ الﺘعﺮف ﻋلى أي مﻨﺘﺞ أو تﺘﺒعﮫ بﺴهﻮلة‪ ،‬يﻨﺒﻐﻲ اتﺨاذ الﺨﻄﻮات‬
‫الﻼزمة لﻤعالﺠة الﻮﺿﻊ‪.‬‬
‫ويﻮصى بﺸﺪة أن يﺘﻢ إيﺠاد ﺣﻞ آلﻲ‪ /‬إلﻜﺘﺮونﻲ لﺘعﺰيﺰ تﺤﺪيﺪ الهﻮية والﺘﺘﺒﻊ‪ .‬ويﻤﻜﻦ أن يﻨﻄﻮي ذلﻚ ﻋلى‬
‫اﺳﺘﺨﺪام أرقام ﻓﺮيﺪة لﻤﺮاقﺒة الﻮﺛاﺋﻖ‪ ،‬أو معلﻮمات رأس الﺼﻔﺤة وتﺬيﯿلها‪ ،‬أو تﻨﺴﯿﻖ الﻤﻨﺘﺠات بﺤﯿﺚ تﺘﻀﻤﻦ‬
‫أرقاماً تعﺮيﻔﯿة ﻓﺮيﺪة‪.‬‬
‫يﺮﻛﺰ ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ﻋلى مﺴﺆولﯿات نﻈام إدارة رﻏﻢ أن ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ واﺿﺢ نﺴﺒﯿاً‪ ،‬ﻓﺜﻤة جانﺐ ما بﺸﺄن مﻤﺘلﻜات العﻤﯿﻞ ومقﺪم الﺨﺪمة الﺨارجﻲ‪ ،‬يﺘﻨاول‬ ‫‪ 8.5.3‬مﻤﺘلﻜات‬
‫الﺘﻔاصﯿﻞ الﺸﺨﺼﯿة لﻜﻞ مﻨهﻤا‪ ،‬بﻤا ﻓﻲ ذلﻚ اﻷﺳﻤاﺀ والعﻨاويﻦ وتﻔاصﯿﻞ االتﺼال‪.‬‬ ‫العﻤﻼﺀ أو مقﺪمﻲ الﺠﻮدة مﻦ ﺣﯿﺚ الﺤﺮص ﻋلى مﻤﺘلﻜات العﻤﻼﺀ أو‬
‫وﺿﺮورة إﺣاﻃة ھﺬه الﻤعلﻮمات )الﻤﻤﺘلﻜات( بالﺴﺮية يﻨﺒﻐﻲ أن تﻤﺜﻞ أولﻮية ﻋالﯿة لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة‪ .‬وإذا لﻢ‬ ‫الﺨﺪمات الﺨارجﯿﯿﻦ مقﺪمﻲ الﺨﺪمات الﺨارجﯿﯿﻦ‪.‬‬
‫يﺠﺐ أن يﻀﻤﻦ نﻈام إدارة الﺠﻮدة أن مﻤﺘلﻜات أي تﻜﻦ مﺤﻤﯿة بﺸﻜﻞ مﻨاﺳﺐ‪ ،‬يﻨﺒﻐﻲ اتﺨاذ ﺧﻄﻮات ﻓﻮرية للقﯿام بﺬلﻚ ‪ -‬ﻋلى ﺳﺒﯿﻞ الﻤﺜال‪ ،‬ﻋﻦ ﻃﺮيﻖ وﺿﻊ ﻛلﻤة‬
‫الﺴﺮ للﻤﻮﻇﻔﯿﻦ الﻤﺼﺮح لهﻢ بالﻮصﻮل إلى ھﺬه الﻤعلﻮمات‪.‬‬ ‫ﻋﻤﯿﻞ أو مقﺪم ﺧﺪمة ﺧارجﻲ‪ ،‬تُقﺪم لﯿﺴﺘﺨﺪمها نﻈام‬
‫إدارة الﺠﻮدة‪ ،‬يﺘﻢ تﺤﺪيﺪھا والﺘﺤقﻖ مﻨها وﺣﻤايﺘها‪،‬‬
‫والﻤﺤاﻓﻈة ﻋلﯿها مﻦ الﻀﯿاع أو الﺘلﻒ‪.‬‬
 ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬ ‫‪29‬‬

‫الﻤﻤارﺳات واﻹجﺮاﺀات الﻮاﺿﺤة والﻤﻮجﺰة والﻤﻮﺛقة تﻮﺛﯿقاً جﯿﺪاً تﺴاﻋﺪ بﺸﻜﻞ ﻛﺒﯿﺮ ﻋلى تلﺒﯿة مﺘﻄلﺒات ھﺬا‬ ‫يﻄلﺐ ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ مﻦ نﻈام إدارة الﺠﻮدة ﺣﻔﻆ‬ ‫‪ 8.5.4‬الﺤﻔﻆ‬
‫القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ‪.‬‬ ‫مﺨﺮجاتﮫ أﺛﻨاﺀ اﻹنﺘاج وتقﺪيﻢ الﺨﺪمات‪ ،‬لﻀﻤان‬
‫تﻮاﻓقها مﻊ الﻤﺘﻄلﺒات‪.‬‬
‫وتعﻄﻲ الﻤﻼﺣﻈة الﻮاردة ﻓﻲ ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ أمﺜلة‬
‫ﻋلى الﺤﻔﻆ تﻮﻓﺮ إرﺷادات لﺘلﺒﯿة الﻤﺘﻄلﺒات‪.‬‬
‫‪ 8.5.5‬أنﺸﻄة ما بعﺪ يﺒﯿﻦ ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ والﻔقﺮات الﻔﺮﻋﯿة الﻤﺮتﺒﻄة القالﺐ الﻨﻤﻮذجﻲ لﺴﺠﻼت العﻤﻼﺀ أداة مﻔﯿﺪة لﺘلﺒﯿة مﺘﻄلﺒات ھﺬا القﺴﻢ‪ .‬ويﻤﻜﻦ وﺿﻊ الﻤعلﻮمات الﻤﺘعلقة‬
‫بﺄنﺸﻄة ما بعﺪ الﺘﺴلﯿﻢ ﻓﻲ ﻋﻤﻮد الﻤﻨﺘﺠات‪ /‬الﺨﺪمات الﻮاردة‪ ،‬وأي مﺘﻄلﺒات مﺤﺪدة‪ ،‬وﺿﻮابﻂ وأنﺸﻄة ما بعﺪ‬ ‫بﮫ بﻮﺿﻮح مﺘﻄلﺒات أنﺸﻄة ما بعﺪ الﺘﺴلﯿﻢ‪.‬‬ ‫الﺘﺴلﯿﻢ‬
‫الﺘﺴلﯿﻢ )انﻈﺮ الﺘﺬيﯿﻞ ‪.(6‬‬
‫ً‬
‫يﺮﻛﺰ ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ﻋلى مﺮاقﺒة الﺘﻐﯿﯿﺮات الﺘﻲ اﻹذن بﺈدﺧال تﻐﯿﯿﺮات ھﻮ ﺣﺘﻤا "مﺴار جﯿﺪ" يﻤﻜﻦ أن يﺘﺒعﮫ الﻤﺮاجعﻮن‪ .‬ولﺬلﻚ‪ ،‬ﻓﻤﻦ الﻀﺮوري أن تﻜﻮن‬ ‫‪ 8.5.6‬مﺮاقﺒة‬
‫ً‬
‫ھﻨاك إجﺮاﺀات مﻮﺛقة جﯿﺪا تﻄﺒﻖ ﻋلى اﻹذن بالﺘﻐﯿﯿﺮات ومﺮاقﺒﺘها‪.‬‬ ‫تﻀﻤﻦ اﺳﺘﻤﺮارية الﻤﻨﺘﺠات أو الﺨﺪمات ﻓﻲ تلﺒﯿة‬ ‫الﺘﻐﯿﯿﺮات‬
‫والﺘﻐﯿﯿﺮ ھﻮ داﺋﻤاً مﺮﺣلة تﺰيﺪ ﻓﯿها الﻤﺨاﻃﺮ‪ .‬ولﺬلﻚ‪ ،‬ﻓﻤﻦ الﻤﻮصى بﮫ إجﺮاﺀ تﺤلﯿﻞ للﻤﺨاﻃﺮ مقﺪماً‪.‬‬ ‫الﻤﺘﻄلﺒات الﻤﺤﺪدة‪.‬‬
‫ويﺘﻤﺜﻞ أﺣﺪ العﻨاصﺮ الﺮﺋﯿﺴﯿة للقﺴﻢ ﻓﻲ اﻹذن‬
‫بالﺘﻐﯿﯿﺮات‪.‬‬
‫مﻦ الﻀﺮوري أن تﻜﻮن ھﻨاك مﻤارﺳات وإجﺮاﺀات مﻮﺛقة جﯿﺪاً تﺤﺪد بﻮﺿﻮح‪ ،‬ﺣﺴﺐ االقﺘﻀاﺀ‪ ،‬الﻤﻮاﻓقة‬ ‫يﺘﻄلﺐ ھﺬا القﺴﻢ أن يﻜﻮن لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة‬ ‫‪ 8.6‬إصﺪار‬
‫ً‬
‫الﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات مﻤارﺳات وإجﺮاﺀات مﻮﺛقة جﯿﺪا تﻄﺒﻖ ﻋلى إصﺪار ﻋلى إصﺪار الﻤﻨﺘﺠات‪.‬‬
‫الﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات‪.‬‬
‫ﻛﻤا أن للقﺴﻢ صلة قﻮية بالقﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ‪.8.5.2‬‬
‫‪30‬‬ ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬

‫يﺮﻛﺰ ھﺬا القﺴﻢ ﻋلى تﺤﺪيﺪ أي مﻨﺘﺠات أو ﺧﺪمات ال مهﻤا ﻛانﺖ جﺪية نﻈام إدارة الﺠﻮدة‪ ،‬ﻓﺈن العﻤلﯿات ال تﺠﺮي داﺋﻤاً وﻓقاً للﺨﻄة الﻤﺤﺪدة‪ ،‬وقﺪ تﺆدي إلى مﻨﺘﺠات‬ ‫‪ 8.7‬مﺮاقﺒة‬
‫ﻏﯿﺮ مﻄابقة‪ .‬ويﻨﺒﻐﻲ أن يﻜﻮن لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة آلﯿات مﺮاقﺒة لﻀﻤان الﺘﺄﻛﺪ مﻦ أن أي مﻨﺘﺠات أو ﺧﺪمات‬ ‫تﺘﻮاﻓﻖ مﻊ الﻤﺘﻄلﺒات الﻤﻨﺸﻮدة‪.‬‬ ‫الﻤﺨﺮجات ﻏﯿﺮ‬
‫ﻏﯿﺮ مﻄابقة يﺘﻢ تﺤﺪيﺪھا وتﺼﺤﯿﺤها‪.‬‬ ‫وتﺸﻤﻞ الﻤﺘﻄلﺒات أيﻀاً وﺿﻊ ﺿﻮابﻂ لﻀﻤان‬ ‫الﻤﻄابقة‬
‫ومﻔﺘاح ھﺬا القﺴﻢ ھﻮ الﻄﺮيقة الﺘﻲ يﺘﻢ بها تﺤﺪيﺪ ﻋﺪم الﻤﻄابقة وتﺴﺠﯿلها‪ .‬ومﻦ الﻤﻮصى بﮫ االﺣﺘﻔاظ بﺴﺠﻞ‪،‬‬ ‫ﻋﺪم تﺴلﯿﻢ الﻤﻨﺘﺠات ﻏﯿﺮ الﻤﻄابقة للعﻤﯿﻞ‪ ،‬أو مﻨﻊ‬
‫أو ﺷﻲﺀ مﻤاﺛﻞ‪ ،‬تﺪون ﻓﯿﮫ ﺣاالت ﻋﺪم الﻤﻄابقة‪ ،‬وھﺬا يﻤﻜﻦ أن يﺴاﻋﺪ ﻋلى تﺤﺪيﺪ الﻤﺸاﻛﻞ الﻤﺘﻜﺮرة‪ .‬ﻓﻔﻲ‬ ‫اﺳﺘﺨﺪامها بﺸﻜﻞ ﻏﯿﺮ مقﺼﻮد‪.‬‬
‫وﻋﻨﺪ تﺤﺪيﺪ الﻤﻨﺘﺠات ﻏﯿﺮ الﻤﻄابقة‪ ،‬يﺠﺐ ﻋلى نﻈام بﯿﺌة ﻋﻤﻞ تُﺪار بﻨﻈام الﻨﻮبات‪ ،‬ويﺸﻐﻞ ﻓﯿها ﻋﺪد مﻦ الﻨاس نﻔﺲ الﻮﻇﯿﻔة‪ ،‬يﻤﺜﻞ ھﺬا الﺴﺠﻞ أداة ﺣﯿﻮية ﻓﻲ نﻈام‬
‫إدارة الﺠﻮدة ﻹبﻼغ الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ بالﻤﻨﺘﺠات ﻏﯿﺮ الﻤﻄابقة‪.‬‬ ‫إدارة الﺠﻮدة اتﺨاذ اﻹجﺮاﺀات الﻤﻨاﺳﺒة لﺘﺼﺤﯿﺢ‬
‫وﻋادة ما يﻮاجﮫ الﻤﻮﻇﻔﻮن الﻤﺸاﻛﻞ الﺪاﺧلﯿة نﺘﯿﺠة للﺘﺤلﯿﻞ ﻓﻲ الﻮقﺖ الﻔعلﻲ‪ ،‬أو للﺤﻮادث الﻤﺒلﻎ ﻋﻨها‬ ‫وتﻮﺛﯿﻖ ﻋﺪم الﻤﻄابقة‪.‬‬
‫)ﻋلى ﺳﺒﯿﻞ الﻤﺜال‪ ،‬نﻈام إدارة ﺣﻮادث الﻄﯿﺮان ﺿﻤﻦ نﻈام إدارة الﺴﻼمة(‪ ،‬أو ﻋﻤلﯿات الﺘﻔﺘﯿﺶ‪ ،‬أو أنﺸﻄة‬
‫الﺼﯿانة أو ﻋﻤلﯿات الﻤﺮاجعة‪ ،‬ﻓﻲ ﺣﯿﻦ تﺤﺪد الﻤﺸاﻛﻞ الﺨارجﯿة بعﺪ الﺘﺤقﻖ الﺬي يُﺠﺮى بعﺪ الﺘﺴلﯿﻢ أو‬
‫مﻼﺣﻈات العﻤﻼﺀ‪.‬‬
‫ويﻮصى بﺸﺪة بﺄن يﻜﻮن ھﻨاك إجﺮاﺀ يﺒﯿﻦ ﻛﯿﻔﯿة تﺤﺪيﺪ الﻤﻨﺘﺠات ﻏﯿﺮ الﻤﻄابقة وتﺴﺠﯿلها‪ ،‬وﻛﯿﻔﯿة تﺼﺤﯿﺢ‬
‫ذلﻚ‪ ،‬والﻤﺴﺆول ﻋﻦ اﻹجﺮاﺀ‪ ،‬وما ھﻮ اﻹجﺮاﺀ الﺬي يﻨﺒﻐﻲ اتﺨاذه‪ ،‬وما ھﻲ الﺴﺠﻼت الﺘﻲ يﺠﺐ االﺣﺘﻔاظ بها‪.‬‬
‫ويﺮد ﻓﻲ الﺘﺬيﯿﻞ ‪ 14‬نﻤﻮذج ﻹجﺮاﺀ ﻋﺪم الﻤﻄابقة‪.‬‬
‫وال يﻨﺒﻐﻲ معالﺠة الﻤﺸاﻛﻞ ﻛلها بﻨﻔﺲ الﻄﺮيقة‪ .‬ﻓقﺪ تﻜﻮن ھﻨاك ﻋﻤلﯿة رﺳﻤﯿة لﻤعالﺠة مﺴﺄلة رﺋﯿﺴﯿة‪ ،‬ولﻜﻦ‬
‫يﻨﺒﻐﻲ أيﻀاً أن تﻜﻮن ھﻨاك ﻋﻤلﯿة أﺧﺮى لﻤعالﺠة الﻤﺴاﺋﻞ الﺒﺴﯿﻄة‪ .‬ويﻨﺒﻐﻲ أن تﺤﺪد إدارة ﻛﻞ مﺠال مﻦ‬
‫مﺠاالت العﻤﻞ‪ ،‬بالﺘﺸاور الﻮﺛﯿﻖ مﻊ الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ‪ ،‬ما يﻨﺒﻐﻲ اﻋﺘﺒاره مﺸﻜلة رﺋﯿﺴﯿة أو ﺛانﻮية‪ ،‬ﻋلى أﺳاس‬
‫مﺴﺘﻮيات الﻤﺨاﻃﺮ الﻤقﺮرة‪ ،‬ﻛﻤا يﻨﺒﻐﻲ تﺤﺪيﺪ وتﻮﺛﯿﻖ اﻹجﺮاﺀات العﻼجﯿة‪.‬‬
‫القﺴﻢ ‪ - 9‬تقﯿﯿﻢ اﻷداﺀ‬
‫تلﻤﯿﺤات ومﻮارد‬ ‫مﻼﺣﻈات إرﺷادية‬ ‫الﻤﺘﻄلﺒات‬
‫مﻦ الﻤهﻢ تﻮﺛﯿﻖ نﺘاﺋﺞ تقﯿﯿﻢ أداﺀ نﻈام إدارة الﺠﻮدة واالﺣﺘﻔاظ بﮫ ﻛﺪلﯿﻞ‪.‬‬ ‫يﺮﻛﺰ القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ‪ 9.1.1‬ﻋلى تﺤﺪيﺪ ما يلﺰم‬ ‫‪ 9.1‬الﻤﺮاقﺒة‬
‫وﺳﺘﻮﻓﺮ اﻷھﺪاف ومﺆﺷﺮات اﻷداﺀ الﺮﺋﯿﺴﯿة الﻤﻨﺸﺄة بﻤﻮجﺐ القﺴﻢ ‪ 6.2‬مﺪﺧﻼت مﻔﯿﺪة ﻓﻲ معالﺠة ھﺬا القﺴﻢ‪.‬‬ ‫مﺮاقﺒﺘﮫ وقﯿاﺳﮫ‪ ،‬وﻛﯿﻔﯿة تﻨﻔﯿﺬ ھﺬه اﻷنﺸﻄة للﺘﺄﻛﺪ مﻦ‬ ‫والقﯿاس والﺘﺤلﯿﻞ‬
‫صﺤة الﻨﺘاﺋﺞ الﺘﻲ تﻢ الﺤﺼﻮل ﻋلﯿها‪.‬‬ ‫والﺘقﯿﯿﻢ‬
‫وتﺒﯿﻦ الﻔقﺮات الﻔﺮﻋﯿة ذات الﺼلة بﻮﺿﻮح مﺘﻄلﺒات‬ ‫‪ 9.1.1‬معلﻮمات‬
‫مﺮاقﺒة نﻈام إدارة الﺠﻮدة‪ ،‬وقﯿاﺳﮫ وتﺤلﯿلﮫ وتقﯿﯿﻤﮫ‪.‬‬ ‫ﻋامة‬
 ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬ ‫‪31‬‬

‫‪ 9.1.2‬رﺿا العﻤﻼﺀ يﻄلﺐ ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ مﻦ نﻈام إدارة الﺠﻮدة وﺿﻊ الهﺪف اﻷﺳاﺳﻲ ﻷي مﺆﺳﺴة ھﻮ إرﺿاﺀ أصﺤاب الﺸﺄن‪ ،‬وﺧاصة زباﺋﻨها‪ .‬ويﻤﻜﻦ القﻮل إنهﻢ الﺴﺒﺐ اﻷﺳاﺳﻲ‬
‫لﻮجﻮدھا‪.‬‬ ‫تﺮتﯿﺒات لﻤﺮاقﺒة مﺴﺘﻮيات رﺿا العﻤﻼﺀ‪.‬‬
‫وﺳﯿﺴاﻋﺪ رﺿا العﻤﻼﺀ ﻓﻲ ﺿﻤان ﺣﺼﻮل الﻤﺆﺳﺴة ﻋلﯽ الﻤﺴﺘﻮى الﻤﻨاﺳﺐ مﻦ الﺘﻤﻮيﻞ‪ .‬لﺬلﻚ‪ ،‬مﻦ الﻤهﻢ‬
‫الﺤﺼﻮل ﻋلى ﻓهﻢ واﺿﺢ لﻤﺪى رﺿاھﻢ ﻋﻦ الﻤﻨﺘﺠات أو الﺨﺪمات الﻤقﺪمة‪.‬‬
‫وال يﺤﺪد الﻤعﯿار ‪ ISO 9001:2015‬ﻛﯿﻒ يﻤﻜﻦ لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة الﺤﺼﻮل ﻋلى معلﻮمات ﻋﻦ رﺿا العﻤﻼﺀ‪،‬‬
‫ولﻜﻨﮫ يقﺪم أمﺜلة ﻋﻦ ﻛﯿﻔﯿة تﺤقﯿﻖ ذلﻚ )انﻈﺮ الﻤﻼﺣﻈة تﺤﺖ القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ‪.(9.1.2‬‬
‫ومﻊ ذلﻚ‪ ،‬ﻓﺈنﮫ يﺘﻄلﺐ مﺮاقﺒة الﻤعلﻮمات الﻤﺘعلقة بﺘﺼﻮرات العﻤﻼﺀ ﻋﻦ الﻤﺆﺳﺴة‪ ،‬وبﻤﺪى تلﺒﯿﺘها لﺘﻮقعاتهﻢ‪.‬‬
‫ويﺠﺐ أن يﺤﺪد نﻈام إدارة الﺠﻮدة أﻓﻀﻞ ﻃﺮيقة )الﻄﺮق( للقﯿام بﺬلﻚ‪.‬‬
‫وتُﺴﺘﺨﺪم الﺪراﺳات االﺳﺘقﺼاﺋﯿة ﻋادة لهﺬا الﻐﺮض‪ ،‬ولﻜﻦ مﻦ الﻀﺮوري أن تﺘﻀﻤﻦ اﻷﺳﺌلة الﺼﺤﯿﺤة‪.‬‬
‫ويقﺪم الﺘﺬيﯿﻞ ‪ 7‬قالﺒاً نﻤﻮذجﯿاً ﻋاماً الﺳﺘقﺼاﺀ تﻢ اﺳﺘﺨﺪامﮫ بﻨﺠاح لﻤعﺮﻓة رﺿا العﻤﻼﺀ‪.‬‬
‫وأيا ﻛانﺖ الﻮﺳﯿلة الﺘﻲ يقﺮرھا نﻈام إدارة الﺠﻮدة لﺘقﯿﯿﻢ رﺿا العﻤﻼﺀ‪ ،‬يﻨﺒﻐﻲ الﺘﺄﻛﺪ مﻦ أن الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ ﻋلى بﯿﻨة‬
‫مﻦ الﻄﺮق الﻤﺨﺘارة‪ ،‬ومﻦ أنها تﻄﺒﻖ بﺸﻜﻞ مﺘﺴﻖ‪.‬‬
‫يﻄلﺐ ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ مﻦ نﻈام إدارة الﺠﻮدة تﺤلﯿﻞ مﻦ الﻤﺮﻏﻮب ﻓﯿﮫ للﻐاية تقﺪيﻢ نﺘاﺋﺞ الﺘﺤلﯿﻞ والﺘقﯿﯿﻢ ﻓﻲ ﺷﻜﻞ مﻮجﺰ يﻤﻜﻦ ﻷصﺤاب الﺸﺄن الﺮﺋﯿﺴﯿﯿﻦ ﻓهﻤﮫ‬ ‫‪ 9.1.3‬الﺘﺤلﯿﻞ‬
‫بﺴهﻮلة‪.‬‬ ‫وتقﯿﯿﻢ الﺒﯿانات والﻤعلﻮمات الﺘﻲ يﺘﻢ الﺤﺼﻮل ﻋلﯿها‬ ‫والﺘقﯿﯿﻢ‬
‫ويﻨﺒﻐﻲ أيﻀاً إيﻼﺀ االﻋﺘﺒار الﻮاجﺐ الﺳﺘعﺮاض ھﺬه الﻨﺘاج ﻓﻲ إﻃار جﺪول أﻋﻤال ﻋﻤلﯿة اﺳﺘعﺮاض إدارة‬ ‫داﺧلﯿاً أو ﺧارجﯿاً‪.‬‬
‫الﺠﻮدة الﺬي نﻮقﺶ ﻓﻲ القﺴﻢ ‪.9.3‬‬ ‫وتﻮﻓﺮ الﻔقﺮات الﻔﺮﻋﯿة )أ( ‪) -‬ز( إﻃاراً واﺿﺤاً لﻤا‬
‫وتﻮﻓﺮ اﻷھﺪاف ومﺆﺷﺮات اﻷداﺀ الﺮﺋﯿﺴﯿة الﻤﻨﺸﺄة بﻤﻮجﺐ القﺴﻢ ‪ 6.2‬مﺪﺧﻼت مﻔﯿﺪة ﻓﻲ معالﺠة ھﺬا القﺴﻢ‪.‬‬ ‫يلﺰم تقﯿﯿﻤﮫ‪.‬‬
‫‪32‬‬ ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬

‫ﻋﻤلﯿة الﻤﺮاجعة ھﻲ "الﻐﺮاﺀ" الﺬي يﺠﻤﻊ ﻋﻨاصﺮ نﻈام إدارة الﺠﻮدة‪ .‬وھﻲ أداة أﺳاﺳﯿة يﻤﻜﻦ لﻨﻈام إدارة‬ ‫يﻮﻓﺮ القﺴﻤان الﻔﺮﻋﯿان ‪ 9.2.1‬و‪ 9.2.2‬مﻦ ھﺬا القﺴﻢ‪،‬‬ ‫‪ 9.2‬الﻤﺮاجعة‬
‫الﺠﻮدة اﺳﺘﺨﺪامها لﻀﻤان أنﮫ ﻋﻤﻞ بﻔعالﯿة‪.‬‬ ‫وما يﺘﺼﻞ بهﻤا مﻦ ﻓقﺮات ﻓﺮﻋﯿة‪ ،‬إﻃاراً واﺿﺤاً‬ ‫الﺪاﺧلﯿة‬
‫ومﻦ مﻨﻈﻮر الﻤﺮاجعة‪ ،‬ﻓﺈن الﺠﻮانﺐ الﺮﺋﯿﺴﯿة لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة ھﻲ العﻤلﯿات واﻹجﺮاﺀات‪ .‬ومﻦ الﻀﺮوري‬ ‫ﻹجﺮاﺀ ﻋﻤلﯿات الﻤﺮاجعة الﺪاﺧلﯿة‪.‬‬
‫تﻤاماً إجﺮاﺀ الﻤﺮاجعة بالﺘﺸاور الﻮﺛﯿﻖ مﻊ الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ الﺬيﻦ يﺆدون اﻷنﺸﻄة الﺨاﺿعة للﻤﺮاجعة‪.‬‬
‫ويﻮصى بﺸﺪة بﺄن يﺨﺘار نﻈام إدارة الﺠﻮدة اﻷﺳالﯿﺐ الﻤﻨاﺳﺒة والﻤﻮﻇﻔﯿﻦ الﻤﻨاﺳﺒﯿﻦ للقﯿام بعﻤلﯿات الﻤﺮاجعة‬
‫الﺪاﺧلﯿة‪ .‬إذ يﻤﻜﻦ أن يﺘﺴﺒﺐ للﻤﺮاجعﻮن ﻏﯿﺮ الﻤﻨاﺳﺒﯿﻦ أو الﻤﺪربﻮن تﺪريﺒاً ﺿعﯿﻔاً ﻓﻲ إلﺤاق أﺿﺮار جﺴﯿﻤة‬
‫بﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة‪ .‬وﻛﻤا أن نﻈام إدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ مﺆﺳﺴة ما يﻨﻀﺞ وتﺘﻐﯿﯿﺮ مﻤارﺳاتﮫ وإجﺮاﺀاتﮫ وأﺳالﯿﺒﮫ‪،‬‬
‫ﻓﯿﻨﺒﻐﻲ أن يﻜﻮن الﻮﺿﻊ ھﻜﺬا أيﻀاً بالﻨﺴﺒة إلى نﻈام إدارة الﺠﻮدة‪.‬‬
‫تﺄھﯿﻼ مﻨاﺳﺒاً‪ ،‬والﺬيﻦ يﻤﺘلﻜﻮن الﺴﻤات‬
‫ً‬ ‫ويﻨﺒﻐﻲ أن تﺨﺘار الﻤﺆﺳﺴة لعﻤلﯿة الﻤﺮاجعة الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ الﻤﺆھلﯿﻦ‬
‫الﺸﺨﺼﯿة والﺼﻔات الﻤﺬﻛﻮرة ﻓﻲ الﻤعﯿار ‪.ISO 19011:2011‬‬
‫ﻓﺘﺸﻜﯿﻞ ﻓﺮيﻖ الﻤﺮاجعة يﻤﺜﻞ ﻓﻲ ﺣﺪ ذاتﮫ أﺣﺪ ﻋﻮامﻞ الﻨﺠاح الﺮﺋﯿﺴﯿة‪ .‬ويﻨﺒﻐﻲ بﺼﻔة ﻋامة تﻔادي تﻀارب‬
‫الﻤﺼالﺢ‪.‬‬
‫والﻤﺮاجعة ھﻲ وﺳﯿلة لﻀﻤان تﻮاﺀم نﻈﻢ وﻋﻤلﯿات إدارة الﺠﻮدة‪ ،‬وأن تﺼﺒﺢ اﻷﺳالﯿﺐ الﺠﺪيﺪة والﻤﺤﺴﻨة‬
‫مﻤارﺳة ﻃﺒﯿعﯿة‪.‬‬
‫وھﻨاك مﺆﺷﺮ جﯿﺪ ﻋلى أن نﻈام إدارة الﺠﻮدة يﻨﻀﺞ‪ ،‬ھﻮ تﺮﺣﯿﺐ الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ بالﻤﺮاجعة الﺪاﺧلﯿة ﻷنﺸﻄﺘهﻢ‪.‬‬
‫ويﻨﺒﻐﻲ إجﺮاﺀ جﻤﯿﻊ ﻋﻤلﯿات الﻤﺮاجعة بﻄﺮيقة إيﺠابﯿة وﻋلى نﺤﻮ ال يﻤﺜﻞ تهﺪيﺪاً ﻷﺣﺪ؛ وإال‪ ،‬ﻓﺈنها ﺳﺘﻜﻮن‬
‫مﻀﯿعة للﻮقﺖ‪ .‬ويﻨﺒﻐﻲ أن تﺴاﻋﺪ ﻋﻤلﯿات الﻤﺮاجعة ﻓﻲ تﺤﺴﯿﻦ نﻈام إدارة الﺠﻮدة‪ ،‬وأال يقﺘﺼﺮ إجﺮاؤھا ﻋلى‬
‫تلﺒﯿة مﺘﻄلﺒات ﻋﻤلﯿة إصﺪار الﺸهادات‪.‬‬
‫وال يﺤﺪد الﻤعﯿار ‪ ISO 9001:2015‬اﻷﺳالﯿﺐ الﺘﻲ يﺘعﯿﻦ اﺳﺘﺨﺪامها ﻹجﺮاﺀ الﻤﺮاجعة الﺪاﺧلﯿة‪ .‬وﻋلى ﻋﻜﺲ‬
‫ﻋﻤلﯿات مﺮاجعة إصﺪار الﺸهادات‪ ،‬يقﻞ الﻄابﻊ الﺮﺳﻤﻲ لعﻤلﯿات الﻤﺮاجعة الﺪاﺧلﯿة‪ ،‬ويﻨﺒﻐﻲ تﺤﺪيﺪ مﻮاﻋﯿﺪھا‬
‫وﻓقاً لﻤﺘﻄلﺒات نﻈام إدارة الﺠﻮدة وأولﻮياتﮫ والﻤﻮارد الﻤﺘاﺣة والﻤﺨاﻃﺮ الﻤﺮتﺒﻄة بالعﻤلﯿات‪ .‬ولﺘﺴهﯿﻞ ﻋﻤلﯿة‬
‫الﻤﺮاجعة الﺪاﺧلﯿة‪ ،‬يﻨﺒﻐﻲ تﻮﺛﯿقها ﻓﻲ ﺷﻜﻞ إرﺷادات لﺠﻤﯿﻊ الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ‪.‬‬
‫ويﺮد ﻓﻲ الﺘﺬيﯿﻞ ‪ 15‬ﻋﻤلﯿة مﺮاجعة داﺧلﯿة ﻋامة بﯿانﯿة واﺳعة الﻨﻄاق‪ .‬والﻤﺮاجعة الﺪاﺧلﯿة ال تقﯿﱢﻢ جﻤﯿﻊ جﻮانﺐ‬
‫نﻈام إدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ وقﺖ واﺣﺪ‪ ،‬ولﻜﻨها تﺴﺘﺨﺪم ﻋﯿﻨات مﻦ الﺘﻮصﯿﻒ الﻮﻇﯿﻔﻲ‪ ،‬واﻹجﺮاﺀات‪ ،‬والﺘعلﯿﻤات‪،‬‬
‫والعقﻮد )اتﻔاقات مﺴﺘﻮى الﺨﺪمة(‪ ،‬والﺴﯿاﺳات‪ ،‬والﺨﻄﻂ‪ ،‬والﻤﺨﻄﻄات الﺘﻨﻈﯿﻤﯿة‪ ،‬والﺮﺳﻮم الﺒﯿانﯿة‪ ،‬وما إلى‬
‫ذلﻚ‪ ،‬بﻤا ﻓﻲ ذلﻚ الﺮوابﻂ بﯿﻦ ھﺬه الﻮﺛاﺋﻖ‪.‬‬
‫ومﺮونة الﺠﺪول الﺰمﻨﻲ للﻤﺮاجعة ﻋﻨﺼﺮ ﺣاﺳﻢ ﻓﻲ ﻋﻤلﯿة الﻤﺮاجعة‪ ،‬ويﻨﺒﻐﻲ إﻋﺪاد الﺠﺪول قﺒﻞ أنﺸﻄة‬
‫الﺘﺨﻄﯿﻂ والﻤﯿﺰنة‪.‬‬
 ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬ ‫‪33‬‬

‫وﻋلﯽ ﺳﺒﯿﻞ الﻤﺜال‪ ،‬يﻨﺒﻐﻲ أن يﻀﻤﻦ نﻈام إدارة الﺠﻮدة‪ ،‬قﺒﻞ ﺷهﺮ ‪ -‬ﺷهﺮيﻦ مﻦ وﺿﻊ الﺨﻄة الﺘﺸﻐﯿلﯿة‬
‫الﺴﻨﻮية‪ ،‬معالﺠة أي مﺴﺄلة ھامة ﺣُ ﺪدت أﺛﻨاﺀ ﻋﻤلﯿة الﻤﺮاجعة‪ ،‬ﮐﺠﺰﺀ مﻦ ﻋﻤلﯿة الﺘﺨﻄﯿﻂ‪ .‬ويﻨﻄﺒﻖ نﻔﺲ‬
‫الﺸﻲﺀ ﻋلى ﻋﻤلﯿة الﻤﯿﺰنة‪ .‬ويﻤﻜﻦ أن تﺴلﻂ نﺘاﺋﺞ الﻤﺮاجعة الﻀﻮﺀ ﻋلى الﻤﺠاالت الﺘﻲ تﺘﻄلﺐ ﺿﺦ أمﻮال‬
‫لﺘﺼﺤﯿﺢ مﺴﺄلة معﯿﻨة‪.‬‬
‫ويﻨﺒﻐﻲ أيﻀاً تﺨﻄﯿﻂ الﻤﺮاجعة الﺪاﺧلﯿة وتﻨﻔﯿﺬھا قﺒﻞ إجﺮاﺀ الﻤﺮاجعة الﺨارجﯿة‪ .‬ومﻊ ذلﻚ‪ ،‬يﻨﺒﻐﻲ إجﺮاؤھا‬
‫قﺒﻞ إجﺮاﺀ الﻤﺮاجعة الﺨارجﯿة بﻔﺘﺮة ﻛﺒﯿﺮة بﻐﯿة تﻮﻓﯿﺮ اﻷدلة للﻤﺮاجﻊ‪ .‬ويﻨﺒﻐﻲ أن تﻜﻮن جﺰﺀاً مﻦ اﻷنﺸﻄة‬
‫الﯿﻮمﯿة لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة‪.‬‬
‫مﺸارﻛة اﻹدارة العلﯿا – بﺼﻔة رﺋﯿﺲ ﻋلى اﻷﻓﻀﻞ ‪ -‬ﻓﻲ اجﺘﻤاﻋات اﺳﺘعﺮاض إدارة الﺠﻮدة )‪ ،(QMRMs‬أمﺮ‬ ‫يﻄلﺐ القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ‪ 9.3.1‬مﻦ اﻹدارة العلﯿا أن‬ ‫‪ 9.3‬اﺳﺘعﺮاض‬
‫أﺳاﺳﻲ لﻨﺠاح نﻈام إدارة الﺠﻮدة‪ .‬ولﺬلﻚ‪ ،‬مﻦ الﻀﺮوري أن تﺸارك اﻹدارة العلﯿا ﻓﻲ مﺮﺣلة مﺒﮑﺮة ﻓﻲ إﻋﺪاد‬ ‫تﺠﺮي اﺳﺘعﺮاﺿات لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة ﻋلى ﻓﺘﺮات‬ ‫اﻹدارة‬
‫وتﻨﻔﯿﺬ نﻈام إدارة الﺠﻮدة‪.‬‬ ‫زمﻨﯿة مﺤﺪدة لﻀﻤان اﺳﺘﻤﺮار مﻼﺀمة الﻨﻈام‬ ‫‪ 9.3.1‬معلﻮمات‬
‫وﻓعالﯿﺘﮫ‪.‬‬ ‫ﻋامة‬
‫تﻮﻓﺮ الﻔقﺮات الﻔﺮﻋﯿة مﻦ القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ‪ 9.3.2‬جﺪول أﻋﻤال إﻃارياً مﺴﺘﻤﺮاً الجﺘﻤاﻋات اﺳﺘعﺮاض إدارة‬ ‫يﻮﻓﺮ ھﺬ القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ وﻓقﺮاتﮫ الﻔﺮﻋﯿة إﻃاراً‬ ‫‪ 9.3.2‬مﺪﺧﻼت‬
‫الﺠﻮدة )‪ (QMRMs‬الﺘﻲ يﻨﺒﻐﻲ تﻜﯿﯿﻔها لﺘلﺒﯿة مﺘﻄلﺒات نﻈام إدارة الﺠﻮدة‪.‬‬ ‫واﺿﺤاً لﻤا يﺠﺐ بﺤﺜﮫ ﻓﻲ اجﺘﻤاع مﺮاجعة إدارة‬ ‫اﺳﺘعﺮاض اﻹدارة‬
‫ويقﺪم الﺘﺬيﯿﻞ ‪ 16‬قالﺒاً نﻤﻮذجﯿاً يﻤﻜﻦ تﻜﯿﯿﻔﮫ لﯿﺘﻨاﺳﺐ مﻊ ھﺬه الﺤاجة‪.‬‬ ‫الﺠﻮدة )‪.(QMRM‬‬
‫وھﻮ يقﺪم لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة أدلة مﺮتﺒة‪ ،‬ويﺴاﻋﺪ ﻋلى تﺤلﯿﻞ وتﻮلﯿﺪ مﺪﺧﻼت ذات صلة الﺳﺘعﺮاض اﻹدارة‪.‬‬
‫يﻮصى بﺸﺪة بﺼﯿاﻏة جﺪول أﻋﻤال اجﺘﻤاع مﺮاجعة إدارة الﺠﻮدة )‪ (QMRM‬بﺤﯿﺚ يﺘﻀﻤﻦ تﺤقﯿﻖ الﻤﺨﺮجات‬ ‫يﻮﻓﺮ ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ مﺨﺮجات مﺤﺪدة مﻦ‬ ‫‪ 9.3.3‬مﺨﺮجات‬
‫الﻤﻄلﻮبة‪.‬‬ ‫اﺳﺘعﺮاﺿات اﻹدارة‪.‬‬ ‫اﺳﺘعﺮاض اﻹدارة‬
‫القﺴﻢ ‪ - 10‬الﺘﺤﺴﯿﻦ‬
‫تلﻤﯿﺤات ومﻮارد‬ ‫مﻼﺣﻈات إرﺷادية‬ ‫الﻤﺘﻄلﺒات‬
‫الﺘﻮاصﻞ مﻊ ﻋﻤﻼﺀ نﻈام إدارة الﺠﻮدة ھﻮ اﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿة ﺣاﺳﻤة ﻓﻲ تلﺒﯿة مﺘﻄلﺒات القﺴﻢ‪.‬‬ ‫يﺮﻛﺰ ھﺬا القﺴﻢ بﻮﺿﻮح ﻋلى الﺘﺤﺴﯿﻨات الﺘﻲ‬ ‫‪ 10.1‬معلﻮمات‬
‫والﻤﻮرد الﺮﺋﯿﺴﻲ لهﺬا الﻐﺮض ھﻮ القالﺐ الﻨﻤﻮذجﻲ لﺴﺠﻼت العﻤﻼﺀ )انﻈﺮ الﺘﺬيﯿﻞ ‪ (6‬الﺬي يﻤﻜﻦ أن يﻮﻓﺮ‬ ‫تﺪﻓﻊ إلﯿها ﺿﺮورة تلﺒﯿة اﺣﺘﯿاجات العﻤﻼﺀ وتعﺰيﺰ‬ ‫ﻋامة‬
‫مﺪﺧﻼت مﻔﯿﺪة ﻓﻲ تلﺒﯿة مﺘﻄلﺒات ھﺬا القﺴﻢ‪.‬‬ ‫رﺿاھﻢ‪.‬‬
‫ھﻨاك صلة واﺿﺤة بﯿﻦ القﺴﻤﯿﻦ ‪ 8.7‬و ‪ ،10.2‬ويقﺪم الﺘﺬيﯿﻞ ‪ 14‬مﻨهﺠﯿة لﺘلﺒﯿة مﺘﻄلﺒات ھﺬا القﺴﻢ‪.‬‬ ‫‪ 10.2‬ﻋﺪم الﻤﻄابقة يﻨﺺ ھﺬا القﺴﻢ ﻋلى الﻤﺘﻄلﺒات الﻤﺘﺮتﺒة ﻋلى ﺣاالت‬
‫ويﺘﻄلﺐ ھﺬا القﺴﻢ اتﺨاذ اﻹجﺮاﺀات الﻤﻼﺋﻤة لﻤعالﺠة آﺛار الﻤﺸﻜلة‪ .‬ووﻓقاً للﺘﺬيﯿﻞ ‪ ،14‬قﺪ يﺘﻄلﺐ ذلﻚ إجﺮاﺀ‬ ‫ﻋﺪم الﻤﻄابقة‪.‬‬ ‫واﻹجﺮاﺀات‬
‫تﺼﺤﯿﺢ بﺴﯿﻂ مﻦ جانﺐ الﻤﻮﻇﻒ الﻤعﻨﻲ أو‪ ،‬إذا ﻛانﺖ الﻮاقعة ھامة‪ ،‬مﺴﺘﻮيات ﻛﺒﯿﺮة مﻦ الﻤﻮارد‪.‬‬ ‫ً‬
‫وتﺸﻤﻞ الﻤﺘﻄلﺒات أيﻀا إجﺮاﺀات لﻤﻨﻊ تﻜﺮار ﺣاالت‬ ‫الﺘﺼﺤﯿﺤﯿة‬
‫ويﻤﻜﻦ أن يﺴاﻋﺪ تﺤلﯿﻞ الﻤﺨاﻃﺮ ﻓﻲ تﺤﺪيﺪ اﻹجﺮاﺀات الﻤﻼﺋﻤة الﺘﻲ يﺠﺐ اتﺨاذھا‪ .‬ويﻨﺒﻐﻲ تﺴﺠﯿﻞ أي‬ ‫ﻋﺪم مﻄابقة‪ .‬ويﺘﺤقﻖ ذلﻚ مﻦ ﺧﻼل االﺳﺘعﺮاض‬
‫مﺨاﻃﺮ مﺴﺘﻤﺮة ﻓﻲ ﺳﺠﻞ الﻤﺨاﻃﺮ )الﺘﺬيﯿﻞ ‪ ،(9‬ومﺮاﻋاتها ﻓﻲ أنﺸﻄة الﺘﺨﻄﯿﻂ الﻤﺴﺘقﺒلﯿة‪.‬‬ ‫والﺘﺤلﯿﻞ لﺘﺤﺪيﺪ الﺴﺒﺐ ﻓﻲ ذلﻚ‪ ،‬واتﺨاذ أي إجﺮاﺀات‬
‫ويﻨﺒﻐﻲ تﻮﺛﯿﻖ أي ﺣالة ﻋﺪم مﻄابقة‪ ،‬واﻹجﺮاﺀات الﻼﺣقة الﻤﺘﺨﺬة لﻤﻨﻊ تﻜﺮار ذلﻚ‪ ،‬وتﻮﺛﯿﻖ ﻓعالﯿة اﻹجﺮاﺀ‬ ‫الزمة لﻤﻨﻊ إﻋادة ﺣﺪوﺛﮫ ﻓﻲ الﻤﺴﺘقﺒﻞ‪.‬‬
‫الﺘﺼﺤﯿﺤﻲ )اﻹجﺮاﺀات الﺘﺼﺤﯿﺤﯿة( واالﺣﺘﻔاظ بالﻨﺘاﺋﺞ ﻋلى الﻨﺤﻮ الﻮاجﺐ‪ .‬ولﺬلﻚ‪ ،‬يﻨﺒﻐﻲ إيﻼﺀ االھﺘﻤام‬
‫الﻮاجﺐ ﻹﻋﺪاد ﺳﺠﻞ‪ ،‬أو وﺛﯿقة مﻤاﺛلة‪ ،‬لﺤاالت ﻋﺪم الﻤﻄابقة‪.‬‬
‫‪34‬‬ ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬

‫قﺒﯿﻞ‪:‬‬ ‫يهﺪف ھذا القﺴﻢ إلﯽ ﺿﻤان إﺣﺮاز تقﺪم لﺘﺤﺴﯿﻦ ﻓعالﯿة نﻈام إدارة الﺠﻮدة‪ .‬ويﻄﺮح القﺴﻢ أﺳﺌلة مﻦ‬ ‫يﻄلﺐ ھﺬا القﺴﻢ مﻦ نﻈام إدارة الﺠﻮدة أن يعﻤﻞ‬ ‫‪ 10.3‬الﺘﺤﺴﯿﻦ‬
‫ھﻞ الﻤﺨﺮجات أﻓﻀﻞ مﻦ العام الﻤاﺿﻲ؟‬ ‫باﺳﺘﻤﺮار ﻋلى تﺤﺴﯿﻦ والﻤﺨﺮجات الﻨاجﻤة ﻋﻦ‬ ‫الﻤﺴﺘﻤﺮ‬
‫الﺘﺤلﯿﻞ والﺘقﯿﯿﻢ‪ ،‬واﺳﺘﺨﺪامها ﻋلى وجﮫ الﺘﺤﺪيﺪ )انﻈﺮ ھﻞ اﺳﺘُﺨﺪمﺖ الﻤﻮارد ﻋلى الﻨﺤﻮ اﻷمﺜﻞ؟‬
‫ھﻞ يﺠﺮي ﻋلى الﻨﺤﻮ اﻷمﺜﻞ اﺳﺘﺨﺪام مﺆﺷﺮات الﻨﻈام‪ ،‬مﻦ قﺒﯿﻞ ﻋﻤلﯿات الﻤﺮاجعة واﺳﺘعﺮاض اﻹدارة‬ ‫القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ‪ ،(9.1.3‬وﻋﻦ ﻋﻤلﯿة مﺮاجعة اﻹدارة‬
‫وتﺤلﯿﻞ الﺒﯿانات؟‬ ‫)انﻈﺮ القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ‪.(9.3.3‬‬
‫وﻋﻤﻮماً‪ ،‬مﻦ الﻤهﻢ أن تﺤﺪد ﻋﻤلﯿات نﻈام إدارة الﺠﻮدة أي مﺸاﻛﻞ وأن تﻮﺛﱠقها وأن يﺠﺮي تﺼﺤﯿﺤها ‪ -‬وھﺬا‬
‫ما يﺤﺪث ﻛﻞ يﻮم ﻓﻲ مﺨﺘلﻒ الﻤﺆﺳﺴات ﺣﻮل العالﻢ‪.‬‬
‫‪35‬‬ ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬

‫الﻨقاط الﺮﺋﯿﺴﯿة‬

‫مﻦ الﻤهﻢ أن تﺴعى الﻤﻨﻈﻤة )‪ (WMO‬والﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة )‪ (NMHSs‬لﻸﻋﻀاﺀ إلى اﻋﺘﻤاد نهﺞ بﺴﯿﻂ وﻓعال لﺪورة الﺘﺨﻄﯿﻂ‬ ‫‪.1‬‬
‫والﺘﻨﻔﯿﺬ والﺘﺤقﻖ والعﻤﻞ )‪ (PDCA‬ﻓﯿﻤا يﺘعلﻖ بالعﻤلﯿات‪ .‬ومﻦ الﻀﺮوري إيﻼﺀ االﻋﺘﺒار الﻮاجﺐ وتﺨﺼﯿﺺ الﻤﻮارد‬
‫الﻤﻼﺋﻤة لﺘﺤﺪيﺪ الﻤﺨاﻃﺮ والﺘﺨﻔﯿﻒ مﻨها‪ .‬وتقﻊ مﺴﺆولﯿة إدارة الﻤﺨاﻃﺮ ﻋلى ﻋاتﻖ جﻤﯿﻊ الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ‪ ،‬ويﻨﺒﻐﻲ دمﺞ ھﺬا‬
‫االﻋﺘﺒار ﻓﻲ الﺜقاﻓة العامة لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ بﺮامﺞ الﻤﻨﻈﻤة )‪ (WMO‬والﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة )‪ (NMHSs‬لﻸﻋﻀاﺀ‪.‬‬
‫يﻮﻓﺮ ﻋﻤﻮد "تلﻤﯿﺤات ومﻮارد" ﻓﻲ الﺠﺪول ‪ 1‬والﺘﺬيﯿﻼت أدناه نقﻄة انﻄﻼق مﺘﯿﻨة لﺒﻨاﺀ نﻈام ﻹدارة الﺠﻮدة‪ .‬وھﺬه اﻷدوات‬ ‫‪.2‬‬
‫وﻃﺒقﺖ بﻨﺠاح للﺤﺼﻮل ﻋلى ﺷهادة االمﺘﺜال للﻤعﯿار ‪.ISO 9001:2015‬‬ ‫قﺪ أُﻋﺪت ُ‬
‫رﻏﻢ أن القﻮالﺐ الﻨﻤﻮذجﯿة الﻤﻮجﻮدة ﻓﻲ الﺘﺬيﯿﻼت أدناه لﯿﺴﺖ مﻦ مﺘﻄلﺒات الﻤعﯿار ‪ ،ISO‬ﻓﺈنها تﻮﻓﺮ إﻃاراً مﻨﻈﻤاً ومﺘﺴقاً‬ ‫‪.3‬‬
‫لﺘلﺒﯿة مﺘﻄلﺒات الﻤعﯿار‪.‬‬
‫دلﯿﻼ ھاماً لعﻤلﯿة الﻤﺮاجعة‪.‬‬
‫ً‬ ‫ومﻦ الﻤﺰايا اﻹﺿاﻓﯿة الهامة أن القﻮالﺐ الﻨﻤﻮذجﯿة الﻤﻜﺘﻤلة تﻮﻓﺮ أيﻀاً‬ ‫‪.4‬‬

‫ﺧﻄﻮات ﺗﻨفﯿﺬ نﻈام إدارة الﺠﻮدة‬ ‫‪.5‬‬

‫لﻤﺤة ﻋامة ﻋﻦ الﺘﻨفﯿﺬ‬ ‫‪5.1‬‬

‫تقﺪم الﺠﺪاول ‪ 2‬و‪ 3‬و‪ 4‬لﻤﺤة ﻋامة ﻋﻦ الﺨﻄﻮات الﻼزم اتﺨاذھا ﻹﻋﺪاد وتﻨﻔﯿﺬ نﻈام ﻹدارة‬ ‫‪5.1.1‬‬
‫الﺠﻮدة‪ .‬ويﻤﻜﻦ اﺳﺘﺨﺪامها لﺘﻮﻓﯿﺮ أداة تﺄﺳﯿﺴﯿة ﻓﻲ اجﺘﻤاع أولﻲ لﻤﻨاقﺸة اﻋﺘﻤاد نهﺞ إدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ تقﺪيﻢ‬
‫الﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات‪.‬‬

‫ال يﻤﻜﻦ تﺤﺪيﺪ الﻤﺪة الﺰمﻨﯿة الﺘﻲ يﺴﺘﻐﺮقها تﻨﻔﯿﺬ نﻈام ﻹدارة الﺠﻮدة تﺤﺪيﺪاً دقﯿقاً‪ ،‬وال الﻤﺪة‬ ‫‪5.1.2‬‬
‫الﻼزمة للﺤﺼﻮل ﻋلى ﺷهادة االمﺘﺜال للﻤعﯿار ‪ .ISO 9001‬ﻓﻜﺜﯿﺮ مﻦ العﻮامﻞ يﻤﻜﻦ أن تﺆﺛﺮ ﻋلﯽ الﻮقﺖ‬
‫الﻼزم لﺘﻨﻔﯿﺬ نﻈام ﻹدارة الﺠﻮدة‪ ،‬بﻤا ﻓﻲ ذلﻚ‪ :‬ﺣﺠﻢ الﻤﺆﺳﺴة‪ ،‬ونﻄاق تﻄﺒﯿﻖ نﻈام إدارة الﺠﻮدة الﻤﺮاد داﺧﻞ‬
‫الﻤﺆﺳﺴة‪ ،‬وما إذا ﮐان تﻨﻔﯿﺬ نﻈام إدارة الﺠﻮدة مﺪﻋﻮماً بﻤﺴاﻋﺪة ﺧﺒﯿﺮ اﺳﺘﺸاري‪ ،‬ونﻀﺞ العﻤلﯿات والﻮﺛاﺋﻖ‬
‫الﻤﺘعلقة بﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة‪ ،‬وتﻮاﻓﺮ الﻤﻮارد‪ ،‬والﺘﺰام اﻹدارة العلﯿا والﻤﻮﻇﻔﯿﻦ‪.‬‬

‫وتﺸﯿﺮ الﺘﺠﺮبة إلى أن مﺪة ‪ 24-18‬ﺷهﺮاً ھﻲ إﻃار زمﻨﻲ واقعﻲ وقابﻞ للﺘﺤقﯿﻖ‪ ،‬مﻊ إيﻼﺀ‬ ‫‪5.1.3‬‬
‫االﻋﺘﺒار الﻮاجﺐ للعﻮامﻞ الﻤﺬﻛﻮرة أﻋﻼه‪ ،‬لﺘﻨﻔﯿﺬ نﻈام صﻐﯿﺮ ﻹدارة الﺠﻮدة أو لﺘﻄﺒﯿﻖ أقﺴام مﺤﺪدة مﻦ نﻈام‬
‫ﻛﺒﯿﺮ ﻹدارة الﺠﻮدة‪ .‬ويﻤﻜﻦ أن تﻨ ِﻔﺬ أقﺴام أو وﺣﺪات صﻐﯿﺮة )ﺣﻮالﻲ ‪ 20‬مﻮﻇﻔاً( نﻈاماً ﻹدارة الﺠﻮدة وأن‬
‫تﺤﺼﻞ ﻋلى ﺷهادة االمﺘﺜال للﻤعﯿار ‪ ISO 9001‬ﻓﻲ مﺪة ‪ 18‬ﺷهﺮاً ﻛﺤﺪ أدنى‪ .‬وتلﻚ الﻔﺘﺮة الﺰمﻨﯿة تﺘﯿﺢ أيﻀاً‬
‫الﻔﺮصة لﺘﺠﻤﯿﻊ مﺠﻤﻮﻋة مﻦ اﻷدلة تﺒﯿﻦ بﻮﺿﻮح‪ ،‬ﻋﻨﺪ الﻤﺮاجعة‪ ،‬الﺘﻨﻔﯿﺬ الﻨاجﺢ لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة‪.‬‬

‫وقﺪ يﻜﻮن مﻦ الﻤﺴﺘﺼﻮب أيﻀاً اﻋﺘﻤاد نهﺞ تﺪريﺠﻲ ﻋﻨﺪ إﻋﺪاد وتﻨﻔﯿﺬ نﻈام ﻹدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ‬ ‫‪5.1.4‬‬
‫مﺨﺘلﻒ اﻷقﺴام أو الﻤﺠاالت الﺒﺮنامﺠﯿة‪ .‬والﻨﺠاح ﻓﻲ ھﺬه الﻤﺠاالت الﻔﺮدية أو الﻤﺤﺪودة يﻤﻜﻦ أن يﺮﻓﻊ ﺣقﯿقة‬
‫ﻓﻀﻼ ﻋﻦ جعﻞ مهﻤة اﻹدارة أﺳهﻞ ﻋلى ﻓﺮيﻖ إدارة الﺠﻮدة الﺬي‬ ‫ً‬ ‫مﺴﺘﻮى الﺜقة ومﺴﺘﻮى مﺸارﻛة الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ‪،‬‬
‫يﺸﺮف ﻋلى ﻋﻤلﯿة تﻨﻔﯿﺬ نﻈام إدارة الﺠﻮدة‪.‬‬
‫‪36‬‬ ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬

‫‪ISO 9001:2015‬‬ ‫الﺠﺪول ‪ .2‬الﺨﻄﻮات اﻷﺳاﺳﯿة والﺠﺪول الﺰمﻨﻲ العام لألﺷﮭﺮ الﺴﺘة اﻷولﻰ مﻦ إﻋﺪاد وﺗﻨفﯿﺬ نﻈام ﻹدارة الﺠﻮدة للﺤﺼﻮل ﻋلﻰ ﺷﮭادة اﻻمﺘﺜال للﻤعﯿار‬
‫‪6‬‬ ‫الﺸهﺮ‬ ‫‪5‬‬ ‫الﺸهﺮ‬ ‫‪4‬‬ ‫الﺸهﺮ‬ ‫‪3‬‬ ‫الﺸهﺮ‬ ‫‪2‬‬ ‫الﺸهﺮ‬ ‫‪1‬‬ ‫الﺸهﺮ‬ ‫أنﺸﻄة إﻋﺪاد نﻈام إدارة الﺠﻮدة وتﻨﻔﯿﺬه‬
‫‪1‬‬ ‫الﺨﻄﻮة‬
‫الﺤﺼﻮل ﻋلى الﺘﺰام ومﻮاﻓقة رﺳﻤﯿﯿﻦ مﻦ القﯿادة‪ /‬اﻹدارة العلﯿا‬
‫الﺨﻄﻮة ‪2‬‬
‫اﺧﺘﯿار مﺪيﺮ جﻮدة مﺤﺘﺮف‬
‫الﺨﻄﻮة ‪3‬‬
‫اﺧﺘﯿار ﺷﺨﺺ معﺘﺮف بقﺪراتﮫ لﺘقﺪيﻢ الﺘﺪريﺐ و‪ /‬أو االﺳﺘﻔادة‪ ،‬ﺣﯿﺜﻤا أمﻜﻦ‪ ،‬مﻦ مﺒادرة الﻤﻨﻈﻤة )‪(WMO‬‬
‫للﺸﺮاﻛة ﻓﻲ الﺘﻮجﯿﮫ‪ /‬الﺘﻮأمة ﻹدارة الﺠﻮدة‬
‫الﺨﻄﻮة ‪4‬‬
‫تقﺪيﻢ تﺪريﺐ تﻤهﯿﺪي ﻹدارة الﺠﻮدة‬
‫الﺨﻄﻮة ‪5‬‬
‫إجﺮاﺀ تﺤلﯿﻞ الﺜﻐﺮات‬
‫الﺨﻄﻮة ‪6‬‬
‫ﻋقﺪ اجﺘﻤاع أولﻲ لﻤﺮاجعة إدارة الﺠﻮدة )‪] .(QMRM‬وھﺬا يﺜﺒﺖ أھﻤﯿة دور اجﺘﻤاﻋات اﺳﺘعﺮاض إدارة الﺠﻮدة‬
‫)‪ .(QMRMs‬ومﻦ الﻤقﺪر أن ال يﺘﻢ تﻨاول جﻤﯿﻊ جﻮانﺐ جﺪول أﻋﻤال اجﺘﻤاع مﺮاجعة إدارة الﺠﻮدة )‪ (QMRM‬ﻓﻲ‬
‫ھﺬه الﻤﺮﺣلة الﻤﺒﻜﺮة‪[.‬‬
‫الﺨﻄﻮة ‪7‬‬
‫بﺪﺀ العﻤﻞ ﻋلى تﺼﺤﯿﺢ الﺜﻐﺮات الﺘﻲ تﻢ تﺤﺪيﺪھا‬
‫الﺨﻄﻮة ‪8‬‬
‫تﺤﺪيﺪ العﻤلﯿات وإﻋﺪاد اﻹجﺮاﺀات‬
‫الﺨﻄﻮة ‪9‬‬
‫تﺤﺪيﺪ مﺴﺘﻮيات رﺿا العﻤﻼﺀ‪ ،‬وأدوات الﺤﺼﻮل ﻋلى ھﺬه الﻤعلﻮمات وقﯿاﺳها‬
‫الﺨﻄﻮة ‪10‬‬
‫تﺤﺪيﺪ الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ الﻤﻨاﺳﺒﯿﻦ وتﺪريﺒهﻢ للقﯿام بﺪور الﻤﺮاجﻊ الﺪاﺧلﻲ‬
 ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬ ‫‪37‬‬

‫‪ISO 9001:2015‬‬ ‫الﺠﺪول ‪ .3‬الﺨﻄﻮات اﻷﺳاﺳﯿة والﺠﺪول الﺰمﻨﻲ العام لألﺷﮭﺮ الﺴﺘة الﺜانﯿة مﻦ إﻋﺪاد وﺗﻨفﯿﺬ نﻈام ﻹدارة الﺠﻮدة للﺤﺼﻮل ﻋلﻰ ﺷﮭادة اﻻمﺘﺜال للﻤعﯿار‬
‫‪12‬‬ ‫الﺸهﺮ‬ ‫‪11‬‬ ‫الﺸهﺮ‬ ‫‪10‬‬ ‫الﺸهﺮ‬ ‫‪9‬‬ ‫الﺸهﺮ‬ ‫‪8‬‬ ‫الﺸهﺮ‬ ‫‪7‬‬ ‫الﺸهﺮ‬ ‫أنﺸﻄة إﻋﺪاد نﻈام إدارة الﺠﻮدة وتﻨﻔﯿﺬه‬
‫‪11‬‬ ‫الﺨﻄﻮة‬
‫إجﺮاﺀ أول مﺮاجعة داﺧلﯿة‬
‫الﺨﻄﻮة ‪12‬‬
‫ﻋقﺪ اجﺘﻤاع مﺮاجعة إدارة الﺠﻮدة )‪(QMRM‬‬
‫الﺨﻄﻮة ‪13‬‬
‫اﺧﺘﯿار مﺆﺳﺴة ﺧارجﯿة لﺘﻨﻔﯿﺬ ﺷهادة االمﺘﺜال للﻤعﯿار ‪ISO 9001:2015‬‬
‫الﺨﻄﻮة ‪14‬‬
‫إجﺮاﺀ مﺮاجعة داﺧلﯿة ﺛانﯿة‬
‫الﺨﻄﻮة ‪15‬‬
‫ﻋقﺪ اجﺘﻤاع مﺮاجعة إدارة الﺠﻮدة )‪(QMRM‬‬
‫الﺨﻄﻮة ‪16‬‬
‫إجﺮاﺀ مﺮجعة داﺧلﯿة ﺛالﺜة إذا لﺰم اﻷمﺮ‬

‫‪ISO 9001:2015‬‬ ‫الﺠﺪول ‪ .4‬الﺨﻄﻮات اﻷﺳاﺳﯿة والﺠﺪول الﺰمﻨﻲ العام لألﺷﮭﺮ الﺴﺘة الﺜالﺜة مﻦ إﻋﺪاد وﺗﻨفﯿﺬ نﻈام ﻹدارة الﺠﻮدة للﺤﺼﻮل ﻋلﻰ ﺷﮭادة اﻻمﺘﺜال للﻤعﯿار‬
‫‪18‬‬ ‫الﺸهﺮ‬ ‫‪17‬‬ ‫الﺸهﺮ‬ ‫‪16‬‬ ‫الﺸهﺮ‬ ‫‪15‬‬ ‫الﺸهﺮ‬ ‫‪14‬‬ ‫الﺸهﺮ‬ ‫‪13‬‬ ‫الﺸهﺮ‬ ‫أنﺸﻄة إﻋﺪاد نﻈام إدارة الﺠﻮدة وتﻨﻔﯿﺬه‬
‫الﺨﻄﻮة ‪17‬‬
‫)‪(QMRM‬‬ ‫ﻋقﺪ اجﺘﻤاع مﺮاجعة إدارة الﺠﻮدة‬
‫الﺨﻄﻮة ‪18‬‬
‫الﺘﺤﻀﯿﺮ للﻤﺮاجعة الﺨارجﯿة‬
‫الﺨﻄﻮة ‪19‬‬
‫إجﺮاﺀ مﺮاجعة لعﻤلﯿة إﺷهاد الﺠهات الﺨارجﯿة )الﻤﺮﺣلﺘان ‪ 1‬و‪(2‬‬
‫الﺨﻄﻮة ‪20‬‬
‫االﺣﺘﻔال بﺸهادة االمﺘﺜال‬
 ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬ ‫‪38‬‬

‫الﺨﻄﻮة ‪ - 1‬الﺤﺼﻮل ﻋلﻰ مﻮاﻓقة رﺳﻤﯿة مﻦ اﻹدارة العلﯿا‬ ‫‪5.2‬‬

‫واﺿﺢ‪.‬‬ ‫يﺸﺪد القﺴﻢ ‪ 5.1‬مﻦ الﻤعﯿار ‪ ISO 9001:2015‬ﻋلى ﺿﺮورة الﺘﺰام اﻹدارة العلﯿا بﺸﻜﻞ‬ ‫‪5.2.1‬‬
‫وھﻲ ﻓﻲ الﻮاقﻊ ﺧﻄﻮة أولﯿة ﺣاﺳﻤة ﻓﻲ إﻋﺪاد نﻈام ﻹدارة الﺠﻮدة وتﻨﻔﯿﺬه‪ .‬ويﻨﺒﻐﻲ أن يﻨﻄﻮي إﺛﺒات االلﺘﺰام‬
‫ﻋلى مﻮاﻓقة رﺳﻤﯿة‪ ،‬يﺘﻢ إبﻼﻏها إلى جﻤﯿﻊ الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ‪.‬‬

‫ويﺠﺐ ﻋلى اﻹدارة العلﯿا أن تﻀﻤﻦ تﻮاﻓﺮ الﺘﻤﻮيﻞ الﻼزم لﺪﻋﻢ نﻈام إدارة الﺠﻮدة‪ .‬ويﻨﺒﻐﻲ‬ ‫‪5.2.2‬‬
‫ً‬
‫تﻮﺛﯿﻖ ﻋﻤلﯿﺘﻲ اﻹﻋﺪاد والﺘﻨﻔﯿﺬ الﻤقﺘﺮﺣﺘﯿﻦ لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة رﺳﻤﯿا‪ ،‬وتﻀﻤﯿﻨهﻤا اﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿة الﺘﻨﻔﯿﺬ الﻤقﺘﺮﺣة‬
‫وجﺪوال زمﻨﯿاً ﻋاماً‪ ،‬ومﯿﺰانﯿة تقﺪيﺮية‪ .‬ويُقﺘﺮح بقﻮة أن تﻜﻮن الﻤﺮﺣلة الﻤﺒﻜﺮة ﻹﻋﺪاد وتﻨﻔﯿﺬ نﻈام إدارة‬
‫ً‬
‫الﺠﻮدة ﻓﻲ إﻃار مﺸﺮوع‪.‬‬

‫ومﻦ ﻏﯿﺮ الﻤﻤﻜﻦ ﻓﻲ ﺳﯿاق ھﺬا الﺪلﯿﻞ بﯿان الﺘﻜلﻔة الﺪقﯿقة لﺘﻨﻔﯿﺬ نﻈام ﻹدارة الﺠﻮدة‪ .‬وﺳﯿﺘﻔاوت‬ ‫‪5.2.3‬‬
‫نﻄاق نﻈام إدارة الﺠﻮدة وتﻜالﯿﻒ الﺘﺪريﺐ واالﺳﺘﺸارات وھﯿﺌات اﻹﺷهاد تﻔاوتاً ﻛﺒﯿﺮاً بﯿﻦ دواﺋﺮ الﻤﻨﻈﻤة‬
‫)‪ .(WMO‬ﻏﯿﺮ أن ھﺬا الﺪلﯿﻞ يقﺘﺼﺮ ﻋلى اﻹﺷارة إلى بعﺾ الﻤﺴاﺋﻞ الهامة الﻤﺘعلقة بااللﺘﺰام الﻤالﻲ‬
‫الﻤﻄلﻮب‪ .‬وﻋلى الﺮﻏﻢ مﻦ أن اﻹجابات ﻋﻦ ھﺬه اﻷﺳﺌلة ﺳﺘﻤﻜﻦ مﻦ إﻋﺪاد مﯿﺰانﯿة دقﯿقة بﺸﻜﻞ معقﻮل‪ ،‬ﻓﻤﻦ‬
‫الﻤﺴﺘﺼﻮب أيﻀاً إنﺸاﺀ صﻨﺪوق للﻄﻮارئ لﺘﻐﻄﯿة الﺘﻜالﯿﻒ ﻏﯿﺮ الﻤﺒاﺷﺮة الﺘﻲ ربﻤا لﻢ تُﺤﺪد ﻓﻲ الﺒﺪاية‪ .‬ﻓقﺪ‬
‫يﺘقﺮر ً‬
‫مﺜﻼ تﺮقﯿة إدوات نﻈام إدارة الﺠﻮدة لﺘﺤﺴﯿﻦ جﻮدة ﺷﺒﻜة الﺮصﺪ‪.‬‬

‫ﻛلﻤة تﺤﺬيﺮ بﺸﺄن ھﺬه الﺨﻄﻮة‪ :‬ما لﻢ يﺘﻢ الﺤﺼﻮل ﻋلى مﻮاﻓقة والﺘﺰام رﺳﻤﯿﯿﻦ مﻦ اﻹدارة‬ ‫‪5.2.4‬‬
‫العلﯿا وﺿﻤان مﺴﺘﻮى مﻨاﺳﺐ مﻦ الﻤﻮارد‪ ،‬ﻓﺈن مﺤاولة تﻨﻔﯿﺬ نﻈام ﻹدارة الﺠﻮدة يﻤﻜﻦ أن يﻜﻮن مﻀﯿعة‬
‫للﻮقﺖ والﻤﻮارد‪ .‬وﻓﺸﻞ ھﺬه العﻤلﯿة لﮫ أﺛﺮ ﻛﺒﯿﺮ وﺳلﺒﻲ ﻋلى الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ‪.‬‬

‫الﺨﻄﻮة ‪ - 2‬اﺧﺘﯿار مﺪيﺮ جﻮدة مﺤﺘﺮف‬ ‫‪5.3‬‬

‫تعﯿﯿﻦ مﺪيﺮ جﻮدة مﺤﺘﺮف ﻋامﻞ رﺋﯿﺴﻲ لﻨﺠاح نﻈام إدارة الﺠﻮدة‪ .‬ويﻮصى بﺸﺪة بﺘعﯿﯿﻦ‬ ‫‪5.3.1‬‬
‫مﻮﻇﻒ ﻋلى أﺳاس الﺪوام الﻜامﻞ ﻋلى درجة ﻋالﯿة‪ ،‬ومﻦ الﻤﻔﯿﺪ لعﻤلﯿة الﺘﻨﻔﯿﺬ أن يﻜﻮن لﺪى الﻤﻮﻇﻒ دراية‬
‫باﻷﻋﻤال الﺘﺠارية‪.‬‬

‫مﻼﺣﻈة‪ :‬نُق ّﺪر أن الﻤعﯿار ‪ ISO 9001:2015‬قﺪ ألﻐى اﻹﺣالة إلى اﺷﺘﺮاط وجﻮد مﻤﺜﻞ لﻺدارة‪ .‬ﻏﯿﺮ أن ذلﻚ ال يلﻐﻲ الﺤاجة إلى‬
‫دور اﻹدارة بﺸﻜﻞ ﻋام ﻓﻲ نﻈام إدارة الﺠﻮدة‪ ،‬الﺳﯿﻤا أﺛﻨاﺀ إﻋﺪاد نﻈام إدارة الﺠﻮدة وتﻨﻔﯿﺬه واﺳﺘﻤﺮار اﺳﺘﺪامﺘﮫ‪ .‬وقﺪ أﻛﺪت الﺨﺒﺮة‬
‫العﻤلﯿة الﻤﻮﺳعة أھﻤﯿة دور مﺪيﺮ الﺠﻮدة الﻤﺤﺘﺮف والﺤاجة الﺤقﯿقﯿة لﮫ‪.‬‬

‫وﺳﺘﻜﻮن ھﺬه الﻮﻇﯿﻔة ھﻲ ﺣﺘﻤاً القﻮة الﺪاﻓعة لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة‪ ،‬وﺳﯿﻨﺼﺐ تﺮﻛﯿﺰھا الﺮﺋﯿﺴﻲ‬ ‫‪5.3.2‬‬
‫ً‬
‫ﻋلى الﻤﺴاﺋﻞ الﻤﺘعلقة بﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة‪ .‬وھﻲ تﺘﻄلﺐ ﻓﺮدا يﺘﻤﺘﻊ بﻤﺠﻤﻮﻋة مﺤﺪدة مﻦ الﻤهارات والﻤعﺮﻓة‬
‫والﺴﻤات الﺸﺨﺼﯿة الﺘﻲ ﺳﺘﻜﺴﺒﮫ ‪ /‬ﺳﺘﻜﺴﺒها ﺛقة اﻹدارة العلﯿا والﻮصﻮل الﻤﺒاﺷﺮ إلﯿها‪ .‬انﻈﺮ الﻤﺒادئ‬
‫الﺘﻮجﯿهﯿة لﻨﻈﻢ إدارة الﻤﺮاجعة ﻓﻲ الﻤعﯿار ‪.ISO 19011:2011‬‬

‫ويﺮد تﻮصﯿﻒ ﻋام للﻮﻇﯿﻔة ومعايﯿﺮ االﺧﺘﯿار لهﺬا الﺪور الﺮﺋﯿﺴﻲ ﻓﻲ الﺘﺬيﯿﻞ ‪ ،17‬الﺬي يﻤﻜﻦ‬ ‫‪5.3.3‬‬
‫اﺳﺘﺨﺪامﮫ ﻛﻨقﻄة انﻄﻼق ﻹنﺸاﺀ ھﺬا الﺪور‪.‬‬

‫ومﻦ الﻀﺮوري أن يﻜﻮن لﺪى الﻔﺮد الﻤعﯿﻦ رﻏﺒة قﻮية واھﺘﻤام بﻤﻮاجهة الﺘﺤﺪيات الﻤﺮتﺒﻄة‬ ‫‪5.3.4‬‬
‫ً‬
‫بﺈﻋﺪاد نﻈام ﻹدارة الﺠﻮدة وتﻨﻔﯿﺬه‪ .‬والﺘعﯿﯿﻦ القﺴﺮي أو الﺴﯿاﺳﻲ يﺤﺘﻤﻞ أن يﺆدي‪ ،‬بﻞ ﺳﯿﺆدي ﺣﺘﻤا‪ ،‬إلى‬
‫تقﻮيﺾ نﻈام إدارة الﺠﻮدة وإلى ﻓﺸلﮫ‪.‬‬
‫‪39‬‬ ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬

‫الﺨﻄﻮة ‪ - 3‬اﺧﺘﯿار ﺷﺨﺺ معﺘﺮف بقﺪراﺗﮫ لﺘقﺪيﻢ الﺘﺪريﺐ‬ ‫‪5.4‬‬

‫يﻮصى بﺸﺪة بﺈجﺮاﺀ مقابﻼت مﻊ العﺪيﺪ مﻦ اﻷﺷﺨاص الﻤﺤﺘﻤﻞ تعﯿﯿﻨهﻢ لﺘقﺪيﻢ الﺘﺪريﺐ للﺘﺄﻛﺪ‬ ‫‪5.4.1‬‬
‫مﻦ معﺮﻓﺘهﻢ وﺧﺒﺮتهﻢ ذات الﺼلة‪ ،‬ومﺪى تﻮاﻓقهﻢ مﻊ ﺛقاﻓة الﻤﺆﺳﺴة‪ .‬وتﻮﻓﺮ ﻋﻤلﯿة إجﺮاﺀ الﻤقابلة ﻓﺮصة‬
‫لﺘقﯿﯿﻢ مﺪى الﺘﺰامهﻢ بالعﻤﻞ مﻊ الﻤﺆﺳﺴة‪ .‬ويﻨﺒﻐﻲ الﺘﺄﻛﺪ مﻦ مﺴﺘﻮى اھﺘﻤامهﻢ قﺒﻞ الﻤقابلة للﺤﺼﻮل ﻋلى‬
‫معلﻮمات ﻋﻦ أنﺸﻄة الﻤﺆﺳﺴة والﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات الﺘﻲ تقﺪمها‪.‬‬

‫ويﻨﺒﻐﻲ تقﯿﯿﻢ اﻷوراق الﺘﻲ يقﺪمها أي مﻦ مقﺪمﻲ الﺘﺪريﺐ الﻤﺤﺘﻤلﯿﻦ بعﻨاية ﻋﻦ ﻃﺮيﻖ الﺘﺤقﻖ‬ ‫‪5.4.2‬‬
‫مﻦ مﺆھﻼتهﻢ ومﺤﺘﻮى الﺪورة الﺘﺪريﺒﯿة‪ .‬ومﻦ الﻤهﻢ أن يﻜﻮنﻮا مﺪرﱢ بﯿﻦ معﺘﻤﺪيﻦ وأن يقﺪمﻮا دورة تﻤهﯿﺪية مﻦ‬
‫ﺷﺄنها "إزالة الﻐﻤﻮض" ﻋﻦ الﻤعﯿار ‪ ISO 9001‬لﺠﻤﯿﻊ الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ الﻤﺸارﻛﯿﻦ ﻓﻲ نﻈام إدارة الﺠﻮدة‪.‬‬

‫ويﺮد ﻓﻲ الﺘﺬيﯿﻞ ‪ 18‬مﺠﻤﻮﻋة أﺳاﺳﯿة مﻦ اﻷﺳﺌلة لﺘﺤﺪيﺪ الﻤﺴﻮﻏات الﺘﻲ يقﺪمها الﺨﺒﺮاﺀ‬ ‫‪5.4.3‬‬
‫االﺳﺘﺸاريﻮن ‪ /‬مقﺪمﻮ الﺘﺪريﺐ الﻤﺤﺘﻤلﻮن‪ ،‬ومﺪى مﻼﺀمﺘهﻢ ﻹدارة الﺠﻮدة‪.‬‬

‫ويﻀﻢ مﺠﺘﻤﻊ الﻤﻨﻈﻤة )‪ (WMO‬الﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة )‪ (NMHSs‬لﻸﻋﻀاﺀ‪ ،‬وقﺪ يﮑﻮن مﻦ الﻤﻔﯿﺪ‬ ‫‪5.4.4‬‬
‫إقامة ﺷﺮاﮐة تﻮجﯿﮫ‪ /‬تﻮأمة معها‪ .‬ﻓﻤﻦ ﻓﻮاﺋﺪ ھﺬه الﺸﺮاﻛة اﻛﺘﺴاب الﻤهارات والﻤعﺮﻓة مﻦ الﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة‬
‫ﻓﻀﻼ ﻋﻦ إتاﺣة الﻔﺮصة لﻄﺮح اﻷﺳﺌلة‬‫ً‬ ‫)‪ (NMHSs‬اﻷﻋﻀاﺀ اﻷﺧﺮى الﺘﻲ لﺪيها نﻈام ناﺿﺞ ﻹدارة الﺠﻮدة‪،‬‬
‫ﺣﻮل نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‪ .‬ومﻦ الﻤقﺘﺮح االتﺼال بﺄمانة الﻤﻨﻈﻤة )‪ (WMO‬مﻦ اللﺤﻈة اﻷولى لﺘﺤﺪيﺪ ﺷﺮيﻚ‬
‫مﻨاﺳﺐ للﺘﻮجﯿﮫ‪ /‬الﺘﻮأمة‪.‬‬

‫الﺨﻄﻮة ‪ - 4‬ﺗﻮﻓﯿﺮ الﺘﺪريﺐ الﺘﻤﮭﯿﺪي ﻹدارة الﺠﻮدة‬ ‫‪5.5‬‬

‫يﻨﺒﻐﻲ تﻨﻈﯿﻢ دورة تﺪريﺒﯿة تﻤهﯿﺪية لﺠﻤﯿﻊ الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ الﻤﺸارﻛﯿﻦ ﻓﻲ نﻈام إدارة الﺠﻮدة‪ ،‬بﺪﺀاً‬ ‫‪5.5.1‬‬
‫ً‬
‫مﻦ ﻓﺮيﻖ إدارة الﺠﻮدة اﻷﺳاﺳﻲ ووصﻮال إلى الﺮﺋﯿﺲ‪ /‬الﻤﺪيﺮ الﺘﻨﻔﯿﺬي‪ .‬ﻓالﺪورة الﺘﺪريﺒﯿة الﺘﻤهﯿﺪية اﻷﺳاﺳﯿة‬
‫بﺸﺄن الﻤعايﯿﺮ )‪ (ISO‬تﺴاﻋﺪ ﻓﻲ ﺿﻤان الﺘﻨﻔﯿﺬ الﻨاجﺢ لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة مﻦ ﺧﻼل تﻮﻓﯿﺮ ﻓهﻢ ﺳلﯿﻢ للﻤﺒادئ‬
‫والﻤﻤارﺳات الﻤﺘعلقة بالﻤعﯿار ‪ .ISO 9001‬والﺼﻮرة الﻤﺜالﯿة ھﻲ أن تﺘﻮلى مﺆﺳﺴة تﺪريﺐ مﺴﺠلة ذات ﺧﺒﺮة‬
‫ﻓﻲ ھﺬا الﻤﺠال تقﺪيﻢ ھﺬه الﺪورة‪ .‬وﻓﻲ ﺣالة قﯿام أﺣﺪ الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ بﺘقﺪيﻢ الﺪورة الﺘﺪريﺒﯿة‪ ،‬رﻏﻢ أن ذلﻚ لﯿﺲ‬
‫ھﻮ الﻮﺿﻊ اﻷﻓﻀﻞ‪ ،‬ﻓﯿﺠﺐ أن يﻜﻮن لﺪيﮫ‪ /‬لﺪيها ﺧلﻔﯿة ﺳلﯿﻤة ومﺜﺒﺘة ﻋﻦ الﻤﻮﺿﻮع‪ ،‬وﺣﯿﺜﻤا أمﻜﻦ مهارات‬
‫تﺪريﺐ رﺳﻤﯿة ذلﻚ‪.‬‬

‫الﺨﻄﻮة ‪ - 5‬إجﺮاﺀ ﺗﺤلﯿﻞ الﺜﻐﺮات‬ ‫‪5.6‬‬

‫تﺤلﯿﻞ الﺜﻐﺮات ھﻮ أﺳلﻮب يﺴﺘﺨﺪم لﺘﺤﺪيﺪ الﺨﻄﻮات الﻼزم اتﺨاذھا لﻼنﺘقال مﻦ الﺤالة الﺮاھﻨة‬ ‫‪5.6.1‬‬
‫إلى الﺤالة الﻤﺮجﻮة ﻓﻲ الﻤﺴﺘقﺒﻞ‪ .‬وﻓﻲ ﺣالة نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‪ ،‬يُﺠﺮى تﺤلﯿﻞ للﺜﻐﺮات لﺘﺤﺪيﺪ أي مﻦ أﺣﻜام‬
‫الﻤعﯿار ‪ ISO 9001‬لﻢ يﺘﻢ معالﺠﺘﮫ بﺸﻜﻞ ﻛامﻞ )أو لﻢ تُعالﺞ ﻋلى اﻹﻃﻼق( تﺤﺪيﺪاً واﺿﺤاً‪ ،‬ووﺿﻊ إجﺮاﺀات‬
‫تﺼﺤﯿﺤﯿة‪ .‬ويﻨﺒﻐﻲ أن يﻜﻮن أﻋﻀاﺀ ﻓﺮيﻖ‪ /‬قﺴﻢ إدارة الﺠﻮدة الﺬيﻦ لﺪيهﻢ مﺆھﻼت رﺳﻤﯿة ﻓﻲ مﺠال الﻤﺮاجعة‬
‫ھﻢ َمﻦ يﺠﺮي تﺤلﯿﻞ الﺜﻐﺮات‪ .‬ويﻤﻜﻦ إجﺮاﺀ تﺤلﯿﻞ الﺜﻐﺮات مﻊ مﺠﻤﻮﻋات مﺤﺪودة مﻦ الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ‪ .‬ﻓﯿﻤﻜﻦ‬
‫مﺜﻼ إجﺮاﺀ تﺤلﯿﻞ للﺜﻐﺮات مﻊ ﻓﺮيﻖ اﻹدارة العلﯿا‪ ،‬وإجﺮاﺀ تﺤلﯿﻞ مﻨﻔﺼﻞ للﺜﻐﺮات مﻊ اﻹدارة الﻤﺘﻮﺳﻄة‬‫ً‬
‫و‪ /‬أو الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ الﺘﻨﻔﯿﺬيﯿﻦ‪ .‬ولﯿﺲ مﻦ ﻏﯿﺮ الﻤﺄلﻮف تلقﻲ ردود مﺨﺘلﻔة ﻋلى اﻷﺳﺌلة تﺒعاً للﻮﻇﯿﻔة ومﺴﺘﻮى‬
‫الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ داﺧﻞ الﻤﺆﺳﺴة‪.‬‬

‫وتﻮﻓﺮ أداتا تﺤلﯿﻞ الﺜﻐﺮات )الﺠﺰﺀ ألﻒ والﺠﺰﺀ باﺀ( الﻤﺪرجﺘان أدناه إﻃاراً مﻨﻈﻤاً لﺘقﯿﯿﻢ‬ ‫‪5.6.2‬‬
‫الﻮﺿﻊ الﺤالﻲ لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة مﻦ ﺣﯿﺚ الﻮﻓاﺀ بﺄقﺴام الﻤعﯿار ‪:ISO 9001‬‬

‫الﺠﺰﺀ ألﻒ‪ ،‬تﺤلﯿﻞ الﺜﻐﺮات‪ ،‬يﺘﻤاﺷى مﻊ أﺣﻜام الﻤعﯿار ‪ .ISO 9001‬ويقﺪم القالﺐ الﻨﻤﻮذجﻲ لﺘﺤلﯿﻞ‬ ‫) أ(‬
‫الﺜﻐﺮات الﻮارد ﻓﻲ الﺘﺬيﯿﻞ ‪ 19‬تعلﯿقات ومﻼﺣﻈات لﻤﺴاﻋﺪة الﻤﺴﺘﺨﺪمﯿﻦ‪.‬‬
 ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬ ‫‪40‬‬

‫)ب( الﺠﺰﺀ باﺀ‪ ،‬نﺘاﺋﺞ تﺤلﯿﻞ الﺜﻐﺮات‪ ،‬يﺴﺮد الﻨﺘاﺋﺞ واﻹجﺮاﺀات الﺘﺼﺤﯿﺤﯿة الﻤﻄلﻮبة لﺴﺪ ما تﻢ تﺤﺪيﺪه مﻦ‬
‫ﺛﻐﺮات بﯿﻦ الﻤعﯿار ‪ ISO 9001‬ونﻈام اﻹدارة الﺤالﻲ للﻤﺆﺳﺴة )انﻈﺮ الﺘﺬيﯿﻞ ‪.(20‬‬

‫ومﻦ االﻋﺘﺒارات الﻤهﻤة ﻓﻲ اﺳﺘﺨﺪام أدوات تﺤلﯿﻞ الﺜﻐﺮات أنها ﺳﺘﻜﻮن‪ ،‬بالﻨﺴﺒة لﻤعﻈﻢ‬ ‫‪5.6.3‬‬
‫الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ‪ ،‬مقﺪمة لعﻤلﯿة تﺸﺒﮫ الﻤﺮاجعة وللﺠﻮانﺐ العﻤلﯿة لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة‪ .‬ومﻦ الﻤهﻢ إذن أن تﻜﻮن‬
‫تﺠﺮبة إيﺠابﯿة مﻦ جﻤﯿﻊ الﺠﻮانﺐ‪ .‬ويﻨﺒﻐﻲ أن يﺮﻛﺰ أي تﺤلﯿﻞ أو مﺮاجعة للﺜﻐﺮات ﻋلى العﻤلﯿات والﻨﻈام‬
‫العام‪ ،‬ولﯿﺲ ﻋلى اﻷﻓﺮاد الﺬيﻦ يﺘﺒعﻮن الﻤﻤارﺳات واﻹجﺮاﺀات الﻤقﺪمة‪.‬‬

‫الﺨﻄﻮات ‪ 6‬و‪ 12‬و‪ 15‬و‪ - 17‬ﻋقﺪ اجﺘﻤاﻋات اﺳﺘعﺮاض إدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ ھﺬه الﺨﻄﻮات‬ ‫‪5.7‬‬

‫ال تﻮجﺪ ﻓﺘﺮات زمﻨﯿة مﺤﺪدة يﻤﻜﻦ تﻄﺒﯿقها بﺸﺄن ﻋقﺪ اجﺘﻤاﻋات اﺳﺘعﺮاض إدارة الﺠﻮدة‬ ‫‪5.7.1‬‬
‫)‪ .(QMRMs‬ومﻊ ذلﻚ‪ ،‬ﻓهﺬه االجﺘﻤاﻋات أﺳاﺳﯿة ﺧﻼل الﻤﺮاﺣﻞ اﻷولﯿة ﻹﻋﺪاد نﻈام إدارة الﺠﻮدة وتﻨﻔﯿﺬه‪،‬‬
‫ويﻨﺒﻐﻲ إجﺮاؤھا ﻋلى أﺳاس ما ھﻮ مﻄلﻮب‪.‬‬

‫وھﻨاك مﯿﺰة ﻓﻲ ﻋقﺪ اجﺘﻤاﻋات اﺳﺘعﺮاض إدارة الﺠﻮدة )‪ (QMRMs‬بعﺪ الﻤﺮاجعات الﺪاﺧلﯿة‬ ‫‪5.7.2‬‬
‫والﺨارجﯿة‪ ،‬مﻦ أجﻞ اﺳﺘعﺮاض الﻨﺘاﺋﺞ والﺘﺨﻄﯿﻂ ﻹجﺮاﺀات الﻤﺘابعة‪ /‬اﻹجﺮاﺀات الﺘﺼﺤﯿﺤﯿة‪ .‬وقﺪ تﺠﺪ بعﺾ‬
‫الﻤﺆﺳﺴات أيﻀاً أن مﻦ الﻤﻔﯿﺪ ﻋقﺪ اجﺘﻤاع الﺳﺘعﺮاض إدارة الﺠﻮدة )‪ (QMRM‬قﺒﻞ اﻹﺷﺮاف الﺨارجﻲ أو‬
‫مﺮاجعة اﻹﺷهاد‪ ،‬مﻦ أجﻞ تﺤﺪيﺪ الﺜﻐﺮات الﺘﻲ يﻤﻜﻦ ﺳﺪھا قﺒﻞ إجﺮاﺀ ﻋﻤلﯿة )ﻋﻤلﯿات( الﻤﺮاجعة الﺨارجﯿة‪.‬‬

‫ويﻮﻓﺮ الﺤﻜﻢ ‪ 9.3‬مﻦ الﻤعﯿار ‪ ISO 9001:2015‬الﻤﻮاصﻔات )الﻤﺪﺧﻼت( الﺘﻔﺼﯿلﯿة الﺳﺘعﺮاﺿات‬ ‫‪5.7.3‬‬
‫ً‬ ‫ً‬ ‫ً‬
‫اﻹدارة )اجﺘﻤاﻋات اﺳﺘعﺮاض إدارة الﺠﻮدة )‪ .((QMRMs‬ويقﺪم الﺘﺬيﯿﻞ ‪ 16‬أدناه قالﺒا نﻤﻮذجﯿا ﻋاما يﻤﻜﻦ‬
‫تﻜﯿﯿﻔﮫ لﺠﺪول أﻋﻤال ومﺤاﺿﺮ اجﺘﻤاع اﺳﺘعﺮاض إدارة الﺠﻮدة )‪.(QMRM‬‬

‫ووﻓقاً للﺘعلﯿقات الﺴابقة الﻮاردة ﻓﻲ الﻔﺼﻞ ‪ 4‬مﻦ ھذا الﺪلﯿﻞ‪ ،‬مﻦ الﻤهﻢ‪ ،‬بﻤﻮجﺐ الﺤﻜﻢ ‪ 5.1‬مﻦ‬ ‫‪5.7.4‬‬
‫الﻤعﯿار ‪ ،ISO 9001:2015‬أن يﺮأس ﻋﻀﻮ مﻦ اﻹدارة العلﯿا اجﺘﻤاﻋات اﺳﺘعﺮاض إدارة الﺠﻮدة )‪.(QMRMs‬‬
‫وتﻤﻜﻦ اﻹدارة مﻦ االﺳﺘﺠابة وﻓقاً لﺬلﻚ‪ .‬ومﻦ‬‫ﱢ‬ ‫ﻓهﺬه االجﺘﻤاﻋات تﻮﻓﺮ رؤية مﻔﯿﺪة ﻓﻲ العﻤلﯿات اﻷﺳاﺳﯿة‬
‫الﻀﺮوري أن تﻔهﻢ اﻹدارة وتقﺪر تﻤاماً الﻤﺘﻄلﺒات الﻮاردة ﻓﻲ الﺤﻜﻢ ‪ 9.3‬والﺤﻜﻤﯿﻦ الﻔﺮﻋﯿﯿﻦ ‪ 9.3.2‬و‪9.3.3‬‬
‫مﻦ الﻤعﯿار ‪ .ISO 9001:2015‬ويﻨﺒﻐﻲ أن يقﻮم مﺪيﺮ‪ /‬قﺴﻢ الﺠﻮدة اﺳﻤﯿاً بﻤهام الﺴﻜﺮتارية‪.‬‬

‫ويﻨﺒﻐﻲ أن يﻀﻢ الﺤاﺿﺮون ﻓﻲ اجﺘﻤاﻋات اﺳﺘعﺮاض إدارة الﺠﻮدة )‪ (QMRMs‬مﺴﺆولﯿﻦ‬ ‫‪5.7.5‬‬

‫ً‬
‫رﻓﯿعﻲ الﻤﺴﺘﻮى ومﻮﻇﻔﯿﻦ آﺧﺮيﻦ ﻓﻲ نﻄاق نﻈام إدارة الﺠﻮدة‪ ،‬ﺣﺴﺐ االقﺘﻀاﺀ‪ ،‬ويﻨﺒﻐﻲ أيﻀا أن يﺤﻀﺮ‬
‫الﻤﺮاجﻊ الﺪاﺧلﻲ )الﻤﺮاجعﻮن الﺪاﺧلﯿﻮن( ھﺬه االجﺘﻤاﻋات‪ .‬وﻛﻤا ذﻛﺮ آنﻔاً‪ ،‬ﻓﺈن تعﺮيﻒ "اﻹدارة العلﯿا "يﺮد‬
‫ﻓﻲ الﻤعﯿار ‪.ISO 9000:2015‬‬

‫الﺨﻄﻮة ‪ - 7‬بﺪﺀ العﻤﻞ ﻓﻲ ﺗﺼﺤﯿﺢ الﺜﻐﺮات الﻤﺤﺪدة‬ ‫‪5.8‬‬

‫نﺘاﺋﺞ الﺨﻄﻮة ‪) 5‬تﺤلﯿﻞ الﺜﻐﺮات( واﻹجﺮاﺀات الﻨاتﺠة ﻋﻦ الﺨﻄﻮة ‪) 6‬اجﺘﻤاﻋات اﺳﺘعﺮاض‬ ‫‪5.8.1‬‬
‫إدارة الﺠﻮدة )‪ ((QMRMs‬ﺳﺘﺤﻈى باﻷولﻮية لﺘﺼﺤﯿﺢ الﺜﻐﺮات الﻤﺤﺪدة‪.‬‬

‫ومﻦ الﻤهﻢ مﺮاقﺒة الﺘقﺪم الﻤﺤﺮز وتﻮﺛﯿﻖ اﻹجﺮاﺀات والﻨﺘاﺋﺞ الﺘﻲ ﺳﯿلﺰم مﺮاﻋاتها ﻓﻲ اجﺘﻤاع‬ ‫‪5.8.2‬‬
‫اﺳﺘعﺮاض إدارة الﺠﻮدة )‪ (QMRM‬الﺘالﻲ‪.‬‬

‫الﺨﻄﻮة ‪ - 8‬ﺗﺤﺪيﺪ العﻤلﯿات وإﻋﺪاد اﻹجﺮاﺀات‬ ‫‪5.9‬‬

‫الﺠﻮدة‪.‬‬
‫إﻋﺪاد وﻛﺘابة العﻤلﯿات واﻹجﺮاﺀات الﺘﻲ يﺠﺮي اتﺒاﻋها ھﻮ ﻋﻨﺼﺮ ﺣاﺳﻢ ﻓﻲ نﻈام إدارة‬ ‫‪5.9.1‬‬
‫ﻓﻤﻦ الﻀﺮوري إﻋﺪادھﻤا بالﺘﺸاور الﻮﺛﯿﻖ مﻊ الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ الﺬيﻦ يﺘﺒعﻮنها ﻛﺠﺰﺀ مﻦ واجﺒاتهﻢ‪ .‬وقﺪ تﻜﻮن ھﻨاك‬
‫ﻓاﺋﺪة ﻓﻲ تﺪريﺐ مﻮﻇﻔﯿﻦ مﺤﺪديﻦ معﻨﯿﯿﻦ بﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة ﻋلى ﻛﯿﻔﯿة ﻛﺘابة اﻹجﺮاﺀات‪.‬‬
‫‪41‬‬ ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬

‫ومﻦ الﻤهﻢ إيﺠاد تﻮازن بﯿﻦ اﻹﻓﺮاط ﻓﻲ الﺘﻮﺛﯿﻖ وﻋﺪم تقﺪيﻢ معلﻮمات ﻛاﻓﯿة‪ ،‬مﻊ ﺿﻤان تقﺪيﻢ‬ ‫‪5.9.2‬‬
‫العﻤلﯿات واﻹجﺮاﺀات بﻮﺿﻮح وبﻄﺮيقة ال لﺒﺲ ﻓﯿها‪ .‬وإيﺠاد الﺘﻮازن الﺼﺤﯿﺢ ﻋادة ما يﺄتﻲ مﻦ ﺧﻼل‬
‫الﺨﺒﺮة‪ ،‬بﻤا ﻓﻲ ذلﻚ الﺘعلﻢ مﻦ اﻵﺧﺮيﻦ الﺬيﻦ أدوا نﻔﺲ العﻤلﯿة أو ﻋﻤلﯿة مﺸابهة‪.‬‬

‫‪.(3‬‬ ‫ومﻦ الﻨﺘاﺋﺞ الﺮﺋﯿﺴﯿة لهﺬه الﺨﻄﻮة مﺼﻔﻮﻓة العﻤلﯿات )الﺘﺬيﯿﻞ‬ ‫‪5.9.3‬‬

‫ومﻦ الﻤهﻢ ﻋﻨﺪ بﺪﺀ الﺘﻨﻔﯿﺬ إﻋﺪاد مﺆﺷﺮات أداﺀ رﺋﯿﺴﯿة مﺤﺪدة وقابلة للقﯿاس وقابلة للﺘﺤقﯿﻖ‬ ‫‪5.9.4‬‬
‫وذات صلة ومﻨاﺳﺒة الﺘﻮقﯿﺖ‪ ،‬وﺣﯿﺜﻤا أمﻜﻦ‪ ،‬مﺆتﻤﺘة‪ ،‬تعﻜﺲ اﻷنﺸﻄة الﻔعلﯿة لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة‪.‬‬

‫الﺨﻄﻮة ‪ - 9‬ﻗﯿاس رﺿا العﻤﻼﺀ‬ ‫‪5.10‬‬

‫مﻦ الﻀﺮوري وﺿﻊ أدوات مﻨاﺳﺒة لقﯿاس رﺿا العﻤﻼﺀ مﻦ الﺒﺪاية‪ ،‬وذلﻚ لﺘﻮﻓﯿﺮ ﺧﻂ أﺳاس‬ ‫‪5.10.1‬‬
‫يﻤﻜﻦ مﻦ ﺧﻼلﮫ تقﯿﯿﻢ الﺘﺤﺴﻦ ﻓﻲ تقﺪيﻢ الﺨﺪمات‪ .‬ويﺸﯿﺮ الﻤعﯿار ‪ ISO 9001‬إلى أن ھﻨاك ﻋﺪة ﻃﺮق يﻤﻜﻦ مﻦ‬
‫ﺧﻼلها قﯿاس مﺴﺘﻮى رﺿا العﻤﻼﺀ‪.‬‬

‫ويﻤﻜﻦ اﺳﺘﺨﺪام أﻓﺮقة الﻨقاش الﺼﻨاﻋﯿة ﻛﺄدوات قﯿاس مﺠﺪية‪ ،‬بﺤﯿﺚ تﺘﻮاصﻞ الﻤﺆﺳﺴة وجها‬ ‫‪5.10.2‬‬
‫ً‬
‫لﻮجﮫ مﻊ مﻤﺜلﻲ قﻄاع صﻨاﻋﻲ معﯿﻦ تﺨﺪمﮫ‪ .‬وأﻓﺮقة الﻨقاش مﻔﯿﺪة أيﻀا ﻷنها تﻮﻓﺮ ﻓﺮصة لﻄﺮح اﻷﺳﺌلة‪،‬‬
‫وتﻮﺿﯿﺢ تعقﯿﺒات العﻤﻼﺀ وتﻮقعاتهﻢ‪ ،‬وإﻋﺪاد اﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿات مﻊ العﻤﻼﺀ لﺤﻞ أي مﺸاﻛﻞ‪ .‬ويﻤﻜﻨها أيﻀاً أن‬
‫تﺴاﻋﺪ ﻋلى إنﺸاﺀ ﻓﺮيﻖ مﺮجعﻲ أﺳاﺳﻲ يﻜﺘﺴﺐ معﺮﻓة وﻓهﻢ أﻓﻀﻞ للﺒﯿﺌة الﺘﻲ تعﻤﻞ ﻓﯿها الﻤﺆﺳﺴة ‪ -‬وھﺬا‬
‫ﺳﯿﻀﯿﻒ مﺪﺧﻼت مﻔﯿﺪة لﻤعالﺠة الﺤﻜﻤﯿﻦ ‪ 4.1‬و‪ .4.2‬ومﻦ الﻤهﻢ أن تﻜﻮن اﻹجﺮاﺀات الﺘﻲ تﻨﺸﺄ ﻋﻦ ھﺬه‬
‫االجﺘﻤاﻋات ومﺴﺘﻮيات رﺿا العﻤﻼﺀ الﺘﻲ تﻢ تﺤﺪيﺪھا‪ ،‬مﻮﺛقة ومﺘﻔقاً ﻋلﯿها تﻤاماً مﻦ جانﺐ جﻤﯿﻊ اﻷﻃﺮاف‬
‫الﻤعﻨﯿة‪ .‬وﺳﺘﺴﻤﺢ الﻨﺘاﺋﺞ الﻤﻮﺛقة )الﻤﺘﻔﻖ ﻋلﯿها( بﺘﺤﺪيﺪ اتﺠاھات رﺿا العﻤﻼﺀ ﻋلى مﺪى ﻓﺘﺮة زمﻨﯿة مﺤﺪدة‪.‬‬

‫أﻛﺒﺮ‪.‬‬ ‫تﻤﻜﻦ أدوات اﺳﺘقﺼاﺀ العﻤﻼﺀ نﻈام إدارة الﺠﻮدة مﻦ الﻮصﻮل إلى جﻤهﻮر‬‫ويﻤﻜﻦ أن ﱢ‬ ‫‪5.10.3‬‬
‫ً‬ ‫ً‬ ‫ً‬
‫ﻏﯿﺮ أن مﻦ الﺼعﺐ جﺪا جعﻞ العﻤﻼﺀ يﺮدون ﻋلى الﺪراﺳات االﺳﺘقﺼاﺋﯿة‪ .‬ويﺘﻄلﺐ اﻷمﺮ قﺪرا ﻛﺒﯿﺮا مﻦ‬
‫الﻤﺜابﺮة والﺼﺒﺮ للﺤﺼﻮل ﻋلى ﻋﺪد ﻛاف مﻦ الﺮدود الﺘﻲ مﻦ ﺷﺄنها أن تﻮﻓﺮ تﻐﺬية مﺮتﺪة ذات مﺼﺪاقﯿة‬
‫ومعﺘﺒﺮة ﻋﻦ رﺿا العﻤﻼﺀ‪ .‬وﻋﻨﺪ إﻋﺪاد اﺳﺘقﺼاﺀات رﺿا العﻤﻼﺀ‪ ،‬يﻨﺒﻐﻲ الﻨﻈﺮ ﻓﻲ الﻨقاط الﺮﺋﯿﺴﯿة الﺘالﯿة‪:‬‬

‫يﻨﺒﻐﻲ تﺤﺪيﺪ ﺳﺒﺐ إجﺮاﺀ االﺳﺘقﺼاﺀ‪ ،‬وتﺤﺪيﺪ الﻤﺠﻤﻮﻋة الﺘﻲ يﺴﺘهﺪﻓها‪ ،‬وأنﺴﺐ وقﺖ ﻹجﺮاﺋﮫ‪،‬‬ ‫) أ(‬
‫تﺤﺪيﺪاً واﺿﺤاً؛‬

‫)ب( يﻨﺒﻐﻲ تﻨﻈﯿﻢ مﺤﺘﻮيات االﺳﺘقﺼاﺀ تﻨﻈﯿﻤاً جﯿﺪاً؛‬

‫يﻨﺒﻐﻲ إﻋﺪاد مﯿﺰانﯿة لﻼﺳﺘقﺼاﺀ؛‬ ‫)ج(‬

‫يﻨﺒﻐﻲ تﺼﻤﯿﻢ االﺳﺘقﺼاﺀ تﺼﻤﯿﻤاً جﯿﺪاً وصﯿاﻏة أﺳﺌلﺘﮫ بﻮﺿﻮح؛‬ ‫) د(‬

‫)ھـ( يﻨﺒﻐﻲ تﺤﺪيﺪ الﻄﺮيقة الﻤﺴﺘﺨﺪمة ﻹجﺮاﺀ االﺳﺘقﺼاﺀ تﺤﺪيﺪاً واﺿﺤاً )الﺒﺮيﺪ اﻹلﻜﺘﺮونﻲ‪ ،‬اﻹنﺘﺮنﺖ‪،‬‬
‫الﻨﺴﺦ الﻮرقﯿة‪ ،‬الهاتﻒ‪ ،‬ﻓﺮيﻖ الﺘﺮﻛﯿﺰ‪ ،‬وما إلى ذلﻚ(؛‬

‫يﻨﺒﻐﻲ تﺤﺪيﺪ ﻃﺮيقة تﺤلﯿﻞ الﻨﺘاﺋﺞ بﻮﺿﻮح؛‬ ‫) و(‬

‫يﻨﺒﻐﻲ اﺧﺘﺒار االﺳﺘقﺼاﺀ مﺴﺒقاً قﺒﻞ االنﺘهاﺀ مﻨﮫ؛‬ ‫)ز(‬

‫يﻨﺒﻐﻲ تﺤﺪيﺪ تﻮاريﺦ إرﺳال االﺳﺘقﺼاﺀ وإﻋادتﮫ؛‬ ‫)ح(‬

‫يﻨﺒﻐﻲ إجﺮاﺀ االﺳﺘقﺼاﺀ ﻋلى أﺳاس مﺠﺪول لﺘﻮﻓﯿﺮ اﺳﺘﻤﺮارية الﺘﻐﺬية الﻤﺮتﺪة واتﺠاھات الﺒﯿانات؛‬ ‫)ط(‬

‫)ي( يﻨﺒﻐﻲ ﻷولﺌﻚ الﺬيﻦ يﺠﺮون الﺪراﺳة االﺳﺘقﺼاﺋﯿة أن يﺘﺤلﻮا الﻤﺜابﺮة والﺼﺒﺮ ﻋﻨﺪ جﻤﻊ االﺳﺘقﺼاﺀات؛‬
 ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬ ‫‪42‬‬

‫يﻨﺒﻐﻲ تﺤﺪيﺪ ﻋﻤلﯿة تﺤلﯿﻞ الﺒﯿانات وتﻨﻔﯿﺬھا بﻮﺿﻮح؛‬ ‫) ك(‬

‫يﻨﺒﻐﻲ إيﻼﺀ العﻨاية الﻮاجﺒة ﻓﻲ تﻔﺴﯿﺮ الﻨﺘاﺋﺞ وتقﯿﯿﻤها؛‬ ‫) ل(‬

‫يﻨﺒﻐﻲ إيﻼﺀ اھﺘﻤام ﺧاص ﻹﻋﺪاد اﻹجﺮاﺀات الﻼزمة لﻤعالﺠة القﻀايا الﻤﺜارة )تﺤلﯿﻞ اﻷﺳﺒاب‬ ‫)م(‬
‫الﺠﺬرية(؛‬

‫يﻨﺒﻐﻲ نﺸﺮ تقﺮيﺮ اﺳﺘقﺼاﺋﻲ ﻋلى أصﺤاب الﺸﺄن الﺮﺋﯿﺴﯿﯿﻦ‪ ،‬واﻷھﻢ مﻦ ذلﻚ‪ ،‬ﻋلى مﻮﻇﻔﻲ نﻈام‬ ‫)ن(‬
‫إدارة الﺠﻮدة‪.‬‬

‫العﻤﻼﺀ‪.‬‬ ‫ويﺮد ﻓﻲ الﺘﺬيﯿﻞ ‪ 7‬قالﺐ نﻤﻮذجﻲ ﻋام ﻷداة دراﺳة اﺳﺘقﺼاﺋﯿة ﻋﻦ رﺿا‬ ‫‪5.10.4‬‬

‫ويﻤﻜﻦ أيﻀاً أن تﻜﻮن آلﯿة تعقﯿﺒات العﻤﻼﺀ ﻋلى الﺼﻔﺤة اﻹنﺘﺮنﺘﯿة لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة‬ ‫‪5.10.5‬‬
‫مﻔﯿﺪة‪.‬‬ ‫أداة‬

‫الﺨﻄﻮة ‪ - 10‬ﺗﺤﺪيﺪ الﻤﻮﻇفﯿﻦ وﺗﺪريﺒﮭﻢ لﻼﺿﻄﻼع بﺪور الﻤﺮاجع الﺪاﺧلﻲ‬ ‫‪5.11‬‬

‫الﺪاﺧلﻲ‪.‬‬
‫مﻦ اﻷھﻤﯿة بﻤﻜان أن تﻮلى العﻨاية الﻮاجﺒة ﻓﻲ اﺧﺘﯿار الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ ﻷداﺀ دور الﻤﺮاجﻊ‬ ‫‪5.11.1‬‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫ويﻨﺒﻐﻲ إﻋﻄاﺀ اﻷﻓﺮاد الﺬيﻦ يﺒﺪون إمﻜانات للعﻤﻞ ﻛﻤﺮاجعﯿﻦ تﺪريﺒا رﺳﻤﯿا مﻦ قﺒﻞ مﺆﺳﺴة تﺪريﺐ مﺴﺠلة‪.‬‬

‫ومﻦ الﻀﺮوري الﺤﻔاظ ﻋلى الﻤﺴﺘﻮى الﻤﻄلﻮب مﻦ الﻜﻔاﺀة لﺠﻤﯿﻊ الﻤﺮاجعﯿﻦ الﺪاﺧلﯿﯿﻦ مﻦ‬ ‫‪5.11.2‬‬
‫ﺧﻼل دورات تﺪريﺒﯿة لﺘﺠﺪيﺪ الﻤعارف‪ ،‬أو اﻷھﻢ مﻦ ذلﻚ‪ ،‬مﻦ ﺧﻼل الﻤﺸارﻛة الﻔعالة ﻓﻲ بﺮنامﺞ الﻤﺮاجعة‪.‬‬

‫وبﺼﺮف الﻨﻈﺮ ﻋﻦ تﻮﻓﯿﺮ الﺘﺪريﺐ الﻤﻨاﺳﺐ‪ ،‬يﻨﺒﻐﻲ أن يﻜﻮن لﺪى الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ الﻤﺨﺘاريﻦ أيﻀاً‬ ‫‪5.11.3‬‬
‫ً‬
‫الﺼﻔات والﺴﻤات الﺸﺨﺼﯿة الﻼزمة الﺘﻲ تﻤﻜﻨهﻢ مﻦ العﻤﻞ وﻓقا لﻤﺒادئ الﻤﺮاجعة‪ .‬الﻤعﯿار ‪ISO 19011:2011‬‬
‫يﺤﺪد ﺳﺘة مﺒادئ للﻤﺮاجعة‪:‬‬

‫الﻨﺰاھة‪ :‬أﺳاس الﺤﺮﻓﯿة‬ ‫) أ(‬

‫يﻨﺒﻐﻲ أن يﺆدي الﻤﺮاجعﻮن أﻋﻤالهﻢ بﺄمانة واجﺘهاد ومﺴﺆولﯿة‪ ،‬وأن يﺤﺘﺮمﻮا القانﻮن‪ ،‬ويقﺪمﻮا‬
‫اﻹﻓﺼاﺣات الﻤﻄلﻮبة بﻤﻮجﺐ القانﻮن والﻤهﻨة‪.‬‬

‫)ب( العﺮض العادل‪ :‬االلﺘﺰام باﻹبﻼغ بﺼﺪق ودقة‬

‫يﻨﺒﻐﻲ أن تعﻜﺲ نﺘاﺋﺞ الﻤﺮاجعة واﺳﺘﻨﺘاجاتها وتقاريﺮھا بﺼﺪق ودقة أنﺸﻄة الﻤﺮاجعة‪ .‬ويﻨﺒﻐﻲ اﻹبﻼغ‬
‫ﻋﻦ العقﺒات الﻜﺒﯿﺮة الﺘﻲ صﻮدﻓﺖ أﺛﻨاﺀ الﻤﺮاجعة واﻵراﺀ الﻤﺘﺒايﻨة الﺘﻲ لﻢ تﺤﻞ بﯿﻦ ﻓﺮيﻖ الﻤﺮاجعة‬
‫والﻔﺮد الﺬي يﺠﺮي مﺮاجعة ﻋﻤلﮫ‪.‬‬

‫العﻨاية الﻤﮭﻨﯿة الﻮاجﺒة‪ :‬تﻄﺒﯿﻖ االجﺘهاد والﺤﻜﻢ ﻓﻲ الﻤﺮاجعة‬ ‫)ج(‬

‫يﻨﺒﻐﻲ للﻤﺮاجعﯿﻦ أن يعﻤلﻮا بعﻨاية وﻓقاً ﻷھﻤﯿة الﻤهﻤة الﺘﻲ يقﻮمﻮن بها والﺜقة الﺘﻲ يﻀعها ﻓﯿهﻢ ﻋﻤﻼﺀ‬
‫الﻤﺮاجعة واﻷﻃﺮاف الﻤهﺘﻤة اﻷﺧﺮى‪ .‬ووجﻮد الﻜﻔاﺀة الﻼزمة ﻋامﻞ مهﻢ‪.‬‬

‫الﺴﺮية‪ :‬ﺳﻼمة وأمﻦ الﻤعلﻮمات‬ ‫) د(‬

‫لﻤهﻤاتهﻢ‪.‬‬ ‫يﻨﺒﻐﻲ للﻤﺮاجعﯿﻦ أن يﻜﻮنﻮا ﺣﺬريﻦ ﻓﻲ اﺳﺘﺨﺪام وﺣﻤاية الﻤعلﻮمات الﻤﻜﺘﺴﺒة أﺛﻨاﺀ أداﺋهﻢ‬
‫ويﻨﺒﻐﻲ للﻤﺮاجعﯿﻦ ﻋﺪم الﻜﺸﻒ ﻋﻦ الﻤعلﻮمات دون الﺘﻔﻮيﺾ الﻼزم ما لﻢ يﻜﻦ ھﻨاك الﺘﺰام قانﻮنﻲ أو‬
‫مهﻨﻲ للقﯿام بﺬلﻚ‪.‬‬

‫)ھـ( اﻻﺳﺘقﻼلﯿة‪ :‬أﺳاس الﺤﯿاد ﻓﻲ الﻤﺮاجعة والﻤﻮﺿﻮﻋﯿة ﻓﻲ اﺳﺘﻨﺘاجات الﻤﺮاجعة‬

‫‪43‬‬ ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬

‫يﻨﺒﻐﻲ أن يﻜﻮن الﻤﺮاجعﻮن مﺴﺘقلﯿﻦ ﻋﻦ الﻨﺸاط الﺠاري مﺮاجعﺘﮫ ويﻨﺒﻐﻲ أن ال يﺸهﻮبهﻢ الﺘﺤﯿﺰ‬
‫وتﻀارب الﻤﺼالﺢ‪ ،‬مﺘى ﻛان ذلﻚ مﻤﻜﻨاً‪ .‬ويﻨﺒﻐﻲ للﻤﺮاجعﯿﻦ الﺤﻔاظ ﻋلى ﺣالة ذھﻨﯿة مﻮﺿﻮﻋﯿة ﻃﻮال‬
‫ﻋﻤلﯿة الﻤﺮاجعة للﺘﺄﻛﺪ مﻦ أن نﺘاﺋﺞ الﻤﺮاجعة واالﺳﺘﻨﺘاجات ال تﺴﺘﻨﺪ إال إلى اﻷدلة‪.‬‬

‫الﻨﮭﺞ القاﺋﻢ ﻋلﻰ اﻷدلة‪ :‬الﻄﺮيقة الﻤﻨﻄقﯿة للﻮصﻮل إلى اﺳﺘﻨﺘاجات مﺮاجعة مﻮﺛﻮقة وقابلة للﺘﻜﺮار ﻓﻲ‬ ‫) و(‬
‫ﻋﻤلﯿة مﺮاجعة مﻨهﺠﯿة‬

‫يﻨﺒﻐﻲ أن تﻜﻮن أدلة الﻤﺮاجعة قابلة للﺘﺤقﻖ مﻨها‪ ،‬وتﺴﺘﻨﺪ إلى ﻋﯿﻨات مﻦ الﻤعلﻮمات الﻤﺘاﺣة‪ ،‬ﻷن‬
‫الﻤﺮاجعة تﺠﺮى ﺧﻼل ﻓﺘﺮة زمﻨﯿة مﺤﺪودة وبﻤﻮارد مﺤﺪودة‪ .‬ويﺮتﺒﻂ االﺳﺘﺨﺪام الﻤﻨاﺳﺐ لﻄﺮيقة أﺧﺬ‬
‫العﯿﻨات ارتﺒاﻃاً وﺛﯿقاً بالﺜقة الﺘﻲ يﻤﻜﻦ وﺿعها ﻓﻲ اﺳﺘﻨﺘاجات الﻤﺮاجعة‪.‬‬

‫‪ 4‬و‪(5‬‬ ‫)مقﺘﺒﺲ مﻦ )‪ ،ISO (2011‬الﺼﻔﺤﺘان‬

‫ويُقﺘﺮح أن تﺤﺼﻞ الﻤﺆﺳﺴات ﻋلى نﺴﺨة مﻦ الﻤعﯿار ‪ ISO 19011:2011‬الﺬي يﻮﻓﺮ مﺒادئ‬ ‫‪5.11.4‬‬
‫تﻮجﯿهﯿة مﻤﺘازة بﺸﺄن الﻤﺮاجعة‪ .‬ويﻤﻜﻦ ﺷﺮاﺀ نﺴﺨة مﻦ مﺘﺠﺮ الﻤﻨﻈﻤة )‪ (ISO‬اﻹلﻜﺘﺮونﻲ‬
‫)‪.(https://www.iso.org/store.html‬‬

‫الﺨﻄﻮات ‪ 11‬و‪ 14‬و‪ - 16‬إجﺮاﺀ الﻤﺮاجعة الﺪاﺧلﯿة‬ ‫‪5.12‬‬

‫إجﺮاﺀ الﻤﺮاجعة وإﻋﺪاد جﺪول زمﻨﻲ ﺳلﯿﻢ للﻤﺮاجعة الﺪاﺧلﯿة ﻋﻨﺼﺮان ﺣاﺳﻤان ﻓﻲ نﻈام‬ ‫‪5.12.1‬‬
‫الﺠﻮدة‪.‬‬ ‫إدارة‬

‫جﺪوال زمﻨﯿاً للﻤﺮاجعة ﻋلى نﻄاق‬

‫ً‬ ‫ويﻮصى بﺸﺪة بﺄن يﻨﺸﺮ الﻤﺮاجعﻮن الﺪاﺧلﯿﻮن للﻤﺆﺳﺴة‬ ‫‪5.12.2‬‬
‫واﺳﻊ‪ ،‬ﻷنﮫ ﺳﯿﻤﺜﻞ أداة تﺨﻄﯿﻂ مﻔﯿﺪة ﻷصﺤاب الﺸﺄن الﺮﺋﯿﺴﯿﯿﻦ‪.‬‬

‫ويﻨﺒﻐﻲ أن تﻐﻄﻲ ﻋﻤلﯿة الﻤﺮاجعة الﺪاﺧلﯿة جﻤﯿﻊ جﻮانﺐ إﻋﺪاد وإجﺮاﺀ الﻤﺮاجعة اﺳﺘﻨاداً إلى‬ ‫‪5.12.3‬‬
‫بﺮنامﺞ مﺮاجعة ﺳلﯿﻢ‪ :‬نﻄاق الﻤﺮاجعة ومعايﯿﺮ الﻤﺮاجعة وال َﻤﺮاجﻊ والﺘعاريﻒ والﺠﺪول الﺰمﻨﻲ للﻤﺮاجعة‬
‫وأداﺀ الﻤﺮاجعة ومﺘابعة الﻤﺮاجعة واﻹجﺮاﺀات الﺘﺼﺤﯿﺤﯿة‪ ،‬وتﻮﺛﯿﻖ الﻤﺮاجعة‪ ،‬وﻓﺸﻞ الﻤﺮاجعة‪ ،‬واﺳﺘعﺮاض‬
‫اﻹدارة‪ .‬ويﺮد ﻓﻲ الﺘﺬيﯿﻞ ‪ 15‬إجﺮاﺀ ﻋام للﻤﺮاجعة الﺪاﺧلﯿة‪.‬‬

‫وتﻨاولﺖ الﻔقﺮة ‪ 5.11.3‬أﻋﻼه الﺼﻔات الﻤﻄلﻮبة ﻓﻲ الﻤﺮاجعﯿﻦ‪ .‬ومﻊ ذلﻚ‪ ،‬ﻓﻤﻦ الﻤهﻢ أيﻀاً‬ ‫‪5.12.4‬‬
‫اﻹﺷارة إلى وجﻮب أن يﻜﻮن الﻤﺮاجعﯿﻦ مﻮﺿﻮﻋﯿﯿﻦ وﺣﯿاديﯿﻦ‪ ،‬وال يﺮاجعﻮن أﻋﻤالهﻢ ھﻢ‪ .‬ويﻤﻜﻦ تﺤقﯿﻖ‬
‫ھﺬا الﻮﺿﻊ بﺴهﻮلة نﺴﺒﯿاً ﻓﻲ بﯿﺌة الﻤﺮاجعة الﺪاﺧلﯿة لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة‪ .‬ﻓﯿﻨﺒﻐﻲ لﻤﺪيﺮ الﺠﻮدة ﺿﻤان إجﺮاﺀ‬
‫الﻤﺮاجعة الﺪاﺧلﯿة مﻦ قﺒﻞ مﻮﻇﻔﯿﻦ ال يعﻤلﻮن ﻓﻲ الﻤﺠال الﺬي يﺠﺮي مﺮاجعﺘﮫ‪ .‬وتﺠﺪر اﻹﺷارة إلى أن تﺒادل‬
‫الﻤﺮاجعﯿﻦ الﺪاﺧلﯿﯿﻦ بﯿﻦ مﺨﺘلﻒ الﻤﺆﺳﺴات يﻤﻜﻦ أن يﻜﻮن ﻋﻤلﯿة مﻔﯿﺪة‪ .‬ويﻤﻜﻦ أيﻀاً‪ ،‬ﺣﯿﺜﻤا أمﻜﻦ‪ ،‬اﺳﺘﺨﺪام‬
‫تﺒادل الﻤﺮاجعﯿﻦ لﺘعﺰيﺰ قﯿﻤة الﻤﺮاجعة وتعﺰيﺰ ﻛﻔاﺀات الﻤﺮاجﻊ ﻛﻔﺮد‪.‬‬

‫الﺨﻄﻮة ‪ - 13‬اﺧﺘﯿار ھﯿﺌة إﺷﮭاد ﻹجﺮاﺀ مﺮاجعة للﺸﮭادة‬ ‫‪5.13‬‬

‫ﻓﻲ ﺣالة ھﯿﺌة اﻹﺷهاد )ﻃﺮف ﺛالﺚ أو مﺮاجﻊ ﺧارجﻲ(‪ ،‬تﻜﺘﺴﻲ الﺤاجة إلى الﻤﻮﺿﻮﻋﯿة‬ ‫‪5.13.1‬‬
‫والﺤﯿادية أھﻤﯿة أﻛﺒﺮ‪ .‬وھﻨاك ﻛﺜﯿﺮ مﻦ الﻤﺆﺳﺴات الﺘﻲ تقﺪم ﺧﺪمات اﺳﺘﺸارية ﺣﻮل العالﻢ للﻤﺴاﻋﺪة ﻓﻲ إﻋﺪاد‬
‫وتﻨﻔﯿﺬ نﻈام ﻹدارة الﺠﻮدة‪.‬‬

‫ومﻦ الﻤهﻢ مﻼﺣﻈة أن بعﺾ الﻤﺆﺳﺴات يﻤﻜﻦ أيﻀاً أن تقﺪم‪ ،‬باﻹﺿاﻓة إلى ﺧﺪماتها‬ ‫‪5.13.2‬‬
‫ً‬
‫االﺳﺘﺸارية‪ ،‬ﺧﺪماتها باﻋﺘﺒارھا ھﯿﺌة إﺷهاد ﺧارجﯿة‪ .‬وھﺬا ﻏﯿﺮ مﻨاﺳﺐ تﻤاما ويﺰيﻞ الﺤﯿادية والﻤﻮﺿﻮﻋﯿة‬
‫مﻦ العﻤلﯿة‪ ،‬وﺳﯿﺆدي إلى تﻀارب مﺤﺘﻤﻞ ﻓﻲ الﻤﺼالﺢ‪ .‬ويﻨﺒﻐﻲ ﻷي مﺆﺳﺴة تعﺘﺰم إﺷﺮاك ھﯿﺌة لﺘقﯿﯿﻢ‬
 ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬ ‫‪44‬‬

‫االمﺘﺜال أن تعﻄﻲ ھﺬا اﻷمﺮ قﺪراً ﻛﺒﯿﺮاً مﻦ الﺘﻔﻜﯿﺮ‪ ،‬نﻈﺮاً ﻷن مﺼﺪاقﯿة نﻈام إدارة الﺠﻮدة وإصﺪار‬
‫الﺸهادات الﻤﺘعلقة باالمﺘﺜال للﻤعﯿار ‪ ISO 9001‬يﺴﺘﻨﺪان إلى اﺳﺘقﻼلﯿة ﻋﻤلﯿة الﻤﺮاجعة الﺨارجﯿة مﻦ جانﺐ‬
‫ﻃﺮف ﺧارجﻲ‪ .‬انﻈﺮ الﻔقﺮة ‪ 5.11.3‬مﻦ ھﺬا الﺪلﯿﻞ والﻤعﯿار ‪ ،ISO 19011:2011‬والﺳﯿﻤا الﻔقﺮة الﻔﺮﻋﯿة )ھـ(‪.‬‬

‫يلﻲ‪:‬‬ ‫وﻋﻨﺪ اﺧﺘﯿار مﺆﺳﺴة اﻹﺷهاد‪ ،‬يﻨﺒﻐﻲ أن يﻨﻈﺮ نﻈام إدارة الﺠﻮدة ﻓﯿﻤا‬ ‫‪5.13.3‬‬

‫ما إذا ﻛانﺖ تﺘﻮاﻓﻖ مﻊ الﻤعﯿار ‪ ،ISO/IEC 17021:2011‬تقﯿﯿﻢ االمﺘﺜال ‪ -‬مﺘﻄلﺒات الهﯿﺌات الﻤﻮﻓﺮة‬ ‫) أ(‬
‫للﻤﺮاجعة واﻹﺷهاد ﻋلى نﻈﻢ اﻹدارة )‪ ،(ISO/IEC, 2011‬وما إذا ﻛانﺖ بﺈمﻜانها تقﺪيﻢ ﺳﺠﻞ إيﺠابﻲ‬
‫لعﻤلﯿاتها؛‬

‫)ب( ما إذا ﻛانﺖ ملﻔها وﻋﻼمﺘها القﯿاﺳﯿة مﻮﺛﻮقة مﻦ الﻤﻨﻈﻮريﻦ الﻮﻃﻨﻲ والﺪولﻲ ﻋلى الﺴﻮاﺀ؛‬

‫ما إذا ﻛانﺖ تﺼﺪر ﺣالﯿاً ﺷهادة للﻤﺆﺳﺴات الﺘﻲ تقﺪم مﻨﺘﺠات وﺧﺪمات مﻤاﺛلة؛‬ ‫)ج(‬

‫ما إذا ﻛان يﻤﻜﻦ أن تلﺘﺰم بﺈجﺮاﺀ ﻋﻤلﯿات مﺮاجعة صارمة وﺷاملة‪ ،‬وما إذا ﻛان الﻤﺮاجﻊ يﺘﻤﺘﻊ بﻔهﻢ‬ ‫) د(‬
‫وتقﺪيﺮ ﺳلﯿﻤﯿﻦ ﻷنﺸﻄة الﻤﺆﺳﺴة ومﻨﺘﺠاتها وﺧﺪماتها؛‬

‫)ھـ( ما إذا ﻛان لﺪيها ھﯿﻜﻞ تﻜالﯿﻒ نهاﺋﻲ لﻔﺘﺮة اﻹﺷهاد الﺒالﻐة ﺛﻼث ﺳﻨﻮات‪ ،‬بﻤا ﻓﻲ ذلﻚ أي تﻜالﯿﻒ‬
‫مﺮتﺒﻄة بالﺴﻔﺮ؛‬

‫ﺧﺪماتها‪.‬‬ ‫ما إذا ﻛان يﻤﻜﻦ الﺤﺼﻮل ﻋلى ﺷهادات مﻦ العﻤﻼﺀ الﺤالﯿﯿﻦ والﺴابقﯿﻦ بﺸﺄن نﻮﻋﯿة‬ ‫) و(‬

‫ولﺰيادة الﺘﺄﮐﺪ مﻦ الﻤﺰيﺪ مﻦ اﻷوراق الﻤﺘعلقة بﮫيﺌات اﻹﺷهاد الﻤﺤﺘﻤلة‪ ،‬يﻮصﯽ بﺸﺪة بالﺮجﻮع‬ ‫‪5.13.4‬‬
‫إلى الﻤﻮقﻊ اﻹلﮑﺘﺮونﻲ لﻤﺆﺳﺴة االﻋﺘﻤاد الﻮﻃﻨﯿة ذات الﺼلة‪ .‬إذ يﻮﻓﺮ ھﺬا الﻤﻮقﻊ قاﺋﻤة بهﯿﺌات اﻹﺷهاد‬
‫الﻮﻃﻨﯿة‪ ،‬ويﻤﻜﻦ الﺪﺧﻮل ﻋلﯿﮫ مﻦ ﺧﻼل الﻤﻮقﻊ اﻹلﻜﺘﺮونﻲ لﻤﻨﺘﺪى االﻋﺘﻤاد الﺪولﻲ )‪.(http://www.iaf.nu‬‬
‫ويﻤﻜﻦ االﻃﻼع ﻋلى معلﻮمات إﺿاﻓﯿة ﻋﻦ اﺧﺘﯿار ھﯿﺌة اﻹﺷهاد مﻦ ﺧﻼل الﺼﻔﺤة اﻹلﻜﺘﺮونﯿة الﺘالﯿة‬
‫للﻤﻨﻈﻤة )‪.http://www.iso.org/iso/home/standards/certification.htm :(ISO‬‬

‫الﺨﻄﻮات ‪ 18‬و‪ - 19‬الﺘﺤﻀﯿﺮ للﻤﺮاجعة الﺨارجﯿة وإجﺮاؤھا‬ ‫‪5.14‬‬

‫يﻤﻜﻦ أن يﻜﻮن الﺘﺤﻀﯿﺮ لﻤﺮاجعة ﺷهادة االمﺘﺜال للﻤعﯿار ‪ ISO 9001‬مﻦ ﻃﺮف ﺛالﺚ تﺠﺮبة‬ ‫‪5.14.1‬‬
‫ﺷاقة لﺠﻤﯿﻊ الﻤعﻨﯿﯿﻦ‪ .‬ومﻊ ذلﻚ‪ ،‬نقﺪم ﻓﯿﻤا يلﻲ بعﺾ اﻹرﺷادات لهﺬه العﻤلﯿة‪:‬‬

‫يﻨﺒﻐﻲ للﻤﺆﺳﺴة أن تﺘﺒﻨى ﻋﻤلﯿة الﻤﺮاجعة باﻋﺘﺒارھا تﺠﺮبة إيﺠابﯿة‪ ،‬تﺴاﻋﺪ ﻋلى تﺤﺴﯿﻦ ﻋﻤلﯿاتها‬ ‫) أ(‬
‫ونﻈﻤها وجﻮدة مﻨﺘﺠاتها وﺧﺪماتها بﻮجﮫ ﻋام‪.‬‬

‫)ب( يﻨﺒﻐﻲ أن تﻨﺴﻖ الﻤﺆﺳﺴة مﻊ ھﯿﺌة اﻹﺷهاد لﺘﺤﺪيﺪ مﻮاﻋﯿﺪ للﻤﺮاجعة تﻨاﺳﺐ جﻤﯿﻊ الﻤعﻨﯿﯿﻦ‪ .‬واﻷھﻢ مﻦ‬
‫ذلﻚ‪ ،‬ال يﻨﺒﻐﻲ للﻤﺆﺳﺴة أن تﻨﻈﺮ ﻓﻲ إجﺮاﺀ مﺮاجعة الﺸهادة ما لﻢ يﻜﻦ ھﻨاك مﺆﺷﺮ قﻮي ‪ -‬يﺴﺘﻨﺪ إلى‬
‫نﺠاح الﻤﺮاجعة الﺪاﺧلﯿة ‪ -‬بﺄنها ﺳﺘﻜﻮن ناجﺤة‪ .‬وقﺪ يﻜﻮن مﻦ الﻤﻔﯿﺪ إجﺮاﺀ مﺮاجعة مﺴﺒقة مﻦ ھﯿﺌة‬
‫اﻹﺷهاد إذا ﺳﻤﺢ الﺘﻤﻮيﻞ بﺬلﻚ‪.‬‬

‫يﻨﺒﻐﻲ تﻮﻓﯿﺮ مهلة ﻛاﻓﯿة لﺠﻤﯿﻊ الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ للﺘﺤﻀﯿﺮ للﻤﺮاجعة‪ .‬وﻓﺘﺮة الﺨﻤﺴة أﺷهﺮ الﻤقﺘﺮﺣة للﺘﺤﻀﯿﺮ‬ ‫)ج(‬
‫للﻤﺮاجعة الﺨارجﯿة )انﻈﺮ الﺠﺪول ‪ (4‬ھﻲ ﻓﺘﺮة اﺳﻤﯿة‪ .‬ويﻨﺒﻐﻲ أن يﻜﻔﻞ اﻹﻋﺪاد والﺘﻨﻔﯿﺬ الﻔعلﯿان لﻨﻈام‬
‫إدارة الﺠﻮدة ﻃﻮال الﻔﺘﺮة الﺒالﻐة ‪ 18‬ﺷهﺮاً الﻤقﺘﺮﺣة ﻛﺤﺪ أدنى‪ ،‬قﺪراً ﻛﺒﯿﺮاً مﻦ الﺘﺤﻀﯿﺮ للﻤﺮاجعة‬
‫الﺴابقة للﻤﺮاجعة الﺨارجﯿة ‪ -‬وإن لﻢ يﻜﻦ اﻷمﺮ ﻛﺬلﻚ‪ ،‬ﻓﺈن الﺘﻨﻔﯿﺬ لﻢ يﺘﻢ بﺸﻜﻞ صﺤﯿﺢ‪.‬‬

‫إذا ﻛانﺖ الﻤﺆﺳﺴة ﻏﯿﺮ واﺛقة تﻤاماً ﻓﻲ قﺪرة نﻈام إدارة الﺠﻮدة ﻋلى أن يﺠﺘاز بﻨﺠاح الﻤﺮاجعة‬ ‫) د(‬
‫الﺨارجﯿة الﺘﻲ يﺠﺮيها ﻃﺮف ﺛالﺚ‪ ،‬ﻓﯿﻨﺒﻐﻲ تﺄجﯿﻞ الﻤﺮاجعة إلى ﺣﯿﻦ االﺳﺘعﺪاد‪ .‬والقﯿام بﺨﻼف ذلﻚ‬
‫ﺳﯿعﺮض نﻈام إدارة الﺠﻮدة للﻔﺸﻞ‪ ،‬وھﻮ أمﺮ ﻏﯿﺮ مقﺒﻮل‪.‬‬
‫‪45‬‬ ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬

‫)ھـ( يﻨﺒﻐﻲ إﻃﻼع مﺮاجعﻲ الﺸهادات ﻋلى أية مﺴاﺋﻞ مﺤﺘﻤلة تﺘﺼﻞ بالﺴﻼمة ﻓﯿﻤا يﺘعلﻖ بالﻤﻮقﻊ الﺬي‬
‫ﺳﯿقﻮمﻮن بﺰيارتﮫ‪.‬‬

‫يﻨﺒﻐﻲ أن يﻜﻮن مﻦ الﺴهﻞ الﻮصﻮل إلى جﻤﯿﻊ الﻮﺛاﺋﻖ الﺘﻲ قﺪ تﻜﻮن ﺿﺮورية أﺛﻨاﺀ الﻤﺮاجعة )بﻤا ﻓﻲ‬ ‫) و(‬
‫ذلﻚ تقاريﺮ الﻤﺮاجعة الﺪاﺧلﯿة الﺴابقة واجﺘﻤاﻋات اﺳﺘعﺮاض إدارة الﺠﻮدة )‪.((QMRMs‬‬

‫يﻨﺒﻐﻲ إرﺳاﺀ ﺛقاﻓة ﺿﻤﻦ نﻈام إدارة الﺠﻮدة تﺸﺠﻊ الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ ﻋلى ﻋﺪم مﺤاولة إﺧﻔاﺀ أو الﺘﺴﺘﺮ ﻋلى‬ ‫)ز(‬
‫أي مﻦ مﻮاﻃﻦ الﻤﺸاﻛﻞ الﻤعﺮوﻓة‪.‬‬

‫تﺠﺪر اﻹﺷارة إلى أن نﺘﯿﺠة الﻤﺮاجعة ال تعﺪ ﺳلﺒﯿة إذا ما أﺷارت إلى وجﻮد ﻋﺪم امﺘﺜال ﻃﻔﯿﻒ‪ .‬ذلﻚ‬ ‫)ح(‬
‫أنها تﻈهﺮ ﻓﻲ الﻮاقﻊ أن ﻋﻤلﯿة الﻤﺮاجعة تعﻤﻞ مﻦ ﺧﻼل تﻮﻓﯿﺮ آلﯿة لﺘﺤﺪيﺪ الﻤﺨاﻃﺮ الﻤﺤﺘﻤلة ﻋلى‬
‫نﻈام إدارة الﺠﻮدة‪.‬‬

‫الﺨﻄﻮة ‪ - 20‬اﻻحﺘفال بﺸﮭادة اﻻمﺘﺜال‬ ‫‪5.15‬‬

‫مﻦ الﻀﺮوري أن تعﺮب اﻹدارة العلﯿا ﻋﻦ تقﺪيﺮھا بﺸﻜﻞ مﻨاﺳﺐ بﺈصﺪار ﺷهادة االمﺘﺜال‬ ‫‪5.15.1‬‬
‫للﻤعﯿار ‪ ISO 9001:2015‬وأن يﺤﺘﻔﻞ بها جﻤﯿﻊ الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ‪ ،‬ﻓهﻲ ﻓﻲ الﻮاقﻊ مﻜاﻓﺄة واﻋﺘﺮاف بالﻤﺴﺘﻮى العالﻲ‬
‫للﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات الﻤقﺪمة‪.‬‬

‫ومﻊ ذلﻚ‪ ،‬يﺠﺐ أن نﺘﺬﻛﺮ أن ﺷهادة االمﺘﺜال لﯿﺴﺖ نهاية الﻤﻄاف ﻓﻲ إدارة الﺠﻮدة‪ ،‬ﻋلى‬ ‫‪5.15.2‬‬
‫الﺮﻏﻢ مﻦ أنها ﻋﻼمة ﻓارقة‪ .‬ويلﺰم اﺳﺘعﺮاض نﺘاﺋﺞ الﻤﺮاجعة الﺨارجﯿة ﻓﻲ اجﺘﻤاع اﺳﺘعﺮاض إدارة الﺠﻮدة‬
‫)‪ ،(QMRM‬واتﺨاذ اﻹجﺮاﺀات الﻤﻨاﺳﺒة لﻤعالﺠة أي إجﺮاﺀات تﺼﺤﯿﺤﯿة‪.‬‬

‫للﻤﺆﺳﺴة‪.‬‬ ‫واﻷھﻢ مﻦ ذلﻚ‪ ،‬أن ﺷهادة االمﺘﺜال تﻮﻓﺮ ﺧﻂ أﺳاس مﻤﺘازاً لقﯿاس الﺘﺤﺴﯿﻦ الﻤﺴﺘﻤﺮ‬ ‫‪5.15.3‬‬

‫الﻨقاط الﺮﺋﯿﺴﯿة‬

‫يﻨﺒﻐﻲ ﻋﺪم مﺤاولة إﻋﺪاد وتﻨﻔﯿﺬ نﻈام ﻹدارة الﺠﻮدة دون مﻮاﻓقة والﺘﺰام رﺳﻤﯿﯿﻦ مﻦ اﻹدارة العلﯿا‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫إجﺮاﺀ تﺤلﯿﻞ الﺜﻐﺮات ﺧﻄﻮة ﺣاﺳﻤة ﻷنﮫ يﺤﺪد الﻮﺿﻊ الﺤالﻲ لﻨﻈام اﻹدارة القاﺋﻢ بالﻨﺴﺒة للﻤعﯿار ‪ -‬ويﻮﻓﺮ أﺳاﺳاً لﺘﺨﻄﯿﻂ‬ ‫‪.2‬‬
‫إﻋﺪاد وتﻨﻔﯿﺬ نﻈام إدارة الﺠﻮدة‪.‬‬
‫مﻦ الﻤهﻢ ﺿﻤان وجﻮد مﺠﻤﻮﻋة ﻛﺒﯿﺮة مﻦ اﻷدلة تﺜﺒﺖ نﺠاح تﻨﻔﯿﺬ نﻈام إدارة الﺠﻮدة‪ ،‬قﺒﻞ الﺤﺼﻮل ﻋلى ﺷهادة ﺧارجﯿة‬ ‫‪.3‬‬
‫بﻤﺮاجعة االمﺘﺜال )ﻋلى ﺳﺒﯿﻞ الﻤﺜال‪ ،‬مﺴﺘﻮيات رﺿا العﻤﻼﺀ(‪.‬‬
‫مﻦ الﻤهﻢ أن يﺮأس أﻋﻀاﺀ اﻹدارة العلﯿا اجﺘﻤاﻋات اﺳﺘعﺮاض إدارة الﺠﻮدة )‪.(QMRMs‬‬ ‫‪.4‬‬
‫ال يﻤﻜﻦ لﻤﺆﺳﺴة تﺴاﻋﺪ ﻓﻲ إﻋﺪاد وتﻨﻔﯿﺬ نﻈام إدارة الﺠﻮدة أن تقﺪم أيﻀاً ﺧﺪماتها ﻛهﯿﺌة إﺷهاد ﺧارجﯿة‪ ،‬ﻓﺬلﻚ ﺳﯿﺆدي إلى‬ ‫‪.5‬‬
‫تﻀارب مﺤﺘﻤﻞ ﻓﻲ الﻤﺼالﺢ‪.‬‬
‫ً‬
‫إذا ﻛانﺖ الﻤﺆﺳﺴة ﻏﯿﺮ واﺛقة تﻤاما ﻓﻲ قﺪرة نﻈام إدارة الﺠﻮدة ﻋلى أن يﺠﺘاز بﻨﺠاح الﻤﺮاجعة الﺨارجﯿة الﺘﻲ يﺠﺮيها‬ ‫‪.6‬‬
‫ﻃﺮف ﺛالﺚ‪ ،‬ﻓﯿﻨﺒﻐﻲ تﺄجﯿﻞ الﻤﺮاجعة إلى ﺣﯿﻦ االﺳﺘعﺪاد‪ .‬والقﯿام بﺨﻼف ذلﻚ ﺳﯿعﺮض نﻈام إدارة الﺠﻮدة للﻔﺸﻞ‪ ،‬وھﻮ أمﺮ‬
‫ﻏﯿﺮ مقﺒﻮل‪.‬‬
 ‫الﺘﺬيﯿﻞ ‪ - 1‬أداة الﻤﺴﺢ الﺒﯿﺌﻲ‬

‫أداة الﻤﺴﺢ الﺒﯿﺌﻲ‬

‫)‪((SWOT‬‬ ‫)تﺤلﯿﻞ نقاط القﻮة والﻀعﻒ والﻔﺮص والﺘهﺪيﺪات‬
‫مﺴﺢ نﻄاق )نﻈام إدارة الﺠﻮدة(‬
‫تاريﺦ الﻤﺴﺢ‬
‫مﺴﺢ الﻤﺸارﻛﯿﻦ‬

‫مﻼﺣﻈات‪:‬‬

‫أُﻋﺪ ھﺬا القالﺐ الﻨﻤﻮذجﻲ للﻤﺴاﻋﺪة ﻓﻲ تلﺒﯿة مﺘﻄلﺒات الﺤﻜﻢ ‪ 4.1‬مﻦ الﻤعﯿار ‪ ،ISO 9001:2015‬نﻈام إدارة الﺠﻮدة ‪-‬‬ ‫‪.1‬‬
‫الﻤﺘﻄلﺒات‪.‬‬
‫يﺴﺘﻨﺪ الﻤﺴﺢ إلى مﻨهﺠﯿة تﺤلﯿﻞ نقاط القﻮة والﻀعﻒ والﻔﺮص والﺘهﺪيﺪات )‪ (SWOT‬الﺘقلﯿﺪية‪ ،‬الﺘﻲ تﻮﻓﺮ أداة مﺠﺮبة ومﻔﯿﺪة‬ ‫‪.2‬‬
‫لﺘﺤﺪيﺪ وتﺤلﯿﻞ نقاط القﻮة والﻀعﻒ والﻔﺮص والﺘهﺪيﺪات الﺘﻲ يﻤﻜﻦ تﻄﺒﯿقها ﻋلى الﺒﯿﺌة الﺘﻲ تعﻤﻞ ﻓﯿها الﻤﺆﺳﺴة‪ .‬وال يﻨﺒﻐﻲ‬
‫الﻨﻈﺮ إال ﻓﻲ تلﻚ الﻤﺴاﺋﻞ الﻤﺘعلقة بﻤقاصﺪ الﻤﺆﺳﺴة وتﻮجهها االﺳﺘﺮاتﯿﺠﻲ والﺘﻲ تﺆﺛﺮ‪ ،‬أو يﻤﻜﻦ أن تﺆﺛﺮ‪ ،‬ﻋلى قﺪرتها‬
‫ﻋلى تﺤقﯿﻖ الﻨﺘاﺋﺞ الﻤﺮجﻮة مﻨها‪.‬‬
‫يﻨﺒﻐﻲ إجﺮاﺀ الﻤﺴﺢ مﺮة واﺣﺪة ﻋلى اﻷقﻞ ﻓﻲ الﺴﻨة‪ ،‬ويُﻔﻀﻞ قﺒﻞ الﺒﺪﺀ ﻓﻲ ﻋﻤلﯿة الﺘﺨﻄﯿﻂ الﺴﻨﻮية‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫تﺤلﯿﻞ )‪ (SWOT‬ﻋﻤلﯿة يﻤﻜﻦ اﺳﺘﺨﺪامها لﺘﺤﺪيﺪ نقاط القﻮة والﻀعﻒ والﻔﺮص والﺘهﺪيﺪات الﺨاصة بالﻤﺆﺳﺴة‪ .‬ويُﻨاقﺶ ذلﻚ‬ ‫‪.4‬‬
‫بﺸﻜﻞ مﻔﺼﻞ أدناه‪.‬‬
‫يﺘﻨاول الﺴﯿاق الﺨارجﻲ الﻤﺴاﺋﻞ مﻦ الﻤﻨﻈﻮرات الﻤﺤلﯿة واﻹقلﯿﻤﯿة والﻮﻃﻨﯿة والﺪولﯿة الﺘالﯿة‪ :‬القانﻮنﯿة والﺘﻜﻨﻮلﻮجﯿة‬ ‫‪.5‬‬
‫والﺘﻨاﻓﺴﯿة والﺴﻮقﯿة والﺜقاﻓﯿة واالجﺘﻤاﻋﯿة واالقﺘﺼادية‪.‬‬
‫يﺘﻨاول الﺴﯿاق الﺪاﺧلﻲ قﯿﻢ الﻤﺆﺳﺴة وﺛقاﻓﺘها ومعﺮﻓﺘها وأداﺀھا‪.‬‬ ‫‪.6‬‬

‫الﺨﻄﻮة ‪ - 1‬ﺗﺤلﯿﻞ نقاط القﻮة والﻀعﻒ والفﺮص والﺘﮭﺪيﺪات‬

‫بالﻤﺆﺳﺴة‪.‬‬ ‫تﺤلﯿﻞ )‪ (SWOT‬ﻋﻤلﯿة يﻤﻜﻦ اﺳﺘﺨﺪامها لﺘﺤﺪيﺪ نقاط القﻮة والﻀعﻒ والﻔﺮص والﺘهﺪيﺪات الﺨاصة‬

‫الﻤﻨاﻓﺴة‪.‬‬ ‫نقاط القﻮة ھﻲ ﺧﺼاﺋﺺ الﻤﺆﺳﺴة الﺘﻲ تﻤﻜﻨها مﻦ القﯿام بعﻤلها بﻜﻔاﺀة وﻓعالﯿة أﻛﺒﺮ مﻦ الﻤﺆﺳﺴات‬
‫وتﺘﻨاول‪:‬‬

‫ما الﺬي تﺆديﮫ الﻤﺆﺳﺴة بﺸﻜﻞ جﯿﺪ؟‬ ‫‪-‬‬

‫ً‬
‫ما ھﻲ الﻤﺰايا الﺘﻲ يﺘﻤﺘﻊ بها العﻤﻞ قﯿاﺳا باﻷقﺴام الﺪاﺧلﯿة اﻷﺧﺮى أو بالﻤﺆﺳﺴات الﺨارجﯿة‪ ،‬بﻤا ﻓﻲ‬ ‫‪-‬‬
‫ذلﻚ الﻤﻨاﻓﺴﻮن؟‬
‫ما الﺬي يﺠعﻞ الﻤﺆﺳﺴة مﺨﺘلﻔة ﻋﻦ الﻤﺆﺳﺴات الﻤﻨاﻓﺴة؟‬ ‫‪-‬‬

‫تﺤﺴﯿﻦ‪ .‬وتﺘﻨاول‪:‬‬ ‫نقاط الﻀعﻒ ھﻲ الﻤﻮاﻃﻦ الﺘﻲ يﺘﻢ االﻋﺘﺮاف بﺄنها تﺤﺘاج إلى‬

‫ما الﺬي يﻤﻜﻦ ﻋﻤلﮫ بﺸﻜﻞ أﻓﻀﻞ؟‬ ‫‪-‬‬

‫ما الﺬي يﺴﺒﺐ الﻤﺸاﻛﻞ أو الﺸﻜاوى )معلﻮمات ناتﺠة ﻋﻦ تﺤلﯿﻞ اﻷﺳﺒاب الﺠﺬرية(؟‬ ‫‪-‬‬
‫ما ھﻲ القﺪرات الﺘﻲ تﺤﺘاج إلى تعﺪيﻞ أو تقﻮية أو تﺠﺮيﺪ ﻓﻲ الﻤﺴﺘقﺒﻞ؟‬ ‫‪-‬‬

‫مﻨها‪ .‬وتﺘﻨاول‪:‬‬ ‫الفﺮص ھﻲ االتﺠاھات والﻈﺮوف والﻔﺮص الﺘﺠارية الﺘﻲ يﻤﻜﻦ االﺳﺘﻔادة‬

‫ما ھﻲ الﺘﻐﯿﺮات ﻓﻲ الﺘﻜﻨﻮلﻮجﯿا أو اﻷﺳﻮاق؟‬ ‫‪-‬‬

‫ما ھﻲ اﻷﺣﺪاث الﻤﺤلﯿة والعالﻤﯿة الﺘﻲ قﺪ تﻜﻮن مﻔﯿﺪة؟‬ ‫‪-‬‬
‫ما ھﻲ الﺘﻐﯿﯿﺮات ﻓﻲ قﯿﻢ العﻤﻼﺀ‪ /‬الﻤﺠﺘﻤﻊ؟‬ ‫‪-‬‬

‫الﺘﮭﺪيﺪات يﻤﻜﻦ أن تﻜﻮن ﺧارجﯿة أو داﺧلﯿة‪ ،‬وھﻲ أي ﺷﻲﺀ يﻤﻜﻦ أن يﺆﺛﺮ ﺳلﺒاً ﻋلى اﻷﻋﻤال الﺘﺠارية أو‬
‫العﻤلﯿات‪ .‬ويﻤﻜﻦ أن تﻜﻮن الﺘهﺪيﺪات الﺨارجﯿة تﺸﺮيعات اقﺘﺼادية جﺪيﺪة أو ﺣﺘى مﻨاﻓﺴاً جﺪيﺪاً ﻓﻲ الﺴﻮق‪.‬‬
‫ويﻤﻜﻦ أن تﻜﻮن الﺘهﺪيﺪات الﺪاﺧلﯿة ھﻲ نقﺺ الﻤهارات أو الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ داﺧﻞ الﻤﺆﺳﺴة‪ .‬وتﺘﻨاول‪:‬‬
‫‪47‬‬ ‫الﺘﺬيﯿﻞ ‪ - 1‬أداة الﻤﺴﺢ الﺒﯿﺌﻲ‬

‫ما ھﻲ العقﺒات الﺘﻲ تعﺘﺮض العﻤلﯿة الﺠارية؟‬ ‫‪-‬‬

‫ھﻞ ھﻨاك أي مﻨاﻓﺴﯿﻦ مﺤﺘﻤلﯿﻦ للعﻤﻞ؟‬ ‫‪-‬‬
‫مﻦ قﺪ يﻜﻮن الﻤﻨاﻓﺲ الﺠﺪيﺪ؟‬ ‫‪-‬‬
‫ھﻞ ھﻨاك أي تﻐﯿﯿﺮات مﺤﺘﻤلة ﻋلى الﺘﻮﻇﯿﻒ أو الﻤﻨﺘﺠات أو الﺨﺪمات أو الﺘﻜﻨﻮلﻮجﯿا يﻤﻜﻦ أن تهﺪد‬ ‫‪-‬‬
‫الﺘﺸﻐﯿﻞ أو العﻤﻞ؟‬

‫الﺨﻄﻮة ‪ - 2‬الﺘﺼﻨﯿﻒ مﻦ الﻤﻨﻈﻮرات الﻮﻃﻨﯿة والﺪولﯿة واﻹﻗلﯿﻤﯿة والﻤﺤلﯿة الﺘالﯿة‬

‫القانﻮنﯿة‪:‬‬

‫الﺘﻐﯿﯿﺮات الﻤﺤﺘﻤلة ﻓﻲ اللﻮاﺋﺢ‪ /‬الﺘﺸﺮيعات‬ ‫‪-‬‬

‫تﺄﺛﯿﺮات ھﺬه الﺘﻐﯿﯿﺮات ﻋلى الﻨﺸاط الﺘﺠاري‬ ‫‪-‬‬
‫اﺳﺘقﺮار الﺤﻜﻮمة‬ ‫‪-‬‬
‫لﻮاﺋﺢ الﻤﺼادر الﺨارجﯿة‬ ‫‪-‬‬
‫الﺒﯿﺮوقﺮاﻃﯿة الﺤﻜﻮمﯿة ‪ -‬القﻮاﻋﺪ والقﻮانﯿﻦ‬ ‫‪-‬‬
‫القﯿﻮد القانﻮنﯿة‬ ‫‪-‬‬

‫الﺘﻜﻨﻮلﻮجﯿة‬

‫نﻀﻮج الﺘﻜﻨﻮلﻮجﯿات الﺤالﯿة‬ ‫‪-‬‬

‫الﺘﻄﻮرات الﺘﻜﻨﻮلﻮجﯿة أو االتﺠاھات الﺘﻲ تﺆﺛﺮ‪ ،‬أو يﻤﻜﻦ أن تﺆﺛﺮ‪ ،‬ﻋلى اﻷﻋﻤال الﺘﺠارية‬ ‫‪-‬‬
‫إﻋﺪاد مﻨﺘﺠات جﺪيﺪة واﻷﺳﻮاق الﻤﺤﺘﻤلة‪ :‬الﺤﻜﻮمة‪ ،‬الﻤﺴﺘﻮى الﺪولﻲ‪ ،‬قﻄاع الﻤﻮارد‪ ،‬وما إلى ذلﻚ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تﺤﺴﯿﻦ اﻹنﺘاجﯿة مﻦ ﺧﻼل اﻷتﻤﺘة‬ ‫‪-‬‬
‫الﺒﻨﯿة الﺘﺤﺘﯿة لﻼتﺼاالت‬ ‫‪-‬‬
‫االتﺼال ﻋﺒﺮ اﻹنﺘﺮنﺖ والﺒﯿانات الﺮقﻤﯿة‬ ‫‪-‬‬

‫الﺘﻨاﻓﺴﯿة‪:‬‬

‫الﻤﻨاﻓﺴﻮن‬ ‫‪-‬‬
‫االﺧﺘﻼﻓات ﻋﻦ الﻤﻨاﻓﺴﯿﻦ‬ ‫‪-‬‬
‫القﺪرة الﺘﻨاﻓﺴﯿة للﻤﺆﺳﺴة وما يﺆﺛﺮ ﻋلى قﺪرتها ﻋلى الﻤﻨاﻓﺴة‬ ‫‪-‬‬
‫مﺸاﻛﻞ العﻤﻼﺀ والﺸﻜاوى بﺸﺄن الﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات الﺤالﯿة‬ ‫‪-‬‬

‫الﺴﻮقﯿة‪:‬‬

‫الﻈﺮوف العامة للﺴﻮق الﺘﻲ تﺆﺛﺮ ﻋلى الﻨﺸاط الﺘﺠاري‬ ‫‪-‬‬

‫اتﺠاه الﺴﻮق‬ ‫‪-‬‬
‫االﺣﺘﯿاجات لﻤﻨﺘﺠات وﺧﺪمات الﻤﺆﺳﺴة ﻓﻲ الﺴﻮق‬ ‫‪-‬‬
‫ﻓﺮص العﻤﻼﺀ مﻦ تﻜﻨﻮلﻮجﯿا الﺴﻮق‬ ‫‪-‬‬

‫ﺛقاﻓﯿة‪/‬اجﺘﻤاﻋﯿة‪:‬‬

‫االتﺠاھات الﺤالﯿة أو الﻨاﺷﺌة ﻓﻲ نﻤﻂ الﺤﯿاة‬ ‫‪-‬‬

‫اﻵﺛار الﻤﺘﺮتﺒة ﻋلى ھﺬه االتﺠاھات‬ ‫‪-‬‬
‫االتﺠاھات الﺪيﻤﻐﺮاﻓﯿة الﺘﻲ قﺪ تﺆﺛﺮ ﻋلى ﺣﺠﻢ الﺴﻮق )معﺪل الﻨﻤﻮ والﺪﺧﻞ والﺘﺤﻮالت الﺴﻜانﯿة(‬ ‫‪-‬‬
‫ما إذا ﻛانﺖ ھﺬه االتﺠاھات تﻤﺜﻞ ﻓﺮصة أو تهﺪيﺪاً‬ ‫‪-‬‬
‫الﺘﻐﯿﯿﺮات ﻓﻲ ﺳلﻮك الﻤﺴﺘهلﻚ‬ ‫‪-‬‬
‫زيادة الﻮﻋﻲ الﺒﯿﺌﻲ‬ ‫‪-‬‬
‫الﺘﻮﺳﻊ العﻤﺮانﻲ‬ ‫‪-‬‬
 ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬ ‫‪48‬‬

‫ﻃلﺒات الﻤﺴﺘهلﻜﯿﻦ؛ والﺘﺨﺼﯿﺺ والﺨﺒﺮات الﺮاقﯿة‬ ‫‪-‬‬

‫الﻄلﺐ العام ﻋلى الﺸﻔاﻓﯿة والﻤﺸارﻛة ﻓﻲ صﻨﻊ القﺮار‬ ‫‪-‬‬

‫االقﺘﺼادية‪:‬‬

‫االقﺘﺼادية(‬‫االتﺠاھات الﻤالﯿة الﻮﻃﻨﯿة والﺪاﺧلﯿة )االتﺠاھات ﻓﻲ القﻮى‬ ‫‪-‬‬

‫االتﺠاھات االقﺘﺼادية الﺘﻲ قﺪ يﻜﻮن لها تﺄﺛﯿﺮ ﻋلى الﻨﺸاط الﺘﺠاري‬ ‫‪-‬‬
‫اﻷﺳﻮاق الﻨاﺷﺌة‬ ‫‪-‬‬
‫العﻮامﻞ االقﺘﺼادية‪ :‬الﺘﻀﺨﻢ أو مﺴﺘﻮيات الﺘﻮﻇﯿﻒ أو العﺮض أو الﻄاقة الﻤﺘاﺣة أو الﻮﺿﻊ‬ ‫‪-‬‬
‫الﻤالﻲ العالﻤﻲ‬

‫الﺨﻄﻮة ‪ - 3‬ﺗﺤﺪيﺪ اﻷولﻮيات‬

‫بﻤﺠﺮد اﻛﺘﻤال تﺤلﯿﻞ )‪ ،(SWOT‬اﺳﺘﺨﺪم ﻋﻤلﯿة تﺤﺪيﺪ اﻷولﻮيات لﺘﺤﺪيﺪ العﻨاصﺮ اﻷربعة أو الﺨﻤﺴة اﻷولى‬
‫ﻓﻲ ﻛﻞ قﺴﻢ‪ ،‬وتﺘﻨاول‪:‬‬

‫ما الﺬي يﺠﺐ معالﺠﺘﮫ ﻋلى الﻔﻮر؟‬ ‫‪-‬‬

‫ما الﺬي يﻤﻜﻦ معالﺠﺘﮫ اﻵن؟‬ ‫‪-‬‬
‫ما الﺬي يﺤﺘاج إلى مﺰيﺪ مﻦ الﺒﺤﺚ؟‬ ‫‪-‬‬

‫والﺘﻮﺛﯿﻖ‪:‬‬ ‫اﻹﻋﺪاد‬

‫اﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿات واقعﯿة لﻤعالﺠة ﻛﻞ بﻨﺪ‬ ‫‪-‬‬

‫الﻤﻮارد الﻤﻄلﻮبة ‪ -‬الﺒﺸﺮية والﺘﻜالﯿﻒ‪ ،‬إذا ﻛانﺖ معﺮوﻓة‬ ‫‪-‬‬
 ‫الﺘﺬيﯿﻞ ‪ - 1‬أداة الﻤﺴﺢ الﺒﯿﺌﻲ‬ ‫‪49‬‬

‫الﺨﻄﻮات ‪ 1‬و‪ - 2‬الﺘﺤلﯿﻞ والﺘﺼﻨﯿﻒ‬

‫)اﺳﺘﺨﺪم ﺳﻄﺮ واﺣﺪ لﻜﻞ بﻨﺪ(‬

‫ﻋلى ﻛﻞ مﻦ الﻤﺴﺘﻮى الﺪولﻲ والﻮﻃﻨﻲ واﻹقلﯿﻤﻲ والﻤﺤلﻲ‬

‫الﺘهﺪيﺪات‬ ‫الﻔﺮص‬ ‫نقاط الﻀعﻒ‬ ‫نقاط القﻮة‬ ‫الﻤﻨﻈﻮر‬
‫‪.1‬‬ ‫القانﻮنﻲ‬
‫‪.2‬‬
‫‪.3‬‬
‫‪.4‬‬
‫‪.5‬‬
‫‪.1‬‬ ‫الﺘﻜﻨﻮلﻮجﻲ‬
‫‪.2‬‬
‫‪.3‬‬
‫‪.4‬‬
‫‪.5‬‬
‫‪.1‬‬ ‫الﺘﻨاﻓﺴﻲ‬
‫‪.2‬‬
‫‪.3‬‬
‫‪.4‬‬
‫‪.5‬‬
‫‪.1‬‬ ‫الﺴﻮقﻲ‬
‫‪.2‬‬
‫‪.3‬‬
‫‪.4‬‬
‫‪.5‬‬
‫‪.1‬‬ ‫الﺜقاﻓﻲ‪ /‬االجﺘﻤاﻋﻲ‬
‫‪.2‬‬
‫‪.3‬‬
‫‪.4‬‬
‫‪.5‬‬
‫‪50‬‬ ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬

‫ﻋلى ﻛﻞ مﻦ الﻤﺴﺘﻮى الﺪولﻲ والﻮﻃﻨﻲ واﻹقلﯿﻤﻲ والﻤﺤلﻲ‬

‫الﺘهﺪيﺪات‬ ‫الﻔﺮص‬ ‫نقاط الﻀعﻒ‬ ‫نقاط القﻮة‬ ‫الﻤﻨﻈﻮر‬
‫‪.1‬‬ ‫االقﺘﺼادي‬
‫‪.2‬‬
‫‪.3‬‬
‫‪.4‬‬
‫‪.5‬‬
 ‫الﺘﺬيﯿﻞ ‪ - 1‬أداة الﻤﺴﺢ الﺒﯿﺌﻲ‬ ‫‪51‬‬

‫الﺨﻄﻮة ‪ - 3‬ﺗﺤﺪيﺪ اﻷولﻮيات‬

‫اﻹدماج ﻓﻲ تﺨﻄﯿﻂ‬
‫الﺘهﺪيﺪات‬ ‫الﻔﺮص‬ ‫نقاط الﻀعﻒ‬ ‫نقاط القﻮة‬ ‫اﻷولﻮية‬
‫ﻋﻤلﯿة )نعﻢ‪ /‬ال(‬
‫‪:1‬‬ ‫اﻷولﻮية‬ ‫‪:1‬‬ ‫اﻷولﻮية‬ ‫‪:1‬‬ ‫اﻷولﻮية‬ ‫‪:1‬‬ ‫اﻷولﻮية‬

‫االﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿة‪:‬‬ ‫االﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿة‪:‬‬ ‫االﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿة‪:‬‬ ‫االﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿة‪:‬‬

‫الﻤﻮارد‪ /‬الﺘﻜلﻔة )إذا ﻛانﺖ‬ ‫الﻤﻮارد‪ /‬الﺘﻜلﻔة )إذا ﻛانﺖ‬ ‫الﻤﻮارد‪ /‬الﺘﻜلﻔة )إذا ﻛانﺖ‬ ‫الﻤﻮارد‪ /‬الﺘﻜلﻔة )إذا ﻛانﺖ‬
‫معﺮوﻓة أو مقﺪرة ﻓقﻂ(‬ ‫معﺮوﻓة أو مقﺪرة ﻓقﻂ(‬ ‫معﺮوﻓة أو مقﺪرة ﻓقﻂ(‬ ‫معﺮوﻓة أو مقﺪرة ﻓقﻂ(‬
‫اﻷولﻮية ‪:2‬‬ ‫اﻷولﻮية ‪:2‬‬ ‫اﻷولﻮية ‪:2‬‬ ‫اﻷولﻮية ‪:2‬‬

‫االﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿة‪:‬‬ ‫االﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿة‪:‬‬ ‫االﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿة‪:‬‬ ‫االﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿة‪:‬‬

‫الﻤﻮارد‪ /‬الﺘﻜلﻔة )إذا ﻛانﺖ‬ ‫الﻤﻮارد‪ /‬الﺘﻜلﻔة )إذا ﻛانﺖ‬ ‫الﻤﻮارد‪ /‬الﺘﻜلﻔة )إذا ﻛانﺖ‬ ‫الﻤﻮارد‪ /‬الﺘﻜلﻔة )إذا ﻛانﺖ‬
‫معﺮوﻓة أو مقﺪرة ﻓقﻂ(‬ ‫معﺮوﻓة أو مقﺪرة ﻓقﻂ(‬ ‫معﺮوﻓة أو مقﺪرة ﻓقﻂ(‬ ‫معﺮوﻓة أو مقﺪرة ﻓقﻂ(‬
‫اﻷولﻮية ‪:3‬‬ ‫اﻷولﻮية ‪:3‬‬ ‫اﻷولﻮية ‪:3‬‬ ‫اﻷولﻮية ‪:3‬‬

‫االﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿة‪:‬‬ ‫االﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿة‪:‬‬ ‫االﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿة‪:‬‬ ‫االﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿة‪:‬‬

‫الﻤﻮارد‪ /‬الﺘﻜلﻔة )إذا ﻛانﺖ‬ ‫الﻤﻮارد‪ /‬الﺘﻜلﻔة )إذا ﻛانﺖ‬ ‫الﻤﻮارد‪ /‬الﺘﻜلﻔة )إذا ﻛانﺖ‬ ‫الﻤﻮارد‪ /‬الﺘﻜلﻔة )إذا ﻛانﺖ‬
‫معﺮوﻓة أو مقﺪرة ﻓقﻂ(‬ ‫معﺮوﻓة أو مقﺪرة ﻓقﻂ(‬ ‫معﺮوﻓة أو مقﺪرة ﻓقﻂ(‬ ‫معﺮوﻓة أو مقﺪرة ﻓقﻂ(‬
‫اﻷولﻮية ‪:4‬‬ ‫اﻷولﻮية ‪:4‬‬ ‫اﻷولﻮية ‪:4‬‬ ‫اﻷولﻮية ‪:4‬‬

‫االﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿة‪:‬‬ ‫االﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿة‪:‬‬ ‫االﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿة‪:‬‬ ‫االﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿة‪:‬‬

‫الﻤﻮارد‪ /‬الﺘﻜلﻔة )إذا ﻛانﺖ‬ ‫الﻤﻮارد‪ /‬الﺘﻜلﻔة )إذا ﻛانﺖ‬ ‫الﻤﻮارد‪ /‬الﺘﻜلﻔة )إذا ﻛانﺖ‬ ‫الﻤﻮارد‪ /‬الﺘﻜلﻔة )إذا ﻛانﺖ‬
‫معﺮوﻓة أو مقﺪرة ﻓقﻂ(‬ ‫معﺮوﻓة أو مقﺪرة ﻓقﻂ(‬ ‫معﺮوﻓة أو مقﺪرة ﻓقﻂ(‬ ‫معﺮوﻓة أو مقﺪرة ﻓقﻂ(‬
‫‪52‬‬ ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬

‫اﻹدماج ﻓﻲ تﺨﻄﯿﻂ‬
‫الﺘهﺪيﺪات‬ ‫الﻔﺮص‬ ‫نقاط الﻀعﻒ‬ ‫نقاط القﻮة‬ ‫اﻷولﻮية‬
‫ﻋﻤلﯿة )نعﻢ‪ /‬ال(‬
‫‪:5‬‬ ‫اﻷولﻮية‬ ‫‪:5‬‬ ‫اﻷولﻮية‬ ‫‪:5‬‬ ‫اﻷولﻮية‬ ‫‪:5‬‬ ‫اﻷولﻮية‬

‫االﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿة‪:‬‬ ‫االﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿة‪:‬‬ ‫االﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿة‪:‬‬ ‫االﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿة‪:‬‬

‫الﻤﻮارد‪ /‬الﺘﻜلﻔة )إذا ﻛانﺖ‬ ‫الﻤﻮارد‪ /‬الﺘﻜلﻔة )إذا ﻛانﺖ‬ ‫الﻤﻮارد‪ /‬الﺘﻜلﻔة )إذا ﻛانﺖ‬ ‫الﻤﻮارد‪ /‬الﺘﻜلﻔة )إذا ﻛانﺖ‬
‫معﺮوﻓة أو مقﺪرة ﻓقﻂ(‬ ‫معﺮوﻓة أو مقﺪرة ﻓقﻂ(‬ ‫معﺮوﻓة أو مقﺪرة ﻓقﻂ(‬ ‫معﺮوﻓة أو مقﺪرة ﻓقﻂ(‬
 ‫الﺘﺬيﯿﻞ ‪ - 2‬ﻗالﺐ نﻤﻮذجﻲ لﺘﺤلﯿﻞ أصﺤاب الﺸﺄن‬

‫الﺘعلﯿقات‬ ‫العﻼقة‪ /‬الﻤﺘﻄلﺒات‪/‬‬ ‫القﻄاع الﻤﺠﺘﻤعﻲ‪ /‬الﺼﻨاﻋة‬

‫اﺳﻢ صاﺣﺐ الﺸﺄن‪ /‬الﺠهة الﻤهﺘﻤة‬
‫)إن وجﺪت(‬ ‫الﺘﻔاﻋﻞ مﻊ الﻤﺆﺳﺴة‬ ‫الﻤﺠﺘﻤعﯿة‬
 ‫الﺘﺬيﯿﻞ ‪ - 3‬مﺼفﻮﻓة العﻤلﯿات‬

‫مﺆﺷﺮات اﻷداﺀ الﺮﺋﯿﺴﯿة‬ ‫اﻷھﺪاف‬

‫]ادرج مﺆﺷﺮات اﻷداﺀ الﺮﺋﯿﺴﯿة الﻤﺮتﺒﻄة بﺄھﺪاف نﻈام إدارة الﺠﻮدة ھﻨا[‬ ‫]ادرج أھﺪاف نﻈام إدارة الﺠﻮدة ھﻨا[‬
‫الﻤﺮاقﺒة‪ /‬الﺘﺪابﯿﺮ‬ ‫الﻀﻮابﻂ‪ /‬الﻤﻮارد‬ ‫مﺨاﻃﺮ العﻤلﯿة‬ ‫صاﺣﺐ العﻤلﯿة‬ ‫الﻤﺨﺮجات‬ ‫الﻤﺪﺧﻼت‬ ‫الﻐﺮض‬ ‫ﻋﻤلﯿة أﺳاﺳﯿة‬
‫]اﻋﺮض تﻔاصﯿﻞ ﻋﻦ ]اﺳﺮد تﻔاصﯿﻞ أي‬ ‫]اﺳﺮد تﻔاصﯿﻞ‬ ‫]الﻤﻮﻇﻒ‬ ‫ً‬
‫]قﺪم ﻋﺮﺿا تﻔﺼﯿلﯿا ]تﻔﺼﯿﻞ الﻤﺪﺧﻼت وأوجﮫ ]اﺳﺮد تﻔاصﯿﻞ‬‫ً‬ ‫‪] .1‬أدﺧﻞ العﻤلﯿة‬
‫مﺮاقﺒة وتﺪابﯿﺮ‬ ‫أي ﺿﻮابﻂ تﻨﻄﺒﻖ‬ ‫الﻤﺨاﻃﺮ‬ ‫الﻤﺴﺆول ﻋﻦ‬ ‫مﺨﺮجات‬ ‫اﻋﺘﻤاد العﻤلﯿة ھﻨا[‬ ‫للﻐﺮض مﻦ العﻤلﯿة[‬ ‫اﻷﺳاﺳﯿة الﻤﺤﺪدة ھﻨا[‬
‫تﻨﻄﺒﻖ ﻋلى‬ ‫ﻋلى العﻤلﯿة‬ ‫الﻤﺤﺪدة‬ ‫العﻤلﯿة[‬ ‫)الﻤﻨﺘﺠات‬
‫العﻤلﯿة[‬ ‫والﻤﻮارد‬ ‫الﻤﺮتﺒﻄة‬ ‫والﺨﺪمات( العﻤلﯿة‬
‫الﻤﺤﺪدة‬ ‫بالعﻤلﯿة[‬ ‫ھﻨا[‬
‫الﻼزمة للعﻤلﯿة[‬
‫‪.2‬‬

‫‪.3‬‬

‫‪.4‬‬
 ‫الﺘﺬيﯿﻞ ‪ - 4‬ﺳﯿاﺳات الﺠﻮدة‬

‫ھﻨا[‬ ‫"اﺳﻢ نﻈام إدارة الﺠﻮدة" ]أدﺧﻞ اﻻﺳﻢ‬

‫ﻓقﻂ[‬ ‫ﺳﯿاﺳة الﺠﻮدة ]ﻋﯿﻨة‬

‫"اﺳﻢ نﻈام إدارة الﺠﻮدة" يلﺘﺰم بﻀﻤان تﻮﻓﯿﺮ مﻨﺘﺠات وﺧﺪمات ﻋالﯿة الﺠﻮدة لﺘعﺰيﺰ ﺳﻼمة واقﺘﺼاد‬
‫العﻤلﯿات داﺧﻞ مﻨﻄقة الﻤﺴﺆولﯿة‪.‬‬

‫"اﺳﻢ الﻤﺆﺳﺴة" يﺮﻛﺰ ﻋلى تﺤﺴﯿﻦ جﻮدة الﺨﺪمة واتﺴاقها وﻓاﺋﺪتها بﻤا يﺘﻤاﺷى مﻊ االﺣﺘﯿاجات الﻤﺤﺪدة‬
‫ﻷصﺤاب الﺸﺄن الﺮﺋﯿﺴﯿﯿﻦ مﻦ ﺧﻼل تﺸﺠﯿﻊ االبﺘﻜار والﺘﺤﺴﯿﻦ الﻤﺴﺘﻤﺮ مﻦ ﺧﻼل االﺳﺘعﺮاض الﻤﺴﺘﻤﺮ‬
‫لﻤقايﯿﺲ اﻷداﺀ الﻜﻤﯿة والﻨﻮﻋﯿة‪.‬‬

‫وﺳﯿﺠﺮي دﻋﻢ ھﺬه الﺴﯿاﺳة واﺳﺘﺪامﺘها مﻦ ﺧﻼل الﺘﻄﺒﯿﻖ العﻤلﻲ للﻤﺒادئ الﺴﺒعة ﻹدارة الﺠﻮدة واالمﺘﺜال‬
‫للﻤﺘﻄلﺒات الﺘﻨﻈﯿﻤﯿة الﻮﻃﻨﯿة والﺪولﯿة‪.‬‬

‫_________________________‬
‫"نﻈام إدارة الﺠﻮدة" ‪ /‬مﺪيﺮ الﻤﺆﺳﺴة‬

‫الﺘاريﺦ‪__ / __/ __ :‬‬

‫)‪(WMO‬‬ ‫ﺳﯿاﺳة الﺠﻮدة للﻤﻨﻈﻤة‬

‫يﻨﺒﻐﻲ أن تﺘﺒﻨى بﺮامﺞ الﻤﻨﻈﻤة )‪ (WMO‬واﻷﻋﻀاﺀ نهﺠاً ﻹدارة الﺠﻮدة يﺴﺘﻨﺪ إلى معﯿار الﻤﻨﻈﻤة الﺪولﯿة للﺘﻮﺣﯿﺪ‬
‫القﯿاﺳﻲ ‪ ،ISO 9001:2015‬نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة ‪ -‬الﻤﺘﻄلﺒات‪ ،‬للﻤﺴاﻋﺪة ﻓﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬ﻓهﻢ الﻐﺮض والﺴﯿاق ﻓﻲ الﻤﺠﺘﻤﻊ الﺬي تعﻤﻞ ﻓﯿﮫ الﻤﺆﺳﺴة‬
‫‪ -‬تﺨﻄﯿﻂ الﺘﻮجﮫ االﺳﺘﺮاتﯿﺠﻲ للﻤﺆﺳﺴة‬
‫‪ -‬تﺤﺪيﺪ وتﻮﻓﯿﺮ الﻤﻮارد الﻤﻨاﺳﺒة لﺘﺤقﯿﻖ اﻷھﺪاف الﻤقﺮرة‬
‫‪ -‬تﺤقﯿﻖ االتﺴاق ﻓﻲ تقﺪيﻢ مﻨﺘﺠات وﺧﺪمات ﻋالﯿة الﺠﻮدة‬
‫تقﯿﯿﻢ واﺳﺘعﺮاض مﻤارﺳات الﻤﺆﺳﺴة وإجﺮاﺀاتها وﻋﻤلﯿاتها لﻤﻮاصلة الﺘﺤﺴﯿﻦ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫وﺳﯿﺠﺮي دﻋﻢ ھﺬه الﺴﯿاﺳة واﺳﺘﺪامﺘها مﻦ ﺧﻼل الﺘﻄﺒﯿﻖ العﻤلﻲ للﻤﺒادئ الﺴﺒعة ﻹدارة الﺠﻮدة واالمﺘﺜال‬
‫للﻤﺘﻄلﺒات الﺘﻨﻈﯿﻤﯿة الﻮﻃﻨﯿة والﺪولﯿة‪.‬‬
‫وقﺪ ﺣُ ﺪدت الﻤﺒادئ الﺴﺒعة الﺘالﯿة ﻋلى أنها تﻮﻓﺮ أﺳاﺳاً ﺳلﯿﻤاً لﺘﺤقﯿﻖ أھﺪاف الﻤﺆﺳﺴة وأﻏﺮاﺿها‪:‬‬
‫‪ -‬الﺘﺮﻛﯿﺰ ﻋلى العﻤﻼﺀ؛‬
‫‪ -‬القﯿادة؛‬
‫‪ -‬إﺷﺮاك الﺠﻤهﻮر؛‬
‫‪ -‬نهﺞ العﻤلﯿات؛‬
‫‪ -‬الﺘﺤﺴﯿﻦ؛‬
‫‪ -‬صﻨﻊ القﺮار اﺳﺘﻨاداً إلى أدلة؛‬
‫إدارة العﻼقات‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫_________________________‬
‫)‪(WMO‬‬ ‫الﻤﻨﻈﻤة‬

‫الﺘاريﺦ‪__ / __/ __ :‬‬

 ‫الﺘﺬيﯿﻞ ‪ - 5‬أﺳﺌلة الﻤﺮاجعة لﻺدارة العلﯿا‬

‫مﺮجﻊ الﺤﻜﻢ‬
‫ﻓﻲ الﻤعﯿار‬
‫‪ISO 9001:2015‬‬
‫القﯿادة واﻻلﺘﺰام‬
‫ألﻒ ‪ -‬ﺳﯿاق الﻤﺆﺳﺴة‬
‫‪4.1‬‬ ‫ما ھﻲ الﻤﺴاﺋﻞ الﺪاﺧلﯿة والﺨارجﯿة الﺘﻲ تﺆﺛﺮ ﻋلى مﺆﺳﺴﺘﻚ؟‬
‫‪4.1‬‬ ‫ھل ﺣﺪد نﻈام إدارة الﺠﻮدة وﻋالﺞ ھذه الﻤﺴاﺋﻞ ﻓﻲ إﻃار ﻋﻤلﯿة الﺘﺨﻄﯿﻂ؟‬
‫‪4.1‬‬ ‫ما ھﻲ الﺘﻐﯿﯿﺮات )إن وجﺪت( الﺘﻲ تﺆﺛﺮ ﺣالﯿاً ﻋلى نﻈام إدارة الﺠﻮدة؟‬
‫‪4.2‬‬ ‫ھﻞ ﺣُ ﺪدت الﻤﺘﻄلﺒات القانﻮنﯿة والﺘﻨﻈﯿﻤﯿة الﺘﻲ تﺆﺛﺮ ﻋلى نﻈام إدارة الﺠﻮدة؟‬
‫‪5.1.1‬‬ ‫باﺀ‪ .‬القﯿادة وااللﺘﺰام إزاﺀ نﻈام إدارة الﺠﻮدة‬
‫‪5.1.1.a‬‬ ‫ﻛﯿﻒ تﺪلﻞ ﻋلى الﻤﺴاﺀلة ﻋﻦ ﻓعالﯿة نﻈام إدارة الﺠﻮدة؟‬
‫‪5.1.1.b‬‬ ‫ﮐﯿﻒ تﻜﻔﻞ إﻋﺪاد ومﻮاﺀمة ﺳﯿاﺳة جﻮدة نﻈام إدارة الﺠﻮدة وأھداف الﺠﻮدة مﻊ الﺘﻮجﮫ‬
‫االﺳﺘﺮاتﯿﺠﻲ للﻤﺆﺳﺴة؟‬
‫‪5.1.1.e‬‬ ‫ما الﺪور الﺬي تﺆديﮫ ﻓﻲ ﺿﻤان تﻮﻓﯿﺮ الﻤﻮارد الﻼزمة لﺘﻔعﯿﻞ نﻈام إدارة الﺠﻮدة؟‬
‫‪5.1.1.f‬‬ ‫ما ھﻮ الﺪور الﺬي تﺆديﮫ ﻓﻲ إبﻼغ أھﻤﯿة االمﺘﺜال لﻤﺘﻄلﺒات نﻈام إدارة الﺠﻮدة؟‬
‫‪5.1.1.g‬‬ ‫ما ھﻮ الﺪور الﺬي تﺆديﮫ ﻓﻲ ﺿﻤان تﺤقﯿﻖ نﻈام إدارة الﺠﻮدة ﻷھﺪاﻓﮫ؟‬
‫‪5.1.1.h‬‬ ‫ما الﺪور الﺬي تﺆديﮫ ﻓﻲ تﻮجﯿﮫ ودﻋﻢ الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ للﻤﺴاھﻤة بﺸﻜﻞ إيﺠابﻲ ﻓﻲ نﻈام إدارة‬
‫الﺠﻮدة؟‬
‫‪5.1.1.i‬‬ ‫ﮐﯿﻒ يﻤﮑﻨﻚ تعﺰيﺰ الﺘﺤﺴﯿﻦ الﻤﺘﻮاصﻞ لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة؟‬
‫‪5.1.1.j‬‬ ‫ما الﺪور الﺬي تﺆديﮫ ﻓﻲ دﻋﻢ الﻤﺪيﺮيﻦ اﻵﺧﺮيﻦ ﻓﻲ إﻃار نﻈام إدارة الﺠﻮدة ﻹﺛﺒات ريادتهﻢ‬
‫ﻓﻲ مﺠال مﺴﺆولﯿﺘهﻢ؟‬
‫جﯿﻢ ‪ -‬نهﺞ العﻤلﯿات‬
‫‪5.1.1.d‬‬ ‫ما ھﻮ ﻓهﻤﻚ لﻨهﺞ العﻤلﯿات وﻛﯿﻒ يﺘﻢ دﻋﻤﮫ داﺧﻞ الﻤﺆﺳﺴة؟‬
‫‪5.1.1.d‬‬ ‫ﮐﯿﻒ يُﺪمﺞ نﻈام إدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ ﻋﻤلﯿات الﻤﺆﺳﺴة؟‬
‫‪5.1.1.d‬‬ ‫ھﻞ قامﺖ الﻤﺆﺳﺴة بﺈﻋﺪاد وتﻨﻔﯿﺬ العﻤلﯿات الﻤﻄلﻮبة لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة؟‬
‫‪4.4.1.a‬‬ ‫ھﻞ ﺣﺪدت الﻤﺆﺳﺴة الﻤﺪﺧﻼت والﻤﺨﺮجات الﻤﺘﻮقعة مﻦ ھﺬه العﻤلﯿات؟‬
‫‪4.4.1.b‬‬ ‫ھﻞ ﺣﺪدت الﻤﺆﺳﺴة تﺴلﺴﻞ ھﺬه العﻤلﯿات وتﻔاﻋلها؟‬
‫‪4.4.1.e‬‬ ‫ھﻞ أﺳﻨﺪت الﻤﺆﺳﺴة الﻤﺴﺆولﯿات وﺧﻮلﺖ الﺴلﻄات الﺨاصة بهﺬه العﻤلﯿات؟‬
‫‪4.4.1.g‬‬ ‫ﻛﯿﻒ يقﯿﱢﻢ نﻈام إدارة الﺠﻮدة ھﺬه العﻤلﯿات ويﻨﻔﺬ أي تﻐﯿﯿﺮات مﻄلﻮبة لﻀﻤان أن تﺤقﻖ‬
‫العﻤلﯿات الﻨﺘاﺋﺞ الﻤﺮجﻮة مﻨها؟‬
‫دال ‪ -‬الﺘﻔﻜﯿﺮ القاﺋﻢ ﻋلى الﻤﺨاﻃﺮ‬
‫‪5.1.1.b‬‬ ‫ما ھﻮ الﺪور الﺬي تقﻮم بﮫ للﺘﺄﻛﺪ مﻦ تﺤﺪيﺪ أي مﺨاﻃﺮ وﻓﺮص يﻤﻜﻦ أن تﺆﺛﺮ ﻋلى قﺪرة‬
‫الﻤﺆﺳﺴة ﻋلى تقﺪيﻢ مﻨﺘﺠات أو ﺧﺪمات تﺘﻔﻖ مﻊ مﺘﻄلﺒات العﻤﻼﺀ وتﻔﻲ بها؟‬
‫‪6.1.1‬‬ ‫ﻛﯿﻒ يﺘﻢ تﺤﺪيﺪ وإدارة الﻤﺨاﻃﺮ داﺧﻞ نﻈام إدارة الﺠﻮدة؟ ﻛﯿﻒ يﺘﻢ تﺼعﯿﺪھا؟‬
‫‪6.1.1‬‬ ‫ﻛﯿﻒ تُعالﺞ وتُﺮاقﺐ الﻤﺨاﻃﺮ الﻤﺤﺘﻤلة الﺘﻲ تﺆﺛﺮ ﻋلى نﻈام إدارة الﺠﻮدة؟‬
‫‪5.1.2‬‬ ‫ھاﺀ ‪ -‬الﺘﺮﻛﯿﺰ ﻋلى العﻤﻼﺀ‬
‫‪5.1.2.a‬‬ ‫ما الﺪور الﺬي تﺆديﮫ ﻓﻲ ﺿﻤان تﺤﺪيﺪ مﺘﻄلﺒات العﻤﻼﺀ وﻓهﻤها وتلﺒﯿﺘها؟‬
‫‪5.1.2.a‬‬ ‫ما ھﻲ اﻵلﯿات القاﺋﻤة للﺘﺄﻛﺪ مﻦ تﺤﺪيﺪ الﻤﺘﻄلﺒات القانﻮنﯿة والﺘﻨﻈﯿﻤﯿة الﻤعﻤﻮل بها‪ ،‬وﻓهﻤها‬
‫والﻮﻓاﺀ بها؟‬
‫‪5.1.2.a‬‬ ‫ﮐﯿﻒ يﻤﮑﻨﻚ الﺘﺄﮐﺪ مﻦ الﺤﻔاظ ﻋلﯽ الﺘﺮﮐﯿﺰ ﻋلﯽ تﻮﻓﯿﺮ الﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات باﺳﺘﻤﺮار ﻓﻲ‬
‫جﻤﯿﻊ أنﺤاﺀ الﻤﺆﺳﺴة؟‬
‫‪5.1.2.c‬‬ ‫ﮐﯿﻒ يﻤﮑﻨﻚ الﺘﺄﮐﺪ مﻦ أن نﻈام إدارة الﺠﻮدة يﺤاﻓﻆ ﻋلﯽ تﺮﮐﯿﺰه ﻋلﯽ تﺤﺴﯿﻦ رﺿا العﻤﻼﺀ؟‬
‫‪57‬‬ ‫الﺘﺬيﯿﻞ ‪ - 5‬أﺳﺌلة الﻤﺮاجعة لﻺدارة العلﯿا‬

‫مﺮجﻊ الﺤﻜﻢ‬
‫ﻓﻲ الﻤعﯿار‬
‫‪ISO 9001:2015‬‬
‫‪5.2‬‬ ‫واو ‪ -‬ﺳﯿاﺳة الﺠﻮدة‬
‫‪5.2.1‬‬ ‫ما الﺪور الﺬي تﺆديﮫ ﻓﻲ إﻋﺪاد ﺳﯿاﺳة الﺠﻮدة لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة؟‬
‫‪5.2.1.a‬‬ ‫ﻛﯿﻒ تعﻜﺲ ﺳﯿاﺳة الﺠﻮدة ﻏﺮض وﺳﯿاق مﺆﺳﺴﺘﻚ وﻛﯿﻒ تﻢ تﺤﺪيﺪ ذلﻚ؟‬
‫‪5.2.1.b‬‬ ‫ھﻞ اﺳﺘُﺨﺪمﺖ ﺳﯿاﺳة الﺠﻮدة ﻋﻨﺪ صﯿاﻏة أھﺪاف الﺠﻮدة لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة؟‬
‫‪5.2.1.c‬‬ ‫ﻛﯿﻒ تﻤﺜﻞ ﺳﯿاﺳة الﺠﻮدة الﺘﺰام الﻤﺆﺳﺴة بالﻮﻓاﺀ بالﻤﺘﻄلﺒات؟‬
‫‪5.2.1.d‬‬ ‫ھﻞ تلﺘﺰم ﺳﯿاﺳة الﺠﻮدة بﺘﺤﺴﯿﻦ الﻤﺆﺳﺴة بﺸﻜﻞ مﺴﺘﻤﺮ؟‬
‫‪5.2.2.a/5.2.2.b‬‬ ‫ﻛﯿﻒ تُﺒلّﻎ ﺳﯿاﺳة الﺠﻮدة ﻓﻲ جﻤﯿﻊ أقﺴام الﻤﺆﺳﺴة؟ ھﻞ تﺘﻮاﻓﺮ ﻛﻤعلﻮمات مﻮﺛقة؟‬
‫‪5.3‬‬ ‫زاي ‪ -‬اﻷدوار والﻤﺴﺆولﯿات والﺴلﻄات الﺘﻨﻈﯿﻤﯿة‬
‫‪5.3‬‬ ‫ھل ﺣُ ﺪدت اﻷدوار والﻤﺴﺆولﯿات والﺴلﻄات ﻓﻲ نﻈام إدارة الﺠﻮدة؟‬
‫‪5.3‬‬ ‫ھﻞ يﺘﻢ تﺤﺪيﺪ ﻛﻞ دور بﻮﺿﻮح داﺧﻞ الﻤﺆﺳﺴة‪ ،‬واﻹبﻼغ بﮫ وﻓهﻤﮫ؟‬
‫‪5.3‬‬ ‫ھﻞ لﺪى ﻛﻞ مﻮﻇﻒ تﻮصﯿﻒ وﻇﯿﻔﻲ وبﯿان واجﺒات مﺤﺪﺛان؟‬
‫‪5.3‬‬ ‫ھﻞ يﺘﻢ اﺳﺘعﺮاض بﯿانات الﻮاجﺒات ﻋلى أﺳاس مﺠﺪول لﻀﻤان أن تﻜﻮن مﺤﺪﺛة؟‬
‫‪5.3‬‬ ‫ما ھﻮ الﺪور الﻤﺴﺆول ﻋﻦ إبﻼغ اﻹدارة العلﯿا بﺄداﺀ نﻈام إدارة الﺠﻮدة؟‬
‫ﺣاﺀ ‪ -‬اﺳﺘعﺮاض اﻹدارة‬
‫‪9.3‬‬ ‫ما الﺪور الﺬي تﺆديﮫ ﻓﻲ اﺳﺘعﺮاﺿات إدارة الﺠﻮدة؟‬
‫‪9.3.2‬‬ ‫ﻛﻢ مﺮة تُﺠﺮى ھﺬه االﺳﺘعﺮاﺿات؟‬
‫‪9.3.2‬‬ ‫مﻦ يﺸارك ﻓﻲ اﺳﺘعﺮاﺿات اﻹدارة؟‬
‫‪9.3.2‬‬ ‫ﻛﯿﻒ تُقﺪم الﻤعلﻮمات؟‬
‫‪9.3.3‬‬ ‫ما ھﻲ الﻤﺨﺮجات الﻤﻨﺒﺜقة ﻋﻦ اﺳﺘعﺮاﺿات اﻹدارة ھﺬه؟‬
‫‪9.3.3‬‬ ‫ما ھﻲ الﻤعلﻮمات الﻤﻮﺛقة الﺘﻲ يﺘﻢ االﺣﺘﻔاظ بها ﻛﺪلﯿﻞ ﻋلى نﺘاﺋﺞ اﺳﺘعﺮاﺿات اﻹدارة وأيﻦ‬
‫تﺘﻮاﻓﺮ ھﺬه الﻤعلﻮمات؟‬
 ‫الﺘﺬيﯿﻞ ‪ - 6‬ﻗالﺐ نﻤﻮذجﻲ لﺴﺠﻼت العﻤﻼﺀ‬

‫الﺘعلﯿقات‪ ،‬بﻤا ﻓﻲ ذلﻚ‬ ‫اﺳﺘعﺮاض مﺘﻄلﺒات العﻤﻼﺀ‬ ‫الﻤﻨﺘﺠات‪ /‬الﺨﺪمات الﻮاردة‬

‫اتﻔاق مﺴﺘﻮى الﺨﺪمة‬
‫مﺴﺘﻮى رﺿا العﻤﻼﺀ‬
‫أو تﻔاصﯿﻞ العقﺪ‬
‫الﻤلﻤﻮس والﻤعﺮوف‬ ‫ﻃﺮيقة‬ ‫االﺳﺘعﺮاض‪:‬‬ ‫ﻓﺘﺮة‬ ‫اﺳﻢ العﻤﯿﻞ ومﻮقﻊ‬
‫)الﺮقﻢ‪ ،‬الﺼﻼﺣﯿة‪،‬‬ ‫تاريﺦ آﺧﺮ‬ ‫أنﺸﻄة ما بعﺪ‬ ‫الﻤﺘﻄلﺒات‬
‫واﻷﺛﺮ الﻤﺤﺘﻤﻞ للﻤﻨﺘﺠات‪/‬‬
‫مﻜان الﺘﺨﺰيﻦ‪ ،‬وما‬
‫االﺳﺘعﺮاض‬ ‫‪ 24/18/12‬ﺷهﺮاً أو‬ ‫الﻀﻮابﻂ‬ ‫العﻤلﯿات‬
‫الﺨﺪمات ﻋلى ﻋﻤلﯿات‬ ‫اﺳﺘعﺮاض‬ ‫الﺘﺴلﯿﻢ‬ ‫الﻤﺤﺪدة‬
‫إلى ذلﻚ(‬
‫ﻏﯿﺮھا‬
‫العﻤﻼﺀ‬
 ‫ اﺳﺘقﺼاﺀ رﺿا العﻤﻼﺀ‬- 7 ‫الﺘﺬيﯿﻞ‬

“QMS” customer satisfaction survey

Please answer the following questions by ticking the appropriate box(es)

CLIENT INFORMATION

1. Please indicate your industry sector:

Aviation Mining/oil and gas industry

General public Agriculture

Marine Other (please specify)

Other

Please specify your role:

PRODUCTS AND SERVICES

2. Which products and services provided by “QMS” do

you use?

Tropical cyclone warning Public weather forecast

Severe thunderstorm warning Coastal waters

Fire Weather Terminal aerodrome forecast

Other (please specify):

Other

The following are general questions about “QMS” products and services:

3. How would you rate the professionalism of “QMS” personnel?

Highly professional Unprofessional

Professional
 ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬ 60

4. How would you rate the responsiveness of “QMS” personnel?

Always responsive Mostly responsive Unresponsive

5. How would you rate the overall accuracy of “QMS” products and services?

Always accurate Usually accurate Inaccurate

6. How would you rate the overall timeliness of “QMS” products and services?

Always on time Mostly on time Never on time

7. How would you rate the ease of use of “QMS” products and services?

Very easy to use Mostly easy to use Not easy to use

8. How would you rate the accessibility of “QMS” products and services?

Easy to access Mostly easy to access Not easy to access

9. Does “QMS” contribute to enhancing the economic viability of operations?

Always Mostly Rarely

10. Does “QMS” contribute to enhancing the safety of operations?

Always Mostly Rarely

11. Does “QMS” meet the needs of the organization?

Always Mostly Rarely

12. What overall impact do you believe “QMS” is having on operations?

Always positive Mostly positive Negligible

13. What is your level of overall satisfaction with “QMS”?

Very satisfied Fairly satisfied Dissatisfied

The following are specific questions about “QMS” products.

61 ‫ اﺳﺘقﺼاﺀ رﺿا العﻤﻼﺀ‬- 7 ‫الﺘﺬيﯿﻞ‬

The following are specific questions about “QMS” products:

14. What communication interfaces do you use to access “QMS” products

and services?

Internet AFTN GTS NAIPS

Other (please specify):

Other

15. What communication systems do you have installed or will be installing to

receive graphical products?

16. What information or features would you like presented as a graphical map
display?

Colour codes displayed on map

Text can be accessed (for example, via mouse click)

Graphics can be displayed

Other (please specify):

Other

17. Are there any products, information sources or content that you would like
included on the “QMS” website?

18. Can you suggest ways that could improve any of the products and services
provided by “QMS”?

Completion of the following is optional:

Name

Address

Area/post code
 ‫الﺘﺬيﯿﻞ ‪ - 8‬بﯿان واجﺒات نﻈام إدارة الﺠﻮدة‬

‫‪ISO 9001‬‬ ‫بﯿان واجﺒات "نﻈام إدارة الﺠﻮدة" ‪ -‬الﻤﮭام الﻤﺘعلقة بالﻤعﯿار‬

‫ﻓﯿﻤا يلﻲ الﻤهام الﻤقﺘﺮﺣة الﺘﻲ يﻤﻜﻦ إدراجها ﻓﻲ بﯿانات واجﺒات الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ ﻋلى الﻤﺴﺘﻮى الﻤﻨاﺳﺐ‪ .‬ويﻈهﺮ‬
‫بﯿان اﻹدارة العلﯿا الﻤقﺘﺮح الﺘﺰامها القﻮي بﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة‪.‬‬

‫الﻤﺴﺘﻮى‪ :‬اﻹدارة العلﯿا ‪ -‬ﻛﺒار الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ الﺘﻨﻔﯿﺬيﯿﻦ‪ ،‬الﻤﺪيﺮون‪ ،‬نﻮاب الﻤﺪيﺮيﻦ‬

‫قﯿادة أنﺸﻄة لﻀﻤان جﻮدة وﻓعالﯿة نﻈام إدارة الﺠﻮدة و]ﺣﺴﺐ االقﺘﻀاﺀ[ تﻄﻮيﺮ نﻈام إدارة الﺠﻮدة‬
‫وتﻨﻔﯿﺬه وصﯿانﺘﮫ بﺸﻜﻞ مﺴﺘﻤﺮ للﺤﺼﻮل ﻋلى ﺷهادة االمﺘﺜال للﻤعﯿار ‪ ISO 9001:2015‬والﻤﺤاﻓﻈة‬
‫ﻋلﯿها‬
‫الﻤﺴﺘﻮى‪ :‬رؤﺳاﺀ اﻷقﺴام‬
‫تﺨﻄﯿﻂ وإﻋﺪاد االﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿات الﻼزمة لﺠﻮدة وﻓعالﯿة مﻨﺘﺠات وﺧﺪمات نﻈام إدارة الﺠﻮدة و]ﺣﺴﺐ‬
‫االقﺘﻀاﺀ[ تﻄﻮيﺮ نﻈام إدارة الﺠﻮدة وتﻨﻔﯿﺬه وصﯿانﺘﮫ بﺸﻜﻞ مﺴﺘﻤﺮ للﺤﺼﻮل ﻋلى ﺷهادة االمﺘﺜال‬
‫للﻤعﯿار ‪ ISO 9001:2015‬والﻤﺤاﻓﻈة ﻋلﯿها‬
‫الﻤﺴﺘﻮى‪ :‬مﺪيﺮو العﻤلﯿات‬
‫إدارة تﻨﻔﯿﺬ االﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿات الﻼزمة لﺠﻮدة وﻓعالﯿة مﻨﺘﺠات وﺧﺪمات نﻈام إدارة الﺠﻮدة و]ﺣﺴﺐ‬
‫االقﺘﻀاﺀ[ تﻄﻮيﺮ نﻈام إدارة الﺠﻮدة وتﻨﻔﯿﺬه وصﯿانﺘﮫ بﺸﻜﻞ مﺴﺘﻤﺮ للﺤﺼﻮل ﻋلى ﺷهادة االمﺘﺜال‬
‫للﻤعﯿار ‪ ISO 9001:2015‬والﻤﺤاﻓﻈة ﻋلﯿها‬
‫الﻤﺴﺘﻮى‪ :‬جﻤﯿﻊ الﻤﺴﺘﻮيات اﻷﺧﺮى‬
‫الﻤﺸارﻛة ﻓﻲ ﺿﻤان جﻮدة وﻓعالﯿة مﻨﺘﺠات وﺧﺪمات نﻈام إدارة الﺠﻮدة و]ﺣﺴﺐ االقﺘﻀاﺀ[‬
‫تﻄﻮيﺮ نﻈام إدارة الﺠﻮدة وتﻨﻔﯿﺬه وصﯿانﺘﮫ بﺸﻜﻞ مﺴﺘﻤﺮ للﺤﺼﻮل ﻋلى ﺷهادة االمﺘﺜال للﻤعﯿار‬
‫‪ ISO 9001:2015‬والﻤﺤاﻓﻈة ﻋلﯿها‬
 ‫ ﻗالﺐ نﻤﻮذجﻲ لﺘﺴﺠﯿﻞ الﻤﺨاﻃﺮ‬- 9 ‫الﺘﺬيﯿﻞ‬

Risk level matrix

Risk Register
Division/programme/project/region name: Risk Matrix
Division/programme/project/region objective(s): Consequenc
Division/programme/project manager: e
Negligible Low Medium High Extreme

Likelihood
Location: Almost Certain 4.Significant 3.Major 2.High 1.Severe 1.Severe
File ref.: Likely 5.Moderate 4.Significant 3.Major 2.High 1.Severe
Date of risk analysis: Moderate 6.Low 5.Moderate 4.Significant 3.Major 2.High
Completed by: Unlikely 7.Negligible 6.Low 5.Moderate 4.Signific 3.Major
Participants: Rare 7.Negligible 7.Negligible 6.Low ant
5.Moderat 4.Significa
Comments: e nt
Treatment plan (required for risks assessed as "Significant" or greater
Existing controls
(the policies, procedures,
Risk owner Adequacy Risk
Risk monitoring, and
(the person with Next communication activities (effective, analysis Is risk Resources Monitoring and Residual
Section/ Risk source Description Potential Consequence Assessed Proposed risk Date of Responsible Performance
accountability and review and other initiatives that partially likelihood tolerable? required to review Completed risk Comments
division number category of risk impact(s) rating risk level treatment/s implementation officer measures
authority to date are currently in place to effective, rating Y/N implement strategies estimate
manage the risk) ID reduce the likelihood and/or ineffective) (post-controls)
consequence of the risk
effect)

Key
The relationship between consequence and likelihood determines the level of risk according to the key below, for example, a “medium”
consequence with “moderate” likelihood equates to a risk rating of “significant”.

Likelihood Consequence

Negligible Low Medium High Extreme

Almost certain Significant Major High Severe Severe

Likely Moderate Significant Major High Severe
Moderate Low Moderate Significant Major High
Unlikely Negligible Low Moderate Significant Major

Rare Negligible Negligible Low Moderate Significant

‫‪64‬‬ ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬

‫جﺪاول العﻮاﻗﺐ واﻻحﺘﻤاﻻت ‪ُ -‬ﺗﺴﺘﺨﺪم باﻻﻗﺘﺮان مع مﺼفﻮﻓة مﺴﺘﻮى الﻤﺨاﻃﺮ‬

‫‪(ISO, 2009 b) ISO 31000:2009‬‬ ‫)مقﺘﺒﺲ مﻦ الﻤعﯿار‬

‫العﻮاقﺐ‬
‫مﺘﻄﺮف‬ ‫مﺮتﻔﻊ‬ ‫مﺘﻮﺳﻂ‬ ‫مﻨﺨﻔﺾ‬ ‫مهﻤﻞ‬ ‫نﻮع الﺘﺄﺛﯿﺮ‬
‫تعﻄﻞ ﻃﻮيﻞ اﻷجﻞ أو ﻓقﺪان‬ ‫تعﻄﻞ ﺷﺪيﺪ ﻓﻲ الﺨﺪمات‬ ‫تعﻄﻞ معﺘﺒﺮ ﻓﻲ الﺨﺪمات‬ ‫تعﻄﻞ بﺴﯿﻂ ﻓﻲ الﺨﺪمات‬ ‫تعﻄﻞ ﻏﯿﺮ معﺘﺒﺮ ﻓﻲ‬ ‫العﻤلﯿات‪ /‬تﻜﻨﻮلﻮجﯿا‬
‫داﺋﻢ ﻓﻲ القﺪرة ﻋلى تقﺪيﻢ‬ ‫اﻷﺳاﺳﯿة )أقﻞ مﻦ ‪ 24‬ﺳاﻋة( اﻷﺳاﺳﯿة‬ ‫اﻷﺳاﺳﯿة‬ ‫الﺨﺪمات اﻷﺳاﺳﯿة‬ ‫الﻤعلﻮمات‬
‫الﺨﺪمات اﻷﺳاﺳﯿة أو تقﺪيﻢ‬ ‫اﺳﺘﻤﺮار الﺼعﻮبات ﻓﻲ‬ ‫انﺰﻋاج معﺘﺒﺮ للعﻤﻼﺀ‬ ‫انﺰﻋاج العﻤﻼﺀ‬ ‫أﺛﺮ مهﻤﻞ ﻋلى تقﺪيﻢ‬ ‫)اﻷنﺸﻄة و‪ /‬أو تقﺪيﻢ‬
‫ﺧﺪمة العﻤﻼﺀ ﻋلى مﺪى ﻓﺘﺮة الﺨﺪمات للعﻤﻼﺀ لﻤﺪة يﻮمﯿﻦ‬ ‫الﺨﺪمات‬ ‫الﺨﺪمات(‬
‫أو أﻛﺜﺮ‬ ‫ﻃﻮيلة )يﻮم ‪ -‬يﻮمان(‬
‫ﻋﺪم القﺪرة ﻋلى تﻤﻮيﻞ‬ ‫ﺧﺴارة مالﯿة بﻨﺴﺒة ‪40-20‬‬ ‫ﺧﺴاﺋﺮ مالﯿة ﻛﺒﯿﺮة مﻦ‬ ‫ﺧﺴاﺋﺮ مالﯿة )ما يﺼﻞ إلى‬ ‫الﺸﺆون الﻤالﯿة‪ ،‬واالﺣﺘﯿال‪ ،‬ﺧﺴاﺋﺮ مالﯿة ﻃﻔﯿﻔة يﻤﻜﻦ‬
‫ﻓﻲ الﻤاﺋة مﻦ الﺘﻤﻮيﻞ‪ ،‬تﺘﻄلﺐ الﺒﺮامﺞ اﻷﺳاﺳﯿة بﺴﺒﺐ‬ ‫‪ 10‬إلى ‪ 20‬ﻓﻲ الﻤاﺋة مﻦ‬ ‫‪ 10‬ﻓﻲ الﻤاﺋة مﻦ الﺘﻤﻮيﻞ‬ ‫أن يﺴﺘﻮﻋﺒها القﺴﻢ و‪ /‬أو‬ ‫واﻷمﻦ الﻮقاﺋﻲ‬
‫ﺧﺴارة مالﯿة تﺰيﺪ ﻋلى‬ ‫تعلﯿﻖ مﺆقﺖ للﺒﺮامﺞ‬ ‫الﺘﻤﻮيﻞ‪ ،‬تﺘﻄلﺐ تﺨﻔﯿﺾ‬ ‫مﻤا يﺘﻄلﺐ إﻋادة تﺮتﯿﺐ‬ ‫الﺒﺮنامﺞ‬
‫‪ 40‬ﻓﻲ الﻤاﺋة مﻦ الﺘﻤﻮيﻞ‬ ‫اﺣﺘﯿال ﺧارجﻲ أو داﺧلﻲ‬ ‫الﺒﺮامﺞ ﻏﯿﺮ الهامة جﺪاً‬ ‫اﻷولﻮيات و‪ /‬أو إﻋادة‬ ‫أﺿﺮار ﻃﻔﯿﻔة باﻷصﻮل‬
‫ﺿﺮر جﺴﯿﻢ ﻓﻲ اﻷمﻦ‬ ‫نﻈامﻲ ﻛﺒﯿﺮ يﺆدي إلى‬ ‫تﺨﺼﯿﺺ اﻷمﻮال الﻤﺘاﺣة( إنﻔاق زاﺋﺪ معﺘﺒﺮ‬
‫اﺣﺘﯿال داﺧلﻲ أو ﺧارجﻲ – ﺧﺴارة معﺘﺒﺮة ﻓﻲ اﻷصﻮل القﻮمﻲ أو ﻋﻤلﯿات الهﯿﺌات‬ ‫ﺳﺮقة صﻐﯿﺮة ‪ /‬اﺣﺘﯿال‬
‫الﺤﻜﻮمﯿة أو الهﯿﺌات الﺘﺠارية‬ ‫أو اﻷمﻮال‬ ‫ﺷﺪيﺪ الﺘاﺛﯿﺮ‬ ‫ﻃﻔﯿﻒ‬
‫ﺿﺮر باﻷمﻦ القﻮمﻲ وﺿﺮر أو أﻓﺮاد الﺠﻤهﻮر‬ ‫ﺿﺮر مﺤﺪود لﻸمﻦ القﻮمﻲ ﺿﺮر ﻛﺒﯿﺮ ﻓﻲ أصﻮل‬
‫ﻛﺒﯿﺮ ﻓﻲ أصﻮل اﻷمﻦ‬ ‫و‪ /‬أو أﺿﺮار بﺄصﻮل الﻤﻨﺸﺄة الﻤﺆﺳﺴة‬
‫القﻮمﻲ‬
‫تﺄﺛﯿﺮ بﺴﯿﻂ ﻋلى الﻤﺴﺘﺨﺪمﯿﻦ تﺄﺛﯿﺮ معﺘﺒﺮ ﻋلى الﻤﺴﺘﺨﺪمﯿﻦ تﺄﺛﯿﺮ ﺷﺪيﺪ ﻋلى الﻤﺴﺘﺨﺪمﯿﻦ تﺄﺛﯿﺮ ﻃﻮيﻞ اﻷمﺪ ﻋلى‬ ‫الﺒﯿانات والﻤعلﻮمات )بﻤا ﻓﻲ تﺄﺛﯿﺮ ﻏﯿﺮ معﺘﺒﺮ ﻋلى‬
‫الﻤﺴﺘﺨﺪمﯿﻦ الﺪاﺧلﯿﯿﻦ‬ ‫الﺪاﺧلﯿﯿﻦ والﺨارجﯿﯿﻦ‬ ‫الﺪاﺧلﯿﯿﻦ والﺨارجﯿﯿﻦ‬ ‫الﺪاﺧلﯿﯿﻦ والﺨارجﯿﯿﻦ‬ ‫الﻤﺴﺘﺨﺪمﯿﻦ الﺪاﺧلﯿﯿﻦ‬ ‫ذلﻚ الﺨﺼﻮصﯿة(‬
‫والﺨارجﯿﯿﻦ وأصﺤاب الﺸﺄن‬ ‫وأصﺤاب الﺸﺄن والعﻤﻼﺀ‬ ‫وأصﺤاب الﺸﺄن والعﻤﻼﺀ‬ ‫والﺨارجﯿﯿﻦ وأصﺤاب الﺸﺄن وأصﺤاب الﺸﺄن والعﻤﻼﺀ‬
‫والعﻤﻼﺀ‬ ‫تﺄﺛﯿﺮ ﻃﻔﯿﻒ ﻋلى ﺧﺼﻮصﯿة تﺄﺛﯿﺮ معﺘﺒﺮ ﻋلى ﺧﺼﻮصﯿة تﺄﺛﯿﺮ معﺘﺒﺮ جﺪاً ﻋلى‬ ‫والعﻤﻼﺀ‬
‫تﺄﺛﯿﺮ ﺧﻄﯿﺮ ومﺘﻄﺮف ﻋلى‬ ‫الﻔﺮد أو مﺴﺘﻮى مﻨﺨﻔﺾ مﻦ ﺧﺼﻮصﯿة الﻔﺮد أو تﺄﺛﯿﺮ‬ ‫تﺄﺛﯿﺮ مهﻤﻞ ﻋلى ﺧﺼﻮصﯿة الﻔﺮد‪ ،‬يﻤﻜﻦ معالﺠﺘﮫ مﻦ‬
‫الﺘﺄﺛﯿﺮ ﻋلى ﺧﺼﻮصﯿة ﻋﺪد معﺘﺒﺮ ﻋلى ﺧﺼﻮصﯿة ﻋﺪد ﺧﺼﻮصﯿة الﻔﺮد‪ ،‬أو تﺄﺛﯿﺮ‬ ‫الﻔﺮد‪ ،‬يﻤﻜﻦ تﺼﻮيﺒﮫ بﺴهﻮلة ﺧﻼل اتﺨاذ تﺪابﯿﺮ إﺿاﻓﯿة‬
‫ﺷﺪيﺪ ﻋلى ﻋﺪد مﻦ اﻷﻓﺮاد‬ ‫مﻦ اﻷﻓﺮاد‬ ‫مﻦ اﻷﻓﺮاد‬
 ‫الﺘﺬيﯿﻞ ‪ - 9‬قالﺐ نﻤﻮذجﻲ لﺘﺴﺠﯿﻞ الﻤﺨاﻃﺮ‬ ‫‪65‬‬

‫العﻮاقﺐ‬
‫مﺘﻄﺮف‬ ‫مﺮتﻔﻊ‬ ‫مﺘﻮﺳﻂ‬ ‫مﻨﺨﻔﺾ‬ ‫مهﻤﻞ‬ ‫نﻮع الﺘﺄﺛﯿﺮ‬
‫ً‬
‫إصابة ﻃﻔﯿﻔة )أﺿﺮار صﺤﯿة إصابة ﺧﻄﯿﺮة تﺘﻄلﺐ ﻋﻼجا إصابات ﻛﺒﯿﺮة ال رجعة ﻓﯿها ﺣالة وﻓاة أو ﺣاالت وﻓاة‬ ‫ال ﺷﻲﺀ أو إصابات ال تﺬﻛﺮ‬ ‫الﺴﻼمة والﺒﯿﺌة‬
‫تعﺰى إلى إجﺮاﺀات الﻤﺆﺳﺴة‬ ‫أو تﺘﻄلﺐ جﺮاﺣة ﻛﺒﯿﺮة‪/‬‬ ‫ﻃﺒﯿاً وﻋﻼجاً مﺴﺘﻤﺮاً أو‬ ‫قابلة للعﻼج( قﺪ تﺘﻄلﺐ‬ ‫قﺪ ال تﺘﻄلﺐ إال إﺳعاﻓات‬
‫أو اﻹھﻤال‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫ً‬
‫ﻋﻼجا ﻃﺒﯿا ﻛﺒﯿﺮا‬ ‫العﻨاية الﻄﺒﯿة وﻋﻼج مﺤﺪود ﺿﯿاع الﻮقﺖ‬ ‫أولﯿة مﺤلﯿة‬
‫أﺿﺮار ﻃﻮيلة اﻷجﻞ أو‬ ‫تﺄﺛﯿﺮ ﺷﺪيﺪ ﻋلى الﺒﯿﺌة‬ ‫تﺄﺛﯿﺮ معﺘﺒﺮ ﻋلى الﺒﯿﺌة‬ ‫مﺴﺘﻤﺮ‬ ‫تﺄﺛﯿﺮ ﻏﯿﺮ معﺘﺒﺮ ﻋلى الﺒﯿﺌة‬
‫داﺋﻤة ﻋلى الﺠﺪوى الﺒﯿﺌﯿة‬ ‫تﺄﺛﯿﺮ ﺿﺌﯿﻞ ﻋلى الﺒﯿﺌة‬
‫لﻤﻨﻄقة الﺘﺄﺛﯿﺮ‬
‫أصﺤاب الﺸﺄن الﺮﺋﯿﺴﯿﻮن‪ ،‬إلﻐاﺀ الﻤﺆﺳﺴة أو تﺨﻔﯿﺾ‬ ‫مﺨاوف ﻃﻔﯿﻔة مﻨعﺰلة تﺴاور مﺨاوف معﺘﺒﺮة ومﺴﺘﻤﺮة‬ ‫تﺄﺛﯿﺮ(‬
‫تﺄﺛﯿﺮ ﺿﺌﯿﻞ )أو ال‬ ‫الﺼﻮرة العامة‪ ،‬ومﺨاوف‬
‫بﻤا ﻓﻲ ذلﻚ الﺘﺪﺧﻞ الﺴﯿاﺳﻲ‪ ،‬معﺘﺒﺮ ﻓﻲ الﺴلﻄة‬ ‫الﺠﻤهﻮر أو العﻤﻼﺀ أو ﻓﺮقة تﺴاور العﻤﻼﺀ‪ /‬أصﺤاب‬ ‫ﻋلى الﺴﻤعة‬ ‫أصﺤاب الﺸﺄن الﺪاﺧلﯿﯿﻦ‬
‫ﻋﺪم القﺪرة ﻋلى إنﺠاز الﻤهام‬ ‫يﻔقﺪون الﺜقة بﺸﻜﻞ ﻛﺒﯿﺮ‬ ‫الﺸﺄن‬ ‫اﻹدارة‬ ‫إيﺠاد ﺣﻞ مﻦ ﺧﻼل اﻹدارة‬ ‫والﺨارجﯿﯿﻦ‪ ،‬والﺴﻤعة‬
‫واﻷھﺪاف‪ ،‬أو تﺤقﯿﻖ الﻨﺘاﺋﺞ‬ ‫الﻤﺆﺳﺴة تﺨﻀﻊ لﺘﺤقﯿﻖ‬ ‫دﻋاية ﺳلﺒﯿة ﻋﺒﺮ وﺳاﺋﻞ‬ ‫مﺆﺳﺴة ال يﻨﻈﺮ إلﯿها ﻋلى‬ ‫الﯿﻮمﯿة‬
‫الﻤﺘﻔﻖ ﻋلﯿها مﻊ الﺤﻜﻮمة‬ ‫اﻹﻋﻼم بﺴﺒﺐ ﻓﺸﻞ ﺣقﯿقﻲ أو رﺳﻤﻲ‬ ‫أنها صاﺣﺐ ﻋﻤﻞ جﯿﺪ‬
‫مﺘﺼﻮرة ﻓﻲ الﺨﺪمات‬

‫)العﻮاﻗﺐ‪ /‬الﺘﺄﺛﯿﺮ(‬ ‫أرجﺤﯿة‪ /‬احﺘﻤالﯿة‬

‫مﺆﻛﺪ تقﺮيﺒاً‬ ‫مﺮجﺢ‬ ‫معﺘﺪل‬ ‫ﻏﯿﺮ مﺮجﺢ‬ ‫نادر‬
‫مﻦ الﻤﺘﻮقﻊ أن يﺤﺪث‬ ‫ربﻤا ﺳﯿﺤﺪث ﻓﻲ معﻈﻢ‬ ‫قﺪ يﺤﺪث أﺣﯿاناً‬ ‫قﺪ يﺤﺪث ﻓﻲ ﻇﺮوف‬ ‫يﻤﻜﻦ أن يﺤﺪث ولﻜﻦ ربﻤا‬
‫الﻈﺮوف‬ ‫اﺳﺘﺜﻨاﺋﯿة ﻓقﻂ‬ ‫لﻦ يﺤﺪث أبﺪاً‬

‫)‪(2015‬‬ ‫الﻤﺼﺪر‪ :‬الﺤﻜﻮمة اﻷﺳﺘﺮالﯿة‪ ،‬مﻜﺘﺐ اﻷرصاد الﺠﻮية‬

 ‫الﺘﺬيﯿﻞ ‪ - 10‬ﺗﺤلﯿﻞ احﺘﯿاجات الﻜفاﺀة‬

‫تﺤلﯿﻞ اﺣﺘﯿاجات الﻜﻔاﺀة‬

‫أجﺮاھا‪………………………… :‬‬

‫__ ‪__ / __/‬‬ ‫الﺘاريﺦ‪:‬‬

‫الﻮﻇﯿﻔﻲ‪:‬‬ ‫اللقﺐ‪ /‬الﺮقﻢ‬ ‫الﻤﻮﻇﻒ‪:‬‬ ‫اﺳﻢ‬

‫أيﻦ يﺘﻢ‬ ‫ﻋﻨﻮان إﻃار الﻜﻔاﺀة‬ ‫الﻜﻔاﺀة‬
‫مقﺪم الﺘﺪريﺐ‬ ‫إذا ﻛان مﻮجﻮداً‬ ‫نﻮع الﺘﺪريﺐ‬ ‫الﻜﻔاﺀة‬ ‫الﻤهام )انﻈﺮ بﯿان‬
‫ﻓﺘﺮة الﺼﻼﺣﯿة تاريﺦ اﻹنﺠاز‬ ‫االﺣﺘﻔاظ‬
‫الﻤقﺘﺮح‬ ‫الﻤﻄلﻮب‬ ‫ال‬ ‫نعﻢ‬ ‫الﻤﻄلﻮبة‬ ‫الﻮاجﺒات(‬
‫بالﺴﺠﻼت؟‬ ‫بالﻔعﻞ‬
 ‫الﺘﺬيﯿﻞ ‪ - 11‬ﺧﻄة اﻹبﻼغ‬

‫الﻤﺴﺌﻮلﯿة‬ ‫الﺘاريﺦ‪:‬‬ ‫الﺠﻤهﻮر الﻤﺴﺘهﺪف‬ ‫ﻃﺮيقة اﻹبﻼغ‬

‫]مﻦ يقﻮم بهﺬا العﻤﻞ؟[‬ ‫يﺤﺪث؟[‬ ‫]مﺘى يﻨﺒﻐﻲ أن‬ ‫]مﻦ الﺬي تﺤاول الﻮصﻮل إلﯿﮫ باﺳﺘﺨﺪام ھﺬه‬ ‫]ﻛﯿﻒ ﺳﺘﺮﺳﻞ رﺳاﺋلﻚ؟[‬
‫الﻄﺮيقة؟[‬
‫ﺧارجﻲ‬

‫داﺧلﻲ‬
 ‫الﺘﺬيﯿﻞ ‪ - 12‬القﻮالﺐ الﻨﻤﻮذجﯿة للﻤﺸﺮوع‬

‫ﻋﻨﻮان الﻤﺸﺮوع‬
‫نﻈﺮة ﻋامة‬
‫‪ .1‬ﺗعﺮيﻒ الﻤﺸﺮوع‬
‫ﻋﻨﻮان الﻤﺸﺮوع‬
‫الﺒﺮنامﺞ‬
‫تاريﺦ الﺒﺪﺀ‪ /‬تاريﺦ‬
‫االنﺘهاﺀ‬
‫]إﻋﺪاد قاﺋﻤة بﺄصﺤاب الﺸﺄن الﺮﺋﯿﺴﯿﯿﻦ أو مﺠﻤﻮﻋات أصﺤاب الﺸﺄن الﺬيﻦ ﺳﯿﺘﺄﺛﺮون‬ ‫أصﺤاب الﺸﺄن‬
‫بالﻤﺒادرة‪ .‬أصﺤاب الﺸﺄن يقﺪمﻮن ﺧﺪمة إلى الﻤﺸﺮوع أو يﺘلقﻮن ﺧﺪمة مﻦ الﻤﺸﺮوع‪،‬‬
‫ومﻦ ﺛﻢ لهﻢ أھﻤﯿة ﻛﺒﯿﺮة لﻨﺠاح الﻤﺸﺮوع‪[.‬‬
‫]إﻋﺪاد قاﺋﻤة بالﻤﺸاريﻊ ذات الﺼلة الﺘﻲ تعﺘﻤﺪ ﻋلى ھﺬه الﻤﺒادرة‪ ،‬أو الﻤﺸاريﻊ الﻤﺘﺮابﻄة‬ ‫مﺸاريﻊ ذات صلة‬
‫مﻊ ھﺬه الﻤﺒادرة‪ ،‬أو الﻤﺸاريﻊ الﺘﻲ تعﺘﻤﺪ ﻋلﯿها ھﺬه الﻤﺒادرة‪ .‬وقﺪ تﺘقاﺳﻢ ھﺬه الﻤﺸاريﻊ‬
‫الﺒﯿانات أو الﻮﻇاﺋﻒ أو الﺘﻜﻨﻮلﻮجﯿا أو الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ مﻊ الﻤﺸﺮوع‪[.‬‬
‫]تﻔﺼﯿﻞ مﺤاور الﺴلﻄة والﻤﺴﺆولﯿة[‬ ‫ﺳلﻄة الﻤﺸﺮوع‬
‫]تﺤﺪيﺪ مﺼﺪر )مﺼادر( الﺘﻤﻮيﻞ[‬ ‫تﻤﻮيﻞ الﻤﺸﺮوع‬
‫الﺒﺮيﺪ اﻹلﻜﺘﺮونﻲ‬ ‫الهاتﻒ‬ ‫الﻮﻇﯿﻔة‪ /‬القﺴﻢ‬ ‫االﺳﻢ‬ ‫ﻓﺮقة الﻤﺸﺮوع‬
‫راﻋﻲ الﻤﺸﺮوع‬
‫مﺪيﺮ الﻤﺸﺮوع‬
‫‪ .2‬وصﻒ الﻤﺸﺮوع‬
‫الﺠﻮدة[‬
‫]يﺘﻀﻤﻦ الهﺪف الﺸامﻞ لﻨﻈام إدارة‬ ‫الهﺪف الﻮﻃﻨﻲ‬
‫]إﻋﺪاد قاﺋﻤة بﺄھﺪاف الﻤﺸﺮوع‪ .‬يﺠﺐ أن تﻜﻮن اﻷھﺪاف مﺤﺪدة )تلﺒﻲ اﺣﺘﯿاجات العﻤﯿﻞ(‬ ‫أھﺪاف الﻤﺸﺮوع‬
‫وقابلة للقﯿاس[‬
‫]مقﺪمة أو معلﻮمات أﺳاﺳﯿة ﻋﻦ الﻤﺸﺮوع‪ ،‬تﺘﻀﻤﻦ‪ ،‬ﻋﻨﺪ االقﺘﻀاﺀ‪ ،‬تﺤﺪيﺪ مﺘﻄلﺒات‬ ‫معلﻮمات أﺳاﺳﯿة‬
‫العﻤﯿﻞ[‬
‫]ﻋﺮض وصﻒ مﻮجﺰ للﻤﺸﺮوع[‬ ‫وصﻒ الﻤﺸﺮوع‬
‫]تﺤﺪيﺪ الﺤﺪود العامة للﻤﺸﺮوع وما يهﺪف الﻤﺸﺮوع لﺘﺤقﯿقﮫ‪ ،‬مﻊ الﺘﺮﻛﯿﺰ بﺸﻜﻞ ﺧاص‬ ‫الﻨﻄاق‬
‫ﻋلى مﺘﻄلﺒات العﻤﯿﻞ‪ .‬ومﻦ الﻤﻔﯿﺪ أيﻀاً الﻨﻈﺮ ﻓﻲ ما قﺪ يﻜﻮن ﺧارج نﻄاق الﻤﺸﺮوع‪[.‬‬
‫]ما ھﻲ اﻹنﺠازات الﻤﺘﻮﺧاة للﻤﺸﺮوع؟[‬ ‫اﻹنﺠازات الﻤﺘﻮﺧاة‬
‫‪ .3‬الﻤﺴﻮﻏات‬
‫]تقﺪيﻢ وصﻒ للﺨﺒﺮات الﻼزمة لﻼﺿﻄﻼع بالﻤﺸﺮوع[‬ ‫الﺨﺒﺮة‬
‫مﻨﺸﻮدة‪.‬‬ ‫]تقﺪيﻢ تﻔﺴﯿﺮ ﻷﺳﺒاب تﺤﺪيﺪ ھﺬه الﻤﺒادرة ﻛﺄولﻮية‪ ،‬وما يﺮتﺒﻂ بها مﻦ ﻓﻮاﺋﺪ‪ /‬نﺘاﺋﺞ‬ ‫الﻔﻮاﺋﺪ‬
‫إدراج روابﻂ ﻷھﺪاف نﻈام إدارة الﺠﻮدة‪ ،‬واﻷولﻮيات والﺨﻄﻂ االﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿة‪ ،‬وتلﺒﯿة‬
‫اﺣﺘﯿاجات العﻤﻼﺀ الﻤﺤﺪدة‪[.‬‬
‫]ما ھﻲ العﻮاقﺐ إذا لﻢ يُﻨﻔﺬ الﻤﺸﺮوع؟[‬ ‫الﺘﺄﺛﯿﺮ‬
‫‪ .4‬اﺳﺘﺮاﺗﯿﺠﯿات الﺘﻮاصﻞ‬
‫الﻤﺴﺌﻮلﯿة‬ ‫الﺘﻮاتﺮ‬ ‫ﻃﺮيقة الﺘﻮصﯿﻞ‬ ‫الﺠﻤهﻮر الﻤﺴﺘهﺪف‬ ‫الﻮصﻒ‬
‫‪69‬‬ ‫الﺘﺬيﯿﻞ ‪ - 12‬القﻮالﺐ الﻨﻤﻮذجﯿة للﻤﺸﺮوع‬

‫]مﻼﺣﻈات‪ :‬ﻛﯿﻒ ﺳﯿﺘﻢ إبﻼغ أصﺤاب الﺸﺄن‪ ،‬والﺳﯿﻤا العﻤﻼﺀ الﺮﺋﯿﺴﯿﯿﻦ‪ ،‬بﺘﻔاصﯿﻞ الﻤﺸﺮوع الﺠاري؟ إدراج االجﺘﻤاﻋات‪،‬‬
‫وتقاريﺮ االتﺼال‪ ،‬والﺘقاريﺮ الﻤﺮﺣلﯿة‪ .‬ويﻨﺒﻐﻲ إﻋﺪاد الﺘقاريﺮ الﻤﺮﺣلﯿة ﻋلى ﻓﺘﺮات زمﻨﯿة مﺤﺪدة ﺳلﻔاً ومﺘﻔﻖ ﻋلﯿها أو وﻓقاً‬
‫لﻸﺣﺪاث الﺮﺋﯿﺴﯿة‪ .‬ويﻨﺒﻐﻲ أن تﺘﻀﻤﻦ الﺘقاريﺮ الﻤﺮﺣلﯿة الﺘقﺪم الﻔعلﻲ الﻤﺤﺰر قﯿاﺳاً بالﺠﺪول الﻤقﺮر )بﻤا ﻓﻲ ذلﻚ الﺘﻜلﻔة والﻮقﺖ‬
‫واﻷداﺀ(‪[.‬‬

‫‪ .5‬ﻃﺮق الﺘقﯿﯿﻢ‬
‫الﻤﺴﺌﻮلﯿة‬ ‫الهﺪف‬ ‫الﻤﻨهﺠﯿة‬ ‫الﻮصﻒ‬

‫بﻨﺠاح[‬ ‫]مﻼﺣﻈة‪ :‬ﺣﺪد بﻮﺿﻮح مﺆﺷﺮات اﻷداﺀ الﺮﺋﯿﺴﯿة الﺘﻲ تﺸﯿﺮ إلى اﻛﺘﻤال الﻤﺒادرة‬

‫‪ .6‬الﻤعالﻢ الﺒارزة‬
‫الﺤالة‬ ‫الﺘﻮاريﺦ‬ ‫الﻤﺴاﺀلة‬ ‫ال َﻤعلﻢ‬
‫‪1‬‬
‫‪2‬‬
‫‪3‬‬
‫‪4‬‬
‫‪5‬‬
‫‪6‬‬
‫‪ .7‬ملﺨﺺ الﻤﺨاﻃﺮ‬
‫الﺨﻄﺮ‬ ‫الﺘﺄﺛﯿﺮ‬ ‫اﻷرجﺤﯿة‬ ‫وصﻒ الﻤﺨاﻃﺮ‬

‫‪ .8‬الﻤﯿﺰانﯿة‬
‫جاري الﺘﻨﻔﯿﺬ‬ ‫‪2020-2019‬‬ ‫‪2019-2018‬‬ ‫‪2018-2017‬‬ ‫الﻮصﻒ‬

‫الﻨﻔقات العامة‬
‫اﻹجﻤالﻲ‬

‫ﻋﻨﻮان الﻤﺸﺮوع‬
‫بﯿان الﻤﺘﻄلﺒات‬

‫مﺮﻗﺒة اﻹصﺪارات‬
‫الﺘعلﯿقات‬ ‫الﺘاريﺦ‪:‬‬ ‫الﻤﺆلﻒ‬ ‫اﻹصﺪار‬

‫ﻗﺒﻮل اﻹصﺪارات‬
‫الﺘعلﯿقات‬ ‫الﺘاريﺦ‪:‬‬ ‫الﺘﻮقﯿﻊ‬ ‫الﻤع َﺘ ِﻤﺪ‬

‫مﻼﺣﻈة‪ :‬اﻋﺘﻤاد بﯿان الﻤﺘﻄلﺒات ھﺬا يﺸﯿﺮ إلى إدراك ﺿﺮورة إﻋﺪاد وتﻨﻔﯿﺬ الﻤﻨﺘﺞ و‪ /‬أو الﺨﺪمة وﻓقاً لهﺬه الﻤﺘﻄلﺒات‪ ،‬وإلى وجﻮد‬
‫اتﻔاق رﺳﻤﻲ ﻋلى ذلﻚ‪.‬‬
 ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬ ‫‪70‬‬

‫ﻋﻨﻮان الﻤﺸﺮوع‬
‫بﯿان الﻤﺘﻄلﺒات‬

‫الﻐﺮض‬

‫ذﻛﺮ الﻐﺮض مﻦ الﻤﺸﺮوع‪ .‬ھﺬا ھﻮ بﯿان مﻮجﺰ ﻋﻦ ماھﯿة الﻤﺸﺮوع وما يﻐﻄﯿﮫ‪ .‬يﻤﻜﻦ أن تﻜﻮن‬ ‫]‪.1‬‬
‫الﺮﺳﻮم الﺒﯿانﯿة للﺘﺪﻓﻖ مﻔﯿﺪة ﻓﻲ تﻮﺿﯿﺢ الﻨﻈام )أو جﺰﺀ مﻨﮫ( الﺬي يﻐﻄﯿﮫ الﻤﺸﺮوع‪.‬‬

‫الﺣﻆ أن الﻐﺮض مﻦ بﯿان الﻤﺘﻄلﺒات ھﻮ تﺤﺪيﺪ الﺨﺪمات ومﺘﻄلﺒات الﻤﺴﺘﺨﺪم الﺘﻲ يلﺰم الﻮﻓاﺀ بها وتﺤقﯿقها‬
‫مﻦ أجﻞ أن يﺤقﻖ الﻤﺸﺮوع أھﺪاﻓﮫ‪ .‬ويﻨﺒﻐﻲ تقﺪيﻢ الﻤﺮاجﻊ الﺪاﻋﻤة للﻤﺘﻄلﺒات‪.‬‬

‫وﻋلى الﻨﺤﻮ الﻤﻄلﻮب‪ ،‬ﺳﺘُﺴﺘﺨﺪم ھﺬه الﻮﺛﯿقة ﻛﻤﺮجﻊ للﻤﻮاصﻔات الﻔﻨﯿة‪ ،‬ووﺛاﺋﻖ الﺘﺪريﺐ‪ ،‬وإﻋﺪاد معايﯿﺮ‬
‫اﺧﺘﺒار الﻤﺴﺘﺨﺪم والقﺒﻮل‪ .‬ولﺬلﻚ‪ ،‬يﻤﻜﻦ لعﻞ مﻦ الﻤﻔﯿﺪ تﺤﺪيﺪ أرقام مﺮجعﯿة وأولﻮيات لﻜﻞ مﻄلﺐ لﺘﺘﺒعﮫ‬
‫وتقﯿﯿﻤﮫ ﻓﯿﻤا بعﺪ‪[.‬‬

‫معلﻮمات أﺳاﺳﯿة‬

‫مﻦ الﺬي ﻃلﺐ ھﺬا الﻤﺸﺮوع؟ ما ھﻲ الﻤﺴاﺋﻞ الﺪاﻓعة الﻤﺘعلقة بهﺬا الﻤﺸﺮوع؟ ھﻞ ﺣﺪﺛﺖ‬ ‫]‪.2‬‬
‫تﻐﯿﯿﺮات ﻓﻲ الﺘﺸﺮيعات والﺘﻜﻨﻮلﻮجﯿا وبﺮامﺞ الﺮصﺪ وإﻋادة تﺸﻜﯿﻞ الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ وما إلى ذلﻚ؟[‬

‫الﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات‬

‫جﺪيﺪة‪.‬‬ ‫ﺣﺪد الﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات الﻤﻄلﻮبة )إن وجﺪت(‪ .‬قﺪ يﺸﯿﺮ ھﺬا إلى مﻨﺘﺞ أو ﺧﺪمة ﺣالﯿة أو‬ ‫]‪.3‬‬
‫ً‬
‫اﻋﺮض مﺜاال إن وجﺪ‪[.‬‬

‫)اﺧﺘﯿاري(‬ ‫مﻮﻇفﻮن مﺤﺪدون‬

‫ً‬
‫تﻔاﻋﻼ أو مﺸارﻛة مﻮﻇﻔﯿﻦ معﯿﻨﯿﻦ‪ ،‬ﻓﺘُعﺪ قاﺋﻤة بﺠﻤﯿﻊ‬ ‫إذا ﻛان الﻤﺸﺮوع أو مﺨﺮجاتﮫ تﺘﻄلﺐ‬ ‫]‪.4‬‬
‫الﻤﺪﺧﻼت واﻹجﺮاﺀات الﻼزمة ﻷداﺀ الﻤهام الﻤﻄلﻮبة‪ .‬وتﺸﻤﻞ ھﺬه القاﺋﻤة مﺪﺧﻼت الﺒﯿانات ومﺨﺮجاتها‪،‬‬
‫وإمﻜانﯿة الﻮصﻮل إلﯿها‪ ،‬ومﺘﻄلﺒات اﺳﺘﺨﺪامها‪ ،‬وﻛﺬلﻚ الﺘﺪريﺐ والﺘقﯿﯿﻤات الﺠارية‪[.‬‬

‫مﺘﻄلﺒات الﺨﺪمة‬

‫تﺤﺪيﺪ مﺘﻄلﺒات الﺨﺪمة الﻤﻨﻄﺒقة ﻋلى ھﺬا الﻤﺸﺮوع‪ .‬ويﻤﻜﻦ أن تﺘﻀﻤﻦ ھﺬه الﻤﺘﻄلﺒات‬ ‫]‪.5‬‬
‫تﻜﻨﻮلﻮجﯿا الﻤعلﻮمات‪ ،‬واالتﺼاالت‪ ،‬ونﻈﻢ العﺮض‪ ،‬والﺴﻄﺢ الﺒﯿﻨﻲ‪ ،‬وقﺪرات الﺒﯿانات الﻤﺪﺧلة‪ ،‬ونﺴﻖ‬
‫الﺒﯿانات‪ ،‬وأرﺷﻔة الﺒﯿانات‪ ،‬والﺘﻮﺛﯿﻖ‪ ،‬والﺘﺪريﺐ‪ ،‬وﻃﺮق الﺘﻮزيﻊ‪ .‬وإدراج الﻤﺮاجﻊ والﻮﺛاﺋﻖ الﺪاﻋﻤة الﺘﻲ‬
‫تﻮﻓﺮ اﻷﺳﺲ لﻤﺘﻄلﺒات الﺨﺪمة‪ .‬وإدراج أيﻀاً الﻤﻮاد الﺮﺋﯿﺴﯿة والﺮوابﻂ الﺸﺒﻜﯿة ﻓﻲ الﺘﺬيﯿﻼت والﻤﺮاجﻊ‪[.‬‬

‫مﺘﻄلﺒات مﺴﺘﻮى الﺨﺪمة‬

‫ﺳاﻋات العﻤﻞ ومﺘﻄلﺒات الﺪﻋﻢ وتﻮقعات العﻮدة إلى الﺨﺪمة‪ .‬وإدراج الﻤﺴﺆولﯿات وما إذا ﻛان‬ ‫]‪.6‬‬
‫ً‬
‫قﺪ تﻢ الﺤﺼﻮل ﻋلى مﻮاﻓقة القﺴﻢ الﻤﺴﺆول‪ .‬وإدراج أيﻀا مﺘﻄلﺒات الﺘﺪريﺐ ﻋلى صﯿانة الﻨﻈام ودﻋﻤﮫ‪[.‬‬
‫‪71‬‬ ‫الﺘﺬيﯿﻞ ‪ - 12‬القﻮالﺐ الﻨﻤﻮذجﯿة للﻤﺸﺮوع‬

‫مﺘﻄلﺒات إدارة الﺠﻮدة‬

‫إدراج مﺘﻄلﺒات إﺿاﻓﯿة للﺘﺄﻛﺪ مﻦ اتﺒاع إجﺮاﺀات إدارة الﺠﻮدة‪ .‬ﻋلى ﺳﺒﯿﻞ الﻤﺜال‪ ،‬ﺷهادة‬ ‫]‪.7‬‬
‫اﻷجهﺰة أو الﺘﻐﯿﯿﺮات ﻓﻲ الﺘﺪريﺐ الﺨاص بالﻜﻔاﺀة‪[.‬‬

‫_________________________‬

‫____________‬ ‫الﻤﺆلﻒ‪:‬‬

‫__ ‪__ / __/‬‬ ‫الﺘاريﺦ‪:‬‬

‫ﻋﻨﻮان الﻤﺸﺮوع ‪ -‬ﺗقﺮيﺮ الﺤالة‬

‫‪ .1‬ﻋﺮض ﻋام للﻤﺸﺮوع‬
‫ﻋﻨﻮان الﻤﺸﺮوع‬
‫نﻈام إدارة الﺠﻮدة‬
‫تاريﺦ الﺒﺪﺀ‪ /‬تاريﺦ االنﺘهاﺀ‬
‫الﺒﺮيﺪ‬ ‫الهاتﻒ‬ ‫الﻮﻇﯿﻔة‪ /‬القﺴﻢ‬ ‫االﺳﻢ‬ ‫ﻓﺮقة الﻤﺸﺮوع‬
‫اﻹلﻜﺘﺮونﻲ‬
‫راﻋﻲ الﻤﺸﺮوع‬
‫مﺪيﺮ الﻤﺸﺮوع‬
‫‪ .2‬ملﺨﺺ الﻤﺸﺮوع‬
‫أھﺪاف الﻤﺸﺮوع ]إﻋﺪاد قاﺋﻤة بﺄھﺪاف الﻤﺸﺮوع‪ .‬يﺠﺐ أن تﻜﻮن اﻷھﺪاف مﺤﺪدة )تلﺒﻲ اﺣﺘﯿاجات‬
‫العﻤﯿﻞ( وقابلة للقﯿاس[‬
‫نﻄاق الﻤﺸﺮوع ]تﺤﺪيﺪ الﺤﺪود العامة للﻤﺸﺮوع وما يهﺪف الﻤﺸﺮوع لﺘﺤقﯿقﮫ‪ ،‬مﻊ الﺘﺮﻛﯿﺰ بﺸﻜﻞ‬
‫ﺧاص ﻋلى مﺘﻄلﺒات العﻤﯿﻞ‪ .‬ومﻦ الﻤﻔﯿﺪ أيﻀاً الﻨﻈﺮ ﻓﻲ ما قﺪ يﻜﻮن ﺧارج‬
‫نﻄاق الﻤﺸﺮوع‪[.‬‬
‫]إﻋﺪاد قاﺋﻤة باﻹنﺠازات الﻤﺘﻮﺧاة مﻦ الﻤﺸﺮوع[‬ ‫اﻹنﺠازات‬
‫الﻤﺘﻮﺧاة مﻦ‬
‫الﻤﺸﺮوع‬
‫]اذﻛﺮ بﺈيﺠاز الﺘقﺪم الﻤﺤﺮز ﻓﻲ الﻤﺸﺮوع ﺣﺘى اﻵن‪ .‬ويﻨﺒﻐﻲ إدراج الﺘقﺪم الﻔعلﻲ‬ ‫ملﺨﺺ الﺘقﺪم‬
‫الﻤﺤﺰر مقارنة بالﺠﺪول الﻤقﺮر )بﻤا ﻓﻲ ذلﻚ الﺘﻜلﻔة والﻮقﺖ واﻷداﺀ(‪[.‬‬ ‫الﻤﺤﺮز‬
‫‪ .3‬ﺗقﺮيﺮ الﺤالة ﻗﯿاﺳاً بالﻤعالﻢ الﺒارزة‬
‫الﻤﺴاﺋﻞ‬ ‫الﺤالة‬ ‫الﺘاريﺦ الﻤﺴﺘهﺪف‬
‫اﻹنﺠازات‬ ‫تاريﺦ ﺧﻂ اﻷﺳاس‬ ‫ال َﻤعلﻢ‬
‫والﺘﻮقعات‬ ‫الﻤعﺪل‬
‫‪.1‬‬
‫‪.2‬‬
‫‪.3‬‬
‫‪.4‬‬
‫‪.5‬‬
‫‪.6‬‬
‫‪ .4‬ﺗقﺮيﺮ الﺤالة ﻗﯿاﺳاً بالﮭﺪف الﻮﻇﯿفﻲ‬
‫الﺨﻄﺮ‬ ‫اﻹنﺠازات‬ ‫الﺤالة‬ ‫الهﺪف الﻮﻇﯿﻔﻲ‬

‫اﻹدارة‪.‬‬ ‫مﻼﺣﻈة‪ :‬يﺴﺘﺨﺪم ھﺬا الﺠﺪول ﻛﺈﺳهام ﻓﻲ اجﺘﻤاﻋات اﺳﺘعﺮاض‬

 ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬ ‫‪72‬‬

‫الﻤﻔﺘاح‪:‬‬

‫ﺗﺄﺧر ﻛﺑﯾر أو إﻧﻔﺎق‬ ‫ﺗﺄﺧر طﻔﯾف أو‬ ‫ﻣﺗواﻓق ﻣﻊ اﻟﺟدول‬

‫زاﺋد ﻋن اﻟﻣﯾزاﻧﯾﺔ‬ ‫ﻣﺷﺎﻛل ﻓﻲ اﻟﻣﯾزاﻧﯾﺔ‬ ‫اﻟزﻣﻧﻲ واﻟﻣﯾزاﻧﯾﺔ‬

‫ﻋﻨﻮان الﻤﺸﺮوع ‪ -‬القﺒﻮل‬

‫‪ .1‬ﻋﺮض ﻋام للﻤﺸﺮوع‬
‫ﻋﻨﻮان الﻤﺸﺮوع‬
‫نﻈام ادارة الﺠﻮدة‬
‫تاريﺦ الﺒﺪﺀ‪ /‬تاريﺦ‬
‫االنﺘهاﺀ‬
‫الﺒﺮيﺪ اﻹلﻜﺘﺮونﻲ‬ ‫الهاتﻒ‬ ‫الﻮﻇﯿﻔة‪ /‬القﺴﻢ‬ ‫االﺳﻢ‬ ‫ﻓﺮقة الﻤﺸﺮوع‬
‫راﻋﻲ الﻤﺸﺮوع‬
‫مﺪيﺮ الﻤﺸﺮوع‬
‫‪ .2‬وصﻒ الﻤﺸﺮوع‬
‫أھﺪاف الﻤﺸﺮوع ]إدراج مﺤﺪد ھﻮية الﻤﺸﺮوع وﻓقاً للﺨﻄة الﺘﺸﻐﯿلﯿة للقﺴﻢ‪] .‬إﻋﺪاد قاﺋﻤة بﺄھﺪاف الﻤﺸﺮوع‪ .‬يﺠﺐ أن‬
‫تﻜﻮن اﻷھﺪاف مﺤﺪدة )تلﺒﻲ اﺣﺘﯿاجات العﻤﯿﻞ( وقابلة للقﯿاس[‬
‫وصﻒ الﻤﺸﺮوع ]تقﺪيﻢ وصﻒ مﻮجﺰ للﻤﺸﺮوع[‬
‫]تﺤﺪيﺪ الﺤﺪود العامة للﻤﺸﺮوع وما يهﺪف الﻤﺸﺮوع لﺘﺤقﯿقﮫ‪ ،‬مﻊ الﺘﺮﻛﯿﺰ بﺸﻜﻞ ﺧاص ﻋلى‬ ‫الﻨﻄاق‬
‫مﺘﻄلﺒات العﻤﯿﻞ‪ .‬ومﻦ الﻤﻔﯿﺪ أيﻀاً الﻨﻈﺮ ﻓﻲ ما قﺪ يﻜﻮن ﺧارج نﻄاق الﻤﺸﺮوع‪[.‬‬
‫]إﻋﺪاد قاﺋﻤة باﻹنﺠازات الﻤﺘﻮﺧاة مﻦ الﻤﺸﺮوع[‬ ‫اﻹنﺠازات‬
‫الﻤﺘﻮﺧاة‬
‫‪ .3‬معلﻮمات القﺒﻮل‬
‫]ﻋﺮض اﻵلﯿة الﻤﺴﺘﺨﺪمة للﺤﺼﻮل ﻋلى اتﻔاق رﺳﻤﻲ للﺘﻮزيﻊ[‬ ‫الﻄﺮيقة‬
‫]تﺤﺪيﺪ مﻦ ﺷارك ﻓﻲ القﺒﻮل‪ ،‬بﻤا ﻓﻲ ذلﻚ الﻤﺠاالت الﻮﻇﯿﻔﯿة؛ إدراج االﺳﻢ‪ ،‬ودور الﻤﺸﺮوع أو‬ ‫الﻤﻤﺜلﻮن‬
‫ﻋﻨﻮانﮫ‪ ،‬والقﺴﻢ‪ ،‬والﻤﺆﺳﺴة[‬
‫]ﻋﺮض الﻮﺛاﺋﻖ الﻤﺴﺘﺨﺪمة ﻛﻤﻮاد داﻋﻤة أﺛﻨاﺀ القﺒﻮل‪ ،‬بﻤا ﻓﻲ ذلﻚ ما إذا ﻛانﺖ الﻮﺛاﺋﻖ تﺘﻄلﺐ‬ ‫الﺘﻮﺛﯿﻖ‬
‫تﻮقﯿعاً رﺳﻤﯿاً لﻼﻋﺘﻤاد[‬

‫‪ .4‬ﻗاﺋﻤة الﺘﺤقﻖ مﻦ القﺒﻮل‬

‫الﻤﺠال الﻮﻇﯿﻔﻲ‬ ‫الﺴﺆال‬ ‫الﺒﻨﺪ‬
‫نعﻢ □ ال □‬ ‫ً‬
‫ھﻞ اﻋﺘﻤﺪت رﺳﻤﯿا الﺨﻄة )الﺨﻄﻂ( الﺘﻲ تﺤﺪد الﻤﺘﻄلﺒات الﺘﺸﻐﯿلﯿة وجاھﺰية‬ ‫‪4.1‬‬
‫الﺨﺪمة والﺘﺪريﺐ ونقﻞ الﻤعﺮﻓة واﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿة الﺘﺸﻐﯿﻞ وﻏﯿﺮھا مﻦ اﻷنﺸﻄة‪/‬‬
‫العﻮامﻞ اﻷﺳاﺳﯿة الﻼزمة لﻨقﻞ الﻤﻨﺘﺞ و‪ /‬أو الﺨﺪمة القاﺋﻤة ﻋلى الﺘﻜﻨﻮلﻮجﯿا ً‬
‫نقﻼ‬
‫مﺜﻼ ﺧﻄة للﺘﻮزيﻊ‪ ،‬وﺧﻄة للﺘﺪريﺐ‪،‬‬ ‫ﻓعلﯿاً إلى الﺤالة الﺘﺸﻐﯿلﯿة؟ وھﻞ اﻋﺘﻤﺪت ً‬
‫وﺧﻄة للﺘﺸﻐﯿﻞ‪ ،‬وﺧﻄة للﺼﯿانة‪ ،‬و‪ /‬أو ﺧﻄة ﻹصﺪار الﻤﻨﺘﺞ؟‬
‫ال □‬ ‫نعﻢ □‬ ‫ھﻞ قﺒلﺖ رﺳﻤﯿاً جﻤﯿﻊ نﺘاﺋﺞ االﺧﺘﺒار؟‬ ‫‪4.2‬‬
‫ال □‬ ‫نعﻢ □‬ ‫ھﻞ قﺒلﺖ الﻤﻨﺘﺞ و‪ /‬أو الﺨﺪمة باﻋﺘﺒاره جاھﺰاً للﺘﺸﻐﯿﻞ؟‬ ‫‪4.3‬‬
‫ال □‬ ‫نعﻢ □‬ ‫ﻛاف أھﺪاف وﻏايات‬ ‫ھﻞ واﻓقﺖ ﻋلى أن الﻤﻨﺘﺞ و‪ /‬أو الﺨﺪمة قﺪ اﺳﺘﻮﻓى بﺸﻜﻞ ٍ‬ ‫‪4.4‬‬
‫العﻤﻞ الﻤﺬﻛﻮرة؟‬
‫ال □‬ ‫نعﻢ □‬ ‫ھﻞ تﻔهﻢ وتﻮاﻓﻖ تﻤاماً ﻋلى قﺒﻮل جﻤﯿﻊ الﻤﺘﻄلﺒات الﺘﺸﻐﯿلﯿة‪ ،‬والﻤﺨاﻃﺮ الﺘﺸﻐﯿلﯿة‪،‬‬ ‫‪4.5‬‬
‫وتﻜالﯿﻒ الﺼﯿانة‪ ،‬والقﯿﻮد اﻷﺧﺮى و‪ /‬أو الﺘقﯿﯿﺪات الﻤﻔﺮوﺿة نﺘﯿﺠة لﺘﺸﻐﯿﻞ الﻤﻨﺘﺞ‬
‫و‪ /‬أو الﺨﺪمة؟‬
‫‪73‬‬ ‫الﺘﺬيﯿﻞ ‪ - 12‬القﻮالﺐ الﻨﻤﻮذجﯿة للﻤﺸﺮوع‬

‫أدناه‪.‬‬ ‫مﻼﺣﻈة‪ :‬يﺮجى الﺮد ﻋلى جﻤﯿﻊ اﻷﺳﺌلة‪ .‬إذا ﻛانﺖ اﻹجابة "ال"‪ ،‬ﻓادرج مﺴﺄلة ﻓﻲ قﺴﻢ "الﻤﺸاﻛﻞ الﻤﻔﺘﻮﺣة"‬

‫‪ .5‬الﻤﺸاﻛﻞ الﻤفﺘﻮحة‬
‫القﺮار الﻤﺰمﻊ‬ ‫الﻤﺸﻜلة‬

‫صﻒ أي مﺸﻜلة مﻔﺘﻮﺣة وﺧﻄﻂ ﺣلها ﻓﻲ ﺳﯿاق القﺒﻮل الﺮﺳﻤﻲ لﺘﻮزيﻊ الﻤﻨﺘﺞ و‪ /‬أو الﺨﺪمة‪ .‬ادرج مﺸﻜلة مﻔﺘﻮﺣة ﻷي‬ ‫مﻼﺣﻈة‪ِ :‬‬
‫إجابة "ال" ﻓﻲ قﺴﻢ قاﺋﻤة "الﺘﺤقﻖ مﻦ القﺒﻮل" أﻋﻼه‪.‬‬

‫‪ .6‬ﻗﺒﻮل الﻤﺸﺮوع‬
‫الﺘعلﯿقات‬ ‫الﺘاريﺦ‬ ‫الﺘﻮقﯿﻊ‬ ‫الﻤع َﺘ ِﻤﺪ‬

‫مﻼﺣﻈة‪ :‬يﺸﯿﺮ اﻋﺘﻤاد قﺒﻮل الﻤﺸﺮوع إلى إدراك أن الﻤﻨﺘﺞ و‪ /‬أو الﺨﺪمة قﺪ أُﻋﺪ ونُﻔﺬ وﻓقاً لﺨﻄة الﻤﺸﺮوع وھﻮ اﻵن مﻜﺘﻤﻞ أو‬
‫مﻨﻔﺬ ﻋﻤلﯿاً‪ ،‬وإلى الﻤﻮاﻓقة رﺳﻤﯿاً ﻋلى ذلﻚ‪.‬‬
‫الﺘﺬيﯿﻞ ‪ - 13‬ﺳﺠﻞ الﻤﻮ ّرد الﺨارجﻲ‬
 ‫الﺘﺬيﯿﻞ ‪ - 14‬إجﺮاﺀ ﻋﺪم الﻤﻄابقة‬

‫إجﺮاﺀ نﻤﻮذجﻲ للﺘﺼﺤﯿﺢ وﺗقﺪيﻢ ﺗقاريﺮ ﻋﻦ نﻮاﺗﺞ الﺘﻨﺒﺆ ﻏﯿﺮ الﻤﻄابقة واﻹجﺮاﺀات الﺘﺼﺤﯿﺤﯿة‬

‫ﺧﻼل‪:‬‬ ‫يُﺜار ﻋادة الﻮﻋﻲ بالﻤﻨﺘﺠات ﻏﯿﺮ الﻤﻄابقة ﻓﻲ تقﺪيﻢ ﺧﺪمات اﻷرصاد الﺠﻮية للﻄﯿﺮان مﻦ‬ ‫‪.1‬‬

‫اﻋﺘﺮاف أﺧﺼاﺋﻲ اﻷرصاد الﺠﻮية للﻄﯿﺮان الﻤﺴﺆول بﺄن ناتﺠاً ما يقﻊ ﺧارج مﺠﻤﻮﻋة الﻤعايﯿﺮ‬ ‫) أ(‬
‫الﻤﻨﺼﻮص ﻋلﯿها ﻓﻲ الﻤﺮﻓﻖ ‪ 3‬للﻤﻨﻈﻤة )‪) (ICAO‬ﺧﺪمة اﻷرصاد الﺠﻮية للﻤﻼﺣة الﺠﻮية الﺪولﯿة(‬
‫الﻤﺘعلﻖ بﺘﻨﺒﺆات الﻤﻄار‪.‬‬

‫مﺘﺪاول‪.‬‬ ‫)ب( ورود تعقﯿﺒات مﻦ قﻄاع الﻄﯿﺮان ﻓﻲ الﻮقﺖ الﺤقﯿقﻲ ﻓﻲ ﺣﯿﻦ أن الﻤﻨﺘﺞ‬
‫ورود تعقﯿﺒات مﻦ قﻄاع الﻄﯿﺮان بعﺪ تﺪاول الﻤﻨﺘﺞ ﻋﻤلﯿاً‪ ،‬ﻓﻲ اجﺘﻤاع اﺳﺘﺸاري ً‬
‫مﺜﻼ أو ﻋﻦ‬ ‫)ج(‬
‫ﻃﺮيﻖ تعقﯿﺒات ﻋلى اﻹنﺘﺮنﺖ )ﺷﻜﻮى(‪.‬‬

‫الﺠﻮية‪.‬‬ ‫ﻃلﺐ نﺘﯿﺠة واقعة ﻃﯿﺮان بﺴﺒﺐ اﻷﺣﻮال‬ ‫) د(‬

‫الﻄﯿﺮان‪.‬‬ ‫)ھـ( ﻃلﺐ نﺘﯿﺠة تﺤقﯿﻖ بﺸﺄن ﺳﻼمة‬

‫ﻋﻨﺪما‪:‬‬ ‫ﺳﯿﺘﻢ إلﻐاﺀ أو تﺼﺤﯿﺢ ﻋﺪم الﻤﻄابقة‪ ،‬الﻤﺤﺪدة ﻓﻲ الﻈﺮوف الﺘالﯿة‪ ،‬بﺄﺳﺮع ما يﻤﻜﻦ‪،‬‬ ‫‪.2‬‬

‫تﻮجﺪ نﺴﺨة تﺸﻐﯿلﯿة مﻦ الﻨاتﺞ الﻤﺘاح ﺣالﯿاً لقﻄاع الﻄﯿﺮان‪ ،‬ويﻮجﮫ انﺘﺒاه أﺧﺼاﺋﻲ اﻷرصاد‬ ‫) أ(‬
‫ً‬
‫تعﺪيﻼ لﺘﺼﺤﯿﺢ ﻋﺪم الﻤﻄابقة‪.‬‬ ‫الﺠﻮية للﻄﯿﺮان إلى ﻋﺪم الﻤﻄابقة‪ ،‬ويﺼﺪر ﻋلى وجﮫ الﺴﺮﻋة‬

‫)ب( تﻮجﺪ نﺴﺨة تﺸﻐﯿلﯿة مﻦ الﻨاتﺞ الﻤﺘاح ﺣالﯿاً لقﻄاع الﻄﯿﺮان‪ ،‬ويُﺤﺪد أﺧﺼاﺋﻲ اﻷرصاد الﺠﻮية‬
‫ً‬
‫تعﺪيﻼ لﺘﺼﺤﯿﺢ ﻋﺪم الﻤﻄابقة‪ ،‬ﻋلى‬ ‫للﻄﯿﺮان الﻤﺴﺆول ﻋﺪم الﻤﻄابقة ويﺼﺪر ﻋلى وجﮫ الﺴﺮﻋة‬
‫ﺳﺒﯿﻞ الﻤﺜال‪ ،‬تعﺪيﻞ مﻄلﻮب وﻓقاً للﻤعايﯿﺮ الﻤﻮﺿﺤة‪.‬‬

‫تﺤقﯿﻖ‪.‬‬ ‫تُﺤﺪد ﻋﺪم الﻤﻄابقة بعﺪ الﺘﺪاول الﺘﺸﻐﯿلﻲ نﺘﯿﺠة لﻄلﺐ مﻦ ھﯿﺌة‬ ‫)ج(‬

‫تُﺜار ﺣالة ﻋﺪم مﻄابقة ﻓﻲ مﻨﺘﺪى لقﻄاع الﻄﯿﺮان‪ .‬ويُﺒﺬل ﻛﻞ جهﺪ مﻤﻜﻦ لﺘﺤﺪيﺪ الﻨاتﺞ‬
‫)الﻨﻮاتﺞ(‬ ‫) د(‬
‫الﻤعﻨﯿة والﻤﻮﻇﻒ الﻤﺴﺆول ﻋﻦ إصﺪار الﻨاتﺞ )الﻨﻮاتﺞ(‪ .‬ويﺠﺮي بعﺪ ذلﻚ الﺘﺼﺤﯿﺢ بﺄﺳﺮع‬
‫وقﺖ مﻤﻜﻦ‪.‬‬

‫)ھـ( تُﺤﺪد ﻋﺪم مﻄابقة بعﺪ الﺘﺪاول الﺘﺸﻐﯿلﻲ مﻦ ﺧﻼل وﺳاﺋﻞ أﺧﺮى )داﺧلﯿة(‪ ،‬مﺜﻞ الﺘﺤلﯿﻞ الﻼﺣﻖ‬
‫أو أي تﺤقﯿﻖ آﺧﺮ‪ .‬ويﻨﺒﻐﻲ تﻮجﯿﮫ انﺘﺒاه الﻤﺘﻨﺒﺌﯿﻦ إلى ﻋﺪم الﻤﻄابقة‪ ،‬واتﺨاذ أي إجﺮاﺀ تﺼﺤﯿﺤﻲ‬
‫ﻋلى وجﮫ الﺴﺮﻋة‪.‬‬

‫الﻤﻄابقة‪.‬‬ ‫الﻨﺘاﺋﺞ الﻤﺘعلقة بعﺪم الﻤﻄابقة والﺘﻲ يﻨﺒﻐﻲ إبﻼﻏها إلى الﻔﺮد أو الﻤﺆﺳﺴة الﺘﻲ أﺧﻄﺮت بعﺪم‬ ‫‪.3‬‬

‫الﻤﺸﺘﺮك‪.‬‬ ‫االﺣﺘﻔاظ بﺴﺠﻞ مﺮاقﺒة الﺘﺤقﯿقات ﻋلى الﻤﺸﻐﻞ )‪ (drive‬الﺪاﺧلﻲ‬ ‫‪.4‬‬

‫تﺴﺠﯿﻞ جﻤﯿﻊ ﻋﻨاصﺮ العﻤﻞ الﻨاجﻤة ﻋﻦ )ﺣادث( ﻋﺪم الﻤﻄابقة الﻤﺤﺪد‪ ،‬ﺛﻢ يُﺘﺨﺬ اﻹجﺮاﺀ الﻮقاﺋﻲ‬ ‫‪.5‬‬
‫)اﻹجﺮاﺀات الﻮقاﺋﯿة( يُﻔﻀﻞ باالﺳﺘﻨاد إلى تﺤلﯿﻞ الﺴﺒﺐ الﺠﺬري( الﻤﻮصى بها مﻦ ﻋﺪة جﻮانﺐ‪:‬‬

‫مﻦ ﺧﻼل تﺤﺪيﺪ وتقﯿﯿﻢ الﻜﻔاﺀات الﻤﻨاﺳﺒة لﺘقﺪيﻢ ﺧﺪمات الﻄقﺲ للﻄﯿﺮان وتﻮﻓﯿﺮ الﺘﺪريﺐ الﻤﻨاﺳﺐ‬ ‫) أ(‬
‫ﺣﺴﺐ االقﺘﻀاﺀ؛‬

‫اﻷربعة‪:‬‬ ‫)ب( ﻓﻲ ﺣالة وقﻮع ﺣادث‪ ،‬مﻦ ﺧﻼل تﺤﺪيﺪ اﻹجﺮاﺀات الﻮقاﺋﯿة ﻓﻲ إﻃار العﻨاويﻦ الﻔﺮﻋﯿة‬
‫اﻹجﺮاﺀات‪ ،‬أو الﻤعلﻮمات‪ /‬الﺒﯿانات‪ ،‬أو الﺒﻨﯿة الﺘﺤﺘﯿة‪ ،‬أو الﺘﺪريﺐ أو ﻏﯿﺮھا؛‬
 ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬ ‫‪76‬‬

‫ﻓﻲ ﺣالة وقﻮع ﺣادث‪ ،‬مﻦ ﺧﻼل تﺤﺪيﺪ اﻹجﺮاﺀات الﻮقاﺋﯿة واالﺳﺘﺠابة للﺘﻮصﯿات الﻨاجﻤة ﻋﻦ‬ ‫)ج(‬
‫تقﺮيﺮ الﺘﺤقﯿﻖ الﺮﺳﻤﻲ ﻓﻲ ﺳﻼمة الﻄﯿﺮان؛‬

‫اﻹجﺮاﺀات الﺘﺼﺤﯿﺤﯿة الﻨاجﻤة ﻋﻦ أي تﺤقﯿﻖ ھﻲ بﻨﻮد داﺋﻤة ﻓﻲ جﺪول أﻋﻤال اجﺘﻤاﻋات‬ ‫) د(‬
‫اﺳﺘعﺮاض إدارة الﺠﻮدة‪.‬‬
 ‫الﺘﺬيﯿﻞ ‪ - 15‬ﻋﻤلﯿة الﻤﺮاجعة الﺪاﺧلﯿة‬

‫ﻗﺑل اﻟﻣراﺟﻌﺔ‬ ‫اﻟﻣراﺟﻌﺔ‬ ‫ﺑﻌد اﻟﻣراﺟﻌﺔ‬

‫• إﻋداد اﻟﻣراﺟﻌﺔ‬ ‫اﻻﺟﺗﻣﺎع اﻻﻓﺗﺗﺎﺣﻲ‬ ‫•‬ ‫• اﻟﺻﯾﺎﻏﺔ اﻟﻧﮭﺎﺋﯾﺔ ﻟﻠﺗﻘرﯾر‬

‫ ‬ ‫ ‬
‫• اﻟﻧطﺎق‬
‫ ‬ ‫إﺟراء اﻟﻣراﺟﻌﺔ‬ ‫•‬ ‫ ‬ ‫• ﺗوزﯾﻊ اﻟﺗﻘرﯾر‬
‫• اﻻﺳﺗﻧﺎد إﻟﻰ اﻟﺟدول‬
‫اﻟزﻣﻧﻲ ﻟﻠﻣراﺟﻌﺔ‬ ‫اﻟﺗﻘرﯾر اﻟﺗﻠﺧﯾﺻﻲ‬ ‫•‬ ‫• ﺣﻔظ اﻟﺗﻘرﯾر‬
‫ ‬
‫• اﻟﻣﻛﺎن‬ ‫اﻻﺟﺗﻣﺎع اﻟﺧﺗﺎﻣﻲ  ‬ ‫ ‬
‫اﺳﺗﻌراض‬ ‫• ﻋﻘد اﺟﺗﻣﺎع‬
‫ ‬
‫• اﻟﺗﺎرﯾﺦ‪ /‬اﻟوﻗت‬ ‫•‬
‫• اﻟﻣواﻓﻘﺔ ﻋﻠﻰ‬ ‫إدارة اﻟﺟودة )‪(QMRM‬‬
‫• اﺳﺗﻌراض اﻟوﺛﺎﺋق‬
‫اﻹﺟراءات‬ ‫• اﺳﺗﻌراض اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ‬
‫• ﻣراﺟﻌﺔ اﻟﺗﻘﺎرﯾر  ‬
‫اﺟﺗﻣﺎﻋﺎت‬
‫ ‬ ‫• ﻣﺣﺎﺿر‬
‫ ‬
‫)‪(QMRMs‬‬ ‫اﻻﺳﺗﻌراض‬
‫اﻹﺟراءات‬
‫ ‬ ‫• اﺳﺗﻌراض‬
‫• اﻟوﺛﺎﺋق اﻷﺧرى‬
‫ذات اﻟﺻﻠﺔ‬
‫• إﻋداد إطﺎر اﻟﻣراﺟﻌﺔ‬
 ‫الﺘﺬيﯿﻞ ‪ - 16‬ﻗالﺐ نﻤﻮذجﻲ ﻻجﺘﻤاع اﺳﺘعﺮاض إدارة الﺠﻮدة‬

‫"نﻈام إدارة الﺠﻮدة"‬

‫اجﺘﻤاع اﺳﺘعﺮاض إدارة الﺠﻮدة‬

‫جﺪول اﻷﻋﻤال‬

‫__ ‪__ / __/‬‬ ‫الﺘاريﺦ‪:‬‬

‫الﻮقﺖ‪:‬‬

‫الﻤﻜان‪:‬‬

‫الﺤاﺿﺮون‪:‬‬

‫الﺮﺋﯿﺲ‪:‬‬

‫تاريﺦ‬ ‫الﻤﻮﻇﻒ‬ ‫مﻼﺣﻈات‪ :‬اﻷﺳﺒاب الﺠﺬرية‪ ،‬القﺮارات‪،‬‬

‫الهﺪف مﻦ االجﺘﻤاع‬
‫الﺘﺴلﯿﻢ‬ ‫الﻤﺴﺆول‬ ‫اﻹجﺮاﺀات‬
‫اﺳﺘعﺮاض اﻹجﺮاﺀات الﻤعلقة ﻓﻲ‬ ‫‪.1‬‬
‫"نﻈام إدارة الﺠﻮدة"‬
‫تقﺮيﺮ ﻋﻦ أي تﻐﯿﯿﺮات ﻓﻲ الﻤﺴاﺋﻞ‬ ‫‪.2‬‬
‫الﺨارجﯿة‪ /‬الﺪاﺧلﯿة ذات الﺼلة "بﻨﻈام‬
‫إدارة الﺠﻮدة"‬
‫تقﺮيﺮ ﻋﻦ نﺘاﺋﺞ الﻤﺮاجعة الﺪاﺧلﯿة‪/‬‬ ‫‪.3‬‬
‫الﺨارجﯿة‬
‫معلﻮمات مﺤﺪﺛة ﻋﻦ رﺿا العﻤﻼﺀ‬ ‫‪.4‬‬
‫والﺘعقﯿﺒات‪ ،‬بﻤا ﻓﯿها االتﺠاھات‬
‫معلﻮمات مﺤﺪﺛة ﻋﻦ الﺘقﺪم الﻤﺤﺮز‬ ‫‪.5‬‬
‫ﻓﻲ أھﺪاف "نﻈام إدارة الﺠﻮدة"‬
‫تقﺮيﺮ ﻋﻦ أداﺀ العﻤلﯿات‪ ،‬وﻋﺪم‬ ‫‪.6‬‬
‫الﻤﻄابقة‪ /‬اﻹجﺮاﺀات الﺘﺼﺤﯿﺤﯿة‪،‬‬
‫وأنﺸﻄة الﻤﺮاقﺒة‪ /‬القﯿاس‬
‫اﺳﺘعﺮاض أداﺀ مقﺪمﻲ الﺨﺪمات‬ ‫‪.7‬‬
‫الﺨارجﯿﯿﻦ‪ ،‬وﺳﺠﻞ مقﺪمﻲ الﺨﺪمات‬
‫الﺨارجﯿﯿﻦ‬
‫تقﺮيﺮ ﻋﻦ ﻛﻔاية الﻤﻮارد‬ ‫‪.8‬‬
‫معلﻮمات مﺤﺪﺛة ﻋﻦ مﺨاﻃﺮ "نﻈام‬ ‫‪.9‬‬
‫إدارة الﺠﻮدة" والﻔﺮص الﻤﺘاﺣة‬
‫لﺘﺤﺴﯿﻨﮫ‬
 ‫الﺘﺬيﯿﻞ ‪ - 17‬دور مﺪيﺮ الﺠﻮدة‬

‫مﺪيﺮ الﺠﻮدة‬

‫الﺘﻮصﯿﻒ الﻮﻇﯿفﻲ‬

‫دور ﻗﺴﻢ إدارة الﺠﻮدة‬

‫يﺘﻤﺜﻞ الﺪور اﻷﺳاﺳﻲ لقﺴﻢ إدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ تقﺪيﻢ مﺠﻤﻮﻋة ﺷاملة مﻦ الﺨﺪمات والﻤهارات والﻤعارف‬
‫الﻤﺘعلقة بﺈدارة الﺠﻮدة‪ ،‬والﺘﻲ يﺘعﯿﻦ تﻮﻓﯿﺮھا ﻋلى أﺳاس ﺷامﻞ وﻋﺒﺮ الﺒﺮامﺞ لﺘﻤﻜﯿﻦ الﻤﺆﺳﺴة مﻦ دمﺞ‬
‫نﻈام إدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ جﻤﯿﻊ جﻮانﺐ تقﺪيﻢ الﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات‪ ،‬ومﻦ الﺤﺼﻮل ﻋلى ﺷهادة االمﺘﺜال للﻤعﯿار‬
‫‪ ،ISO 9001:2015‬نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة – الﻤﺘﻄلﺒات‪.‬‬

‫الﻮﻇﯿفة‬

‫تﺘﻤﺜﻞ الﻤﺴﺆولﯿة الﺮﺋﯿﺴﯿة الﺘﻲ يﺘﺤﻤلها ﺷاﻏﻞ الﻮﻇﯿﻔة‪ ،‬ﻓﻲ إﻃار ﺿﻮابﻂ وتﻮجﯿهات الﺴﯿاﺳة العامة مﻦ‬
‫رﺋﯿﺲ الﻤﺆﺳﺴة‪ ،‬وباالتﻔاق مﻊ اﻹدارة العلﯿا‪ ،‬ﻓﻲ تﻮﻓﯿﺮ الﻤعﺮﻓة الﻤﺘﺨﺼﺼة للﻤﺆﺳﺴة بﺸﺄن مﺠﻤﻮﻋة مﻦ‬
‫الﺨﺪمات والﻤهارات والﻤعارف والﻤﺸﻮرة الﺸاملة الﺨاصة بﺈدارة الﺠﻮدة‪.‬‬

‫وتﺘﻄلﺐ ھﺬه الﻮﻇﯿﻔة معﺮﻓة دقﯿقة ﻋﻦ الﻤعﯿار ‪ ،ISO 9001:2015‬نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة ‪ -‬الﻤﺘﻄلﺒات‪ ،‬وﻛﻔاﺀات‬
‫الﻤﺮاجﻊ الﺮﺋﯿﺴﻲ لﻨﻈﻢ اﻹدارة وﻓقاً للﻤعﯿار ‪ ،ISO 19011:2011‬الﻤﺒادئ الﺘﻮجﯿهﯿة لﻤﺮاجعة نﻈﻢ اﻹدارة‪.‬‬

‫ﻛﻤا تﺘﻄلﺐ الﻮﻇﯿﻔة مﺴﺘﻮى ﻋالﯿاً مﻦ الﺨﺒﺮة والﻤهارات اﻹدارية‪ ،‬إذ ﺳﯿُﻄلﺐ مﻦ ﺷاﻏلها إدارة مﺠﻤﻮﻋة‬
‫واﺳعة مﻦ اﻷنﺸﻄة الﺘﻲ يﻀﻄلﻊ بها قﺴﻢ إدارة الﺠﻮدة‪ .‬وﺳﺘﺸﻤﻞ ھﺬه اﻷنﺸﻄة تﺤلﯿﻞ وتقﯿﯿﻢ إجﺮاﺀات‬
‫تقﺪيﻢ الﺨﺪمات والﻨﻮاتﺞ‪ ،‬والﺘﺨﻄﯿﻂ‪ ،‬والﺘﺪريﺐ‪ ،‬وتﻨﻔﯿﺬ نﻈام إدارة الﺠﻮدة‪ ،‬والﻤﺮاجعة الﺪاﺧلﯿة‪ .‬وﺳﺘﺘﻄلﺐ‬
‫أيﻀاً قﯿادة قﻮية ﻓﻲ مﺴاﻋﺪة الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ وتﻮجﯿههﻢ‪ ،‬بﻤا ﻓﻲ ذلﻚ اﻹدارة العلﯿا‪ ،‬مﻦ ﺧﻼل ﻋﻤلﯿات الﻤﺮاجعة‬
‫الﻤﺘﻮاصلة والﺘﺤﺴﯿﻦ الﻤﺴﺘﻤﺮ لﻺجﺮاﺀات قﺒﻞ الﺤﺼﻮل ﻋلى الﺸهادة وبعﺪھا‪.‬‬

‫وتﺘﻄلﺐ الﻮﻇﯿﻔة مﺴﺘﻮيات ﻋالﯿة مﻦ الﻤهارات اﻹدارية االﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿة والﻤهارات اﻹدارية للﺘﻐﯿﯿﺮ‪ .‬ويُﻄلﺐ‬
‫مﻦ ﺷاﻏﻞ الﻮﻇﯿﻔة بﻨاﺀ ﺷﺮاﻛات بﯿﻦ الﺒﺮامﺞ والﺘﻮاصﻞ الﻔعال مﻊ مﻮﻇﻔﻲ الﻤﺆﺳﺴة ﻋلى جﻤﯿﻊ الﻤﺴﺘﻮيات‪.‬‬
‫ويﺘعﯿﻦ ﻋلﯿﮫ أن يﺘﻤﺘﻊ بﻤﺴﺘﻮى رﻓﯿﻊ مﻦ مهارات الﺘﻮاصﻞ الﻜﺘابﻲ والﺸﻔﻮي‪ ،‬لﯿﻜﻮن قادراً ﻋلى إدارة الﺘﻐﯿﯿﺮ‬
‫بﺸﻜﻞ ﻓعال ومﺘابعة الﻤﺸاريﻊ ﺣﺘى االنﺘهاﺀ‪ .‬ويﺘعﯿﻦ أيﻀاً ﻋلى ﺷاﻏﻞ الﻮﻇﯿﻔة أن يﺒﺪي آرا ًﺀ مﺴﺘقلة‪.‬‬

‫الﻜفاﺀات ‪ /‬الﻤﺆھﻼت‬

‫الﻤﮭﻨﯿة‬

‫الﻤهام‪.‬‬ ‫درجة ﻋلﻤﯿة أو ﺷهادة مﻦ مﺆﺳﺴة تعلﯿﻤﯿة معﺘﺮف بها دولﯿاً‪ ،‬أو مﺆھﻞ آﺧﺮ مﻤاﺛﻞ يﺘﻨاﺳﺐ مﻊ‬

‫إدارة الﺠﻮدة والﻤﺮاجعة‬

‫دراﺳات ما بعﺪ الﺜانﻮية ﻓﻲ مﺠال إدارة الﺠﻮدة ﻛﺠﺰﺀ مﻦ درجة ﻋلﻤﯿة أو ﺷهادة مﻦ مﺆﺳﺴة تعلﯿﻤﯿة معﺘﺮف‬
‫ً‬
‫مﺆھﻼ ﻷداﺀ الﻤﺮاجعة الﺪاﺧلﯿة‪ ،‬وأن يﻤﺘلﻚ ﻛﻔاﺀة العﻤﻞ ﻛﻤﺮاجﻊ‬ ‫بها دولﯿاً‪ .‬ويﺠﺐ أن يﻜﻮن ﺷاﻏﻞ الﻮﻇﯿﻔة‬
‫رﺋﯿﺴﻲ لﻨﻈﻢ اﻹدارة )‪ (ISO 9001‬وﻓقاً للﻤعﯿار ‪.ISO 19011‬‬

‫بﯿان الﻮاجﺒات‬

‫يلﻲ‪:‬‬ ‫بﺘﻮجﯿﮫ ﻋام مﻦ رﺋﯿﺲ الﻤﺆﺳﺴة‪ ،‬يقﻮم مﺪيﺮ الﺠﻮدة بﻤا‬

 ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬ ‫‪80‬‬

‫إدارة وقﯿادة قﺴﻢ إدارة الﺠﻮدة‪ ،‬وتﻮﻓﯿﺮ الﺪﻋﻢ لﻺدارة العلﯿا؛‬ ‫‪.1‬‬

‫ﺿﻤان تﺤقﯿﻖ أولﻮيات الﻤﺆﺳﺴة‪ ،‬بﻤا ﻓﻲ ذلﻚ مﻦ ﺧﻼل تﻨﺴﯿﻖ العﻤﻞ ﻓﻲ جﻤﯿﻊ أقﺴام الﻤﺆﺳﺴة؛‬ ‫‪.2‬‬

‫تقﺪيﻢ الﻤﺪﺧﻼت االﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿة وإﺳﺪاﺀ الﻤﺸﻮرة لﻺدارة العلﯿا بﺸﺄن الﻤﺴاﺋﻞ االﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿة والﺘﺸﻐﯿلﯿة‬ ‫‪.3‬‬
‫والﺘﻜﺘﯿﻜﯿة‪ ،‬والﻤﺨاﻃﺮ والﺤلﻮل؛‬

‫تﺼﻤﯿﻢ الﺘقﯿﯿﻢ الﻤﻨاﺳﺐ وتﻨﻔﯿﺬه‪ ،‬وتقﺪيﻢ تقاريﺮ اﻷداﺀ للﻤﺆﺳﺴة؛‬ ‫‪.4‬‬

‫صﯿاﻏة وتﺨﻄﯿﻂ وتعﺰيﺰ الﺘﻮجﮫ االﺳﺘﺮاتﯿﺠﻲ الﻤﺘﻮﺳﻂ والﻄﻮيﻞ اﻷجﻞ الﺨاص بﺄھﺪاف وﺳﯿاﺳات‬ ‫‪.5‬‬
‫ونﻈﻢ الﺠﻮدة للﻤﺆﺳﺴة؛‬

‫إﺳﺪاﺀ مﺸﻮرة وتﻮجﯿهات ﺧﺒﯿﺮة ﺣﻮل مﺒادئ ونﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة لﻺدارة العلﯿا‪ ،‬واالنﺨﺮاط والعﻤﻞ مﻊ‬ ‫‪.6‬‬
‫أصﺤاب الﺸﺄن الﺪاﺧلﯿﯿﻦ لﺘﺤقﯿﻖ نﺘاﺋﺞ نﻈام إدارة الﺠﻮدة وتﺴهﯿﻞ الﺘعاون؛‬

‫قﯿادة ﻋﻤلﯿات الﺘﺨﻄﯿﻂ والﺘﺼﻤﯿﻢ واﻹﻋﺪاد والﺘﻮﺛﯿﻖ لﻨﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة لﻤﻮاقﻊ ومهام ومﻨﺘﺠات وﺧﺪمات‬ ‫‪.7‬‬
‫وﻋﻤلﯿات مﺤﺪدة‪ ،‬بﻤا يﻔﻀﻲ إلى الﺤﺼﻮل ﻋلى ﺷهادة ‪ ISO 9001:2015‬والﻤﺤاﻓﻈة ﻋلﯿها؛‬

‫بﻨاﺀ ﺷﺒﻜة مﻦ مﻤارﺳات إدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ جﻤﯿﻊ أقﺴام الﻤﺆﺳﺴة مﻦ ﺧﻼل تﻮﻓﯿﺮ الﺘﻄﻮيﺮ الﻤهﻨﻲ‬ ‫‪.8‬‬
‫والﺘﺪريﺐ والﺘﻮجﯿﮫ مﻦ ﺧﻼل ﻋﻤلﯿات الﻤﺮاجعة الﻤﺘﻮاصلة والﺘﺤﺴﯿﻦ الﻤﺴﺘﻤﺮ لﻺجﺮاﺀات قﺒﻞ‬
‫الﺤﺼﻮل ﻋلى الﺸهادة وبعﺪھا‪.‬‬

‫معايﯿﺮ اﻻﺧﺘﯿار‬

‫الﺘالﯿة‪:‬‬ ‫يﺘعﯿﻦ أن يﻔﻲ الﻤﺘقﺪمﻮن للﻮﻇﯿﻔة بﻤعايﯿﺮ االﺧﺘﯿار‬

‫الﺘﻨﺴﯿﻖ‪ .‬مهارات تﻨﺴﯿﻖ واﺿﺤة‪ .‬القﺪرة ﻋلى تﻨﺴﯿﻖ اﻷنﺸﻄة ﻃﻮال ﻓﺘﺮة تﻨﻔﯿﺬھا‪ ،‬بﻤا ﻓﻲ ذلﻚ تقﺪيﺮ‬ ‫‪.1‬‬
‫جﺪواھا وتﺨﻄﯿﻄها وتﻨﻔﯿﺬھا وتقﯿﯿﻤها واﺳﺘعﺮاﺿها‪ .‬القﺪرة ﻋلى الﺘﻔﻜﯿﺮ والﺘﺨﻄﯿﻂ اﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿاً مﻦ ﺣﯿﺚ‬
‫تﻨﺴﯿﻖ إدارة الﺘﻐﯿﯿﺮ وتﺤقﯿﻖ الﻨﺘاﺋﺞ الﻤﺮجﻮة‪.‬‬

‫إدارة الﺠﻮدة والﻤﺮاجعة‪ .‬معﺮﻓة قﻮية بﻤﻤارﺳات ومﺒادئ نﻈام إدارة الﺠﻮدة‪ ،‬والﺘقﺪيﺮ الﺴلﯿﻢ لﻤﺘﻄلﺒات‬ ‫‪.2‬‬
‫إصﺪار الﺸهادات مﻦ ﻃﺮف ﺛالﺚ وﻓقاً لﻤعﯿار إدارة الﺠﻮدة ‪ .ISO 9001:2015‬وقﺪرة واﺿﺤة ﻋلى‬
‫إجﺮاﺀ الﻤﺮاجعة الﺪاﺧلﯿة وﻓقاً للﻤعﯿار ‪ ISO 9001:2015‬وﻛﺬلﻚ قﺪرة واﺿﺤة ﻋلى الﺤﺼﻮل ﻋلى‬
‫مﺆھﻼت الﻤﺮاجﻊ الﺮﺋﯿﺴﻲ لﻨﻈﻢ اﻹدارة وﻓقاً للﻤعﯿار ‪.ISO 19011:2011‬‬

‫حﻮﻛﻤة الﺸﺮﻛات‪ .‬معﺮﻓة وﺧﺒﺮة ﻋﻤﯿقﺘان وواﺿﺤﺘان ﻓﻲ تﻄﺒﯿﻖ مﺒادئ ومﻤارﺳات ﺣﻮﻛﻤة الﺸﺮﻛات‪،‬‬ ‫‪.3‬‬
‫إلى جانﺐ مهارات ﻓعلﯿة ﻓﻲ اتﺨاذ القﺮارات‪.‬‬

‫ﺗقﺪيﻢ الﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات‪ .‬معﺮﻓة واﺿﺤة بﺄدوار وتﻔاﻋﻼت أقﺴام نﻈام إدارة الﺠﻮدة الﻤﺨﺘلﻔة‪ ،‬إلى‬ ‫‪.4‬‬
‫جانﺐ معﺮﻓة واﺿﺤة ﻓﻲ تقﺪيﻢ الﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات ﻋلى الﻤﺴﺘﻮيات الﺪولﯿة والﻮﻃﻨﯿة واﻹقلﯿﻤﯿة‪.‬‬

‫الﺘﺮﻛﯿﺰ ﻋلﻰ العﻤﻼﺀ‪ .‬االلﺘﺰام بﺘقﺪيﻢ ﺧﺪمات ﻋالﯿة الﺠﻮدة للعﻤﻼﺀ‪ ،‬وتﺤﺴﯿﻨها بﺸﻜﻞ مﺘﻮاصﻞ مﻦ ﺧﻼل‬ ‫‪.5‬‬
‫نهﺞ يﺮﻛﺰ ﻋلى مﺒادئ ومﻤارﺳات إدارة الﺠﻮدة‪ ،‬مﻊ تلﺒﯿة اﺣﺘﯿاجات العﻤﻼﺀ الﻤﺤﺪدة‪.‬‬

‫مﮭارات الﺘﻮاصﻞ‪ .‬قﺪرة مﺆﻛﺪة ﻋلى الﺘﻮاصﻞ بﻮﺿﻮح ﻋﺒﺮ جﻤﯿﻊ مﺴﺘﻮيات الﻤﺆﺳﺴة مﻦ ﺧﻼل‬ ‫‪.6‬‬
‫الﻮﺳاﺋﻞ الﺸﻔﻮية والﻤﻜﺘﻮبة‪ .‬والقﺪرة ﻋلى الﺘﻔاوض بﺸﻜﻞ مقﻨﻊ واالﺳﺘﻤاع والﻔهﻢ والﺘﻜﯿﻒ مﻊ مﺨﺘلﻒ‬
‫الﺠﻤاھﯿﺮ‪ ،‬الﺳﯿﻤا اﻹدارة العلﯿا والقﻄاﻋات الﻤﺠﺘﻤعﯿة الﻮاﺳعة‪.‬‬
‫‪81‬‬ ‫الﺘﺬيﯿﻞ ‪ - 17‬دور مﺪيﺮ الﺠﻮدة‬

‫القﯿادة واﻻلﺘﺰام‪ .‬مهارات واﺿﺤة ﻋلى اتﺨاذ قﺮارات اﺳﺘﺒاقﯿة والﺘﺤﻔﯿﺰ ﻋلى االلﺘﺰام بالعﻤﻞ‪ .‬والﻮﻋﻲ‬ ‫‪.7‬‬
‫الﺬاتﻲ والﺸﺠاﻋة الﺸﺨﺼﯿة والﻤﺮونة وااللﺘﺰام بالﺘﻨﻤﯿة الﺸﺨﺼﯿة‪.‬‬
 ‫الﺘﺬيﯿﻞ ‪ - 18‬أﺳﺌلة للﻤﺴﺘﺸاريﻦ‪ /‬لﻤقﺪمﻲ الﺘﺪريﺐ الﻤﺤﺘﻤلﯿﻦ ﻓﻲ مﺠال إدارة الﺠﻮدة‬

‫ھﻞ يﻤﻜﻨﻜﻢ تقﺪيﻢ ﻋﺮض ﻋام لﺨلﻔﯿة إدارة الﺠﻮدة؟ ھﻞ أنﺘﻢ مع َﺘ َﻤﺪون ﻛﻤﻤﺘﺜلﯿﻦ لﻤعﯿار إدارة الﺠﻮدة‬ ‫‪.1‬‬
‫‪ISO 9001‬؟‬

‫ھﻞ تﺮون أن نﻈام إدارة الﺠﻮدة يﻄﺮح تﺤﺪيات ﻓﺮيﺪة مﻦ نﻮﻋها‪ ،‬قﺪ واجهﺘﻤﻮھا أو لﻢ تﻮاجهﻮھا مﻦ‬ ‫‪.2‬‬
‫قﺒﻞ؟ إذا ﻛان اﻷمﺮ ﻛﺬلﻚ‪ ،‬ما ھﻲ ھﺬه الﺘﺤﺪيات وﻛﯿﻒ تعاملﺘﻢ معها؟‬

‫ھﻞ تعﺘقﺪون أن "العﻮامﻞ الﺪاﻓعة" الﻋﺘﻤاد الﻤعﯿار ‪ ISO 9001‬ﻹدارة الﺠﻮدة مﺸﺮوﻋة؟‬ ‫‪.3‬‬

‫أي نهﺞ تعﺘقﺪون أنﮫ اﻷنﺴﺐ للﻤﺆﺳﺴة للﺤﺼﻮل ﻋلى الﺸهادة ﻃﺒقاً للﻤعﯿار ‪ISO 9001‬؟‬ ‫‪.4‬‬

‫ما الﺬي تﺤﺘاجﻮنﮫ مﻦ الﻤﺆﺳﺴة لﺒﺪﺀ الﻤﺸﺮوع؟‬ ‫‪.5‬‬

‫ما ھﻲ االﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿات الﺘﻲ تﺴﺘﺨﺪمﻮھا للﺤﻔاظ ﻋلى ﻋﻼقة ﻋﻤﻞ وﺛﯿقة مﻊ الﻤﺆﺳﺴة وﺿﻤان الﻨﺠاح مﻊ‬ ‫‪.6‬‬
‫تقلﯿﻞ الﻮقﺖ والﺘﻜالﯿﻒ إلى أدنى ﺣﺪ مﻤﻜﻦ؟‬

‫ھﻞ يﻤﻜﻨﻜﻢ تقﺪيﻢ أمﺜلة للعﻤﻞ الﺬي قﻤﺖ بﮫ ﺳابقاً للﻤﺆﺳﺴات اﻷﺧﺮى؟‬ ‫‪.7‬‬

‫إذا تﻢ اﺧﺘﯿارﻛﻢ لﻤﺴاﻋﺪة الﻤﺆﺳﺴة‪ ،‬أو قﺒلﺘﻢ ھﺬا الﺘﺤﺪي‪ ،‬ولﻢ تﻨﺠﺢ الﻤﺆﺳﺴة ﻓﻲ الﺤﺼﻮل ﻋلى الﺸهادة‬ ‫‪.8‬‬
‫مﻦ أول مﺮة‪ ،‬ما ھﻮ اﻹجﺮاﺀ الﺬي ﺳﺘﺘﺨﺬونﮫ لﻀﻤان الﺤﺼﻮل ﻋلى الﺸهادة؟‬

‫ھﻞ تقﺪمﻮن ﺧﺪمات تﺪريﺐ ﻓﻲ مﺠال إدارة الﺠﻮدة‪ ،‬وإذا ﻛان اﻷمﺮ ﻛﺬلﻚ‪ ،‬ھﻞ لﺪيﻜﻢ مﺪربﻮن مﺆھلﻮن؟‬ ‫‪.9‬‬
‫ھﻞ أنﺘﻢ مﺴﺠلﻮن ﻛﻤﺆﺳﺴة تﺪريﺐ معﺘﺮف بها دولﯿاً؟‬

‫ھﻞ تقﺪمﻮن ﺿﻤاناً لﺨﺪماتﻜﻢ؟‬ ‫‪.10‬‬

‫ھﻞ يﻤﻜﻨﻜﻢ تقﺪيﻢ جﺪول زمﻨﻲ مﺤﺪد للﻤﺼاريﻒ‪ /‬الﺮﺳﻮم؟‬ ‫‪.11‬‬

 ‫ألﻒ(‬ ‫الﺘﺬيﯿﻞ ‪ - 19‬ﺗﺤلﯿﻞ الﺜﻐﺮات )الﺠﺰﺀ‬

‫أداة تﺤلﯿﻞ الﺜﻐﺮات‬

‫)‪(QMS‬‬ ‫نﻈام إدارة الﺠﻮدة‬
‫نﻄاق تﺤلﯿﻞ الﺜﻐﺮات‬
‫تاريﺦ تﺤلﯿﻞ الﺜﻐﺮات‬
‫تاريﺦ االنﺘهاﺀ مﻦ تﺤلﯿﻞ الﺜﻐﺮات‬
‫أُجﺮي تﺤلﯿﻞ الﺜﻐﺮات بﻮاﺳﻄة‬
‫الﻤﺸارﻛﻮن ﻓﻲ تﺤلﯿﻞ الﺜﻐﺮات‬

‫اﻟﻣﻔﺗﺎح‬

‫أﺧﺿــر – اﻟﺣد اﻷدﻧﻰ ﻟﻼﻣﺗﺛﺎل‬

‫ﻛﮭرﻣﺎن – اﻣﺗﺛﺎل ﺟزﺋﻲ‬

‫أﺣﻣر – ﻋدم اﻻﻣﺗﺛﺎل‬

‫تﺘﻤاﺷى أداة تﺤلﯿﻞ الﺜﻐﺮات ھﺬه مﻊ الﻤعﯿار ‪ ،ISO 9001:2015‬نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة ‪ -‬الﻤﺘﻄلﺒات‪ ،‬ويﺘﺤﺘﻢ إجﺮاﺀ‬
‫تﺤلﯿﻞ الﺜﻐﺮات مﻊ اﻹﺷارة ﻋلى الﻨﺤﻮ الﻮاجﺐ إلى الﻤعﯿار‪ .‬وتﻨقﺴﻢ أداة تﺤلﯿﻞ الﺜﻐﺮات إلى ﺳﺒعة أقﺴام‪،‬‬
‫تعﻜﺲ مﺤﺘﻮيات الﻤعﯿار ‪.ISO 9001:2015‬‬

‫ويُﺴﺘﺨﺪم نﻈام إﺷارات الﻤﺮور لﺘﺴلﯿﻂ الﻀﻮﺀ ﻋلى الﺜﻐﺮات الﻤﻮجﻮدة بﯿﻦ مﺘﻄلﺒات الﻤعﯿار ونﻈام اﻹدارة‬
‫الﺤالﻲ‪ .‬ويﺸﯿﺮ نﻈام إﺷارات الﻤﺮور إلى مﺴﺘﻮى االمﺘﺜال للﻤﺘﻄلﺒات الﻤﺤﺪدة للﻤعﯿار‪ .‬وﻃﻮال ﻓﺘﺮة تﺤلﯿﻞ‬
‫الﺜﻐﺮات‪ ،‬يﺸﻤﻞ مﺼﻄلﺢ نﻈام إدارة الﺠﻮدة جﻤﯿﻊ أنﺸﻄة نﻈام إدارة الﺠﻮدة‪ /‬الﻤﺆﺳﺴة‪ .‬وﻷﻏﺮاض الﺘﻤﺮيﻦ‪،‬‬
‫يﻤﻜﻦ الﺘﺒﺪيﻞ بﯿﻦ الﻤﺼﻄلﺤات‪ :‬نﻈام اﻹدارة ونﻈام إدارة الﺠﻮدة والﻤﺆﺳﺴة‪ ،‬واﻋﺘﺒارھا بﻨﻔﺲ الﻤعﻨى‪.‬‬

‫القﺴﻢ الﻤﺮجعﻲ ﻓﻲ الﻤعﯿار‬

‫الﺘعلﯿقات‬ ‫الﺤالة‬ ‫ﺳﺆال تﺤلﯿﻞ الﺜﻐﺮات‬
‫‪ISO 9001:2015‬‬
‫‪ .4‬ﺳﯿاق الﻤﺆﺳﺴة‬
‫ھﻞ ﺣﺪد نﻈام إدارة الﺠﻮدة الﻤﺴاﺋﻞ الﺨارجﯿة والﺪاﺧلﯿة‬ ‫‪.1‬‬ ‫‪ 4.1‬ﻓهﻢ الﻤﺆﺳﺴة وﺳﯿاقها‬
‫)القﯿﻢ والﺜقاﻓة والﻤعﺮﻓة واﻷداﺀ( الﺘﻲ تﺆﺛﺮ ﻓﻲ القﺪرة ﻋلى‬
‫تﺤقﯿﻖ الﻨﺘاﺋﺞ الﻤﺮجﻮة؟‬

‫ھﻞ نﻈﺮ نﻈام إدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ الﻤﺴاﺋﻞ الﺪولﯿة أو الﻮﻃﻨﯿة‬ ‫‪.2‬‬

‫أو اﻹقلﯿﻤﯿة أو الﻤﺤلﯿة الﻨاﺷﺌة ﻋﻦ الﺒﯿﺌات القانﻮنﯿة‬
‫والﺘﻜﻨﻮلﻮجﯿة والﺘﻨاﻓﺴﯿة والﺴﻮقﯿة والﺜقاﻓﯿة واالجﺘﻤاﻋﯿة‬
‫واالقﺘﺼادية؟‬
‫ﻛﻢ مﺮة يقﻮم نﻈام إدارة الﺠﻮدة بﻤﺮاقﺒة واﺳﺘعﺮاض ھﺬه‬ ‫‪.3‬‬
‫الﻤﺴاﺋﻞ؟‬
 ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬ ‫‪84‬‬

‫القﺴﻢ الﻤﺮجعﻲ ﻓﻲ الﻤعﯿار‬

‫الﺘعلﯿقات‬ ‫الﺤالة‬ ‫ﺳﺆال تﺤلﯿﻞ الﺜﻐﺮات‬
‫‪ISO 9001:2015‬‬
‫مﻦ ھﻢ اﻷﻃﺮاف الﻤهﺘﻤة )أصﺤاب الﺸﺄن(؛ ﻋلى ﺳﺒﯿﻞ‬ ‫‪.4‬‬ ‫‪ 4.2‬ﻓهﻢ اﺣﺘﯿاجات‬
‫الﻤﺜال‪ ،‬العﻤﻼﺀ أو الﻤﻼك أو اﻷﺷﺨاص ﻓﻲ مﺆﺳﺴة أو‬ ‫وتﻮقعات اﻷﻃﺮاف الﻤهﺘﻤة‬
‫الﻤﻮردون أو الﻤﺼﺮﻓﯿﻮن أو الﻨقابات أو الﺸﺮﻛاﺀ أو‬
‫الﻤﺠﺘﻤﻊ )الﻤعﯿار ‪(ISO 9000:2015‬؟‬
‫ھﻞ ﺣﺪد نﻈام إدارة الﺠﻮدة جﻤﯿﻊ مﺘﻄلﺒات اﻷﻃﺮاف‬ ‫‪.5‬‬
‫الﻤهﺘﻤة؟‬
‫ھﻞ يقﻮم نﻈام إدارة الﺠﻮدة بﻤﺮاقﺒة واﺳﺘعﺮاض اﺣﺘﯿاجات‬ ‫‪.6‬‬
‫أصﺤاب الﺸﺄن‪ ،‬وإذا ﻛان اﻷمﺮ ﻛﺬلﻚ‪ ،‬ما ھﻲ العﻤلﯿة‬
‫الﻤﺴﺘﺨﺪمة وما مﺪى تﻮاتﺮھا؟‬
‫ھﻞ ﺣُ ﺪد نﻄاق نﻈام إدارة الﺠﻮدة بﻮﺿﻮح؟ ھﻞ تﻢ‬ ‫‪.7‬‬ ‫‪ 4.3‬تﺤﺪيﺪ نﻄاق نﻈام إدارة‬
‫الﻨﻈﺮ ﻓﯿﻤا يلﻲ‪ :‬الﻤﺴاﺋﻞ الﺨارجﯿة‪ /‬الﺪاﺧلﯿة )القﺴﻢ ‪(4.1‬‬ ‫الﺠﻮدة‬
‫ومﺘﻄلﺒات اﻷﻃﺮاف الﻤهﺘﻤة )القﺴﻢ ‪ (4.2‬ومﻨﺘﺠات‬
‫وﺧﺪمات الﻤﺆﺳﺴة؟‬
‫ھﻞ يﺸﯿﺮ الﻨﻄاق إلى الﻤﻨﺘﺠات‪ /‬الﺨﺪمات الﻤﺸﻤﻮلة؟ ھﻞ‬ ‫‪.8‬‬
‫الﻨﻄاق يﺒﺮر أي مﺠاالت ﻏﯿﺮ قابلة للﺘﻄﺒﯿﻖ وھﻞ ھﻮ مﺘاح‬
‫ﻛﻤعلﻮمات مﻮﺛقة؟‬
‫ھﻞ تﻢ تﺤﺪيﺪ العﻤلﯿات )الﻤﺪﺧﻼت‪ /‬الﻤﺨﺮجات‬ ‫‪.9‬‬ ‫‪ 4.4‬نﻈام إدارة الﺠﻮدة‬
‫والﺘﺴلﺴﻼت‪ /‬الﺘﻔاﻋﻼت( الﻼزمة لﺘﺤقﯿﻖ الﻨﺘاﺋﺞ؟‬ ‫وﻋﻤلﯿاتﮫ‬
‫ھﻞ أُﻋﺪت مﺆﺷﺮات اﻷداﺀ الﺮﺋﯿﺴﯿة وﻃﺮق القﯿاس‬ ‫‪.10‬‬
‫لﻀﻤان ﻓعالﯿة العﻤلﯿات؟‬
‫ھﻞ تﻢ تﺤﺪيﺪ الﻤﻮارد الﻼزمة لﺪﻋﻢ ﻛﻞ ﻋﻤلﯿة‪ ،‬وتﺤﺪيﺪ‬ ‫‪.11‬‬
‫مﺪى تﻮاﻓﺮھا؟‬
‫ھﻞ تﻢ تﺤﺪيﺪ الﻤﺴﺆولﯿات والﺴلﻄات لﺠﻤﯿﻊ العﻤلﯿات؟‬ ‫‪.12‬‬
‫ھﻞ تﻢ تﺤﺪيﺪ الﻤﺨاﻃﺮ والﻔﺮص )ﻓﯿﻤا يﺘعلﻖ بالقﺴﻢ ‪(6.1‬؟‬ ‫‪.13‬‬
‫ھﻞ يﺘﻢ تقﯿﯿﻢ العﻤلﯿات وتﺤﺴﯿﻨها؟‬ ‫‪.14‬‬
‫ھﻞ تﻢ االﺣﺘﻔاظ بالﻤعلﻮمات الﻤﻮﺛقة لﺘﻮﻓﯿﺮ الﺜقة بﺄن‬ ‫‪.15‬‬
‫العﻤلﯿات تُﻨﻔﺬ ﻛﻤا ھﻮ مﺨﻄﻂ لها؟‬
‫‪ .5‬القﯿادة‬
‫العلﯿا‪:‬‬
‫ھﻞ اﻹدارة‬ ‫‪ 5.1‬القﯿادة وااللﺘﺰام‬
‫‪ .16‬تعﺰز نهﺞ العﻤلﯿة والﺘﻔﻜﯿﺮ القاﺋﻢ ﻋلى الﻤﺨاﻃﺮ؟‬
‫‪ .17‬تﻀﻤﻦ تﻮاﻓﺮ الﻤﻮارد ﺣﺴﺐ االقﺘﻀاﺀ؟‬
‫‪ .18‬تﻀﻤﻦ تﺤقﯿﻖ الﻨﺘاﺋﺞ الﻤﺮجﻮة؟‬
‫‪ .19‬تعﺰز الﺘﺤﺴﯿﻦ؟‬
‫‪ .20‬تﻀﻤﻦ تﺤﺪيﺪ مﺘﻄلﺒات العﻤﻼﺀ‪ /‬الﻤﺘﻄلﺒات القانﻮنﯿة‪/‬‬
‫الﺘﻨﻈﯿﻤﯿة‪ ،‬وﻓهﻤها وتلﺒﯿﺘها باﺳﺘﻤﺮار؟‬
‫‪ .21‬تﻀﻤﻦ تﺤﺪيﺪ ومعالﺠة الﻤﺨاﻃﺮ والﻔﺮص الﺘﻲ يﻤﻜﻦ أن‬
‫تﺆﺛﺮ ﻋلى مﻄابقة الﻤﻨﺘﺠات‪ /‬الﺨﺪمات‪ ،‬وﻋلى القﺪرة ﻋلى‬
‫تﺤﺴﯿﻦ رﺿا العﻤﻼﺀ؟‬
‫‪ .22‬تﻀﻤﻦ الﺤﻔاظ ﻋلى الﺘﺮﻛﯿﺰ ﻋلى تعﺰيﺰ رﺿا العﻤﻼﺀ؟‬
‫‪ .23‬ھﻞ تﻤﺖ صﯿاﻏة ﺳﯿاﺳة الﺠﻮدة وإبﻼﻏها لﺠﻤﯿﻊ‬ ‫‪ 5.2‬الﺴﯿاﺳة‬
‫الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ؟‬
‫‪85‬‬ ‫ألﻒ(‬ ‫الﺘﺬيﯿﻞ ‪ - 19‬تﺤلﯿﻞ الﺜﻐﺮات )الﺠﺰﺀ‬

‫القﺴﻢ الﻤﺮجعﻲ ﻓﻲ الﻤعﯿار‬

‫الﺘعلﯿقات‬ ‫الﺤالة‬ ‫ﺳﺆال تﺤلﯿﻞ الﺜﻐﺮات‬
‫‪ISO 9001:2015‬‬
‫ھﻞ تﻀﻤﻦ اﻹدارة العلﯿا تﺤﺪيﺪ مﺴﺆولﯿات وﺳلﻄات‬ ‫‪.24‬‬ ‫‪ 5.3‬اﻷدوار والﻤﺴﺆولﯿات‬
‫الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ‪ ،‬وإبﻼﻏها وﻓهﻤها داﺧﻞ الﻤﺆﺳﺴة؟ وﻋلى وجﮫ‬ ‫والﺴلﻄات الﺘﻨﻈﯿﻤﯿة‬
‫الﺨﺼﻮص‪ ،‬ھﻞ الﻤﺴﺆولﯿات والﺴلﻄات الﻤﺤﺪدة تﻀﻤﻦ‬
‫أن تﺤقﻖ العﻤلﯿات الﻨﻮاتﺞ الﻤﺮجﻮة‪ ،‬واﻹبﻼغ ﻋﻦ ﻓﺮص‬
‫الﺘﺤﺴﯿﻦ‪ ،‬وتﻀﻤﻦ تعﺰيﺰ الﺘﺮﻛﯿﺰ ﻋلى العﻤﻼﺀ؟‬
‫‪ .6‬الﺘﺨﻄﯿﻂ‬
‫‪ .25‬ھﻞ يﻮجﺪ ﻓﻲ نﻈام إدارة الﺠﻮدة ﻋﻤلﯿة تﺤﺪد الﻤﺨاﻃﺮ‬ ‫‪ 6.1‬إجﺮاﺀات معالﺠة‬
‫والﻔﺮص‪ ،‬بﻤا ﻓﻲ ذلﻚ مﺮاقﺒﺘها ومعالﺠﺘها؟‬ ‫الﻤﺨاﻃﺮ والﻔﺮص‬
‫‪ .26‬ھﻞ تﻨﻈﺮ ﻋﻤلﯿة الﻤﺨاﻃﺮ والﻔﺮص ﻓﻲ الﻤﺴاﺋﻞ الﺪاﺧلﯿة‪/‬‬
‫الﺨارجﯿة وﻓﻲ اﺣﺘﯿاجات وتﻮقعات اﻷﻃﺮاف الﻤهﺘﻤة؟‬
‫‪ .27‬ھﻞ تﺘﻢ ھﺬه العﻤلﯿة ﻋلى أﺳاس مﺠﺪول وﻋلى أﺳاس‬
‫االﺣﺘﯿاجات؟‬
‫‪ .28‬ھﻞ تﺴﺘﺨﺪم ھﺬه العﻤلﯿة لﻀﻤان أن الﻤﻨﺘﺠات ‪ /‬الﺨﺪمات‬
‫تﺘﻮاﻓﻖ مﻊ الﻤﺘﻄلﺒات الﻤﺤﺪدة أو تﺤقﻖ تﺤﺴﯿﻨات؟‬
‫‪ .29‬ھﻞ تﻢ تﻮﺛﯿﻖ ھﺬه العﻤلﯿة وإبﻼﻏها لﺠﻤﯿﻊ الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ؟‬
‫ھﻞ اﻷھﺪاف ومﺆﺷﺮات اﻷداﺀ الﺮﺋﯿﺴﯿة‪:‬‬ ‫‪ 6.2‬أھﺪاف الﺠﻮدة‬
‫‪ .30‬تﺘعلﻖ بﻤﻄابقة الﻤﻨﺘﺠات‪ /‬الﺨﺪمات ورﺿا العﻤﻼﺀ؟‬ ‫والﺘﺨﻄﯿﻂ لﺘﺤقﯿقها‬
‫‪ .31‬تﺘﻮاﺀم مﻊ الﻤﺘﻄلﺒات الﻤﺤﺪدة؟‬
‫‪ .32‬قابلة للقﯿاس؟‬
‫‪ .33‬يﺠﺮي مﺮاقﺒﺘها وإبﻼﻏها؟‬
‫ُ‬
‫‪ .34‬يُﺤاﻓﻆ ﻋلﯿها ﻛﻤعلﻮمات مﻮﺛقة وتﺤ ﱠﺪث ﺣﺴﺐ االقﺘﻀاﺀ؟‬
‫ﻋﻨﺪ الﺘﺨﻄﯿﻂ لﻜﯿﻔﯿة تﺤقﯿﻖ ھﺬه اﻷھﺪاف‪ ،‬ھﻞ يﺘﻢ تﺤﺪيﺪ‪:‬‬
‫‪ .35‬الﻤهام والعﻤلﯿات الﺘﻲ ﺳﺘُﺠﺮى وما ھﻲ الﻤﻮارد الﻤﻄلﻮبة؟‬
‫ً‬
‫مﺴﺆوال ﻋﻦ تﺤقﯿﻖ الهﺪف ومﺘى؟‬ ‫‪َ .36‬مﻦ ﺳﯿﻜﻮن‬
‫‪ .37‬ﻛﯿﻒ ﺳﺘُقﯿﱠﻢ نﺘاﺋﺞ الﺘﺨﻄﯿﻂ؟‬
‫‪ .38‬ھﻞ يُﺠﺮى الﺘﻐﯿﯿﺮ بﻄﺮيقة مﺨﻄﻄة؟‬ ‫‪ 6.3‬تﺨﻄﯿﻂ الﺘﻐﯿﯿﺮات‬
‫‪ .39‬ھﻞ يﻨﻈﺮ نﻈام إدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ الﻐﺮض مﻦ الﺘﻐﯿﯿﺮ‬
‫والعﻮاقﺐ الﻤﺤﺘﻤلة‪ ،‬بﻤا ﻓﻲ ذلﻚ الﻤﺨاﻃﺮ الﻤﺮتﺒﻄة بﮫ؟‬
‫‪ .40‬ھﻞ يﻨﻈﺮ نﻈام إدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ تﻮزيﻊ الﻤﺴﺆولﯿات‪/‬‬
‫الﺴلﻄات وتﻮاﻓﺮ الﻤﻮارد؟‬
‫‪ .7‬الﺪﻋﻢ‬
‫ھﻞ يﺘﻢ تﺤﺪيﺪ إمﻜانات الﻤﻮارد الﺪاﺧلﯿة الﺤالﯿة والقﯿﻮد‬ ‫‪.41‬‬ ‫‪ 7.1‬الﻤﻮارد‬
‫ﻋلﯿها‪ ،‬وأي مﻨها‪ ،‬إن وُجﺪ‪ ،‬يﻤﻮﱠل مﻦ الﺨارج؟‬ ‫‪ 7.1.1‬معلﻮمات ﻋامة‬
‫ھﻞ تﻢ تﺤﺪيﺪ الﺒﻨﯿة الﺘﺤﺘﯿة الﻼزمة لعﻤلﯿات إدارة الﺠﻮدة‪،‬‬ ‫‪.42‬‬
‫وتﻮﻓﯿﺮھا وصﯿانﺘها‪ ،‬لﻀﻤان مﻄابقة الﻤﻨﺘﺠات‪ /‬الﺨﺪمات‬
‫ورﺿا العﻤﻼﺀ؟‬
‫ھﻞ قام نﻈام إدارة الﺠﻮدة بﺘﺤﺪيﺪ وتﻮﻓﯿﺮ اﻷﺷﺨاص‬ ‫‪.43‬‬ ‫‪ 7.1.2‬اﻷﺷﺨاص‬
‫الﻼزمﯿﻦ لﺘﺸﻐﯿﻞ ﻋﻤلﯿاتﮫ وتﺤقﯿﻖ مﻄابقة الﻤﻨﺘﺠات‪/‬‬
‫الﺨﺪمات؟‬
‫ھﻞ قام نﻈام إدارة الﺠﻮدة بﺘﺤﺪيﺪ الﺒﻨﯿة الﺘﺤﺘﯿة )الﻤﺒانﻲ‪،‬‬ ‫‪.44‬‬ ‫‪ 7.1.3‬الﺒﻨﯿة الﺘﺤﺘﯿة‬
‫الﻤعﺪات‪ ،‬اﻷجهﺰة‪ ،‬الﺒﺮمﺠﯿات‪ ،‬االتﺼاالت‪ ،‬أنﻈﻤة‬
‫تﻜﻨﻮلﻮجﯿا الﻤعلﻮمات( الﻼزمة للعﻤلﯿات‪ ،‬وبﺘﻮﻓﯿﺮھا‬
‫وصﯿانﺘها‪ ،‬لﻀﻤان مﻄابقة الﻤﻨﺘﺠات‪ /‬الﺨﺪمات‬
‫ورﺿا العﻤﻼﺀ؟‬
 ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬ ‫‪86‬‬

‫القﺴﻢ الﻤﺮجعﻲ ﻓﻲ الﻤعﯿار‬

‫الﺘعلﯿقات‬ ‫الﺤالة‬ ‫ﺳﺆال تﺤلﯿﻞ الﺜﻐﺮات‬
‫‪ISO 9001:2015‬‬
‫‪ .45‬ھﻞ تﻢ تﺤﺪيﺪ بﯿﺌة العﻤلﯿات الﻀﺮورية )االجﺘﻤاﻋﯿة‪ً ،‬‬
‫مﺜﻼ‬ ‫‪ 7.1.4‬بﯿﺌة تﺸﻐﯿﻞ العﻤلﯿات‬
‫ﻏﯿﺮ تﻤﯿﯿﺰية أو ھادﺋة أو ﻏﯿﺮ تﺼادمﯿة؛ الﻨﻔﺴﯿة‪ً ،‬‬
‫مﺜﻼ‬
‫تقلﻞ اﻹجهاد أو تقﻲ مﻦ اﻹرھاق أو تﺤﻤﻲ مﻦ اﻹنهاك أو‬
‫مﺜﻼ درجة الﺤﺮارة أو‬ ‫تﺤﻤﻲ مﻦ االنﻔعاالت؛ والﺒﺪنﯿة‪ً ،‬‬
‫الﺘﺪﻓﺌة أو الﺮﻃﻮبة أو الﻀﻮﺀ أو تﺪﻓﻖ الهﻮاﺀ أو الﻨﻈاﻓة‬
‫أو الﻀﻮﺿاﺀ( دﻋﻤاً لعﻤلﯿات إدارة الﺠﻮدة‪ ،‬وتﻮﻓﯿﺮھا‬
‫وصﯿانﺘها‪ ،‬لﻀﻤان مﻄابقة الﻤﻨﺘﺠات‪ /‬الﺨﺪمات ورﺿا‬
‫العﻤﻼﺀ؟‬
‫‪ .46‬ھﻞ ﺣُ ﺪدت مﻮارد الﻤﺮاقﺒة والقﯿاس الﻼزمة للﺘﺤقﻖ مﻦ‬ ‫‪ 7.1.5‬مﻮارد الﻤﺮاقﺒة‬
‫الﻤﻄابقة لﻤﺘﻄلﺒات الﻤﻨﺘﺞ‪ ،‬لﻀﻤان أنها مﻼﺋﻤة للﻐﺮض؟‬ ‫والقﯿاس‬
‫‪ .47‬ھﻞ يﺠﺮي االﺣﺘﻔاظ بالﻤعلﻮمات الﻤﻮﺛقة الﻤﻨاﺳﺒة ﻛﺪلﯿﻞ‬ ‫‪ 7.1.5.1‬معلﻮمات ﻋامة‬
‫ﻋلى مﻼﺀمة أجهﺰة الﻤﺮاقﺒة والقﯿاس للﻐﺮض؟‬
‫‪ .48‬ھﻞ تﺘﺒﻊ القﯿاﺳات مﻄلﻮب؟‬ ‫‪ 7.1.5.2‬تﺘﺒّﻊ القﯿاﺳات‬
‫‪ .49‬ھﻞ تﻤﺖ معايﺮة أجهﺰة القﯿاس أو الﺘﺤقﻖ مﻨها )أو االﺛﻨﯿﻦ‬
‫معاً( ﻋلى ﻓﺘﺮات زمﻨﯿة مﺤﺪدة مقابﻞ معايﯿﺮ القﯿاس الﺘﻲ‬
‫يﻤﻜﻦ تﺘﺒعها وﻓقاً للﻤعايﯿﺮ الﺪولﯿة )أو الﻮﻃﻨﯿة(؟‬
‫‪ .50‬ھﻞ ﺣُ ﺪدت أجهﺰة القﯿاس مﻦ أجﻞ اﺳﺘﺒانة ﺣالﺘها وﺣﻤايﺘها‬
‫مﻦ الﺘعﺪيﻞ‪ /‬الﺘلﻒ‪ /‬الﺘﺪھﻮر الﺬي يﻤﻜﻦ أن يﻔﺴﺪ ﺣالة‬
‫الﻤعايﺮة؟‬
‫‪ .51‬إذا تﺒﯿﻦ أن جهاز القﯿاس ﻏﯿﺮ صالﺢ للﻐﺮض‪ ،‬ﻓهﻞ يﺘﻢ‬
‫الﺘﺤقﻖ مﻦ صﺤة نﺘاﺋﺞ القﯿاس الﺴابقة واتﺨاذ اﻹجﺮاﺀ‬
‫الﻤﻨاﺳﺐ؟‬
‫‪ .52‬ھﻞ ﺣُ ﺪدت الﻤعﺮﻓة الﻤﺆﺳﺴﯿة الﻼزمة لﺘﺸﻐﯿﻞ الﻤﺆﺳﺴة‬ ‫‪ 7.1.6‬الﻤعﺮﻓة الﻤﺆﺳﺴﯿة‬
‫لﻀﻤان مﻄابقة الﻤﻨﺘﺠات‪ /‬الﺨﺪمات ورﺿا العﻤﻼﺀ؟‬
‫‪ .53‬ھﻞ يﺠﺮي الﻤﺤاﻓﻈة ﻋلى الﻤعﺮﻓة الﻤﺆﺳﺴﯿة وﺣﻤايﺘها‬
‫وإتاﺣﺘها ﺣﺴﺐ االقﺘﻀاﺀ؟‬
‫‪ .54‬ﻛﯿﻒ يﺘﻢ الﺘﺄﻛﺪ مﻦ تﺤﺪيﺚ قاﻋﺪة الﻤعﺮﻓة الﺤالﯿة‪ ،‬بﻤا ﻓﻲ‬
‫ذلﻚ الﺘﻮجهات الﻨاﺷﺌة؟‬
‫‪ .55‬ھﻞ ﺣُ ﺪدت الﻜﻔاﺀة الﻼزمة لﻤﻮﻇﻔﻲ إدارة الﺠﻮدة؟‬ ‫‪ 7.2‬الﻜﻔاﺀة‬
‫‪ .56‬ھﻞ يﺘﻢ الﺘﺄﻛﺪ مﻦ أن الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ يﺘﻤﺘعﻮن بالﻜﻔاﺀة‪ ،‬ﻋلى‬
‫أﺳاس الﺘعلﯿﻢ أو الﺘﺪريﺐ أو الﺨﺒﺮة الﻤﻨاﺳﺒة؟‬
‫‪ .57‬ھﻞ تﺘﻢ الﻤﺤاﻓﻈة ﻋلى الﻤعلﻮمات الﻤﻮﺛقة الﻤﻼﺋﻤة ﻛﺪلﯿﻞ‬
‫ﻋلى الﻜﻔاﺀة؟‬
‫‪ .58‬ھﻞ الﻤﻮﻇﻔﻮن ﻋلى وﻋﻲ باﻷھﺪاف ذات الﺼلة‪ ،‬وبالﻔعالﯿة‬ ‫‪ 7.3‬الﻮﻋﻲ‬
‫مﻦ أجﻞ الﻤﺴاھﻤة ﻓﯿها؟‬
‫‪ .59‬ھﻞ أُﻋﺪت ﺧﻄة تﻮاصﻞ تﺘعلﻖ بﺄصﺤاب الﺸﺄن الﺪاﺧلﯿﯿﻦ‬ ‫‪ 7.4‬الﺘﻮاصﻞ‬
‫والﺨارجﯿﯿﻦ؟‬
‫‪ .60‬ھﻞ وﺛّﻖ نﻈام إدارة الﺠﻮدة الﻤعلﻮمات الﺘﻲ ﺣُ ﺪد أنها‬ ‫‪ 7.5‬الﻤعلﻮمات الﻤﻮﺛقة‬
‫ﺿﺮورية لﻔعالﯿة نﻈام اﻹدارة؟‬ ‫‪ 7.5.1‬معلﻮمات ﻋامة‬
‫ﻋﻨﺪ إنﺸاﺀ وتﺤﺪيﺚ الﻤعلﻮمات الﻤﻮﺛقة‪ ،‬ھﻞ يُﻜﻔﻞ ما يلﻲ‪:‬‬ ‫‪ 7.5.2‬اﻹنﺸاﺀ والﺘﺤﺪيﺚ‬
‫‪ .61‬الﺘعﺮيﻒ والﻮصﻒ )العﻨﻮان‪ ،‬الﺘاريﺦ‪ ،‬الﻤﺆلﻒ‪ ،‬الﺮقﻢ‬
‫الﻤﺮجعﻲ‪ ،‬الﺘﺪاول‪ ،‬رقﻢ اﻹصﺪار(؟‬
‫‪ .62‬الﻨﺴﻖ والﻮﺳاﺋﻂ )اللﻐة‪ ،‬إصﺪار الﺒﺮمﺠﯿات‪ ،‬الﺮﺳﻮمات‪،‬‬
‫الﻮرقﯿة‪ ،‬اﻹلﻜﺘﺮونﯿة(؟‬
‫‪ .63‬اﺳﺘعﺮاض واﻋﺘﻤاد الﻤﻼﺀمة والﻜﻔاية؟‬
‫‪87‬‬ ‫ألﻒ(‬ ‫الﺘﺬيﯿﻞ ‪ - 19‬تﺤلﯿﻞ الﺜﻐﺮات )الﺠﺰﺀ‬

‫القﺴﻢ الﻤﺮجعﻲ ﻓﻲ الﻤعﯿار‬

‫الﺘعلﯿقات‬ ‫الﺤالة‬ ‫ﺳﺆال تﺤلﯿﻞ الﺜﻐﺮات‬
‫‪ISO 9001:2015‬‬
‫يلﻲ‪:‬‬ ‫ھﻞ يﺘﻢ مﺮاقﺒة الﻤعلﻮمات الﻤﻮﺛقة لﻀﻤان ما‬ ‫‪ 7.5.3‬مﺮاقﺒة الﻤعلﻮمات‬
‫‪ .64‬إتاﺣﺘها ومﺪى مﻼﺀمﺘها ﻷﻏﺮاض االﺳﺘﺨﺪام‪ ،‬أيﻨﻤا ومﺘى‬ ‫الﻤﻮﺛقة‬
‫لﺰم اﻷمﺮ؟‬
‫‪ .65‬أن تﻜﻮن مﺤﻤﯿة بﺸﻜﻞ ﻛاف )ﻋلى ﺳﺒﯿﻞ الﻤﺜال‪ ،‬مﻦ ﻓقﺪان‬
‫الﺴﺮية أو االﺳﺘﺨﺪام ﻏﯿﺮ الﺴلﯿﻢ أو ﻓقﺪان الﺴﻼمة(؟‬
‫‪ .66‬تﻮزيعها والﻮصﻮل إلﯿها واﺳﺘﺮجاﻋها واﺳﺘﺨﺪامها؟‬
‫‪َ .67‬مﻦ لﺪيﮫ إذن لعﺮض الﻤعلﻮمات الﻤﻮﺛقة؟‬
‫‪َ .68‬مﻦ لﺪيﮫ اﻹذن والﺴلﻄة لﺘﻐﯿﯿﺮ الﻤعلﻮمات الﻤﻮﺛقة؟‬
‫‪ .69‬الﺘﺨﺰيﻦ والﺤﻔﻆ‪ ،‬بﻤا ﻓﻲ ذلﻚ الﺤﻔاظ ﻋلى الﻮﺿﻮح؟‬
‫‪ .70‬االﺣﺘﻔاظ والﺘﺨلﺺ؟‬
‫‪ .8‬الﺘﺸﻐﯿﻞ‬
‫‪ .71‬ھﻞ يقﻮم نﻈام إدارة الﺠﻮدة بﺘﺨﻄﯿﻂ وتﻨﻔﯿﺬ ومﺮاقﺒة‬ ‫‪ 8.1‬الﺘﺨﻄﯿﻂ والﻤﺮاقﺒة‬
‫العﻤلﯿات الﻤﻄلﻮبة للﺘﺨﻔﯿﻒ مﻦ الﻤﺨاﻃﺮ واﺳﺘﺒانة‬ ‫الﺘﺸﻐﯿلﯿان‬
‫الﻔﺮص؟‬
‫‪ .72‬ھﻞ أُﻋﺪت معايﯿﺮ لهﺬه العﻤلﯿات؟‬
‫‪ .73‬ھﻞ تﻢ االﺣﺘﻔاظ بالﻤعلﻮمات الﻤﻮﺛقة لﺘﻮﻓﯿﺮ الﺜقة بﺄن‬
‫العﻤلﯿات قﺪ نُﻔﺬت ﻋلى الﻨﺤﻮ الﻤقﺮر؟‬
‫‪ .74‬ھﻞ ھﻨاك ﻋﻤلﯿة للﺘﻔاﻋﻞ مﻊ العﻤﻼﺀ الﻤﺤﺘﻤلﯿﻦ أو الﺤالﯿﯿﻦ‬ ‫‪ 8.2‬مﺘﻄلﺒات الﻤﻨﺘﺠات‬
‫لﺘﺤﺪيﺪ مﺘﻄلﺒاتهﻢ الﻤﺘعلقة بالﻤﻨﺘﺠات‪ /‬الﺨﺪمات؟‬ ‫والﺨﺪمات‬
‫‪ 8.2.1‬الﺘﻮاصﻞ مﻊ العﻤﻼﺀ ‪ .75‬ھﻞ يﺘﻀﻤﻦ الﺘﻮاصﻞ مﻊ العﻤﻼﺀ‪ :‬الﻤعلﻮمات الﻤﺘعلقة‬
‫بالﻤﻨﺘﺠات‪ /‬الﺨﺪمات؛ والﺘعامﻞ مﻊ االﺳﺘﻔﺴارات والعقﻮد‬
‫واﻷوامﺮ بﻤا ﻓﻲ ذلﻚ الﺘﻐﯿﯿﺮات؛ والﺤﺼﻮل ﻋلى تعقﯿﺒات‬
‫بﻤا ﻓﻲ ذلﻚ الﺸﻜاوى؛ والﺘعامﻞ مﻊ مﻤﺘلﻜات العﻤﻼﺀ‪/‬‬
‫مﺮاقﺒﺘها؛ وإﻋﺪاد مﺘﻄلﺒات مﺤﺪدة ﻹجﺮاﺀات الﻄﻮارئ‪،‬‬
‫مﺘى ﻛان ذلﻚ مﻨاﺳﺒاً؟‬
‫‪ .76‬ھﻞ ﺣﺪد نﻈام إدارة الﺠﻮدة مﺘﻄلﺒات العﻤﯿﻞ‪ ،‬بﻤا ﻓﻲ ذلﻚ‬ ‫‪ 8.2.2‬تﺤﺪيﺪ مﺘﻄلﺒات‬
‫مﺘﻄلﺒات أنﺸﻄة الﺘﺴلﯿﻢ وما بعﺪ الﺘﺴلﯿﻢ؟‬ ‫الﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات‬
‫‪ .77‬ھﻞ ﺣﺪد نﻈام إدارة الﺠﻮدة الﻤﺘﻄلﺒات القانﻮنﯿة والﺘﻨﻈﯿﻤﯿة‬
‫الﻤﻄﺒقة ﻋلى الﻤﻨﺘﺠات‪ /‬الﺨﺪمات؟‬
‫‪ 8.2.3‬اﺳﺘعﺮاض مﺘﻄلﺒات ‪ .78‬ھﻞ يﺴﺘعﺮض نﻈام إدارة الﺠﻮدة الﻤﺘﻄلﺒات الﻤﺘعلقة‬
‫بالﻤﻨﺘﺠات‪ /‬الﺨﺪمات؟‬ ‫الﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات‬
‫ھﻞ أجﺮيﺖ اﺳﺘعﺮاﺿات )قﺒﻞ االلﺘﺰام بﺘقﺪيﻢ الﻤﻨﺘﺠات‪/‬‬
‫الﺨﺪمات للعﻤﯿﻞ( لﻀﻤان ما يلﻲ‪:‬‬
‫‪ .79‬تﺤﺪيﺪ الﻤﺘﻄلﺒات والﻤﻮاﻓقة ﻋلﯿها؟‬
‫‪ .80‬إيﺠاد ﺣلﻮل لﻤﺘﻄلﺒات العقﻮد الﻤﺨﺘلﻔة ﻋﻦ تلﻚ الﻤعﺮب‬
‫ﻋﻨها ﺳابقاً؟‬
‫‪ .81‬ھﻞ الﻤﺆﺳﺴة قادرة ﻋلى تلﺒﯿة الﻤﺘﻄلﺒات الﻤﺤﺪدة؟‬
‫‪ .82‬ﻋﻨﺪما تﻜﻮن ھﻨاك ﺣاجة إلى إدﺧال تﻐﯿﯿﺮات ﻋلى‬ ‫‪ 8.2.4‬الﺘﻐﯿﯿﺮات الﻤﺪﺧلة‬
‫الﻤﺘﻄلﺒات‪ ،‬ھﻞ تُعﺪل الﻤعلﻮمات الﻤﻮﺛقة ذات الﺼلة ويُﺒلﻎﱠ‬ ‫ﻋلى مﺘﻄلﺒات الﻤﻨﺘﺠات‬
‫اﻷﺷﺨاص الﻤعﻨﯿﻮن بﺬلﻚ؟‬ ‫والﺨﺪمات‬
‫‪ .83‬ھﻞ أنﺸﺄ نﻈام إدارة الﺠﻮدة ﻋﻤلﯿة للﺘﺼﻤﯿﻢ واﻹﻋﺪاد‬ ‫‪ 8.3‬تﺼﻤﯿﻢ وإﻋﺪاد‬
‫ونﻔﺬھا وصانها؟‬ ‫الﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات‬
‫‪ 8.3.1‬معلﻮمات ﻋامة‬
 ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬ ‫‪88‬‬

‫القﺴﻢ الﻤﺮجعﻲ ﻓﻲ الﻤعﯿار‬

‫الﺘعلﯿقات‬ ‫الﺤالة‬ ‫ﺳﺆال تﺤلﯿﻞ الﺜﻐﺮات‬
‫‪ISO 9001:2015‬‬
‫ﻋﻨﺪ تﺤﺪيﺪ مﺮاﺣﻞ وﺿﻮابﻂ ھﺬه العﻤلﯿة‪ ،‬ھﻞ يُﻨﻈﺮ ﻓﯿﻤا‬ ‫‪.84‬‬ ‫‪ 8.3.2‬تﺨﻄﯿﻂ الﺘﺼﻤﯿﻢ‬
‫يلﻲ‪ :‬ﻃﺒﯿعة أنﺸﻄة الﺘﺼﻤﯿﻢ واﻹﻋﺪاد ومﺪتها ومﺪى‬ ‫واﻹﻋﺪاد‬
‫صعﻮبﺘها؛ والﻤﺮاﺣﻞ الﻼزمة للعﻤلﯿة‪ ،‬بﻤا ﻓﻲ ذلﻚ مﺮاﺣﻞ‬
‫االﺳﺘعﺮاﺿات الﻤﻄﺒقة؛ والﻤﻮارد الﺪاﺧلﯿة والﺨارجﯿة‬
‫الﻼزمة؛ والﺤاجة إلى إﺷﺮاك العﻤﻼﺀ والﻤﺴﺘﺨﺪمﯿﻦ؟‬
‫ھﻞ يﺤﺪد نﻈام إدارة الﺠﻮدة الﻤﺘﻄلﺒات اﻷﺳاﺳﯿة لﺘﺼﻤﯿﻢ‬ ‫‪.85‬‬ ‫‪ 8.3.3‬مﺪﺧﻼت الﺘﺼﻤﯿﻢ‬
‫وإﻋﺪاد الﻤﻨﺘﺠات‪ /‬الﺨﺪمات؟ ويﺸﻤﻞ ذلﻚ الﻤﺘﻄلﺒات‬ ‫واﻹﻋﺪاد‬
‫الﻮﻇﯿﻔﯿة واﻷداﺀ‪ ،‬والﻤﺘﻄلﺒات القانﻮنﯿة والﺘﻨﻈﯿﻤﯿة‪،‬‬
‫ومعايﯿﺮ أو قﻮاﻋﺪ الﻤﻤارﺳات الﺘﻲ الﺘﺰمﺖ الﻤﺆﺳﺴة‬
‫بﺘﻨﻔﯿﺬھا‪ ،‬والعﻮاقﺐ الﻤﺤﺘﻤلة للﻔﺸﻞ بﺴﺒﺐ ﻃﺒﯿعة‬
‫الﻤﻨﺘﺠات‪ /‬الﺨﺪمات‪.‬‬
‫ھﻞ يﺤﺘﻔﻆ نﻈام إدارة الﺠﻮدة بﻤعلﻮمات مﻮﺛقة ﻋﻦ جﻤﯿﻊ‬ ‫‪.86‬‬
‫مﺪﺧﻼت الﺘﺼﻤﯿﻢ واﻹﻋﺪاد؟‬
‫ھﻞ يﻤﺘلﻚ نﻈام إدارة الﺠﻮدة ﺿﻮابﻂ ﻷنﺸﻄة الﺘﺼﻤﯿﻢ‬ ‫‪.87‬‬ ‫‪ 8.3.4‬ﺿﻮابﻂ الﺘﺼﻤﯿﻢ‬
‫واﻹﻋﺪاد؟ ويﺸﻤﻞ ذلﻚ الﻤﺘﻄلﺒات الﻮﻇﯿﻔﯿة واﻷداﺀ‪،‬‬ ‫واﻹﻋﺪاد‬
‫والﻤﺘﻄلﺒات القانﻮنﯿة والﺘﻨﻈﯿﻤﯿة‪ ،‬ومعايﯿﺮ أو قﻮاﻋﺪ‬
‫الﻤﻤارﺳات الﺘﻲ الﺘﺰمﺖ الﻤﺆﺳﺴة بﺘﻨﻔﯿﺬھا‪ ،‬والعﻮاقﺐ‬
‫الﻤﺤﺘﻤلة للﻔﺸﻞ بﺴﺒﺐ ﻃﺒﯿعة الﻤﻨﺘﺠات‪ /‬الﺨﺪمات‪.‬‬
‫ھﻞ يﻜﻔﻞ نﻈام إدارة الﺠﻮدة أن تلﺒﻲ مﺨﺮجات الﺘﺼﻤﯿﻢ‬ ‫‪.88‬‬ ‫‪ 8.3.5‬مﺨﺮجات الﺘﺼﻤﯿﻢ‬
‫واﻹﻋﺪاد مﺘﻄلﺒات الﻤﺪﺧﻼت‪ ،‬وھﻞ ھﻲ ﻛاﻓﯿة لﺘﻮﻓﯿﺮ‬ ‫واﻹﻋﺪاد‬
‫الﻤﻨﺘﺠات‪ /‬الﺨﺪمات‪ ،‬وھﻞ تﺸﻤﻞ الﻤﺮاقﺒة‪ ،‬ﺣﺴﺐ‬
‫االقﺘﻀاﺀ؟‬
‫ھﻞ يﺤﺘﻔﻆ نﻈام إدارة الﺠﻮدة بﻤعلﻮمات مﻮﺛقة ﻋﻦ جﻤﯿﻊ‬ ‫‪.89‬‬
‫مﺨﺮجات الﺘﺼﻤﯿﻢ واﻹﻋﺪاد؟‬
‫ھﻞ يﺤﺪد نﻈام إدارة الﺠﻮدة ويﺴﺘعﺮض ويﺮاقﺐ أي‬ ‫‪.90‬‬ ‫‪ 8.3.6‬الﺘﻐﯿﯿﺮات ﻓﻲ‬
‫تﻐﯿﯿﺮات تُﺠﺮى أﺛﻨاﺀ )أو بعﺪ( تﺼﻤﯿﻢ وإﻋﺪاد الﻤﻨﺘﺠات‪/‬‬ ‫الﺘﺼﻤﯿﻢ واﻹﻋﺪاد‬
‫الﺨﺪمات لﻀﻤان ﻋﺪم وجﻮد تﺄﺛﯿﺮ ﺳلﺒﻲ ﻋلى الﻤﻄابقة مﻊ‬
‫الﻤﺘﻄلﺒات؟‬
‫ھﻞ يﺤﺘﻔﻆ نﻈام إدارة الﺠﻮدة بﻤعلﻮمات مﻮﺛقة ﻋﻦ‬ ‫‪.91‬‬
‫الﺘﻐﯿﯿﺮات مﺜﻞ تﻐﯿﯿﺮات الﺘﺼﻤﯿﻢ واﻹﻋﺪاد‪ ،‬ونﺘاﺋﺞ‬
‫االﺳﺘعﺮاﺿات‪ ،‬والﺘﻔﻮيﺾ بﺄية تﻐﯿﯿﺮات أو إجﺮاﺀات لﻤﻨﻊ‬
‫اﻵﺛار الﺴلﺒﯿة؟‬
‫ﻛﯿﻒ يﺘﻢ الﺘﺄﻛﺪ مﻦ أن الﻤﻨﺘﺠات‪ /‬الﺨﺪمات الﻤقﺪمة مﻦ‬ ‫‪.92‬‬ ‫‪ 8.4‬مﺮاقﺒة العﻤلﯿات‬
‫الﺨارج تﺘﻄابﻖ مﻊ الﻤﺘﻄلﺒات الﻤﺤﺪدة؟‬ ‫والﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات‬
‫ھﻞ يُﺤﺘﻔﻆ بالﻤعلﻮمات الﻤﻮﺛقة بﺸﺄن أنﺸﻄة الﺘقﯿﯿﻢ ھﺬه؟‬ ‫‪.93‬‬ ‫الﻤقﺪمة مﻦ الﺨارج‬
‫‪ 8.4.1‬معلﻮمات ﻋامة‬
‫‪89‬‬ ‫ألﻒ(‬ ‫الﺘﺬيﯿﻞ ‪ - 19‬تﺤلﯿﻞ الﺜﻐﺮات )الﺠﺰﺀ‬

‫القﺴﻢ الﻤﺮجعﻲ ﻓﻲ الﻤعﯿار‬

‫الﺘعلﯿقات‬ ‫الﺤالة‬ ‫ﺳﺆال تﺤلﯿﻞ الﺜﻐﺮات‬
‫‪ISO 9001:2015‬‬
‫‪ .94‬ھﻞ تﻢ الﺘﺄﻛﺪ مﻦ أن العﻤلﯿات الﻤقﺪمة مﻦ الﺨارج تﺒقى ﻓﻲ‬ ‫‪ 8.4.2‬نﻮع الﻤﺮاقﺒة ونﻄاقها‬
‫إﻃار مﺮاقﺒة نﻈام اﻹدارة؟‬
‫‪ .95‬ھﻞ ﺣُ ﺪدت الﻀﻮابﻂ الﻤﻄﺒقة ﻋلى ﻛﻞ مﻦ مقﺪمﻲ‬
‫الﺨﺪمات‪ ،‬والﻤﻨﺘﺠات‪ /‬الﺨﺪمات الﻤقﺪمة؟‬
‫‪ .96‬ھﻞ ﺣُ ﺪد الﺘﺄﺛﯿﺮ الﻤﺤﺘﻤﻞ للﻤﻨﺘﺠات‪ /‬الﺨﺪمات الﻤقﺪمة‬
‫ﺧارجﯿاً ﻋلى القﺪرة ﻋلى تلﺒﯿة مﺘﻄلﺒات العﻤﻼﺀ‪/‬‬
‫الﻤﺘﻄلﺒات القانﻮنﯿة‪ /‬الﺘﻨﻈﯿﻤﯿة؟‬
‫‪ .97‬ھﻞ ﺣُ ﺪدت الﻤﺨاﻃﺮ والﻔﺮص الﻤﺤﺘﻤلة؟‬
‫ً‬
‫‪ .98‬ھﻞ ﺣُ ﺪد مﺴﺘﻮى تقاﺳﻢ مﺮاقﺒة العﻤلﯿة الﻤقﺪمة ﺧارجﯿا بﯿﻦ‬
‫نﻈام إدارة الﺠﻮدة ومقﺪم الﺨﺪمة؟‬
‫‪ .99‬ھﻞ أﻋﺪ نﻈام إدارة الﺠﻮدة وﻃﺒﱠﻖ معايﯿﺮ لﺘقﯿﯿﻢ واﺧﺘﯿار‬
‫وإﻋادة تقﯿﯿﻢ مقﺪمﻲ الﺨﺪمات الﺨارجﯿﯿﻦ بﻨا ًﺀ ﻋلى‬
‫مﺘﻄلﺒات نﻈام إدارة الﺠﻮدة؟‬
‫‪ .100‬ھﻞ يﺤاﻓﻆ نﻈام إدارة الﺠﻮدة ﻋلى معلﻮمات مﻮﺛقة تﺼﻒ‬
‫نﺘاﺋﺞ الﺘقﯿﯿﻤات؟‬
‫ھﻞ أجﺮيﺖ اﺳﺘعﺮاﺿات )قﺒﻞ االلﺘﺰام بﺘقﺪيﻢ الﻤﻨﺘﺠات‪/‬‬ ‫‪ 8.4.3‬معلﻮمات لﻤقﺪمﻲ‬
‫الﺨﺪمات للعﻤﯿﻞ( لﻀﻤان ما يلﻲ‪:‬‬ ‫الﺨﺪمات الﺨارجﯿﯿﻦ‬
‫‪ .101‬ھﻞ تﻢ تلﺒﯿة مﺘﻄلﺒات اﻋﺘﻤاد أو إصﺪار الﻤﻨﺘﺠات‪/‬‬
‫الﺨﺪمات أو اﻹجﺮاﺀات أو العﻤلﯿات أو اﻷدوات؟‬
‫‪ .102‬ھﻞ تﻢ تلﺒﯿة مﺘﻄلﺒات ﻛﻔاﺀة الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ‪ ،‬بﻤا ﻓﻲ ذلﻚ‬
‫الﻤﺆھﻼت الﻼزمة؟‬
‫‪ .103‬ھﻞ يﻄﺒﱠﻖ نﻈام إدارة الﺠﻮدة ﺿﻮابﻂ ﻷداﺀ مقﺪمﻲ‬
‫الﺨﺪمات الﺨارجﯿﯿﻦ‪ ،‬وھﻞ يﺮاقﺐ ھﺬا اﻹداﺀ؟‬
‫‪ .104‬ھﻞ تُﺠﺮى أنﺸﻄة الﺘﺤقﻖ الﺘﻲ يﻨﻮي نﻈام إدارة الﺠﻮدة أو‬
‫ﻋﻤﻼؤه القﯿام بها ﻓﻲ مﺮاﻓﻖ مقﺪمﻲ الﺨﺪمات الﺨارجﯿﯿﻦ؟‬
‫‪ .105‬ھﻞ تﻢ تلﺒﯿة مﺘﻄلﺒات الﺘعامﻞ مﻊ مﻤﺘلﻜات مقﺪمﻲ الﺨﺪمات‬
‫الﺨارجﯿﯿﻦ‪ ،‬والﻤقﺪمة إلى نﻈام إدارة الﺠﻮدة؟‬
‫‪ .106‬ھﻞ تﻢ تلﺒﯿة مﺘﻄلﺒات الﺘعامﻞ مﻊ مﻤﺘلﻜات مقﺪمﻲ الﺨﺪمات‬
‫الﺨارجﯿﯿﻦ‪ ،‬والﻤقﺪمة إلى نﻈام إدارة الﺠﻮدة؟‬
‫‪ .107‬ھﻞ يﺘﻢ تﻮﻓﯿﺮ الﺨﺪمات ﻓﻲ ﻇﻞ ﻇﺮوف ﺧاﺿعة للﺮقابة‪،‬‬ ‫‪ 8.5‬اﻹنﺘاج وتقﺪيﻢ الﺨﺪمات‬
‫وھﻞ تﺘﻀﻤﻦ ھﺬه الﺨﺪمات‪ :‬معلﻮمات مﻮﺛقة تﺤﺪد‬ ‫‪ 8.5.1‬مﺮاقﺒة اﻹنﺘاج وتقﺪيﻢ‬
‫ﺧﺼاﺋﺺ الﻤﻨﺘﺠات والﻨﺘاﺋﺞ الﺘﻲ يﺘعﯿﻦ تﺤقﯿقها؛ اﺳﺘﺨﺪام‬ ‫الﺨﺪمات‬
‫الﻤﺮاقﺒة والقﯿاس ﻓﻲ الﻤﺮاﺣﻞ الﻤﻨاﺳﺒة لﻀﻤان تلﺒﯿة‬
‫معايﯿﺮ القﺒﻮل؛ الﺒﻨﯿة الﺘﺤﺘﯿة الﻤﻨاﺳﺒة والﺒﯿﺌة؛ اﻷﺷﺨاص‬
‫الﻤﺆھلﯿﻦ )بﻤا ﻓﻲ ذلﻚ الﻤﺆھﻼت الﻤﻄلﻮبة(؛ إجﺮاﺀات‬
‫لﻤﻨﻊ الﺨﻄﺄ الﺒﺸﺮي؛ تﻨﻔﯿﺬ أنﺸﻄة اﻹصﺪار والﺘﺴلﯿﻢ وما‬
‫بعﺪ الﺘﺴلﯿﻢ؟‬
‫‪ .108‬ھﻞ ﺣُ ﺪدت الﻤﺨﺮجات بﺸﻜﻞ ﻛﻞ ﻋلى ﺣﺪة؟‬ ‫‪ 8.5.2‬الﺘﺤﺪيﺪ والﺘﺘﺒﻊ‬
‫‪ .109‬ھﻞ يﺘﻢ االﺣﺘﻔاظ بالﻤعلﻮمات الﻤﻮﺛقة؟‬
‫‪ .110‬ھﻞ يﺤﺪد نﻈام إدارة الﺠﻮدة ملﻜﯿة مقﺪمﻲ الﺨﺪمات‬ ‫‪ 8.5.3‬مﻤﺘلﻜات العﻤﻼﺀ أو‬
‫الﺨارجﯿﯿﻦ ويﺘﺤقﻖ مﻨها ويﺤﻤﯿها ويﺼﻮنها؟‬ ‫مقﺪمﻲ الﺨﺪمات الﺨارجﯿﯿﻦ‬
‫‪ .111‬ﻓﻲ ﺣالة ﺿﯿاع الﻤﻤﺘلﻜات أو تلﻔها أو تﺒﯿﻦ أنها ﻏﯿﺮ‬
‫مﻼﺋﻤة‪ ،‬ھﻞ يﺘﻢ اﻹبﻼغ ﻋﻨها ويُﺤﺘﻔﻆ بﻤعلﻮمات‬
‫مﻮﺛقة بﺸﺄنها؟‬
 ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬ ‫‪90‬‬

‫القﺴﻢ الﻤﺮجعﻲ ﻓﻲ الﻤعﯿار‬

‫الﺘعلﯿقات‬ ‫الﺤالة‬ ‫ﺳﺆال تﺤلﯿﻞ الﺜﻐﺮات‬
‫‪ISO 9001:2015‬‬
‫‪ .112‬ھﻞ يُﻜﻔﻞ الﺤﻔاظ ﻋلى الﻤﻨﺘﺠات أﺛﻨاﺀ معالﺠﺘها وتﺴلﯿﻤها‬ ‫‪ 8.5.4‬الﺤﻔﻆ‬
‫إلى الﻮجهة الﻤقﺼﻮدة‪ ،‬مﻦ أجﻞ الﺤﻔاظ ﻋلى مﻄابقﺘها‬
‫للﻤﺘﻄلﺒات؟‬
‫‪ 8.5.5‬أنﺸﻄة ما بعﺪ الﺘﺴلﯿﻢ ‪ .113‬ھﻞ تﺤﺪد الﻤﺆﺳﺴة‪ ،‬ﺣﯿﺜﻤا يﻨﻄﺒﻖ ذلﻚ‪ ،‬وتلﺒﻲ مﺘﻄلﺒات‬
‫أنﺸﻄة ما بعﺪ الﺘﺴلﯿﻢ الﻤﺮتﺒﻄة بﻄﺒﯿعة الﻤﻨﺘﺠات‪ /‬الﺨﺪمات‬
‫ومﺪة ﺣﯿاتها الﻤﺮجﻮة؟‬
‫‪ .114‬ھﻞ يُﺠﺮى الﺘﻐﯿﯿﺮ بﻄﺮيقة مﺨﻄﻄة ومﻨهﺠﯿة؟‬ ‫‪ 8.5.6‬مﺮاقﺒة الﺘﻐﯿﯿﺮات‬
‫‪ .115‬ھﻞ تﺆﺧﺬ العﻮاقﺐ الﻤﺤﺘﻤلة ﻓﻲ االﻋﺘﺒار؟‬
‫‪ .116‬ھﻞ تُﻜﻔﻞ ﺳﻼمة الﻤﻨﺘﺠات‪ /‬الﺨﺪمات؟‬
‫‪ .117‬ھﻞ يﺤﺘﻔﻆ نﻈام إدارة الﺠﻮدة بﻤعلﻮمات مﻮﺛقة تﺼﻒ‬
‫نﺘاﺋﺞ الﺘﻐﯿﯿﺮات والﻤﻮﻇﻔﯿﻦ الﻤﺼﺮح لهﻢ بﺈجﺮاﺀ‬
‫الﺘﻐﯿﯿﺮات؟‬
‫‪ .118‬ھﻞ يﻀﻤﻦ نﻈام إدارة الﺠﻮدة أن إصﺪار الﻤﻨﺘﺠات‪/‬‬ ‫‪ 8.6‬إصﺪار الﻤﻨﺘﺠات‬
‫الﺨﺪمات ال يﺘﻢ إال بعﺪ اﺳﺘﻜﻤال الﺘﺮتﯿﺒات الﻤقﺮرة للﺘﺤقﻖ‬ ‫والﺨﺪمات‬
‫مﻦ الﻤﻄابقة بﺸﻜﻞ مﺮض؟‬
‫‪ .119‬ھﻞ يﺤﺘﻔﻆ نﻈام إدارة الﺠﻮدة بﻤعلﻮمات مﻮﺛقة ﻋﻦ‬
‫الﺸﺨﺺ )اﻷﺷﺨاص( الﺬيﻦ يﺄذن لهﻢ بﺈصﺪار الﻤﻨﺘﺠات‪/‬‬
‫الﺨﺪمات لﺘﺴلﯿﻤها إلى العﻤﻼﺀ؟‬
‫‪ 8.7‬مﺮاقﺒة الﻤﺨﺮجات ﻏﯿﺮ ‪ .120‬ھﻞ يﻀﻤﻦ نﻈام إدارة الﺠﻮدة تﺤﺪيﺪ الﻤﻨﺘﺠات‪ /‬الﺨﺪمات‬
‫الﺘﻲ ال تﺘﻄابﻖ مﻊ الﻤﺘﻄلﺒات‪ ،‬ومﺮاقﺒﺘها لﻤﻨﻊ اﺳﺘﺨﺪامها‬ ‫الﻤﻄابقة‬
‫ِ‬
‫أو تﺴلﯿﻤها بﺸﻜﻞ ﻏﯿﺮ مقﺼﻮد ؟‬
‫‪ .9‬تقﯿﯿﻢ اﻷداﺀ‬
‫ھﻞ يﺤﺪد نﻈام إدارة الﺠﻮدة ويﺄﺧﺬ بعﯿﻦ االﻋﺘﺒار أي مﺨاﻃﺮ‬ ‫‪ 9.1‬الﻤﺮاقﺒة والقﯿاس‬
‫وﻓﺮص تﺘعلﻖ باالﺣﺘﯿاجات الﺘﻲ يﺘعﯿﻦ مﺮاقﺒﺘها وقﯿاﺳها‬ ‫والﺘﺤلﯿﻞ والﺘقﯿﯿﻢ‬
‫مﻦ أجﻞ‪:‬‬ ‫‪ 9.1.1‬معلﻮمات ﻋامة‬
‫‪ .121‬إﺛﺒات مﻄابقة الﻤﻨﺘﺠات‪ /‬الﺨﺪمات للﻤﺘﻄلﺒات؟‬
‫‪ .122‬تقﯿﯿﻢ رﺿا العﻤﻼﺀ؟‬
‫‪ .123‬تﺤﺪيﺪ ﻃﺮق الﻤﺮاقﺒة والقﯿاس والﺘﺤلﯿﻞ والﺘقﯿﯿﻢ‪ ،‬ﺣﺴﺐ‬
‫االقﺘﻀاﺀ‪ ،‬لﻀﻤان تﺤقﯿﻖ نﺘاﺋﺞ صﺤﯿﺤة؟‬
‫‪ .124‬ھﻞ يﺤﺘﻔﻆ نﻈام إدارة الﺠﻮدة بﺴﺠﻼت معلﻮمات مﻮﺛقة‬
‫مﻨاﺳﺒة ﻛﺪلﯿﻞ ﻋلى الﻨﺘاﺋﺞ؟‬
‫‪ .125‬ھﻞ يﺮاقﺐ نﻈام إدارة الﺠﻮدة ويﺴﺠﻞ مﺴﺘﻮيات رﺿا‬ ‫‪ 9.1.2‬رﺿا العﻤﻼﺀ‬
‫العﻤﻼﺀ؟‬
‫ھﻞ يﺤلﻞ نﻈام إدارة الﺠﻮدة ويقﯿﻢ الﻨﺘاﺋﺞ الﺘﻲ يﺘﻢ الﺤﺼﻮل‬ ‫‪ 9.1.3‬الﺘﺤلﯿﻞ والﺘقﯿﯿﻢ‬
‫ﻋلﯿها مﻦ ﺧﻼل الﻤﺮاقﺒة والقﯿاس مﻦ أجﻞ‪:‬‬
‫‪ .126‬ﺿﻤان ﻓعالﯿة تﺸﻐﯿﻞ العﻤلﯿات ومﺮاقﺒﺘها؟‬
‫‪ .127‬اﺳﺘﺒانة الﺘﺤﺴﯿﻨات؟‬
‫‪ .128‬ھﻞ تﺴﺘﺨﺪم نﺘاﺋﺞ الﺘﺤلﯿﻞ والﺘقﯿﯿﻢ ﻛﻤﺪﺧﻞ ﻓﻲ ﻋﻤلﯿة‬
‫اﺳﺘعﺮاض اﻹدارة؟‬
‫‪91‬‬ ‫ألﻒ(‬ ‫الﺘﺬيﯿﻞ ‪ - 19‬تﺤلﯿﻞ الﺜﻐﺮات )الﺠﺰﺀ‬

‫القﺴﻢ الﻤﺮجعﻲ ﻓﻲ الﻤعﯿار‬

‫الﺘعلﯿقات‬ ‫الﺤالة‬ ‫ﺳﺆال تﺤلﯿﻞ الﺜﻐﺮات‬
‫‪ISO 9001:2015‬‬
‫جﺪوال زمﻨﯿاً‬
‫ً‬ ‫‪ .129‬ھﻞ يﺠﺮي نﻈام إدارة الﺠﻮدة ويﺨﻄﻂ ويﻀﻊ‬ ‫‪ 9.2‬الﻤﺮاجعة الﺪاﺧلﯿة‬
‫لعﻤلﯿات الﻤﺮاجعة الﺪاﺧلﯿة؟‬
‫‪ .130‬ھﻞ يﺨﺘار نﻈام إدارة الﺠﻮدة مﺮاجعﯿﻦ يﻜﻔلﻮن‬
‫الﻤﻮﺿﻮﻋﯿة والﻨﺰاھة؟‬
‫‪ .131‬ھﻞ يﻀﻤﻦ نﻈام إدارة الﺠﻮدة إبﻼغ اﻹدارة الﻤعﻨﯿة بﻨﺘاﺋﺞ‬
‫الﻤﺮاجعة؟‬
‫‪ .132‬ھﻞ يﺤﺘﻔﻆ نﻈام إدارة الﺠﻮدة بﻤعلﻮمات مﻮﺛقة ﻛﺪلﯿﻞ ﻋلى‬
‫نﺘاﺋﺞ الﻤﺮاجعة وﻋلى أن ﻋﻤلﯿات الﻤﺮاجعة قﺪ تﻤﺖ؟‬
‫‪ .133‬ھﻞ يﺠﺮي نﻈام إدارة الﺠﻮدة اﺳﺘعﺮاﺿات لﻺدارة ﻋلى‬ ‫‪ 9.3‬اﺳﺘعﺮاض اﻹدارة‬
‫أﺳاس مﺠﺪول وﻋلى أﺳاس االﺣﺘﯿاجات؟‬ ‫‪ 9.3.1‬معلﻮمات ﻋامة‬
‫‪ .134‬ھﻞ تﺘﻀﻤﻦ مﺪﺧﻼت اﺳﺘعﺮاﺿات اﻹدارة ما يلﻲ‪ :‬تعقﯿﺒات‬ ‫اﺳﺘعﺮاض‬ ‫‪ 9.3.2‬مﺪﺧﻼت‬
‫بﺸﺄن رﺿا العﻤﻼﺀ‪ ،‬وﺣالة اﻷھﺪاف‪ ،‬وأداﺀ العﻤلﯿات‪،‬‬ ‫اﻹدارة‬
‫ومﺸﻜﻼت ﻋﺪم الﻤﻄابقة واﻹجﺮاﺀات الﺘﺼﺤﯿﺤﯿة‪ ،‬ونﺘاﺋﺞ‬
‫مﺮاقﺒة وقﯿاس نﺘاﺋﺞ الﻤﺮاجعة‪ ،‬وأداﺀ مقﺪمﻲ الﺨﺪمات‬
‫الﺨارجﯿﯿﻦ؟‬
‫‪ 9.3.3‬مﺨﺮجات اﺳﺘعﺮاض ‪ .135‬ھﻞ تﺘﻀﻤﻦ مﺨﺮجات اﺳﺘعﺮاض اﻹدارة‪ :‬ﻓﺮص الﺘﺤﺴﯿﻦ‪،‬‬
‫والﺘﻐﯿﯿﺮات ﻓﻲ نﻈام إدارة الﺠﻮدة‪ ،‬واالﺣﺘﯿاجات إلى‬ ‫اﻹدارة‬
‫مﻮارد إﺿاﻓﯿة؟‬
‫‪ .10‬الﺘﺤﺴﯿﻦ‬
‫‪ .136‬ھﻞ يﺤﺪد نﻈام إدارة الﺠﻮدة ﻓﺮصاً للﺘﺤﺴﯿﻦ‪ ،‬الﺳﯿﻤا‬ ‫‪ 10.1‬معلﻮمات ﻋامة‬
‫لﺘﺤﺴﯿﻦ رﺿا العﻤﻼﺀ؟‬
‫‪ .137‬ما اﻹجﺮاﺀات الﺘﻲ يﺘﺨﺬھا نﻈام إدارة الﺠﻮدة لﻤﺮاقﺒة‬ ‫‪ 10.2‬ﻋﺪم الﻤﻄابقة‬
‫ﻋﻮاقﺐ ﻋﺪم الﻤﻄابقة وتﺼﺤﯿﺤها والﺘعامﻞ معها؟‬ ‫واﻹجﺮاﺀات الﺘﺼﺤﯿﺤﯿة‬
‫ھﻞ يقﯿﱢﻢ نﻈام إدارة الﺠﻮدة الﺤاجة إلى اتﺨاذ إجﺮاﺀ للقﻀاﺀ‬
‫ﻋلى أﺳﺒاب ﻋﺪم الﻤﻄابقة لﻀﻤان ﻋﺪم ﺣﺪوﺛها مﺮة أﺧﺮى‬
‫ﻋﻦ ﻃﺮيﻖ‪:‬‬
‫‪ .138‬تﺤﺪيﺪ أﺳﺒاب ﻋﺪم الﻤﻄابقة؟‬
‫‪ .139‬تﻨﻔﯿﺬ أي إجﺮاﺀ مﻄلﻮب ﺣﺘى ال تﺘﻜﺮر أو تﺤﺪث ﻓﻲ مﻜان‬
‫آﺧﺮ؟‬
‫‪ .140‬اﺳﺘعﺮاض ﻓعالﯿة أي إجﺮاﺀ تﺼﺤﯿﺤﻲ تﻢ اتﺨاذه؟‬
‫‪ .141‬االﺣﺘﻔاظ بالﻤعلﻮمات الﻤﻮﺛقة الﺛﺒات ﻃﺒﯿعة ﻋﺪم الﻤﻄابقة‬
‫وأي إجﺮاﺀات الﺣقة تﻢ اتﺨاذھا؟‬
‫‪ .142‬ھﻞ يﺴعى نﻈام إدارة الﺠﻮدة باﺳﺘﻤﺮار إلى تﺤﺴﯿﻦ ﻓعالﯿة‬ ‫‪ 10.3‬الﺘﺤﺴﯿﻦ الﻤﺴﺘﻤﺮ‬
‫نﻈامﮫ اﻹداري‪ ،‬ومﻼﺀمﺘﮫ وﻛﻔايﺘﮫ؟‬
‫ھﻞ يﺤﺴﻦ نﻈام إدارة الﺠﻮدة مﻦ العﻤلﯿات والﻤﻨﺘﺠات‪/‬‬
‫الﺨﺪمات ﻋﻦ ﻃﺮيﻖ االﺳﺘﺠابة لﻤا يلﻲ‪:‬‬
‫‪ .143‬نﺘاﺋﺞ تﺤلﯿﻞ الﺒﯿانات؟‬
‫‪ .144‬الﺘﻐﯿﯿﺮات ﻓﻲ الﻤﺨاﻃﺮ الﻤﺤﺪدة؟‬
‫‪ .145‬اﺳﺘﺒانة الﻔﺮص الﺠﺪيﺪة الﺴانﺤة؟‬
 ‫باﺀ(‬ ‫الﺘﺬيﯿﻞ ‪ - 20‬نﺘاﺋﺞ ﺗﺤلﯿﻞ الﺜﻐﺮات )الﺠﺰﺀ‬

‫نﺘاﺋﺞ تﺤلﯿﻞ الﺜﻐﺮات‬

‫)‪.(QMS‬‬ ‫نﻈام إدارة الﺠﻮدة‬
‫نﻄاق تﺤلﯿﻞ الﺜﻐﺮات‬
‫الﻔﺘﺮة الﺰمﻨﯿة لﺘﺤلﯿﻞ الﺜﻐﺮات‬
‫تاريﺦ اﺳﺘﻜﻤال تﺤلﯿﻞ الﺜﻐﺮات‬
‫القاﺋﻤﻮن ﻋلى تﺤلﯿﻞ الﺜﻐﺮات‬
‫الﻤﺸارﻛﻮن ﻓﻲ تﺤلﯿﻞ الﺜﻐﺮات‬
‫مﻼﺣﻈات‪:‬‬

‫‪ - 4‬ﺳﯿاق الﻤﺆﺳﺴة‬
‫القﺴﻢ الﻤﺮجعﻲ ﻓﻲ‬
‫تاريﺦ ﺳﺪ الﺜﻐﺮة‬ ‫الﻤﻮﻇﻒ الﻤﺴﺆول‬ ‫اﻹجﺮاﺀ العﻼجﻲ الﻤقﺘﺮح‬ ‫الﺜﻐﺮة الﻤﺤﺪدة‬
‫الﻤعﯿار ‪ISO 9001:2015‬‬

‫‪ - 5‬القﯿادة‬
‫مﺮجﻊ القﺴﻢ‬
‫تاريﺦ ﺳﺪ الﺜﻐﺮة‬ ‫الﻤﻮﻇﻒ الﻤﺴﺆول‬ ‫اﻹجﺮاﺀ العﻼجﻲ الﻤقﺘﺮح‬ ‫الﺜﻐﺮة الﻤﺤﺪدة‬ ‫الﻤﺮجعﻲ ﻓﻲ الﻤعﯿار‬
‫‪ISO 9001:2015‬‬
 ‫باﺀ(‬ ‫الﺘﺬيﯿﻞ ‪ - 20‬نﺘاﺋﺞ تﺤلﯿﻞ الﺜﻐﺮات )الﺠﺰﺀ‬ ‫‪93‬‬

‫‪ - 6‬الﺘﺨﻄﯿﻂ‬
‫القﺴﻢ الﻤﺮجعﻲ ﻓﻲ‬
‫تاريﺦ ﺳﺪ الﺜﻐﺮة‬ ‫الﻤﻮﻇﻒ الﻤﺴﺆول‬ ‫اﻹجﺮاﺀ العﻼجﻲ الﻤقﺘﺮح‬ ‫الﺜﻐﺮة الﻤﺤﺪدة‬
‫الﻤعﯿار ‪ISO 9001:2015‬‬

‫‪ - 7‬الﺪﻋﻢ‬
‫القﺴﻢ الﻤﺮجعﻲ ﻓﻲ‬
‫تاريﺦ ﺳﺪ الﺜﻐﺮة‬ ‫الﻤﻮﻇﻒ الﻤﺴﺆول‬ ‫اﻹجﺮاﺀ العﻼجﻲ الﻤقﺘﺮح‬ ‫الﺜﻐﺮة الﻤﺤﺪدة‬
‫الﻤعﯿار ‪ISO 9001:2015‬‬

‫‪ - 8‬الﺘﺸﻐﯿﻞ‬
‫القﺴﻢ الﻤﺮجعﻲ ﻓﻲ‬
‫تاريﺦ ﺳﺪ الﺜﻐﺮة‬ ‫الﻤﻮﻇﻒ الﻤﺴﺆول‬ ‫اﻹجﺮاﺀ العﻼجﻲ الﻤقﺘﺮح‬ ‫الﺜﻐﺮة الﻤﺤﺪدة‬
‫الﻤعﯿار ‪ISO 9001:2015‬‬

‫‪ - 9‬تقﯿﯿﻢ اﻷداﺀ‬
‫القﺴﻢ الﻤﺮجعﻲ ﻓﻲ‬
‫تاريﺦ ﺳﺪ الﺜﻐﺮة‬ ‫الﻤﻮﻇﻒ الﻤﺴﺆول‬ ‫اﻹجﺮاﺀ العﻼجﻲ الﻤقﺘﺮح‬ ‫الﺜﻐﺮة الﻤﺤﺪدة‬
‫الﻤعﯿار ‪ISO 9001:2015‬‬
‫‪94‬‬ ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬

‫‪ - 10‬الﺘﺤﺴﯿﻦ‬
‫القﺴﻢ الﻤﺮجعﻲ ﻓﻲ‬
‫تاريﺦ ﺳﺪ الﺜﻐﺮة‬ ‫الﻤﻮﻇﻒ الﻤﺴﺆول‬ ‫اﻹجﺮاﺀ العﻼجﻲ الﻤقﺘﺮح‬ ‫الﺜﻐﺮة الﻤﺤﺪدة‬
‫الﻤعﯿار ‪ISO 9001:2015‬‬
 ‫الﺘﺬيﯿﻞ ‪ - 21‬اﻹجﺮاﺀ العام للﺘﺴلﯿﻢ‪ /‬اﻻﺳﺘﻼم‬

‫ﺗﺴلﯿﻢ‪ /‬اﺳﺘﻼم "نﻈام إدارة الﺠﻮدة"‬

‫اﻻﺳﻢ‬

‫الﻮﻇﯿفﻲ‪:‬‬ ‫الﻤﺴﻤﻰ‬

‫الﻮﻇﯿفﻲ‪:‬‬ ‫الﺮﻗﻢ‬

‫الﻤﺸﺮف‪:‬‬

‫__ ‪__ / __ /‬‬ ‫الﺘﺴلﯿﻢ‪:‬‬ ‫ﺗاريﺦ مﺬﻛﺮة‬

‫أيام‪ /‬أﺳابﯿﻊ‪ /‬ﺷهﻮر‬ ‫الﺘﻜلﯿﻒ‪:‬‬ ‫مﺪة‬

‫__ ‪__ / __ /‬‬ ‫الﺒﺪﺀ‪:‬‬ ‫ﺗاريﺦ‬

‫__ ‪__ / __ /‬‬ ‫اﻻنﺘﮭاﺀ‪:‬‬ ‫ﺗاريﺦ‬

‫الﻮاجﺒات(‪:‬‬ ‫وصﻒ مﻮجﺰ للﻤﮭام )ﺣﺴﺐ بﯿان‬

‫اﻹبﻼغ‪:‬‬ ‫الﻤﺸﺮف وإجﺮاﺀات‬

‫الﻤالﯿة‪:‬‬ ‫الﺘفﻮيﻀات والﻤﺴﺆولﯿات‬

‫اﻹجﺮاﺀات‪:‬‬ ‫اﻻجﺘﻤاﻋات اﻻﻋﺘﯿادية‪ /‬الﻤﺘﻜﺮرة‪ ،‬أو الﺘقاريﺮ‪ ،‬أو‬

‫أمﻜﻦ(‪:‬‬ ‫الﻮﺛاﺋﻖ الﺮﺋﯿﺴﯿة‪ /‬الﻤﻮاد الﻤﺮجعﯿة للقﺮاﺀة )تﺮﻓﻖ مﺘى‬

‫والﺤالﯿة‪:‬‬ ‫حالة الﻤﺸاريع‪ /‬الﺘقاريﺮ‪ /‬اﻻجﺘﻤاﻋات الﺤﺪيﺜة‬

‫واﻹلﻜﺘﺮونﯿة(‪:‬‬ ‫أيﻦ يﻤﻜﻦ العﺜﻮر ﻋلﻰ الﻤلفات )الﻨﺴﺦ الﻮرقﯿة‬

‫)اﺧﺘﯿاري(‪:‬‬ ‫روزنامة اﻷنﺸﻄة و‪ /‬أو اﻷحﺪاث الﺮﺋﯿﺴﯿة‬

‫للﺨﻄﺮ‪:‬‬ ‫أي مﺴاﺋﻞ مﮭﻤة ﺗع ّﺮض أنﺸﻄة "نﻈام إدارة الﺠﻮدة"‬

‫واﺳﺘﺪامﺘﮫ‪:‬‬ ‫أي مﺴاﺋﻞ مﮭﻤة ﺗﺆﺛﺮ ﻋلﻰ الﺘﻄﻮيﺮ الﻤﺴﺘﻤﺮ لـ "نﻈام إدارة الﺠﻮدة"‬
 ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬ ‫‪96‬‬

‫والﺨارجﯿة(‪:‬‬ ‫جﮭات اﻻﺗﺼال )الﺪاﺧلﯿة‬

‫الﺘعلﯿقات‬ ‫الﺒﺮيﺪ اﻹلﻜﺘﺮونﻲ‬ ‫الهاتﻒ‬ ‫الﻤﺆﺳﺴة‬ ‫االﺳﻢ‬

‫الﻤﻐادرة‪:‬‬ ‫معلﻮمات اﻻﺗﺼال الﺨاصة بﻚ بعﺪ‬

‫اﻹلﻜﺘﺮونﻲ‪:‬‬ ‫الﺒﺮيﺪ‬ ‫الﮭاﺗﻒ‪:‬‬

‫وﻻيﺘﮫ‪:‬‬ ‫الﻤﻮﻇﻒ الﻤﻨﺘﮭﯿة‬

‫اﻻﺳﻢ‪:‬‬

‫__ ‪__ / __ /‬‬ ‫الﺘاريﺦ‪:‬‬ ‫الﺘﻮقﯿﻊ‪:‬‬

‫القادم‪:‬‬ ‫الﻤﻮﻇﻒ‬

‫اﻻﺳﻢ‪:‬‬

‫__ ‪__ / __ /‬‬ ‫الﺘاريﺦ‪:‬‬ ‫الﺘﻮقﯿﻊ‪:‬‬

 ‫الﺘﺬيﯿﻞ ‪ - 22‬ﺳﺠﻞ الفﺮص‬

‫الﺘﻮقﯿﺖ‪ :‬ما‬
‫مﺪى الﻮقﺖ‬
‫الﺬي ﺳﺘﺘاح‬
‫العقﺒات‪ :‬العﻮاﺋﻖ‬
‫ﻓﯿﮫ ھﺬه‬ ‫الﻤﻜﺴﺐ‪ :‬ما الﺬي‬
‫الﻤﻨاﻓﺴة‪ :‬مﻦ‬ ‫الﻤﻮارد‪ :‬ما‬ ‫والﺤﻮاجﺰ ]ما‬
‫مﺴﺘﻮى‬ ‫الﺘعلﯿقات‪:‬‬ ‫الﻔﺮصة؟ ﻛﻢ‬ ‫مﻔهﻮم العﻤﻞ الﺸﺨﺺ ﺳﯿﺠﻨﯿﮫ العﻤﻞ؟‬
‫الﺬي نﺤﺘاجﮫ ھﻢ مﻨاﻓﺴﻮنا‬ ‫الﺬي يﻤﻜﻦ أن‬ ‫الﻤﺮجعﻲ‪/‬‬ ‫الﺮقﻢ‬
‫أولﻮية‬ ‫أي معلﻮمات‬ ‫ﺳﺘﺒقى الﻔﺮصة‬ ‫]وصﻒ مﻮجﺰ الﺬي قام ]ما ھﻲ الﻔﻮاﺋﺪ‬ ‫نﻮع الﻔﺮصة‬
‫ﻹتاﺣة ھﺬه وما الﺬي يﻤﻜﻦ‬ ‫يعﯿﻖ االﺳﺘﻔادة‬ ‫الﺮقﻢ الﺘعﺮيﻔﻲ‬
‫إﺿاﻓﯿة أﺧﺮى؟ االﺳﺘعﺮاض‬ ‫ﺳانﺤة؟ ما‬ ‫بالﺘﺴﺠﯿﻞ الﺘﻲ ﺳﺘﺠﻨﯿها‬ ‫للﻔﺮصة[‬
‫أن يﻔعلﻮه؟‬ ‫الﻔﺮصة؟‬ ‫مﻦ ھﺬه‬
‫الﺴﺮﻋة‬ ‫الﻤﺆﺳﺴة؟[‬
‫الﻔﺮصة؟[‬
‫الﻼزمة‬
‫القﺘﻨاص ھﺬه‬
‫الﻔﺮصة؟[‬
‫مﻨﺨﻔﺾ‬ ‫‪1‬‬
‫مﺘﻮﺳﻂ‬ ‫‪2‬‬
‫مﺘﻮﺳﻂ‬ ‫‪3‬‬
‫مﺘﻮﺳﻂ‬ ‫‪4‬‬
‫مﺮتﻔﻊ‬ ‫‪5‬‬
‫مﺘﻮﺳﻂ‬ ‫‪6‬‬
‫مﺮتﻔﻊ‬ ‫‪7‬‬
‫مﺮتﻔﻊ‬ ‫‪8‬‬
‫مﺮتﻔﻊ‬ ‫‪9‬‬
‫مﺘﻮﺳﻂ‬ ‫‪10‬‬
‫مﺘﻮﺳﻂ‬ ‫‪11‬‬
‫مﺘﻮﺳﻂ‬ ‫‪12‬‬
‫مﻨﺨﻔﺾ‬ ‫‪13‬‬
‫مﺘﻮﺳﻂ‬ ‫‪14‬‬
‫مﺮتﻔﻊ‬ ‫‪15‬‬
‫مﻨﺨﻔﺾ‬ ‫‪16‬‬
‫‪98‬‬ ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬

‫الﺘﻮقﯿﺖ‪ :‬ما‬
‫مﺪى الﻮقﺖ‬
‫الﺬي ﺳﺘﺘاح‬
‫العقﺒات‪ :‬العﻮاﺋﻖ‬
‫ﻓﯿﮫ ھﺬه‬ ‫الﻤﻜﺴﺐ‪ :‬ما الﺬي‬
‫الﻤﻨاﻓﺴة‪ :‬مﻦ‬ ‫الﻤﻮارد‪ :‬ما‬ ‫والﺤﻮاجﺰ ]ما‬
‫مﺴﺘﻮى‬ ‫الﺘعلﯿقات‪:‬‬ ‫الﻔﺮصة؟ ﻛﻢ‬ ‫مﻔهﻮم العﻤﻞ الﺸﺨﺺ ﺳﯿﺠﻨﯿﮫ العﻤﻞ؟‬
‫الﺬي نﺤﺘاجﮫ ھﻢ مﻨاﻓﺴﻮنا‬ ‫الﺬي يﻤﻜﻦ أن‬ ‫الﻤﺮجعﻲ‪/‬‬ ‫الﺮقﻢ‬
‫أولﻮية‬ ‫أي معلﻮمات‬ ‫ﺳﺘﺒقى الﻔﺮصة‬ ‫]وصﻒ مﻮجﺰ الﺬي قام ]ما ھﻲ الﻔﻮاﺋﺪ‬ ‫نﻮع الﻔﺮصة‬
‫ﻹتاﺣة ھﺬه وما الﺬي يﻤﻜﻦ‬ ‫يعﯿﻖ االﺳﺘﻔادة‬ ‫الﺮقﻢ الﺘعﺮيﻔﻲ‬
‫إﺿاﻓﯿة أﺧﺮى؟ االﺳﺘعﺮاض‬ ‫ﺳانﺤة؟ ما‬ ‫بالﺘﺴﺠﯿﻞ الﺘﻲ ﺳﺘﺠﻨﯿها‬ ‫للﻔﺮصة[‬
‫أن يﻔعلﻮه؟‬ ‫الﻔﺮصة؟‬ ‫مﻦ ھﺬه‬
‫الﺴﺮﻋة‬ ‫الﻤﺆﺳﺴة؟[‬
‫الﻔﺮصة؟[‬
‫الﻼزمة‬
‫القﺘﻨاص ھﺬه‬
‫الﻔﺮصة؟[‬
‫مﺘﻮﺳﻂ‬ ‫‪17‬‬
‫مﻨﺨﻔﺾ‬ ‫‪18‬‬
‫مﻨﺨﻔﺾ‬ ‫‪19‬‬
‫مﺘﻮﺳﻂ‬ ‫‪20‬‬
‫مﺮتﻔﻊ‬ ‫‪21‬‬
‫مﻨﺨﻔﺾ‬ ‫‪22‬‬
‫مﺮتﻔﻊ‬ ‫‪23‬‬
‫مﻨﺨﻔﺾ‬ ‫‪24‬‬
‫مﻨﺨﻔﺾ‬ ‫‪25‬‬
‫مﺘﻮﺳﻂ‬ ‫‪26‬‬
‫مﺘﻮﺳﻂ‬ ‫‪27‬‬
‫مﺮتﻔﻊ‬ ‫‪28‬‬
‫مﺮتﻔﻊ‬ ‫‪29‬‬
 ‫الﻤﺮﻓﻖ ‪ - 1‬ﺧﺪمات اﻷرصاد الﺠﻮية للﻄﯿﺮان‬

‫الﺪواﻓع ﻻﻋﺘﻤاد نﮭﺞ إدارة الﺠﻮدة – مﻦ مﻨﻈﻮر الﻤﻨﻈﻤة )‪ (WMO‬ومﻨﻈﻤة الﻄﯿﺮان‬ ‫‪.1‬‬
‫الﻤﺪنﻲ الﺪولﻲ )‪(ICAO‬‬

‫يلﺰم اﻋﺘﻤاد نهﺞ إدارة الﺠﻮدة )‪ (QM‬ﻓﻲ تقﺪيﻢ مﻨﺘﺠات وﺧﺪمات الﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة لﻸرصاد‬ ‫‪1.1‬‬
‫الﺠﻮية والهﯿﺪرولﻮجﯿا )‪ (NMHSs‬بﺴﺒﺐ ﻋﺪد مﻦ الﺪواﻓﻊ‪ .‬الﺪاﻓﻊ اﻷولﻲ ھﻮ مﺘﻄلﺒات مﻨﻈﻤة الﻄﯿﺮان الﻤﺪنﻲ‬
‫الﺪولﻲ )‪ (ICAO‬لﺘقﺪيﻢ ﺧﺪمات اﻷرصاد الﺠﻮية للﻄﯿﺮان‪ .‬ويﻮجﺪ تﺮتﯿﺐ ﻋﻤﻞ رﺳﻤﻲ ﻃﻮيﻞ اﻷمﺪ بﯿﻦ الﻤﻨﻈﻤة‬
‫)‪ (ICAO‬والﻤﻨﻈﻤة )‪ ،(WMO‬ﻋلى الﻨﺤﻮ الﻤﺒﯿﻦ ﻓﻲ االتﻔاقات وتﺮتﯿﺒات العﻤﻞ مﻊ الﻤﻨﻈﻤات الﺪولﯿة اﻷﺧﺮى‬
‫)‪ ،WMO, 2002‬الﻔﺼﻞ ‪.(2‬‬

‫والﻤعايﯿﺮالﻤﺘﺼلة بالﺠودة والﻤﻤارﺴات الﻤوﺼﯽ ﺒها‪ ،‬الﻮاردة ﻓﻲ الﻤلﺤﻖ ‪ 15‬لﻼﯿﮐاو ‪ -‬ﺨدﻤات‬ ‫‪1.2‬‬
‫ُ‬
‫ﻤعلوﻤات الطﯿران‪ ،‬قﺪمﺖ أول مﺮة ﻓﻲ ﺘﺸرﯿن الﺜاﻨﻲ‪ /‬ﻨوﻓﻤﺒر ‪ .(ICAO, 1997) 1997‬وﻛان مﻦ الﻤﺴلﻢ بﮫ أن‬
‫إدارة الﺠﻮدة قﺪ أصﺒﺢ لها أھﻤﯿة مﺘﺰايﺪة ﻓﻲ مﺠال ﺧﺪمات اﻷرصاد الﺠﻮية للﻤﻼﺣة الﺠﻮية الﺪولﯿة‪ ،‬وأن‬
‫ھﻨاك ﺣاجة إلى نﻈام جﻮدة مﻨﻈﻢ بﺸﻜﻞ صﺤﯿﺢ لﻀﻤان اﺳﺘﻤﺮار جﻮدة الﺒﯿانات والﻨﻮاتﺞ الﺘﻲ تﻮﻓﺮھا ﺧﺪمات‬
‫اﻷرصاد الﺠﻮية للﻄﯿﺮان‪.‬‬

‫)‪(ICAO‬‬ ‫وأُدرجﺖ اﻷﺣﻜام الﺨاصة بﺈدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ الﺘعﺪيﻞ رقﻢ ‪ 72‬ﻋلى الﻤلﺤﻖ ‪ 3‬للﻤﻨﻈﻤة‬ ‫‪1.3‬‬
‫‪ -‬ﺧﺪمات اﻷرصاد الﺠﻮية للﻤﻼﺣة الﺠﻮية الﺪولﯿة )‪ ،(ICAO, 2001‬والﻼﺋﺤة الﻔﻨﯿة‪ ،‬الﻤﺠلﺪ الﺜانﻲ ‪ -‬ﺧﺪمات‬
‫اﻷرصاد الﺠﻮية ﻷﻏﺮاض الﻤﻼﺣة الﺠﻮية الﺪولﯿة )‪ (WMO, 2001‬ﻓﻲ ﺘﺸرﯿن الﺜاﻨﻲ‪ /‬نﻮﻓﻤﺒﺮ ‪ .2001‬وتﻮﺿﺢ‬
‫ھﺬه اﻷﺣﻜام الﻤﻤارﺳات الﻤﻮصى بها ﻓﯿﻤا يﺘعلﻖ بﻤﺮاقﺒة الﺠﻮدة وإدارة معلﻮمات اﻷرصاد الﺠﻮية الﻤقﺪمة‬
‫إلى الﻤﺴﺘﺨﺪمﯿﻦ وﻓﻲ تﺪريﺐ مﻮﻇﻔﻲ اﻷرصاد الﺠﻮية للﻄﯿﺮان‪ .‬ومﻦ بﯿﻦ ھﺬه الﻤﻤارﺳات الﺘﻄابﻖ الﻤﻮصى‬
‫بﮫ مﻊ ﺳلﺴلة معايﯿﺮ ﺿﻤان الﺠﻮدة للﻤﻨﻈﻤة الﺪولﯿة للﺘﻮﺣﯿﺪ القﯿاﺳﻲ ‪.ISO 9000‬‬

‫ولﻤﺴاﻋﺪة الﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة لﻸرصاد الﺠﻮية والهﯿﺪرولﻮجﯿا )‪ (NMHSs‬ﻓﻲ أﻋﻀاﺀ الﻤﻨﻈﻤة‬ ‫‪1.4‬‬
‫)‪ ،(WMO‬والﺪول الﻤﺘعاقﺪة مﻊ الﻤﻨﻈﻤة )‪ (ICAO‬ﻓﻲ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة )‪ ،(QMSs‬تﺸارﻛﺖ الﻤﻨﻈﻤة‬
‫)‪ (WMO‬والﻤﻨﻈﻤة )‪ (ICAO‬ﻓﻲ ﻋام ‪ 2006‬ﻓﻲ إﻋﺪاد ونﺸﺮ دلﯿﻞ نﻈام إدارة الﺠﻮدة لﺘقﺪيﻢ ﺧﺪمات اﻷرصاد‬
‫الﺠﻮية للﻤﻼﺣة الﺠﻮية الﺪولﯿة )تﻢ تﺤﺪيﺜﮫ ﻓﻲ ﻋام ‪2014‬؛ الﻤﻨﻈﻤة )‪ /(WMO‬الﻤﻨﻈﻤة )‪ ،(ICAO‬ﻋام ‪.(2014‬‬
‫وانﺼﺐ تﺮﻛﯿﺰ ھﺬا الﺪلﯿﻞ ﻋلى تﺴهﯿﻞ قﯿام مﺮاﻓﻖ اﻷرصاد الﺠﻮية للﻄﯿﺮان بﺘﺼﻤﯿﻢ وإﻋﺪاد وتﻄﺒﯿﻖ‬
‫نﻈام ﻹدارة الﺠﻮدة يﻤﺘﺜﻞ للﻤعﯿار ‪ ISO 9000‬ﻓﻲ إﻃار الﻤعﯿار ‪ ،ISO 9001:2008‬نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة ‪-‬‬
‫الﻤﺘﻄلﺒات )‪.(ISO, 2008‬‬

‫والﺘعﺪيﻞ رقﻢ ‪ 75‬للﻤلﺤﻖ ‪ ،(ICAO, 2010) 3‬الﺬي أصﺒﺢ ﺳاري الﻤﻔعﻮل ﻓﻲ ﺘﺸرﯿن الﺜاﻨﻲ‪/‬‬ ‫‪1.5‬‬
‫نﻮﻓﻤﺒﺮ ‪ ،2010‬رﻓﻊ مﺴﺘﻮى الﻤﻤارﺳة الﻤﻮصى بها الﻤﺘعلقة بﻨﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ مﺠال اﻷرصاد الﺠﻮية‬
‫للﻄﯿﺮان‪ ،‬إلى وﺿﻊ الﻤعﯿار‪ ،‬بﻤعﻨى أنها أصﺒﺤﺖ مﻄلﺒاً ملﺰماً لﺠﻤﯿﻊ اﻷﻋﻀاﺀ‪ /‬الﺪول الﻤﺘعاقﺪة‪ .‬وﻓﻲ ذلﻚ‬
‫الﻮقﺖ‪ ،‬ﻛان معﺮوﻓاً أن العﺪيﺪ مﻦ الﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة )‪ (NMHSs‬لﻢ تﻜﻦ جاھﺰة لﺘﻨﻔﯿﺬ نﻈام إدارة الﺠﻮدة ولﺬلﻚ‬
‫تقﺮر أن يﻜﻮن معﯿار ‪ ICAO‬الﻤﺘعلﻖ بﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة الﺨاص بﺘقﺪيﻢ ﺧﺪمات اﻷرصاد الﺠﻮية للﻄﯿﺮان ناﻓﺬاً‬
‫اﻋﺘﺒاراً مﻦ ‪ 15‬تﺸﺮيﻦ الﺜانﻲ‪ /‬نﻮﻓﻤﺒﺮ ‪ .2012‬وھﺬا الﻤعﯿار تﻜﻤّلﮫ تﻮصﯿة بﺄن يﻜﻮن نﻈام إدارة الﺠﻮدة مﺘﻮاﻓقاً‬
‫مﻊ ﺳلﺴلة معايﯿﺮ ﺿﻤان الﺠﻮدة ‪ ،ISO 9000‬وأن يﻜﻮن معﺘﻤﺪاً مﻦ قﺒﻞ مﺆﺳﺴة معﺘﻤﺪة‪.‬‬

‫وقﺪ قﺪمﺖ الﻄﺒعة اﻷولى مﻦ دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈام إدارة الﺠﻮدة للﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة لﻸرصاد الﺠﻮية‬ ‫‪1.6‬‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫والهﯿﺪرولﻮجﯿا )‪ (WMO, 2013‬دلﯿﻼ ﻋﻤلﯿا ﺧﻄﻮة بﺨﻄﻮة لﻮﺿﻊ نﻈام ﻹدارة الﺠﻮدة للﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة‬
‫)‪ّ ،(NMHSs‬‬
‫يﻤﻜﻦ مﻦ اﻹﺷهاد ﻋلى االمﺘﺜال للﻤعﯿار ‪ ،ISO 9001:2008‬نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة – الﻤﺘﻄلﺒات‪.‬‬
‫وﻛان ﻇهﻮر الﻤعﯿار ‪ ،ISO 9001:2015‬نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة ‪ -‬الﻤﺘﻄلﺒات )‪ (ISO, 2015 c‬ھﻮ الﺪاﻓﻊ لهﺬا‬
‫الﺘﺤﺪيﺚ للﺪلﯿﻞ‪.‬‬
 ‫دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬ ‫‪100‬‬

‫وما زالﺖ الﻤﻨﻈﻤة تﺪﻋﻢ بقﻮة اﻋﺘﻤاد نهﺞ إدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ تقﺪيﻢ مﻨﺘﺠات وﺧﺪمات اﻷرصاد‬ ‫‪1.7‬‬
‫الﺠﻮية ﻓﻲ قﻄاع الﻄﯿﺮان الﻤﺪنﻲ الﺪولﻲ‪ /‬الﻨقﻞ الﺠﻮي الﺪولﻲ‪ .‬ﻛﻤا أنها تﺪرك الﺘﻄﻮرات ﻓﻲ قﻄاﻋات‬
‫أﺧﺮى ﺣﯿﺚ تﻄلﺐ الﻤﻨﻈﻤات الﺸﺮيﻜة تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ ﻹدارة الﺠﻮدة تﻨﻄﺒﻖ ﻋلى تلﻚ القﻄاﻋات لﺘقﺪيﻢ‬
‫الﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات‪.‬‬

‫ومﻦ الﺠﺪيﺮ بالﻤﻼﺣﻈة أن بﺮنامﺞ اﻷرصاد الﺠﻮية للﻄﯿﺮان الﺘابﻊ للﻤﻨﻈﻤة )‪ ،(WMO‬الﺬي‬ ‫‪1.8‬‬
‫ً‬ ‫ً‬ ‫ً‬
‫يﺤﻈى بﺪﻋﻢ قﻮي مﻦ أمانة الﻤﻨﻈﻤة )‪ ،(WMO‬قﺪ أدى‪ ،‬وما زال يﺆدي‪ ،‬دورا راﺋﺪا واﺳﺘﺒاقﯿا ﻓﻲ اﻋﺘﻤاد نهﺞ‬
‫إدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ تقﺪيﻢ أﻋﻀاﺀ الﻤﻨﻈﻤة )‪ (WMO‬لﻨﻮاتﺞ وﺧﺪمات اﻷرصاد الﺠﻮية للﻄﯿﺮان‪ ،‬بﺤﯿﺚ تﺘﻮاﻓﻖ مﻊ‬
‫الﻤﺘﻄلﺒات الﻤﺘﻄﻮرة لﻼيﻜاو‪.‬‬

‫وھﻨاك ﻓﺼﻞ يﺮﻛﺰ تﺤﺪيﺪاً ﻋلى إدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ الﻼﺋﺤة الﻔﻨﯿة )مﻄﺒﻮع الﻤﻨﻈﻤة رقﻢ ‪،(49‬‬ ‫‪1.9‬‬
‫الﻤﺠلﺪ اﻷول‪ ،‬الﻤعايﯿﺮ العامة والﻤﻤارﺳات الﻤﻮصى بها لﻸرصاد الﺠﻮية )‪ ،(WMO, 2015‬وتﻤﺖ الﻤﻮاﻓقة ﻓﻲ‬
‫الﺪورة الﺘاﺳعة والﺴﺘﯿﻦ للﻤﺠلﺲ الﺘﻨﻔﯿﺬي ﻓﻲ أيار‪ /‬مايﻮ ‪ ،(WMO, 2017) 2017‬ﻋلى إدراجﮫ‪.‬‬

‫وما زالﺖ الﻤﻨﻈﻤة تﺪرك الﺤاجة الﻤلﺤة لﺪﻋﻢ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ الﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة‬ ‫‪1.10‬‬
‫لﻸرصاد )‪ (NMHSs‬الﺘابعة ﻷﻋﻀاﺀ الﻤﻨﻈﻤة )‪ (WMO‬ﻓﻲ تقﺪيﻢ ﺧﺪماتها للﻄﯿﺮان الﻤﺪنﻲ الﺪولﻲ‪ .‬ﻛﻤا أنها‬
‫تﺪرك الﺘﻄﻮرات ﻓﻲ مﺠاالت الﺘﻄﺒﯿﻖ اﻷﺧﺮى ﺣﯿﺚ تﻄلﺐ الﻤﻨﻈﻤات الﺸﺮيﻜة تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‪.‬‬
‫وإجﻤاال‪ ،‬تﺪرك الﻤﻨﻈﻤة )‪ (WMO‬اﻷھﻤﯿة الﻜﺒﯿﺮة لﻮجﻮد نﻈﻢ ﻹدارة الﺠﻮدة تﺪﻋﻢ جﻮانﺐ ﻛﺜﯿﺮة مﻦ ﻋﻤﻞ‬
‫الﻤﻨﻈﻤة )‪ (WMO‬وأﻋﻀاﺋها‪.‬‬

‫الﻄﯿﺮان وﺗﻜامﻞ نﻈﻢ اﻹدارة‬ ‫‪.2‬‬

‫ﻋلى صﻔﺤة إدارة الﺴﻼمة ‪ -‬الﻤعايﯿﺮ والﻤﻤارﺳات الﻤﻮصى بها )‪ (SARPS‬صﻔﺤة الﻮيﺐ‪،‬‬ ‫‪2.1‬‬
‫تﺸﯿﺮ الﻤﻨﻈﻤة ‪ ICAO‬إلى أن إدارة الﺴﻼمة ‪ -‬الﻤعايﯿﺮ والﻤﻤارﺳات الﻤﻮصى بها )‪:(SARPS‬‬

‫يقﺼﺪ بها مﺴاﻋﺪة الﺪول ﻓﻲ إدارة مﺨاﻃﺮ ﺳﻼمة الﻄﯿﺮان‪ ،‬بالﺘﻨﺴﯿﻖ مﻊ مقﺪمﻲ‬
‫الﺨﺪمات الﻤﺘعاملﯿﻦ معها‪ .‬وبالﻨﻈﺮ إلى الﺘعقﯿﺪ الﻤﺘﺰايﺪ لﻨﻈام الﻨقﻞ الﺠﻮي العالﻤﻲ‬
‫وتﺮابﻂ أنﺸﻄة الﻄﯿﺮان الﺘابعة لﮫ والﻼزمة لﻀﻤان الﺘﺸﻐﯿﻞ اﻵمﻦ للﻄاﺋﺮات‪ ،‬تﺪﻋﻢ‬
‫أﺣﻜام إدارة الﺴﻼمة الﺘﻄﻮر الﻤﺴﺘﻤﺮ الﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿة اﺳﺘﺒاقﯿة لﺘﺤﺴﯿﻦ أداﺀ الﺴﻼمة‪ .‬ويﺴﺘﻨﺪ‬
‫أﺳاس ھﺬه االﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿة االﺳﺘﺒاقﯿة للﺴﻼمة إلى تﻨﻔﯿﺬ بﺮنامﺞ للﺴﻼمة تابﻊ للﺪولة )‪(SSP‬‬
‫ويﺘﻨاول مﺨاﻃﺮ الﺴﻼمة بﺸﻜﻞ مﻨهﺠﻲ‪ ،‬باالتﻔاق مﻊ مقﺪمﻲ الﺨﺪمات لﺘﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة‬
‫الﺴﻼمة )‪.(SMS‬‬

‫‪(2017‬‬ ‫)مﻨﻈﻤة الﻄﯿﺮان الﻤﺪنﻲ الﺪولﻲ‪،‬‬

‫)‪(SMSs‬‬ ‫وال يﻮجﺪ أي ﺷﺮط مﺤﺪد ﻓﻲ الﻤلﺤﻖ ‪ 3‬للﻤﻨﻈﻤة )‪ (ICAO‬يﺸﯿﺮ إلى نﻈﻢ إدارة الﺴﻼمة‬ ‫‪2.2‬‬
‫وتقﺪيﻢ ﺧﺪمات اﻷرصاد الﺠﻮية للﻄﯿﺮان‪ .‬ومﻊ ذلﻚ‪ ،‬ﻓهﻨاك مﯿﺰة ﻓﻲ تﻮﻓﯿﺮ معلﻮمات ﻋامة ﻋﻦ العﻼقة بﯿﻦ‬
‫نﻈام إدارة الﺠﻮدة ونﻈام إدارة الﺴﻼمة )‪ (SMS‬الﺬي قﺪ يﺠﺪه مﻤارﺳﻮ إدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ الﻤﻨﻈﻤة )‪(WMO‬‬
‫مﻔﯿﺪاً‪.‬‬

‫ويﺤﺪد نﻈام إدارة الﺴﻼمة )‪ ،(SMS‬ويﺤﺴﻦ باﺳﺘﻤﺮار وﺿﻊ الﺴﻼمة ﻓﻲ الﻤﺆﺳﺴة وأداﺀھا‪ ،‬مﻦ‬ ‫‪2.3‬‬
‫ﺧﻼل نهﺞ مﻨﻈﻢ ﻹدارة الﺴﻼمة والﺘﺨﻔﯿﻒ مﻦ مﺨاﻃﺮ الﺴﻼمة‪ ،‬بﻤا ﻓﻲ ذلﻚ الهﯿاﻛﻞ الﺘﻨﻈﯿﻤﯿة والﻤﺴاﺀلة‪،‬‬
‫والﺴﯿاﺳات‪ ،‬واﻹجﺮاﺀات الﻼزمة‪.‬‬

‫ويﺮﻛﺰ نﻈام إدارة الﺴﻼمة )‪ (SMS‬ﻋلى الﺴﻼمة والﺘعﺮض للﻤﺨاﻃﺮ‪ ،‬ﻓﻲ ﺣﯿﻦ يﺮﻛﺰ نﻈام‬ ‫‪2.4‬‬
‫إدارة الﺠﻮدة ﻋلى تﻮﻓﯿﺮ إﻃار إدارة ﺳلﯿﻢ يﺸﻤﻞ جﻤﯿﻊ جﻮانﺐ أنﺸﻄة الﻤﺆﺳﺴة‪.‬‬

‫وقﺪ تﺜار مﺨاوف بﺸﺄن ﻛﯿﻒ يعﻤﻞ نﻈام إدارة الﺴﻼمة )‪ (SMS‬ونﻈام إدارة الﺠﻮدة معاً‪ ،‬أو‬ ‫‪2.5‬‬
‫ﻛﯿﻒ يﺘﻜامﻼن‪ .‬ومﻊ ذلﻚ‪ ،‬ﻓﺈن نﻈام اﻹدارة الﻤﺘﻜامﻞ )‪ (IMS‬يﺪمﺞ جﻤﯿﻊ أنﻈﻤة وﻋﻤلﯿات الﻤﺆﺳﺴة ﻓﻲ إﻃار‬
‫‪101‬‬ ‫الﻤﺮﻓﻖ ‪ - 1‬ﺧﺪمات اﻷرصاد الﺠﻮية للﻄﯿﺮان‬

‫واﺣﺪ‪ ،‬مﻤا يﻤﻜﻦ الﻤﺆﺳﺴة مﻦ العﻤﻞ ﻛﻮﺣﺪة واﺣﺪة ذات أھﺪاف مﻮﺣﺪة‪ .‬ومﺜال ﻋلى ذلﻚ أن نﻈام اﻹدارة‬
‫الﻤﺘﻜاملة )‪ (IMS‬يﺘﻜﻮن مﻦ مﺠﻤﻮﻋة مﻦ ما يلﻲ‪ :‬الﻤعﯿار ‪ - ISO 9001:2015‬نﻈام إدارة الﺠﻮدة ‪ -‬الﻤﺘﻄلﺒات‬
‫)‪ ،(ISO, 2015 c‬و‪ /‬أو الﻤعﯿار ‪ ،ISO 14001:2015‬نﻈﻢ اﻹدارة الﺒﯿﺌﯿة ‪ -‬الﻤﺘﻄلﺒات مﻊ إرﺷادات للﻤﺴﺘﺨﺪم‬
‫)‪ ،(ISO, 2015 a‬و‪ /‬أو الﻤعﯿار ‪ - ISO/IEC 27001:2013‬تﻜﻨﻮلﻮجﯿا الﻤعلﻮمات ‪ -‬تقﻨﯿات اﻷمﻦ ‪ -‬نﻈﻢ إدارة‬
‫أمﻦ الﻤعلﻮمات ‪ -‬الﻤﺘﻄلﺒات )‪ ،(ISO/IEC, 2013‬و‪ /‬أو الﻤعﯿار ‪ - ISO 45001‬الﺼﺤة والﺴﻼمة الﻤهﻨﯿة )‪،ISO‬‬
‫قﯿﺪ اﻹﻋﺪاد(‪.‬‬

‫وﻓﯿﻤا يلﻲ الﻤﻼمﺢ الﺮﺋﯿﺴﯿة لﻨﻈام إدارة الﺴﻼمة )‪ ،(SMS‬والﺘﻲ تعﻜﺲ الﺘﻮاﻓﻖ القﻮي مﻊ نﻈام‬ ‫‪2.6‬‬
‫الﺠﻮدة‪:‬‬ ‫إدارة‬

‫الﺘﺰام اﻹدارة العلﯿا‬ ‫‪-‬‬

‫ﺳﯿاﺳة الﺴﻼمة‬ ‫‪-‬‬
‫معلﻮمات الﺴﻼمة‬ ‫‪-‬‬
‫الﺴﻼمة ﻛقﯿﻤة أﺳاﺳﯿة‬ ‫‪-‬‬
‫أھﺪاف الﺴﻼمة‬ ‫‪-‬‬
‫تﺤﺪيﺪ الﻤﺨاﻃﺮ وإدارة الﻤﺨاﻃﺮ‬ ‫‪-‬‬
‫نﻈام اﻹبﻼغ ﻋﻦ الﺴﻼمة‬ ‫‪-‬‬
‫مﺮاجعة‪ /‬تقﯿﯿﻢ الﺴﻼمة‬ ‫‪-‬‬
‫اﻹبﻼغ ﻋﻦ الﺤﻮادث والﻮقاﺋﻊ‪ ،‬والﺘﺤقﯿﻖ ﻓﯿها‬ ‫‪-‬‬
‫تﻮجهات الﺴﻼمة والﺘﺪريﺐ الﻤﺘﻜﺮر‬ ‫‪-‬‬
‫ﺧﻄة الﺘﺼﺪي للﻄﻮارئ‬ ‫‪-‬‬
‫الﻮﺛاﺋﻖ‬ ‫‪-‬‬

‫وأﻇهﺮت الﺘﺠﺮبة العﻤلﯿة أن دمﺞ نﻈام إدارة الﺴﻼمة )‪ (SMS‬ونﻈام إدارة الﺠﻮدة أمﺮ بﺴﯿﻂ‬ ‫‪2.7‬‬
‫ً‬
‫ومﺘﻜامﻞ نﺴﺒﯿا‪ .‬وتقﯿﯿﻢ تﺄﺛﯿﺮ الﺴﻼمة ﻋلى مﻨﺘﺠات وﺧﺪمات اﻷرصاد الﺠﻮية بالﻨﺴﺒة إلى مﺨﺘلﻒ العﻤﻼﺀ‬
‫ﺳﯿﻜﻮن ﺧﻄﻮة أولى مﻔﯿﺪة‪ .‬وﺳﻮف يعﺰز نﻈام اﻹدارة الﻤﺘﻜامﻞ )‪ (IMS‬الﻨاجﻢ ﻋﻦ ذلﻚ إمﻜانﯿة الﺠﺪوى العامة‬
‫للﻤﺆﺳﺴة واﺳﺘﺪامﺘها بﺸﻜﻞ ﻋام‪.‬‬
 ‫الﻤﺮﻓﻖ ‪ - 2‬مﺴﺮد‬

‫مﺼﻄلﺤات نﻈام إدارة الﺠﻮدة )‪ (QMS‬والﻤﻔﺮدات والﺘعﺮيﻔات الﻤﺴﺘﺨﺪمة ﻓﻲ ھﺬا الﺪلﯿﻞ ھﻲ تلﻚ الﺨاصة‬
‫بالﻤﻨﻈﻤة الﺪولﯿة للﺘﻮﺣﯿﺪ القﯿاﺳﻲ )‪ ،(ISO‬ﻋلى وجﮫ الﺨﺼﻮص‪ ،‬تلﻚ الﻤﺤﺪدة ﻓﻲ الﻤعﯿار ‪،ISO 9000:2015‬‬
‫نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة ‪ -‬اﻷﺳاﺳﯿات والﻤﻔﺮدات )‪ .(ISO, 2015 b‬أما مﺼﻄلﺤات اﻷرصاد الﺠﻮية والﻄﯿﺮان‪،‬‬
‫والﻤﻔﺮدات والﻤﺨﺘﺼﺮات والﺘعاريﻒ الﺨاصة بهﻤا والﻤﺴﺘﺨﺪمة ﻓﻲ ھﺬا الﺪلﯿﻞ ﻓهﻲ مﺼﻄلﺤات الﻤﻨﻈﻤة‬
‫)‪ (WMO‬والﻤﻨﻈﻤة )‪ (ICAO‬والﻤﻨﻈﻤات اﻷﺧﺮى ذات الﺼلة ﺣﺴﺐ االقﺘﻀاﺀ‪.‬‬

‫ً‬
‫قلﯿﻼ‬ ‫ويﺮد أدناه ﻋﺮض مﻮجﺰ لﻤﺼﻄلﺤات إدارة الﺠﻮدة اﻷﻛﺜﺮ اﺳﺘﺨﺪاماً؛ ﻏﯿﺮ أن الﺘعاريﻒ قﺪ تﺘﻔاوت‬
‫اﻋﺘﻤاداً ﻋلى قﻄاع العﻤﻞ والقﻄاع الﻤﺠﺘﻤعﻲ‪.‬‬

‫تﺒعاً للﻤﻨﻄقة الﺘﻲ يقﻊ ﻓﯿها ﻋﻀﻮ الﻤﻨﻈﻤة )‪ ،(WMO‬يﻤﻜﻦ اﺳﺘﺨﺪام الﻤﺼﻄلﺤﯿﻦ‬ ‫اﻹﺷﮭاد والﺘﺴﺠﯿﻞ‬
‫"اﻹﺷهاد" أو "الﺘﺴﺠﯿﻞ" بالﺘﺒادل‪ .‬ﻷﻏﺮاض ھﺬا الﺪلﯿﻞ‪ ،‬يﺴﺘﺨﺪم مﺼﻄلﺢ اﻹﺷهاد‬
‫ﻋلى الﺪوام‪ .‬ويﺸﯿﺮ اﻹﺷهاد إلى إصﺪار ﺿﻤان ﻛﺘابﻲ )الﺸهادة( مﻦ ِقﺒﻞ ھﯿﺌة ﺧارجﯿة‬
‫مﺴﺘقلة لﺘقﯿﯿﻢ الﻤﻄابقة بﺄنها قﺪ راجعﺖ نﻈام اﻹدارة وتﺤققﺖ مﻦ مﻄابقﺘﮫ للﻤﺘﻄلﺒات‬
‫الﻤﺤﺪدة ﻓﻲ الﻤعﯿار ذي الﺼلة‪.‬‬

‫اﻷنﺸﻄة الﻤﺮتﺒﻄة بﻀﻤان أن ﻋﻤلﯿة ما تقﺪم مﺨﺮجات مﺘﺴقة بﻤﺴﺘﻮى الﺠﻮدة‬ ‫الﻤﺮاﻗﺒة‬
‫الﻤﻄلﻮب‪.‬‬

‫يﺸار ﻋادة إلى الﺰباﺋﻦ والعﻤﻼﺀ‪ ،‬ﻓﻲ إﻃار الﻤﻨﻈﻤة )‪ (WMO‬وﻓﻲ الﻤﻨﻈﻤات‬ ‫الﺰبﻮن‬
‫اﻷﺧﺮى‪ ،‬بﻮصﻔهﻢ "الﻤﺴﺘﺨﺪمﯿﻦ"‪ .‬بﯿﺪ أن مﺠﻤﻮﻋة معايﯿﺮ ‪ ISO‬تﺴﺘﺨﺪم ﺣﺼﺮياً‬
‫مﺼﻄلﺢ "العﻤﯿﻞ" لﻀﻤان الﻮﺿﻮح واالتﺴاق‪ .‬وتﺠﺪر اﻹﺷارة إلى أن نﻈام إدارة‬
‫الﺠﻮدة قﺪ يﻜﻮن لﮫ ﻋﻤﻼﺀ داﺧلﯿﻮن وﺧارجﯿﻮن‪.‬‬

‫مقﺪم نﻮاتﺞ أو ﺧﺪمات مﻦ ﺧارج نﻈام إدارة الﺠﻮدة‪ ،‬ولﻜﻦ قﺪ يﻜﻮن مﻦ داﺧﻞ‬ ‫مقﺪم الﺨﺪمات‬
‫الﻤﺆﺳﺴة أو ﺧارجها‪.‬‬ ‫الﺨارجﻲ‬
‫الﻤﺪﺧﻼت‪ /‬الﻤﺨﺮجات الﻤﺪﺧﻼت ھﻲ ﻋﻨﺼﺮ أو مﻜﻮن يُﻀاف إلى ﻋﻤلﯿة للﻤﺴاﻋﺪة ﻓﻲ تلﺒﯿة مﺘﻄلﺒات مﺤﺪدة‬
‫)تﺘﻀﻤﻦ اﻷمﺜلة الﺒﯿانات أو الﻤﻮاد أو الﻤعﺮﻓة أو الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ الﻤﺆھلﯿﻦ(‪ .‬أما الﻤﺨﺮجات‬
‫ﻓهﻲ ناتﺞ أو ﺧﺪمة مﺤﺪدة مﻦ الﻤﺘﻮقﻊ إنﺘاجها مﻦ ﺧﻼل ﻋﻤلﯿة )مﻦ أمﺜلة ذلﻚ‬
‫الﺘﺤﺬيﺮات أو الﺘﻨﺒﺆات للﻤﻄارات(‪.‬‬
‫يﺪمﺞ جﻤﯿﻊ أنﻈﻤة وﻋﻤلﯿات الﻤﺆﺳﺴة ﻓﻲ إﻃار واﺣﺪ‪ ،‬مﻤا ّ‬
‫يﻤﻜﻦ الﻤﻨﻈﻤة مﻦ العﻤﻞ‬ ‫نﻈام اﻹدارة‬
‫ﻛﻜﯿان واﺣﺪ لﮫ أھﺪاف مﻮﺣﺪة‪.‬‬ ‫الﻤﺘﻜامﻞ )‪(IMS‬‬

‫أي ﻓﺮد أو مﻨﻈﻤة يﻤﻜﻦ أن تﺆﺛﺮ ﻋلى أنﺸﻄة بﺮامﺞ الﻤﻨﻈﻤة )‪ (WMO‬وﻋلى الﻤﺮاﻓﻖ‬ ‫الﻤﮭﺘﻢ‪/‬‬‫الﻄﺮف‬
‫الﻮﻃﻨﯿة لﻸرصاد الﺠﻮية والهﯿﺪرولﻮجﯿا )‪ (NMHSs‬الﺘابعة للﻤﻨﻈﻤة )‪ ،(WMO‬أو أي‬ ‫صاحﺐ الﺸﺄن‬
‫ﻓﺮد أو مﻨﻈﻤة يﻤﻜﻦ أن تﺘﺄﺛﺮ بﺄنﺸﻄة بﺮامﺞ الﻤﻨﻈﻤة )‪ (WMO‬والﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة‬
‫)‪ (NMHSs‬الﺘابعة للﻤﻨﻈﻤة )‪.(WMO‬‬

‫ﺷﺨﺺ أو مﺠﻤﻮﻋة أﺷﺨاص لها مهام ﺧاصة ولها مﺴﺆولﯿات وﺳلﻄات وﻋﻼقات‬ ‫الﻤﺆﺳﺴة‬
‫لﺘﺤقﯿﻖ ھﺪﻓها‪ .‬وھﺬا يعﻨﻲ أي بﺮنامﺞ أو ھﯿﺌة تﺄﺳﯿﺴﯿة تابعة للﻤﻨﻈﻤة )‪،(WMO‬‬
‫أو الﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة )‪ (NMHSs‬الﺘابعة ﻷﻋﻀاﺀ الﻤﻨﻈﻤة )‪ ،(WMO‬تُعﺪ وتﻨﻔﺬ نﻈام‬
‫إدارة الﺠﻮدة‪.‬‬
‫‪103‬‬ ‫الﻤﺮﻓﻖ ‪ - 2‬مﺴﺮد‬

‫ھﻨاك تعاريﻒ وتﻔﺴﯿﺮات ﻋﺪيﺪة لـ "الﺠﻮدة"؛ ﻏﯿﺮ أنها تﺘﻀﻤﻦ جﻤﯿعاً ﻋﻨﺼﺮاً‬ ‫الﺠﻮدة‬
‫مﺸﺘﺮﻛاً‪ :‬الﺠﻮدة تﺸﯿﺮ إلى إدراك مﺪى تلﺒﯿة الﻤﻨﺘﺞ أو الﺨﺪمة لﺘﻮقعات العﻤﻼﺀ‪.‬‬
‫وتﺠﺪر اﻹﺷارة إلى أن الﺠﻮدة لﯿﺲ لها معﻨى واﺿﺢ ما لﻢ تﻜﻦ مﺮتﺒﻄة بﻤﺠﻤﻮﻋة‬
‫مﺤﺪدة مﻦ الﻤﺘﻄلﺒات‪ .‬وتﻮﺿﯿﺤاً لﺬلﻚ‪ ،‬تعﺮﱢ ف الﻤﻨﻈﻤة الﺪولﯿة للﺘﻮﺣﯿﺪ القﯿاﺳﻲ‬
‫)‪ (ISO‬الﺠﻮدة باﻋﺘﺒارھا "الﺪرجة الﺘﻲ تلﺒﻲ بها مﺠﻤﻮﻋة مﻦ الﺨﺼاﺋﺺ‬
‫الﻤﺘﺄصلة الﻤﺘﻄلﺒات"‪.‬‬

‫يهﺪف إلى ﻏﺮس الﺜقة ﻓﻲ أن مﺘﻄلﺒات الﺠﻮدة قﺪ لُﺒﯿﺖ‪ .‬وھﻲ تﺸﻤﻞ الﻤﺮاقﺒة والﺘقﯿﯿﻢ‬ ‫ﺿﻤان الﺠﻮدة‬
‫الﻤﻨهﺠﯿﯿﻦ للعﻤلﯿات الﻤﺮتﺒﻄة بﺈﻋﺪاد مﻨﺘﺞ أو ﺧﺪمة‪.‬‬

‫الﺨﺪمة‪.‬‬ ‫يهﺪف إلى ﺿﻤان اﺳﺘﯿﻔاﺀ مﺘﻄلﺒات الﺠﻮدة قﺒﻞ تﻮزيﻊ الﻤﻨﺘﺞ أو تقﺪيﻢ‬ ‫مﺮاﻗﺒة الﺠﻮدة‬
‫وتﻨﻔﯿﺬه‪.‬‬ ‫يُﻨﻔﺬ بﺴﺒﺐ الﻨﺠاح ﻓﻲ إﻋﺪاد نﻈام إدارة الﺠﻮدة‬ ‫ﺗﺤﺴﯿﻦ الﺠﻮدة‬
‫ﻋﻤلﯿة تﺮﻛﺰ لﯿﺲ ﻓقﻂ ﻋلى جﻮدة الﻤﻨﺘﺞ أو الﺨﺪمة‪ ،‬ولﻜﻦ أيﻀاً ﻋلى وﺳاﺋﻞ تﺤقﯿﻖ‬ ‫)‪(QM‬‬ ‫إدارة الﺠﻮدة‬
‫الﺠﻮدة‪ .‬وھﻲ تﺮﻛﺰ ﻋلى أربعة أنﺸﻄة ھﻲ‪ :‬تﺨﻄﯿﻂ الﺠﻮدة‪ ،‬ومﺮاقﺒة الﺠﻮدة‪،‬‬
‫وﺿﻤان الﺠﻮدة‪ ،‬وتﺤﺴﯿﻦ الﺠﻮدة‪.‬‬

‫الهﯿﻜﻞ واﻹجﺮاﺀات والعﻤلﯿات والﻤﻮارد الﻤﺆﺳﺴﯿة الﻼزمة لﻀﻤان تﺴلﯿﻢ مﻨﺘﺠات‬ ‫نﻈام إدارة‬
‫و‪ /‬أو ﺧﺪمات الﻤﺆﺳﺴة لعﻤﻼﺋها‪ .‬وتﺸﺠﻊ الﻤﻨﻈﻤة )‪ (WMO‬بﺸﺪة الﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة‬ ‫الﺠﻮدة )‪(QMS‬‬
‫لﻸرصاد الﺠﻮية )‪ (NMHSs‬ﻓﻲ أﻋﻀاﺋها ﻋلى إجﺮاﺀ مﺮاجعة مﻦ ِقﺒﻞ ﻃﺮف آﺧﺮ‬
‫)ﺧارجﯿة( للﺤﺼﻮل ﻋلى ﺷهادة االمﺘﺜال للﻤعﯿار ‪ ،ISO 9000:2015‬نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة‬
‫‪ -‬الﻤﺘﻄلﺒات )‪.(ISO, 2015 c‬‬

‫ﻋقﺪ مﺒﺮم بﯿﻦ مقﺪم الﺨﺪمة )ﺳﻮاﺀ داﺧلﻲ أو ﺧارجﻲ( وﻋﻤﯿﻞ‪ ،‬يﺤﺪد مﺴﺘﻮى الﺨﺪمة‬ ‫اﺗفاق مﺴﺘﻮى‬
‫الﻤﺘﻮقﻊ مﻦ مقﺪم الﺨﺪمة‪ .‬ولﻤا ﻛان الﻐﺮض مﻨﮫ ھﻮ تﺤﺪيﺪاً تﻮﺿﯿﺢ ما ﺳﯿﺤﺼﻞ ﻋلﯿﮫ‬ ‫)‪(SLA‬‬‫الﺨﺪمة‬
‫العﻤﯿﻞ‪ ،‬مﻦ ﺣﯿﺚ تﻮقﯿﺖ الﺘﺴلﯿﻢ والﺪقة ﻓﻲ الﺘﺴلﯿﻢ‪ ،‬والعﺰم‪ ،‬والﺘﻮاتﺮ‪ ،‬ﻓﺈن اتﻔاق‬
‫مﺴﺘﻮى الﺨﺪمة )‪ (SLA‬يعﺘﻤﺪ ﻋلى الﻤﺨﺮجات‪ .‬ويﻤﻜﻦ أن يﻜﻮن ھﺬا االتﻔاق أداة إدارة‬
‫رﺋﯿﺴﯿة لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة‪ ،‬مﻦ ﺣﯿﺚ الﺘﻔاﻋﻼت مﻊ مقﺪمﻲ الﺨﺪمات الﺨارجﯿﯿﻦ‬
‫)انﻈﺮ الﺤﻜﻢ ‪ 8.4‬مﻦ ‪.(ISO 9001:2015‬‬

‫ﻓﻲ الﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة لﻸرصاد الﺠﻮية والهﯿﺪرولﻮجﯿا )‪ ،(NMHSs‬درجﺖ العادة‬ ‫اﻻﻋﺘﻤاد والﺘﺤقﻖ‬
‫ﻋلى اﺳﺘﺨﺪام الﺘﺤقﻖ مﻦ الﺒﯿﺌة الﺘﺸﻐﯿلﯿة للﺘﺄﻛﺪ مﻦ جﻮدة نﻮاتﺞ الﺘﻨﺒﺆ واﻹنﺬار بعﺪ‬
‫إصﺪارھا‪ .‬أما ﻓﻲ بﯿﺌة الﻤﻨﻈﻤة الﺪولﯿة للﺘﻮﺣﯿﺪ القﯿاﺳﻲ )‪ ،(ISO‬ﻓالﺘﺤقﻖ مﻦ ناتﺞ ما‬
‫يﺤﺪث قﺒﻞ الﺘﺴلﯿﻢ‪ ،‬والﺠﻮدة إنﻤا ھﻲ جﻮدة الﻤﻨﺘﺞ الﻤعﺘﻤﺪ بعﺪ الﺘﺴلﯿﻢ‪.‬‬
 ‫الﻤﺮاجع‬

Australian Government, Bureau of Meteorology, 2015: Risk Management Policy and Handbook.
Version 4. Melbourne.
Australian Government, Bureau of Meteorology, 2017: Quality Management, http://www.bom.gov
.au/wmo/quality_management.shtml.
International Civil Aviation Organization, 1997: Annex 15 to the Convention on International Civil
– Aeronautical Information Services. Tenth edition. Montreal.
Aviation
———, 2001: Annex 3 to the Convention on International Civil Aviation – Meteorological Service
for International Air Navigation. Fourteenth edition. Montreal.
———, 2010: Annex 3 to the Convention on International Civil Aviation – Meteorological Service
for International Air Navigation. Seventeenth edition. Montreal.
———, 2016: Annex 3 to the Convention on International Civil Aviation – Meteorological Service
for International Air Navigation. Nineteenth edition. Montreal.
———, 2017: SARPs - Standards and Recommended Practices, https://www.icao.int/safety/
SafetyManagement/Pages/SARPs.aspx.
International Organization for Standardization, 2008: Quality Management System –
Requirements, ISO 9001:2008. Geneva.
———, 2009a: Managing for the Sustained Success of an Organization – A Quality Management
Approach, ISO 9004:2009. Geneva.
———, 2009b: Risk Management – Principles and Guidelines, ISO 31000:2009. Geneva.
———, 2011: Guidelines for Auditing Management Systems, ISO 19011:2011. Geneva.
———, 2015a: Environmental Management Systems – Requirements with Guidance for Use,
ISO 14001:2015. Geneva.
———, 2015b: Quality Management System – Fundamentals and Vocabulary, ISO 9000:2015.
Geneva.
———, 2015c: Quality Management System – Requirements, ISO 9001:2015. Geneva.
———, In preparation: Occupational Health and Safety Management Systems – Requirements
with Guidance for Use, ISO/FDIS 45001. Geneva.
International Organization for Standardization/International Electrotechnical Commission, 2011:
Conformity Assessment – Requirements for Bodies Providing Audit and Certification of
Management Systems, ISO/IEC 17021:2011. Geneva.
———, 2013: Information Technology – Security Techniques – Information Security Management
Systems – Requirements, ISO/IEC 27001:2013. Geneva.
Latimer, J., 1997: Friendship Among Equals – Recollections from ISO’s First Fifty Years. Geneva,
International Organization for Standardization.
World Meteorological Organization, 2001: Technical Regulations, Basic Documents No. 2, Volume
II – Meteorological Service for International Air Navigation (WMO-No. 49). Geneva.
———, 2002: Agreements and Working Arrangements with other International Organizations,
Basic Documents No. 3 (WMO-No. 60). Geneva.
———, 2003: Fourteenth World Meteorological Congress: Abridged Final Report (WMO-No. 960).
Geneva.
———, 2005: Executive Council: Abridged Final Report of the Fifty-sixth Session (WMO-No.
977). Geneva.
———, 2011: Sixteenth World Meteorological Congress: Abridged Final Report (WMO-No. 1077).
Geneva.
105 ‫الﻤﺮاجﻊ‬

———, 2013: Guide to the Implementation of a Quality Management System for National
Meteorological and Hydrological Services (WMO-No. 1100). Geneva.
———, 2015: Technical Regulations, Basic Documents No. 2, Volume I – General Meteorological
Standards and Recommended Practices (WMO-No. 49). Geneva.
———, 2016: Executive Council: Abridged Final Report of the Sixty-eighth Session (WMO-No.
1168). Geneva.
———, 2017: Executive Council: Abridged Final Report of the Sixty-ninth Session (WMO-No.
1196). Geneva.
World Meteorological Organization/International Civil Aviation Organization, 2014: Guide to
the Quality Management System for the Provision of Meteorological Service for
International Air Navigation (WMO-No. 1001, ICAO Doc. 9873). Geneva, Montreal.
 :‫لمزيد من المعلومات يرجى االتصال بالجهة التالية‬

World Meteorological Organization

7 bis, avenue de la Paix – P.O. Box 2300 – CH 1211 Geneva 2 – Switzerland

Communication and Public Affairs Office

Tel.: +41 (0) 22 730 83 14/15 – Fax: +41 (0) 22 730 80 27
Email: cpa@wmo.int

public.wmo.int
JN 171522