‫‪ ‬محاور الورشة‬

‫موافقة األيزو (‪2015:9001‬أطر نظرية)‬ ‫‪‬‬

‫مفهوم العمليات‬ ‫‪‬‬
‫منهجية تصميم العمليات (نموذج العملية)‬ ‫‪‬‬
‫تصميم العمليات وخرائط التدفق‬ ‫‪‬‬
‫تطبيق تصميم إلحدى العمليات‬ ‫‪‬‬
‫رسم خريطة تدفق العملية‪.‬‬ ‫‪‬‬
 ‫‪ ‬لماذا يتم تطبيق نظام إدارة دعم الجودة ؟‬

‫• يجـب أـن يكون قرارا ً اسـتراتيجيا ً للمنظمـة مـن ادارتها‬

‫العلايـ ليسـاعد المنظمـة فـي تحسـين أدائ اهـ العام‪ ,‬ليشـكل‬
‫جزء ال يتجزأ من مبادرات التنمية المسـتدامة‪.‬‬
‫ً‬
 ‫‪ ‬الــفــوائد‪:‬‬
‫‪ ‬قدرة المنظمة على الوفاء باستمرار بمتطلبات العمالء والمتطلبات القانونية‬
‫والتنظيمية التي تنطبق على المنتجات والخدمات التي تقدمها‪.‬‬
‫‪ ‬تيسير الفرص لتعزيز رضا العمالء‪.‬‬
‫‪ ‬التعامل مع الخاص والفرص ذات العالقة المنظمة وأهدافها‪.‬‬
‫‪ ‬القدرة على إبراز توافقها مع متطلبات نظام محدد إلدارة الجودة‪.‬‬
 ‫‪ ‬الــفــوائد‪:‬‬
‫‪ ‬تستخدم هذه المواصفة الدولية منهجية العمليات والتي تتضمن(خطط – نفذ – افحص – اتخذ‬
‫الفرار) والتفكير المبني على المخاطر‪.‬‬

‫‪ ‬منهجية العمليات تجعل المنظمات قادرة على تخطيط عملياتها والتفاعل بينها‪.‬‬

‫‪ ‬دائرة (خطط – نفذ – افحص – اتخذ القرار ) تمكن المنظمات من التأكد من أن عـملياتها لها‬
‫موارد كافية وتدار جيدا ً وفرص تحسينها نم تحديدها ويتم تنفيذها‪.‬‬
 ‫‪ ‬مبادئ إدارة الجودة‬

‫‪ ‬هذه المواصـفة الدولية مبنية على قواعدـ نظام إدارة الجودة الموـصوف في‬

‫األيزو ‪ 9001‬وهذا الوصـف يشمـل نـص كـل مبدأ واألسـاس المنطقـي لسـبب أهميـة ذلك‬

‫المبدأ للمنظمـة وبعـض األمثلة للفوائد المرتبطـة به وأمثلـة علـى اإلجراءات النموذجية‬

‫لتحسين أداء المنظمة عـند تطبيق ذلك المبدأ‪.‬‬

‫‪ ‬مبادئ إدارة الجودة‬
‫‪‬التركيز على العميل‬
‫‪‬القيادة‬
‫‪‬مشاركة العاملين‬
‫‪‬منهجية العمليات‬
‫‪‬التحسين‬
‫‪‬بناء القرار المبني على األدلة‬
‫‪‬إدارة العالقات‬
 ‫‪ ‬منهجية العمليات‬

‫تشجـع هذه المواصـفة العالميـة باعتماد منهجيـة العمليات وضـع وتنفيذـ وتحسـين فعالية‬ ‫‪‬‬
‫ضـ العمالء عـن طريـق تلبيـة متطلباتهـم البندـ (‪ )4-4‬من هذه‬
‫نظام إدارة الجودة ‪ .‬لتعززيـ ر ا‬
‫المواصـفة الدوليـة متطلبات محددة تعتـبر أسـاسية العتماد منهجيـة العمليات ‪.‬‬
 ‫‪ ‬منهجية العمليات‬
‫‪ ‬تقدم منهجيـة العمليات تعريفا ً منهجيـا وإدارة وتفاعالتهـا بغية‬
‫تحقيـق النتائـج المرجوة وفقا ً لسـياسة الجودة والتوجـه االستراتيجية‬
‫للمنظمـة ‪.‬إن إدارة العمليات و النظام ككـل يمكـن تحقيقها‬
‫باسـتخدام منهجيـة ( خطـط – نفذـ – افحـص – اتخذـ القرار) مع‬
‫التركيـز العام علـى التفكيـر علـى أسـاس تقييـم المخاطر الذي يهدف‬
‫إلى منع النتائج غير المرغوب فيها‪.‬‬
‫‪ ‬عند استخدام منهجية العمليات في نظام إدارة جودة فإن ذلك‬
‫يضمن ما يأتي‪:‬‬
‫فهم واستمرارية تلبية المتطلبات؛‬ ‫‪‬‬
‫النظر إلى العمليات بمفهومـ القيمة المضافة؛‬ ‫‪‬‬
‫تحقيق أداء للعمليات؛‬ ‫‪‬‬
‫تحسين العمليات استنادا ً إلى تقييم البيانات والمعلومات‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫مخطط توضيحي لعناصر عملية واحدة‬
 ‫‪ ‬يمكن وصف دائرة ديمنغ كما يلي‪:‬‬

‫وهـي وفـق المنهجيـة ( خطـط ‪ -‬نفذـ – افحـص – اتخذـ القرار) يمكـن أـن تطبيق اهـ على‬
‫جميع العمليات وكذلك على نظام إدارة الجودة ككـل‪.‬‬
‫‪ ‬خـطـط‪ :‬وضـع أهداف النظام وعملياتـه والموارد الالزمـة لتحقيـق النتائج وفقا ً‬
‫لمتطلبات العمالء وسياسات المنظمة وتحديد والتعامل مع المخاطر والفرص؛‬
‫‪ ‬نفـذ‪ :‬تنفيذ ما كان مخططاً؛‬
‫‪ ‬افحـص‪ :‬رصدـ قياسـ العمليات والخدمات والمنتجات الناتجـة ومدى تطابقاهـ مع‬
‫السياسات واألهداف والمتطلبات وعمل تقرير بنتيجة الرصد؛‬
‫‪ ‬اتخـذ القرار‪ :‬اتخاذ إجراءات إدارة العمليات حسب الضرورة‪.‬‬
 ‫‪ ‬التفكير المبني على المخاطر‪:‬‬
‫التفكيرـ المبنـي علـى المخاطرـ يمكـن المنظمـة مـن تحديدـ‬
‫ونظامهـ‬
‫ا‬ ‫العوامـل التـي يمكـن أـن تؤدي إلـى انحراف العمليات‬
‫ضوابطـ وقائيةـ‬ ‫منـ النتائجـ المخططةـ التخاذ‬ ‫إلدارة الجودة‬
‫المتاحــ‬
‫ة‬ ‫تخدام الفرص‬ ‫وتعظــ اســ‬
‫م‬ ‫لبية‬
‫الســ‬ ‫لـ األثار‬
‫تقلـ‬
 ‫‪‬التفكير المبني على المخاطر‪:‬‬
‫• فالخ رطـ فـي مواصـفة آيـزو‪ 2015:9001‬هوـ عبارة عـن حدث يكون نتيجـة للنقص‬
‫في المعلومات مما يؤدي إلى حدوث نتائج سلبية أو إيجابية‪.‬‬
‫وتمثـل التهديدات التي قد تواجه المنظمـة ( النتائـج السلبية)‪،‬‬
‫أ امـ الفـرص المتاحـة للمنظمـة والتـي مـن شأن اهـ مسـاعدة المنظمـة فـي النمو‬
‫تمثل (النتائج اإليجابية)‪.‬‬
 ‫‪ ‬التفكير المبني على المخاطر‪:‬‬

‫المنظمــ‬
‫ة‬ ‫الدوليــ تحتاج‬
‫ة‬ ‫المواصــ‬
‫فة‬ ‫مــ متطلبات هذه‬
‫ع‬ ‫للتوافــ‬
‫ق‬ ‫‪‬‬
‫للتخطيط وتنفيذ إجراءات للتعامل مع المخاطر والفرص ‪.‬‬

‫‪ ‬التعامل مع المخاطر والفرص يؤسس قاعدة لزيادة فاعلية نظام إدارة الجودة وتحقيق‬
‫نتائج أفضل ومنع األثار السلبية ‪.‬‬

‫‪ ‬الفرص يمكن أن تنشأ كنتيجة مواتية لتحقيق النتائج المرجوة مثل مجموعة من‬
‫الظروف تسمح للمنظمة بجذب العمالء أو تطوير منتج جديد أو خدمات جديدة‪.‬‬
 ‫‪ ‬التفكير المبني على المخاطر‪:‬‬
‫لـ‬‫يشكـ‬ ‫تقلة والتوقعات‬
‫المســ‬ ‫ومواجهــ االحتياجات‬
‫ة‬ ‫تلبيــ المتطلبات‬
‫ة‬ ‫تمرار‬
‫اســ‬
‫تحديا ً للمنظمات فـي بيئـة ديناميكيـة متزايدة ومعقدة ولتحقيـق هذا الهدف تجدـ‬
‫ىـ‬‫باإلضافــ إلـ‬
‫ة‬ ‫ين‬
‫التحســ‬ ‫ف أشكال‬ ‫مختلــ‬ ‫مــ الضروري اعتماد‬ ‫ن‬ ‫المنظمــ‬
‫ة‬
‫التصحيح والتحسين المستمرـ مثل إدارة التغير واالبتكار وإعادة التنظيم‬

‫‪ ‬سياق (إطار) المنظمة ‪:‬‬

‫‪ ‬فهم المنظمة وسياقها‪:‬‬
‫الداخليــ ذات‬
‫ة‬ ‫الخارجيــ و‬
‫ة‬ ‫أــ تحدد الموضوعات‬ ‫المنظمــ ن‬
‫ة‬ ‫ىـ‬
‫علـ‬
‫تؤثــ علـىـ‬
‫ر‬ ‫والتـيـ‬ ‫تراتيجية‬
‫وتوجهاتهــ االســ‬
‫ا‬ ‫بأغراضهــ‬
‫ا‬ ‫العالقات‬
‫قدرتها على تحقيق النتائج المقصودة لنظام إدارة الجودة بها‬
‫تعرض المعلومات حول‬
‫تســ‬ ‫وتراجــ ‪/‬‬
‫ع‬ ‫ترصــ‬
‫د‬ ‫أــ‬
‫المنظمــ ن‬
‫ة‬ ‫ىـ‬
‫علـ‬ ‫‪‬‬
‫والداخليــــــ‬
‫ة‬ ‫الخارجيــــــ‬
‫ة‬ ‫تلــــــ الموضوعات‬
‫ك‬
 ‫‪ ‬نظام إدارة الجودة وعملياته‪:‬‬
‫يجب على المنظمة‪:‬‬
‫وصــــ‬
‫يانته‬ ‫وتنفيذه‬ ‫جودة‬ ‫إدارة‬ ‫نظام‬ ‫إنشاء‬
‫الالزمــ‬
‫ة‬ ‫ىـ العمليات‬ ‫علـ‬ ‫تمرار محتويا ً‬‫باســ‬ ‫ينه‬
‫وتحســ‬
‫المواصــ الدولية‪.‬‬
‫فة‬ ‫وتفاعالتهــ وفقا ً لمتطلبات هذه‬
‫ا‬
 ‫‪ ‬نظام إدارة الجودة وعملياته ‪:‬‬
‫‪ ‬يجـب ل‬
‫عـى المنظمـة أـن تقوم بتحديدـ العمليات الالزمـة لنظام إدارة الجودة وتطبيقات اهـ فـي جميع‬
‫أنحاء المنظمة كما يجب أن‪:‬‬
‫تحدد المدخالت المطلوبة والمخرجات المتوقعة لهذه العمليات؛‬
‫تحدد تسلسل وتتابع تلك العمليات والتفاعل بينها؛‬
‫تحدد وتطبق الخصائص واألساليب (شاملة الرصد والقياسات التي تتضمنها؛‬
‫مؤشرات األداء) الضرورية للتأكد من كفاءة التشغيل والتحكم في تلك العمليات؛‬
‫تحدد الموارد المطلوبة والتأكد من توفرها؛‬
‫إسناد المسؤوليات والصالحيات لهذه العمليات؛‬
‫تعريف المخاطر والفرص وفقا ً للبند (‪)6-1‬؛‬
‫تقييم هذه العمليات وتطبيق أية تغييرات تحتاجها لضمان أن تلك العمليات تحقق النتائج المقصودة؛‬
‫تحسين العمليات ونظام إدارة الجودة‪.‬‬
 ‫‪ ‬يجب على المنظمة القيام بالقدر الكافي من‪:‬‬
‫‪ ‬صيانة المعلومات الموثقة بالقدر الالزم لدعم تشغيل العمليات؛‬
‫‪ ‬االحتفاظ بالمعلومات الموثقـة ( السـجالت) بالقدر الالزم للثقـة بأـن العمليات تنفذ‬
‫وفق ما هو مخطط لها‪.‬‬
 ‫‪ ‬التخطيط‪:‬‬
‫‪ ‬إجراءات التعرف على المخاطر والفرص‪:‬‬
‫ائل‬
‫يـ المســ‬
‫المنظمــ فـ‬
‫ة‬ ‫تنظــ‬
‫ر‬ ‫التخطيــ لنظام إدارة الجودة‬
‫ط‬ ‫عنــ‬
‫د‬ ‫‪‬‬
‫أــ تكون‬
‫ن‬ ‫ىـ‬
‫إلـ‬ ‫يـ تحتاج‬‫التـ‬ ‫المخاطــ والفرص‬
‫ر‬ ‫والمتطلبات وتحدد‬
‫موجهة إلى‪:‬‬
‫تقديم تأكيدات على أن نظام إدارة الجودة يمكنه تحقيق النتائج المقصودة؛‬
‫تعزيز األثار المرغوب فيها؛‬
‫منع أو تقليل األثار غير المرغوب فيها؛‬
‫تحقيق التحسين‪.‬‬