UPAYA RUMAH MAKAN PADANGDALAM

MENCIPTAKAN KEPUASAN PELANGGAN

(Studi Pengendalian Mutu Rumah Makan Padang Sabana Murah)

Arsi Kharisma1 dan Prima Sukmadianti Putri2

Email :
1
arsyi.xoxo@gmail.com
2
primaputri38@gmail.com

ABSTRAC

The rapid growth of the services sector in the service sector is

often followed by the low quality of services provided. Many consumers
complain about the low quality of services they receive, this is because
many companies engaged in services that do not understand about the
importance of customer satisfaction. Based on the condition of the field,
the researcher wants to know the quality of service that influence the
satisfaction of the consumer. The service or service given is based on the
service quality dimension consisting of responsiveness, reliability,
assurance, empathy and physical evidence. This research is trying to lift
Rumah Makan Padang Sabana Murah which located on Jl. Nologaten,
Depok, Sleman, Yogyakarta because this restaurant is one of the
companies engaged in services that prioritize customer satisfaction,
Rumah Makan Padang can represent one of many great Rumah Makan
Padang that have good service quality that exist in the city of Yogyakarta
and the interest of customersabout Padang’s Cuisine in terms of quality
of service is quite good and friendly and associated with customer
satisfaction.
The purpose of this research is to know the efforts which made
especially in Rumah Makan Padang in order to create satisfaction of
customers

Kata Kunci: Kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, Rumah Makan

Padang.

PENDAHULUAN
Pariwisata telah terbukti mampu menjadi solusi dalam menopang
ekonomi Negara Indonesia. Banyak industri pariwisata di berbagai daerah
telah terbukti mampu menciptakan lapangan kerja, menciptakan peluang
usaha baru, meningkatkan pendapatan daerah dan kesejahteraan sosial-
ekonomi pada umumnya (Hermawan, 2016a; dan Hermawan, 2016b)
Trend dalam ekonomi global saat ini, usaha jasa mendominasi
ekonomi global. Usaha jasa terbukti mampu menyumbangGross
Domestik Bruto (GDP) global terbesar.Industri jasa termasuk pariwisata
dan hospitality industrymenyumbang sebesar 64% GDP Global, diikuti
industri manufaktur 32%, kemudian sisanya sebanyak 4% disumbang
industri pertanian/ agriculture(Lovelock, 2011).
Industri restoran dan rumah makan merupakan salah satu industri
hospitalityyang sangat mementingkan kepuasan pelanggan.Pemenuhan
kebutuhan dan keinginan serta nilai kualitas sangat ditentukan oleh
tingkat kepentingan maupun kepuasan pelanggan sebagai pemakainya.
Pelayanan yang kurang memuaskan akan menyebabkan berkurangnya
konsumen bahkan hilangnya konsumen.Pelanggan yang puas dan loyal
(setia) merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru.
Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih
menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena
biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya
mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada (Shoemaker dan
Lewis,1996).Pada dasarnya kekuatan perusahaan dalam sistem
penjualan tergantung dari bagaimana meningkatkan kualitas pelayanan
baik melalui peningkatan kualitas produk maupun meningkatkan
bagaimana sistem pelayanan terhadap pelanggan.
Menurut Willie (dalam Tjiptono, 1997:24) mendefinisikan bahwa
kepuasan pelanggan sebagai “Suatu tanggapan emosional pada evaluasi
terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa”. Sebagai
tanggapan dari pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan setelah
mengkonsumsi suatu produk atau jasa.
Jadi kepuasan pelanggan pada dasarnya mencakup perbedaan antara
harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh pelanggan. Kepuasan
pelanggan ini sangat penting diperhatikan oleh perusahaan sebab
berkaitan langsung dengan keberhasilan pemasaran dan penjualan
produk perusahaan.
Hal ini seiring dengan pernyataan Susanto (2001) bahwa pelanggan
memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan
meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, ini akan
menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan
menurunkan laba dan bahkan kerugian. Dengan demikian kunci
keberhasilan perusahaan sebenarnya sangat tergantung kepada
suksesnya perusahaan dalam memuaskan kebutuhan pelanggannya.

KAJIAN LITERATUR

Usaha Hospitality
Dari beberapa litaratur keilmuan maupun asal kosa katanya,
diperoleh difinisi hospitality dalam berbagai pemahaman yang memiliki
sedikit perbedaan. Diantara berbagai pengertian yang ada adalah
sebagai berikut :
1. Secara etimologi, kata hospitality berasal dari bahasa Proto-Italic
(yang merupakan cikal bakal bahasa latin) “hospes”. Kata
“hospes” tersebut merupakan gabungan kata “hostis” yang berarti
orang asing, dan “postis” yang berarti tuan rumah.
2. Hospitality berasal dari bahasa Latin“hospitum” (atau kata sifatnya
hospitalis), yang berasal dari hospes, yang artinya “tamu” atau
“tuan rumah”. Konsep ini juga dipengaruhi oleh kata Yunani
“xenos”, yang menunjuk kepada orang asing yang menerima
sambutan atau yang melakukan penyambutan terhadap orang lain
(Hershberger, 1999). Hospitality dalam pengertian nomor 1 dan 2
diatas dimaknai dalam dimensisubjek/ pelaku .
3. Hospitality berasal dari kata “hospes” yang berarti tamu.
Hospitalitas berarti sikap sebagai tuan rumah yang baik. Sering
diartikan sebagai keramah-tamahan orang yang suka menjamu,
akrab dan dapat menciptakan suasana santai (Nouwen,
1998).Hospitality dalam pengertian ini dimaknai sebagai bentuk
kata kerja.
 4. Sedangkan dalam bahasa Inggris hospilality didifinisikan sebagai
kata friendly yang artinya “ramah” yang murah hati atau
dermawan dan memberikan hiburan kepada tamu atau orang baru.
Kadang-kadang sering digunakan untuk memberikan perlakuan
istimewa terhadap tamu yang tinggal dan menggunakan fasilitas.
Adapun industry hospitality dapat diartikan sebagai bentuk
perusahaan yang terlibat dalam penyediaan jasa untuk tamu
(Concierge Oxford Dictionary).
5. Hospitalitydalam Kamus Inggris-Indonesia,memiliki makna
keramah-tamahan, kesukaan/kesediaan menerima tamu (Echols,
1976).
6. Hospitality merupakan interaksi antara tuan rumah dengan tamu
pada saat yang bersamaan mengkonsumsi makanan dan minuman
serta akomodasi (Webster, 2000).
7. Hospitality adalah sikap keramah-tamahan dalam artian merujuk
pada hubungan antara guest/tamu dan host/tuan rumah/penyedia
jasa dan juga merujuk pada aktivitas/kegiatan keramahtamahan
yaitu : penerimaan tamu, dan pelayanan untuk para tamudengan
kebebasan dan kenyamanan (Yudik B).
8. Menurut Mill (1990):“The hospitality of an area is the general
feeling of welcome that tourists receive while visiting the area.
People do not want to go where they do not feel welcome.” Jika
diartikan secara bebas adalah tempat dimana wisatawan dapat
merasa diterima ketika mengunjungi tempat itu. Orang-orang tidak
akan datang jika mereka merasa tidak diterima.
9. Hospitality memiliki arti keramah-tamahan, kesopanan, keakraban
dan juga rasa saling menghormati. Jika dikaitkan dengan industry
pariwisata, dapat diibaratkan bahwa hospitality merupakan roh,
jiwa, semangat dari pariwisata. Tanpa adanya hospitality dalam
pariwisata, maka seluruh produk yang ditawarkan dalam
pariwisata itu sendiri seperti benda mati yang tidak memiliki nilai
untuk dijual (Pendit dalam Ambarwati, 2017)
Hospitality bukan hanya soal keramah-tamahan seperti dalam arti
sempit bahasa (hospitable). Namun hospitality yang merupakan
pengetahuan dan seni yang kompleks dalam menjual jasa, yaitu jasa
dengan pelayanan yang penuh rasa hormat dan penuh rasa kemanusiaan
sesuai kebutuhan jiwa manusia yang ingin dihormati dan dihargai
sebagai manusia seutuhnya yang memiliki akal dan budi(Hermawan,
Brahmanto, & Hamzah, 2018).
Bisnis hospitality bukan hanya tentang menjual kamar-kamar hotel
kelas elit, ataupun menjual makanan-makanan enak untuk sekedar
memenuhi kebutuhan perut. Akan tetapi bisnis hospitality adalah bisnis
yang membutuhkan jiwa atau ruh dalam sendi-sendi operasionalnya.
Hospitality adalah mengenai bagaimana menciptakan produk mati
menjadi hidup, sehingga langsung dapat menyentuh perasaan pelanggan
sebagai manusia yang juga memiliki jiwa (ruh)(Hermawan et al., 2018).
Usaha hospitality sebagai usaha jasa (pelayanan) memiliki karakter
yang lebih spesifik dalam operasionalnya. Menurut beberapa ahli
setidaknya hospitalitymemiliki 7 karakteristik khusus yang sedikit
berbeda jika dibandingkan bentuk usaha jasa lain. Tujuh karakteristik
khusus tersebutmeliputi :
1. Intangibility
 Intangibilitymerupakan segala hal yang dapat memberikan rasa
kehangatan kepada tamu sebagai manusia, serta kesediaan untuk
menyenangkan hati orang lain (Sulastiyono, 2008).Intangibilityjuga
didefinisikan sebagai variabel produk yang tidak nyata, atau sesuatu
yang susah diterjemahkan menggunakan panca indera (pengecap,
indera melihat, pendengar, dan indera peraba), akan tetapi masih
dapat dirasakan dan dialami oleh jiwa manusia melalui akal dan
perasaan, yang menentukan kepuasan(Hermawan et al., 2018).

2. Simultaneity
Simultanberarti proses produksi dan konsumsi terjadi pada saat yang
bersamaan. Pengertian lainya adalah dari Robert G. Murdick dkk
(1990) dalam Hermawan dkk (2018)menyatakan bahwa pelayanan
dapat berbentuk barang dan jasa, pada umumnya dikonsumsi dan
diproduksi secara bersamaan.
Dalam usaha jasa, pelanggan merupakan input. Jasa atau pelayanan
yang disediakan oleh penyedia jasa tidak dapat dilaksanakan tanpa
kehadiran pelanggan sebagai input pelayanan tersebut (Ariani,
2009).
Secara lebih tegas, produk hospitality hanya dapat diproduksi pada
saat bersamaan dengan waktu konsumsi pelanggan, “Proses
melayani hanya akan terjadi jika sudah ada yang akan dilayani”,
dalam hal ini waktu konsumen menikmati produk jasa juga
berpartisipasi dalam proses pembuatan(Hermawan et al., 2018).
3. Heterogeneity
Yoeti (2004) mengatakan bahwa “Jasa tidak memiliki standar ukuran
yang objektif.”Variable yang menentukan puas dan tidak puas dari
masing-masing konsumen juga akan sangat beragam, sangat
relatif,serta sangat subyektif, walaupun terhadap satu produk
hospitality yang sama(Hermawan et al., 2018).
Zeithaml dan Bitner (1996) mengatakan bahwa dampak dari karakter
produk hospitality yang heterogenmenjadikan produk
hospitalityakansangat tergantung pada kinerja masing masing staf
dalam memberikan pelayanan.
4. Perisability
Perisable mengandung arti bahwa produk hospitality tidak dapat
disimpan(Lovelock, 2011). Juga dapat berarti bahwa produk
hospitalitytersebut tidak bertahan lama(Hermawan et al., 2018).
5. Tangible
Tangible atau “komponen produknyata” adalah segala sesuatu yang
dapat dilihat, disentuh/ diraba, diukur dan dihitung (Sulastiyono,
2011).
Secara umum komponen produk nyata ini termasuk tempat, desain
furniture, seragam karyawan, fasilitas-fasilitas, serta berbagai aspek
nyata lain yang memperngaruhi kepuasan pelanggan.
6. Immovability
Karakteristik produk hospitality selanjutnya adalah immovable,yang
memiliki arti tidak dapat dipindahkan(Hermawan et al., 2018).
Artinya bahwa produk hospitality hanya dapat dinikmati atau
dikonsumsi di tempat dimana produk hospitality itu dibuat.
7. Inseparability
 Philip Kotler (dalam Yoeti, 2004) dan Lovelok (2011) memberi
batasan service, sebagai suatu aktivitas yang memberikan manfaat
yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain dalam bentuk
tidak nyata (intangible) dan tidak menimbulkan perpindahan
kepemilikan(Inseparability). Dalam bisnis hospitality, pengalaman,
kebanggaan dan naiknya nilai diri akibat manfaat produk hospitality,
merupakan sesuatu yang dibeli (Lovelock, 2011).

Pelayanan Hospitality
Yoeti (2004)mendefinisikan jasa (service) sebagai suatu produk
yang tidak nyata (intangible) dari hasil kegiatan timbal balik antara
pemberi jasa (producer) dan penerima jasa (consumer) melalui suatu
atau beberapa aktifitas untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Kotler & Makens (1999)memberi batasan tentang pelayanan/
service sebagai suatu aktivitas yang memberikan manfaat, yang
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain dalam bentuk tidak nyata
(intangible) dan tidak menimbulkan perpindahan kepemilikan
Zeithaml dan Bitner (1996) memberi batasan tentang pelayanan/
service sebagai berikut : “service is include all economic activities whose
output is not a physical product or contraction is generally consumed at
that time it is produced and provides added value in forms (such as
convenience, amusement, confort or health”. Jika diartikan secara bebas,
pelayanan memiliki makna sebagai bentuk aktifitas ekonomi yang
hasilnya bukan merupakan produk dalam bentuk fisik, atau berupa
kontruksi/ barang, yang biasa dikonsumsi pada saat yang bersamaan
dengan waktu produksi sambil memberikan nilai tambah misalnya
kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan.
Menurut teori beberapa ahli pelanggan menilai kualitas pelayanan
hospitality melalui dimensi-dimensi pelayanan sebagai tolok ukurnya,
yaitu:
1. Realibilitas (realibility), adalah kemampuan untuk memberikan secara
tepat dan benar jenis pelayanan sesuai yang telah dijanjikan kepada
pelanggan.
2. Responsif (Responsiveness), yaitu kesadaran atau keinginan untuk
bertindak capat dalam membantu pelanggan dan memberikan
pelayanan tepat waktu.
3. Kepastian/jaminan (Assurance), adalah pengetahuan dan kesopan
santunan serta kepercayaan diri pegawai. Dimensi assurance
memiliki ciri-ciri: kompetensi untuk memberikan pelayanan dan
memiliki sifat respek kepada tamu.
4. Empati (Empathy), memberikan perhatian individu kepada tamu
secara khusus. Dimensi empati memiliki ciri-ciri : kemauan untuk
melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk
mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu.
5. Kemampuan akses (Access), kemampuan pendekatan dan kontak
mata
6. Courtesy, kesopanan, rasa Hormat, pertimbangan dan keramahan
personil kontak pelanggan
7. Communication, menjaga informasi dalam bahasa mereka dapat
memahami
8. Keamanan, kebebasan dari risiko, bahaya atau diragukan
9. Memahami / mengetahui pelanggan membuat upaya untuk
mengetahui kebutuhan pelanggan.
10. Nyata (Tangibles) yaitu sesuatu yang Nampak atau yang nyata yaitu:
penampilan para pegawai yang rapi, fasilitas peralatan yang bersih
dan higyene, peralatan fasilitas penunjang yang berfungsi baik dan
lain sebagainya (Parasuraman dkk., dalam Saleh & Ryan, 1991; dan
Zeithaml & Bitner, 1996).

Pengendalian Mutu
Pengertian Mutu/kualitas mencakup segala keistimewaan atau
keunggulan yang memberikan kepuasan total kepada konsumen,
meliputi keunggulan dalam kualitas produk, harga, ketepatan waktu,
pelayanan, keamanan dan pertimbangan moral.
Banyak pakar dalam organisasi yang mencoba mendifinisikan
kualitas berdasarkan sudut pandang masing-masing, sebagai berikut :
1. Mutu merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa,
2. manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan.
3. Difinisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan
karakteristik langsung dari suatu produk, seperti performansi,
keandalan, mudah dalam penggunaan dan estetika. Sedangkan
difinisi strategik menyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu
yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan
(meeting the needs of customers)
4. Quality Vocabulary (ISO 8402) : kualitas didefinisikan sebagai
totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dispesifikasikan atau ditetapkan. Kualitas sering diartikan sebagai
kepuasan pelanggan atau konformansi terhadap kebutuhan atau
persyaratan
5. Performance to the standard expected by the customer.
6. Meeting the customers needs the first time and every time
7. Providing our customers with products and services consistently
meet their needs and expectations.
8. Doing the right thing right the first time, always striving for
improvement, and always satisfying the customers
9. The meaning of excellence
10.Continuous good product which a customer can trust
11.Not only satisfying customers, but delighting them innovating
creating.

Meskipun tidak ada difinisi yang bisa diterima secara universal

mengenai kualitas, namun dasar pengertiannya terdapat persamaan
yaitu dalam unsurnya sebagai berikut :
1. Kualitas/mutu meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan.
2. Kualitas/mutu mencakup produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan.
3. Kualitas merupakan suatu kondisi yang selalu berubah (misalnya apa
yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang
berkualitas pada masa mendatang).
Adapun pengertian dari pengendalian menurut pendapat beberapa
ahli, antara lain menurut T. Amrine,John A. Ritchey dan O liver S. Hulley ;
“ pengendalian adalah suatu sarana manajemen yang memerlukan studi
dan analisis yang teliti untuk mencegah pelaksanaan pengendalian
hanya untuk kepentingan pengendalian saja” (1986 : 221).
SedangkanSoewardjo dalam bukunya “Quality Control”
mengatakan bahwa ; “pengendalian adalah suatu jaminan agar supaya
pelaksanaan sedapat mungkin bisa sesuai dengan rencana yang telah
digariskan” (1983 : 2).
Berbeda dengan pendapat M. Manullang ; “ Pengendalian adalah
penilaian akan pekerjaan bawahan baik yang sedang dikerjakan maupun
yang sudah selesai dikerjakan dengan maksud mengadakan tindakan
perbaikan bila perlu agar benar-benar dapat dihasilkan tujuan yang
sudah digariskan” (1975 : 135).
Pengendalian yang baik disetiap bagian sangatlah diperlukan oleh
setiap perusahaan untuk melaksanakan rencananya dalam melakukan
proses produksi, sehingga apa yang dicapai tidak menyimpang dari yang
telah direncanakan.
Sector produksi adalah salah satu bagian yang ada dalam perusahaan
yang memerlukan adanya suatu pengendalain, yang mana pengendalian
ini dilaksanakan untuk menjamin agar mutu produksi dapat sesuai
dengan standar yang telah ditetapkan. Dan pelaksanaan pengendalian
mutu tidak hanya dapat dilakukan pada salah satu bagian saja, tetapi
pengendalian tersebut harus dilakukan pada semua bagian, baik pada
bagian bahan baku, bagian bahan dalam proses produksi dan bagian
barang jadi.Pengendalian mutu pada proses produksi membantu
perusahaan mencegah dan mengatasi penyimpangan-penyimpangan
yang akan terjadi atau yang telah terjadi.
Menurut Shigeru Mizuno ; “ pengendalian mutu adalah
memperbaiki desain, standar dan prosedur kerja sedemikian rupa
sehingga tidak akan ada produk yang cacat. Pengendalian mutu adalah
pencegahan. Dalam arti ini , boleh dikatakan bahwa pengendalian mutu
adalah seni melakukan sesuatu yang sudah jelas dan melakukanya
dengan betul” ( 1994 : 17).
Ada beberapa factor yang harus diperhatikan dalam pelaksanaan
pengendalian mutu antara lain : Produk yang dihasilkan harus
mempunyai mutu yang baik dan terjamin, Menentukan sifat-sifat produk
yang ada hubungannya dengan selera konsumen.
Pengendalian mutu mencakup keseluruhan kegiatan produksi, dari
mulai perencanaan (plan), kemudian mengimplementasikan perencanaan
itu menjadi kenyataan (do), dan meninjau kembali sejauhmana
kesesuaian antara hasil dengan rencana semula (check). Selanjutnya
harus dilakukan perbaikan yang perlu apabila kesesuaian antara hasil
dengan rencana tudak tercapai (action). Keseluruhan langkah tersebut, P-
D-C-A (Plan, Do, Check, Action) akan menjadi sebuah siklus pengendalian
yang satu sama lain saling bergantung dan berkesinambungan.
Pada umumnya system kualitas modern dibangun oleh industri-industri
dari negara maju memiliki karakteristik:
1. Berorientasi Kepada Konsumen
Produk didesain sesuai dengan keinginan konsumen melalui riset
pasar, sehingga memenuhi spesifikasi desain, serta purna jual
yang baik.
2. Partisipasi aktif yang dipimpin oleh Manajemen Puncak
Konsekuensi rendahnya motivasi pekerja terhadap kualitas karena
kurang perhatian dari manajemen puncak.
3. Adanya pemahaman dari setiap orang terhadap Tanggung Jawab
yang spesifik untuk Kualitas
 Adanya komitmen bersama dari level bawah sampai level atas
akan pengertian tentang kualitas.
4. Aktivitas yang Berorientasi Pada Tindakan pencegahan Kerusakan.
Kualitas tidak hanya cukup dilakukan pada mendeteksi kerusakan ,
tetapi difokuskan pada tindakan pencegahan dengan cara
melakukan aktivitas secara baik sesuai dengan instruksi pekerjaan,
sesuatu dilakukan dengan cara do it right the first time.
5. Filosofi menganggap bahwa Kualitas Merupakan Jalan Hidup (Way
of life)
Isu-isu tentang kualitasselalu didiskusikan dalam pertemuan
manajemen , karyawan diberikan pelatihan pelatihan tentang konsep
kualitas beserta methode-methodenya. Adanya kultur budaya
perusahaan melaksanakan proses peningkatan kualitas secara terus
menerus.
Dari uraian di atas dapatlah ditarik pengertian pengertian sebagai
berikut:
1. Pengendalian mutu adalah merupakan proses manajemen yang di
dalamnya
terdapat unsure a. mengevaluasi kinerja nyata, b. membandingkan
kinerja nyata
dengan tujuan, dan c. mengambil tindakan terhadap perbedaan.
2.Tujuan Utama Pengendalian adalah meminimalkan kerusakan, dengan
tindakan cepat untuk memulihkan status quo atau lebih baik lagi,
mencegah
kerusakan sebelum terjadi.
3. Konsep pengendalian adalah salah satu “pemilikan status quo” :
menjaga proses
terencana pada keadaan yang terencana sehingga tetap dapat
memenuhi tujuan
operasi.
Jadi Pengendalian mutu adalah metoda yang digunakan untuk
meningkatkan performansi mutu secara terus menerus dan sebagai
penjamin konformansi akan mutu pada setiap level operasi atau proses
kerja yang harus mendapat komitmen dari seluruh jajaran dari pimpinan
tertinggi sampai basic level dengan menggunakan sumber daya manusia
dan property yang tersedia.

Usaha Food and Beverage

Usaha Food and Beverage adalah suatu usaha komersial yang
menyediakan jasa pelayanan makan dan minum bagi umum dan dikelola
secara profesional. Usaha food and beverage di antaranya adalah
restoran, rumah makan, kafe, kedai, dan lain –lain.
Rumah makan Menurut Marsum W.A (2005) definisi rumah makan
adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasikan secara
komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada
semua tamu, baik berupa kegiatan makan maupun minum. Definisi lain,
“Rumah makan atau Restoran adalah suatu tempat yag identik dengan
jajaran meja – meja yang tersusun rapi, dengan kehadiran orang,
timbulnya aroma semerbak dari dapur dan pelayanan para pramusaji,
berdentingnya bunyi – bunyi kecil karena persentuhan gelas – gelas kaca,
porselin, menyebabkan suasana hidup didalamnya” (Pengantar
Akomodasi dan Restoran, hal. 77).
Tujuan operasional rumah makan adalah untuk mencari
keuntungan seperti yang dijelaskan oleh Prof. Vanco Christian (2012) dari
School Hotel Administration di Cornell University. Selain bertujuan bisnis
atau mencari keuntungan, memberikan kepuasan pada konsumennya
merupakan tujuan operasional rumah makan yang utama. Secara umum,
rumah makan merupakan tempat yang dikunjungi orang untuk mencari
berbagai macam makanan dan minuman. Rumah makan biasanya juga
menyuguhkan keunikan tersendiri sebagai daya tariknya, baik melalui
menu masakan, hiburan maupun tampilan fisik bangunan.
 Rumah makan Padang atau rumah makan urang awak adalah
sebutan untuk usaha rumah makan yang khusus menyajikan masakan
Padang di luar daerah.Masakan Padang adalah makanan khas Indonesia
yang berasal dari kota Padang, Sumatera Barat yang merupakan
masakan khas daerah Minangkabau. Masakan Padang terdiri dari
berbagai macam menu yang bervariasi, misalnya rendang daging,
rendang paru, daging cincang, sayur nangka, kepala kakap, babat, otak
sapi, dan sebagainya.Pelayan rumah makan Padang kebanyakannya pria.
Pelayan rumah makan Padang mempunyai keunikan dalam menyajikan
hidangan. Mereka akan membawa sejumlah piring hidangan secara
sekaligus dengan bertingkat-tingkat/bertumpuk-tumpuk dengan kedua
belah atau sebelah tangan saja tanpa jatuh. Hal ini merupakan atraksi
yang cukup menarik bagi para pengunjungnya. Kemudian semua piring-
piring kecil yang berisikan hidangan ini disajikan kepada tamu. Tamu bisa
mengambil makanan yang ia sukai dan hanya membayar makanan yang
diambil. Jika sudah selesai makan, pelayan akan memeriksa hidangan
apa saja yang telah dimakan oleh tamu. Cara penyajian yang unik ini
berbeda dengan kebanyakan restoran lainnya. Umumnya jika tamu
masuk ia akan diberi menu dan akan memesan makanan dari menu
tersebut.
Berbeda dengan sekarang, banyak pelayan di rumah makan
padang yang menggunakan sistem pelayanan buffet service. Buffet
service adalah suatu sistem pelayanan dimana makanan dan minuman
dihidangkan dengan rapi di atas sebuah meja panjang yang telah di atur
dengan baik dan tamu mengambil sendiri makanan dan minuman yang
disukainya. Sama halnya Rumah Makan Padang Sabana Murah yang kini
telah menggunakan pelayanan buffet service karena kelebihan yang di
miliki dari buffet service yaitu praktis dan cepat. Tamu tidak perlu
menunggu lama untuk menikmati makan dan minuman yang
diinginkannya, selain itu tidak perlu terlalu banyak tenaga
waiter/waitress karena tamu bisa mengambil sendiri.
Selain pelayanan, Rumah Makan Padang Sabana Murah juga
memperhatikan aspek-aspek lain dalam memenuhi kepuasan pelanggan
seperti menjaga cita rasa masakan, menambah varian menu, harga
terjangkau serta kebersihan tempat dan peralatan makan.

Kepuasan Pelanggan
Kepuasan wisatawan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya (Kotler dan Makens, 1999).
Dalam bukunya yang lain, Kotler (2002) mendefinisikan kepuasan
sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi/ kesannya terhadap kinerja (atau hasil)
suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan tentang produk
dibandingkandengan harapan wisatawan sebelum menikmati produk
hospitality dan pariwisata.
 Kepuasan telah begitu lama menjadi perhatian para ahli pemasaran,
karena wisatawan yang puas akan cenderung loyal terhadap suatu
produk atau jasa. Kepuasan pelanggan merupakan faktor penentu,
apakah suatu bisnis akan berkelanjutan atau tidak (Hermawan, 2017a).
Begitu juga dalam usaha hospitality dan pariwisata, upaya untuk
menciptakan kepuasan wisatawan juga menjadi perhatian serius para
pengelola usaha.

METODE PENELITIAN
Artikel ini ditujukan untuk menggali lebih dalam tentang “upaya rumah
makan padangdalam menciptakan kepuasan pelanggan“.
Metode penelitian yang digunakan merupakan metode desktiptif
kualitatif. Selain itu pendekatan kualitatif digunakan untuk memperoeh
gambaran diskriptif yang lebih luas mengenai fenomena yang diamatai
(Moleong, 2004). Karena, pendekatan kualitatif dipandang mampu
menggali pemaknaan terhadap fenomena secara lebih mendalam
(Creswell, 1994).
Lokasi penelitian di “Rumah Makan Padang Sabana
Murah”Sedangkan waktu pelaksanaanya telah dilakukan padatanggal 19
Maret 2018 sampai dengan tanggal 20 Maret 2018.
Sebagai jaminan kevalidan data, dilakukan kroscek menggunakan 3
sumber data, biasa dikenal sebagai triangulasi(Hermawan, 2017b).
Responden yang menjadi narasumber utama adalah Bapak Edo selaku
pengelola Rumah Makan Padang dan kepada 2 pengunjung atas nama
Ibu Fanydan Bapak Naufal.
Teknik pecarian data digunakan adalah wawancara, pengamatan,
serta kegiatan dokumentasi berupa pencatatan, perekaman, video, dan
foto-foto.
Analisis data digunakan mengacu pada kaidah-kaidah metodologi
kualitatif secara umum seperti reduksi, penyajian data, verifikasi serta
triangulasi data (Moleong, 2004; dan Brahmanto, Hermawan, & Hamzah,
2017)

HASIL DAN PEMBAHASAN

Berdasarkan hasil penelitian dengan melakukan wawancara
kepada Bapak Edo selaku pemilik Rumah Makan Padang Sabana Murah,
kami juga melakukan wawancara dengan 2 pelanggan tetap Rumah
makan Padang Saban Murah bernama Ibu Fany dan Bapak Naufal untuk
mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan terhadap kualias
pelayanan di Rumah Makan Padang Sabana Murah.

Berikut hasil penelitian dari wawancara yang kami lakukan :

Usaha yang dilakukan pemilik Rumah Makan Padang Sabana Murah
untuk kepuasan pelanggan diantaranya adalah :
1. Menambah varian menu
Umumnya Rumah makan padang menyajikan masakan – masakan
khas padang seperti rendang, daun singkong, sambal tomat
lombok ijo, dan lain-lain. Demi meningkatkan animo pelanggan
Bapak Edo berinisiatif menambah menu lain yang digemari
masyarakat Yogyakarta seperti lele goreng, berbagai varian olahan
ayam seperti ayam sambal balado, ayam tepung, ayam bumbu
bakar,ayam rendang, omelette, perkedel, aneka macam gorengan,
 dan yang membedakan dari rumah makan padang lain di daerah
Yogyakarta adalah adanya menu sate padang yang jarang
ditemukan di rumah makan padang daerah Yogyakarta.
2. Menjaga cita rasa masakan
Pemilik selalu berusaha menjaga cita rasa masakan agar tetap
sama seperti saat pelanggan pertama kali berkunjung supaya
pelanggan merasa puas. Menjaga cita rasa masakan juga akan
membuat pelanggan merasa senang dengan konsistensi rasa
masakan dan akan membuat pelangan kembali lagi untuk
membeli.
3. Harga terjangkau
Karena segmen pasar rumah makan padang sabana murah untuk
pelanggan kalangan menengah ke bawah dan bila dilihat dari
lokasi rumah makan padang sabana murah cukup dekat dengan
salah satu kampus swasta di Yogyakarta, pemilik tidak mematok
harga terlalu mahal, untuk menunya dimulai dari harga Rp6000,-
sampai Rp.14.000,-
4. Kualitas pelayanan
Kualitas Pelayanan sangat di perlukan agar kepuasan konsumen
akan pelayanan yang baik dapat terpenuhi. Kepuasan konsumen
adalah salah satu faktor yang harus diperhatikan dalam pelayanan.
Apabila kualitas pelayanan baik maka konsumen akan merasa
puas.Untuk pelayan di rumah makan padang sabana murah
diterapkan pelayanansistem buffet, karena banyak manfaat-
manfaat yang menguntungkan pemilik dari sistem buffet service
ini seperti pelanggan tidak akan terlalu lama mengantri, pelanggan
dapat memilih menu dan mengambil sendiri porsinya sesuai yang
diinginkan, serta dari segi sumber daya manusia pemilik tidak
memerlukan banyak waiter/waitress untuk melayani pelanggan.
Rumah Makan Padang Sabana murah membuktikan kualitas
pelayanan mereka yang baik dengan cara tanggap dalam melayani
pelanggan, cekatan dan menguasai menu dengan baik.
5. Hadir di aplikasi gofood
Pemilik menyadari di era digital ini pemilik harus mengikuti pula
perkembangan pasar konsumen saat ini, seperti hadirnya aplikasi
gofood yang memudahkan pelanggan terutama kaum milenial
yang ingin menikmati masakan padang dari rumah mkan padang
sabana murah tanpa harus datang ke rumah makan padang.
6. Renovasi
Pihak owner juga memperhatikan kenyamanan pengunjung
dengan menyediakan tempat yang luas dan bersih. Seiring
banyaknya pelanggan setia rumah makan padang sabana murah,
saat ini Rumah Makan Padang Sabana Murah sedang dalam tahap
renovasi tempat untuk bisa menampung lebih banyak pelanggan
dan sedang merencanakan pembukaan cabang baru.

KESIMPULAN
a. Kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen di Rumah Makan
Padang Sabana Murah, tergolong cukup.
b. Terdapat hubungan positif dan signifikan antara kualitas pelayanan
dengan kepuasan konsumen di Rumah Makan Padang Sabana
Murah, artinya semakin baik
 c. Terjadi keselarasan antara teori hospitality, pelayanan,
pengendalian mutu, dengan penerapannya di Rumah Makan
Padang Sabana Murah.

DAFTAR PUSTAKA
Ariani, D. W. (2009). Manajemen Operasi Jasa. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Brahmanto, E., Hermawan, H., & Hamzah, F. (2017). Strategi
Pengembangan Kampung Batu Malakasari sebagai Daya Tarik Wisata
Minat Khusus.
Creswell, J. W. (1994). Research Design–Qualitative, Quantitative, and
Mixed Method. London: SAGE Publications.
Echols, J. M. (1976). Kamus Inggris-Indonesia= An English-Indonesian
dictionary/oleh John M. Echols dan Hassan Shadily. Cornell University
Press PT Gramedia.
Fiifi, A. (2017). Hotel Resort dengan Pendekatan Arsitektur Ekologis di
Batu Malang. Universitas Sebelas Maret.
Hermawan, H. (2016a). Dampak Pengembangan Desa Wisata
Nglanggeran Terhadap Ekonomi Masyarakat Lokal. Jurnal Pariwisata,
3(2), 105–117.
Hermawan, H. (2016b). Dampak Pengembangan Desa
Wisatanglanggeran Terhadap Sosial Budaya Masyarakat Lokal. In
Seminar Nasional Ilmu Pengetahuan dan Komputer (SNIPTEK) Nusa
Mandiri (pp. 426–435). Bandung Indonesia: SNIPTEK 2016. Retrieved
from http://konferensi.nusamandiri.ac.id/prosiding/index.php/sniptek/
issue/view/1%0A
Hermawan, H. (2017a). Pengaruh Daya Tarik Wisata, Keselamatan dan
Sarana Wisata Terhadap Kepuasan serta Dampaknya terhadap
Loyalitas Wisatawan : Studi Community Based Tourism di Gunung Api
Purba Nglanggeran. Wahana Informasi Pariwisata : Media Wisata,
15(1), 562–577.
Hermawan, H. (2017b). Pengembangan Destinasi Wisata pada Tingkat
Tapak Lahan dengan Pendekatan Analisis SWOT. Jurnal Pariwisata,
4(2), 64–74.
Hermawan, H., Brahmanto, E., & Hamzah, F. (2018). Pengantar
Manajemen Hospitality. Jawa Tengah: PT Nasya Expanding
Management.
Hershberger, M. (1999). A Christian view of hospitality: Expecting
surprises. Herald Press.
Kotler, P. (2002). Manajemen Pemasaran, terjemahan Hendra Teguh,
edisi Millenium, cetakan pertama (1st ed.). Jakarta: Prenhalindo.
Kotler, P., & Makens, J. C. (1999). Marketing for Hospitality and Tourism,
5/e. Pearson Education India.
Lovelock, C. (2011). Services Marketing, 7/e. Pearson Education India.
Mill, R. C. (1990). Tourism: the international business. Prentice-Hall
International, Inc.
Moleong, L. (2004). Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosda
Karya.
Nouwen, H. J. M. (1998). Reaching out: A Special edition of the spiritual
classic including Beyond the Mirror. Zondervan.
Prihatno. (2017). Modul Kuliah Pengendalian Mutu. Yogyakarta: STP
AMPTA Yogyakarta.
Saleh, F., & Ryan, C. (1991). Analysing service quality in the hospitality
industry using the SERVQUAL model. Service Industries Journal,
11(3), 324–345.
Sulastiyono, A. (2011). Manajemen penyelenggaraan hotel: seri
manajemen usaha jasa sarana pariwisata dan akomodasi. Bandung:
Alfabeta.
Webster, K. (2000). Environmental management in the hospitality
industry: a guide for students and managers. Cengage Learning
EMEA.
Yoeti, O. A. (2004). Strategi pemasaran hotel. Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama.
Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (1996). Services Marketing. New York:
McGrawHill. New York: McGrawHill.

http://publication.gunadarma.ac.id/bitstream/
123456789/15778/1/SLIDE%20SIDANG%20MERIYANTI%20fix.pdf/
diakses 20 Maret 2018
https://library.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab2/2015-
1-00152-MN%20Bab2001.pdf/ diakses 20 Maret 2018
 http://eprints.umpo.ac.id/1663/2/BAB
%201%20FAJAR.pdf/ diakses 20 Maret 2018
https://www.restofocus.com/2015/05/pengertian-buffet-
service.html/ diakses 20 Maret 2018
https://media.neliti.com/media/publications/72273-ID-
hubungan-kualitas-pelayanan-dengan-kepua.pdf/ diakses 20 Maret
2018