1

TRƯỜNG KINH DOANH – ĐẠI HỌC UEH

KHOA DU LỊCH
#12-01, 279 Nguyễn Tri Phương, Q.10, TP.HCM.
Tel: (028) 8324-1733 | 8329-7233. Email: VDL@ueh.edu.vn

Bài tham luận

Liên hoan nghiên cứu khoa học sinh viên
khối ngành kinh tế - luật – phát triển đô thị 2021:
Integrated Research - Research for All

Tên đề tài
HÀI LÒNG VÀ TRUNG THÀNH CỦA
SINH VIÊN TP. HCM VỚI THƯƠNG HIỆU
FAST FOOD

Nhóm tác giả

LƯU PHƯỢNG TIỀN - K45KS001 - 31191020240
NGUYỄN THỊ HỒNG DUYÊN - K45KS001 - 31191027017
NGUYỄN PHAN LỆ HẰNG - K45KS001 - 31191026134
NGUYỄN THỊ THANH TRÚC - K45KS001 - 31191020379
NGUYỄN MINH TRƯỜNG - K45KS001 - 31191020668

TP. HCM, ngày 10 tháng 11 năm 2021

 1

MỤC LỤC
MỤC LỤC......................................................................................................................................1
DANH MỤC BẢNG BIỂU............................................................................................................3
TÓM TẮT.......................................................................................................................................4
CHƯƠNG 1: ĐẶT VẤN ĐỀ.........................................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................5
2.1....................................................................................................................... Cơ sở lý thuyết
.............................................................................................................................................5
2.1.1. Dịch vụ.....................................................................................................................5
2.1.2. Fast food..................................................................................................................6
2.1.3. Sự hài lòng của người tiêu dùng..............................................................................6
2.1.4. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu.........................................................6
2.1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất....................................................................................7
2.2..................................................................................................... Phương pháp nghiên cứu
.............................................................................................................................................8
2.2.1. Phương pháp nghiên cứu định lượng......................................................................8
2.2.2. Xác định cỡ mẫu tối thiểu........................................................................................8
2.2.3. Phương pháp điều tra chọn mẫu.............................................................................9
2.3.................................................................................................................. Thiết kế thang đo
.............................................................................................................................................9
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN..............................................................................11
3.1.......................................................................................................... Chọn mẫu nghiên cứu
...........................................................................................................................................11
3.2....................................................................................................................... Thống kê mẫu
...........................................................................................................................................11
3.2.1. Độ nhận diện thương hiệu.....................................................................................11
3.2.2. Sử dụng các thương hiệu.......................................................................................11
3.2.3. Các kênh tiếp cận thương hiệu..............................................................................11
3.2.4. Tần suất Fast food sử dụng trong 1 tháng.............................................................12
3.2.5. Người đi cùng........................................................................................................12
3.2.6. Giới tính.................................................................................................................12
3.2.7. Độ tuổi...................................................................................................................12
3.2.8. Thu nhập................................................................................................................12
3.2.9. Mức độ sẵn lòng chi trả.........................................................................................12
 2

3.3............................................................................................... Đánh giá độ tin cậy thang đo

...........................................................................................................................................12
3.4....................................................................................... Phân tích nhân tố khám phá EFA
...........................................................................................................................................13
3.4.1. Biến độc lập...........................................................................................................13
3.4.2. Biến phụ thuộc.......................................................................................................13
3.5.......................................................................................... Phân tích hồi quy tuyến tính bội
...........................................................................................................................................13
3.6............................................................................................................... Kiểm định ANOVA
...........................................................................................................................................15
3.7........................................................................................ Phân tích tương quan PEARSON
...........................................................................................................................................15
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ GIẢI PHÁP................................................15
4.1................................................................................................................................. Kết luận
...........................................................................................................................................15
4.1.1. Về thang đo............................................................................................................15
4.1.2. Xu hướng tiêu dùng Fast food của sinh viên TP. HCM.........................................15
4.1.3. Về các câu hỏi và giả thuyết nghiên cứu...............................................................16
4.2.......................................................................................................... Khuyến nghị giải pháp
...........................................................................................................................................16
4.2.1. Gia tăng sự hài lòng..............................................................................................16
4.2.2. Gây dựng lòng trung thành....................................................................................17
4.3............................................................................................................ Đóng góp và hạn chế
...........................................................................................................................................17
4.3.1. Đóng góp...............................................................................................................17
4.3.2. Hạn chế..................................................................................................................18
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................................19
 3

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Danh mục các bảng

Số hiệu bảng Tên bảng Trang

2.1 Thiết kế thang đo 9

3.1 Coefficients 14

Danh mục hình/biểu đồ

Số hiệu hình Tên hình Trang

2.1 Các giai đoạn của quá trình thông qua quyết định lựa chọn 6

2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 7

 4

HÀI LÒNG VÀ TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN TP. HCM VỚI THƯƠNG HIỆU
FAST FOOD
Thông tin nhóm tác giả:
Lưu Phượng Tiền (email liên hệ: tienluu.31191020240@st.ueh.edu.vn)
Nguyễn Thị Hồng Duyên
Nguyễn Phan Lệ Hằng
Nguyễn Thị Thanh Trúc
Nguyễn Minh Trường
Tóm tắt: Nghiên cứu này đề cập đến các yếu tố tác động lên sự hài lòng của khách hàng đối với
các thương hiệu Fast food. So với những nghiên cứu trước đây, nhóm tác giả tập trung vào đối
tượng sinh viên - một phân khúc khách hàng tiềm năng tại thị trường TP. HCM và tìm hiểu mối
tương quan giữa hài lòng và trung thành. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ 399 đối tượng hợp
lệ, kết quả cho thấy 4 nhân tố: chất lượng thức ăn, giá cả, không gian bày trí và độ tin cậy các tác
động tích cực đến sự hài lòng, trong đó nhân tố chất lượng thức ăn có tác động mạnh nhất. Bên
cạnh đó, kết quả cũng cho thấy có sự khác biệt về mức độ hài lòng dựa trên giới tính và tồn tại
mối liên hệ tích cực có ý nghĩa thống kê giữa hài lòng và trung thành. Dựa vào các kết quả trên,
nhóm tác giả đề xuất giải pháp gia tăng sự hài lòng và gây dựng lòng trung thành của sinh viên
đối với các thương hiệu Fast food trên địa bàn TP. HCM.
Từ khóa: fast food, hài lòng, sinh viên, trung thành, TP. HCM.
CHƯƠNG 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
Nhịp sống đô thị hóa ngày càng cao, con người càng trở nên bận rộn thì việc sử dụng Fast
food như là một giải pháp hữu hiệu để tiết kiệm thời gian. Sự xuất hiện của các thương hiệu Fast
 5

food trong nước cũng như các nhà đầu tư nước ngoài khiến thị trường đồ ăn nhanh của Việt Nam
ngày càng đa dạng và nhiều thực đơn mới lạ, hấp dẫn được ra đời. 
Bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào cũng tồn tại sự cạnh tranh mạnh mẽ, để tồn tại và phát triển
trên thị trường các thương hiệu Fast food luôn phải nắm rõ niềm tin và sự hài lòng của khách
hàng. Một trong những yếu tố được cho là có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng
chính là chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ rất mật thiết, đặc
biệt là trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988). Trong nhiều nghiên cứu đã được
tiến hành trước đây, kết quả chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân chính dẫn đến sự hài
lòng (Cronin & Taylor, 1992). Tuy nhiên, trên thực tế còn rất nhiều yếu tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng mà các thương hiệu Fast food cần phải xem xét để có thể gia tăng sự hài
lòng của khách hàng, từ đó gây dựng lòng trung thành của họ đối với thương hiệu.
Bắt nguồn từ các lý do trên, nhóm tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu với tên gọi: “Hài
lòng và trung thành của sinh viên TP. HCM với thương hiệu Fast food” với đối tượng
nghiên cứu cụ thể là sinh viên đang học tập tại một số trường ĐH-CĐ trên địa bàn TP. HCM có
độ tuổi dao động từ 18-25 tuổi.
Là một trong những đô thị lớn nhất Việt Nam, TP. HCM là nơi tập trung rất nhiều trường
đại học, học viện, cao đẳng công lập, tư thục và quốc tế. Dễ nhận thấy số lượng sinh viên tại TP.
HCM là không hề nhỏ, như trường ĐH Kinh tế TP. HCM có trên 30.747 sinh viên các bậc, hệ 
đào tạo; Trường ĐH Công nghiệp TP. HCM trên 35.000; Trường ĐH Công nghiệp thực phẩm
TP. HCM trên 16.000… Điều này đã tạo nên phân khúc khách hàng trẻ tiềm năng của cho các
thương hiệu Fast food tại TP. HCM, bởi sinh viên là đối tượng khách hàng nhạy cảm với những
xu hướng mới, đặc biệt là các trào lưu được du nhập từ nước ngoài, thế nên các cửa hàng Fast
food dần trở thành địa điểm quen thuộc của nhiều bạn sinh viên trong các dịp đặc biệt vì tính tiện
lợi, hợp xu hướng và không gian thoải mái...
Từ tháng 09/2021 đến tháng 10/2021 là khung thời gian triển khai dự án nghiên cứu, nhóm
tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng là chủ đạo, dữ liệu nghiên cứu được nhóm
tiến hành thu thập qua công cụ hỗ trợ Google Form và xử lý thông qua phần mềm SPSS.
Mục tiêu nghiên cứu trọng tâm của nhóm tác giả trong đề tài này là xác định các yếu tố và
mức độ tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với các thương hiệu Fast food, sự khác biệt
trong mức độ hài lòng giữa các nhóm yếu tố nhân khẩu học và tìm hiểu mối tương quan giữa sự
hài lòng và trung thành của sinh viên với thương hiệu Fast food. 
Nhóm tác giả hướng đến ý nghĩa nghiên chính yếu là giúp các thương hiệu Fast food thấu
hiểu được thị hiếu, hành vi tiêu dùng của sinh viên trên địa bàn TP. HCM thông qua việc đánh
giá và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và dẫn đến lòng trung thành. Và từ góc
 6

nhìn nghiên cứu để đề xuất một số khuyến nghị hướng đến hoàn thiện chính sách và nâng cao
chất lượng phục vụ của các thương hiệu Fast food.
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Dịch vụ
Theo Kotler và Armstrong định nghĩa “Dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên
có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì.
Sản xuất của nó có thể có hoặc có thể không gắn với một sản phẩm vật chất”. 
Các đặc điểm của dịch vụ:
 Tính vô hình: Các sản phẩm của dịch vụ không thể nhìn thấy được, khách hàng sẽ có
được thông qua việc trải nghiệm, sử dụng.
 Tính không thể tách rời: Các dịch vụ thường sản xuất và tiêu dùng đồng thời.
 Tính dễ hư hỏng: Đặc trưng này thể hiện dịch vụ không thể lưu trữ để bán.
 Tính không đồng nhất: Ở mỗi thời điểm khác nhau, dịch vụ mà khách hàng trải nghiệm
sẽ khác nhau, phụ thuộc vào nhiều yếu tố tác động như là người cung cấp chúng, tâm lý,
hoàn cảnh, thời gian thực hiện.
2.1.2. Fast food
Fast food là loại thức ăn được sản xuất theo dây chuyền, với đặc điểm hàng đầu là tốc độ
phục vụ nhanh chóng. Các món ăn sẽ được chuẩn bị sẵn từ trước và sẽ được hâm nóng nhanh để
bán cho khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian chờ đợi và có khả năng đáp ứng được số lượng lớn
khách hàng trong thời gian ngắn. Các cửa hàng Fast food tập trung chủ yếu các món ăn như gà
rán, bánh hamburger, các món chiên và một số loại rau salad ăn kèm đơn giản. Loại hình kinh
doanh chính của các cửa hàng Fast food là loại hình tự phục vụ, toàn bộ thức ăn thường được
làm chín sẵn và sẽ được giữ nóng trong các thiết bị chuyên dụng trong bảo quản thực phẩm.
Các cửa hàng Fast food ngày nay phần lớn là hoạt động nhượng quyền thương mại. Các
chuỗi cửa hàng thuộc cùng một thương hiệu sẽ có cách thiết kế, phương pháp phục vụ, thực đơn
và món ăn được tiêu chuẩn hóa theo quy trình nhất định. Một số các thương hiệu Fast food nổi
tiếng đang có mặt tại TP. HCM có thể kể đến: KFC, Lotteria, McDonald’s, Domino…
2.1.3. Sự hài lòng của người tiêu dùng
Theo Philip Kotler, hành vi của người tiêu dùng chính là sự tổng hợp của các tác động bên
ngoài kết hợp với tâm lý bên trong khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định của mình. Để có thể
hiểu rõ hơn về quá trình đưa ra sự lựa chọn của người tiêu dùng, các giai đoạn được Philip
Kotler thể hiện:
 7

Nguồn: Philip Kotler (2001), Quản trị marketing, Nxb , Thống kê

Hình 2.1: Các giai đoạn của quá trình thông qua quyết định lựa chọn
Quá trình mua hàng của khách hàng sẽ diễn ra khi họ nhận biết được nhu cầu của chính họ.
Chính vì điều này Philip Kotler đã đưa ra những định nghĩa về nhu cầu bên trong và bên ngoài
để khẳng định về quyết định dẫn đến sự hài lòng của người tiêu dùng.
 Kích thích bên trong: Là những nhu cầu cơ bản của con người như được ăn, được uống,
được có nơi ở.
 Kích thích bên ngoài: Là những nhu cầu sẽ thay đổi dần theo thời gian như hoàn cảnh,
môi trường, đặc tính của người tiêu dùng. Và những chi phối có tính chất xã hội như văn
hóa, xã hội, đặc điểm cá nhân.
2.1.4. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
Câu hỏi nghiên cứu thứ nhất: “Những yếu tố nào sẽ có tác động đến sự hài lòng của sinh
viên đối với các thương hiệu Fast food?”. Để có thể trả lời cho câu hỏi trên, nhóm tác giả tiến
hành xây dựng 5 giả thuyết nghiên cứu:
 H1: Chất lượng thức ăn có tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên đối với các
thương hiệu Fast food.
 H2: Năng lực phục vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên đối với các
thương hiệu Fast food.
 H3: Giá có tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên đối với các thương hiệu Fast
food.
 H4: Không gian bày trí có tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên đối với các
thương hiệu Fast food.
 H5: Độ tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên đối với các thương hiệu
Fast food.
Bên cạnh đó, việc kiểm định các giả thuyết trên thông qua mô hình hồi quy cũng giúp xác
định được mức độ tác động của từng biến đến sự hài lòng của sinh viên đối với các thương hiệu
Fast food.
Câu hỏi nghiên cứu thứ 2: “Có sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với các thương hiệu
Fast food trong từng nhóm yếu tố nhân khẩu của sinh viên không?”. Các yếu tố nhân khẩu học
được nhóm tác giả tiến hành xem xét gồm: “Giới tính”, “Độ tuổi”, “Thu nhập” và “Sẵn lòng chi
trả” của sinh viên. Để trả lời cho câu hỏi này, nhóm tác giả sẽ sử dụng phương pháp ANOVA
one-way để kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng trong từng nhóm yếu tố nhân khẩu học.
 8

Câu hỏi nghiên cứu thứ 3: “Có mối quan hệ tương quan giữa sự hài lòng và trung thành
của sinh viên TP. HCM với các thương hiệu Fast food không?”. Để giải quyết câu hỏi trên, nhóm
tác giả kiểm định tương quan Pearson giữa hai biến “Hài lòng” và “Trung thành” thông qua giả
thuyết nghiên cứu sau:
 H6: Sự hài lòng có tác động tích cực đến lòng trung thành của sinh viên đối với các
thương hiệu Fast food.
2.1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Nhóm tác giả đề xuất (2021)

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp nghiên cứu định lượng
Dữ liệu được thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát sử dụng tiện ích Google Form, đưa vào
phần mềm SPSS để tiến hành mã hóa và phân tích theo các bước sau:
 Thống kê mô tả bộ dữ liệu: Nhóm tác giả thực hiện thống kê mô tả với các yếu tố về nhân
khẩu học nhằm mang lại cái nhìn khái quát về đối tượng nghiên cứu được khảo sát.
 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha: Nhóm tác giả tiến hành kiểm tra độ tin cậy của
thang đo bằng phép kiểm định Cronbach’s Alpha nhằm loại bỏ các biến quan sát không
đạt yêu cầu. Và để làm được điều này thì thang đo xây dựng phải có ít nhất ba biến quan
sát (Nguyễn Đình Thọ, 2013).
 Phân tích nhân tố khám phá EFA: Phép phân tích này nhằm rút trích và gom các biến có
cùng tính chất lại với nhau. Ngoài ra, phân tích nhân tố EFA sẽ giúp kiểm tra xem liệu
các biến quan sát đã được xếp vào các nhóm biến độc lập phù hợp chưa, từ đó điều chỉnh
nếu cần thiết.
 Mô hình hồi quy tuyến tính: Nhóm tác giả tạo biến đại diện cho các nhân tố được trích ra
bằng cách tính giá trung bình của các biến quan sát đo lường nhân tố ấy để hỗ trợ cho
việc thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính. Phân tích hồi quy sẽ giúp xác định mức độ
 9

ảnh hưởng của các biến độc lập với biến phụ thuộc, từ đó đưa ra phương trình hồi quy và
đề xuất giải pháp.
 Phân tích ANOVA: Nhằm xem xét sự khác biệt giữa các nhóm yếu tố nhân khẩu học
theo nhân tố i. 
 Phân tích tương quan Pearson: Hệ số tương quan Pearson (r) cho chúng ta số liệu để đo
lường hoặc xem xét mối quan hệ, liên kết giữa các biến có chặt chẽ với nhau hay không.
Hệ số này có giá trị giao động trong khoảng liên tục từ -1 đến +1.
2.2.2. Xác định cỡ mẫu tối thiểu
Với mô hình nghiên cứu này, nhóm tác giả sẽ tính kích thước mẫu dựa vào 2 phương pháp:
Phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy.
Phân tích nhân tố khám phá EFA: 
Theo Hair và cộng sự (2006) kích thước mẫu tốt nhất nên theo tỷ lệ 10:1 nghĩa là một câu
hỏi đo lường trong bảng khảo sát cần có 10 bảng trả lời hợp lệ, tức là bảng khảo sát có bao nhiêu
câu hỏi thì kích thước mẫu tối thiểu là N <= số câu hỏi *10. Mô hình của nhóm tác giả xây dựng
gồm 26 biến quan sát đo lường cho 5 biến độc lập và 2 biến phụ thuộc cho nên có 26 câu hỏi đo
lường. Dựa vào tỷ lệ tốt nhất 10:1 của Hair và cộng sự (2006) nên kích thước mẫu tối thiểu mà
nhóm tác giả cần đạt được là N <= 26*10 = 260 đối tượng khảo sát với bảng trả lời hợp lệ.
Phân tích hồi quy:
Theo Tabachnick và Fidell (2007) trong phân tích hồi quy thì kích thước mẫu tối thiểu cần
đạt được là N >= 8* số lượng biến độc lập + 50. Mô hình mà nhóm tác giả xây dựng có 5 biến
độc lập nên kích thước mẫu tối thiểu cần đạt được sẽ là N >= 8*5 + 50 = 90.
 Sau khi xác định kích thước mẫu dựa vào 2 phương pháp trên thì nhóm tác giả sẽ chọn
kích thước mẫu lớn nhất trong 2 phương pháp. Vì vậy kích thước mẫu tối thiểu mà nhóm tác giả
cần đạt được là 260 đơn vị mẫu.
2.2.3. Phương pháp điều tra chọn mẫu
Nhóm tác giả sẽ gửi phiếu khảo sát online tới đối tượng nghiên cứu là sinh viên có độ tuổi
từ 18 - 25 tuổi hiện đang học tập tại TP. HCM. Để có thể dễ dàng tiếp cận nhóm đối tượng và tiết
kiệm thời gian, nhóm tác giả sẽ gửi link phiếu khảo sát vào các hội nhóm học tập của các trường
đại học trên địa bàn TP. HCM.
2.3. Thiết kế thang đo
Thang đo Likert 5 mức độ:

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
1 2 3 4 5
Bảng 2.1: Thiết kế thang đo
 10

Biến Biến Thang đo điều chỉnh từ các nguồn tác giả

Nguồn tác giả
độc lập quan sát tham khảo
 11

CL1 Thức ăn hợp khẩu vị của tôi Jahangir M. Kabir (2016)

Thức ăn luôn được phục vụ ở nhiệt độ Jahangir M. Kabir (2016)

CL2
Chất thích hợp

lượng CL3 Thực đơn món ăn đa dạng Jahangir M. Kabir (2016)

thức ăn CL4 Thức ăn được bày trí đẹp mắt Jahangir M. Kabir (2016)

Thức ăn đảm bảo vệ sinh an toàn thực Nhóm tác giả thêm mới
CL5
phẩm.

Nhân viên nhiệt tình giải đáp thắc mắc của Steven, Knutson and
PV1
tôi. Patton (1995)

Steven, Knutson and

Năng PV2 Nhân viên thân thiện
Patton (1995)
lực
Cửa hàng tiếp nhận đơn đặt hàng và giao Nhóm tác giả thêm mới
phục vụ PV3
hàng nhanh chóng.

Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn, xử lý tình Steven, Knutson and

PV4
huống kịp thời Patton (1995)

Giá mà tôi trả cho thức ăn là chấp nhận Jahangir M. Kabir (2016)
GC1
được

Giá cả Giá trị mà tôi nhận được tại cửa hàng Jahangir M. Kabir (2016)
GC2
tương ứng với số tiền tôi bỏ ra

GC3 Các chương trình giảm giá thu hút tôi Nhóm tác giả thêm mới

Andaleeb & Conway’s

KG1 Cửa hàng vệ sinh, sạch sẽ
(2006)

Andaleeb & Conway’s

KG2 Chỗ để xe tiện lợi, an toàn
Không (2006)

gian Andaleeb & Conway’s

KG3 Cách bày trí của nhà hàng đẹp mắt
bày trí (2006)

KG4 Chỗ ngồi rộng rãi, thoải mái Nhóm tác giả thêm mới

Steven, Knutson and

KG5 Cửa hàng có vị trí thuận lợi, dễ tìm.
Patton (1995)

Độ tin TC1 Nhân viên giao đúng món ăn mà tôi đã gọi Andaleeb & Conway’s
cậy ngay lần đầu (2006)
 12

TC2 Nhân viên phục vụ đúng thời gian đã hứa Nhóm tác giả thêm mới

Steven, Knutson and

TC3 Nhân viên tính đúng hóa đơn cho tôi
Patton (1995)

Biến phụ thuộc

Tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ tại cửa Andaleeb & Conway’s
HL1
hàng (2006)
Hài
HL2 Cửa hàng đáp ứng được kỳ vọng của tôi Nhóm tác giả thêm mới
lòng
Tôi sẽ giới thiệu cửa hàng đến cho người Andaleeb & Conway’s
HL3
khác (2006)

TT1 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại cửa hàng Nhóm tác giả thêm mới

Tôi sẽ đưa ra các đánh giá tích cực cho cửa Jahangir M. Kabir (2016)
Trung TT2
hàng
thành
Tôi sẽ tham gia các chương trình khách Nhóm tác giả thêm mới
TT3
hàng thân thiết
Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp (2021)
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN
3.1. Chọn mẫu nghiên cứu
Nhóm tác giả bắt đầu gửi biểu mẫu khảo sát trực tuyến vào lúc 19h30 ngày 16/10/2021. Và
sau 5 ngày thực hiện khảo sát thông qua Google form thì thu về được 426 phiếu trả lời. Trong đó
có 27 phiếu trả lời không hợp lệ vì không phải đối tượng nghiên cứu chiếm 6.34%. Vậy số phiếu
trả lời hợp lệ thu thập được là 399 phiếu.
3.2. Thống kê mẫu
3.2.1. Độ nhận diện thương hiệu
Sự hiểu biết về các loại hình lưu trú được phân bổ khá đồng đều. Cao nhất là KFC chiếm
96.2% với 384 đáp viên trả lời rằng biết đến thương hiệu này. Tiếp theo đó, chênh lệch không
nhiều là Lotteria với 367 đáp viên biết đến. McDonald’s, Pizza Hut và Jollibee với tỷ lệ xấp xỉ
nhau lần lượt là 85.5%, 80.5%, 78.9%. Cuối cùng là đáp án Khác được 13 đáp viên trả lời như là
Popeyes, Pizza 4P’s... Số đáp viên là 399 và tổng số đáp án lựa chọn là 1741. Vì vậy trung bình
cứ 1 đáp viên sẽ chọn khoảng 4 đáp án.
3.2.2. Sử dụng các thương hiệu
Phần lớn đáp viên sử dụng qua thương hiệu KFC với tỷ lệ cao nhất là 72.9%. Tiếp theo là
Lotteria với 58.4%, Jollibee với 45.4%, Pizza Hut 36.3%. Cuối cùng là McDonald’s 26.8%. Ở
 13

đáp án Khác, các câu trả lời đáp viên đưa ra gồm có Texas, Popeyes… nhưng phần lớn câu trả
lời là không dùng thức ăn nhanh.
3.2.3. Các kênh tiếp cận thương hiệu
Kênh Mạng xã hội (Facebook, Instagram, Twitter…) được phần lớn các đáp viên lựa chọn
với 84.2%. Kế đến là kênh Bạn bè giới thiệu chiếm 66.4%, Người thân giới thiệu chiếm 38.3%,
Qua TV với 26.6%. Cuối cùng là lựa chọn khác với 14.5%.
3.2.4. Tần suất Fast food sử dụng trong 1 tháng
Phần lớn các bạn sinh viên sử dụng Fast food với tần suất khá ít, phần lớn chỉ 1-2
lần/tháng, chiếm 58.15%. Trong khi đó số lượng đáp viên lựa chọn 0 lần và >5 lần chiếm tỉ lệ
khá tương đồng nhau, lần lượt là 8.77% và 7.27%.
3.2.5. Người đi cùng
Khách hàng sẽ thường đi cùng với Bạn bè khi dùng Fast food với tỷ lệ 82.7%. Kế đến là
nhóm Người thân, gia đình chiếm 53.1%, nhóm Người yêu chiếm 26.3%. Ở lựa chọn Khác, phần
lớn câu trả lời của đáp viên cho rằng họ thường đi một mình.
3.2.6. Giới tính
Tỷ lệ nữ chiếm tỷ trọng cao nhất với 294 câu trả lời chiếm 73.7%. tỷ lệ nam chiếm tỷ trọng
tương đối với 25.1%. Còn lại là giới tính khác chiếm 1.3%.
3.2.7. Độ tuổi
Sự phân bổ độ tuổi không được đồng đều, phần lớn các đáp viên nằm ở độ tuổi từ 18-20,
chiếm tỷ trọng cao nhất 73.7%. Tiếp theo sau đó là nhóm độ tuổi 21-23 chiếm 21.1% và cuối
cùng chiếm tỷ trọng thấp nhất là nhóm độ tuổi 24-25 tuổi.
3.2.8. Thu nhập
Phần lớn thu nhập rơi vào khoảng từ 1-3 triệu và <1 triệu, lần lượt với tỷ lệ là 37.6% và
34.6%. Kế đến là mức từ 3-5 triệu chiếm 15% và cuối cùng là mức trên 5 triệu với 12.8%. 
3.2.9. Mức độ sẵn lòng chi trả
Phần lớn những đối tượng làm khảo sát chọn mức độ từ 100-200 nghìn với 230 câu trả lời,
chiếm 57.6%. Tiếp theo là mức dưới 100 nghìn với 31.3%. Thấp nhất là mức trên 500 nghìn với
2.5%.
3.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo
Theo kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo, nhóm tác giả thấy rằng hệ số Cronbach’s Alpha
của các thang đo về chất lượng thức ăn, năng lực phục vụ, giá cả, không gian bày trí, độ tin cậy,
trung thành đều lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh đều lớn hơn 0.3. Ngoài ra,
hệ số Cronbach’s Alpha mà nhóm tác giả thu thập được của các thang đo đều bé hơn 0.95 nên
không có hiện tượng trùng lặp các biến đo lường. Tuy nhiên, khi loại bỏ biến PV3, hệ số
Cronbach’s Alpha của biến tổng sẽ tăng từ 0.845 lên 0.847 và khi loại bỏ biến GC3, hệ số
 14

Cronbach’s Alpha của biến tổng sẽ tăng từ 0.725 đến 0.811, vì thế nhóm tác giả quyết định loại
bỏ biến PV3 và GC3. Sau phân tích, còn lại tất cả 18 biến quan sát cho biến độc lập và 6 biến
quan sát cho biến phụ thuộc đều đáng tin cậy để tiếp tục phân tích nhân tố khám phá EFA.
3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
3.4.1. Biến độc lập
Khi phân tích EFA, nhóm tác giả nhận thấy rằng hệ số KMO = 0.882 > 0.5, sig = 0.000 đủ
tiêu chí để phân tích nhân tố EFA là phù hợp. Bên cạnh đó, 5 nhân tố được trích ra có thể giải
thích cho 64.682% sự biến thiên của dữ liệu thu được với Eigenvalues của nhân tố thứ 5 = 1.015.
Các nhân tố đều đảm bảo được giá trị hội tụ và phân biệt nhau, kết luận rằng các nhân tố này
được giữ nguyên, không bị tăng hay giảm nhân tố.
Nhóm tác giả đặt tên cho các nhân tố như sau:
 Kết hợp từ các biến quan sát KG1, KG2, KG3, KG4, KG5 từ thang đo “Không gian bày
trí”, được đặt tên là “Không gian bày trí” và mã hóa là KG. Đây là nhân tố thứ 1.
 Nhân tố thứ 2 bao gồm các biến quan sát PV1, PV2, PV4 đến từ thang đo “Năng lực
phục vụ”, nhóm tác giả đặt tên là “Năng lực phục vụ” và mã hóa là “PV”.
 Nhân tố thứ 3, là sự kết hợp của các biến quan sát TC, TC3, TC2. Thang đo “Độ tin cậy”,
được đặt tên là “Độ tin cậy” và mã hóa “TC”.
 Nhân tố thứ 4 là các biến quan sát CL2, CL3, CL4, CL5, CL1. Từ thang đo “Chất lượng
thức ăn”, nhóm tác giả sẽ đặt tên biến này là “Chất lượng thức ăn” và mã hóa là “CL”.
 Nhân tố cuối cùng, nhân tố thứ 5 là sự kết hợp của các biến quan sát GC1, GC2. Đến từ
thang đo “Giá cả”, được nhóm tác giả đặt tên là “Giá cả” và mã hóa là “GC”.
3.4.2. Biến phụ thuộc
Biến phụ thuộc “Hài lòng”:
Hệ số KMO = 0.709 > 0.5, sig = 0.000. Đủ tiêu chí để phân tích EFA là phù hợp. Phương
pháp xoay Varimax cho kết quả ma trận xoay thành phần các nhân tố của biến phụ thuộc “Hài
lòng” rằng 1 nhân tố tải > 0.5 và chỉ đo lường cho một nhân tố đó.
Biến phụ thuộc “Trung thành”:
Hệ số KMO = 0.658 > 0.5, sig = 0.000. Đủ tiêu chí để phân tích EFA là phù hợp. Phương
pháp xoay Varimax cho kết quả ma trận xoay thành phần các nhân tố của biến phụ thuộc “Trung
thành” rằng 1 nhân tố tải > 0.5 và chỉ đo lường cho một nhân tố đó.
Nhóm tác giả đặt tên cho các nhân tố như sau:
 Nhân tố có sự kết hợp giữa 3 biến quan sát HL3, HL1, HL2 từ thang đo “Hài lòng”,
nhóm tác giả đặt tên cho nhân tố này là “Hài lòng” và được mã hóa là “HL”.
 Nhân tố có sự kết hợp giữa 3 biến quan sát TT1, TT2, TT3 từ thang đo “Trung thành”,
nhóm tác giả đặt tên cho nhân tố này là “Trung Thành” và mã hóa là “TT”.
 15

3.5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội

Giá trị R bình phương hiệu chỉnh là 0.572, thể hiện 57.2% sự biến thiên của biến phụ thuộc
“Hài lòng” sẽ được giải thích bởi 5 biến độc lập: “Giá cả”, “Tin cậy”, “Chất lượng thức ăn”,
“Không gian bày trí” và “Năng lực phục vụ”. Ngoài ra, hệ số Durbin-Watson có giá trị là 2.155,
thể hiện rằng không có hiện tượng tự tương quan xảy ra trong mô hình.
Với giá trị Sig < 0.05 của kiểm định F trong bảng ANOVA, ta kết luận rằng mô hình hồi
quy tuyến tính bội là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu.
Bảng 3.1: Coefficients

Unstandardized Standardized Collinearity

Coefficients Coefficients Statistics
Model t Sig.
B Std. Error Beta Tolerance VIF

(Constant) .211 .167 1.261 .208

CL .265 .043 .258 6.108 .000 .610 1.641

PV .060 .040 .068 1.475 .141 .517 1.934

1
GC .169 .034 .195 4.912 .000 .690 1.450

KG .244 .045 .235 5.388 .000 .570 1.754

TC .239 .039 .242 6.132 .000 .699 1.432

Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp và phân tích kết quả khảo sát (2021)
Nhóm tác giả nhận thấy các chỉ số VIF của 5 biến độc lập đều < 2, kết luận rằng mô hình
không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Dựa vào giá trị Sig của kiểm định t của 4 biến: “Không
gian bày trí”, “Độ tin cậy”, “Chất lượng thức ăn” và “Giá cả” đều < 0.05, ta kết luận rằng 4 biến
này ó tác động đến biến phụ thuộc “Hài lòng”. Ngoài ra, vì hệ số Beta chuẩn hóa của 4 biến này
đều > 0 nên chúng đều có tác động tích cực đến biến phụ thuộc, ta chấp nhận các giả thuyết
nghiên cứu sau: H1, H3, H4, H5. Bên cạnh đó nhân tố “Năng lực phục vụ” có giá trị Sig = 0.141 >
0.05, thể hiện nhân tố này không có tác động đến biến phụ thuộc, ta kết luận rằng vẫn chưa có đủ
bằng chứng để chấp nhận giả thuyết H2.
Theo phân tích, nhóm tác giả xây dựng phương trình hồi quy chuẩn hóa có dạng như sau:
Hài lòng = 0.258 * Chất lượng thức ăn + 0.242 * Độ tin cậy + 0.235 * Không gian
bày trí + 0.195 * Giá cả + e (với e là sai số)
 16

Từ phương trình trên, nhóm tác giả sẽ trả lời cho câu hỏi nghiên cứu thứ nhất: chất lượng
thức ăn sẽ tác động nhiều nhất đến hài lòng (0.258), kế đó là độ tin cậy (0.242), không gian bày
trí (0.235) và cuối cùng là giá cả (0,195).
3.6. Kiểm định ANOVA
Với độ tin cậy 95%, i lần lượt lần lượt là chất lượng thức ăn, năng lực phục vụ, giá cả,
không gian bày trí, độ tin cậy và sự hài lòng. Nhóm tác giả kết luận phương sai của các nhóm độ
tuổi theo chất lượng thức ăn, độ tuổi theo giá cả, độ tuổi theo không gian bày trí, độ tuổi theo sự
hài lòng. Giới tính theo độ tin cậy, giới tính theo sự hài lòng. Thu nhập theo chất lượng thức ăn,
thu nhập theo sự hài lòng là không đồng nhất.
Qua phân tích ANOVA, nhóm tác giả thấy rằng giới tính nữ có tác động mạnh với các yếu
tố về giá cả và năng lực phục vụ. Giới tính nam có sự tương tác với yếu tố không gian bày trí.
Cũng thông qua kết quả chạy ANOVA, nhóm tác giả đã có câu trả lời cho câu hỏi nghiên
cứu thứ 2. Không có sự khác biệt nào đối với mức độ hài lòng giữa các nhóm trong yếu tố nhân
khẩu học (giới tính, độ tuổi, thu nhập, sẵn lòng chi trả).
3.7. Phân tích tương quan PEARSON 
Với độ tin cậy là 99%, theo bảng Correlations, trình bày hệ số tương quan Pearson, nhóm
tác giả thấy rằng có r = 0.700 và sig nhận được là 0.000 (sig < 0.01), thể hiện rằng tồn tại một
mối quan hệ tích cực có ý nghĩa về mặt thông kế giữa 2 biến “Hài lòng” và “Trung thành” ta
chấp nhận giả thuyết H6: Sự hài lòng có tác động tích cực đến trung thành.
Vì thế, nhóm tác giả trả lời cho câu hỏi nghiên cứu thứ 3 như sau: hài lòng và sự trung
thành có mối quan hệ tương quan tuyến tính với nhau mạnh, chặt chẽ.
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ GIẢI PHÁP
4.1. Kết luận
4.1.1. Về thang đo
Từ các khái niệm và lý luận đã trình bày ở chương 2: Cơ sở lý thuyết và phương pháp
nghiên cứu, nhóm tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất với 5 nhân tố tác động đến
sự hài lòng của sinh viên TP. HCM khi lựa chọn thương hiệu Fast food và xây dựng thang đo
gồm 20 biến quan sát cho 5 nhân tố độc lập và 6 biến quan sát cho 2 nhân tố phụ thuộc. Nhóm
tác giả tiến hành gửi bảng khảo sát thông qua Google Form và thu về được 426 phiếu trả lời,
trong đó số phiếu trả lời hợp lệ thu thập được là 399 phiếu.
4.1.2. Xu hướng tiêu dùng Fast food của sinh viên TP. HCM
Theo thống kê của nhóm tác giả, phần lớn các bạn sinh viên sử dụng Fast food với tần suất
1-2 lần/tháng. Về mặt độ nhận diện thương hiệu, khách hàng nhận biết đến nhiều nhất là thương
hiệu KFC chiếm 96.2%. Phần lớn đáp viên sử dụng qua thương hiệu KFC với tỷ lệ cao nhất là
72.9%. Ít nhất là McDonald’s 26.8%. Ở đáp án khác, các câu trả lời đáp viên đưa ra gồm có
 17

Texas, Popeyes… nhưng phần lớn câu trả lời là không dùng thức ăn nhanh. Với những thống kê
trên, nhóm tác giả thấy rằng xu hướng tiêu dùng Fast food của sinh viên TP.HCM nhiều nhất
hướng đến thương hiệu KFC với độ nhận diện là 96,2% và sử dụng là 26.8%. 
4.1.3. Về các câu hỏi và giả thuyết nghiên cứu
Nhóm tác giả trả lời câu hỏi nghiên cứu thứ nhất thông qua việc chấp nhận các giả thuyết
H1, H3, H4, H5. Nhóm tác giả kết luận rằng vẫn chưa đủ bằng chứng để chấp nhận giả thuyết
nghiên cứu H2: Năng lực phục vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên đối với các
thương hiệu Fast food. Các nhân tố sau đây sẽ có tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với
các thương hiệu Fast food theo thứ tự nhiều nhất đến thấp nhất: chất lượng thức ăn, độ tin cậy,
không gian bày trí và giá cả.
Nhóm tác giả phân tích ANOVA để kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm nhân tố học
theo từng nhân tố giá cả, năng lực phục vụ, không gian bày trí, độ tin cậy và sự hài lòng. Kết quả
cho thấy có sự khác biệt giữa giới tính trong yếu tố giá cả, năng lực phục vụ và không gian bày
trí. Và không có sự khác biệt nào đối với mức độ hài lòng giữa các nhóm trong yếu tố nhân khẩu
học.
Từ kết quả phân tích Pearson giữa hai biến “Hài lòng” và “Trung thành”, nhóm tác giả
chấp nhận giả thuyết nghiên cứu H 6 và kết luận rằng tồn tại mối quan hệ tích cực, chặt chẽ giữa
sự hài lòng và trung thành đối với các thương hiệu Fast food của sinh viên.
4.2. Khuyến nghị giải pháp
4.2.1. Gia tăng sự hài lòng
Về giả cả: Để có thể thu hút được được đông đảo khách hàng là sinh viên thì các nhà kinh
doanh Fast food cần có những chiến lược giá phù hợp hơn bằng cách tối ưu hóa các chi phí đầu
vào để hạ giá thành sản phẩm. Thêm vào đó cần đưa ta các chương trình ưu đãi/khuyến mãi để
tạo ấn tượng với đối tượng sinh viên như tặng voucher khuyến mãi để tạo động lực cho khách
hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại cửa hàng trong những lần tiếp theo. Các cửa hàng
Fast food cần đưa ra các gói sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng sinh viên, chọn giá hợp
lý hơn để kích thích nhu cầu của họ.
Về chất lượng thức ăn: chuyển đổi dần các thành phần chính từ thịt hay các sản phẩm tạo
nhiều năng lượng sang các nguyên liệu có nguồn gốc thực vật và phương pháp hữu cơ. Phát triển
cách chế biến mới hạn chế nhiều dầu mỡ, gia tăng các phần salad ăn kèm để có thể trung hòa
lượng chất béo và bổ sung chất xơ, vitamin vào thực đơn cho khách hàng. Tiến hành các hành
động khẳng định việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm tại cửa hàng từ việc lựa chọn nguồn
cung ứng tin cậy, nguyên liệu có nguồn gốc rõ ràng và quy trình chế biến đảm bảo tiêu chuẩn
được ban hành. Nhân viên cần được đào tạo và huấn luyện bài bản về các quy định vệ sinh thực
phẩm hay khu vực chế biến, khu vực phục vụ khách hàng.
 18

Về độ tin cậy: Các cửa hàng Fast food cần đào tạo nhân viên trong việc luôn lặp lại danh
mục gọi món của khách hàng và chờ cho đến khi họ xác nhận lại chính xác để tránh sai sót hay
hiểu lầm không đáng có và điều này cũng sẽ cần được áp dụng tương tự đối với các yêu cầu gọi
món giao hàng tận nơi. Cần trang bị những màn hình hiển thị tại quầy tính tiền và khuyến khích
khách hàng gọi món tại quầy để họ tiện theo dõi đơn hàng với giá tiền rõ ràng, tránh tình trạng
nhân viên tính nhầm hóa đơn. Nhân viên cần giải trình về các loại chi phí đi kèm như VAT, phí
phục vụ… Nhân viên cũng cần thành thật khi cung cấp các thông tin về chương trình khuyến mãi
hiện có tại cửa hàng, nếu không, cửa hàng vừa bị mất đi sức hút vừa mất đi độ tin cậy của khách
hàng.
Về không gian bày trí: Bố trí không gian độc đáo để có thể “chụp ảnh checkin”, từ đó giúp
quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn. Ngoài ăn uống thì khách hàng cũng muốn được thưởng thức
không gian và phong cách phương Tây. Không gian nên được đầu tư trang trí với phong cách
tiện lợi, gần gũi, có chủ đề theo từng tháng để tạo sự mới mẻ. Cửa hàng Fast food cần quan tâm
tới thị hiếu âm nhạc của sinh viên. Cần chọn lọc âm nhạc sao cho phù hợp với xu hướng và tạo
sự thích thú cho đối tượng khách hàng.
4.2.2. Gây dựng lòng trung thành
Nhân viên tại các cửa hàng Fast food cần phải thể hiện sự thân thiện, chuyên nghiệp, luôn
sẵn sàng tiếp cận hỗ trợ và giải quyết các vấn đề của khách hàng kịp thời, ngay cả trên các
phương tiện truyền thông. Cung cấp các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết
bằng cách cung cấp các mã giảm giá, quà tặng, ưu đãi đi kèm, đưa ra các phiếu tích điểm. Các
cửa hàng Fast food phải luôn nỗ lực thu nhận những phản hồi của khách hàng, xem xét và sửa
chữa chúng. Các cửa hàng cần xem xét việc hợp lý hóa quy trình đặt hàng và thanh toán trên các
phương tiện xã hội để khách hàng có thể dễ dàng trong việc lựa chọn món ăn và cung cấp thanh
toán tự động.
4.3. Đóng góp và hạn chế 
4.3.1. Đóng góp
Bài nghiên cứu nhằm phân tích và khẳng định lại các yếu tố tác động mạnh mẽ đến sự hài
lòng của đối tượng sinh viên TP. HCM với các thương hiệu Fast food, đồng thời đưa ra cái nhìn
sâu sắc về mối quan hệ tích cực, chặt chẽ giữa sự hài lòng và trung thành của đối tượng nghiên
cứu đối với các thương hiệu này. Đây cũng được xem như tài liệu tham khảo nhằm giúp các cửa
hàng Fast food tại TP. HCM hiểu rõ hơn về nhu cầu, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và
trung thành của sinh viên. Bên cạnh đó, bài nghiên cứu nhìn nhận được các vấn đề mà nhóm đối
tượng sinh viên quan tâm và mang đến các giải pháp giúp các cửa hàng Fast food có thể cải thiện
những hạn chế đang mắc phải, đồng thời phát triển các chiến lược mới chẳng hạn về giá cả, các
chương trình phù hợp về tăng độ nhận diện thương hiệu...
 19

4.3.2. Hạn chế

Dữ liệu được thu thập trực tuyến từ mẫu khảo sát được tạo ra bằng công cụ Google Form
có thể sẽ không đảm bảo tính khách quan và mức độ trung thực của những câu trả lời. Chỉ khảo
sát được một số sinh viên tại các trường ĐH-CĐ trên địa bàn TP.HCM, nên tính khách quan sẽ
chưa được thực sự cao. Kết quả nghiên cứu chỉ ra sự tương quan giữa các biến độc lập và các
biến phụ thuộc, không xét đến sự tương quan giữa các biến độc lập với nhau. Trên thực tế, vẫn
còn nhiều yếu tố tác động đến sự hài lòng của đối tượng sinh viên nói riêng và khách hàng nói
chung đối với các thương hiệu Fast food, tuy nhiên, do hạn chế về mặt thời gian nên nhóm tác
giả chỉ đề xuất các yếu tố như trên.
 20

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Danh mục tài liệu tiếng Anh
Afzal, A., Nafees, T., & Khan, W. A. (2014). Factors affecting customer satisfaction in the fast
food sector. Deutschland, Germany: LAP Lambert Academic Publishing.

Allan, C., Bamber, G.J. and Timo, N. (2006), "Fast‐food work: are McJobs satisfying?",
Employee Relations, Vol. 28 No. 5, pp. 402-420. https://doi.org/10.1108/01425450610683627

Andaleeb, S. S., & Caskey, A. (2007). Satisfaction with food services. Journal of Foodservice
Business Research, 10(2), 51-65.

Castillo, J. (2013). Impact of a localized marketing strategy on an international fast food chain
within the Central American Region. Journal of Business and Retail Management Research,
8(1), 27-40.

Deng, Z., Lu, Y., Wei, K. K., & Zhang, J. (2010). Understanding customer satisfaction and
loyalty: An empirical study of mobile instant messages in China. International Journal of
Information Management, 30(4), 289-300.

Dube-Rioux, L., Schmitt, B. H., & Leclerc, F. (1989). Consumers' reactions to waiting: When
delays affect the perception of service quality. Advances in Consumer Research, 16(1), 59-63.

Grunert, K. G. (2005). Food quality and safety: Consumer perception and demand. European
Review of Agricultural Economics, 32(3), 369-391.

Hallowell, R. (1996). The relationships of customer satisfaction, customer, loyalty, and

profitability: An empirical study. International Journal of Service Industry Management, 7(4),
27-42.

Khan, N. A. (2011). A study of brands in the food and beverages industry of pakistan.
International journal of business and social science, 2 (13).

Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Principles of marketing. Pearson Prentice Hall.
 21

Khan, S., Hussain, S. M., & Yaqoob, F. (2013). Determinants of Customer Satisfaction in Fast
Food Industry A Study of Fast Food Restaurants Peshawar Pakistan. Studia Commercialia
Bratislavensia, 6(21), 56–65. https://doi.org/10.2478/stcb-2013-0002

Ryu, K., & Han, H. (2009). Influence of the Quality of Food, Service, and Physical Environment
on Customer Satisfaction and Behavioral Intention in Quick-Casual Restaurants: Moderating
Role of Perceived Price. Journal of Hospitality & Tourism Research, 34(3), 310–329.
https://doi.org/10.1177/1096348009350624

‌Zeithaml, V. A. (1988). Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End

Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2–22.
https://doi.org/10.2307/1251446

Danh mục tài liệu tiếng Việt

Nguyễn Thị Ngọc Sáng (2020). Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công tại
Sở công thương tỉnh Đồng Nai, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP. HCM. 

Nguyễn Thị Bích Liên (2013). Tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của
người tiêu dùng thức ăn nhanh khu vực thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế,
Trường Đại học Kinh tế TP. HCM. 

Vũ Thị Vân Anh (2008). Nghiên cứu hành vi tiêu dùng thức ăn nhanh của người dân Việt Nam
& Các giải pháp Marketing cho nhãn hiệu Lotteria, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học
Kinh tế TP. HCM.