‫دليل اإلدارة‬ ‫‪:‬‬ ‫اسم المستند‬

‫‪QM‬‬ ‫‪:‬‬ ‫رقم الوثيقة‬

‫‪5‬‬ ‫‪:‬‬ ‫اإلصدار‬

‫شركة ‪xy‬‬

‫دليل اإلدارة‬
‫‪QM‬‬

‫صفحة رقم‪ 1‬من ‪44‬‬

 ‫دليل اإلدارة‬ ‫‪:‬‬ ‫اسم المستند‬
‫‪QM‬‬ ‫‪:‬‬ ‫رقم الوثيقة‬
‫‪5‬‬ ‫‪:‬‬ ‫اإلصدار‬

‫صفحة مراقبة اإلصدار ‪ /‬االعتماد‬

‫المصدر ‪/‬المعتمدين‬ ‫التاريخ‬ ‫اإلصدار‬

‫التوقيع‬ ‫االسم ‪ /‬الوظيفة‬ ‫‪03/10/2010‬‬ ‫‪5‬‬
‫كريم ابراهيم‬ ‫ملخص التعديل‬
‫‪1‬‬
‫ممثل االدارة‬ ‫تم تعديل الدليل بحيث يتوافق مع متطلبات المواصفة‬

‫الدولية القياسية ‪ISO 9001/2008‬‬

‫‪2‬‬

‫‪3‬‬

‫‪4‬‬

‫‪5‬‬

‫‪6‬‬

‫‪7‬‬

‫المعتمد‬
‫التوقيع‬ ‫االسم ‪ /‬الوظيفة‬
‫ربان ‪ /‬شريف يس‬
‫رئيس مجلس االدارة‬

‫‪CE 1/3‬‬

‫فهرس دليل االدارة‬

‫صفحة رقم‪ 2‬من ‪44‬‬
 ‫دليل اإلدارة‬ ‫‪:‬‬ ‫اسم المستند‬
‫‪QM‬‬ ‫‪:‬‬ ‫رقم الوثيقة‬
‫‪5‬‬ ‫‪:‬‬ ‫اإلصدار‬

‫نبذة مختصرة عن الشركة‬ ‫الجزء األول‬

‫مقدمة‬ ‫الجزء الثاني‬

‫استثناءات‬ ‫الجزء الثالث‬

‫نظام إدارة الجودة‬ ‫الجزء الرابع‬

‫متطلبات عامة‬ ‫األول‬
‫الفصل‬
‫متطلبات التوثيق‪3‬‬ ‫الثانى‬

‫مسئولية اإلدارة‬ ‫الجزء الخامس‬

‫إلتزام اإلدارة‬ ‫األول‬
‫التركيز‪ 3‬على العمالء‬ ‫الثانى‬
‫سياسة الجودة‬ ‫الثالث‬
‫الفصل‬
‫تخطيط‪ 3‬نظام الجودة‬ ‫الرابع‬
‫الهيكل التنظيمى واإلتصال داخل الشركة‬ ‫الخامس‬
‫مراجعة اإلدارة‬ ‫السادس‬

‫موارد اإلدارة‬ ‫الجزء السادس‪3‬‬

‫الموارد االحتياطية‬ ‫األول‬
‫الفصل‬
‫الموارد البشرية‬ ‫الثانى‬
‫صفحة رقم‪ 3‬من ‪44‬‬
 ‫دليل اإلدارة‬ ‫‪:‬‬ ‫اسم المستند‬
‫‪QM‬‬ ‫‪:‬‬ ‫رقم الوثيقة‬
‫‪5‬‬ ‫‪:‬‬ ‫اإلصدار‬

‫البنية التحتية وبيئة العمل‬ ‫الثالث‬

‫تحقيق المنتج‬ ‫‪ -‬الجزء السابع‬

‫التخطيط‪ 3‬لتحقيق المنتج‬ ‫األول‬
‫العمليات المتعلقة بالعمالء‬ ‫الثانى‬
‫مراقبة التصميم‬ ‫الثالث‬
‫الفصل‬
‫المشتريات‬ ‫الرابع‬
‫العمليات‬ ‫الخامس‬
‫أجهزة القياس والمراقبة‬ ‫السادس‬

‫‪ -‬الجز‬
‫القياس والتحليل والتحسين‬ ‫‪-‬‬ ‫ء‬
‫الثامن‬
‫الرقابة والقياس‬ ‫األول‬
‫مراقبة المنتج ‪/‬الخدمة الغير مطابقة‬ ‫الثانى‬
‫تحليل البيانات والمعلومات‬ ‫الثالث‬ ‫الفصل‬
‫التحسين المستمر‬ ‫الرابع‬

‫فهرس االجراءات المرادفة‬

‫كود الالئحة‬ ‫الالئحة المرادفة‬ ‫البند الفرعي‬ ‫البند الرئيسي‬
‫‪QM‬‬ ‫دليل االدارة‬ ‫‪-‬‬ ‫‪ -4‬نظام جودة اإلدارة‬

‫صفحة رقم‪ 4‬من ‪44‬‬

 ‫دليل اإلدارة‬ ‫‪:‬‬ ‫اسم المستند‬
‫‪QM‬‬ ‫‪:‬‬ ‫رقم الوثيقة‬
‫‪5‬‬ ‫‪:‬‬ ‫اإلصدار‬

‫‪QM‬‬ ‫دليل االدارة‬ ‫‪-‬‬ ‫‪ 4-1‬متطلبات عامة‬

‫‪QM‬‬ ‫دليل االدارة‬ ‫‪ 4-2-1‬عام‬ ‫‪ 4-2‬متطلبات التوثيق‬
‫‪QM‬‬ ‫دليل االدارة‬ ‫‪ 4-2-2‬دليل الجودة‬
‫‪CE 1‬‬ ‫الئحة مراقبة الوثائق‬ ‫‪ 4-2-3‬التحكم في نظم التوثيق‬
‫‪CE 2‬‬ ‫الئحة سجالت الجودة‬ ‫‪ 4-2-4‬متابعة السجالت‬
‫‪QM‬‬ ‫دليل االدارة‬ ‫‪-‬‬ ‫‪ -5‬مسئولية اإلدارة‬
‫‪QM‬‬ ‫دليل االدارة‬ ‫‪-‬‬ ‫‪ 5-1‬التزام اإلدارة‬
‫‪QM‬‬ ‫دليل االدارة‬ ‫‪-‬‬ ‫‪5-2‬التركيزعلي العمالء‬
‫‪QM‬‬ ‫دليل االدارة‬ ‫‪-‬‬ ‫‪ 5-3‬سياسة الجودة‬
‫‪QM‬‬ ‫دليل االدارة‬ ‫‪ 5-4-1‬أهداف الجودة‬ ‫‪ 5-4‬التخطيط‬
‫‪QM‬‬ ‫دليل االدارة‬ ‫‪ 5-4-2‬تخطيط نظام جودة اإلدارة‬
‫‪QM‬‬ ‫دليل االدارة‬ ‫‪ 5-5-1‬المسئولية و السلطة‬ ‫‪ 5-5‬المسئولية و السلطة و‬
‫‪CE 0‬‬ ‫بطاقات الوصف الوظيفي‬ ‫المشاركة‬
‫‪QM‬‬ ‫دليل االدارة‬ ‫‪ 5-5-2‬ممثل اإلدارة‬
‫‪QM‬‬ ‫دليل االدارة‬ ‫‪ 5-5-3‬االتصال الداخلي‬
‫‪CE 6‬‬ ‫الئحة مراجعة اإلدارة‬ ‫‪ 5-6-1‬عام‬ ‫‪ 5-6‬مراجعة اإلدارة‬
‫‪CE 6‬‬ ‫الئحة مراجعة اإلدارة‬ ‫‪ 5-6-2‬مدخالت مراجعة اإلدارة‬
‫‪CE 6‬‬ ‫الئحة مراجعة اإلدارة‬ ‫‪ 5-6-3‬مخرجات مراجعة اإلدارة‬
‫‪QM‬‬ ‫دليل االدارة‬ ‫‪-‬‬ ‫‪ -6‬إدارة الموارد‬
‫‪QM‬‬ ‫دليل االدارة‬ ‫‪-‬‬ ‫‪ 6-1‬توفير الموارد‬
‫‪QM‬‬ ‫دليل االدارة‬ ‫‪ 6-2-1‬عام‬ ‫‪ 6-2‬الموارد البشرية‬
‫‪CE 7‬‬ ‫الئحة التدريب‬ ‫‪ 6-2-2‬الكفاءة و الوعي و التدريب‬

‫‪QM‬‬ ‫دليل االدارة‬ ‫‪-‬‬ ‫‪ 6-3‬البنية األساسية‬

‫‪CE 9‬‬ ‫الئحة الصيانة‬
‫‪QM‬‬ ‫دليل االدارة‬ ‫‪-‬‬ ‫‪ 6-4‬بيئة العمل‬

‫‪QM‬‬ ‫دليل االدارة‬ ‫‪-‬‬ ‫‪ -7‬تحقيق المنتج المطلوب‬

‫‪CE 8‬‬ ‫الئحة مراقبة العمليات‬ ‫‪-‬‬ ‫‪ 7-1‬تخطيط تحقيق المنتج‬
‫‪CE 12‬‬ ‫الئحة التسويق‬

‫‪CE10‬‬ ‫الئحة مراجعة العقود‬ ‫‪ 7-2-1‬تحديد متطلبات العميل‬ ‫‪ 7-2‬العمليات المتعلقة‬

‫‪CE10‬‬ ‫الئحة مراجعة العقود‬ ‫‪ 7-2-2‬مراجعة متطلبات المنتج‬ ‫بمتطلبات العميل‬
‫‪CE 10‬‬ ‫الئحة مراجعة العقود‬ ‫‪ 7-2-3‬التواصل مع العميل‬

‫تم استثناءه‬ ‫تم استثناءه‬ ‫‪ 7-3-1‬تخطيط التصميم و التطوير‬ ‫‪ 7-3‬التصميم و التطوير‬

‫‪ 7-3-2‬مدخالت التصميم و التطوير‬
‫‪ 7-3-3‬مخرجات التصميم و التطوير‬
‫صفحة رقم‪ 5‬من ‪44‬‬
 ‫دليل اإلدارة‬ ‫‪:‬‬ ‫اسم المستند‬
‫‪QM‬‬ ‫‪:‬‬ ‫رقم الوثيقة‬
‫‪5‬‬ ‫‪:‬‬ ‫اإلصدار‬

‫‪ 7-3-4‬مراجعة التصميم و التطوير‬

‫‪ 7-3-5‬التحقق من التصميم والتطوير‬
‫‪ 7-3-6‬اعتماد التصميم و التطوير‬
‫‪ 7-3-7‬متابعة التصميم و التطوير‬

‫‪CE 11‬‬ ‫الئحة المشتريات‬ ‫‪ 7-4-1‬عملية الشراء‬ ‫‪ 7-4‬الشراء‬

‫‪CE 11‬‬ ‫الئحة المشتريات‬ ‫‪ 7-4-2‬معلومات الشراء‬
‫‪CE 11‬‬ ‫الئحة المشتريات‬ ‫‪ 7-4-3‬التحقق من المنتج المشتري‬

‫‪CE 8‬‬ ‫الئحة مراقبة العمليات‬ ‫‪ 7-5-1‬التحكم في اإلنتاج و توفير الخدمة‬ ‫‪ 7-5‬اإلنتاج و توفير الخدمة‬
‫‪ 7-5-2‬اعتماد سريان عمليات اإلنتاج و‬
‫تم استثناءه‬ ‫تم استثناءه‬ ‫توفير الخدمة‬
‫‪CE 8‬‬ ‫الئحة مراقبة العمليات‬ ‫‪ 7-5-3‬التعريف و التتبع‬
‫‪CE 8‬‬ ‫الئحة مراقبة العمليات‬ ‫‪ 7-5-4‬مملوكات العميل‬
‫تم استثناءه‬ ‫تم استثناءه‬ ‫‪ 7-5-5‬حفظ المنتج‬
‫‪-‬‬ ‫‪ 7-6‬التحكم في أجهزة الرقابة‬
‫تم استثناءه‬ ‫تم استثناءه‬
‫و القياس‬
‫‪QM‬‬ ‫دليل االدارة‬ ‫‪-‬‬ ‫‪ -8‬القياس و التحليل‬
‫‪QM‬‬ ‫دليل االدارة‬ ‫‪-‬‬ ‫‪ 8-1‬عام‬

‫‪CE 10‬‬ ‫الئحة مراجعة العقود‬ ‫‪ 8-2-1‬رضاء العميل‬ ‫‪ 8-2‬الرقابة و القياس‬

‫‪CE 3‬‬ ‫الئحة المراجعة الداخلية‬ ‫‪ 8-2-2‬المراجعة الداخلية‬
‫‪CE 8‬‬ ‫الئحة مراقبة العمليات‬ ‫‪ 8-2-3‬رقابة و قياس العمليات‬
‫‪CE 8‬‬ ‫الئحة مراقبة العمليات‬ ‫‪ 8-2-4‬رقابة و قياس المنتج‬

‫‪CE 4‬‬ ‫الئح‪333‬ة التص‪333‬رف في الخدم‪333‬ة‬ ‫‪-‬‬ ‫‪ 8-3‬السيطرة على المنتج‬

‫غير المطابقة‬ ‫الغير مطابق‬
‫‪-‬‬ ‫‪ 8-4‬تحليل البيانات‬
‫‪QM‬‬ ‫دليل االدارة‬
‫‪QM‬‬ ‫دليل االدارة‬ ‫‪ 8-5-1‬التحسين و التطور المستمر‬ ‫‪ 8-5‬التحسين المستمر‬
‫‪CE 5‬‬ ‫الئحة اإلجراءات التصحيحية‬ ‫‪ 8-5-2‬اإلجراءات التصحيحية‬
‫و الوقائية‬
‫‪CE 5‬‬ ‫الئحة اإلجراءات التصحيحية‬ ‫‪ 8-5-3‬اإلجراءات الوقائية‬
‫و الوقائية‬

‫صفحة رقم‪ 6‬من ‪44‬‬

 ‫دليل اإلدارة‬ ‫‪:‬‬ ‫اسم المستند‬
‫‪QM‬‬ ‫‪:‬‬ ‫رقم الوثيقة‬
‫‪5‬‬ ‫‪:‬‬ ‫اإلصدار‬

‫الجزء األول‬
‫نبذة مختصرة عن الشركة‬

‫هذا الدليل ملكيه تامة لشركه ‪ xy‬ويسمح بإخراجه للعمالء للتعريف‪ 3‬بنظام إدارة الج‪33‬ودة المتب‪33‬ع في‬
‫الشركة‪ .‬الفق‪3‬رات ال‪33‬واردة في ه‪33‬ذا ال‪3‬دليل ملزم‪33‬ة أو تش‪3‬ير إلي م‪33‬ا ه‪33‬و مل‪3‬زم من ل‪3‬وائح إج‪3‬راءات‬
‫وتعليمات عمل تطبق‪ 3‬على كافة مراحل تقديم الخ‪33‬دمات والب‪33‬د من تطبيقه‪33‬ا باس‪33‬تمرار‪ 3‬من قب‪33‬ل ك‪33‬ل‬
‫العاملين‪ .‬هذا الدليل يستخدمه كل األفراد المسئولين عن الحفاظ على نظام اإلدارة وتحسين كفاءت‪33‬ه‬
‫وفعاليته بالشكل الذي يحدده هذا الدليل‪ .‬أي مقترحات تتعلق بمقاييس تحس‪33‬ين كف‪33‬اءة وفعالي‪33‬ة نظ‪33‬ام‬
‫اإلدارة تكون عن طري‪3‬ق‪ 3‬ممث‪33‬ل اإلدارة‪ .‬تق‪33‬ع على ع‪3‬اتق رئيس مجلس اإلدارة مس‪33‬ئولية اإلش‪33‬راف‬
‫العام والتحسين لنظام اإلدارة من خالل مراجعات اإلدارة الدورية ودراسة تقارير التدقيق‪ 3‬ال‪33‬داخلي‬
‫ومشاريع‪ 3‬التحسين واإلجراءات التصحيحية والوقائية‪.‬‬

‫شركة ‪xy‬‬
‫تم انش‪33‬اء الش‪33‬ركة ع‪33‬ام ‪ 1977‬بواس‪33‬طة فري‪33‬ق ذو خلفي‪33‬ة علمي‪33‬ة بمج‪33‬ال الش‪33‬حن البح‪33‬ري‪ 3‬وال‪33‬بري‬
‫والجوي وبعض المجاالت االخري مثل ‪:‬‬
‫‪ ‬خدمات لوجيستيات‪3.‬‬
‫ب‪.‬‬
‫ت من الباب إلى البا ِ‬
‫‪ ‬خدما ِ‬
‫‪ ‬شحن (بحري‪ ،‬جوي‪ ،‬وبري (‬
‫والتصدير‪.‬‬
‫َ‪3‬‬ ‫‪ ‬خدمات اإلستيرا َ‪3‬د‬

‫صفحة رقم‪ 7‬من ‪44‬‬

 ‫دليل اإلدارة‬ : ‫اسم المستند‬
QM : ‫رقم الوثيقة‬
5 : ‫اإلصدار‬

Head office: 8 bani el abas street, el azareeta, Alexandria

Tel (+203) 4843824\5\6 – fax: (+203) 4872188

Alex airport branch: arrival terminal, Alexandria nozha airport

Alex Sea port office: terminal 18, activity building.
Cairo branch: 1 Mohamed zohdi street, dokki, and P.O box: 12315 Giza.
Tel (+202) 7483200(2line) – fax: (+202) 7483200
Damietta branch: 116 investment building, Damietta.
Tel (+2057) 290044

Website: www.cargoexpressegypt.com
Email: Alex@ cargoexpressegypt.com
Email: Cairo@ cargoexpressegypt.com

44 ‫ من‬8‫صفحة رقم‬
 ‫دليل اإلدارة‬ ‫‪:‬‬ ‫اسم المستند‬
‫‪QM‬‬ ‫‪:‬‬ ‫رقم الوثيقة‬
‫‪5‬‬ ‫‪:‬‬ ‫اإلصدار‬

‫أهداف ومجال تطبيق دليل اإلدارة‪:‬‬

‫‪-1‬أهداف الدليل ‪ :‬الغرض من دليل اإلدارة هو التعريف بنظ‪33‬ام اإلدارة المطب‪33‬ق بالش‪33‬ركة وتوف‪33‬ير‬
‫قاعدة مرجعية لألهداف التالية‪:‬‬
‫توثيق النشاطات التي تتواءم مع متطلبات المواصفات القياسية ‪، ISO 9001 /2008‬‬ ‫‪‬‬
‫الحفاظ على استمرار‪ 3‬تنفيذ اإلجراءات وتطبيق‪ 3‬المع‪33‬ايير‪ 3‬دون أن تت‪33‬أثر بتغي‪33‬ير‪ 3‬مس‪33‬تويات‬ ‫‪‬‬
‫العاملين أو هيكل الشركة التنظيمي‪.‬‬
‫توفير‪ 3‬مستند مرجعي‪ 3‬تراجع على أساسه اإلجراءات الحالية ويوفر‪ 3‬الربط بينها وبين بنود‬ ‫‪‬‬
‫المواصفات القياسية الدولية المذكورة أعاله‪.‬‬
‫‪-2‬مجال التطبيق‪ :‬تطبق بنود أجزاء وفصول هذا الدليل على األنشطة التالية‪:‬‬
‫‪ -1‬الخدمات البحرية ( الوارد – الصادر‪) 3‬‬

‫‪ -2‬النقل‬

‫تعديالت الدليل‬
‫‪ ‬تم إعداد هذا الدليل بواسطة اإلدارة العليا بالشركة (ممثل اإلدارة ورئيس مجلس اإلدارة)‪.‬‬
‫‪ ‬النسخة األصلية من هذا الدليل محفوظة لدي ممث‪33‬ل اإلدارة أم‪33‬ا ب‪33‬اقي النس‪33‬خ فهي موزع‪33‬ة‬
‫طبقا ً لقائمة توزيع الوثائق‪.‬‬
‫‪ ‬إضافة أو ح‪3‬ذف أو تع‪3‬ديل معلوم‪3‬ات أي ص‪3‬فحة من ص‪3‬فحات ال‪3‬دليل هي مس‪3‬ئولية ممث‪3‬ل‬
‫اإلدارة يتم تسجيل التعديالت في قائمة التعديالت ويشار في الصفحة المعدل‪3‬ة إلى رقم ه‪3‬ذا‬
‫التعديل مع تمييز‪ 3‬التعديل‪.‬‬
‫‪ ‬يتم مراجعة وتحديث دليل اإلدارة بصفة دورية‪ ،‬وكلما دعت الض‪33‬رورة إلى ذل‪33‬ك وال تق‪33‬ل‬
‫عدد مرات المراجعة عن مرة واحدة سنوياً‪.‬‬

‫صفحة رقم‪ 9‬من ‪44‬‬

 ‫دليل اإلدارة‬ ‫‪:‬‬ ‫اسم المستند‬
‫‪QM‬‬ ‫‪:‬‬ ‫رقم الوثيقة‬
‫‪5‬‬ ‫‪:‬‬ ‫اإلصدار‬

‫الجزء الثاني‬

‫مقدمة‬

‫قامت الشركة باستحداث وتطبيق نظام إلدارة الجودة وذلك إلظهار مقدرتها على إمداد خدمة‬
‫منتظمة وثابتة تحقق كال من مطالب العمالء والقوانين التشريعية والتنظيمية‪ .‬كذلك فإن الشركة‬
‫قامت بتنصيب رضاء العمالء كهدف رئيسي لها من خالل التطبيق‪ 3‬الفعال لهذا النظام والذي يشمل‬
‫التحسين المستمر ومنع عدم المطابقات للمنتج المقدم‪ .‬ويتطابق هذا النظام مع المواصفة القياسية‬
‫الدولية ‪. ISO 9001 /2008‬‬

‫ينقسم دليل االدارة إلى ثمانية أجزاء رئيسية مصممة حسب التنظيم‪ 3‬الفصلي والجزئي‪ 3‬للمواصفة‬
‫القياسية الدولية ‪ .ISO 9001 /2008‬هذه األجزاء الرئيسية تم تقسيمها أيضا إلى عدة فصول‬
‫تمثل العناصر‪ 3‬واألنشطة الخاصة بنظام الجودة‪ .‬يبدأ كل فصل من هذه الفصول بإفادة عن‬
‫السياسية العامة للفصل ويتبعه سياسات إجرائية محددة ترسم‪ 3‬كيفية تطبيق‪ 3‬السياسة العامة وفى‬
‫نفس الوقت فإن هذه السياسات تذكر اللوائح المتبعة كمرجع يستند إليه‪.‬‬

‫الغرض من هذا الدليل هو وصف وتعريف‪ 3‬نظام الجودة الذي يحدد الصالحيات والمسئوليات من‬
‫اإلدارة العليا الذين يقومون باإلشراف‪ 3‬على تطبيق‪ 3‬هذا النظام وكذلك توفير‪ 3‬سياسات عامة لكل‬
‫األنشطة التي تكون نظام الجودة المطبق‪ 3‬بالشركة‪.‬‬

‫الغرض األخر من هذا الدليل هو عرض نظام الجودة المطبق للعمالء والجهات الحكومية‬
‫والجهات األخرى التي تتعاون مع شركتنا وذلك إلعالمهم عن أنواع المراقبة المحددة التي يتم‬
‫تطبيقها داخل الشركة وذلك للتأكد من جودة الخدمات ورقيها‪.‬‬

‫صفحة رقم‪ 10‬من ‪44‬‬

 ‫دليل اإلدارة‬ ‫‪:‬‬ ‫اسم المستند‬
‫‪QM‬‬ ‫‪:‬‬ ‫رقم الوثيقة‬
‫‪5‬‬ ‫‪:‬‬ ‫اإلصدار‬

‫الجزء الثالث‬
‫استثناءات‬
‫يعتبر نظام اإلدارة المطبق ذو عالقة بطبيعة نشاط الشركة والخدمات التي تق‪33‬دمها وك‪33‬ذلك مط‪33‬الب‬
‫العمالء والمطالب المنظمة لطبيعة النشاط ولهذا السبب فأن بعض بنود المواصفة القياس‪33‬ية الدولي‪33‬ة‬
‫‪ ISO 9001 /2008‬التي ال تنطبق سيتم استبعادها من مجال نظام اإلدارة‪.‬‬
‫األحكام والمعايير التالية يتم استخدامها الستثناء البنود الغير متصلة بنظام الجودة‪:‬‬
‫‪ -1‬يمكن استثناء بن‪33‬د أو مطلب من المواص‪33‬فة القياس‪33‬ية الدولي‪33‬ة ‪ ISO 9001 /2008‬إذا‬
‫تحقق كل من الشرطين التاليين‪:‬‬
‫‪ ‬البد أن يكون المطلب المستثنى‪ 3‬ضمن بند ‪ 7‬تحقيق الخدمة‪.‬‬
‫‪ ‬ال يؤثر هذا االستثناء على مقدرة الشركة أو مس‪33‬ئوليتها‪ 3‬عن توف‪33‬ير خدم‪33‬ة تقاب‪33‬ل مط‪33‬الب‬
‫العمالء والمطالب المنظمة لطبيعة النشاط‪.‬‬
‫‪ -2‬يكون ممثل اإلدارة هو المسئول عن تحديد هذه المطالب من المواصفة القياسية ‪ 9001‬التي ال‬
‫تنطبق على شركتنا أو خدماتنا واقتراح استثناؤها‪ 3‬من مجال نظام اإلدارة‪.‬‬
‫‪ -3‬يكون لإلدارة العليا المسئولية والسلطة لتقييم ما إذا كانت االستثناءات المقترح‪33‬ة مناس‪33‬بة وذل‪33‬ك‬
‫العتمادها‪ .‬يتم التقييم واالعتماد لهذه االس‪33‬تثناءات في إط‪33‬ار مراجع‪33‬ات اإلدارة (أنظ‪33‬ر الئح‪33‬ة‬
‫مراجعة اإلدارة‪.)CE 6 ،‬‬
‫‪ -4‬يتم توثيق أي استثناءات مقترحة داخل هذا الجزء من الدليل‪ .‬كذلك ف‪33‬إن أي مطلب مس‪33‬تثنى يتم‬
‫تحديده بدقة مع ربطه مرجعي‪33‬ا ببن‪33‬ود المواص‪33‬فة القياس‪33‬ية‪ .‬ك‪33‬ذلك فأن‪33‬ه يجب عم‪33‬ل ت‪33‬برير عن‬
‫المطلب المستثنى من المواصفة والسبب المالئم لذلك‪.‬‬

‫صفحة رقم‪ 11‬من ‪44‬‬

 ‫دليل اإلدارة‬ ‫‪:‬‬ ‫اسم المستند‬
‫‪QM‬‬ ‫‪:‬‬ ‫رقم الوثيقة‬
‫‪5‬‬ ‫‪:‬‬ ‫اإلصدار‬

‫االستثناء األول‪ :‬بند ‪ 3-7‬التصميم‪ 3‬أو االستحداث من المواصفة القياسية ‪ISO 9001 /2008‬‬
‫وكل البنود الفرعية التي تكون هذا البند‪.‬‬
‫التبرير‪ :‬ال تقوم شركة كرجو اكسبرس بعمل أو استحداث أي تصميم للخدمات‪ .‬المط‪3‬الب الخدمي‪3‬ة‬
‫األساسية يتم تحديدها عن طريق‪ 3‬العمالء واألنشطة داخل الشركة محددة من قبل الجهات‬
‫السيادية والقرارات الحاكمة لهذا النشاط لعمل هذه الخدمات وتسهيلها‪.‬‬

‫االستثناء الثاني‪ :‬بند ‪ 5-5-7‬التغليف والحفظ من المواصفة القياسية ‪.ISO 9001 /2008‬‬

‫التبرير‪ :‬تم استثناء هذا الجزء من البند لسبب أن طبيعة الخدمة المقدمة من قبل الش‪33‬ركة ال تنطب‪33‬ق‬
‫عليها‪.‬‬
‫االستثناء الثالث‪ :‬بند ‪ 2-5-7‬اعتماد عمليات تحقيق الخدمة من المواصفة القياسية ‪/2008‬‬
‫‪.ISO 9001‬‬
‫التبرير‪ :‬وهذا ألن المنتج الخاص بالشركة اليمكن التحقق منه بالقياس وهذا ال يشمل أي عمليات‬
‫تظهر عيوبها بعد استخدام المنتج أو تسليم الخدمة ‪ ،‬أي أن نطاق عمل الشركة ال يحتوى‬
‫على أي عمليات خاصة‪.‬‬

‫االستثناء الرابع‪ :‬بن‪33‬د ‪ 6-7‬التحكم في أجه‪33‬زة القي‪33‬اس والمراقب‪33‬ة من المواص‪33‬فة القياس‪33‬ية ‪/2008‬‬
‫‪. ISO 9001‬‬
‫التبرير‪ :‬ال تستخدم‪ 3‬الش‪33‬ركة أي أدوات أو مع‪33‬دات أو أجه‪33‬زة للتحق‪33‬ق من مطابق‪33‬ة الخدم‪33‬ة لمط‪33‬الب‬
‫محددة‪ .‬يتم التأكد والتحقق من تأدية الخدمة وذلك عن طريق المراجع‪33‬ة علي أس‪33‬لوب تأدي‪33‬ة‬
‫الخدمة وطبقا ً للقوانين الحاكمة للنشاط‪.‬‬

‫صفحة رقم‪ 12‬من ‪44‬‬

 ‫دليل اإلدارة‬ ‫‪:‬‬ ‫اسم المستند‬
‫‪QM‬‬ ‫‪:‬‬ ‫رقم الوثيقة‬
‫‪5‬‬ ‫‪:‬‬ ‫اإلصدار‬

‫الجزء الرابع‬

‫متطلبات عامة‬
‫متطلبات التوثيق‬

‫صفحة رقم‪ 13‬من ‪44‬‬

 ‫دليل اإلدارة‬ ‫‪:‬‬ ‫اسم المستند‬
‫‪QM‬‬ ‫‪:‬‬ ‫رقم الوثيقة‬
‫‪5‬‬ ‫‪:‬‬ ‫اإلصدار‬

‫الفصل األول‬
‫متطلبات عامة‬

‫مطالب عقود ومطالب قانونية‬

‫مراجعة الطلبات‬
‫عقود‬

‫النقل‬ ‫الصادر‬ ‫الوارد‬

‫تدريب‬ ‫تدقيق داخلي‬ ‫إجراءات تصحيحية ووقائية‬

‫تحسين مستمر‬

‫تغذية‪ 3‬خلفية‬ ‫شكاوي عمالء‬

‫صفحة رقم‪ 14‬من ‪44‬‬

 ‫دليل اإلدارة‬ ‫‪:‬‬ ‫اسم المستند‬
‫‪QM‬‬ ‫‪:‬‬ ‫رقم الوثيقة‬
‫‪5‬‬ ‫‪:‬‬ ‫اإلصدار‬

‫الفصل الثانى‬
‫متطلبات التوثيق‬

‫‪ ‬جميع الوثائق‪ 3‬المطلوبة لهذه المواصفات القياسية الدولية تم تحقيقها في هذا الدليل وما‬
‫يشير إليه من وثائق‪.‬‬

‫‪ ‬تتضمن وثائق‪ 3‬نظام الجودة بالشركة الوثائق التالية‪:‬‬

‫دليل االدارة‬ ‫‪o‬‬
‫سياسة الجودة‬ ‫‪o‬‬
‫لوائح إجراءات الجودة‬ ‫‪o‬‬
‫تعليمات العمل‬ ‫‪o‬‬
‫التوصيف‪ / 3‬الكفاءة الوظيفية‬ ‫‪o‬‬
‫الوثائق األخرى الخارجية والقرارات الوزارية‬ ‫‪o‬‬
‫قرارات رئيس مجلس اإلدارة‬ ‫‪o‬‬

‫‪ ‬يوضح الشكل التالي تسلسل وثائق نظام اإلدارة بالشركة‪.‬‬

‫(‪)1‬‬
‫دليل اإلدارة‬

‫(‪)2‬‬
‫اإلجراءات‬

‫(‪)3‬‬
‫تعليمات العمل‬

‫(‪)4‬‬
‫السجالت‬

‫يشتمل دليل اإلدارة بالشركة على السياسة العامة واألهداف‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫توضح إجراءات التشغيل الشكل العام النسياب أنشطة ‪ /‬عمليات الشركة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫صفحة رقم‪ 15‬من ‪44‬‬
 ‫دليل اإلدارة‬ ‫‪:‬‬ ‫اسم المستند‬
‫‪QM‬‬ ‫‪:‬‬ ‫رقم الوثيقة‬
‫‪5‬‬ ‫‪:‬‬ ‫اإلصدار‬

‫تعليمات العمل توضح خط سير العمليات أكثر تفصيالً‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫تتضمن السجالت جميع الوثائق المطلوبة والتي توضح م‪33‬دى تحقي‪33‬ق متطلب‪33‬ات‬ ‫‪‬‬
‫المواصفات القياسية المذكورة‪.‬‬

‫مراقبة الوثائق والبيانات‬

‫ممثل اإلدارة هو المسئول عن مراقبة الوثائق والبيانات المتعلقة بالجودة والسالمة والصحة‬
‫المهنية سواء كانت مكتوبة أو محفوظة على الوسائط اإللكترونية طبقا ً إلجراءات مراقبة الوثائق‬
‫والبيانات رقم (‪ )CE 1‬كي تتأكد من اآلتي‪:‬‬

‫‪ -‬مراجعة جميع وثائق نظام إدارة الجودة والسالمة والصحة المهنية قبل توزيعها‪3.‬‬

‫‪ -‬الموافقة على التعديالت أو اإللغاء للوثائق‪.‬‬

‫‪ -‬التأكد من توافر‪ 3‬جميع الوثائق المطلوبة في المواقع المالئمة‪.‬‬

‫‪ -‬التأكد من سحب جميع الوثائق الملغاة من أماكن االستخدام‪.‬‬

‫تتم مراقبة جميع الوثائق‪ 3‬المرتبطة بنظام إدارة الجودة و السالمة والصحة المهنية من خالل رقم‬
‫الوثيقة ورقم‪ 3‬اإلصدار‪ 3‬وتاريخ االعتماد وسجل توزيع الوثيقة‪.‬‬

‫يتم االحتفاظ بنسخة أصلية لجميع الوثائق المعتمدة والتي تم إطالقها لالستخدام لدى ممثل اإلدارة‪.‬‬

‫مراقبة السجالت‬

‫‪ ‬أصدرت شركة تضامن أيه أس عبود نظاماً‪ 3‬لحفظ السجالت يوضح مدى تطبيقها لمتطلبات نظام‬
‫إدارة الجودة و السالمة والصحة المهنية ‪.‬‬

‫‪ ‬ممثل اإلدارة هو المسئول عن حفظ‪ ،‬تمييز‪ ،‬تجميع‪ ،‬ملء السجالت والتصرف‪ 3‬فيها طبقا ً‬
‫إلجراءات مراقبة السجالت رقم ( ‪.)CE 2‬‬

‫‪ ‬تحفظ السجالت باألسلوب الذي يمنع التلف أو الضياع أو الفقد ألي منها‪.‬‬

‫‪ ‬تحدد مدة حفظ السجالت طبقا ً للبند رقم ‪ 6‬في كل الئحة‪.‬‬

‫صفحة رقم‪ 16‬من ‪44‬‬
 ‫دليل اإلدارة‬ ‫‪:‬‬ ‫اسم المستند‬
‫‪QM‬‬ ‫‪:‬‬ ‫رقم الوثيقة‬
‫‪5‬‬ ‫‪:‬‬ ‫اإلصدار‬

‫الجزء الخامس‬
‫نظام إدارة الجودة‬

‫التزام اإلدارة‬
‫التركيز على العمالء‬
‫سياسة الجودة‬
‫تخطيط نظام الجودة‬
‫الهيكل التنظيمي واالتصال‬
‫مراجعة اإلدارة‬

‫صفحة رقم‪ 17‬من ‪44‬‬

 ‫دليل اإلدارة‬ ‫‪:‬‬ ‫اسم المستند‬
‫‪QM‬‬ ‫‪:‬‬ ‫رقم الوثيقة‬
‫‪5‬‬ ‫‪:‬‬ ‫اإلصدار‬

‫الفصل األول‬
‫إلتزام اإلدارة‬

‫قامت شركة متمثلة في رئيس مجلس اإلدارة واإلدارة العليا بالسعي الدائم لتعزيز وزيادة رضاء‬
‫عمالئها‪ .‬ولذلك آلت على عاتقها مسئوليات‪ 3‬تشمل وضع األهداف العامة التي تركز على تحقيق‬
‫مطالب العمالء ومطالب الجهات السيادية والحكومية وقيادة الشركة وتوفير‪ 3‬الموارد البشرية‬
‫والمادية التي تناسب هيكلها التنظيمي‪ .‬وأكثر‪ 3‬من ذلك تقوم اإلدارة العليا باستخدام مفهوم التحسين‬
‫المستمر للمحافظة على أداء الشركة الحالي والعمل على تطويره باستمرار‪3.‬‬

‫تستخدم اإلدارة العليا للشركة طرق محددة يتم على أساسها قياس أداء الشركة لكي تحقق أهدافها‬
‫اإلستراتيجية التي وضعتها وتشمل هذه الطرق األتي‪:‬‬
‫‪ -‬قياسات أداء العمليات ‪.‬‬

‫‪ -‬قياسات مستوى رضاء العمالء ‪.‬‬

‫‪ -‬وضع سياسة الجودة (أنظر دليل االدارة)‪.‬‬

‫‪ -‬وضع أهداف الجودة‪.‬‬

‫‪ -‬عمل مراجعة اإلدارة‪.‬‬

‫ضمان توفير‪ 3‬الموارد (أنظر دليل االدارة)‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫يتم استخدام‪ 3‬المعلومات الناتجة عن هذه القياسات كمدخالت لمراجعة اإلدارة حتى يتم التأكد من أن‬
‫التحسين المستمر هو األساس لتطوير‪ 3‬الشركة‪.‬‬

‫صفحة رقم‪ 18‬من ‪44‬‬

 ‫دليل اإلدارة‬ ‫‪:‬‬ ‫اسم المستند‬
‫‪QM‬‬ ‫‪:‬‬ ‫رقم الوثيقة‬
‫‪5‬‬ ‫‪:‬‬ ‫اإلصدار‬

‫الفصل الثانى‬
‫التركيز على العمالء‬

‫تعتمد الشركة في نجاحها على فهم وتحقيق المطالب الحالية والمستقبلية الخاصة بتوقعات‪ 3‬العمالء‬
‫واألطراف‪ 3‬األخرى المعنية بنشاط الشركة‪ .‬لذلك ف‪33‬أن إدارته‪33‬ا العلي‪33‬ا تس‪33‬عى دائم‪33‬ا لتحقي‪33‬ق مط‪33‬الب‬
‫عمالئها وتفوق توقعاتهم من حيث األداء وسرعة االلتزام‪ 3‬بتقديم الخدمة‪.‬‬
‫تقوم الشركة باالهتمام بمطالب عمالئها المعنيين بنشاط الش‪33‬ركة عن طري‪33‬ق ترجم‪33‬ة ه‪33‬ذه المط‪33‬الب‬
‫الى إحتياجات وتوقعات‪ 3‬لتقديم خدمة ذات الخصائص التالية‪:‬‬
‫مطابقة للمطالب المحددة‬ ‫‪‬‬
‫متاح‪33‬ة فى جمي‪33‬ع األوق‪33‬ات‪ .‬حيث ان عام‪33‬ل ال‪33‬وقت يعت‪33‬بر من الص‪33‬فات الخاص‪33‬ة بالخدم‪33‬ة‬ ‫‪‬‬
‫المقدمة‪.‬‬
‫أداء الخدمة فى الوقت المحدد وبسعر‪ 3‬مناسب‬ ‫‪‬‬
‫كذلك تقوم الشركة متمثلة فى إدارتها العليا بتحديد األتى‪:‬‬
‫العمالء الحاليين والمستقبليين ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تعريف خصائص الخدمة الخاصة بعمالئها‬ ‫‪‬‬
‫تقييم المنافسة السوقية فى مجال الخدمات المقدمة للعمالء‬ ‫‪‬‬
‫ويكون ذلك من خالل مراجعات اإلدارة‪( .‬أنظر الئحة مراجعة اإلدارة‪.)CE 6 ،‬‬
‫كذلك فإن الشركة تقوم بتعريف‪ 3‬وتحديد القوانين التشريعية والمنظمة التى من الممكن أن تؤثر على‬
‫مط‪33‬الب العمالء‪ .‬ويك‪33‬ون ممث‪33‬ل اإلدارة ه‪33‬و المس‪33‬ئول عن تنس‪33‬يق أن ه‪33‬ذه الق‪33‬وانين مفهوم‪33‬ة داخ‪33‬ل‬
‫الشركة‪.‬‬

‫صفحة رقم‪ 19‬من ‪44‬‬

 ‫دليل اإلدارة‬ ‫‪:‬‬ ‫اسم المستند‬
‫‪QM‬‬ ‫‪:‬‬ ‫رقم الوثيقة‬
‫‪5‬‬ ‫‪:‬‬ ‫اإلصدار‬

‫الفصل الثالث‬
‫سياسة الجودة‬
‫تهدف سياسة اإلدارة بالشركة والتي تعمل في مجال الخدمات البحرية و النقل إلى تحقيق‬
‫مستويات متميزة إلرضاء عمالئها المعنيين بنشاط الشركة‪ ،‬وذلك من خالل‪:‬‬
‫سرعة االستجابة لمتطلبات العمالء‬ ‫‪‬‬
‫تقديم أسعار منافسة وبخدمة متميزة‬ ‫‪‬‬
‫التعامل مع الموردين ذوى السمعة الطيبة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫التوافق مع جميع القوانين و التشريعات المصرية واي متطلبات اخري متعلقة بنشاط‬ ‫‪‬‬
‫الشركة‪.‬‬
‫السعي الدائم للتحسين و التطوير‪ 3‬المستمر ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تحقيق التواصل و تأكد إدراك ووعي جميع العاملين بواجبات جودة الخدمة المقدمة‬ ‫‪‬‬
‫بالشركة ‪.‬‬
‫تعريف جميع العاملين بالشركة لسياسة اإلدارة و كذلك إتاحة معرفة هذه السياسة لجميع‬ ‫‪‬‬
‫المتعاملين مع الشركة و أيضا العامة‬
‫ولكي يستمر هذا األداء المتميز آلت الشركة على نفسها إنشاء وتطبيق‪ 3‬نظام لإلدارة متوائم‪ 3‬مع‬
‫متطلبات المواصفات القياسية الدولية ‪ ISO 9001 /2008‬ومراجعة كفاءة هذا النظام والعمل‬
‫على تحسينه باستمرار‪ 3‬سنويا وذلك حتى يحقق هذا النظام المستوى‪ 3‬المتوقع‪ 3‬لرضاء العمالء‬
‫والجهات األخرى الحكومية والسيادية المتعاملة مع الشركة‪.‬‬

‫كما تلتزم الشركة وتأخذ على عاتق مديريها المسئولين عن هذا النظام توفير الموارد المادية‬
‫والبشرية سواء المستقبلية أو الحالية وإمداد العاملين بها بأفضل‪ 3‬البرامج التدريبية‪.‬‬
‫كما تقوم الشركة متمثلة في إدارتها العليا بمراجعة هذه السياسة خالل مراجعة اإلدارة التي تتم‬
‫دوريا لبيان ما إذا كانت األهداف التي وضعت من أجلها هذه السياسة قد تم تحقيقها ‪.‬‬
‫تم صياغة هذه السياسة بواسطة رئيس مجلس اإلدارة وأفراد‪ 3‬اإلدارة العليا للشركة‪ .‬هذه السياسة‬
‫تم شرحها ومناقشتها‪ 3‬في التدريب التوجيهي‪ 3‬العام الذي يعطى للموظفين الحاليين والجدد‪ .‬يتم تعليق‬
‫هذه السياسة في أماكنها المخصصة لها للعمل بها‪.‬‬

‫صفحة رقم‪ 20‬من ‪44‬‬

 ‫دليل اإلدارة‬ ‫‪:‬‬ ‫اسم المستند‬
‫‪QM‬‬ ‫‪:‬‬ ‫رقم الوثيقة‬
‫‪5‬‬ ‫‪:‬‬ ‫اإلصدار‬

‫الفصل الرابع‬
‫تخطيط نظام الجودة‬
‫قامت الشركة باستحداث أهداف جودة لتدعيم وتط‪33‬بيق سياس‪33‬ة اإلدارة والتحس‪33‬ين المس‪33‬تمر‪ .‬ول‪33‬ذلك‬
‫يشتمل تخطي‪33‬ط الج‪33‬ودة على تعري‪3‬ف‪ 3‬وتحدي‪3‬د‪ 3‬عملي‪33‬ات نظ‪33‬ام اإلدارة (بم‪33‬ا في ذل‪33‬ك من اس‪33‬تثناءات‬
‫متطلبات المواصفة القياسية ‪ )ISO 9001 /2008‬وتحديد أولويات التحس‪3‬ين المس‪3‬تمر وك‪3‬ذلك‬
‫الموارد الالزمة لتحقيق هذه األهداف والمحافظة على هوية نظام اإلدارة خالل التغيرات التنظيمية‬
‫وغيرها بالشركة‪.‬‬
‫‪ -1‬أهداف الجودة‪:‬‬
‫‪ 1-1‬يتم وض‪33‬ع أه‪33‬داف الج‪33‬ودة داخ‪33‬ل الش‪33‬ركة من أج‪33‬ل تط‪33‬بيق سياس‪33‬ة اإلدارة وذل‪33‬ك الس‪33‬تيفاء‬
‫متطلبات كل من العمليات والخدمات وكذلك من أجل تحسين نظام اإلدارة وأداؤه‪.‬‬
‫‪ 1-2‬تعرف وتحدد أهداف الجودة اتجاه أولويات التحسين المستمر‪. 3‬‬
‫‪ 1-3‬تنقسم أهداف الجودة إلى ثالثة أقسام‪ 3‬رئيسية كما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬أهداف سياس‪HH‬ية‪ :‬وهى األه‪3‬داف الحيوي‪33‬ة الرئيس‪33‬ية ال‪33‬تي تنطب‪33‬ق على الش‪33‬ركة كك‪33‬ل وه‪3‬ذه‬
‫األهداف عموما تكون م‪33‬ذكورة في سياس‪33‬ة اإلدارة ويتم نش‪33‬رها من قب‪33‬ل اإلدارة العلي‪33‬ا‪ .‬يتم‬
‫اعتماد هذه األهداف بواسطة رئيس مجلس اإلدارة‪.‬‬
‫‪ ‬أهداف أداء الجودة‪ :‬تحدد ه‪33‬ذه األه‪33‬داف مع‪33‬ايير‪ 3‬مح‪33‬ددة يمكن قياس‪33‬ها وذل‪33‬ك لتحس‪33‬ين أداء‬
‫العلميات للتأكد من مطابقة الخدمة ولتحقيق رضاء العمالء‪ .‬تطبق‪ 3‬هذه األهداف في األقسام‬
‫ذات المس‪33‬ئولية المباش‪33‬رة عن األنش‪33‬طة ال‪33‬تي تحت‪33‬اج إلى تحس‪33‬ين‪ .‬يتم اس‪33‬تحداث وتوثي‪33‬ق‬
‫ومراقبة هذه األهداف من خالل اإلط‪33‬ار الع‪33‬ام لمراجع‪33‬ات اإلدارة‪( .‬أنظ‪33‬ر الئح‪33‬ة مراجع‪33‬ة‬
‫اإلدارة ‪.)6CE‬‬
‫‪ ‬أهداف نظام إدارة الجودة‪ :‬تتعلق ه‪33‬ذه األه‪33‬داف بتحس‪33‬ين عملي‪33‬ات وأداء نظ‪33‬ام اإلدارة‪ .‬يتم‬
‫استحداث وتوثيق ومراقبة هذه األهداف من خالل اإلطار العام لمراجع‪33‬ات اإلدارة‪ (.‬أنظ‪33‬ر‬
‫الئحة مراجعة اإلدارة ‪.)6CE‬‬

‫‪ -2‬تخطيط نظام إدارة الجودة‪:‬‬

‫صفحة رقم‪ 21‬من ‪44‬‬
 ‫دليل اإلدارة‬ ‫‪:‬‬ ‫اسم المستند‬
‫‪QM‬‬ ‫‪:‬‬ ‫رقم الوثيقة‬
‫‪5‬‬ ‫‪:‬‬ ‫اإلصدار‬

‫‪ 2-1‬يتم تخطيط‪ 3‬عناصر وعمليات نظام إدارة الجودة بواس‪33‬طة اإلدارة العلي‪33‬ا وذل‪33‬ك للتأك‪33‬د من أن‬
‫ه‪33‬ذا النظ‪33‬ام مناس‪33‬ب للغ‪33‬رض ال‪33‬ذي وض‪33‬ع من أجل‪33‬ه وفى‪ 3‬نفس ال‪33‬وقت فه‪33‬و نظ‪33‬ام كفء‬
‫وفعال‪.‬وذلك بهدف‪:‬‬
‫‪‬تحقيق سياسة اإلدارة الموضوعة‪.‬‬
‫‪‬التأك‪33‬د من أن الش‪33‬ركة ق‪33‬ادرة على تق‪33‬ديم خدم‪33‬ة منتظم‪33‬ة تقاب‪33‬ل مط‪33‬الب العمالء والق‪33‬وانين‬
‫الحاكمة للنشاط‪.‬‬
‫‪‬التأكد من تحقيق مستويات عالية إلرضاء العمالء‪.‬‬
‫‪‬تسهيل عملية التحسين المستمر‪.‬‬
‫‪ 2-2‬نتائج عملية التخطيط يتم توثيقها في دليل اإلدارة ولوائح اإلج‪33‬راءات المرادف‪33‬ة‪ .‬ه‪33‬ذه الوث‪33‬ائق‪3‬‬
‫تعرف وتحدد جميع عناصر وعمليات نظام اإلدارة‪.‬‬

‫‪ 2-3‬يتم التخطيط للتعديالت في نظام اإلدارة من خالل اإلطار‪ 3‬العام لمراجعات اإلدارة‬
‫(أنظر الئحة مراجعة اإلدارة ‪ .)6CE‬وتكون هذه التغييرات كنتيجة لتغير الظروف‪3‬‬
‫الخاصة بنشاط الشركة أو أي تغير تنظيمي‪ 3‬في الشركة أو لتحسين فعالية وكفاءة نظام‬
‫اإلدارة‪.‬‬
‫‪ -3‬التخطيط للتحسين المستمر‪:‬‬
‫يتم التخطيط‪ 3‬للتحسينات في نظام الجودة من خالل اإلطار‪ 3‬العام لمراجعات اإلدارة‪ .‬يتم التعبير عن‬
‫نتائج هذا التخطيط في شكل أهداف الجودة (انظر الئحة مراجعة اإلدارة ‪.)6CE‬‬

‫صفحة رقم‪ 22‬من ‪44‬‬

 ‫دليل اإلدارة‬ ‫‪:‬‬ ‫اسم المستند‬
‫‪QM‬‬ ‫‪:‬‬ ‫رقم الوثيقة‬
‫‪5‬‬ ‫‪:‬‬ ‫اإلصدار‬

‫الفصل الخامس<‬
‫الهيكل التنظيمى واإلتصال داخل الشركة‬

‫يكون لإلدارة العليا للشركة المسئولية المطلقة في استحداث وتطبيق‪ 3‬ومراقبة نظام الجودة‪.‬‬
‫المسئوليات الخاصة تتضمن اآلتي‪ :‬صياغة سياسة الجودة‪ ،‬تعريف الهيكل التنظيمي‪ ،‬تحديد‬
‫المسئوليات والصالحيات‪ ،‬تعيين ممثل اإلدارة‪ ،‬توفير الموارد البشرية والمادية ووسائل االتصال‬
‫الالزمة للمحافظة علي نظام الجودة ‪.‬‬

‫الوصف الوظيفي‬

‫العالقة المتبادلة بين األقسام‪ 3‬والفروع المختلفة للشركة ومديري‪ 3‬األقسام التي‬ ‫‪‬‬
‫تقوم بإدارة وأداء والتحقق من األنشطة واألعمال التي تؤثر علي الجودة معرفة بالخريطة‬
‫التنظيمية في بطاقات الوصف الوظيفي (‪.)CE 0‬‬

‫تحدد صالحيات ومسئوليات كل فرد في الشركة عن طريق‪ 3‬بطاقات‬ ‫‪‬‬

‫التوصيف‪/‬الكفاءة الوظيفية التي تحدد شروط‪ 3‬شغل الوظيفة التي تتناسب مع الواجبات‬
‫المطلوبة‪.‬‬

‫إدارة الشركة عامة وممثل اإلدارة خاصة عليهم المسئولية ولهم الصالحيات‬ ‫‪‬‬
‫الرئيسية في المحافظة على استمرار التطبيق‪ 3‬الفعال لنظام‪ 3‬إدارة الجودة بالشركة‪.‬‬

‫مديرو اإلدارات مسئولون عن توزيع مهام العمل على العاملين كل في‬ ‫‪‬‬
‫إدارته ‪ /‬وحدته ومتابعة تنفيذها حسب السياسة وأهداف‪ 3‬الجودة‪.‬‬

‫األفراد القائمين على اإلدارة والتنفيذ والتحقق من األعمال المرتبطة بالجودة‬ ‫‪‬‬
‫يقومون بتنفيذ أعمالهم طبقا ً لبطاقات التوصيف‪ 3‬الوظيفي (‪.)CE 0‬‬

‫ممثل اإلدارة مسئوالً‪ 3‬عن إبالغ العاملين بإدارته عن التعليمات المرتبطة‬ ‫‪‬‬
‫بالجودة للوصول‪ 3‬إلى األداء األمثل له وااللتزام بالسياسة واألهداف‪.‬‬

‫صفحة رقم‪ 23‬من ‪44‬‬

 ‫دليل اإلدارة‬ ‫‪:‬‬ ‫اسم المستند‬
‫‪QM‬‬ ‫‪:‬‬ ‫رقم الوثيقة‬
‫‪5‬‬ ‫‪:‬‬ ‫اإلصدار‬

‫ممثل اإلدارة ‪:‬‬

‫تم تعيين السيد‪ /‬رئيس قسم‪ 3‬لوجستيك الوارد ممثالً لإلدارة بالشركة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫تتمثل المسئوليات‪ 3‬واالختصاصات‪ 3‬الرئيسية لممثل اإلدارة في اآلتي‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫التأكد من أن نظام إدارة الجودة قد تم إصداره وتطبيقه و الحفاظ عليه طبقا ً‬ ‫‪-‬‬
‫لمتطلبات المواصفات القياسية المواصفة ‪ .ISO 9001 /2008‬و كذلك التطوير‪ 3‬و التحسين‬
‫المستمر لهذا النظام‬

‫تقديم التقارير عن نظام‪ 3‬إدارة الجودة بالشركة إلى اإلدارة العليا‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫االتصال المتبادل بين الشركة و األطراف الخارجية المعنية بنظام إدارة‬ ‫‪-‬‬
‫الجودة المطبق بالشركة‪.‬‬

‫االتصاالت‬
‫قامت الشركة متمثلة في اإلدارة العليا بتعريف‪ 3‬وتطبيق وسائل اتصال متقدمة حتى يتم تفاعل‬
‫مطالب الجودة وأهدافها داخل الشركة‪ .‬وبذلك أصبحت هذه الوسائل مورد من موارد التحسين‬
‫نتيجة مشاركة جميع األفراد في الوصول إلى أهداف الجودة‪.‬‬
‫وسائل االتصال التي يتضمنها‪ 3‬نظام‪ 3‬الجودة تشمل‪:‬‬
‫‪ ‬لوحة إعالنات داخلية ‪.‬‬
‫‪ ‬اجتماعات فرق عمل من اإلدارات المختلفة‪.‬‬
‫‪ ‬أجهزة الحاسب اآللي ‪ ,‬التيلفونات ‪.‬‬
‫‪ ‬االجراءات وتعليمات العمل‬

‫ممثل اإلدارة هو المسئول عن جميع االتصاالت من‪/‬إلى داخل وخارج الشركة‬ ‫‪‬‬
‫وله الصالحيات التخاذ القرار الفوري في حاالت الضرورة أو عندما يحتاج االتصال لذلك‪.‬‬

‫صفحة رقم‪ 24‬من ‪44‬‬

 ‫دليل اإلدارة‬ ‫‪:‬‬ ‫اسم المستند‬
‫‪QM‬‬ ‫‪:‬‬ ‫رقم الوثيقة‬
‫‪5‬‬ ‫‪:‬‬ ‫اإلصدار‬

‫ممثل اإلدارة هو المسئول عن إتمام االتصاالت الداخلية الخاصة بشئون إدارة‬ ‫‪‬‬
‫الجودة ‪.‬‬

‫الفصل السادس‬
‫مراجعة اإلدارة‬

‫تقوم الشركة بعمل مراجعات اإلدارة علي األقل مرتين سنويا ويكون الغرض من المراجعة هو‬
‫تقييم فعالية واستمرارية مالئمة نظام اإلدارة‪ .‬يكون ممثل اإلدارة هو المسئول عن تحديد أوقات‬
‫المراجعة وتنفيذها‪ .‬مدخالت ومخرجات المراجعة يتم االحتفاظ بها في سجالت‪ .‬التعليمات‬
‫المفصلة لجدولة وتنفيذ وتسجيل مراجعة اإلدارة متوفرة بالئحة مراجعة اإلدارة ‪.CE 6‬‬
‫مدخالت مراجعة اإلدارة‪:‬‬
‫نتائج المراجعة لنظام الجودة الذى يشمل عملية التدقيق الداخلي ونتائج مراجعة الجهات‬ ‫‪‬‬
‫المانحة‪.‬‬
‫حاالت اإلجراءات التصحيحية والوقائية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫نتائج آخر مراجعة داخلية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫قياسات رضاء العميل‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫إجراءات المتابعة لمراجعات اإلدارة السابقة ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫قياسات توقعات واحتياجات األطراف‪ 3‬المعنية بنشاط الشركة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أداء العمليات الخدمية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تحليل عدم المطابقات الخدمية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫اداء جودة الموردين‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أى فرص محتملة للتحسين‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫صفحة رقم‪ 25‬من ‪44‬‬

 ‫دليل اإلدارة‬ ‫‪:‬‬ ‫اسم المستند‬
‫‪QM‬‬ ‫‪:‬‬ ‫رقم الوثيقة‬
‫‪5‬‬ ‫‪:‬‬ ‫اإلصدار‬

‫مناقشة سياسة الجودة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫تقييم واعتماد اإلستثناءات المقترحة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫مخرجات مراجعة اإلدارة‪:‬‬
‫تحسين أداء العمليات والخدمات‪ 3‬المقدمة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫مالئمة الهيكل التنظيمى‪ 3‬للشركة ومواردها‪3.‬‬ ‫‪‬‬
‫التخطيط للموارد المستقبلية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أهداف الجودة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫الجزء السادس‬
‫موارد اإلدارة‬

‫الموارد االحتياطية‬
‫الموارد البشرية<‬
‫البنية التحتية< وبيئة< العمل‬

‫صفحة رقم‪ 26‬من ‪44‬‬

 ‫دليل اإلدارة‬ ‫‪:‬‬ ‫اسم المستند‬
‫‪QM‬‬ ‫‪:‬‬ ‫رقم الوثيقة‬
‫‪5‬‬ ‫‪:‬‬ ‫اإلصدار‬

‫الفصل األول‬
‫الموارد اإلحتياطية‬

‫تقوم الشركة متمثلة في رئيس مجلس إدارتها بتحديد مواردها االحتياطية الالزمة لتحقيق أه‪33‬داف‬
‫الشركة‪ .‬ويتم توفير‪ 3‬هذه الموارد‪ 3‬وجعلها متاح‪33‬ة ألغ‪33‬راض الش‪33‬ركة وتش‪33‬مل ه‪33‬ذه الم‪33‬وارد األف‪33‬راد‪3‬‬
‫والموردين والمعلومات‪ 3‬والبنية التحتية التي تشمل مكاتب مجه‪33‬زة و أجه‪33‬زة االتص‪33‬ال و الحاس‪33‬ب‬
‫اآللي و ال‪33‬تي أص‪33‬بحت تف‪33‬وق توقع‪33‬ات‪ 3‬عمالئنا والبيئة ال‪33‬تي تض‪33‬من الحف‪33‬اظ على ص‪33‬حة و س‪33‬المة‬
‫الع‪33‬املين و المحي‪33‬ط بنش‪33‬اط الش‪33‬ركة بم‪33‬ا يتواف‪3‬ق‪ 3‬م‪33‬ع المواصفة ‪ ISO 9001 /2008‬وك‪33‬ذلك‬
‫الموارد المالية وبذلك تضمن الشركة رضاء عمالئها وتحقيق مستوى متميز‪.‬‬
‫يقوم رئيس مجلس اإلدارة باتخاذ االعتبارات التالية كلما أمكن‪:‬‬
‫‪ ‬توافر الموارد‪ 3‬الفعالة والوقتية فيما يتعلق بالفرص‪.‬‬
‫‪ ‬الموارد الملموسة مثل التسهيالت المدعومة‪.‬‬
‫‪ ‬الموارد الغير ملموسة مثل األفراد‪ 3‬ذو الشخصية المفكرة‪.‬‬
‫‪ ‬الموارد والتقنيات التي تساعد على االبتكار‪3.‬‬
‫‪ ‬الهيكل التنظيمي‪ 3‬والذي‪ 3‬يشمل احتياجات قالب اإلدارة‪.‬‬
‫‪ ‬إدارة المعلومات‪.‬‬
‫‪ ‬تعزيز الكفاءة من خالل التدريب والتعليم والتعلم‪.‬‬
‫‪ ‬التخطيط للموارد المستقبلية كلما دعت الحاجة‪.‬‬
‫تحديد الموارد المطلوبة‬
‫يقوم مدير‪ /‬مسئولي كل قسم معني بتحديد الموارد المطلوبة سواء بشرية أو مادية مثل أجهزة‬
‫الكمبيوتر‪ 3‬واالتصال‪ 3‬واألدوات المكتبية الالزمة للمحافظة على استمرارية العمل وإنجازه في‬
‫الوقت المناسب‪.‬‬
‫يتم عمل تقرير في بداية كل عام من كل إدارة بالموارد االحتياطية المطلوبة توفيرها‪ 3‬ويتم رفع هذا‬
‫التقرير إلى رئيس مجلس اإلدارة التخاذ التوصيات الالزمة للشراء ذلك من خالل مراجعة اإلدارة‬
‫‪.CE 6‬‬
‫تتم عمليات الصيانة طبقا إلجراءات الئحة الصيانة (‪.)CE 9‬‬

‫صفحة رقم‪ 27‬من ‪44‬‬

 ‫دليل اإلدارة‬ ‫‪:‬‬ ‫اسم المستند‬
‫‪QM‬‬ ‫‪:‬‬ ‫رقم الوثيقة‬
‫‪5‬‬ ‫‪:‬‬ ‫اإلصدار‬

‫تتم صيانة أجهزة االتصال و الحاسب اآللي و غيرها من األجهزة من خالل مسئول قسم الصيانة‬
‫طبقا إلجراءات الئحة الصيانة (‪ )CE 9‬وتعليمات عمل الصيانة ‪. CE 30‬‬

‫صفحة رقم‪ 28‬من ‪44‬‬

 ‫دليل اإلدارة‬ ‫‪:‬‬ ‫اسم المستند‬
‫‪QM‬‬ ‫‪:‬‬ ‫رقم الوثيقة‬
‫‪5‬‬ ‫‪:‬‬ ‫اإلصدار‬

‫الفصل الثانى‬
‫الموارد البشرية<‬

‫التزمت الشركة وآلت على عاتق إدارتها العليا مسئولية توفير‪ 3‬العاملين األكفاء في مجال نشاط‬
‫الشركة لذلك فهي تقوم بتوعية أفرداها المسئولين عن جودة أداء الخدمات وإعطاؤهم‪ 3‬حرية‬
‫المشاركة الفعالة لتحقيق رؤية الشركة المستقبلية وتوعيتهم بمدى أهمية األنشطة المسئولين عنها و‬
‫مدى تأثير‪ 3‬أنشطتهم على أداء نظام إدارة الجودة المطبق بالشركة‪.‬‬
‫يتم تدريب و تأهيل األفراد التي تؤثر أعمالهم على نظام الجودة لرفع مستوى‪ 3‬األداء لديهم طبقا‬
‫إلجراءات الئحة التدريب (‪) CE 7‬‬

‫‪ -1‬كفاءة وتوعية ومشاركة الموارد البشرية‬

‫التزمت الشركة وآلت على عاتق إدارتها العليا مسئولية توفير‪ 3‬العاملين األكفاء فى مجال إنتاج‬
‫األجهزة الطبية لذلك فهى تقوم بتوعية أفرداها‪ 3‬المسئولين عن جودة أداء الخدمات وأعطاؤهم‪3‬‬
‫حرية المشاركة الفعالة لتحقيق رؤية الشركة المستقبلية وتوعيتهم بمدى أهمية األنشطة المسئولين‬
‫عنها والتى تؤثر مباشرة فى تحقيق األهداف السياسية والخدمية التى وضعتها‪ 3‬الشركة وذلك من‬
‫خالل برامج التدريب المختلفة ( انظر الئحة التدريب ‪.) CE 7‬‬
‫‪ -2‬سجالت التدريب‬
‫يتم استحداث سجالت التدريب لكل أنواع البرامج التى يتم توفيرها أو تدعيمها‪ .‬يتم استحداث‬
‫والمحافظة على السجل التدريبى‪ 3‬بواسطة ممثل االدارة‪ .‬كذلك فإن ممثل االدارة يقوم باإلحتفاظ‬
‫بسجالت التوصيف‪/‬الكفاءة الوظيفية ومن الممكن أيضا االحتفاظ بسجالت البرامج التدريبية‬
‫الخاصة باألقسام‪( 3.‬الئحة التدريب ‪.) CE 7‬‬
‫‪ -3‬تقييم فعالية التدريب‬
‫يقوم ممثل االدارة بمراجعة برامج التدريب سنويا‪ 3‬لتقييم كفاءة كل برنامج تدريبي تم توفيره‪ .‬يتم‬
‫توثيق نتائج التقييم من خالل نموذج استمارة متابعة متدرب(الئحة التدريب ‪) CE 7‬‬

‫صفحة رقم‪ 29‬من ‪44‬‬

 ‫دليل اإلدارة‬ ‫‪:‬‬ ‫اسم المستند‬
‫‪QM‬‬ ‫‪:‬‬ ‫رقم الوثيقة‬
‫‪5‬‬ ‫‪:‬‬ ‫اإلصدار‬

‫الفصل الثالث‬
‫البنية التحتية< وبيئة< العمل‬

‫البنية االساسية‪:‬‬
‫يقوم ممثل اإلدارة سنويا بحصر‪ 3‬البنية التحتية التى تشملها الشركة من حيث وظيفتها وإتاحيتها‪3‬‬
‫وتكلفتها وعمل تقرير ورفعه إلى اإلدارة العليا‪.‬‬
‫يكون ممثل اإلدارة هو المسئول عن متابعة وظيفة أجهزة االتصال وطلب الموردين الفرعيين‬
‫لعمل الصيانة لهذه األجهزة ويجب أن يأخذ فى االعتبار‪ .‬النوع وفترة عمل الصيانة والتحقق من‬
‫أدائها بالنسبة لباقى األجهزة‪.‬‬
‫يقوم ممثل اإلدارة بعمل تقييم لعناصر البنية التحتية مقابل اإلحتياجات والتوقعات ويتم رفعه إلى‬
‫اإلدارة العليا‪.‬‬
‫بيئة العمل ‪:‬‬
‫قامت الشركة متمثلة في ادارتها العليا بتوفير‪ 3‬البيئة المناسبة للعمل من خالل اتاحتها للموارد‬
‫المطلوبة والمكاتب وادوات االتصال‬
‫يكون ممثل اإلدارة هو المسئول عن التعرف عن أى مصدر من المعلومات الداخلية أو الخارجية‬
‫ويجب أن يمد العاملين بالمعلومات المناسبة للقيام بأعمالهم‪ .‬ويجب عليه أن يتأكد من خصوصية‬
‫هذه المعلومات وسريتها‪.‬‬
‫يكون رئيس مجلس اإلدارة هو المسئول عن تخطيط ومراقبة الموارد‪ 3‬المالية وجعلها‪ 3‬متاحة كلما‬
‫أمكن حتى يتم تحقيق أهداف نظام الجودة‪ .‬كذلك على اإلدارة العليا متمثلة فى مديرو‪ 3‬االدارات‬
‫مراقبة هذه الموارد المالية الضرورية لتحقيق نظام الجودة‪.‬‬

‫صفحة رقم‪ 30‬من ‪44‬‬

 ‫دليل اإلدارة‬ ‫‪:‬‬ ‫اسم المستند‬
‫‪QM‬‬ ‫‪:‬‬ ‫رقم الوثيقة‬
‫‪5‬‬ ‫‪:‬‬ ‫اإلصدار‬

‫الجزء السابع‬
‫تحقيق المنتج‬

‫التخطيط لتحقيق المنتج‬

‫العمليات المتعلقة بالعمالء‬
‫التصميم‬
‫المشتريات‬
‫العمليات‬

‫صفحة رقم‪ 31‬من ‪44‬‬

 ‫دليل اإلدارة‬ ‫‪:‬‬ ‫اسم المستند‬
‫‪QM‬‬ ‫‪:‬‬ ‫رقم الوثيقة‬
‫‪5‬‬ ‫‪:‬‬ ‫اإلصدار‬

‫الفصل األول‬
‫التخطيط لتحقيق الخدمة‬

‫التخطيط للعمليات‬
‫تقوم الشركة بتخطيط واستحداث العمليات الالزمة لتحقيق الخدمات ال‪33‬تي تق‪33‬دمها لعمالئه‪33‬ا ويك‪33‬ون‬
‫هذا التخطيط متوائم‪ 3‬مع متطلبات عمليات نظام اإلدارة‪.‬‬
‫‪ 1‬مدخالت العمليات‪:‬‬
‫يقوم المسئول المعنى بالتخطيط‪ 3‬للعمليات عن طريق تحديد اآلتي‪:‬‬
‫متطلبات المدخالت والمخرجات‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫األنشطة الالزمة للقيام بالعمليات‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫التحقق من الخدمات‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫األجراء التصحيحي‪ 3‬إن وجد‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫فرص التحسين‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫مراقبة التغير في العمليات‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ 2‬مخرجات العمليات‬
‫يجب أن تستخدم‪ 3‬مدخالت التخطيط كأساس للتحقق من الخدمة‪.‬‬
‫ويتم التخطيط للعمليات طبقا الجراء مراقبة العمليات رقم (‪) CE8‬‬

‫‪ -4‬عمليات التسويق ‪:‬‬

‫يقوم مسئول‪ 3‬التسويق بالتخطيط‪ 3‬لعمليات تحقيق الخدمة وذلك عن طريق‪ 3‬تقارير عن حالة الشركة‬
‫وتقارير عن حالة السوق وذلك طبقا الجراء التسويق رقم (‪) CE 12‬‬

‫صفحة رقم‪ 32‬من ‪44‬‬

 ‫دليل اإلدارة‬ ‫‪:‬‬ ‫اسم المستند‬
‫‪QM‬‬ ‫‪:‬‬ ‫رقم الوثيقة‬
‫‪5‬‬ ‫‪:‬‬ ‫اإلصدار‬

‫الفصل الثانى‬
‫العمليات المتعلقة بالعمالء‬

‫يتم مراجعة كل العمليات المتعلقة بالعمالء مث‪33‬ل العق‪3‬ود وذل‪3‬ك لتق‪33‬ييم م‪33‬ا إذا ك‪33‬انت مط‪3‬الب العمالء‬

‫مفهومة ومعرفة تماما‪ .‬كذلك فان المراجعة للعقود تتم قبل تقديم الخدمة لبيان ما إذا ك‪33‬انت الش‪33‬ركة‬

‫قادرة على تحقيق متطلب‪3‬ات عمالئه‪33‬ا‪ .‬وت‪3‬راعى الش‪33‬ركة عن‪3‬د القي‪33‬ام به‪33‬ذه العملي‪3‬ات تحدي‪3‬د وس‪33‬ائل‬

‫اتصال مع عمالئها حتى تضمن سهولة تداول المعلومات الخاصة بالخدمة المقدمة وأي تعديل به‪33‬ا‬

‫وك‪33‬ذلك ش‪33‬كاوى العمالء إن وج‪33‬دت وأي مقترح‪33‬ات من العمالء لتحس‪33‬ين مس‪33‬توى خ‪33‬دماتنا‪ .‬أنظ‪33‬ر‬

‫الئحة مراجعة العقود (‪)CE 10‬‬

‫االتصال بالعمالء‬

‫لدى الشركة طرق محددة لإلتصال بعمالئه‪3‬ا مث‪3‬ل قائم‪3‬ة وك‪3‬ذلك أجن‪3‬دة تليفون‪3‬ات ح‪3‬تى يتم س‪3‬هولة‬

‫األتصال بالعمالء وذلك من ناحية معلومات الخدم‪33‬ة (المتطلب‪33‬ات وأى تع‪33‬ديل به‪33‬ا) وك‪33‬ذلك ش‪33‬كوى‪3‬‬

‫العميل والتغذية الخلفية أنظر الئحة مراجعة العقود (‪)CE 10‬‬

‫صفحة رقم‪ 33‬من ‪44‬‬

 ‫دليل اإلدارة‬ ‫‪:‬‬ ‫اسم المستند‬
‫‪QM‬‬ ‫‪:‬‬ ‫رقم الوثيقة‬
‫‪5‬‬ ‫‪:‬‬ ‫اإلصدار‬

‫الفصل الثالث‬
‫التصميم والتطوير‬

‫تم استثناء هذا البند ‪ 3-7‬التصميم‪ 3‬أو االستحداث من المواص‪33‬فة القياس‪33‬ية ‪ISO 9001 /2008‬‬

‫وكل البنود الفرعية التي تكون هذا البند‪.‬‬

‫وذلك الن الشركةال تقوم بعمل أو استحداث أي تصميم‪ 3‬للخ‪33‬دمات‪ .‬المط‪33‬الب الخدمي‪33‬ة األساس‪33‬ية يتم‬

‫تحديدها عن طريق العمالء واألنش‪33‬طة داخ‪33‬ل الش‪33‬ركة مح‪33‬ددة من قب‪33‬ل الجه‪33‬ات الس‪33‬يادية‬

‫والقرارات الحاكمة لهذا النشاط لعمل هذه الخدمات وتسهيلها‪.‬‬

‫الفصل الرابع‬
‫صفحة رقم‪ 34‬من ‪44‬‬
 ‫دليل اإلدارة‬ ‫‪:‬‬ ‫اسم المستند‬
‫‪QM‬‬ ‫‪:‬‬ ‫رقم الوثيقة‬
‫‪5‬‬ ‫‪:‬‬ ‫اإلصدار‬

‫المشتريات‬

‫تقوم الشركة باختيار و تقييم مورديها‪ 3‬والشراء من الموردين الذين يحققون مطالب نظام‪ 3‬اإلدارة‪.‬‬
‫يتم مراقبة أداء جودة الموردين وذلك يتضمن أداء التوريد في الوقت المحدد على سبيل المثال ال‬
‫الحصر‪ .‬وثائق المشتريات توضح وتصف التموينات‪/‬المهمات المطلوب شراؤها وكذلك مطالب‬
‫الجودة الخاصة بها‪ .‬يتم مراجعة واعتماد وثائق‪ 3‬المشتريات قبل إصدارها‪3.‬‬
‫يتم اختيار و تقييم الموردين و إجراءات الشراء و التحقق منها من خالل الئحة المشتري‪3‬ــــــــات (‬
‫‪)CE 11‬‬
‫‪ -1‬إختيار ومتابعة أداء جودة الموردين‬
‫عملية إختيار الموردين يتم التحكم فيها من خالل الئحة المشتريات (انظر الئحة المشتريات ‪CE‬‬
‫‪. ) 11‬‬
‫يتم متابعة أداء جودة كل الموردين باستمرار‪ 3‬وذلك يتضمن أداء الموردين لتوريد الخدمة أو المنتج‬
‫في الوقت المحدد‪ .‬إذا تبين أن أداء أحد الموردين غير مناسب ويتم‪ 3‬استبعاده من قائمة الموردين‬
‫إذا لم يبين تحسن في األداء‪.‬‬
‫‪ -2‬قائمة الموردين المعتمدين‬
‫‪ 2-1‬يقوم مدير المشتريات والمخازن باالحتفاظ بقائمة الموردين الفرعيين‪ .‬يتم إرسال طلبات‬
‫الشراء إلى الموردين‪ 3‬المعتمدين بسجل الموردين المعتمدين‪.‬‬
‫‪ -3‬بيانات المشتريات‬
‫‪ 3-1‬يتم إعداد وثائق المشتريات بواسطة القسم المعنى وتوضح هذه الوثائق حالة أمر الشراء‬
‫للمنتج‪/‬الخدمة والتي تشمل كيفية التعرف ومطالب الجودة للمنتج‪/‬الخدمة المطلوب شراؤه‪ .‬كذلك‬
‫فإن الشركة تطبق الخطوات المطلوب تطبيقها عند إعداد ومراجعة واعتماد وثائق‪ 3‬المشتريات ‪.‬‬
‫‪ -4‬التحقق من المنتجات المشتراة‬
‫‪ 4-1‬يتم التحقق من المواد المشتراة عن طريق‪ 3‬فحص المواد المشتراه عند االستالم ‪( .‬انظر‬
‫الئحة المشتريات ‪. ) CE 11‬‬

‫صفحة رقم‪ 35‬من ‪44‬‬

 ‫دليل اإلدارة‬ ‫‪:‬‬ ‫اسم المستند‬
‫‪QM‬‬ ‫‪:‬‬ ‫رقم الوثيقة‬
‫‪5‬‬ ‫‪:‬‬ ‫اإلصدار‬

‫الفصل الخامس‬
‫مراقبه العمليات‬

‫‪ -1‬التحكم في الخدمة‬
‫تقوم الشركة بضبط و مراقبة عملياتها الخدمية تحت الضوابط اآلتية‪:‬‬
‫‪ ‬توفير‪ 3‬المعلومات التي تصف الخدمة المطلوبة من العميل‪.‬‬
‫‪ ‬توفير‪ 3‬تعليمات العمل الالزمة (كلما أمكن)‪.‬‬
‫‪ ‬تحديد و توفير‪ 3‬معايير مراجعة و اعتماد العمليات ( أنظر الئحة مراقبة العمليات ‪.)CE 8‬‬

‫‪1 -1‬التفتيش واالختبار) عند االستالم‪:‬‬

‫وهو التفتيش على المتطلبات المحددة من العميل ومقدرة الشركة على استيفائها ‪.‬‬

‫‪ 1-2‬التفتيش واالختبار أثناء العمليات‪:‬‬

‫وهو التفتيش على العمليات المقدمة خالل مراحل تقديم الخدمة ‪.‬‬

‫‪ 1-3‬التفتيش واالختبار النهائي‬

‫وهو مراجعة جميع مراحل عمليات تقديم الخدمة والتأكد‪ 3‬من صحة استيفائها لمتطلب‪33‬ات الخدم‪33‬ة‬
‫المطلوبة ‪ .‬أنظر الئحة مراقبة العمليات ‪.CE 8‬‬

‫‪ 2‬التمييز و التتبع‬
‫‪ ‬تسرى عمليات التمييز والتتبع على جميع الخدمات المقدمة من الشركة‬
‫‪ ‬يتم تمييز جميع العمليات من خالل اسم العميل رقم العملية ورقم‪dispatch 3‬ميناء الشحن‬
‫وميناء الوصول اسم المادة و تاريخ انتهاء العملية‪ .‬بحيث يظهر هذا التمييز خالل جميع‬
‫مراحل تقديم الخدمة‪.‬‬
‫لمزيد من التفاصيل (أنظر الئحة مراقبة العمليات ‪.)CE 8‬‬

‫صفحة رقم‪ 36‬من ‪44‬‬

 ‫دليل اإلدارة‬ ‫‪:‬‬ ‫اسم المستند‬
‫‪QM‬‬ ‫‪:‬‬ ‫رقم الوثيقة‬
‫‪5‬‬ ‫‪:‬‬ ‫اإلصدار‬

‫‪ 3‬ممتلكات العميل‪:‬‬
‫تحدد الشركة المواد‪/‬التوريدات الخاصة بالعمالء لكل عمليه على حدة‪.‬‬
‫تحتفظ الشركة بسجالت عن التوريدات‪ 3‬الخاصة بالعمالء توضح حاله التوريدات عند االستالم‪.‬‬
‫في حاله حدوث تلف‪/‬فقد ألي منها تقوم الشركة بإخطار العمالء و اتخاذ اإلجراء المناسب‬
‫حيال ذلك‪ .‬لمزيد من التفاصيل (أنظر الئحة مراقبة العمليات ‪.)CE8‬‬

‫‪ -4‬حفظ المنتج ‪:‬‬

‫تم استثناء هذا البند ‪ 5-5-7‬التغليف والحفظ من المواصفة القياسية ‪ISO 9001 /2008‬‬
‫وذلك لأن طبيعة الخدمة المقدمة من قبل الشركة ال تنطبق عليها‪.‬‬

‫‪ -5‬اعتماد سريان عمليات اإلنتاج و توفير الخدمة‬

‫تم استثناء هذا البند ‪ 2-5-7‬اعتماد عمليات تحقيق الخدمة من المواصفة القياسية ‪/2008‬‬
‫‪ISO 9001‬‬
‫وذلك ألن الخدمة الخاصة بالشركة اليمكن التحقق منه بالقياس وهذا ال يشمل أي عمليات‬
‫تظهر عيوبها بعد استخدام المنتج أو تسليم الخدمة ‪ ،‬أي أن نطاق عمل الشركة ال يحتوى‬
‫على أي عمليات خاصة‪.‬‬

‫‪ -6‬التحكم في أجهزة الرقابة والقياس ‪:‬‬

‫تم استثناء البند ‪ 6-7‬التحكم في أجهزة القياس والمراقبة من المواصفة القياس‪33‬ية ‪9001 /2008‬‬
‫‪.ISO‬‬
‫وذلك الن ال تستخدم‪ 3‬الشركة أي أدوات أو معدات أو أجهزة للتحق‪33‬ق من مطابق‪33‬ة الخدم‪33‬ة لمط‪33‬الب‬
‫محددة‪ .‬يتم التأكد والتحقق من تأدية الخدمة وذلك عن طريق المراجع‪33‬ة علي أس‪33‬لوب تأدي‪33‬ة‬
‫الخدمة وطبقا ً للقوانين الحاكمة للنشاط‪.‬‬

‫صفحة رقم‪ 37‬من ‪44‬‬

 ‫دليل اإلدارة‬ ‫‪:‬‬ ‫اسم المستند‬
‫‪QM‬‬ ‫‪:‬‬ ‫رقم الوثيقة‬
‫‪5‬‬ ‫‪:‬‬ ‫اإلصدار‬

‫الجزء الثامن‬
‫القياس والتحليل‬
‫والتحسين‬

‫الرقابة والقياس‬
‫مراقبة المنتج‪/‬الخدمة الغير مطابقة‬
‫تحليل البيانات والمعلومات‬
‫التحسين المستمر‬

‫صفحة رقم‪ 38‬من ‪44‬‬

 ‫دليل اإلدارة‬ ‫‪:‬‬ ‫اسم المستند‬
‫‪QM‬‬ ‫‪:‬‬ ‫رقم الوثيقة‬
‫‪5‬‬ ‫‪:‬‬ ‫اإلصدار‬

‫الفصل األول‬
‫الرقابة وقياس‬

‫‪ -1‬رضاء العميل ‪:‬‬

‫يتم قياس رضاء العمالء من خالل‪:‬‬
‫شكاوي العمالء‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫استقصاء أراء العمالء‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫و يتم ذلك من خالل إجراءات الئحة مراجعة العقود ( ‪،)CE 10‬الئحة االجراءات التصحيحية‬
‫والوقائية ‪.CE5‬‬

‫‪-2‬التدقيق الداخلي ‪:‬‬

‫ممثل اإلدارة هو المسئول عن تخطيط وتنفيذ المراجعات الدورية لنظام إدارة الجودة كي‬ ‫‪‬‬
‫يتحقق من كفاءة تطبيق النظام‪.‬‬
‫يتم إجراء المراجعات الداخـلية لنظام‪ 3‬إدارة الجودة طبقا ً إلجـراءات الئحة التدقيق‪ 3‬الداخلي‬ ‫‪‬‬
‫( ‪.)CE 3‬‬
‫يتم تنفيذ المراجعات الداخلية لنظام إدارة الجودة بواسطة أشخاص مستقلين ال يخضعوا‪3‬‬ ‫‪‬‬
‫لإلدارة المراجع عليها‪.‬‬
‫يتم تسجيل نتائج المراجعات طبقا ً لسجالت نظام إدارة الجودة كما يتم إخطار المسئول في‬ ‫‪‬‬
‫اإلدارة المراجع عليها بذلك‪.‬‬
‫يتم التحقق من كفاءة اإلجراءات التصحيحية المتخذة كما يتم تسجيلها بواسطة ممثل اإلدارة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫يتم عرض تقارير المراجعات الداخلية في اجتماع مراجعة اإلدارة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫صفحة رقم‪ 39‬من ‪44‬‬

 ‫دليل اإلدارة‬ ‫‪:‬‬ ‫اسم المستند‬
‫‪QM‬‬ ‫‪:‬‬ ‫رقم الوثيقة‬
‫‪5‬‬ ‫‪:‬‬ ‫اإلصدار‬

‫‪ 3‬قياس أداء العمليات‬

‫تقوم الشركة بتطبيق طرق مراقبة العمليات وهذه الطرق تبين مقدرة العمليات للوصول‪ 3‬إلى‬
‫نتائجها المخططة فى حالة عدم تحقق النتائج المخططة وذلك عن طريق تقرير نصف‬
‫سنوي يقوم به مسئول التسويق‪ 3‬ويعتمد التقرير علي نموذج التخطيط \ المتابعة \ التفتيش‬
‫واالختبار‪ CE 8\ 1 3‬وكذالك علي تقارير‪ 3‬كل مسئول كل قسم عن حالة العمليات في‬
‫القسم ويقدم الي السيد ممثل االدارة لكي يقدمه بدوره من خالل مراجعة االدارة الي افراد‬
‫االدارة العليا‪( .‬أنظر الئحة مراقبة العمليات ‪.)CE 8‬‬

‫‪ 4‬قياس أداء الخدمة‬

‫تقوم الشركة بتطبيق طرق مراقبة وفحص الخدمة وهذه الطرق‪ 3‬تبين مدي مطابقة الخدمة‬
‫لمتطلبات العميل وذلك عن طريق تقرير نصف سنوي يقوم به مسئول التسويق ويعتمد‪3‬‬
‫التقرير علي نموذج التخطيط‪ \ 3‬المتابعة \ التفتيش واالختبار ‪ CE 8\ 1‬وكذالك علي‬
‫تقارير كل مسئول كل قسم عن حالة العمليات في القسم ويقدم الي السيد ممثل االدارة‬
‫لكي يقدمه بدوره من خالل مراجعة االدارة الي افراد االدارة العليا‪( .‬أنظر الئحة مراقبة‬
‫العمليات ‪.)CE 8‬‬

‫صفحة رقم‪ 40‬من ‪44‬‬

 ‫دليل اإلدارة‬ ‫‪:‬‬ ‫اسم المستند‬
‫‪QM‬‬ ‫‪:‬‬ ‫رقم الوثيقة‬
‫‪5‬‬ ‫‪:‬‬ ‫اإلصدار‬

‫الفصل الثاني‬
‫مراقبه المنتج‪ /‬الخدمه الغير مطابقه‬

‫يتم تمييز و توثيق و تقييم الخدمات الغير مطابقه وذلك لمنع تكرارها ‪ ,‬كذلك فأن مسئوليه‬

‫التصرف فى هذه الخدمات الغير مطابقه يتم تحديده ‪ ,‬تتواجد بالشركة إجراءات للتأكد من‬

‫مراقبة الخدمة الغير مطابق وتشتمل عملية التحكم في الخدمة الغير مطابق استيفاء نموذج خدمة‬

‫غير مطابقة ‪ ,‬يتم متابعة إزالة وجه عدم المطابقة للتأكد من مطابقة الخدمة للمواصفات المحددة‬

‫(أنظر الئحة الخدمة الغير مطابقة ‪. )CE 4‬‬

‫صفحة رقم‪ 41‬من ‪44‬‬

 ‫دليل اإلدارة‬ ‫‪:‬‬ ‫اسم المستند‬
‫‪QM‬‬ ‫‪:‬‬ ‫رقم الوثيقة‬
‫‪5‬‬ ‫‪:‬‬ ‫اإلصدار‬

‫الفصل الثالث‬
‫تحليل البيانات‬

‫تقوم الشركة بتجميع و تحليل المعلومات والبيانات المطلوبة بغرض تقييم مدى مالئمة وفعالية‬
‫نظام اإلدارة وكذلك من اجل التعرف على فرص التحسين المستمر‪.‬‬
‫المعلومات والبيانات التي يتم تسجيلها يتم تجمعيها‪ 3‬وتحليلها على فترات لتحديد االتجاه سواء زيادة‬
‫أو نقصان في األداء وكذلك فعالية نظام اإلدارة وكذلك التعرف على أي فرص للتحسين‪.‬‬
‫يكون ممثل اإلدارة هو المسئول عن تنسيق هذه األنشطة وعن عمل تقارير النتائج وتقديمها لإلدارة‬
‫العليا‪ .‬ويتم ذلك من خالل اإلطار العام لمراجعات اإلدارة لنظام الجودة‪( .‬أنظر الئحة مراجعة‬
‫اإلدارة ‪.)CE 6‬‬
‫األنواع التالية من المعلومات والبيانات يتم تسجليها وتجمعيها‪ 3‬وتحليلها‪:‬‬
‫‪ .1‬خصائص العمليات والخدمات‪:‬‬
‫التغير في أداء العمليات الخدمية – ويتم تقييمه بواسطة مدير اإلدارات و مسئول التسويق‪3.‬‬
‫‪ .2‬المطابقة للخدمة ولمطالب العمالء‪:‬‬
‫أداء توفير الخدمات في الوقت المحدد – يتم قياسه من خالل أراء العمالء ويتم تقييمه من‬
‫خالل مراجعات اإلدارة‪( .‬أنظر الئحة مراجعة اإلدارة ‪.)CE 6‬‬
‫الخدمة الغير مطابقة المقدمة للعمالء – يتم تسجليه في نموذج عدم مطابقة خدمه‪( .‬أنظر‬
‫الئحة مراقبة الخدمة الغير مطابقة ‪ .)CE 4‬ويتم مراجعته بواسطة المدير المعنى‪.‬‬
‫‪ .3‬الموردين‪:‬‬
‫أداء جودة الموردين – يتم تسجليه في نم‪33‬وذج متابع‪33‬ة أداء م‪33‬ورد‪( .‬أنظ‪33‬ر الئح‪33‬ة المش‪33‬تريات‪3‬‬
‫‪.)CE 10‬‬
‫‪ .4‬رضاء العمالء واستياؤهم‪:‬‬
‫مستوى رضاء العميل – يتم تس‪33‬جليه في نم‪33‬وذج اس‪33‬تطالع رأي عمي‪33‬ل ويتم تقييم‪33‬ه بواس‪33‬طة‬
‫اإلدارة العليا‪( .‬الئحة مراجعة العقود ‪.)CE 7‬‬
‫شكاوى العمالء – يتم تسجيله في نم‪33‬وذج ش‪33‬كوى عمي‪33‬ل ويتم تقييم‪33‬ه بواس‪33‬طة اإلدارة العلي‪33‬ا‪.‬‬
‫(الئحة مراجعة العقود ‪.)CE 7‬‬

‫صفحة رقم‪ 42‬من ‪44‬‬

 ‫دليل اإلدارة‬ ‫‪:‬‬ ‫اسم المستند‬
‫‪QM‬‬ ‫‪:‬‬ ‫رقم الوثيقة‬
‫‪5‬‬ ‫‪:‬‬ ‫اإلصدار‬

‫‪ .5‬نظام اإلدارة‪:‬‬
‫فعالي‪33‬ة نظ‪33‬ام اإلدارة – يتم تس‪33‬جيله من خالل تق‪33‬ارير الت‪33‬دقيق ال‪33‬داخلي ويتم تقييم‪33‬ه بواس‪33‬طة‬
‫مديري األقسام‪ 3‬المعنيين ورفعه إلى اإلدارة العليا من خالل مراجع‪33‬ات اإلدارة‪( .‬أنظ‪33‬ر الئح‪33‬ة‬
‫التدقيق الداخلي ‪.)CE 3‬‬
‫‪ .6‬التدريب‪:‬‬
‫فعالية التدريب – يتم تسجليه في نموذج اس‪3‬تمارة متابع‪3‬ة مت‪3‬درب ويتم تقييم‪3‬ه بواس‪3‬طة م‪3‬دير‬
‫القسم المعنى‪( .‬أنظر الئحة التدريب ‪.)CE 7‬‬

‫الفصل الرابع‬
‫صفحة رقم‪ 43‬من ‪44‬‬
 ‫دليل اإلدارة‬ ‫‪:‬‬ ‫اسم المستند‬
‫‪QM‬‬ ‫‪:‬‬ ‫رقم الوثيقة‬
‫‪5‬‬ ‫‪:‬‬ ‫اإلصدار‬

‫التحسين المستمر‬

‫‪ -1‬التحسين المستمر ‪:‬‬

‫تقوم الشركة بالتحسين والتطوير‪ 3‬المستمر لفاعلية نظام جودة االدارة وذلك عن طريق‪ 3‬سياسة‬
‫الجودة وأهداف الجودة ونتائج الفحص وتحليل البيانات واالجراءات التصحيحية والوقائية‬
‫ومراجعة االدارة ‪ ,‬وقد قامت الشركة بنشر فلسفة التحسين المستمر بين أفراد الشركة عن طريق‬
‫سياسة الجودة ‪.‬‬
‫تقوم الشركة بنشر مفهوم وفلسفة التحسين خالل أقسامها المختلفة‪ ،‬وأيضا‪ 3‬تقوم الشركة بتشجيع‬
‫العاملين بها للتقدم بأفكارهم‪ 3‬ومقترحاتهم‪ 3‬عن تحسين العمليات الخدمية أو النظم المستخدمة لتقديم‬
‫هذه الخدمات وكذلك بيئة العمل‪ ،‬ويتم تقييم هذه األفكار والمقترحات بواسطة ممثل اإلدارة‪.‬‬
‫يكون ممثل اإلدارة هو المسئول عن إنشاء وتنسيق برامج التحسين المستمر وكذلك عمل تقارير‪3‬‬
‫التقدم ونتائجها‪ 3‬ورفعها‪ 3‬إلى اإلدارة العليا‪.‬‬

‫‪ -2‬اإلجراءات التصحيحية‬
‫تقوم الشركة باتخاذ اإلجراءات الالزمة إلزالة أسباب العيوب بحيث تمنع تكرارها‪ .‬وتكون هذه‬
‫اإلجراءات التصحيحية متناسبة مع أثار العيوب التى يتم مواجهتها (انظر الئحة اإلجراءات‬
‫التصحيحية والوقائية)‪.‬‬

‫‪ -3‬اإلجراءات الوقائية‬
‫تقوم الشركة بتحديد اإلجراءات الالزمة إلزالة أسباب العيوب المحتملة بحيث تمنع حدوثها‪.‬‬
‫وتكون مناسبة لما يترتب على المشاكل المحتملة (انظر الئحة اإلجراءات التصحيحية والوقائية)‪.‬‬

‫صفحة رقم‪ 44‬من ‪44‬‬