‫املركز الجامعي أفلو‬

‫معهد العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير‬

‫قسم علوم التسيير والعلوم التجارية‬
‫تخصص إدارة األعمال‬

‫نظم املعلومات وعالقتها بإدارة‬

‫اجلودة الشاملة‬

‫الفوج‪02 :‬‬ ‫مقياس‪ :‬ادارة اجلودة الشاملة‬

‫أستاذة املقياس‪:‬‬ ‫من إعداد الطلبة‪:‬‬

‫بريطل فاطمة‬ ‫❖ دزايت أمحد جتاين‬

‫❖ البوص بوعالم‬
‫❖ عبيتر زكرياء‬

‫سنة الدراسية‪2022/2021 :‬‬

 ‫إدارة الجودة الشاملة‬

‫الفهرس‬
‫املقدمة‪............................................................................................................ :‬أ‬
‫اإلشكالية‪.......................................................................................................:‬أ‬
‫أمهية الدراسة‪ ................................................................................................. :‬ب‬
‫أهداف الدراسة‪ ............................................................................................... :‬ب‬
‫هيكل البحث‪ ................................................................................................. :‬ب‬
‫دراسات سابقة‪ ............................................................................................... :‬ت‬
‫املبحث األول‪ :‬ماهية اجلودة الشاملة ‪1 ................................................................................‬‬
‫املطلب األول‪ :‬مفهوم إدارة اجلودة الشاملة ‪1 .......................................................................‬‬
‫املطلب الثاين‪ :‬نشأة وتطور إدارة اجلودة الشاملة ‪2 ..................................................................‬‬
‫املطلب الثالث‪ :‬مبادئ إدارة اجلودة الشاملة‪3 ......................................................................:‬‬
‫املطلب الرابع‪ :‬أهداف إدارة اجلودة الشاملة‪4 .......................................................................‬‬
‫املبحث الثاين‪ :‬طبيعة نظم املعلومات ‪6 ................................................................................‬‬
‫املطلب األول‪ :‬تعريف نظم املعلومات‪6 ........................................................................... :‬‬
‫املطلب الثاين‪ :‬خصائص نظم املعلومات ‪7 ........................................................................ :‬‬
‫املطلب الثالث ‪ :‬وظائف وأبعاد نظام املعلومات‪8 .................................................................. :‬‬
‫املطلب الرابع ‪ :‬أمهية نظم املعلومات وأهدافه ‪9 ................................................................... .‬‬
‫املبحث الثالث‪ :‬عالقة اجلودة الشاملة بنظم املعلومات ‪11 ...............................................................‬‬
‫املطلب األول‪ :‬اجلانب االحصائي للجودة ‪11 .......................................................................‬‬
‫املطلب الثاين‪ :‬حتسيني االداء‪12 ....................................................................................‬‬
‫املطلب الثالث‪ :‬القرارات االستراتيجية ‪12 ..........................................................................‬‬
‫املطلب الرابع‪ :‬التركيز على الزبون ‪12 ..............................................................................‬‬
‫اخلامتة‪13 .......................................................................................................... :‬‬
‫قائمة املراجع ‪15 ....................................................................................................‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة‬

‫املقدمة‪:‬‬
‫عرف حميط املؤسسة االقتصادية منذ أزيد عقد من الزمن حتوالت قوية و عميقة وسريعة واليت تستطيع‬
‫من خالهلا الصعود يف ظل هذه التحوالت و مواجهة املنافسة و إجياد مكان هلا يف السوق عليهاا التكياو و‬
‫مسايرة هذه التحوالت باستراتيجيات تسيري و تتماشى مع املستجدات احلاصلة‪ ،‬هلذا تأيت اجلودة يف مقدماة‬
‫االهتمامات االستراتيجية احليوية من قبل األفراد ومنظمات األعمال على اختالف أنواعها و نشاطاهتا ويرجع‬
‫ذلك إىل التقدم العلمي و التكنولوجي و التقين املتالحق وتزايد حدة املنافسة بني املؤسسات االنتاجية و اخلدمية‬
‫يف ظل زيادة العرض و الطلب ‪ ،‬ويف هذه احلالة يتجاوز مفهوم اجلودة معناه التقليدي أي جاودة املنتاوأ أو‬
‫اخلدمة ليشمل جودة املؤسسة و املنظمة هبدف حتسني و تطوير العمليات واألداء وتقليل التكاليو و التحكم يف‬
‫الوقت و حتقيق رغبات العمالء ومتطلبات السوق ومن هنا زاد التوجه كتطبيق ادارة اجلودة الشاملة و من هنا‬
‫فرضت حتديات كثرية على املؤسسات املعاصرة من أهم هذه التحديات شدة املنافسة زيادة حاجات و رغبات‬
‫العميل و بالتايل مل يكن أمام هذه املؤسسات سوى العمل جاهدا كذا تطبيق نظام ادارة اجلودة الشاملة لتحقيق‬
‫رغبات و متطلبات العميل انطالقا من مبدأ أساسي يف ادارة اجلودة الشاملة و هو التفوق على رغبات العميل‪.‬‬

‫أما فيما خيص نظم املعلومات فقد احتلت مكانة هامة يف املؤسسات االقتصادية ملا هلا من دور فعال يف‬
‫ترشيد القرارات املتخذة واليت تتعلق بالبقاء واالستمرارية‪ .‬وإن استخدام هذه املنظمات لنظم املعلوماات ذات‬
‫كفاءة وفعالية من شأهنا أن تتحقق هلا أهدافها فقد تزايد االهتمام هبذه النظم ملا تلعبه من دور حاسم يف تطوير‬
‫املنظمات حيث توفر كافة املعلومات املناسبة يف األوقات األكثر مالئمة ملختلو املستويات اإلدارية‪ ،‬وذلاك‬
‫لدعم مجيع املهام والوظائو اإلدارية باإلضافة إىل حتسني وتطوير حركة االتصاالت وتدفق املعلومات بني تلك‬
‫املستويات‪ ،‬وكل ذلك من شأنه أن ينعكس اجيابيا على أدائها اإلمجايل‪.‬‬

‫اإلشكالية‪:‬‬
‫من خالل ما تطرقنا اليه سابقا نطرح االشكال التايل‪:‬‬

‫ما هو أثر نظم املعلومات على إدارة اجلودة الشاملة املقدمة ؟‬

‫ومن هذا التساؤل الرئيسي نطرح األسئلة الفرعية التالية‪:‬‬

‫▪ فيما تتمثل ادارة اجلودة الشاملة و ماهو اثرها على على املؤسسة ؟‬
‫▪ ما هو نظام املعلومات وما دوره يف املنظمة ؟‬
‫▪ ماهي عالقة نظم املعلومات وأثرها بإدارة اجلودة الشاملة ؟‬

‫أ‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة‬

‫أمهية الدراسة‪:‬‬
‫تكمن أمهية الدراسة يف تناوهلا ألحد املوضوعات اهلامة واملعاصرة لواقع املنظمات يف الوقت الراهن‪ ،‬إذ‬
‫جاءت لتربط بني جناح إدارة اجلودة الشاملة ونظم املعلومات‪ ،‬حيث تساهم هذه االخرية يف ترشيد اإلدارة يف‬
‫مواجهة وإجياد احللول الناجعة لألزمات من اجل احلفاظ على منجزات هاذه املنظماات وضامان بقائهاا‬
‫واستمراريتها كما تنبع أمهية الدراسة من كوهنا تتناول قطاعا هاما أال وهو القطاع االقتصادي‪ ،‬الذي يعد من‬
‫القطاعات اليت تواجه أزمات خمتلفة ومنافسة عاملية شديدة خاصة يف ظل االنفتاح االقتصادي وحتديات العوملة‬
‫املتزايدة واملتسارعة‪ ،‬فضال عن إمكانية استفادة متخذي القرار يف هذا القطاع من النتائج والتوصايات الايت‬
‫سوف تسفر عنها هذه الدراسة ملواجهة األزمات والتحديات اليت يتعرض هلا القطاع املذكور‪.‬‬

‫أهداف الدراسة‪:‬‬
‫يف ضوء قلة الدراسات امليدانية يف استخدام نظم املعلومات وعالقتها باجلودة الشاملة‪ ،‬فإن البحث يصاب‬
‫حنو حتقيق األهداف اآلتية‪:‬‬

‫❖ كشو املعوقات اليت حتول دون تطبيق إدارة اجلودة الشاملة يف املؤسسة‬
‫❖ حتديد مدى إمكانية تطبيق إدارة اجلودة الشاملة يف املؤسسة‬
‫❖ التعرف إىل مدى توافر مؤشرات جناح نظم املعلومات يف املؤسسات‪.‬‬
‫❖ إلبراز أثر استخدام نظم املعلومات على املؤسسات‪.‬‬

‫هيكل البحث‪:‬‬
‫لإلجابة على اإلشكالية املطروحة واختبار الفرضيات‪ ,‬فقد جاءت الدراسة يف ثالث مباحث مع مقدماة‬
‫وخامتة‪,‬وهذه املباحث هي‪:‬‬

‫▪ املبحث األول‪ :‬تطرقنا يف بداية االمر اىل ماهية ادارة اجلودة الشاملة وذلك من خالل أربعة مطالاب‬
‫استهلينا اوهلا مبفهوم اجلودة الشاملة‪ ،‬ثانيا مت الولوأ تارخييا اىل نشأة وتطور إدارة اجلاودة الشااملة‪،‬‬
‫ثالثا حتدثنا يف هذا املطلب على املبادئ االساسية اليت تقوم عليها ادارة اجلودة الشاملة و اخريا مت عرض‬
‫اهم اهداف ادارة اجلودة الشاملة‪.‬‬
‫▪ املبحث الثاين‪:‬اما يف املبحث الثاين تطرقنا اىل طبيعة نظم املعلومات ومت تقسيم املبحاث اىل أربعاة‬
‫مطالب اوهلا كان مضمونه مفهوم نظام املعلومات‪ ،‬ثانيا مت تقدمي اهم خصائص نظم االعماال اماا‬

‫ب‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة‬

‫املطلب الثالث مت عرض كل من وظائو وابعاد نظم املعلومات و اخريا امهية نظم املعلومات و اهدافها‬
‫‪.‬‬
‫▪ املبحث الثالث‪ :‬اما املبحث االخري ناقشنا فيه عالقة نظم املعلومات بإدارة اجلودة الشاملة و اثرها على‬
‫املؤسسة‪.‬‬

‫دراسات سابقة‪:‬‬
‫➢ الدراسة االوىل‪:‬‬

‫للطالبات‪ :‬بواب كرمیة * خلريو ساسية * رحبي مجيلة‪ ،‬مذكرة مقدمة ضمن متطلبات نيل شهادة املاستر‬
‫ميدان‪ :‬علوم التسيري شعبة ‪ :‬تدقيق وجباية ختصص‪ :‬تدقيق ومراقبة التسيري حتت عنوان " إدارة اجلودة الشااملة‬
‫يف املؤسسات الصحية" دراسة حالة املؤسسة العمومية االستشفائية ابن سينا بأدرار‪ ،‬سنة التخارأ ‪-2014‬‬
‫‪2015‬‬

‫هدف الدراسة‪:‬‬

‫✓ حتديد مدى إمكانية تطبيق إدارة اجلودة الشاملة يف املؤسسة العمومية االستشفائية ابن ساينا باأدرار‬
‫حتديد املعوقات و الصعوبات اليت تواجه املستشفيات عند التطبيق إلدارة اجلودة الشاملة‪.‬‬
‫✓ كشو املعوقات اليت حتول دون تطبيق إدارة اجلودة الشاملة يف املؤسسة العمومية معرفة مدى تباين و‬
‫طموح اإلدارة العليا للمستشفى ملبادئ و دور إدارة اجلودة الشاملة يف رفع مستوى جودة اخلدمات‪.‬‬
‫نتائج الدراسة‪:‬‬

‫ومن خالل الدراسة التطبيقية على مؤسسة ابن سينا توصلنا إىل النتائج التالية‪:‬‬

‫• املؤسسة تسعى جاهدة إىل الوصول إىل تطبيق نظام إدارة اجلودة الشاملة‪ ،‬وهذا واضح مان خاالل‬
‫معايري األداء اخلاصة بالكادر الصحي‪ ،‬إال أهنا مل تصل بعد إىل املستوى املرضي املطلوب‪ ،‬فهي تعااين‬
‫من عدة قصور‪،‬عليها إصالحها واجياد حلول مناسبة هلا‪.‬‬
‫• حتتاأ املؤسسة إىل تنظيم وترتيب وتوحيد معطياهتا واحصاءاهتا‪ ،‬لتسهيل عملية تقييمها‪.‬‬
‫• املؤسسة يف حاجة ماسة إىل تكاثو وتظافر جهود كل فرد من أفراد املؤسسة‪ ،‬من أجل وضع وصياغة‬
‫القرارات اهلامة املتعلقة هبا‪.‬‬
‫• انطالقا من الدراسة على املرضى‪ ،‬جند أهنم يشكون من سوء املعاملة وعدم االهتمام مبتطلبات املريض‪.‬‬
‫توصيات الدراسة‪:‬‬

‫ت‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة‬

‫بناءا على االستنتاجات السابقة ‪ ،‬میكن تقدمي االقت ا رحات التالية‪:‬‬

‫▪ إعادة النظر يف أولويات اإلنفاق على قطاع الصحة وفقا للموارد املتاحة حالياا لتحقياق االرتقااء‬
‫بالصحة العامة للمواطنني‪ ،‬وحتقيق العدالة يف توزيع اخلدمات الصحية‪.‬‬
‫▪ وضع نظام تأمني صحي يشمل مجيع فئات اجملتمع‪ ،‬ويضمن احلصول علاى حزماة أساساية مان‬
‫اخلدمات‪ ،‬باإلضافة إىل محاية املواطن من عبء اإلنفاق الكلي على عالأ األماراض ذات التكلفاة‬
‫الباهضة مع ضرورة إجراء دراسات شاملة القتصاديات التأمني الصحي لتفادي العجز احلايل يف ميزانية‬
‫التأمني الصحي‪.‬‬
‫▪ وضع أسس ومعايري علمية واضحة لترشيد التوسع يف املنشآت الصحية اعتمادا على بياناات فعلياة‬
‫وحديثة ونظم معلومات جغرافية‪ ،‬لتحديد مجيع أنواع اخلدمات املتاحة وتوزيعها حسب احتياجاات‬
‫اجملتمع وتعداد السكان وتوزيعهم وفقا للفئات العمرية‬

‫➢ الدراسة الثانية‪:‬‬

‫للطالبة‪ :‬أمساء جواين‪ ،‬مذكرة تكميلية لنيل شهادة املاستر‪ ،‬شعبة ‪ :‬العلوم السياسية ختصص‪ :‬سياسات عامة‬
‫مقارنة حتت عنوان " دور نظم املعلومات يف صنع القرار اإلداري‪ ".‬دراسة حالة دراسة حالة مؤسسة سونلغاز‬
‫‪ -‬بأم البواقي ‪ ،‬سنة التخرأ ‪2016-2015‬‬

‫هدف الدراسة‪:‬‬

‫✓ التعرف على دور نظام املعلومات داخل مؤسسة سونلغاز‪.‬‬

‫✓ إبراز أمهية نظام املعلومات يف دعم عملية صنع القرارات‪ ،‬وارتباط فعالية هاذه العملياات بنظاام‬
‫املعلومات‪.‬‬
‫✓ معرفة كيفية انتقال املعلومات‪ ،‬بني خمتلو املستويات اإلدارية داخل املؤسسة‪.‬‬
‫نتائج الدراسة‪:‬‬

‫مت التوصل إىل النتائج التالية‪:‬‬

‫• متتلك املؤسسة نظم معلومات كافية متكنها من أداء مهامها بطريقة جيدة‪.‬‬
‫• متنح نظم املعلومات املتوفرة داخل املؤسسة م ا زيا كثرية يف جمال صنع القرارات‪ ،‬من أمههاا إتاحاة‬
‫الفرص لصانع القرار ملعرفة املشاكل اليت تواجهه‪.‬‬

‫ث‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة‬

‫• قد توصلنا إىل أن نظم املعلومات املعمول هبا داخل املؤسسة هلا أمهية كبرية‪ ،‬تتجلي يف تزويد صاانع‬
‫القرار باملعلومات والبيانات الدقيقة بأقل تكلفة ويف أسرع مدة‪.‬‬
‫• أن القرار الذي تصدره املؤسسة ال يكون بصورة عفوية بل يتم اختاذه عرب مراحل وخطوات‪.‬‬
‫• أن فاعلية القرارات داخل املؤسسة مرتبطة بشكل مباشر باملعلومات والبيانات اليت يتم احلصول عليها‬
‫من قبل نظم املعلومات املختلفة‪.‬‬
‫• توفر املعلومات بالشكل املناسب ويف الوقت املطلوب يساعد يف حتقيق أهداف املؤسسة أمهياة نظام‬
‫املعلومات بالنسبة للمؤسسة تعادل أمهية القرارات‪ ،‬وتتجلى من خالل توفريها للمعلومات املستخدمة‬
‫يف عملية صنع القرارات فمن دون هذه النظم تعجز املؤسسة عن أداء مهامها‪.‬‬
‫• لدى صانع القرار باملؤسسة اخلربة الكافية مما يسهل االستفادة من هذه النظم يف صناعة القرارات‪.‬‬
‫توصيات الدراسة‪:‬‬

‫▪ اقتراح تكوين ينمي املهارات التكنولوجية لدى املوظفني باملؤسسة ‪.‬‬

‫▪ زيادة استعمال شبكة االنترنت لالستفادة أكثر من اخلدمات اليت تقدمها ‪.‬‬
‫▪ السعي لتوسع هذه النظم عرب كافة األقسام اإلدارية لتعميم احلصول على املعلومات‪.‬‬

‫➢ الدراسة الثالثة‪:‬‬

‫للطلبة‪ :‬عاشور عبد القادر * بن نعمية كرمیة‪ ،‬مذكرة مكملة لنيل شهادة الليساانس يف علاوم التسايري‬
‫ختصص‪ :‬إدارة أعمال حتت عنوان " أثر نظام املعلومات على جودة اخلدمات الصحية‪ ".‬دراسة حالة املؤسساة‬
‫العمومية للصحة اجلوارية ‪ -‬تقرت ‪ ،‬سنة التخرأ ‪2013-2012‬‬
‫هدف الدراسة‪:‬‬

‫✓ االرتقاء مبستوى اخلدمة الصحية املقدمة وما هلا من آثار جوهرية على التحكم يف املاوارد الصاحية‬
‫ااملستهلكة وحماربة التبذير الناتج عن عدم االستخدام االمثل هلا‪.‬‬
‫✓ حماولة ابراز االسلوب االمثل للتعامل مع املعلومات والعمل على تدنية تكاليو املؤسسات الصحية‪.‬‬
‫✓ املسامهة يف اخراأ البحث العلمي من احمليط الداخلي للجامعة اىل امليدان العملي امليداين‪.‬‬
‫✓ حماولة الوقوف على أهم نقائص املؤسسات الصحية اجلزائرية قصد التمكن مان تقادمي توصايات‬
‫واقتراحات تساعد يف حتسني جودة اخلدمة الصحية من خالل تعزيز نظم املعلوماات باملؤسساات‬
‫االستشفائية‪.‬‬

‫ج‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة‬

‫نتائج الدراسة‪:‬‬

‫من خالل الدراسة امليدانية للمؤسسة العمومية للصحة اجلوارية بتقرت مت التوصل إىل النتائج التالية‪:‬‬

‫• غياب شبه تام لدى املوظفني إلدراك قيمة املعلومة و اعتبارها موردا ثانويا ال يؤدي استغالله إىل نتائج‬
‫سلبية معتربة؛‬
‫• أغلب عمال املؤسسة العمومية للصحة اجلوارية بتقرت يستخدمون أنظمة معلومات يف عملهم إال أهنا‬
‫يدوية‪ ،‬وهذا ما يعكس التأخر امللحوظ يف عمليات استخدام نظم معلومات آلية يف جماال األعماال‬
‫اإلدارية والطبية؛‬
‫• عدم اهتمام املؤسسة العمومية للصحة اجلوارية بتقرت بأمهية قياس رضا املرضى على اخلدمات املقدمة‬
‫هلم و تقدمي اقتراحاهتم؛‬
‫• ضعو االتصال بني الطاقم الطيب و الطاقم اإلداري وصعوبة وصول املعلومة؛‬
‫توصيات الدراسة‪:‬‬

‫▪ إنشاء قسم إلدارة املعلومات ضمن اهليكل التنظيمي‪.‬‬

‫▪ ختصيص دورات تدريبية ملوظفي املؤسسة (اإلداريني والطبيني) خبصوص تقنيات اإلعالم اآليل‪.‬‬
‫▪ االستفادة من تطور تكنولوجيات اإلعالم واالتصال وتسخريها خلدمة وظاائو نظاام املعلوماات‬
‫وأهدافها‪.‬‬
‫▪ إعادة تصميم نظام املعلومات احلايل بشكل يتوافق ماع أنشاطة املؤسساة ومهامهاا املختلفاة‪.‬‬

‫ح‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة‬

‫املبحث األول‪ :‬ماهية اجلودة الشاملة‬

‫من أجل أن حتقق املؤسسة التميز وجب عليها تطوير أنشطتها وادراأ عامل اجلودة يف كل ما تقدماه‬
‫من سلع و خدمات ‪،‬فاجلودة تعد يف العصر احلايل إحدى وسائل التنافسية اليت تستخدمها املؤسسات جلاذب‬
‫املستهلكني وحتقيق التفوق يف املنافسة ‪ ،‬وقد اجته االهتمام هبا إىل أن جعلها مساؤولية مجياع األطاراف يف‬
‫املؤسسة سواء أن كانوا مدراء أو عمال‪.‬‬

‫املطلب األول‪ :‬مفهوم إدارة اجلودة الشاملة‬

‫يعترب مفهوم إدارة اجلودة الشاملة من احدث املفاهيم اإلدارية اليت تقوم على جمموعة مان األفكاار‬
‫واملبادئ واألساليب اليت میكن ألي إدارة إن تطبقها وذلك بغية حتقيق أفضل أداء ممكن ؛ حيث جند الكثري من‬
‫الباحثني والكتاب قد اختلفوا يف إظهار تعريو شامل إلدارة اجلودة الشاملة ‪ ،‬وكما إن مصطلح اجلودة حتمل‬
‫أكثر من مفهوم وكل مفهوم خيتلو عن األخر من حالة إىل حالة ومن شخص إىل آخار ‪ ،‬إال أن البااحثني‬
‫اتفقوا على إبراز الكثري من احملددات األساسية إلدارة اجلودة الشاملة‪.‬‬

‫الفرع األول‪ :‬مفهوم اجلودة‬

‫" هي جمموعة من اخلصائص الكلية للسلعة أو اخلدمة واليت حتدد إىل أي مدى حتقق رضا واحتياجات‬
‫العميل املطلوبة الظاهرية والضمنية وهذا التعريو من وجهة نظر العميل أما من وجهة نظر املنتج فتعترب اجلودة‬
‫"مطابقة السلعة أو اخلدمة للمواصفات ومدى صالحيتها لالستخدام‪".‬‬

‫الفرع الثاين‪ :‬تعريف إدارة اجلودة الشاملة‬

‫إدارة اجلودة الشاملة‪ ،‬نظام إداري شامل قائم على التغيري األحسن من خالل التطوير املستمر للعملياات‬
‫اإلدارية اليت متس جوانب عديدة يف املؤسسة‪ ،‬وهذا من أجل الوصول إىل أعلى جودة يف املخرجات و بأقال‬
‫تكلفة وحتقيق رضا العميل‪ 1،‬وهلا عدة ميزات‪:‬‬

‫• فهي تقوم على أساس التحسني املستمر يف مجيع العمليات هبدف إشباع حاجات الزباون احلالياة و‬
‫املستقبلية والعمل على معرفة مدى رضا الزبون عن اخلدمة أو املنتج املقدم؛‬
‫• تقوم فلسفتها على حتقيق أقصى جودة ممكنة مع األخذ بعني االعتبار اإلمكانيات املتوفرة لدى املؤسسة‬
‫والظروف احمليطة هبا؛‬

‫اال‪،‬‬ ‫‪ - 1‬بودايل حممد‪ ،‬دور املورد البشري يف الرقابة على جودة املنتج‪ ،‬مذكرة مقدمة ضمن متطلبات نيل شهادة املاجستري يف علوم التسيري فا‬
‫ارع إدارة األعما‬
‫جامعة أحممد بوقرة‪ ،‬بومرداس‪ ،‬اجلزائر‪ ،2011 ،‬ص ص ‪.13-12‬‬

‫‪1‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة‬

‫• تتحقق انطالقا من تكافل جهود كل األفراد يف املؤسسة‪.‬‬

‫املطلب الثاين‪ :‬نشأة وتطور إدارة اجلودة الشاملة‬

‫لقد نشأ نظام اجلودة خالل األربعينيات من القرن العشرين على يد العامل )‪(Edward Deming‬‬
‫والذي لقب بأب ادارة اجلودة الشاملة وقد انتشر نظام اجلودة الشاملة بالواليات املتحدة األمريكية من قبال‬
‫‪(Philip‬‬ ‫علماء اإلدارة واإلحصاء والعلوم اهلندسية يف منتصو اخلمسينيات‪.‬كما ركز فيليبب كروسب‬
‫)‪ Crosby‬على أمهية االهتمام باملخرجات من خالل احلد من حجم العيوب لدرجة میكن ان تقتارب مان‬
‫مستوى العيوب الصفرية‪ ،‬وأخذ األخصائي األمريكي ادوارد دمینج أفكاره إىل اليابان وأصابحت املنتجاات‬
‫‪1‬‬
‫اليابانية مطلوبة على املستوى العاملي‪.‬‬

‫وقد مرت إدارة اجلودة الشاملة عرب عدة مراحل وهي كالتايل‪:‬‬

‫‪1.‬مرحلة الفحص والتفتيش‬

‫وقد مت استخدام األساليب اإلحصائيات يف هذه املرحلة‪ ،‬وكان لكل من )‪(Edward Deming‬‬
‫و )‪ (Joseph Juran‬الدور الرئيسي يف هذا املضمار يف الفترة ما بني (‪ ،)1940-1930‬وذلك باستخدام‬
‫إجراءات اختيار العينات اإلحصائية‪ ،‬ووضع حدود دقيقة للموصفات النمطية ‪،‬من هنا جاءت فكرة األجازاء‬
‫‪2‬‬
‫املمكن استبداهلا يف اجملتمع بعد استخدامه لفترة‪.‬‬

‫وتعين عملية الفحص ضمان أن املنتج املعني أو اخلدمة املعينة مطابقة للمواصفات املوضوعية اليت تنقل‬
‫إىل خارأ املؤسسة يف طريقها إىل املستهلكني أو العمالء أو املستفيدين ‪ ،‬ومن مث فالفحص حیول دون وصول‬
‫الوحدات املعيبة واليت ال تليب رغبات العمالء ‪ ،‬وهذه العملية ال متنع وقوع خطأ‪ ،‬فاخلطأ قد يقع فعال وما على‬
‫الفحص إال اكتشافه واستبعاده ‪.‬هكذا فإن إدارة اجلودة الشاملة من مدخل الفحص تعاين التأكاد مان أن‬
‫‪3‬‬
‫الوحدات املنتجة مطابقة للمواصفات بعد اإلنتاأ‪.‬‬

‫‪2.‬مرحلة املراقبة اإلحصائية للجودة‬

‫‪ - 1‬مدحت أبو النصر ‪ ،‬أساسيات إدارة اجلودة الشاملة‪ ،‬ط ‪، 1‬دار الفجر للنشر والتوزيع ‪،‬القاهرة ‪،‬مصر‪، 2008 ،‬ص ص ‪58- 57‬‬
‫اة‬
‫اال‪ ،‬كليا‬ ‫‪ - 2‬امحد شجاع السعيدي ‪ ،‬تقييم فاعلية نظام جودة اخلدمات الصحية يف مستشفى اجله ا رء يف دولة الكويت ‪،‬رسالة ماجسا‬
‫اتري يف إدارة األعما‬
‫الدراسات اإلدارية واملالية العليا ‪،‬جامعة عمان ‪، 2007 ،‬ص ‪20‬‬
‫اوم‬ ‫‪ - 3‬مزغيش عبد احلليم ‪ ،‬حتسني أداء املؤسسة يف ظل إدارة اجلودة الشاملة ‪،‬مذكرة ماجستري يف العلوم التجارية ‪،‬فرع تسويق ‪،‬كلية العلوم االقتصا‬
‫اادية وعلا‬
‫التسيري‪،‬جامعة اجلزائر ‪ ،2012/2011‬ص‪.65‬‬

‫‪2‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة‬

‫ظهرت بداية األربعينات من القرن العشرين (‪ )1978-1940‬ولقاد أبارز املفكار األمريكاي‬

‫)‪ (Feigenbaum‬هذا املفهوم الذي يتضمن تطوير اجلودة وصياغتها وقد أشار أن اجلودة مسؤولية مجيع‬
‫األفراد العاملني يف املؤسسة سواء أكانوا يقومون بأعمال إدارية أو فنية‪ .‬وتشمل مراقبة اجلودة كافة النشاطات‬
‫‪1‬‬
‫واألساليب اإلحصائية اليت تضمن احملافظة على مطابقة مواصفات السلعة‪.‬‬

‫‪3.‬مرحلة تأكيد اجلودة‬

‫بدأ التفكري مبفهوم تأكيد اجلودة يف الفترة (‪ )1985-1970‬مث طور بعاد ذلاك ليأخاذ أبعااده‬
‫كأسلوب فعال يف جمال الرقابة على اجلودة فيما بعد‪،‬ويقوم مفهوم اجلودة على فلسفة مفادها أن الوصول إىل‬
‫‪2‬‬
‫مستوى عال من اجلودة‪،‬وحتقيق إنتاأ بدون أخطاء يتطلب رقابة شاملة وعلى العمليات كافة‪.‬‬

‫‪4.‬مرحلة إدارة اجلودة الشاملة‬

‫ويف هذه املرحلة يتم ترمجة اخلطط إىل واقع فعلي استرشادا باجلداول الزمنية وم ا رحل العمل املطلوب‬
‫تنفيذها ‪،‬ويتم فيها التركيز على أمهية اجلودة واعتبارها ميزة تنافسية للمنتجات السلعية و اخلدمية ‪،‬واعتاربت‬
‫اجلودة سالحا تنافسيا للعديد من املؤسسات االقتصادية ‪ ،‬كما برز التأكيد على أمهية التصميم ودقة املطابقاة‬
‫بني التصميم للسلع واملنتجات وبني األداء املراد اجنازه حبيث أصبح النظر للجودة يف هذه املرحلة يتم يف ضاوء‬
‫ثالث اعتبارات هي‪ :‬دقة التصميم ‪،‬دقة األداء ‪،‬دقة املطابقة‪.3‬‬

‫املطلب الثالث‪ :‬مبادئ إدارة اجلودة الشاملة‪:‬‬

‫املقصود مببادئ إدارة اجلودة الشاملة هي جمموع القواعد واإلرشادات اليت تساعد املنظماات علاى‬
‫وضع فلسفة‬

‫إدارة اجلودة الشاملة موضع التطبيق‪ ،‬ولقد اختلو رواد إدارة اجلودة الشاملة يف حتديد عدد من هذه املباادئ‬
‫حيث جند " دمینج " الذي يعترب األب الروحي إلدارة اجلودة الشاملة‪ ،‬قد حدد أربعة عشرة مبدأ‬
‫‪4‬‬
‫هلا تعترب األكثر شهرة واألكثر استخداما وهي‪:‬‬

‫اية‬ ‫‪ - 1‬خالد شريفي ‪،‬تطبيق إدارة اجلودة ا لشاملة يف املؤسسات اإلعالمية (جريدة اخلرب منوذجا ) رسالة ماجستري يف اإلعالم واالتصال ‪،‬كلية العلا‬
‫اوم السياسا‬
‫واإلعالم ‪،‬جامعة اجلزائر‪ ،2011/2010 ،‬ص‪18‬‬
‫‪ - 2‬امحد شجاع السعيدي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪21‬‬
‫‪ - 3‬محود خضري كاظم ‪،‬إدارة اجلودة الشاملة وخدمة العمالء ‪،‬ط ‪،2‬دار املسرية للنشر والتوزيع ‪،‬عمان ‪، 2002 ،‬ص ‪30‬‬
‫‪ - 4‬لعلى يوكميش‪ ،‬ادارة اجلودة الشاملة ايزو ‪ ،9000‬دار الراية للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،‬عمان ‪ ،2010،‬ص‪78‬‬

‫‪3‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة‬

‫‪ .1‬ضرورة وجود أهداف حمددة لتحسني جودة املنتج أو اخلدمة‪.‬‬

‫‪ .2‬تبين فلسفة جديدة يف العمل‪ ،‬وعدم الرضا باملستوى العادي من العمل وذلك مان حياث التاأخري‬
‫واألخطاء واملنتجات الغري املطابقة‪.‬‬
‫‪ .3‬عدم االعتماد على املالحظة املباشرة فقط‪ ،‬بل البد أيضا من االعتماد على اجلوانب الرقمية واملتابعاة‬
‫اإلحصائية للجودة‪.‬‬
‫‪ .4‬إهناء االعتماد على فلسفة اقل األسعار يف تنفيذ اإلعمال‬
‫‪ .5‬البحث عن املشاكل وحلها‪ ،‬وهذا يدخل ضمن صميم عمل اإلدارة‬
‫‪ .6‬تدريب وتشجيع األفراد وضرورة تبين الطرق احلديثة للتدريب يف املوقع‪.‬‬
‫‪ .7‬التركيز على الزبائن‪ ،‬لذلك جيب عليها أن تتفهم احتياجاهتم احلالية واملساتقبلية‪ ،‬وان تلايب تلاك‬
‫االحتياجات‪ ،‬وان حتاول دائما جتاوز توقعات الزبون‪.‬‬
‫‪ .8‬القيادة‪ ،‬يوحد القيادة هدف املنظمة واجتاهها‪ ،‬وعلى القادة خلق وصيانة بيئة داخلية متكن األفراد من‬
‫املشاركة الكاملة يف حتقيق أهداف املنظمة‪.‬‬
‫‪ .9‬مشاركة األفراد‪ ،‬األفراد هم روح أية منظمة‪ ،‬ومن مث فإن مشاركتهم هي أمر أساساي الساتخدام‬
‫قدراهتم الصاحل املنظمة‪.‬‬
‫‪ .10‬التحسني املستمر‪ ،‬جيب أن يكون حتسني أداء املنظمة ككل هدفا دائما للمنظمة‪.‬‬
‫‪ .11‬تبين القرارات الفعالة على أساس حتليل البيانات واملعلومات‪.‬‬
‫‪ .12‬بناء العالقة بني املنظمة واملورد على أساس تبادل املنافع‪.‬‬
‫‪ .13‬تصميم وتنفيذ آليات للتعليم والتدريب املستمر‪.‬‬
‫‪ .14‬إجياد هيئة داخل اإلدارة ملتابعة ودفع تنفيذ النقاط‪.‬‬

‫املطلب الرابع‪ :‬أهداف إدارة اجلودة الشاملة‬

‫‪1‬‬
‫إلدارة اجلودة الشاملة عدد من األهداف واليت ترغب إدارة املؤسسة يف حتقيقها ومن أمهها‪:‬‬

‫✓ جيب أن متتاز جودة املنتجات باالستقرار وأن تكون أفضل ما میكن بالنسبة للمؤسسة؛‬
‫✓ أن متتلك املؤسسة أفضل القنوات لتوزيع املنتجات مع العمل تقدمي خدمات ما بعد البيع ومبا يتالءم مع‬
‫احتياجات املستهلك؛‬
‫✓ السعي باستمرار إىل ختفيض تكلفة املنتج من خالل حتسني اجلودة وختفيض العيوب يف العمليات‬

‫‪ - 1‬قاسم نايو علوان ‪،‬إدارة اجلودة الشاملة و متطلبات اآليزو ‪، . 9001 :2000‬ط ‪،1‬دار الثقافة للنشر و التوزيع‪،‬عمان‪، 2005 ،‬ص ‪.99‬‬

‫‪4‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة‬

‫✓ أو املنتجات التامة الصنع؛‬

‫✓ القيام بتحسينات شاملة ومت ا ربطة مع بعضها البعض داخل املؤسسة ؛‬
‫✓ حتقيق عمليات حتسني اجلودة من خالل مشاركة مجيع األقسام واإلدا ا رت وكذالك مجيع العاملني يف‬
‫املؤسسة‪.‬‬

‫‪5‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة‬

‫املبحث الثاين‪ :‬طبيعة نظم املعلومات‬

‫لقد ازدادت أمهية املعلومات يف الوقت الراهن‪ ،‬وأصبحت تشكل موردا حيويا جلمياع املؤسساات‬
‫وهذا يكمن يف كيفية استخدام واالستفادة من تكنولوجيا املعلومات من أجل تصميم نظام بساكنها مان‬
‫التنافس‪ ،‬و مالحقة التغريَات البيئية املستمرة‪،‬و حتقيق الكفاءة والفعالية املنشودة‪.‬‬

‫فإن تصميم وبناء نظم معلومات فعالة أصبح ضرورة ملحة‪،‬حيث متكن املسريين من التعرف على ما حیدث‬

‫من التغريات يف البيئة اخلارجية والبيئة الداخلية‪ ،‬و ذلك من خالل البيانات واملعلومات الايت حتصال عليهاا‬
‫املؤسسة من مصادرها واليت يتم معاجلتها عن طريق تلك األنظمة‪.‬‬

‫املطلب األول‪ :‬تعريف نظم املعلومات‪:‬‬

‫يشري مصطلح نظم املعلومات إال أنه جمموعة من العناصر املتداخلة واملتفاعلة مع بعضها‪ ،‬واليت تعمال‬
‫على مجع البيانات واملعلومات ومعاجلتها وختزينها وتوزيعها‪ ،‬بغرض دعم صنع القرار‪ ،‬والتنسيق وتأمني السيطرة‬
‫على املنظمة‪ ،‬إضافة إىل حتليل املشكالت‪ ،‬وتشتمل نظم املعلومات بيانات األشخاص األساسيني‪ ،‬واألمااكن‬
‫والنشاطات واألمور األخرى اليت ختص املنظمة والبيئة احمليطة هبا‪.1‬‬

‫ولنظم املعلومات عدة تعاريو خمتلفة ومن خالل هذه التعاريو يتضح أن نظام املعلومات هو عبارة‬
‫عن جهاز يتكون من جمموعة عناصر بشرية وتقنية وآلية‪،‬كما أنه يعمل على معاجلة البياناات وحتويلهاا إىل‬
‫خمرجات ذو فائدة لذوي احلاجة إليها يف الوقت املناسب يف شكل معلومات‪.‬‬

‫ويعرف نظام املعلومات أيضا على أنه ‪":‬جمموعة عناصر البشرية واآللية الالزمة جلمع وتشغيل البيانات‬
‫لغرض حتويلها إىل معلومات تساعد يف اختاذ القرارات‪ ،‬ويقوم نظام املعلومات باساتقبال البياناات األولياة‬
‫(املدخالت) ومعاجلتها وحتويلها إىل معلومات (خمرجات) نستطيع اإلفادة منها‪ ،‬وتستخدم خمرجاات النظاام‬
‫‪2‬‬
‫واملعلومات الختاذ القرارات وعمليات التنظيم والتحكم داخل املؤسسة‪".‬‬

‫التعريف اإلجرائي‪ :‬حسب ما سبق میكن أن نضع تعريفا شامال لنظام املعلومات ونقول أنه ‪ ":‬عباارة عان‬
‫جمموعة املكونات املتداخلة واإلجراءات النمطية اليت تعمل معا لتجميع املعلومات اليت حتتاجها املؤسسة وختزينها‬
‫وتوزيعها ونشرها واسترجاعها هبدف دعم العمليات واالدارة والتعاون والتحليل والتصور والرقاباة داخال‬
‫املؤسسة‪.‬‬

‫‪ -1‬منعم زمزير‪ ،‬حممد الفيومي‪ ،‬إدارة أنظمة تكنولوجيا املعلومات‪ ،‬دار الشركة العربية املتحدة للتسويق والتوريدات‪ ،‬القاھرة‪ ،2013 ،‬ص ‪29‬‬
‫‪ - 2‬السعيد مربوك ابراهيم‪ ،‬املعلومات ودورها يف دعم واختاذ القرار االستراتيجي‪ ،‬دار الكتب املصرية للنشر‪،‬اإلسكندرية‪ ، 2012 ،‬ص ‪178‬‬

‫‪6‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة‬

‫املطلب الثاين‪ :‬خصائص نظم املعلومات ‪:‬‬

‫میكن إمجال خصائص نظم املعلومات يف العناصر التالية‪:‬‬

‫‪ .1‬شبكة االتصال‪ :‬يشبه نظام املعلومات حالة شبكة االتصال يف أنه يزود مبسارات معلومات إىل كثاري‬
‫من النقاط وهو يساعد املعلومات على التدفق يف كل مكان باملشروع ورمباا إىل أمااكن خاارأ‬
‫‪1‬‬
‫املشروع‪.‬‬
‫‪ .2‬مراحل حتويل وتوظيف البيانات‪ :‬تقوم نظم املعلومات بتحويل املدخالت إىل خمرجات‪ ،‬وهنا توجاد‬
‫ثالث مراحل أساسية يف هذا التحويل هي‪ :‬مرحلة اإلدخال‪ ،‬مرحلة التشاغيل‪ ،‬ومرحلاة اإلخاراأ‬
‫وترتبط هبذه املراحل عدة وظائو هي جتميع البيانات وتشغيل البيانات وإنتاأ املعلومات كماا ياتم‬
‫تنفيذ وظائو أخرى هي رقابة البيانات ‪-‬وإدارة البيانات‪.‬‬
‫‪ .3‬إدخال البيانات وإخر اج املخرجات‪ :‬يتم إدخال البيانات خالل مرحلة اإلدخال بينما يتم احلصاول‬
‫على املعلومات خالل مرحلة اإلخراأ وعلى ذلك فإن البيانات هي اخلدمات اليت تتحول إىل منتجات‬
‫معلوماتية أو بضاعة تامة وتبدأ البيانات بأكثر من شكل كما تنتج املعلوماات ملختلاو األهاداف‬
‫واملستخدمني‪.‬‬
‫‪ .4‬مستخدمو املعلومات‪ :‬يتم إنتاأ املعلومات من نظام املعلومات باملشروع وذلك إلستخدامه من طرف‬
‫املستخدم الداخلي أو اخلارجي‪ ،‬ويشمل املستخدم الداخلي املديرين واملوظفني باملشروع مثل الدائنني‬
‫واملوردين والعمالء ومحلة األسهم والوكاالت احلكومية واحتادات العمال‪.‬‬
‫‪ .5‬األهداف‪ :‬أي نظام بأي مشروع له ثالث أهداف أساسية‪:‬‬
‫• التزويد باملعلومات املساندة لعملية إختاذ القرار ‪.‬‬
‫• التزويد باملعلومات املساندة للعمل اليومي الروتيين ‪.‬‬
‫• التزويد باملعلومات املساندة ألهداف املؤسسة‪.‬‬
‫‪ .6‬املوارد‪ :‬حیتاأ نظام املعلومات إىل موارد إلمتام وظائفه‪ ،‬ومیكن تبويب هذه املوارد على أهنا بياناات‪،‬‬
‫مهمات‪ ،‬معدات‪ ،‬أفراد‪ ،‬أموال‪.‬‬
‫وعموما يتم شرح نظم املعلومات حسب مواردها ‪ ،‬فنظام املعلومات الذي يعمل بإستخدام املوارد البشرية‬
‫هو نظام املعلومات يدوي ونظام املعلومات الذي يركز على استخدام املعدات يعرف على أنه نظام معلومات‬

‫‪ - 1‬ثناء علي قباين‪ ،‬نظم املعلومات احملاسبية‪ ،‬الدار اجلامعية‪ ،‬اإلسكندرية‪ ،2003-2002 ،‬ص ‪10‬‬

‫‪7‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة‬

‫املطلب الثالث ‪ :‬وظائف وأبعاد نظام املعلومات‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫الفرع األول‪ :‬الوظائف األساسية لنظم املعلومات‪.‬‬

‫سبق اإلشارة إىل اهلدف األساسي لنظم املعلومات هو إنتاأ وجتميع وتوصيل املعلومات املفيدة ‪ ،‬وأن‬
‫املدخالت األساسية هلا هي البيانات‪ ،‬لذلك البد أن تبدأ وظائو نظم املعلومات بتجميع البياناات وتنتهاي‬
‫بإنتاأ و توصيل املعلومات‪ .‬تتم عملية حتويل البيانات إىل معلومات من خالل سلسلة من اخلطوات يطلق عليها‬
‫دورة التشغيل البيانات‪ ،‬والوظائو األساسية لنظم املعلومات هي كاآليت‪:‬‬

‫▪ جتميع البيانات‪ :‬تبدأ وظيفة جتميع البيانات يف نظم املعلومات بتحديد البيانات الايت تغاري‬
‫املدخالت األساسية للنظام‪ ،‬مث جتميع هذه البيانات من مصادرها املختلفة وإدخاهلا إىل النظام‪.‬‬
‫▪ التسجيل واحلصر ‪ :‬تتمثل يف تسجيل البيانات وحصرها حىت میكن أن تساتخدم يف عملياة‬
‫التشغيل؛‬
‫▪ الترميز والتصنيو‪ :‬يتم إعداد البيانات يف شكل أكثر مالئمة حيث يتم استخدام نظام ترمياز‬
‫معني میكن من معرفة هذه البيانات‪ ،‬مث يتم تصنيو البيانات حياث توضاع يف فئاات أو‬
‫جمموعات وفقا اخلصائص مشتركة بني بيانات كل فئة أو جمموعة باستخدام نظام الترميز؛‬
‫▪ التدقيق‪ :‬ويتضمن عملية فحص البيانات للتأكد من أن عملية حصر و تسجيل البيانات قاد‬
‫متت بطريقة صحيحة ودقيقة؛‬
‫▪ معاجلة البيانات ‪ :‬تتم معاجلة البيانات من خالل جمموعة معينة من العمليات األساسية لتحويلهاا إىل‬
‫معلومات ذات معىن مفيد ملتخذي القرارات‪ ،‬وال ختتلو العمليات األساسية لتشغيل البيانات يف عملية‬
‫التصنيو) باختالف نظام املعلومات سواء كان يدوي أو اليا؛‬
‫▪ إدارة البيانات‪ :‬يف معظم احلاالت ال يتم تشغيل البيانات اخلام فور جتميعها و احلصول عليها بل ياتم‬
‫حفظها وصيانتها حىت تكون متاحة وقت احلاجة إليها ألغراض التشغيل كذلك‪ .‬ويقصد بوظيفة إدارة‬
‫البيانات األنشطة اخلاصة بتنظيم وإدارة عمليات ختزين واسترجاع وحتديث البيانات‪.‬‬
‫الفرع الثاين ‪ :‬أبعاد النظام‬
‫‪2‬‬
‫میكن يف ضوء التعريفات سابقة الذكر لنظم املعلومات حتديد أهم األبعاد األساسية هلا على النحو التايل‪:‬‬

‫‪ - 1‬دالل السويسي‪" ،‬نظام املعلومات كأداة لتحسني جودة اخلدمة الصحية"‪ ،‬رسالة ماجستري يف العلوم االقتصادية‪ ،‬ختصص نظام املعلومات ومراقبة التسيري‪،‬‬
‫كلية علوم االقتصادية و التجارية و علوم التسيري‪ ،‬جامعة سطيو‪ ،‬اجلزائر‪،2012/2011 ،‬ص ص‪.52 ،51 :‬‬
‫‪ - 2‬احممد حسني الطائي وأخرون‪" ،‬نظم املعلومات اإلستراتيجية‪( ،‬منظور امليزة التنافسية)"‪ ،‬دار الثقافة‪ ،‬عمان‪ ،2009 ،‬ص ‪. 20‬‬

‫‪8‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة‬

‫‪- -‬تعد نظم املعلومات أحد التطبيقات املعاصرة لنظم املعلومات يف إطاار مساار التطاور التاارخيي‬
‫العتمادها يف حقل نظام املعلومات؛‬
‫‪ -‬ترتبط هذه النظم باجلوانب اإلستراتيجية للمنظمة‪ ،‬خاصة فيما يتعلق بطبيعة التطبيقاات و الادور و‬
‫املهام اليت يفترض أن تنجزه نظم املعلومات؛‬
‫‪1‬‬
‫کما للنظام جمموعة من اخلصائص التالية‪2:‬‬

‫‪ -‬مجيع األنظمة تعمل من خالل بيئة معينة؛‬

‫‪ -‬يتكون من عناصر‪ ،‬مكونات أو نظم فرعية بشكل وحدات البناء األساسي للنظام؛‬
‫‪ -‬هناك خاصية التداخل بني األجزاء الفرعية ‪ ،‬ويعين أفال میكن إحداث تغيري يف أحد مكونات النظاام‬
‫دون أن يؤثر ذلك على بقية أجزاء النظام؛‬
‫‪- -‬لكل النظم وظيفة رئيسية وهدف رئيسي مبوجبه يتم تقسيم أداء املؤسسة؛‬
‫‪ -‬استخدام النظم يف حالة تغيري دائم بسبب حالة التطور القائمة يف املؤسسة‪.‬‬
‫فنظم املعلومات تلعب دورا كبري يف مساعدة املؤسسات على فهم التغريات احلاصلة يف حميطها وكذلك علاى‬
‫العمل يف هذا احمليط ‪ ،‬فنظم املعلومات تعد أداة أساساية للقياام باملتابعاة البيئياة ( ‪la surveillance‬‬
‫‪ )l'environnement‬و ذلك من خالل استخداماهتا يف مجع معاجلة ونشر املعلومات املتعلقاة مبحايط‬
‫املؤسسة‪.2‬‬

‫املطلب الرابع ‪ :‬أمهية نظم املعلومات وأهدافه ‪.‬‬

‫الفرع األول‪ :‬أمهية نظام املعلومات‪.‬‬

‫أصبحت نظم املعلومات يف اآلونة األخرية تكتسي أمهية بالغة بالنسبة جلميع أنواع املؤسسات وترجع‬
‫‪3‬‬
‫هذه األمهية إىل ظهور ثالثة اجتاهات حديثة هي‪:‬‬

‫االجتاه األول‪ :‬تزايد نفوذ املعرفة واملعلومات يف اجملتمعات الصناعية احلديثة‪ ،‬لاذلك جناد إنتاجياة‬
‫املشتغلني باملعلومات أصبحت أحد االهتمامات الرئيسية يف اجملتمعات املتقدمة‪ ،‬ما أدى إىل زيادة الطلب على‬
‫املعلومات بشكل غري مسبوق؛‬

‫‪ - 1‬إنعام علي توفيق الشربلي‪" ،‬تقومي نظم املعلومات باستخدام حبوث العمليات"‪ ،‬الوراق للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،‬ط‪ ،2009 ،1‬ص ‪.56‬‬
‫‪2‬‬
‫‪- Jean-LOUIS ERMINE, *management et ingénierie des connaissances- modèles la voisier , paris,‬‬
‫‪2008, p225.‬‬
‫‪ - 3‬أمحد خطيب‪" ،‬إدارة املعرفة ونظم املعلومات"‪ ،‬عامل الكتب احلديثة للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬ط‪ ،2009 ،1‬ص ‪.75‬‬

‫‪9‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة‬

‫االجتاه الثاين ‪ :‬تنمية شبكات االتصال واملعاجلات الدقيقة‪ ،‬فقد أدى ظهور نظم املعلومات املبنية على‬
‫استخدام أجهزة احلواسب اآللية وشبكات االتصال املتقدمة إىل زيادة الطلب على استخدامها‪ ،‬لدرجاة أناه‬
‫أصبح من املمكن تصميم منظمات تعمل بالكامل بواسطة احلاسوب اآليل وإجياد شبكات معلومات واحدة؛‬

‫االجتاه الثالث‪ :‬التغريات اليت طرأت على طلب املعلومات واألساليب الالزمة لتشاغيلها‪ ،‬أدت إىل تغياري يف‬
‫املفهوم ودور املعلومات حىت أصبح ينظر إليها باعتبارها موردا استراتيجيا مهما‪ ،‬وأصبح أداء املؤسسات يعتمد‬
‫بشكل متزايد على ما میكن أن يقدمه نظام املعلومات املستخدم هبا‪.‬‬

‫فنظم املعلومات تعد أداة أساسية للقيام مبتابعة احمليط وذلك من خالل استخدامها يف مجاع ومعاجلاة ونشار‬
‫املعلومات املتعلقة باحمليط‪.‬‬

‫الفرع الثاين‪ :‬أهداف نظام املعلومات‪.‬‬

‫حیدد الكثريون هدفا واحد للمعلومات ملخصا يف أن نظام املعلومات يهدف إىل تقدمي اخلدماة النهائياة‬
‫للمستفيدين و میكن جتزئة هذا اهلدف إىل األهداف اآلتية ‪:1‬‬

‫✓ مساعدة املديرين يف مهامهم يف جمال التخطيط و الرقابة وهذه املعلومات تنجر عندما تصل معلومات‬
‫كاملة و دقيقة يف الوقت املناسب؛‬
‫✓ إعطاء معلومات وتقارير بتكلفة أقل مع احملافظة على الدقة للمعلومات؛‬
‫✓ بلورة وتصفية املعلومات اليت تصل إىل املديرين ويعتمد عليها؛‬
‫✓ تقدمي سلسلة من الطرائق البديلة الجناز العمل بشكل يبني تأثريات ونتائج القرارات املختلفة قبال أن‬
‫تطبق علميا؛‬
‫✓ االستفادة القصوى من وقت املديرين وعدم انشغاهلم يف عملية استخراأ املعلومات من خالل كثارة‬
‫البيانات واملستندات‪.‬‬

‫‪ - 1‬مرمي مراد ‪،‬أمهية نظم املعلومات كأداة للتحليل البيئي يف املؤسسة الصغرية واملتوسطة اجلزائرية‪ ،‬مذكرة لنيل شهادة املاجستر‪ ،‬جامعة فرحات عباس ‪،‬‬
‫سطيو‪ ،‬اجلزائر‪ 2009/2010 ،‬ص ‪.25‬‬

‫‪10‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة‬

‫املبحث الثالث‪ :‬عالقة اجلودة الشاملة بنظم املعلومات‬

‫هناك عالقة إرتباط قوية بني نظم املعلومات كمتغري مستقل مع إدراة اجلودة الشاملة لتوضايح ذلاك مت‬
‫االخذ بعني االعتبار اهم مبادئ اجلودة الشاملة لقياس مدى عالقة نظم املعلومات على اجلودة الشاملة و‬
‫اثرها عليها‪ ،‬و من اهم هذه املبادئ ما مت ذكره سابقا‪:‬‬

‫❖ عدم االعتماد على املالحظة املباشرة فقط‪ ،‬بل البد أيضا من االعتماد على اجلوانب الرقمية واملتابعة‬
‫اإلحصائية للجودة‪.‬‬

‫❖ التحسني املستمر‪ ،‬جيب أن يكون حتسني أداء املنظمة ككل هدفا دائما للمنظمة‪.‬‬

‫❖ تبين القرارات الفعالة على أساس حتليل البيانات واملعلومات‪.‬‬

‫❖ التركيز على الزبائن‪ ،‬لذلك جيب عليها أن تتفهم احتياجاهتم احلالية واملستقبلية‪ ،‬وان تلايب تلاك‬
‫االحتياجات‪ ،‬وان حتاول دائما جتاوز توقعات الزبون‪.‬‬

‫املطلب األول‪ :‬اجلانب االحصائي للجودة‬

‫هناك ترابط وثيق بني التطور التكنولوجي املعلومايت الذي يشهده العامل وبني العمل اإلحصاائي‪ .‬ومل‬
‫يبقى املفهوم اإلحصائي ينحصر يف إجراء التعدادات واملسوحات اإلحصائية من قبل األجهازة اإلحصاائية‬
‫املركزية أو املؤسسات الرمسية أو غري الرمسية‪ .‬وإن ذلك اليعين فقط دعوتنا إىل قياام األجهازة اإلحصاائية‬
‫بإستخدام األجهزة احلديثة لتكنولوجيا املعلومات واإلتصاالت يف العمليات اإلحصائية من مجع وحتليل ونشر‬
‫البيانات واملعلومات‪ ،‬وإمنا دعوتنا تشمل أكثر من ذلك‪ ،‬حبيث أن تعىن الدول بشكل أكثر منظمًا وعلى كافة‬
‫األصعدة يف بناء منظومة معلوماتية متكاملة خيطط هلا بشكل مركزي ويتم تنفيذها بشكل المركزي وضامن‬
‫معايري وبرجميات بناء قواعد بيانات متناسقة‪.‬‬

‫ونتج عن ذلك بأن اليكتمل هتيئة القدرات اإلحصائية إال بتأهيلهم يف جماال املعلوماتياة والعكاس‬
‫صحيح‪،‬وهناك دعوات إلعادة النظر باملناهج وأساليب التأهيل يف أقسام اإلحصاء أو حىت إعادة تسمية هاذه‬
‫‪1‬‬
‫األقسام‬

‫‪1‬‬
‫‪- Statistics and the Information Technology Age: An empirical view towards steering statistical Arabic‬‬
‫‪educational" by Dr. Rafid s. Abdul razak, the 1st Arab Statistical Conference – Amman -. 12-13/ Nov. 2007.‬‬

‫‪11‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة‬

‫املطلب الثاين‪ :‬حتسيني االداء‬

‫تركزت جهود الدراسة يف الدور الذي تساهم به نظم املعلومات اإلدارية يف إدارة وحتسني االداء وقد‬
‫تبني أن نظم املعلومات اإلدارية بتطبيقاهتا توفر معلومات دقيقة عن معايري األداء لكل وظيفاة ومساتوى أداء‬
‫الفرد أو فريق العمل ومبا متتلكه من قدرات حتليلية عالية تستطيع أن تستخلص النتائج من جمموعة هائلة مان‬
‫املعلومات عن العاملني ومستوى أدائهم‪ .‬من شأهنا أن تساعد املدراء على قياس تقييمات العااملني وكاذلك‬
‫خزن معلومات تقييم أداء العاملني يف قاعدة معلومات إلكترونية‪ .‬كما توفر خمططة للتطور املهين مما يسااعد‬
‫اإلدارة يف حتسني فاعلية األداء‪.‬‬

‫كما ان هناك اتفاق اجيايب بان استخدام نظم املعلومات االدارية يف عملية تقييم أداء العاملني يضامن‬
‫حتقيق العدالة مبا توفره من معلومات دقيقة عن أداء العاملني وكذلك مقارنة األداء الفعلي باملعايري املوضاوعة‬
‫كما اهنا تقلل األخطاء احملتملة يف عملية التقييم‬

‫املطلب الثالث‪ :‬القرارات االستراتيجية‬

‫ساهم نظام املعلومات اإلدارية يف عملية صنع القرار من خالل توفريه للمعلومات ذات اجلودة العالياة‬
‫من حيث الصدق والدقة والشمول وتوفري بنية حتتية متكاملة من اجهزة وبرجميات ومتخصصني يتيح لصاانع‬
‫القرار تدفق املعلومات وسهولة احلصول عليها وان نظام املعلومات االدارية يساهم يف صنع القرار من خاالل‬
‫اعتماد االدارة العليا عليه اثناء مراحل صنع القرار بداية من مرحلة االستخبارات ومرورا مبرحلة تصميم البدائل‬
‫مث بعد ذلك مرحلة االختيار مث مرحلة التنفيذ وكل هذه املراحل تستعني وتعتمد االدارة العليا عليه باساتخدام‬
‫نظام املعلومات االدارية‬

‫املطلب الرابع‪ :‬التركيز على الزبون‬

‫تلعب املعلومات دور مهم يف متكني مدراء التسويق واملؤسسات عموما من معرفة أهم القوى الرئيسية‬
‫املؤثرة يف حميطها‪ ،‬ومن معرفة أراء الزبائن جتاه ما تقدمه املؤسسة وتفضيالهتم وحمددات اختياارهم‪ .‬فتاوفر‬
‫املعلومات حیدد إىل درجة عالية قدرة املؤسسة على الرد واالستجابة ملا جيري يف السوق من أحداث وتكيفهاا‬
‫معها‪.‬‬

‫وأشارت النتائج إىل أن هناك أثر ذو داللة إحصائية لنمقومات نظام املعلومات التسويقية يف بناء العالقاة ماع‬
‫الزبون‪.‬‬

‫‪12‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة‬

‫وايضا استخدام نظام املعلومات التسويقية لبناء صورة مميزة للمؤسسة وتقريب منتجاهتا وخدماهتا إىل الزباون‬
‫وإحداث تواصل دائم معه‪.‬‬

‫اخلامتة‪:‬‬
‫لقد جاء هذا البحث من أجل التعرف على نظام املعلومات وإدارة اجلودة الشاملة‪ ،‬وذلك ماتطرقنا إليه‬
‫يف املباحث الثالث‪ ،‬حيث مكننا ذلك من اإلملام باملفاهيم املختلفة حول نظم املعلومات واجلودة وإدرة اجلودة‬
‫الشاملة وبذلك توصلنا إىل النتائج التالية‪:‬‬

‫• إن للمعلومات دورا حيويا ألي وظيفة يف املؤسسة مهما كان حجمها وهدفها‪ ،‬إلعتبارهاا كاأهم‬
‫املوارد اإلقتصادية لذا فإن توفرها ودرجة اإلستفادة منها‪ ،‬يتوقو على مدى إدراك تلك الوظيفة ألمهية‬
‫املعلومات‪ ،‬والعمل على توفر نظام معلومات خاص هبا ؛‬
‫• تعد املعلومات عامال أساسيا لتطور املؤسسات‪ ،‬بل أصبحت سالحا تنافسيا وموردة إستراتيجيا يترتب‬
‫عليه بقائها‪ ،‬وتوفر املعلومات للمؤسسة يف الوقت وبالنوعية املناسبة إلستخدامها يف مواجهة التحديات‬
‫وإجياد احللول للمشاكل اليت تقابلها يتطلب أن تنتج وتقدم يف ظل نظام؛‬
‫• يعمل نظام املعلومات على مجع البيانات ومعاجلتها للحصول على املعلومات املطلوبة ملتخذي القرارات‬
‫للقيام مبهامهم على خمتلو األنشطة والوظائو املكونة للمؤسسة؛‬
‫• تساهم موارد نظام املعلومات إن كانت متطورة يف فعاليته‪ ،‬فهي تساهم يف سرعة ودقة احلصول على‬
‫البيانات ومعاجلتها وإنتاأ معلومات‪ ،‬باإلضافة إىل مسامهتها يف نقل وتبادل هذه األخرية؛‬
‫• يسمح نظام املعلومات باحلصول على معلومات تساعد املؤسسة على تسيري مواردهاا مان خاالل‬
‫مساعدهتا على إختاذ القرارات؛‬
‫• أدت املنافسة بني املؤسسات إىل اإلهتمام بالزبون‪ ،‬بالتركيز على جودة املنتجات واإلبتكار‪ ،‬مماا أدى‬
‫إىل زيادة التركيز على الدقة والسرعة يف مجع املعلومات و نقلها و تبادهلا بني املستفيدين منها‪ ،‬وهاو‬
‫الشيء الذي ساهم فيه نظام املعلومات؛‬
‫• إن تطبيق منهج إدارة اجلودة الشاملة يعتمد على تبني جمموعة من املبادئ واليت صيغت من إسهامات‬
‫رواد اجلودة؛ إن إدارة اجلودة الشاملة تضع رضا الزبون ووفائه الركيزة األساسية هلا؛‬

‫توصيات‪:‬‬

‫‪13‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة‬

‫▪ على إدارة اجلودة أن تصبح جزءا من عمل املنظمة‬

‫▪ على املنظمة اإلستمرار يف حتسني جودهتا الشاملة واليت التتحقق إال بنوع مان املروناة يف التنظايم‬
‫واإلنتاأ وذلك بإدخال نظم معلوماتية متطورة‪.‬‬

‫‪14‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة‬

‫قائمة املراجع‬
‫‪ .1‬بودايل حممد‪ ،‬دور املورد البشري يف الرقابة على جودة املنتج‪ ،‬مذكرة مقدمة ضمن متطلبات نيل شهادة املاجستري يف‬
‫علوم التسيري فرع إدارة األعمال‪ ،‬جامعة أحممد بوقرة‪ ،‬بومرداس‪ ،‬اجلزائر‪.2011 ،‬‬
‫‪ .2‬مدحت أبو النصر ‪،‬أساسيات إدارة اجلودة الشاملة‪ ،‬ط ‪، 1‬دار الفجر للنشر والتوزيع ‪،‬القاهرة ‪،‬مصر‪. 2008 ،‬‬
‫‪ .3‬امحد شجاع السعيدي ‪،‬تقييم فاعلية نظام جودة اخلدمات الصحية يف مستشفى اجله ا رء يف دولة الكويت ‪،‬رساالة‬
‫ماجستري يف إدارة األعمال‪ ،‬كلية الدراسات اإلدارية واملالية العليا ‪،‬جامعة عمان ‪. 2007 ،‬‬
‫‪ .4‬مزغيش عبد احلليم ‪،‬حتسني أداء املؤسسة يف ظل إدارة اجلودة الشاملة ‪،‬مذكرة ماجستري يف العلوم التجارياة ‪،‬فارع‬
‫تسويق ‪،‬كلية العلوم االقتصادية وعلوم التسيري‪،‬جامعة اجلزائر ‪.2012/2011‬‬
‫‪ .5‬خالد شريفي ‪،‬تطبيق إدارة اجلودة الشاملة يف املؤسسات اإلعالمية (جريدة اخلرب منوذجا ) رسالة ماجستري يف اإلعالم‬
‫واالتصال ‪،‬كلية العلوم السياسية واإلعالم ‪،‬جامعة اجلزائر‪.2011/2010 ،‬‬
‫‪ .6‬محود خضري كاظم ‪،‬إدارة اجلودة الشاملة وخدمة العمالء ‪،‬ط ‪،2‬دار املسرية للنشر والتوزيع ‪،‬عمان ‪. 2002 ،‬‬
‫‪ .7‬لعلى يوكميش‪ ،‬ادارة اجلودة الشاملة ايزو ‪ ،9000‬دار الراية للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،‬عمان ‪.2010،‬‬
‫‪ .8‬قاسم نايو علوان ‪،‬إدارة اجلودة الشاملة و متطلبات اآليزو ‪، . 9001 :2000‬ط ‪،1‬دار الثقافة للنشر و‬
‫التوزيع‪،‬عمان‪.2005 ،‬‬
‫‪ .9‬منعم زمزير‪ ،‬حممد الفيومي‪ ،‬إدارة أنظمة تكنولوجيا املعلومات‪ ،‬دار الشركة العربية املتحدة للتسويق والتوريدات‪،‬‬
‫القاھرة‪.2013 ،‬‬
‫‪ .10‬السعيد مربوك ابراهيم‪ ،‬املعلومات ودورها يف دعم واختاذ القرار االستراتيجي‪ ،‬دار الكتب املصرية‬
‫للنشر‪،‬اإلسكندرية‪. 2012 ،‬‬
‫‪ .11‬ثناء علي قباين‪ ،‬نظم املعلومات احملاسبية‪ ،‬الدار اجلامعية‪ ،‬اإلسكندرية‪.2003-2002 ،‬‬
‫‪.12‬دالل السويسي‪" ،‬نظام املعلومات كأداة لتحسني جودة اخلدمة الصحية"‪ ،‬رسالة ماجستري يف العلوم االقتصادية‪،‬‬
‫ختصص نظام املعلومات ومراقبة التسيري‪ ،‬كلية علوم االقتصادية و التجارية و علوم التسيري‪ ،‬جامعة سطيو‪ ،‬اجلزائر‪،‬‬
‫‪.2012/2011‬‬
‫‪.13‬احممد حسني الطائي وأخرون‪" ،‬نظم املعلومات اإلستراتيجية‪( ،‬منظور امليزة التنافسية)"‪ ،‬دار الثقافة‪ ،‬عمان‪.2009 ،‬‬
‫‪.14‬إنعام علي توفيق الشربلي‪" ،‬تقومي نظم املعلومات باستخدام حبوث العمليات"‪ ،‬الوراق للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،‬ط‪،1‬‬
‫‪.2009‬‬
‫‪.15‬أمحد خطيب‪" ،‬إدارة املعرفة ونظم املعلومات"‪ ،‬عامل الكتب احلديثة للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬ط‪.2009 ،1‬‬
‫‪.16‬مرمي مراد ‪،‬أمهية نظم املعلومات كأداة للتحليل البيئي يف املؤسسة الصغرية واملتوسطة اجلزائرية‪ ،‬مذكرة لنيل شهادة‬
‫املاجستر‪ ،‬جامعة فرحات عباس ‪ ،‬سطيو‪ ،‬اجلزائر‪. 2009/2010 ،‬‬
‫‪17. Statistics and the Information Technology Age : An empirical view towards steering‬‬
‫‪statistical Arabic educational" by Dr. Rafid s. Abdul razak, the 1st Arab Statistical‬‬
‫‪Conference – Amman -. 12-13/ Nov. 2007.‬‬
‫‪18. Jean-LOUIS ERMINE, *management et ingénierie des connaissances- modèles la‬‬
‫‪voisier , paris, 2008.‬‬

‫‪15‬‬