PROGRAM STUDI MANAJEMEN PARIWISATA

MODUL
TEHNIK & PROSEDUR

KONSENTRASI PERHOTELAN
SEMESTER I.

Ws/FO-L 1
01. THE FRONT OFFICE.

The front office has the main functions of selling rooms to guests. It should be placed in strategic
location and comprises of :
 The reservation services
 The porter or bell captain desk services
 The information services
 The reception or front desk services
 The telephone services
 The front office cashier services
 The other section or part services
The following briefly describe, these :
Location
The location of the front office is at the front of the house for easy reach and visibility for the guests,
the front office should be located strategically in the lobby, near the main access to the guest rooms,
restaurant, banquet hall and other guest facilities.
Organization & function
 The reservation services/section
 Answering the requests of the hotel’s accommodations
 Reserves guest rooms
 Inscribes the rooms reservation
 The porter’s or bell captain’s desk services/section
 Arrange the traffic in the main entrance as well as helping the parking of guest’s cars
and public transportation
 Welcome the arriving guests and escorts the departing guests
 Handles the luggage of arriving and departing guests.
 Stores the guest’s luggage temporarily
 Guide the guests to the front desk for registration
 Escorts the guests to their rooms
 Gives the information needed or confirms the tickets
 Helps the guests during check-in, in the house, and during check out.
 The information services/section
 Gives the information of hotel’s facilities and the points of interest outside the hotel
 Receives, sends, and distributes all mails, messages, parcel
 Sells the post materials.
Note: if the functions of the porter’s or bell captain’s desk and information are combined, it is called
the consierge’s function.
The reception or front desk services/section
 Handles the guests registrations upon arrival
 Informs the other departments concerning the arrival, room & rate change, departures,
cansellation
 Prepare the room statistics and guests history cards.
 Maintains a detailed up-to-the minute inventory of rooms and their occupancies.
 Sells the guests room especially to walk-in guests.
 The telephone services/section
 Answers the telephone calls

Ws/FO-L 2
  Transmits the calls
 Takes and sends the messages
 Calculates the telephone charge
 Makes the morning calls according to the list received.
 Gives the information through the telephone if needed.
 The front office cashier services/section
 Prepare the guest’s bill
 Processes the payment
 Exchanges transactions based on the special exchange bulletin
 Handles safety deposit box
 Prepares and sends the hotel sales report
 Receives deposit
 The other section or part services/section
 Handling the guest’s complains
 Providing the secretarial services if requeted.

The Front Office Lay-out

Main entrance
lobby porter/bell capt. Desk

other htl facilities, lift, gst.rooms, fb faci

public phone lities, function room,
public toilets

rm, inf.rack
counter
& compu.
cash ter minal
asst register
manager terminal
foc reception information

mail, key, reser

s.d.box vation.. rack
luggage
Bbox room
fo manager

terminal
operator
mail

Ws/FO-L 3
TINGKATAN KONTAK TAMU DENGAN HOTEL

GUESTS

PRE ARRIVAL ARRIVAL DURING STAY DEPARTURE

Reserva Uniform Front Opera Infor Uni

tion Service Desk tor matio FOC form
Section n Servic

ALUR PELAYANAN KEDATANGAN TAMU - arrival

LOBBY FO. GUEST RM

MENYAMBUT -MENAWARKAN RM MEMBERIKAN INFO
MEMBAWA LUGGAGE -MENGISI REGISTRATION MEMBERIKAN INF.
GUESTS MEMBERI INFO. FORM LAINYA
MENGANTAR KE -MEMBERIKAN INF.
RESERVATION -MEMBERIKAN KUNCI
KAMAR
-MENGANTAR KE KAMAR

ALUR PELAYANAN TAMU SEDANG MENGINAP – during stay

GUEST RM LOBBY FRONT DESK F&B OUTLETS

-ISTIRAHAT -MEMBACA -MENAWARKAN RM -MAKAN MINUM
-MEMBACA -MAKAN MINUM -MENGISI REGIS -HIBURAN
-MENULIS -MEMINTA INF. TRATION FORM
-MEMBERIKAN INF.
-BEKERJA -MENERIMA TAMU
-MEMBERIKAN KUNCI
-BERKOMUNIKA -PENUKARAN KAMAR
SI UANG ETC SPORT, ENTER
-MENGANTAR KEKAMAR
-MAKAN MINUM TAINMENT, O
-MEMBERSIH THER GUEST
KAN DIRI FACLITIS
-MEMANFAAT MENINGGALKAN -SPORT
KAN FASILITAS -ENTERTAIN
LAINYA HOTEL
MENT
-TRANSPORTASI -LAUNDRY
-BANTUAN INFORMASI -DRUG STOTE
-RECREATIONAL
ETC

Ws/FO-L 4
ALUR PELAYANAN TAMU AKAN MENINGGALKAN HOTEL - departure

GUEST ROOM FRONT DESK LOBBY

-MEMBAWAKAN -MENYIAPKAN BILL -MEMBAWAKAN
LAGGAGE -MEMPROSES PEMBA BARANG
-MEMBERIKAN INFO. YARAN -MENYIAPKAN
-MENERIMA KUNCI TRANSPORTASI
-MEMBERIKAN INFO -MEMBERIKAN
INFORMASI
-MENGANTAR KE
KENDARAAN

02. PRE ARRIVAL

Ruang lingkup aktifitas operasional Reservation Section

 Melayanai seluruh penerimaan pesanan kamar hotel dari beberapa macam sumber dan cara
pemesanan.
 Melaksanakan proses pemesanan kamar termasuk memberikan konfermasi pesanan kamar.
 Mengarsipkan pesanan kamar sesuai dengan tanggal, bulan kedatangan tamu
 Mengatur / mengontrol situasi kamar .

Ws/FO-L 5
PROSES RESERVATUON

SOURCE OF RESERVATION
MAIL, DIRECT, FAX, TELP., INTERNET,
PERSONNAL

INDIVIDUAL GROUP

TAMU PESAN KAMAR

CHECK RESERVATION CHART / FORECAST

DITERIMA DITOLAK

RESERV. FORM WAITING

RESERV. SLIP

RESERV. CHART

PENGARSIPAN

RESERVATION FORM RESERVATION SLIP

DISIMPAN DI BINDER MENURUT DISIMPAN DI RESERV. RACK

BULAN & TANGGAL TAMU DATANG MENURUT BULAN & TANGGAL TAMU
DATANG

NOTE: 3 / 4 hari sebelum group check-in, reservation membuat “GROUP INFORMATION

FORM” dan didistribusikan kepada departemen / seksi yang terkait.
Ws/FO-L 6
 INDIVIDUAL RESERVATION

GREETING GREETING
- Good morning, reswervation Section, my I
help you ?”

Tanya:
GUEST REQUEST
- Tipe & jumlah kamar
- Tangal tiba & keberangkatam

CHECK RESERVATION CHART

DITOLAK DITERIMA

- Selalau menawarkan kamar yang mahal

SALES
DIALOGUE

 Nama lengkap tamu yang akan menginap

 Jam tiba & keberangkatan MENGISISI
 Trasnportasi yang dipergunakan RESEV. FORM
 Nama lengkap, alamat, telpon pemesan
 Nama perusahaan/kantor
 Pembayaran:
- usahakanmeminta deposit.
- surat jaminan jika akan dibayar
oleh persusahaan
 Special requests: extra bed, etc.

Idem diatas ULANGI PESANAN

“ Thank you for your reservation, and

looking forward to seeing you in our
hotel”. LAST GREETING

Ws/FO-L 7
INTERNATIONAL HOTEL SPELLING BOARD

INTER UNITED INTER UNITED

NATIONAL KINGDOM NATIONAL KINGDOM
A. ALPHA ANDREW N. NOVEMBER NELIE
B. BRAVO BNEJAMIN O. OSCAR OLIVER
C. CHARLIE CHARLIE P. PAPA PETER
D. DELTA DAVID Q. QUEBEC QUENNIE
E. ECHO EDWARD R. ROMEA ROBERT
F. FOXTR FREDERICK S. SIERRE SUGAR
G. GOLF GEORGE T. TANGO TOMMY
H. HOTEL HARRY U. UNIFORM UNCLE
I. INDIA ISSAC V. VICTOR VICTORY
J. JULIETTE JACK W. WHISKEY WILLIAM
K. KILO KING X. X-RAY X-MAST
L. LIMA LUCY Y. YANKEE YELLOW
M. AMIKE MARRY Z. ZULU ZEBRA

Ws/FO-L 8
RESERVATION FORM

RESERVATION FORM

REQUESTED BY NAME INT.

PHONE MR
LETTER MRS
FAX MISS
PERSONAL MR
E-MAIL MRS
MISS
TYPE OF ROOM DATE IN DATEOUT
SGLB ROOM NO. RATE
TWNB CONFIRMED
STD
DELUX
SUITE
VIP
EX. BED

COMPANY NAME
ADDRESS
CONTACT PERSON
PHONE/FAX/E.-MAIL
PAYMENT PERSONAL COMPANY OTHERS
ARRIVAL DATE ……….…AM FLIGHT NO. OTHERS
DETAILS ………… PM
TRANSFER IN/OUT FROM TO
REMARKS/SPECIAL REQUETS
C

SIGNATURE: DATE:

RACK SLIP RESERVATION SLIP

INITIAL DATE INITIAL DATE

Bila tamu (pemesan) menghendaki konfrmasi dari hotel, hotel akan mengirim
“CONFIRMATION VOUCHER / LETTER”
Pembuatan “CONFIRMATION VOUCHER / LETTER” :
 Asli dikirimkan kepada tamu sebagai pemesan
 Kedua sebagai arsip hotel dan diarsipkan bersama Reservation Form didalam Binder.

Ws/FO-L 9
 CONFIRMATION VOUCHER

THIS IS TO CONFIRM THE RESERVATION OF

MR/MRS/MISS__________________________________

ROOM REQUIRED
SGLB
TWNBSTDDELUXSUITEEX.BEDAT RATE
RP:___________+ 21% SERVICE &TAX

DEPOSIT PAID RP.:_________________________

DATE OF CONFIRMATION___________________________
RESERVATION SECTION ____________________________
SIGNATURE_________________________________________

RESERVATION MADE BY :___________________________

ADDRESS/PH/FAX/E-MAIL____________________________

REMARKS___________________________________________
_____________________________________________________
DATE OF RESERVATION_____________________________

Setelanh Konfirmasi dibuat, langkah berikut: membuat Reservation Slip, data diperoleh dari Reservation.
Dibedakan beberapa warna yang dipergunakan, tergantung policy hotel, missal:
 Putih untuk Tamu perorangan
 Biru untuk Tamu group
 Kuning untuk Airline Company
 Merah muda untuk Tamu VIP
 Hijau muda untuk Tamu Perorangan yang dipesan oleh Travel Agent
Reservation Slip disimpam di Reservation Rack, dengan cara menyelipkan Slip pada m,etal holder,
menurut Bulan dan Tanggal tamu datang, dengan urutan penyimpanan di Reservation Rack,sbb:
 VIP paling atas
 Group
 Perusahaan Penerbangaa
 Tamu Perorangan

Ws/FO-L 10
RESERVATION SLIP

RESERVATION SLIP

RESERVATION MADE BY :

TELEPHPNE NO. :
REMARKS :

DATE : SIGNATURE
TIME :
ARRIVAL NAME ROOM NO. DEPARTURE
SINGLE AT SUITE OF 2 ROOMS AT
TWIN AT SUITE OF 3 ROOMS AT
DOUBLE AT VILLA AT
EXT. BED AT
ARRIVAL BY : AT: HOURS
KEEP ROOM TILL: HOURS

GROUP RESERVATION

Langkah-langkah penanganan Group Reservation :

 Saurat menyurat group room reservation dari satu grouap harus ditempatkan diarsip tersendiri.
 Mencatat pesanan kamar Group pada “ Group/Tour rservation Form”, dengan cara, sbb:
- tiga bulan : menanyakan konfirmasi ke travel Agent yang menangani Group tentang
kepastian pesanan kamar.
-dua bulan : mengulang kembali kepastian pesanan kamar, dan berusaha untuk menda
patkan Deposit dan Rooming List
-satu bulan : mengulang kembali kepastian pesanan kamar, dan berusaha untuk
mendapatkan Deposit dan Rooming List
 3 atau 4 hari sebelum Group tiba di hotel, Reservation Section membuat Group Information
Form” dan didistribusikan kepada departemen/seksi yang terkait.

GUARANTEE
Garansi dapat diterima hotel sesuai dengan policy/peraturan hotel yang berlaku berupa:
- Uang kontan
-Surat jamainan
– Guarantee Letter
dari perusahaan /peorangan guna menjamin kepastian pembayaran Rekening hotel.

DEPOSIT : diminta sebesar satu malam harga kamar, dilakukan bila hotel dalam keadaan tingkat huni
kamar - room occupancy - cukup tingggi, dengan tujuan agar mendapatkan kepastian pesanan kamarnya.
Deposit dapat diambil hotel bila waktu kedatangan tamu telah dilampaui dan pesanan tidak memberikan
alasan / pemberiahuan, hotel akan membuat / mengirimkan “Cansellation Fee”.

Cansellation Fee dapat dilakukan terhadap tamu perorangan /group ataupun company yang tidak dengan
deposit, tergantung dari pembicaraan hotel dengan pemesan pada waktu membuat pesanan kamar.

Ws/FO-L 11
Pembatalan deposit kepada pemesan tergantung pada masing-masing policy hotel yang bersangkutan.
Setiap pengembalian deposit harus mendapatkan ijin dari Front Office Manager / Astt. FO Manager.
GROUP RESERVATION FORM
Dibuat 3 / 4 hari sebelum Group tiba dihotel. Didistribusikan kepada departemen/seksi yang ter kait agar
yang bersangkutan mengetahui sehingga segala persiapan penyambutan penerimaan Group dilakukan
denga baik.

GROUP RESERVATION FORM

FO DEPARTMENT
GROUP RESERVATION FORM

NAME OF GROUP :……………………………………………………….………, PAX :

…………….

ARRIVAL BY TIME DEPARTURE BY TIME

…………. ………. ………. …………. …… ………. ……….

TYPE OF ACCOMMODATION:

SINGLE …………………. TWIN …………………

DOUBLE ………………… SUITE …………………
STUDIO …………………. TRIPLE …………………

NAME OF TRAVEL AGWENT/ :……………………………………………………………………..

COMPANY
ADDRESS PHONE, FAX / E.MAIAL :………………………………………………………………..
……………….. / …………………….. /……………………
CONTACT PERSON :………………………………………
RATE CONFIRMED :……………………………………… + 21 % SERVICE & TAX
DEPOSIT RECEIVED :……………………………………….

MEAL / TRANSPORT ARRANGEMENTACCOUNT INSTRUCTION

SIGNATURE OF CLERK : …………………………………… , DATE : …………………………..

RACK SLIPRESEV. CHARTINT.DATEINT.DATE

3 MONTH ROOMING
3 MONTH 3 MONTH
FOLLOW UP LIST
FOLLOW UP FOLLOW UP
RECEIVED

PHONE LETTER
RESERVATIO RESERVATIO
N N

E-MAIL
RESERVATIO
N Ws/FO-L 12
GROUP INFORMATION FORM

FO DEPARTMEN
GROUP INFORMATION FORM

NAME OF GROUP : ……………………………………………………………….., …………..PERSONS

TOUR LEADER : ………………………………………………………………………………………….
NATIONALITY : ………………………………………………………………………………………….
ARRIVAL : ………………………………., BY : ……………………….., TIME : ………………
DEPARTURE : ………………………………., BY : ……………………….., TIME : ………………
ROOM REQUIRED :
SINGLE at RP. : ……………………….
DOIBLE at RP. : ……………………….
SUITE at RP. : ……………………….
VILLA at RP. : ……………………….
EXTRA BED at RP. : ……………………….
COMPLIMENTARY : ROOM ONLY / ROOM & MEAL
MEAL REQUIRED :

RESERVED BY :
………………………………………………………………………………………..
ADDRESS :
…………………………………………………………………………………..........
PHONE/FAX. /E-MAIL :
……………………………………………………………………………………….
PAYMENT :
…………………………………………………………………………………….....
DEPOSIT :
PREPARED BY : …………………………..
…………………………………………………………………………………….....
SPECIAL REQUEST : DATE : ……………………………
…………………………………………………………………………………….....

Ws/FO-L 13
PENANGANAN VIP GUESTS.
 Status VIP guest ditentukan FO Manager / General Manager
 Setiap room reservation untuk VIP Guest harus diketahui oleh FO & General Manager
 Kontrol atas kesiapan kamar harus dilaksankan langsung oleh oleh FO manager dan HK Manager.
 Proses room reservation harus selalu dimonitor atas kemungkinan batal, pengunduran tanggal
dan jam kedatangan, tanggal keberangkatan, permintaan tambahan dsb.
 Penempatan kamar untuk VIP Guest ditentukan oleh FO Manager,. Kamar yang yang akan
ditempati akan di “block” beberapa hari sebelum tamu datang, dengan menggunakan “ Blocking
card” yang ditempatkan di Room Rack.

Blocking Card

ROOM
NO: DATE :…………………….
………… NAME : ……………………
………… AFFILIATION : …………………..
RESERVED BY : …………………..
…………
…………
……..

RESERVATION CHART
Dengan melihat Reserbvation Chart dapat diketahui dengan cepat keadaan kamar pada hari-hari tertentu,
petugas reservation akan melihat Reservation Chart sebelum memastikan diterima dan tidaknya per
minaan pesanan kamar.
Reservation memberikan gambaran situasi kamar di hotel pada hari, tanggal dan tahun kedepan,.
Pelaksanaan bisa secara manual atau computer.
a. Sistem Agenda. Biasanya dipergunakan dihotel berskala kecil. Pengisiannya dengan pensil.

DATE : ………………………………………………
ROOM LENGTH OF STAY NAME RATE REMARK
NO.
201
202
203
204

DATE : ………………………………………………
ROOM LENGTH OF STAY NAME RATE REMARK
NO.
201
202
203
204

Ws/FO-L 14
b. Sistem Conventional. Biasanya dipergunakan dihotel berskala sedang. Pengisiannya dengan
pensil.

MONTH : June 2004

ROOM NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
201 T
202 D
203 T
204 T
205 D
206 T
207 D
208 T
209 T
210 SU

c. Sistim Tally. Sistim ni dipergunakan di hotel yg berukuran besar, mengisi dengan pensil.

MONTH : June 2004

TYPE OF 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ROOM
DLX 25
24
23
22
21
20
SUP 25
24
23
22
STD 25
24
23
SUITE 10
9
8

PEMBATALAN / PERUBAHAN PESANAN KAMAR

Bila terjadi pemabatalan ataupun perubahan pesanan kamar, petugas reservation harus segera mungkin
memprosesnya. Selalu menulis danmencatat di formulir: CHANGE or CANSELLATION FORM.
Prosedur:
 Mencatat di Cagne or Canselalation Form
 Mengeluatkan Reservation form dari binder
 Merubah dengan cara menghapus kamr di resewrvation Chart
Ws/FO-L 15
  Memberi tanda:
- XXX di reservation Form
- XXX di Reservation lip
 Mengarsipkan kembali:
- Reseravation form : di Binder
- Reservation Slip: diletakan paling bawah, di reservatian rack

Change or Cansellation Form.

FO DEPT.
CHANGE or CANSELLATION FORM.
ORIGINAL NAME NEW NAME
ORIGINAL RATE DEPARTU NEW RATE DEPARTU
ARRIVAL RE ARRIVAL RE

TYPE OF ACCOMMODATION REVISED TYPE OF ACCOMMODATION

CHARGES TO : CHARGED BY:

REMARKS: ACCEPTED BY :

CHANGED / CANSELLED BY:

…………………………………...
……………………………………
TELP./ FAX / ADDRESS DATE : ………………………….
…………………………………… TIME : ………………………….
……………………………………
……………………………………

DAFTAR NAMA TAMU YANG AKAN TIBA

Petugas reservation pada sore hari sebelum waktu pulang akan mengetik daftar nama tamu yang akan
tiba pada esok hari. Data dari koresponden/binder Reservation Form dan Reservation Rack. Nama
formulir tersebut ialah : TO DAY’S EXPECTED ARRIVAL LIST

To Days’s Expected Arrival List.

NO NAME PAX ROOM ROOM ARRIVAL RESERV. REMARKS

REQUIRED ASSIGNED TIME BY MADE

CC : GM, EAM / HK, FBM, FOM, SECURITY, BELL CAPTAIN

PREPARED BY : ………………………………………………….

Ws/FO-L 16
03. ARRIVAL

Seksi Reception ialah tempat proses:

1. Penerimaan tamu
2. Pendaftaran tamu
3. Pemberian nomer kamar baik untuk tamu yang telah memesan kamar terlebih dahulu maupun
untuk tamu yang belum mempunyai pesanan kamar – walk-in guest
Ruang lingkup aktifitas operasional:
1. Melayani penerimaan kedatangan tamu baik secara perorangan, rombongan ataupun VIP
2. Mencatat / mendaftar tamu yang akan menginap
3. Melaksanakan proses kedatangan tamu termasuk memberikan penjelasan tentang kamar di hotel
bila diinginkan oleh tamu
4. Melaksanakan proses keberangkatan tamu
5. Membuat laporan / data tentang hasil penjualan kamar dan tamunya
6. Melaksankan pengarsipan semua dokumen Front Office
Agar operasi di seksi reception dapat berjalan lancar dalam persiapan menerima, mendaftar, memberikan
nomer kamar kepada para tamu diperlukan persiapan sebelum operasi. Persiapan ini disebut: Morning
Preparation

Morning Preparation
Setiap petugas yang akan mulai bekerja diharuskan melihat dan memaca “ LOG BOOK “, gunanya ialah
untuk mengetahui segala sesuatu yang perlu diperhatikan / dilaksanakan dari petugas sebelumnya.
Log Book berisi:
a. Perpindahan kamar
b. Instruksi-instruksi untuk tamu
c. Permintaan / pesan dsb
d. Melihat dan mengenal namanama tamu yang akan tiba pada hari tersebut di To Day’s Expected
Arrival Rack/List dan berusaha untuk mencari Guest History Card agar dalam proses check-in
akan dapat lebih cepat.
e. Memberikan nomer kamar tamu – room assignment yang akan tiba pada hari tersebut dan
berusaha untuk memenuhi permintaan tamu sesuai dengan pesanan, dan membagikan To day’s
Expected Arrival List kepada departemen yang bersangkutan
f. Mengetahui situasi kamaar pada hari tersebut dengan melihat di Room Rack, seperti kamar-kamar
rusak (OO), kosong (V), check-out (CO) , dsb.
g. Mengetik formulir yang diperlukan bila pada hari tersebut ada tamu group, VIP.
h. Meneliti persediaan formulir-formulir untuk operasi hari tersebut apakah masih mencukupi, dan
memberikan kepada supervisor bila ada formulir yang sudah menipis persediaanya.

Menyiapkan Kedatangan Tamu VIP

Biala pada hari tersebut ada tamu VIP maka petugas Reception akan menyiapkan beberapa formulir yang
harus dibuat, dan disetujui dan di tanda tangani oleh FO manager / Asst. Formulir yang harus dibuat :

Ws/FO-L 17
 FO. Dept.
VIP ROOM SERVICE REQUISITION FORM

TO : …………………………………………………………………. DATE :……………………

GUEST’S NAME : ………………………………………………… FROM : ……………………
ROOM NUMBER : …………………………………………………
DELIVERY TIME : ………………………………………………...
BEVERAGE : …………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
FLOVER : …………………………………………………………………………………
FRUIT : …………………………………………………………………………………
OTHERS : …………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………

REQUESTED BY : …………………………………. APPROVED BY : ……………………..

CC: ROOM SERVICE, HOPUSE KEEPING, COST CONTROL, FILE

Daily Vip List

FO DEPT.
DAILY VIP LIST
NAMEAFFILIATIONEXPECTED TIME OF ARRIVAL/ BYROOM NODEPARTUREREMARKSIN THE
HOUSETODAY’S ARRIVALARRIVAL TOMORROWPREPARED BY : …………………..

CC: GM, EAM, HK, FBM, SALES, RM SVC, INFO, LAUNDRY, SECURITY, OP, FILE

Setelah petugas Reception selesai membuat Daily VIP List dan Room Service Requisition Form,
langkah selanjutnya adalah , sbb:
Ws/FO-L 18
1. Menyiapkan Registration Card, nama tamu, nomer kamar, tanggal tiba dan berangkat, diketik di
Registyration card.
2. Menyiapkan Guest Card ( nama, no. kamar sudah diketik)
3. Kunci kamar, guest card dimasukan kedalam amplop

Menyiapkan Pesanan Tamu Perorangan.

Petugas Reception dalam menyiapkan pesanan kamar tamu perorangan :

1. Meneliti dan membaca Reservation Slip yang ada di Expected Arrival rack ( bila data kurang jelas
dapat dilihat di Koresponden).
2. Memberikan no. kamar sesuai dengan pesanan tamu, dengan cara:
a. menaruh Blocking Slip di Room Rack, tulis nama tamunya.
b. menulis nomer kamar di Reservation Slip
c. mengusahakan permintaan khusus tamu dapat terpenuhi, seperti : double bed, extra bed dll.
3. Usahakan mencari Guest History Card, tamu-tamu yang mau tiba, dimana kemungkinan tamu
tersebut pernah menginap di hotel. Dengan Gust History Card dapat mempercepat proses Check-in,
tamu tidak perlu lagi mengisi secara lengkap registration card, cukup tanda tangan saja, petugas
Reception yang akan melengkapi data lainya berdasarkan data di Guest History Card.
4. Bila ada yang pernah tinggal di hotel Guest History Card dikeluarkan, kemudian di Reservation Slip
ditulis : “ K OUT “, artinya Guest History Card / Kardex telah dikeluarkan, ini berguna untuk
informasi petugas Reception yang lain dalam menangani Check-in.
5. Melihat dan mengetahui situasi kamar pada hari tersebut, jumlah kamar OO, V, check-out dll.
6. Bila pesanan kamar tamu yang akan tiba telah diberikan nomer kamar, petugas Reception telah siap
menerima, menyambut dan mendaftar tamu check-in.

Menyiapkan Pesanan Kamar Group

Langkah yang dijalankan bila menyiapkan kamar untuk group, sbb:

a. Usahakan memberikan kamar di lantai yang sama
b. Mengetik VIP Room Service Requisition Form untuk Tour Leader.
c. Menyiapkan:
1. Amplop, diketik nama group, nama tamu dan nomor akamar
2. Guest Card diketik nama dsb.
3. Kunci kamar dan Guest Card dimasukan kedalam amplop
4. Mengetik Rooming List

Rooming List

Ws/FO-L 19
FO. Dept.
DAILY VIP LIST

GROUIP :……………………………………………………………………………………. PAX :……………

ARRIVAL :…………………………………………… TIME : …………………………….. BY :……………
DEPARTURE : …………………………………………... TIME : …………………………….. BY : …………...
PAYMENT : ………………………………………………………………………………………………………….

NORM NONAMEM / FRATEREMARKSCC: FOC, OP, IN, RM SERV, BEL CAPTAIN, LAUNDRY, HK, SECURITY, FILE
PREPARED BY: ………………………………….

Ws/FO-L 20
 SKEMA KEDATANGAN TAMU

GUEST &
TAMU DATANG RECEPTION SECTION BELL BOY GUEST’S
DENGAN/TANP - SALES ROOM
A - REGISTRATION
RESERVATION - ROOM ASSIGNMENT

REGISTRATION CARD
TIME STAMP

ARRIVAL/DEPARTURE
BOOK

TYPIST

GUEST’S BILL /FOLIO +

WHITNEY SLIP
REGISTRATION CARD
DIDISTRIBUSIKAN :

RECEPTION : MENURUT NO. KAMAR

FOC. (RM RACK)
INFORMATION : MENURUT ABJAD
( INF. RACK)
HK : MENURUT NO. KAMAR
( HK RACK)
LAUNDRY : MENURUT NO. KAMAR
FLOW OF GUEST
( RACK)
OPERATOR : MENURUT ABJAD
FLOW OF DOCUMENT ( RACK)
RM SERVICE : MENURUT NO. KAMAR
(RACK)

Ws/FO-L 21
Pelayanan Tamu Check –in Dengan Reservation
PROSEDUR CHECK-IN DENGAN RESERVATION
===============================================
AKTIFITAS
PROSEDUR

GOOD MORNING SIR/MADAM, MAY I

GREETING HELP YOU
WELCOMING

TAMU MEMPERKENALKAN DIRI / CHECK. TO DAY’S EXPECTED ARRIVAL

MENANYAKAN NAMA TAMU LIST / RACK

MENGULANGI ULANGI:
PESANAN - TIPE & HARGA KAMAR
- LAMA TAMU AKAN TINGGAL
- CARA PEMBAYARAN
- PERMINTAAN KHUSUS (jika ada)

MENGISI REGISTRATION CARD BISA DIISI

 OLEH TAMU,
DATA HRS LENGKAP, MINTAKAN
LANGSUNG BILA ADA DATA TIDAK
DIISI OLEH TAMU
 OLEH PETUGAS.
MINTA T. TANGAN, PINJAM SEMEN
TARA KTP/SIM/PASPORT, KEMBALI
KAN BILA TELAH SELESAI MENYA
LIN DATA KE REG. FORM, TANYA
KAN DATA Y\ TIDAK ADA DI SIM
/KTP/PASPORT: DATANG DARI MA NA
?, MAKSUD KUNJUNGAN?, DSB.

DIISI OLEH RECEPTION, NAMA TAMU

GUEST CARD JANGAN SAMPAI SALAH TULIS, D\ HURUF
CETAK, DIBERIKAN KE TAMU SAMBIL
BERKATA :

“ YOUR ROOM NO. IS…, THE RATE IS…. THIS

LAST GREETING CARD IS EXPLAIN OUR FACI LITIES IN THE
HTL AND ALSO ENABLE FOR YOU YO TAKE
YOUR KEY AT THE FRONT DESK, THE BELL
BOY WILL ACCOMPANY YOU TO YOUR ROOM,
HAVE A NICE STAY W\ US.”

BERIKAN KUNCI KE BELLBOY

Ws/FO-L 22
 REGISTRATION CARD

NAMA : …………………………………. FIRST NAME :…………………………………

Sure Name Passport No :…………………………………

KEBANGSAAN : ………………………………… Date & Place of Issue :

Nationality

Pekerjaan : ………………………………… Tanggal lahir :…………………………………

Date of Birth

Maksud Kedatangan : ………….Pleasure, : …………Business, ….………..Official……………….

Purpose of Visit

Alamat Rumah :………………………………………………………………………………......

Home Address

Nama Perusahaan :……………………………………………………………………………….....

Company Name

Datang Tanggal :…………………………… Datang dari :………………………………….

Arrival Date Coming from

Berangkat Tanggal :……………………............ Pergi ke :………………………………….

Departure Date Going to

Tanda Tangan :…………………………… CHECK OUT TIME

SIGNATURE 01.00 PM

ROOM NO PERSON RATE SEG MT RSV ADG CLERK

M/F

SETTLEMENT OF MY ACCOUNT SHALL BE BY :

CASH…………………………………………….. CARTE BLANCHE…………………………………...

VOUCHER………………………………………. BANK AMERICARD…………………………………
AMERICAN EXPENSESS……………………... EURO CARD………………………………………….
DINNERS CLUB………………………………... VISA CARD……………………………………………
BILL COMPANY……………………………………………………………………………………………….
ADDRESS………………………………………………………………………………………………………..

Guest History Card : Dibelakang Registration Card. Disimpan menurut alphabetical, dengan Guest
History card dapat diketahui informasi lengkap tentang tamu, juga mempertcepat proses check-in.
ROOM NO PERSON DATE IN DATE OUT TOTAL AMOUNT REMARKS

Ws/FO-L 23
 Pelayanan Tamu Check-in Tanpa Reservation.

Prosedurnya adalah sebagai berikut:

PROSEDUR AKTIFITAS

GREETING GOOD MORNING SIR/MADAM, MAY I

WELCOMING HELP YOU

TANYA:
GUEST HGUEST REQUEST  NAMA TAMU
 TIPE / JUMLAH KAMAR
 LAMA MENGINAP
 PEMBAYARAN KAMAR
 DEPOSIT

SELLING TECHNIQUE SELALU MENAWARKAN KAMAR YG

PALING BAGUS TERLEBIH DAHULU

MENGISI REGISTRATION CARD LIHAT PELAYANAN TAMU

DENGAN PESANAN

GUEST CARD LIHAT PELAYANAN TAMU

DENGAN PESANAN

LAST GREETING LIHAT PELAYANAN TAMU

DENGAN PESANAN

Teknik Menjual – SELLING TECHNIQUE

Ws/FO-L 24
Tugas utama FO adalah menjual kamar, oleh sebab itu diperlukan keahlian petugas reception sebagai
pedagang yang akan menjual barangnya kepada tamu dapat menjalankan perannya, jiwa dagang mutlak
diperlukan agar dagangan dalam hal ini adalah kamar hotel dapat laku dan terjual banyak. Peran petugas
reception untuk dapat mempengaruhi tamu agar mau tingal di hotel, mempengaruhi tamu dalam
menentukan pilihannya adalah hal tidak mudah. Petugas Reception harus dapat mengetahui dan mengerti
akan sifat-sifat tamu, dimana tamu terdiri dari bermacam-macam bangsa, suku bangsa, yang mempunyai
sifat dan kebiasaan berbeda-beda. Untuk menawarkan kamar kepada tamu yang akan tinggal haruslah
dilakukan dengan cara yang baik, sopan, ramah, penuh diplomasi, sehinggga dapat meyakinkan tamu
untuk mengambil kamarnya. Tujuan hotel, adalah kamar dapat terjual banyak, dengan harga kamar yang
tinggi dan hotel akan memperoleh keuntungan yang besar. Untuk itu peran para petugas reception adalah
besar sekali dalam menawarkan kamar hotel kepada tamu.

Langkah-langkah Menjual Kamar Yang Baik

Tehnik menjual kamar (selling tecnique)

Tugas utama front office adalah menjual kamar, oleh sebab itu diperlukan keahlian dari para petugas
dibagian reception sebagai pedagang yang akan menjual barangnya kepada tamu dapat menjalankan
peranannya, jiwa dagang mutlak diperlukan agar dagangan dalam hal ini kamar hotel dapat laku dan
terjual banyak. Peran dari para petugas reception untuk dapat mempengaruhi tamu agar mau tinggal di
hotel, mempengaruhi tamu dalam menentukan pilihannya adalah hal yang tidak mudah. Petugas
reception harus dapat mengetahui dan mengerti akan sifat-sifat tamu, dimana tamu terdiri dari bermacam-
macam bangasa, suku bangsa, yang mempunyai sifat dan kebiasaan berbeda-beda. Untuk menawarkan
kamar kepad tamu-tamu yang akan tinggal haruslah dilakukan dengan cara yang baik, sopan, ramah
tamah, penuh diplomasi, sehingga dapat menyakinkan tamu-tamu untuk mwengambil kamarnya. Tujuan
hotel adalah memperoleh keuntungan yang besar. Untuk itu peran para petugas dibagian reception adalah
besar sekali dalam menawarkan kamar hotel kepada para tamu-tamu. Dengan keramah-tamahan petugas
reception, dengan penuh diplomasi, senyum, sopan santun yang baik akan membuat tamu dalam
penyambutannya baik, sehingga tamu tidak akan ragu-ragu lagi dalam menentukan pilihannya, yaitu
untuk menginap di hotel.

Beberapa langkah dalam menjual kamar dengan baik

a. Approach (pendekatan kepada tamu)
Yang dimaksud dengan approach ialah tindakan petugas reception dac tamu menuju ke counter,
sambut dengan ramah, sopan, senyum dengan mengucapkan : “selamat pagi/ siang / sore / malam”,
ataupun dengan bahasa inggris bila tamunya orang asing. Tujuan dari approach ialah untuk
mendapatkan kesan yang baik dari tamu,menunjukkan bahwa kita telah siap untuk melayani tamu
dengan segala keramah-tamahan. Kesan pertama tamu adalah sangat penting, petugas recetion
berusaha untuk dapat mendapatkan kesan yang baik dari tamunya, sebab bila kesan pertama tamu
baik akan banyak mempengaruhi kesan yang berikutnya kepada departemen yang lain dimana tamu
akan beranggapan bahwa pelayanan di departemen lainpun akan sama dengan pelayanan yang
didapat di front office. Reception merupakan tempat pertama yang dijumpai tamu, kesan pertama
agar baik terhadap tamu adalah merupakan tugas yang berat dan sangat penting yang harus
dilaksanakan dalam menyambut dan menerima tamu.

b. Presentation and pricing ( penjelasan keadaan kamar dan penetapan harga kamar)

Dalam menawarkan kamar kepada tamu yang belum pernah menginap di hotel kita; dan baru pertama
akan menginap jelaskan terlebih dahulu tentang keadaan kamarnya;yaitu :
Ws/FO-L 25
  Letaknya / lokasi kamar
 Keuntungan yang diperoleh dari kamar tersebut.
Dengan penjelasan tersebut tamu tidak akan terkejut bila diberitahu harga kamarnya. Jangan
memberitahukan terlebih dahulu, sebelum tamu memperoleh penjelasan, dengan memberitahukan
harga kamar terlebih dahulu akan dapat membuat tamu terkejut dimana harga kamar terlalu mahal.
Selalu menawarkan tipe/harga kamar yang terbagus/termahal, bila keberatan harga kamarnya
dirasakan masih terlalu mahal, berikan/tawarkan kamar yang harganya setingkat lebih rendah, bila
harga kamar masih juga terlalu mahal, tidak ada pilihan lain untuk mejual tipe/harga kamar yang
paling murah. Hal yang paling penting adalah petugas reception harus dapat melakinkan tamu bahwa
harga kamar tersebut akan sesuai degan nilai kamarnya, dengan demikian dalam menawarkan
tipe/harga kamar kepada tamu adalah bermaksud untuk menjual nilai kamarnya kepada tamu dan
bukan dari harga kamarnya yang dijual.

c. Handling objection (mengatasi keberatan)

Penugasan reception yang baik akan cepat menolong tamunya dalam menentukan pilihan kamarnya.
Salah satu hal yang mungkin sulit untuk dijawab ialah bila tamu menanyakan : “Harga kamarnya
terlalu mahal”. Untuk memberikan jawaban kepada tamu, yaitu dengan mengatakan : “Ya dan
memakai tehnik “tetapi”.
Sebagai contoh : “Kami menawarkan dengan harga kamar yang tinggi tetapi ibu/bapak belum
melihat kamarnya”.
Untuk meyalinkan kepada tamu maka tunjukkanlah kamar yang bagus untuk dilihat. Menghindari
pertanyaan tamu tentang harga kamar yang mahal, maka secepatnya sodorkan dengan cepat kartu
registrasi kepada tamu untuk mengisi, atau tawarkan bantuan petugas reception untuk mengisi kartu
registrasi.
d. Closing the sale (menutup jual beli)
Langkah terbaik dalam menutup jual beli ialah dengan menyodorkan kartu registrasi untuk diisi tamu.
Bila tamu telah mengisinya ucapkan terima kasih, dan bila tamu tidak jadi menginap di hotel
dikarenakan harga kamar dirasakan masih terlalu mahal bagi tamu, tetaplah bersikap baik, sopan
terhadap tamu tersebut.

Mengetik Guest Bill / Guest Folio

Pengetikan guest bill bersama dnegan whitney slip dilakukan oleh petugas reception. Datanya
diambil dari kartu registrasi, oleh sebab itu pada waktu tamu mengisi kartu registrasi data-data harus
lengkap.
Contoh dalan pengetikan guest bill dan whitney slip :

a. Tamu perorangan membayar kontan : buat 1 (satu) bill.

720 Gunadi Mr/s.B. (1/1) 05.01 Keterangan :
720 : Nomor kamar
03.01 Indonesia Rp. 121.000,- 03.01 : Tanggal tiba
159, Sukajadi 05.01 : Berangkat
Bandung CASH RC1234 : Nomor kartu registrasi
RES : Reservation
Indonesia AD : Receptation
R.C.:1234/RES AD/su su : Typist
1/1 : Jumlah orang
b. 2 (dua) tamu di satu kamar, bill dipisah Harga
(splitkamar
bill)
termasuk

810 Alpha. Mr.A (1/0 )10.01 810 Nravo. Mr B. (1/10 10.01

07.01 Indonesian Rp. 150.000 07.01 Indonesian. Rp. 150.000,-
1005, Sukasari. Malang. Indonesia 345 Diponegoro. Surabaya. Indonesia
CASH CASH Ws/FO-L 26
R.C.: 123/RES. R.C.: 124/RES
AD/su AD /su
 c. Tamu perorangan dibayar oleh perusahaan (all in)

450. Charlie. Mr. C (1/0) 04.01

01.01 Indonesian Rp. 125.000,-
123. Telomoyo. Malang. Indonesia
ALL IN ON
PT. Bayer Munchen
RC.: 125
R.C.: BA/er
d. Group dibuat: :
- Master Bill - Extra Bill

402 Sukacita Group (18/12) 04.01 404 Lee Mr.s. 04.01

02.01 Singaporean Rp. 5.123.450,- 02.01 Singaporean EXTRAS
9 Twins Rm + CBF on
12 Singles. Sukacita TA A/C SUKACITA GROUP
R>C: 1238 /RES BA/nh

Penanganan Barang Tamu

Uniform service adalah salah satu section dibawah front office departemnt yang mempunyai tugas
antara lain :
a. Menangani barang-barang bawaan tamu pada saat tamu tiba (check-in) dan pada saat tamu
meninggalkan hotel (check-out)
b. Menangani penitipan barang/kopor tamu.
c. Memberikan pelayanan informasi atas permintaan tamu seperti :
Transportasi/tempat pertunjukan/hiburan
d. Membuka pintu mobil tamu pada saat tamu tiba di hotel, maupun meninggalkan hotel.
e. Menghantar tamu menuju ke reception untuk proses registrasi, mengantar tamu menuju kekamar,
mengambil barang di kamar, menghantarkan tamu berangkat.
f. Memberikan pelayanan tambahan kepada tamu selama tamu berada di lobby dan front office.
Tamu Perorangan
Barang bawaan tamu harus diminta untuk dibawa, kecuali bila barang tersebut cukup banyak,
bellboy dapat menggunakan kereta barang (trolley cart), barang diatur rapi dan penempatan
barang kedalam kereta barang harus hati-hati diantarkan hal-hal yang bisa mengakibatkan
kerusakan pada barang tamu tersebut.
Ws/FO-L 27
Prosedur penanganan barang tamu perorangan :
a. Barang/kopor tamu diturunkan dari bagasi mobil tamu, diteliti didalam mobil bila masih ada
barang tamu yang ketinggalan.
b. Mencatat jumlah/macam barang kedalam :”BELLBOY ERRAND CARD”.
c. Menunggu tamu registrasi beserta barang bawaan, diperhatikan jarak dengan tamu agar tidak
menggangu tamu yang sedang registrasi maupun tamu yang lain.
d. Bila telah selesai, persilahkan tamu berjalan lebih dahulu dan tunjukkan jalan serta arah
mana yang harus dilalui.
e. Persilahkan tamu untuk memasuki “lift” terlebih dahulu, membantu tamu lain bila dalam lift
ada tamu dengan menanyakan pada lantai berapa tujuan tamu tersebut.
f. Persilahkan tamu untuk keluar lebih dahulu dari lift sambil memberitahukan kearah mana
tamu harus berjalan.
g. Ketuk pintu kamar sebelum membuka kamar, dilihat keadaan kamar dengan membuka
sedikit pintu, bila kamar memang kosong (Vacant), nyalakan lampu kamar dan persilahkan
tamu memasuki kamar lebih dahulu.
Catatan :
 Bila kamar isi ………………..minta maaf kepada tamu dikamar
 Bila kamar masih belum bersih (kotor) tutup kembali pintu kamar
 Hubungi reception dengan menggunakan telepon yang terdekat biasanya di floor station
(reception akan mengusahakan kamar yang lain pada lantai yang sama).
 Letakkan barang/kopor milik tamu para rak barang (luggage rack).
 Dilihat kelengkapan “guest supplies” di kamar mandi, bila ada yang kurang hubungi
Housekeeping.
 Jelaskan serta tunjukkan cara menyalakan televisi, video program, radio serta pengaturan
suhu ruangan.
 Letakkan kunci kamar dimeja rias atau tempat kunci yang lain.
 Bila tamu memberi “TIP” ucapkan terima kasih tanpa melihat berapa yang diterima.
 Tinggalkan tamu dengan sopan sambil mengucapkan :
 Selamat istirahat dsb.
 Have a nice stay
 Have a nice rest
 Melengkapi “Bellboy Errand Card” bila sudah memberikan kepada bell captain dan
menunggu tugas selanjutnya dari bell captain.
Bellboy errand card selalu digunakan/diisi setiap kali bellboy menjalankan pekerjaannya baik ;

Ws/FO-L 28
 Menangani barang tamu check-in, check-out maupun pindah kamar.
Bellboy errand card akan disimpan digudang kurang lebih 3 (tiga) bulan (tergantung policy
masing-masing hotel), setelah tiga bulan dilihat kembali kemudian yang tidak perlu dapat
dibuang.

BELLBOY ERRAND CARD

BELL BOY : ………..…… ARRIVAL 0

ROOM NO : ………….…. DEPARTURE 0
NAME : ………………………………….

NO OF POECES : ……………………………
DESCRIPTION :
O Suite case O Parcel
O Brief Case O Box
O Hand Bag O Camera
O Beauty Case O Overcoat
O Travelling Bag O ……………
O Package O …………...

Signature: ………………… Date: ……………

Penanganan Barang Tamu Rombongan (group)

Barang akan diatur dan dikumpulkan di satu tempat di lobby, Bell Captain akan menghubungi
Tour Leader menanyakan jumlah barang/kopor dari group, bila telah sesuai jumlah barang,
barang akan diberi “Luggage Tag”, luggage tag terdiri bermacam-macam warna seperti :merah,
putih, biru, hijau dan sebagainya.
Guna perbedaan warna tersebut adalah untuk membedakan group dan barangnya.
Misalnya :
Berdasarkan rooming list yang diterima dari reception, bell captain akan menulis nomor-nomor
kamar pada luggage tag pada masing-masing barang/kopor, demikian juga pada rooming list
akan dicantumkan jumlah barang pada masing-masing nomor kamar, bila sudah selesai bellboy
akan mengantar barang/kopor tamu ke masing-masing kamar dengan menggunakan trolley cart.
(perhatikan dalam pengaturan barang di trolley cart, barang/kopor yang akan diturunkan awal
diletakkan paling atas, dalam mendorong kereta barang jangan sampai menggesek pintu elevator,
dinding, hindarkan kekeliruan dalam mengirim baran/kopor tamu ke kamar).

Penitipan Barang Bawaan Tamu

Uniform service dapat menerima titipan barang tamu yang bersifat sementara karena alasan
tertantu, misalanya ; tamu menunggu waktu untuk melanjutkan perjalanannya, tamu
mengunjungi daerah wisata dilain kota, menitipkan barang di hotel dan sebagainya. Prosedur
penitipan barang adalah sebagai berikut :
a. Barang akan disimpan dnegan aman di tempat barang. (bila barang berharga yang dititipkan
agar menghubungi front office manger)
Ws/FO-L 29
b. Sebelum disimpan barang akan ditempel catatan/bukti penitipan barang yang terdiri dari 2
(dua) bagian : satu untuk tamu dan satu akan menempel pada barang.
c. Bila tamu tersebut akan mengambil barangnya, petugas akan meminta tanda bukti
penyimpanan barang.
d. Petugas akan menuju ketempat penyimpanan barang dan mencocokkan nomor yang tertera
pada tanda bukti penyimpanan barang tersebut.
e. Bila nomor sudah sesuai tamu dapat menerima barang tersebut.
f. Tamu dipersilahkan menandatangani, untuk bukti bahwa barang telah diambil oleh yang
bersangkutan.
Catatan :
Penyimpanan barang tamu di tempat penyimpanan agar diperhatikan keamanan dan
keselamatannya.
Penitipan barang tersebut tidak dikenakan biaya.
Penitipan barang hanya tamu yang tinggal dihotel, tidak untuk tamu luar.

NO : 12345
Date : ………………………………………….
Name : ………………………………………….
Room No. : ………………………………………….
Received By : ………………………………………….
Taken By : ………………………………………….
Date : ………………………………………….
Time : ………………………………………….
Remarks : ………………………………………….
O SUITE CASE O TRAVELLING BAG
O BRIEFCASE O HANDBAG
O PACKAGE O CAMERA
O BOX O UMBRELLA
O PARCEL O …………….

DATE : ……………………………… NO. : 12345

HOTEL NOT RESPONSIBLE FOR GOODS LEFT
OVER 30 DAYS

Ws/FO-L 30
 04. DURING STAY

Selama tamu tinggal dihotel beberapa seksi dibawah adalah yang terlibat :
1. Reception section
Seksi ini sering terlibat dalam hal perpindahan kamar oleh tamu maupun pertukaran harga kamar.
Prosedur :

Tamu Akan Pindah Kamar/Harga Kamar

Memberitahu Reception

Membuat Room or Rate Change Voucher

FO. DEPT.

CHANGE OF ROOM OR RATE

DATE: ………………………….
NAME : ……………………………………………………………………................

ROOMRATEFROMTOFROMTO

REASON : ……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………

CLERK :……………………… APPROVED : ……………………..

DISTRIBUTED TO: FOC, INF, HK, RM SERVICE, BELL CATAIN, FILE

Setiap pergantian kamar dan atau harga kamar harus disetujui oleh front office manager/assistant.
Reception akan menerima laporan keadaan kamar dari houesekeeping dua kali sehari pada pagi hari
sekitar jam 09.00 dan sore hari sekitar jam 17.00.
Adapun laporan kamar tersebut adalah menyangkut mengenai status kamar yang ada pada saat itu
menurut hasil laporan yang dibuat oleh petugas pembersih kamar, laporan tersebut disebut
“Housekeeping Report”.
Hausekeeping Report yang diterima dari housekeeping akan di cocokkan oleh petugas recetion
dengan room rack, bila terjadi perbedaan harus diteliti dan diperbaiki.

Ws/FO-L 31
 HOUSE KEEPING REPORT

TOTAL ROOMS OCCUPAID:..........................DATE/DAY/TIME:.....................

FLOOR 1. PERSON REMARK FLOOR 2.. PERSON REMARK

ROM NO. ROM NO.
01 01
02 02
03 03
04 04
05 05
06 06
07 07
08 08
09 09
10 10
PREPARED BY:...............

V: VACANT. OC : OCCUPAID, OO: OUT OF OEDER, DD : DO NOT DISTRUB,

SO ; SLEEP OUT

Beberapa kemungkinan terjadinya perbedaan laporan adalah :

Misalnya :

ROOM RACK HK REPORT

101: OCCUPIED 1 VACANT

 Teliti di front office cashier apakah tamu sudah membayar bill nya.
 Teliti registration card tamu apakah masih tersimpan di front office cashier.
 Kemungkinan perpindahan kamar tamu.
 Kemungkinan slip belum dikeluarkan dari room rack, sedang tamu sudah meninggalkan hotel.
ROOM RACK HK REPORT
102: VACANT OCCUPAID 1
 Slip belum selesai diketik hingga slip tersebut belum dimasukkan di room rack.
 Teliti di front office cashier apakah kartu registrasi masih tersimpan.
 Slip yang terdapat di room rack tercabut.
 Perpindahan kamar tamu.

Ws/FO-L 32
 Setiap terjadi perbedaa petugas reception harus membuat:

FO DEPT.

HOUSE KEEPING DISCREPANCY REPORT

ROOMPER ROOM RACKPER. HK REPORTINVESTIGATION & RESULT
RECEIVED BY : ……………….(HK) PREPARED BY : ……………… (FO)

Information Section
Seksi informasi bertugas melayani informasi kepada tamu, baik tamu yang menginap di hotel meupun
tamu yang tidak menginap. Peralatan yang terdapat di seksi informasi ialah :

Key and Mail Rack

This is a series of pockets, or pigeon holes which are arranged in numerical order to hold keys, mail and
messages for each room in the house.
For reason of security many of today's hotels hold these in a place which is hidden from the public's
view.

Ws/FO-L 33
Ws/FO-L 34
 Key and Mail Rack Arrangement

Vertical key rack

101 102 103 104 105

KEY SHELF

LETTER SLOT

Horizontal Rack
Key shelf Letter slot

a. Information Rack
_____________________________
Mounted

Pelayanan informasi kepada tamu .

Beberapa informasi yang harus tersedia di seksi informasi antara lain :
a. Jadwal penerbangan pesawat terbang
Salah satu alat transport penting ynag digunakan oleh tamu adalah pesawat terbang. Seksi
informasi harus menyediakan pelayanan yang menyangkut transportasi tersebut, dan petugas
harus dapat menolong tamu dengan memberikan keterangan jadwal penerbangan yang
jelas/benar.
Oleh sebab itu jadwal penerbangan yang terbaru harus tersedia di seksi informasi.

b. Jadwal kereta api

Kereta api merupakan alat transportasi yang sering digunakan tamu melalui darat selain taxi,
mobil pribadi. Oleh sebab itu jadwal keberangkatan dan kedatangan kereta api yang terbaru
juga harus tersedia di seksi informasi
c. Buku petunjuk telepon (telephone directory)

Ws/FO-L 35
 Bila tamu menanyakan nomor telepon, maka petugas informasi akan melihat buku petunjuk
telepon dan akan memberikan informasi yang benar dan cepat kepada tamu.
Hal-hal yang perlu diketahui dari buku petunjuk telepon adalah mengenai halaman.
Di buku petunjuk telepon terdapat 2 (dua) halaman, yaitu putih dan kuning.
1. Halaman putih : berisikan nomor-nomor telepon dan alamat perorangan disusun secara
alphabetical.
2. Halaman kuning : berisi nomor-nomor telepon perusahaan-perusahaan yang
dikelompokkan menurut jenisnya.
Perlu diketahui oleh petugas informasi adalah nomor-nomor telepon penting seperti :
1. Nomor telepon pemadam kebakaran
2. Nomor telepon ambulans
3. Nomor telepon kantor polisi dsb.
Pelayanan Surat-Surat
Kelancaran dari surat-surat masuk dan surat keluar sangat penting baik untuk tamu maupun
manajemn hotel. Sering surat-surat tersebut berisi informasi penting terutama bagi para
businessman dan si penerima akan sangat kecewa bila tidak menerima surat tersebut. Surat-
surat yang masuk akan diurus oleh seksi informasi, disortir petugas informasi menurut
kategori :Manajemen, karyawan hotel dan tamu hotel.
1. Surat untuk tamu yang akan tiba yang telah pesan kamar.
Surat disortir menurut abjad kemudian surat-surat diletakkan di letter & key rack menurut
abjad (letter & key rack paling bawah biasanya untuk menyimpan surat-surat tamu). Bila
pada hari tersebut terdapat nama tamu di Today’s Expected Arrival List pada kolom
remark ditulis “Letter”, petugas akan memberikan kepada tamu bila telah datang.
Catatan : bila ada surat untuk tamu dan nama tamu tersebut tidak terdaftar di hotel, surat
untuk sementara dapat disimpan di letter & key rack dengan tulisan “Holding
Mail”.
Bila dalam jangka waktu tertentu surat tetap tidak diambil oleh tamu, dapat
dikirimkan kembali ke alamat si pengirim.
2. Surat untuk tamu yang tinggal/menginap dihotel
Surat disortir menurut abjad, mencari nama-nama tamu di information rack, beri nomor
kamar bila nama tamu telah dijumpai, simpan surat tersebut di Letter & Key Rack. Bila
kunci kamar tamu tidak ada rack, surat dapat langsung dikirim ke kamar oleh bellboy.
3. Surat untuk karyawan hotel
Surat untuk karyawan hotel, petugas informasi akam memberikan surat kepada petugas
Time Card ataupun dapat dikirim ke departemen yang bersangkutan.

Forwarding address form dapat disediakan di seksi informasi, penting bila tamu akan
meninggalkan alamatnya. FORWARDING ADDRESS FORM

ROOM NO : ……………………………………………………………….
NAMA : ……………………………………………………………….
FORWARD TO : ……………………………………………………………….

PERMANENT ADDRESS : ……………………………………………………………….

Ws/FO-L 36
:………………………………………………………………..
Menangani Pesan-pesan Tamu
Sering terjadi bila seseorang ingin bertemu dengan tamu yang tinggal dihotel tamu yang
dimaksud tidak berada di tempat, petugas informasi harus cepat tanggap yaitu dengan
menanyakan apakah akan meninggalkan pesan.
Prosedur penerimaan tamu dengan lengkap
1. Tanyakan nama tamu dengan lengkap
2. Tany anomor kamar (bila si pengirim pesan tidak mengetahui nomor kamar terdapat di
rack slip).
3. Tanyakan dengan lengkap : dari siapa, nomor telepon/address.
4. Tanyakan isi pesan yang akan disampaikan.
5. Ulangi : a / b / c / d
6. Mengucapkan terima kasih, beritahu bahwa pesan akan disampaikan secepatnya.
Pesan ditulis di “Message Form” : singkat, jelas dan dengan menggunakan huruf cetak.
Dibuat rangkap 2 (dua) : - Asli letakkan di key rack
- Copy kirim ke kamar.

MESSAGE
To Mr/Mrs/Miss :……………………………….. Room No. : ……………………….
Date : ………………………………. Time : ……………………….
DURING YOUR ABSENCE
To Mr/Mrs/Miss :……………………………….. Telp. : ……………………….
From : ……………………………….
Telephoened Please Call
Called to See You Will Call Again
Wants to See You Urgent
Message :
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
….…
Received byFRONT OFFICE DEPARTMENT
: ……………………….
Bila tamu sedangI menunggu
will be at the place indicated
telepon belowdan tamu tidak tinggal di kamarnya, untuk
dari seseorang
memudahkan mendapatkan tamu dengan cepat To
From :……………am/pm bila: ………………am/pm
telepon masuk, seksi informasi harus
melengkapi form tersebut dibawahi ini :
O. RESTAURANT O. SWIMMING POOL O. BAR
O. COFFE SHOP O. LOBBY O. …………..

NAME : ………………………………………………………….
ROOM NO. : …………………………………………………………. Ws/FO-L 37
SIGNATURE : ………………………………………………………….

KINDLY HAND IT TO INFORMATION SECTION

 Formulir dibuat rangkap 2 (dua) : Information Section
Telephone Operator

Telephone Operator

Tugas dari telephone operator antara lain ialah :

a. Melayani permintaan sambungan telepon, baik yang bersifat lokal, interlokal, nasional
maupun internasional.
b. Melayani informasi hotel melalui telepon dari luar dan keterangan lain tentang situasi luar
dari dalam hotel
c. Menghitung biaya telepon, terutama untuk pemakaian sehari-hari yang dipidahkan untuk
kepentingan hotel dan kepentingan tamu.
d. Melayani permintaan tamu untuk membangunkan pagi bekerja sama dengan seksi informasi
Telephone operator atau siapa yang ikut serta dalam pelayanan jasa telepon harus mengikuti
beberapa persyaratan dibawah ini :
a. Menjawab telepon secara cepat dan segera jelaskan bila terlambat menjawab telepon.
b. Menjawab kata-kata dengan sopan.
c. Berbicara normal/biasa, tidak dibuat-buat, suara terbaik dalam telepon adalah suara
asli/natural, jelas menyenangkan dan mudah dimengerti
d. Hindarkan kesan bahwa operator tidak menyenangi pembicaraan dengan si pembicara melalui
telepon.
e. Menaikkan nada pada tiap akhir kalimat.
f. Menghilangkan penggunaan kata-kata kasar dan tidak sopan seperti : OK, WHAT, YAAH.
g. Mempunyai kesadaran terhadap pentingnya penggunaan waktu, misalnya : jangan
membiarkan tamu menunggu terlalu lama, bila saluran masih sibuk/belum diangkat, tanyakan
kepada tamu apakah masih bersedia untuk menunggu atau meninggalkan pesan.

Ws/FO-L 38
h. Mempunyai jiwa yang sabar dan tenang, bila suatu saat menghadapi situasi yang paling sibuk
dan melelahkan, janganlah menjadi emosi dan menunjukkan tanda bahwa tidak mau melayani
pembicaraan.
i. Memberitahukan sesuatu secara cepat dan tepat.
j. Operator harus siap setiap saat.
k. Dapat berbicara dan mengerti bahasa asing terutama bahasa inggris.
Adapun beberapa peraturan dan tata tertib di ruang operator adalah sebagai berikut :

a. Hanya petugas, manager/assistant yang diperkenankan masuk diruang operator.

b. Pembicaraan melalui telepon hanya dibatasi untuk keperluan hotel dan tamu hotel.
c. Swichboard harus tetap dijaga petugas.
d. Operator tidak diperkenankan membaca buku, merokok, makan, minim selama bertugas
diruang operator, agar setiap permintaan telepon dapat segera dilayani dnegan cepat dan tepat.
e. Operator tidak diperkenankan mendengarkan pembicaraan orang lain.
f. Ruang operator harus dijaga kebersihannya.
g. Operator tidak diperkenankan menyambung langsung permintaan dari luar untuk tamu hotel
sebelum tamu tersebut mengijinkan.
h. Sambungan harus segera diputus bila pembicaraan telah selesai.
i. Operator dilarang berdebat dengan si pembicara yang mungkin dapat berakibat keluhan
kepada hotel.
j. Operator mewakili citra hotel secara tidak langsung, untuk itu operator harus menjawab satiap
pembicaraan telepon dengan sopan dan ramah tamah.
Tata cara dan sopan santun pelayanan telepon.
a. Semua sambungan telepon yang diterima harus dijawab :
 Dari luar : “Villa Aya, selamat pagi/siang/sore/malam”
 Dari dalam : “Selamat pagi/siang/malam, operator”
“Good morning/afternoon/evening, operator, may I help you ?”
b. Bila saluran yang diminta sedang sibuk :
 “Saluran sedang sibuk, apakah bapak/ibu mau menunggu ?”
 “The line is still busy, do you wish to wait Sir/Madame ?”
c. Bila saluran telah terbuka lagi :
 “Terima kasih atas kesediaan bapak/ibu untuk menunggu, sekarang akan kami
sambungkan ….”
 “Thank you for waiting, I am ringing … now”
d. Bila menyambung ke kamar dan tidak ada jawaban :
Ws/FO-L 39
  “Kamar ..(Tuan.Nyonya ..) tidak ada jawaban, apakah Tuan/Nyonya ingin meninggalkan
pesan ?”
 “Room ... (Mr/Mrs…) does not answer, do you wish to leave a message ?”
 Apakah perlu tuan/nyonya … dipanggil ?”
 “Shall I have Mr/Mrs …. Paged ?”
e. Bila akan membangunkan tamu pagi hari :
 “Selamat pagi Tuan/nyonya … sekarang jam .. ”
 “Good morning Mr/Mrs .. it is .. a.m., your morning call please !”

Telephone charge

Bila hotel menggunakan sistim komputer dalam penghitungan biaya telepon biaya telepon, tamu
dapat memutar langsung area kode, nomor telepon dari dalam kamar. Tetapi bila hotel belum
memakai komputer, maka prosedurnya adalah sebagai berikut :
 Nama yang akan diajak bicara.
 Nomor telepon.
 Nama kota
Operator dapat langsung memutar area kode dan nomor telepon atau meminta melalui kantor
telepon pusat.
Setelah selesai pembicaraan operator akan memberitahukan kepada tamu lama pembicaraannya.
Operator akan membuat :
Telephone Voucher
Telephone Voucher dibuat rangkap 2 (dua) :
 Asli dikirim ke front office cashier
 Copynya untuk disalin kedalam Telephone Control Sheet.
M.U. = Mark – Up, merupakan tambahan biaya yang dibebankan kepada tamu untuk
pemeliharaan equipment yang dipungut oleh perusahaan. Besarnya Mark – up,
ada tidaknya Mark –up tergantung policy hotel masing-masing.

Beberapa Hotel menggunakan fasilitas pencatatan secara otomatis melalui sistem billing PABX. sehingga
ketika tamu check out, Front Office Cashier memberikan bill Telephone kepada tamu yang bersangkutan.

TELEPHONE VOUCHER
NO. : 12345
NAME : ……………………………
ROOM NO. : …………………………… DATE :
…………………………………
____________________________________________________________________
_PERSON CALEED : TIME :
CHARGES

NAME : ………… …CONNECTED :…………….. COST : ………………………

CITY : ……………DISCOUNT : …………… SVC : ………………………
TELP : …………… MINUTES : …………… TAX …………: ……………
M.U. : ………………………
Ws/FO-L 40

OPERATOR : ………………………
 TOTAL………………
..

Telephone Control Sheet

FO.
05. DEPT
DEPARTURE
TELEPHONE CONTYROL SHEET DATE : ………………….

VC. ROOM NAME PLACE TLP. MIN COST SEV & MU SALES HOUSE
NO NO REQ. NO TAX PRICE DEPT COST

OPERATOR : ……………………

05. DEPARTURE

Batas waktu keberangkatan tamu ditetapkan oleh pimpinan hotel dan pelaksanaannya dimonitor oleh
front office manager.
Ketetapan batas waktu keberangkatan tamu menyangkut segi harga kamar, dan biasanya ditetapkan pada
jam : 13.00.
Pihak hotel akan menentukan tambahan harga kamar bagi tamu-tamu yang akan meninggalkan hotel
setelah melewati batas waktu keberangkatan tersebut, misalanya :
a. Sampai dengan jam 18.00 dikenakan tambahan harga kamar sebesar 50% dari harga kamar.
b. Bila tamu akan meninggalkan hotel lebih dari jam 18.00 dikenakan tambahan sebesar tarif harga
kamar. FO DEPT.
Pengecualian untuk tambahan harga LATE
kamarCHECK-OUT
hanya diberikan/ditentukan
NOTICE oleh front office manager.
Reception akan
NAME memberitahukan kepada: departemen lain, bila ada tamu yang menginginkan tetap tingga
sementara di kamarnya dengan formulir seperti tersebut dibawah :
…………………………………………………………………….
ROOM NO :
…………………………………………………………………….
LEAVING ON :
…………………………………………………………………….
DEPARTURE TIME :
…………………………………………………………………….
NO ADDITIONAL CHARGE/ :
……………………………………………………………………. Ws/FO-L 41
ADDITIONAL CHARGE
REMARKS :
…………………………………………………………………….
“Verification of departure date” form
Formulir untuk menanyakan tanggal keberangkatan tamu hotel, diisi oleh petugas reception kemudian
diletakkan di key rack.
Dilakukan pada saat hotel dalam keadaan penuh, dengan menanyakan tanggal keberangkatan yang pasti
kepada tamu, petugas reception akan mengetahui dengan pasti jumlah kamar yang tersedia.

Contoh

FO. Dept.

Mr/Mrs/Miss : ………………………………………….Room No. :………………

Dear Guest,
Or records show your departure date as being
………………………………………………………………………………………
Since the demand for rooms at this time is excessive, we would appreciate it if you
could advise our Reception Desk of your expected time of departure.

Thanking you

CHECK-OUT
TIME : ……..
Front Office Manager

FO. Dept.

Name : …………………………………………….Room No. :………………

Dear Guest,
You are booked into our hotel until ………………………………………………….
Should you intend to stay longer, kindly contact the Reception about possibility of an
extention.
We take this opportunity of remainding you that our check-out time is 13.00 on the
day of departure.

Thank you
Ws/FO-L 42
Front Office Manager
 New departure date :
……………..

Bila tamu check-out akan menghubungi bell Captain untuk mengambil barangnya, sering tamu tidak
menghubungi Bell Captain tetapi menghubungi Reception, Information dsb.
Bila menerima telepon tamu-tamu yang akan check-out, yang perlu ditanyakan kepada tamu ialah :
 Nomor kamar tamu.
 Jam keberangkatan / jam pengambilan barang tamu.
Prosedur Keberangkatan Tamu :
a. Tamu menghubungi Bell Captain.
b. Bell Captain menanyakan : nomor kamar, jam keberangkatan dan pengambilan barang di kamar.
c. Bell Captain mengisi “Departure Slip” dan memerintahkan Bellboy yang bertugas untuk mengambil
barang tamu.
d. Bellboy menuju kamar untuk mengambil barang tamu.
e. Bellboy mengambil barang tamu, memeriksa kelengkapan kamar, menggantungkan “Departure Slip”
bagian bawah di pintu luar kamar, untuk memberitahu Hausekeepingbahwa tamu telah check-out,
sehingga Hausekeeping dapat langsung membersihkan kamar.
f. Bellboy meletakkan barang tamu diarea counter Bell Captain.
g. Bellboy meminta tanda tangan front office cashier.
Front Office Cashier akan menandatangani “Departure List” (bagian atas) bila tamu sudah
membayar.
h. Bellboy akan memasukkan barang tamu kekendaraan bila “Departure Slip” sudah ditanda tangani
kasir.
i. Bellboy menyerahkan “Departure Slip” kepada Bell Captain.
j. Bell Captain akan menyerahkan kedalam “Bellboy Control sheet”.

DEPARTURE SLIP

DATE : ………………………….
Bagian atas ROOM NO. : ………………………….
Dibawa bellboy untuk diserahkan BELLBOY : ………………………….
Kepada Bell Captain
CASHIER : ………………………….
SIGNATURE : ………………………….
_________________________________
ROOM NO. : ………………………….
TIME : ………………………….

Ws/FO-L 43
Bagian bawah
Digantung dipintu bagian luar, pem
Beritahuan kepada HK. Kamar check
-out.

06. NIGHT RECEPTION

Adapun pekerjaan yang harus dilakukan oleh petugas Reception yang masuk malam hari adalah
membuat :
a. Room Report
Dibuat minimum rangkap 3 (tiga) dan pagi-pagi sekali dikirim kepada :
 Housekeeping
 Front Office Cashier
 Reception
Room Report berisi laporan jumlah kamar yang berisi oleh tamu dan jumlah tamunya, jumlah kamar
yang akan “check-out”.

FO. Dept.
ROOM REPORT
DATE:………………
FLOOR 2 REMARK FLOOR 3 REMARK FLOOR 4 REMARK FLOOR 5 REMARK
201 301
202 302
203 303
204 304
205 305
206 306
207 307
208 308
209 309

SUMMARY ROOMS GUEST

FLOOR 2
FLOOR 3
FLOOR 4
FLOOR 5
TOTAL
Ws/FO-L 44
 PREPARED BY
…………………..

Room Sales Recapitulation

Rekapitulasi lengkap dan menyangkut tentang hasil penjualan kamar dengan perincian kamar yang
terjual serta hasil penjualannya. Pengisian berdasarkan data-data Room/House Count Sheet.. Room
Sales Recapitulation berisi laporan :
1. Available Rooms :
Jumlah kamar yang tersedia untuk dijual
2. Payable Rooms :Jumlah kamar yang terjual/yang membayar
3. Complimentary :
Kamar yang tidak termasuk dalam kategori kamar yang dijual, mempunyai kolom tersendiri dan
tidak masuk dalam perhitungan % tingkat huni kamar.
4. Out of Order Room :
Kamar rusak, tidak bisa dijual kepada tamu
5. Vacant Room :
Kamar kosong/kamar yang siap untuk ditempati tamu tapi tidak terjual
6. House Use/Staff :
Kamar yang dipergunakan untuk keperluan manejemen, seperti kamar yang dipakai oleh General
Manager.
7. Total House
Total seluruh kamar yang ada di hotel
8. Day Rates/Day Use :
Penjualan kamar kurang dari satu hari
9. % Of Occupancy
Persen tingkat huni kamar
10. % Of Double Occupancy
Persen tingkat huni kamar oleh dua orang
11. Room Revenues :
Jumlah hasil penjualan kamar
12. Average Room Rate :
Ws/FO-L 45
 Rata-rata harga kamar
Beberapa rumus yang penting ialah :

% of Occupancy : Number of Room Sold

X 100
Number of Rooms Available
% of Double No: of Guest – No: of Room
Occupancy Sold X 100
No : of room sold

Average Romm Rate No. of Guest – No. of Room Sold X 100%

No. of Room Sold

FO. Dept.
ROOM SALES RECAPITULATION

DAY : ……….……….. DATE : ………………..

FLR NUMBER OF ROOM ROOM NUMBER OF GUESTS
OCCUPAID STAFF OOO VAC TO REVENUE PAY COMPL STAFF TOTAL
PAY COMPL TAL

ADDITIONAL CHARGE
GROSS SALES
SERVICE & TAX
NET SALES
SUMMARY ROOM GUESTS
Occ. yesterday
Today’s depart.
Total
Today’s arrival
Total today
Compl rooms
Vacant room
Out of oder
Total; available
House use
Total house
Room Sales Recapitulation

AVERAGE ROOM RATE

AVERAGE ROOM RATE GROUP
AVERAGE ROOM RATE INDIVIDU
AVERAGE RATE GROUP & INDIVIDU
NO SHOW
CANSELLATION
WALK-IN
Ws/FO-L 46
 COMPLIMENTARY ROOM
ROOM PRS NAME REMARKS

OCCUPANCY TODAY TODATE

% OCCUPANCY
% DOUBLE OCCUPANCY

Room / House Count Sheet

Data-data didapat dari Room Rack, adapun yang disalin adalah: jumlah tamu, kebangsaan, harga
kamar, keterangan
FO. DEPT
FLR NAT PRS RATE REMARKS HOUSE
FLR NAT COUNT SHEET
PRS RATE REMARKS FLR NAT PRS RATE REMARKS
DAY : …………… DATE : …………….
101 201 301
102 202 302

Ws/FO-L 47
 103 203 303
104 204 304
105 205 305
106 206 306
107 207 307
108 208 308
109 209 309
110 210 310

NATIONALITY TODAY TODATE

SUMMARY
AMERICAS USA FLR NO OF NO OF ROOM
Canadian ROOMS GUESTS SALES
Latin American
1
2
AUSTRALIA Australian 3
New Zealand
Bagan Organisasi Room Division
EUROPE Britich
French
Dutch
Italian General Manager
ASIA Indonesian
Korean PREPARED BY:…………...
Executive Assistant Manager
Japanese
Chinese
Sinaporean Room Division
OTHER

Front Office Executive Chief

Manager HousekeeperConsierge

Resevation Floor Bellboy

Supervisor

Room Clerk Chief Doorman

Houseman

Mail and Linen Room Porter

Information Ws/FO-L 48
Supervisor
Telephone Night Driver / Car
Operator Supervisor Jockey
Ws/FO-L 49
Ws/FO-L 50
Ws/FO-L 51