LIBRO DE EJERCICIOS ISO 19011:2018

DIRECTRICES DE AUDITORÍA PARA

LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
AUDITOR LÍDER

Copyright © 2018 Global Standards S.C.

R2/08.04.2019
CONTENIDOS

EJERCICIO 1 | CONCEPTOS Y DEFINICIONES DE LA NORMA 19011

EJERCICIO 2 | ANÁLISIS DE RIESGOS

EJERCICIO 3 | PROGRAMA DE AUDITORÍA

EJERCICIO 4 | PLAN DE AUDITORÍA

EJERCICIO 5 | PREPARACIÓN DE AUDITORÍA

EJERCICIO 6 | APERTURA DE AUDITORÍA

EJERCICIO 7 | HALLAZGOS DE AUDITORÍA

EJERCICIO 8 | CIERRE DE AUDITORÍA

EJERCICIO 9 | MANEJO DE CONFLICTOS

EJERCICIO 10 | SEGUIMIENTO A NO CONFORMIDADES

EJERCICIO 11 | DESARROLLO DEL PROGRAMA DEL SIGUIENTE CICLO

EJERCICIO 12 | INFORME DE RESULTADOS

EJERCICIO 13 | COMPETENCIA DE AUDITORES

2
EJERCICIO 1 CONCEPTOS Y DEFINICIONES DE LA NORMA 19011

OBJETIVO:
Identificar y describir los conceptos y definiciones de la norma ISO 19011:2018, para su comprensión
y aplicación dentro del sistema de gestión de una organización.

TIEMPO: 15 min.

INSTRUCCIONES:
1. Relacione la columna de términos de la norma ISO 19011:2018, con la columna de las definiciones,
según corresponda correctamente.

3
 TÉRMINO
1. Experto técnico
2. Plan de auditoría
3. Auditor
4. Guía
5. Auditoría de segunda parte
6. Programa de auditoría
7. Conformidad
8. Competencia
9. Independencia
10. Auditado
11. Auditoría
12. Criterio de auditoría
13. Evidencia de auditoría
14. No conformidad
15. Confidencialidad
DEFINICIÓN
( 4 ) Persona designada por el auditado para asistir al
equipo auditor.
( 6 ) Detalles acordados para un conjunto de una o más
auditorías (3.1) planificadas para un período de tiempo
determinado y dirigidas hacia un propósito específico.
( 1 ) Aporta a la auditoría los conocimientos o experiencia
específicos al equipo auditor.
( 10 ) Organización o proceso que es auditado.
( 2 ) Descripción de las actividades y de los detalles
acordados de una auditoría.
( 14 ) Incumplimiento a un requisito.
( 15 ) Discreción en el uso y seguridad de la información.
( 5 ) Se llevan a cabo por partes que tienen un interés en la
organización (clientes).
( 11 ) Proceso sistemático, independiente y documentado
para obtener evidencias y evaluación frente a los
criterios de auditoría.
( 8 ) Aplicación apropiada de conocimientos, habilidades
y comportamiento personal durante el proceso de
auditoría.
( 13 ) Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra
información que es pertinente para los criterios de
auditoría que es verificable.
( 7 ) Cumplimiento a un requisito.
( 9 ) Imparcialidad de la auditoría y la objetividad de las
conclusiones de la auditoría.
( 3 ) Persona que lleva a cabo una auditoría.
( 12 ) Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos
usados como referencia frente a la cual se compara la
evidencia de la auditoría.
RESPUESTAS CORRECTAS
4
 ANÁLISIS DE RIESGOS DE AUDITORÍA
EJERCICIO 2 ANÁLISIS DE MODO Y EFECTO DE LA FALLA (AMEF)

OBJETIVO:
Que el participante emplee la técnica para identificar las formas en que los procesos pueden dejar
de cumplir con lo planeado.

INSTRUCCIONES:
1. En equipos de 2 a 3 personas seleccionen 3 aspectos mencionados en la TABLA 1.

2. Mediante lluvia de ideas realizar el análisis de 1 riesgo, relacionado con los aspectos seleccionados
previamente.

3. Con ayuda de la plantilla AMEF, presente el plan para abordar los riesgos identificados en la
elaboración de un programa de auditoría.

4. Comente con el resto de los asistentes los posibles riesgos que se pueden presentar al programa
de auditoría o planificación de auditoría.

TABLA 1.

Planeación Recursos

Selección equipo auditoría Comunicación

Control de la información
Implementación
documentada

Monitoreo Cooperación del auditado

5
 AMEF-ANÁLISIS MODO EFECTO DE FALLA

PROYECTO: PROGRAMACIÓN DE AUDITORÍAS PRODUCTO: AUDITORÍA AMEF#: 1

PROCESO: AUDITORÍA LÍDER PROYECTO: GESTOR PROGRAMA AUDITORÍA REVISIÓN: 1

ÁREA RESPONSABLE: AUDITORÍA FECHA LIBERACIÓN: 25/07/2018 FECHA AMEF ORIGINAL: 25/07/2018

ÁREAS INVOLUCRADAS: RH, AUDITORÍA, PLANEACIÓN ELABORADO POR: JORGE BARRERA FECHA ÚLTIMA REVISIÓN: 25/07/2018

SITUACIÓN ACTUAL EVALUACIÓN DE MEJORAS

EFECTO DE LA CAUSA DE
PROCESO/ MODO DE LA FALLA ACCIONES NPR RIESGO ACCIONES A RESPONSABLE
FALLA LA FALLA
ACTIVIDAD (Tipo de falla) ACTUALES IMPLEMENTAR
(Consecuencias) (Origen)

OCURRENCIAS
SEVERIDAD
DETECCIÓN
Elaboración matriz
EJEMPLO: Incumplimiento Evaluación Selección NA 4 7 6 168 MEDIO Gestor programa
de competencias.
Programación objetivos incorrecta equipo de Plan de desarrollo de auditores
programa de del sistema auditores auditores. Gerente recursos
de auditorías
auditoría de gestión de (competencia) Evaluación desem- humanos

6
calidad peño auditores.

Queja cliente Mala NA Llegada con un día Auditor

Auditoría Retraso 6 7 8 336 MEDIO
planeación de antelación en
auditores cuidades diferentes.
evento logística Planeación con una
auditoría semana antes del
evento de auditoría.

Presentar plan de
Evaluación Disponibi- NA 3 7 8 168 MEDIO auditoría con 7 días Auditor
Incumplimiento deficiente lidad audi- previos a evento.
Auditoría
plan de sistema de tados Comunicar plan a
auditoría gestión cliente y confir-
mación de disponi-
bilidad.

PROBABILIDAD DE OCURRENCIA RANGOS DE SEVERIDAD DE FALLA PROBABILIDAD DE LA DETECCIÓN NÚMERO DE PERIODO

DE LA FALLA = MUY BAJA SEVERIDAD = 1 DE LA FALLA DE RIESGO (NPR) OCURRENCIA >> CAUSAS
ALTAMENTE IMPROBABLE 1 = SEVERIDAD BAJA = 2 - 3 ALTA PROBABILIDAD = 1 ALTO RIESGO DE FALLA = 500 - 1000 SEVERIDAD >> EFECTO
MUY BAJA PROBABILIDAD 2 - 3 = SEVERIDAD PROMEDIO = 4 - 6 PROBABILIDAD MEDIANAMENTE ALTA = 2 - 5 PROB. MEDIA DE RIESGO = 125 - 499 DETECCIÓN >> MODO
PROBABILIDAD MEDIA 4 - 6 = SEVERIDAD ALTA = 7 - 8 PROBABILIDAD MEDIA = 6 - 8 BAJO RIESGO DE FALLA = 1 - 124
ALTA PROBABILIDAD 7 - 8 = MUY ALTA SEVERIDAD = 9 - 10 MUY BAJA PROBABILIDAD = 9 NO EXISTE RIESGO = 0
MUY ALTA PROBABILIDAD 9 - 10 ALTAMENTE IMPROBABLE = 10

RESPUESTAS CORRECTAS
EJERCICIO 3 PROGRAMA DE AUDITORÍA

OBJETIVO:
Comprender los pasos y requerimientos a cumplir para el desarrollo de un programa de auditoría,
considerando los análisis de riesgos y las acciones que se preparan para abordar los riesgos,
cumpliendo con lo estipulado en el sistema de gestión y los criterios aplicables.

INSTRUCCIONES:
1. De acuerdo con los equipos formados para el ejercicio anterior o según las indicaciones del
instructor, trabajar del siguiente formato.

2. Considerar los riesgos detectados y las acciones para abordarlos, así como los criterios, objetivos y
el alcance del sistema de gestión para desarrollar en un plazo determinado las auditorías necesarias
para cumplir con éstos.

3. Con ayuda de la plantilla siguiente desarrolle un programa de auditoría.

4. Según las indicaciones del instructor comparta con el resto del grupo su programa de auditoría.

7
 Código: REG-PA-015/1
Revisión: 1
QUESOS
REALES, S.A. PROGRAMA DE AUDITORÍA Fecha de emisión: Julio 2018
DE C.V.
Fecha próx. revisión: Julio 2018

Página: 1 de 1

AÑO: 2018

Identificar oportunidades para la mejora del sistema de

OBJETIVO DEL PROGRAMA:
gestión, evaluar la capacidad del auditado para determinar el
contexto de la organización, evaluar la capacidad del auditado
para determinar riesgos y oportunidades e identificar planes
de acción efectivos para abordarlos, conformidad de todos
los requerimientos relevantes, normativos o requerimientos
del sistema de gestión de calidad, obtener y mantener la
confianza en la capacidad de un proveedor, por mencionar
algunos.

ALCANCE DEL PROGRAMA: Corte, rayado y empacado de derivados lácteos.

CRITERIO DEL PROGRAMA: Requisito de sistema, normatividad, requisito de cliente.

AUDITORES: Auditor líder, co-auditores, observadores, guías.

MÉTODO: Con interacción (en sitio o remotamente), sin interacción (en sitio o
remotamente).

CALENDARIO (Marcar con una X)

PROCESO POR AUDITAR
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEPT OCT NOV DIC

RECURSOS HUMANOS
MANTENIMIENTO
CAPACITACIÓN
PRODUCCIÓN
DIRECCIÓN
INVESTIGACIÓN
Y DESARROLLO
LOGÍSTICA
ALMACÉN
CALIDAD
COMPRAS
LABORATORIO
VENTAS

RESPUESTAS CORRECTAS

8
EJERCICIO 4 PLAN DE AUDITORÍA

OBJETIVO:
Realizar un plan de auditoría para una organización con base en los criterios de auditoría aplicables
(requisitos aplicables).

TIEMPO: 15 min.

INSTRUCCIONES:
1. Con base en el programa de auditoría anterior seleccione los procesos, áreas y requisitos que
requiera auditar, por ejemplo, seleccione un bimestre y realice el plan de auditoría.

2. Considere que la auditoría será realizada en un periodo de 8 horas con 1hr destinada para
alimentos.

3. En esta auditoría participan 2 auditores y un experto técnico.

PLAN DE AUDITORÍA

Organización: QUESOS REALES, S.A. DE C.V.

Objetivo: Revisión documental de HACCP / NOM 251 SSA1 2009 y preparación para la ETAPA II.

Criterio: HACCP / NOM 251 SSA1 2009.

Alcance: Corte, empaque, almacenamiento, distribución y venta.

Auditor líder: Fausto Barrera.

Auditores: Diana Cabrera.

9
 FECHA HORA LUGAR AUDITORES PROCESO A SER AUDITADO PUNTOS
DE LA NORMA
17-08-2018 9:00 - Sala de Todos Reunión de apertura N/A
9:30 juntas

9:30 – Sala de FB Recorrido por las instalaciones N/A

10:00 juntas

10:00
-12:00 GDL FB Ventas 8.2, 7.5, 5.3

10:00 GDL FB Compras 8.4, 7.5, 5.3

-12:00

12:00 -
GDL FB Producción 8.5, 7.5, 5.3
14:00

12:00 - GDL FB Logística 8.6, 8.7, 7.5, 5.3

14:00

14:00 - -- -- Comida N/A

15:00

15:00 - GDL FB Auditorías internas, acciones

17:00 9.2, 10.2, 7.5, 5.3
correctivas

15:00 - GDL FB Planeación estratégica 9.3, 7.5, 5.3

17:00

17:00 - Sala de
FB Documentación del reporte N/A
17:30 juntas

17:30 - Sala de
18:00 Todos Reunión de cierre N/A
juntas

RESPUESTAS CORRECTAS

10
EJERCICIO 5 PREPARACIÓN DE AUDITORÍA

OBJETIVO:
Realizar las actividades pertinentes a la preparación de actividades de auditoría con base en la
cláusula 6.3, de ISO 19011:2018.

TIEMPO: 15 min.

INSTRUCCIONES:
1. Identificar los elementos necesarios para realizar una correcta preparación de actividades de
auditoría, en relación con el punto 6.3 de la norma ISO 19011:2018.

2. En la tabla 1 se identificarán y registrarán al menos un riesgo y una oportunidad con respecto a los
elementos definidos en la misma.

3. En la tabla 2 se identificarán y registrarán las asignaciones de actividades y/o procesos por miembro
del equipo auditor y una breve justificación de dicha asignación.

4. En la tabla 3 se registrará el tipo de información documentada que deberá revisarse o considerarse

dentro de la realización de auditoría.

5. Siguiendo las indicaciones del instructor se puede realizar este ejercicio de manera individual o
equipo de 2 o más integrantes, según se señale.

11
TABLA 1. RIESGOS Y OPORTUNIDADES

El equipo auditor deberá adoptar un enfoque basado en los riesgos para planificar la auditoría, con
base en la información del programa de auditoría y la información documentada proporcionada
por el auditado, al igual que las oportunidades detectadas. La cantidad de detalles proporcionados
dependerá de la información documentada, el alcance, los resultados de auditorías anteriores, ya
sean iniciales o de seguimiento, y a su vez internas o externas.

Analice al menos un riesgo y una oportunidad para cada uno de los elementos en la siguiente tabla.

ELEMENTO RIESGOS OPORTUNIDADES

Ser demasiado elevados para el tipo Encontrar cumplimiento y poder

Objetivos de auditoría. de auditoría o tiempo asignado. ajustarlos en pro de la mejora
continua.

Ser muy amplio y no encontrar el Determinar que el alcance puede

Alcance de la auditoría. sistema de gestión implementado ser ampliado y actualizado por
en las áreas involucradas. versión del esquema auditado.

Cumplidas las metas lo que

Criterios de auditoría. Muy rigurosos y poco flexibles. permite elevar el criterio de
aceptación.

Accesos y permisos no solicitados Orden y conformidad en el sitio, lo

Ubicaciones (virtuales y previamente y dificulta la auditoría que permite ampliar el muestreo o
físicas). en el sitio virtual o físico. avanzar en otros procesos.

Familiarización del Puede provocar omisiones Desplazamiento fácil dentro del

equipo auditor con las por “ceguera de taller”, como lugar auditado, optimización de
usualmente lo ve, le parece normal. tiempos.
instalaciones del auditado.

Método seleccionado no apropiado Muestreo adecuado facilita

Métodos de auditoría. lo que no arroja el resultado real. la recolección de evidencias
objetivas.

Mal asignadas, algunas Se ha colocado a los expertos en

Funciones y responsabili-
asignaciones no aportan y retrasan sus distintas áreas durante la
dades del equipo auditor. al equipo auditor. auditoría, es más fácil detectar
anormalidades.

Asignación de recursos Recursos de comunicación Recursos de alta tecnología

insuficientes o con fallas de red, facilitan la comunicación y
relacionados con las eficiencia de la ejecución de la
actividades por auditar. dificulta el uso de los medios.
auditoría.

No se domina el lenguaje técnico, Dominio técnico del uso y llenado

Lenguaje de trabajo e lo que impide una correcta de los registros del auditado,
lo que permite la detección
informes. interpretación de los registros. oportuna de detalles positivos.

Confidencialidad
y seguridad de la
información.
Violar la confidencialidad por
desconocimiento o asunción de
reglas y otros.
El completo entendimiento
del equipo auditor sobre la
información presentada permite
intercambiar comentarios sin
hablar o violar acuerdos de
confidencialidad.

12
TABLA 2. ASIGNACIÓN DE TRABAJO AL EQUIPO DE AUDITORÍA.

En consulta con los integrantes del equipo auditor se asigna a cada miembro la responsabilidad de
auditar procesos, actividades, funciones o ubicaciones específicas, y según corresponda, autoridad
para la toma de decisiones.

En la siguiente tabla mencione al menos 3 miembros del equipo auditor y describa las actividades
o procesos que le son asignados para auditar y una breve justificación para tomar la decisión de
hacerlo en este orden, observe el ejemplo para realizar su ejercicio.

MIEMBRO AUDITOR ACTIVIDAD O PROCESO JUSTIFICACIÓN O RAZONES

Auditor líder / Revisión por la dirección. Auditor líder cuenta con la

Experto técnico. competencia necesaria y
requiere experto técnico
en lenguaje por integrantes
extranjeros.

Auditor interno / Competencias del personal. Cuenta con las competencias

Co-auditor. necesarias para validar
el cumplimiento de las
competencias (maestría en
recursos humanos).

Observador. Revisión por la dirección. Auditor en formación del

esquema para ser liberado y
pueda apoyar al equipo.

RESPUESTAS CORRECTAS

13
TABLA 3. INFORMACIÓN DOCUMENTADA PARA AUDITORÍA

El equipo auditor debe recopilar y revisar la información relevante para sus asignaciones de auditoría
y preparar la información documentada incluyendo, pero no limitándose a listas de verificación físicas
o digitales, muestreo de auditoría y la información audiovisual.

En los siguientes casilleros defina qué tipo de información o en qué presentación esperaría encontrar
evidencias de información documentada y/o evidencia objetiva de cada apartado mencionado.

Criterio Documento / Evidencia Criterio Documento / Evidencia

Sistema de gestión Competencias, calendario de

4.4 documentado. 7.2 formación.
Sistema de Gestión

Competencias
Procedimiento de control Roles, responsabilidades y
7.5 5.3 autoridades (descriptivo de
documental.
puesto).

4.3 Alcance declarado y Seguimiento y medición.

publicado (muros, virtual, 7.1.5
etc.).

6.2 Objetivos e indicadores por Mejora continua, programa

departamento. 10.3 de mejora implementado,
como un buzón de
Planificación

Mejora continua

sugerencias.

9.1.3 Evaluación del desempeño. 10.2 Acciones correctivas, como

8D’s.

Acciones para abordar Acciones de la dirección con

6.1 riesgos (amef) actualizado y 9.3.2 base en los resultados de
vigente. objetivos en revisión por la
dirección.

9.2 Auditoría, programa de 9.3.3 Verificación de resultados de

Compromiso y liderazgo

auditoría. revisión por la dirección.

Auditoría

Informe del último evento Política del sistema de

9.2.2 5.2
de auditoría. gestión, publicada en
murales, gafetes, etc.

Certificado vigente y Infraestructura, adecuada

9.2 publicado del esquema 7.1.3 para las operaciones de la
auditado. organización.

RESPUESTAS CORRECTAS

14
EJERCICIO 6 APERTURA DE AUDITORÍA

OBJETIVO:
Realizar una reunión de apertura con base en los criterios de auditoría aplicables de ISO 19011.

TIEMPO: 15 min.

INSTRUCCIONES:
1. Identificar los elementos necesarios para realizar una reunión de apertura eficaz, en relación con el
punto 6.4.3 de la norma ISO 19011:2018.

2. Seleccione un tipo de auditoría aplicable: primera parte, segunda parte o tercera parte.

3. Realizar una lista de los elementos necesarios para realizar la apertura de auditoría.

4. Posteriormente integre un equipo de trabajo, con un grupo de personas recomendadas por el

instructor.

5. Realice un ejercicio de práctica de reunión de apertura de auditoría.

6. Comentar los resultados respecto a elementos de la lista y mejoras entre los participantes.

15
 REUNIÓN DE APERTURA DE AUDITORÍA

Nombre del cliente: Quesos Reales, S.A. de C.V. Fecha: 10/10/2018

- Presentación de los participantes y sus roles.

- Confirmación del plan de auditoría (incluyendo tipo de auditoría y alcance, objetivos y criterios),
cualquier cambio y otros acuerdos relevantes con el cliente, tales como hora y fecha para la
reunión de cierre, reuniones intermedias entre el equipo auditor y la dirección del cliente.
- Canales de comunicación entre el equipo auditor y el cliente.
- Confirmación de la disponibilidad de recursos e instalaciones necesarias para el equipo auditor.
- Confirmación de la confidencialidad.
- Confirmación de aspectos de seguridad, emergencia y procedimientos que deberá seguir el equipo
auditor.
- Confirmación de los guías y observadores, y su rol en la auditoría.
- Metodologías que utilizar, tipos de no conformidades.
- Información de las condiciones bajo las cuales puede terminar la auditoría.
- Confirmación del equipo auditor que es responsable por la auditoría y debe tener el control de
ejecutar el plan de auditoría, incluyendo actividades de auditoría y el seguimiento.
- Confirmación del estatus de los hallazgos de revisiones previas o auditorías (si aplica).
- Métodos y procedimientos por utilizar al conducir la auditoría, basado en el muestreo.
- Confirmación del lenguaje a ser usado durante la auditoría.
- Confirmación que, durante la auditoría, el cliente será informado del progreso de ésta y
cualquier preocupación. Dar oportunidad al cliente para preguntas.
- Cambios durante la auditoría pueden presentarse, dependiendo de los objetivos que no pueden
alcanzarse o si es identificado algún riesgo significativo, en dado caso los objetivos o el alcance,
pueden cambiarse o decidirse a terminar la auditoría.

RESPUESTAS CORRECTAS

16
EJERCICIO 7 HALLAZGOS DE AUDITORÍA

OBJETIVO:
• Identificar hallazgos y elaborar el reporte de auditoría.

• Identificar y describir las no conformidades resultantes de la auditoría.

• Presentar el informe de auditoría.

TIEMPO: 30 min.

INSTRUCCIONES:
1. Con base en las indicaciones del instructor (desarrolle o aplique) el caso de auditoría.

2. Por equipos, elabore el informe de hallazgos de auditoría, usando los campos del formato siguiente.

3. Dentro de este informe deberá describir las no conformidades detectadas durante la auditoría.

4. Al concluir y de acuerdo con las indicaciones del instructor compartan el informe con el resto del
grupo.

Caso de Auditoría:

EJEMPLO DE DESARROLLO: Durante la auditoría recién ejecutada se han detectado algunos

movimientos no registrados en el SG, por ejemplo, se realizaron unas entregas de producto
terminado sin la factura correspondiente; lo que se tiene como soporte es un correo de
solicitud de pedido, no se firma remisión ni alguna nota, esto sucede por la incapacidad del
jefe de logística y distribución, quien tampoco ha enviado la evidencia de incapacidad emitida
por la entidad de seguridad social, hasta el momento RH solo ha reportado la situación con
asistencia normal hasta que el jefe directo determine si le valdrán los días de incapacidad o
serán a cuenta de vacaciones. La revisión por la dirección no conocía la situación del personal
ni las decisiones de RH, sin embargo, cuentan con registros de cada movimiento (no formal).

17
 HALLAZGOS DE AUDITORÍA

Nombre de la organización
Quesos Reales, S.A. de C.V.
o proceso:

Criterio de evaluación: ISO 9001:2015

Alcance: Aplica a todas las áreas productivas, calidad y cadena comercial

Auditor/Experto técnico/Observador: Daniel Cerda (líder)

Auditado: Alfonso Moreno (Gerente de Calidad)

Fecha de auditoría: 10-10-2018

Aspectos positivos

1. Procesos controlados y registros de los avances.

2. Comunicación con personal operativo.

3. Conocimiento del esquema implementado.

4.

5.

No Conformidades
MENOR
# PROCESO MAYOR NO CONFORMIDAD
CRÍTICA

1. Facturación Mayor Requerimiento de la norma:

8.6 Liberación de los productos y servicios.
La organización debe implementar las disposiciones
planificadas, en las etapas adecuadas, para verificar
que se cumplen los requisitos de los productos y
servicios.
La liberación de los productos y servicios al cliente no
debe llevarse a cabo hasta que se hayan completado
satisfactoriamente las disposiciones planificadas,
a menos que sea aprobado de otra manera por una
autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el
cliente.
La organización debe conservar la información
documentada sobre la liberación de los productos y
servicios. La información documentada debe incluir:
a) Evidencia de la conformidad con los criterios de
aceptación.
b) Trazabilidad a las personas que autorizan la
liberación.

18
 MENOR
# PROCESO MAYOR NO CONFORMIDAD
CRÍTICA

No conformidad detectada:
Liberación de producto terminado sin la
documentación adecuada, estipulada en el
procedimiento de entrega y facturación al cliente.

Evidencia:
Se ha entregado un pedido al cliente sin la evidencia
de la factura o nota de remisión aceptada en tiempo
y forma.

2. Requerimiento de la norma:

No conformidad detectada:

Evidencia:

RESPUESTAS CORRECTAS

19
EJERCICIO 8 CIERRE DE AUDITORÍA

OBJETIVO:
• Comprender la preparación del reporte de una auditoría.

• Identificar hallazgos y llenar el reporte de auditoría.

• Presentar el informe de auditoría.

TIEMPO: 30 min.

INSTRUCCIONES:
1. Evaluar el caso de estudio anexo (seguir las indicaciones del instructor), seleccionar un elemento y
auditarlo.

2. Llenar el reporte de auditoría.

3. Comentar los resultados con los asistentes.

4. Realizar el cierre de la auditoría identificando los elementos necesarios de acuerdo con el punto
6.4.10 de ISO 19011:2018.

20
 REUNIÓN DE CIERRE DE AUDITORÍA

Nombre del cliente: Quesos Reales, S.A. de C.V. Fecha: 10.10.2018

• La auditoría fue basada en un muestreo.

• El método de los informes de auditoría.
• Posibles consecuencias en caso de no abordar adecuadamente las conclusiones de
auditoría.
• Presentación de resultados y conclusiones de auditoría.
• Cualquier actividad posterior al evento de auditoría, seguimiento a las acciones correctivas,
quejas de auditoría, proceso de apelación.

RESPUESTAS CORRECTAS

21
EJERCICIO 9 MANEJO DE CONFLICTOS

OBJETIVO:
Comprender el manejo de algunas situaciones o conflictos que pueden presentarse durante la
realización de la auditoría, o bien, derivados del resultado de auditorías.

TIEMPO: 30 min.

INSTRUCCIONES:
1. Formar equipos de 2 o 3 personas para escenificar los roles de los involucrados en cada caso.

2. Analice las situaciones de auditoría a las cuales se puede enfrentar un auditor y un auditor líder.

3. Identifique y registre las acciones que como auditor debe llevar a cabo para solucionar los conflictos.

4. Evalúe los resultados obtenidos en el ejercicio con los demás integrantes del grupo y con el
instructor.

5. En el último escenario propongan alguna situación que pudiera presentarse y trabajarla de la

misma manera, apoyarse con el instructor y con el resto de los participantes con base en experiencias
vividas.

22
1. Escenario de auditoría
Descripción de la situación:
NO CONFORMIDAD NO ACEPTADA
Se ha detectado una no conformidad para
producción por registros incompletos, donde
el auditado argumenta que solo le faltan 2 de 7
y no quiere aceptar le sea considerado como un
incumplimiento.
Acciones para resolver el conflicto:
Exponer las razones de considerarlo un
incumplimiento con base en el sistema de
gestión, mostrar cómo afecta a los objetivos
del área y del personal el incumplimiento.
2. Escenario de auditoría
Descripción de la situación:
DISCREPANCIA DE CRITERIOS
Durante la revisión de información documentada
requerida por la norma en cuestión, el auditado
alega que no es necesario registrarla en el
control de los registros del sistema de gestión, sin
embargo, lo utiliza diario.
Acciones para resolver el conflicto:
23
Características del auditor del caso:
Auditor interno con 10 meses de experiencia dentro
de la organización, carácter flexible, pero de criterio
cerrado, considera que, aunque no son graves,
dejarlos pasar pueden volverse críticos.
Características del auditado del caso:
Supervisor con 3 años de experiencia dentro de la
organización, considera que calidad no debería ser
tan severas como un auditor externo.
Qué acciones nunca hacer ante esta situación:
Gritarse con el auditado y tratar de imponer
su decisión, tratando subjetivamente la
situación y responder de manera visceral.
Características del auditor del caso:
Auditor interno / auditor líder, paciente y
negociador, muy objetivo.
Características del auditado del caso:
Auditado obstinado y tiende a gritar cuando se
siente ofuscado.
Qué acciones nunca hacer ante esta situación:
3. Escenario de auditoría

Descripción de la situación: Características del auditor del caso:

Características del auditado del caso:

Acciones para resolver el conflicto: Qué acciones nunca hacer ante esta situación:

RESPUESTAS CORRECTAS

24
EJERCICIO 10 SEGUIMIENTO A NO CONFORMIDADES

OBJETIVO:
Conocer y comprender las acciones y actividades posteriores al resultado de auditoría.

TIEMPO: 30 min

INSTRUCCIONES:
1. Formar equipos de 2 o 3 personas para realizar el seguimiento de no conformidades.

2. Con apoyo del formato 8D’s siguiente, analice una no conformidad descrita en el informe de
hallazgos de auditoría, o bien, utilice el formato según las indicaciones del instructor.

3. Evalúe los resultados obtenidos en el ejercicio con los demás integrantes del grupo y con el
instructor.

25
 FORMATO 8 D’s.

DATOS GENERALES
FECHA INICIO 12.10.2018 FECHA FINAL 20.09.2018 FOLIO: 8D.015

TÍTULO DEL PROBLEMA Facturación y entrega al cliente

Auditoría Auditoría Reclamo
DETECTADO del cliente
En proceso Otro:
interna externa

D1. DEFINIR EL EQUIPO DE TRABAJO

ROL NOMBRE PUESTO ÁREA

Líder titular: Alfonso Gerente de Calidad Calidad

Líder sustituto: Mauricio Gerente Comercial Calidad
Equipo 1: Coordinador y supervisor log. -- Logística

D2. DESCRIBIR EL PROBLEMA

FECHA DE DETECCIÓN 10.10.2018 CLASIFICACIÓN Mayor Menor De cliente

Proceso Sistema de gestión Servicio al cliente

# Lote: Cláusula/Esquema 8.6 / 9001:2015 # Folio:

Pzs. rechazadas: No conformidad: Liberación de producto # Factura:

Tipo problema Evidencia: Pedido sin factura # Parte:

Vs Espec: Comentarios: Falta del jefe de Fecha serv.:

logística

D.3 ACCIÓN DE CONTENCIÓN

Acción de contención Responsable Fecha de Validado por:

ejecución

Notificar al cliente del envío de la factura Supervisor de 15.10.2018 Gerente comercial

correspondiente con la fecha de entrega logística

26
D4. ANÁLISIS DE CAUSA RAÍZ
Preguntas iterativas para encontrar la causa y efecto subyacentes, la respuesta de la primera
5 POR QUÉ’s forma ligada a la siguiente pregunta, y así sucesivamente hasta encontrar la causa, trate de ser
objetivo y enfocarse al problema en cuestión.

1. 2. 3. 4. 5.
¿Por qué se ¿Por qué nadie ¿Por qué no se ¿Por qué no
mandó producto más factura? contaba con esa se capacita al
sin factura? capacitación en personal de
el plan anual de nuevo ingreso
RH? en sus funciones
completas?

Porque no se Porque no se ha Porque se tiene Porque no se

encontraba el capacitado al contemplado había incluido en
jefe de logística personal hasta marzo del la capacitación
y nadie más siguiente año, de nuevo ingreso
factura personal de
nuevo ingreso

Diagrama de causa y efecto, también conocido como de “pescado”, estructura sencilla y

DIAGRAMA DE ISHIKAWA objetiva que nos ayuda a encontrar las posibles causas apoyándose de las “M’s” para la
operación.

27
D5. ACCIONES CORRECTIVAS / D6. VERIFICACIÓN DE LAS ACCIONES

# Causas Acciones Fecha Responsable Verifica Fecha

compromiso cumplimiento

Personal nuevo Programar capacitación Inmediato RH Gerente 12.11.2018

1 ingreso sin capacitar de acuerdo a funciones Calidad

Comentarios Se ajustará el programa de capacitación de nuevo ingreso según funciones

D7. ACCIONES PREVENTIVAS

Acciones correctivas Acciones preventivas Responsable Documento / Fecha inicial
Registro

Modificar check list de nuevo Analizar de acuerdo con RH Check list nuevo 30.10.2018
ingreso en capacitaciones el perfil del personal ingreso

D8. RECONOCIMIENTO AL EQUIPO, LECCIONES APRENDIDAS Y DIFUSIÓN

RECONOCIMIENTO LECCIÓN APRENDIDA DIFUSIÓN

Nombre /
Puesto / Área Carolina / RH / Competencias No omitir pasos Boletín
de capacitación al mensual
personal para el
Nombre / Nombre de desempeño de sus
Puesto / Área Alfonso / Calidad / Gerente la lección funciones

Nombre /
Puesto / Área

RESPUESTAS CORRECTAS

28
EJERCICIO 11 DESARROLLO DEL PROGRAMA DEL SIGUIENTE CICLO

OBJETIVO:
Conocer y comprender las acciones y actividades posteriores al resultado de auditoría.

TIEMPO: 30 min.

INSTRUCCIONES:
1. Formar equipos de 2 o 3 personas para realizar el programa de auditoría para el siguiente ciclo.

2. Con base en el programa inicial de auditoría, los resultados de la(s) auditoría(s), las acciones
correctivas y preventivas, así como los plazos de seguimiento a la implementación de dichas acciones,
determine el programa del siguiente ciclo.

3. Observe y complete la tabla de resultados de auditoría por proceso para utilizarlo en el programa
de auditoría.

4. Evalúe los resultados obtenidos en el ejercicio con los demás integrantes del grupo y con el
instructor.

29
Tabla 1. RESULTADOS DE AUDITORÍA POR PROCESO

PROCESO OFI NC < NC > TOTAL COMENTARIOS

Compras 1 2 2 5 Plazos de seguimiento mensual.

Calidad 2 1 0 3 Seguimiento conforme indicadores.

Logística 3 1 2 5 Seguimiento al 8D’s:015.

30
Tabla 2. ESTRATEGIA

Analice los resultados de la auditoría registrados en el informe de hallazgos de auditoría, la tabla 1

sobre los resultados de auditoría por procesos, el análisis de riesgos inicial (AMEF) y el programa de
auditoría anterior; con estos elementos realice una estrategia para abordar los riesgos y aprovechar
las oportunidades, enfocado a la mejora continua de las auditorías.

• Fortalezas • Oportunidades

Comunicación efectiva con Cerrar el ciclo de

personal en general. comunicación interna.

F O

• Amenazas
A D • Debilidades

Hallazgos mayores Programa de auditoría

detectados por organismo interna muy espaciado.
de certificación.

CONCLUSIONES

Mejorar el programa de auditoría y hacer más frecuentes las auditorías en las áreas con mayor
oportunidad de mejora.

RESPUESTAS CORRECTAS

31
Tabla 3. PROGRAMA DE AUDITORÍA

Código:
Revisión:
NOMBRE
PROGRAMA Fecha de emisión:
DEL AUDITADO
DE AUDITORÍA
RAZÓN SOCIAL
Fecha próx. revisión:

Página:

AÑO: Programa _____

OBJETIVO DEL PROGRAMA:

ALCANCE DEL PROGRAMA:

CRITERIO DEL PROGRAMA:

AUDITORES:

MÉTODO:

CALENDARIO (Marcar con una X)

PROCESO POR AUDITAR
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEPT OCT NOV DIC

32
EJERCICIO 12 INFORME DE RESULTADOS

OBJETIVO:
Comprender la necesidad de informar resultados objetivos a la alta dirección, apoyando la gestión
de los recursos y la mejora continua, optimizando las oportunidades detectadas.

TIEMPO: 30 min.

INSTRUCCIONES:
1. Formar equipos de 2 o 3 personas para realizar el informe de resultados de auditoría.

2. Realizar un resumen de las auditorías ejecutadas durante el ciclo a presentar de manera clara,
objetiva y precisa, considerando que debe contener los siguientes elementos:

- Resultado de no conformidades por proceso (puede ser una tabla o una gráfica, o de la manera
que lo considere apropiado).

- Riesgos detectados y las acciones para abordarlos.

- Oportunidades detectadas y las acciones para optimizarlas.

- Necesidades detectadas donde se requiere apoyo del equipo de trabajo, de algún proceso en
específico o recursos de la alta dirección.

- Planes de acción que pueden ser acuerdos determinados durante esta reunión con fechas
compromiso de ejecución y de seguimiento, así como el responsable del compromiso.

3. Con el informe que ha elaborado, realice un ejercicio actuado ante el resto del grupo sobre la
presentación de resultados, simulando que ellos son la alta dirección y su equipo de trabajo es el
equipo auditor, por lo que deberán asignar roles entre el equipo, mientras que el instructor asignará
cargos con el resto grupo.

4. Puede utilizar los ejercicios anteriores de resultados de auditoría, FODA, sección D6 y D7 del formato
8D’s, o bien, puede usted desarrollar un formato diferente para presentar los resultados.

5. Evalúe los resultados obtenidos en el ejercicio con los demás integrantes del grupo y con el instructor.

33
RESULTADOS DE NO CONFORMIDADES EN AUDITORÍA

Colocar la tabla de resultados de no conformidades de las áreas, también puede

graficar el resultado por área.

RIESGOS Y OPORTUNIDADES

Colocar el foda.

34
NECESIDADES Y COMPROMISOS

Elaborar un resumen de acuerdos de los involucrados para mejorar el programa de

auditorías.

Firmas de los asistentes y responsables designados al calce o en los costados del documento.
Recuerde que este documento debe ser compartido con los asistentes para el seguimiento de las
acciones y debe resguardarse como información documentada.

35
EJERCICIO 13 COMPETENCIAS DE LOS AUDITORES

OBJETIVO:
Conocer el apartado 7 y las cláusulas señaladas para las competencias del equipo auditor, enfocando
al auditor líder en el control de competencias y la formación del equipo, siendo capaz de determinar
los métodos apropiados para analizarlas, formarlas, evaluarlas y encaminar los resultados a la
mejora continua.

TIEMPO: 30 min.

INSTRUCCIONES:
1. Formar equipos de 2 o 3 personas para realizar el ejercicio.

2. Lea el apartado 7 de la norma ISO 19011:2018 y determine, con base en los requisitos de las
cláusulas, los 4 principales pasos para lograr los objetivos:

- Determinar la competencia requerida para satisfacer las necesidades del programa de auditoría.

- Establecer los criterios de evaluación.

- Seleccione el método de evaluación apropiado.

- Realizar la evaluación.

3. Utilice el prototipo de formato para determinar la competencia requerida y establecer los criterios
de evaluación.

4. Enseguida desarrolle un método de evaluación que considere apropiado, utilice el espacio asignado.

5. Por último, seleccione uno de los roles del equipo auditor para realizar una evaluación y pueda
contestar los 4 principales pasos.

6. Evalúe los resultados obtenidos en el ejercicio con los demás integrantes del grupo y con el
instructor.

36
 COMPETENCIAS DE AUDITORES

POSICIÓN AUDITOR AUDITOR OBSERVADOR EN OTROS

LÍDER INTERNO FORMACIÓN
CONOCIMIENTOS Y CRITERIOS
SEGURIDAD Y
SISTEMA DE CALIDAD SALUD EN EL INOCUIDAD
AMBIENTAL OTROS
GESTIÓN TRABAJO

UN CRITERIO CEP AMEF AMEF AMEF

DOS CRITERIOS 8 D’s PROTECCIÓN IMPACTOS HACCP

INDEPENDIENTES CIVIL AMBIENTALES

DOS CRITERIOS AMEF STPS ASPECTOS BPM

INTEGRADOS AMBIENTALES

MÁS CRITERIOS PROCESOS EVALUACIÓN NOM-043-SE- PRE-

INDEPENDIENTES DE PELIGROS MARNAT-1993 REQUISITOS

MÁS CRITERIOS ISO NOM-018- NOM-121- ISO

INTEGRADOS 9001:2015 STPS-2015 ECOL-1997 22000:2018

EVIDENCIAS Certificado de auditor líder en sistemas integrados

EXPERIENCIA LABORAL DENTRO DE LA EMPLEOS

ORGANIZACIÓN
1 año ANTERIORES
3 años

COMENTARIOS

Puede tener constancia del curso de líder en sistemas integrados, o por individual

37
EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS DE AUDITORES
Elabore una lista de verificación de competencias y sus evidencias a validar, o puede elaborar una
matriz de competencias, o diseñe un método para evaluar las competencias requeridas para lograr
los objetivos del programa de auditoría.

Lista de Verificación de competencias

Marque con X el requisito cumplido y con guión (-) el faltante

¿Cuenta con certificado vigente?

¿Tiene un programa de capacitación actualizado?

¿Cuenta con la antigüedad requerida?

¿Su última evaluación de desempeño fue mayor a 90%?

¿Cumple con la entrega de sus reportes?

¿Conoce el proceso operativo?

¿Tiene evidencia de CEP?

¿Aprobó examen de NOM’s?

RESPUESTAS CORRECTAS

38
 COMPETENCIAS DE AUDITORES

POSICIÓN AUDITOR AUDITOR OBSERVADOR EN OTROS

LÍDER INTERNO FORMACIÓN ______

CONOCIMIENTOS Y CRITERIOS
SEGURIDAD Y
SISTEMA DE CALIDAD SALUD EN EL INOCUIDAD
AMBIENTAL OTROS
GESTIÓN TRABAJO

UN CRITERIO CEP AMEF AMEF AMEF

DOS CRITERIOS 8 D’s PROTECCIÓN IMPACTOS HACCP

INDEPENDIENTES CIVIL AMBIENTALES

DOS CRITERIOS AMEF STPS ASPECTOS BPM

INTEGRADOS AMBIENTALES

MÁS CRITERIOS PROCESOS EVALUACIÓN NOM-043-SE- PRE-

INDEPENDIENTES DE PELIGROS MARNAT-1993 REQUISITOS

MÁS CRITERIOS ISO NOM-018- NOM-121- ISO

INTEGRADOS 9001:2015 STPS-2015 ECOL-1997 22000:2018

EVIDENCIAS

EXPERIENCIA LABORAL DENTRO DE LA EMPLEOS

ORGANIZACIÓN ANTERIORES

COMENTARIOS

39
EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS DE AUDITORES
Elabore una lista de verificación de competencias y sus evidencias a validar, o puede elaborar una
matriz de competencias, o diseñe un método para evaluar las competencias requeridas para lograr
los objetivos del programa de auditoría.

40
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