LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp maketing thu hút khách
du lịch nội địa của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên” cùng với sự nỗ lực cố gắng phấn đấu
của bản thân, qua quá trình học tập đã có sự giúp đỡ rất nhiều của nhà trường, của các thầy
cô cùng ban lãnh đạo và nhân viên của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên.
Đầu tiên em cũng xin chân thành cảm ơn ban giám hiệu nhà trường, các thầy
cô giáo khoa Khách sạn - Du lịch, các thầy cô thuộc bộ môn maketing du lịch cùng
toàn thể các thầy cô giáo trong trường đại học Thương Mại đã giảng dạy và giúp đỡ
em để em có thẻ hoàn thành khóa luận này.
Em xin chân thành cảm ơn cô giáo ThS. Hoàng Thị Lan đã hướng dẫn em tận
tình và chu đáo để em có thể hoàn thành tốt bào khóa luận.
Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần du lịch và
khách sạn Phố Hiến cùng các anh chị nhân viên trong công ty đã giúp đỡ em trong
suốt thời gian em thực tập tại công ty.
Tuy em đã rất cố gắng nhưng bài khóa luận không thể tránh khỏi những sai
xót, em kính mong những ý kiến đóng góp của thầy cô để bài khóa luận của em được
hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày….. tháng….. năm………

Sinh viên

Cao Thị Hiền

 MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
MỞ ĐẦU.......................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1
2. Tình hình nghiên cứu đề tài.........................................................................................2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài....................................................................3
4. Phạm vi nghiên cứu đề tài.........................................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài....................................................................................3
6. Kết cấu khóa luận.......................................................................................................5
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING
THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN..........6
1.1. Khái luận về hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa trong kinh doanh khách
sạn .........................................................................................................................6
1.1.1.Khái niệm về khách du lịch và khách du lịch nội địa.................................................6
1.1.2. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn....................................................6
1.1.3.Khái niệm về marketing và marketing trong kinh doanh khách sạn...........................7
1.1.4.Đặc điểm tiêu dùng của khách hàng và quá trình ra quyết định mua của khách du lịch
nội địa .........................................................................................................................8
1.2. Nội dung cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty
lữ hành ........................................................................................................................ 10
1.2.1. Nghiên cứu thị trường khách du lịch nội địa......................................................10
1.2.2. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu.......................................10
1.2.3.Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu.............................................................11
1.2.4.Các chính sách marketing - mix thu hút khách du lịch nội địa đến với khách sạn. . .11
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến các hoạt động marketing thu hút khách du lịch
nội địa trong kinh doanh khách sạn.................................................................................16
1.3.1.Môi trường vĩ mô..................................................................................................16
1.3.2.Môi trường ngành.................................................................................................17
1.3.3.Môi trường vi mô..................................................................................................17
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU
LỊCH NỘI ĐỊA CỦA KHÁCH SẠN PHỐ HIẾN, HƯNG YÊN.....................................19
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động
marketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên....................19
2.1.1.Khái quát về khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên.........................................................19
2.1.2.Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội
địa của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên..........................................................................22
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của
khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên......................................................................................24
2.2.1. Đặc điểm, cơ cấu khách du lịch nội địa của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên...........24
2.2.2. Về công tác phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và xác định vị thế của
khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên......................................................................................26
2.2.3. Chính sách marketing - mix nhằm thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Phố
Hiến, Hưng Yên............................................................................................................27
2.3. Đánh giá chung.......................................................................................................32
2.3.1. Những thành công và nguyên nhân.......................................................................32
2.3.2 . Những hạn chế và nguyên nhân...........................................................................33
CHƯƠNG 3 : ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT
ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA KHÁCH SẠN
PHỐ HIẾN, HƯNG YÊN..............................................................................................34
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết về hoạt động marketing thu hút khách du
lịch nội địa của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên..............................................................34
3.1.1. Dự báo về xu hướng phát triển thị trường khách du lịch nội địa trong thời gian tới của
khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên......................................................................................34
3.1.2. Quan điểm thực hiện hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của khách
sạn Phố Hiến, Hưng Yên...............................................................................................34
3.2. Một số giải pháp về hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn
Phố Hiến, Hưng yên......................................................................................................36
3.2.1. Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường, phân đoạn và xác định thị trường mục
tiêu ........................................................................................................................ 36
3.2.2.Hoàn thiện các chính sách marketing-mix nhằm thu hút khách du lịch nội địa của
khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên......................................................................................36
3.3. Một số kiến nghị.....................................................................................................40
3.3.1. Kiến nghị với nhà nước.......................................................................................40
3.3.2. Kiến nghị với Tổng cục Du lịch............................................................................41
3.3.3. Kiến nghị với Ủy ban nhân dân Thành phố Hưng Yên...........................................42
KẾT LUẬN.................................................................................................................. 43
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
 DANH MỤC BẢNG BIỂU

STT Tên bảng Trang

1 Bảng 2.4. Bảng giá phòng của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên 28
 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
STT Tên sơ đồ Trang
1 Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ các dịch vụ của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên 28
2 Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ các hoạt động xúc tiến của khách sạn Phố Hiến, 30
Hưng Yên
3 Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ các kênh phân phối của khách sạn Phố Hiến, 31
Hưng Yên
 1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay du lịch đang trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, đem lại lợi nhuận cao
cho các nước trên thế giới, trong đó có Việt Nam. Khủng hoảng kinh tế thế giới ảnh
hưởng không nhỏ đến sự phát triển của du lịch Việt Nam cũng như trong khu vực.
Khách du lịch đến với Việt Nam có sự sụt giảm, vì vậy khách du lịch nội địa được coi
là động lực chính giúp phục hồi và tăng trưởng cho sự phát triển của du lịch Việt Nam.
Khách du lịch nội địa có ý nghĩa quan trong đối với chiến lược phát triển của nhiều
khách sạn cũng như sự tồn tại và phát triển của họ, có ý nghĩa quan trọng đối với du
lịch quốc gia.
Khi lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng giảm thì khách du lịch nội địa
được coi là động lực cho ngành du lịch Việt Nam. Người dân đi du lịch trong nước sẽ
làm kích cầu du lịch nội địa, mặt khác cũng giải quyết những vấn đề về mặt xã hội:
giáo dục họ về vấn đề yêu nước, giáo dục tinh thần tự hào dân tộc, giúp họ hiểu biết
hơn về đất nước Việt Nam. Đối với các doanh nghiệp du lịch, khách nội địa là một tập
khách dễ thu hút, dẽ đến với doanh nghiệp do những điểm tương đồng về nhu cầu, về
hành vi mua, về phong tục tập quán của người dân Việt Nam. Trong tình hình khủng
hoảng kinh tế như hiện nay, và điều kiện thiên nhiên ngày một khác nghiệt, chiến tranh
bạo động nổ ra khắp nơi thì Việt Nam là một điểm đến an toàn. Những người có nhu
cầu đi du lịch thường chọn những địa điểm trong nước để đi. Vì vậy, khách du lịch nội
địa là một tập khách truyền thống và quan trọng đối với nhiều doanh nghiệp du lịch, có
ý nghĩa to lớn đối với du lịch quốc gia.
Khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên là khách sạn có tiếng ở thành phố Hưng Yên.
Khách sạn đã đạt đuọc nhiều thành tựu nhưng bên cạnh đó vẫn còn nhiều tồn tại và
khó khăn, cơ sở vất chất kỹ thuật cũng như các sản phẩm dịch vụ của khách sạn còn
đơn điệu so với các khách sạn cùng loại khác, công tác maketing thu hút khách vẫn
chưa thực sự đạt được hiệu quả. Vì thế, sức cạnh tranh của khách sạn Phố Hiến, Hưng
Yên còn bị hạn chế. Mặt khác, trong tình hình kinh tế đang gặp nhiều khó khăn như
hiện naykhiến cho người dân lo lắng, thắt chặt chi tiêu. Họ chủ yếu tiêu dùng cho các
sinh hoạt hàng ngày còn du lịch là khoản thường bị cắt giảm đầu tiên.Do đó, việc thu
hút khách du lịch đặc biệt là khách du lịch nội địa là một vấn đề rất quan trọng đối với
khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên.
Ngày nay, khi một doanh nghiệp nào định hướng ra thị trường đều phải đặt hoạt
động marketing lên tầm quan trọng hàng đầu. Marketing ngày càng quan trọng hơn
bao giờ hết trong ngành kinh doanh dịch vụ nói chung, ngành khách sạn, du lịch nói
riêng. Chính vì điều này mà khách sạn cần chú ý đến các hoạt động marketing để thu
 2

hút nhiều khách đến với khách sạn hơn. Từ những phân tích trên, em nhận thấy rằng
nghiên cứu hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Phố Hiến,
Hưng Yên có ý nghĩa cả về cơ sở lý luận lẫn cơ sở thực tế, để từ những nghiên cứu này
khách sạn có thể có những giải pháp marketing hiệu quả nhằm thu hút khách du lịch
nội địa đến với khách sạn, tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn, giúp khách sạn
kinh doanh hiệu quả hơn.
Sau một thời gian thực tập tại khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên, cùng với quá trình
học tập và nghiên cứu tại khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương Mại, em
nhận thấy rằng tập khách nội địa mà khách sạn đang khai thác là chưa thật sự hiệu quả.
Vấn đề đặt ra đối với khách sạn chính là việc nghiên cứu các giải pháp marketing thu
hút khách du lịch nội địa đến khách sạn trong bối cảnh toàn ngành du lịch đang áp
dụng các biện pháp kích cầu, thúc đẩy thị trường khách nội địa. Bằng quá trình tự
nghiên cứu và thông qua sự hướng dẫn của cô giáo Ths.Hoàng Thị Lan, em đã quyết
định lựa chọn đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa cuả khách
sạn Phố Hiến, Hưng Yên”
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Trong thời gian qua đã có những đề tài nghiên cứu về các hoạt động marketing
thu hút khách du lịch nội địa trong kinh doanh khách sạn, du lịch như:
Dương Thùy Linh (2015), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của
khách sạn Golden Cyclo Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại.
Đề tài luận văn trên đã khái quát được một số lý luận cơ bản về hoạt động maketing
thu hút khách nội địa trong kinh doanh khách sạn, đồng thời cũng nêu lên được thực
trạng và đưa ra được một số giải pháp về hoạt động maketing thu hút khách nội địa của
khách sạn.
Nguyễn Thị Hương (2013), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa
của khách sạn Luxor Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại.Đề tài
đã nêu ra được những thành công khi khách sạn tiến hành việc nghiên cứu thị trường
cũng như việc triển khai các sản phẩm du lịch được rộng rãi và nhận được phản hồi
tích cực từ phía khách hàng cũng như những hạn chế do các chính sách giá chưa thực
sự phù hợp.
Vũ Thanh Huyền (2011), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của
khách sạn Hoa Sim, Khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại. Đề tài đã phân
tích được thực trạng về hoạt động marketing tại công ty cả về các công cụ xúc tiến
doah nghiệp đang áp dụng, đưa ra được những ưu điểm và hạn chế về hoạt động triển
khai và các kênh phân phối sản phẩm. Tuy nhiên, Các giải pháp đưa ra chưa bám sát
thực tế những tồn tại mà doanh nghiệp đang gặp phải.
 3

Công ty Cổ phần Du lịch và khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên đang gặp phải một
số khó khăn trong việc thu hút khách du lịch nội địa và chưa có đề tài nghiên cứu nào
nghiên cứu về giải pháp marketing thu hút thị trường khách này nên việc nghiên cứu
đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Phố Hiến,
Hưng Yên” là cần thiết, phù hợp và không trùng lặp.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đưa ra một số giải pháp marketing thu hút
khách du lịch nội địa của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên. Để thực hiện được mục tiêu
trên thực hiện những nhiệm vụ sau:
Hệ thống một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách du
lịch nội địa trong kinh doanh khách sạn.
Phân tích thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của khách
sạn Phố Hiến, Hưng Yên từ đó chỉ ra những thành công và hạn chế tồn tại trong hoạt
động marketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn trong thời gian qua.
Đề xuất một số giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn
Phố Hiến, Hưng Yên.
4. Phạm vi nghiên cứu đề tài
Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tế đến các hoạt
động marketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên.
Về không gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu thực tế khách quan tại khách sạn
Phố Hiến, 58 Phạm Ngũ Lão, phường Quang Trung, Hưng Yên.
Về thời gian nghiên cứu: Thời gian nghiên cứu giải pháp marketing thu hút
khách du lịch nội địa của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên được xem xét trong 2 năm
2014 và 2015.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được tiến hành thu thập như sau:
Bước 1: Xác định các thông tin cần cho nghiên cứu đề tài là giải pháp marketing
thu hút khách du lịch nội địa như thực trạng về lượng khách nội địa của khách sạn, các
hoạt động marketing, những khó khăn, thuận lợi và phản ứng của khách du lịch nội địa
đối với sản phẩm, giá các hoạt động xúc tiến.
Bước 2: Tìm hiểu thông qua các nguồn dữ liệu được lấy trực tiếp từ khách sạn
Phố Hiến, Hưng Yên, các tạp chí du lịch, website…
Bước 3: Thu thập dữ liệu như lượng khách du lịch nội địa trong hai năm 2014,
2015 và các hoạt động marketing của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên.
Bước 4: Xử lý dữ liệu: xử lý theo phương pháp tổng hợp so sánh.
 4

 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Thông qua việc nghiên cứu hồ sơ về doanh thu cũng như lượng khách nội địa để
thấy rõ sự thay đổi lượng khách đến với khách sạn trong từng thời kỳ.
Ngoài ra sử dụng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp: tiến hành phỏng
vấn ban giám đốc, hướng dẫn viên hay các nhân viên phòng ban khác để nắm rõ được
lượng khách du lịch nội địa đến với khách sạn ra sao.
Sử dụng phiếu điều tra để thăm dò ý kiến khách hàng, được tiến hành theo các
bước sau:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra và đối tượng điều tra. Đối tượng điều tra là khách
du lịch nội địa của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên. Tiến hành điều tra với kích thước
mẫu là 100 khách hàng sử dụng dịch vụ gần đây nhất với khách sạn.
Bước 2: Xây dựng nội dung phiếu điều tra: Được thiết kế bởi các câu hỏi đóng,
mở, câu hỏi lựa chọn liên quan đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa
của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên.
Bước 3: Xây dựng thang điểm: Đánh giá thông qua 5 cấp độ chất lượng giảm dần
từ 5 đến 1 là rất tốt, tốt, bình thường, không tốt và rất không tốt.
Bước 4: Phát phiếu điều tra: Phiếu điều tra được phát cho khách thông qua lễ tân
và lễ tân sẽ trực tiếp thu lại.
Bước 5: Thu phiếu điều tra.
Bước 6: Dựa theo các phương án trả lời và những đề xuất kiến nghị của khách
hàng để đưa ra đánh giá.
Bước 7: Qua những phân tích, đánh giá số liệu để tìm ra những thành công và
hạn chế, tìm kiếm được nguyên nhân từ đó đề ra các giải pháp marketing thu hút khách
du lịch nội địa của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên.
Kết quả phỏng vấn khách hàng: Sau khi thiết kế mẫu phiếu điều tra (Xem Phụ lục 6)
tiến hành phát trực tiếp cho 100 khách hàng, thu về 95 phiếu hợp lệ, tương ứng với 95%.
5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
Các dữ liệu được thu thập từ các nguồn bên trong khách sạn về sản phẩm, giá,
chương trình xúc tiến. Sau đó dung phương pháp trích dẫn, tổng hợp để phân tích dữ
liệu thu thập được và đưa ra các kết luận về hoạt động marketing thu hút khách du lịch
nội địa của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên trong những năm gần đây.
Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Sử dụng phương pháp tổng hợp điểm để cho thấy mức độ đánh giá chất lượng
dịch vụ của khách hàng và đưa ra những nhận xét phù hợp và những đánh giá tương
ứng về chất lượng dịch vụ.
6. Kết cấu khóa luận
 5

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung
chính của khóa luận được trình bày trong 3 chương:
Chương 1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách
du lịch nội địa trong kinh doanh khách sạn
Chương 2. Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của
khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên
Chương 3. Đề xuất về một số giải pháp và kiến nghị về hoạt động marketing thu
hút khách du lịch nội địa của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên
 6

CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG

MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TRONG KINH DOANH
KHÁCH SẠN
1.1. Khái luận về hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa trong kinh
doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm về khách du lịch và khách du lịch nội địa
1.1.1.1. Du lịch
Theo WTO : Du lịch là tất cả những hoạt động của con người ngoài nơi cư trú
thường xuyên của họ không quá 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, công vụ và
nhiều mục đích khác.
Theo Điều 4 Luật Du lịch Việt Nam 2005 quy định: Du lịch là các hoạt động có
liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm
đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian
nhất định.
1.1.1.2. Khách du lịch
Khách du lịch là loại khách thăm trú tại một quốc gia (địa phương) trên 24 tiếng
và nghỉ qua đêm tại đó với các lý do khác nhau như kinh doanh, hội nghị, thăm thân,
nghỉ dưỡng, nghỉ lễ, giải trí, nghỉ mát…
Theo Liên hợp quốc: Khách du lịch là người sống xa nhà trên một đêm và dưới
một năm vì lý do công việc, hay để giải trí ngoại trừ nhân viên ngoại giao, quân nhân
và sinh viên du học.
Theo Điều 4 Luật Du lịch Việt Nam 2005 quy định : Khách du lịch là người đi
du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để
nhận thu nhập ở nơi đến.
1.1.1.3. Khách du lịch nội địa 
Theo Luật Du lịch Việt Nam năm 2005 : Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam,
người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
Theo UNWTO (tổ chức du lịch thế giới) : Khách du lịch nội địa là những người
đang sống trong một quốc gia, không kể quốc tịch nào, đi đến một nơi khác không
phải nơi cư trú thường xuyên trong quốc gia đó, trong khoảng thời gian ít nhất 24 tiếng
và không quá một năm với các mục đích khác nhau ngoài hoạt động được trả lương
nơi đến.
1.1.2. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Khách sạn
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, các dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích
sinh lời bằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các khách
hàng ghé lại qua đếm hay thực hiện một kỳ nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng nhưng
 7

ngoại trừ việc cho lưu trú thường xuyên). Cơ sở đó có thể bao gồm các dịch vụ ăn
uống , vui chơi giải trí, các dịch vụ cần thiết khác. [5,tr118]
1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là việc sản xuất, trao cho khách hàng những hàng hóa,
dịch cụ thỏa mãn nhu cầu của họ về chỗ nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí phù hợp
với mục đích, động cơ của chuyến đi.
Trong kinh doanh khách sạn, cư sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ phục vụ có mối
quan hệ chặt chẽ với nhau. Chính vì vậy sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp
của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên, đó là hai yếu tố đóng vai
trò quan trọng và không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn.
Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn nói chung là công việc diễn ra quanh năm, tuy nhiên cũng
giống như du lịch, kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ tương đối rõ rệt.
Kinh doanh khách sạn rất đa dạng và phức tạp về quản lý, luôn tạo cho người
điều hành những thách đố nhiều mặt và không bao giờ chấm dứt.
Về lĩnh vực hoạt động, khách sạn là hỗn hợp các loại kinh doanh khác nhau, thực hiện
chức năng khác nhau, cần các kiến thức khác nhau, quan điểm, hạng người khác nhau
nhưng có cùng một mục đích chung là phục vụ nghiêm túc chu đáo nhu cầu của khách.
Khả năng không thể lường trước được khó khăn trong quản lý do khách và nhân
viên gây ra, cần giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng với phương châm phục vụ
kịp thời và có chất lượng.
Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn chủ yếu là các dịch vụ nên vai trò của từng
nhân viên trong việc chào bán, giới thiệu các dịch vụ cho khách có ý nghĩa rất quan
trọng giúp khách thỏa mãn tốt hơn nhu cầu và bán được nhiều dịch vụ hơn.
Về môi trường kinh doanh, kinh doanh khách sạn luôn phải đương đầu với sự
cạnh tranh cao do việc đầu tư, xây dựng quá nhiều khách sạn dẫn đến cung vượt cầu
làm cho cạnh tranh trở nên gay gắt, khả năng sinh lời thấp.
1.1.3. Khái niệm về marketing và marketing trong kinh doanh khách sạn
1.1.3.1. Marketing
Theo Philip Kotler: Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó
mà các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn thông qua việc
tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác.
Theo quan điểm hiện đại: Marketing là chức năng quản lý của công ty về tổ chức
và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh, từ việc phát hiện ra nhu cầu và biến sức mua
của người tiêu dùng thành nhu cầu về một mặt hàng cụ thể. Đến việc đưa hàng hóa đến
tay người tiêu dùng cuối cùng, nhằm đảm bảo lợi nhuận cao nhất cho công ty.
 8

Ngoài ra, marketing còn được định nghĩa như sau: Marketing là nhận diện và
thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng bằng cách cung ững các sản phẩm hoặc dịch vụ
thông qua các quá trình htrao đổi đôi bên cùng có lợi.
1.1.3.2. Marketing trong kinh doanh du lịch
Khi vận dụng định nghĩa marketing vào lĩnh vực kinh doanh du lịch, thì định
nghĩa marketing được hiểu như sau: Marketing du lịch là quá trình liên tục, nối tiếp
nhau qua đó bộ phận marketing của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch lập kế hoạch,
nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn các nhu cầu,
mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của công ty. [5,tr111]
1.1.3.3. Marketing - mix
Theo Philip Kotler: Marketing- mix là tập hợp những công cụ marketing mà công
ty sử dụng để theo đuổi mục tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu.
Theo Alastair.M.Morrison: Marketing-mix là việc kết hợp các công cụ trong
marketing để có được một biện pháp marketing tốt nhất, phù hợp nhất để đpá ứng tốt
nhất sự trông đợi của khách hàng, bao gồm những yếu tố có thể kiểm soát được như:
sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến, lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói, con
người và quan hệ đối tác.
1.1.4. Đặc điểm tiêu dùng của khách hàng và quá trình ra quyết định mua của
khách du lịch nội địa
1.1.4.1. Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch nội địa
Khách du lịch nội địa có một số đặc điểm như sau:
Khách du lịch nội địa thường đi du lịch theo gia đình, theo nhóm, đi theo đoàn
thường khoảng từ 3 người trở lên. Mục đích của họ là đi tham quan, khám phá những
khu di tích, danh lam thắng cảnh, tham gia các lễ hội truyền thống hay với mục đích
nghỉ dưỡng.
Khách du lịch nội địa thường đi du lịch với thời gian ngắn từ 2 -5 ngày và khả
năng chi tiêu cho các dịch vụ tại điểm đến là không cao nhưng mong muốn được sử
dụng dịch vụ với chất lượng tốt.
Khách du lịch nội địa thường có yêu cầu về chất lượng dịch vụ ở mức trung bình,
do khả năng chi trả của họ trung bình, nên họ mong muốn chất lượng dịch vụ cũng
tương xứng với khả năng tài chính của họ.
1.1.4.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng
Yếu tố văn hóa: Bao gồm nền văn hóa, nhánh văn hóa và tầng lớp xã hội. Nền
văn hóa đều có những nhánh văn hóa nhỏ, chúng tạo nên những khúc thị trường quan
trọng và những người làm marketing thường thiết kế các sản phẩm và chương trình
marketing theo các nhu cầu của chúng.
 9

Yếu tố xã hội: Bao gồm nhóm tham khảo, gia đình, vai trò và địa vị. Nhóm tham
khảo bao gồm những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến thái độ và hành
vi của một người. Trong gia đình, các thành viên là nhóm tham khảo quan trọng có
ảnh hưởng lớn nhất. Đó là sự ảnh hưởng từ bố mẹ, vợ chồng, con cái. Những người
làm marketing quan tâm đến vai trò và ảnh hưởng tương đối của vợ chồng, con cái đến
việc mua sắm nhiều loại sản phẩm, dịch vụ khác nhau.
Yếu tố cá nhân: Những khách hàng ở các độ tuổi khác nhau, nghề nghiệp khác
nhau sẽ có những nhu cầu tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ không giống nhau. Việc lựa chọn
sản phẩm chịu tác động rất lớn từ hoàn cảnh kinh tế cũng như phong cách sống, phong cách
sống đôi khi được nhà tiếp thị sử dụng như một chiêu thức phân khúc thị trường.
Yếu tố tâm lý: Tại những thời điểm khác nhau, con người bị thôi thúc bởi những
nhu cầu khác nhau, họ sẽ cố gắng thỏa mãn những nhu cầu quan trọng trước, sau đó
nảy sinh ra các nhu cầu quan trọng nhất tiếp theo. Một người có động cơ luôn sẵn sàng
hoạt động vấn đề người đó sẽ hành động ra sao trong thực tế còn chịu ảnh hưởng từ
nhận thức của người đó về tình huống lúc bấy giờ. Thông qua hoạt động và tri thức,
người ta có được niềm tin và thái độ, hai yếu tố đó ảnh hưởng đến hành vi mua sắm
của con người.
1.1.4.3. Quá trình ra quyết định mua của khách du lịch nội địa
Quá trình ra quyết định mua của khách du lịch nội địa là giai đoạn khách phải trải
qua trước và sau khi mua dịch vụ. Có 5 giai đoạn trong quá trình mua nhưng không
phải lúc nào khách du lịch cũng phải tuân thủ cả 5 giai đoạn đó:
Bước 1: Ý thức được nhu cầu: Mục đích chuyến đi của khách nội địa thường là
tham quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí.
Bước 2: Tìm kiếm thông tin: Việc tìm kiếm thông tin là rất quan trọng đối với
các khách nội địa có nhu cầu nghỉ ngơi tại khách sạn vì thông qua các thông tin mang
tính chất sơ bộ đó khách có thể hiểu được phần nào các dịch vụ mà khách sạn cung
cấp, từ đó lựa chọn các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình. Khách nội địa có thể
tìm kiếm thông tin qua các nguồn thông tin từ người thân, bạn bè, người quen,
internet, sách báo.
Bước 3: Đánh giá các phương án: Khách hàng có thể áp dụng các tiêu chuẩn của
mình để đánh giá như chất lượng dịch vụ buồng phòng, sự tiện nghi của khách sạn,
thái độ phục vụ của nhân viên các bộ phận trong khách sạn.
Bước 4: Quyết định mua hàng: Khách hàng đã biết được những dịch vụ nào của
khách sạn có thể đáp ứng tốt nhu cầu của mình thì sẽ có ý định mua nhưng quyết định
mua của họ còn bị ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác ngoài nhu cầu, như khả năng tài
chính, sự tuận tiện về giao thông. Nhìn chung, khách du lịch nội địa thường có khả
 10

năng chi trả ở mức trung bình, nên họ quyết định mua những sản phẩm có chất lượng
trung bình, vừa phải, phù hợp với túi tiền của họ.
Bước 5: Đánh giá sau khi mua: Sau khi khách hàng đã sử dụng các dịch vụ mà
khách sạn cung cấp, họ sẽ đánh giá các dịch vụ đó bằng cách so sánh với mong muốn
của mình.
1.2. Nội dung cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của
công ty lữ hành
1.2.1. Nghiên cứu thị trường khách du lịch nội địa
Nghiên cứu thị trường là nghiên cứu các nhu cầu tiềm tàng cho một hoạt động
kinh doanh mới, giúp xác định rõ nhu cầu thị trường có lớn hay không.
Việc nghiên cứu thị trường là cơ sở giúp cho một kế hoạch thị trường trong dài
hạn, giúp cho việc mở một khách sạn mới hay phát triển các hướng kinh doanh mới.
1.2.2. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
1.2.2.1. Phân đoạn thị trường
Phân đoạn thị trường là chia toàn bộ thị trường của một dịch vụ nào đó thành các
nhóm, mỗi nhóm có các đặc trưng. Một đoạn thị trường là một nhóm hợp thành có thể
xác định được trong một thị trường chung, mà một sản phẩm nhất định của khách sạn
phải có sức hấp dẫn.
Cơ sở phân đoạn thị trường:
Theo địa lý: Được sử dụng rộng rãi nhất, đó là việc chia thị trường thành các
nhóm khách hàng có cùng vị trí địa lý như vùng, miền…
Theo nhân khẩu học: Chia thị trường thành những nhóm khách hàng được điều
tra những thông tin như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, gia đình, thu nhập…
Theo mục đích chuyến đi: Chia thị trường theo mục đích chuyến đi của khách là
thị trường du lịch công vụ và thị trường du lịch thuần túy.
Theo đồ thị tâm lý: Chia thị trường theo các hình thái tâm lý và trên cơ sở tâm lý
học về những lối sống nhất định. Lối sống chi phối yêu cầu, cách thức tiêu dùng của
du khách.
Theo sản phẩm: Dựa theo một số khía cạnh của dịch vụ để phân loại khách hàng.
Khách hàng thường có mối quan tâm đối với những sản phẩm khác nhau. Một phân
đoạn gồm những người có mối quan tâm đối với cùng một sản phẩm.
Theo kênh phân phối: Các khách hàng được chia theo các trung gian phân phối
theo chức năng hay các đặc tính các nhóm chức năng cùng có. Có những nhóm chức
năng nhất định như các địa lý lữ hành, hình thành và điều phối các tour du lịch và các
chuyến đi trọn gói.
Phương pháp phân đoạn thị trường gồm:
Phân đoạn một lần: Chọn một trong các tiêu thức căn bản để phân đoạn thị trường.
 11

Phân đoạn hai lần: Lần 1 sử dụng tiêu thức cơ bản để phân đoạn thị trường. Lần 2
dùng tiêu thức hỗ trợ để tiếp tục chia nhỏ thị trường.
Phân đoạn nhiều lần: Chọn một tiêu thức phân đoạn căn bản, sau đó sử dụng hai
hay nhiều tiêu thức khác để phân đoạn thị trường tiếp theo.
1.2.2.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu
Lựa chọn thị trường mục tiêu là một phân đoạn thị trường được khách sạn lựa
chọn để tập trung nỗ lực marketing kinh doanh hiệu quả.
Khi đánh giá đoạn thị trường, các khách sạn cần xem xét các yếu tố sau:
Quy mô và mức tăng trưởng của thị trường: Quy mô lớn và mức tăng trưởng khá
có thể có khả năng sinh lời nhanh nhưng cũng có nguy cơ cạnh tranh cao làm giảm khả
năng sinh lời.
Mức độ hấp dẫn về cơ cấu của đoạn thị trường: Khách sạn cần đánh giá những
ảnh hưởng đến khả năng sinh lời của thị trường lâu dài như mối đe dọa sự cạnh tranh
mạnh mẽ trong đoạn thị trường, sự xâm nhập mới, sản phẩm thay thế.
Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu: Tập trung vào một đoạn thị trường,
chuyên môn hóa có chọn lọc, chuyên môn hóa sản phẩm, chuyên môn hóa thị trường,
phục vụ toàn bộ thị trường.
1.2.3. Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu
Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu là việc phát triển một dịch vụ và
marketing-mix để chiếm được một vị trí cụ thể trong tâm trí khách hàng tại các thị
trường mục tiêu.
Phương pháp định vị: Định vị sản phẩm dựa trên nét đặc trưng của sản phẩm,
định vị sản phẩm dựa trên lợi ích, giải pháp hoặc nhu cầu, định vị sản phẩm theo
trường hợp sử dụng cụ thể của khách hàng, định vị sản phẩm đối với các nhóm khách
hàng khác nhau, định vị sản phẩm đối trọng với các sản phẩm khác, định vị sản phẩm
bằng việc tạo sự khác biệt cho sản phẩm.
1.2.4. Các chính sách marketing - mix thu hút khách du lịch nội địa đến với khách sạn
Sau khi khách sạn lựa chọn được cho mình một hoặc một số đoạn thị trường mục
tiêu thì bước tiếp theo của quá trình marketing chính là việc khách sạn xây dựng và áp
dụng các chính sách marketing cho đoạn thị trường mục tiêu đó để nhằm đạt được mục
tiêu đề ra của khách sạn. Trong marketing khách sạn thì các chính sách marketing đó
chủ yếu thể hiện qua chính sách 8P của khách sạn cụ thể là: sản phẩm, giá, phân phối,
xúc tiến, con người, lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói, quan hệ đối tác.
1.2.4.1. Chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tạo ra và tung sản
phẩm vào thị trường để thỏa mãn nhu cầu thị trường, thị hiếu của khách hàng trong
từng thời kỳ kinh doanh của khách sạn đảm bảo việc kinh doanh có hiệu quả.
 12

Chính sách sản phẩm có vai trò quan trọng trong chiến lược marketing của khách
sạn nó có vai trò định hướng cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn.
Nội dung của chính sách sản phẩm: bao gồm xác định kích thước của hỗn hợp
sản phẩm, các chiến lược marketing theo chu kỳ sống sản phẩm và việc phát triển sản
phẩm mới.
Xác định kích thước của hỗn hợp sản phẩm:
Xác định bề rộng: Là tổng số chủng loại dịch vụ có trong danh mục sản phẩm
của khách sạn, xác định chiều dài: Là tổng số các loại dịch vụ của các chủng loại dịch
vụ đó.
Xác định chiều sâu: Là mức độ cụ thể hóa các loại dịch vụ thành các phương án
kinh doanh tương ứng với các chiến lược khác nhau.
Xác định mức độ đồng nhất: Nghĩa là sự gần gũi, thống nhất, giống nhau giữa
các sản phẩm.
Các chiến lược marketing theo chu kỳ sống của sản phẩm:
Giai đoạn tung ra thị trường: Các chiến lược marketing mà các khách sạn thường
sử dụng như chiến lược thâm nhập nhanh, chiến lược thâm nhập chậm. chiến lược hớt
váng nhanh, chiến lược hớt váng chậm.
Giai đoạn phát triển: Ở giai đoạn này khách sạn có thể sử dụng các chiến lược
marketing như nâng cao chất lượng dịch vụ, bổ sung các yếu tố của dịch vụ mới, theo đuổi
thị trường mục tiêu mới, sử dụng các kênh phân phối mới, hạ giá thành sản phẩm...
Giai đoạn chín muồi: Các khách sạn có thể sử dụng 1 số chiến lược sau: Cải biến
thị trường; cải biến sản phẩm;…
Giai đoạn suy thoái: Khách sạn nên sử dụng chiến lược giảm giá sản phẩm; thu
hẹp thị trường; rút lui khỏi thị trường..
Phát triển sản phẩm mới: Phát triển sản phẩm mới là một dãy liên tục, đi từ sản
phẩm hiện tại đến một sản phẩm hoàn toàn mới, chúng có thể qua các giai đoạn như
cải tiến bề ngoài đến việc cải tiến nhỏ trên các thuộc tính ít quan trọng, cải tiến trên
những thuộc tính quan trọng và cuối cùng là sản phẩm hoàn toàn mới. Để phát triển
sản phẩm mới cần trải qua các bước cần thiết sau: Hình thành ý tưởng, lựa chọn ý
tưởng, soạn thảo và thẩm định dự án, soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm
mới, thiết kế sản phẩm mới, thử nghiệm trên thị trường, thương mại hóa.
1.2.4.2. Chính sách giá
Chính sách giá là chính sách nhằm xác định được mức giá kinh doanh cho khách
hàng trong những khoảng thời gian nhất định.
Chính sách giá làm tăng bằng chứng vật chất để khách hàng cảm nhận được chất
lượng dịch vụ từ đó tạo được hình ảnh dịch vụ, định giá hợp lý sẽ tạo dựng một kênh
phân phối hoạt động tốt.
 13

Các mục tiêu định giá:

Tối đa hóa lợi nhuận: Mục tiêu này thường được đặt ra đối với các doanh nghiệp
có uy tín lớn, chất lượng dịch vụ tốt và giá thường cao hơn mức trung bình của các
khách sạn cùng hạng.
Chiếm lĩnh thị trường: Giai đoạn đầu của việc thâm nhập thị trường thì khách sạn
cần có một chỗ đứng an toàn, vì thế khách sạn chọn giải pháp đặt giá ngang bằng hoặc
thấp hơn mức trung bình để tiếp cận thị trường, tuy nhiên mức giá đó sẽ thay đổi để
đảm bảo lợi nhuận lâu dài cho khách sạn.
Dẫn đầu chất lượng: Đối với những khách sạn mà chất lượng dịch vụ của họ đạt
mức chuyên nghiệp hoặc có những nét riêng biệt độc đáo thì giá của họ thường rất cao.
Mục tiêu tồn tại: Đối với những khách sạn mà đang ở vào thời kỳ suy thoái, sẽ
chọn cho mình cách đặt giá để đảm bảo tồn tại, do đó giá thường thấp hơn nhiều so với
mức thông thường và duy trì trong một thời gian ngắn.
Các quyết định về điều chỉnh giá:
Định giá theo nguyên tắc địa lý: Khách sạn dựa vào chi phí vận chuyển khách
hàng ở các khu vực địa lý khác nhau để định giá sản phẩm.
Chiết giá và bớt giá: Các khách sạn có thể thay đổi giá cơ bản của mình để
thưởng cho những khách hàng thanh toán nhanh, trả tiền mặt hay trả một lần, mua số
lượng lớn…để khuyến khích khách hàng trong việc mua và thanh toán.
Định giá khuyến mại: Trong các trường hợp kinh doanh cụ thể, các khách sạn
phải định giá sản phẩm của mình thấp hơn các đối thủ cạnh tranh. Ví dụ trong khi trái
vụ, hay khi có chiến tranh về giá.
Định giá phân biệt: Bao gồm các hình thức như định giá theo nhóm khách hàng,
định giá theo sản phẩm, định giá theo hình ảnh, định giá theo thời gian,…
1.2.4.3. Chính sách phân phối
Chính sách phân phối là chính sách đưa đến cho người tiêu dùng những sản
phẩm mà họ có nhu cầu ở những thời điểm, thời gian, chủng loại, chất lượng mà họ
mong muốn, hay nói cách khác là các chính sách thể hiện các biện pháp đưa sản phẩm,
dịch vụ đến khách hàng cuối cùng.
Căn cứ để xây dựng chính sách phân phối: Căn cứ vào đặc điểm khách hàng, đặc
tính của sản phẩm, các loại hình trung gian, đặc tính cạnh tranh, đặc điểm của doanh
nghiệp và các đặc tính của môi trường.
Xác định các kênh phân phối: cần phải cân nhắc trên cơ sở xem xét 3 yếu tố: loại
hình trung gian marketing; số trung gian marketing, điều kiện và trách nhiệm của từng
thành viên của kênh.
Đối với các khách sạn, để thu hút khách du lịch nội địa, có thể sử dụng các kênh
phân phối sau:
 14

Các khách sạn là người sản xuất trực tiếp bán cho khách hàng (khách đến khách
sạn thuê phòng…) kênh không cấp.
Các khách sạn qua một đại lý bán lẻ đến người tiêu dùng: đại lý du lịch làm trung
gian cho khách sạn, các hãng hàng không các hãng du lịch,…
Các công ty quảng cáo làm môi giới cho lượng sản phẩm khách sạn du lịch qua
lượng thông tin cung cấp.
Khách sạn bán sản phẩm cho người bán buôn (nhà điều hành du lịch) sau đó
người bán buôn thông qua các kênh bán lẻ (đại lý du lịch) để bán cho khách hàng.
1.2.4.4. Chính sách xúc tiến
Chính sách xúc tiến là các chính sách đưa các hoạt động tuyên truyền, quảng bá,
vận động nhằm tìm kiếm cơ hội phát triển.
Chính sách xúc tiến là một yếu tố quan trọng, hỗn hợp xúc tiến hiệu quả sẽ có những
đóng góp cho sự thành công của của chiến lược marketing. Phân khúc thị trường, thúc đẩy
tiêu thụ, tạo sự khác biệt cho sản phẩm…đều cần đến hoạt động xúc tiến.
Công cụ xúc tiến hỗn hợp bao gồm: quảng cáo, khuyến mại, quan hệ công chúng,
bán hàng cá nhân, marketing trực tiếp.
Quảng cáo: Là hình thức khuếch trương giới thiệu sản phẩm ý tưởng, hàng hóa
và dịch vụ phi các nhân do một công ty trả tiền.
Khuyến mại (xúc tiến bán): các hình thức khuyến mại có thi, trò chơi; thưởng và
quà tặng, hội chợ và triển lãm thương mại, trưng bày; phiếu thưởng, phiếu mua hàng.
Quan hệ công chúng: Là việc kích thích một cách gián tiếp nhằm tăng nhu cầu về
hàng hóa, dịch vụ hay uy tín của một đơn vị kinh doanh bằng cách đưa ra những tin
tức có ý nghĩa thương mại và miễn phí.
Bán hàng cá nhân: Là sự giới thiệu về hàng hóa và dịch vụ của người bán qua
cuộc đối thoại với một hay nhiều khách hàng nhằm mục đích bán hàng.
Marketing trực tiếp: Là việc sử dụng một hay nhiều công cụ truyền thông
marketing như quảng cáo đặc biệt, chiến dịch quảng cáo, triển lãm, hội chợ,…để ảnh
hưởng đến quyết định mua trực tiếp của khách hàng.
1.2.4.5. Chính sách con người
Nhân tố con người giữ vị trí rất quan trọng trong marketing du lịch nói chung và
trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch nói riêng. Yếu tố con người trong các
khách sạn được xem xét trên góc độ cả những người lãnh đạo cao nhất trong khách
sạn, các cấp quản lý trung gian, và đặc biệt ở những nhân viên tiếp xúc, giao tiếp trực
tiếp với khách hàng. Khách sạn cần có chính sách con người thật tốt, từ đó nâng cao
chất lượng nguồn nhân lực, tạo ra sự khác biệt hóa của sản phảm dịch vụ, và tăng khả
năng cạnh tranh của khach sạn, đồng thời thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng.
 15

Để thu hút khách du lịch nội địa khách sạn cần có những chính sách con người
như: Phát triển con đường sự nghiệp cho nhân viên để họ yên tâm làm việc vì khách
sạn, khuyến khích và chú trọng xây dựng đội ngũ nhân viên phát triển, sáng tạo dịch
vụ, tăng cường đào tạo và đào tạo lại, để không ngừng nâng cao trình độ nhân viên
cung cấp đầy đủ các điều kiện và phương tiện làm việc cho họ, phát hành các ấn phẩm
như các tờ tin, báo, tạp chí, thông báo, các báo cáo hàng năm,…cho nhân viên để họ
có thể nắm được đầy đủ thông tin về khách sạn.
1.2.4.6. Chính sách tạo lập sản phẩm trọn gói và lập chương trình
Tạo sản phẩm trọn gói là sự kết hợp các dịch vụ cơ bản và các dịch vụ ngoại vi
có liên quan thành một chào hàng dịch vụ tổng thể, với mức giá trọn gói. Lập chương
trình và tạo sản phẩm trọn gói có liên quan chặt chẽ với nhau, đóng vai trò quan trọng
đối với ngành du lịch. Sản phẩm trọn gói sẽ thỏa mãn nhu cầu tổng thể của khách hàng
và tăng lợi ích cho khách sạn. Khách sạn cần phải tạo ra các sản phẩm trọn gói và lập
chương trình phù hợp với thị hiếu đặc điểm của khách du lịch nội địa, để thu hút khách
nhiều hơn, giúp khách hàng cảm thấy thuận tiện hơn, tiết kiệm hơn, mà vẫn đảm bảo
được sở thích chuyên biệt của mình.
1.2.4.7. Chính sách quan hệ đối tác
Khách sạn cần tạo mối quan hệ với các trung gian phân phối, các nhà cung cấp,
các cơ quan ban ngành và khách hàng của khách sạn. Tổng thể các mối quan hện sẽ
mang lại lợi ích cho khách sạn và cả khách hàng. Để thu hút khách du lịch, các mối
quan hệ với những đối tác có tên tuổi cũng chính là một yếu tố khẳng định hình ảnh, vị
thế của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Thiết lập được mối quan hệ đối tác mật
thiết, khăng khít với nhau, sẽ giúp cung cấp nhiều sản phẩm du lịch trọn gói hấp dẫn,
tăng khả năng lựa chọn của khách hàng và tăng chất lượng dịch vụ, từ đó không chỉ
đem lại lợi ích cho khách hàng mà còn mang lại lợi ích cho khách sạn.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến các hoạt động marketing thu hút
khách du lịch nội địa trong kinh doanh khách sạn
1.3.1. Môi trường vĩ mô
Môi trường vĩ mô của khách sạn gồm có 5 yếu tố sau:
Môi trường kinh tế: Kinh tế phát triển giúp đời sống con người cải thiện, nhu cầu
của họ ngày càng cao hơn, kinh tế phát triển kéo theo du lịch phát triển. Vì du lịch là
một ngành mang tính đa ngành, cần phải có sự phát triển của một số ngành kinh tế bổ
trợ như giao thông, bưu chính viễn thông, y tế, văn hóa, ngân hàng…các ngành kinh tế
phát triển là điều kiện cho du lịch thu hút thêm nhiều khách hàng.
Môi trường chính trị - pháp luật: Chính trị ổn định là một trong những yếu tố
khách du lịch quan tâm tại điểm đến du lịch. Một quốc gia có môi trường chính trị ổn
định, các luật pháp nghiêm minh, rõ ràng sẽ giúp cho các hoạt động marketing được
 16

tiến hành thuận lợi, tạo tâm lý an toàn, tin cậy sẽ thu hút được nhiều khách du lịch
hơn.
Môi trường khoa học - công nghệ: Trong xã hội phát triển ngày nay, khoa học
công nghệ đóng góp một vai trò vô cùng quan trọng. Khoa học phát triển, công nghệ
hiện đại giúp con người giải quyết công việc một cách hiệu quả, nhanh chóng, chính
xác. Những phát minh tiến bộ có tính chất đột biến có thể thay đổi luồng khách vì có
thể làm thay đổi hoàn toàn xu hướng tiêu dùng, tạo ra những sản phẩm mới thay thế
hoàn toàn sản phẩm cũ. Tuy nhiên, sản phẩm du lịch mang tính vô hình nên thay đổi
công nghệ chỉ góp phần làm hoạt động du lịch trở nên nhẹ nhàng hơn đối với khách du
lịch. Trong hoạt động marketing, công nghệ giúp cho các khách sạn xúc tiến tốt hơn,
làm giảm chi phí bán hàng trực tiếp. Công nghệ cao tạo thuận lợi cho các công cụ,
phương tiện xúc tiến đa dạng, phong phú hơn.
Môi trường tự nhiên: Đối với du lịch, môi trường tự nhiên có ý nghĩa và vai trò
hết sức quan trọng. Các hoạt động marketing phụ thuộc nhiều vào yếu tố này để đưa ra
các cách thức truyền tin, chi phí xúc tiến… hiệu quả. Đối với xu hướng biến đổi của
môi trường tự nhiên như hiện nay, các chuyên gia marketing cần phải nắm bắt được
thách thức, cơ hội thông qua việc phân tích các yếu tố môi trường tự nhiên để đưa ra
các hoạt động marketing phù hợp.
Môi trường văn hóa - xã hội: Mỗi một quốc gia, vùng miền đều có những phong
tục tập quán, nét văn hóa riêng. Vì vậy khi tiến hành các hoạt động marketing, các
khách sạn cần chú ý tới các chương trình du lịch của mình sao cho phù hợp với từng
tập khách hàng đó. Ở nước ta, người dân thường có tập quán đi lễ chùa, tổ chức các lễ
hội văn hóa vào đầu năm. Đây cũng là cơ hội để các doanh nghiệp khách sạn du lịch tổ
chức các tour du lịch văn hóa, thu hút khách du lịch nội địa.
1.3.2. Môi trường ngành
Các yếu tố môi trường ngành của các khách sạn bao gồm:
Khách hàng: Khách hàng có ảnh hưởng quan trọng đến các quyết định truyền
thông của doanh nghiệp. Họ quyết định đến khách sạn nói các gì, nói như thế nào, nói
ở đâu, với ai. Hoạt động marketing của khách sạn phụ thuộc vào loại khách hàng, khả
năng sẵn sàng mua, mức độ tập trung của khách hàng và phạm vi địa lý của họ.
Đối thủ cạnh tranh: Ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng của khách sạn. Đối
thủ cạnh tranh đưa ra những chương trình khuyến mại hấp dẫn, kỹ năng chào hàng,
giới thiệu sản phẩm tốt hay có các hoạt động quảng cáo rầm rộ thì khả năng họ sẽ thu
hút được nhiều khách hàng đến sử dụng sản phẩm dịch vụ của họ cao hơn. Do đó các
khách sạn cần nghiên cứu sâu về đối thủ cạnh tranh để đưa ra chiến lược cho hoạt
động marketing phù hợp cho khách sạn mình.
 17

Nhà cung ứng: Nhà cung ứng liên quan đến chi phí đầu vào của khách sạn trong
hoạt động sản xuất kinh doanh. Khách sạn cần lựa chọn các nhà cung ứng đảm bảo
thuận lợi cho việc cung cấp và quảng bá hình ảnh khách sạn đến khách hàng.
Công chúng trực tiếp: Công chúng trực tiếp có thể hỗ trợ hoặc chống lại nỗ lực
của khách sạn nhằm phục vụ thị trường như công chúng tích cực như nhà từ thiện,
công chúng không mong muốn như nhóm người tiêu dùng tẩy chay, công chúng tìm
kiếm như các phương tiện thông tin đại chúng. Khách sạn có thể xây dựng kế hoạch
marketing cho tất cả các công chúng trực tiếp của mình hay cho tất cả các thị trường
khách hàng.
Trung gian marketing: Là nhân tố rất quan trọng và có ảnh hưởng trực tiếp đến
các hoạt động marketing của khách sạn. Các khách sạn phải hết sức quan tâm, lựa
chọn các trung gian marketing tạo nên chính sách marketing thuận lợi, từ đó đem hình
ảnh, thương hiệu của khách sạn phủ rộng cho nhiều đối tượng khách hàng.
1.3.3. Môi trường vi mô
Đối với các doanh nghiệp khách sạn, các yếu tố thuộc môi trường vi mô bao gồm:
Khả năng tài chính: Tài chính là vấn đề trọng yếu của khách sạn, quyết định đến
sự tồn tại, phát triển và kiểm soát trực tiếp mọi hoạt động của khách sạn. Tất cả mọi
hoạt động của khách sạn đều phụ thuộc vào nguồn tài chính để được thực hiện. Mỗi
khách sạn có nguồn tài chính khác nhau và tùy theo nguồn tài chính mà họ quyết định
các hoạt động marketing của mình.
Nguồn nhân lực: Đây là yếu tố rất quan trọng trong các khách sạn. Nhân viên là
những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, mang nét văn hóa, hình ảnh của khách
sạn đến khách hàng. Dịch vụ có tính vô hình nên chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch
phụ thuộc rất lớn thông qua những nhân viên tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy cần đào
tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, năng động, sáng tạo, có tác phong và đạo đức
nghề nghiệp, sẵn sàng cống hiến cho khách sạn.
Cơ sở vật chất kỹ thuật: Dịch vụ có tính vô hình nên để chất lượng phục vụ tốt
cần phải có cơ sở vật chất kỹ thuật phù hợp. Cơ sở vật chất kỹ thuật càng hiên đại, tiên
tiến, thì càng thể hiện chất lượng dịch vụ cao, từ đó càng thu hút được khách du lịch
nhiều hơn.
Trình độ tổ chức quản lý: Trình độ tổ chức quản lý trong một khách sạn có ảnh
hưởng trực tiếp đến các hoạt động kinh doanh cũng như khả năng làm việc của nhân
viên, ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Trình độ hoạt động marketing: Trình độ hoạt động marketing có ảnh hưởng lớn
đến hiêu quả kinh doanh của khách sạn. Trình độ hoạt động marketing tốt giúp thỏa
mãn được nhu cầu đa dạng của khách hàng thông qua các sản phẩm dịch vụ để kinh
doanh hiệu quả, phát triển bền vững.
 18

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH

DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA KHÁCH SẠN PHỐ HIẾN, HƯNG YÊN
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt
động marketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên
2.1.1. Khái quát về khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên
2.1.1.1. Thông tin chung của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên
Tên doanh nghiệp: Khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên
Địa chỉ: 58 Phạm Ngũ Lão, phường Quang Trung, Hưng Yên.
Điện thoại: 03213862909
Email:khachsanphohienhungyen@gmail.com
Wesite: www.hotel84.com/hung-yen/khach-san-pho-hien.html
Khách sạn Phố Hiến được lấy tên từ một địa danh lịch sử nổi tiếng của thành phố
Hưng Yên.
Khách sạn nằm ở vị trí trung tâm của thành phố Hưng Yên, khách sạn Phố Hiến
với tiện nghi sang trọng, hiện đại luôn là lựa chọn đầu tiên của du khách khi về với
 19

Hưng Yên. Khách sạn có 6 tầng cùng hệ thống thang máy, với 34 phòng trong đó có 4
phòng đơn, 25 phòng đôi và 5 phòng vip được trang bị wifi, truyền hình cáp cùng với
dịch vụ masage, xông hơi sẽ đem đến cho du khách cảm giác nghỉ ngơi, thư giãn thoải
mái nhất. Khách sạn Phố Hiếnlà nơi lý tưởng để tổ chức Hội nghị, hội thảo, tiệc cưới,
hỏi với 2 phòng Hội trường có sức chứa hơn 100 người được trang bị máy chiếu, hệ
thống âm thanh, đèn chiếu hiện đại nhất. Khách sạn còn phục vụ ăn uống, gồm một
phòng lớn phục vụ 350 khách và 06 phòng đơn phục vụ từ 6 đến 18 khách với các món
ăn đặc trưng mang hương vị đồng quê, phong phú, đa dạng.
2.1.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên
Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên được thể hiện qua
Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn (Xem Phụ lục 1)
Chức năng, nhiệm vụ các bộ phận trong khách sạn, mỗi bộ phận trong khách sạn
sẽ đóng vai trò khác nhau, có chức năng, nhiệm vụ khác nhau:
Giám đốc: Là người lãnh đạo có quyền hạn cao nhất trong khách sạn, là người
đại diện cho khách sạn ký kết các hợp đồng, chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi
hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Phó giám đốc: Là người chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động hằng ngày của
khách sạn như kinh doanh, ngân sách, quản lý tài chính; tiếp nhận các chỉ đạo của
giám đốc, tiến hành phân bổ công việc cho các bộ phận, cá nhân; tổ chức, chỉ đạo và
điều phối hoạt động của các bộ phận trong khách sạn; kiểm tra, giám sát các hoạt động
quản trị và tác nghiệp của nhân viên.
Bộ phận lễ tân (Front - office department): Đây là trung tâm thông tin, đầu mối
liên kết với mọi bộ phận của khách sạn và giữa khách sạn với bên ngoài, các công việc
như: lễ tân, đặt buồng, gác cửa, hành lý, tổng đài.
Bộ phận buồng: Có chức năng quản lý và cung ứng các dịch vụ liên quan đến
buồng phòng lưu trú, vệ sinh toàn khách sạn, đồ vải của khách sạn, đồng phục của
nhân viên,…
Bộ phận nhà hàng: Kinh doanh ăn uống là một bộ phận lớn và cũng là bộ phận
quan trọng quyết định sự thành công trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Chức
năng của bộ phận này là tổ chức và cung cấp các món ăn ngon cho khách, phục vụ các
kiểu tiệc, phục vụ hội nghị.
Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm trong việc chế biến các món ăn theo thực đơn cho
sẵn hay theo yêu cầu của thực khách, kết hợp với bộ phận nhà hàng quyết định thực
đơn cho nhà hàng,…
Bộ phận văn phòng (Office department): Có chức năng giải quyết các vấn đề
thuộc thủ tục hành chính trong khách sạn; tham mưu cho Ban giám đốc về các quy
định, chính sách trong khách sạn.
 20

Bộ phận marketing và bán hàng (Sale and marketing department): Có chức năng
sáng tạo hình ảnh, phát triển thương hiệu của khách sạn; nghiên cứu và phát triển thị
trường, nghiên cứu và phát triển sản phẩm; thực hiện các chương trình marketing và tổ
chức bán hàng; tham mưu cho Ban giám đốc của khách sạn về các chiến lược
marketing, các chính sách sản phẩm, chính sách khách hàng.
Bộ phận kế toán (Accounting department): Có chức năng theo dõi, ghi chép chỉ
tiêu của khách sạn theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán của nhà nước, theo
dõi tình hình sử dụng vốn và tài sản để có những báo cáo kịp thời phản ánh những thay
đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý nhanh chóng kịp thời. Hàng tháng, quý, năm bộ
phận này lập báo cáo kế toán và tình hình sử dụng lao động quỹ lương. Thực hiện việc
trả lương cho nhân viên đúng thời hạn, đúng nguyên tắc và chính xác, tránh những sai
sót gây tranh cãi giữa các nhân viên trong khách sạn.
Bộ phận massage (Sauna - massage department): Có chức năng cung cấp dịch
vụ massage cho khách hàng lưu trú tại khách hàng và khách hàng bên ngoài.
Bộ phận bảo vệ (Secunity department): Có chức năng bảo vệ tài sạn và tính mạng
của khách, tài sạn và tính mạng của nhân viên, tài sạn chung của khách sạn.
Bộ phận nhân sự (Human Resources department): Có chức năng quản lý các
hoạt động về tuyển dụng, bố trí và sử dụng, đào tạo và phát triển, đánh giá và đãi ngộ
nhân lực trong khách sạn.
Bộ phận mua hàng (Purchase deparment): Có chức năng quản lý việc mua,
bán,kiểm kê, nhập kho các vật dụng, dụng cụ cần thiết trong quá trình hoạt động của
các bộ phận trong khách sạn.
Bộ phận kỹ thuật (Engineering department): Có chức năng sửa chữa, xây dựng
các công trình, thiết bị, máy móc trong khách sạn.
2.1.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên năm 2014 -
2015 được thể hiệnqua bảng 2.1 (Xem Phụ lục 2)
Qua bảng 2.1tình hình kinh doanh của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên năm 2015
tốt hơn năm 2014 cụ thể:
Về doanh thu:Tổng doanh thu của khách sạn năm 2015 tăng 336 triệu đồng so
với năm 2014. Trong đó: Doanh thu về lưu trú tăng 264 triệu đồng, doanh thu dịch vụ
ăn uống tăng 295 triệu đồng, doang thu dịch vụ khác có giảm223 triệu đồng. Tỷ trọng
của dịch vụ khác năm 2015 so với năm 2014 bị giảm 5,46%. Nguyên nhân là do các
dịch vụ bổ sung trong khách sạn chưa được đầu tư kỹ, các chính sách của khách sạn
còn hạn chế nên các dịch vụ này chưa có điều kiện phát triển.
Doanh thu 2014 về dịch vụ lưu trú là cao nhất, chiếm tỷ trọng cao nhất là
52,03%, cho thấy khách sạn rất kỳ vọng và chắc chắn trong việc kinh doanh dịch vụ
 21

này. Năm 2015, doanh thu từ dịch vụ lưu trú đã chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng
doanh thu ( chiếm 53,75%) chứng tỏ dịch vụ lưu trú trong khách sạn Phố Hiên, Hưng
Yên đóng vai trò quan trọng nhất trong các loại hình kinh doanh. Mặt khác, doanh thu
từ dịch vụ ăn uống chiếm tỷ trọng cũng tương đối lớn trong tổng doanh thu năm 2014
là 30,19% và năm 2015 là 33,93%. Ngoài ra, tốc độ tăng trưởng của kinh doanh dịch
vụ ăn uống là nhanh nhất (tăng 3,71%), cho thấy loại hình kinh doanh dịch vụ ăn uống
trong khách sạn là một ngành có tiềm năng phát triển ,ngày càng trở nên quan trọng và
đóng góp lớn vào tổng doanh thu của khách sạn.
Các dịch vụ bổ sung khác trong khách sạn vẫn cần được chú trọng đầu tư, phát
triển nhằm tăng khả năng thỏa mãn khách hàng và đáp ứng các nhu cầu của khách khi
lưu trú tại khách sạn. Đồng thời, khách sạn cũng nên cải tiến chất lượng dịch vụ các
dịch vụ bổ sung để gia tăng doanh thu.
Về chi phí:Tổng chi phí của khách sạn năm 2015 giảm 350 triệu đồng so với năm
2014 triệu đồng. Điều này do chi phí lưu trú giảm 280 triệu đồng, chi phí khác giảm 89
triệu đồng, trong khi đó chi phí ăn uống tăng 37 triệu đồng.
Về thuế và lợi nhuận:Lợi nhuậntrước thuế năm 2015 tăng 50,658 triệu đồng so
với năm 2014. Tỷ suất lợi nhuận trước thuế năm 2015 chiếm 31,84%, tăng 11,97% so
với năm 2014.Lợi nhuận sau thuế của khách sạn năm 2015 tăng 514,500 triệu đồng so
với năm 2014. Tỷ suất lợi nhuận sau thuế năm 2015 của khách sạn là 23,88%, tăng
8,98% so với năm 2014.
2.1.2.Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách
du lịch nội địa của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên
2.1.2.1. Môi trường vĩ mô
Môi trường kinh tế: Suy thoái kinh tế làm cho lạm phát và thất nghiệp gia tăng,
từ đó người dân ít có tiền để dành cho du lịch, nghỉ ngơi, thương mại mà thay vào đó
là chi tiêu cho sinh hoạt. Trong bối cảnh nền kinh tế khó khăn như hiện nay, ảnh
hưởng trực tiếp đến nhiều doanh nghiệp kinh doanh đặc biệt là doanh nghiệp kinh
doanh trong lĩnh vực khách sạn du lịch, khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên cũng phải chịu
những ảnh hưởng nhất định. Từ đó cũng ảnh hưởng tới số lượng khách đến với khách
sạn. Khách sạn cần có những chính sách giá hợp lý, đưa ra các sản phẩm du lịch trọn
gói với mức giá cạnh tranh, để thu hút khách du lịch nội địa, nâng cao năng lực cạnh
tranh của mình.
Môi trường chính trị: Việt Nam được biết đến là một quốc gia có nền chính trị ổn
định, thuận lợi để thu hút khách du lịch quốc tế cũng như khách du lịch nội địa. Sự an
toàn về chính trị tạo niềm tin và sự yên tâm cho du khách khi đi du lịch. Với hệ thống
pháp luật ổn định, các bộ luật về du lịch được quan tâm bổ sung và ngày càng hoàn
thiện tạo điều kiện thuận lợi cho các khách sạn trong nước có một môi trường pháp
 22

luật tốt để thực hiện các hoạt động marketing thu hút khách du lịch hiệu quả, dễ dàng.
Do vậy, khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên cũng được tạo cơ hội công bằng với các
doanh nghiệp cùng lĩnh vực khác trong nước.
Văn hóa - Xã hội: Khách du lịch trong nước đi du lịch với rất nhiêu mục đích
khác nhau như tham quan, nghỉ dưỡng, khám phá…Họ thích khám phá những vùng
đất mới, những nền văn hóa mới của các dân tộc khác nhau, hay những thiên đường
nghỉ dưỡng giúp họ lấy lại sự cân bằng cho cuộc sống. Các phong tục tập quán ảnh
hưởng đến các hoạt động của doanh nghiệp, các hoạt động marketing cần phù hợp về
ngôn ngữ, thuần phong mỹ tục của các tập khách hàng.
Môi trường tự nhiên: Khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên nằm giữa trung tâm thành
phố Hưng Yên, quần thể khu vực khách sạn lớn của thành phố Hưng Yên, gần các
trung tâm văn hóa, thương mại, tài chính, bến xe, di lích lịch sử…và các khu ẩm thực
quán ăn nổi tiếng. Xung quanh còn nhiều ngân hàng như BIDV, Vietcombank,
Agribank…rất tiện lợi cho các giai dịch. Với vị trí địa lý thuận lợi như vậy, khách sạn
Phố Hiến, Hưng Yên rất có thế mạnh để thu hút khách du lịch nội địa. Khách du lịch
nội địa đến khách sạn sẽ rất thuận tiện đi thăm quan, vãn cảnh, vui chơi, mua sắm tại
thành phố Hưng Yên.
2.1.2.2. Môi trường ngành
Khách hàng: Khách hàng của khách sạn Phố Hiến, Hưng yên chủ yếu là những
khách hàng cũ, khách công vụ đã từng sử dụng dịch vụ của khách sạn và thường quay
lại khách sạn. Tập khách này là nguồn khách tốt cho việc kinh doanh của khách sạn.
Họ sẽ trở thành những người sử dụng lại và có ảnh hưởng đến người khác, biến những
người này trở thành khách hàng mới của khách sạn. Điều này cho thấy, khách hàng
cảm nhận tốt về dịch vụ khách sạn. Chất lượng dịch vụ đã thỏa mãn được nhu cầu
khách hàng, khiến họ cảm thấy hài lòng, và muốn quay lại lần sau. Phần lớn khách du
lịch Việt Nam tiêu dùng cho du lịch mỗi năm không quá nhiều, họ muốn sử dụng dịch
vụ tốt với mức giá cả hợp lý. Nếu một khách sạn đảm bảo được chất lượng dịch vụ tốt
nhưng với mức giá quá cao sẽ không thể nào thu hút được khách du lịch sử dụng sản
phẩm của khách sạn. Vì vậy cần nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng, khả năng chi tiêu của
khách hàng cũng như thị trường mục tiêu mà khách sạn hướng đến để đưa ra những
hoạt động marketing phù hợp thu hút khách du lịch nội địa. Bên cạnh tập khách hàng
công vụ nội địa, khách sạn còn có một tập khách hàng khác là khách tham quan. Tập
khách này chiếm tỷ trọng không cao trong tổng số khách của khách snạ. Khách sạn
cần có những biện pháp marketing hợp lý nhằm thu hút tập khách này nhiều hơn nữa.
Nhà cung ứng: Khách sạn phải lựa chọn những nhà cung úng có khả năng cung
ứng nhanh chóng, kịp thời, chất lượng đảm bảo, uy tín. Hiện nay, khách sạn có nguồn
cung ứng khá ổn định và đảm bảo chất lượng như: Công ty chuyên cung cấp thực
 23

phẩm sạch thành phố Hưng Yên, công ty sữa Vinamilk, cà phê Trung Nguyên, công ty
bia Hà Nội,…Sự thay đổi các nhà cung ứng như giá nguyên vật liệu, hàng hóa, khan
hiếm nguồn hàng,…luôn được khách sạn nắm bắt thường xuyên, nhanh chóng, từ đó
lường trước được các khó khắn và có phương án thay thế, đảm bảo việc phục vụ khách
hàng kịp thời và chất lượng.
Đối thủ cạnh tranh: Hiện nay, trên địa bàn thành phố Hưng Yên có rất nhiều
khách sạn cùng hạng với khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên. Đó là những đối thủ cạnh
tranh hiện tại của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên. Trong tương lại, sẽ có nhiều khách
sạn ra đời hơn nữa. Đó sẽ là thách thức lớn đối với hoạt động kinh doanh của khách
sạn. Khách sạn cần chú trọng hơn vào công tác marketing để thu hút khách du lịch nội
địa đến với khách sạn của mình.
Các trung gian marketing: Khách sạn đang là đối tác của nhiều công ty lữ hành
trong nước và quốc tế như: Hanoi Tourist, Saigon Tourist,…Các công ty này tìm kiếm
khách hàng, giới thiệu và bán sản phẩm của khách sạn cho họ, mang lại nguồn khách
nội địa lớn cho khách sạn.

2.1.2.3. Môi trường vi mô

Khả năng tài chính: đây là yếu tố quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của
khách sạn, cũng như đối với việc quyết định ngân sách cho hoạt động marketing.
Khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên có nguồn tài chính khá ổn định. Tổng vốn đầu tư năm
2015 là 3.615 triệu đồng, trong đó, vốn cố định chiếm 85.75% và vốn lưu động chiếm
14,25%. Nguồn vốn này được phân bổ hợp lý cho các hoạt động của khách sạn, trong
đó có hoạt động marketing. Ngoài ra, còn có những khoản dự phòng cần thiết để đề
phòng bất trắc có thể xảy ra.
Cơ sở vật chất ký thuật và công nghệ: Trong kinh doanh lưu trú, cơ sở vật chất
ký thuật là một yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng sản phẩm, cung cấp những tiện nghi
thỏa mãn nhu cầu ăn nghỉ, vui chơi giải trí và thư giãn của khách hàng. Để thu hút
được khách du lịch nội địa cũng như quốc tế, khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên có hệ
thống 34 phòng nghỉ tiện nghi và nhà hàng sang trọng với ẩm thực mang hương vị
đồng quê, Á , phục vụ tiệc cưới hỏi, hội nghị,…Khách sạn có 2 phòng Hội trường có
sức chứa hơn 100 người được trang bị máy chiếu, hệ thống âm thanh, đèn chiếu hiện
đại nhất đáp ứng mọi yêu cầu cho hội thảo, hội nghị của khách hàng.
Nguồn nhân lực: Đây là yếu tố rất quan trọng trong các diệp nói chung và doanh
nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch nói riêng. Con người có ảnh hưởng trực tiếp đến
quá trình phục vụ làm hài lòng khách hàng. Đội ngũ nhân viên của khách sạn có trình
độ cao, được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp, thái độ phục vụ niềm nở, chu đáo sẽ làm
hài lòng cho khách hàng.
 24

Trình độ tổ chức quản lý: Khách sạn có trình độ tổ chức quản lý khá cao, đảm
bảo việc ra được các quyết định nhanh chóng, kịp thời và chính xác.
Trình độ hoạt động marketing: Đảm bảo cho khách sạn có những chính sách sản
phẩm, dịch vụ đpá ứng đúng như cầu, mong muốn của khách hàng, từ đó kinh doanh
có hiệu quả, giảm thiểu được rủi ro.
Ngoài ra còn có các yếu tố khách ảnh hưởng đến hoạt động marketing của khách
sạn như: uy tín, vị thế của khách sạn trên thị trường, văn hóa trong khách sạn,…
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch
nội địa của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên
2.2.1. Đặc điểm, cơ cấu khách du lịch nội địa của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên
2.2.1.1. Cơ cấu thị trường khách của khách sạn trong 2 năm 2014-2015
Cơ cấu thị trường khách của khách sạn trong 2 năm 2014 - 2015 được thể hiện
qua bảng 2.2 (Xem Phụ lục 3)
Từ bảng 2.2, ta thấy được thị trường khách chủ yếu của khách sạn Phố Hiến,
Hưng Yên là khách nội địa. Ta có thể thấy, tổng lượng khách lưu trú năm 2015 tăng
so với năm 2014 là 736 lượt khách. Trong đó, lượng khách nội địa năm 2015 giảm là
199 lượt khách so với năm 2014. Lượng khách quốc tế năm 2015 lại tăng lên so với
năm 2014 là 935 lượt khách.
Cơ cấu tỉ trọng lượng khách cũng có thay đổi. Nếu năm 2014, lượng khách nội
địa chiếm 90% tổng số lượng khách lưu trú của khách sạn, lượng khách quốc tế chiếm
10% thì đến năm 2015, lượng khách nội địa chỉ còn chiếm 85% tổng số lượng khách
của khách sạn và lượng khách quốc tế tăng lên chiếm 15% tổng số lượng khách lưu trú
2.2.1.2. Cơ cấu khách du lịch nội địa của khách sạn
Cơ cấu khách du lịch nội địa của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên giai đoạn 2014
- 2015 được thể hiện qua bảng 2.3 (Xem Phụ lục 4)
Từ bảng 2.3, ta thấy lượng khách nội địa đến khách sạn chủ yếu là khách công vụ
từ các tỉnh thành trong cả nước đến thành phố Hưng Yên công tác. Năm 2015, số
lượng khách công vụ đến khách sạn là 10500 lượt chiếm 71,74 % trong tổng số khách
nội địa của khách sạn tăng 120 lượt tương ứng tăng 1,16 % so với năm 2014.
Khách tham quan là những khách từ các tỉnh thành trong cả nước đến thành phố
Hưng Yên với mục đích tham quan các danh lam thắng cảnh của thành phố Hưng Yên,
tìm hiểu, khám phá những nét truyền thống văn hóa. Năm 2015, số lượng khách tham
quan của khách sạn là 2925 lượt, chiếm 19,98 % trong tổng số khách du lịch nội địa
của khách sạn , giảm 487 lượt, tương ứng 14,27% so với năm 2014.
Số lượng khách du lịch với những mục đích khác như: thăm thân nhân, nghỉ
dưỡng,… năm 2015 là 1212 lượt chiếm 8,28 % trong tổng số khách nội địa của khách
sạn, tăng 168 lượt tương ứng 16,09 % so với năm 2014.
 25

Như vậy, lượng khách công vụ và khách khác tăng lên, còn lượng khách tham
quan giảm xuống. Tuy nhiên, khách công vụ chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu khách nội
địa của khách sạn tăng nhưng vẫn làm cho tổng lượng khách nội địa giảm 199 lượt,
tương ứng với 1,34 %. Điều này cho thấy, khách sạn vẫn chưa thực sự chú trọng đến
công tác marketing để thu hút khách du lịch nội địa, đặc biệt là khách tham quan.
2.2.1.3. Đặc điểm thị trường khách du lịch nội địa của khách sạn

Qua cơ cấu khách du lịch nội địa của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên, ta có thể
thấy thị trường khách nội địa của khách sạn có một số đặc điểm như sau:
Số ngày lưu trú: thường ngắn, từ 2 - 7 ngày, tùy vào mục đích chuyến đi.
Khách du lịch nội địa đến từ các tỉnh thành trong cả nước, và chủ yếu làm việc
trong ccá cơ quan nhà nước. Ngoài ra, một bổ phận khác thuộc nhiều ngành nghề khác
nhau trong xã hội.
Độ tuổi chủ yếu là từ 25 - 60, trong độ tuổi lao động
Chi tiêu ở mức trung bình, khoảng 300.000 - 600.000 VNĐ/ người/ ngày.
2.2.2. Về công tác phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và xác định
vị thế của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên
2.2.2.1. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
 Phân đoạn thị trường
Khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên đã lựa chọn 2 tiêu thức để phân đoạn thị trường
khách du lịch. Đó là: Phân đoạn theo địa lý và phân đoạn theo mục đích chuyến đi.
Phân đoạn thị trường theo tiêu thức địa lý: Theo tiêu thức này, thị trường khách
du lịch của khách sạn được phân thành khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế.
Phân đoạn theo mục đích chuyến đi: Thị trường khách du lịch của khách sạn
được chia thành khách du lịch công vụ, khách tham quan và khách du lịch với mục
đích khác: Khách du lịch công vụ: Tập khách này đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi
kết hợp với công việc: học tập, tập huấn, hội chợ, hội thảo,... tìm hiểu thị trường, tìm
kiếm đối tác làm ăn. Khách tham quan: Bao gồm những khách du lịch theo đoàn, theo
gia đình, mục đích chính của họ là nghỉ ngơi, thư giãn và tìm hiểu văn hóa. Khách du
lịch mục đích khác: Là những tập khách kết hợp thăm thân nhân, nghỉ dưỡng, nghiên
cứu,..., thường đi theo nhóm và có mức chi tiêu hạn chế.
Lựa chọn thị trường mục tiêu
Sau khi tiến hành phân đoạn thị trường, khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên đã lựa
chọn cho mình đoạn thị trường mục tiêu phù hợp với mô hình kinh doanh của khách
sạn. Khách sạn lựa chọn tập khách công vụ nội địa làm thị trường mục tiêu. Tập khách
này có 1 số đặc điểm như sau: Số ngày lưu trú: khách công vụ đi công tác theo chế độ của
nhà nước thường ngắn, từ 4 -7 ngày. Nghề nghiệp: công chức, viên chức nhà nước trên
 26

mọi miền tổ quốc.Tuổi: 25 - 60 tuổi, vẫn còn đang công tác. Mức chi tiêu: có mức chi tiêu
cao hơn khách nội địa thông thường, do được hưởng chế độ của nhà nước.
Khách sạn sẽ tập trung mọi nỗ lực marketing của mình nhằm đáp ứng , thỏa mãn
nhu cầu của tập khách mục tiêu một chách có hiệu quả nhất.
2.2.2.2. Xác định vị thế

Định vị trong tâm trí khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng, nó ảnh hưởng rất
nhiều đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên mong
muốn trở thành thương hiệu uy tín, với sự tin cậy của khách hàng, và cam kết mang đến cho
khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất. Khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên định vị sản phẩm
của mình trên các tiêu chí sau:
Thứ nhất, đó là chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, cung cấp cho
khách hàng sự thỏa mãn là tốt nhất ó với các đối thủ cạnh tranh khác về mặt chất
lượng dịch vụ xứng đáng với chi phí mà khách hàng bỏ ra cho dịch vụ đó.
Thứ hai, đó là sự phục vụ nhiệt tình, thân thiện cởi mở, vui vẻ của nhân viên
phục vụ trong khách sạn. Tạo ra một không khí thân mật trong khách sạn làm cho
khách hàng có cảm giác gần gũi như trong gia đình.
Thứ ba, đó là khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên là doanh nghiệp kinh doanh du lịch
có uy tín, chất lượng, phục vụ các cán bộ công nhân viên trên khắp cả nước.
2.2.3. Chính sách marketing - mix nhằm thu hút khách du lịch nội địa của khách
sạn Phố Hiến, Hưng Yên
2.2.3.1. Chính sách sản phẩm
Với việc xác định được thị trường tập khách hàng mục tiêu, khách sạn đã và đang
thực hiện phương châm ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách ngày
một tốt hơn.
Dịch vụ lưu trú: Khách sạn có tổng số 34 phòng với các loại phòng Vip, phòng 2
giường hoặc giường đôi, phòng đơn. Các phòng đều được trang bị đầy đủ tiện nghi
như: đèn ngủ, tivi truyền hình cáp, điện thoại, tủ lạnh, internet...Nhìn chung, trang thiết
bị trong các phòng ngủ của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên đều tiện nghi, hiện đại, đáp
ứng được nhu cầu nghỉ ngơi và thư giãn của khách du lịch.
Dịch vụ ăn uống: Khách sạn có nhà hàng lớn phục vụ 350 khách và 6 phòng đơn
phục vụ từ 6 đến 18 khách mang đến cho khách hàng không gian ấm cúng và sang
trọng. Nhà hàng có rất nhiều dịch vụ phục vụ khách hàng như ăn sáng, ăn trưa, ăn tối,
tiệc cưới, tiệc đứng, tiệc hội nghị,... với phong cách phục vụ chu đáo lịch sự. Với
không gian thoáng mát, đồ uống phong phú, quầy bar khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên
là điểm hẹn lý tưởng cho những buổi tán gẫu bạn bè, tiệc ngọt cho những buổi họp
nhóm hay trao đổi thông tin cùng đối tác...
 27

Dịch vụ phòng hội thảo: Khách sạn có 2 hội trường lớn có sức chứa hơn 100 người,
đều được trang bị máy chiếu, hệ thống âm thanh ánh sáng hiện đại, Internet WIFI, thiết kế
chuyên nghiệp đáp ứng mọi yêu cầu cho hội thảo, hội nghị của khách hàng.
Các dịch vụ bổ sung khác:Xông hơi, mát xa, phòng tập thể thao, giặt là, quầy lưu
niệm.
Dịch vụ thông tin liên lạc: điện thoại, fax, truyền hình cáp, Internet công cộng...
Khách công vụ đến với khách sạn thường sử dùng các dịch vụ là lưu trú, ăn uống,
hội nghị hội thảo theo chế độ đã được định sẵn. Ngoài ra, khách còn sử dụng các dịch
vụ bổ sung như giặt là, wifi,...vì vậy, các sản phẩm dịch vụ khách sạn đưa ra là hợp lý
và phù hợp với tập khách hàng mục tiêu của khách sạn. Qua điều tra, ngoài các dịch vụ
trực tiếp hàng ngày như lưu trú, ăn uống, khách sạn còn tạo ra một số sản phẩm và
dịch vụ tiềm năng để hướng vào thời gian tới. Để đạt được mức cao nhất về chất lượng
sản phẩm cũng như những điểm tạo bất ngờ, thú vị thu hút khách du lịch, các sản
phẩm của khách sạn luôn thể hiện được khả năng phát triển của mình, từ đó góp phần
thu hút khách du lịch nội địa. Dưới đây là biểu đồ thể hiện tỷ lệ các dịch vụ của khách
sạn Phố Hiến, Hưng Yên:

15%
40%
Dịch vụ lưu trú
Dịch vụ ăn uống
25%
Dịch vụ phòng hội thảo
Dịch vụ bổ sung khác
20%

Biểu đồ 2.1 : Tỷ lệ các dịch vụ của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên
(Nguồn : Phòng nhân sự, khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên)
2.2.3.2. Chính sách giá
Việc xác định giá cho sản phẩm có ý nghĩa quan trọng, là một trong những yếu tố
thu hút khách du lịch đến với khách sạn. Khi nghiên cứu để đưa ra mức giá bán, khách
sạn đã tìm hiểu rất kỹ để từ đó xây dựng chính sách giá linh hoạt với từng đối tượng
khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh so với các khách sạn cùng hạng khác. Khách sạn
các mức giá phòng khác nhau để khách có thể tùy ý lựa chọn. Mức giá phòng của
khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên được thể hiện qua bảng 2.4:
Giá các dịch vụ khác: Tiệc ăn hội nghị : từ 100.000đ/suất trở lên (chưa bao gồm
đồ uống). Tiệc đứng : Từ 250.000đ/suất trở lên( chưa bao gồm đồ uống, từ 50 suất trở
 28

lên). Dịch vụ cho thuê hội trường : từ 3.000.000đ đến 7.000.000đ tùy vào từng hội
nghị, hội thảo.
Bảng 2.4. Bảng giá phòng của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên
(áp dụng từ 6/2015 đến 12/2015)
Giá tiền (VNĐ)
STT Loại phòng
Phòng đơn Phòng đôi

1 Suite 400.000 500.000

2 Duluxe 300.000 350.000

3 Standard 250.000 250.000

(Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên)
Mức giá của các dịch vụ nêu trên hoàn toàn phù hợp với tập khách công vụ nội
địa, và hợp lý để thu hút khách du lịch nội địa nói chung.
Bên cạnh việc định giá cạnh tranh như vậy, khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên còn
điều chỉnh giá vào những dịp đặc biệt. Vào những thời điểm trái vụ, vắng khách,
khách sạn thường chiết giá từ 5-10% cho khách để kích thích nhu cầu khách hàng. Vào
những dịp nghỉ lễ như 30/4 - 1/5, người dân đuọc nghỉ dài ngày, khách sạn có những
chính sách giảm giá 5% cho các dịch vụ để thu hút khách đi du lịch. Nếu khách đi theo
đoàn với số lượng lớn, và đặt ăn các bữa chính trong khách sạn thì sẽ được chiết giá từ
5-7%. Qua điều tra, khách sạn có các mức giá ưu đãi đối với các đối tượng cần khuyến
khích, các đoàn khách đông người, khách tiêu dùng quen biết của khách sạn và sự
chăm sóc sau khi sử dụng dịch vụ với du khách. Vì thế mà khách sạn đã tạo được
nhiều mới quen biết để thu hút khách đến với khách sạn mình, giá bán sản phẩm dịch
vụ cũng được khuyến khích theo hướng trọn gói thì sẽ đạt chất lượng tốt hơn so với
các sản phẩm dịch vụ đơn lẻ.
2.2.3.3. Chính sách xúc tiến
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì công tác xúc tiến là rất
quan trọng, nhằm mục đích cho khách hàng biết đến sản phẩm của mình, gây ấn tượng
với họ và thuyết phục họ mua sản phẩm của mình. Các hoạt động xúc tiến của khách
sạn Phố Hiến, Hưng Yên rất phong phú và đa dạng như :
Quảng cáo : Khách sạn thường sử dụng các hình thức quảng cáo như biển quảng
cáo, tờ rơi… và quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như internet, tạp
chí du lịch… Các vật dụng khách sạn đều có biểu tượng và logo khách sạn, được bố trí
hợp lý, thuận tiện dễ nhìn thấy. Khách sạn phát những tài liệu và tập gấp cho khách
hàng nhằm cung cấp thông tin đầy đủ về khách sạn như số điện thoại, địa chỉ, fax,
 29

thông tin về các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Ngoài ra khách sạn còn quảng cáo
về chất lượng dịch vụ thông qua sự ấn tượng của khách hàng về đội ngũ nhân viên
phục vụ nhiệt tình chu đáo, thái độ cởi mở. Đây sẽ là nguồn thông tin truyền miệng
quý giá nhất mà khách sạn đang khai thác một cách hiệu quả.
Khuyến mại:Khách sạn hiện thực hiện nhiều hình thức khuyến mại dành cho
khách hàng của mình: Giảm giá 5% cho khách quen, khách công vụ thường xuyên
quay lại khách sạn nghỉ dài hạn và khách đoàn. Miến phí chương trình giao lưu âm
nhạc - Karaoke đối với các bữa tiệc tổ chức tại khách sạn. Tặng đồ uống cho khách
hàng đặt tiệc tại khách sạn. Miễn phí nước suối đối với các cuộc họp, hội nghị, hội
thảo của khách. Giảm giá vào mùa trái vụ cho khách.
Bán hàng trực tiếp:Là hình thức xúc tiến chủ yếu hiện nay và là hình thức xúc
tiến mang lại hiểu quả cao nhất cho các hoạt động xúc tiến của khách sạn, được tiến
hành thông qua các hội chợ, triển lãm, các chương trình xúc tiến du lịch của sở du lịch,
tổng cục du lịch. Ngoài ra khách sạn còn tích cực kết hợp với các sở ban ngành trên
địa bàn thành phố để tham gia các chương trình hoạt động chung, thực hiện hỗ trợ, tài
trợ học bổng cho học sinh nghèo vượt khó tại một số trường học là khách hàng truyền
thống của khách sạn, hay tài trợ cho các hoạt động vì cộng đồng trên địa bàn thành phố
Hưng Yên.
Dưới đây là biểu đồ thể hiện tỷ lệ các hoạt động xúc tiến của khách sạn Phố
Hiến, Hưng Yên:

10%
20%

Bán hàng trực tiếp

Khuyến mại
Quảng cáo
70%

Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ các hoạt động xúc tiến của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên
(Nguồn : Phòng nhân sự, khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên)
2.2.3.4. Chính sách phân phối
Khách sạn đang có nhiều mối quen biết với các đối tác trong du lịch cũng như
các ngành kinh tế khác. Đây là điều kiện thuận lợi để quảng cáo thương hiệu của
khách sạn mình đến khách hàng.
Hiện nay, khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên sử dụng 2 kênh phân phối là kênh
phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp.
 30

Kênh phân phối trực tiếp : Là hình thức khách sạn chào bán các sản phẩm của
mình trực tiếp với khách du lịch, để họ đến thẳng khách sạn sử dụng dịch vụ, thông
qua điện thoại hay trang web của khách sạn.
Kênh phân phối gián tiếp : Là hình thức phân phối thông qua các công ty lữ
hành, đại lý du lịch làm trung gian dẫn khách. Khách sạn đã là đối tác của nhiều công
ty du lịch trong cả nước và quốc tế. Những công ty này gửi khách hoặc giới thiệu
khách sử dụng dịch vụ của khách sạn và được hưởng hoa hồng.
Việc sử dụng các kênh phân phối đã giúp cho khách sạn thu hút được khách du
lịch nội địa đến với khách sạn mình ngày một nhiều hơn. Nhìn chung chính sách phân
phối của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên là khá hiệu quả trong việc thu hút khách đến
với khách sạn.
Dưới đây là biểu đồ thể hiện tỷ lệ các kênh phân phối của khách sạn Phố Hiến,
Hưng Yên:

35%

Kênh phân phối trực tiếp

Kênh phân phối gián tiếp
65%

Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ các kênh phân phối của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên
(Nguồn : Phòng nhân sự, khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên)
2.2.3.5. Chính sách con người
Chính sách con người hiện nhận được rất nhiều sự quan tâm của khách sạn Phố
Hiến, Hưng Yên, con người là yếu tố vô cùng quan trọng quyết định đến hoạt động
hiện tại cũng như sự phát triển tương lai của khách sạn.Các nhân viên của khách sạn
được cung cấp những kiến thức về các hoạt động cụ thể trong công việc theo đúng quy
định của khách sạn và yêu cầu công việc.
Thực hiện các chính sách đãi ngộ tốt như các yếu tố phát triển chuyên môn,
nghiệp vụ, sự nghiệp cho nhân viên để họ có thể yên tâm và hết mình làm việc vì
khách sạn, khuyến khích và chú trọng xây dựng đội ngũ nhân viên phát triển, sáng tạo
các dịch vụ mới, xây dựng các dịch vụ hoàn hảo, tạo điều kiện để nhân viên có cơ hội
trau dồi và nâng cao trình độ ngoại ngữ để không ngừng nâng cao hiệu quả và chất
lượng làm việc của nhân viên khách sạn trong thời kì hội nhập, không ngừng phát hiện
và đào tạo những con người mới để tạo ra những nhân tố mới và xây dựng đội ngũ
nhân viên kế cận của khách sạn.
 31

Nguồn nhân lực của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên được phân bổ theo bảng 2.5.
Cơ cấu lao động của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên (Xem Phụ lục 5)
Số lượng nhân viên của toàn khách sạn là 43 người, trong đó nam có 17 người
(chiếm 39,53%) làm việc chủ yếu ở các bộ phận như: nhà hàng, bảo dưỡng, bếp,…
Còn lại nữ giới có 26 người (chiếm 60,47%) thường làm việc chủ yếu tại các bộ phận:
F&B, buồng phòng, lễ tân,… Sự phân công lao động này tuy chưa đồng đều nhưng do
đặc trưng của từng bộ phận, từng công việc nên điều này cũng không ảnh hưởng nhiều
đến hoạt động chung của khách sạn.
Nhìn chung, đội ngũ cán bộ công nhân viên của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên
là những con người trẻ tuổi, có năng lực được đào tạo chuyên môn ở các trường đại
học, cao đẳng, trung cấp, lại yêu nghề, có kinh nghiệm trong phục vụ, năng động, nhiệt
tình, sang tạo, đoàn kết. Đây chính là lý do đã giúp khách sạn đạt được những thành
công trong hiện tại và tương lai.
2.2.3.6. Chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình
Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình trọn gói đang là một khâu quan trọng
trong quá trình hoạt động của các khách sạn hoạt động trong lĩnh vực du lịch hiện nay,
làm tốt công tác này giúp hoàn thiện và ổn định cho chính sách sản phẩm. Đối với
khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên, thiết kế gói dịch vụ dành cho đoàn khách tham gia hội
nghị hội thảo bao gồm các dịch vụ như:Hội trường với mô hình thiết kế chuyên
nghiệp,01 banner, 01 máy chiếu, giấy và bút, nước khoáng, hoa tươi trang trí, wifi
miễn phí, phòng nghỉ và các dịch vụ tiêu chuẩn, trà, cà phê, bánh ngọt và hoa quả giữa
giờ, bữa trưa hoặc bữa tối theo yêu cầu, dịch vụ vận chuyển theo yêu cầu…
2.2.3.7. Chính sách quan hệ đối tác
Khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên luôn duy trì tốt mối quan hệ của mình với các
đối tác truyền thống và giành được tín nhiệm với nhiều đối tác mới. Khách sạn thực
hiện việc liên kết với tất cả các đối tác trong và cả ngoài nghành du lịch thông qua các
hợp đồng liên kết, nhằm hoàn thiện về mặt sản phẩm cũng như các hợp tác về hậu cần,
về quảng cáo khuyến mại hay trong phân phối và tiêu thụ sản phẩm.
Hợp tác với các nhà cung cấp nguyên liệu đầu vào để có mối quan hệ lâu dài gắn
bó và là nguồn cung cấp tin cậy cho khách sạn.
Khách sạn là đối táccủa các hãng lữ hành, các công ty dịch vụ và các đại lý du
lịch trong toàn quốc để chủ động hợp tác trong mọi lĩnh vực hoạt động, đem lại hiệu
quả hoạt động cao nhất.
2.3. Đánh giá chung
2.3.1. Những thành công và nguyên nhân
Khách sạn Phố Hiến, Hưng Yênđã có những đầu tư thích đáng cho công tác
nghiên cứu thị trường và đã mang lại những hiệu quả nhất định, qua công tác nghiên
 32

cứu thị trường khách sạn có thể nắm bắt, phát hiện và gợi mở được nhu cầu của khách
du lịch. Cũng từ công tác này khách sạn đã có những cơ sở thực tế để đưa ra các chiến
lược kinh doanh cũng như các chính sách marketing một cách cụ thể, kịp thời cho từng
giai đoạn, từng thời điểm.
Khách sạn đã thực hiện tương đối tốt các hoạt động marketing nhằm thu hút
khách du lịch nội địa. Khách sạn đã phân đoạn được thị trường khách du lịch nội địa
thành các tập khách hàng có chung đặc điểm, lựa chọn được đoạn thị trường mục tiêu,
áp dụng các chính sách marketing đúng hướng và có kế hoạch lâu dài cho sự phát triển
của khách sạn.
Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn về cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu
của khách du lịch nội địa.
Khách sạn đã áp dụng một chính sách giá linh hoạt, mềm dẻo và được đánh giá là
phù hợp với khả năng chi trả của tập khách hàng mục tiêu.
Chính sách phân phối của khách sạn được thực hiện thông qua việc tận dụng mối
quan hệ của khách sạn với các cơ quan, bann ngành, các công ty du lịch và các hãng lữ
hành khác. Điều này giúp cho khách sạn giới thiệu và bán sản phẩm dịch vụ nhanh
chóng và hiệu quả hơn.
Qua những công cụ của chính sách xúc tiến mà khách sạn đã và đang áp dụng là:
quảng cáo, khuyến mại và marketing trực tiếp đã mang lại kết quả đáng kể cho khách
sạn trong hoạt động thu hút khách du lịch. Khách sạn đã quảng bá hình ảnh chân thực
nhất của khách sạn tới khách hàng, giúp cho khách hàng biết đến khách sạn nhiều hơn,
và tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi muốn đặt phòng hay sử dụng dịch vụ của
khách sạn.
Đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động, sáng tạo, luôn trau dồi kỹ năng nghề,
thông thạo nhiều ngoại ngữ, vì vậy các dịch vụ thực hiện đều đạt được sự hài lòng của
khách hàng.
2.3.2 . Những hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1. Hạn chế
Các kế hoạch chiến lược khách sạn đưa ra đôi khi còn chung chung, chưa phát
huy được hết hiệu quả, chưa đến được từng khách hàng.
Sản phẩm của khách sạn tuy đã có sự đa dạng phong phú xong không có gì khác
biệt so với các sản phẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Sản phẩm thiếu đi sự độc
đáo, chỉ đơn thuần là cung cấp đúng dịch vụ khách yêu cầu, không có sự ấn tượng lưu
trong tâm trí khách hàng.
Các công tác bán hàng của khách sạn còn bộc lộ rất nhiều điểm yếu kém, đặc biệt
là về tính hiệu quả của chúng. Công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ của khách sạn
được tiến hành nhưng hình ảnh mà khách sạn xây dựng không có nhiều độc đáo,
 33

không gây được sự chú ý mạnh mẽ của khách hàng. Các công cụ xúc tiến còn kém linh
hoạt, không phong phú, không chuyên sâu cho nên hiệu quả không cao .
2.3.2.2. Nguyên nhân
Đội ngũ nhân viên của khách sạn tuy có trình độ học vấn tương đối cao nhưng số
người được đào tạo về chuyên ngành du lịch còn hạn chế. Phần lớn họ làm việc dựa
trên sự học hỏi kinh nghiệm từ những người đi trước, nhiều người chỉ có khả năng
ngoại ngữ tốt nhưng chưa có kỹ năng chuyên ngành du lịch sâu.
Kinh phí đầu tư nghiên cho công tác nghiên cứu thị trường hạn chế.
Chưa có chính sách khen thưởng, đãi ngộ thực sự hợp lý để thúc đẩy sự làm việc
sáng tạo của đội ngũ nhân viên.
Sự phối hợp chưa đồng đều và chưa thực sự tốt giữa các bộ phận trong khách sạn
trong việc thực hiện các dịch vụ cũng như chăm sóc khách hàng.
CHƯƠNG 3 : ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN
HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA
KHÁCH SẠN PHỐ HIẾN, HƯNG YÊN
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết về hoạt động marketing thu hút
khách du lịch nội địa của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên
3.1.1. Dự báo về xu hướng phát triển thị trường khách du lịch nội địa trong thời
gian tới của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên
Trong điều kiện kinh tế còn khó khăn như hiên nay, hướng phát triển chiến lược
dài hạn của ngành du lịch nước ta chính là phát triển thị trường khách nội địa. Với dân
số trên 80 triệu người, đây là một thị trường khách đầy tiềm năng và tăng trưởng bền
vững. Những cam kết với WTO về mở cửa thị trường dịch vụ du lịch có tác động rất
lớn đối với khách sạn.
Bắt nhịp cùng xu thế phát triển du lịch của cả nước, ngành du lịch của Hưng yên
cũng đang trên đà phát triển mạnh mẽ, với các di tích lịch sử, các nét văn hóa truyền
thống đậm đà bản sắc dân tộc đã, đang và sẽ đem đến hấp dẫn thu hút khách du lịch
trong nước và quốc tế. Khách sạn Phố Hiến là một trong những khách sạn trong quần
thể khách sạn cao cấp của Hưng Yên. Với chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn cùng với
sự phục vụ nhiệt tình chu đáo của đội ngũ nhân viên, hiếu khách, khách sạn chắc chắn
sẽ làm hài lòng khách hàng. Với xu thế phát triển du lịch cả nước, dự báo trong năm
tới, lượng khách nội địa đến khách sạn Phố Hiến sẽ tăng trưởng tốt. Với mục tiêu của
khách sạn là khẳng định được thương hiệu, nâng cao công suất sử dụng phòng của
khách sạn mục tiêu đặt ra là mức tăng bình quân năm là 10% phấn đấu trong năm 2016
công suất sử dụng phòng đạt 50 - 60% và tăng lên nữa, nâng cao doanh thu ăn uống và
hội họp đạt mức 3 tỷ đồng đến 4 tỷ đồng, phát triển và chuyên môn hóa các hoạt động
 34

bổ sung như spa, trung tâm làm đẹp, phòng tập thể dục, phấn đấu năm 2016 doanh thu
của khách sạn đạt mức 6 tỷ đồng đến 7 tỷ đồng.
3.1.2. Quan điểm thực hiện hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của
khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên
Đứng trước tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các khách sạn trong
nước như hiện nay, khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên đã có quan điểm về những giải
pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa như sau:
Điều đầu tiên cần phải quan tâm đến là việc duy trì và nâng cao hiệu quả kinh
doanh lưu trú. Đây là loại hình kinh doanh cơ bản, quyết định tới hầu hết các hoạt
động của khách sạn. Vì vậy, mọi nỗ lực, cố gắng đều phải tập trung vào việc nâng cao
hệ số sử dụng bùng phòng và kéo dài lưu trú bình quân của khách ở khách sạn. Để
mục tiêu này có tính khả thi cao, đồng thời vạch ra đường lối cụ thể cho hoạt động
kinh doanh, chủ trương cơ bản của khách sạn là tập trung vào chiến lược hoàn thiện và
phát triển sản phẩm mới, dựa trên cơ sở nâng cao chất lượng và toàn diện, đồng bộ, đa
dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ, tạo ra nhiều sản phẩm độc đáo, hấp dẫn không
chỉ mang đậm nét văn hóa truyền thống mà còn phát triển rộng rãi ra các vùng miền
khác trên khắp cả nước Việt Nam.
Chú trọng phát triển trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống, nâng cao chất lượng các
món ăn truyền thống của khách sạn cùng với việc nghiên cứu chế biến một số món ăn
mới, khách sạn kết hợp giới thiệu một số món ăn nổi tiếng khác, thay đổi thực đón vào
thứ 6, 7 và chủ nhật hàng tuần để thu hút khách hàng là địa phương. Mặt khác, khách
sạn còn đưa ra phương hướng để phát triển một số loại hình đặc biệt: Tiệc chiêu đãi,
tiệc cưới, các buổi hội nghị, hội thảo, tiệc khen thưởng,… Chính vì vậy đây cũng là
một hình thức quảng cáo hiệu quả cho khách sạn.
Tăng cường các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thông tin về các sản phẩm
dịch vụ của khách sạn trên quy mô rộng thông qua những phương tiện quảng cáo đạt
hiệu quả cao như quảng cáo trên báo, tạp chí, chuyên ngành, các sách hướng dẫn du
lịch, tập gấp,… hay tham gia các hội chợ du lịch do thành phố hay quốc gia tổ chức.
Tập trung xây dựng sản phẩm mang tính cá biệt, không ngừng nâng cao chất
lượng sản phẩm, dịch vụ.
Đẩy mạnh công tác xây dựng và tiếp thị sản phẩm và thương hiệu của khách sạn.
Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ trên cơ sở nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường và thế
mạnh của khách sạn, cụ thể: phát triển các sản phẩm du lịch gắn liền với thế mạnh về
du lịch văn hóa.
Đưa ra các mức giá sản phẩm, dịch vụ cạnh tranh bằng cách tăng cường quản lý
chi phí.
Chú trọng đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng, trang thiết bị.
 35

Không ngừng hoàn thiện bộ máy quản lý.

Tuyển chọn và đào tạo những nhân viên có trình độ chuyên môn cũng như có kỹ
năng giao tiếp tốt để hiểu và đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Bên cạnh đó, cần nâng
cao trình độ của đội ngũ cán bộ công nhân viên, phát triển cơ cấu theo hướng duy trì
bền vững và cần có chính sách đãi ngộ thích đáng với người lao động để tạo động lực
làm việc khiến họ cống hiến hết mình cho khách sạn.
Không ngừng xây dựng và củng cố văn hóa doanh nghiệp, giữ vững định hướng
phát triển lành mạnh hóa môi trường kinh doanh, chống các tệ nạn xã hội như ma túy,
mại dâm, karaoke và massage trá hình.
 36

3.2. Một số giải pháp về hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của
khách sạn Phố Hiến, Hưng yên
3.2.1. Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường, phân đoạn và xác định thị
trường mục tiêu
Nghiên cứu thị trường, phân đoạn và xác định thị trường mục tiêu là khâu không
thể thiếu trong quá trình phát triển và mở rộng thị trường khách nội địa. Một sản
phẩm, dịch vụ tốt phải đáp ứng được sự mong đợi của khách du lịch, muốn biết khách
hàng cần gì thì phải nghiên cứu thị hiếu của khách hàng, hơn nữa khách hàng là người
tham gia vào quá trình tạo ra chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Nghiên cứu khách hàng
mục tiêu, cung cấp sản phẩm, dịch vụ cao hơn sự mong chờ của du khách là khách sạn
đã thành công trong quá trình nâng cao chất lượng phục vụ du khách. Muốn tìm đoạn
thị trường phù hợp nhất với khả năng của khách sạn cần tăng cường hiệu quả hoạt
động thống kê, nghiên cứu thị trường, phân tích đánh giá thị trường hiện tại và tiềm
năng… từ đó đưa ra những giải pháp khai thác thị trường hiệu quả nhất.
Thị trường khách của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên được phân đoạn 2 lần theo
2 tiêu thức: phân đoạn theo địa lý và mục đích chuyến đi. Khách sạn Phố Hiến, Hưng
Yên sẽ chia khách hàng nội địa của mình thành khách công vụ, khách tham quan, và
khách du lịch với mục đích khác nhau. Bên cạnh tập khách hàng mục tiêu đã lựa chọn
từ trước là khách công vụ nội địa, khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên cần mở rộng thị
trường và hướng tới tập khách hàng mới làm thị trường mục tiêu. Đó là khách tham
quan nội địa. Vì nhu cầu nghỉ ngơi du lịch của người dân ngày một tăng lên, và dần trở
thành nhu cầu thiết yếu của họ. Khách tham quan nội địa thường đi theo đoàn, hoặc
gia đình, với mục đích nghỉ ngơi, thư giãn, tìm hiểu các nét văn hóa của Hưng Yên.
Tập khách này cũng là mọt tập khách hàng đầy tiềm năng, và có thể mang lại nguồn
doanh thu lớn cho khách sạn. Khách sạn nên có những biện pháp marketing phù hợp
để thu hút tập khách này đến với khách sạn, sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn
nhiều hơn.
3.2.2. Hoàn thiện các chính sách marketing-mix nhằm thu hút khách du lịch nội
địa của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên
3.2.2.1. Chính sách sản phẩm
Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên chưa thực sự
đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch về sự đa dạng, phong phú. Do vậy, để thu hút
ngày càng nhiều khách du lịch nội địa đến với khách sạn, khách sạn cần phải có những
chính sách marketing hợp lý.
Đối với dịch vụ lưu trú: Đối với mỗi loại phòng khác nhau, khách sạn nên trang
bị và lắp đặt các thiết bị tiện nghi có sự khác nhau để tạo nên sự khác biệt cho sản
phẩm. Khách sạn cũng cần tạo cho khách hàng có một không gian trong lành và thoải
 37

mái trong khách sạn, bố trí các vật dụng trong phòng cần phải khoa học, hợp lý và dễ
dàng cho khách sử dụng nhất.
Đối với dịch vụ ăn uống: Khách sạn nên thường xuyên thay đổi thực đơn, thêm
các món ăn lạ, độc đáo của nhiều vùng miền khác nhau, tạo ra sự hứng thú cho khách
hàng. Cách bày biện trang trí thức ăn hấp dẫn để các món ăn trở nên hấp dẫn hơn.
Khách sạn cũng cần nâng cấp khu vực quầy bar cho tiện nghi hơn, trang bị thêm
những dụng cụ pha ché đồ uống hiện đại để đa dạng đồ uống phục vụ cho khách.
Đối với chất lượng món ăn: Khách sạn chưa có sự tìm tòi, sang tạo trong việc tạo
ra các món ăn mới, độc đáo, phù hợp với khẩu vị của du khách. Cho nên, trong thời
gian tới bên cạnh giới thiệu những món ăn dân tộc khách sạn pahỉ có sự lựa chọn và
cải tiến thêm những món ăn của những vùng có văn hóa nghệ thuật ẩm thực cao trên
cả nước và tạo cho mình một màu sắc riêng, đậm đà bản sắc văn hóa dân tộc.
Đối với khung cảnh nhà hàng: khách sạn cần bố trí hợp lý và snag trọng, có không
gian riêng khi khách yêu cầu, có khu vực cho khách hút thuốc và không hút thuốc.
Đối với phong cách phục vụ: Không ngừng đổi mới và nâng cao trình độ của đội
ngũ nhân viên, đi từ kĩ thuật phục vụ thành nghệ thuật phục vụ. Trong các bữa tiệc
dành cho các đoàn khách lớn, khách sạn nên tổ chức và các hình thức sinh hoạt văn
hóa khác như ca múa nhạc dân tộc, các trò vui chơi có thưởng.
Đối với dịch vụ bổ sung: Ngoài các dịch vụ chủ yếu là lưu trú và ăn uống, khách
hàng còn có thêm các nhu cầu về vui chơi giải trí. Do đó, khách sạn cần nâng cao chất
lượng phục vụ của các dịch vụ bổ sung và mở rộng các dịch vụ hơn nữa. Ví dụ, nếu có
thêm điều kiện diện tích, khách sạn có thể đầu tư xây dựng thêm khu giải trí cho khách
như bể bơi, sân bóng,...
3.2.2.2. Chính sách giá
Nhằm duy trì và mở rộng thị trường nội địa, khách sạn nên đưa ra mức giá linh
hoạt áp dụng cho từng đối tượng, từng thời điểm và thời kỳ khác nhau. Áp dụng chính
sách giá thấp, có giá phân biệt đối với các sản phẩm dịch vụ mới hay vào mùa thấp
điểm, giá ưu đãi đối với đối tượng khách chủ yếu là công ty, khách đi với số lượng
lớn… Để làm được điều đó cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các đơn vị trực thuộc
trong khách sạn, các nhà cung cấp.Biện pháp chính để khách sạn có thể xây dựng
chính sách giá phù hợp là cố gắng giảm giá sản phẩm dịch vụ với điều kiện giữ nguyên
chất lượng phục vụ bằng cách:
Tích cực tìm kiếm các đối tác đảm bảo chất lượng cũng như có mức giá thấp
hơn các nhà cung cấp khác. Đồng thời liên kết chặt chẽ hơn với các đối tác, tổ chức
như đơn vị cung ứng, các hãng vận chuyển, công ty du lịch…nhằm hoàn thiện các
chương trình du lịch trọn gói đa dạng, từ đó cũng có thể giảm các chi phí đồng thời
làm tăng chất lượng phục vụ một cách hoàn hảo.
 38

Đối với quý I (tháng 1 đến tháng 3): Những tháng này chính là dịp lễ tết nhưTết
dương lịch và các lễ hội tết truyền thống của dân tộc ta do vậy khách hàng chủ yếu tập
trung đi lễ hội. Khách sạn cần có mức giá hấp dẫn, đặc biết là giảm giá các dịch vụ
như lưu trú, ăn uống vì khách hàng đi lễ hội thường có khả năng chi trả không cao,
hơn nữa khi đi lễ hội khách cũng không có yêu cầu sử dụng các dịch vụ mới mức chất
lượng quá cao mà chỉ cần đảm bảo an toàn, hợp vệ sinh.
Đối với quý II và quý III (tháng 4 đến tháng 9): Trong quý này có 3 tháng hè và
là dịp cao điểm của mùa du lịch hàng năm, là thời gian nghỉ hè của các trường học nên
cũng là thời gian cho các đối tượng học sinh đi du lịch nghỉ ngơi nhiều, các công ty, cơ
quan hành chính sự nghiệp cũng thường tổ chức cho cơ quan các chương trình tham
quan du lịch trong thời gian này. Tuy nhiên chính là thời kì cao điểm nên giá cả tại các
điểm đến luôn tăng cao và tăng không ổn định cũng như khó kiểm soát do đó rất khó
cho các khách sạn trong vấn đề định giá. Khách sạn có thể xây dựng một chính sách
giá ổn định ở mức cao trung bình và giữ nguyên giá cho các dịch vụ, nhưng tiến hành
nhiều các chương trình khuyến mại bằng việc tặng quà lưu niệm cho khách hàng nhân
ngày lễ, ngày sinh nhật, giảm giá các dịch vụ bổ sung để kích thích tiêu dùng... Những
chính sách này vừa đảm bảo về giá cho khách sạn mà lại cho khách thấy được sự ưu
đãi và quan tâm của khách sạn dành cho khách hàng của mình.
Đối với quý IV (tháng 10 đến tháng 12) : Đây không phải thời kỳ cao điểm của
mùa du lịch, do đó để kích thích việc khách hàng sử dụng các sản phẩm,dịch vụ thu hút các
nguồn khách đến với khách sạn trong thời điểm này, khách sạn cần tiến hành đẩy mạnh các
hoạt động giảm giá và kết hợp với khuyến mại, ví dụ có quà tặng kèm cho các cặp vợ chồng
đi hưởng tuần trăng mật bằng các món quà hay trang trí phòng, khách sạn áp dụng giảm giá
cho việc đặt phòng trước để có thể chủ động về nguồn khách.
3.2.2.3. Chính sách phân phối và quan hệ đối tác
Để có thể thu hút được một số lượng khách du lịch nội địa ổn định, khách sạn
Phố Hiến, Hưng Yên cần tiếp tục duy trì hai kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp, giúp
khách sạn có thể giới thiệu và bán sản phẩm dịch vụ đến khách hàng một cách thuận
lợi và nhanh chóng nhất. Khách sạn cần tiếp tục duy trì và tạo dựng mối quan hệ vững
chắc với các đối tác cũ sẽ giúp cho khách có một lượng khách ổn định. Ngoài ra,
khách sạn cũng cần mở rộng mối quan hệ và tìm kiếm đối tác mới như các hãng taxi,
các hãng vận tải để họ giới thiệu khách cho khách sạn, tăng thêm lượng khách đến với
khách sạn hơn. Để chủ động hơn trong việc phân phối hay việc ấn định các giá cả sản
phẩm dịch vụ của mình, khách sạn không chỉ dừng lại ở mức ký kết các hợp đồng hợp
tác thỏa thuận phân phối khách, mà cần phải phát triển mạnh hơn các mối quan hệ đó
trở nên gắn bó mật thiết hơn. Dựa trên cơ sở đôi bên cùng có lợi, khách sạn nên kết
hợp với các công ty du lịch và lữ hành thiết kế các tour du lịch trọn gói với chất lượng
 39

cao, đem đến cho du khách sự thoải mái và sảng khoái khi tận hưởng các sản phẩm
dịch vụ đó. Khách sạn có thể liên kết, liên doanh hoặc thuê văn phòng tư vấn du lịch
(đang hoạt động trên thị trường mục tiêu của khách sạn) làm đại diện cho mình. Thông
qua đó, họ có nghĩa vụ quảng cáo, giới thiệu bán các sản phẩm dịch vụ khách sạn. Mặt
khác khách sạn còn nên tham gia vào các hiệp hội du lịch các tổ chức đăng ký đặt
phòng cả ở trong nước và ngoài nước.
3.2.2.4. Chính sách xúc tiến
Chính sách xúc tiến rất quan trọng đặc biệt là chính sách quảng cáo, nó giúp cho
khách du lịch có thể biết về sản phẩm dịch vụ mà họ sẽ tiêu dùng như thế nào. Do đó,
khách sạn cần đầu tư hơn nữa cho hoạt động xúc tiến, quảng bá hình ảnh của khách
sạn, không chỉ là quảng cáo, khuyến mại mà còn các công cụ như quan hệ công chúng.
Quảng cáo: Khách sạn cần tăng cường đầu tư cho hoạt động quảng cáo để khách
hàng biết đến và chú ý đến khách sạn nhiều hơn. Khách sạn có thể quảng cáo trên
truyền hình, thông tin đại chúng qua các tạp chí chuyên về du lịch. Ngoài ra, khách sạn
cũng có thể tham gia các hội chợ triển lãm du lịch do tổng cục du lịch tổ chức để
quảng bá hình ảnh của mình trên trị trường, giới thiệu cho khách hàng biết đến sản
phẩm dịch vụ của khách sạn mình.
Khuyến mại: Tổ chức các chương trình khuyến mại đem lại hấp dẫn cho khách
hàng nội địa như: tặng quà lưu niệm cho khách khi lưu trú tại khách sạn vào các dịp
đặc biệt trong năm như tết âm lịch, 30/4 - 1/5, hay vào dịp sinh nhật khách,... giảm giá
cho khách quen.
Quan hệ công chúng: Tạo các sự kiện để thu hút sự chú ý của công chúng đến
với sản phẩm mới hay các hoạt động khác của doanh nghiệp như hội nghị báo chí, hội
thảo chuyên đề, triển lãm. Tích cực hơn nữa trong các hoạt động xã hội, từ thiện như
tài trợ cho trẻ mồ côi, người già người khuyết tật, các công trình công cộng và các
thông tin trên phải được các phương tiện thông tin đưa ra rộng rãi cho công chúng, tài
trợ cho hoạt động thể thao, nghệ thuật.
3.2.2.5. Chính sách con người
Khách sạn cũng cần tăng cường sự phối hợp giữa lãnh đạo và nhân viên thông
qua việc sử dụng các hòm thư góp ý của nhân viên đối với lãnh đạo về tình hình kinh
doanh của khách sạn, về phương cách điều hành quản lý của ban lãnh đạo khách sạn.
Nếu trong quá trình giải quyết các công việc, lãnh đạo khách sạn có mắc sai lầm thì
phải tiếp thu để giải quyết các mâu thuẫn với nhân viên và các vấn đề trong hoạt động
kinh doanh của khách sạn. Nếu nhân viên sai thì lãnh đạo phải góp ý, giải thích để họ hiểu
và sửa chữa những sai lầm của họ. Đôi khi các bộ phận trong khách sạn thường xử lý công
việc chồng chéo nhau do đó cần nhất quán quan điểm, thống nhất công việc của từng bộ
phận để việc hoạt động kinh doanh của khách sạn mang lại hiệu quả cao nhất.
 40

Khách sạn cũng cần quan tâm hơn nữa đến đời sống của cán bộ công nhân viên
nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc của họ, vào các ngày nghỉ hoặc các dịp lế tết, nhân
viên có thể được thưởng thêm một khoản tiền hay một món quà nhất định nào đó, quan
tâm đến các nhân viên nữ hơn nữa bằng việc tặng hoa hoặc quà nhân ngày 8/3, bình
bầu nhân viên suất sắc hàng tháng và có thưởng thêm một khoản bên cạnh tiền lương...
Tất cả những việc đó cho thấy sự quan tâm của khách sạn đến anh chị em nhân viên từ
đó khuyến khích họ làm việc nhiệt tình hơn, thúc đẩy họ cống hiến hết mình cho sự
phát triển chung của khách sạn.
Công tác bố trí và sử dụng lao động: Khách sạn phải biết cách sắp xếp, điều
chỉnh và tạo ra sự hội nhập của từng nhân viên vào luồng máy hoạt động chung của
khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn. Sử dụng bố trí
nhân viên một cách hợp lý, đúng người đúng việc.
Ngoài ra khách sạn cũng phải thường xuyên cử nhân viên đi học nâng cao nghiệp
vụ cho đội ngũ nhân viên nói chung, thái độ phục vụ và đặc biệt là họ hiểu được tính
chất công việc, nhân biết được ý nghĩa công việc mà họ đang làm. Khi đã hiểu được
công việc rồi sẽ chuyên tâm vào công việc hơn, từ đó mới có thể phục vụ khách một
cách tốt nhất. Tất cả những biện pháp trên đều nhằm mục đích làm cho chất lượng con
người trong khách sạn ngày càng được nâng cao hơn nữa. Với xu hướng cạnh tranh
như hiện nay thì chỉ có con người mới tạo ta được sự khác biệt trong các sản phẩm
dịch vụ của khách sạn.
3.2.2.6. Chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình
Khách sạn cần tạo ra nhiều hơn nữa những gói dịch vụ với mức giá hấp dẫn để
khách hàng lựa chọn hơn. Ví dụ như gói dịch vụ lưu trú dài ngày kết hợp các bữa ăn
trong ngày, với các dịch vụ bổ sung như giặt là, tập thể thao,... Khách hàng sẽ chọn
cho mình những gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình nhất với giá rẻ hơn khi
mua lẻ các dịch vụ.
3.3. Một số kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị với nhà nước
Để tạo điều kiện du lịch phát triển và tiếp tục là ngành kinh tế trọng điểm thì Nhà
nước cần ban hành những chính sách, nghị định giúp cho khách du lịch trong nước
cũng như quốc tế thuận lợi hơn trong việc đi du lịch.
Nhà nước cần đẩy mạnh đầu tư vào cơ sở hạ tầng, giao thông vận tải để phục vụ
cho du lịch nói riêng và các ngành kinh tế nói chung.
Điều chỉnh luật Du lịch Việt Nam cũng như các văn bản cho phù hợp với nền
kinh tế hiện nay. Xử lý nghiêm minh các trường hợp vi phạm, những đối tượng lợi
dụng du lịch nhằm phá hoại an ninh quốc gia, và đặc biệt quan tâm đến vấn đề môi
 41

trường do các hoạt động của khách du lịch cũng như các hoạt động khai thác du lịch
đến môi trường.
Tuyên truyền nâng cao nhận thức xã hội từ trung ương đến địa phương, từ lãnh
đạo đến cán bộ ngành du lịch, các doanh nghiệp và cộng đồng xã hội. Nâng cao nhận
thức về vai trò và vị trí của du lịch trong phát triển kinh tế xã hội, trách nhiệm bảo vệ
môi trường du lịch, đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Tăng cường kiểm soát chất lượng hoạt động du lịch: Xây dựng hệ thống tiêu
chuẩn ngành trong hoạt động du lịch để hướng dẫn thực hiện và là cơ sở kiểm soát
đảm bảo duy trì chất lượng du lịch và sức cạnh tranh của ngành. Tôn vinh những
chứng chỉ về chất lượng du lịch. Chính quyền sở tại có trách nhiệm trong việc đảm bảo
nếp văn minh, vệ sinh, an toàn.
Thực hiện quản lý theo quy hoạch tổng thể phát triển du lịch trong cả nước, quy
hoạch phát triển du lịch theo các vùng, địa phương.
Hỗ trợ các khách sạn trong đào tạo và nâng cao chất lượng nguồn lực, thường
xuyên tổ chức các cuộc hội thảo, mở các khóa đào tạo nghiệp vụ chuyên môn. Đầu tư
phát triển các tuyến du lịch, tôn tạo các di tích lịch sử, tuyên truyền quảng bá về hình
ảnh du lịch địa phương.
Chú trọng đến việc đào tạo nguồn nhân lực trẻ có chuyên môn để phát triển du
lịch có chiều sâu và ổn định, không có sự thiếu hụt nhân lực ở ngành mà tương lai sẽ là
ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước.
3.3.2. Kiến nghị với Tổng cục Du lịch
Làm tốt công tác quy hoạch phát triển du lịch nói chung và khách sạn nói riêng.
Tránh tình trạng phát triển ồ ạt, nơi thừa nơi thiếu. Xây dựng chiến lược phát triển sản
phẩm phù hợp với xu hướng thị trường và có sức cạnh tranh cao trong khu vực.
Quy định rõ ràng về việc thành lập khách sạn, tạo điều kiện thuận lợi trong công
tác quản lý.
Liên kết chặt chẽ, phối hợp nhịp nhàng với các bộ, cơ quan hữu quan khác để có
các biện pháp trong tình trạng khẩn cấp như dịch bệnh, giao thông tắc nghẽn, tham
mưu tư vấn cho nhau trong những vấn đề chuyên môn.
Hoàn thiện hệ thống thông tin từ Tổng cục du lịch tới các khách sạn sao cho hiệu
quả và chính xác nhất để khách sạn có thể thường xuyên cập nhật những thông tin mới
nhất về các thỏa thận đạt được trong hợp tác quốc tế về du lịch.
3.3.3. Kiến nghị với Ủy ban nhân dân Thành phố Hưng Yên
Xây dựng phát triển mạng lưới du lịch và kiểm tra việc chấp hành quy định của
nhà nước về hoạt động du lịch trên địa bàn thành phố.
Kiểm tra việc thực hiện các quy tắc về an toàn và vệ sinh trong hoạt động du lịch
trên địa bàn thành phố.
 42

Kiểm tra việc chấp hành quy định của nhà nước về hoạt động du lịch trên địa
bàn thành phố.
Có sự phối hợp với các ngành như công an, hải quan để bảo vệ an ninh trật tự,
tạo môi trường du lịch an toàn và văn minh cho khách du lịch, tạo điều kiện cho việc
làm thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch được nhanh chóng, đơn giản hóa các thủ
tục hành chính liên quan đến việc đi lại lưu trú, thăm quan giải trí của khách.
 43

KẾT LUẬN

Qua quá trình thực tập tại khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên, được sự giúp đỡ
nhiệt tình của phòng tổ chức, phòng marketing và các phòng ban khác em đã có cơ hội
được tiếp xúc, nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội
địa của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên. Khách sạn đã có chính sách marketing khá
hợp lý hiệu quả để thu hút khách du lịch, và đã đạt được những thành công nhất định.
Nhưng bên cạnh đó, vẫn còn một số hạn chế cần được giải quyết và khắc phục. Thông
qua khóa luận tốt nghiệp, em đã đưa ra một số giải pháp marketing và kiến nghị nhằm
hoàn thiện chính sách marketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn.
Khóa luận đã đánh giá thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội
địa mà hiện khách sạn đang sử dụng. Qua đó nhằm đưa ra được một số thành công,
hạn chế và nguyên nhân tồn tại những hạn chế của những giải pháp marketing đó. Từ
đó, đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến với khách sạn ngày
càng một nhiều hơn. Đồng thời, đề xuất các kiến nghị đối với các cơ quan nhà nước,
cơ quan trong ngành du lịch nhằm tăng cường thu hút khách nội địa đến khách sạn
trong thời gian tới.
Tuy nhiên do đây là một đề tài sâu rộng, thông tin chưa đầy đủ và kiến thức còn
hạn chế nên một số ý kiến còn mang tính chủ quan, các nhân nên không tránh khỏi
thiếu sót trong quá trình nghiên cứu đề tài. Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp
của các thầy cô và các bạn để bài khóa luận của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
 TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình marketing du lịch, NXB thống kê, Hà Nội
2. Nguyễn Thị Thống Nhất (2010), Chiến lược marketing địa phương nhằm thu
hút khách du lịch đến Thành phố Đà Nẵng, Tạp chí Khoa học và Công nghệ,
Đại học Đà Nẵng, số 5, trang 215 - 224
3. Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ, NXB thống kê, Hà Nội

4. Tổng cục du lịch Việt Nam và Fundacion Desarrollo Sostenido (2003), Dự án

“Xây dựng năng lực cho phát triển du lịch ở Việt Nam”
5. Tổng cục Du lịch Việt Nam (2008), Kế hoạch marketing du lịch Việt Nam
6. Tổng cục Du lịch Việt Nam (2012), Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt
Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030, NXB Lao động - xã hội
7. Website khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên http://www.phohien.com.vn
8. Website Tổng cục Du lịch http://www.vietnamtourism.gov.vn
PHỤ LỤC
 PHỤ LỤC 1

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận

Lễ tân Buồng phòng Nhà hàng Bếp

Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận

Sale &MKT Kế toán Nhân sự Văn phòng

Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận

Bảo vệ Mua hàng Kỹ thuật Massage

Hình 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên
(Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn Phố Hiến)
 PHỤ LỤC 2
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên
(2014-2015)
Đơn vị Năm Năm So sánh
STT Chỉ tiêu
tính 2014 2015 +/- %
Tổng doanh thu ngĐ 4.836.000 5.172.000 336.000 106,95
1.Doanh thu lưu trú ngĐ 2.516.000 2.780.000 264.000 110,49
Tỷ trọng % 52,03 53,75 1.72 -
2.Doanh thu ăn uống ngĐ 1.460.000 1.755.000 295.000 120,21
I.
Tỷ trọng % 30,19 33,93 3,74 -
(223.000
3.Doanh thu khác ngĐ 860.000 637.000 74,19
)
Tỷ trọng % 17,78 12,32 (5,46) -
(350.000
Tổng chi phí ngĐ 3.875.000 3.525.000 90,97
)
Tỷ suất chi phí % 80,13 68,16 (11,97) -
(280.000
1.Chi phí lưu trú ngĐ 2.170.000 1.890.000 87,1
)
II.
Tỷ trọng % 56 53,62 (2,38) -
2.Chi phí ăn uống ngĐ 1.250.000 1.287.000 37.000 102,96
Tỷ trọng % 32,26 36,51 4,25 -
3.Chi phí khác ngĐ 437.000 348.000 (89.000) 79,63
Tỷ trọng % 11,74 9,87 (1,87) -
Lợi nhuận trước thuế ngĐ 961.000 1.647.000 50.658 120,6
III.
Tỷ suất LN trước thuế % 19.87 31,84 11,97 -
Thuế GTGT ngĐ 240.250 411.750 171.500 171,38
IV.
Tỷ suất thuế GTGT % 4,97 7,96 2,99 -
Lợi nhuận sau thuế ngĐ 720.750 1.235.250 514.500 171,38
V.
Tỷ suất LN sau thuế % 14,90 23,88 8,98 -

Ghi chú: LN: Lợi nhuận; TNDN: Thu nhập doanh nghiệp
(Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên)
 PHỤ LỤC 3

Bảng 2.2. Cơ cấu khách du lịch của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên giai đoạn
2014-2015
(Đơn vị: lượt)
Năm 2014 Năm 2015 Ghi chú
Khách
Lượt khách Tỷ lệ (%) Lượt khách Tỷ lệ (%)
Nội địa 14836 90 14637 85
Quốc tế 1648 10 2583 15
Tổng cộng 16484 100 17220 100

(Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên)
 PHỤ LỤC 4
Bảng 2.3. Cơ cấu khách du lịch nội địa của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên
giai đoạn 2014-2015
(Đơn vị: lượt)
Đối tượng khách Năm 2014 Năm 2015 So sánh
Lượt Tỷ lệ Lượt Tỷ lệ +/- %
% %
Khách công vụ 10380 69.96 10500 71,74 120 101,16
Khách tham quan 3412 23 2925 19,98 -487 85,73
Khách khác 1044 7,04 1212 8,28 168 116,09
Tổng số 14836 100 14637 100 -199 98,66
(Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên)
 PHỤ LỤC 5
Bảng 2.5: Cơ cấu lao động của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên

Số lao động Trình độ học vấn Giới tính Trình độ ngoại ngữ

Các chỉ tiêu Số Tỉ lệ ĐH,

Sơ Na N
lượn (%) trên CĐ A B C
cấp m ữ
g ĐH
Giám đốc 1 2,33 1 0 0 1 0 0 0 1
Phó giám
1 2,33 1 0 0 1 0 0 1 0
đốc
Phòng tài vụ 5 11,63 3 2 0 1 4 1 3 1
Bộ phận nhà
12 27,9 3 8 1 5 7 3 7 2
hàng
Phòng tổ
chức hành 3 6,98 2 1 0 1 2 0 1 2
chính
Bộ phận
17 39,53 2 3 12 5 12 1 14 2
buồng
Bộ phận bảo
2 4,65 0 1 1 2 0 1 1 0
dưỡng
Bộ phận
2 4,65 1 1 0 1 1 0 1 1
nhân sự
Tổng 43 100 13 16 14 17 26 6 28 9
Ghi chú: ĐH: Đại học; CĐ: Cao đẳng
(Nguồn: phòng Nhân sự khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên)
 PHỤ LỤC 6
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Kính thưa quý khách, để có đầy đủ thông tin cho việc nghiên cứu hoàn thiện hoạt
động marketing thu hút khách du lịch nội địa nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu
du lịch của khách hàng, chúng tôi rất mong nhận được sự giúp đỡ đóng góp từ quý
khách. Xin quý khách vui lòng trả lời các câu hỏi dưới đây. Mọi ý kiến đóng góp của
quý khách đều vô cùng có giá trị và hữu ích đối với chúng tôi.
Xin quý khách vui lòng trả lời các câu hỏi sau bằng cách đánh dấu “x” vào trước
các phương án lựa chọn.
Câu 1: Quý khách biết đến khách sạn qua những phương tiện truyền thông nào?
 Qua internet
 Qua báo chí
 Qua các công ty du lịch
 Quacác phương tiện khác………………………..............................................
Câu 2 : Quý khách tìm hiểu các sản phẩm dịch vụ qua các hình thức nào ?
 Tư vấn của nhân viên lễ tân
 Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông
 Hình thức khác………………………………………………………………
Câu 3 : Những yếu tố nào quý khách quan tâm khi lựa chọn một sản phẩm dịch vụ ?
 Giá cả
 Chất lượng phục vụ
 Sở thích cá nhân
 Yếu tố khác……………………………………………………………………
Câu 4 : Mục đích chuyến đi của quý khách khi đi du lịch là gì ?
 Tham quan, giải trí
 Kinh doanh, công tác
 Thăm người thân
 Mụcđích khác…………………………………………………………………
Câu 5 : Đây là lần thứ mấy quý khách sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn ?
 1 - 3 lần
 3 - 5 lần
 Trên 5 lần
Câu 6 : Xin quý khách đánh giá một số tiêu thức của khách sạn 
Với thang điểm
1 - Rất kém
2 - Kém
3 - Trung bình
4 - Tốt
5 - Rất tốt
STT Tiêu chí Đánh giá
1 Quy trình đặt phòng 1 2 3 4 5
2 Thủ tục nhận phòng
3 Chất lượng phòng
4 Cảnh quan khách sạn
5 Tiện nghi trong phòng
6 Ẩm thực tại nhà hàng
7 Các dịch vụ thư giãn, giải trí
8 Thái độ và cung cách phục vụ của nhân viên
Câu hỏi 7 : Quý khách quan tâm đến yếu tố nào đầu tiên trong việc quyết định sử dụng
dịch vụ tại khách sạn ?
 Giá cả
 Uy tín của khách sạn
 Ý kiến khác……………………………………………………………………
Câu hỏi 8 : Để sản phẩm dịch vụ của khách sạn ngày một tốt hơn, xin quý khách cho ý
kiến góp ý của mình.
Về sản phẩm dịch vụ…………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………..
Vềgiá sản phẩm dịch vụ………………………………………………………
………………………………………………………………………………………….
Về các chương trình khuyến mãi, quảng cáo……………………………………
…………………………………………………………………………………………..
Câu hỏi 9 : Quý khách có sẵn lòng quay trở lại khách sạn khi có điều kiện
 Có
 Không
Xin quý khách vui lòng cung cấp một số thông tin cá nhân
1. Họ tên…………………………………………………………………………
2. Tuổi……………………………………………………………………………
3. Giới tính………………………………………………………………………
4. Địa chỉ…………………………………………………………………………
5. Nghề nghiệp…………………………………………………………………
6. Email…………………………………………………………………………
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn sự đóng góp, giúp đỡ của quý khách!