khách du lịch nội địa của khách sạn Home Tây Hồ" cùng với sự nỗ lực, cố gắng

i
LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp marketing thu hút
khách du lịch nội địa của khách sạn Home Tây Hồ” cùng với sự nỗ lực, cố gắng
phấn đấu của bản thân, qua quá trình học tập đã có sự giúp đỡ rất nhiều của nhà
trường, của các thầy cô cùng ban lãnh đạo và nhân viên của khách sạn Home Tây Hồ.
Đầu tiên em xin chân thành cám ơn ban giám hiệu nhà trường, các thày cô giáo
khoa Khách sạn – Du lịch, các thầy cô thuộc boojo môn Marketing du lịch cùng toàn
thể các thầy cô giáo trong trường đại học Thương Mại đã giảng dạy và giúp đỡ em có
thể hoàn thành bài khóa luận này.
Em xin chân thành cám ơn cô giáo ThS. Bùi Thị Quỳnh Trang đã hướng dẫn
em tận tình và chu đáo để em có thể hoàn thành tốt bài khóa luận.
Em cũng xin chân thành cám ơn các cô chú, anh chị của khách sạn Home Tây
Hồ đã tận tình giúp đỡ em trong quá trình em thực tập tại khách sạn.
Tuy em đã rất cố gắng nhưng bài khóa luận không thể tránh khỏi những sai xót,
em kính mong những ý kiến đóng góp của thầy cô để bài khóa luận của em được hoàn
thiện hơn.
Em xin chân thành cám ơn!
ii
MỤC LỤC
LỜI CÁM ƠN........................................................................................................i

DANH MỤC BẢNG BIỂU..................................................................................iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ..........................................................................v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...............................................................................vi
LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................1
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG
MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TRONG KINH
DOANH KHÁCH SẠN........................................................................................7
1.1. Một số khái niệm cơ bản................................................................................7
1.1.1. Khái niệm khách du lịch và khách du lịch nội địa......................................7
1.1.2. Khái niệm marketing, marketing du lịch.....................................................7
1.1.3. Khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn............................................9
1.1.4. Đặc điểm và nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách du lịch nội địa..10
1.2. Nội dung hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn...12
1.2.1. Nghiên cứu thị trường khách du lịch nội địa............................................12
1.2.2. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu.............................12
1.2.3. Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu...............................................14
1.2.4. Các chính sách marketing - mix nhằm thu hút khách du lịch nội địa.......15
1.3, Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới hoạt động marketing thu hút khách
du lịch nội địa của khách sạn...............................................................................19
1.3.1. Môi trường vĩ mô.......................................................................................19
1.3.2. Môi trường ngành......................................................................................20
1.3.3. Môi trường bên trong................................................................................20
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT
KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA KHÁCH SẠN HOME TÂY HỒ...............22
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt
động marketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Home Tây Hồ......22
2.1.1. Tổng quan tình hình về khách sạn Home Tây Hồ.....................................22
iii
2.1.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút
khách du lịch nội địa của khách sạn Home Tây Hồ............................................25
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch
nội địa của khách sạn Home Tây Hồ...................................................................28
2.2.1. Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn Home Tây Hồ. 28
2.2.2. Thực trạng hoạt động phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu30
2.2.3. Thực trạng hoạt động định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu............32
2.2.4. Các chính sách marketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn
Home Tây Hồ.......................................................................................................32
2.3. Đánh giá chung về hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của
khách sạn Home Tây Hồ.....................................................................................40
2.3.1. Thành công và nguyên nhân......................................................................40
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân...........................................................................41
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ HOẠT ĐỘNG
MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA KHÁCH SẠN
HOME TÂY HỒ.................................................................................................43
3.1. Dự báo những triển vọng và định hướng giải quyết vấn đề hoạt động
marketing thu hút khách du lịch nội địa tại khách sạn Home Tây Hồ................43
3.1.1. Dự báo triển vọng phát triển khách du lịch nội địa của khách sạn..........43
3.1.2. Định hướng hoàn thiện hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa
tại khách sạn Home Tây Hồ................................................................................43
3.2. Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội
địa tại khách sạn Home Tây Hồ..........................................................................44
3.2.1. Nghiên cứu thị trường...............................................................................44
3.2.2. Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu................................45
3.2.3. Các giải pháp Marketing – Mix................................................................45
3.3. Kiến nghị......................................................................................................47
3.3.1. Đối với nhà nước.......................................................................................47
KẾT LUẬN.........................................................................................................50
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................51
PHỤ LỤC................................................................................................................
iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Tên bảng Trang
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Home Tây Hồ
Phụ lục 2
năm 2015 – 2016
Bảng 2.2. Thị trường khách theo phạm vi lãnh thổ của khách sạn Home
29
Tây Hồ năm 2015 – 2016
Bảng 2.3. Cơ cấu khách phân theo đối tượng, mục đích năm 2015 –
29
2016
Bảng 2.4. Thông tin phòng nghỉ của khách sạn Home Tây Hồ năm
35
2016
Bảng 2.5. Tình hình nhân lực của khách sạn Home Tây Hồ năm 2015 –
Phụ lục 3
2016
Bảng 2.6. Cơ cấu lao động của khách sạn Home Tây Hồ năm 2016 Phụ lục 4
v
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Tên sơ đồ Trang
Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Home Tây Hồ Phụ lục 1
Hình 2.2. Biểu đồ thể hiện mức độ sử dụng các dịch vụ của khách
33
sạn Home Tây Hồ qua phiếu điều tra khách hàng
Hình 2.3. Biểu đồ thể hiện đánh giá của khách hàng về giá của
35
khách sạn Home Tây Hồ
Hình 2.4. Biểu đồ thể hiện phương tiện khách hàng biết tới khách
38
sạn Home Tây Hồ
Hình 2.5. Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng về đội
39
ngũ nhân viên của khách sạn Home Tây Hồ
vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
UNWTO: Worl Tourism Organization

NXB: Nhà xuất bản
1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, du lịch đang trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn mang lại lợi nhuận
cao trên toàn thế giới.Và để có thể phát triển được ngành du lịch và thu hút được nhiều
du khách đòi hỏi một đất nước phải đầu tư nhiều, không chỉ trong du lịch mà còn ở các
lĩnh vực khác như cơ sở hạ tầng, giao thông vận tải, dịch vụ vui chơi giải trí… bên
cạnh đó là chiến lược marketing toàn diện và đúng đắn trong ngành du lịch nói chung
và các cơ sở kinh doanh nói riêng sẽ là chìa khóa đưa ngành du lịch đi đến thành công.
Khách sạn Home Tây Hồ thuộc Công Ty Cổ Phần Du Lịch và Khách Sạn Home
Tây Hồ là khách sạn 3 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế, mới đi vào hoạt động từ tháng 4 năm
2014. Khách sạn tọa lạc tại quận Tây Hồ, vị trí đắc địa của thủ đô.Một vị trí tuyệt vời
để kết nối và khám phá vẻ đẹp cổ kính của thành phố hơn ngàn năm tuổi. Từ khách
sạn, du khách có thể tản bộ đến Hồ Tây thơ mộng chỉ mất 0 phút, tận hưởng không khí
mát lành, 5 phút đến chùa Trấn Quốc lịch sử và từ 15 đến 20 phút đến sân bay Nội Bài
bằng Taxi. Khách sạn có 45 phòng nghỉ được trang bị đầy đủ thiết bị tiện nghi và hiện
đại. Khách sạn có một nhà hàng ở tầng 8 chuyên phục vụ các món Á
Qua thời gian thực tập tại đây, em nhận thấy thị trường khách du lịch nội địa đến
với khách sạn hầu hết là khách công vụ nên số lượt khách đến tương đối ổn định
nhưng có tỷ trọng thấp, đây là thị trường khách có khả năng thanh toán ổn định, không
bị biến động theo mùa, có thể đem lại doanh thu ổn định cho khách sạn. Khi Việt Nam
gia nhập WTO, các công ty quốc tế đến Việt Nam tìm cơ hội đầu tư, kí kết các hợp
đồng làm ăn… tăng rất nhanh, đồng nghĩa với việc khách nội địa đi công tác, cũng
tăng theo và sẽ là cơ hội cho khách sạn có thị trường khách chính là khách quốc tế như
khách sạn Home Tây Hồ. Tuy nhiên, khách sạn Home Tây Hồ luôn phải đối mặt với
các đối thủ cạnh tranh trực tiếp là các khách sạn có sự tương đồng về quy mô, hạng và
có cùng tập khách hàng và các đối thủ cạnh tranh gián tiếp khác, do vậy sự cạnh tranh
khá là gay gắt. Đứng trước những cơ hội và thách thức ấy, khách sạn Home Tây Hồ đã
có định hướng chiến lược marketing để thu hút được tập khách hàng mục tiêu, tuy
nhiên kết quả mang lại vẫn chưa cao do khách sạn vẫn chưa thực sự tận dụng và phát
huy hiệu quả nguồn lực sẵn có của mình để làm thỏa mãn tốt nhất sự trông đợi của
khách hàng, các chính sách marketing chưa giải quyết triệt để được những vấn đề còn
2
tồn tại. Do đó, khách sạn Home Tây Hồ cần đưa ra những giải pháp marketing để thu
hút được thị trường khách mục tiêu đến với khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả hoạt
động kinh doanh.
Trong quá trình tìm hiểu và khảo sát trực tiếp tại khách sạn Home Tây Hồ, em
nhận thấy được trong những năm vừa qua khách sạn đạt nhiều thành tựu nhưng bên
cạnh đó còn nhiều tồn tại và khó khăn.
Khách sạn Home Tây Hồ đã nghiên cứu và xác định được thị trường khách mục
tiêu là đối tượng khách du lịch nội địa. Khách sạn đã và đang mở rộng khai thác thị
trường khách tiềm năng này, tuy nhiên hiệu quả còn thấp do chính sách marketing thu
hút đối tượng khách hàng tiềm năng chưa thực sự được chú ý.
Chính sách quảng bá hình ảnh sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với người tiêu
dùng chưa được đẩy mạnh.
Quy mô khách sạn so với đối thủ cạnh tranh có cùng thứ hạng trên địa bàn Hà Nội
chưa có nhiều sự khác biệt.
Về chất lượng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng : Số lượng các loại món ăn còn
chưa đa dạng lắm so với một khách sạn lớn. Bên cạnh đó, cách bài trí, sắp xếp các
món ăn còn chưa có tính thẩm mĩ cao.
Dịch vụ bổ sung còn khá đơn điệu, thiếu nét độc đáo và thu hút để giữ chân khách.
Khâu đào tạo, bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực chưa thực sự tốt, trình độ
chuyên môn ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên chưa đồng đều, nhân viên cần được đào
tạo bồi dưỡng thêm để phát triển một cách toàn diện về chuyên môn nghiệp vụ.
Xuất phát từ những lí do trên và mong được góp chút sực lực nhỏ của mình vào
giải quyết các vấn đề còn tồn đọng giúp khách sạn Home Tây Hồ được phát triển hơn
nữa, em đã chọn đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của
khách sạn Home Tây Hồ”
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
2.1. Những đề tài liên quan đến marketing thu hút khách du lịch nội địa
1. Vũ Thanh Huyền (2010), “Giải pháp marketing mix thu hút khách du lịch nội địa
tại khách sạn Hoa Sim – Lạng Sơn”, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương
mại. Đề tài nêu ra lý thuyết chung về marketing, các giải pháp marketing thu hút khách
du lịch nội địa. Đồng thời đưa ra thực trạng và giải pháp thu hút khách du lịch nội địa
tại khách sạn Hacinco.
3
2. Mai Thị Huệ (2012), “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa tại
công ty cổ phần dịch vụ du lịch vân tải Trung Thành”, khóa luận tốt nghiệp,
trường Đại học Thương mại. Đề tài nêu ra lý thuyết chung về marketing, các giải
pháp marketing thu hút khách du lịch nội đại. Đồng thời đưa ra thực trạng và giải
pháp thu hút khách du lịch nội địa tại công ty cổ phần dịch vụ du lịch vận tải
Trung Thành
3.Lê Thị Trang Nhung (2014) :“Giải pháp Marketing thu hút khách du lịch nội địa
của khách sạn Lam Quân, doanh nghiệp tư nhân xây dựng Mai Quân, Thanh Hóa”,
khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại. Đề tài nêu ra lý thuyết chung về
marketing, các giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa. Đồng thời đưa ra
thực trạng và giải pháp thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Lam Quân,
Thanh Hóa.
4. Nguyễn Thanh Thủy (2014), “Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du
lịch quốc tế đến với khách sạn Crowne Plaza West Hanoi”, khóa luận tốt nghiệp,
trường Đại học Mở Hà Nội. Đề tài nêu ra lý thuyết chung về marketing, các giải pháp
marketing thu hút khách du lịch quốc tế. Đồng thời đưa ra thực trạng và giải pháp thu
hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.
2.2. Đề tài liên quan đến khách sạn Home Tây Hồ
Thông qua nghiên cứu và tìm hiểu, em thấy chưa từng có đề tài nào liên quan
đến khách sạn Home Tây Hồ. Vậy nên đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách du
lịch nội địa của khách sạn Home Tây Hồ” mà em lựa chọn không bị trùng lặp
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu:
Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn nữa hoạt động marketing thu
hút khách du lịch nội địa của khách sạn Home Tây Hồ.
Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài:
Đề tài tập trung vào nghiên cứu và giải quyết các vấn đề sau :
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động marketing thu hút khách tại khách sạn.
- Nghiên cứu thực tế tình hình hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa tại
khách sạn Home Tây Hồ, từ đó tìm ra các ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân.
- Đề xuất và kiến nghị các giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa
tại khách sạn Home Tây Hồ.
4
4. Phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:

Nghiên cứu các giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa tại khách
sạn Home Tây Hồ.
Phạm vi về không gian :
Nghiên cứu thực trạng các hoạt động marketing, đánh giá ưu, nhược điểm, nguyên
nhân và đề xuất các giải pháp marketing trong phạm vi không gian của khách sạn
Home Tây Hồ.
Phạm vi về thời gian :
Số liệu thu thập phục vụ nghiên cứu được thu thập trong quá trình thực tập từ ngày
02/01/2017 đến ngày 10/02/2017. Kết quả kinh doanh lấy qua hai năm 2015 - 2016
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu đã có sẵn và được tập hợp trước nhằm phục vụ
cho mục tiêu dự án khác đang tiến hành
Quy trình thu thập dữ liệu thứ cấp
- Bước 1: Xác định thông tin cần thu thập
Thu thập dữ liệu liên quan đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa
của khách sạn Home Tây Hồ
+ Nghiên cứu và phân đoạn thị trường
+ Xác định thị trường mục tiêu
+ Xác định vị thế
+ Các chính sách marketing thu thập dữ liệu
- Bước 2: Xác định nguồn thu thập dữ liệu
Nguồn dữ liệu: được thu thập bên trong và bên ngoài khách sạn Home Tây Hồ
+ Nguồn bên trong: Bộ phận kế toán, bộ phận nhân sự, bộ phận lễ tân của khách
sạn Home Tây Hồ
+ Nguồn bên ngoài: Sách, báo, tạp chí, internet… có các thông tin liên quan đến
- Bước 3: Tiến hành thu thập dữ liệu từ khách hàng du lịch nội địa tại khách sạn
Home Tây Hồ
5
- Bước 4: Phân tích dữ liệu

5.1.2. Phương pháp hu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là những thông tin nguyên gốc mà các điều tra viên và các nghiên
cứu viên tự điều tra trên thị trường để thu thập thông tin phục vụ trực tiếp cho mục
đích nghiên cứu
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài em sử dụng hai phương pháp cơ bản là
phương pháp điều tra và phương pháp phỏng vấn
* Phương pháp phát phiếu điều tra
Quy trình và cách thức thực hiện
- Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu
Vấn đề cần nghiên cứu là giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của
- Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế theo đối tượng điều tra gồm các câu hỏi liên quan
đến nội dung marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa (nghiên cứu thị trường,
phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu, xác định vị thế, chính sách sản phẩm, giá,
chất lượng, dịch vụ, kênh phân phối…)
- Bước 3: Tiến hành điều tra và thu thập dữ liệu
Tiến hành phát phiếu điều tra vào ngày 10 tháng 1 năm 2017 đến ngày 12 tháng 1
năm 2017, tiến hành điều tra trong 03 ngày. Đối tượng phát phiếu là khách du lịch nội
địa đến với khách sạn Home Tây Hồ. Số phiếu phát ra với khách du lịch nội địa của
khách sạn là 50 phiếu
- Bước 4: Phân tích và báo cáo
Sau khi thu hồi phiếu điều tra sẽ tiến hành phân loại phiếu hợp lệ và không hợp lệ,
tổng hợp các lựa chọn giống nhau và đưa ra tỉ lệ. Đem số liệu thu thập được phân tích
và đưa ra nhận xét về tình hình marketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn
Home Tây Hồ.
* Phương pháp điều tra bằng phỏng vấn trực tiếp
- Nội dung phỏng vấn: Các vấn đề liên quan đến hoạt động marketing thu hút
khách du lịch nội địa của khách sạn Home Tây Hồ
- Đối tượng phỏng vấn: Nguyễn Đình Hiếu
- Chức vụ: Trưởng phòng bộ phận Sales & Marketing
6
- Thời gian phỏng vấn: Ngày 10 tháng 1 năm 2017

5.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
5.2.1. Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp
- Phương pháp thống kê: được dùng để hệ thống hóa một số cơ sở lý luận về vấn đề
giảI pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn
- Phương pháp so sánh: Được dùng để lập bản các chỉ tiêu kết quả kinh doanh, hiệu
quả các hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Home Tây
Hồ trong 2 năm 2015 và 2016
- Phương pháp phân tích: từ kết quả so sánh nói trên tiến hành phân tích thực trạng
hoạt động kinh doanh của khách sạn Hone Tây Hồ trong 2 năm 2015 và 2016 kết hợp
với cơ cấu khách nội địa đến khách sạn để thấy rõ được thực trạng khách du lịch nội
địa đến với khách sạn Home Tây Hồ
5.2.2. Phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp
- Phương pháp thống kê: Sau khi phát 50 phiếu điều tra cho khách du lịch nội địa
và thu lại được 47 phiếu tương đương 94% hợp lệ, tiến hành thống kê các câu trả lời,
sau đó xác định tỉ lệ câu hỏi trả lời giống nhau so với tổng số phiếu trả lời. Sử dụng
phần mềm excel để tổng hợp kết quả của phiếu điều tra
- Phương pháp phân tích: từ kết quả thống kê trên, thì đề tài sử dụng phương pháp
phân tích để thấy được thực trạng, giải pháp marketing. Từ đó nhận định các nguyên
nhân và đưa ra các giải pháp hoàn thiện các công tác marketing của khách sạn
6. Kết cấu khóa luận
Với mục tiêu nghiên cứu như trên, khóa luận được kết cấu thành 3 chương :
Chương 1 : Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách du
lịch nội địa của khách sạn
Chương 2 : Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa tại
khách sạn Home Tây Hồ.
Chương 3 : Một số giải pháp và kiến nghị cho hoạt động marketing nhằm thu hút
khách du lịch nội địa tại khách sạn Home Tây Hồ.
7
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG

MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm khách du lịch và khách du lịch nội địa
Khách du lịch là khách thăm thú tại một quốc gia (địa phương) trên 24 giờ và
nghỉ qua đêm tại đó với các lý do khác nhau như kinh doanh, hội nghị, thăm thân, nghỉ
dưỡng, nghỉ lễ, giải trí, nghỉ mát…
Theo Liên hiệp quốc: “Khách du lịch là người sống xa nhà trên một đêm và
dưới một năm vì chuyện công việc hay để giải trí loại trừ nhân viên ngoại giao, quân
nhân và sinh viên du học”.
Theo UNWTO (tổ chức du lịch thế giới): “Khách du lịch là người rời khỏi nơi
cư trú thường xuyên của mình trên 24 giờ với nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ mục
đích kiếm tiền”.
Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam: “Khách du lịch được định nghĩa như sau:
Khách du lịch là những người đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc, hoặc làm
việc để nhận được thu nhập ở nơi đến”.
Hội nghị liên hợp quốc về du lịch tại Rome (1963) thống nhất quan niệm về
khách du lịch ở hai phạm vi quốc tế và nội địa:
- Khách du lich quốc tế: là người lưu trú ít nhất một đêm không quá một năm
tại một quốc gia khác với quốc gia thường trú với nhiều mục đích khác nhau ngoài
hoạt động để được trả lương ở nơi đến.
- Khách du lịch nội địa:
+ Theo UNWTO (tổ chức du lịch thế giới): “Khách du lịch nội địa là người đang
sống trong một quốc gia, không kể quốc tịch nào, đi đến một nơi khác, không phải nơi cư
trú thường xuyên trong quốc gia đó trong khoảng thời gian ít nhất 24 giờ và không quá
một năm với mục đích khác nhau ngoài hoạt động được trả lương ở nơi đến”.
Theo luật du lịch Việt Nam năm 2005: “Khách du lịch nội địa là công dân Việt
Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam”.
1.1.2. Khái niệm marketing, marketing du lịch
1.1.2.1. Marketing
Theo Philip Kotler: “Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ
đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn thông qua
việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác”.
8
Theo quan điểm hiện đại:“Marketing là chức năng quản lý của công ty về tổ
chức và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh, từ việc phát hiện ra nhu cầu và biến
sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu về một mặt hàng cụ thể, đến việc đưa
hàng hóa đến tay người tiêu dùng cuối cùng, nhằm đảm bảo lợi nhuận cao nhất cho
công ty”.
Ngoài ra, marketing còn được định nghĩa như sau: “Marketing là nhận diện và
thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng băng cách cung ứng các sản phẩm hoặc dịch
vụ thông qua các quá trình trao đổi đôi bên cùng có lợi”.
1.1.2.2. Marketing – Mix
Theo Philip Kotler: “Marketing – mix là tập hợp những công cụ marketing mà
công ty sử dụng để theo đuổi mục tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu”.
Theo Alastair.M.Morrison: “Marketing – mix là sự kết hợp các công cụ trong
marketing để có được một biện pháp marketing tốt nhất, phù hợp nhất để đáp ứng tốt
nhất sự trông đợi của khách hàng, bao gồm những yếu tố có thể kiểm soát được như:
sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến, lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói, con
người và quan hệ đối tác”.
1.1.2.3. Marketing du lịch
Theo UNWTO (Tổ chức du lịch thế giới): “Marketing du lịch là một triêt lý
quản trị mà nhờ đó tổ chức du lịch nghiên cứu, dự đoán và lựa chọn dựa trên mong
muốn của du khách để từ đó đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với mong
muốn của thị trường mục tiêu, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó”.
Theo Alastair M. Morrison: “Marketing du lịch là một quá trình liên tục nối
tiếp nhau, qua đó các doanh nghiệp lữ hành và khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu,
thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu và mong
muốn của khách hàng và những mục tiêu của doanh nghiệp để đạt được hiệu quả cao
nhất”.
du lịch ở cách xa nhau, không di chuyển được, sản xuất và tiêu dùng tại chỗ.
Theo TS. Bùi Xuân Nhàn (Giáo trình Marketing Du Lịch – Đại học Thương
Mại): “Marketing du lịch là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing
của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm
soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn của khách
hàng và đạt được những mục tiêu của công ty”
9
Từ ba khái niệm trên, em đã tiếp cận theo khái niệm của tác giả Bùi Xuân Nhàn
để thực hiện nghiên cứu
1.1.3. Khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn
1.1.3.1. Khách sạn
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, các dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích
sinh lời bằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các khách
hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng nhưng
ngoại trừ việc cho lưu trú thường xuyên). Cơ sở đó có thể bao gồm các dichjv ụ ăn
uống, vuichowi giải trí, các dịch vụ cần thiết khác” (TS. Bùi Xuân Nhàn – Giáo trình
marketing du lịch – Đại học Thương Mại)
1.1.3.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là việc sản xuất, trao cho khách hàng những hàng hóa,
dịch vụ thỏa mãn như cầu của họ về chỗ nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí phù hợp
với mục đích, động cơ của chuyến đi
Đặc điểm kinh doanh khách sạn:
+ Kinh doanh khách sạn nói chung là công việc diễn ra quanh năm, tuy nhiên cũng
giống như du lịch, kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ tương đối rõ rệt.
+ Kinh doanh khách sạn rất đa dạng và phức tạp vè quản lý, luôn tạo cho người
điều hành những thách đồ nhiều mặt và không bao giờ chấm cứt.
+ Về lĩnh vực hoạt động, khách sạn là hỗn hợp các loại hình kinh doanh khác nhau,
thực hiện chức năng khác nhau, cần các kiến thức khác nhau, quan điểm, hạng người
khác nhau nhưng có cùng một mục đích chung là phục vụ nghiêm túc, chu đáo nhu cầu
của khách.
+ Khả năng không thể lường trước được khó khăn trong quản lý do khách và nhân
viên gây ra
+ Cần giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng với phương châm phục vụ kịp thời
và có chất lượng.
+ Do đặc điểm của sản phẩm khách sanjchur yếu là các dịch vụ nên vai trò của
từng nhân viên trong việc chào bán, giới thiệu các dịch vụ cho khách có ý nghĩa rất
quan trọng giúp khách hàng thảo mãn tốt hơn nhu cầu và bán được nhiều dịch vụ hơn.
+ Về môi trường kinh doanh, kinh doanh khách sạn luôn phải đương đầu với sự
cạnh tranh cao do việc đầu tư, xây dựng quá nhiều khách sạn dẫn đến cung vượt cầu,
làm cho cạnh tranh trở nên gay gắt, khả năng sinh lợi thấp.
10
1.1.4. Đặc điểm và nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách du lịch nội địa
1.1.4.1. Đặc điểm của khách du lịch nội địa
Mỗi khách hàng đến từ các vùng miền khác nhau mang lại những đặc điểm tiêu
dùng khác nhau. Khách du lịch nội địa có đời sống tình cảm kín đáo, nặng tình, có ý
thức dân tộc và cộng đồng cao, cần cù chịu khó trong lao động. Nhìn chung, hành vi
của khách du lịch nội địa thường có những đặc điểm sau:
- Thời gian lưu trú của khách nội địa thường ngắn, trung bình chỉ khoảng 3-4
ngày, điều này tùy thuộc vào các mục đích khác nhau của chuyến đi.
- Đối với du lịch nội địa, khách hàng thường mua trực tiếp các phần chính của
một chương trình du lịch như: đặt phòng trực tiếp, tự thuê phương tiện vận chuyển…
mà ít sử dụng toàn bộ chương trình trọn gói của doanh nghiệp.
- Đối với khách du lịch nội địa thì cầu về dịch vụ lưu trú là chủ yếu.
- Khách du lịch nội địa thường đi theo nhóm người như gia đình hay các đoàn
với số lượng lớn.
- Cầu của khách nội địa thường được định mức trong giới hạn về tài chính của
mình.
1.1.4.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách du lịch nội địa
a. Các nhân tố giao tiếp
- Các yêu tố văn hóa: Các yếu tố văn hóa có ảnh hưởng lớn nhất đến hành vi
mua của người tiêu dùng. Người mua mà ở đây cụ thể là khách du lịch chịu ảnh hưởng
sâu sắc nền văn hóa, nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội mà họ được xếp vào. Đối với Việt
Nam, là một đất nước có nền văn hóa lâu đời với 54 dân tộc anh em, và có tôn giáo đa
sắc màu, vì thế mà quan niệm tiêu dùng nhất là các sản phẩm dịch vụ rất đa dạng. Tuy
không có sự phân tầng các tầng lớp xã hội một cách rõ rệt nhưng cũng hình thành
những xu hướng tiêu dùng khác nhau.Từ đó, tạo nên những tập thị trường khách du
lịch khác nhau.
- Các yếu tố xã hội: Hành vi mua của khách hàng chịu ảnh hưởng của các yếu
tố xã hội như các nhớm tham khảo, gia đình và vai trò địa vị trong xã hội. Khách hàng
quyết định mua thường tìm hiểu rất kỹ các nguồn thông tin khác nhau và thường tham
khảo ý kiến của người khác. Và đặc biệt là sự phát triển kinh tế - xã hội, xu hướng
luôn muốn khẳng định bản thân trong tất cả các hoạt động của con người khiến việc
lựa chọn tiêu dùng cũng được cân nhắc. Những điều đó được thể hiện rất rõ trong tâm
lý tiêu dùng của người Việt Nam.
11
b. Các nhân tố cá nhân và tâm lý

- Những yếu tố cá nhân: Đó là các yếu tố tuổi tác và chu kỳ sống, nghề nghiệp,
hoàn cảnh kinh tế, lối sống, nhân cách và ý niệm bản thân.
- Những yếu tố tâm lý như: Động cơ, nhận thức, tri thức học hỏi, niềm tin và
thái độ, tự nhận thức
Như vậy, cách lựa chọn sản phẩm dịch vụ của một người là kết quả của sự tác
động qua lại phức tạp giữa các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm lý.Có những yếu tố
không chiụ ảnh hưởng của người làm công tác marketing nhưng chúng vẫn có lợi cho
việc phát hiện người mua quan tâm nhiều nhất đến dịch vụ đó. Những yếu tố khác chịu
ảnh hưởng của người làm công tác marketing và gợi ý cho họ phải phát triển
marketing – mix như thế nào để người tiêu dùng chấp nhận và sử dụng.
1.1.4.3. Quá trình ra quyết định mua của khách di lịch nội địa
Quá trình quyết định mua của khách du lịch nội địa là giai đoạn khách phải trải
qua trước và sau khi mua dịch vụ. Có 5 giai đoạn trong quá trình mua song không phải
lúc nào khách du lịch cũng phải tuân theo cả 5 giai đoạn đó:
- Ý thức nhu cầu: Mục đích chuyến đi của khách nội địa thường là thăm quan,
nghỉ ngơi… Đây chính là động lực thúc đẩy nhu cầu nghỉ ngơi tại các khách sạn mà
khách đến thăm quan.
- Tìm kiếm thông tin: Việc tìm kiếm thông tin là rất quan trọng đối với các
khách nội địa có nhu cầu nghỉ ngơi tại khách sạn vì thông qua thông tin mang tính chất
sơ bộ đó khách hàng có thể hiểu được phần nào các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, từ
đó lựa chọn các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình.
- Đánh giá các khả năng lựa chọn: Khách hàng có thể áp dụng các tiêu chuẩn
của mình để đánh giá hoặc áp dụng các tiêu chuẩn mang tính chất quốc tế do các tổ
chức quốc tế quy định, như chất lượng dịch vụ phòng, sự tiện nghi của khách sạn, thái
độ phục vụ của nhân viên các bộ phận trong khách sạn…
- Tiến hành mua dịch vụ: Khách hàng đã biết được những dịch vụ nào của
khách sạn có thể đáp ứng tốt nhu cầu của mình thì sẽ có ý định mua nhưng quyết định
mau của họ còn bị ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác ngoài như cầu
- Đánh giá sau khi mua: Sau khi khách hàng đã sử dụng các dich vụ mà khách
sạn cung cấp họ sẽ đánh giá các dịch vụ đó bằng cách so sánh với mong muốn của
mình thông qua các thông tin mà khách hàng nhận được từ tất cả các nguồn thông tin
khác nhau.
12
1.2. Nội dung hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn
1.2.1. Nghiên cứu thị trường khách du lịch nội địa
Bộ phận phụ trách vấn đề nghiên cứu thị trường khách là bộ phận marketing.
Trong các khách sạn phục vụ khách du lịch nội địa mặc dù các đối tượng này có mục
đích đi du lịch giống nhau nhưng mọi đối tượng khách thuộc ngành nghề, lứa tuổi,
quốc tịch… khác nhau lại có những nhu cầu đặc trưng riêng. Bên cạnh đó, khách hàng
rất muốn được chăm sóc như những con người riêng biệt nên dịch vụ khách sạn
thường bị cá nhân hóa và không đồng nhất.
Để xây dựng sản phẩm phù hợp với mong đợi của khách hàng, bộ phận
marketing tiến hành thu thập các thông tin một cách có hệ thống và phân tích xử lí các
thông tin về nhu cầu, hành vi, tâm lý người tiêu dùng để giúp nhà quản lý ra quyết
định cho phù hợp, đạt mục đích của doanh nghiệp.
Từ những thông tin mà bộ phận marketing cung cấp cùng với nguồn lực, khả
năng của khách sạn, nhà quản lý sẽ lựa chọn nhóm thị trường mà mình hướng tới để
cung cấp dịch vụ. Sự tập trung mang tính chất chuyên môn hóa sẽ giúp rút ngắn
khoảng cách giữa sự mong đợi và thực tế cảm nhận dịch vụ của khách hàng. Khoảng
cách này càng ngắn nghĩa là doanh nghiệp đã thành công trong cung cấp dịch vụ
khách hàng.
1.2.2. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
Việc phân đoạn thj trường là một trong những nguyên tắc cơ bản của
marketing.Xuất phát điểm của việc phân đoạn là ở chỗ một doanh nghiệp chỉ có thể
luôn luôn làm vừa lòng một số người và đôi khi có thể làm vừa lòng cho tất cả mọi
người, chứ không thể luôn luôn làm vừa lòng tất cả mọi người.
1.2.2.1. Các tiêu thức phân đoạn
- Phân đoạn theo địa lý: Có thể chia thị trường thành các nhớm khách hàng có
cùng vị trí địa lý vì những người trong cùng một vị trí sẽ có những ảnh hưởng về mặt
nào đó mang tính chất tương tự nhau như về mặt văn hóa, lối sống, thái độ cư xử…
Hầu hết các phương tiện truyền thông sẽ phục vụ cho các khu vực đại lý nhất định,
chính vì vậy mà các thông tin quảng cáo cho sản phẩm sẽ được chuyển đến trực tiếp
với khách hàng mục tiêu.
- Phân đoạn theo dân số học: Chia thị trường thành các đoạn thị trường theo
những số liệu, thống kê chủ yếu từ những thông tin điều tra dân số bao gồm độ tuổi,
giới tính, gia đình, thu nhập…
13
- Phân đoạn theo mục đích chuyến đi: Chia các thị trường du lịch và khách sạn
theo mục đích cơ bản của chuyến đi mà khách định thực hiện, phân đoạn thị trường
sao cho nó đại diện cho một số yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến hành vi quyết định
mua của khách hàng.
- Phân đoạn theo đồ thị tâm lý: Đồ thị tâm lý là sự phát triển các hình thái tâm
lý học về những lối sống nhất định. Lối sống chi phối yêu cầu, cách thức tiêu dùng của
du khách.
- Phân đoạn theo hành vi: Chia các khách hàng thành những cơ hội sử dụng của
họ với những lợi ích được tìm kiếm, địa vị của người sử dụng, mức giá, sự trưởng
thành với nhãn hiệu, giai đoạn sẵn sàng mua, thái độ với sản phẩm, dịch vụ…
- Phân đoạn theo sản phẩm: Khách hàng thường có mối quan tâm đối với những
sản phẩm khác nhau. Một phân đoạn gồm những người có cùng mối quan tâm đối với
cùng một sản phẩm. Tiêu thức này được dùng để phân đoạn cho những doanh nghiệp
kinh doanh nhiều loại hình khác nhau (kinh doanh đa ngành), hay các cơ quan quản lý
vĩ mô về du lịch.
- Phân đoạn theo kênh phân phối: Là chia các khâu trung gian theo chức năng
và theo những đặc tính chung mà các nhóm chức năng cùng có. Có những nhóm chức
năng nhất định như các đại lý lữ hành, hình thành và điều phối các tour du lịch và các
chuyến đi trọn gói…
1.2.2.2. Các phương pháp phân đoạn thị trường
- Phương pháp phân đoạn một giai đoạn: Phương pháp này chỉ sử dụng một tiêu
thức phân loại
- Phương pháp phân đoạn 2 giai đoạn:
Giai đoạn 1: Sử dụng tieeut hức cơ bản để phân đoạn thị trường.
Giai đoạn 2: Dùng tiêu thức hỗ trợ để tiếp tục chia nhỏ thị trường.
- Phương pháp phân đoạn nhiều giai đoạn: Chọn một cơ sở phân đoạn cơ bản,
sau đó sử dụng hai hoặc nhiều hơn các tiêu thức khác để tiếp tục phân đoạn thị trường.
1.2.2.3. Lựa chọn thị trường mục tiêu
Việc phân đoạn thị trường bằng các tiêu thức phân đoạn khác nhau cho phép
các doanh nghiệp có thể đánh giá từng đoạn thị trường và quyết định xem mình sẽ xâm
nhập và những phân đoạn thị trường nào có lợi nhất.
14
a. Đánh giá các đoạn thị trường

Để đánh giá các đoạn thị trường khác nhau, các doanh nghiệp khách sạn cần
xem xét các yếu tố sau:
- Quy mô và mức tăng trưởng của đoạn thị trường
- Mức độ hấp dẫn về cơ cấu của đoạn thị trường
- Mục tiêu và nguồn tài chính của công ty
b. Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu
- Tập trung vào một đoạn thị trường
- Chuyên môn hóa có chọn lọc
- Chuyên môn hóa sản phẩm
- Chuyên môn hóa thị trường
- Phục vụ toàn bộ thị trường
1.2.3. Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu
Việc xác định vị thế của một dịch vụ được tiến hành sau khi đã xác định được
phân đoạn thị trường và chọn được thị trường mục tiêu.
a. Lý do định vị
- Nhiều đối thủ cạnh tranh cung cấp sản phẩm tương tự trên thị trường, làm cho
khách hàng khó nhận biết được sản phẩm của công ty
- Áp lực cạnh tranh ngày một tăng lên nên các công ty phải định vị sản phẩm
của mình để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Dung lượng các thông điệp thương mại ngày càng lớn, nên công ty cần phải
định vị sản phẩm của mình
b. Các bước xác định vị thế
Để xác định vị thế có hiệu quả, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch
cần tiến hành các bước sau đây:
+ Xác định những lợi ích quan trọng nhất đem lại cho khách hàng khi mua các
sản phẩm khách sạn, du lịch của doanh nghiệp
+ Người làm công tác marketing cần quyết định về hình ảnh mà doanh nghiệp mong
muốn tạo ra trong tâm trí của khách hàng tại các thị trường mục tiêu đã chọn của mình.
+ Tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm, dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Sự
khác biệt này càng khác xa nhau càng tốt.
+ Truyền tải được những sự khác biệt đã tạo ra trong các tuyên bố vè vị thế và
các mặt khác của marketing mix đến các thị trường mục tiêu.
15
+ Thực hiện tốt những gì mà các doanh nghiệp đã hứa với khách hàng tiềm
năng của mình..
1.2.4. Các chính sách marketing - mix nhằm thu hút khách du lịch nội địa
1.2.4.1. Chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm là xương sống của chiến lược kinh doanh, không những
đảm bảo cho hoạt động sản xuất kinh doanh đúng hướng mà còn gắn bó chặt chẽ các
khâu của quá trình tái sản xuất mở rộng của doanh nghiệp.
Sản phẩm du lịch là các chương trình du lịch, các dịch vụ lưu trú, ăn uống... Do
vậy đặc trưng của sản phẩm du lịch là phải sử dụng thì mới biết. Sản phẩm du lịch phải
bán cho khách trước khi họ tiêu dùng và thấy sản phẩm đó. Vì thế khách hàng cần phải
được thông tin một các kỹ lưỡng về tất cả những gì mà họ sẽ mua, sẽ sử dụng... Do đó
cần phải có một kinh nghiệm tích luỹ. Mặt khác, sản phẩm du lịch không lưu trữ được,
không sản xuất trước được, do vậy việc điều hoà cung cầu là rất khó khăn
a. Xác định danh mục sản phẩm.
- Xác định bề rộng: Là tổng số chủng loại dịch vụ có trong danh mục sản phẩm
của doanh nghiệp.
- Xác định chiều dài: Là tổng số các loại dịch vụ của các chủng loại dịch vụ đó
- Xác định chiều sâu: Là số lượng sản phẩm khác nhau trong cùng một chủng
loại, nhưng ở các mức chất lượng khác nhau.
- Xác định độ đồng nhất: Là sự gần gũi, thống nhất, giống nhau giữa các sản phẩm.
b. Phát triển sản phẩm mới
Phát triển sản phẩm mới là tất yếu vì nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi đòi
hỏi doanh nghiệp cần đáp ứng, sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, sự cạnh tranh gay gắt
trên thị trường và nhu cầu tất yếu thay thế các sản phẩm đã lỗi thời. Để phát triển sản
phẩn cần thực hiện các bước sau:
- Hình thành ý tưởng
- Lựa chọn ý tưởng
- Soạn thảo và thẩm định dự án
- Soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới
- Thiết kế sản phẩm mới
- Thử nghiệm trên thị trường
- Thương mại hóa
16
c. Các quyết định về sản phẩm

- Kéo dài xuống phía dưới: bổ sung thêm những sản phẩm giá rẻ hơn, chất
lượng thấp hơn, để thu hút khách hàng.
- Kéo dài lên phía trên: bổ sung thêm những sản phẩm chat lượng cao hơn, giá
cao hơn, để thâm nhập vào thị trường khách có khả năng chi trả cao.
- Kéo dài ra cả hai phía: các doanh nghiệp có thể nhằm vào phần giữa của thị
trường có thể kéo dài chủng loại sản phẩm dịch vụ của mình ra cả hai phía.
1.2.4.2. Chính sách giá
a. Yếu tố ảnh hưởng đến định giá
- Mục tiêu định giá
- Xác định chi phí
- Nhu cầu và co giãn của cầu theo giá
- Giá và các biến số khác của marketing mix
- Cạnh tranh và thị trường
- Các yếu tố khác
b. Mục tiêu của chính sách giá
Đối với mỗi doanh nghiệp thì việc định giá cho sản phẩm dịch vụ của mình đều
phải phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp.Mục tiêu định giá phải xuất phát từ mục
tiêu cuả doanh nghiệp và chất lượng định vị sản phẩm mà công ty đã lựa trọn.Trong
điều kiện thị trường đầy rẫy những bất lợi thì mục tiêu định giá có thể liên quan đến
mức độ lợi nhuận trong tương lai để đảm bảo duy trì sự tồn tại.Lợi nhuận là trong
tương lai còn trước mắt là phải tồn tại, bù đắp chi phí thậm chí giá bán nhỏ hơn giá
thành.
c. Định giá và điều chỉnh giá trong kinh doanh khách sạn
- Các phương pháp định giá
+ Định giá theo cộng lời vào chi phí
+ Định giá theo lợi nhuận mục tiêu
+ Định giá theo giá trị cảm nhận của khách hàng
+ Định giá theo giá hiện hành
+ Lựa chọn giá cuối cùng
- Thay đổi giá
+ Chủ động cắt giảm giá
17
+ Chủ động tăng giá

1.2.4.3. Chính sách phân phối
a. Khái niệm, đặc điểm
Phân phối chính là việc đưa đến cho người tiêu dùng những sản phẩm mà họ
có nhu cầu ở những thời điểm, thời gian, chất lượng, chủng loại, mong muốn. Hay
nói cách khác, nó chính là phương hướng thể hiện các biện pháp, thủ thuật nhằm
đưa sản phẩm và dịch vụ đến tay khách hàng cuối cùng đảm bảo yếu tố văn minh
phục vụ.
Theo quan điểm tổng quát, kênh phân phối là một tập hợp các doanh nghiệp và
cá nhân độc lập hoặc phụ thuộc lẫn nhau, tham gia vào quá trình đưa hàng hoá từ
người sản xuất đến người tiêu dùng.Quá trình đưa được các sản phẩm dịch vụ được tạo
ra đến với khách hàng được gọi là quá trình phân phối sản phẩm.Những quyết định
gắn với quá trình đó chính là chiến lược phân phối sản phẩm.
b. Hệ thống các kênh phân phối trong kinh doanh khách sạn
Với marketing có 2 loại hình phân phối chính là :
- Phân phối trực tiếp:
Người sản xuất  Người tiêu dùng.
- Phân phối gián tiếp:
Người sản xuất  Các trung gian  Người tiêu dùng.
Trong hệ thống phân phối du lịch, có 3 kênh phân phối chính:
- Các công ty du lịch
- Các văn phòng du lịch hay đại lý du lịch
- Các công ty chuyên biệt
Ngoài ra các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành còn có thể bán hàng qua nhiều
hình thức khác như: catalog, qua thư, điện thoại, fax, qua mạng internet...
c. Quản lý kênh phân phối.
- Tuyển chọn các thành viên kênh
- Chính sách chiết khấu
- Quản lý xung đột
- Quản lý về hiệu quả thực tiễn của các thành viên kênh
- Sửa đổi kênh phân phố
18
1.2.4.4. Chính sách xúc tiến

a. Các bước của quá trình xúc tiến hỗn hợp
Để lập kế hoạch cho xúc tiến thì gồm 4 bước :
Bước 1: Xác định các thị trường mục tiêu
Bước 2: Thiết lập các mối quan hệ truyền thông
Bước 3: Xét duyệt và tuyển chọn các phương án xúc tiến
Bước 4: Ấn định thời gian xúc tiến
Xúc tiến phải kịp thời và phù hợp, sau khi ấn định thì thiết kế in ấn và lựa chọn
công cụ kết hợp khác... Chúng ta cần phải biết kết quả truyền thông của chúng ta có
hiệu quả hay không. Muốn biết điều này thì nên so sách với thị trường mục tiêu.
b. Một số công cụ xúc tiến chủ yếu
Trong du lịch các công cụ xúc tiến hỗn hợp gồm 4 công cụ chính đó là:
- Quảng cáo
- Xúc tiến bán hàng
- Quan hệ công chúng / tuyên truyền
- Marketing trực tiếp
1.2.4.5. Chính sách con người
Nhân tố con người giữ vị trí quan trọng trong marketing dịch vụ nói chung, và
trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch nói riêng. Yếu tố con người trong các
doanh nghiệp khách sạn du lịch được xem xét trên góc độ cả những người lãnh đạo
cao nhất trong công ty, các cấp quản lý trung gian, và đặc biệt ở những nhân viên tiếp
xúc, giao tiếp trực tiếp với khách hàng. Doanh nghiệp cần có những chính sách con
người thật tốt, từ đó nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tạo ra sự khác biệt hóa của
sản phẩm dịch vụ và tăng khả năng cạnh tranh của công ty, đồng thời thỏa mãn tốt hơn
nhu cầu khách hàng.
- Khuyến khích và chú trọng xây dựng đội ngũ nhân viên, sáng tạo dịch vụ
- Tăng cường đào tạo và đào tạo lại, để không ngừng nâng cao trình độ nhân
viên. Cung cấp đầy đủ các điều kiện và phương tiện làm việc cho họ.
- Phát triển con đường sự nghiệp cho nhân viên để họ yên tâm làm việc vì
doanh nghiệp
- Phát hành các ấn phẩm như các tờ tin, báo, tạp chí, thông báo, các báo cáo
hàng năm,… cho nhân viên để họ có thể nắm được đầy đủ thông tin về doanh nghiệp
19
1.3, Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới hoạt động marketing thu hút khách
du lịch nội địa của khách sạn
1.3.1. Môi trường vĩ mô
- Môi trường dân số: Những người làm marketing trong các doanh nghiệp
khách sạn, du lịch phải quan tâm sâu sắc đến quy mô và tỷ lệ tăng dân số ở các thành
phố, khu vực và quốc gia khác nhau, sự phân bố tuổi tác và cơ cấu dân tộc, trình độ
học vấn, mô hình hộ gia đình cũng như các đặc tính tiêu dùng của các thị trường mục
tiêu và cộng đồng tại địa bàn hoạt động. Nước ta có số dân hơn 90 triệu người, cơ cấu
dâ số trẻ, trình độ học vấn cao hơn… sẽ tạo ra cơ hội để các doanh nghiệp khách sạn
du lịch tận dụng, thu hútđược nhiều khách nội địa đến và sử dụng dịch vụ của mình.
- Môi trường kinh tế: Các doanh nghiệp khách sạn, du lịch đang kinh doanh
trong những thị trường nhất định cần đặc biệt chú ý tới các chỉ số kinh tế trong đó
quan trọng nhất là các nhân tố ảnh hưởng tới sức mua của người tiêu dùng. Sức mua
hiện có phụ thuộc rất nhiều vào thu nhập hiện có, giá cả, tiền tiết kiệm, tình trạng vay
nợ và khả năng có thể vay của công chúng trong thị trường, chỉ số tiêu dùng, chỉ số
lạm phát của nền kinh tế…
- Môi trường tự nhiên: Việc phân tích môi trường tự nhiên giúp cho những
người làm công tác marketing biết được các mối đe dọa và cơ hội gắn liền với các xu
hướng trong môi trường tự nhiên như sự thiếu hụt nguyên liệu, mức độ ô nhiễm, chi
phí năng lượng tăng, việc bảo vệ môi trường. Khí hậu Việt Nam là khí hậu nhiệt đới
gió mùa ẩm, với mức nhiệt cao, mưa nhiều, vào mùa hè thường nóng bức, khó
chịu.Đây là một yếu tố thuận lợi thúc đẩy người dân đi du lịch nhiều hơn.
- Môi trường công nghệ: Người làm công tác marketing cần theo dõi các xu
hướng phát triển của công nghệ, thích ứng và làm chủ công nghệ mới để phục vụ tốt
hơn nhu cầu của khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.
- Môi trường chính trị: Bao gồm hệ thống luật pháp, bộ máy thực thi luật pháp
(các cơ quan quản lý nhà nước) và những nhóm gây sức ép khác có ảnh hưởng đến
quản trị marketing của doanh nghiệp.
- Môi trường văn hóa: Người làm công tác marketing hết sức quan tâm đến việc
phát hiện những biến đổi về văn hóa, từ đó có thể dự báo trước những cơ hội
marketing và những đe dọa mới. Ở nước ta, nguời dân thường có tập quán đi lễ chùa,
tổ chức các lễ hội văn hóa vào đầu năm. Đây là cơ hội để các doanh nghiệp khách sạn
du lịch tổ chức các tour du lịch văn hóa, thu hút khách du lịch nội địa.
20
1.3.2. Môi trường ngành

- Những người cung ứng: Người cung ứng cho các doanh nghiệp khách sạn, du
lịch là những cá nhân, tổ chức đảm bảo cung ứng các yếu tố cần thiết để khạch sạn,
các doanh nghiệp du lịch hoạt động bình thường.
- Đối thủ cạnh tranh: Hiểu được tình hình cạnh tranh và đối thủ cạnh tranh là
điều kiện cực kỳ quan trọng để có thể lập kế hoạch marketing có hiệu quả. Các doanh
nghiệp cần biết các vấn đề về đối thủ cạnh tranh là: Ai là đối thủ của khách sạn? Chiến
lược của họ thế nào?Mục tiêu của họ là gì? Cách thức phản ứng của họ ra sao?...
- Các trung gian marketing: Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn, du lịch nên
rất cần các trung gian marketing, đó là các tổ chức dịch vụ, các doanh nghiệp lữ hành,
các khách sạn, các công ty vận chuyển, các tổ chức hội nghị… Những người này có
vai trò rất quan trọng trong việc tìm kiếm khách hàng và bán các sản phẩm khách sạn
cho họ.
- Công chúng trực tiếp: Hoạt động của các doanh nghiệp khách sạn, du lịch bị
bao bọc và chịu tác động bởi hàng loạt các tổ chức công chúng. Họ sẽ ửng hộ hoặc
chống lại các quyết định marketing của doanh nghiệp.
- Khách hàng: Các doanh nghiệp cần xem xét cả các khách hàng trong quá khứ
và các khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Đó chính là những công trình nghiên
cứu về tiềm năng thị trường hoặc thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp hướng
tới.Khách hàng trong quá khứ sẽ là nguồn khách tốt, ổn định cho doanh nghiệp. Khách
hàng tiềm năng sẽ mang lại những biện pháp marketing phù hợp để thu hút tập khách
hàng này
1.3.3. Môi trường bên trong
Đối với các doanh nghiệp trong ngành du lịch, các yếu tố bên trong bao gồm:
- Khả năng tài chính: Đây là yếu tố rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp khách sạn, du lịch nói chung và việc quyết định ngân sách cho các
hoạt động marketing nói riêng. Doanh nghiệp mà có khả năng tài chính cao, thì sẽ có
nhiều ngân sách cho các hoạt động marketing, góp phần làm cho các hoạt động này có
hiệu quả hơn, từ đó có thể thu hút được nhiều khách du lịch hơn.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ: Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn,
dịch vụ du lịch nên việc tạo ra các dịch vụ chất lượng đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ
thuật, coogn nghệ tiên tiến. Cơ sở vật chất kỹ thuật càng hiện đại, tiên tiến thì càng thể
hiện chất lượng dịch vụ cao, từ đó càng thu hút được khách du lịch nhiều hơn.
21
- Nguồn nhân lực: Đây là yếu tố quan trọng trong các doanh nghiệp. Nó không
những ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn, du lịch
cung cấp mà còn là yếu tố tạo nên sự khác biệt khó bắt chước nhất cho các đối thủ
cạnh tranh.Nguồn nhân lực cần phải được đào tạo chuyên nghiệp, bài bản, có thái độ
phục vụ tốt, đáp ứng sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
- Trình độ tổ chức, quản lý ở tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp đều có ảnh
hưởng trực tiếp đến quá trình phục vụ làm hài lòng khách.
- Trình độ hoạt động marketing cũng có ý nghĩa quyết định đến hiệu quả kinh
doanh của các doanh nghiệp.
22
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH

DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA KHÁCH SẠN HOME TÂY HỒ
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt
động marketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Home Tây Hồ
2.1.1. Tổng quan tình hình về khách sạn Home Tây Hồ
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Home Tây Hồ
Tên doanh nghiệp: Khách sạn Home Tây Hồ
Trụ sở: Số 156 Phố Yên Phụ - Phường Yên Phụ - Quận Tây Hồ - TP Hà Nội - Việt
Nam
Số điện thoại: (+84 4) 33776999/ 0962747099/ 0962824099
E-mail: sales@homehotels.vn - dos@homehotels.vn
Website: www.homehotels.vn
Khách sạn Home Tây Hồ đặt tại địa chỉ số 156 – Phố Yên Phụ - Phường Yên
Phụ - Quận Tây Hồ - TP Hà Nội.Khách sạn thuộc Công Ty Cổ Phần Du Lịch và
Khách Sạn Home Hotel Tây Hồ mới đi vào hoạt động từ 19/4/2013.Hiện nay khách
sạn Home Tây Hồ thuộc quyền sở hửu của ông Lê Gia Dáng.
Khách sạn có tất cả 45 phòng nghỉ với đầy đủ trang thiết bị hiện đại, tiện nghi,
thiết kế sáng tạo và một nhà hàng ở tầng 8 có tầm nhìn ra Hồ Tây thơ mộng.
Ngày mới thành lập khách sạn chưa đạt tiêu chuẩn 3 sao, số lượng nhân viên
chỉ hơn 20 người, số phòng khách sạn là hơn 30 phòng. Ông Lê Gia Dáng đã quyết
định rót thêm vốn để đầu tư, nâng cấp cơ sở hạ tầng , cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn. Đến tháng 10/2014, khách sạn Home chính thức được công nhận là khách sạn 3
sao đạt chuẩn với 45 phòng khách với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi, hiện đại. Số
lượng nhân viên tại khách sạn Home Tây Hồ tính đến nay là 32 nhân viên.
Sau một thời gian đi vào hoạt động ổn định, công ty quyết định mở thêm một
cơ sở thứ hai có tên Khách Sạn Home Cầu Giấy, khánh thành vào 5/7/2016 .Địa chỉ tại
Lô C1/D6 Khu đô thị Cầu Giấy - Dịch Vọng - Cầu Giấy - Hà Nội.
Khách sạn Home Tây Hồ là sự kết hợp dịch vụ khách hàng, thái độ nhân viên
tuyệt vời và một môi trường thân thiện ấm áp với nhiều nét duyên dáng. Có nội thất
thiết kế sang trọng, tiện nghi hiện đại, trang trí ấm cúng, tao nhã.
2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Home Tây Hồ
a. Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Home Tây Hồ
23
Hình 2.1.Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Home Tây Hồ (Phụ lục 1)
b. Chức năng của từng bộ phận trong khách sạn Home Tây Hồ
- Ban giám đốc khách sạn Home Tây Hồ:
Bao gồm Giám đốc, Phó giám đốc, trợ lý giám đốc và trợ lý phó giám đốc
Giám đốc: quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách sạn, đề ra
và thực hiện các chính sách và chiến lược kinh doanh của khách sạn, chịu trách nhiệm
về toàn bộ kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn và phối hợp với các bộ phận.
Phó giám đốc: có trách nhiệm xử lý hàng ngày các công việc của khách sạn, xử
lý các trường hợp khẩn cấp và chịu trách nhiệm đối với các vấn đề phúc lợi và an toàn
của nhân viên khách sạn và của khách, chịu trách nhiệm với tổng giám đốc về nhiệm
vụ của mình.
Trợ lý giám đốc và trợ lý phó giám đốc: sắp xếp công việc lịch trình cho cấp
trên, trợ giúp công việc hàng ngày và có trách nhiệm báo cáo công việc.
- Bộ phận Lễ tân: là bộ phận đầu tiên và bộ phận cuối cung tiếp xúc với khách,
được coi là bộ mặt của khách sạn, thực hiện các hoạt động đón tiếp, làm thủ tục đăng
ký khách sạn cho khách và tiễn khách. Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng trong
việc tạo dựng ấn tượng ban đầu về khách sạn. Thông qua lêc tân mà khách có thẻ đánh
giá được chất lượng của khách sạn có tốt hay không.
- Bộ phận buồng: chịu trách nhiệm làm vệ sinh hằng ngày hoặc theo định kỳ
buồng của khách lưu trú. Do vậy, bộ phận này chịu trách nhiệm làm sạch các loại đồ
vải, lau chùi đồ đạc, làm vệ sinh, chuẩn bị giường ngủ, cung cấp các dịch vụ bổ sung
cho khách. Nhận giặt là quần áo, đồ dùng cho khách.
- Bộ phận kinh doanh ăn uống: có nhiệm vụ chuẩn bị và cung cấp các dịch vụ
ăn uống cho khách trong và ngoài khách sạn.
- Bộ phận nhân sự: có trách nhiệm trong việc tuyển dụng nhân viên, cũng như
các chương trình đào tạo, định hướng, mối quan hệ giữa nhân viên, tiền lương, quan hệ
lao động và phát triển nguồn nhân lực .
- Bộ phận Sales & Marketing: phụ trách các công việc liên quan đến kinh doanh
cho khách sạn, chịu trách nhiệm liên hệ và liên kết với các công ty khác muốn hợp tác với
khách sạn. Khai thác và tìm nguồn khách mới, đề ra các chiến lược nhằm thu hút khách
đến khách sạn, xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến của thị
trường, kết hợp với bộ phận khác trong các chiến lược kinh doanh mới của khách sạn.
24
- Bộ phận tài chính – kế toán: tổ chức thực hiện các chiến lược tài chính. Kiểm
soát các chi phí hoạt động của khách sạn, kế toán giá thành, kế toán vấn đề thu – chi,
kiểm tra các hóa đơn chi tiêu và mua hàng của khách. Hỗ trợ khách sạn mua được
nguồn cung ứng với giá hợp lý nhất, chất lượng tốt nhất, cung ứng kịp thời nhất, cùng
phối hợp với bộ phận sản xuất, kinh doanh đem lại nguồn lợi nhuận tối đa cho khách
sạn và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Bộ phận an ninh và kỹ thuật: đảm bảo máy móc của khách sạn hoạt động bình
thường, kịp thời sửa chữa và bảo dưỡng máy móc của nhân viên cũng như các đồ dùng
tạo phòng khách. Thực hiện các hoạt động giám sát, kiểm tra, đảm bảo an toàn cho
khách cũng như nhân viên của khách sạn
2.1.1.3. Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Home Tây Hồ
Khách sạn Home Tây Hồ tiến hành kinh doanh trong các lĩnh vực sau:
- Kinh doanh lưu trú:
Kinh doanh lưu trú là hoạt động cơ bản nhất của khách sạn chi phối đến các
lĩnh vực hoạt động khác trong khách sạn, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu
của khách sạn. Hiện tại, khách sạn có 45 phòng nghỉ được chia làm 5 loại là :
Deluxe City View (10 phòng), Executive Lake View (2 phòng), Deluxe family (7
phòng), Standard (14 phòng), Superior (12 phòng).Tất cả các phòng đều được trang bị các
vật dụng, đồ dùng hiện đại, trang nhã, đảm bảo sự tiện nghi, thoải mái cho khách hàng.
- Kinh doanh ăn uống:
Hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm vị trí không nhỏ trong kinh doanh của
khách sạn Home Tây Hồ, đem lại hiệu quả về doanh thu đứng vị trí thứ hai sau kinh
doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn. Để hoạt động kinh doanh ăn uống tồn tại và
phát triển, dịch vụ này tại khách sạn đã không chỉ thu hút khách lưu trú tại khách
sạn mà cả khách ngoài khách sạn. Hiện nay, trong khách sạn có nhà hàng tầng 8
phục vụ cả các món ăn quốc tế và đặc biệt Việt Nam từ 6:00 đến 22:00 hàng ngày
với sức chứa 70 khách
- Các dịch vụ bổ sung khác:
Kinh doanh dịch vụ bổ sung có ý nghĩa quan trọng, kéo dài thời gian lưu trú của
khách, tăng uy tín của khách sạn. Chi phí đầu tư cho các dịch vụ bổ sung không lớn
nhưng đem lại sự tin cậy của khách hàng từ hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung
này lại không nhỏ.
25
+ Dịch vụ khác như dịch vụ giặt là, dịch vụ đổi tiền, dịch vụ gọi điện thoại
trong nước và quốc tế, dịch vụ Internet, dịch vụ photo copy, dịch vụ gọi điện taxi,…
2.1.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Home Tây Hồ
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Home Tây Hồ năm 2015 –
2016 (Phụ lục 2)
Nhìn chung tình hình kinh doanh của khách sạn Home Tây Hồ trong năm 2015 – 2016
là chưa hiệu quả, cụ thể:
- Doanh thu: Tổng doanh thu năm 2016 tăng hơn so với năm 2015, tăng 5.489
triệu đồng tương đương 16,77%
- Chi phí: Tổng chi phí tăng 9,82% tương đương 2.029 triệu đồng. Trong đó, tổng
quỹ lương của khách sạn năm 2016 so với năm 2015 tăng 18,8% tương ứng tăng 345
triệu đồng. Tiền lương bình quân năm tăng 11,4% tương ứng tăng 6,96 triệu
đồng/người. Có thể thấy, mặc dù tổng quỹ lương tăng nhưng do số lượng nhân viên
cũng tăng nên tiền lương bình quân năm của mỗi người tăng không đáng kể. Tỷ suất tiền
lương năm 2016 so với năm 2015 tăng nhẹ 0.1%. So sánh tốc độ tăng của tổng doanh
thu và tốc độ tăng của tổng quỹ lương, ta thấy cả 2 đều tăng nhưng tốc độ tăng của tổng
quỹ lương mạnh hơn tốc độ tăng của tổng doanh thu nên nhìn chung, hoạt động kinh
doanh của khách sạn qua 2 năm 2015-2016 là ổn định. Chi phí tiền lương cho nhân viên
trong khách sạn Home Tây Hồ tăng lên một phần là do số lượng lao động trong khách
sạn tăng lên nhưng cũng là do chế độ đãi ngộ của khách sạn với nhân viên.
- Lợi nhuận: Lợi nhuận trước thuế năm 2016 tăng 3460 triệu đồng tương đương
28,7%. Lợi nhuận sau thuế tăng 2753 triệu đồng tương đương 30,94% đưa tỷ suất lợi
nhuận sau thuế tăng 3,3%. Như vậy chứng tỏ khách sạn kinh doanh có lãi và đầu tư
vốn có hiệu quả
- Lao động: Tổng số lao động bình quân của khách sạn năm 2016 là 32 người
tăng 2 người so với năm 2015, tương đương 6,67%
2.1.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút
khách du lịch nội địa của khách sạn Home Tây Hồ
2.1.2.1. Môi trường bên ngoài khách sạn
a. Môi trường vĩ mô
- Môi trường tự nhiên: Khách sạn Home Tây Hồ đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao,
tọa lạc tại quận Tây Hồ, vị trí đắc địa của thủ đô. Một vị trí tuyệt vời để kết nối và
26
khám phá vẻ đẹp cổ kính của thành phố hơn ngàn năm tuổi. Từ khách sạn, du khách có
thể tản bộ đến Hồ Tây và tận hưởng không khí mát lành, 5 phút đến chùa Trấn Quốc
lịch sử và từ 15 đến 20 phút đến sân bay Nội Bài bằng taxi, gần các trung tâm thương
mại, danh lam thắng cảnh, vui chơi giải trí và mua sắm. Xung quanh còn nhiều ngân
hàng lớn như Saccombank, Vietinbank… rất tiện lợi cho các giao dịch. Với vị trí địa
lý thuận lợi như vậy, khách sạn Home Tây Hồ rất có thế mạnh để thu hút khách du lịch
nội địa. Khách du lịch nội địa đến khách sạn sẽ rất tiện đi thăm quan, vãn cảnh, vui
chơi, mua sắm tại thủ đô.
- Môi trường kinh tế: Suy thoát kinh tế làm cho lạm phát và thất nghiệp gia
tăng, từ đó người dân ít có tiền để dành để đi du lịch, nghỉ ngơi mà thay vào đó là chi
tiêu cho sinh hoạt. Trong bối cảnh kinh tế khó khăn hiện nay, ảnh hưởng trực tiếp đến
nhiều doanh nghiệp kinh doanh đặc biệt là doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực
khách sạn du lịch, khách sạn Home Tây Hồ cũng chịu phải những ảnh hưởng nhất
định. Nó ảnh hưởng tới số lượt khách đến khách sạn.
- Môi trường chính trị: Chính trị có ảnh hưởng gián tiếp đến hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp nhưng nó chi phối đến tổng thể và toàn diện đến kinh doanh
du lịch. Sự ổn định về chính trị của Việt Nam là một điều kiện thuận lợi cho du lịch
Việt Nam vì tạo được niềm tin cho du khách.Ngoài ra, luật pháp cũng ảnh hưởng
mạnh mẽ tới hoạt động marketing của doanh nghiệp, đặc biệt là các đạo luật điều
chỉnh hoạt động kinh doanh.Hệ thống pháp luật ngày càng được hoàn thiện nhằm tạo
công bằng cho các thành phần kinh tế trong hoạt động kinh doanh của các doanh
nghiệp. Do vậy, khách sạn Home Tây Hồ cũng được tạo cơ hội công bằng với các
doanh nghiệp cùng lĩnh vực khác trong nước.
- Môi trường dân số: Đây là một nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp trong việc thu
hút khách du lịch của khách sạn. Nước ta là một nước đông dân, với dân số hơn 90
triệu người, tốc độ tăng dân số hàng năm trên 1 triệu người, cơ cấu dân số trẻ, trình độ
học vaabs của người dân ngày càng được nâng cao, người dân sẽ có nhu cầu đi du lịch
nhiều hơn. Đây là một lợi thế giúp khách sạn thu hút được nhiều khách nội địa đến với
khách sạn hơn.
b. Môi trường ngành
- Khách hàng: khách hàng của khách sạn Home Tây Hồ chủ yếu là những khách
du lịch quốc tế, khách hàng cũ, khách công vụ đã từng sử dụng dịch vụ của khách sạn
27
và thường quay lại khách sạn. Tập khách hàng này là nguồn khách tốt cho việc kinh
doanh của khách sạn.Họ sẽ trở thành những người sử dụng lại và có ảnh hưởng đến
người khác, biến những người này thành khách hàng mới của khách sạn.Điều này cho
thấy, khách hàng cảm nhận tốt về dịch vụ của khách sạn. Chất lượng dịch vụ đã thảo
mãn được nhu cầu khách hàng, khiến khách hàng hài lòng và muốn quay lại vào lần
tiếp theo. Bên cạnh tập khách công vụ, khách sạn còn có một tập khách khác là khách
tham quan.Tập khách này chiếm tỷ trọng tương đối ổn định trong tổng số khách của
khách sạn.
- Nhà cung ứng: Hiện nay, khách sạn đang có nguồn cung ứng khá ổn định và
đảm bảo chất lượng như: công ty sữa Vinamilk, cà phê Trung Nguyên, công ty bia Hà
Nội, Công ty Vissan chuyên cung cấp thực phẩm sạch và đồ đông lạnh… Sự thay đổi
của các nhà cung ứng như giá nguyên vật liệu, hàng hóa, khan hiếm nguồn hàng…
luôn được khách sạn nắm bắt thường xuyên, nhanh chóng, từ đó lường trước được các
khó khăn và có phương án thay thế kịp thời, đảm bảo việc phục vụ khách hàng hợp lý
và chất lượng.
- Đối thủ cạnh tranh: Hiện tại trên địa bàn Hà Nội có 15 khách sạn 5 sao, 20
khách sạn 4 sao và hơn 40 khách sạn 3 sao. Đó là những đối thủ cạnh tranh hiện tại
của khách sạn Home Tây Hồ. Trong tương lai, sẽ có nhiều khách sạn ra đời hơn
nữa.Đó sẽ là thách thức lớn đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khách sạn
cần chú trọng hơn vào công tác marketing để thu hút khách du lịch đến khách sạn
mình hơn.
- Các trung gian marketing: Khách sạn đang là đối tác của nhiều công ty lữ
hành trong nước và quốc tế như: Saidon Today, Hanoi tourist,…Các công ty này tìm
kiếm khách hàng, giới thiệu và bán các sản phẩm của khách sạn cho họ, mang lại
nguồn khách nội địa lớn cho khách sạn.
2.1.2.2. Môi trường bên trong khách sạn
- Khả năng tài chính: đây là yếu tố quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của khách
sạn, cũng như đối với việc quyết định ngân sách cho hoạt động marketing. Khách sạn Home
Tây Hồ có nguồn tài chính khá ổn định. Tổng vốn đầu tư năm 2015 là 3.000 triệu đồng, trong
đó, vốn cố định chiếm 65,93% và vốn lưu động chiếm 34,07%. Nguồn vốn này được phân bổ
hợp lý cho các hoạt động của khách sạn, trong đó có hoạt động marketing.Ngoài ra, còn có
những khoản dự phòng cần thiết để đề phòng bất trắc có thể xảy ra.
28
- Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ: Trong kinh daonh lưu trú, cơ sở vật chất
kỹ thuật là một yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng sản phẩm, cung cấp những tiện nghi
thảo mãn nhu cầu ăn nghỉ, vui chơi giải trí và thư giãn của khách hàng. Để thu hút
được khách du lịch nội địa cũng như quốc tế, khách sạn Home Tây Hồ có hệ thống 45
phòng nghỉ tiện nghi với đầy đủ trang thiết bị hiện đại, tầm nhìn ra Hồ Tây thơ mộng
và nhà hàng sang trọng mang phong cách Á, Âu, buffet sáng… Khách sạn có hệ thống
ánh sáng hiện đại, internet, wifi tốc độ cao…
- Nguồn nhân lực: Đây là yếu tố rất quan trọng trong các doanh nghiệp nói
chung và các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch nói riêng. Con người có ảnh
hưởng trực tiếp đến quá trình phục vụ làm hài lòng khách hàng. Đội ngũ nhân viên của
khách sạn có trình độ cao, được đào tạo bài bản, thái độ phục vụ niềm nở, chu đáo sẽ
làm hài lòng khách hàng.
- Trình độ tổ chức quản lý: Khách sạn có trình độ tổ chức quản lý khá cao, đảm
bảo việc ra quyết định nhanh chóng, kịp thời và chính xác
- Trình độ hoạt động marketing: Đảm bảo cho khách sạn có những chính sách
sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng, từ đó kinh doanh có
hiệu quả, giảm thiểu rủi ro.
Ngoài ra còn có các yếu tố khác ảnh hưởng đến hoạt động marketing của khách
sạn như: uy tín, văn hóa doanh nghiệp…
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch
nội địa của khách sạn Home Tây Hồ
2.2.1. Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn Home Tây Hồ
Theo kết quả phỏng vấn ông Nguyễn Đình Hiếu – Trưởng phòng bộ phận Sales
& Marketing thì thị trường khách của khách sạn Home Tây Hồ chia làm 2 nhóm là
khách nội địa và khách quốc tế.
Khách quốc tế: Khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách châu Âu như các nước
Pháp, Mỹ, Úc… và một số khách châu Á như Trung Quốc, Singapore… Đối tượng
khách này có khả năng chi trả cao song họ cũng đòi hỏi khá cao về chất lượng phục
vụ, phần lớn khách này là khách du lịch ngoài ra cũng có khách công vụ và thương
mại… Khách lưu trú tại khách sạn có nhu cầu về các sản phẩm khác nhau như thưởng
thức các món ăn hấp dẫn của Việt Nam và một số món Âu – Á khác…
29
Khách nội địa: Loại khách này thường là khách công vụ, khách quen hoặc có mối quan
hệ làm ăn… Lượng chi tiêu thường không cao phần lớn là sử dụng dịch vụ thiết yếu
như ăn uống, lưu trú… Bên cạnh đó một lượng khách đến khách sạn để tổ chức các
buổi liên hoan gặp mặt đã đem lại lợi nhuận không nhỏ cho khách sạn.
Bảng 2.2. Thị trường khách theo phạm vi lãnh thổ của khách sạn Home Tây Hồ
năm 2015- 2016
(Đơn vị tính: khách)
So sánh
Năm 2015 2016
+/- %
Đối tượng khách
Khách nội địa 6.218 5.424 (794) 12,77
Khách quốc tế 13.432 14.611 1.179 8,78
Tổng 19.650 20.035 385 1,96
(Nguồn: Bộ phận lễ tân- khách sạn Home Tây Hồ)
Nhìn vào bảng số liệu cho thấy số lượt khách đến nghỉ tại khách sạn có xu
hướng ngày càng tăng. Tổng số lượt khách năm 2016 tăng hơn so với năm 2015 nhưng
không đáng kể (385 lượt khách tương đương 1,96%). Lượt khách quốc tế tăng lên
( tăng 1179 lượt khách tương đương 8.78%). Khách quốc tế tăng lên là do khách du
lịch quốc tế đến Việt Nam tăng lên và khách sạn có ký hợp đồng dài hạn với một số
công ty nước ngoài nên lượt khách quốc tế luôn ổn định và có xu hướng tăng lên. Tuy
nhiên, bên cạnh đó, số lượt khách nội địa giảm (giảm 794 lượt khách tương đương
12,77%) nhưng hầu hết khách nội địa đều là khách công vụ và khách quen nên số lượt
khách đến vẫn dược duy trì ổn định.
Bảng 2.3. Cơ cấu khách phân theo đối tượng, mục đích năm 2015-2016
(Đơn vị tính: khách)
So sánh
Năm 2015 2016
+/- %
Động cơ du lịch
Mục đích công vụ 9.564 10.231 667 6,97
Mục đích tham quan 6.354 7.564 1.210 19,04
Mục đích khác 3.732 2.240 (1.492) 39,98
Tổng 19.650 20.035 385 1,96
(Nguồn khách sạn Home Tây Hồ)
30
Qua bảng số liệu 2.3 ta có thể thấy được rằng số lượng khách công vụ và tham
quan của khách sạn chiếm tỷ trọng khá lớn và đang tăng lên. Tổng số lượt khách năm
2016 tăng hơn so với năm 2015 (tăng 385 lượt khách tương đương 1,96%). Khách công
vụ chiếm tỉ trọng cao nhất chiếm khoảng 50% so với tổng số lượt khách đến khách sạn.
Khách công vụ năm 2016 tăng hơn so với năm 2015 nhưng tăng nhẹ (tăng 667 lượt khách
tương đương 6,97%). Khách tham quan năm 2016 tăng mạnh hơn so với năm 2015 ( tăng
1.210 lượt khách tương đương 19,04%). Khách đến có mục đích khác chỉ chiếm khoảng
11% đến 15% trên tổng số lượt khách đến khách sạn. Năm 2016 khách đến có mục đích
khác có dấu hiệu giảm so với năm 2015 (giảm 1.492 tương đương 39,98%)
Khách công vụ chiếm tỉ lệ cao nhất, đây là cơ sở để khách sạn cung cấp các
dịch vụ cao cấp đáp ứng nhu cầu của khách để thu được lợi nhuận cao. Nhưng đặc
điểm của loại khách công vụ là thời gian lưu trú của họ không dài, tiêu dùng của họ
thường được ấn định trong phạm vi bao cấp, họ có ít thời gian và cơ hội để sử dụng
dịch vụ khác của khách sạn. Vấn đề đặt ra với khách sạn là làm thế nào thu hút, cân
bằng được thị trường khách đến với mục đích tham quan, giải trí và sử dụng các dịch
vụ khác để đạt được lợi nhuận tối đa. Khách sạn Home Tây Hồ cần chú ý đến đối
tượng khách hàng này và tạo ra các dịch vụ thuận tiện. Ngoài ra khách sạn cần tăng
cường điều chỉnh và phát triển các dịch vụ để thu hút khách tham quan; quảng cáo và
phát triển hình ảnh của khách sạn tới du khách.
Qua cơ cấu khách hàng của khách sạn Home Tây Hồ thì ta có thể thấy thị trường
khách nội địa của khách sạn có một số đặc điểm như sau:
- Khách du lịch nội địa đến từ các tỉnh thành trong cả nước và chủ yếu đều là
khách trong các cơ quan, công ty. Ngoài ra, một bộ phận khách khác thuộc nhiều
ngành nghề trong xã hội
- Độ tuổi chủ yếu là từ 25 – 50, trong độ tuổi lao động
- Số ngày lưu trú: thường ngắn ngày, khoảng 3 – 7 ngày, tùy thuộc vào mục
đích chuyến đi.
2.2.2. Thực trạng hoạt động phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
2.2.2.1. Phân đoạn thị trường
Theo phỏng vấn ông Nguyễn Đình Hiếu- Trưởng phòng Sales & Marketing,
khách sạn Home Tây Hồ đã lựa chọn hai tiêu thức để phân đoạn thị trường khách du
lịch, đó là: phân đoạn theo địa lý và phân đoạn theo mục đích chuyến đi
31
- Phân đoạn thị trường theo tiêu thức địa lý: Theo tiêu thức này, thị trường
khách du lịch của khách sạn được phân thành khách du lịch nội địa và khách du lịch
quốc tế.
Khách du lịch nội địa của khách sạn Home Tây Hồ chủ yếu là thuộc các tỉnh thành lớn
như Hà Nội, Hồ Chí Minh, Hạ Long… và khách du lịch quốc tế hầu hết là các quốc
gia Mỹ, Anh, Tây Ban Nha, Trung Quốc…
- Phân đoạn theo mục đích chuyến đi: Thị trường khách du lịch của khách sạn
được chia thành khách du lịch công vụ, khách tham quan và khách du lịch với mục
đích khác.
Khách sạn sử dụng phương pháp phân đoạn hai giai đoạn. Sau khi phân đoạn
thị trường khách du lịch của khách sạn theo tiêu thức địa lý thành khách du lịch nội địa
và khách du lịch quốc tế, khách sạn tiếp tục phân đoạn thị trường khách nội địa theo
mục đích chuyến đi thành khách công vụ nội địa, khách tham quan và khách du lịch
với mục đích khác.
+ Khách du lịch công vụ: Tập khách này đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi kết
hợp với công việc: học tập, tập huấn, công tác… tìm hiểu thị trường, tìm hiểu đối tác
làm ăn…
+ Khách tham quan: Bao gồm những khách du lịch đi theo đoàn, theo gia đình,
mục đích chính của họ là nghỉ ngơi, thư giãn và tìm hiểu văn hóa Việt Nam nói chung
và văn hóa Hà Nội nói riêng.
+ Khách du lịch với mục đích khác: Là tập khách du lịch kết hợp thăm thân
nhân, nghỉ dưỡng, nghiên cứu… tập khách hàng này thường đi theo nhóm và có mức
chi tiêu hạn chế.
2.2.2.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu
Sau khi tiến hành phân đoạn thị trường, khách sạn đã lựa chọn cho mình đoạn
thị trường mục tiêu phù hợp với mô hình kinh doanh của khách sạn.Khách sạn lựa
chọn tập khách công vụ nội địa làm thị trường mục tiêu.Công ty sở dĩ lựa chọn tập
khách hàng này vì mức chi tiêu của tập khách này cao hơn gấp 3 lần so với khách nội
địa thông thường.Tập khách hàng này sẽ quay trở lại khách sạn thường xuyên, trở
thành khách hàng thân quen và có thể đem lại lợi ích về mặt kinh tế và mặt quan hệ.
Khách sạn sẽ tập trung mọi nỗ lực marketing của mình nhằm đáp ứng, thỏa mãn
nhu cầu của tập khách mục tiêu một cách có hiệu quả nhất.
32
2.2.3. Thực trạng hoạt động định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu
Định vị trong tâm trí khách hàng có vai trò rất quan trọng, nó ảnh hưởng rất
nhiều đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.Khách sạn Home Tây Hồ với mong
muốn trở thành thương hiệu uy tín, với sự tin cậy của khách hàng, và cam kết mang
đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất. Với mong muốn như vậy, khách
sạn luôn nỗ lực, phấn đấu phục vụ khách và định vị sản phẩm của mình trên các
tiêu chí sau:
- Chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn 3 sao, cung cấp cho khách hàng sự thỏa
mãn là tốt nhất so với các đối thủ cạnh tranh khác về chất lượng dịch vụ xứng đáng với
chi phí mà khách hàng bỏ ra cho dịch vụ đó.
- Sự phục vụ nhiệt tình, thân thiện, vui vẻ của nhân viên phục vụ trong khách
sạn. Tạo ra một không khí thân mật trong khách sạn làm cho khách hàng có cảm giác
gần gũi như trong gia đình.
2.2.4. Các chính sách marketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Home
Tây Hồ
2.2.4.1. Chính sách sản phẩm, tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình
a. Chính sách sản phẩm
Để hoàn thiện hệ thống dịch vụ với mục tiêu tạo ra tính hấp dẫn đối với khách
du lịch, khách sạn đã và đang thực hiện phương châm ngày càng nâng cao chất lượng
dịch vụ để phục vụ khách ngày một tốt hơn.
- Dịch vụ lưu trú: Khách sạn có tất cả 45 phòng với nhiều hạng phòng khách
nhau: standard, superior, deluxe city view, deluxe family, executive lake view. Các
phong đều được trang bị đầy đủ tiện nghi như: tivi truyền hình cáp bắt được nhiều
kênh quốc tế, đèn ngủ, điện thoại, điều hòa, tủ lạnh, internet… Nhìn chung, trang thiết
bị trong các phòng ngủ của khách sạn đều tiện nghi, hiện đại, đạt tiêu chuẩn khách sạn
3 sao, đáp ứng được nhu cầu nghỉ ngơi và thư giãn của khách du lịch.
- Dịch vụ ăn uống: Khách sạn có một nhà hàng trên tầng 8, có phục vụ các
món Á, Âu. Đặc biệt nhà hàng có tầm nhìn ra Hồ Tây thơ mộng, mang lại không
gian ấm cúng, sang trọng và không kém phần lãng mạn cho khách hàng. Nhà hàng
có cung cấp các dịch vụ phục vụ khách hàng như: ăn buffet sáng, ăn alacat buổi
trưa và buổi tối, với đội ngũ đầu bếp lành nghề, giàu kinh nghiệm, phong cách phục
vụ chu đáo, lịch sự.
33
- Các dịch vụ bổ sung khác:

+ Giặt là
+ Dịch vụ thông tin liên lạc: điện thoại, fax, truyền hình cáp, Internet công cộng…
+ Dịch vụ môi giới: gọi tãi cho khách, đặt chỗ nhà hàng cho khách…
+ Dịch vụ cần thiết cho khách: báo thức, đổi tiền…
Khách công vụ đến khách sạn thường sử dụng các dịch vụ là lưu trú, ăn uống
theo chế độ đã được định sẵn. Ngoài ra, khách còn sử dụng các dịch vụ bổ sung như
giặt là, wifi,… vì vậy, các sản phẩm dịch vụ khách sạn đưa ra là hợp lý và phù hợp với
tập khách hàng mục tiêu của khách sạn.
Theo điều tra khách hàng về chính sách sản phẩm của khách sạn Home Tây Hồ
được thể hiện rõ ở biểu đồ cột dưới đây:
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống Dịch vụ khác
Hình 2.2. Biểu đồ thể hiện mức độ sử dụng cácdịch vụ của khách sạn Home Tây
Hồ qua điều tra khách hàng
(Nguồn: Phiếu điều tra khách hàng tại khách sạn Home Tây Hồ)
Qua biểu đồ trên ta thấy:
Dịch vụ lưu trú: chiếm tỉ lệ phần trăm cao nhất, và chiếm 85,11% tương đương 40
phiếu trên 47 phiếu hợp lệ. Vì khách sạn kinh doanh phòng nghỉ là chính nên dịch vụ
lưu trú luôn được chiếm tỉ lệ lớn
34
Dịch vụ ăn uống: khách sạn chỉ có một nhà hàng tại tầng 8, quy mô nhà hàng
nhỏ, phục vụ chủ yếu cho khách lưu trú tại khách sạn nên thực đơn các món ăn còn
hạn chế. Do vậy mà dịch vụ này mang lại cho khách sạn ít doanh thu hơn. Theo phiếu
điều tra khách hàng, dịch vụ ăn uống chỉ chiếm 38,3% tương đương 18 phiếu trên 47
phiếu hợp lệ.
Dịch vụ khác: Một số dịch vụ khác của khách sạn như giặt là, gọi xe,… mang lại
lợi nhuận rất nhỏ cho khách sạn nhưng nó có lợi cho việc thu hút khách du lịch và tạo
cho khách hàng cảm giác dịch vụ của khách sạn có thể đáp ứng cho họ một cách nhanh
nhất. Theo khảo sát thì dịch vụ khác chỉ chiếm 25,53% tương đương 12 phiếu trên
tổng số 47 phiếu hợp lệ.
Hiện nay khách sạn đã và đang xây dựng cho mình một hệ thống sản phẩm đa
dạng, phù hợp với các đối tượng khách hàng khác nhau và một chính sách sản phẩm
linh hoạt.
b. Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình
Khách sạn căn cứ theo từng thị trường mục tiêu mà đưa ra các gói dịch vụ khác nhau
nhằm đáp ứng nhu cầu, thị hiếu của khách hàng. Khách sạn thiết kế gói dịch vụ cho
các đoàn khách ở dài ngày tại khách sạn bao gồm các dịch vụ như:
- Giảm 10% cho đồ ăn khi dùng bữa tại nhà hàng của khách sạn
- Giảm 5% cho phòng ở và miễn phí 3 đồ giặt là trong ngày
- Nước suối, trà, café miễn phí
- Wifi miễn phí
Giá là một yếu tố vô cùng quan trọng của chiến lược marketing-mix, nó không chỉ ảnh
hưởng tới hiệu quả marketing mà còn liên quan đến kết quả kinh doanh và sự sông còn
của doanh nghiệp. Do vậy để tăng cường thu hút khách du lịch, khách sạn đã áp dụng
một chính sách giá rất linh hoạt nhằm phù hợp nhát với mức chi tiêu của khách và taoh
ra lợi thế cạnh tranh so với các khách sạn cùng hạng khác. Khách sạn có nhiều hạng
phòng để khách hàng lựa chọn:
35
Bảng 2.4: Thông tin phòng nghỉ của khách sạn Home Tây Hồ năm 2016
(Đơn vị tính: Việt Nam đồng)
Loại phòng Số lượng Diện tích Giá phòng
(m2) Phòng đơn Phòng đôi
Standard 14 18 900.000
Superior 12 22 1.150.000 1.350.000
Deluxe City View 10 30 1.350.000 1.550.000
Deluxe Family 7 35 1.650.000
Executive Lake 2 35 1.700.000 1.900.000
View
(Nguồn: Bộ phận lễ tân- khách sạn Home Tây Hồ)
Giá trên đã bao gồm 5% phí dịch vụ và 10% thuế giá trị gia tăng
Giá phòng bao gồm:
- Ăn sáng tự chọn tại nhà hàng Home tầng 8 từ 6 giờ đến 10 giờ, hình thức
thanh toán bằng tiềm mặt hoặc thẻ tín dụng
- Trà, café, nước khoảng miễn phí trong phòng
- Miễn phí internet trong phòng và khu vực công cộng
Giá các dịch vụ khác:
- dịch vụ xe ô tô đón/ tiễn sân bay nội bài ---------Khách sạn Home
+ Xe đón sân bay: 420.000VND/chiều/xe 4 chỗ 520.000VND/chiều/xe 7 chỗ
+ Xe tiễn sân bay: 320.000VND/chiều/xe 4 chỗ 420.000VND/chiếu/xe 7 chỗ
Mức giá của các dịch vụ nêu trên hoàn toàn phù hợp với tập khách công cụ nội
địa, và hợp lý để thu hút khách du lịch nội địa nói chung. Với chất lượng dịch vụ đạt
tiêu chuẩn 3 sao, thì mức giá này rất tương xứng với chất lượng dịch vụ của khách sạn,
đồng thời lại rất cạnh tranh so với các đối thủ cùng hạng.
Theo điều tra khách hàng về chính sách giá của khách sạn Home Tây Hồ được thể hiện
rõ ở biểu đồ hình tròn dưới đây:
12,65%
21.73%
11.32% Tốt
Khá
24,6% Trung bình
Yếu
Kém
29,1%
Hình 2.3.Biểu đồ thể hiện đánh giá của khách hàng về giá của khách sạn Home Tây Hồ
36
Theo đánh giá của khách hàng, có thể thấy giá của khách sạn Home Tây Hồ đưa
ra khá tốt so với mặt bằng chung và được khách hàng đón nhận. Số lượng khách hàng
khá hài lòng về giá cả dịch vụ của khách sạn khá lớn, chiếm gần 50% số phiếu. Đây là
dấu hiệu tốt cho việc kinh doanh khách sạn
Bên cạnh đó, khách sạn Home Tây Hồ còn điều chỉnh giá vào những dịp đặc
biệt.Vào thời điểm vắng khách, trái vụ, khách sạn thường chiết khấu từ 5-10% cho
khách để kích thích nhu cầu khách hàng. Vào những dịp lễ tết, người dân dược nghỉ
dài ngày, khách sạn có chính sách giảm giá 5% cho các dịch vụ để thu hút khách đi du
lịch. Nếu khách đi theo đoàn với số lượng lớn và đặt ăn các bữa chính trong khách sạn
thì sẽ được chiết khấu từ 10%
2.2.4.3. Chính sách phân phối
Hiện nay, khách sạn Home Tây Hồ đang sử dụng hai kênh phân phối là kênh
phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp.
- Kênh phân phối trực tiếp: Là hình thức khách sạn chào bán sản phẩm của
mình trực tiếp tới khách du lịch, để họ đến thẳng khách sạn sử dụng dịch vụ, thông qua
điện thoại, hay qua trang web của khách sạn
- Kênh phân phối gián tiếp: Là hình thức phân phối thông qua các công ty lữ
hành, đại lý du lịch làm trung gian dẫn khách. Khách sạn là đối tác của nhiều công ty
du lịch trong nước và quốc tế như Hanoi tourist, Saigon Today, Agoda, Expedia…
Những công ty này gửi khách hoặc giới thiệu khách sử dụng dịch vụ của khách sạn và
được hưởng hoa hồng.
Việc sử dụng các kênh phân phối đã giúp cho khách sạn thu hút được khách du
lịch nội địa đến với khách sạn mình ngày một nhiều hơn. Ngoài ra cũng có một lượng
khách nội địa đến khách sạn chủ yếu là khách lẻ tự tìm đến khách sạn thông qua sự
giới thiệu của bạn bè, người thân hay đối tác kinh doanh. Nhìn chung chính sách phân
phối của khách sạn khá hiệu quả trong việc thu hút khách đến với khách sạn.
Theo quan sát đánh giá và tìm hiểu, chính xác xúc tiến được khách sạn tiến
hành khá thường xuyên. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay thì công tác
xúc tiến là rất quan trọng nhằm mục đích cho khách hàng biết đến sản phẩm của mình,
gây ấn tượng và thuyết phục họ mua sản phẩm, Các hoạt động xúc tiến của khách sạn
bao gồm:
37
a. Quảng cáo
- Khách sạn cố gắng tạo hình ảnh cho sản phẩm của mình thông qua nhiều cách
thức: hầu hết các sản phẩm của khách sạn đều in tên và địa chỉ của khách sạn để tạo ấn
tượng với khách hàng và làm họ nhớ đến khách sạn hơn. Các công văn, giấy tờ giao
dịch trong khách sạn đều có địa chỉ, số điện thoại, số fax, email… nên rất thuận tiện
cho việc liên hệ với khách sạn. Các vật dụng trong khách sạn đều có biểu tượng và
logo của khách sạn, được bố trí hợp lý, thuận tiện và dễ nhìn thấy. Khách sạn phát
những tài liệu tập gấp cho khách hàng nhằm cung cấp thông tin đầy đủ về khách sạn
như số điện thoại, địa chỉ, fax, thông tin về các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
- Ngoài ra khách sạn còn quảng cáo về chất lượng dịch vụ thông qua sự ấn
tượng của khách hàng về đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình chu đáo, thái độ cởi
mở. Đây sẽ là nguồn thông tin truyền miệng quý giá nhất mà khách sạn đang khai thác
một cách hiệu quả
- Khách sạn quảng cáo qua internet trên trang web của khách sạn và một số
trang du lịch như C-trip, Amazon…
b. Khuyến mại:
- Giảm 5% tiền phòng cho khách quen và khách công vụ thường xuyên quay lại
khách sạn.
- Giảm 10% chi phí ăn uống tạo nhà hàng của khách sạn cho đoàn khách ở dài
ngày có ký hợp đồng với khách sạn
- Tặng hoa quả welcome khi khách sử dụng các hạng phòng Deluxe Family và
Executive Lake View
c. Marketing trực tiếp
Tiến hành thông qua các hội chợ triểm lãm, tọa đàm về du lịch, các chương
trình xúc tiến du lịch của sở du lịch tổng cục du lịch. Thông qua công cụ này, khách
sạn có thể quảng bá hình ảnh của mình tới khách du lịch, không chỉ khách du lịch quốc
tế mà còn cả khách du lịch nội địa
Thông qua khảo sát khách hàng thì chính sách xúc tiến của khách sạn Home
Tây Hồ được thể hiện qua biểu đồ dưới đây:
38
Quảng cáo Hãng du lịch Bạn bè, người thân Khác
23.01% 23.81%
11.03%
42.15%
Hình 2.4 Biểu đồ thể hiện phương tiện khách hàng biết tới khách sạn Home Tây Hồ
Nhìn vào biểu đồ, phần lớn khách hàng biết tới khách sạn thông qua các hãng
du lịch có liên kết với khách sạn, bên cạnh đó khách cũng được giới thiệu từ bạn bè,
người thân, những người đã trải nhiệm dịch vụ của khách sạn. Trong tương lai, khách
sạn Home Tây Hồ sẽ mở rộng nhiều phương thức hơn để khách hàng có thể biết tới
khách sạn nhiều hơn, như quảng bá trên loa, đài, phát bang rôn, quà lưu niệm đến
khách hàng..
Ngoài ra khách sạn còn tích cực kết hợp với các sở ban ngành trên địa bàn
thành phố để tham gia các chương trình hoạt động chung, thực hiện hỗ trợ, tài trợ cho
các hoạt động vì cộng đồng trên địa bàn thành phố.
Con người là tài sản vô giá của doanh nghiệp, là yếu tố chủ yếu quyết định đến
sự thảo mãn của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nhận thức
được điều đó, khách sạn Home Tây Hồ đã chú trọng hơn đến công tác tuyển dụng; bố
trí; đào tạo; bồi dưỡng và đãi ngộ nhân lực.Khách sạn luôn tạo điều kiện để nhân viên
nâng cao được trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của mình.
Nguồn nhân lực của khách sạn được tổ chức theo bảng sau:
Bảng 2.5: Tình hình nhân lực của khách sạn Home Tây Hồ năm 2015-2016 (phụ lục 3)
Bảng 2.6: Cơ cấu lao động của khách sạn Home Tây Hồ năm 2016 (phụ lục 4)
39
Số cán bộ nhân viên đã qua đào tạo trong năm 2016 tăng hơn so với năm 2015
là 13,64% tập trung ở các bộ phận đòi hỏi có trình độ học vấn cao như ban giám đốc,
lễ tân, Sales & Marketing, nhà hàng. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên tại bộ phận
buồng và bếp còn hạn chế. Có những câu nói đơn giản nhưng khả năng phản xạ lại
kém nên nhiều lúc không biết khách yêu cầu gì. Lao động có xu hướng trẻ hóa là một
điều thuận lợi song cũng là một vấn đề về nhân sự với khách sạn. Lao động trẻ, họ có
khả năng tiếp thu học hỏi cao, nhanh nhẹn nhưng kinh nghiệm lại chưa nhiều
Theo quan sát, tìm hiểu và khảo sát thì mức độ hài lòng của khách hàng với đội
ngũ nhân viên được thể hiện dưới bảng sau đây:
100
90
80
70
60
50
40 45.22
30 35.14
20
10 13.21
0 5.08
Tốt Khá Trung Bình Yếu 1.35
Kém
Hình 2.5. Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng về đội ngũ nhân viên
của khách sạn Home Tây Hồ
Nhìn chung khách hàng khá là hài lòng về đội ngũ nhân viên của khách sạn.
Nhưng bên cạnh đó khách hàng còn chưa hài lòng về khả năng giao tiếp của độ ngũ
nhân viên. Tuy rằng khách sạn Home Tây Hồ đang sở hữu một đội ngũ lao động trẻ,
khả năng tiếp thu và học hỏi cao. Về trình độ chuyên môn, tuy nhiều người làm trái
ngành trái nghề hoặc chỉ được đào tạo ở các bậc thấp song khi vào làm đã được hướng
dẫn và học hỏi rất nhanh nên kĩ năng làm việc khá tốt.Lợi thế của khách sạn nằm ở
khu vực trung tâm, nhiều khách du lịch nước ngoài nên hầu hết trình độ ngoại ngữ của
các nhân viên là khá cao đặc biệt là bộ phận lễ tân, bộ phận nhà hàng và khối văn
40
phòng. Tuy nhiên một số nhân viên ở các bộ phận khác còn yếu kém về ngoại ngữ như
bộ phận buồng phòng và bộ phận an ninh. Khách sạn cần có chính sách và phương
hương đào tạo để các hoạt động phục vụ khách hàng được chu đáo hơn
2.2.4.6. Quan hệ đối tác
Trong hoạt độngkinh doanh dịch vụ, quan hệ đối tác là một vấn đề mà các
doanh nghiệp cần chú trọng.Xây dựng mối quan hệ tốt sẽ giúp cho doanh nghiệp có
điều kiện tốt nhất trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng,từ đó giúp khách
hàng có cảm nhận tốt hơn về các dịch vụ tại khách sạn.
Các đối tác cung cấp nguyên liệu đầu vào cho khách sạn như: công ty
Vinamilk, công ty Vissan chuyên cung cấp thực phẩm sạch, công ty Trung
Nguyên…đều có mối quan hệ gắn bó lâu dài và là nguồn cung cấp tin cậy cho
khách sạn
Khách sạn là đối tác của nhiều hãng du lịch trong nước và thế giới: Hanoi
Tourist, Saigon Today, Agoda, C-trip… khách sạn đã tạo được uy tín niềm tin với
khách hàng khi đến với khách sạn Home Tây Hồ.
2.3. Đánh giá chung về hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của
2.3.1. Thành công và nguyên nhân
Nhìn chung, khách sạn đã thực hiện tương đối tốt các hoạt động marketing
nhằm thu hút khách du lịch nội địa. Khách sạn đã phân đoạn được thị trường khách du
lịch nội địa thành các tập khách hàng có chung đặc điểm, lựa chọn được đoạn thị
trường mục tiêu, áp dụng các chính sách marketing đúng hướng và có kế hoạch lâu dài
cho sự phát triển của khách sạn. Nhà quản trị quan tâm hơn đến các vấn đề nội bộ
trong khách sạn như văn hóa doanh nghiệp, đãi ngộ nhân viên,…
- Chính sách sản phẩm
+ Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn về cơ bản đã đáp ứng nhu cầu của
khách di lịch nội địa
+ Với hệ thống buồng phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi, sẽ đem lại cho
khách hàng cảm giác thoải mái và ấm cúng như chính ngôi nhà của mình.
+ Nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn Á Âu nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống
của khách hàng
41
- Chính sách giá :

Khách sạn áp dụng một số chính sách linh hoạt, mềm dẻo và được đánh giá là
phù hợp với khả năng chi trả của tập khách hàng mục tiêu.Việc áp dụng chính sách giá
linh hoạt giúp cho khách sạn tạo được lợi thế cạnh tranh với các khách sạn cùng hạng
trên địa bàn thành phố.
- Chính sách phân phối
Thực hiện thông qua việc tận dụng mối quan hệ khách sạn với các cơ quan, các
công ty du lịch và các hãng lữ hành khác.Điều này giúp cho khách sạn giới thiệu và
bán sản phẩm dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả hơn.
- Chính sách xúc tiến
Qua những công cụ của chính sách xúc tiến mà khác sạn đã và đang sử dụng đã
mang lại kết quả đáng kể cho khách sạn trong hoạt động thu hút khách du lịch. Nhờ có
trang web riêng của mình, khách sạn đã quảng bá hình ảnh chân thực nhất của khách sạn
tới khách hàng, giúp cho khách hàng biết đến khách sạn nhiều hơn và tạo sự thuận tiện
cho khách hàng khi muốn đặt phòng hay sử dụng dịch vụ của khách sạn. Chính sách xúc
tiến giúp tạo lập được một vị thế nhất định của khách sạn trong tâm trí khách hàng.
- Chính sách con người
Đội ngũ nhân viên của khách sạn có trình độ, kinh nghiệm làm việc, nhiệt tình
trong công tác, thân thiện với khách hàng, đoàn kết hoạt động phối hợp với nhau giúp
tăng năng suất lao động. Chế độ thưởng phạt trong khách sạn rất hợp lý giúp nhân viên
và cán bộ trong khách sạn làm việc hăng say và yêu nghề, gắn bó với khách sạn.
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
a. Hạn chế
- Chính sách sản phẩm
Các sản phẩm trọn gói của khách sạn còn chưa phong phú, đa dạng và có số
lượng nhỏ, chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng.
- Chính sách xúc tiến
Chính sách xúc tiến, quảng cáo cảu khách sạn chưa được chú trọng nhiều do
kinh phí hoạt động quảng cáo còn hạn chế nên nhiều khách chưa biết đến khách sạn và
chưa thu hút được tập khách mới đến khách sạn.
- Chính sách con người
Trình độ ngoại ngữ của một số nhân viên còm hạn chế nên việc giao tiếp với
khách nước ngoài còn gặp nhiều khó khăn.Một số nhân viên trong khách sạn chưa
thực sự cố gắng hết mình vì khách sạn.Đôi khi nhân viên làm việc còn thiếu chuyên
nghiệp và chưa có sự liên kết giữa các bộ phận với nhau, gây ra sự gián đoạn trong quá
trình phục vụ khách, làm cho khách hàng không hài lòng.
42
b. Nguyên nhân
- Do tàn dư của cuộc khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế toàn cầu dẫn
đến lạm phát tăng cao, chi phí đầu vào tăng mạnh kéo theo giá bán sản phẩm dịch vụ
cũng tăng theo mặc dù chất lượng vẫn như cũ, điều này làm cho khách hàng phải cân
nhắc khi quyết định tiêu dung sản phẩm dịch vụ nên chính sách marketing trong giai
đoạn này chưa mang lại hiệu quả cao.
- Ngành du lịch Việt Nam có tiềm năng rất lớn nhưng chưa thực sự phát triển
dẫn đến việc thu hút khách gặp nhiều khó khăn trong quá trình tham thú, nghỉ dưỡng.
- Chính sách quảng bá hình ảnh, sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến tay người
tiêu dùng chưa được đẩy mạnh, chủ yếu thông qua website của khách sạn.
- Về chất lượng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng : Số lượng các loại món ăn còn
hạn chế, chưa đa dạng, chưa mang nét độc đáo và đặc trưng riêng, cách bài trí các món
ăn còn chưa mang tính thẩm mỹ cao.
- Dịch vụ bổ sung tại khách sạn còn khá đơn điệu, thiếu nét độc đáo để thu hút
và giữ chân khách.
- Chưa mở rộng được mối quan hệ với các đối tác để tạo điều kiện thu hút
khách đến với khách sạn.
43
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ HOẠT ĐỘNG

MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA KHÁCH SẠN
HOME TÂY HỒ
3.1. Dự báo những triển vọng và định hướng giải quyết vấn đề hoạt động
marketing thu hút khách du lịch nội địa tại khách sạn Home Tây Hồ
3.1.1. Dự báo triển vọng phát triển khách du lịch nội địa của khách sạn
Trong điều kiện kinh tế khó khăn như hiện nay, hướng phát triển chiến lược dài
hạn của ngành du lịch nước ta chính là phát triển thị trường khách nội địa.Với dân số
trên 90 triệu dân, đây là thị trường khách đày tiềm năng và tăng trưởng bền vững.
Theo dự đoán trong năm 2017, lượng khách du lịch nội địa sẽ tăng trưởng cao, bởi vì
như cầu nghỉ dưỡng của người dân đã trở thành nhu cầu thiết yếu dù cho kinh tế gặp
nhiều khó khăn,
Bắt nhịp cung xu thế phát triển du lịch của cả nước, ngành du lịch của Hà Nội
cũng đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Hà Nội là thành phố ngàn năm văn hiến với
nhiều danhlam thắng cảnh, di tích lịch sử, các nét văn hóa truyền thống đậm đà bản sắc
dân tộc và là điểm đến hấp dẫn, thu hút khách du lịch trong nước và quốc tế. Khách
sạn Home Tây Hồ với chất lượng dịch vụ chuẩn 3 sao, cùng với sự phục vụ nhiệt tình
chu đáo của đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, hiếu khách, khách sạn chắc chẵn sẽ làm
hài lòng khách hàng. Với xu thế phát triển du lịch cả nước, dự báo cho năm tới, lượng
khách nội địa đến khách sạn Home Tây Hồ sẽ tăng trưởng tốt.
3.1.2. Định hướng hoàn thiện hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa tại
Để thu hút khách hàng, giữ vững và mở rộng thị phần trong ngành du lịch,
khách sạn Home Tây Hồ có những định hướng về giải pháp marketing thu hút khách
du lịch nội địa như sau:
- Đầu tư xây dựng và thực hiện đào tạo nhân lực tại khách sạn phải được đặc
biệt quan tâm, chú trọng hơn nữa. Với phương hướng sẽ xây dựng những chương trình
đào tạo hiệu quả, giúp nhân viên nâng cao tay nghề, nghiệp vụ của mình trong quá
trình làm việc, phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Đầu tư thêm trang thiết bị cho một số bộ phận để nhân viên làm viêc hiệu quả
hơn, giúp đưa doanh thu của từng bộ phận cũng như doanh thu của khách sạn không
ngừng nâng cao, hàng năm trích quỹ lợi nhuận tập trung cơ sở hạ tầng.
44
- Quan tâm đến chế độ tiền lương, chế độ khen thưởng đãi ngộ dành cho nhân
viên, khuyến khích nhân viên trong quá trình tác nghiệp tại khách sạn, tạo niềm tin cho
nhân viên với khách sạn và khiến nhân viên thấy gắn bó hơn với khách sạn sẽ giúp
khách sạn giữ chân được những nhân viên có trình độ chuyên môn phục vụ cao.
- Đón nhận thêm nguồn nhân lực mới, sử dụng nguồn nhân lực có hiệu quả hơn,
đồng thời tổ chức đào tạo, nâng cao tay nghề cho nhân viên, khuyến khích nhân viên
tự học, tạo điều kiện cho nhân viên có thời gian học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau.
- Tích cực nghiên cứu thị trường để xác định xu hướng biến động của nguồn
khách, xác định đặc điểm nguồn khách làm cơ sở cho việc xác định các giải pháp thu
hút khách hàng.
- Tăng cường các hoạt động marketing, xúc tiến, quảng bá trên các phương tiện
thông tin nhằm nghiên cứu mở rộng và giữ vững thị trường khách hiện tại và tương lai.
Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với các nhà cung ứng, mở rộng mối quan hệ hợp tác với
các công ty du lịch.
-Đưa ra các mức giá sản phẩm, dịch vụ cạnh tranh bằng cách tăng cường quản
lý chi phí.
- Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ trên cơ sở nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường
và thế mạnh của doanh nghiệp, cụ thể: phát triển các sản phẩm du lịch gắn liền với thế
mạnh về du lịch văn hóa.
- Chú trọng đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng, trang thiết bị
- Không ngừng xây dựng và củng cố văn hóa doanh nghiệp…
Để đạt được mục tiêu đã đề ra, đòi hỏi phải có sự quyết tâm phấn đấu không
ngừng của ban quản trị khách sạn cùng tất cả nhân viên, cố gắng không ngừng nâng
cao chất lượng phục vụ và tăng cường dịch vụ bổ sung để tăng thêm lượng khách đến
với khách sạn, đặc biệt là khách du lịch nội địa. Khách sạn cần phải tăng cường đào
tạo và xây dựng các chương trình đào tạo hợp lý để nâng cao trình độ chuyên môn
phục vụ của nhân viên nhằm đáp ứng được nhu cầu thị trường khách mục tiêu, tạo cảm
giác thoải mái cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
3.2. Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội
địa tại khách sạn Home Tây Hồ.
3.2.1. Nghiên cứu thị trường
Phương pháp nghiên cứu cần sử dụng linh hoạt như nghiên cứu trực tiếp thông qua
đội ngũ nhân viên thị trường của khách sạn; tìm hiểu thông tin qua báo, đài; thăm dò ý
kiến của khách hàng,…từ đó phát hiện nhu cầu và mức độ nhu cầu của thị trường, thị hiếu
45
của khách du lịch ở hiện tại và tương lai. Thời gian nghiên cứu phải được tiến hành
thường xuyên và liên tục,…phát hiện điểm mạnh, điểm yếu của chất lượng sản phẩm,
mức độ thỏa mãn để có thể ra quyết định bổ sung, cải tiến sản phẩm cho lần tiếp theo
3.2.2. Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu
Bên cạnh tập khách hàng mục tiêu đã lựa chọn từ trước là khách công vụ nội
địa, khách sạn Home Tây Hồ cần mở rộng thị trường và hướng tới tập khách hàng mới
làm thị trường mục tiêu. Đó là tập khách tham quan nội địa.Vì nhu cầu nghỉ ngơi, du
lịch của người dân ngày một tăng lên và dần trở thành nhu cầu thiết yếu của họ. Khách
tham quan nội địa thường đi theo đoàn, hoặc gia đình với mục địch nghỉ ngơi, thư
giãn, tìm hiểu các nét văn hóa của Hà Nội. Họ có mức chi trả khá cao, vì đa số là
những người có thu nhập cao, khá giả. Tập khách này cũng là tập khách hàng đầy tiềm
năng, và có thể mang lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn. Khách sạn nên có những
biện pháp marketing phù hợp để thu hút tập khách hàng này đến khách sạn, sử dụng
dịch vụ của khách sạn nhiều hơn.
3.2.3. Các giải pháp Marketing – Mix
3.2.3.1. Chính sách sản phẩm, tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình
Với dịch vụ lưu trú: Đối với mỗi loại phòng khác nhau, khách sạn nên trnag trí
và lắp đặt trang thiết bị tiện nghi có sự khác nhau để tạo nên sự khác biệt cho sản
phẩm. Khách snaj cần tạo cho khách hangfcos một không gian trong lành và thoải mái
trong khách sạn, bố trí các vật dụng trong phòng cần phải khoa học, hợp lý và dễ dàng
cho khách sử dụng nhất.
Với dịch vụ ăn uống: khách sạn nên thường xuyên thay đổi thực đơn, thêm vào các
món mới lạ và độc đáo của nhiều vùng miền khác nhau, tạo hứng thú cho khách hàng.
Với dịch vụ bổ sung: Ngoài các dịch vụ chủ yếu là lưu trú và ăn uống, khách
hàng còn có thêm các nhu cầu về thư giãn giải trí. Do đó, khách sạn cần nâng cao chất
lượng dịch vụ bổ sung và mở rộng dịch vụ hơn nữa.
Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình: KHách sạn cần tạo ra nhiều hơn
nữa những gói dịch vụ với mức giá hấp dẫn để khách hàng dễ dàng lụa chọn hơn. Ví
dụ như gói dịch vụ lưu trú dài ngày kết hợp với các bữa ăn trong ngày… Khách hàng
sẽ chọn cho mình những gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình nhất với giá rẻ hơn
khi mua lẻ các dịch vụ
Đối với khách du lịch, giá cả sản phẩm dịch vụ luôn là môi quan tâm hàng đầu
của họ.Những gì họ nhận được phải tương xứng với những gì mà họ bỏ ra. Để có một
46
chính sách giá hợp lý và tạo nên sự háp dẫn đối với khachsdu lịch nọi địa, khách sạ
Home Tây Hồ cần quan tâm đến các vấn đề sau:
- Trước khi tiến hành định giá, khách sạn cần xác định chi phí một cách chính
xác và đầy đủ nhất như: chi phí nguyên liệu đầu vào, chi phí nhân viên, … Đồng thời
khách sạn cần phải căn cứ vào mức giá cạnh tranh trên thị trường, giá cả của các đối
thủ cạnh tranh trực tiếp trên thị trường để xây dựng chính sách giá cho phù hợp, đảm
bảo doanh thu, lợi nhuận, cạnh tranh và sự chấp nhận tiêu dùng sản phẩm của khách
du lịch nội địa.
- Khách sạn có thể phát hành các voucher giảm giá cho những tập khách quen
trên cơ sở đó khách sẽ được giảm một tỉ lệ nhất định trên hóa đơn thanh toán. Với các
tính giá này sẽ tạo cho khách hàng cảm giác được sự quan tâm và thu hút sự tiêu dùng
nhiều hơn.
- Xây dựng chính sách giá trong thời điểm trái vụ: Vào trái vụ, khách sạn có thể
áp dụng chính sách giảm giá cho việc đặt phòng trước để có thể chư động về nguồn
khách, việc giảm giá có thể tùy theo từng thời điểm
Chính sách xúc tiến rất quan trọng, đặc biệt là chính sách quảng cáo, nó giúp
cho khách du lịch có thể nhạn biết về sản phẩm dịch vụ mà họ sẽ tiêu dùng như thế
nào.Chính vì vậy mà chính sách này có ảnh hưởng lớn tới quyết định có lựa chọn sản
phẩm dịch vụ của khách sạn hay không. Do đó, khách sạn cần đầu tư hơn nữa cho hoạt
động xúc tiến, quảng bá của khách sạn, không chỉ quảng cáo, khuyến mãi mà còn các
công cụ khác như quan hệ công chúng.
- Quảng cáo: Khách hàng cần tăng cường đầu tư cho quảng cáo để khách hàng biết
đến và chú ý nhiều hơn đến khách sạn. Khách sạn có thể quảng cáo thông qua các tạp chí
chuyên về du lịch như: tạp chí du lịch Việt, tạp chí của các hãng hàng không… Ngoài ra
khách sạn có thể tham gia các hội chợ triển lãm du lịch để quảng bá hình ảnh của mình trên
thị trường, giới thiệu cho khách hàng biết đến các sản phẩm dịch vụ của khách sạn mình
- Khuyến mãi: tổ chức các chương tình khuyến mãi đem lại hấp dẫn cho khách
hàng nội địa như: tặng quà lưu niệm cho khách hàng khi lưu trú tại khách sạn vào các
dịp đặc biệt như tết âm lịch. 30/4 – 1/5…
- Quan hệ công chúng: Tạo sự kiện để thu hút sự chú ý của công chúng đến sản
phẩm mới hay các hoạt động khác của hoanh nghiệp. Tích cực tham gia các hoạt động
47
xã hội, từ thiện như tài trợ cho trẻ mồ côi, các ông trình công cộng… và các thông tin
trên phải được các phương tiện thông tin đưa ra rộng rãi cho công chúng…
3.2.3.4. Chính sách phân phối và quan hệ đối tác
Để có thể thu hút được một số lượng khách du lịch nội địa ổn định, khách sạn
Home Tây Hồ cần tiếp tục duy trì hai kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp, giúp khách
sạn có thể giới thiệu và bán sản phẩm dịch vụ đến khách hàng một cách thuận lợi và
nhanh chóng nhất. Khách sạn cần tiếp tục duy trì và tạo dựng mối quan hệ vững chắc
với các đối tác cũ sẽ giúp cho khách sạn có một lượng khách ổn định. Ngoài ra, khách
sạn cũng cần mở rộng quan hệ và tìm kiếm các đối tác như các hãng taxi, các hãng vận
tải để họ giới thiệu khách cho khách sạn, tăng thêm lượng khách đến với khách sạn hơn.
Con người là nhân tố quan trọng quyết định sự thảo mãn của khách hàng cũng
như chất lượng dịch vụ của khách sạn. Chính vì vậy công tác tuyển dụng, bố trí, đào
tạo và đãi ngộ nhân sự của khách sạn rất chú trọng và được đặt lên hàng đầu.
Trong công tác tuyển dụng nhân sự: Khách sạn cần phải căn cứ vào nhu cầu sử
dụng lao động của từng bộ phận trong doanh nghiệp và đặc điểm của từng công việc,
từ đó tạo ra và cung ứng kịp thời số lao động đủ tiêu chuẩn cho nhu cầu nhân lực của
các bộ phận khác nhau của khách sạn.
Công tác bố trí và sử dụng lao động: Khách sạn phải biết cách sắp xếp, điều
chỉnh và tạo ra sự hội nhập của từng nhân viên vào guồng máy hoạt động chung của
khách sạn, nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn. Sử dụng, bố trí
nhân viên một cách hợp lý, đúng nguời đúng việc.
Đào tạo và phát triển nhân sự: Khách sạn cần tổ chức cho nhan viên đi học các
lớp đào tạo để nâng cao tay nghề và chuyên môn nghiệp vụ phục vụ khách hàng.
Không ngừng nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên để có thể giao tiếp với khách
nước ngoài một cách tốt nhất.
Đãi ngộ nhân sự: xây dựng hệ thống tiền lương, tiền thưởng hợp lý. Quan tâm
tới cá nhân người lao động và gia đình họ: thường xuyên thăm hỏi, tặng quà nhân dịp
lễ tết, sinh nhật, ốm đau, hiếu hỉ, tai nạn…
3.3. Kiến nghị
3.3.1. Đối với nhà nước
- Đầu tư ngân sách nhà nước cho các lĩnh vực then chốt tạo tiền đề cho phát
triển du lịch, kêu gọi đầu tư nguồn lực tài chính từ các thành phần kinh tế vào phát
triển hạ tầng du lịch.
48
- Tuyên truyền và nâng cao nhận thức xã hôi từ trung ương đến địa phương, từ
lãnh đạo đến cán bộ ngành du lịch, các doanh nghiệp và cộng đồng xã hội. Nâng cao
nhận thức vai trò và vị trí của du lịch trong phát triển kinh tế xã hội.Nâng cao nhận
thức về vai trò và vị trí của du lịch trong phát triển kinh tế xã hội, trách nhiệm bảo vệ
môi trường du lịch, đảm bảo chất lượng dịch vụ.
- Tăng cường kiểm soát chất lượng hoạt động du lịch: Xây dựng hệ thống tiêu
chuẩn ngành trong hoạt động du lịch để hướng dẫn thực hiện và là cơ sở kiểm soát
đảm bảo duy trì chất lượng du lịch. Chính quyền sở tại có trách nhiệm trong việc đảm
bảo nền nếp an ninh, văn minh, vệ sinh.
- Thực hiện quản lý theo quy hoạch tổng thể phát triển du lịch trong cả nước,
quy hoạch phát triển du lịch theo các vùng, địa phương
- Chú trọng đến việc đào tạo nguồn nhân lực trẻ có chuyên môn để phát triển du
lịch có chiều sâu và ổn định, không có sư thiếu hụt nhân lực ở ngành mà tương lai sẽ là
ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước.
3.3.2. Đối với tổng cục du lịch
- Làm tốt công tác quy hoạch phát triển du lịch nói chung và khách sạn nói riêng.
Tránh tình trạng phát triển ồ ạt, nơi thừa, nơi thiếu.Xây dựng chiến lược phát triển sản
phẩm phù hợp với xu hướng thị trường và có sức cạnh tranh cao trong khu vực.
- Quy định rõ rang về việc thành lập khách sạn, tạo điều kiện thuận lợi trong
công tác quản lý.
- Liên kết chặt chẽ, phối hợp nhịp nhàng với các bộ, cơ quan hữu quan khác để
có các biện pháp trong tình trạng khẩn cấp như dịch bệnh, giao thông tắc nghẽn…
tham mưu tư vấn cho nhau trong những vấn đề về chuyên môn.
- Hoàn thiện hệ thống thông tin từ Tổng cục du lịch tới các doanh nghiệp sao
cho hiệu quả và chính xác nhất để các doanh nghiệp có thể thường xuyên cập nhật
những thông tin mới nhất về các thỏa thuận đạt được trong hợp tác quốc tế về du lịch.
3.3.3 Đối với thành phố Hà Nội
Thành phố Hà Nội cần có những biện pháp hỗ trợ sau:
- Đầu tư, nâng cấp các cơ sở đào tạo nguồn nhân lực cho khách sạn về cơ sở vật
chất và chất lượng đào tạo đáp ứng nhu cầu tuyển dụng của khách sạn.
- Phát triển kinh tế Thủ đô, coi trọng phát triển du lịch, nghỉ dưỡng tạo điều kiện
nâng cao chất lượng đời sống vật chất và tinh thần cho người dân.
- Tạo điều kiện cho người dân tham gia du lịch, tạo thuận lợi cho thủ tục pháp lý
cho việc đi du lịch của người dân và các hoạt động của các cơ sở kinh doanh lữ hành,
từ đó thúc đẩy nhu cầu nghỉ dưỡng tại các khách sạn.
49
- Xây dựng cho Thủ đô một cơ chế thông thoáng nhằm thu hút vốn đầu tư từ
trong và ngoài nước vào các lĩnh vực sản xuất kinh doanh nói chung và ngành du lịch
nói riêng, góp phần phát triển kinh tế của Thủ đô, nâng cao đời sống nhân dân.
50
KẾT LUẬN
Qua quá trình thực tập tại khách sạn Home Tây Hồ, được sự giúp đỡ nhiệt tình
của các phòng ban em đã có cơ hội được tiếp xúc, nghiên cứu thực trạng hoạt động
marketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Home Tây Hồ. Khách sạn đã có
những chính sách marketing khá hợp lý hiệu quả để thu hút khách du lịch, và đã đạt
dược những thành công nhát định. Nhưng bên cạnh đó còn tồn tại một số hạn chế cần
giải quyết và khắc phục. Thông qua khóa luận tốt nghiệp, em đã đưa ra một số giải
pháp marketing và kiến nghị nhằm hoàn thiện chính sách marketing thu hút khách du
lịch nội địa của khách sạn.
Khóa luận dã khái quát và hệ thống hóa được những vấn đề lý luận cơ bản về
các giải pháp marketing nhằm thu hút khách nội địa đến khách sạn Home Tây Hồ,
hướng vào việc nghiên cứu, phân tích các khái niệm, nội dung có liên quan đến hoạt
động marketing của khách sạn.
Khóa luận đã đánh giá thực trạng hoạt động marketing thu hút khách nội địa mà
hiện nay khách sạn đang sử dụng. Qua đó nhằm đánh giá ưu điểm, nhược điểm và chỉ
ra những nguyên nhân tồn tại, những nhược điểm của những giải pháp marketing đó.
Từ đó, đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến với khách sạn ngày
một nhiều hơn. Đồng thời, đề xuất các kiến nghị đối với các cơ quan trong ngành du
lịch nhằm tăng cường thu hút khách nội địa đến khách sạn trong thời gian tới.
Tuy nhiên do đây là một đề tài sâu rộng, thông tin chưa đầy đủ, cộng với kiến
thức còn hạn chế nên một số ý kiến còn mang tính chủ quan, cá nhân nên không tránh
khỏi thiếu sót trong quá trình nghiên cứu đề tài. Bên cạnh đó là việc hạn chế thời gian
nghiên cứu nên khóa luận chưa giải quyết đưuọc triệt để vấn đề.Em rất mong nhận
được ý kiến đóng góp của các thầy cô và các bạn để khóa luận đưuọc hoàn thiện hơn.
51
TÀI LIỆU THAM KHẢO
(1) Pháp lệnh du lịch (2005), Luật du lịch, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội.
(2) Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình marketing du lịch, NXB Thống kê
(3) Vũ Đức Minh (2008), Giáo trình Tổng quan du lịch, NXB Thống kê
(4)Lê Thị Trang Nhung (2014) :“Giải pháp Marketing thu hút khách du lịch nội
địa của khách sạn Lam Quân, doanh nghiệp tư nhân xây dựng Mai Quân, Thanh
Hóa”, Khóa luận tốt nghiệp trường đại học Thương Mại.
(5) Nguyễn Thanh Hải (2014) “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội
địa của công ty TNHH lữ hành và dịch vụ quốc tế Ánh Dương ”- Khóa luận tốt nghiệp
trường đại học Thương Mại.
(6) Website Khách sạn Home Tây Hồ http://www.homehotels.vn/
(7) Website https://vi.wikipedia.org
(8) Các số liệu của khách sạn Home Tây Hồ
PHỤ LỤC
Phụ lục 1
Giám Đốc
Trợ lý giám đốc
Phó giám đốc
Trợ lý phó giám

đốc
Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận

lễ tân buồng kinh doanh nhân sự sales & tài chính an ninh kỹ
ăn uống Marketing kế toán thuật
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Home Tây Hồ

(Nguồn: Khách sạn Home Tây Hồ)
Phụ lục 2
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Home Tây Hồ năm 2015-2016
Năm Năm So sánh
STT Chỉ tiêu ĐVT
2015 2016 +/- %
1 Tổng doanh thu Trđ 32.726 38.215 5.489 16,77
2 Tổng chi phí Trđ 20.672 22.701 2.029 9,82
Tiền lương nhân Trđ 1.832 2.177 345 18,83
viên
Tỉ suất tiền lương % 5,60 5,70 - 0,10
3 Số lao động bình Người 30 32 2 6,67
quân
4 Thuế GTGT Trđ 3.155 3.862 707 22,41
Tỉ suất thuế % 9,64 10,11 - 0,47
GTGT
5 Lợi nhuận trước Trđ 12.054 15.514 3.460 28,70
thuế
Tỉ suất lợi nhuận % 36,83 40,60 - 3,77
trước thuế
6 Lợi nhuận sau Trđ 8.899 11.652 2.753 30,94
thuế
Tỉ suất lợi nhuận % 27,19 30,49 - 3,3
sau thuế
(Nguồn: Bộ phận tài chính kế toán – Khách sạn Home Tây Hồ)
Phụ lục 3
Bảng 2.5: Tình hình nhân lực của khách sạn Home Tây Hồ năm 2015-2016
So sánh 2016/
Năm Năm
Chỉ tiêu ĐVT 2015
2015 2016
+/- %
Tổng số lao động người 30 32 2 6,67
Nam người 15 17 2 13,33
Phân theo Tỷ trọng % 50 53,12 3.12 -
giới tính Nữ người 15 15 0 0
Tỷ trọng % 50 46,88 (3,12) -
Đã qua đào tạo người 23 24 1 13,64
Phân theo Tỷ trọng % 76,67 75,00 (1,67) -
trình độ Chưa qua đào tạo người 7 8 1 14,29
Tỷ trọng % 23,33 25,00 1.67 -
( Nguồn: Phòng nhân sự - Khách sạn Home Tây Hồ)
Phụ lục 4
Bảng 2.6: Cơ cấu lao động của khách sạn Home Tây Hồ năm 2016
Trình độ Trình độ ngoại ngữ
Số
Các bộ phận Đại Cao Trung
lượng Bằng B Bằng C Sau C
học đẳng cấp
Ban Giám Đốc 4 4 - - - 2 2
Bộ phận lễ tân 7 5 2 - 1 4 2
Bộ phận buồng 5 1 2 2 4 1 -
Bộ phận kinh
8 3 1 4 3 4 1
doanh ăn uống
Bộ phận nhân sự 2 2 - - - 2 -
Bộ phận sales &
2 2 - - - 1 1
marketing
Bộ phận tài chính
2 1 1 - 1 1 -
kế toán
Bộ phận an ninh
2 - 1 1 2 - -
kỹ thuật
Tổng số lao động 32 18 7 7 11 15 6
(Nguồn: Phòng nhân sự- khách sạn Home Tây Hồ)

khách du lịch nội địa của khách sạn Home Tây Hồ" cùng với sự nỗ lực, cố gắng

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

khách du lịch nội địa của khách sạn Home Tây Hồ" cùng với sự nỗ lực, cố gắng

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

i

LỜI CÁM ƠN........................................................................................................i

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Tên bảng Trang

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

UNWTO: Worl Tourism Organization

1. Tính cấp thiết của đề tài

4. Phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

- Bước 4: Phân tích dữ liệu

- Thời gian phỏng vấn: Ngày 10 tháng 1 năm 2017

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG

b. Các nhân tố cá nhân và tâm lý

a. Đánh giá các đoạn thị trường

c. Các quyết định về sản phẩm

+ Chủ động tăng giá

1.2.4.4. Chính sách xúc tiến

1.3.2. Môi trường ngành

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH

- Các dịch vụ bổ sung khác:

b. Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình

- Giảm 5% cho phòng ở và miễn phí 3 đồ giặt là trong ngày

- Nước suối, trà, café miễn phí

- Wifi miễn phí

2.2.4.2. Chính sách giá

c. Marketing trực tiếp

Quảng cáo Hãng du lịch Bạn bè, người thân Khác

- Chính sách giá :

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ HOẠT ĐỘNG

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Trợ lý giám đốc

Phó giám đốc

Trợ lý phó giám

Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Home Tây Hồ

You might also like