TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI

KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

BÁO CÁO
THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Tên đơn vị thực tập: LAKE VIEW APARTMEMT & HOTEL

Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THỊ LIỄU

Mã sinh viên : 20111541661

Lớp : ĐH10QTKS2
Khoá : 10 ( 2020-2024)
Hệ : CHÍNH QUY

Hà Nội, tháng 02/2024

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI

KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

BÁO CÁO
THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Tên đơn vị thực tập: “LAKE VIEW APARTMEMT & HOTEL”

Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THỊ LIỄU

Mã sinh viên : 20111541661
Lớp : ĐH10QTKS2
Khoá : 10 (2020-2024)
Hệ : CHÍNH QUY

Hà Nội, tháng 02/2024

 MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LAKE VIEW APARTMENT & HOTEL........3

1.1. Giới thiệu về đơn vị thực tập......................................................................3

1.1.1. Một số thông tin chung về khách sạn..................................................3

1.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi của khách sạn................................3

1.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn...................................................5

1.1.4. Mục tiêu hoạt động kinh doanh của khách sạn...................................6

1.1.5. Chiến lược kinh doanh của khách sạn.................................................7

1.2. Đặc điểm hoạt động của đơn vị thực tập....................................................9

1.2.1. Lĩnh vực hoạt động..............................................................................9

1.2.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Lakeview Apartment &
Hotel............................................................................................................10

1.2.3. Thị trường khách hàng mục tiêu.......................................................11

1.2.4. Đặc điểm nguồn nhân lực của khách sạn..........................................11

1.2.5. Phân tích SWOT hoạt động kinh doanh của khách sạn....................13

1.3. Đặc điểm tổ chức quản lý của đơn vị thực tập.........................................15

1.3.1. Sơ đồ tổ chức quản lý của khách sạn................................................15

1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận............................................16

1.4. Tình hình kết quả hoạt động của đơn vị thực tập.....................................21

2.1. Tổ chức bộ máy nghiệp vụ tại đơn vị thực tập.........................................23

2.1.1. Tổ chức nghiệp vụ kế toán của khách sạn.........................................23

2.1.2. Tổ chức bộ máy nghiệp vụ lễ tân......................................................26

1
 2.1.3. Tổ chức bộ máy nghiệp vụ buồng phòng..........................................29

2.1.4. Tổ chức bộ máy nghiệp vụ F&B.......................................................32

2.2. Tổ chức công việc tại đơn vị thực tập......................................................35

2.2.1. Nghiệp vụ lễ tân................................................................................35

2.2.2. Nghiệp vụ buồng phòng....................................................................42

2.2.3. Nghiệp vụ nhà hàng - bếp, bàn, bar...................................................49

CHƯƠNG 3: BÀN LUẬN VÀ GIẢI PHÁP.......................................................61

3.1. Đánh giá tổ chức bộ máy nghiệp vụ.........................................................61

3.1.1. Ưu điểm.............................................................................................61

3.1.2. Hạn chế..............................................................................................62

3.2. Đánh giá về tổ chức công việc.................................................................62

3.3. Kiến nghị..................................................................................................64

3.3.1. Kiến nghị với lãnh đạo......................................................................64

3.3.2. Kiến nghị với bộ phận buồng phòng.................................................66

PHỤ LỤC............................................................................................................76

2
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LAKE VIEW APARTMENT & HOTEL

1.1. Giới thiệu về đơn vị thực tập

1.1.1. Một số thông tin chung về khách sạn

- Tên khách sạn: LAKE VIEW APARTMENT & HOTEL

- Địa chỉ: số 65 phường Trích Sài, Thuỵ Khuê, Tây Hồ, Hà Nội.

Khách sạn Lake View Apartment & Hotel ở Tây Hồ, Hà Nội, cách Hồ
Hoàn Kiếm và Hồ Tây 10 phút lái xe. Khách sạn cách Lăng Bác 2,1 mi (3,3
km) và cách Chợ Đồng Xuân 2,9 mi (4,6 km).

- Hotline (24/7): 024 3728 6281.

Tọa lạc bên bờ Hồ Tây thơ mộng, Lakeview Apartment & Hotel là
điểm đến lý tưởng cho du khách trong và ngoài nước. Cách sân bay Nội Bài
chỉ 30 phút và trung tâm thành phố 15 phút, khách sạn mang đến cho du
khách sự thuận tiện tối đa trong việc di chuyển.

Khách sạn được thiết kế theo phong cách hiện đại, sang trọng với đầy
đủ tiện nghi hiện đại, mang đến cho du khách một không gian nghỉ dưỡng
thoải mái và thư giãn. Các phòng nghỉ rộng rãi, thoáng mát với tầm nhìn
hướng ra Hồ Tây và thành phố. Khách sạn gần rất nhiều khu tiện ích cung cấp
các dịch vụ như nhà hàng, spa, phòng tập gym,….

1.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi của khách sạn

- Tầm nhìn:

Thỏa mãn giá trị đời sống tinh thần và nâng cao chất lượng cuộc sống
của khách hàng là nền tảng những giá trị cốt lõi đối với khách sạn Lakeview
Apartment & Hotel. Những giá trị thiết thực này sẽ luôn là động lực định
hướng cho toàn bộ hoạt động đổi mới, sáng tạo và phát triển sản phẩm dịch

3
vụ - du lịch với số lượng và chất lượng dịch vụ tốt nhất. Khách sạn luôn đặt
mục tiêu phấn đấu và tin tưởng sẽ trở thành khách sạn có chất lượng, uy tín và
là sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng về lĩnh vực nhà hàng Khách sạn tại
Hà Nội.

- Sứ mệnh:

Với tinh thần phục vụ hết mình, chu đáo của đội ngũ nhân viên thân
thiện, Lakeview Apartment & Hotel luôn hướng đến việc chăm sóc khách
hàng, mang đến cảm giác gần gũi, thoải mái cho tất cả du khách khi đến và
trải nghiệm các dịch vụ tại Khách Sạn; không ngừng đổi mới sáng tạo và phát
triển sản phẩm dịch vụ du lịch có chất lượng tốt nhằm đáp ứng nhu cầu đa
dạng và phong phú của khách hàng trong nước và quốc tế.

Đảm bảo những giá trị lợi ích của khách hàng cũng như thỏa mãn nhu
cầu về an toàn trong ngành dịch vụ lưu trú khi khách hàng sử dụng sản phẩm
của Lakeview Apartment & Hotel.

- Giá trị cốt lõi:

+ Đối với khách hàng: luôn luôn trung thực, mang lại những giá trị lợi
ích thiết thực và phục vụ tận tâm, chu đáo.

+ Đối với đối tác: hợp tác trên cơ sở tôn trọng, lâu dài, chia sẻ khó
khăn và đôi bên cùng có lợi.

+ Đối với cổ đông: hoàn thành các nhiệm vụ và mục tiêu theo nghị
quyết của Đại hội đồng cổ đông.

+ Đối với người lao động: Xây dựng một môi trường làm việc trung
thực, thân thiện, tiện nghi, an toàn và chuyên nghiệp để đảm bảo nhân yên
tâm làm việc lâu dài và thỏa sức phấn đấu mang lại hiệu quả cao nhất cho
Khách sạn.

4
 + Đối với môi trường: ý thức bảo tồn các giá trị di sản văn hóa, di sản
thiên nhiên, tuân thủ các qui định về bảo vệ môi trường trong nước và quốc
tế.

+ Đối với cộng đồng: ý thức nâng cao các giá trị văn hóa xã hội, cổ vũ
những giá trị nhân văn cao đẹp và tuân thủ trật tự an ninh xã hội.

+ Đối với công việc: tìm mọi cách vượt qua khó khăn thách thức, sáng
tạo trong công việc, đề cao vai trò làm việc nhóm, tôn trọng các ý tưởng sáng
tạo từ các cấp quản lý và nhân viên.

Khách sạn đặc biệt chú ý đến việc đảm bảo chất lượng của sản phẩm và
dịch vụ. Ban giám đốc khách sạn luôn quan niệm cần phải cung cấp sản phẩm
chất lượng, sáng tạo và cạnh tranh cho khách hàng, đó là cách tốt nhất để
chúng tôi tồn tại.

1.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn

* Chức năng:

Tổ chức kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký với các cơ quan chức
năng của Nhà nước là Kinh doanh dịch vụ lưu trú. Quản lý, sử dụng phần vốn
góp của các cổ đông và các nguồn vốn khác nhằm thực hiện mục tiêu, trách
nhiệm và chiến lược kinh doanh của Công ty. Đảm bảo công ăn việc làm ổn
định, cải thiện đời sống vật chất cho cán bộ công nhân viên. Bảo vệ môi
trường, giữ gìn trật tự an toàn xã hội, tuân thủ các quy định của pháp luật, các
chính sách của Nhà nước.

* Nhiệm vụ:

Công ty có các nhiệm vụ cụ thể trong hoạt động kinh doanh gồm:

- Cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi cho khách lưu trú tại
khách sạn.

5
 - Xây dựng và thực hiện các chính sách nhằm nâng cao kết quả sản
xuất kinh doanh và uy tín của khách sạn trên thị trường.

- Nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh, tìm ra những phương án
nhằm nâng cao sức cạnh tranh của công ty.

- Thực hiện tốt các quy định của nhà nước, tích cực đào tạo và nâng cao
trình độ cho người lao động.

1.1.4. Mục tiêu hoạt động kinh doanh của khách sạn

Lakeview Apartment & Hotel hoạt động với mục tiêu mang đến những
gì tốt nhất cho khách hàng. Khách sạn chú trọng vào chất lượng dịch vụ du
lịch là trên hết. Trong hành trình của mình, công ty không đi tìm giá trị thặng
dư mà cốt lõi chính là việc tạo dựng thương hiệu khách sạn, đánh dấu sự khác
biệt của công ty. Lấy niềm tin của khách làm kim chỉ nam hoạt động,
Lakeview Apartment & Hotel không ngừng nổ lực và nâng cao chất lượng
từng ngày. Khách sạn hiểu rõ giá trị cốt lõi của chính mình là sự tin tưởng và
quý mến của quý khách qua những lần lưu trú tại khách sạn. Lakeview
Apartment & Hotel luôn sẵn sàng được phục vụ du khách bất cứ khi nào họ
cần đến dịch vụ của khách sạn. Toàn bộ tập thể nhân viên luôn đặt khách
hàng vào vị trí trung tâm để thực hiện những " Giá Trị" của riêng mình. Qua
mỗi lần lưu trú, ấn tượng để lại trong lòng du khách chính là tập thể đầy nhiệt
huyết, hết mình với công việc.

Mục tiêu phát triển bền vững – dài hạn của khách sạn: Công ty hoạt
động và phát triển vì định hướng lâu dài, bền vững. Trải qua từng giai đoạn,
Lakeview Apartment & Hotel có những bước đi và kế hoạch nhất định, định
hướng chính xác. Từng chặng đường phát triển của công ty luôn gắn liền với
mục tiêu mang lại giá trị chất lượng dịch vụ cao cho khách hàng. Mỗi một
thời kỳ, công ty sẽ đưa ra các chiến lược kinh doanh, tổ chức các dịch vụ hỗ
trợ khác nhau để khách hàng thoải mái lựa chọn. Thành công mà Lakeview

6
Apartment & Hotel gặt hái trải qua một khoảng thời gian dài xây dựng, định
hình, tạo dựng thương hiệu và phát triển từng ngày. Sự bền vững xuất phát từ
những bước đi nhỏ nhất và công ty hứa hẹn sẽ mang đến cho quý khách
những ấn tượng, dấu ấn đẹp nhất trong từng hành trình.

Đổi mới – sáng tạo: Phát triển bền vững, dài lâu chính là định hướng
của công ty và trong mỗi thời kỳ Lakeview Apartment & Hotel đều chú trọng
sáng tạo không ngừng. Mỗi hành trình lưu trú của khách hàng trong quá trình
du lịch, công tác tại Hà Nội sẽ là những lịch trình khác nhau để tạo sự mới lạ,
độc đáo cho khách hàng ở tại khách sạn. Công ty xác định sự sáng tạo chính
là sức sống của du lịch, là đòn bẩy phát triển, nhằm tạo ra giá trị khác biệt,
bản sắc riêng trong mỗi lần lưu trú của khách hàng. Ngoài việc cung cấp dịch
vụ lưu trú, Lakeview Apartment & Hotel luôn đồng hành, giới thiệu, tư vấn
cho khách hàng những tour du lịch nội địa thú vị, các điểm đến lý tưởng
không thể bỏ qua phù hợp với yêu cầu của quý khách hàng/ đối tác nhất.

Chia sẻ - hợp tác: Lakeview Apartment & Hotel hoạt động dựa trên
tinh thần chia sẻ và hợp tác với khách hàng và các đối tác kinh doanh để cùng
nhau tạo ra sự khác biệt và định hướng phát triển dài lâu. Sự hợp tác xuất phát
từ mục đích chung để 2 bên đều có lợi, đó chính là lợi ích cộng hưởng từ
thương hiệu Lakeview Apartment & Hotel giúp nhau định hình thương hiệu
và hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình một cách xuất sắc nhất.

1.1.5. Chiến lược kinh doanh của khách sạn

Khách sạn đã chú trọng đến công tác hoạch định chiến lược phát triển
thông qua việc phân tích điểm mạnh, điểm yếu cũng như cơ hội và thách thức,
từ đó đưa ra các chiến lược chính sau:

- Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm: Đối với hoạt động kinh doanh
khách sạn, Khách sạn định hướng tập trung vào mảng khách hàng trung cấp
và cao cấp tại Lakeview Apartment & Hotel. Khách sạn sẽ triển khai đa dạng

7
các công nghệ, giải pháp, thiết bị phù hợp với từng phân khúc khách hàng.
Khách sạn có kế hoạch phối hợp cùng các công ty du lịch trên địa bàn và kết
nối với các ứng dụng đặt phòng trực tuyến để tiếp cận được nhiều đối tượng
khách hàng hơn.

- Chiến lược phát triển thị trường: Khách sạn sẽ mở rộng danh mục sản
phẩm, địa bàn kinh doanh; đồng thời, cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ
của các sản phẩm, dịch vụ kèm theo. Trong điều kiện nền kinh tế phát triển,
sau khi vượt qua dịch Covid-19 thì nhu cầu du lịch trong nước sẽ tăng lên
mạnh mẽ, bởi vậy, Khách sạn có chiến lược xây dựng thêm một khách sạn 4
sao tại địa điểm có nhiều khách du lịch. Điều này sẽ giúp công ty tiếp cận
thêm được nhiều đối tượng khách hàng và phát triển thị trường mới. Ngoài ra,
Khách sạn cũng chú trọng công tác đào tạo nhân viên và đầu tư trang thiết bị
hiện đại để nâng cao hơn chất lượng phục vụ khách hàng.

- Chiến lược đầu tư liên kết, Khách sạn sẽ đẩy mạnh triển khai các dự
án liên doanh liên kết mới dựa trên cơ sở đánh giá toàn diện hiệu quả và tiềm
năng phát triển. Bên cạnh viên đầu tư xây dựng khách sạn mới, công ty cũng
xác định liên kết với các công ty khác để phát triển trong các lĩnh vực kinh
doanh khác như kinh doanh bất động sản và dụ lịch là những ngành gần với
lĩnh vực kinh doanh của Eden.

- Chiến lược phát triển dịch vụ sau bán, Khách sạn hướng đến tăng
cường chất lượng dịch vụ sau bán hàng thông qua việc chăm sóc khách hàng
sau khi họ lưu trú tại khách sạn. Điều này được thể hiện cụ thể trong việc
khách sạn thu thập thông tin của khách hàng để gửi email thăm hỏi, giới thiệu
sản phẩm, các chương trình khuyến mại, xúc tiến bán hàng đến khách hàng;
gửi lời chúc mừng sinh nhật, chúc mừng năm mới… Đặc biệt đối với các
khách hàng là các công ty du lịch, các khách hàng lớn thì Khách sạn gửi quà

8
tặng nhân dịp kỷ niệm ngày thành lập công ty hay các ngày lễ lớn của khách
hàng để tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

1.2. Đặc điểm hoạt động của đơn vị thực tập

1.2.1. Lĩnh vực hoạt động

Lakeview Apartment & Hotel là đơn vị hoạt động trong lĩnh vực kinh
doanh khách sạn. Hoạt động kinh doanh khách sạn đã thực sự trở thành một
ngành kinh doanh ở Việt Nam vào những năm đầu của thập niên 90. Từ đó
đến nay, ngành kinh doanh khách sạn của Việt Nam phát triển hết sức nhanh
chóng. Cùng với việc đời sống ngày càng được nâng cao, nhu cầu hưởng thụ
các dịch vụ du lịch, nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí của người dân cũng tăng
mạnh.

Bên cạnh đó, tác động tích cực của tiến trình hội nhập kinh tế thế giới
và khu vực đã khiến cho Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng đã trở
thành điểm đến đầy sức hấp dẫn của các hoạt động du lịch quốc tế, hội thảo,
tổ chức sự kiện, thể thao… Hai nhân tố trên đã góp phần thúc đẩy tốc độ tăng
trưởng của ngành du lịch, mà trong đó kinh doanh khách sạn chiếm một vai
trò vô cùng quan trọng.

Với đặc điểm của địa bàn kinh doanh là thủ đô Hà Nội nên hoạt động
kinh doanh khách sạn của Lakeview Apartment & Hotel chính là kinh doanh
khách sạn phục vụ khách du lịch.

Với đặc điểm là thủ đô của Việt Nam, có tài nguyên du lịch phong phú.
Hà Nội là nơi dồi dào về tài nguyên du lịch với thế mạnh là du lịch văn hóa
lịch sử gắn với chiều dài nghìn năm văn hiến. Với lợi thế về tài nguyên văn
hóa vật thể và phi vật thể phong phú, Hà Nội là điểm đến hấp dẫn cho du
khách muốn tìm hiểu nghiên cứu về văn hóa lịch sử. Từ Hà Nội có thể dễ
dàng kết nối đến các địa phương có di sản văn hóa đặc sắc của Việt Nam và
khu vực.
9
 Nói đến du lịch Hà Nội là nói đến Văn Miếu – Quốc Tử Giám, Hoàng
thành Thăng Long, chùa Một Cột, phố cổ Hà Nội, hồ Hoàn Kiếm và đền
Ngọc Sơn, làng gốm Bát Tràng, lụa Vạn Phúc… Đó là những thứ đã hình
thành hàng trăm, hàng nghìn năm qua, nay được giữ gìn và khai thác. Trong
thời gian qua, sản phẩm du lịch Hà Nội từng bước được nâng cấp, tạo ra sức
hấp dẫn cho du lịch.

Bên cạnh đó, với vị thế là trung tâm chính trị, kinh tế, văn hóa của cả
nước, có nhiều điểm tham quan, di tích, danh lam thắng cảnh nổi tiếng, các
khu nghỉ dưỡng cao cấp, Hà Nội có thể phát triển dòng sản phẩm du lịch
MICE, biến đây trở thành thế mạnh của du lịch Thủ đô để thu hút nhiều khách
quốc tế hơn.

1.2.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Lakeview Apartment &
Hotel

- Sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ: Sản
phẩm của khách sạn không thể lưu kho, vì thời gian sản xuất và thời gian tiêu
dùng trùng hợp về không gian và thời gian.Vì vậy chất lượng sản phẩm dịch
vụ của khách sạn được thể hiện sau khi khách tiêu dùng, mà mỗi người khách
có tâm lý khác nhau, có nhu cầu khác nhau, nên có cảm nhận ra các sản phẩm
dịch vụ khách sạn cũng không giống nhau.Vì vậy, khách sạn muốn đề ra các
biện pháp thu hút khách phải nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu
khách, trên cơ sở đề ra các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ
khách phù hợp với nhu cầu của khách.

- Sản phầm của khách có tính cao cấp: Vì khách đến khách sạn là du
lịch, có khả năng thanh toán và chi trả cao hơn mức chi dùng thường
xuyên.Vì vậy người ta thường gọi nhu cầu du lịch là nhu cầu thượng lưu.Từ
đặc điểm tên đòi hỏi khách sạn một mặt phải đa dạng hóa sản phẩm và nâng
cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách ngày càng cao.

10
 - Sản phẩm của khách mang tính quốc tế cao: ngày nay là thời đại hợp
tác và hội nhập kinh tế khu vực và thế giới, thị trường nói chung và thị trường
du lịch nói riêng của quốc gia là một bộ phận của thị trường du lịch nói riêng
của quốc gia. Đặc biệt với đặc điểm Hà Nội là thủ đô nên số lượng khách
quốc tế đến đông và địa điểm của khách sạn có view Hồ Tây nên rất thuận lợi
trong thu hút du khách quốc tế.

1.2.3. Thị trường khách hàng mục tiêu

Để hoạt động kinh doanh được thuận lợi, Lakeview Apartment & Hotel
đã xác định phân khúc thị trường theo từng nhóm khách hàng được chia đều
có dựa trên những điểm chung về hành vi mua hàng, sức mua và nhu cầu chi
tiêu cho mảng khách sạn, du lịch. Chân dung đối tượng khách hàng mục tiêu
của khách sạn có thể mô tả như sau:

- Giới tính: Đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn bao gồm cả
Nam và Nữ.

- Vị trí địa lý: Đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn sống ở
thành thị, tập trung ở các thành phố lớn, đặc biệt là các thành phố du lịch.

- Tuổi: Đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn tập trung ở nhóm
tuổi thanh niên và trung niên (18-45 tuổi).

- Thu nhập: Đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn tập trung ở
nhóm thu nhập Nhóm A Class (15 – 150 triệu VND trở lên).

- Thái độ: Đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn quan tâm tới
du lịch và kinh doanh.

- Hành vi sống: Đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn thường
xuyên đi công tác xa hoặc đi du lịch, nghỉ dưỡng.

- Tâm Lý: Đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn thuộc nhóm
người có tính cách Tập trung, có năng lực, kiểm soát.

11
1.2.4. Đặc điểm nguồn nhân lực của khách sạn

- Nhân lực tại khách sạn chủ yếu là lao động làm dịch vụ: gồm lao
động sản xuất vật chất và lao động sản xuất phi vật chất. Trong đó lao động
sản xuất phi vật chất chiếm tỷ trọng lớn. Đó là lao động chủ yếu tạo ra sản
phẩm là dịch vụ, các điều kiện thuận lợi cho khách tiêu thụ sản phẩm. Ví dụ
như bộ phận lễ tân, bán hàng, bảo vệ. Còn lao động sản xuất vật chất chủ yếu
là bộ phận chế biến món ăn, pha chế đồ uống.

- Nhân lực tại khách sạn có tính chuyên môn hóa cao: Sự chuyên môn
hóa được thể hiện ở từ khâu phục vụ. Nhân lực của bộ phận lễ tân tập chung
vào chuyên môn đón tiếp, làm thủ tục nhận và trả phòng, mang vác hành lý
cho khách, thanh toán và giải quyết sự khiếu nại của khách… Nhân lực của
bộ phận buồng tập trung vào việc làm sạch và sắp xếp buồng ngủ, vệ sinh khu
công cộng và giặt là đồ vải của khách sạn cũng như giặt là quần áo cho khách.
Nhân lực bộ phận bếp tập trung vào chế biến món ăn Việt Nam, cũng như
món ăn quốc tế. Nhân lực của bộ phận dịch vụ ăn uống đi sâu vào chuyên
môn pha chế đồ uống, phụ vụ ăn uống tại nhà hàng, quầy bar và trên phòng
khách khi được yêu cầu. Trong mỗi bộ phận lại có sự chuyên món hóa nhất
định, ví dụ trong bộ phận chế biến món ăn, có tổ sơ chế; chế biến món ăn
lạnh; chế biến bánh mỳ, bánh ngọt; chế biến món ăn Âu, chế biến món ăn
Á…

- Nhân lực tại khách sạn có tính làm việc đội nhóm (team work) cao:
Hầu như mỗi bộ phận có ảnh hưởng dây chuyền đến các bộ phận khách trong
toàn bộ hệ thống khách sạn. Nếu một khâu phục vụ nào đó bị ách tắc sẽ làm
ảnh hưởng đến toàn bộ hệ thống phục vụ.

- Nhân lực tại khách sạn có đặc điểm về cơ cấu nhân lực đa dạng, cả về
độ tuổi, giới tính, trình độ văn hóa nghiệp vụ. Theo độ tuổi: Lao động trong
khách sạn thông thường có độ tuổi trẻ vào khoảng từ 20 - 40 tuổi. Độ tuổi này

12
thay đổi theo từng bộ phận của khách sạn. Bộ phận có mức tuổi thấp như ở lễ
tân, bàn, bar; còn bộ phận quản lý lại có độ tuổi cao hơn. Theo giới tính: Chủ
yếu là lao động nữ, vì họ rất phù hợp với các công việc phục vụ ở các bộ phận
như buồng, bàn, bar, lễ tân; còn nam giới thì thích hợp ở bộ phận bảo vệ, bếp,
tiệc.

- Nhân lực tại khách sạn có tỷ lệ biến động nghỉ việc cao: Do đặc thù
của khách sạn làm việc cả vào ngày lễ, tết, theo ca và thu nhập không cao;
ngoài ra thường phải chịu áp lực tâm lý và môi trường làm việc phức tạp do
thường xuyên phải tiếp xúc với nhiều loại đối tượng có trình độ, nghề nghiệp,
quốc tịch, thói quen tiêu dùng khác nhau, do vậy tỷ lệ nhân viên nghỉ việc tại
khách sạn cao, đặc biệt là lao động nữ.

1.2.5. Phân tích SWOT hoạt động kinh doanh của khách sạn

* Điểm mạnh

Ban lãnh đạo Công ty nhìn nhận được khó khăn mà Công ty đang gặp
phải và có những định hướng cho sự phát triển kinh doanh trong tương lai.
Theo tình hình hiện tại, Ban lãnh đạo công ty chú trọng vào việc nâng cao
chất lượng dịch vụ sẵn có thay vì mở rộng kinh doanh và đầu tư dàn trải. Chi
phí được quản lý chặt chẽ hơn, việc phân bổ các nguồn lực liên tục được đánh
giá điều chỉnh.

- Khách sạn có ưu thế về địa điểm nằm ở trung thâm TP Hà Nội, gần
Hồ Tây, phố đi bộ, có đến 571 nhà hàng, 157 địa điểm du lịch và cực kỳ phù
hợp với khách đi bộ, cách sân bay chưa tới hơn 20km. Như vậy,cực kỳ thuận
tiện để khách có thể vừa ngủ nghỉ ăn chơi, tham quan khám phá tại Hà Nội.

- Khách sạn mới được xây nên tiện nghi hiện đại. Phòng nghỉ gắn máy
điều hòa tại đây có sàn gỗ parquet, tủ để quần áo, truyền hình cáp màn hình
phẳng và minibar. Mỗi phòng đều được bố trí phòng tắm riêng với máy sấy
tóc, tiện nghi vòi sen/bồn tắm và đồ vệ sinh cá nhân miễn phí.
13
 - Khách sạn cung cấp đủ các dịch vụ hỗ trợ khách hàng, du khách có
thể yêu cầu các dịch vụ như giữ hành lý, giặt là và cho thuê xe hơi. Khách sạn
có các tiện nghi như bàn đặt tour, trung tâm dịch vụ doanh nhân và máy rút
tiền/ATM trong khuôn viên. Dịch vụ vận chuyển và đưa đón sân bay có thể
được sắp xếp với một khoản phụ phí.

* Điểm yếu

- Do nằm ở khu gần Hồ Tây nên diện tích khách sạn không lớn, số
lượng phòng không nhiều nên chưa đáp ứng hết nhu cầu của du khách, đặc
biệt là đón khách theo đoàn với số lượng lớn.

- Khách sạn chưa có các cảnh quan bên ngoài, và các tiện nghi như
phòng Gym, hồ bơi.

- Do quy mô nhỏ nên nhân viên công ty chưa được đào tạo một cách
chuyên nghiệp, đồng bộ.

- Khách sạn mới thành lập không lâu nên có thể chưa có nhiều kinh
nghiệm trong việc quản lý kinh doanh của đội ngũ cán bộ quản lý cộng với
khả năng của nhân viên trong quá trình phục vụ.

* Cơ hội

- Du lịch Việt Nam ngày càng phát triển với số lượng du khách trong
nước và nước ngoài đến Hà Nội công tác và du lịch rất lớn, năm 2023 có gần
4 triệu lượt du khách quốc tế nên đã tạo cơ hội phát triển cho khách sạn.

- Sự phát triển của các dịch vụ đặt phòng online, các ứng dụng đặt
phòng giúp khách sạn tiếp kiệm chi phí marketing mà vẫn tiếp cận được với
nhiều khách hàng. Các hình thức kinh doanh này mang đến hiệu quả rõ rệt
cho quá trình kinh doanh khách sạn. Giúp khách sạn tiết kiệm chi phí quảng
cáo mà vẫn tăng lượng khách hàng tiềm năng. Nhờ đó thị trường kinh doanh
của khách sạn cũng ngày càng mở rộng.

14
 * Thách thức

- Trên địa bàn TP Hà Nội tính đến cuối năm 2023 có 3.756 cơ sở lưu
trú với 70.218 phòng; trong đó có 603 cơ sở được xếp hạng từ 1-5 sao với
25.550 phòng. Điều này dẫn đến tình trạng cạnh tranh rất gay gắt trên địa bàn.

- Thay đổi lớn nhất là do sự phát triển của công nghệ thông tin, các du
khách không chỉ lựa chọn khách sạn để phục vụ nhu cầu lưu trú mà còn đòi
hỏi chất lượng dịch vụ, tiện nghi. Cụ thể khách hàng chắc chắn sẽ lựa chọn
những khách sạn cung cấp đầy đủ các tiện nghi với hệ thống wifi miễn phí, hệ
thống giải trí hiện đại, check-in, check-out nhanh chóng...

- Yêu cầu của du khách ngày càng gia tăng với xu hướng thay đổi
không ngừng cũng tạo ra những thách thức lớn cho quá trình kinh doanh
khách sạn. Nhu cầu khách hàng có nhiều bộ thay đổi và muồn thử nhiều điểm
mới lạ nên dễ bị thu hút bởi các khách sạn mới, có sự sắp xếp, trang trí độc
đáo.

1.3. Đặc điểm tổ chức quản lý của đơn vị thực tập

1.3.1. Sơ đồ tổ chức quản lý của khách sạn

Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn trong năm 2023 được thể hiện
qua biểu đồ sau:

Giám đốc Thư ký

Bộ phận quản trị Bộ phận điều hành

Phó giám đốc Phòng tài chính Bộ phận lưu trú

15Bộ phận Bộ phận Bộ phận

Phòng Bộ phận
tiền sảnh Ăn uống Maketing
kế toán
nhân sự và bán
 Hình 1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Lakeview Apartment &
Hotel

Nguồn: Phòng nhân sự

Mô hình quản lý và cơ cấu tổ chức của khách sạn khá chặt chẽ và hợp
lý. Lakeview Apartment & Hotel được tổ chức thành các bộ phận chức năng
và có sự phân cấp quản lý rất rõ nét. Sự phân vùng chức năng và phân cấp
quản lý cho phép một khách sạn như Lakeview Apartment & Hotel có thể
hoạt động linh hoạt và hiệu quả.

Mô hình trên cho thấy mối quan hệ giữa tổng giám đốc và các bộ phận
là mối quan hệ trực tuyến, các bộ phận chỉ đạo và điều hành có thể báo cáo
trực tiếp lên giám đốc.

1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

- Giám đốc:

Là người đại diện pháp nhân trong hoạt động kinh doanh của toàn
khách sạn. Là người có quyền điều hành cao nhất trong khách sạn.

16
 Là người trực tiếp vạch ra kế hoạch kinh doanh thương mại cũng như
nắm quyền điều hành khách sạn, thay mặt đại diện khách sạn thực thi thanh
toán giao dịch, xử lý những việc làm với những cơ quan hữu quan.

Là người chịu nghĩa vụ và trách nhiệm chính về hoạt độnh kinh doanh
thương mại của khách sạn đồng thời cũng là người lựa chọn và đưa ra giải
pháp nhằm mục đích tối đa hóa cơng suất giúp cho hoạt động giải trí kinh
doanh thương mại của khách sạn đem lại hiệu suất cao.

- Phó giám đốc:

Là người điều hành thay thế khi Giám đốc vắng mặt. Phó giám đốc
được Giám đốc phân công và ủy nhiệm quản lý một số lĩnh vực kinh doanh
dịch vụ của khách sạn.

- Phòng tài chính kế toán:

Có trách nhiệm vạch ra và tổ chức triển khai thực thi kế hoạch kinh tế
tài chính và triển khai kế hoạch kinh tế tài chính của khách sạn, khơng ngừng
nâng cao hiệu suất cao kinh tế tài chính và hiệu suất cao xã hội của khách sạn.

Quản lý vốn (vốn lưu động, cố định); Bảo toàn vốn trong quá trình sản
xuất kinh doanh; Phân bố các quỹ phát triển sản xuất, quỹ khen thưởng;

Thực hiện các nghĩa vụ đối với nhà nước như nộp thuế... chuẩn bị bảng
lương, kế toán thu, kế toán chi, kế toán giá tiền, kiểm sốt những ngân sách
của toàn bộ khách sạn, thu ngân theo dõi toàn bộ những hoạt động giải trí thu
tiền và tính tiền vào thông tin tài khoản của khách.

- Phòng marketing và bán:

Nghiên cứu thị trường để phát hiện nhu cầu; Xây dựng sản phẩm mới;
Tổ chức bán sản phẩm.

Là bộ phận chịu nghĩa vụ và trách nhiệm thiết kế xây dựng kế hoạch

tiếp thị và lan rộng ra thị trường để đem lại nguồn khách không thay đổi cho
17
khách sạn. Các công việc cụ thể gồm: làm cho mẫu sản phẩm thích ứng với
thị trường; xác lập mức giá cả và kiểm soát và điều chỉnh giá cho tương thích
với diễn biến thị trường, với kế hoạch kinh doanh thương mại của khách sạn,
với thời vụ, triển khai những hoạt động giải trí thực thi: tuyên truyền, quảng
cáo, kích thích người tiêu dùng…

- Phòng nhân sự:

Tuy bộ phận nhân sự không trực tiếp phục vụ khách hành nhưng lại
đóng một vai trò cực kỳ quan trọng để khách sạn kinh doanh thương mại có
hiệu suất cao.

Là bộ phận có chức năng tuyển dụng, quản trị và hỗ trợ huấn luyện,
đào tạo tu dưỡng người lao động của khách sạn. Bộ phận này chịu nghĩa vụ
và trách nhiệm quan hệ phối hợp nhân lực trong nội bộ khách sạn, tạo điều
kiện kèm theo tốt cho mọi người thao tác theo đúng chức vụ mà cá nhân đảm
nhiệm, tăng cường sự đoàn kết, gắn bó, kiến thiết xây dựng văn hóa truyền
thống của khách sạn; thực hiện quản trị lao động, tiền lương, thưởng, bảo
hiểm xã hội, công đoàn.

Phòng nhân sự có nhiệm vụ quản lý hồ sơ nhân viên trong các phòng

ban; với việc quản lý tốt các hồ sơ nhân viên sẽ giúp phòng quản lý bố trí
nhân viên đúng người đúng việc.

- Bộ phận lễ tân:

Nhiệm vụ chính của lễ tân là giúp khách làm thủ tục nhận và trả phòng
khi khách đển lưu trú tại khách sạn, liên lạc thường xuyên với bộ phận buồng
để cập nhật tình trạng buồng nhanh chóng chính xác và quản lý khách thuê
phòng hiệu quả.

Nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân trong khách sạn là cầu nối liên hệ
trực tiếp giữa khách hàng và khách sạn.

18
 Ngoài ra bộ phận lễ tân còn là nơi để khách tìm hiểu và khám phá
những thơng tin khác.

Mặt khác, bộ phận lễ tân cũng là nơi để Giám đốc chớp lấy một số ít
thông tin về nhu yếu tiêu dùng và mong ước của khách để có giải pháp và đưa
ra chủ trương thích hợp để hoàn thành xong quy cách, tác phong phục vụ
khách hàng.

- Bộ phận buồng:

Nhiệm vụ chính của nhân viên bộ phận buồng là cung ứng phòng theo
nhu cầu cho khách, bảo vệ sự an toàn an ninh cho khách trong thời gian lưu
trú tại khách sạn.

Đảm bảo vệ sinh buồng ngủ của khách, mang lại cho khách cảm giác
an toàn, thoải mái trong suốt thời gian lưu trú đồng thời bảo vệ tài sản của
khách sạn. Đây là bộ phận có lệch giá chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng
doanh thu của toàn khách sạn.

- Bộ phận ăn uống:

Thông thường bộ phận nhà hàng chỉ phục vụ ăn uống cho khách lưu trú
tại khách sạn nhưng mỗi sáng chủ nhật đều có những chương trình đặt biệt
như buffet tự chọn để thu hút những khách hàng không phải khách lưu trú
trong khách sạn. Bộ phận này phục vụ các món ăn uống chất lượng cao; cung
cấp các món ăn Âu, Á và tổ chức tiệc.

Ngoài ra nhà hàng luôn sẵn sàng chuẩn bị ship hàng tiệc cưới, chương
trình cooking class, hội thảo chiến lược, hội nghị… với chất lượng dịch vụ
cao và bảo vệ vệ sinh bảo đảm an toàn thực phẩm.

- Bộ phận bếp:

Bộ phận bếp đóng vai trò vô cùng quan trọng, chế biến món ăn và lên
thực đơn theo yêu cầu của trưởng bộ phận hoặc khách hàng. Mỗi vị trí, chức

19
danh trong bếp sẽ đảm nhiệm công việc, trách nhiệm và thực hiện các vai trò
khác nhau. Cùng nhau kết hợp để tạo nên những món ăn hấp dẫn, ngon miệng
và hợp vệ sinh, cũng như hỗ trợ, giúp đỡ lẫn nhau hoàn thành tốt nhiệm vụ
của mình.

Bbộ phận bếp chính là bộ phận đem đến doanh thu trực tiếp và ảnh
hưởng tới hình ảnh, uy tín và chất lượng của khách sạn.

- Bộ phận thiết bị, bảo vệ:

Bộ phận có nhiệm vụ bảo đảm vận hành an toàn và liên tục đối với toàn
bộ hệ thống điện nước của khách sạn, bảo dưỡng, thay mới thiết bị khi cần.
Lập kế hoạch mua sắm, dự báo, bảo trì ngăn chặn rủi ro khi sử dụng thiết bị
tại khách sạn.

Nhiệm vụ của bộ phận bảo vệ là chỉ dẫn cho khách các bộ phận liên
quan đến việc làm thủ tục, giúp đỡ khách mang vác hành lý, có trách nhiệm
bảo vệ an toàn cho khách và nhân viên làm việc trong khách sạn.

- Bộ phận vệ sinh công cộng:

Đây là bộ phận bảo vệ vệ sinh cho những khu vực công cộng trong
khách sạn, bảo trì những khu vực công cộng, chăm nom hoa lá cây cảnh tạo ra
cảnh sắc đẹp trong khu vực khách sạn.

Lakeview Apartment & Hotel được tổ chức bộ máy quản lý theo hình
thức công ty cổ phần ngoài nhà nước. Bộ máy của Khách sạn được bố trí theo
cơ cấu trực tuyến - chức năng.

Đặc điểm của cơ cấu này là điều hành theo phương pháp mệnh lệnh
hành chính, mọi quyết định đưa ra đến các phòng ban triển khai thực hiện. Vì
khách sạn là doanh nghiệp vừa và nhỏ nên áp dụng và bố trí theo cơ cấu này
là hợp lý, tránh được sự cồng kềnh.

20
 Giải quyết công việc theo hệ đường thẳng cho phép phân công lao động
theo tính chất công việc, từng phòng ban phụ trách từng mảng vấn đề, đồng
trực tiếp điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh. Tuy nhiên, thực hiện công
việc chịu sự chi phối của cấp trên, do vậy không tạo được tính linh hoạt cho
cấp dưới trong công việc.

1.4. Tình hình kết quả hoạt động của đơn vị thực tập

Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh là một báo cáo tài chính tổng
hợp phản ánh kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong năm của Công ty.
Trong đó hai năm 2020-2021 doanh thu của Khách sạn là khá thấp, sau đó
mới tăng trở lại vào năm 2022 sau khi dịch bệnh đã dần được ngăn chặn và
nước ta trở lại bình thường hoá sau đại dịch.

Trong năm 2021 hoạt động kinh doanh của khách sạn gặp rất nhiều khó
khăn do ảnh hưởng của dịch Covid-19, có những khoảng thời gian phải giãn
cách xã hội, không thực hiện hoạt động kinh doanh. Phần lớn khách du lịch là
từ trong nước và số lượng khách du lịch không lớn. Cũng do ảnh hưởng của
dịch Covid-19 nên lượt khách quốc tế giảm mạnh, các sự kiện hoãn huỷ nhiều
do vậy doanh thu giảm xuống. Do vậy trong năm 2021 doanh thu của khách
sạn Lakeview Apartment & Hotel đạt mức 1.230 triệu đồng trong khi chi phí
trực tiếp giảm theo tỷ lệ những kháhc sạn vẫn phải đảm bảo một số chi phí cố
định như khấu hao tài sản cố định, lương cán bộ nhân viên, các chi phí bảo trì,
bảo dưỡng... Mặt khác, do cung lớn hơn cầu rất nhiều nên Khách sạn cũng
phải tăng cường chi phí marketing, quảng cáo nhằm thu hút khách, do đó lợi
nhuận của khách sạn bị giảm sâu trong năm này. Năm 2021 khách sạn chỉ thu
được lợi nhuận ở mức 136 triệu đồng. Nhưng đây cũng đã là mức lợi nhuận
cao so với nhiều doanh nghiệp khác trên thị trường trong điều kiện kinh tế
khó khăn.

21
 Từ năm 2022, khi dịch bệnh đã dần được bình thường hoá thì hoạt
động kinh doanh du lịch của khách sạn đã dần được hồi phục. Đến giữa năm
2022, hầu như người dân cả nước đã được tiêm đủ các mũi vacxin. Cuộc sống
ở thời điểm này gần như đã trở về trạng thái bình thường như trước khi đại
dịch xuất hiện. Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng đã mở cửa trở lại, du
lịch, di chuyển không còn bị hạn chế, người dân đã quay trở lại công việc trực
tiếp... nhiều hoạt động du lịch, hội thảo đã được tổ chức bù cho 2 năm đại
dịch hoành hành. Do vậy doanh thu của Khách sạn cũng được tăng lên một
cách nhanh chóng. Cụ thể năm 2022 doanh thu mà khách sạn đạt được là
1.923 triệu đồng, mức tăng đạt 56,36% so với năm 2021. Chi phí trực tiếp
cũng có sự gia tăng khá cao và có giá trị 1.626 triệu đồng (tương ứng tăng
48,77% so với năm 2021). Chi phí có tốc độ tăng thấp hơn so với tốc độ tăng
của doanh thu nên lợi nhuận của khách sạn đạt 297 triệu đồng, tăng 116,9%
so với năm 2021.

Trong năm 2023, tổng lượt khách du lịch đến thành phố Hà Nội đã đạt
trên 4 triệu lượt, tăng 3,5 lần so với năm 2022. Công suất sử dụng phòng
trung bình khối khách sạn đạt 59,9%. kết quả này cho thấy số lượng khách
lưu trú tại Hà Nội đã tăng lên. Đây là điều kiện thuận lợi đối với các khách
sạn nói chung, trong đó có Lakeview Apartment & Hotel trong năm 2023.
Theo đó doanh thu của khách sạn đã tiếp tục tăng lên 2.218 triệu đồng, tương
ứng tăng 15,33% so với năm 2022; chi phí cũng tăng 12,66% so với năm
2022. Chi phí gia tăng thấp hơn so với tốc độ tăng doanh thu đã làm cho lợi
nhuận của khách sạn tiếp tục tăng lên 386 triệu đồng (tương ứng tăng 29,9%
so với năm 2022).

22
 CHƯƠNG 2: TỔ CHỨC BỘ MÁY VÀ CÔNG VIỆC
2.1. Tổ chức bộ máy nghiệp vụ tại đơn vị thực tập

2.1.1. Tổ chức nghiệp vụ kế toán của khách sạn

Tại Khách sạn Lakeview Apartment & Hotel nghiệp vụ kế toán được tổ
chức bộ máy như sau:

Kế toán trưởng

Kế toán thanh Kế toán tổng Kế toán chi phí Kế toán tiền

toán - công nợ hợp & giá thành lương, vật tư

Hình 2.1. Tổ chức bộ máy nghiệp vụ kế toán tại Lakeview Apartment &
Hotel

Nghiệp vụ kế toán của khách sạn được xác định gồm các nhiệm vụ sau:

a. Theo dõi hàng hoá xuất nhập

- Nhận các chứng từ nhập/xuất từ bộ phận kho, mua hàng.

- Nhập các chứng từ vào phần mềm hàng ngày.

- Nhắc nhở các bộ phận liên quan chuyển giao chứng từ đúng hạn.

- Xem xét tính hợp lý, hợp lệ của các chứng từ xuất nhập theo quy định
của công ty.

- Lưu trữ các chứng từ xuất/nhập.

- Báo cáo kịp thời giám đốc các trường hợp xuất nhập không đúng theo
nguyên tắc kế toán.

23
 - Việc quan trọng nhất của kế toán nhà hàng là đầu vào đa phần mua
của hộ kinh doanh cá thể hoặc người dân, chính vì thế phải lập bảng kê mua
hàng không có hóa đơn.

- Mỗi 1 hóa đơn phải kèm theo một tờ phiếu thanh toán bàn ăn đó. dựa
vào định mức các món ăn để kế toán lên được tổng hợp thực phẩm mà mình
cần dựa vào đó để cân đối thực phẩm đầu vào.

- Tính giá thành cho từng món ăn,lên giá vốn cho từng hóa đơn.

b. Kiểm soát giá cả hàng hoá mua vào

- Nhận các báo giá của nhà cung cấp.

- Theo dõi việc tăng giảm giá của các nhà cung cấp.

- Định kỳ hàng tháng kiểm tra giá cả trên thị trường và so sánh với giá
của nhà cung cấp.

- Kiểm tra tính chính xác về giá, nhà cung cấp với hàng hóa mua ngoài.

c. Quản lý định mức tồn kho, đặt hàng

- Xem xét số lượng xuất hàng hàng ngày so với định mức tồn kho quy
định

- Xem xét số lượng đặt hàng yêu cầu so với số lượng đặt hàng lớn nhất
đã quy định.

- Báo cáo và có hướng xử lý với giám đốc về các trường hợp không
thực hiện đúng định mức tồn kho và số lượng đặt hàng.

d. Kiểm soát hàng tồn kho, xuất nhập tồn

- Định kỳ kiểm tra 2 mặt hàng / tuần theo số lượng xuất nhập tồn và số
lượng hàng hoá thực tế trong kho.

- Hàng tháng, kết hợp cùng thủ kho kiểm kê số lượng hàng hoá tồn thực
tế trong kho, bếp, bar và báo cáo Giám đốc.
24
 e. Lập giá phòng khách sạn

- Lập các mã công việc trong dịch vụ phòng nghỉ

- Hạch toán hóa đơn chi phí phân bổ (tính vào giá thành của dịch vụ
phòng); hóa đơn mua mới và phân bổ CCDC như giường, tủ, điều hòa,…; các
loại đồ dùng như lược, bàn chải, khăn,…; hóa đơn mua mới và khấu hao
TSCĐ (tính vào giá thành của dịch vụ tiền phòng); doanh thu dịch vụ phòng;
chế biến bữa sáng miễn phí cho khách.

- Tính toán, phân bổ quy trình tính giá thành cho mảng giá thành các
hạng phòng nghỉ.

- Các bước xử lý tổng hợp

f. Quản lý tài sản cố định, công cụ dụng cụ

- Theo dõi số lượng tài sản, công cụ mua về và nhập vào phần mềm.

- Hỗ trợ kế toán thanh toán trong việc thanh toán cho nhà cung cấp.

- Theo dõi số lượng tài sản tăng giảm định kỳ hàng tháng.

- Kết hợp phòng nhân sự để đánh giá số liệu công cụ hư hỏng hàng
tháng và trừ vào quỹ phí dịch vụ.

- Tổ chức việc quản lý tài sản cố định, các máy móc, công cụ quan
trọng như dán nhãn, theo dõi chi phí .

- Tổ chức kiểm kê thực tế tài sản, máy móc, công cụ hàng tháng.

- Theo dõi hoạt động xây dựng cơ bản.

k. Lên báo cáo

- Cuối tháng, cuối quý phải lên báo cáo nhập xuất tồn thực phẩm

- Báo cáo tình hình lãi lỗ cho Quản lý.

- Lên báo cáo thuế

25
 - Lên báo cáo tài chính cuối năm của khách sạn.

2.1.2. Tổ chức bộ máy nghiệp vụ lễ tân

2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức nghiệp vụ lễ tân

Trưởng bộ phận

Tổ trưởng BP dịch vụ
Tổ trưởng BP lễ tân
khác

Tổ phó BP dịch vụ
Tổ phó BP lễ tân
khác

Nhân viên tiếp tân Nhân viên hành lý

Nhân viên thu Nhân viên đứng

ngân cửa

Hình 2.2. Cơ cấu tổ chức nghiệp vụ lễ tân của khách sạn

- Trưởng bộ phận lễ tân: Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các
nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. Phân công công việc cho các giám sát, nhân
viên trong bộ phận. Kiểm tra giá phòng khách trên hệ thống, đảm bảo thông
tin được cập nhật chính xác theo các chương trình khuyến mãi, mùa cao
điểm… Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của nhân
viên bộ phận.

- Tổ trưởng lễ tân: là người chịu trách nhiệm giám sát các nhân viên
trong các bộ phận, nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát
sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày. Triển khai tổ
chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ
phận. Tiếp nhận thông tin về các yêu cầu đặc biệt, phản hồi của khách và phối
hợp với các bộ phận liên quan đáp ứng.
26
 - Tổ phó lễ tân: Giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày, đảm bảo nhân
viên trong bộ phận làm việc theo đúng các tiêu chuẩn khách sạn. Hỗ trợ cho
nhân viên lễ tân khi khách sạn đông khách làm thủ tục nhận buồng và trả
buồng. Nhận bàn giao từ ca trước: chìa khóa vạn năng, chìa khóa quỹ, bộ mở
khóa phòng, sổ nhật ký lễ tân để tiếp tục thực hiện các công việc dang dở.

- Nhân viên tiếp tân: đảm nhiệm việc đón khách và làm thủ tục check
in, check out, giải quyết các yêu cầu (bao gồm cả phàn nàn) của khách hàng
trong thời gian lưu trú. Ngoài ra, nhân viên tiếp tân cũng chịu trách nhiệm tiếp
nhận thông tin đặt phòng từ khách hàng, sau đó kiểm tra, xử lý trên hệ thống
rồi xác nhận lại với khách.

- Nhân viên thu ngân: chịu trách nhiệm làm thủ tục thanh toán cho
khách hàng, cụ thể là kiểm tra, nhập dịch vụ khách đã sử dụng vào hệ thống
sau đó in hoá đơn, thu tiền của khách.

- Nhân viên hành lý: chịu trách nhiệm xách hành lý cho khách, dẫn
khách lên phòng, hướng dẫn cho khách cách sử dụng các thiết bị trong phòng,
các địa chỉ cần liên hệ trong khách sạn…

- Nhân viên đứng cửa: chịu trách nhiệm mở/đóng cửa cho khách, chào
mừng khách tới và tạm biệt khi khách đi. Hỗ trợ gọi xe taxi cho khách, cung
cấp thông tin về khách sạn hoặc các điểm du lịch địa phương, vệ sinh khu vực
cửa ra vào, duy trì công tác an ninh trật tự ở khu vực.

Việc cơ cấu phân cấp quản lý bộ phận ăn uống cho thấy sự phân bổ
nhân sự hợp lý của ban lãnh đạo Khách sạn. Cấp dưới chỉ nhận được mệnh
lệnh và thực hiện mệnh lệnh từ cấp trên một cách trực tiếp. Cơ cấu tổ chức
này làm cho công tác quản lý của khách sạn trở nên dễ dàng, không rắc rối,
đảm bảo tính thống nhất, hữu hiệu tăng cường công tác kỷ luật đảm bảo truy
cứu trách nhiệm đối với từng công việc.

27
2.1.2.2. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách
sạn

a. Quan hệ với bộ phận buồng phòng

Đây là hai bộ phận thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách và Lễ tân
sẽ đảm nhận việc tiếp nhận thông tin sau đó chuyển đến bộ phận Buồng
phòng để tiến hành công việc. Cụ thể như sau:

- Nhân viên Lễ tân sẽ báo số lượng phòng khách đã đặt cho Buồng
phòng để nhân viên Buồng phòng sắp xếp nhân sự dọn phòng, trang trí theo
các thứ tự ưu tiên.

- Khi khách đến check-in, nhân viên Buồng phòng phải thông báo đến
nhân viên Lễ tân biết về tình trạng phòng. Nếu sẵn sàng, Lễ tân sẽ cho khách
nhận phòng, hoặc nếu xảy ra sự cố, Lễ tân sẽ sắp xếp phòng thích hợp cho
khách. Cũng như vậy, khi khách check-out, nhân viên Buồng phòng phải tiến
hành kiểm tra vật dụng tại phòng ở của khách và báo về Lễ tân để thanh toán
phù hợp.

b. Quan hệ với bộ phận kỹ thuật

Mối quan hệ này nhằm mục đích mang đến sự chất lượng trong cơ sở
hạ tầng, thiết bị đảm bảo thời gian lưu trú của khách không bị làm phiền hay
gián đoạn. Lễ tân sẽ có trách nhiệm thông báo với bộ phận Kỹ thuật về tình
trạng trang thiết bị để có cách giải quyết, sửa chữa thời. Ngoài ra, bộ phận Kỹ
thuật phải thông báo ngược lại với Lễ tân về mức độ hư hỏng của thiết bị để
đổi phòng cho khách.

c. Quan hệ với bộ phận kế toán

Khi thanh toán các khoản chi phí, hóa đơn sẽ được trao trả cho nhân
viên Kế toán khi bộ phận Lễ tân đã kiểm tra hoàn chỉnh. Và với các loại giấy
tờ này, Kế toán sẽ lập báo cáo doanh thu, báo cáo công nợ cho khách sạn.

28
Mối quan hệ giữa 2 bộ phận này sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh của khách
sạn minh bạch, rõ ràng và thúc đẩy doanh thu ngày càng tăng.

d. Quan hệ với bộ phận F&B

Khi khách lưu trú có nhu cầu đặt bàn ăn tại khách sạn hoặc muốn sử
dụng dịch vụ Room service, nhân viên Lễ tân sẽ tiếp nhận và thông báo cho
bộ phận F&B thực hiện. Sau đó, bộ phận F&B sẽ chuyển các hóa đơn, chứng
từ, những khoản tiền thu được hoặc phiếu ký nợ từ khách cho Lễ tân cập nhật
hồ sơ và thanh toán cho khách.

2.1.3. Tổ chức bộ máy nghiệp vụ buồng phòng

2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức nghiệp vụ buồng phòng

Trưởng bộ phận buồng

phòng

Trợ lý bộ phận buồng

phòng

Giám sát viên khu vực

Giám sát viên giặt là Giám sát viên tầng
công cộng

Thủ kho Nhân viên giặt là Nhân viên phòng

Nhân viên công Nhân viên đồng

cộng phục

Hình 2.3. Cơ cấu tổ chức nghiệp vụ buồng phòng của khách sạn

- Trưởng bộ phận buồng phòng: phối hợp với các bộ phận khác, đặc
biệt là bộ phận lễ tân nhằm đảm bảo phòng ốc luôn sạch sẽ, ngăn nắp, sẵn
sàng cho khách thuê. Giám sát công việc của nhân viên, theo dõi đánh giá tinh
thần phục vụ và tác phong của các giám sát và nhân viên. Tuyển dụng, đào
29
tạo và đề bạt nhân viên. Báo cáo tổng hợp, định kỳ về hoạt động của bộ phận
buồng phòng.

- Trợ lý bộ phận buồng phòng: nhận thông tin từ các bộ phận liên quan
hoặc khách để giải quyết kịp thời; kiểm tra và giao, nhận chìa khoá phòng
khách, khoá kho mỗi ngày; đề xuất những yêu cầu sửa chữa theo đề nghị của
phòng; ghi nhận và báo cáo đến trưởng bộ phận những than phiền của khách;
lưu trữ các hồ sơ cá nhân của nhân viên; hoàn chỉnh và lưu trữ các biên bản
họp của bộ phận buồng hàng tháng.

- Giám sát viên tầng: phân công, điều phối công việc hàng ngày, kiểm
tra phòng khách, giám sát các khu vực khác được phân công; kiểm tra trang
bị, tiện nghi trong phòng khách; lắng nghe ý kiến của khách; báo cáo chính
xác tình trạng phòng; thực hiện các quy định của khách sạn về sử dụng hợp lý
năng lượng, nước sạch, các quy định khác về giữ gìn và bảo vệ môi trường.

- Nhân viên giặt là: kiểm tra, phân loại các loại quần áo, nhận và tẩy
sạch mọi vết bẩn; giữ gìn khu vực làm việc ngăn nắp, gọn gàng; nhận và giao
hàng giặt ủi cho khách; phải đạt được tiêu chuẩn về giặt ủi của khách sạn.

- Nhân viên đồng phục: hỗ trợ phân phát quần áo và đồng phục; sắp
xếp quần áo và đồng phục đúng chỗ; phân loại và kiểm tra mặt hàng hư hỏng,
hay rách để sửa chữa; báo cáo mất mát hay hư hỏng và trình trưởng bộ phận
buồng.

- Nhân viên khu vực công cộng:làm sạch khu vực công cộng như hội
trường, tường, hành lang, thang máy, nhà hàng; bảo quản máy móc, dụng cụ,
sắp xếp xe đẩy, hoá chất và chuẩn bị các vật dụng vào cuối mỗi ca làm việc;
thực hiện các yêu cầu của khách sạn về phòng cháy chữa cháy.

30
2.1.3.2. Mối quan hệ của bộ phận buồng phòng với các bộ phận khác trong
khách sạn

a. Với bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân thay đổi tình trạng buồng như buồng khách vừa check
out, buồng khách đã đặt để bộ phận buồng làm công tác vệ sinh, chuẩn bị đón
khách.

Bộ phận buồng phải kịp thời phản ánh trên biểu báo về tình hình buồng
khách về các thông tin về buồng có khách nghỉ ở ngoài, buồng không có hành
lý, buồng có hành lý giản đơn đồng thời thông báo bằng điện thoại cho bộ
phận lễ tân để có biện pháp ngăn chặn.

Nếu khách làm hỏng phương tiện hoặc làm mất vật dụng trong buồng
thì bộ phận buồng phải kịp thời thông báo cho bộ phận lễ tân giải quyết bồi
thường.

b. Với bộ phận F&B

Bộ phận buồng phối hợp với bộ phận ăn uống trong việc phục vụ khách
ăn uống tại phòng. Khi khách dùng bữa tại phòng xong, nhân viên phục vụ
buồng phải kịp thời gọi điện thoại cho bộ phận ăn uống để bộ phận này cho
người tới thu dọn.

Hàng ngày bộ phận buồng tổ chức việc thay đổi, giặt là và kiểm kê đồ
dùng bằng vải của bộ phận nhà hàng (khăn ăn, khăn trải bàn...) cung cấp đồng
phục cho nhân viên, hoa, cây cảnh trang trí theo yêu cầu của bộ phận ăn uống.
Bộ phận phục vụ buồng sắp xếp và thực hiện công tác sát trùng, diệt chuột,
gián, sâu bọ tại bộ phận ăn uống, bộ phận ăn uống phối hợp với bộ phận
buồng để thực hiện tốt công tác trên.

Phối hợp với bộ phận ăn uống tổ chức nơi nhận gửi mũ, áo tạm thời khi
có tiệc lớn.

31
c. Với bộ phận kỹ thuật

Khi bộ phận buồng tiến hành vệ sinh buồng ngủ mà phát hiện ra những
hư hỏng trang thiết bị trong phòng thì sẽ liên lạc cho bộ phận bảo trì – bảo
dưỡng đồng thời ghi phiếu yêu cầu sửa chữa bảo trì để sửa chữa các trang
thiết bị hư hỏng đảm bảo sự phục vụ một cách tốt nhất. Còn bộ phận bảo trì -
bảo dưỡng có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên của bộ phận phục vụ buồng
sử dụng máy móc, thiết bị.

d. Với bộ phận kế toán

Khi phát hiện có hiện tượng không ăn khớp giữa hiện vật và sổ sách ở
quầy bar mini, trưởng kho phải kịp thời cùng bộ phận kế toán tiến hành kiểm
tra, đối chiếu.

Bộ phận buồng làm tốt công tác thu mua, xin lĩnh vật phẩm theo nhu
cầu, bộ phận kế toán kịp thời cung cấp.

Hàng tháng cùng tiến hành kiểm kê đồ dùng bằng vải, quầy bar mini và
các vật dụng dùng cho khách.

32
2.1.4. Tổ chức bộ máy nghiệp vụ F&B

2.1.4.1. Cơ cấu tổ chức nghiệp vụ F&B

Trưởng bộ phận
F&B

Giám sát nhà hàng

Trưởng ca

Nhân viên chính

Nhân viên thời vụ Thực tập sinh
thức

Hình 2.4. Cơ cấu nghiệp vụ F&B tại Khách sạn

(Nguồn: Bộ phận ăn uống)

Các nhân viên thuộc bộ phận ăn uống gồm:

- Trưởng bộ phận F&B: sắp lịch làm việc, tuyển chọn và đào tạo nhân
viên, quản lý nhà hàng chịu trách nhiệm tổ chức và quản trị hoạt động của các
khu vực thuộc bộ phận Ẩm thực, bao gồm các nhà hàng và phục vụ tại phòng.

- Quản lý cấp trung bộ phận ăn uống là người đề ra kế hoạch chung cho

các bộ phận triển khai, theo dõi quá trình vận hành từng mắt xích để hoàn
thiện, nâng cao hoạt động của các bộ phận trong F&B.

- Tiếp tân nhà hàng: Nhiệm vụ chính là chào đón khách, hướng dẫn
khách sử dụng dịch vụ, bán phiếu dịch vụ và nhận đặt chỗ trước, chọn bàn và
mời khách ngồi, sau cùng là tiễn khách.

33
 - Thu ngân nhà hàng: Nhiệm vụ chính là kiểm tra, thanh toán hóa đơn
sau khi khách gọi tính tiền, tổng kết doanh thu trong ngày và hỗ trợ hostess
dẫn khách vào nhà hàng.

- Phục vụ nhà hàng: Nhiệm vụ chính của đội ngũ phục vụ là chuẩn bị
dụng cụ cho quy trình phục vụ trong ca, phục vụ khách trong quá trình khách
thưởng thức tại nhà hàng, order món, bưng món, giao lưu với khách…

- Pha chế: Chức năng chính là pha chế và phục vụ đồ uống có cồn cũng
như không cồn, bao gồm cocktail, bia, các loại rượu, nước uống có ga và cafe
và là bộ phận order hàng cho nhà hàng.

- In room dining: Chuyên phục vụ - dịch vụ tại phòng cho khách.

2.1.4.2. Mối quan hệ giữa bộ phận F&B với các bộ phận khác trong khách
sạn

a. Với bộ phận lễ tân

- Khách đến nhà hàng tại khách sạn thì lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp
xúc với khách. Lễ tân có thể nhận hoá đơn đặt hàng của khách để chuyển cho
bộ phận bàn kịp thời phục vụ khách chu đáo.

- Hàng ngày bộ phận bàn tổng hợp doanh thu và phiếu ký nợ của khách
để cuối ngày chuyển cho bộ phận lễ tân để lễ tân tổng hợp lại thanh toán với
khách và chuyển cho bộ phận kế toán cửa hàng.

- Lễ tân tiếp nhận các yêu cầu ý kiến với bộ phận bàn khi khách có
hoặc không hài lòng.

b. Với bộ phận kế toán

Các hoá đơn ăn của khách sau khi khách đã ký nợ hoặc thanh toán bộ
phận bàn sẽ chuyển hệ thống lại cuối ngày chuyển xuống cho bộ phận kế toán
một bản, ghi rõ ngày, giờ, tháng năm vào các mục trong giấy thanh toán để
tránh sự nhầm lẫn.
34
c. Với bộ phận kỹ thuật

Đảm bảo giữ gìn an ninh trật tự, bảo vệ an toàn về tính mạng, và tài sản
của khách là vấn đề quan trọng. Do vậy trong quá trình phục vụ, nếu nhân
viên bàn phát hiện thấy thái độ cử chỉ của khách có sự nghi ngờ để tránh và
phòng ngừa các tệ nạn xã hội thì nhân viên phục vụ bàn báo ngay cho nhân
viên bảo vệ để cùng nhau phối hợp với các bộ phận lễ tân để xử lý kịp thời,
tạo điều kiện cho khách thoải mái trong nhà hàng. Trong quá trình sử dụng
các trang thiết bị nhân viên bàn thấy các trang thiết bị có hiện tượng bị hỏng
thì phải báo ngay cho bộ phận sửa chữa để bộ phận sửa chữa làm ngay để
phục vụ khách đựơc tốt. Tránh tình trạng kéo dài gây ra sự khó chịu cho
khách.

Như vậy có thể thấy các bộ phận của khách sạn đều có mối quan hệ
mật thiết với nhau để kết hợp chặt chẽ, cùng nhau giải quyết vấn đề của khách
sạn và tạo thêm sự uy tín, tiếng tăm cho khách sạn cũng như tạo sự thoải mái
yên tâm cho khách và tăng doanh thu cho khách sạn.

2.2. Tổ chức công việc tại đơn vị thực tập

2.2.1. Nghiệp vụ lễ tân

Bộ phận lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn trong giao tiếp và tạo
mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác. Đây là nơi tiếp xúc
với khách hàng đầu tiên, là người cung cấp cho khách hàng các thông tin về
dịch vụ của khách sạn.

Bộ phận lễ tân được phân theo 2 ca chính gồm:

- Ca sáng: từ 6-14 giờ

- Ca chiều: từ 14-22 giờ

Vào ca đêm khách sạn bố trí 1 nhân viên bảo vệ để hỗ trợ khách hàng
do khách hàng thường ít phát sinh các nhu cầu vào ca đêm.

35
 Là một khách sạn có quy mô nhỏ và số lượng nhân viên lễ tân hạn chế,
nhằm đảm bảo tính ổn định về giờ giấc và sức khỏe nhân viên, quản lý
thường phân công mỗi nhân viên với một ca cố định trong tuần và luân phiên
thay đổi.

2.2.1.1. Quy trình tiếp nhận đặt buồng tại bộ phận lễ tân

- Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng

Khi khách đưa ra yêu cầu đặt phòng (trực tiếp hoặc gián tiếp), nhân
viên đặt phòng phải tiến hành tiếp nhận các thông tin cơ bản như:

+ Tên người đặt phòng, tên khách lưu trú (tên đoàn khách)

+ Địa chỉ, số điện thoại của người đặt phòng

+ Loại buồng, hạng buồng, vị trí buồng và số lượng buồng

+ Thời gian lưu trú (ngày đến, ngày đi)

+ Số lượng khách

+ Các yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có)

+ Giá buồng và hình thức thanh toán

+ Loại đặt buồng (đảm bảo hay không đảm bảo)

- Xác định khả năng đáp ứng

Sau khi tiếp nhận những yêu cầu từ khách, nhân viên nhận đặt buồng
căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra dữ liệu về tình hình buồng trống của khách
sạn.

Hiện nay, khách sạn đã dùng phần mềm quản lý, nên lễ tân sẽ tiến hành
đăng nhập vào hệ thống để kiểm tra buồng trống.

- Thuyết phục và thỏa thuận với khách

+ Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách:

36
 Thỏa thuận về giá buồng

Mỗi khách sạn đều có bảng giá niêm yết, tuy nhiên trên thực tế nhân
viên nhận đặt phòng có thể linh hoạt thỏa thuận giá buồng với khách tùy theo
từng thời điểm, từng đối tượng khách hàng trong thẩm quyền cho phép.

Khi thỏa thuận về giá, với những đối tượng khách hàng khác nhau,
nhân viên khách sạn nên áp dụng cách nói giá buồng sao cho phù hợp nhu cầu
và khả năng chi trả của khách.

-> Giới thiệu một số buồng cho khách lựa chọn

-> Giới thiệu loại buồng từ mức giá cao trở xuống

-> Giới thiệu loại buồng từ mức giá yêu cầu lên loại cao hơn

Các dịch vụ kèm theo

Ngoài dịch vụ lưu trú, khách có thể muốn sử dụng các dịch vụ khác mà
khách sạn cung cấp như: phòng hội nghị - hội thảo, dịch vụ ăn uống, spa,
gym, dịch vụ tham quan, đưa đón sân bay… Cho nên, khi khách đưa ra yêu
cầu, nhân viên đặt phòng cần thỏa thuận chi tiết về thời gian sử dụng dịch vụ,
số lượng khách, giá cả…

Các yêu cầu đặc biệt khác

Một số khách hàng sẽ đưa ra những yêu cầu đặc biệt như: phòng view
biển, buồng hút thuốc hay không hút thuốc, trang trí phòng cho dịp kỉ niệm…
Khi đó, nhân viên đặt phòng hay lễ tân cần tiếp nhận yêu cầu của khách một
cách cụ thể và thỏa thuận rõ về các khoản chi phí phát sinh.

+ Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách

Với trường hợp này, nhân viên lễ tân cần khéo léo gợi ý và cố gắng
thuyết phục khách lựa chọn những phương án thay thế như: thay đổi loại
buồng, thay đổi ngày đến, thay đổi số lượng đêm lưu trú…

37
 Nếu khách không đồng ý với những gợi ý đó, nhân viên khách sạn lịch
sự xin lỗi khách và xin phép đưa tên khách vào “Danh sách khách chờ” khi
khách đồng ý, lưu lại các yêu cầu đặt buồng và cách thức liên hệ. Khi khách
không đồng ý lưu vào danh sách chờ thì giới thiệu khách sang một khách sạn
khác tương đương và hẹn khách dịp khác.

Nhân viên có thể từ chối nhận đặt buồng với những khách có tên trong
sổ đen của khách sạn (khách vi phạm nội quy khách sạn, không có khả năng
thanh toán…)

- Nhập các thông tin đặt buồng

Sau khi thỏa thuận và thuyết phục thành công, nhân viên nhận đặt
phòng tiến hành nhập thông tin khách vào phiếu nhận đặt buồng.

- Xác nhận lại thông tin đặt buồng

Xác nhận lại đặt buồng có nghĩa là khách sạn chấp nhận yêu cầu đặt
buồng của khách hàng và thực hiện kiểm tra lại những thông tin chi tiết. Việc
xác nhận đặt buồng có thể được thực hiện bằng nhiều cách khác nhau (xác
nhận trực tiếp với khách hàng, xác nhận qua điện thoại, xác nhận bằng email).
Nội dung xác nhận bao gồm:

+ Tên người đặt buồng, địa chỉ, số điện thoại liên hệ

+ Tên khách lưu trú hoặc danh sách khách (nếu là khách đoàn)

+ Loại buồng, giá buồng

+ Số lượng buồng và số lượng khách

+ Ngày giờ đến và số đêm lưu trú

+ Đặt buồng có đảm bảo hay không đảm bảo

+ Phương thức thanh toán

+ Các yêu cầu đặc biệt của khách

38
 + Mã số đặt buồng (số của phiếu đặt buồng)

+ Thông báo với khách về thời gian và quy định hủy đặt buồng của
khách sạn.

- Kết thúc và lưu thông tin đặt buồng

Mọi thông tin về việc đặt buồng của khách phải được cập nhật và lưu
trữ đầy đủ. Hồ sơ đặt buồng của khách nên được sắp xếp theo thứ tự ngày đến
và danh sách khách được xếp theo vần A, B, C nhằm tạo điều kiện thuận tiện
cho việc tìm kiếm lúc cần thiết.

- Nhận khẳng định lại từ khách

Để hạn chế số lượng buồng ảo, đảm bảo công suất buồng và chủ động
trong hoạt động kinh doanh của mình, các khách sạn thường yêu cầu khách
khẳng định lại việc đặt buồng trước ngày khách đến. Thời điểm cần khẳng
định đặt buồng theo quy định của khách sạn (15 ngày đối với khách đoàn và 3
ngày đối với khách lẻ)

Khi khẳng định lại những chi tiết đặt buồng, khách sạn có thể chủ động
liên lạc với khách hàng hoặc nếu khách có bất kỳ thay đổi nào về yêu cầu đặt
buồng cần thông báo cho khách sạn biết trước thời điểm quy định. Nếu khách
hàng sửa đổi hoặc hủy đặt buồng sau thời gian quy định sẽ phải chịu trách
nhiệm bồi thường cho khách sạn như đã thỏa thuận (đối với khách hàng đặt
phòng đảm bảo).

2.2.1.2. Quy trình nghiệp vụ phục vụ khách lưu trú

Nội dung các nghiệp vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn gồm:

a. Quy trình phục vụ khách trước khi đến

Lễ tân dựa vào hồ sơ của khách được gửi bởi phòng Sales để đón khách
đúng giờ. Nếu là khách Walk in đã đặt phòng trước với lễ tân thì có
Reservation Form. Khách Walk in trực tiếp lấy phòng ngay thì lễ tân cần làm
39
luôn Reservation Form. Vào mỗi ca đêm, nhân viên lễ tân có nhiệm vụ in
danh sách khách đến và khách đi của ngày hôm sau. Và làm nhiệm vụ check
phòng sau khi khách về để chắc chắn bộ phận Housekeeping đã dọn sạch sẽ.

b. Quy trình phục vụ khi khách tới và làm thủ tục nhận phòng cho khác
(check in)

- Bước 1. Chào khách

- Bước 2. Hỏi tên khách đặt phòng, xác nhận thông tin khách hàng

Nếu khách đặt phòng trước thì lễ tân cần hỏi thông tin người đặt và xác
nhận lại. Trong trường hợp tên khách không có trong danh sách,lễ tân cần lập
tức thông báo tới tổ đặt phòng để kịp thời xử lý.

Đối với những đối tượng chưa đăng ký đặt phòng, lễ tân cần giới thiệu
các loại phòng có sẵn tới khách hàng. Sau khi nhận được sự đồng ý, nhân viên
lễ tân cần làm thủ tục check-in cho khách. Sau khi xác nhận đủ thông tin, lễ
tân cần yêu cầu khách hoàn thành thủ tục check-in. Nhìn chung thủ tục đăng
ký đều có những yêu cầu sau:

Khách hàng là người Việt: Xin chứng minh thư và yêu cầu đặt cọc hoặc
thanh toán toàn bộ tiền phòng. Khách chỉ được thanh toán lúc làm thủ tục
check-out khi và chỉ khi khách đi theo đoàn.

Khách hàng là người nước ngoài: Nhân viên lễ tân cần mượn Passport
và thu thập thông tin cần thiết. Trước khi trả lại Passport cần yêu cầu họ đặt
cọc hoặc thanh toán tiền phòng. Nếu họ là khách đoàn hay khách của công ty,
nhân viên cần trả lại hộ chiếu. Và hoàn tất thủ tục thanh toán khi khách trả
phòng.

Trong trường hợp khách sạn giữ chứng minh thư hay hộ chiếu của
khách: Bộ phận lễ tân cần sắp xếp chúng theo thời gian nhận phòng. Hoặc

40
bằng các phương thức đặc biệt do khách sạn đặt ra. Nhằm tránh thất lạc và dễ
dàng tìm trả lại khách khi cần.

- Bước 3. Hướng dẫn khách điền và ký vào mẫu đăng ký xác nhận lưu
trú tại KS. Hiện nay khách sạn có 2 mẫu đăng ký riêng cho khách lẻ và khách
đoàn.

- Bước 4. Thông báo cho khách biết về thời gian ăn sáng, các dịch vụ
của KS, các dịch vụ du lịch liên quan: đặt tour, cho thuê xe,… Nhắc khách về
các thông tin liên quan như: thời gian dùng bữa, thời gian diễn ra các dịch vụ.

- Bước 5. Giao chìa khóa cho Bellman dẫn khách lên nhận phòng.

- Bước 6. Sắp xếp CMT/ Passport của khách theo đúng thứ tự phòng,
thực hiện đánh dấu cần thiết để tránh trả nhầm cho khách.

- Bước 7. Thực hiện khai báo thông tin tạm trú và hoàn tất hồ sơ khách.

c. Giới thiệu, bán dịch vụ cho khách

- Giới thiệu khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn: ẩm thực, dịch vụ
văn phòng, spa, karaoke…

- Tư vấn, giới thiệu khách sử dụng dịch vụ của các đơn vị liên kết: đặt
tour, mua vé tham quan, mua hàng lưu niệm – đặc sản làm quà…

d. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú

Tại giai đoạn này, nhân viên lễ tân đảm nhiệm công việc chính là phối
hợp cùng các bộ phận. Để cung cấp cho khách hàng các thông tin về dịch vụ,
trang thiết bị phụ trợ một cách kịp thời, chính xác. Nhằm tăng mức độ hài
lòng của khách về chất lượng của khách sạn. Từ đó, tạo dựng mối quan hệ tốt
giữa khách sạn với khách hàng. Giúp cơ hội khách hàng quay trở lại khách
sạn tăng cao. Và tạo nguồn khách hàng tiềm năng cho khách sạn.

41
 - Cung cấp cho khách các thông tin cần thiết: sự kiện diễn ra tại TP Hà
Nội; các điểm đến tham quan, trung tâm thương mại, cửa hàng lưu niệm, địa
chỉ tin cậy…

- Giữ hộ chìa khóa khi khách có nhu cầu ra ngoài.

- Xử lý các cuộc gọi đến phòng khách và gọi đi của khách.

- Bảo quản tiền và tư trang khách gửi.

- Nhận báo thức khách theo yêu cầu.

- Phối hợp với BP liên quan thực hiện yêu cầu chuyển phòng cho
khách.

- Nhận – gửi bưu phẩm, thư từ, fax của khách.

- Hỗ trợ khách đặt vé máy bay, tàu hỏa, đặt phòng khách sạn ở điểm
đến kế tiếp… và xác nhận, thay đổi thông tin lịch trình khi cần thiết.

- Phối hợp với bộ phận liên quan giải quyết các yêu cầu, phàn nàn –
khiếu nại của khách.

e. Thực hiện quy trình trả phòng (check-out)

Xác định lại việc khách trả buồng: Nhân viên xác định việc khách trả
buồng dựa vào danh sách khách check-out. Hoặc dựa vào thông báo từ chính
khách hàng. Việc này sẽ giúp lễ tân triển khai việc bán buồng hiệu quả.

- Bước 1: Nhận lại chìa khóa/ thẻ vào phòng từ khách.

- Bước 2: Liên hệ bộ phận buồng thực hiện việc kiểm tra phòng khách

- Bước 3: Trong thời gian chờ thông tin kiểm tra phòng, lễ tân chủ động
thăm dò cảm nhận của khách trong thời gian lưu trú tại Khách sạn.

- Bước 4: Ghi nhận thông tin kiểm tra từ bộ phận Housekeeping, cập
nhật dữ liệu vào sổ chi tiêu của khách.

42
 - Bước 5: Xác nhận lại với khách những dịch vụ đã sử dụng trong thời
gian lưu trú.

- Bước 6: Thông báo số tiền khách cần thanh toán, thực hiện thủ tục
thanh toán bằng tiền mặt, thẻ tín dụng… Sau khi đã tổng hợp mọi giao dịch
trong quá trình lưu trú của khách hàng. Nhân viên lễ tân cần chuẩn bị hồ sơ
thanh toán cho khách. Bao gồm:

Phiếu đăng ký khách sạn.

Thư xác nhận đặt buồng.

Các hóa đơn chưa thanh toán, phiếu ký nợ.

Liên cà số thẻ tín dụng.

Hóa đơn tổng hợp.

Thư cảm ơn của giám đốc khách sạn.

- Bước 7: Trả lại CMT/ Passport cho khách theo đúng tên, đúng phòng.

- Bước 8: Chào khách ra về.

2.2.2. Nghiệp vụ buồng phòng

Nghiệp vụ buồng phòng của Lakeview Apartment & Hotel gồm các
nghiệp vụ cụ thể sau:

2.2.2.1. Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng

Gồm 4 giai đoạn khép kín: chuẩn bị đón khách đến đón khách, bàn giao
phòng đến phục vụ khách đến tiễn khách, nhận giao phòng đến chuẩn bị đón
khách…

- Chuẩn bị đón khách: Nhận được phiếu báocủa lễ tân về số lượng, số

phòng, quốc tịch, hạng phòng… của khách lưu trú. Nhân viên buồng lập tức
đi kiểm tra và làm vệ sinh phòng:

43
 Nếu phòng tốt, an toàn, sạch sẽ thì nhân viên gọi điện thông báo cho lễ
tân để xếp phòng cho khách và cho khách nhận chìa khoá phòng.

Nếu phòng chưa vệ sinh xong, thiếu thiết bị phải bổ sung kịp thời để
đón khách. Nhưng nếu phòng hỏng không sửa chữa kịp thì nhân viên buồng
phải báo với lễ tân để xếp phòng khác cho khách với loại hạng, giá tương
đương.

- Đón khách, bàn giao phòng: khi khách lên phòng, nhân viên buồng sẽ
dẫn khách vào phòng, tự tay mở cửa mời khách vào: vào sổ theo dõi khách
đến.

Nếu khách đi theo đoàn: lễ tân đưa khách lên, tổ trưởng buồng cung với
nhân viên đưa khách vào những phòng khách đã đặt trước.

Nếu khách riêng lẻ: nhân viên buồng mở cửa mời khách vào phòng,
mang hành lí vào phòng cho khách.

Sau khi vào phòng, bằng sự khéo léo, nhân viên sẽ giới thiệu các tài sản
thiết bị trong phòng cho khách biét cáh sử dụng. Trước khi ra khỏi phòng
nhắc khách khoá cửa và gửi chìa khoá lại chỗ lễ tân. Nếu khách sử dụng dịch
vụ gì đề nghị khách kí hoá đơn để thuận tiện khi thanh toán.

- Phục vụ khách: khách đến nhận phòng là bắt đầu hình thành mối quan
hệ giữa người mua, người bán. Vì thế đòi hỏi người phục vụ phải thep dõi
diễn biến tâm lí, thị hiếu của khách để đáp ứng nhu cầu của khách trong điều
kiện cho phép. Hàng ngày nhân viên buồng sẽ vào làm vệ sinh phòng và
thay thế đồ dùng cho khách …

- Nhận bàn giao phòng, tiễn khách: được thông báo của lễ tân về ngày
đi của khách, tổ buồng sẽ nộp toàn bộ biên lai giấy tờ cho lễ tân làm hoá đơn
tổng hợp.

44
 Đến giờ khách trả phòng, lên giúp khách bao gói hành lí, đồng thời
kiểm tra lại thiết bị tài sản trong phòng. Nhắc khách chú ý không bỏ quên đồ
đạc. Khách rời khỏi phòng chào tiễn khách, sau đó gọi xuống lễ tân rằng
khách đã trả phòng.

- Quay lại làm vệ sinh phòng chuẩn bị đón khách mớ. Vào sổ sách liên
quan

2.2.2.2. Quy trình kỹ thuật vệ sinh buồng khách

Qui trình kĩ thuật vệ sinh buồng khách là một chỉ tiêu đánh giá chất
lượng của phòng, tạo sự thoải mái cho khách trong thời gian lưu trú đồng thời
kéo dài tuổi thọ của trang thiết bị. Quy trình dọn phòng tại khách sạn
Lakeview Apartment & Hotel được quy định gồm các bước sau:

- Khi vào ca làm việc, nhân viên kiểm tra phiếu làm phòng, kiểm tra sổ
bàn giao ca và đi một vòng kiểm tra xem khách có thay đổi gì không như
khách yêu cầu làm phòng hay khách để bảng DND (không làm phiền).

- Vào phòng: để vào được phòng, trước tiên cần phải bấm chuông (2
lần) và thông báo mình là nhân viên buồng để khách biết. Nếu khách không
có trong phòng thi tiến hành lau dọn bình thường.

Nếu khách có trong phòng: mặt tươi tắn, chào khách, tự giới thiệu về
bản thân, lịch sự nêu lý do vào phòng. Nếu khách đồng ý mới được làm
phòng. Nếu khách không đồng ý thì sẽ quay lại dọn sau theo yêu cầu của
khách. Nhân viên lịch sự hỏi khách khi nào có thể quay lại làm phòng, ghi lại
vào sổ bàn giao ca.

- Dọn dẹp và kiểm tra ban đầu: khi vào phòng phải bật các thiết bị phục
vụ cho việc lau dọn, kéo rèm cửa để cho thoảng phòng. Sau đó sẽ dọn dẹp qua
trong phòng như đồ ăn, gạt tàn, đổ rác,...

45
 - Làm giường: thay ga trải giường, vỏ chăn, vỏ gối... Nếu phòng có
khách đang ở thì chỉ chỉnh lại cho phẳng và thay vỏ chăn, vỏ gối khi nó nhàu
và bẩn. Còn nếu là phòng khách check-out thì phải thay toàn bộ.

- Lau bụi: Việc lau bụi được tiến hành từ ngoài vào trong theo chiều
kim đồng hồ để đảm bảo tất cả mọi khu vực được lau bụi một cách đầy đủ.

- Làm vệ sinh phòng tắm: lau gương, bồn rửa mặt, bồn tắm, cọ rửa bốn
câu, thay các loại khăn, bổ sung đồ dùng trong phòng tắm như dầu gội, sữa
tắm, xà bông, dao cạo râu, bàn chải đánh răng,...

- Hút bụi: Tùy vào tình trạng phòng mà có hút bụi hay không. Nếu là
phòng khách đang ở thì chỉ cần lau bụi là được. Còn nếu là phòng khách
check-out thi phải hút bụi từ trong phòng ra đến ngoài cửa và phía ngoài hành
lang.

- Kiểm tra, bổ sung các đồ dùng văn phòng phẩm trong tập gấp, đồ
dùng như cà phê, nước suối, trà theo quy định của khách sạn.

- Kiểm tra phòng lần cuối và điều chỉnh nếu có sai sót.

- Hoàn thành việc dọn phòng và báo cáo lại cho bộ phận lễ tân phòng
đã được dọn sạch.

- Xử lý đồ thất lạc và tìm thấy của khách:

+ Thông báo ngay cho bộ phận tiếp tân khi tìm thấy đồ dùng mà khách
để quên để kịp trả khách khi khách còn ở trong khách sạn. Nếu khách đã rời
khách sạn, thông báo cho giám sát để giải quyết.

+ Tập trung đồ khách để quên một chỗ và tiến hành ghi rõ chi tiết vào
nhãn dán, sau đó niêm phong.

+ Ghi chú vào sổ bàn giao vào phiếu làm phòng đúng số phòng mà
khách để quên.

46
 + Lễ tân thông báo cho khách thông qua địa chỉ mà khách đã đăng ký.

2.2.2.3. Tiêu chuẩn vệ sinh trong bộ phận buồng

a. Tiêu chuẩn vệ sinh phòng ngủ

- Toàn bộ hành lang, cầu thang sàn nhà sạch không bụi bản, vết ố, mùi
hôi…

- Đồ vải ( ga, rem cửa, gối …) phải sạch không vết ố rách, phải phẳng
không mùi hôi…

- Đồ gỗ phải bóng không mốc, không sứt mẻ. Ở khe kẽ không có bụi,
không có côn trùng, mạng nhện…

- Đồ điện: đảm bảo hoạt động tốt, không mạng nhện…

- Đồ thuỷ tinh: phải sâng bóng, không mờ, không bụi, không sứt mẻ.
Bình nước không có cặn, không mùi lạ.

- Nước uống phải tiệt trùng.

- Thùng rác, dép trong nhà phải sạch.

b. Tổ chức vệ sinh trong phòng vệ sinh

- Không có mùi hôi tanh, chân tường phải sáng bóng không vết ố bẩn
không côn trùng mạng nhện, đảm bảo khô ráo.

- Tất cả thiết bị bồn tắm lavabo, cầu bệt, hệ thống cấp thoát nước đầy
đủ không sứt mẻ, dáng bóng, thoát nước tốt, không rò rỉ, hoen ố.

- Giá để treo khăn tắm, khăn mặt sạch không hoen ố đảm bảo chắc
chắn.

- Hộp đựng xà phòng, vệ sinh và vật thay thế phải để đúng vị trí cho
khách sử dụng.

- Khăn tắm, khăn mặt phải khô, không mùi hôi, ố rách.

47
 - Cửa phòng sạch không côn trùng, mạng nhện.

c. Tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân người phục vụ

- Ăn mặc đúng trang phục, đeo phù hiệu, quần áo không nhăn nhúm,
sút chỉ đứt cúc, không mùi hôi.

- Thân thể sạch sẽ, đầu tọc gọn gàng. Khi làm vệ sinh đeo khẩu trang,
găng tay để đề phòng bệnh truyền nhiễm.

- Chấp hành nghiêm chỉnh việc thực hiện kiểm tra định kì sức khoẻ
theo định kì của khách sạn.

d. Tiêu chuẩn vể sinh thức ăn, đồ uống

- Thức ăn đồ uống cần đảm bảo định lượng, định tính, đảm bảo vệ sinh
tinh khiết không có mùi lạ. khi bê không chồng các đĩa thức ăn lên nhau,
khong chạm ngón tay vào thức ăn. Không cầm vào miệng chén, đầu đũa, đầu
thìa… Khi cầm phải có khăn lót.

- Đồ uống bị vẩn đục, mùi vị là phải loại bỏ.

- Hoa quả tươi không bị sâu dập, ủng thối.

e. Tiêu chuẩn vệ sinh dụng cụ làm vệ sinh

- Thiết bị phải thuận tiện cho người sử dụng

- Các loại hoá chất tẩy rửa phải được dùng đúng liều lượng không gây
độc hại.

- Các dụng cụ khăn lau, chổi phải đầy đủ không quá cũ.

- Tất cả các thiết bị làm vệ sinh nếu không đủ tiiêu chuẩn, cũ hoặc hỏng
không được sử dụng.

48
2.2.2.4. Dụng cụ, thiết bị lao động của nhân viên buồng

Để các nhân viên buồng làm việc có hiệu quả, khách sạn đã đầu tư
không nhỏ để mua sắm các loại dụng cụ lao động từ thô sơ đến hiện đại để hỗ
trợ cho công việc nhanh chóng và năng suất hơn. Có 3 loại thiết bị:

* Thiết bị đẩy tay:

Loại thiết bị này để chở các loại dụng cụ trải sàn, giúp nhân viên lấy và
sử dụng thuận tiện các loại dụng cụ thích hợp trong khi làm việc. Đó chính là
loại xe đẩy bằng tay chuyên dùng.

* Dụng cụ cầm tay:

Loại dụng cụ không sử dụng điện:

- Chổi quét thảm, chổi cọ sàn nhà vệ sinh, chổi lau nhà, chổi quét trần,
chổi quay.

- Xô đựng rác, xẻng hót rác

- Gậy lau sàn, giẻ lau nhà khô, ướt

- Bàn chải, chổi lau

- Trang phục lau nhà, găng tay cao su

Các loại máy:

Loại này phải sử dụng điện

- Máy hút bụi khô

- Máy hút bụi ẩm

- Máy làm sạch thảm

- Máy khử mùi

Ngoài ra còn có các hộp đựng hoá chất tẩy rửa.

49
2.2.2.5. Quy định về bảo dưỡng và sử dụng trang thiết bị của bộ phận buồng

Việc bảo dưỡng trang thiết bị cần đảm bảo những nguyên tắc:

- Nhân viên sử dụng phải biết qui trình bảo dưỡng, cất giữ thiết bị.

- Thiết bị phải được dùng đúng chức năng, tác dụng của nó.

- Hàng ngày phải được lau chùi sạch sẽ, đặt ở nơi khô ráo.

- Kiểm tra trước và sau khi sử dụng, nếu có khuyết tật phải ghi chép
báo lại ngay.

- Kiểm tra bảo dưỡng máy móc theo định kì, các thiết bị khi mua phải
có đầy đủ các thông số như ngày mua, loại máy, seri máy, ngày sử dụng, chu
kì bảo dưỡng…

- Phải lắp đặt theo đúng hướng dẫn của nhà sản xuất.

Ngoài việc bảo dưỡng thiết bị, phải thường xuyên kiểm tra mức an toàn
của trang thiết bị. Huấn luyện nhân viên cách sử dụng và vận hành an toàn

* Chú ý: Với các thiết bị của nhân viên buồng phải có:

+ Móc để treo gậy, bàn chải.

+ Có giá kệ cần thiết để xếp, đặt thiết bị.

+ Có chỗ để xếp các loại xô chậu.

+ Có chỗ riêng để xếp các loại hoá chất.

2.2.3. Nghiệp vụ nhà hàng - bếp, bàn, bar

2.2.3.1. Nghiệp vụ bếp tại khách sạn

Tại Lakeview Aparment & Hotel nghiệp vụ bếp được thể hiện qua quy
trình sau:

50
 Tương ứng với từng bước trong quy trình sẽ quy định công việc cụ thể
cho nhân viên bếp:

+ Nhập hàng, kiểm tra chất lượng hàng hóa:

Hàng hóa nhập về phải tiến hành kiểm tra kỹ về số lượng, chất lượng
và nguồn gốc xuất xứ. Đảm bảo tất cả các nhà cung cấp hàng hóa đều có giấy
chứng nhận vệ sinh an toàn thực phẩm.

Kiểm tra hàng hóa bằng sự quan sát thông qua màu sắc, mùi và các
biểu hiện bên ngoài. Các thực phẩm nhập về phải đảm bảo:

- Đối với thực phẩm sống phải đảm bảo tươi ngon, không bị ôi thiu

51
 - Đối với rau, củ, quả phải tươi, không bị héo, úa

- Đối với gia vị, hàng khô phải đảm bảo rõ suất xứ, còn hạn sử dụng,
không bị ẩm mốc.

- Đối với thực phẩm đông lạnh phải giữ lạnh khi nhập và có hạn sử
dụng

- Đối với thực phẩm đóng hộp phải đảm bảo nguyên hình, không dập
méo, vẫn nằm trong hạn sử dụng.

Thực phẩm sau khi đạt yêu cầu phải được mang ngay vào khu vực chế
biến và bảo quản.

Lập biên bản và trả lại nhà cung cấp những hàng hóa không đạt yêu
cầu.

+ Sơ chế thực phẩm:

Thực phẩm, hàng hóa sau khi nhập, kiểm tra chất lượng sẽ được phân
loại, tiến hành sơ chế và bảo quản theo quy trình

- Đối với thực phẩm: được rửa sạch, sơ chế và bảo quản trong các loại
tủ chuyên dụng với nhiệt độ thích hợp

- Đối với rau, củ, quả: được gọt vỏ, cắt gốc, rửa sạch và ngâm qua nước
muối với nồng độ thấp hoặc xử lý bằng máy chuyên dụng để khử trùng, tẩy
rửa vệ sinh đảm bảo an toàn nếu chế biến ngay hoặc cho vào túi ni-lon để bảo
quản nếu chưa chế biến.

- Đối với gia vị, hàng khô; thực phẩm đông lạnh, thực phẩm đóng hộp:
được phân loại và bảo quản theo từng khu vực, vị trí cụ thể trong kho.

Tiến hành sơ chế nguyên liệu sau khi kiểm tra chất lượng đảm bảo.

+ Chế biến thực phẩm

52
 Dựa vào thực đơn và số lượng suất ăn, công việc chế biến được thực
hiện theo quy trình: Bếp trưởng tính định lượng yêu cầu Thủ kho xuất hàng
và chỉ đạo các bếp chính chế biến món ăn như thực đơn.

Quá trình chế biến thực phẩm phải đảm bảo:

- Khu vực chế biến thực phẩm sống như thịt, cá, hải sản phải tách riêng
với khu vực bếp để tránh vi khuẩn xâm nhập

- Khu vực salad và bánh phải được phân biệt riêng với đồ chưa ăn ngay
và đồ có thể ăn ngay

- Dùng thớt màu để phân biệt thực phẩm sống và chín

- Các dụng cụ chế biến và dụng cụ chứa thực phẩm phải được vệ sinh
sạch sẽ và được tẩy trùng

+ Bảo quản thức ăn/ thực phẩm

Các thức ăn đã chế biến xong thì tiến hành bảo quản bằng các thiết bị
bảo quản chuyên dụng (giữ nóng thức ăn hoặc bọc màng thực phẩm) chuẩn bị
đến giờ quy định thức ăn sẽ được chia vào các suất ăn theo định lượng như
quy định và phục vụ thực khách.

Các thực phẩm chưa chế biến ngay thì tiến hành bảo quản. Cụ thể:

- Đối với thực phẩm sống như thịt, cá: được giữ lạnh dưới 50C nếu sử
dụng ngay trong ngày hoặc cấp đông để bảo quản nếu không sử dụng hết.

- Đối với rau, củ, quả: được bảo quản trong tủ mát dưới 80C và sử dụng
tối đa trong vòng 24h để đạt chất lượng tốt nhất.

- Đối với thực phẩm đóng hộp: được bảo quản ở kho khô và thực hiện
theo đúng quy trình “hàng nhập trước - dùng trước”.

- Đối với thực phẩm đông lạnh: được cho ngay vào tủ đông. Khi cần
phải thực hiện đúng quy trình dã đông và sử dụng vừa đủ theo yêu cầu.

53
 - Trứng thì được giữ trong tủ mát, kiểm tra nhiệt độ thích hợp để dùng
được lâu hơn.

Tất cả các thực phẩm tại Bếp phải được gắn tem bao gồm tên thực
phẩm, mác ngày để theo dõi thời gian sử dụng.

Các thực phẩm khi bảo quản trong tủ lạnh phải được tách riêng giữa
sống và chín, giữa thịt và cá.

Thường xuyên vệ sinh thiết bị, dụng cụ và khu vực bảo quản thực
phẩm, tiến hành kiểm tra thường xuyên, định kỳ thực phẩm để đảm bảo chất
lượng.

2.2.3.2. Nghiệp vụ nhà hàng tại khách sạn

Quy trình nghiệp vụ tại Nhà hàng của khách sạn gồm các nội dung sau:

* Quy định về ca làm việc:

Ca làm việc buổi chiều sẽ bắt đầu lúc 14 giờ 30 phút, nhân viên nhà
hàng tới khách sạn trước đó, nhận đồng phục từ bộ phận giặt ủi, thay đồng
phục và trang điểm nhẹ (đối với nhân viên nữ). Nhân viên phải có mặt tại nhà
hàng trong trạng thái sẵn sàng làm việc chậm nhất là 14 giờ 20 phút để nhận
bàn giao từ nhân viên ca sáng.

Mỗi nhân viên đều được trang bị riêng cho 1 thẻ từ, mang mã số của
nhân viên đó. Nhân viên sẽ sử dụng thẻ từ để quét qua máy tính giờ được đặt
tại khu vực bảo vệ trước phòng thay đồ nhân viên. Nhân viên chỉ được bắt
đầu tính giờ làm việc khi đã ở trạng thái sẵn sàng vào ca và kết thúc giờ làm
việc khi hoàn thành ca của mình.

Trang phục được quy định đối với một nhân viên phục vụ tại nhà hàng
bao gồm:

- Áo sơ mi trắng tay dài, cổ trụ đối với nam và nữ.

54
 - Quần tây tối màu.

- Tạp dề phục vụ đồng màu quần.

- Giày tây đen và tất đen.

Đối với nhân viên thời vụ (casual labor) và thực tập sinh (trainee), chỉ
được hỗ trợ áo sơ mi trắng, áo gilet đen và tạp dề phục vụ, còn quần tây đen
và giày tây thì nhân viên tự trang bị.

Tùy vào số lượng nhân viên hôm đó mà mỗi khu vực sẽ có từ 1 đến 2
nhân viên chịu trách nhiệm. Nhân viên trưởng ca sẽ ưu tiên phân chia mỗi
khu vực gồm 1 nhân viên chính thức cùng với 1 nhân viên thời vụ hoặc 1 thực
tập sinh. Trong khoảng thời gian vừa kết thúc buffet trưa và chưa đến giờ
phục vụ buffet tối thì nhà hàng vẫn phục vụ khách có nhu cầu dùng các loại
thức uống hoặc gọi món ăn À la carte.

Do tính chất công việc khác nhau giữa ca sáng và ca chiều nên nhân
viên ca chiều sẽ hỗ trợ những công việc dang dở của ca sáng cũng như chuẩn
bị những thứ cần thiết cho ca sáng phục vụ khách. Đối với nhân viên chuẩn bị
buffet sáng của nhà hàng, khi vào ca sẽ lau sạch từng chiếc đĩa, chén… và đặt
đầy đủ lên khu vực buffet.

* Chuẩn bị trước khi khách đến nhà hàng:

Trước khi khách hàng đến, nhân viên nhà hàng cần chuẩn bị các công
việc theo trình tự như sau:

- Có mặt tại vị trí làm việc trước khoảng 5-10 phút mỗi ca để đảm bảo
trang phục, tác phong và nhận ca.

- Tham gia buổi họp đầu ca do Quản lý tổ chức và nhận khu vực phụ
trách phục vụ được phân công.

- Kiểm tra vệ sinh khu vực khách hàng sẽ ngồi. Sắp xếp bàn ghế ngay
ngắn hay nếu có khách đã đặt bàn thì set up ghế theo số lượng khách yêu cầu.
55
 - Set up bàn ăn: bát, đĩa, đũa, gia vị…. theo quy chuẩn nhà hàng.

- Kiểm tra hệ thống cơ sở vật chất toàn bộ nhà hàng một lần nữa.

- Cuối cùng là kiểm tra lại các thông tin như số bàn đặt, số khách và
yêu cầu cụ thể (nếu có).

* Phục vụ khi khách đến và dùng Buffet – A la carte tại nhà hàng:

Giờ phục vụ buffet tại nhà hàng là từ 18 giờ 00 đến 22 giờ 00, tất cả
nhân viên sẽ sẵn sàng trong tư thế tiếp đón và phục vụ thực khách trước đó
khoảng từ 10 đến 15 phút. Nhân viên chịu trách nhiệm chính khu vực của
mình sẽ đến quầy tiếp tân của nhà hàng và ghi chú lại những khách đã đặt bàn
trước tại khu vực của mình (có thể là ghi chú lại tên khách, số lượng khách, số
bàn và yêu cầu đặc biệt nếu có…).

Khi khách bước đến quầy tiếp tân thì nhân viên tiếp tân của nhà hàng
sẽ chủ động chào khách và gợi ý giúp đỡ khách một cách thân thiện. Trong
lúc nhân viên tiếp tân đưa khách đến tận bàn thì sẽ có một nhân viên khác hỗ
trợ việc tiếp đón khách nếu trong thời gian đó có khách mới đến. Sau khi dẫn
khách đến bàn mà nhà hàng đã sắp xếp cho khách, nhân viên tiếp tân sẽ hỏi ý
kiến khách có đồng ý vị trí này hay không, nếu khách muốn vị trí ngồi khách
thì nhân viên tiếp tân có thể linh hoạt trong trường hợp này. Sau khi khách đã
đồng ý về vị trí bàn thì nhân viên tiếp tân sẽ kéo ghế và mời khách ngồi, lúc
này nhân viên phục vụ tại khu vực đó sẽ tiếp cận và nhận thông tin về khách
từ nhân viên tiếp tân.

Sau khi nhận khách từ nhân viên tiếp tân, nhân viên phục vụ sẽ đến
chào khách và có thể hỏi thăm vài điều nếu là khách quen, tạo thiện cảm thoải
mái cho khách. Nhân viên phục vụ mời khách gọi nước trong menu trong
trường hợp khách không sử dụng voucher hoặc voucher của khách không bao
gồm nước. Trước khi rời đi đế gửi yêu cầu gọi thức uống của khách, nhân

56
viên phục vụ sẽ mời khách vào khu vực quầy buffet và lấy thức ăn trong thời
gian chờ đợi thức uống.

Tại khu vực quầy buffet, tùy theo lượng khách dự báo trước mà nhà
hàng sẽ bố trí số lượng nhân viên trực quầy buffet (thông thường thì từ 1 đến
2 nhân viên). Bên cạnh nhân viên của nhà hàng chịu trách nhiệm trong quầy
buffet thì bộ phận bếp cũng sẽ bố trí từ 3 đến 4 nhân viên bếp phục vụ tại
quầy nướng và các món nước, món nóng, món nguội và quầy kem (khi đông
khách).

Nhân viên phục vụ tại khu vực phải chú ý khách trong lúc họ dùng bữa,
tuy nhiên, không nên nhìn chăm chú vào khách vì sẽ tạo cảm giác không thoải
mái cho khách. Khi khách dùng xong một dĩa thức ăn thì nhân viên phục vụ
sẽ tiến đến và dọn dẹp dĩa thức ăn đó một cách nhanh chóng. Nếu trên dĩa
thức ăn còn chút thức ăn thừa hoặc thậm chí không còn thức ăn thì nhân viên
phục vụ sẽ lịch sự hỏi khách đã dùng xong chưa rồi mới dọn đi chứ không tự
ý dọn, điều này tuy nhỏ nhặt nhưng lại tạo cho thực khách cảm giác được tôn
trọng và đối xử lịch sự.

Tại khu vực Pantry, nhân viên phụ trách khu vực sẽ chuẩn bị trước một
xe trolley 3 tầng (station di động) gồm: khay phân chia dụng cụ ăn, thùng rác
chứa thức ăn thừa, mâm phục vụ… Nhằm tránh làm mất thẩm mỹ, xe trolley
luôn được dùng vải đen bao trùm kín mỗi khi đi ngang khu vực nhà hàng,
tránh để thực khách thấy chén dĩa dơ hay thùng rác trong lúc dùng bữa.

* Quy trình phục vụ khách gọi món tại nhà hàng:

Chào đón khách và xác nhận các thông tin cơ bản:

- Giữ thái độ vui vẻ, thân thiện, tươi cười và chủ động chào đón khách
khi khách nhìn nhân viên hoặc khi khoảng cách giữa nhân viên và khách là
1m.

57
 - Thực hiện động tác cúi nhẹ người, đồng thời gật đầu chào khách và
xác nhận những thông tin ban đầu như: đi bao nhiêu người, đã đặt bàn trước
chưa, có muốn ngồi ở phòng máy lạnh, phòng đặc biệt hay phòng không hút
thuốc không,…

- Tiếp nhận thông tin từ khách, sau đó hướng dẫn khách vào bàn, thực
hiện kéo ghế ngồi, trải khăn ăn cho khách theo tiêu chuẩn nhà hàng.

Giới thiệu thực đơn phục vụ tại nhà hàng:

- Nhân viên Phục vụ đưa thực đơn vào chính diện của khách bằng tay
phải, nghiêng thân mình khoảng 30 độ.

- Lùi về đứng phía sau khác khoảng 1,5 mét và đợi khách chọn món.

- Nếu khách có yêu cầu được tư vấn món ăn thì tiến hành giới thiệu cho
khách dựa trên sở thích và chi phí mà khách đưa ra.

Ghi nhận order của khách:

- Điền thông tin món ăn khách chọn vào phiếu order.

- Xin ý kiến của khách về cách chế biến món ăn: Bình thường, ít cay
hay cay nhiều, chín tái hay chín toàn bộ,…

- Lặp lại order cho khách một lần nữa để đảm bảo không sai sót.

- Cảm ơn khách, nhận lại thực đơn và chuyển order cho bộ phận bếp
hay bar và thu ngân.

Sau khi khách hàng gọi món xong, nhân viên cần thực hiện các bước
đúng quy trình sau:

- Trong thời gian đợi món chính, nhân viên sẽ phục vụ đồ uống theo
yêu cầu của khách hàng. Đặc biệt, nhân viên cần quan sát và đứng gần vị trí
bàn của khách hàng nếu khách hàng có bất cứ yêu cầu hay cần hỗ trợ gì.

58
 - Khi món ăn được chuẩn bị xong, nhân viên cần xác nhận lại đúng
món và đúng yêu cầu theo ghi chú của khách.

- Mang khay thức ăn ra cho khách theo đúng quy trình phục vụ bàn tại
nhà hàng.

- Mời khách thưởng thức bữa ăn, chúc khách ngon miệng.

- Trong lúc khách hàng thưởng thức đồ ăn thì nhân viên vẫn đứng tại vị
trí khách hàng dễ thấy để thực hiện thêm các yêu cầu nếu có.

- Tư vấn cho khách hàng các món tráng miệng khi thấy khách hàng đã
dùng bữa xong.

- Cuối cùng, nhận thông tin hoá đơn từ bộ phận thu ngân và hỗ trợ
khách hàng thanh toán.

* Phục vụ sau khi khách dùng xong bữa ăn tại nhà hàng:

- Thanh toán:

Quan sát để dự đoán thời điểm khách chuẩn bị thanh toán để thông báo
cho thu ngân kiểm tra và chuẩn bị in hóa đơn

Nhận hóa đơn từ quầy Thu ngân; kẹp hóa đơn vào sổ da theo tiêu chuẩn
nhà hàng, đựng trong khay và mang ra gửi cho khách khi khách dùng bữa
xong và có nhu cầu thanh toán

Nhận số tiền thanh toán từ khách. Lịch sự đếm tiền trực tiếp trước sự
chứng kiến của khách. Hô rõ số tiền nhận từ khách, số tiền phải thanh toán và
di chuyển về quầy thu ngân để tiến hành thanh toán

Thu ngân đếm đủ số tiền, trả lại hóa đơn đã thanh toán và tiền thừa
(nếu có) cho phục vụ; phục vụ mang ra gửi lại khách.

Nhân viên phục vụ sẽ chú ý tới khách trong suốt thời gian khách trong
nhà hàng, tránh trường hợp một số khách sau khi dùng xong buffet hoặc thức

59
uống nhưng không thanh toán và bỏ đi. Trong trường hợp này, sau khi nhân
viên phục vụ phát hiện và khách chưa rời khỏi khách sạn thì phải nhanh
chóng chạy đến và hỏi khách một cách tế nhị chứ không đòi khách phải thanh
toán. Nếu khách đã rời khỏi khách sạn thì nhân viên phải báo ngay cho
Trưởng ca hoặc Giám sát về sự việc, nếu do sơ ý và không quá nghiêm trọng
thì nhân viên sẽ được nhắc nhở, rút kinh nghiệm khi làm việc, không để
trường hợp đáng tiếc xảy ra. Khi nhận được yêu cầu thanh toán từ khách,
nhân viên sẽ tiến đến hỏi khách về hình thức thanh toán để in hóa đơn phù
hợp với hình thức đó.

Sau khi thanh toán hoàn tất thì trên hệ thống sẽ chuyển tình trạng bàn
đó thành bàn trống, khách có thể ngồi nghỉ trước khi rời khỏi nhà hàng.

* Tiễn khách và dọn dẹp bàn ăn:

- Hỏi ý kiến khách có hài lòng với chất lượng dịch vụ của nhà hàng
không, lịch sự tiếp nhận góp ý của khách và hứa sẽ khắc phục trong lần phục
vụ tới.

- Cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. Chào tạm biệt khách
và hẹn gặp lại.

- Thực hiện dọn vệ sinh bàn ăn, thu gom và phân loại rác, thức ăn thừa,
bát đĩa dao muỗng nĩa bẩn di chuyển đến nơi quy định; vệ sinh khu vực bàn
ăn.

- Tiến hành setup lại bàn ăn mới theo tiêu chuẩn nhà hàng, sẵn sàng
phục vụ những lượt khách tiếp theo.

* Lưu ý trong quy trình phục vụ nhà hàng:

- Khi giao tiếp với khách, không chỉ tay bằng một ngón, bàn tay cần
khép lại khi hướng dẫn khách,…

60
 - Xác định khách được ưu tiên phục vụ (ví dụ, tiệc công ty thì ưu tiên
khách có chức vụ cao; tiệc gia đình thì ưu tiên trẻ em, người lớn tuổi, phụ
nữ…).

- Nắm rõ món ăn đặc biệt trong ngày, chương trình khuyến mãi… khi
tư vấn thực đơn cho khách.

- Hiểu rõ thành phần món ăn để tư vấn món phù hợp (phòng trường hợp
khách bị dị ứng).

- Khi tiếp nhận order, nên xác nhận thời gian chuẩn bị món với khách
(đặc biệt những món cần nhiều thời gian để chế biến).

- Khi phục vụ khách, nhân viên phục vụ di chuyển theo chiều kim đồng
hồ.

61
 CHƯƠNG 3: BÀN LUẬN VÀ GIẢI PHÁP

3.1. Đánh giá tổ chức bộ máy nghiệp vụ

3.1.1. Ưu điểm

Nhìn chung mô hình tổ chức bộ máy nghiệp vụ của công ty phù hợp
với đặc điểm tổ chức quản lý cũng như đặc điểm hoạt động của công ty. Giữa
các phòng ban chức năng có mối quan hệ hỗ trợ lẫn nhau, phòng kinh doanh
và các phòng ban của công ty luôn kết hợp chặt chẽ để đảm bảo quá trình lưu
trú của khách hàng được thực hiện một cách tốt nhất, mang đến sự hài lòng
cao cho khách hàng nhằm đạt kết quả hoạt động kinh doanh hiệu quả nhất,
thuận tiện cho công tác kiểm tra giám sát. Công tác tổ chức nghiệp vụ khoa
học phân chia công việc, trách nhiệm cho từng bộ phận, từng nhân viên một
cách rõ ràng, chính xác, đạt hiệu quả cao trong công việc.

Các bộ phận nghiệp vụ của Công ty đã được tổ chức với bộ máy rõ

ràng, đảm bảo hoạt động nghiệp vụ được thực hiện suôn sẻ, nhanh chóng và
đạt được hiệu quả tốt.

Hiện nay công ty đang áp dụng hình thức trả lương theo thời gian đối
với lao động quản lý và nhân viên bộ phận lưu trú. Ngoài ra, các nhân viên
kinh doanh hội thảo, hội nghị trong công ty cũng được hưởng lương theo
doanh số. Tiền lương cơ bản được xác định trên cơ sở mức độ phức tạp của
công việc, điều kiện làm việc, trình độ năng lực của NLĐ và giá thị trường.
Ngoài tiền lương cơ bản, khách sạn cũng có phụ cấp lương gồm: phụ cấp điện
thoại, phụ cấp xăng, phục ấp ăn trưa, ăn tối… và cơ bản đã đáp ứng được nhu
cầu của người lao động.

Về công tác quản lý nói chung và công tác tổ chức nghiệp vụ của từng
bộ phận nói riêng đã không ngừng củng cố, hoàn thiện thực sự thành công đắc
lực trong quản lý và phát triền mở rộng hoạt động kinh doanh của công ty.
62
3.1.2. Hạn chế

Định vị sản phẩm chưa có sự rõ ràng, chưa có được sự độc đáo khác
biệt nhiều so với đối thủ cạnh tranh về dịch vụ lưu trú trên thị trường.

Những ngày cao điểm, khách đông thường có tình trạng thiếu bàn, ghế,
phục vụ sơ sài, cơ sở phục vụ khách xảy ra tình trạng quá tải nên tình hình vệ
sinh chưa được đảm bảo.

Bộ máy nghiệp vụ của công ty đã đáp ứng được yêu cầu của công tác
quản lý. Tuy nhiên các trường phòng vẫn đảm nhiệm khá nhiều công việc vì
vậy hiệu quả công việc chưa cao. Ngoài ra, hầu hết nhân viên các bộ phận còn
rất trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm làm việc. Nhân lực đóng góp chủ yếu là
sinh viên thực tập nên chất lượng phục vụ khách không được tốt và khách sạn
sẽ tốn nhiều thời gian để đào đạo sinh viên.

Với khối lượng công việc tương đối lớn, nhân viên trong các bộ phận ở
công ty chịu khá nhiều áp lực công việc đôi khi chồng chéo mà công ty vẫn
chưa sử dụng các phần mềm quản lý du lịch. Đây có lẽ cũng là hạn chế của
công ty so với sự đổi mới của thời đại và sự phát triển không ngừng của công
nghệ thông tin.

Thiếu bộ phận nhằm đảm nhiệm việc theo dõi, phản ánh, nắm bắt được
những vấn đề mà khách hàng còn thắc mắc và không hài lòng về chất lượng
sản phẩm.

3.2. Đánh giá về tổ chức công việc

3.2.1. Ưu điểm

Các hoạt động mà Lakeview Apartment & Hotel đưa ra đều đang theo
chiều hướng tích cực bởi đối với một khách sạn và tìm kiếm khách hàng
nhiều dựa vào internet như thời buổi hiện tại thì việc đầu tư vào việc cung cấp

63
đặt phòng thông qua các đối tác đặt phòng trực tuyến cũng như quảng cáo là
rất cần thiết.

Lakeview Apartment & Hotel cực kỳ đầu tư vào chất lượng đội ngũ
công nhân viên trong công ty. Đặc biệt, với những khóa đào tạo chuyên
nghiệp và đầu tư kỹ lưỡng thì nhân viên ngày càng phục vụ và mang đến cho
khách hàng những hài lòng nhất định. Tất cả các bộ phận trong khách sạn đều
thực hiện chung các hình thức và phương pháp đào tạo phù hợp với hoạt động
của từng bộ phận.

Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động
chính của khách sạn. Với khách sạn Lakeview Apartment & Hotel con số này
70%, còn các dịch vụ khác là 30%. Để đạt được những kết quả cao trong lĩnh
vực này có thể nói là sự đóng góp công sức của tất cả nhân viên trong khách
sạn. Việc tổ chức công việc tại các bộ phận nghiệp vụ với vai trò là trung tâm
đầu não của khách sạn cũng đã có những đóng góp nhất định vào kết quả
chung của khách sạn.

Đội ngũ nhân viên tại các bộ phận có khả năng giao tiếp tốt, phục vụ
khách nhanh chóng, hiệu quả nên làm khách hàng hài lòng. Sở dĩ có được sự
thành công như trên là do các nhân viên trong các bộ phận đều tuân thủ theo
một quy trình làm việc khoa học, đạt tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ và một số
yêu cầu của Công ty đưa đến cho nhân viên.

3.2.2. Hạn chế

Nội dung đào tạo nguồn nhân lực có rất nhiều nhưng những phương
pháp đào tạo đang được áp dụng tại khách sạn còn chưa được đa dạng, chủ
yếu thực hiện vẫn là những biện pháp đã được thực hiện qua nhiều năm như
kèm cặp chỉ dẫn; gửi đi học; học nghề; hội nghị, hội thảo về ngành khách sạn
và lưu trú.

64
 Đa số nhân viên còn khá trẻ tuy nhiệt tình nhưng kinh nghiệm và cách
làm vẫn còn chưa thực sự nghiêm túc. Tính nghiêm túc trong công việc chưa
thực sự cao như trong ca làm việc vẫn còn tình trạng nhân viên ỷ lại công việc
cho người làm cùng ca, buôn chuyện, làm việc riêng trong giờ làm việc. Nhân
viên nhiều khi không thực sự chủ động trong công việc, làm việc với tinh thần
tự giác không cao nên hiệu quả công việc chưa thực sự tốt. Tính tập thể của
một số nhân viên của các bộ phận nghiệp vụ là không cao, thường không có
sự hỗ trợ nhau trong làm việc, việc bàn giao ca nhiều khi không cụ thể gây
khó khăn cho những nhân viên ca sau.

Việc giải quyết các vấn đề phàn nàn của khách nhiều khi còn chưa
được thoả đáng. Đôi khi nhân viên chưa có tính chủ động trong việc giải
quyết các yêu cầu của khách còn phụ thuộc vào việc xin ý kiến của cấp trên.

3.3. Kiến nghị

3.3.1. Kiến nghị với lãnh đạo

Lakeview Apartment & Hotel là một khách sạn đã được thành lập hơn
5 năm trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú và đã tạo dựng được thương hiệu và
uy tín nhất định. Tuy nhiên, để có thể phát triển trong điều kiện nền kinh tế
cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì cần phải có một số biện pháp phù hợp để
nâng cao uy tín, sự tín nhiệm của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ
lưu trú của khách sạn như:

- Cần phải nâng cấp các thiết bị trong văn phòng để thực hiện tốt hơn
nữa cho công việc đặc biệt là các phần mềm quản lý du lịch cần sớm được
đưa vào nhằm hỗ trợ nhân viên.

- Duy trì lượng khách hàng cũ qua voucher khuyến mãi hay giảm giá
cho những lần mua dịch vụ tiếp theo, đẩy mạnh công cụ tìm kiếm trên các
trang mạng quảng cáo, mạng xã hội để thu hút khách hàng mới chưa, đã và
đang có nhu cầu lưu trú.
65
 - Khách sạn cần khen thưởng cho nhân viên làm việc xuất sắc, đạt hiệu
quả cao một cách kịp thời để tạo động lực làm việc cho nhân viên.

- Có thể mở các cơ sở ở một số tỉnh khác nhau để có thể thu hút được
nhiều thị trường khách hơn, gây sự chú ý hơn về thương hiệu hay tên tuổi của
công ty.

- Đào tạo để nâng cấp trình độ cho đội ngũ nhân viên, tạo sân chơi lành
mạnh cho nhân viên đề có thể phát triển hơn về tư duy, tạo môi trường tương
tác, học hỏi qua lại để tất cả nhân viên trau dồi kiến thức cùng nhau phát triền
hơn nữa.

- Khách sạn cần có thêm nhiều buổi giao lưu với nhân viên để tạo sự
gắn bó và đoàn kết tự tin trong công việc của cả khối nhân viên, cũng để nhân
viên hiểu rõ thêm về ban giám đốc.

- Cần sáng tạo hơn nữa trong quá trình tạo ra một số sản phẩm dịch vụ
đi kèm, đặc biệt là giới thiệu và phát triển lĩnh vực đặt tour du lịch cho khách
hàng, tạo ra những chương trình du lịch phong phú và mới lạ hơn để thu hút
khách hàng, biến đổi từ cái cũ kỹ trở nên mới mẻ.

Khách sạn cần nhìn nhận và nắm bắt tốt cơ hội đầu tư, phát triển kinh
doanh, nhất là chuẩn bị sẵn sàng về cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng dịch
vụ, đa dạng hóa sản phẩm du lịch để đón nhận lượng khách quốc tế; đồng thời
có kế hoạch khai thác tốt lượng khách nội địa mà mấu chốt là biện pháp nhằm
nâng cao mức chi tiêu của du khách.

Đề xuất bán hàng độc nhất về chương trình du lịch mới kết hợp với
dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Sáng kiến phần mềm của công ty hoặc ngành
kinh doanh mới mà công ty tạo ra như các ứng dụng mạng mới, PR trên nhiều
app, công cụ mới phát triền nhằm giới thiệu khách sạn cho nhiều người trong
và ngoài nước biết đến như Instagram, Line, Zalo, Twitter,...

66
 Xây dựng hệ thống biện pháp đồng bộ, không ngừng nâng cao chất
lượng và đa dạng hoá sản phẩm của khách sạn. Phát triển nhanh chóng cơ sở
vật chất, kỹ thuật và cơ sở hạ tầng.

3.3.2. Kiến nghị với bộ phận buồng phòng

3.3.2.1. Giải pháp về việc hoàn thiện cơ chế chính sách cho việc thúc đẩy việc
nâng cao chất lượng dịch vụ buồng

Để đạt hiệu quả mong muốn trong công tác nâng cao chất lượng dịch
vụ buồng khách sạn nên xây dựng các chính sách về chất lượng:

- Khách sạn cần xây dựng chiến lược về nâng cao chất lượng gắn liền
với chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh.

- Chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn cần phải được đánh giá, tổng
kết theo định kì.

- Công tác nâng cao chất lượng được tiến hành theo đúng với nhu cầu
thực tế.

- Tăng cường hơn nữa việc đầu tư cho công tác nâng cao chất lượng
dịch vụ,bởi đây là một nguồn đầu tư sinh lời đáng kể, tạo điều kiện cho sự
phát triển lâu dài của khách sạn một cách hiệu quả nhất.

- Nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi sự kết hợp giữa tất cả các bộ
phận, phòng ban trong khách sạn thái độ chuyên nghiệp của toàn bộ nhân viên
trong quá trình phục vụ. Để làm được điều đó trước hết phải nâng cao nhận
thức của toàn thể khách sạn về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với
hoạt động của doanh nghiệp mình, phải nhận thức được chất lượng là quan
trọng nhất là yếu tố sống còn của doanh nghiệp.

67
3.3.2.2 Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật cho khách sạn

Có thể thấy rằng, cảm nhận đầu tiên của khách hàng đánh giá chất
lượng dịch vụ là thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị,
tiện nghi trong phòng.

- Các loại hàng vải sử dụng nhiều như ga giường, áo gối, khăn… nên
được thay định kì 6 tháng. Những loại chăn đệm, rèm cửa ít thay hơn nên
thường xuyên kiểm tra chất lượng để thay thế. Ngoài ra khách sạn cũng nên
thay thế các loại hàng vải bằng chất liệu tốt hơn để tạo cảm giác thoải mái cho
khách hàng. (Ví dụ như ruột gối được thay bằng lông vũ thay vì bông gòn như
hiện tại…)

Thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng các thiết bị máy. Cơ sở vật chất kỹ
thuật để nâng cao chất lượng và kịp thời sữa chữa là việc làm cần thiết bởi tất
cả cơ sở vật chất đều có thời gian khấu hao của nó nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ cung cấp cho khách hàng và tính năng cạnh tranh cao. Vệ sinh sạch sẽ
các đồ dùng, vật dụng như giường tủ, thường xuyên cọ rửa các trang thiết bị
trong nhà vệ sinh… giảm tối đa sự hư hỏng và khấu hao theo thời gian vừa
tiết kiệm được chi phí sửa chữa, vừa mang đến cho khách hàng cảm giác an
toàn sạch sẽ.

Các vật dụng trong phòng khách sạn như ly, gạt tàn, dép…cũng cần
được chú ývà thay thế nếu những vật dụng ấy bị thay đổi màu sắc, nứt nẻ…
Các vật dụng trong nhà vệ sinh như lược, dầu gội, bản chải…phải được thay
thế hàng ngày để đảm bảo vệ sinh cho khách. Những vật dụng này tuy nhỏ
nhưng ảnh hưởng không nhỏ tới việc đánh giá về chất lượng dịch vụ phòng
trong khách sạn.

Hệ thống báo cháy nổ và chữa cháy cần được kiểm tra thường xuyên
vừa đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản của khách sạn cũng như tài sản của
khách sạn.

68
3.3.2.3. Giải pháp về việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của bộ phận

a. Bồi dưỡng và nâng cao nghiệp vụ chuyên môn

Đối với nhân viên mới, giám sát viên nên có những hướng dẫn kỹ
lưỡng trước khi bắt đầu công việc. Phải giới thiệu rõ về địa thế khách sạn,
những yêu cầu cụ thểcủa công việc.

- Đào tạo tại chỗ: Giao trách nhiệm cho nhân viên có kinh nghiệm
truyền đạt, hướng dẫn cho nhân viên mới hoặc những nhân viên ít kinh
nghiệm bằng cách trong mỗi ca trực của bộ phận thì trưởng bộ phận nên bố trí
nhân viên mới và nhân viên có thâm niên lâu năm làm xen kẽ với nhau để các
nhân viên mới có thể học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm.

-Vào thời điểm vắng khách nên tổ chức những khóa học ngắn hạn
nhằm kiểm tra và giúp nhân viên trau dồi thêm kỹ năng và giúp phục vụ
khách được tốt hơn. Hoặc nếu có điều kiện khách sạn nên gửi những nhân
viên đi học các chương trình đào tạo nâng cao giúp nhân viên có trình độ
chuyên môn tốt hơn. Khách sạn cũng nên gửi nhân viên qua các khách sạn lớn
uy tín để học hỏi thêm kinh nghiệm.

b. Bồi dưỡng nâng cao trình độ ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp

Khách hàng mục tiêu của khách sạn vẫn là khách quốc tế… do đó nếu
nhân viên còn hạn chế về trình độ ngoại ngữ thì sẽ ảnh hưởng đến việc giao
tiếp của khách hàng, đến chất lượng phục vụ. Để đào tạo ngoại ngữ cho nhân
viên khách sạn nên có những biện pháp sau:

- Hợp đồng với các trung tâm ngoại ngữ mở các lớp ngoại ngữ ngắn
hạn tại khách sạn vào những thời điểm vắng khách trong năm và ngoài ca làm
việc của nhân viên. Mặc khác, khách sạn cần phải khuyến khích nhân viên và
đào tạo nhân viên học thêm ngoại ngữ để nhân viên có khả năng giao tiếp với
khách hàng mục tiêu củakhách sạn từ đó đáp ứng nhu cầu của khách.

69
 - Phải tổ chức thường xuyên hơn những khóa học anh văn. Đồng thời
việc kiểm tra kiến thức hằng tháng cũng phải được chú ý hơn.

- Khuyến khích nhân viên tự học anh văn ngoài giờ làm việc tại các
trung tâm. Do áp lực công việc hằng ngày lớn nên muốn đạt được điều này
khách sạn cần phải có chế độ ưu đãi nhất định để cho nhân viên có động lực
thực hiện tốt.

- Mở những hội thảo giữa nhân viên và các nhà lãnh đạo nhằm để các
nhà lãnh đạo nghe những khó khăn của nhân viên khi giao tiếp với khách
hàng và nêu ra hướng giải quyết, đồng thời để những người có thâm niên chia
sẻ vê những kinh nghiệm khi gặp những tình huống bất ngờ xảy ra.

- Mời những chuyên gia chuyên ngành về chia sẻ kiến thức chuyên
môn cũng như kinh nghiệm cho nhân viên.

3.3.2.4. Giải pháp về việc xây dựng và thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ buồng

Trong kinh doanh khách sạn việc hoàn thiện quy trình công nghệ phục
vụ buồng giúp cho khách sạn chuẩn hoá dịch vụ, để cung cấp các dịch vụ nhất
quán cho khách hàng, khách sạn cần phải xây dựng một quy trình cung cấp
dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm
ảnh hưởng tới quy trình phục vụ của bộ phận buồng.

Khách sạn cần thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ buồng theo định hướng
hướng tới khách hàng, nghĩa là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan
trọng của dịch vụ được thực hiện cao hơn hoặc ngang bằng so với mong đợi
của khách hàng. Sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ buồng theo định hướng hướng
tới khách hàng cho phép và có xu hướng tăng sự uỷ quyền cho nhân viên
buồng của khách sạn trong quá trình thực hiện công việc cụ thể. Sự thành
công trong việc cung cấp dịch vụ buồng có chất lượng nhất quán được thực
hiện dựa trên cơ sở của việc xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ để hướng dẫn nhân
viên buồng cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực.
70
 Tiêu chuẩn dịch vụ buồng của khách sạn được xây dựng là nhằm đạt
được mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế,
giảm thiểu các chi phí bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ
buồng làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn.
Dịch vụ buồng tạo ra là để phục vụ khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ
buồng của khách sạn phải dựa trên cơ sở những yêu cầu đòi hỏi và mong đợi
của khách hàng và vì thế nó cũng phải được đo lường bởi khách hàng. Tiêu
chuẩn này phải được lựa chọn một cách thận trọng để phù hợp với mong đợi
của khách hàng.

* Tiêu chuẩn trong phục vụ:

- Diện mạo và tác phong của nhân viên cho thấy sự chuyên nghiệp và
đẳng cấp của khách sạn nên nhân viên cần phải chỉnh chu từ lời nói hành
động đến trang phục.

- Luôn sẵn sàng và nhiệt tình phục vụ. Hãy hỗ trợ và đáp ứng nhu cầu
của khách một cách nhanh chóng khi có thể. Nếu yêu cầu vượt quá mức
quyền hạn của nhân viên hãy báo với giám sát viên.

- Làm việc im lặng tránh gây tiếng ồn vì có thể ảnh hưởng đến khách
đang nghỉ ngơi. Tinh thần làm việc tập thể, phong cách làm việc nhóm tạo
điều kiện phục vụ khách một cách chu đáo nhất.

- Luôn đảm bảo vệ sinh theo đúng quy trình và phương pháp: Thực
hiện vệ sinh từng phòng một, thực hiện dọn vệ sinh theo đúng khu vực được
phân công. Tránh các thao tác thừa, tiết kiệm thời gian mà vẫn đảm bảo được
quy trình phục vụ. Vệ sinh buồng phải luôn hoàn hảo, tránh những than phiền
gia tăng sự hài lòng của khách trong quá trình phục vụ.

* Tiêu chuẩn phòng ở:

71
 - Phòng phải được làm sạch theo thời gian quy định: Đối với phòng có
dự định check in thì phải làm sạch trước 12h để chuẩn bị đón khách, các
phòng khách lưu lại thì phải được làm sạch trước 4h30 hằng ngày để có thời
gian kiểm tra lại toàn bộ hệ thống và trả phòng cho khách.

- Tất cả các phòng phải đảm bảo là không có bụi bẩn và vết ố ở bất kỳ
chỗ nào trong phòng.

- Các thiết bị trong phòng phải được bảo dưỡng và kiểm tra hằng ngày,
luôn trong tình trạng sẵn sàng sử dụng.

3.3.2.5. Xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ

Khách sạn nên làm là lập ra một ban quản lý chất lượng thường xuyên
chỉ đạo, theo dõi, giám sát thu để thập thông tin phản hồi, kiến nghị của
khách, giải quyết các thắc mắc với từng khách hàng, tránh tình trạng thu thập
thông tin rồi bỏ đấy.

Tổ chức các cuộc điều tra nhỏ và tổng thể về những vấn đề liên quan
đến chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn. Điều tra sự thoả mãn nhu cầu của
khách hàng bằng phiếu điều tra, hỏi trực tiếp, qua điện thoại, qua email, qua
thư... Từ đó đưa ra kết luận chính xác về chất lượng dịch vụ buồng, khâu nào
tốt, khâu nào chưa tốt sau đó triển khai các biện pháp sửa chữa sai sót.

Thực hiện chiến lược quản lý chất lượng đồng bộ, mọi cái làm tốt ngay
từ đầu, làm tốt ở mọi giai đoạn, mọi thời điểm. Việc đảm bảo nâng cao chất
lượng là nhiệm vụ của mọi người của toàn bộ phận nói chung và của bộ phận
buồng nói riêng trong khách sạn.

Quản lý chất lượng dịch vụ thông qua hình thức khen thưởng, kỷ luật
thích hợp, có khuyến khích động viên người lao động. Tăng cường công tác
đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên để thực sự có nghiệp vụ chuyên môn
vững vàng, nâng cao chất lượng dịch vụ.

72
 Ban quản lý chất lượng cần kết hợp với phòng nghiên cứu Marketing
để nghiên cứu các đặc điểm tiêu dùng của khách hàng mục tiêu, thống kê đều
đặn về nhu cầu tiêu dùng, cơ cấu, số lượng, khả năng thanh toán... của khách,
trên cơ sở đó đề ra các biện pháp, kế hoạch cụ thể để đáp ứng nhu cầu của
khách. Để từ đó, phân tích đánh giá rút ra những đặc điểm tiêu dùng của họ
nhằm đưa ra những biện pháp cũng như kế hoạch phục vụ khách một cách tốt
nhất.

3.3.2.6. Các giải pháp khác

a. Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng

Mặc dù khách sạn đã đánh giá chất lượng dịch vụ buồng bằng phiếu
khảo sát khách hàng nhưng phương pháp này vẫn chưa thu lại được kết quả
như mong muốn.Khách sạn có thể tham khảo phương pháp sau:

- Đánh giá chất lượng phục vụ sẽ do một công ty thứ 3 đảm nhận.

Bên thứ 3 này sẽ hoàn toàn độc lập với khách sạn và khách hàng. Công
ty chịu trách nhiệm thực hiện việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng
thông qua một địa chỉ email – địa chỉ này được sử dụng như để tiếp nhận thư
phàn nàn từ khách hàng về khách sạn. Từ đó, họ sẽ thực hiện việc đánh giá
cho từng khách sạn.Việc đánh giá này được thực hiện định kì hàng tháng.
Những lời than phiền của khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn sẽ
là cơ sở để đánh giá chất lượng phục vụ. Kết quả đánh giá (theo %) sẽ được
gửi về cho các đơn vị. Để khách sạn có những chính sách cải thiện chất lượng
dịch vụ mình tốt hơn. Với những nổ lực ngày càng được cải tiến nhằm làm
gia tăng sự hài lòng của khách lưu trú. Cho thấy rằng chất lượng phục vụ sẽ là
chìa khóa mang lại thành công trong kinh doanh và là phương thức tốt nhất để
gia tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường.

Ngoài ra, các nhà lãnh đạo có thể giả làm khách hàng dùng dịch vụ
trong khách sạn mình để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn mình cung
73
cấp từ đó đưa ra những ưu điểm nhược điểm mà khách sạn có được để có
những công tác cải thiện phù hợp cho đơn vị mình.

b. Cải thiện môi trường làm việc

Môi trường làm việc là một trong những yếu tố quan trọng để nhân
viên làmviệc tốt từ đó nâng cao chất lượng phục vụ buồng. Để có một môi
trường làm việc tốt thì khách sạn cần:

- Trưởng bộ phận nên tạo một bầu không khí làm việc thoải mái,
khuyến khíchnhân viên tự do phát huy năng lực của mình trong quá trình
phục vụ

- Luôn đề cao tinh thần tự giác trong phục vụ khách hàng. Nhân viên
hoàn toàn độc lập, tự chủ trong việc đưa ra những quyết định hợp lý, giải
quyết những tình huống phát sinh khi phục vụ khách hàng.

- Nhân viên có quyền kiến nghị với người quản lý những vấn đề cảm
thấy không hợp lý, được quyền đánh giá năng lực khả năng của nhà quản lý
lên ban giám đốc.

c. Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và chính sách chăm sóc khách hàng

Tìm hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng sẽ giúp cho khách sạn dễ
dàng thành công trong việc cung cấp dịch vụ buồng có chất lượng, giúp khách
sạn xác định chính xác tiêu chuẩn dịch vụ buồng họ sẽ cung cấp. Điều đó
cũng có nghĩa là giúp cho khách sạn phải làm thế nào để trở nên thân quen
hơn với khách hàng của mình.

Với việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng là điều cần thiết
nhằm giúp cho khách sạn hiểu biết mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận
của họ về chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn để từ đó cung cấp dịch vụ
buồng có chất lượng tốt nhất cho người tiêu dùng. Thông qua việc tìm hiểu đó
khách sạn có thể đạt được những mục đích:

74
 - Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu
sót của dịch vụ cần phải được khắc phục.

- Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ.

- Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn.

- So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với đối thủ cạnh
tranh.

- Đo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lượng
dịch vụ của kháh sạn.

- Đánh giá sự thực hiện công việc của các thành viên bộ phận buồng để
ghi nhận và khen thưởng.

- Tìm hiểu mong đợi của khách hàng về dịch vụ bổ sung cho dịch vụ
buồng.

- Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng.

- Dự đoán những mong đợi của khách hàngtrong tương lai.

Khách sạn nên thường xuyên tổ chức thăm dò, trao đổi và hỏi ý kiến
khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng, chất lượng phục vụ của đội ngũ
nhân viên và chất lượng trang thiết bị. Khách sạn nên tiếp nhận ý kiến của
khách hàng một cách nhiệt tình và theo hướng đổi mới tích cực trong điều
kiện có thể. Mẫu câu hỏi khách sạn phát ra cho khách hàng đánh giá nên được
thống kê hàng tháng hàng quý hàng năm để có những chính sách phục vụ tốt
hơn.

Đồng thời khách sạn cần quan tâm khách hàng hơn nữa bằng việc tặng
hoa, hỏi han tới từng khách hàng sau khi khách đã lưu lại khách sạn để thể
hiện sự quan tâm của mình tới khách hàng. Điều này khiến cho khách hàng có
thiện cảm và qua đó sẽ tăng lượng khách quay lại cũng như khách mới đến
khách sạn mà không tốn nhiều công sức và chi phí marketing.
75
d. Tăng kỹ năng xử lý khiếu nại cho nhân viên và nhà quản trị

Trong ngành dịch vụ lưu trú khó tránh khỏi những lời phàn nàn của
khách. Một sai sót nhỏ cũng có thể làm phật ý và ảnh hưởng đến cảm nhận
của họ. Khách sạn phải làm sao để có thể giảm thiểu mức thấp nhất những sai
sót có thể khiến khách than phiền. Những than phiền chủ yếu về bộ phận
buồng là những vấn đề như thiếu đồ trong phòng và vấn đề vệ sinh phòng.
Những vấn đề này thường xuyên bị khách hàng phản ánh. Nhưng vấn đề là lời
phàn nàn phải được giải quyết ngay. Nếu không sẽ ảnh hưởng đến uy tín cũng
như lợi nhuận của khách sạn.

Xử lí tốt những phàn nàn của khách là việc gần như bắt buộc và cực kì
quan trọng đối với nhân viên của khách sạn. Sai sót là điều không thể tránh
khỏi trong mọi tình huống. Tuy nhiên sai sót được giải quyết như thế nào mới
là điều quan trọng, khách hàng có hài lòng với cách giải quyết của khách sạn
không? Một số bước khách sạn nên làm:

- Chăm chú lắng nghe lời phàn nàn của khách

- Nhận biết vấn đề

- Hành động ngay (nếu có thể)

- Không hứa với khách những gì không làm được và nằm ngoài quyền
hạn của mình.

- Tập trung lắng nghe lời phàn nàn của khách

- Mỉm cười vui vẻ với khách hàng bằng thái độ thành thật nhất

- Nói lời cám ơn khách đã chỉ ra những sai sót này.

76
 PHỤ LỤC

Bảng 1.1. Các hạng phòng của Lakeview Apartment & Hotel

- Phòng Deluxe Balcony (lake view): - Phòng Deluxe Double (lake view):

- Phòng Standard (Part Lake view): - Phòng Deluxe Twin (lake view):

- Phòng Suite Balcony (lake view)

77
 (Nguồn: Lakeview Apartment & Hotel)

78