BỘ TÀI CHÍNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

KHOA DU LỊCH

SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN MAI NHI

LỚP : 18DKS02 MSSV: 1821004553
BẬC: ĐẠI HỌC

BÁO CÁO
THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP 2
HỌC KỲ: 1 NĂM 2021

HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI

KHÁCH SẠN ROYAL HOTEL SAIGON

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS. Đoàn Liêng Diễm

 TP.HCM, Tháng 09 năm 2021
BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA DU LỊCH

SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN MAI NHI

BÁO CÁO
THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP

HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI

TẠI KHÁCH SẠN ROYAL HOTEL SAIGON

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS. Đoàn Liêng Diễm

TP.HCM, Tháng 09 năm 2021
 LỜI CẢM ƠN
Sau mô ̣t thời gian ngắn thực tâ ̣p tại khách sạn Royal Hotel Saigon và tâ ̣p trung
nghiên cứu viết báo cáo THNN 2 mô ̣t cách nghiêm túc, đến nay bài báo cáo THNN 2 của
tôi với đề tài “Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Royal Hotel Saigon”
đã hoàn thành đúng tiến đô ̣.
Trước tiên, tôi bày tỏ lòng biết ơn chân tình đến Cô TS. Đoàn Liêng Diễm, Cô đã
hướng dẫn nhiệt tình chu đáo và góp ý, cũng như có những lời khuyên thật quý báu giúp
tôi hoàn thành bái báo cáo THNN 2.
Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô khoa Du lịch, trường Đại học Tài chính
- Marketing đã truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm trong quá trình học tập và
nghiên cứu viết bài báo cáo THNN 2.
Tôi cũng rất cảm ơn khách sạn Royal Hotel Saigon, thầy cô đơn vị thực tập là cô
Nguyễn Thị Thùy My và Thầy Nguyễn Tuấn Thanh cùng toàn thể đội ngũ nhân viên
nhiệt tình, thân thiện. Mọi người đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi học hỏi kiến thức thực
tế và hướng dẫn, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình thực hành nghề nghiệp. Những kiến thức
quý báu ấy giúp tôi tích lũy kinh nghiệm cho chuyên ngành và công việc tương lai của
mình.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến người thân, bạn bè đã bên cạnh động
viên, hỗ trợ để tôi có thể có điều kiện thuận lợi hoàn thành bài báo cáo THNN 2 này.
Do diễn biến phức tạp của tình hình dịch bệnh Covid-19, quá trình thực tập cũng
như tìm hiểu về khách sạn Royal Hotel Saigon còn nhiều khó khăn. Bên cạnh đó là kiến
thức của tôi có hạn, cho nên bài báo cáo THNN 2 của tôi khó tránh khỏi những thiếu sót.
Do đó, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp tích cực quý báu của Quý Thầy,
Cô nhằm góp phần xây dựng báo cáo THNN 2 của tôi được hoàn chỉnh hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 9 năm 2021
Sinh viên thực hiê ̣n
Nguyễn Mai Nhi
 CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bài báo cáo THNN 2 với tên đề tài : « Hoàn
thiện quy trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Royal Hotel Saigon » là do chính tôi viết
dưới sự hướng dẫn của Cô TS. Đoàn Liêng Diễm
Các số liệu được sử dụng phân tích trong bài báo cáo THNN 2 có nguồn gốc rõ
ràng. Kết quả của báo cáo THNN 1 là do tôi tự tìm tòi, nghiên cứu, phân tích trung thực,
khách quan.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với bài báo cáo THNN 2 này !
Nguyễn Mai Nhi – Lớp 18DKS02

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

KHOA DU LỊCH

PHIẾU NHẬN XÉT VÀ CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN

………...…………………………………………………………………………………………
………………………...…………………………………………………………………………
….………………………………………………………………………………………………..
………………………...…………………………………………………………………………
…..………………………………………………………………………………………………
..….…………………...…………………………………………………………………………
..…………………………………………………………………………………………………
……………………...……………………………………………………………………………
……..……………………………………………………………………………………
……………………...……………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
……………………...……………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………….
……………………...……………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………...
……………………...……………………………………………………………………………
Điểm chấm: ……………
Điểm làm tròn: ...................Điểm chữ………. …………….
……………………………….
Ngày ....... tháng ........ năm...........
GIẢNG VIÊN XÁC NHẬN

……………….…………………..

TÓM TẮT ĐỀ TÀI

 Trong những năm qua du lịch Việt Nam đang trên đà ngày càng phát triển, du
lịch Việt Nam ngày càng được biết đến nhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đếm trong
nước được bình chọn là địa chỉ yêu thích, lượng khách quốc tế cũng như khách du lịch
nội địa ngày càng tăng. Du lịch đang ngày càng nhận được sự quan tâm của toàn xã hội.
Chất lượng và tính cạnh tranh của du lịch là những vấn đề nhận được nhiều sự chú ý và
bàn luận rộng rãi. Một số ý kiến cho rằng tỷ lệ khách du lịch quay lại cho thấy tính cạnh
tranh của du lịch. Du lịch phát triển sẽ thu hút nhiều du khách đến tham quan và sử dụng
dịch vụ du lịch. Khi đó họ sẽ không chỉ cần đến dịch vụ di chuyển, dịch vụ lữ hành, dịch
vụ lưu trú mà còn cần cả dịch vụ không thể thiếu đó là dịch vụ ăn uống.
Do ảnh hưởng của dịch Covid-19, Việt Nam ghi nhận sự sụt giảm về lượng khách
du lịch quốc tế và nội địa. Điều này đã dẫn đến hàng loạt các cơ sở kinh doanh lưu trú
buộc phải đóng cửa. Thời kỳ này vừa là một thách thức rất lớn đối với ngành kinh doanh
khách sạn nói riêng và ngành du lịch Việt Nam nói chung. Nhưng bên cạnh đó cũng là
một cơ hội đối với ngành kinh doanh khách sạn. Theo quy luật của thị trường, những khó
khăn, thay đổi môi trường sẽ là những thử thách cho những cơ sở kinh doanh khách sạn.
Doanh nghiệp muốn đứng vững trên thị trường thì phải tìm ra hướng đi mới sáng tạo,
hiệu quả. Có thể nói giai đoạn là giai đoạn “lửa thử vàng”, để lại những doanh nghiệp
thật sự có chất lượng và có khả năng chuyển đổi thích nghi nhất với sự khốc liệt của thị
trường.
Thị trường đang không ngừng biến động. Việc nắm bắt được hướng đi của thị
trường trong thời gian sắp tới là một vấn đề vô cùng quan trọng. Báo cáo THNN 2 được
hình thành dựa trên việc phân tích thị trường cùng với những lý thuyết liên quan đến Bộ
phậnF&B, cụ thể là “Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Royal Hotel
Saigon”. Nghiên cứu cho thấy, muốn phát triển khách cần có sự quan tâm từ ban quản lý,
sự phối hợp từ trên xuống dưới trong toàn Bộ khách sạn. Việc thiết lập một qui trình
phục vụ tiệc cưới là rất quan trọng, đặc biệt duy trì được quy trình đó trong suốt một thời
gian dài là điều cần được quan tâm nhiều hơn nữa. Điều đó không chỉ ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng, mà còn đảm bảo sự thông suốt trong quá trình
vận hành, kiểm tra, kiểm soát được nhân viên, và chất lượng công việc tại khách sạn. Hạn
chế của đề tài là nội dung chỉ phân tích được một quy trình phục vụ nhỏ ở Bộ phận F&B
tại khách sạn Royal Hotel Saigon, không đi sâu vào hết tất cả mọi quy trình hoạt động
của khách sạn để đưa ra những giải pháp phát triển tốt nhất. Bên cạnh đó, đề tài này cũng
không mới mẻ và được nhiều người lựa chọn. Nhưng mong muốn chính của đề tài là qua
quá trình đánh giá, phân tích được thực trạng, những ưu điểm, tồn tại trong quy trình
phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Royal Hotel Saigon để có thể đưa ra một số giải pháp
kiến nghị nhằm góp một phần nhỏ nâng cao chất lượng quy trình tại khách sạn cũng như
phát triển khách sạn Royal Hotel Saigon trong thời gian hiện tại và tương lai.
 MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN................................................................................................................ 3

CAM ĐOAN................................................................................................................ 4
TÓM TẮT ĐỀ TÀI......................................................................................................6
MỤC LỤC..................................................................................................................... 8
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT...................................................................................10
DANH MỤC BẢNG...................................................................................................10
DANH MỤC SƠ ĐỒ...................................................................................................10
DANH MỤC HÌNH.....................................................................................................11
MỞ ĐẦU......................................................................................................................... 12
1. LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI.............................................................................................12
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỦA ĐỀ TÀI.......................................................................12
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.........................................................13
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................................13
5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI.................................................................................................14
NỘI DUNG..................................................................................................................... 14
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN...........14
1.1. Một số khái niệm về khách sạn............................................................14
1.1.1. Khái niệm về khách sạn.................................................................14
1.1.2 Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn........................................14
1.1.2.1 Kinh doanh lưu trú.......................................................................14
1.1.2.2 Kinh doanh ăn uống....................................................................15
1.1.2.3. Kinh doanh các loại hình vui chơi, giải trí.................................15
1.2. Một số khái niệm về Banquet..................................................................15
1.2.1. Khái niệm Banquet............................................................................15
1.2.2. Đặc điểm kinh doanh Banquet tại khách sạn....................................15
1.2.3. Vai trò của Bộ phận Banquet trong khách sạn..................................16
1.2.4. Phân loại các loại hình tiệc trong Bộ phận Banquet..........................16
1.2.5. Nhân viên Banquet tại khách sạn......................................................18
1.3. Quy trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn............................................19
1.3.1. Khái niệm tiệc cưới........................................................................19
1.3.2. Quy trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn......................................19
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN
ROYAL HOTEL SAIGON..........................................................................................21
2.1. Tổng quan về khách sạn Royal Hotel Saigon...........................................21
2.1.1. Giới thiệu về Tổng công ty du lịch Sài Gòn (Saigontourist).............21
2.1.2. Giới thiệu về khách sạn Royal Hotel Saigon.....................................22
2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Royal Hotel
Saigon......................................................................................................22
2.1.3. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn Royal Hotel Saigon.....................23
2.1.3.1. Dịch vụ lưu trú............................................................................23
2.1.3.2. Dịch vụ F&B (Food and Beverage)...........................................24
2.1.3.3. Hội nghị - tiệc cưới.....................................................................25
2.1.3.4. Sơ đồ tổ chức tại khách sạn Royal Hotel Saigon......................31
2.1.4. Tổng quan về Bộ phận Banquet tại khách sạn Royal Hotel Saigon..31
 2.2.3.1. Cơ cấu tổ chức Bộ phận Nhà hàng (F&B).................................31
2.2.3.2. Bộ phận Banquet tại khách sạn Royal Hotel Saigon..................32
2.2.3.3. Mối quan hệ giữa Bộ phận Banquet và các Bộ phận khác trong
khách sạn Royal Hotel Saigon.................................................................35
2.2. Thực trạng về phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Royal Hotel Saigon........36
2.3. Đánh giá quy trình....................................................................................38
2.3.1. Về quy trình phục vụ.........................................................................38
2.3.2 Về cơ sở vật chất................................................................................40
2.3.3. Về nhân sự.........................................................................................41
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI CỦA
TẠI KHÁCH SẠN ROYAL HOTEL SAIGON..........................................................42
3.1. Định hướng và mục tiêu của khách sạn Royal Hotel Saigon...................42
3.1.1. Định hướng khách sạn Royal Hotel Saigon......................................42
3.1.2. Mục tiêu của khách sạn Royal Hotel Saigon.....................................42
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Royal Hotel
Saigon..............................................................................................................43
3.2.1. Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới.............................................43
3.2.2. Nâng cấp cơ sở vật chất.....................................................................43
3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên............................................44
3.2.4. Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ.............................46
3.3. Kiến nghị..............................................................................................................47
3.3.1. Kiến nghị đối với Ban Giám đốc...........................................................47
3.3.2. Đối với Phòng Nhân sự và Kế toán...................................................47
3.3.3. Kiến nghị với Bộ phận Banquet........................................................48
KẾT LUẬN..................................................................................................................... 48
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................50
 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
STT CHỮ VIẾT TẮT CHỮ NGUYÊN VĂN
1 THNN 2 Thực hành nghề nghiệp 2
2 KS Khách sạn
3 TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh

DANH MỤC BẢNG

STT MÔ TẢ

1 Bảng 1.1.

2 Bảng 2.1.

DANH MỤC SƠ ĐỒ
STT MÔ TẢ

1 Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn

2 Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân KS Sen Việt

2 Sơ đồ 2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức KS Sen Việt

 DANH MỤC HÌNH

STT MÔ TẢ

1 Hình 2.1. Logo khách sạn Sen Việt

2 Hình 2.2. Phòng Deluxe

3 Hình 2.3. Phòng Premium Deluxe

4 Hình 2.4. Phòng Executive

5 Hình 2.5. Phòng Apartment

6 Hình 2.6. Phòng Suite

 MỞ ĐẦU
1. LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong những năm gần đây, ngành du lịch đã khẳng định vai trò là một ngành kinh
tế mũi nhọn trong nền kinh tế quốc dân. Thực tế cho thấy, nhu cầu con người ngày càng
lớn, họ không những có nhu cầu về vật chất mà còn có nhu cầu về tinh thần, mong muốn
được nghỉ ngơi, thư giãn. Du lịch phát triển đồng nghĩa với hàng, khách sạn, các khu du
lịch xuất hiện ngày càng nhiều. Yếu tố phục vụ vủa nhân viên là yếu tố quan trọng đối
với các nhà hàng, khách sạn.
Để đáp ứng nhu cầu đó, ngành du lịch TP. HCM nói riêng và cả nước nói chung
đã phát triển mạnh mẽ mảng kinh doanh khách sạn và các dịch vụ bổ sung. Mà trong kinh
doanh khách sạn, công tác đón tiếp và phục vụ khách là yếu tố quan trọng tạo nên hình
ảnh khách sạn trong tâm trí khách hàng.
Khách sạn Royal Hotel Saigon là khách sạn được Tổng cục Du lịch Việt Nam
đánh giá là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao. Song vấn đề đặt ra là trong thực tế cạnh tranh
hiện nay làm sao để một doanh nghiệp khách sạn đứng vững và giữ uy tín trên thị trường
cùng với việc nâng cao chất lượng. Trong đó, Bộ phận Banquet nói riêng và ban quản lý
khách sạn nói chung cần cố gắng hoàn thiện mình và khắc phục những thiếu sót còn tồn
tại.
Nhận thấy rõ tầm quan trọng cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng
dẫn, nên em đã quyết định lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới tại
khách sạn Royal Hotel Saigon”.

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỦA ĐỀ TÀI

- Mục tiêu: Trên cơ sở áp dụng những kiến thức đã học vào thực tế để đánh giá,
phân tích thực trạng, những ưu điểm, tồn tại trong quy trình phục vụ tiệc cưới của Bộ
phận Banquet tại khách sạn Royal Hotel Saigon để có thể đưa ra một số giải pháp kiến
nghị nhằm nâng cao chất lượng quy trình phục vụ tiệc cưới trong thời gian hiện tại và
tương lai.
- Nhiệm vụ:
 + Đưa ra những vấn đề lí luận cơ bản về nâng cao chất lượng quy trình phục vụ
tiệc cưới của Bộ phận Banquet tại khách sạn Royal Hotel Saigon.
+ Đánh giá chất lượng quy trình nhằm tìm ra nguyên nhân của những hạn chế là
cơ sở để đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quy trình phục vụ tiệc cưới tại
khách sạn.
+ Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng quy trình phục vụ tiệc
cưới của Bộ phận Banquet tại khách sạn.

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là quy trình phục vụ tiệc cưới của Bộ phận
baquet tại khách sạn Royal Hotel Saigon. Còn phạm vi được giới hạn như sau:
- Về không gian: Do điều kiện cho phép, nghiên cứu được giới hạn ở khách sạn Royal
Hotel Saigon.
- Về thời gian: Định hướng của nghiên cứu này được giới hạn đến năm 2025.

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đề tài sử dụng kết hợp một số phương pháp nghiên cứu, cụ thể như sau:
Phương thức nghiên cứu có thể khái quát 3 thành các phương pháp sau đây:
- Phương pháp thu thâ ̣p dữ liệu: Tôi đã tổng hợp các thông tin được cung cấp bởi khách
sạn, cùng với các kiến thức trong các sách vở, giáo trình giảng dạy có liên quan, các tài
liệu tham khảo trên Internet để khái quát thành những cơ sở lý luâ ̣n liên quan đến nô ̣i
dung trình bày của đề tài nghiên cứu.
- Phương pháp tiếp câ ̣n và phân tích: Bằng cách trực tiếp tham gia vào công việc của
nhân viên phục vụ tại khách sạn, tôi đã có dịp quan sát, tiếp câ ̣n với quy trình phục vụ
của Bô ̣ phâ ̣n Banquet, nắm bắt các thông tin cụ thể và chính xác của khách sạn, từ đó
phân tích các thông tin đã có, đánh giá và đề ra những giải pháp nhằm có được nguồn tư
liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu của mình.
- Phương pháp tổng hợp : Từ những số liệu đã thu thập được, tôi đã có những đánh giá,
kết luận về tình hình phục vụ của Bộ phận Banquet cũng như tình hình kinh doanh của
khách sạn qua các năm.
Bên cạnh đó, tôi đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính (Qualitative
approach) làm phương pháp nghiên cứu chính và tôi kế thừa kết quả từ các công trình
nghiên cứu trước có liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu của mình.
 5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
Ngoài phần mở đầu kết luận, đề tài gồm 3 chương:
- Chương 1: Tổng quan về phục vụ tiệc cưới tại khách sạn
- Chương 2: Thực trạng về phục vụ tiệc cưới của Bộ phận Banquet tại khách
sạn Royal Hotel Saigon
- Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới của Bộ
phận Banquet tại khách sạn Royal Hotel Saigon

NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN
1.1. Một số khái niệm về khách sạn
1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Có nhiều quan niệm khác nhau về khách sạn, hiểu theo một cách phổ quát, khách
sạn là cơ sở phục vụ nhu cầu chỗ ở ngắn ngày có trả phí của du khách, các khách sạn lớn
thường cung cấp một số dịch vụ bổ sung như nhà hàng, hồ bơi, giữ trẻ, hội họp, tổ chức
sự kiện…
Thuâ ̣t ngữ “Hotel” (Khách sạn) có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Vào thời trung cổ, nó
được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng dành cho các lãnh chúa. Đến cuối thế kỷ 17,
từ “Hotel” theo nghĩa hiện đại được dùng phổ biến ở Pháp, và hai thế kỷ sau, từ thế kỷ
thứ 19, từ này mới trở nên phổ biến trên toàn thế giới. Theo Thông tư số 01/2002/TT-
TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị Định số
39/2000/NĐ-CP của chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là
công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo
chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Khách sạn quốc tế là khách sạn đạt tiêu chuẩn chất lượng cao được xếp từ 1 đến 5
sao theo tiêu chuẩn của Tổng cục Du lịch.
1.1.2 Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn
1.1.2.1 Kinh doanh lưu trú
Kinh doanh lưu trú là hoạt đô ̣ng kinh doanh tiêu biểu, chủ yếu của khách sạn. Đây
cũng là điểm khác biệt của hoạt đô ̣ng kinh doanh khách sạn với các loại hình kinh doanh
khác như nhà hàng, khu vui chơi… Việc kinh doanh lưu trú thường đem lại lợi nhuâ ̣n cao
và doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Do đó, hầu hết các khách sạn trên thế giới đều tâ ̣p
trung đẩy mạnh loại hoạt đô ̣ng kinh doanh này. Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị
Lan Hương (2008): “Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất
vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho
khách trong thời gian lưu trú tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”
1.1.2.2 Kinh doanh ăn uống
Việc kinh doanh ăn uống trong khách sạn vừa nhằm đáp ứng nhu cầu của khách,
xây dựng nét khác biệt của thương hiệu, vừa góp phần làm tăng doanh thu của khách sạn.
Về kinh doanh ăn uống, Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008) cho rằng:
“Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục
vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn
các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích
có lãi.”
1.1.2.3. Kinh doanh các loại hình vui chơi, giải trí
Song song với việc kinh doanh lưu trú và ăn uống, ngày nay, các khách sạn lớn
đang đưa vào hoạt đô ̣ng các loại hình vui chơi, giải trí. Đây là mô ̣t tổ hợp các hoạt đô ̣ng
giải trí, bao gồm spa và massage, hồ bơi, máy chơi trò chơi có thưởng, khu vực tâ ̣p thể
dục, khu vực chơi các môn thể thao như bóng bàn, billiard, tennis…
1.2. Một số khái niệm về Banquet
1.2.1. Khái niệm Banquet
Banquet là từ tiếng Anh và khi dịch ra tiếng Việt thì có nghĩa là yến tiệc do đó Bộ
phận Banquet hay Banquet server chính là Bộ phận Yến tiệc phụ trách đảm đương các
buổi tiệc lớn, các hội nghị hội thảo, đám cưới… diễn ra thành công. Banquet chính là một
trong những Bộ phận nhỏ trực thuộc khối F&B của khách sạn và thường có ở trong
những khách sạn lớn hạng sang. Đây được coi là Bộ phận quan trọng có vai trò mang lại
doanh thu lớn cho các khách sạn đồng thời khẳng định văn hóa và nét đặc trưng của
khách sạn trong mắt khách hàng.
1.2.2. Đặc điểm kinh doanh Banquet tại khách sạn
Trong kinh doanh hách sạn, Banquet là một loại hình kinh doanh riêng biệt nằm
trong Bộ phận ăn uống khác với nhà hàng và bar.
- Kinh doanh các loại hình tiệc, giá bán mỗi tiệc tuỳ theo yêu cầu, mục đích
của khách hàng.
 - Tổ chức các loại hình tiệc
- Kinh doanh dựa trên hợp đồng
- Nhận tiền đặt cọc trước
- Kiếm thêm doanh thu phụ từ dàn dựng, lắp ráp, trang trí trong khu vực tổ
chức tiệc, sự kiện.
(Nguồn: Huongnghiepaau)
1.2.3. Vai trò của Bộ phận Banquet trong khách sạn
Bộ phận Banquet khác với Bộ phận nhà hàng nằm trong khách sạn, đúng với ý
nghĩa tên gọi Bộ phận này chuyên tổ chức các loại hình tiệc, yến tiệc lớn trong những
phòng, sảnh chuyên tổ chức tiệc, sự kiện, hội nghị, hội thảo có sức chứa vài trăm khách
trở lên tuỳ thuộc vào quy mô khách sạn, các thực đơn món ăn thì được đặt trước khi có sự
kiện diễn ra vào một khoảng thời gian nhất định. Phong cách bày trí bố cục, trang trí cũng
tuỳ thuộc vào ý kiến, ý tưởng của khách hàng và thay đổi liên tục theo sở thích , ý tưởng
của mỗi khách hàng. Nhà hàng thì chỉ phục vụ thức ăn đặt món trong ngày cho một số
lượng khách nhất định không nhiều và phong cách bày trí bàn ăn, bố cục trang trí trong
nhà hàng thì không thể thay đổi theo ý của khách hàng mà tuỳ vào thiết kế của khách sạn
Tại các khách sạn lớn, Banquet giữ vai trò tạo ra sự đổi mới, đa dạng các loại hình
dịch vụ để thu hút khách hàng. Bộ phận này sẽ dựa trên nguồn tài nguyên có sẵn như
không gian phòng họp, bar, bếp, nhà hàng... tổ chức cho khách các buổi meeting, hội
nghị, tiệc… nhằm nâng cao doanh thu cũng như khẳng định chất lượng dịch vụ theo tiêu
chí hạng sao. Ngoài ra, tại một số nơi, dịch vụ Banquet còn giúp đem lại nguồn thu khá
ổn định vào mùa thấp điểm, bù đắp một phần thua lỗ cho khách sạn.
1.2.4. Phân loại các loại hình tiệc trong Bộ phận Banquet
Banquet là Bộ phận có thể tổ chức các loại hình tiệc (trừ loại hình Findining và A
la carte) tuỳ theo mục đích, ý tưởng của khách hàng cho nên các loại hình tiệc cũng được
phân loại theo mục đích tổ chức tiệc, cách phục vụ tiệc và phân loại tiệc theo món ăn.
Có 6 loại hình Banquet phổ biến trong khách sạn hiện nay
 Tiệc, hội nghị, hội thảo (Meeting & Seminars)
Ngày nay, du lịch kết hợp với hội nghị, hội thảo, teambuilding lên ngôi đã tác
động mạnh mẽ đến dịch vụ tổ chức sự kiện trong nhà hàng - khách sạn. Đây là loại hình
phổ biến nhất mà hầu như Bộ phận Banquet nào cũng đảm nhận được. Nhìn chung, tất cả
các khách sạn đều cung cấp đầy đủ máy chiếu, bảng, bục giảng, bục phát biểu, nước, giấy
viết để phục vụ cho tiệc, hội nghị, hội thảo. 
Tùy vào yêu cầu từng loại tiệc, nhân viên sẽ setup bàn ghế ra sao cho phù hợp
nhất. Các kiểu bố trí thường gặp là:

Hình 1.1. Các kiểu bố trí bàn ghế

 1. Theatre style: Còn gọi là kiểu nhà hát, loại hình này thường được sử dụng cho
các buổi hội nghị với số lượng người tham dự đông và không cần ghi chép nhiều. 
 2. Schoolroom style: Sử dụng khi họp với số lượng nhiều và cần ghi chép.
 3. Horseshoe style: Còn được gọi là cách setup kiểu chữ U, thường được dùng
trong các buổi training.
 4. Boardroom style: Sử dụng cho các buổi hội nghị với số lượng người ít,
thường là các buổi gặp đối tác.
 5. Banqueting style: Sử dụng cho hội nghị kết hợp với buổi tiệc
 Tiệc cưới
Là dịch vụ được nhiều người trẻ ưa chuộng và khá phổ biến ở khách sạn những
năm gần đây. Không gian tiệc cưới ở khách sạn thường sang trọng, đẳng cấp, đồ ăn ngon,
chất lượng phục vụ tốt hơn so với nhà hàng thông thường. Hiện nay, nhiều khách sạn đa
dạng hóa hình thức tổ chức để phù hợp với nhu cầu của mọi người như: Tiệc cưới bãi
biển, tiệc cưới hồ bơi, tiệc cưới phong cách Châu Âu…
Ngoài ra, một số nơi còn thu hút khách sử dụng dịch vụ của mình bằng cách tung
ra những chương trình ưu đãi đặc biệt như: combo dịch vụ làm đẹp, tặng phòng tân hôn,
khu vui chơi, giải trí…
 Tiệc cocktail (Cocktail party)
Là kiểu tiệc đứng với thức uống chủ yếu là cocktail hoặc các loại thức uống có
cồn, kèm đồ ăn nhẹ. Loại hình này thường được các doanh nghiệp lựa chọn để chiêu đãi
đối tác với số lượng vừa phải.
 Tiệc gala (Tiệc dạ hội)
Tiệc Gala cũng là một trong những loại hình phổ biến của Banquet. So với hội
nghị, hội thảo thì những buổi tiệc gala có không khí sang trọng hơn. Vì thế, tiêu chuẩn về
đồ ăn, thức uống, quy trình setup, phục vụ cũng có phần cầu kỳ. Ngày nay, tiệc dạ hội
luôn được đổi mới, ngoài kiểu bố trí bàn tròn như truyền thống, người ta còn setup tiệc
theo phong cách Âu, Buffet... Đây cũng là hình thức được nhiều công ty, doanh nghiệp
lựa chọn mỗi dịp tri ân khách hàng, liên hoan cuối năm, kỷ niệm thành lập…
 Tiệc Buffet
Với thực đơn đa dạng, phục vụ theo phong cách tự do, tiệc Buffet trở thành sự lựa
chọn hàng đầu của những đoàn khách MICE, hội nghị, hội thảo... Hình thức này sẽ tạo
điều kiện thuận lợi để những người cùng tham gia có không gian trò chuyện thoải mái,
mở rộng các mối quan hệ hơn.
 Tiệc cho hai người (Dinner for two)
Bữa tiệc lãng mạn dành cho những cặp tình nhân vào một số dịp như cầu hôn, kỷ
niệm ngày cưới… dường như không còn xa lạ đối với người Việt. Không gian tiệc cho
hai người thường thiết kế khá lãng mạn. Có thể tổ chức ở sân thượng, bãi biển, thêm nhạc
nhẹ... tùy theo yêu cầu của khách hàng. 
Ngoài ra, ở một số nơi còn nhận phục vụ các loại hình Banquet khác như: tiệc thôi
nôi, sinh nhật, mừng thọ, tiệc chiêu đãi trước bữa ăn...
1.2.5. Nhân viên Banquet tại khách sạn
 Vai trò
Là cầu nối giữa các Bộ phận trong khách sạn với khách hàng đến dự tiệc
- Là người phục vụ đồ ăn thức uống trong một nhà hàng.
 - Là người tiếp xúc trực tiếp với khách.
- Lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách trong khả năng có thể.
- Tạo nên hình ảnh của nhà hàng thông qua thái độ phục vụ và khả năng giao tiếp.
 Chức năng
- Là người đại diện cho nhà hàng
- Là người bán hàng
- Phục vụ cho nhu cầu ăn uống của khách
 Những yêu cầu đối với nhân viên phục vụ
- Phải có sức khỏe tốt.
- Phải tự tin, có khả năng giao tiếp và ứng xử tốt trong mọi trường hợp.
- Khả năng ngoại ngữ tốt.
- Đáng tin cậy, không tham lam và biết giữ uy tín.
- Có kiến thức và kỹ năng về nghiệp vụ chuyên môn.
- Có thái độ làm việc tốt, siêng năng và đúng giờ.
- Phải có đức tính vui vẻ, hòa nhã với khách hàng và đồng nghiệp.
- Có tinh thần đoàn kết và tinh thần lao động tập thể (Team work).
- Phải kỹ lưỡng và sạch sẽ.
- Nắm vững các qui trình phục vụ trong nhà hàng.
- Cần phải có kiến thức về món ăn và thức uống được phục vụ trong nhà hàng.
1.3. Quy trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn
1.3.1. Khái niệm tiệc cưới
Tiệc cưới là một bữa tiệc được tổ chức sau khi hoàn thành một buổi lễ cưới, nó
cũng có thể tổ chức liên tục với Lễ kết hôn. Tiệc cưới dùng để chiêu đãi các quan khách,
họ hàng, bạn bè của cô dâu, chú rể. (Theo Wikipedia)
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp với
khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của các nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu của
người tiêu dùng
(Nguồn: ISO 9004-2: 1991E)
Như vậy, dịch vụ tiệc cưới là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa
nhà cung cấp tiệc cưới và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung cấp tiệc
cưới để đáp ứng nhu cầu về tiệc cưới của khách hàng
1.3.2. Quy trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn
Bước 1: Kiểm tra lại thông tin yêu cầu của sự kiện
Bước 2: Chuẩn bị các phương tiện, dụng cụ và các hê ̣ thống để phục vụ việc xếp
đặt bàn tiệc
Bước 3: Kết hợp với các Bộ phận khác để hoàn thành việc bày bàn tiệc hoặc chuẩn
bị cho hội nghị, hội thảo
Bước 4: Sắp xếp sự kiện theo đúng phong cách và tiêu chuẩn yêu cầu
Bước 5: Phục vụ đồ ăn và đồ uống
Bước 6: Chăm sóc và hỗ trợ khách khi có yêu cầu trong suốt quá trình phục vụ
Bước 7: Luôn đảm bảo quyền riêng tư, sự sạch sẽ và gọn gàng cho khu vực ăn
uống của khách
Bước 8: Dọn dẹp sau khi sự kiện kết thúc
P8. Dọn sạch đồ ăn, gia vị và các dụng cụ ăn uống trên bàn P9. Hoàn thành việc
dọn dẹp để sẵn sàng chuẩn bị cho những sự kiện tiếp theo
Những điều cần biết khi phục vụ tiệc cưới
– Chú ý chỉ phục vụ các đồ uống, món ăn có trong thực đơn.
– Nếu trong nhà hàng có nhiều đám cưới cùng diễn ra trong thời điểm thì bạn phải
nhớ rõ ràng tên cô dâu – chú rể, sảnh tiệc…
– Chủ động trang bị các vật dụng dành cho việc phục vụ như: hộp quẹt, đồ khui.
– Khi phục vụ phải luôn niềm nở, nhiệt tình.
– Khi xảy ra các tình huống phát sinh ngoài khả năng giải quyết cần phải báo ngay
cho giám sát khu vực, giám sát sảnh tiệc để có thể xử lý tình huống.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN ROYAL
HOTEL SAIGON

2.1. Tổng quan về khách sạn Royal Hotel Saigon

2.1.1. Giới thiệu về Tổng công ty du lịch Sài Gòn (Saigontourist)

Hình 2.1. Logo Saigontourist

Tên công ty: Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn
- Tên giao dịch tiếng anh: Saigontourist Holding Company (Saigontourist)
- Email: saigontourist@sgtourist.com.vn
- Website: www.saigon-tourist.com
- Trụ sở chính: 23 Lê Lợi, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.
- Mã số thuế: 0300625210 – 1
Công ty Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh (Saigontourist) được hình thành và đi
vào hoạt động từ năm 1975. Đến ngày 31/03/1999 theo quyết định của UBND TP.HCM,
Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn được thành lập, bao gồm nhiều đơn vị thành viên, trong
đó lấy Công ty Du lịch thành phố Hồ Chí Minh làm nòng cốt.
Saigontourist được Tổng cục Du lịch Việt Nam đánh giá là một trong những
doanh nghiệp hàng đầu về lĩnh vực du lịch do những đóng góp tích cực trong sự nghiệp
phát triển ngành du lịch cả nước với nhiều mô hình dịch vụ như: lưu trú, nhà hàng, lữ
hành, vui chơi giải trí, thương mại, xuất nhập khẩu, cửa hàng miễn thuế, vận chuyển, xây
dựng, đào tạo nghiệp vụ du lịch & khách sạn, sản xuất & chế biến thực phẩm...
Trong những năm qua, Saigontourist đã đa dạng hóa lĩnh vực kinh doanh, và hiện
đang quản lý 8 công ty dịch vụ lữ hành, 54 khách sạn, 13 khu du lịch và 28 nhà hàng với
đầy đủ tiện nghi, đồng thời với mối quan hệ hợp tác với hơn 200 công ty dịch vụ lữ hành
quốc tế của 30 quốc gia, Saigontourist sẽ tiếp tục tập trung vào việc phát triển thị trường,
đặc biệt là thị trường mục tiêu quốc tế như: Nhật, Trung Quốc, Đài Loan, Singapore,
Triều Tiên, Pháp, Đức, Anh, Canada, Mỹ...
Trong lĩnh vực liên doanh, Saigontourist đã đầu tư vào hơn 50 công ty cổ phần và
trách nhiệm hữu hạn trong nước và 9 công ty liên doanh có vốn nước ngoài, hoạt động tại
các thành phố lớn trên khắp cả nước.
Với phương châm "Thương hiệu - Chất lượng - Hiệu quả - Hội nhập",
Saigontourist sẽ chú trọng vào việc tăng cường hiệu quả kinh doanh, cải tiến chất lượng
dịch vụ, phát triển vốn đầu tư để nâng cấp cơ sở vật chất, phát triển sản phẩm mới mang
nét đặc trưng văn hóa truyền thống, tăng cường công tác tuyên truyền - quảng bá - tiếp thị
đến các thị trường mục tiêu và tiềm năng.
Saigontourist đóng vai trò thành viên chính thức của nhiều tổ chức du lịch có uy
tín như Hiệp hội Du lịch Châu Á - Thái Bình Dương (PATA), Hiệp hội Du lịch Nhật Bản
(JATA), Hiệp hội Du lịch Hoa Kỳ (USTOA)…
Hoạt động kinh doanh của Saigontourist Group bao gồm 05 lĩnh vực cốt lõi
- Lưu trú
- Lữ hành
- Đào tạo
- Ẩm thực
- Giải trí

2.1.2. Giới thiệu về khách sạn Royal Hotel Saigon

2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Royal Hotel Saigon

Hình 2.2. Logo khách sạn Royal Hotel Saigon

 ROYAL HOTEL SAIGON (KIM DO HOTEL)
- Địa chỉ: Số 133 Nguyễn Huệ, Quận 1, Tp. Hồ Chí Minh, Vietnam
- Tel: (84 28) 3822 5914 - 3822 5915. Fax: (84 28) 3822 5913
- Email: hotel@royalhotelsaigon.com - hotel@kimdohotel.com
- Giấy chứng nhận ĐKKD số: 0300625210-035 do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư
TPHCM cấp ngày 28 tháng 06 năm 2013
- Người đại diện pháp luật: Ông Vương Anh Đức
- Slogan: “Your warm home in the heart of the city”
Khách sạn Kim Đô là một thành viên trong hệ thống khách sạn Saigontourist.
Tiền thân Khách sạn Kim Đô là khách sạn Grand Hotel des Nations do người Pháp
xây dựng cách đây hơn 80 năm. Grand Hotel Des Nations được xây theo kiểu kiến trúc
Pháp, gồm có 4 tầng. Lúc đó, tầng trệt của khách sạn là văn phòng bán vé máy bay của
hãng China Airlines; lầu 1, 2 và 3 chỉ có 21 phòng ngủ. Đến năm 1966, một khối kiến
trúc gồm 10 tầng, nằm ở vị trí phía sau được xây dựng thêm. Hai năm sau, toà nhà mới
này được hoàn thành, nâng tổng số phòng ngủ của khách sạn lúc bấy giờ lên 131 phòng.
Khách sạn được đổi tên thành Kim Đô và tầng trệt của khách sạn có nhà hàng Kim Đô
Đại Tửu Gia, một nhà hàng nổi tiếng của Sài Gòn thời đó.
Trước ngày giải phóng miền Nam, Khách sạn Kim Đô là một địa chỉ quen thuộc
của các khách lưu trú quốc tế, đặc biệt là những nhân viên thuộc cơ quan USAID (Cơ
quan Thông tin của Mỹ). Sau 30 tháng tư năm 1975, Ban Tổ chức Thành uỷ tiếp quản
khách sạn Kim Đô. Hơn một năm sau, tháng 10/1976, khách sạn được giao cho Công ty
Khách sạn TPHCM quản lý. Đến năm 1980, Kim Đô trực thuộc Sở Ăn uống và Khách
sạn TPHCM. Từ tháng 5/1990 đến nay khách sạn Kim Đô là một thành viên của
Saigontourist.
Ngày 1/4/1994, khách sạn được đổi tên thành Royal Hotel Saigon. Ngày này được
lấy làm ngày sinh nhật của khách sạn cho tới thời điểm hiện tại.
Ý nghĩa logo khách sạn: Chữ K và chữ R lồng ghép với nhau
- K: Hán Nôm: tượng trưng cho kim khí vàng bạc, kiên cố vững chắc; Hán
Việt: kim vàng bạc. Đô: vùng đất rộng lớn, sung túc
- R: viết tắt của Royal: hoàng gia => khách sạn hoàng gia.

2.1.3. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn Royal Hotel Saigon

2.1.3.1. Dịch vụ lưu trú

 Khách sạn Royal Hotel Saigon có tổng cộng 136 phòng ngủ với 7 loại phòng
Loại phòng Số lượng Diện tích (m2) Vị trí
Deluxe 29 phòng 26m2 khu B – tầng 1 đến tầng 4

Premium 16 phòng 36m2 khu B – tầng 1 đến tầng 4

Deluxe
Super Deluxe 28 phòng 26m2 khu B – tầng 5 đến tầng 8

Orient Deluxe 16 phòng 36m2 khu B – tầng 5 đến tầng 8

Royal Deluxe 17 phòng 31m2 khu B – tầng 2 đến tầng 8

khu A – tầng 1 đến tầng 3

Deluxe Suite 12 phòng 55m2 khu A – tầng 1 đến tầng 3

Executive Suite 2 phòng 62m2 khu A – tầng 1 và tầng 2

Bảng 2.1. Các loại phòng tại khách sạn Royal Hotel Saigon

2.1.3.2. Dịch vụ F&B (Food and Beverage)

- Boulevard Restaurant
 Diện tích: 304m2
 Vị trí: lầu 4, khu A
 Thời gian phục vụ: 6:00 –10:00
 Sức chứa tối đa: 150
 Kiểu bố trí: Buffet

Hình 2.3. The Boulevard Restaurant

- The Central Coffee  Thời gian phục vụ: 6:00 – 23:00

 Diện tích: có không gian bên  Sức chứa tối đa: tùy loại hình
trong lẫn bên ngoài  Kiểu bố trí: a-la-carte
 Vị trí: tầng trệt

2.1.3.3. Hội nghị - tiệc cưới
 Hội nghị
Orchid Room:
Vị trí: lầu 5 (khu A)
Diện tích: 20m2
Kiểu bố trí: linh động
Số lượng tối đa: 10 khách
Rose Room:
Ví trị: lầu 3 (khu A)
Diện tích: 50m2
Kiểu bố trị cố định: bầu dục
Số lượng tối đa: 22 khách
Cherry Room
Lotus Hall
Vị trí: tầng tr
Diện tích: 32m2
Kiểu bố trí: linh động
Số lượng tối đa: 22 khách
Tulip Room
Vị trí: tầng trệt
Diện tích: 67.5m2
Kiểu bố trí: linh động
King Hall
Vị trí: tầng 2
Diện tích: 560m2
Hình 2.4. The Central Coffee
Số lượng tối đa: 40 khách
Saigon Hall
Vị trí: tầng trệt
Diện tích: 153m2
Kiểu bố trí: linh động
Số lượng tối đa: 150 khách
The Royal Central
Vị trí: tầng 1
Diện tích: 210m2
Kiểu bố trí: linh động
Số lượng tối đa 180 khách
Vị trí: tầng 9
Diện tích: 405m2
Kiểu bố trí: linh động
Số lượng tối đa 250 khách
Queen Hall
Vị trí: tầng 1 (khu Convention)
Diện tích: 476m2
Kiểu bố trí: linh động
Số lượng tối đa: 400 khách
 Kiểu bố trí: linh động
Số lượng tối đa: 500 khách

Hình 2.5. Hình ảnh phòng hội nghị Royal Hotel Saigon

Sản phẩm tiệc của khách sạn Royal Hotel Saigon linh động sử dụng các phòng hội nghị
tùy theo số lượng khách và loại hình đặt tiệc
 Tiệc cưới
Tùy theo số luợng đặt bàn của khách mà khách sạn sẽ sắp xếp địa điểm tổ chức
cho phù hợp. Tại khách sạn có tất cả 5 phòng để tổ chức tiệc cưới
Phòng tiệc Saigon Hall (trệt): 230 chỗ
 Hình 2.6. Tiệc cưới Saigon Hall

Phòng tiệc Queen Hall (lầu 1): 600 chỗ

Hình 2.7. Tiệc cưới Queen Hall

 Phòng tiệc King Hall (lầu 2): 600 chỗ
 Hình 2.8. Tiệc cưới King Hall
 Phòng tiệc Boulevard (lầu 4) : 200 chỗ

Hình 2.9. Phòng tiệc Boulevard

 Phòng tiệc Lotus Hall (lầu 9): 400 chỗ

 Hình 2.10. Phòng tiệc Lotus Hall
Trong trường hợp không cần phải đúng với số lượng bàn khách hàng cũng có thể
chọn nơi tổ chức mà mình ưng ý nhất. Tùy thuộc vào số lượng bàn và khách được mời
khách hàng có thể được khuyến mãi như sau:
 150 khách: Phòng tân hôn, 2 phần điểm tâm, 2 phần ăn nhẹ trước tiệc, hoa
tươi
trang trí phòng ăn và bàn tiệc, giàn tạo khói tháp ly champagne, sign board kết hoa
trước khách sạn, cổng hoa bong bóng, phông chữ mốp sân khấu.
 180 khách – 280 khách: 2 chai sparkling wine, sổ hồng ký tên, bánh cưới 1
thật, 4 giả, MC làm lễ đầu giờ (tiếng Việt).
 300 khách – 330 khách: Tặng ban nhạc sống hoặc ban nhạc hoà tấu cổ điển.
 340 khách – 390 khách: Cổng hoa tươi trước phòng tiệc, dùng thử thức ăn
cho 10 người khách, miễn phí nước ngọt suốt buổi tiệc.
 400 khách – 500 khách: Bó hoa cưới, 8 hoa cài áo.
 Hạng mục phát sinh tự thanh toán: Đường hoa tươi và đá tạo khói lên sân
khấu 2.500.000Đ, múa, LCD và các hạng mục khác.

Venue DIMENSION MEETING CAPACITY (PAX) RENTAL FEES (VND)

Details Size (m) Ceil Oval Rectangle Class Theatre Shape Half day Per day Over time
ing Shape table Room
(m)
Orchid 4*5 3 10 1.500.500 ++ 2.500.000++ 250.000++/hour
Room (20m2)
Rose 5*10 4 22 3.500.000 ++ 5.500.000 ++ 450.000++/hour
Room (50m2)
Cherr 4*8 3 20 20 3.500.000 ++ 5.500.000 ++ 450.000++/hour
y (32m2)
Room
Tulip 4.5*15 3 25 30 40 3.500.000 ++ 5.500.000 ++ 450.000++/hour
Room (67.5m2)
Saigon 9*17 3 80 150 40-60 8.000.000 ++ 12.000.000++ 850.000++/hour
Hall (153m2)
Lotus 15*27 4 150 250 120 17.000.000++ 22.000.000 ++ 1.300.000++/hour
Hall (405m2)
Queen 14*34 3.5 220 400 150 19.000.000 ++ 25.000.000 ++ 2.200.000++/hour
Hall (476m2)
King 14*40 3.5 - 300 500 200 22.000.000 ++ 30.000.000 ++ 3.200.000++/hour
Hall (560m2)
Bảng 2.2. Bảng giá chi tiết các phòng tiệc cưới (Nguồn: KS Royal Hotel Saigon)

 Dịch vụ khác:
 Dịch vụ đặt ăn tại phòng 24/24.
 Sauna – Teambath – Jacuzzi
 Business center, hồ bơi, phòng tập thể dục
 Két sắt ăn toàn trong phòng.
 Dịch vụ giặt ủi nhanh và giao nhận cùng ngày, dịch vụ giặt khô.
 Dịch vụ văn phòng : gửi mail, nhận fax, truy câp Internat ADSL.
 Dịch vụ đặt vé máy bay và tour. 
 Dịch vụ thuê xe.
 Dịch vụ gọi điện bác sĩ tư vấn và đến tận nơi.
 Nhà hàng and Bars.
 Dịch vụ phục tiệc ngoài khách sạn 
 Dịch vụ đổi tiền.
 Chấp nhận thanh toán  dịch vụ bằng thẻ credit card:AMEX, VISA, MASTER, JCB,
DINERS
2.1.3.4. Sơ đồ tổ chức tại khách sạn Royal Hotel Saigon

Giám đốc

Trợ lý giám
đốc

Phòng Kế Phòng nhân sự

Bộ phận Bộ phận Bộ phận nhà Phòng Kinh
toán - hành chánh &
Tiếp tân Buồng phòng hàng và bếp doanh kỹ thuật

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Royal Hotel Saigon (Nguồn: KS Royal Hotel
Saigon)
Các cấp quản trị trong khách sạn:
Các nhà quản trị cấp cao: Giám đốc điều hành-Phó giám đốc
=> Trực tiếp đưa vạch ra các chiến lược kinh doanh của KS và điều hành KS thực
hiện chiến lược và mục tiêu đã đặt ra; Chịu trách nhiệm về kết quả cuối cùng của tổ chức.
Các nhà quản trị cấp trung: Trưởng phòng/ban - Phó trưởng phòng/ban
=> Chịu trách nhiệm triển khai các chiến lược và chính sách chung và triển khai
chúng thành các mục tiêu, kế hoạch chi tiết, cụ thể để cho các quản trị viên cấp dưới thực
hiện.
Các nhà quản trị cấp cơ sở: Tổ trưởng - Trưởng ca - Giám sát
=> Chịu trách nhiệm đưa ra các quyết định tác nghiệp như đôn đốc, hướng dẫn,
điều khiển...
2.1.4. Tổng quan về Bộ phận Banquet tại khách sạn Royal Hotel Saigon
2.2.3.1. Cơ cấu tổ chức Bộ phận Nhà hàng (F&B)
 Trưởng Bộ phận
F&B
Trần Chánh

Phó F&B
Bếp trưởng
Trần Ty Ích

Nhà hàng Bếp trưởng

Tổ trưởng Tổ trưởng
(4) (1)

Tổ phó
Nhân viên
(1)

Bếp chánh

Nhân viên bếp

Sơ đồ 2.2. Cơ cấu tổ chức Bộ phận F&B tại khách sạn Royal Hotel Saigon (Nguồn: KS
Royal Hotel Saigon)

2.2.3.2. Bộ phận Banquet tại khách sạn Royal Hotel Saigon

Nhân viên Bộ phận F&B
Chi tiết Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại
ngữ
Số lượng Độ tuổi Đại học Đại học Cao đẳng/ Tiếng Anh Ngoại ngữ
chuyên chuyên Trung cấp khác
ngành nhà ngành (Trung,
hàng – khác Nhật,
khách sạn Hàn…)
 31 20 - 30 11% 17% 67% 99% 20%

Bảng 2.3. Cơ cấu nhân viên thuộc Bộ phận F&B tại khách sạn (Nguồn: KS Royal Hotel
Saigon)
Độ tuổi trung bình là 20 – 30 tuổi cho thấy nguồn nhân lực khá trẻ. Lợi thế của
những người trẻ là năng động, sáng tạo và dám chấp nhân thử thách, sự thay đổi. tỉ lệ
nam nữ trong Bộ phận là khoảng 60 – 70% là nam, 30 – 40% là nữ. Tỉ lệ chênh lệch này
là do tính chất công việc cần sức khỏe nhiều. Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của
nhân viên Bộ phận ĐH và sau ĐH về chuyên ngành khách sạn ĐH ngoại ngữ ĐH chuyên
ngành khác Trung cấp Du lịch. Giữ chân nhân viên giỏi là một điều tốt vì tiết kiệm chi
phí tuyển dụng, đào tạo và các chi phí ẩn khác.
Bộ phận Banquet trong khách sạn Royal Hotel Saigon không phân chia cụ thể mà
gộp chung thành Bộ phận F&B
Bộ phận Banquet có thể chia như sau

Trưởng Bộ phận F&B

Sơ đồ 2.3. Cơ cấu tổ chức Bộ phận Banquet

Phó Bộtại khách
phận F&Bsạn Royal Hotel Saigon (Nguồn:
Sự quan sát của tôi trong quá trình thực hành nghề nghiệp)

Tổ trưởng

Nhân viên kho (chung)

Nhân viên phục vụ

 Nhiệm vụ các chức danh đối với Bộ phận Banquet
- Trưởng Bộ phận F&B: là các nhà quản trị cấp cao nhất tại nhà hàng. Tùy theo
phân công mà mỗi quản lý chịu trách nhiệm về một số công việc nhất định như:
xếp lịch làm việc, huấn luyện nhân viên, lập kế hoạch kinh doanh, xây dựng các
chương trình khuyến mãi, lập kế hoạch tổ chức các sự kiện, phân công nhân viên
thực hiện công việc chuẩn bị cho các sự kiện…Họ quan sát và đốc thúc nhân viên
hoạt động, hỗ trợ nhân viên khi cần thiết để đảm bảo hoạt động của nhà hàng diễn
ra suôn sẻ và giảm thiểu sự cố. Những người này là cầu nối giữa nhà hàng với
cấp trên và các Bộ phận khác: báo cáo tình hình hoạt động với cấp trên, chuyển
 thông tin từ cấp trên đến nhân viên; liên lạc với các Bộ phận liên quan khi cần
thiết như: mượn khăn ăn, khăn trải bàn cho các dịp đặc biệt từ Bộ phận giặt ủi,
mượn thêm hoặc nhận đồ dùng từ Bộ phận quản bếp để có đủ đồ dùng phục vụ
cho khách, mượn người từ các nhà hàng khác hỗ trợ khi nhà hàng thiếu người...
- Phó F&B: là nhà quản trị cấp trung gian. Họ hỗ trợ quản lý Bộ phận nhà hàng.
Tùy vào tình hình thực tế, sự phân công ca làm việc có thể thay đổi. Giám sát
viên cũng chịu trách nhiệm giải quyết lời phàn nàn của khách hàng và liên lạc với
các Bộ phận khác nếu được giám đốc giao nhiệm vụ. Khi không có quản lý nhà
hàng, giám sát viên là người có trách nhiệm cao nhất và thực hiện một số công
việc thay người quản lý như truyền đạt thông tin đến nhân viên, tổng kết và báo
cáo doanh thu, tổng kết bảng lương cho nhân viên,...
- Tổ trưởng: là nhà quản trị cấp thấp. Với trình độ chuyên môn cao, họ cùng với
người quản lý nhà hàng và Trưởng Bộ phận Banquet, thực hiện việc phân công
công việc cho mỗi nhân viên. Điều động người khi cần thiết, nhận và gửi lại Bộ
phận bảo vệ chìa khóa cửa ra vào, nhà kho, tủ dụng cụ, kiểm kê số lượng đồ dùng
cuối mỗi ngày…là nhiệm vụ chính của các tổ trưởng. Vì họ cùng làm việc với
nhân viên, gần gũi nhân viên nên là cầu nối nhân viên với các nhà quản trị cấp
cao hơn trong các trường hợp nhạy cảm nhiệm.
- Nhân viên kho: là người tham gia vào hoạt động liên quan đến hàng hóa trong
kho, chịu trách nhiệm lưu kho, bảo quản nguyên vật liệu, lập phiếu xuất/nhập kho
trước khi giao nhận hàng hóa trong kho và sắp xếp, bố trí hàng hóa trong kho…
- Nhân viên phục vụ:
+ Nhân viên đón khách: chịu trách chính trong việc chào đón khách
+ Nhân viên phục vụ: bao gồm cả nhân viên chính thức, nhân viên thời vụ và thực
tập sinh. Đây là những người trực tiếp phục vụ khách. Họ phải làm hài lòng khách bằng
sự phục vụ chu đáo, tận tình, luôn vui vẻ nhận yêu cầu của khách và nhận những phản
hồi, đóng góp từ khách rồi chuyển giao cho cấp trên. Mọi thành viên đều có trách nhiệm
huấn luyện và hỗ trợ nhân viên mới khi cần thiết. Khi một nhân viên cần sự trợ giúp, các
nhân viên nào rảnh hoặc có khả năng giúp đỡ nên hỗ trợ đồng nghiệp của mình dù đó
không phải là công việc được phân công; nhưng phải thông báo với cấp trên của mình.
2.2.3.3. Mối quan hệ giữa Bộ phận Banquet và các Bộ phận khác trong khách sạn
Royal Hotel Saigon
 Các Bộ phận trong khách sạn liên kết với nhau tạo nên một tập thể đoàn kết.
 Quan hệ với Bộ phận buồng phòng
Bộ phận phục vụ buồng cần làm tốt việc vệ sinh phòng nghỉ của khách, khu vực
công cộng như hành lang, cầu thang. Bộ phận Banquet phục vụ khách ăn tại phòng và thu
dọn bát đĩa.
 Quan hệ với Phòng Kinh doanh
Phòng kinh doanh chuyên về hình ảnh của khách sạn qua hình ảnh của thực đơn,
thường xuyên thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn với
Bộ phận nhà hàng để ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống. Khi nhận được
đơn đặt ăn của khách hàng cần thông báo cho Bộ phận Banquet để chuẩn bị nguyên liệu,
bố trí người, báo Bộ phận bếp nấu nướng. Nếu khách có yêu cầu đặt ăn uống tại khách
sạn, Bộ phận kinh doanh sẽ chịu trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu của khách hàng và gửi
yêu cầu đó cho Bộ phận Banquet thực hiện.
Bộ phận Banquet phải gởi hóa đơn, chứng từ về Bộ phận kinh doanh để làm chứng
từ liên quan nộp cho Ban lãnh đạo và lập các kế hoạch, chiến lược cho khách sạn.
 Quan hệ với Phòng Tài chính
Bộ phận này như tên gọi của nó, quản lý về các vấn đề liên quan đến tài chính
trong khách sạn như: doanh thu, lợi nhuận, các khoản đầu tư, chi phí đầu vào và đầu ra,
…Họ chịu trách nhiệm về việc thanh toán các khoản thu mua, lưu trữ hồ sơ và các chứng
từ có liên quan đến hoạt động tài chính của Nhà hàng – Khách sạn. Bộ phận này đưa ra
các quyết định về đầu tư dựa trên các số liệu thống kê thực tế nhằm tối ưu hóa lợi nhuận
của khách sạn với rủi ro thấp nhất.
Hai Bộ phận cùng phối hợp để sử dụng tốt các trang thiết bị của khách sạn.
 Quan hệ với Phòng Kế toán
Phòng Kế toán làm tốt việc kiểm kê và quản lý thực phẩm, đồ dùng, dụng cụ ăn
uống và tài sản. Bộ phận Banquet phải phối hợp làm tốt công tác nghiệm thu vật dụng và
thực phẩm.
 Quan hệ với Phòng nhân sự - hành chính và kỹ thuật
Một khách sạn không thể hoạt động mà không có nhân viên. Phòng nhân sự chính
là nơi chịu trách nhiệm tuyển dụng nhân viên để đảm bảo mọi hoạt động của khách sạn
diễn ra suôn sẻ. Bộ phận này chính là nơi quản lý và giải quyết mọi vấn đề, khúc mắc liên
quan đến nhân sự Bộ phận Banquet như: thẻ ăn của nhân viên, chìa khóa tủ cá nhân, tiền
lương, thưởng, quyết định thôi việc, nghỉ việc, bảo hiểm.
Bộ phận Banquet đưa ra những chỉ tiêu, số liệu nhân viên cho Bộ phận Nhân sự
trong tuyển mộ, tuyển dụng nhân viên cho khách sạn.
Bộ phận kỹ thuật chịu trách nhiệm đảm bảo các máy móc, thiết bị như: điện, nước,
máy rửa chén, máy làm đá, tủ phục vụ (service station),…. ở trong trạng thái tốt khi đang
sử dụng, phục vụ khách. Bên cạnh đó, Bộ phận này chịu trách nhiệm lắp đặt các thiết bị
mới và hướng dẫn Bộ phận bàn cách vận hành các thiết bị này. Họ còn bảo đảm sự vận
hành của các loại máy móc như điều hòa, đèn,... và làm tốt công tác sửa chữa theo đề
nghị của Bộ phận phục vụ trong thời gian nhanh nhất.
 Quan hệ với Bộ phận lễ tân
Đây là Bộ phận tiếp xúc với khách hàng đầu tiên khi khách hàng đến khách sạn.
Ngoài làm nhiệm vụ đón tiếp du khách khi họ đến khách sạn. Bộ phận F&B còn phối hợp
với Bộ phận lễ tân để nắm bắt được lượng khách ăn nghỉ ở khách sạn để chuẩn bị về nhân
lực, luôn đảm bảo phục vụ khách hàng một cách nhanh nhất, tốt nhất. Luôn phục vụ
khách hàng mà lễ tân đã thông báo.
2.2. Thực trạng về phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Royal Hotel Saigon
Gồm 4 giai đoạn chính:
 Giai đoạn 1: chuẩn bị phòng ăn và bày bàn ăn (trước khi khách đến)
Về nhân viên: chuẩn bị cá nhân, trang phục đúng kiểu cách, phù hợp với chức
danh, nghề nghiệp, dáng mạo tươi tỉnh
 Set up bàn tiệc
- Trước khi set up bàn tiệc cần phải vệ sinh khu vực dưới gầm bàn, dưới ghế và khu
vực xung quanh.
- Trải tấm khăn lót rồi đến tấm khăn phủ. Lưu ý: các tấm khăn trải sạch sẽ không
được bám bất kỳ vết vơ nào, được ủi phẳng và canh đều các tấm khăn trải ở các
mặt.
- Set up các dụng cụ, chén dĩa, khăn ăn… theo tiêu chuẩn của nhà hàng. Sau đó,
kiểm tra và bổ sung các vật dụng trên mặt bàn như nước chấm (với tiệc kiểu Á),
hũ muối tiêu (đối với tiệc kiểu Âu), tăm, menu, hoa, bảng tên đặt trên bàn (nếu
có).
 - Kiểm tra vệ sinh lại bàn ghế (nhất là mặt bàn, mặt ghế, nơ ghế) và đảm bảo các
dụng cụ ăn uống (chén dĩa, dao nĩa, đũa, chén chấm, ly uống nước…) sạch sẽ,
sáng bóng.
 Chuẩn bị các khu vực tiệc
Ngoài bàn tiệc, tuỳ theo sự phân công của người giám sát, quản lý nhân viên phải
chuẩn bị cho các khu vực khác quầy phục vụ nước, tủ đựng dụng cụ ở khu vực, khu vực
hậu cần (pantry):
- Quầy phục vụ nước:
+ Chuẩn bị đầy đủ các loại nước sẽ phục vụ trong buổi tiệc. Đảm bảo số lượng đủ
cho khách dùng trong thời gian tiệc.
+ Ướp lạnh các loại nước cần thiết (bia, nước ngọt, rượu vang trắng,
champagne…)
+ Chuẩn bị đầy đủ, sạch sẽ các bình rót, ly, xô nước đá, đồ gắp đá sẽ sử dụng
trong buổi tiệc và khu vực đựng nước đá.
+ Chuẩn bị các vật dụng khác của quầy bar như ống hút, khăn rót rượu…
- Khu vực hậu cần:
+ Set up các khu vực riêng biệt cho chén dĩa, ly dơ, đổ thức ăn thừa…
+ Chuẩn bị các loại nước chấm dùng kèm riêng biệt với món ăn
+ Kiểm tra vệ sinh khu vực (nhất là khu vực gần bếp lên thức ăn), đảm bảo sàn
nhà sạch sẽ không trơn trợt.
- Tủ dụng cụ ở khu vực (station):
+ Chuẩn bị đầy đủ, sạch sẽ các dụng cụ ăn uống (chén dĩa, muỗng nĩa, dao, đũa,
ly…) sẽ thay mới, sử dụng trong suốt buổi tiệc và phải chuẩn bị số lượng dự phòng.
+ Bổ sung, dự trữ các vật dụng dùng cho khách như khăn lạnh, tăm… và các đồ
dùng sẽ sử dụng tới trong buổi tiệc như bếp cồn, cồn thay, dụng cụ chia thức ăn, khay
phục vụ, khăn lau…
+ Đảm bảo vệ sinh tủ và khu vực xung quanh tủ sạch sẽ
 Giai đoạn 2: đón tiếp và mời khách vào bàn ăn (khi khách đến)
- Ban đầu, nhân viên cần đón tiếp khách bằng nụ cười gần gũi, thân thiện, thể hiện
- sự sẵn sàng phục vụ
- Nhân viên đứng tại khu vực bàn được phân công, khi khách vào phụ trách kéo ghế
mời khách ngồi.
 - Trải khăn ăn, mời và rót đồ uống cho khách.
- Mang thức ăn nhẹ trước tiệc (nếu có) ra phục vụ khách.
 Giai đoạn 3: phục vụ khách (khi khách đang ở trong tiệc)
- Trong thời gian diễn ra buổi lễ thì đứng ở khu vực được chỉ định và chuẩn bị bưng
món đầu tiên lên. Sau đó phục vụ món ăn theo trình tự thực đơn.
- Trong thời gian khách dùng món thì chuẩn bị chén hoặc dĩa mới.
- Dọn chén dĩa dơ sau khi khách dùng xong.
- Quét mảnh vụn thức ăn rơi vãi trên bàn ăn.
- Rót thêm nước khi khách dùng quá nửa.
- Thực hiện các yêu cầu của khách (trong khả năng cho phép và được phép).
 Giai đoạn 4: tiễn khách và thu dọn bàn ăn (khi khách ròi khỏi nhà hàng)
- Thu dọn hết tất cả các dụng cụ về đúng khu vực rửa hoặc cất giữ đúng nơi quy
định.
- Lau chùi mặt bàn và trả các hàng vải dơ về khu vực giặt ủi.
- Sắp xếp lại cho tiệc kế tiếp (nếu có) hoặc sắp xếp bàn ghế lại gọn gàng.

2.3. Đánh giá quy trình

2.3.1. Về quy trình phục vụ

• Ưu điểm:
- Quy trình phục vụ được xây dựng bởi một tập đoàn có bề dày kinh nghiệm về
kinh doanh khách sạn, nhà hàng là Saigontourist, nên khá chặt chẽ. Do vậy, đảm bảo việc
thực hiện hiệu quả, tiết kiệm thời gian và công sức mà vẫn an toàn cho khách hàng và
nhân viên.
- Trước khi bắt đầu thì có cuộc họp ngắn (briefing) với tất cả nhân viên phục vụ
tiệc cưới, để có sự phân công nhiệm vụ rõ ràng đối với từng nhân viên, phổ biến thông tin
cần thiết như sự thay đổi cách làm việc, các vấn đề thường gặp nhưng chưa thống nhất
cách xử lý hoặc huấn luyện kỹ năng chuyên môn.
- Quy trình phục vụ chuẩn mực được ghi lại bằng văn bản cụ thể, rõ ràng để huấn
luyện nhân viên. Các câu nói, từ ngữ khi giao tiếp với khách cũng được hướng dẫn sẵn để
tránh trường hợp khách hiểu sai cách diễn đạt của nhân viên. Nhờ vậy, việc thực hiện
được đồng bộ, đúng chuẩn cho dù là nhân viên mới hay cũ.
 - Quy trình được thay đổi linh hoạt tùy thuộc vào từng hoàn cảnh như các chương
trình khuyến mại, các sự kiện đặc biệt, hay đơn giản trong những thời điểm đông hay
vắng khách.
- Một số công việc được thực hiện với sự hỗ trợ của máy móc nên nhanh chóng và
tiết kiệm sức lao động, nên tiết kiệm chi phí đầu vào, làm giảm giá thành, tăng lợi nhuận
mà vẫn có được sự hài lòng của khách.
- Có sự giám sát đảm bảo thực hiện quy trình đúng chuẩn quy định từ nhân viên
cho đến quản lý.
• Nhược điểm
- Trong quá trình phục vụ, một số bước trong quy trình chuẩn bị bỏ qua hoặc làm
sai lệch đi. Việc này là do tổ chức một tiệc cưới thì thường có lượng khách rất đông,
những mùa cưới cao điểm, lượng khách trung bình là khoảng 500 đến 900 khách nếu
nhiều sảnh tiệc cưới được sử dụng. Lượng khách đông nên nhân viên phải làm rất nhanh
các công đoạn phục vụ để tiết kiệm thời gian hoặc ưu tiên sự tiện lợi, nhân viên đã bỏ
bước hoặc làm sai quy trình.
- Về mặt chủ quan, định biên nhân sự tại Bộ phận Banquet là có hạn nên phải
tuyển thêm CL (casual labour) tức là nhân viên thời vụ. Vì vậy, khách sạn sử dụng
phương pháp huấn luyện tại tại chỗ nên nhân viên mới đôi khi tự làm theo ý mình mà
không hỏi sự hướng dẫn từ nhân viên cũ.
- Vấn đề tiếp theo là những nhân viên làm lâu ngày, đã quen việc nên chủ quan, tự
ý bỏ các bước bị cho là mất thời gian và công sức mà không quan tâm đến an toàn của
bản thân và người khác. Ví dụ như bưng, bê chồng đĩa quá cao, sắp xếp mâm quá đầy và
nặn...Bên cạnh đó còn có trường hợp quy trình chuẩn còn vi phạm do nhân viên mới
nhưng đã có kinh nghiệm làm việc nơi khác trước đó nên tự ý làm theo thói quen mà
không hỏi ý kiến cấp trên.
2.3.2 Về cơ sở vật chất
• Ưu điểm:
- Cơ sở vật chất hiện đại với các trang thiết bị, máy móc chuyên dụng được đầu tư
vốn lớn, công nghệ hiện đại và bảo trì thường xuyên, đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn
ra xuyên suốt.
 - Dụng cụ phục vụ khách như: cutlery, chén đĩa, đồ sứ, đồ thủy tinh mỗi tháng đều
thực hiện kiểm kê và bổ sung đồ dùng. Số lượng đồ dùng đáp ứng được lượng khách
trung bình của nhà hàng.
- Phần lớn khu vực bàn ăn được trải thảm phần lớn nên giảm trơn, trượt nên vật
dụng rơi trên thảm không gây ra tiếng động lớn, khi đồ sứ rơi xuống thảm cũng ít bị vỡ.
Khu vực lối đi được lát gạch men giúp các loại xe đẩy dễ di chuyển.
• Nhược điểm
- Nhiều trang thiết bị đã lỗi thời, cũ, thường bị hư hỏng hay vàng ố do thời gian sử
dụng khá lâu hoặc không được sử dụng, bảo trì đúng cách như hệ thống vận chuyển món
ăn, đồ vải, hoa, đèn, khăn bàn, bao ghế, hệ thống điện… Việc này làm tăng thời gian chờ
đợi và giảm sự hài lòng của khách hàng. Khách sạn đã được xây dựng cách đây hơn 80
năm và thuộc sở hữu của Saigontourist hơn 20 năm nên việc bảo trì, bảo dưỡng khá khó
khăn. Tiền đầu tư vào các trang thiết bị này rất lớn, nên thay mới là một lựa chọn tốn
kém.
- Các vật dụng do nhân viên làm quá nhanh, mạnh tay nên bị rơi vỡ, hỏng mà
không kịp bổ sung hay thay thế dẫn đến đồ dùng không đồng bộ hoặc thiếu hụt mỗi khi
khách đông. Nguyên nhân là do nhân viên thường chủ quan hoặc thiếu tinh thần trách
nhiệm trong việc bảo quản và giữ gìn tài sản của khách sạn; do đó, không sử dụng và bảo
trì đúng quy định của nhà sản xuất. Vào những ngày khách đông, áp lực lớn, nhân viên
thường làm mạnh tay nên dễ làm rơi, vỡ, dồn nhiều chén đĩa mới mang xuống rửa. Thời
gian sử dụng dài và tần suất sử dụng cao nên đồ sứ, thủy tinh tự nứt, vỡ.
- Trước sảnh tiệc chưa trang trí sang trọng, có ít không gian để khách dự tiệc
check-in. Trong sảnh tiệc không có phòng thay đồ cho cô dâu, chú rể. Cô dâu, chú rể sẽ
được tặng một phòng ngủ nếu đặt 15 bàn trở lên nhưng việc này cũng gây bất tiện cho
việc di chuyển, trang điểm hay thay trang phục. Nguyên nhân chủ yếu là do phòng tiệc
bên trong khách sạn nên có không gian hạn chế, không thuận tiện để trang bị thêm phòng
thay đồ.

2.3.3. Về nhân sự
• Ưu điểm:
- Trình độ chuyên môn và các kỹ năng sử dụng ngoại ngữ, giao tiếp, xử lý tình
huống của quản lý và nhân viên nhiều kinh nghiệm khá tốt. Mỗi nhân viên luôn cố gắng
làm tốt công việc được giao, phục vụ khách nhiệt tình và chuyên nghiệp.
 - Mối quan hệ giữa nhân viên với quản lý, nhân viên với nhân viên nhìn chung khá
tốt, có sự hỗ trợ lẫn nhau trong công việc.
- Các chế độ dành cho nhân viên chính thức và gắn bó lâu dài (cụ thể là thời gian
làm việc trên 6 tháng) với khách sạn khá tốt: tăng lương hay cân nhắc thăng chức khá
công bằng, khám sức khỏe miễn phí, quà sinh nhật, quà vào các dịp Lễ, Tết hay sự kiện
đặc biệt của khách sạn…
• Hạn chế:
- Một số nhân viên gặp khó khăn khi giao tiếp bằng tiếng Anh. Bên cạnh đó, có rất
ít nhân viên biết thêm một ngoại ngữ khác như tiếng Nhật, tiếng Hàn, tiếng Trung…
Nguyên nhân: Do việc tuyển dụng nhân viên thời vụ chưa coi trọng tiếng Anh, các
nhân viên này cũng không tự trau dồi ngoại ngữ vì lý do cá nhân; trong quá trình làm
việc vì tự ti mà không tiếp xúc nhiều với khách nước ngoài.
- Lịch làm việc được chia chưa hợp lý. Việc này tùy thuộc vào thời điểm khách đặt
tiệc nhiều hay ít. Cũng có những ngày nhân viên đông nhưng khách vắng hoặc ngược lại.
Khi vắng khách, nhân viên không có việc gì để làm. Hoặc khi đông khách, thiếu nhân
viên mà không có sự hỗ trợ nhiều nên nhân viên chịu áp lực công việc rất lớn, dễ có sai
sót trong khi phục vụ.
Nguyên nhân: Số lượng khách đông nhiều là đại lượng khó đo lường, khó dự báo.
Dù sử dụng các công cụ thống kê vẫn có sai số vì con người có thể thay đổi ý định, dự
tính của mình (ví dụ: chủ tiệc đặt ít/nhiều hơn số người thực tế ). Mặt khác, nhân viên
cũng có thể gặp sự cố, đau ốm hoặc có việc đột xuất nên không đi làm được dẫn đến việc
thiếu người.
- Chế độ, chính sách dành cho nhân viên thời vụ, nhân viên mới chưa tốt: lương
thấp so với nhiều nhà hàng khác (15.000 – 20.000 đồng/h so với nhiều nhà hàng tiệc cưới
là 20.000 - đồng/h), không có bảo hiểm y tế, không có quà sinh nhật hay quà tặng trong
các dịp Lễ, Tết…Do vậy, một số ít nhân viên thời vụ có năng lực chuyên môn dễ bỏ việc,
chuyển sang nơi có mức lương, đãi ngộ tốt hơn. Điều này dẫn đến việc thiếu người có
kinh nghiệm, kỹ năng chuyên môn cao để làm việc nhanh nhẹn, đúng quy trình chuẩn,
phục vụ khách tốt và huấn luyện tốt cho nhân viên mới.
 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI
CỦA TẠI KHÁCH SẠN ROYAL HOTEL SAIGON

3.1. Định hướng và mục tiêu của khách sạn Royal Hotel Saigon

3.1.1. Định hướng khách sạn Royal Hotel Saigon

- Tầm nhìn
“Thương hiệu du lịch hàng đầu tại Việt Nam”
Ban lãnh đạo có khát vọng tiên phong trong việc phát triển bền vững trong lĩnh
vực khách sạn. Giúp khách sạn Royal Hotel Saigon đứng vững trên thị trường khách sạn
trong vòng 5 năm tới. Trở thành khách sạn 4 sao hàg đầu thành phố Hồ Chí Minh. Ban
lãnh đạo mong muốn khách sạn có uy tín, vị thế trên cả nước. Để làm được điều này, đòi
hỏi tất cả các Bộ phận trong khách sạn phối hợp chặt chẽ với nhau trong việc thiết lập,
duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách để đảm bảo chất lượng khách
sạn hoàn hảo ở mọi thời điểm.
- Sứ mệnh
Mang lại trải nghiệm, hạnh phúc đến cho khách hàng, đối tác, người lao
động, chủ sở hữu và cộng đồng thông qua các sản phẩm và dịch vụ du lịch.
Sứ mệnh là cốt lõi để truyền tải để làm được tầm nhìn từ Ban lãnh đạo đưa ra.
Những người nhân viên có nhiệm vụ đem lại cho khách hàng cảm nhận như ngôi nhà ấm
áp mỗi khi đến với Royal Hotel Saigon. Tất cả mọi người của khách sạn cần phải đem
đến văn hóa từ môi trường ẩm thực đến phong cách phục vụ.

3.1.2. Mục tiêu của khách sạn Royal Hotel Saigon

Mục tiêu kinh doanh là doanh thu hàng năm phải tăng trưởng ít nhất 10%.
Năm 2019
Tổng doanh thu toàn khách sạn:115 tỷ. Trong đó:
Khách sạn Royal Hotel Saigon Doanh thu
Doanh thu Lưu trú 54.6 tỷ
Doanh thu Ẩm thực 29.6 tỷ
Doanh thu khác 30.8 tỷ
Lợi nhuận trước thuế 27 tỷ
Lợi nhuận gộp 30.2 tỷ
Khoản tích lũy 24.8 tỷ

3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Royal Hotel
Saigon
 3.2.1. Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới
Hiện nay, quy trình phục vụ của Bô ̣ phâ ̣n Banquet tại khách sạn Royal Hotel
Saigon đã tương đối hoàn thiện, tuy nhiên, vẫn không tránh được những vấn đề bất câ ̣p
xảy ra. Khách sạn cần xây dựng hệ thống tiêu chuẩn phục vụ. Ở mỗi phần công việc, cấp
quản lý đề ra những quy tắc riêng, yêu cầu nhân viên phải thực hiện đúng theo quy trình
và các quy tắc đã được đề ra để tránh bỏ qua bước hoặc làm sai lệch quy trình. Tất cả các
bước trong quy trình phải được quy định rõ ràng. Nếu nhân viên làm sai phải có biện
pháp xử lý.
Bộ phận Banquet cần lập ra định mức lao động, xác định nhiệm vụ cụ thể chính
xác cho từng chức danh bảo đảm tính hợp lý, công bằng trong phân phối lợi ích cả về vật
chất và tinh thần. Tuy nhiên, quy phải thay đổi linh hoạt phù hợp với thực tiễn.
3.2.2. Nâng cấp cơ sở vật chất
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, nhà hàng cần nâng cấp cơ sở vật chất
cho phù hợp với xu hướng mới. Việc nâng cấp phải có kế hoạch cụ thể, rõ ràng, phù hợp
với tài chính khách sạn.
- Không gian tiền sảnh của khu vực tiệc cần chú ý vệ sinh sạch sẽ, đây là bộ mặt
của khách sạn. Do vậy cần có một không gian đẹp, sang trọng, sạch sẽ. Một số chậu cây
cảnh trước cửa vào phải thường xuyên được vệ sinh, gạch lát nền trước cửa vào có dấu
hiệu bị ố màu cần phải được thay mới, cửa kính và cửa ra vào thường xuyên được lau
chùi tránh để bụi bám.
- Khăn bàn, bao ghế, cần được thay giặt thường xuyên hơn, các đồ bị ố mốc phải
được loại bỏ và thay mới nhằm tạo cảm giác vệ sinh sạch sẽ cho khách.
- Cần bổ sung thêm các trang thiết bị hỗ trợ nhân viên, bổ xung thêm lượng xe đẩy
để chuyển đồ ăn, bát, đĩa bị sứt mẻ cần được kiểm tra phát hiện để loại bỏ, những cốc
uống bia bị nứt cần thay bỏ và thay mới cốc cho đồng bộ một loại tránh tình trạng hai loại
cốc khác nhau trên một bàn tiệc.
- Thường xuyên có sự thay đổi phong cách và kiểu dáng, toàn bộ hệ thống điện
trong nhà hàng cần được kiểm tra định kỳ, sửa chữa thay mới những chỗ bị hỏng, hệ
thống dây điện cần cần để chìm hoặc có vỏ nhựa bao ngoài.
3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, khách sạn, sản phẩm là dịch vụ. Do vậy, yếu
tố con người rất quan trọng. Con người ở đây là đội ngũ nhân viên. Trong quá trình phục
vụ khách, các yếu tố: thời gian, thái độ nhân viên, kỹ năng phục vụ… có ảnh hưởng rất
lớn tới việc cảm nhận của khách hàng.
Hiện tại, số lượng nhân viên đã được đào tạo bài bản thông qua trường lớp
về du lịch – khách sạn chưa nhiều, đa phần là do “nghề truyền nghề”. Họ thường
được các nhân viên cũ, những người đi trước hướng dẫn, chỉ dạy về nghiệp vụ và
những công việc cần phải làm.
 Nâng cao trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp
- Hoàn thiện quy trình tuyển mộ, tuyển dụng nhân viên đúng theo tiêu chuẩn của
khách sạn. Tuyển nhân viên có chất lượng chứ không phải chỉ cần đủ số lượng
- Hướng dẫn nhân viên thực hiện công việc theo bảng tiêu chuẩn thực hiện công
việc và phục vụ khách theo đúng tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ của nhà hàng đã đề ra.
- Hướng dẫn nhân viên bày bàn tiệc theo đúng quy trình bày bàn tiệc. Nhân viên
nâng cao trình độ chuyên môn của bản thân và kỹ năng làm việc của bản thân, nêu cao
tinh thần tự giác học hỏi kinh nghiệm từ những người xung quanh.
- Tăng cường công tác quản lý giám sát phục vụ khách. Với các nhân viên này tính
chuyên nghiệp không cao, kinh nghiệm làm việc còn non nên cần phải chú ý kiểm tra
giám sát quá trình làm việc của họ. Những nhân viên này chỉ nên cho họ phụ giúp nhân
viên chính của nhà hàng trong công tác phục vụ như phụ giúp lau chùi vệ sinh, phụ bếp,
rửa đồ, thu dọn bàn…
- Cho nhân viên đi đào tạo kỹ năng làm việc để nâng cao nghiệp vụ, tham gia các
khóa huấn luyện, bồi dưỡng.
 Nâng cao trình độ ngoại ngữ dành cho nhân viên.
Bô ̣ phâ ̣n Banquet cần tạo điều kiện để các nhân viên trong bô ̣ phâ ̣n có thể nâng
cao trình đô ̣ ngoại ngữ của mình, bằng cách cho các nhân viên học thêm ngoại ngữ tại
các trung tâm ngoại ngữ. Đồng thời, để khuyến khích tinh thần học tâ ̣p của nhân viên,
khách sạn có thể xem xét, trợ cấp mô ̣t phần hoặc toàn bô ̣ học phí đối với các nhân viên có
thành tích học ngoại ngữ tại trung tâm, đạt loại Khá Giỏi trở lên. Bên cạnh đó, khách sạn
cần khuyến khích các nhân viên học thêm ngoại ngữ thứ hai, ngoại ngữ thứ ba… nhằm
nâng cao khả năng giao tiếp với khách hàng. Khách sạn cần mời giáo viên ở lĩnh vực nhà
hàng đến giảng dạy trực tiếp những kĩ năng giao tiếp, quy trình phục vụ để từng bước
chuẩn hóa chất lượng phục vụ.
 Tạo môi trường làm việc linh động, sáng tạo, chuyên nghiệp
Bộ phận Banquet cần tạo điều kiện giúp nhân viên phát huy kiến thức mà khách sạn đã
bồi dưỡng, phát huy năng lực từ việc phục vụ khách nhiệt tình, chuyên nghiệp để tăng
doanh thu bán sản phẩm cho khách sạn. Hơn nữa, giải pháp này có thể giữ nhân viên ở lại
lâu dài với khách sạn. Khách sạn tổ chức lên kế hoạch nội dung công việc cho nhân viên
banquet. Tạo mội trường làm việc thuận lợi, có thu nhập cao, nhân viên đoàn kết, chăm
lo lợi ích chung cho khách sạn giúp phát huy năng lực của nhân viên, cống hiến cho
khách sạn.
 Hoàn thiện chế tài khen thưởng – kỷ luật
Thưởng phạt phân minh luôn là lựa chọn đúng đắn trong việc quản lý nhân
sự. Chính công việc này sẽ răn đe những nhân viên có sai phạm, đồng thời đô ̣ng
viên các nhân viên xuất sắc, hoàn thành tốt công việc của mình.
Khi có vi phạm, tùy vào mức đô ̣ nghiêm trọng mà cấp quản lý có thể đưa ra các
mức phạt khác nhau: giảm ngày phép, không được nghỉ phép trong tuần, không được
nhâ ̣n tiền thưởng trong tháng. Nếu vẫn tiếp tục tái phạm, các nhân viên này sẽ bị cảnh
cáo trước toàn thể nhân viên của bô ̣ phâ ̣n trong buổi họp giao ban vào đầu mỗi tháng,
đồng thời trừ đi tiền thưởng của nhân viên…Các vi phạm thường xảy ra tại Bộ phận
Banquet như sử dụng điện thoại hoặc máy vi tính với mục đích cá nhân trong giờ làm
việc, ăn hoặc uống trong giờ làm việc, vắng mặt tại vị trí làm việc.
Đối với các nhân viên tích cực, hoàn thành xuất sắc công việc của mình, cấp
quản lý cần khen thưởng nhân viên trước toàn thể nhân viên lễ tân, đồng thời, nếu
nhân viên đó thực sự xuất sắc, hãy đề xuất lên Ban giám đốc để có hình thức khen
thưởng như tăng lương, tăng số ngày nghỉ phép, tạo điều kiện tham gia mô ̣t khóa
học nâng cao chuyên môn nghiệp vụ hoặc thăng chức cho họ
3.2.4. Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ
Để nâng cao chất lượng phục vụ tại Bộ phận Banquet trong nhà hàng thì công tác
quản lý chất lượng đóng vai trò quan trọng. Việc quản lý chất lượng diễn ra càng nghiêm
túc thì chất lượng phục vụ càng được đảm bảo. Vì sự phát triển lâu dài và toàn diện, nâng
cao hơn nữa chất lượng phục vụ.
 Thường xuyên kiểm tra giám sát quá trình phục vụ khách của nhân viên.
Kiểm tra để đảm bảo quá trình phục vụ của nhân viên luôn luôn đúng theo tiêu
chuẩn của nhà hàng đã định ra về chất lượng dịch vụ. Viêc kiểm tra thường xuyên sẽ tạo
cho nhân viên ý thức và trách nhiệm với công việc được giao. Từ đó tạo một môi trường
làm việc chuyên nghiệp. Khi phát hiện những sai sót của nhân viên sẽ được sửa chữa kịp
thời sẽ là bài học với chính nhân viên đó và cà những nhân viên khác cũng sẽ rút ra bài
học cho mình để tránh mắc phải sai lầm tương tự.
Người quản lý nhà hàng chịu trách nhiệm phân công hướng dẫn nhân viên thực
hiện công việc và kiểm tra giám sát quá trình thực hiện công việc của nhân viên.
Trước các bữa tiệc, trưởng nhà cần kiểm tra sự sẵn sàng phục vụ của đội ngũ nhân viên.
Sự sẵn sàng phục vụ được thể hiện qua tác phong, vệ sinh cá nhân…của nhân viên. Trong
phục vụ tiệc, khi khách tới, cường độ phục vụ cao, với số lượng khách đông. Do vậy,
người quản lý cần phải có sự phân công công việc cho thật hợp lý giứa các Bộ phận và
giứa các tầng tránh tình trạng chỗ thừa chỗ thiếu sẽ ảnh hưởng xấu tới việc phục vụ
khách.
 Tăng cường sự phối hợp giữa Bộ phận Banquet và các bộ phận khác trong khách
sạn.
Không có bộ phận nào trong nhà hàng hoạt động được mà không có sự hợp tác đầy đủ
của các bộ phận khác; mỗi bộ phận là một phần quan trọng của mỗi tập thể. Tập thể chỉ
mạnh khi họ liên kết với nhau thành một tập thể. Chính vì vậy, nâng cao và rèn luyện tốt
kĩ năng này sẽ hỗ trợ họ trong công tác phối hợp, ăn ý nhau trong công việc, tạo nên một
môi trường làm việc thân thiện và đạt được hiệu quả cao. Ngoài ra, khách sạn cần tổ chức
các cuộc thi tay nghề, tổ chức các chuyến tham quan nghỉ mát theo định kỳ cho nhân viên
nhằm tạo sự hưng phấn cho nhân viên. Sự quan tâm của lãnh đạo nhà hàng đối với nhân
viên, gia đình họ. Sẽ góp phần khơi dậy sự gắn bó, nhiệt tình và là động lực thúc đẩy họ
làm việc có hiệu quả hơn.
3.3. Kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị đối với Ban Giám đốc
Ban Giám đốc khách sạn Royal Hotel Saigon cần tạo điều kiện thuận lợi để nâng
cao chất lượng phục vụ ở Bộ phận Banquet nói riêng và khách sạn nói chung. Tôi đề nghị
Ban Giám đốc đưa ra chính sách hỗ trợ chính sách phát triển nguồn nhân lực. Bên cạnh
đó, khách sạn cần tiến hành nâng cấp hệ thống trang thiết bị kỹ thuâ ̣t nhằm hỗ trợ công
việc của Bộ phận Banquet. Song song đó, Ban giám đốc cần thường xuyên yêu cầu kiểm
tra nghiệp vụ chuyên môn và trình đô ̣ ngoại ngữ cuả nhân viên Banquet, nhằm loại bỏ đi
những nhân viên yếu kém, hoàn thiện hóa đô ̣i ngũ nhân viên. Ngoài ra, trong công tác
tuyển dụng, Ban giám đốc cần yêu cầu phòng Nhân sự, khi tuyển dụng, phỏng vấn, cần
chú trọng chuyên môn và khả năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên, nên kiểm tra kỹ
lưỡng kinh nghiệm cũng như khả năng làm việc thực tế, chứ không nên quá quan tâm vào
bằng cấp.
Để tăng tính kỷ luâ ̣t trong công việc và sự nghiêm túc trong giờ làm việc,
Ban giám đốc cần kết hợp với Trưởng Bộ phận F&B, thiết lâ ̣p quy định làm việc
cùng biện pháp khen thưởng – kỷ luâ ̣t nghiêm khắc để răn đe các nhân viên thiếu ý
thức, gây ảnh hưởng đến chất lượng công việc, đồng thời đề ra các hình thức khen
thưởng như: “Nhân viên của tháng”, “Nhân viên của năm”, “Nhân viên 3 tốt:
Chuyên môn tốt – Giao tiếp tốt – Kỷ luâ ̣t tốt”… nhằm biểu dương các nhân viên
tích cực, nỗ lực trong công việc và hoàn thành xuất sắc vai trò của mình.
3.3.2. Đối với Phòng Nhân sự và Kế toán
Đặt ra yêu cầu tuyển dụng, mô tả, phân công công việc hợp lý, đảm bảo chất
lượng nhân viên đầu vào. Những nhân viên mới cần được đạo tạo đầy đủ lại nghiệp vụ để
đảm bảo quy trình phục vụ diễn ra đồng nhất.
- Bố trí nhân sự trong các ca và phân công công việc cho nhân viên hợp lý
- Thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo, hướng dẫn thêm về nghiêp vụ, các kĩ
năng, ngoại ngữ
- Tạo bảng nội quy nơi làm việc và bắt buộc các nhân viên tuân theo một cách
nghiêm túc. Những hình thức thưởng phạt rõ ràng để nhằm thúc đẩy tinh thần tự
giác của nhân viên. Đặc biệt với tình trạng đi trễ ca làm việc.
Phòng Kế toán cần tạo điều kiện thuận lợi về tài chính để hỗ trợ phát triển nguồn
nhân lực tại khách sạn như đưa nhân viên đi đào tạo nước ngoài, đào tạo tại chỗ…
3.3.3. Kiến nghị với Bộ phận Banquet
Trưởng bô ̣ phâ ̣n, Tổ trưởng cần nghiêm khắc, răn đe đối với các trường hợp
vi phạm quy định của khách sạn và quy định của bô ̣ phâ ̣n, hình thành sự chuẩn
mực đối với các nhân viên. Tăng cường công tác kiểm tra, đánh giá chất lượng của
đội ngũ nhân viên. Tiến hành quan sát, kiểm tra định kỳ đối với nhân viên, đặc
biệt chú ý kiểm tra việc thực hiện quy trình phục vụ để phát hiện kịp thời những
sai sót và có những biện pháp điều chỉnh hợp lý. Mở ra các lớp bồi dưỡng nghiệp
vụ cho nhân viên để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ

KẾT LUẬN
Đề tài đã nghiên cứu Từ cơ sở lý luận ở Chương 1 và thực trạng quy trình ở Chương 2,
tôi đã đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng quy trình chevk-in cho khách lẻ
có đặt phòng trước ở bộ phận lễ tân tại khách sạn Sen Việt.
Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về Bộ phận Banquet tại khách sạn.
- Một số khái niệm về khách sạn, khái niệm về Bộ phận Banquet
- Quy trình về phục vụ tiệc cưới tại khách sạn
Thứ hai, thực trạng về phục vụ tiệc cưới tại khách sạn
- Tổng quan về khách sạn Royal Hotel Saigon
- Thực trạng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Royal Hotel Saigon
- Đánh giá quy trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Royal Hotel Saigon
Thứ 3, từ cơ sở Chương 1 và Chương 2 đưa ra các giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ
tiệc cưới tại khách sạn Royal Hotel Saigon.
Giải pháp 1: Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới
Giải pháp 2: Nâng cấp cơ sở vật chất
Giải pháp 3: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại khách sạn
Giải pháp 4: Tăng cường công tác quản lý chất lượng
Trong kinh doanh khách sạn việc tạo uy tín với khách hàng mới, giữ vững thương
hiệu với khách hàng cũ vô cùng quan trọng, mang tính sống còn trong việc tăng trưởng
phát triển khách sạn. Hơn việc nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ lưu trú điều quan
trọng giúp khách sạn cạnh tranh với đối thủ, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên,
bất cứ con đường nào cũng sẽ có những thử thách nhất định mà bất kì cá nhân hay tổ
chức nào cũng phải vượt qua để đạt được sự thành công và hình thức kinh doanh nhà
hàng khách sạn cũng không ngoại lệ: điều kiện cạnh tranh gay gắt, sự biến động của xã
hội, sự khó khăn trong việc nắm bắt tâm lý du khách... Vì lẽ đó, việc nâng cao hơn nữa
chất lượng phục vụ nên được đặt lên hàng đầu.
Do còn nhiều hạn chế về trình độ cũng như thời gian thực tập không lâu nên trong
bài báo cáo “Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Royal Hotel
Saigon” tôi chỉ chú trọng khái quát số vấn đề nổi bật của khách sạn. Bên cạnh đó, các
giải pháp tôi đưa ra mang tính tổng quát, chưa cụ thể chi tiết, đó chỉ là những giải pháp
chung nhất. Vì thế, tôi mong Quý Thầy (Cô) đóng góp nhận xét để tôi hoàn thiện tốt báo
cáo THNN 1.
Đề tài có giá trị tham khảo đối với khách sạn Royal Hotel Saigon. Bên cạnh đó, đề tài có
giá trị tham khảo đối với các sinh viên Chuyên ngành Khách sạn – Nhà hàng
Do còn nhiều hạn chế về trình độ cũng như thời gian thực tập không lâu nên trong
bài báo cáo “Hoàn thiện quy trình check-in cho khách lẻ có đặt phòng trước ở Bộ phận lễ
tân tại khách sạn Sen Việt”, tôi chỉ chú trọng khái quát số vấn đề nổi bật của khách sạn,
cơ cấu tổ chức Bộ phận lễ tân, quy trình check-in cho khách lẻ có đặt phòng trước tại.
Bên cạnh đó, các giải pháp tôi đưa ra mang tính tổng quát, chưa cụ thể chi tiết, đó chỉ là
những giải pháp chung nhất. Vì thế, tôi mong Quý Thầy (Cô) đóng góp nhận xét để tôi
hoàn thiện tốt báo cáo THNN 1.
Cuối cùng, một lần nữa tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến đến Cô ThS. Lê Thị
Lan Anh và Anh (Chị) khách sạn Sen Việt đã hướng dẫn nhiệt tình chu đáo và góp ý,
cũng như có những lời khuyên thật quý báu giúp tôi hoàn thành bái báo cáo THNN 1.
Tôi xin chân thành cảm ơn!

TÀI LIỆU THAM KHẢO

TIẾNG VIỆT
1. PGS.TS. Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình, ThS. Nguyễn Sơn Tùng,
(2014), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất bản Thống Kê, Hà
Nội
 2. Hội đồng cấp chứng chỉ Nghiệp vụ du lịch, Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân (Cách tiếp
cận thực tế) (2005), Nhà xuất bản Thanh Niên.
3. Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch - Tổng cục Du lịch, Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt
Nam – Lễ tân (VTOS), (2015), (File PDF).
TIẾNG ANH
4. David K. Hayes, Jack D. Ninemeier, (2009), Human Resources Management in
the Hospitality Industry, Wiley.
5. James A. Bardi, (2010), Hotel Front Office Management, Wiley.
6. Micah Solomon, (2016), The Heart of Hospitality: Great Hotel and Restaurant
Leaders Share Their Secrets, SelectBooks.
WEBSITES
Tiếng Việt
7. http://www.senviethotel.com.vn/?
fbclid=IwAR1q95prtWAPqi7HT505VO5KXfRirFJVafdaqc3Os8uo2ntUhoBE8nx
Dnbo
8. https://vietnamtourism.gov.vn/
9. https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/17-tai-lieu-tieu-chuan-vtos-nganh-khach-san-nha-
hang-du-lich-ban-can-biet
Tiếng Anh
10. Ashim Gupta (2011), Employee Motivation. http://www.practical-
management.com [Online]. Available at: http://www.practical-
management.com/Organization-Development/Employee-Motivation.html
(Accessed: 17 August 2013).

Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị Kinh
Doanh Khách sạn, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nô ̣i.
2. Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình và Nguyễn Sơn Tùng (2014), Giáo trình
Quản trị Kinh doanh Khách sạn, NXB Thống kê, Hà Nô ̣i.
3. Đoàn Liêng Diễm và Nguyễn Văn Bình (2016), Giáo trình Quản trị Lễ tân khách
sạn, NXB Tài Chính, Hà Nô ̣i.
4. TS. Đoàn Liêng Diễm (2016), Tổng quan du lịch, NXB Tài Chính, Hà Nô ̣i.
5. Ban quản lý Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam (2008), Tiêu
chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) Nghiệp vụ Lễ tân Khách sạn.
6. Vietnam Tourism Certification Board (2007), Nghiệp vụ lễ tân – VTOS.
7. Quốc hô ̣i (2017), Luật Du lịch 09/2017/QH14.