BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

PHAN LÊ HỒNG VÂN

ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ
NGÂN HÀNG TMCP TẠI TP.HCM: PHÂN TÍCH
SO SÁNH MÔ HÌNH SERVQUAL, SERVPERF VÀ IPA

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh – 2016

 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

PHAN LÊ HỒNG VÂN

ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ
NGÂN HÀNG TMCP TẠI TP.HCM: PHÂN TÍCH
SO SÁNH MÔ HÌNH SERVQUAL, SERVPERF VÀ IPA

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghiên cứu)

Mã số : 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học

PGS.TS. TRẦN THỊ KIM DUNG

Thành phố Hồ Chí Minh – 2016

 LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “Đo lường thoả mãn của khách

hàng đối với chất lượng dịch vụ của một số Ngân hàng TMCP tại TP.HCM: phân

tích so sánh mô hình SERVQUAL, SERVPERF và IPA” là công trình nghiên cứu

của riêng tôi.

Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế và có nguồn gốc rõ ràng,

đáng tin cậy, được xử lý trung thực khách quan và không sao chép của bất cứ công

trình nghiên cứu nào trước đây.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 01 năm 2016

Người thực hiện luận văn

Phan Lê Hồng Vân

 MỤC LỤC
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục bảng biểu
Danh mục hình vẽ
Danh mục chữ viết tắt
Tóm tắt
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ......................................... 1
1.1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 3
1.4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 3
1.5. Ý nghĩa đề tài nghiên cứu........................................................................................ 4
1.6. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu .............................................................................. 4
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT .............................................................................. 5
2.1. Chất lượng dịch vụ .................................................................................................... 5
2.2. Sự thoả mãn đối với CLDV của khách hàng ............................................................ 6
2.3. Mô hình các thành phần CLDV ................................................................................ 7
2.3.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos ............................. 7
2.3.2. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg .......................................... 10
2.4. Mô hình các thành phần CLDV Ngân hàng ............................................................ 13
2.4.1. Mô hình BANKSERV của Avkiran ........................................................... 13
2.4.2. Mô hình các nhân tố CLDV dựa trên sự hài lòng của Johnston ................ 14
2.4.3. Mô hình BSQ của Bahia &Nantel ............................................................... 17
2.4.4. Mô hình CLDV của Sureshchander & ctg .................................................. 18
2.4.5. Mô hình SYSTRA-SQ của Aldlaigan & Buttle .......................................... 20
2.4.6. Mô hình CBSQ của Xin Guo & ctg ............................................................ 21
2.4.7. Mô hình CLDV của Kumar & ctg ............................................................... 22
2.4.8. Mô hình BANQUAL-R của Tsoukatos & Mastrojianni ............................. 23
2.5. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ..................................................................... 27
2.5.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman: .................................................... 28
 2.5.2. Mô hình IPA (Martilla,J. & James, J. – 1977) ............................................ 30
2.5.3. Mô hình SERVPERF (Taylor&Cronin,1992) ............................................. 33
2.6. Mô hình nghiên cứu. ............................................................................................... 39
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 43
3.1. Quy trình nghiên cứu .............................................................................................. 43
3.2. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................ 44
3.2.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................... 44
3.2.2. Nghiên cứu định lượng ............................................................................... 45
3.3. Thiết kế thang đo và biến quan sát .......................................................................... 46
3.2.1. Các biến nhân khẩu học............................................................................... 46
3.2.2. Các biến đo lường chất lượng dịch vụ ........................................................ 46
3.2.3. Các biến đo lường sự thoả mãn ................................................................... 49
3.4. Mẫu.......................................................................................................................... 50
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................... 51
4.1. Phân tích mẫu .......................................................................................................... 51
4.1.1. Thống kê mẫu .............................................................................................. 51
4.1.2. Đặc điểm mẫu .............................................................................................. 52
4.2. Kiểm định thang đo ................................................................................................. 53
4.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo .............................................................. 53
4.2.2. Phân tích nhân tố EFA................................................................................. 59
4.3. Kết quả đo lường CLDV các Ngân hàng TMCP tại TP.HCM ............................... 64
4.4. So sánh 3 mô hình đo lường CLDV ........................................................................ 72
4.5. Mô hình IPA ............................................................................................................ 74
4.6. Đo lường sự thoả mãn của khách hàng đối với CLDV Ngân hàng ........................ 76
4.7. Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn. 77
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................. 85
5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................................ 85
5.2. Hàm ý cho nhà quản trị ........................................................................................... 87
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo. ................................................ 89
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
 DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tóm lượt các thành phần CLDV từ các mô hình ......................................... 25
Bảng 2.2. Các phương pháp đo lường CLDV ............................................................... 27
Bảng 3.1 Các bước và phương pháp nghiên cứu .......................................................... 44
Bảng 3.2. Biến và thang đo các thành phần nhân khẩu học ......................................... 46
Bảng 3.3. Biến quan sát thành phần hữu hình ............................................................. 47
Bảng 3.4. Biến quan sát thành phần năng lực ............................................................... 47
Bảng 3.5. Biến quan sát thành phần đáp ứng ................................................................ 48
Bảng 3.6. Biến quan sát thành phần đồng cảm ............................................................. 48
Bảng 3.7. Biến quan sát thành phần tin cậy .................................................................. 49
Bảng 3.8. Biến quan sát thành phần sự thoả mãn ......................................................... 49
Bảng 4.1. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho các thành phần CLDV mô hình
SERVQUAL ................................................................................................................. 54
Bảng 4.2. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho các thành phần CLDV mô hình
IPA ................................................................................................................................ 55
Bảng 4.3. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho mức độ thực hiện của các thành
phần CLDV ................................................................................................................... 57
Bảng 4.4. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thành phần sự thoả mãn ............ 58
Bảng 4.5. KMO và Bartlett's Test (P-E) ....................................................................... 59
Bảng 4.6. Kết quả phân tích EFA cho thang đo CLDV mô hình SERVQUAL ........... 60
Bảng 4.7. KMO và Bartlett's Test (P – I) ...................................................................... 61
Bảng 4.8. Kết quả phân tích EFA cho thang đo CLDV mô hình IPA .......................... 61
Bảng 4.9. KMO và Bartlett's Test (P) ........................................................................... 62
Bảng 4.10. Kết quả phân tích EFA cho thang đo CLDV theo mức độ thực hiện ......... 62
Bảng 4.11. KMO và Bartlett's Test (STM) ................................................................... 63
Bảng 4.12. EFA thang đo sự thỏa mãn ......................................................................... 63
Bảng 4.13. Kết quả đánh giá CLDV theo mô hình SERVQUAL ............................... 64
Bảng 4.14. Kết quả đánh giá CLDV theo mô hình IPA............................................... 68
Bảng 4.15. Điểm trung bình các thành phần CLDV theo mức độ thực hiện ................ 71
Bảng 4.16. Điểm số trung bình các thành phần của 3 mô hình đo lường CLDV ......... 72
Bảng 4.17. Kết quả kiểm định Pair Sample T-test ........................................................ 73
Bảng 4.18. Bảng tóm tắt mô hình 1 (Model Summaryb) .............................................. 78
Bảng 4.19. Bảng phân tích phương sai mô hình 1 (ANOVAb)..................................... 78
Bảng 4.20. Bảng thống kê mô tả phần dư mô hình 1 (Residuals Statisticsa) ............... 79
Bảng 4.21.. Bảng trọng số hồi quy mô hình 1 (Coefficientsa) ...................................... 79
Bảng 4.22. Bảng tóm tắt mô hình 2 (Model Summaryb) .............................................. 80
Bảng 4.23. Bảng phân tích phương sai mô hình 2 (ANOVAb)..................................... 81
Bảng 4.24. Bảng thống kê mô tả phần dư mô hình 2 (Residuals Statisticsa) ............... 81
Bảng 4.25. Bảng trọng số hồi quy mô hình 2 (Coefficientsa) ....................................... 81
Bảng 4.26. Bảng trọng số hồi quy mô hình 3 (Coefficientsa) ...................................... 83
Bảng 4.27. Tổng hợp kết quả phân tích hồi quy ........................................................... 83
 DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984) .................... 8
Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu ứng dụng mô hình Gronroos .......................................... 9
Hình 2.3. Kết quả nghiên cứu ứng dụng mô hình Gronroos ........................................... 9
Hình 2.4. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) ................................. 12
Hình 2.5. Mô hình BANKSERV................................................................................... 14
Hình 2.6. Mô hình CLDV của Johnston ....................................................................... 17
Hình 2.7. Mô hình BSQ ................................................................................................ 18
Hình 2.8. Mô hình CLDV Sureshchander & ctg........................................................... 20
Hình 2.9. Mô hình SYSTRA-SQ .................................................................................. 21
Hình 2.10. Mô hình CBSQ ........................................................................................... 22
Hình 2.11. Mô hình CLDV của Kumar ........................................................................ 23
Hình 2.12. Mô hình BANQUAL-R .............................................................................. 24
Hình 2.13. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ............................................... 28
Hình 2.14. Mô hình IPA ................................................................................................ 31
Hình 2.15. Mô hình nghiên cứu (CLDV NH Quân đội) ............................................... 34
Hình 2.16. Mô hình nghiên cứu .................................................................................... 40
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 43
Hình 4.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính ............................................................................. 51
Hình 4.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi ............................................................................... 51
Hình 4.3. Cơ cấu mẫu theo thu nhập ............................................................................. 52
Hình 4.4. Cơ cấu mẫu theo học vấn .............................................................................. 52
Hình 4.5. Cơ cấu mẫu theo Ngân hàng ......................................................................... 53
Hình. 4.6. Mô hình IPA – mô hình chiến lược ............................................................. 74
Hình 4.7. Kết quả đánh giá các yếu tố thành phần sự thoả mãn ................................... 76
 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA: Phân tích phương sai (Analysis of Variance)
CLDV: Chất lượng dịch vụ
DU: Đáp ứng
DC: Đồng cảm
E: Mức độ kỳ vọng (Expectation)
EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)
HH: Hữu hình
I: Mức độ quan trọng (Importance)
IPA: Phân tích mức độ thực hiện, mức độ quan trọng (Importance Performance
Analysis)
NLPV: Năng lực phục vụ
NH: Ngân hàng.
NHTM: Ngân hàng thương mại
NVNH: Nhân viên Ngân hàng
P: Mức độ thực hiện (Performance)
TB: Trung bình
TC: Tin cậy
TMCP: Thương mại cổ phần.
TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh.
 TÓM TẮT
Với sự xuất hiện ngày càng nhiều các NH cũng như các tổ chức tín dụng như
hiện nay đã làm cho sự cạnh tranh trong ngành trở nên ngày càng gay gắt. Một
trong số biện pháp để có thể nâng cao khả năng cạnh tranh của các NH một cách
đơn giản và hiệu quả là nâng cao chất lượng dịch vụ. Hiện nay, có nhiều phương
pháp đo lường CLDV được thực hiện trong rất nhiều bài nghiên cứu, trong đó có 3
phương pháp được sử dụng phổ biến là: SERVQUAL, SERVPERF và IPA. Vì vậy,
đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
của một số Ngân hàng Thương mại Cổ phần tại TPHCM: phân tích so sánh mô
hình SERVQUAL, SERVPERF và IPA” được thực hiện nhằm mục đích xác định
xem trong 3 phương pháp đo lường CLDV thì phương pháp nào thích hợp để đo
lường CLDV của các NHTMCP, đồng thời, đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa
mãn của khách hàng hiện nay và đề xuất một số kiến nghị để nâng cao CLDV và sự
thỏa mãn của khách hàng.
Dựa trên lý thuyết về các thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman, bài
nghiên cứu sử dụng 3 phương pháp đo lường CLDV là mô hình SERVQUAL của
Parasuraman (1985), mô hình SERVPERF của Taylor&Cronin (1992) và mô hình
IPA của Martilla &James (1977) đế đánh giá chất lượng dịch vụ của các NH. Đồng
thời kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần CLDV và sự thoả mãn của khách
hàng đối với CLDV Ngân hàng.
Sau khi so sánh và đánh giá các mô hình các thành phần CLDV, mô hình được
sử dụng trong bài nghiên cứu là mô hình các thành phần CLDV của Parasuraman
với 5 thành phần và 22 biến quan sát. Khảo sát định tính có một số yếu tố được bổ
sung trong thang đo CLDV Ngân hàng, cuối cùng thang đo có tổng cộng 26 biến
quan sát. Sự thoả mãn có 5 biến quan sát.
Đối tượng khảo sát là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ của các NHTM
Cổ phần tại TP.HCM. Dữ liệu để thực hiện bài nghiên cứu được thu thập tại thành
phố Hồ Chí Minh bắt đầu từ tháng 8/2015 đến tháng 11/2015.
 Kết quả cho thấy, CLDV của các Ngân hàng TMCP ở TP.HCM là khá tốt,
mức độ thoả mãn cao. Tuy nhiên, bên trong từng thành phần CLDV còn có nhiều
yếu tố cần phải cải thiện. Sau khi kiểm định và so sánh 3 thang đo, có thể thấy rằng,
mô hình IPA được đánh giá tốt hơn và có thể đưa ra nhiều hàm ý quản trị hơn mô
hình SERVQUAL và SERVPERF. Các thành phần CLDV đều có sự tác động đến
sự thoả mãn của khách hàng. Mô hình IPA giúp các nhà quản trị có thể xác định
được các yếu tố cần tập trung đầu tư, ưu tiên thấp, tiếp tục duy rì hay hạn chế đầu
tư. Kết quả kiểm định sự khác biệt cho thấy, có một vài khác biệt trong đánh giá về
chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng có các đặc điểm nhân khẩu học
khác nhau.
 1

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. Lý do chọn đề tài
Ngân hàng Thương mại (NHTM) luôn đóng vai trò quan trọng trong sự phát
triển của nền kinh tế. Tuy nhiên, từ một ngành từng được cho là ngành “thời
thượng” với tốc độ phát triển chóng mặt thì nay ngành Ngân hàng lại đang phải đối
mặt với nhiều thách thức: tăng trưởng tín dụng thấp, tỷ lệ nợ xấu cao, lợi nhuận
giảm mạnh. Những năm vừa qua, tình hình hoạt động của các NH đã xuống dốc
trầm trọng.
Việt Nam đang đứng trước những thử thách khó khăn để có thể tái cơ cấu hoạt
động của ngành Ngân hàng. Ngành Ngân hàng và nền kinh tế sẽ còn nhiều khó khăn
trong những năm tiếp theo. Trong điều kiện hình ảnh, uy tín của Ngân hàng trong
cộng đồng doanh nghiệp và công chúng ở mức thấp như hiện nay, những hoạt động
cải cách và tái cơ cấu ngành Ngân hàng có thể gây ra tình trạng đổ vỡ mang tính
dây chuyền. Do đó, ngành Ngân hàng cần có những giải pháp tích cực để duy trì và
cải thiện lòng tin của công chúng và doanh nghiệp.
TP.HCM với một trong những là trung tâm kinh tế của nước ta, sự phát triển
của TP HCM có ý nghĩa to lớn, là đầu tàu thúc đẩy sự phát triển kinh tế của vùng
kinh tế trọng điểm phía Nam, tạo đà cùng cả nước tiến nhanh, tiến vững chắc vào
quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá. Vì vậy, để hỗ trợ cho sự phát triển của
thành phố, hiện nay, các NHTM lớn của Việt Nam đều xuất hiện ở TPHCM. Vì
những nguyên nhân trên nên uy tín và hình ảnh của các NH tại đây cũng sẽ bị ảnh
hưởng, tác động không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của các NH.
Vậy, làm thế nào để các NH có thể cải thiện hình ảnh và uy tín của mình và
nâng cao khả năng cạnh tranh trong tình hình cạnh tranh khốc liệt như hiện nay?
Một trong những giải pháp có thể tác động trực tiếp đến những khách hàng
đang sử dụng các dịch vụ của NH chính là nâng cao chất lượng dịch vụ tại các NH.
Có thể nói chất lượng dịch vụ đóng một vai trò rất quan trọng trong sự thành công
hay thất bại của một doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến
hình ảnh của NH đối với công chúng mà còn quyết định đến sự thỏa mãn và lòng
 2

trung thành của khách hàng. Trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, chất
lượng dịch vụ có thể trở thành một lợi thế cạnh tranh của NH, giúp NH tạo nên sự
khác biệt, hình thành một thương hiệu chất lượng và đáng tin cậy.
Mặc dù chất lượng dịch vụ luôn được biết đến như mối quan tâm hàng đầu của
các nhà quản trị nhưng trong các nghiên cứu về lĩnh vực này, đa số các nghiên cứu
chỉ sử dụng một phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ: hoặc là mô hình
SERVQUAL (mô hình sử dụng mức độ thực hiện và mức độ kỳ vọng đối với các
yếu tố để đo lường CLDV) của Parasuraman&ctg (1985) hoặc là mô hình
SERVPERF (sử dụng mức độ thực hiện để đo lường CLDV) của Taylor &Cronin
(1992). Ngoài ra, còn có một phương pháp khác giúp đo lường khá tốt về CLDV
nhưng phương pháp này chưa được sử dụng phổ biến ở các nghiên cứu trong lĩnh
vực chất lượng dịch vụ Ngân hàng ở Việt Nam (mặc dù phương pháp này trên thế
giới vẫn được sử dụng nhiều), đó là phương pháp IPA (Martilla,J. & James, J. –
1977, sử dụng mức độ quan trọng và mức độ thực hiện các yếu tố để đo lường
CLDV), kết quả của mô hình này ngoài việc đo lường mức độ thực hiện CLDV tại
các NH còn cung cấp thêm thông tin về các yếu tố quan trọng đối với CLDV. Tuy
nhiên, hiện nay, có rất ít những nghiên cứu so sánh có tính kiểm định và mang đến
cái nhìn tổng quát trong việc vận dụng các mô hình khác nhau để đánh giá CLDV.
Vì vậy, bài nghiên cứu này được thực hiện theo 3 mô hình: SERVQUAL,
SERVPERF và IPA để kiểm định và so sánh xem liệu có sự khác biệt hay không
nếu sử dụng 3 mô hình này để đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng, nên sử dụng
mô hình nào trong việc đo lường CLDV Ngân hàng. Thêm vào đó, điều này sẽ giúp
đưa ra được nhiều hàm ý quản trị, làm cơ sở giúp các Ngân hàng hoạch định chiến
lược và phát triển tốt hơn trong tương lai.
Vậy, hiện nay, chất lượng dịch vụ của các NH ở TP.HCM ra sao? Các yếu tố
chất lượng dịch vụ có tác động thế nào đến sự thoả mãn của khách hàng? Có sự
khác biệt hay không trong việc sử dụng mô hình SERVQUAL, SERVPERF và IPA
để đo lường CLDV Ngân hàng? Và làm thế nào để NH có thể nâng cao chất lượng
dịch vụ của mình? Để có thể giải quyết những thắc mắc trên, tác giả đã lựa chọn đề
 3

tài nghiên cứu “Đo lường sự thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
của một số Ngân hàng TMCP tại TP.HCM: phân tích so sánh mô hình
SERVQUAL, SERVPERF và IPA”
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu:
- Đo lường chất lượng dịch vụ của một số NHTMCP tại TP.HCM theo mô hình
IPA, SERVQUAL, SERVPERF.
- Kiểm định và so sánh 3 phương pháp đo lường CLDV được sử dụng trong bài
nghiên cứu.
- Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự thoả mãn
của khách hàng
- .Đưa ra hàm ý quản trị cho các NH để cải thiện CLDV.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn củ khách hàng tại
các NH TMCP tại TPHCM.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài bao gồm những khách hàng đang sử dụng dịch
vụ ở các NH TMCP tại TP.HCM. Dữ liệu để thực hiện bài nghiên cứu được thu
thập tại TP.HCM bắt đầu từ tháng 08/2015 đến tháng 11/2015.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp 10 khách hàng
để khai thác thông tin xung quanh đề tài nghiên cứu: sử dụng dàn bài thảo luận tay
đôi với những câu hỏi mở để khai thác thêm các yếu tố của các thành phần chất
lượng dịch vụ, sự thỏa mãn. Từ đó, đưa ra bản câu hỏi điều tra trực tiếp về sự thỏa
mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của NH, sử dụng bản câu hỏi kết
hợp phỏng vấn trực tiếp để phỏng vấn thử 10 khách hàng để hoàn thiện bản câu hỏi.
Nghiên cứu chính thức: tiến hành nghiên cứu đại trà với cỡ mẫu là 300 khách
hàng, sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Phát bản câu hỏi trực tiếp cho
khách hàng. Sau khi thu thập dữ liệu sẽ xử lý và sử dụng phần mềm SPSS 16.0 lần
lượt thực hiện các phân tích: phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích
 4

nhân tố khám phá EFA, kiểm định cặp (Paired-samples T-test), và phần tích hồi quy
đa biến. Sử dụng Excel để tính toán số liệu, thống kê mô tả các biến nhân khẩu học,
điểm trung bình của các biến quan sát (theo thang đo Likert 5 điểm) và vẽ hình
minh họa.
1.5. Ý nghĩa đề tài nghiên cứu
Về lý thuyết:
Giúp đưa ra được cái nhìn tổng quát trong việc vận dụng các mô hình đo
lường chất lượng dịch vụ. So sánh việc đánh giá chất lượng dịch vụ của 3 mô hình
phổ biến hiện nay là SERVQUAL, SERVPERF và IPA. Từ đó làm cơ sở để đưa ra
những đề xuất về một số định hướng sử dụng các mô hình trong việc đánh giá chất
lượng dịch vụ Ngân hàng.
Về thực tiễn:
Kết quả của bài nghiên cứu sẽ giúp các NH có được thông tin về khách hàng
và thực trạng về chất lượng dịch vụ của mình thông qua đánh giá của khách hàng,
làm cơ sở cho các nhà quản trị NH đề ra các giải pháp giúp NH ngày càng đáp ứng
tốt hơn nhu cầu của khách hàng, nâng cao uy tín và hình ảnh của NH trong lòng
công chúng.
1.6. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu
Bài nghiên cứu gồm 5 chương với nội dung mỗi chương như sau:
Chương 1: Tổng quan
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Sau khi tiến hành khảo sát và xử lý số liệu, chương 4 sẽ trình bày kết quả
nghiên cứu của đề tài. Cuối cùng, chương 5 sẽ tổng kết những gì bài nghiên cứu đã
đạt được và trình bày một số kiến nghị, nêu các hạn chế của đề tài và hướng nghiên
cứu tiếp theo.
 5

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH

NGHIÊN CỨU
Chương 2 sẽ tập trung trình bày về các khái niệm và các lý thuyết được sử
dụng trong bài nghiên cứu bao gồm: khái niệm về chất lượng dịch vụ,sự thoã mãn,
mô hình các thành phần chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ Ngân hàng, mô
hình đo lường CLDV: SERVQUAL, SERVPERF và IPA, mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ với sự thoả mãn và cuối cùng là mô hình nghiên cứu.
2.1. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài
liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa
và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski,
2001). Trong một thời gian dài, đã có rất nhiều nghiên cứu về vấn đề này:
Theo Svensson (2004), chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác
giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Lehtinen &
Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh,
(1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984)cũng đề
nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất
lượng chức năng.
Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong
nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị. Theo Parasuraman & ctg (1988)
định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người
tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các tác giả này
đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và
kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo
SERVQUAL).
Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch
vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 5 thành phần với 22 biến
quan sát để đo lường chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp
 6

ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles)
và sự đồng cảm (empathy).
Taylor&Cronin (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận
của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất
chất lượng dịch vụ. Mô hình này đựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman
với 5 thành phần và 22 biến quan sát nhưng có sự lượt bỏ về giá trị kỳ vọng của
khách hàng.
Theo Martilla &James (1977) với mô hình IPA cho rằng chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa mức độ quan trọng của các yếu tố CLDV và mức độ thực hiện
CLDV của nhà cung cấp dịch vụ.
Bài nghiên cứu sử dụng 2 mô hình để đo lường CLDV là SERVQUAL và
IPA. Vì vậy, khái niệm chất lượng dịch vụ sẽ sử dụng dựa theo khái niệm của
Parasuraman (1988), Taylor&Cronin (1992) và Martilla &James (1977), tiến hành
kiểm định để so sánh 2 thang đo về CLDV .
2.2. Sự thoả mãn đối với CLDV của khách hàng.
Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty. Khi
khách hàng thỏa mãn với dịch vụ hay hàng hóa của công ty thì khả năng họ mua
tiếp tục mua hàng rất cao. Hơn nữa, khi họ thỏa mãn thì họ có xu hướng nói tốt về
dịch vụ của công ty với khách hàng khác. Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với
dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay
giao dịch với công ty đó (Bitner & Hubbert, 1993).
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có
liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988)
[25]. Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn
đến sự thỏa mãn ( Cronin & Taylor, 1992).
Nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008) cho rằng sự thoả mãn là một yếu tố
rất quan trọng, nó có ảnh hưởng rất lớn đến lòng trung thành của khách hàng. Trong
 7

nghiên cứu này, thang đo đo lường yếu tố sự thỏa mãn sử dụng thang đo của
Goulrou Abdollahi (2008).
2.3. Mô hình các thành phần CLDV
2.3.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (SQ1)
Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàng
cảm nhận như thế nào về CLDV và những nhân tố ảnh hướng đến CLDV. Để có thể
đạt được sự hài lòng của khách hàng, trong công tác quản lý CLDV, doanh nghiệp
cần phải kết hợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức.
Gronroos (1984) (SQ1) cho rằng cho rằng CLDV của một doanh nghiệp được xác
định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh.
Trong đó:
- Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ
dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?).
- Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu
dùng của nhà cung cấp dịch vụ ( khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?).
Hình ảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố
này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng
chức năng.
Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh
hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan
hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập
quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến
khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn
mạnh rằng việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.
 8

Hình 2.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng

Nguồn: Gronroos (1984)
Mô hình này cũng được áp dụng để đo lường CLDV trong ngành NH. Nghiên
cứu của H.Emari, S.Iranzadeh and S.Bakhshayesh (2011): “Xác định yếu tố CLDV
trong ngành Ngân hàng: kiểm định mô hình Gronroos’s ở Iran” (Determining the
Dimensions of Service Quality in Banking Industry: Examining the Gronroos’s
Model in Iran) nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn
của khách hàng. Trong mô hình có 4 thành phần chính là: chất lượng kỹ thuật, chất
lượng chức năng, hình ảnh, CLDV cảm nhận và sự thoả mãn của khách hàng. Do
Gronroos không chỉ ra cụ thể cách thức đo lường các thành phần trong mô hình nên
chất lượng chức năng được đo lường bằng 5 thành phần chất lượng dịch vụ của
Parasuraman.
 9

Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu ứng dụng mô hình Gronroos

Trong bài nghiên cứu này, mô hình CFA được sử dụng để kiểm định giá trị
thang đo và tác giả dùng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định mối quan
hệ giữa các thành phần trong mô hình.
Kết quả được thể hiện trong hình dưới đây:

Hình 2.3. Kết quả nghiên cứu ứng dụng mô hình Gronroos
Phát hiện quan trọng là tất cả các mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng chức
năng, chất lượng kỹ thuật, hình ảnh, chất lượng cảm nhận và sự hài lòng của khách
hàng đều có ý nghĩa trong ngành công nghiệp ngân hàng của Iran.
 10

Kết quả cho thấy một mối quan hệ tích cực giữa chất lượng chức năng và hình
ảnh (γ = 0,26) và chất lượng kỹ thuật và hình ảnh (γ = 0,47). Các mối quan hệ trực
tiếp giữa chất lượng chức năng và chất lượng dịch vụ tổng thể là (γ = 0,18) mối
quan hệ giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng dịch vụ tổng thể là (γ = 0,42). Cũng
đã có một mối quan hệ tích cực giữa hình ảnh và chất lượng tổng thể dịch vụ (β =
0,04) và giữa chất lượng dịch vụ tổng thể và sự hài lòng của khách hàng (β = 0.43).
Một phát hiện quan trọng khác là chất lượng dịch vụ tổng thể bị ảnh hưởng
nhiều bởi nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng kỹ thuật hơn so với chất
lượng chức năng.
Kết quả cũng cho thấy rằng, giả thuyết vai trò của hình ảnh như là một yếu tố
trung gian trong nhận thức về chất lượng dịch vụ từ bịchối. Đường giữa chất lượng
chức năng và chất lượng dịch vụ tổng thể (γ = 0,18) và đường dẫn từ chất lượng kỹ
thuật về chất lượng dịch vụ tổng thể (γ = 0,42) lớn hơn so với đường giữa hình ảnh
và chất lượng dịch vụ tổng thể (32 = 0,04).
Các kết quả từ nghiên cứu này cho thấy rằng chất lượng kỹ thuật, chất lượng
chức năng và hình ảnh nên được đo lường để nắm bắt đầy đủ nhận thức chung của
từng cá nhân về chất lượng dịch vụ.
2.3.2. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (SQ2)
Mô hình CLDV này ban đầu có 10 thành phần:
(1) Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2) Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực
hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên
quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
 11

(4) Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách
hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng.
(5) Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân
thiện với khách hàng.
(6) Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên
quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
(7) Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,
nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
(8) An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): Thể hiện
qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi
hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng
thường xuyên.
(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Tuy mô hình 10 thành phần CLDV nêu trên thể hiện được tính bao quát hầu
hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng có nhược điểm là phức tạp trong việc đo
lường CLDV. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và có nhiều thành phần
của mô hình CLDV không đạt được giá trị phân biệt.
Cho nên, Parasuraman & ctg (1988, 1991 đã kết hợp các biến có tính tương
quan lại với nhau và giảm xuống còn 5 thành phần như sau:
 12

Sự hữu hình

Năng lực phục vụ

Chất lượng dịch vụ NH Sự đồng cảm

Sự tin cậy

Sự đáp ứng

Hình 2.4. Mô hình các thành phần CLDV

Nguồn: Parasuraman & ctg (1988)
Đồng thời, tác giả đưa ra bộ thang đo SERVQUAL gồm 22 biến quan sát để
đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng. (Phụ lục 1)
Mô hình này được ứng dụng rất nhiều để đo lường CLDV các ngành tiếp thị,
trong đó cũng không ít tác giả sử dụng mô hình các thành phần CLDV của
Parasuraman để đo lường CLDV ngành NH cũng như sự tác động của các thành
phần CLDV đến sự thoả mãn của khách hàng. Nghiên cứu của Mohammad và
Alhamadani về CLDV cảm nhận và sự thoả mãn của khách hàng trong NHTM ở
Jordan (Service Quality Perspectives and Customer Satisfaction in Commercial
Banks Working in Jordan) đã sử dụng 5 thành phần CLDV trong mô hình
SERVQUAL của Parasuraman tác động đến sự thoả mãn. Dữ liệu được thu thập tại
13 NH thương mại ở Jordan. Nghiên cứu này chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là một
tiền đề quan trọng của sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cho thấy rằng tất cả các
thành phần CLDV đều tác động đến sự thoả mãn của khách hàng. Từ nghiên cứu
này các nhà quản lý và người ra quyết định trong các NH ở Jordan có thể tìm kiếm
và cải thiện các yếu tố của chất lượng dịch vụ mà làm cho hầu hết đóng góp đáng kể
vào sự hài lòng của khách hàng. Các nhà quản lý ngân hàng có thể thông qua bài
 13

nghiên cứu để cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó để tăng lòng trung
thành, duy trì lượng khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới, có thể thu thập
được thông tin của cá nhân khách hàng về đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự
hài lòng của khách hàng. Từ những kết luận trên, các nhà quản lý ngân hàng nên tập
trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.
Ngoài 2 mô hình trên còn có nhiều mô hình đánh giá CLDV như:
- Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)
- Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và
cộng sự (1997)
- Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)
Tuy nhiên, các mô hình này không ứng dụng trong việc đánh giá CLDV
ngành NH. Một số mô hình CLDV dành riêng cho ngành NH sẽ được trình bày
trong phần 2.4 sau đây:
2.4. Mô hình các thành phần CLDV Ngân hàng
2.4.1. Mô hình BANKSERV của Avkiran (SQ3)
Để xây dựng bộ công cụ đo lường CLDV tại các chi nhánh ngân hàng,
Avkiran (1994) đã phát triển bộ công cụ đo lường CLDV ngân hàng khởi đầu gồm
27 biến quan sát thuộc 6 thành phần: (1) nhân viên phục vụ; (2) tín nhiệm; (3) thông
tin; (4) đáp ứng; (5) khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền; và (6) khả năng tiếp cận
quản lý chi nhánh trên cơ sở công cụ đo lường SERVQUAL của Parasuraman & ctg
(1985). Sau khi tiến hành kiểm định bộ công cụ đo lường CLDV thông qua việc
khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh thuộc
các ngân hàng thương mại (NHTM) Úc, Avkiran (1994) đã đề xuất mô hình đo
lường CLDV BANKSERV gồm 4 thành phần với 17 biến quan sát để đo lường hiệu
quả hoạt động của các chi nhánh ngân hàng cũng như để dự báo các vấn đề phát
sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ và phân khúc khách hàng để làm cơ sở cho
việc ra quyết định tốt hơn trong hoạt động Marketing.
(1) Nhân viên phục vụ (Staff conduct): Thể hiện cách thức đáp ứng, văn hóa
ứng xử và hình ảnh chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng đến khách hàng.
 14

(2) Tín nhiệm (Credibility): Thể hiện khả năng duy trì sự tín nhiệm của khách
hàng đối với nhân viên ngân hàng bằng cách khắc phục các lỗi lầm và thông báo kết
quả xử lý cho khách hàng.
(3) Thông tin (Communication): Thể hiện việc thực hiện các nhu cầu cơ bản
của ngân hàng với khách hàng bằng cách truyền đạt các thông báo tài chính thành
công và phân phát thông báo kịp thời.
(4) Khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền (Access to teller services): Nhân viên
phục vụ khách hàng của ngân hàng phải hiện diện đầy đủ trong suốt thời gian làm
việc, ngay cả trong giờ cao điểm.

Nhân viên phục vụ

Mức độ kỳ vọng
Tín nhiệm
Chất lượng
dịch vụ
Thông tin
Mức độ thực hiện
Khả năng tiếp cận
dịch vụ rút tiền

Hình 2.5. Mô hình BANKSERV

Nguồn: Avkiran (1994)
2.4.2. Mô hình các nhân tố CLDV dựa trên sự hài lòng của Johnston
(SQ4)
Xuất phát từ các báo cáo kết quả phản hồi về sự không không hài lòng của
khách hàng đối với ngành dịch vụ ngân hàng Anh Quốc ngày càng tăng, mặc dù các
ngân hàng đã có nhiều nỗ lực cố gắng cải thiện dịch vụ mà họ cung cấp cho khách
hàng, Johnston (1997) đã tiến hành phân tích đánh giá sự tác động của các sáng kiến
cải tiến CLDV đến sự hài lòng và không hài lòng của khách hàng và đề xuất mô
hình đo lường gồm 18 yếu tố quyết định CLDV của ngân hàng như sau:
 15

(1) Tiếp cận (Access): Khả năng khách hàng dễ dàng tiếp cận địa điểm giao
dịch cũng như tìm thấy những con đường xung quanh điểm giao dịch.
(2) Tính thẩm mỹ (Aesthetics): Thể hiện qua khung cảnh môi trường cung cấp
dịch vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng như cách trang trí, thiết kế cơ sở vật
chất, ấn phẩm và ngoại hình chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên,…
(3) Tính chu đáo (Attentive/ helpfulness): Thể hiện qua thái độ của đội ngũ
nhân viên luôn nâng cao tinh thần phục vụ và tạo ấn tượng tốt cho khách hàng
thông qua sự quan tâm, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.
(4) Chăm sóc (Care): Thể hiện sự quan tâm, đồng cảm và kiên nhẫn với khách
hàng.
(5) Tính sẵn có (Availability): Thể hiện tính sẵn có về cơ sở vật chất cung cấp
dịch vụ, đội ngũ nhân viên phục vụ và các loại hình dịch vụ cung cấp cho khách
hàng. Trong trường hợp đối với nhân viên phục vụ, yếu tố này bao gồm số lượng
nhân viên phục vụ cho 1 khách hàng và lượng thời gian mà mỗi nhân viên phục vụ
dành cho khách hàng đó.
(6) Sạch sẽ/gọn gàng (Cleanliness/tidiness): Thể hiện tính sạch sẽ, gòn gàng
và ngăn nắp của các yếu tố liên quan đến phương tiện hữu hình như: môi trường
cung cấp dịch vụ, cơ sở vật chất, cách bày trí các ấn phẩm giới thiệu dịch vụ và
ngay cả nhân viên phục vụ.
(7) Tiện nghi (Comfort): Thể hiện tính tiện nghi về cơ sở vật chất và không
gian phục vụ.
(8) Cam kết (Commitment): Thể hiện sự cam kết của đội ngũ nhân viên phục
vụ về công việc của họ. Nhân viên phục vụ phải luôn cảm thấy tự hào và hài lòng
về công việc của họ cũng như luôn có suy nghĩ tích cực và chu đáo trong công việc.
(9) Thông tin (Communication): Thể hiện khả năng truyền thông các loại hình
dịch vụ một cách rõ ràng, đầy đủ, chính xác để khách hàng có thể hiểu được. Điều
này không chỉ thể hiện bằng lời, bằng văn bản để thông tin cho khách hàng mà còn
thể hiện ở khả năng lắng nghe và thấu hiểu khách hàng.
 16

(10) Năng lực phục vụ (Competence): Thể hiện qua các yếu tố kỹ năng, kinh
nghiệm, trình độ nghiệp vụ chuyên môn và khả năng tư vấn sản phẩm dịch vụ và
thực hiện thủ tục nhanh gọn và chính xác của đội ngũ nhân viên phục vụ.
(11) Lịch sự (Courtesy): Thể hiện tính lịch sự, tôn trọng của đội ngũ nhân viên
phục vụ đối với khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
(12) Tính linh hoạt (Flexibility): Thể hiện khả năng xử lý/khắc phục vấn đề và
đưa ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
(13) Thân thiện (Friendliness): Thể hiện qua thái độ ấm ám, thân thiện, nhiệt
tình vui vẻ, và dễ gần của đội ngũ nhân viên phục vụ đối với khách hàng, làm cho
khách hàng cảm thấy được trân trọng, được chào đón…
(14) Chức năng (Functionality): Thể hiện tính tiện lợi của trang thiết bị cung
cấp dịch vụ và các loại hình dịch do ngân hàng cung cấp.
(15) Tính công bằng (Integrity): Thể hiện qua việc ngân hàng đối xử với khách
hàng một cách trung thực, công bằng, và đáng tin cậy.
(16) Tin cậy (Reliability): Thể hiện tính nhất quán của các hoạt động của tổ
chức cung cấp dịch vụ, các loại hình dịch và nhân viên phục vụ. Nói lên khả năng
cung cấp dịch vụ đúng hẹn và đúng như những gì đã thỏa thuận với khách hàng.
(17) Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên khả năng cung cấp dịch vụ kịp thời,
không để khách hàng xếp hàng chờ đợi lâu.
(18) An toàn (Security): Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân
hàng cũng như được hưởng lợi từ quá trình phục vụ.
 17

Tiếp cận Thông tin

Tính thẩm mỹ Năng lực phục vụ

Đáp ứng Tính công bằng

Tính chu đáo Cam kết

Tin cậy Chất lượng dịch vụ Chức năng

Lịch sự An toàn

Tiện nghi Tính linh hoạt

Tính sẵn có Thân thiện

Chăm sóc Hình 2.6. Mô hình CLDV của Johnston Sạch sẽ

Nguồn: Johnston (1997)
2.4.3. Mô hình BSQ của Bahia &Nantel (SQ5)
Trong các mô hình đo lường CLDV, có những mô hình đo lường được xây
dựng trên cơ sở bối cảnh đặc thù ứng với từng loại hình dịch vụ của từng ngân hàng
cụ thể và có những mô hình không được thiết kế riêng cho ngành ngân hàng nhưng
có thể đo lường chất lượng cảm nhận đối với nhiều loại hình dịch vụ. Cho nên, để
có một bộ mô hình đo lường tiêu chuẩn tổng quát có thể đo lường CLDV cảm nhận
đối với các loại hình dịch vụ ngân hàng, Bahia & Nantel (2000) đã xây dựng mô
hình đo lường CLDV ngân hàng BSQ (Banking Service Quality) gồm 31 biến quan
sát thuộc 6 thành phần: (1) Năng lực phục vụ hiệu quả (effectiveness and
assurance); (2) Tiếp cận (access); (3) Giá cả (price); (4) Phương tiện hữu hình
 18

(tangibles); (5) Danh mục dịch vụ (service portfolio); (6) Tin cậy (reliability) trên
cơ sở kết hợp 10 thành phần CLDV SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985) và
yếu tố 7Ps trong lý thuyết Marketing hỗn hợp.

Năng lực phục vụ Tiếp cận

Chất lượng
Phương tiện hữu hình Danh mục dịch vụ
dịch vụ

Tin cậy Giá cả

Hình 2.7. Mô hình BSQ

Nguồn: Bahia &Nantel (2000)
2.4.4. Mô hình CLDV của Sureshchander & ctg (SQ6)
Xuất phát từ sự phê phán của các tác giả trong các tài liệu nghiên cứu về mô
hình đo lường CLDV SERVQUAL của Parasuraman (1985), Sureshchander & ctg
(2002) đã cẩn trọng tiến hành sắp xếp lại 22 biến quan sát SERVQUAL cho thấy
phần lớn các biến quan sát đều thể hiện sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng
trong quá trình cung cấp dịch vụ và phần còn lại thể hiện các khía cạnh hữu hình
(trang thiết bị, cơ sơ vật chất,…). Công cụ đo lường này dường như đã bỏ qua các
yếu tố quan trọng khác của CLDV, cụ thể như: sản phẩm dịch vụ hoặc các loại hình
dịch vụ cốt lõi, hệ thống/tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ (các yếu tố không phải con
người) và trách nhiệm xã hội của tổ chức cung cấp dịch vụ. Cho nên, để tổng quát
hóa về đo lường CLDV, Sureshchander & ctg (2002) đã đề xuất mô hình đo lường
CLDV trong quy trình phục vụ khách hàng gồm 41 biến quan sát với 5 thành phần
như sau:
(1) Sản phẩm dịch vụ cốt lõi (Core service/service product): Các dịch vụ cốt
lõi của ngân hàng bao gồm dịch vụ tiền gửi, ATM, dịch vụ ngân hàng qua điện
thoại, cho vay mua xe ô tô, nhà ở, quỹ hưu trí, phát hành séc du lịch,…
 19

(2) Yếu tố con người cung cấp dịch vụ (Human element of service delivery):
Thể hiện việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng đúng như những gì đã hứa bởi các
nhân viên ngân hàng, tính hiệu quả của việc vận dụng các kỹ năng và khả năng tác
nghiệp của nhân viên ngân hàng khi có sự cố nghiêm trọng xảy ra. Nhân viên ngân
hàng luôn sẵn lòng giúp đỡ và đáp ứng yêu cầu của khách hàng, làm cho khách
hàng cảm thấy an toàn và bảo đảm các giao dịch của khách hàng, quan tâm công tác
chăm sóc khách hàng bằng cách luôn đem lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng,…
(3) Hệ thống cung cấp dịch vụ (không phải con người) (Systematization of
service delivery): Thể hiện việc chuẩn hóa và đơn giản hóa cách thức cung cấp dịch
vụ để dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng trong khoảng thời gian nhanh nhất mà
không gặp bất kỳ sự cố nào. Nâng cao năng lực công nghệ (ví dụ như: dịch vụ ngân
hàng qua điện thoại, Internet banking, dịch vụ ngân hàng không dây,…) để cung
cấp dịch vụ có chất lượng cao cho khách hàng hiệu quả hơn.
(4) Phương tiện hữu hình (môi trường cung cấp dịch vụ) (Tangibles of
service): Thể hiện các điều kiện môi trường phục vụ xung quanh như: nhiệt độ,
thông gió, tiếng ồn, mật độ bố trí trang thiết bị nội thất tại các điểm giao dịch của
ngân hàng phải tạo sự thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng;
các dấu hiệu trực quan khác như: biểu tượng, bảng quảng cáo, tờ rơi, tài liệu và các
hiện vật khác trong ngân hàng, trang phục - diện mạo của nhân viên ngân hàng phải
thể hiện tính hấp dẫn, gọn gàng và chuyên nghiệp,…
(5) Trách nhiệm xã hội (Social responsibility): Mọi đối tượng khách hàng đều
được ứng xử công bằng như nhau. Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng cần
được bố trí ở những địa điểm tiện lợi cho khách hàng giao dịch; tinh thần trách
nhiệm phải thể hiện tính công khai giữa các nhân viên ngân hàng như: ra về đúng
giờ, đều đặn, trung thực và không xảy ra đình công,… .
 20

Sản phẩm dịch vụ

cốt lõi

Yếu tố con người

cung cấp dịch vụ

Chất lượng Hệ thống cung cấp

dịch vụ dịch vụ

Phương tiện
hữu hình

Trách nhiệm
xã hội

Hình 2.8. Mô hình CLDV Sureshchander & ctg

Nguồn: Sureshchander & ctg(2002)
Năm thành phần này giữ vai trò quan trọng nhất trong quy trình phục vụ ngay
cả khi quy trình này có các thành phần khác tham gia và có mối tương quan khá lớn
với sự hài lòng của khách hàng.
2.4.5. Mô hình SYSTRA-SQ của Aldlaigan & Buttle (SQ7)
Để xây dựng bộ thang đo mới trên nền tảng mô hình Nordic của Gronroos
(1984), Aldlaigan & Buttle (2002) đã phát triển một mô hình đo lường CLDV ngân
hàng bán lẻ SYSTRA-SQ. Bộ công cụ đo lường SYSTRA-SQ khởi đầu từ 963 biến
quan sát mô tả cảm nhận CLDV của khách hàng và sau đó tác giả đi đến kết luận
cuối cùng còn 21 biến quan sát với 4 thành phần như sau:
(1) Chất lượng hệ thống dịch vụ (System service quality): Thành phần này thể
hiện sự đánh giá CLDV có thể được đóng góp một cách rõ ràng vào tổ chức dịch vụ
như một hệ thống chứ không phải là các cá nhân trong hệ thống. Nó chứa đựng sự
kết hợp các biến liên quan tới hiệu suất chức năng và kỹ thuật ở cấp độ tổ chức.
Thành phần chất lượng chức năng bao gồm: lắng nghe khách hàng, dễ dàng tiếp
cận, tốc độ phản hồi, và diện mạo của tổ chức. Thành phần tổ chức kỹ thuật bao
 21

gồm: chất lượng tư vấn, các giải pháp dịch vụ linh hoạt, thực hiện lời hứa, trao
quyền cho nhân viên và cập nhật của khách hàng về dịch vụ.
(2) Chất lượng hành vi ứng xử (Behavioural service quality): Thể hiện sự đánh
giá CLDV thông qua thái độ ứng xử như: lịch sự, thân thiện, sự giúp đỡ của nhân
viên.
(3) Giao dịch chính xác (Service transactional accuracy): Thành phần này tập
trung vào đo lường tính chính xác của hệ thống và thao tác nghiệp vụ nhân viên khi
thực hiện giao dịch cho khách hàng.
(4) Chất lượng trang thiết bị (Machine service quality): Thành phần này tập
trung vào máy móc và trang thiết bị. Nó liên quan đến mức độ tin cậy của trang
thiết bị, máy móc cũng như hiệu suất khi khách hàng sử dụng.

Chất lượng hệ thống Giao dịch chính xác

dịch vụ
Chất lượng dịch vụ

Chất lượng hành vi Chất lượng trang

ứng xử thiết bị

Hình 2.9. Mô hình SYSTRA-SQ

Nguồn: Aldlaigan & Buttle(2002)
2.4.6. Mô hình CBSQ của Xin Guo & ctg (SQ8)
Với mục tiêu đánh giá toàn thể các loại hình dịch vụ của ngân hàng và so sách
mức độ kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp về những loại hình dịch
vụ mà ngân hàng cung cấp, Xin Guo & ctg (2008) đã xây dựng bộ mô hình đo
lường CLDV khởi đầu gồm 31 biến quan sát với 7 thành phần: (1) tin cậy; (2) đồng
cảm; (3) trang thiết bị; (4) nguồn nhân lực; (5) tiếp cận; (6) công nghệ; và (7) thông
tin trên cơ sở công cụ đo lường SERVQUAL và kết quả phỏng vấn chuyên sâu đối
với 18 nhà quản lý tài chính để tiến hành đo lường CLDV ngân hàng bán buôn tại
thị trường tài chính Trung Quốc. Sau khi tiến hành kiểm định thông qua việc khảo
sát kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ ngân
 22

hàng tại các ngân hàng Trung Quốc, Xin Guo & ctg (2008) đã đề xuất mô hình đo
lường CLDV CBSQ (Chinese Banking Service Quality) với 20 biến quan sát thuộc
4 thành phần sau:
(1) Tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ như đã hứa hẹn
một cách chính xác và tin cậy.
(2) Nguồn nhân lực (Human capital): Thể hiện các vấn đề liên quan đến ngoại
hình của nhân viên, sự thấu hiểu khách hàng, năng lực nghiệp vụ chuyên môn.
(3) Công nghệ (Technology): Thể hiện mức độ ứng dụng công nghệ hiện đại
vào dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là công nghệ thông tin.
(4) Thông tin (Communication): Thể hiện kênh thông tin liên lạc giữa ngân
hàng và khách hàng doanh nghiệp, bao gồm cả cách tiếp cận các dịch vụ ngân hàng.
Trong 4 thành phần nêu trên có 2 thành phần “tin cậy” và “ nguồn nhân lực”
thuộc yếu tố chất lượng chức năng và 2 thành phần “công nghệ” và “thông tin”
thuộc yếu tố chất lượng kỹ thuật.

Hình 2.10. Mô hình CBSQ

Nguồn: Xin Guo & ctg (2008)
2.4.7. Mô hình CLDV của Kumar & ctg (SQ9)
Trên cơ sở bối cảnh văn hóa, phong tục tập quán, tâm lý và thói quen của
người tiêu dùng ở từng quốc gia, Kumar & ctg (2009) đã điều chỉnh mô hình đo
lường SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) bằng cách bổ sung thêm một
 23

thành phần “tính thuận tiện” và đưa ra mô hình đo lường CLDV lý thuyết gồm 6
thành phần với 26 biến quan sát. Tác giả cho rằng việc thêm thành phần “tính thuận
tiện” vào mô hình là do bởi yếu tố này là một trong những vấn đề quan tâm chính
của khách hàng tại các ngân hàng Malaysia. Cảm nhận dịch vụ về “tính thuận tiện”
có thể ảnh hưởng đến việc đánh giá tổng thể về CLDV của khách hàng, bao gồm cả
sự hài lòng, chất lượng dịch vụ cảm nhận và vẻ đẹp của ngân hàng.
Qua kết quả nghiên cứu từ việc khảo sát ý kiến khách hàng đang sử dụng dịch
vụ ngân hàng, tác giả đề xuất mô hình đo lường CLDV ngân hàng gồm 4 thành
phần có tác động đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng như: (1) phương
tiện hữu hình; (2) tin cậy; (3) năng lực phục vụ; và (4) tính thuận tiện.

Dịch vụ
kỳ vọng

Dịch vụ nhận
được

Hình 2.11. Mô hình CLDV của Kumar

Nguồn: Kumar & ctg (2009)
2.4.8. Mô hình BANQUAL-R của Tsoukatos & Mastrojianni (SQ10)
Tương tự như các công trình nghiên cứu nêu trên, để có bộ thang đo chuẩn hóa
để đo lường CLDV ngân hàng tại thị trường tài chính Hy Lạp, trên cơ sở kết hợp 2
mô hình đo lường CLDV của Parasuraman (1985) và mô hình BSQ của Bahia &
Nantel (2000), Tsoukatos & Mastrojianni (2010) đã đề xuất mô hình đo lường
BANQUAL-R gồm 27 biến quan sát thuộc 4 thành phần: (1) Đồng cảm/năng lực
 24

phục vụ (empathy/assurance); (2) Hiệu quả công việc (effectiveness); (3) Tin cậy
(reliability); và (4) Sự tin tưởng (confidence).

Năng lực phục vụ

Sự tin tưởng Chất lượng dịch vụ Hiệu quả công việc

Tin cậy

Hình 2.12. Mô hình BANQUAL-R

Nguồn: Tsoukatos & Mastrojianni (2000)
Sau khi tổng hợp mô hình các thành phần CLDV Ngân hàng, có thể thấy được
một số yếu tố đặc trưng cơ bản cho CLDV Ngân hàng gồm có:
- Tính bảo mật
- Tính thuận tiện
- Giao dịch chính xác
- An toàn
Các thành phần chất lượng dịch vụ NH của các mô hình được tóm lượt trong
bảng 2.1.
 25

Bảng 2.1: Tóm tắt các thành phần CLDV dành cho NH từ các mô hình
Mô hình đo lường CLDV
Các thành phần SQ1 SQ2 SQ3 SQ4 SQ5 SQ6 SQ7 SQ8 SQ9 SQ10
Gronroos Parasuraman & Avkiran Johnston Bahia & Sureshchander Aldlaigan & Xin Guo & Kumar & Tsoukatos &
CLDV
(1984) ctg (1988) (1994) (1997) Nantel & ctg (2002) Buttle(2002) ctg (2008) ctg (2009) Mastrojianni
(2000) (2000)
Tin cậy Chất lượng Tin cậy Nhân viên Cam kết Tin cậy Giao dịch Tin cậy Tin cậy Tin cậy
chức năng phục vụ Tin cậy chính xác Tin tưởng
Trung thực
Đáp ứng Đáp ứng Tín nhiệm Chu đáo
Đáp ứng
Sẵn có
Thân thiện Yếu tố con
Chăm sóc người cung
Năng lực phục vụ Năng lực phục Thông tin Thông tin Năng lực cấp dịch vụ Chất lượng Thông tin Năng lực
Tính hiệu
vụ Năng lực phục vụ hành vi ứng Nguồn phục vụ
quả công
phục vụ hiệu quả xử nhân lực
việc
Lịch sự
Năng lực
An toàn
phục
Đồng cảm Đồng cảm Khả năng Tiếp cận Tiếp cận Tiếp cận
vụ/đồng
tiếp cận dịch Tiện nghi
cảm
vụ Linh hoạt
Phương tiện hữu hình Phương tiện Thẩm mỹ Phương Phương tiện Chất lượng Phương
hữu hình tiện hữu hữu hình trang thiết tiện hữu
hình bị cung cấp hình
dịch vụ
Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng Giá cả Sản phẩm Chất lượng
Kết quả kỹ thuật Danh dịch vụ cốt hệ thống
mục dịch lỗi
vụ
Hệ thống Hệ thống
cung cấp dịch
vụ
Trách nhiệm xã hội Trách nhiệm
xã hội
Hình ảnh doanh nghiệp Hình ảnh
 26

Nhận xét:
Sau khi tổng hợp 10 mô hình CLDV được trình bày ở phần trên, có thể thấy
rằng, các mô hình có các các thành phần CLDV khác nhau, trong đó có những mô
hình phát triển dựa trên mô hình của những tác giả đi trước nên có một số thành
phần giống nhau giữa các mô hình. Trong đó, có 5 thành phần nổi bật, xuất hiện
trong hầu hết các mô hình đo lường CLDV Ngân hàng (từ 5 mô hình trở lên) bao
gồm:
- Thành phần Tin cậy (10 mô hình)
- Thành phần Đáp ứng (5 mô hình)
- Thành phần Năng lực phục vụ (8 mô hình)
- Thành phần Đồng cảm (7 mô hình)
- Thành phần Phương tiện hữu hình (6 mô hình)
Các thành phần khác chỉ xuất hiện trong 1 – 4 mô hình trong 10 mô hình đã
trình bày. Trong 10 mô hình đã trình bày có 5 mô hình có đầy đủ 5 thành phần này
là: Mô hình SQ2, SQ4, SQ6, SQ7.
- Mô hình SQ2: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985) bao gồm đầy
đủ các thành phần nổi bật để đánh giá CLDV, các thành phần có sự rõ ràng và cụ
thể với 5 thành phần và 22 biến quan sát.
- Mô hình SQ4: Mô hình các nhân tố CLDV dự trên sự hài lòng của Robert
Johnston (1977) cũng có đủ 5 thành nổi bật nhưng mô hình tổng cộng có 18 thành
phần, điều này làm mô hình trở nên quá chi tiết, số lượng biến trở nên quá nhiều và
quá phức tạp để đo lường. Đồng thời, trong mỗi thành phần của mô hình này, tác
giả không thể hiện rõ số lượng biến quan sát để đo lường.
- Mô hình SQ6: Mô hình mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của
Sureshchandar & ctg (2001) cũng bao gồm đầy đủ các thành phần CLDV nổi bật,
nhưng bên cạnh đó mô hình còn có thêm 3 thành phần khác là sản phẩm cốt lỗi, hệ
thống cung cấp dịch vụ và trách nhiệm xã hội. 3 thành phần nàykhông có trong các
thành phần nổi bật trong thang đo CLDV Ngân hàng.
 27

- Mô hình SQ7: Mô hình SYSTRA – SQ của Aldaigan & Buttle (2002) ngoài
các thành phần nổi bật còn có 1 thành phần là chất lượng hệ thống, thành phần này
là sự kết hợp của 2 thành phần là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng và đi
xuyên suốt hệ thống. Tuy nhiên chất lượng kỹ thuật không phải là một khía cạnh
nổi bật và không được sử dụng nhiều trong các mô hình đánh giá CLDV.
Vì những lý do trên nên bài nghiên cứu sẽ được thực hiện theo mô hình các
thành phần CLDV của Parasuraman – mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần và
22 biến quan sát, kết hợp với nghiên cứu định tính để tìm ra các yếu tố đặc trưng
trong ngành Ngân hàng ở TP.HCM.
2.5. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
Có 3 mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến hiện nay là:
Bảng 2.2. Các phương pháp đo lường CLDV
Mô hình Phương pháp đo lường
Mô hình SERVQUAL
CLDV = P – E
Parasuraman (1985)
Mô hình IPA
CLDV = P – I
Martilla, J.&James (1977)
Mô hình SERVPERF
CLDV = P
Taylor&Cronin (1992)
Trong đó:
P (Performance): là mức độ thực hiện dịch vụ của NH
I (Importance): là mức độ quan trọng của các yếu tố trong thang đo CLDV
E (Expatation): là mức độ kỳ vọng đối với các yếu tố CLDV.
Các mô hình được trình bày cụ thể như sau:
 28

2.5.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman:

Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm

Dịch vụ kỳ vọng

Khoảng
cách 5
Khách Dịch vụ nhận được
hàng.

Dịch vụ chuyển giao Khoảng

Nhà cung Thông tin đến
(trước, trong và sau cách 4
cấp khách hàng.
khi cung cấp dịch vụ

Khoảng Khoảng
cách 1 cách 3
- Sự chuyển đổi nhận
thức thành các tiêu
chí chất lượng cụ thể
Khoảng
cách 2
Nhận thức của nhà
quản lý về sự kỳ vọng
của khách hàng

Hình 2.13. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman&ctg (1985)

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm.
Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công
bố đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ
tốt nhất. Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh tính
hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL.Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22
phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch
vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ
thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ
đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực
 29

hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của
doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các
khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp
thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo
mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
CLDV = P – E
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo
lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988;
1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996;
Robinson,1999).
Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở
cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990;
Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992). Cronin và Taylor (1992) với mô
hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện
dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ.
Có rất nhiều bài nghiên cứu trong ngành Ngân hàng sử dụng thang đo
SERVQUAL để đo lường CLDV. Sau đây là một trong những bài nghiên cứu điển
hình của phương pháp này:
Áp dụng phương pháp SERVQUAL trong Ngân hàng (Applying The Servqual
Method In Banks) - Bente Corneliu (2012)
Mục tiêu chính của bài nghiên cứu là đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng
ở Romania. Sử dụng thang đo SERVQUAL của Parsuraman với 5 thành phần và 22
biến quan sát. 22 câu hỏi đo lường 2 khía cạnh: mức độ kỳ vọng và mức độ thực
hiện chất lượng dịch vụ.
Kết quả cho thấy việc áp dụng phương pháp SERVQUAL rằng giá trị khoảng
cách giữa mức độ kỳ vọng và mức độ thực hiện chỉ có giá trị tích cực đối với 2
thành phần là “sự hữu hình” và “sự tin cậy” (GAP>0). Đối với các thành phần khác,
ngân hàng sẽ phải có hành động một cách tích cực để có được một mức độ đánh giá
 30

cao hơn trong nhận thức của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ so với những gì
họ kỳ vọng.
Tác giả kiền nghị rằng ngân hàng có thể hành động để cải thiện khoảng cách
âm giữa mức độ kỳ vọng và mức độ thực hiện bắng việc chú trọng hơn về sự xuất
hiện của người lao động, cải thiện kịp thời các dịch vụ và tăng cường sự sẵn sàng
của nhân viên để giúp đỡ khách hàng trong một thời gian một cách nhanh chóng và
hữu ích.
Các cải tiến khác có thể được thực hiện bằng cách tăng cường nhân sự để kéo
dài thời gian mở cửa, mặc dù điều đó có thể làm tăng chi phí nhân viên do mở rộng
giờ làm việc của họ, điều đó sẽ gây ra một sự khó chịu nhất định. Ngân hàng nên
tập trung vào đào tạo nhân viên của mình trong việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng cụ
thể bằng cách cung cấp tư vấn và sản phẩm ngân hàng cá nhân, thu hút và duy trì
khách hàng trong một trạng thái thoải mái nhất.
Tuy nhiên, mô hình SERVQUAL chỉ đánh giá được mức độ kỳ vọng mức độ
thực hiện các yếu tố chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận của khách hàng mà
không xác định được yếu tố nào quan trọng và không quan trọng để đầu tư phát
triển hoặc giảm bớt sự đầu tư cho các yếu tố không cần thiết. Mô hình sau đây đã
khắc phục được nhược điểm đó.
2.5.2. Mô hình IPA (Martilla,J. & James, J. – 1977)
Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA) do Martilla &James
xây dựng vào năm 1977, là một trong những phương pháp đo lường chất lượng dịch
vụ được sử dụng rộng rãi. Mô hình IPA đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự
khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các tiêu chí và mức độ
thể hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ (I-P gaps). Theo mô hình này thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ thực hiện – Mức độ quan trọng

CLDV = P – E
 31

Mô hình này phân loại những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung
cấp cho nhà cung ứng dịch vụ những thông tin hữu ích về điểm mạnh và điểm yếu
của những dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng. Từ đó nhà quản trị cung ứng
dịch vụ sẽ có những quyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch
vụ. Kết quả từ sự phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện được thể hiện
lên sơ đồ IPA với trục tung thể hiện mức độ quan trọng cà trục hoành (X) thể hiện
mức độ thực hiện:

Hình 2.14. Mô hình IPA

(Nguồn: Martilla,J. & James, J. – 1977)
Phần tư thứ 1 (Hạn chế đầu tư): Những thuộc tính nằm ở phần tư này được
xem là không quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thể hiện của nhà cung
ứng rất tốt. Có thể xem sự đầu tư quá mức như hiện tại là vô ích. Nhà quản trị cung
ứng dịch vụ nên sử dụng nguồn lực này tập trung phát triển những thuộc tính khác.
Phần tư thứ 2 (Tiếp tục duy trì): Những thuộc tính nằm ở phần tư này được
xem là rất quan trọng đối với khách hàng, và nhà cung ứng dịch vụ cũng đã có mức
 32

độ thể hiện rất tốt. Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên tiếp tục duy trì và phát huy
thế mạnh này.
Phần tư thứ 3 (Ưu tiên thấp): Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem
là có mức độ thể hiện thấp và không quan trọng đối với khách hàng. Nhà quản trị
cung ứng dịch vụ nên hạn chế nguồn lực phát triển những thuộc tính này.
Phần tư thứ 4 (Tập trung đầu tư): Những thuộc tính nằm ở phần tư này được
xem là rất quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thực hiện của nhà cung
ứng dịch vụ rất kém. Kết quả này gợi ý cho nhà quản trị dịch vụ cung ứng chú ý đến
những thuộc tính này, tập trung phát triển mức độ cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn
nhu cầu của khách hàng.
Sau đây là một trong những bài nghiên cứu điển hình sử dụng mô hình IPA để
đo lường CLDV:
Đánh giá của sinh viên đại học về Chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng
Malaysia: Một phân tích mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (Tertiary Students’
Assessment of Service Quality in the Malaysian Banking Industry: An Importance-
Performance Analysis) - Safiek Mokhlis,Zuha Rosufila Abu Hasan, Azizul Yadi
Yaakop (2014)
Đây là một bài nghiên cứu khoa học về chất lượng dịch vụ Ngân hàng sử dụng
thang đo SERVQUAL và phương pháp IPA và được hiện cho các Ngân hàng ở
Malaysia dựa trên sự đánh giá của sinh viên. Sử dụng các thành phần và yếu tố chất
lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman với 5 thành phần và 22
biến quan sát.
Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng điểm trung bình về mức độ quan trọng và
mức độ thực hiện của 5 thành phần được xếp từ thấp đến cao theo thứ tự như sau:
- Mức độ quan trọng: sự hữu hình, sự đồng cảm, sự đáp ứng, sự tin cậy,
năng lực phục vụ.
- Mức độ thể hiện được: sự tin cậy và sự đồng cảm, sự đáp ứng, sự hữu
hình, năng lực phục vụ
 33

Sau khi phân tích tương quan, có thể thấy rằng: 5 thành phần đều có sự tương
quan rõ nét với chất lượng dịch vụ Ngân hàng.
Trong tất cả các thành phần, mức độ thực hiện luôn có điểm số thấp hơn mức
độ quan trọng nên khoảng cách GAP có điểm số âm, điều này cho thấy, chất lượng
dịch vụ Ngân hàng chưa được thực hiện tốt và chưa đáp ứng tốt nhu cầu của khách
hàng. Kiểm định khác biệt trung bình giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện
dịch vụ được thực hiện bằng kiểm định Paired-samples t-test, kết quả cho thấy rằng
có sự khác biệt có ý nghĩa về mặt thống kê giữa mức độ quan trọng và mức độ thực
hiện trong các thành phần chất lượng dịch vụ.
Dựa vào mô hình IPA thì có 2 thành phần cần tập trung phát triển là: “Sự tin
cậy” và “Sự đáp ứng”, thành phần “sự hữu hình” nên giảm sự đầu tư, thành phần
“Năng lực phục vụ” cần tiếp tục duy trì và thành phần “Sự đồng cảm” nên hạn chế
phát triển.
2.5.3. Mô hình SERVPERF (Taylor&Cronin,1992)
Mô hình SERVPERF được phát triển từ mô hình SERVQUAL của
Parasuraman nhưng đo lường CLDV dựa trên mức độ thực hiện chứ không phải là
khoảng cách giữa sự kỳ vọng và mức độ thực hiện dịch vụ. Theo mô hình này thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ thực hiện

CLDV = P
Có thể nói mô hình SERVQUAL là điểm chung của 2 mô hình SERVQUAL
và IPA. Mỗi mô hình đều có ưu và nhược điểm riêng và mô hình này không cùng
đơn vị đo với 2 mô hình còn lại nên việc so sánh không thể thực hiện bằng điểm
định cặp Pair Sample T-Test được. Vì quy trình thực hiện đơn giản hơn nên mô
hình này cũng cho ra ít hàm ý quản trị hơn mô hình SERVQUAL và IPA.
Mô hình này SERVPERF cũng được sử dụng rất nhiều trong các nghiên cứu
về CLDV ngành NH. Sau đây là một ví dụ:
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng - một
trường hợp của một Ngân hàng thương mại tạiViệt Nam – Phạm Thị Liên &
Nguyễn Minh Huệ (2012)
 34

Từ thực tế có thể thấy rằng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, nghiên cứu
mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ ngân hàng là cần thiết để phát triển các dịch vụ ngân hàng trong tương lai.
Nghiên cứu này xem xét các dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Quân đội, sử dụng
mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) để nghiên cứu mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Kết quả cho thấy, trong 5 thành phần CLDV, có 2 thành phần (Sự đảm bảo và
Sự tin cậy) sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA) đã được gộp chung thành 1
thành phần được tác giả đặc tên lại là “RELI-ASS” .
Mô hình sau khi điều chỉ như sau:

Hình 2.15. Mô hình nghiên cứu (CLDV NH Quân đội)

Sau khi phân tích hồi quy, có thể thấy rằng, chỉ có thành phần Hữu hình là
không có sự tác động đến sự thoả mãn của khách hàng. Phương trình hồi quy được
viết như sau:
Sự thoả mãn = 0.270(Tin cậy + Năng lực phục vụ) + 0.371(Đáp ứng)
+ 0.356(Đồng cảm)

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng thành phần Đáp ứng có ảnh hưởng quan
trọng nhất về sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Quân đội. Vì vậy, đề nghị
mà Ngân hàng Quân đội trước hết cần tập trung vào việc nâng cao khả năng Đáp
ứng của mình. Các ngân hàng cần khuyến khích niềm đam mê và sự quan tâm của
 35

người lao động làm việc để nhân viên luôn sẵn sàng để thực hiện các giao dịch. Với
họ, phục vụ khách hàng là hạnh phúc chứ không phải chỉ là trách nhiệm. Ngoài ra,
Ngân hàng Quân đội phải thiết lập các chính sách hấp dẫn để ngày càng thúc đẩy
người lao động trong việc cung cấp dịch vụ và giúp đỡ khách hàng.
Đồng cảm là yếu tố quan trọng thứ hai ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của
khách hàng tại Ngân hàng Quân đội. Để tăng sự Đồng cảm, các ngân hàng tiếp tục
nên chú ý đến từng khách hàng cá nhân để hiểu sâu sắc nhu cầu cụ thể của họ, và
sau đó giúp họ chọn dịch vụ phù hợp nhất. Các ngân hàng có thể đa dạng hóa danh
mục các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng. Bên cạnh đó, cần
cung cấp chăm lo cho khách hàng của mình; ví dụ, thực hiện chính sách khách hàng
ưu đãi để duy trì sự trung thành của khách hàng đặc biệt; khách hàng gửi lời chúc
tốt đẹp hoặc tặng quà một số dịp đặc biệt như sinh nhật của khách hàng, năm mới,
vv ...
Thành phần cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, Reli-ASS (một sự
kết hợp của thành phần Tin cậy và Năng lực phục vụ) cũng cần phải được cải thiện.
Reli-ASS đề cập đến khả năng của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ chính xác
ngay lần đầu tiên và xây dựng niềm tin trong tâm trí khách hàng. Cải thiện yếu tố
này dựa nhiều vào trình độ chuyên môn và kỹ năng của người lao động. Như vậy,
các ngân hàng nên tập trung vào không chỉ thu hút nhân tài mà còn đào tạo họ. Hơn
nữa, ngân hàng cần tiếp tục cải thiện các quy trình dịch vụ để rút ngắn thời gian
giao dịch, tăng cường mức độ chính xác và an toàn của tất cả các quy trình, sau đó
cung cấp tiện ích cao nhất của dịch vụ cho khách hàng.
 Phối hợp các PP đo lường CLDV
Hiện này, có rất ít các bài báo khoa học liên quan đến việc so sánh 3 mô hình
đo lường CLDV. Những bài nghiên cứu này sẽ hỗ trợ về phương pháp để so sánh
các mô hình đo lường CLDV. Vì năng lực còn hạn chế, tác giả chưa tìm được bài
nghiên cứu nào vận dụng 3 mô hình đo lường CLDV này trong lĩnh vực NH. Tuy
nhiên, trong ngành du lịch, đã có những bài nghiên cứu về vấn đề này. Cụ thể như
sau:
 36

Đo lường chất lượng dịch vụ trong hoạt động du lịch: một so sánh các phương
pháp đo lường. (The Measurement of Service Quality in the Tour Operating Sector:
A Methodological Comparison.) - Simon Hudson, Paul Hudson, Graham A. Miller
(2004)
Bài nghiên cứu so sánh các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong
lĩnh vực du lịch.
 Mục tiêu nghiên cứu:
- Hiểu những gì người tiêu dùng mong đợi trong kỳ nghỉ lễ của họ.
- Hiểu được những khía cạnh nào là quan trọng với họ.
- Xem xét từng khía cạnh cung cấp dịch vụ và xác định khoảng cách chất
lượng dịch vụ
- So sánh các phương pháp khác nhau để đo lường chất lượng dịch vụ
 Phương pháp nghiên cứu:
Bản câu hỏi gồm 3 phần để xác định mức độ kỳ vọng, mức độ quan trọng và
mức độ thực hiện với 146 yếu tố liên quan đến kỳ nghỉ của họ. Sử dụng thang đo
Likert 5 mức độ.
Mẫu được lấy từ số khách hàng đặt các chuyến du lịch trong mùa đông. Khách
hàng từ khắp nước Anh được hỏi liệu họ có muốn tham gia khảo sát hay không và
sẽ gửi đến mỗi khách hàng GBP£100 nếu họ tham gia thực hiện bài khảo sát.
Tổng cộng có 250 người được yêu cầu tham gia vào nghiên cứu và tỷ lệ thực
hiện là 88% (220 mẫu). Nghiên cứu này đã không cố gắng để buộc các yếu tố vào
năm thành phần CLDV gốc của mô hình SERVQUAL . Thay vào đó, 146 yếu tố
này được chia thành 13 thành phần khác nhau phản ánh các khía cạnh khác nhau về
kỳ nghỉ .
Khi bản câu hỏi đã hoàn thành, điểm chất lượng dịch vụ được xác định theo 4
công thức sau:
1. Mức độ thực hiện (P) – Mức độ quan trọng (I)
2. Mức độ thực hiện (P) – Mức độ kỳ vọng (E)
 37

3. (Mức độ thực hiện(P) – Mức độ kỳ vọng (E)) * Tầm quan trọng (I) – Công
thức Carman (1990)
4. Mức độ thực hiện (P)
 Kết quả nghiên cứu:
Trong mô hình IPA (Mức độ thực hiện (P) – Mức độ quan trọng (I)) : Tất cả
các thành phần đều có mức độ thể hiện thấp hơn mức độ quan trọng. Trừ thành
phần “tạp chí công ty” các thành phần còn lại đều có sự khác biệt có ý nghĩa về mặt
thống kê giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện dịch vụ.
Tương tự, mô hình SERVQUAL (Mức độ thực hiện (P) – Mức độ kỳ vọng
(E)) cho thấy các thành phần đều có mức độ thực hiện thấp hơn mức độ kỳ vọng.
Trừ thành phần “trượt tuyết”, các thành phần còn lại đều có sự khác biệt có ý nghĩa
về mặt thống kê giữa mức độ kỳ vọng và mức độ thực hiện dịch vụ.
Trong 13 thành phần thì có 1 thành phần rơi vào góc phần tư “tiếp tục duy trì”
là thành phần “trượt tuyết”. 4 thành phần ở khu vực “ưu tiên thấp” và 8 thành phần
ở khu vực “tập trung đầu tư” là: những tài liệu; chờ đợi để đi; gặp các hướng dẫn
viên; chuyển đến chỗ ở; chỗ ở; hoạt động khu nghỉ mát; khởi hành; và chuyển đến
sân bay.
Một kiểm định Pair-wise t-test đã được thực hiện giữa mô hình IPA và mô
hình SERVQUAL, kết quả cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa về mặt thống kê giữa
2 mô hình, điểm số khoảng cách của mô hình IPA cao hơn mô hình SERVQUAL
trong 9 thành phần. Điều này được giải thích bợi thực tế điểm quan trọng cao hơn
điểm kỳ vọng trong 9 thành phần đó.
Kết quả so sánh giữa 4 mô hình cho thấy rằng, trong việc xếp hạng các mức
độ chất lượng của các thành phần, có sự tương đồng giữa mô hình SERVQUAL và
mô hình của Carman, nhưng có sự khác biệt lớn so với mô hình SERVPERF và
IPA. Tuy nhiên, vẫn có những thành phần có sự đánh giá khá giống nhau ở cả 4 mô
hình, đặc biệt là những thành phần đứng đầu và những thành phần đứng cuối
 38

Một bài nghiên cứu của Việt Nam về đề tài này:

“ Về việc vận dụng các mô hình đánh giá CLDV - Nguyễn Hoàng Tuệ Quang
(2014)”
Bài nghiên cứu vận dụng 4 mô hình đo lường chất lượng dịch vụ với trường
hợp cụ thể của khách sạn Thanh Lịch – Huế.
Để tiến hành kiểm định so sánh các mô hình đánh giá, tác giả đã chọn trường
hợp chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Thanh Lịch – Huế và sử dụng bản hỏi
cấu trúc để tiến hành điều tra trực tiếp ngẫu nhiên với 200 mẫu là du khách sử dụng
dịch vụ này của khách sạn từ tháng 3 đến tháng 4/2014, trong đó có 95 mẫu là
khách trong nước và 105 mẫu là khách quốc tế. Cơ cấu mẫu này cũng phù hợp với
cơ cấu du khách sử dụng dịch vụ của khách sạn và đảm bảo đủ lớn để thực hiện các
kỹ thuật phân tích và kiểm định thống kê cần thiết.
Trên cơ sở mô hình SERVQUAL với 5 tiêu thức cấu thành chất lượng dịch vụ,
kết hợp với vận dụng các nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn và lữ hành (S.
Hudson, P. Hudson, G. A. Miller, 2004; W. Deng, Y. Kuo and W. Chen, 2008), các
câu hỏi trong nghiên cứu này được thiết kế đo lường cả ba biến số: mức độ quan
trọng, mức độ kỳ vọng và mức độ thực hiện theo 15 yếu tố đánh giá chất lượng dịch
vụ lễ tân theo thang đo Likert. Kết quả điều tra được tổng hợp và phân tích theo 4
mô hình:
1. Mức độ thực hiện – Mức độ quan trọng (Performance – Importance: Mô
hình IPA)
2. Mức độ thực hiện – Mức độ kỳ vọng (Performance – Expectations: Mô hình
hình thành khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL (P – E))
3. Mức độ thực hiện – Mức độ kỳ vọng và mức độ quan trọng ((Performance -
Expectation) * Importance: Mô hình (P – E)*I)
4. Mức độ thực hiện (Performance only: Mô hình SERVPERF)
Kết quả của mô hình IPA cho thấy du khách đánh giá mức độ thực hiện dịch
vụ của nhà cung cấp theo các yếu tố thấp hơn mức độ quan trọng của các yếu tố đó.
So sánh với kết quả đánh giá bằng mô hình SERVQUAL cho thấy khách hàng có
 39

kỳ vọng cao hơn mức độ thực hiện dịch vụ đối với tất cả các yếu tố dịch vụ. Hơn
nữa, khi so sánh mức độ quan trọng và mức độ kỳ vọng có 13 trong 15 yếu tố được
du khách đánh giá có mức độ quan trọng cao hơn mức độ kỳ vọng.
Mô hình IPA cũng cho thấy trong 15 yếu tố CLDV có 3 yếu tố cần tiếp tục
duy trì, 1 yếu tố hạn chế đầu tư, 6 yếu tố thuộc khu vực ưu tiên thấp và 5 yếu tố nằm
trong khu vực tập trung đầu tư.
Mô hình SERVPERF cho thấy mức độ thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp.
Trong 4 mô hình có 2 cặp mô hình có kết quả tương đồng, nhất là đối với các yếu tố
CLDV được đánh giá cao: 1) SERQUAL và SERQUAL với mức độ quan trọng ((P
– E)*I); 2) IPA và SERVPERF.
Tuy nhiên, trong bảng “xếp hạng mức độ chất lượng theo các yếu tố cấu thành
chất lượng dịch vụ lễ tân của bốn mô hình đánh giá CLDV”, kết quả cho thấy việc
sử dụng các mô hình khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ có sự khác biệt
trong nhiểu yếu tố CLDV. Từ đó, giúp cho các đối tượng quan tâm có định hướng
lựa chọn vận dụng mô hình đánh giá CLDV phù hợp với các điều kiện dịch vụ cụ
thể.
Tác giả kết luận rằng: Có thể lựa chọn mô hình SERVQUAL hoặc
SERVPERF nếu mục đích chính của nghiên cứu là đánh giá chất lượng dịch vụ,
hoặc lựa chọn IPA nếu nhà quản lý muốn kết hợp phân tích chỉ rõ các điểm mạnh,
điểm yếu và lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp
2.6. Mô hình nghiên cứu.
Sau khi lược khảo một số lý thuyết và tài liệu có liên quan, bài nghiên cứu
thực hiện dựa trên mô hình các thành phần chất lượng dịch vụ SERVQUAL của
Parasuraman 1985 với 5 thành phần và 22 biến quan sát kết hợp với nghiên cứu
định tính để bổ sung các yếu tố đặc trưng cho ngành Ngân hàng. Đồng thời, sử dụng
2 phương pháp để đo lường CLDV là IPA và SERVQUAL để thực hiện bài nghiên
cứu. Cụ thể các thành phần như sau:
 40

Hữu hình

Năng lực phục vụ

CLDV mô hình
Đáp ứng SERVQUAL (P – E)

Đồng cảm

Tin cậy

Hữu hình

Năng lực phục vụ

CLDV mô hình Sự Thoả Mãn
Đáp ứng SERVPERF (P)

Đồng cảm

Tin cậy

Hữu hình

Năng lực phục vụ

CLDV mô hình IPA
Đáp ứng (P – I)

Đồng cảm

Tin cậy

Hình 2.16. Mô hình nghiên cứu

Trong đó:
Thành phần hữu hình (tangilbles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Thành phần năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên
môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
 41

Thành phần đáp ứng (reponsiveness): thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng
của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Thành phần đồng cảm (empathy): thệ hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng
cá nhân khách hàng.
Thành phần tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù
hợp và đúng hạn ngay lần đầu tiên.
Mỗi mô hình đo lường CLDV sẽ có các giả thuyết nghiên cứu sau đây:
Mô hình SERVQUAL:
H1.1: Sự hữu hình (P – E) có tác động đến sự thoả mãn khách hàng.
H1.2: Năng lực phục vụ (P – E) có tác động đến sự thoả mãn khách hàng.
H1.3: Sự đáp ứng (P – E) có tác động đến sự thoả mãn khách hàng.
H1.4: Sự đồng cảm (P – E) có tác động đến sự thoả mãn khách hàng.
H1.5: Sự tin cậy (P – E) có tác động đến sự thoả mãn khách hàng.
Mô hình IPA:
H1.1: Sự hữu hình (P – I) có tác động đến sự thoả mãn khách hàng.
H1.2: Năng lực phục vụ (P – I) có tác động đến sự thoả mãn khách hàng.
H1.3: Sự đáp ứng (P – I) có tác động đến sự thoả mãn khách hàng.
H1.4: Sự đồng cảm (P – I) có tác động đến sự thoả mãn khách hàng.
H1.5: Sự tin cậy (P – I) có tác động đến sự thoả mãn khách hàng.
Mô hình SERVPERF
H1.1: Sự hữu hình (P ) có tác động đến sự thoả mãn khách hàng.
H1.2: Năng lực phục vụ (P) có tác động đến sự thoả mãn khách hàng.
H1.3: Sự đáp ứng (P ) có tác động đến sự thoả mãn khách hàng.
H1.4: Sự đồng cảm (P ) có tác động đến sự thoả mãn khách hàng.
H1.5: Sự tin cậy (P) có tác động đến sự thoả mãn khách hàng.
Tóm tắt
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều tranh cãi và rất khó để đo
lường. Bài nghiên cứu sẽ sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman gồm 5
thành phần và 22 biến quan sát đế đánh giá chất lượng dịch vụ của các NH. Theo
 42

quan điểm của nhiều nhà nghiên cứu, chất lượng dịch vụ là tiền tố dẫn đến sự thỏa
mãn của khách hàng. Bài nghiên cứu sẽ so sánh 2 phương pháp đo lường CLDV là
SERVQUAL, SERVPERF và IPA, đồng thời kiểm định các giả thuyết về mối quan
hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng đối với các NHTM tại
TP.HCM.
Mô hình SERVQUAL: CLDV =Mức độ thực hiện (P) – Mức độ kỳ vọng (E)
Mô hình IPA: CLDV =Mức độ thực hiện (P) – Mức độ quan trọng (I)
Mô hình SERVPERF: CLDV =Mức độ thực hiện (P)
Tiếp theo, chương 3 sẽ trình bày cụ thể về các bước để thực hiện bài nghiên cứu.
 43

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Với cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu được trình bày ở chương 2, chương
này sẽ đưa ra phương pháp và các bước nghiên cứu để thực hiện đề tài, đồng thời
nêu rõ các biến và thang đo sử dụng để đánh giá các thành phần trong mô hình
nghiên cứu. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu cũng được trình bày trong chương
này.
Thiết kế của bài nghiên cứu:
3.1. Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được mô tả bằng mô hình 3.1:

Vấn đề nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu

Cơ sở lý luận Thang đo

Nghiên cứu định tính

Bản câu hỏi
Thảo luận tay đôi (n=10)

Sửa chữa và hoàn thiện bản

Khảo sát thử (n=10)
câu hỏi

Khảo sát chính thức Thu thập số liệu

(n=300)

Xử lý số liệu Kiểm định các giả thuyết

Hoàn thành mục tiêu
nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu

 44

* Giải thích quy trình

Vấn đề nghiên cứu được xác định bằng dữ liệu thứ cấp và các thông tin thực
tiễn. Sau đó tham khảo một số tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu, viết cơ sở lý
thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu. Lập đề cương phỏng vấn tay đôi, phỏng
vấn trực tiếp 10 khách hàng để tìm thêm thông tin cho bài nghiên cứu. Tiến hành
lập bản câu hỏi, sau đó điều tra trực tiếp 10 khách hàng để kiểm tra tính hợp lý và
điều chỉnh bản câu hỏi cho phù hợp. Sau khi đã hoàn thiện bản câu hỏi, tiến hành
nghiên cứu đại trà với cỡ mẫu là 300 khách hàng để thu thập thông tin về vấn đề
nghiên cứu. Với những dữ liệu thu thập được tiến hành làm sạch, mã hóa, phân tích
và viết báo cáo kết quả nghiên cứu.
3.2. Phương pháp nghiên cứu
3.2.1. Nghiên cứu định tính
Bảng 3.1 Các bước và phương pháp nghiên cứu
Bước Dạng Phương pháp Kỹ thuật
1 Sơ bộ Định tính Phỏng vấn trực tiếp n=10
Tiến hành xây dựng bản câu hỏi
Phỏng vấn thử n= 10
Điều chỉnh bản câu hỏi
2 Chính thức Định lượng Điều tra qua bản câu hỏi n=300
Nghiên cứu sơ bộ (định tính) được thực hiện nhằm mục đích là lập và hoàn
thiện bản câu hỏi, được thực hiện thông qua việc phỏng vấn trực tiếp khách hàng.
Thông tin được thu thập bằng cách: tiến hành phỏng vấn 10 khách hàng. Bản phỏng
vấn chuyên sâu với những yếu tố được đưa ra dựa trên cơ sở lý thuyết và thông tin
thực tiễn sẽ được sử dụng để tìm thêm những thông tin xoay quanh đề tài nghiên
cứu, khai thác thêm các yếu tố của các thành phần chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn
làm cơ sở xây dựng bản câu hỏi đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ của các Ngân hàng. Sau khi hoàn thành bản câu hỏi sẽ tiến hành điều
tra trực tiếp (n= 10) để kiểm tra tính hợp lý của bản câu hỏi, điều chỉnh và hoàn
thiện bản câu hỏi.
 45

 Kết quả nghiên cứu định tính

Thông qua ý kiến của 10 khách hàng. Mẫu nghiên cứu định tính được chọn
thuận tiện, các khách hàng tham gia khảo sát thoả mãn các tiêu chí sau:
- Là khách hàng của một trong những NHTM Cổ phần ở TPHCM.
- Chưa từng tham gia nghiên cứu định tính về các đề tài liên quan đến
CLDV Ngân hàng.
Cuối cùng, thang đo CLDV được điều chỉnh lại với 5 thành phần và 26 yếu tố,
thang đo sự thoả mãn bổ sung 1 yếu tố. Ý kiến và thông tin cá nhân của 10 đáp viên
được tổng hợp trong phụ lục 2.
4 đáp viên cuối cùng trong nghiên cứu định tính không có ý kiến gì bổ sung
hoặc chỉnh sửa. Nghiên cứu định tính kết thúc với cỡ mẫu n= 10. Sau khi khảo sát
định tính hoàn thành, thang đo hoàn chỉnh được thể hiện trong phần 3.2. Bản câu
hỏi hoàn chỉnh được tiến hành khảo sát thử với n=10 để kiểm tra tính hợp lý về
ngôn ngữ. Kết quả cho thấy có một yếu tố gây khó khăn cho việc trả lời của khách
hàng là “NVNH lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ”, yếu tố khách hàng
không thể xác định được vì vậy biến này sẽ bị loại bỏ. Các biến quan sát ban đầu
trong từng thành phần được thể hiện trong phụ lục 1. Bản câu hỏi chính thức được
trình bày chi tiết trong phụ lục 3.
3.2.2. Nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu chính thức (định lượng): tiến hành
khảo sát đại trà bằng bản câu hỏi chính thức (n=300).Các dữ liệu thu thập được sẽ
được tiến hành làm sạch, mã hóa và tiến hành phân tích. Tiến trình xử lý số liệu
gồm các bước sau:
Đầu tiên, sử dụng Excel để thống kê mô tả các thành phần nhân khẩu học.
Thứ hai, dữ liệu được đưa vào phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhằm
đánh giá sơ bộ thang đo để xác định mức độ tương quan giữa các mục hỏi, làm cơ
sở loại những biến quan sát của những thang đo không đạt yêu cầu.
Thứ ba, dữ liệu được phân tích với kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá EFA
nhằm kiểm định tính đúng đắn của các biến quan sát được dùng để đo lường các
 46

thành phần trong thang đo. Kết quả phân tích EFA cho giá trị phân biệt để xác định
tính phân biệt của các khái niệm nghiên cứu.
Thứ tư, đánh giá CLDV NH theo 3 mô hình SERVQUAL, SERVPERF và
IPA. Điểm CLDV được xác định theo 3 công thức sau:
1. Mức độ thực hiện (P) – Mức độ kỳ vọng (E)
2. Mức độ thực hiện (P) – Mức độ quan trọng (I)
3. Mức độ thực hiện (P)
Đưa các yếu tố chất lượng dịch vụ vào mô hình IPA để xác định các yếu tố cần
tập trung đầu tư, tiếp tục duy trì, hạn chế đầu tư hay ưu tiên thấp.
Thứ năm, phần tích hồi quy đa biến, kiểm định sự tác động của các thành phần
chất lượng dịch vụ đến sự thoả mãn của khách hàng.
Cuối cùng, một số ý kiến đóng góp của khách hàng sẽ được tổng hợp, từ đó
đưa ra kết luận và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của
các NH.
3.3. Thiết kế thang đo và biến quan sát
3.3.1. Các biến nhân khẩu học
Bảng 3.2. Biến và thang đo các thành phần nhân khẩu học
BIẾN THANG ĐO
Độ tuổi Thứ tự
Thu nhập Thứ tự
Nghề nghiệp Định danh
Giới tính Định danh
3.3.2. Các biến đo lường chất lượng dịch vụ
Dựa trên mô hình CLDV Parasuraman và nghiên cứu định tính, các thành
phần của chất lượng dịch vụ đều được đo lường bằng thang đo khoảng (thang đo
Likert 5 điểm). Thang đo có các yếu tố thể hiện được các đặc trưng cho ngành Ngân
hàng:
- Tính bảo mật
- Tính thuận tiện
- Giao dịch chính xác
- An toàn
 47

Các biến quan sát trong mỗi thành phần cụ thể như sau:
 Sự hữu hình:
Bảng 3.3. Biến quan sát thành phần hữu hình
MÃ
Thang đo gốc (Parasuraman) Thang đo dùng trong bài nghiên cứu
HÓA
NH có trang thiết bị rất hiện đại. Cơ sở vật chất, trang thiết bị của H1
Các cơ sở vật chất của NH trông rất Ngân hàng tiện nghi, hiện đại
bắt mắt.
Nhân viên NH ăn mặc rất tươm tất. Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch H2
sự
Các sách ảnh giới thiệu của NH có Tài liệu liên quan đến các DVNH (tờ H4
liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp. rơi, quảng cáo, sách ảnh giới
thiệu…) trực quan, sinh động
NH sắp xếp đầy đủ chỗ ngồi cho KH H5
NH có đủ giao dịch viên để phục vụ H6
KH
NH có nhiều địa điểm giao dịch H3
thuận tiện.
 Năng lực phục vụ:
Bảng 3.4. Biến quan sát thành phần năng lực
MÃ
Thang đo gốc (Parasuraman) Thang đo dùng trong bài nghiên cứu
HÓA
NVNH có đủ hiểu biết để trả lời câu NVNH có đủ kiến thức để trả lời câu N1
hỏi của bạn. hỏi của anh/chị
NVNH luôn niềm nở với bạn. NVNH luôn niềm nở với anh/chị N3
Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao Anh/Chị cảm thấy an toàn khi giao N4
dịch với NH này. dịch với NH

Cách cư xử của NVNH gây niềm tin Hành vi của NVNH tạo được niềm N5
cho bạn. tin cho anh/chị
Anh/chị nhận được nhiều ý kiến tư N6
vấn/ góp ý có giá trị về sản phẩm và
dịch vụ của NH
NVNH hiểu rõ, thành thạo quy trình N2
thủ tục nghiệp vụ của mình
 48

 Sự đáp ứng:
Bảng 3.5. Biến quan sát thành phần đáp ứng
MÃ
Thang đo gốc (Parasuraman) Thang đo dùng trong bài nghiên cứu
HÓA
NVNH nhanh chóng thực hiện dịch NVNH phục vụ bạn nhanh chóng, D1
vụ cho bạn. kịp thời
NVNH không bao giờ quá bận đến
nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.

NVNH luôn sẵn sàng giúp bạn. NVNH luôn sẵn sàng giúp đỡ D2
anh/chị
NVNH cho bạn biết khi nào thực NVNH cho anh/chị biết khi nào dịch D4
hiện dịch vụ. vụ được thực hiện

NVNH luôn nhiệt tình phản hồi các D3

yêu cầu của anh/chị
 Sự đồng cảm:
Bảng 3.6. Biến quan sát thành phần đồng cảm
MÃ
Thang đo gốc (Parasuraman) Thang đo dùng trong bài nghiên cứu
HÓA
NH này làm việc vào những giờ NH có thời gian phục vụ thuận tiện C1
thuận tiện.
NH này có nhân viên biết quan tâm NVNH thể hiện sự quan tâm đến cá C2
đến bạn. nhân anh/chị.

NVNH luôn đặc biệt chú ý đến bạn. NH thể hiện sự chú ý đặc biệt đến C4
những quan tâm nhiều nhất của bạn.
NVNH hiểu rõ những nhu cầu của NVNH hiểu rõ nhu cầu của anh/chị C5
bạn.
NVNH lấy lợi ích của bạn là điều
tâm niệm của họ.
NH luôn thông cảm với những khó C3
khăn của anh/chị
 49

 Sự tin cậy:
Bảng 3.7. Biến quan sát thành phần tin cậy
MÃ
Thang đo gốc (Parasuraman) Thang đo dùng trong bài nghiên cứu
HÓA
Ngân hàng hứa làm điều gì đó vào NH thực hiện đúng những gì đã cam T1
thời gian nào đó thì họ sẽ làm. kết, hứa hẹn.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng
như thời gian họ đã hứa.
Khi bạn gặp trở ngại, Ngân hàng Khi anh/chị có vấn đề, NVNH thể T2
chứng tỏ mối quan tâm thực sự hiện sự quan tâm chân thành trong
muốn giải quyết trở ngại đó. việc giải quyết vấn đế đó
Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng NVNH luôn quan tâm thực hiện T3
ngay từ lần đầu. chính xác các giao dịch với KH,
Ngân hàng lưu ý để không xảy ra không để xảy ra một sai sót nào
một sai xót nào.
NVNH cung cấp rất đầy đủ các T4
thông tin cần thiết về các sản phẩm –
dịch vụ của NH
NH luôn bảo mật tốt thông tin của T5
KH
3.3.3. Các biến đo lường sự thoả mãn
Bảng 3.8. Biến quan sát thành phần sự thoả mãn
Thang đo gốc MÃ
Thang đo dùng trong bài nghiên cứu
(Goulrou Abdollahi (2008) HÓA
Anh/Chị thấy NH này đáp ứng được Anh/Chị cảm thấy NH này đáp ứng M1
nhu cầu của mình được nhu cầu của mình
Anh/Chị thấy NH này đáp ứng được Nói chung, anh/chị cảm thấy hài M4
kỳ vọng của mình về một NH lý lòng với NH này
tưởng

Anh/Chị thấy hài lòng với NH này

Anh/Chị thấy NH này và dịch vụ Anh/Chị cảm thấy NH này tốt hơn M5
của nó khá tốt so với nhiều NH khác các NH khác.
Anh/Chị cảm thấy hài lòng với dịch M2
vụ của NH mình đang giao dịch
Anh/Chị cảm thấy hài lòng với các M3
sản phẩm của NH
 50

3.4. Mẫu
* Cỡ mẫu
Cỡ mẫu cho các đề tài nghiên cứu từng được nhiều nhà nghiên cứu đề xuất
theo các quy tắc chọn mẫu khác nhau. Kích thước mẫu của đề tài được xác định
theo quy tắc đề nghị chọn cỡ mẫu Bollen (1989) và Tabachnick & Fidell (2011).
Theo Bollen khi phân tích nhân tố, cỡ mẫu cần lấy phải gấp 5 – 10 lần số biến .Theo
Tabachnick & Fidell khi phân tích hồi quy cỡ mẫu được tính theo công thức:
n=50+8k (với k là số biến độc lập trong mô hình). Với bản câu hỏi chính thức, cỡ
mẫu giới hạn của đề tài nghiên cứu này là 300 khách hàng, đáp ứng đủ các điều kiện
để tiến hành nghiên cứu và thực hiện các phân tích.
* Phương pháp chọn mẫu:
Mẫu nghiên cứu được lấy theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Phát các
bản câu hỏi cho những khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại các NH.
Tóm tắt
Bài nghiên cứu được tiến hành qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu
định tính) và nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng). Nghiên cứu sơ bộ sẽ
góp phần hình thành và hiệu chỉnh bản câu hỏi. Cuối cùng, thang đo CLDV còn 5
thành phần và 26 biến quan sát, thang đo sự thoả mãn có 5 biến quan sát. CLDV
được đo lường bằng 3 thang đo là SERVQUAL, SERVPERF và IPA với các mức độ
cần đo lường là: mức độ thực hiện, mức độ quan trọng và mức độ kỳ vọng các yếu
tố của CLDV.
Điểm CLDV được xác định theo 3 công thức sau:
1. Mức độ thực hiện (P) – Mức độ kỳ vọng (E)
2. Mức độ thực hiện (P) – Mức độ quan trọng (I)
3. Mức độ thực hiện (P)
Sau khi có bản câu hỏi hoàn chỉnh, sẽ tiến hành nghiên cứu chính thức với cỡ
mẫu là 300 khách hàng bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Dữ liệu thu thập
được sẽ tiến hành xử lý và phân tích để đưa ra kết quả. Kết quả nghiên cứu của đề
tài sẽ được trình bày ở chương tiếp theo.
 51

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Sau khi tiến hành khảo sát và xử lý dữ liệu thu thập được, kết quả của bài
nghiên cứu sẽ được trình bày trong chương này với những nội dung như sau: thống
kê mô tả các thành phần nhân khẩu học, đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân
tích nhân tố khám phá EFA, đánh giá CLDV Ngân hàng theo 2 phương pháp đo
lường SERVQUAL và IPA, phân tích tương quan – hồi quy tuyến tính giữa các
thành phần chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn, kiểm định sự khác biệt theo một số
biến nhân khẩu học và cuối cùng là xác định thực trạng chất lượng dịch vụ, sự thỏa
mãn của khách hàng đối với các Ngân hàng được khảo sát.
4.1. Phân tích mẫu
4.1.1. Thống kê mẫu
Bản câu hỏi được phát cho
khách hàng đang sử dụng dịch vụ
tại các Ngân hàng, với phương
pháp chọn mẫu thuận tiện. Sau khi
thu thập và sàng lọc, tổng cộng có
300 mẫu hợp lệ, đáp ứng được yêu
cầu của bài nghiên cứu.

Hình 4.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính

Sau khi xử lý số liệu và thống
kê, kết quả về các yếu tố nhân khẩu
học: giới tính, độ tuổi, trình độ học
vấn và thu nhập hàng tháng của các
khách hàng sử dụng dịch vụ tại các
Ngân hàng được khảo sát được thể
hiện từ hình 4.1 đến hình 4.5.

Hình 4.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi

 52

Đáp viên là những khách hàng đang sử

dụng dịch vụ tại nhiều Ngân hàng Cổ Phần
tại TP.HCM: ACB, VCB, VietinBank,
OCB, Sacombank, BIDV, Đông Á Bank,
SCB, MB và một số Ngân hàng khác.
Thông tin về mẫu nghiên cứu cụ thể như
sau:

Hình 4.3. Cơ cấu mẫu theo thu nhập

Về thu nhập hàng tháng (Hình 4.3): Đa
số các đáp viên có thu nhập từ 5 đến 10 triệu
đồng, chiếm 45.33%; 27.67% đáp viên có thu
nhập dưới 5 triệu đồng mỗi tháng , còn lại
27.00% đáp viên là những người có thu nhập
trên 10 triệu đồng.
Hình 4.4. Cơ cấu mẫu theo học vấn

4.1.2 Đặc điểm mẫu

Về trình độ học vấn (Hình 4.4): Phần lớn các đáp viên có trình độ học vấn ở
bậc cao đẳng – đại học, chiếm 60,33%; trình độ trên đại học và 23,00% đáp viên có
trình độ trung học – trung cấp chiếm 16,67%.
Về độ tuổi (Hình 4.2): Đáp viên có độ tuổi trên 45 tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhất
(13.33%), 16.67% đáp viên có độ tuổi từ 35 – 45, độ tuổi dưới 25 chiếm 35.67% và
độ tuổi từ 25 – 34 chiếm tỷ lệ 34.33%.
Về giới tính (Hình 4.1): Trong tổng số khách hàng được khảo sát có 45.33%
khách hàng là nam, còn lại là nữ, chiếm 54.67%.
Cơ cấu mẫu theo Ngân hàng được thể hiện ở hình 4.5, đa số các Ngân hàng
TMCP lớn đều có mặt ở TP.HCM.
 53

Hình 4.5. Cơ cấu mẫu theo Ngân hàng

Tóm lại, cơ cấu mẫu cho thấy phần lớn các đáp viên là nữ (chiếm 54.67%) ; độ
tuổi từ 25 – 45 chiếm trên 60% tổng số đáp viên; trình độ học vấn bậc cao đẳng –
đại học chiếm đa số (60.33%) và đáp viên có thu nhập hàng tháng trên 5 triệu đồng
chiếm tỷ lệ cao (trên 70%)
Tiếp theo là bước phân tích kiểm định độ tin cậy của thang đo, một trong
những phần quan trọng nhất để có thể tiến hành các bước phân tích sau.
4.2. Kiểm định thang đo
4.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số
Alpha của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các
mục hỏi (các biến) trong thang đo tương quan với nhau, là công cụ để loại các biến
không phù hợp trong thang đo. Cụ thể, các biến có hệ số tương quan biến tổng
(Corrected Item – Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số
Cronbach’s Alpha từ 0.8 đến gần 1 là thang đo đo lường tốt; từ 0.7 đến gần 0.8 là sử
dụng được (Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008), vì vậy, trong trường
 54

hợp hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0.7, việc loại bỏ biến giúp làm tăng Cronbach
Aplha cũng sẽ tiến hành loại bỏ biến để thang đo có độ tin cậy tốt hơn.
 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho các thành phần CLDV mô
hình SERVQUAL (P – E)
Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo được thể hiện trong bảng 4.1:
Bảng 4.1. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho các thành phần CLDV
mô hình SERVQUAL
Biến Tương quan Hệ số Cronbach’s Hệ số
quan sát biến tổng Alpha nếu loại bỏ biến Cronbach’s Alpha
HỮU HÌNH
H1 .492 .759
H2 .496 .758
H3 .558 .742 Alpha = .782
H4 .484 .761
H5 .577 .738
H6 .576 .738
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
N1 .601 .813
N2 .647 .804
N3 .594 .815
Alpha = .838
N4 .641 .805
N5 .621 .809
N6 .574 .818
ĐÁP ỨNG
D1 .646 .791
D2 .708 .762
.662 .784 Alpha = .830
D3
D4 .615 .805
ĐỒNG CẢM
CT1 .591 .748
CT2 .543 .762
Alpha =. 794
CT3 .607 .741
CT4 .607 .741
CT5 .516 .771
 55

Biến Tương quan Hệ số Cronbach’s Hệ số

quan sát biến tổng Alpha nếu loại bỏ biến Cronbach’s Alpha
TIN CẬY
TC1 .609 .723
TC2 .540 .747
TC3 .634 .715 Alpha = .781
TC4 .483 .764
TC5 .522 .752
Sau khi kiểm định, kết quả cho thấy, cả 5 thành phần đều có hệ số Cronbach’s
Alpha lớn hơn 0.7 cho thấy thang đo có độ tin cậy cao, các biến đều có hệ số tương
quan biến tổng lớn hơn 0.3. Thang đo được giữ nguyên và không có biến nào bị
loại. (Kết quả được trình bày cụ thể từng thành phần được thể hiện trong phụ lục 1)
 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thành phần CLDV mô hình
IPA (P – I)
Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo được thể hiện trong bảng 4.2:
Bảng 4.2. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho các thành phần CLDV
mô hình IPA

Biến Tương quan Hệ số Cronbach’s Hệ số

quan sát biến tổng Alpha nếu loại bỏ biến Cronbach’s Alpha
HỮU HÌNH
H1 .560 .806
H2 .636 .789
H3 .587 .800 Alpha =.827
H4 .548 .808
H5 .597 .798
H6 .645 .788
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
N1 .500 .767
N2 .496 .768
N3 .522 .762
N4 .563 .752 Alpha = .789
N5 .598 .743
N6 .560 .753
 56

Biến Tương quan Hệ số Cronbach’s Hệ số

quan sát biến tổng Alpha nếu loại bỏ biến Cronbach’s Alpha

ĐÁP ỨNG
D1 .601 .799
D2 .653 .776
D3 .709 .748 Alpha = .823
D4 .631 .786

ĐỒNG CẢM
CT1 .528 .758
CT2 .577 .742
CT3 Alpha = .787
.589 .738
CT4 .612 .731
CT5 .512 .764
TIN CẬY
TC1 .651 .769
TC2 .624 .778
TC3 .648 .770 Alpha =. 817
TC4 .549 .799
TC5 .572 .793
Kết quả kiểm định thang đo mức độ quan trọng (được trình bày cụ thể trong
phụ lục 6) cho thấy cả 5 thành phần đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.7 cho
thấy thang đo có độ tin cậy cao, các biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn
0.3. Thang đo được giữ nguyên và không có biến nào bị loại.
 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho mức độ thực hiện (mô hình
SERVPERF) các thành phần chất lượng dịch vụ (P)
Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo được thể hiện trong bảng 4.3:
 57

Bảng 4.3. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho mức độ thực hiện của các
thành phần CLDV

Biến Tương quan Hệ số Cronbach’s Hệ số

quan sát biến tổng Alpha nếu loại bỏ biến Cronbach’s Alpha

HỮU HÌNH
H1 .529 .827
H2 .628 .808
H3 .651 .803 Alpha = .837
H4 .647 .804
H5 .610 .811
H6 .609 .812
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
N1 .611 .836
N2 .635 .832
N3 .637 .832
N4 .653 .829 Alpha = .855
N5 .670 .825
N6 .642 .831
ĐÁP ỨNG
D1 .697 .832
D2 .707 .828
D3 .736 .816 Alpha = .863
D4 .709 .828

ĐỒNG CẢM
CT1 .583 .764
CT2 .572 .766
CT3 Alpha = .800
.583 .762
CT4 .613 .753
CT5 .569 .767
TIN CẬY
TC1 .643 .797
TC2 .642 .796
TC3 .667 .790 Alpha = .833
TC4 .594 .810
TC5 .616 .804
 58

Thang đo mức độ thực hiện của các yếu tố CLDV đều không bị loại biến nào
cả, vì thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần CLDV rất tốt (được
thể hiện cụ thể trong phụ lục 7). Cả 5 thành phần đều có hệ số Cronbach’s Alpha
lớn hơn 0.7 cho thấy thang đo có độ tin cậy cao, các biến đều có hệ số tương quan
biến tổng lớn hơn 0.3.
 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thành phần sự thỏa mãn
Bảng 4.4. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thành phần sự thoả mãn
Biến Tương quan Hệ số Cronbach’s Hệ số
quan sát biến tổng Alpha nếu loại bỏ biến Cronbach’s Alpha
M1 .531 .785
M2 .573 .773
Alpha = .805
M3 .578 .772
M4 .684 .737
M5 .587 .769
Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần sự thỏa mãn là 0.805 cho thấy thang
đo có độ tin cậy tốt, các biến trong thang đo có sự tương quan với nhau, các hệ số
tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Thang đo sẽ được giữ nguyên và không có
biến nào bị loại.
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy, tất cảc các thành phần đều có
hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.7 và tất cả các biến đều có hệ số tương quan biến
tổng lớn hơn 0.3. Vậy, tất cả các thành phần đều đủ điều kiện để tiến hành phân tích
bước tiếp theo: phân tích nhân tố khám phá – EFA.
4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Ta sử dụng phân tích nhân tố EFA để kiểm định độ hội tụ của thang đo. Thang
đo đạt yêu cầu phải đáp ứng được các tiêu chí sau:
- KMO & Barlett’s : hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ tiêu dùng
để xem xét sự thích hợp của EFA, 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp.
Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết Ho: độ tương quan giữa các biến quan sát
bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0,05) thì
các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
 59

- Eigenvalue lớn hơn 1: chỉ số này đại diện cho phần biến thiên được giải
thích bởi các nhân tố.
- Kết quả tổng phương sai trích (lớn hơn 50%) cho biết tổng nhân tố rút trích
được tại giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 sẽ giải thích được bao nhiêu phần trăm độ
biến thiên của dữ liệu nghiên cứu.
- Hệ số tải (factor loading) là hệ số tương quan đơn giữa các biến và nhân tố,
là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Hệ số tải nhân tố > 0,3 được
xem là đạt được mức tối thiểu, hệ số tải nhân tố > 0,4 được xem là quan trọng, > 0,5
được xem là có ý nghĩa thực tiễn.
- Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.7
Các thành phần được đưa vào kiểm định EFA - sử dụng phương pháp rút trích
nhân tố Principal Components và phép quay Varimax.
 Kết quả phân tích nhân tố cho thang đo CLDV mô hình SERVQUAL
(P – E)
Bảng 4.5. KMO và Bartlett's Test (P-E)
Hệ số KMO .885
Kiểm định Bartlett's Approx. Chi-Square 3094.085
Df 325
Sig. .000
Bảng 4.5 cho thấy giá trị KMO là 0.885, kết quả kiểm định Bartlett có hệ số
Sig.<0.05. Vậy, thang đo đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố. Kết quả được
thể hiện trong bảng 4.6:
 60

Bảng 4.6. Kết quả phân tích EFA cho thang đo CLDV mô hình SERVQUAL
Nhân tố
Biến quan sát
1 2 3 4 5
H1 .622
H2 .675
H3 .694
H4 .621
H5 .707
H6 .663
N1 .647
N2 .661
N3 .732
N4 .705
N5 .747
N6 .496
D1 .747
D2 .827
D3 .724
D4 .725
C1 .757
C2 .762
C3 .661
C4 .565
C5 .486
T1 .557
T2 .603
T3 .746
T4 .740
T5 .609
Eigenvalue 7.987 2.148 1.699 1.568 1.264
Phương sai trích 12.665% 24.607% 35.619% 46.186% 56.411%
Cronbach’s Alpha .782 .838 .830 .794 .781
Giá trị Eigenvalue lớn hơn 1, phương sai trích là 56.411% (lớn hơn 50%), hệ
số tải của các nhân tố đều lớn hơn 0.4. Điều này cho thấy thang đo có các mục đo
đều đạt yêu cầu về giá trị hội tụ và giá trị phân biệt, thang đo giữ nguyên 5 thành
phần như trong mô hình nghiên cứu và các yếu tố trong các thành phần đều đạt yêu
cầu nên không cần phải loại bỏ biến nào ra khỏi mô hình.
 Kết quả phân tích nhân tố cho các thang đo chất lượng dịch vụ mô hình
IPA(P – I)
Kết quả giá trị KMO và kiểm định Bartkett’s được thể hiện trong bảng 4.7:
 61

Bảng 4.7. KMO và Bartlett's Test (P – I)

Hê số KMO .890
Kiểm định Bartlett's Approx. Chi-Square 2954.896
df 325
Sig. .000
Bảng 4.7 cho thấy giá trị thang đo đủ điều kiện đế tiến hành phân tích nhân tố.
Bảng 4.8. Kết quả phân tích EFA cho thang đo CLDV mô hình IPA
Nhân tố
Biến quan sát
1 2 3 4 5
H1 .690
H2 .784
H3 .649
H4 .713
H5 .693
H6 .710
N1 .617
N2 .619
N3 .671
N4 .717
N5 .683
N6 .567
D1 .640
D2 .794
D3 .758
D4 .760
C1 .602
C2 .592
C3 .779
C4 .693
C5 .678
T1 .649
T2 .695
T3 .769
T4 .737
T5 .642
Eigenvalue 7.485 2.452 1.837 1.586 1.513
Phương sai trích 12.814% 24.379% 35.804% 47.123% 57.204%
Cronbach’s Alpha .827 .789 .823 .787 .817
Các điều kiện phân tích đều đạt yêu cầu, phương sai trích >50%, Eigenvalue
lớn hơn 1, các hệ số tải (factor loading) lớn hơn 0.4, thang đo được giữ nguyên với
5 thánh phần và 22 biến quan sát.
 62

 Kết quả phân tích nhân tố cho thang đo CLDV theo mức độ thực hiện
(thang đo SERVPERF - P)
Bảng 4.9. KMO và Bartlett's Test (P)
Hệ số KMO .930
Kiểm định Bartlett's Approx. Chi-Square 3454.998
df 325
Sig. .000
Bảng 4.9 cho thấy giá trị KMO là 0.930, kết quả kiểm định Bartlett có hệ số
Sig.<0.05. Vậy, thang đo đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố. Kết quả được
thể hiện trong bảng 4.10:
Bảng 4.10. Kết quả phân tích EFA cho thang đo CLDV theo mức độ thực hiện
Nhân tố
Biến quan sát
1 2 3 4 5
H1 .633
H2 .732
H3 .707
H4 .688
H5 .718
H6 .673
N1 .644
N2 .688
N3 .770
N4 .704
N5 .723
N6 .578
D1 .769
D2 .782
D3 .795
D4 .772
C1 .632
C2 .690
C3 .690
C4 .583
C5 .602
T1 .682
T2 .709
T3 .713
T4 .729
T5 .688
Eigenvalue 9.189 2.129 1.635 1.608 1.160
Phương sai trích 35.341% 43.530% 49.821% 56.006% 60.467%
Cronbach’s Alpha .837 .855 .863 .800 .833
 63

Thang đo thoả mãn các điều kiện, các yếu tố đều có hệ số tải đạt yêu cầu (lớn
hơn 0.5), sau khi phân tích nhân tố, thang đo CLDV được giữ nguyên ở các mức độ
thực hiện, mức độ quan trọng và mức độ kỳ vọng.
 Kết quả phân tích nhân tố cho thang đo sự thỏa mãn
Bảng 4.11. KMO và Bartlett's Test (STM)
Hệ số KMO .827
Kiểm định Bartlett's Approx. Chi-Square 431.881
Df 10
Sig. .000
Bảng 4.11. Cho thấy giá trị KMO là 0.827, kết quả kiểm định Bartlett có hệ số
Sig.<0.05. Vậy, thang đo đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố.
Kết quả phân tích nhân tố thành phần sự thỏa mãn được thể hiện trong bảng
4.12:
Bảng 4.12. EFA thang đo sự thỏa mãn
Biến quan sát Hệ số tải
TM1: Anh/ Chị cảm thấy NH này đáp ứng được các nhu cầu của mình
.698
TM2: Anh/Chị hài lòng với dịch vụ của NH mình đang giao dịch
.735
TM3: Anh/ Chị hài lòng với các sản phẩm của NH
.742
TM4: Nói chung, anh/chị hài lòng về NH này
.824
TM5: Anh/Chị cảm thấy NH này tốt hơn nhiều NH khác
.747
Eigenvalue 2.816
Phương sai trích 56.313%
Cronbach’s Alpha .890
Giá trị Eigenvalue đạt 2.816, phương sai trích là 56.313% (lớn hơn 50%), hệ
số tải của các nhân tố đều lớn hơn 0.5. Điều này cho thấy thang đo sự thỏa mãn có
các mục đo đều đạt yêu cầu và thang đo đạt độ hội tụ, không bị chia tách thích hợp
để tiến hành các phân tích tiếp theo.
 64

Sau khi thực hiện các kiểm định đánh giá thang đo, kết quả cho thấy các thang
đo đều có chất lượng tốt, thoả mãn các điều kiện để tiến hành các phân tích tiếp
theo, được thể hiện trong các phần sau.
4.3. Kết quả đo lường CLDV các Ngân hàng TMCP tại TP.HCM
 Đo lường chất lượng dịch vụ NH theo phương pháp đo lường CLDV của
Parasuraman (SERVQUAL)
Sau các kiểm định, các thành phần và các yếu tố trong mô hình đều không có
sự thay đổi, sau đây là kết quả đo lường về CLDV của các NH.
Đối với mô hình SERVQUAL: Nếu GAP(P-E)≥0 có nghĩa là các yếu tố
CLDV được thực hiện tốt hơn so với kỳ vọng của khách hàng và ngược lại nếu
GAP(P-E)<0 có nghĩa là các yếu tố CLDV chưa được thực hiện tốt.
Kết quả được thể hiện trong bảng 4.13 dưới đây:
Bảng 4.13. Kết quả đo lường CLDV theo mô hình SERVQUAL
Mã GAP
BIẾN QUAN SÁT P E Sig.
biến (P-E)
Thành phần Hữu hình
H1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị của
3.73 3.66 0.07 0.278
Ngân hàng tiện nghi, hiện đại
H2 Trang phục nhân viên gọn gàng,
3.77 3.66 0.11 0.119
lịch sự
H3 NH có nhiều địa điểm giao dịch
3.74 3.86 -0,12 0.072
thuận tiện.
H4 Tài liệu liên quan đến các DVNH
(tờ rơi, quảng cáo, sách ảnh giới 3.67 3.64 0,03 0.677
thiệu…) trực quan, sinh động
H5 NH sắp xếp đầy đủ chỗ ngồi cho
3.80 3.81 -0,01 0.920
KH
H6 NH có đủ giao dịch viên để phục vụ
3.77 3.84 -0.07 0.288
KH
Điểm trung bình 0,01
 65

Kết quả kiểm định cặp Pair Sample T-test cho thấy rằng, mức độ thực hiện và mức
độ kỳ vọng của các thành phần Hữu Hình không có sự chênh lệch đáng kể (các hệ
số Sig. đều lớn hơn 0,05). Kết quả đánh giá của khách hàng đối với thành phần Hữu
Hình nhìn chung khá tốt (điểm trung bình = 0.01- thể hiện số dương). Tuy nhiên,
quan sát điểm trung bình của từng GAP cụ thể ta thấy rằng có 3 trong số 6 thành
phần có điểm số âm, điều này cho thấy NH chưa thực hiện tốt các yếu tốt về “địa
điểm giao dịch”, “sắp xếp chỗ ngồi cho KH” và “có đủ NH giao dịch để phục vụ
KH.
Thành phần Năng lục phục vụ P E P-E Sig.
N1 NVNH có đủ kiến thức để trả lời
3.99 4.23 -0,24 0.000
câu hỏi của anh/chị
N2 NVNH hiểu rõ, thành thạo quy trình
3.98 4.31 -0,33 0.000
thủ tục nghiệp vụ của mình
N3 NVNH luôn niềm nở với anh/chị 3.83 4.25 -0,42 0.000
N4 Anh/Chị cảm thấy an toàn khi giao
3.72 4.08 -0,36 0.000
dịch với NH
N5 Hành vi của NVNH tạo được niềm
3.81 4.12 -0,31 0.000
tin cho anh/chị
N6 Anh/chị nhận được nhiều ý kiến tư
vấn/ góp ý có giá trị về sản phẩm và 3.92 4.18 -0,26 0.000
dịch vụ của NH
Điểm trung bình -1,92
Trong 5 thành phần thì đây là thành phần có điểm số thấp nhấp và các GAP của các
yếu tố đều có điểm số âm, đồng thời khoảng cách về mức độ kỳ vọng và mức độ
thực hiện các yếu tố này đều có ý nghĩa về mặc thống kê (Sig.<0.05), cho thấy các
Ngân hàng chưa thực hiện tốt thành phần này cũng như các yếu tố của nó. Mặc dù
điểm trung bình về mức độ thực hiện của các yếu tố này đều trên trung bình và gấn
4 nhưng mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với các yếu tố trong thành phần này
rất cao vì vậy Ngân hàng cần phải làm tốt hơn nữa để cải thiện yếu tố này để đáp
ứng sự kỳ vọng của các yêu tố này của khách hàng.
 66

Thành phần Đáp ứng P E P-E Sig.

D1 NVNH phục vụ bạn nhanh chóng, kịp
4.17 4.02 0,15 0.015
thời
D2 NVNH luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị 4.26 4.23 0,03 0.615
D3 NVNH luôn nhiệt tình phản hồi các
4.23 4.16 0,07 0.228
yêu cầu của anh/chị
D4 NVNH cho anh/chị biết khi nào dịch
4.25 4.15 0,10 0.102
vụ được thực hiện
Điểm trung bình 0,35
Điểm trung bình của các GAP trong yếu tố này cao nhất trong số 5 thành phần
CLDV, tất cả các yếu tố đều có điểm số dương và có điểm trung bình về mức độ
thực hiện của các Ngân hàng đối với các yếu tố này đều trên 4.00, điều này cho thấy
thành phần này được các Ngân hàng thực hiện rất tốt, mức độ thực hiện đều trên sự
kỳ vọng của khách hàng.
Thành phần Đồng cảm P E P-E Sig.
C1 NH có thời gian phục vụ thuận tiện 4.10 3.91 0.19 0.002
C2 NH có đủ giao dịch viên để phục vụ
3.74 3.75 -0,01 0.925
KH
C3 NH luôn thông cảm với những khó
3.93 3.85 0,08 0.234
khăn của anh/chị
C4 NH thể hiện sự chú ý đặc biệt đến
3.83 3.81 0,02 0.815
những quan tâm nhiều nhất của bạn.
C5 NVNH hiểu rõ nhu cầu của anh/chị 3.79 3.94 -0,14 0.050
Điểm trung bình 0.14
Thành phần này có điểm trung bình các GAP là số dương. Mức độ thực hiện và
mức độ kỳ vọng cũng có sự chênh lệch lớn, có ý nghĩa về mặt thống kê là C1 và C5.
Trong 5 yếu tố của thành phần, có 2 yếu tố có điểm số âm là C2 và C5. Cần cải
thiện 2 yếu tố này, đặc biệt là C5 vì mức độ kỳ vọng và mức độ thực hiện có độ
chênh lệch lớn, có ý nghĩa về mặt thống kê (Sig.<0.05)
 67

Thành phần Tin cậy P E P-E Sig.

T1 NH thực hiện đúng những gì đã
3.84 4.04 -0.20 0.008
cam kết, hứa hẹn.
T2 Khi anh/chị có vấn đề, NVNH thể
hiện sự quan tâm chân thành trong 3.87 4.03 -0.16 0.020
việc giải quyết vấn đế đó
T3 NVNH luôn quan tâm thực hiện
chính xác các giao dịch với KH, 4.01 4.03 -0.02 0.767
không để xảy ra một sai sót nào
T4 NVNH cung cấp rất đầy đủ các
thông tin cần thiết về các sản phẩm 3.95 4.08 -0.13 0.043
– dịch vụ của NH
T5 NH luôn bảo mật tốt thông tin của
3.97 4.18 -0.21 0.001
KH
Điểm trung bình -0.72
Đây cũng là thành phần cần đặc biệt quan tâm, vì các yếu tố trong thành phần này
đều có điểm số âm và cần phải cải thiện. Trong 5 yếu tố, có 4 yếu tố có sự chênh
lệch giữa mức độ kỳ vọng và mức độ thực hiện có ý nghĩa về mặt thống kê là T1,
T2, T4, T5, cho thấy mức độ chênh lệch lớn và cần chú ý để cải thiện.
Tóm lại, kết quả thang đo SERVQUAL cho thấy, trong 5 thành phần CLDV
có 2 thành phần chưa được thực hiện tốt, có điểm số âm: Năng lực phục vụ và Sự
tin cậy và 3 thành phần được các Ngân hàng thực hiện khá tốt, có điểm số dương:
Sự hữu hình, Sự đáp ứng và Sự đồng cảm. Cụ thể từng thành phần cũng có các yếu
tố đã được các Ngân hàng thực hiện tốt (các yếu tố có điểm số dương) và một vài
yếu tố cần phải được cải thiện (có điểm số âm) vì chưa đáp ứng được sự kỳ vọng
của khách hàng đối với yếu tố đó, cụ thể như sau:
- Các yếu tố đã được thực hiện tốt: H1, H2, H4, D1, D2, D3, D4, C1, C3, C4.
- Các yếu tố chưa được thực hiện tốt: H3, H5, H6, N1, N2, N3, N4, N5, N6,
C2, T1, T2, T3, T4, T5.
 68

 Đo lường chất lượng dịch vụ NH theo phương pháp đo lường CLDV của
Martilla&James (IPA)
Đối với mô hình IPA: Nếu GAP(P-I)≥0 có nghĩa là các yếu tố CLDV được
thực hiện tốt hơn so với tầm quan trọng của nó theo sự đánh giá của khách hàng và
ngược lại nếu GAP(P-I)<0 có nghĩa là các yếu tố CLDV chưa được thực hiện tốt.
Kết quả được thể hiện trong bảng 4.14 dưới đây:
Bảng 4.14. Kết quả đo lường CLDV theo mô hình IPA
Mã GAP
BIẾN QUAN SÁT P I Sig.
biến (P-I)
Thành phần Hữu hình
H1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị của
3.73 3.49 0.24 0.001
Ngân hàng tiện nghi, hiện đại
H2 Trang phục nhân viên gọn gàng,
3.77 3.54 0.23 0.002
lịch sự
H3 NH có nhiều địa điểm giao dịch
3.74 3.79 -0.05 0.487
thuận tiện.
H4 Tài liệu liên quan đến các DVNH
(tờ rơi, quảng cáo, sách ảnh giới 3.67 3.44 0.22 0.002
thiệu…) trực quan, sinh động
H5 NH sắp xếp đầy đủ chỗ ngồi cho
3.80 3.67 0.13 0.050
KH
H6 NH có đủ giao dịch viên để phục vụ
3.77 3.69 0.08 0.241
KH
Điểm trung bình 0.85
Thành phần này Ngân hàng thực hiện khá tốt, điểm trung bình thành phần này là
cao nhất trong 5 thành phần, đa số các yếu tố đều có điểm số dương, chỉ có một yếu
tố có điểm số âm là H3 (NH có nhiều địa điểm giao dịch thuận tiện), trong 5 yếu tố
đây cũng là yếu tố có điểm số quan trọng cao nhất, nhưng chưa được thực hiện tốt.
Thành phần Năng lục phục vụ P I P-I Sig.
N1 NVNH có đủ kiến thức để trả lời
3.99 4.29 -0.30 0.000
câu hỏi của anh/chị
N2 NVNH hiểu rõ, thành thạo quy trình
3.98 4.26 -0.28 0.000
thủ tục nghiệp vụ của mình
 69

Thành phần Năng lục phục vụ P I P-I Sig.

N3 NVNH luôn niềm nở với anh/chị 3.83 4.26 -0.43 0.000
N4 Anh/Chị cảm thấy an toàn khi giao
3.72 4.14 -0.42 0.000
dịch với NH
N5 Hành vi của NVNH tạo được niềm
3.81 4.13 -0.32 0.000
tin cho anh/chị
N6 Anh/chị nhận được nhiều ý kiến tư
vấn/ góp ý có giá trị về sản phẩm và 3.92 4.20 -0.28 0.000
dịch vụ của NH
Điểm trung bình -2.03
Đây là thành phần có điểm số thấp nhất trong 5 thành phần CLDV, điểm số âm cho
thấy thành phần này không được thực hiện tốt, tất cả các yếu tố đều có điểm số âm,
sự chênh lệch giữa mức độ thực hiện và mức độ quan trọng là khá cao và có ý nghĩa
về mặt thống kê (các hệ số Sig. đều bằng 0.000). Điểm quan trọng cho thành phần
này rất cao, tất cả các yếu tố đều có điểm quan trọng trên 4.00. Điều này cho thấy,
đây là thành phần quan trọng mà các Ngân hàng cần chú ý và đầu tư nhiều hơn (mô
hình IPA – Hình 5.10 sẽ cho thấy rõ điều này)
Thành phần Đáp ứng P I P-I Sig.
D1 NVNH phục vụ bạn nhanh chóng,
4.17 4.06 0.11 0.056
kịp thời
D2 NVNH luôn sẵn sàng giúp đỡ
4.26 4.13 0.13 0.036
anh/chị
D3 NVNH luôn nhiệt tình phản hồi các
4.23 4.20 0.03 0.585
yêu cầu của anh/chị
D4 NVNH cho anh/chị biết khi nào
4.25 4.15 0.10 0.083
dịch vụ được thực hiện
Điểm trung bình 0.37
 70

Tương tự đánh giá trong thang đo SERVQUAL, thang đo IPA cho thấy rằng đây là
thành phần được các Ngân hàng thực hiện tốt nhất trong 5 thành phần CLDV, tất cả
các yếu tố trong thành phần này đều có điểm số dương. Điểm quan trọng của các
thành phần đều trên 4. Các Ngân hàng cần duy trì chất lượng của các yếu tố này như
thời điểm hiện tại, nếu có dư nguồn lực, có thể đầu tư thêm.
Thành phần Đồng cảm P I P-I Sig.
C1 NH có thời gian phục vụ thuận tiện 4.10 3.90 0.20 0.002
C2 NVNH thể hiện sự quan tâm đến cá
3.74 3.83 -0.09 0.201
nhân anh/chị.
C3 NH luôn thông cảm với những khó
3.93 3.94 -0.01 0.880
khăn của anh/chị
C4 NH thể hiện sự chú ý đặc biệt đến
3.83 3.89 -0.06 0.348
những quan tâm nhiều nhất của bạn.
C5 NVNH hiểu rõ nhu cầu của anh/chị 3.79 3.89 -0.10 0.159
Điểm trung bình -0,06
Trong 5 yếu tố của thành phần này có 4 yếu tố có điểm số âm và chỉ có 1 yếu tố có
điểm số dương, các yếu tố này chưa được đáp ứng tốt, tuy nhiên, điểm chênh lệch
giữa điểm số thực hiện và điển số quan trọng của các không nhiều nên có thể dễ
dàng cải thiện được.
Thành phần Tin cậy P I P-I Sig.
T1 NH thực hiện đúng những gì đã
3.84 4.05 -0,21 0.004
cam kết, hứa hẹn.
T2 Khi anh/chị có vấn đề, NVNH thể
hiện sự quan tâm chân thành trong 3.87 4.09 -0,22 0.001
việc giải quyết vấn đế đó
T3 NVNH luôn quan tâm thực hiện
chính xác các giao dịch với KH, 4.01 3.99 -0,02 0.775
không để xảy ra một sai sót nào
T4 NVNH cung cấp rất đầy đủ các
thông tin cần thiết về các sản phẩm 3.95 4.07 -0,12 0.059
– dịch vụ của NH
T5 NH luôn bảo mật tốt thông tin của
3.97 4.24 -0,27 0.000
KH
Điểm trung bình -0,84
 71

Các yếu tố của thành phần này đều có điểm số âm, đây là một trong những thành
phần có điểm số thấp nhất trong 5 thành phần CLDV (chỉ cao hơn thành phần Năng
lực phục vụ). Trong 5 yếu tố có đến 3 yếu tố có điểm số thực hiện và điểm số quan
trọng có sự chênh lệch lớn có ý nghĩa về mặt thống kê.
Tóm lại, thang đo IPA cho thấy trong 5 thành phần CLDV thì có 3 thành phần
có điểm số âm (Năng lực, Đồng cảm và Tin cậy) và 2 thành phần có điểm số dương
(Hữu hình và Đáp ứng) trong đó có các yếu tố có điểm đánh giá mức độ quan trọng
và mức độ thực hiện chênh lệch nhiều, có ý nghĩa về mặt thống kê, cần cải thiện
nhiều, nhưng bên cạnh đó cũng có các yếu tố đã được các Ngân hàng thực hiện tốt,
cụ thể như sau:
- Các yếu tố được thực hiện tốt: H1, H2, H4, H5, H6, D1, D2, D3, D4, C1.
- Các yếu tố cần được cải thiện: H3, N1…N6, C2…C5, T1…T6.
 Đo lường chất lượng dịch vụ NH theo phương pháp đo lường CLDV của
Taylor&Cronin (SERVPERF)
CLDV theo mô hình SERVPERF được đo bằng mức độ thực hiện dịch vụ của
các Ngân hàng, mức độ thực hiện được đo lường bằng thang đo Likert 5 điểm.
Thang điểm này có điểm thấp nhất là 1, cao nhất là 5, được chia thành 5 khoảng,
mỗi khoảng là 0.8 đơn vị. Ý nghĩa giá trị trung bình đối với các khoảng:
1.00 – 1.80 1.81 – 2.60 2.61 – 3.40 3.41 – 4.20 4.21 – 5.00
Hoàn toàn không Hoàn toàn
Không đồng ý Trung hòa Đồng ý
đồng ý đồng ý
Bảng 4.15. Điểm trung bình các thành phần CLDV theo mức độ thực hiện
Điểm Điểm Điểm Điểm Điểm
Biến Biến Biến Biến Biến
TB TB TB TB TB
H1 3.73 N1 3.99 D1 4.17 C1 4.10 T1 3.84
H2 3.77 N2 3.98 D2 4.26 C2 3.74 T2 3.87
H3 3.74 N3 3.83 D3 4.23 C3 3.93 T3 4.01
H4 3.67 N4 3.72 D4 4.25 C4 3.83 T4 3.95
H5 3.80 N5 3.81 C5 3.79 T5 3.97
H6 3.77 N6 3.92
TB 3.75 TB 3.88 TB 4.23 TB 3.88 TB 3.93
Kết quả cho thấy, tất cả các yếu tố đều có điểm số trên 3.41 cho thấy tất cả các
yếu tố trong 5 thành phần CLDV Ngân hàng đều có mức độ thực hiện tốt, điểm
 72

trung bình nằm trong khoảng “Đồng ý” và “Hoàn toàn đồng ý”. Tuy nhiên, nếu so
sánh “mức độ thực hiện” của các yếu tố với “mức độ kỳ vọng” và “mức độ quan
trọng” thì có nhiều yếu tố cần phải cải thiện (được trình bày cụ thể trong phần 4.4.1
và 4.4.2 ở trên). Điều này cho thấy kết quả thang đo SERVPERF có sự khác biệt so
với thang đo SERVQUAL và IPA trong việc đo lường CLDV Ngân hàng. Kết quả
cụ thể như sau:
4.4. So sánh 3 mô hình đo lường CLDV
Điểm số trung bình của các thành phần CLDV theo từng mô hình đo lường
CLDV được sắp xếp thứ từ cao xuống thấp, được thể hiện trong bảng 4.16 sau đây:

Bảng 4.16. Điểm số trung bình các thành phần của 3 mô hình đo lường CLDV
Mô hình Mô hình
Thứ hạng Mô hình IPA
SERVQUAL SERVPERF
1 Đáp ứng 0.35 Hữu hình 0.85 Đáp ứng 4.23
2 Đồng cảm 0.14 Đáp ứng 0.37 Tin cậy 3.93
3 Hữu hình 0.01 Đồng cảm -0.06 Đồng cảm 3.88
4 Tin cậy -0.72 Tin cậy -0.84 Năng lực 3.88
5 Năng lực -1.92 Năng lực -2.03 Hữu hình 3.75
Dựa vào kết quả trong bảng trên, có thể thấy rằng, thang đo SERVQUAL và
IPA cho kết quả khá giống nhau trong việc đo lường CLDV Ngân hàng. 3 thành
phần có điểm số cao nhất trong 5 thành phần là: Đáp ứng, Đồng cảm và Hữu hình.
2 thành phần còn lại có điểm số thấp và thứ tự về thứ hạng giống nhau là Tin cậy và
Năng lực phục vụ. Mô hình SERVPERF cho kết quả có sự khác biệt nhiều so với 2
mô hình còn lại ở 2 thành phần Tin cậy và Hữu hình.
 Kiểm định cặp Pair Sample T-test cho thang đo SERVQUAL và IPA.
Để kiểm định cụ thể hơn sự khác biệt giữa 2 phương pháp đo lường
SERVQUAL và IPA, ta sử dụng kiểm định cặp Pair Sample T-test. Kết quả kiểm
định các thành phần chất lượng dịch vụ được thể hiện trong bảng 4.17 sau đây:
 73

Bảng 4.17. Kết quả kiểm định Pair Sample T-test

IPA Gap SERVQUAL
BIẾN QUAN SÁT PI-PE Sig.
(PI) Gap (PE)
Thành phần Hữu hình 0.1422 0.0006 -0.14167 .000
Thành phần Năng lực phục vụ - 0.3389 - 0.3206 0.01833 .492
Thành Phần Đáp ứng 0.0925 0.0875 -0.00500 .874
Thành phần Đồng cảm - 0.0107 0.0280 0.03867 .286
Thành phần Tin Cậy - 0.1620 - 0.1460 0.01600 .621
Dựa vào bảng 4.17 ta có thể thấy rằng, trong 5 thành phần thì thành phần
Hữu hình và Đáp ứng có mức độ quan trọng thấp hơn mức độ kỳ vọng. Các thành
phần Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Tin cậy là các thành phần có mức độ quan
trọng cao hơn mức độ kỳ vọng. Nếu so sánh về độ chênh lệch về điểm số thì chỉ có
thành phần Hữu hình là thành phần duy nhất có sự khác biệt giữa IPA Gap và
SERVQUAL Gap có ý nghĩa về mặt thống kê (Sig.<0,05), các thành phần được
đánh giá khá tương đồng và ít có sự khác biệt giữa 2 mô hình. Tuy nhiên, trong cả
hai mô hình thành phần này đều được đánh giá tốt, với điểm số dương giống nhau.
Nếu so sánh về tính chất của điểm số thì chỉ có thành phần Đồng cảm là có sự khác
biệt giữa 2 mô hình, nhưng sự chênh lệch điểm số không có ý nghĩa về mặt thống
kê, các thành phần còn lại thì được đánh giá như nhau.
Kết quả kiểm định cặp cho thấy rằng thành phần Hữu Hình là thành phần
duy nhất có sự khác biệt giữa 2 mô hình (tuy nhiên, xét về tính chất của điểm số thì
không có sự khác biệt), các thành phần còn lại được đánh giá với điểm số khá tương
đồng nhau. Điều này cho thấy 2 mô hình SERVQUAL và IPA đều là các mô hình
tốt để đo lường CLDV Ngân hàng và cho ra kết gần giống nhau. Vì vậy, việc đo
lường CLDV Ngân hàng ở TP.HCM trong nghiên cứu này cho thấy ta nên sử dụng
mô hình IPA sẽ tốt hơn mô hình SERVQUAL vì cách thức thực hiện gần giống
nhau (đánh giá 2 mức độ: mức độ kỳ vọng với mức độ thực hiện (SERVQUAL)
hoặc mức độ quan trọng và mức độ thực hiện (IPA)) và cả 2 đều cho kết quả về
CLDV tương đối giống nhau nhưng mô hình IPA sẽ cho ta thấy được chiến lược
 74

mà NH ngân có thể thực hiện để cải thiện chất lượng dịch vụ cụ thể hơn mô hình
SERVQUAL dựa vào mô hình chiến lược sau đây:
4.5. Mô hình IPA

Hình. 4.6. Mô hình IPA – mô hình chiến lược

Nhìn vào mô hình 4.6, ta có thể dễ dàng thấy được các yếu nào nên tập trung
đầu tư, ưu tiên thấp, tiếp tục duy trì hay hạn chế đầu tư.
Góc phần tư thứ I – Hạn chế đầu tư: Góc này gồm những yếu tố có mức
độ thực hiện tốt nhưng mức độ quan trọng của các yếu tố không cao vì vậy cần hạn
chế việc đầu tư cho các yếu tố này. Tuy nhiên, kết quả khảo sát cho thấy không có
yếu tố nào thuộc gốc phần tư này.
Góc phần tư II – Tiếp tục duy trì: các yếu tố sau đây cần được duy trì vì các
yếu tố thuộc gốc phần tư này là các yếu tố có mức độ quan trọng cao, mức độ thực
hiện các yếu tố này của các NH khá tốt.
- N1: NVNH có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của anh/chị
- N2: NVNH hiểu rõ, thành thạo quy trình thủ tục nghiệp vụ của mình
- D1: NVNH phục vụ bạn nhanh chóng, kịp thời
 75

- D2: NVNH luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị

- D3: NVNH luôn nhiệt tình phản hồi các yêu cầu của anh/chị
- D4: NVNH cho anh/chị biết khi nào dịch vụ được thực hiện
- T3: NVNH luôn quan tâm thực hiện chính xác các giao dịch với KH,
không để xảy ra một sai sót nào
- T4: NVNH cung cấp rất đầy đủ các thông tin cần thiết về các sản phẩm –
dịch vụ của NH
- T5: NH luôn bảo mật tốt thông tin của KH
- C1: NH có thời gian phục vụ thuận tiện
Góc phần tư thứ III – Ưu tiên thấp: Các yếu tố thuộc nhóm này có mức độ
thực hiện chưa tốt, cần phải cải thiện nhưng vì mức độ quan trọng của các yếu tố
cũng không cao nên không cần phải quá ưu tiên vào các yếu tố này. Các yếu tố
thuộc nhóm này bao gồm:
- H1: Cơ sở vật chất, trang thiết bị của Ngân hàng tiện nghi, hiện đại
- H2: Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự
- H3: NH có nhiều địa điểm giao dịch thuận tiện.
- H4: Tài liệu liên quan đến các DVNH (tờ rơi, quảng cáo, sách ảnh giới
thiệu…) trực quan, sinh động
- H5: NH sắp xếp đầy đủ chỗ ngồi cho KH
- H6: NH có đủ giao dịch viên để phục vụ KH
- C2: NVNH thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị.
- C4: NH thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của
bạn.
- C5: NVNH hiểu rõ nhu cầu của anh/chị
Góc phần tư thứ IV – Tập trung đầu tư: Đây là góc phần tư tập trung những
yếu tố cần phải đầu tư cải thiện vì có mức độ quan trọng cao nhưng mức độ thực
hiện chưa tốt. Các yếu tố này gồm có:
- N3: NVNH luôn niềm nở với anh/chị
- N4: Anh/Chị cảm thấy an toàn khi giao dịch với NH
 76

- N5: Hành vi của NVNH tạo được niềm tin cho anh/chị
- N6: Anh/chị nhận được nhiều ý kiến tư vấn/ góp ý có giá trị về sản phẩm
và dịch vụ của NH
- C3: NH luôn thông cảm với những khó khăn của anh/chị
- T1: NH thực hiện đúng những gì đã cam kết, hứa hẹn.
- T2: Khi anh/chị có vấn đề, NVNH thể hiện sự quan tâm chân thành trong
việc giải quyết vấn đế đó
4.6. Đo lường sự thoả mãn của khách hàng đối với CLDV Ngân hàng

Hình 4.7. Kết quả đo lường các yếu tố thành phần sự thoả mãn
Các thành phần Sự thoả mãn được đo bằng thang đo Likert 5 điểm. Thang
điểm này có điểm thấp nhất là 1, cao nhất là 5, được chia thành 5 khoảng, mỗi
khoảng là 0.8 đơn vị. Ý nghĩa giá trị trung bình đối với các khoảng:
1.00 – 1.80 1.81 – 2.60 2.61 – 3.40 3.41 – 4.20 4.21 – 5.00
Hoàn toàn không
Không đồng ý Trung hòa Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
đồng ý
 77

Kết quả cho thấy các yếu tố của Sự thoả mãn có điểm trung bình đều nằm
trong mức đồng ý, trên hình 4.7 cũng thể hiện có trên 50% khách hàng đồng ý trong
tất cả các yếu tố. Tuy nhiên, mức độ không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý
trong mỗi thành phần đều có, dao động không nhỏ từ 5% đến 17%. Đặc biệt là yếu
tố “Anh/Chị cảm thấy NH này tốt hơn các NH khác”. Điều này rất nguy hiểm vì khi
khách hàng cảm thấy có một NH khác tốt hơn, họ sẽ dễ dàng chuyển đổi xu hướng
tiêu dùng của mình sang NH đó. Để nâng cao sự thoả mãn của khách hàng, cần phải
nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ NH vì những thành phần của CLDV ảnh
hưởng không nhỏ đến sự thoả mãn. Sự tác động của các thành phần CLDV được thể
hiện cụ thể trong phần sau:
4.7. Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự thoả
mãn.
 Mô hình SERVQUAL (P – E)
Trước khi phân tích hồi quy bội cần tiến hành phân tích mối quan hệ tương
quan giữa tất cả các biến. Hệ số tương quan tuyến tính r (Pearson Correlation
Coefficient) là công cụ được sử dụng để xem xét mối liên hệ này. Giá trị tuyệt đối
của r lớn hơn 0.6 và tiến gần đến 1 cho thấy các biến có mối tương quan chặt chẽ
với nhau (r có giá trị từ -1 đến 1), nhỏ hơn 0.3 cho thấy sự tương quan lỏng (Hoàng
Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Kết quả phụ lục 11 cho thấy các hệ số
tương quan đều lớn hơn 0.3, cho thấy dữ liệu là phù hợp để phân tích hồi quy bội.
* Phương trình hồi quy tuyến tính:
Theo cơ sở lý thuyết được trình bày ở chương 2, chất lượng dịch vụ là tiền tố
dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng, để kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa biến
phụ thuộc (TM) và các biến độc lập (HH,NL,DU,DC,TC) cần phải xây dựng một
phương trình hồi quy tuyến tính. Giả sử các thành phần chất lượng dịch vụ đều có
tác động đến sự thỏa mãn, ta có phương trình hồi quy tuyến tính như sau:

Mô hình 1:
 78

Trong đó:
TM: Sự thỏa mãn DU: Sự đáp ứng
HH: Sự hữu hình DC: Sự đồng cảm
NL: Năng lực phục vụ TC: Sự tin cậy
* Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình
Để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình, cần xem xét giá trị của hệ số xác
định R (R Square) và hệ số xác định R điều chỉnh (Adjusted R Square) trong bảng
4.18 – bảng tóm tắt mô hình dưới đây:
Bảng 4.18. Bảng tóm tắt mô hình 1 (Model Summaryb)
Ước lượng
Mô 2 R2 điều
R R sai số Durbin-Watson
hình chỉnh
chuẩn
1 .591a .350 .339 .62529 2.045

Từ bảng 4.18 ta thấy giá trị Adjusted R Square (R2 điều chỉnh là 0.339) nhỏ
hơn R Square (R2 là 0.350), dùng nó để đánh giá độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn
hơn vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình. Adjusted R Square>0
cho thấy sự biến thiên của sự thỏa mãn được giải thích bởi mối liên hệ tuyến tính
của các biến độc lập. Tuy nhiên, sự phù hợp này chỉ đúng với dữ liệu mẫu. Để kiểm
định xem có thể suy diễn mô hình cho tổng thể thực hay không ta phải kiểm định độ
phù hợp của mô hình thông qua việc kiểm định giả thuyết H0 như sau:
Giả thuyết : H0: β1 = β2 = β3 = β4 =β5 = 0
Nếu giả thuyết H0 bị bác bỏ thì có thể kết luận rằng kết hợp của các biến hiện
có trong mô hình có thể giải thích được thay đổi của TM, điều này cũng có nghĩa là
mô hình ta xây dựng phù hợp với tập dữ liệu. Dùng giá trị F ở bảng phân tích
ANOVA (bảng 4.17) sau để điểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính:
Bảng 4.19. Bảng phân tích phương sai mô hình 1 (ANOVAb)
Mô hình Tổng bình phương df Bình phương TB F Sig.
1 Hồi quy 61.848 5 12.370 31.637 .000a
Phần dư 114.950 294 .391
Tổng 176.798 299
 79

Kiểm định F (Bảng 4.19) cho thấy mức ý nghĩa p (hệ số Sig.) = 0.000 < 0.05,
bác bỏ giả thuyết H0, như vậy mô hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu và có thể
suy rộng ra cho toàn tổng thể.
Trước khi trình bày mô hình hồi qui tuyến tính cần phải dò tìm vi phạm giả
định về phân phối chuẩn của phần dư. Nếu giả định bị vi phạm thì các kết quả ước
lượng không đáng tin cậy được. Để xem giả định phân phối chuẩn có bị vi phạm khi
áp dụng hồi quy bội không, ta xét giá trị phần dư trong bảng 4.20 sau:
Bảng 4.20. Bảng thống kê mô tả phần dư mô hình 1 (Residuals Statisticsa)
Nhỏ nhất Lớn nhất TB Độ lệch chuẩn N
Độ lệch phần dư -3.033 2.044 .000 .992 300
Kết quả cho thấy, phần dư có giá trị trung bình mean = 0.000 và độ lệch chuẩn
(Std.Deviation) = 0.992 rất gần 1 cho thấy phân phối chuẩn không bị vi phạm.

* Kiểm định các giả thuyết của hàm tương quan đa biến
Hệ số tương quan giữa biến độc lập và các biến độc lập đều lớn hơn 0.3 (phụ
lục 11) nên mối quan hệ giữa các biến này cần phải xem xét kỹ trong bảng trọng số
hồi quy (bảng 4.21) nhằm tránh hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập:
Bảng 4.21.. Bảng trọng số hồi quy mô hình 1 (Coefficientsa)
Hệ số hồi quy Hệ số hồ quy Thống kê đa cộng
chưa chuẩn hoá đã chuẩn hoá Giá trị tuyến
Mô hình
Sai số kiểm Sig
B Beta Dung sai VIF
chuẩn định t .
(Hằng số) 3.695 .041 90.849 .000
HH .253 .052 .261 4.830 .000 .759 1.317
NLPV .134 .053 .158 2.521 .012 .565 1.769
1
DU .135 .051 .149 2.648 .009 .699 1.432
DC .186 .054 .213 3.450 .001 .580 1.723
TC -.002 .053 -.002 -.041 .967 .614 1.628
Biến phụ thuộc: TM
Kết quả cho thấy tất cả các chỉ số VIF đều nhỏ hơn 2 chứng tỏ các biến độc
lập không có quan hệ chặt chẽ với nhau, do đó mô hình hồi qui không có hiện tượng
đa cộng tuyến.

Dựa vào bảng Bảng trọng số hồi quy ta có phương trình hồi qui tuyến tính:
TM = 0.261HH + 0.158NL + 0.149DU + 0.213DC – 0.002TC
 80

 Kiểm định các giả thuyết:

H0: HH không tác động đến TM
H1.1: HH có tác động đến TM
Xem xét bảng trọng số hồi qui ta bác bỏ giả thuyết H0, vì trọng số β của các
biến này có ý nghĩa thống kê ( Sig. = 0.000 < 0.05). Do đó, biến HH có tác động
vào biến TM.
Tương tự với các thành phần còn lại, các thành phần có hệ số Sig.<0.05, ta bác
bỏ H0 và chấp nhận H1, nghĩa là thành phần đó có tác động đến TM, ngược lại, nếu
hệ số Sig.>0.05 nghĩa là thành phần đó không có sự tác động đến biến phụ thuộc
Tóm lại, theo mô hình SERVQUAL, trong 5 thành phần CLDV chỉ có 4 thành
phần có tác động đến sự thoả mãn của khách hàng là: sự hữu hình, năng lực phục
vụ, sự đáp ứng và sự đồng cảm. Biến TC (Tin cậy) không tác động đến biến TM.

Như vậy phương trình hồi qui tuyến tính được viết lại như sau:
TM = 0.261HH + 0.158NL + 0.149DU + 0.213DC
* Để so sánh tác động của 5 biến này lên TM, ta thấy: βHH(0.261) >
βDC(0.213) > βNL(0.158) > βDU(0.149) . Như vậy, biến HH tác động mạnh nhất
đến biến STM, kế tiếp là DC, NL và biến DU ít tác động đến STM nhất.
 Mô hình IPA (P – I)
Kết quả phụ lục 12 cho thấy các hệ số tương quan đều lớn hơn 0.3, cho thấy
dữ liệu là phù hợp để phân tích hồi quy bội.
* Phương trình hồi quy tuyến tính:
Tương tự mô hình SERVQUAL, ta có phương trình tuyến tính cho mô hình
IPA như sau:
Mô hình 2:

* Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình

Bảng 4.22. Bảng tóm tắt mô hình 2 (Model Summaryb)
Ước lượng
Mô 2 R2 điều
R R sai số Durbin-Watson
hình chỉnh
chuẩn
1 .650a .423 .413 .58907 1.950
 81

Từ bảng 4.16 ta thấy giá trị Adjusted R Square (R2 điều chỉnh là 0.413) nhỏ
hơn R Square (R2 là 0.423), dùng nó để đánh giá độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn
hơn vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình. Adjusted R Square>0 .
Kiểm định giả thuyết H0: β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = 0. Kết quả kiểm định được thể hiện
trong bảng 4.23 sau:
Bảng 4.23. Bảng phân tích phương sai mô hình 2 (ANOVAb)
Mô hình Tổng bình phương df Bình phương TB F Sig.
1 Hồi quy 74.780 5 14.956 43.101 .000a
Phần dư 102.018 294 .347
Tổng cộng 176.798 299
Kiểm định F (Bảng 4.23) cho thấy mức ý nghĩa p (hệ số Sig.) = 0.000 < 0.05,
bác bỏ giả thuyết H0, như vậy mô hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu và có thể
suy rộng ra cho toàn tổng thể.
Để xem giả định phân phối chuẩn có bị vi phạm khi áp dụng hồi quy bội
không, ta xét giá trị phần dư trong bảng 4.24 sau:
Bảng 4.24. Bảng thống kê mô tả phần dư mô hình 2 (Residuals Statisticsa)
Nhỏ nhất Lớn nhất TB Độ lệch chuẩn N
Độ lệch phần dư -3.589 2.220 .000 .992 300
Kết quả cho thấy, phần dư có giá trị trung bình mean = 0.000 và độ lệch chuẩn
(Std.Deviation) = 0.992 rất gần 1 cho thấy phân phối chuẩn không bị vi phạm.

* Kiểm định các giả thuyết của hàm tương quan đa biến
Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc được thể
hiện trong bảng 4.25 sau đây:
Bảng 4.25. Bảng trọng số hồi quy mô hình 2 (Coefficientsa)
Hệ số hồi quy Hệ số hồi quy Thống kê đa cộng
chưa chuẩn hoá đã chuẩn hoá Giá trị Mức ý tuyến
Mô hình
Sai số kiểm nghĩa
B Beta Dung sai VIF
chuẩn định t Sig.
(Hằng số) 3.743 .041 91.257 .000
HH .105 .041 .124 2.528 .012 .816 1.225
NLPV .234 .055 .232 4.269 .000 .665 1.504
1
DU .102 .051 .110 1.993 .047 .649 1.540
DC .268 .049 .296 5.471 .000 .673 1.487
TC .100 .046 .117 2.176 .030 .677 1.476
Biến phụ thuộc: TM
 82

Kết quả cho thấy tất cả các chỉ số VIF đều nhỏ hơn 2 chứng tỏ các biến độc
lập không có quan hệ chặt chẽ với nhau, do đó mô hình hồi qui không có hiện tượng
đa cộng tuyến.

Dựa vào bảng Bảng trọng số hồi quy ta có phương trình hồi qui tuyến tính:
TM = 0.124HH + 0.232NL + 0.110DU + 0.296DC + 0.117TC
Các thành phần đều có hệ số Sig.<0.05, ta bác bỏ H0 và chấp nhận H1, nghĩa
là thành phần CLDV đều đó có tác động đến TM.
Có thể kết luận rằng, theo mô hình IPA, trong 5 thành phần CLDV thì cả 5
thành phần đều có tác động đến sự thoả mãn của khách hàng .

Như vậy phương trình hồi qui tuyến tính được viết lại như sau:
TM = 0.124HH + 0.232NL + 0.110DU + 0.296CT + 0.117TC
* Để so sánh tác động của 5 biến này lên TM, ta thấy: βCT(0.296) >
βNL(0.232) > βHH (0.124) > βTC(0.117) > βDU(0.110). Như vậy, biến CT tác động
mạnh nhất đến biến STM, kế tiếp là NL,HH, TC và biến DU ít tác động đến TM
nhất.
Tóm lại, sau khi thực hiện hồi quy tuyến tính đa biến cho các giả thuyết trong
mô hình, kết quả cho thấy 3 yếu tố tác động nhiều nhất đến sự thoả mãn của
khách hàng đều giống nhau ở cả 2 mô hình là: Hữu Hình, Năng lực phục vụ và
Đồng cảm, thành phần Đáp ứng ít có sự tác động đến sự thoả mãn. Trong mô hình
SERVQUAL, thành phần Tin cậy không tác động đến sự thoả mãn, trong mô hình
IPA, thành phần này có tác động như ở mức độ thấp.
 Mô hình SERVPERF (P)
Kết quả ở phụ lục 13 cho thấy, các kiểm định về mức độ phù hợp mô hình đều
được thoả mãn. Kết quả kiểm định mối quan hệ sự thoả mãn với các thành phần
CLDV được thể hiện trong bảng 4.26 sau:
 83

Bảng 4.26. Bảng trọng số hồi quy mô hình 3 (Coefficientsa)

Hệ số hồi quy Hệ số hồi quy Thống kê đa
chưa chuẩn hoá đã chuẩn hoá Giá trị Mức ý cộng tuyến
Mô hình
Sai số kiểm nghĩa Dung
B Beta VIF
chuẩn định t Sig. sai
(Hằng số) .060 .225 .269 .788
HH .186 .053 .184 3.543 .000 .648 1.543
NL .193 .054 .199 3.580 .000 .566 1.765
1
DC .036 .013 .171 2.888 .004 .500 2.002
DU .051 .014 .192 3.661 .000 .641 1.559
TC .150 .051 .158 2.946 .003 .609 1.641

Kết quả cho thấy cả 5 thành phần đều tác động đến sự thoả mãn.
Phương trình hồi qui tuyến tính được viết như sau:
TM = 0.184HH + 0.199NL + 0.171DC + 0.192DU + 0.158TC
* Để so sánh tác động của 5 biến này lên TM, ta thấy: βNL(0.199) >
βDU(0.192) > βHH (0.184) > βDC(0.171) > βTC(0.158). Như vậy, biến NL tác động
mạnh nhất đến biến STM, kế tiếp là DC, HH, DU và biến TC ít tác động đến TM
nhất.
Kết quả kiểm định hồi quy của 3 mô hình được tổng hợp trong bảng 4.27 sau:
Bảng 4.27. Tổng hợp kết quả phân tích hồi quy
Mô hình Mô hình
Tiêu chí Mô hình IPA
SERVQUAL SERVPERF
2
R 0.350 0.423 0.484
Số biến tác 4 biến: Hữu hình,
5 biến: Hữu hình, 5 biến: Hữu hình,
động đến sự Năng lực phục vụ,Năng lực phục vụ, Năng lực phục vụ,
thoả mãn Đáp ứng, Đồng Đáp ứng, Đồng Đáp ứng, Đồng cảm,
cảm cảm, Tin cậy. Tin cậy
Trọng số các Hữu hình: 0.261 Đồng cảm: 0.296 Năng lực: 0.199
biến độc lập(*) Đồng cảm: 0.213 Năng lực: 0.232 Đáp ứng: 0.192
Năng lực: 0.158 Hữu hình: 0.124 Hữu hình: 0.184
Đáp ứng: 0.149 Tin cậy: 0.117 Đồng cảm: 0.171
Đáp ứng: 0.110 Tin cậy: 0.158
( )
* Sắp xếp theo thứ tự từ cao xuống thấp
Các kết quả kiểm định hồi quy tuyến tính cho thấy rằng, có sự tương đồng về
kết quả của mô hình SERVPERF và IPA, trong cả 2 mô hình, cả 5 thành phần đều
tác động đến sự thoả mãn, 3 thành phần có tác động mạnh nhất là: năng lực phục
vụ, đồng cảm và hữu hình, 2 thành phần còn lại có mức độ tác động thấp. Tuy
 84

nhiên, trong mô hình SERVQUAL có 1 biến không tác động đến sự thoả mãn là
“Tin cậy”, trong khi đó mô hình SERVPERF và IPA cho ra kết quả giống nhau là
cả 5 thành phần CLDV (5 biến độc lập) đều tác động đến sự thoã mãn. Mô hình
SERVQUAL cho ra kết quả khác 2 mô hình SERVPERF và IPA ở thành phần Tin
cậy. Dữ liệu của mô hình SERVQUAL không tốt bằng 2 SERVPERF và IPA, R2
trong mô hình SERVQUAL thấp hơn nhiều so với 2 mô hình còn lại, đó là đo mô
hình SERVQUAL khác 2 mô hình SERVPERF và IPA i ở “mức độ kỳ vọng”. Theo
nhiều nghiên cứu, đây cũng là một trong những khuyết điểm của mô hình này vì
khái niệm kỳ vọng khá mơ hồ đối với khách hàng và khách hàng thường đánh giá
mức độ kỳ vọng đối với các yếu tố ở mức điểm 4 hoặc 5 (theo thang đo Likert).
Có thể thấy rằng, việc sử dụng mô hình IPA để đánh giá sự thoả mãn của
khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ Ngân hàng sẽ có ra kết quả tốt hơn và đưa
ra được nhiều hàm ý quản trị hơn mô hình SERVQUAL và SERVPERF.
Tóm tắt
Chương 4 đã trình bày hoàn chỉnh toàn bộ kết quả của bài nghiên cứu: Đo
lường CLDV các NHTM Cổ phần tại TPHCM, kết quả cho thấy tuy còn một số yếu
tố cần cải thiện nhưng CLDV và sự thoả mãn của khách hàng ở các NH là khá tốt.
Sau khi kiểm định và so sánh về 3 phương pháp đo lường CLDV Ngân hàng, mô
hình SERVQUAL và IPA cho kết quả tương đối giống nhau, mô hình SERVPERF
đưa ra kết quả có nhiều khác biệt. Qua kiểm định hồi quy tuyến tính, ở mô hình
SERVPERF và IPA, tất cả các thành phần CLDV đều tác động đến sự thoã mãn; ở
mô hình SERVQUAL, có 1 thành phần không tác động đến sự thoả mãn và mức độ
giải thích của mô hình SERVQUAL thấp hơn nhiều so với mô hình SERVPERF và
IPA. Tóm lại, từ kết quả nghiên cưu có thể thấy rằng mô hình IPA là mô hình phù
hợp để đo lường CLDV Ngân hàng cũng như sự thoả mãn của khách hàng và đưa
ra nhiều hàm ý quản trị hơn mô hình SERVQUAL và SERVPERF. Sau đây chương
5 sẽ kết luận về toàn bộ bài nghiên cứu và đưa ra hàm ý cho nhà quản trị để cải
thiện CLDV Ngân hàng.
 85

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Chương 4 đã trình bày cụ thể về kết quả của bài nghiên cứu, tiếp theo chương
5 sẽ trình bày một cách tóm tắt về những gì bài nghiên cứu đã thực hiện được, dựa
trên kết quả đã được phân tích, đưa ra những kết luận và kiến nghị để thực hiện
đánh giá CLDV các NHTM và một số giải pháp để cải thiện CLDV tại các NH.
5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu
Bài nghiên cứu được tiến hành qua 2 bước là: nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu
định tính) và nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng). Kết quả của nghiên
cứu định tính, các thành phần CLDV có một vài yếu tố bổ sung, tổng cộng thang đo
CLDV có 5 thành phần và 26 yếu tố, thành phần sự thoả mãn có 5 biến quan sát (bổ
sung một biến sau nghiên cứu định tính.
Sau khi hoàn thiện bản câu hỏi bằng nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức
được thực hiện với 300 bản câu hỏi hợp lệ được thu thập và tiến hành các bước
phân tích bằng Excel và SPSS 16.0.
Sau khi tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám
phá EFA và kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự
thỏa mãn, thang đo chất lượng dịch vụ giữ nguyên 5 thành phần là: sự hữu hình,
năng lực phục vụ, sự đáp ứng, sự đồng cảm và sự tin cậy.
Kết quả so sánh thang đo SERVQUAL, SERVPERF và IPA cho thấy, mô
hình SERVQUAL và IPA cho kết quả đo lường chất lượng dịch vụ tương đối giống
nhau, kiểm định cặp cho thấy chỉ có thành phần hữu hình là có sự khác biệt giữa 2
thàng đo có ý nghĩa về mặt thống kê, tuy nhiên, đây chỉ là sự khác biệt do chênh
lệch về độ lớn của điểm số chứ không có sự khác biệt về tính chất của điểm số trong
thành phần này.
Vì vậy, có thể kết luận, khi đo lường CLDV của các NHTM Cổ phần tại
TP.HCM nên sử dụng phương pháp IPA vì những lý do sau đây:
- Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố CLDV là điều cần thiết và cần
phải thực hiện, giúp NH xác định các yếu tố mà khách hàng quan tâm, từ đó
 86

chú trọng cải thiện nhiều hơn các yếu tố quan trọng nhưng chưa được thực
hiện tốt để nâng cao CLDV cũng như sự thoả mãn của khách hàng.
- Kết quả cả 2 thang đo không có sự khác biệt, mức độ phức tạp là như nhau,
tuy nhiên, mô hình IPA sẽ cho ta thấy chiến lược cụ thể hơn đối với từng
thành phần và từng yếu tố CLDV, nên tập trung đầu tư ở yếu tố nào, ưu tiên
thấp yếu tố nào, tiếp tục duy trì hay hạn chế đầu tư ở những yếu tố nào.
Kết quả kiểm định hồi quy tuyến tính cho thấy, mô hình IPA và SERVPERF
cho ra kết quả tương đối giống nhau, tất cả các thành phần CLDV đều tác động đến
sự thoả mãn, trong khi kết quả kiểm định của mô hình SERVQUAL chỉ có 4 thành
phần tác động đến sự thoả mãn, thành phần Tin cậy không tác động đến sự thoả
mãn. Mức độ giải thích của mô hình SERVQUAL cũng thấp hơn nhiều so với mô
hình SERVPERF và IPA. So với mô hình SERVPERF, mô hình IPA sẽ đưa ra được
nhiều hàm ý quản trị hơn. Tóm lại, để đo lường sự thoả mãn và CLDV Ngân hàng
nên sử dụng mô hình IPA sẽ cho kết quả tốt nhất và giúp nhà quản trị đưa ra được
nhiều giải pháp để cải thiện CLDV Ngân hàng cũng như sự thoả mãn của khách
hàng.
Qua đánh giá của khách hàng, chất lượng dịch vụ của các NH được khảo sát là
khá tốt, đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Tuy nhiên, trong từng thành phần cũng
có những yếu tố mà các NH vẫn chưa đáp ứng tốt cho khách hàng, điều này làm ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, phần tiếp theo (5.2) sẽ dựa vào mô hình
IPA và ý kiến đánh giá của khách hàng trình bày những điểm không hài lòng và một
số kiến nghị giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của các NH.
Kết quả đánh giá sự thoả mãn của khách hàng cho thấy: đa số khách hàng đều
có sự thoả mãn đối với với chất lượng và sản phẩm của các NH, tuy nhiên cũng có
một tỷ lệ không nhỏ dao động từ 5% đến 17% khách hàng cảm thấy không hài lòng.
Từ đó cho thấy, cần phải tập trung cải thiện các yếu tố CLDV để nâng cao sự thoả
mãn của khách hàng vì kết quả kiểm định hồi quy bội trong mô hình IPA cho thấy
rằng, tất cả các thành phần CLDV đều tác động đến sự thoả mãn của khách hàng,
mô hình SERVQUAL cho thấy có 4/5 thành phần tác động đến sự thoả mãn. So
 87

sánh với mô hình SERVPERF, mô hình IPA cho ra kết quả có nhiều điểm tương
đồng hơn mô hình SERVQUAL. Vì vậy, có thể kết luận rằng, để đánh giá sự thoả
mãn của khách hàng và CLDV Ngân hàng nên sử dụng mô hình IPA vì kết quả
mang đến nhiều hàm ý quản trị hơn mô hình SERVQUAL.
Về mặt thực tiễn, bài nghiên cứu giúp cung cấp thông tin về khách hàng và
một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
đối với NH, làm cơ sở cho các nhà quản trị NH đề ra các giải pháp giúp NH ngày
càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, nâng cao uy tín và hình ảnh của NH
trong lòng công chúng. Sau đây là một vài kiến nghị:
5.2. Hàm ý cho nhà quản trị
Từ kết quả bài nghiên cứu có thể thấy, các thành phần chất lượng dịch vụ ảnh
hưởng nhiều đến sự thỏa mãn của khách hàng. Trong các yếu tố về đánh giá CLDV,
có nhiều yếu tố chưa làm khách hàng hài lòng. Thông qua việc khảo sát khách hàng,
một số thông tin về những điểm khách hàng không hài lòng đối với chất lượng dịch
vụ của Ngân hàng đã được tổng hợp, cùng với mô hình IPA (trang 68), một số giải
pháp khắc phục cũng được đề ra, cụ thể như sau:
 Đối với các yếu tố cần tập trung đầu tư:
 Nhiều khách hàng cho rằng NVNH cần niềm nở hơn với khách hàng ,
nên cười nhiều hơn để tạo sự gần gũi, thân thiết và tạo niềm tin cho
khách hàng.
 Vì NH có rất nhiều sản phầm và dịch vụ, nên đôi khi khách hàng cảm
thấy bối rối, không biết nên lựa chọn thế nào cho phù hợp, NVNH lại
không tư vấn rõ cho khách hàng, làm khách hàng cảm thấy hoang mang
trong việc lựa chọn, vì vậy NVNH cần phải hiểu rõ nhu cầu của khách
hàng, từ đó đưa ra những ý kiến tư vấn có giá trị, mang đến cho khách
hàng sự lựa chọn tốt nhất.
 Ngân hàng là nơi cần sự an toàn cao, NH nên bố trí NV bảo vệ và lắp
camera ở những ví trí giao dịch, giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn
về độ an toàn của NH
 88

 NVNH cần lưu ý đến những khó khăn của khách hàng, luôn thông cảm
và quan tâm chân thành để giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp
phải, thực hiện đúng những gì đã cam kết và hứa hẹn với khách hàng.
 Đối với các yếu tố ưu tiên thấp: mặc dù mức độ quan trọng không cao
nhưng các yếu tố trong khu vực này cũng cần cải thiện vì mức độ thực hiện
chưa tốt, có 2 thành phần thuộc khu vực này là “Hữu hình” và “Đồng cảm”:
 Đối với thành phần đồng cảm: NVNH cần quan tâm và đặc biệt chú ý
đến từng khách hàng cá nhân đế hiểu rõ và đáp ứng đúng nhu cầu của
khách hàng.
 Đối với thành phần Hữu hình: Các yếu tố trong thành phần hữu hình từ
H1 đến H6: đây là những yếu tố tác động đầu tiên đến khách hàng khi
khách hàng đến giao dịch với NH, NH cần lưu ý sắp xếp đầy đủ chỗ
ngồi và có đủ nhân viên giao dịch để phục vụ khách hàng, có nhiều địa
điểm giao dịch để tăng sự tiện lợi cho khách hàng…
 Đối với các yếu tố tiếp tục duy trì: khu vực này có 5 yếu tố được thực hiện
rất tốt (GAP IPA và GAP SERVQUAL có điểm số dương) là D1, D2, D3, D4,
C1; còn lại 5 yếu tố thuộc khu vực này là N1, N2, T3, T4, T5 (thuộc 2 thành
phần năng lực phục vụ và tin cậy) là những yếu tố nếu có dư nguồn lực, cần
đầu tư thêm vào những yếu tố này vì những yếu tố này nằm ở vị trí lân cận với
khu vực tập trung đầu tư và có GAP IPA, GAP SERVQUAL là điểm số âm.
Giải pháp cho các yếu tố của thành phần năng lực phục vụ và tin cậy cụ thể
như sau:
 Đối với thành phần Năng lực phục vụ: NVNH cần thường xuyên được
đào tạo và tập huấn để nâng cao kiến thức chuyên môn của mình cũng
như hoàn thiện các nghiệp vụ Ngân hàng nhiều hơn nựa, nắm vững các
quy trình thủ tục nghiệp vụ của mình để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng một cách nhanh chóng và tạo niềm tin cho khách hàng.
 Đối với thành phần Tin cậy: để nâng cao sự tin tưởng của khách hàng
đối với Ngân hàng, đồng thời tránh làm mất thời gian và gây phiền hà
 89

cho khách hàng, NVNH phải luôn quan tâm thực hiện chính xác các
giao dịch để không xảy ra sai sót, cung cấp những thông tin cần thiết về
sản phẩm – và dịch vụ (một số khách hàng phản ánh: NVNH không nêu
đầy đủ thông tin về sản phẩm như sau khi sử dụng một số sản phẩm và
dịch vụ thì bị trừ tiền trong tài khoản, đặc biệt là thẻ ATM). NH nếu có
thể thì nên mở cửa và thực hiện giao dịch ngoài giờ hành chính để
những nhân viên làm việc trong giờ hành chính có thể giao dịch tiện lợi
hơn.
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.
Vì một số hạn chế về thời gian, kinh phí, kiến thức và kinh nghiệm nghiên
cứu, nên đề tài có một số hạn chế như sau:
Thứ nhất, mẫu được lấy theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện nên không
mang tính tổng quát cao. Đây là một hạn chế cho các nghiên cứu về dịch vụ vì
không thể xác định chính xác tổng thể và không có khung chọn mẫu nên không thể
dùng phương pháp chọn mẫu xác suất.
Thứ hai, bài nghiên cứu chỉ sử dụng kĩ thuật kiểm định độ tin cậy của thang đo
bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi
quy bội. Để kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần trong mô hình nghiên cứu
thì các nghiên cứu tiếp theo nên sử dụng công cụ kiểm định mô hình cấu trúc tuyến
tính SEM sẽ cho kết quả nghiên cứu chính xác hơn.
Tuy gặp một số hạn chế, nhưng bên cạnh đó nghiên cứu cũng đã xác định
được phương pháp đo lường nào là phù hợp cho việc đo lường CLDV của ngành
Ngân hàng tại TP.HCM; phân tích mối quan hệ nhân quả giữa các thành phần chất
lượng dịch vụ với sự thỏa mãn; kiểm định sự khác biệt trong đánh giá các thành
phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng theo một số biến nhân khẩu
học. Sử dụng mô hình IPA cùng với việc tổng hợp một số ý kiến của khách hàng về
những điểm không hài lòng và góp ý của khách hàng để từ đó đưa ra một số kiến
nghị, giúp các NH khắc phục những thiếu sót và ngày càng đáp ứng tốt hơn những
nhu cầu của khách hàng.
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ nghiên cứu
với SPSS, tập 1&2, TP. HCM – Nhà xuất bản Hồng Đức.
Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh
doanh, Hà Nội – Nhà xuất bản Lao động – Xã hội.
Nguyễn Hoàng Tuệ Quang (2014), Về việc vận dụng các mô hình đánh giá
chất lượng dịch vụ, Tạp chí thông tin khoa học xã hội, số 10: 25-34
Nguyễn Thành Công (2015), Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân
hàng, Tạp chí phát triển và hội nhập, Số 20 (30), 43-54.
Nguyễn Thị Mai Trang, “Chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn và lòng trung
thành của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh” Tạp chí phát triển Khoa
học và Công nghệ, 9(10) 2006) 57-70.
Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên ứu các mô
hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh
doanh, Tập 29, Số 1, trang 11-22.

Tài liệu tiếng Anh

Aldlaigan, A. H. and Francis A. Buttle (2002). “SYSTRA-SQ: a new measure
of bank service quality”. International Journal of Service Industry Management,
Vol.13, No.4, pp. 362 - 381.
Avkiran, N.K. (1994). “Developing an instrument to measure customer service
quality in branch banking”. International Journal of Bank Marketing, Vol. 12, No.
6, pp. 10 - 18.
Aymn Sulieman (2013). “Basic dimensions of the (SERVQUAL model) and
its impact on the level of customer satisfaction: an empirical study of the housing
bank in Karak, Jordan”. European Scientific Journal, Vol 9, No.1: 21-34.
Bahia, K., Jacques Nantel (2000). “A reliable and valid measurement scale for
the perceived service quality of banks, International”. Journal of Bank Marketing,
Vol. 18, No. 2, pp. 84 – 91.
Bente Corneliu (2012), Applying the servqual method in banks, Annals of
Faculty of Economics, vol.1, issue 2, pages 895-900.
Bitner, M. J, (1992). Servicescapcs: The impact of physical surroundings on
customers and employees. Journal of Marketing, vol 56, 57-71.
Bitner, hf. J., Booms, B. H., 8: Tetreault, M. S, (1990). The service encounter:
Diagnosing favorable and unfavorable incidents. Journal of Marketing, vol 54, 71-
84.
 Bitner. M. J.. 8; Hubbert, A. (1993). Encounter satisfaction vs. overall
satisfaction vs. quality: The customer's voice. In R. Rust & R. Ol.
Cronin, J., and Taylor, S. (1992).“Measuring Service Quality: A
Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3): 55-68.
Cronin, J., and Taylor, S. (1994). “SERVPERF Versus SERVQUAL:
Reconciling Performance Based and Perception-Minus-Expectations Measurement
of Service Quality.” Journal of Marketing, 58(1): 125-31.
Goulrou Abdollahi (2008), Creating a Model for Customer Loyalty in Banking
Industry of Iran, Master Thesis, Luleå University.
Groonroos, C.(1984), “A service quality model and its marketing
implications”, European Journal of Marketing, 18 (4) (1984), 36-44.
H.Emari, S.Iranzadeh and S.Bakhshayesh (2011). Determining the
Dimensions of Service Quality in Banking Industry: Examining the Gronroos’s
Model in Iran. Trend in Apply Sciences Research 6 (1): 57-64.
Johnston, R. (1997). Identifying the critical determinants of service quality in
retail banking: importance and effects. The International Journal of Bank
Marketing, 15(4), 111-119.
Kumar, M., Kee, F. T. & Manshor, A. T. (2009). Determining the relative
importance of critical factors in delivering service quality of banks; An application
of dominance analysis in SERVQUAL model, Managing Service Quality, Vol. 19,
Number 2, p. 211-228.
Lehtinen, J.R. and lehtinen, U. (1982), “Service quality: a study of quality
dimensions”, unpublished Working Paper, Service Management Institute, Helsinki,
p.48-50.
Martilla, J. A., & James, J. C. (1977). Importance-performance analysis.
Journal of Marketing, 41, 77–79
Mohammad & Alhamadani (2011). Service Quality Perspectives and
Customer Satisfaction in Commercial Banks Working in Jordan. EuroJournals
Publishing, 14, 60-72.
Ms. Jayshree Chavan, Mr. Faizan Ahmad,2013. “Factors Affecting On
Customer Satisfaction in Retail Banking: An Empirical Study”, International
Journal of Business and Management Invention, Vol.2 Iss:1, 55-62.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L.L. (1985). “A Conceptual
Model of Service Quality and its Implications for Future Research.” Journal of
Marketing, 49(4): 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, Valerie A. & Berry, Leonard L. (1988)
“SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service
quality,” Journal of Retailing, vol. 64(1), p. 12-40
 Parasuraman, A., Zeithaml, Valerie A. & Berry, Leonard L. (1991)
“Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale,” Journal of Retailing, vol.
67(4), p. 420-50
Parasuraman, A., Berry, Leonard L. & Zeithaml, Valerie A. (1993) “Research
note: more on improving service quality measurement”, Journal of Retailing, vol.
69, p. 140-147
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L.L. (1994). “Alternative Scales
for Measuring Service Quality: A Comparative Assessment Based on Psychometric
and Diagnostic Criteria.” Journal of Retailing, 70: 201-230.
Phạm Thị Liên & Nguyễn Minh Huệ (2012), The Relationship between
Service Quality and Customer Satisfaction – a Case of a Commercial Bank in
Vietnam, JSPS Asian CORE Program.
Safiek Mokhlis,Zuha Rosufila Abu Hasan, Azizul Yadi Yaakop (2014),
Tertiary Students’ Assessment of Service Quality in the Malaysian Banking
Industry: An Importance-Performance Analysis, Mediterranean Journal of Social
Sciences MCSER Publishing, Rome-Italy, Vol 5 No.1, 361-368.
Simon Hudson, Paul Hudson, Graham A. Miller (2004), The Measurement of
Service Quality in the Tour Operating Sector: A Methodological Comparison,
Journal of Travel Research, vol. 42 no. 3, 305-312
Sureshchander, G.S., Rajendran, C. and Anatharaman, R.N. (2002), “The
relationship between service quality and customer satisfaction: a factor specific
approach”, Journal of Services Marketing, Vol. 16 No. 4, pp. 363-79.
Svensson, G, (2004). “A customized construct of sequential service quality in
service encounter chains: time, context, and performance threshold”. Managing
Service Quality, vol.14 (6), p. 468-475.
Tsoukatos, E., & Mastrojianni, E. (2010). Key determinants of service quality
in retail banking. EuroMed Journal of Business, 5(1), 85-100.
Wisniewski, Mik (2001) “Using SERVQUAL to assess customer satisfaction
with public sector services,” Managing Service Quality, vol. 11(6), p. 380-388
Xin Guo, Angus Duff, Mario Hair, (2008) "Service quality measurement in
the Chinese corporate banking market", International Journal of Bank Marketing,
Vol. 26 Iss: 5, pp.305 – 327
Yuksel, A., and Rimmington, M. (1998). “Customer-Satisfaction
Measurement.” Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 39(6): 60-
71.
 PHỤ LỤC
Phụ lục 1 – Thang đo CLDV của Parasuraman và sự thoả mãn của
Goulrou Abdollahi
1. Thang đo CLDV gồm 5 thành phần và 22 biến quan sát:
 Sự tin cậy (reliability)
- Ngân hàng hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
- Khi bạn gặp trở ngại, Ngân hàng chứng tỏ mối quan tâm thực sự
muốn giải quyết trở ngại đó.
- Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
- Ngân hàng lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.
 Sự đáp ứng (responsiness)
- NVNH cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
- NVNH nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
- NVNH luôn sẵn sàng giúp bạn.
- NVNH không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của
bạn.
 Năng lực phục vụ (assurance)
- Cách cư xử của NVNH gây niềm tin cho bạn.
- Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với NH này.
- NVNH luôn niềm nở với bạn.
- NVNH có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
 Sự đồng cảm(empathy)
- NVNH luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
- NH này có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
- NVNH lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
- NVNH hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
- NH này làm việc vào những giờ thuận tiện.
  Sự hữu hình (tangibility)
- NH có trang thiết bị rất hiện đại.
- Các cơ sở vật chất của NH trông rất bắt mắt.
- Nhân viên NH ăn mặc rất tươm tất.
- Các sách ảnh giới thiệu của NH có liên quan đến dịch vụ trông rất
đẹp.

2. Thang đo sự thoả mãn của Goulrou Abdollahi

Sự thoả mãn trong thang đo này gồm 4 biến quan sát:
- Anh/Chị thấy NH này đáp ứng được nhu cầu của mình
- Anh/Chị thấy NH này đáp ứng được kỳ vọng của mình về một NH lý
tưởng
- Anh/Chị thấy hài lòng với NH này
- Anh/Chị thấy NH này và dịch vụ của nó khá tốt so với nhiều NH khác
 Phụ lục 2. Dàn bài thảo luận tay đôi
Mở đầu: Xin chào Anh/Chị, tôi là Phan Lê Hồng Vân, học viên cao học Khoa
Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Kinh tế TPHCM. Hiện nay tôi đang thực
hiện đề tài nghiên cứu: ““Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ của một số Ngân hàng TMCP tại TP.HCM: phân tích so sánh mô
hình IPA và SERVQUAL”. Thông tin mà anh/chị cung cấp sẽ rất quý giá với tôi
cũng như cho các Ngân hàng(NH), giúp NH có cơ sở để cải thiện, hoàn thiện hơn
nữa chất lượng dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Do
vậy, rất mong có được sự cộng tác của anh/chị.
Câu hỏi dẫn nhập:
1/ Anh/Chị đang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng nào?
2/ Anh/Chị hiểu thế nào về chất lượng dịch vụ/chất lượng dịch vụ Ngân
hàng, các yếu tố nào liên quan đến CLDV Ngân hàng?
(Giải thích CLDV và 5 thành phần của CLDV theo mô hình các thành phần
CLDV của Parasuraman)
Có 22 câu hỏi đo lường cho 5 thành phần chất lượng dịch vụ và 4 yếu tố đo
lường sự thoả mãn được thể hiện bên dưới. Mời anh, chị đọc qua tất cả các yếu tố
cho từng thành phần. Theo anh chị các yếu tố cho từng thành phần có rõ nghĩa
không? Anh/chị đồng ý hay không đồng ý với các yếu tố trong từng thành phần?
Anh chị có bổ sung, chỉnh sửa gì không? Tại sao?
Thảo luận:
1) Thành phần Hữu hình:
- NH có trang thiết bị rất hiện đại.
- Các cơ sở vật chất của NH trông rất bắt mắt.
- Nhân viên NH ăn mặc rất tươm tất.
- Các sách ảnh giới thiệu của NH có liên quan đến dịch vụ trông rất
đẹp.
Trả lời: ..................................................................................................................
..............................................................................................................................
2) Thành phần Năng lực phục vụ:
- Cách cư xử của NVNH gây niềm tin cho bạn.
- Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với NH này.
- NVNH luôn niềm nở với bạn.
- NVNH có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Trả lời: .................................................................................................................
..............................................................................................................................
3) Thành phần Đáp ứng:
- NVNH cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
- NVNH nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
- NVNH luôn sẵn sàng giúp bạn.
- NVNH không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của
bạn.
Trả lời: ...............................................................................................................
............................................................................................................................
4) Thành phần Đồng cảm:
- NVNH luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
- NH này có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
- NVNH lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
- NVNH hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
- NH này làm việc vào những giờ thuận tiện.
Trả lời: ...............................................................................................................
............................................................................................................................
5) Thành phần Tin cậy:
- Ngân hàng hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
- Khi bạn gặp trở ngại, Ngân hàng chứng tỏ mối quan tâm thực sự
muốn giải quyết trở ngại đó.
- Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
 - Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
- Ngân hàng lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.
Trả lời: ...............................................................................................................
............................................................................................................................
6) Thành phần Thoả mãn:
- Anh/Chị thấy NH này đáp ứng được nhu cầu của mình
- Anh/Chị thấy NH này đáp ứng được kỳ vọng của mình về một NH lý
tưởng
- Anh/Chị thấy hài lòng với NH này
- Anh/Chị thấy NH này và dịch vụ của nó khá tốt so với nhiều NH khác
Trả lời: ...............................................................................................................
............................................................................................................................
Kết thúc: Cám ơn sự đóng góp của anh chị!
 Kết quả nghiên cứu định tính với 10 đáp viên.
Tên và thông tin của Kết quả thảo luận
đáp viên
1. Lưu Thị Kim Tuyến - Đề nghị thêm 1 yếu tố mới vào ở thành phần Năng lực
- Nghề nghiệp: Giảng phục vụ: “NVNH hiểu rõ, thành thạo quy trình thủ tục
viên trường Đại học Văn nghiệp vụ của mình”
Lang, Khoa PR
- SĐT: 0937003030 - 2 yếu tố “Khi NH hứa làm điều gì đó vào thời gian
- NH: Agribank nào đó thì họ sẽ làm” và “NH cung cấp dịch vụ đúng
- Email: như thời gian họ đã hứa” có ý nghĩa tương đối giống
kimtuyenluu@gmail.com nhau nên chỉnh sửa lại thành 1 yếu tố là: “NH thực hiện
đúng những gì đã cam kết, hứa hẹn”
2. Trần Hoàng Linh
- Đề nghị bổ sung 1 yếu tố vào thành phần Năng lực
- Nghề nghiệp: Chuyên
viên nhân sự công ty phục vụ: “Nhân viên đưa ra nhiều ý kiến tư vấn có ý
TIKI.VN nghĩa” và 1 yếu tố bổ sung vào thành phần Đồng cảm
- SĐT: 0908001389 “NH thông cảm với khó khăn của khách hàng”
- NH: Đông Á - Cảm thấy khó hiểu với yếu tố “Anh/Chị thấy NH này
- Email: đáp ứng được kỳ vọng của mình về một NH lý tưởng”
tranhoanglinhb@gmail.com nên đề nghị chỉnh sửa lại thành “Anh/ Chị hài lòng với
Ngân hàng mình đang giao dịch”
- Đồng ý với ý kiến chỉnh sửa và bổ sung của đáp viên
trước.
3. Lê Thị Bích Chi
- Bổ sung 1 yếu tố trong thành phần hữu hình là “NH
- Nghề nghiệp: Thu ngân
công ty TNHH 147. sắp xếp đầy đủ chỗ ngồi cho KH” và 1 yếu tố thuộc
- SĐT: 0947926279 thành phần Năng lực phục vụ: “NVNH cung cấp đầy đủ
- NH: Vietcombank các thông tin các sản phẩm – dịch vụ của NH”
- Email: - Chỉnh sửa 2 yếu tố “ NVNH nhanh chóng thực hiện
lebichchi1104@gmail.com dịch vụ cho bạn” và “NVNH không bao giờ qúa bận
đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn” thành chung 1
yếu tố là “NVNH phục vụ nhanh chóng, kịp thời”
- Đồng ý với ý kiến chỉnh sửa và bổ sung của đáp viên
trước.
 Tên và thông tin của Kết quả thảo luận
đáp viên
4. Huỳnh Long Sơn - Bổ sung 1 yếu tố trong thành phần hữu hình: “NH có
- Nghề nghiệp: Cửa hàng đủ giao dịch viên để phục vụ KH” và 2 yếu tố trong
trường Viettel Store. thành phần Thoả mãn “Hài lòng sản phẩm” và “Hài
- SĐT: 01663903145 lòng dịch vụ”
- NH:
- Email: - Đề nghị bỏ 1 yếu tố trong thành phần đồng cảm là
hlsonvtt@gmail.com “NVNH lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ” vì
vấn đề này liên quan đến bản thân NVNH nên không
thể xác định được.
- Đồng ý với ý kiến chỉnh sửa và bổ sung của đáp viên
trước.
5. Nguyễn Thị Hoa Trinh - Đồng ý với ý kiến của các đáp viên khác và không có
Nữ. gì bổ sung.
- Nghề nghiệp: Nhân viên
nha khoa
- NH: Sacombank
- SĐT: 0966816100
- Email:
kimhoa43@yahoo.com.vn
6.Nguyễn Thị Kim Thanh - Bổ sung yếu tố trong thành phần hữu hình: “NH có
- Nghề nghiệp: Giáo viên nhiều địa điểm giao dịch thuận tiện”
anh văn trường Quốc tế Á
Châu. - Chỉnh sửa lại yếu tố “Anh/Chị thấy NH này và dịch vụ
- NH: ACB của nó khá tốt so với nhiều NH khác” (dài dòng) thành
- SĐT: 0985313615 “Anh/Chị thấy NH này tốt hơn so với nhiều NH khác”
- Email: - Đồng ý với ý kiến chỉnh sửa và bổ sung của đáp viên
kimquynguyen@gmail.com
trước.
7. Chiêu Tấn Linh - Bổ sung 1 yếu tố trong thành phần tin cậy: “Bảo mật
- Nghề nghiệp: Quản lý cửa tốt thông tin khách hàng”
hàng kem Dairy Queen
- SĐT: 01649519214 - Gộp 2 yếu tố “NH có cơ sở vật chất tiện nghi” và “NH
- Email: trang thiết bị hiện đại” thành “ NH có cơ sở vật chất và
linhctsg@gmail.com trang thiết bị tiện nghi, hiện đại”
- Đồng ý với ý kiến chỉnh sửa và bổ sung của đáp viên
trước.
8. Nguyễn Thị Hồng
- Đồng ý với ý kiến của các đáp viên khác và không có
Thuận
- Nghề nghiệp: Nhân viên gì bổ sung.
kinh doanh xuất nhập khẩu
- SĐT: 01252248449
- Email:
mynguyenatc@gmail.com
 Tên và thông tin của Kết quả thảo luận
đáp viên
9. Nguyễn Văn Luôn
- Đồng ý với ý kiến của các đáp viên khác và không có
- Nghề nghiệp: Nhân viên
IT công ty BOSCH. gì bổ sung.
-SĐT: 01674573700
-Email: luonnv@gmail.com
10. Ngô Thanh Hồ
- Đồng ý với ý kiến của các đáp viên khác và không có
- Nghề nghiệp: Nhân viên
nha khoa Đăng Khoa gì bổ sung.
- SĐT: 01229678026
- Email:
nvho114@gmail.com
 Phụ lục 3. BẢN PHỎNG VẤN
Xin chào Anh/Chị, tôi là Phan Lê Hồng Vân, học viên cao học Khoa Quản Trị Kinh Doanh,
Trường Đại học Kinh tế TPHCM. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu: “Đo lường sự
thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của một số Ngân hàngThương
mại Cổ phần tại TP.HCM: phân tích so sánh mô hình IPA và SERVQUAL”. Thông tin
mà anh/chị cung cấp sẽ rất quý giá với tôi cũng như cho các Ngân hàng (NH), giúp NH có cơ sở để
cải thiện, hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách
hàng. Do vậy, rất mong có được sự cộng tác của anh/chị.
Câu 1: Anh/Chị vui lòng cho biết mình đang giao dịch với Ngân hàng TMCP nào trong địa bàn
TPHCM? (Chọn 1 NH)
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Câu 2: Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý đối với mỗi phát biểu sau đây bằng cách đánh
dấu vào lựa chọn của mình các số từ 1 đến 5 theo quy ước sau (chỉ chọn một cho mỗi phát biểu):
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung hòa Đồng ý Hoàn toàn đồng ý

Mức độ kỳ vọng Mức độ thực Mức độ quan

hiện trọng
Chất lượng dịch vụ (CLDV) Anh/chị mong Anh/chị cảm thấy
Anh/chị cảm thấy
muốn, kỳ vọng NH các yếu tố sau đây
NH thực hiện tốt
sẽ thực hiện tốt các quan trọng đối với
các yếu tố sau đây
yếu tố sau đây CLDV NH
THÀNH PHẦN HỮU HÌNH (Tangible)
H1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị của Ngân
1 2 3 4 5      1 2 3 4 5
hàng tiện nghi, hiện đại
H2 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự 1 2 3 4 5      1 2 3 4 5
H3 NH có nhiều địa điểm giao dịch thuận
1 2 3 4 5      1 2 3 4 5
tiện.
H4 Tài liệu liên quan đến các dịch vụ NH (tờ
rơi, quảng cáo, sách ảnh giới thiệu…) trực 1 2 3 4 5      1 2 3 4 5
quan, sinh động
H5 NH sắp xếp đầy đủ chỗ ngồi cho KH 1 2 3 4 5      1 2 3 4 5
H6 NH có đủ giao dịch viên để phục vụ KH 1 2 3 4 5      1 2 3 4 5
THÀNH PHẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ (Assurance)
N1 Nhân viên Ngân hàng (NVNH) có đủ kiến
1 2 3 4 5      1 2 3 4 5
thức để trả lời câu hỏi của anh/chị
N2 NVNH hiểu rõ, thành thạo quy trình thủ
1 2 3 4 5      1 2 3 4 5
tục nghiệp vụ của mình
N3 NVNH luôn niềm nở với anh/chị 1 2 3 4 5      1 2 3 4 5
N4 Anh/Chị cảm thấy an toàn khi giao dịch
1 2 3 4 5      1 2 3 4 5
với NH
N5 Hành vi của NVNH tạo được niềm tin cho
1 2 3 4 5      1 2 3 4 5
anh/chị
N6 Anh/chị nhận được nhiều ý kiến tư vấn/
góp ý có giá trị về sản phẩm và dịch vụ 1 2 3 4 5      1 2 3 4 5
của NH
 Mức độ kỳ Mức độ thực Mức độ quan
THÀNH PHẦN ĐÁP ỨNG (Responsiveness)
vọng hiện trọng
D1 NVNH phục vụ bạn nhanh chóng, kịp thời 1 2 3 4 5      1 2 3 4 5
D2 NVNH luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị 1 2 3 4 5      1 2 3 4 5
D3 NVNH luôn nhiệt tình phản hồi các yêu cầu
1 2 3 4 5      1 2 3 4 5
của anh/chị
D4 NVNH cho anh/chị biết khi nào dịch vụ
1 2 3 4 5      1 2 3 4 5
được thực hiện
THÀNH PHẦN ĐỒNG CẢM (Empathy)
C1 NH có thời gian phục vụ thuận tiện 1 2 3 4 5      1 2 3 4 5
C2 NVNH thể hiện sự quan tâm đến cá nhân
1 2 3 4 5      1 2 3 4 5
anh/chị.
C3 NH luôn thông cảm với những khó khăn của
1 2 3 4 5      1 2 3 4 5
anh/chị
C4 NH thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những
1 2 3 4 5      1 2 3 4 5
quan tâm nhiều nhất của bạn.
C5 NVNH hiểu rõ nhu cầu của anh/chị 1 2 3 4 5      1 2 3 4 5
THÀNH PHẦN TIN CẬY (Reliability)
T1 NH thực hiện đúng những gì đã cam kết,
1 2 3 4 5      1 2 3 4 5
hứa hẹn.
T2 Khi anh/chị có vấn đề, NVNH thể hiện sự
quan tâm chân thành trong việc giải quyết 1 2 3 4 5      1 2 3 4 5
vấn đế đó
T3 NVNH luôn quan tâm thực hiện chính xác
các giao dịch với KH, không để xảy ra một 1 2 3 4 5      1 2 3 4 5
sai sót nào
T4 NVNH cung cấp rất đầy đủ các thông tin
1 2 3 4 5      1 2 3 4 5
cần thiết về các sản phẩm – dịch vụ của NH
T5 NH luôn bảo mật tốt thông tin của KH 1 2 3 4 5      1 2 3 4 5
SỰ THOẢ MÃN/HÀI LÒNG
M1 Anh/Chị cảm thấy NH này đáp ứng được
1 2 3 4 5
nhu cầu của mình
M2 Anh/Chị cảm thấy hài lòng với dịch vụ của
1 2 3 4 5
NH mình đang giao dịch
M3 Anh/Chị cảm thấy hài lòng với các sản
1 2 3 4 5
phẩm của NH
M4 Nói chung, anh/chị cảm thấy hài lòng với
1 2 3 4 5
NH này
M5 Anh/Chị cảm thấy NH này tốt hơn các NH
1 2 3 4 5
khác.

Chân thành cám ơn anh/chị !!!!

 Phụ Lục 4. Cronbach’s Alpha mô hình SERVQUAL
 Sự hữu hình

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based
on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items
.782 .782 6

Item-Total Statistics
Corrected Squared Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Item-Total Multiple Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted
H1PE -.0667 16.838 .492 .285 .759
H2PE -.1033 16.441 .496 .292 .758
H3PE .1267 15.910 .558 .318 .742
H4PE -.0233 16.946 .484 .247 .761
H5PE .0100 16.003 .577 .383 .738
H6PE .0733 16.035 .576 .408 .738
 Năng lực phục vụ

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based
on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items
.837 .838 6

Item-Total Statistics
Corrected Squared Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Item-Total Multiple Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted
N1PE -1.6800 21.703 .601 .417 .813
N2PE -1.5900 21.306 .647 .450 .804
N3PE -1.5000 20.933 .594 .379 .815
N4PE -1.5667 20.862 .641 .445 .805
N5PE -1.6167 20.679 .621 .423 .809
N6PE -1.6633 21.789 .574 .356 .818
 Sự đáp ứng

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based
on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items
.830 .830 4

Item-Total Statistics
Corrected Squared Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Item-Total Multiple Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted
D1PE .2033 6.945 .646 .428 .791
D2PE .3200 6.727 .708 .504 .762
D3PE .2767 6.843 .662 .441 .784
D4PE .2500 7.031 .615 .382 .805
 Sự đồng cảm

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based
on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items
.792 .794 5

Item-Total Statistics
Corrected Squared Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Item-Total Multiple Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted
C1PE -.0533 13.589 .591 .378 .748
C2PE .1467 13.129 .543 .374 .762
C3PE .0600 13.033 .607 .376 .741
C4PE .1233 12.650 .607 .379 .741
C5PE .2833 13.174 .516 .335 .771
 Sự tin cậy

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based
on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items
.782 .781 5

Item-Total Statistics
Corrected Squared Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Item-Total Multiple Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted
T1PE -.5267 11.521 .609 .411 .723
T2PE -.5667 12.608 .540 .305 .747
T3PE -.7100 12.160 .634 .414 .715
T4PE -.6000 13.518 .483 .270 .764
T5PE -.5167 13.254 .522 .286 .752
 Phụ Lục 5. Cronbach’s Alpha – Sự thoả mãn

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha Based
on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items

.805 .805 5

Item-Total Statistics

Scale
Scale Mean Variance if Corrected Squared Cronbach's
if Item Item Item-Total Multiple Alpha if Item
Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted

Anh/Chị cảm thấy NH này

đáp ứng được nhu cầu của 14.5167 10.739 .531 .287 .785
mình

Anh/Chị cảm thấy hài

lòng với dịch vụ của NH 14.6800 9.871 .573 .338 .773
mình đang giao dịch

Anh/Chị cảm thấy hài

lòng với các sản phẩm của 14.6667 9.949 .578 .372 .772
NH

Nói chung, anh/chị cảm

14.6667 9.287 .684 .480 .737
thấy hài lòng với NH này

Anh/Chị cảm thấy NH này

14.8567 9.762 .587 .348 .769
tốt hơn các NH khác.
 Phụ Lục 6. Cronbach’s Alpha – mô hình IPA
 Sự hữu hình

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based
on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items
.826 .827 6

Item-Total Statistics
Corrected Squared Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Item-Total Multiple Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted
H1PI .6133 21.475 .560 .331 .806
H2PI .6267 20.997 .636 .411 .789
H3PI .9067 20.861 .587 .362 .800
H4PI .6267 21.753 .548 .316 .808
H5PI .7200 21.834 .597 .362 .798
H6PI .7733 21.326 .645 .430 .788
 Năng lực phục vụ

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based
on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items
.790 .789 6

Item-Total Statistics
Corrected Squared Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Item-Total Multiple Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted
N1PI -1.7300 15.669 .500 .277 .767
N2PI -1.7500 15.553 .496 .270 .768
N3PI -1.6000 15.237 .522 .284 .762
N4PI -1.6167 14.886 .563 .333 .752
N5PI -1.7167 14.719 .598 .377 .743
N6PI -1.7533 14.895 .560 .328 .753
 Sự đáp ứng

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based
on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items
.824 .823 4

Item-Total Statistics
Corrected Squared Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Item-Total Multiple Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted
D1PI .2633 6.957 .601 .362 .799
D2PI .2400 6.283 .653 .441 .776
D3PI .3367 6.110 .709 .507 .748
D4PI .2700 6.686 .631 .402 .786
 Sự đồng cảm

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based
on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items
.787 .787 5

Item-Total Statistics
Corrected Squared Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Item-Total Multiple Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted
C1PI -.2567 12.640 .528 .298 .758
C2PI .0333 11.992 .577 .373 .742
C3PI -.0433 12.042 .589 .365 .738
C4PI .0100 11.776 .612 .417 .731
C5PI .0433 12.369 .512 .279 .764
 Sự tin cậy

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based
on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items
.818 .817 5

Item-Total Statistics
Corrected Squared Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Item-Total Multiple Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted
T1PI -.5967 12.783 .651 .463 .769
T2PI -.5867 13.461 .624 .422 .778
T3PI -.8300 13.125 .648 .425 .770
T4PI -.6900 14.489 .549 .326 .799
T5PI -.5367 13.975 .572 .338 .793
 Phụ Lục 7. Cronbach’s Alpha – Mức độ thực hiện (mô hình SERVPERF)
 Sự hữu hình

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based
on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items
.837 .837 6

Item-Total Statistics
Scale
Scale Mean Variance if Corrected Squared Cronbach's
if Item Item Item-Total Multiple Alpha if Item
Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted
Cơ sở vật chất, trang thiết
bị của Ngân hàng tiện 18.7433 15.663 .529 .293 .827
nghi, hiện đại
Trang phục nhân viên gọn
18.7067 14.636 .628 .408 .808
gàng, lịch sự
NH có nhiều địa điểm
18.7367 14.589 .651 .431 .803
giao dịch thuận tiện.
Tài liệu liên quan đến các
dịch vụ NH (tờ rơi, quảng
18.8067 14.611 .647 .421 .804
cáo, sách ảnh giới thiệu…)
trực quan, sinh động
NH sắp xếp đầy đủ chỗ
18.6700 15.065 .610 .389 .811
ngồi cho KH
NH có đủ giao dịch viên
18.7033 15.233 .609 .382 .812
để phục vụ KH
  Năng lực phục vụ

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based
on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items
.855 .855 6

Item-Total Statistics
Scale
Scale Mean Variance if Corrected Squared Cronbach's
if Item Item Item-Total Multiple Alpha if Item
Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted
Nhân viên Ngân hàng
(NVNH) có đủ kiến thức
19.2600 16.648 .611 .393 .836
để trả lời câu hỏi của
anh/chị
NVNH hiểu rõ, thành thạo
quy trình thủ tục nghiệp 19.2700 16.305 .635 .417 .832
vụ của mình
NVNH luôn niềm nở với
19.4200 16.151 .637 .415 .832
anh/chị
Anh/Chị cảm thấy an toàn
19.5233 16.083 .653 .444 .829
khi giao dịch với NH
Hành vi của NVNH tạo
19.4333 15.805 .670 .461 .825
được niềm tin cho anh/chị
Anh/chị nhận được nhiều
ý kiến tư vấn/ góp ý có giá
19.3267 16.201 .642 .423 .831
trị về sản phẩm và dịch vụ
của NH
  Sự đáp ứng

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based
on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items
.863 .864 4

Item-Total Statistics
Scale
Scale Mean Variance if Corrected Squared Cronbach's
if Item Item Item-Total Multiple Alpha if Item
Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted
NVNH phục vụ bạn nhanh
12.7433 4.834 .697 .490 .832
chóng, kịp thời
NVNH luôn sẵn sàng giúp
12.6500 4.877 .707 .507 .828
đỡ anh/chị
NVNH luôn nhiệt tình
phản hồi các yêu cầu của 12.6767 4.674 .736 .544 .816
anh/chị
NVNH cho anh/chị biết
khi nào dịch vụ được thực 12.6600 5.068 .709 .503 .828
hiện
  Sự đồng cảm

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based
on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items
.800 .802 5

Item-Total Statistics
Scale
Scale Mean Variance if Corrected Squared Cronbach's
if Item Item Item-Total Multiple Alpha if Item
Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted
NH có thời gian phục vụ
15.2933 9.211 .583 .354 .764
thuận tiện
NVNH thể hiện sự quan
15.6533 8.655 .572 .349 .766
tâm đến cá nhân anh/chị.
NH luôn thông cảm với
những khó khăn của 15.4667 8.832 .583 .347 .762
anh/chị
NH thể hiện sự chú ý đặc
biệt đến những quan tâm 15.5700 8.507 .613 .383 .753
nhiều nhất của bạn.
NVNH hiểu rõ nhu cầu
15.6033 8.615 .569 .337 .767
của anh/chị
  Sự tin cậy

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha
Based on
Standardized
Cronbach's Alpha Items N of Items

.833 .833 5

Item-Total Statistics

Scale Corrected Item-

Scale Mean if Variance if Total Squared Multiple Cronbach's Alpha
Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation if Item Deleted

NH thực hiện đúng những gì đã

15.7933 10.579 .643 .441 .797
cam kết, hứa hẹn.

Khi anh/chị có vấn đề, NVNH

thể hiện sự quan tâm chân thành 15.7633 10.730 .642 .430 .796
trong việc giải quyết vấn đế đó

NVNH luôn quan tâm thực hiện

chính xác các giao dịch với KH, 15.6200 10.858 .667 .450 .790
không để xảy ra một sai sót nào

NVNH cung cấp rất đầy đủ các

thông tin cần thiết về các sản 15.6800 11.469 .594 .378 .810
phẩm – dịch vụ của NH

NH luôn bảo mật tốt thông tin

15.6633 10.839 .616 .388 .804
của KH
 Phụ Lục 8. EFA – mô hình SERVQUAL
KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .885

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3094.085
df 325
Sig. .000

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared
Initial Eigenvalues Loadings Loadings
% of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative
Component Total Variance % Total Variance % Total Variance %
1 7.987 30.720 30.720 7.987 30.720 30.720 3.293 12.665 12.665
2 2.148 8.261 38.981 2.148 8.261 38.981 3.105 11.942 24.607
3 1.699 6.536 45.517 1.699 6.536 45.517 2.863 11.012 35.619
4 1.568 6.032 51.549 1.568 6.032 51.549 2.747 10.567 46.186
5 1.264 4.862 56.411 1.264 4.862 56.411 2.658 10.225 56.411
6 1.032 3.971 60.382
7 1.000 3.847 64.228
8 .874 3.363 67.592
9 .758 2.915 70.506
10 .713 2.742 73.248
11 .670 2.577 75.824
12 .632 2.429 78.254
13 .590 2.270 80.524
14 .570 2.194 82.717
15 .516 1.986 84.703
16 .481 1.849 86.553
17 .449 1.729 88.281
18 .425 1.635 89.916
19 .406 1.563 91.479
20 .384 1.477 92.956
21 .356 1.370 94.326
22 .332 1.275 95.601
23 .315 1.212 96.813
24 .304 1.168 97.981
25 .293 1.126 99.107
26 .232 .893 100.000
Extraction Method: Principal Component
Analysis.
 Rotated Component Matrix a

Component

1 2 3 4 5
Cơ sở vật chất, trang thiết bị của Ngân hàng tiện nghi, hiện đại .101 -.145 .116 .180
.622
Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự .092 .019 -.041 .093
.675
NH có nhiều địa điểm giao dịch thuận tiện. .063 .214 .099 .112
.694
Tài liệu liên quan đến các dịch vụ NH (tờ rơi, quảng cáo, sách
ảnh giới thiệu…) trực quan, sinh động .148 .621 .118 .127 -.040
NH sắp xếp đầy đủ chỗ ngồi cho KH .141 .125 .044 .072
.707
NH có đủ giao dịch viên để phục vụ KH .141 .043 .146 .185
.663
Nhân viên Ngân hàng (NVNH) có đủ kiến thức để trả lời câu
hỏi của anh/chị .647 .216 .205 .050 .168
NVNH hiểu rõ, thành thạo quy trình thủ tục nghiệp vụ của
mình .661 .211 .280 .051 .201
NVNH luôn niềm nở với anh/chị .096 .179 .110 .028
.732
Anh/Chị cảm thấy an toàn khi giao dịch với NH .139 .053 .253 .185
.705
Hành vi của NVNH tạo được niềm tin cho anh/chị .073 .050 .204 .082
.747
Anh/chị nhận được nhiều ý kiến tư vấn/ góp ý có giá trị về sản
phẩm và dịch vụ của NH .496 .347 .195 .166 .287
NVNH phục vụ bạn nhanh chóng, kịp thời .201 .088 .175 .083
.747
NVNH luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị .203 .073 .030 .110
.827
NVNH luôn nhiệt tình phản hồi các yêu cầu của anh/chị .128 .222 .209 .161
.724
NVNH cho anh/chị biết khi nào dịch vụ được thực hiện .107 .089 .146 .237
.725
NH có thời gian phục vụ thuận tiện .103 .124 .071 .179 .757
NVNH thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị. .105 .117 .059 .147 .762
NH luôn thông cảm với những khó khăn của anh/chị .191 .106 .289 .058 .661
NH thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất
của bạn. .230 .216 .342 .167 .565
NVNH hiểu rõ nhu cầu của anh/chị .183 .148 .340 .145 .486
NH thực hiện đúng những gì đã cam kết, hứa hẹn. .389 .032 .248 .203
.557
Khi anh/chị có vấn đề, NVNH thể hiện sự quan tâm chân
thành trong việc giải quyết vấn đế đó .132 .056 .603 .217 .174
NVNH luôn quan tâm thực hiện chính xác các giao dịch với
KH, không để xảy ra một sai sót nào .153 .084 .746 .134 .164
NVNH cung cấp rất đầy đủ các thông tin cần thiết về các sản
phẩm – dịch vụ của NH .026 .034 .740 .006 .075
NH luôn bảo mật tốt thông tin của KH .262 .133 .091 .138
.609

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
 Rotated Component Matrix a

Component

1 2 3 4 5
Cơ sở vật chất, trang thiết bị của Ngân hàng tiện nghi, hiện đại .101 -.145 .116 .180
.622
Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự .092 .019 -.041 .093
.675
NH có nhiều địa điểm giao dịch thuận tiện. .063 .214 .099 .112
.694
Tài liệu liên quan đến các dịch vụ NH (tờ rơi, quảng cáo, sách
ảnh giới thiệu…) trực quan, sinh động .148 .621 .118 .127 -.040
NH sắp xếp đầy đủ chỗ ngồi cho KH .141 .125 .044 .072
.707
NH có đủ giao dịch viên để phục vụ KH .141 .043 .146 .185
.663
Nhân viên Ngân hàng (NVNH) có đủ kiến thức để trả lời câu
hỏi của anh/chị .647 .216 .205 .050 .168
NVNH hiểu rõ, thành thạo quy trình thủ tục nghiệp vụ của
mình .661 .211 .280 .051 .201
NVNH luôn niềm nở với anh/chị .096 .179 .110 .028
.732
Anh/Chị cảm thấy an toàn khi giao dịch với NH .139 .053 .253 .185
.705
Hành vi của NVNH tạo được niềm tin cho anh/chị .073 .050 .204 .082
.747
Anh/chị nhận được nhiều ý kiến tư vấn/ góp ý có giá trị về sản
phẩm và dịch vụ của NH .496 .347 .195 .166 .287
NVNH phục vụ bạn nhanh chóng, kịp thời .201 .088 .175 .083
.747
NVNH luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị .203 .073 .030 .110
.827
NVNH luôn nhiệt tình phản hồi các yêu cầu của anh/chị .128 .222 .209 .161
.724
NVNH cho anh/chị biết khi nào dịch vụ được thực hiện .107 .089 .146 .237
.725
NH có thời gian phục vụ thuận tiện .103 .124 .071 .179 .757
NVNH thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị. .105 .117 .059 .147 .762
NH luôn thông cảm với những khó khăn của anh/chị .191 .106 .289 .058 .661
NH thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất
của bạn. .230 .216 .342 .167 .565
NVNH hiểu rõ nhu cầu của anh/chị .183 .148 .340 .145 .486
NH thực hiện đúng những gì đã cam kết, hứa hẹn. .389 .032 .248 .203
.557
Khi anh/chị có vấn đề, NVNH thể hiện sự quan tâm chân
thành trong việc giải quyết vấn đế đó .132 .056 .603 .217 .174
NVNH luôn quan tâm thực hiện chính xác các giao dịch với
KH, không để xảy ra một sai sót nào .153 .084 .746 .134 .164
NVNH cung cấp rất đầy đủ các thông tin cần thiết về các sản
phẩm – dịch vụ của NH .026 .034 .740 .006 .075
NH luôn bảo mật tốt thông tin của KH .262 .133 .091 .138
.609

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

 Phụ Lục 9. EFA – mô hình IPA

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .890

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2954.896
df 325
Sig. .000

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared
Initial Eigenvalues Loadings Loadings
% of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative
Component Total Variance % Total Variance % Total Variance %
1 7.485 28.788 28.788 7.485 28.788 28.788 3.332 12.814 12.814
2 2.452 9.433 38.220 2.452 9.433 38.220 3.007 11.564 24.379
3 1.837 7.064 45.284 1.837 7.064 45.284 2.971 11.426 35.804
4 1.586 6.102 51.386 1.586 6.102 51.386 2.943 11.319 47.123
5 1.513 5.819 57.204 1.513 5.819 57.204 2.621 10.081 57.204
6 .921 3.542 60.746
7 .840 3.231 63.977
8 .798 3.068 67.045
9 .736 2.830 69.875
10 .714 2.745 72.621
11 .661 2.541 75.162
12 .587 2.258 77.419
13 .564 2.169 79.589
14 .552 2.122 81.710
15 .535 2.057 83.767
16 .481 1.850 85.617
17 .477 1.833 87.450
18 .441 1.696 89.146
19 .433 1.665 90.811
20 .420 1.615 92.426
21 .397 1.527 93.953
22 .353 1.358 95.311
23 .346 1.330 96.640
24 .317 1.221 97.861
25 .288 1.109 98.970
26 .268 1.030 100.000
Extraction Method: Principal Component
Analysis.
 Component
1 2 3 4 5
Cơ sở vật chất, trang thiết bị của Ngân hàng tiện
.690 .193 .084 .013 .005
nghi, hiện đại
Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự .784 .016 -.039 .005 .146
NH có nhiều địa điểm giao dịch thuận tiện. .649 .167 .100 .203 .127
Tài liệu liên quan đến các dịch vụ NH (tờ rơi,
quảng cáo, sách ảnh giới thiệu…) trực quan, sinh .713 -.022 -.004 .152 .004
động
NH sắp xếp đầy đủ chỗ ngồi cho KH .693 .079 .145 .145 .090
NH có đủ giao dịch viên để phục vụ KH .710 .153 .140 .098 .153
Nhân viên Ngân hàng (NVNH) có đủ kiến thức để
.071 .617 .086 .155 .145
trả lời câu hỏi của anh/chị
NVNH hiểu rõ, thành thạo quy trình thủ tục
.030 .619 .039 .292 .087
nghiệp vụ của mình
NVNH luôn niềm nở với anh/chị .133 .671 .074 .011 .095
Anh/Chị cảm thấy an toàn khi giao dịch với NH .079 .717 .122 .038 .134
Hành vi của NVNH tạo được niềm tin cho anh/chị .084 .683 .292 .133 .075
Anh/chị nhận được nhiều ý kiến tư vấn/ góp ý có
.231 .567 .345 .064 .162
giá trị về sản phẩm và dịch vụ của NH
NVNH phục vụ bạn nhanh chóng, kịp thời .140 .218 .640 .245 .080
NVNH luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị .136 .203 .794 .062 .048
NVNH luôn nhiệt tình phản hồi các yêu cầu của
.041 .117 .758 .244 .223
anh/chị
NVNH cho anh/chị biết khi nào dịch vụ được thực
.014 .146 .760 .192 .118
hiện
NH có thời gian phục vụ thuận tiện .244 -.039 .308 .114 .602
NVNH thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị. .157 .229 .433 -.020 .592
NH luôn thông cảm với những khó khăn của
.108 .120 .015 .133 .779
anh/chị
NH thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan
.135 .262 .147 .125 .693
tâm nhiều nhất của bạn.
NVNH hiểu rõ nhu cầu của anh/chị -.017 .187 -.004 .239 .678
NH thực hiện đúng những gì đã cam kết, hứa hẹn. .084 .220 .308 .649 .216
Khi anh/chị có vấn đề, NVNH thể hiện sự quan
.053 .143 .185 .695 .156
tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đế đó
NVNH luôn quan tâm thực hiện chính xác các
.160 .068 .189 .769 .041
giao dịch với KH, không để xảy ra một sai sót nào
NVNH cung cấp rất đầy đủ các thông tin cần thiết
.156 .074 .018 .737 .030
về các sản phẩm – dịch vụ của NH
NH luôn bảo mật tốt thông tin của KH .148 .142 .126 .642 .242
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations.
 Phụ Lục 10. EFA – Mức độ thực hiện (mô hình SERVPERF)

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .930

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3454.998

df 325

Sig. .000

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared
Initial Eigenvalues Loadings Loadings
% of Cumulative % of Cumulat % of Cumulative
Component Total Variance % Total Variance ive % Total Variance %
1 9.189 35.341 35.341 9.189 35.341 35.341 3.444 13.246 13.246
2 2.129 8.190 43.530 2.129 8.190 43.530 3.439 13.228 26.474
3 1.635 6.290 49.821 1.635 6.290 49.821 3.078 11.838 38.312
4 1.608 6.186 56.006 1.608 6.186 56.006 3.072 11.815 50.127
5 1.160 4.460 60.467 1.160 4.460 60.467 2.688 10.340 60.467
6 .774 2.978 63.445
7 .760 2.923 66.369
8 .702 2.698 69.067
9 .683 2.626 71.693
10 .620 2.383 74.077
11 .610 2.345 76.422
12 .557 2.144 78.566
13 .528 2.029 80.595
14 .523 2.010 82.605
15 .501 1.926 84.531
16 .471 1.812 86.343
17 .445 1.713 88.056
18 .429 1.649 89.705
19 .392 1.509 91.214
20 .376 1.448 92.662
21 .359 1.382 94.043
22 .343 1.320 95.363
23 .329 1.264 96.628
24 .305 1.172 97.800
25 .297 1.141 98.940
26 .276 1.060 100.000
Extraction Method: Principal Component
Analysis.
 Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
Cơ sở vật chất, trang thiết bị của Ngân hàng tiện
.070 .633 .015 .111 .190
nghi, hiện đại
Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự .168 .732 .094 .145 .031
NH có nhiều địa điểm giao dịch thuận tiện. .118 .707 .155 .165 .208
Tài liệu liên quan đến các dịch vụ NH (tờ rơi, quảng
.148 .688 .112 .192 .198
cáo, sách ảnh giới thiệu…) trực quan, sinh động
NH sắp xếp đầy đủ chỗ ngồi cho KH .176 .718 .102 .188 -.015
NH có đủ giao dịch viên để phục vụ KH .173 .673 .087 .071 .238
Nhân viên Ngân hàng (NVNH) có đủ kiến thức để
.644 .216 .159 .184 .133
trả lời câu hỏi của anh/chị
NVNH hiểu rõ, thành thạo quy trình thủ tục nghiệp
.688 .158 .081 .245 .151
vụ của mình
NVNH luôn niềm nở với anh/chị .770 .129 .071 .101 .077
Anh/Chị cảm thấy an toàn khi giao dịch với NH .704 .168 .186 .094 .174
Hành vi của NVNH tạo được niềm tin cho anh/chị .723 .093 .187 .060 .271
Anh/chị nhận được nhiều ý kiến tư vấn/ góp ý có
.578 .213 .347 .273 .153
giá trị về sản phẩm và dịch vụ của NH
NVNH phục vụ bạn nhanh chóng, kịp thời .201 .061 .769 .130 .159
NVNH luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị .175 .164 .782 .020 .230
NVNH luôn nhiệt tình phản hồi các yêu cầu của
.181 .124 .795 .159 .174
anh/chị
NVNH cho anh/chị biết khi nào dịch vụ được thực
.138 .107 .772 .179 .184
hiện
NH có thời gian phục vụ thuận tiện .170 .198 .294 .106 .632
NVNH thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị. .178 .126 .212 .106 .690
NH luôn thông cảm với những khó khăn của
.111 .147 .099 .275 .690
anh/chị
NH thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm
.197 .228 .265 .247 .583
nhiều nhất của bạn.
NVNH hiểu rõ nhu cầu của anh/chị .282 .201 .118 .166 .602
NH thực hiện đúng những gì đã cam kết, hứa hẹn. .270 .066 .225 .682 .186
Khi anh/chị có vấn đề, NVNH thể hiện sự quan tâm
.043 .146 .249 .709 .196
chân thành trong việc giải quyết vấn đế đó
NVNH luôn quan tâm thực hiện chính xác các giao
.152 .218 .108 .713 .223
dịch với KH, không để xảy ra một sai sót nào
NVNH cung cấp rất đầy đủ các thông tin cần thiết
.111 .199 -.025 .729 .113
về các sản phẩm – dịch vụ của NH
NH luôn bảo mật tốt thông tin của KH .239 .229 .078 .688 .089
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
 Phụ Lục 11. Hồi Quy Bội – Mô hình SERVQUAL

Correlations

TM PE1 PE2 PE3 PE4 PE5

Pearson Correlation TM 1.000 .462 .451 .401 .466 .330
PE1 .462 1.000 .442 .316 .399 .277
PE2 .451 .442 1.000 .464 .520 .526
PE3 .401 .316 .464 1.000 .460 .422
PE4 .466 .399 .520 .460 1.000 .536
PE5 .330 .277 .526 .422 .536 1.000
Sig. (1-tailed) TM . .000 .000 .000 .000 .000
PE1 .000 . .000 .000 .000 .000
PE2 .000 .000 . .000 .000 .000
PE3 .000 .000 .000 . .000 .000
PE4 .000 .000 .000 .000 . .000
PE5 .000 .000 .000 .000 .000 .
N TM 300 300 300 300 300 300
PE1 300 300 300 300 300 300
PE2 300 300 300 300 300 300
PE3 300 300 300 300 300 300
PE4 300 300 300 300 300 300
PE5 300 300 300 300 300 300

Model Summaryb

Change Statistics

R Adjusted Std. Error of the R Square F Sig. F Durbin-

Model R Square R Square Estimate Change Change df1 df2 Change Watson

1 .591a .350 .339 .62529 .350 31.637 5 294 .000 2.045

a. Predictors: (Constant), PE5, PE1, PE3, PE4, PE2

b. Dependent Variable: TM
 ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 61.848 5 12.370 31.637 .000a
Residual 114.950 294 .391
Total 176.798 299
a. Predictors: (Constant), PE5, PE1, PE3, PE4, PE2
b. Dependent Variable: TM

Coefficientsa

Unstandardized Standardized 95% Confidence Collinearity

Coefficients Coefficients Interval for B Correlations Statistics

Std. Lower Upper Zero- Tolera

Model B Error Beta t Sig. Bound Bound order Partial Part nce VIF

1 (Constant) 3.695 .041 90.849 .000 3.615 3.775

PE1 .253 .052 .261 4.830 .000 .150 .356 .462 .271 .227 .759 1.317

PE2 .134 .053 .158 2.521 .012 .029 .238 .451 .145 .119 .565 1.769

PE3 .135 .051 .149 2.648 .009 .035 .235 .401 .153 .125 .699 1.432

PE4 .186 .054 .213 3.450 .001 .080 .291 .466 .197 .162 .580 1.723

PE5 -.002 .053 -.002 -.041 .967 -.107 .103 .330 -.002 -.002 .614 1.628

a. Dependent Variable:
TM

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 1.9889 4.9308 3.6693 .45481 300
Std. Predicted Value -3.695 2.774 .000 1.000 300
Standard Error of Predicted
.038 .191 .083 .031 300
Value
Adjusted Predicted Value 1.9680 4.9442 3.6716 .45395 300
Residual -1.89635 1.27795 .00000 .62004 300
Std. Residual -3.033 2.044 .000 .992 300
Stud. Residual -3.061 2.096 -.002 1.002 300
Deleted Residual -1.93162 1.34438 -.00228 .63272 300
Stud. Deleted Residual -3.106 2.108 -.003 1.006 300
Mahal. Distance .112 26.853 4.983 4.911 300
Cook's Distance .000 .052 .003 .007 300
Centered Leverage Value .000 .090 .017 .016 300
a. Dependent Variable: TM
 Phụ Lục 12. Hồi Quy Bội – Mô hình IPA

Correlations

TM PI1 PI2 PI3 PI4 PI5

Pearson Correlation TM 1.000 .371 .508 .441 .542 .433
PI1 .371 1.000 .328 .270 .342 .341
PI2 .508 .328 1.000 .478 .455 .412
PI3 .441 .270 .478 1.000 .447 .472
PI4 .542 .342 .455 .447 1.000 .428
PI5 .433 .341 .412 .472 .428 1.000
Sig. (1-tailed) TM . .000 .000 .000 .000 .000
PI1 .000 . .000 .000 .000 .000
PI2 .000 .000 . .000 .000 .000
PI3 .000 .000 .000 . .000 .000
PI4 .000 .000 .000 .000 . .000
PI5 .000 .000 .000 .000 .000 .
N TM 300 300 300 300 300 300
PI1 300 300 300 300 300 300
PI2 300 300 300 300 300 300
PI3 300 300 300 300 300 300
PI4 300 300 300 300 300 300
PI5 300 300 300 300 300 300

Model Summaryb

Change Statistics

R Adjusted Std. Error of the R Square F Sig. F Durbin-

Model R Square R Square Estimate Change Change df1 df2 Change Watson

1 .650a .423 .413 .58907 .423 43.101 5 294 .000 1.950

a. Predictors: (Constant), PI5, PI1, PI2, PI4, PI3

b. Dependent Variable: TM
 ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 74.780 5 14.956 43.101 .000a
Residual 102.018 294 .347
Total 176.798 299
a. Predictors: (Constant), PI5, PI1, PI2, PI4, PI3
b. Dependent Variable: TM

Coefficientsa

Unstandardized Standardized 95% Confidence Collinearity

Coefficients Coefficients Interval for B Correlations Statistics

Std. Lower Upper Zero- Tolera

Model B Error Beta t Sig. Bound Bound order Partial Part nce VIF

1 (Constant) 3.743 .041 91.257 .000 3.663 3.824

PI1 .105 .041 .124 2.528 .012 .023 .186 .371 .146 .112 .816 1.225

PI2 .234 .055 .232 4.269 .000 .126 .342 .508 .242 .189 .665 1.504

PI3 .102 .051 .110 1.993 .047 .001 .203 .441 .115 .088 .649 1.540

PI4 .268 .049 .296 5.471 .000 .171 .364 .542 .304 .242 .673 1.487

PI5 .100 .046 .117 2.176 .030 .010 .190 .433 .126 .096 .677 1.476

a. Dependent Variable: TM

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 1.9048 5.1274 3.6693 .50010 300
Std. Predicted Value -3.528 2.916 .000 1.000 300
Standard Error of Predicted
.034 .179 .078 .029 300
Value
Adjusted Predicted Value 1.8768 5.1606 3.6719 .50118 300
Residual -2.11390 1.30772 .00000 .58412 300
Std. Residual -3.589 2.220 .000 .992 300
Stud. Residual -3.621 2.225 -.002 1.002 300
Deleted Residual -2.15235 1.31391 -.00257 .59626 300
Stud. Deleted Residual -3.698 2.240 -.003 1.007 300
Mahal. Distance .022 26.530 4.983 4.819 300
Cook's Distance .000 .050 .003 .007 300
Centered Leverage Value .000 .089 .017 .016 300
a. Dependent Variable: TM
 Phụ Lục 13. Hồi Quy Bội – Mô hình SERVPERF

Correlations

TM HH NL DU CT TC
Pearson Correlation TM 1.000 .512 .560 .569 .514 .519
HH .512 1.000 .480 .512 .354 .487
NL .560 .480 1.000 .564 .497 .507
DU .569 .512 .564 1.000 .551 .542
DC .514 .354 .497 .551 1.000 .405
TC .519 .487 .507 .542 .405 1.000
Sig. (1-tailed) TM . .000 .000 .000 .000 .000
HH .000 . .000 .000 .000 .000
NL .000 .000 . .000 .000 .000
DU .000 .000 .000 . .000 .000
DC .000 .000 .000 .000 . .000
TC .000 .000 .000 .000 .000 .
N TM 300 300 300 300 300 300
HH 300 300 300 300 300 300
NL 300 300 300 300 300 300
DU 300 300 300 300 300 300
DC 300 300 300 300 300 300
TC 300 300 300 300 300 300

Model Summaryb

Change Statistics

R Adjusted Std. Error of the R Square F Sig. F Durbin-

Model R Square R Square Estimate Change Change df1 df2 Change Watson

1 .696a .484 .475 .55706 .484 55.147 5 294 .000 1.934

a. Predictors: (Constant), TC, CT, HH, NL, DU

b. Dependent Variable: TM
 ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 85.565 5 17.113 55.147 .000a
Residual 91.233 294 .310
Total 176.798 299
a. Predictors: (Constant), TC, DC, HH, NL, DU
b. Dependent Variable: TM

Coefficientsa

Unstandardized Standardized 95% Confidence

Collinearity
Coefficients Coefficients Interval for B Correlations Statistics

Std. Lower
Upper Zero- Tolera
Model B Error Beta t Sig. Bound Bound order Partial Part nce VIF

1 (Constant) .060 .225 .269 .788 -.382 .503

HH .186 .053 .184 3.543 .000 .083 .290 .512 .202 .148 .648 1.543

NL .193 .054 .199 3.580 .000 .087 .299 .560 .204 .150 .566 1.765

DC .036 .013 .171 2.888 .004 .012 .061 .569 .166 .121 .500 2.002

DU .051 .014 .192 3.661 .000 .024 .079 .514 .209 .153 .641 1.559

TC .150 .051 .158 2.946 .003 .050 .251 .519 .169 .123 .609 1.641
a. Dependent Variable: TM

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 1.6893 4.5091 3.6693 .53495 300
Std. Predicted Value -3.701 1.570 .000 1.000 300
Standard Error of Predicted
.034 .161 .075 .024 300
Value
Adjusted Predicted Value 1.6544 4.5078 3.6699 .53501 300
Residual -2.13056 1.28514 .00000 .55238 300
Std. Residual -3.825 2.307 .000 .992 300
Stud. Residual -3.856 2.348 .000 1.002 300
Deleted Residual -2.16524 1.33160 -.00057 .56443 300
Stud. Deleted Residual -3.950 2.367 -.002 1.007 300
Mahal. Distance .126 23.839 4.983 4.019 300
Cook's Distance .000 .066 .004 .007 300
Centered Leverage Value .000 .080 .017 .013 300
a. Dependent Variable: TM