MỤC LỤC:

I .Giới thiệu khái quát về công ty Golden Gate..................................................................................4

1. Lịch sử hình thành và phát triển:............................................................................................4

2.Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của công ty Golden Gate..............................................7

2.1. Tầm nhìn:...............................................................................................................................7

2.2. Sứ mệnh:................................................................................................................................7

2.3. Giá trị cốt lõi:.........................................................................................................................7

II. Nhà hàng GoGi House Lạc Long Quân:........................................................................................8

2.1 Giới thiệu khái quát về nhà hàng:.............................................................................................8

2.2 .Thực đơn nhà hàng Gogi House.............................................................................................11

2.3.Sơ đồ tổ chức của bộ phận nhà hàng.......................................................................................12

III. NHẬT KÍ THỰC TẬP................................................................................................................13

IV. CƠ SỞ VẬT CHẤT KĨ THUẬT CỦA BỘ PHẬN:...................................................................18

V. CÁC QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA CƠ SỞ THỰC TẬP..........................................................21

A .QUY TRÌNH PHỤC VỤ:..........................................................................................................21

VI . CÁC BỘ PHẬN LIÊN QUAN....................................................................................................27

VII. NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT Ý KIẾN VỚI NHÀ HÀNG THỰC TẬP...............29

IX. KẾT LUẬN:.................................................................................................................................30

A. Những bài học bổ ích:............................................................................................................30

B. Bài học đối với bản thân em:.................................................................................................32

LỜI KẾT.............................................................................................................................................34

1
 LỜI MỞ ĐẦU
Kể từ khi chuyển đổi nền kinh tế bao cấp tập trung sang nền kinh tế thị
trường, lượng du khách đến việt Nam ngày càng tăng. Họ đến Việt Nam để
chiêm ngưỡng vẻ đẹp thiên nhiên với những nét đặc sắc dân tộc, để giao lưu văn
hoá và tìm kiếm cơ hội làm ăn. Có thể nói với sự bùng nổ số lượng khách du
lịch sau những năm đổi mới đã đem lại sự tăng trưởng nhanh chóng trong kinh
doanh khách sạn những năm đầu thế kỷ 19. Họ coi phát triển du lịch khách sạn
là một xu thế chung của thời đại, một trào lưu của xã hội hiện đại.

Từ đó, ngành du lịch nước ta đã có bước phát triển khá mạnh mẽ về cơ sở

vật chất kỹ thuật phục vụ du khách rộng khắp trên các vùng miền đất nước.
Theo đó một loạt các cơ sở lưu trú du lịch gồm các khách sạn được xây dựng
theo các tiêu chuẩn sao, biệt thự, căn hộ, làng du lịch và các nhà nghỉ, nhà khách
đã mọc lên với đầy đủ các loại tiện nghi, dịch vụ khác nhau có thể đáp ứng được
mọi nhu cầu đa dạng, phong phú của khách trong và ngoài nước.

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt để thu hút đầu tư nước ngoài, đây là cơ
hội để củng cố và tăng cường vị thế cạnh tranh của du lịch Việt Nam. Tiến trình
hội nhập còn tạo cơ hội cho các doanh nghiệp khách sạn trong nước tiếp cận các
thành tựu khoa học công nghệ, khoa học quản lý tiên tiến của thế giới và mở ra
khả năng để các doanh nghiệp đầu tư kinh doanh khách sạn, nhà hàng ở thị
trường các nước một cách bình đẳng. Các nhà quản lý khách sạn nhận thấy rằng,
để tạo được uy tín cao trên thị trường du lịch khách sạn và tạo dựng niềm tin
trong lòng khách hàng thì yếu tố quan trọng hàng đầu cần quan tâm là mức độ
phục vụ hay chất lượng phục vụ của các nhà hàng trong khách sạn là vũ khí sắc
bén trong việc cạnh tranh trên thị trường và đóng vai trò quyết định trong việc
nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống. Đó cũng là mục tiêu mà mọi doanh
nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn. Trong quá trình thực tập ở nhà
hàng Gogi Lạc Long Quân , em cũng đã có cơ hội tìm hiểu và nghiên cứu vấn đề

2
chất lượng dịch vụ trong nhà hàng. Sau đây em xin trình bày lại quá trình đấy để
mọi người có thể hiểu rõ hơn.

3
 LỜI CẢM ƠN
Thực tập là một trong những mốc thời gian quan trọng để sinh viên có thể
áp dụng những kiến thức trên giảng đường đại học vào môi trường thực tế, là
cơ hội quý báu để cọ sát, tiếp cận gần hơn với chuyên ngành đại học. Trong quá
trình thực tập hơn 3 tháng qua em đã nhận được sự giúp đỡ của rất nhiều
người.

Nhân đây, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu Trường Cao đẳng
Công Nghệ và Thương Mại Hà Nội, lãnh đạo khoa Du Lịch đã tạo môi trường
cho em học tập và cọ sát thực tế. Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban
quản lí, các anh chị trưởng bộ phận cũng như toàn thể nhân viên Nhà hàng
Gogi Lạc Long Quân đã tận tình giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập tại
đây.

Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Phùng Thị Tuyết

Anh, cô đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn tận tình cho chúng em, đó là
nền tảng cơ sở giúp em có thể hoàn thiện đề tài một cách tốt nhất.

Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn bạn bè và những người đã hỗ trợ
để em có thể hoàn thành báo cáo luận văn này. Vì điều kiện thời gian hạn chế,
cùng kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên đề tài của em không tránh khỏi
những thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp của quý thầy cô và bạn bè.

4
I .Giới thiệu khái quát về công ty Golden Gate

1. Lịch sử hình thành và phát triển:

Được sáng lập vào tháng 8 năm 2005 bởi 3 người bạn doanh nhân đang ở
độ tuổi 30 là Thế Vinh, Xuân Tường và Việt Hồng, đồng thời cũng là đội ngũ
quản lý công ty, Cổng Vàng là công ty nhà hàng lâu năm tiên phong và dẫn đầu
tại Việt Nam dưới thương hiệu Ashima.

Điểm đặc trưng khác biệt của Ashima được biểu hiện ở sự kết hợp giữa
khái niệm ẩm thực mới với phong cách phục vụ độc đáo. Công ty đã có 8 nhà
hàng Ashima ở Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng và Đà Nẵng vẫn
đang tiếp tục không ngừng mở rộng.

Golden Gate Restaurant Group tiên phong áp dụng mô hình chuỗi nhà
hàng và cam kết mang đến khách hàng những trải nghiệm tốt nhất nhờ món ăn
ngon và chất lượng dịch vụ. Golden Gate hiện sở hữu 19 thương hiệu, hơn 150
nhà hàng đa phong cách trên toàn quốc và

Năm 2014 dánh dấu thành công lớn với Golden Gate. Doanh thu của tập
đoàn có một bước nhảy vọt khi tăng từ hơn 500 tỉ đồng trong năm 2013 lên tới
1250 tỉ đồng năm 2014.

-Trụ sở chính tại : Tầng 6, tòa nhà Toyota, 315 Trường Chinh, Thanh
Xuân, Hà Nội.

-Ngành nghề kinh doanh: Kinh doanh dịch vụ ăn uống, vui chơi..

5
6
  Năm 2005: Ra đời chuỗi nhà hàng đầu tiên Ashima.

 Năm 2008: Quỹ đầu tư Mekong Capical.

 Năm 2009: Ra đời Kichi- Kichi

 Năm 2010: Ra đời chuỗi Sumo BBQ

 Năm 2012: Ra đời Ba Con Cừu, Daruma, Ishushi, Phố ngon3,

Vuvuzela.

 Năm 2013: Ra đời Icook, Gogi House

 Năm 2014: Ra đời City Beer Station. Quỹ dầu tư Standard Charter
Bank

 Năm 2015: Ra đời 8 chuỗi thương hiệu mới, Ví G-peope bước phát
triển đột phá

7
2. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của công ty Golden Gate
2.1. Tầm nhìn:

“Trở thành chuỗi nhà hàng đa phương hiệu số 1 Việt Nam”

3 mục tiêu cụ thể hóa tầm nhìn:

• Tiên phong trong việc sáng tạo các mô hình nhà hàng và phục vụ
các phân đoạn khách hàng.

• Vận hành nhà hàng vững mạnh và không ngừng hoàn thiện đáp ứng
các nhu cầu của khách hàng

• Là sự lựa chọn hàng đầu của nhân viên trong ngành kinh doanh
dịch vụ nhà hàng

2.2. Sứ mệnh:

“Mang đến cho khách hàng những giá trị vượt lên trên sự mong
đợi”

3. Mục tiêu cụ thể hóa sứ mệnh:

• Đem đến những sản phẩm tốt nhất trong cùng một mô hình ẩm thực

• Giá cả tốt nhất cho cùng một dòng sản phẩm

• Trải nghiệm dịch vụ nhà hàng tốt nhất trên cùng một mô hình

tại thị trường

2.3. Giá trị cốt lõi:

• Mang đến khách hàng những trải nghiệm tốt nhất

• Dẫn dắt thị trường F&B phát triển tại Việt Nam

Mục tiêu:

• Mở rộng đến 400 nhà hàng vào năm 2018

• Sở hữu các chuỗi nhà hàng đa phong cách hàng đầu tại Việt Nam
8
II. Nhà hàng GoGi House Lạc Long Quân:
2.1. Giới thiệu khái quát về nhà hàng:

Địa chỉ: Tầng lửng, tòa nhà watermark, 395 Lạc Long Quân, Cầu Giấy

Điện thoại : (024) 7309 2286

GoGi House Lạc Long Quân là một trong những nhà hàng chuyên về lẩu
nướng, nằm trong chuỗi GoldenGate. Tọa lạc ở vị trí thuận lợi, có những thiết
kế nhà hàng nướng không khói đẹp mắt. Ngoài ra, nguồn gốc nguyên liệu,
thực phẩm được đánh giá là đảm bảo và uy tín. Tất cả điều đó giúp khách hàng
được hưởng sự phục vụ tận tình nhất khi đến với nhà hàng. Mang tông màu đen
trắng chủ đạo, Gogi House như đang đưa bạn đến những góc khuất Seoul đằng
sau sự ồn ào, náo nhiệt, nơi những con phố bình dị với những món ăn dân dã,
quen thuộc gắn bó với người dân xứ Hàn.

9
 Mỗi khi thưởng thức món ăn tại đây, mọi người và bạn bè đều không thể
ngừng xuýt xoa về hương vị của nó. Vì vậy, mình nghĩ sẽ thật tuyệt nếu có thể
chia sẻ với mọi người về sự trải nghiệm tuyệt vời này.

Không gian nhà hàng hiện đại, phù hợp để tiếp khách, gặp gỡ bạn bè hay
họp mặt gia đình.

10
 Bàn ăn hiện dại với hệ thống hút khói tại bàn, giúp thực khách thưởng
thức các món nướng thơm ngon mà không còn lo mùi khói khó chịu ám vào
người

11
2.2 .Thực đơn nhà hàng Gogi House

Những món nướng đã trở thành đặc trưng của một dân tộc xứ lạnh- Hàn
Quốc. Tại đất nước nhân sâm, thịt nướng được coi

là một món ăn dân dã, gần gũi, phù hợp với sở thích, khẩu vị của hầu hết
tất cả mọi người.

Bất kỳ ai cũng có thể chọn cho mình một món nướng ưa thích

Nhâm nhi thịt nướng cùng rượu Soju đã trở thành một nét Sau bữa nướng
hoàn hảo, khách hàng cũng có thể lựa chọn món lẩu để bữa ăn thêm phần đậm
đà. Ngoài ra, nhà hàng cũng phục vụ những món ăn đậm chất Hàn Quốc nhu lẩu
kim chi, canh thịt bò, mỳ lạnh, cơm trộn...

GoGi House xứng đáng là cái tên được yêu thích nhất hiện nay. Nhà hàng
thực sự đã giữ vững lời hứa về chất lượng, cũng như duy trì được đẳng cấp và
thứ hạng của mình văn hóa đặc sắc của ẩm thực Hàn Quốc được nhiều người
biết tới.

12
2.3.Sơ đồ tổ chức của bộ phận nhà hàng

13
III. NHẬT KÍ THỰC TẬP

Tuần làm Nội dung công Quá trình thực hiện Bài học rút ra
việc việc được giao công việc

Tuần1: Được trarning giới *** Quá trình rửa rau: Cần tỉ mỉ quan
thiệu về công việc: + Rau được cho vào bồn sát kĩ từng bước
Từ ngày:
Ngày đầu tiên bắt rửa rau xả đầy nước gâm trong tất cả các
1/7/2021
đầu công việc trong trong bồn rồi đổ hóa chất khâu chuẩn bị
Đến ngày:
bếp những công vào ngâm cùng rau đối với nguyên liệu
7/7/2021 việc như: rửa rau, rau có lá to thì cần rửa từng
mạ lẩu, cách làm đồ tàu lá dưới vòi nước bỏ hết
ăn cho khách , rau dập nát sâu
chuẩn bị nước lẩu,... + Đối với rau củ thì rửa

sạch rồi cắt bỏ đầu gốc rễ

héo

+ Setup mạ lẩu: cà rốt hành

tây, hànhbaro,nấm cắt thái
lát miến ngâm rồi cắt đôi
xếp vào xoong lẩu rồi dùng
màng bọc thựcphẩmbọc lại
cất vào tủ mát

Tuần 2: Được ra bàn để học *** Cách setup cong cụ Học hỏi nhiều
cách phục vụ khách dụng cụ trên bàn ăn: hơn tập trung
Từ ngày:
cách setup công cụ + Để ½ hộp giấy quan sát khách
8/7/2021
dụng cụ ,cách hàng nhu cầu
+ Để khoảng 12 cái tăm , để
nướng thịt, tư vấn mong muốn của
14
Đến ngày: thực đơn, các bước 10 cái khăn lạnh để bên trái họ để áp ứng

14/7/2021 phục vụ khách sao chuông khăn lạnh thì mặt nhu cầu cho
cho hợp lí, và tên gogi phải được hướng lên khách hàng tốt
các món ăn các loại trên hơn
combo khác nhau để + Hộp giấy để bên trái
tránh bị nhầm lẫn chuông

*** Đối với bàn 6 người:

+ Để 6 cái cốc , 6 cái bát, 6-

8 đôi đũa , 1 kẹp ngắn , 1
kẹp dài, đĩa đá, kéo Đĩa đá
cách mép bàn 8cm , đĩa đá
cách cốc 2 cm, các cốc cách
nhau 1cm, cốc cách đĩa ăn
2cm

*** Đối với bàn 4 người:

+ Để 4 cáic ốc, 5-6 đỗi đũa,

4 cái đĩa ăn, 1 kẹp dài, 1
kẹp ngắn, đĩa đá , kéo

+ Đĩa đá cách mép bàn 4cm

, đĩa đá cách cốc 2cm, các
cốc cách nhau 1cm , cốc
cách đĩa ăn 2cm

***Quy trình nướng thịt:

+ Chuẩn bị công cụ dụng cụ

Nướng thịt 170 độ với thịt

mỏng rau củ nấm 250 độ
đối với các loại thịt

15
 dày,nướng thịt có sốt trước
nướng thịt không sốt sau
nướng thịt ở đĩa mời trước
sau

Tuần 4: Bắt đầu hoạt động Lau sạch bàn , ống hút , vỉ Cần quan sát
trở lại nướng bát dũa kẹp kéo lau một cách chân
Từ ngày:
sạch sẽ phun cồn đầy đủ rồi thực khéo léo
18/10/2021
đem đi setup ngâm khăn nhanh nhẹn
Đến ngày: họp đầu ca chuẩn bị đón trong phục vụ
24/10/2021 khách phục vụ khách dọn khách hàng tư
dẹp nghỉ nghỉ ngơi setup lại vấn chi tiết tỉ mỉ
cho ca sau rồi ra về giúp khách hàng
hài lòng

Tuần 5: Dọn dẹp lau dọn Lau sạch bàn , ống hút , vỉ Cần quan sát
công cụ dụng cụ nướng bát dũa kẹp kéo lau một cách chân
Từ ngày;
setup bàn ăn đón và sạch sẽ phun cồn đầy đủ rồi thực khéoléo
25/10/2021
phụcvụ khách giao đem đi setup ngâm khăn nhanh nhẹn
Đến ngày ca họp đầu ca chuẩn bị đón trongphục vụ
31/10/2021 khách phục vụ khách dọn khách hàng tư
dẹp nghỉ nghỉ ngơi setup lại vấn chi tiết tỉ mỉ
cho ca sau rồi ra về giúp khách hàng
hài lòng

Tuần 6: Dọn dẹp lau dọn Lau sạch bàn , ống hút , vỉ Cần quan sát
công cụ dụng cụ nướng bát dũa kẹp kéo lau một cách chân
Từ ngày:
setup bàn ăn đón và sạch sẽ phun cồn đầy đủ rồi thực khéo léo
1/11/2021
phục vụ khách giao đem đi setup ngâm khăn nhanh nhẹn
ca họp đầu ca chuẩn bị đón trong phục vụ
16
Đến ngày: khách phục vụ khách dọn khách hàng tư

7/11/2021 dẹp nghỉ nghỉ ngơi setup lại vấn chi tiết tỉ mỉ
cho ca sau rồi ra về giúp khách hàng
hài lòng

Tuần 7: Dọn dẹp lau dọn Lau sạch bàn , ống hút , vỉ Cần quan sát
công cụ dụng cụ nướng bát dũa kẹp kéo lau một cách chân
Từ ngày:
setup bàn ăn đón và sạch sẽ phun cồn đầy đủ rồi thực khéo léo
8/11/2021
phục vụ đem đi setup ngâm khăn nhanh nhẹn
Đến ngày: khách,giao ca họp đầu ca chuẩn bị đón trong phục vụ
14/11/2021 khách phục vụ khách dọn khách hàng tư
dẹp nghỉ nghỉ ngơi setup lại vấn chi tiết tỉ mỉ
cho ca sau rồi ra về giúp khách hàng
hài lòng

Tuần 8: Dọn dẹp lau dọn Lau sạch bàn , ống hút , vỉ Cần quan sát

Từ ngày: công cụ dụng cụ nướng bát dũa kẹp kéo lau một cách chân
setup bàn ăn đón và sạch sẽ phun cồn đầy đủ rồi thực khéo léo
15/11/2021
phục vụ khách giao đem đi setup ngâm khăn nhanh nhẹn
Đến ngày: ca họp đầu ca chuẩn bị đón trong phục vụ
21/11/2021 khách phục vụ khách dọn khách hàng tư
dẹp nghỉ nghỉ ngơi setup lại vấn chi tiết tỉ mỉ
cho ca sau rồi ra về giúp khách hàng
hài lòng

Tuần 9: Dọn dẹp lau dọn Lau sạch bàn , ống hút , vỉ Cần quan sát
công cụ dụng cụ nướng bát dũa kẹp kéo lau một cách chân
Từ ngày:
setup bàn ăn đón và sạch sẽ phun cồn đầy đủ rồi thực khéo léo
22/11/2021
phục vụ khách giao đem đi setup ngâm khăn nhanh nhẹn
Đến ngày: ca họp đầu ca chuẩn bị đón trong phục vụ
khách phục vụ khách dọn khách hàng tư
17
28/11/2021 dẹp nghỉ nghỉ ngơi setup lại vấn chi tiết tỉ mỉ
cho ca sau rồi ra về giúp khách hàng
hài lòng

Tuần 10: Dọn dẹp lau dọn Lau sạch bàn, ống hút, vỉ Cần quan sát
công cụ dụng cụ nướng bát dũa kẹp kéo lau một cách chân
Từ ngày:
setup bàn ăn đón và sạch sẽ phun cồn đầy đủ rồi thực khéo léo
29/11/2021
phục vụ khách giao đem đi setup ngâm khăn nhanh nhẹn
Đến ngày: ca họp đầu ca chuẩn bị đón trong phục vụ
30/11/2021 khách phục vụ khách dọn khách hàng tư
dẹp nghỉ nghỉ ngơi setup lại vấn chi tiết tỉ mỉ
cho ca sau rồi ra về giúp khách hàng
hài lòng

Tháng 12 Vì lí do cá nhân nên

e đã xin phép thầy
cô và doanh nghiệp
xin nghỉ thực tập
sớm và đã được
đồng ý

18
IV. CƠ SỞ VẬT CHẤT KĨ THUẬT CỦA BỘ PHẬN:
Nhìn chung cơ sở vật chất ở Gogi Lạc Long Quân còn khá tốt, đảm bảo
yêu cầu phục vụ và đồng bộ. Nơi đây vẫn giữ được những nét đặc trưng của
một nhà hàng mang phong cách nướng Hàn Quốc. Chất lượng cơ sở vật chất tốt
đăm bảo chất lượng phục vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm
việc tích cực. Nhân viên thường có xu hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn
với doanh nghiệp.

Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh
nghiệp có uy tín, danh tiếng .Như vậy, chất lượng phục vụ sẽ cao, giúp giảm
thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên..

- Các trang thiết bị máy móc, dụng cụ điện:

• Hệ thống điều hòa, quạt thông gió

• Tủ lạnh, tủ mát

• Máy rửa bát, máy làm kem, ấm đun nước, máy xay sinh tố .Đều hoạt động
tốt, đảm bảo cho ca vận hành hoàn hảo

19
- Hệ thống âm thanh, ánh sáng:
• Kết hợp giữa ánh sáng tự nhiên của cửa sổ, cửa ra vào với các trang
thiết bị chiếu sáng hợp líĐảm bảo chiếu sáng đều, đủ, đem lại
không gian thoải mái nhất
• Hệ thống âm thanh với các bài nhạc gần gũi, sôi động tạo cho
khách hàng cảm giác ngon miệng, thư giãn khi ăn.
- Các trang thiết bị dụng cụ ăn uống:
• Đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách hàng
• Được thiết kế đồng bộ, hiện đại, thẩm mĩ
• Dụng cụ ăn uống được làm từ chất liệu inox chất lượng cao
• Luôn được vệ sinh, khử trừng sạch sẽ trước khi phục vụ cho khách
hàng
• Khu vực nhà hàng và bếp được chia thành hai khu độc lập kề sát
nhau tạo thuận tiện trong việc phục vụ ăn uống của khách hàng.
Phòng ăn được thiết kế đảm bảo cho việc đi lại của nhân viên qua
các cánh cửa phục vụ giữa nhà hàng và nhà bếp không làm ảnh
hưởng đến khách.

20
 Gogi Lạc Long Quân đang không ngừng nâng cao chất lượng cơ sở của
mình, chú trọng vào bảo trì, sửa chữa định kì để đem đến cho khách hàng sự hài
lòng khi đến thưởng thức những món ăn tại đây.

21
V. CÁC QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA CƠ SỞ THỰC TẬP
A .QUY TRÌNH PHỤC VỤ:
1. Quy trình phục vụ khách hàng :

1.1.Giai đoạn chuẩn bị trước khi khách đến:

‐ Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ tại khu vực, bàn ăn được phân công. Kiểm
tra rõ từ trên bàn đến dưới bàn ghế, sàn nhà, khu vực xung quanh.
‐ Setup bàn ăn theo đúng tiêu chuẩn của nhà hàng, sắp xếp bàn ghế
ngay ngắn.
‐ Đảm bảo đầy đủ các dụng cụ dùng cho bữa ăn, lấy dư số lượng để
đảm bảo thay thế nhanh chóng khi cần thiết.
‐ Nắm rõ thông tin danh sách đặt bàn của khách hàng, nhằm đưa
khách hàng đến đúng vị trí họ đã đặt.

22
23
1.2. Giai đoạn khách đến nhà hàng:
‐ Khi khách đến, chào đón và hỏi thăm với thái độ cởi mở, thân
thiện, sử dụng ngôn ngữ theo tiêu chuẩn của nhà hàng.
‐ Hỏi về thông tin đặt bàn, nếu chưa thì căn cứ vào số lượng khách
đến để sắp xếp vị trí sao cho phù hợp.
‐ Dẫn đường cho khách hàng đến bàn với bàn tay khép ngón, hướng
tay chỉ thẳng về vị trí cần đến. Khi đến bàn kéo ghế cho khách ngồi.
‐ Khi khách đã ổn định chỗ ngồi, giới thiệu dịch vụ, món ăn, đồ
uống, đưa menu cho khách hàng. Đứng lùi về sau khoảng 1,5 mét
đợi khách order. Khi khách hàng cần tư vấn, tiến hành giới thiệu
theo sở thích của họ.

24
1.3. Giai đoạn nhận order và phục vụ
‐ Lắng nghe, ghi nhận order vào phiếu, nếu khách hàng có yêu cầu
riêng về từng món ăn phải ghi nhận lại.
‐ Đọc lại order của khách hàng một lần để đảm bảo chắc chắn.
‐ Nhận lại thực đơn, cảm ơn khách, chuyển order đến bộ phận bếp và
thu ngân thực hiện nhiệm vụ.
‐ Bưng bê khay đồ ăn, thức uống đúng kỹ thuật, tiêu chuẩn nhà hàng.
‐ Khi đến bàn, lấy đồ ăn ra và chúc quý khách ngon miệng.
‐ Trong quá trình khách thưởng thức món ăn, chú ý quan sát để đáp
ứng các yêu cầu.

25
1.4. Giai đoạn thanh toán, tiễn khách:
‐ Khi nhận được yêu cầu thanh toán, báo với bộ phận thu ngân, lấy
hóa đơn kẹp vào sổ đựng trong khay và mang cho khách.
‐ Sau khi thanh toán xong, không quên lời cảm ơn chân thành đến
quý khách. Chào tạm biệt và hẹn gặp lại.
‐ Khi khách đã về, tiến hành dọn dẹp, sắp xếp lại bàn ăn theo tiêu
chuẩn nhà hàng.

26
1.5. Các bước phục vụ khách nên và không nên:

CHÀO VÀ ĐÓN TIẾP KHÁCH

DO DON’T

Thường xuyên tươi cười Chào bằng câu chào mô hình

Mời khách chờ xếp bàn Để khách tự vào bàn

Dẫn khách vào bàn chưa setup/ chưa dọn

dẹp

TƯ VẤN THỰC ĐƠN

Tư vấn đủ cơ cấu bữa ăn:đồ uống, Ép khách dùng dùng 1 loại thức ăn / đồ
khai vị,món chính, tráng miệng uống nào đó

Thiếu kiên nhẫn, ngắt lời, hối thúc

khách

PHỤC VỤ ĐỒ ĂN/ ĐỒ UỐNG

Phục vụ cốc đá đầy đủ Chúc khách ngon miệng

Mở nắp chai rượu, nước Ra nhầm/ thiếu món

Khuyến khích khách tự phục vụ

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Ít nhất dọn đĩa dơ 15p 1 lần Lau bàn khi trên bàn còn rác

Dọn các bàn bên cạnh khi khách Thường xuyên xin phép khách khi
đứng dậy( bằng xe đẩy) không cần thiết

BQL hỏi thăm khách về bữa ăn

27
Mời khách dùng thêm đồ ăn

THANH TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH

Kiểm tra kĩ hóa đơn Để khách đợi lâu quá 15p

Tươi cười chào tạm biệt khách Viết gạch, lên phiếu thanh toán
hẹn gặp lại Chào tạm biệt khách một cách khiên cưỡng

 NHẬN XÉT: Nhìn chung về mặt tổ chức và quy trình đối

với chúng em còn khá là mới mẻ và vô cùng hiện đại và
có những cách phục vụ riêng biệt với từng loại nhà hàng
khách nhau
 Sự khác biệt lớn so với kiến thức được giảng dậy trên lớp
đó là quy trình setup và quy trình
 Điểm tương với kiến thức giảng dạy trên lớp đó là cách
chào hỏi và đón tiếp khách khi đến nhà hàng phục vụ
khách hướng dẫn tư vấn thực đơn oder giúp khách hàng
hài lòng

28
29
VI . CÁC BỘ PHẬN LIÊN QUAN
‐ Quản lý nhà hàng có quyền quyết định tất cả những vấn đề trong phạm
vi quyền hạn của mình và giao quyền quyết định một số vấn đề cho cán
bộ quản lý các bộ phận khác.
‐ Giám sát nhà hàng có trách nhiệm hoàn thành tốt công việc được giao,
kiểm tra, giám sát toàn bộ công việc, chất lượng phục vụ cho khách. quản
lý, chỉ đạo nhà bếp, bàn, bar.
‐ Tổ trưởng bàn phân công quản lý lao động, thường xuyên có mặt ở các
bộ phận trực tiếp mình quản lý. Nhận thông tin trực tiếp nhanh chóng từ
phía khách hàng, cho phương hướng giải quyết trong thẩm quyền hoặc
báo cáo lên trên xem xét giải quyết kịp thời.
‐ Thu ngân chịu trách nhiệm tài chính của nhà hàng, thống kê, phân tích
hoạt động kinh doanh.
‐ Bộ phận bar có trách nhiệm thống kê số liệu về đồ uống, sáng tạo ra các
món đồ uống hấp dẫn, thu hút khách hàng.
‐ Bộ phận bếp Chịu trách nhiệm tổ chức sắp xếp các công việc nấu ăn
trong bếp,đáp ứng nhu cầu ở các thời điểm khác nhau của khách và đáp
ứng mọi thời điểm khi khách yêu cầu.
‐ Bộ phận an ninh bảo đảm tình hình trật tự an ninh cho khách trong nhà
hàng và bảo vệ tài sản nhà hàng.
‐ Bộ phận vệ sinh bảo đảm ngăn nắp vệ sinh của nhà hàng để sẵn sàng
phục vụ khách hàng.
‐ Nhân viên phục vụ đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong việc ăn uống,
đảm bảo khách thoải mái khi dùng bữa tại nhà hàng.

30
‐ Có tính đoàn kết, nhất quán cao.
‐ Có sự thấu hiểu, giúp đỡ nhau trong nhận thức và hành động của tất cả
các bộ phận.
‐ Có sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một, làm đúng chủ trương, quy
định đã đặt ra.

31
VII. NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT Ý KIẾN VỚI NHÀ
HÀNG THỰC TẬP

1. Thuận lợi về nhà hàng:

‐ Nhà hàng được tọa lạc ở một vị trí thuận lợi về giao thông và phong cảnh.
‐ Nằm trong chuỗi các nhà hàng của Golden Gate, là một trong những
doanh nghiệp có tên tuổi, thương hiệu lớn hiện nay.
‐ Tuyển chọn lao động chủ yếu ngắn hạn, sau một thời gian làm việc nếu
xét thấy người có năng lực thì đào tạo dài hạn. Điều này sẽ tiết kiệm được
chi phí đào tạo và có đội ngũ lao động năng lực thực sự.

2. Khó khăn:
‐ Chưa bố trí công việc cho nhân viên một cách hợp lí. Một số nhân viên trì
trệ trong làm việc nên công việc diễn ra không hiệu quả.
‐ Một số nhân viên nhà hàng không thuộc chuyên ngành này, chưa có tay
nghề khiến nhà hàng cần đào tạo lại.

3. Một số kiến nghị:

‐ Thường xuyên theo dõi giám sát, họp định kì hàng tuần, hàng tháng.
‐ Có biện pháp nâng cao ý thức, trách nhiệm kỉ luật của các bộ phận.
‐ Khen thưởng kịp thời để động viên nhân viên phấn đấu hơn
‐ Những bài học bổ ích và kinh nghiệm rút ra:

32
IX. KẾT LUẬN:

A. Những bài học bổ ích:

Đối với dịch vụ nhà hàng khách sạn nói chung:
 Cần đảm bảo các yếu tố sau:
 Sự phối hợp giữa các bộ phận:
• Nhân viên phục vụ nhà hàng: Có thái độ vui vẻ, được đào tạo
chuyên môn để chăm sóc, phục vụ khách hàng tốt nhất.
• Trình độ quản lí: Đảm bảo các nhà hàng, khách sạn ở tất cả các
cấp, bộ phận người quản lí đều có khả năng chịu trách nhiệm trực
tiếp trong việc phân công công việc, bố trí, sắp xếp công việc cho
từng nhân viên của mình. Việc bố trí các công việc hợp lí, phù hợp
• Với năng lực của từng người, đảm bảo hoàn thành công việc đúng
tiến độ, phát huy được hết khả năng của mỗi cá nhân, tăng sự gắn
kết giữa các nhân viên.
• Cơ sở vật chất kĩ thuật dịch vụ: Cơ sở vật chất kĩ thuật : trong
nhà hàng là các trang thiết bị, dụng cụ ăn uống như bàn, ghế, thiết
bị trang trí nội thất... Cơ sở vật chất kĩ thuật thể hiện tính hữu hình
của dịch vụ ăn uống. Đối với các nhà hàng, khách sạn cơ sở vật
chất kĩ thuật càng hiện đại, khách hàng càng tin tưởng vào dich vụ
và sẵn sàng trải nghiệm các dịch vụ hơn. Cơ sở vật chất kĩ thuật là
điều kiện quan trọng để tăng chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách
hàng, là căn cứ quan trọng để khách hàng tin vào dịch vụ của nhà
hàng.
• Khách hàng: Khách hàng là người tham gia vào quá trình tạo ra
dịch vụ, đồng thời cũng là người tiêu dùng dịch vụ đó. Trong kinh
doanh ăn uống, chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc rất lớn vào
khách hàng, bởi khách hàng sẽ là người đưa ra cảm nhận và đánh
giá chất lượng dịch vụ ăn uống mà nhà hàng nhận được. Vào những
thời điểm khác nhau, khách hàng có tâm lí khác nhau sẽ đưa ra cảm
33
 nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ ăn uống. Bởi vậy khách hàng
là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ nhà hàng.
• Các nhà cung ứng nguyên liêu: Đó là những người cung cấp yếu
tố đầu vào cho quá trình sản xuất ra dịch vụ. Trong kinh doanh ăn
uống, dịch vụ ăn uống được tạo ra nhờ nhà cung ứng rau sạch, hoa
quả sạch, hải sản tươi ngon. Chất lượng dịch vụ ăn uống tốt khi sản
phẩm dịch vụ ăn uống được tạo ra đảm bảo về vệ sinh an toàn thực
phẩm, về độ tươi ngon. Bởi vậy, việc lựa chọn các nhà cung ứng trở
thành một trong những yếu tố quyết định trục tiếp đến chất lượng
dịch vụ nhà hàng khách sạn.

34
 B. Bài học đối với bản thân em:
Là người may mắn được có cơ hội thực tập trực tiếp tại nhà hàng, em
cũng nhận ra được nhiều bài học có giá trị cho chính mình. Đó chính là nền tảng
cho việc phát triển các kĩ năng mà bất kì người làm trong lĩnh vực nhà hàng,
khách sạn nào cũng cần có.

• Kỹ năng giao tiếp: Nhân viên phục vụ là bộ phận tiếp xúc trực tiếp
với các thực khách tại nhà hàng, là bộ mặt đại điện cho hình ảnh
của nhà hàng. Chính vì vậy kỹ năng giao tiếp là kỹ năng quan trọng
nhất mà nhân viên phục vụ nhà hàng cần phải có. Khi khách bước
vào nhà hàng, bạn phải mỉm cười, niềm nở đón khách, biết cách
giới thiệu, tư vấn để khách chọn món ăn, thức uống,… với một thái
độ lịch sự, giọng điệu dễ nghe, phát âm rõ ràng. Và bạn cũng phải
biết cách “giao tiếp bằng ánh mắt” để tạo được sự kết nối với khách
hàng. Một ánh mắt cười sẽ luôn thu hút người đối diện hơn là một
ánh mắt vô hồn. Hãy để khách hàng cảm nhận được sự nồng nhiệt
của bạn ngay từ lần đầu gặp mặt.
• Kỹ năng quan sát: Một nhân viên phục vụ nhanh nhẹn sẽ có kỹ
năng quan sát nhạy bén. Đây là một kỹ năng vô cùng cần trong
công việc của nhân viên phục vụ nhà hàng. Bạn phải quan sát để
biết được nên tiếp món ăn thời điểm nào là hợp lý, châm rượu kịp
thời khi khách đã uống cạn, khách cần hỗ trợ gì trong bữa ăn hay
không, khách đã thanh toán chi phí bữa ăn hay chưa, khách có lấy
nhầm áo khoác của người khác treo ở giá treo đồ hay không… để từ
đó có những bước ứng xử phù hợp

35
• Kỹ năng chịu được áp lực cao: Với tính chất công việc là ngành
dịch vụ ăn uống thì sẽ có nhiều đối tượng khách hàng khác nhau
nên không thể tránh được tình huống khách hàng phàn nàn, gắt
gỏng khi thức ăn mang lên chậm, nhầm món hay khẩu vị không
phù hợp. Hay người ta thường gọi những người làm dịch vụ là làm
dâu trăm họ. Trong những tính huống khách hàng cáu gắt, hay xảy
ra xung đợt giữa khách và nhân viên trong nhà hàng thì các bạn
nhân viên phục vụ phải hết sức bình tĩnh, vui vẻ để tạo được sự
cảm thông của khách hàng. Đối với những khách hàng có hành
động hay lời đề nghị khiếm nhã, bạn cũng không nên thể hiện thái
độ phản ứng gay gắt ngay. Là nhân viên phục vụ chuyên nghiệp,
bạn cần sử dụng kỹ năng phục vụ bàn cơ bản bằng cách khéo léo
nói chuyện với khách hàng và báo lại cho quản lý nhà hàng để
không làm ảnh hưởng đến chất lượng công việc của mình. Có thể
mời khách hàng vào bên trong để cùng quản lý cấp cao giải quyết
vấn đề.

• Kỹ năng xử lý sự cố phát sinh: Bất cứ một môi trường làm việc

nào cũng khó tránh khỏi những sự cố phát sinh. Môi trường làm
việc trong nhà hàng cũng vậy. Đó có thể là do chính ta hoặc khách
hàng gây ra. Những điều quan trọng là ta phải xử lý sao cho thật
khôn khéo để không làm ảnh hưởng đến khách, đến uy tín của

• Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng: Làm sao để nắm bắt được
tâm lý khách hàng là một việc khó nhưng chúng ta sẽ sở hữu được
kỹ năng này nếu trở thành một người nhanh nhạy, thấu hiểu tâm lý
khách hàng sau một thời gian làm việc đủ dài. Khách đến nhà hàng
gồm rất nhiều độ tuổi, sở thích, yêu cầu khác nhau,… do đó, nếu
nắm bắt được tâm lý khách hàng tốt sẽ giúp nâng cao được chất
lượng dịch vụ, uy tín của nhà hàng. Nếu vượt quá khả năng giải

36
 quyết của bản thân, chúng ta phải báo cáo và nhờ sự trợ giúp từ
quản lý nhà hàng.

LỜI KẾT
Mặc dù khoảng thực tập có nhiều gián đoạn do dịch bệnh diễn ra phức tạp
gây ảnh hưởng tới công việc thực tập của mình nhưng thời gian 3 tháng là
không quá dài để trải nghiệm hết tất cả về cuộc sống của một nhân viên nhà
hàng thực thụ, nhưng nó là là một trải nghiệm ý nghĩa để một sinh viên chuyên
ngành nhà hàng- khách sạn như em làm quen với công việc và hiểu thêm về
những khó khăn, vất vả khi mới bắt đầu công việc trong lĩnh vực này. Thời gian
thực tập đã giúp cho em hiểu ra việc nắm tốt kiến thức lý thuyết khi còn ngồi
trên ghế nhà trường sẽ giúp ích trong quá trình làm việc thực tế sau này nhưng
không phải là tất cả. Thay vào đó, chính những kỹ năng mềm tiếp thu được khi
làm phục vụ bàn hay quản lý công việc chung trong bộ phận chăm sóc khách
hàng của nhà hàng mặc dù có nhiều gian nan và thử thách nhưng nó đã giúp em
mở rộng tầm hiểu biết của mình rất nhiều. Đã có rất nhiều áp lực, căng thẳng khi
khối lượng công việc tăng vùn vụt, các kỹ năng mềm cần phải có ngày càng
nhiều, cũng có vô số kiến thức mới cần phải học và cách xử lý tình huống cần
được nâng cao hàng ngày. Nhưng vượt qua tất cả, chính sự hài lòng của khách
hàng cùng những đánh giá tích cực từ phía các anh chị đồng nghiệp và những lời
biểu dương của cấp trên đã cho em một kỳ thực tập thực sự trọn vẹn và nhiều ý
nghĩa. Với những kiến thức em đã được học ở trường, những kinh nghiệm thực
tế từ thời gian thực tập kèm với sự định hướng của thầy cô hướng dẫn và Ban
quản lí cùng toàn thể các anh chị đã tận tình giúp đỡ em ytrong khoảng thời gian
này

Do thời gian tìm hiểu tình hình thực tế và năng lực bản thân có hạn, nên
đề tài của em còn nhiều thiếu sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến
của thầy cô và của ban lãnh đạo trong nhà hàng để đề tài của em được hoàn
thiện hơn Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các anh chị làm
việc tại Gogi Lạc Long Quân đã nhiệt tình giúp đỡ em hoàn thành quá trình thực
37
tập. anh chị nhân viên trong nhà hàng, em đã có thêm những bài học riêng cho
bản thân và những giải pháp trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của nhà
hàng và hài lòng khách hàng.

38
Hà Nội, ngày 31 tháng 12 năm 2021

Sinh viên thực hiện

Đàm Thị Thanh Huyền

39
 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

----------------------

PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên sinh viên .....................................................................

Lớp:............... Khoa:.............. ........ Khóa:..................................

Trường:.............................................

Trong thời gian từ ngày..........tháng...........năm............đến

ngày...........tháng...........năm...........

Tại:...............................................................................................

Địa chỉ: .......................................................................

Sau quá trình thực tập của sinh viên, giáo viên hướng dẫn nhận
xét, đánh giá như sau:

1. Đánh giá quá trình thực tập tại đơn vị thực tập:

.................................................................................................................

.................................................................................................................

.................................................................................................................

2. Thực hiện báo cáo thực tập:

.................................................................................................................

.................................................................................................................

.................................................................................................................

40
 Đánh giá chung sau khi thực tập:

.................................................................................................................
............................................................................................................. ...

.................................................................................................................

Kết quả sau khi thực tập:

................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................

Điểm đánh giá về thực hiện báo cáo thực tập: ....../10.

Bằng chữ:.....................................................................................

Ngày....tháng....năm...........

Giáo viên hướng dẫn

(Ký, ghi rõ họ tên)

......................................

41
42
43