e

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC

BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ

NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG
MÃ NGÀNH: 7810202

ĐVTT: TRUNG TÂM HỘI NGHỊ

WHITE PALACE HOÀNG VĂN THỤ

Giảng viên hướng dẫn: TS. Cao Xuân Thủy

Sinh viên thực hiện: Trịnh Thị Diễm My
Mã số sinh viên: 2030180441
Lớp: 09DHQTDVNH3

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 02 NĂM 2022

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC

BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ

NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG
MÃ NGÀNH: 7810202

ĐVTT: TRUNG TÂM HỘI NGHỊ

WHITE PALACE HOÀNG VĂN THỤ

Giảng viên hướng dẫn: TS. Cao Xuân Thủy

Sinh viên thực hiện: Trịnh Thị Diễm My
Mã số sinh viên: 2030180441
Lớp: 09DHQTDVNH3

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 02 NĂM 2022

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC

PHIẾU ĐÁNH GIÁ SINH VIÊN

CỦA ĐƠN VỊ NHẬN SINH VIÊN THỰC TẬP

Họ và tên sinh viên thực tập: TRỊNH THỊ DIỄM MY

Lớp: 09DHQTDVNH3 Ngành học: Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống
Niên khóa: 2018 – 2022
Đơn vị thực tập: Trung tâm hội nghị White Palace Hoàng Văn Thụ
Vị trí thực tập: Bộ phận phục vụ yến tiệc
Thời gian thực tập: Từ 06/12/2021 đến 15/01/2022.
Nhận xét về quá trình thực tập:
1. Mức độ chuyên cần
 Rất chuyên cần  Khá chuyên cần  Trung bình  Chưa chuyên cần
2. Ý thức tổ chức kỷ luật
 Rất cao  Khá cao  Trung bình  Kém
3. Mức độ hoàn thành công việc
 Hoàn thành xuất sắc  Khá  Trung bình  Không hoàn thành

Đánh giá chung

……………………………………………………………………………………
……
……………………………………………………………………………………
……
……………………………………………………………………………………
……
……………………………………………………………………………………
……
……………………………………………………………………………………
……
……………………………………………………………………………………
……
……………………………………………………………………………………
Các tiêu chí đánh giá cụ thể:
Tiêu
Trọng
chí Thang
STT số Nội dung đánh giá Điểm
(trọng điểm
(%)
số %)
Tham dự đầy đủ các buổi thực tập 8.5 - 10
Có vắng 1 buổi có phép 7.0 - 8.4
Chuyên
1 20% Vắng từ 2 đến 3 buổi có phép 5.5 - 6.9
cần
Vắng 1 buổi không phép 4.0 - 5.4
Vắng trên 3 buổi có phép hoặc trên 1 buổi không phép < 4.0
Chấp hành nghiêm túc các nội quy, đúng giờ 8.5 - 10
Đi trễ dưới 15 phút 1 lần hoặc bị nhắc nhở 1 lần trong
7.0 - 8.4
quá trình thực tập
Ý thức
Đi trễ dưới 15 phút từ 1 đến 3 lần hoặc bị nhắc nhở từ
2 tổ chức 20% 5.5 - 6.9
1 đến 3 lần trong quá trình thực tập
kỷ luật
Đi trễ trên 15 dưới 3 lần hoặc bị nhắc nhở trên 3 lần
4.0 - 5.4
trong quá trình thực tập
Đi trễ trên 15 phút trên 3 lần < 4.0
Thành thạo kỹ năng chuyên môn, hoàn thành tốt các
8.5 - 10
vấn đề được giao
Làm tốt phần lớn công việc được giao, còn một số sai
Mức độ sót nhỏ, hoàn thành ở mức 80% công việc được giao
7.0 - 8.4
hoàn
thành Thực hiện tương đối tốt, còn hạn chế ở nhiều kỹ năng
3 công 60% chuyên môn, hoàn thành ở mức 60% công việc được 5.5 - 6.9
việc giao
được Thực hiện chưa tốt ở các kỹ năng chuyên môn quan
4.0 - 5.4
giao trọng, hoàn thành ở mức 40% công việc được giao
Thực hiện chưa tốt ở tất cả các kỹ năng chuyên môn,
< 4.0
hoàn thành ở mức dưới 40% công việc được giao
ĐIỂM TỔNG SAU TRỌNG SỐ

Tp. Hồ Chí Minh, Ngày 01 tháng 02 năm 2022

XÁC NHẬN CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Ký tên đóng dấu)
 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Trong quá trình hướng dẫn sinh viên thực hiện khoá luận, giảng viên có nhận xét
về hoạtđộng nghiên cứu của sinh viên như sau:
1. Mức độ chủ động, tích cực
 Cao  Trung bình  Thấp
2. Thời gian hoàn thành theo tiến độ
 Rất đúng hạn  Còn trễ hạn  Luôn trễ hạn
3. Đảm bảo thực hiện đúng yêu cầu, chính xác nội dung báo cáo thực tập
 Khá tốt  Trung bình  Không đạt
4. Trình bày báo cáo thực tập đúng yêu cầu
 Đúng  Trung bình  Không đạt
Đánh giá chung:
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………

TP.Hồ Chí Minh, Ngày….tháng.....năm 20...

Giảng viên hướng dẫn

ThS. Cao Xuân Thủy

 LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Khoa Du lịch và Ẩm thực trường Đại học Công
Nghiệp Thực Phẩm Thành phố Hồ Chí Minh, những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền
đạt kiến thức bổ ích cũng như đồng hành và hướng dẫn tôi trong suốt thời gian ngồi trên
ghế nhà trường. Đó là những nền tảng cơ bản, những hành trang vô cùng quý giá, là
bước đệm đầu tiên cho tôi bước vào sự nghiệp trong tương lai.
Nhân đây tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, phòng tổ chức, các trưởng bộ phận
cùng toàn thể anh chị nhân viên trong nhà hàng White Palace Hoàng Văn Thụ. Đặc biệt
là chị Diệp Thị Ngọc Hân đã tạo điều kiện thuận lợi và tận tình giúp đỡ tôi trong quá
trình thực tập tại nhà hàng.
Đặc biệt em xin gửi đến ThS. Cao Xuân Thủy người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em
hoàn thành bài báo cáo thực tập này lời cảm ơn sâu sắc nhất.Vì kiến thức bản thân còn
nhiều hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn thiện chuyên đề này em không tránh khỏi
những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 02 năm 2022

Tác giả

Trịnh Thị Diễm My

vi
 LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, tiệc cưới ngày càng phổ biến hơn và dần dần trở thành nghi thức không thể
thiếu của các đôi uyên ương. Chúng ta có thể dễ dàng bắt gặp một tiệc cưới trong hầu
hết các nhà hàng hay nhà hàng dù là sang trọng hay bình dân. Tiệc cưới từ lâu đã là một
hình thức ăn uống rất phổ biến trên thế giới và cũng không còn xa lạ với nhiều người
Việt Nam.
Gần đây, kinh tế ngày càng phát triển, thịnh vượng và đời sống người dân được nâng
cao thì việc tổ chức một tiệc cưới thật long trọng cũng được các đôi vợ chồng trẻ chú
trọng, quan tâm. Chính vì thế, các nhà hàng phải đa dạng loại hình phục vụ ngày càng
phong phú, đặc sắc để có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng. Nhưng không phải nhà hàng
nào cũng đạt được đến tầm cao này và đứng vững trên thị trường dịch vụ đa dạng như
hiện nay.
Đến với White Palace Hoàng Văn Thụ, tôi được thực tập ở bộ phận F&B, trong suốt
khoảng thời gian thực tập tôi được tiếp xúc với rất nhiều loại hình phục vụ như: tiệc
cưới, hội nghị, tea Break... em nhận thấy những kiến thức tôi được học tại trường chỉ là
một phần của thực tế, thông qua lần thực tập này tôi rút ra được nhiều kinh nghiệm và
cần trau dồi nhiều hơn về kĩ năng phục vụ và quy trình xử lí các vấn đề phát sinh trong
công việc. Việc luôn luôn chú ý quan sát và lắng nghe chỉ dẫn là cách tốt nhất để tương
lai sau này của tôi sẽ thành công tốt đẹp hơn là điều mà tôi luôn cố gắng hết mình khi
thực tập tại đây.
. Bài báo cáo này là tất cả những học hỏi, trải nghiệm cũng như rút kinh nghiệm mà tôi
có được trong suốt gần 2 tháng thực tập vừa qua. Đây sẽ là bài báo cáo giúp người xem
có cái nhìn thực tế về quá trình tổ chức và phục vụ của bộ phận nhà hàng nói riêng và
trung tâm sự kiện và triển lãm nói chung để từ đó có những đánh giá nhìn nhận rõ hơn
về nghành nghề dịch vụ.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 02 năm2022

Tác giả

Trịnh Thị Diễm My

vii
 MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH ....................................................................................................... x
DANH MỤC SƠ ĐỒ.....................................................................................................xi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................................ xii
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG ......... 1
1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG ...................... 1
1.1.1. Khái niệm .............................................................................................................. 1
1.1.2. Tầm quan trọng ...................................................................................................... 1
1.1.3. Vai trò và ý nghĩa của chất lượng dịch vụ ăn uống ............................................... 2
1.2. PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG ................. 3
1.2.1. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống ....................................................... 4
1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống ................................................................... 6
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG .... 6
1.2.3. Yếu tố khách quan ................................................................................................. 6
1.3.1. Yếu tố chủ quan ..................................................................................................... 9
1.3.2. Các yếu tố khác ................................................................................................... 11
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THỰC TẬP QUẢN LÝ VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ...................................................................................................... 13
2.1. TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP............................................................... 13
2.1.1. Giới thiệu về đơn vị thực tập ............................................................................... 13
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển ....................................................................... 13
2.1.3. Quy mô ................................................................................................................ 14
2.1.4. Cơ cấu tổ chức ..................................................................................................... 15
2.1.5. Danh hiệu và giải thưởng .................................................................................... 19
2.1.6. Tầm nhìn, sứ mạng, chức năng và nhiệm vụ của White Palace Hoàng Văn Thụ
....................................................................................................................................... 19
2.1.7. Hoạt động kinh doanh của Trung tâm hội nghị White Palace Hoàng Văn Thụ .. 20
2.2. GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN THỰC TẬP ............................................................. 23
2.2.1. Tổng quan về bộ phận thực tập ........................................................................... 23
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của bộ phận F&B tại White Palace ....................................... 24
2.3. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ....................................................................................................................... 25
viii
2.3.1. Đánh giá tổng quan .............................................................................................. 25
2.3.2. Đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống tại bộ phận yến
tiệc của White Palace ..................................................................................................... 26
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN ........................................... 28
3.1. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .......................................................................................... 28
3.2. KẾT LUẬN ............................................................................................................ 29
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 30

ix
 DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: khu vực phía ngoài trung tâm hội nghị White Palace Hoàng Văn Thụ ..... 13
Hình 2.2: Sơ đồ sảnh của Trung tâm Hội nghị White Palace..................................... 14
Hình 2.3: Sơ đồ tổ chức của công ty cổ phần PQC CONVENTION ......................... 15
Hình 2.4: Giấy xác lập kỷ lục Trung Tâm Tiệc có diện tích lớn nhất Việt Nam ....... 16
Hình 2.5: Tiệc cưới tại White Palace Hoàng Văn Thụ ............................................... 21
Hình 2.6: Tiệc ngoài trời của Novaland ..................................................................... 22
Hình 2.7: Tiệc mừng 30 năm thành lập của Sacombank tại White Palace ................ 22

x
 DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của bộ phận F&B tại White Palace .................................... 24

xi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CP Cổ phần
F&B Food and Beverage

TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh

TNHH Trách nhiệm hữu hạn
TTHN Trung tâm Hội nghị

xii
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
1.1.1. Khái niệm
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc
vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là
những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá
nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ ăn uống thoả mãn
các yêu cầu đề ra hoặc định trước của thực khách. Chất lượng dịch vụ ăn uống là sự thoả
mãn của khách hàng được xác định giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi.
– Theo Joseph Juran & Frank Gryna: Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu.
– Theo Armand Feigenbaum (1945): Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu
cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý
thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn –
và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.
– Theo American Society for Quality: Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và
dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài
lòng khách hàng.
– Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên
hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan
đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như
thế nào.
Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ,
quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận
và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ
thuật và chất lượng chức năng.
1.1.2. Tầm quan trọng
Chất lượng dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế thông qua việc
tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Nhận thấy tầm quan trọng của
dịch vụ, các nhà nghiên cứu hàn lâm đã tập trung nghiên cứu về lĩnh vực này từ đầu

1
thập niên 1980 (Nghiên cứu của Gronroos, 1984).
Chất lượng dịch vụ của nhà hàng là sản phẩm vô hình, nên việc đánh giá chất lượng
của chúng rất khó khăn. Dịch vụ không thể cân , đong, đo, đếm, tồn trữ, thử nghiệm
hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng. Với lý do là vô hình, nên nhà
hàng cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về
dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ, tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ là rất to
lớn.
Việc hiểu được tầm quan trọng của dịch vụ ăn uống là rất quan trọng bởi chất lượng
dịch vụ ăn uống là thước đo để phản ánh việc kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp.
Nếu doanh nghiệp công tác quản lý tận tình và thể hiện sự chuyên nghiệp thì khách
hàng sẽ có xu hướng tin rằng dịch vụ ăn uống của doanh nghiệp cũng sẽ tốt và đạt chất
lượng cao.
Ngược lại, nếu doanh nghiệp khiến khách hàng không hài lòng thì cảm tình dành cho
doanh nghiệp cũng sẽ giảm xuống, dẫn đến việc có thể từ chối đến với nhà hàng của
doanh nghiệp. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ ăn uống cũng ảnh hưởng đến suy nghĩ của
khách hàng về việc ưu đãi và một số dịch vụ khác. Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng
dịch vụ dựa trên những gì doanh nghiệp dành cho họ. Tất nhiên rằng, họ sẽ không đến
những nơi có chất lượng dịch vụ ăn uống kém.
1.1.3. Vai trò và ý nghĩa của chất lượng dịch vụ ăn uống
1.1.3.1. Vai trò của chất lượng dịch vụ ăn uống
Có vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Nhà hàng quản
lý được chất lượng hiệu quả sẽ giúp cho hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
được thông suốt, nằm trong sự kiểm soát của doanh nghiệp và đạt hiệu quả cao. Từ đó,
muốn nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cần chú trọng công tác quản lý chất lượng
và quy trình phục vụ ăn uống. Đảm bảo nguồn nguyên liệu, sản phẩm, dịch vụ đầu vào:
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thì không thể thiếu yếu tố nguồn nguyên liệu, bởi nó
quyết định đến chất lượng sản phẩm, các dịch vụ đầu vào phải có sự kiểm tra về chất
lượng. Nếu nguồn nguyên liệu mà không tốt thì sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ,
làm mất uy tín của nhà hàng.
1.1.3.2. Ý nghĩa của chất lượng dịch vụ ăn uống
Đối với doanh nghiệp

2
Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống giúp doanh nghiệp hút ngày càng nhiều lượng
khách đến tiêu dùng dịch vụ, quảng bá được sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp ra thị
trường. Do đó, doanh thu từ dịch vụ ăn uống sẽ tăng lên, giúp doanh nghiệp thu về nhiều
lợi nhuận. Không chỉ vậy, trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện
nay, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống được coi là hoạt động thiết yếu giúp doanh
nghiệp cạnh tranh với đối thủ, đồng thời chiếm được thị phần cao trong lĩnh vực kinh
doanh ăn uống.
Đối với khách hàng
Thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách hàng như: Được ăn no, ăn ngon khi đang đói hay
được thể hiện bản thân với người khác qua cách tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Do đó nâng
cao chất lượng dịch vụ ăn uống mang một ý nghĩa quan trọng trong việc thỏa mãn nhu
cầu ngày càng đa dạng của khách.
Đối với xã hội
Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm cho doanh nghiệp tăng thêm doanh thu, gián tiếp
người lao động sẽ có được thu nhập ngày càng cao, đảm bảo chất lượng cuộc sống. Dịch
vụ ăn uống là một trong các bộ phận nhỏ của dịch vụ, chất lượng dịch vụ được nâng cao
sẽ tạo điều kiện cho ngành kinh doanh dịch vụ phát triển
1.2. PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
Để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống cần dựa trên nhiều yếu tố nhưng chủ yếu phụ
thuộc vào ý kiến chủ quan của khách hàng. Có thể xem đây là một công việc rất khó
khăn bởi đặc điểm của dịch vụ ăn uống là tính vô hình mà phải thông qua việc sử dụng
nó người ta mới có thể đánh giá được, có không có tiêu chuẩn rõ ràng. Việc đánh giá
chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng có nhiều phương pháp đánh giá khác nhau .
Trong kinh doanh ăn uống các doanh nghiệp thường sử dụng một số phương pháp sau:
- Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống thông qua sự thoả mãn của khách
hàng.
- Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống qua các nhà cung cấp
- Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống qua các chuyên gia
- Phương pháp so sánh chất lượng dịch vụ ăn uống của doanh nghiệp mình với chất
lượng dịch vụ ăn uống của các doanh nghiệp tốt nhất.
- Phương pháp tham dự giải thưởng trong nước và quốc tế, hội chợ, triển lãm món ăn,…
Việt Nam hiện nay, hầu như các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thường sử dụng

3
phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách
hàng. Hình thức chủ yếu của phương pháp này là: phát phiếu điều tra, phỏng vấn trực
tiếp, đánh giá của khách hàng qua mạng internet, sổ đóng góp ý kiến.
1.2.1. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
Chất lượng được phản ánh bởi tính chất của sản phẩm còn chất lượng dịch vụ nói chung
trong nhà hàng được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của khách hàng khi
tham gia trực tiếp vào quá trình tiêu dùng sản phẩm. Trên cơ sở đó chất lượng dịch vụ
ăn uống được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu:
- Mức độ tin cậy: Thể hiện ở khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban
đầu. Thực hiện sự tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng, họ tin
tưởng vào dịch vụ do doanh nghiệp cung ứng dịch vụ đúng như những gì mà họ mong
đợi.
- Các phương tiện hữu hình: Đó là trang phục, ngoại hình, của nhân viên, thông tin và
trang thiết bị phục vụ cho việc ăn uống. Dịch vụ càng vô hình thì khách hàng sẽ càng
tin vào yếu tố hữu hình. Đến nhà hàng ấn tượng ban đầu đối với khách trước tiên là sự
cảm nhận, khách hàng có thể đánh giá phần nào chất lượng dịch vụ tại nhà hàng và họ
sẽ thực sự thấy yên tâm khi đến với một nhà hàng với đầy đủ trang thiết bị , tiện nghi
sang trọng hiện đại, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp,lịch sự, chu đáo.
- Khả năng đáp ứng: là khả năng cung cấp dịch vụ một cách nhanh nhất nhằm thoả mãn
nhu cầu của khách hàng. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng phục hồi nhanh
chóng có thể tạo cảm nhận tích cực về chất lượng .
- Năng lực phục vụ: Thể hiện ở tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ, từ thái độ
đến phong cách làm việc, là sự sẵn sàng giúp đỡ khách một cách tích cực,có khả năng
nắm bắt tâm lý, nhu cầu từng người đẻ có thể đáp ứng một cách tốt nhất những mong
muốn của khách hàng.
- Sự cảm thông: Được thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc khách hàng một cách chu đáo,
chia sẻ với khách hàng băn khoăn về chất lượng sản phẩm. Các nhà hàng cần có thời
gian tìm hiểu nhu cầu khách hàng , những cái mà khách hàng cần khi đến sử dụng dịch
vụ tại nhà hàng là gì, họ mong muốn có được sản phẩm như thế nào…
Trên đây là 5 chỉ tiêu mà mỗi nhà hàng cần phải chú ý tới để tạo được sản phẩm ăn uống
đáp ứng mong muốn của khách hàng. Chỉ cần một trong các chỉ tiêu trên bị khách hàng
đánh giá là không tốt cũng đều ảnh hưởng tới chất lượng và uy tín nhà hàng. Năm chỉ

4
tiêu trên được khách hàng đánh giá dựa trên các yếu tố tham gia vào quá trình cung ứng
dịch vụ ăn uống từ khâu đặt chỗ đến đón tiếp khách, thái độ phục vụ, tiện nghi phục vụ,
chất lượng món ăn, vệ sinh ăn uống, thanh toán, cảm nhận chung:
- Đặt chỗ: Cần đảm bảo sự tin cậy và chính xác cao
- Đón, tiễn khách: Đây là 2 công việc rất quan trọng. Đón khách là công việc gây được
ấn tượng ban đầu. Khi khách đến được nhân viên giao tiếp đón tiếp với thái độ trang nhã
lịch sự, cởi mở đã gây được thiện cảm lớn trong lòng khách hàng, khiến họ có cảm giác
được tôn trọng và thực sự thoải mái khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. Việc đón khách
là khâu mở đầu và tiễn khách là khâu cuối cùng phục vụ khách, nó quyết định đến việc
khách hàng có quay lại nhà hàng những lần tiếp theo nữa hay không , làm sao để vui
lòng khách khi đến và vừa lòng khách đi.
- Thái độ phục vụ: Là sự phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hết lòng giúp đỡ và quan tâm đến
nhu cầu cũng như yêu cầu của khách.
- Tiện nghi phục vụ: Khi vào nhà hàng điều đầu tiên cái mà khách hàng nhìn thấy được
đó là những tiện nghi từ việc trang trí nhà hàng, trang thiết bị, âm thanh ánh sáng, cách
bày bàn ăn, hay như dụng cụ ăn uống. Vì vậy để đem lại cảm giác thoải mái, ngon miệng
nhất cho bữa ăn nhà hàng cần đầu tư trang thiết bị , tiện nghi phục vụ hiện đại, đồng bộ
thuận tiện cho cả người phục vụ và khách hàng.
- Kỹ thuật phục vụ: Chỉ tiêu này đánh giá trình độ nghiệp vụ qua các thao tác bưng, bê,
gắp rót, cách sắp xếp chỗ ngồi, bài trí dụng cụ…
- Chất lượng đồ ăn, thức uống: Chất lượng đồ ăn thức uống có ý nghĩa quan trọng quyết
định tới chất lượng dịch vụ ăn uống cũng như tới sự thoả mãn của khách hàng. Đồ ăn
thức uống nhà hàng phải đảm bảo vệ sinh, đảm bảo dinh dưỡng, màu sắc hài hoà có tính
thẩm mỹ thu hút khách hàng. Để có được món ăn, đồ uống ngon là do sự tổ chức phục
vụ tốt, sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm: là diều mà khách hàng rất quan tâm khi sử dụng món ăn,
là tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá chất lượng món ăn. Vì vậy thức ăn cần đảm
bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, kiểm tra chất lượng trước khi chế biến.
- Khách hàng khi tham gia vào sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng cũng là thời gian
khách hàng đưa ra những cảm nhận ban đầu về chất lượng dịch vụ. Điều mà khách hàng
cảm nhận được tại nhà hàng lúc đó là chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng có đáp

5
ứng yêu cầu của khách hàng hay không, khách hàng đã cảm thấy hài lòng chưa, khách
hàng có cảm thấy chất lượng dịch vụ có tương xứng với những gì mà họ bỏ ra hay không
1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống
Mặc dù có nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ là gì nhưng xét một cách tổng thể, chất
lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:
Một là, chất lượng dịch vụ du lịch chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua
khách du lịch sau khi họ sử dụng dịch vụ.
Hai là, chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố vật chất tạo nên
dịch vụ. Mặc dù 80-90% giá trị sản phẩm du lịch là dịch vụ nhưng yếu tố vật chất vẫn
đóng một vai trò cực kỳ quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ . Không phải
ở bất cứ nơi đâu, trong điều kiện nào dịch vụ ăn uống cũng được tạo ra. Dịch vụ ăn uống
có chất lượng chỉ được tạo ra trong những cơ sở vật chất có chất lượng phù hợp.
Ba là, chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên cung cấp
dịch vụ. Do những đặc tính của dịch vụ ăn uống (tính vô hình, tính đồng thời của sản
xuất và tiêu dùng) mà sự thoả mãn của khách hàng tuỳ thuộc phần lớn vào trình độ và
khả năng của đội ngũ nhân viên – những người trực tiếp tham gia vào quá trình cung
ứng dịch vụ và tạo ra mối quan hệ với khách hàng.
Bốn là, chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm,
thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong tất cả các giai
đoạn của toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ
Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống, họ thường không đánh giá trong
từng dịch vụ riêng lẻ mà thường xét đoán cả một quá trình cung ứng dịch vụ. Để đảm
bảo chất lượng dịch vụ thì các khâu trong quá trình phải có sự nhất quán và ăn khớp với
nhau. Ngoài ra, cũng cần phải quan tâm, chăm sóc khách du lịch mọi lúc mọi nơi trong
quá trình phục vụ.
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
1.2.3. Yếu tố khách quan
Chính sách phát triển du lịch quốc gia
Chính sách phát triển du lịch quốc gia ảnh hưởng trực tiếp đến ngành du lịch cũng như
ngành kinh doanh nói chung và kinh doanh ăn uống nói riêng. Với những chính sách
hơp lý và khuyến khích phát triển du lịch sẽ thu hút khách du lịch từ khắp nơi trên thế
giới và kích thích sự phát triển kinh doanh khách sạn. Kinh doanh khách sạn phát triển

6
đồng nghĩa với việc kích thích kinh doanh dịch vụ ăn uống và khiến cho doanh nghiệp
khách sạn phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung
cũng như trong dịch vụ ăn uống nói riêng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của du khách
tăng doanh thu của nhà hàng.
Nhu cầu thị trường
Khi nền kinh tế phát triển, chất lượng cuộc sống của con người ngày càng được cải thiện
và nâng cao. Do đó nhu cầu ăn no mặc ấm đã được thay thế bằng nhu cầu ăn no mặc
đẹp. Đặc biệt là trong du lịch, khách sạn du lịch có xu hướng quan tâm đến chất lượng
dịch vụ hơn nhất là trong lĩnh vực ăn uống. Điều này kích thích các doanh nghiệp khách
sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình để đạt được thay thế cạnh
tranh trên thị trường của mình.
Muốn đạt được chất lượng cao trong dịch vụ ăn uống thì cần phải nắm bắt một cách
chính xác nhu cầu thị trường như thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán, văn hóa lối
sống và khả năng thanh toán của khách hàng để đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ
nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Trình độ khoa học kỹ thuật
Trình độ khoa học kỹ thuật giữ vai trò trong quá trình hình thành chất lượng phục vụ.
Bởi vì khách sạn chỉ có thể tăng năng suất lao động và chất lượng phục vụ khi có chính
sách ứng dụng những tiến độ của khoa học kỹ thuật tiên tiến thích hợp với điều kiện cụ
thể của khách sạn nói chung và bộ phận ăn uống du lịch nói riêng. Thông qua công nghệ
phục vụ, chất lượng phục vụ, khách hàng cũng có thể hiểu được trình độ khoa học kỹ
thuật, mức độ tiên tiến hiện đại trong công nghệ sản xuất kinh doanh của một khách sạn,
hoặc một nhà hàng ăn uống. Ví dụ như hệ thống mạng nội bộ thông qua máy tính làm
chất lượng phục vụ tốt hơn khi thực hiện các khâu như thanh toán hóa đơn cho khách
hàng hoặc lấy yêu cầu của khách kiểm soát sự xuất nhập của nguyên liệu hàng hóa.
Tâm lý thị hiếu khẩu vị của khách hàng
Có thể nói yếu tố khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng, nó quyết định tới sự thành
công hay không của nhà hàng. Trong kinh doanh mà không kiểm soát được điều này thì
nó sẽ ảnh hưởng rất lớn tới tiếng tăm của nhà hàng. Chính vì thế mà mỗi khách hàng là
một cá thể riêng biệt, có những suy nghĩ, sở thích khác nhau khi sử dụng một sản phẩm
dịch vụ nào đó. Đặc biệt là trong lĩnh vực ăn uống, thói quen và sở thích khách hàng
phụ thuộc rất nhiều đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống. Ví dụ: cùng gọi một

7
món ăn, có thể đối với khách hàng này thì ngon miệng nhưng đối với khách hàng khác
thì cảm nhận bình thường, mức cảm nhận của 2 vị khách khác nhau nên dẫn tới cảm
nhận về chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng khác nhau.
Như vậy, yếu tố tâm lý có ảnh hưởng rất quan trọng tới chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Nhưng mà tâm lý của khách hàng cũng chỉ là 1 phần về cách phục vụ của nhà hàng thôi.
Là vì nhà hàng cần phải phục vụ theo 1 phông chuẩn từ trên xuống dưới, cả về chất
lượng tới khẩu vị phù hợp với người tiêu dùng, mà đôi khi nó hợp với người này nhưng
không hợp với người kia, thì khó lòng mà phục vụ được.
Giá
Giá cả là yếu tố để đánh giá chất lượng phục vụ. Thông thường thì giá cả cao chắc chắn
sẽ có chất lượng phục vụ tốt hơn so với giá cả thấp. Tuy nhiên không phải bao giờ giá
cả cũng tương xứng với chất lượng phục vụ. Bởi lẽ việc xác định chất lượng dịch vụ là
điều hết sức khó khăn khi mà phần lớn nó phụ thuộc vào trạng tâm lý và đặc điểm tiêu
dùng với cạnh tranh chất lượng phục vụ. Có thể giá cao một chút nhưng chất lượng phục
vụ của nhà hàng này tốt hơn thì người ta vẫn sẽ tin dùng và có thể sẽ quay lại. Hơn là
đối với nhà hàng giá cả thấp nhưng chất lượng không được tốt. Nhưng đôi khi không
phải cứ giá cao thì chất lượng phục vụ lại tốt. Chúng ta khi vào một nhà hàng không chỉ
xem xét về giá cao mà còn quan tâm tới chất lượng và cách thức phục vụ, và vệ sinh an
toàn thực phẩm nữa.
Quảng cáo
Quảng cáo có ý nghĩa rất lớn đối với việc kích thích tiêu dùng với khách hàng. Nó làm
cho khách hàng biết đến thương hiệu của sản phẩm cũng như dịch vụ. Điều này ảnh
hưởng đến chất lượng phục vụ khi khi khách hàng nảy sinh sự so sánh giữa những thông
tin mà họ thu được quảng cáo với những dịch vụ mà họ sử dụng. Nhưng mà quảng cáo
phải luôn đi kèm với chất lượng dịch vụ tốt chứ không phải chỉ quảng cáo xong, rồi khi
người tiêu dùng tới thì chất lượng lại không có gì. Như vậy sẽ mất uy tín của của việc
quảng cáo, làm cho khách hàng khó mà tin tưởng được. Và có thể sẽ không bao giờ tới
đây nữa, mặc dù nó đã được cải thiện chất lượng hơn so với ban đầu.
Nhà cung ứng
Yếu tố ảnh hưởng của nhà cung ứng tới chất lượng phục vụ không phải là nhỏ. Muốn
duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ tốt đòi hỏi giữa nhà hàng và nhà cung ứng phải
có những thỏa thuận và nguyên tắc thực phẩm có nguồn gốc và vệ sinh an toàn đảm bảo

8
chất lượng, thực phẩm tươi sống, đảm bảo hương vị khi chế biến, các thực phẩm đóng
hộp phải còn thời gian sử dụng. Người tiêu dùng luôn quan tâm tới an toàn thực phẩm
và các sản phẩm tươi sống. Nó giúp cho họ cảm thấy được chất lượng của nhà hàng này
ra sao.
1.3.1. Yếu tố chủ quan
Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật được xem là yếu tố quan trọng góp phần nâng cao đến chất lượng
dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật có thể kể đến như : dụng cụ ăn
uống, bàn, ghế, các loại khăn, hệ thống trang thiết bị điện, vật trang trí…Cơ sở vật chất
kỹ thuật càng hiện đại sẽ tạo ra chất lượng dịch vụ hoàn thiện và tốt hơn. Không chỉ vậy,
cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục
vụ thể hiện được sự chuyên nghiệp hơn, tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn. Ngược
lại, cơ sở vật chất thiếu trước hụt sau, không vệ sinh, sẽ làm cho khách hàng có ấn tượng
xấu và không hài lòng. Nếu một nhà hàng có cơ sở vật chất kỹ thuật cũ kĩ, không đồng
bộ, điều này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Để đánh giá chất lượng cơ sở
vật chất kĩ thuật trong nhà hàng có thể dựa trên các tiêu chí:
- Hệ thống trang thiết bị tiện nghi, trang thiết bị
- Môi trường xung quanh và vệ sinh
- Tính thẩm mỹ trong bài trí
- Cơ sở vật chất kỹ thuật phù hợp với mục đích sử dụng, đem lại sự thoải mái, hưng
phấn cho khách hàng
- Quy trình phục vụ của nhà hàng
Sự chuyên nghiệp không chỉ thể hiện qua trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ mà
còn thể hiện qua quy trình phục vụ chuẩn mực của nhà hàng. Quy trình phục vụ bao
gồm các thao tác, giai đoạn để nhân viên thực hiện nhằm mang đến sự hài lòng nhất cho
khách hàng. Nếu quy trình phục vụ tốt thì nhân viên sẽ có được phong cách phục vụ
chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những thiếu sót trong quá trình phục vụ. Do
đó, đòi hỏi các doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ và quản lý tốt những rủi ro
có thể ảnh hưởng đến quy trình phục vụ của các bộ phận kinh doanh nhà hàng.
- Trình độ, chất lượng đội ngũ nhân viên
Trong lĩnh vực Nhà hàng – Khách sạn, để có được hiệu quả kinh doanh cao, thì yếu tố
con người luôn có một vai trò quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của

9
khách hàng. Do đó, tất cả nhân viên trong nhà hàng từ nhân viên đến cấp quản lý đều
phải cẩn trọng trong từng cử chỉ hay lời ăn tiếng nói. Bởi vì, cho dù nhà hàng dù có hệ
thống cơ sở vật chất hiện đại tiện nghi đến thế nào nhưng đội ngũ nhân viên không thực
sự chuyên nghiệp và không vững kỹ năng, thì cũng không đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Nếu nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ tạo nên phong cách chuyên nghiệp sẽ đem lại
sự hài lòng cho khách hàng, và là nhân tố quan trọng làm nên chất lượng dịch vụ tuyệt
vời. Thể hiện trước hết khi khách hàng tham gia vào quá trình sử dụng dịch vụ, đó là:
thái độ niềm nở, tươi cười, lịch sự, ân cần đón tiếp cũng như phục vụ khách một cách
tận tình, chu đáo, có khả năng giao tiếp và tác phong làm việc nhanh nhẹn. Tất cả các
yếu tố đó sẽ gây được ấn tượng ban đầu khi khách đến nhà hàng. Mỗi nhà hàng, khách
sạn cần tạo đội ngũ nhân viên có trình độ, chuyên môn nhằm đáp ứng tiêu chuẩn đề ra
và tạo nên phong cách phục vụ riêng của mỗi nhà hàng.
Vì thế, nhân viên trong nhà hàng phải trải qua quá trình đào tạo chuyên môn nghiệp vụ,
có trình độ ngoại ngữ tốt, khả năng giao tiếp cũng như xử lý tình huống linh hoạt. Bên
cạnh đó, nhân viên cũng phải có thái độ tôn trọng, vui vẻ trong phục vụ đối với khách
hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc
Vệ sinh an toàn thực phẩm
Hệ thống nhà hàng – khách sạn tại nước ta tương đối phát triển và chiếm được lòng tin
của khách hàng. Có rất nhiều nhà hàng nổi tiếng với nhiều món ăn ngon và thái độ phục
vụ tận tình của nhân viên. Nhưng cũng có không ít nhà hàng lại gặp tai tiếng về vấn đề
an toàn vệ sinh thực phẩm tại nhà hàng. Những vấn đề xoay quanh như chế biến thức ăn
không đảm bảo, thực phẩm không rõ nguồn gốc hay có chất phụ gia trong thực phẩm
đang ngày càng được đề cập đến nhiều hơn. Điều này đòi hỏi phải có biện pháp khắc
phục cũng như cơ quan có thẩm quyền cần phải vào cuộc để tiến hành điều tra cũng như
xử lý những nhà hàng vi phạm về an toàn vệ sinh thực phẩm.
Việc ăn uống tại nhà hàng cần đảm bảo vệ sinh, nguyên liệu chế biến cần đảm bảo được
kiểm tra và không có độc tố, đảm bảo dinh dưỡng, tính thẩm mỹ cao. Điều này ảnh
hưởng rất lớn đến bữa ăn của khách. Hiện nay có rất nhiều nhà hàng cung cấp thức ăn
cho khách và đã có rất nhiều trường hợp gây ngộ độc thức ăn, hoặc thức ăn không đảm
bảo vệ sinh. Chỉ một lần như vậy khiến khách hàng có đánh giá không tốt về chất lượng
dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, và sẽ không có lần thứ hai quay lại đây nữa. Do vậy các
nhà hàng, khách sạn kinh doanh ăn uống cần đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm theo

10
chất lượng ISO. Những lý do cần đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm tại nhà hàng:
- Đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm tại nhà hàng giúp giữ uy tín cho nhà hàng: một
nhà hàng có đồ ăn ngon lại còn cung cấp thực phẩm sạch, tươi thì chắc chắn sẽ giữ chân
được khách hàng cũng như tiếng thơm sẽ đồn xa. Điều này góp một phần không nhỏ
trong việc bảo vệ hình ảnh của nhà hàng trong lòng khách hàng.
- Đảm bảo sức khỏe của khách hàng: không ai mong muốn sau một bữa ăn tại nhà hàng
mà phải nhập viện vì ngộ độc thực phẩm. Và chắc chắn cũng không có nhà hàng nào
mong muốn bị kiện vì vấn đề thực phẩm kém chất lượng. Đấy là lý do nhà hàng nên
đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm để nâng cao sức khỏe cho khách hàng khi đến ăn tại
nhà hàng của mình.
- Những điều kiện an toàn vệ sinh thực phẩm tại nhà hàng: Bố trí khu nhà bếp, chế biến
thực phẩm và khu ăn uống tách riêng; Xuất xứ thực phẩm rõ ràng; Thiết bị, dụng cụ nấu
ăn cần đảm bảo vệ sinh; Nhân viên cần khám định kỳ hằng năm
Công tác quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống
Công tác quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng có ý nghĩa quan trọng, đảm
bảo sự giám sát chặt chẽ của ban quản lý về chất lượng từ những bước đầu tiên của quá
trình cung ứng dịch vụ đến khi khách hàng sử dụng dịch vụ và đánh giá về nó. Nếu như
công tác quản lý chất lượng không tốt thì sẽ không đảm bảo thực hiện đúng theo tiêu
chuẩn để ra dẫn đến chất lượng dịch vụ tồi. Vì vậy các doanh nghiệp kinh doanh cần
chú ý tới vấn đề này để kịp thời phát hiện những lỗi sai, và có biện pháp khắc phục nhằm
đưa doanh nghiệp mình có được vị thế cạnh tranh lành mạnh trên thị trường (cạnh tranh
bằng chất lượng).
1.3.2. Các yếu tố khác
Đối thủ cạnh tranh
Nếu nhà hàng của bạn và đối thủ cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau, thì chất
lượng phục vụ nhà hàng của bạn nhất định phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với
đối thủ, để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới nhằm tăng
doanh thu cho doanh nghiệp.
Giải quyết phàn nàn của khách hàng
Trong quá trình làm dịch vụ, chắc chắn nhà hàng sẽ nhận được những lời phàn nàn khác
nhau từ khách hàng. Từ đó, nhà hàng sẽ tìm ra nguyên nhân làm cho khách không hài
lòng, đồng thời khắc phục yếu điểm để cải tiến dịch vụ, mang đến sự phục vụ tốt hơn

11
cho khách hàng.
Chính sách nhà hàng đối với khách hàng
Chất lượng phục vụ tốt đồng nghĩa với việc thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Mà để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng thì chính sách của nhà hàng đối với
khách cũng ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ. Ví dụ như chính sách khuyến mại
khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng cũng làm cho khách hàng cảm
thấy hài lòng với dịch vụ mình được hưởng.
Thực đơn nhà hàng
Không thể nào nói chất lượng phục vụ tốt khi ngay từ khâu khách chọn món ăn trong
thực đơn đã không được như ý muốn. Vì vậy một thực đơn bắt mắt, hấp dẫn với nhiều
món ăn có kỹ thuật chế biến cao cấp sẽ kích thích sự tiêu dùng của khách và làm tăng
chất lượng dịch vụ.

12
 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THỰC TẬP QUẢN
LÝ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.1. TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP
2.1.1. Giới thiệu về đơn vị thực tập
Tên doanh nghiệp: CÔNG TY CỔ PHẦN PHÚ QUÝ THỦY MỘC
Tên giao dịch: PHU QUY THUY MOC CORPORATION
Trụ sở chính: 194 Hoàng Văn Thụ, phường 9, quận Phú Nhuận, TP Hồ Chí Minh.
Điện Thoại: 083 844 7233
Fax : 083 844 7253
Wesite: www.whitepalace.com.vn
Email: info@whitepalace.com.vn
Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 0304614604
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển

Hình 2.1: khu vực phía ngoài trung tâm hội nghị White Palace Hoàng Văn Thụ
(Nguồn: hoianauong.vn)
Ngày 13/10/2006: Công ty TNHH Nhà hàng Nam Bắc ra đời
Ngày 09/10/2008: Nam Bắc được chuyển sang mô hình Công ty Cổ phần với tên mới là
Công ty CP Nhà hàng Nam Bắc
Ngày 06/01/2011: Công ty CP Nhà hàng Nam Bắc được đổi tên thành Công ty CP Phú
Quý Thủy Mộc.
13
Tháng 02/2016: TTHN White Palace thuộc sự quản lý của Công ty Cổ phần PQC
Convention
Tháng 05/2018: Công ty Cổ phần PQC Convention đổi tên thành Công ty PQC Thủy
Mộc
Tháng 10/2018: Công ty PQC Thủy Mộc đổi thành Công ty Cổ phần Phú Quý Thủy
Mộc.
Công ty Cổ phần Phú Quý Thủy Mộc là Công ty đứng tên kinh doanh Trung tâm Hội
nghị White Palace Hoàng Văn Thụ, thương hiệu nổi tiếng được quản lý bởi Công ty Cổ
phần PQC Hospitality, cũng là đơn vị đồng thời sở hữu TTHN Gem Center.
2.1.3. Quy mô
White Palace Hoàng Văn Thụ tọa lạc tại số 194 Hoàng Văn Thụ – Q. Phú Nhuận, tuyến
giao thông huyết mạch kết nối sân bay Tân Sơn Nhất và trung tâm thành phố, Trung
Tâm Hội Nghị.
Được xây dựng trên diện tích 8.000 m2, với diện tích sử dụng trên 24.000 m2, hệ thống
trang thiết bị hiện đại cùng chất lượng dịch vụ đẳng cấp, được thiết kế với ba đại sảnh
(Alpas, Diwa, Solace) đa năng cùng bốn phòng họp cao cấp có sức chứa lên đến hàng
ngàn khách. Hệ thống vách ngăn cách âm di động giúp tùy biến diện tích cho mọi không
gian. Bãi đậu xe cho toàn bộ khách bên trong nội khu. Toàn bộ không gian sảnh tiệc đều
sở hữu hệ thống trang thiết bị hiện đại, đảm bảo mang đến cho khách tham dự trải nghiệm
hoàn hảo và giải pháp tối ưu cho mọi ý tưởng tổ chức sự kiện.

Hình 2.2: Sơ đồ sảnh của Trung tâm Hội nghị White Palace.
(Nguồn: White Palace Hoàng Văn Thụ)
Với sự đầu tư bài bản và chuyên nghiệp dành cho các hội nghị và sự kiện cao cấp, White
14
Palace luôn được chọn là địa điểm tổ chức của những hội nghị kinh tế lớn, những sự
kiện văn hóa giải trí có tầm ảnh hưởng và yến tiệc đẳng cấp. Sau những năm không
ngừng phát triển đầu tư về chiều sâu cho những trải nghiệm của khách hàng, White
Palace gắn liền với sự thanh lịch, lòng hiếu khách, và tinh thần duy mỹ. Trải qua hành
trình hơn 12 năm hoạt động, Trung tâm Hội nghị White Palace Hoàng Văn Thụ đã khẳng
định được vị thế của mình trên thị trường và ngày càng phát huy thế mạnh về chất lượng
và dịch vụ, giá cả hợp lý. Với hướng phát triển đúng đắn như vậy, White Palace đã bắt
nhịp cùng với sự năng động của thị trường và sự đổi mới của nền kinh tế đất nước trong
thời kỳ hội nhập.
2.1.4. Cơ cấu tổ chức

Hình 2.3: Sơ đồ tổ chức của công ty cổ phần PQC CONVENTION

(Nguồn: White Palace Hoàng Văn Thụ)

Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban:

Hội đồng quản trị
Hội đồng quản trị là cơ quan quản lý công ty, có toàn quyền nhân danh công ty để quyết
định, thực hiện các quyền và nghĩa vụ của công ty không thuộc thẩm quyền của Đại hội
đồng cổ đông. Hội đồng quản trị có các quyền và nhiệm vụ như sau:
- Quyết định chiến lược, kế hoạch phát triển trung hạn và kế hoạch kinh doanh hằng
năm của công ty.
- Kiến nghị loại cổ phần và tổng số cổ phần được quyền chào bán của từng loại
- Quyết định chào bán cổ phần mới trong phạm vi số cổ phần được quyền chào bán của
từng loại; quyết định huy động thêm vốn theo hình thức khác

15
- Quyết định giá chào bán cổ phần và trái phiếu của công ty
- Quyết định mua lại cổ phần
- Quyết định phương án đầu tư và dự án đầu tư trong thẩm quyền và giới hạn theo quy
định của Pháp luật hoặc Điều lệ công ty
- Quyết định giải pháp phát triển thị trường, tiếp thị và công nghệ; thông qua hợp đồng
mua, bán, vay, cho vay và hợp đồng khác có giá trị bằng hoặc lớn hơn 50% tổng giá trị
tài sản được ghi trong báo cáo tài chính gần nhất của công ty hoặc một tỷ lệ khác nhỏ
hơn quy định tại Điều lệ công ty
- Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức, ký hợp đồng, chấm dứt hợp đồng đối với Giám đốc
hoặc Tổng giám đốc và người quản lý quan trọng khác do Điều lệ công ty quy định;
quyết định mức lương và lợi ích khác của những người quản lý đó; cử người đại diện
theo uỷ quyền thực hiện quyền sở hữu cổ phần hoặc phần vốn góp ở công ty khác, quyết
định mức thù lao và lợi ích khác của những người đó
- Giám sát, chỉ đạo Giám đốc hoặc Tổng giám đốc và người quản lý khác trong điều
hành công việc kinh doanh hằng ngày của công ty
- Quyết định cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý nội bộ công ty, quyết định thành lập công
ty con, lập chi nhánh, văn phòng đại diện và việc góp vốn, mua cổ phần của doanh
nghiệp khác
- Duyệt chương trình, nội dung tài liệu phục vụ họp Đại hội đồng cổ đông, triệu tập họp
Đại hội đồng cổ đông hoặc lấy ý kiến để Đại hội đồng cổ đông thông qua quyết định
- Trình báo cáo quyết toán tài chính hằng năm lên Đại hội đồng cổ đông
- Kiến nghị mức cổ tức được trả; quyết định thời hạn và thủ tục trả cổ tức hoặc xử lý lỗ
phát sinh trong quá trình kinh doanh
- Kiến nghị việc tổ chức lại, giải thể hoặc yêu cầu phá sản công ty
Giám đốc điều hành
Giám đốc điều hành của một Công ty là người đại diện pháp nhân, quyết định và chịu
trách nhiệm trước pháp luật về hoạt động kinh doanh của Công ty, là người điều hành
các phòng ban và là người đưa ra những quyết định quan trọng phụ trách quá trình hoạt
động kinh doanh của Công ty.
Đồng thời Giám đốc điều hành là người có quyền hạn cao nhất trong việc quyết định
các vấn đề đánh giá chỉ đạo các phòng ban. Bên cạnh đó là ký duyệt các văn bản giấy
tờ, các hợp đồng kinh tế, giải quyết các yêu cầu của các phòng ban, phân quyền cho phó

16
giám đốc và kiểm tra công việc đã được giao
Các trưởng bộ phận: Để quản lý một nhà hàng một cách hiệu quả cần phải có sự xác
định rõ ràng về chức năng và quyền hạn, đặc biệt là cho các trưởng bộ phận. Vai trò của
các trưởng bộ phận thường được miêu tả theo chức danh, chỉ rõ trách nhiệm chính của
họ, đồng thời phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để hoàn thành công việc chung
của nhà hàng:
- Bộ phận nhà hàng (F&B): Cung cấp nhiều dịch vụ cho khách nhưng tập trung chủ yếu
vào việc cung cấp đồ ăn, đồ uống. Các dịch vụ này có thể đƣợc cung cấp tại các quầy
Bar và các sảnh lớn. Cụ thể tại trung tâm hội nghị White Palace là các dịch vụ về hội
nghị, tiệc cưới, sinh nhật, đại tiệc…
- Bộ phận kinh doanh và tiếp thị: Trách nhiệm khai thác, tìm nguồn khách hàng mới cho
nhà hàng. Bộ phận này đóng góp một vai trò quan trọng, thiết yếu trong tất cả các bộ
phận khác của nhà hàng. Mục tiêu của bộ phận này là thu hút các khách hàng đến nhà
hàng (khách từ cơ quan, tiệc cưới, hội nghị và hội thảo...). Đồng thời, quảng bá các dịch
vụ của nhà hàng đối với mọi đối tượng khách bên trong và bên ngoài nhà hàng. Ở trung
tâm White Palace bộ phận này mang hai chức năng chính là bán, giới thiệu các sản phẩm
về tiệc cưới và hội nghị. Bên cạnh đó, kết hợp với Ban giám đốc, bộ phận bếp để quyết
định giá bán sản phẩm về đồ ăn, thức uống.
- Bộ phận kế toán: Có trách nhiệm theo dõi toàn bộ các hoạt động tài chính của nhà hàng
bao gồm nhận tiền mặt, chuyển khoản ngân hàng, chi tiền trả lượng lưu trữ các số liệu
kinh doanh, chuẩn bị cho các báo cáo nội bộ, kiểm toán và các báo cáo về tài chính. Vì
tầm quan trọng của dữ liệu tài chính và thống kê, bộ phận kế toán phải kết hợp chặt chẽ
với bộ phận tiếp tân. Trong các nhà hàng và khách sạn lớn, giám đốc tài chính chịu trách
nhiệm về các hoạt động của bộ phận kế toán.
- Bộ phận nhân sự: Xác định mô hình tổ chức bộ máy của nhà hàng và định biên lao
động trong nhà hàng, lập kế hoạch tuyển dụng lao động, phối hợp với các bộ phận khác,
xây dựng chức trách cho từng chức danh, các mối quan hệ của từng bộ phận, quy trình
đánh giá công việc từng chức danh, người đảm nhận công việc, chịu trách nhiệm tuyển
dụng nhân viên (bao gồm việc tuyển dụng và lựa chọn nhân sự bên trong và bên ngoài)
cũng như các chương trình đào tạo định hướng, đào tạo quan hệ với nhân viên, bồi dưỡng
quan hệ lao động và phát triển nguồn nhân lực, đề ra và chấp hành các chế độ quản lý
người lao động, tham gia biên soạn và sửa chữa quy chế, điều lệ cho nhà hàng, phòng

17
ban này cũng là bộ phận chịu trách nhiệm về các vấn đề bồi thường vì họ có khả năng
về tư vấn luật, chính vì thế đây là bộ phận mang chức năng bồi thường.
- Bộ phận kỹ thuật: Có trách nhiệm sửa chữa, bảo quản các trang thiết bị bên trong nhà
hàng cũng như thực hiện định kỳ chương trình bảo dưỡng, chương trình này dự báo
trước các vấn đề có thể phát sinh đối với trang thiết bị và phương tiện để đảm bảo chúng
không bị hỏng hóc bằng cách duy trì chúng ở tình trạng hoạt động tốt. Điều đặc biệt ở
White Palace có một xưởng cơ khí và xưởng mộc riêng biệt nên các vật dụng sử dụng
trong các chương trình tiệc được tu bổ thường xuyên, ngoài ra bộ phận này có thể đảm
trách các công việc sửa chữa xây dựng…và đặc biệt khi cần bổ sung nhân lực, họ cũng
có khả năng chạy bàn và đứng quầy bar.
- Bộ phận chương trình: Là bộ phận hoạt động riêng lẻ, với chức năng chính là phục vụ
các chương trình phụ họa cho chương trình tiệc cưới thêm sinh động và chuyên nghiệp,
bộ phận này bao gồm các thành viên trực tiếp tham gia dàn dựng, xây dựng và sáng tạo
cho các chương trình. Tổ chức huấn luyện, bồi dưỡng nhân viên về các động tác kỹ thuật
như múa lân, nghệ thuật vỗ tay, dàn chào, dàn kèn và khui Champane… có nhiệm vụ
phối hợp chặt chẽ với bộ phận kỹ thuật thực hiện chương trình trực tiếp trong mỗi lễ
cưới
- Bộ phận lễ tân: Là trung tâm cầu nối giữa khách hàng và nhà hàng, tham mưu, trợ giúp
cho nhà hàng, thể hiện bộ mặt tích cực. Ngoài công tác tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn khách
hàng, đây còn là trung tâm để Marketing các sản phẩm dịch vụ, tiện ích của cơ sở kinh
doanh, là một kênh thông tin di động, vô cùng năng động và tiện ích đem lại những cảm
nhận tốt đẹp từ ấn tượng ban đầu.
- Bộ phận bảo vệ: Có trách nhiệm chính trong việc bảo vệ an toàn cho khách từ giai
đoạn đến và tham dự trong nhà hàng, bao gồm sự an toàn của toàn thể nhân viên và tài
sản. Bộ phận này có thể bao gồm cả việc tuần tra các khu vực xung quanh và điều khiển
các thiết bị giám sát. Bên cạnh đó, bộ phận này tham gia giám sát về quá trình chấm
công nhân viên trong ca làm việc, kiểm soát việc thực hiện nội quy nhân viên về đồng
phục, tác phong và giờ giấc ca làm việc, bảo quản nhà xe nhân viên và của quan khách.
Bộ phận Housekeeping: chức năng và nhiệm vụ chuyên trách về các vấn đề vệ sinh, tạp
vụ, đảm bảo vệ sinh khu vực nhà hàng, các sảnh tiệc, phòng ban, phòng nhân viên cũng
như phụ trách vấn đề vệ sinh sạch sẽ khu vực toilet của khách và nội bộ, giữ gìn vệ sinh
các mặt kính và các vật dụng trang trí.

18
- Bộ phận housekeeping & cắm hoa: Chuẩn bị hoa trang trí theo chủ đề của tiệc cưới,
phụ trách sáng tạo thêm nhiều kiểu mẫu sinh động, tươi tắn, tạo không gian tươi mát
toàn khu vực. Bên cạnh đó, xây dựng kế hoạch tiết kiệm, tận dụng nguồn hoa để phục
vụ cho công tác tổ chức tiệc.
2.1.5. Danh hiệu và giải thưởng
Vào năm 2008, Trung tâm Hội nghị White Palace Hoàng Văn Thụ được kỷ lục Guinness
Việt Nam ghi nhận là “Trung tâm tổ chức tiệc có diện tích lớn nhất Việt Nam”.

Hình 2.4: Giấy xác lập kỷ lục Trung Tâm Tiệc có diện tích lớn nhất Việt Nam
(Nguồn: White Palace Hoàng Văn Thụ)
2.1.6. Tầm nhìn, sứ mạng, chức năng và nhiệm vụ của White Palace Hoàng
Văn Thụ
2.1.6.1. Tầm nhìn
Được xây dựng và phát triển bởi PQC Hospitality vào năm 2007, White Palace là thương
hiệu đầu tiên tại Việt Nam mở ra mô hình trung tâm hội nghị và sự kiện. White Palace
không ngừng nâng tầm vị thế của mình qua các hoạt động:
Tham gia hội chợ triển lãm ngành nghề trong nước và quốc tế, thúc đẩy mạnh trong lĩnh
vực tiếp thị, quảng cáo trên báo đài và internet.
Tham gia tài trợ cho các chương trình, đem lại tiếng vang lớn trong giới truyền thông.
Tổ chức các hoạt động xã hội như xây nhà tình thưng, tổ chức ngày hội thiếu nhi nhân
ngày quốc tế thiếu nhi 1-6.
Tổ chức sự kiện cho các cặp vợ chồng đã từng tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng. Đồng thời,
xây dựng chương trình “White palace Rewards” và “Wedding Certificate” là tên gọi
chương trình “Thẻ thành viên” của trung tâm sự kiện và triển lãm White Palace.

19
Trong xu thế phát triển mạnh mẽ của ngành nghề dịch vụ, ngoài việc tiếp tục tăng cường
củng cố phát triển hơn nữa để chiếm lĩnh thị trường kinh doanh loại hình tiệc cưới và
hội nghị, tăng cường hợp tác với các nhà đầu tư, củng cố thêm về chất lượng phục vụ
cũng như chất lượng món ăn. Ban giám đốc công ty đang có định hướng phát triển thêm
về lĩnh vực kinh doanh khách sạn với một tổ hợp bao gồm Nhà hàng - Khách sạn đạt
chuẩn 5 sao ngay tại trung tâm thành phố.
PQC Hospitality chuyên cung cấp dịch vụ quản lý trong ngành công nghệ hiếu khách,
đầu tư vào các dự án có liên quan và phát triển các thương hiệu trực thuộc trở thành
thương hiệu hàng đầu. Đẳng cấp, chuyên nghiệp, phong cách là những giá trị cốt lõi
được duy trì và phát huy tối đa để nâng cao giá trị và uy tín cho thương hiệu.
2.1.6.2. Sứ mạng
Sứ mệnh đáp ứng mọi ý tưởng của khách hàng. White Palace gắn liền với sự thanh lịch,
lòng hiếu khách và tinh thần duy mỹ. Lựa chọn White Palace, khách hàng không chỉ có
được những điều kiện tốt nhất đảm bảo cho thành công của sự kiện mà còn nhận được
giá trị tinh thần của một thương hiệu tiên phong, xứng tầm với hình ảnh và vị thế của
mình.
2.1.6.3. Chức năng
White Palace là một trung tâm sự kiện và triển lãm lớn, có tầm cỡ nhất tại Thành phố
Hồ Chí Minh, là nơi để tổ chức các sự kiện lớn và các buổi tiệc chiêu đãi trọng thể.
White Palace đã góp phần khẳng định sự phát triển về dịch vụ cũng như công nghệ tổ
chức tiệc mà đặc biệt là tiệc cưới tại Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và Việt Nam nói
chung.
2.1.6.4. Nhiệm vụ
Đảm bảo chất lượng dịch vụ được cung cấp luôn ở mức cao nhất, đào tạo các kỹ năng
cho nhân viên để phục vụ khách hàng tốt hơn, nghiên cứu, sáng tạo ra các loại hình dịch
vụ, các món ăn nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, thi hành nghiêm
chỉnh các nghĩa vụ ngân sách nhà nước và xã hội. Lựa chọn White Palace, khách hàng
không chỉ có được những điều kiện tốt nhất đảm bảo cho thành công của sự kiện mà còn
nhận được giá trị tinh thần của một thương hiệu tiên phong, xứng tầm với hình ảnh và
vị thế của mình.
2.1.7. Hoạt động kinh doanh của Trung tâm hội nghị White Palace Hoàng
Văn Thụ

20
2.1.7.1. Các sản phẩm và dịch vụ

Hình 2.5: Tiệc cưới tại White Palace Hoàng Văn Thụ
(Nguồn: White Palace)
Dịch vụ yến tiệc là dịch vụ cung cấp một bữa ăn lớn với nhiều món ăn ngon cho nhiều
người bao gồm các món khai vị, món chính và món tráng miệng. Yến tiệc thường được
phục vụ cho một mục đích nào đó như chiêu đãi, lễ kỷ niệm, lễ cưới, lễ chúc mừng...
Dịch vụ yến tiệc phục vụ các loại hình tiệc như sau:
- Tiệc set-menu
- Tiệc tự chọn/tiệc buffet (tiệc buffet đứng hoặc tiệc buffet ngồi hoặc tiệc buffet nửa
đứng nửa ngồi)
- Tiệc cao cấp/fine-dining
- Tiệc nhẹ/tiệc cocktail
- Tiệc trà

21
 Hình 2.6: Tiệc ngoài trời của Novaland
(Nguồn: Charmington.org)
Ngoài ra còn có dịch vụ tổ chức tiệc tận nơi theo yêu cầu của khách hàng với các loại
tiệc như trên và dịch vụ trang trí tiệc theo chủ đề theo yêu cầu của khách hàng. Còn có
các dịch vụ hỗ trợ đi kèm nhằm hỗ trợ dịch vụ chính bao gồm: Cho thuê trang thiết bị
để tổ chức hội nghị, nghi lễ hôn nhân; dịch vụ hỗ trợ Văn phòng; dịch vụ tiếp đón; trang
trí hoa tươi; quay phim và chụp hình; cho thuê xe Roll Royce; người dẫn chương trình
và thông dịch; mua bán rượu bia, bánh ngọt các loại…

Hình 2.7: Tiệc mừng 30 năm thành lập của Sacombank tại White Palace
(Nguồn: Tác giả)
22
Đối tượng sử dụng dịch vụ yến tiệc rất đa dạng, tù các khách hàng cá nhân (tổ chức tiệc
cưới, tiệc chúc mừng, tiệc sinh nhật, thôi nôi...) đến khách hàng là các công ty, các tổ
chức (tổ chức tiệc chiêu đãi, tiệc ra mắt sản phẩm, tiệc kỷ niệm, chúc mừng...).
2.1.7.2. Tình hình kinh doanh
Năm 2020 đầy trắc trở, khi ngay sau Tết Âm Lịch, hầu như tất cả các tổ chức, doanh
nghiệp đã chọn hủy bỏ lịch trình đặt trước do nguy cơ tiềm ẩn từ Covid-19.
Hầu hết các doanh nghiệp đều cắt giảm ngân sách tiếp thị trong thời gian vừa qua nên
ngân sách hoặc kế hoạch tổ chức hội nghị, sự kiện cũng bị ảnh hưởng theo. Tuy nhiên,
các tháng cuối năm nay được xem là thời gian ngắn ngủi còn lại để tất cả cùng chạy
nước rút nhằm lật ngược tình thế so với các quý trước đây. Vì vậy White Palace Hoàng
Văn Thụ vẫn nỗ lực đầu tư cho các hoạt động sự kiện, yến tiệc chiêu đãi để thúc đẩy
tăng trưởng, khẳng định sự ổn định của doanh nghiệp trước những khó khăn chung của
nền kinh tế. Sau dịch White Palace dần trở lại thống lĩnh thị trường về chất lượng và số
lượng tiệc cưới và các sự kiện lớn.
2.2. GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN THỰC TẬP
2.2.1. Tổng quan về bộ phận thực tập

23
 TRƯỞNG BỘ
PHẬN F&B

PHÓ BỘ
PHẬN F&B

QUẢN LÝ
SẢNH

TRỢ LÝ SẢNH

NV BÀN NV BAR NV BẾP NV PHỤC VỤ NV HẬU CẦN

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của bộ phận F&B tại White Palace

(Nguồn: Tác giả)
Trưởng bộ phận F&B
Điều hành toàn bộ công việc của nhà hàng, hoạch định ra hướng phát triển sắp tới
của đơn vị, đôn đốc nhân viên của mình để có thể định ra phƣơng hướng phát triển
trong tương lai cho phù hợp nhằm mục đích đem lại hiệu quả kinh doanh cho nhà đầu
tư.
Phó bộ phận F&B
Giám sát nhân viên, đôn đốc, kiểm tra công việc nhằm giúp họ hoàn thành tốt công việc.
Trực tiếp giám sát các quản lý sảnh để đảm bảo công tác chuẩn bị cũng như khi diễn ra
và kết thúc tiệc.Thay mặt giám đốc đưa ra chế độ khen thưởng phù hợp nhằm khuyến
khích nhân viên nỗ lực trong công việc.
Quản lý sảnh
Điều hành toàn bộ công việc trong sảnh quản lý, nhận nhiệm vụ trực tiếp từ các
quản lý cấp cao hơn, tiến hành công việc trên cơ sở sắp xếp bố trí nhân viên hoàn thành
công việc được giao.Làm nhiệm vụ truyền tải mọi thông tin từ ban giám đốc cũng như

24
lấy ý kiến đóng góp từ phía nhân viên. Là cầu nối những tâm tư, nguyện vọng của nhân
viên lên cấp trên cũng như truyền tải những kế hoạch một cách chi tiết từ ban giám đốc.
Trợ lý sảnh
Chịu sự chỉ đạo trực tiếp từ quản lý sảnh, sau đó điều hành, phổ biến trực tiếp xuống
nhân viên, kết hợp với các bộ phận khác để hoàn thành công việc. Luôn giám sát chặt
chẽ quá trình làm việc của nhân viên, theo dõi kết quả và khả năng hoàn thành công việc
để kịp thời đôn đốc, sửa chữa. Báo cáo kịp thời và thường xuyên tiến độ công việc cho
cấp trên để kịp thời có hướng xử lý khi xảy ra sự cố.
Nhân viên bàn, bếp, bar, phục vụ, hậu cần
Hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, đi làm đúng theo giờ giấc và ca quy định. Báo cáo
mọi tình huống phát sinh trong quá trình triển khai công việc. Tham gia phục vụ trong
suốt quá trình tiệc, làm đúng theo nhiệm vụ được phân công : nữ đứng bàn, phục vụ tiếp
món, giới thiệu món và share đồ ăn ; nam chạy bàn, rót bia và đứng quầy bar. Khi kết
thúc tiệc tất cả tham gia dọn dẹp vệ sinh, dọn đồ dơ ra phía sau cho nhân viên tạp vụ
phân loại và chuyển xuống nhà chén. Trả vỏ bia và đổ nước các thùng ướp bia. Tham
gia chỉnh nơ ghế, chỉnh hàng và quét bụi khu vực sảnh tiệc. Phân công dãy hút bụi, dọn
dẹp vệ sinh khu vực kho hàng vải và kho quần áo nhân viên.
2.3. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ
2.3.1. Đánh giá tổng quan
2.3.1.1. Ưu điểm
Chất lượng dịch vụ ăn uống đạt tiêu chuẩn 5 sao: Sau quá trình thực tập tôi đã trải
nghiệm và thực hành thì chất lượng về món ăn ở đây rất đẳng cấp và sang trọng. Bên
cạnh đó, nhà hàng có đội ngũ đầu bếp giỏi chuyên môn với set menu phong phú từng
loại món ăn trong từng bữa tiệc, từ món Á đến món ăn Âu, đặc biệt nhà hàng luôn cố
gắng thực hiện tốt vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm nên đã làm hài lòng, đáp ứng mọi
nhu cầu ăn uống của thực khách, mặc dù trong quá trình tổ chức tiệc chỉ có những món
trên menu định sẵn, nhưng chủ tiệc có thể yêu cầu thay đổi menu của món ăn, nếu tăng
bàn trong lúc tiệc đang trong quá trình diễn ra thì bên quản lý sảnh với bếp sẽ họp và
điều phối món ăn tăng thêm mà chủ tiệc đề ra ngay lập tức điều này thể hiện sự linh hoạt
trong xử lý tình huống nhu cầu thực tế tăng thêm.
Hoạt động theo một bộ máy trơn tru có sẵn: Các chuẩn mực để công tác quản lý chất
25
lượng dịch vụ hoạt động theo một khuôn mẫu nhất định. Hệ thống phân cấp dựa trên vai
trò và xác định rõ ràng trách nhiệm, nên sẽ không hề có sự mơ hồ hay nhầm lẫn trong
việc báo cáo công việc theo cấp bậc. Người lãnh đạo có vị trí điều hành cao nhất, sau đó
là những cán bộ quản lý chịu trách nhiệm theo dõi, giám sát trực tiếp nhân viên cấp dưới
để đảm bảo công tác quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống được hoàn thiện nhất có thể.
Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm: White Palace rất chú trọng điều này, cho nên vấn
đề công tác chất lượng dịch vụ ăn uống được quản lý kiểm soát rất chặt chẽ qua từng
buổi tiệc, dọn dẹp hay là trong quá trình sơ chế, chế biến nấu ăn.
2.3.1.2. Nhược điểm
Công tác quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống mặc dù nghiêm ngặt nhưng vẫn để xảy ra
tình trạng về thực phẩm như là nguội đồ ăn...
Về nguồn nhân lực: Thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên còn chưa chuyên nghiệp.
Đôi khi nhân viên tỏ thái độ thiếu nhiệt tình khi khách yêu cầu đáp ứng nhu cầu, còn
hiện tượng nhân viên mải làm việc riêng, nói chuyện riêng không để ý khi khách gọi.
Trong quá trình thực tập thì cho thấy khách luôn có yêu cầu cao về thái độ phục vụ của
nhân viên, khi khách hàng bỏ tiền ra để sử dụng dịch vụ họ không chỉ muốn thưởng thức
đồ ăn, thức uống ngon miệng mà họ còn muốn được phục vụ cách chu đáo, khi đến với
nhà hàng họ muốn được làm “thượng đế”. Tuy nhiên, nhân viên White Palace vẫn còn
đôi khi thờ ơ với khách làm cho chất lượng dịch vụ ăn uống và phục vụ làm khách hàng
không hài lòng
2.3.2. Đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống
tại bộ phận yến tiệc của White Palace
White Palace đã khẳng định được chất lượng dịch vụ ăn uống hoàn toàn xứng đáng theo
tiểu chuẩn phục vụ 5 sao, từ những khâu món ăn, cho đến cách bày trì đều thể hiện sự
sang trọng. Do đó, nhà hàng luôn đặt mục tiêu hàng đầu là chất lượng dịch vụ ăn uống.
Bởi đây là yếu tố quyết định thành hay bại của một doanh nghiệp nào đó khi kinh doanh
dịch vụ ăn uống phải được đảm bảo chất lượng món ăn, sản phẩm mà mình kinh doanh,
chất lượng dịch vụ ăn uống của White Palace làm cho tôi cảm thấy rất bất ngờ, với nhiều
loại món ăn phong phú khác khau từ vùng miền cho đến món ăn Á, Âu đều được White
Palace sử dụng và đưa vào trong kinh doanh.
Qua quá trình thực tập gần 2 tháng tại đây, tôi nhận thấy thực trạng về công tác quản lý
chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào những yếu tố sau để White Palace thành công:
26
Giá cả phù hợp: Thói quen của người tiêu dùng là “tiền nào của ấy”, giá cả cũng là một
chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm của tất cả các loại hàng hoá nói chung và dịch vụ
ăn uống nói riêng. White Palace đã cho thấy giá sản phẩm các món ăn mặc dù đắt đỏ
nhưng chất lượng dịch vụ ăn uống đã thể hiện được theo 5 sao, khi khách hàng chấp
nhận giá càng cao thì kỳ vọng vào chất lượng dịch vụ cũng càng lớn.
Quảng cáo: Quảng cáo đưa đến cho khách hàng một số cảm nhận ban đầu giúp khách
hàng hình dung ra dịch vụ sẽ được cung cấp. Cung cấp cho khách hàng những thông tin
ban đầu về sản phẩm. Quảng cáo chính là nhân tố tạo nên kỳ vọng của khách hàng về
dịch vụ. Và White Palace đã làm tốt trong việc đẩy mạnh thực hịên trên các phương tiện
thông tin đại chúng, trên mạng internet, báo chí, … và thành công khi mà thu hút được
nhiều khách hàng, tạo ra kỳ vọng của khách với dịch vụ tiêu dùng trong tương lai.
Thông tin truyền miệng: Đây cũng được xem là một kênh thông tin có sức tác động rất
lớn đối với khách hàng và doanh nghiệp. Những thông tin này thường xuất phát từ những
người đã sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp White Palace rồi truyền đạt cho người
khác. Đây là một nguồn tin đáng tin cậy cho khách hàng họ sẽ nhận được nó từ những
người thân thuộc như: bạn bè, đồng nghiệp, người thân…Như vậy chúng có ảnh hướng
lớn tới mong đợi của khách hàng. Thông tin mang tính tích cực sẽ tạo kỳ vọng cao và
ngược lại.
Nhu cầu khác nhau của khách hàng: Tùy mỗi khách hàng mà nhu cầu của họ sẽ khác
nhau. Sự khác nhau này cũng có thể do nguồn gốc, tinh cách, giới tinh, phong tục tập
quán của dân tộc… mỗi khách hàng có thể có nhiều nhu cầu nhưng thường đặt kỳ vọng
cao vào nhu cầu đặc trưng của họ. Ví dụ khách đến nhà hàng tiệc cưới White Palace
ngoài nhu cầu thư giãn, nghe nhạc.. nhu cầu đặc trưng của họ là ăn uống. Họ mong đợi
được thưởng thức những món ăn, thức uống ngon, đẹp mắt còn nghe được nhạc hay
không không quan trọng.
Kinh nghiệm trong tiêu dùng dịch vụ của khách: Những khách hàng có nhiều kinh
nghiệm thường mong chờ và kỳ vọng cao vào sản phẩm nhiều hơn là những người ít
kinh nghiệm. Bởi họ đã trải nghiệm nhiều trong tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại White
Palace nhiều năm liền thì họ sẽ có nhiều cơ hội để so sánh, đánh giá sản phẩm.

27
 CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN
3.1. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
Nhân viên là yếu tố quan trọng quyết định trong chất lượng dịch vụ ăn uống đến với
khách hàng: Cần đồng nhất về các kỹ năng, nghiệp vụ… của khóa training đầu tiên trước
khi cho nhân viên tiếp nhận công việc chính thức. Đồng bộ training cho cả nam lẫn nữ
các nghiệp vụ và kỹ năng như nhau sau đó mới training chuyên sâu về các nhiệm vụ
thường xuyên mà nam và nữ được giao. Điều này giúp ích rất nhiều khi gặp tình trạng
thiếu nhân sự tạm thời, các nhân viên có thể hỗ trợ lẫn nhau dễ dàng hơn làm cho công
tác quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống của White Palace Hoàng Văn Thụ nâng cao hơn.
Nên luân chuyển công việc theo một chu kỳ nhất định (ngày, tuần, tháng) cho mỗi cá
nhân. Điều này giúp cho họ có thể nắm rõ được tất cả các nghiệp vụ và công việc tại bộ
phận của họ một cách nhanh chóng nhất.
Nâng cao chất lượng F&B: Xuất phát từ thực trạng món ăn, đồ uống của nhà hàng tuy
đã đáp ứng được trông đợi của khách hàng nhưng vẫn còn hạn chế về thời gian lên món,
nhiều khách hàng vẫn còn phàn nàn về tình trạng chất lượng phục vụ món ăn lên chậm,
trễ. Thêm vào đó, việc đa dạng hóa sản phẩm ăn uống sẽ tạo lợi thế cạnh tranh, thu hút
được ngày càng nhiều khách hàng đến với nhà hàng. Do vậy, việc đa dạng hóa sản phẩm
ăn uống là việc làm cần thiết hiện nay.
Hoàn thiện quy trình phuc vụ ăn uống: Chất lượng dịch vụ là một phạm trù khó nắm bắt
và kiểm soát, vậy nên ngay từ đầu cần đề ra một chuẩn chung cho hệ thống phục vụ thì
việc tác nghiệp cứ tuân theo quy trình ấy mà thực hiện thì chắc chắn ít vấp phải sai lầm.
Nên Giám đốc cùng đội ngũ quản lý nhà hàng bao gồm quản lí bộ phận và giám sát viên
nhà hàng thường xuyên kiểm tra, đôn đốc và nhắc nhở nhân viên trong các vấn đề về
thao tác nghiệp vụ, cử chỉ, thái độ, tác phong cá nhân… nhằm đảm bảo các nhân viên
đều trong tư thể sẵn sàng, luôn làm tốt công việc của mình.
Hệ thống camera được bố trí khắp nơi để quan sát mọi góc độ, diễn biến hoạt động phục
vụ tại nhà hàng và nhân viên sẽ được thông báo về điều này để đảm bảo giữ đúng tác
phong, thái độ và thực hiện chuẩn xác nghiệp vụ, không tập trung trong quá trình làm
việc
Trong quá trình phục vụ nên tránh: cãi vả với khách hàng, để khách nhìn thấy những gì
thể hiện ra bên ngoài không chuyên nghiệp, cung cấp thông tin trái ngược nhau hoặc

28
không chính xác, cãi nhau hoặc mắng mỏ đồng nghiệp trước mặt khách, tỏ ra rằng nhu
cầu đòi hỏi của khách là chuyện vặt vãnh, tầm thường, trốn tránh trách nhiệm, trút trách
nhiệm cho người khác…
3.2. KẾT LUẬN
Mặc dù khoảng thời gian gần 2 tháng là không quá dài để trải nghiệm hết tất cả về cuộc
sống của một nhân viên nhà hàng thực thụ nhưng nó là đủ để một sinh viên chuyên
ngành nhà hàng như tôi làm quen với công việc và hiểu thêm về những khó khăn, vất vả
khi mới bắt đầu công việc trong lĩnh vực này. Thời gian thực tập đã giúp cho tôi hiểu ra
việc nắm tốt kiến thức lý thuyết khi còn ngồi trên ghế nhà trường sẽ giúp ích trong quá
trình làm việc thực tế sau này nhưng không phải là tất cả. Thay vào đó, chính những kỹ
năng mềm tiếp thu được khi làm phục vụ bàn, dọn bàn cho khách, làm nhân viên hay
quản lý công việc chung trong bộ phận chăm sóc khách hàng của nhà hàng mặc dù có
nhiều gian nan và thử thách nhưng nó đã giúp tôi mở rộng tầm hiểu biết của mình rất
nhiều. Đã có rất nhiều áp lực, căng thẳng khi khối lượng công việc tăng vùn vụt, các kỹ
năng mềm cần phải có ngày càng nhiều, cũng có vô số kiến thức mới cần phải học và
cách xử lý tình huống cần được nâng cao hàng ngày. Nhưng vượt qua tất cả, chính sự
hài lòng của khách hàng cùng những đánh giá tích cực từ phía các anh chị đồng nghiệp
và những lời biểu dương của cấp trên đã cho tôi một kỳ thực tập thực sự trọn vẹn và
nhiều ý nghĩa.
Từ những trải nghiệm thực tế trong suốt gần 2 tháng thực tập vừa qua, bản thân tôi đã
rút ra được một số bài học và giải pháp trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của nhà
hàng và làm hài lòng khách hàng.

29
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
Luật Du lịch. (2017). Luật số 09/2017/QH14 ngày 29/6/2017.
Luật Doanh nghiệp. (2014). Luật số 68/2014/QH13 ngày 26/12/2014.
Bộ Thương mại. (1999). Thông tư số 18/1999/TT-BTM ngày 19/5/1999 Ban hành
Hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn uống bình dân.
Norman, A. (2011). Spiritual Tourism: Travel and Religious Pratice in Western Society
by Continuum Advances in Religious Studies.
Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch. (2011). Chiến lược phát triển Du lịch Việt Nam đến
năm 2020 tầm nhìn đến năm 2030.
Chaudhuri, K. N. (1965), The English Eats India Company. London: Cass.
Department of Finance and Administration. (2006). Delivering Australian Government
services: Managing multiple channels. Canberra, Australia: Author.
Hội tâm lý học giáo dục Việt Nam. (1993). Tâm lý học kinh doanh, NXB Tổng hợp
TP.Hồ Chí Minh.
Trần Thuý Anh (Chủ biên) (2011), Du lịch văn hoá, những vấn đề lý luận và nghiệp vụ,
NXB Giáo dục, Hà Nộ