TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH

-------------🙞✪🙜-------------

BÀI THẢO LUẬN

QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN

Đề tài: Quản trị nhân lực bộ phận lễ tân

khách sạn Hubert

Nhóm thực hiện: 02 Giảng viên hướng dẫn:

Lớp học phần: 2153TSMG3111 ThS. Vũ Lan Hương

Hà Nội – 2021
Lớp học phần: Quản trị lễ tân Khách sạn
Mã LHP: 2153TSMG3111
Giảng viên: ThS. Vũ Lan Hương
DANH SÁCH VÀ NHIỆM VỤ CỦA CÁC THÀNH VIÊN NHÓM 2

ST Đánh giá
T Họ và tên Mã sinh viên Lớp HC Nhiệm vụ

Hoàn thành
11 Lưu Thị Thu Hiền 19D110228 K55B4KS 2.2.5 đúng hạn
Phần 1 & Hoàn thành
12 Trần Thị Hiền 19D110160 K55B3KS
Word đúng hạn
Hoàn thành
13 Hoàng Thị Hoa 19D110020 K55B1KS 2.2.1
đúng hạn
Tổng hợp bài Hoàn thành
Phù Thị Hoài
14 19D110161 K55B3KS của nhóm & đúng hạn
(Nhóm trưởng)
Powerpoint.
Hoàn thành
15 Trần Thị Hoài 19D110230 K55B4KS 2.1.1
đúng hạn
Đặng Thanh 2.3 + Thuyết Hoàng thành
16 19D110165 K55B3KS
Hương trình đúng hạn
Hoàn thành
17 Nguyễn Thị Hường 19D250161 K55B3LH 2.2.3.1
đúng hạn
Nguyễn Thị Thu 2.1.2 & Hoàn thành
18 19D250022 K55B1LH
Hường 2.2.3.2 đúng hạn
Hoàn thành
19 Nguyễn Công Hữu 19D110235 K55B4KS 2.2.4
đúng hạn
Hoàn thành
20 Nguyễn Tiến Huy 19D110093 K55B2KS 2.2.2 đúng hạn

Nhóm trưởng
Hoài
Phù Thị Hoài

1
 MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ.........................................................................3
LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................4
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HUBERT........................................5
1.1. Tổng quan về khách sạn Hubert.....................................................................5
1.2. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ lao động của khách sạn Hubert............................5
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN
KHÁCH SẠN HUBERT...........................................................................................8
2.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân của khách sạn Hubert................8
2.2. Nội dung quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân khách sạn Hubert...................9
2.2.1. Lập kế hoạch về nhân lực tại bộ phận lễ tân...........................................9
2.2.2. Tuyển dụng nhân lực tại bộ phận lễ tân................................................12
2.2.3. Bố trí và sử dụng nhân lực tại bộ phận lễ tân........................................14
2.2.4. Đạo tạo nhân lực tại bộ phận lễ tân.......................................................17
2.2.5. Đánh giá năng lực làm việc; đề nghị khen thưởng và kỷ luật tại bộ phận
lễ tân................................................................................................................18
2.3. Đánh giá về quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân khách sạn Hubert.............19
2.3.1. Những kết quả đã đạt được (Điểm mạnh).............................................19
2.3.2. Những hạn chế (Điểm yếu)...................................................................19
2.4. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại bộ phận lễ
tân của khách sạn Hurbert...................................................................................20
CHƯƠNG 3. GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG NGHIỆP VỤ...................................22
3.1. Các tình huống liên quan tới hoạt động quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân
và hướng giải quyết.............................................................................................22
3.2. Mô hình đối thoại của tình huống “Giữ chân nhân viên giỏi”.....................25
KẾT LUẬN.............................................................................................................28

2
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

STT TÊN TRANG

BẢNG BIỂU

Bảng 1: Số lượng đội ngũ lao động tại Khách sạn Hubert theo
1 6
từng bộ phận

2 Bảng 2. Chức danh và nhiệm vụ của từng chức danh của bộ 8

phận lễ tân

3 10
Bảng 3:Tiêu chuẩn các chức danh tại BPLT ở khách sạn

4 Bảng 4: Phân công lao động tại bộ phận lễ tân 14

Bảng 5: Bảng phân ca làm việc cho 1 tuần tại thời điểm năm
5 15
2019 của khách sạn Hubert

6 Bảng 6: Nội dung kiến thức đào tạo của bộ phận lễ tân 17

SƠ ĐỒ

1 Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Hubert 6

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn

2 8
Hubert

3
LỜI MỞ ĐẦU
Ngành du lịch nước ta đã và đang trên đà phát triển mạnh, một phần do đóng góp
của ngành kinh doanh khách sạn. Đây vừa là cơ hội cũng như thách thức với các nhà
quản trị khách sạn làm sao để kinh doanh hiệu quả, tạo ra thương hiệu cho riêng mình.
Một khách sạn lớn hay nhỏ, có trang thiết bị cơ sở vật chất hiện đại khang trang hay
nguồn tài chính dồi dào đến đâu cũng trở nên vô nghĩa nếu không biết quản trị nhân lực.
Do đặc thù của khách sạn là kinh doanh các dịch vụ nên lao động của ngành này cũng đặt
biệt hơn so với cách ngành khác cả ở tính chất cũng như nội dung công việc. Đặc biệt là
quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân – bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng và cũng
như là nơi thu nhận thông tin, chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận khách trong
khách sạn. Tuy nhiên từ sau khi xuất hiện dịch Covid-19 tại các nước khác và tại Việt
Nam vào tháng 10 năm 2020 đến nay thì các doanh nghiệp khách sạn - du lịch đã rơi vào
các nguy cơ từ giảm doanh thu tới đóng cửa.
Với đề tài nghiên cứu “Quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân khách sạn Hubert”
nhóm 02 giả tưởng lên khách sạn Hubert với tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao có quy
mô 200 buồng và thực hiện xem xét hoạt động quản trị nhân lực của khách sạn trong năm
2019. Mục tiêu là tập trung nghiên cứu những nguyên tắc, trình trong quản lý nhân sự;
các công tác đánh giá và đào tạo cũng như thúc đẩy nguồn nhân lực tại bộ phận lễ tân
như thế nào trong thời điểm khách sạn kinh doanh bình thường và năm 2019.
Trong suốt quá trình nghiên cứu làm đề tài thảo luận cũng như học tập trên lớp,
chúng em xin gửi lời cảm ơn tới cô Vũ Lan Hương đã tận tình chỉ dạy chi tiết những kiến
thức bổ ích. Xin kính chúc cô nhiều sức khỏe, thành công và hạnh phúc.
Nhóm em xin chân thành cảm ơn !

4
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HUBERT

1.1. Tổng quan về khách sạn Hubert

Địa chỉ: 31b Tràng Thi, Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội
Tel: 024 52070128
E-mail: huberthotel@hubert.com.vn
Website: www.huberthotel.com
Tọa lạc tại vị trí trung tâm của quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, du khách đến với khách
sạn Hubert sẽ rất dễ dàng khi muốn di chuyển đến tham quan các địa điểm nổi tiếng của
thủ đô Hà Nội. Khách sạn còn có tầm nhìn ra ngài khác nhau phù hợp với nhu cầu đa
dạng du khách. Ngoài ra, các khu vực lân cận của khách sạn gồm có: các ngân hàng,
những tòa cao ốc, văn phòng, trung tâm mua sắm, … cùng với giao thông thuận tiện nên
khách sạn cũng là một lựa chọn tốt với khách công vụ.
Khách sạn Hubert là khách sạn 3 sao, có tổng số 200 phòng, được chia ra làm rất
nhiều các hạng phòng, cùng với mức giá khác nhau, mỗi phòng đều được trang bị đầy đủ
tiện nghi, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn được loại phòng phù hợp. Khách sạn được
thiết kế theo lối hiện đại và tinh tế cùng với đó là phong cách phục vụ lịch sự, thân thiện
luôn mang lại cảm giác dễ chịu thoải mái ngay khi khách hàng đặt chân tới cửa khách
sạn.
Tại Hubert có rất nhiều các dịch vụ đa dạng đáp ứng được nhu cầu lựa chọn của
mọi khách hàng. Hệ thống dịch vụ của khách sạn bao gồm:1 nhà hàng (phục vụ bữa sáng,
alacarte (chiều, tối)),1 quầy bar, phòng hội nghị, phòng họp, hồ bơi trên sân thượng,
không gian tổ chức tiệc. Bên cạnh đó là một loạt các dịch vụ đáp ứng nhu cầu cá nhân
của từng đối tượng khách hàng như: dịch vụ văn phòng, phòng gym, tắm hơi, dịch vụ đổi
tiền, dịch vụ tư vấn du lịch, trang thiết bị giặt ủi và phục vụ phòng 24/24, internet không
dây miễn phí. Các tiện nghi phục vụ theo nhu cầu như dọn phòng buổi tối, dịch vụ báo
thức,..Ngoài ra chỉ với khoản phụ phí nhỏ khách hàng còn có thể sử dụng xe đưa đón sân
bay và dịch vụ đón khách tại nhà ga.

1.2. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ lao động của khách sạn Hubert
⮚ Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Khách sạn Hubert mang cơ cấu tổ chức của một khách sạn 3 sao điển hình được
thể hiện như sau:

5
 Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Hubert
⮚ Đội ngũ lao động của khách sạn
Tổng số nhân lực của khách sạn là 89 người, được phân chia theo các bộ phận.
Ngoài ra số lượng lao động còn tăng giảm tùy theo đặc điểm của mùa vụ du lịch.
Bộ phận Số lượng

Giám đốc điều hành 1

Trợ lý giám đốc 1

Bộ phận lễ tân 25

Bộ phận buồng 30

Bộ phận F&B 18

Bộ phận kinh doanh – Marketing 5

Bộ phận nhân sự 4

Bộ phận tài chính – kế toán 5

Tổng 89

Bảng 1: Số lượng đội ngũ lao động tại Khách sạn Hubert theo từng bộ phận
- Về giới tính
Khách sạn có 27 nhân viên nam và 62 nhân viên nữ. Số nhân viên nữ. Số nhân
viên nữ chiếm 55,18% tổng số lao động. Tỷ lệ lao động nữ cao hơn trong các bộ phận tác
nghiệp vụ như: buồng, lễ tân, thu ngân... Còn các bộ phận như bảo vệ, lao động, kỹ thuật
thì nam lại chiếm đa số. Ở các bộ phận hành chính số lượng nam nữ khá cân bằng
- Về độ tuổi: Khách sạn với số lao động có độ tuổi trung bình từ 20-45

6
 Cơ cấu độ tuổi của lao động thể hiện ở chỗ những người có độ tuổi 30 trở nên
phần lớn ở trong biên chế của khách sạn, được tập chung chủ yếu ở bộ phận bếp, bộ phận
buồng, bảo dưỡng, bảo vệ,… Bên cạnh đó, với các công việc cần trực tiếp tiếp xúc với
khách hàng như lễ tân, nhà hàng, thu ngân,… đều là các nhân viên trẻ có ngoại hình
tương đối, từ 20-30 tuổi. Đây là độ tuổi thích hợp với công việc phục vụ bởi tính chất
công việc đòi hỏi không những về hình thức mà cả ứng xử nhanh nhẹn, hoạt bát, vui vẻ
đồng thời có sự khôn ngoan, chín chắn, biết giải quyết các tình huống bất ngờ.

7
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN
KHÁCH SẠN HUBERT

2.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân của khách sạn Hubert
Bộ phận lễ tân của khách sạn hoạt động theo mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến
chức năng, một mô hình tiêu biểu phổ biến trong kinh doanh khách sạn, cũng phù hợp
với điều kiện của khách sạn Hubert:

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn Hubert

Đội ngũ lao động trong bộ phận lễ tân 

Chức danh Nhiệm vụ

1. Trưởng bộ phận Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn.
lễ tân

2. Giám sát lễ tân Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên bộ phận.

3. Giám sát khu vực Giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày, đảm bảo nhân viên trong
sảnh bộ phận làm việc theo đúng các tiêu chuẩn khách sạn.

4. Nhân viên đặt Chịu trách nhiệm về đặt phòng, quản lý hồ sơ thông tin, đặt
buồng phòng

5. Nhân viên lễ tân Chịu trách nhiệm  chào đón khách, giới thiệu, quảng bá hình ảnh
của khách sạn tới khách hàng, làm thủ tục nhận phòng (check in),
thủ tục trả phòng (check out), giải đáp thắc mắc  khách hàng
trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.

8
6. Nhân viên tổng Chịu trách nhiệm tiếp nhận điện thoại của khách hàng gọi điện
đài đến khách sạn

7. Nhân viên thu Chịu trách nhiệm về thanh toán, kiểm tra hóa đơn cho khách,
ngân quản lý thông tin của khách

8. Nhân viên quan Chịu trách nhiệm giải quyết các vấn đề của khách, giới thiệu
hệ khách hàng khách sạn, tư vấn các sản phẩm dịch vụ của khách sạn

9. Nhân viên đứng Chịu trách nhiệm chào đón, chỉ dẫn cho khách khi được yêu cầu
cửa

10. Nhân viên hành Chịu trách nhiệm hỗ trợ khách khi đến khách sạn, vận chuyển đồ
lý đạc, hành lý cho khách (nếu có), dẫn khách lên phòng

Bảng 2. Chức danh và nhiệm vụ của từng chức danh của bộ phận lễ tân 

2.2. Nội dung quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân khách sạn Hubert

2.2.1. Lập kế hoạch về nhân lực tại bộ phận lễ tân

a. Xác định nhu cầu của nhân lực:
Hiện tại, tại bộ phận lễ tân khách sạn Hubert có 25 nhân viên: có 9 nhân viên nam
và 16 nhân viên nữ, tuổi của các nhân viên trong khoảng từ 25-35.
(*) Định mức lao động tại bộ phận lễ tân:
- Định mức theo thời gian: thời gian làm thủ tục check-in/out cho khách từ 3-5
phút
(*) Định mức đối với nhân viên theo số lượng khách/ buồng
- Định mức chung cho toàn bộ phận là 30-40 buồng/ca/ người
- Nhân viên tiếp tân và hành lý là 40 khách/ca/người
- Nhân viên tổng đài là 65 khách/ca/người
- Quản lý ca trực là 80 khách/ca/ người
(*) Ta có thể tính nhanh số lượng lao động cần thiết tại bộ phận lễ tân khách sạn Hubert
như sau:
Có 3 ca làm việc, (giả sử) định mức lao động trung bình chung của bộ phận lễ tân
khách sạn Hubert là 30 buồng/ca/người:
200
Số lượng lao động cần thiết cho 1 ca = = 6 (nhân viên)
30

9
 200
Số lao động cần thiết có trong 1 ngày D= x 3= 20 (nhân viên)
30
Có số ngày nghỉ của lao động 1 năm là E = 52+ 10+ 1+12 = 75 (ngày/năm)
Tổng số ngày nghỉ của tất cả lao động F= 75x 20= 1500 (ngày/năm)
=> Số lao động tại bộ phận lễ tân cần để bù vào số tổng số ngày nghỉ của tất cả lao động
F 1500
trong 1 năm là: G= = 5 (người)
365−75 290

=> Tổng số lao động tại bộ phận lễ tân cần có với công suất buồng 100% là:
H=D+G= 20+5= 25 (người)
Số lao động BP lễ tân cần có để hoạt động với công suất P%= 25 x P%
b. Hệ thống tiêu chuẩn chức danh tại bộ phận lễ tân
Chức Độ Kinh nghiệm
STT Trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, kỹ năng
danh tuổi làm việc
- Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên
ngành liên quan;
- Biết một ngoại ngữ thông thạo (tiếng anh)
và một ngoại ngữ khác cấp C trở lên;
- Thành thạo tin học văn phòng; Có ít nhất 3
Trưởng
- Nhanh nhẹn, nhiệt tình, thông minh, tinh tế, năm kinh
1 bộ phận 27-45
có khả năng giao tiếp, giọng nói chuẩn nghiệm ở vị trí
lễ tân
- Có trách nhiệm với công việc tương đương.
- Có kỹ năng truyền đạt, làm việc nhóm
- Có kỹ năng lãnh đạo và quản lý nhân viên,
điều phối, tổ chức công việc cho nhân viên
- Ngoại hình ưa nhìn
Giám 25-40 - Có bằng cấp nghiệp vụ khách sạn Có kinh
2 sát tiền - Sử dụng thành thạo tin học văn phòng và nghiệm ít nhất
sảnh các phần mềm quản lý 2 năm ở các vị
3 Giám - Khả năng giao tiếp tiếng Anh tốt và kỹ trí tương
sát bộ năng giải quyết vấn đề đương
phận lễ - Có khả năng tổ chức, vận hành và giám sát
tân bộ phận lễ tân
- Có khả năng chăm sóc khách hàng, giải
quyết các sự cố, yêu cầu, phàn nàn của khách
- Cẩn thận, tỉ mỉ, trung thực; Chịu được áp

10
 lực công việc
- Có bằng cấp nghiệp vụ khách sạn
- Thành thạo tin học văn phòng
Nhân - Thông thạo tiếng Anh giao tiếp, ưu tiên sử Tối thiểu 1
viên dụng thành thạo nhiều ngôn ngữ năm kinh
4 quan hệ 25-35 - Thái độ chuyên nghiệp, định hướng khách nghiệm ở vị trí
khách hàng tương đương.
hàng - Năng động, thân thiện, kỹ năng giao tiếp cá
nhân tốt.
- Nhanh nhẹn, chịu được áp lực công việc
Nhân - Có bằng cấp nghiệp vụ khách sạn, hoặc các
5 viên lễ chuyên ngành liên quan
tân - Có ngoại hình ưa nhìn, giọng nói chuẩn
- ít nhất 1 năm
Nhân - Biết một ngoại ngữ thông thạo (tiếng anh)
kinh nghiệm ở
6 viên đặt - Khả năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng
24 - 30 vị trí tương
buồng tốt
đương
- Nắm vững các yêu cầu về nghiệp vụ của
Nhân
chức danh
7 viên
- Nhiệt tình, cởi mở, giải đáp mọi thắc mắc
tổng đài
của khách một cách chuyên nghiệp
- Ít nhất 2 năm
- Tốt nghiệp Cao đẳng/ Đại học liên quan; kinh nghiệm
Nhân - Tiếng Anh giao tiếp; làm việc ở vị
8 viên thu 25-30 - Sử dụng thanh thao vi tính văn phòng, biết trí tương
ngân sử dụng Kiotviet; đương trong
- Thân thiện, chăm chỉ, cẩn thận. ngành khách
sạn.
9 Nhân Dưới - Ngoại hình ưa nhìn, cao 1.65m trở lên, - Trên 1 năm
viên 40 tuổi giọng nói chuẩn; kinh nghiệm
hành lý -Nam - Tốt nghiệp PTTH; làm việc tại
- Ưu tiên: Có khả năng giao tiếp bằng Tiếng các khách sạn
Anh; 3 sao, ưu tiên
- Tác phong làm việc chuyên nghiệp, nghiêm ứng cử viên đã
túc và có tính kỷ luật cao; từng đảm nhận
- Có khả năng ngoại giao, sáng tạo, tự tin, vị trí trên.
năng động và chịu được áp lực cao trong

11
 công việc;
- Hiểu biết về các dịch vụ Khách sạn, Nội
quy lao động và các Quy định của Khách
sạn;
- Có tính trung thực, cẩn thận.

Bảng 3:Tiêu chuẩn các chức danh tại BPLT ở khách sạn

c. Phân tích tình hình nhân lực tại bộ phận lễ tân

Mô hình tổ chức quản lý của bộ phân lễ tân khách sạn Hubert là mô hình phổ biến
đang được áp dụng tại phần đa các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Bộ máy tổ chức
gọn nhẹ, tiết kiệm nhân sự đòi hỏi mỗi giám đốc phải có trình độ quản lý giỏi, tinh thần
trách nhiệm cao, sự điều hành khoa học. Đội ngũ quản lý và nhân viên lễ tân thực hiện tốt
các nguyên tắc chung của ngành dịch vụ và các tiêu chuẩn mà Hubert định hướng ngay từ
khi họ được nhận vào làm việc tại khách sạn
Nhiệm vụ và yêu cầu về tiêu chuẩn chức danh phù hợp với năng lực của khách
sạn. Số lượng nhân viên nhìn chung đáp ứng được tiêu chuẩn, tình trạng nhân viên nhảy
việc nằm trong kiểm soát. Mùa cao điểm của khách sạn có thể xem xét gia tăng số lượng
nhân viên lễ tân phù hợp để đảm bảo quy trình phục vụ ổn định, nhanh chóng góp phần
nâng cao chất lượng phụ vụ khách hàng, nâng cao về khách sạn của khách hàng.

2.2.2. Tuyển dụng nhân lực tại bộ phận lễ tân

(*) Quy trình tuyển dụng nhân lực tại bộ phận lễ tân khách sạn Hubert
 Bước 1: Lập kế hoạch tuyển dụng nhân viên
Tại bước này, Trưởng bộ phận lễ tân của khách sạn phối hợp với bộ phận nhân sự
lập kế hoạch tuyển dụng nhân sự cho bộ phận lễ tân.
Trách nhiệm của trưởng bộ phận lễ tân trong bước này là cung cấp các thông tin
và yêu cầu về nhân lực qua phân tích công việc và quá trình quan sát theo dõi của mình.
Chi tiết nhất bao gồm các yếu tố sau: Quy trình tuyển dụng; Vị trí, Số lượng cần
tuyển dụng; Yêu cầu đối với nhân sự; Chế độ lương thưởng và đài ngộ; Thời gian thực
hiện và thời gian hoàn thành tuyển dụng.
 Bước 2: Xác định yêu cầu tuyển dụng
Các yêu cầu được xác định như sau:
- Với vị trí nhân viên: Các yếu tố này bao gồm:
- Ngoại hình và sức khỏe
- Ngoại ngữ và vi tính
- Kiến thức, kỹ năng chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp.

12
- Với vị trí quản trị viên:
- Trình độ bằng cấp và kinh nghiêm
- Thành thạo về ngoại ngữ, khả năng lãnh đạo và quản lý nhân viên, khả năng sử
dụng máy tính văn phòng phần mềm online, máy fax, máy in..
- Khả năng giải quyết vấn đề và xử lý tình huống
- Sức khỏe tốt, chịu được áp lực công việc
 Bước 3: Phỏng vấn trực tiếp và kiểm tra tay nghề ứng viên
Các hình thức phỏng vấn trực tiếp và kiểm tra tay nghề của ứng viên đã được áp
dụng như: Phỏng vấn hội đồng; Phỏng vấn theo mẫu cố định; Phỏng vấn tình huống;
Phỏng vấn gây áp lực
Ngoài ra có thể sử dụng hình thức “Thi trắc nghiệm” để đánh giá tay nghề của ứng
viên
Nhiệm vụ của trưởng bộ phận trong bước này là:
- Lắng nghe và đặt câu hỏi phù hợp
- Ghi câu trả lời
- Đề cập các chủ đề về công bằng và tuân thủ qui định
- Trả lời các câu hỏi của ứng viên
- Hỏi về kinh nghiệm làm việc, giải quyết tình huống, cam kết trong công việc
- Kết hợp kiểm tra nghiệp vụ cho nhân viên
- Phỏng vấn căng thẳng (stress interview) cho vị trí quản lý, giám sát
Sau khi phỏng vấn và kiểm tra tay nghề của ứng viên, hội đồng tuyển dụng sẽ
đánh giá ứng viên và cho điểm theo tiêu chỉ đã lựa chọn. Xếp hạng các ứng viên đề lựa
chọn ứng viên phù hợp đáp ứng tốt nhất các tiêu chỉ mà doanh nghiệp cần. Sau 2 tháng
thử việc (được huấn luyện thử việc). Nhân viên mới ký hợp đồng chính thức hoặc chấm
dứt hợp đồng (không có bồi hoàn)
 Bước 4: Tối ưu hóa các hoạt động giữ nhân viên
(*) Tỷ lệ nhân viên nhảy việc
Đầu tháng 9/2019 khách sạn có 24 nhân viên lễ tân; trong tháng có 2 nhân viên xin
nghỉ, và có thêm 3 nhân viên mới. Vậy tỷ lệ luân chuyển lao động (Turnover rate - TR)
trong tháng 9 được xác định như sau:
2 x2
TR= x100 = 0,085%
22+ 25
Vậy cả năm ước tính tỷ lệ nhân viên nhảy việc khoảng: 12 x 0,085% = 1.021%
=> Tình hình nhân sự tại bộ phân lễ tân vẫn nằm trong tầm kiểm soát. Số lượng nhân
viên nghỉ việc chủ yếu đến từ lý do khách quan. Nếu xét yếu tố chủ quan thì người quản
lý nên xem lại cách điều hành nhân sự của mình, từ ứng xử cho đến cách xử lý khúc mắt

13
hoặc giao việc cho nhân viên hoặc khách sạn nên xem xét các chính sách liên quan tới
sức khỏe tinh thần và thể chất của nhân viên hơn …
(*) Một số hoạt động nhằm giữ nhân viên của bộ phận lễ tân:
- Tìm kiếm và đưa ra các cơ hội thử thách trong công việc và phát triển công việc
- Xem xét các kết quả, đưa ra phản hồi, nhận thích hợp
- Ghi nhận kết quả trong công việc và thành tích của nhân viên
- Nhận biết sự không hài lòng với công việc, tìm kiếm giải pháp
- Nhận biết khi nào các giá trị, động lực và nguyện vọng của nhân viên không phù
hợp, tìm kiếm giải pháp thay thế
- Trao đổi, tìm hiểu các nguyên nhân khiến nhân viên dự định thôi việc và tìm
cách giải quyết các vấn đề hoặc bất đồng.
- Đàm phán lương, thưởng chế độ đãi ngộ. Đề xuất lên lương và khen thưởng nhân
viên; đề bạt nhân viên có năng lực

2.2.3. Bố trí và sử dụng nhân lực tại bộ phận lễ tân

2.2.3.1. Hoạt động bố trí và sử dụng nhân lực tại bộ phận lễ tân
(*) Phân công lao động tại bộ phận lễ tân
Dự kiến phân công công việc tại bộ phận lễ tân KS 3 sao quy mô 200 buồng, công
suất P= 80%

STT Chức vụ Số người

1 Trưởng bộ phận 1
2 Giám sát lễ tân 1
3 Nhân viên lễ tân 4
4 Nhân viên đặt buồng 3
5 Nhân viên tổng đài 2
6 Nhân viên thu ngân 2
7 Giám sát tiền sảnh 1
8 Nhân viên quan hệ khách hàng 2
9 Nhân viên hành lý 4
Tổng 20

Bảng 4:Phân công lao động tại bộ phận lễ tân

Khách sạn Hubert với đa dạng dịch vụ, công suất buồng bình quân trên năm của
khách sạn khoảng 80%, đòi hỏi khách sạn phải luôn duy trì số lượng nhân viên ổn định,
có kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ tốt, đạt chuẩn để đảm bảo việc phục vụ cho khách hàng.

14
 Việc phân công lao động ở bộ phận lễ tân tiến hành theo hình thức chuyên môn
hóa, mỗi nhân viên đều có phần việc riêng được mô tả chi tiết trong sổ tay nhân viên.
Trình độ nhân viên tương ứng với từng vị trí và yêu cầu riêng của khách sạn. Các nhân
viên nữ được ưu tiên phân công làm việc vào ca sáng và nam thì thường là ca đêm.
(*) Phân ca làm việc
Do tính chất công việc - phục vụ khách 24/24h, vì vậy bộ phận lễ tân của khách
sạn được chia thành 3 ca; số lao động cần thiết cho 1 ca khoảng 6 nhân viên (điều chỉnh
tùy theo mùa vụ, tình trạng khách). Lịch làm việc thông báo theo từng tuần đã được xếp
trước 1 tháng và có thể điều chỉnh (mọi yêu cầu về sự điều chỉnh đến từ nhân viên đều
phải được báo cáo trước ít nhất 24h; khuyến khích nhân viên tự sắp xếp công việc cá
nhân hoặc tự thương lượng với nhân viên khác trước)
Đối với bộ phận lễ tân của khách sạn Hubert, ca làm việc được chia làm 3 ca: Ca
sáng: 6h -14h30; Ca chiều: 14h – 22h30; Ca tối: 22h – 6h. Bao gồm 8 (8,5) tiếng/ca, 30
phút ăn trưa, 30 phút giao ca. 
Chế độ luân phiên:
 Luân phiên đổi ca: 2 tháng đổi ca
 Luân phiên ngày nghỉ chuyển tiếp: 4 tuần một lần
 Luôn dự trù và sẵn sàng điều động nhân viên trong trường hợp thiếu, vắng
đột xuất hay đông khách.
Bảng 5: Bảng phân ca làm việc cho 1 tuần tại thời điểm năm 2019 của khách sạn Hubert
(P=80%)
TT Họ tên 1/10 2/10 3/10 4/10 5/10 6/10 7/10 Tổng Nghỉ Nghỉ
(Vị trí) số có không
ngày lương lương
nghỉ
1 NV1 M/A M/A M/A M/A M/A M/A OFF 1
(TBP)
2 NV2 M A OFF M N A N 1
(GSLT)
3 NV3 A N M A M OFF A 1
(GSTS)
4 NV4 OFF M A N A M M 1
NVLT
5 NV5 M OFF N A M N A 1
NVLT
6 NV6 A N M OFF N A SL 2 1 1
NVLT
7 NV7 N A OFF M M A N 1
NVLT
8 NV8 M OFF A A N M A 1
NVĐB

15
9 NV9 N A N M OFF A N 1
NVĐB
10 NV10 A M M N A OFF M 1
NVĐB
11 NV11 A M N OFF M A N 1
NVTĐ
12 NV12 M N A A OFF N M 1
NVTĐ
13 NV13 A M N OFF A N M 1
NVTN
14 NV14 M A A N OFF M A 1
NVTN
15 NV15 A N OFF M M A N 1
NVQHKH
16 NV16 N A M A N M OFF 1
NVQHKH
17 NV17 N A N M N OFF A 1
NVHL
18 NV18 A OFF M M A M A 1
NVHL
19 NV19 OFF N A N M N N 1
NVHL
20 NV20 M M M A OFF A M 1
NVHL
M: 6:00-14:30
A: 14:00-22:30
N: 22:00-6:30

(*) Kiểm soát ca làm việc

Việc kiểm soát trong ca làm việc là công việc quan trọng, không chỉ đảm bảo mọi
công việc được vận hành theo đúng quy trình mà còn đảm bảo chất lượng dịch vụ của
khách sạn. Trưởng bộ phận lễ tân và các giám sát thực hiện công việc kiểm soát theo
từng ca làm một cách cẩn thận, nghiêm khắc và phải linh hoạt xử lý nếu có tình huống
bất ngờ phát sinh. Các công việc kiểm soát đều được quy định cụ thể trong tài liệu của
khách sạn:
- Kiểm soát chuẩn bị đầu ca làm việc
 Kiểm soát chuẩn bị cá nhân đầu ca làm việc
 Kiểm soát chuẩn bị khu vực làm việc cho ca trực
 Áp dụng các hành vi làm việc chuyên nghiệp
- Kiểm soát hiệu quả làm việc và đảm bảo chất lượng công việc trong ca
 Giám sát tiến độ và chất lượng làm việc trong ca của từng thành viên trong bộ
phận. Giải quyết các vấn đề liên quan đến không đạt yêu cầu công việc

16
  Khuyến khích nhân viên hoàn thành công việc được giao đúng thời hạn và tiêu
chuẩn
 Hỗ trợ các thành viên trong nhóm nếu trong trường hợp cần thêm nhân sự, Hỗ
trợ nhân viên xác định và giải quyết vấn đề, sự vụ đột xuất
- Kiểm soát kết thúc ca làm việc 
 Kiểm tra việc chuẩn bị trước khi giao ca
 Kiểm tra việc giao nhận ca
 Kiểm soát lập báo cáo cuối ca
(* )Tổ chức thực hiện quy chế làm việc tại bộ phận lễ tân
- Một số quy định làm việc tại bộ phận lễ tân như:
 Luôn có mặt đúng giờ, trước 15 phút để giao ca, 30 phút ăn ca
 Mặc đúng đồng phục và duy trì tiêu chuẩn ngoại hình
 Không được tiết lộ thông tin về khách
 Không được mang cảm xúc cá nhân, thái độ tiêu cực vào công việc
 Không được rời bỏ vị trí công việc, không sử dụng điện thoại trong giờ làm
việc
 Ghi và ký tên rõ ràng khi cho mượn chìa khóa
 Tuân thủ những quy định về hành vi chuyên môn
- Thực hiện các quyết định về sức khỏe và an toàn nghề nghiệp: Trưởng bộ phận có
trách nhiệm quản lý hướng tới đảm bảo toàn và sức khỏe (AT&SK) của các thành
viên trong bộ phận 
 Thực hiện chính sách về AT&SK 
 Đảm bảo tham vấn nhân viên về AT&SK
 Đảm bảo sẵn sàng các hệ thống để xác định và giám sát rủi ro
 Triển khai và cải thiện việc thực hiện các quyết định về AT&SK

2.2.4. Đạo tạo nhân lực tại bộ phận lễ tân

(*) Mục tiêu đào tạo của khách sạn
- Chuẩn hóa các kỹ năng phục vụ; Cung cấp, củng cố và nâng cao tay nghề cho
nhân viên
- Giảm bớt các tai nạn lao động 
- Giảm thiểu công tác kiểm tra
- Đáp ứng kỳ vọng của khách hàng
- Phát triển thương hiệu bền vững và kinh doanh hiệu quả.
(*) Nội dung kiến thức đào tạo của khách sạn Hubert những năm qua:

17
 Chương trình Nội dung cụ thể Thời gian

PCCC Định kỳ hàng năm

Các khóa huấn luyện
Sơ cứu cấp cứu Định kỳ hàng năm
định kỳ hàng năm
An toàn lao động Định kỳ hàng năm
Các khóa đào tạo ngắn Diện mạo và thái độ Ít nhất 1-2 tháng 1 khóa
về: Tính hiếu khách trong ngành dịch vụ Ít nhất 1-2 tháng 1 khóa
Kỹ năng giao tiếp cơ bản Ít nhất 1-2 tháng 1 khóa
Kĩ năng mềm Kỹ năng kèm cặp Ít nhất 6 tháng 1 khóa
Xử lý phàn nàn Ít nhất 6 tháng 1 khóa
Bảng 6: Nội dung kiến thức đào tạo của bộ phận lễ tân
(*) Thực trạng công tác kế hoạch đào tạo của khách sạn: 
Kế hoạch đào tạo được xác định dựa trên nhu cầu về số lượng người lao động.
Thời gian tùy thuộc vào nội dung kiến thức đào tạo, các kiến thức nghiệp vụ thường được
đào tạo trong vòng 2 tiếng. Địa điểm cho các nhân viên mới sẽ được tiến hành tại tòa nhà
đào tạo sau đó được đào tạo tại văn phòng của bộ phận lễ tân.
So với chức danh, nhiệm vụ mà công ty đưa ra thì đạt yêu cầu. Phần lớn việc cử
người đi đào tạo đều do sự quan sát, đánh giá của các trưởng bộ phận đúng với đối tượng
phù hợp.
(*) Đánh giá kết quả đào tạo 
- Đánh giá kết quả đào tạo được thực hiện ở những thời điểm khác nhau. Sau khi
nhân viên kết thúc hợp đồng thử việc các cấp quản lý tiến hành đánh giá những điểm còn
hạn chế trong quá trình thử việc để đi đến quyết định ký kết hợp đồng chính thức. 
- Ngoài ra đánh giá kết quả đào tạo còn được thực hiện vào hàng quý, hàng năm
để xét khen thưởng kỷ luật; luân chuyển hay chấm dứt hợp đồng.

2.2.5. Đánh giá năng lực làm việc; đề nghị khen thưởng và kỷ luật tại bộ phận lễ tân
a. Đánh giá năng lực làm việc
Các loại đánh giá năng lực của nhân viên được bộ phận lễ tân thực hiện là: Đánh
giá thử việc; đánh giá theo kỳ; đánh giá cuối năm và đạh giá khác như: Đánh giá tăng
lương đột xuất; Đánh giá ký lại hợp đồng …
Một số tiêu chí đánhh giá như: Kỹ năng nghiệp vụ; Tính chủ động sáng tạo trong
công việc; Thái độ, trách nhiệm đối với nhiệm vụ được giao; Kỹ năng giải quyết tình
huống và tính quyết đoán; Kỹ năng giao tiếp.
Dựa vào kết quả của mỗi nhân viên và của cả bộ phận, Trưởng bộ phận sẽ đưa ra
các kế hoạch về nhân sự (đào tạo, bồi dưỡng), khen thưởng, chấm dứt hay gia hạn hợp
đồng … đảm bảo sao cho bộ phận hoạt động một cách hiệu quả.

18
b. Khen thưởng
Khách sạn thực hiện khen thưởng cho nhân viên khi: Khen thưởng hàng tháng,
Khen thưởng mỗi quý; Khen thưởng mỗi năm; Khen thưởng đột xuất
Đối tượng được khen thưởng: Toàn thể nhân viên vào các dịp Lễ, Tết, cá nhân
hoặc tập thể có thành tích xuất sắc trong công việc; Sáng tạo phục vụ tốt trong hoạt động
kinh doanh của khách sạn
Một số hình thức khen thưởng được áp dụng như: Tăng lương; Thưởng tiền mặt;
Thưởng voucher dịch vụ; Thăng chức
c. Kỷ luật
Hình thức kỷ luật tại bộ phận lễ tân sẽ được áp dụng cho các nhân viên có một số
hành vi sau:
 Vi phạm nội quy làm việc theo quy định riêng của bộ phạn và quy định chung của
khách sạn: Ăn mặc không đúng tác phong; Đi làm trể; Tự ý nghỉ không xin phép;
Không tôn trọng hay gây hắn với khách hàng …
 Làm mất, hư hỏng, chiếm dụng tài sản của khách sạn
 Tiết lộ bí mật kinh doanh của khách sạn
Các hình thức kỷ luật:
Nhắc nhở, cảnh cáo bằng văn bản
 Trừ điểm thi đua
 Phạt tiền
 Hạ cấp bậc lương
 Hạ chức vụ
 Đình chỉ công tác
 Sa thải

2.3. Đánh giá về quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân khách sạn Hubert

2.3.1. Những kết quả đã đạt được (Điểm mạnh)

a. Về đội ngũ nhân viên
Ưu điểm lớn nhất là đa số mọi người đều rất yêu công việc và thích làm việc tại
khách sạn bởi những lý do sau: 
 Thứ nhất, văn hoa khách sạn luôn được đề cao góp phần giữ chân nhân viên và
khiến nhân viên cảm thấy muốn cống hiến cho bộ phận nhiều hơn
 Thứ hai, vì phương châm tuyển dụng của khách sạn là dựa vào kiến thức, tuyển
thái độ nên phần lớn nhân viên trong khách sạn đều có phẩm chất đạo đức, phẩm
chất nghề nghiệp và kỹ năng lao động tốt.

19
  Thứ ba, khách sạn cũng đề cao năng lực lãnh đạo và ý chí làm việc các nhân viên
bên cạnh đó là sự nghiêm túc trong giờ giấc làm việc, kỷ luật lao động cao, thái độ
lịch sự văn minh trong giao tiếp.
 Thứ tư, người lao động ở đây đều rất trẻ nên tinh thần đoàn kết và tương trợ lẫn
nhau rất cao. Từ đó công việc của khách sạn không bao giờ bị ngưng trệ hay dở
dang do lao động nghỉ việc bừa bãi.
b. Về năng lực quản lí nhân lực
Tất cả các người được tuyển chọn làm lãnh đạo tại khách sạn đều có những ưu
điểm và lợi thế rất lớn: Kinh nghiệm thực tế làm tại khách sạn. Những nhà lãnh đạo hoặc
quản lí thường là những người gắn bó lâu năm tại khách sạn và có nhiều thành tích kinh
doanh đáng kể trong các năm. Mặc dù có kinh nghiệm nhưng họ không hề hài lòng với
chính mình, họ luôn nỗ lực phấn đấu và học hỏi nhằm đưa khách sạn phát triển và khẳng
định được vị thế của mình.

2.3.2. Những hạn chế (Điểm yếu)

Ngoài những ưu điểm nổi bật nêu trên khách sạn còn vẫn tồn tại một số hạn chế như sau:
a. Về phía đội ngũ nhân viên: 
- Khách sạn đã chú trọng vào việc đào tạo trình độ nghiệp vụ của nhân viên tuy
nhiên chất lượng phục vụ còn tùy thuộc vào thái độ phục vụ của nhân viên và khả năng
giao tiếp ứng xử của nhân viên. Điều này cũng là bài toán đặt ra đặt ra đối với nhà quản
lý vì đội ngũ nhân viên của bộ phận lễ tân phần đa vẫn là những nhân viên trẻ, ít kinh
nghiệm.
- Năng lực xử lý tình huống và giải quyết vấn đề của đội ngũ nhân viên nhìn
chung chưa cao do tâm lý sợ chịu trách nhiệm và phần nhiều nhân viên chưa hiểu hết
được công cụ có sẵn trong tay là phải nắm bắt rõ những dịch vụ mà khách hàng cung cấp
cho khách hàng.
- Hầu hết nhân viên giỏi và có khả năng làm việc tốt đều có tâm lý chỉ làm việc tại
khách sạn trong thời gian tạm thời, sau khi có cơ hội họ sẽ được những khách sạn hay
công ty khác chưng dụng hoặc chuyển sang lĩnh vực khác. Đòi hỏi công tác tối ưu hóa
giữ nhân sự của bộ phận lễ tân nói riêng và khách sạn nói chung.
Tóm lại, bộ phận lễ với số lượng nhân viên tuy đủ nhưng nhìn chung trình độ
chuyên môn của một bộ phận vẫn còn hạn chế. Khách sạn cần có sự cân đối giữa số
lượng và chất lượng.
b. Về phía các nhà quản lý còn một số hạn chế là:
- Khách sạn chưa thường xuyên tổ chức các cuộc thi năng bậc, thi tay nghề cho
nhân viên nên chưa kích thích khả năng làm việc và tinh thần cống hiến ý tưởng cho
khách sạn. 

20
 - Các hình phạt với nhân viên được đưa ra áp dụng nhiều hơn việc khen thưởng và
tuyên dương những nhân viên và tập thể có thành quả lao động cũng như ý thức tốt trong
công việc.

Kết luận: Qua việc đánh giá công tác quản trị nhân lực ở khách sạn có thể thấy được lực
lượng lao động của bộ phận lễ tân tuy trẻ nhưng trình độ chuyên môn đạt yêu cầu, quá
trình làm việc có sự năng động ,sáng tạo; tiềm năng phá triển lớn. Có lẽ vì vậy mà cách
bộ phận lễ tân rất chú trọng vào phát triển văn hóa doanh nghiệp trong thực thi chiến lực.
Tuy nhiên bên cạnh đó công tác quản trị cũng đã bộc lộ một số hạn chế nhất định. Để
giúp khách sạn khắc phục được những hạn chế đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động
khách sạn cần có những giải pháp hoàn thiện công tác quản trị.

2.4. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân
của khách sạn Hurbert
 Đối với công tác hoạch định nhân lực
Để thực hiện công tác này đòi hỏi khách sạn cần nắm vững các chủ trương, chính
sách của và định hướng của nhà nước về hoạt động đầu tư kinh doanh trong lĩnh vực lưu
trú và du lịch.
Cần phải dự báo khối lượng công việc cũng như nhu cầu nguồn lực để có biện
pháp xử lý kịp thời, tránh tình trạng khách hàng quá đông mà thiếu nhân viên lễ tân đón
tiếp, phục vụ khách hàng…
 Đối với công tác tuyển dụng
Đảm bảo nguồn nhân lực trong bộ phận lễ tân đồng thời cũng là đảm bảo chất
lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Để đảm bảo thu hút và tuyển dụng được lượng
lao động cần thiết và đảm bảo yêu cầu thì nhà quản lý cần:
+ Để phát huy được những tích cực của việc tuyển dụng thì đòi hỏi nhà quản lý cần
phải lấy nguồn từ 2 nơi: trong nội bộ khách sạn và nguồn nhân lực từ bên ngoài.
+ Chú trọng khâu phỏng vấn trực tiếp để không bỏ xót bất kỳ ứng viên tiềm năng nào
 Đối với công tác phân công, bố trí công việc
Ngoài ba ca chính, căn cứ vào tình hình khách bộ phận lễ tân nên bổ sung thêm ca
gãy (6.00h - 10.00h hoặc 17h.00 - 21.00h)
Đối với mỗi nhân viên, vị trí lao động là động lực thúc đẩy họ phát huy được hết
khả năng, trí tuệ và nhiệt huyết với công việc được giao. Với mỗi vị trí làm việc cần được
xem xét, đánh giá trình độ chuyên môn của nhân viên xem ai phù hợp với công việc gì, từ
đó sắp xếp cho đúng người, đúng việc
Trên cơ sở đánh giá trình độ nhân viên thì nhà quản lý cần mạnh dạn giao trách
nhiệm quyền hạn cho họ để tự chủ trong công việc

21
  Đối với công tác đào tạo nhân lực
Đặt ra các yêu cầu, tiêu chuẩn cao, tạo điều kiện cho nhân viên làm việc độc lập,
sáng tạo đồng thời có sự quan tâm, ủng hộ cao đối với nhân viên trong công việc
 Đối với công tác duy trì, củng cố nguồn nhân lực.
Khắc phục tình trạng trả lương muộn cho nhân viên, chú ý nâng bậc lương cho
nhân viên: quy định về chức danh, thời gian tăng lương…

Ngoài những giải pháp trên, khách sạn cần quan tâm hơn về:

+ Tổ chức thường xuyên các hoạt động đoàn thể: lễ, tết, teambuilding… để nhân viên
thấy họ được đảm bảo quyền lợi không chỉ về vật chất mà còn về tinh thần. Được gắn kết
và gần hơn với các quản lý, đồng nghiệp…

+ Tổ chức các đoàn thể nhằm đảm bảo quyền lời của nhân viên: công đoàn, Đoàn
thanh niên…

22
CHƯƠNG 3. GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG NGHIỆP VỤ

3.1. Các tình huống liên quan tới hoạt động quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân và
hướng giải quyết

Tình huống 1:
Là trưởng bộ phận lễ tân, nhân viên mới tìm đến bạn và báo cáo việc bị giám sát
của mình có những hành động quấy rối thô lỗ bằng lời nói. Bạn sẽ xử lý tình huống này
như thế nào?
Giải quyết tình huống: 
Quan tâm, trấn an nhân viên mới và ngay sau đó cần gặp người giám sát đó xử lý
ngay chuyện này. Cần thẳng thắn phê phán hành vi của người giám sát này và nếu anh ta
có cố gắng biện hộ cho những hành vi đó thì không thể tin tưởng và tỏ rõ thái độ thất
vọng về uy tín, năng lực của vị giám sát này khi không là một người quản lý nhưng lại có
hành vi làm ảnh hưởng đến sức khỏe tinh thần của nhân viên. Sau đó nói cho anh ta biết
trường hợp này có thể khiến khách sạn phải chịu trách nhiệm pháp lý và những vụ kiện
tụng không cần thiết … Và bày tỏ rõ vụ việc lần này tuy không phạt dưới hình thức nào
nhưng nếu còn xảy ra một lần nữa thì sẽ cùng phòng nhân sự làm việc và chấm dứt hợp
đồng với anh ta. Sau đó, theo dõi và đảm bảo trường hợp như này không tái phạm nữa.
Tuy nhiên, nếu nhận thấy tình trạng này có thể xảy ra lần nữa thì cần cụ thể hóa sự việc
bằng văn bản và lưu trữ lại để có thể yêu cầu phòng nhân sự và công ty giải quyết hậu
quyết hậu quả trong tương lai. Vậy nên, tốt nhất là ghi lại buổi nói chuyện dù trong
trường hợp nào.
Tình huống 2:
Hai nhân viên tự quyết định đổi ca làm và không thông báo với giám sát ca. Người
nhân viên đồng ý đổi ca đến ca làm lại không tới cũng không có bất cứ sự thông báo nào
dẫn tới tình trạng thiếu nhân viên trong ca làm đó. Là giám sát ca bạn sẽ xử lý tình huống
này như thế nào?
Giải quyết tình huống: 
Giám sát sẽ liên lạc với nhân viên khác trong bộ phận để thay thế, nếu không thể
tìm thấy nhân sự thì giám sát sẽ tự mình làm thay vị trí của nhân viên đó. Kết thúc ca làm
việc, giám sát sẽ liên hệ với nhân viên đáng ra phải đi làm trong ngày hôm nay. Sau khi
biết được trao đổi biết được chi tiết sự việc thì lập văn bản kỷ luật cả hai nhân viên.
Trong trường hợp này, rõ ràng hai nhân viên tự ý đổi ca mà không báo cáo với quản lý đã
làm trái quy định của khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng. Dù cho không có
ảnh hưởng lớn tới hoạt động kinh doanh của khách sạn thì hai nhân viên đã thể hiện sự

23
thiếu chuyên nghiệp và thiếu trách nhiệm với khách sạn và đồng nghiệp nên vẫn sẽ bị kỷ
luật theo quy định của khách sạn: trừ lương, trừ chuyên cần, cắt thưởng. Ngoài ra, sau đó
cần yêu cầu cả hai viết bản tường trình và quán triệt trường hợp này với nhân viên toàn
bộ phận lễ tân không để tình trạng như trên xảy ra. 
Tình huống 3
A là một nhân viên lễ tân ưu tú, có năng lực, đóng góp nhiều cho khách sạn. Bỗng
một ngày, A làm đơn xin nghỉ việc. Là một trưởng bộ phận, ai cũng mong muốn lực
lượng nhân sự của phòng ban mình ổn định, đặc biệt là việc có nhiều nhân viên ưu tú.
Nếu là trưởng bộ phận lễ tân của khách sạn, bạn sẽ làm gì để giữ nhân viên A ở lại làm
việc tại khách sạn?
Giải quyết tình huống: 
Trước tiên, sẽ tìm hiểu nguyên nhân nhân viên A xin nghỉ việc. Có thể sắp xếp
một cuộc trò chuyện thân mật để dễ dàng tìm hiểu lý do chính khiến A quyết định nghỉ
việc. Sau khi đã tìm hiểu được lý do, trưởng bộ phận lễ tân nên cân nhắc kỹ lưỡng trước
khi đưa ra các quyết định cuối cùng. Tùy vào từng hợp mà  lựa chọn phương án giải
quyết phù hợp để cả đôi bên đều cảm thấy “vui vẻ” nhất. Cụ thể:
  + Nếu lý do nhân viên đưa ra là do mức lương, vị trí chưa phù hợp… trưởng bộ phận
nên xem xét và đánh giá lại. Nếu cảm thấy ý kiến đó phù hợp có thể trao đổi và thỏa
thuận lại với  về chính sách phúc lợi mới cũng như cơ hội thăng tiến trong tương lai nhằm
“giữ chân” nhân tài. Ngược lại, trưởng bộ phận hãy cảm ơn sự đóng góp của nhân viên
với công ty và vui vẻ để họ ra đi tìm môi trường làm việc mới.
+ Trong trường hợp lý do xuất phát từ các vấn đề công việc như: công việc quá áp lực,
mâu thuẫn với đồng nghiệp… Nếu đó là những điều có thể điều chỉnh và khắc phục thì
trưởng bộ phận nên cố gắng giúp đỡ  để họ có cơ hội tiếp tục làm việc và cống hiến cho
công ty. Ngược lại, nếu đó là các lý do riêng tư như: muốn học thêm, muốn tìm cơ hội
nghề nghiệp mới… thì cũng không nên cố gắng giữ lại.
   Nếu trong trường hợp nhân viên A vẫn quyết định nghỉ việc thì trưởng bộ phận cần lập
ngay kế hoạch tuyển dụng nhân viên thay thế để đảm bảo ổn định tiến độ công việc của
phòng ban. Đồng thời trấn an các nhân viên lễ tân còn lại để tránh làm họ hoang mang
Tình huống 4
Là một lễ tân bạn được phân công trực ca đêm trong tuần, tầm nửa đêm có khách
gọi và đòi đổi phòng vì… thấy ma nhưng nhân viên lễ tân nghe thấy vậy nhưng lại từ
chối giải quyết  khiến cho khách vô cùng bức xúc nên đã đề nghị gọi quản lý giải quyết.
Nếu bạn là trưởng bộ phận lễ tân bạn sẽ giải quyết như thế nào?
Giải quyết tình huống: 

24
 Đầu tiên đối với khách hàng: chúng ta sẽ lắng nghe khách một cách nghiêm túc,
bày tỏ thái độ chia sẻ với nỗi hoảng sợ của khách (không được bác bỏ thông tin khách
phàn nàn).
Sau đó sẽ tiến hành đổi phòng ngay nếu như khách sạn có thể đáp ứng.
Nếu khách sạn đã kín phòng, hãy giải thích nhẹ nhàng với khách đó có thể chỉ là
ảo giác và bên ngoài luôn có nhân viên bảo vệ cả ngày lẫn đêm, động viên cho khách yên
tâm. Nếu tình trạng này vẫn tiếp diễn nhiều ngày sau đó dù đã đổi phòng, nên báo với
lãnh đạo để tìm hiểu rõ nguyên nhân để tìm ra giải pháp. (mình có thể giả tưởng là do sơ
ý của nhân viên bảo vệ để dễ giải quyết hơn).
Đối với nhân viên lễ tân: Yêu cầu nhân viên này xin lỗi khách ngay lập tức, thừa
nhận lỗi sai.  Sẽ hỏi rõ ràng lý do từ chối giải quyết, đưa ra hình phạt xử lí và cảnh cáo:
có thể nhân viên nghe thấy việc có ma nên sợ, hoặc do lười, nghĩ khách trêu mình. Cần
xử lý rõ ràng và công khai để tình trạng này không còn tiếp diễn với các nhân viên khác. 
Tình huống 5
Trong ca làm việc mà C quản lý có hai nhân viên xảy ra mâu thuẫn và dẫn tới xô
xát. Nghiêm trọng hơn là hai nhân viên xảy ra mâu thuẫn ngay ở khu vực sảnh lễ tân và
có sự chứng kiến của một vài vị khách. Điều này đã làm ảnh hưởng rất xấu đến hình ảnh
của khách sạn trong mắt khách hàng. Trong trường hợp này, quản lý C cần giải quyết như
thế nào?
Giải quyết tình huống: 
Đầu tiên, C cần ngay lập tức hòa giải hai nhân viên, đưa hai người về trạng thái
bình tĩnh và hoàn thành ca làm việc ngày hôm đó (nếu không được thì tìm nhân viên khác
thay thế ngay lập tức ca trực đó)
Đối với những vị khách có mặt ở đó: trực tiếp xin lỗi vì để xảy ra cảnh tượng trên.
Và giúp họ giải quyết những nhu cầu, thủ tục mà họ cần (nếu có).
Đối với hai nhân viên A và B: Sau khi kết thúc ca, triệu tập hai nhân viên lại để
giải quyết vụ việc. Điều tra nguyên nhân mâu thuẫn, giảng hòa mâu thuẫn. Nếu hai nhân
viên có thái độ tốt và mong muốn được cống hiến tiếp tục thì sẽ tạo cơ hội cho họ tiếp tục
làm việc (tuy nhiên vẫn cần các biên bản tường trình, cam kết không tái phạm,.. và vẫn
đưa ra các hình thức kỷ luật phù hợp). Nếu hai nhân viên không có thái độ hối lỗi và
không thể hòa hợp thì nên cân nhắc phương án cho thôi việc, báo cáo với cấp trên và bổ
sung nhân viên mới.
Tình huống 6:
A và B là bạn bè của nhau và cùng vào chính thức làm tại bộ phận lễ tân một thời điểm.
Xét về cả kỹ năng nghiệp vụ và ngoại ngữ của cả hai đều là những nhân viên giỏi, được
tin tưởng của bộ phận. Tuy nhiên do cảm thấy B ngày càng được ưu ái hơn, nên A tỏ ra
không hài lòng và bắt đầu hành vi lôi kéo chia bè phái các nhân viên còn lại. Điều này đã

25
khiến cho công việc B gặp phải những khó khăn do không nhận được sự hỗ trợ, hợp tác
và có lúc B còn bị mắc sai sót. Các giám sát là người biết A và B là bạn thân của nhau
khi họ mới vào làm, sau vài lần quan sát đã nhận thấy điều này và báo cáo lên trưởng bộ
phận lễ tân? Là trưởng của bộ phận lễ tân bạn giải quyết tình huống này như thế nào
Giải quyết tình huống: 
- Đầu tiên, sẽ trực tiếp quan sát các nhân viên xem tình hình có phải đang có hiện
tượng chia bè phái và không hỗ trợ nhau hết mình trong công việc không.
- Sau khi đã xác nhận được tình trạng trên, sẽ gọi người có liên quan trực tiếp là B
trước để hỏi trước, xem B có nhận ra vấn đề không. 
- Và cuối cùng là gọi A lên gặp để xác định nguyên nhân. Và trực tiếp nói chuyện
riêng với A, hiểu cho A cũng bởi vì A cũng đã cố gắng nỗ lực rất nhiều trong công việc,
việc không đc chọn chắc hẳn cũng đã khiến A thất vọng rồi mới rơi vào tình trạng như
vậy. Khuyên A thực sự không nên làm như vậy, bởi làm thế không những làm ảnh hưởng
tới công việc của bản thân, làm mất đi tình bạn mà thậm trí là làm mất niềm tin ở mọi
người xung quanh. Nói với A rằng những khó khăn và ý nghĩa mà mọi người trong cùng
bộ phận lễ tân đoàn kết hỗ trợ nhau đáng quý như thế nào, không nên chỉ một chút nóng
nảy mà đánh mất những thứ mà bản thân đã cố gắng đã được. Khuyên A nên tiếp tục cố
gắng và hãy yên tâm rằng với năng lực hiện tại thì chắc chắn sau này với nhiều sự kiện
khác A cũng sẽ nhận được cơ hội xứng đáng.  
- Sau khi đã nói chuyện xong, trưởng bộ phận sẽ lên kế hoạch một buổi liên hoan
bộ phận nhằm gắn kết lại tình cảm mọi người lại với nhau. Một phần để giải quyết vấn đề
hiện tại một phần làm động lực cho mọi người luôn cùng nhau hỗ trợ một cách tốt nhất
trong tất cả các công việc sau này, tặng mỗi người một vật kỉ niệm nhỏ nhằm nhắc nhở và
động viên mọi người để cùng xây dựng một bộ phận đoàn kết và luôn xuất sắc hoàn
thành công việc 
3.2. Mô hình đối thoại của tình huống “Giữ chân nhân viên giỏi”
Tình huống:
Chị Hạnh là nhân viên lễ tân đã làm việc tại khách sạn Hubert hơn 3 năm. Là một
nhân viên có năng lực giao tiếp khéo léo cùng trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, chị
Hạnh đã có những đóng góp góp phần tăng doanh thu tối ưu của khách sạn do thành công
trong bán hàng gia tăng, cũng làm hài lòng rất nhiều khách hàng trong quá trình lưu trú.
Tuy nhiên, thời điểm hiện tại chị ngỏ ý muốn nghỉ việc và nói rằng cảm thấy công việc
không có tính thách thức với chị. Chị Hồng cần đưa ra giải pháp để có thể giữ chị Hạnh
lại. Cùng xem chị Hồng sẽ xử lý tình huống này như thế nào nhé?
Giải quyết tình huống:

26
         Với tư cách là trưởng bộ phận lễ tân, chị Hồng cần có cuộc nói chuyện thân mật
với chị Hạnh để hiểu rõ hơn về nguyên nhân nghỉ việc và thể hiện sự quan tâm với tình
huống của chị như một người bạn. Xem xét liệu quyết định của chị Hạnh có phải là một
quyết định không thể thay đổi, để đưa ra các hành động phù hợp.
Mô hình đối thoại:
Hồng: Hạnh ơi. Lát nữa tan làm cùng chị đi thử quán cà phê mới mở ở Hồ Tùng
Mậu không? Chị muốn đi quá mà ngại đi một mình, sẵn tiện chị em mình cùng nhau tâm
sự chút.
Hạnh: Vâng, Em cũng muốn dùng thử đồ uống ở đó. Vậy hẹn gặp chị sau nhé.
Sau khi kết thúc giờ làm, tại quán cà phê
Hồng: Ừm, Cà phê ở đây ngon đấy chứ. Em thấy sao, Hạnh?
Hạnh: Vâng, ngon thật. Bánh ở đây cũng ngon với đẹp mắt nữa.
Hồng: À, chị nghe nói là em dự định nghỉ việc. Chẳng phải mọi việc đều đang
thuận lợi sao, hay có vấn đề mà chị không biết chăng? Có muốn nói với chị không nào?
Hạnh: Vâng, đúng là gần đây em đang suy nghĩ về việc nghỉ làm. Chị biết đấy, em
cũng làm việc tại khách sạn được hơn 3 năm rồi, nhờ khách sạn mà em cũng đã học được
thêm rất nhiều, cũng quen được những người đồng nghiệp tốt. Nhưng thời gian tới, em
muốn tìm cho bản thân những thử thách mới, nên em đang có ý định  thay đổi môi trường
làm việc chị ạ.
Hồng: Chị có thể phần nào hiểu suy nghĩ của em.Chị biết bây giờ em cảm thấy
mình đã đủ để có thể tiến thêm bước nữa trong sự nghiệp? Trách chị sơ xuất quá, lẽ ra chị
nên nói chuyện này với em sớm hơn.
Hạnh: Có chuyện gì chị cứ nói ạ?
Hồng: Trước hết, với tư cách là một người quản lý thì chị có thể nhận ra được
năng lực và thái độ làm việc của em rất tốt và không lý nào chị mong em nghỉ việc được
đúng không?
Hạnh: Dạ…
Hồng: Nhưng ngoài là quản lý ra thì chị cũng coi mình như chị gái ruột của em
vậy. Chị nói mấy lời sau đây là muốn tốt cho em thôi, đừng suy nghĩ nhiều nhé.
Hạnh: Vâng, chị cứ nói.
Hồng: Với năng lực nghiệp vụ hiện tại của em thì không có gì phải bàn cãi nữa
rồi, tuy nhiên khả năng lãnh đạo thì còn yếu, đó là lý do tại sao mà khó có thể để em lên
làm giám sát được. Nhưng em yên tâm, chị đã nhận ra thì chị cũng sẽ cố gắng giúp em.
Tháng 12 sắp tới có workshop trao đổi và thảo luận để về nâng cao khả năng lãnh đạo
cho giám sát. Hoạt động lần này là giao lưu giữa các khách sạn 3 sao như khách sạn mình
trong khu vực miền Bắc cùng tham gia. Bộ phận mình có 3 suất, chị vốn định đề cử em
tham gia? Em thấy sao?

27
 Hạnh: Vâng, được vậy thì còn gì bằng. Em không nghĩ chị lại nghĩ cho em vậy.
Hồng: Em mà đi thì có chút đáng tiếc đó. Năm nay khách sạn mình đầu tư nhiều
về phúc lợi cho nhân viên lắm, nhất là nhân viên giỏi và lâu năm. Bộ phận mình kiểu gì
cũng được ưu ái hơn.
Hạnh: Thực ra em cũng luyến tiếc mọi người lắm, mà chị đã nói đến như vậy thì
em làm sao quyết tâm đi cho được.
Hồng: Chị thì luôn hy vọng em sẽ gắn bó khách sạn mình, và tiếp tục làm đồng
nghiệp với chị.
Hạnh: Dạ, vâng.

28
KẾT LUẬN
Quản trị nhân lực nói chung và quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân nói riêng là một
phần không thể thiếu trong quản trị kinh doanh của khách sạn. Trong “ngành công nghiệp
không khói này” thì con người là yếu tố quan trọng trong cạnh tranh giữa các khách sạn.
Và chính vì thế mà không một doanh nghiệp nào có thể lơ là công tác quản trị nhân lực.
Đặc biệt đối với bộ phận lễ tân- nơi được coi là bộ mặt của khách sạn, công tác quản trị lễ
tân lại càng cần được coi trọng.
Trên đây là toàn bộ nội dung mà nhóm đã nghiên cứu và tìm hiểu được. Do những
nhận thức còn hạn chế, kiến thức thực tế chưa được sâu, nên bài thảo luận này sẽ không
tránh khỏi những sai sót. Chúng em rất mong nhận được sự góp ý, chỉ bảo của cô để bài
viết có thể hoàn thiện hơn nữa.
Một lần nữa nhóm 02 chúng em xin trân thành cảm ơn cô!.

29