TRƯỜ NG ĐẠ I HỌ C THƯƠNG MẠ I

KHOA KHÁ CH SẠ N – DU LỊCH

----------

BÀI THẢO LUẬN

QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN

Đề tài: Quản trị tác nghiệp phục vụ một số dịch vụ chủ

yếu tại bộ phận lễ tân của khách sạn Lotte Hà Nội

Giả ng viên hướ ng dẫ n: ThS. Vũ Lan Hương

Lớ p họ c phầ n: 2153TSMG3111
Nhó m thự c hiện: Nhó m 3

Hà Nộ i, 2021.

1
 BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN
Tự Nhó m
Nhậ n
STT Họ và tên Mã SV Cô ng việc đá nh đá nh
xét
giá giá
19D11016
24 Đườ ng Vũ Hương Linh 7 Phầ n 3.2

19D11003
30 Khương Thị Hương Mai Phầ n 3.1
3
19D11009
Thuyết
22 Ngô Hoà ng Lâ m 7
trình+ pp

19D11002
23 Trầ n Thị Hạ nh Lê Phầ n 2.3
7
19D11023
25 Kim Thả o Linh 7 2.2.1+ 2.2.2

19D11003
27 Trầ n Thị Kim Loan 1 2.2.3+2.2.4

Tổ ng hợ p
Phạ m Nữ Khá nh Huyền 18D25019
21 word+ mở ,
( nhó m trưở ng) 9
kết

19D11024
28 Vũ Vă n Long 2.1.1+2.1.2
1

19D11003
29 Nguyễn Thà nh Luâ n 2.1.3+2.1.4
2
18D25008
26 Lâ m Khá nh Linh 5 Phầ n 1

2
 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc.

BIÊN BẢN THẢO LUẬN NHÓM

- Thờ i gian: 17h30 ngà y 29 thá ng 10 nă m 2021.

- Địa điểm: Online trên Messenger.
❖ Thà nh phầ n tham gia:
1.Đườ ng Vũ Hương Linh 6.Trầ n Thị Kim Loan
2.Khương Thị Hương Mai 7. Phạ m Nữ Khá nh Huyền
3.Ngô Hoà ng Lâ m 8. Vũ Vă n Long
4.Trầ n Thị Hạ nh Lê 9. Nguyễn Thà nh Luâ n
5.Kim Thả o Linh 10. Lâ m Khá nh Linh
I. Nội dung thảo luận.
- Nhó m trưở ng phâ n chia nhiệm vụ cho cá c thà nh viên trong nhó m, nhiệm vụ cụ
thể nêu trong bả ng đá nh giá thà nh viên nhó m 3
- Thố ng nhấ t thờ i gian nộ p bà i
II. Đánh giá chung
- Cá c thà nh viên hoạ t độ ng sô i nổ i, hiệu quả và tham gia đầ y đủ .

Nhóm trưởng

Phạ m Nữ Khá nh
Huyền

3
 MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU...................................................................................................5
CHƯƠNG I : GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN LOTTE HÀ
NỘI.....................................................................................................................6
1.1 Giớ i thiệu về khá ch sạ n Lotte Hà Nộ i..............................................................6
1.2 Giớ i thiệu về bộ phậ n lễ tâ n củ a khá ch sạ n Lotte Hà Nộ i..................................7
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ PHỤC VỤ MỘT SỐ DỊCH VỤ CHỦ YẾU
TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI.........................9
2.1.Nộ i dung quả n trị tá c nghiệp phụ c vụ mộ t số dịch vụ chủ yếu tạ i bộ phậ n lễ tâ n
9
2.1.1 Lậ p kế hoạ ch phụ c vụ tạ i bộ phậ n lễ tâ n...............................................................9
2.1.2 Tổ chứ c thự c hiện quy trình phụ c vụ khá ch trong thờ i gian lưu
trú ..................11
2.1.3 Giá m sá t nghiệp vụ phụ c vụ khá ch trong thờ i gian lưu trú .............................11
2.1.4 Điều hà nh hoạ t độ ng phụ c vụ tạ i bộ phậ n lễ tâ n............................................12
2.2 Quả n trị tá c nghiệp phụ c vụ khá ch có nhu cầ u đặ t dịch vụ ă n uố ng tạ i khá ch
sạ n Lotte Hà Nộ i........................................................................................................12
2.2.1 Lậ p kế hoạ ch phụ c vụ khá ch có nhu cầ u đặ t dịch vụ ă n uố ng........................12
2.2.2 Tổ chứ c thự c hiện quy trình phụ c khá ch có nhu cầ u đặ t dịch vụ ă n
uố ng.......14
2.2.3 Giá m sá t nghiệp vụ phụ c vụ khá ch có nhu cầ u đặ t dịch vụ ă n uố ng...............14
2.2.4 Đá nh giá phụ c vụ khá ch có nhu cầ u đặ t dịch vụ ă n uố ng...............................15
2.3 Đá nh giá về quả n trị tá c nghiệp phụ c vụ mộ t số dịch vụ chủ yếu tạ i bộ phậ n lễ
tâ n khá ch sạ n Lotte Hà Nộ i........................................................................................16
CHƯƠNG III: GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG NGHIỆP VỤ.............................17
3.1 Cá c trườ ng hợ p thườ ng gặ p trong quả n trị tá c nghiệp phụ c vụ 1 số dịch vụ chủ
yếu tạ i bộ phậ n lễ tâ n và hướ ng giả i quyết...................................................................17
3.2 Lậ p mô hình đố i thoạ i....................................................................................19
4
KẾ T LUẬ N........................................................................................................22

MỞ ĐẦU
Trong nhữ ng nă m trở lạ i đâ y du lịch Việt Nam đượ c nhà nướ c đầ u tư và phá t
triển để hướ ng tớ i mộ t ngà nh kinh tế mũ i nhọ n củ a đấ t nướ c, du lịch Việt Nam đã
khoá c lên cho mình mộ t bộ á o mớ i, đa dạ ng vớ i nhữ ng điểm đến, độ c đá o vớ i
nhữ ng chương trình du lịch, ngườ i dâ n bâ y giờ đã có xu hướ ng đi du lịch nhiều
hơn và kéo theo đó là sự phá t triển củ a cá c dịch vụ khá ch sạ n ngà y cà ng tă ng. Để
khá ch sạ n có thể vậ n hà nh trơn tru, có hiệu quả thì bộ phậ n lễ tâ n đó ng mộ t vai
trò vô cù ng lớ n. Lễ tâ n là bộ phậ n tiếp xú c đầ u tiên vớ i khá ch hà ng cũ ng như là
tiếp xú c cuố i cù ng vớ i khá ch hà ng, có thể nó i đâ y là bộ mặ t củ a khá ch sạ n. Lễ tâ n
là cầ u nố i giữ a khá ch hà ng vớ i khá ch sạ n/ dịch vụ khá ch sạ n, tạ o ấ n tượ ng tố t cho
khá ch hà ng về khá ch sạ n, là bộ phậ n đắ c lự c giú p tư vấn, gó p ý về tình hình khá ch
sạ n, nhu cầ u, thị hiếu khá ch hà ng… Do đó , nhâ n viên lễ tâ n cầ n tạ o nhữ ng ấ n
tượ ng đầ u tiên và sau cù ng thậ t tố t vớ i khá ch lưu trú . Lễ tâ n cà ng chuyên nghiệp
thì cà ng “ghi điểm” trong lò ng khá ch hà ng và khiến khá ch hà ng muố n quay trở lạ i.
Trong đó quả n trị tá c nghiệp củ a bộ phậ n lễ tâ n có ả nh hưở ng trự c tiếp tớ i chấ t
lượ ng dịch vụ củ a khá ch sạ n. Chính vì điều đó , để hiểu rõ và nâ ng cao chấ t lượ ng
phụ c vụ khá ch hà ng thô ng qua việc quả n trị tá c nghiệp củ a bộ phậ n lễ tâ n, chú ng
em đã chọ n đề tà i: “Quản trị tác nghiệp phục vụ một số dịch vụ chủ yếu tại bộ phận
lễ tân của khách sạn Lotte Hà Nội”

5
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI
1.1 Giới thiệu về khách sạn Lotte Hà Nội
1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Lotte Hà Nội
Tên khá ch sạ n: Lotte Hà Nộ i
Địa chỉ: Tầ ng 40-61 toà nhà Lotte Center, Liễu Giai, phườ ng Cố ng Vị, quậ n Ba
Đình, Hà Nộ i, Việt Nam
Website: www.lottehotel.com/hanoi/en
Toạ lạ c tạ i gó c cắ t giữ hai phố Liễu Giai và Đà o Tấ n thuộ c quậ n Ba Đình,
cá ch sâ n bay Nộ i Bà i khoả ng 40 phú t di chuyển bằ ng xe hơi và cá ch trung tâ m hộ i
nghị Quố c gia khoả ng 15 phú t, khá ch sạ n Lotte Hà Nộ i là sự kết nố i và tổ ng hoà
giữ a khu phố cổ Hà Nộ i già u truyền thố ng và khu đô thị mớ i đang ngà y mộ t phá t
triển vớ i tương lai tươi sá ng.
Sau 5 nă m xâ y dự ng và hoà n thiện kể từ ngà y khở i cô ng, ngà y 2 thá ng 9 nă m
2014, khá ch sạ n Lotte Hà Nộ i đượ c khai trương và đưa và o hoạ t độ ng cù ng lú c
vớ i khu phứ c hợ p Lotte Center Hà Nộ i. Khá ch sạ n Lotte hi vọ ng sẽ mang đến cho
thị trườ ng khá ch sạ n Việt Nam và cá c khá ch hà ng tiềm nă ng trong nướ c cũ ng như
khá ch hà ng nướ c ngoà i mộ t dịch vụ khá ch sạ n đạ t đẳ ng cấ p nă m sao quố c tế vớ i
hệ thố ng tiện nghi cao cấ p và chấ t lượ ng phụ c vụ hoà n hả o vượ t xa cá c khá ch sạ n
Hà Nộ i cũ ng như Việt Nam.

6
 1.1.2 Lĩnh vực kinh doanh của khách sạn
* Kinh doanh dịch vụ lưu trú
Khá ch sạ n Lotte có hơn 300 phò ng đượ c đặ t từ tầ ng 40 đến 61 củ a toà nhà trung
tâ m Lotte. Cá c phò ng đượ c thiết kế theo hai phong cá ch  u - Á bở i hai cô ng ty
thiết kế nộ i thấ t nổ i tiếng là HBA và Wilson & Associates đều có tầ m nhìn bao quá t
thà nh phố .
* Kinh doanh ăn uống
- Nhà hà ng Tim Ho Wan – nhà hàng duy nhấ t phụ c vụ Dimsum đạ t đẳ ng cấ p
Michelin tạ i Hà Nộ i, có nhữ ng loạ i Dimsum nổ i tiếng tinh tế tạ i Hồ ng Kô ng lầ n đầ u
tiên có mặ t ở Việt Nam. Nhà hà ng này nằ m ở tầ ng 36 củ a khá ch sạ n.
- Nhà hà ng Red River – nhà hà ng chuyên phụ c vụ nhữ ng mó n ă n Trung Hoa
đương đạ i vớ i nhữ ng nguyên liệu tinh tuý nhấ t.
- The Lounge Sky (Tầ ng 38 củ a khá ch sạ n): Đâ y là khô ng gian riêng biệt cho từ ng
khá ch hà ng, nơi phụ c vụ cá c loạ i đồ uố ng đặ c trưng và cá c loạ i cocktail phong phú .
* Các dịch vụ bổ sung
- Hồ bơi: Lotte Hotel thiết kế hồ bơi hiện đạ i cả trong nhà lẫ n ngoà i trờ i nhằ m
giú p quý khá ch hà ng thư giã n trong dò ng nướ c má t. Hồ bơi trong nhà có độ sâ u
1,4m và hồ bơi ngoà i trờ i có độ sâ u 1,6m. Bên cạ nh đó , khá ch sạ n cò n bố trí thêm
hồ bơi trẻ em ngoà i trờ i vớ i độ sâ u an toà n 0,75m thích hợ p cho nhữ ng gia đình
có trẻ nhỏ .
- Trung tâ m thể dụ c: Vớ i tổ ng diện tích 1.680m2, trung tâ m thể dụ c tạ i tầ ng 7 củ a
khá ch sạ n Lotte bao gồ m: phò ng gym, phò ng tậ p yoga, đườ ng tậ p golf trong nhà ,
phò ng tắ m hơi, bể sụ c jacuzzi, bể bơi ngoà i trờ i, sâ n bó ng rổ , và đườ ng dạ o bộ .
-Spa: Nằ m ở tầ ng 34 – 35 củ a khá ch sạ n, Evian Spa có 6 phò ng trị liệu, 1 phò ng
riêng cho khá ch VIP, phò ng xô ng hơi đá muố i, và bể bơi trong nhà . Vớ i cả m hứ ng
thiết kế xuấ t phá t từ thiên nhiên trong là nh, spa mang đến cho khá ch hà ng nhữ ng
giâ y phú t thư giã n sả ng khoá i.
1.2 Giới thiệu về Bộ phận lễ tân của khách sạn Lotte Hà Nội
1.2.1 Mô hình cơ cấ u tổ chứ c

Giá m đố c bộ phậ n lễ tâ n ( Front Office)

Trợ lý giá m đố c

7
Nhâ n Nhâ n Nhâ n
Nhâ n Nhâ n
viên viên hỗ viên hỗ
viên viên
đặ t trợ trợ
đó n thu
 tiếp

Nhâ n
viên
tổ ng đà i

1.2.2 Hệ thố ng chứ c danh quả n lý, nhâ n viên và nhiệm vụ củ a từ ng chứ c danh
- Giám đốc bộ phận lễ tân (Front Office Manager)
Chịu trá ch nhiệm về mọ i hoạ t độ ng củ a bộ phậ n lễ tâ n khá ch sạ n.
Lên kế hoạ ch, tổ chứ c thự c hiện cá c nhiệm vụ và điều phố i mọ i hoạ t độ ng củ a bộ
phậ n lễ tâ n.
Tố i đa hó a cô ng suấ t sử dụ ng buồ ng và doanh thu cho khá ch sạ n.
Tham gia phỏ ng vấ n tuyển chọ n nhâ n sự cho bộ phậ n.
Chà o đó n khá ch đoà n, khá ch VIP.
Đà o tạ o, bồ i dưỡ ng nâng cao nghiệp vụ cho nhâ n viên bộ phậ n.
Giả i quyết cá c phà n nàn củ a khá ch và cá c trườ ng hợ p khẩ n cấ p xả y ra trong khá ch
sạ n.
Hỗ trợ cô ng tá c Marketing và thự c hiện mộ t số nhiệm vụ khá c theo chỉ đạ o củ a
cấ p trên.
-Trợ lý Giám đốc lễ tân
Vị trí nà y chịu trá ch nhiệm hỗ trợ cô ng việc cho giá m đố c bộ phậ n lễ tâ n và thự c
hiện cá c nhiệm vụ đượ c giao.
- Nhân viên đặt phòng (Reservationist)
Tiếp nhậ n, xử lý cá c yêu cầ u đặ t phò ng củ a khá ch.
Cậ p nhậ t và chuyển thô ng tin, hồ sơ đặ t phò ng cho nhâ n viên lễ tâ n hà ng ngà y.
Quả n lý hồ sơ đặ t phò ng.
Phố i hợ p vớ i bộ phậ n Marketing để bá n phò ng.
Tố i đa hó a cô ng suấ t sử dụ ng phò ng, giá bá n, doanh thu cho khá ch sạ n.
-Nhân viên đón tiếp (Receptionist)
Quả n lý hồ sơ đă ng ký khá ch.
Đó n tiếp và là m thủ tụ c check-in, check-out cho khá ch.
Bá n phò ng cho khá ch walk-in (khá ch vãng lai).
Tiếp nhậ n và phố i hợ p xử lý cá c yêu cầ u củ a khá ch lưu trú .
Cung cấ p thô ng tin, quả ng cá o bá n cá c dịch vụ củ a khá ch sạ n.

8
Bả o quả n chìa khó a, két an toà n đự ng tư trang quý củ a khá ch.
Phố i hợ p xử lý cá c tình huố ng khẩ n cấ p trong khá ch sạ n.
-Nhân viên thu ngân (Cashier)
Cậ p nhậ t cá c chi tiêu và ứ ng thêm củ a khá ch và o tà i khoả n củ a khá ch (Guest
folio).
Đổ i tiền cho khá ch.
Câ n đố i cá c tà i khoả n củ a khá ch khi hết ca.
Quả n lý tiền quỹ giao dịch (Cash float) củ a bộ phậ n thu ngâ n.
Chuẩ n bị hồ sơ thanh toá n cho khá ch.
Lưu thô ng tin về khá ch đã lưu trú (Guest history).
Bả o quả n và nộ p tiền (cash, traveller check, credit sales slips,..) đã thu.
Lậ p bá o cá o doanh thu.
- Nhân viên tổng đài (Operator)
Tiếp nhậ n, xử lý tấ t cả cá c cuộ c gọ i đến khá ch sạ n.
Cung cấ p thô ng tin về cá c dịch vụ trong và ngoà i khá ch sạ n cho khá ch.
Ghi chép lạ i cá c cuộ c điện thoạ i đườ ng dà i và quố c tế củ a khá ch, chuyển hoá đơn
dịch vụ điện thoạ i cho nhâ n viên thu ngâ n hà ng ngà y.
Xử lý khi có tình huố ng khẩ n cấ p.
-Nhân viên hỗ trợ khách hàng
Kiểm tra buồ ng dà nh cho khá ch quan trọ ng.
Sẵ n sà ng cung cấ p cho khá ch cá c thô ng tin theo yêu cầ u: tour du lịch, gử i thư, bưu
phẩ m, mua bá o, tạ p chí, đặ t vé má y bay…
Giả i quyết cá c phà n nàn củ a khá ch.
Quan tâ m, chă m só c, khả o sá t ý kiến củ a khá ch về dịch vụ khá ch sạ n.
-Nhân viên hỗ trợ đón tiếp
+ Nhâ n viên hành lý ( Bellman )
Chà o đó n, mở khoang xe để nhậ n hà nh lý củ a khá ch, hướ ng dẫ n khá ch đến là m
thủ tụ c check-in tạ i quầ y lễ tâ n.
Hỗ trợ khá ch hà ng tạ i sả nh: giớ i thiệu dịch vụ , gọ i taxi…
Chuyển hà nh lý lên phò ng cho khá ch, chuyển hà nh lý khi khá ch muố n đổ i phò ng,
trả phò ng.
Chuyển phá t thư, tin nhắ n, bưu kiện… đến phò ng cho khá ch.
+ Nhâ n viên đứ ng cử a (Doorman)
Đứ ng tạ i khu vự c cử a khá ch sạ n để chà o đó n, mở cử a - đó ng cử a khi khá ch đến,
khá ch đi.
Nhắ c khá ch mang theo ô , á o mưa khi trờ i có dấ u hiệu mưa hoặ c nắ ng to.

9
Sẵ n sàng giớ i thiệu cho khá ch sử dụ ng cá c dịch vụ củ a khá ch sạ n khi đượ c yêu
cầ u.
Tư vấn cho khá ch cá c thô ng tin về địa điểm du lịch, ă n uố ng… củ a địa phương.
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ PHỤC VỤ 1 SỐ DỊCH VỤ CHỦ YẾU TẠI
BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI
2.1.Nội dung quản trị tác nghiệp phục vụ một số dịch vụ chủ yếu tại bộ phận
lễ tân
2.1.1 Lập kế hoạch làm phục vụ
*Dự bá o nhu cầ u : Dự bá o nhu cầ u phụ c vụ ở bộ phâ n lễ tâ n tạ i khá ch sạ n
Lotte Hà Nộ i là dự kiến nhu cầ u dịch vụ lưu trú và cá c dịch vụ khá c liên quan đến
hoạ t độ ng phụ c vụ tạ i bộ phậ n lễ tâ n. Cá c chỉ tiêu cơ bả n mà bộ phậ n lễ tâ n dù ng
để dự bá o nhu cầ u gồ m: Số lượ t khá ch đặ t buồ ng , số lượ t khá ch là m thủ tụ c
check-in, check-out ,số lượ t khá ch sử dụ ng dịch vụ . đố i tượ ng khá ch, tậ p quá n vă n
hó a, ngô n ngữ ..,loạ i dịch vụ , giá bá n, chi tiêu bình quâ n.
Khi dự bá o nhu cầ u phụ c vụ ở bộ phâ n lễ tâ n, trưở ng bộ phậ n lễ tâ n tạ i
khá c sạ n Lotte Hà Nộ i dự a và o nhữ ng că n cứ sau: Kế hoạ ch kinh doanh buồ ng và
dự bá o buồ ng củ a khá ch. Để lậ p kế hoạ ch phụ c vụ , trưở ng bộ phậ n lễ tâ n phả i
nắ m vữ ng kế hoạ ch kinh doanh buồ ng, dự bá o buồ ng và danh sá ch khá ch ngà y; số
lượ ng khá ch, thờ i gian đến, thờ i gian đi; tỉ lệ khá ch vã ng lạ i v.v... Cậ p nhậ t thô ng
tin thị trưở ng về thị hiếu, mong muố n, đặ c điểm nhâ n khẩ u họ c, vă n hó a củ a từ ng
đố i tượ ng khá ch hà ng. Cậ p nhậ t thô ng tin về nhữ ng sự kiện tổ chứ c tạ i địa
phương và xem xét tính mù a vụ . Cậ p nhậ t thô ng tin về cá c sự kiện đang diễn ra tạ i
khá ch sạ n, thô ng tin đá nh giá về cá c sự kiện diễn ra tạ i khá ch sạ n trong tuầ n
trướ c, thả o luậ n chi tiết nhữ ng sự kiện cho tuầ n tớ i, nhữ ng thô ng bá o liên quan
đến hoạ t độ ng tổ ng thể củ a khá ch sạ n; thô ng tin về nhữ ng khá ch VIP đặ c biệt,
nhữ ng khá ch quay trở lạ i.
* Lậ p lịch trình phụ c vụ : Khi lậ p lịch trình phụ c vụ , trưở ng bộ phậ n lễ tâ n
đã phá c thả o chi tiết chương trình tổ chứ c phụ c vụ gồ m: Cô ng việc thuộ c phạ m vi
cá c nhó m chuyển trá ch đả m nhậ n như nhậ n đặ t buồ ng, là m thủ tụ c check-in check
out, phụ c vụ cá c dịch vụ ; mỗ i cô ng việc gồ m mấ y cô ng đoạ n, thự c hiện như thế
nà o; trình tự thự c hiện, thờ i gian bắ t đầ u và kết thú c, địa điểm thự c hiện cá c cô ng
việc; ngườ i tham gia gồ m nhữ ng ai; yêu cầ u về kiến thứ c, kỹ nă ng như thế nà o;
cầ n trang thiết bị, dụ ng cụ , hà ng hó a như thế nà o; cá c yêu cầ u đặ c biệt khá c cầ n
chú ý thêm.
*Lậ p kế hoạ ch hà ng ngà y: Hà ng ngà y, trưở ng bộ phậ n lễ tâ n dà nh mộ t
khoả ng thờ i gian nhấ t định để lên kế hoạ ch là m việc cho cá c nhâ n viên dướ i

10
quyển và o ngà y hô m sau. Nhữ ng că n cứ để trưở ng bộ phậ n lễ tâ n lậ p kế hoạ ch
hà ng ngà y bao gồ m nhữ ng thô ng tin dữ liệu đượ c thu thậ p từ cá c nguồ n khá c
nhau như: Kế hoạ ch kinh doanh củ a khá ch sạ n, danh sá ch khá ch ngà y; xem xét
nhữ ng cô ng việc thườ ng xuyên, cô ng việc theo kế hoạ ch đượ c triển khai, cô ng việc
do lã nh đạ o yêu cầ u hoặ c ủ y quyền, cô ng việc độ t xuấ t đượ c biết trướ c; tìm hiểu
thô ng tin thị trườ ng và cá c đố i thủ cạ nh tranh.
*Kế hoạ ch đó n tiếp và là m thủ tụ c đă ng ký khá ch sạ n bao gồ m xá c định đố i
tượ ng tham gia đó n khá ch, thờ i gian đó n, kế hoạ ch bố trí vị trí đứ ng, trang phụ c,
thá i độ ; dự kiến bố trí buồ ng, chuẩ n bị cá c điều kiện; hoạ t độ ng giao tiếp phụ c vụ
khá ch và cậ p nhậ t thô ng tin...Trong mộ t số trườ ng hợ p đặ c biệt, lã nh đạ o khá ch
sạ n phả i có mặ t để đó n tiếp mộ t số đố i tượ ng khá ch quan trọ ng, vì vậ y cầ n phả i
thô ng bá o cho lã nh đạ o trướ c về ngà y, giờ , đố i tượ ng khá ch đến khá ch sạ n để lã nh
đạ o chuẩ n bị; trườ ng hợ p khá ch hà ng sử dụ ng ngô n ngữ khô ng phổ biến, trưở ng
bộ phậ n lễ tâ n cầ n có kế hoạ ch thuê phiên dịch viên.
*Kế hoạ ch phụ c vụ trong thờ i gian khá ch lưu trú gồ m xá c định nhữ ng dịch
vụ khá ch thườ ng lự a chọ n, phâ n cô ng ngườ i thự c hiện; nhữ ng cô ng việc tiến
hà nh; sự phố i hợ p vớ i cá c bộ phậ n khá c và cậ p nhậ t thô ng tin.
*Lậ p kê hoạ ch về cơ sở vậ t chấ t: Trưở ng bộ phậ n lễ tâ n đã có nhữ ng
phương á n bố trí mặ t bằ ng, chuẩ n bị thiết bị dụ ng cụ , văn phò ng phẩ m thiết yếu
và nhữ ng hà ng hó a khá c vớ i số lượ ng phù hợ p và phả i kiểm soá t trá nh gâ y thấ t
thoá t lã ng phí. Chuẩ n bị cá c khu vự c tá c nghiệp đả m bả o về diện tích, vệ sinh mô i
trưở ng và điều kiện về khí hậ u. Chuẩ n bị cá c trang thiết bị, dụ ng cụ như: Điện
thoạ i, má y tính, má y photo, má y scan, má y fax... Về phương tiện vậ n chuyển,
khá ch sạ n đã có xe và tà i xế riêng. Chuẩ n bị vă n phò ng phẩ m gồ m: Giấ y, bú t, kẹp
ghim, tờ rơi, cá c mẫ u phiếu đả m bả o nguyên tắ c đặ t đủ theo quy định cho mỗ i
khá ch hà ng. Chuẩ n bị cá c hàng hó a khá c như bá nh kẹo, trà nướ c, khă n lạ nh, hoa
tươi, thả m trả i sà n đủ để phụ c vụ khá ch theo chính sá ch củ a khá ch sạ n.
*Lậ p kế hoạ ch về lao độ ng: Trưở ng bộ phậ n lễ tâ n lên kế hoạ ch bố trí độ i
ngũ lao độ ng phụ c vụ đủ số lượ ng, đả m bả o yêu cầ u về kiến thứ c; về kỹ nă ng
chuyên mô n, ngoạ i ngữ và giao tiếp. Trưở ng bộ phậ n lễ tâ n dự kiến phâ n cô ng lao
độ ng hợ p lý đú ng ngườ i, đú ng việc, đú ng thờ i điểm theo kế hoạ ch phụ c vụ để đá p
ứ ng yêu cầ u phụ c vụ thườ ng xuyên và độ t xuấ t, giả m thờ i gian và chi phí, tố i đa
hó a lợ i ích cho khá ch sạ n. Phâ n ca là m việc đả m bả o đủ số lượ ng nhâ n viên là m
việc tạ i cá c giờ cao điểm trong ca, cá c nhâ n viên phả i là m việc ă n ý vớ i nhau.
Trong mỗ i ca là m việc, trưở ng bộ phậ n lễ tâ n có trá ch nhiệm phâ n cô ng nhiệm vụ
cho từ ng nhân viên lễ tâ n. Cù ng vớ i đó , trưở ng bộ phậ n lễ có kế hoạ ch phố i hợ p

11
vớ i cá c bộ phậ n khá c trong khá ch sạ n, vớ i cá c cơ sở dịch vụ , cá c cơ quan quan để
đả m bả o sự nhịp nhà ng, đồ ng bộ trong hoạ t độ ng phụ c vụ khá ch theo kế hoạ ch.
2.1.2 Tổ chức thực hiện quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
Bộ phậ n lễ tâ n cầ n phả i biết nhữ ng dịch vụ gì có thể cung cấ p cho khá ch
hà ng. Để triển khai hoạ t độ ng dịch vụ hỗ trợ khá ch trong thờ i gian lưu trú , trưở ng
bộ phậ n lễ tâ n tạ i khá ch sạ n Lotte Hà Nộ i đã tiến hành cá c cô ng việc sau để đả m
bả o quy tình phụ c vụ khá ch trong thờ i gian lưu trú đượ c khoa họ c và mang tiêu
chuẩ n khá ch sạ n 5 sao mang dịch vụ tố t nhấ t đến vớ i khá ch hà ng:
- Kiểm tra việc chuẩ n bị cá c điều kiện cơ sở vậ t chấ t: Trưở ng bộ phậ n lễ tâ n kiểm
tra và yêu cầ u cá c nhâ n viên chuẩ n bị cá c dụ ng cụ , cô ng cụ để thự c hiện cô ng việc
như: Chìa khó a cá c buồ ng; điện thoạ i; danh sá ch khá ch đang lưu trú ; phiếu ghi
yêu cầ u bá o thứ c, phiếu nhắ n tin; sổ theo dõ i thư; sổ theo dõ i phà n nà n củ a khá ch;
thẻ và sổ ghi chép bả o quả n tư trang hà nh lý củ a khá ch; thô ng tin giớ i thiệu về
khá ch sạ n (nếu có ); thiết bị vă n phò ng, phầ n mềm tin họ c ứ ng dụ ng; bú t, giấ y, lịch
để bà n; má y tính tiền; bả ng ty giá quy đổ i.
- Kiểm soá t độ i ngũ lao độ ng: Trưở ng bộ phậ n lễ tâ n đã bố trí nhâ n viên cung cấ p
dịch vụ khá ch hà ng đá p ứ ng yêu cầ u về kỹ nă ng, kiến thứ c, thá i độ và có tá c phong
chuyên nghiệp. Cá c kỹ năng về giao tiếp vớ i khá ch và cá c bộ phậ n lậ p và lưu trữ
cá c phiếu, biểu mẫ u, vă n bả n, chứ ng từ liên quan dịch vụ cung cấ p cho khá ch; tính
chính xá c số tiền dịch vụ trong giao dịch vớ i khá ch và lưu số liệu và o đú ng cá c
khoả n mụ c theo quy định củ a khá ch sạ n; vậ n hà nh và thao tá c cá c thiết bị má y
mó c; là m việc theo nhó m. Cá c kiến thứ c về đặ c điểm cá c dịch vụ củ a khá ch sạ n;
cá c dịch vụ tạ i địa phương, đấ t nướ c mà du khá ch thườ ng quan tâ m; danh mụ c
nhữ ng thô ng tin thườ ng đượ c yêu cầ u hoặ c có thể đượ c hỏ i; … Hướ ng dẫ n nhâ n
viên phụ c vụ đú ng quy trình, chuẩ n thao tá c, giao tiếp hiệu quả và thá i độ tố t vớ i
khá ch hang
2.1.3. Giám sát hoạt động phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Trưở ng bộ phậ n lễ tâ n giá m sá t hoạ t độ ng phụ c vụ đả m bả o hoạ t độ ng phụ c vụ
phù hợ p vớ i mụ c tiêu, yêu cầ u củ a khá ch, chuẩ n mự c phụ c vụ củ a khá ch sạ n Lotte
Hà Nộ i thô ng qua việc giá m sá t cá c nhâ n viên lễ tâ n mộ t cá ch chặ t chẽ và kịp thờ i
khắ c phụ c nhữ ng trườ ng hợ p sai só t có thể là m ả nh hưở ng tớ i trả i nghiệm củ a
khá ch.
Trưở ng bộ phậ n lễ tâ n điều hà nh hoạ t độ ng phụ c vụ tạ i bộ phậ n lễ tâ n sẽ giá m
sá t trướ c, trong, sau tá c nghiệp cũ ng như cá c giai đoạ n đặ t buồ ng, check-in, check-
out,... bằ ng nhiều hình thứ c khá c nhau xuyên suố t thờ i điểm phù hợ p trong quá
trình tá c nghiệp củ a nhâ n viên.

12
 Trưở ng bộ phậ n lễ tâ n biết rõ quy trình phụ c vụ củ a khá ch sạ n Lotte Hà Nộ i và
nhữ ng quy định về giao tiếp. Kịp thờ i quan sá t tiến độ thự c hiện và thao tá c
chuyên biệt để kịp thờ i điều chỉnh.Theo dõ i sá t sao quá trình phụ c vụ và thự c hiện
nhữ ng can thiệp, thay đổ i khi thấ y cầ n thiết.Bá o cá o tớ i quả n lý cao hơn khi cầ n
thiết.
2.1.4 Điều hành hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân
 Quả n lý chấ t lượ ng dịch vụ :
+ Thiết lậ p và truyền đạ t nhữ ng tiêu chuẩ n chấ t lượ ng dịch vụ cầ n đạ t đượ c tớ i
vớ i
nhâ n viên bộ phậ n lễ tâ n
+ Kiểm tra, tổ chứ c cá c nguồ n lự c đả m bả o có thể cung cấ p nhữ ng dịch vụ chấ t
lượ ng đá p ứ ng như cầ u đa dạ ng củ a khá ch hà ng
+ Xá c định rõ và xử lý mộ t cá ch chính xá c nhữ ng vấn đề và yêu cầ u củ a khá ch
hà ng
+ Khô ng ngừ ng nâ ng cao chấ t lượ ng phụ c vụ thô ng qua nhữ ng phả n hồ i củ a
khá ch
hà ng và cậ p nhậ t, đá p ứ ng nhữ ng tiêu chuẩ n phụ c vụ .
 Kiểm soá t cá c tình huố ng nghiệp vụ phá t sinh: Luô n sẵ n sà ng và xử lý cá c
vấn đề củ a bộ phậ n lễ tâ n phá t sinh trong quá trình phụ c vụ khá ch.
 Điều chính nhữ ng vấn đề cò n tồ n tạ i: Nhậ n diện nhữ ng vấ n đề cò n tồ n tạ i
trong quá trình phụ c vụ tạ i bộ phậ n lễ tâ n và xử lý theo quy trình
+ Nhậ n diện vấ n đề
+ Xá c định nguyên nhâ n
+ Trưở ng bộ phậ n lễ tâ n thự c hiện nhữ ng điều chỉnh cầ n thiết
 Phố i hợ p hoạ t độ ng phụ c vụ tạ i bộ phậ n lễ tâ n vớ i cá c bộ phậ n khá c: Liên
kết cá c hoạ t độ ng phụ c vụ củ a nhữ ng nhâ n viên, nhó m chuyên trá ch hoặ c
giữ a bộ phậ n lễ tâ n và cá c bộ phậ n khá c trong khá ch sạ n cũ ng như vớ i cá c
cơ sở dịch vụ ngoà i khá ch sạ n và cơ quan hữ u quan nhằ m tạ o ra sự đồ ng
bộ , nhẹ nhà ng trong hoạ t độ ng đó n tiếp và phụ c vụ tạ i bộ phậ n lễ tâ n.
2.2 Quản trị tác nghiệp phục vụ khách có nhu cầu đặt dịch vụ ăn uống tại
khách sạn Lotte Hà Nội
2.2.1 Lập kế hoạch phục vụ khách có nhu cầu đặt dịch vụ ăn uống
2.2.1.1. Cậ p nhậ t yêu cầ u phụ c vụ khá ch hà ng.
Lậ p cá c nhu cầ u củ a khá ch hàng trong khi đặ t dịch vụ ă n uố ng, chuyển tớ i
cá c bộ phậ n F&B..., và phâ n bố thờ i gian để thự c hiện, đả m bả o sự tú c trự c 24/24
và sẵ n sà ng đá p ứ ng dịch vụ . Cá c nộ i dung cầ n cậ p nhậ t như:
13
 Cập nhập tình trạng bàn tại nhà hàng khách sạn Lotte hà Nội: Xâ y dự ng kế
hoạ ch phụ c vụ khá ch lẻ và đoà n khá ch. Xá c định số lượ ng khá ch cầ n phụ c vụ . Để
thuậ n tiện cho việc thự c hiện nhậ n đặ t dịch vụ ă n uố ng, phụ c vụ khá ch phố i hợ p
vớ i cá c bộ phậ n trong việc cung ứ ng dịch vụ ă n uố ng.
Cập nhập tình trạng các nhà hàng ở ngoài có liên kết với khách sạn Lotte Hà
Nội: Khi khá ch hoặ c đoà n khá ch có nhu cầ u muố n sử dụ ng dịch vụ ă n uố ng bên
ngoà i khá ch sạ n. 
Thông tin khác: Thô ng tin đượ c gử i đến từ khá ch hà ng yêu cầ u thay đổ i mộ t
số yêu cầ u như đã đặ t trướ c đó , hay muố n yêu cầ u thêm mộ t số thô ng tin như số
lượ ng, thự c đơn hay dịch vụ bổ sung ( như đặ t hoa, bá nh kem….) 
2.2.1.2. Lên lịch và kế hoạ ch cô ng việc
 Kế hoạch đặt dịch vụ ăn uống đối với khách lẻ : Khá ch lẻ thườ ng có nhữ ng
yêu cầ u nhiều hơn cũ ng như rõ rà ng hơn trong việc đặ t dịch vụ do đó lễ tâ n
cầ n cậ p nhậ t kỹ yêu cầ u củ a khá ch lẻ, chú ý thờ i gian họ sử dụ ng và phá t
sinh ngườ i dù ng cù ng khá ch để có thể cung ứ ng chấ t lượ ng dịch vụ chấ t
lượ ng.
 Kế hoạch đặt dịch vụ ăn uống đối với khách đoàn : Kế hoạ ch phụ c vụ khá ch
đoà n cầ n phả i lên cụ thể về thờ i gian đoà n dù ng bữ a, số lượ ng khá ch, yêu
cầ u ngồ i phò ng riêng, phương thứ c thanh toá n, cũ ng như mộ t số yêu cầ u bổ
sung ( như bá nh, hoa , trang trí) … Bên cạ nh đó để phụ c vụ đố i tượ ng khá ch
đoà n hiệu quả cầ n phả i đi liền vớ i kế hoạ ch kết hợ p vớ i nhâ n sự bên bộ
phậ n F&B để kịp thờ i phụ c vụ . 
 Kế hoạch khách làm thủ tục thanh toán: Cậ p nhậ t tổ ng hợ p cá c chi phí ă n
uố ng củ a khá ch phụ c vụ cho việc thanh toá n cho khá ch khi khá ch trả buồ ng
và rờ i khá ch sạ n. Bên cạ nh đó , cậ p nhậ t cá c hình thứ c thanh toá n để thuậ n
tiện cho việc thanh toá n củ a 2 bên.
2.2.1.3. Lậ p kế hoạ ch lao độ ng
 Thự c hiện phâ n chia ca là m việc cho độ i ngũ nhâ n viên trong bộ phậ n, đả m
bả o số lượ ng lao độ ng cầ n thiết trong mỗ i ca là m việc.
 Đả m bả o yêu cầ u về kiến thứ c, kỹ nă ng, cô ng đoạ n thự c hiện để cung cấ p
thô ng tin nhà hà ng phụ c vụ nhu cầ u ă n uố ng củ a khá ch hà ng. 
 Bộ phậ n lễ tâ n khá ch sạ n Lotte Hà Nộ i phố i hợ p vớ i bộ phậ n nhà hà ng, ă n
uố ng và cá c cơ sở kinh doanh nhà hà ng bên ngoà i để kịp thờ i cậ p nhậ t
thô ng tin bà n trố ng, đưa thô ng tin và phụ c vụ khá ch hà ng nhanh nhấ t có
thể 
2.2.1.4. Lậ p kế hoạ ch cơ sở vậ t chấ t

14
 Cơ sở vậ t chấ t phụ c vụ tạ i quầ y lễ tâ n phả i trang bị má y mó c, cơ sở vậ t chấ t
kĩ thuậ t để giú p đỡ nhâ n viên lễ tâ n thự c hiện cá c nghiệp vụ  sử dụ ng cậ p
nhậ t hoá đơn khá ch sử dụ ng dịch vụ ă n uố ng, và thanh toá n 
2.2.2 Tổ chức thực hiện quy trình phục vụ khách có nhu cầu đặt dịch vụ ăn
uống 
Triển khai hoạ t độ ng dịch vụ hỗ trợ khi khá ch có nhu cầ u đặ t dịch vụ ă n
uố ng tạ i khá ch sạ n Lotte Hà Nộ i : nhâ n viên lễ tâ n trự c tiếp hoặ c phố i hợ p vớ i cá c
bộ phậ n F&B trong khá ch sạ n để phụ c vụ khá ch. Nhâ n viên phụ c vụ khá ch theo
đú ng quy trình, chuẩ n thao tá c, thá i độ tố t theo quy chuẩ n dịch vụ 5 sao. 
*Quy trình tiếp ứ ng và đá p ứ ng nhu cầ u đặ t dịch vụ ă n uố ng củ a khá ch 
Bướ c 1: Tìm hiểu nhu cầ u ă n uố ng củ a khá ch 
 Xá c định thờ i gian sử dụ ng bữ a củ a khá ch : ngà y khá ch muố n sử
dụ ng, giờ : sá ng, trưa, tố i hay đêm và số lượ ng ngườ i sử dụ ng bữ a 
 Kiểm tra cá c nhà hà ng cò n đủ chỗ  
 Giớ i thiệu cá c nhà hà ng và bar tạ i khá ch sạ n tớ i khá ch : nhà hà ng Á
( nhà hàng Dimsum, nhà hà ng Trung Hoa đương đạ i), Nhà hà ng  u
( Grill63) , Bar & Lounge …
 Xá c định nhà hà ng khá ch muố n sử dụ ng và thự c đơn
Bướ c 2 : Và o sổ bá o ă n 
Xá c nhậ n lạ i thô ng tin đặ t dịch vụ ă n uố ng củ a khá ch hàng và thự c hiện
kiểm tra lạ i nhữ ng thô ng tin chi tiết. Nộ i dung xá c nhậ n bao gồ m:
 Tên ngườ i đặ t , số điện thoạ i liên hệ
 Tên nhà hà ng đặ t và thự c đơn ( nếu có )
 Số lượ ng khá ch sử dụ ng 
 Ngà y giờ sử dụ ng 
 Cá c yêu cầ u đặ c biệt : vị trí , phương thứ c phụ c vụ ….
Bướ c 3 : Cung cấ p thô ng tin chi tiết đến bộ phậ n có liên quan như bar, bà n, bếp
để triển khai phụ c vụ . 
Bướ c 4 : Cậ p nhậ t , lưu và o hoá đơn: Trong suố t thờ i gian khá ch lưu trú và có
nhu cầ u đặ t dịch vụ ă n uố ng, nhâ n viên lễ tâ n theo dõ i, cậ p nhậ t, tổ ng hợ p cá c chi
phí ă n uố ng củ a khá ch phụ c vụ cho việc thanh toá n cho khá ch khi khá ch trả buồ ng
và rờ i khá ch sạ n.
2.2.3 Giám sát nghiệp vụ phục vụ khách có nhu cầu đặt dịch vụ ăn uống
 Giá m sá t nghiệp vụ đặ t dịch vụ ă n uố ng
- Giá m sá t lễ tâ n thự c hiện đú ng quy định, quy trình, tinh thầ n và thá i độ củ a
ngườ i nhậ n đặ t dịch vụ ă n uố ng, đả m bả o thự c hiện đú ng nghĩa vụ và

15
 quyền lợ i củ a khá ch sạ n Lotte Hà Nộ i và khá ch hà ng, đồ ng thờ i phá t hiện
sai só t để khắ c phụ c kịp thờ i.
- Ngườ i quả n lý cầ n hiểu rõ quy trình phụ c vụ và nhữ ng quy định giao tiếp
củ a khá ch sạ n Lotte Hà Nộ i. Quan sá t tiến độ thự c hiện và thao tá c chuyên
biệt củ a nhâ n viên để kịp thờ i điều chỉnh.
- Từ việc quan sá t, ngườ i quả n lý sẽ ghi chép lạ i nhậ t ký cô ng việc và nhậ n
xét đá nh giá .
- Kiểm tra lạ i cá c thô ng tin liên quan và mẫ u biểu trướ c khi phụ c vụ khá ch
- Quả n lý sẽ trự c triếp chỉ dẫ n hoặ c trự c tiếp xử lý nhữ ng trườ ng hợ p bấ t
trắ c và cả i thiện chấ t lượ ng cô ng việc để hạ n chế việc gâ y ả nh hưở ng đến
khá ch sạ n Lotte Hà Nộ i và khá ch hà ng.
- Luô n duy trì việc chă m só c khá ch hàng.
- Nếu trườ ng hợ p vượ t quá thẩ m quyền, cầ n bá o cá o cấ p có thẩ m quyền để
giả i quyết.
 Giá m sá t nhâ n viên là m thủ tụ c đă ng ký dịch vụ ă n uố ng
- Giá m sá t nhâ n viên thự c hiện đú ng quy định, quy trình đă ng ký dịch vụ ă n
uố ng, tinh thầ n và thá i độ củ a ngườ i thự c hiện quy trình.
- Giá m sá t sẽ kiểm soá t độ chính xá c củ a kỹ nă ng phụ c vụ so vớ i tiêu chuẩ n
thô ng qua quan sá t nhâ n viên.
- Giá m sá t cá c bướ c thự c hiện củ a nhâ n viên và nhữ ng thô ng tin đượ c cậ p
nhậ t trên hệ thố ng, nếu có sai lệch cầ n nhắ c nhở ngay để có thể sử a chữ a.
- Giá m sá t kỹ nă ng giao tiếp củ a nhâ n viên bằ ng nhiều hình thứ c khi nhâ n
viên thự c hiện quy trình đặ t dịch vụ ă n uố ng theo đú ng yêu cầ u và chuẩ n
mự c củ a khá ch sạ n Lotte Hà Nộ i.
- Cầ n kiểm tra và đả m bả o định mứ c thờ i gian thự c hiện cô ng việc củ a nhâ n
viên.
 Giá m sá t nhâ n viên phụ c vụ trong thờ i gian khá ch sử dụ ng dịch vụ ă n uố ng
- Ngườ i Giá m sá t sẽ quan sá t, đá nh giá độ chính xá c quy trình thự c hiện phụ c
vụ ă n uố ng củ a nhâ n viên.
- Giá m sá t thá i độ , phong cá ch phụ c vụ củ a nhâ n viên.
- Quan sá t sự hà i lò ng củ a khá ch hà ng qua biểu hiện, thá i độ và bằ ng nhậ n
xét từ đó sẽ đưa ra hướ ng giả i quyết, sử a đổ i.
 Giá m sá t nhâ n viên sau khi khá ch sử dụ ng dịch vụ ă n uố ng
- Đá nh giá sự chính xá c hó a đơn củ a khá ch bằ ng việc kiểm tra cá c thô ng tin
trên hó a đơn, đố i chiếu vớ i nhà hà ng và tiêu chuẩ n quy định trong thanh
toá n

16
- Giá m sá t thao tá c củ a ngườ i thự c hiện đả m bả o đú ng kỹ năng, quy trình và
thờ i gian quy định
2.2.4 Đánh giá phục vụ khách có nhu cầu đặt dịch vụ ăn uống
 Ưu điểm
- Nhâ n viên đã đượ c đà o tạ o đầ y đủ về nghiệp vụ , tá c phong là m việc chuyên
nghiệp. Thể hiện qua trang phụ c á o dà i gọ n gà ng đú ng tiêu chuẩ n củ a
khá ch sạ n Lotte Hà Nộ i.
- Về tá c phong, nhân viên có thá i độ niềm nở , biết kiểm soá t tố t cả m xú c củ a
bả n thâ n.
- Nhâ n viên phố i hợ p vớ i cá c bộ phậ n nhịp nhà ng, đồ ng bộ và hiệu quả
- Cơ sở vậ t chấ t, thiết bị dụ ng cụ phụ c vụ hiện đạ i thuậ n tiện cho việc tá c
nghiệp củ a nhâ n viên.
 Nhượ c điểm
- Về trình độ ngoạ i ngữ , mộ t số nhâ n viên cò n khá hạ n chế
- Lượ ng khá ch khá là đô ng nên đô i khi giá m sá t cò n chưa bao quá t đượ c
cô ng việc.
2.3 Đánh giá về quản trị tác nghiệp phục vụ một số dịch vụ chủ yếu tại bộ
phận lễ tân khách sạn Lotte Hà Nội
 Ưu điểm:
+ Kế hoạ ch đượ c thiết lậ p rõ rà ng, cụ thể và có tính khả thi cao
+ Nhâ n viên đượ c đà o tạ o về chuyên mô n nghiệp vụ ; đượ c trưở ng bộ
phậ n lễ tâ n bố trí đú ng ngườ i đú ng việc. Đồ ng phụ c củ a lễ tâ n đượ c ban
giá m đố c khá ch sạ n thiết kế gọ n gà ng, lịch sự
+ Quầ y lễ tâ n đượ c thiết kế ở vị trí hợ p lý, đả m bả o cá c nguyên tắ c cử a ra
và o, đườ ng sang khu ă n uố ng, khu lên buồ ng thuậ n tiện cho khá ch.
đồ ng thờ i nhâ n viên cũ ng dễ dà ng quan sá t khá ch ra và o khá ch sạ n
+ Cơ sở vậ t chấ t, thiết bị dụ ng cụ phụ c vụ cho việc tá c nghiệp củ a nhâ n
viên lễ tâ n đượ c sắ p xếp theo từ ng khu mộ t cá ch hợ p lý.
+ Cá c quy trình phụ c vụ đượ c thiết lậ p ra theo đú ng quy trình chuẩ n,
nhâ n viên thự c hiện cá c thao tá c rấ t tuầ n tự và chính xá c
+ Ca là m củ a nhâ n viên đượ c phâ n hợ p lý 8 tiếng/ca.
+ Đã có sự phố i hợ p giữ a nhâ n viên trong bộ phậ n và vớ i cá c nhâ n viên
bộ phậ n khá c
 Nhượ c điểm:
+ Cô ng tá c lậ p kế hoạ ch chưa định mứ c đượ c cô ng việc cụ thể cho từ ng
nhó m nhâ n viên, từ ng ca là m việc, vì vậ y cò n xả y ra cá c trườ ng hợ p cá c
17
 nhâ n viên trố n trá nh, đù n đẩ y trá ch nghiệm cô ng việc cho nhau gâ y
phiền toá n cho khá ch hà ng, từ đó ả nh hưở ng đến chấ t lượ ng phụ c vụ .
+ Mộ i số nhân viên trình độ nghiệp vụ , trình độ ngoạ i ngữ cò n hạ n chế.
Vẫ n cò n hiện tượ ng nhâ n viên khô ng tuâ n thủ nộ i quy lao độ ng, chưa có
thá i độ là m việc tích cự c.
CHƯƠNG III: GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG NGHIỆP VỤ
3.1 Các trường hợp thường gặp trong quản trị tác nghiệp phục vụ 1 số dịch
vụ chủ yếu tại bộ phận lễ tân và hướng giải quyết 
Trường hợp 1: Nhân viên lễ tân quên đánh thức làm cho khách bị muộn một
cuộc họp quan trọng với đối tác và khách đứng trước quầy lễ tân trách mắng
Hướng giải quyết:  
   • Trướ c hết lễ tâ n cầ n thể hiện thá i độ thà nh khẩ n nhậ n lỗ i và xin lỗ i khá ch.
Trong trườ ng hợ p khá ch là m ầ m lên quả n lý cầ n đứ ng ra xin lỗ i và bà y tỏ thá i độ
quan tâ m đến khá ch về lỗ i quên bá o thứ c cho khá ch dẫ n việc trễ cuộ c họ p bằ ng
cá ch hỗ trợ phương tiện đưa khá ch đến địa chỉ họ p bằ ng xe củ a khá ch sạ n có sẵ n
hoặ c bằ ng taxi.
   • Xin khá ch số điện thoạ i củ a cô ng ty mà khá ch sẽ đến dự họ p.
   • Gọ i điện cho cô ng ty đó để thô ng bá o là khá ch đang trên đườ ng đến và có thể
hơi trễ mộ t chú t.
   • Kiểm chứ ng lạ i yêu cầ u củ a khá ch nhờ bá o thứ c qua sổ và hệ thố ng.
   • Xin lỗ i khá ch nếu lỗ i đó thuộ c về khá ch sạ n.
   • Bá o cho cá c bộ phậ n liên quan rú t kinh nghiệm, đừ ng để cho việc này xả y ra
lầ n nữ a trong quá trình khá ch ở khá ch sạ n.
Trường hợp 2: Khách đã đặt buồng trước nhưng khách đến khách sạn quá
sớm trước giờ quy định được nhận buồng (giờ check-in). Tại thời điểm đó,
khách sạn chưa có buồng cho khách.
Hướng giải quyết: 
   • Chà o mừ ng khá ch đến khá ch sạ n.
   • Thô ng bá o vớ i khá ch về giờ check-in và hiện tạ i khá ch chưa có phò ng trố ng.
   • Nếu khá ch có thờ i gian giớ i thiệu khá ch sử dụ ng cá c dịch vụ khá c bên trong và
bên ngoà i khá ch sạ n.
   • Mờ i khá ch ngồ i nghỉ và thưở ng thứ c welcome drink tạ i sảnh chờ lễ tâ n.
   • Đến khi có phò ng thì là m thủ tụ c cho khá ch lên nhậ n phò ng
Trường hợp 3: Khách đang lưu trú tại khách sạn, tới quầy lễ tân than phiền
là có người trong đoàn của họ bị ngộ độc thức ăn do ăn tại nhà hàng của
khách sạn.

18
Hướng giải quyết:
   • Xin lỗ i khá ch và xá c định tên, số phò ng củ a ngườ i khá ch bị ngộ độ c cù ng vớ i
tình trạ ng sứ c khỏ e hiện nay.
   • Thô ng bá o F&B Manager và cù ng vớ i khá ch xá c định nguyên nhâ n hay mó n ă n
gâ y ngộ độ c.
   • Bá o cá o cho cấ p trên và xin chỉ đạ o để giả i quyết sự cố ngay.
 Trường hợp 4: Khách yêu cầu phục phụ ăn tại buồng nhưng nhân viên lễ tân
quên thông báo cho bộ phận nhà hàng. Khách hàng đợi mãi không thấy đồ ăn
được phục vụ liền gọi xuống quầy lễ tân phàn nàn
Hướng giải quyết:
 Thà nh khẩ n xin lỗ i khá ch vì sự cố nà y và sẽ chó ng mang đồ ă n lên ngay cho
khá ch.
 Kiểm tra xem khá ch đã đặ t mó n gì và nhanh chó ng gọ i bá o cho bộ phậ n nhà
hà ng mang đồ lên phò ng cho khá ch. Có thể free đồ trá ng miệng hay đồ ă n
nhẹ cho khá ch
 Khiển trá ch và cả nh cá o nhẹ nếu như nhân viên lễ tâ n tiếp tụ c để xả y ra
tình trạ ng như thế nà y sẽ á p dụ ng hình phạ t.
Trường hợp 5: Trong mùa cao điểm khách đến khách sạn check-in rất đông
và một số khách đã ngồi đợi cả tiếng đồng hồ vẫn chưa được check-in làm ầm
lên đòi được làm thủ tục check-in ngay lập tức
Hướng giải quyết:
 Xin lỗ i và tỏ thá i độ cả m thô ng vì khá ch đi đườ ng đã rấ t mệt rồ i lạ i phả i chờ
check-in lâ u
 Nó i vớ i khá ch vì đang trong mù a cao điểm, lượ ng khá ch rấ t đô ng và nhâ n
viên lễ tâ n cũ ng đang cố gắ ng là m thủ tụ c cho khá ch nhanh nhấ t có thể.
Mong khá ch thô ng cả m và hiểu cho.
 Mờ i khá ch lạ i ghế ngồ i và dù ng welcome drink
 Đẩ y nhanh tố c là m thủ tụ c cho khá ch và nếu cầ n 
Trường hợp 6: Khách không đồng ý trả tiền dịch vụ phát sinh trong hóa đơn
Hướng giải quyết:
• Nhâ n viên lễ tâ n cầ n xin lỗ i khá ch và đề nghị khá ch kiểm tra lạ i
• Giả i trình cá c chi phí vớ i khá ch, cù ng khá ch đố i chiếu cá c khoả n mụ c chi phí và
quá trình tổ ng hợ p. Cầ n giả i thích cặ n kẽ để khá ch hiểu, sau khi giả i thích cầ n đả m
bả o rằ ng khá ch đồ ng ý vớ i cá ch giả i quyết củ a mình.
 • Trườ ng hợ p khá ch sạ n nhầ m lẫ n thì phả i xin lỗ i khá ch, mong khá ch thô ng cả m
và sử a sai ngay sai só t củ a mình. Nếu như khá ch vẫ n khô ng hà i lò ng, lễ tâ n có thể

19
bá o cho giá m sá t ca giả i quyết và nhớ thô ng bá o trướ c tình hình để cấ p trên nắ m
đượ c nộ i dung chính củ a vụ việc và nhữ ng việc đã là m trướ c khi tiếp xú c vớ i
khá ch.
 • Trườ ng hợ p khá ch nhầ m lẫ n thì thô ng cả m vớ i khá ch và tiếp tụ c thự c hiện việc
thanh toá n. Đồ ng thờ i lễ tâ n nên chia sẻ vớ i khá ch đâ y là việc thườ ng xả y ra ngoà i
ý muố n nhằ m giả m đi sự á y náy củ a đô i bê n.
Trường hợp 7: Khách sạn đang trong mùa cao điểm cháy phòng, đến giờ
khách đến check-in nhưng loại phòng khách đặt vẫn chưa được trả. Dù đã
nhắc trước với khách phòng này từ hôm qua. Gọi điện thì khách báo là đang
bận một số công việc phải mất vài tiếng mới về trả phòng được. 
 Nhâ n viên lễ tâ n nhanh chó ng kiểm tra xem thờ i điểm nà y có khá ch nà o trả
phò ng khô ng và giả i thích vớ i khá ch là phò ng khá ch đặ t đang đượ c thay
mớ i mộ t số thiết bị và mấ t và i giờ mớ i có đượ c phò ng cho khá ch.
 Trong trườ ng hợ p có phò ng check -out ngay: nhanh chó ng là m thủ tụ c trả
phò ng cho khá ch check-out. Xin lỗ i khá ch vì sự cố nà y và nhờ khá ch và o ở
tạ m phò ng đấ y và i giờ đến khi hoà n thà nh lắ p đặ t sẽ nhanh chó ng chuyển
khá ch về phò ng.
 Nếu trong trườ ng hợ p khô ng cò n phò ng nà o, nhâ n viên lễ tâ n cầ n liên hệ
vớ i khá ch sạ n khá c để đặ t phò ng cù ng hạ ng khá ch đặ t. Xin lỗ i khá ch và
mong khá ch đến ở và i giờ khá ch sạ n đó và i giờ cho đến khi hoà n thà nh lắ p
đặ t sẽ đó n khá ch về ngay.
 Đố i vớ i phò ng khá ch check-out muộ n sẽ thự c hiện tính thêm tiền theo quy
định củ a khá ch sạ n.
3.2 Lập mô hình đối thoại
Tình huống: Khách sạn đã kín buồng thì có một công ty lữ hành gọi xin 01 buồng
miễn phí cho Giám đốc của một hãng lữ hành quốc tế (hứa hẹn một thị trường đầy
tiềm năng và đây là dịp tốt để bạn giới thiệu khách sạn của mình). 
*Phâ n tích bố i cả nh: Đâ y là tình huố ng cô ng ty lữ hà nh gọ i điện xin 1 buồ ng cho
giá m đố c củ a 1 hãng lữ hà nh quố c tế trong khi khá ch sạ n đã kín buồ ng
Nhữ ng ngườ i tham gia và o tình huố ng: cá c nhâ n viên ở khu vự c sả nh lễ tâ n, ngườ i
thuộ c cô ng ty lữ hà nh, quả n lí. Nếu khô ng xử lý ổ n thỏ a, khá ch hà ng sẽ khô ng hà i
lò ng và có thể ả nh hưở ng đến danh tiếng và doanh thu củ a khá ch sạ n
*Mô hình đố i thoạ i
Lễ tâ n: Xin chà o, đâ y là bộ phậ n đặ t buồ ng khá ch sạ n Lotte Hà Nộ i ạ ! Em là Linh,
nhâ n viên bộ phậ n đặ t buồ ng. Em có thể giú p gì cho anh/chị đượ c khô ng ạ ? 

20
Khá ch hà ng: Chà o em, chị muố n sắ p xếp chỗ ở cho 10 ngườ i củ a cô ng ty lữ hà nh
Thirty Tour sẽ dự hộ i thả o và o ngà y 15/11 tớ i. Chị đượ c giớ i thiệu khá ch sạ n bên
em. Em có thể giớ i thiệu mộ t chú t về khá ch sạ n củ a mình đượ c khô ng?  
Lễ tâ n: Chị vui lò ng cho em xin quý danh củ a mình để tiện xưng hô đượ c khô ng ạ ? 
Khá ch hàng: Chị tên Loan 
Lễ tâ n: Dạ vâng, trướ c hết em xin cả m ơn chị Loan đã liên hệ vớ i khá ch sạ n bên
em ạ ! Khá ch sạ n Lotte Hà Nộ i củ a chú ng em toạ lạ c tạ i gó c cắ t giữ hai phố Liễu
Giai và Đà o Tấ n thuộ c quậ n Ba Đình, cá ch trung tâ m hộ i nghị Quố c gia khoả ng 15
phú t. Ở khá ch sạ n, có hẳn 3 phò ng tiệc đượ c trang bị cơ sở vậ t chấ t hiện đạ i phù
hợ p vớ i cá c sự kiện quy mô từ lớ n đến nhỏ như hộ i nghị quố c tế, hộ i thả o,..
Khá ch hàng: Nghe cũ ng hợ p lý đấ y, thế giá phò ng bên em như thế nà o?  
Lễ tâ n: Dạ vì đoà n mình đi đô ng ngườ i nên em xin phép gử i bả ng giá và o trong
email củ a chị Loan để cả đoà n câ n nhắ c lự a chọ n ạ . Chị Loan có thể cho em xin địa
chỉ email củ a mình đượ c khô ng ạ ? 
Khá ch hà ng: loantran126754@gmail.com. Để chị xem rồ i thương lượ ng vớ i cả
đoà n và bá o lạ i số buồ ng và loạ i buồ ng cho em ngay nhé
Lễ tâ n: Dạ , em cả m ơn chị Loan ạ ! Em sẽ thêm đoà n mình và o danh sá ch chờ và
gử i bá o giá phò ng qua email củ a mình ngay ạ !
Khá ch hàng: ok em
Lễ tâ n: Dạ em chà o chị. Chú c chị buổ i tố i vui vẻ! 
 2 ngà y sau
Reng reng reng…..
Lễ tâ n: Xin chà o, đâ y là bộ phậ n đặ t buồ ng khá ch sạ n Lotte Hà Nộ i ạ ! Em là Linh,
nhâ n viên bộ phậ n đặ t buồ ng. Em có thể giú p gì cho anh/chị đượ c khô ng ạ ? 
Khá ch hàng: Chà o Linh, chị là Loan hô m trướ c có đặ t 10 phò ng đô i hạ ng standard
bên em. Giá m đố c bên chị vừ a đi cô ng tá c về và muố n tham dự hộ i nghị lầ n nà y
nên bâ y giờ chị muố n đặ t thêm 1 phò ng VIP bên mình. Bên em có thể hỗ trợ free
cho bên chị phò ng vip nà y đượ c khô ng? Vì đâ y là giá m đố c củ a 1 hã ng lữ hà nh
quố c tế nên thị trườ ng vô cù ng tiềm nă ng. Nhâ n dịp nà y bên e có thể giớ i thiệu
khá ch sạ n mình và hợ p tá c lâ u dà i
Lễ tâ n: Dạ chị vui lò ng giữ má y mộ t chú t em xin phép kiểm tra thô ng tin buồ ng
trố ng ạ
Khá ch hàng: Đượ c em 
Sau khi kiểm tra nhậ n thấ y đã full buồ ng VIP và o hô m đó nhâ n viên đặ t buồ ng đã
liên hệ vớ i anh Lâ m cấ p trên để giả i quyết vấ n đề.

21
Lễ tâ n: *kết nố i má y đến phò ng quả n lý* Dạ , anh Lâ m em là Linh nhâ n viên đặ t
buồ ng ạ . Trướ c mắ t có vị khá ch đặ c biệt là anh Jonhson giá m đố c cô ng ty lữ hà nh
Thirty có yêu cầ u 1 phò ng VIP miễn phí và em kiểm tra trên hệ thố ng phò ng VIP
và o hô m đó đã full. Giờ phả i là m gì ạ ? 
Anh Lâ m: Cô ng ty lữ hà nh Thirty là thị trườ ng rấ t tiềm năng nên bên mình sẽ sắ p
xếp 1 phò ng cho giá m đố c bên ấ y nhé. Phò ng VIP có phò ng nà o có khá ch lẻ khô ng
em? 
Lễ tâ n: Dạ có mộ t phò ng thưa anh
Anh Lâ m: ok vậ y em liên hệ vớ i khá ch lẻ, chú ng ta sẽ chuyển khá ch sạ n khá c gầ n
đâ y vớ i chấ t lượ ng và dịch vụ tương đương cho họ ; kèm voucher giả m giá buồ ng
và free dịch vụ đồ uố ng và o lầ n kế tiếp đặ t phò ng tạ i khá ch sạ n mình em nhé! 
Lễ tâ n: Dạ vâng ạ , em cả m ơn anh ạ ! 
Nó i chuyện vớ i anh Lâ m xong cú p má y kết nố i vớ i khá ch lẻ. Khá ch lẻ vui lò ng
đồ ng ý đổ i sang khá ch sạ n khá c mà bên mình đặ t. Sau khi khá ch hà ng đồ ng ý, kết
nố i lạ i vớ i chị Loan
Lễ tâ n: Dạ chị Loan ạ , xin lỗ i đã để chị đợ i lâ u ạ ! Về phò ng VIP hô m đó bên em vẫ n
cò n 1 phò ng ạ ! Chị vui lò ng xá c nhậ n đặ t buồ ng giú p em trên app nhé! 
Khá ch hàng: ok em
 Khá ch hà ng cú p má y và xá c nhậ n đặ t buồ ng. 5p sau lễ tâ n đã nhậ n đượ c thô ng tin
và thô ng tin về số tiền cọ c đã đượ c chuyển tớ i khá ch sạ n. Nhấ c má y và gọ i cho chị
Loan 
Lễ tâ n: Dạ chà o chị loan ạ . Em là Linh, nhâ n viên bộ phậ n đặ t buồ ng khá ch Lotte
Hà Nộ i. Em đã nhậ n đượ c xá c nhậ n đặ t buồ ng củ a chị. Khô ng biết ngà i Johnson có
thể sắ p xếp 1 buổ i gặ p vớ i giá m đố c khá ch sạ n bên e đượ c khô ng ạ ?
Khá ch hà ng: Sau hộ i nghị thì giá m đố c nghỉ lạ i hết ngà y 16 rồ i mớ i trở về e nhé.
Giá m đố c sẽ ở lạ i khá ch sạ n và o buổ i sá ng. E có thể nó i giá m đố c bên mình đến lú c
7h30 để bà n bạ c về việc hợ p tá c củ a khá ch sạ n mình vớ i cô ng ty
Lễ tâ n: Dạ em cả m ơn chị ạ . Em thấ y đoà n mình tớ i Hà Nộ i là 9h tố i, thườ ng thì
giờ đó sẽ rấ t khó tìm quá n ă n. Và nhà hà ng củ a bên em đó ng cử a và o lú c 10h tố i ạ . 
Chị có cầ n em giú p đặ t trướ c bà n trong nhà hàng củ a khá ch sạ n khô ng ạ ?
Khá ch hà ng: Tố t quá , vậ y em đặ t trướ c chị bà n 10 khá ch trong đó có 2 khá ch ă n
chay nhé! 
Lễ tâ n: Dạ đượ c ạ , em sẽ đặ t bà n cho 10 khá ch trong đó có 2 khá ch ă n chay chị
nhé! 
Khá ch hàng: Chị cả m ơn em 

22
Lễ tâ n: Dạ , cả m ơn chị đã liên hệ tớ i khá ch sạ n ạ . Hẹn gặ p chị và o thứ 5 tuầ n sau.
Em chà o chị ạ . 

KẾT LUẬN
Hiện nay, ở Việt Nam hoạ t độ ng kinh doanh khá ch sạ n đang phá t triển mạ nh, đờ i
số ng củ a nhâ n dâ n đang ngà y cà ng đượ c nâ ng cao, ngà y cà ng nhiều khá ch hà ng
đến vớ i cá c khá ch sạ n để sử dụ ng dịch vụ . Để thu hú t đượ c khá ch và cạ nh tranh
đượ c trên thị trườ ng, cá c khá ch sạ n phả i khô ng ngừ ng nâ ng cao chấ t lượ ng dịch,
đặ c biệt là quả n trị tá c nghiệp tạ i bộ phậ n lễ tâ n, là m cho khá ch hà ng hà i lò ng
ngay từ khi đặ t châ n và o khá ch sạ n.
Qua nghiên cứ u đề tà i trên, tuy rằ ng quả n trị tá c nghiệp phụ c vụ mộ t số dịch vụ
chủ yếu ở khá ch sạ n Lotte Hà Nộ i vẫn gặ p phả i mộ t số hạ n chế nhưng Lotte Hà
Nộ i luô n cả i thiện từ ng ngà y để xứ ng tầ m là đạ i diện cho tiêu chuẩ n khá ch sạ n 5
sao quố c tế mớ i.

23