Đề tài:

TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA CỬA HÀNG

THỨC ĂN NHANH LOTTERIA TẠI SIÊU THỊ
COOPMART HUẾ

Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh

Nội dung chính

I Tổng quan về Lotteria

II Hoạt động dịch vụ của Lotteria ở siêu thị

coop.mart Huế

III Biiện pháp nâng cao dịch vụ của Lotteria

 I. Tổng quan về Lotteria
1. Giới thiệu về fast food

Fast food có thể hiểu đơn giản

là các món ăn được chế biến
và phục vụ một cách nhanh
chóng nhất và có tính thuận
tiện cao nhất. Khách hàng sẽ
tự vào chọn món tại quầy, trả
Fast food??? tiền và tự phục vụ luôn. Yếu tố
nhanh thường được đặt lên
hàng đầu
Đặc điểm của fast food:

1 2 3
Là Có
Cóthể
thể Tiện
Tiệnlợi,
Làthức
thức lợi,
ăn ăn
ănbất
bất nhanh
nhanhvề
ănđược
được cứ
về
chế cứnơi
nơi thời
thờigian
gian
chếbiến
biến nào,
nhanh nào,bất
bất và
vàđáp
đáp
nhanh vàvà cứ
cứnới
nới ứng
phục ứngnhunhu
phụcvụ
vụ đâu
đâumàmà cầu
nhanh cầudinh
dinh
nhanh bạn
bạnthích
thích dưỡng
dưỡng
 Đặc điểm của fast food:

• Và ngày nay thị trường thức ăn nhanh

(Fast food) đang dần đi vào cuộc sống
của con người hiện đại, nó vừa đáp ứng
được nhu cầu của con người về thời
gian, phong cách, giá trị dinh dưỡng và
là lựa chọn hàng đầu của giới trẻ hiện
nay
 I. Tổng quan về Lotteria

2. Lịch sử hình thành của Lotteria:

• Lotteria được thành lập từ tháng 10 năm 1979 tại

Hàn Quốc
• Lotteria tự hào đạt được các chứng nhận quốc tế
như: an toàn thực phẩm (RVA HACCP), vệ sinh môi
trường (ISO 14001), chất lượng sản phẩm (ISO
9001).
2. Lịch sử hình thành của Lotteria:

• Suốt 7 năm liền đứng vị trí số 1 về “Brand

Power”, được cấp bởi “Korea Management
Association”.
• Được chọn là vị trí số 1 về năng lực cạnh
tranh nhãn hiệu với danh hiệu “Brand
Stock” của cơ quan đánh giá giá trị nhãn hiệu
3. Sự phát triển của Lotteria tại thị trường
Việt Nam

•Có mặt tại Việt Nam từ năm 1997 cho đến nay,
thương hiệu thức ăn nhanh Lotteria đã có hệ thống
hơn 140 cửa hàng tại Việt Nam, nhiều nhất tại thành
phố Hồ Chí Minh, Hà nội, Phan Thiết, Đồng Nai v.v .

•Trong năm nay Lotteria Việt Nam sẽ mở thêm 80

cửa hàng ở TPHCM, Huế,Quảng Nam, Hà Đông
“Lotteria đang trong thời gian xin cấp phép nhượng
quyền thương mại”
3. Sự phát triển của Lotteria tại thị trường
Việt Nam
II. Hoạt động dịch vụ của Lotteria ở siêu
thị coop.mart Huế

1. Giới thiệu về lotteria tại coop.mark Huế:

•Ngày 9/9/2009, UBND tỉnh Thừa Thiên Huế đã cấp
Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động.
•Chi nhánh Cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria
Coopmart Huế là chi nhánh của Công ty TNHH
Lotteria Việt Nam có trụ sở chính đóng tại 469
Nguyễn Hữu Thọ, Phường Tân Hưng, Quận 7, thành
phố Hồ Chí Minh.
1.Giới thiệu về lotteria tại coop.mark
Huế

•Có văn phòng đóng tại số 6 Trần Hưng

Đạo, phường Phú Hoà, thành phố Huế

•Chế biến thực phẩm và đồ uống (bao

gồm thức ăn nhanh và cà phê) và kinh
doanh các sản phẩm do Công ty sản xuất
2. Mô hình hoạt động

• Có 3 kênh phục vụ (vào giờ cao điểm :

khoảng 4h chiều – 8h30 tối)

• 2 kênh phục vụ vào thời gian ít khách

trong ngày.
2. Mô hình hoạt động

•Là hệ thống 1 Pha:

– Khách hàng order thức ăn,nước uống tại
quầy.
– Quá trình dịch vụ diễn ra và kết thúc 
khách hàng ra khỏi hệ thống dịch vụ đó
3. Các giải pháp nhằm khắc phục khía
cạnh tâm lí chờ đợi của khách hàng
trong khi chờ đợi

• Khía cạnh 1: Con người cảm thấy thời

gian nhàn rỗi trôi chậm hơn thời gian
hữu dụng.
– Cửa hàng đã Lotteria đã bố trí hệ thống tivi
màn hình lớn, hệ thống âm nhạc, kết hợp
những bức tranh Graviti theo phong cách
Hàn Quốc
3. Các giải pháp nhằm khắc phục khía cạnh
tâm lí chờ đợi của khách hàng trong khi chờ
đợi

• Khía cạnh 2: Khách hàng muốn được phục vụ

ngay
– Các nhân viên của cửa hàng Lotteria đưa
menu cho khách hàng hoặc giới thiệu cho
khách hàng các món của cửa hàng khi khách
hàng đang phân vân và bắt đầu gọi món.
• Khía cạnh 3: Tính công bằng trong khi chờ
đợi.
– Sau khi khách hàng gọi món sẽ được lấy số
thứ tự để chờ thức ăn của mình được chế
biến
• Khía cạnh 4: Tránh cung cấp dịch vụ rỗi.
– Đội ngũ nhân viên của cửa hàng làm việc
nhiệt tình, cởi mở và chu đáo.
– Có sự phân biệt và quan tâm đến nhu cầu
của khách hàng: ví dụ như trẻ em.
4. Các yếu tố của hệ thống xếp
hàng
Có 5 yếu tố cấu thành

Lượng khách đến ban đầu

Tiến trình dòng khách đến

Cấu hình hàng chờ

Kỷ luật hàng chờ

Tiến trình phục vụ

4. Các yếu tố của hệ thống xếp
hàng
4.1. Lượng khách đến ban đầu

– Không đồng nhất, và có tính hữu hạn

– Số lượng trung bình khách hàng trong hệ thống là
khoảng 80-100 khách hàng / 1 giờ.
– Điều kiện tại nhà hàng phục vụ được tối đa 180
khách hàng tương ứng với 180 chổ ngồi.
4. Các yếu tố của hệ thống xếp
hàng
4.2. Tiến trình dòng khách đến:

-Sự tiếp cận giữa khách hàng và nhà hàng

Lotterria là quá trình chủ động.
-Tức là có sự kiểm soát cả khách hàng và của
cả hệ thống cửa hàng.
4.2. Tiến trình dòng khách đến

•Về phía hệ thống nhà hàng:

– Biện pháp hành chính:
• Phục vụ khách hàng từ 7h sáng đến 10h
tối mỗi ngày.
• Khách hàng không được gây gỗ, làm
mất an toàn trật tự trong phạm vi nhà
hàng. Có hệ thống bảo vệ chuyên giám sát
và quản lí.
4.2. Tiến trình dòng khách đến

•Về phía hệ thống nhà hàng:

– Biện pháp kinh tế:
• Mức giá mà nhà hàng của các loại
thức ăn dao động từ 10k đến 130k.
• Nhà hàng có chính khách khuyến mãi,
giảm giá đặc biệt vào tối thứ 3 hằng
tuần hoặc các dịp lễ hội để thu hút
khách hàng.
4.2. Tiến trình dòng khách đến
Về phía hệ thống nhà hàng:
– Biện pháp tổ chức:
• Vì điều kiện, tại nhà hàng phục vụ được
tối đa 180 khách hàng tương ứng với 180
chỗ ngồi.
• Khách hàng có thể hẹn hoặc đặt chỗ
trước với số lượng lớn để cửa hàng chủ
động phục vụ.
Đặc biệt cửa hàng nhận tổ chức Party,
sinh nhật… khi khách hàng cần.
4.2. Tiến trình dòng khách đến
• Về phía khách hàng:
– Có thể phản ánh với quản lý cửa hàng
lotteria.
– Khách hàng có thể từ bỏ không đến tham
gia mua nữa.
– Khách hàng có thể từ bỏ dịch vụ giữa
chừng.
4.3. Cấu hình hàng chờ
• Có thể tự chọn 1 trong 2 hàng chờ để
nhập vào và có thể đổi hàng, khi đổi
hàng thì khách hàng đó đứng cuối hàng.
• Có thể linh động trong việc dịch chuyển
xếp hàng làm cho quá trình phục vụ
của cửa hàng diễn ra nhanh hơn
4.3. Cấu hình hàng chờ
Tuy nhiên, mô hình này vẫn không thể
phân loại khách hàng được, khách hàng
thường mang tâm lý lo lắng khi hàng chờ
quá đông, gây lộn xộn do việc không thể
che giấu độ dài của hàng chờ.
Tính công bằng cũng không được đảm
bảo.
 4.4. Kỷ luật hàng chờ

• Phục vụ đồng loạt nhiều người thông

qua việc lấy số để xác định bàn và
chế biến thức ăn , mọi người đều
bình đẳng, không có quyền ưu tiên, ít
có sự phân biệt
 4.5. Tiến trình phục vụ
Thời gian phục vụ của trung
bình từ lúc khách hành gọi món
đến khi được phục vụ là 7-10
5 phút hoặc 10-13 phút ( vào giờ
cao điểm
Tiến trình
phục vụ
5 nhân viên vào thời gian
thường trong ngày và 8 nhân
viên vào giờ cao điểm
Company Logo
5. Những ưu điểm và nhược
điểm của cửa hàng
5.1 Ưu điểm:
– Vị trí thuận lợi:
• Tầng 1 của siêu thị CoopMark ở trung tâm Thành
Phố Huế
• Bao quanh là sông Hương, cầu Trường Tiền, chợ
Đông Ba… du khách thường xuyên lui tới để
mua sắm, tham quan.
a. Ưu điểm:

– Phong cách phục vụ:

•Đội ngũ nhân viên trẻ trung, nhiệt

tình, chu đáo, lịch sự.
a.Ưu điểm
– Không gian:

• Sạch sẽ, thoáng đãng, bài trí phù hợp đẹp mắt, hệ
thống máy lạnh, ánh sáng, sử dụng màu sắc chủ
đạo là đỏ và trằng mang lại hiệu quả tối ưu cho
nhà hàng Lot-Huế
a. Ưu điểm:
– Giá cả cạnh tranh:
• Mức giá dao động từ 10-60k.Mức giá này
rẻ hơn so với KFC
_Chương trình khuyến mãi:
• Vào những dịp lễ của hàng có các chương
trình giảm giá cũng như khuyến mãi nhằm
thu hút khách hàng đến cửa hàng nhiều
hơn
b. Nhược điểm
– Nằm giữa cửa vào siêu thị và nhà hàng
KFC bên cạnh, cho nên Lotteria dễ bị lấn
át bởi hệ thống quảng cáo của Siêu thị
CoopMark và đối thủ cạnh tranh KFC
bên cạnh.
– Menu ít đa dạng hơn, cách trình bày
menu không hấp dẫn bằng đối thủ cạnh
tranh là KFC
b. Nhược điểm
– Phân phối : Cửa hàng phân bố ít trên địa bàn
thành phố Huế
– Không có slogan
– Hầu hết khách hàng đến với Lotteria qua
truyền miệng, các phương tiện truyền thông
khác vẫn chưa khai thác như quảng cáo trên
truyền hình, các kênh thông tin trung gian …
 b. Nhược điểm
• Ở KFC có bảng nhân viên xuất sắc hàng tháng
được treo ngay trong cửa hàng, mà ở
LOTTERIA thì không có. Có thể đây là 1 trong
những hoạt động nằm trong chiến lược về nhân
sự của KFC nhằm khích lệ tinh thần làm việc của
nhân viên để thu được hiệu quả kinh doanh tốt
hơn mà Lotteria thì chưa làm được điều này
• Đặc biệt gặp phải 1 nhược điểm lớn đó là: Dư
Luận
 5. Chiến lược quản trị công
suất của Lotteria
1. Công suất dịch vụ tại nhà hàng Lotterria được
tạo bởi 2 yếu tố.
+ Yếu tố cố định ( sử dụng trong dài hạn ): bao
gồm các thiết bị cần thiết để phục vụ, nếu thay đồi
thì cần thời gian dài hơn.
=> Tại nhà hàng Lotterria có 4 gian phòng phục
vụ, với 8 máy điều cỡ nhỏ. 1 máy kem, 1 Pepsi , 2
máy Post( máy order món ăn )
 5. Chiến lược quản trị công
suất của Lotteria

+ Yếu tố thay đổi ( có thể sử dụng

ngắn hạn ):
Số nhân viên cần thiết để phục vụ
khách hàng. Tất cả khoảng 25 nhân
viên.
 2. Lập kế hoạch công việc theo ca hằng
ngày
-1 ngày có 3 ca làm việc, mỗi ca 5 tiếng và được nghĩ
ngơi nữa tiếng.
Ca 1
7h30 -12h30
Ca 2 Ca 3
12h30-17h 17h-22h
 2. Lập kế hoạch công việc theo ca
hằng ngày

• Ngoài ra còn có 2 ca phụ hỗ trợ nhà

hàng khi khách đông: 8 rưỡi tới 1h trưa
và 3h tới 7 rưỡi.
• Việc lập kế hoạch như thế này giúp nhà
hàng phục vụ khách tốt hơn vào những
ngày, những giờ cao điểm.
 6. Quản trị nhu cầu:
Cửa hàng sử dụng 5 yếu tố sau

Sử dụng lịch hẹn

Chính sách về giá dịch vụ

Xục tiến nhu cầu ngoài thời gian cao điểm

Phát triển dịch vụ bổ sung

Đăng ký trước và đặt trước vượt quácông suất

 6. Quản trị nhu cầu:

-Sử dụng lịch hẹn: KH có thể đặt chỗ trước để

nhà hàng có thể kịp thời đáp ứng nhu cầu với số
lượng lớn ( vd: tiệc sinh nhật, party,…)
-sách về giá dịch vụ: ngoài những ngày cao điểm
thì Lượng khách đến nhà hàng tương đối ổn định,
tức là ít có thời gian thấp điểm. Tuy nhiên, để thu
hút khách hàng thì nhà hàng cũng chủ động giảm
giá một số món ăn vào thời gian đầu tháng.
 -Xúc tiến nhu cầu ngoài thời gian cao điểm: Để
mở rộng nguồn lợi nhuận thì ngoài việc kinh doanh
thường niên, nhà hàng còn có dịch vụ cho thuê
phòng, thuê mặt bằng để tổ chức tiệc nhỏ. Điều này
tạo nguồn doanh thu ổn định cho nhà hàng, hạn chế
thua lỗ vào những lúc vắng khách.
-Phát triển các dịch vụ bổ sung: Chi phí gữi xe.
-Hệ thống đăng ký trước và đặt trước vượt quá
công suất trong dịch vụ: Thực tế cho thấy, hệ
thống nhà hàng Lot-Huế k sử dụng phương pháp
Overbooking này.
 III.Giải pháp để phát triển Lotteria
trên địa bàn Thừa Thiên Huế:

1.Đầu tư mở rộng và quản lí tốt hệ thống phân phối

Đẩy mạnh phát triển hệ thống phân phối: tập trung ở
các nơi đông người và thuận lợi. Nên hợp tác với
các hệ thống phân phối khác như: Big C, công ty
,có thể là sân bay ,bến xe ,các điểm dừng chân hoặc
cũng có thể là các trung tâm vui chơi giải trí như
cung văn hóa thiếu nhi, công viên Kim Đồng,…
• Phát triển đồng bộ là hệ thống quản lý, các
nhà cung cấp tại các điểm phân phối khác
nhau. Tốc độ gia tăng chi nhánh phải đi đôi
với khả năng quản lý kiểm sóat trên phạm
vi rộng hơn.
• Quản lý chặt chẽ hệ thống phân phối của
mình từ việc tuyển chọn nhân viên cơ sở vật
chất, vị trí, mua hàng, lưu kho, bán hàng
Chất lượng các cửa hàng cần đồng nhất với
nhau trên cả nước
2. Nâng cao chất lượng dịch vụ:
• Lotteria nên tiêp tục giữ vững các sản phẩm
hiện có đồng thời nghiên cứu các công thức
cho sản phẩm mới, độc đáo, khác biệt hoặc
cũng có thể là cải tiến sản phẩm đã có rồi.
• Cải thiện chất lượng đội ngũ phục vụ, trao
dồi khả năng giao tiếp, xử lý tình huống với
khách hàng, phẩm chất của mỗi nhân viên là
đại diện cho phẩm chất của cả doanh
nghiệp.
• Cải thiện quy trình phục vụ cho khách hàng
thuận tiện thỏai mái nhất khi có nhu cầu.
Thời gian là yếu tố rất quan trọng càng
nhanh càng tốt.
• Phổ biến nhiều thêm các dịch vụ tổ chức
tiệc sinh nhật liên hoan, các khỏan đầu
tư thiết kế không gian sao cho phù hợp
với từng đối tượng khách hàng.
3. Định giá:

• Cửa hàng có thể dùng hình thức khuyến mãi

chứ không giảm trực tiếp vào sản phẩm, thay
vào đó Lotteria phải làm tốt hơn những gì đã
làm, dịch vụ hoàn hảo hơn thỏa mản những
nhu cầu cơ bản nhất về sinh lý và những nhu
cầu cao hơn về tâm lý
4. Tăng cường các hoạt động PR, quảng bá
hình ảnh của cửa hàng

Công ty nên đầu tư quảng cáo trên các kênh

truyền hình nhiều hơn để tạo dựng hình ảnh
trong tâm trí khách hàng
Nhà hàng cần tạo dựng niềm tin từ khách
hàng bằng các chiến lược Marketing mix, gây
cho khách hàng thiện cảm
• Nên cam kết sản phẩm đạt tiêu chuẩn vệ
sinh an tòan thực phẩm .Gửi đến khách
hàng những thông điệp về sức khỏe
• Tận dụng các dịp lễ tết, các ngày kỷ
niệm trong năm, tung ra các gói khuyến
mãi phù hợp