LỜI MỞ ĐẦU

Jollibee là một trong những thương hiệu thức ăn nhanh lớn nhất thế giới, với hơn
3.000 cửa hàng ở 17 quốc gia. Công ty được thành lập vào năm 1975 tại Philippines
và đã phát triển thành một phần quan trọng của văn hóa ẩm thực Philippines.

Jollibee phục vụ các món ăn nhanh kiểu Philippines và quốc tế. Các món ăn chủ lực
của Jollibee bao gồm gà rán, mì Ý và bánh mì kẹp thịt. Công ty cũng phục vụ các món
ăn khác như hamburger, khoai tây chiên, kem, bánh ngọt và các món ăn Philippines
khác.

Jollibee được nhiều người Philippines yêu thích và là một điểm đến phổ biến cho
các gia đình và bạn bè. Công ty đã trở thành một biểu tượng của văn hóa Philippines
và là một trong những thương hiệu thức ăn nhanh được yêu thích nhất ở châu Á.

Tuy nhiên, trong những năm gần đây, Jollibee đang phải đối mặt với sự cạnh tranh
ngày càng gay gắt từ các thương hiệu thức ăn nhanh quốc tế như McDonald's, KFC và
Burger King. Các thương hiệu này đang đầu tư mạnh mẽ vào thị trường Philippines và
đang thu hút được nhiều khách hàng trẻ tuổi.

Để tiếp tục duy trì vị thế của mình trên thị trường, Jollibee cần phải hiểu rõ hơn về
nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu mức
độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm và hoạt động chăm sóc khách hàng của
Jollibee.

Với lý do đó, nhóm 5 chúng em quyết định lựa chọn đề tài “Nghiên cứu mức độ hài
lòng” của khách hàng về sản phẩm và hoạt động chăm sóc khách hàng của Jollibee để
làm báo cáo về bộ môn nghiên cứu Marketing, cũng như nhìn nhận ra được vấn đề
hiện này mà doanh nghiệp đang gặp phải.

Do còn hạn chế về kiến thức cũng như khả năng nắm bắt tình hình thực tế, nên bài
báo cáo này sẽ còn thiếu sót. Nhóm em rất mong muốn nhận sự đóng góp công tâm
nhất của thầy cô để có thể hoàn thiện đề tài này tốt hơn nữa.

NHÓM 5 – EC18341 1
 Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Cao Đẳng FPT Polytechnic đã đưa
bộ môn nghiên cứu Marketing vào chương trình học của sinh viên ngành Digital
Marketing.

NHÓM 5 – EC18341 2
MỤC LỤC

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP.................................................4

1.1.Tổng quan về doanh nghiệp...............................................................................4

1.1.1 Tổng quan về Jollibee..............................................................................4

1.1.2. Hình thức kinh doanh..................................................................................5

1.1.3. Lịch sử hình thành.......................................................................................5

1.1.4. Lĩnh vực hoạt động......................................................................................6

1.2. Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu.........................................................7

1.2.1. Vấn đề nghiên cứu.......................................................................................7

NHÓM 5 – EC18341 3
 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP
1.1. Tổng quan về doanh nghiệp
1.1.1. Tổng quan về Jollibee

Tên công ty: Công ty TNHH Jollibee Việt Nam

Tên thương hiệu: Jollibee

Mã số thuế: 0303883266

Địa chỉ: Tầng 26, tòa nhà Cll Tower, số 152 Điện Biên Phủ

Điện thoại: 02839309168

Email: jbvnfeedbach@jollibee.com.vn

Địa chỉ website: Jollibee.com.vn

Hình 1: Cửa hàng Jollibee

NHÓM 5 – EC18341 4
1.1.2. Hình thức kinh doanh
Jollibee là một chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh ( F&B ) đã quốc gia của Philippines,
chuyên phục vụ các món ăn nhanh kiểu Philippines và quốc tế. Jollibee là công ty lớn
nhất Philipines và là một trong những công ty thức ăn nhanh lớn nhất trên thế giới.

1.1.3. Lịch sử hình thành

Hình 2: Lịch sử hình thành Jollibee

NHÓM 5 – EC18341 5
1.1.4. Lĩnh vực hoạt động
Lĩnh vực hoạt động của Jollibee chủ yếu là thức ăn nhanh kiểu Philippines các sản
phẩm chủ lực của Jollibee bao gồm:

Danh mục sản Khoảng giá Hình ảnh

phẩm

Gà rán 33.000VND -
48.000VND

Hamburger 35.000VND -
65.000VND

Mỳ ý 35.000VND -
103.000VND

NHÓM 5 – EC18341 6
 Khoai tây chiên

20.000VND -
35.000VND

1.2. Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Vấn đề nghiên cứu
a. Bối cảnh của doanh nghiệp
Hiện nay so với các đối thủ cạnh tranh khác, Jollibee gia nhập thị trường Việt Nam từ
khá sớm (2004). Tuy nhiên, mức độ nhận biết của Jollibee vẫn chưa được phổ biến
nhiều. So với các hãng thức ăn nhanh du nhập vào thị trường Việt Nam muộn hơn,
mức độ nhận biết của Jollibee còn thấp hơn rất nhiều.

Hình: Mức độ phổ biến của các hãng đồ ăn nhanh tại Việt Nam
Nguồn: Q&Me
Theo hình trên ta có thể thấy, KFC có mức độ phổ biến nhất, tiếp theo đó là Lotteria
và McDonald’s. Hiện tại Jollibee chỉ đứng ở vị trí số 6. Vị trí này cũng không phải là
quá thấp, nhưng ta có thể nhìn thấy hiện tại những doanh nghiệp phía sau như Burger
King cũng chiếm 37% xấp xỉ bằng với Jollibee là 40%. Nếu như Jollibee không có
những chính sách phù hợp, thì xếp hạng này sẽ thay đổi bất cứ lúc nào.

NHÓM 5 – EC18341 7
Ngoài ra, người dùng khi họ biết đến cái tên Jollibee nhưng họ cũng chưa chắc đã
dùng sản phẩm của doanh nghiệp. So với các đối thủ cạnh tranh khác, Jollibee mức độ
nhận biết thấp hơn.

Hình: Cách người dùng sử dụng và mức độ nhận biết các chuỗi
Nguồn: Q&Me
Nhìn vào biểu đồ ta có thể thấy, hiện tại mức độ người dùng sử dụng tại cửa hàng của
Jollibee là thấp nhất (37%) và KFC là cao nhất (83%). Điều này xảy ra khi tại cửa
hàng không có chỗ cho người dùng ăn tại quán, hoặc vị trí các cửa hàng xuất hiện còn
thấp.
Hiện tại Jollibee có 72% người dùng đã biết đến tên của doanh nghiệp. Trong khi đó
80% người đã biết đến McDonald mặc dùng thương hiệu này xuất hiện sau Jollibee rất
nhiều năm (Jollibee xuất hiện tại Việt Nam năm 2005, McDonald xuất hiện năm
2014).
→ Từ đó ta có thể thấy, mức độ nhận biết của Jollibee còn thấp hơn so với các đối thủ
cạnh tranh. Tuy đã xuất hiện rất lâu tại Việt Nam, tuy nhiên mức độ nhận biết của
hãng còn thấp hơn so với các doanh nghiệp xuất hiện muộn hơn.

NHÓM 5 – EC18341 8
Hình: Top các thương hiệu thức ăn nhanh được thảo luận nhiều nhất trên kênh Social
Media.
Nguồn: IPOS.VN
Theo biểu đồ trên, ta có thể thấy mức độ thảo luận của Jollibee còn thấp hơn so với
các hãng đồ ăn nhanh khác (chỉ chiếm 5%). So với các doanh nghiệp khác còn thấp
hơn rất nhiều. Những doanh nghiệp như Mcdonald's, Popeyes có mức độ thảo luận
cao hơn so với Jollibee mặc dù những doanh nghiệp này gia nhập vào thị trường Việt
Nam muộn hơn (gia nhập vào năm 2013)
Hiện tại, tại thị trường Việt Nam xuất hiện rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh đồ ăn
nhanh. Các chuỗi cửa hàng ăn nhanh quốc tế xuất hiện ngày càng nhiều tại Việt Nam
như: KFC, Lotteria, McDonald's, Burger King. Điều đó chứng tỏ, đối thủ cạnh tranh
của Jollibee xuất hiện ngày càng nhiều, nếu Jollibee không có yếu tố thu hút khách
hàng thì doanh nghiệp sẽ nhanh chóng bị lãng quên.

NHÓM 5 – EC18341 9
Hình: Những hãng đồ ăn nhanh thi nhau tấn công vào thị trường Việt Nam.
Ngoài việc phải đối mặt với các hãng đồ ăn nhanh nổi tiếng trên thế giới thì Jollibee
còn phải đối mặt với những gánh hàng rong, những quán ăn lề đường tại Việt Nam.
Việt Nam có thể nói là thiên đường của đồ ăn vặt, và người dân Việt Nam cũng có xu
hướng thích những món ăn mang đậm chất truyền thống như: bún, phở, bánh mì, bánh
xèo…
Với mức giá 32k, họ có thể chỉ mua được 1 miếng gà tại Jollibee; nhưng khi ra ngoài
đường phố, vỉa hè họ lại có thể mua 2 ổ bánh mì, hay một suất bánh xèo đầy đủ thịt
thà, rau dưa. Nếu như sản phẩm của Jollibee không có điểm đặc biệt khác biệt so với
những doanh nghiệp khác, thì họ sẽ nhanh chóng bị chìm dưới so với những doanh
nghiệp trong và ngoài nước
=> Kết luận: Jollibee đang gặp khó khăn trong việc cạnh tranh tại thị trường Việt Nam
do mức độ nhận diện thấp, thị trường cạnh tranh gay gắt và người tiêu dùng ưu thích
các món ăn truyền thống. Đứng trước tình hình này, Jollibee nhận thấy cần phải tiến
hành một dự án nghiên cứu marketing để có thông tin nhằm hỗ trợ ban lãnh đạo của
công ty đưa ra chiến lược phù hợp.
b. Xác định vấn đề nghiên cứu
Theo báo cáo trên, ta doanh nghiệp đang có mức độ nhận biết thấp so với các đối thủ
cạnh tranh và người tiêu dùng Việt Nam hiện tại không ưu chuộng đồ ăn nhanh đến từ
nước ngoài. Vì thế, doanh nghiệp sẽ triển khai phương pháp hình phễu kết hợp với

NHÓM 5 – EC18341 10
phương pháp phân tích tình huống và điều tra sơ bộ để xác định được vấn đề cần
nghiên cứu của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp thực hiện phương pháp hình phễu để xác định được vấn đề nghiên cứu.
Với phương pháp hình phễu, doanh nghiệp sẽ phân tích, đánh giá, và loại trừ dần các
yếu tố không phải là vấn đề cấp thiết và chọn được những yếu tố đúng nhất. Với
phương pháp này, doanh nghiệp sẽ tránh chọn nhầm, bỏ sót vấn đề và từ đó vấn đề
được lựa chọn sẽ có sự tin cậy cao hơn.

Hình: Phương pháp hình phễu để xác định vấn đề nghiên cứu
→ Vấn đề nghiên cứu: Nghiên cứu phản hồi của khách hàng đối với đồ ăn Jollibee
1.2.2: Mục tiêu nghiên cứu:
● Phương pháp tiếp cận để xác định mục tiêu nghiên cứu: Phương pháp cây mục
tiêu.
Phương pháp cây mục tiêu là phương pháp được sử dụng phổ biến, nghiên cứu dựa
trên lý thuyết hệ thống và logic khoa học. Với phương pháp này, doanh nghiệp sẽ liệt
kê ra những thông tin nhỏ và xác định được mục tiêu nghiên cứu của doanh nghiệp.
● Cây mục tiêu:

NHÓM 5 – EC18341 11
 Hình: Cây mục tiêu nghiên cứu của doanh nghiệp

CHƯƠNG II: XÁC ĐỊNH NGUỒN, DẠNG DỮ LIỆU PHƯƠNG PHÁP THU
THẬP THÔNG TIN, XÁC ĐỊNH THANG ĐO LƯỜNG VÀ ĐÁNH GIÁ

NHÓM 5 – EC18341 12
2.1. Xác định nguồn và dạng dữ liệu

Dạng dữ liệu Nguồn dữ liệu

Dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp (Secondary data) là dữ liệu đã có sẵn đã được
công bố rộng rãi, dữ liệu thứ cấp do người khác thu thập với
mục đích khác và được sử dụng lại để phục vụ nghiên cứu mới.

Ưu điểm: tiết kiệm thời gian và nguồn lực so với việc thu thập
dữ liệu mới.

Nhược điểm: không thể kiểm soát quá trình thu thập dữ liệu ban
đầu hoặc không phải lúc nào cũng phù hợp cho mục tiêu nghiên
cứu cụ thể.

Bên trong doanh nghiệp

Thông tin tổng quan . Trang tin tức của Jollibee cập nhật các
thông tin về lịch hoạt động, các cơ sở kinh doanh, tin tức sản
phẩm…

Fanpage:

➢ Các báo cáo tài chính, các cuộc nghiên cứu trước đây của
doanh nghiệp, …

Bên ngoài doanh nghiệp

Bài báo, tạp chí (báo thanh niên, Vnexpress, ….)

NHÓM 5 – EC18341 13
 Công cụ tìm kiếm Google, Cốc Cốc, …

Dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp (Primary data) là những dữ liệu chưa có ở bất cứ
đâu, lần đầu được người nghiên cứu thu thập.

Các đối tượng tham gia khảo sát bằng bảng khảo sát

- Dữ liệu sơ cấp cho cuộc nghiên cứu này được nhóm thu thập
được qua bài khảo sát phỏng vấn khách hàng bằng form khảo
sát. Đó cũng là cơ hội để nhóm có được thông tin của khách
hàng để hiểu hơn về nhu cầu hay vấn đề mà họ gặp phải. Từ đó
nhóm sẽ đưa ra giải pháp và hướng giải quyết để phù hợp với
khách hàng.

Ưu điểm:

+ Chi phí thấp/hợp lý

+ Ưu thế về tốc độ

NHÓM 5 – EC18341 14
 + Người phỏng vấn giữ được

thái độ, tâm trạng

Nhược điểm:

+ Không cho phép thực hiện cuộc nghiên cứu có sự trợ giúp về
thị giác

2.2. Phương pháp thu thập thông tin

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp

Phương pháp nghiên cứu tài liệu

Bước 1: Xác Nhóm đã xác định được những thông tin như sau :
định những
- Tổng quan về doanh nghiệp Jolibee
thông tin cần
- Hình thức hoạt động và lĩnh vực chủ yếu
thiết cho cuộc
- Các sản phẩm chủ yếu
nghiên cứu
- Báo cáo tình hình doanh thu năm 2023
- Thực trạng 4P của doanh nghiệp

Bước 2 : Tìm - Thông tin tổng quan về doanh nghiệp Jolibee

kiếm các
https://jollibee.com.vn/ve-jollibee
nguồn tài liệu
có các thông - Thông tin sản phẩm chủ yếu của doanh nghiệp
tin cần thiết
https://maneki.marketing/swot-analysis

- Tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

https://diendandoanhnghiep.vn/toan-tinh-cua-ga-khong-lo-jollibee

NHÓM 5 – EC18341 15
 - Lịch sử hình thành và phát triển của doanh nghiệp

https://vuahoachat.com/cong-ty-tnhh-jollibee-viet-nam-duong-di-
cua-mot-thuong-hieu-thanh-cong/

Bước 3 : Tiến Tìm kiếm thông tin,lựa chọn,phân tích đảm bảo tính chính xác về
hành thu thập từng thông tin ( tên,tài liệu,tác giả,năm xuất bản,…)
các thông tin
Thông tin thu thập được ghi chép lại một cách hệ thống, tiện cho xử
lý và phân tích

Bước 4 : Đánh giá để loại trừ những thông tin không có giá trị, việc thu thập
Đánh giá các thông tin sai lệch , không chính xác và bổ sung thêm những thông
thông tin cần tin còn thiếu sót
thu thập

2.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Sử dụng phương pháp thu thập thông tin điều tra phỏng vấn bằng bảng hỏi

Quy trình thực hiện

Bước 1 : Xác
● Mục tiêu nghiên cứu : Nghiên cứu về mức độ hài lòng của
định thông tin
khách hàng về sản phẩm của Jollibee
yêu cầu và
cách sử dụng ● Danh mục các thông tin cần tìm : các thông tin sơ cấp của

thông tin Jollibee có sẵn trước đó để hỗ trợ cho việc nghiên cứu khảo sát

NHÓM 5 – EC18341 16
Bước 2 :
● Soạn thảo và đánh giá câu hỏi
Thiết kế bảng
hỏi và xác - Các câu hỏi liên quan đến vấn đề nghiên cứu

định hình - Soạn thảo các câu hỏi : câu hỏi đóng

thức khảo sát - Đánh giá câu hỏi : người hỏi có thể hiểu, trả lời và đồng thời
muốn trả lời câu hỏi

● Thiết kế cấu trúc bảng hỏi, gồm các phần:

- Mở đầu : Lời chào và cam kết bảo mật thông tin của đáp
viên khi tham gia khảo sát
- Nội dung: Các câu hỏi liên quan đến sản phẩm của Jolibee
- Kết thúc : Lời cảm ơn đáp viên đã tham gia khảo sát

● Hình thức

- Khảo sát Offline và Online

Bước 3 : Thu
● Hình thức thu thập thông tin trực tuyến : Form khảo sát được
thập thông tin
gửi tới khách hàng mục tiêu trên nền tảng internet như
facebook,zalo và một số hội nhóm review,đánh giá ,…

● Hình thức thu thập thông tin trực tiếp: Nhóm sẽ đi khảo sát đến

từng lớp học tại trường Fpoly Hà Nội và phát triển khảo sát cho
các bạn và nhờ các bạn sinh viên thực hiện khảo sát

Bước 4 : Xử Từ những câu hỏi khảo sát đã trả lời, nhóm sẽ họp và tính toán các
lý và phân số liệu để đưa ra được kết luận và từ đó có thể biết được vấn đề
tích thông tin đang xảy ra trong chất lượng sản phẩm. Từ đó sẽ có những phương
pháp khắc phục thích hợp

Bước 5: Sau khi đã có được kết quả,nhóm sẽ tiến hành trình bày và báo cáo
Trình bày và

NHÓM 5 – EC18341 17
 báo cáo kết kết quả nghiên cứu của mình bằng văn bản
quả nghiên
cứu

2.3: Xác định các loại thang đo lường và đánh giá

STT Thông tin cần thu thập Thang đo Thang điểm

1 Anh/ chị đã sử dụng sản Biểu danh Câu hỏi phân đôi
phẩm của Jollibee chưa?

2 Độ tuổi của anh/chị? Biểu danh Có nhiều hạng mục lựa chọn

3 Anh/ chị thuộc giới tính Biểu danh Có nhiều hạng mục lựa chọn
nào?

4 Mức thu nhập hàng tháng Biểu danh Có nhiều hạng mục lựa chọn
của anh/ chị trong khoảng
bao nhiêu?

5 Anh/ chị đã sử biết đến Biểu danh Có nhiều hạng mục lựa chọn
Jollibee qua đâu?

6 Anh/ chị đã sử dụng Biểu danh Có nhiều hạng mục lựa chọn
những sản phẩm nào của
Jollibee?

7 Anh/ chị mua sử dụng sản Biểu danh Có nhiều hạng mục lựa chọn
phẩm của Jollibee với tần
suất như thế nào?

8 Tiêu chí hàng đầu anh/chị Khoảng cách Likert

tin dùng vào sản phẩm

NHÓM 5 – EC18341 18
 của Jollibe là gì?

9 Anh/ chị thích chương Biểu danh Có nhiều hạng mục lựa chọn
trình ưu đãi nào nhất của
Jollibe?

10 Hãy nêu quan điểm của Khoảng cách Likert

anh/chị với các ý kiến
dưới đây về sản phẩm của
Jollibe theo thang đo
từ(1) – (5)

11 Đánh giá mức độ hài lòng Khoảng cách Likert

của anh/chị với các ý kiến
dưới đây về giá của
Jollibe theo thang đo từ
(1) – (5)

12 Anh/chị có ý kiến đóng Biểu danh Trả lời tự do

góp gì về sản phẩm
Jollibe?

13 Bạn nhận form khảo sát Biểu danh Có nhiều hạng mục lựa chọn
này từ ai?

NHÓM 5 – EC18341 19
 CHƯƠNG III: THIẾT KẾ BẢNG HỎI VÀ THU THẬP DỮ LIỆU

3.1. Bảng câu hỏi

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA JOLLIBEE

Xin chào anh/ chị, chúng tôi là sinh viên Lớp DM18341 Trường Cao đẳng FPT
Polytechnic Hà Nội! Hiện tại, nhóm chúng tôi đang thực hiện một bài nghiên cứu về
mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và hoạt động chăm sóc khách hàng
của Jollibee. Bài nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích nâng cao mức độ hài
lòng của khách hàng với sản phẩm cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng của
Jollibee. Mong anh/ chị vui lòng trả lời bảng hỏi đúng với quan điểm của mình. Tôi
xin cam đoan rằng tất cả các thông tin anh chị cung cấp sẽ được giữ kín. Xin chân
thành cảm ơn anh/ chị đã hợp tác!

1: Anh/ chị đã sử dụng sản phẩm của Jollibee chưa?

● Đã sử dụng
● Chưa từng sử dụng (Vui lòng dừng khảo sát tại đây)

2: Độ tuổi của anh/ chị?

● Dưới 18 tuổi
● Trên 18 - 25 tuổi
● Trên 25 - 30 tuổi

● Trên 30 tuổi

3: Anh/ chị thuộc giới tính nào?

● Nam
● Nữ

● Không muốn nêu cụ thể

● Khác

NHÓM 5 – EC18341 20
4 : Mức thu nhập hàng tháng của anh/ chị trong khoảng bao nhiêu?

● Dưới 5 triệu/ 1 tháng

● Trên 5 - 10 triệu/ 1 tháng
● Trên 10 - 20 triệu/ 1 tháng

● Trên 20 triệu/ 1 tháng

5: Anh/ chị đã biết đến Jollibee qua đâu? (có thể chọn nhiều phương án)

● Bạn bè
● Người thân
● Quảng cáo
6: Anh/ chị đã sử dụng những sản phẩm nào của Jollibee? (có thể chọn nhiều phương
án)

● Gà rán
● Khoai tây chiên
● Mì ý
● Burger

● Món khác

7: Anh/ chị mua sử dụng sản phẩm của Jollibee với tần suất như thế nào?

● Dưới 1 lần/tháng
● 1-2 lần/tháng
● 3-4 lần/tháng
● Từ 5 lần trở lên/tháng
8: Tiêu chí hàng đầu anh/chị tin dùng vào sản phẩm của Jollibee là gì?

Tiêu chí đánh Rất quan tâm Quan tâm Bình thường Không quan
giá (1) (2) (4) tâm (5)

NHÓM 5 – EC18341 21
 Chất lượng
Gía cả
Bao bì
Độ phổ biến
thương hiệu

9. Anh/chị thích chương trình ưu đãi nào nhất của Jollibe?

● Giảm giá trực tiếp
● Mua 1 tặng 1
● Quà tặng kèm
● Bốc thăm trúng thưởng
● Khác:.............

10: Hãy nêu quan điểm của anh/chị với các ý kiến dưới đây về sản phẩm của Jollibe
theo thang đo từ (1) – (5)

Sản phẩm Đồn Rất Bình Khô Rất

gý đồng ý thường ng không
đồng đồng
ý ý
1 Về bao bì

Bao bì đóng gói kỹ càng, bảo quản 1 2 3 4 5

tốt sản phẩm

Màu sắc bao bì đẹp mắt, có độ nhận 1 2 3 4 5

diện thương hiệu

2 Về chất lượng

Khẩu phần cho mỗi suất ăn nhiều 1 2 3 4 5

Ít dầu mỡ, tốt cho sức khỏe 1 2 3 4 5

NHÓM 5 – EC18341 22
 Hương vị sản phẩm ngon, hợp khẩu 1 2 3 4 5
vị

Sản phẩm sạch sẽ, chuẩn an toàn 1 2 3 4 5

thực phẩm

Cung cấp đầy đủ năng lượng cho 1 2 3 4 5

một bữa ăn

11: Đánh giá mức độ hài lòng của anh/chị với các ý kiến dưới đây về giá của Jollibe
theo thang đo từ (1) – (5)

Chế độ chăm sóc khách hàng Đồng ý Rất Bình Khô Rất
đồng thường ng không
đồng đồng
ý
ý ý

1 Tư vấn bán hàng

Nhân viên bán hàng niềm nở khi 1 2 3 4 5

khách hàng bước vào cửa hàng

Nhân viên bán hàng vẫn rất nhiệt 1 2 3 4 5

tình khi khách hàng muốn rời đi khi
không mua bất kỳ sản phẩm nào

Nhân viên bán hàng thoải mái khi 1 2 3 4 5

khách hàng muốn đổi trả sản phẩm

2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1 2 3 4 5

Nhân viên chăm sóc khách hàng xử 1 2 3 4 5

lý vấn đề nhanh chóng

Nhân viên chăm sóc nhiệt tình giải 1 2 3 4 5

NHÓM 5 – EC18341 23
 đáp mọi thắc mắc của khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng của 1 2 3 4 5

Jollibee được đánh giá cao

12: Anh/chị có ý kiến đóng góp gì về sản phẩm Jollibee?

…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………

Cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian để trả lời phiếu khảo sát này, chúc anh/chị có một
ngày vui vẻ!

3.3. Tiến hành thực hiện khảo sát.

Nhóm tiến hành thực hiện khảo sát phát mẫu offline hướng đến đối tượng là sinh viên,
các phụ huynh và phiếu khảo sát online đến đối tượng là các bạn sinh viên, và các phụ
huynh.

NHÓM 5 – EC18341 24
 CHƯƠNG 4. XỬ LÝ DỮ LIỆU, PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI
PHÁP

4.1: Xử lý dữ liệu

4.1.1: Hiệu chỉnh dữ liệu

Tổng số phiếu phát ra: 128 phiếu.

Tổng số phiếu thu về: 124 phiếu (trong đó có 124 phiếu hoàn chỉnh + 4 phiếu bị rách).
Sau khi đánh giá và lọc phiếu phỏng vấn thì thu về

Tổng số phiếu không hợp lệ: 10 phiếu (trong đó 3 phiếu rách, 2 phiếu chưa từng sử
dụng và 5 phiếu điền không hợp lệ). Tổng số phiếu đạt tiêu chuẩn: 123 phiếu.

4.1.2: Mã hóa dữ liệu:

Nhóm đã tiến hành lập bảng mã hóa dữ liệu như sau:

STT Câu hỏi Mã hóa Câu hỏi Mã hóa Câu trả Mã

(Biến) nhỏ lời hóa
(Biến)

1 Anh/Chị SUDUNG Đã 1
đã từ sử từng sử
dụng sản dụng
phẩm
của Chưa 2

Jollibee từng sử

chưa? dụng

2 Độ tuổi DOTUOI Dưới 1

của 18 tuổi

NHÓM 5 – EC18341 25
 Anh/Chị/ Trên 2
18- 25
tuổi

Trên 3
25-30
tuổi

Trên 4
30 tuổi

3 Anh/Chị GIOITINH Nam 1

thuộc
giới tính Nữ 2

nào?
Không 3
muốn
nêu cụ
thể

4 Mức thu THUNHAP Dưới 5 1

nhập triệu/ 1
hàng tháng
tháng
của Trên 5- 2

anh/chị 10

trong triệu/ 1

khoảng tháng

bao
Trên 3
nhiêu?

NHÓM 5 – EC18341 26
 10-20
triệu/ 1
tháng

Trên 4
20
triệu/ 1
tháng

5 Anh/Chị BIETDEN Bạn bè 1

biết đến
Jollibee Người 2

qua đâu? thân

Quảng 3
cáo

6 Anh/Chị SUDUNG Gà rán 1

đã sử
dụng sản Mỳ ý 2

phẩm
Khoai 3
nào của
tây
Jollibee?
chiên

Burger 4

Khác 5

7 Anh/Chị TANSUAT 1 lần/ 1 1

đã mua tháng

NHÓM 5 – EC18341 27
 sản phẩm 2-3 2
của lần/1
Jollibee tháng
với tần
suất như 3-4 lần/ 3
thế nào? 1 tháng

Từ 5 4
lần trở
lên

8 Tiêu chí TIEUCHI Chất TIEUCHI Rất 1

hàng đầu lượng quan
_CHATLUONG
khi tâm
Anh/Chị
sử dụng Giá cả TIEUCHI Quan 2

sản phẩm tâm

_GIACA
của
Jollibee Bao bì TIEUCHI Bình 3
là gì? thường
_BAOBI

Độ phổ TIEUCHI Không 4

biến quan
_PHOBIEN
thương tâm
hiệu

9 Anh/Chị UUDAI Giảm 1

thích giá trực
chương tiếp

NHÓM 5 – EC18341 28
 trình ưu Mua 1 2
đãi nào tặng 1
của
Jollibee Qùa 3
nhất? tặng
kèm

Bốc 4
thăm
trúng
thưởng

10 Hãy nêu QUANDIE Bao bì QUANDIEM_BAOBI Rất 1

quan M đóng gói đồng ý
điểm của kỹ càng,
anh chị bảo
về sản quản tốt
phẩm sản
của phẩm
Jollibee
theo Màu sắc QUANDIEM_MAUSA Đồng ý 2

thang đo bao bì C

từ (1) đẹp mắt,

đến (5) có độ
nhận
diện
thương
hiệu

Khẩu QUANDIEM_KHAUP Bình 3

NHÓM 5 – EC18341 29
phần HAN thường
cho mỗi
suất ăn
nhiều

Ít dầu QUANDIEM_CHATL Không 4

mỡ, tốt UONG đồng ý
cho sức
khỏe

Hương QUANDIEM_HUONG Rất 5

vị sản VI không
phẩm đồng ý
ngon,
hợp
khẩu vị

Sản QUANDIEM_SACHS
phẩm E
sạch sẽ,
chuẩn an
toàn
thực
phẩm

Cung QUANDIEM_NANGL
cấp đầy UONG
đủ năng
lượng

NHÓM 5 – EC18341 30
 cho một
bữa ăn

Đánh giá DANHGIA Nhân DANHGIA_1 Rất 1

mức độ viên bán đồng ý
hài lòng hàng
của niềm nở
Anh/Chị khi
với các ý khách
kiến dưới hàng
đây về bước
Jollibee vào cửa
theo hàng
thang đo
từ (1)-(5) Nhân DANHGIA_2 Đồng ý 2
viên bán
hàng
vẫn rất
nhiệt
tình khi
khách
hàng
muốn
rời đi
khi
không
mua bất
kỳ sản
phẩm

NHÓM 5 – EC18341 31
nào

Nhân DANHGIA_3 Bình 3

viên thường
chăm
sóc
khách
hàng xử
lý vấn
đề
nhanh
chóng

Nhân DANHGIA_4 Không 4

viên đồng ý
chăm
sóc nhiệt
tình giải
đáp mọi
thắc mắc
của
khách
hàng

Dịch vụ DANHGIA_5 Rất 5

chăm không
sóc đồng ý
khách
hàng của

NHÓM 5 – EC18341 32
 Jollibee
được
đánh giá
cao

4.1.3: Xử lý dữ liệu

Xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS với các phương pháp: thống kê mô tả, so sánh
chéo, tính giá trị trung bình.

Hình ảnh: Xử lý dữ liệu khảo sát bằng phần mềm SPSS

4.1.4. Phân tích kết quả

Câu 1. Anh/ chị đã sử dụng sản phẩm của Jollibee chưa?

NHÓM 5 – EC18341 33
 Biểu đồ: đã sử dụng sản phẩm chưa

➔ Nhận xét: Từ tổng số phiếu thu được 100% số phiếu đã sử dụng sản phẩm.

Câu 2. Độ tuổi của anh/ chị?

Độ tuổi
Frequency Percent Valid Cumulative
Percent Percent

Valid Dưới 18 tuổi 5 4,0 4,0 4,0

Trên 18 - 25 75 60,5 60,5 64,5
tuổi
Trên 25 - 30 35 28,2 28,2 92,7
tuổi
Trên 30 tuổi 9 7,3 7,3 100,0
Total 124 100,0 100,0
Bảng tần suất câu hỏi tuổi

NHÓM 5 – EC18341 34
 Biểu đồ: Độ tuổi

➔ Nhận xét: Từ tổng số phiếu phát ra thu được 4,0% phiếu có độ tuổi dưới 18
tuổi. Tiếp theo là độ tuổi trên 18 - 25 tuổi chiếm 60,5% tổng số phiếu. Tiếp
theo là độ tuổi trên 25 - 30 tuổi chiếm 28,2% tổng số phiếu và 7,3% tổng số
phiếu trên 30 tuổi.

Câu 3. Anh/Chị thuộc giới tính nào?

Giới tính
Frequency Percent Valid Cumulative
Percent Percent

Valid Nữ 60 48,4 48,4 48,4

Nam 58 46,8 46,8 95,2
Không muốn 6 4,8 4,8 100,0
nêu cụ thể

NHÓM 5 – EC18341 35
 Total 124 100,0 100,0
Bảng tần suất câu hỏi giới tính

Biểu đồ: Giới tính

➔ Nhận xét: Từ tổng số phiếu phát ra thu được 48,4% phiếu có giới tính nữ. Tiếp
theo là giới tính nam chiếm 46,8% tổng số phiếu và không muốn nêu cụ thể là
4,8% tổng số phiếu.

Câu 4. Mức thu nhập hàng tháng của anh/chị trong khoảng bao nhiêu?

Thu nhập
Frequency Percent Valid Cumulative
Percent Percent

Valid Dưới 5 42 33,9 33,9 33,9

triệu/tháng
Trên 5 -10 52 41,9 41,9 75,8

NHÓM 5 – EC18341 36
 Thu nhập
triệu/tháng
Trên 10 - 20 19 15,3 15,3 91,1
triệu/tháng
Trên 20 11 8,9 8,9 100,0
triệu/tháng
Total 124 100,0 100,0

Bảng tần suất câu hỏi thu nhập

Biểu đồ: Thu nhập

➔ Nhận xét: Từ tổng số phiếu phát ra thu được 33,9% phiếu có thu nhập dưới 5
triệu/ tháng. Tiếp theo là thu nhập 5 - 10 triệu/ tháng chiếm 41,9% tổng số
phiếu. Tiếp theo là thu nhập 10 - 20 triệu/ tháng chiếm 15,3% tổng số phiếu và
trên 20 triệu/ tháng chiếm 8,9%.

NHÓM 5 – EC18341 37
Câu 5. Anh/ chị đã biết đến Jollibee qua đâu?

Nhận biết thương hiệu

Frequency Percent Valid Cumulative
Percent Percent

Valid Bạn bè 40 32,3 32,3 32,3

Người thân 32 25,8 25,8 58,1
Quảng cáo 52 41,9 41,9 100,0

Total 124 100,0 100,0

Bảng tần suất câu hỏi nhận biết thương hiệu

➔ Nhận xét: Từ tổng số phiếu phát ra thu được 32,2% phiếu từ bạn bè. Tiếp theo
là người thân chiếm 25,8% tổng số phiếu và quảng cáo chiếm 41,9%.

Câu 6. Anh/ chị đã sử dụng những sản phẩm nào của Jollibee?

Tần suất sử dụng

Frequency Percent Valid Cumulative
Percent Percent

Valid Gà rán 26 21,0 21,0 21,0

Hamburger 54 43,5 43,5 64,5
Mỳ ý 25 20,2 20,2 84,7

Khoai tây 19 15,3 15,3 100,0

chiên
Total 124 100,0 100,0

NHÓM 5 – EC18341 38
 Bảng tần suất câu hỏi tần suất sử dụng

Biểu đồ: Tần suất sử dụng

➔ Nhận xét: Từ tổng số phiếu phát ra thu được 21,0% phiếu từ gà rán. Tiếp theo
là hamburger chiếm 43,5% tổng số phiếu. Tiếp theo là mỳ ý chiếm 20,2%
tổng số phiếu và khoai tây chiên chiếm 15,3%.

Câu 7. Tiêu chí hàng đầu anh/chị tin dùng vào sản phẩm của Jollibe là gì?

Tiêu chí hàng đầu

Frequency Percent Valid Cumulative
Percent Percent

Valid Rất quan tâm 107 86,3 86,3 86,3

Quan tâm 15 12,1 12,1 98,4

NHÓM 5 – EC18341 39
 Tiêu chí hàng đầu
Bình thường 2 1,6 1,6 100,0

Total 124 100,0 100,0

Bảng tần suất câu hỏi tiêu chí hàng đầu

Biểu đồ: Tiêu chí hàng đầu

➔ Nhận xét: Từ tổng số phiếu phát ra thu được 86,3% phiếu có tiêu chí rất quan
tâm. Tiếp theo là phiếu quan tâm chiếm 12,1% tổng số phiếu và phiếu tiêu chí
bình thường chiếm 1.6%.
Câu 8. Anh/ chị mua sử dụng sản phẩm của Jollibee với tần suất như thế nào?

Tần suất sử dụng

Frequency Percent Valid Cumulative
Percent Percent

NHÓM 5 – EC18341 40
 Tần suất sử dụng
Valid 1 lần/tháng 26 21,0 21,0 21,0
2-3 lần/tháng 54 43,5 43,5 64,5
3-4 lần/tháng 25 20,2 20,2 84,7

Từ 5 lần trở 19 15,3 15,3 100,0

lên
Total 124 100,0 100,0

Bảng tần suất câu hỏi tần suất sử dụng

Biểu đồ:Tần suất sử dụng

➔ Nhận xét: Từ tổng số phiếu phát ra thu được 21% phiếu có tần suất sử dụng 1
lần/tháng. Tiếp theo là tần suất sử dụng 2 -3 lần/tháng chiếm 43,5% tổng số
phiếu. Tiếp theo là tần suất sử dụng 3 -4 lần/ tháng chiếm 20,2% tổng số phiếu
và từ 5 lần trở lên chiếm 15,3%.
Câu 9. Anh/chị thích chương trình ưu đãi nào nhất của Jollibe?

NHÓM 5 – EC18341 41
 Chương trình ưu đãi
Frequency Percent Valid Cumulative
Percent Percent

Valid Giảm giá trực 49 39,5 39,5 39,5

tiếp
Mua 1 tặng 1 39 31,5 31,5 71,0
Quà tặng kèm 27 21,8 21,8 92,7

Bốc thăm 9 7,3 7,3 100,0

trúng thưởng
Total 124 100,0 100,0

Bảng tần suất câu hỏi chương trình ưu đãi

Biểu đồ:Chương trình ưu đãi

NHÓM 5 – EC18341 42
 ➔ Nhận xét: Từ tổng số phiếu phát ra thu được 39,5% phiếu giảm giá trực tiếp.
Tiếp theo là mua 1 tặng 1 chiếm 31,5% tổng số phiếu. Tiếp theo là quà kèm
tặng chiếm 21,8% tổng số phiếu và bốc thăm trúng thưởng chiếm 7,3%

Câu 10. Hãy nêu quan điểm của anh/chị với các ý kiến dưới đây về sản phẩm của
Jollibe theo thang đo từ (1) – (5)

Quan điểm khách hàng

Frequency Percent Valid Cumulative
Percent Percent

Valid Rất tốt 95 76,6 76,6 76,6

Tốt 24 19,4 19,4 96,0
Chưa tốt 5 4,0 4,0 100,0

Total 124 100,0 100,0

Bảng tần suất câu hỏi quan điểm khách hàng

NHÓM 5 – EC18341 43
 Biểu đồ: Quan điểm khách hàng

➔ Nhận xét: Từ tổng số phiếu phát ra thu được 76,6% phiếu rất tốt. Tiếp theo là
tốt chiếm 19,4% tổng số phiếu và chưa tốt chiếm 4,0%

4.2. Kết luận từ phân tích kết quả

Một số kết luận chính được rút ra từ bảng khảo sát:

· Qua cuộc khảo sát nhóm nhận thấy nhóm khách hàng chính của Jollibee là
giới trẻ (độ tuổi 18 - 30). Cả nam và nữ đều có tỉ lệ khá cân đối, với tỷ lệ
nam và nữ không chênh lệch nhiều. Và khách hàng là học sinh, sinh viên
đang chiếm tỉ lệ cao.
· Chương trình ưu đãi được ưa thích: Giảm giá trực tiếp là chương trình ưu
đãi được ưa thích nhất.
· Sản phẩm của Jollibee được sử dụng: Hamburger là sản phẩm được sử dụng
nhiều nhất, tiếp theo là gà rán và mỳ ý.
· Tần suất sử dụng sản phẩm: Đa số người tham gia khảo sát sử dụng sản
phẩm của Jollibee 2-3 lần mỗi tháng.

Qua cuộc khảo sát ta có thể thấy rằng Jollibee đang có một lượng khách hàng đáng kể
và có sự ưa chuộng đối với sản phẩm và chương trình ưu đãi của họ. Nhưng Jollibee
cần chiến lược thu hút thêm khách hàng ở các độ tuổi khác và phân tích dữ liệu theo
nhóm khách hàng để có chiến lược marketing phù hợp.

4.3. Đề xuất giải pháp

4.3.1. Cải tiến sản phẩm

Thiết kế các sản phẩm ngon bắt mắt phù hợp với giới trẻ . Đồ ăn của Jollibie thường
mang xu hướng đồ ăn nhanh , nhẹ đúng như với ý nghĩa chú trọng vào hương vị để
đem lại cảm giác “nhẹ như bay” cho khách hàng. Tuy nhiên, nhóm khách hàng mục
tiêu của Jollibee là giới trẻ, vậy nên doanh nghiệp cần cải thiện về chất lượng đồ ăn

NHÓM 5 – EC18341 44
thật tươi ngon. Cần nắm bắt xu hướng hiện nay để nâng cao chất lượng cho món ăn và
cần sáng tạo trong thiết kế mỗi khi đưa ra sản phẩm mới. Từ đó sẽ giúp nâng cao sự
hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, cũng như thương hiệu.

Cải tiến chất liệu hộp bao bì cứng cáp hơn dễ tiện lợi khi đem đi và mang về hơn .Về
yếu tố bao bì, khách hàng đa phần đều cảm thấy không hài lòng. Jollibie hiện chỉ đang
làm tốt về mặt cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm . Cần cải tiến nhiều hơn về mặt
màu sắc và chất lượng bao bì để khách hàng tin tưởng mua hàng hơn

4.3.2. Cải tiến dịch vụ chăm sóc khách hàng

Thay đổi hình thức đào tạo nhân viên tư vấn bán hàng chuyên nghiệp hơn, luôn có thái
độ nhiệt tình và niềm nở với khách hàng trong bất kì tình huống nào. Cần tạo mới
hoàn toàn hình thức đào tạo nhân viên bán hàng. Đưa ra những quy định chặt chẽ
cũng như đào tạo nhân viên phải nắm bắt đầy đủ kiến thức về sản phẩm. Thay đổi
chính sách đổi trả sản phẩm. Đặc biệt là đối với hình thức bán hàng trực tuyến. Đưa ra
những chính sách dễ dàng, thuận tiện và tiện lợi hơn cho khách hàng, khi họ muốn đổi
trả sản phẩm. Hướng dẫn khách hàng tận tình và giúp đỡ họ ở những điều họ chưa
nắm rõ. Cải thiện được vấn đề này sẽ giúp khách hàng hài lòng hơn với dịch vụ chăm
sóc khách hàng

NHÓM 5 – EC18341 45