TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ

🙠🙠🙠🕮🙢🙢🙢

BÀI THẢO LUẬN

ĐỀ TÀI:
DIỄN GIẢI HÀNH VI MUA KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG B2B MỤC
TIÊU CỦA MỘT DOANH NGHIỆP KINH DOANH CỤ THỂ. PHÂN TÍCH NỘI
DUNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ NGƯỜI MUA - NGƯỜI BÁN TRONG THỊ
TRƯỜNG B2B CỦA DOANH NGHIỆP ĐÓ TRÊN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU.

Nhóm : 4

Lớp học phần : 2319MAGM0721

Học phần : Marketing B2B

Giảng viên : Đặng Phương Linh

Hà Nội, 4/2023

1
 DANH SÁCH CÁC THÀNH VIÊN

ST Họ và tên Nhiệm vụ Nhận xét Đánh

T giá
Nhóm trưởng + Word
32 Lê Trần Thùy Linh + chương 1 Xuất sắc A

Thuyết trình lý thuyết

+ bài thảo luận + nội
33 Nguyễn Gia Linh Xuất sắc A
dung lý thuyết

Nội dung chương 3

34 Nguyễn Thị Linh Tốt B+

Nội dung chương 2

35 Trịnh Thùy Linh Tốt B+

Nội dung chương 2

36 Nguyễn Thảo Ly Tốt B+

Powerpoint lý thuyết +
37 Nguyễn Tiến Mạnh bài thảo luận Xuất sắc A

Thư kí + nội dung

38 Trần Quang Mạnh chương 3 + đặt câu hỏi Xuất sắc A

Thuyết trình lý thuyết

+ buổi thảo luận + nội
39 Nguyễn Vũ Minh Xuất sắc A
dung lý thuyết

Nội dung chương 3

40 Vũ Hoàng Lê Minh Tốt B+

2
 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do- Hạnh phúc

BIÊN BẢN HỌP THẢO LUẬN

Lần thứ 1

Cuộc họp vào 22h00, ngày 27/2/2023

I. Thành viên tham dự
8/9 thành viên (vắng Tiến Mạnh)

II. Nội dung cuộc họp

 Phân chia nhiệm vụ
 Bàn về nội dung lý thuyết

--------

BIÊN BẢN HỌP THẢO LUẬN

Lần thứ 2

Cuộc họp vào 22h00, ngày 10/03/2023

I. Thành viên tham dự
9/9 thành viên

II. Nội dung cuộc họp

 Phổ biến nội dung bài thảo luận chính
 Thống nhất dàn bài
 Phân chia nhiệm vụ

--------
BIÊN BẢN HỌP THẢO LUẬN
Lần thứ 3

Cuộc họp vào 22h00, ngày 12/4/2023

I. Thành viên tham dự
9/9 thành viên

II. Nội dung cuộc họp

 Thống nhất bản Word, Powerpoint
 Thuyết trình thử

Thư ký Nhóm trưởng

Mạnh Linh
Trần Quang Mạnh Lê Trần Thùy Linh
3
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU...................................................................................................................5
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP AMAZON.............................................6
1. Giới thiệu chung............................................................................................................6
2. Giới thiệu chung về sản phẩm đồ dùng văn phòng, thiết bị công nghiệp................6
1. Đặc điểm chung của khách hàng trên thị trường B2B..............................................7
2. Đặc điểm bán hàng thông qua Website......................................................................8
3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng.....................................10
3.1. Các yếu tố môi trường kinh doanh.....................................................................10
3.2. Các yếu tố tổ chức................................................................................................12
4. Tiến trình quyết định mua của khách hàng.............................................................13
CHƯƠNG III: QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ NGƯỜI MUA - NGƯỜI BÁN TRONG
THỊ TRƯỜNG B2B CỦA DOANH NGHIỆP AMAZON TRÊN THỊ TRƯỜNG MỤC
TIÊU....................................................................................................................................17
1. Giới thiệu mối quan hệ người mua - người bán.......................................................17
2. Quá trình thực hiện mối quan hệ với khách hàng...................................................18
3. Đánh giá thành công và hạn chế trong quá trình thực hiện mối quan hệ giữa
khách hàng và doanh nghiệp.........................................................................................19
4. Đề xuất giải pháp nâng cao mối quan hệ người mua người bán trên Amazon
business............................................................................................................................21
KẾT LUẬN.........................................................................................................................24
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................................25

4
PHẦN MỞ ĐẦU

Ngày nay, nền kinh tế ngày càng phát triển kéo theo sự cạnh tranh diễn ra ngày càng gay
gắt. Chính vì thế, doanh nghiệp cần phải đề ra những chiến lược, những hướng đi đột phá.
Từ những chiến lược kinh doanh truyền thống, doanh nghiệp cần phải cải thiện, phát triển
và đổi mới phương án bán hàng, đầu tư vào việc thiết kế website để có thể tiến hành các
giao dịch chuyên nghiệp và hiệu quả nhất. Thị trường tiềm năng hiện tại mà các doanh
nghiệp có thể hướng đến là thị trường B2B, đây là thị trường mà số lượng khách hàng ít,
nhưng quy mô lại vô cùng lớn. Chính vì thế, các doanh nghiệp cần phải đảm bảo chất
lượng, xây dựng lòng tin đối với khách hàng để khách hàng lựa chọn sản phẩm của doanh
nghiệp.

Để minh chứng rõ hơn cho luận điểm này, nhóm đã chọn đề tài “Diễn giải hành vi mua
khách hàng trên thị trường B2B mục tiêu của một doanh nghiệp kinh doanh cụ thể. phân
tích nội dung quản trị mối quan hệ người mua - người bán trong thị trường B2B của
doanh nghiệp đó trên thị trường mục tiêu.” làm đề tài tiểu luận kết thúc học phần.

Nhóm đã lựa chọn doanh nghiệp Amazon – một trong những doanh nghiệp đứng đầu trong
mảng buôn bán trên trang thương mại điện tử để phân tích.

5
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP AMAZON

1. Giới thiệu chung

Amazon là một công ty công nghệ quốc gia của Mỹ được thành lập vào năm 1994 tại
Bellevue, Washington do Jeff Bezos sáng lập, tập trung chủ yếu vào các hoạt động thương
mại điện tử, trí tuệ nhân tạo cũng như điện toán đám mây. Ngày nay, Amazon được xem là
một trong 4 ông lớn của công nghệ thế giới, bên cạnh Google, Apple và Facebook.

Ban đầu từ mảng bán sách, Amazon đã mở rộng thêm đa dạng lĩnh vực từ bán sách trực
tuyến, cung cấp video, âm thanh (mp3), audiobook,… đến các sản phẩm công nghệ như
phần mềm, trò chơi, trang sức,… Từ một nhà sách trực tuyến trên internet, sau nhiều năm
phát triển, giờ đây, Amazon đã trở thành một trong các công ty hàng đầu về lĩnh vực
thương mại điện tử đa quốc gia trên toàn thế giới.

Amazon áp dụng thành công mô hình kinh doanh B2B thông qua một số dịch vụ mới, mở
rộng ra ngoài thị trường bán lẻ để thu hút các doanh nghiệp. Dịch vụ này chủ yếu cung cấp
đồ dùng văn phòng và các thiết bị công nghiệp cho các công ty.

2. Giới thiệu chung về sản phẩm đồ dùng văn phòng, thiết bị công nghiệp

Đồ dùng văn phòng rất cần thiết và không thể thiếu trong môi trường làm việc, nó giúp
xong người làm việc hiệu quả nhanh hơn, chính xác hơn và tiết kiệm thời gian. Chính vì
thế, các doanh nghiệp luôn cần một số lượng lớn sản phẩm đồ dùng văn phòng.

Bên cạnh đó văn phòng phẩm thì thiết bị công nghiệp là một phần không thể thiếu trong
doanh nghiệp. Các doanh nghiệp cần các thiết bị hỗ trợ để kiểm soát, rút ngắn thời gian
làm việc, sử dụng các thiết bị công nghiệp để hỗ trợ các hoạt động kinh doanh trong công
ty.

Đặc điểm của doanh nghiệp là các sản phẩm mà doanh nghiệp mong muốn mua hầu như ít
đa dạng sản phẩm. Tuy nhiên, nếu xét về số lượng thì đó lại là một con số rất lớn.

Nắm được điều đó, Amazon đã mở rộng kinh doanh buôn bán ở thị trường B2B, cung cấp
những đồ dùng văn phòng phẩm như giấy in, bút, kệ tài liệu, bìa hồ sơ,… và các thiết bị
công nghiệp như camera, ổ điện, máy in, máy photocopy,…

6
7
CHƯƠNG II: DIỄN GIẢI HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG
1. Đặc điểm chung của khách hàng trên thị trường B2B
 Amazon có ba nhóm khách hàng chính: khách hàng tiêu dùng, khách hàng người
bán và khách hàng lập trình viên/ nhà phát triển. Ngoài hướng tới tập khách hàng là
người tiêu dùng thì Amazon còn hướng tới khách hàng tổ chức và khách hàng là
nhà phát triển, lập trình viên (tập trung vào việc khai thác các công nghệ AWS cho
cơ sở hạ tầng, sản phẩm hoặc dịch vụ kỹ thuật số).
 Số lượng khách hàng tổ chức của Amazon ít hơn so với khách hàng là người tiêu
dùng. Tuy vậy nhưng quy mô mua hàng của khách hàng B2B lớn hơn khách hàng
B2C. Vào năm 2019, nhà phân tích Justin Post của Bank of America đã cho rằng
hiện có hàng triệu khách hàng doanh nghiệp và ông cũng chỉ ra sự tăng trưởng của
mức khối lượng hàng hóa cho Amazon Business. Con số này đã tăng 10 lần, từ 1 tỷ
USD năm 2016 đến 10 tỷ USD năm 2018. Dù Amazon Business chỉ mới bắt đầu
thành lập nhưng ngân hàng Mỹ đã dự báo tổng thị trường thương mại điện tử B2B
đạt 1.400 tỷ USD vào năm 2021, gần gấp đôi so với mức 761 tỷ USD được dự báo
cho thị trường thương mại điện tử tiêu dùng. Về cơ bản, tiềm năng thị trường của
Amazon Business gấp hai lần so với tiềm năng hoạt động kinh doanh bán lẻ cốt lõi.
 Khách hàng B2B của Amazon thường có tính tập trung về mặt địa lý: Trong thị
trường khách hàng tổ chức của Amazon, khách hàng thường tập trung ở các khu
vực thành thị, khu công nghiệp, trong các doanh nghiệp, tổ chức thay vì rải rác như
thị trường tiêu dùng B2C.
 Amazon Business đã kết hợp nhiều đặc tính của thị trường tiêu dùng B2C, trong đó
có sự lựa chọn rộng rãi và thuận tiện trong giao hàng, với nhiều sản phẩm và lợi ích
được thiết kế riêng của giới doanh nghiệp, cơ quan chính phủ và đơn vị giáo dục.
Amazon chủ yếu cung cấp đồ dùng văn phòng, các thiết bị công nghiệp và đồ thí
nghiệm cho công ty.
 Mối quan hệ giữa Amazon với khách hàng B2B của mình có thể nói là khá chặt chẽ,
gần gũi. Amazon mong muốn tìm kiếm được tập khách hàng B2B ổn định, lâu dài;
còn khách hàng B2B thì muốn tìm một nhà cung cấp uy tín, đáng tin cậy. Amazon
đang cố gắng giúp cho các doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền vững và lâu dài
với khách hàng của mình nhờ những chính sách như:
 Cung cấp dịch vụ FBA giao hàng nhanh, tiết kiệm

8
  Amazon luôn có chế độ tư vấn, giải đáp của khách hàng 24/7, đặc biệt là những
câu trả lời ấy không phải tự động.
 Khi khách hàng vào website của Amazon từ lần thứ 2 trở đi thì Amazon sẽ ghi
nhớ và chào hỏi.
 Khách hàng dễ dàng đổi trả sản phẩm có lỗi khi lỗi đó thuộc về phía nhà cung
cấp.

2. Đặc điểm bán hàng thông qua Website

 Amazon kết hợp hoàn hảo ba yếu tố để xây dựng một nền tảng mô hình kinh doanh
B2B cho công ty, đó là: thương hiệu - khách hàng - công nghệ. Năm 2022, với
doanh thu 502 tỷ USD, Amazon đã trở thành tập đoàn công nghệ có doanh thu lớn
nhất thế giới và phần lớn doanh thu này được tạo ra từ việc bán hàng thông qua các
website trực tuyến. Ngoài trụ sở chính tại Mỹ và trang bán hàng trực tuyến dành
riêng cho Mỹ, “ông lớn” Amazon còn thiết kế các Website với giao diện phù hợp
dành riêng cho từng quốc gia khác nhau để phát triển thương hiệu doanh nghiệp
như:
 Amazon.co.uk là trang dành cho thị trường người dùng ở nước Anh.
 Amazon.co.jp là trang dành cho người dùng ở Nhật Bản.
 Amazon.sg là trang dành cho người dùng ở Singapore.
 Amazon.vn là trang dành cho người dùng tại Việt Nam.
 …

 Đặc điểm của trang web Amazon:

 Thị trường nhiều người bán: Amazon có 9,7 triệu người bán trên toàn thế giới,
trong đó có 1,9 triệu người đang bán tích cực trên thị trường (Marketplace pulse,
2021). Thực tế, hàng năm có hơn 1 triệu người bán mới tham gia Amazon. Cạnh
tranh người bán rất khốc liệt, nhưng một phần lớn tổng doanh số bán hàng của
nó chỉ được tạo ra bởi một phần nhỏ người bán của nó. Ít hơn 1/10 người bán
đang hoạt động trên Amazon có thể tạo ra doanh thu hàng năm trên 100.000 đô
la và chỉ 1% trong số họ đạt mốc doanh số 1 triệu đô la.
 Có đa dạng các mặt hàng: Ban đầu, Amazon là công ty bán sản phẩm sách, sau
đó đã mở rộng bán đa dạng những loại sản phẩm/ dịch vụ khác nhau thuộc nhiều

9
 lĩnh vực từ mặt hàng đồ ăn, ebook, CD, phần mềm, trò chơi, đồ may mặc, thực
phẩm, trang sức,...
 Sản phẩm độc quyền, giá và chiết khấu cao: Mô hình kinh doanh B2B không chỉ
phụ thuộc vào việc đưa ra mức giá thấp nhất mà còn xây dựng mức giá linh hoạt
theo biến động thị trường. Amazon luôn theo dõi giá trên website để tiến hành
điểm giá của mình và mức giá của đối thủ cạnh tranh, từ đó, đưa ra mức giá phù
hợp, tăng tính cạnh tranh.
 Nắm bắt được nhu cầu và mong muốn người dùng: Ngoài các chương trình ưu
đãi, khuyến mại và các sản phẩm nổi bật ra thì trang web này còn đề xuất một số
sản phẩm mà Amazon cho rằng khách hàng sẽ thích dựa trên hành vi tiêu dùng
của khách hàng (lịch sử tìm kiếm sản phẩm trên website).
 Giao diện phù hợp thúc đẩy mua hàng: Website được thiết kế cực kỳ đơn giản
cả về bố cục lẫn màu sắc, có tới 60% diện tích trang hiển thị các sản phẩm tham
khảo cho từng khách hàng. Điều này khiến khách hàng “click” chuột và bị
thuyết phục chi tiền mua sản phẩm.

 Tài khoản doanh nghiệp quản lý người dùng: Amazon cung cấp cho người bán 2
loại tài khoản kinh doanh: tài khoản cá nhân và tài khoản chuyên nghiệp.
 Tài khoản cá nhân: phù hợp với mô hình kinh doanh nhỏ lẻ chưa đủ
lớn để đáp ứng nguồn hàng.
 Tài khoản chuyên nghiệp: phù hợp với nguồn hàng tự sản xuất hoặc
hợp tác với 1 đơn vị sản xuất khác.
 Giao dịch mua hàng miễn thuế: Amazon giúp khách hàng giảm chi phí mua
hàng và giao dịch thấp hơn so với phương thức truyền thống. Với họ, khách

10
 hàng chỉ đơn giản là mua hàng trên nền tảng Amazon.com, các đối tác đóng vai
trò hỗ trợ thu mua và vận chuyển hàng.

3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng
3.1. Các yếu tố môi trường kinh doanh
 Nền kinh tế:
 Khách hàng B2B của Amazon chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ những yếu tố thuộc
môi trường bên ngoài như nền kinh tế hiện tại và trong tương lai hay mức cầu cơ
bản, lạm phát, cán cân thanh toán, chính sách tiền tệ,…
 Tùy vào từng khu vực mà Amazon hoạt động sẽ có mức độ ảnh hưởng khác
nhau tới hành vi mua của khách hàng B2B. Nếu như nền kinh tế suy thoái, nhu
cầu đầu tư kinh doanh giảm, người mua giảm mức mua sắm các mặt hàng lại.
 Chẳng hạn như: Năm 2022, Bộ Lao động Mỹ công bố cho thấy rằng chỉ tiêu giá
tiêu dùng (CPI) tháng 4 đã tăng 8,3% so với năm trước. Tốc độ này cao hơn ước
tính 8,1%. Như vậy, lạm phát Mỹ vẫn gần với mức cao nhất kể từ hè năm 1982.
Lạm phát giữ ở mức cao cũng đồng nghĩa thu nhập của các cá nhân, tổ chức,
doanh nghiệp tiếp tục giảm. Amazon đã tăng 5% phí FBA làm cho người bán
gặp nhiều khó khăn và nhu cầu tiêu dùng cũng giảm xuống của các doanh
nghiệp B2B đối với các mặt hàng không thiết yếu. Khách hàng B2B có xu
hướng gia tăng lượng dự trữ và tham gia ký kết các hợp đồng dài hạn trong mua
bán chúng…

 Chính trị - pháp luật:

 Amazon là tập đoàn xuyên quốc gia, nó hoạt động nhiều khu trên vực địa lý
khác nhau. Amazon phải đặc biệt quan tâm tới chính sách pháp luật của từng nơi
đó. Vì thế nên tùy vào tình hình chính trị và pháp luật của từng khu vực mà
Amazon kinh doanh, nó sẽ tác động đến hành vi mua của khách hàng khác
nhau.
 Cụ thể về một sự kiện gần đây vào ngày 14/9/2022, chính quyền bang California
đã khởi kiện Amazon vì nó đã làm kìm hãm cạnh tranh và khiến người tiêu dùng
tại bang này phải mua hàng với giá cao hơn. Trong hồ sơ kiện gửi lên tòa án San
Francisco, văn phòng Bộ trưởng Tư pháp bang California Rob Bonta cáo buộc
Amazon sử dụng các điều khoản hợp đồng để ngăn người bán hàng bên thứ ba
11
 và các nhà bán buôn chào giá sản phẩm thấp hơn giá trên trang Amazon. Đơn
kiện nêu rõ chính sách của Amazon về cơ bản là buộc các nhà buôn đăng giá sản
phẩm cao hơn trên các trang bán hàng khác, nhờ đó Amazon duy trì vị thế thống
trị thị trường thương mại điện tử.

 Công nghệ:
 Theo dòng thời đại 4.0, Amazon đã nhanh chóng ứng dụng công nghệ hiện đại,
tối tân để có thể đáp ứng được yêu cầu khách hàng giữ được vị thế cạnh tranh
của mình. Vì thế, Amazon đã sử dụng vô số các giải pháp tự động hóa và robot
để gợi ý các mặt hàng cho khách hàng, xử lý đơn hàng, chọn và đóng gói các
đơn đặt hàng, cũng như quản lý hàng tồn kho…
 Tại Amazon, có một điều vô cùng đặc biệt là hàng nghìn nhân viên sẽ cùng làm
việc. Việc họ làm đó làm cùng nhau phát triển và tìm cách áp dụng các ứng
dụng của AI và IoT. (AI là trí tuệ nhân tạo, IoT là Internet vạn vật). AI được sử
dụng để tạo ra một trong những bộ lọc email hiệu quả nhất cho hộp thư Gmail
miễn phí và lên kế hoạch các tuyến đường giao hàng hiệu quả. AI cũng hỗ trợ
tích cực người dùng trong việc tìm kiếm sản phẩm.
 Ví dụ, khi khách hàng muốn mua một đôi tất (tiếng Anh là socks), họ chỉ cần gõ
chữ cái đầu tiên “s” là Amazon đã cung cấp các đề xuất với vô vàn các mặt
hàng, mẫu mã,... Tiếp theo khi khách hàng bấm vào một sản phẩm thì nó ngay
lập tức hiện ra các sản phẩm tương tự mà bạn có thể quan tâm. Sau đó, Amazon
sẽ sử dụng AI để xử lý đơn hàng và giao đến bạn.
 Những công cụ này không chỉ tăng hiệu quả và tốc độ phân phối của công ty mà
còn giảm chi phí vận hành và nhân viên. Hơn nữa, nó còn thúc đẩy nhu cầu mua
hàng của khách hàng B2B.

 Sự cạnh tranh:
 Một trong những đối thủ cạnh tranh hàng đầu của Amazon là tập đoàn Alibaba.
Đây là một nền tảng thương mại điện tử đã hoạt động tại hơn 200 quốc gia.
Điển hình, thỏa thuận B2B đầu tiên của Alibaba với công ty cung cấp sản phẩm
và dịch vụ văn phòng hàng đầu thế giới Office Depot của Mỹ. Theo thống kê, nó
đã có hơn 10 triệu doanh nghiệp trên nền tảng TMĐT toàn cầu và tạo ra 109,48
tỷ USD, trở thành một trong những công ty TMĐT lớn hàng đầu trên thế giới
12
 (năm 2021). Theo John Caplan, người đứng đầu đơn vị B2B khu vực Bắc Mỹ
của Alibaba, để cạnh tranh với Amazon, công ty sẽ cung cấp cho khách hàng
một khoản phí thành viên vừa phải, khoảng vài nghìn USD mỗi năm.
 Amazon còn phải cạnh tranh với các doanh nghiệp khác như: Walmart, Target,
Costco, Bestbuy,...
⇒ Nhiều công ty tập trung vào lợi thế của công ty đối thủ để xây dựng các tiêu chuẩn sản
phẩm của mình nhưng đây không phải là trường hợp của Amazon. Bezos tin rằng tốc độ
thay đổi của ngành quá nhanh, do đó không nên phản ứng quá mạnh mẽ sau khi đối thủ
cạnh tranh làm một điều gì đó mới mẻ. Những gì mà Amazon làm là chấp nhận những gì
xảy ra trên thị trường và tiếp tục tập trung vào nhu cầu khách hàng.

3.2. Các yếu tố tổ chức

 Mục tiêu và nhiệm vụ: Jeff Bezos muốn biến Amazon trở thành nguồn cung cấp
hầu như tất cả mọi hàng hóa mà khách hàng muốn mua, bắt đầu với một danh mục
rất nhiều đầu sách và các sản phẩm truyền thống, sau đó, mở rộng ra nhiều hàng hóa
khác. Mục tiêu chiến lược của Amazon là “trở thành một cửa hàng có mọi thứ trên
đời”.

 Chính sách: Một số chính sách mà Amazon đã đặt ra như:

 Chính sách giao hàng trong vòng 2 ngày: Vào năm 2005, trong khi các đối thủ
khác cam kết giao hàng trong vòng 5 -7 ngày thì Amazon rút ngắn lại còn 2
ngày. Sau đó, khi đối thủ bắt đầu đuổi kịp dịch vụ giao hàng 2 ngày này thì
Amazon lại tiến thêm một bước dài nữa với dịch vụ giao hàng ngay trong 1 giờ
(dành cho khách hàng Amazon Prime Now). Vào năm 2013, Amazon làm cả thế
giới bất ngờ khi sử dụng máy bay không người lái để vận chuyển hàng hóa.
 Chính sách bảo hành và đổi trả hàng: Đối với các sản phẩm do chính Amazon
bán và vận chuyển thì các bạn không chỉ yên tâm về chất lượng mà còn yên tâm
về chính sách bảo hành.
 Chính sách về mô hình Dropshipping khi bán hàng trên Amazon:
 Là nhà bán hàng hợp pháp sản phẩm
 Danh tính người bán phải được ghi trên tất cả các loại giấy tờ như:
Hóa đơn, đóng gói sản phẩm,…

13
  Loại bỏ tất cả các hóa đơn, giấy tờ có ghi thông tin về đơn vị dropship
(bên thứ 3) trước khi vận chuyển hàng hóa cho người tiêu dùng
 Chịu trách nhiệm về việc khách hàng hoàn trả sản phẩm
 Tuân thủ với các điều khoản điều kiện trong hợp đồng cũng như chính
sách bán hàng trên Amazon.

 Cơ cấu tổ chức:

⇒ Mang tính logic cao, sắp xếp công việc hợp lý, rõ ràng, có thể tiết kiệm được thời gian,
đặc biệt là thời gian trong việc ra quyết định của ban chức năng riêng biệt

 Quy trình: Amazon có những điểm nổi trội, trong quy trình phân phối và sản xuất:
 Phân phối: Amazon lựa chọn rất nhiều hình thức phân phối, bao gồm: giao hàng
miễn phí, giao hàng Prime trong 2 ngày và thậm chí tùy chọn Prime Now, sẽ
nhận được các sản phẩm từ điểm A đến điểm B trong 2 giờ sau đó.
 Sản xuất: Amazon cho phép người bán hoạt động trên nền tảng của mình, nhưng
công ty nhận ra được tiềm năng mà các sản phẩm có thể mang lại. Amazon hoàn
toàn có thể tạo ra sản phẩm tương tự với giá rẻ hơn nhiều. Amazon cung cấp đa
dạng các nhãn hiệu từ các sản phẩm gia dụng đến vật nuôi hay sản phẩm dành
cho trẻ sơ sinh, và danh sách này hiện vẫn đang được mở rộng.
4. Tiến trình quyết định mua của khách hàng
 Bước 1: Nhận thức nhu cầu
14
 Amazon là một trong những công ty lớn nhất thế giới về thương mại điện tử, và
hiện đang phát triển mạnh mẽ trên thị trường bán hàng B2B (business-to-business).
Để nhận thức nhu cầu của khách hàng B2B, Amazon đã thực hiện nhiều nỗ lực như
sau:
 Khảo sát nhu cầu khách hàng: Amazon thường tiến hành các cuộc khảo sát
về nhu cầu của khách hàng B2B để hiểu hơn về thị trường và tối ưu hóa dịch
vụ.
 Cung cấp đa dạng sản phẩm: Amazon cung cấp các sản phẩm và dịch vụ để
đáp ứng nhu cầu của khách hàng B2B, từ sản phẩm công nghệ đến dịch vụ
chăm sóc khách hàng và giải pháp công nghệ.
 Cung cấp giải pháp kinh doanh: Amazon cung cấp các giải pháp kinh doanh
như Amazon Business và Amazon Web Services để giúp khách hàng B2B
quản lý và phát triển doanh nghiệp của mình.
 Bước 2: Mô tả khái quát nhu cầu
 Xác định nhu cầu: Trước khi khách hàng doanh nghiệp có thể bắt đầu tìm
kiếm sản phẩm, họ cần xác định rõ nhu cầu của mình. Việc này bao gồm đưa
ra các yêu cầu về sản phẩm, số lượng, chất lượng, thời gian giao hàng, và giá
cả.
 Xác định mức độ ưu tiên của nhu cầu:.Mức độ ưu tiên này sẽ phụ thuộc vào
các yếu tố như tính cần thiết của yêu cầu đó đối với hoạt động kinh doanh,
tài chính, và các rủi ro có thể xảy ra nếu không thể đáp ứng được yêu cầu
đó.
 Xác định giá trị đối với doanh nghiệp: Khách hàng doanh nghiệp cần đánh
giá xem sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đang cân nhắc mua sẽ mang lại giá trị
gì cho doanh nghiệp của họ. Việc đánh giá này sẽ giúp họ đưa ra quyết định
mua có tính đúng đắn và hiệu quả cho doanh nghiệp của mình.
 Bước 3: Xác định quy cách sản phẩm
Amazon xác định quy cách sản phẩm bằng cách sử dụng các thông tin và thuộc tính
sản phẩm. Các thông tin và thuộc tính này được cung cấp bởi các nhà sản xuất hoặc
người bán trên Amazon. Thông tin sản phẩm bao gồm các chi tiết như tên sản
phẩm, hình ảnh sản phẩm, thương hiệu sản phẩm, giá cả, đánh giá và nhận xét từ
người dùng. Thuộc tính sản phẩm bao gồm các thông tin như loại sản phẩm, chất
liệu, màu sắc, chức năng, xuất xứ, chứng nhận sản phẩm, độ tuổi sử dụng, v.v. Các
15
 thông tin và thuộc tính này cũng giúp khách hàng đánh giá và so sánh các sản phẩm
khác nhau để tìm ra sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ.
 Bước 4: Tìm kiếm nhà cung cấp
 Các nhà cung cấp có thể đăng ký với Amazon thông qua trang web Amazon
Seller Central. Sau khi đăng ký, các nhà cung cấp có thể đăng bán sản phẩm
trên Amazon và quản lý các đơn hàng từ khách hàng.
 Amazon cũng có thể mời các nhà cung cấp tham gia hệ thống của mình. Điều
này có thể xảy ra khi Amazon nhận thấy rằng có nhu cầu cho sản phẩm hoặc
dịch vụ mới trên trang web của họ.
Các phương pháp này giúp Amazon tìm kiếm và thu thập thông tin về các
nhà cung cấp phù hợp để cung cấp sản phẩm và dịch vụ đa dạng cho khách
hàng.
 Bước 5: Yêu cầu chào hàng:
Amazon yêu cầu chào hàng (RFQ - Request for Quote) thông thường sẽ được thực
hiện trực tuyến thông qua nền tảng Amazon Business. Các bước thực hiện như sau:
 Đăng nhập vào tài khoản Amazon Business và truy cập vào trang RFQ của
Amazon.
 Tìm kiếm các sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp muốn yêu cầu báo
giá.
 Chọn sản phẩm hoặc dịch vụ và thêm chúng vào giỏ hàng.
 Điền thông tin cần thiết vào mẫu RFQ, bao gồm số lượng, thời gian giao
hàng, địa chỉ giao hàng, và bất kỳ yêu cầu đặc biệt nào khác.
 Gửi yêu cầu chào hàng đến các nhà cung cấp trên Amazon.
 Các nhà cung cấp sẽ đưa ra báo giá cho yêu cầu của doanh nghiệp.
 Doanh nghiệp có thể so sánh các báo giá và lựa chọn nhà cung cấp phù hợp
nhất cho nhu cầu của mình.
Tùy thuộc vào loại sản phẩm hoặc dịch vụ, Amazon có thể yêu cầu các thông tin
khác nhau trong quá trình RFQ. Các quy trình và yêu cầu này sẽ được cung cấp chi
tiết hơn trên nền tảng Amazon Business.
 Bước 6: Lựa chọn nhà cung cấp
Một trong những công cụ đánh giá nhà cung cấp quan trọng nhất của Amazon là
"Amazon Business Seller Program". Nhà cung cấp cần phải đáp ứng các tiêu chuẩn

16
 về chất lượng, chính sách giao hàng và thanh toán, đảm bảo an ninh của thông tin
khách hàng, và cung cấp hỗ trợ khách hàng tốt nhất có thể.
Ngoài ra, Amazon còn sử dụng các công cụ và tiêu chí khác như:
 Tiêu chuẩn an toàn và chất lượng sản phẩm.
 Chính sách đổi trả và bảo hành sản phẩm.
 Đánh giá danh tiếng và đánh giá của khách hàng.
 Khả năng cung cấp sản phẩm và dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng.
 Giá cả cạnh tranh và phù hợp với thị trường.
 Thời gian giao hàng và chính sách vận chuyển.
Từ các tiêu chí này, Amazon sẽ đánh giá và chọn lựa những nhà cung cấp đáp ứng
được các yêu cầu của khách hàng B2B để đưa vào danh sách đề xuất cho khách
hàng.
 Bước 7: Làm thủ tục đặt hàng
Amazon cung cấp cho khách hàng B2B một số tùy chọn để đặt hàng, bao gồm:
 Đặt hàng trực tiếp trên website Amazon Business: Khách hàng B2B có thể
truy cập vào trang Amazon Business và đặt hàng trực tiếp trên đó. Khách
hàng có thể tìm kiếm sản phẩm theo danh mục hoặc từ khóa, chọn sản phẩm
phù hợp với nhu cầu của mình, sau đó thêm vào giỏ hàng và tiến hành thanh
toán.
 Sử dụng Amazon Business Prime: Đây là dịch vụ tăng cường cho khách
hàng B2B với nhiều tiện ích, bao gồm giao hàng miễn phí, giao hàng nhanh,
giảm giá sản phẩm, quản lý chi phí và tài khoản doanh nghiệp. Khách hàng
có thể đăng ký dịch vụ này để tận dụng các tiện ích mà Amazon cung cấp.
 Sử dụng Amazon Business API: Đây là dịch vụ cho phép khách hàng B2B
kết nối trực tiếp với hệ thống của Amazon Business và thực hiện đặt hàng,
kiểm tra thông tin sản phẩm và giá cả, quản lý tài khoản và đơn hàng.
Sau khi khách hàng đã chọn phương thức đặt hàng phù hợp, họ có thể tiến hành
thanh toán trực tuyến hoặc theo các phương thức thanh toán khác như chuyển khoản
ngân hàng, thẻ tín dụng,... Amazon sẽ xử lý đơn hàng và tiến hành giao hàng đến
địa chỉ được cung cấp trong đơn hàng.
 Bước 8: Đánh giá kết quả thực hiện:
Amazon đánh giá kết quả thực hiện dựa trên một số tiêu chí, bao gồm:

17
  Độ chính xác: Amazon đánh giá khả năng cung cấp sản phẩm đúng, đủ và
thời gian giao hàng đúng thỏa thuận.
 Chất lượng sản phẩm: Amazon đánh giá chất lượng bằng cách kiểm tra các
yếu tố như độ bền, tính năng, và khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
 Giá cả: Amazon đánh giá giá cả sản phẩm và dịch vụ được cung cấp, đảm
bảo cạnh tranh với các sản phẩm và dịch vụ tương tự được cung cấp bởi
NCC khác.
 Dịch vụ khách hàng: Amazon đánh giá khả năng của nhà cung cấp đáp ứng
nhanh chóng và chuyên nghiệp đến các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng.
 …
Dựa trên các tiêu chí trên, Amazon sẽ đưa ra quyết định về việc tiếp tục hợp tác với
nhà cung cấp hoặc tìm kiếm nhà cung cấp khác phù hợp hơn để đảm bảo rằng khách
hàng của họ nhận được sản phẩm và dịch vụ tốt nhất.

18
CHƯƠNG III: QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ NGƯỜI MUA - NGƯỜI BÁN TRONG
THỊ TRƯỜNG B2B CỦA DOANH NGHIỆP AMAZON TRÊN THỊ TRƯỜNG MỤC
TIÊU

1. Giới thiệu mối quan hệ người mua - người bán

Amazon với thị trường B2B hay còn gọi là Amazon Business, nơi tập trung mua bán của
những doanh nghiệp với nhau. Đối với thị trường B2B, Amazon hướng tới đối tượng chính
là các doanh nghiệp, tổ chức hay công ty. Các doanh nghiệp, tổ chức hay công ty này mua
các sản phẩm như thiết bị công nghiệp, đồ dùng văn phòng, đồ thí nghiệm cho các công
ty,.. Thông thường khách hàng B2B của Amazon thường là khách hàng thân thiết. Khi
thực hiện mua trên sàn thương mại điện tử, quy trình mua giữa doanh nghiệp với doanh
nghiệp phức tạp hơn ở thị trường B2C, các đơn đặt hàng số lượng lớn nên cần sự hợp tác,
gắn bó lâu dài.

Xét về đối tượng bán trên Amazon Business thường là:

 Các thương hiệu tập trung vào thị trường B2B
 Các nhà bán lẻ cung cấp MỘT SỐ sản phẩm có lợi nhuận nhắm đến người mua là
doanh nghiệp với các đơn đặt hàng số lượng lớn
 Các thương hiệu có sản phẩm phục vụ mục đích kép cho B2B và B2C với lợi nhuận
nhắm mục tiêu người mua là doanh nghiệp với đơn đặt hàng số lượng lớn.
 Nhà sản xuất & Nhà cung cấp có sản phẩm liên quan đến B2B
 Các đại lý đại diện cho nhiều thương hiệu với các sản phẩm có lợi cho doanh số bán
hàng B2B
 Các nhà bán buôn có các sản phẩm liên quan đến B2B cố gắng tạo ra một mạng lưới
rộng hơn.
Doanh nghiệp bán trên Amazon Business tạo danh sách chỉ dành cho doanh nghiệp, danh
sách này chỉ người mua là doanh nghiệp mới có thể nhìn thấy.
Về giá bán thì Giá bán khác với giá niêm yết. Giá doanh nghiệp đã chiết khấu và chiết
khấu theo số lượng theo cấp chỉ dành cho khách hàng trong thị trường B2B trên Amazon
business
 Giá doanh nghiệp: Giá chiết khấu chỉ dành cho doanh nghiệp bất kể số lượng mua.
 Giảm giá theo số lượng: Giảm giá theo cấp độ do doanh nghiệp đặt sẵn cho các giao
dịch mua số lượng lớn.

19
  Về đối tượng mua: Người mua B2B hiện đang trực tiếp làm việc với các nhà cung
cấp, trong khi trước đây các nhà cung cấp phải chủ động liên hệ với người mua để
bán sản phẩm của mình. Trên Amazon Business, người mua có thể dễ dàng tìm
kiếm các nhà cung cấp có chi phí thấp nhất và mua hàng từ họ. Chính vì vậy, khách
hàng có các đặc điểm mua hàng:
 Khách hàng B2B trên Amazon là các doanh nghiệp muốn có sức mua hàng hóa
lớn. Người mua thường đánh giá cao các tìm kiếm và lựa chọn có áp dụng giảm
giá với số lượng lớn khi mua hàng.
 Khách hàng doanh nghiệp của Amazon có cơ hội xem xét các lựa chọn sản
phẩm dành riêng cho doanh nghiệp. Họ có thể xem xét giá khi đặt theo số lượng
và truy cập vào tính năng tiết kiệm thời gian để quản lý hoạt động kinh doanh
của mình một cách có hiệu quả.
 Họ ưu tiên việc đặt hàng một cách dễ dàng với giá cả và giao dịch tốt, tận dụng
các công cụ tiên tiến để mua hàng cho doanh nghiệp, tổ chức của mình với nhiều
sự lựa chọn về sản phẩm đạt chất lượng; quá trình mua thì hiệu quả và minh
bạch.
Chính vì vậy, khi doanh nghiệp mua tìm được nơi mua hàng hợp lý, phù hợp với các yêu
cầu, mục tiêu của họ thì doanh nghiệp, tổ chức mua sẽ tiếp tục hành vi mua lặp đi lặp lại
với doanh nghiệp bán để duy trì mối quan hệ thân thiết.

2. Quá trình thực hiện mối quan hệ với khách hàng

Amazon hoạt động theo một hệ thống được xây dựng sẵn và phương châm là: Đặt
khách hàng lên hàng đầu. Nói cách khác, công ty đặt mục tiêu đáp ứng mọi nhu cầu và sở
thích của khách hàng để ngăn họ cảm thấy không hài lòng. Thông thường, họ sử dụng một
vài cách tiếp cận bao gồm những cách sau:

 Chức năng lấy khách hàng làm trung tâm

Như đã nêu ở trên, mỗi vai trò và công việc được thực hiện tại Amazon đều xoay
quanh khách hàng của họ. Điều đó có nghĩa rằng công ty cố gắng hiểu từng nhu cầu và yêu
cầu của khách hàng của họ và áp dụng các phương pháp để cung cấp chúng. Amazon thực
hiện các mô hình kinh doanh có giá trị và có lợi giúp họ đạt được mục tiêu của mình. Hơn
nữa, nó giúp họ làm hài lòng và thỏa mãn khách hàng của mình tốt hơn.

20
  Chức năng thân thiện với người dùng
Những tin đồn thường lan truyền nhanh chóng và có sức thuyết phục. Nó đúng ngay
cả khi thông tin được cung cấp có thể không phải là sự thật. Do đó, nó trở nên cực kỳ bất
lợi cho bất kỳ công ty nào nếu thậm chí một đánh giá tiêu cực về tổ chức đến được với
người khác thông qua truyền miệng. Nói cách khác, nó sẽ dẫn đến việc mất đi một lượng
khách hàng đáng kể. Đó là lý do tại sao họ thực hiện các chiến lược khác nhau có khả năng
và năng lực để đáp ứng những khách hàng có ảnh hưởng. Do đó, công ty sử dụng các
phương pháp tiếp cận thân thiện với người dùng và đầu tư vào nhiều khía cạnh để biến
điều đó thành hiện thực. Một trong những yếu tố này bao gồm giao hàng nhanh chóng và
đáng tin cậy bất kể vị trí của khách hàng. Trên hết, Amazon đảm bảo trải nghiệm mua sắm
được cá nhân hóa và cung cấp từng sản phẩm với mức giá rẻ.

 Đường dây trợ giúp hỗ trợ

Khía cạnh khiến dịch vụ khách hàng của Amazon trở thành một trong những điều
tốt nhất nằm ở đường dây trợ giúp hỗ trợ luôn mở 24/7. Amazon đảm bảo rằng họ khiến
khách hàng cảm thấy được lắng nghe và thấu hiểu. Ngoài ra, họ đảm bảo với khách hàng
bằng cách đảm bảo rằng yêu cầu hoặc khiếu nại của họ đã được đăng ký và sẽ sớm bắt đầu
xử lý. Mặt khác, đường dây trợ giúp hỗ trợ cho phép Amazon nhận tất cả các khiếu nại và
phản hồi có thể có về công ty của họ và hệ thống của công ty. Đổi lại, nó cho phép họ đưa
ra các chiến lược phù hợp và thực hiện những thay đổi cần thiết.

 Khảo sát phản hồi

Một cách khác mà Amazon thu thập phản hồi của khách hàng bên cạnh điện thoại là
biểu mẫu hoặc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng. Chúng bao gồm nhiều câu hỏi
khác nhau về những điều họ muốn tìm hiểu từ quan điểm của khách hàng. Nó tạo điều kiện
cho họ chú ý đến các yếu tố mà họ có thể đã bỏ qua hoặc bỏ sót. Theo đó, họ có thể nâng
cấp các phương pháp và chính sách hiện có của mình.

 Chính sách hoàn trả

Amazon cung cấp một chính sách hoàn trả hiệu quả và hiệu quả cao. Tất cả khách
hàng đều có thể sử dụng nó miễn là họ tuân theo các điều kiện và tiêu chí đã đặt ra. Chẳng
hạn, một sản phẩm cần được trả lại trong tình trạng hoàn hảo. Nó cần được thực hiện trong
vòng 30 ngày kể từ ngày hoặc ngày giao hàng. Khi hoàn trả được xác nhận, Amazon hoàn
21
lại số tiền đã thanh toán cho sản phẩm. Nó đã cho phép sự hài lòng của khách hàng tăng
vọt.

3. Đánh giá thành công và hạn chế trong quá trình thực hiện mối quan hệ giữa khách
hàng và doanh nghiệp

22
  Thành công
Ra mắt vào năm 2015, Amazon Business là dịch vụ mua sắm trực tuyến dành cho DN với
DN (B2B). Nó phát triển nhanh chóng ở Hoa Kỳ và hiện đang hoạt động ở 9 trong số 16
quốc gia nơi Amazon có thị trường. Hiện tại, Business Prime mới chỉ khả dụng ở năm
quốc gia là: Hoa Kỳ, Vương quốc Anh, Nhật Bản, Đức và Canada. Việc mở rộng chương
trình đó sang bốn quốc gia khác nơi Amazon Business hoạt động như: Ấn Độ, Pháp, Ý và
Tây Ban Nha vẫn còn đang ở mức độ thử nghiệm. Trong chiến lược của mình, Business
Prime sẽ được coi là một tính năng cốt lõi của Amazon Business ở tất cả các quốc gia nơi
nó hoạt động.
 Amazon Business là một trong những thị trường B2B lớn nhất trên thế
giới, được dự báo sẽ đạt 83 tỷ đô la GMV vào năm 2025. Hiện tại, doanh
số bán hàng trên Amazon Business đang tăng ở mức 35% mỗi năm. Theo
Applicationo Inc., một công ty tích hợp dịch vụ công nghệ và thị trường
B2B, dự đoán rằng Amazon Business sẽ đạt doanh thu 75 tỷ USD vào năm
2023, bao gồm các sản phẩm được bán bởi chính Amazon và của những nhà
bán hàng bên ngoài trên Amazon Marketplace. Đặc biệt Amazon Business đã
chứng minh được sự thành công một cách chắc chắn ở Hoa Kỳ.
 Amazon Business cung cấp sự hỗ trợ cần thiết mà người mua B2B tìm
kiếm. Nó bao gồm hỗ trợ nhiều người dùng, tùy chọn thanh toán tài khoản
doanh nghiệp, quản lý tài khoản, v.v. Amazon Business cũng hỗ trợ người
bán với các tùy chọn thực hiện như quản lý trả lại, dịch vụ khách hàng, vận
chuyển và lưu kho, quản lý khiếu nại, v.v. Amazon cũng cung cấp hỗ trợ cho
các vấn đề kỹ thuật trong quá trình thiết lập. Các doanh nghiệp lớn có các
nhu cầu khác nhau, chẳng hạn như chiết khấu theo số lượng lớn, hợp đồng
ngắn hạn hoặc dài hạn hoặc giao hàng đến nhiều địa điểm và Amazon
Business đáp ứng các nhu cầu đó.

 Hạn chế
 Mất lợi nhuận ở một số khu vực – Ở một số khu vực như Ấn Độ, Amazon đã
phải đối mặt với thua lỗ. Việc giao hàng miễn phí cho khách hàng có thể là
một trong những lý do làm gia tăng rủi ro mất lợi nhuận ở một số thị trường.

23
  Số lượng cửa hàng truyền thống hạn chế – Amazon sở hữu các cửa hàng thực
rất ít. Điều này đôi khi cản trở việc thu hút khách hàng mua những thứ không
bán được trên cửa hàng trực tuyến.
 Tội phạm mạng gia tăng có thể ảnh hưởng đến hệ thống an ninh mạng của
công ty.
 Hàng giả, hàng nhái – Sự gia tăng hàng giả và hàng nhái đe dọa đến lợi
nhuận của Amazon. Công ty gần đây đã đệ đơn kiện nhà bán lẻ trực tuyến có
trụ sở tại New York vì cáo buộc làm giả giày Valentino, một thương hiệu
giày cao cấp của Ý được cung cấp bởi Amazon.

4. Đề xuất giải pháp nâng cao mối quan hệ người mua người bán trên Amazon
business

 Cung cấp dịch vụ hỗ trợ như giao hàng nhanh, tiết kiệm, nâng cao hiệu quả của
FBA (Fulfillment by Amazon). Chi phí vận chuyển với FBA trên mỗi đơn vị thấp
hơn 32% so với các tùy chọn vận chuyển chậm nhất do các hãng vận tải lớn của
Hoa Kỳ cung cấp. Chi phí vận chuyển trong hai ngày của FBA cho mỗi đơn vị thấp
hơn 72% so với các tùy chọn khác.
 Nâng cao chế độ tư vấn, giải đáp của khách hàng 24/7, đặc biệt là những câu trả lời
ấy không phải tự động.
 Sử dụng phần mềm quản lý kho theo thời gian thực
 Sử dụng hệ thống quản lý thông tin sản phẩm
 Đặc biệt, để duy trì quan hệ khách hàng của mình, Amazon cần tối ưu hóa việc sử
dụng CRM, một giải pháp công nghệ.
 Amazon sử dụng một hệ thống dựa trên đám mây có tên là Salesforce CRM để quản
lý các mối quan hệ khách hàng của mình. Phần mềm này giúp doanh nghiệp theo
dõi dữ liệu khách hàng, tương tác của khách hàng và cơ hội bán hàng. Hệ thống này
đã giúp Amazon quản lý hàng nghìn nhà cung cấp và khách hàng, đồng thời giúp
Amazon phát triển cơ sở khách hàng của mình. .Với CRM được xây dựng tùy chỉnh
của mình, Amazon có thể chắc chắn 101% rằng các hoạt động sẽ diễn ra suôn sẻ,
quy trình làm việc có thể được cải thiện từ trên xuống dưới và khách hàng sẽ được
chăm sóc.

24
 Một trong những lợi ích đáng kể của việc sử dụng hệ thống quản lý quan hệ khách
hàng là nó cho phép công ty quản lý trải nghiệm của khách hàng tốt hơn. Với một
hệ thống CRM hợp lý, một công ty có thể trả lời các truy vấn của khách hàng nhanh
hơn và cải thiện lợi nhuận tổng thể.

 Ví dụ: Amazon có thể cải thiện dịch vụ khách hàng của mình và hệ thống này có thể
giúp công ty giảm bớt việc từ bỏ giỏ hàng. Nền tảng Salesforce cho phép các công
ty xây dựng và triển khai các ứng dụng một cách nhanh chóng và dễ dàng. Nó cũng
cung cấp một ứng dụng di động cho iOS và Android và cho phép người dùng theo
dõi dữ liệu khách hàng trên nhiều ứng dụng. Lợi ích của Salesforce CRM Việc tích
hợp Salesforce CRM dành cho Amazon có thể tăng năng suất và mở rộng quy mô
kinh doanh của doanh nghiệp. Amazon là một nền tảng Thương mại điện tử có giá
trị và việc tích hợp hai hệ thống này có thể giúp các doanh nghiệp tự động hóa các
luồng dữ liệu và hợp lý hóa các hoạt động. CRM dành cho Amazon có thể cải thiện
dịch vụ khách hàng và tăng doanh số đồng thời giúp xây dựng mối quan hệ bền chặt
giữa người bán và người mua.

 Ngoài ra, Amazon có thể giữ chân khách hàng B2B của mình bằng một số chiến
lược như:

 Tạo và tối ưu hóa Gian hàng: Khách hàng tò mò muốn tìm hiểu thêm về các thương
hiệu mà họ mua sắm. Gian hàng chính là đích đến mua sắm mang tính thương hiệu
trên Amazon, nơi người bán có thể chọn lọc nội dung truyền cảm hứng, cung cấp
thông tin và giúp người mua hàng khám phá thương hiệu cũng như toàn bộ lựa chọn
sản phẩm.
 Chạy các chương trình khuyến mại: Khách hàng tích cực tìm kiếm các ưu đãi tốt
nhất trên Amazon, đặc biệt là trong mùa mua sắm cao điểm và các sự kiện của
Amazon. Chạy các chương trình khuyến mãi (phiếu giảm giá và ưu đãi) có thể làm
tăng ý định mua hàng, cũng như khuyến khích đánh giá sản phẩm tích cực và quay
lại mua hàng.
 Duy trì lượng khách hàng tương tác với Bài đăng: Các bài đăng giúp củng cố mối
quan hệ với khách hàng, khiến khách hàng luôn nhớ tới thương hiệu. Khách hàng có
thể khám phá các bài đăng tại Gian hàng của người bán, cũng như trên các trang chi

25
 tiết sản phẩm và nguồn cấp dữ liệu có liên quan, giúp họ khám phá thêm sản phẩm
và những điều mới từ thương hiệu.
 Tạo các chiến dịch Sponsored Display (giải pháp quảng cáo hiển thị tự phục vụ)
điều này có thể giúp người bán tiếp cận các đối tượng có liên quan cả trong và
ngoài Amazon, đem lại cơ hội thu hút người mua hàng vào những thời điểm khác
nhau trong hành trình của khách hàng. Có hai tùy chọn nhắm mục tiêu: theo bối
cảnh và theo đối tượng.
 Cung cấp các khoản giảm giá Đăng ký và tiết kiệm: Khách hàng có thể thiết lập
giao hàng theo lịch trình thường xuyên và tiết kiệm chi phí bằng Đăng ký và tiết
kiệm. Khi khách hàng quay lại mua hàng của cùng một thương hiệu, họ có thể trở
nên quen thuộc hơn với thương hiệu đó, từ đó có thể dẫn đến việc quay lại mua
hàng và trở thành khách hàng thân thiết với thương hiệu. Khách hàng tham gia vào
chương trình Đăng ký và tiết kiệm vì chương trình này cung cấp các khoản giảm giá

26
KẾT LUẬN

Tóm lại, từ các phân tích trên về nội dung quản trị mối quan hệ người mua – người bán
trong thị trường B2B của Amazon đã khẳng định được tính quan trọng của việc quản trị
mối quan hệ giữ người mua và người bán. Quan trọng là khách hàng mục tiêu của các công
ty B2B không phải là người tiêu dùng cá nhân mà là các công ty, tổ chức, doanh nghiệp.
Họ là một nhóm gồm những người có ảnh hưởng mua hàng, những người đã có nhiều năm
kinh nghiệm làm người ra quyết định cho công ty của họ. Các khách hàng này ra quyết
định mua hàng vì lợi ích tốt nhất của cả công ty chứ không phải mua cho bản thân.

Trước những đòi hỏi đổi mới của nền kinh tế hiện nay, để tăng sức cạnh tranh với đối thủ,
xây dựng niềm tin đối với khách hàng, các doanh nghiệp đòi hỏi phải luôn đổi mới, nâng
cao công nghệ và phát triển quy mô lớn. Chỉ có như thế, doanh nghiệp mới có khả năng
giữ chân khách hàng, là tiền đề để mối quan hệ giữa hai bên có thể gắn kết lâu dài.

Nhóm 4 chúng em gửi lời cảm ơn chân thành tới cô Đặng Phương Linh. Suốt thời gian vừa
qua cô đã hết mình giảng dạy để đem lại kiến thức cho chúng em, tại tiền đề để chúng em
có thể hoàn thành bài thảo luận này. Vì kiến thức còn hạn chế nên bài thảo luận của chúng
em có thể còn nhiều thiếu sót, rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ cô để bài của chúng
em hoàn thiện hơn!

27
TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. CSM Magazine, “How Good is Amazon’s Customer Service?”, 2022.

2. Business Strategy Hub, “Amazon SWOT 2023”, 2023.
3. Retailbound, “What Is Amazon B2B and Why is it Important for Brands to be Listed
on This Platform”, 2021.
4. Amazon Business, “B2B buyers embrace digital-first purchasing”, 2019.
5. A Global, “Tìm hiểu A - Z trang web Amazon Việt Nam”.
6. Misa Amis, “Phân tích các yếu tố mô hình kinh doanh B2B của Amazon”, 2022.
7. KO Group, “10 Thống kê về Amazon năm 2020”, 2020.
8. Onbrand Corp, “Lợi ích khi bán hàng trên Amazon doanh nghiệp không thể bỏ
qua”.
9. Báo Thanh niên, “Mảng kinh doanh tiềm năng mới của 'ông lớn' Amazon”, 2019.
10. Vilas, “Chuỗi Cung ứng Amazon – Yếu tố nào tạo nên thành công?”.

28