TRƯỜNG CAO ĐẲNG FPT POLYTECHNIC HÀ NỘI

Giảng Viên : Nguyễn Thị Hạnh

Lớp : MAR2023.1

Thực Hiện : Nhóm 2

Thành Viên : Khuất Quang Hoàng PH13985
: Bùi Thị Huyền Trang PH22171

: Nguyễn Thị Thùy Dương PH14256

: Nguyễn Thu Hà PH13401

 ASSIGNMENT
Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dòng
sản phẩm sữa nước MILO

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP, XÁC ĐỊNH VẤN
ĐỀ, MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.....................................................................................................3
1.1. Giới thiệu về doanh nghiệp..............................................................................................3
1.2. Những vấn đề doanh nghiệp đang gặp phải...................................................................6
1.3. Lựa chọn vấn đề nghiên cứu............................................................................................7
 1.3.1.Tên vấn đề nghiên cứu.....................................................................................................7
1.3.2.Lý do chọn vấn đề nghiên cứu.........................................................................................7
1.4. Xác định mục tiêu nghiên cứu.........................................................................................9
1.4.1.Mục tiêu nghiên cứu tổng thể..........................................................................................9
1.4.2.Mục tiêu nghiên cứu chi tiết..........................................................................................10
CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH NGUỒN, DẠNG DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP
THÔNG TIN...................................................................................................................................11
2.1. Xác định nguồn dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu...........................................................11
2.2. Xác định dạng dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu.............................................................11
2.3. Xác định phương pháp thu thập thông tin........................................................................12
2.3.1. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp.....................................................................12
2.3.2. Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp.......................................................................12
CHƯƠNG 3: XÁC ĐỊNH THANG ĐO LƯỜNG, ĐÁNH GIÁ VÀ THIẾT KẾ BẢNG CÂU
HỎI..................................................................................................................................................13
3.1 Xác định các loại thang đo lường và đánh giá....................................................................13
3.2 Thiết kế bảng hỏi..................................................................................................................14
CHƯƠNG 4: CHỌN MẪU, XỬ LÍ, PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ TÌM RA GIẢI PHÁP........17
4.1 Chọn mẫu..............................................................................................................................17
4.1.1 Xác định phương pháp lấy mẫu...................................................................................17
4.1.2 Xác định cỡ mẫu............................................................................................................17
4.1.3 Xác định đối tượng khảo sát.........................................................................................17
4.2 Xử lý và phân tích dữ liệu....................................................................................................17
4.2.1. Sàng lọc dữ liệu.............................................................................................................17
4.2.2. Mã hóa dữ liệu chung...................................................................................................18
4.2.3. Phân tích kết quả...........................................................................................................19
4.3 Kết luận và giải pháp giải quyết vấn đề nghiên cứu..........................................................23
4.3.1 Kết luận..........................................................................................................................23
4.3.2. Giải pháp cho những điểm chưa hài lòng....................................................................24

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP,

XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ, MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.1. Giới thiệu về doanh nghiệp
- Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Nestlé Việt Nam
- Thành lập: 01/03/1995
 Hình ảnh 1: Logo của Nestlé Việt Nam

- Trụ sở chính: Lầu 5, Empress Tower 138 – 142 Hai Bà Trưng - Phường Đa
Kao - Quận 1 - TP. Hồ Chí Minh
- Hình thức kinh doanh:
 Nestle là doanh nghiệp đa quốc gia, kinh doanh các mặt hàng thực phẩm và
đồ uống trên toàn thế giới, đơn cử một số sản phẩm xuất hiện toàn cầu như là
sản phẩm sữa Milo, cà phê hoà tan, bột trẻ em…
 Và cũng vì là doanh nghiệp đa quốc gia, danh mục sản phẩm lớn thế nên
Nestle cũng phải đối mặt với các vấn đề như sức ép về chi phí, sức ép về
năng lực thích ứng môi trường kinh doanh.

Lĩnh vực hoạt động:

- Ngành nghề chính: Sản xuất đồ uống không cồn, nước khoáng.
- Loại hình kinh tế : Trách nhiệm hữu hạn.
- Cấp chương : Các đơn vị kinh tế có 100% vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam.
- Lĩnh vực kinh tế : Kinh tế có vốn đầu tư nước ngoài.
- Loại hình tổ chức : Tổ chức kinh tế SXKD dịch vụ, hàng hóa.
- Loại khoản : Sản xuất chế biến thực phẩm.
 Các sản phẩm chính:

 MILO Teen Protein & Canxi plus dạng lon 240ml (Dành cho giới trẻ dạng
lon)

 MILO hộp nhí uống liền 115ml (Uống liền)

 MILO hộp uống liền 180ml (Uống liền)

 MILO Bữa Sáng Cân Bằng (Uống liền)

 MILO bịch giấy 180ml (Uống liền)

 Sữa bột MILO nguyên chất 3in1 220g (Sữa bột milo dạng gói)

 Sữa bột MILO nguyên chất hộp 285g (Sữa bột dạng hộp)

 Sữa bột MILO nguyên chất hũ nhựa 400g (Sữa bột hũ nhựa)

 Sữa bột MILO nguyên chất 3in1 22g (Sữa bột dạng gói)

 MILO hộp ít đường 180ml (Uống liền)

 MILO Teen X2 Protein Canxi (Hộp giấy)

 MILO Teen Bữa Sáng hộp nắp vặn 200ml tiện dụng (ít đường)

Khách hàng mục tiêu:

Nhắm đến những phụ huynh có con từ 6 đến 14 tuổi với mức thu nhập từ
trung bình trở lên. Với mục tiêu là tiết kiệm chi phí, chất lượng sản phẩm tốt,
hợp khẩu vị của con.

Nhóm các bạn trẻ sinh viên, người mới đi làm cần bổ sung dinh dưỡng và
năng lượng cho học tập và làm việc.

Người tiêu dùng mục tiêu: chủ yếu là trẻ em có độ tuổi từ 6 đến 14 tuổi Milo
cung cấp một nguồn năng lượng cho các hoạt động học tập và vận động của
trẻ, sản phẩm có hương vị thơm ngon cùng nhiều loại dung tích, bao bì khác
nhau đáp ứng nhu cầu đa dạng của trẻ.
Cơ cấu tổ chức:

Sơ đồ 1:Cơ cấu tổ chức phòng Marketing

Phòng Marketing là bộ phận quan trọng trong công ty nó quyết định lớn về sự
phát triển của công ty và cũng chính vì thế nên phòng này được công ty đầu
tư một cách nghiêm túc.
Vai trò và nhiệm vụ bộ phận nghiên cứu trong doanh nghiệp
- Nghiên cứu tiếp thị và thông tin, tìm hiểu sự thật ngầm hiểu của khách
hàng.
- Nghiên cứu khách hàng mục tiêu, thị trường và định hướng phát triển
sản phẩm.
- Lên ý tưởng phát triển kế hoạch mới.
- Phân tích hiệu quả chiến dịch.
- Cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng.
1.2. Những vấn đề doanh nghiệp đang gặp phải
- Trong quá quá trình mua hàng tại cửa hàng thương mại điện tử vẫn còn tồn
tại các vấn đề như : Gửi thiếu hàng khuyến mãi, hàng vị hóp, lồi, méo …
 Hình ảnh 1: Nhận xét của khách hàng 1
- Tồn tại vấn đề kiểm trả sản phẩm trước khi gửi hàng đi.

Hình ảnh 2: Nhận xét của khách hàng 2

- Tồn tại vấn đề chăm sóc khách hàng

Hình ảnh 3: Nhận xét của khách hàng 3

- Khâu vận chuyển còn gặp trục trặc nhiều

Hình ảnh 4: Nhận xét của khách hàng 4

1.3. Lựa chọn vấn đề nghiên cứu
1.3.1. Tên vấn đề nghiên cứu
Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng sản phẩm
dòng sữa nước MILO
1.3.2. Lý do chọn vấn đề nghiên cứu

Sự phát triển của ngành Sữa nước Việt Nam

Theo Euromonitor, thị trường sữa Việt Nam đạt giá trị 135.000 tỷ đồng
vào năm 2020, tăng hơn 8% so với năm 2019 nhờ sự tăng trưởng nhanh
chóng của phân khúc sữa chua và sữa uống. Các ngành hàng ghi nhận
mức tăng trưởng cao bao gồm sữa nước ( +10%), sữa chua (+12%), pho
mát (+11%), bơ (+10%) và các sản phẩm từ sữa khác 8% trong khi sữa
bột chỉ tăng 4% về giá trị. Sữa nước là phân khúc đóng góp giá trị lớn
nhất trong ngành sữa Việt Nam bao gồm các thương hiệu phổ biến như
Vinamilk, Mộc Châu milk, TH True milk … Trong đó CTCP Sữa Việt
Nam ( VNM) hiện đang chiếm thị phần lớn nhất với thương hiệu quen
thuộc Vinamilk.

Mảng sữa nước sẽ đạt mức tăng trưởng kép 7,7% về doanh số trong giai
đoạn 2021 – 2025 nhờ: Nhu cầu sữa nước ngày càng tăng do các trường
học mở cửa trở lại và chính phủ thúc đẩy “ Chương trình Sữa học
đường” – sữa được phân phối đến các trường mầm non và tiểu học, với
nỗ lực cải thiện tình trạng dinh dưỡng và tầm vóc thể chất trẻ nhỏ. Thu
nhập và nhận thức về chăm sóc sức khỏe của người tiêu dùng thành thị
cao hơn sẽ làm tăng nhu cầu về các loại sản phẩm cao cấp hơn như các
sản phẩm hữu cơ. -Trong đó, cả ba công ty lớn trong ngành sữa, bao
gồm Vinamilk, TH FoodChain đề đã tung ra các sản phẩm sữa hữu cơ
ra thị trường.
Thị trường nước ngoài sẽ là động lực tăng trưởng mới cho ngành sữa
trong những năm tới khi thị trường nội địa tăng trưởng chậm lại. Tính
đến T3/2021, đã có bảy công ty sữaViệt Nam được cấp phép xuất khẩu
sang Trung Quốc. Theo các chuyên gia nhận định Trung Quốc sẽ là thị
trường tiểm năng với các các công ty sản xuất sữa với dân số đông nhất
thế giới cũng như mức tiêu thụ sữa bình quân đầu người gấp 3,5 lần
Việt Nam

Tuy nhiên rủi ro cho ngành bao gồm giá bột sữa nguyên liệu cao hơn dự
kiến và đại dịch Covid 19 kéo dài hơn dự kiến dẫn đến gián đoạn chuỗi
cung ứng, phân phối và vận chuyển.

Hình ảnh 5: Doanh thu và tốc độ tăng trưởng ngành sữa Việt Nam
 Hình ảnh 6: Tiêu thụ sữa và FMCG theo quý

Thị hiếu người tiêu dùng

- Xu hướng sống xanh và lành mạnh, quan tâm nhiều hơn đến sức khoẻ,
chọn lọc thực phẩm có nguồn gốc từ tự nhiên
- An toàn vệ sinh thực phẩm
Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu với doanh nghiệp
- Giải quyết vấn đề khó khăn của người dùng sẽ giúp doanh nghiệp có
thêm sự hài lòng của khách hàng.
- Bắt kịp được xu hướng của thị trường.
1.4. Xác định mục tiêu nghiên cứu
1.4.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng thể
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm sữa
nước Milo.
1.4.2. Mục tiêu nghiên cứu chi tiết
- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với:
 Bao bì sản phẩm
 Thành phần
  Hương vị sản phẩm
 Nguồn gốc sản phẩm
 Trọng lượng sản phẩm
Mục đích nghiên cứu:
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng về chất sản phẩm
sữa nước Milo

CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH NGUỒN, DẠNG DỮ LIỆU VÀ

PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN
2.1. Xác định nguồn dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu
Nguồn bên trong doanh nghiệp

- Thông tin trên website của doanh nghiệp

- Các dịch vụ cung ứng cho khách hàng.
- Thông tin về nhà cung cấp và giá của sản phẩm.
- Thư khiếu nại, kêu phiền hay thư bình phẩm, khen ngợi từ phía khách
hàng hay nhà cung cấp.
- Báo cáo kinh doanh hàng tháng.
- Báo cáo về đánh giá nhân viên đá+++nh giá thị trường.
Nguồn bên ngoài doanh nghiệp

- Đánh giá, nhận xét của người tiêu dùng, khách hàng, người xem trên
các trang MXH, blog, video, các group facebook...về chất lượng sản
phẩm dịch vụ của Milo
- Sự hài lòng của khách hàng.
- Các nghiên cứu trước có liên quan.
- Thống kê, nhận xét từ các nguồn thông tin có căn cứ trên Internet.
2.2. Xác định dạng dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu
Dữ liệu thứ cấp

- Sử dụng các báo cáo về doanh thu, các hóa đơn và tổng kết tài sản... bên
trong doanh nghiệp.
- Sử dụng các dữ liệu bên ngoài công ty như số liệu thống kê về số lượng
khách hàng sử dụng dịch vụ, điểm cạnh tranh của thị trường tiêu thụ,
báo cáo về xu hướng người dùng...theo các báo cáo thống kê đã được
nghiên cứu.

Dữ liệu sơ cấp
 - Sử dụng dạng dữ liệu sơ cấp tự điều tra được qua quá trình phát phiếu
điều tra khảo sát hoặc điều tra khảo sát qua hình thức online đối với
người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ của MILO
2.3. Xác định phương pháp thu thập thông tin
2.3.1. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp
- Sử dụng phương pháp nghiên cứu tổng hợp tài liệu tại bàn
2.3.2. Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp
- Khảo sát thăm dò bằng google form.
Quy trình thực hiện:
Bước 1: Thiết kế câu hỏi.
 Phân tích thông tin thứ cấp đã tìm được.
 Đối tượng phỏng vấn: sinh viên, nhân viên trong độ tuổi 18 - 30.
 Đặt những câu hỏi phỏng vấn trọng tâm liên quan đến vấn đề
nghiên cứu.
Bước 2: Thực hiện điều tra phỏng vấn.
 Lượng người phỏng vấn dự kiến: 150 người
 Để thông tin minh bạch, chi tiết hơn kết hợp phương pháp nghiên
cứu lắng nghe mạng xã hội
 Nơi gửi khảo sát: Hội nhóm yêu thích đặt đồ ăn online, sinh viên
các trường đại học.
 Hình thức: khảo sát online.
Bước 3: Tổng hợp kết quả
 Sử dụng phương pháp thống kê mô tả.
 CHƯƠNG 3: XÁC ĐỊNH THANG ĐO LƯỜNG, ĐÁNH GIÁ
VÀ THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI

3.1 Xác định các loại thang đo lường và đánh giá

Thông tin Thang đo Loại câu hỏi

Sử dụng sản phẩm sữa nước Milo chưa? Biểu danh Đóng – phân
đôi

Tần suất sử dụng các sản phẩm Nestle Milo? Biểu danh Đóng -
Nhiều lựa
chọn

Khi mua sản phẩm sữa nước Milo quan tâm đến Biểu danh Đóng -
điều gì nhất Nhiều lựa
chọn

Đánh giá về giá của sản phẩm qua các tiêu chí Likert Đóng – bậc
thang

Đánh giá chất lượng sản phẩm sữa nước Milo Biểu danh Đóng -
với sản phẩm sữa nước ovaltin Nhiều lựa
chọn

Vấn đề gặp phải khi sử dụng sản phẩm sữa nước Mở - Tự do

Milo?
Những bất tiện gì khi thay ống hút nhựa thành Biểu danh Đóng –
ống hút giấy? nhiều lựa
chọn

Anh chị cảm thấy thích thú khi sử dụng sản Biểu danh Đóng –
phẩm sữa nước milo ở dạng nào ? Nhiều lựa
chọn

3.2 Thiết kế bảng hỏi

PHIẾU KHẢO SÁT

Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm sữa nước MILO
Xin chào, chúng tôi là nhóm sinh viên của FPOLY. Chúng tôi đang tiến hành
nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm
sản phẩm sữa nước MILO . Hy vọng các bạn có thể dành chút thời gian để
hoàn thành các câu hỏi dưới đây. Các ý kiến của bạn sẽ giúp rất nhiều cho
việc nghiên cứu của chúng tôi.

Câu 1: Anh chị đã từng sử dụng sản phẩm sữa nước Milo chưa ?

A. Đã từng sử dụng sản phẩm B. Chưa từng sử dụng sản phẩm

Câu 2: Tần suất sử dụng các sản phẩm Nestle Milo của anh/ chị?
A: 1-3 lần / tuần C: trên 6 lần/ tuần
B: 4 – 6 lần / tuần

Câu 3: Khi mua sản phẩm sữa nước Milo anh chị quan tâm đến điều gì
nhất ?

A: Chất lượng sản phẩm C: Quảng Cáo

B: Giá bán sản phẩm D: Khuyến mại

Câu 4: Đánh giá của Anh/chị về giá của sản phẩm qua các tiêu chí?

Đắt Khá đắt Hợp lý Khá rẻ Rẻ

Giá so với đối thủ 

Giá so với chất lượng

Giá so với khả năng chi trả

Câu 5 : Anh ( Chị) hãy đánh giá mức độ đồng ý với các ý kiến dưới đây về
chất lượng sản phẩm sữa nước Milo ? Với 1. Rất không đồng ý, 2. Không
đồng ý; 3. Ít đồng ý; 4. Đồng ý; 5. Rất đồng ý.

1 2 3 4 5

Hương vị thơm ngon

Độ ngọt vừa phải

Nhiều dưỡng chất tốt cho sức khỏe

Hạn sử dụng lâu dài

 Kết cấu sản phẩm đậm đặc

Mùi thơm đặc biệt

Thương hiệu uy tín

Câu 6: Anh/ Chị hãy đánh giá chất lượng sản phẩm của sữa nước Milo
với chất lượng sữa nước ovaltin.

A: Ngon hơn C: Kém hơn

B: Ngang bằng

Câu 7: Hãy cho biết những vấn đề gặp phải khi sử dụng sản phẩm sữa
Milo ?

Câu trả lời của bạn ……

Câu 8: Anh / Chị có thấy bất tiện gì khi thay ống hút nhựa thành ống hút
giấy ?
A: Rất bất tiện
B Hơi bất tiện
C: Không bất tiện
D: Hiệu quả, bảo vệ môi trường

Câu 9 : Anh chị cảm thấy thích thú khi sử dụng sản phẩm sữa nước Milo
ở dạng nào ?

A: Dạng ống hút.

B: Dạng nắp
C: Dạng vỏ lon

Chân thành cảm ơn anh/ chị đã giúp chúng tôi hoàn thành bảng
khảo sát.
CHƯƠNG 4: CHỌN MẪU, XỬ LÍ, PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ
TÌM RA GIẢI PHÁP
4.1 Chọn mẫu

4.1.1 Xác định phương pháp lấy mẫu

- Nhóm lựa chọn phương pháp lấy mẫu tiện lợi

- Lý do chọn mẫu
o Đối tượng thu thập có sẵn và có thể tham gia vào nghiên cứu
o Dễ dàng tiếp cận khách hàng
o Thu thập được nhiều thông tin
o Dữ liệu được thu thập nhanh và chi phí thấp

4.1.2 Xác định cỡ mẫu

- Công thức xác định cỡ mẫu M = 5*n (n là số câu hỏi)

- Bảng hỏi khảo sát của nhóm là 17 câu nên kích thước tối thiểu N = 5*17= 85
(phiếu)
- Nhóm đưa ra mục tiêu lấy số phiếu thu về > 85 phiếu

4.1.3 Xác định đối tượng khảo sát 

- Các khách hàng chủ yếu có độ tuổi từ 18 – 24 tuổi
- Tất cả khách hàng là sinh viên và nhân viên văn phòng. 
- Sinh sống và làm việc ở Hà Nội. Đã từng sử dụng sản phẩm và trải nghiệm
sản phẩm sữa nước Milo.
4.2 Xử lý và phân tích dữ liệu
4.2.1. Sàng lọc dữ liệu
- Tổng số phiếu thu thập được: 87 phiếu
- Tổng số phiếu không hợp lệ: 0 phiếu

4.2.2. Mã hóa dữ liệu chung

- Bảng mã hóa thông tin chung
 Câu hỏi Mã hóa
Tình trạng sử dụng TTSD
Tần suất sử dụng TS
Yếu tố quan tâm YTQT
So sánh với thuong hiệu khác SSVTHK
Thay đổi ống hút TĐOH
Ý kiến về giá YKVG
Ý kiến về chất lượng YKVCL
Bảng 1: Mã hóa thông tin
- Bảng mã hóa ý kiến
Ý kiến về sản phẩm Mã hóa
Hương vị thơm ngon Chat luong 1
Độ ngọt vừa phải Chat luong 2
Nhiều dưỡng chất tốt cho sức khỏe Chat luong 3
Hạn sử dụng lâu dài Chat luong 4
Kết cấu sản phẩm đậm đặc Chat luong 5
Mùi thơm đặc biệt Chat luong 6
Thương hiệu uy tín Chat luong 7
Giá so với đối thủ Gia 1
Giá so với chất lượng Gia 2
Giá so với khả năng chi trả Gia 3
Bảng 2: Mã hóa ý kiến

4.2.3. Phân tích kết quả.

 Tình trạng sử dụng
Tần suất Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy

Vaild 87 100.0 100.0 100.0

Bảng 3: Tình trạng sử dụng

Nhận xét: Qua kết quả khảo sát, ta có thể thấy được 100% khách hàng được khảo
sát đã sử dụng sản phẩm sữa nước Milo. Điều đó cho thấy sản phẩm được khách
hàng đón nhận và tiêu dùng rộng rãi.

Tần suất sử dụng

Tần suất Phần trăm Phần trăm Phần trăm

hợp lệ tích lũy

Vaild 1-3 lần/tuần 46 52.9 52.9 52.9

4-6 lần/tuần 29 33.3 33.3 86.2

Trên 6 lần /tuần 12 13.8 13.8 100.0

Total 87 100.0 100.0

Bảng 4: Tần suất sử dụng

Nhận xét:
- Tần suất sử dụng sản phẩm sữa nước Milo chủ yếu là 1-3 lần / tuần chiếm
phần lớn ( 52.9%). Do việc sử dụng sữa hàng ngày chưa phải là thói quen
thường xuyên của người Việt. họ chỉ sử dụng khi thấy cần nâng cao sức khỏe
hay bổ sung năng lượng khi đói nên điều này là dễ hiểu khi tần suất sử dụng
phổ biến chỉ dừng lại từ 1-3 lần/tuần.
 Yếu tố quan tâm
Tần Phần Phần trăm Phần trăm tích
suất trăm hợp lệ luy
Vail Chất lượng sản 64 73.6 73.6 73.6
d phẩm
Giá bán 16 18.4 18.4 92.0

Quảng cáo 2 2.3 2.3 94.3

Khuyến mại 5 5.7 5.7 100.0

Total 87 100.0 100.0

Bảng 5: Yếu tố quan tâm

Nhận xét
- Hiện tại phần lớn khách hàng được khảo sát quan tâm nhất đến chất lượng
sản chiếm 73.6%. Do sữa là sản phẩm liên quan đến sức khỏe của con người
nên khi mua và sử dụng họ rất quan tâm đến chất lượng sản phẩm. Sữa nước
Milo cũng được coi là dòng sữa có thương hiệu uy tín đến từ nước ngoài nên
người tiêu dùng có mức độ tin tưởng về chất lượng sản phẩm khá cao.

So sánh với ovaltin

Tần Phần Phần trăm hợp Phần trăm tích

suất trăm lệ luy

Vail Ngon hơn 66 75.9 75.9 75.9

d
Ngang 19 21.8 21.8 97.7
bang
Kém hơn 2 2.3 2.3 100.0

Total 87 100.0 100.0

Nhận xét:
- Phần lớn khách hàng đánh giá sản phẩm sữa nước Milo ngon hơn các sản
phẩm sữa nước ovaltin 66%. Mặc dù cùng kinh doanh một dòng sản phẩm
 sữa nước vị socola nhưng thương hiệu sữa Milo được đầu tư phát triển tốt
hơn, phổ biến hơn tại thị trường Việt Nam. Khách hàng cũng quen dần với
hương vị của Milo và đánh giá ngon hơn so với ovaltin

Thay đổi ống hút

Tần Phần Phần trăm Phần trăm
suất trăm hợp lệ tích lũy
Vaild Rất bất tiện 8 9.2 9.2 9.2

Hơi bất tiện 22 25.3 25.3 34.5

Không bất tiện 17 19.5 19.5 54.0

Hiệu quả bảo vệ môi 40 46.0 46.0 100.0

trường

Total 87 100.0 100.0

Nhận xét:
Đa số khách hàng đánh giá rằng nếu Milo có thể thay đổi về chất liệu ống hút
thì sẽ khiến họ nghĩ rằng chất lượng sản phẩm sẽ tốt hơn vì nó liên quan đến cảm
nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm. Nếu thay đổi ống hút bằng chất liệu
giấy sẽ khiến họ nghĩ rằng sản phẩm Milo gắn với tự nhiên, giúp bảo vệ môi trường.

Ý kiến về chất lượng

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Chat luong 1 87 1 5 4.30 .851

Chat luong 2 87 1 5 3.20 .847

Chat luong 3 87 1 5 4.26 .814

Chat luong 4 87 1 5 3.30 .794

Chat luong 5 87 1 5 4.24 .862

 Chat luong 6 87 1 5 4.31 .840
Chat luong 7 87 1 5 4.34 .860

Vaild N 87
( listwise)

Nhận xét:
Theo giá trị khoảng cách với:
1 - 1,8: Rất không đồng ý
1,8 - 2,6: Không đồng ý
2,6 - 3,4: Ít đồng ý
3,4 – 4,2: Đồng ý
4,2 – 5: Rất đồng ý
Đa phần mọi người đều đánh giá là hài lòng về chất lượng sản phẩm sữa
nước Milo. Họ đánh giá hương vị sản phẩm thơm ngon, có nhiều dưỡng chất tốt cho
sức khỏe, thương hiệu uy tín, kết cấu sản phẩm đậm đặc nhưng họ cũng không đánh
giá cao về độ ngọt và hạn sử dụng thì không được dài

Ý kiến về giá
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Gia 1 87 1 5 3.48 .766

Gia 2 87 1 5 3.36 .747

Gia 3 87 2 5 3.31 .720

Vaild N 87
( listwise)
Theo giá trị khoảng cách với:
1 - 1,8: Đắt
1,8 - 2,6: Khá đắt
2,6 - 3,4: Hợp lý
3,4 – 4,2: khá rẻ
4,2 – 5: rẻ
Đa phần khách hàng thấy sản phẩm giá sản phẩm là khá rẻ so với các đối thủ
cạnh tranh khác trên thị trường, nhưng họ ít đồng ý về đánh giá giá bán sản phẩm
phù hợp với chất lượng mà họ nhận được cũng như khả năng chi trả của đối tượng
sinh viên. Điều này thể hiện sự kỳ vọng cao hơn của khách hàng với chất lượng sản
phẩm. Hiện nay giá bán sản phẩm là 10k/hộp 180ml nên có thể mức giá này chưa
thực sự với thu nhập của đối tượng sinh viên mà nhóm khảo sát.

Tổng hợp kết quả câu hỏi mở:

Một số vấn đề mà khách hàng phản ánh khi sử dụng sản phẩm sữa Milo là
quá ngọt, sữa có sinh vật lạ, bị móp méo khi đến tay người sử dụng, thông tin sản
phẩm trên bao bì chưa thực sự rõ ràng, thỉnh thoảng bị nhòe.

4.3 Kết luận và giải pháp giải quyết vấn đề nghiên cứu
4.3.1 Kết luận
Những điểm hài lòng về chất lượng sản phẩm
Khách hàng đánh giá sữa nước Milo có hương vị thơm ngon, có mùi
hương đặc trưng riêng không trộn lẫn, kết cấu đậm đặc, có nhiều dưỡng chất
tốt cho sức khỏe

Những điểm chưa hài lòng

- Độ ngọt chưa phù hợp

- Hạn sử dụng không dài
- Bị móp méo, có sinh vật lạ
 - Thông tin sản phẩm trên bao bì chưa rõ ràng

4.3.2. Giải pháp cho những điểm chưa hài lòng

- Điều chỉnh độ ngọt cho sản phẩm hoặc có thể đa dạng thêm các dòng
sản phẩm ít đường hoặc không đường cho người ăn kiêng
- Tăng thêm hạn sử dụng cho sản phẩm bằng việc cải thiện bao bì sử
dụng chất liệu bảo quản tốt hơn
- Chú ý quá trình vận chuyển để tránh sản phẩm bị móp méo khi đến tay
người tiêu dùng làm giảm đánh giá về chất lượng sản phẩm của khách
hàng
- Các thông tin cần in rõ nét bằng loại mực lâu trôi để tránh bị nhòe,
không rõ ràng