ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ - ĐẠI HỌC HUẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

----

BÀI THẢO LUẬN NHÓM

ĐỀ TÀI: TÌNH HUỐNG CỦA LOTTERIA

Học phần : Quản Trị Rủi Ro

Giáo viên hướng dẫn : Nguyễn Ánh Dương

THÀNH VIÊN NHÓM: 1. Nguyễn Khánh Ly

2. Đàm Thị Trà My 3. Trần Thị Thu Hằng

4. Nguyễn Thị Huyền Trang 5. Trần Thị Mai Linh

Thừa Thiên Huế, ngày 22 tháng 3 năm 2023

1
 Lời mở đầu

Thông qua những kiến thức đã được học ở học phần quản trị rủi ro, nhóm
chúng em tiến hành nhận dạng, phân tích và đánh giá rủi ro của tình huống
Lotteria Việt Nam để từ đó tìm ra các biện pháp kiểm soát, khắc phục các hậu
quả của rủi ro mang lại đối với hoạt động kinh doanh nhằm cung cấp thêm kiến
thức và vận dụng để tối ưu hóa các nguồn lực.

2
 Giới thiệu công ty Lotteria Việt Nam

Lotteria là chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh trực thuộc tập đoàn Lotte – một
trong năm tập đoàn lớn nhất Hàn Quốc. Suốt 7 năm liền đứng vị trí số 1 về “Sức
mạnh thương hiệu”, được cấp bởi “Hiệp hội quản lý Hàn Quốc”, và được chọn là
vị trí số 1 về sức mạnh cạnh tranh thương hiệu với danh hiệu “Cổ phiếu thương
hiệu” của cơ quan đánh giá. giá trị thương hiệu.

Trong suốt thời gian qua, Lotteria đã nỗ lực không ngừng để cung cấp cho
khách hàng những dịch vụ phục vụ chu đáo, ân cần và không nghiên cứu để phát
triển nền văn hóa hóa ẩm thực tốt cho sức khỏe. Hơn nữa, để đảm bảo vệ sinh, an
toàn thực phẩm và bảo vệ môi trường, Lotteria tự hào đạt được các chứng nhận
quốc tế như:

- An toàn thực phẩm (RVA HACCP)

- Vệ sinh môi trường (ISO 14001)
- Chất lượng sản phẩm (ISO 9001)

Lotteria có mặt tại thị trường Việt Nam từ năm 1998. Hiện nay, mang tầm
vóc của doanh nghiệp quốc tế, Lotteria đang dẫn đầu ngành công nghiệp ăn uống
quốc gia với hơn 210 nhà hàng tại hơn 30 tỉnh/thành trên cả nước. Đây là kết quả
của những nỗ lực không ngừng mà Lotteria đã đạt được.

3
 Câu 1: Từ góc độ quản trị rủi ro, hãy phân tích mỗi tình huống, đưa ra
các nhận xét liên quan đến cách giải quyết vấn đề của Công ty Lotteria Việt
Nam.

1. Tình huống 1: Gián “lấp ló” trong ly trà chanh

1.1. Tên rủi ro

- Gián “lấp ló” trong ly trà chanh

1.2. Loại rủi ro

+ Theo phạm vi tác động: tình huống này thuộc rủi ro hệ thống

Vì khi xảy ra có mức độ ảnh hưởng chung đến cả doanh nghiệp Lotteria
không phân biệt loại hình hay quy mô mà nó ảnh hưởng trực tiếp và lớn tới DN.

1.3. Nguyên nhân rủi ro

- Do gián xuất hiện trong ly trà chanh
1.4. Hậu quả
- Sau khi sử dụng gần xong ly  trà chanh tại Lotteria, anh Chi hết sức kinh
hoàng khi thấy con gián to bằng ngón tay út xuất hiện trong ly nước này.
- Sự việc xảy ra đã làm Cty bị giảm uy tín, niềm tin khách hàng, sức hấp dẫn
về thương hiệu sản phẩm.
- Tốn các chi phí để chạy lại quảng cáo, xây dựng niềm tin cũng như đào tạo
lại nhân viên
1.5. Nhân tố làm gia tăng rủi ro

- Vì ngày lễ được dịp nghỉ ngơi mà Lotteria lại là thương hiệu nổi tiếng nên
anh Chi muốn trải nghiệm do đó sự kì vọng của anh Chi tăng cao .
4
 - Do anh Chi bỏ tiền ra để mua sản phẩm mà lại gặp tình trạng như vậy khiến
anh Chi ứng xử chưa đúng .

- Nhân viên làm việc thiếu chuyên nghiệp, chủ quan, lơ là, không chý ý đến
chất lượng sản phẩm trước khi phục vụ cho khách hàng

- Nhân viên chủ yếu là làm part time nên vào lúc các dịp lễ, tết gây ra thiếu
hụt nhân viên

- Theo như từ phía bên Lotteria, Anh Chi từ chối lời mời hợp tác, từ chối
cung cấp địa chỉ nhà riêng để phía Lotteria có thể hỏi thăm và xử lí vụ việc.

- Thiếu các quy phạm pháp luật điều chỉnh hình thái quan hệ xã hội, hệ thống
luật pháp về xử lí bồi thường hay thiệt hại chưa chặt chẽ , rõ ràng khiến mâu
thuẫn 2 bên ngày càng phức tạp

- Sự bất cẩn đến từ phía ban lãnh đạo và bộ phận trưởng ca, đặc biệt là quản
lý trong lúc quán đông khách lại không có mặt , phải đợi nhân viên liên lạc ,
khiến cho anh Chi chờ đợi.

- Lượng khách quá tải vào ngày lễ 30/4 khiến nhà hàng làm việc nhiều hơn.

- Bên Lotteria chưa quản lý nghiêm minh về đào tạo nhân viên .

- Thời tiết tháng 4 ở Sài gòn khá nóng nực, khiến cho cả nhân viên mệt mỏi
khi làm việc với lượng công suất lớn và anh Chi cũng mệt vì phải chờ đợi , từ đó
khi có tình huống xảy ra đã khiến cho anh Chi càng thêm bực mình.

- Bộ phận vệ sinh chưa làm việc hiệu quả, quá trình lau dọn, vệ sinh chỗ làm
chưa kĩ lưỡng khiến các con vật như gián dễ sinh sôi phát triển

- Với các đối thủ cạnh tranh như KFC, Jolibee, Mc Donal’s,… nên buộc
Lotteria phải đa dạng hoá sản phẩm của mình để cạnh tranh, khi đó việc kiểm
soát nhiều loại thực phẩm hơn , kiểm soát không kĩ sẽ dẫn đến rủi ro.

5
 - Trung tâm thương mại Now Zone là toà nhà có nhiều côn trùng, vậy mà
không xịt khử côn trùng thường xuyên làm cho côn trùng sinh sôi và phát triển

- Bộ phận khách hàng hoạt động không hiệu quả, họ vẫn không thuyết phục
được anh Chi tại lúc xảy ra vụ việc, khiến cho anh chi phải chờ đợi quản lý về và
tạo ra những rắc rối sau này.

1.6. Thành phần rủi ro

- Tần suất: Lần đầu tiên xảy ra

- Mức độ ảnh hưởng: dưới góc nhìn của nhà quản trị rủi ro tôi nhìn nhận rủi
ro này là rất cao

- Ảnh hưởng trực tiếp tới sức khỏe anh Chi sau khi sử dụng ly nước chanh tại
Lotteria. Gián không phải là tác nhân gây bệnh nhưng nó là trung gian truyền và
phát tán một số bệnh như bệnh tiêu chảy, kiết chết, dịch tả, phong, dịch đờm,
thương hàn … Ngoài ra, nó còn mang các loại giun sán đường ruột, gây tác động
kích thích dị ứng, ngứa, viêm da, mí mắt và các rối loạn hô hấp khác theo mức
độ.

- Hình ảnh thương hiệu Lotteria khi vụ này xảy ra thì hình ảnh thương hiệu bị
ảnh hưởng nghiêm trọng một số thành phần phân khúc khách hàng tiềm nặng
cũng như khách hành trung thành sẽ bị giảm sút.

* Nhận xét liên quan đến cách giải quyết vấn đề của Công ty Lotteria Việt
Nam trong trường hợp này:

- Cách giải quyết của Lotteria:

+ Sau khi sự việc xảy ra, ly nước ngay lập tức đã được nhân viên Lotteria
niêm phong, có sự chứng kiến của anh Chi để chờ những người có trách nhiệm
tới làm việc.

6
 + Lúc 16h20 ngày 30/4/2010, quản lý nhà hàng Lotteria là anh Hoàng Thanh
cùng với đại diện quản lý tòa nhà Trung tâm Thương mại Now Zone là chị Hạnh
Hòa đã tổ chức ngay buổi gặp anh Chi và người bạn để nắm tình hình sự việc.
Theo biên bản kết luận của buổi làm việc này, quản lý nhà hàng Lotteria đã hứa là
sẽ khắc phục ngay sự cố nói trên, cải thiện tốt hơn để những trường hợp tương tự
không xảy ra tại nhà hàng này nữa.
+ Ngày 4/5/2010, đại diện quản lý Công ty Lotteria Việt Nam, anh Nguyễn
Thanh Tâm – Quản lý bộ phận bán hàng cùng đồng nghiệp đã có cuộc gặp với
anh Chi. Tại cuộc gặp, đại diện Lotteria Việt Nam chỉ gửi lời xin lỗi một cách
đơn giản tới anh Chi.

=> Công ty Lotteria VN chưa có cách giải quyết vấn đề một cách cụ thể và hiệu
quả. Tại cuộc gặp, đại diện Lotteria Việt Nam chỉ gửi lời xin lỗi một cách đơn
giản tới anh Chi mà không có lời hỏi thăm sức khỏe hay đề nghị khách hàng đi
kiểm tra lại sức khỏe cá nhân sau khi sử dụng sản phẩm mất vệ sinh nói trên. Mặt
khác, công ty không đưa ra một lời giải thích rõ ràng về việc có gián trong ly trà
chanh làm anh Chi vô cùng bất mãn, cũng như tạo sự hoang mang cho các khách
hàng đã và đang sử dụng sản phẩm tại đây.

*Nhận xét:
- Cách giải quyết của công ty còn yếu kém, thiếu chuyên nghiệp, cụ thể là sự
vắng măt của quản lý ngay tại thời điểm xảy ra sự cố. Người quản lí là người đại
diện tạm thời cho doanh nghiệp khi có rủi ro xảy ra vậy mà, lại vắng mặt lúc đó.
- Kỷ luật của công ty còn lỏng lẻo
- Giải quyết chưa rõ ràng những vấn đề, chưa đưa ra được nguyên nhân của
việc có gián xuất hiện trong ly nước chanh
- Bộ phận nhân viên làm việc còn lơ là, thiếu trách nhiệm, khâu chăm sóc
khách hàng sau sự cố còn yếu, vào thời điểm mới xảy ra sự việc, công ty nên có
những hoà giải với khách hàng đưa ra những bồi thường hợp lý để khách hàng
cảm thấy được quan tâm cũng như dễ dàng chia sẽ những điều muốn thương
lượng với nhà hàng
7
 2. Tình huống 2: Gà rán Lotteria có màu xanh lét, khách hàng chết khiếp

2.1. Tên rủi ro

- Gà rán Lotteria có màu xanh lét, khách hàng chết khiếp

2.2. Phân loại rủi ro

- Theo phạm vi tác động: tình huống này thuộc rủi ro hệ thống

- Vì khi xảy ra có mức độ ảnh hưởng chung đến cả doanh nghiệp Lotteria
không phân biệt loại hình hay quy mô mà nó ảnh hưởng trực tiếp và lớn tới DN.

2.3. Nguyên nhân rủi ro

- Gà xuất hiện màu xanh nấm mốc trên cả phần thịt và xương
- Mù tạt từ cây phô mai que dây ra, một nhân viên khác của Lotteria lại bảo
rằng do mù tạt từ bánh Hamburgers dính vào.
- Nhân tố vật chất: Do bản thân sản phẩm không đảm bảo điều kiện vệ sinh an
toàn thực phẩm
2.4. Hậu quả
- Làm mất uy tín, niềm tin của khách hàng đối với Lotteria.
- Có thể sẽ bị công an vào cuộc để điều tra, nếu trong quá trình sản xuất ko
giữ vệ sinh an toàn thực phẩm có thể sẽ bị phạt tiền.
- Ảnh hưởng tới sức khoẻ của khách hàng, vì nếu ăn trúng thịt gà có nấm mốc
sẽ dẫn đến ngộ độc thực phẩm
- Mất khách do xử lý vụ việc không tốt, giảm uy tín lòng tin của khách hàng .
Khách hàng sẽ chuyển đi nơi khác , thậm chí là truyền miệng về việc đã xảy ra
khiến cho doanh thu giảm sút
- Bị nhà báo đưa tin xấu do clip chị Hà tung lên mạng xã hội
- Có thể bị phạt hành chính nếu cơ quan chức năng vào cuộc điều tra, thậm
chí bị đình chỉ kinh doanh
2.5. Nhân tố làm gia tăng rủi ro

8
 - Nhân viên làm việc thiếu chuyên nghiệp, chủ quan, lơ là, không chý ý đến
chất lượng sản phẩm trước khi phục vụ cho khách hàng
- Môi trường không đảm bảo, mất vệ sinh
- Do phía Lotteria đã không giải quyết tận gốc vấn đề, chỉ nhìn qua mắt
thường rồi đưa ra kết luận, không có xét nghiệm, kiểm nghiệm cụ thể về miếng gà
rán.
- Do chị Hà quá lo ngại về sức khỏe nên đã phản ứng thái quá khi chưa biết rõ
về nguyên nhân
- Bộ phận kiểm hàng của Lotteria kiểm tra chưa kỹ lưỡng nguồn nguyên liệu
đầu vào.
- Do có nhiều đối thủ cạnh tranh cùng ngành như KFC, Jolibee,... nên Lotteria
phải đa dạng hóa sản phẩm nên dẫn đến sai sót trong khâu kiểm tra
- Khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ dẫn đến không hài lòng
về chất lượng sản phẩm
- Do nhân viên chủ quan khi nghĩ rằng Lotteria là một doanh nghiệp lớn nên
có thể cho rằng không thể xuất hiện sai sót.
- Chị Hà chưa giải quyết việc này một cách rõ ràng, nghiêm minh. Ngoài việc
chị quay lại để có bằng chứng thì chị Hà nên kiến nghị lên cơ quan chức năng để
thực hiện việc giám định xem có phải thức ăn này bị dính mù tạt hay bị nấm mốc.
- Nguyên vật liệu được đưa vào nhà hàng chưa được kiểm tra kĩ càng.Vì chưa
biết nguyên nhân đến từ đâu, nhưng miếng gà theo như quay clip bị dính màu
xanh cả 1 phần chứ không chỉ riêng 1 góc , cũng như là dao và nĩa đều không
dính màu xanh như ông Bộ nói. Do đó, rất có thể là do quá trình nhập nguyên liệu
từ nhà cung cấp không được kiểm tra kĩ, nhân viên lơ là, chủ quan, thiếu trách
nhiệm.
- Sai sót đến từ nhà cung cấp nguyên vật liệu, có thể nguyên liệu chưa được
kiểm tra kĩ lưỡng khi gửi qua cho nên xảy ra sai sót trong việc nhân viên kiểm
hàng 1 số lượng lớn bỏ qua sai sót.

9
 - Nhân viên từ quản lý với giám sát trưởng đều làm việc thiếu trách nhiệm,
nhân viên thì trả lời không rõ ràng, không đưa ra bằng chứng xác thực, trả lời
nhiều ý kiến, còn giám sát trưởng lại dựa vào lợi ích của nhà hàng mà không
kiểm định cho rõ khiến cho khách hàng mất niềm tin
- Các cơ quan chức năng chưa làm việc kiểm tra chất lượng vệ sinh an toàn
thực phẩm thường xuyên, phải kiểm tra thường xuyên và định kì để tránh xảy ra
những trườnghợp nhà hàng dùng thực phẩm rẻ tiền, thực phẩm kém chất lượng để
kiếm lời.
2.6. Thành phần rủi ro:
- Tần suất: Lần đầu tiên xảy ra

- Mức độ ảnh hưởng: dưới góc nhìn của nhà quản trị rủi ro tôi nhìn nhận rủi
ro này là rất cao :

+ Ảnh hưởng tới hình ảnh của thương hiệu do vấn đề về vệ sinh an toàn
thực phẩm cùng với

+ Mất khách vì xử lý vụ việc không tốt, giảm uy tín lòng tin của khách
hàng vào Lotteria.

+Ảnh hưởng truẹc tiếp tới thương hiệu, sau khi sự việc xảy ra thì ảnh hưởng
nghiêm trọng đến thương hiệu dẫn đến sự lo ngại của khách hàng về vệ sinh an
toàn thực phẩm tại Lotteria

+ Ảnh hưởng đến danh tiếng của doanh nghiệp không chỉ do thức ăn bẩn
mà còn do cách giải quyết của nhân viên cungc như ban quản lý đối với vấn đề

+ Khách hàng chia sẽ trên báo chí, vụ việc xảy ra được đưa lên báo làm cho
danh tiếng của nhà hàng giảm sút khiến cho Lotteria sẽ mất đi nhà đầu tư, đối tác.

+Tạo điều kiện cho đối thủ cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường, đưa ra các
chương trình để thu hút khách hàng.

10
 +Mất khách do xử lý vụ việc không tốt, giảm uy tín lòng tin của khách
hàng . Khách hàng sẽ chuyển đi nơi khác , thậm chí là truyền miệng về việc đã
xảy ra khiến cho doanh thu giảm sút.- Nhà hàng bị các phóng viên soi mói, để ý,
từ đó sẽ có những bài viết không hay xuất hiện làm cho thương hiệu của nhà hàng
đi xuống.- Cơ quan chức năng có thể vào cuộc để điều tra , nếu quá trình kiểm tra
xảy ra việc thực phẩm không đúng an toàn chất lượng thì Lotteria sẽ bị phạt tiền
cũng như nếu nặng hơn sẽ bị tạm đình chỉ kinh doanh

* Nhận xét liên quan đến cách giải quyết vấn đề của Công ty Lotteria Việt
Nam trong trường hợp này:

- Cách giải quyết của Lotteria:

+ Sau khi chị Ngà phản ánh với nhân viên về vấn đề chị gặp phải nhân viên
đã xin lại đĩa gà để gửi tới nhà cung cấp giám định lại.

+ Nhân viên quản lý tại 102 Thái Thịnh trả lời nguyên nhân xuất hiện màu
xanh cốm là do mù tạt từ cây phô mai que dây ra

+ Khi được hỏi, liệu một phần rất nhỏ mù tạt có thể gây nên màu xanh phủ
đều cả thịt gà lẫn xương gà như khách hàng cáo buộc, ông Bộ nói: “Quan trọng
không phải là ít hay nhiều, mà nếu dùng chung một dao ăn thì nó có thể dính vào
và tạo nên màu sắc như vậy”. 

- Nhận định về vấn đề:

+ Có sự mâu thuẫn trong lời giải thích của nhân viên. Nhân viên giải thích 2
lần 2 ý kiến vừa lủng củng, không khớp với nhau tạo nên sự lúng túng cho khách
hàng và càng làm cho khách hàng mất thêm sự tin tưởng.

+ Lotteria gian dối trong việc giải thích, không dám đối diện với sự thật cho
rằng là mù tạt của hamburger chứ không phải thịt mốc như khách phản ánh, nếu
như muốn chứng minh cho khách hàng là nhà hàng mình đúng thì phải đem thức

11
ăn đi giám định để xem thử ai đúng ai sai và giải thích rõ với khách hàng nhưng
vì lo sợ về sự thật nên nhà hàng đã lấm liếm tìm đủ mọi cách để né tránh sự việc.

+ Lotteria chưa đưa ra những biện pháp khắc phục và bồi thường tạm thời
ngay tại thời điểm đó. Nhà hàng chỉ nói về điều họ cho là đúng, mà không quan
tâm tới khách hàng, khiến khách hàng bực bội vì không được giải quyết thoả
đáng.

=> Nhận xét

+ Chưa có kết quả, bằng chứng rõ ràng, nhưng nhân viên và giám sát trưởng
lại đưa ra những kết luận và giải thích vô trách nhiệm, không rõ ràng.

+ Chưa có trách nhiệm về lời nói của mình, không chịu trách nhiệm với sự cố
xảy ra

+ Hệ thống quản lý nhân viên còn hạn chế

+ Người giám sát trưởng xử lí vụ việc thiếu tính chuyên nghiệp chỉ lại đánh
giá một cách chủ quan chứ không nhìn nhận đánh giá 2 phía

3. Tình huống 3: Lotteria bị phạt 146 triệu đồng vì thức ăn bẩn.

3.1. Tên rủi ro

- Lotteria bị phạt 146 triệu đồng vì thức ăn bẩn.

3.2. Loại rủi ro

+ Theo phạm vi tác động: tình huống này thuộc rủi ro hệ thống

Vì khi xảy ra có mức độ ảnh hưởng chung đến cả doanh nghiệp Lotteria
không phân biệt loại hình hay quy mô mà nó ảnh hưởng trực tiếp và lớn tới DN

3.3. Nguyên nhân rủi ro

Kinh doanh dịch vụ ăn uống không bảo đảm an toàn thực phẩm dẫn đến ngộ
độc thực phẩm; sử dụng khu vực chế biến không bảo đảm vệ sinh; Không có giấy
12
chứng nhận cơ sở đủ điều kiện an toàn thực phẩm theo quy định; sử dụng người
lao động có mang, mặc trang phục bảo hộ theo quy định nhưng không đầy đủ;
không có đủ trang thiết bị, dụng cụ phù hợp theo quy định để bảo quản thực
phẩm; Không thực hiện khám sức khỏe định kỳ cho đối tượng thuộc diện phải
khám sức khỏe định kỳ.

3.4. Hậu quả

+ Hàng loạt công nhân làm việc tại công ty TNHH SONION VIETNAM
(Khu công nghệ cao ở quận 9, TP.HCM) cụ thể là hơn 50 người được đưa đến
bệnh viện bằng đủ loại phương tiện để cấp cứu trong tình trạng nôn ói, chóng
mặt, nhức đầu, đau bụng, có người tiêu chảy…

+ Lotteria bị phạt 146 triệu đồng, bên cạnh đó còn phải tốn một lượng chi phí
để bồi thường cho khách hàng nếu bị kiện tụng hay là các khoản chi phí để
Lotteria đầu tư để thu hút lại khách hàng của mình,…

+Làm mất lòng tin, giảm uy tín lòng tin của khách hàng vào Lotteria

+Tạo điều kiện thuân lợi cho các đối thủ cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường

3.5. Nhân tố làm gia tăng rủi ro

+ Trang thiết bị, dụng cụ không được trang bị đầy đủ theo quy định, làm giảm
đi chất lượng của món ăn, chưa kể gây mất vệ sinh

+ Sự quản lý, giám sát lỏng lẽo của người đứng đầu nhà hàng, người quản lý
làm cho nhân viên thiếu sự chuyên nghiệp, dẫn đến mang đồ bảo hộ không đầy đủ
những vẫn làm thức ăn, sự chủ quan trong khâu kiểm tra thực phẩm , kiểm kho về
hạn sử dụng của thực phẩm, bộ phận vệ sinh làm việc hời hợt, khiến cho môi
trường bếp núc không sạch sẽ gây ảnh hưởng tới chất lượng thực phẩm.

+ Nhân viên chưa được huấn luyện, đào tạo kĩ càng, cho nên nhân viên làm
việc thiếu trách nhiệm, trong khâu kiểm tra thực phẩm đưa vào không được kiểm
tra kĩ lưỡng
13
 + Chủ doanh nghiệp phía Lotteria không sợ pháp luật khi thực hiện kinh
doanh mà chưa có giấy chứng nhận cơ sở đủ điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm

+ Phía pháp luật tại khu vực không kiểm tra kĩ lưỡng trong việc điều tra các
cơ sở kinh doanh đặc biệt là các doanh nghiệp liên quan đến thực phẩm, chi khi
các công nhân tại công ty TNHH SONION VIETNAM xuất hiện các triệu chứng
khi sử dụng thực phẩm của Lotteria thì mới điều tra và phát hiện được

+ Các đối tượng thuộc diện phải khám sức khoẻ định kì trong doanh nghiệp
không có yêu cầu hoặc kiến nghị gì trong khi không được khám sức khoẻ định kì

+ Do sự chủ quan của nhân viên sơ chế cũng như chế biến các món ăn

+ Nhân viên trong doanh nghiệp chấp nhận việc mang mặc trang phục bảo hộ
không đầy đủ trong quá trình làm việc

+ Do phía nhà cung cấp nguồn nguyên liệu cho Lotteria cung cấp thực phẩm
không đảm bảo chất lượng

+ Nguyên liệu không được bảo quản kĩ càng tạo điều kiện cho vi khuẩn phát
triển

Sức đề kháng của nhân viên tại công ty TNHH SONION VIETNAM kém

+ Sử dụng người lao động mang thai cho nên dễ bị ảnh hưởng khi sử dụng
thực phẩm không đảm bảo

3.6. Thành phần rủi ro

- Tần suất: Lần đầu tiên xảy ra

- Mức độ ảnh hưởng của rủi ro: dưới góc nhìn của nhà quản trị rủi ro, xét thấy
rủi ro này là rất cao

+ Ảnh hưởng đến nguồn tài chính của Lotteria sau khi bị phạt 146 triệu đồng

14
 + Ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh của thương hiệu Lotteria, làm mất lòng
tín của khách hàng vì xử lý sự việc không được tốt. Bên cạnh đó, với thời đại
công nghệ như hiện nay khách hàng chia sẽ lên các trang mạng, báo chí,…vụ việc
xảy ra được đưa lên báo làm cho danh tiếng của Lotteria sẽ bị giảm sút.

+ Ảnh hưởng đề quan hệ với các đối tác, nhà đầu tư, các nhà phân phối. Có
thể, sau vụ việc này, Lotteria sẽ bị mất đi các đối tác làm ăn.

* Nhận xét liên quan đến cách giải quyết vấn đề của Công ty Lotteria Việt
Nam trong trường hợp này:

- Lotteria chưa đặt vấn đề an toàn thực phẩm lên hàng đầu , người đứng đầu
ham trục lợi cho bản thân không chú trọng đến chất lượng sản phẩm và sức khoẻ
của khách hàng.

- Mặc dù bị phạt nhiều lần, những vẫn tái phạm đã thể hiện sự làm việc thiếu
trách nhiệm cũng như đạo đức nghề nghiệp hạn chế , xem nhẹ pháp luật .

- Thái độ hời hợt, vô trách nhiệm sau khi gây ra những tổn thất từ cấp trên
cho tới nhân viên đã làm cho khách hàng mất niềm tin, sự tin tưởng dành cho cửa
hàng.

- Về phía công ty, khâu chăm sóc khách hàng sau sự cố còn yếu, không hỏi
thăm khách hàng, chứng tỏ, vào thời điểm đó, đáng lẽ phía bên công ty nên hỏi
thăm tình hình sức khoẻ của bệnh nhân cũng như là khích lệ tinh thần của bệnh
nhân, ở đây công ty chỉ đợi cơ quan chức năng vào làm việc chứng tỏ công ty chỉ
quan tâm đến kinh tế: doanh thu, lợi nhuận, chưa đặt khách hàng lên hàng đầu

Câu 2: Nếu bạn là lãnh đạo Công ty Lotteria Việt Nam có thẩm quyền
giải quyết vụ việc, bạn sẽ làm gì trong tình huống này?

* Xử lý tình huống là quá trình nhận thức và tìm ra những cách thức, phương
pháp giải quyết tình huống một cách kịp thời, trong trường hợp này Lotteria VN
15
cần hiệu quả giải tỏa những mâu thuẫn có khả năng trở thành xung đột như tình
huống trên. Nếu là lãnh đạo có thẩm quyền giải quyết thì chúng em nghĩ mình sẽ:

1. Tình huống 1: Gián “lấp ló” trong ly trà chanh

+ Việc đầu tiên cần làm là gửi lời xin lỗi chân thàng đến khách hàng trong vụ
việc đáng tiếc xảy ra 

+ Trấn an tinh thần khách hàng và mong khách hàng có thể bình tĩnh cùng
quán để tìm ra nguyên nhân 

+ Đền bù ly trà chanh mới cũng như tặng vocher cho khách hàng, vocher như
là dùng sản phẩm miễn phí tại lotteria trong vòng 2 tuần để có thể phúc vụ khách
hàng một cách chu đáo và cẩn thận hơn 

+ Quan tâm hỏi han và có thể đưa anh chi đến bệnh viện để ktra xem có ảnh
hưởng gì đến sức khỏe không 

+ Bồi thường chi phí tổn thất về mặt tinh thần, sức khoẻ cho khách hàng

+ Thường xuyên kiểm tra, dọn dẹp, vệ sinh đồ đạt ngăn nắp để tránh côn
trùng xâm nhập. - Tốn kém chi phí khử khuẩn côn trùng tại khắp cửa hàng.

+ Thùng rác, bồn rửa, sàn nhà và thiết bị bếp nên được vệ sinh, làm vào cuối
ngày, sau ca làm việc buổi tối. Bởi bất cứ khu vực nào kể trên đều có thể dẫn đến
sự xâm nhập của gián, côn trùng,… nếu không được kiểm soát.

+ Sửa chữa cấu trúc bị hư hại, bịt kín các vết nứt, khe hở trên tường, lắp tấm
lưới chắn chống côn trùng tại ô thoáng, cửa thoát khí.

+ Tăng cường các biện pháp tiêu diệt côn trùng trong nhà hàng.

+ Kết hợp biện pháp diệt gián bên ngoài khu vực nhà hàng, quán ăn cũng là
biện phápngăn chặn gián xâm nhập hiệu quả.

+ Có các hình phạt thích đáng đối với nhân viên vi phạm.

16
 + Nâng cao kỹ luật trong công ty để không xảy ra các trường hợp tương tự
trong tương lai.

+ Đào tạo lại nhân viên làm việc có trách nhiệm và hiệu quả cao hơn

2. Tình huống 2: Gà rán Lotteria có màu xanh lét, khách hàng chết khiếp

+ Trao đổi và thuyết phục khách hàng bỏ qua và không truyền clip mà chị Hà
đã quay cho nhiều người biết đến

+ Gặp và trao đổi trực tiếp với phóng viên để giải thích về sự việc đã xảy ra ,
để không bị truyền ra ngoài nhiều người biết tới

+ Đảm bảo với khách hàng sẽ khắc phục tình trạng và không có sự việc này
xảy ra tiếp theo

+ Kiểm tra nguồn nguyên liệu đầu vào kĩ càng , bảo quản một cách đúng cách
, tranhs tình trạng xảy ra nấm mốc

+ Chọn đầu vào có uy tín , đảm bảo chất lượng tốt , có xác nhận chứng nhận
an toàn thực phẩm của các cơ quan có thẩm quyền

+ Nhập với số lượng vừa đủ để có thể vừa sử dụng trong ngày , tránh thực
phẩm hư hỏng và gây nên nấm mốc

+ Đại công ty gửi xin lỗi tới khách hàng và đền bù suất ăn và cam kết đây là
sự cố , không lặp lại sự việc như trên nữa .

+ Kiểm tra lại toàn bộ kĩ thuật làm việc và khâu chế biến để phát hiện ra
nguyên nhân sau xa gây ra sự việc nói trên

+ Chịu mọi trách nhiệm và cố gắng khắc phục các sự cố , điều tra nguyên
nhân gây nên sự việc .

+ Sử dụng nguồn tài chính để giải quyết các tổn thất do rủi ro gây nên

3. Tình huống 3: Lotteria bị phạt 146 triệu đồng vì thức ăn bẩn

17
 + Đại diện công ty tới bệnh viện để xin lỗi và thăm hỏi tất cả khách hàng ,
chân thành và bồi thường những thiệt hại về mọi mặt cho khách hàng và chăm
sóc khách hàng nhiệt tình và chu đáo

+ Chịu trách nhiệm và đưa ra những biện pháp để khắc phục và giải quyết
một cách triệt để về nhiều khâu

+ Kiểm tra nội bộ từ nguyên vật liệu đến cách chế biến có đảm bảo vệ sinh an
toàn thực phẩm để tìm ra được hướng giải quyết

+ Kiểm soát chặt chẽ nguyên vật liệu đầu vào

+ Các thực phẩm trong công ty được kiểm tra toàn bộ, thực phẩm không đạt
chất lượng thì nên loại bỏ

+ Khách hàng giảm lòng tin , công ty mất uy tín nên cần phải có các chế độ
ưu đãi và chính sách cam kết để khách hàng có thể tiếp tục tin cậy công ty

+ Đưa ra lời giải thích và cam kết trên báo chí và đại diện xin lỗi toàn thể
khách hàng bị ngộ độc thực phẩm (những thông tin không chính xác được share
rộng rãi khắp nơi)

+ Đưa ra nguồn kinh phí để chi trả các chi phí nhằm giảm thiểu các rủi ro

+ Trong quá tình làm việc , nhân viên cần có các trang phục bảo hộ đầy đủ và
sạch sẽ , tránh ảnh hương đến vệ sinh anh toàn

+ Đưa ra các chương trình giảm giá để thu hút khách hàng quay lại sau những
tin đồn thất thiệt

+ Đào tạo nhân viên làm việc chuyên nghiệp và tuân theo quy định vì họ là
người quan trọng nhất trong việc chế biến sản phẩm:

Câu 3: Các kinh nghiệm rút ra cho công tác quản trị rủi ro sản phẩm cho
các doanh nghiệp sản xuất là gì?

18
 - Doanh nghiệp phải lắng nghe ý kiến, toàn bộ câu chuyện của khách hàng.
Thể hiện thái độ thông cảm và biết lỗi đối với khách hàng, đặt mình vào vị trí của
khách hàng, quan tâm và chăm sóc để khách hàng cảm thấy là họ được lắng nghe
và được tôn trọng. Tránh tranh cãi với khách hàng
- Đứng ra chịu trách nhiệm về những sai lầm của mình
- Đưa ra những lời giải thích rõ ràng về vụ việc
- Quản lý chặt chẽ bộ phận nhân sự cung như các khâu sản xuất, chế biến
- Nên xây dựng một bản kế hoạch kiểm soát rủi ro có thể xảy ra, kế hoạch rủi
ro bao gồm toàn bộ phạm vi trách nhiệm và tác động trong toàn bộ quâ trình; cần
nêu rõ các phương thức thực hiện các biện pháp đó và tính hiệu quả khi thực hiện
điều đó
- Cần xác định mức độ rủi ro như thế nào, cao hay thấp, có thể chuyển từ bất
lợi thành cái có lợi được không.
- Đánh giá mức độ nghiêm trọng của rủi ro để đưa ra hướng giải quyết hợp lý
và nhanh chóng.
- Phải chuẩn bị sẵn sàng cho việc rủi ro xảy ra để khắc phục hậu quả, hạn chế
tổn thất lâu dài.
- Phải công khai nhận trách nhiệm của công ty đối với khách hàng, thu hồi và
tiêu hủy số sản phẩm không đạt chất lượng

19