BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

CHƯƠNG TRÌNH TRÌNH ĐỘ ĐẠI HỌC

NGÀNH ĐÀO TẠO: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT HỌC PHẦN

1. Tên học phần: QUẢN TRỊ LỄ TÂN 1 - Mã học phần : 10363

2. Khoa phụ trách: DU LỊCH
3. Họ tên các giảng viên giảng dạy:
Họ và tên: Mai Ngọc Khánh
- Chức danh, học hàm, học vị: Thạc Sỹ
- Địa chỉ liên hệ: Khoa Du Lịch, Đại học Phan Thiết
- ĐT: 0934313630 ; Email: mnk171@hotmail.com
Các hướng nghiên cứu chính: Quản trị khách sạn, Kinh doanh nhà hàng, Kinh
doanh cơ sở vui chơi nghỉ dưỡng.
4. Số tín chỉ: 3
5. Phân bổ thời gian (tiết): 45 tiết
- Lên lớp: 45 tiết
- Tự học: 90 tiết
6. Học phần tiên quyết:
7. Mục tiêu của học phần:
Thông qua môn học, sinh viên được trang bị về kiến thức hoạt động chung của bộ
phận tiền sảnh trong khách sạn. Các hình thức tổ chức nhân sự lễ tân bên trong các tiêu
chuẩn xếp hạng sao của khách sạn, từ đó hiểu được các bố trí nhân sự và đảm nhiệm các
vai trò một cách hiệu quả. Đồng thời thông qua môn học, sinh viên phải hiểu rõ tất các chu
trình quản lý trong một hoạt động lễ tân, cách đánh giá năng suất hoạt tối ưu của bộ phận
tiền sảnh và các phối hợp với các bộ phận khác. Thông qua đó, sinh viên có đầy đủ các
kiến thức quản lý và nghiệp vụ tốt nhất đối với hoạt động lễ tân bên trong của khách sạn.
8. Chuẩn đầu ra học phần: Để hoàn thành học phần, người học phải đạt được, chuẩn đầu
ra học phần/ mục tiêu cụ thể.
- Kiến thức:
1. Sinh viên hiểu và ý thức được tầm quan trọng của chức năng vị trí và nhiệm vụ của
bộ phận lễ tân.
2. Sinh viên hiểu và phân tích cách thức tổ chức nhân sự bên trong bộ phận lễ tân từ
tiêu chuẩn 1 đến 5 sao, để phát huy tối ưu vai trò bộ phận lễ tân.
3. Sinh viên hiểu và có thể mô tả lại được những vấn đề chính trong mô tả và thiết kế
khu vực bộ phận lễ tân phù hợp với khách sạn và thỏa mãn khách hàng.
4. Sinh viên có thể hiểu và phân tích được chu trình hoạt động của bộ phận lễ tân.
5. Sinh viên có thể hiểu và phân tích được các bước bán sản phẩm dịch vụ trong bộ
phận lễ tân.
6. Sinh viên hiểu được các công việc cần phải chú ý trong việc thực hiện nhận đăng lý
thủ tục phòng.
1
 7. Sinh viên hiểu được các giai đoạn cần phải lưu ý khi thanh toán sản phẩm dịch vụ
trong khách sạn.
8. Sinh viên hiểu được các nội dung để đánh giá được bộ phận lễ tân làm việc tốt nhất.
- Kỹ năng:
9. Thực hiện được các phương pháp bán vượt trội cho khách hàng.
10. Thực hiện được các công việc trong việc giao tiếp qua điện thoại cho khách
hàng.
11. Thực hiện được các công việc trong việc làm thủ tục nhận đặt buồng cho khách.
12. Thực hiện được các công việc trong việc làm thủ tục nhận buồng cho khách.
13. Thực hiện được các công việc trong việc phục vụ khách các dịch vụ trong thời gian
lưu trú.
14. Thực hiện được công việc làm thủ tục trả phòng cho khách.
15. Thực hiện được công việc thanh toán cho khách bằng nhiều hình thức khác nhau.
- Thái độ:
16. Nghiêm túc và chuẩn mực về hình dáng bên ngoài của một nhân viên lễ tân.
17. Tiết chế được hành động và có thái độ chuyên nghiệp khi tiếp xúc với khách trong
khách sạn.
18. Chuyên nghiệp và ý thưc được tầm quan trọng của bộ phận tiền sảnh.
- Năng lực tự chủ và trách nhiệm
19. Có trách nhiệm phát huy tối đa năng suất làm việc và các kỹ năng cần thiết của một
nhân viên thuộc bộ phận lễ tân.
20. Có khả năng quản lý, phân tích và đưa ra các giải pháp nhầm nâng cao hoạt động bộ
phận lễ tân.
21. Trách nhiệm về ý thức giải quyết phàn nàn các yêu cầu của khách hàng một cách tối
ưu và hiệu quả nhất.
9. Nội dung học phần:
9.1. Tóm tắt nội dung học phần:
Môn học cung cấp những kiến thức tổng quát về các hoạt động của bộ phận lễ tân khách
sạn; quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú, các dịch vụ phát sinh cước và quy
trình tiếp nhận, theo dõi và xử lý. Thực hành làm thủ tục check out cho khách trên hệ
thống máy tính, các dạng thanh toán của khách hàng. Chuẩn bị hóa đơn và tổng hợp hóa
đơn
9.2. Nội dung học phần
Số tiết TL
STT Tên Chương Mục, tiểu mục CĐR
TC LT BT TH TH
CHƯƠNG 1: 1.1. Cơ cấu của một 9 4 5
TỔ CHỨC khách sạn
HOẠT ĐỘNG 1.2. Tổ chức của bộ
CỦA BỘ phận lễ tân
PHẬN LỄ TÂN 1.2.1. Nhiệm vụ của bộ
TRONG phận lễ tân
KHÁCH SẠN 1.2.2. Bố trí khu làm
việc của lễ tân
1.3. Cơ cấu tổ chức
2
 của bộ phận lễ tân
1.4. Mối quan hệ
của bộ phận lễ tân với
các bộ phận khác
1.4.1. Với bộ phận
buồng
1.4.2. Với bộ phận ăn
uống
1.4.3. Với bộ phận bán
hàng và tiếp thị
1.4.4. Với bộ phận kỹ
thuật bảo dưỡng
1.5. Những yêu cầu
đối với nhân viên lễ
tân
1.5.1. Yêu cầu đối với
nhân viên lễ tân
1.5.2. Quy định làm
việc cho nhân viên lễ
tân
1.6. Chu trình phục
vụ của nhân viên lễ
tân
1.6.1. Khái niệm
Chu trình phục vụ
khách
2 CHƯƠNG 2: 2.1. Xác định khách 12 2 10
TIẾP THỊ VÀ hàng
BÁN HÀNG 2.1.1. Tìm hiểu về
. khách hàng
2.1.2. Phân loại về
khách hàng
2.2. Vai trò lễ tân
trong tiếp thị và bán
sản phẩm
2.2.1. Vai trò
2.2.2. Các hình thức
bán hàng
2.3. Kỹ năng bán
của nhân viên lễ tân
2.3.1. Các phương
pháp chào bán
2.3.2. Kỹ năng bán
hàng
3
 2.3.3. Tạo cơ hội lựa
chọn khách hàng
2.3.4. Kỹ năng giao
tiếp qua điện thoại
2.4. Tài liệu quản
cáo và chiêu hàng
2.5. Chăm sóc
khách hàng
2.5.1. Hồ sơ khách
hàng
2.5.2. Ý kiến đóng góp
của khách
Chăm sóc khách hàng
3 CHƯƠNG 3: 3.1. Khái niệm và 12 2 10
NHẬN ĐẶT lợi ích đặt buồng
BUỒNG 3.1.1. Khái niệm đặt
buồng
3.1.2. Lợi ích của việc
đặt buồng
3.2. Cách thức và
nguồn đặt buồng
3.2.1. Cách thức đặt
buồng
3.2.2. Các nguồn đặt
buồng
3.3. Các hình thức
đặt buồng
3.3.1. Đặt buồng có
đảm bảo
3.3.2. Đặt buồng
không đàm bảo
3.4. Các loại buồng
và mức giá buồng
3.5. Quy trinh nhận
đặt buồng
3.6. Một số tình
huống xảy ra khi đặt
buồng
3.7. Sửa đổi và huỷ
đặt buồng
3.8. Tìm hiểu và
phục vụ nhu cầu phát
sinh của khách
Quy trình theo dõi
4
 buồng qua sơ đồ
buồng
CHƯƠNG 4: 4.1. Chuẩn bị khi
LÀM THỦ khách đến
TỤC NHẬN 4.1.1. Chuẩn bị tư thế,
BUỒNG tác phong
4.1.2. Chuẩn bị khu
vực làm việc
4.1.3. Chuẩn bị hồ sơ
khi khách đến
4.1.4. Chuẩn bị điều
kiện đón khách
4.2. Quy trình làm
thủ tục nhận buồng
4.3. Thủ tục nhận
buồng cho các đối
tượng khách
4 4.3.1. Cho khách quen 12 2 10
4.3.2. Cho khách chưa
đặt trước
4.3.3. Cho khách quan
trọng
4.3.4. Cho khách theo
đoàn
4.4. Một số tình
huống khi khách làm
thủ tục nhận buồng
4.5. Phục vụ hành
lý cho khách
4.5.1. Trình tự phục vụ
cho khách đi lẻ
Trình tự phục vụ cho
khách đoàn
10. Yêu cầu và kỳ vọng của học phần:
Sinh viên có thể sử dụng kiến thức của môn học trong việc sử dụng kỹ thuật nghiệp
vụ và quản lý khu vực sảnh lễ tân:
 Phần lý thuyết được giảng dạy trên lớp 12 buổi. Những tình huống phải giải
quyết, các lý thuyết phải thảo luận sẽ được đưa trong từng buổi học.
 Phần thực hành được tổ chức theo nguyên tắc thực hành cá nhân, mỗi cá nhân
được yêu cầu về đọc trước nghiệp vụ và thời gian trên lớp để thực hành :
+ Sinh viên cần làm việc tích cực bằng cách tự tìm hiểu các tài liệu bắt buộc và tài
liệu tham khảo, làm bài tập, chuẩn bị tình huống ở nhà trước khi vào lớp theo lịch
học.

5
 + Sinh viên phải thao tác đúng và thực hành đúng trình tự các bước trong nghiệp vụ
lễ tân.
Phương pháp giảng dạy ở môn học này là sử dụng bài giảng bằng PowerPoint, nhưng
sinh viên phải ghi chép thêm.
 Trong giờ học Sinh viên tuyệt đối không nói chuyện và để điện thoại ở chế độ rung.
 Sinh viên phải được lựa chọn đề tài theo hướng mở để hoàn thiện phần kiểm tra 30
% trong hình thức đánh giá.
 Cuối học kỳ, sinh viên sẽ có một bài thi dài 60 phút hình thức tự luận.
11. Phương pháp đánh giá học phần:
Những nội dung Số lần đánh
Trọng số (%)
cần đánh giá giá
Dự lớp 12 10
Thảo luận
Bản thu hoạch 1 30
Thuyết trình
Bài tập
Thi giữa học kỳ
Thi cuối học kỳ 1 60
Tổng: 100%

Học phần bao gồm 1 lần thi giữa học phần (Thuyết trình theo nhóm, với đề
tài được phân công trước) và thi cuối kỳ (Tự luận, thời gian làm bài: 60 phút, được
không sử dụng tài liệu)
Điểm đánh giá quá trình và điểm thi kết thúc học phần được chấm theo
thang điểm 10 (từ 0 đến 10)
- Điểm đánh giá quá trình: 30% Trọng số: 3
Điểm đánh giá quá trình có thể bao gồm điểm kiểm tra thường xuyên trong
quá trình học tập; điểm đánh giá nhận thức và thái độ tham gia thảo luận; điểm
đánh giá phần thực hành; điểm chuyên cần; điểm thi giữa học phần; điểm tiểu luận
và thuyết trình.
Thang điểm đánh giá phần bài tập và thuyết trình của sinh viên như trong
Bảng 1:
Bảng 1. Bảng điểm chi tiết đánh giá phần bài tập và thuyết trình của sinh
viên
CÁC TIÊU 9 - 10 điểm 7 - <9 điểm 5 - < 7 điểm 0 - <5 điểm
CHÍ

Mức độ Đã hoàn thành Hoàn thành Hoàn thành Hoàn thành

hoàn thành 100% từ 70 -< 90% từ 50 -<70% từ 0 -<50%
20%

Nội dung Đúng Đúng Đúng Đúng

50% 90 - 100% 70 -< 90% 50 -< 70% 0 -< 50%

6
 Khá - Giỏi (Sử Trung bình –
Xuất sắc (Sử dụng dụng ngôn ngữ trung bình khá Yếu – Kém
ngôn ngữ cơ thể rất cơ thể khá tốt, (Có dụng ngôn (Không biết
Thuyết tốt, giọng nói rất giọng nói khá ngữ cơ thể khá diễn đạt nên
trình truyền cảm, nội truyền cảm, nội tốt, giọng nói nội dung rất
20% dung rất dễ hiểu) dung khá dễ hiểu truyền cảm, nội khó hiểu)
dung dễ hiểu
Xấu
(Cỡ chữ không
Đẹp đủ để có thể
Rất đẹp (Cỡ chữ vừa đủ Bình thường nhìn thấy rõ,
(Cỡ chữ đủ lớn để để có thể nhìn (Cỡ chữ có thể không được
có thể nhìn thấy rõ thấy rõ từ bàn nhìn thấy và được canh lề 2 bên,
từ bàn cuối lớp và cuối lớp và được canh lề 2 bên, mật mật độ chữ
Trình bày được canh lề 2 bên, canh lề 2 bên, độ chữ trong một trong một slide
slides mật độ chữ trong mật độ chữ trong slide chấp nhận quá nhiều hoặc
10% một slide rất hợp lý, một slide khá được, chỉ sử dụng không đủ để
màu sắc rất hài hòa hợp lý, màu sắc 1 màu) minh họa, màu
và sống động) khá sống động) sắc quá sặc sỡ
và rối rắm)

- Điểm thi kết thúc học phần: 60% Trọng số: 6

12. Học liệu
12.1.Tài liệu chính:
1. Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ Lễ tân – Sở Giáo dục & Đào tạo Hà Nội,
2. Mai Ngọc Khánh, Bài giảng Quản trị lễ tân
12.2 Tài liệu tham khảo:
1. Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình (2015),Giáo trình Quản trị lễ tân,
Thống kê
2. VTOS – Nghiệp vụ lễ tân trong khách sạn.
3. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Quản trị kinh doanh nhà hàng khách
sạn, NXB Đai Học Kinh Tế Quốc Dân, 2008.
12.3. Tư liệu trực tuyến:
http://forum.hoteljob.vn/tintuc.php
http://hospitality.vn/forum
http://diendandulich.pro/threads
http://diendanhotel.com/
13. Tổ chức giảng dạy và học tập
Thực hiện theo Quy chế học vụ theo học chế tín chỉ ban hành kèm quyết
định hiện hành của Hiệu trưởng Trường Đại học Phan Thiết.
14. Kế hoạch giảng dạy :
BUỔI 1: (4 TIẾT) CHƯƠNG 1: TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
 Giới thiệu chung về mục tiêu môn học, phân bố buổi học.

7
  Giới thiệu tài liệu giảng dạy, phương pháp học và phân nhóm.
 Nghe giảng về chương 1 trong phân loại khách sạn, phân loại cơ cấu tổ chức nhân
sự lễ tân trong khách sạn. Chức năng và nhiệm vụ.
 Tìm những ví dụ minh hoạt cho việc phối hợp lễ tân với các bộ phận khác.
 Sinh viên thảo luận nhóm và giới thiệu các phần chức năng được phân công.
 Kết quả mong muốn: Sinh viên nhận ra được các tổ chức nhân sự khác nhau trong
bộ phận lễ tân.
 Tài liệu: Chương 1 tài liệu chính từ trang 7 đến trang 39.
BUỔI 2: (4 TIẾT) CHƯƠNG 1: (TT)
 Nghe giảng về tiêu chuẩn khu vực làm việc của bộ phận lễ tân, công việc và tiêu
chuẩn yêu cầu đối với 1 nhân viên lễ tân trong khách sạn.
 Đưa ra bài tập so sánh cho sinh viên thảo luận nhóm.
 Xem Clip về hoạt động công việc của bộ phận lễ tân.
 Giới thiệu hình ảnh so sánh sảnh lễ tân từ 1 đến 5 sao
 Đọc trước chương 2 từ trang 39 đến trang 57.
BUỔI 3: (4 TIẾT) Chương 1: (TT)
Chương 2: SẢN PHẨM LƯU TRÚ VÀ CÁCH BÁN.
 Giảng viên nhắc lại các nội dung đã được học trong chương 1.
 Mục tiêu của chương 2
 Nghe giảng về các hình thức giai tiếp, tài liệu sử dụng trong việc giới thiệu và
bán các sản phẩm cho khách
 Nhóm thiết kế tài liệu giới thiệu khách sạn và dịch vụ cho khách.
 Đọc trước những nội dung tiếp theo trong chương 2 từ trang 40 đến trang 44.
BUỔI 4 (4 BUỔI) Chương 2: SẢN PHẨM LƯU TRÚ VÀ CÁCH BÁN
 Giảng viên nhắc lại các nội dung đã được học trong chương 2.
 Nghe giảng về kỹ thuật bán phòng và các dịch vụ đối với nhân viên lễ tân
 Cá nhân thực hành hình thức giới thiệu phòng và cách bán phòng cho khách
BUỔI 5 (4 BUỔI) Chương 2: SẢN PHẨM LƯU TRÚ VÀ CÁCH BÁN
 Giảng viên nhắc lại các nội dung đã được học trong chương 2.
 Nghe giảng về kỹ thuật nghe và trả lời qua điện thoại đối với nhân viên lễ tân.
 Cá nhân thực hành hình thức giới thiệu phòng và cách bán phòng cho khách.
 Thực hành bài tập được giao tại nhà.
BUỔI 6 (4 BUỔI) Chương 2: SẢN PHẨM LƯU TRÚ VÀ CÁCH BÁN
 Giảng viên nhắc lại các nội dung đã được học trong chương 2.
 Cá nhân tiếp tục thực hành hình thức giới thiệu phòng và cách bán phòng cho
khách.
 Đọc trước chương 3 từ 61 đến 91
BUỔI 7 (4 BUỔI) CHƯƠNG 3: NHẬN ĐẶT BUỒNG
 Giảng viên nhắc lại các nội dung đã được học trong chương 2.
 Mục tiêu của chương 3
 Nghe giảng về các hình thức phòng, loại giường, cách bàn phòng theo giá, các
đối tượng phù hợp về giá.
8
  Sinh viên ghi nhớ trên lớp về các loại giường và các hình thức bán phòng.
 Kiểm tra sinh viên ngay tại lớp về kiến thức trên.
BUỔI 8 (4 BUỔI) CHƯƠNG 3: NHẬN ĐẶT BUỒNG
 Giảng viên nhắc lại các nội dung đã được học.
 Giảng về quy trình nhận được buồng phòng với các hình thức và đối tượng
khách.
 Sinh viên thực hiện quy trình dưới sự hỗ trợ của giảng viên
BUỔI 9 (4 BUỔI) CHƯƠNG 3: NHẬN ĐẶT BUỒNG
 Giảng viên nhắc lại các nội dung đã được học.
 Giảng viên giảng dạy về các hồ sơ, biểu mẫu, hình thức hủy phòng, chuyển đổi
phòng trong việc nhận đặt buồng.
 Sinh viên thực hiện quy trình.
 Đọc trước chương 4 từ trang 97 đến 118
BUỔI 10 (4 BUỔI) CHƯƠNG 4: LÀM THỦ TỤC NHẬN BUỒNG
 Giảng viên nhắc lại các nội dung đã được học trong chương 3
 Mục tiêu của chương 4
 Nghe giảng về các hình thức chuẩn bị hồ sơ, biểu mẫu, cách thức giao tiếp với
khách hàng khi khách đến nhận phòng.
 Nghe giảng về quy trình trong các bước làm thủ tục nhận phòng.
 Thực hành về các bước trong quy trình làm thủ tục nhận phòng.
BUỔI 11 (4 BUỔI) CHƯƠNG 4: LÀM THỦ TỤC NHẬN BUỒNG
 Giảng viên nhắc lại các nội dung đã được học.
 Giảng viên giảng lý thuyết về hệ thống nhập dữ liệu phần mềm thông tin khách
trên máy tính, các tình huống phát sinh khi nhân phòng cho khách.
 Phương thức bàn giao ca làm việc giữa các nhân viên lễ tân trong khách sạn.
 Thực hành nghiệp vụ nhân phòng trên máy tính
 Đọc trước chương 5 từ trang 123 đến trang 154.
BUỔI 12 (4 BUỔI) CHƯƠNG 4: LÀM THỦ TỤC NHẬN BUỒNG
 Giảng viên nhắc lại các kiến thức đã học trong chương 4.
 Nộp bài báo cáo 30% của nhóm đã được quy định.
 Ôn tập kiến thức đã học.
15. THI KẾT THÚC HỌC PHẦN:
- Thời gian: Theo lịch thi chung của trường
- Hình thức thi (Tự luận, trắc nghiệm, thực hành, vấn đáp...):
Hình thức thi tự luận cuối kỳ chiếm 60%.
16. GIẢNG VIÊN GIẢNG DẠY
- ThS. Mai Ngọc Khánh
- ThS. Nguyễn Thị Hải Bình
- ThS. Nguyễn Ngọc

9
 Bình Thuận, ngày 01 tháng 08 năm 2017
Biên soạn P. Trưởng khoa/ Bộ môn

ThS. Mai Ngọc Khánh ThS. Mai Ngọc Khánh

10