TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

---------***--------

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

Đề tài:
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ VỆ SINH
AN TOÀN THỰC PHẨM TRONG KHÁCH SẠN JW
MARRIOTT HANOI

Họ và tên sinh viên : Phạm Nguyệt Hà

Mã sinh viên : 11181379
Chuyên ngành : Quản trị khách sạn
Lớp chuyên ngành : Quản trị khách sạn 60A
Giảng viên hướng dẫn : ThS. Lê Thị Bích Hạnh

Hà Nội, 4/2022
 LỜI CẢM ƠN

Qua khóa luận này, em xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới Ths. Lê Thị
Bích Hạnh đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn em trong từng bước hoàn thành khóa
luận. Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô giáo trong trường Đại
học Kinh tế Quốc dân, những người đã cung cấp cho em những kiến thức nền tảng
quý báu trong bốn năm học vừa qua. Đồng thời em cũng xin cảm ơn khách sạn JW
Marriott Hanoi đã tạo điều kiện cho em để em được thực tập tại đây và cuối cùng
cảm ơn anh chị làm việc tại đây đã giúp em trong công việc để hoàn thành tốt công
việc của mình. Dưới đây là nghiên cứu của em viết về việc hoàn thiện công tác
quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm tại khách sạn JW Marriott Hanoi. Em vận dụng
những điều đã được học ở trường lớp, kiến thức bản thân và những điều đã học hỏi
được trong quá trình thực tập để viết về công tác quản lý vệ sinh an toàn thực
phẩm, từ đó đưa ra những điều khách sạn làm tốt cần được phát huy và những điều
còn hạn chế đưa ra một số giải pháp nhỏ của mình để giúp khách sạn có thêm cơ
sở để làm tốt hơn nữa. Mong rằng những điều này sẽ giúp khách sạn có thể càng
ngày càng hoàn thiện hơn công tác tuyên truyền, nâng cao thương hiệu của mình.
Do khuôn khổ thời gian nghiên cứu và trình độ người viết còn hạn chế, khóa
luận chắc chắn sẽ không tránh khỏi những khiếm khuyết. Em rất mong được thầy
cô và các bạn thông cảm, đóng góp ý kiến để bài làm của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, tháng 4 năm 2022
 LỜI CAM KẾT

Họ tên: Phạm Nguyệt Hà

MSSV: 11181379
Lớp: Quản trị khách sạn 60A
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật.
Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này là do tôi thực hiện và
không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.
NGƯỜI CAM KẾT

Phạm Nguyệt Hà
 MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM KẾT
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC SƠ ĐỒ
PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................... 1
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOTT VÀ MÔ TẢ
QUÁ TRÌNH THỰC TẬP ................................................................................... 3
1.1. Giới thiệu về khách sạn JW Marriott Hanoi ......................................... 3
1.1.1. Giới thiệu tổng quan ............................................................................ 3
1.1.2. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của khách sạn JW Marriott
Hanoi ............................................................................................................. 4
1.1.3. Các sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung cấp .................................. 5
1.1.4. Cơ cấu tổ chức ................................................................................... 13
1.1.4.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn JW Marriott Hanoi .... 13
1.1.4.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận ............................... 13
1.2. Đánh giá điều kiện kinh doanh của khách sạn .................................... 18
1.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật ...................................................................... 18
1.2.2. Nguồn lực nhân sự............................................................................. 25
1.2.3. Nguồn vốn ......................................................................................... 28
1.2.4. Nguồn khách...................................................................................... 29
1.3. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn JW Marriott
trong giai đoạn 2018-2020 ............................................................................. 31
1.3.1. Doanh thu và chi phí ......................................................................... 31
1.3.2. Đánh giá hiệu quả kinh doanh ........................................................... 32
1.4. Mô tả quá trình thực tập ........................................................................ 35
1.4.1. Mô tả vị trí thực tập ........................................................................... 35
1.4.2. Mô tả Văn phòng bếp ........................................................................ 36
1.4.3. Mô tả quá trình thực tập .................................................................... 37
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ VSATTP
KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HANOI......................................................... 39
2.1. Công tác quản lý VSATTP tại khách sạn JW Marriott Hanoi .......... 39
2.1.1. Đảm bảo VSATTP trong quá trình mua nguyên liệu ........................ 39
2.1.2. Đảm bảo VSATTP trong quá trình nhận thực phẩm và bảo quản thực
phẩm trong kho ............................................................................................ 40
2.1.3. Đảm bảo VSATTP trong quá trình chế biến thực phẩm ................... 41
2.1.4. Đảm bảo VSATTP trong quá trình phục vụ thức ăn ......................... 42
2.1.5. Đảm bảo VSATTP trong quá trình xử lý thức ăn thừa và rác thải đến
từ quá trình chế biến thực phẩm .................................................................. 43
2.2. Hệ thống quản lý chất lượng thực phẩm trong khách sạn JW Marriott
.......................................................................................................................... 44
2.2.1. Hệ thống quản lý, đánh giá chất lượng thực phẩm............................ 44
2.2.2. Hệ thống quản lý, đánh giá trình độ kiến thức về VSATTP của nhân
viên trong nhà hàng JW Café, khách sạn JW Marriott Hanoi ..................... 45
2.3. Đánh giá thực trạng công tác quản lý VSATTP trong nhà hàng JW
Café ................................................................................................................. 46
2.3.1. Ưu điểm ............................................................................................. 46
2.3.2. Nhược điểm ....................................................................................... 47
2.3.3. Nguyên nhân dẫn tới những khó khăn mà nhà hàng gặp phải trong công
tác quản lý VSATTP ................................................................................... 48
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN
LÝ VSATTP TRONG KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HANOI ................. 49
3.1. Định hướng phát triển của khách sạn JW Marriott Hanoi trong giai
đoạn 2022-2025 ............................................................................................... 49
3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý VSATTP trong
khách sạn JW Marriott Hanoi...................................................................... 50
3.2.1. Giải pháp cải thiện chất lượng thực phẩm ......................................... 50
3.2.2. Giải pháp cho vấn đề thiếu hụt nhân sự chính thức .......................... 51
3.2.3. Giải pháp cho nhân viên tạp vụ ......................................................... 52
KẾT LUẬN ......................................................................................................... 53
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 54
PHỤ LỤC 1 ......................................................................................................... 55
 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT Từ viết tắt Nghĩa của từ viết tắt

1 VSATTP Vệ sinh an toàn thực phẩm

 DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Danh sách các hạng phòng nghỉ tại khách sạn JW Marriott Hanoi ....... 6
Bảng 1.2 Mô tả phòng nghỉ tại khách sạn JW Marriott Hanoi ............................ 19
Bảng 1.3 Mô tả dịch vụ phục vụ ăn uống tại khách sạn JW Marriott Hanoi ....... 20
Bảng 1.4 Trang thiết bị được sử dụng trong bộ phận bếp của khách sạn JW Marriott
Hanoi .................................................................................................................... 21
Bảng 1.5 Mô tả phòng họp, phòng hội nghị của khách sạn ................................. 23
Bảng 1.6 Cơ cấu nhân sự phân theo bộ phận và giới tính.................................... 26
Bảng 1.7 Cơ cấu lao động của khách sạn JW Marriott Hanoi giai đoạn 2018-2020
.............................................................................................................................. 27
Bảng 1.8 Tình hình nguồn vốn kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hanoi giai
đoạn 2018-2020 .................................................................................................... 28
Bảng 1.9 Cơ cấu thị trường khách của khách sạn JW Marriott Hanoi giai đoạn
2018-2020............................................................................................................. 29
Bảng 1.10 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hanoi giai
đoạn 2018-2020 .................................................................................................... 31
Bảng 1.11 Hiệu quả kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hanoi giai đoạn 2018-
2020 ...................................................................................................................... 33
Bảng 1.12 Bảng hiệu quả kinh doanh theo phân loại dịch vụ của khách sạn JW
Marriott Hanoi giai đoạn 2018-2020 ................................................................... 34
Bảng 2.1 Tổng khối lượng rác thải tính theo tháng của bộ phận bếp trong khách
sạn JW Marriott Hanoi từ 9/2021-2/2022 (Đơn vị: kilogram) ............................. 44
 DANH MỤC SƠ ĐỒ

Hình 1.1 Logo nhận diện của khách sạn JW Marriot Hanoi .................................. 3
Hình 1.2 Sơ đồ bộ máy nhân sự khách sạn JW Marriott Hanoi........................... 13
Hình 1.3 Sơ đồ cơ cấu nhân sự Văn phòng bếp khách sạn JW Marriott Hanoi . 36
Hình 2.1 Sơ đồ mô tả quy trình quản lý VSATTP tại khách sạn JW Marriott Hanoi
.............................................................................................................................. 39
 PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do lựa chọn đề tài

VSATTP là vấn đề có tầm quan trọng đặc biệt đối với sức khỏe con người,
do vậy việc quản lý chất lượng thực phẩm luôn được các cơ sở kinh doanh ăn uống
đặt lên hàng đầu. Đối với các nhà hàng, khách sạn, đảm bảo được chất lượng thực
phẩm trong doanh nghiệp đóng góp một phần quan trọng trong việc hoàn thiện
chất lượng dịch vụ mang tới khách hàng đồng thời duy trì, nâng cao hình ảnh của
khách sạn trong mắt công chúng.
Trong những năm trở lại đây, tình trạng ngộ độc thực phẩm, đặc biệt trên
diện rộng như trong các bữa tiệc, cỗ cưới, liên hoan tuy có suy giảm nhưng vẫn
còn tồn tại. Theo số liệu thống kê của Cục An toàn thực phẩm (Bộ Y tế), năm 2020,
cả nước ghi nhận 139 vụ ngộ độc thực phẩm với hơn 3.000 người ngộ độc, trong
đó có 30 người tử vong. Chính vì vậy, việc quản lý chất lượng thực phẩm trong
các bếp ăn lớn như trong khách sạn là điều luôn cần được thực hiện một cách
nghiêm túc, sát sao. Sở dĩ, trong các khách sạn lớn như JW Marriott Hanoi, dịch
vụ kinh doanh ăn uống chiếm doanh thu lớn trong tổng doanh thu khách sạn, chỉ
đứng sau doanh thu đến từ dịch vụ lưu trú.
Trong 2 năm trở lại đây, dịch bệnh Covid diễn biến phức tạp tại Việt Nam
đã đặt ra những thách thức không hề nhỏ cho công tác quản lý VSATTP trong
khách sạn JW Marriott Hanoi gặp khó khăn. Thêm vào đó, việc tập đoàn ngày càng
nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ kinh doanh ăn uống khiến cho
khách sạn cần cải thiện thêm hệ thống quản lý chất lượng thực phẩm của mình
Nhận thức được tầm quan trọng của công tác quản lý VSATTP đối với sức
khỏe của khách hàng nói riêng và đối với sự phát triển của ngành du lịch-khách
sạn nói chung, cộng với những quan sát, tìm hiểu của bản thân trong quá trình thực
tập tại bộ phận bếp khách sạn JW Marriott Hanoi, em đã lựa chọn đề tài “ Hoàn
thiện công tác quản lý VSATTP trong khách sạn JW Marriott Hanoi” là đề tài
nghiên cứu của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Đề tài sẽ đi sâu vào phân tích thực trạng quản lý VSATTP của khách sạn
JW Marriott Hanoi. Qua những thực tiễn đó, đề tài sẽ chỉ ra nguyên nhân dẫn đến

1
thực trạng và đề ra giải pháp phù hợp góp phần hoàn thiện hoạt động quản lý
VSATTP tại khách sạn JW Marriott Hanoi.
3. Đối tượng nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Công tác quản lý VSATTP trong nhà hàng.
4. Phạm vi nghiên cứu đề tài
Không gian: khách sạn JW Marriott Hanoi
Thời gian: dữ liệu năm 2018-2022
Nội dung: công tác quản lý VSATTP của khách sạn JW Marriott Hanoi
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
Đề tài sử dụng phương pháp thu thập, phân tích và xử lý dữ liệu thứ cấp để
tiến hành nghiên cứu. Các dữ liệu thứ cấp sử dụng trong đề tài được thu thập từ
những báo cáo của khách sạn JW Marriott Hanoi, tài liệu trong những giáo trình
liên quan, tạp chí du lịch… cũng như các con số của khách sạn như cơ cấu nguồn
khách, ngân sách dành cho hoạt động quảng cáo, báo cáo kết quả kinh doanh… Từ
đó, tìm ra nguyên nhân và giải pháp khắc phục tình trạng tồn đọng trong công tác
quản lý VSATTP trong khách sạn JW Marriott Hanoi
6. Nội dung nghiên cứu và cấu trúc của báo cáo
Bài báo cáo được trình bày với cấu trúc như sau:
Phần mở đầu
Chương 1: Giới thiệu về khách sạn JW Marriott và mô tả quá trình thực
tập
Chương 2: Thực trạng công tác quản lý VSATTP trong khách sạn JW
Marriott Hanoi
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý VSATTP
trong khách sạn JW Marriott Hanoi
Phần kết luận

2
 1CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN JW
MARRIOTT VÀ MÔ TẢ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP

1.1. Giới thiệu về khách sạn JW Marriott Hanoi

1.1.1. Giới thiệu tổng quan

Thông tin cơ bản

Tên chính thức: JW Marriott Hanoi
Địa chỉ: số 8 đường Đỗ Đức Dục, phường Mễ Trì, quận Nam Từ Liêm, Hà
Nội
Điện thoại: 04 3833 5588
Fax: 04 3833 5599
Website: www.jwmarriotthanoilife.com
Thứ hạng:
Khách sạn được xây dựng theo tiêu chuẩn 5 sao theo quyết định số 17/QD-
TCLD ngày 04/01/2012 theo Quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn 5 sao của
Tổng cục Du lịch.
Hình thức quản lý:
Khách sạn thuộc quyền sở hữu của công ty TNHH Quản lý Khách sạn
Bitexco và tập đoàn Bitexco, được quản lý bởi tập đoàn Marriott International Inc

Hình 1.1 Logo nhận diện của khách sạn JW Marriot Hanoi

Ý nghĩa của logo:

Lựa chọn điểu sư là hình ảnh quen thuộc trong nhiều câu chuyện thần thoại
thế giới, JW Marriott muốn khẳng định rõ ràng tinh thần của thương hiệu: sức
mạnh của sư tử và tầm nhìn của đại bàng. Vượt lên sự tượng trưng, với ý nghĩa là
người bảo vệ chu đáo và trung thành nhất, điểu sư đại diện cho tính cách của người

3
sáng lập tập đoàn Marriott, ông John Willard Marriott, và là một tấm gương sáng
về tinh thần phục vụ cho toàn bộ nhân viên.

1.1.2. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của khách sạn JW
Marriott Hanoi

Ngày 16 tháng 10 năm 2013, tập đoàn khách sạn Marriott International đã
chính thức giới thiệu khách sạn mang thương hiệu JW Marriott đầu tiên tại Hà Nội,
đánh dấu mốc quan trọng trong chiến lược phát triển của tập đoàn trong khu vực
Đông Nam Á.
Cùng với khách sạn Renaissance Riverside tại thành phố Hồ Chí Minh, JW
Marriott Hanoi là khách sạn thứ hai của Marriott International tại thị trường Việt
Nam. Điều này một lần nữa khẳng định niềm tin của tập đoàn vào tiềm năng phát
triển của Việt Nam trong tương lai.
Được thiết kế bởi công ty kiến trúc Carlos Zapata Studio nổi tiếng, JW
Marriott Hanoi đặt nhiều tâm huyết vào chất lượng thiết kế khách sạn. Thiết kế lấy
cảm hứng từ hình ảnh con rồng huyền thoại trong dân gian và những đường bờ
biển tuyệt đẹp của Việt Nam.
Tọa lạc tại trung tâm thương mại mới của Hà Nội và tiếp giáp với Trung
tâm Hội nghị Quốc gia, khách sạn sẽ trở thành một nhân tố quan trọng đóng góp
vào sự phát triển ngành du lịch và kinh tế của thủ đô.
Với tổng diện tích khu phòng họp và hội nghị lên đến 5000 mét vuông,
khách sạn JW Marriott là địa điểm lý tưởng phục vụ cho các sự kiện MICE tại
Việt Nam. Không chỉ vậy, khách sạn JW Marriott Hanoi còn đem tới trải nghiệm
nghỉ ngơi tuyệt vời với 450 phòng nghỉ bao gồm 55 phòng suite, với diện tích
phòng nhỏ nhất là 48m2, thiết kế sàn gỗ sang trọng, không gian làm việc tiện nghi
và dịch vụ phòng 24/7. Một trong những điểm thu hút chính của khách sạn là các
dịch vụ ẩm thực và giải trí. Chuỗi các nhà hàng và quán bar luôn sẵn sàng phục vụ
cho những khách hàng sành ăn cũng như những người yêu thích rượu vang và
cocktail. Trong quãng thời gian lưu trú tại khách sạn, du khách sẽ được trải nghiệm
các nền ẩm thực nổi tiếng thế giới thông qua căn bếp của các nhà hàng cao cấp:
French Grill (chuyên món nướng Âu), John Anthony Catonese Grill and Dimsum
(món ăn Trung Quốc), Akira Back (kết hợp hài hòa ẩm thực Hàn Quốc và Nhật
Bản, JW Cafe (nhà hàng buffet đa dạng) và The Lounge (quán cafe sang trọng với
view hồ). Bên cạnh đó, các tiện nghi khác như cắm trại, spa & fitness, quầy quà

4
tặng,... chắc chắn sẽ giúp khách hàng có được trải nghiệm đầy đủ và trọn vẹn tại
JW Marriott Hanoi.
Khẳng định được chất lượng dịch vụ cao cấp và những đóng góp quan trọng
cho ngành du lịch Việt Nam ngay từ ngày đầu mở cửa, khách sạn JW Marriott
Hanoi đã được vinh danh với những giải thưởng cao quý như “Khách sạn dẫn đầu
về dịch vụ Mice tại Châu Á” do World Travel Awards bình chọn, “Khách sạn có
thiết kế & Xây dựng đẹp nhất” khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, “ Khách sạn
tốt nhất về dịch vụ MICE tại Việt Nam” của tạp chí The Guide; giải thưởng Khách
sạn Quốc tế với số điểm cao nhất tại cả hai hạng mục: “Khách sạn tốt nhất Việt
Nam” và “Khách sạn có dịch vụ Hội nghị, Hội thảo tốt nhất Việt Nam”; giải thưởng
“Khách sạn năm 2014” của tạp chí uy tín Robb Report Việt Nam, Traveler’s
Choice Award “Top Luxury Hotel in Asia & Top Hotel in Asia” của trang mạng
du lịch lớn và uy tín nhất thế giới Trip Advisor và giải thưởng “Award of
Excellence” do khách hàng đánh giá đến từ booking.com, một trong những trang
mạng hàng đầu thế giới về dịch vụ đặt phòng và nhiều giải thưởng khác.

1.1.3. Các sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung cấp

Sản phẩm lưu trú

Khách sạn có 450 phòng ngủ, 7 nhà hàng và bar, 2400m vuông phòng họp
và hội nghị. Trong đó bao gồm 395 phòng nghỉ tiêu chuẩn với diện tích 48m
vuông/ phòng, 53 phòng suite cao cấp, 1 phòng Chairman và 1 phòng President.
Khách sạn có tổng cộng 271 phòng có giường King và 179 phòng giường Queen,
đứng đầu Hà Nội về số lượng phòng nghỉ.

5
 STT Loại buồng Hạng Số Giá niêm yết
buồng lượng

1 Deluxe Deluxe 198 3.100.000

2 Deluxe Lake Deluxe 173 3.600.000

View

3 Executive Executive 25 4.600.000

4 Executive Executive 12 5.100.000

Lake View

5 Deluxe Suite Deluxe 24 6.600.000-

7.100.000

6 Deluxe Suite Deluxe 1 7.600.000-

Lake View 8.100.000

7 Executive Executive 16 17.500.000

Suite

8 Executive Executive 1 18.000.000

Lake View

Bảng 1.1 Danh sách các hạng phòng nghỉ tại khách sạn JW Marriott Hanoi

(Nguồn: www.marriott.com)
Các phòng ngủ tại khách sạn JW Marriott đều được trang bị các tiện nghi
từ cơ bản đến cao cấp: hệ thống điều hòa nhiệt độ, Internet không dây và có dây,
TV LCD, bàn ghế làm việc, điện thoại bàn, cổng iPod dock và đầu đọc đĩa CD.
Phòng tắm có bồn tắm, hệ thống vòi sen và vòi sen phun mưa, áo choàng tắm và
các dụng cụ vệ sinh cá nhân khác. Khách sạn cũng cung cấp tủ lạnh, minibar và
dụng cụ pha trà, cà phê trong phòng, két bảo mật và báo miễn phí. Ngoài ra, khách

6
hàng cũng có thể sử dụng dịch vụ dọn phòng hàng đêm, dọn phòng hàng ngày,
dịch vụ báo thức, dịch vụ ăn uống tại phòng,...
Sản phẩm dịch vụ ăn uống
Khách sạn JW Marriott Hanoi sở hữu hệ thống 5 nhà hàng, 2 quán bar và 1
quán cafe/tiệm bánh cùng với dịch vụ cung cấp thực phẩm tốt cho sức khỏe tại khu
vực Spa and fitness.
Nhà hàng French Grill
Vị trí: Tầng L
Thời gian mở cửa:
• Thứ Hai - Thứ Bảy: 18:00-22:00
• Chủ Nhật: 11:30-14:30 và 18:00-22:00
French Grill là nhà hàng kiểu Pháp với thiết kế bếp mở - open kitchen. Khi
thưởng thức món ăn tại đây, thực khách có cơ hội được chiêm ngưỡng tài nghệ chế
biến thực phẩm của các đầu bếp tay nghề cao. Bếp trưởng hiện tại của French Grill
hiện đang là Jean Francois Nulli - bếp trưởng người Pháp với hơn 19 năm kinh
nghiệm làm việc và đã từng công tác tại các nhà hàng 2 đến 3 sao Michelin. Do
vậy, các món ăn tại đây đều đạt tới đẳng cấp sang trọng và phong cách tinh tế đậm
chất Pháp.
Nhà hàng được thiết kế với 92 chỗ ngồi bao gồm 4 phòng private và quầy
hải sản cũng như tủ rượu vang. Đặc biệt, quầy bar trong nhà hàng được thiết kế
mô phỏng lại cửa hàng giải khát Hot Shoppes 9 chỗ ngồi, là khởi nguồn của tập
đoàn Marriott.
• Phòng Burgundy (phòng bán riêng biệt/ semi private): sức chứa 4-8 khách,
được đặt tên theo vùng làm rượu nổi tiếng của Pháp và được sắp xếp với những ly
rượu vang đặc trưng
• Phòng Champagne (phòng bán-riêng biệt / semi-private): sức chứa 4-8
khách, được đặt tên theo vùng làm rượu vang nổ trắng nổi tiếng ở phía Đông Bắc
nước Pháp và được bày biện với những ly rượu vang nổ thanh lịch.
• Phòng Red (phòng tiệc riêng): sức chứa 8-16 khách, được lấy cảm hứng
từ căn phòng màu đỏ trong Nhà Trắng, nơi các tổng thống Mỹ tiếp khách. Bên
cạnh đó, màu đỏ còn là màu rượu vang, một đặc trưng của French Grill.

7
 • Phòng Bordeaux (phòng tiệc riêng): sức chứa 8-14 khách, được trang trí
theo tông màu chủ đạo là đỏ và lấy tên theo vùng làm rượu lớn nhất và nổi tiếng
nhất của Pháp. Bordeaux room có thiết kế của phòng họp và vẫn có thể sử dụng
cho các cuộc họp với đầy đủ trang thiết bị như máy chiếu, tivi, ổ cắm điện, mạng
LAN, quầy cà phê với máy pha cà phê tự động.
Năm 2015, nhà hàng vinh dự nhận giải thưởng danh giá “Best of the best
2015 - Nhà hàng tốt nhất của năm” được bình chọn bởi tạp chí Robb Report
Vietnam.
Nhà hàng John Anthony Cantonese Grill and Dimsum
Vị trí: Tầng L
Giờ mở cửa:
• Thứ Hai - Thứ Sáu: 11:30-14:30 và 18:00-21:30
• Thứ Bảy - Chủ Nhật: 10:30-14:30 và 18:00-21:30
Lấy cảm hứng từ những chuyến hành trình bất tận từ Phương Đông sang
Phương Tây, John Anthony Cantonese Grill & Dim Sum là nhà hàng Quảng Đông
mang hơi thở ẩm thực đương đại, được đặt tên theo người Trung Quốc đầu tiên
nhập tịch Anh Quốc vào năm 1805. Tuyệt kỹ ẩm thực của các đầu bếp chắc chắn
sẽ đem đến một làn gió mới cho những món ăn Quảng Châu truyền thống như
Dimsum, thịt nướng than củi hay những món hải sản tươi sống. Không những vậy,
đây là nhà hàng đầu tiên tại Hà Nội có lò nướng củi chuyên dụng cho món vịt quay
Bắc Kinh đặc biệt. Bên cạnh những món ăn đặc trưng, menu đồ uống cũng được
tinh chọn với gin cocktails, bia địa phương và những loại rượu vang thượng hạng
nhằm đem đến trải nghiệm mỹ thực trọn vẹn nhất. John Anthony Hà Nội tự hào
đứng đầu trong lĩnh vực nhà hàng về tính bền vững trong phát triển thông qua việc
sử dụng các vật liệu tái chế và hợp tác cùng nhà cung cấp nguyên liệu địa phương.
Nhà hàng có 5 phòng tiệc với không gian riêng tư phù hợp với các buổi họp
mặt, gặp gỡ:
• Phòng Jade: sức chứa 16-30 khách, là phòng ăn lớn nhất với hai TV, căn
bếp riêng, hai phòng vệ sinh và khu vực ghế sofa lớn
• Phòng Garnet: sức chứa 12-15 khách, có khu vực ban công riêng
• Phòng Ruby: sức chứa 12-15 khách, có khu vực ban công riêng, ghế sofa
và hướng nhìn ra hồ

8
 • Phòng Diamond và phòng Pearl: sức chứa: 6-8 khách, hai phòng này có
thể tách ra hoặc kết hợp cùng nhau linh động, mang đến không gian rộng rãi hơn
Vào năm 2020, nhà hàng John Anthony được vinh danh trong top 20 Nhà
hàng mới tại Châu Á - Thái Bình Dương đáng thử do tạp chí CNN Travel bình
chọn.
Nhà hàng Akira Back
Vị trí: Tầng L
Giờ mở cửa:
• Thứ Hai - Thứ Sáu: 17:30-21:30
• Thứ Bảy - Chủ Nhật: 11:30-14:00 và 17:30-21:30
Được biết đến là một địa chỉ sang trọng phục vụ món ăn hiện đại, Akira
Back mang đến những sáng tạo vô hạn vào ẩm thực của mình. Đó là những tuyệt
tác của sự kết hợp khéo léo giữa món ăn Nhật Bản hiện đại và nét chấm phá của
ẩm thực Hàn Quốc cùng hòa quyện với hương vị của nhiều quốc gia khác trên toàn
thế giới. Là tấm gương phản chiếu tính cách ưa mạo hiểm của Bếp trưởng Akira,
nhà hàng Akira Back tại khách sạn JW Marriott Hà Nội sẽ là một điểm đến đẳng
cấp giúp quý thực khách có cơ hội trải nghiệm ẩm thực hiện đại hàng đầu.
Được thiết kế để thách thức những giới hạn ẩm thực thông thường, thực đơn
của nhà hàng Akira Back không chỉ mang đến những món sushi hay sashimi hảo
hạng, mà còn là những sáng tạo mới lạ được trình bày đầy độc đáo, nhằm mang
đến một trải nghiệm ẩm thực Nhật Bản hoàn toàn tươi mới.
Nguyên liệu nhập khẩu tươi ngon thượng hạng theo mùa là chìa khoá của
một thực đơn tuyệt mỹ, cùng với đó là những lựa chọn đồ uống đa dạng từ rượu
vang hảo hạng hay rượu Sake riêng của nhà hàng Akira Back.
Nhà hàng có sức chứa 56 khách, bao gồm 3 phòng tiệc riêng:
• Phòng Woo Dosa: sức chứa 8 khách, được đặt tên theo nhà hàng Akira
Back "Dosa" tại Seoul. Tại phòng ăn đặc biệt này, quý khách sẽ được thưởng thức
một thực đơn riêng biệt do chính bếp trưởng James tự tay chuẩn bị.
• Phòng Hachi: sức chứa 8 khách, sử dụng thực đơn của bếp trưởng và phục
vụ theo kiểu Omakase. Hachi mang ý nghĩa là số 8 - con số biểu tượng của sự may
mắn trong tiếng Nhật. Thiết kế gương - kính với tông đỏ điểm xuyết cùng bàn ăn

9
hình bầu dục đem lại một không gian ấm cúng và thân mật cho buổi tiệc tối của
quý khách.
• Phòng Tora và Ryu: sức chứa 10 khách/phòng. Tora và Ryu lần lượt mang
ý nghĩa là Hổ và Rồng, đây là những biểu tượng cho nhà hàng Akira Back tại khách
sạn JW Marriott Hà Nội. Bằng sự tinh tế, căn phòng được thiết kế chú trọng vào
ánh sáng tự nhiên với tầm nhìn tuyệt vời ra khu vườn của khách sạn.
JW Cafe
Vị trí: Tầng G
Đây là nhà hàng phục vụ buffet với sức chứa 250 khách nằm tại tầng trệt
của khách sạn với hướng nhìn ra hồ tuyệt đẹp. Với 5 quầy ẩm thực đặc sắc đến từ
Việt Nam, Trung Hoa, Ấn Độ, Nhật Bản và Địa Trung Hải, JW Cafe mang đến
cho thực khách hương vị ẩm thực vừa mang tính truyền thống, vừa có những nét
đột phá mới lạ. Đặc biệt, JW Cafe sở hữu lò nướng pizza ngay trong căn bếp mở,
tạo cơ hội cho khách hàng được thưởng thức những món ăn Địa Trung Hải tươi
mới, chuẩn vị.
Bên cạnh đó, quầy tráng miệng đồ sộ và đặc biệt hơn cả là Chocolate Lab,
quầy sô-cô-la được tạo hình thủ công bởi các đầu bếp tài hoa của bếp bánh.
Nhà hàng JW Cafe đã nhận giải thưởng Dịch vụ Xuất sắc 2016-2019 do
TripAdvisor bình chọn.
JW Lakeside Gardens
Vị trí: tầng G, ngoài trời
Giờ phục vụ:
• Thứ Hai - Thứ Sáu: 12:00-21:00
• Thứ Bảy - Chủ Nhật: 10:00-21:00
Sức chứa: 250 người
Lấy cảm hứng từ hành trình sống thức tỉnh, khu vườn ven hồ JW như một
ốc đảo xanh mát đưa du khách về gần với thiên nhiên với các dịch vụ như cắm trại,
BBQ, khu sân chơi và bãi cát dành cho cho trẻ em. Ngoài ra, đây cũng là một địa
điểm tổ chức các buổi tiệc cưới, tiệc liên hoan và các sự kiện ngoài trời khác.
The Lounge
Vị trí: tầng L

10
 Giờ phục vụ: 7:00-21:00 hàng ngày
The Lounge là quán cafe với sức chứa 130 chỗ ngồi được bài trí hiện đại,
ấm cúng và thư giãn. Kết hợp cùng với JW Patisserie, quầy bánh ngọt trứ danh của
khách sạn JW Marriott, The Lounge chính là địa điểm phù hợp để gặp gỡ đối tác,
bạn bè hay chỉ đơn giản để thưởng thức buổi tiệc trà chiều trong không gian sang
trọng, ấm áp.
Cool Cats Jazz Club
Giờ phục vụ: 20:00 - đêm muộn từ thứ ba đến Chủ nhật
Sức chứa:
• 87 khách
• Tiệc cocktail: 100-150 khách
Mang phong cách bài trí lịch lãm và cổ điển cùng những ca khúc nhạc Jazz
bất hủ một thời cho đến những giai điệu sôi động mới mẻ, thực khách sẽ được quay
trở lại những năm 20 của thế kỷ trước, khi mà nhạc Jazz đang thống trị thị trường
âm nhạc toàn cầu. Tại Cool Cats, bên cạnh những màn trình diễn của các nhạc sĩ
trong nước, sân khấu của quán bar còn chào đón sự xuất hiện của Joshua Lebofsky,
nhà sản xuất, nhà soạn nhạc kiêm nghệ sĩ nhạc jazz kỳ cựu đến từ Canada.
Sự độc đáo của Cool Cats không chỉ nằm ở những phần trình diễn âm nhạc
mà còn là thực đơn đồ uống và đồ ăn kèm phong phú. Thực đơn rượu trải dài từ
các loại rượu vang, sâm panh, cocktail đặc trưng của quán bar, các loại rượu mạnh
cho đến cả những đồ uống “driver friendly” - đồ uống không cồn. Những món đồ
ăn kèm được lựa chọn kỹ càng để phù hợp với các món thức uống kể trên, bao gồm
các món chiên, bít tết, hải sản và các loại phô mai tổng hợp.
Smack Dab bar
Vị trí: tầng L
Giờ mở cửa: 17:00 - nửa đêm các ngày trong tuần
Sức chứa:
• 64 khách
• Tiệc cocktail: 100-150 khách
Được thiết kế mang hơi hướng những quán bar tại Las Vegas trứ danh,
Smack Dab bar mang đến cho thực khách một không gian thưởng thức rượu sang

11
trọng, hiện đại và lộng lẫy. Thực đơn rượu phong phú với những loại cocktail mới
lạ, những ly rượu vang Pháp cao cấp và các món ăn kèm hương vị Á Đông chắc
chắn sẽ mang lại một trải nghiệm vô cùng đặc biệt cho khách hàng. Tại đây còn có
2 phòng tiệc riêng King và Queen với sức chứa 10 người/ phòng cùng các chi tiết
trang trí bằng gương và đèn chùm xa hoa, bắt mắt phù hợp với những buổi họp
mặt, gặp gỡ bạn bè, gia đình.
Milk&Co
Vị trí: tầng 8
Giờ mở cửa: 10:00-22:00 hàng ngày
Sức chứa: 40 khách
Nằm trong Tổ hợp chăm sóc Sức khỏe & Sắc đẹp "Wellbeing on 8", Milk
& Co. chắc chắn là một điểm nhấn thú vị mà du khách không nên bỏ qua. Tập
trung vào các sản phẩm làm từ sữa và thực đơn gồm những món ăn, thức uống
lành mạnh, tốt cho sức khỏe, phù hợp với nhiều lứa tuổi, trải nghiệm chăm sóc bản
thân và gia đình tại Wellbeing on 8 - JW Marriott Hanoi sẽ trở nên trọn vẹn hơn
khi có Milk & Co.
Sản phẩm dịch vụ bổ sung
Dịch vụ MICE
Với quy mô diện tích các phòng họp lên đến 3600m vuông gồm 17 phòng
trong đó có 2 phòng hội thảo lớn với không gian rộng rãi và đầy đủ các trang thiết
bị tiện nghi, JW Marriott Hanoi là sự lựa chọn phù hợp cho các sự kiện MICE tại
thủ đô Hà Nội nói riêng và cả nước nói chung.
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe
JW Spa & Fitness tọa lạc tại tầng 8 của khách sạn bao gồm phòng tập gym
và yoga với máy móc, thiết bị hiện đại; bể bơi trong nhà và các phòng spa trị liệu
cá nhân,... giúp cho khách hàng có được cảm giác thư thái, thoải mái và được chăm
sóc tận tình trong quá trình lưu trú tại khách sạn.
Dịch vụ cắm trại
Đây là một dịch vụ mới được đưa vào hoạt động tại khách sạn JW Marriott
Hanoi. Khách hàng sẽ được sử dụng dịch vụ cắm trại trong vườn cạnh hồ với lều
trại đạt tiêu chuẩn. Ngoài ra khách hàng cũng có thể đặt trước dịch vụ cắm trại kết
hợp nướng BBQ vào bữa trưa hoặc bữa tối tùy chọn

12
1.1.4. Cơ cấu tổ chức
1.1.4.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn JW Marriott Hanoi

Khách sạn JW Marriott Hanoi quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng,
tức là mọi hoạt động của khách sạn đều do ban Giám đốc đề ra, các phòng ban đều
có trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ này.

Hình 1.2 Sơ đồ bộ máy nhân sự khách sạn JW Marriott Hanoi

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn JW Marriott Hanoi)

1.1.4.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận

Hiện nay, cơ cấu tổ chức của khách sạn JW Marriott Hanoi bao gồm 8 bộ
phận kể trên. Mỗi bộ phận gắn liền với một chức năng hoạt động hình thành một
hệ thống bài bản và có liên kết chặt chẽ đến các dịch vụ trong khách sạn. Các bộ
phận đều có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, sản phẩm dịch vụ của khách sạn là công
sức của tất cả các bộ phận cùng đóng góp để có thể mang lại chất lượng dịch vụ
tốt nhất cho khách hàng.
Trong mỗi bộ phận đều có một Giám đốc và một Phó Giám đốc, giám sát
và các nhân viên.
Ban Giám đốc khách sạn: Chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành khách sạn,
chịu sự lãnh đạo của tập đoàn và Tổng giám đốc điều hành, thực hiện một số nhiệm
vụ khác như quan hệ khách hàng tiềm năng, quan hệ với chính quyền địa phương,

13
điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị mình theo sự phân công lao
động.
Bộ phận Front Office
Bộ phận tiền sảnh (Front Office hay còn gọi tắt là FO) có nhiệm vụ vô cùng
chủ chốt trong khách sạn. Đây được coi như bộ mặt của khách sạn, giúp khách
hàng có ấn tượng đầu tốt đẹp về dịch vụ của khách sạn. Đây là điều vô cùng quan
trọng, có liên quan trực tiếp đến hiệu suất kinh doanh của các dịch vụ buồng phòng,
ăn uống và vui chơi giải trí khác.
Trong bộ phận tiền sảnh có chia ra các bộ phận nhỏ hơn với các chức năng
độc lập riêng biệt: Bộ phận lễ tân, bộ phận thu ngân, tổ đặt phòng, bộ phận tổng
đài, bộ phận quan hệ khách hàng, bộ phận hướng dẫn khách, bộ phận đứng cửa và
phụ trách hành lý.
Nhiệm vụ chính của các nhân viên trong bộ phận tiền sảnh có thể kể đến là:
• Bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn tới khách hàng
• Đón tiếp, xử lý các thông tin đến từ khách hàng và liên lạc với các bộ phận
liên quan
• Cập nhật dữ liệu
• Phối hợp với các bộ phận khác đáp ứng nhu cầu của khách
Bộ phận Buồng phòng
Bộ phận Buồng phòng có chức năng cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại
khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn;
chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp
chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ
buồng. Bộ phận buồng phòng có thể được phân thành những bộ phận nhỏ với chức
năng riêng, cụ thể hơn như: bộ phận dọn phòng, bộ phận giặt ủi, kho vải, bộ phận
vệ sinh công cộng, cây xanh, cắm hoa …
Nhiệm vụ:
• Chào đón khách, giới thiệu các dịch vụ hiện có tại khách sạn, làm thủ tục
check-in, check-out cho khách, cung cấp thông tin về khách sạn và các điểm đến
lân cận
• Thanhtoán các dịch vụ khách đã sử dụng, cung cấp dịch vụ đổi tiền, làm
báo cáo doanh thu hàng ngày

14
 • Theo dõi và nắm bắt tình trạng phòng, xử lý các tình huống liên quan đến
bộ phận Buồng phòng như trả phòng trước hạn, kéo dài lịch ở, đổi phòng, nâng
hạng phòng,...
• Ghi
nhận phàn nàn, góp ý của khách hàng và tiến hành giải quyết trong
khuôn khổ cho phép, triển khai các khảo sát để thu lại ý kiến của khách hàng
• Giúp đỡ khách vận chuyển hành lý, đỗ xe, đặt xe ra bến xe, sân bay,…
Bộ phận Sales & MarCom
Đây là bộ phận chịu trách nhiệm tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác
như bộ phận buồng phòng, bộ phận nhà hàng, mở rộng thị trường, thu hút khách
hàng tiềm năng cho khách sạn đồng thời xây dựng và phát triển thương hiệu, hình
ảnh của khách sạn.
Nhiệm vụ:
• Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng, nghiên cứu sản phẩm, nghiên cứu thị
trường, phân tích đối thủ cạnh tranh,
• Thống kê và phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn
• Khảosát ý kiến khách hàng để góp ý với các cấp lãnh đạo trong việc đổi
mới, nâng cấp dịch vụ
• Xây dựng và phát triển thương hiệu
• Triển khai chương trình phát triển sản phẩm dịch vụ mới của khách sạn
Bộ phận Ẩm thực và đồ uống (Food and Beverages)
Bộ phận Ẩm thực và đồ uống là một bộ phận quan trọng trong khách sạn,
đóng góp doanh thu cao thứ hai cho tổng doanh thu của khách sạn chỉ sau bộ phận
Buồng phòng. Bộ phận này có vai trò chính là cung cấp tối đa các dịch vụ ăn uống
để đáp ứng nhu cầu của khách lưu trú tại khách sạn.
Nhiệm vụ chính của bộ phận Ẩm thực và đồ uống trong khách sạn JW
Marriott Hanoi có thể kể tới là:
• Đáp ứng nhu cầu về ăn uống của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ tại
khách sạn
• Gia
tăng doanh thu cho khách sạn qua nhiều hình thức phục vụ ăn uống
khác nhau như buffet, tiệc cưới, phục vụ hội nghị,...

15
 • Tăng nhận diện thương hiệu cho khách sạn thông qua các món ăn, menu
và các sự kiện ẩm thực mang tính đặc trưng và đại diện cho thương hiệu của khách
sạn.
Bộ phận bếp
Trực thuộc bộ phận Ẩm thực và đồ uống, bộ phận bếp cũng đóng vai trò
quan trọng trong việc hoàn thiện trải nghiệm của khách hàng lưu trú tại khách sạn.
Bộ phận bếp có vai trò chính là cung cấp sản phẩm đồ ăn và thức uống tới khách
lưu trú, khách vãng lai và khách địa phương.
Nhiệm vụ của bộ phận bếp tại các nhà hàng trong khách sạn JW Marriott
Hanoi là:
• Kiểmtra nguyên liệu đầu vào, thực phẩm tồn trong kho, lên kế hoạch đặt
hàng thực phẩm, chuẩn bị đầy đủ dụng cụ, thiết bị chế biến thực phẩm
• Tư vấn trực tiếp các món ăn cho khách hàng nếu có yêu cầu, tiếp nhận đơn
gọi đồ của khách
• Chịu trách nhiệm đảm bảo số lượng, chất lượng, định lượng món ăn, đảm
bảo món ăn được chế biến đúng quy trình theo tiêu chuẩn VSATTP
• Giải
quyết kịp thời các sự cố xảy ra trong quá trình chế biến thức ăn, tiếp
nhận các góp ý, phàn nàn từ phía khách hàng
• Quản lý, giám sát hàng trong kho, sử dụng hợp lý các nguyên liệu
• Tham gia xây dựng món ăn, menu mới và các sự kiện ẩm thực.
Bộ phận tài chính-kế toán
Bộ phận tài chính-kế toán chịu trách nhiệm trong các hoạt động thu-chi và
các vấn đề liên quan đến tài chính của khách sạn.
Nhiệm vụ của bộ phận tài chính bao gồm:
• Lưu trữ và lập báo cáo các giao dịch tài chính, lập báo cáo tài chính tổng
hợp, báo cáo thu nhập cùng các bảng cân đối kế toán, báo cáo lưu chuyển tiền tệ
thường kỳ,...
• Kiểm soát tài chính của khách sạn, đối chiếu tình hình tài chính thực tế so
với báo cáo
• Thiếtlập ngân sách hoạt động cho khách sạn, tiếp nhận và duyệt các yêu
cầu thu-chi của các bộ phận khác trong khách sạn

16
 • Quản lý nghĩa vụ thuế của khách sạn
Bộ phận nhân sự
Bộ phận nhân sự trong khách sạn JW Marriott Hanoi có vai trò chủ đạo
trong việc quản lý, tuyển dụng và đào tạo nhân sự cho tất cả các bộ phận trong
khách sạn.
Nhiệm vụ chính của bộ phận nhân sự bao gồm
• Tuyển dụng nhân sự, phối hợp với bộ phận Marcom đăng bài tuyển dụng,
tiếp nhận và sàng lọc hồ sơ ứng tuyển, soạn thảo hợp đồng lao động, phổ biến quy
định của khách sạn cho nhân viên mới
• Thực hiện công tác đào tạo nhân sự, lên kế hoạch đào tạo và thực hiện các
chương trình đào tạo, theo dõi và đánh giá kết quả của nhân viên
• Phụ trách các chế độ lương, thưởng, bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội cho
nhân viên
• Tham gia thực hiện đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên, cập nhật
hồ sơ nhân sự khi có thay đổi.
Bộ phận kỹ thuật
Bộ phận kỹ thuật trong khách sạn JW Marriott Hanoi đóng vai trò phục vụ
khách hàng và duy trì tuổi thọ sử dụng của tài sản, công cụ lao động bên trong
khách sạn. Bộ phận này có các công việc cụ thể như sau
• Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn, sửa chữa các
công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác
• Thựchiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường
khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu.
Bộ phận an ninh
Bộ phận an ninh là bộ phận đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của
khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn
Bộ phận này có nhiệm vụ tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng
khi gặp sự cố, trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong
khách sạn, hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách
vào và ra khỏi khách sạn, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ. Ngoài ra

17
bộ phận này còn có trách nhiệm kiểm tra túi xách của nhân viên và những người
ra vào khách sạn để phòng tránh thất lạc tài sản của khách sạn.

1.2. Đánh giá điều kiện kinh doanh của khách sạn
1.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật

Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ đón tiếp khách

Khu vực tiền sảnh tại JW Marriott Hanoi được bố trí thuận tiện với hai quầy
lễ tân nằm bên phía tay trái từ cửa chính bước vào, 1 quầy hỗ trợ thông tin khách
hàng (concierge) và 1 quầy quan hệ khách hàng (guest relation). Mỗi quầy làm
việc đều được bố trí đầy đủ các thiết bị bao gồm:
• Máy vi tính/ laptop
• Điện thoại bàn
• Máy đếm tiền, kiểm tra tiền
• Máy in
• Máy POS
• Két an toàn
• Các văn phòng phẩm khác như bút, giấy, kẹp ghim, bìa tài liệu,...
Ngoài ra, khách sạn còn bố trí khu vực ngồi chờ cho khách đợi làm thủ tục
với ghế sofa, bàn uống nước, trà bánh, máy đánh giày tự động. Dọc theo hành lang
khu vực tiền sảnh được trang trí bởi các chậu hoa cảnh, kệ đựng sách báo, tạp chí,
brochure và các biển quảng cáo của khách sạn.
Hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ dịch vụ lưu trú
Khu vực lưu trú của khách sạn bao gồm 450 phòng nằm từ tầng 1 đến tầng
7 của tòa nhà khách sạn, với 395 phòng tiêu chuẩn và 55 phòng suite. Diện tích
một phòng tối thiểu đạt 48m vuông với phòng tiêu chuẩn và có thể lên đến 320m
vuông với phòng President.

Tên phòng Số lượng Diện tích Vị trí

Deluxe city view 85 48 m2 Tầng 1 - Tầng 6

18
 Deluxe lake view 100 48 m2

Executive city view 113 48 m2 Tầng 1 - Tầng 6

Executive lake view 95 48 m2

Deluxe Suite 18 65 m2 Tầng 1 - Tầng 6

Executive Suite 15 90 m2 Tầng 1 - Tầng 6

Grand Suite 22 150 m2 Tầng 1 - Tầng 6

Chairman Suite 1 200 m2 Tầng 7

President Suite 1 320 m2 Tầng 7

Bảng 1.2 Mô tả phòng nghỉ tại khách sạn JW Marriott Hanoi

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn JW Marriott Hanoi)

Các phòng nghỉ tại khách sạn đều lát sàn gỗ và sử dụng đồ nội thất chủ đạo
là gỗ mang hơi hướng sang trọng, hiện đại. Mỗi phòng đều có cửa sổ kính to được
lắp đặt từ sàn nhà tới trần với hướng nhìn ra thành phố hoặc hồ nước, tạo cảm giác
thoáng đãng, rộng rãi.
Các phòng đều được trang bị đầy đủ các tiện nghi sau:
• Phòng tắm đá cẩm thạch với vòi sen và bồn tắm kết hợp, máy sấy tóc, áo
choàng tắm và dép
• Mini bar với tủ lạnh, ấm đun nước, trà và cà phê
• Bàn trà, ghế, bàn làm việc, két an toàn và đồng hồ báo thức
•2 điện thoại bàn, tivi, đầu đọc đĩa DVD, radio, iPod dock và dịch vụ
internet không dây/ có dây (tính phí)
Ngoài ra, khách sạn còn sở hữu hạng phòng cao cấp dành riêng cho tổng
thống - President suite rộng tới 320m vuông với phòng ăn, phòng ngủ, phòng tắm
và bếp riêng biệt. Căn phòng này thường được trang trí bằng hoa lan trắng – một

19
biểu tượng của sự thanh lịch, tinh tế. Những món đồ trang trí trong phòng được
lựa chọn kỹ lưỡng, mang đậm dấu ấn của văn hoá truyền thống Việt Nam, trong
khi đồ nội thất cùng trang thiết bị lại vô cùng hiện đại theo phong cách tối giản.
Hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ dịch vụ ăn uống
• Khu vực phục vụ ăn uống
Hiện tại, JW Marriott đang sở hữu 6 nhà hàng, 2 quán bar và 1 lounge.

Tên nhà hàng Vị trí Sức chứa

JW Café Tầng G 250 khách

John Anthony Cantonese Grill & Tầng L 134 khách

Dimsum 5 phòng tiệc riêng

French Grill Tầng L 82 khách

Akira Back Tầng L 56 khách

Milk & CO. Tầng 8 40 khách

Cool Cats Jazz Club Tầng G 87 khách

Tiệc cocktail: 100-150 khách

Smack Dab Tầng L 64 khách

Tiệc cocktail: 100-150 người

The Lounge Tầng L 130 người

JW Lakeside Gardens Tầng G 250 người

Bảng 1.3 Mô tả dịch vụ phục vụ ăn uống tại khách sạn JW Marriott Hanoi

(Nguồn: www.marriott.com)
• Khu vực bếp
Khu vực bếp tại khách sạn JW Marriott Hanoi được bố trí tại tầng G và tầng
L của khách sạn, thuận tiện cho việc tiếp nhận, bảo quản và chế biến thực phẩm.
Mỗi nhà hàng có một khu bếp riêng biệt, tạo thuận lợi trong quá trình phục vụ đồ
ăn, thức uống.

STT Vị trí Trang thiết bị

20
 1 Bếp Tủ lạnh, tủ đông, kho lạnh, lò nướng/hấp, nồi hầm, tủ nấu
banquet cơm, bếp chiên rán đồ Tàu, máy làm đá viên, máy làm đá
bào, máy rửa bát, máy sấy bát

2 Bếp JW Salamander, tủ lạnh, tủ đông, tủ mát, kho lạnh, lò nướng/hấp,

Cafe lò nướng pizza, máy làm đá viên, máy làm đá bào, bảng sear,
bếp chiên rán đồ Tàu, nồi cơm điện, slicer, máy làm mỳ, máy
rửa bát, máy sấy bát, lò vi sóng

3 Bếp Akira Tủ dry aged, tủ lạnh, tủ đông, tủ mát, kho lạnh, lò nướng/hấp,
Back bảng sear, tủ lạnh, tủ đông, tủ mát, kho lạnh, lò nướng/hấp,
máy rửa bát, máy sấy bát
4 Bếp Robot coupe, tủ dry aged, máy sấy thực phẩm, bảng sear, tủ
French lạnh, tủ đông, tủ mát, kho lạnh, lò nướng/hấp, máy rửa bát,
Grill máy sấy bát

5 Bếp John Lò nướng vịt, tủ hong vịt, tủ hấp dimsum, bếp chiên rán đồ
Anthony Tàu, tủ lạnh, tủ đông, máy rửa bát, máy sấy bát

6 Bếp bánh Máy trộn bột, máy cán bột, tủ lạnh, kho lạnh, tủ mát, máy
đánh trứng, tủ lạnh, tủ đông, lò nướng bánh, lò vi sóng

7 Butcher Máy hút chân không, tủ lạnh, tủ đông, máy thái thịt, máy cưa
xương, sous vide, máy làm xúc xích, tủ lạnh, tủ đông
8 Lobby Salamander, bảng sear, thang máy đưa đồ ăn, tủ lạnh, tủ
Lounge đông, máy chiên ngập dầu
Bảng 1.4 Trang thiết bị được sử dụng trong bộ phận bếp của khách sạn JW
Marriott Hanoi

(Nguồn: tài liệu Văn phòng bếp của khách sạn JW Marriott Hanoi)
Hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ các dịch vụ bổ sung khác
• Khu vực phòng họp, tiệc và hội nghị, hội thảo
Với tổng diện tích khu phòng họp, hội nghị và khu vực sảnh hội nghị lên
đến hơn 5.000m2, khách sạn JW Marriott Hanoi là địa điểm lý tưởng phục vụ cho
các sự kiện MICE (Hội nghị, hội thảo, sự kiện và triển lãm) tại Việt Nam. Khách
sạn có tổng số 17 phòng họp, trong đó bao gồm 2 phòng hội thảo lớn rộng 1000m2
và 480m2 với khu vực tiền sảnh rộng, có thể phục vụ được 1000 quan khách. Tất
cả các dịch vụ dành cho hội thảo đều được thiết kế thuận tiện trên một tầng với lối
vào và khu đỗ xe riêng biệt. Lối vào độc lập cho phép các nhóm lớn có thể nhận
phòng riêng và có trải nghiệm cá nhân hóa.

21
Loại phòng Kích thước Diện Sức chứa theo cách bày trí
(LxWxH) tích
Kiểu Kiểu Kiểu Hội Tiệc
rạp lớp học chữ U nghị
phim

Grand 22x45,5x7 1001 950 540 - - 700

Ballroom m2

Grand 22x16,5x7 363 m2 260 168 72 - 200

Ballroom I

Grand 22x12,5x7 275 m2 180 135 63 - 150

Ballroom II

Grand 22x16,5x7 363 m2 260 168 72 - 200

Ballroom III

Fansipan 15,8x30,5x7 482 m2 378 210 78 - 300

Ballroom

Fansipan I 15,8x11,7x7 185 m2 150 45 33 - 100

Fansipan II 15,8x11,7x7 185 m2 150 45 33 - 100

Fansipan III 15,8x7,1x7 112 m2 70 24 30 - 50

Thang Long 56x6,1x 340 m2 - - - - 150

Road

Ho Tay 12,3x9x6,5 110 m2 70 30 30 - 40

22
 Truc Bach 12,3x9x6,5 110 m2 70 30 30 - 40

Thien Quang 12,3x8,1x6,5 100 m2 70 30 30 - 40

Hoan Kiem 12,3x8,1x6,5 100 m2 70 30 30 - 40

Song Lo 7x8x4,5 56 m2 - - - 12 -

Song Chay -x-x 54 m2 - - - 12 -

Song Duong -x-x 54 m2 - - - 12 -

Song Cau 8x6,5x4,5 52 m2 - - - 12 -

Song Da -x-x 51 m2 - - - 12 -

Song Ma 5,5x8,5x4,5 46 m2 - - - 12 -

Song Hong 15x28x15 38 m2 - - - 12 -

JW Lakeside - - - - - - 200
Gardens

Bảng 1.5 Mô tả phòng họp, phòng hội nghị của khách sạn

(Nguồn: www.marriott.com)
Một trong những phòng tiệc lộng lẫy nhất tại Hà Nội - Grand Ballroom của
JW Marriott Hà Nội được thiết kế hiện đại, ấn tượng với dàn đèn chùm pha lê.
Không gian phòng tiệc rộng rãi, không bị che chắn bởi các cột trụ, kết hợp cùng
hệ thống âm thanh và ánh sáng tối tân, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhiều
mẫu trang trí bàn tiệc và thực đơn đa dạng, Grand Ballroom là địa điểm tuyệt vời
cho các nhà tổ chức.

23
 Studio gồm các phòng Sông Lô, Sông Chảy, Sông Đuống, Sông Cầu, Sông
Đà, Sông Mã, Sông Hồng có thiết kế độc đáo, phù hợp cho các sự kiện Lãnh đạo
cao cấp, đánh giá kết quả kinh doanh và các buổi hoạch định chiến lược. Bảy phòng
họp riêng biệt với 12 chỗ ngồi thoải mái cùng khu vực thư giãn trung tâm được
trang bị đầy đủ thiết bị để phục vụ nhu cầu ẩm thực của khách hàng.
Bên trong các phòng họp, hội nghị được trang bị các dụng cụ sau: màn chiếu
LCD, thiết bị cổng AV, microphone, máy chiếu treo trần, TV, máy quay, máy tính,
máy in,...
• Khu vực spa, bể bơi và fitness
Toàn bộ khu vực thư giãn cho khách gồm spa, bể bơi và phòng fitness đều
nằm tại tầng 8 - tầng cao nhất của khách sạn JW Marriott Hanoi. Với hệ thống cửa
kính vô cực, diện tích rộng rãi và tầm nhìn bao quát được cả thành phố và hồ nước,
khách hàng sẽ có được trải nghiệm thư giãn, chăm sóc sức khỏe bản thân một cách
toàn diện tại đây.
Về cơ sở vật chất, Spa by JW có 9 phòng massage, trị liệu, trong đó có 7
phòng đơn, 2 phòng đôi được đặt tên theo các loài hoa, cùng 1 phòng Vichy với
hệ thống trị liệu bằng nước khép kín. Không chỉ vậy, Spa by JW còn có:
• Góc trưng bày các sản phẩm chăm sóc cơ thể, làm đẹp đến từ các thương
hiệu cao cấp.
• Khu vực massage chân với hướng nhìn thành phố từ trên cao.
• Phòng chăm sóc móng.
• Hair salon cùng thợ làm tóc, tạo kiểu chuyên nghiệp.
• Phòng xông hơi, bể sục Jacuzzi hiện đại.
Nằm cạnh JW Spa là khu vực fitness center với phòng gym được trang bị
máy móc hiện đại bao gồm: máy chạy, máy tập cơ, máy trợ tim, nâng tạ,... cùng
đội ngũ huấn luyện viên chuyên nghiệp. Bên cạnh đó, khách hàng cũng có thể sử
dụng phòng tập yoga với giáo viên hướng dẫn và các dụng cụ hỗ trợ đi kèm.
Điểm đặc biệt của tổ hợp “Wellbeing on 8” đó chính là bể bơi. Được tọa lạc
tại tầng 8, tại phần thiết kế đặc biệt của tòa nhà khiến cho bể bơi như đang treo lơ
lửng trên không trung. Bên cạnh bể bơi 4 mùa, khách sạn còn cung cấp một bể sục
và phòng tắm tráng/ xông hơi tiện nghi cho khách sử dụng. Diện tích bể bơi lớn,

24
sức chứa có thể tới gần 200 người nên có thể tổ chức pool party và các buổi tiệc
khác tại đây.
• Khu vực dành cho nhân viên
Khu vực dành riêng cho nhân viên bao gồm: văn phòng, nhà vệ sinh, locker,
nhà ăn và bếp canteen được sắp xếp ở tầng G và tầng L của khách sạn. Mỗi nhân
viên (kể cả thực tập sinh) đều được cấp phát một tủ locker để chứa đồ cá nhân,
được phép sử dụng phòng tắm có vòi sen, nước nóng và máy sấy tóc.

1.2.2. Nguồn lực nhân sự

25
 Tên bộ phận Số Giới tính
lượng
Nam Nữ

Bộ phận Tiền sảnh 35 15 20

Bộ phận Nhân sự 12 1 11

Bộ phận Buồng phòng 150 60 90

Bộ phận Tài chính 18 1 17

Bộ phận Sale & Marketing 17 3 14

Bộ phận Nhà hàng 300 170 130

Bộ phận Kỹ thuật 20 18 2

Bộ phận An ninh 15 15 0

Tổng 567 283 284

Bảng 1.6 Cơ cấu nhân sự phân theo bộ phận và giới tính

(Nguồn: Báo cáo nhân sự 2021 khách sạn JW Marriott Hanoi)

Qua bảng trên, chúng ta có thể thấy được tỷ lệ lao động nam và nữ trong
khách sạn JW Marriott Hanoi khá đồng đều về mặt tổng số, tuy nhiên vẫn có sự
chênh lệch đáng kể trong từng bộ phận. Những phòng ban thuộc back office, front
office có số lượng lao động nữ nhiều hơn do tính chất công việc yêu cầu sự tỉ mỉ,
cẩn thận, nhẹ nhàng. Còn ở những bộ phận Nhà hàng, Kỹ thuật và An ninh thì lao
động nam chiếm ưu thế do tính chất công việc yêu cầu nhiều sức lao động hơn.

26
 Trình độ 2018 2019 2020

Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ
lượng trọng lượng trọng lượng trọng

Đại học 416 63.31% 428 64.07% 375 66.14%

Cao đẳng - Trung 198 30.13% 201 30.10% 161 28.4%

cấp

Phổ thông 43 6.56% 39 5.83% 31 5.46%

Tổng 657 100% 668 100% 567 100%

Bảng 1.7 Cơ cấu lao động của khách sạn JW Marriott Hanoi
giai đoạn 2018-2020

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn JW Marriott Hanoi)

Qua bảng trên, chúng ta có thể thấy được tỷ trọng lao động trình độ Đại học
tăng dần qua từng năm, trong khi tỷ trọng lao động phổ thông có sự sụt giảm. Tuy
độ chênh lệch không quá rõ ràng nhưng điều này chứng tỏ số lượng nhân viên có
kiến thức và chuyên môn cao đang ngày càng được khách sạn trọng dụng. Bên
cạnh đó, trong các năm, số lượng lao động phổ thông luôn chiếm tỷ lệ thấp nhất
do khách sạn JW Marriott Hanoi là khách sạn 5 sao với tiêu chuẩn cao, đối tượng
khách sử dụng dịch vụ tại đây cũng cao cấp hơn nên yêu cầu về trình độ ngoại ngữ
và chuyên môn của nhân viên cũng cần được nâng cao.

27
1.2.3. Nguồn vốn

Chỉ tiêu tính Đơn vị 2018 2019 2020

Tổng vốn kinh doanh Tỷ đồng 1350 1518 1498

Cơ cấu vốn Vốn cố định Tỷ đồng 780 998 1190

Tỷ trọng % 57.77 65.74 79.44

Vốn lưu động Tỷ đồng 570 520 505

Tỷ trọng % 42.22 34.25 33.71

Nguồn vốn Vốn chủ sở hữu Tỷ đồng 895 1006 997

Tỷ trọng % 66.29 66.27 66.56

Vốn vay Tỷ đồng 353 402 321

Tỷ trọng % 26.14 26.48 21.43

Nguồn khác Tỷ đồng 256 298 201

Tỷ trọng % 18.96 19.63 13.41

Bảng 1.8 Tình hình nguồn vốn kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hanoi giai
đoạn 2018-2020

(Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn JW Marriott Hanoi)

Theo bảng số liệu trên, vốn chủ sở hữu chiếm tỉ trọng lớn nhất trong cả 3
năm với các con số lần lượt là 66,29%, 66,27% và 58,82%. Vốn vay vẫn giữ tỷ
trọng ổn định, riêng năm 2020 tỷ trọng giảm nhẹ còn 21.43% giảm 5.05% so với

28
 năm 2019 và giảm 4.7% so với năm 2018. Các nguồn vốn khác cũng có sự sụt
giảm nhẹ vào năm 2020, tỷ trọng giảm còn 13.41%. Có thể thấy, trong 2 năm 2018
và 2019, khách sạn đã huy động và nắm giữ nguồn vốn tương đối ổn định. Bước
sang năm 2020, do tình hình dịch bệnh khiến cho nguồn vốn đầu tư có sự sụt giảm,
khách sạn vẫn củng cố nguồn vốn cố định và tập trung cắt giảm các chi phí để duy
trì tình hình kinh doanh trước khó khăn chung của xã hội.

1.2.4. Nguồn khách

Thị trường
1. STT ĐVT Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
khách
Việt Nam Lượt khách 92529 98566 39872
1
Tỷ trọng % 63.11 62.99 70.32
Nhật Bản Lượt khách 8543 9015 3156
2
Tỷ trọng % 5.83 5.76 5.57
Trung Quốc Lượt khách 17678 18102 2010
3
Tỷ trọng % 17.91 18.47 3.55
Hàn Quốc Lượt khách 2016 2412 1171
4
Tỷ trọng % 1.37 1.54 2.07
Anh Lượt khách 6648 6803 2325
5
Tỷ trọng % 4.53 4.35 4.10
Nga Lượt khách 2546 2619 987
6
Tỷ trọng % 1.74 1,67 1.74
Đức Lượt khách 1264 1388 971
7
Tỷ trọng % 0.86 0.89 1.71
Pháp Lượt khách 2881 3002 1009
8
Tỷ trọng % 1.96 1.92 1.78
Các quốc gia
Lượt khách 12518 14577 5197
9 khác
Tỷ trọng % 8.54 9.32 9.17
Tổng 146623 156484 56698
Bảng 1.9 Cơ cấu thị trường khách của khách sạn JW Marriott Hanoi giai đoạn
2018-2020

(Nguồn: Phòng Kinh doanh khách sạn JW Marriott Hanoi)

29
 Qua bảng số liệu trên, ta có thể thấy nguồn khách của khách sạn JW Marriott
tăng mạnh trong giai đoạn 2018-2019. Từ năm 2018 đến năm 2019 khách sạn đón
thêm 9861 lượt khách, cụ thể:
Khách Việt Nam tăng 6037 lượt, tương đương 61,2%, đây chính là thị
trường khách chủ yếu của khách sạn JW Marriott Hanoi
Các khách đến từ thị trường châu Á khác cũng tăng đáng kể, trong đó
Khách Nhật bản tăng 472 lượt, tương đương 4,8%
Khách Trung Quốc tăng 424 lượt, tương đương 4,3%
Khách Hàn Quốc tăng 396 lượt, tương đương 4%
Đối với thị trường châu Âu, nhìn chung lượt khách có sự tăng nhẹ, tổng
khách đến từ 4 nước châu Âu là Anh, Pháp, Đức và Nga tăng 473 lượt, tương
đương 4,8%, điều này chứng tỏ khách sạn JW Marriott đã và đang dần hoàn thiện
chất lượng dịch vụ của mình để hướng tới những thị trường khách hàng khó tính
hơn, có yêu cầu cao hơn.
Trong năm 2020, đại dịch Covid-19 đánh gục nền kinh tế toàn cầu, các rào
cản đối với ngành Du lịch khách sạn cũng vì thế mà nhiều lên, so với năm 2019,
2020 là một năm mà lượng khách tới JW Marriott Hanoi sụt giảm nghiêm trọng.
Tổng số lượt khách ghé thăm khách sạn giảm 99786 lượt, chỉ còn 56698 lượt
khách, tương đương 36,2% so với năm 2019.
Thị trường khách nội địa vẫn chiếm ưu thế với 39872 lượt khách, tương
đương 70,32%.
Số khách đến từ các nước Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản giảm mạnh,
còn 6337 lượt, tương ứng 11,2%
Số khách đến từ các nước Anh, Pháp, Nga, Đức sụt giảm chỉ còn 473 lượt
khách, tương ứng 0,8% tổng số lượt khách tăng.
Có thể nói, mặc dù phải đối mặt với tình hình dịch bệnh phức tạp nhưng JW
Marriott vẫn có được nguồn khách tuy không nhiều nhưng đủ để duy trì tình hình
kinh doanh của khách sạn. Khách nội địa vẫn là nguồn thu chủ yếu của khách sạn
do những rào cản đi lại giữa các nước được dựng lên vì Covid-19.

30
1.3. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn JW Marriott
trong giai đoạn 2018-2020
1.3.1. Doanh thu và chi phí

STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020

1 Tổng doanh thu Triệu USD 50,96 57,45 21,95

- Doanh thu từ dịch vụ lưu trú Triệu USD 27,38 31,67 12,28

- Tỷ trọng % 53,73 55,13 55,95

- Doanh thu từ dịch vụ ăn uống Triệu USD 19,7 20,77 7,88

- Tỷ trọng % 41,95 41,61 35,9

- Doanh thu từ dịch vụ khách Triệu USD 3,88 5,01 1,79

- Tỷ trọng % 7,61 8,72 8,15

2 Tổng chi phí Triệu USD 23,38 26,01 12,13

- Tỷ suất chi phí % 45,88 45,27 55,26

- Chi phí dịch vụ lưu trú Triệu USD 12,18 13,33 8,03

- Tỷ trọng % 52,1 51,25 66,2

- Chi phí dịch vụ ăn uống Triệu USD 9,79 10,7 3,33

- Tỷ trọng % 41,87 41,14 27,45

- Chi phí dịch vụ khác Triệu USD 1,41 1,98 0,77

- Tỷ trọng % 6,03 7,61 6,35

3 Lợi nhuận Triệu USD 27,58 31,44 9,82

Bảng 1.10 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hanoi giai
đoạn 2018-2020

(Nguồn: Báo cáo tài chính của khách sạn JW Marriott Hanoi)

31
 Dựa vào bảng số liệu trên, có thể thấy tình hình kinh doanh của khách sạn
JW Marriott Hanoi rất khả quan. Từ năm 2018 đến năm 2019, tổng doanh thu của
khách sạn tăng 6,49 triệu USD, trong đó dịch vụ lưu trú chiếm tới hơn 50% trong
tổng doanh thu, còn lại là dịch vụ ăn uống và các dịch vụ đi kèm khác. Sở dĩ năm
2019 có được sự biến đổi mạnh về doanh thu là do thị trường khách nội địa tăng
6037 lượt, tức tăng 15,1% và khách quốc tế tăng 3824 lượt, tức tăng 6,6%.
Năm 2020, doanh thu khách sạn sụt giảm nghiêm trọng xuống còn 21,95
triệu USD, giảm khoảng 60% so với năm 2019 và hơn 50% so với năm 2018. Đây
cũng chính là năm dịch bệnh tác động mạnh tới nền kinh tế chung của toàn câu, do
vậy JW Marriott Hanoi cũng không tránh khỏi việc sụt giảm doanh thu. Tháng 3
năm 2020, chính phủ ra quyết định đóng cửa các đường bay quốc tế khiến cho
khách sạn chịu tổn thất nặng nề do khách quốc tế là nguồn khách chính lưu trú tại
khách sạn.
Về chi phí, từ năm 2018 đến năm 2020 chi phí đều dưới 56%, trong đó chi
phí dành cho dịch vụ lưu trú chiếm hơn ½ tổng chi phí chung của khách sạn
Hiện nay mặc dù các chính sách về đường bay và xuất nhập cảnh đã được
nới lỏng, tuy nhiên tình hình kinh tế chung theo dự đoán sẽ mất rất lâu để hồi phục
lại về thời kỳ trước dịch. Bảng báo cáo trên đã cho thấy những khó khăn, thách
thức mà khách sạn JW Marriott Hanoi đang gặp phải, cũng là tình hình chung của
nhiều khách sạn trên toàn quốc nói riêng và quốc tế nói chung.

1.3.2. Đánh giá hiệu quả kinh doanh

Để đánh giá hiệu quả trong kinh doanh, không thể chỉ nhìn vào những đồng
doanh thu để kết luận, mà còn phải xác định xem, để đạt được con số doanh thu
như vậy, khách sạn đã bỏ ra bao nhiêu chi phí. Hệ số giữa doanh thu và chi phí sẽ
nói lên mức độ hiệu quả của hoạt động kinh doanh.
Hiệu quả kinh doanh (H) trong năm của JW Marriott Hà Nội được tính như
sau:
H = Tổng doanh thu / Tổng chi phí
• Nếu H > 1: Khách sạn kinh doanh có lãi.
• Nếu H = 1: Khách sạn kinh doanh không lãi không lỗ.
• Nếu H < 1: Khách sạn kinh doanh bị lỗ.

32
 Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020

Tổng doanh thu 50.96 57.45 21.95

Tổng chi phí 23.38 26.01 12.13

Hiệu quả kinh doanh 2.17 2.2 1.8

Bảng 1.11 Hiệu quả kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hanoi giai đoạn
2018-2020

Trong cả 3 năm 2018, 2019 và 2020, khách sạn đều có tình hình kinh doanh
khả quan. Việc chú trọng đầu tư vào trang thiết bị, cơ sở vật chất và trình độ chuyên
môn của đội ngũ nhân viên giúp cho khách sạn thu hút được nhiều đối tượng khách
hàng với mức chi trả cao tới lưu trú và sử dụng dịch vụ tại đây. Riêng năm 2020
chứng kiến bối cảnh dịch bệnh phức tạp nhưng khách sạn vẫn có kế hoạch kinh
doanh hiệu quả, cân đối doanh thu và chi phí nên vẫn giữ được chỉ số ở mức ổn
định.

33
 Hiệu quả kinh doanh theo loại hình dịch vụ

Năm Năm Năm

Dịch vụ Chỉ tiêu Đơn vị
2018 2019 2020

Triệu
Doanh thu 27,38 31,67 12,28
USD

Triệu
Lưu trú Chi phí 11,18 12,23 8,03
USD

Hiệu quả kinh

2,44 2,58 1,53
doanh

Triệu
Doanh thu 19,70 20,77 7,88
USD

Triệu
Ăn uống Chi phí 8,79 9,70 3,09
USD

Hiệu quả kinh

2,24 2,24 2,14 2,55
doanh

Triệu
Doanh thu 3,88 5,01 1,79
USD

Dịch vụ Triệu
Chi phí 1,41 1,98 0,77
khác USD

Hiệu quả kinh

2,75 2,53 2,32
doanh

Bảng 1.12 Bảng hiệu quả kinh doanh theo phân loại dịch vụ của khách sạn JW
Marriott Hanoi giai đoạn 2018-2020

Trong năm 2018, hiệu quả kinh doanh của các dịch vụ khác tại khách sạn
đạt chỉ số cao nhất do chi phí bỏ ra thấp so với doanh thu. Tuy nhiên trong năm
2019, khách sạn đón lượng khách tăng vượt trội, do vậy dịch vụ lưu trú lại chiếm
ưu thế trong bảng đánh giá hiệu quả kinh doanh. Đến năm 2020, lượng khách lưu

34
trú sụt giảm mạnh, khách sạn chuyển hướng kinh doanh tập trung vào mảng dịch
vụ ăn uống, cắt giảm bớt các chi phí để duy trì được hiệu quả kinh doanh ổn định.

1.4. Mô tả quá trình thực tập

1.4.1. Mô tả vị trí thực tập

Trong quãng thời gian 3 tháng thực tập, em đã được phòng nhân sự phân
công vào vị trí Thực tập sinh văn phòng bếp tại Bộ phận Ẩm thực và đồ uống tại
khách sạn JW Marriott Hanoi.
Công việc này yêu cầu giao tiếp chủ yếu bằng tiếng Việt và tiếng Anh do
trong bộ phận bếp có rất nhiều nhân viên là người nước ngoài; có kĩ năng đọc và
viết tiếng Anh tốt; sử dụng tốt các ứng dụng tin học văn phòng như Word,
Excel,…; cẩn thận, tỉ mỉ trong công việc
Nhiệm vụ chính của em khi thực tập tại Văn phòng bếp của khách sạn là hỗ
trợ các công việc hành chính cho Tổng bếp trưởng, các quản lý và nhân viên bếp
và tạp vụ bếp. Cụ thể hơn, thực tập sinh phải đảm bảo duy trì tính bảo mật các dữ
liệu độc quyền và thông tin nội bộ của khách sạn, quyền riêng tư và bảo mật cho
khách hàng và đồng nghiệp. Trong quá trình làm việc, thực tập sinh phải nghiêm
túc tuần thủ nội quy của khách sạn, giữ cho đồng phục, thẻ tên, huy hiệu luôn đúng
với quy định. Bên cạnh đó, em được hướng dẫn và giao nhiệm vụ chuẩn bị các văn
bản, báo cáo, bảng thống kê theo yêu cầu, hỗ trợ bổ sung dữ liệu nội bộ. Khi làm
các nhiệm vụ đó, em phải đảm bảo tạo các file thông tin theo đúng yêu cầu và duy
trì những file thông tin hiện có. Không chỉ vậy, em còn chịu trách nhiệm trả lời các
cuộc điện thoại gọi đến văn phòng Bếp từ các bộ phận khác, ghi chép lại thông tin
cuộc gọi và chuyển máy tới người nhận. Thực tập sinh cũng được tham gia các
cuộc họp trong nội bộ bộ phận Bếp và được giao nhiệm vụ ghi chép tóm tắt nội
dung cuộc họp và làm biên bản cuộc họp để gửi lại cho Tổng bếp trưởng. Ngoài
ra, thực tập sinh cũng hỗ trợ thư ký bếp hỗ trợ giải quyết các vấn đề của các nhân
viên khác trong bộ phận và truyền đạt mong muốn, yêu cầu của họ tới cấp quản lý.

35
1.4.2. Mô tả Văn phòng bếp

Tổng bếp trưởng

Bếp trưởng bếp

Tổng bếp phó
bánh

Quản lý an toàn
Thư ký văn phòng Trưởng tạp vụ bếp
vệ sinh

Hình 1.3 Sơ đồ cơ cấu nhân sự Văn phòng bếp khách sạn

JW Marriott Hanoi

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn JW Marriott Hanoi)

Đứng đầu Văn phòng bếp là Tổng bếp trưởng – Executive Chef, đóng vai
trò điều hành chung tất cả các hoạt động của các bộ phận bếp nóng, bếp lạnh sơ
chế,… Nhiệm vụ chính của Tổng bếp trưởng là điều hành nhân sự, quản lý chất
lượng món ăn, xây dựng thực đơn, đảm bảo hiệu quả kinh doanh,…
Hỗ trợ trực tiếp cho Tổng bếp trưởng là vị trí Tổng bếp phó – Executive
Sous Chef, có nhiệm vụ thay mặt Tổng bếp trưởng giải quyết các công việc chung
khi cần thiết, duyệt các đơn yêu cầu mua nguyên liệu thực phẩm, giám sát hoạt
động của các nhân viên trong bếp và tạp vụ bếp, xây dựng thực đơn theo yêu cầu
của khách.
Bên cạnh Tổng bếp phó, người đứng đầu bộ phận bếp bánh trong khách sạn
là Bếp trưởng bếp bánh. Nhiệm vụ chính của vị trí này là quản lý tất cả các hoạt
động của bộ phận bếp bánh ( bao gồm: chọn nguyên liệu, sơ chế, chế biến bánh),
quản lý chất lượng bánh, sáng tạo ra những loại bánh mới cho thực đơn,…
Làm việc dưới 2 vị trí kể trên là Quản lý an toàn vệ sinh – Hygiene manager,
chịu trách nhiệm xác định, đánh giá và xử lý hay kiểm soát mọi vấn đề liên quan
đến việc đảm bảo VSATTP trong chế biến và bảo quản, từ đó bảo vệ sức khỏe cho
cả thực khách và nhân viên của khách sạn, nhà hàng khi sử dụng các sản phẩm,
dịch vụ liên quan.

36
 Thư ký văn phòng bếp là người hỗ trợ trực tiếp Tổng bếp trưởng và Phó
Tổng bếp trưởng trong các hoạt động của bộ phận bếp bao gồm các công việc hành
chính, quản lý nhân sự và các công việc khác như chế độ lương thưởng cho nhân
viên
Trưởng tạp vụ bếp – Chief Steward là người chịu trách nhiệm cho toàn bộ
vệ sinh trong khu vực bếp, quản lý, giám sát, phân công các vị trí công việc cho
trợ lý tạp vụ, nhân viên tạp vụ đảm bảo vệ sinh trong toàn khu vực.

1.4.3. Mô tả quá trình thực tập

Trong thời gian thực tập tại Văn phòng bếp, thuộc bộ phận Ẩm thực và đồ
uống của khách sạn JW Marriott Hanoi, em đã được đào tạo theo hướng trở thành
một thư ký văn phòng bếp. Nhiệm vụ chính của vị trí này là hỗ trợ trực tiếp cho
Tổng bếp trưởng các công việc hành chính liên quan đến bộ phận bếp, giúp cho
hoạt động của bộ phận này hiệu quả hơn và tuân theo đúng quy trình, nội quy mà
khách sạn cũng như tập đoàn đề ra.
Thực hiện công việc đầu ca:
Thay đồng phục và đeo biển tên, huy hiệu griffin theo đúng quy định của
khách sạn; lau chùi khu vực làm việc của mình đảm bảo vệ sinh theo tiêu chuẩn
quy định của khách sạn và tiêu chuẩn phòng chống lây lan dịch bệnh; tiến hành
setup khu vực làm việc gồm máy tính, kiểm tra giấy nhớ, lưu chú và hòm thư điện
tử. Ngoài ra, tiến hành kiểm tra tình trạng hoạt động của trang thiết bị và vật dụng
phục vụ cho hoạt động làm việc của nhân viên trong bộ phận.
Nhập liệu các yêu cầu mua nguyên liệu thực phẩm:
Mỗi ngày các bếp trưởng của các nhà hàng trong khách sạn sẽ viết yêu cầu
mua nguyên liệu, thực phẩm. Nhiệm vụ của em là sẽ nhập đúng số lượng, tên,
chủng loại và đối chiếu mã code trên hệ thống Birchstreet. Sau đó em sẽ tạo đơn
hàng, chọn ngày nhận hàng và lưu lại tên hệ thống. Trong ngày, nhân viên bếp có
thể có sự sửa đổi, thêm bớt số lượng nguyên liệu cần mua, nhiệm vụ của em là ghi
chú, điều chỉnh lại số liệu như theo yêu cầu. Đơn hàng sẽ được nộp lên hệ thống
vào cuối giờ chiều để Phó Tổng bếp trưởng xem và duyệt đơn mua.
Trả lời các cuộc điện thoại gọi tới bộ phận:
Bộ phận bếp trực thuộc Bộ phận Ẩm thực và đồ uống có mối liên hệ chặt
chẽ với Phòng thu mua – Purchasing và Phòng nhận hàng – Receiving. Do vậy,
các công việc liên quan gần như đều được trao đổi với nhau qua điện thoại. Nhiệm

37
vụ của em là nghe điện thoại khi có cuộc gọi đến, xin thông tin người gọi, lí do gọi
và chuyển lời tới những người có trách nhiệm liên quan.
Hỗ trợ các công việc hành chính trong bộ phận:
Ngoài các công việc kể trên, em còn tham gia hỗ trợ các công việc liên quan
tới giấy tờ khác dưới sự hướng dẫn của thư ký văn phòng. Các công việc có thể kể
đến là: lập danh sách và kiểm tra danh sách tiêm vaccine phòng Covid-19; lập danh
sách nhân viên nhận đồng phục, giày dép và khẩu trang cũng như làm thủ tục bàn
giao cho nhân viên; kiểm tra, chỉnh sửa, phiên dịch các văn bản theo yêu cầu,…
Hỗ trợ bộ phận Bếp khi cần thiết:
Tình hình dịch bệnh phức tạp khiến cho việc duy trì nhà hàng phụ thuộc
hoàn toàn vào lịch cho phép mở cửa của thành phố, do vậy nhà hàng cũng khó chủ
động trong việc huy động nhân viên. Trong ngày Noel 2021 vừa qua, em đã tham
gia hỗ trợ set up bàn tiệc, quầy buffet và không gian phòng tiệc cùng các nhân viên
khác trong bộ phận
Thực hiện công việc cuối ca:
Cuối ca làm việc, em sẽ thu dọn, sắp xếp lại khu vực làm việc của mình và
để lại ghi chú cho những công việc phải thực hiện vào ngày hôm sau.
Trong 3 tháng thực tập tại khách sạn JW Marriott Hanoi, em đã được làm
việc trong một môi trường khách sạn 5 sao với tính chất vô cùng chuyên nghiệp.
Tại đây, em có cơ hội được tham gia vào công việc của bộ phận Ẩm thực và ăn
uống – bộ phận mang lại doanh thu nhiều thứ 2 cho khách sạn. Em đã được thư ký
bếp hướng dẫn các nhiệm vụ vô cùng kĩ càng, cẩn thận và tỉ mỉ, nhờ vậy sau quá
trình thực tập, em đã cải thiện nhiều kỹ năng sẵn có của bản thân như khả năng sử
dụng tiếng Anh, soạn thảo văn bản, trình bày báo cáo và thiết kế bản báo cáo.
Không chỉ vậy, em còn được biết thêm những kỹ năng quan trọng khác, đặc biệt
là kỹ năng làm việc nhóm, giao tiếp hiệu quả và giải quyết vấn đề. Khóa thực tập
tại JW Marriott đã giúp em hiểu rõ môi trường làm việc thực tế và văn hóa làm
việc tại khách sạn 5 sao, từ đó góp phần định hướng rõ ràng hơn nghề nghiệp của
bản thân trong tương lai.

38
 2CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC
QUẢN LÝ VSATTP KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HANOI

2.1. Công tác quản lý VSATTP tại khách sạn JW Marriott Hanoi

Công tác quản lý VSATTP tại khách sạn JW Marriott được thực hiện bởi
Hygiene Manager – quản lý VSATTP. Công tác quản lý này được thực hiện xuyên
suốt trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống tại nhà bếp của khách sạn.

Nhận thực phẩm

Mua nguyên liệu Chế biến thực
và bảo quản
thực phẩm phẩm
thực phẩm

Xử lý rác thải Phục vụ thức ăn

Hình 2.1 Sơ đồ mô tả quy trình quản lý VSATTP tại khách sạn

JW Marriott Hanoi
2.1.1. Đảm bảo VSATTP trong quá trình mua nguyên liệu

Mua thực phẩm là công việc được thực hiện mỗi ngày tại bếp JW Café cũng
như tất cả các nhà hàng khác trong khách sạn JW Marriott. Việc mua mới thực
phẩm mỗi ngày đối với các nguyên liệu như rau, quả, thịt và hải sản giúp cho nhà
hàng cam kết được sự tươi mới của thực phẩm. Đồng thời việc này cũng giúp cho
quá trình bảo quản thực phẩm trở nên dễ dàng hơn, lượng thực phẩm lưu trữ trong
tủ lạnh hay tủ đông không quá nhiều, nhân viên bếp sẽ thuận lợi hơn trong việc
kiểm soát thực phẩm tồn kho.
Mỗi ngày, nhân viên bếp JW Cafe sẽ kiểm kê lượng thực phẩm còn tồn
trong tủ lạnh, tủ đông và kho đồ khô. Sau đó, nhân viên sẽ kiểm tra thực đơn phục
vụ của nhà hàng vào ngày hôm sau để có thể rà soát xem những nguyên liệu nào
đang có sẵn, những nguyên liệu nào cần đặt mua thêm. Trưởng ca hoặc bếp trưởng
JW Café sẽ chịu trách nhiệm ghi yêu cầu mua bao gồm các thông tin về thực phẩm
như sau: tên sản phẩm, nhà cung cấp (nếu có yêu cầu đặc biệt cần chú ý) và số

39
lượng cần mua. Phiếu yêu cầu mua hàng cần được chuyển tới nhân viên trong bộ
phận văn phòng Bếp trước 4 giờ chiều cùng ngày để nhập liệu vào hệ thống
Birchstreet và chờ xét duyệt. Phó Tổng bếp trưởng tại JW Marriott là người trực
tiếp duyệt yêu cầu mua hàng của nhà hàng JW Café cũng như tất cả các nhà hàng
khác trong khách sạn. Đây là việc vô cùng cần thiết bởi vì người xét duyệt sẽ rà
soát, kiểm tra các đơn hàng sao cho đúng, đủ số lượng, tránh việc thừa thiếu thực
phẩm.
Phiếu yêu cầu mua hàng sau khi được xét duyệt sẽ được chuyển tới phòng
Purchasing. Nhiệm vụ của nhân viên phòng thu mua là tìm kiếm nhà cung cấp đạt
các tiêu chí: giá tốt, chất lượng sản phẩm đạt yêu cầu và có nguồn hàng dồi dào.
Các nhà cung cấp thực phẩm được phòng mua lựa chọn phải có Giấy phép Kinh
doanh thực phẩm cũng như Chứng nhận đủ điều kiện an toàn thực phẩm do Bộ Y
Tế cung cấp. Trước khi bắt đầu hợp tác với một nhà cung cấp mới, phía nhà hàng
luôn yêu cầu được nhận mẫu thử thực phẩm để có thể đánh giá chính xác chất
lượng mà nhà cung cấp đã cam kết.
Như vậy, có thể thấy được việc lựa chọn nhà cung cấp chính là công việc
quan trọng nhất của quá trình thu mua thực phẩm tại khách sạn JW Marriott Hanoi.

2.1.2. Đảm bảo VSATTP trong quá trình nhận thực phẩm và bảo quản
thực phẩm trong kho

Cùng với quá trình mua, biên nhận thực phẩm cũng là công việc quan trọng
trong khâu kiểm soát chất lượng thực phẩm bên trong khách sạn JW Marriott
Hanoi. Đây chính là bước kiểm tra chất lượng đầu vào của nguồn thực phẩm từ
các nhà cung cấp. Nhân viên nhận hàng tại khách sạn đều được đào tạo kiến thức
về an toàn thực phẩm cũng như các kỹ năng nghiệp vụ khác để phục vụ quá trình
làm việc.
Khi nhận hàng, nhân viên tại phòng mua kiểm tra các thông tin của sản
phẩm như tên, số lượng, chủng loại, ngày sản xuất và hạn sử dụng… Không chỉ
vậy, đối với những mặt hàng như thịt, gia cầm, hải sản đông lạnh, nhân viên có
nhiệm vụ kiểm tra nhiệt độ của sản phẩm để tránh nhận các đơn hàng không đảm
bảo an toàn thực phẩm. Ngoài ra, nhân viên phòng nhận hàng cũng sẽ kiểm tra các
bao bì còn nguyên vẹn hay không và rà soát các dấu hiệu khác để phòng tránh nguy
cơ các loài côn trùng, gặm nhấm xâm nhập vào thực phẩm. Nếu nhân viên phát
hiện một trong những dấu hiện kể trên, hàng hóa sẽ được trả lại cho nhà cung cấp.

40
 Thực phẩm sau khi được kiểm tra và làm thủ tục biên nhận xong sẽ được
nhân viên bếp chuyển vào kho ngay lập tức hoặc nhiều nhất là trong vòng 1 giờ
đồng hồ để bảo quản theo quy định. Tại JW Marriott, mỗi nhà hàng đều được trang
bị hệ thống tủ lạnh, tủ đông, nhà lạnh, nhà đông và kho chứa đồ khô. Các kho hàng
này đều được kiểm tra nhiệt độ, độ ẩm, ánh sáng mỗi ngày và phòng chống động
vật gây hại định kỳ. Các kho ở JW Marriott đều được bố trí gần với khu vực chế
biến thức ăn nên rất thuận tiện cho nhân viên bếp.
Để kiểm soát chất lượng thực phẩm tốt hơn, khách sạn đã đưa ra các quy
định về việc sắp xếp hàng hóa trong kho, trong đó gồm các công đoạn dán nhãn
thực phẩm, sắp xếp thực phẩm trong kho và luân chuyển thực phẩm. Thực phẩm
khi chuyển vào trong kho phải được chứa trong bao bì của nhà sản xuất với đầy đủ
thông tin thành phần, địa chỉ sản xuất, tên nhà cung cấp, ngày sản xuất và hạn sử
dụng, cách bảo quản. Nhân viên nhà bếp cần đọc kỹ và tuân thủ theo những hướng
dẫn ghi trên bao bì này. Bên cạnh đó, những thực phẩm không chứa trong bao bì
của nhà sản xuất, hoặc những thực phẩm chế biến trong bếp của khách sạn cũng
phải được dán nhãn trước khi đưa vào bảo quản trong kho hoặc tủ lạnh, tủ đông.
Nhãn dán lưu hành nội bộ trong khách sạn được phân chia một cách khoa học, gồm
nhãn dán theo ngày, theo tuần và theo tháng, nhãn dán dành cho thực phẩm ăn liền
và nhãn dán dành cho thực phẩm chưa chế biến. Do vậy, hàng hóa trong kho được
kiểm soát rất chặt chẽ và hạn chế tối đa việc có những hàng hóa hết hạn phải hủy
bỏ hoặc thực phẩm để lâu ngày ảnh hưởng tới chất lượng món ăn.
Khi sắp xếp thực phẩm vào trong kho, rất dễ xảy ra tình trạng ô nhiễm thực
phẩm, chính vì vậy, nhân viên bếp tại JW Marriott phải nắm chắc kiến thức về
phòng ngừa ô nhiễm chéo cũng như những ô nhiễm khác có thể xảy ra trong kho
hàng. Thực phẩm trong kho được nhân viên sắp xếp theo nguyên tắc First in-First
out (Vào trước-Ra trước), thực phẩm được luân chuyển thường xuyên để không bị
lưu cữu quá thời gian cho phép trong kho hàng. Nguyên liệu thực phẩm được bảo
quản riêng biệt với bao bì đựng thực phẩm để không bị lây nhiễm chéo.

2.1.3. Đảm bảo VSATTP trong quá trình chế biến thực phẩm

Quy trình chế biến thực phẩm tại các nhà bếp trong khách sạn JW Marriott
chính là công đoạn có sự liên quan nhiều nhất của các nhân viên trong bếp. Các
nhân viên bếp là người trực tiếp xử lý, chế biến thực phẩm, do vậy họ đều được
trang bị kiến thức đầy đủ về VSATTP trong quá trình làm việc tại khách sạn, cụ
thể

41
 Trước khi tiến hành chế biến thực phẩm, nhân viên bắt buộc phải vệ sinh cá
nhân cẩn thận. Nhân viên được yêu cầu rửa tay bằng xà phòng và sát khuẩn lại
bằng cồn y tế trước mỗi ca làm việc. Không chỉ vậy, việc rửa tay cần được thực
hiện sau mỗi lần nhân viên đi vệ sinh, sau mỗi lần chạm vào các bộ phận trên cơ
thể như tóc, mặt, miệng,… hoặc sau khi nhân viên ho, hắt xì và thay khẩu trang.
Mỗi nhân viên đều được nhận đầy đủ đồng phục vào đầu ca bao gồm: quần áo đầu
bếp, mũ, tạp dề và giày cao su. Ngoài ra, mỗi quý khách sạn sẽ phát cho mỗi nhân
viên bếp 66 chiếc khẩu trang y tế.
Trong quá trình chế biến thực phẩm, nhân viên không được phép nhai kẹo
cao su, đeo nhẫn, đồng hồ và các loại trang sức khác, tránh bị lẫn dị vật vào thức
ăn gây nên mối đe dọa về ô nhiễm vật lý. Găng tay dùng một lần được yêu cầu bắt
buộc sử dụng trong lúc chế biến thực phẩm, trừ khi người chế biến có sử dụng các
dụng cụ kẹp, gắp đồ ăn.
Sau khi kết thúc quá trình chế biến thực phẩm, nhân viên bếp phải vệ sinh
dụng cụ nấu nướng và khử trùng bề mặt làm việc bằng chất tẩy rửa chuyên dụng.
Nếu như có thực phẩm thừa phải bảo quản hoặc hủy bỏ dựa trên quy định của tập
đoàn, tránh việc để thức ăn quá hạn vào kho dẫn đến ô nhiễm thực phẩm hoặc vứt
bỏ đồ ăn khi không cần thiết gây ra tình trạng lãng phí.

2.1.4. Đảm bảo VSATTP trong quá trình phục vụ thức ăn

Với hệ thống 5 nhà hàng cùng các loại hình phục vụ đa dạng từ buffet, a la
carte và set menu, địa điểm ăn uống cả trong nhà lẫn ngoài trời, JW Marriott đã
thiết lập những yêu cầu nghiêm ngặt để có thể giữ được chất lượng VSATTP khi
phục vụ khách.
Về thực phẩm đã chế biến, trong các bữa tiệc buffet hoặc tiệc catering trong
nhà cũng như ngoài trời, thực phẩm được giữ trong các thiết bị ủ nóng hoặc ướp
lạnh để tránh nằm trong vùng nhiệt độ nguy hiểm (5-60 độ C). Nhiệt độ của thực
phẩm phục vụ được kiểm tra thường xuyên, thực phẩm sau khi bày trên các khay
đựng quá 4 tiếng sẽ bị hủy bỏ. Khu vực phục vụ đồ ăn cho khách được thiết kế
cách mặt đất ít nhất 90cm, có hệ thống đèn ủ nóng phía trên cách thực phẩm 60cm.
Các dụng cụ sử dụng trong quá trình thưởng thức bữa ăn của thực khách
được nhân viên tạp vụ bếp vệ sinh, khử trùng thường xuyên. Dao, dĩa thìa và các
dụng cụ ăn uống được rửa trong máy rửa bát với nhiệt độ trên 82 độ C – mức nhiệt
độ quy định để khử trùng các vi khuẩn.

42
2.1.5. Đảm bảo VSATTP trong quá trình xử lý thức ăn thừa và rác thải
đến từ quá trình chế biến thực phẩm

Xử lý rác thải đúng cách là một quy trình không thể thiếu trong công tác
giữ gìn VSATTP trong khách sạn JW Marriott. Rác thải các bếp được phân loại và
xử lí theo tiêu chuẩn của tập đoàn cũng như quy định của pháp luật. Trong nhà bếp
của khách sạn hiện tại có các loại thùng rác khác nhau được sử dụng với mục đích
chứa chất thải đã được phân loại, trong đó bao gồm: chất thải từ xương, da động
vật, vỏ hoa quả, cuống rau; chất thải từ vật liệu nhựa, thủy tinh, nilon; chất thải
lỏng như dầu, nước và cuối cùng là khẩu trang y tế.
Sau khi rác thải được phân loại, nhân viên bếp sẽ tiến hành quá trình xử lí
rác. Đối với chất thải từ xương, da động vật và vỏ hoa quả, cuống rau, hiện tại
khách sạn vẫn đang làm việc cùng công ty Môi trường Đô thị Hà Nội URENCO.
Mỗi ngày nhân viên tạp vụ sẽ tập hợp rác tại khu để rác ngoài trời của khách sạn,
tách biệt hẳn với hệ thống kho và khu vực chế biến thực phẩm. Sau đó nhân viên
vệ sinh môi trường của URENCO sẽ tới thu nhặt rác thải vào cuối ngày và mang
đi xử lí. Các vỏ bao bì, chất thải làm từ nhựa, thủy tinh và kim loại được thu gom
riêng và giao cho URENCO theo kỳ hàng tuần. Đối với chất thải lỏng như dầu,
nước, khách sạn có hệ thống bể chứa riêng và có hệ thông xử lý nước thải. Riêng
với dầu, bên khách sạn có bán lại một đối tác thu gom dầu chiên rán thừa hàng
tuần.
Hiện nay, việc hạn chế thực phẩm thừa và hiệu quả hóa quá trình xử lý thực
phẩm thừa đang là vấn đề mà tập đoàn Marriott và khách sạn JW Marriott Hanoi
chú trọng thực hiện. Để giảm thiểu lượng thực phẩm thừa, các bếp trưởng đã tính
toán lượng đồ ăn trong mỗi khẩu phần, đồng thời bộ phận bếp cũng theo dõi lượng
khách mỗi ngày để đưa ra dự đoán về số khẩu phần ăn. Nhân viên tạp vụ sẽ phải
thống kê số cân rác thải mỗi ngày trong từng bếp, chia ra theo từng phân loại: rác
đến từ công đoạn chế biến, rác từ thức ăn thừa trên đĩa của khách và rác từ thực
phẩm thừa của tiệc buffet. Nhờ vào những con số này trong báo cáo hàng tuần,
Phó Tổng bếp trưởng sẽ đưa ra chỉ đạo cho các bếp trưởng các bếp dự đoán được
lượng thực phẩm trung bình tiêu thụ mỗi ngày, tránh gây hoang phí thực phẩm.
Bên cạnh đó, tập đoàn đang dự kiến lắp đặt hệ thống máy ủ phân sinh học, tận
dụng rác từ vỏ hoa quả và rau củ để làm thành phân bón, phục vụ hoạt động chăm
sóc vườn cây và nhà kính trong khuôn viên khách sạn.

43
 9/2021 10/2021 11/2021 12/2021 1/2022 2/2022

Chất thải rắn 8680 10354 8970 8910 7720 6840

Chất thải thực phẩm 10080 14094 24173 11820 10390 9310

Tổng khối lượng chất thải 18760 24448 33143 20730 18110 16150

Bảng 2.1 Tổng khối lượng rác thải tính theo tháng của bộ phận bếp trong khách
sạn JW Marriott Hanoi từ 9/2021-2/2022 (Đơn vị: kilogram)
(Nguồn: Báo cáo rác thải hàng tháng của bộ phận bếp, khách sạn JW Marriott
Hanoi)

Trong bảng trên, tổng khối lượng rác thải ở JW Marriott Hanoi trong 6 tháng
từ tháng 9/2021 đến tháng 2/2022 có sự biến động đáng kể. Tháng 11/2021 là tháng
có khối lượng rác cao đỉnh điểm 33143 kilogram. Nguyên nhân là do thời điểm đó
Chính phủ đã có những nới lỏng trong việc mở cửa các cơ sở kinh doanh ăn uống,
chính vì vậy lượng khách hàng tới ăn và tổ chức tiệc tại khách sạn tăng đáng kể,
lượng rác thải theo đó cũng sinh ra nhiều hơn. Trong tháng 12, tập đoàn Marriott
đã yêu cầu các khách sạn trong hệ thống giảm thiểu tối đa lượng rác thải trong chế
biến, sản xuất và phục vụ thực phẩm bằng cách công bố các bảng xếp hạng hàng
tháng trên website nội bộ. Do vậy, khách sạn JW Marriott Hanoi đã nỗ lực cải thiện
tình trạng lãng phí thực phẩm, giảm thiểu lượng rác thải. Đến tháng 2 năm 2022,
tổng lượng rác thải đã giảm còn 16150 kilogram, ít hơn hồi tháng 11 năm 2022
gần 17000 kilogram rác.

2.2. Hệ thống quản lý chất lượng thực phẩm trong khách sạn JW
Marriott
2.2.1. Hệ thống quản lý, đánh giá chất lượng thực phẩm

Để đánh giá chất lượng thực phẩm trong nhà bếp, khách sạn JW Marriott
đã tuân thủ theo các tiêu chuẩn, nguyên tắc của cả tập đoàn Marriott và pháp luật
Việt Nam hiện hành, cụ thể như sau:
Áp dụng tiêu chuẩn HACCP (Harzard Analysis and Critical Control
Points) – Phân tích mối nguy và điểm kiểm soát tới hạn
Đây là tiêu chuẩn được áp dụng trong chế biến thực phẩm và vệ sinh môi
trường trong bếp. Nhân viên trong các bộ phận liên quan đều phải thực hiện quy

44
tắc này bằng cách nhận diện những mối nguy tiềm ẩn, xác định điểm kiểm soát tới
hạn (CPP – Criticals Control Points), xác lập giới hạn tới hạn cho mỗi CPP, thiết
lập thủ tục giám sát CPP, thiết lập kế hoạch hành động khắc phục khi giới hạn bị
phá vỡ, xây dựng thủ tục thẩm tra hệ thống HACCP và thiết tập thủ tục lưu trữ hồ
sơ HACCP. Tại khách sạn JW Marriott Hanoi, có 4 tiêu chí đánh giá dựa trên quy
tắc HACCP là: nhiệt độ tâm nấu thực phẩm, nhiệt độ lần tráng cuối của máy rửa
bát, nhiệt độ ủ nóng/ ủ lạnh của thức ăn phục vụ tại quầy và nhiệt độ tủ lạnh/ tủ
đông.
Tiến hành lấy các mẫu thử định kỳ
Việc lấy mẫu thử tại JW Marriott được thực hiện kết hợp giữa Hygiene
Manager – Quản lý VSATTP tại khách sạn cũng với nhân viên của ECOLAB (đối
với mẫu nước sạch, nước thải, dung dịch vệ sinh) , Sở Y Tế (đối với mẫu thử bàn
tay người chế biến thực phẩm, bề mặt chế biến thực phẩm, dụng cụ nấu ăn) và Cục
An toàn thực phẩm Hà Nội (đối với mẫu thử đồ ăn và thức uống). Việc lấy mẫu
thử có thể được thực hiện định kỳ hoặc bất chợt khi khách sạn đón các đoàn thanh
tra tới kiểm tra.

2.2.2. Hệ thống quản lý, đánh giá trình độ kiến thức về VSATTP của nhân
viên trong nhà hàng JW Café, khách sạn JW Marriott Hanoi

Là một khách sạn 5 sao với cam kết về chất lượng dịch vụ xứng tầm quốc
tế, do vậy khách sạn JW Marriott Hanoi cũng đưa ra những bằng cấp, chứng chỉ
đào tạo bắt buộc mà một nhân viên làm bếp phải có, trong đó bao gồm:
Chứng chỉ đào tạo kiến thức về an toàn thực phẩm Servsafe
Đây là chứng chỉ do Hiệp hội Nhà hàng Quốc gia Hoa Kỳ cung cấp dành
cho các nhân viên trong ngành công nghiệp thực phẩm. Hiện tại, 100% nhân viên
cấp quản lý đang làm việc tại bộ phận F&B trong khách sạn đều được khách sạn
cung cấp chi phí khóa học và đã nhận chứng chỉ. Chứng chỉ này có hiệu lực trong
vòng 3 năm kể từ ngày được cấp và có giá trị quốc tế.
Chương trình đào tạo Great Food Safe Food
Đây là chương trình đào tạo nội bộ của tập đoàn Marriott Inc nhằm cung
cấp những thông tin, kiến thức về an toàn thực phẩm cho nhân viên bếp dưới cấp
quản lý. Chương trình này giúp cho các nhân viên trong bộ phận Ẩm thực và đồ
uống của khách sạn nắm chắc được quy trình bảo quản, chế biến, phục vụ thực
phẩm, các mối nguy có thể gây ra ngộ độc thực phẩm và những thực phẩm dị ứng.

45
Toàn bộ nhân viên trước khi trở thành nhân viên chính thức đều phải hoàn thành
khóa học này và được tổ chức kiểm tra lại kiến thức mỗi 2 năm một lần.
Giấy xác nhận kiến thức an toàn thực phẩm cấp phép bởi Bộ Y Tế Việt
Nam và Bộ Công Thương
Điều kiện bắt buộc để được phép hoạt động đối với một cơ sở kinh doanh
dịch vụ ăn uống đó là đảm bảo 100% nhân viên của mình sở hữu 2 loại giấy xác
nhận trên.
Chương trình cam kết sạch tiêu chuẩn của Châu Á Thái Bình Dương và
Tiêu chuẩn vận hành trong dịch COVID 19
Đây là chương trình được tập đoàn đưa ra để ứng phó với tình trạng dịch
bệnh vẫn đang tiếp diễn tại các quốc gia trên thế giới. Chương trình chú trọng vào
việc giữ vệ sinh cá nhân của người chế biến thực phẩm sao cho vừa đảm bảo được
chất lượng thực phẩm, vừa đạt yêu cầu về phòng chống Covid trong môi trường
làm việc.
Ngoài ra, khách sạn cũng thường xuyên đưa ra các buổi tập huấn định kỳ
kiến thức của nhân viên và có những buổi kiểm tra bất chợt môi trường làm việc
và kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên bếp. Nếu như có những sai phạm xảy ra, quản
lý sẽ có những biện pháp xử lý kịp thời như nhắc nhở, cảnh báo hoặc buộc thôi
việc với những hành vi xâm phạm nặng nề các quy định đã được đưa ra.Cuối mỗi
quý, các nhân viên sẽ tự đánh giá lẫn nhau bằng các tiêu chí, trong đó có tiêu chí
giữ vệ sinh cá nhân và làm việc an toàn. Nếu nhân viên thực hiện tốt sẽ được xét
duyệt tăng lương, ngược lại, nếu nhân viên chưa thực hiện đúng, đủ yêu cầu đề ra
sẽ chịu sự nhắc nhở và giám sát kỹ lưỡng hơn của người quản lý.

2.3. Đánh giá thực trạng công tác quản lý VSATTP trong nhà hàng JW
Café
2.3.1. Ưu điểm

Nhìn chung, công tác quản lý VSATTP tại khách sạn JW Marriott được
thực hiện một cách hiệu quả, cụ thể:
Khách sạn chưa ghi nhận trường hợp khách hàng hoặc nhân viên bị ngộ độc
thực phẩm hay ảnh hưởng sức khỏe vì ô nhiễm thực phẩm sau khi dùng bữa tại các
nhà hàng trong khuôn khổ quản lý của JW Marriott. Qua tìm hiểu trên các trang
web có thu nhận đánh giá từ khách hàng như website chính thức của khách sạn,
đánh giá Google, các blog du lịch và ẩm thực, Hội nhóm đánh giá ẩm thực trên

46
mạng xã hội, JW Marriott đều được khách hàng phản hồi tích cực về chất lượng
thực phẩm.
Các chương trình đào tạo được cập nhật liên tục theo những điều luật mới
nhất, mật độ đào tạo và kiểm tra thường xuyên. Chính vì vậy, JW Marriott không
có những sai phạm nào xảy ra trong tất cả những buổi thanh tra của Bộ Y Tế, Bộ
Công Thương và Cục An toàn thực phẩm.
Ứng dụng hệ thống HACCP được thực hiện thường xuyên dưới dạng bảng
báo cáo hàng ngày, rất thuận tiện cho nhân viên điền số liệu. Trên mỗi báo cáo đều
ghi rõ nội dung tiêu chí đánh giá chỉ số, hướng giải quyết khi chỉ số nằm ngoài
giới hạn cho phép, giúp cho nhân viên dễ dàng hơn trong việc thực hiện các công
việc sao cho đảm bảo VSATTP.

2.3.2. Nhược điểm

Bên cạnh những ưu điểm đã kể trên, trong quá trình thực tập tác giả đã phát
hiện một số điểm yếu trong công tác quản lý chất lượng thực phẩm tại khách sạn
JW Marriott
Chất lượng thực phẩm không đồng đều
Chất lượng thực phẩm giữa các lần nhận hàng không giống nhau, có những
lô hàng là thực phẩm phổ biến rất hay được sử dụng trong thực đơn như thăn bò,
ba chỉ bò, ba chỉ lợn sau khi được các đầu bếp phản hồi về chất lượng và có qua
kiểm định của quản lý VSATTP trong bộ phận thì sau đó đều bị trả lại cho nhà
cung cấp.
Nhân viên thời vụ chưa tuân thủ đầy đủ các quy tắc vệ sinh cá nhân,
VSATTP và phòng chống dịch
Theo quan sát, một số nhân viên làm việc dưới dạng thời vụ chưa tuân thủ
nghiêm túc các nội quy đã đưa ra trong khách sạn, trong đó có thể kể đến các hành
động sau: không thường xuyên rửa tay giữa các lần chế biến món ăn khác nhau,
quên không đeo găng tay khi phục vụ thực phẩm ăn liền, nhân viên nữ không búi
tóc gọn gàng, quên không sử dụng hóa chất rửa rau,…
Nhân viên tạp vụ chưa nắm chắc kiến thức về VSATTP
Một số nhân viên tạp vụ chưa nắm bắt được đầy đủ những kiến thức được
đào tạo về cách sắp xếp kho hóa chất, nồng độ hóa chất hợp lý. Bên cạnh đó, có

47
những nhân viên không tuân thủ kiến thức VSATTP như: thay thùng rác ngay gần
nơi đang chế biến thực phẩm, bố trí không đủ thùng rác phân loại,…

2.3.3. Nguyên nhân dẫn tới những khó khăn mà nhà hàng gặp phải trong
công tác quản lý VSATTP

Thứ nhất, tình trạng chất lượng thực phẩm không đồng đều xảy ra do nhân
viên phòng mua đã không dự đoán được tình hình kinh doanh của khách sạn trong
giai đoạn sau giãn cách xã hội. Việc mua ít thực phẩm hơn so với lượng khẩu phần
ăn thực tế khiến cho khách sạn buộc phải có những đơn đặt hàng khẩn cấp tới nhà
cung cấp. Tuy nhiên, đôi khi nhà cung cấp không đáp ứng được những đơn hàng
đó dẫn đén việc phòng mua bắt buộc phải tìm mua ở những nguồn khác với chất
lượng kém hơn. Bên cạnh lí do trên,
Kể từ tháng 11 năm 2021, khách sạn đã triển khai chương trình Food cost
– giảm thiểu tối đa chi phí mua nguyên vật liệu để có thể gia tăng lợi nhuận theo
yêu cầu của tập đoàn. Theo kế hoạch đề ra, phòng mua sẽ làm việc với các đối tác
mới trong khoảng thời gian 2 tháng, sau đó lại tìm kiếm và làm việc với các đối
tác khác để có thể so sánh giá cả, chất lượng của các nhà cung cấp với nhau, từ đó
lựa chọn ra một danh sách các nhà cung cấp đáp ứng đủ tiêu chí để hợp tác lâu dài.
Tuy nhiên, điều này đã khiến cho các lô hàng thực phẩm nhập về không đảm bảo
được sự đồng đều về mặt chất lượng. Có những nhà cung cấp đưa ra mức giá tốt
nhưng sản phẩm không đáp ứng được kỳ vọng của Tổng bếp trưởng và phải trả lại
nhà cung cấp.
Thứ hai, việc tuyển nhiều nhân viên thời vụ để bổ sung nhân lực khiến cho
bộ phận không thể đưa ra các chương trình huấn luyện, đào tạo các kiến thức
VSATTP cho các nhân viên này được. Việc thiếu kiến thức, không được hướng
dẫn bài bản khiến cho nhân viên thời vụ dễ dàng vi phạm các quy tắc được khách
sạn đề ra, dẫn đến chất lượng thực phẩm và công tác vệ sinh an toàn bị ảnh hưởng.
Thứ ba, nhân viên tạp vụ chưa nắm bắt rõ kiến thức về nghiệp vụ cũng như
kiến thức về VSATTP là do khách sạn chưa chú trọng việc lên kế hoạch đào tạo
cũng như kiểm tra trình độ thường xuyên cho nhân viên. Các buổi tập huấn kiến
thức được tổ chức không nhiều, nhân viên không có ý thức tự trau dồi hiểu biết
nên rất dễ vi phạm các nguyên tắc nghiệp vụ.

48
 4CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN
CÔNG TÁC QUẢN LÝ VSATTP TRONG KHÁCH SẠN JW
MARRIOTT HANOI

4.1. Định hướng phát triển của khách sạn JW Marriott Hanoi trong giai
đoạn 2022-2025

Thuộc sự quản lý của tập đoàn kinh doanh và quản lý khách sạn lớn nhất
thế giới, khách sạn JW Marriott Hanoi đã xây dựng định hướng phát triển mang
tính chất toàn cầu với mục tiêu “Doing good in every direction – Làm tốt trong
mọi mặt”. Nhận thấy xã hội ngày càng phát sinh những vấn đề nghiêm trọng về
môi trường, kinh tế và con người, với sứ mệnh của mình, JW Marriott đã đề ra
trách nhiệm với cộng đồng và coi đó như một cơ hội để có thể tạo ra những việc
làm tốt đẹp hơn. Chủ trương của tập đoàn cũng như khách sạn chính là tạo ra những
dấu ấn tích cực và bền vững trong công cuộc kinh doanh khách sạn, trong đó xoay
quanh 4 vấn đề chính dưới đây:
Bảo vệ thế giới (Nurture our world): triển khai hoạt động từ thiện để giúp
đỡ cộng đồng, đặc biệt là trẻ em khiếm khuyết, tàn tật bằng cách phát triển kỹ năng
của bản thân, tận dụng khả năng lao động phù hợp và hỗ trợ các vấn đề về sức
khỏe cho các em.
Trao quyền lực qua các cơ hội (Empower through opportunities): chú trọng
đầu tư vào các chương trình nội bộ và chương trình kết hợp cùng các trường học
để phát triển những kỹ năng cần thiết trong ngành khách sạn tới giới trẻ mọi quốc
gia, dân tộc, vùng miền, chú trọng vào nữ giới và những người có khiếm khuyết
về sức khỏe, qua đó trao cho họ cơ hội có được việc làm.
Vận hành bền vững (Sustain responsible operation): giảm thiểu các ảnh
hưởng tới môi trường bằng việc tiết kiệm điện, nước và tăng cường sử dụng các
nguồn năng lượng có thể tái tạo như năng lượng gió, năng lượng mặt trời, tích cực
đẩy mạnh các hoạt động tái chế rác thải, xử lý rác thải thân thiện với môi trường,
hạn chế sử dụng đồ nhựa và túi nilon.
Chào đón tất cả và nâng cao quyền con người (Welcome all and advance
human rights): cung cấp kiến thức cho nhân viên về quyền con người, bao gồm
nhận thức về nạn buôn bán người, phân biệt chủng tộc và phân biệt giới tính.

49
 Đứng trước cơ hội khi ngành du lịch đang dần lấy lại nhịp độ sôi động trước
dịch, khách sạn JW Marriott với những mục tiêu hướng tới phát triển bền vững cả
về con người, môi trường và xã hội chính là điều tạo nên sự khác biệt to lớn với
các đối thủ cạnh tranh khác. Với triết lý “We put people first”, JW Marriott không
chỉ hướng tới việc trở thành nơi nghỉ dưỡng với nhiều trải nghiệm tuyệt vời cho
khách hàng mà còn nhấn mạnh vào môi trường làm việc trong khách sạn lành
mạnh, nhiều cơ hội phát triển bản thân cho người lao động.

4.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý VSATTP trong
khách sạn JW Marriott Hanoi

Từ việc phát hiện những điểm yếu trong công tác quản lý VSATTP và liệt
kê những nguyên nhân dẫn đến tình trạng hiện nay, em xin đề xuất một số giải
pháp, kiến nghị nhằm từng bước hoàn thiện, khắc phục những nhược điểm đã kể
trên.

4.2.1. Giải pháp cải thiện chất lượng thực phẩm

Để cải thiện công tác dự đoán tình hình kinh doanh, nhân viên cấp bậc quản
lý ở các bộ phận liên quan cần liên tục theo dõi, cập nhật diễn biến của dịch bệnh
qua các phương tiện thông tin đại chúng. Hiện tại nước ta đã bước vào thời kỳ bình
thường mới, mở rộng cánh cửa du lịch chào đón khách quốc tế, do vậy khách sạn
cần tính toán tình hình kinh doanh sao cho sát với thực tế bởi lẽ trong 2 năm vừa
qua, số lượng khách quốc tế đến khách sạn không đáng kể, chủ yếu là người nước
ngoài công tác tại Việt Nam hoặc người nước ngoài sử dụng dịch vụ cách ly tại
khách sạn. Trong khi đó, tỷ trọng khách quốc tế trong những năm trước dịch chiếm
phần trăm khá lớn trong tổng lượng khách sử dụng dịch vụ lưu trú và ăn uống tại
khách sạn. Không chỉ vậy, khách sạn có nhiều chiến lược mở rộng tình hình kinh
doanh như đẩy mạnh dịch vụ tổ chức tiệc cưới, tiệc BBQ ngoài trời và các sự kiện
hội nghị, hội thảo. Chính vì vậy mà nhân viên bộ phận bếp và thu mua cần có
những hoạt động sát sao hơn với nhân viên bộ phận quản lý tổ chức sự kiện.
Song song với việc thực hiện chương trình Food Cost – tiết kiệm chi phí
theo chủ trương của tập đoàn, khách sạn JW Marriott nên đưa ra những kế hoạch
sao cho vừa thực hiện được yêu cầu từ tổng công ty, vừa không để bị ảnh hưởng
đến sự đồng đều trong chất lượng thực phẩm nhập về. Phòng Tài chính và phòng
thu mua cần làm việc sát sao, chặt chẽ với nhau trong quá trình tìm kiếm nhà cung
cấp, khảo sát giá cả. Tiêu chí đưa ra cho nhà cung cấp là: là doanh nghiệp có cơ sở

50
tại Việt Nam (giảm chi phí vận chuyển, thời gian đặt hàng), có mặt hàng đa dạng
về nguồn gốc, xuất xứ, chủng loại,… Khách sạn cần đẩy nhanh quá trình tìm kiếm
nhà cung cấp cũng như yêu cầu bên nhà cung cấp trả lời những câu hỏi đặt ra về
yêu cầu chất lượng thực phẩm.

4.2.2. Giải pháp cho vấn đề thiếu hụt nhân sự chính thức

Hiện nay, khách sạn đang mở cửa phục vụ các du khách trong nước và du
khách nước ngoài. Số lượng du khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng
trong khách sạn JW Marriott cũng vì thế mà tăng lên đáng kể, chính vì vậy việc bổ
sung thêm nhân lực, đặc biệt là nhân viên chính thức là một điều vô cùng cần thiết
để duy trì hoạt động kinh doanh của khách sạn một cách trơn tru. Để thu hút và
giữ chân được những lao động có trình độ cao, có mong muốn làm việc lâu dài thì
khách sạn và bộ phận nhân sự cần có những thay đổi trong chính sách đối với
người lao động. Cụ thể là hạn chế số giờ nhân viên làm thêm, không khuyến khích
nhân viên tăng ca, sắp xếp số lượng lao động trong một ca làm việc hợp lý để công
việc không bị quá tải, trả lương đúng hạn bằng nhiều hình thức linh động như trả
tiền mặt, trả qua thẻ ATM, sắp xếp ngày nghỉ hợp lý và phải có ngày nghỉ bù cho
nhân viên nếu như họ phải làm thêm giờ, đưa ra các đề xuất khuyến khích, khen
thưởng người lao động nếu như họ làm việc hiệu quả. Không chỉ vậy, phòng tuyển
dụng của khách sạn cần tìm cách để các thông tin tuyển dụng có thể tiếp cận được
tới những người lao động đang có nhu cầu. Thông báo tuyển dụng cần được trình
bày bắt mắt, thu hút, các thông tin ghi ở đó phải ghi rõ ràng yêu cầu công việc,
khối lượng công việc và những quyền lợi mà họ được hưởng. Đối với nhân viên
thời vụ, khách sạn có thể xem xét nâng mức lương cao hơn mức trung bình theo
giờ của các khách sạn khác trong địa bàn, trả tiền ngay sau ca làm việc, sắp xếp xe
đưa đón nếu nhân viên làm ca muộn,… Đó chính là những yếu tố thu hút người
lao động và khiến cho họ muốn gắn bó lâu dài với môi trường làm việc ở khách
sạn JW Marriott.
Tuyển dụng nhân sự phải đi song song với việc đẩy mạnh đào tạo, hướng
dẫn nghiệp vụ cho các nhân viên. Đối với nhân viên chính thức, quản lý VSATTP
vẫn tiếp tục duy trì việc cung cấp kiến thức về an toàn thực phẩm và thường xuyên
kiểm tra, đánh giá nhân viên định kỳ và bất chợt. Đối với nhân viên thời vụ, cần
lưu ý sắp xếp cho họ những công việc không mang nhiều tính chất nghiệp vụ, khi
làm việc phải có một nhân viên chính thức hỗ trợ làm việc cùng và giám sát công
việc. Nhân sự nên ưu tiên tuyển những nhân viên thời vụ đã có kinh nghiệm từng

51
làm trong chính khách sạn JW Marriott hoặc đã từng làm việc tại các khách sạn 5
sao khác thay vì những lao động chưa từng có kinh nghiệm.

4.2.3. Giải pháp cho nhân viên tạp vụ

Trước hết, khách sạn cần rà soát lại trình độ của nhân viên tạp vụ bếp bằng
cách kiểm tra kiến thức VSATTP, kiến thức về hóa chất, sau đó đánh giá và quyết
định những nhân viên nào sẽ phải tham gia khóa đào tạo lại. Bên cạnh đó cần chú
thường xuyên tổ chức các buổi giảng dạy kiến thức chuyên môn nghiệp vụ và kiến
thức VSATTP với nội dung được cập nhật mới. Trưởng bộ phận tạp vụ cần phải
chủ động thường xuyên kiểm tra hoạt động của nhân viên bộ phận mình, kết hợp
với người quản lý VSATTP xây dựng các bài kiểm tra trình độ nhân viên định kỳ
để đảm bảo toàn bộ tạp vụ đều được trang bị đầy đủ kiến thức.

52
 KẾT LUẬN

Trong những năm trở lại đây, nước ta đã chứng kiến nhiều khởi sắc trong
ngành Du lịch với những giải thưởng danh giá đáng tự hào như Điểm đến du lịch
hàng đầu châu Á, Điểm đến ẩm thực hàng đầu châu Á, Điểm đến văn hóa hàng
đầu châu Á, các giải thưởng được xướng lên tại lễ trao giải Giải thưởng Du lịch
thế giới năm 2019… Nhờ đó, hình ảnh đất nước và con người Việt Nam được bạn
bè quốc tế biết đến rộng rãi với ấn tượng một quốc gia sở hữu cảnh sắc thiên nhiên,
con người thân thiện, dễ mến và văn hóa đậm đà bản sắc dân tộc. Lượng khách
tăng cao vừa đem đến những cơ hội kinh doanh phát triển cho các khách sạn, nhưng
cũng đồng thời tạo ra nhiều thách thức trong việc giữ vững chất lượng dịch vụ đem
lại cho khách hàng. Bên cạnh việc chú trọng vào đầu tư cơ sở vật chất cho dịch vụ
lưu trú, các khách sạn cũng ngày càng dành sự quan tâm đặc biệt tới dịch vụ kinh
doanh ăn uống bởi lẽ dịch vụ này đã và đang mang lại nguồn doanh thu cao thứ
hai chỉ sau doanh thu tới từ Buồng phòng. Tuy nhiên, để mang lại một trải nghiệm
trọn vẹn cho khách hàng, các khách sạn không chỉ tập trung vào những sáng tạo
ẩm thực mà còn cần phải đề cao sức khỏe con người, đặc biệt trong hoàn cảnh tại
Việt Nam, vấn đề quản lý VSATTP vẫn còn bị coi nhẹ, chưa được thực hiện chặt
chẽ. Đó chính là lý do khiến em lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện công tác quản lý
VSATTP trong khách sạn JW Marriott Hanoi” cho luận văn cuối khóa của mình.
Thuộc quản lý của tập đoàn kinh doanh khách sạn lớn nhất thế giới Marriott
International, khách sạn JW Marriott sở hữu nhiều ưu thế trong việc quản lý
VSATTP như sở hữu hệ thống đào tạo kiến thức chuyên nghiệp, bài bản, có tính
ứng dụng cao, cơ sở vật chất hiện đại đáp ứng các tiêu chuẩn toàn cầu, đội ngũ
nhân viên được đào tạo bài bản,… Nhưng để có thể giữ vững được nhưng ưu thế
trên và khắc phục những khó khăn đang gặp phải, khách sạn JW Marriott vẫn cần
thực hiện các giải pháp mang tính toàn diện và chuyên sâu hơn trong từng quá trình
sản xuất thực phẩm và đào tạo con người.

53
 TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình Quản
trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội
2. Phòng nhân sự (2021), Giới thiệu chung về tập đoàn Marriott
International Inc, Hà Nội
3. Phòng nhân sự (2021), Giới thiệu chung về khách sạn JW Marriott
Hanoi, Hà Nội
4. Phòng nhân sự (2021), Báo cáo nhân sự khách sạn JW Marriott Hanoi,
Hà Nội
5. Phòng nhân sự (2021), Tài liệu nội bộ, Hà Nội
6. Phòng kinh doanh (2020), Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2018, 2019,
2020 – khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội
7. Báo cáo tài chính khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội
8. Website chính thức của khách sạn JW Marriott Hanoi
www.marriott.com/hotels/travel/hanjw-jw-marriott-hotel-hanoi/
9. Website chính thức của tập đoàn Marriott International Inc.
www.marriott.com
 PHỤ LỤC 1
PHIẾU ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP CHUYÊN ĐỀ
(Dành cho giáo viên hướng dẫn)
Họ và tên sinh viên: Phạm Nguyệt Hà
Mã sinh viên: 11181379

Điểm Ghi
TT Tiêu chí đánh giá tối đa chú

1 Thái độ, ý thức của sinh viên trong quá 2.0

trình viết chuyên đề

2 Mức độ hoàn thành chuyên đề, bao 7.0

gồm: 1.0
- Giới thiệu cơ sở thực tập 3.0
- Thực trạng vấn đề và phân tích các
nguyên nhân dẫn đến tình trạng vấn đề
1.0
ở trên
2.0
- Đánh giá tác hại của vấn đề nếu
không được giải quyết
- Đưa ra kế hoạch hành động

3 Hình thức trình bày: 1.0

Tổng điểm 10

Nhận xét, đánh giá của giáo viên hướng dẫn:

…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………

Giáo viên hướng dẫn ký và ghi rõ họ tên

 PHỤ LỤC 4
Nhật ký thực tập

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA

QUỐC DÂN VIỆT NAM
Khoa Du lịch & Khách sạn Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
------------------------------

Hà Nội, Ngày 04 tháng 04 năm 2022

KẾ HOẠCH & NHẬT KÝ THỰC TẬP

Sinh viên thực tập: Phạm Nguyệt Hà Mã số sinh viên: 11181379

Lớp: Quản trị Khách sạn 60A Khóa: 60
Chuyên ngành: Quản trị Khách sạn
Cơ sở thực tập: Khách sạn JW Marriott Hanoi, số 8 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Nam
Từ Liêm, Hà Nội
Quá trình thực tập:

Thời gian Nội dung Kết quả thực tập Ghi chú
thực tập
(Kế hoạch)

- Làm quen với - Tìm hiểu được một số

các khu vực trong thông tin chung về khách
khách sạn, bộ sạn, biết được cách bố
phận nhà hàng, trí, sắp xếp các khu vực Thư kí
Tuần 1 – bếp các khu vực trong khách sạn; phòng nhân sự
tuần 4 kho và phòng hội - Thu thập được dữ liệu và thư kí văn
(Từ thảo; cơ bản và hoàn thiện phòng bếp hỗ
03/01/2022 – - Khảo sát số điền vào bảng thông tin trợ giới thiệu
30/01/2022) lượng nhân viên nhân viên; và làm quen
trong bộ phận với công việc.
- Tiến hành lập Báo cáo
bếp, các khu vực thực tập tổng hợp.
thuộc quản lý của
bộ phận và vị trí,
 chức vụ làm việc
của họ;

- Hỗ trợ thư ký - Biết được các quy trình

văn phòng bếp xử lý, chế biến và phục
các công việc vụ thực phẩm tại cơ sở
hành chính thực tập
- Tìm hiểu, khảo - Tìm ra được một số
sát thực trạng về vấn đề đã và đang tồn tại
Tuần 5 – công tác quản lý có liên quan đến công
tuần 12 vệ sinh an toàn tác quản lý vệ sinh an
(Từ thực phẩm tại cơ toàn thực phẩm của
07/02/2022 – sở thực tập khách sạn thông qua tài
03/03/2022) - Hệ thống lại các liệu được cung cấp và
thông tin đã thu đánh giá về hoạt động
thập và xin dữ liệu chung của khách sạn.
từ các Ban, Phòng - Hoàn thiện Báo cáo
để hoàn thiện Báo chuyên đề dựa trên quá
cáo. trình thu thập và học hỏi
từ khách sạn.

Nhận xét của Giảng viên hướng dẫn:

_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________

Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực tập

(Ký, ghi rõ họ tên)

Phạm Nguyệt Hà