TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG THƯƠNG TP.

HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TIỂU LUẬN
QUẢN TRỊ ẨM THỰC

PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ

ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG KINH DOANH
ẨM THỰC CỦA JW MARRIOT HOTEL HANOI

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN
UỐNG

Giảng viên hướng dẫn: ĐỖ NGỌC HẢO

Sinh viên thực hành: TRỊNH THỊ KIM HỒNG
MSSV: 2119270009

TP.HỒ CHÍ MINH, ngày 5 tháng 1 năm 2022

 TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG THƯƠNG TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TIỂU LUẬN
QUẢN TRỊ ẨM THỰC

PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ

ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG KINH DOANH
ẨM THỰC CỦA JW MARRIOT HOTEL HANOI

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN
UỐNG

Giảng viên hướng dẫn: ĐỖ NGỌC HẢO

Sinh viên thực hành: TRỊNH THỊ KIM HỒNG
MSSV: 2119270009

TP.HỒ CHÍ MINH, ngày 5 tháng 1 năm 2022

 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên sinh viên: Trịnh Thị Kim Hồng SSV: 2119270009

Lớp:CCQ1927A Khóa : K43
Tên đề tài: Phân tích quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng kinh doanh ẩm thực
của JW Marriott Hotel Hanoi

STT Hạng mục Điểm GV chấm 1 GV chấm 2

Điểm trình bày 3.0
1 - Đúng Font chữ, size chữ 1.0
2 - Không sai lỗi chính tả 1.0
3 - Bố cục phù hợp 1.0
Điểm nội dung 7.0
4 - Phù hợp với với tên đề tài 2.0
- Mô tả đầy đủ tình hình thực tế, phân biệt
5 2.0
rõ sự khác biệt giữa thực tế và lý thuyết
- Nhận xét và rút ra bài học kinh nghiệm có
6 2.0
tính thuyết phục
7 - Trung thực, không sao chép 1.0
Cộng 10

Điểm đánh gía thực hiện tiểu luận /10

Bằng chữ: … … … … … … …

Giảng viên chấm 1 Giảng viên chấm 2

(ký, ghi rõ họ tên) (ký, ghi rõ họ tên)
 MỤC LỤC
MỞ ĐẦU.......................................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.............................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................... 1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................1
4. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................. 2
5. Kết cấu nội dung của tiểu luận:........................................................................ 2
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ ẨM THỰC..........................................3
1.1. CÁC KHÁI NIỆM VỀ QUẢN TRỊ ẨM THỰC.......................................... 3
1.1.1. Khái niệm về ẩm thực.............................................................................3
1. 1.2. Khái niệm về quản trị ẩm thực.............................................................. 3
1.2. ĐẶC ĐIỂM CỦA QUẢN TRỊ ẨM THỰC.................................................. 4
1.2.1. Đặc điểm về đối tượng khách.................................................................4
1.2.2. Đặc điểm về sản phẩm...........................................................................6
1.2.3. Đặc điểm về nguồn lực kinh doanh ẩm thực........................................ 7
1.2.3.1. Đối với xã hội.................................................................................. 7
1.2.3.2. Đối với ngành NH – KS..................................................................7
1.2.3.3. Đối với doanh nghiệp kinh doanh ẩm thực.....................................7
1.3. VAI TRÒ CỦA QUẢN TRỊ ẨM THỰC......................................................8
1.4. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ ALACARTE TẠI NHÀ
HÀNG KINH DOANH ẨM THỰC.................................................................... 8
1.4.1. Khái niệm................................................................................................8
1.4.2. Quy trình phục vụ Alacarte.................................................................... 9
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ ALACARTE TẠI NHÀ
HÀNG KINH DOANH ẨM THỰC CỦA JW MARRIOT HOTEL HANOI......... 10
2.1. TỔNG QUAN VỀ JW MARRIOT HOTEL HANOI................................10
2.2. PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG
CỦA JW MARRIOTT HOTEL HANOI........................................................... 20
2.3. Ý KIẾN ĐÓNG GÓP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ
ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG CỦA JW MARRIOTT HOTEL HANOI...... 21
2.3.1. Nhận xét................................................................................................21
2.3.2. Ý kiến đóng góp................................................................................... 22
CHƯƠNG 3. KẾT LUẬN......................................................................................... 23
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................... 24
 DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH ẢNH

Image 1: Logo JW Marriott Hotel ............................................................................10

Image 2: Khách sạn JW Marriott Hà Nội – khách sạn đầu tiên tại Việt Nam mang
thương hiệu JW Marriott............................................................................................ 12
Table 1: Sơ đồ bộ máy JW Marriott Hotel Hanoi......................................................15
Table 2: Kết quả hoạt động kinh doanhtrong hai năm 2015 và 2016 .......................17
Table 3: Kết quả hoạt động kinh doanhtrong hai năm 2015 và 2016 .......................18
Table 4: Bảng số liệu thị trường JW Marriott Hotel Hanoi ...................................... 20
 MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Du lịch được coi là một ngành công nghiệp không khói, một ngành kinh tế mũi
nhọn, có đóng góp không nhỏ vào GDP của mỗi quốc gia. Ngày nay, du lịch đã trở
thành một hiện tượng phổ biến với sự gia tăng về nhu cầu du lịch của con người, tạo
ra nhiều việc làm cho người lao động, góp phần phát triển nền kinh tế đất nước.
Năm 2006 Việt Nam chính thức là thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới
(WTO), hội nhập toàn diện với nền kinh tế của thế giới. Ngành du lịch Việt Nam đã
thu hút được nhiều dự án đầu tư nước ngoài trong lĩnh vực liên doanh xây dựng và
quản lý nhà hàng khách sạn. Việc xuất hiện các nhà hàng khách sạn liên doanh đã
góp phần làm thay đổi diện mạo của ngành kinh doanh nhà hàng khách sạn. Chất
lượng phục vụ từng bước tương xứng với tiêu chuẩn của khu vực và trên thế giới.
Cung cách tổ chức điều hành, quản lí, tính chuyên nghiệp trong phục vụ, sự đa dạng
của các sản phẩm và dịch vụ là bài học cho các nhà hàng khách sạn thuộc các thành
phần kinh tế khác trong nước học tập. Một trong những yếu tố quyết định đem lại
doanh thu và sự thành công cho các nhà hàng khách sạn liên doanh là quy trình
phục vụ chuyên nghiệp. Đặc biệt là quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng kinh
doanh ẩm thực.
Nhận thức được tầm quan trọng của quy trình phục vụ này, nên tôi chọn đề tài
bài tiểu luận là “phân tích quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng kinh doanh ẩm
thực” và cụ thể sẽ chọn JW Marriott Hotel Hanoi để thực hiện với mong muốn hiểu
rõ hơn về quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng và sẽ có những ý kiến đóng góp
giúp quy trinh này hoàn thiện hơn.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là giúp em ôn lại kiến thức và tìm hiểu chi tiết
hơn về quy trình tổ chức kinh doanh ẩm thực và phân tích quy trình phục vụ
Alacarte tại nhà hàng kinh doanh ẩm thực của JW Marriott Hotel Hanoi. Nhằm
chỉ rõ cơ sở lý thuyết và những đặc điểm quan trọng trong quy trình phục vụ
Alacarte tại nhà hàng của JW Marriott Hotel Hanoi từ đó đưa ra những nhận xét,
đánh giá và rút ra những bài học.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Về đối tượng: JW Marriott Hotel Hanoi

Về không gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu trong phạm vi không gian tại JW
Marriott Hotel Hanoi.
Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng những đặc điểm quan trọng của chuyên
gia đào tạo từ năm 2015 đến năm 2021.

1
4. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập dữ liệu: Trong quá trình làm bài tiểu luận đã sử dụng các
số liệu và thông tin từ cả nguồn bên trong và bên ngoài JW Marriott Hotel Hanoi.
Phương pháp thống kê: Tổng hợp, thống kê các kết quả đã thu thập được về cơ
cấu tổ chức, hoạt động kinh doanh ẩm thực,… của nhà hàng khách sạn để sử dụng
và phản ánh lại mang tính hệ thống, phù hợp với nội dung nghiên cứu của đề tài tiểu
luận.
Phương pháp phân tích: Được sử dụng để phân tích các kết quả đã tổng hợp
được. Phương pháp so sánh: Sử dụng để so sánh các kết quả kinh doanh, so sánh lý
thuyết và thực tế về những đặc điểm quan trọng trong quy trình phục vụ Alacarte
tại nhà hàng kinh doanh ẩm thực của JW Marriott Hotel Hanoi.

5. Kết cấu nội dung của tiểu luận:

Nội dung bài tiểu luận gồm ba phần chính:

Chương 1. Tổng quan về quản trị ẩm thực
Chương 2. Phân tích quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng kinh doanh ẩm
thực của JW Marriot Hotel Hanoi
Chương 3. Kết luận

2
 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ ẨM THỰC

1.1. CÁC KHÁI NIỆM VỀ QUẢN TRỊ ẨM THỰC

1.1.1. Khái niệm về ẩm thực

Ẩm thực (chữ Hán – Việt: ẩm nghĩa là uống, thực nghĩa là ăn, ẩm thực nghĩa
đen là ăn uống) là một hệ thống đặc biệt về quan điểm truyền thống và thực hành
nấu ăn, nghệ thuật bếp núc, nghệ thuật chế biến thức ăn, thường gắn liền với một
nền văn hóa cụ thể. Và một khi ẩm thực có “tính văn hóa”, đạt đến “phạm trù văn
hóa” thì nó lại thể hiện cốt cách, phẩm hạnh của một dân tộc, một con người.Trong
quá trình hình thành và phát triển, mỗi dân tộc, mỗi quốc gia đều tạo cho mình một
phong cách ẩm thực riêng phù hợp với đặc điểm tự nhiên và đời sống văn hoá của
dân tộc đó.
Ẩm thực cũng có nghĩa là một nên văn hóa ăn uống của một dân tộc, trở thành
một tập tục, thói quen, không chỉ là văn hóa vật chất mà còn là văn hóa tinh thần.
Nền văn hóa ẩm thực được hình thành từ các yếu tố theo thời gian như lịch sử, vị trí
địa lý, khí hậu mỗi quốc gia hay hình thành từ sự du nhập, ảnh hưởng từ những nơi
khác.
Ẩm thực đi liền với văn hóa của mỗi quốc gia, mỗi vùng miền, thông qua ẩm
thực yếu tố văn hóa sẽ được quảng bá rộng rãi hơn đến mọi người, không chỉ với
thực khách trong nước mà cả thực khách nước ngoài.
Nhu cầu ăn uống của con người nay đã khác rất nhiều so với những năm trước
đây, hiện nay những món ăn được chế biến một cách nghệ thuật, đẹp mắt, không chỉ
ngon về vị giác mà còn ngon cả về thị giác. Do đó ngành phục vụ du lịch và ẩm
thực cũng phát triển mạnh mẽ, đem đến một đất nước phát triển hơn, quảng bá được
văn hóa nước mình với các nước láng giềng trên thế giới.

1. 1.2. Khái niệm về quản trị ẩm thực

Quản trị ẩm thực nghĩa là quản lý các khâu về chế biến món ăn, pha chế đồ
uống, phục vụ yến tiệc, hội nghị, sự kiện,...
Theo quan điểm quản trị học: quản trị ẩm thực là việc hoạch định, tổ chức thực
hiện kế hoạch ẩm thực, lãnh đạo, điều hành, kiểm soát hoạt động kinh doanh ẩm
thực.
 Tóm lại, quản trị ẩm thực là quá trình tạo lập và vận hành bộ phận ẩm thực
nhằm tối đa hóa hiệu quả gắn với mục tiêu hoạt động. Quá trình này bao gồm
chuỗi các hoạt động quản trị: Hoạch định, tổ chức và kiểm tra.
Quản trị ẩm thực tiếng anh chuyên ngành nghĩa là F&B-Food and Beverage
Service.
Bộ phận F&B là bộ phận phụ trách cung ứng thức ăn và đồ uống cho thực khách
và nhân viên của khách sạn.
Trong khách sạn, bộ phận F&B là một bộ phận quan trọng, quy mô lớn nên quản
trị F&B là công việc phúc tạp.
Quản trị F&B sẽ quản trị nhiều tài liệu sản xuất khác nhau, trong đó có các loại
(nguyên liệu, bán thành phẩm, được chế biến/pha chế/chuyển bán).

3
 Sản xuất và tiêu dùng ẩm thực diễn ra đồng thời và quá trình quản trị phải giúp
cho quá trình này được tốt nhất, tức là phải vận hành tốt bộ phận, các công việc, các
công đoạn có liên quan.

1.2. ĐẶC ĐIỂM CỦA QUẢN TRỊ ẨM THỰC

1.2.1. Đặc điểm về đối tượng khách

 Phân loại khách hàng dựa trên thu nhập thực tế:
- Khách hàng có thu nhập trung bình: Đối với những người có thu nhập trung
bình hàng tháng thông thường họ sẽ có thói quen tiết kiệm, không chi tiêu quá nhiều
cho nhu cầu ăn uống của bản thân, thậm chí là cả gia đình. Bởi thế, những quán ăn
bình dân, không yêu cầu không gian quá cầu kỳ, sang trọng, món ăn giá cả phải
chăng, không quá đắt đỏ. Sinh viên mới ra trường, người lao động có thu nhập thấp
là đối tượng chính của nhóm khách hàng này. Không yêu cầu quá nhiều về chất
lượng không gian nhà hàng, họ tập trung sự quan tâm vào việc đồ ăn có thực sự hợp
khẩu vị, có ngon và đảm bảo an toàn vệ sinh hay không nhiều hơn. Doanh thu khi
kinh doanh nhà hàng cho nhóm đối tượng này không quá lớn, song quá trình phát
triển đơn giản, dễ dàng khi nhu cầu của họ không quá cao.
- Khách hàng có thu nhập cao: Những người có thu nhập cao thông thường là
người khá sành ăn, có địa vị cao trong xã hội nên khá khó tính, có yêu cầu cao trong
việc ăn uống của bản thân mình. Từ chất lượng món ăn, tới chất lượng dịch vụ đều
có những đòi hỏi nhất định, thậm chí là ở mức cao nhất. Mong muốn được đối xử
như những “thượng đế, chiều lòng và đem tới sự hài lòng tới mức tối đa. Chuyên
nghiệp, chu đáo của nhà hàng luôn là yếu tố được quan tâm. Nhóm khách hàng có
thu nhập cao, tài chính dư dả thường không quan tâm quá nhiều tới vấn đề tiền nông,
tới chi phí. Điều mà họ quan tâm nhiều hơn chính là món ăn có ngon hay không, có
đủ hấp dẫn hay không, không gian nhà hàng có tạo cảm giác thoải mái khi ăn uống,
thái độ phục vụ của nhân viên như thế nào,… Có thể mở ra không gian ấn tượng,
độc đáo, tạo được sự thu hút cùng sự hoàn thiện chất lượng món ăn, chất lượng
phục vụ mới đáp ứng tốt cho những nhu cầu, đòi hỏi thực tế của nhóm khách hàng
này.
 Phân loại khách hàng dựa trên độ tuổi:
- Khách hàng thế hệ Z: Đây là nhóm khách hàng bao gồm những người còn
đang đi học, trẻ trung, năng động. Đòi hỏi và mong muốn, quan tâm của nhóm
khách hàng này là yêu thích sự mới mẻ, bắt kịp xu hướng nhanh chóng. Những
quán ăn vặt, với những món ăn nhanh hấp dẫn, giá hợp lý luôn tạo được sự thu hút,
chú ý lớn hơn là những món ăn sang chảnh, ở những nhà hàng sang trọng, đẳng cấp.
- Khách hàng thế hệ Y: Những người trẻ trong độ tuổi từ 20 – 30 thuộc nhóm
thế hệ Y với những yêu cầu riêng, có những khác biệt nhất định trong vấn đề ăn
uống của bản thân mình. Sinh viên mới ra trường, hoặc người đã đi làm được vài
năm là thành phần chính của nhóm đối tượng này. Đặc điểm chính của nhóm đối
tượng này là thu nhập chưa quá cao, thậm chí không quá ổn định. Bởi thế, những
nhà hàng bình dân, không quá sang chảnh với chi phí phải chăng là lựa chọn lý
tưởng. Đây sẽ là những nhà hàng phù hợp cho thói quen ăn uống tiết kiệm.
- Khách hàng thế hệ X: Những khách hàng ở độ tuổi trên 30, nguồn thu nhập
ổn định, có nhóm đối tượng sở hữu thu nhập cao hàng tháng. Đặc biệt, tính cách
trầm ổn hơn, chính chắn và không quan tâm nhiều tới những thứ màu mè. Chất
lượng món ăn, không gian ăn uống sang trọng, tạo sự thoải mái và dễ chịu tới mức
4
tối đa là những điều được quan tâm nhiều nhất. Chất lượng dịch vụ, chất lượng món
ăn là những thứ mà họ quan tâm và sẵn sàng chi khoản tiền hợp lý để có được trải
nghiệm tốt. Thông thường, đó sẽ là những nhà hàng trung bình hoặc cao cấp.
 Phân loại khách hàng dựa trên giới tính:
- Nhóm khách hàng nữ giới: Có hiểu biết nhiều hơn, rộng rãi hơn về cả món
ăn. Bởi thế, thông thường khách hàng là nữ giới sẽ tìm hiểu, tham khảo kỹ hơn về
giá cả, chất lượng của món ăn, thậm chí là tính toán món ăn trước, món ăn sau một
cách khoa học và thích hợp trước khi order. Những khách hàng nữ giới được đánh
giá cao kỹ tính, khó tính hơn nam giới. Vì vậy, cung cấp dịch vụ cần đảm bảo cung
cấp đa dạng ở menu, món ăn ngon, giá cả hợp lý và dịch vụ được cung cấp hoàn hảo.
Thậm chí có thể hỗ trợ giảm giá, các chương trình khuyến mãi sẽ hấp dẫn nhóm
khách hàng này hơn rất nhiều.
- Nhóm khách hàng nam giới: Hầu hết nam giới khi vào nhà hàng đều nhờ tới
hỗ trợ của nhân viên phục vụ để tư vấn gọi món. Vì vậy, mỗi nhân viên làm việc
đều cần có khả năng hỗ trợ cho khách hàng hiệu quả, toàn diện và tận tình nhất.
Nam giới khi ăn uống nhà hàng thường sẽ gọi món nhanh chóng, quyền định đơn
giản, và họ quan tâm nhiều hơn tới chất lượng của món ăn hơn là giá cả. Đặc biệt,
thường họ sẽ dễ ăn hơn, không kiêng kỵ món ăn và có thể thưởng thức mọi món ăn
mà nhà hàng cung cấp.
 Phân loại khách hàng theo thói quen ăn uống
- Nhóm khách hàng sành ăn: Những khách hàng được đánh giá là sành ăn
không chỉ tới để thưởng thức, cảm nhận về chất lượng của món ăn mà họ còn tới để
đánh giá chi tiết, tổng thể về nhà hàng của bạn. Họ biết cách để nhận định về hương
vị của món ăn, nhận định về phong cách thiết kế nội thất nhà hàng, hay thái độ phục
vụ,… Tất cả đều được chú ý, cân nhắc và nắm bắt đầy đủ. Yêu cầu cao, sẵn sàng
đón chờ những điều mới mẻ từ món ăn, không gian thiết kế của nhà hàng. Những
điều mới mẻ luôn khiến họ cảm thấy thu hút, chú ý và có được sự hài lòng lớn. Vì
vậy mà việc giữ chân được những khách hàng sành ăn là vô cùng khó khăn, cần bỏ
nhiều thời gian nghiên cứu, có những phương án thích hợp. Tuy nhiên, họ lại mang
tới nguồn thu lớn, thoải mái chi trả khoản tiền cao cho nhu cầu ăn uống của bản
thân mình.
- Nhóm khách hàng phàm ăn: Thu nhập thấp và trung bình, là những người trẻ
tuổi và yêu cầu không quá nhiều đối với việc ăn uống. Món ăn yêu thích thường là
đồ ăn nhanh, tiện lợi và tiết kiệm thời gian. Vì vậy, tại những nhà hàng đồ ăn nhanh
thì đây là nhóm khách hàng nhà hàng mang tới nguồn thu hấp dẫn. Với những
người phàm ăn thì họ khó có thể bị thu hút, thuyết phục bởi những món quá nhiều
rau củ, trái cây. Cần định hướng rõ ràng, lên menu thực đơn thích hợp mới đảm bảo
đáp ứng tốt cho nhu cầu, đòi hỏi ăn uống của từng nhóm khách hàng cụ thể. Kinh
doanh đồ ăn nhanh cần chú ý hướng tới những khách hàng trẻ, phàm ăn để có được
lượn khách ổn định, đông đảo cho kinh doanh hiệu quả.
- Nhóm khách hàng dễ ăn uống: Nhóm khách hàng này phần lớn là những
người có thu nhập không quá cao, vì thế đòi hỏi với việc ăn uống cũng không quá
nhiều, không quá khó khăn. Thông thường, họ khá dễ ăn, có thể ăn gì cũng được,
cũng không có nhiều đánh giá hay phàn nàn. Đồ ăn hợp vị, đảm bảo cung cấp nhanh
chóng, mức giá tốt thì việc làm hài lòng từng người được đảm bảo tốt nhất. Dù là
nhóm khách hàng chính là nhà hàng hướng tới hay không thì việc tiếp cận họ vô
cùng dễ dàng. Việc không quá khắt khe trong việc ăn uống thì hương vị ổn, chất

5
lượng đảm bảo, an toàn vệ sinh thực phẩm được đáp ứng là có thể khiến họ cảm
thấy hài lòng khi
- Nhóm khách quan thích sự mới lạ: Có khá nhiều người có sự quan tâm, đam
mê với chuyện ăn uống. Vì thế, họ thường đi khắp mọi nơi, tới những nhà hàng mới,
nổi tiếng để thưởng thức những món ăn ngon. Những món ăn truyền thống, hay
những món mới lạ hiện đại nổi tiếng là mối quan tâm chính kiến họ tìm kiếm. Đây
là nhóm đối tượng có khả năng mang tới doanh thu cao, ấn tượng cho nhà hàng. Thế
nhưng, đối với nhóm khách hàng yêu thích sự mới lạ thì việc có thể giữ chân là khá
khó khăn. Như nhóm đối tượng khách hàng sành ăn thì việc giữ chân họ tới với nhà
hàng nhiều lần trong tương lai là điều không hề dễ dàng. Chỉ khi có thể tạo nên sự
mới mẻ, chú ý và thu hút thì mới đảm bảo họ sẽ trở lại trong những lần tiếp theo.
Đây là thử thách không hề đơn giản và việc thực hiện cũng không hề dễ dàng.
- Nhóm khách hàng quan tâm tới sức khỏe: Ăn uống có những ảnh hưởng,
những tác động trực tiếp tới sức khỏe của con người. Và lúc này, có những đối
tượng khách hàng khi ăn uống dành mối quan tâm lớn tới sức khỏe của bản thân,
của gia đình. Vì thế, họ sẽ ít khi tới nhà hàng, hoặc không tùy tiện chọn nhà hàng
mà bản thân cảm thấy không thực sự yên tâm. Họ chỉ tới và ăn uống ở nhà hàng
quen, nơi mà họ an tâm, dành sự tin tưởng lớn ở chất lượng từng món ăn, an tâm về
vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm. Những khách hàng dành sự quan tâm đặc biệt tới
sức khỏe thường sẽ sẵn lòng bỏ ra khoản chi phí cao cho mỗi bữa ăn của mình,
miễn sao nó đảm bảo chất lượng và an toàn cao tới mức tối đa. Chỉ cần được phục
vụ tận tình, với những món ăn ngon, đảm bảo vệ sinh đều được tin tưởng và đánh
giá cao. Từ yêu cầu, thói quen ăn uống của nhóm khách hàng này việc hoàn thiện
dịch vụ cần có những tính toán, cân nhắc một cách hợp lý.

1.2.2. Đặc điểm về sản phẩm

 Tính vo hình: Sản phẩm của hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm sản phẩm
hàng hóa và dịch vụ, trong đó dịch vụ chiếm vai trò rất quan trọng quyết định sự
hài lòng của thực khách. Tuy nhiên, dịch vụ lại là thứ không thể nhìn thấy, cũng
không thể sờ được mà chỉ cảm nhận sau khi đã sử dụng nó.
 Tính cao cấp: Khách của nhà hàng đa phần là khách địa phương có nhu cầu ăn
ngoài, khách du lịch hoặc khách đến vào những dịp đặc biệt (sinh nhật, họp mặt,
tiệc, hội nghị,...), những người có khả năng thanh toán cao cùng với đó là nhu
cầu sử dụng những dịch vụ chất lượng tốt nhất tương xứng với chi phí mà họ bỏ
ra, bao gồm cả dịch vụ tốt, món ăn đồ uống ngon, thẩm mỹ, không gian nhà
hàng tiện nghi, sang trọng mang đến tâm lý thoải mái khi dùng bữa.
 Tính tổng hợp cao: Khách đến nhà hàng không chỉ có mục đích ăn uống.
Khách là người địa phương, đến để thay đổi không khí dùng bữa, sử dụng những
dịch vụ tốt hơn so với ở nhà; đồng thời cũng để thể hiện mình. Khách là người ở
xa, khách du lịch đến nhà hàng để nghỉ ngơi giải trí, thưởng thức món ăn và tìm
hiểu văn hóa ẩm thực tại đó.
 Phụ thuộc vào cơ sơ vật chất của nhà hàng: Sản phẩm kinh doanh nhà hàng
muốn đạt chất lượng tốt và phục vụ khách hàng kịp thời cần đảm bảo các điều
kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật như trang thiết bị hiện đại, cao cấp; không gian
phù hợp, tiện nghi cho cả phục vụ khách hàng và chế biến món ăn.

6
1.2.3. Đặc điểm về nguồn lực kinh doanh ẩm thực

Nguồn lực là những thứ có sẵn và có thể dựa vào nguồn lực đó làm lực đẩy và
tiền đề để phát triển kinh doanh. Nguồn lực kinh doanh ẩm thực quan trọng là tài
chính, một doanh nghiệp muốn hoạt động suôn sẻ thì tài chính doanh nghiệp luôn là
vấn đề quan trọng hàng đầu của doanh nghiệp để có thể duy trì được doanh nghiệp.

1.2.3.1. Đối với xã hội.

Kinh doanh ẩm thực góp phần phục hồi khả năng lao động và sức lao động của
con người. Đồng thời còn góp phần làm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi tích cực của
một số đông trong xã hội, góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho
ngƣời dân. Điều đó làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nước
và các thành tựu công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nƣớc của Đảng ta, góp phần
giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc của thế hệ trẻ. Kinh doanh ẩm thực
tạo điều kiện thuận lợi cho gặp gơ, giao lưu của mọi ngƣời từ khắp nơi, các quốc
gia, các châu lục trên thế giới tới Việt Nam. Thông qua ẩm thực, yếu tố ẩm thực
quảng bá rộng rãi hơn đến mọi người, không chỉ có thực khách trong mà cả quốc tế.
Từ đó mang hình ảnh của vùng miền, quốc gia lan tỏa mạnh mẽ hơn trên toàn cầu.
Do vậy mà trong các nhà hàng, khách sạn nƣớc ta hiện nay đều ưu tiên tuyển dụng
Đầu bếp Việt bên cạnh Đầu bếp Âu, Đầu bếp Hoa... vừa đáp ứng thị hiếu ăn uống
khách hàng vừa giúp văn hóa ẩm thực Việt Nam đến gần hơn mọi người.

1.2.3.2. Đối với ngành NH – KS.

Ngoài ra Bộ phận ẩm thực trong nhà hàng khách sạn có các vai trò sau: là bộ
phận cấu thành của nhà hàng khách sạn, không có ẩm thực thì nhà hàng khách sạn
khó có thể hoạt động một cát hoàn thiện và hiệu quả; đáp ứng nhu cầu ăn uống thực
khách tại nhà hàng khách sạn; tạo dấu ấn riêng cho nhà hàng khách sạn, thu hút và
làm thỏa mãn nhu cầu ẩm thực của du khách; tạo doanh thu góp phần nâng tổng
doanh thu cho nhà hàng khách sạn.

1.2.3.3. Đối với doanh nghiệp kinh doanh ẩm thực.

Kinh doanh ẩm thực là một trong những hoạt động chính ngành du lịch và thực
hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Mối liên hệ giữa kinh doanh ẩm thực
và ngành du lịch của một quốc gia không phải là quan hệ một chiều mà ngược lại,
kinh doanh ẩm thực cũng tác động đến sự phát triển ngành du lịch và đến đời sống
kinh tế - xã hội nói chung của quốc gia đó. Ngoài ra kinh doanh ẩm thực phát triển
góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động vốn nhàn
rỗi nhân dân. Do đầu tư kinh doanh ẩm thực mang lại hiệu quả vốn đầu tư cao. Các
đơn vị kinh doanh ẩm thực là bạn hàng lớn của nhiều nghành nghề khác trong nền
kinh tế, vì hàng ngày các đơn vị ẩm thực tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm
của nhiều ngành khác như là: ngành công nghiệp, ngành nông nghiệp, ngành bưu
chính viễn thông, ngành ngân hàng, ngành thủ công mỹ nghệ,...Vì vậy phát triển
nghành ẩm thực đồng thời khuyến khích các nghành khác phát triển theo. Kinh
doanh ẩm thực luôn đòi hỏi một lực lượng lao động lớn, cho nên phát triển ngành
kinh doanh ẩm thực sẽ góp phần giải quyết công ăn việc làm cho ngƣời lao động.

7
1.3. VAI TRÒ CỦA QUẢN TRỊ ẨM THỰC

Quản trị ẩm thực có vai trò quan trọng trong đời sống hàng ngày của con người,
đó là nhu cầu tối thiểu của con ngƣời để sự tồn tại, có thể nói chỉ khi nhu cầu này
được thỏa mãn trọn vẹn và đầy đủ thì các nhu cầu khác mới tiếp tục được thiết lập.
1. Đối với xã hội
- Tạo công ăn việc làm cho người lao động
- Kinh doanh ẩm thực phát triển mạnh sẽ giúp quảng bá văn hóa Việt Nam như:
văn hóa ẩm thực, ….
2. Đối với ngành NH-KS
- Giới thiệu thương hiệu của nhà hàng, khách sạn rộng rãi đến với mọi đối tượng
khách hàng.
- Bên cạnh đó, nếu bộ phận F&B của khách sạn được tổ chức và hoạt động tốt thì
đây sẽ là đòn bẩy thúc đẩy nguồn thu từ các dịch vụ khác như hội họp, tiệc…
3. Đối với doanh nghiệp kinh doanh ẩm thực
- Kinh doanh ẩm thực là một thành tố không thể thiếu trong ngành dịch vụ ăn
uống, không có ẩm thực thì ngành dịch vụ ăn uống không thể hoạt động trơn tru,
hoàn thiện và hiệu quả.
- Đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu về ăn uống của khách hàng
- Tạo cơ hội tìm hiêu văn hóa, tìm kiếm bạn mới.
- Xây dựng dấu ấn riêng cho doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ ăn uống
- Tạo doanh thu chính trong tổng doanh thu cho doanh nghiệp kinh doanh ngành
dịch vụ ăn uống
- Sản xuất vật chất (chế biến món ăn và pha chế đồ uống… )
- Lưu thông (bán sản phẩm dịch vụ ăn uống )
- Tổ chức phục vụ ăn uống (hoạt động tiếp tục làm tăng thêm, tăng cao giá trị gia
tăng)
- Phối hợp thực hiện các chức năng quản trị: tài chính, nhân sự, cơ sở vật chất kỉ
thuật)

1.4. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ ALACARTE TẠI NHÀ

HÀNG KINH DOANH ẨM THỰC

1.4.1. Khái niệm

Quy trình (tiếng Anh: Procedure) là trình tự (thứ tự, cách thức) thực hiện một
hoạt động đã được quy định, mang tính chất bắt buộc, đáp ứng những mục tiêu cụ
thể của hoạt động quản trị (quản lý và cai trị). Những hoạt động này bao gồm tất cả
các dạng thức hoạt động (hoặc quá trình) trong đời sống xã hội của con người, ví dụ
như các hoạt động sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, đào tạo, nghiên cứu, tôn giáo,
nghệ thuật, chiến tranh. Quy trình xuất hiện phổ biến trong quá trình tồn tại và phát
triển của vạn vật, ví dụ như quy trình giăng tơ của loài nhện, làm tổ của chim hoặc
săn mồi của hổ báo.…
Phục vụ là một công việc thuộc nhóm ngành dịch vụ hiện nay. Cụ thể, đây là
công việc thuộc nhóm ngành dịch vụ nhà hàng khách sạn. Không ít người nghĩ rằng
đây là công việc dễ làm, nhàn hạ lương cao nhưng trên thực tế đây là một công việc
đòi hỏi rất nhiều các việc áp dụng những kỹ năng mềm. Đây là công việc tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng vì phải cần sự chính xác và chuyên nghiệp rất cao, bên
cạnh đó là sự tỉ mỉ trong công việc.

8
 Alacarte còn được gọi là À la carte theo tiếng Pháp, là một trong những kiểu đặt
món theo thực đơn có sẵn tại nhà hàng. Khách có thể tự do lựa chọn bất kì món ăn nào
có trong thực đơn của nhà hàng sao cho phù hợp với sở thích và số lượng thành viên
trên bàn.
Hay nói cách khác alacarte nghĩa là gì, bữa ăn do khách hàng order món lẻ
theo thực đơn, quan tâm đến trải nghiệm, sự thưởng thức. Dựa theo sở thích và
số lượng thành viên, khách hàng sẽ yêu cầu nhân viên phục vụ chế biến món ăn
theo khẩu phần phù hợp.
 Quy trình phục vụ Alacarte là hình thức phục vụ đặt món theo thực đơn
phổ biến tại các nhà hàng hiện nay với quy trình phục vụ không quá phức
tạp.

1.4.2. Quy trình phục vụ Alacarte

Bước 1: Trao thực đơn

Bước 2: Ghi order
Bước 3: Chuyển phiếu order
Bước 4: Phục vụ nước
Bước 5: Phục vụ món ăn
Bước 6: Thanh toán
Bước 7: Tiễn khách
Bước 8: Thu dọn

9
 CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ
ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG KINH DOANH ẨM THỰC
CỦA JW MARRIOT HOTEL HANOI

2.1. TỔNG QUAN VỀ JW MARRIOT HOTEL HANOI

2.1.1. Giới thiệu tổng quan về JW Marriott Hotel Hanoi

 Tên khách sạn: JW Marriott Hotel Hanoi

 Địa chỉ: 08 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Nam Từ Liêm, Hà Nội, Việt Nam
 Số điện thoại: +84 243 8335 588
 Fax: +84 243 8335 599
 Trang web: http://www.jwmarriotthanoi.com
 Logo:

Image 1: Logo JW Marriott Hotel - Nguồn: Internet

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của JW Marriott Hotel Hanoi

2.1.2.1. Tổng quan về tập đoàn Marriott

Marriott được thành lập bởi John Willard Marriott vào năm 1927 khi ông và vợ,
Alice Sheets Marriott , mở một quán bia gốc tại Washington, DC – đây là bước đệm
khởi đầu cho kinh doanh ngành du lịch ẩm thực của Marriott.
Làm ăn phát đạt, Marriott mở rộng quy mô khi lập ra một chuỗi nhà hàng tên là
Hot Shoppes trong thời kỳ suy thoái nặng nề nhất nước Mỹ, 1929-1932. Trong khi
bóng ma của viễn cảnh đen tối ám ảnh mọi người dân Mỹ, các công ty cắt giảm
nhân viên và hệ thống tài chính suy thoái. Quyết định mở rộng kinh doanh của JW.
Marriott được xem là dũng cảm, ông đã kinh doanh thành công trong thời kỳ này.
Vào năm 1937, nhận thấy nhu cầu ăn uống của các hành khách đi trên các hãng
hàng không mới mở, ông đã chộp lấy cơ hội khi nhanh tay mở một công ty chuyên
cung cấp thức ăn trên các chuyến bay.
Tiếp theo đó là các hợp đồng với chính phủ về các quán ăn mở trong quân đội
và sau đó là hợp động cung cấp thức ăn cho các nhà máy, bao gồm General Motors
và Ford đã giúp Marriott phát triển nhanh chóng.

10
 Lấn sang lĩnh vực kinh doanh khách sạn
Năm 1957 khách sạn Marriott đầu tiên được mở ra, đánh dấu sự chuyển mình
quan trọng trong lịch sử của công ty.
Lúc đó, cậu ấm nhà Marriott là Bill Marriott vừa hoàn thành xong việc học và
cũng bắt đầu tham gia vào công việc kinh doanh của gia đình. Chính Bill là người
thấy tiềm năng trong ngành kinh doanh khách sạn và đề xuất việc mở rộng. Trẻ
trung và nhiệt huyết, Bill tỏ ra đầy tham vọng, “ngày nào đó, chúng tôi có thể thành
công ngang với chuỗi khách sạn Howard Johnson, đối thủ đang xuất hiện khắp nơi
trên nước Mỹ”
Khách sạn đầu tiên, Twin Bridges Marriott mở ra tại Arlington, Virginia. Khách
sạn thứ hai của họ, khách sạn Key Bridge Marriott ở khu Rosslyn của cùng một
thành phố, là khách sạn liên tục hoạt động lâu dài của Marriott và tổ chức lễ kỷ
niệm Kỷ niệm 50 năm năm 2009. JW Bill Marriott đã đưa công ty đến sự tăng
trưởng ngoạn mục trên toàn thế giới trong suốt 50 năm sự nghiệp của mình.
 Marriott International
Marriott International được thành lập vào năm 1993 khi Tổng công ty Marriott
tách thành hai công ty, Marriott International và Host Marriott Corporation.
Năm 1995, Marriott là công ty khách sạn đầu tiên trên toàn thế giới cung cấp
cho khách quyền lựa chọn đặt phòng trực tuyến, thông qua việc thực hiện
MARSHA (hệ thống đặt phòng tự động của khách sạn Marriott).
Vào tháng 4 năm 1995, Marriott International đã mua lại 49% cổ phần của Ritz-
Carlton Hotel Company LLC. Một năm sau, Marriott chi 331 triệu USD để mua lại
The Ritz-Carlton, Atlanta và mua phần lớn lợi ích của hai tài sản thuộc sở hữu của
William Johnson, một nhà phát triển bất động sản đã mua The Ritz-Carlton, Boston
vào năm 1983 và mở rộng Ritz- Carlton trong vòng 20 năm.
Ritz-Carlton trở thành một trong những thương hiệu của Marriott International.
Bắt đầu mở rộng vào thị trường timeshare sinh lợi và thực hiện các sáng kiến mới
khác có thể thực hiện được nhờ các túi sâu của Marriott, cũng như các chuyên gia
trong lĩnh vực này.
Có những lợi ích khác cho Ritz-Carlton chảy từ mối quan hệ của khách sạn này
với Marriott, chẳng hạn như có thể tận dụng hệ thống đặt phòng của công ty mẹ và
sức mua. Hợp tác đã được kiên cố hóa vào năm 1998 khi Marriott nắm giữ phần lớn
quyền sở hữu của The Ritz-Carlton. Ngày nay, có 81 khách sạn Ritz-Carlton trên
toàn thế giới.
 Những phát triển gần đây
Vào ngày 27 tháng 1 năm 2015, Marriott mua lại chuỗi khách sạn ở Canada
Delta Hotels. Delta hoạt động 40 khách sạn tại Canada.
Vào ngày 16 tháng 11 năm 2015, Marriott đã thông báo mua lại Starwood
Hotels and Resorts Worldwide với giá 13 tỷ USD. Sau khi tất cả các quy định phê
duyệt cần thiết ở Hoa Kỳ và trên thế giới trong suốt năm 2016, Marriott đã chính
thức sáp nhập với Starwood vào ngày 23 tháng 9 năm 2016, tạo ra công ty khách
sạn lớn nhất thế giới với hơn 5700 căn hộ, 1,1 triệu phòng và một danh mục mới
trong 30 thương hiệu.
Hiện ¾ số khách sạn của Marriott được đặt ở Mỹ. Việc thâu tóm Starwood sẽ
giúp gã khổng lồ trong lĩnh vực khách sạn mở rộng tầm ảnh hưởng trên toàn cầu.
Theo báo cáo tài chính của Starwood, các thị trường bên ngoài nước Mỹ đưa về tới
¾ doanh thu toàn tập đoàn trong năm 2014.

11
 Đối với Việt Nam, việc mua lại Starwood (sở hữu 6 khách sạn – resort thương
hiệu Sheraton và 1 khách sạn thương hiệu Le Méridien) sẽ giúp Marriott (chỉ mới
có 2 khách sạn tại Hà Nội và TP. HCM) tiến thêm một bước dài trong tham vọng
chiếm lĩnh một trong những thị trường tiềm năng nhất khu vực Đông Nam Á. Hiện
nay có thêm một khách sạn mang thương hiệu JW Marriott đang hoạt động tại Phú
Quốc với đẳng cấp 5 sao quốc tế: JW Marriott Phú Quốc và Tập đoàn Sun
Group làm chủ đầu tư.

2.1.2.2. JW Marriott Hotel Hanoi

Nhận thấy được tiềm năng phát triển ngành du lịch – khách sạn tại Việt Nam,
năm 2013 thương hiệu JW Marriott đã lần đầu tiên đặt chân đến đất nước hình chữ
S. Đến nay, Việt Nam đã phát triển 3 khách sạn mang thương hiệu JW Marriott.
Khách sạn JW Marriott Hà Nội là khách sạn đầu tiên mang thương hiệu JW
Marriott tại Việt Nam, JW Mariott Hà Nội được hoàn thành và đưa vào sử dụng từ
năm 2013, đây là công trình do tập đoàn Bitexco làm chủ đầu tư, tọa lạc trong
khuôn viên Trung tâm hội nghị quốc gia. Khách sạn này có tổng mức đầu tư lên đến
250 triệu đô la Mỹ, được thiết kế 9 tầng, với 450 phòng nghỉ. Ngoài ra, khách sạn
còn là địa điểm lý tưởng cho các sự kiện MICE với 17 phòng họp, trong đó bao
gồm 2 phòng hội thảo lớn rộng 1000m2 và 480m với khu vực tiền sảnh rộng đủ
phục vụ 1000 quan khách.
Đặc biệt, khách sạn có 3 phòng dành tiêng cho tổng thống rộng 320m2, bao gồm
phòng khách, phòng ngủ, phòng làm việc, phòng tắm, và khu vực bếp riêng. Đây
cũng là nơi lưu trú của nhiều quan chức cấp cao trên thế giới khi đến Việt Nam,
trong đó có tổng thống Donal Trump trong sự kiện Hội nghị thượng đỉnh Mỹ –
Triều tại Hà Nội vào đầu năm 2019.

Image 2: Khách sạn JW Marriott Hà Nội – khách sạn đầu tiên tại Việt Nam mang thương hiệu JW Marriott
Nguồn: Internet

Ý tưởng thiết kế khách sạn được lấy cảm hứng từ hình ảnh về một bờ biển Việt
Nam nên thơ cùng biểu tượng “con rồng huyền thoại” mang một ý nghĩa quan trọng
trong di sản văn hóa lâu đời ở Việt Nam và đậm đà bản sắc dân tộc. Do vậy, khách
sạn có kết cấu đặc biệt theo kiểu đường cong xoắn ốc, nằm trên diện tích 6.3 ha
hướng về phía mặt hồ nước, thể hiện cho sự hưng thịnh trước đất trời rộng mở, kết
hợp với khoảng sân vườn xanh mát của cây cối bao quanh.

12
 Thiết kế ấn tượng này đã giúp JW Marriott Hà Nội giành giải thưởng “Khách
sạn có thiết kế và xây dựng đẹp nhất” khu vực châu Á – Thái Bình Dương.

 Giải thương Khách sạn đạt được cho đến thời điểm hiện tại:
- Khách sạn tốt nhất về dịch vụ MICE tại Việt Nam do Tạp chí The Guide
Awards bình chọn năm 2013 - 2014 - 2015 - 2016.
- Khách sạn có thiết kế và xây dựng đẹp nhất khu vực châu Á - Thái Bình
Dương năm 2014.
- Giải thưởng World Luxury Hotel Awards năm 2015.
- Nhà hàng ẩm thực tốt nhất Việt Nam năm 2016 do World Luxury Restaurant
Awards trao tặng: Nhà hàng French Grill.
- Giải thưởng Spa sang trọng thế giới 2016 do World Luxury Spa Awards trao
tặng.
- “Khách sạn sang trọng của năm” năm 2017 do The Luxury Travel Guide
Awards trao tặng.
- Top 10 khách sạn 5 sao sang trọng và đẳng cấp nhất tại Việt Nam năm 2017
do Tổng Cục Du Lịch Việt Nam trao tặng.
- Nhà hàng Pháp sang trọng nhất Việt Nam năm 2017 do World Luxury Spa &
Restaurant Awards trao tặng.
- Giải thưởng Dịch vụ Spa sang trọng tốt nhất Đông Nam Á năm 2017 do
World Luxury Spa & Restaurant Awards trao tặng.
- Khách sạn có thiết kế kiến trúc độc đáo nhất năm 2018 do hiệp hội Du Lịch
Việt Nam trao tặng.

2.1.3. Dịch vụ kinh doanh của JW Marriott Hotel Hanoi

Ngành nghề kinh doanh: Hầu hết mọi người đều biết đến JW Marriott Hanoi
là một trong những khách sạn 5 sao đẳng cấp nhất Việt Nam. Tuy nhiên: trên thực
tế JW Marriott Hanoi kinh doanh đa lĩnh vực, không chỉ giới hạn trong việc phục vụ
nhu cầu lưu trú. JW Marriott Hanoi đang hoạt động kinh doanh trên 3 lĩnh vực:
 Dịch vụ buồng phòng
Dịch vụ buồng phòng chính là một trong những hoạt động kinh doanh chính của
JW Marriott Hanoi. Do dịch vụ này trực tiếp liên quan đến mục đích đảm bảo nơi
lưu trú cho khách hàng; nên JW Marriott Hanoi rất đầu tư cả về số lượng phòng và
chất lượng phòng.
JW Marriott Hanoi bao gồm 9 tầng với 450 phòng nghỉ sang trọng. Con số
phòng lớn không đồng nghĩa với chất lượng không đồng bộ. Ngược lại, mặc dù sở
hữu nhiều phòng nghỉ nhưng chất lượng mỗi phòng vẫn được đảm bảo. Với cách
bài trí đơn giản nhưng đem lại cảm giác sang trọng; đẳng cấp; lại thêm sự tỉ mỉ
trong việc bố trí trang thiết bị đầy đủ; dịch vụ này đem lại một nguồn lợi khổng lồ
cho JW Marriott Hanoi.
Tại JW Marriott Hanoi cung cấp nhiều loại phòng cho khách hàng lựa chọn. Cụ
thể có 8 loại phòng:
 Phòng Deluxe – Giá dao động trong khoảng 3.500.000VNĐ
 Phòng Deluxe Lake View – Giá dao động trong khoảng 4.200.000VNĐ
 Phòng Executive – Giá dao động trong khoảng 5.100.000VNĐ
 Phòng Executive Lake View – Giá dao động trong khoảng 5.700.000VNĐ
 Phòng Deluxe Suite – Giá dao động trong khoảng 6.500.000VNĐ

13
  Phòng Deluxe Suite Lake View – Giá dao động trong khoảng 7.200.000VNĐ
 Phòng Executive Suite – Giá dao động trong khoảng 7.800.000 VNĐ
 Phòng Excutive Suite Lake View – Giá dao động trong khoảng
8.500.000VNĐ

 Dịch vụ ăn uống
Dịch vụ ăn uống của JW Marriott Hanoi rất phát triển. Nếu bạn đã tìm hiểu
về chặng đường phát triển của tập đoàn khách sạn Marriott sẽ biết rằng tiền thân của
nó là một chuỗi cửa hàng phục vụ ăn uống. Do vậy, việc tận dụng kinh nghiệm phục
vụ nhu cầu ẩm thực của khách hàng là một lợi thế của JW Marriott Hanoi.
Tại JW Marriott Hanoi, có đến 7 nhà hàng và các bar cho thực khách tha hồ lựa
chọn. Các nhà hàng được xây dựng theo tiêu chí đáp ứng nhu cầu và đem lại cho
khách hàng sự thuận tiện nhất. Cụ thể:
 Nhà hàng Pháp French Grill: Nếu khách hàng đi theo đoàn và số lượng
khách tập trung ăn uống lớn; họ có thể lựa chọn nhà hàng Pháp French
Grill. Đây là nhà hàng có quầy hải sản được thiết kế phỏng theo mô hình
nhà hàng The Hot Shoppe – chuỗi nhà hàng tiền thân làm nên thương hiệu
Marriott. Với 92 chỗ ngồi với cách trang trí hiện đại theo văn hóa Pháp;
chắc chắn JW Marriott Hanoi sẽ thu hút dược nhiều thực khách về đây.
 Buffet JW Cafe: Nếu khách hàng muốn thưởng thức đa dạng từ các món
Á đến món Âu thì lễ tân chắc chắn sẽ gợi ý lựa chọn Buffet JW Cafe. Nơi
đây cung cấp tất cả các món ăn từ phương Đông như: Trung; Nhật;
Hàn;…đến các món ăn theo phong cách Tây sang trọng.
 Juice Bar: Hoặc nếu khách hàng muốn thưởng thức cả “ẩm” và “thực” thì
Juice Bar chính là nơi được tạo ra để phục vụ những mục đích như vậy.
Nằm trên tầng 8 của JW Marriott Hanoi; quầy bar này được đạt ở khu vực
bể bơi. Khách hàng có thể ngắm nhìn bao quát không gian trong lành phía
ngoài từ đây. Đồng thời; có thể vừa ăn nhẹ; vừa thưởng thức các loại đồ
uống có cồn tại Juice Bar.
Ngoài ra, còn nhiều lựa chọn về nhà hàng và bar dành cho du khách khi họ trải
nghiệm dịch vụ ăn uống tại JW Marriott Hanoi.
 Dịch vụ tổ chức sự kiện
Không chỉ cung cấp nơi lưu trú, JW Marriott Hanoi còn cung cấp địa điểm tổ
chức cho các sự kiện; hội thảo. Nằm ngay cạnh Trung tâm Hội nghị Quốc gia;
không chỉ hưởng lợi từ lượt khách đến dự hội nghị rồi nghỉ ngơi ngay tại đây. JW
Marriott Hanoi còn là nơi được lựa chọn để tổ chức các sự kiện bên lề. Do vậy, dịch
vụ tổ chức sự kiện cũng là một trong những lĩnh vực hoạt động kinh doanh chủ chốt
của JW Marriott Hanoi.
Các phòng họp, hội nghị, hội thảo đều được bố trí tại tầng 1 của JW Marriott
Hanoi. Với không gian rộng lên đến 2400m2 chia ra làm nhiều loại phòng khác
nhau; JW Marriott Hanoi tự tin có thể cung cấp cho những sự kiện có khoảng 1.000
tham gia. Cùng với các tiêu chí về không gian; tại đây cũng đáp đứng đầy đủ trang
thiết bị như: hệ thống loa đài; màn hình LCD lớn;.. Như vậy, việc bố trí không gian
tổ chức sự kiện tối ưu cũng đem lại một nguồn thu lớn về cho JW Marriott Hanoi.

14
2.1.4. Cơ cấu, tổ chức của JW Marriott Hotel Hanoi

 Sơ đồ tổ chức:

Table 1: Sơ đồ bộ máy JW Marriott Hotel Hanoi

Nguồn: Internet

 Chức năng, nhiệm vụ:

 Bộ phận văn phòng Tổng giám đốc: Văn phòng Tổng giám đốc là bộ phận
chức năng hành chính cao nhất về quản lý nhà hàng khách sạn. Dưới sự lãnh
đạo và chỉ dẫn của Tổng giám đốc để lập kế hoạch công tác, các quy tắc, quy
định để đạt được mục tiêu kinh doanh của nhà hàng khách sạn; thực hiện đôn
đốc kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công việc được giao; phối hợp
quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong nhà hang khách sạn, thay mặt
nhà hàng khách sạn liên hệ với các tổ chức, cơ quan, khách sạn bên ngoài giải
quyết các công việc hành chính hàng ngày để đảm bảo cho công việc kinh
doanh của nhà hàng khách sạn diễn ra bình thường.
 Bộ phận bán hàng và tiếp thị:
- Chức năng chính của bộ phận này là cầu nối giữa khách hàng với các
nguồn lực bên trong của nhà hàng khách sạn
- Công việc chính của bộ phận này là:
+ Xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với thị trường
+ Tổ chức và thực hiện việc đăng ký (bán) trước về buồng phòng
+ Tổ chức các cuộc gặp gơ ( hội nghị, hội thảo, tiệc)
+ Tổ chức các hoạt động xúc tiến, tuyên truyền, quảng cáo về khách
sạn đến với khách hàng
 Bộ phận tài chính:
- Bộ phận này vừa thực hiện chức năng tham mưu vừa thực hiện chức
năng điều hành trong nhà hàng khách sạn.
- Nhiệm vụ cụ thể của bộ phận này bao gồm:
+ Kiểm soát toàn bộ chi phí về các hoạt động của nhà hàng khách sạn.
+ Tổ chức bộ máy và thực hiện chế độ hạch toán cho phù hợp với tình
hình kinh doanh của nhà hàng khách sạn.
+ Thực hiện các công tác thống kê.
15
 Bộ phận nhân sự: Bộ phận này không trực tiếp phục vụ khách hàng nhưng
lại đóng vai trò quan trọng để khách sạn kinh doanh có hiệu quả do họ chịu
trách nhiệm về mặt quản lý nhân sự của toàn bộ nhân viên nhà hàng khách
sạn, về thưởng phạt của nhân viên cũng như đào tạo các kỹ năng cơ bản nhất
cho nhân viên. Ngoài ra, bộ phận này còn giải quyết các thắc mắc và đề bạt
của nhân viên lên ban Giám đốc nhà hàng khách sạn.
 Bộ phận lễ tân:
- Chức năng: Đây là bộ phận tiếp xúc chủ yếu với khách hàng do đó chức
năng chính của họ là đặt buồng, đăng ký, trả buồng và thanh toán cho khách.
- Nhiệm vụ:
+ Bán các sản phẩm dịch vụ của nhà hàng khách sạn cho khách hàng.
+ Đón tiếp và xử lý các thông tin của khách hàng.
+ Cập nhật giấy tờ, sổ sách.
+ Phối hợp với các bộ phận khác để đáp ứng nhu cầu của khách.
 Bộ phận buồng phòng:
- Chức năng: bộ phận này thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng
ngủ cho khách.
- Nhiệm vụ cơ bản:
+ Đảm bảo và duy trì vệ sinh trong khách sạn: buồng, khu nhà hàng, khu
hội họp, khu vực công cộng.
+ Đảm bảo về vệ sinh đồ giặt là: đồ vải của khách sạn, đồ của khách gửi.
+ Lên kế hoạch với các bộ phận liên quan để bảo dương, sửa chữa hàng
ngày, định kỳ.
+ Kiểm tra, kiểm soát chi tiêu cho bộ phận: hóa chất, dụng cụ vệ sinh, đồ
amennities...
+ Thường xuyên liên lạc với bộ phận lễ tân để bán phòng cho khách.
+ Lên lịch làm việc và quản lý số lượng nhân viên trong bộ phận.
 Bộ phận nhà hàng
- Chức năng chính của bộ phận này là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục
vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng cho khách.
- Lên thực đơn đầy đủ, rõ ràng, luôn cải thiện chất lượng phục vụ khi tiếp
xúc với khách hàng.
- Thực hiện tốt các công tác đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm vào chế biến
các món ăn phục vụ khách.
 Bộ phận kỹ thuật: Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn. Cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động
bình thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn. Công việc chính
của bộ phận này bao gồm: Lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo dương, sửa
chữa, đổi mới các trang thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp thoát nước, cơ khí,
dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn.
 Bộ phận an ninh:
- Kiểm soát sự ra vào của nhân viên nhất thiết phải đúng giờ theo từng ca
lam việc.
- Kiểm tra túi sách để đảm bảo không có sự mất cắp đồ đạc của nhân viên
cũng như tài sản của nhà hàng khách sạn.
- Tham gia vào công việc phòng cháy, chữa cháy.
- Luôn giữ trách nhiệm đảm bảo an ninh, trật tự an toàn trong nhà hàng
khách sạn.

16
 - Kết hợp với các lực lượng an ninh trên địa bàn đảm bảo an toàn cho nhà
hàng khách sạn.

2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của JW Marriott Hotel Hanoi

2.1.5.1. Tình hình doanh thu của JW Marriott Hotel Hanoi

Khách sạn JW Marriott Hanoi là khách sạn quốc tế 5 sao có tổng số vốn đầu tư
khoảng 250 triệu USD, là một trong những dự án bất động sản có số vốn hàng trăm
triệu, do tập đoàn Bitexco làm chủ đầu tư.

Table 2: Kết quả hoạt động kinh doanhtrong hai năm 2015 và 2016 - Nguồn: Internet

17
 Table 3: Kết quả hoạt động kinh doanhtrong hai năm 2015 và 2016 - Nguồn: Internet

Tổng doanh thu thực tế của khách sạn so với kế hoạch tăng 13% tương đương
tăng 55 tỷ đồng. Trong đó:
- Doanh thu dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu, chiếm
55,45% và tăng 1,55%. Doanh thu dịch vụ lưu trú tăng 16,1% tương đương tăng
37,93 tỷ đồng.
- Doanh thu dịch vụ ăn uống tăng mạnh, tăng 24,2% tương đương tăng 30,9 tỷ
đồng.
- Doanh thu dịch vụ khác giảm 22,37% tương đương giảm 13,83 tỷ đồng nhưng
do doanh thu dịch vụ khác chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh thu nên tổng doanh
thu vẫn tăng.
 Tổng chi phí thực tế tăng 2,4% so với kế hoạch tương đương tăng 4.342 tỷ
đồng. Trong đó:
- Chi phí lưu trú tăng 5,23% tương đương tăng 5,019 tỷ đồng.
- Chi phí ăn uống tăng 5,11% tương đương tăng 3,196 tỷ đồng.
- Chi phí khác giảm 18,9% tương đương giảm 3,873 tỷ đồng.
Mặc dù chi phí khác giảm mạnh nhưng do chi phí khác chiếm tỷ trọng nhỏ trong
tổng chi phí, chiếm 11,45% nên tổng chi phí vẫn tăng.
 Tổng vốn kinh doanh của khách sạn tăng 2,9% so với kế hoạch tương đương
tăng 32 tỷ đồng. Trong đó:
- Vốn cố định tăng 3,04% tương đương tăng 21 tỷ đồng.
- Vốn lưu động tăng 2,75% tương đương tăng 11 tỷ đồng.

18
  Tổng quỹ lương thực tế tăng 1,18% so với kế hoạch tương đương tăng 558
triệu đồng. Tiền lương bình quân/năm giảm, tổng quỹ lương tăng nhưng tốc
độ tăng của lao động lớn hơn tốc độ tăng của quỹ lương nên tiền lương bình
quân giảm 1,64% tương đương giảm 1,47 triệu đồng.
 Thuế thu nhập doanh nghiệp tăng 20,6% so với kế hoạch tương đương thuế
tăng 12,6645 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế tăng 37,9935 tỷ đồng.
 Tỷ suất chi phí giảm 3,92% giảm từ 42,11% xuống còn 38,19%. Tổng chi phí
tăng nhưng tốc độ tăng của doanh thu nhanh hơn tốc độ tăng của chi phí
(tổng chi phí tăng 2,4% mà doanh thu tăng 13%) nên tỷ suất chi phí giảm.
 Tỷ suất tiền lương giảm 1,16%, giảm từ 11,11% xuống còn 9,95%. Tổng quỹ
lương tăng nhưng tốc độ tăng của doanh thu nhanh hơn tốc độ tăng của quỹ
lương (tổng quỹ lương tăng 1,18% mà tổng doanh thu tăng 13%) nên tỷ suất
tiền lương giảm.
 Tỷ suất lợi nhuận sau thuế tăng 2,94% tăng từ 43,41% lên 46,35%. Tốc độ
tăng của lợi nhuận nhanh hơn tốc độ tăng của doanh thu(doanh thu tăng 13%
mà lợi nhuận sau thuế tăng 20,6%) nên tỷ suất lợi nhuận sau thuế tăng.
 Qua bảng số liệu trên ta thấy tình hình kinh doanh của khách sạn tốt, tổng doanh
thu tăng, tỷ suất chi phí giảm, tỷ suất tiền lương giảm, tỷ suất lợi nhuận tăng. Có
được kết quả đó là sự cố gắng, nỗ lực không ngừng của toàn bộ nhân viên trong
khách sạn, khách sạn sử dụng tối ưu nguồn nhân lực, vốn và tài sản của khách
sạn, đồng thời thực hiện tốt chính sách tiết kiệm chi phí, tăng năng suất lao
động.

2.1.5.2. Thị trường, khách hàng của JW Marriott Hotel Hanoi

Khách sạn JW Marriott Hanoi là một trong những khách sạn cung cấp dịch vụ
với giá cao, chất lượng cao. Thị trường khách mà khách sạn hướng đến là những
người có địa vị trong xã hội, có khả năng chi trả cao và chủ yếu là khách quốc tế.
Tập khách hàng của khách sạn JW Marriott Hà Nội chủ yếu là: Các cán bộ trong
cơ quan chính phủ, các đại sứ và các nguyên thủ quốc gia, khách công vụ (là những
thương gia, doanh nhân...).Phân chia thị trường khách của khách sạn JW Marriott
Hà Nội theo khu vực địa lý bao gồm khách quốc tế và khách nội địa.
Khách quốc tế chủ yếu là khách đến từ Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc,
Pháp... Đặc điểm chung của thị trường khách quốc tế này là nhu cầu về dịch vụ lưu
trú khá cao.Đặc biệt là yêu cầu về chất lượng vì họ phần lớn là các doanh nhân,
thương gia có thu nhập và có khả năng thanh toán cao.
Khách nội địa của khách sạn là khách đến từ các tỉnh thành trong cả nước như
thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Nha Trang, Hải Phòng...Chủ yếu là khách đi
công vụ và cá nhân có thu nhập cao. Họ có nhu cầu về dịch vụ lưu trú để nghỉ ngơi
sau khi đi tham quan, họp hoặc công tác với yêu cầu chất lượng ở mức khá trở lên
với mức chỉ tiêu hợp lý.

19
 Table 4: Bảng số liệu thị trường JW Marriott Hotel Hanoi - Nguồn Internet

Từ bảng số liệu trên ta thấy thị trường khách của khách sạn JW Marriott Hanoi:
- Hiện nay khách hàng của khách sạn chủ yếu là nam với khoảng 66% là
nam và 34% là nữ.
- Độ tuổi trung bình của khách là 39 tuổi : họ là những người có địa vị cao trong
xã hội, có khả năng chi trả cao, vì thế mà nhu cầu của họ đòi hỏi cao hơn.
- Khách hàng chủ yếu của khách sạn đã kết hôn, chiếm 62% so với tổng số
khách hàng.
- Khách hàng đã tốt nghiệp Đại học, Cao đẳng chiếm trên 87%.
- Khách hàng đi công tác trung bình 16 chuyến/năm.
- Khách hàng nghỉ dương trung bình 5 chuyến/năm.

2.2. PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG
CỦA JW MARRIOTT HOTEL HANOI

Quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng của JW Marriott Hotel Hanoi
gồm 4 bước:
 Bước 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ
- Công việc vệ sinh: lau, chùi, làm sạch sàn, thảm, kính, vật trang trí, bàn ghế và
các trang thiết bị, vật dụng có liên quan khi phục vụ
- Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng các trang thiết bị sử dụng phục vụ khách, phải
đảm bảo chúng hoạt động tốt, không hư hỏng, trục trặc, đáp ứng chất lượng vào thời
điểm phục vụ
- Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng các dụng cụ ăn uống như chén, đĩa, ly,
tách,…phải được vệ sinh sạch sẽ, đảm bảo đủ số lượng cần thiết
- Set up bàn ăn đúng quy định theo tiêu chuẩn của nhà hàng
- Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ

20
 Bước 2: Đón khách và phục vụ
- Chủ động bước tới chào đón khách với thái độ niềm nơ, nhiệt tình. Nói chuyện
đủ to, rõ, thái độ chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện
- Hỏi số lượng khách, có đặt bàn trước không.
- Dẫn khách vào chỗ ngồi, chủ động kéo ghế mời khách ngồi
- Rót nước lọc mời khách. Trình thực đơn cho khách. Giới thiệu thức uống hay
món ăn đặc biệt nhất tại nhà hàng. Tư vấn món ăn cho khách khi có yêu cầu.
- Tiếp nhận thực đơn, nhắc lại thực đơn, chuyển cho các bộ phận liên quan
- Mang đồ uống mà khách đã chọn trước đó lên phục vụ khách (nếu có). Tiếp đó,
mang đồ ăn theo order của khách
- Chú ý quan sát, xin phép khách dọn các dao, đĩa dơ, thay đổi dao, đĩa cho phù
hợp với món ăn của khách, tiếp nước cho khách
- Quan sát khách, kịp thời tiếp nhận và giải đáp yêu cầu của khách
- Thực hiện các công việc phát sinh khác trong quá trình làm việc
 Bước 3: Thanh toán và tiễn khách
- Quan sát để đoán biết khả năng khi nào khách muốn thanh toán để thông báo
cho bộ phận thu ngân chuẩn bị
- Hướng dẫn khách làm các thủ tục thanh toán khi có yêu cầu, giải thích nếu
khách có gì thắc mắc.
- Đối chiếu số tiền nhận từ khách với hóa đơn thanh toán, giao tiền cho thu
ngân và trả lại tiền thừa cho khách kèm theo hóa đơn ban đầu
- Có thể hỏi ý kiến về mức độ hài lòng của khách khi dùng bữa, nhắc nhở và
kiểm tra xem khách có để quên đồ gì tại nhà hàng không
- Cảm ơn khách đã lựa chọn dùng bữa tại nhà hàng, chào và hẹn gặp lại quý
khách.
 Bước 4: Dọn dẹp và set up lại bàn ăn
- Thu dọn bàn ăn nhanh chóng, lau chùi sạch sẽ, chuyển đồ dùng dơ cho bộ
phận có liên quan
- Bố trí bàn ăn theo đúng quy định, tiêu chuẩn của nhà hàng
- Chuẩn bị sẵn sàng đón tiếp những khách hàng tiếp theo

2.3. Ý KIẾN ĐÓNG GÓP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ

ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG CỦA JW MARRIOTT HOTEL HANOI

2.3.1. Nhận xét

 Ưu điểm:
- Quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng của JW Marriott Hotel Hanoi khá đầy
đủ và chuyên nghiệp, các bước được khắc họa rất chi tiết.
- Nhà hàng rất chú ý tới vấn đề vệ sinh: cụ thể là trước trong và sau khi phục vụ
nhà hàng sẽ chuẩn bị và kiểm tra các trang thiết bị, vật dụng rất kỹ càng đảm bảo
chúng luôn sạch sẽ, an toàn và số lượng luôn đủ để cung cấp cho khách hàng.

21
 Nhược điểm:
- Trong quy trình phục vụ không có người giám sát các bước, nếu trong quá
trình phục vụ xảy ra sự cố thì việc giải quyết sẽ không được nhanh chóng. Đối với
một nhà hàng cao cấp thì đây sẽ là một điểm trừ lớn.

2.3.2. Ý kiến đóng góp

 Ý kiến 1: Nên thêm bước người sẽ giám sát thực hiện các quy trình, họ là người
chịu trách nhiệm kiểm soát quy trình chuẩn bị, phục vụ khách hàng. Lên lịch
làm việc cho nhân viên nhà hàng, giải quyết phàn nàn của khách, đào tạo nhân
viên mới. Giám sát nhà hàng thuộc bộ phận F&B, làm việc dưới sự chỉ đạo
của Quản lý nhà hàng.nếu trong quá trình thực hiện có sự cố gì thì cũng sẽ được
giải quyết nhanh chóng và hiệu quả.
 Ý kiến 2: Nên chia nhỏ các bước trong quy trình phục vụ, như vậy nhân viên sẽ
dễ dàng nắm bắt nhanh hơn và công việc thực hiệu sẽ có hiệu quả cao.

22
 CHƯƠNG 3. KẾT LUẬN

 Tóm tắt nội dung cơ sơ lý thuyết:

Ẩm thực (chữ Hán – Việt: ẩm nghĩa là uống, thực nghĩa là ăn, ẩm thực nghĩa
đen là ăn uống) là một hệ thống đặc biệt về quan điểm truyền thống và thực hành
nấu ăn, nghệ thuật bếp núc, nghệ thuật chế biến thức ăn, thường gắn liền với một
nền văn hóa cụ thể.
Quản trị ẩm thực là quá trình tạo lập và vận hành bộ phận ẩm thực nhằm tối đa
hóa hiệu quả gắn với mục tiêu hoạt động. Quá trình này bao gồm chuỗi các hoạt
động quản trị: Hoạch định, tổ chức và kiểm tra.
Quản trị ẩm thực có vai trò quan trọng trong đời sống hàng ngày của con người,
đó là nhu cầu tối thiểu của con ngƣời để sự tồn tại, có thể nói chỉ khi nhu cầu này
được thỏa mãn trọn vẹn và đầy đủ thì các nhu cầu khác mới tiếp tục được thiết lập.
Quy trình phục vụ Alacarte là hình thức phục vụ đặt món theo thực đơn phổ
biến tại các nhà hàng hiện nay với quy trình phục vụ không quá phức tạp.
Quy trình phục vụ Alacarte:
Bước 1: Trao thực đơn
Bước 2: Ghi order
Bước 3: Chuyển phiếu order
Bước 4: Phục vụ nước
Bước 5: Phục vụ món ăn
Bước 6: Thanh toán
Bước 7: Tiễn khách
Bước 8: Thu dọn
 Tóm tắt quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng của JW Marriott Hotel
Hanoi:
Bước 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ: Vệ sinh, chuẩn bị, kiểm tra và set up
bàn ăn
Bước 2: Đón khách và phục vụ: Chào đón khách, dẫn khách vào chỗ ngồi,
order và dọn món
Bước 3: Thanh toán và tiễn khách: Hướng dẫn khách làm các thủ tục thanh
toán, cảm ơn khách
Bước 4: Dọn dẹp và set up lại bàn ăn: Thu dọn và bố trí bàn ăn, chuẩn bị sẵn
sàng đón tiếp những khách hàng tiếp theo
 Vấn đề đóng góp:
 Ý kiến 1: Nên thêm bước người sẽ giám sát thực hiện các quy trình
 Ý kiến 2: Nên chia nhỏ các bước trong quy trình phục vụ.

23
 TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình (2011), “Giáo trình nghiệp vụ nhà
hàng”, NXB Tổng hợp TP Hồ Chí Minh.
2. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008), “Giáo trình Quản trị kinh
doanh khách sạn”, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân.
3. Trang web:
 https://vi.wikipedia.org/wiki/%E1%BA%A8m_th%E1%BB%B1c
 https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/tim-hieu-dac-diem-cua-kinh-doanh-nha-
hang#khngthlukhocttr
 http://websitenhahang.vn/phan-loai-khach-hang-nha-hang/
 https://titangroup.vn/jw-marriott-tap-doan-khach-san-va-du-lich-nghi-
duong/

24