LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình làm bài báo cáo, em đã nhận được sự chỉ dẫn cũng như giúp đỡ rất
nhiều từ nhà trường cùng các thầy cô, ban khách sạn với sự hỗ trợ từ các anh chị đồng
nghiệp. Tại đây, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới mọi người đã giúp đỡ em thời gian
qua để em có thể hoàn thành bài báo cáo tốt nhất có thể. Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn
cô Nguyễn Thùy Trang đã hướng dẫn em trong bài báo cáo thực tập tổng hợp này. Em
cũng xin cảm ơn các thầy cô cùng nhà trường đã chỉ dạy em các bộ môn trong suốt 4 năm
học vừa qua, nhờ có các kiến thức từ nhiều bài giảng của các thầy cô giáo, em có thể
hoàn thành bài báo cáo tốt nhất. Bên cạnh đó, em cũng bày tỏ lòng biết ơn tới các anh chị
đồng nghiệp, ban lãnh đạo khách sạn JW Marriott Hanoi đã hỗ trợ, chỉ dạy em những vấn
đề thực tế tại khách sạn, giúp em hoàn thiện không chỉ về mặt lí thuyết mà cả các kĩ năng
thực tế chuyên ngành. Đó chính là những hành trang quý báu cho công việc thực tế của
em sau này.
Em xin chân thành cảm ơn !
 MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...............................................................................................................i
MỤC LỤC.................................................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ........................................................iii
PHẦN I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN JW MARIOTT HÀ NỘI.......1
1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn JW Marriott Hà
Nội................................................................................................................................. 1
1.1.1. Sơ lươc lịch sử phát triển của tập đoàn Marriott...............................................1
1.1.2. Sơ lược sự hình thành và phát triển của khách sạn JW Marriott Hà Nội........2
1.2. Mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn JW Marriott Hà Nội...................................3
1.2.1. Mô hình cơ cấu tổ chức......................................................................................3
1.2.2. Nhận xét mô hình cơ cấu tổ chức.......................................................................3
1.3. Các lĩnh vực hoạt dộng kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hà Nội........5
1.3.1. Dich vụ lưu trú....................................................................................................5
1.3.2. Dịch vụ ăn uống..................................................................................................6
1.3.3. Dịch vụ bổ sung..................................................................................................6
PHẦN II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN JW
MARRIOTT HANOI..................................................................................................7
2.1. Các sản phẩm và thị trường khách của khách sạn JW Marriott Hà Nội.........7
2.1.1. Các sản phẩm của JW Marriott Hà Nội.............................................................7
2.2. Thị trường khách của khách sạn JW Marriott Hà Nội....................................10
2.3 Tình hình nhân lực và tiền lương........................................................................11
2.3.1 Tình hình nhân lực............................................................................................11
2.3.2. Tình hình tiền lương.........................................................................................12
2.4. Tình hình nguồn vốn kinh doanh của khách sạn...................................................13
2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn..................................................14
PHẦN III: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ NGHIÊN
CỨU............................................................................................................................ 16
3.1. Các vấn đề thực tế trong hoạt động kinh doanh của khách sạn......................16
3.1.1. Thành công.......................................................................................................16
3.1.2. Hạn chế.............................................................................................................16
3.2. Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu..........................................................................16
 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Hình 1.1. Những thương hiệu thuộc tập đoàn Marriott International.............................1
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn JW Marriott Hà Nội......................................3
Bảng 1.1 : Nhà hàng và quán Bar tại khách sạn.............................................................6
Bảng 2.1. Bảng giá các loại phòng tại JW Marriott Hà Nội...........................................7
Bảng 2.2. Bảng thị trường khách của khách sạn JW Marriott Hanoi năm 2017 –
2018............................................................................................................................. 10
Bảng 2.3. Tình hình nhân lực của khách sạn JW Marriott Hà Nội...............................11
Bảng 2.4. Bảng tình hình tiền lương tại khách sạn JW Marriott Hanoi 2017 -2018.....12
Bảng 2.5. Bảng tình hình vốn kinh doanh tại khách sạn JW Marriott Hanoi năm 2017
2018............................................................................................................................. 13
Bảng 2.6. Bảng kết quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn năm 2017 – 2018.........14
PHẦN I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN JW MARIOTT HÀ NỘI
1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn JW Marriott
Hà Nội
1.1.1. Sơ lươc lịch sử phát triển của tập đoàn Marriott
Tập đoàn Marriott International được sáng lập bởi John Willard Marriott. Ông là
người đầu tiên cùng với vợ của mình là bà Alice đặt những viên gạch đầu tiên cho nền
móng của Marriott International. Không ai có thể nghĩ rằng thương hiệu hàng đầu thế
giới ngày nay lại bắt đầu từ một nhà hàng A&W bán các loại nước ngọt có ga làm từ rễ
cây được thành lập vào 1927.
Năm 1993, Marriott chính thức tách làm hai công ty lớn: Marriott International và
Host Marriott Corporation. Năm 1997, Marriott mua lại tập đoàn khách sạn Renaissance
và khai trương thương hiệu Towne Place Suites, Fairfield Inn & Suites, Marriott
Executive Residences.
Năm 2012, Arne Sorensen trở thành Chủ tịch và Giám đốc điều hành của Marriott
International, Marriott mua lại khách sạn Gaylord.Ngày 16 tháng 11 năm 2015, Marriott
mua lại Starwood Hotels and Resorts Worldwide. Trở thành công ty khách sạn lớn nhất
thế giới với hơn 5700 căn hộ, 1,1 triệu phòng và một danh mục mới trong 30 thương
hiệu.
1.1.2. Sơ lược sự hình thành và phát triển của khách sạn JW Marriott Hà Nội
Tên đầy đủ: khách sạn JW Marriott Hà Nội
Địa chỉ: số 08, Đỗ Đức Dục, Nam Từ Liêm, Hà Nội
Điện thoại: + 84 4 3833 5588
Fax : + 84 4 3833 5599
Website: http://www.marriott.com/hanjw
Giai đoạn hình thành và phát triển:
Ngày 6 tháng 11 năm 2013, Thương hiệu JW Marriott xuất hiện đầu tiên tại Hà Nội.
Cùng với khách sạn Renaissance Riverside tại Thành phố Hồ Chí Minh, JW Marriott
Hanoi là khách sạn thứ 2 của Marriott International tại thị trường Việt Nam. JW Marriott
Hà Nội là một khách sạn đươc nhượng quyền thương hiệu. Được thiết kế lấy cảm hứng từ
hình ảnh con rồng huyền thoại trong dân gian, với tổng diện tích khu phòng họp và hội
nghị lên đến 5000 m2, khách sạn JW Marriott Hanoi là địa điểm lý tưởng phục vụ cho
các sự kiện MICE ( Hội nghị, hội thảo, triển lãm ) tại Việt Nam. Các dịch vụ ẩm thực và
giải trí. Với chuỗi các nhà hàng và quán bar mang nhiều phong cách, kết hợp những nền
ẩm thực phong phú từ các quốc gia khác nhau đã tạo
ấn tượng mạnh tới khách hàng. Khách sạn JW Marriott Hanoi sẽ trở thành một nhân tố
quan trọng đóng góp cho sự phát triển ngành du lịch và kinh tế thủ đô.
Các giải thưởng đạt được qua các năm:
Chính thức đi vào hoạt động từ năm 2013, khách sạn JW Marriott Hà Nội đã vinh
dự nhận giải thưởng The Guide Awards 2013-2014 – “The Best New MICE Hotel in
Viet Nam” (Khách sạn tốt nhất về dịch vụ MICE tại Việt Nam).
Năm 2015 : JW Marriott Hanoi tại lễ trao giải World Luxury Hotel Awards.
Năm 2016: Khách sạn sang trọng hàng đầu Châu Á (TripAdvisor–Lựa chọn của

khách du lịch 2016); Khách sạn tốt nhất về dịch vụ MICE tại Việt Nam (The Guide
Awards – Giải thưởng của ấn phẩm The Guide 2015 – 2016); Địa điểm mới mở tốt
nhất Châu Á Thái Bình Dương 2016 (Giải thưởng độc giả bình chọn tạp chí CEI); …

3
1.2. Mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn JW Marriott Hà Nội
1.2.1. Mô hình cơ cấu tổ chức.

(Nguồn : Khách sạn JW Marriott Hanoi )

Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn JW Marriott Hà Nội
1.2.2. Nhận xét mô hình cơ cấu tổ chức
Khách sạn JW Marriott Hanoi quản lí theo mô hình trực tuyến chức năng, tức là
mọi hoạt động của khách sạn đều do ban Giám đốc đề ra. Mô hình này giúp Tổng giám
đốc, các Giám đốc quản lí dễ dàng, giám sát được nhân viên của mình từ đó tạo ra hiệu
quả kinh doanh cao và sử dụng nguồn nhân lực hiệu quả. Tuy nhiên việc sử dụng mô
hình này sẽ tạo áp lực và trách nhiệm lớn cho Ban quản trị cấp cao của khách sạn.
Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận:
 Tổng giám đốc:
Người điều hành khách sạn hiện nay là ông Mark Van Der Wielen, một nhà
quản lý giàu kinh nghiệm. Ông điều hành tất cả các hoạt động trong khách sạn, nắm
rõ các quy định và điều khoản của tập đoàn, là người truyền đạt và kết nối Marriott
International với JW Marriott Hà Nội. Đồng thời ông cũng là người chỉ đạo, giám sát
thực hiện các kế hoạch từ chủ đầu tư góp phần nâng cao hiệu quả hoạt đông của
khách sạn.
 Bộ phận kinh doanh và tiếp thị :
Nhiệm vụ của bộ phận là đi theo chiến lược mà giám đốc đề ra, đồng thời xây
dựng các chiến thuật, kế hoạch thực hiện nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, tối đa

4
hóa lợi nhuận. Nghiên cứu các sản phẩm mới đồng thời phát triển các sản phẩm cũ,
quảng cáo nhằm thu hút khách hàng.
 Bộ phận buồng phòng: .
Nhiệm vụ của bộ phận bao hàm tất cả các vấn đề liên quan đến dịch vụ phòng,
gồm :
- Reception (Lễ tân): Đây là bộ mặt của khách sạn, làm nhiệm vụ đón tiếp, thưc
hiện các thủ tục check-in, check-out, giải quyết các thắc mắc từ khách hàng. Giúp ban
giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú để đưa ra những kế hoạch điều chỉnh nhằm
đem lại hiệu quả công việc cao nhất.
- Housekeeping (Vệ sinh phòng): Đây là bộ phận chịu trách nhiệm về việc lau
dọn, sắp xếp lại các vật dụng trong phòng, hành lang của khách sạn. Các nhân viên của
bộ phận này đều được đào tạo về các kỹ năng làm việc, tuân thủ các quy định về sử
dụng hóa chất,…
- Laundry (Giặt là): Đây là bộ phận phụ trách về giặt ủi, tất cả các vật dụng như
khăn tắm, khăn gội, quần áo,… đều được bộ phận Laundry tiếp nhận. Có trách nhiệm
quản lý các đồ vải, quần áo của khách hàng và của nhân viên trong khách sạn.
- Spa & Fitness: Đây là khu vực được đặt trên tầng 8 của khách sạn, phục vụ
khách hàng có nhu cầu về chăm sóc sức khỏe, thư giãn.
 Bộ phận Bếp:
Là bộ phận chịu trách nhiệm lên thực đơn, chế biến món ăn cho khách tại các
nhà hàng, quán bar. Đây cũng là bộ phận phụ trách thực đơn cho toàn thể nhân viên
khách sạn, vì vậy khối công việc không chỉ lớn mà còn đòi hỏi các yêu cầu khá
nghiêm ngặt về chuyên môn cũng như kĩ năng.
 Bộ phận điều hành ẩm thực:
Đây là bộ phận chịu trách nhiệm về việc nghiên cứu, khảo sát thị trường ẩm thực
của khách hàng. Thực hiện kê hoạch cung ứng và phục vụ khách hàng theo đúng tiêu
chuẩn của tập đoàn từ đó nhằm đem lại giá trị tốt nhất cho khách hàng; cung cấp các
dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo,…
 Bộ phận kỹ thuật:

5
Đây là bộ phận có trách nhiệm về toàn bộ sự vận hành, lắp đặt, sửa chữa, bảo
dưỡng,… các thiết bị, máy móc, cơ sở vật chất tại khách sạn, hỗ trợ công tác phục vụ
khách hàng trong điều kiện tốt nhất.
 Bộ phận tài chính:
Đây là bộ phận quyết định các chiến lươc về tài chính của khách sạn. Theo dõi,
quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi. Nhiệm vụ lập chứng từ trong việc hình thành và sử
dụng vốn; lập chứng từ xác định kết quả kinh doanhcuar các bộ phận và của toàn
khách sạn; lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm.
 Bộ phận nhân sự:
Có trách nhiệm quản lý toàn bộ nguồn nhân lực trong khách sạn từ việc hồ sơ lý
lịch, tổ chức sắp xếp tuyển dụng hay đào tạo chuyên môn, theo dõi đánh giá nhân viên
của tất cả các bộ phận và tiếp thu ý kiến từ cấp quản lý để thực hiện theo quy định.
1.3. Các lĩnh vực hoạt dộng kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hà Nội
1.3.1. Dich vụ lưu trú
Với quy mô 450 phòng trong đó có: 395 phòng nghỉ tiêu chuẩn với diện tích
48m2, 55 phòng cao cấp (trong đó có 1 phòng Nguyên thủ và 1 phòng Tổng thống).
Với mục tiêu khách hàng là các doanh nhân thành đạt, các phòng khách tại khách sạn
JW Marriott Hà Nội đều được trang bị:
 Mỗi phòng đều có wifi tốc độ cao, có bàn làm việc.
 Mỗi phòng dòng cao cấp đều bao gồm những tiện nghi trị liệu bằng hương
thơm (sản phẩm phòng tắm Aroma Therapy Associates đến từ London) giúp khách
hàng thư giãn, sảng khoái.
 Các phòng đều có TV màn hình phẳng 42 inch, cáp quốc tế và dàn âm thanh
Bose cùng ổ cắm cho Ipod.
 Minibar trang bị đầy đủ cùng dịch vụ phòng 24/24 luôn sẵn sàng để phục vụ
khách hàng, máy pha cà phê Espresso Illy danh tiếng.
6
1.3.2. Dịch vụ ăn uống
Bảng 1.1 : Nhà hàng và quán Bar tại khách sạn
STT
1
2
3
4
5
6
7

Nhà hàng/ bar

Nhà hàng Pháp French Grill
Nhà hàng John Anthony
Nhà hàng JW Café
Nhà hàng Akira Back
The Louge
Cool Cat Jazz Club
Smack Dab

Sức chứa
92
134
250
150
132
90
40

Món đặc trưng

Hải sản, món nướng
Món Quảng Đông
Buffet: Ẩm thực quốc tế
Các món ăn Nhật Bản hiện đại
Đồ ăn nhẹ, trà, café, cocktail
Đồ uống
Cocktail, rượu vang

(Nguồn: Khách sạn JW Marriott Hà Nội)

Không chỉ chú trọng dịch vụ lưu trú, JW Marriott Hà Nội còn chú trọng đẩy
mạnh dịch vụ ăn uống ẩm thực. Bốn nhà hàng với bốn phong cách khác nhau mang lại
những nét ẩm thực độc đáo cho thực khách. Từ nền ẩm thực truyền thống của Việt
Nam cho đến nền ẩm thực của các quốc gia Thế Giới như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung
Quốc,… Các quán Bar được thiết kế rất tinh tế, phong cách Jazz nhẹ nhàng tại Cool
Cat Jazz Club hay quán Bar hiện đại, trẻ trung tại Smack Dab. Tất cả đã tao nên dấu ấn
riêng biệt cho dịch vụ ăn uống của khách sạn.
1.3.3. Dịch vụ bổ sung
Các dịch vụ bổ sung của khách sạn như: dịch vụ MICE; dịch vụ chăm sóc sức
khỏe, làm đẹp; dịch vụ tổ chức sự kiện,… Tất cả các dịch vụ bổ sung này đều nhằm
mục đích đáp ứng các nhu cầu phát sinh của khách hàng. Nhằm gia tăng sự thỏa mãn
của khách hàng đối với khách sạn.

7
PHẦN II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
JW MARRIOTT HANOI
2.1. Các sản phẩm và thị trường khách của khách sạn JW Marriott Hà Nội
2.1.1. Các sản phẩm của JW Marriott Hà Nội

A. Sản phẩm lưu trú:

Hiện nay JW Marriott Hà Nội có tổng cộng 450 phòng được chia thành 8 loại
phòng khác nhau:
Bảng 2.1. Bảng giá các loại phòng tại JW Marriott Hà Nội
STT
1
2
3
4
5
6
7
8

Các loại phòng

Deluxe City View
Deluxe Lake View
Executive
Executive Lake View
Deluxe Suite
Deluxe Suite Lake View
Executive Suite
Executive Suite

Giá phòng ( VNĐ )

3.500.000
4.200.000
5.100.000
5.700.000
6.500.000

7.200.000
7.800.000
8.500.000

(Nguồn: Khách sạn JW Marriott Hà Nội)

Tất cả các phòng của khách sạn đều được thiết kế theo đúng tiêu chuẩn 5 sao.
Mỗi một hạng phòng sẽ có sự khác biệt nhất định trong cách bố trí trang thiết bị tuy
nhiên vẫn giữ nguyên phong cách nhằm đảm bảo phù hợp với giá phòng mà khách
hàng phải thanh toán. Giá phòng của JW Marriott Hà Nội được đánh giá thuộc Top cao
trong nhóm khách sạn 5 sao tại Hà Nội và là khách sạn có mức giá ổn định nhất dao
động từ 3.500.000vnd đến 8.500.00vnd. Dịch vụ lưu trú của khách sạn chiếm tỷ trọng
cao nhất trong tổng doanh thu chứng tỏ vị trí quan trọng của sản phẩm dịch vụ này
trong khách sạn.
B. Sản phẩm dịch vụ ăn uống
1. Nhà hàng Pháp French Grill
French Grill là một trong những nhà hàng Bếp mở (Open Kitchen) lớn nhất, hiếm
hoi tại Hà Nội, thực khách có thể trực tiếp chiêm ngưỡng các đầu bếp của nhà hàng
làm việc và chế biến món ăn. Nhà hàng được thiết kế với 92 chỗ ngồi, bày biện sống
động và hiện đại, bao gồm 2 phòng riêng và có quầy hải sản được thiết kế độc đáo
nhằm mô phỏng cửa hàng giải khát The Hot Shoppe có 9 chỗ ngồi ra đời vào 1927.
2. Nhà hàng Trung Quốc John Athony

8
John Anthony là thương hiệu ẩm thực nổi tiếng, chuyên phục vụ các món Quảng
Đông truyền thống, các món Trung Quốc hiện đại. Thương hiệu này còn khá xa lạ với
các thực khách của Hà Nội, nhà hàng mới được khai trương và đi vào hoạt động vào
ngày 12 thàng 11 năm 2019 sau một khoảng thời gian nâng cấp thương hiệu mới cho
khách sạn. Món ăn đặc trưng nhất của nhà hàng đó chính là Vịt quay Bắc Kinh 42
ngày trứ danh. Các loại đồ uống kết hợp từ Gin và Tonic hài hòa tuyệt đối với từng

hương vị.
3. Nhà hàng buffet JW Café
JW Café có sức chứa 250 khách với thiết kế không gian mở bao quanh là cửa
kính với khung cảnh nhìn ra hồ tạo một không gian nhẹ nhàng, thư thái. Là nhà hàng
ăn tự chọn và thực đơn gọi món được đánh giá nằm trong Top 3 Hà Nội với sự đa dạng
ẩm thực của các nước.Thiết kế năm quầy thức ăn và quầy Bar mở với các món ăn
truyền thống, nguyên bản từ năm vùng đất nước khác nhau trên thế giới – Việt Nam,
Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc và đồ Âu.
4. Nhà hàng Akira Back
Akira Back - được biết đến là một nhà hàng Nhật Bản hiện đại và sang trọng,
mang đến những sáng tạo vô hạn vào ẩm thực của mình, đó là những tuyệt tác của sự
kết hợp khéo léo giữa món ăn mang phong cách Nhật Bản cùng với nét chấm phá của
ẩm thực Hàn Quốc hòa quyện với gia vị đến từ nhiều Quốc gia khác trên thế giới.
Không gian nhà hàng được thiết kế với phong cách mạnh mẽ, hình ảnh Bạch Hổ dung
mãnh một chân nhấc lên biểu trưng cho những bước tiến vững chắc của Akira Back.
5. The Lounge
Nhà hàng nằm ở khu vực tiền sảnh với 132 ghế ngồi trong không gian hiện đại,
ấm cúng và thư giãn. Là nhà hàng chuyên phục vụ cà phê, trà, cocktail, các loại bành
ngọt, ngoài ra nhà hàng còn có thực đơn gọi món với các món ăn truyền thống của Việt
Nam.
6. Cool Cats Jazz Club
Cool Cats Jazz Club – một không gian lý tưởng để thư giãn dành cho các vị
khách của Hà Nội. Quý khách sẽ được trải nghiệm một không gian từ thập niên 20,
được lắng nghe những giai điệu nhạc Jazz quyến rũ đến từ các nghệ sỹ trong và ngoài
nước và nhâm nhi những ly cocktail đặc sắc trong khi thưởng thức các loại đồ ăn nhẹ
tại nhà hàng.

9
7. Smack Dab

Không gian mới lạ với bộ sưu tập cocktails hiện đại, những món ăn mang hương
vị Á châu. Các phòng ăn Kings & Queens được thiết kế sang trọng theo phong cách
độc đáo hứa hẹn sẽ là điểm đến hấp dẫn nhất tại Hà Nội dành cho những bữa tiệc đặc
biệt.
C. Sản phẩm bổ sung
1. Dịch vụ MICE
JW Marriott Hanoi có tổng cộng 17 phòng họp trong đó có 2 phòng họp lớn với
diện tích lên đến 1000m2 sẽ là nơi lý tưởng phục vụ cho các nhu cầu về hội nghị, hội
thảo, sự kiện và triển lãm tại Việt Nam.
2. Dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc cưới
Với không gian rộng lớn, thiết kế trang trọng, với 2 phòng tiệc lớn không cột và
khu vực sảnh lớn, JW Marriott Hanoi tự hào mang đến không gian tiệc phù hợp với
các chủ đề.
3. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe, làm đẹp
Tổ hợp “ Wellbeing on 8 “ tại tầng 8 của khách sạn bao gồm :
- Spa by JW: Với 9 phòng trị liệu riêng biệt, và các dịch vụ chăm sóc đẳng cấp,
bạn sẽ hoàn toàn được thả lỏng, thư giãn sau một ngày dài mệt mỏi.
- Fitness Center: Đa dạng các thiết bị rèn luyện sức khỏe cùng đội ngũ huấn
luyện viên giàu kinh nghiệm và không gian tuyệt đẹp, tràn đầy cảm hứng với hướng
nhìn thành phố từ trên cao.
- Milk & Co: cung cấp một thực đơn đa dạng các món ăn và đồ uống dinh
dưỡng được chế biến từ sữa.
- Swimming Pool: Bể bơi được thiết kế dạng treo độc đáo, là bể bơi treo đầu tiên
và duy nhất tại Việt Nam

10
2.2. Thị trường khách của khách sạn JW Marriott Hà Nội
Bảng 2.2. Bảng thị trường khách của khách sạn JW Marriott Hanoi năm
2017 – 2018

ST

Thị trường khách

T
1

Nội địa
Tỷ trọng
Quốc tế
Tỷ trọng
1. Sam sung
Tỷ trọng
2. Nhật Bản
Tỷ trọng
3. Trung Quốc
Tỷ trọng
4. Hàn Quốc
Tỷ trọng
5. Các quốc gia khác
Tỷ trọng
Tổng cộng

Đơn vị
Lượt
%

Lượt
%
Lượt
%
Lượt
%
Lượt
%
Lượt
%
Lượt
%
Lượt

Năm
2017
59.704
37,69
98.721
62,31
3.864
3,91
2.131
2,16
17.678
17,91
8.640
8,75
66.408
67,30

158.425

2018
61.232
35,59
110.826
64,41
4.794
4,33
2.665
2,40
20.473
18,47
10.543
9,51
72.351
65,28
172.058

So sánh
+
1.528
(-2,1)
12.105
(2,1)
930
(0,42)
534
(0,24)
2.795

(0,56)
1.903
(0,76)
5.943
(-2,02)
13.633

%
2,56
Executive
Executive Lake View
Deluxe Suite
Deluxe Suite Lake View
Executive Suite
Executive Suite

Giá phòng ( VNĐ )

3.500.000
4.200.000
5.100.000
5.700.000
6.500.000
7.200.000
7.800.000
8.500.000

(Nguồn: Khách sạn JW Marriott Hà Nội)

Tất cả các phòng của khách sạn đều được thiết kế theo đúng tiêu chuẩn 5 sao.
Mỗi một hạng phòng sẽ có sự khác biệt nhất định trong cách bố trí trang thiết bị tuy
nhiên vẫn giữ nguyên phong cách nhằm đảm bảo phù hợp với giá phòng mà khách
hàng phải thanh toán. Giá phòng của JW Marriott Hà Nội được đánh giá thuộc Top cao
trong nhóm khách sạn 5 sao tại Hà Nội và là khách sạn có mức giá ổn định nhất dao
động từ 3.500.000vnd đến 8.500.00vnd. Dịch vụ lưu trú của khách sạn chiếm tỷ trọng
cao nhất trong tổng doanh thu chứng tỏ vị trí quan trọng của sản phẩm dịch vụ này
trong khách sạn.
B. Sản phẩm dịch vụ ăn uống
1. Nhà hàng Pháp French Grill
French Grill là một trong những nhà hàng Bếp mở (Open Kitchen) lớn nhất, hiếm
hoi tại Hà Nội, thực khách có thể trực tiếp chiêm ngưỡng các đầu bếp của nhà hàng
làm việc và chế biến món ăn. Nhà hàng được thiết kế với 92 chỗ ngồi, bày biện sống
động và hiện đại, bao gồm 2 phòng riêng và có quầy hải sản được thiết kế độc đáo
nhằm mô phỏng cửa hàng giải khát The Hot Shoppe có 9 chỗ ngồi ra đời vào 1927.
2. Nhà hàng Trung Quốc John Athony

8
John Anthony là thương hiệu ẩm thực nổi tiếng, chuyên phục vụ các món Quảng
Đông truyền thống, các món Trung Quốc hiện đại. Thương hiệu này còn khá xa lạ với
các thực khách của Hà Nội, nhà hàng mới được khai trương và đi vào hoạt động vào
ngày 12 thàng 11 năm 2019 sau một khoảng thời gian nâng cấp thương hiệu mới cho
khách sạn. Món ăn đặc trưng nhất của nhà hàng đó chính là Vịt quay Bắc Kinh 42
ngày trứ danh. Các loại đồ uống kết hợp từ Gin và Tonic hài hòa tuyệt đối với từng

hương vị.
3. Nhà hàng buffet JW Café
JW Café có sức chứa 250 khách với thiết kế không gian mở bao quanh là cửa
kính với khung cảnh nhìn ra hồ tạo một không gian nhẹ nhàng, thư thái. Là nhà hàng
ăn tự chọn và thực đơn gọi món được đánh giá nằm trong Top 3 Hà Nội với sự đa dạng
ẩm thực của các nước.Thiết kế năm quầy thức ăn và quầy Bar mở với các món ăn
truyền thống, nguyên bản từ năm vùng đất nước khác nhau trên thế giới – Việt Nam,

Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc và đồ Âu.

4. Nhà hàng Akira Back
Akira Back - được biết đến là một nhà hàng Nhật Bản hiện đại và sang trọng,
mang đến những sáng tạo vô hạn vào ẩm thực của mình, đó là những tuyệt tác của sự
kết hợp khéo léo giữa món ăn mang phong cách Nhật Bản cùng với nét chấm phá của
ẩm thực Hàn Quốc hòa quyện với gia vị đến từ nhiều Quốc gia khác trên thế giới.
Không gian nhà hàng được thiết kế với phong cách mạnh mẽ, hình ảnh Bạch Hổ dung
mãnh một chân nhấc lên biểu trưng cho những bước tiến vững chắc của Akira Back.
5. The Lounge
Nhà hàng nằm ở khu vực tiền sảnh với 132 ghế ngồi trong không gian hiện đại,
ấm cúng và thư giãn. Là nhà hàng chuyên phục vụ cà phê, trà, cocktail, các loại bành
ngọt, ngoài ra nhà hàng còn có thực đơn gọi món với các món ăn truyền thống của Việt
Nam.
6. Cool Cats Jazz Club
Cool Cats Jazz Club – một không gian lý tưởng để thư giãn dành cho các vị
khách của Hà Nội. Quý khách sẽ được trải nghiệm một không gian từ thập niên 20,
được lắng nghe những giai điệu nhạc Jazz quyến rũ đến từ các nghệ sỹ trong và ngoài
nước và nhâm nhi những ly cocktail đặc sắc trong khi thưởng thức các loại đồ ăn nhẹ
tại nhà hàng.

9
7. Smack Dab

Không gian mới lạ với bộ sưu tập cocktails hiện đại, những món ăn mang hương
vị Á châu. Các phòng ăn Kings & Queens được thiết kế sang trọng theo phong cách
độc đáo hứa hẹn sẽ là điểm đến hấp dẫn nhất tại Hà Nội dành cho những bữa tiệc đặc
biệt.
C. Sản phẩm bổ sung
1. Dịch vụ MICE
JW Marriott Hanoi có tổng cộng 17 phòng họp trong đó có 2 phòng họp lớn với
diện tích lên đến 1000m2 sẽ là nơi lý tưởng phục vụ cho các nhu cầu về hội nghị, hội
thảo, sự kiện và triển lãm tại Việt Nam.
2. Dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc cưới
Với không gian rộng lớn, thiết kế trang trọng, với 2 phòng tiệc lớn không cột và
khu vực sảnh lớn, JW Marriott Hanoi tự hào mang đến không gian tiệc phù hợp với
các chủ đề.
3. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe, làm đẹp
Tổ hợp “ Wellbeing on 8 “ tại tầng 8 của khách sạn bao gồm :
- Spa by JW: Với 9 phòng trị liệu riêng biệt, và các dịch vụ chăm sóc đẳng cấp,
bạn sẽ hoàn toàn được thả lỏng, thư giãn sau một ngày dài mệt mỏi.
- Fitness Center: Đa dạng các thiết bị rèn luyện sức khỏe cùng đội ngũ huấn
luyện viên giàu kinh nghiệm và không gian tuyệt đẹp, tràn đầy cảm hứng với hướng
nhìn thành phố từ trên cao.
- Milk & Co: cung cấp một thực đơn đa dạng các món ăn và đồ uống dinh
dưỡng được chế biến từ sữa.
- Swimming Pool: Bể bơi được thiết kế dạng treo độc đáo, là bể bơi treo đầu tiên
và duy nhất tại Việt Nam

10
2.2. Thị trường khách của khách sạn JW Marriott Hà Nội
Bảng 2.2. Bảng thị trường khách của khách sạn JW Marriott Hanoi năm
2017 – 2018

ST

Thị trường khách

T
1

Nội địa
Tỷ trọng
Quốc tế
Tỷ trọng
1. Sam sung
Tỷ trọng
2. Nhật Bản
Tỷ trọng
3. Trung Quốc
Tỷ trọng
4. Hàn Quốc
Tỷ trọng
5. Các quốc gia khác
Tỷ trọng
Tổng cộng

Đơn vị
Lượt
%

Lượt
%
Lượt
%
Lượt
%
Lượt
%
Lượt
%
Lượt
%
Lượt

Năm
2017
59.704
37,69
98.721
62,31
3.864
3,91
2.131
2,16
17.678
17,91
8.640
8,75
66.408
67,30

158.425

2018
61.232
35,59
110.826
64,41
4.794
4,33
2.665
2,40
20.473
18,47
10.543
9,51
72.351
65,28
172.058

So sánh
+
1.528
(-2,1)
12.105
(2,1)
930
(0,42)
534
(0,24)
2.795
(0,56)
1.903
(0,76)
5.943
(-2,02)
13.633

%
2,56
_
12,26
_
24,07
_
25,06
_
15,81
_
22,03
_
8,95
_
8,61

(Nguồn: Khách sạn JW Marriott Hà Nội)

Nhận xét:
Qua bảng số liệu thống kê cho thấy tình hình lượt khách lưu trú tại khách sạn JW
Marriott Hà Nội giai đoạn 2017-2018 tăng mạnh. Cụ thể:
- Tổng số lượt khách lưu trú của khách sạn qua 2 năm tăng 13.633 lượt khách
tương đương tăng 8,61%. Sự tăng trưởng này là do: Tổng lượt khách nội địa tăng

1.528 lượt khách tương đương 2,56%; Tổng lượt khách Quốc tế cũng tăng từ hơn 98
nghìn lượt lên hơn 110 nghìn lượt tương ứng tăng 12,105 lượt khách, tương đương
tăng 12,26%.
- Tổng số lượt khách quốc tế đến với khách sạn được phân chia theo từng nhóm

khách và quốc gia, cụ thể:

 Số lượt khách Samsung của khách sạn tăng 930 lượt tương đương tăng
24,07%.
24,07%.
 Số lượt khách Nhật Bản trong 2 năm 2017-2018 tăng 534 lượt tương đương
tăng 25,06%

11
 Lượt khách Trung Quốc tăng nhanh 2.795 lượt khách tương đương tăng
15,81%
 Lượt khách Hàn Quốc tăng 1.903 lượt tương đương tăng 22,03%
 Các quốc gia còn lại như Ấn Độ, Mỹ,… tăng 5.943 lượt tương đương tăng
8,95%
Như vậy có thể khẳng định rằng khách sạn JW Marriott Hà Nội đã biết khai thác
tối ưu lợi thế của mình để từ đó thu hút khách hàng, giúp cho lượt khách tăng trong
giai đoạn 2017-2018.
2.3 Tình hình nhân lực và tiền lương.
2.3.1 Tình hình nhân lực
Bảng 2.3. Tình hình nhân lực của khách sạn JW Marriott Hà Nội
STT

Các chỉ tiêu

Đơn vị

Năm 2017
1

Tổng số lao động

Đại học
Trình độ
Cao đẳng
chuyên môn Trung cấp
Trình độ ngoại
A
B
ngữ( Tiếng

người
người
người
người
người
người

C
Nam
Nữ
18-25
26-39
40-60
2

Anh)
4
5

Giới Tính
Độ tuổi trung
bình

Năm

So sánh

586
314
157
58,86

0
59

0
(0,14)

7.896.000

8.875.400

979.400

2
12,4

30,56

31,07

(0,51)

0
-
2.735.200

2.835.200

100.000

3,66

10,58

9,93

(0.65)

8.462.500

9.254.500

792.000

9,36

5.264.500
5.888.640

624.140

62,21

63,63

(1,42)

6
-

2.396.400

2.456.600

60.200

2,51

28,32

26,54
(1,78)

801.600

909.260

107.600

13,4

9,47

9,83

(0,36)

12.898.80

2.044.14

18,8
0

42,01

45,16

(3,15)

411.836,5

527.626

115.789,

28,1

5
551.036,
1
20,3

5
1.417.32

0
18,8

0
(2,11)

4
-

25.840.000
15.208.800

10.854.654

2.713.663,
5

3.224.700
7.729.154

9.146.474

29,91

32,02

(Nguồn : Phòng tài chính-kế toán khách sạn JW Marriott Hanoi)

11,8

15
Nhận xét:
Nhìn chung, tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn là hiệu quả.
Từ năm 2017 đến năm 2018, doanh thu của khách sạn tăng 2.724.800 USD tương
đương tăng 10,55% ( từ 25.840.000 USD năm 2017 lên 28.564.800 năm 2018 ). Trong
đó, doanh thu lưu trú tăng 1.654.400 USD tương đương 10,82%, tỉ trọng doanh thu lưu
trú năm 2017 tăng 0,14% so với năm 2018. Doanh thu ăn uống tăng 979.400 USD
tương đương tăng 12,40%, tỉ trọng doanh thu ăn uống qua 2 năm tăng 0,51%. Doanh
thu dịch vụ khác cũng tăng 100.000 USD tương ứng tăng 3,66%, tỉ trọng doanh thu
dịch vụ khác tăng 0,65%.
Tổng chi phí năm 2017 so với năm 2018 tăng 792.000 USD tưng ứng tăng
9,36%. Trong đó, chi phí cho dịch vụ lưu trú tăng 624.140 USD tương ứng tăng
11,86% , tỉ trọng chi phí cho dịch vụ lưu trú cũng tăng 1,42%. Chi phí cho dịch vụ ăn
uống từ năm 2017 đến 2018 tăng 60.200 USD tương ứng 2,51%, nhưng tỉ trọng chi phí
dịch vụ ăn uống lại giảm 1,78%. Và chi phí cho dịch vụ khác qua 2 năm tăng 107.600
USD tương ứng tăng 13,43%, tỉ trọng tăng 0,36%.
Lợi nhuận trước thuế năm 2017 so 2018 tăng 2.044.146 USD tương ứng 18,83%.
Tốc độ doanh thu tăng nên tỉ suất lợi nhuận trước thuế tăng 3,15%. Bên cạnh đó, lợi
nhuận sau thuế cũng tăng 1.417.320 USD tương ứng 18,84%, tỉ suất lợi nhuận sau thuế
tăng 2,11%.
Lợi nhuận sau thuế tăng 1.417.320 USD tương đương tăng 18,84%.
Qua đó, có thể thấy rằng doanh thu và chi phí của khách sạn đều tăng, nhưng tốc độ
tăng của doanh thu mạnh hơn sự gia tăng của chi phí dẫn đến lợi nhuận trước thuế và sau
thuế đều tăng. Tuy nhiên vẫn có điểm chưa đạt hiệu quả trong kinh doanh của khách sạn,
đó là kết quả kinh doanh các dịch vụ khác chưa thực sự hiệu quả, khách sạn cần có các
biện pháp, đưa ra các kế hoạch, chính sách hợp lí để gia tăng hoạt động kinh doanh dịch
vụ khác, đồng thời chú trọng vào kinh doanh lưu trú và ăn uống trong thời gian tới.

16
PHẦN III: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ
NGHIÊN CỨU
3.1. Các vấn đề thực tế trong hoạt động kinh doanh của khách sạn
3.1.1. Thành công
- Khách sạn đã thể hiện được vị thế của mình trên thị trường Việt Nam thông qua
việc số lượt khách hàng đến với khách sạn qua các năm đều tăng đặc biệt là khách
công vụ quốc tế.
- Khách sạn đã xây dựng thành công các chính sách giá phù hợp với từng đối
tượng khách và các dịch vụ bổ sung ngoài khách sạn.
-Xây dựng và phát triển tốt nguồn nhân sự qua đó lao động trong khách sạn luôn

có thái độ làm việc tích cực và ghi được các dấu ấn tốt đẹp với khách hàng.
- Sử dụng các trang thiết bị tiện nghi sang trọng để phục vụ khách.
3.1.2. Hạn chế
- Vị trí tọa lạc của khách sạn. Do địa điểm xa trung tâm thành phố nên việc di
chuyển đến các địa điểm du lịch như khu phố cổ, Hoàn Kiếm,… sẽ khiến khách hàng
mất nhiều thời gian hơn.
- Chất lượng phục vụ tại một số bộ phận chưa thực sự đạt hiệu quả cao do trong
quá trình phục vụ vẫn gặp phải nhiều sai sót, lao động trẻ do vậy chưa có nhiều kinh
nghiệm, đặc biệt là khả năng giao tiếp thành thạo tiếng anh ở các khối dịch vụ nhà
hàng, do khách sạn chủ yếu là khách nước ngoài.
- Thương hiệu Marriott nổi tiếng với quốc tế nhưng trong còn khá mới với khách
nội địa, thêm vào đó, giá cả tại khách sạn khá cao so với thị trường nội địa. Vì vậy, các
sản phẩm dịch vụ tại khách sạn, đặc biệt là các sản phẩm từ dịch vụ ăn uống tại các
nhà hàng chưa thực sự thu hút khách hàng nội địa.
3.2. Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu
Dựa trên những điểm phát hiện từ thực tế trình bày nêu trên, em xin được đề xuất
một số hướng nghiên cứu như sau :
Đề xuất 1: Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café – khách
sạn JW Marriott Hanoi.
Đề xuất 2: Hoàn thiện tổ chức đánh giá nhân lực trong nhà hàng JW Café –
khách sạn JW Marriott Hanoi.
Đề xuất 3: Giải pháp Marketing thu hút khách du lịch nội địa của nhà hàng JW
Café – khách sạn JW Marriott Hanoi.