NGUYỄN THỊ LAN ANH - Final

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

__________
BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
Đề tài:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC
TẠI KHÁCH SẠN MELIÃ VINPEARL HẢI PHÒNG RIVERA
Họ và tên : Nguyễn Thị Lan Anh
Lớp : Quản Trị Khách Sạn 62
Mã sinh viên : 11200276
Giảng viên hướng dẫn : TS. Hoàng Thị Lan Hương
Hà Nội, 2023
LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đề án tốt nghiệp với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng
nguồn nhân lực tại khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera” là báo cáo sinh
viên thực hiện tìm hiểu, nghiên cứu và đánh giá thông qua quá trình thực tập tại khách
sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera. Các thông tin trong báo cáo do sinh viên thu
thập, tổng kết và trình bày hoàn toàn trung thực, không sao chép và mục đích chỉ phục
vụ cho quá trình hoàn thiện bài báo cáo này. Nếu có sự gian lận nào trong bài báo cáo,
sinh viên xin chịu mọi trách nhiệm.
Hà Nội, ngày 29 tháng 11 năm 2023

Người cam kết
Anh
Nguyễn Thị Lan Anh
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt khoảng thời gian học tập tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân, chuyên
ngành Quản trị Khách san, em đã được tiếp thu và học tập rất nhiều kiến thức bổ ích về cả lý
thuyết cũng như thực hành. Đợt thực tập này tại Khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera
chính là cơ hội để em làm quen với môi trường khách sạn – môi trường làm việc tương tai
của bản thân.
Đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trong khoa Du Lịch & Khách Sạn đã giúp
đỡ em và truyền đạt cho em nhiều kiến thức bổ ích trong những năm học vừa qua để em có
đủ kiến thức hành trang bước ra xã hội lao động. Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất
đến TS. Hoàng Thị Lan Hương đã chỉ dạy và hướng dẫn em trong quá trình làm báo cáo để
em có thể hoàn thành tốt chuyên đề thực tập tốt nghiệp này.
Tiếp theo em xin chân thành cảm ơn Khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera đã cho
em cơ hội thực tập trong một môi trường thân thiện và chuyên nghiệp. Em cũng muốn gửi lời
cảm ơn tất cả anh chị trong khách sạn nói chung và bộ phận Sales nói riêng đã chỉ bảo, hướng
dẫn cho em những điều hay, điều mới trong công việc và giúp đỡ em trong quá trình thực tập
tại đây.
Dưới đây là bài báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp của em, do thời gian thực tập không
dài và kiến thức còn nhiều hạn chế nên bài báo cáo còn nhiều thiếu sót. Em kính mong nhận
được những lời nhận xét, đánh giá của quý thầy cô và doanh nghiệp tổ chức thực tập để có
thể nâng cao kiến thức và bài báo cáo có thể hoàn thiện một cách tốt nhất.
Em xin chân thành cảm ơn!
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
PHẦN MỞ ĐẦU.......................................................................................................................1
1. Lí do chọn đề tài................................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài........................................................................................1
3. Đối tượng nghiên cứu của đề tài......................................................................................2
4. Phạm vi nghiên cứu..........................................................................................................2
5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài................................................................................2
6. Nội dung nghiên cứu của đề tài.......................................................................................3
PHẦN NỘI DUNG...................................................................................................................4
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MELIÃ VINPEARL HẢI
PHÒNG RIVERA VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP................................................................4
1.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera................4
1.1.1. Giới thiệu tổng quan về tập đoàn Meliã Hotels International..........................4
1.1.1.1. Tổng quan.....................................................................................................4
1.1.1.2. Các thương hiệu của Meliá Hotels International..........................................4
1.1.1.3. Tầm nhìn và giá trị cốt lõi.............................................................................6
1.1.2. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera............7
1.1.2.1. Tên, vị trí, quy mô, hình thức sở hữu và quản lý..........................................7
1.1.2.2. Quá trình hình thành, phát triển của khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng
Rivera ......................................................................................................................8
1.1.2.3. Mô hình, cơ cấu tổ chức của khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera. 8
1.2. Đánh giá các điều kiện kinh doanh của khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng
Rivera...................................................................................................................................10
1.2.1. Điều kiện về nguồn nhân lực...........................................................................10
1.2.2. Điều kiện về cơ sở vật chất...............................................................................12
1.2.3. Điều kiện về tài chính.......................................................................................19
1.2.4. Điều kiện về nguồn khách hàng.......................................................................20
1.3. Đánh giá kết quả & hiệu quả kinh doanh của khách sạn Meliã Vinpearl Hải
Phòng Rivera giai đoạn 2020 – 2022.................................................................................24
1.4. Mô tả quá trình thực tập.........................................................................................27
1.4.1. Mô tả công việc đã thực tập tại bộ phận kinh doanh......................................27
1.4.2. Đánh giá hoạt động quản lý, điều hành và giám sát của bộ phận Sales khách
sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera............................................................................29
1.4.3. Bài học rút ra và kinh nghiệm tích lũy............................................................30
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH
SẠN MELIÃ VINPEARL HẢI PHÒNG RIVERA.............................................................32
2.1. Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn Meliã Vinpearl Hải
Phòng Rivera.......................................................................................................................32
2.1.1. Cơ cấu nguồn nhân lực của khách sạn...........................................................32
2.1.1.1. Theo độ tuổi................................................................................................32
2.1.1.2. Theo giới tính..............................................................................................35
2.1.2. Tình trạng thể lực nguồn nhân lực..................................................................37
Sức khỏe loại B1...............................................................................................................38
Sức khỏe loại B2...............................................................................................................38
2.1.3. Trình độ học vấn và chuyên môn nghiệp vụ nguồn nhân lực........................39
2.1.3.1. Trình độ học vấn.........................................................................................39
2.1.3.2. Chuyên môn nghiệp vụ...............................................................................41
2.1.3.3. Trình độ ngoại ngữ......................................................................................43
2.1.4. Ý thức, thái độ nguồn nhân lực........................................................................44
2.1.4.1. Ý thức, tinh thần làm việc của nhân viên....................................................44
2.1.4.2. Thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên................................................46
2.2. Đánh giá chung về chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn Meliã Vinpearl
Hải Phòng Rivera...............................................................................................................47
2.2.1. Điểm mạnh........................................................................................................47
2.2.2. Điểm yếu............................................................................................................48
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI
KHÁCH SẠN MELIÃ VINPEARL HẢI PHÒNG RIVERA.............................................50
3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển của khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng
Rivera giai đoạn 2022 – 2025.............................................................................................50
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn Meliã Vinpearl
Hải Phòng Rivera...............................................................................................................50
3.2.1. Giải pháp nâng cao thể lực cho người lao động tại khách sạn Meliã Vinpearl
Hải Phòng Rivera............................................................................................................50
3.2.2. Giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn cho người lao động tại khách sạn
Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera...................................................................................52
3.2.3. Giải pháp nâng cao ý thức, thái độ làm việc cho đội ngũ nhân viên tại khách
sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera............................................................................54
KẾT LUẬN.............................................................................................................................55
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................................56
PHỤ LỤC 1.............................................................................................................................57
PHỤ LỤC 2.............................................................................................................................58
PHỤ LỤC 3.............................................................................................................................59
PHỤ LỤC 4.............................................................................................................................60
PHỤ LỤC 5.............................................................................................................................62
PHỤ LỤC 6.............................................................................................................................63
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH

Danh mục hình ảnh
Hình 1.1: Các thương hiệu của tập đoàn Meliá Hotels International.........................................5
Danh mục sơ đồ
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera............................9
Sơ đồ 1.2: Cơ cấu về nguồn khách của khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera theo quốc
tịch năm 2020...........................................................................................................................22
tịch năm 2021...........................................................................................................................22
tịch năm 2022...........................................................................................................................23
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu nhân sự theo độ tuổi của khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera năm
2022..........................................................................................................................................32
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu nhân sự theo giới tính của khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera
năm
2022..........................................................................................................................................35
Sơ đồ 2.3: Tỷ lệ trình độ ngoại ngữ của nhân lực khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera
năm 2022..................................................................................................................................44
Danh mục bảng

Bảng 1.1: Đặc điểm lao động khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera............................11
Bảng 1.2: Thông tin các hạng phòng của Meliã Vinpearl Hải Phòng
Rivera...........................14
Bảng 1.3: Các loại phòng khác của Meliã Vinpearl Hải Phòng
Rivera....................................16
Bảng 1.4: Các tại khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera...............................................16
Bảng 1.5: Thông tin các phòng hội thảo, phòng tiệc của khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng
Rivera.......................................................................................................................................17
Bảng 1.6: Thông số phòng Meeting Room 1, Meeting Room 2 của khách sạn Meliã Vinpearl
Hải Phòng
Rivera......................................................................................................................17
Bảng 1.7: Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera từ năm
2020 đến năm 2022..................................................................................................................20
Bảng 1.8: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera
(2020-2022)..............................................................................................................................24
Bảng 1.9: Đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera giai
đoạn 2020 – 2022.....................................................................................................................26
Bảng 2.1: Đặc điểm về độ tuổi của nhân viên khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera
năm
2022......................................................................................................................................... 33
Bảng 2.2: Đặc điểm về giới tính của nhân viên khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera
năm 2022..................................................................................................................................
36
Bảng 2.3: Tình trạng sức khỏe người lao động theo tiêu chuẩn phân loại sức khỏe của khách
sạn giai đoạn 2020 –
2022.........................................................................................................38
Bảng 2.4: Tỷ lệ nghỉ phép của người lao động tại khách sạn năm 2020 –
2022.......................39
Bảng 2.5: Trình độ học vấn của nhân viên tại khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera
năm
2022..........................................................................................................................................40
Bảng 2.6: Tỉ lệ làm việc theo đúng ngành nghề của nhân viên khách sạn Meliã Vinpearl Hải
Phòng Rivera năm
2022............................................................................................................40
Bảng 2.7: Các bậc trình độ kỹ năng nghề của người lao động trong khách sạn Meliã Vinpearl
Hải Phòng Rivera
2022.............................................................................................................42
Bảng 2.8: Kết quả khảo sát về thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn Meliã Vinpearl Hải
Phòng Rivera............................................................................................................................45
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
Trong điều kiện nền kinh tế thị trường và xu hướng toàn cầu hóa hiện nay, nhân lực
được coi là một trong những nguồn lực quan trọng nhất trong nhất, quyết định tới sự thành
bại, khả năng tồn tại và phát triển của mọi tổ chức và doanh nghiệp. Tất cả các doanh nghiệp
nói chung và ngành du lịch khách sạn nói riêng – đều cần những nhân lực là những người có
thái độ, kiến thức chuyên môn, kỹ năng tốt, tận tụy tận tâm, hết lòng trong công việc. Do đó,
trong chiến lược phát triển, các doanh nghiệp đều phải coi trọng công tác quản trị nguồn nhân
lực, sử dụng lao động một cách hợp lí và hiệu quả nhất nhằm tăng năng suất, khả năng cạnh
tranh và sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Được chuyển giao quyền quản lý cho tập đoàn Meliã Hotels International vào tháng
06/2022, khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera vẫn tồn tại một số vấn đề tồn đọng do
chưa quen với chế đô quản lý mới. Trong đó đặc biệt phải kể đến chất lượng nguồn nhân lực
của khách sạn. Mặc dù Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera vẫn luôn quan tâm, chú trọng tới
công tác nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho khách sạn, nhưng hoạt động này vẫn còn
gặp một số khó khăn nhất định. Tính đến tháng 10/2023, khách sạn đạt 5/5 sao trên trang
Tripadvisor với 234 đánh giá từ khách hàng, 8,7/10 trên trang Booking.com với 133 đánh giá,
8,8/10 trên trang Agoda với 131 đánh giá. Tuy nhiên, bên cạnh những nhận xét tốt và tích
cực, khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera cũng nhận về nhiều đánh giá tiêu cực, cụ
thể qua hơn 14/ 133 (Booking.com) và 13/131 (Agoda) khách hàng đánh giá về khách sạn ở
mức trung bình và tệ (dưới 8/10 điểm). Trong đó, khách hàng phản hồi nhiều về thái độ phục
vụ của nhân viên, chưa cung cấp đủ thông tin cho khách hàng, chưa nắm rõ quy trình làm
việc, xử lý tình huống không chuyên nghiệp gây khó chịu cho khách hàng,... Như vậy, chất
lượng nguồn nhân lực của khách sạn đang có những thiếu sót nhất định, ảnh hưởng đến trải
nghiệm của khách hàng trong thời gian lưu trú.
Điều này đặt ra thách thức rất lớn đối với công tác quản trị nguồn nhân lực của Meliã
Vinpearl Hải Phòng Rivera. Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này, cùng với những
kiến thức đã được học, em xin lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn
nhân lực tại Khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera” để thực hiện chuyên đề tốt
nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
1
Đề tài phân tích thực trạng chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn Meliã Vinpearl
Hải Phòng Rivera, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại
khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera.
3. Đối tượng nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn Meliã
Vinpearl Hải Phòng Rivera.
4. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về không gian nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng chất lượng nguồn nhân lực
tại khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera.
Phạm vi về thời gian nghiên cứu: Thu thập, nghiên cứu và sử dụng thông tin về chất
lượng nguồn nhân lực của khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera từ 2020 – 2022.
5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài

5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
5.1.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp
Bài báo cáo sử dụng các dữ liệu thứ cấp về tổng quan khách sạn qua website, các tài
liệu nội bộ liên quan đến kết quả kinh doanh và nguồn nhân lực từ 2020 - 2022 do phòng
nhân sự và phòng kinh doanh của khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera cung cấp.
Báo cáo còn dựa trên các lý thuyết về nguồn nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực,
cùng các lý thuyết liên quan thông qua các giáo trình và bài nghiên cứu.
5.1.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp
Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập dựa trên cơ sở điều tra bằng bảng hỏi và phỏng
vấn sâu hướng tới mục tiêu đánh giá chất lượng nguồn nhân lực trong khách sạn Meliã
Vinpearl Hải Phòng Rivera
Phỏng vấn sâu đối với 4 cán bộ quản lý cấp cao: chị Nguyễn Thị Hải Yến (Giám đốc
kinh doanh vùng miền Bắc), Chị Nguyễn Thị Diệu Linh (Quản lý trải nghiệm khách hàng),
chị Đặng Thị Thu (quản lý buồng phòng) và chị Phạm Thị Hương (Quản lý kinh doanh cấp
cao) về ý thức, thái độ trong công việc của nguồn nhân lực.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập trên cơ sở phương pháp điều tra khảo sát bằng bảng hỏi
với khoảng 50 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại khách sạn Meliã Vinpearl Hải
Phòng Rivera từ tháng 10/2023 – 11/2023.
2
5.2. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
Toàn bộ 50 bảng hỏi được phân tích sau khi nhận được câu trả lời sẽ được xử lý số
liệu bằng phần mềm Excel. Sử dụng mẫu bảng hỏi dành cho khách hàng gồm các câu hỏi
theo thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá. Những câu hỏi phỏng vấn sâu dùng để hỏi các
cán bộ quản lý cấp cao chủ yếu là để khảo sát chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn qua
nhận định về yếu tố ý thức, thái độ làm việc.
Nội dung khảo sát được trình bày ở phần Phụ Lục. Kết thúc khảo sát thông tin về các
câu trả lời của người được khảo sát sẽ được xử lý và tổng hợp để phục vụ cho nội dung của
bài nghiên cứu.
6. Nội dung nghiên cứu của đề tài
Nội dung nghiên cứu của đề tài không kể phần mở đầu và kết luận, bao gồm có 3
chương:
Chương I: Giới thiệu chung về khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera và mô tả
quá trình thực tập.
Chương II: Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn Meliã Vinpearl Hải
Phòng Rivera.
Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn Meliã
Vinpearl Hải Phòng Rivera.
3
PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MELIÃ VINPEARL HẢI

PHÒNG RIVERA VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP
1.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera
1.1.1. Giới thiệu tổng quan về tập đoàn Meliã Hotels International
1.1.1.1. Tổng quan
Meliá Hotels International được thành lập từ năm 1956 tại Palma de Mallorca với cái
tên ban đầu là Sol Meliá, bởi người sáng lập – Gabriel Escarrer khi ông mới 21 tuổi. Meliá là
một trong những nhà khai thác du lịch lớn nhất của Tây Ban Nha và là chuỗi khách sạn lớn
thứ 17 trên toàn thế giới.
Với trụ sở chính đặt tại Tây Ban Nha, tập đoàn Meliá Hotels International đã đạt được
những con số đáng ngưỡng mộ khi sở hữu 390 khách sạn tại 42 quốc gia. Với sự đầu tư bài
bản nhằm mang đến cho khách hàng những dịch vụ đẳng cấp quốc tế, Meliá Hotels
International đã trở thành tập đoàn quản lý khách sạn phát triển một cách bền vững nhất trong
ngành dịch vụ du lịch toàn cầu.
Bên cạnh đó, Meliá Hotels International còn được đánh giá là nhà khai thác du lịch lớn nhất
của Tây Ban Nha. Tận dụng những thế mạnh do chính mình tạo ra, tập đoàn đã tạo ra một
khu du lịch kết hợp với các dịch vụ khách sạn mang đậm nét thương hiệu như: ME của Meliá,
Paradisus, Meliá, Gran Meliá,... Qua đó, tập đoàn vươn lên trở thành công ty dẫn đầu thị
trường này lúc bấy giờ.
Meliá còn nhận được các giải thưởng danh dự từ các tổ chức quốc tế có uy tín, cụ thể như:
TripAdvisor, Holiday Check, International Hotel Awards 2019, Liên đoàn du lịch và lữ hành
châu Á – Thái Bình Dương. Theo báo cáo do SAM (một công ty ở Thụy Sĩ chuyên soạn thảo
Chỉ số Bền vững của Dow Jones) công bố vào năm 2019, tập đoàn Meliá Hotels International
trở thành tập đoàn quản lý khách sạn phát triển bền vững nhất trên thế giới trong lĩnh vực
Dịch vụ Du lịch toàn cầu.
1.1.1.2. Các thương hiệu của Meliá Hotels International
4
Thấu hiểu những nhu cầu của mọi khách hàng, Meliá đã khéo léo xây dựng nên gần
10 thương hiệu khách sạn với tiêu chí đem lại những trải nghiệm tốt nhất, dịch vụ tốt nhất và
đáp ứng những điều kiện và nhu cầu của khách hàng.
Hình 1.1: Các thương hiệu của tập đoàn Meliá Hotels International
Nguồn: Trang web của tập đoàn Meliá Hotels International
Gran Meliá
Đây là thương hiệu khách sạn hạng sang và khu nghỉ dưỡng riêng biệt, thích hợp với những
khách hàng thương gia với những yêu cầu cao trong chất lượng phục vụ cũng như dịch vụ nội
khu của khách sạn. Khách sạn Gran Meliá thường tọa lạc tại trung tâm thành phố, tăng khả
tăng thuận tiện du lịch đối với khách hàng.
ME by Meliá
Lựa chọn lối thiết kế tỉ mỉ nhưng không kém phần hiện đại và trẻ trung, gần gũi, ME by
Meliá mong muốn mang đến cho khách hàng những cảm giác mới mẻ khi đặt chân đến đây.
Tạo nên một không gian sống tràn đầy năng lượng với không khí năng động của thành phố
mà khách hàng đến du lịch nhưng lại không kém phần gần gũi, thoải mái như đang ở nhà.
Paradius by Meliá
5
Được đánh giá là khu nghỉ dưỡng sang trọng nhất trên thế giới, sở hữu những trang thiết bị và
dịch vụ hàng đầu, thỏa mãn một cách tốt nhất các nhu cầu thiết yếu của khách hàng, tiêu biểu
như: nhà hàng đều được nấu ăn bởi những đầu bếp quốc tế nổi tiếng, thương hiệu YHI Spa
với dịch vụ spa độc đáo, hồ bơi riêng và khu vực bãi biển thiên đường.
Meliá Hotels & Resorts
Đây là loại hình được hướng đến phát triển trong tương lai khi hiện tại Meliá Hotels &
Resorts đã có 90 khách sạn nằm tại những thành phố lớn ở 22 quốc gia. Kết hợp hoàn hảo về
thiết kế, vị trí tọa lạc, và chất lượng dịch vụ, nên Meliá Hotels & Resorts đang là một trong
những sự lựa chọn tốt nhất cho cả đối tượng khách hàng doanh nhân hay khách hàng du lịch.
Innside Hotels
Đây là loại hình phổ biến. Là các khách sạn 4,5 sao tọa lạc tại các thành phố lớn Tây Ban
Nha và Đức, bao gồm Berlin, Munich, Madrid, Frankfurt, Bremen, Dusseldorf được thiết kế
sang trọng, hiện đại, đáp ứng những nhu cầu cơ bản cho khách hàng. Phù hợp cho những
chuyến công tác và du lịch đơn giản và tiết kiệm.
Sol by Meliá
Đây là khu nghỉ dưỡng cung cấp đầy đủ những nhu cầu và yêu cầu của kì nghỉ truyền thống.
Cũng được chọn tọa lạc tại các thành phố có tiềm năm du lịch cao, và được bố trí ven biển,
tạo nên cảm giác giao thoa giữa cuộc sống hiện đại, văn minh với không khí nhẹ nhàng, yên
tĩnh của biển cả mang lại.
Ngoài ra, nhằm tạo ra sự kết nối bền vững với khách hàng, tập đoàn Meliá Hotels
International đã thành lập nên Meliá Rewards là một chương trình khách hàng thân thiết, với
hơn 350 khách sạn trên toàn thế giới với các quyền lợi độc quyền trong thời gian lưu trú tại
hơn 35 quốc gia. Lợi ích tăng lên qua 4 cấp độ khác nhau: Meliá Rewards, Silver, Gold và
Platinum.
1.1.1.3. Tầm nhìn và giá trị cốt lõi
Tầm nhìn (Vision):
Tầm nhìn của Meliã Hotels International là "Trở thành một trong những tập đoàn
khách sạn hàng đầu thế giới với sự cam kết về sự khác biệt thông qua chất lượng, dịch vụ và
sự phát triển bền vững." Điều này phản ánh khao khát của họ để xây dựng một thương hiệu
hàng đầu trong ngành khách sạn và không ngừng phấn đấu để cung cấp trải nghiệm độc đáo
cho khách hàng.
6
Giá trị cốt lõi (Core Values):
Tập đoàn Melia Hotels International đặt ra một số giá trị cốt lõi quan trọng:
Dịch vụ tận tâm (Passion for Service): Melia luôn cam kết cung cấp dịch vụ tận tâm
và chuyên nghiệp để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng và tạo ra trải nghiệm đáng nhớ.
Sáng tạo và khác biệt (Innovation and Uniqueness): Họ khuyến khích sáng tạo và
khác biệt trong cách họ quản lý khách sạn, thiết kế trải nghiệm của khách hàng và phát triển
dự án mới.
Trách nhiệm xã hội (Social Responsibility): Tập đoàn Melia ủng hộ các hoạt động xã
hội và môi trường, và cam kết thực hiện các hoạt động kinh doanh bền vững và xã hội.
Tôn trọng và đoàn kết (Respect and Unity): Melia tôn trọng đa dạng và đoàn kết trong
làm việc với nhân viên, khách hàng, và cộng đồng.
Làm việc nhóm (Teamwork): Hợp tác và làm việc nhóm là quan trọng để đảm bảo sự
thành công của tất cả các phần tử trong tập đoàn Melia Hotels International.
Những giá trị cốt lõi này định hình cách họ hoạt động và hướng dẫn sự phát triển và mở rộng
của tập đoàn trên toàn cầu, giúp họ duy trì danh tiếng của mình trong ngành khách sạn và
dịch vụ du lịch.
1.1.2. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera
1.1.2.1. Tên, vị trí, quy mô, hình thức sở hữu và quản lý
Khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera là khách sạn 5 sao – kết hợp của hai thương
hiệu lớn – Meliá và Vinpearl. Khách sạn được đầu tư bởi tập đoàn Vinpearl, sau đó chuyển
giao quyền quản lý cho tập đoàn Meliã Hotels International vào tháng 06/2022.
Tọa lại tại Đường Manhattan 9, khu đô thị Vinhomes Imperia Hải Phòng, Thượng Lý,
Hồng Bàng, thành phố Hải Phòng – một vị trí trung tâm và sầm uất của Hải Phòng, cách ga
Thượng Lý 10 phút đi bộ, ga Hải Phòng 10 phút di chuyển xe máy, cách sân bay Cát Bi
khoảng 20 phút di chuyển bằng ô tô, khoảng 17km đến khu du lịch biển Đồ Sơn,... Từ khách
sạn có thể dễ dàng di chuyển đến các khu công nghiệp như DEEP C, khu công nghiệp VSIP
Hải Phòng, khu công nghiệp Tràng Duệ, khu công nghiệp Nomura,...
Khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera là khách sạn thuộc quyền quản lí của thương
hiệu Meliã Hotels & Resorts – tập đoàn Meliã Hotels International. Tại Việt Nam, khách sạn
được xếp hạng 5 sao theo tiêu chuẩn của tổng cục du lịch. Khách sạn có tổng cộng 211 phòng
7
với 5 hạng phòng: Deluxe, Executive Suite, Presidential Suite, The Level Premium, The
Level Suite. Bên cạnh đó, khách sạn cũng có đầy đủ các dịch vụ ăn uống, bar, bể bơi ngoài
trời, gym, spa để phục vụ đầy đủ các nhu cầu của khách lưu trú.
1.1.2.2. Quá trình hình thành, phát triển của khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera
Khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera nằm trong dự án Vinhome Imperia Hải
Phòng có diện tích 78.5 ha, được xây dựng vào đầu năm 2016. Dự án có chủ đầu tư là tập
đoàn Vingroup với sự vận hành và quản lý của Công ty Cổ Phần Kinh Doanh & Quản lý Bất
Động Sản Vinhomes.Trước khi được chuyển giao quyền quản lý cho tập đoàn Meliã Hotels
International, tên gọi cũ của khách sạn là Vinpearl Hotel Rivera Hải Phòng.
Ngày 20/10/2019, Vinpearl Hotel Rivera Hải Phòng khai trương với quy mô 211
phòng. Đây là khách sạn thứ 34 của hệ thống Vinpearl trên toàn quốc, và là khách sạn thứ 2
của Vinpearl tại Hải Phòng theo mô hình 5 sao quốc tế sau Vinpearl Hotel Imperia.
Năm 2021: Các hoạt động của khách sạn đóng băng gần như hoàn toàn dưới ảnh
hưởng của dịch bệnh Covid, một số phương án đã được đưa ra để duy trì hoạt động khách
sạn: nhận khách cách ly, bán đồ ăn trực tuyến kèm dịch vụ ship. Vì các hoạt động chủ yếu
thiên về hướng duy trì nên các khu vực trong khách sạn chưa được hoàn thiện tiếp tục bị
đóng băng hoạt động.
Ngày 20/06/2022: Ký kết chuyển giao quyền quản lý khách sạn cho tập đoàn Meliã
Hotels International, đổi tên khách sạn thành Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera và tiếp tục các
hoạt động phục hồi sau Covid – 19.
1.1.2.3. Mô hình, cơ cấu tổ chức của khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera
a. Sơ đồ, cơ cấu tổ chức của khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera
Đứng đầu bộ máy tổ chức là Tổng giám đốc (Tổng giám đốc hiện tại của khách sạn Meliã
Vinpearl Hải Phòng Rivera là bà Céline Guyomarc´h - quốc tịch Pháp – bà đồng thời cũng là
tổng giám đốc của Meliã Vinpearl Phủ Lý và Meliã Vinpearl Thanh Hóa), tổng quản lý khách
sạn là ông Nguyễn Bá Thiện. Tiếp đó là quản lý các bộ phận: nhân sự, tài chính & kế toán,
sales, lễ tân, buồng phòng, bếp, nhà hàng, kỹ thuật, IT và spa. Cuối cùng là giám sát và nhân
viên của các bộ phận.
Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera
năm 2023
8
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera
Nguồn: Bộ phân nhân sự khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera
9
Chúng ta có thể thấy rằng mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Meliã Vinpearl Hải
Phòng Rivera là mô hình cơ cấu tổ chức theo chức năng. Các nhân viên được tập hợp vào các
bộ phận mang chức năng riêng như: bộ phận nhân sự, bộ phận tài chính kế toán, bộ phận kinh
doanh, bộ phận kỹ thuật, bộ phận buồng phòng,... Mỗi bộ phận đều có người đứng đầu là
quản lý bộ phận, họ sẽ chịu trách nhiệm quản lý, báo cáo tình hình hoạt động của bộ phận và
xây dựng kế hoạch hoạt động, đề xuất các hoạt động bộ phận với ban giám đốc. Mô hình cơ
cấu tổ chức của khách sạn tương đối logic, rõ ràng, phân công nhiệm vụ cho từng bộ phận rõ
ràng. Bên cạnh đó việc cơ cấu tổ chức theo hướng chuyên môn hóa hiệu suất công việc sẽ cao
hơn, công việc được xử lý nhanh hơn và công tác đào tạo vì phân chia theo từng bộ phận sẽ
trở lên rõ ràng và tập trung vào chuyên môn hơn. Hơn nữa, việc có tổng quản lý khách sạn hỗ
trợ tổng giám đốc là một cách phân chia cơ cấu tốt, vì nếu không có tổng quản lý khách sạn,
thì sẽ không có người phụ trách quản lý chung ba bộ phận: nhà hàng, buồng phòng, lễ tân.
Điều này sẽ khó nắm bắt được tình hình phục vụ khách và phát triển các bộ phận này mạnh
hơn bởi vì đây là ba bộ phận có liên quan đến nghiệp vụ nhiều nhất và ảnh hưởng mạnh tới
trải nghiệm của khách hàng, tổng giám đốc khách sạn cũng không thể tự mình kiểm soát hết
các công việc nếu không có sự hỗ trợ của tổng quản lý. Tuy nhiên, với cách phân chia cơ cấu
này có nhược điểm là dễ dẫn đến mâu thuẫn giữa những người đứng đầu bộ phận mỗi khi đề
ra một phương thức và mục tiêu hoạt động của tổ chức. Bên cạnh đó việc không nhận trách
nhiệm và đổ lỗi cho bộ phận khác cũng rất dễ gặp phải mỗi khi có khách sạn có vấn đề nằm
ngoài tầm kiểm soát phát sinh.
1.2. Đánh giá các điều kiện kinh doanh của khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng
Rivera
1.2.1. Điều kiện về nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực của khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera mang nhiều đặc
điểm khác nhau theo số liệu thống kê của bộ phận nhân sự khách sạn Meliã Vinpearl Hải
Phòng Rivera ta có bảng 1.1 như sau:
10
Bảng 1.1: Đặc điểm lao động khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera năm 2022
2022
STT Chỉ tiêu
Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
1 Giới tính
Nam 59 45.04
Nữ 72 54.96
2 Loại hình lao động
Lao động trực tiếp 95 72,5
Lao động gián tiếp 36 27,5
3 Độ tuổi
Từ 18 – 35 tuổi 86 65.6
Từ 36 – 50 tuổi 36 27.5
Trên 50 tuổi 9 6.9
4 Thâm niên làm việc
Dưới 6 tháng 12 9.2
6 tháng – 2 năm 35 26.7
Trên 2 năm 84 64.1
5 Trình độ chuyên môn
Trên Đại học 7 5,34
Đại học 34 25,95
Cao đẳng 36 27,48
Trung cấp 29 22,14
Sơ cấp – Lao động phổ thông 25 19,09

11
Nhìn vào bảng trên ta có thể thấy rằng số lao động nam và nữ của khách sạn Meliã
Vinpearl Hải Phòng Rivera có sự chênh lệch khá lớn vào năm 2022, khoảng 9%. Tại khách
sạn, có 2 hình thức lao động chính đó là lao động trực tiếp và lao động gián tiếp. Lao động
trực tiếp là những cán bộ nhân viên tiếp xúc trực tiếp và phục vụ khách hàng, năm 2022
chiếm khoảng 72,5% tương đương với 95 nhân viên trên tổng số 131 nhân viên của khách
sạn. Lao động gián tiếp chủ yếu thuộc về khối văn phòng như phòng kinh doanh, tài chính, kế
toán... chiếm khoảng 27,5% trên tổng số lao động của khách sạn.
Đa số nhân viên trong khách sạn có độ tuổi từ 18 – 35 tuổi cho thấy nhân sự của
khách sạn phần lớn là trẻ tuổi. Đây cũng là một lợi thế của khách sạn vì nhân sự trẻ tuổi
thường rất ham học hỏi, nhiệt huyết, năng động và sáng tạo.
Về thâm niên làm việc, đa phần đội ngũ nhân viên ở khách sạn đã có thâm niên làm
việc trên 2 năm, số lao động có kinh nghiệm làm việc trên 2 năm của khách sạn cho đến năm
2022 lên tới 64.1%. Bên cạnh đó, số lao động có kinh nghiệm làm việc dưới 6 tháng, và từ 6
tháng đến 2 năm chiếm khoảng 35.9%. Số lao động này chủ yếu là các sinh viên mới ra
trường hoặc các lao động thời vụ mới được chuyển lên nhân viên chính thức tại khách sạn.
Khách sạn đã có những chính sách thu hút nguồn nhân lực nhất định như: hỗ trợ lương thực
tập sinh, tặng voucher ăn buffet trưa cho thực tập sinh,... để thu hút nguồn lao động trẻ.
Khách sạn có một đội ngũ nhân lực với trình độ Đại học – trên đại học chiếm tỉ lệ
khoảng hơn 30%, chủ yếu là nhân lực của khối văn phòng. Còn lại khoảng 70% trình độ từ
Sơ cấp – Cao đẳng chủ yếu thuộc về khối vận hành – lao động trực tiếp của khách sạn.
1.2.2. Điều kiện về cơ sở vật chất
Khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera là khách sạn 5 sao theo tiêu chuẩn của
tổng cục du lịch nên đã đáp ứng được các điều kiện về cơ sở vật kỹ thuật. Khách sạn có hệ
thống tầng hầm, tầng trệt và các tầng khác với nhiều dịch vụ phục vụ cho khách hàng.
Hệ thống đèn chiếu sáng
Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera rất chú trọng việc lắp đặt hệ thống đèn trong khách
sạn, nhằm đảm bảo sự an toàn cho khách và mang tới một không gian sang trọng. Khách sạn
lựa chọn thương hiệu Losi trong thiết kế và xây dựng, lắp đặt đèn hệ thống đèn LED, việc lựa
chọn đèn LED có ý nghĩa quyết định nhằm tạo ra sự đẹp cho không gian và bật lên nét hiện
đại, sang trọng tại từng phòng, là những lựa chọn số một thường gặp của các khách sạn 4,5
sao. Khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera đã yêu cầu lắp đặt hệ thống đèn led tất cả
12
từng phòng ở 9 tầng của khách sạn từ đèn led thắp sáng phòng ngủ, phòng khách, nhà hàng,
spa...
Hệ thống phòng cháy chữa cháy
Khách sạn rất quan tâm đến vấn đề an toàn của khách hàng cũng như nhân lực nên đã
chọn đã những sản phẩm phòng cháy chữa cháy đạt tiêu chuẩn quốc tế để đảm bảo s ự an
toàn. Khách sạn sử dụng các thiết bị phòng cháy chữa cháy từ Notifier do Công ty C ổ ph ần
Anh Nguyên lắp đặt. Hệ thống phòng cháy chữa cháy có đủ ba phần chính là: trung tâm hệ
thống báo cháy tự động (dạng tủ), hệ thống thiết bị đầu vào, hệ thống thiết b ị đầu ra. H ơn th ế
nữa thì hệ thống phòng cháy chữa cháy cũng được Cùng với đó hệ thống cấp nước cũng được
kết nối với hệ thống phòng cháy chữa cháy thông qua các vòi nước tự động khắp các khu v ực
để có thể ngăn chặn cháy nổ xảy ra bất cứ lúc nào. Ngoài ra, để phòng ngừa các tình hu ống
cấp bách mỗi tầng cũng được trang bị thêm bình cứu hỏa. Các hệ thống phòng cháy ch ữa
cháy này cũng được sự ghi nhận và kiểm tra bởi bộ công an, c ục c ảnh sát phòng cháy ch ữa
cháy trước khi đưa vào hoạt động. Nhân viên khách sạn cũng được tập huấn về phương pháp
phòng cháy chữa cháy để đảm bảo sự an toàn cho khách lẫn nhân viên của khách sạn
Hệ thống thang máy
Khách sạn đã lựa chọn thương hiệu nôi tiếng Mitsubishi Việt Nam để cung cấp h ệ
thống thang máy. Hệ thống thang máy tại khách sạn có 6 thang dành cho khách, 1 thang dành
cho nhân viên. Các thang máy được trang bị camera đầy đủ, hệ thống cấp nước rửa tay khô,
khử khuẩn trong giai đoạn dịch bệnh covid-19 diễn ra. Ngoài ra thang chuyên dụng cho nhân
viên cũng được sử dụng tối đa công suất để thuận tiện cho việc vận chuyển và phục vụ khách.
Một số hệ thống khác
Hệ thống âm thanh: Với hệ thống phòng họp, hội nghị khá lớn nên khách sạn Meliã
Vinpearl Hải Phòng Rivera đã trang bị hệ thống âm thanh của D.A.S Audio đến từ Tây Ba
Nha. Khách hàng cũng luôn có những phản hồi tốt khi sử dụng hệ thống âm thanh tại khách
sạn.
Hệ thống camera quan sát: theo thư ký của trưởng bộ phận kỹ thuật, khách sạn có hệ
thống camera khá lớn, tổng cộng có 127 camera được trang bị ở khắp các khu vực từ tầng
hầm, khu sảnh, khu làm việc của nhân viên và camera cũng được sắp xếp ở một số địa điểm
quan trọng như: khu để xe, hành lang, cửa khách các khu vực ít người qua lại để đảm bảo an
toàn. Tất cả các camera này được kết nối với hệ thống màn hình quan sát đặt ở phòng CCTV
13
ở tầng hầm 1 của khách sạn, được theo dõi bởi nhân viên an ninh 24/7 để đảm bảo an ninh, an
toàn cho khách hàng và nhân viên khách sạn.
Các hệ thống trong nhà bếp: áp lực của bộ phận bếp là rất lớn và có công suất hoạt
động liên tục nên đòi hỏi các thiết bị trong nhà bếp phải đảm bảo chất lượng. Vì thế đa số là
các thiết bị được nhập khẩu từ các thương hiệu nổi tiếng của Nhật Bản như máy nước nóng,
lạnh, tủ lạnh, bồn rửa lớn, bếp, lò nướng, máy trộn bột làm bánh dung khối lớn,... cùng với hệ
thống thông hơi, thoát khí, hút mùi được đầu tư đều là những trang thiết bị hiện đại, đạt tiêu
chuẩn về an toàn và có độ bền để giúp bộ phận bếp có thể hoạt động ở công suất cao nhất đáp
ứng nhu cầu của khách hàng, làm ra nhiều món ăn một lúc và đảm b ảo ch ất l ượng, v ệ sinh an
toàn thực phẩm và cũng để đảm bảo sức khỏe cho các đầu bếp.
Bên cạnh các trang thiết bị, hệ thống công trình thì khách sạn Meliã Vinpearl Hải
Phòng Rivera cũng cung cấp các dịch vụ như: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các d ịch v ụ
bổ sung khác
a. Khu vực lưu trú
Khách sạn có tổng cộng 211 phòng, trong đó có 5 hạng phòng: Deluxe, Executive
Suite, Presidential Suite, The Level Premium, The Level Suite.
Bảng 1.2: Thông tin các hạng phòng của khách sạn
Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera
Số lượng phòng
Hạng phòng Kích thước Phòng giường Phòng giường

Phòng giường
đôi đơn
Hollywood
(Double) (Twin)
Deluxe 43.5 m2 57 58 53
The Level Premium 43.5 m2 13 4 3
Suite 87 m2 14 - -
The Level Suite 87 m2 8 - -
The Presidential
450 m2 1 - -
Suite
Nguồn: Bộ phận Sales khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera
Phòng Deluxe: khách sạn có tổng cộng 168 phòng hạng Deluxe, trong đó có 57
phòng giường đôi double, 58 phòng 2 giường đơn twin và 53 phòng giường Hollywood
14
(giường Hollywood gồm 2 giường đơn có thể ghép thành giường đôi). Phòng có thiết kế
hiện đại, màu sắc hài hoà với không gian rộng rãi mang đến sự thoải mái và tiện nghi.
Khách lưu trú có thể lựa chọn giường đôi lớn hoặc 2 giường đơn. Phòng Deluxe có đầy đủ
các tiện nghi như TV LCD thông minh, két sắt điện tử, vòi hoa sen và phòng tắm riêng, bàn
làm việc, mạng không dây tốc độ cao, minibar,... Khách ở hạng phòng này sẽ được sử dụng
miễn phí phòng Fitness & Gym, phòng tắm hơi và bể bơi của khách sạn.
Phòng Suite tại khách sạn có 14 phòng, tất cả đều là giường đôi (double), có thiết kế
tối ưu mang lại cảm giác thoải mái cho du khách.Với diện tích 87m2, hạng phòng này bao
gồm một phòng ngủ và một phòng khách rộng rãi, với đầy đủ tất cả các tiện ích, thiết bị
hiện đại như hạng phòng Deluxe: TV LCD thông minh, két sắt điện tử, vòi hoa sen và
phòng tắm riêng, bàn làm việc, mạng không dây tốc độ cao, minibar,... Khách ở hạng phòng
này cũng sẽ được sử dụng miễn phí phòng Fitness & Gym, phòng tắm hơi và bể bơi của
khách sạn.
Ngoài hai hạng phòng kể trên, khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera còn một
hạng phòng cao cấp, được gọi là The Level. The Level bao gồm 2 loại phòng, The Level
Premium và The Level Suite. Về hình thức, The Level Premium giống hạng phòng Deluxe,
The Level Suite giống hạng phòng Suite. Nhưng 2 loại phòng này có những đặc quyền riêng
mà chỉ The Level mới có. Tiêu biểu như quyền sử dụng The Level Lounge trong suốt quá
trình lưu trú, miễn phí trà chiều từ 14:30 đến 17:30, miễn phí sử dụng phòng họp tối đa 3
giờ,... Ngoài ra, khách hàng sử dụng hạng phòng này còn được tiếp đón với những món quà
đặc biệt, các dịch vụ miễn phí tại YHI Spa trong khách sạn; được chọn 1 trong 5 loại gối tại
menu gối sao cho phù hợp với sở thích cá nhân và đảm bảo một giấc ngủ tuyệt vời; trang
thiết bị cá nhân hóa như máy pha cà phê, loa Bluetooth hiện đại, sạc điện thông minh,...
Presidential Suite – hạng phòng cuối cùng và cũng là hạng phòng đặc biệt nhất của
khách sạn. Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera có 1 phòng Presidential Suite duy nhất – được
gọi là phòng tổng thống với diện tích lên tới 450m2. Phòng tổng thống tại khách sạn bao
gồm: 1 phòng ngủ giường đôi, 1 phòng ngủ 2 giường đơn, một phòng khách nhỏ, một phòng
khách lớn bao gồm sofa và bàn ăn tiếp khách và có phòng xông hơi riêng. Với thiết kế hiện
đại, tinh tế, hạng phòng này cung cấp những dịch vụ, thiết bị sang trọng, đẳng cấp dành cho
các khách hàng VIP, đảm bảo kỳ nghỉ cực kỳ thoải mái cho khách hàng.
Bên cạnh các hạng phòng cơ bản thì khách sạn cũng chia nhỏ các hạng phòng ra để
phục vụ cho các yêu cầu đặc biệt của khách, được thể hiện như bảng sau:
15
Bảng 1.3: Các loại phòng khác của Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera
Loại phòng Số lượng
Phòng thông nhau (Connecting Room) 28 cặp
Phòng có giường đôi (Double) 93
Phòng có giường đơn (Twin) 62
Phòng có giường Hollywood 56
b. Dịch vụ ăn uống
Khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera hiện tại có 2 nhà hàng, đó là Rumba
Restaurant và Garbo Bar, đều nằm tại tầng 1 của khách sạn.
Bảng 1.4: Các nhà hàng tại khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera
Tên nhà hàng Sức chứa (người) Giờ mở cửa
Rumba Restaurant 225 6:00 – 22:00
Garbo Bar 130 7:00 – 23:00
Nhà hàng Rumba Restaurant được trang trí với phong cách hiện đại, sang trọng, có
sức chứa lên tới 225 chỗ ngồi, hoạt động từ 6:00 cho đến 22:00 hàng ngày. Ngoài ra còn 2
phòng VIP Rumbar dành cho những cuộc họp kết hợp dùng tiệc riêng tư. Nhà hàng mang tới
không gian thân thiện với khách hàng, có rất nhiều thực đơn từ món Á, món Âu, đồ uống cho
đến buffet hàng ngày.
Khu vực Garbo Bar tại tầng 1 được thiết kế với phong cách hiện đại, năng động, với
tầm nhìn ra bể bơi ngoài trời rộng lớn của khách sạn. Với không gian tiện nghi và sức chưa
16
lên tới 130 chỗ ngồi, khách hàng vừa có thể nghỉ ngơi hoặc bơi lội, đồng thời thưởng thức
những món đồ uống vô cùng phong phú kèm với những món ăn được đầu bếp thiết kế riêng.
Garbo Bar hoạt động từ 7:00 cho đến 23:00 mỗi ngày.
Ngoài ra khách sạn cũng phục vụ Room Service – phục vụ tại phòng. Với menu đồ ăn
và đồ uống đa dạng, khách hàng có thể trải nghiệm dịch vụ ngay tại phòng bằng cách gọi điện
xuống bộ phận nhà hàng hoặc yêu cầu room service thông qua bộ phận lễ tân.
c. Dịch vụ hội họp
Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera có hệ thống phòng tiệc phù hợp với những đoàn nhỏ
với số lượng tối đa 120 khách, kèm theo hệ thống âm thanh ánh sáng hiện đại, các gói dịch vụ
MICE, hội họp với những nhu cầu khác của khách hàng.
Bảng 1.5: Thông tin các phòng hội thảo, phòng tiệc của khách sạn
Tên phòng Diện tích (m2) Sức chứa (người)
Meeting Room 1
140m2 120
Meeting Room 2
Meeting Room 3
78m2 60
Meeting Room 4
VIP Dining Room 70m2 16
Business Center 160m2 40
Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera
Bảng 1.6: Thông số phòng Meeting Room 1, Meeting Room 2 của
khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera
Diện tích Sức chứa (người)

Tên phòng
(m2) Rạp phim Lớp học Chữ U Bàn tròn
Meeting 1
140m2 120 80 50 60 – 80
Meeting 2
Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera
17
Meeting room 1, meeting room 2: là 2 phòng họp có kích thước lớn nhất tại khách sạn
với diện tích mỗi phòng khoảng 140m2, sức chứa lớn nhất khoảng 120 người, nằm tại tầng 2
của khách sạn. Với diện tích 140m2, 2 phòng Meeting này có thể được sắp xếp theo những
phong cách khác nhau: rạp phim, lớp học, hình chữ U và bàn tròn. Phòng hội thảo này được
trang bị đầy đủ các thiết bị như: màn LED, sân khấu, hệ thống âm thanh, ánh sáng, hệ thống
audio/video (AV), bàn ghế theo tiêu chuẩn, hệ thống thảm trải sàn, vách ngăn cách âm, máy
chiếu, bục phát biểu kèm mic,...
Meeting room 3, meeting room 4: là 2 phòng hội thảo nhỏ hơn, sức chứa khoảng 60
người, phù hợp với những buổi họp trung bình vừa. Với diện tích khoảng 78m2, 2 phòng họp
này cũng được trang bị đầy đủ các tiện ích cần thiết phục vụ cho hội họp
VIP dining room: nằm ở tầng 2 của khách sạn với diện tích khoảng 70m2, sức chứa 15 –
17 khách, được trang trí với những thiết bị hiện đại, không gian sang trọng, lịch sự. VIP
dining room là sự lựa chọn phù hợp cho những sự kiện quan trọng, những buổi họp riêng tư
cấp cao. Phòng sự kiện này hiện đang được sử dụng cho khách VIP của khách sạn với mục
đích tiếp khách hoặc hội họp cấp cao.
Business Center: là phòng họp trung bình, nhỏ với diện tích 160m2 nhưng sức chứa chỉ
khoảng 40 khách. Tọa lạc tại tầng 1 của khách sạn, phòng hội nghị này cũng được trang bị
đầy đủ các thiết bị phục vụ hội họp, bao gồm âm thanh, ánh sáng tiêu chuẩn, màn chiếu và
máy chiếu LCD, bục phát biểu, loa và micro.
d. Các dịch vụ bổ sung
Ngoài các dịch vụ kể trên, Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera còn có dịch vụ khác như
bơi, spa, gym, dịch vụ phòng và giặt là.
Bể bơi: được đặt tại tầng 1 của khách sạn và chia thành 2 bể nhỏ. Với độ sâu 1.35m
dành cho bể người lớn, 0.6m đối với bể trẻ em cùng nhân viên cứu hộ luôn túc trực, khách
sạn luôn đảm bảo sự an toàn cho khách hàng khi sử dụng bể bơi tại đây. Vào mùa hè (từ
tháng 4 đến tháng 9), bể bơi sẽ mở cửa từ 6:00 – 19:00 và 06:00 – 17:00 đối với mùa đông
(từ tháng 10 đến tháng 3 năm sau).
YHI Spa: tọa lạc tại tầng 2 của khách sạn, mở cửa từ 9:00 – 22:00 hàng ngày với
nhiều dịch vụ chăm sóc như mát xa, làm đẹp, trị liệu, xông hơi khô, xông hơi ướt,... Bất cứ
khách hàng nghỉ tại Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera đều được sử dụng dịch vụ xông hơi
miễn phí không giới hạn số lần. Khách hàng sẽ có cơ hội trải nghiệm các liệu trình chăm sóc
sức khỏe và làm đẹp chuyên nghiệp với những công nghệ hiện đại bậc nhất thế giới trong
18
không gian riêng tư, sang trọng. YHI Spa mang đến sự an nhiên, thư thái và dễ chịu trong tâm
hồn với những sản phẩm trị liệu đặc trưng chiết xuất từ thiên nhiên.
Gym & Fitness: tại tầng 2 của khách sạn, trung tâm thể hình với đầy đủ các trang
thiết bị tập luyện hiện đại và không gian tập luyện năng động, khách hàng sẽ có những trải
nghiệm tuyệt vời nhằm nâng cao sức khỏe, duy trì vóc dáng và tái tạo năng lượng cho cuộc
sống. Giờ hoạt động tham khảo: mùa hè: 05:30 - 21:00; mùa đông: 06:30 - 21:30.
Dịch vụ phòng của khách sạn luôn sẵn sàng 24/7 với thực đơn lên tới gần 40 món ăn
và đồ uống, khách hàng có thể lựa chọn món phù hợp với bản thân. Phòng gym tại tầng 2 với
diện tích 320m2 mở cửa từ 6:00 – 23:00 luôn miễn phí đối với bất cứ khách hàng nào có kỳ
nghỉ tại Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera.
Nhận xét chung về điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Meliã Vinpearl Hải
Phòng Rivera:
Hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera được đầu
tư ban đầu rất chi tiết và cẩn thận, khách sạn lựa chọn những đơn vị uy tín và những trang
thiết bị tiêu chuẩn tốt, đã đạt được chứng nhận về độ an toàn và phù hợp với điều kiện tòa nhà
tại Việt Nam, tuân thủ đúng theo các quy định của pháp luật đặc biệt về các hệ thống cấp
thoát nước, hệ thống báo động và chữa cháy đã được kiểm định nghiêm ngặt bởi các cơ quan
có thẩm quyền trước khi đưa vào hoạt động. Điều này đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách
sạn đồng thời đảm bảo môi trường an toàn, đầy đủ tiện nghi cho khách hàng và nhân sự của
khách sạn. Do khách sạn mới đi vào hoạt động được hơn 4 năm và có một thời gian các nhân
lực của khách sạn được giao nhiệm vụ bảo trì cơ sở vật chất thường xuyên trong thời gian bị
ảnh hưởng của dịch bệnh nên cơ sở vật chất vẫn còn khá mới, đảm bảo chất lượng an toàn.
Bởi khách sạn có thị trường khách mục tiêu đa dạng nên dịch vụ cung cấp cũng phải
đa dạng và đảm bảo nhu cầu tiêu dùng của khách. Các dịch vụ được Meliã Vinpearl Hải
Phòng Rivera cung cấp bao gồm: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ giải trí thư giãn.
Trong đó, do đặc điểm thị trường khách hàng mục tiêu được đề cập trong mục với nhu cầu sử
dụng dịch vụ ăn uống cao, khách sạn đầu tư tập trung vào hệ thống nhà hàng, bar, các phòng
tiệc với quy mô đa dạng, tiêu chuẩn cao để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Với sự phát
triển mạnh của dịch vụ hội nghị, hội họp thì vẫn đảm bảo sự tăng trưởng của doanh thu ăn
uống. Cũng bỏi vì những đặc điểm như thế mà sự phân bổ nhân lực của bộ phận ăn uống, bộ
phận bếp luôn cao hơn những bộ phận khác.
1.2.3. Điều kiện về tài chính
19
Bảng 1.7: Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera từ
năm 2020 đến năm 2022
So sánh 2022/2021
STT Chỉ tiêu ĐVT 2020 2021 2022
+/- %
Tổng số vốn Trđ 135,84 579,16 219,44 +1620,28 +279,8

1
Tỷ trọng % 100 100 100 - -
Vốn lưu động Trđ 101,024 528,36 1555,11 +1011,24 +194,3

2
Tỷ trọng % 74.4 91.2 70.7 - -
Vốn cố định Trđ 34,816 50,8 644,33 +609,04 +1168,3

3
Tỷ trọng % 25.6 8.8 29.3 - -
Qua bảng số liệu thống kê trên ta thấy rằng tổng số vốn của khách sạn tăng giảm lên hàng
năm và chịu ảnh hưởng rõ rệt ro tác động của dịch Covid-19. Năm 2020, do mới đi vào hoạt
động chưa lâu nên ta có thể thấy rằng nguồn vốn cố định luôn chiếm tỉ trọng cao hơn vốn lưu
động điều đó chứng tỏ các tài sản dài hạn và các hàng hóa lâu bền vẫn là lựa chọn ưu tiên
hàng đầu của khách sạn. Sang đến năm 2021 do diễn biến phức tạp của covid-19 vào cuối
tháng 1 và đầu cũng như giai đoạn từ tháng 8 đến tháng 12 khi cả nước bị phong tỏa và các
hoạt động dịch vụ đóng băng hoàn toàn thì nguồn vốn của khách sạn chủ yếu để dành để duy
trì tránh cho khách sạn không bị dừng hoạt động và một phần cũng để dành cho việc phục vụ
khách ở dài hạn tại khách sạn cũng như khách cách ly. Ta cũng có thể thấy rằng dù nguồn vốn
giảm mạnh do dịch bệnh diễn biến phức tạp, doanh thu cũng giảm trong khi vẫn phải đảm
bảo hoạt động của khách sạn nên chủ đầu tư phải dùng đến số vốn còn lại để bù đắp vào số
tiền cần phải chi trả. Năm 2022 là năm bùng nổ của ngành dịch vụ khi dịch covid-19 được
kiểm soát dần và ngành dịch vụ mở cửa trở lại vì thế nguồn vốn của khách sạn trong năm
2022 tăng vọt lên. Nguồn vốn được sử dụng cho việc vận hành 100% công suất của khách
sạn, bảo trì các cơ sở vật chất sẵn có để chuẩn bị đón khách và đặc biệt khách sạn đã tuyển
nhiều lao động hơn nên việc trả lương cho nhân viên cũng tăng mạnh dẫn đến sự tăng lên của
nguồn vốn lưu động.
1.2.4. Điều kiện về nguồn khách hàng
20
Nằm ở vị trí trung tâm của thành phố cảng Hải Phòng với cung đường thuận tiện nên
nguồn khách của khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera chủ yếu là khách công vụ,
khách nước ngoài lao động có hợp đồng dài hạn tại Việt Nam, đối tượng gia đình có trẻ nhỏ.
Ta có thể thấy thị trường khách quốc tế ở của khách sạn chiếm tỉ lệ khá lớn và đây là nguồn
khách khá tiềm năng bởi với địa thế đắc lợi là khu vực trung tâm của thành phố nên khách
sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera luôn là sự ưu tiên của các vị khách có công việc dài
ngày. Tuy nhiên, khách hàng là các gia đình khi đi du lịch Hải Phòng cũng là nguồn khách
mà khách sạn đang khai thác. Bằng chứng cho thấy rằng khách sạn cũng áp dụng những ưu
đãi như miễn phí phần đồ uống, các phần ăn buổi sáng và áp dụng ưu đãi với các gia đình khi
sử dụng dịch vụ như: giảm giá từ 50 – 70% với trẻ từ 6 đến 12 tuổi và miễn phí với trẻ dưới 6
tuổi.
Khách công vụ: chủ yếu là khách công tác dài ngày, khách chuyên gia của các công
ty, doanh nghiệp tại các khu công nghiệp quanh Hải Phòng, thường ở ít nhất 1 tháng tại khách
sạn. Đôi khi cũng có khách công vụ đến từ một số tỉnh và thành phố khác như Hà Nội, Quảng
Ninh,...
Khách hàng địa phương: chủ yếu là các công ty, doanh nghiệp, đối tượng khách này
có nhu cầu chủ yếu về dịch vụ ăn uống, hội nghị, hội thảo, đây là nhóm khách lớn và đem lại
doanh thu cao khách sạn, đặc biệt là rơi vào các tháng cuối năm do nhu cầu sử dụng tiệc vào
giai đoạn đó rất lớn.
Khách du lịch: chủ yếu là khách hàng của các công ty lữ hành, tuy không nhiều
nhưng doanh thu do nguồn khách này đem lại chiếm 1/10 so với doanh thu phòng của khách
sạn.
Trong giai đoạn dịch bệnh Covid-19 khách sạn cũng hướng tới phục vụ khách cách ly
do số lượng khách đó trong thời điểm Covid là rất lớn đặc biệt là vào tháng 8,9/2021.
Sơ đồ 1.2: Cơ cấu về nguồn khách của khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng
Rivera theo quốc tịch năm 2020
21
2% 2%
10%
85%
Nội địa Hàn Quốc Trung Quốc Đài Loan Khác
Nguồn: Bộ phận kinh danh khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera
5%
4%
18%
70%
Nội địa Hàn Quốc Trung Quốc Đài Loan Khác
22
3% 2%
6%
7%
55%
25%
Nội địa Hàn Quốc Trung Quốc Đài Loan Châu Âu Mỹ Khác
Dựa vào 3 sơ đồ 1.2, 1.3, 1.4, ta có thể thấy khách nội địa là nguồn khách chủ yếu của
khách sạn. Năm 2020, khách nội địa chiếm số lượng lớn nguồn khách của khách sạn (85%),
vàsố lượng khách quốc tế đến từ các quốc gia khác hầu như là không có và chỉ có một số
lượng nhỏ khách Hàn Quốc, Trung Quốc, Đài Loan. Năm 2021, đã có sự thay đổi nhỏ trong
cơ cấu nguồn khách của khách sạn khi khách nội địa giảm còn 70%, khách Hàn Quốc chiếm
18%. Cho đến năm 2022, số lượng khách quốc tế đã tăng bật lên 45% và số lượng khách đến
từ các quốc gia khác nhau rất đa dạng, số lượng khách nội địa chỉ chiếm 55% tổng lượng
khách của khách sạn. Chúng ta có thể dễ thấy rằng năm 2021 là năm dịch bệnh Covid-19
bùng phát mạnh, Việt Nam đóng cửa và không nhận khách quốc tế vào Việt Nam du lịch nên
nguồn khách của khách sạn chủ yếu là khách nội địa và khách quốc tế thì chủ yếu là khách
cách ly hoặc khách đang công tác tại Việt Nam. Đến năm 2022 khi dịch Covid-19 được kiểm
soát, Việt Nam tiến hành mở cửa đón khách du lịch trở lại thì số lượng khách du lịch quốc tế
tăng vọt lên 45% và phân bổ ở nhiều quốc gia như: Hàn Quốc, Trung Quốc, Đài Loan, Châu
Âu, Mỹ,... Trong đó khách Hàn Quốc chiếm hơn một nửa số khách quốc tế tại khách sạn, do
thị trường Hàn Quốc là một thị trường được khai thác mạnh tại khách sạn với nhóm khách là
công ty lớn tại Hàn Quốc như: Samsung, LG,... Bên cạnh đó khách sạn cũng có mức giá ưu
đãi với thị trường khách quốc tế và đặc biệt là với nhóm khách công ty, doanh nghiệp nên thu
hút được rất nhiều khách hàng từ nhóm này.
23
Như vậy ta có thể thấy rằng thị trường khách mục tiêu của khách sạn Meliã Vinpearl
Hải Phòng Rivera giai đoạn trong dịch chủ yếu là khách cách li và khách hàng lưu trú hợp
đồng dài hạn còn trước và sau dịch chủ yếu là khách công vụ, đi công tác ngắn ngày bao gồm
khách nội địa và khách quốc tế. Nổi bật trong đó là thị trường khách Hàn Quốc đến từ các
công ty như công ty LG. Bên cạnh đó đặc điểm thị trường khách mục tiêu cũng khiến cho sự
đầu tư về các loại dịch vụ thay đổi. Điển hình chính là trong dịch khách sạn đã tập trung vào
việc nâng cao chất lượng của ăn uống nhiều hơn để phục vụ cho hoạt động cách ly và bán đồ
ăn cho khách ngoài còn sau dịch thì các hoạt động nâng cấp khu lưu trú và ưu đãi dành cho
khách lưu trú lại tăng lên do sự trở lại của khách công vụ.
1.3. Đánh giá kết quả & hiệu quả kinh doanh của khách sạn Meliã Vinpearl Hải
Phòng Rivera giai đoạn 2020 – 2022
Bảng 1.8: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Meliã Vinpearl Hải
Phòng Rivera (2020-2022)
2020 2021 2022

STT Chỉ tiêu Tổng số Tỉ trọng Tổng số Tỉ trọng Tổng số Tỉ trọng
(Trđ) (%) (Trđ) (%) (Trđ) (%)
Tổng
42,249 100 24,786 100 61,948 100
doanh thu
Doanh thu
25,126 59.47 17,389 70.16 35,371 57,1
lưu trú
1
Doanh thu
15,571 36.86 6,826 27.54 24,103 38,9
ăn uống
Doanh thu
1,552 3.67 571 2,3 2,474 4
khác
Tổng chi
2 42,566 100,75 30,184 112,69 55,396 89,42
phí
3 Lợi nhuận -0,317 -0,75 -3,398 -12,69 6,552 10,58

Từ bảng số liệu trên có thể thấy, tỷ trọng doanh thu các mảng dịch vụ của khách sạn
Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera có phần giống với xu thế chung ngành khách sạn là doanh
24
thu lưu trú luôn là nguồn doanh thu chính của khách sạn. Vào năm 2020, doanh thu lưu trú
của khách sạn đạt 59.47% so với tổng doanh thu, cả giai đoạn dịch bệnh Covid – 19 diễn ra
căng thẳng năm 2021, lưu trú vẫn chiếm 70.16% doanh thu của khách sạn. Năm 2022, doanh
thu lưu trú vẫn chiếm ưu thế khi đạt 57,1% so với tổng doanh thu.
Năm 2021, do tình hình dịch bệnh, doanh thu của khách sạn giảm đáng kể, chỉ bằng
58.7% doanh thu so với năm 2020. Dịch vụ ăn uống, hội họp,... đều bị giới hạn do chỉ thị
giãn cách của chính phủ, vậy nên doanh thu của dịch vụ ăn uống chỉ còn chiếm 6,826% trên
tổng doanh thu của khách sạn. Doanh thu lưu trú giai đoạn này chính là nguồn doanh thu
chính của khách sạn khi chiếm 70.16% tổng doanh thu. Ta có thể hiểu nguyên nhân do tệp
khách hàng của Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera như đã đề cập ở phần nguồn khách hàng,
chủ yếu là khách công vụ, khách công tác, lưu trú dài hạn của các doanh nghiệp,...
Đánh giá về kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2020 2022:
Qua bảng trên, sinh viên có một số nhận xét về hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Giai đoạn năm 2020, khách sạn mới đi vào hoạt động không lâu, và cũng ảnh hưởng
một phần từ dịch bệnh Covid – 19, khách sạn gặp khá nhiều khó khăn. Thời gian này khách
sạn chủ yếu tập trung vào các hoạt động khai thác thị trường, các chính sách khuyến mãi cho
khách hàng mới nên vì vậy chi phí cho hoạt động kinh doanh cũng lớn hơn doanh thu đạt
được và nhờ có các hoạt động sự kiện vào thời điểm cuối năm của các doanh nghiệp nên
khách sạn đã bớt lỗ một phần. Đây cũng là một bước tiến và là đà cho các hoạt động trong
thời gian sau này của khách sạn.
Qua năm 2021, khách sạn lại tiếp tục đối mặt với nhiều khó khăn hơn khi các đợt dịch
liên tục quay trở lại vào tháng 1, tháng 5, tháng 7 và kéo dài tới đầu tháng 10 làm tình hình
kinh doanh của khách sạn bị giới hạn hơn nhiều bởi các quy định phòng chống dịch. Mặc dù
đã nỗ lực bằng nhiều hoạt động và các kế hoạch như: Marketing thu hút khách sau khi có
lệnh gỡ bỏ phong tỏa của thành phố, giảm giá sản phẩm sau giãn cách, giảm giá vào các ngày
lễ lớn như 20/10, 20/11, Haloween, giáng sinh,...các hoạt động bán giao đồ ăn cho khách
ngoài và phục vụ khách cách ly cũng được triển khai nhưng cũng không thể giúp khách sạn
có lãi trở lại và khách sạn đã bị lỗ 3,4 tỷ trong năm 2021.
Sang tới năm 2022 khi dịch bênh được kiểm soát hoàn toàn, khách sạn đã quay trở lại
với nhiều chính sách ưu đãi sau dịch và khách sạn cũng đón nhận sự quay lại của khách công
vụ, khách lưu trú ngắn ngày, khách du lịch và các đoàn khách của các doanh nghiệp cũng
quay trở lại nhanh chóng nên doanh thu của năm 2022 tăng lên gần 250% so với năm 2021.
25
Doanh thu lưu trú cũng nhanh chóng lấy lại vị thế của mình khi chiếm khoảng 57.1% doanh
thu và tăng vọt lên 203% so với năm 2021. Doanh thu ăn uống cũng tiếp tục giữ vị thế khi có
sự thay máu trong nhân sự của bộ phận bếp, bếp trưởng mới đã có những phương án và thực
đơn mới để thu hút nhiều khách hơn, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn và
tiếp tục giúp cho doanh thu ăn uống giữ phong độ khi chiếm 38.9% trên tổng số doanh thu
năm 2022. Nhờ kiểm soát được dịch Covid-19 các hoạt động kinh doanh quay trở lại bình
thường nên so với năm 2021 khách sạn đã mang về cho mình lợi nhuận hơn 6 tỷ tăng gần
300% so với năm 2021.
Bên cạnh đó thì doanh thu của khách sạn cũng ảnh hưởng trực tiếp tới mức lương của
nhân viên và đó cũnh là yếu tố liên quan đến chất lượng nguồn nhân lực bởi đó là một nhân
tố quan trọng trong việc tạo động lực cho nhân viên, nếu nhân viên nhận được mức lương ổn
định với phí dịch vụ cao thì nhân viên sẽ có động lực làm việc tốt, khi động lực làm việc tốt
thì thái độ làm việc của nhân viên với khách hàng mới tốt được. Trong giai đoạn dịch bệnh
khách sạn không có nhiều lợi nhuận và khách nên phí dịch vụ của nhân viên cũng thấp đi rất
nhiều hoặc không có nên khách sạn phải cắt giảm nhiều nhân viên nhằm duy trì mức lương
và phí dịch vụ ổn định. Điều đó đã gây đến cho nguồn nhân lực cảm giác chán nản, và từ đó
họ mất đi động lực làm việc nên thái độ làm việc cũng giảm đi nhiều.
Đánh giá về hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2020 – 2022:
Từ bảng số liệu kết quả kinh doanh của khách sạn, ta có thể đánh giá hiệu quả kinh
doanh của khách sạn qua chỉ tiêu doanh thu/ chi phí. Tuy nhiên, do những ảnh hưởng chung
của đại dịch COVID – 19 giai đoạn 2020 – 2021 nên rất khó để thấy được hiệu quả kinh
doanh của khách sạn trong cả một giai đoạn 2020 – 2022. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh
doanh được trình bày trong bảng dưới đây:
Bảng 1.9: Đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn Meliã Vinpearl Hải
Phòng Rivera giai đoạn 2020 – 2022
Chỉ tiêu 2020 2021 2022
Doanh thu/ Chi phí 0,9925 0,8212 1,118
Đánh giá Không hiệu quả Không hiệu quả Hiệu quả
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Lợi nhuận là mục tiêu kinh doanh nói chung, vì vậy để đánh giá hoạt động kinh doanh
có hiệu quả hay không, ta có thể so sánh tỉ số doanh thu trên chi phí (đây là chỉ tiêu cho biết
26
khi bỏ ra một đồng chi phí thu lại được bao nhiêu đồng doanh thu) so với 1. Nếu tỷ số này
lớn hơn 1 nghĩa là hoạt động kinh doanh có hiệu quả, mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Ngược lại, nếu nhỏ hơn 1 nghĩa là hoạt động kinh doanh thua lỗ. Cả 2 năm 2020 và 2021,
khách sạn đều kinh doanh không hiệu quả, chưa đem lại lợi nhuận, có thể hiểu do sự ảnh
hưởng chung của dịch bệnh, khách sạn cũng như phần đông doanh nghiệp phải chịu sự thua
lỗ, hoạt động kinh doanh bị gián đoạn, không hiệu quả. Nhờ sự nỗ lực của ban lãnh đạo và
người lao động giai đoạn 2022, khách sạn đã duy trì tốt trở lại, hoạt động kinh doanh đã đem
lại lợi nhuận với tỷ lệ doanh thu/ chi phí lớn hơn 1. Nhìn chung, tình hình kinh doanh của
khách sạn hiện tại đang được đánh giá là hiệu quả và đang dần ổn định.
1.4. Mô tả quá trình thực tập
1.4.1. Mô tả công việc đã thực tập tại bộ phận kinh doanh
Vị trí thực tập: Thực tập sinh bộ phận kinh doanh (Sales Interns Administration)
Ca làm việc: 8:30 – 17:30 từ thứ Hai đến thứ Sáu hàng tuần.
Yêu cầu công việc:
Có tinh thần tốt, trách nhiệm với công việc. Tỉ mị, cẩn thận với công việc
được giao. Có khả năng giải quyết vấn đề, lập luận, tổ chức, sáng tạo; Thành thạo
kỹ năng tin học văn phòng; Sử dụng Tiếng Anh tốt.
Nhiệm vụ và trách nhiệm:
Chuẩn bị giấy tờ, tài liệu cần thiết cho đội ngũ kinh doanh của bộ phận; hỗ trợ đội ngũ
kinh doanh trả lời các câu hỏi qua điện thoại, fax, email một cách kịp thời; hỗ trợ đội ngũ
kinh doanh nhận yêu cầu đặt phòng của khách, làm hợp đồng; hỗ trợ đội ngũ kinh doanh
kiểm tra giá phòng, tình trạng phòng, thông tin công ty, cập nhật thông tin công ty khách
hàng lên hệ thống Cirrus PMS; phối hợp tất cả quá trình làm quen và kiểm tra hệ thống Cirrus
PMS theo yêu cầu; kiểm tra và duy trì cơ sở dữ liệu thư từ các công ty đối tác, giấy tờ gửi
sang các bộ phận khác;
Bảo trì và quản lý cơ sở dữ liệu của bộ phận; hỗ trợ tổng hợp chi phí hàng tháng cho
nhân viên kinh doanh, kế hoạch kinh doanh và kế hoạch hành động thường xuyên; làm việc
với bộ phận đặt phòng và bộ phận tiền sảnh để kiểm tra thông tin các yêu cầu đặt phòng của
khách.
Quá trình thực tập:
27
Trong thời gian thực tập tại bộ phận Sales của khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng
Rivera, em đã được đào tạo hướng tới trở thành một nhân viên điều phối kinh doanh của bộ
phận. Nhiệm vụ chính của vị trí này là thực hiện điều phối, hỗ trợ về công tác giấy tờ, thông
tin cho đội ngũ kinh doanh nhằm hỗ trợ tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn
Thực hiện công việc đầu ca: Thay đồng phục và đeo biển tên theo đúng quy định của
khách sạn; tiến hành kí giấy chấm công; tiến hành setup khu vực làm việc gồm máy tính,
kiểm tra giấy nhớ, lưu chú và hòm thư điện tử. Ngoài ra, tiến hành kiểm tra tình trạng hoạt
động của trang thiết bị và vật dụng phục vụ cho hoạt động làm việc của nhân viên trong bộ
phận.
Chuẩn bị giấy tờ, tài liệu cần thiết cho đội ngũ kinh doanh của bộ phận: đội ngũ kinh
doanh của nhóm kinh doanh doanh nghiệp thường xuyên phải gặp khách để trao đổi, bán
phòng cho khách sạn nên em sẽ hỗ trợ các anh chị chuẩn bị tài liệu liên quan đến thông tin
của khách sạn, business card của các anh chị.
Hỗ trợ đội ngũ kinh doanh trả lời các câu hỏi qua điện thoại, fax, email một cách kịp
thời: trong một ngày số lượng cuộc gọi, email từ các doanh nghiệp tới đến bộ phận Sales để
hỏi về giá phòng, tình trạng phòng, kiểm tra tình trạng booking,... rất nhiều nên các thực tập
sinh thường được giao hỗ trợ các anh chị trong bộ phận trả lời các câu hỏi đến từ khách.
Tiêu chuẩn trả lời điện thoại của khách hàng: “Good morning/ Good afternoon –
Meliã Vinpearl Hai Phong Rivera – Sales Department – Name + Speaking – How may I assit
you?” (Chào buổi sáng/buổi chiều – Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera – Bộ phận Sales – Tên
người nghe + xin nghe – Tôi giúp gì được bạn?)
Kiểm tra và duy trì cơ sở dữ liệu thư từ các công ty đối tác, giấy tờ gửi sang các bộ
phận khác: các loại dữ liệu, giấy tờ liên quan đến công ty đối tác, giấy tờ gửi sang bộ phận
khác, giấy tờ của bộ phận Sales sẽ được lưu trữ theo 2 hình thức: trực tiếp và trực tuyến. Lưu
trực tiếp vào các folder trong tủ tài liệu của bộ phận Sales và lưu chung ở một ổ máy tính của
bộ phận. Các giấy tờ được gửi sang thư ký tổng giám đốc, văn phòng chủ đầu tư, các bộ phận
khác và các đối tác doanh nghiệp sẽ được lưu và theo dõi ở One Drive – Microsoft.
Hỗ trợ tổng hợp chi phí hàng tháng cho nhân viên kinh doanh: hàng tháng các nhân
viên kinh doanh sẽ có những chi phí cụ thể thuộc quyền lợi của nhân viên hoặc phục vụ cho
khách sạn, ví dụ như đi công tác, tiếp khách hàng,... nên thực tập sinh kinh doanh sẽ hỗ trợ
tổng hợp thông tin hóa đơn cùng bảng kê chi phí để làm đề nghị thanh toán với khách sạn.
Ngoài ra vào ngày 25 hàng tháng, thực tập sinh cũng sẽ hỗ trợ anh chị làm báo cáo taxi và gửi
28
sang bộ phận kế toán để họ nắm được công việc hàng ngày và thanh toán tiền taxi cho nhân
viên Sales (nhân viên Sales khách sạn có thẻ taxi riêng để di chuyển khi đi công tác và làm
việc với các đối tác)
Tổng hợp báo cáo tuần, tháng nộp cho giám đốc để tiện cho việc theo dõi kết quả làm
việc của nhân viên cũng như kết quả doanh thu của khách sạn: Vào mỗi thứ Sáu cuối tuần,
thực tập sinh sẽ phải tổng hợp những báo cáo hoạt động trong tuần vừa qua của nhân viên
kinh doanh, từ đó có cơ sở để giám đốc điều chỉnh và lên kế hoạch hành động thường xuyên
cho nhân viên. Không những vậy, thực tập sinh còn phải tổng hợp báo cáo doanh thu phòng ở
của khách sạn để ban giám đốc có thể chú ý tới những công ty tiềm năm, từ đó khai thái và
phát triển.
1.4.2. Đánh giá hoạt động quản lý, điều hành và giám sát của bộ phận Sales khách sạn
Qua quá trình thực tập tại khách sạn, bằng khả năng quan sát của bản thân, em nhận
thấy một số điểm mạnh và điểm yếu trong công tác quản lý, điều hành và giám sát của bộ
phận như sau:
 Điểm mạnh
Đội ngũ cán bộ quản lý giàu kinh nghiệm
Bộ phận Sales có đội ngũ quản lý không chỉ giỏi về chuyên môn mà còn giỏi về nắm
bắt tâm lý của nhân viên. Các cán bộ quản lý luôn sẵn sàng chia sẻ những kiến thức của mình
để nhân viên có thể trau dồi bản thân và phát triển kỹ năng họ đang có. Bên cạnh đó, các anh
chị cũng rất quan tâm và thấu hiểu tâm lý của nhân viên. Đội ngũ quản lý luôn lắng nghe ý
kiến đến từ nhân viên để có thể hiểu nhân viên của mình đang có tâm tư, nguyện vọng như
thế nào. Điều đó thể hiện sự gần gũi của cán bộ quản lý với nhân viên bộ phận và điều đó
cũng góp phần làm lên văn hóa doanh nghiệp và môi trường làm việc lành mạnh, tuyệt vời.
Đội ngũ nhân viên nhiệt tình hỗ trợ nhau trong công việc
Nhân viên của bộ phận Sales có mối quan hệ tốt với nhau, trong các ngày làm việc họ
sẽ giành ra một chút thời gian ngắn để chia sẻ thêm về cuộc sống, về bản thân về kiến thức,
kỹ năng của mình để hỗ trợ các đồng nghiệp phát triển hơn. Ngoài ra thì họ cũng hỗ trợ nhau
trong quá trình làm việc, mọi người sẵn sàng làm giúp nhau san sẻ công việc nếu người kia
quá bận hoặc không kiểm soát được khối lượng công việc. Để tạo ra được môi trường làm
việc như vậy thì không thể không kể tới công sức của đội ngũ quản lý.
29
 Điểm yếu
Tuyển dụng nhân viên mới
Do chính sách lương, thưởng, tạo động lực chưa thật sự tốt cũng như tại môi trường Hải
Phòng còn khan hiếm nhân lực mảng kinh doanh khách sạn nên khách sạn khó khăn trong
việc tuyển dụng nhân viên thêm nhân viên cho bộ phận. Điều đó vô tình làm tăng thêm gánh
nặng công việc cho các nhân viên hiện tại
Tính kỷ luật
Tính kỷ luật là một điểm yếu trong khâu giám sát, quản lý của bộ phận Sales. Nhân
viên bộ phận vẫn còn hay đi làm muộn, nói chuyện riêng trong giờ làm việc, đôi khi chưa tập
trung vào công việc. Điều này dẫn đến việc nhân viên phải làm quá giờ để có thể hoàn thành
nốt số công việc còn tồn đọng trong ngày.
1.4.3. Bài học rút ra và kinh nghiệm tích lũy
Qua một thời gian thực tập em thấy rằng thực tế khi làm việc tại khách sạn khác với
sách vở và kiến thức em được học trực tiếp trên giảng đường rất nhiều nên trong một tuần
đầu thực tập em gặp khá nhiều bỡ ngỡ và khó khăn, phần lớn nó bắt nguồn từ sự thiếu chủ
động và ít kinh nghiệm đi làm thêm nên khiến bản thân bắt nhịp công việc chậm hơn. Tuy có
nhiều khó khăn như vậy nhưng nhờ những tình huống đó mà bản thân em học được khả năng
xử lý tình huống tốt hơn. Bên cạnh đó, việc hầu hết mọi người trong bộ phận đều giỏi Tiếng
Anh cũng như phải thường xuyên viết mail bằng Tiếng Anh; do đó em có thể nâng cao được
kỹ năng giao tiếp Tiếng Anh. Hơn nữa, giám đốc kinh doanh của khách sạn kiêm nhiệm kinh
doanh cho ba khách sạn: Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera, Meliã Vinpearl Phủ Lý và Meliã
Vinpearl Thanh Hóa – và là người trực tiếp hướng dẫn công việc cho em nên em biết thêm
được rất nhiều kiến thức và làm quen được với khối lượng công việc lớn do bản thân cũng
được làm thực tập sinh kiêm nhiệm của ba khách sạn. Ngoài ra, thì bộ phận kinh doanh chủ
yếu là những nhân viên có kinh nghiệm, thâm niên trong nghề nên em được các anh chị chia
sẻ thêm kiến thức về ngành khách sạn cũng như kinh nghiệm khi đi làm của các anh chị. Bộ
phận kinh doanh cũng làm việc với nhiều bộ phận khác để đảm bảo việc kinh doanh phòng ở
cho khách sạn nên em cũng học được cách phối hợp với các bộ phận khác để giúp cho công
việc được tiến hành mượt mà hơn, trong quá trình thực tập em cũng từng hỗ trợ bộ phận
doanh thu và đặt phòng cập nhật thông tin của khách đoàn lên hệ thống Cirrus PMS.
30
Về việc phát triển bản thân, em thấy rằng bản thân mình học được rất nhiều điều trong
quá trình thực tập dù thời gian thực tập chỉ kéo dài 3 tháng nhưng em đã học được rất nhiều
bài học, kiến thức mà ở trường mình chưa từng được học. Bên cạnh các khóa đào tạo nội bộ
của khách sạn thì trong quá trình thực tập em cũng đã tự tin lên rất nhiều, niềm nở và nâng
cao tác phong làm việc hơn, thấu hiểu tâm lý khách hơn, có trách nhiệm với việc mình làm
hơn.
Bên cạnh đó, em cũng tạo dựng thêm cho mình nhiều mối quan hệ hơn khi em thực
tập tại khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera nên em cũng tạo được rất nhiều mối quan
hệ bên cạnh mối quan hệ với bộ phận Sales. Không chỉ vậy các anh chị ở bộ phận Sales cũng
nhiệt tình hỗ trợ em trong quá trình thực tập.
31
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH
SẠN MELIÃ VINPEARL HẢI PHÒNG RIVERA
2.1. Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn Meliã Vinpearl Hải
Phòng Rivera
2.1.1. Cơ cấu nguồn nhân lực của khách sạn
2.1.1.1. Theo độ tuổi
Theo số liệu của phòng nhân sự, ta có biểu đồ cơ cấu lao động theo độ tuổi chung cho
toàn khách sạn dưới đây:
Cơ cấu nhân sự theo độ tuổi

6.9
27.5
65.6
Từ 18 - 35 tuổi Từ 36 - 50 tuổi Trên 50 tuổi
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu nhân sự theo độ tuổi của khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng
Rivera năm 2022
Nguồn: Bộ phận Nhân sự khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera
Nhìn chung, các nhân viên của khách sạn ở độ tuổi còn khá trẻ, độ tuổi từ 18 – 35 tuổi
chiếm tỷ trọng lớn nhất với 65,6% trên tổng số nhân viên khách sạn. Đây là độ tuổi có sức
khỏe, khả năng chịu áp lực cao, có sự nhanh nhạy cũng như sự năng động trọng công việc,
bên cạnh đó độ tuổi này dễ dàng tiếp nhận và ứng dụng các công nghệ hiện đại, các xu hướng
mới trong quá trình hoạt động của khách sạn. Mặc dù độ tuổi trẻ thì kinh nghiệm làm việc có
thể còn hạn chế, nhưng ở hiện tại, kết quả và hiệu quả kinh doanh của khách sạn cho thấy
rằng nhân sự trẻ đang làm tốt trong các công việc của mình. Đối với độ tuổi từ 36 – 50, chiếm
tỷ trọng 27,5% trên tổng số nhân viên khách sạn, nhân lực trong độ tuổi này đa phần là các
cấp quản lý vì họ có bằng cấp, kinh nghiệm nghề nghiệp cũng như trình độ chuyên môn cao.
32
Dưới đây là bảng số liệu cụ thể hơn về cơ cấu nhân sự theo độ tuổi của từng bộ phận tại
khách sạn.
Bảng 2.1: Đặc điểm về độ tuổi của nhân viên khách sạn
Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera năm 2022
Tổng Từ 18 – 35 tuổi 36 – 50 tuổi Trên 50 tuổi

nhân
Bộ phận
viên
Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ
(người)
(người) (%) (người) (%) (người) (%)
Tiền sảnh 15 14 93,3 1 6,7 0 -
Ăn uống 21 15 71,4 6 28,5 0 -
Bếp 23 16 69,6 5 21,7 2 8,7
Buồng phòng 24 10 41,7 11 45,8 3 12,5
Kỹ thuật 6 2 33,3 3 50 1 16,7
Nhân sự 8 6 75 2 25 0 -
Kinh doanh 8 6 75 2 25 0 -
Tài chính 9 6 66,7 3 33,3 0 -
Spa 6 6 100 0 - 0 -
IT 2 2 100 0 - 0 -
Chăm sóc trải

1 1 100 0 - 0 -
nhiệm khách hàng
Bảo vệ, Cứu hộ 4 1 50 1 25 2 50
Văn phòng tổng

4 1 25 2 25 1 25
giám đốc
Tổng 131 86 65,6 36 27,5 9 6,9
33
Nhìn vào bảng 2.1 ta thấy rằng đa phần nhân sự của khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng
Rivera có độ tuổi từ 18-35 chiếm 65,6% phần lớn ở các bộ phận như bộ phận tiền sảnh
(chiếm 93.3%), nhà hàng, kinh doanh, nhân sự...
Độ tuổi từ 36 – 50 tuổi cũng chiếm tỉ lệ đáng kể với 27,5% trên tổng số nhân viên khách
sạn, tập trung chủ yếu ở Văn phòng Tổng giám đốc và một số bộ phận như bếp, buồng, ăn
uống, kỹ thuật. Có thể thấy độ tuổi này là độ tuổi có tính ổn định trong công việc cao, cần có
nhiều kinh nghiệm. Đặc biệt ở độ tuổi này, văn phòng Tổng giám đốc có đầy đủ kiến thức, tư
duy lãnh đạo, có tầm nhìn để có thể thành công trong việc quản lý và điều hành khách sạn.
Độ tuổi trên 50 tuổi chiếm tỷ trọng nhỏ với 6,9% và nhân sự trong độ tuổi này thuộc bộ
phận bếp, buồng, kỹ thuật và bảo vệ. Có thể nói, đây là độ tuổi sắp nghỉ hưu nhưng vẫn
không thể phủ nhận kinh nghiệm của họ dồi dào và có kỹ năng trình độ. Nhân viên buồng
thuộc tuổi này thường đóng vai trò đào tạo tay nghề cho nhân viên mới, truyền đạt các kinh
nghiệm giải quyết vấn đề phát sinh trong quá trình làm việc với khách hay bộ phận khác.
Từ những số liệu trên, khách sạn có nguồn nhân lực tốt về mặt thể chất, sức khỏe
phù hợp với yêu cầu công việc, đáp ứng dễ dàng được những khó khăn do tính đặc thù của
ngành dịch vụ như ca kíp không ổn định, nhiều bộ phận phải trực đêm, tính thời vụ khi phải
phục vụ lượng lớn khách hàng trong một khoảng thời gian liên tiếp và dồn dập,... Mặt khác,
với lượng lao động có cơ cấu tuổi trẻ như vậy, khách sạn sẽ phải đối mặt với nguy cơ về tính
bất ổn định cao khi nhân viên dễ nghỉ việc, chuyển việc, gây áp lực lên chi phí tuyển dụng,
đào tạo cho nhân viên khách sạn cũng như làm giảm năng suất và hiệu quả lao động của mỗi
bộ phận.
34
2.1.1.2. Theo giới tính
Tính đến hết năm 2022, xét trên tổng thể nguồn nhân lực của khách sạn, sự chênh lệch về
giới tính không quá lớn, tỷ lệ lao động nữ hơn tỷ lệ lao động nam xấp xỉ 10%. Mỗi giới tính
có những đặc điểm phù hợp với các công việc khác nhau, sự chênh lệch không quá lớn giữa
hai giới tính hiện tại sẽ tạo ra đa dạng giới tính trong môi trường phát triển và cân bằng cho
hoạt động của khách sạn. Ngoài ra, tại Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera, mỗi nhân viên được
đào tạo để thấu hiểu và tôn trọng đa dạng giới, bản thân họ sẽ có thể trở thành một đại sứ lan
truyền thông điệp về bình đẳng giới đến xã hội. Ban lãnh đạo khách sạn đã và đang xây dựng
kế hoạch để tổ chức những hoạt động thúc đẩy bình đẳng giới giúp nâng cao nhận thức của
không chỉ nhân viên mà còn của khách hàng.
Cơ cấu nhân sự theo giới tính
45.04
54.96
Nam Nữ
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu nhân sự theo giới tính của khách sạn Meliã Vinpearl
Hải Phòng Rivera năm 2022
Tuy nhiên, nhìn vào bảng số liệu dưới đây, ta vẫn có thể nhận thấy rằng có sự chênh lệch
rõ rệt về giới tính trong từng bộ phận. Đây là do đặc thù của công việc từng bộ phận có sự
khác biệt.
35
Bảng 2.2: Đặc điểm về giới tính của nhân viên khách sạn
Nam Nữ
Tổng nhân
Bộ phận viên
(người) Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ
(người) (%) (người) (%)
Tiền sảnh 15 8 53,3 7 46,7
Ăn uống 21 9 42,9 12 57,1
Bếp 23 15 65,2 8 34,8
Buồng phòng 24 6 25 18 75
Kỹ thuật 6 6 100 0 -
Nhân sự 8 2 25 6 75
Kinh doanh 8 3 37,5 5 62,5
Tài chính 9 2 22,2 7 77,8
Spa 6 1 16,7 5 83,3
IT 2 2 100 0 -
Chăm sóc trải nhiệm

1 0 - 1 100
khách hàng
Bảo vệ, Cứu hộ 4 4 100 0 -
Văn phòng tổng giám

4 1 25 3 75
đốc
36
Tổng 131 59 45,04 72 54,96
Như ở bộ phận kỹ thuật, IT, bảo vệ cứu hộ, nhân viên 100% là giới tính nam do đặc thù
công việc cần có sức khỏe về thể chất hơn, làm việc lí chí, quyết đoán. Trong khi đó tại khối
hành chính văn phòng, lượng nhân viên nữ chiếm đa số. Họ có sự khéo léo, tỉ mỉ, tinh thế,
tình cảm hơn và cần sự linh hoạt nên những bộ phận này sẽ có lượng nhân viên nữ nhiều hơn.
Đánh giá riêng cơ cấu giới tính bộ phận tiền sảnh, nhìn chung thì khá cân bằng, tỷ lệ
nam nữ chỉ chênh nhau 1 nhân viên. Bộ phận ăn uống cũng không có sự chênh lệch nhiều ở
tỷ lệ nam/ nữ, số nhân viên nữ chiếm tỷ lệ 57,1% tương đương 12 nhân viên.
Đối với bộ phận bếp, có sự chênh lệch giữa tỷ lệ nam/nữ với tỷ lệ nhân viên nam chiếm
khoảng 65,2%. Có thể do những cấp bậc quản lý trong bộ phận như Bếp trưởng, bếp phó và
các trưởng ca bếp đều là nam do họ có tay nghề cao hơn, đặc biệt giàu kinh nghiệm hơn so
với những nhân viên nữ trong bộ phận.
Đối với bộ phận buồng, tỷ trọng số nhân viên nam chỉ chiếm khoảng 25% - tương
đương với 6 nhân viên, chủ yếu phân về giặt là và khu vực công cộng. Hai khu vực này trong
bộ phận buồng cần sức khỏe tốt, mặc dù không đòi hỏi quá nhiều trình độ, kinh nghiệm
nhưng cần những tố chất như cẩn thận, chăm chỉ và trung thực, đảm bảo mang đến một
không gian sạch sẽ, an toàn cho khách hàng.
Đối với văn phòng Tổng giám đốc, giới tính khác nhau có thể có phong cách lãnh đạo
khác nhau tùy vào đặc thù và tính chất của mỗi bộ phận, tuy nhiên mọi nhân viên đều hướng
tới một mục tiêu chung khách sạn đã đề ra giúp tăng hiệu quả vận hành cho từng bộ phận
cũng như cho sự phát triển thịnh vượng của khách sạn.
2.1.2. Tình trạng thể lực nguồn nhân lực
Thể lực là tình trạng sức khỏe của người lao động, biểu hiện ở sự phát triển bình thường
và có khả năng lao động, sức khỏe có tác động trực tiếp đến chất lượng lao động cả hiện tại
và tương lai. Bảo vệ và nâng cao sức khỏe cho người lao động là một đòi hỏi chính đáng mà
mỗi đơn vị tổ chức phải đảm bảo cho họ. Vì vậy, hàng năm theo định kỳ, Meliã Vinpearl Hải
Phòng Rivera đều tổ chức tiến hành kiểm tra sức khỏe cho toàn bộ CBNV, nhằm giúp CBNV
phát hiện sớm bệnh tật, bệnh nghề nghiệp để có hướng điều trị kịp thời; đồng thời giúp Ban
Lãnh đạo công ty nắm được tình hình sức khỏe của CBNV để bố trí, sắp xếp, phân công công
việc phù hợp.
37
Theo số liệu thống kê năm 2020 – 2022 của bộ phận Nhân sự tại khách sạn Meliã Vinpearl
Hải Phòng Rivera, tình hình sức khỏe của người lao động như sau
Bảng 2.3: Tình trạng sức khỏe người lao động theo tiêu chuẩn phân loại sức khỏe của
khách sạn giai đoạn 2020 – 2022
Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022

Tiêu chí Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ
(người) (%) (người) (%) (người) (%)
Sức khỏe loại A 52 46,8 44 45,8 62 47,3
Sức khỏe loại B1 43 38,7 40 41,7 52 39,7
Sức khỏe loại B2 16 14,5 12 12,5 17 13
Tổng 111 100 96 100 131 100

Tiêu chuẩn xếp hạng sức khỏe của khách sạn dựa vào quy định của bộ Y tế:
Loại A: Khỏe mạnh, không có bệnh, hoặc có mắc một số bệnh thông thường nhưng không
ảnh hưởng đến lao động, sinh hoạt và sức khỏe cá nhân, tuổi đời không quá 60.
Loại B1: Đủ sức khỏe công tác, mắc một hay một số bệnh mãn tính cần phải theo dõi,
điều trị nhưng không hoặc ít ảnh hưởng đến lao động, sinh hoạt và sức khỏe cá nhân, tuổi đời
không quá 70.
Loại B2: Đủ sức khỏe công tác, mắc một số bệnh mạn tính cần phải theo dõi, điều trị
thường xuyên nhưng đang trong thời kỳ ổn định, ít ảnh hưởng đến lao động, sinh hoạt, sức
khỏe cá nhân, tuổi đời không quá 80.
Qua bảng 2.4 cho thấy, thực trạng sức khỏe của CBNV tại khách sạn Meliã Vinpearl Hải
Phòng Rivera không có nhiều biến động lớn và có sức khỏe tương đối ổn định, mặt bằng
chung sức khỏe của người lao động trong khách sạn đủ đáp ứng được yêu cầu và nhiệm vụ
khách sạn đề ra.
38
Lao động trong nhóm A chiếm khoảng gần một nửa trong tổng số lao động toàn khách sạn.
Tính đến năm 2022, tỷ lệ lao động trong nhóm A chiếm khoảng 47,3% tương đương với 62
lao động.
Lao động nhóm B1 là nhóm chiếm ưu thế ít hơn so với nhóm lao động trong nhóm A.
Tính đến năm 2022, tỷ lệ lao động trong nhóm B1 chiếm khoảng 39,7% tương đương 52 lao
động.
Lao động nhóm B1 nhìn chung tương đối ít, khoảng 13% tương đương 17 lao động trong
tổng số lao động của khách sạn tính đến năm 2022. Nhóm lao động này chủ yếu rơi vào
những nhân viên có bệnh nền nhất định nhưng ít ảnh hưởng đến công việc.
Do hoạt động trong môi trường dịch vụ, môi trường làm việc trong lành ít khói bụi, nên tỉ
lệ nhân viên mắc các bệnh liên quan đến việc làm không quá nhiều. Một số bệnh nghệ nghiệp
mắc phải thường liên quan đến hô hấp, mắt, cột sống đối với nhân viên khối văn phòng khi
họ ngồi làm việc nhiều, môi trường văn phòng với khí lạnh điều; đối với nhân sự lao động
trực tiếp có thể bị đau lưng, đau chân do đứng lâu trong khi làm việc,... xong không đáng kể.
Tuy nhiên, ban lãnh đạo khách sạn vẫn luôn chú ý, quan tâm tới sức khỏe của người lao động
như: bố ngày ngày nghỉ phép, chú ý đến công tác bảo vệ và an toàn vệ sinh lao động, tổ chức
khám định kỳ cho nhân viên. Trong 3 năm qua, khách sạn không có vụ tai nạn lao động nào
gây thiệt hại lớn về tính mạng cũng như tâm lý người lao động.
Bảng 2.4: Tỷ lệ nghỉ phép của người lao động tại khách sạn năm 2020 – 2022
Tỷ lệ nghỉ phép Tỷ lệ nghỉ phép vì ốm Tỷ lệ nghỉ phép vì lí do gia

Năm
(%) đau, bệnh tật (%) đình, việc cá nhân (%)
2020 17,8 12,5 5,3

2021 20,5 15,3 5,2
2022 16,6 10,8 5,8
Tỷ lệ nghỉ phép của người lao động vì lí do ốm, bệnh tật càng cao chứng tỏ thể lực của
người lao động trong khách sạn vẫn còn thấp. Năm 2021, tỷ lệ nghỉ phép của người lao động
tăng lên 5% so với năm 2020, nguyên nhân có thể là do vào năm 2021, dịch bệnh COVID –
19 ngày càng nghiêm trọng, người lao động bị nhiễm bệnh và phải cách ly ở nhà. Theo số
liệu được trình bày trên bảng 2.6, tỷ lệ người lao động nghỉ phép do ốm đau, bệnh tật ngày
càng có xu hướng giảm từ 12,5% vào năm 2020 xuống còn 10,8% vào năm 2022. Tuy nhiên,
39
đây vẫn là một tỷ lệ khá cao, là một bài toán khó cho phòng nhân sự trong việc đưa ra các
biện pháp để nâng cao sức khỏe cho người lao động, góp phần nâng cao chất lượng nguồn
nhân lực.
2.1.3. Trình độ học vấn và chuyên môn nghiệp vụ nguồn nhân lực
2.1.3.1. Trình độ học vấn
Bảng 2.5: Trình độ học vấn của nhân viên tại khách sạn
2022
STT Chỉ tiêu
Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
1 Trên Đại học 7 5,34
2 Đại học 34 25,95
3 Cao đẳng 36 27,48
4 Trung cấp 29 22,14
5 Sơ cấp – Lao động phổ thông 25 19,09
Tổng 131 100

Bảng 2.6: Tỉ lệ việc làm theo đúng ngành nghề của nhân viên khách sạn
Đúng ngành Sai ngành

STT Chỉ tiêu
Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ
(người) (%) (người) (%)
1 Trên Đại học 6 86% 1 14%
2 Đại học 25 73,5% 9 26,5%
3 Cao đẳng 22 61,1% 14 38,9%
4 Trung cấp 14 48,3% 15 51,7%
40
5 Sơ cấp – Lao động phổ thông 2 8% 23 92%
Tổng 68 61
Với đặc thù kinh doanh khách sạn nên cơ cấu trình độ học vấn của nguồn nhân lực tại
khách sạn khá phong phú: từ trên đại học, đại học, cao đẳng, trung cấp cho đến sơ cấp – lao
động phổ thông như tác giả phân tích tại bảng 1.1.
Ngoài ra, bảng 2.6 cho ta thấy tỷ lệ làm việc theo đúng chuyên ngành của nhân viên
khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera. Do yêu cầu của nghề nghiệp cũng như trong quá
trình tuyển dụng, đặc biệt do vị trí địa lý của khách sạn, khách sạn không quá chú trọng vào
bằng cấp và ngành nghề nên có rất nhiều người lao động không làm đúng theo chuyên môn
được đào tạo. Tỷ lệ người lao động không làm theo chuyên môn được đào tạo chủ yếu rơi vào
trình độ học vấn Cao đằng trở xuống – đa số nằm trong khối lao động trực tiếp của khách sạn
(ví dụ như bộ phận buồng, bộ phận bếp,...). Đối với khối văn phòng, ta có thể thấy yêu cầu về
bằng cấp nhiều hơn, những bộ phận này sẽ cần những nhân viên được đào tạo bài bản tại
trường, lớp.
Tuy nhiên khi so sánh số lượng nhân viên làm đúng ngành và sai ngành so với tổng số nhân
viên khách sạn, ta có thể thấy không có sự chênh lệch nhiều. Đây có thể là một điểm yếu cho
khách sạn vì khi tuyển người lao động không làm đúng chuyên ngành được học, sẽ tốn rất
nhiều thời gian để đào tạo cũng như rất dễ xảy ra sự nhảy việc, nhân viên thường bỏ việc tại
khách sạn để tìm việc theo đúng ngành của mình.
2.1.3.2. Chuyên môn nghiệp vụ
41
42
Bảng 2.7: Các bậc trình độ kỹ năng nghề của người lao động trong khách sạn Meliã
Vinpearl Hải Phòng Rivera 2022
43
Bảng 2.7 trên là bảng phân chia các cấp bậc trình độ kỹ năng nghề của người lao động. Qua
ta có thể thấy các bậc trình độ chuyên môn nghiệp của nhân viên khách sạn kéo dài từ bậc 1
đến bậc 5. Số nhân viên ở trình độ bậc 4 chiếm khoảng 45% so với tổng số nhân viên trong
khách sạn, tiếp theo là bậc 3 chiếm khoảng 25,3% - tương đương với 33 nhân viên. Ở những
bộ phận lao động trực tiếp như bếp, ăn uống, buồng phòng,... tỷ lệ nhân viên bậc 4 khá lớn,
tuy những bộ phận này không yêu cầu bằng cấp cao nhưng những nhân viên trong bộ phận
này hầu hết đều có thâm niên làm việc lâu năm trong ngành.
Ta có thể dễ dàng thấy được đối với khối văn phòng, 100% các nhân viên đều ở trình độ bậc
4 trở lên, nguyên nhân chính là do khối văn phòng yêu cầu bằng cấp, chuyên môn đào tạo đối
với người lao động. Đặc biệt là văn phòng Tổng Giám Đốc – 100% cán bộ lao động đều ở
trình độ bậc 5 – bậc cao nhất của các mức đánh giá. Văn phòng Tổng Giám Đốc không chỉ
đòi hỏi bằng cấp cao mà còn đòi hỏi kinh nghiệm làm việc lâu năm để có đầy đủ kiến thức, tư
duy lãnh đạo, có tầm nhìn để có thể thành công trong việc quản lý và điều hành khách sạn.
2.1.3.3. Trình độ ngoại ngữ
Tại các khách sạn lớn từ 4 sao trở lên, việc tiếp xúc với các khách hàng có những quốc
tịch khác nhau là rất nhiều, không chỉ riêng khách nội địa. Đặc biệt nguồn khách hàng tại
Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera có đến 45% là khách người nước ngoài. Vì vậy, ngoại ngữ
là một yếu tố không thể thiếu khi đánh giá trình độ nguồn nhân lực. Tại Melia Hải Phòng,
phòng nhân sự có một bài kiểm tra trình độ tiếng anh của nhân viên mới qua các bài kiểm tra
tiếng anh dựa trên đề đi TOEIC với các thông số sau:
100 – 300 điểm: Trình độ cơ bản, khả năng giao tiếp tiếng Anh kém.
300 – 450 điểm: Có khả năng hiểu và giao tiếp tiếng Anh ở mức độ trung bình
450 – 650 điểm: Có khả năng giao tiếp tiếng Anh khá.
650 – 850 điểm: Có khả năng giao tiếp tiếng Anh tốt.
850 – 990 điểm: Có khả năng giao tiếp tiếng Anh rất tốt. Sử dụng tiếng Anh gần giống như
người bản ngữ.
44
Tỷ lệ trình độ tiếng Anh
16.4
34.4
49.2
Trung bình - Kém Khá Tốt - Rất tốt
Sơ đồ 2.3: Tỷ lệ trình độ ngoại ngữ của nhân lực khách sạn Meliã Vinpearl
Hải Phòng Rivera năm 2022
Trong biểu đồ trên có:
34.4% nhân sự có trình độ tiếng Anh trung bình – kém
49.2% nhân sự có trình độ tiếng Anh khá
16.4% nhân sự có trình độ tiếng Anh tốt – rất tốt
Nhìn vào sơ đồ 2.3, hầu hết nhân viên khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera đều có thể
sử dụng tiếng Anh trong giao tiếp với khách hàng. Tuy nhiên trình độ tiếng Anh của nguồn
nhân lực tại khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera không đồng đều, khoảng 1/3 nhân
viên trong khách sạn không thể giao tiếp hoặc giao tiếp kém với khách hàng khi sử dụng
tiếng Anh. Khi nhân viên không hiểu khách hàng nói gì, có thể truyền đạt sai thông tin hoặc
làm không đúng với yêu cầu của họ, khách hàng không hài lòng và có thể ảnh hưởng đến
khách sạn. Đây là một điểm yếu lớn mà khách sạn cần khắc phục để cải thiện chất lượng
nguồn nhân lực tại đây.
2.1.4. Ý thức, thái độ nguồn nhân lực
2.1.4.1. Ý thức, tinh thần làm việc của nhân viên
Để đánh giá chính xác hơn chỉ tiêu ý thức, tinh thần trong công việc của nguồn nhân
lực, sinh viên đã thực hiện điều tra thông qua phỏng vấn sâu các cán bộ cấp quản lý, cán bộ
cấp cao tại khách sạn và thu được những kết quả phân tích sau đây:
Tình trạng vi phạm nội quy, quy định của khách sạn
45
Tình trạng đi làm muộn ở khách sạn không nhiều do toàn bộ nhân viên đều phải chấm
công, vì vậy việc đi muộn về sớm của nhân viên đều được theo dõi phản ánh, có thể ảnh
hưởng trực tiếp đến lương thưởng của nhân viên. Tuy nhiên, tình trạng làm việc riêng trong
giờ làm, bỏ bê công việc (nghịch điện thoại, nói chuyện,...) còn rất phổ biến. Thậm chí có
một số trường hợp bị khách hàng phản ánh, ảnh hưởng trực tiếp đến khách sạn. Đối với nhân
viên khối văn phòng, việc trễ nải có thể khiến chất lượng công việc không đảm bảo, nhân
viên phải làm thêm giờ để giải quyết việc còn dang dở hoặc để tồn đến hôm sau.
Tác phong làm việc của nhân viên
Hầu hết các bộ phận trong khách sạn đều có đồng phục và khách sạn cũng có phòng
giặt là, vì vậy đồng phục của nhân viên sẽ được giặt hàng ngày để đảm bảo sự sạch sẽ. Một
số bộ phận khối văn phòng như kinh doanh, tài chính sẽ không có đồng phục tại khách sạn
mà có tiêu chuẩn đồng phục là áo sơ mi trắng, quần âu. Tuy vậy, có nhiều nhân viên tại khối
này thường xuyên không tuân thủ đúng quy định đồng phục của khách sạn, còn mặc sai yêu
cầu khi đi làm. Tuy không ảnh hưởng trực tiếp đến khách sạn nhưng phần nào làm mất thẩm
mỹ chung.
Đối với vấn đề vệ sinh chung, các cán bộ quản lý đều thấy hầu hết các nhân viên trong
khách sạn đều có ý thức bảo vệ môi trường làm việc, giữ gìn vệ sinh chung cũng như vệ sinh
khu làm việc của mình.
Mối quan hệ đối với đồng nghiệp, cấp trên của nhân viên
Giữa nhân viên và cấp trên luôn có mối quan hệ hai chiều: nhân viên luôn thực hiện
nghiêm túc những yêu cầu, nhiệm vụ mà cấp trên đặt ra, cấp trên cũng lắng nghe nguyện
vọng và mong muốn của nhân viên. Như vậy sẽ giúp cả 2 bên có tâm lý thoải mái khi làm
việc với nhau, nhân viên sẽ cống hiến hơn trong công việc. Các cán bộ cấp cao được phỏng
vấn sâu đều thấy mối quan hệ giữa nhân viên và đồng nghiệp trong cùng bộ phận khá tốt.
Hầu hết nhân viên đều có thời gian gắn bó với khách sạn nói chung và bộ phận nói chung nên
nhân viên đều thân thiết với nhau, có thể chia sẻ về các vấn đề như công việc, gia đình, tình
yêu,... Khoảng thời gian nghỉ trưa, nghỉ giữa ca là thời gian để mọi người có thể thoải mái trò
chuyện với nhau. Cũng nhờ vậy mà luôn có sự phối hợp nhịp nhàng trong quá trình làm việc,
luôn sẵn sàng hỗ trợ nhau trong công việc, không có sự ganh đua không lành mạnh, bất hòa
giữa nhân viên, nhân viên với quản lý. Điều đó tạo nên môi trường làm việc tích cực, đồng
thời kích thích rèn luyện, phát triển tính cách hòa đồng của mỗi cá nhân.
Ý thức, trách nhiệm đối với công việc của nhân viên
Nhân viên trong khách sạn thường được đánh giá là cần cù, chăm chỉ, có tinh thần học
hỏi nhưng vẫn còn một số hạn chế, đó là tác phong làm việc tự giác trong công việc còn thấp.
46
Một số nhân viên vẫn còn tình trạng lãng phí giờ công do đi muộn, làm việc riêng trong giờ,
bỏ bê công việc. Vì vậy các cán bộ quản lý cũng như khách sạn cần tăng thêm các quy định
để xử lý các trường hợp vi phạm nhiều lần để làm gương cho toàn thể nhân viên trong khách
sạn.
Ngoài ra, sự phối hợp giữa nhân viên các bộ phận trong quá trình làm việc còn chưa
được tốt. Giữa các phòng ban trong khách sạn, đôi khi vẫn xảy ra tranh cãi, mâu thuẫn do
chưa hiểu ý nhau. Lỗi này xuất phát từ cả hai phía khi các bộ phận không hỗ trợ nhau nhiệt
tình cũng như chưa làm rõ những yêu cầu cần bộ phận khác hỗ trợ.
2.1.4.2. Thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên
Để đánh giá chính xác hơn thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên, sinh viên đã thực
hiện điều tra thông qua bảng hỏi các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại khách sạn và
thu được bảng kết quả sau đây:
Bảng 2.8: Kết quả khảo sát về thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn
Điểm Đánh giá

STT Tiêu chí trung
bình 1 2 3 4 5
Nhân viên lịch sự, tôn trọng khách

1 3,90 3 15 16 16
hàng
Nhân viên nhiệt tình, chu đáo, vui
2 vẻ, sẵn sàng giải đáp thắc mắc của 3,34 3 8 17 13 9
khách hàng
3 Nhân viên phục vụ nhanh chóng 3,54 1 9 16 10 14
Nhân viên không gây phiền hà khiến

4 3,48 3 8 11 18 15
khách hàng khó chịu
Nguồn: tác giả tự thu thập qua khảo sát
Nhân viên lịch sự, tôn trọng khách hàng
“Nhân viên lịch sự, tôn trọng khách hàng” thu thập câu trả lời từ 50 khách hàng nhận
được kết quả 3,90. Bảng số liệu cho thấy khoảng 60% câu trả lời thu thập được đánh giá thái
độ của nhân viên ở mức hài lòng và rất hài lòng, tuy nhiên vẫn còn 3 trường hợp nhân viên bị
đánh giá thấp với 2 điểm – không hài lòng.
47
Nhân viên nhiệt tình, chu đáo, vui vẻ, sẵn sàng giải đáp thắc mắc của khách hàng
“Nhân viên nhiệt tình,chu đáo, vui vẻ, sẵn sàng giải đáp thắc mắc của khách hàng” thu
thập câu trả lời từ 50 khách hàng nhận được kết quả 3,34. Ở tiêu chí này ta có thể thấy một
số nhân viên khách sạn chỉ dừng lại ở việc lịch sự chứ chưa thực sự nhiệt tình, thái độ vui vẻ
với khách hàng. Bằng chứng có thể thấy rằng có 3 đánh giá 1 điểm – rất không hài lòng và 8
đánh giá 2 điểm – không hài lòng.
Nhân viên phục vụ nhanh chóng
“Nhân viên phục vụ nhanh chóng” thu thập câu trả lời từ 50 khách hàng nhận được kết
quả 3,54. Tiêu chí này có một trường hợp duy nhất bị đánh giá 1 điểm, ngoài ra có khoảng
một nửa khách hàng tham gia khảo sát đánh giá từ mức độ hài lòng và rất hài lòng với tốc độ
phục vụ của nhân viên.
Nhân viên không gây phiền hà khiến khách hàng thấy khó chịu
“Nhân viên không gây phiền hà khiến khách hàng thấy khó chịu” thu thập câu trả lời
từ 50 khách hàng nhận được kết quả 3,48. Tiêu chí đánh giá này cũng nhận được đánh giá tốt
từ khách hàng khi chủ yếu khách hàng đánh giá từ 3 điểm trở lên. Tuy vậy vẫn tồn đọng một
số trường hợp thiếu chuyên nghiệp, gây phiền phức tới khách và khiến khách hàng khó chịu
nên bị đánh giá 1 – 2 điểm.
Đánh giá chung:
Qua bảng khảo sát 50 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại Meliã Vinpearl Hải
Phòng Rivera, ta có thể thấy vẫn còn tồn đọng một số trường hợp nhân viên có thái độ phục
vụ không tốt, chưa nhiệt tình, vui vẻ với khách. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm
của khách hàng và ấn tượng của khách hàng về khách sạn. Đây cũng là điểm yếu trong chất
lượng nguồn nhân lực của khách sạn mà khách sạn cần phải cải thiện để có thể tăng chất
lượng phục vụ cũng như tăng doanh thu cho khách sạn.
2.2. Đánh giá chung về chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn Meliã Vinpearl Hải
Phòng Rivera
2.2.1. Điểm mạnh
Qua việc phân tích chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng
Rivera, có thể thấy đội ngũ nhân lực khách sạn về cơ bản đều đáp ứng các tiêu chí về cơ cấu,
trình độ văn hóa và chuyên môn nghiệp vụ, ý thức và thái độ trong công việc
Đội ngũ nhân viên trẻ tuổi, cơ cấu giới tính hợp lí: Nguồn lao động của khách sạn được
coi là trẻ tuổi người lao động có độ tuổi từ 18 – 35 tuổi chiếm 65,6% so với tổng số nhân viên
khách sạn. Điều này tạo ra khá nhiều lợi thế cho khách sạn vì nguồn lao động trẻ có rất nhiều
năng lượng, đồng thời rất ham học hỏi, muốn làm thêm để có những kinh nghiệm trong nghề,
48
cọ xát và tạo được những mối quan hệ tốt, vì vậy họ có xu hướng làm việc chăm chỉ và cống
hiến hơn cho khách sạn. Việc đào tạo cũng như tuyển dụng nhưng nhân viên trẻ tuổi sẽ rất
nhanh và tốn ít thời gian cho khách sạn trong việc đào tạo. Ngoài ra cơ cấu về giới tính của
khách sạn hợp lí có thể tránh được những sự cố không đáng có, ảnh hưởng đến khách sạn và
khách hàng sử dụng dịch vụ.
Trình độ học vấn trên cao đẳng: Nhân viên khách sạn phần lớn có trình độ học vấn từ
cao đẳng trở lên. Với trình độ như vậy, nhân viên đã có sẵn những kiến thức lý thuyết nền
tảng cũng như thực tế ở trường, không còn khó khăn khi phải tiếp xúc với môi trường mới. Vì
vậy nhân viên sẽ dễ dàng học những điều cần thiết trong khi làm việc, tác phong và hình ảnh
làm việc. Đồng thời cũng giúp cho nhân viên làm quen công việc, tiết kiệm được thời gian
cho chính nhân viên và khách sạn.
Nguồn lao động có chuyên môn nghiệp vụ: Giống như trình độ học vấn, chuyên môn
nghiệp vụ cũng được coi là một điểm mạnh của đội ngũ nhân lực tại khách sạn. Với đa số
nhân viên có thâm niên làm việc trên 2 năm cùng trình độ học vấn từ cao đẳng trở lên, không
khó để đa số đội ngũ nhân viên khách sạn có chuyên môn nghiệp vụ ở trình độ bậc 4.
Nhân viên cần cù, chăm chỉ, lịch sự và tôn trọng khách hàng: Qua kết quả điều tra của
tác giả, ta có thể thấy đa số nhân viên trong khách sạn đều có ý thức trách nhiệm trong công
việc, luôn có tinh thần học hỏi, luôn giữ mối quan hệ tốt với cấp trên và đồng ghiệp. Nhân
viên tuy được đánh giá lịch sự và tôn trọng khách hàng nhưng chưa thật sự nhiệt tình và vui
vẻ đối với khách hàng.
2.2.2. Điểm yếu
Tình trạng sức khỏe của đội ngũ nhân viên còn yếu kém: Qua những đợt khám định kỳ
cho nhân viên của khách sạn, vẫn có những trường hợp sức khỏe còn chưa được tốt. Đôi khi
có thể ảnh hưởng đến giảm hiệu suất làm việc, ảnh hưởng đến chất lượng công việc.
Tỷ lệ làm việc không đúng chuyên ngành đào tạo còn cao: Điều này có thể ảnh hưởng
đến quá trình đào tạo cũng như tuyển dụng vì khi tuyển người lao động không làm đúng
chuyên ngành được học, sẽ tốn rất nhiều thời gian để đào tạo cũng như rất dễ xảy ra sự nhảy
việc, nhân viên thường bỏ việc tại khách sạn để tìm việc theo đúng ngành của mình.
Trình độ ngoại ngữ kém: khi khoảng 1/3 nhân viên trong khách sạn không thể giao tiếp
hoặc giao tiếp kém khi sử dụng tiếng Anh.
Tình trạng vi phạm nội quy, quy định của khách sạn: Một số nhân viên vẫn còn đi làm
muộn, làm việc riêng trong giờ làm việc khiến công việc trễ nải. Ngoài ra cũng có trường hợp
nhân viên không chấp hành quy định về đồng phục của khách sạn.
49
Sự phối hợp giữa các bộ phận chưa tốt: dẫn đến một số trường hợp mâu thuẫn giữa các
phòng ban trong quá trình làm việc, đổ lỗi cho nhau để đùn đẩy trách nhiệm.
Nhân viên thiếu nhiệt tình, sẵn sàng giải đáp thắc mắc của khách hàng: Qua bảng khảo
sát, có một số trường hợp nhân viên bị khách hàng đánh giá xấu – không hài lòng. Điều này
có thể ảnh hưởng trực tiếp đến khách sạn nếu khách đó đánh giá xấu về khách sạn, làm mất
uy tín và tổn hại đến khách sạn.
Nhân viên gây phiền hà, khiến khách hàng khó chịu: Cũng giống như tiêu chí trên, có
một số đánh giá xấu về tình trạng nhân viên làm phiền đến khách hàng, ví dụ như những tình
huống phát sinh mà nhân viên không giải quyết hoặc giải quyết không thỏa đáng...
50
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC
TẠI KHÁCH SẠN MELIÃ VINPEARL HẢI PHÒNG RIVERA
3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển của khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng
Rivera giai đoạn 2022 – 2025
Định hướng phát triển chung của khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera giai đoạn
2022 – 2025 là “Nhắm tới phát triển thương hiệu, duy trì tính bền vững trong giai đoạn mới”.
Để có thể đưa khách sạn phát triển theo hướng như trên, chủ đầu tư và ban Giám đốc đã xét
duyệt đưa ra các mục tiêu cụ thể về các khía cạnh như sau:
Năm 2022, phục hồi trạng thái hoạt động, thích ứng với giai đoạn sau đại dịch và giai
đoạn chuyển giao quyền quản lý.
Mục tiêu về tổng doanh thu: khách sạn đặt mục tiêu hàng năm giai đoạn này là 80 tỷ đồng.
Tuy nhiên mục tiêu này còn nhiều hoạt động bị hạn chế do khách sạn phải sửa chữa, bảo trì
lại các khu vực, thiết bị, cơ sở vật chất sau thời gian dài bị ảnh hưởng bởi Covid 19. Các hoạt
động của khách sạn mới được diễn ra đầy đủ và ổn định hơn từ tháng 05/2022 nhưng lại
chuyển giao quyền quản lý vào tháng 6/2022. Do vậy nên mục tiêu được đề ra năm 2022
chưa thể thực hiện được.
Mục tiêu về công suất phòng trung bình giai đoạn 2022 – 2025, khách sạn đặt mục tiêu 60%
trở lên căn cứ vào thị trường khách hàng. Do phân khúc thị trường chính của khách sạn là
khách công vụ, lượng khách lưu trú dài hạn cũng ổn định tuy nhiên trong khu vực lại có
nhiều khách sạn cùng phân khúc nên cũng có sự cạnh tranh ở mức tương đối. Theo số liệu
tham khảo từ phòng kinh doanh, năm 2022 công suất phòng chỉ đạt 40% - bằng 2/3 mục tiêu
đề ra. Vì vậy khách sạn cần phải cố hơn nữa đối với sự phát triển trong tương lai.
Duy trì mối quan hệ hợp tác bền vững đối với doanh nghiệp, đối tác, tạo nên chất lượng dịch
vụ tuyệt vời. Hiện tại khách sạn cũng có khá nhiều chương trình ưu đãi dành cho tệp khách
hàng trung thành của khách sạn.
Mặc dù năm 2022, khách sạn chưa đạt được các mục tiêu đề ra nhưng đây cũng không
phải áp lực nặng nề vì tình hình kinh doanh hiện tại khá khởi sắc, đang đi đúng hướng chiến
lược đề ra của khách sạn. Các mục tiêu này sẽ được đánh giá thêm để hoàn thiện hơn và phù
hợp cho những năm tiếp theo.
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn Meliã Vinpearl
Hải Phòng Rivera
3.2.1. Giải pháp nâng cao thể lực cho người lao động tại khách sạn Meliã
Vinpearl Hải Phòng Rivera
51
Nâng cao tinh thần người lao động
Chính sách lương
Để đảm bảo sự công bằng và hiệu quả trong trả lương, mức tiền lương phải đảm bảo các
nguyên tắc trong trả lương và có thể dựa trên cơ sở trả lương bởi sự kết hợp của các yếu tố:
chức vụ, trình độ chuyên môn, hiệu quả công việc (năng suất lao động) và thâm niên công
tác.
Một số nguyên tắc trả lương:
Phù hợp với từng chức danh công việc và căn cứ vào việc đóng góp cống hiến của người
lao động, đảm bảo sự trả lương công bằng cho người lao động
Đảm bảo tốc độ tăng hiệu quả lao động lớn hơn tốc độ tăng tiền lương bình quân
Tiền lương gắn liền với kết quả thực hiện nhiệm vụ được giao. Không chỉ căn cứ vào công
việc, hệ số lương để tính lương mà còn phải xét đến trình độ năng lực cụ thể của mỗi người
thông qua hiệu quả công việc, năng suất lao động
Đảm bảo sự hài hòa giữa lợi ích khách sạn với lợi ích cá nhân người lao động, áp dụng các
hình thức trả lương phù hợp nhất với nhu cầu cấp thiết, ưu tiên thỏa mãn người lao động dựa
trên pháp luật nhà nước và quy định của khách sạn.
Trả tiền lương cần gắn với các công tác quy hoạch đào tạo, luân chuyển và phát triển
nguồn nhân lực trong đơn vị.
Chính sách thưởng
Song song với tiền lương, tiền thưởng cũng là công cụ thúc đẩy người lao động tích cực
làm việc, cố gắng để đạt được phần thưởng xứng đáng, nâng cao năng suất lao động đạt được
mục tiêu sản xuất kinh doanh của công ty. Để phát huy tác dụng của công cụ này, khách sạn
nên áp dụng mức thưởng lũy tiến theo năng suất lao động vượt kế hoạch và mức độ hoàn
thành công việc của bộ phận, đội, cá nhân, công việc khen thưởng cần được thực hiện dựa
trên sự đánh giá kết quả công việc, cần được thực hiện một cách công bằng, hợp lý, tránh cào
bằng để người lao động thấy tin tưởng với việc công nhận năng lực và thành tích của mình.
Hàng tháng, khách sạn nên tổ chức bình bầu và có sự phân loại các mức thưởng tương ứng
với các chỉ tiêu cụ thể đối với cán bộ nhân viên trong khách sạn.
Khách sạn cần chú trọng hơn về khen thưởng tinh thần, tác động đến tâm lý người lao
động thông qua tuyên dương, biểu dương thành tích,...
Cải thiện môi trường làm việc, quan tâm đến sức khỏe của người lao động
Cải thiện chất lượng đồ ăn tại canteen nhân viên
Khu vực bếp Canteen nhân viên cần cải thiện thêm về chế độ ăn chất lượng, giàu dinh dưỡng
với thực đơn phong phú. Bộ phận bếp có thể tham khảo thêm ý kiến của nhân viên để có
52
những bữa ăn phong phú hơn. Vào những ngày cuối tuần hay lễ tết, nhà bếp có thể nấu những
bữa ăn đặc biệt để động viên tinh thần làm việc cho nhân viên. Hoặc hỗ trợ cho nhân viên
những bữa ăn đêm nếu làm thêm giờ...
Tổ chức hội thao, team building hàng năm
Song song với việc cải thiện bữa ăn thì việc tổ chức các hội thao hàng năm để khuyến khích
tinh thần tập thể dục thể thao, nâng cao sức khỏe cho nhân viên cũng rất cần thiết. Các buổi
hội thao này vừa nâng cao tinh thần đồng đội cho nhân viên, vừa giúp họ ý thức được lợi ích
của rèn luyện sức khỏe đến công việc và cuộc sống hàng ngày.
Quan tâm về thời gian nghỉ ngơi, thực hiện kiểm tra sức khỏe định kỳ có bắt buộc, có
kế hoạch chăm sóc, thăm hỏi sức khỏe đối với người lao động. Tạo cho người lao động có
một tinh thần làm việc thoải mái khi bước vào thực hiện công việc, tạo điều kiện nghỉ ngơi
tốt hơn tình trạng hiện tại,... khách sạn cần đề cao tuyên truyền nâng cao nhận thức của cán
bộ nhân viên trong công tác bảo vệ sức khỏe cho bản thân.
Lưu ý trong bảo quản và sử dụng máy móc, thiết bị vật tư, vệ sinh nơi làm việc: đồng
thời tăng đầu tư trang thiết bị phương tiện kỹ thuật, y tế và trang bị bảo hộ lao động thích hợp
để đảm bảo ứng cứu kịp thời khi xảy ra sự cố, tai nạn lao động đối với những nơi làm việc dễ
gây tai nạn lao động để luôn đảm bảo an toàn vệ sinh môi trường lao động.
Tăng cường các hoạt động truyền thông, giáo dục thực hiện nội dung an toàn và sức
khỏe lao động, nâng cao nhận thức của người lao động trong việc tự bảo vệ sức khỏe cho bản
thân bằng việc cung cấp các kiến thức về dinh dưỡng hàng ngày, chế độ chăm sóc sức khỏe
hợp lý, hay các kiến thức về tuân thủ quy trình làm việc đảm bảo an toàn khi tham gia lao
động.
3.2.2. Giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn cho người lao động tại khách sạn
Thông qua hoạt động tuyển dụng nhân viên:
Xây dựng phương án tuyển chọn lao động theo các nội dung: số lượng, cơ cấu, thời gian,
trình độ chuyên môn, trách nhiệm, quyền hạn của người lao động và các yêu cầu cần thiết
khác cho tuyển dụng
Khai thác, tạo điều kiện sử dụng nguồn tuyển dụng bên trong khách sạn, thuyển chuyển
lao động phù hợp, tạo động lực cho mọi cán bộ nhân viên cùng phấn đấu để có cơ hội thăng
tiến, phát triển nghề nghiệp. Điều này giúp người lao động gắn bó hơn với khách sạn, làm
việc tích cực hơn, đồng thời không làm cho số lượng nhân lực tăng thêm và giảm chi phí cho
tuyển dụng
53
Đa dạng phương pháp tuyển dụng: chủ động liên hệ với các trường đại học, cao đẳng,
trung cấp... chuyên ngành về Du lịch hoặc Khách sạn để được giới thiệu sinh viên tốt nghiệp
khá, giỏi, có năng lực và thành tích; liên kết với các trường dạy nghề hoặc trung tâm giới
thiệu việc làm uy tín để tăng số lượng nguồn tuyển mộ được qua các lần đăng tuyển...
Thu hút nhân tài: bằng những chính sách phù hợp: chính sách hỗ trợ học phí cho sinh viên
xuất sắc đang học các trường nghề cam kết làm việc cho khách sạn,... Mặt khác khách sạn
cần quan tâm đến việc tiến cử và sử dụng nhân tài qua các khâu phát hiện và tuyển chọn, đào
tạo và bồi dưỡng, sử dụng và đão ngộ,...
Thông qua hoạt động đào tạo nhân viên:
Kết hợp đào tạo truyền thống và trực tuyến: Khách sạn có thể kết hợp sử dụng phương
pháp E – Learning để cung cấp kiến thức, đào tạo kỹ năng, chuyên môn cho nhân viên. Qua
đó nhân viên có thẻ tự bổ sung những kỹ năng, kiến thức còn thiếu từ đó cải thiện bản thân.
Đào tạo liên tục: Song song với các lớp đào tạo trực tuyến, khách sạn còn tổ chức các lớp
đào tạo ngay tại khách sạn cho nhân viên. Sau mỗi lớp đào tạo sẽ có một bài kiểm tra đánh
giá dành cho nhân viên.
Kiểm tra thường xuyên: Đối với nhân viên thời vụ, thực tập sinh và nhân viên mới mỗi
buổi đào tạo cần có kiểm tra đầu giờ để biết được tình trạng kiến thức của nhân viên. Cần có
sự nghiêm khắc trong quá trình đào tạo để nhân viên có thái độ nghiêm túc khi tham gia lớp
học.
Xây dựng các tiêu chuẩn kỹ năng nghề: nhằm giúp người lao động trong khách sạn định
hướng phấn đấu nâng cao trình độ về kiến thức, kỹ năng của bản thân thông qua việc học tập
hoặc tích lũy kinh nghiệm trong quá trình làm việc để có cơ hội thăng tiến trong nghề nghiệp.
Thông qua hoạt động bố trí, sắp xếp, sử dụng nhân lực
Bố trí, sử dụng lao động phải đảm bảo đúng tiêu chuẩn chức danh công việc và sở trường của
họ để phát huy năng lực của người lao động, đáp ứng các mục tiêu của khách sạn đảm bảo
tính phù hợp giữa trình độ, năng lực với đòi hòi của công việc. Và có thể giảm bộ máy gọn
nhẹ, giảm chi phí nhân sự không cần thiết, nâng cao năng suất lao động, hiệu quả công
việc,...
Quá trình tinh giảm biên chế, khách sạn cần sàng lọc và giảm biên chế đối với cán bộ
không dáp ứng được yêu cầu công việc, động viên người không có chuyên môn nghỉ theo chế
độ, những người không có ý chí tự học tập nâng cao trình độ, phát triển cá nhân.
54
Xây dựng hoàn chỉnh các tiêu chuẩn, điều kiện, nguyên tắc tổ chức, quy định đề bạt, bổ
nhiệm thuyên chuyển,... làm cơ sở để quản lý và sử dụng nguồn nhân lực. Trong công tác đề
bạt, bổ nhiệm, luân chuyển cán bộ phải đúng lúc, khách quan, dân chủ; giao việc đúng cương
vị, quan tâm đến mong muốn nguyện vọng, sở trường để người lao động có cơ hội phát triển,
đóng góp và cống hiến hết khả năng của mình cho khách sạn.
Nâng cao trình độ ngoại ngữ nguồn nhân lực

Xem xét các chính sách nhằm thúc đẩy động lực cho nhân viên học ngoại ngữ bằng cách
khen thưởng, ưu đãi cho nhân viên khi hoàn thành tốt các khóa học và áp dụng thực tiễn một
cách thuần thục.
Hỗ trợ một phần chi phí học tập cùng chi phí đi lại, sinh hoạt cho các nhân viên có thành
tích xuất sắc trong quá trình đào tạo ngoại ngữ. Điều này sẽ có tác động tích cực trong việc
khích lệ nhân viên học tập trong quá trình đào tạo.
3.2.3. Giải pháp nâng cao ý thức, thái độ làm việc cho đội ngũ nhân viên tại
khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera.
Theo dõi một cách chặt chẽ và đặt ra mức kỷ luật đối với những hành vi sai phạm
Việc nhân viên chưa tập trung vào công việc, còn đi làm muộn hay nhân viên chưa mặc đồng
phục, đeo biển tên theo quy định cũng đến một phần từ việc ban quản lý chưa thắt chặt kỷ
luật nên ban quản lý cũng có thể áp dụng những hình thức kỷ luật như: nhắc nhở, cảnh báo,
trừ phí dịch vụ, trừ lương,... và chính bản quản lý cũng phải làm gương để nhân viên học tập
và nhân viên thấy được rằng đây là môi trường làm việc, đặc biệt lại là khách sạn 5 sao nên
việc duy trì kỉ luật, nề nếp là việc cần thiết.
Các cán bộ nhân viên không có thưởng hoặc bị xử phạt ví dụ trong các trường hợp sau:
Vi phạm chính sách pháp luật của nhà nước, nội quy, quy chế của khách sạn, vi pham kỷ
luật lao động
Nghỉ tự do, không phép quá 3 ngày trong tháng
Những người làm việc với thái độ lơ là, thiếu tinh thần trách nhiệm, không hoàn thành
nhiệm vụ được giao, khách sạn sẽ không xét thưởng thi đua. Nếu có biểu hiện lặp lại sẽ có
hình thức kỷ luật như xử phạt, thuyên chuyển công tác...
Xây dựng bảng đánh giá nhân viên
55
Khách sạn có thể đánh giá nhân viên dựa vào các tiêu chí như tuân thủ nội quy khách sạn,
phản hồi của khách hàng, đánh giá của quản lý,... Dựa vào bảng đánh giá này có thể đánh giá
nhân viên được công tâm nhất. Nhân viên được đánh giá cao sẽ có thưởng và ngược lại, nhân
viên nhận đánh giá kém sẽ bị phạt. Điều này sẽ làm cho nhân viên có động lực làm việc, cống
hiến hơn cho khách sạn.
KẾT LUẬN
Đối với các ngành dịch vụ đặc thù như kinh doanh khách sạn, việc nâng cao chất
lượng nguồn nhân lực luôn là một trong những yếu tố hàng đầu và cấp thiết bởi nhân lực có
chất lượng tốt thì khách sạn mới hoạt động và phát triển tốt được. Bên cạnh đó chất lượng
nguồn nhân lực tốt cũng đem về lợi ích cho hoạt động kinh doanh và củng cố vị thế của
khách sạn trên thị trường dịch vụ.
Sau quá trình học tập tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân và quá trình thực tập tại
khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera, nhận thức được tầm quan trọng của yếu tố con
người trong hoạt động kinh doanh khách sạn, sinh viên đã thực hiện đánh giá thực trạng chất
lượng nguồn nhân lực tại cơ sở thực tập. Sinh viên đã tiến hành thu thập thông tin, tìm hiểu
và phân tích thực trạng chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng
Rivera. Về thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên khách sạn được đánh giá theo 4 yếu tố:
cơ cấu nguồn nhân lực, thể lực nguồn nhân lực, trình độ học vấn và chuyên môn nghiệp vụ, ý
thức thái độ của nguồn nhân lực; từ đó tìm được những ưu điểm và hạn chế để làm cơ sở đề
xuất những giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn Meliã Vinpearl Hải
Phòng Rivera.
Để hoàn thành báo cáo chuyên đề tốt nghiệp này, cùng với sự làm việc nghiêm túc, nỗ
lực của bản thân, sinh viên đã nhận được sự ủng hộ, quan tâm giúp đỡ của các phòng ban, đội
ngũ nhân viên trong khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera, Trường Đại học Kinh tế
Quốc dân, khoa Du Lịch & Khách Sạn, các thầy cô giảng viên hướng dẫn, giảng dạy. Đặc
biệt là TS. Hoàng Thị Lan Hương, người trực tiếp giúp đỡ, hướng dẫn trong suốt quá trình
nghiên cứu, hoàn thiện báo cáo tốt nghiệp và các anh chị đồng nghiệp đã tạo điều kiện giúp
đỡ, cung cấp thông tin, số liệu điều tra trong quá trình nghiên cứu.
Bên cạnh đó, do thời gian thực hiện còn hạn chế, trình độ và hiểu biết của sinh viên
còn có hạn, báo cáo thực tập không tránh khỏi những sai sót. Sinh viên chân thành mong
nhận được sự chỉ dẫn, góp ý hơn nữa của các thầy cô giảng viên để bài báo cáo này được
hoàn thiện một cách tốt nhất.
56
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. PGS. TS. Nguyễn Ngọc Quân, ThS. Nguyễn Vân Điểm (2014), Giáo trình Quản trị nhân
lực, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân.
2. PGS. TS. Nguyễn Văn Mạnh, TS. Hoàng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình Quản trị
Kinh doanh Khách Sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân.
3. Nguyễn Vũ Việt Trinh (2014), Quản trị nhân sự & Các kỹ năng về nghiệp vụ về tổ chức
hành chính, nhân sự, NXB Lao động.
4. PGS. TS. Trần Xuân Cầu (2012), Giáo trình Kinh tế Nguồn nhân lực, NXB Đại học Kinh
tế Quốc dân.
5. Bùi Trung Đức (2019), Giải pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại trung tâm
giám định thuộc Tổng công ty Đông Bắc.
6. Phạm Thị Dung (2014), Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Công ty
TNHH Kiểm toán – Tư vấn Thuế (ATC).
7. PGS. TS. Huỳnh Trường Huy, CN. Bùi Tuấn Cường (2018), Phân tích khung năng lực
nghề nghiệp của nhân viên trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn tại thành phố Cần Thơ,
Tạp chí khoa học kinh tế - số 6(01).
8. Lê Quân và Nguyễn Quốc Khánh (2012), Đánh giá năng lực giám đốc điều hành doanh
nghiệp nhỏ Việt Nam qua mô hình ASK, Tạp chí Kinh tế và kinh doanh, số 28, tr. 29-35.
9. Dennis Nickson (2007), Human resource management for the hospitality and tourism
industries, Elsevier Ltd. (USA).
10. Website khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera
https://www.melia.com/vi/hotels/vietnam/hai-phong/melia-vinpearl-hai-phong-rivera.
11.Tài liệu nội bộ của bộ phận nhân sự, bộ phận kế toán, bộ phận kinh doanh khách sạn
Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera.
57
PHỤ LỤC 1
BẢNG KHẢO SÁT DÀNH CHO KHÁCH HÀNG
BẢNG KHẢO SÁT VỀ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN
MELIÃ VINPEARL HẢI PHÒNG RIVERA
Xin chào quý anh (chị), tôi là Nguyễn Thị Lan Anh, sinh viên trường đại học Kinh tế
Quốc Dân. Hiện nay, tôi đang tiến hành thu thập dữ liệu cho bài báo cáo chuyên đề tốt nghiệp
với chủ đề “Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn Meliã Vinpearl Hải
Phòng Rivera”. Vì thế, tôi đã xây dựng bảng hỏi này với mục đích tìm hiểu rõ về thái độ phục
vụ khách hàng của nhân viên tại khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera, để có những
nhận định chính xác nhất về thực trạng và từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng
nguồn nhân lực của khách sạn. Tôi xin cam đoan những ý kiến đóng góp của anh/chị chỉ
dùng với mục đích nghiên cứu và học tập.
Phiếu khảo sát không cần ghi tên. Rất mong nhận được sự giúp đỡ của anh (chị)!
Câu hỏi đánh giá
Anh (chị) hãy đánh giá mức độ hài lòng đối với các tiêu chí trong bảng. Mức độ đồng ý được
đánh giá như sau:
1. Rất không hài lòng 2. Không hài lòng 3. Bình thường

4. Hài lòng 5. Rất hài lòng
Mức độ hài lòng

STT NỘI DUNG
1 2 3 4 5
1 Nhân viên lịch sự, tôn trọng khách hàng
Nhân viên nhiệt tình, chu đáo, vui vẻ, sẵn sàng giải đáp
2
thắc mắc của khách hàng
3 Nhân viên phục vụ nhanh chóng
58
Nhân viên không gây phiền hà khiến khách hàng khó
4
chịu
PHỤ LỤC 2
BẢNG PHỎNG VẤN SÂU CÁN BỘ QUẢN LÝ
CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU VỀ Ý THỨC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI
KHÁCH SẠN MELIÃ VINPEARL HẢI PHÒNG RIVERA
Xin chào quý anh (chị), tôi là Nguyễn Thị Lan Anh, sinh viên trường đại học Kinh tế Quốc
Dân. Hiện nay, tôi đang tiến hành thu thập dữ liệu cho bài báo cáo chuyên đề tốt nghiệp với
chủ đề “Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn Meliã Vinpearl Hải
Phòng Rivera”. Vì thế, tôi đã xây dựng bảng phỏng vấn sâu này với mục đích tìm hiểu rõ về ý
thức làm việc của nhân viên tại khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera, để có những
nhận định chính xác nhất về thực trạng và từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng
nguồn nhân lực của khách sạn. Tôi xin cam đoan những ý kiến đóng góp của anh/chị chỉ
dùng với mục đích nghiên cứu và học tập.
Câu 1: Anh/ chị hãy nhận xét và đánh giá về tính đúng giờ, việc tuân thủ nội quy quy định
của khách sạn của nhân viên khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera?
Question 1: Would you please comment and rate the punctuality, compliance with the rules of
hotel of the staff of Meliã Vinpearl Hai Phong Rivera?
Câu 2: Anh/ chị thấy tác phong của nhân viên thế nào? Họ có ăn mặc gọn gàng, sạch sẽ và
luôn giữ vệ sinh chung và vệ sinh nơi làm việc hay không?
Question 2: How do you perceive the employees' demeanor? Do they dress neatly, keep
themselves clean, and maintain overall hygiene and cleanliness in the workplace?
Câu 3: Anh/ chị hãy nhận xét và đánh giá về mối quan hệ giữa nhân viên với cấp trên, giữa
nhân viên và đồng nghiệp? Anh/ chị thấy nên cải thiện những khía cạnh nào và cải thiện như
thế nào?
Question 3: Would you please comment and rate the relationships between employees and
superiors, as well as between employees and colleagues? In your opinion, what aspects need
improvement, and how can they be improved?
59
Câu 4: Anh/ chị hãy nhận xét và đánh giá về ý thức trách nhiệm đối với công việc cũng như
tinh thần học hỏi của nhân viên? Nhân viên có sẵn sàng phối hợp với các bộ phận khác trong
quá trình làm việc hay không?
Question 4: Would you please comment and rate the staff's sense of responsibility for their
work and their spirit of learning? Are they willing to collaborate with other departments
during their work?
PHỤ LỤC 3
PHIẾU ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP CHUYÊN ĐỀ
(Dành cho Giảng viên hướng dẫn)
Họ và tên sinh viên: ...............................................................................
TT Tiêu chí đánh giá Điểm tối Điểm đạt

Dành cho giảng viên hướng dẫn đa được
1 Thái độ, ý thức của sinh viên trong quá trình viết chuyên đề 2.0
Mức độ hoàn thành chuyên đề, bao gồm: 7.0
- Giới thiệu cơ sở thực tập và mô tả quá trình thực tập 2.0
2 - Thực trạng vấn đề và phân tích các nguyên nhân dẫn đến tình 3.0
trạng vấn đề ở trên.
- Đưa ra giải pháp, kiến nghị và các kế hoạch hành động
2.0
3 Hình thức trình bày 1.0
Tổng điểm 10
Nhận xét, đánh giá của giảng viên hướng dẫn:
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
60
..................................................................................................................................
Giảng viên hướng dẫn ký và ghi rõ họ tên
61
PHỤ LỤC 4
KẾ HOẠCH VÀ NHẬT KÝ THỰC TẬP
TRƯỜNG ĐH KINH TẾ QUỐC DÂN CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Khoa: Du lịch & Khách sạn Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
------------------------------
Hà Nội, Ngày 05 /11/ 2023
KẾ HOẠCH & NHẬT KÝ THỰC TẬP
SV thực tập: Nguyễn Thị Lan Anh Mã SV: 11200276
Lớp: Quản trị Khách sạn 62 Khóa: 62
Ngành/Chuyên ngành: Quản trị Khách sạn
Cơ sở thực tập: Khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera
Thời gian Nội dung thực tập (Kế hoạch) Kết quả thực hiện
Tuần 1 – Tuần 4 Làm quen với mội trường làm Nắm được các thông tin nội bộ
việc mới. của khách sạn về cơ cấu tổ chức,
các điều kiện kinh doanh, các quy
Tìm hiểu về các dịch vụ và sản
trình làm việc của bộ phận lễ tân.
phẩm mà khách sạn cung cấp.
Nhận thấy một số vấn đề của bộ
Tìm hiểu và tham gia vào các quy
phận lễ tân và bắt đầu hình thành
trình làm việc của bộ phận.
vấn đề nghiên cứu. Lựa chọn tên
đề tài và nêu lí do lựa chọn đề tài.
Tuần 5 – Tuần 8 Trực tiếp tham gia vào hầu hết các Sinh viên được quản lý và nhân
quy trình phục vụ. viên bộ phận lễ tân hướng dẫn
thực hiện các công việc hàng ngày
Tìm hiểu kỹ hơn về các vấn đề
của các ca làm.
của đề tài nghiên cứu.
Thu thập thông tin thứ cấp, chuẩn
Tham gia hoàn thiện đề tài nghiên
bị bảng khảo sát để hoàn thiện
62
cứu dưới sự hướng dẫn của thực trạng của vấn đề nghiên cứu.
GVHD. Hoàn thành đề cương chi tiết và
bảng khảo sát khách hàng.
Tuần 8 – Tuần Thực hiện tất cả các công việc tại Nắm vững được các quy trình các
12 bộ phận như một nhân viên lễ tân. cách thức thực hiện, cách xử lý
các sự cố và phàn nàn thường
Xử lý dữ liệu sơ cấp, hệ thống lại
xuyên của khách hàng.
thông tin và tiến hành hoàn thiện
tất cả nội dung của báo cáo, sửa Hoàn thành bản thảo cuối cùng.
báo cáo thực tập dựa trên góp ý
của GVHD.
Nhận xét của GVHD:
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực tập
(Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên)
Anh
Nguyễn Thị Lan Anh
63
PHỤ LỤC 5
XÁC NHẬN CỦA CƠ SỞ THỰC TẬP
64
PHỤ LỤC 6
KẾT QUẢ QUÉT TURNITIN
65

NGUYỄN THỊ LAN ANH - Final

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

NGUYỄN THỊ LAN ANH - Final

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

Họ và tên : Nguyễn Thị Lan Anh

Lớp : Quản Trị Khách Sạn 62

Mã sinh viên : 11200276

Giảng viên hướng dẫn : TS. Hoàng Thị Lan Hương

Hà Nội, ngày 29 tháng 11 năm 2023

Em xin chân thành cảm ơn!

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH

Danh mục bảng

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

3. Đối tượng nghiên cứu của đề tài

4. Phạm vi nghiên cứu

5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài

5.1.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp

6. Nội dung nghiên cứu của đề tài

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MELIÃ VINPEARL HẢI

1.1.1.2. Các thương hiệu của Meliá Hotels International

Nguồn: Trang web của tập đoàn Meliá Hotels International

Meliá Hotels & Resorts

1.1.1.3. Tầm nhìn và giá trị cốt lõi

Tầm nhìn (Vision):

2 Loại hình lao động

Lao động trực tiếp 95 72,5

Lao động gián tiếp 36 27,5

Trên 50 tuổi 9 6.9

4 Thâm niên làm việc

Dưới 6 tháng 12 9.2

6 tháng – 2 năm 35 26.7

Trên 2 năm 84 64.1

5 Trình độ chuyên môn

Trên Đại học 7 5,34

Đại học 34 25,95

Cao đẳng 36 27,48

Trung cấp 29 22,14

Sơ cấp – Lao động phổ thông 25 19,09

1.2.2. Điều kiện về cơ sở vật chất

Hệ thống đèn chiếu sáng

Hệ thống phòng cháy chữa cháy

Hệ thống thang máy

Một số hệ thống khác

a. Khu vực lưu trú

Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera

Hạng phòng Kích thước Phòng giường Phòng giường

Loại phòng Số lượng

Phòng thông nhau (Connecting Room) 28 cặp

Phòng có giường đôi (Double) 93

Phòng có giường đơn (Twin) 62

Phòng có giường Hollywood 56

Tên nhà hàng Sức chứa (người) Giờ mở cửa

Rumba Restaurant 225 6:00 – 22:00

Garbo Bar 130 7:00 – 23:00

c. Dịch vụ hội họp

Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera

Tên phòng Diện tích (m2) Sức chứa (người)

VIP Dining Room 70m2 16

Business Center 160m2 40

Bảng 1.6: Thông số phòng Meeting Room 1, Meeting Room 2 của

khách sạn Meliã Vinpearl Hải Phòng Rivera

Diện tích Sức chứa (người)

d. Các dịch vụ bổ sung

1.2.3. Điều kiện về tài chính