TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH
-------***-------

BÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP

NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

Cơ sở thực tập : Khách sạn Hotel de l’Opera - MGallery......................................................

Địa chỉ : 29 Tràng Tiền, Hoàn Kiếm, Hà Nội........................................................................
Điện thoại : 024 6282 5555.........................................................................................................

Bộ phận/Lĩnh vực thực tập : House Keeping – Trainee Room Attendant

Bộ phận/Lĩnh vực kiến tập : House Keeping – Trainee Laundry Attendant

Xác nhận của Cơ sở thực tập Sinh viên thực tập : Nguyễn Hồng Anh
(Ký, đóng dấu và ghi rõ họ tên) Ngày sinh : 19/01/2002
Lớp : 2043A02
Mã sinh viên : 20A46010223

Hà Nội, năm 2023

 MỤC LỤC
1. Mục tiêu thực tập nghề nghiệp và giới thiệu về cơ sở thực tập.............................1
1.1. Mục tiêu thực tập nghề nghiệp.........................................................................1
1.2. Giới thiệu về cơ sở thực tập...............................................................................1
1.2.1. Lịch sử hình thành và chức năng hoạt động của cơ sở thực tập...................1
1.2.2. Hệ thống tổ chức và điều hành của cơ sở thực tập.....................................14
1.2.3. Thị trường hoạt động của cơ sở thực tập....................................................15
2. Các hoạt động thực tập/ kiến tập...........................................................................16
2.1 Hoạt động thực tập 1.........................................................................................16
2.1.1. Thông tin về bộ phận thực tập....................................................................16
2.1.2. Nhiệm vụ của bộ phận trong công ty..........................................................16
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận thực tập..........................................................18
2.1.4. Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo đối với nhân viên tại bộ phận...........19
2.1.5. Các hình thức khen thưởng, khuyến khích, kỷ luật tại bộ phận.................20
2.1.6. Nhiệm vụ được phân công tại bộ phận.......................................................23
2.2. Hoạt động thực tập 2........................................................................................26
2.2.1. Thông tin bộ phận: Bộ phận giặt là ( Laundry)..........................................26
2.2.2. Nhiệm vụ của bộ phận trong công ty:.........................................................26
2.2.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận thực tập:.........................................................27
3. Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình thực tập......................................29
3.1. Những thuận lợi trong quá trình thực tập.....................................................29
3.2. Những khó khăn trong quá trình thực tập....................................................29
4. Kết luận và kiến nghị..............................................................................................30
4.1. Kết luận.............................................................................................................30
4.2. Kiến nghị...........................................................................................................30
 LỜI CẢM ƠN VÀ CAM KẾT
Để hoàn thành báo cáo thực tập này, trước hết em xin cảm ơn Ban lãnh đạo cùng với thầy cô
của Khoa Du lịch đã tạo ra những cơ hội cho chúng em có thể dành những thời gian quý báu
của bản thân cho việc thực tập tại khách sạn Hotel de’l Opera Mgallery Hà Nội. Qua những
đợt thực tập này chúng em mới có thể rút ra được nhiều kinh ngiệm, thiếu sót của bản thân,
bên cạnh đó học hỏi được thêm nhiều điều mới từ các anh chị nhân sự tại khách sạn.
Em xin cảm ơn khách sạn Hotel de’l Opera Mgallery Hà Nội đã chào mừng chúng em được
đến thực tập với khách sạn, giúp chúng em có cơ hội cọ sát với môi trường thực tế, hỗ trợ
chúng em rất nhiều để chúng em có thể vừa học vừa đi thực tập một cách dễ dàng. Bản thân
em thực sự còn nhiều thiếu sót để hoàn thành báo cáo này nên nhờ có khách sạn cung cấp
thông tin nên em đã có tư liệu để hoàn thiện bài cáo. Em xin chân thành cảm ơn.
Em xin chân thành cảm ơn các anh chị trong bộ phận Housekeeping, đặc biệt là chị Đặng
Minh Thuỷ - Executive Houkeeper. Các anh chị đã gắn bó thân thiết với chúng em trong 4
tháng thực tập vừa qua, giúp chúng em có khoảng thời gian thực tập chân thực nhất nhưng
cũng vô cùng thoải mái và vui vẻ sau những giờ làm căng thẳng. Thực tập tại Bộ phận
Housekeeping đã giúp em rèn luyện thêm đức tính gọn gàng ngăn nắp trong cuộc sống thường
nhật hay trong công việc cùng đều như vậy.
Em xin cam đoan những gì em viết trong bài báo cáo hoàn toàn là do em thu thập được cùng
với sự giúp đỡ, cung cấp thông tin của các anh chị trong khách sạn. Các số liệu hay quy trình
đều đã được khách sạn xác nhận nên hoàn toàn chính xác và trung thực. Nếu có sự gian lận
trong bài báo cáo em xin chịu toàn bộ trách nhiệm và chấp nhận kỉ luật của Khoa.
Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên

(Ký ghi rõ họ tên)

1. Mục tiêu thực tập nghề nghiệp và giới thiệu về cơ sở thực tập
1.1. Mục tiêu thực tập nghề nghiệp
Là một sinh viên khoa Du lịch – Trường Đại học Mở Hà Nội, em đã được học tập và
trang bị những kiến thức về ngành dịch vụ, đặc biệt là chuyên ngành Quản trị khách sạn. Sau
3 năm học tập trên ghế giảng đường cùng với 2 lần được trải nghiệm thực tập tại các khách
sạn lớn và quy mô do Khoa và Nhà trường đã tổ chức, giúp sinh viên chúng em có cơ hội tiếp
xúc với thực tế. Đây thực sự là một thời gian quý báu, giúp em được thực hành những kiến
thức đã được học trên ghế nhà trường, đồng thời bước đầu được trải nghiệm công việc thực tế
để hỗ trợ cho quá trình làm việc sau này. Bằng kỹ năng lãnh đạo của bản thân, em mong
muốn được phát huy hết năng lực của mình để điều phối hoạt động một cách hiệu quả nhất.
Trong tương lai, em hy vọng có thể đào tạo được đội ngũ nhân viên khách sạn thật chất lượng
để đem đến cho khách hàng những dịch vụ chất lượng và có sự hài lòng tuyệt đối. Chính bởi
vậy, trong quá trình thực tập lần này, em sẽ cố gắng thật nhiều để đạt được mục tiêu của bản
thân.
1.2. Giới thiệu về cơ sở thực tập
1.2.1. Lịch sử hình thành và chức năng hoạt động của cơ sở thực tập
1.2.1.1. Lịch sử hình thành tập đoàn Accor.
Accor là một trong những tập đoàn khách sạn và quản lý vận hành hàng đầu trên thế
giới. Câu truyện cổ tích của tập đoàn Accor được bắt đầu từ năm 1967 tại thủ đô Paris nước
Pháp khi hai người đàn ông Paul Dubrule và Gérard Pélisson đã từ bỏ công việc của mình tại
công ty máy tính để với sự sáng tạo, táo bạo và tầm nhìn hai người bạn đã từng bước xây
dựng lên thương hiệu Accor.

1
 Tính đến nay sau hơn 50 năm hoạt động tập đoàn sở hữu và quyền điều hành của
5.100 khách sạn tại 110 quốc gia với 260.000 nhân viên trên khắp 5 châu lục, bên cạnh đó
Accor cũng đại diện cho một số thương hiệu khác nhau trên toàn thế giới. Sở hữu nhiều
thương hiệu khách sạn nổi tiếng toàn cầu, từ những cái tên sang trọng như Sofitel Legend,
Raffles Hotel & Resort, M Gallery, Pullman, Novotel hay bình dân như hệ thống Ibis.

1.2.1.2. Lịch sử hình thành khách sạn Hotel de l’Opera M Gallery – Hanoi
Dự án Hotel de l'Opera Hà Nội - MGallery được phát triển xây dựng bởi Tập đoàn
Accor làm chủ đầu tư với mong muốn tạo ra không gian đẳng cấp sang trọng dành cho du
khách đến du lịch tại thủ đô Hà Nội. Đặc biệt dự án Hotel de l'Opera Hanoi là thành viên
trong bộ sưu tập đình đám mang thương hiệu MGallery mang phong cách độc đáo.Dự án
Hotel de l'Opera Hà Nội mang trong mình kiến trúc Châu Âu đến từ nhưng năm đầu thế kỷ 20
xen kẽ với kiến trúc đột phá hiện đại theo kiểu "nhà hát" được ví như cung điện nhỏ giữa lòng
thủ đô.
Tọa lạc tại vị trí đắc địa giữa trung tâm thành phố, gần Nhà hát Lớn Hà Nội, khách sạn
Hotel de l’Opera Hanoi – một trong những thành viên của MGallery Collection, tập đoàn
Accor, đã sản sàng đón khách vào năm 2011. Khách sạn là sự kết hợp hài hòa giữa nét cổ
kính truyền thống cộng hưởng với nét kiến trúc trang nhã thời Pháp thuộc và nội thất tinh tế,
tương phản trong không gian đương đại. Đây còn là sự lựa chọn hoàn hảo cho du khách giải
trí và ẩm thực khi đến thành phố.
Với kiến trúc độc đáo và tọa lạc tại vị trí trung tâm đắc địa, khách sạn Del’Opera sẽ
tiếp tục tập trung vào việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ lưu trú với hệ thống 107 phòng nghi
sang trọng với thiết kế độc đáo và ấn tượng, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Bên
cạnh đó, với các nhà hàng mang đến hương vị ẩm thực từ nhiều quốc gia, từ truyền thống đến
hiện đại, mảng dịch vụ ăn uống cũng đồng thời hứa hẹn đóng góp cho khách sạn nguồn doanh

2
thu đáng kể. Đặc biệt là cafe Lautrec với đồ uốngngon tuyệt hảo, bố trí mang đến cảm giác
sang trọng, tạo cảm giác thư giãn và thoải mái với đồ ăn và thức uống ngon, góc nhìn đẹp và
chỗ ngồi êm ái góp phần thu hút lượng lớn khách hàng. Phòng hội nghị theo phong cách
“Gallery” phù hợp tổ chức cuộc hội thảo cấp cao, đòi hỏi sự sang trọng và tinh tế. Đặc biệt,
khách sạn còn có khu Courtyard với mái vòm bằng kính trong suốt và đài phun nước bốn mùa
phục vụ thực khách các dịch vụ ăn uống hàng ngày và là một địa điểm lý tưởng để tổ chức các
sự kiện như tiệc cưới, các show diễn thời trang thể hiện đầy đủ sự đẳng cấp và chuyên nghiệp
với một phong cách “boutique” đúng nghĩa. Khách sạn luôn chú trọng cải thiện cơ sở vật chất
cũng như đào tạo đội ngũ nhân viên để mang đến dịch vụ với chất lượng tốt nhất, để lại ấn
tượng khó quên trong lòng khách hàng và khẳng định vị thế trên thị trường.
1.2.1.3. Chức năng hoạt động của cơ sở thực tập
A. PHÒNG KHÁCH:
Mỗi phòng trong số 107 phòng nghỉ là một nơi tôn nghiêm được thiết kế tỉ mỉ với tiện
nghi xa hoa, với mọi tiện nghi xa hoa được lựa chọn cẩn thận về chất lượng. Mỗi phòng đều
được trang bị đầy đủ các thiết bị như máy điều hòa, tủ lạnh mini, tủ quần áo, wifi, truyền hình
cáp/ vệ sinh tinh, két sắt, bàn làm việc. Phòng tắm riêng đi kèm tiện nghi vòi sen và máy sấy
tóc. Ngoài ra khách sạn còn có cả phòng nghỉ hỗ trợ cho người khuyết tật.
Khách sạn bao gồm 4 hạng phòng:
L’OPERA DELUXE: L’Opera Deluxe thiết kế ấn tượng, tinh tế (30-32m2) với sàn
gỗ và phòng tắm lớn, nhìn ra thành phố, Nhà hát Lớn hoặc Sân trong.

3
 Đặc trưng:
– Màn hình LCD 32 inch
– Kết nối laptop với tivi
– Một giường cỡ king hoặc hai giường đơn
– Dụng cụ pha cà phê và trà
- Bàn viết
– Két sắt an toàn
– Vòi hoa sen và nhà vệ sinh riêng biệt
– Tiện nghi phòng tắm đặc trưng
– Điều hòa nhiệt độ chỉnh tay
– Mini-bar đặc trưng (áp dụng phụ phí)
– Dịch vụ phòng 24/7
– Truy cập Internet Wi-Fi miễn phí
L’OPERA GRAND DELUXE: Nhìn ra giếng trời của khách sạn, L’Opera Grand
Deluxe (35 m2) có kích thước rộng rãi và được trang trí lộng lẫy với sàn gỗ và bộ khăn trải
giường cao cấp.

Nhìn ra giếng trời của khách sạn, L’Opera Grand Deluxe (35 m2) có kích thước rộng
rãi và được trang trí lộng lẫy với sàn gỗ và bộ khăn trải giường cao cấp.
Đặc trưng:
-Màn hình LCD 32 inch
– Kết nối laptop với tivi

4
 – Một giường cỡ lớn
– Dụng cụ pha cà phê và trà
- Bàn viết
– Két sắt an toàn
– Vòi hoa sen và nhà vệ sinh riêng biệt
– Tiện nghi phòng tắm đặc trưng
– Điều hòa nhiệt độ chỉnh tay
– Mini-bar đặc trưng (áp dụng phụ phí)
– Dịch vụ phòng 24/7
– Truy cập Internet Wi-Fi miễn phí
– Có giường phụ (áp dụng phụ phí)
L’OPERA SUITE: Studio tinh tế lấy cảm hứng từ Pháp có khu vực tiếp khách rộng
rãi, phòng tắm riêng với vòi sen và bồn tắm riêng biệt. L’Opera Suite (40-46m2) nhìn ra thành
phố hoặc Nhà hát Opera nổi tiếng.

5
 Đặc trưng:
– Tivi LCD 36 inch
– Kết nối laptop với tivi
– Một giường cỡ king hoặc hai giường đơn
– Khu vực sinh hoạt và phòng ngủ thông nhau hoặc tách biệt
– Phòng tắm lớn với bồn tắm nằm và vòi hoa sen riêng biệt
– Két an toàn
– Điều hòa nhiệt độ chỉnh tay
– Mini-bar đặc trưng (áp dụng phụ phí)
- Bàn ủi / bàn ủi
– Truy cập Internet Wi-Fi miễn phí
– Có giường phụ (có thu phí)
Các lợi ích của suite bao gồm bữa sáng và đồ uống miễn phí tại La Fée Verte từ 17:00
- 19:30. Những khách ở mức giá đủ điều kiện sẽ được hưởng danh sách các lợi ích sau:
– Nhận phòng và trả phòng cấp tốc theo yêu cầu
– Miễn phí gọi nội vùng (không bao gồm số điện thoại di động)
– Miễn phí sử dụng phòng họp tối đa. 6 người trong 1 giờ mỗi lần lưu trú tùy thuộc
vào tình trạng sẵn có
– Miễn phí trả phòng trễ đến 4 giờ chiều tùy thuộc vào tình trạng sẵn có

6
 – Báo buổi sáng miễn phí
L’OPERA GRAND SUITE: Với tầm nhìn ra quang cảnh thành phố hoặc Nhà hát lớn
nổi tiếng, L’Opera Grand Suite (50-75 m2) mang đến những lợi ích độc quyền với khu vực
tiếp khách rộng rãi, phòng tắm riêng với bồn tắm và vòi sen riêng biệt cùng các sản phẩm
phòng tắm có thương hiệu. Màu sắc đậm được thêm vào bởi đồ nội thất mềm mại trên sàn gỗ
và trong một số trường hợp, giấy dán tường tối màu mang lại cho tất cả các phòng một cảm
giác hiện đại.

7
 Đặc trưng:
– Tivi LCD 40 inch
– Kết nối laptop với tivi
– Một giường cỡ lớn
– Khu vực sinh hoạt và phòng ngủ thông nhau hoặc tách biệt
– Phòng tắm lớn với bồn tắm nằm và vòi hoa sen riêng biệt
– Két an toàn
– Điều hòa nhiệt độ chỉnh tay
– Mini-bar đặc trưng (áp dụng phụ phí)
- Bàn ủi / bàn ủi
– Truy cập Internet Wi-Fi miễn phí
– Có giường phụ (có thu phí)
Các lợi ích của suite bao gồm bữa sáng và đồ uống miễn phí tại La Fée Verte từ 17:00
- 19:30. Những khách ở mức giá đủ điều kiện sẽ được hưởng danh sách các lợi ích sau:
– Nhận phòng và trả phòng cấp tốc theo yêu cầu
– Miễn phí gọi nội vùng (không bao gồm số điện thoại di động)
– Miễn phí sử dụng phòng họp tối đa. 6 người trong 1 giờ mỗi lần lưu trú tùy thuộc
vào tình trạng sẵn có
– Miễn phí trả phòng trễ đến 4 giờ chiều tùy thuộc vào tình trạng sẵn có
– Báo buổi sáng miễn phí.
B. NHÀ HÀNG VÀ KHU VỰC QUẦY BAR:
Hotel de l’Opera Hanoi mang đến ẩm thực của mình thông qua các địa điểm ẩm thực
xa hoa – Café Lautrec phục vụ ăn uống theo kiểu gọi món và tự chọn suốt cả ngày trong khi
Satine phục vụ ẩm thực Việt Nam cổ điển với nhiều món ăn địa phương được yêu thích; và La
Fee Verte độc quyền (hay “Green Fairy”) là một quán bar của khách sạn với nhiều sự lựa
chọn nhằm đáp ứng những nhà cung cấp đồ uống sành điệu với rượu mạnh lâu năm, cocktail
phong phú và rượu vang nhập khẩu.
CAFÉ LAUTREC: Café Lautrec là nhà hàng kiểu quán bia phục vụ ăn uống theo
kiểu gọi món và tự chọn suốt cả ngày. Được đặt theo tên của họa sĩ nổi tiếng người Pháp thế
kỷ 19 Henri de Toulouse-Lautrec và được đánh dấu bằng chữ ký của ông Lautrec, Café
Lautrec là một địa điểm độc đáo để mọi người thưởng thức các món ăn theo phong cách
phương Tây trong bầu không khí lấy cảm hứng từ sân khấu ở trung tâm thành phố trên Đại lộ
Tràng Tiền.
Mở cửa hàng ngày từ 6h sáng đến 10h30 tối

8
 Vị trí: Tầng Trệt
Sức chứa: 44 chỗ ngồi.

SATINE: Một không gian kiến trúc hiện đại, đẹp mắt – Satine mang đến một khung
cảnh ấn tượng ở trung tâm giếng trời trung tâm tám tầng của Hotel de l’Opera để mang đến
trải nghiệm ăn uống thực sự độc đáo. Khẩu vị sẽ bị mê hoặc với các món ăn Việt Nam đích
thực, bao gồm một số bí quyết ẩm thực được lưu giữ tốt nhất của đất nước được truyền qua
nhiều thế hệ.
Phòng ăn riêng có sẵn theo yêu cầu.
Hàng ngày từ 11:30 sáng – 10:30 tối
Vị trí: Tầng Trệt
Sức chứa: 36 chỗ ngồi.

9
 LA FÉE VERTE: La Fée Verte (hay 'Nàng tiên xanh') là phép ẩn dụ cho sự suy đồi
của một thời đại khác, và ám chỉ đến tác dụng gây ảo giác của rượu apxin - thức uống khét
tiếng của thời kỳ Belle Epoque. La Fée Verte là quán bar đặc trưng của Hotel de l’Opera
Hanoi, nơi chúng tôi biến đồ uống buổi tối trở thành một sự kiện xa hoa của nghi thức và lễ
kỷ niệm, giống như trong các quán cà phê và quán bar của Paris vào buổi bình minh của thế
kỷ 20. Ánh sáng tinh tế, bầu không khí phòng khách, âm nhạc tuyệt vời và thiết kế nội thất
cực kỳ hiện đại kết hợp với nhau để mang lại cảm giác đích thực về buổi tối ở Hà Nội.
Giờ hoạt động : 7.00am-11.00pm
Vị trí: Tầng Trệt
Sức chứa: 75 chỗ ngồi

10
 C. HỘI NGHỊ VÀ SỰ KIỆN:
Các sự kiện truyền cảm hứng trong môi trường xung quanh ấn tượng – Khu vực hội
họp của Hotel de l’Opera với một bên là cửa sổ kính suốt từ trần đến sàn, nhìn ra sân thượng
tầng 1 của chúng tôi và Phố Tràng Tiền lịch sử là một cách diễn giải hiện đại của một phòng
tập múa ba lê.
Kích thước và công suất: Diện tích: 170 m2,Chiều cao trần: 2,3m,Nhà hát: 120,Phòng
học: 66, Cocktail: 150, Tiệc không sân khấu: 72,Hình chữ U: 54,Phòng họp: 60
Phụ kiện và thiết bị: Phòng họp máy lạnh, Bảng lật,Thiết bị âm thanh,Máy chiếu
truy cập wifi
Dịch vụ sao chép/in (áp dụng phí bổ sung)
Chia thành 3 phòng chức năng: Salon Rameau (78 m2), Salon Rossini (42 m2) và Salon
Debussy (50 m2)

11
 Khách sạn còn có khu vực Courtyard. Đây là một không gian kiến trúc đương đại, một
khung cảnh ấn tượng ở trung tâm giếng trời trung tâm cao 8 tầng của khách sạn. Khu vực này
cũng là một nơi lý tưởng để khách hàng ưa thích lựa chọn để tổ chức các sự kiện. Cho dù đó
là lễ cưới hay lễ kỷ niệm, các chuyên gia tổ chức sự kiện sẽ là những người chăm sóc tận tâm
sắp xếp khoảnh khắc lâu dài của khách hàng.

12
 D. CHĂM SÓC SỨC KHOẺ: HỒ BƠI, GYM & SAUNA:
Thư giãn tại bể bơi nước nóng bán ngoài trời duy nhất của Hà Nội trên tầng 3 của
Hotel de l'Opera Hanoi để tận hưởng khung cảnh tuyệt vời của Phố Tràng Tiền sôi động và
Nhà hát Lớn lịch sử. Bên cạnh đó, trung tâm thể hình được trang bị đầy đủ với thiết bị rèn
luyện sức khỏe và tim mạch TechnoGym cũng nằm trên tầng 3, cạnh hồ bơi.

13
1.2.2. Hệ thống tổ chức và điều hành của cơ sở thực tập

Khách sạn Hotel de I'Opera Hanoi được quản lý bởi tập đoàn Accor và có chủ đầu tư
là Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Dân Chủ. Vị trí Tổng giám đốc được nắm giữ bởi
ông Alberto J Lugo-Vina và theo quyền là các trưởng bộ phận. Về phía Công ty Cổ phần Du
lịch và Thương mại Dân Chủ, đứng đầu là ông Lê Hồng Hải làm đại diện pháp luật.

14
1.2.3. Thị trường hoạt động của cơ sở thực tập

Về thị trường hoạt động của khách sạn Hotel de l’Opera M Gallery, đầu tiên là về
nguồn khách, thị phần khách du lịch tới khách sạn chủ yếu đến từ Tây Âu (chiếm 40%), tiếp
sau đó là du khách Úc (chiếm 20%). Bên cạnh đó là các khách du lịch Châu Á tới Việt Nam
vì mục đích du lịch (từ 5-10%). Khách du lịch nội địa chỉ chiếm 15% - một con số rất khiêm
tốn. Bên cạnh đó, về mục đích du lịch, đối tượng khách chủ yếu tại khách sạn là khách du lịch
công vụ và khách du lịch nghỉ dưỡng. Chính vì lí do này, khách sạn đang ngày càng chú trọng
phát huy các điểm mạnh để tập trung hướng tới đối tượng khách này bằng cách phát triển dịch
vụ Phòng họp – Hội thảo và các dịch vụ chăm sóc sức khỏe như phòng Gym, Sauna, hồ bơi.

15
2. Các hoạt động thực tập/ kiến tập
2.1 Hoạt động thực tập 1
2.1.1. Thông tin về bộ phận thực tập
Tên bộ phận: Bộ phận Buồng phòng ( Housekeeping Department )
Thời gian thực tập: 640 giờ
Người hướng dẫn: chị Đặng Minh Thuỷ
Chức danh: Executive Housekeeper
Điện thoại: 093 652 5258
2.1.2. Nhiệm vụ của bộ phận trong công ty
Cung cấp nơi nghỉ dưỡng sẽ sạch sẽ, yên tĩnh, tiện nghi cho khách, phù hợp với thị
hiếu và phong tục tập quán của khách
Quản lý việc thuê phòng và quá trình khách hàng ở, đảm bảo cơ sở vật chất đúng tiêu
chuẩn
Bọc là và giặt khô đồ vải của khách sạn và đồ của khách
Dọn vệ sinh và phục vụ các phòng trong khách sạn
Dọn vệ sinh khu vực công cộng trong khách sạn
Duy trì tiêu chuẩn vận hành của khách sạn
Bảo trì, đảm bảo chất lượng trang thiết bị trong phòng
Đào tạo và khuyến khích nhân viên của bộ phận.

16
TÊN BỘ TRÊN THỰC TẾ TẠI KHÁCH SẠN
PHẬN
Bộ phận Buồng Bộ phận Buồng phòng với nhiệm vụ Mỗi nhân viên buồng phòng sẽ chịu
phòng chính là dọn dẹp phòng khách, kiểm tra trách nhiệm 1 tầng, vào mỗi buổi họp
và liên hệ bảo dưỡng các trang thiết bị đầu ca, nhân viên Buồng sẽ được phát
trong phòng, bổ sung đầy đủ các vật dụng, báo cáo về tình trạng các phòng
đồ dùng cá nhân cho phòng khách. khách tại tầng của mình. Sau đó, thực
hiện các nhiệm vụ như dọn dẹp các
phòng khách check out, khách cần
làm phòng, kiểm tra các phòng sạch,
bổ sung các vật dụng, amenities…
Bộ phận giặt là Chịu trách nhiệm thu gom các đồ giặt của Giống với các nhiệm vụ trên thực tế
khách (khi có yêu cầu), vận hành các quy
trình giặt ủi đồ khách, các loại hàng vải từ
các bộ phận khác trong khách sạn và cả
đồng phục của nhân viên.
Bộ phận công Có vai trò là đảm bảo vệ sinh các khu vực Giống với các nhiệm vụ trên thực tế
cộng công cộng, hành lang, sảnh… và cả các
khu vực nội bộ của nhân viên trong khách
sạn.
Bộ phận Văn Bao gồm các nhân viên Order Taker, Thư Do sự thiếu hụt nhân lực, tại khách
phòng Ký… là những người đảm nhiệm các sạn M Gallery, các nhân viên thuộc
công việc hành chính, giấy tờ của bộ phận bộ phận văn phòng vẫn phải song
HK. song làm thêm các công việc giống
như nhân viên Buồng phòng
Bộ phận Cắm Chịu trách nhiệm lựa chọn loại hoa, cắm, Hiện tại, vị trí nhân viên cắm hoa tại
hoa trưng bày và chăm sóc hoa tại các khu khách sạn vẫn đang để trống do chưa
vực trang trí quan trọng như tiền sảnh, tuyển dụng được nhân lực. Chính vì
nhà hàng, trong phòng lưu trú… Tại các vậy, các nhiệm vụ của vị trí này được
sự kiện quan trọng của khách sạn, nhân các nhân viên tại bộ phận Giặt là đảm
viên cắm hoa cũng đảm nhiệm khâu nhiệm.
chuẩn bị hoa trang trí hoa chuẩn bị theo
yêu cầu của khách hàng.

17
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận thực tập
2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức:

EXECUTIVE
HOUSEKEEPER

ASSISTANT
EXECUTIVE

PUBLIC FITNESS FLOOR MINIBAR LAUNDRY

SUPERVISOR SUPERVISOR SUPERVISOR SUPERVISOR SUPERVISOR

ROOM SENIOR
PUBLIC
ATTENDANT LINEN
ATTENDANT

FLORIST FITNESS
LINEN LAUNDRY
ATTENDANT
ATTENDANT ATTENDANT

2.1.3.2. Số lượng nhân viên tại từng vị trí:

Executive Housekeeper: 1 Laundry Supervisor: 1
Housekeeping Secretary: 1 Senior Linen: 1
Assistant HK Manager: 1 Linen Attendant: 1
Fitness Supervisor: 1 Laundry Attendant: 1
Public Supervisor: 1
Floor Supervisor: 3
Minibar Supervisor: 1
Fitness Attendant: 1
Florist: 1
Room Attendant: 7
Public Attendant: 1

18
 Số lượng nhân viên chính thức: 23
Số lượng thực tập sinh: 10
2.1.3.3. Cách tính lương và xếp lịch làm việc:
- Cách tính lương:
+ Lương = lương cơ bản / số ngày công tiêu chuẩn trong tháng x số ngày công thực tế
+ service charge – tiền bảo hiểm xã hội
+ Số ngày công tiêu chuẩn trong tháng = số ngày trong tháng – số ngày nghỉ tiêu
chuẩn
- Cách xếp lịch làm việc:
+ 1 tuần sẽ làm việc 5 ngày và nghỉ 2 ngày
+ Trưởng bộ phận sẽ là người xếp lịch làm việc, lịch làm việc sẽ được sắp xếp trước 1
tháng. Nếu ai có nhu cầu hoặc bận đột xuất vào ngày nào sẽ báo trước với trưởng bộ phận
trước 1 tuần hoặc ít nhất trước 3 ngày để sắp xếp lịch làm và order ngày nghỉ
+ Trong trường hợp khách sạn phát sinh thêm nhiều booking so với dự báo, nhân viên
buồng có thể sẽ được yêu cầu tăng cường lịch làm trước 1 ngày, ngày DAY OFF sẽ được bù
vào những ngày số lượng phòng ít tùy theo sắp xếp của trưởng bộ phận
2.1.4. Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo đối với nhân viên tại bộ phận
- Nhân viên mới sẽ trải qua 60 ngày thử việc. Sau đó sẽ có mẫu phiếu đánh giá và xét
duyệt từ bộ phận. Nếu điểm đánh giá tốt sẽ được trở thành nhân viên chính thức và ngược lại sẽ bị
sa thải
- Các nhân viên mới và thực tập sinh sẽ được làm việc cùng 1 nhân viên buồng chính thức
xem các quy trình thực hiện, thực hành các quy trình dọn phòng khách, set up vật dụng trong
phòng…
- Các nhân viên còn yếu kém sẽ được nhân viên cũ, supervisor giúp đỡ và chỉ bảo tận tình
nếu có bất kì khúc mắc hoặc khó khăn trong công việc
=> Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo mang lại hiệu quả cao, vừa giúp chất lượng công
việc tăng lên, vừa giúp gắn kết tình đồng nghiệp, không khí làm việc trong quá trình giúp đỡ lẫn
nhau.

19
2.1.5. Các hình thức khen thưởng, khuyến khích, kỷ luật tại bộ phận
2.1.5.1. Các hình thức khen thưởng, khuyến khích.
- Những nhân viên có cố gắng, nỗ lực trong công việc, giúp đỡ đồng nghiệp sẽ được
tuyên dương tại buổi briefing ngày hôm sau. Nếu tiếp tục đạt được nhiều lượt khen thưởng,
trưởng bộ phận sẽ cân nhắc đề xuất vào danh sách nhân viên ưu tú của tháng, của quý và đặc
biệt là nhân viên ưu tú của năm (Best Dream Maker)
- Đối với những nhân viên có nhiều đóng góp trong thời gian dài, trưởng bộ phận sẽ
cân nhắc để đề xuất với Tổng Giám Đốc và phòng Nhân sự để xét duyệt tăng chức.
2.1.5.2. Các hình thức kỉ luật.
1. Khiển trách bằng văn bản
- Sao nhãng công việc mà không có lý do chính đáng;
- Đến sớm hơn 1 tiếng hoặc về muộn hơn 1 tiếng so với ca làm việc hoặc so với thời
gian làm thêm giờ do bộ phận yêu cầu;
- Không chấm công khi đến hoặc khi về tại cổng ra vào dành cho nhân viên theo quy
định;
- Vi phạm quy định, nội quy ở các khu vực dành cho nhân viên (Canteen nhân viên,
Phòng thay đồng phục, Nhà vệ sinh, Nhà tắm);
- Đồng ý hoặc cho phép những nhân viên (kể cả nhân viên cũ) hoặc những người
không được phép và khách của họ vào Khách sạn/Công ty mà không được phép trước của
Ban Tổng giám đốc;
- Sử dụng các cửa ra vào khác ngoài các cửa quy định dành cho nhân viên;
- Sử dụng, ăn mặc không đúng trang phục theo quy định hoặc không giữ gìn vệ sinh cá
nhân, tác phong không gọn gàng, chỉnh tề;
- Sử dụng không đúng hoặc làm hỏng tủ tư trang nhân viên (áp dụng cho nhân viên
Khách sạn);
- Không đeo biển tên hoặc sử dụng biển tên không đúng quy định (áp dụng cho nhân
viên Khách sạn);
- Nói chuyện điện thoại riêng không liên quan đến công việc trong giờ làm việc;
- Sử dụng nhà hàng, quầy Bar của khách sạn hoặc nhà vệ sinh dành cho khách mà
không được sự đồng ý trước
- Ăn uống các đồ thừa hoặc các đồ của khách sạn không dành để phục vụ hoặc bán
cho khách

20
 - Uống rượu khi đang làm việc hoặc trong khu vực của khách sạn, hoặc đến làm việc
lúc đang say
- Sử dụng thang máy phục vụ khách cho mục đích khác;
- Ốm không đến làm việc mà không có giấy nghỉ ốm hợp lệ;
- Nói dối ốm ở nơi làm việc hoặc nói dối ốm để không phải đến nơi làm việc;
- Sử dụng trang thiết bị, dụng cụ, vật liệu của Khách sạn cho mục đích cá nhân
- Vào phòng khách hoặc nơi nào khác trong Khách sạn mà không được phép trước
- Vi phạm các quy định về vệ sinh hoặc sử dụng không đúng những phương tiện vệ
sinh
- Chơi đùa, la cà hoặc lãng phí thời gian trong giờ làm việc;
- Không hợp tác với nhân viên khác, phát biểu sai, nói xấu hoặc có ác ý về các nhân
viên khác
- Không chuyển ngay các đồ vật tìm thấy, nhặt được đến bộ phận Buồng phòng và
cung cấp mọi thông tin liên quan
- Không đến làm việc vào thời gian và ngày được chỉ định, kể cả vào ngày nghỉ tuần
và ngày lễ
- Thực hiện công việc không trung thực, hoặc cố ý chống đối
- Bất lịch sự một cách trắng trợn, cư xử không đứng đắn, thô bạo, xấc láo hoặc thờ ơ
với khách;
- Gây lãng phí, hỏng hóc vật liệu, tài sản, trang thiết bị, hàng hóa do không chú ý hoặc
không cẩn thận;
- Cố ý để cho tài sản của Khách sạn/Công ty hoặc khách bị nguy cơ mất mát, hư hỏng;
2. Kéo dài thời hạn nâng lương không quá 06 tháng
- Tái phạm các hành vi áp dụng hình thức khiển trách trong thời hạn 03 tháng.
- Nhân viên đánh nhau, không phân biệt lỗi thuộc về ai, tất cả những người liên quan
sẽ phải chịu kỷ luật.
- Không báo cáo về bệnh lây lan có thể gây nguy hiểm đến sức khỏe của khách, của
nhân viên khách sạn;
- Mang súng, chất nổ, chất dễ gây hỏa hoạn hoặc bất kỳ một vũ khí nào có thể gây
chết người
3. Cách chức
- Lợi dụng chức vụ nhận hối lộ của nhân viên
- Vi phạm trong quản lý, chỉ đạo điều hành làm ảnh hưởng đến uy tín, thiệt hại không
nghiêm trọng cho Công ty.

21
 - Lôi kéo, bè phái, gây mất đoàn kết nội bộ
- Lưu truyền các ấn phẩm và tài liệu không được phép mà có thể làm hại đến thanh
danh của khách sạn theo quy định của pháp luật;
4. Sa thải
- Người lao động có hành vi trộm cắp, tham ô, đánh bạc, cố ý gây thương tích, sử
dụng ma tuý trong phạm vi nơi làm việc, tiết lộ bí mật kinh doanh, bí mật công nghệ, xâm
phạm quyền sở hữu trí tuệ của người sử dụng lao động, có hành vi gây thiệt hại nghiêm trọng
hoặc đe doạ gây thiệt hại đặc biệt nghiêm trọng về tài sản, lợi ích của người sử dụng lao động
- Quấy rối tình dục tại nơi làm việc.
Các hình thức thưởng phạt và kỉ luật rõ ràng, mạch lạc. Các hình thức khen
thưởng giúp nhân viên có thêm động lực để làm việc, cống hiến. Các hình thức kỉ luật
đanh thép là lời nhắc nhở để nhân viên ghi nhớ những điều không được làm, tạo nên
môi trường làm việc nghiêm túc, kỉ cương. Các hình thức khen thưởng và kỉ luật đều
được mọi nhân viên thực hiện một cách chuẩn chỉ.

22
2.1.6. Nhiệm vụ được phân công tại bộ phận
Nhiệm vụ Quy trình thực hiện nhiệm vụ được hướng Quy trình trên Trên lý thuyết
dẫn thực tế học tại truòng
Vào ca Checkin tại phòng bảo vệ, lấy chữ kí xác Quy trình làm việc Các quy trình
làm việc nhận giờ vào làm, nhận đồng phục, thay của nhân viên liên quan tới
đồng phục, kiểm tra diện mạo gọn gàng, tương tự với quy kiểm tra diện
chỉnh tề trước khi chính thức bắt đầu ca làm trình được hướng mạo, trang phục
việc. dẫn. đều đã được phổ
Họp đầu ca để biết được số lượng phòng cần biến và thục
làm trong ngày, có phòng nào có yêu cầu đặc hành tại trường.
biệt không hay còn tồn đọng phòng nào chưa Các quy trình
được làm sạch từ ngày hôm trước không. liên quan tới việc
Nhận chìa khóa tầng, chìa khóa kho, nhận chuẩn bị vào ca
báo cáo tầng. đều chưa có
Lấy bổ sung các đồ amenities còn thiếu trong trong chương
xe đẩy làm phòng của mình, lấy túi rác để trình học.
thu gom trong ca làm việc.
Nhận khăn mặt, chuẩn bị khăn lau bụi, khăn
lau, miếng lau sàn tại phòng giặt là.
Chuẩn bị Chuẩn bị các đồ dùng cần thiết bao gồm: Trên thực tế, việc Do quy mô học
đồ lên xe Đồ vải: vỏ chăn, vỏ gối, vỏ ga, khăn mặt, chuẩn bị và sắp tập còn hạn chế
đẩy khăn tắm, khăn tay, khăn chân, dép, áo tắm, xếp xe đẩy có thể nên chưa được
bed runner nếu có phòng khách thiếu cần thực hiện ngay từ học cách sắp xếp
phải bù. ngày hôm trước xe đẩy một cách
Đồ dung phòng tắm: bàn chải, dao cạo, dũa sau khi đã hoàn thật sự, tuy
móng tay, bông ngoáy tai, bông tẩy trang, thành việc dọn nhiên, chúng em
chụp tóc, sữa tắm, dầu gội, dầu xả,lotion phòng,những đồ đã được tiếp xúc
body dưỡng da. dùng cần thiết còn với các đồ dùng
Đồ dùng phòng khách: nước, cà phê, cà phê thiếu vẫn có thể dụng cụ trong
pha máy cho phòng suite, trà, note pad, bút lấy bù vào sáng phòng, các loại
chì , thư, các loại thực đơn, quảng cáo của hôm sau. hóa chất khi học
khách sạn, đánh giày, túi đựng đồ giặt, túi tại trường.
đựng dép, túi đựng máy sấy.

23
 Chuẩn bị các dụng cụ đi kèm: xe chở đồ bẩn,
máy hút bụi, chổi lau sàn, các dụng cụ, hoá
chất để tẩy rửa trong phòng tắm.
Dọn Vào phòng OCCUPANCY: Nhân viên tại Chưa có trong
phòng Gõ cửa không quá 3 lần, sau mỗi làn gõ đều khách sạn thực học phần SHT.
khách ở nói “House Keeping”, ở lần gõ thứ 3 nói hiện theo đúng
“House Keeping, May I come in?” quy trình.
Nếu khách còn trong phòng, hỏi khách xem
có muốn làm phòng hay không, nếu có tiến
hành vào dọn như bình thường (giống quy
trình dọn phògn check out); nếu khách yêu
cầu quay lại sau, hỏi khách xem khách yêu
cầu dọn vào thời gian nào; nếu khách không
yêu cầu dọn, cảm ơn khách và rời đi, đồng
thời ghi chú vào báo cáo rằng phòng DND
( do not disturb).
Dọn Kiểm tra két sắt của khách, đồ đạc tránh Trong quá trình Các quy trình
phòng trường hợp thất lạc, kiểm tra minibar xem làm việc, 1 thực làm phòng đều
check out khách có sử dụng không sau đó báo với lễ tập sinh sẽ đi cùng đã học và thực
tân qua đàm hoặc điện thoại. 1 nhân viên chính, hành tại trường.
Kiểm tra các vật dụng xem có đồ nào cần bởi vậy, việc dọn tuy nhiên, tại cơ
bảo dưỡng hay bổ sung hay không, nếu có phòng ngoài sẽ do sở thực tập
báo với bộ phận kĩ thuật. thực tập sinh đảm không yêu cầu
Thu rác trong phòng khách và đổ rác. nhiệm và được phải lau theo
Sau đó, tiến hành quá trình làm giường: kiểm tra lại bởi chiều xoắn ốc/
Tháo vỏ chăn, tháo vỏ ga, tháo vỏ gối cuộn Supervisor . Các theo hình số 8
lại với nhau, áo tắm bẩn, dép bẩn vào trong quy trình và nhiệm mà chỉ yêu cầu
để tiết kiệm diện tích cho xe đựng đồ vải vụ trong phòng lau sạch, không
bẩn. tắm sẽ do nhân để lại bụi.
Sau đó tiến hành quá trình làm giường: Thay viên chính đảm
ga giường (yêu cầu ga giường phải thẳng và nhiệm.
căng, không có nếp nhăn), thay gối và thay
chăn (chăn thừa phải nhét xuống dưới đệm,

24
 căng phẳng và chỉnh lại mép).
Sau khi hoàn thành, set up gối, bed runner
Lau bụi phòng bao gồm bàn ghế, các kệ tủ,
TV bao gồm nóc và kệ TV và các góc cạnh
xung quanh phòng, trong quá trình lau bụi,
căn chỉnh các đồ dung về đúng vị trí, kiểm
tra xem đồ dung nào còn thiếu để bổ sung
(thư, quảng cáo, trà, cà phê, bút chì, note
pad…).
Kiểm tra tủ quần áo xem đã có đủ máy sấy,
túi đựng máy sấy, túi giặt là kèm list giặt là,
các loại mắc áo, 2 đôi dép kèm túi đựng dép,
khăn đánh giày, ô dù, 2 áo tắm.
Hút bụi thảm và sàn, hút kĩ các khu vực góc
phòng và thảm, lau sàn
Riêng quy trình dọn vệ sinh phòng tắm chỉ
có nhân viên chính thức được làm, thực tập
sinh không can thiệp.
Cuối cùng, chuyển tình trạng phòng, ghi báo
cáo giờ ra, giờ vào, kiểm tra lại lần cuối cùng
trước khi tát đèn và ra khỏi phòng.
Giao tiếp Giao tiếp bằng tiếng Anh nếu khách là người Làm đúng theo Chưa có trong
với khách nước ngoài, tìm hiểu về nhu cầu của khách quy trình các học phần
nếu khách và đáp ứng các nhu cầu này nếu có thể SHT
có yêu Trong quá trình giao tiếp, luôn luôn phải lễ
cầu thêm phép và có thái độ tốt, các yêu cầu không thể
thực hiện được thì khéo léo từ chối khách
hoặc báo lại với nhân viên chính hoặc
supervisor để được giúp đỡ.
Xử lý đồ Đồ bẩn khi dọn phòng sẽ được cho vào túi Làm đúng theo Chưa có trong
bẩn sau đồ bẩn cạnh xe đẩy, sau khi tiến hành xong quy trình. các học phần
khi dọn quy trình dọn phòng, nhân viên quay chở lại SHT
buồng kho tầng, lấy đồ bẩn ra khỏi xe và thả xuống

25
 cửa chute đồ.
Cung cấp Bổ sung gối, bổ sung extra bed, bổ sung Làm đúng theo Chưa có trong
dịch vụ baby cot, thay đổi kết cấu phòng theo yêu quy trình. các học phần
buồng bổ cầu của khách. SHT
sung
Dọn kho Bổ sung đồ đạc lên xe trolley Làm đúng theo Chưa có trong
và xe đẩy Bảo trì máy hút bụi quy trình. các học phần
Bổ sung chất tẩy rửa SHT
Dọn khăn bẩn
Đổ nước lau sàn
Dọn lại kho
Viết báo cáo
Trả khoá phòng và đàm, ký trả
Đổ rác, trả khăn tại phòng giặt là
Dịch vụ Cuối ngày, nhân viên sẽ kiểm tra báo cáo Làm đúng theo Chưa có trong
Turndow xem phòng khách nào thuộc hạng VIP đủ quy trình. các học phần
n điều kiện để sử dụng dịch vụ Turndown. SHT
Sau khi đã xác định số lượng phòng có dịch
vụ, tiến hành đi lấy chocolate cho khách tại
kho tầng 6.
Tiếp theo, tới phòng khách, gõ cửa và thông
báo làm dịch vụ Turndown bao gồm: Đóng
rèm cửa, set up sẵn dép và túi giặt là, hạ gối,
set up chocolate.
2.2. Hoạt động thực tập 2
2.2.1. Thông tin bộ phận: Bộ phận giặt là ( Laundry)
Thời gian kiến tập: 1-2 tuần trong 640 giờ
Người hướng dẫn: chị Ngô Thị Hiển
Chức danh: Laundry Supervisor
2.2.2. Nhiệm vụ của bộ phận trong công ty:
Bộ phận giặt ủi khách sạn là một trong 4 bộ phận nhỏ, trực thuộc khối cấm khách sạn
– một trong những bộ phận quan trọng, đóng góp tới 60% tổng doanh thu khách sạn. Bộ phận
giặt là có vai trò quan trọng trong hoạt động của một khách sạn. Có nhiệm vụ giữ đồ vải trong

26
 khách sạn luôn sạch sẽ, bộ phận giặt là chắc chắn hoạt động cho khá nhiều khối trong khách
sạn: bọ phòng, nhà hàng, bếp, FO,… chỉ khi những đồ vải: khăn trải bàn, áo ghế, đồng phục,
drap giường, rèm cửa,… chắc chắn sẽ sạch sẽ, khách sạn mới có thể vận hành tốt. Bộ phận
giặt là có nhiệm vụ giặt, sấy, phun toàn bộ đồ vải cho khách sạn từ khăn trải bàn, áo ghế drap
giường, đồng phục nhân viên. Hẹn ngày, bộ phận này phải làm công việc liên tục để đảm bảo
những đồ vải này sẽ sạch sẽ, phẳng phiu và luôn sẵn sàng khi cần sử dụng đến. Dịch vụ giặt là
một trong những dịch vụ không thể thiếu của khách sạn. Đây là một trong những dịch vụ mà
hầu như khách thuê nào cũng phải sử dụng. Do đó, bộ phận giặt là mang đến cho khách sạn
một nguồn thu nhập không nhỏ, chiếm tỷ lệ cao trong tổng thu nhập khách sạn.
TÊN BỘ TRÊN THỰC TẾ TẠI KHÁCH SẠN
PHẬN
Bộ phận Chịu trách nhiệm thu gom các đồ giặt Giống với các nhiệm vụ trên thực tế
giặt là của khách (khi có yêu cầu), vận hành
các quy trình giặt ủi đồ khách, các loại
hàng vải từ các bộ phận khác trong
khách sạn và cả đồng phục của nhân
viên.
2.2.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận thực tập:
Vì là 1 bộ phận nhỏ trong bộ phận Housekeeping nên cơ cấu tổ chức, số lượng nhân
viên, cách xếp lịch làm và tính lương, hình thức bồi dưỡng và đào tạo, khen thưởng kỉ luật
đều giống như ở mục 2.1.3 trở đi.
2.2.3.1. Nhiệm vụ được phân công tại bộ phận
Vì sinh viên chưa có những kiến thức cơ bản về bộ phận này cùng với tính chất công
việc đòi hỏi cần phải có các kĩ năng về các loại hóa chất và các kĩ năng chuyên sâu liên quan
tới vân hành máy móc nên bộ phận đã cho thực tập các công việc đơn giản nhất.
Nhiệm vụ Quy trình thực hiện nhiệm vụ được Thực tế Lý thuyết học tại
hướng dẫn trường
Thu gom đồ Vào mỗi buổi sáng, nhân viên giặt Việc thu gồm đồ bẩn Chưa có trong các học
vải bẩn là sẽ đi tới kho chute đồ, thực hiện không thực hiện vào phần SHT
việc phân loại đồ vải bẩn bao gồm: một thời gian nhất
vỏ gối, vỏ chăn, ga trải giường, định mà sẽ được nhân
khăn tay, khăn chân, khăn tắm, áo viên giặt là tùy chọn
tám và dép. Thực hiện kiểm đếm nhưng hầu hết vẫn là

27
 đối với mỗi phân loại đồ và ghi báo vào 8-9h sáng
cáo bàn giao cho đơn vị giặt là. Đồ
vải bẩn sau khi thu gom được
chuyển tới khu vực giặt ủi. Lưu ý
quan trọng, nhân viên giặt ủi phải
để khăn, hàng vải bẩn phải bỏ vào
xe đẩy gọn gàng, không được để
khăn, vải kéo lê dưới sàn.
Phân loại Sau khi thực hiện giặt và sấy đồng Thực hiện đúng theo Chưa có trong các học
đồng phục phục, nhân viên giặt là tiến hành quy trình phần SHT
nhân viên phân loại bằng cách tìm các mác
quàn, mác áo, vest và sắp xếp
chúng thành bộ.
Đối với các loại mũ, tạp dề, khăn
thì tiến hành để về đúng vị trí lấy
cho nhân viên
Xếp khăn Các loại khăn mặt, khăn của FB, Thực hiện đúng theo Chưa có trong các học
khăn của Casino, khăn của Public quy trình phần.
sau khi giặt và sấy khô cần tiến
hành gấp, sắp xếp và đóng vào túi
hoặc để vào đúng vị trí để các bộ
phận xuống lấy khăn
Nhận, trả đồ Tiếp nhận thông tin về đồ giặt là, di Thực hiện đúng theo Chưa có trong các học
giặt là của chuyển tới phòng khách lấy đồ quy trình phần.
khách Kiểm tra túi giặt là của khách, kiểm
tra tờ hoá đơn có yêu cầu đặc biệt
không, nếu có phải soát lại số đồ
giặt và viết lại vào hoá đơn
Sau khi đồ giặt là xong, trả lại cho
khách, gấp cho vào giỏ, tiến hành
mang trả tại phòng khách và để ở
cuối giường, đồ treo sẽ trao vào tủ
quần áo

28
3. Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình thực tập
3.1. Những thuận lợi trong quá trình thực tập
Qua lần thực tập thứ 2 tại khách sạn Opera, em thấy bản thân đã thực sự hiểu hơn về
ngành khách sạn khi được thực tập ở bộ phận Housekeeping, 1 bộ phận được coi như quan
trọng nhất của khách sạn. Việc thực hành trong môi trường thực tế giúp em thấy được việc
học trên trường lớp chỉ là 1 phần nhỏ, phải có đi thực tập em mới biết chuyên sâu và cặn kẽ
từng công đoạn khi dọn phòng, trải giường, lau bụi... Bên cạnh đó rèn luyện được cho bản
thân tính gọn gàng sạch sẽ không chỉ trong công việc mà còn trong đời sống hàng ngày của
em, đơn giản như việc đi làm phải ăn vận gọn gàng chỉnh chu, về nhà nên dọn dẹp sạch sẽ
gọn gàng giống như khi mình đi dọn phòng của khách ngày hôm nay vậy.
Bên cạnh việc học tập và làm việc, không thể kể đến các anh chị tại bộ phận
Housekeeping tại khách sạn đã luôn giúp đỡ chúng em trong cả quá trình. Anh chị dù nghiêm
khắc nhưng vẫn luôn khích lệ động viên chúng em hoàn thành tốt công việc, ngoài giờ làm
việc được cách anh chị chia sẻ những câu chuyện trong nghề làm em được mở mang tầm mắt
hơn. Và cuối cùng là được làm quen các bạn thực tập sinh cũng từ những trường khác tới,
giúp chúng em có thể quen biết nhau và tương lai cũng có thể trở thành những người đồng
nghiệp trong ngành.
Về chính sách cho thực tập sinh, bọn em được làm việc trong môi trường 5 sao cao
cấp, đầy đủ tiện nghi cùng với những hỗ trợ từ khách sạn như bữa ăn theo ca, phụ cấp hàng
tháng, tham gia khoá học Orentation, được tham gia vào những ngày có sự kiện đặc biệt của
khách và bữa ăn chia tay tại nhà hàng buffet sau khi kết thúc thực tập.
3.2. Những khó khăn trong quá trình thực tập
Khó khăn duy nhất mà bản thân em gặp phải là vấn đề sức khoẻ, với cường độ công
việc cao đòi hỏi sự tỉ mỉ nên đôi khi trong công việc em cũng mắc 1 số lỗi cơ bản.

29
4. Kết luận và kiến nghị
4.1. Kết luận
Sau khi kết thúc thực tập, bản thân em đã đem về cho mình rất nhiều trải nghiệm và
kiến thức hoàn toàn mới trong ngành khách sạn nói chung và bộ phận Housekeeping nói
riêng. Qua lần thực tập thứ 2 này em thấy bản thân đã đủ sẵn sàng để bước chân vào nghề dù
cho có ở bộ phận nào, em nghĩ mình cũng sẽ tiếp thu tốt và phát huy được khả năng của bản
thân.
4.2. Kiến nghị
- Với Khoa
Bản thân em thấy còn rất nhiều kiến thức chưa được đào tạo sâu và bài bản khi học ở
Khoa. Em mong Khoa sẽ có thêm nhiều phương án học tập thực tế hơn để khi sinh viên đến
với các khách sạn không còn bỡ ngỡ như chúng em.
- Với cơ sở thực tập
Được thực tập tại khách sạn Hotel de l’Opera M Gallery Hanoi là một niềm vinh hạnh
đối với em. Em xin chân thành cảm ơn các anh chị nhân viên đã luôn tạo điều kiện để giúp đỡ
em hoàn thành thật tốt chương trình thực tập lần này.
- Với sinh viên khóa sau
Trước mỗi đợt thực tập, chúng ta cần phải chuẩn bị thật nhiều sức khỏe, tập trung tinh
thần 100%. Cần phải luôn cố gắng, rèn luyện để có thể làm được thật tốt công việc của mình.
Dù được thực tập trong bất kì bộ phận nào thì đó cũng là niềm vinh dự và là điều may mắn.
Bởi, mỗi bộ phận sẽ có những đặc thù riêng, mang lại những kiến thức vô cùng mới mẻ cho
bản thân mình.

Sinh viên thực tập

(Ký và ghi rõ họ tên)

30
 PHỤ LỤC
Một số hình ảnh thu thập được trong quá trình làm việc tại khách sạn:

Quy trình làm giường và lau bụi trong phòng khách

31
Một số đồ dùng cơ bản trong phòng khách.

32
Hình ảnh tại khu vực giặt là.

33
Quy trình làm phòng tiêu chuẩn tại khách sạn.

34
Báo cáo của nhân viên buồng phòng

35
Báo cáo của Supervisor sau khi check phòng.

36
Một số hoạt động được tham gia khi thực tập tại khách sạn:

Buổi học Orientation Training.

37
Chúc mừng ngày 8/3 và sinh nhật Quý I.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

- Tài liệu phòng nhân sự khách sạn Hotel de’l Opera Hà Nội
- Tài liệu tại văn phòng làm việc bộ phận Buồng phòng.

38