BỘ TÀI CHÍNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

KHOA DU LỊCH

SINH VIÊN THỰC HIỆN : PHẠM NGỌC QUẾ TRÂN

LỚP : 17DQN1 MSSV: 1721002632
BẬC: ĐẠI HỌC CHÍNH QUY

THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP 1

ĐỀ TÀI:
HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC TẠI
NHÀ HÀNG LOUIS CENTER

CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ

ĂN UỐNG

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: NGUYỄN VĂN BÌNH

TP.HCM, Tháng 11 năm 2019

 BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA DU LỊCH

SINH VIÊN THỰC HIỆN : PHẠM NGỌC QUẾ TRÂN

THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP 1

ĐỀ TÀI:

HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC TẠI

NHÀ HÀNG LOUIS CENTER

CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ

ĂN UỐNG

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: NGUYỄN VĂN BÌNH

TP.HCM, Tháng 11 năm 2019

 LỜI CẢM ƠN
Trước hết tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy Cô Khoa Du lịch
Trường Đại học Tài Chính - Marketing. Từ những kiến thức được quý Thầy Cô
truyền tải trong gần ba năm theo học tại trường đã giúp tác giả có được những nền
tảng cơ bản để hoàn thành báo cáo thực hành nghề nghiệp 1 này. Đặc biệt, chân
thành cảm ơn Thầy Nguyễn Văn Bình đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo để báo cáo
thực hành nghề nghiệp 1 của tác giả được hoàn hảo hơn.
Tiếp theo tác giả xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các phòng ban bộ phận
nhà Hàng Louis Center đã tạo điều kiện thuận lợi giúp tác giả học hỏi và thực hiện
những công việc thực tiễn trong suốt thời gian em thực tập tại nhà hàng.
Tác giả vô cùng cảm ơn Nhà trường đã tạo điều kiện để tác giả có cơ hội thực
tập trực tiếp tại doanh nghiệp từ đó giúp tác giả tích lũy được nhiều kinh nghiệm bổ
ích cho bản thân.
Vì kiến thức bản thân còn hạn chế, trong quá trình thực hành, hoàn thiện báo
cáo này không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được ý kiến đóng góp từ
quý Thầy/Cô và quý Công ty.
Xin chân thành cảm ơn
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2019
 CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của riêng tác giả và được sự
hướng dẫn của Thầy Nguyễn Văn Bình. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề
tài này đều trung thực.
Tác giả báo cáo

Phạm Ngọc Quế Trân

Tp. Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2019
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA DU LỊCH

PHIẾU NHẬN XÉT VÀ CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

Điểm chấm: ……………

Điểm làm tròn:.................Điểm chữ:..………...........................................…………

Ngày ....... tháng ........ năm...........

GIẢNG VIÊN XÁC NHẬN

……………….…………………..
 TÓM TẮT ĐỀ TÀI
Trong kinh doanh hiện đại, những thuật ngữ như: Giá trị cốt lõi, sứ mệnh và sự
hài lòng đã được tích hợp vào trong ngôn ngữ kinh doanh. Thỏa mãn giá trị đời sống
tinh thần và nâng cao chất lượng cuộc sống của khách hàng là nền tảng những giá trị
cốt lõi đối với ngành kinh doanh dịch vụ.

Những giá trị này luôn là động lực định hướng cho toàn bộ hoạt động đổi mới,
sáng tạo và phát triển sản phẩm dịch vụ của kinh doanh ẩm thực nói chung và của nhà
hàng Louis Center nói riêng. Đề tài nghiên cứu và đưa ra các đề xuất hoàn thiện quy
trình phục vụ tiệc tại nhà hàng Louis Center nhằm đạt mục tiêu trở thành một trong
những lựa chọn hàng đầu của khách hàng. Và sẽ là một sự lựa chọn hấp dẫn có chất
lượng và uy tín hàng đầu ở Thành phố Hồ Chí Minh.

Báo cáo này khai thác sử dụng tối đa phương pháp nghiên cứu thực tiễn cùng
với phương pháp nghiên cứu lý luận để có cái nhìn tổng quan nhất về toàn bộ quy trình
phục vụ tiệc tại nhà hàng Louis Center. Từ đó đã đưa ra một số đề xuất hoàn thiện quy
trình phục vụ tiệc với mong muốn đem đến sự thoải mái và hài lòng cho khách hàng
khi chọn nhà hàng Louis Center. Đồng thời cũng thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Trở thành một nơi đáng tin cậy, uy tính và chất lượng trong lòng khách hàng.
 MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. i

DANH MỤC SƠ ĐỒ .................................................................................................. i

MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC TẠI
NHÀ HÀNG
1.1 NHÀ HÀNG ................................................................................................... 4
1.1.1 Khái niệm nhà hàng .................................................................................. 4
1.1.2 Phân loại nhà hàng .................................................................................... 5
1.2 QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC ....................................................................... 5
1.2.1 Khái niệm tiệc........................................................................................... 5
1.2.2 Phân loại tiệc ............................................................................................ 6
1.2.2.1 Tiệc cưới: ........................................................................................... 6
1.2.2.2 Tiệc trà ............................................................................................... 6
1.2.2.3 Tiệc chiêu đãi (Reception party) ......................................................... 6
1.2.2.4 Tiệc chiêu đãi trước bữa tối (Reception before Dinner) ...................... 7
1.2.2.5 Tiệc rượu cooktail (Cooktail party) .................................................... 7
1.2.2.6 Tiệc dạ hội (Gala Dinner) ................................................................... 7
1.2.2.7 Tiệc cho hai người (Dinner for Two) .................................................. 7
1.2.2.8 Tiệc buffet .......................................................................................... 7
1.2.2.9 Một số hình thức tiệc khác ................................................................. 7
1.2.3 Quy trình phục vụ tiệc............................................................................... 8
1.2.3.1 Chuẩn bị trước giờ ăn ......................................................................... 8
1.2.3.2 Chào đón khách ................................................................................ 10
1.2.3.3 Phục vụ khách trong tiệc: ................................................................. 10
 1.2.3.4 Thanh toán: ...................................................................................... 10
1.2.3.5 Tiễn khách........................................................................................ 10
1.2.3.6 Thu dọn ............................................................................................ 10
1.3 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ................................................................................ 11
CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG
LOUIS CENTER
2.1 TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG LOUIS CENTER ........................................... 12
2.1.1 Giới thiệu chung.......................................................................................... 12
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển .................................................................. 12
2.1.3 Cơ cấu tổ chức ............................................................................................ 13
2.1.4 Lĩnh vực và chức năng hoạt động ................................................................ 17
2.2 THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG LOUIS
CENTER ................................................................................................................. 19
2.2.1 Trước khi diễn ra tiệc .................................................................................. 20
2.2.2 Trong bữa tiệc ............................................................................................. 22
2.2.3 Sau khi kết thúc tiệc ................................................................................... 24
2.3 ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG LOUIS CENTER
................................................................................................................................ 25
2.3.1 Ưu điểm ...................................................................................................... 25
2.3.1.1 Cơ sở vật chất ....................................................................................... 25
2.3.1.2 Nhân viên.............................................................................................. 26
2.3.1.3 Quy trình phục vụ tiệc ........................................................................... 26
2.3.2 Nhược điểm ................................................................................................ 27
2.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .................................................................................... 28
CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG
LOUIS CENTER
3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN NHÀ HÀNG LOUIS CENTER ĐẾN NĂM 2025
................................................................................................................................ 29
3.1.1 Định hướng – mục tiêu: ................................................................................. 29
3.1.1.1 Định hướng phát triển cơ sở vật chất – tài chính :.................................. 29
3.1.1.2 Định hướng phát triển nhân sự: ............................................................. 29
3.1.1.3 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ vủa Nhà hàng: ...................... 30
3.1.2 Sứ mệnh kinh doanh: ...................................................................................... 30
3.1.3 Giá trị cốt lõi: ................................................................................................. 30
3.2 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT: ........................................................................................ 31
3.2.1 Đề xuất hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc tại nhà hàng Louis Center........... 31
3.2.1.1 Cơ sở của đề xuất .................................................................................. 31
3.2.1.2 Đề xuất hoàn thiện các giai đoạn trong quy trình phục vụ tiệc tại nhà
hàng Louis Center............................................................................................. 32
3.2.2 Đề xuất khác ............................................................................................... 33
3.2.2.1 Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên ......... 33
3.2.2.2 Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý ................................................ 34
3.2.2.3 Đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất của nhà hàng ........................ 35
3.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .................................................................................... 36
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Đóng góp của đề tài
Hạn chế của đề tài
Hướng nghiên cứu tiếp theo
 DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 TỔNG QUAN 3 SẢNH TIỆC .......................................................................13

Bảng 2.2 QUY TRÌNH CHUẨN BỊ TRƯỚC BỮA TIỆC............................................20

Bảng 2.3 QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG TIỆC.......................................................22

Bảng 2.4 QUY TRÌNH CÔNG VIỆC SAU TIỆC.........................................................24

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC.......................................................................8

Sơ đồ 2.1 CƠ CẤU TỔ CHỨC NHÀ HÀNG LOUIS CENTER..................................13

Sơ đồ 2.2 QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG LOUIS CENTER..........19

i
 MỞ ĐẦU

1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Thành phố Hồ Chí Minh nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, là trung
tâm kinh tế của cả nước, có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao. Đây là nơi đông dân nhất cả
nước (chiếm 9.35%) và chiếm hơn 50% dân số vùng Đông Nam Bộ năm 2019. Mật độ
dân số là 4.292 người/km2 (tăng gần 26% so với năm 2009) và cũng là thành phố có
mật độ dân số cao nhất của cả nước. Trước thực trạng đất chật người đông, mà tổ chức
tiệc thì lại cần một không gian rộng rãi nên nhu cầu không gian rộng rãi, thoáng mát và
trang trọng tổ chức tiệc ngày càng tăng. Đã từ lâu nhiều nhà hàng đã được hình thành
để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc chọn nhà hàng để tổ chức tiệc dường như đã
trở nên thân thuộc đối với người dân nơi đây. Do vậy, chọn Thành phố Hồ Chí Minh
làm địa điểm nghiên cứu sẽ có nhiều nhân tố khai thác hơn, đặc biệt là đội ngũ nhân
lực có trình độ cao tập trung làm việc trong ngành nhà hàng ở nơi này khá đông nên kết
quả nghiên cứu sẽ mang tính khái quát hơn.

Để đón đầu xu hướng phát triển mạnh mẽ về nhu cầu của khách hàng, song song
đó là sự cạnh tranh giữa các đối thủ trong ngành thì việc các nhà hàng cần hướng tới là
phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để phục vụ khách hàng tốt nhất và đúng
chuẩn. Để đạt được sự hài lòng của khách hàng thì cần rất nhiều yếu tố. Trong đó yếu
tố nghiệp vụ chuyên môn được xem là nền tảng để tạo dựng đẳng cấp cũng như mang
đến sự tin cậy hài lòng cho khách hàng. Do vậy kiến thức nghiệp vụ của nhân viên cần
phải được trao dồi thường xuyên kết hợp với quy trình tổ chức và phục vụ đạt chuẩn là
quan trọng nhất.

Nhà hàng Louis Center là một doanh nghiệp trong ngành kinh doanh dịch vụ ăn
uống, được hình thành vào ngày 24-12-2004, với cấu trúc là một nhà hàng à-lacart với
tên khởi điểm là doanh nghiệp tư nhân Nhà hàng Năm Sao sau đó được đổi tên thành
Công ty TNHH Nhà hàng Năm Sao 1. Trong thời gian tới sẽ đổi tên thành Công ty

1
TNHH MTV Louis Center (Nhà hàng Louis Center). Trên cơ sở xuất phát điểm là một
nhà hàng à-lacart với quy mô nhỏ, trải qua 14 năm hình thành và phát triển, nhà hàng
Louis Center đã từng bước hoàn thiện, không ngừng trau dồi học hỏi. Bên cạnh đó, qua
quá trình làm việc tại nhà hàng Louis Center, nhận thấy còn những điểm chưa hoàn
thiện trong quá trình tổ chức tiệc. Trước nhu cầu tổ chức tiệc ngày càng nhiều cùng với
ngày càng có nhiều sự cạnh tranh thì chất lượng phục vụ càng phải được nâng cao hơn
nữa. Chính vì lý do này mà tác giả chọn nghiên cứu đề tài Hoàn thiện quy trình phục
vụ tiệc nhà hàng Louis Center. Nghiên cứu này sẽ đóng góp một số đề xuất góp phần
làm cơ sở cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ, làm nền tảng cho nhà hàng phát triển
liên tục và bền vững.

2. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU

MỤC TIÊU

Đề tài tập trung nghiên cứu tìm hiểu quy trình phục vụ tiệc tại Nhà hàng Louis
Center. Dựa trên thực trạng quy trình đưa ra nhận xét, đánh giá, kiến nghị nhằm hoàn
thiện quy trình phục vụ tiệc tại Nhà hàng Louis Center.

NHIỆM VỤ

- Hệ thống cơ sở lý luận về quy trình phục vụ tiệc và hoàn thiện quy trình phục
vụ tiệc tại nhà hàng.
- Nghiên cứu, quan sát, thực hành để đánh giá quy trình phục vụ tiệc nhằm tìm
ra những thành công, hạn chế của quy trình.
- Đề xuất, kiến nghị để hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc tại Nhà hàng Louis
Center.

3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Về không gian: Đề tài được nghiên cứu trong phạm vi bộ phận sảnh tiệc tại nhà
hàng Louis Center.

2
 Về thời gian: Định hướng của báo cáo này được giới hạn đến năm 2025.

4. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu của báo cáo này là quy trình phục vụ tiệc tại Nhà hàng Louis
Center.

5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Báo cáo sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu, cụ thể như sau:

- Phương pháp nghiên cứu lý luận: sử dụng những định nghĩa, khái niệm, phân
loại để hiểu rõ về vấn đề nghiên cứu của báo cáo.
- Phương pháp nghiên cứu định tính
- Phương pháp nghiên cứu thực tiễn: quan sát, thực hành và đánh giá trong suốt
quá trình thực tập trực tiếp tại Nhà hàng Louis Center.

6. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI

Về mặt khoa học: đóng góp cơ sở lý thuyết về quy trình hoàn thiện.

Về mặt thực tiễn: Mang đến một quy trình hoàn thiện hơn nhầm mục đích nâng cao
chất lượng dịch vụ mang đến sự hài lòng cho khách hàng.

7. NỘI DUNG CHÍNH CỦA ĐỀ TÀI

Ngoài trang phụ bìa, lời cam đoan, lời cảm ơn, mục lục, danh mục các bảng biểu,
… phần mở đầu, tài liệu tham khảo và phần kết luận, báo cáo được chia làm 3 chương
như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ tiệc tại nhà hàng

Chương 2: Quy trình phục vụ tiệc tại nhà hàng Louis Center

Chương 3: Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc tại nhà hàng Louis Center

8. THỜI GIAN THỰC HIỆN ĐỀ TÀI

Từ ngày 12/10 đến ngày 12/11/2019

3
 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC TẠI
NHÀ HÀNG

1.1 NHÀ HÀNG

1.1.1 Khái niệm nhà hàng

Nhà hàng là nơi mà khách có thể ngồi, được phục vụ, yêu cầu ăn uống từ thực đơn
với vài sự lựa chọn, và thanh toán một lần vào cuối bữa ăn. Hiện nay, nhiều nhà hàng
phục vụ thức ăn mang đi, giao tận nơi, hoặc ăn theo kiểu tự chọn …

Theo Thông tư số 18/1999/TT-BTM ngày 19/05/1999 của Bộ Thương mại về việc

hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn bình dân thì: Nhà hàng ăn
uống là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở
vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của mọi đối
tượng khách hàng.

Nhà hàng phục vụ các bữa ăn cho những người làm việc gần khu vực xung quanh,
từ các món ăn đơn giản, thực đơn cố định và giá thấp trong một khung cảnh bình dân
đến các món ăn được chế biến kỹ lưỡng và có chọn lọc, phục vụ chuyên nghiệp và bày
trí đẹp mắt trong một khung cảnh xa hoa lộng lẫy. Thời xưa, thực khách vào nhà hàng
thường là mặc thường phục, càng về sau, tùy theo đặc điểm văn hóa và truyền thống
của địa phương hay quy định của nhà hàng mà thực khách phải ăn mặc chỉnh tề hay
trịnh trọng hơn (một số nhà hàng sang trọng không chấp nhận khách nam mặc áo thun
ba lỗ hay mang dép lê… khách nữ mặc áo dây, váy quá ngắn… vào nhà hàng).

Thông thường, khách hàng đến và thưởng thức các món ăn tại nhà hàng, họ sẽ
được chào đón, chọn chỗ ngồi tại bàn, nhân viên phục vụ sẽ lấy yêu cầu món ăn từ
khách, mang thức ăn đến phục vụ, sau cùng là khách thanh toán trước khi rời nhà hàng,
nhân viên tiếp tân nhà hàng (có thể do host/hostess) đảm trách công việc chào đón và
tiễn khách.

4
 1.1.2 Phân loại nhà hàng

Có nhiều tiêu chí để phân loại nhà hàng, cụ thể phân loại theo:

- Địa điểm phục vụ: phục vụ bên trong, phục vụ bên ngoài.
- Chất lượng phục vụ.
- Giá cả…
- Nhà hàng phục vụ nhanh (Fast Food Restaurants)
Các nhà hàng phục vụ nhanh cung cấp thực đơn hạn chế nhưng có ưu điểm là tốc
độ phục vụ nhanh, thực khách có thể thưởng thức các món ăn tại chỗ theo phong cách
tự phục vụ, mua mang đi (take away) hoặc theo kiểu drive-in (Drive-in Restaurant: nhà
hàng đủ điều kiện cơ sở vật chất để cho phép bạn lái thẳng xe một mạch vào trong, bạn
có thể thưởng thức bữa ăn trong xe mà không cần mất công xuống xe tìm bến đỗ)
- Nhà hàng trung cấp (Mid scale Restaurants)
Cung cấp đầy đủ các bữa ăn ở mức giá vừa phải, tại các nhà hàng này, hầu hết các
thực khách cảm nhận rằng “món ăn xứng đáng với đồng tiền đã bỏ ra”, hình thức phục
vụ cũng đa dạng: dịch vụ tại bàn đầy đủ, tự phục vụ hoặc gọi món tại quầy sau đó nhân
viên phục vụ mang món ăn đến bàn cho khách.
- Nhà hàng cao cấp (Fine Dining Restaurants)
Cung cấp các món ăn chọn lọc, chất lượng với mức giá cao, phục vụ tại bàn đầy đủ
trong một khung cảnh sang trọng và tiện nghi.

1.2 QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC

1.2.1 Khái niệm tiệc

Bữa tiệc hay tiệc hoặc tiệc tùng (một số trường hợp có thể là bữa liên hoan, liên
hoan nhẹ, liên hoan thân mật, chiêu đãi, bữa (chầu) nhậu...) là một sự kiện được tổ
chức của một hoặc nhiều bên để mời những đối tượng đến tham gia vào một loạt cho
các mục đích xã hội, truyền thống, tôn giáo, lễ nghi, hội thoại, giải trí hoặc các mục
đích khác.

5
 Một bữa tiệc thường sẽ có thức ăn và đồ uống kèm theo (những món ăn, đồ uống
được dọn ra trong bữa tiệc thường thịnh soạn và linh đình hơn so với những bữa ăn
thông thường) và cũng thường có âm nhạc kết hợp khiêu vũ, nhảy múa, hát hò trong
một số trường hợp.

Một bữa tiệc được tổ chức có thể nhân một dịp, một sự kiện, một kỷ niệm, một
ngày lễ hoặc bất kỳ các lý do khác nhau, thực khách đến có thể đến kèm theo quà cáp
hoặc đến không. Địa điểm tổ chức bữa tiệc thường đa dạng, có thể là nhà riêng, nhà
hàng, hộp đêm, quán, trong các phòng tiệc, phòng ăn....

1.2.2 Phân loại tiệc

Tùy theo tính chất của bữa tiệc mà có thể có nhiều cách gọi khác nhau về bữa tiệc
như:

1.2.2.1 Tiệc cưới:

Tiệc cưới là một bữa tiệc được tổ chức sau khi hoàn thành một buổi lễ cưới, nó
cũng có thể tổ chức liên tục với Lễ kết hôn. Tiệc cưới dùng để chiêu đãi các quan
khách, họ hàng, bạn bè của cô dâu, chú rể. Đây là loại tiệc được khá nhiều nhà hàng
khai thác kinh doanh hiện nay

1.2.2.2 Tiệc trà

Tiệc trà/ tiệc giải lao giữa giờ họp hay hội nghị (Tea-break/ coffee break): thường
phục vụ trong giờ nghỉ giải lao của các hội nghị, hội thảo… để khách tham dự vừa có
thể giải lao, tráng miệng, vừa có thể trao đổi thêm với nhau.

1.2.2.3 Tiệc chiêu đãi (Reception party)

Thường được tổ chức vào các dịp lễ khai trương, lễ kỷ niệm. Thức ăn phục vụ
thường là các món nhỏ, vừa miệng như: canapec, snack… đặt trên khay do nhân viên
phục vụ mang đi mời khách. Các loại thức uống và rượu được đặt trên khay và do nhân
viên phục vụ mang đi mời khách. Thức uống thường là các loại nước ngọt, bia,
champagne. Các thức uống có nồng độ cồn cao sẽ được phục vụ theo yêu cầu.

6
 1.2.2.4 Tiệc chiêu đãi trước bữa tối (Reception before Dinner)
Thường kéo dài từ 30-60 phút trước khi bắt đầu tiệc. Đây là hình thức phục vụ
trong khi chờ khách mời tới đông đủ và khu vực tiếp đón thường là phần sảnh trước
phòng tiệc. Thức uống bao gồm các loại nước ngọt, vang hay một số loại cooktail khai
vị.

1.2.2.5 Tiệc rượu cooktail (Cooktail party)

Là loại tiệc sang trọng, nhẹ nhàng, tiệc cocktail thích hợp cho những buổi chiêu đãi
họp mặt. Thường được bắt đầu từ 5-6 giờ chiều và kéo dài 2-3 tiếng, thường được tổ
chức ở quầy Bar, thức ăn là các món nhấm như: Cannpes, snack, ô liu, khoai tây
chiên,…

1.2.2.6 Tiệc dạ hội (Gala Dinner)

Tổ chức nhân dịp đặc biệt, không khí vui nhộn, đòi hỏi chất lượng ăn uống và phục
vụ cao, thường có kèm theo tiệc chiêu đãi trước bữa ăn tối với các loại rượu khai vị và
một số món ăn, cuối tiệc luôn phải có phục vụ trà và café.

1.2.2.7 Tiệc cho hai người (Dinner for Two)

Hình thức tiệc này mang tính chất bất ngờ cho một trong hai vị khách. Nhà hàng
thường có những món ăn, cách trình bày đặc biệt cho buổi tiệc này để gây sự thú vị, bất
ngờ…

1.2.2.8 Tiệc buffet

Là tiệc chiêu đãi giống như cooktail nhưng thức ăn nhiều hơn, đa dạng hơn và ăn
với muỗng, nĩa, dĩa ăn. Thường có buffet sáng kéo dài từ 6h-9h30, buffet trưa kéo dài
từ 11h-14h và buffet tối kéo dài từ 19h-22h.

1.2.2.9 Một số hình thức tiệc khác

- Tiệc sinh nhật (Birthday party)
- Tiệc khai trương (Opening party)
- Tiệc thương mại (Business dinner)

7
 - Tiệc mừng
ng (Happy party)
- Tiệc kỷ niệm
m ngày cư
cưới
- Tiệc
c mùa hè (Summer party)

1.2.3 Quy trình phụcc vvụ tiệc

Sơ đ
đồ 1. 1 QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC

Phục vụ
Chuẩn Chào
khách Thanh Tiễn
bị trước đón Thu dọn
trong toán khách
giờ ăn khách
tiệc

1.2.3.1 Chuẩn bị trư

trước giờ ăn

 Chuẩn bị các khu vvực tiệc

Ngoài bàn tiệc,

ệc, tuỳ theo sự phân công của ng
người
ời giám sát, quản lý nhân viên
phải
ải chuẩn bị cho các khu vực khác như quầy phục vụ nước, tủ đựng
ựng dụng cụ ở khu
vực,
ực, khu vực hậu cần (pantry):

- Quầy phục vụ nư
ước:

+ Chuẩn bị đầy
ầy đủ các loại nước
ớc sẽ phục vụ trong buổi tiệc. Đảm bảo số
lượng đủủ cho khách dùng trong thời gian tiệc.

+ Ướp
ớp lạnh các loại nnước cần thiết (bia, nước
ớc ngọt, rượu
r vang trắng,
champagne…)

+ Chuẩn bị đầy
ầy đủ, sạch sẽ các bình rót, ly, xô nước đá, đồ
ồ gắp đá sẽ sử dụng
trong buổi
ổi tiệc và khu vực đựng nước đá.

+ Chuẩn
ẩn bị các vật dụng khác của quầy bar nh
như ống hút, khăn
kh rót rượu…

- Khu vực
ực hậu cần:

+ Set up các khu vvực riêng biệt cho chén dĩa, ly dơ, đổ
ổ thức ăn thừa…

8
 + Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dự trữ một số dụng cụ để đáp ứng nhu cầu của
khách.

+ Chuẩn bị các loại nước chấm dùng kèm riêng biệt với món ăn

+ Kiểm tra vệ sinh khu vực (nhất là khu vực gần bếp lên thức ăn), đảm bảo
sàn nhà sạch sẽ không trơn trợt.

- Tủ dụng cụ ở khu vực (station):

+ Chuẩn bị đầy đủ, sạch sẽ các dụng cụ ăn uống (chén dĩa, muỗng nĩa, dao,
đũa, ly…) sẽ thay mới, sử dụng trong suốt buổi tiệc và phải chuẩn bị số lượng dự
phòng.

+ Bổ sung, dự trữ các vật dụng dùng cho khách như khăn lạnh, tăm… và các
đồ dùng sẽ sử dụng tới trong buổi tiệc như bếp cồn, cồn thay, dụng cụ chia thức ăn,
khay phục vụ, khăn lau…

+ Đảm bảo vệ sinh tủ và khu vực xung quanh tủ sạch sẽ

 Set up bàn tiệc

- Trước khi set up bàn tiệc cần phải vệ sinh khu vực dưới gầm bàn, dưới ghế và
khu vực xung quanh.
- Trải tấm khăn lót tiếp đến tấm khăn phủ. Lưu ý: các tấm khăn trải sạch sẽ
không được bám bất kỳ vết bẩn nào, được ủi phẳng và canh đều các tấm khăn trải ở các
mặt.
- Set up các dụng cụ, chén dĩa, khăn ăn… theo tiêu chuẩn của nhà hàng. Sau đó,
kiểm tra và bổ sung các vật dụng trên mặt bàn như nước chấm (với tiệc kiểu Á), hũ
muối tiêu (đối với tiệc kiểu Âu), tăm, menu, hoa, bảng tên đặt trên bàn (nếu có).
- Kiểm tra vệ sinh lại bàn ghế (nhất là mặt bàn, mặt ghế, nơ ghế) và đảm bảo
các dụng cụ ăn uống (chén dĩa, dao nĩa, đũa, chén chấm, ly uống nước…) sạch sẽ, sáng
bóng.

9
 1.2.3.2 Chào đón khách

Sau khi chuẩn bị xong, nhân viên ở bộ phận bàn đón tiếp khách đứng một bên cửa
phòng tiệc với dáng mạo, trang phục chỉnh tề cùng với chủ tiệc để đón khách. Khi có
khách tới, nhân viên chủ động chào khách thể hiện sự nhiệt tình, hiếu khách.

Nhân viên cần có điệu bộ thích hợp, nụ cười thân thiện, ánh mắt vui vẻ, chào hỏi
đúng cách để làm tăng thêm sự trang trọng, lịch sự của bữa tiệc.

1.2.3.3 Phục vụ khách trong tiệc:

- Nhân viên đứng tại khu vực bàn được phân công, khi khách vào phụ trách kéo
ghế mời khách ngồi.
- Trải khăn ăn, mời và rót đồ uống cho khách.
- Mang thức ăn nhẹ trước tiệc (nếu có) ra phục vụ khách.
- Trong thời gian diễn ra buổi lễ thì đứng ở khu vực được chỉ định và chuẩn bị
mang món đầu tiên lên. Sau đó phục vụ món ăn theo trình tự thực đơn.
- Trong thời gian khách dùng món thì chuẩn bị chén hoặc dĩa mới.
- Dọn chén dĩa dơ sau khi khách dùng xong.
- Rót thêm nước khi khách dùng quá nửa.
- Thực hiện các yêu cầu của khách (trong khả năng cho phép và được phép).

1.2.3.4 Thanh toán:

Chủ bữa tiệc sẽ gặp bộ phận kế toán để thanh toán sau khi kết thúc theo hợp đồng
đã được kí kết trước đó và các chi phí phát sinh trong quá trình diễn ra tiệc.

1.2.3.5 Tiễn khách

Chào và hướng dẫn khách lối ra

1.2.3.6 Thu dọn

- Thu dọn hết tất cả các dụng cụ về đúng khu vực rửa hoặc cất giữ đúng nơi quy
định.

10
 - Lau chùi mặt bàn và trả các đồ dùng vải dơ về khu vực giặt ủi.
- Sắp xếp lại cho tiệc kế tiếp (nếu có) hoặc sắp xếp bàn ghế lại gọn gàng.

1.3 TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 đã hệ thống hóa các kiến thức lý luận có liên quan đến nhà hàng, tiệc,
phân loại tiệc và quy trình phục vụ tiệc tại nhà hàng.. Tất cả các lý thuyết trong chương
1 được nêu ra một cách khái quát vấn đề nghiên cứu nhằm xây dựng cơ sở lý luận cho
báo cáo và làm cơ sở cho định hướng nghiên cứu thực trạng ở chương 2.

11
 CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG LOUIS
CENTER

2.1 TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG LOUIS CENTER

2.1.1 Giới thiệu chung

CÔNG TY TNHH MTV NHÀ HÀNG LOUIS CENTER

Địa chỉ: 38, đường Lâm Văn Bền, phường Tân Kiểng, quận 7

Điện thoại : (028).3872.1780

Mã số thuế: 0310680362

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

Nhà hàng Louis Center là một doanh nghiệp trong ngành kinh doanh dịch vụ ăn
uống, được hình thành vào ngày 24-12-2004, với cấu trúc là một nhà hàng à-lacart với
tên khởi điểm là doanh nghiệp tư nhân Nhà hàng Năm Sao sau đó được đổi tên thành
Công ty TNHH Nhà hàng Năm Sao 1. Trong thời gian tới sẽ đổi tên thành Công ty
TNHH MTV Louis Center (Nhà hàng Louis Center). Trên cơ sở xuất phát điểm là một
là nhà à-lacart với quy mô nhỏ, trải qua 14 năm hình thành và phát triển, Nhà hàng
Louis Center đã từng bước hoàn thiện, không ngừng trau dồi học hỏi từ đó gặt hái được
nhiều thành tích khả quan về hoạt động kinh doanh. Hiện nay, Nhà hàng Louis Center
dần củng cố và khẳng định vị thế của mình, trở thành một trong những nhà hàng lớn
mạnh trong lĩnh vực kinh doanh hội nghị tiệc cưới khu vực quận 7 và các khu vực lân
cận như quận 4, quận 8, Nhà Bè ở thành phố Hồ Chí Minh. Toà nhà Louis Center được
thiết kế sang trọng theo phong cách của kiến trúc Châu Âu với không gian rộng rãi, nội
thất hiện đại, những hoạ tiết trần và tường được trang trí một cách nhẹ nhàng, mang
đến cho khách hàng một không gian sảnh tiệc thoáng đãng, hài hoà, đầy quyến rũ tạo
dấu ấn mạnh mẽ trong lòng mỗi khách mời. Yếu tố quan trọng mang lại sự hài lòng của
khách mời đó chính là ẩm thực trong các bữa tiệc. Với thực đơn món ăn phong phú, đa

12
dạng theo phong cách ẩm
m th
thực Á – Âu cùng đội ngũ đầu bếp
p chuyên nghiệp,
nghi dày dặn
kinh nghiệm của Louis Center sẽ đem đến cho tất cả các khách mờii một
m buổi tiệc thật
ngon miệng, đẹp mắt. Vớ
ới sự nỗ lực không ngừng Louis Center ngày càng nhận
nh được
sự tin tưởng
ng và hài lòng ccủa khách hàng. Tổng diện tích sử dụng củ
ủa nhà hàng là 939
m2 gồm 3 sảnh với sứcc ch
chứa hơn 1000 khách trên 100 bàn tiệcc cùng lúc. Mỗi
M sảnh có
sức chứa và thiết kế trang trí khác nhau, ttạo nên những
ng không gian mới
m lạ, trẻ trung
mang đếnn cho khách hàng nhi
nhiều sự lựa chọn và trải nghiệm
m khác nhau ở mỗi sảnh tiệc.

Bảảng 2. 1 TỔNG QUAN 3 SẢNH TIỆC

SẢNH SỨC CHỨA TRANG BỊ

B

DIAMOND 500 Khách Màn hình Led

GOLDEN 330 Khách Màn hình Led

SKY 270 Khách Máy phóng

2.1.3 Cơ cấu tổ chứcc

Sơ đồ 2. 1 CƠ C
CẤU TỔ CHỨC NHÀ HÀNG LOUIS CENTER

GIÁM ĐỐC

TỔNG QUẢN
LÝ

Bộ phận
Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận
kinh
sảnh bếp kho bảo trì bảo vệ tạp vụ
doanh

13
  Phân bổ nhân viên và nhiệm vụ các phòng ban
 Giám đốc
- Xây dựng định hướng chiến lược cho Nhà hàng
- Xây dưng kế hoạch đầu tư và phát triển Nhà hàng theo đúng định hướng của
hội đồng quản trị và theo quy định của pháp luật hiện hành.
- Điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh của Nhà hàng. Quản lý lao
động, tài chính, các kế hoạch xây dựng, kinh doanh trong Nhà hàng
- Nhận báo cáo kinh doanh từ tổng quản lý
 Tổng quản lý
- Xây dựng chiến lược phát triển cho Nhà hàng
- Xây dưng kế hoạch đầu tư và phát triển Nhà hàng theo đúng định hướng của
hội đồng quản trị và theo quy định của pháp luật hiện hành.
- Điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh của Nhà hàng. Quản lý lao
động, tài chính, các kế hoạch xây dựng, kinh doanh trong Công ty. Công tác tuyển
dụng nhân sự; công tác bổ nhiệm cán bộ; công tác thi đua khen thưởng; công tác xét
duyệt hệ thống thang bảng lương.
- Trực tiếp điều hành các phòng ban khác
- Đối với bộ phận kinh doan, tổng quản lý quyết định các chương trình, quyết
định nhận đặt tiệc và các khuyến mãi cho đối tượng tiệc
- Quản lý chi tiêu hằng ngày trong Nhà hàng
- Làm việc với các nguồn cung ứng hàng hóa.
- Báo cáo và chịu trách nhiệm trước Hội đồng Quản trị về việc thực hiện
quyền và trách nhiệm của mình.
 Bộ phận kinh doanh
- Thực hiện công tác tổ chức và quản trị nguồn nhân lực. Tuyển dụng, đào tạo,
phát triển, lương, đãi ngộ, khen thưởng, kỷ luật, sa thải nhân viên…
- Tham mưu cho giám đốc về tổ chức bộ máy hoạt động và bộ máy nhân sự phù
hợp trong từng thời điểm phát triển của Nhà hàng

14
 - Thực hiện chức năng quản lý hành chính, giao dịch hành chính, ngoại giao,
đảm bảo tính hợp pháp cho tất cả các hoạt động sản xuất kinh doanh của Nhà hàng
- Đàm phán với khách hàng về giá cả, dịch vụ, soạn thảo, lưu trữ hợp đồng đặt
tiệc
- Thông báo tiệc tới tất cả các bộ phận.
- Chăm sóc khách hàng trước tiệc, trong tiệc và sau khi kết thức tiệc.
 Bộ phận bếp
- Thực hiện các công việc đầu ca: phối hợp với bếp trưởng hoặc bếp phó kiểm
tra hàng hóa, thực phẩm nhập vào bao gồm cả số lượng và chất lượng ; kiểm tra
nguyên liệu, thực phẩm tồn từ ca làm việc trước để có hướng xử lý.
- Tiếp nhận thực đơn báo từ bộ phận kinh doanh: chuẩn bị nguyên liệu, vật
dụng, thiết bị chế biên món ăn, phân công công việc nhân viên.
- Trong ngày tiệc diễn ra, trực tiếp tẩm ướp, chế biến món ăn theo đúng quy
trình, tiêu chuẩn của nhà hàng.
- Sau khi hoàn tất bàn giao lại món ăn cho bộ phận sảnh để phục vụ khách hàng
- Trong trường hợp có phát sinh thêm bàn, bộ phận bếp kiểm tra khả năng đáp
ứng của bếp, cung cấp thực đơn phát sinh và tiến hành chế biến để đáp ứng nhu cầu
phát sinh của khách hàng
 Bộ phận sảnh
- Tiếp nhận thông tin tiệc từ bộ phận kinh doanh và tiến hành sắp xếp, phân bố
khu vực làm việc của nhân viên
- Ra bàn ghế, set up bàn tiệc theo thông tin tiệc đã nhận và dọn dẹp sau tiệc.
- Quản lý nhân sự bán thời gian (gọi người, đào tạo, chỉ đạo và xúc tiến nhân
viên làm việc, kiểm tra và đánh giá các tiêu chuẩn về phục vụ.
- Làm việc trực tiếp với khách hàng trong thời gian diễn ra tiệc: giải quyết các
thắc mắc, khiếu nại, đáp ứng những yêu cầu phát sinh của khách hàng
- Kiểm tra báo cáo các số lượng hàng hóa đã sử dụng trong tiệc.
- Báo cáo trực tiếp với tổng quản lý

15
  Bộ phận kho
- Kiểm tra chứng từ yêu cầu nhập/ xuất hàng theo đúng quy định.
- Thực hiện việc nhập và xuất hàng cho cá nhân có liên quan.
- Nhận các chứng từ giao hàng, yêu cầu xuất hàng và lưu chuyển cho kế toán
theo quy định.
- Theo dõi hàng hóa xuất nhập tồn.
- Theo dõi số lượng xuất nhập tồn hàng ngày và đối chiếu với định mức tồn
kho tối thiểu.
- Theo dõi quá trình nhập hàng, đôn đốc việc mua hàng và trực tiếp làm thủ tục
mua hàng.
- Báo cáo số lượng nhập, xuất và tồn kho.
 Bộ phận bảo trì
- Duy trì, bảo dưỡng cơ sở vật chất, tài sản hiện có của nhà hàng, như máy
móc, thiết bị, công cụ, dụng cụ, hệ thống điện, nước trong toàn Nhà hàng nhằm đảm
bảo chúng hoạt động một cách hiệu quả, tránh lãng phí.
- Nhận thông tin hỏng hóc của hệ thống hoặc máy móc, trang thiết bị để sửa
chữa trong thời gian sớm nhất.
- Lập dự toán thiết kế, tổ chức thi công hệ thống điện, nước cũng như các hệ
thống cơ khí nhỏ, trang trí cải thiện trong nhà hang.
- Khi có tiệc diễn ra, bộ phận bảo trì điều chỉnh âm thanh, ánh sáng, phối hợp
với các bộ phận khác để buổi tiệc được diễn ra thành công.
- Xử lý các công việc khác theo yêu cầu của tổng quản lý.
 Bộ phận bảo vệ
- Nhận giữ xe cho khách trong ngày có tiệc (hướng dẫn khách gửi xe đúng bãi,
ghi phiếu giữ xe, trong coi xe cho khách,…)
- Kiểm tra giám sát an toàn, an ninh cho nhà hang.
- Kiểm tra nhân viên ra vào nhà hang.
- Nhắc nhở nhân viên ký tên vào ra ca.

16
 - Kiểm tra hàng hóa nhập và xuất khi qua cổng bảo vệ.
- Tuần tra trong khắp nhà hàng trong những khung giờ quy định: kiểm tra hệ
thống điện, quạt, máy lạnh, máy bơm nước,…
- Nhắc nhở và lập biên bản nhân viên với các trườn hợp vị phạm nội quy nhà
hàng.
 Bộ phận tạp vụ
- Làm vệ sinh các khu vực được phân công vào đầu ca.
- Làm vệ sinh khu vực toilet khách, toilet nhà hang.
- Làm vệ sinh khu vực phục vụ khách.
- Vệ sinh ly, chén, dĩa, đũa muỗng,.. sau tiệc.
- Giặt ủi khăn ăn, khăn bàn và các đồ vải phục vụ tiệc.
- Bảo quản vật dụng, công cụ dụng cụ vệ sinh được phân công..

2.1.4 Lĩnh vực và chức năng hoạt động

Lĩnh vực kinh doanh chính của nhà hàng là nhận đặt tiệc với các hình thức: tiệc
cưới, tiệc thôi nôi sinh nhật và hội nghị. Với mỗi loại tiệc sẽ có chương trình khuyến
mãi khác nhau, phù hợp với từng đối tượng tiệc

 Tiệc cưới/đám hỏi/báo hỷ/hấp hôn/kỷ niệm ngày cưới:

Đây là một mảng kinh doanh chính và mang lại doanh thu cao nhất của nhà hàng.

Nhà hàng cung cấp đầy đủ những dịch vụ cơ bản của một tiệc cưới như:

 Trang trí bàn ký tên, bàn tiệc, phông sân khấu theo tông màu khách chọn.
 Hỗ trợ cổng hoa cưới, khu vực đón khách và chụp hình cho cô dâu chú rể.
 Âm thanh ánh sáng sinh động.
 Tặng rượu champange, tháp ly, đá khói, bánh kem phục vụ nghi thức lễ.
 Tặng MC dẫn chương trình, nhạc sống, karaoke, ca sĩ và vũ đoàn múa khai
mạc chương trình.
 Hỗ trợ in thiệp cưới.

17
  Màn hình led, máy phóng.
 Đội khánh tiết đón khách và đưa cô dâu chú rể lên sân khấu.
 Hỗ trợ bàn dự trù và phát sinh nếu có.
 Tặng bia nước không giới hạn số lượng.
 Tranh ký tên, sổ ký tên lưu niệm,…
 Quà tặng khách mời ,…
 Thôi nôi/sinh nhật/đầy tháng
 Trang trí bàn chúc mừng sinh nhật, bàn tiệc, phông sân khấu.
 Cổng bong bóng màu sắc hỗ trợ khu vực chụp hình đón khách.
 Âm thanh ánh sáng sinh động.
 Tặng bánh sinh nhật và pháo sáng.
 Tặng MC hoặc hoạt náo viên dẫn chương trình và khuấy động tiệc.
 Tạo hình bong bóng cho các bé.
 Hỗ trợ súp em bé.
 Rối lùn đón khách.
 Màn hình chiếu hình bé.
 Tranh dấu vân tay in hình bé.
 Tặng nhạc sống, karaoke, ca sĩ hát trong tiệc, vũ đoàn múa trẻ em.
 Hỗ trợ in thiệp mời.
 Bàn dự trù và phát sinh nếu có.
 Tặng bia nước không giới hạn số lượng,…
 Hội nghị
 Cho thuê sảnh hội nghị.
 Âm thanh ánh sáng sinh động.
 Máy phóng, màn hình chiếu đĩa, micro chất lượng cao.
 Trang trí bàn tiệc, sân khấu, khu vực đón khách.
 Nhận tổ chức tiệc sau hội nghị.
 Hỗ trợ bàn dự trù và phát sinh nếu có.

18
  Lễ tân đón khách.
 Tặng bia nước không giới hạn số lượng.
 Tặng nhạc sống, karaoke, vũ đoàn múa,…

2.2 THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG
LOUIS CENTER

Sơ đồ 2. 2 QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG LOUIS CENTER

Giai đoạn 1 Giai đoạn 2 Giai đoạn 3

Trước khi diễn Sau khi kết thúc
ra bữa tiệc Trong bữa tiệc
tiệc bữa tiệc

Chuẩn bị phòng Thanh toán và

Đón khách
tiệc xin ý kiến chủ
tiệc

Chuẩn bị dụng Tiễn khách và

Phục vụ bữa tiệc
cụ xin ý kiến

Thu dọn sau

Set up bàn
cùng

Sắp xếp nhân sự Chuẩn bị sảnh

Kiểm tra toàn

bộ

19
 2.2.1 Trước khi diễn ra tiệc

Nhân viên phục vụ tiệc căn cứ vào số lượng khách, thực đơn, giờ ăn để tiến hành
các công việc:

Bảng 2. 2 QUY TRÌNH CHUẨN BỊ TRƯỚC BỮA TIỆC

Công việc Cách làm Tiêu chuẩn Lý do

- Làm vệ sinh phòng - Phòng tiệc sạch - Đảm bảo thẩm

ăn, chuẩn bị hệ thống sẽ, không có mùi hôi mỹ và tăng sự giao
âm thanh, ánh sáng, lạ hay côn trùng. tiếp trong ăn uống.

Chuẩn bị điều hòa nhiệt độ, - Sắp xếp bàn ghế - Nhân viên dễ

phòng tiệc trang trí sân khấu, lau có khoa học, chừa lối dàng di chuyển
chùi, kê xếp bàn ghế đi cho khách và nhân trong quá trình
ngay thẳng, chắc chắn viên trong quá trình phục vụ
theo sơ đồ tiệc. di chuyển

- Dụng cụ ăn uống, - Chuẩn bị và đánh - Khi khách có

dụng cụ phục vụ, áo bóng đĩa, bát, muỗng, yêu cầu thì sẵn
ghế, khăn bàn, gấp đũa theo yêu cầu của sàng phục vụ sẽ
khăn ăn, chuẩn bị gia tiệc và tuân theo bảng không làm cho quy

Chuẩn bị vị, cắm hoa, dự trữ một ghi chi tiết về bữa trình phục vụ bị

dụng cụ số dụng cụ để đáp ứng tiệc. gián đoạn

nhu cầu của khách - Đồ vải phải sạch,
hàng khi có yêu cầu. không rách hỏng và
có kích thước phù
hợp.
- Tiến hành trải khăn - Khăn bàn phải - Vì sự gọn gàng
bàn, bày biện các bộ sạch và không bị rách và vệ sinh.
đồ ăn từng thứ một cho hỏng. Bàn tròn các

20
 đến khi hết bát đĩa, ly góc khăn phải thẳng
cốc. Sau đó đặt gia vị, hàng với chân bàn.
Set up bàn lọ hoa, hủ tâm, nến, Không để khăn bàn
thực đơn theo đúng vị quét trên sàn.
trí quy định của nhà - Các dụng cụ cần
hàng. cho tiệc phải được
chuẩn bị đầy đủ.
- Phân công nhân - Những nhân viên - Nhân viên lâu
viên phụ trách phục vụ có kinh nghiệm trực năm thuần thục
bàn, tiếp thực. tiếp phục vụ khách tại trong quy trình

Sắp xếp bàn, những nhân viên phục vụ đem đến

nhân sự mới vào sẽ chuyển đồ sự chuyên nghiệp

ăn và thu dọn dụng cho khách hàng
cụ.

- Tiện nghi phòng - Thấy rằng phòng - Hạn chế sự

tiệc, thực đơn chính tiệc sạch sẽ, không có chậm trễ khi phục
xác, các dụng cụ tiệc mùi hôi lạ hay côn vụ, tạo ấn tượng
đã đặt đầy đủ ở bàn, trùng. chuyên nghiệp.

Kiểm tra nơi làm việc có tổ - Tất cả các bộ đồ

toàn bộ chức, sạch sẽ, gọn ăn đều được bày biện

gàng đảm bảo sẵn sàng hoàn hảo, không
phục vụ khách. thiếu thứ gì ở bất cứ
chỗ ngồi nào.
- Nơ, áo ghê chỉnh
chu, không sọc xệt

21
 2.2.2 Trong bữa tiệc

 Đón khách

Quy trình phục vụ một bữa tiệc bao giờ cũng bắt đầu từ khâu đón tiếp khách dự
tiệc. Nhân viên lễ tân được bố trí ở sảnh chính của nhà hàng để mở cửa và chào khách
đầu tiên và hướng dẫn khách đến sảnh tiệc của họ. Đi vào bên trong sảnh tiệc là nhân
viên phục vụ sẽ được bố trí ở cửa sảnh để chào khách và hướng dẫn khách đến chỗ
ngồi.

 Phục vụ bữa tiệc

Phục vụ khách trong khi ăn là công việc chính của mỗi bữa tiệc, bao gồm các công
việc như: mang thức ăn, đồ uống, đổi món ăn, dọn và thay thế dụng cụ đã sử dụng,
thực hiện một số yêu cầu phát sinh của khách trong khi ăn tiệc…

Bảng 2. 3 QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG TIỆC

Công việc Cách làm Tiêu chuẩn

- Khi có chỉ đạo phục vụ - Rót nước không được đầy

Phục vụ nước từ quản lý sảnh và khách miệng ly hay tràn ra ngoài.

nước uống đã ngồi vào bàn, rót nước uống

cho từng khách

Phục vụ súp - Lấy cho mỗi bé (dưới 10 - Phục vụ cho bé dưới 10 tuổi.

nhẹ đầu tiệc tuổi) một chén súp trước giờ Trong trường hợp khách là người
làm lễ để bé không bị đói trong lớn tuổi hoặc phụ huynh của trẻ
quá trình chờ đợi dẫn đến làm yêu cầu thêm thì vẫn phục vụ
ồn sảnh tiệc. thêm (trong số lượng cho phép).

- Lấy đĩa khai vị từ tủ thức - Trên bàn ăn phải đủ nước

Phục vụ món ăn mang lên đặt ở giữa bàn. chấm phục vụ cho món khai vị

khai vị Chia thức ăn cho khách - Mời khách dùng.

22
Thu dọn món - Thu dọn các đĩa ăn khai vị - Không được để rơi đĩa.

khai vị của khách - Tốc độ dọn bàn phải cân bằng

với sự an toàn

- Lấy đủ số lượng đĩa theo - Đĩa phải sạch, bóng, được

Bày đĩa yêu cầu để lên mặt bàn xoay chuẩn bị từ giai đoạn chuẩn bị
dụng cụ.

- Lấy món chính từ bếp và - Trên bàn ăn phải đủ nước

Phục vụ món chia đều cho khách chấm phục vụ cho món chính

chính - Mời khách dùng.

Phục vụ các - Lấy và phục vụ các món ăn

món tiếp theo tiếp theo

- Rót thêm nước vào cốc khi - Nhẹ nhàng đi quanh bàn và rót

Chú ý đến đồ nước vơi đi và bổ sung thêm đá thêm nước khi cần thiết.

uống
- Dọn thức ăn thừa trên bàn - Dọn dẹp một cách nhẹ nhàng,

Chỉnh trang và chuẩn bị phục vụ món tráng dọn những thứ khách đã sử dụng

lại bàn miệng xong. Tránh dọn những thức ăn

vật dụng mà khách đang sử dụng.

- Lấy món tráng miệng và - Tùy thuộc vào món tráng

Phục vụ món phục vụ khách miệng có được bày ra đĩa hay

tráng miệng không, đặt từng đĩa trước mặt

khách. Nếu không được bày trên
đĩa thì phục vụ theo như món
chính và món khai vị.

23
 2.2.3 Sau khi kết thúc tiệc

Bảng 2. 4 QUY TRÌNH CÔNG VIỆC SAU TIỆC

Công việc Cách làm Tiêu chuẩn

Thanh toán - Nhân viên phụ trách - Khi khách ăn uống xong,

và xin ý kiến kinh doanh tiệc và quản sảnh người phụ trách kinh doanh tiệc sẽ

chủ tiệc: sẽ cùng với chủ tiệc tiến hành cùng với chủ tiệc tiến hành xem xét
thanh toán . các khoản chi phí phát sinh, những
- Xin ý kiến chủ tiệc. phần dư thừa có thể trả lại để lập
hóa đơn thanh toán. Khách có thể
thanh toán bằng tiền mặt, thẻ tín
dụng.
- Trong khi thanh toán nhân
viên xin ý kiến chủ tiệc về chất
lượng món ăn, đồ uống, kỹ năng và
thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ để
rút kinh nghiệm cho lần sau.

- Chào tạm biệt khách. Phần cuối của bữa tiệc là tiễn
- Xin ý kiến khách mời. khách rời phòng tiệc. Tùy theo từng
Tiễn khách loại tiệc mà khách tham dự có thể
và xin ý kiến rời phòng tiệc theo từng thời điểm
khách mời khác nhau. Trong khâu này người
quản lý và nhân viên cần chú ý:

 Quan sát khách rời bữa tiệc

để trực tiếp chào tạm biệt và cảm
ơn khách.

24
  Bố trí nhân viên tiễn khách ở
khu vực cửa ra vào và xin ý kiến
khách về chất lượng món ăn, đồ
uống, kỹ năng và thái độ phục vụ,
tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm
cho lần sau.

- Khi có tín hiệu và hướng dẫn

Thu dọn sau - Thu dọn dụng cụ bẩn. của người quản lý, dọn những thứ

cùng - Vệ sinh sảnh tiệc. bẩn trong khu vực phục vụ.
- Quét dọn lau sảnh để sảnh
không có mùi tanh và sẵn sàng
phục vụ vào tiệc sau.

- Tất cả các bàn phải được - Bàn phải được trải mới đầy đủ
chuẩn bị cho tiệc tiếp theo hoàn toàn.

Chuẩn bị hoặc trải khăn bàn theo - Việc trải khăn bàn phải được

sảnh hướng dẫn của quản lý sảnh. thực hiện một cách kín đáo lịch sự
khi còn khách đang ở nhà hàng.

2.3 ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG LOUIS
CENTER

2.3.1 Ưu điểm

2.3.1.1 Cơ sở vật chất

- Nằm ở vị trí thuận lợi trên tuyến đường có lưu lượng giao thông đều ít ùn tắt.
- Toà nhà Louis Center được thiết kế sang trọng theo phong cách của kiến trúc
Châu Âu với không gian rộng rãi, nội thất hiện đại, những hoạ tiết trần và tường được
trang trí một cách nhẹ nhàng, mang đến cho khách hàng một không gian sảnh tiệc
thoáng đãng, hài hoà, đầy quyến rũ tạo ấn tượng mạnh mẽ trong lòng mỗi khách mời.

25
 - Bãi xe rộng rãi cạnh nhà hàng.

2.3.1.2 Nhân viên

- Có thái độ lịch sự, thân thiện phục vụ tận tình và chu đáo.
- Có kỹ năng nghiệp vụ tương đối thuần thục (nhân viên mới).

2.3.1.3 Quy trình phục vụ tiệc

 Giai đoạn 2: Trong bữa tiệc

- Phục vụ súp nhẹ đầu tiệc:
 Tạo được sự tận tình, chu đáo và thấu hiểu tâm lý khách hàng.
 Ghi dấu được sự thiện cảm cho khách hàng ngay từ đầu bữa tiệc. Và
đồng thời tạo được sự ổn định trật tự cho sảnh tiệc. Vì bé đói sẽ quấy khóc hoặc phụ
huynh phải mua đồ ăn từ ngoài vào dẫn đến khó kiểm soát việc an toàn vệ sinh thực
phẩm trong trường hợp có ngộ độc xảy ra.
- Thay chén đĩa ăn:
 Giúp khách có thể thưởng thức tron vẹn mùi vị của từng món ăn.
 Chén đĩa ăn sẽ trong sạch sẽ, gọn gàng hơn. Thể hiện được sự chuyên
nghiệp của nhà hàng cũng như sự tận tình chu đáo của nhân viên.
 Tuy nhiên việc thay chén đĩa có thể làm một số khách e ngại về hóa chất
tẩy rửa còn tồn dư trong dụ cụ ăn nên e ngại trong việc thay chén đĩa quá nhiều lần.
Nhưng nhìn chung đây là ưu điểm vì việc làm này mang lại nhiều hiệu quả trong quá
trình phục vụ mà hiệu quả quan trọng nhất đó là không làm giảm mùi vị của món ăn kế
tiếp.
- Chú ý đến đồ uống, thay đá cho ly của khách: Giúp những khách không sử
dụng ống hút sẽ dễ dàng dùng thức uống hơn. Về mặt mỹ quan sẽ trông đẹp hơn. Thể
hiện được sự tận tình chu đáo của nhân viên. Nhưng song song đó một số khách e ngại
việc vệ sinh khi dụng cụ gắp đá tiếp xúc với thức uống của nhiều người. Nên trong

26
trường hợp này trước khi thay đá cho khách nhân viên ở nhà hàng thường hỏi ý kiến
khách rồi mới phục vụ.
 Giai đoạn 3: Sau khi kết thúc tiệc:
- Xin ý kiến khách hàng: Việc lấy ý kiến khách hàng để hoàn thiện sản phẩm
dịch vụ của nhà hàng nhằm mang đến sự hài lòng nhất cho khách hàng.
- Chuẩn bị sảnh: Giúp rút ngắn thời gian chuẩn bị sảnh tiệc ở tiệc tiếp theo

nhằm hạn chế trễ tiến độ công việc.

2.3.2 Nhược điểm

 Giai đoạn 1: Trước khi diễn ra tiệc

- Chuẩn bị phòng tiệc: Cơ sở vật chất còn tương đối nhỏ sảnh lớn nhất chỉ chứa
được tối đa 50 bàn. Nhưng khi set up 50 bàn thì khoảng trống để di chuyển không
nhiều dẫn đến khó khăn cho khách di chuyển và nhân viên phục vụ khách.
- Chuẩn bị dụng cụ: Sử dụng khăn lau chưa đạt chuẩn.
- Sắp xếp nhân sự: Thiếu hụt nhân sự vào mùa cao điểm của tiệc và vào những
dịp lễ hay hè nhân sự bị thiếu hụt vì nhân sự phục vụ chủ yếu là sinh viên làm part
time nên vào những dịp này sinh viên có xu hướng mong muốn được nghỉ phép để về
quê với gia đình.
Một nhân viên phải phục vụ số lượng bàn nhiều hơn trước dẫn đến việc
không được chu đáo cũng như thiếu xót trong quá trình phục vụ
 Giai đoạn 2: Trong bữa tiệc
- Phục vụ món ăn: Sử dụng chung dụng cụ share thức ăn. Chỉ vệ sinh bằng khăn
giấy khô sau mỗi món  không đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm giữa món cần chế
biến tại bàn và món đã sẵn sàng phục vụ và mùi vị của món ăn sau cũng sẽ không được
đảm bảo. Phục vụ khách ăn uống đôi khi còn quá nhanh.
 Giai đoạn 3: Sau khi kết thúc tiệc
- Xin ý kiến khách mời: chưa đạt hiệu quả như mong đợi. Đa số khách hàng
nghĩ rằng việc ý kiến của mình sẽ được cung cấp đến chủ tiệc nên họ ngại không góp ý

27
chân thành dù có không ngon cũng bảo là ngon. Dẫn đến kết quả ý kiến không được
thực tế chính xác.

2.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 đã trình bày một số vấn đề sau:

Giới thiệu khái quát nhà hàng Louis Center bao gồm các thông tin về ngày thành
lập nhà hàng, cơ cấu tổ chức của nhà hàng và các lĩnh vực kinh doanh chính của nhà
hàng.

Sử dụng phương pháp thực tiễn để phân tích các giai đoạn trong quy trình phục
vụ tiệc cùng những tiêu chuẩn phục vụ tại nhà hàng Louis Center. Song song đó là
đánh giá ưu nhược điểm của quy trình phục vụ tiệc theo quan điểm và nhìn nhận của
tác giả.

Từ kết quả phân tích và đánh giá, nhận thấy rằng nhà hàng còn một vài hạn chế
về cơ sở vật chất trang thiết bị, nhân sự cũng như những nhược điểm trong quy trình
phục vụ tiệc làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, những nhân tố này sẽ làm
cơ sở cho việc đưa ra những đề xuất hoàn thiện ở chương 3.

28
 CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ
HÀNG LOUIS CENTER

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN NHÀ HÀNG LOUIS CENTER ĐẾN NĂM
2025

3.1.1 Định hướng – mục tiêu:

Với tình hình định hướng phát triển của Thành phố Hồ Chí Minh ngày càng có
nhiều cơ sở kinh doanh ẩm thực hội nghị. Ngày nay việc ra đời của hàng loạt các nhà
hàng cao cấp với quy mô lớn, có cơ sở vật chất, đội ngũ lao động ngày càng được nâng
cao và hoàn thiện, vì vậy để chiếm được lợi thế trong kinh doanh Nhà hàng Louis
Center đã đưa ra các định hướng phát triển.

3.1.1.1 Định hướng phát triển cơ sở vật chất – tài chính :

- Xây dựng Nhà hàng Louis Center ngày càng phát triển mạnh hơn, hiệu quả
hơn trên cơ sở thực hiện tái cơ cấu, liên kết cao hơn về tài chính, công nghệ thị trường.
- Bổ sung, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng trong tương lai để
cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh.

3.1.1.2 Định hướng phát triển nhân sự:

- Xây dựng đội ngũ lãnh đạo có bản lĩnh và chuyên nghiệp, đồng thời xây dựng
đội nghũ quản lý, kinh doanh và chuyên gia giỏi.
- Nhà hàng đã thiết lập định hướng phát triển nhân sự là những giá trị chủ yếu
mà mỗi nhân viên làm việc trong nhà hàng dù ở bộ phận nào, đảm nhận chức vụ gì đều
phải có:
+ Hỗ trợ, chia sẻ quan tâm và cởi mở với mọi người.
+ Chỉ tranh luận nội bộ còn trước mặt khách phải vui vẻ.
+ Không tự mãn với những gì mình làm được mà phải luôn đặt mục tiêu
phấn đấu cao hơn.

29
 3.1.1.3 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ vủa Nhà hàng:

 Tiện nghi hiện đại:

Là một định hướng quan trọng trong việc phát triển chất lượng dịch vụ. Không
ngừng hoàn thiện không gian hiện đại. Hiện nay đang trong giai đoạn mở rộng diện
tích Nhà hàng.

 Sẵn sàng cung cấp:

Louis Center quan niệm rằng một dịch vụ chất lượng cao thì phải luôn sẵn sàng để
cung cấp cho khách hang.

 Quy trình tổ chức và phục vụ:

Tập trung mọi biện pháp nâng cao chất lượng bằng cách nâng cao chất lượng về
quy trình phục vụ nhầm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Xây dựng thương hiệu
được yêu mến và là sự lựa chọn hàng đầu trong ngành dịch vụ mến khách.

3.1.2 Sứ mệnh kinh doanh:

- Mang đến những giá trị gia tăng, chuẩn mực, ngon miệng và an toàn vệ sinh
cho khách hàng.
- Mang lại niềm vui và hạnh phúc cho mọi khách hàng bằng những buổi gặp gỡ
trong những không gian ấm áp, tiện nghi hiện đại và ẩm thực đa dạng.
- Mang đến sự chuyên nghiệp và đẳng cấp cho thương hiệu công ty.
- Thức ăn phục vụ từ nhà bếp luôn được kiểm soát chặt chẽ về mặt Vệ sinh an
toàn thực phẩm từ đội ngũ đầu bếp và giám sát.
- Mang lại hiệu quả bền vững cho cổ đông

3.1.3 Giá trị cốt lõi:

 Sẵn sàng:

Sẵn lòng cống hiến để cung cấp những dịch vụ tốt nhất.

30
  Chu đáo:

Quan tâm đến từng chi tiết làm cho khách cảm thấy vui hơn và hài lòng hơn.

 Ấn tượng:

Luôn tự hào về giữ uy tín và gắn bó với khách hàng.

Cam kết cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm đặc biết.

 Lịch sự:

Thể hiện phong các lịch sự, tôn trọng và chuyên nghiệp trong việc cung cấp và dịch
vụ. Luôn nhiệt tình, vui vẻ, chân thành với tinh thần đồng đội và tôn trọng tập thể.

Thỏa mãn giá trị đời sống tinh thần và nâng cao chất lượng cuộc sống của khách
hàng là nền tảng những giá trị cốt lõi đối với Nhà hàng Louis Center. Những giá trị
thiết thực này sẽ luôn là động lực định hướng cho toàn bộ hoạt động sáng tạo và phát
triển tốt nhất.

3.2 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT:

3.2.1 Đề xuất hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc tại nhà hàng Louis Center

3.2.1.1 Cơ sở của đề xuất

Quy trình phục vụ tiệc tại nhà hàng Louis Center gồm 3 giai đoạn lần lượt diễn ra
theo thời gian. Mỗi giai đoạn gồm nhiều bước thực hiện và thao tác cụ thể với những
ưu điểm và hạn chế riêng có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ tiệc tại nhà
hàng. Vì vậy, hoàn thiện các giai đoạn phục vụ là giải pháp vô cùng quan trọng để
hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực của
nhà hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

31
 3.2.1.2 Đề xuất hoàn thiện các giai đoạn trong quy trình phục vụ tiệc tại nhà
hàng Louis Center

Hệ thống tiêu chuẩn phục vụ của nhà hàng Louis Center cần tuân theo tiêu chuẩn
VTOS về nghiệp vụ nhà hàng của Tổng cục Du Lịch Việt Nam. Ban giám đốc nhà
hàng có thể chỉnh sửa, bổ sung một vài tiêu chí cho phù hợp với yêu cầu công việc thực
tế tại nhà hàng.

 Giai đoạn 1: Trước khi diễn ra tiệc

- Chuẩn bị phòng tiệc, Set up: Ban quản lý thường xuyên kiểm tra và yêu cầu
nhân viên chỉnh sửa khi có sai sót nếu có. Cần cân nhắc khoảng trống giữa các bàn để
việc di chuyển của khách và nhân viên được dế dàng
- Chuẩn bị dụng cụ: Do khăn lau cũng không đạt chuẩn nên cần thay đổi những
khăn vải chuyên dụng dùng để lau dụng cụ ăn uống.
- Sắp xếp nhân sự: Cần thu hút thêm nhân sự để đảm bảo đủ nhân lực vào mùa
cao điểm để phục vụ khách hàng được chu đáo hơn.
 Giai đoạn 2: Trong bữa tiệc
- Chào đón khách: Ban giám đốc nhà hàng cần quán triệt cho nhân viên hiểu rõ
tầm quan trọng của thao tác này trong việc gây ấn tượng tốt đẹp ban đầu với khách và
nhiệm vụ chào đón khách không chỉ là của lễ tân mà còn là của tất cả nhân viên nhà
hàng.
- Phục vụ món ăn: Mỗi món ăn nên sử dụng dụng cụ share thức ăn riêng biệt để
đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cũng như mùi vị của món ăn. Bên cạnh đó cần chú
ý tốc độ phục vụ vừa phải không quá nhanh để khách nghĩ là nhà hàng phục vụ đuổi
khách cũng như không quá chậm để khách chờ đợi quá lâu làm trì trệ thời gian của bữa
tiệc.
 Giai đoạn 3: Sau khi kết thúc tiệc
- Xin ý kiến khách mời: Để tránh khách hiểu lầm rằng việc ý kiến của khách sẽ
được cung cấp đến chủ tiệc làm khách ngại khi góp ý kiến thì nhân viên xin ý kiến

32
khách mời cần nói rõ cho khách biết đây là nhân viên của nhà hàng và ý kiến của
khách hàng là để nhà hàng cải thiện những điểm chưa tốt để đem lại sự hài lòng cho
khách hàng. Làm như vậy sẽ làm cho khách cởi mở hơn trong việc cho ý kiến góp ý.

3.2.2 Đề xuất khác

3.2.2.1 Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên

 Cơ sở của đề xuất:

Năng lực chuyên môn là yếu tố cốt lõi để mỗi nhân viên có thể thực hiện quy trình
phục vụ tiệc một cách hiệu quả, đáp ứng tốt nhu cầu của khách, từ đó thể hiện sự
chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên. Điều này càng quan trọng đối với nhà hàng
Louis Center vì hầu hết nhân lực phục vụ ở đây đều là part time không được đào tạo
qua trường lớp nghiệp vụ chuyên môn.

 Một số đề xuất
 Xây dựng yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ đối với nhân viên
Ban giám đốc nhà hàng cần phải lập ra những yêu cầu cụ thể về kiến thức chuyên
môn, kỹ năng phục vụ, khả năng giao tiếp,…đối với đội ngũ nhân sự bàn. Các yêu cầu
này nên được hệ thông hóa và phổ biến rộng rãi đến các nhân viên, đồng thời được tóm
tắt trong bản mô tả công việc để phục vụ cho công tác tuyển dụng. Chỉ có xây dựng hệ
thống tiêu chuẩn rõ ràng thì mới chọn được nhân viên thỏa mãn yêu cầu đề ra và
training họ theo những yêu cầu đó.
 Nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên

Kỹ năng phục vụ theo quy trình phục vụ bàn chuẩn của nhà hàng. Kỹ năng phục vụ
tốt sẽ thể hiện được sự chuyên nghiệp của nhân viên cũng như của nhà hàng. Để nâng
cao kỹ năng này cần hướng dẫn training nhân viên các thao tác phục vụ tiêu chuẩn:

- Tư thế phục vụ: Đứng thẳng, hai tay để thẳng, hoặc để phía trước hoặc để phía
sau, không được khoanh tay trước ngực.
- Phục vụ phụ nữ trước, nam giới sau theo nguyên tắc già rồi đến trẻ.

33
 - Phục vụ khách danh dự, chức vị hay ngoại giao: Theo nhân vật có chức vụ hay vị
trí từ cao đến thấp.
- Nếu có trẻ em: Phục vụ các em một cách nhanh chóng để tạo sự yên lặng cho bữa
tiệc.
- Tuyệt đối không đưa tay qua mặt khách hay được đứng bên này chồm người qua
bên kia để phục vụ.
- Khi phục vụ thức uống phải cầm dưới 1/3 thân ly, khi thu dọn ly cũng vậy, không
được chạm vào miệng ly.
- Không được xen vào giữa hai người khách khi họ đang nói chuyện.
 Nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề của nhân viên

Kỹ năng giải quyết vấn đề rất cần thiết cho cấp quản lý và nhân viên nhà hàng.
Trong đó, xử lý phàn nàn của khách và giải quyết mâu thuẫn nội bộ là hai kỹ năng giải
quyết vấn đề cốt lõi cần được nâng cao. Ban giám đốc nhà hàng có thể tổ chức buổi
training về hai kỹ năng này cho nhân viên.

 Nâng cao công tác đào tạo

Thường xuyên tổ chức các buổi training hoặc các giờ đào tạo ngắn trước khi diễn
ra bữa tiệc để củng cố tiêu chuẩn phục vụ cũng như quy trình phục vụ chuẩn mực của
nhà hàng.

3.2.2.2 Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý

 Cơ sở của đề xuất
Một đặc trưng của nhà hàng Louis Center là sử dụng nhiều lao động phổ thông và
thường xuyên có sự biến động nhân sự để phù hợp với thực tiễn công việc
 Một số đề xuất
 Chế độ lương thưởng công bằng minh bạch
 Bố trí nhân sự vào những ngày cao điểm

34
 Thiếu nhân sự sẽ ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng phục vụ bàn vì nhân viên
không kịp phục vụ khách dẫn đến khách chờ lâu sẽ phàn nàn. Vì vậy, Ban giám đốc
nhà hàng cần bố trí thêm nhân sự vào những ngày cao điểm để việc phục vụ bàn diễn
ra đúng chuẩn.

 Xem xét mức lương cho nhân viên phục vụ để thu hút nhân lực đáp ứng
tốt vào những mùa cao điểm

3.2.2.3 Đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất của nhà hàng

 Cơ sở của đề xuất

Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong quy trình phục vụ tại nhà hàng Louis
Center. Trải qua 15 năm tồn tại, một số cơ sở vật chất của nhà hàng đã bị xuống cấp.
Nhưng tâm lý khách hàng luôn mong muốn được phục vụ trong một nhà hàng tiện nghi
hiện đại. Vì vậy, nhà hàng Louis Center phải thường xuyên cải tiến và bổ sung cơ sở
vật chất để đáp ứng mong muốn của khách hàng.

 Một số đề xuất
 Cải tiến hệ thống đèn âm thanh trong khu vực

Hệ thống âm thanh hát karaoke của nhà hàng chưa hoàn hảo (ý kiến từ khách hàng).
Nhà hàng cần cải tiến hệ thống âm thanh để mang đến cho khách hàng những giai điệu
tuyệt vời nhất để những bữa tiệc được diễn ra một cách hoàn hảo.

 Bổ sung, thay thế đồng phục cho nhân viên

Hiện nay số lượng lớn áo ghi-lê cho nhân viên phục vụ dần xuống cấp, cũ, bong
vải, bạc màu. Nhà hàng nên xem xét để có thể thay thế đồng phục mới cho nhân viên vì
nhân viên có thể được xem là bộ mặt của nhà hàng.

35
  Đầu tư xe thu dọn bát đĩa hổ trợ công trác clearing
Clearing là thuật ngữ chỉ thao tác thu dọn các dụng cụ trên bàn sau khi khách ăn
xong. Theo quy trình Clearing ở nhà hàng Louis Center, nhân viên phục vụ bàn sẽ
dùng khay dọn tất cả các dụng cụ trên bàn và phải di chuyển nhiều lần.

Để giúp các nhân viên không phải bưng khay quá nặng và thu dọn được nhiều dụng
cụ ăn uống hơn, nhà hàng nên đầu tư mua xe thu dọn bát đĩa. Khi đó, nhân viên có thể
thoải mái đặt nhiều loại dụng cụ dơ vào các ngăn chuyên dụng trong xe. Từ đó công
việc Clearing trở nên dễ dàng và nhanh chóng hơn, nhân viên có thời gian đễ hoàn
thành công việc dọn dẹp sảnh sớm hơn.

3.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Từ việc đánh giá thực tiễn ở chương 2, chương 3 đã đưa ra định hướng phát triển,
mục tiêu, sứ mệnh kinh doanh cũng như giá trị cốt lõi của Nhà hàng Louis Center đến
năm 2025. Bên cạnh đó đã trình bày các đề xuất thiết thực nhằm hoàn thiện quy trình
phục vụ tiệc tại Nhà hàng Louis Center nhằm tận dụng ưu điểm, khắc phục nhược điểm
còn tồn tại trong quy trình phục vụ tiệc hiện nay để cải tiến. Mục đích cuối cùng nhằm
mang đến sự hài lòng với khách hàng.

36
 KẾT LUẬN
Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh ngày càng phát triển cùng với đó là sự ra đời của
những nhà hàng hội nghị nhỏ cho tới những chuỗi hệ thống nhà hàng hội nghị lớn.
Trước quá nhiều sự lựa chọn thì nhu cầu của khách hàng dần dịch chuyển từ nhu cầu
ăn uống cơ bản, thỏa mãn giá trị vật chất dần chuyển sang thỏa mãn giá trị tinh thần.
Khách hàng khi tìm đến bất kì sản phẩm nào nói chung cũng như dịch vụ tại nhà hàng
nói riêng đều mong muốn được phục vụ một cách tận tình chu đáo. Hiểu được tâm lý
này của khách hàng tôi đã chọn đề tài “Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc tại nhà hàng
Louis Center” nhằm đề xuất một số giải pháp thiết thực giúp nhà hàng cải tiến quy
trình phục vụ tiệc, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng để mang đến sự
hài lòng nhất có thể cho khách hàng. Mặt khác tạo dấu ấn tượng tốt đẹp trong lòng
khách hàng để nhà hàng trở thành sự lựa chọn hàng đầu trong ngành dịch vụ mến
khách.

Đóng góp của đề tài

Đề tài nghiên cứu đã trình bày tổng quát về cơ sở lý thuyết liên quan đến nhà
hàng, tiệc, phân loại tiệc và quy trình phục vụ tiệc tại nhà hàng.

Qua kết quả phân tích quy trình phục vụ tiệc tại nhà hàng, tác giả đưa ra một số
đề xuất nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng của dịch vụ tổ chức tiệc nhà hàng.
Nghiên cứu này sẽ giúp cho Ban giám đốc nhà hàng Louis Center có cơ sở để lựa chọn
những giải pháp cần thiết để hoàn thiện chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc của hệ thống
nhà hàng, đồng thời nâng cao vị thế cạnh tranh trong ngành dịch vụ tiệc.

Hạn chế của đề tài

Đề tài sử dụng chủ yếu là phương pháp định tính chưa áp dụng phương pháp định
lượng để khảo sát và thống kê sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp của
nhà hàng từ đó sẽ có cái nhìn khách quan hơn về quy trình phục vụ của nhà hàng. Bên

37
cạnh đó thời gian thực tập tại nhà hàng tương đối ngắn nên việc nhìn nhận vấn đề chưa
bao quát.

Hướng nghiên cứu tiếp theo

Các giới hạn của đề tài có thể gợi ý cho các đề tài nghiên cứu tiếp theo, có thể mở
rộng phạm vi nghiên cứu với quy trình phục vụ tiệc của các nhà hàng khác cũng như có
thể nghiên cứu một cách khách quan hơn về cảm nhận của khách hàng về chất lượng
dịch vụ tổ chức tiệc tại nhà hàng.

38
 TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt
1. Hà Nam Khách Giao, Nguyễn Văn Bình (2014), Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng.
Hà Nội: Nhà xuất bản thống kê, 22.
2. Tổng cục Du lịch Việt Nam (2008), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam
nghiệp vụ nhà hàng. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động.
3. Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch (2005), Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng
cách tiếp cận thực tế in lần thứ hai. Nhà xuất bản Thanh niên
Website
4. Đình Anh Vũ, Những điều cần biết về quy trình phục vụ tiệc cưới. CET, [Online].
https://www.cet.edu.vn/quy-trinh-phuc-vu-tiec-cuoi?fbclid=IwAR2Mmscyv2uZtGWZ-
scRZ0pNY25vT0sFylyOnsKGOZZvPc02a1ftYygjwWY (Accessed 18/10/2019)
5. Các loại hình tiệc – quy trình phục vụ các loại tiệc trong khách sạn. Hướng
nghiệp Á Âu, [Online]. https://danang.huongnghiepaau.com/dao-tao/quan-tri-nha-
hang/tin-tuc/cac-loai-hinh-tiec-trong-khach-san (Accessed 18/10/2019)

39