Bài Hoàn Chỉnh Nhất


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC YERSIN ĐÀ LẠT
KHOA QUẢN QUẢN TRỊ KINH DOANH – DU LỊCH & QHCC
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
BÁO CÁO THỰC TẬP
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG BỘ PHẬN LỄ TÂN

TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY
ĐÀ LẠT
GVHD : ThS. Đỗ Thị Thùy Trang

SVTH : Đoàn Ngọc Yến
MSSV : 11908053
Khóa học : 2019 – 2022
1
LỜI CẢM ƠN
Hơn hai tháng thực tập vừa qua đối với bản thân em không chỉ là những trải
nghiệm hữu ích mà còn là một vùng trời kiến thức giúp em có kinh nghiệm nhiều
trong công việc em đã chọn. Cảm ơn tất cả anh chị nhân viên trong khách sạn Mường
Thanh Holiday Đà Lạt đã cho em những kinh nghiệm cũng như những bài học trong
nghề để em có thể vững bước và phát triển trên con đường sự nghiệp sau này.
Em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Đỗ Thị Thùy Trang đã dành thời gian
tận tình hướng dẫn để giúp em hoàn thành bài báo cáo một cách nhanh chóng và phù
hợp với thời gian thực tập.
Em xin dành lời cảm ơn một lần nữa đến trường Đại học Yersin Đà Lạt đã tạo
điều kiện cho chúng em đi thực tập để có thật nhiều kinh nghiệm, thật nhiều sự va
chạm để chúng em không bỡ ngỡ khi ra trường.
Đồng thời cảm ơn tất cả các thầy, cô trong khoa Du lịch đã tận tình giảng dạy để
chúng em có thật nhiều kiến thức để chũng em thực hành không còn bỡ ngỡ và mang
những kiến thức này vào hành nghề.
Em xin được đặc biệt gửi lời cám ơn đến Ban giám đốc của khách sạn Mường
Thanh Holiday Đà Lạt và Trưởng bộ phận nhân sự chị Vũ Thị Hạnh Phương đã nhiệt
tình hỗ trợ cũng như tạo cơ hội cho em được thực tập và làm việc tại khách sạn. Em
xin gửi lời cảm ơn thật chân thành đến các anh chị trong bộ phận Reservation đã giúp
đỡ, chỉ bảo, dạy dỗ và giúp em hoàn thành công việc của mình cũng như hiểu rõ được
tính chất của công việc.
Trong thời gian qua em còn rất nhiều thiếu sót, em xin lỗi vì đã làm phiền lòng
mọi người và hơn hết em mong mọi người thông cảm cho em vì em đã rất nỗ lực trong
công việc và yêu thích nó. Những sai lầm của bản thân đã giúp em tiến bộ hơn hết đó
là những bài học đắt giá cho bản thân mình sau này. Em mong sau khi hoàn thành báo
cáo tốt nghiệp, em có thể trở thành một đồng nghiệp tốt trong công việc. Sau đó em có
thể tận tình, chăm sóc và phục vụ những khách hàng với cái tâm của người làm nghề.
2
LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan những thông tin dưới đây đều là thông tin chính xác tại khách
sạn và cảm nhận thực tế sau thời gian thực tập tại khách sạn. Từ đó em đã tập hợp
thông tin và hoàn thành bài báo cáo này. Em xin cam đoan bài báo cáo này hoàn toàn
là những trải nghiệm kiến thức thực tế tại khách sạn. Do vậy sẽ có những sai sót không
đáng kể do trình độ còn hạn chế, rất mong được thầy cô dóng góp ý kiến cho em ạ!
Em xin cam đoan những điều trên là đúng sự thật, nếu sai em sẽ chịu hoàn toàn
trách nhiệm.
3
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Hiện nay, nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng cao, khi đi du lịch con
người không chỉ có những nhu cầu cơ bản: ăn uống, ngủ nghỉ, vận chuyển mà
còn có những nhu cầu đặc biệt khác, đòi hỏi cao hơn, đa dạng hơn ngày càng
tăng. Bởi đời sống kinh tế cả vật chất lẫn tinh thần của con người ngày càng
được nâng cao. Cùng với đó là sự phát triển của ngành công nghiệp 4.0 thì nhu
cầu con người thích thể hiện, khám phá cũng tăng. Làm cho con người muốn đi
du lịch khám phá nhiều nơi, ăn nhiều muốn ngon và sử dụng tất cả các dịch vụ
thể hiện sự đẳng cấp của bản thân. Do đó việc phát triển ngành du lịch là điều
cần thiết. Dịch vụ trong du lịch cũng ngày càng phát triển. Khi con người đi du
lịch thì không chỉ đi trong nước mà còn ngoài nước, đó là sự tìm hiểu, khám
phá, học hỏi văn hóa, hội nhập văn hóa, đưa văn hóa dân tộc ra thế giới, kết nối
mọi người lại với nhau. Từ đó mà hoạt động du lịch ngày càng gia tăng làm cho
thời gian rỗi mọi người càng nhiều tạo điều kiện cho con người lưu trú tại
khách sạn lâu hơn. Từ những nhu cầu đó mà khách sạn ngày càng mọc lên
nhiều để đáp ứng nhu cầu đó của con người. Ngoài cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ
sở hạ tầng, tài nguyên du lịch, trang thiết bị, những yếu tố tác động đó chỉ là
mặt bên ngoài khi khách đến nhưng khi khách ở lại khách sạn trong thời gian
dài thì chất lượng dịch vụ mới là điều quan trọng để khách hàng đánh giá đến
khách sạn. Nhiều khách Việt Nam thì khi nghe đến việc đi du lịch thì ai cũng
mong muốn được đi. Nhưng để họ lự chọn giữa đi Đà Lạt hoặc quay trở lại nơi
này thay vì một nơi khác thì phải có ấn tượng thứ nhất về cảnh quan và thứ hai
là thái độ phục vụ của con người nơi đây…
Và hiện tại Đà Lạt được xem là thành phố du lịch nổi tiếng của cả nước. Với tài
nguyên du lịch phong phú là đồi núi kết hợp với không khí trong lành mát mẻ
nên đã thu hút rất nhiều lượt du khách đến đây kể cả khách quốc tế từ đó mà
khách sạn mọc lên như nấm từ năm 2001 đã có 369 cơ sở lưu trú tính đến năm
2020 thì số lượng cơ sở lưu trú lên đến 2100 cơ sở. Nhưng khách đến Đà Lạt
chỉ lưu trú từ 1 – 2 ngày. Nguyên nhân có thể là do số lượng cơ sở lưu trú nhiều
nhưng chất lượng thì chẳng được bao nhiêu cả.
4
Khách sạn Mường Thanh là khách sạn 4 sao thuần Việt nằm trên địa bàn thành
phố Đà Lạt. Là khách sạn 4 sao nhưng có những tiêu chuẩn phục vụ rất riêng và
quy tác nhất định. Tuy chỉ là một khách sạn nhỏ và có vẻ cơ sở vật chất không
còn mới nhưng lý do nào khiến khách vẫn muốn ghé thăm ? Thái độ của nhân
viên là mấu chốt của vấn đề, và việc gây ấn tượng cho khách với sự đón tiếp
đầu tiên chắc hẳn là nhân viên Lễ tân được mệnh danh là trái tim của khách sạn,
tại đây họ sẽ mang hơi ấm người nhà đến và khiến bạn cảm thấy thoải mái và sẽ
luôn muốn quay trở lại ngôi nhà Mường này!!!
Và em đã chọn chủ đề “Thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn
Mường Thanh Holiday Đà Lạt” để tìm hiểu và sau đó có những giải pháp để
nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn là một đề tài cấp thiết.
2. Mục tiêu nghiên cứu:

Phân tích những điểm mạnh điểm yếu của chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn
và khắc phục những điểm hạn chế từ phản hồi của khách hàng.
Đề ra một số giải pháp nhằm khắc phục điểm yếu, phát huy những điểm mạnh.
3. Đối tượng nghiên cứu:

Bộ phận lễ tân của khách sạn Mường Thanh Holiday Đà Lạt
4. Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi không gian: khách sạn Mường Thanh Holiday Đà Lạt
Phạm vi thời gian: 2019-2021
5. Phương pháp nghiên cứu:

 Phương pháp thu thập dữ liệu và phân tích dữ liệu
Các tài liệu lý thuyết (sách, giáo trình chuyên ngành, công trình nghiên cứu
khoa học) về chất lượng dịch vụ khách sạn. Đây sẽ là nguồn dữ liệu giúp tác giả
xây dựng cơ sở lý luận, làm căn cứ cho việc kiểm định tại chương thực trạng và
đề ra các giải pháp. Tác giả sử dụng phương pháp thống kê, phân tích,tổng hợp
để xử lý các dữ liệu sơ cấp cũng như các kết quả điều tra bằng bảng hỏi. Tác giả
sử dụng thang đo Likert với 4 mức độ từ lớn nhất đến nhỏ nhất: Rất hài lòng,
5
Hài lòng, Phân vân, Không hài lòng. Để nhằm mục đích tạo ra bảng hỏi với các
câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ khách sạn với 4 mức độ lựa chọn
tương ứng với 4 mức độ tương ứng để có được kết quả thực tế từ người trả lời.
6. Bố cục đề tài: 3 phần
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................................................2
6
LỜI CAM ĐOAN.................................................................................................................................3
LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................................................4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN, CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN:.......................................................................9
1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn:............................................................................................9
1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn:.....................................................................................9
1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:.....................................................................................9
1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch:...................9
1.1.2.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn:..............................10
1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn:...................10
1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:.......................................................................10
1.1.3 Đặc điểm kinh doanh lĩnh vực lễ tân:..................................................................................12
1.2. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn:.....................................................................12
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ:.............................................................................................12
1.2.2 Khoảng cách của chất lượng dịch vụ...................................................................................12
1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ:............................................................................13
1.3. Bộ phận lễ tân trong khách sạn:.................................................................................................15
1.3.1 Cơ cấu bộ phận lễ tân:..........................................................................................................15
1.3.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.................................................................................................17
1.3.3 Các công việc về báo cáo của bộ phận:................................................................................20
1.3.4 Các nhiệm vụ khác:...............................................................................................................20
1.4 Vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn:..............................................................................20
1.4.1 Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác:......................................................21
1.4.2Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân..............................................22
1.4.2.1 Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ:..........................................................................................22
1.4.2.2 Chỉ tiêu về trang thiết bị, cơ sở vật chất:...........................................................................22
1.4.2.3 Chỉ tiêu về thái độ phục vụ của nhân viên:.......................................................................23
1.4.2.4 Chỉ tiêu về trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên.......................................................23
1.4.2.5 Chỉ tiêu về công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân..................................................24
CHƯƠNG 2: NGHIỆP VỤ LỄ TÂN VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ
PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY ĐÀ LẠT.............................25
2.1. Tổng quan về khách sạn Mường Thanh Holiday Đà Lạt.........................................................26
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Mường Thanh Holiday Đà Lạt.........26
2.1.2 Các dịch vụ và lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Holiday Đà Lạt........28
2.1.2.1 Phòng ở.............................................................................................................................28
2.1.2.2 Nhà hàng...........................................................................................................................29
2.1.2.3 Trung tâm hội nghị...........................................................................................................30
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Holiday Đà Lạt:.........................................31
7
2.1.3.1 Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban:...........................................................................31
2.1.4 Cơ cấu khách hàng của khách sạn Mường Thanh Holiday Đà Lạt...................................33
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Holiday Đà Lạt.
.............................................................................................................................................................34
2.2.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân:.................................................................................................34
2.2.2 Quy trình phục vụ:................................................................................................................35
2.2.3 Các quy trình cụ thể:.............................................................................................................36
2.2.3.1 Quy trình nhận đặt buồng cho khách lẻ (Qua điện thoại):.................................................36
2.2.3.2 Quy trình đăng kí nhận buồng cho khách lẻ (Check-in khách lẻ có đặt buồng trước).......40
2.2.3.3 Quy trình thực hiện thủ tục trả buồng cho khách lẻ (Check-out khách lẻ)........................44
2.2.3.4 Quy định cấp thẻ khóa phòng và quản lý thẻ khóa phòng khách:.....................................48
2.2.4 Đội ngũ nhân viên và phân chia công việc:...................................................................50
2.3 Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Holiday Đà Lạt
.............................................................................................................................................................54
2.3.1 Đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân:..............................................................54
2.3.2 Đánh giá về trình độ chuyên môn của nhân viên lễ tân:.....................................................56
2.3.3 Đánh giá về công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân:................................................57
2.3.4 Đánh giá về danh thu khách sạn:.........................................................................................59
2.3.5 Đánh giá chất lượng các dịch vụ qua bảng khảo sát:..........................................................61
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỂ TÂN TẠI KHÁCH
SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY ĐÀ LẠT..............................................................................................65
3.1. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng của bộ phận lễ tân...............................65
3.1.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân:.....................................................65
3.1.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên:..............................................................................67
3.1.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ:............................................................................................68
3.1.4. Kiểm tra, rà soát chất lượng dịch vụ:.................................................................................69
TÓM TẮT NỘI DUNG CHƯƠNG 3................................................................................................70
KẾT LUẬN.........................................................................................................................................71
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................................................72
PHỤ LỤC 1:........................................................................................................................................73
8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN, CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN:
1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn:

1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách. Nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,
nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Kinh doanh
khách sạn bao gồm: kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống.
1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:
1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du
lịch:
Đây chính là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào có tài
nguyên du lịch thì nơi đó sẽ có khách du lịch. Và nơi nào không có tài nguyên du lịch
thì nơi đó không thể có khách du lịch. Trong khi đối tượng khách hàng quan trọng nhất
của khách sạn là khách du lịch.
Kinh doanh khách sạn sẽ thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch và tài
nguyên du lịch ở đó lại có giá trị, sức hấp dẫn cao. Nó chịu ảnh hưởng lớn của tài
nguyên du lịch.
Thông số của tài nguyên du lịch, quy mô của khách sạn
Khi đầu tư vào kinh khách sạn đòi hỏi nhà đầu tư phải nghiên cứu kỹ các thông
số của tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm
năng bị hấp dẫn, thu hút tới điểm du lịch, để từ đó xác định các chỉ số kỹ thuật của một
công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế.
Bởi vì khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở điểm du lịch sẽ quyết định
đến quy mô của khách sạn tại điểm du lịch đó. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên
du lịch quyết định đến thứ hạng của khách sạn. Khi điều kiện khách quan tác động tới
giá trị, sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi. Nó đòi hỏi có sự điều chỉnh về cơ
sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp.
Kinh doanh khách sạn không chỉ phụ thuộc vào tài nguyên du lịch của điểm
đến. Nó còn có tác động trở lại đối với tài nguyên du lịch. Vì đặc điểm về kiến trúc,
quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại điểm du lịch bị ảnh
9
hưởng tới. Nó làm tăng hoặc giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du
lịch.
1.1.2.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn:
Là yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn. Nó đòi hỏi các thành
phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng có chất lượng cao. Khách sạn
luôn mong muốn mang lại cho khách sự thoải mái nhất. Vì vậy các trang thiết bị, cơ sở
vật chất kỹ thuật phải có chất lượng cao để đạt được mục tiêu của khách sạn.
Nhưng, các khách sạn khác nhau thì chất lượng các thành phần của cơ sở vật chất
kỹ thuật của các khách sạn cũng khác nhau. Chất lượng các cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn sẽ tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Các trang thiết bị
được lắp đặt bên trong khách sạn sang trọng là nguyên nhân thúc đẩy chi phí đầu tư
ban đầu lên cao.
Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác: Chi phí ban
đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao; Chi phí đất đai cho một công trình khách sạn
rất lớn.
1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối
lớn:
Sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ hay mang tính chất phục vụ. Sự phục vụ
này không thể cơ giới hóa được mà chỉ thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong
khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn lại được chuyên môn hóa cao. Thời
gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Vì vậy mỗi ngày
thường kéo dài 24/24 giờ.
Do vậy, khách sạn phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp. Với
đặc điểm này, quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với các vấn đề về chi phí lao động
cao. Họ khó cắt giảm chi phí này mà không gây ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ
của khách sạn.
Ngoài ra, nó gây khó khăn trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và bố trí nguồn
nhân lực. Trong điều kiện kinh doanh khách sạn theo mùa vụ thì việc giảm chi phí lao
động một cách hợp lý là một thách thức đối với quản lý khách sạn.
1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:

10
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật: Quy luật tự
nhiên; Quy luật kinh tế – xã hội; Quy luật tâm lý của con người…
Chẳng hạn, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch. Đặc biệt là
tài nguyên thiên nhiên với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong
năm. Nó luôn thay đổi theo quy luật giá trị, sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách
du lịch. Từ đó, nó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du
lịch. Do đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong việc kinh doanh. Đặc biệt là các khách
sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch ở vùng biển và vùng núi.
Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu quy luật, tác động của chúng
đến khách sạn. Khách sạn cũng nên chủ động đưa ra các giải pháp hữu hiệu để khắc
phục những tác động bất lợi của chúng. Hãy phát huy những tác động có lợi nhằm phát
triển hoạt kinh doanh của mình.
Những đặc điểm cơ bản của hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn ảnh hưởng
đến công tác kế toán bao gồm:
Kinh doanh dịch vụ khách sạn là loại hoạt động kinh doanh đặc biệt, vừa mang
tính sản xuất kinh doanh, vừa mang tính phục vụ khách lưu trú. Tính châ't công việc
của hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn rất phức tạp, đòi hỏi phải có kĩ năng nghề
nghiệp, thể hiện diện mạo của khách sạn và trình độ văn hóa, văn minh.
Hoạt động kinh doanh khách sạn vừa có tính thời vụ, vừa phụ thuộc vào các điều
kiện tự nhiên, sự phát triển kinh tế trong từng thời kỳ. Đặc điểm này đòi hỏi việc xây
dựng định mức chi phí, giá thành và xác định giá bán sản phẩm dịch vụ khách sạn phải
đảm bảo sự phù hợp thích ứng trong từng thời kỳ.
Sản phẩm kinh doanh dịch vụ khách sạn không có hình thái vật chất cụ thể. Quá
trình sản xuất cũng đồng thời là quá trình tiêu thụ, không có sản phẩm là thành phẩm
nhập kho, sản phẩm không tồn kho, không lưu trữ được. Người sản xuất sản phẩm
dịch vụ chỉ lưu trữ những yếu tố dưới dạng tiền sản phẩm dịch vụ chứ không phải là
sản phẩm dịch vụ. Đặc điểm này cho thây độ co dãn của cung ứng sản phẩm dịch vụ
khách sạn ít, do đó nếu dùng công cụ giá cả để điều tiết lượng cung ứng dịch vụ trên
thị trường thì không thể có tác dụng nhanh chóng như đối với các hàng hóa khác.
Chất lượng dịch vụ khách sạn được quyết định bởi các trang thiết bị, vật phẩm đồ
dùng, cách bài trí, trình độ phục vụ của nhân viên. Dựa vào những tiêu chuẩn qui định
11
mà người ta phân loại buồng thành nhiều loại khác nhau có chất lượng và giá cả khác
nhau như loại buồng đặc biệt, buồng loại 1, loại 2...
Với tính chất đặc thù của ngành khách sạn, trong chi phí kinh doanh dịch vụ
buồng thì chi phí trực tiếp như chi phí nguyệt vật liệu, chi phí nhân công trực tiếp
thường không nhiều, còn các chi phí sản xuất chung phát sinh rất lớn, đặc biệt là chi
phí khâu hao tài sản cố định. Do đó, để quản lí chi phí có hiệu quả, kế toán thường xác
định các chi phí định mức cho từng loại phòng cho thuê tính cho từng ngày đêm cho
thuê và chi phí định mức cho các hoạt động dịch vụ khác kèm theo.
1.1.3 Đặc điểm kinh doanh lĩnh vực lễ tân:

Đặc điểm của hoạt động kinh doanh chủ yếu là cho thuê buồng ngủ và các loại
dịch vụ khác như giặt là, ăn uống, hồ bơi, gym, spa, mát xa, xông hơi nóng, lạnh...
1.2. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn:

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ khách sạn là sự đánh giá được rút ra từ sự so sánh giữa chất
lượng mong đợi và chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được. Xét ở góc độ của người
tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ khách sạn chính là mức độ thỏa mãn của
khách hàng.
1.2.2 Khoảng cách của chất lượng dịch vụ
Trong mô ảnh Servqual ở phụ lục 1, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ
lực để xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng phương pháp 1,2,3 và 4. Điều đó sẽ
khiến các công ty giảm bớt khoảng phương pháp thứ 5 (Gap 5).
Vậy bốn khoảng cách đó là:
Khoảng mẹo 1 (Gap1): là khoảng mẹo giữa sự đợi mong thật sự của KH và sự
nhận thức của nhà quản lý dịch vụ du lịch về điều đó. Nếu khoảng phương
pháp này lớn tức là nhà thống trị du lịch chưa nắm rõ được KH chờ mong gì. do
vậy hiểu chuẩn xác KH trông đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong
việc phân phối có chất lượng so với một dịch vụ.
Khoảng phương pháp 2 (Gap2) là khoảng hướng dẫn giữa sự nhận thức của
nhà quản lý dịch vụ về những gì KH mong đợi với việc biến động các nhận thức đó
thành tiêu hợp lý chất lượng dịch vụ của mình.
12
Khoảng hướng dẫn 3 (Gap 3) là khoảng cách giữa các tiêu hợp lý chất lượng dịch
vụ được xây dựng của công ty dịch vụ du lịch với chất lượng dịch vụ di lịch thực
tiễn cung cấp (nghĩa là thể hiện phân phối dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã định
hình hay không).
Khoảng mẹo 4 (Gap 4) là khoảng mẹo giữa chất lượng dịch vụ được phân
phối với những thông tin, ads hay lời hứa mà một dịch vụ du lịch mang đến cho khách
hàng, nó thể hiện nhà thống trị dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với họ
hay không.
Khoảng cách 5 (GAP) là khoảng mẹo giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch
vụ nhận được (cảm nhận). Có vẻ giống như sự nghiên cứu cao, thấp so với chất lượng
dịch vụ lệ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với hiệu quả dịch vụ thực tế và
sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một KH nhận định đối
với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ to của khoảng mẹo giữa dịch vụ được kỳ
vọng và dịch vụ nhận được. Parasuraman và các nhà tìm hiểu cho rằng tại thời điểm
mà khoảng phương pháp 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụ là hoàn hảo.
1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ:
Khách hàng khi đánh giá chất lượng của dịch vụ mà họ thụ hưởng không thể dựa
vào các thuộc tính hữu hình được xác định dựa trên các thuộc tính kinh tế kỹ thuật của
sản phẩm. Vì vậy, để đánh giá được mức chất lượng của dịch vụ chúng ta phải dựa vào
các yếu tố có liên quan và thông qua những gì được gọi là “cảm nhận” của khách
hàng.
Họ sẽ đánh giá qua yếu tố về cơ sở vật chất, các trang thiết bị cung cấp,..như là
đầy đủ tiện nghi hoặc các yếu tố về con người như cách phục vụ tận tình, chu đáo,…
Bên cạnh những yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và con người, khách hàng còn có thể
thấy hài lòng hay không hài lòng với những gì diễn ra xung quanh không gian mà họ
đang thụ hưởng dịch vụ - đáy là yếu tố môi trường. Môi trường có thể là môi trường tự
nhiên, môi trường xã hội, hoặc thậm chí là văn hóa dịch vụ của đơn vị, tổ chức cung
ứng dịch vụ.
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá người phục vụ họ.
Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau, cảm nhận về chất lượng
dịch vụ của họ có thể khác nhau. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ, phải đứng
13
trên quan điểm khách hàng và các tiêu chí đánh giá cũng phải xuất phát từ quan điểm
khách hàng.
Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ như sau:
Tin cậy: Nói lên mức độ thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần trước
nhất.
Đáp ứng: Nói lên sự muốn và chuẩn bị của nhân viên phục vụ phân phối dịch vụ

cho khách hàng
Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. cấp độ phục
vụ biểu hiện khi nhân viên xúc tiếp với khách hàng, nhân sự trực tiếp thực hiện dịch
vụ, cấp độ nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho giúp sức KH.
Tiếp cận: Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện không khó khăn cho khách
hàng trong rút việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian mong đợi của khách
hàng, địa điểm phục vụ cho khách hàng.
Lịch sự: Nói lên tính mẹo phục vụ niềm nở, tôn trọng và gần gũi với KH.
Thông tin: Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ
mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ giống như giải
thích dịch vụ, chi phí, khắc phục khiếu nại thắc sang chảnh.
Tín nhiệm: Nói lên cấp độ tạo lòng tin cho KH, làm cho khách hàng tin cậy
vào doanh nghiệp. cấp độ này thể hiện qua tên tuổi và brand doanh nghiệp, tư
cách của nhân sự dịch vụ giao tiếp trực tiếp với KH.
An toàn: Liên quan đến cấp độ đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua
sự an toàn về vật chất, tài chính cũng giống như bảo mật thông tin.
Hiểu biết khách hàng: Thể hiện qua cấp độ hiểu biết nhu cầu khách hàng thông
qua việc nghiên cứu những đòi hỏi của KH, chú ý đến cá nhân họ và nhận dạng
được KH tiếp tục.
Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên giúp
sức, các trang thiết bị giúp sức dịch vụ.
14
1.3. Bộ phận lễ tân trong khách sạn:
1.3.1 Cơ cấu bộ phận lễ tân:
Trưởng bộ phận lễ tân
Giám sát bộ phận lễ tân
Nhân viên lễ tân Bellmen Drive Gro
(nguồn: Bộ phận lễ tân Khách sạn Mường Thanh Holiday Đà Lạt)

Hình 1. Sơ đồ bộ phận FO
Trưởng bộ phận lễ tân:

Chịu trách nhiệm trước tổng Giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận
lễ tân bao gồm các công việc sau:
Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ cho bộ phận lễ tân đạt hiệu quả.
Điều phối mọi hoạt động của lễ tân
Nắm vững và hiểu rõ nghiệp vụ lễ tân, sẵn sàng giúp đỡ các nhân viên trong bộ
phận giải quyết mọi tình huống xảy ra trong công việc.
Kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả của từng hoạt động của từng cá nhân
trong từng bộ phận.
Chấn chỉnh mọi tồn tại của ca trước nhằm giúp kinh nghiệm cho ca sau.
Giải quyết mọi phàn nàn, thắc mắc của khách.
Giám sát chặt chẽ thông tin của khách.
Gương mẫu chấp hành mọi quy định của khách sạn để nhân viên noi theo.
Giải quyết tình hình nội bộ.
Chịu trách nhiệm phân ca làm việc.
Giám sát bộ phận lễ tân:
Thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả các công việc của trưởng bộ phận giao cho
và hoàn thành:
15
Giúp trưởng bộ phận chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân.
Đánh giá từng ca làm việc của mỗi cá nhân sau đó báo cho trưởng bộ phận.
Giải quyết mọi phàn nàn và yêu cầu của khách.
Quan tâm giúp đỡ cho từng nhân viên trong bộ phận.
Nhân viên lễ tân:
Được mệnh danh là “trái tim” của khách sạn là người đại diện và tiếp xúc với
khách hàng.
Chào hỏi khách với thái độ thân thiện, niềm nở, lịch sự, với tinh thần học hỏi và
sử dụng tên khách thường xuyên.
Đảm bảo các phiếu đăng ký nhận phòng khách VIP, khách công ty được điền đầy
đủ, thông tin chính xác. Giá phòng, loại phòng được cụ thể chính xác theo quy định.
Trong trường hợp khách mua phòng walk-in phải được bán với giá tốt nhất có thể.
Các thông tin hồ sơ khách hàng được cập nhật đầy đủ trên hệ thống.
Kiểm tra cụ thể các phiếu đăng ký check-in trong ngày, đảm bảo được cập nhật
chính xác
Thực hiện xác nhận lại vé máy bay cho khách hàng nếu nhân viên quan hệ khách
hàng vắng mặt.
Thông thạo các sản phẩm phòng và cách sử dụng các dụng cụ trên phòng khách,
các thông tin về sản phẩm F&B cũng như giờ đóng mở cửa. Cố gắng bán các lợi thế
cho khách.
Nhận điện thoại tuân theo tiêu chuẩn của khách sạn
Ghi nhận các phàn nàn, hiểu lầm của khách hàng và tìm cách giải quyết sớm nhất
có thể, hoặc báo cho FOM có phương án giải quyết. Ghi lại trong sổ nhật ký, để tiện
theo dõi và thực hiện
Hiểu biết các kiến thức về các khách sạn Muong Thanh, phòng cháy & các
trường hợp khẩn cấp và sổ tay nhân viên
Tất cả nhận xét của khách được cập nhật trong hồ sơ lưu của khách hàng.
Thực hiện việc nhận, trả phòng cho khách nhanh chóng, chính xác, không chậm
trễ.
Thiết lập việc kiểm tra chuyên sâu hệ thống về chìa khóa phòng cho khách.
Tránh làm các chìa khóa không cần thiết.
Kiểm tra chính xác đầy đủ giá phòng của tất cả các hồ sơ khách hàng trả chậm.
16
Các dụng cụ văn phòng phẩm được yêu cầu đầy đủ và ở mức cần thiết
Bổ xung đầy đủ các tiêu chuẩn mới về phục vụ, quy trình phục vụ khách hàng
theo yêu cầu của ban giám đốc.
Nhân viên bellmen:
Nhận bàn giao ca.
Chào đón khách hàng.
Chuẩn bị welcome drink cho khách.
Hỗ trợ bellmen hướng dẫn khách hàng nhận phòng.
Phục vụ khách đi tour quanh thành phố.
Đưa đón khách hàng.
Nhận bàn giao ca.
Nhận báo và xếp báo.
Lấy hành lý.
Lưu giữ hành lý cho khách.
Xử lý hành lý khi khách đổi phòng.
Mang hành lý cho khách checkin.
Hướng dẫn khách lên phòng và giới thiệu các dịch vụ và các giờ hoạt động tại
khách sạn.
Đảm bảo hành lý cho khách hàng.
Nhân viên Drive:
Phục vụ khách đi tour quanh thành phố.
Đưa đón khách hàng.
Nhân viên Gro
Chào đón khách hàng.
Chuẩn bị welcome drink cho khách.
Hỗ trợ bellmen hướng dẫn khách hàng nhận phòng.
1.3.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

Công việc trong ca là tên gọi chung cho tất cả các công việc chuyên môn của BP
lễ tân. Công việc này không bao gồm việc giao tiếp với khách và do đó có thể thực
hiện vào những lúc rảnh rỗi trong ca làm việc. Thông thường bạn sẽ được hỗ trợ thực
hiện các công việc này.
17
Khi bạn thành thạo hơn, bạn sẽ được phép thực hiện các công việc đó một cách
độc lập. Công việc này đòi hỏi tính chuyên môn cao, sự phối hợp của công việc phụ
thuộc vào tùy loại PMS. Đây là một phần của các hoạt động lễ tân, và do vậy phải
được hiểu rõ.
Yêu cầu chung và phạm vi công việc
Thực hiên hiệu quả các thủ tục nhận phòng, trả phòng cho khách với thái độ phục
vụ thân thiện, lịch sự. Nhận các yêu cầu của khách hàng từ lúc nhận phòng, trả phòng
và trong suốt quá trình khách ở khách sạn.
Đặc biệt quan tâm tới các khách hàng VIP, khách các công ty.
Các công việc:
Nhập chi phí bằng phương pháp thủ công.
Xử lý sai lêch thông tin về tình trạng buồng
Xử lý thay đổi buồng.
Các cuộc gọi báo thức.
Kiểm tra tài khoản có dư nợ cao
Xử lý trường hợp khách gia hạn lưu trú.
Két an toàn - giao chì khóa ngăn két.
Két an toàn – Mở ngăn két
Xử lý phàn nàn của khách.
Giao ca
Danh mục kiểm tra các phần việc trong ca
Đổi ngoại tệ
Xử lý thư của khách.
Nhận và chuyển lời nhắn cho khách.
Xử lý các bưu phẩm đặc biệt của khách
Các nhiệm vụ chính trong ca trực:
Phối hợp và làm việc hiệu quả trong ca trực.
Có ý thức và khả năng duy trì kiến thức ngành nghề.
Có kỹ năng và ý thức sử dụng điện thoại tại nơi làm việc chuyên nghiệp và hiệu
quả.
Chuẩn bị làm việc chu đáo theo tiêu chuẩn của Tập đoàn.
Kỹ năng bán phòng, quảng bá và bán các sản phẩm dịch vụ khách sạn.
18
Kỹ năng nhận và xử lý các yêu cầu đặt giữ buồng hiệu quả.
Kỹ năng vận hành hệ thống đặt buồng trực tuyến.
Đảm bảo cung cấp dịch vụ đăng ký và nhận buồng chuyên nghiệp.
Thu thập và cập nhật đầy đủ thông tin khách hàng trên hệ thống phần mềm quản
lý khách sạn (SMILE-FO).
Kiểm tra tình trạng thanh khoản của khách thường xuyên.
Kiểm tra khách trả buồng để đảm bảo khách thanh toán đầy đủ.
Đảm bảo cung cấp dịch vụ trả buồng hiệu quả và chuyên nghiệp.
Cung cấp dịch vụ điện thoại và công nghệ thông tin .
Cung cấp các dịch vụ tại quầy thông tin và hỗ trợ hành lý.
Đảm bảo cung cấp dịch vụ an toàn và an ninh.
Xử lý các giao dịch tài chính nhanh và chính xác tuân theo tiêu chuẩn của Khách
sạn và của Tập đoàn.
Nắm vững các chính sách và quy trình xử lý công nợ, kết hợp với bộ phận Kinh
doanh và Kế toán để đảm bảo các quy trình xử lý công nợ được thực hiện một cách
chính xác, hiệu quả.
Duy trì hồ sơ tài liệu và các hệ thống phục hồi thông tin chính xác và đúng cách.
Thành thục công việc khi kết thúc ca làm việc.
Cung cấp và phát triển các mối quan hệ với khách hàng:
Duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng hiệu quả.
Cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng và hiệu quả theo tiêu chuẩn của Khách
sạn và Tập đoàn.
Chào đón và chăm sóc các khách VIP theo quy định của Khách sạn.
Tiếp nhận và xử lý phàn nàn thông thường chuyên nghiệp và hiệu quả.
Xử lý hiệu quả các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong Khách sạn.
Giải quyết rắc rối với người say rượu và người không có thẩm quyền hiệu quả
Có khả năng thực hiện sơ cứu cơ bản.
Kỹ năng bổ sung khác:

Hoàn thành các nhiệm vụ hành chính.
19
Tối ưu hóa việc áp dụng và sử dụng công nghệ máy tính, thông tin trong toàn Bộ
phận.
Kỹ năng quảng bá và tiếp thị các sản phẩm phòng và dịch vụ, luôn nắm vững thị
trường du lịch địa phương.
Áp dụng du lịch có trách nhiệm trong các dịch vụ lưu trú.
1.3.3 Các công việc về báo cáo của bộ phận:

Báo cáo cho Giám sát/ Quản lý Ca trực/ Phó/ Trưởng bộ phận biết về tất cả các
thông tin liên quan đến khách VIP, các đoàn khách lớn, các yêu cầu và phàn nàn
nghiêm trọng xảy ra trong Khách sạn.
Chuẩn bị và trình bày các báo cáo hàng ngày của bộ phận Lễ tân theo yêu cầu
của Giám sát/ Quản lý Ca trực/ Phó/ Trưởng bộ thành thạo, chuyên nghiệp.
1.3.4 Các nhiệm vụ khác:
Hỗ trợ các bộ phận khác trong Khách sạn trong các trường hợp cần thiết.
Thực hiện các nhiệm vụ khác khi có yêu cầu từ Giám sát/ Quản lý Ca trực/ Phó/
Trưởng bộ phận.
Nhận và trả lời điện thoại của khách hàng với thái độ thân thiện, chuyên nghiệp
và hiệu quả theo tiêu chuẩn của Khách sạn và Tập đoàn khách sạn Mường Thanh.
Cung cấp các thông tin về các dịch vụ và sản phẩm có trong Khách sạn cho
khách hàng chính xác và hiệu quả, đồng thời quảng cáo, hỗ trợ bán các sản phẩm và
dịch vụ của Khách sạn và Tập đoàn.
1.4 Vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn:

Bộ phận Lễ tân khách sạn có những vai trò như sau:
Cung cấp thông tin, giới thiệu và tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ của
khách sạn
Tiếp nhận và giải quyết kịp thời những khiếu nại, yêu cầu của khách, mang đến
sự hài lòng cho khách hàng
Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách hàng
Phối hợp với các bộ phận liên quan để đảm bảo phục vụ, đáp ứng mọi yêu cầu
của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
20
Làm các thủ tục check in, check out, thanh toán tiền cho khách khi khách đến và
đi.
Cùng tham gia vào công tác Marketing của khách sạn.
1.4.1 Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác:
Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận buồng:
Để mà hoạt động kinh doanh lưu trú đạt hiệu quả thì bộ phận lễ tân và bộ phận
buồng phải phối hợp chặt chẽ với nhau trong việc chuẩn bị buồng bán cho khách. Lễ
tân phải thông báo cho bộ phận buồng tình trạng khách checkin và checkout, phòng
nào cần ghép giường thêm cho khách, phòng nào cần set up tiệc…để bộ phận buồng
kịp thời chuẩn bị cũng như là dọn phòng. Bộ phận buồng phải thông báo cho bộ phận
lễ tân về tình trạng buồng và khách để bộ phận lễ tân kịp thời xử lý các vấn đề phát
sinh phân buồng hợp lý cho khách. Mối quan hệ giữa hai bộ phận này vô cùng quan
trọng, khi phối hợp nhịp nhàng sẽ giúp tăng công suất phòng và quan trọng là hài lòng
khách hàng và tạo ấn tượng cho khách quay trở lại.
Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận nhà hàng:
Nhằm đáp ứng đầy đủ về nhu cầu ăn uống của khách hàng. Bộ phận nhà hàng
cũng phải thông báo cho bộ phận lễ tân về thực đơn hằng ngày, khi khách hàng có yêu
cầu đặt ăn tại khách sạn thì nhân viên lễ tân tiếp nhận thông tin yêu cầu của khách và
chuyển thông tin cho bộ phận nhà hàng. Hằng ngày bộ phận nhà hàng phải chuyển hóa
đơn, chứng từ, phiếu ký nợ hoặc những khoản tiền thu được từ khách cho bộ phận lễ
tân. Bộ phận lễ tân sẽ cập nhật các khoản thanh toán vào hồ sơ thanh toán cho khách.
Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật:
Có mối quan hệ mật thiết với nhau nhằm đảm bảo các trang thiết bị trong phòng
của khách không hư hỏng và hoạt động hiệu quả.
Bộ phận lễ tân có trách nhiệm thông báo cho bộ phận ký thuật về các trang thiết
bị trong phòng của khách bị hỏng để bộ phận ký thuật kịp thời sửa chữa cho khách.
Đồng thời bộ phận ký thuật phải thông báo cho bộ phận lễ tân về mức độ hỏng của các
trang thiết bị để bộ phận lễ tân thông báo với khách hoặc chuyển phòng cho khách.
Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận kế toán:
21
Mỗi ngày các khoản thanh toán hóa đơn của khách phải được lễ tân kiểm kê cẩn
thận và bàn giao lại cho kế toán. Bộ phận kế toán sẽ dựa vào hóa đơn thu được từ lễ
tân sau đó lập báo cáo về doanh thu trong ngày.
Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh:
Việc công tác an ninh an toàn trong khách sạn là việc cấp bách không thể thiếu
trong khách sạn, nó đảm bảo an toàn về tài sản cũng như tính mạng con người. Bộ
phận lễ tân cùng phối hợp với bộ phận an ninh để đảm bảo khách và số lượng khách
lưu trú tại khách sạn.
1.4.2Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân
1.4.2.1 Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ:
Đa dạng sản phẩm để tạo nên những sản phẩm riêng biệt, độc đáo nhằm thu hút
khách hàng và cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh. Nhiều lúc khách hàng đến lưu trú
tại khách sạn chỉ vì muốn sử dụng dịch vụ bổ sung.
Như đã nói ở trên thì nhu cầu con người ngày một cao, khách thì mỗi người một
sở thích và nhu cầu cũng khác. Vì vậy tạo ra nhiều sản phẩm tạo cho khách nhiều sự
lựa chọn, đáp ứng được nhiều nhu cầu của nhiều đối tượng khách cũng như tăng được
doanh thu cho khách sạn.
1.4.2.2 Chỉ tiêu về trang thiết bị, cơ sở vật chất:
Trang thiết bị được cung cấp đầy đủ để phục vụ trong quá trình đón tiếp và tạo
phòng cho khách.
Phải được kiểm tra các thiết bị máy móc định kì để đảm bảo quá trình đón tiếp
khách.
Mạng internet phải đảm bảo để hỗ trợ đặt phòng.
Các thiết bị điện phải đảm bảo an toàn cho nhân viên và khách hàng.
Cơ sở vật chất hiện đại giúp hỗ trợ công tác phục vụ khách nhanh chóng hơn.
Công trình xây dựng, kiến trúc, thiết kế của khách sạn là yếu tố quan trọng tạo
nên sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
22
Đối với cơ sở vật chất phải đảm bảo được các tính năng về tiện nghi, an toàn,
thẩm mĩ, vệ sinh.
Đối với sự tiện nghi thì trang thiết bị trong khách sạn phải trang bị hiện đại,dễ sử
dụng cho cả nhân viên cũng như khách hàng khi sử dụng Về sự thẩm mĩ thì các màu
sắc, bài trí decor, công cụ dụng cụ, trang phục phải đồng nhất, bắt mắt, đẹp, tôn trọng
người nhìn và người sử dụng, gây ấn tượng với khách hàng.
Về sự an toàn phải đảm bảo được tính chắc chắc và bền vững về cơ sở vật chất,
phải được trang bị các hệ thống phòng cháy chữa cháy, cứu hộ, y tế, an ninh để đảm
bảo được sự an toàn cho khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
Cuối cùng là sự vệ sinh các công cụ dụng cụ, trang thiết bị, khu vực công cộng,
khu vực riêng của khách phải đảm bảo được vệ sinh sạch sẽ hằng ngày. Tạo cho khách
không gian lúc nào cũng phải sạch sẽ mọi nơi trong khách sạn.
1.4.2.3 Chỉ tiêu về thái độ phục vụ của nhân viên:
Đối với nhân viên trong khách sạn là yếu tố quan trọng, là linh hồn của khách
sạn, là người trực tiếp bán dịch vụ đem lại sự hài lòng cho khách. Nên một khách sạn
có được đội ngũ nhân viên chất lượng thì sẽ tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ chất lượng.
Luôn có ý thức giữ gìn kỷ luật ở mức cao nhất, luôn tôn trọng cấp trên và đồng
nghiệp.
Giữ gìn và phát triển mối quan hệ tốt trong Tổ, Bộ phận và với các bộ phận khác
trong Khách sạn.
Sáng tạo, tích cực trong công việc.
Thân thiện, cởi mở, khả năng giao tiếp tốt.
Ham học hỏi, cầu thị.
Trung thực, nhiệt tình với công việc.
Để đánh giá được chất lượng nhân viên thì phải qua nhiều yếu tố: trình độ
chuyên môn, ngoại ngữ, sức khỏe, thái độ phục vụ, khả năng giao tiếp với khách hàng,
trình độ học vấn, độ tuổi, giới tính, ...
1.4.2.4 Chỉ tiêu về trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên.
23
Thành thạo các kỹ năng chuyên môn nghề và có sự hiểu biết về Lễ tân và các
công việc trong Khách sạn
Kỹ năng làm việc nhóm
Kỹ năng xử lý tình huống phức tạp, giải quyết phàn nàn chuyên nghiệp, hiệu quả
Kỹ năng giám sát và quản lý thời gian hiệu quả. Giao tiếp tốt tiếng Anh, tiếng
Việt và một ngoại ngữ khác
Kỹ năng sử dụng máy tính văn phòng và hệ thống phần mềm quản lý khách sạn
(SMILE-FO)
Hiểu biết về văn hóa, kinh tế, chính trị và lĩnh vực dịch vụ Du lịch - Khách sạn.
1.4.2.5 Chỉ tiêu về công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân
Quản lý vận hành theo tiêu chuẩn:

Kiểm tra và bố trí buồng theo danh sách đặt buồng trên hệ thống và đảm bảo tối
đa các yêu cầu của khách được đáp ứng.
Kiểm tra và theo dõi tất cả đặt buồng không đến ngày hôm trước để đảm bảo về
doanh thu.
Kiểm tra lại tất cả đặt buồng đã đến trong ngày để đảm bảo giá phòng và thông
tin khách hàng được chính xác.
Các công việc chính trong ca trực:
Làm việc theo nhóm, kỹ năng đào tạo huấn luyện nhân viên tại chỗ hiệu quả.
Thành thạo việc thực hiện các bài đào tạo nhóm chuyên nghiệp.
Có ý thức và khả năng duy trì kiến thức ngành nghề.
Có kỹ năng và ý thức sử dụng điện thoại tại nơi làm việc chuyên nghiệp và hiệu
quả.
Thực hiện các kỹ năng nghề Lễ tân cơ bản một cách chuyên nghiệp (kỹ năng
nhận đặt buồng, check-in, check-out, giải quyết phàn nàn và các yêu cầu của khách…).
Tiến hành kiểm toán đêm thành thạo; Nắm vững các chính sách và quy trình xử
lý công nợ, kết hợp với bộ phận Kinh doanh và Kế toán để đảm bảo các quy trình xử
lý công nợ được thực hiện một cách chính xác, hiệu quả.
Duy trì hồ sơ tài liệu và các hệ thống phục hồi thông tin chính xác và đúng cách.
24
Kết thúc ca làm việc và xử lý hiệu quả các giao dịch về tài chính
Quản lý và phát triển mối quan hệ khách hàng:
Duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng hiệu quả.
Quản lý và cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng và hiệu quả theo tiêu chuẩn
của Khách sạn và Tập đoàn.
Luôn theo dõi, hướng dẫn và giám sát các hoạt động, công việc của nhân viên
trong ca trực để đảm bảo khách hàng luôn được thỏa mãn và đáp ứng các yêu cầu một
cách nhanh nhất, hiệu quả theo tiêu chuẩn dịch vụ của Tập đoàn.
Chào đón và chăm sóc các khách VIP theo quy định của Khách sạn.
Xử lý hiệu quả các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong Khách sạn.
Giải quyết rắc rối với người say rượu và người không có thẩm quyền hiệu quả.
Có khả năng thực hiện sơ cứu cơ bản.
Phối hợp với các bộ phận đảm bảo an toàn, an ninh trong Khách sạn, đặc biệt
quan tâm về an toàn, an ninh trong các ngày lễ, tết, hội nghị, tiệc cưới và các sự kiện
lớn.
Kỹ năng bổ sung khác:
Tối ưu hóa việc áp dụng và sử dụng công nghệ máy tính, thông tin trong toàn Bộ
phận.
Kỹ năng quảng bá và tiếp thị các sản phẩm phòng và dịch vụ, luôn nắm vững thị
trường du lịch địa phương.
Áp dụng du lịch có trách nhiệm trong các dịch vụ lưu trú.
CHƯƠNG 2: NGHIỆP VỤ LỄ TÂN VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY
ĐÀ LẠT
25
2.1. Tổng quan về khách sạn Mường Thanh Holiday Đà Lạt
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Mường Thanh Holiday
Đà Lạt
(nguồn: tập đoàn Mường Thanh)

Hình 2: Logo Mường Thanh
Biểu tượng (Logo) Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh được cấu thành bởi 2
thành tố chính:
2.1.1.1 Biểu tượng:
Biểu tượng đôi cánh dang rộng phóng khoáng tự do như đôi cánh đại bàng, loài
chim được mệnh danh là vua của bầu trời, tượng trưng cho tự do và sự dũng mãnh, kết
hợp những nét mềm mại thanh nhã như cánh chim phượng hoàng trong truyền thuyết.
Tất cả thể hiện một nội lực hùng cường và niềm tự hào dân tộc của doanh nghiệp. Biểu
tượng cũng thể hiện tầm vóc và sức mạnh, mong ước phát triển thịnh vượng, bay cao
bay xa trong lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp. Màu vàng của biểu tượng vừa thể
hiện được tính sang trọng, nét lịch lãm đặc thù của lĩnh vực kinh doanh vừa tạo ấn
tượng “sáng bừng” cho Tập đoàn Mường Thanh.
2.1.1.2. Phần chữ đặc trưng:
Phần chữ đặc trưng bao gồm tên “Mường Thanh” và câu mô tả. Tên doanh
nghiệp được thể hiện bằng một kiểu chữ có chân cứng cáp vừa đủ, logic hình ảnh với
biểu tượng ở bên trên. Màu đen của chữ tạo thành một phần đế vừa nâng biểu tượng
đôi cánh phía trên, vừa tạo sắc độ trong trẻo cho cả cụm biểu tượng. Câu mô tả được
cân nhắc bằng kiểu chữ có chân đơn giản và đồng bộ với phần tên thương hiệu tạo sự
hài hòa thị giác
cho cả cụm biểu tượng.
26
Khách sạn thuộc phân khúc khách sạn Mường Thanh Holiday nằm ở các địa
điểm du lịch, nghỉ dưỡng nổi tiếng trên đất nước Việt Nam xinh đẹp. Đến với phân
khúc Mường Thanh Holiday, du khách được thư giãn trong khung cảnh thiên nhiên
tươi đẹp và những trải nghiệm du lịch địa phương độc đáo. Dịch vụ tiện nghi và thoải
mái sẽ khiến kỳ nghỉ của bạn đáng nhớ hơn bao giờ hết. Sự phóng khoáng, vẹn tròn,
bình yên, cuộc sống được thể hiện trong thiết kế của phân khúc Mường Thanh
Holiday. Hình tròn được chọn làm đồ họa đại diện cho phân khúc hòa quyện cùng màu
đại diện xanh ngọc mang đến cảm xúc thư thái, màu sắc của thiên nhiên, sự trong lành,
tinh khiết cùng dịch vụ thân thiện, chân thành sẽ tổng hòa mang đến những trải nghiệm
đầy sắc màu cho kỳ nghỉ
lý tưởng, khơi nguồn cảm hứng và sáng tạo.
Mường Thanh bắt nguồn từ chữ Mường Then theo tiengs dân tộc Thái nghĩa là
“xứ trời” gắn với truyền thuyết về sự phát sinh ra dân tộc Thái ở vùng Tây Bắc. Tên
Mường Thanh được chọn làm tên gọi của toàn chuỗi khách sạn để thể hiện phong
cách, hồn dân tộc nồng hậu và cởi mở của những con người Việt đang làm việc trong
tập đoàn. Đó cũng là tình cảm, tri ân của người sáng lập đến vùng đất khởi nghiệp tại
vùng đất Điện Biên Phủ- Nơi khởi nguồn của chuỗi khách sạn. Năm 2013, Mường
Thanh được chứng nhận là “chuỗi tư nhân lớn nhất Việt Nam” hứa hẹn sẽ mang tới
một không gian văn hóa đậm đà bản sắc dân tộc của con người và thiên nhiên các vùng
miền Việt Nam.
2.1.1.2 Tổng quan về khách sạn:
Khách sạn đạt chuẩn 4 sao, với trang trí nội thất sang trọng, hiện đại và đầy đủ
các dịch vụ bao gồm phòng tập gym, bể bơi nước ấm trong nhà, phòng hội nghị, quầy
bar, nhà hàng Âu, Á với đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp và nhiều món ăn đặc sản Đà
Lạt nổi tiếng. Khách sạn Mường Thanh Holiday Đà Lạt sẽ là địa chỉ tin cậy khi quý
khách đến nghỉ ngơi hay công tác tại xứ sở ngàn hoa này.
Mường Thanh Holiday Đà Lạt nằm trên con đường Phan Bội Châu ngay trung
tâm thành phố Đà Lạt. Khách sạn nằm cách Hồ Xuân Hương và chợ Đà Lạt 100m.
Cách vườn Hoa Đà Lạt 1.6km trong khi Thiền Viện Trúc Lâm cách đó 4.6km.
27
2.1.2 Các dịch vụ và lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Holiday
Đà Lạt
2.1.2.1 Phòng ở
Khách sạn tổng cộng 71 phòng với không gian sang trọng, nội thất ấm cúng, đầy
đủ các trang thiết bị tiện nghi, hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế.
Loại phòng Số lượng phòng Diện tích(m2)

Superior 65 28-30 m2
Deluxe 04 30-35m2
Excutive Suite 02 70m2
(nguồn: Khách sạn Mường Thanh Holiday Đà Lạt)
Bảng 1 Các loại phòng tại khách sạn Mường Thanh Holiday Đà Lạt
Các tiện nghi trong phòng: Truyền hình cáp, điện thoại quốc tế, két an toàn, hệ
thống báo cháy, mini-bar, bàn sofa, máy nước nóng, bồn tắm, máy sấy tóc, bình nấu
nước, hệ thống internet.
Các hạng phòng:
SUPERIOR ROOM
Phòng ngủ hạng superior diện tích trung binh là 28m2 với nội thất sang trọng mà
không kém phần ấm cúng trang nhã.
Chúng ta có thể lựa chọn giữa một phòng giường đôi hoặc một phòng hai giường
đơn với bồn tắm để có được một phòng ngủ ưng ý nhất cho chuyến đi của mình.
DELUXE ROOM
Phòng Deluxe với thiết kế sang trọng, hài hòa, diện tích rộng tới 34m2. Hai sự lựa
chọn gồm phòng một giường đôi hoặc phòng hai giường đơn với bồn tắm nằm và bồn
tắm đứng sẽ làm hài lòng khách hàng trong thời gian lưu trú tại thành phố ngàn hoa.
EXCUTIVE SUITE
Phòng Excutive Suite có diện tích 70m2 nằm ở vị trí với góc nhìn đẹp, không
gian mở và lối thiết kế sáng tạo. Từ đây, quý khách có thể chiêm ngưỡng toàn cảnh hồ
Xuân Hương của Thành phố Đà Lạt. Phòng bao gồm hai phòng ngủ một giường đôi và
28
một phòng khách rộng rãi, sofa được thiết kế tinh xảo, sang trọng và đầy đủ tiện nghi
với các trang thiết bị hiện đại khác như phòng xông hơi, bồn tắm...
Tiện nghi phòng suite bao gồm: 1 phòng ngủ, phòng khách, sofa sang trọng,
phòng xông hơi, phòng tắm đứng, bồn tắm, điều hòa.
Chức năng của bộ phận buồng phòng:
Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn mang lại nguồn doanh thu cao
nhất trong tổng doanh thu của khách sạn.
Chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn.
Phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp
với dịch vụ buồng.
Nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng:
Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách.
Vệ sinh buồng phòng hàng ngày các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng.
Kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi
làm vệ sinh.
Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân về các vấn đề có
liên quan.
Nắm được tình hình khách thuê phòng.
2.1.2.2 Nhà hàng
XUÂN HƯƠNG RESTAURANT

Nhà hàng Xuân Hương nằm ở tầng trệt, phục vụ món ăn mang hương vị Châu Âu
và các món ăn đậm đà thuần Việt do các đầu bếp tài ba của khách sạn chế biến. Đến
với nhà hàng của khách sạn quý khách sẽ được thưởng thúc món ăn, thức uống đa
dạng. Sức chứa 150 khách.
XUÂN HƯƠNG VIP
Nhà hàng nằm ở tầng trệt, phục vụ các món Á, Âu và các món thuần Việt với sức
chứa 40 khách.
LÂM VIÊN GARDEN
Nằm ở sân BBQ của khách sạn với sức chứa khoảng 120 khách, phù hợp cho
khách có nhu cầu tổ chức tiệc ngoài trời.
2.1.2.3 Trung tâm hội nghị

29
TUYỀN LÂM MEETING ROOM
Phòng hội nghị sang trọng có diện tích hơn 200m2, sức chứa tối đa là 180
khách, là địa điểm thích hợp cho tổ chức hội nghị, hội thảo chuyên
nghiệp với quy mô trong nước và quốc tế. Trong cuộc họp khi tới dự hội
nghị quý khách có nhiều sự ưu đãi mà khách sạn dành cho khách, phòng
họp có thiết kế đẹp có thể kê được bàn tròn, bàn hình bầu dục, hình chữ
T, chữ U theo yêu cầu của khách.
30
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Holiday Đà Lạt:
(nguồn: phòng nhân sự Khách sạn Mường Thanh)

Hình 3: Sơ đồ bộ máy tổ chức
2.1.3.1 Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban:
Bộ phận lễ tân:
Là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính giữa khách và khách sạn tổ trưởng lễ tân đóng
vai trò đại diện tổ chức trong khâu tiếp đón bố trí phòng tiếp khách và quảng bá giới
thiệu các dịch vụ có trong khách sạn đồng thời là người lãnh đạo các nhân viên dưới
quyền hoạt động làm việc có hiệu quả tốt nhất nhiệm vụ của lễ tân chịu trách nhiệm
đặt buồng làm thủ tục đăng ký khách sạn, làm thủ tục đăng ký cho khách cung cấp
dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách.
31
Bộ phận quản lý nhân sự:
Thường xuyên kiểm tra nhân viên kịp thời bổ sung, đảm nhiệm đào tạo đội ngũ
nhân viên, ngoài ra còn đảm nhiệm sự trả lương, giải quyết các vấn đề liên quan đến
nhân sự, y tế, các chế độ của cán bộ nhân viên trong khách sạn.
Bộ phận kỹ sư:
Sửa chữa, bảo dưỡng toàn bộ trang thiết bị trong khách sạn như; điện nước, máy
móc vật dụng, thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng các trang thiết bị đó để tránh hỏng
hóc
Bộ phận kế toán:
Thường xuyên theo dõi hoạt động tài chính trong khách sạn thực hiện các công
việc kế toán kiểm soát thu ngân và mua bán lập các khoản tiền nộp ngân sách thu hồi
các khoản trả chậm bảo quản tiền mặt đồng thời chịu trách nhiệm về hoạt động kinh tế.
Các công tác thống kê hàng ngày từ đó thống kê được các khoản thu trả thu lỗ hay lãi
cao hay thấp của khách sạn. Từ các số liệu đó lập báo cáo hàng ngày và các doanh thu
cuối năm cho giám đốc. Đồng thời chịu trách nhiệm mua và nhập các mặt hàng cần
thiết của các bộ phận trong khách sạn.
Bộ phận an ninh:
Đảm bảo an ninh cho khách sạn, hướng dẫn khách chỗ để xe, theo dõi ánh sáng,
âm thanh trong khách sạn, bảo vệ cơ sở vật chất của khách sạn.
Bộ phận buồng:
Phụ trách về các phòng của khách luôn sạch sẽ thoáng mát đảm bảo chất lượng
tiêu chuẩn của khách sạn quản lý bộ phận buồng chịu trách nhiệm yêu cầu các nhân
viên vệ sinh buồng phục vụ buồng trật tự an toàn cho việc kinh doanh hàng hoá và
phục vụ tại phòng theo quy trình phục vụ.
Là người phụ trách quét dọn lau chùi hành lang, cầu thang, khuân viên khách
sạn, chăm sóc cây cảnh trong khách sạn.
Ngoài ra, bộ phận còn đảm nhận vai trò giặt ủi quần áo theo nhu cầu của khách
hàng.
Bộ phận bếp
Chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của bộ phận bếp đồng thời quản lý cơ
sở vật chất hàng hoá của nhà bếp, tổ trưởng cùng nhân viên chế biến thực hiện mọi yêu
32
cầu của khách về các món ăn. Thực đơn hàng ngày của khách thông qua bộ phận bàn
và bộ phận lễ tân. Ngoài việc chế biến thức ăn cho khách còn chế biến cho công đoàn
khách.
Bộ phận nhà hàng
Phụ trách về hoạt động kinh doanh của nhà hàng theo đúng quy trình kỹ thuật
phục vụ đón tiếp hướng dẫn sắp xếp khách vào phòng ăn, bàn ăn, tổ chức phục vụ một
cách nhanh chóng chất lượng cao. Tuy nhiên, không chỉ vậy mà bộ phận còn phục vụ
các đồ uống.
2.1.4 Cơ cấu khách hàng của khách sạn Mường Thanh Holiday Đà Lạt
Do khách sạn không ngừng quan tâm đến khách như tìm hiểu ý kiến đóng góp
của khách nhằm cải thiện sản phẩm làm tăng sự hài lòng của khách nên phần lớn
nguồn khách là số lượng khách quen trở lại khách sạn. Ngoài ra còn là khách đi công
vụ, đi du lịch… khách nội địa, khách vãng lai, khách đi công tác, học tập những số
lượng khách quốc tế cũng nhiều chủ yếu là khách Trung Quốc chiếm đến 80% lượng
khách của khách sạn đó cũng chính là điều kiện thuận lợi của khách sạn trong quá
trình hình thành và phát triển.
(Đơn vị: lượt khách)
SỐ LƯỢT KHÁCH LƯU
QUỐC TỊCH TRÚ
Ân Độ 4
Bồ Đào Nha 1
Ca-na-da 1
CH Hàn Quốc 15
CH Liên bang Đức 2
Công dân Vương quốc liên hiệp Anh 2
Cốt Đi-voa 1
Đan Mạch 2
Liên bang Xanh Kít và Nê-vít 3
Ma-lai-xi-a 1
Mỹ 4
Nhật Bản 9
Pa-ki-xtan 1
33
Pháp 4
Phi-líp-pin 2
Ru-ma-ni 1
Slo-vê-ni-a 2
Trung Quốc 5
VietNam 4298
Total 4358
(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh)
Bảng 2. Kết quả kinh doanh lưu trú năm 2020
Do khách sạn không ngừng quan tâm đến khách như tìm hiểu ý kiến đóng góp
của khách nhằm cải thiện sản phẩm làm tăng sự hài lòng của khách nên phần lớn
nguồn khách là số lượng khách quen trở lại khách sạn. Ngoài ra còn là khách đi công
vụ, đi du lịch… khách nội địa, khách vãng lai, khách đi công tác, học tập những số
lượng khách quốc tế cũng nhiều
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh
Holiday Đà Lạt.
2.2.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân:
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và là
“trung tâm thần kinh” và là “trái tim” của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân thường
làm việc ở vị trí tiền sảnh trong khách sạn.
Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn
lại trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Thông qua
các nghiệp vụ của mình như đặt buồng, đăng kí khách sạn, phục vụ khách trong thời
gian lưu trú, thanh toán tiễn khách, trao đổi thông tin vv… bộ phận lễ tân đại diện cho
các bộ phận còn lại cung cấp thông tin về các dịnh vụ cho khách như: dịch vụ ăn uống,
dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác.
Hay nói cách khác, bộ phận lễ tân giúp cho khách tiêu dùng các dịch vụ của các
bộ phận khác trong khách sạn để qua đó thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách.
34
2.2.2 Quy trình phục vụ:
Hàng ngày lễ tân lên ca trước 5-10 phút, đảm bảo yêu cầu diện mạo về trang
phục như sau:
Nam: đồng phục chỉnh tề, cạo râu sạch sẽ, thắt cà vạt
Nữ: đồng phục chỉnh tề, trang điểm đẹp mắt, tóc búi gọn gàng
Tiến hành giao ca:
Đọc logbook, giao nhận tiền có ký nhận rõ ràng, bàn giao những công việc chưa
hoàn tất
Quy trình làm việc cụ thể từng ca:
Ca sáng:
Dọn dẹp vệ sinh khu vực làm việc, chuẩn bị dụng cụ làm việc
Chuẩn bị hồ sơ trả phòng khách
Làm thủ tục trả phòng, thanh toán, tiễn khách
Kiểm tra hồ sơ khách đến: giá arrival, kiểm phiếu ăn sáng, chìa khóa…
Kiểm và sửa giá khách ở.
Làm thủ tục nhận phòng khách (nếu có)
Bán phòng khách lẻ (nếu có)
Cung cấp thông tin, giải quyết yêu cầu, phàn nàn của khách (theo đúng chức
năng nhiệm vụ)
Hoàn tất hồ sơ khách trả phòng (booking, bill, bảng kê hóa đơn...)
Trình FOM kiểm tra hồ sơ khách đi
Nộp tiền và hồ sơ khách trả phòng cho kế toán
Hoàn tất bàn giao ca
Ca chiều:
Sắp xếp lại khu vực làm việc (dọn vệ sinh, công cụ làm việc…)
Kiểm tra hồ sơ khách đến trong ngày
Chuẩn bị hồ sơ khách đến ngày mai (reg card, phiếu ăn sáng, chìa khóa, phiếu set
up…)
Làm thủ tục nhận phòng khách đến, hoàn tất hồ sơ
Bán phòng khách lẻ (nếu có)
Làm thủ tục trả phòng khách (nếu có trả trễ), hoàn tất hồ sơ, nộp tiền phát sinh
cho toán
35
Kiểm tra giá phòng khách ở
năng nhiệm vụ)
Hoàn tất danh sách đăng ký công an, kiểm tra trước khi ký, nộp.
Hoàn tất bàn giao ca.
Ca đêm:
Sắp xếp khu vực làm việc
Hoàn tất công việc ca ngày còn lại (nếu có nhận phòng trễ)
Giám sát khu vực tiền sảnh, phối kết hợp với đội bảo vệ đảm bảo an ninh trong
ca đêm
Kiểm tra toàn bộ booking (giá, thông tin, bill dịch vụ phát sinh...): đảm bảo chạy
giá chính xác trước khi cut off hệ thống
Làm báo cáo DOF (Daily Operation Forecast)
Làm thủ tục nhận phòng, trả phòng, bán phòng khách lẻ (nếu có)
năng nhiệm vụ)
Hoàn tất bàn giao ca.
Ngoài những yêu cầu về quy trình làm việc như trên, nhân viên lễ tân nâng cao
trách nhiệm, nhiệt tình, đoàn kết trong công việc bộ phận mình cũng như các bộ phận
trong khách sạn. Chịu trách nhiệm với công việc trong ca và đảm bảo công việc bộ
phận thực hiện đúng quy trình, nội quy.
2.2.3 Các quy trình cụ thể:
2.2.3.1 Quy trình nhận đặt buồng cho khách lẻ (Qua điện thoại):
Nhận và trả lời điện thoại

Chuẩn bị:
Sử dụng mẫu đặt buồng.
Nắm vững các sản phẩm của Khách sạn.
Nhấc máy điện thoại & chào khách.
Tiếp nhận thông tin đặt buồng
Xác định tên khách và tên công ty:
36
“Anh/ Chị vui lòng cho em xin tên anh/ chị và tên công ty ạ?”
“May I have your full name and your company’s name, please?”
Hỏi khách đã từng ở khách sạn chưa:
“Thưa anh/ chị…, anh/ chị đã từng nghỉ tại khách sạn Mường Thanh… chưa ạ?”
“Mr/Ms… Have you ever stayed with us before?”
Xác định ngày đến, ngày đi của khách:
“Anh/ Chị… vui lòng cho em biết ngày đến và ngày đi ạ?”
“May I know your arrival and departure date, Mr/ Ms…?”
Xác định số lượng buồng & số lượng khách lưu trú:
“Anh/ chị cần bao nhiêu phòng và cho bao nhiêu khách ạ?”
“How many rooms do you need and for how many people, Mr/ Ms…?”
Kiểm tra khả năng đáp ứng nhận đặt buồng

Kiểm tra tình trạng buồng trống trên hệ thống PMS Smile: Trường hợp còn
buồng trống:
“Em rất vui khi được thông báo với anh/chị (tên khách) rằng khách sạn còn
phòng vào ngày… như yêu cầu của anh/ chị ạ!”
“Mr/Ms… (name), I am very happy to inform you that we have rooms available
on… as your request.”
Tư vấn cho khách về các loại buồng khách sạn đang có:
Áp dụng cho đối tượng khách hàng là chuyên viên kỹ thuật, nhân viên đi công
tác…
Áp dụng cho đối tượng khách hàng là thương gia, khách VIP
Áp dụng vào mùa thấp điểm
Giới thiệu các loại buồng trống:
“Thưa anh/ chị, hiện tại khách sạn còn phòng hạng Deluxe với giá là… VNĐ/
đêm, đã bao gồm ăn sáng, thuế và phí dịch vụ, và chỉ cần thêm… VNĐ nữa là anh/ chị
sẽ có phòng Executive Suite với 1 phòng khách, 1 phòng ngủ và đầy đủ tiện nghi sang
trọng. Vậy anh/ chị chọn loại phòng nào ạ?
“Mr/ Ms… (name), we have Deluxe room available at the rate of … VNĐ per
night – including breakfast, tax & service charge, and just … VNĐ more, you will
37
have an Executive Suite with a living room & a bed room with full luxury equipments,
so which one would you prefer?”
Nhắc lại yêu cầu đặt buồng của khách:
“Anh/ Chị… cần 01 phòng Deluxe từ ngày… đến ngày… cho … khách, đúng
không ạ?”
“Mr/ Ms…, you need a Deluxe room from … to … for … person, is it correct?
Trường hợp không còn buồng trống:
Thông báo với khách và gợi ý cho khách chuyển ngày đến sang một ngày khác:
“Thưa anh/ chị…, thật không may khách sạn không còn phòng trống vào ngày…,
vậy anh/ chị có thể đặt sang ngày khác được không ạ?”
“Mr./Ms…(name), I am sorry to inform you that, the hotel is fully booked on that
date, so would you like to change the arrival date?”
Đưa khách vào danh sách khách chờ:
“Thật tiếc khi khách sạn đã hết phòng vào ngày…, tuy nhiên em sẽ đặt anh/ chị
vào danh sách khách chờ, bất cứ khi nào có phòng, anh/ chị sẽ là người đầu tiên em
liên lạc để giữ phòng ạ”
“I am sorry that, the hotel is fully booked on… So, we will put you on the top of
the waiting list. When ever we have rooms available, we will inform you right away”
Các yêu cầu đặc biệt

Hỏi khách về các yêu cầu đặc biệt:
“Anh/ Chị có yêu cầu thêm gì nữa không ạ?”
“Any thing else I can help you with, Mr/Ms…?”
Ví dụ:
“Anh/ Chị có cần xe đón sân bay không ạ?”
“Would you like to have airport pickup, Mr./ Ms…?”
Hỏi khách về các thông tin bổ sung:
“Anh/ chị… vui lòng cho em biết tên đầy đủ và số điện thoại của anh/ chị ạ?
“Please let’s us know your full name and your telephone number?
Cập nhật các yêu cầu đặc biệt của khách vào mẫu đặt buồng và PMS Smile
Yêu cầu đảm bảo thanh toán
38
Thông báo chính sách giữ phòng cho khách:
“Để chắc chắn có phòng vào ngày đến, anh/chị vui lòng đặt cọc cho khách sạn
trước ngày nhận phòng, nếu không việc đặt phòng của anh/chị sẽ tự động hủy trên hệ
thống sau 18:00 ngày đến ạ”
“Mr/ Ms…(name), for guarantee your reservation, please make the deposit for
us… day(s) before arrival. If not – your booking will be released after 06:00 pm of the
arrival date.”
Các hình thức đảm bảo đặt buồng được chấp nhận:
Thẻ tín dụng
Tiền mặt
Chuyển khoản
Bảo đảm bằng công ty
Xác nhận lại toàn bộ thông tin đặt buồng

Nhắc lại toàn bộ yêu cầu đặt buồng:
“Thưa anh/ chị…, em xin xác nhận lại yêu cầu đặt phòng của anh/ chị như sau:
Anh/ Chị đặt 1 phòng hạng Deluxe, giá phòng là …VNĐ/ đêm đã bao gồm ăn
sáng, thuế giá trị gia tăng và phí phục vụ.
Anh/ Chị nhận phòng ngày…, trả phòng ngày…., và anh/ chị sẽ chuyển khoản
tiền phòng cho khách sạn ngay sau khi nhận được thư xác nhận đặt phòng.
Mã số đặt phòng của anh/ chị là… Cám ơn anh/ chị nhiều!”
“Mr/ Ms…, I would like to reconfirm your reservation as follows:
You have booked 01 Deluxe room, the rate is… VND per night, including
breakfast, tax & service charge.
Your arrival date is…, departure date is… Banktransfer for the payment will be
processed when you receive the hotel’s booking confirmation.
Your booking code is... Thank you very much!”
Kết thúc đặt buồng

Kết thúc cuộc gọi:
“Cám ơn anh/ chị … đã đặt phòng tại khách sạn Mường Thanh… Rất mong sớm
được đón tiếp & phục vụ anh/ chị! Chúc anh/ chị… một ngày tốt lành!”
39
“Thank you for chosing our hotel, Mr/Ms... We are looking forward to welcome
& serve you soon! Have a nice day!”
Hoàn tất hồ sơ đặt buồng
Bổ sung các thông tin vào mẫu “Xác nhận đặt buồng/ Booking Confirmation”/
PMS Smile
2.2.3.2 Quy trình đăng kí nhận buồng cho khách lẻ (Check-in khách lẻ có đặt
buồng trước).
Chuẩn bị
Nhận hồ sơ đặt buồng từ bộ phận Đặt phòng:
Kiểm tra hồ sơ đặt buồng và gán buồng:
Đối chiếu hồ sơ đặt buồng đã nhận với thông tin trong phần mềm Smile
Thông báo với bộ phận Đặt phòng/ Kinh doanh
Gán buồng
Thông báo các bộ phận liên quan:
Thông báo Buồng, Nhà hàng, Kỹ thuật, Hành lý
Thông báo TBP Kinh doanh/ Giám đốc KS
Chuẩn bị hồ sơ khách đến nhận buồng:
Sắp xếp hồ sơ đặt buồng vào ngăn tủ hồ sơ khách đến nhận buồng trong ngày.
Chào đón khách nhận buồng

Chào đón khách theo nguyên tắc 10-5
Khi khách cách quầy 10 bước chân
“Good morning/ afternoon/ evening, Sir/ Madam! Welcome to Muong Thanh…
Hotel, How may I assist you?”
Nếu là khách quay trở lại khách sạn:
“Chào mừng anh/ chị… quay lại khách sạn Mường Thanh…”
“Good morning/ afternoon/ evening, Mr/Ms…! Welcome back to Muong
Thanh… Hotel, How may I assist you?”
Hỏi khách về yêu cầu nhận buồng:
40
“Anh/ Chị nhận phòng có phải không ạ?”
“Are you checking in, Sir/ Madam?”
Xác nhận và hoàn thiện phiếu đăng ký nhận buồng

Hỏi khách đã có đặt buồng chưa?
“Anh/ Chị đã đặt phòng trước chưa ạ?”
“Did you have a reservation, Sir/Madam?”
Mượn giấy tờ tùy thân của khách:
“Anh/ Chị vui lòng cho em mượn CMND hoặc Hộ chiếu để làm thủ tục đăng ký
nhận phòng?”
“May I have your passport/ ID card for registration, please?”
Kiểm tra và lấy hồ sơ khách
Thông báo bộ phận Buồng để kiểm tra tình trạng buồng
Giải thích và hướng dẫn khách điền phiếu đăng ký:
Trình phiếu đăng ký nhận buồng:
“Thưa anh/ chị… em xin xác nhận lại các thông tin trên phiếu đăng ký nhận
buồng của anh/ chị như sau…”
“Mr/Ms… I would like to reconfirm your reservation as follow…”
Xác nhận phiếu đăng ký nhận buồng
“Anh/ Chị… ở công ty… đã đặt 1 phòng Deluxe loại … giường cho … khách từ
ngày … đến ngày…, giá phòng là … VNĐ, có bao gồm ăn sáng, thuế VAT và phí
phục vụ.
Anh/ chị yêu cầu phòng tầng cao và không hút thuốc có phải không ạ?”
“Mr/Ms… from … company, you booked … Deluxe room with … bed(s) for …
person, from … to … at the rate of … VNĐ per night, including breakfast, tax and
service charge.
You prefer a non-smoking room with high floor, is it correct?”
Hướng dẫn khách điền các thông tin bổ sung:
“Anh/ Chị… vui lòng cho em xin số điện thoại và địa chỉ email, cùng chữ ký của
anh/ chị vào phiếu đăng ký nhận phòng ạ!”
“Could you please fill in your telephone number, email address and sign here for
us, Mr/Ms…”
41
Ký xác nhận
Trả lại giấy tờ tùy thân cho khách:
“Cảm ơn anh/ chị… Em xin gửi lại anh/chị giấy tờ tùy thân.”
“Thank you Mr/Ms… Here is your passport/ ID card!”
Hỏi các yêu cầu đặc biệt

Hỏi khách cụ thể các yêu cầu:
“Anh/Chị … có yêu cầu đặc biệt gì nữa không ạ?”
“Any special requests, Mr/Ms…”
Đảm bảo thanh toán

Xác nhận yêu cầu đảm bảo thanh toán:
Yêu cầu khách đặt cọc tiền phòng
Yêu cầu khách đặt cọc chi phí phát sinh
“Anh/ Chị… vui lòng đặt cọc 100% cho tiền phòng nghỉ và 50% cho các chi phí
phát sinh trong thời gian lưu trú tại khách sạn.”
“Mr/Ms… Could you please deposit 100% of room charge and 50% more for
incidental charges?”
Các hình thức đảm bảo thanh toán/ đặt cọc:
Tiền mặt:
Nhận tiền, kiểm tiền
Nhập vào phần mềm Smile & in giấy biên nhận
Viết giấy biên nhận cho các loại ngoại tệ
Ký nhận giấy biên nhận đặt cọc
Trao phiếu đặt cọc
Lưu giấy biên nhận đặt cọc
Thẻ tín dụng:
Kiểm tra thẻ
Xác nhận tài khoản của khách (verify)
Kiểm tra số tiền và trao liên cà thẻ cho khách hàng
Cập nhật thông tin của thẻ trong phần mềm Smile
Trả chậm/ City Ledger:
42
Xác nhận lại với khách về hình thức thanh toán
Chuyển khoản:
Kiểm tra và thông báo số tiền chuyển khoản cho khách
Cảm ơn khách hàng
Giao thẻ khóa và giới thiệu dịch vụ

Trao thẻ khóa buồng, phiếu ăn sáng cho khách:
“Đây là thẻ khóa phòng và phiếu ăn sáng của anh/ chị…, phòng anh/ chị ở
tầng…
Thời gian phục vụ ăn sáng từ … đến … sáng tại tầng … - nhà hàng …”
“This is your room key and here is the voucher for daily breakfast. Your room is
located on the … floor. The breakfast will be servered from … to … at … restaurant
on the … floor.”
Giới thiệu các dịch vụ miễn phí trên buồng:
“Trong phòng của anh/chị có 2 chai nước suối, trà, café và Internet Wifi miễn phí
hàng ngày ạ”
“There are 2 bottles of mineral water, tea, coffee and Wifi with complimentary
daily in your room”
Giới thiệu các dịch vụ của khách sạn:
“Ngoài ra, khách sạn còn có các dịch vụ như:
Nhà hàng … phục vụ từ … đến … tại tầng…
Quầy bar … tại tầng… mở cửa từ… đến…
Và Spa…, bể bơi, phòng tập tại tầng… mở cửa từ…đến…”
“Besides, our hotel has others services such as:
The … restaurant opens from … to …on the … floor
The … bar opens from … untill … on the … floor
And, the … Spa, Swimming pool, Gymnasium on the … floor will open from …
to …”
Check-in phòng khách trên phần mềm Smile:
Thực hiện thao tác “check-in”
Cám ơn và trợ giúp hành lý cho khách
43
Giới thiệu nhân viên hành lý & đưa khách lên buồng:
“Đây là …, nhân viên Hành lý, sẽ hỗ trợ hành lý và hướng dẫn anh/ chị … lên
phòng ạ!
Nếu anh/chị cần thêm bất cứ thông tin nào khác, vui lòng liên hệ số “0” tới bộ
phận Lễ tân để được trợ giúp.”
“Mr/Ms…, this is Mr… – our Bellman will escort you to the room and help you
with your luggages!
For more information, please dial number “0” to the reception”
Cám ơn khách:
“Cám ơn anh/ chị … đã lựa chọn khách sạn Mường Thanh …! Chúc anh/ chị có
một kỳ nghỉ thoải mái tại khách sạn!”
“Thank you for choosing our hotel! Please enjoy your stay with us!”
Hoàn tất hồ sơ và khai báo tạm trú

Nhập thông tin khách vào phần mềm Smile:
Nhập các thông tin khách hàng
Lưu hồ sơ của khách/ Profile
Kiểm tra lại phiếu đăng ký nhận buồng
Khai báo tạm trú cho khách
Lưu hồ sơ khách
2.2.3.3 Quy trình thực hiện thủ tục trả buồng cho khách lẻ (Check-out khách lẻ)
Chuẩn bị: Chuẩn bị khu vực thực hiện thủ tục trả buồng
Kiểm tra hồ sơ khách trả buồng:
In danh sách khách trả buồng ngày mai
Lấy hồ sơ khách trả buồng từ ngăn tủ khách lưu trú
Kiểm tra hồ sơ khách trả buồng
In & đặt hóa đơn nháp
Đặt hồ sơ đã kiểm tra vào khu vực hồ sơ khách trả buồng
44
Chào & xác nhận khách trả buồng
Chào khách theo nguyên tắc 10-5:
“Good morning/ afternoon/ evening, Sir/ Madam. How may I assist you Sir/
Madam?” Hoặc
“Anh/chị… trả phòng đúng không ạ?”
“Are you checking out Sir/ Madam?”
Chào khách khi nhân viên Lễ tân đang bận:
“Anh/ chị… vui lòng chờ em trong giây lát ạ.”
“Mr/Ms… wait for a moment, please.”
Xin lỗi khách vì để họ chờ đợi:
“Em xin lỗi vì anh/ chị đã phải chờ đợi!”
“Mr/Ms…, thank you for your waiting.”
Xác nhận tên khách và số buồng:
“Anh/ Chị vui lòng cho em biết tên và số phòng ạ?”
“May I have your name and your room number, please.”
Nhận thẻ khóa và báo các bộ phận liên quan

Nhận lại thẻ khóa buồng:
“Anh/ chị… vui lòng cho em nhận lại thẻ khóa phòng ạ?”
“Mr/Ms… may I get the room key back, please?”
Kiểm tra số buồng khách trả
Hỏi khách về dịch vụ phát sinh:
“Anh/ chị… có dùng thêm đồ uống trên phòng hoặc sử dụng dịch vụ khác nữa
không ạ?”
“Mr/Ms… Did you use/ consume anything in your minibar?”
Đề nghị xe tiễn sân bay:
“Anh/ chị… có cần đặt xe đi sân bay không ạ?”
“Mr/Ms… do you need a car to the airport?”
Đề nghị hỗ trợ hành lý:
“Anh/ chị… có cần hỗ trợ hành lý không ạ?”
45
“Mr/Ms… would you like us to help you with your luggages?”
Thông báo Buồng và các bộ phận liên quan
Nhắc khách kiểm tra đồ trong két an toàn:
“Anh/ chị… đã kiểm tra đồ cá nhân trên phòng và két an toàn chưa ạ?”
“Mr/Ms… did you check your belongings and safety box in your room?”
Chuẩn bị hóa đơn

In hóa đơn nháp đưa khách kiểm tra:
“Anh/ chị … vui lòng kiểm tra hóa đơn ạ?”
“Mr/Ms… could you check your draft bill, please.”
Đưa các hóa đơn dịch vụ
Xác định cách xuất hóa đơn:
“Anh/ chị… có cần hóa đơn VAT không ạ? Và hóa đơn sẽ được xuất như thế nào
ạ?”
“Mr/Ms… do you need the VAT invoice and how to make that?”
Hỏi khách về địa chỉ, tên công ty, mã số thuế để làm hóa đơn:
“Anh/ chị… vui lòng cho em xin thông tin chi tiết để làm hóa đơn VAT ạ!”
“Mr/Ms… may I have the details information for the VAT invoice?”
Xác nhận lại thông tin và mã số thuế:
“Anh/ chị… vui lòng kiểm tra lại thông tin chi tiết hóa đơn VAT ạ!”
“Mr/Ms… kindly double check the details information of the VAT invoice?”
Xử lý khi khách từ chối thanh toán
Thực hiện thanh toán

Xác định phương thức thanh toán:
“Anh/ chị … sẽ thanh toán như thế nào ạ?”
“Mr/Ms… how would you like to settle your account?”
Tiền mặt:
Kiểm, đếm tiền
Khẳng định với khách số lượng tiền khách thanh toán
Bỏ tiền vào ngăn kéo két
Trả lại tiền thừa với 2 bước đếm như trên
46
Đóng ngăn kéo tiền
Thẻ tín dụng:
Mượn và kiểm tra thẻ tín dụng:
“Anh/chị… vui lòng cho em mượn thẻ tín dụng ạ.”
“Mr/Ms… may I borrow your credit card, please?”
Thông báo với khách về quy định thanh toán bằng tiền Đồng của Việt Nam:
“Em sẽ thực hiện thanh toán bằng tiền Việt ạ!”
“I will settle your bill by VNĐ, Mr/Ms…”
Thực hiện cà thẻ tín dụng
Xử lý thẻ không hợp lệ/ Capture Card
Báo cáo Giám sát Lễ tân/ Phó/ Trưởng bộ phận
Xin đổi thẻ tín dụng khác
Nhập số tiền đã thanh toán vào PMS Smile
In & ký hóa đơn:
In hóa đơn sau khi thực hiện thanh toán
Kiểm tra và ký hóa đơn:
“Anh/ chị …, vui lòng kiểm tra lại các thông tin trên hóa đơn và cho em xin chữ
ký xác nhận ạ!”
“Mr/Ms…, kindly double check the invoice and sign here please.”
Trao hóa đơn & giấy tờ tùy thân (nếu có) cho khách
Tách hóa đơn
Gấp hóa đơn
Bỏ hóa đơn vào phong bì
Trao hóa đơn:
“Em xin gửi anh/ chị … hóa đơn ạ!”
“Mr/Ms… here is your invoice.”
Trả giấy tờ tùy thân cho khách (nếu có)
“Anh/ chị… đã nhận lại giấy tờ tùy thân chưa ạ?”
“Mr/Ms… did you get back your passport/ ID card?”
Kiểm tra mức độ hài lòng
Xác nhận mức độ hài lòng của khách
“Anh/chị… cảm thấy chất lượng dịch vụ của khách sạn như thế nào ạ?”
47
“How about your stay with us, Mr/Ms…?”
Xin ý kiến của khách và phiếu “ý kiến khách hàng/ Guest comment”:
“Anh/ chị… vui lòng cho em xin các ý kiến đánh giá về dịch vụ khách sạn ạ!”
“Mr/Ms… kindly help us to fill in our guest comment, please.”
Trao danh thiếp và đề nghị được hỗ trợ:
“Anh/ chị có cần em giúp thêm gì nữa không ạ?”
“Is there anything else I can help you with, Mr/Ms…?”
Cảm ơn & Tiễn khách

Hỗ trợ hành lý & Tiễn khách:
“Thưa anh/ chị …, đây là … – bộ phận hành lý sẽ giúp anh/ chị mang hành lý ra
xe ạ”
“Our colleague, Mr… will help you with your lugguages.”
Cảm ơn khách:
“Cảm ơn anh/ chị … đã nghỉ tại khách sạn Mường Thanh …! Chúc anh/ chị
chuyến đi vui vẻ, hẹn gặp anh /chị lần sau!”
“Thank you very much for your staying with us, Mr/Ms… Have a good trip and
see you next time.”
Hoàn thiện hồ sơ trả phòng

Kiểm tra và check-out
Sắp xếp hồ sơ đã trả buồng
2.2.3.4 Quy định cấp thẻ khóa phòng và quản lý thẻ khóa phòng khách:
Cấp khóa mới cho khách

Khách lẻ: Mỗi phòng cấp 1 thẻ khóa, có thể cấp thẻ khóa thứ hai khi khách yêu
cầu;
Khách đoàn: Mỗi phòng cấp 1 thẻ khóa, chỉ cấp thẻ khóa thứ hai nếu có yêu cầu
của trưởng đoàn/ hướng dẫn viên Du lịch. Cấp thẻ khóa theo số người/ phòng được áp
dụng với các khách sạn dùng thẻ khóa phòng để đi thang máy;
48
Khách VIP: Mỗi phòng cấp hai thẻ khóa (một thẻ để khách sử dụng, thẻ còn lại
được cắm sẵn trên phòng khách nhằm mục đích cấp điện, điều hòa).
Cấp lại khóa khi khách báo mất:
Kiểm tra và xác nhận thông tin khách phòng chính xác trước khi cấp lại khóa
mới. Lưu ý với khách VIP và khách hàng trung thành, trước khi thông báo với khách
về việc tính phí cần phải xin ý kiến chỉ đạo từ Trưởng/ Phó bộ phận Lễ tân;
Thông báo với khách việc tính phí cho thẻ khóa bị đánh mất;
Nhân viên Lễ tân ghi rõ vào “Sổ nhật ký kiểm soát thẻ khóa phòng”/ phần mềm
Smile để quản lý hiệu quả việc sử dụng thẻ khóa;
Viết phiếu tính tiền tổng hợp (Miscellanous Voucher) để tính phí đền bù cho việc
đánh mất thẻ khóa, lưu cùng hồ sơ khách để có cơ sở tính phí khi khách trả phòng.
Cấp lại thẻ khóa khi khách báo hỏng:
Kiểm tra và xác nhận chính xác thông tin về khách lưu trú (Đảm bảo yếu tố an
toàn an ninh cho khách và khách sạn);
Dùng đầu đọc thẻ khóa để kiểm tra kỹ tình trạng khóa;
Cấp lại khóa mới theo yêu cầu của khách, cử nhân viên mang theo Master key đi
cùng khách lên phòng để kiểm tra lại tình trạng của thẻ khóa. Nếu khóa hỏng do hệ
thống, cần báo ngay cho bộ phận IT để kiểm tra và sửa lại ngay cho khách;
Nhân viên Lễ tân ghi rõ vào “Sổ nhật ký kiểm soát thẻ khóa phòng” để quản lý
hiệu quả việc sử dụng thẻ khóa.
Cách tính phí đền bù khi làm mất thẻ khóa
Khách làm mất thẻ khóa:
Phí đền bù:100.000 VNĐ/ thẻ khóa;
Các bước xử lý khi khách báo mất khóa, tham khảo mục:
Cấp lại khóa khi khách báo mất.
Nhân viên không kiểm soát chặt chẽ dẫn đến mất thẻ khóa:
Nhân viên do sơ suất không thu của khách thì nhân viên đó phải chịu trách nhiệm
thanh toán cho khoản đền bù này;
Phí đền bù: 50.000 VNĐ/ thẻ khóa phòng.
Hạn mức thất thoát thẻ khóa phòng
Với khách sạn có dưới 200 phòng: Nhân viên Lễ tân sẽ phải chịu trách nhiệm đền
bù thẻ khóa phòng nếu số lượng khóa mất từ 10 thẻ khóa phòng/ tháng trở lên;
49
Với khách sạn có trên 200 phòng và dưới 300 phòng: Nhân viên Lễ tân sẽ phải
chịu trách nhiệm đền bù thẻ khóa phòng nếu số lượng khóa mất từ 20 thẻ khóa phòng/
tháng trở lên;
Với khách sạn có trên 300 phòng: Nhân viên Lễ tân sẽ phải chịu trách nhiệm đền
bù thẻ khóa phòng nếu số lượng khóa mất từ 30 thẻ khóa phòng/ tháng trở lên.
Mua bổ sung thẻ khóa
Việc mua bổ sung thẻ khóa dựa vào các thông tin sau:
Căn cứ vào việc kiểm đếm số lượng thẻ khóa hàng tháng tại bộ phận Lễ tân, đưa
ra số liệu thẻ khóa dùng trung bình/ tháng;
Căn cứ dự báo về số lượng khóa dùng cho cả năm;
Lập đề xuất mua thẻ khóa phòng bổ sung theo quy định.
Lưu ý: Nên mua vừa đủ với số lượng dự trữ đủ dùng cho cả năm.
Quản lý thẻ khóa tại bộ phận Lễ tân
Nhân viên Lễ tân có trách nhiệm kiểm đếm số lượng thẻ khóa phòng và bàn giao
cẩn thận giữa các ca trực. Lưu ý có đủ chữ ký của nhân viên bàn giao giữa hai ca trực
vào “Sổ nhật ký kiểm soát thẻ khóa phòng”;
Dùng “Sổ nhật ký kiểm soát thẻ khóa phòng” để kiểm soát hiệu quả số lượng thẻ
đã cấp cho khách, thẻ mất/ hỏng, thẻ khóa mới chưa dùng;
Nhân viên Lễ tân có trách nhiệm báo cáo Trưởng/ Phó bộ phận Lễ tân nếu phát
hiện các sai phạm về việc dùng thẻ khóa phòng;
Nhân viên bộ phận Buồng, bộ phận Kỹ thuật và các bộ phận khác trong khách
sạn nếu phát hiện/ nhặt được thẻ khóa phòng phải có trách nhiệm chuyển ngay về bộ
phận Lễ tân.
2.2.4 Đội ngũ nhân viên và phân chia công việc:
Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021

50
Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ Số Tỷ lệ
lượng
Tổng 59 100% 56 100% 62 100%
Giới tính
Nam 21 35,59% 18 32,14% 28 45.16%
Nữ 38 64,40% 38 67,85% 34 54.8%
Trình độ
Trung 10 16,9% 23 41,1% 13 21.0%
cấp
Cao đẳng 32 54,2% 20 37% 35 56,5%
Đại học 17 28,8% 13 23,2% 14 22,6%
Độ tuổi
Từ 20-35 25 31 32
Từ 35-55 32 20 27
Trên 55 2 4 3
(nguồn: tài liệu lễ tân khách sạn Mường Thanh)
Bảng 3. Cơ cấu lao động của khách sạn Mường Thanh Holiday Đà Lạt
Nhìn chung thì số lao động nữ luôn chiếm số lượng cao hơn số lao động nam qua
3 năm. Nguyên nhân là do yêu cầu và tính chất công việc của ngành dịch vụ khách sạn
nữ giới luôn chiếm ưu thế hơn. Do các bộ phận như: Lễ tân, Buồng phòng, Spa, Chăm
sóc khách hàng luôn cần lao động nữ hơn nam, vì nữ giới có sự khéo léo, tỉ mỉ, tinh tế
trong công việc hơn nam giới.
Khách sạn luôn phải tuyển dụng vì đa số các lao động Trung cấp và Cao đẳng
thường xuyên nhảy việc chiếm tỉ lệ cao, trong đó lao động ở trình độ Đại học chiếm tỉ
lệ thấp hơn trình độ Trung cấp và Cao đẳng. Thêm vào đó thì việc tuyển dụng thêm
người mới sau mùa dịch Covid 19 ảnh hưởng rất nhiều đến việc phải đào tạo và chi
phí, thời gian để tuyển dụng và việc họ thích nghi với công việc sớm, làm tốt công
việc thì rất khó đạt được. Từ đó có thể dẫn đến chất lượng dịch vụ khách sạn không
được nâng cao và không có sự đổi mới.
Nhìn chung chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn đang ở mức tốt vì hiện
tại ở mọi lứa tuổi đều sử dụng dịch vụ khách sạn và lượng khách tăng đều qua mỗi
51
năm. Riêng năm 2020 thì có sự ảnh hưởng từ đại dịch nên lượng khách có sự sụt giảm
không nhiều. Năm 2021 đã tang trưởng trở lại sau đại dịch. Từ đó thấy được sản phẩm
dịch vụ của khách sạn phù hợp và đáp ứng được nhu cầu của mọi lứa tuổi. Nhưng
khách sạn cần phải luôn nâng cao chất lượng, tạo ra các sản phẩm mới riêng biệt để
đánh mạnh vào nhu cầu thiết yếu của từng lứa tuổi để tạo dấu ấn trong lòng khách
hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn để chứng tỏ được khách sạn luôn quan tâm
đến nhu cầu của khách và đáp ứng mọi lúc, mọi nơi
Các công việc trong ca:

Nhập chi phí bằng phương pháp thủ công
Xử lý sai lệch thông tin về tình trạng buồng
Xử lý thay đổi buồng
Các cuộc gọi báo thức
Kiểm tra tài khoản có dư nợ cao
Khách gia hạn lưu trú
Két an toàn-giao chìa khoá ngăn két, mở ngăn két.
Xử lý phàn nàn của khách
Nhập chi phí bằng phương pháp thủ công:

Kiểm tra chứng từ: Phải có đủ thông tin về dịch vụ khách đã sử dụng
Chứng từ phải có: Tên khách, số phòng, chi phí, ngày tháng, chữ ký của khách,
chữ ký nhân viên.
Lý do: Đảm bảo chứng từ được ghi cho đúng khách, đúng phòng. Có chữ ký của
khách để làm bằng chứng trong trường hợp có tranh cãi về chi phí.
Nhập chứng từ
Tuân theo quy trình chính xác của PMS
Việc nhập chi phí phải đảm bảo thực hiện suốt cả ngày
Đảm bảo các tài khoản của khách luôn luôn được cập nhật.
Lưu chứng từ:
Để chứng từ trong tủ hồ sơ
Kiểm tra tên và số phòng trước khi lưu hồ sơ.
52
Đảm bảo các chứng từ được lưu trong đúng tủ hồ sơ và dễ dàng tìm được khi cần
thiết.
Xử lý sai lệch thông tin về tình trạng buồng:
Bộ phận lễ tân không thể hiểu hết về tình hình thực tế trong mỗi buồng khách,
mà phải dựa vào bộ phận buồng để có thông tin.
Bộ phận buồng dựa vào lễ tân để nắm được các thông tin phòng nào thực tế có
khách ở, khách đã trả phòng.
Hai yếu tố trên rất quan trọng nên bộ phận lễ tân và buồng phải liên lạc chặt chẽ
với nhau để kiểm tra tình trạng phòng.
Thông tin về tình trạng phòng cả hai bộ phận phải giống nhau, nếu không sẽ dẫn
đến sai lệch về tình trạng phòng
Kiểm tra sự sai lệch thông tin về tình trạng phòng.
Tìm ra danh sách những sai lệch thông tin về tình trạng phòng.
Kiểm tra ít nhất 3 lần trong ngày và nhiều hơn nữa trong những ngày đông
khách.
Chắc chắn rằng tình trạng phòng trong PMS là chính xác
Xử lý các phòng trống giả tạo(skippers):
Phòng trống giả tạo là loại phòng mà theo BP buồng thì đó là phòng trống, theo
báo cáo lễ tân thì đó là các phòng đã làm thủ tục nhận phòng.
Xác nhận với bộ phận buồng rằng phòng đó thực sự trống.
BP Buồng kiểm tra kỹ xem có dấu hiệu của hành lý không.
Lễ tân xác nhận kỹ về phiếu đăng ký nhận phòng, chi tiết hoá đơn, nếu còn hoá
đơn chưa thanh toán thì phải báo ngay cho giám sát lễ tân.
Nói chung thì công tác nhân sự của khách sạn trong việc giữ chân nhân viên lâu
năm chưa hiệu quả, chất lượng nhân viên thường xuyên thay đổi do hiện tượng nhảy
việc. Nhưng công tác tuyển dụng của khách sạn rất hiệu quả đã thể hiện rõ qua hai
năm 2019 và 2020. Ngoài ra việc thường xuyên phải tuyển nhân sự làm mất thời gian,
chi phí đào tạo cho nhân viên mới và tuyển nhân viên thời vụ cũng đồng thời tác động
đến chất lượng dịch vụ khách sạn.
53
2.3 Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh
Holiday Đà Lạt
2.3.1 Đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân:
Tuân theo 6 giá trị cốt lõi của Tập đoàn Mường Thanh bao gồm:
CHÂN THÀNH- CAM KẾT- CÂN BẰNG(3C)
Chân thành:
Đối với khách hàng, người Mường Thanh luôn gần gữi trong giao tiếp, chân
thành trong cách phục vụ. Đối với đồng nghiệp, luôn thể hiện sự trung thực trong cả
suy nghĩ và hành động, có trách nhiệm với công việc được giao cùng thái độ cầu thị.
Cam kết:
Mường Thanh đặt chữ “Tín” lên hàng đầu cùng mức cam kết minh bạch cao
nhất, coi đây là bản lề trong mọi mối quan hệ với khách hàng, đối tác. Qua đó đảm bảo
chất lượng sản phẩm - dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, đối tác.
Cân bằng
Mường Thanh luôn ý thức tiêu chí kinh doanh gắn liền với trách nhiệm xã hội;
hài hòa lợi ích giữa doanh nghiệp – nhân viên - xã hội, xác định đây làm nền tảng cho
sự phát triển bền vững, góp phần bảo tồn văn hóa vùng miền, phát triển kinh tế địa
phương… Tiêu biểu trong đó là Quỹ Nhân đạo Mường Thanh - nơi quy tụ vạn tấm
lòng thiện nguyện người Mường Thanh với tinh thần “Tương thân, tương ái”, “Lá lành
đùm lá rách”.
TÔN TRỌNG-THÍCH ỨNG-THỐNG NHẤT (3T)

Tôn trọng
Người Mường Thanh tôn trọng khác biệt; tôn trọng bản thân, đồng nghiệp, khách
hàng, đối tác…, coi đây là động lực để phát triển. Luôn hướng về và trân trọng cội
nguồn Tây Bắc - Điện Biên với văn hóa Thái đặc trưng, từ trang phục, ẩm thực đến lễ
hội. Đây là cách người Mường Thanh vinh danh giá trị con người Việt, lưu giữ và phát
huy bản sắc dân tộc.
Thích ứng
Sẵn sàng chấp nhận đổi mới thông qua ứng dụng tiêu chuẩn, quy trình quốc tế,
công nghệ quản trị tiên tiến vào trong vận hành, từng bước đưa chất lượng dịch vụ
Mường Thanh vươn tầm quốc tế.
54
Xác định trở thành tổ chức học tập với mỗi quản lý là một người thầy, người bạn,
đồng hành phát triển cùng nhân viên.
Thống nhất
“Một cây làm chẳng nên non
Ba cây chụm lại nên hòn núi cao”
Cán bộ nhân viên dù ở thế hệ nào luôn coi Mường Thanh là gia đình lớn với nhận
thức, hành động chung. Mỗi thành viên có quyền tự hào và trách nhiệm đoàn kết,
chung tay xây dựng gia đình lớn này.
Đối với đất nước, xã hội
Hài hòa giữa lợi ích của Doanh nghiệp với lợi ích của xã hội; áp dụng du lịch có
trách nhiệm trong kinh doanh, bảo vệ môi trường, tiết kiệm tài nguyên của đất nước;
Luôn phấn đấu đạt được những thành tích tốt nhất; đóng góp vào công cuộc xây
dựng, phát triển kinh tế đất nước; tạo nhiều việc làm cho người lao động địa phương;
Sẵn sàng tham gia các hoạt động xã hội, từ thiện nhằm chia sẻ những khó khăn,
mất mát của những hoàn cảnh khó khăn.
Đối với công việc
Chấp hành tốt những nội quy, quy định, quy trình, tiêu chuẩn của Tập đoàn;
Thấm nhuần 6 Giá trị cốt lõi và 5 nguyên tắc làm việc của Tập đoàn trong mọi
hành vi, ứng xử của mình;
Luôn phát huy tốt tinh thần học tập; sẵn sàng nhận nhiệm vụ được giao; không
đùn đẩy, né tránh trách nhiệm.
Đối với khách hàng
Đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu; luôn ưu tiên khách hàng sử dụng trước
những dịch vụ, tiện ích của khách sạn;
Luôn đồng cảm và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng; luôn phục vụ khách hàng với
thái độ ân cần, đúng mực, lịch sự, tế nhị;
Tạo ra những trải nghiệm tuyệt đối với khách hàng mỗi lần họ sử dụng sản phẩm/
dịch vụ.
Đối với đối tác
Tạo mọi điều kiện tốt nhất để đối tác hoàn thành công việc;
Luôn hỗ trợ, hợp tác trên tinh thần đôi bên cùng có lợi;
Duy trì và phát triển các mối quan hệ dài lâu.
55
Đối với đồng nghiệp
Luôn sẵn lòng giúp đỡ, chia sẻ những khó khăn với đồng nghiệp;
Tôn trọng, thân thiện với đồng nghiệp; thẳng thắn góp ý khi thấy đồng nghiệp có
những hành động, biểu hiện sai trái trên tinh thần xây dựng;
Sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm, kiến thức cho đồng nghiệp; học hỏi đồng nghiệp
từ những thành công cũng như từ những thất bại
Đối với cấp trên
Tôn trọng cấp bậc trong tổ chức; cư xử khéo léo tránh làm mất thể diện của cấp
trên;
Tham mưu, hợp tác với cấp trên để hoàn thành những nhiệm vụ, dự án được
giao;
Tuân thủ những yêu cầu mà cấp trên chỉ đạo; hoàn thành tốt các nhiệm vụ do cấp
trên giao phó.
Đối với cấp dưới
Luôn tôn trọng và lắng nghe ý kiến đóng góp của cấp dưới;
Tin tưởng vào cấp dưới và bình đẳng với tất cả mọi người;
Chú trọng đào tạo và tạo cơ hội phát triển cho cấp dưới.
Đối với đối thủ cạnh tranh
Luôn coi “Cạnh tranh lành mạnh” là động lực phát triển kinh doanh bền vững;
Luôn học hỏi, chia sẻ với đối thủ cạnh tranh để tự hoàn thiện mình;
Luôn lấy phương châm “Buôn có bạn, bán có phường” để thúc đẩy các đối thủ
cạnh tranh cùng phát triển, qua đó thúc đẩy sự phát triển của Tập đoàn và của đất
nước.
2.3.2 Đánh giá về trình độ chuyên môn của nhân viên lễ tân:
Khách sạn đã xây dựng được bản mô tả công việc (SOP) của từng bộ phận. Nhân
viên được bố trí làm việc tại các bộ phận phù hợp với trình độ và chuyên môn nghiệp
vụ của họ. Số lượng người lao động tại mỗi bộ phận của mình phù hợp với các khối
lượng công việc của các bộ phận đó, việc phân chia ca trực tuyệt đối công bằng với tất
cả nhân viên và sẽ đáp ứng nhu cầu làm việc của nhân viên. Ban lãnh đạo cũng chưa
thật sự nhận được sự phàn nàn của nhân viên nếu có thì luôn được giải quyết thỏa
đáng.
56
Nhân viên hầu hết là được đào tạo nâng cao tại khách sạn. Tạo điều kiện cho các
nhân viên có thể học nâng cao tay nghề. Tổ chức các lớp đào tạo về kiến thức Tập
Đoàn và nội quy lao động cũng như các công tác chuyên môn nhằm tạo sự hiểu biết về
thêm về Mường Thanh để hoàn thành tốt công việc.
Nhân viên chủ yếu là có chuyên môn trong nghề, ngoài ra còn có các nhân viên
chưa có kinh nghiệm sẽ được đào tạo tốt nếu có thái độ tốt trong nghề. Có hiểu biết
nhiều ngôn ngữ là một lợi thế và sẽ được đào tạo nếu kiến thức còn yếu.
2.3.3 Đánh giá về công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân:
Đảm bảo thực hiện nghiêm túc theo nguyên tắc 3R:
Reduce: Giảm thiểu
Reuse: Tái sử dụng
Recycle: Tái chế
Về con người:
Nâng cao ý thức làm việc trách nhiệm đối với cá nhân và tập thể: Tiết kiệm điện
nước, văn phòng phẩm, trau dồi nghiệp vụ, ngoại ngữ.
Tham gia đầy đủ các lớp tập huấn do đơn vị, địa phương, tập đoàn tổ chức.
Đảm bảo việc sử dụng các trang thiết bị, máy móc đúng cách, có hiểu biết.
Đảm bảo nhân viên được trang bị bảo hộ lao động khi làm việc.
Đối với cấp quản lý tăng cường kiểm tra, giám sát, nhắc nhở nhân viên làm việc
đúng quy trình, quy định.
Thường xuyên trao đổi, học hỏi kinh nghiệm giữa các cá nhân, bộ phận.
Tăng cường quảng bá các sản phẩm du lịch địa phương.
Đẩy mạnh phong trào thể dục, thể thao, rèn luyện sức khỏe, hạn chế thuốc lá và
rượu bia vì “Sức khỏe là vàng”.
Về môi trường thiên nhiên:

Cam kết thực hiện du lịch theo tiêu chí Bông sen xanh (lắp đặt hệ thống năng
lượng mặt trời).
Hăng hái tham gia hoạt động Chủ nhật xanh do Đơn vị tổ chức(trong và ngoài
khuôn viên của Khách sạn).
57
Đảm bảo môi trường, cảnh quan luôn xanh, sạch, đẹp (trồng thêm mảng xanh).
Các thùng rác nên được bố trí nơi thích hợp, phải có nắp đậy ( trong nhà bếp, căn
teen)
Khuyến khích sử dụng các sản phẩm thân thiện với môi trường.
Cam kết sử dụng thực phẩm có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, không mua bán động
vật quý hiếm.
Về kinh tế:
Giảm tiêu thụ năng lượng ở phòng khách, nhà hàng, bể bơi, sân vườn, khu vực
công cộng (theo sự hướng dẫn và giám sát chặt chẽ từ cấp trên).
Có biện pháp tái sử dụng nguồn nước: Thay nước hồ bơi, sử dụng vào mục đích
khác như vệ sinh sân bãi, khu vực công cộng).
Giám sát chặt chẽ việc tái sử dụng vật tư, thiết bị, văn phòng phấm.
Khuyến khích việc sử dụng và tái chế các trang thiết bị cũ còn sử dụng được cho
mục đích khác.
Để hoạt động bộ phận tốt đáp ứng tối đa sự hài lòng của khách từ cấp Giám sát,
Trưởng bộ phận chúng ta cần theo sát hoạt động hàng ngày của nhân viên
Thực hiện công việc tuân theo quy trình, nội quy bộ phận và khách sạn song song
với việc cung cấp cho khách những dịch vụ tốt nhất.
Ví dụ giữa làm việc đúng quy trình và tối đa hóa sự hài lòng của khách:
Nhận booking sai số, quên xác nhận số điện thoại khách
Khách yêu cầu nhận phòng nhanh: không lấy cọc, lấy giấy tờ tùy thân đối với
khách của Giám đốc…
Khách yêu cầu tiếp khách khác giới trên phòng sau 10pm
Trả phòng khách vội đi sân bay: không kiểm phòng quên đồ đạc, chưa thanh toán
minibar
Việc của nhà quản lý cần:
Thực hiện, giám sát quá trình đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ của nhân
viên ít nhất 1 tháng 1 lần
Đào tạo đi đào tạo lại đối với những nhân viên còn thực hiện sai
Mở các lớp đào tạo: nhóm làm việc hiệu quả, du lịch có trách nhiệm…
58
Thường xuyên quan sát thái độ làm việc của nhân viên: trực tiếp, gián tiếp, qua
các commment từ khách…
Hàng ngày kiểm tra khu vực làm việc, sảnh: mùi hương, vệ sinh, không gian…
Động viên, khích lệ kịp thời đối với những nhân viên làm việc tốt thường xuyên
được khách hành khen ngơi
Kiểm tra nghiệp vụ của nhân viên: đi taxi về đợi bell mở cửa, nhờ nhân viên mở
cửa khi đi kiểm tra phòng, thực hiện giúp một yêu cầu…
Quản lý xây dựng biểu mẫu:
Xây dựng các biểu mẫu rõ ràng, dễ hiểu, đầy đủ
Bổ sung phiếu đăng ký nhận phòng, phiếu nhận đặt cọc.
2.3.4 Đánh giá về danh thu khách sạn:

Doanh thu là một yếu tố quan trọng để đánh giá được chất lượng dịch vụ của
khách sạn đang ở mức nào. Ngoài ra nó còn phản ảnh được một số sản phẩm chưa đạt
cần phải khắc phục cũng như nâng cao nó để đạt được doanh thu như mong đợi. Và
những sản phẩm đạt được doanh thu cao chiếm tỷ lệ cao nên tiếp tục phát huy để lấy
sản phẩm đó làm thế mạnh cho khách sạn.
Nhờ vào việc đánh giá doanh thu mà chúng ta đánh giá chính xác thực trạng chất
lượng dịch vụ mà khách sạn đang cung cấp cho khách hàng.
2019 2020 2021

Danh
Hạng Mục Ngân Ngân sách Thực tế
mục Thực tế Ngân sách Thực tế
sách
Doanh Công suất 63.24% 67.79% 61,57% 73,59% 67.79% 67.56%
thu phòng (OCC)
59
Giá phòng trung
bình (ARR) 1,001,523 981,366 1.361.549 1.269.306 970,581 969,328
Giá phòng trung
bình trên một
phòng sẵn có
(RevPar) 633,403 665,242 838.298 934.102 753,182 657,082
Tổng doanh thu
phòng (Room 1,394,120, 1,464,197,9 1.666.535.7 1,446,236,97
phòng
Revenue) 094 20 97 1.856.995.030 6 1,557,752,812
Chi phí hoạt
động (Operating 434,641,3 359,386,08
Expenses) 31 9 378,299,650 433,074,985 363,076,161 384,439,581
Lãi sau hoạt 959,478,7 1,104,811,8 1,288,236,1 1,083,160,81
động (GOP) 63 31 47 1,423,920,045 5 1,273,313,231
Tỷ lệ lãi sau
hoạt động (%) 68.82% 75.46% 77.30% 76.68% 74.90% 76.91%
(nguồn: khách sạn Mường Thanh Holiday Đà Lạt)
Bảng 4. Doanh thu khách sạn năm (2019-2021)
Do sự ảnh hưởng bởi dịch bệnh Covid 19 mà doanh thu khách sạn năm 2021
giảm sút đáng kể giảm so với năm 2020. Nhưng khách sạn đã có những chính sách thu
hút khách khá hiệu quả trong năm 2021, làm cho lượng khách cũng không giảm đáng
kể làm cho doanh thu giảm chỉ bằng 67% năm 2019.
Doanh thu tăng qua hàng năm thì cũng thấy được các trang thiết bị cũng như là
cơ sở vật chất hay nói cách khác là phần cứng của khách sạn đang hoạt động tốt nhưng
nó cũng có một số lỗi kỹ thuật và cũ mà khách sạn cần nên khắc phục, đổi mới. Nói
đến phần cứng thì cũng nhắc đến phần mềm là con người, nhân viên của khách sạn tuy
hằng năm nhân sự điều có sự thay đổi nhưng khách sạn vẫn hoạt động tốt, doanh thu
qua hằng năm vẫn tăng
Năm 2021 do tác động của dịch bệnh nên doanh thu có sự giảm nhẹ. Cho thấy
được chất lượng đào tạo nhân viên của khách sạn rất ổn định. Ngoài ra thì chính sách
thu hút khách cũng như giữ chân khách hàng của khách sạn hiệu quả. Nhưng việc
60
quảng bá và chính sách thu hút khách sử dụng dịch vụ bổ sung vẫn chưa hiệu quả và
cần phải thay đổi để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung đồng thời tăng nguồn
doanh thu cho khách sạn.
2.3.5 Đánh giá chất lượng các dịch vụ qua bảng khảo sát:
Mức độ Số lượng Phần trăm
Rất hài lòng 25 25%
Hài lòng 69 74%
Phân vân 5 5%
Không hài lòng 1 1%
Khảo sát về thái độ và dịch vụ của bộ phận lễ tân.
Bảng 5: Nhân viên hoàn tất thủ tục nhanh chóng
( nguồn: sinh viên thực hiện)
Khách rất hài lòng 25%, khách ở mức hài lòng 69% và khách không hài lòng
chiếm 1%, khách ở mức độ trung dung chiếm 5%. Cho thấy được dịch vụ này đang rất
ổn khách hài lòng và rất hài lòng đang trên 90% tổng số phiếu. Do khách sạn có một
đội ngũ nhân viên lễ tân nhiều kinh nghiệm và hiện tượng nhảy việc rất ít khi xảy ra
làm cho chất lượng dịch vụ check in và check out cũng nhanh chóng và làm hài lòng
khách hàng. Nhưng cần phải đơn giản hóa thủ tục, có sự hợp tác nhịp nhàng từ các bộ
phận khác để giảm mức độ trung dung và không hài long không còn nữa. Với tiêu chí
“Đừng nói không, hãy cho giải pháp” thì thái độ phục vụ nhân viên đáp ứng được yêu
cầu của khách hàng.
Bảng 6. Thái độ nhân viên lịch sự

Hài lòng 23 23%
Phân vân 1 1%
(nguồn: sinh viên thực hiện)
61
Nhân viên lễ tân được xem là bộ mặt của khách sạn, là người gặp khách hàng đầu
tiên, tạo ấn tượng ban đầu cho khách và làm cho khách phải hài lòng ngay từ đầu.
Nhìn qua số liệu trên bảng đó là điều đáng mừng cho khách sạn vì nhân viên lễ tân
được khách hàng đánh giá cao về mặt thái độ với số lượng hài long chiếm trên 90%.
Bởi khách sạn có một lực lượng nhân viên lễ tân giàu kinh nghiệm và trình độ ngoại
ngữ cũng rất tốt, đa số nhân viên lễ tân là nữ giới nên thái độ cũng nhẹ nhàng và hiểu
tâm lý khách hàng hơn. Nên khách hàng hài lòng rất cao về thái độ nhân viên của
khách sạn.
Bảng 7. Sự hiểu biết về các dịch vụ của nhân viên

Hài lòng 22 22%
Phân vân 5 5%
Khách sạn có các dịch vụ bổ sung cũng không nhiều cũng như hệ thống phòng
cũng chỉ có 71 phòng và ít các dịch vụ nên việc nhân viên hướng dẫn dịch vụ cho
khách cũng rất dễ dàng. Nên số lượng phiếu khách hàng ở mức phân vân và không hài
lòng không có phần trăm nào đang ở mức 0%. Đây là điều đáng mừng cho khách sạn,
bởi nhân viên đã và đang giới thiệu cách dịch vụ cho khách hàng một cách tốt nhất và
khách hàng nào cũng sẽ biết đến dịch vụ khách sạn để sử dụng. Từ đó làm điều kiện để
doanh thu khách sạn tăng và đồng thời góp phần cho việc nâng cao chất lượng cho
khách sạn.
Qua đánh giá trên của bộ phận tiền sảnh thì cho thấy được chất lượng của nhân
viên lễ tân trong thái độ và công việc đã đạt ở mức tốt và đáng khen ngợi. Số phiếu ở
mức hài lòng và rất hài lòng ở mức cao chiếm 90%. Cùng với đó là các thủ tục giấy tờ
cho khách check in và check out cũng không quá nhiều hình thức tạo cho nhân viên
quy trình giải quyết nhanh gọn và hợp lệ làm cho khách hàng đa số hài lòng về vấn đề
này. Nhưng khách hàng vẫn còn trong trạng chưa hài lòng cũng như không hài lòng
chiếm tỉ lệ thấp về tốc độ giải quyết các thủ tục của nhân viên. Vì vậy muốn nâng cao
62
chất lượng thì phải tìm ra giải pháp để cải thiện hai vấn đề là thủ tục checkin và check
out và tốc độ giải quyết thủ tục của nhân viên lễ tân.
Bảng 8. Trang thiết bị, cơ sở vật chất

Hài lòng 40 40%
Phân vân 46 46%
Lượng khách phân vân và không hài lòng chiếm hơn 50%, cần được nâng cấp.
Tuy công việc bảo dưỡng rất tốt nhưng chất lượng phòng ở và các cơ sở vật chất đã
xuống cấp rất nhiều. Nguyên nhân đầu tiên có thể là hệ thống điện của phòng hoạt
động không tốt khi công suất phòng cao làm đến trình trạng điện yếu hoặc không có
điện ở các ở cắm điện trong phòng và thường xuyên bị khách phàn nàn. Đó cũng có
thể là lý do mà ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách về nội thất và trang thiết bị.
Tuy nhiên với phong cách trang nhã, cơ sở vật chất theo hướng cổ điển tạo nên
không gian ấm cúng khiến nhiều người yêu thích cảnh quan nơi đây với sân vườn tươi
mát. Vì mỗi người một sở thích nên mỗi khách sạn Mường Thanh là một cảnh quan
khác nhau.
Bảng 9. Các dịch vụ hồ bơi, gym, xông hơi, spa.

Hài lòng 30 30%
Phân vân 40 40%
63
Khách không hài lòng với dịch vụ bổ sung do kích thước quá bé, chỉ có 2 phòng
xông hơi, nhân viên spa chỉ 2 người, hồ bơi nhỏ nhưng do tình hình dịch dẫn đến thiếu
nhân viên bảo hộ gây mất an toàn cho khách hàng.
Đánh giá chung:

Qua điều tra bằng phiếu khảo sát thì chúng ta thấy khách hàng có rất nhiều điều
không hài lòng về chất lượng dịch vụ khách sạn. Đa số khách hàng điều không hài
lòng về dịch vụ khu vui chơi giải trí chiếm 64%, các dịch vụ Spa, Gym, Hồ bơi... vẫn
chiếm số phiếu không hài lòng ở mức 30%.
Và đồng thời qua bảng khảo sát khách hàng thì khách hàng cũng có một số yêu
cầu về việc cải thiện nâng cấp hệ thống chất lượng dịch vụ khách sạn qua phần góp ý
riêng. Đối với những yêu cầu này thì khách sạn cần phải xem xét và đáp ứng những
nhu cầu đó sao cho phù hợp với khách sạn và đáp ứng được sự hài lòng của khách.
Nguyên nhân là do đối dịch vụ dành cho trẻ em thì không có chỉ có khu vực vui chơi ở
hồ bơi, nhưng nó lại có tình trạng xuống cấp. Ngoài ra các nguyên nhân khác đến từ
các dịch vụ Spa, Gym, Hồ bơi, các dịch vụ vẫn chưa đa dạng, không được khách sạn
đều phối nguồn nhân lực để hỗ trợ khách, nhân viên còn thiếu. Về các trang thiết bị,
phòng ốc khá cũ và đã xuống cấp. Vì vậy đây là các vấn đề mà cần phải giải quyết và
đưa ra các giải pháp để khắc phục ở Chương 3.
Thái độ và trình độ nhân viên tương đối tốt, am hiểu về khách sạn và mang đến
cảm giác về những trải nghiệm tốt nhất.
Tóm tắt nội dung chương 2:

Thể hiện đầy đủ các nhiệm vụ của lễ tân sau đó áp dụng vào công việc trong thời gian
thực tập. Đồng thời nêu lên được thực trạng về chất lượng dịch vụ của khách sạn qua
các sản phẩm dịch vụ của khách sạn hiện đang hoạt động. Ngoài ra còn đánh giá chất
lượng dựa vào đội ngũ nhân viên, cơ sở vật chất, lượng khách cũng như doanh thu
2021 tìm ra những điểm yếu, điểm mạnh cũng như là nguyên nhân, vấn đề mà khách
64
sạn hiện đang mắc phải. Thực hiện cuộc khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ
khách sạn. Qua kết quả khảo sát trên thì cho thấy khách hàng không hài lòng khá nhiều
ở nhiều dịch vụ. và mức độ khách vượt xa mức trông đợi thì khách sạn chưa đáp ứng
được mà khách chỉ đang ở mức đáp ứng hay hài lòng là đa số. Từ những vấn đề đó
chúng ta sẽ đưa ra các giải pháp để giải quyết các vấn đề này ở chương 3.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ

PHẬN LỂ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY ĐÀ LẠT
3.1. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng của bộ phận lễ tân.
3.1.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân:
Đổi mới các trang thiết bị để hỗ trợ khách hang một cách nhanh nhất.
Mạng internet bắt buộc phải luôn có, hoặc có mạng nội bộ giúp mạng được mạnh
và không gây load máy. Hệ thống cắt keys chỉ có một cái gây bất tiện.
Nâng cao kiến thức, kỹ năng chuyên môn, trình độ ngoại ngữ của đội ngũ nhân
viên khách sạn bằng cách cho nhân viên thay nhau đi học các lớp chuyên môn, ngoại
ngữ chuyên ngành nhằm nâng cao tay nghề, nâng cao năng suất vẫn đảm bảo được
chất lượng. Tạo ra các cuộc thi nâng cao tay nghề cũng nhau học hỏi chia sẻ và học hỏi
kinh nghiệm từ đồng nghiệp thể hiện tinh thần đoàn kết.
Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự
Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là nguời ảnh hưởng đến
cảm nhận của khách trong quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng. Vì vậy đầu tư
cho nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ là hành động trực tiếp đầu tư cho việc
hoàn thiện chất lượng dịch vụ và tăng doanh thu cho khách sạn.
Tăng cường công tác tuyển dụng và tuyển mộ, mở rộng các kênh thu nhận nhân
lực, xây dựng một tiêu chuẩn riêng để tuyển nhân lực nhằm đáp ứng tiêu chí đúng
người, đúng việc, đáp ứng được nhu cầu khách sạn.
Quy định chế độ và thực hiện đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân
viên của từng chức danh, từng bộ phận. Nhằm thực hiện công tác tiền lương, bảo
hiểm, phúc lợi cũng như tạo điều kiện cho nhân viên thăng tiến. Xây dựng một quy
cách ứng xử riêng của khách sạn để áp dụng vào nhân viên khi phục vụ khách là nhân
viên phải luôn có thái độ vui vẻ, sẵn sàng và hiếu khách, hợp tác nhịp nhàng với quản
65
lí bộ phận cũng như các nhân viên khác trong khách sạn và sẵn sàng phục vụ thêm
khách khi có yêu cầu.
Nhân viên phải luôn đặt mình vào tâm lý khách hàng xem khách hàng là người
thân, người trong gia đình để có được một thái độ phục vụ chu đáo, tận tâm và nhiệt
tình. Nhân viên của các bộ phận phải có sự hợp tác hài hòa và hiểu ý nhau, nhằm thu
thập thông tin hai chiều từ phía khách hàng và khách sạn để tạo ra dịch vụ chất lượng
cao cho khách hàng khi đến với khách sạn.
Nhân viên phải luôn khéo léo và tỉ mỉ trong lúc phục vụ các vị khách khó tính vì
như vậy giúp giảm lượng khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách
sạn xuống mức thấp nhất có thể. Để nhân viên yên tâm và phục vụ cũng như cống hiến
hết mình cho khách sạn thì khách sạn phải có chế độ đãi ngộ, lương thưởng, phụ cấp,
lương hưu cho nhân viên. Đây cũng là biến pháp giữ chân nhân viên lâu năm và giảm
tình trạng nhảy việc xuống mức thấp nhất có thể.
Đối với cấp bậc quản lí nên thấu hiểu nhân viên, muốn nhân viên làm việc hiệu
quả thì người quản lí phải luôn tạo động lực tích cực cho nhân viên và hạn chế tạo áp
lực tiêu cực cho nhân viên. Nhằm củng cố lại mối quan hệ giữa nhân viên và quản lí.
Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ của bộ phận
Ngăn ngừa sai sót trong quá trình phục vụ của nhân viên để nhằm nâng cao chất
lượng trong quy trình phục vụ, điều đầu tiên chúng ta phải tìm hiểu nguyên nhân dẫn
đến sai sót và tìm ra hướng giải quyết hợp lí. Nếu sai sót từ nhân viên thì người quản lí
phải khéo léo, tỉ mỉ nhắc nhở nhân viên sửa chữa, còn đối với sai sót lớn thì cần phải
có hình thức kỷ luật để xử phạt nhân viên thiếu ý thức và trách nhiệm.
Để từ nhân viên thấy được lỗi sai của mình, rút kinh nghiệm và có trách nhiệm
hơn trong công việc. Đồng thời cũng khuyến khích nhân viên tìm ra lỗi sai trong quá
trình phục vụ để tự sửa chữa và rút kinh nghiệm cho bản thân. Đối với khách sạn phải
có một tiêu chí riêng cho từng bộ phận khi tuyển nhân viên vào phải lựa chọn sàn lọc
để tuyển đúng người đúng việc.
Để nhân viên phát huy đúng năng lực của mình trong công việc và cũng như có
lòng yêu nghề và sự sáng tạo trong quy trình phục vụ khách. Ngoài ra khách sạn nên
chú trọng vào 3 quy trình đầu tiên đặt phòng, nhận phòng, trả phòng. Khâu đầu tiên là
66
khâu gây ấn tượng cho khách nên muốn thực hiện tốt phải có nhân viên giỏi về giao
tiếp, xử lý tình huống cũng như kỹ năng bán hàng.
Bên cạnh đó, khâu nhận phòng và sử dụng các dịch vụ rất quan trọng nó ảnh
hưởng đến quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng. do đó nhân viên
buồng phòng phải có sự tỉ mỉ, sự nhanh nhẹn mà vẫn đảm bảo được chất lượng phục
vụ. Nhưng người nhân viên lê tân còn phải biết hướng dẫn khách nhiệt tình và thân
thiện trong quá trình phục vụ, mới thể hiện được một nhân viên có trách nhiệm cao và
góp phần hoàn thiện hơn trong quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ.
Khâu cuối cùng trả phòng, khâu này quyết định nên khách có muốn quay lại
khách sạn hay không. Cho nên việc đơn giản thủ tục trong quy trình nhanh hay chậm
cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn
3.1.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên:

Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là nguời ảnh hưởng đến
cảm nhận của khách trong quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng. Vì vậy đầu tư
cho nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ là hành động trực tiếp đầu tư cho việc
hoàn thiện chất lượng dịch vụ và tăng doanh thu cho khách sạn. Tăng cường công tác
tuyển dụng và tuyển mộ, mở rộng các kênh thu nhận nhân lực, xây dựng một tiêu
chuẩn riêng để tuyển nhân lực nhằm đáp ứng tiêu chí đúng người, đúng việc, đáp ứng
được nhu cầu khách sạn.
Nâng cao kiến thức, kỹ năng chuyên môn, trình độ ngoại ngữ của đội ngũ nhân
viên khách sạn bằng cách cho nhân viên thay nhau đi học các lớp chuyên môn, ngoại
ngữ chuyên ngành nhằm nâng cao tay nghề, nâng cao năng suất vẫn đảm bảo được
chất lượng.
Tạo ra các cuộc thi nâng cao tay nghề cũng nhau học hỏi chia sẻ và học hỏi kinh
nghiệm từ đồng nghiệp thể hiện tinh thần đoàn kết. Quy định chế độ và thực hiện đánh
giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên của từng chức danh, từng bộ phận.
Nhằm thực hiện công tác tiền lương, bảo hiểm, phúc lợi cũng như tạo điều kiện cho
nhân viên thăng tiến.
Xây dựng một quy cách ứng xử riêng của khách sạn để áp dụng vào nhân viên
khi phục vụ khách là nhân viên phải luôn có thái độ vui vẻ, sẵn sàng và hiếu khách,
67
hợp tác nhịp nhàng với quản lí bộ phận cũng như các nhân viên khác trong khách sạn
và sẵn sàng phục vụ thêm khách khi có yêu cầu.
Nhân viên phải luôn đặt mình vào tâm lý khách hàng xem khách hàng là người
thân, người trong gia đình để có được một thái độ phục vụ chu đáo, tận tâm và nhiệt
tình. Nhân viên của các bộ phận phải có sự hợp tác hài hòa và hiểu ý nhau, nhằm thu
thập thông tin hai chiều từ phía khách hàng và khách sạn để tạo ra dịch vụ chất lượng
cao cho khách hàng khi đến với khách sạn.
Nhân viên phải luôn khéo léo và tỉ mỉ trong lúc phục vụ các vị khách khó tính vì
như vậy giúp giảm lượng khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách
sạn xuống mức thấp nhất có thể. Để nhân viên yên tâm và phục vụ cũng như cống hiến
hết mình cho khách sạn thì khách sạn phải có chế độ đãi ngộ, lương thưởng, phụ cấp,
lương hưu cho nhân viên. Đây cũng là biến pháp giữ chân nhân viên lâu năm và giảm
tình trạng nhảy việc xuống mức thấp nhất có thể.
Đối với cấp bậc quản lí nên thấu hiểu nhân viên, muốn nhân viên làm việc hiệu
quả thì người quản lí phải luôn tạo động lực tích cực cho nhân viên và hạn chế tạo áp
lực tiêu cực cho nhân viên. Nhằm củng cố lại mối quan hệ giữa nhân viên và quản lí.
3.1.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ:

Đối với đối tượng khách để phục vụ thì đa dạng phong phú từ sở thích, tôn giáo,
nghề nghiệp, dân tộc...Do đó là một người nhân viên phục vụ cần phải thích nghi và
học hỏi nhiều quy trình để nâng cao tay nghề để có thể hỗ trợ khi các bộ phận thiếu
người. Và đối với người nhân viên phục vụ phải luôn am hiểu những kiến thức địa lý,
phong tục tập quán địa phương để có cách ứng xử hợp lý trong quy trình phục vụ
khách.
Ngăn ngừa sai sót trong quá trình phục vụ của nhân viên để nhằm nâng cao chất
lượng trong quy trình phục vụ, điều đầu tiên chúng ta phải tìm hiểu nguyên nhân dẫn
đến sai sót và tìm ra hướng giải quyết hợp lí. Nếu sai sót từ nhân viên thì người quản lí
phải khéo léo, tỉ mỉ nhắc nhở nhân viên sửa chữa, còn đối với sai sót lớn thì cần phải
có hình thức kỷ luật để xử phạt nhân viên thiếu ý thức và trách nhiệm. Để từ nhân viên
thấy được lỗi sai của mình, rút kinh nghiệm và có trách nhiệm hơn trong công việc.
Đồng thời cũng khuyến khích nhân viên tìm ra lỗi sai trong quá trình phục vụ để tự sửa
chữa và rút kinh nghiệm cho bản thân.
68
Đối với khách sạn phải có một tiêu chí riêng cho từng bộ phận khi tuyển nhân
viên vào phải lựa chọn sàn lọc để tuyển đúng người đúng việc. Để nhân viên phát huy
đúng năng lực của mình trong công việc và cũng như có lòng yêu nghề và sự sáng tạo
trong quy trình phục vụ khách.
Ngoài ra khách sạn nên chú trọng vào 3 quy trình đầu tiên đặt phòng, nhận
phòng, trả phòng. Khâu đầu tiên là khâu gây ấn tượng cho khách nên muốn thực hiện
tốt phải có nhân viên giỏi về giao tiếp, xử lý tình huống cũng như kỹ năng bán hàng.
Bên cạnh đó, khâu nhận phòng và sử dụng các dịch vụ cũng quan trọng không
kém nó ảnh hưởng đến quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng. do đó
nhân viên buồng phòng phải có sự tỉ mỉ, sự nhanh nhẹn mà vẫn đảm bảo được chất
lượng phục vụ. Nhưng người nhân viên buồng phòng còn phải biết hướng dẫn khách
nhiệt tình và thân thiện trong quá trình phục vụ, mới thể hiện được một nhân viên có
trách nhiệm cao và góp phần hoàn thiện hơn trong quy trình phục vụ và phân phối dịch
vụ.
Khâu cuối cùng trả phòng, khâu này quyết định nên khách có muốn quay lại
khách sạn hay không . Cho nên việc đơn giản thủ tục trong quy trình nhanh hay chậm
cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn.
Vì vậy việc hoàn thiện chất lượng quy trình phục vụ cũng quan trọng trong việc nâng
cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Đặc biệt là người nhân viên cần phải tìm ra
những sai sót trong quy trình để hoàn thiện nó trong quá trình phục vụ khách.
3.1.4. Kiểm tra, rà soát chất lượng dịch vụ:

Công tác rà soát, kiểm tra dịch vụ là công tác quan trọng trong việc nâng cao
chất lượng. Vì rà soát và kiểm tra cả về phần cứng và phần mềm của khách sạn sẽ biết
được chúng ta cần phải thay đổi và cải thiện những gì để nâng cao chất lượng dịch vụ
khách sạn.
Tạo ra hệ thống quản lí khép kín bằng ứng dụng Công nghệ thông tin để rà soát
các trang thiết bị hư hỏng, các trang thiết bị cần phải định kì làm sạch, thời gian hoàn
thành công việc của nhân viên, thời gian khách yêu cầu dịch vụ và thời gian nhân viên
xử lý và đáp ứng yêu cầu... Từ đó đánh giá được năng lực làm việc của nhân viên cũng
như về mặt ý thức của nhân viên trong công việc.
69
Ngoài ra còn có thể giảm chi phí trong quá trình kiểm tra các trang thiết bị để
thực hiện đổi mới những thứ cần thiết cần thay đổi và tái chế những vật dụng còn sử
dụng được.
Bên cạnh đó khách sạn cũng cần phải có quy định riêng để đánh giá chất lượng
trong công tác kiểm soát. Nhằm tìm ra nguyên nhân và cách khắc phục để nâng cao
chất lượng dịch vụ khách sạn, tạo uy tín thương hiệu khách sạn đồng thời đảm bảo
cung cấp cho khách hàng một sản phẩm chất lượng tốt
TÓM TẮT NỘI DUNG CHƯƠNG 3
Nội dung chương 3 chủ yếu dựa vào các vấn đề ở chương 2 để đưa ra các hướng
giải quyết hợp lí cả về phần cứng và phần mềm của khách sạn. Cụ thể chương 3 đã
đưa ra một số giải pháp để khắc phục những vấn đề mà khách không hài lòng ở các
dịch vụ của khách sạn. Đồng thời đưa ra các biện pháp để khắc phục sự không đa dạng
sản phẩm ở khách sạn.
70
Đề ra các chính sách nhằm khắc phục tình trạng thiếu nguồn nhân lực và cải
thiện chất lượng nguồn nhân lực hiện tại khách sạn. Đưa ra các ý kiến, loại hình mới
mà khách sạn có khả năng phát triển để thu hút khách cũng như đáp ứng được nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng. Nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của
khách sạn.
KẾT LUẬN
Hiện nay ngành du lịch được xem là ngành kinh tế mũi nhọn cho đất nước. Và
khi Việt Nam gia nhập tổ chức WTO, thì ngành du lịch không ngừng phát triển và có
nhiều thành tựu đáng kể cũng góp phần trong việc thúc đẩy kinh tế xã hội ngày một
phát triển.
71
Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề mà khách sạn cần phải chú
tâm đến để không ngùng tăng lượng khách trong các năm sau và khôi phục lại doanh
thu khách sạn sau đợt dịch Covid 19 Phải luôn tăng cường trong việc đầu tư thêm các
sản phẩm dịch vụ mới để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Luôn
nâng cấp sửa chửa các thiết bị, cở sở vật chất ngày cành hiện đại hơn thể hiện tính
thẩm mỹ, tính an toàn và tính tiện nghi trong khách sạn. Nâng cao chất lượng đội ngủ
nhân viên trong khách sạn về trình độ, kỹ năng chuyên môn, ngoại ngữ và tình đoàn
kết hỗ trợ giữa các bộ phận trong khách sạn. Thực hiện tốt các công tác kiểm tra, rà
soát chất lượng dịch vụ để tìm ra nguyên nhân và giải pháp để khắc phục.
Đồng thời góp phần làm hoàn thiện chất lượng phục vụ và phân phối dịch vụ của
khách sạn. Tạo ra sự khác biệt, và điểm nhấn để khách hàng chú ý và quan tâm đến
khách sạn nhiều hơn. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Mường Thanh
Holiday Đà Lạt là điều cần thiết nó giúp tăng hiệu quả kinh doanh và thu hút được
nhiều lượng khách đối với khách sạn. Cũng như giữ chân được lượng khách hàng lâu
năm. Vì vậy khách sạn cần phải luôn tìm ra những giải pháp tích cực hơn nữa trong
việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn tạo được uy tính và niềm tin thương
hiệu trong lòng khách hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO

*Wedsite
Khách sạn – Wikipedia tiếng Việt
https://vi.wikipedia.org/wiki/Kh%C3%A1ch_s%E1%BA%A1n#:~:text=Kh%C3%A1c
h%20s%E1%BA%A1n%20l%C3%A0%20c%C6%A1%20s%E1%BB%9F,c
%C6%A1 %2C%20m%E1%BB%A5c%20%C4%91%C3%ADch%20chuy%E1%BA
%BFn%20 %C4%91i.
72
Khách sạn là gì? Các loại hình khách sạn
https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/khach-san-la-gi-cac-loai-hinh-khach-sa
PHỤ LỤC 1:
73

Bài Hoàn Chỉnh Nhất

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Bài Hoàn Chỉnh Nhất

Uploaded by

Copyright:

Available Formats



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BÁO CÁO THỰC TẬP

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG BỘ PHẬN LỄ TÂN

GVHD : ThS. Đỗ Thị Thùy Trang

2. Mục tiêu nghiên cứu:

3. Đối tượng nghiên cứu:

4. Phạm vi nghiên cứu:

5. Phương pháp nghiên cứu:

6. Bố cục đề tài: 3 phần

1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn:

1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:

1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:

1.1.3 Đặc điểm kinh doanh lĩnh vực lễ tân:

1.2. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn:

Đáp ứng: Nói lên sự muốn và chuẩn bị của nhân viên phục vụ phân phối dịch vụ

Trưởng bộ phận lễ tân

Giám sát bộ phận lễ tân

Nhân viên lễ tân Bellmen Drive Gro

(nguồn: Bộ phận lễ tân Khách sạn Mường Thanh Holiday Đà Lạt)

Trưởng bộ phận lễ tân:

1.3.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

Kỹ năng bổ sung khác:

1.3.3 Các công việc về báo cáo của bộ phận:

1.4 Vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn:

1.4.2.1 Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ:

1.4.2.2 Chỉ tiêu về trang thiết bị, cơ sở vật chất:

1.4.2.3 Chỉ tiêu về thái độ phục vụ của nhân viên:

Quản lý vận hành theo tiêu chuẩn:

(nguồn: tập đoàn Mường Thanh)

Loại phòng Số lượng phòng Diện tích(m2)

2.1.2.2 Nhà hàng

XUÂN HƯƠNG RESTAURANT

2.1.2.3 Trung tâm hội nghị

(nguồn: phòng nhân sự Khách sạn Mường Thanh)

2.1.3.1 Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban:

2.2.3 Các quy trình cụ thể:

Nhận và trả lời điện thoại

Kiểm tra khả năng đáp ứng nhận đặt buồng

Các yêu cầu đặc biệt

Yêu cầu đảm bảo thanh toán

Xác nhận lại toàn bộ thông tin đặt buồng

Kết thúc đặt buồng

Chào đón khách nhận buồng

Xác nhận và hoàn thiện phiếu đăng ký nhận buồng

Hỏi các yêu cầu đặc biệt

Đảm bảo thanh toán

Giao thẻ khóa và giới thiệu dịch vụ

Cám ơn và trợ giúp hành lý cho khách

Hoàn tất hồ sơ và khai báo tạm trú

Nhận thẻ khóa và báo các bộ phận liên quan

Chuẩn bị hóa đơn

Thực hiện thanh toán

Cảm ơn & Tiễn khách

Hoàn thiện hồ sơ trả phòng

Cấp khóa mới cho khách

2.2.4 Đội ngũ nhân viên và phân chia công việc:

Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021

Các công việc trong ca:

Nhập chi phí bằng phương pháp thủ công:

TÔN TRỌNG-THÍCH ỨNG-THỐNG NHẤT (3T)

Về môi trường thiên nhiên:

2.3.4 Đánh giá về danh thu khách sạn:

2019 2020 2021