TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT

KHOA DU LỊCH

NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

----------

BÁO CÁO THỰC TẬP

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH
PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN Ở HOÀNG NGỌC RESORT
& SPA

SVTH: HUỲNH THỊ MỸ HẠNH

MSSV: K10KSA0049

LỚP: K10KSA2

KHÓA: 2018

GVHD: ThS. ĐINH THỊ KIM CHI

PHAN THIẾT – THÁNG 3/ 2022

 LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu cá nhân của em trong thời gian
qua, các nội dung số liệu và kết quả của đề tài là hoàn toàn trung thực do em tự tìm hiểu,
phân tích và không sao chép từ bất kì nguồn tài liệu nào hay bài báo cáo nào khác. Em
xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường với lời cam đoan này.

Người viết báo cáo

Huỳnh Thị Mỹ Hạnh

 LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài báo cáo tốt nghiệp với đề tài “Một số giải pháp nhằm hoàn
thiện quy trình phục vụ bộ phận Lễ Tân ở Hoàng Ngọc Resort & Spa”, em xin gửi lời
cảm ơn chân thành đến các quý thầy cô giáo trong khoa Du Lịch Trường Đại Học Phan
Thiết đã truyền tải và giảng dạy cho em nhiều kiến thức bổ ích, những nội dung các môn
học để em có thể ứng dụng vào thực tiễn trong quá trình thực tập tại doanh nghiệp của
mình. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Cô Đinh Thị Kim Chi, cô đã tận
tình hướng dẫn và giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình hoàn thành bài báo cáo này.

Em xin kính chúc quý thầy cô luôn luôn khỏe mạnh và đạt được nhiều thành công
hơn nữa trong công tác giảng dạy của mình. Chúc Trường Đại Học Phan Thiết sẽ ngày
càng khẳng định được uy tín và vị thế để cống hiến hơn nữa cho giáo dục tỉnh nhà, đào
tạo con người và góp phần cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao cho xã hội.

Trong thời gian làm việc thực tế ở Bộ Phận Lễ Tân tại Hoàng Ngọc Resort & Spa,
em đã học hỏi được rất nhiều kiến thức từ thực tế và tích lũy được những bài học bổ ích
là bước đệm góp phần vào hành trang cho công việc sau này, cũng phần nào hiểu được
thực tế kinh doanh của một đơn vị. Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Công Ty
Cổ Phần Hoàng Ngọc và đặc biệt là chị Bùi Thị Thúy An – Phó Bộ Phận Lễ Tân cùng
với các anh chị nhân viên Lễ Tân đã nhiệt tình giúp đỡ em, cung cấp những nội dung tư
liệu cần thiết để em có thể hoàn thành tốt bài báo cáo của mình, các anh chị đã tạo điều
kiện tốt nhất để em được tìm hiểu, nắm rõ cũng như trực tiếp tham gia vào các quy trình
tiếp đón phục vụ khách và định hướng rõ được công việc của một nhân viên Lễ Tân là
như thế nào. Xin chúc cho Hoàng Ngọc Resort & Spa sẽ ngày càng phát triển hơn nữa và
trở thành một trong những sự lựa chọn hàng đầu của du khách trong ngoài nước mỗi khi
du lịch đến Phan Thiết – Mũi Né.

Bài báo cáo của em chắc chắn sẽ không thể tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế,
em rất mong nhận được những góp ý nhận xét từ quý thầy cô để bài báo cáo này được
hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

PHIẾU CHẤM ĐIỂM
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
NHẬT KÝ THỰC TẬP CỦA DOANH NGHIỆP
NHẬT KÝ THỰC TẬP CỦA GVHD
 MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

Chương 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HOÀNG NGỌC RESORT

1.1 Tổng quan hoạt động của Hoàng Ngọc

1.1.1 Giới thiệu về Hoàng Ngọc

1.1.2 Đặc điểm sản xuất kinh doanh

1.1.3 Quy mô, các cơ sở vật chất, các loại dịch vụ và chất lượng phục vụ

1.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự

1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

1.3 Thế mạnh và hạn chế

1.3.1 Thế mạnh

1.3.2 Hạn chế

Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN

2.1 Giới thiệu bộ máy tổ chức bộ phận lễ tân

2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận nhỏ trực thuộc lễ tân

2.3 Tiêu chuẩn làm việc của bộ phận lễ tân

2.3.1 Tiêu chuẩn

2.3.2 Nội quy chung đối với nhân viên

2.4 Danh mục công việc của bộ phận Lễ Tân

2.5 Một số quy trình phục vụ có trong bộ phận lễ tân

2.5.1 Quy trình check – in chào đón

2.5.2 Quy trình check – out tiễn khách

2.5.3 Quy trình cung giải quyết khiếu nại phàn nàn cho khách hàng
2.6 Đánh giá chung

2.6.1 Điểm mạnh

2.6.2 Hạn chế

Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BỘ
PHẬN LỄ TÂN Ở HOÀNG NGỌC RESORT & SPA

3.1 Phương hướng phát triển của Hoàng Ngọc Resort trong thời gian tới

3.2 Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ bộ phận Lễ Tân ở
Hoàng Ngọc Resort & Spa

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Hình 1.1 Vị trí của Hoàng Ngọc Resort trên bản đồ

Hình 1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công Ty Cổ Phần Hoàng Ngọc

Hình 2.1.1 Sảnh Lễ Tân ở Hoàng Ngọc Resort

Hình 2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ Tân

Hình 2.5.1 Quy trình Check-in chào đón

Hình 2.5.2 Quy trình Check-out tiễn khách

Hình 2.5.3 Quy trình giải quyết phàn nàn chi khách hàng

Bảng 2.1 Bảng thống kê nhân sự ở Lễ Tân tại Hoàng Ngọc Resort (thời điểm hiện tại)
 LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm gần đây, du lịch được xem là ngành kinh tế mũi nhọn cần chú
trọng phát triển của Việt Nam. Để có được hướng đi đó, ngoài những sản vật và thắng
cảnh đẹp mà thiên nhiên ban tặng thì các yếu tố dịch vụ và lưu trú cũng đóng vai trò quan
trọng trong việc phát triển du lịch. Nổi lên như một điểm sáng trong việc thu hút khách
du lịch phải kể đến Bình Thuận, nơi thu hút rất nhiều du khách đến tham quan cũng như
các doanh nhân đến để làm việc đầu tư nhiều thì nhu cầu về lưu trú rất lớn, kéo theo đó
là yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng phải nâng cao để có thể cạnh tranh tốt

Chính sự phát triển vượt bậc và lợi ích mà du lịch mang lại cho nền kinh tế quốc
gia mà mô hình hình kinh doanh khách sạn và resort nghỉ dưỡng ngày càng hấp dẫn và
sôi động hơn. Nhiều thành phần kinh tế tham gia vào lĩnh vực này và gặt hái được nhiều
thành công nhất định. Nhưng cũng vì sự tham gia ồ ạt, quá nhiều khách sạn resort mọc
lên cộng với sự thiếu đồng bộ trong quản lý làm môi trường du lịch hiện nay đang dần có
dấu hiệu bảo hòa, cùng với khủng hoảng kinh tế, biến động thiên tai hay tình hình dịch
bệnh làm thị trường kinh doanh các khách sạn resort đối mặt với sự khó khăn và cạnh
tranh gây gắt. Do đó để tồn tại và gặt hái được thành công, mỗi khách sạn cần tạo cho
mình một thương hiệu đi kèm với chất lượng dịch vụ mang màu sắc riêng biệt và nổi bật
hơn các đối thủ cùng đẳng cấp để có thể giữ chân và thu hút khách hàng.

Một trong những yếu tố góp phần tạo ấn tượng tốt với khách hàng là cảm giác
được đón tiếp ân cần và chu đáo. Nằm trong chuỗi các bộ phận liên quan để nâng cao
chất lượng dịch vụ. Bộ phận Lễ Tân chính là bộ phận sẽ có nhiệm vụ mang đến cho
khách hàng ấn tượng đầu tiên đó. Có thể nói bộ phận Lễ Tân chính là bộ mặt của khách
sạn, và không chỉ là ấn tượng đầu tiên mà còn là ấn tượng trong suốt thời gian khách lưu
trú. Nhất là đối với những khách VIP, khách Member của khách sạn thì công tác đón tiếp
và phục vụ lại càng phải được chú ý và nâng cao hơn nữa.

Chính vì nhận thức được tầm quan trọng của bộ phận Lễ Tân trong việc mang đến
cho khách hàng chất lượng dịch vụ hoàn hảo nhất và nâng cao khả năng cạnh tranh trong
ngành mà em chọn nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục
vụ bộ phận Lễ Tân ở Hoàng Ngọc Resort & Spa”

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là: tìm hiểu được hiện trạng hoạt động và các dịch vụ
trong Hoàng Ngọc Resort & Spa, tìm hiểu được cách thức hoạt động, chức năng nhiệm
vụ của bộ phận Lễ Tân. Đi sâu tìm hiểu các quy trình như checkin checkout hay quy trình
chăm sóc khách hàng trong quá trình lưu trú, từ đó rút ra những nhận định để tìm ra
phương pháp , ý kiến nhằm nâng cao hiệu quả công tác đón tiếp và chất lượng dịch vụ.
Đồng thời qua đó cũng cố bổ sung các kiến thức về nghiệp vụ Lễ Tân đã được học tại nhà
trường và cách xử lý các tình huống thực tế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động và các
quy trình phục vụ có trong bộ phận Lễ Tân, trong đó là các vấn đề liên quan đến nghiệp
vụ, tổ chức hoạt động, chất lượng dịch vụ mà bộ phận Lễ Tân mang đến cho khách hàng .
Bên cạnh đó là chức năng nhiệm vụ và vai trò cũng như mối quan hệ của bộ phận này với
các bộ phận khác trong nhiệm vụ chung là mang đến cho khách hàng những chất lượng
phục vụ tốt nhất. Phạm vi của đề tài nghiên cứu là bộ phận Lễ Tân ở Hoàng Ngọc Resort
& Spa.

Phương pháp nghiên cứu: nghiên cứu các khái niệm và cơ sở lý thuyết về kinh doanh
Resort khách sạn bằng kiến thức từ các môn học được thầy cô trong khoa Du Lịch giảng
dạy, nghiên cứu chức năng nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân. Đồng thời ghi chép thu thập
thông tin qua quá trình cọ sát thực tế để rút ra những nhận định, kết hợp với ý kiến và
kiến thức của bản thân, đề ra các kiến nghị giúp hoàn thiện quy trình phục vụ, nâng cao
hiệu quả hoạt động của bộ phận Lễ Tân ở Hoàng Ngọc Resort.

Bố cục đề tài: bố cục của bài báo cáo được chia thành 3 nội dung chính

Chương 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HOÀNG NGỌC RESORT

Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN

Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BỘ
PHẬN LỄ TÂN Ở HOÀNG NGỌC RESORT & SPA
Chương 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HOÀNG NGỌC RESORT & SPA

1.1 Tổng quan hoạt động của Hoàng Ngọc

Hoang Ngoc Oriental Pearl Beach Resort & Spa – 152 Nguyễn Đình Chiểu, khu phố 1,
phường Hàm Tiến, TP Phan Thiết, Bình Thuận.

Hình 1.1 Vị trí của Hoàng Ngọc Resort trên bản đồ

(Nguồn: Internet)

Tel: 0252 384 7858

Fax: (062) 384 7549

Email: info@hoangngoc-resort.com

Website: www.hoangngoc-resort.com

Văn phòng kinh doanh đại diện ở TP HCM của Hoàng Ngọc Resort – 29 Lê Anh Xuân,
phường Bến Thành, TP Hồ Chí Minh

Tel: (08) 3 822 5755 – 3 822 2701 – 3 822 2706

Fax: 083 822 1271

Email: sales@hoangngoc-resort.com
 Nơi đây cách ga Phan Thiết khoảng 20 km, cách trung tâm thành phố Phan Thiết
khoảng 16km, cách đồi cát khoảng 8km, cách Sân bay Phan Thiết khoảng 25 km. Thành
phố Nha Trang và Thành phố Hồ Chí Minh cách đó lần lượt khoảng 250 km và 200 km.

Resort được cấp phép xây dựng vào năm 2003 đi vào thiết kế khởi công xây dựng
nhưng phải bỏ dỡ vì nhận thấy nhiều khiếm khuyết. Công việc thi công chỉ được tiến
hành tiếp tục khi hai kiến trúc sư Nguyễn Trường Lưu và Ngô Đằng Vân bắt tay với chủ
đầu tư thiết kế xây dựng hoàn thiện lại từ năm 2005 và đến năm 2007 chính thức đi vào
hoạt động cho tới nay (công trình Hoàng Ngọc Resort đã giải nhì toàn quốc năm 2004 về
bản vẽ kiến trúc sau khi được tiếp tục thực thi xây dựng, đạt giải ba trong cuộc thi “Siêu
ý tưởng kiến trúc” năm 2006 với hạng mục công trình giải quyết tốt vấn đề vật lý kiến
trúc và môi trường).

Là một trong những Resort đầu tiên đặt nền móng ở “thủ phủ resort” (nằm trong
top 10 của thủ đô Resort Mũi Né), mang tiêu chuẩn 4 sao được xây dựng dưới tán dừa cổ
thụ gần 100 năm tuổi rộng rãi xanh mát. Với mong muốn ai đến nghỉ ở biển cũng đều
phải được tận hưởng cảnh quan biển, nên tất cả các phòng tại đây đều được thiết kế
hướng ra vườn và biển, bao gồm biệt thự cho thuê, nhà nghỉ liên kề, các công trình công
cộng như nhà hàng, hồ bơi, phòng gym, sân tennis, sân vườn... với thời gian thi công
trong 2 năm.

Với hình thức kiến trúc vật liệu kết hợp với tạo không gian địa hình ở các cốt khác
nhau, nên có cảm giác công trình như được "mọc" lên từ khu đất thiên nhiên, thành một
bức tranh hoàn chỉnh, sử dụng năng lượng mặt trời để tận dụng được cái nắng của miền
Trung cũng như tạo được hệ sinh thái cho công trình. Đá chẻ tay thô và đá khối là vật liệu
chính. Đá thiên nhiên hòa quyện với cây xanh, nước, trời tạo nên cảm giác công trình gần
gũi, vững chãi và hài hòa. Các hạng mục cây xanh được tách ra để không làm ảnh hưởng
đến nhau. Các đường giao thông nội bộ, các hành lang, cầu nối các công trình đều được
nâng cốt nền cao độ khác nhau để tạo sự phong phú về không gian và đa dạng về tầm
nhìn. Ánh sáng cũng được sử dụng như một hình thức trang trí ấn tượng.

Tất cả các phòng đều được trang bị trang thiết bị cao cấp và tiện nghi hiện đại.
Ngoài ra, Resort còn có khu nhà hàng với thực đơn đa dạng phục vụ từ những món ăn Á -
Âu cho đến những đặc sản địa phương, phòng hội nghị có sức chứa 250 người hay Spa
hiện đại, cao cấp với nguyên liệu ngoại nhập…tất cả đều sẽ góp phần mang đến cho quý
khách những phút giây nghỉ dưỡng tuyệt vời khó quên khi đến du lịch Phan Thiết.
1.1.2 Đặc điểm sản xuất kinh doanh

- Tên chính thức của doanh nghiệp: Công Ty Cổ Phần Hoàng ngọc

- Tên giao dịch: HOÀNG NGỌC RESORT & SPA

- Mã doanh nghiệp: 300363363

- Ngày cấp: 14/05/2003

- Ngày bắt đầu hoạt động: 1/05/2007

- Cơ quan thuế quản lý: Cục thuế tỉnh Bình Thuận

- Trạng thái: Đang hoạt động (đã được cấp giấy chứng nhận đăng ký thuế)

- Lĩnh vực kinh tế: Kinh tế tư nhân

- Loại hình tổ chức: Tổ chức kinh tế sản xuất kinh doanh dịch vụ hàng hóa

- Loại hình kinh tế: Cổ phần

- Ngành nghề chính: Dich vụ lưu trú ngắn ngày. Trong đó, Hoàng Ngọc Resort chủ yếu
kinh doanh :

+ Bán lẻ lương thực thực phẩm, đồ uống (có cồn và không có cồn)

+ Đại lý, môi giới (đại lý thu đổi ngoại tệ chính thức của ngân hàng Vietcombank tại
Bình Thuận)

+ Vận tải hành khách đường bộ trong nội thành, ngoại thành (dịch vụ đón khách tại sân
bay ga tàu miễn phí, liên hệ gọi xe tham quan cho 4 khách đến 4 điểm: Đồi cát đỏ - Suối
tiên – Làng chài – Bàu trắng, dịch vụ gọi Taxi giúp khách,...)

+ Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động

+ Dịch vụ phục vụ đồ uống (rượu, bia)

+ Hoạt động thể thao (thể thao dưới nước, du thuyền, ca nô kéo dù, lướt ván,...)

+ Hoạt động vui chơi giải trí cho trẻ em

+ Dịch vụ spa massage, gym, tennis và các dịch vụ tăng cường sức khỏe tương tự
1.1.3 Quy mô, các cơ sở vật chất, các loại dịch vụ và chất lượng phục vụ

Với diện tích khu đất là 16.000m2 nằm trên bãi biển đẹp nhất Mũi Né, Hoàng
Ngọc Resort được đầu tư 40 tỷ đồng để biến vùng hoang sơ này thành khu nghỉ dưỡng
cao cấp.

Diện tích xây dựng hơn 4.000m2, Hoàng Ngọc Resort với đẳng cấp 4 sao có hơn
148 phòng nghỉ bao gồm các căn bungalow và biệt thự biệt lập cao cấp, nằm dưới những
tán dừa rợp bóng và có tầm nhìn hướng biển hoặc hướng vườn tuyệt đẹp, cho du khách
thoải mái chọn lựa.

+ Các tiện nghi trong phòng như: máy lạnh, truyền hình vệ tinh, điện thoại quốc tế, bàn
làm việc, tủ lạnh mini, két sắt an toàn, phòng tắm vòi sen, mấy sấy tóc và các tiện nghi
khác tùy vào từng loại phòng.

+ Các công trình công cộng và dịch vụ khác như: nhà hàng, quầy bar, Spa, Massage, hồ
bơi, sân tennis, sân Golf mini, phòng Gym, sân vườn, bãi biển riêng, các hoạt động thể
thao dưới nước – du thuyền, kéo dù, lướt ván, phục vụ ăn tại phòng, đưa rước từ ga tàu/
sân bay/ khách sạn, khu vui chơi trẻ em, dịch vụ tham quan du lịch ngoài Resort, cho thuê
xe đạp miễn phí, dịch vụ giặt ủi, dịch vụ hội họp sự kiện, bải đậu xe và wifi miễn phí.

+ Có các hạng phòng và loại phòng như sau: (mỗi phòng tiêu chuẩn cho 2 khách, giá bán
ngày thường cho khách Walking đã bao gồm ăn sáng, thuế và phí. Giá đặt online có thể
sẽ khác tùy vào thời điểm hoặc thay đổi theo tỉ giá ngân hàng). Trong mỗi phòng đều có
các trang thiết bị cơ bản tiêu chuẩn theo từng hạng phòng.

*Phòng Standard (STD): 4 phòng (hiện nay đã không còn bán)

*Bungalow: 2 căn (hiện không bán do đang nâng cấp sữa chữa)

*Phòng Superior (SUP): 24 phòng

Diện tích: 30m2

Giá: 1.380.000đ/ đêm, view hướng đường phố, có 2 giường đơn hoặc 1 giường đôi lớn.

*Phòng Superior Garden View (SGV): 36 phòng

Diện tích: 30m2

Giá: 1.490.000đ/ đêm, view hướng vườn, có 2 giường đơn hoặc 1 giường đôi lớn.

*Phòng Superior Ocean View (SOV): 32 phòng

Diện tích: 30m2

Giá: 1.800.000đ/ đêm, view hướng biển, có 2 giường đơn hoặc 1 giường đôi lớn

*Phòng Deluxe Garden View (DGV): 35 phòng

Diện tích: 40m2

Giá: 2.080.000đ/đêm, view hướng vườn, có 2 giường đơn hoặc 1 giường đôi lớn

*Phòng Deluxe Ocean View (DOV): 4 phòng

Diện tích: 40m2

Giá: 2.200.000đ/ đêm, view hướng biển, có 2 giường đơn hoặc 1 giường đôi lớn

*Phòng Junior Executve (phòng tắm bộ thiên): 6 phòng

Diện tích: 32m2

Giá: 2.235.000đ/ đêm, view hướng vườn và hồ bơi, có 1 giường đôi lớn

*Phòng Ocean View Suite (OVS): 1 phòng

Diện tích: 60m2

Giá: 4.350.000đ/ đêm, view hướng biển, ngoài các trang thiết bị tiêu chuẩn trong phong
phòng còn có ban công riêng, khu ghế ngồi tiếp khách, phòng có 1 giường đôi cực lớn

*Phòng Family Ocean View (FOV – biệt thự): 4 phòng (2 căn biệt thự)

Diện tích: 98m2

Giá: 6.380.000đ/ đêm (giá bao gồm ăn sáng, thuế và phí cho 4 khách), view hướng biển,
có 2 giường đôi lớn

Hoàng Ngọc Resort mang đến cho du khách trải nghiệm ẩm thực tại nhà hàng
Water LiLy, bày trí và thiết kế độc đáo kết hợp hài hòa hai phong cách Đông - Tây vừa
mới mẻ vừa cổ kính, phục vụ các món đặc sản Âu – Á và các món ăn địa phương đẹp mắt
nhưng vẫn đảm bảo được độ tươi ngon và hương vị quyến rũ đánh thức mọi giác quan
của khách. Khu vực quầy bar trong nhà hàng mang đến những thức uống ngon đậm
phong cách miền biển cùng đội ngũ nhân viên lịch sự, tận tình phục vụ khách lưu trú.
Bên cạnh đó là Beach Bar nằm cạnh hồ bơi có view hướng ra biển phục vụ các
món đồ uống Coktail, Mocktai, Coffee và các loại rượu ngon nổi tiếng. Có phục vụ các
món ăn nhẹ cho bữa sáng, gồm 2 khu vực trong phòng lạnh và ngoài trời với mức giá đa
dạng cho khách có thể thoải mái lựa chọn.
1.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự

1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Hình 1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công Ty Cổ Phần Hoàng Ngọc

(Nguồn: Công Ty Cổ Phần Hoàng ngọc)

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

*Tổng Giám Đốc: Lập và triển khai kế hoạch kinh doanh, quản lý điều phối tất cả các
hoạt động trong resort. Xây dựng quy trình hoạt động tiêu chuẩn cho resort. Giải quyết
các sự cố và vấn đề phát sinh nếu cấp dưới không giải quyết được. Quản lý nhân sự trong
resort.
*Phó Tổng Giám Đốc: Hỗ trợ Tổng Giám Đốc trong việc điều hành và quản lý khách
sạn, đảm bảo cho hoạt động diễn ra hiệu quả. Đồng thời khi Tổng Giám Đốc vắng mặt,
phó Tổng Giám Đốc sẽ là người chịu trách nhiệm cao nhất trong việc giải quyết các vấn
đề của khách sạn, trực tiếp tính toán đề ra các mức giá phòng theo từng thời điểm. Phụ
trách vấn đề liên quan đến các chính sách, phúc lợi, đưa ra quyết định cuối cùng trong
việc khen thưởng, xử phạt nhân viên.
* Bộ phận bảo vệ: Tuần tra, giữ gìn an ninh trật tự trong khuôn viên Resort và bảo vệ tài
sản cho du khách hàng, công ty. Dẫn khách tham quan khuôn viên Resort và đem hành lý
hướng dẫn khách về phòng.
* Bộ phận sân vườn: có nhiệm vụ chăm sóc cây, cắt cây khô héo, lượm cỏ, nhặt sỏi, bón
phân, chăm sóc, cắt tỉa cây cảnh vả cỏ, giữ không gian luôn xanh tạo cảm giác thân thiện
với khách hàng.
* Quản lý khối phòng ngủ bao gồm:

_ Bộ phận Lễ Tân tiền sảnh:

- Kiểm tra các đặt phòng (Booking) hàng ngày và giá phòng nhằm đảm bảo việc
đăng ký của khách phù hợp với yêu cầu và việc định giá bán phòng được khống
chế theo quyền hạn quy định.
- Đón tiếp khách niềm nở từ sảnh, thực hiện các thủ tục cho khách nhận/ trả phòng.
- Vận dụng thành thục kỹ năng bán sản phẩm để tư vấn bán phòng cho khách
Walking và giới thiệu những dịch vụ trong resort khi khách có nhu cầu.
- Thực hiện, giám sát, theo dõi và nắm bắt được các vấn đề liên quan đến đặt phòng,
chăm sóc khách hàng.
- Cung cấp đầy đủ thông tin cho khách về những tiện ích và dịch vụ resort hiện có
- Giải quyêt các than phiền khiếu nại của khách, đọc và trả lời thư từ của khách.
Cung cấp các dịch vụ cho khách trong lưu gian lưu trú và chăm sóc khách hàng
sau lưu trú.
- Làm báo cáo và thực hiện các nhiệm vụ theo quy định của cấp trên
- Lễ tân kiêm thu ngân tổng kết doanh thu cuối ca và các khoản thu chi trong nội bộ
nộp cho kế toán
- Phối hợp với các bộ phận khác duy trì hoạt động bình thường của resort

.....................

_ Bộ phận Buồng Phòng:

- Đảm bảo chất lượng buồng phòng, không gian khách sạn và các khu vực mà khách
sạn cung cấp cho khách lưu trú phải luôn sạch sẽ thông thoáng, sẵn sàng phục vụ
khách bất kỳ lúc nào.
 - Hỗ trợ lễ tân kiểm soát xử lý tìm đồ thất lạc của khách trong phòng, chỉnh trang
phòng khách ở.
- Giải quyết những yêu cầu, phàn nàn của khách trong phạm vi khu vực đảm nhiệm
- Cập nhật tình trạng hoạt động của các trang thiết bị trong phòng để có kế hoạch
sửa chữa, bổ sung thay thế mới
- Quản lý việc xuất – nhập các trang thiết bị, đồ dùng, vật dụng, hóa chất… cần thiết
cho công việc của bộ phận. Thống kê nộp kế toán các khoản vật dụng cần mua.
- Kiểm tra phòng, minibar khi khách trả phòng, post lên hệ thống các loại nước
khách đã sử dụng để lễ tân xuất hóa đơn thnh toán tiền phòng cho khách.
- Làm các báo cáo công việc theo quy định của cấp trên.
- Phối hợp hỗ trợ các bộ phận khác triển khai các hoạt động kinh doanh duy trì hoạt
động bình thường của resort.
....................

*Bộ phận bảo trì:

- Quản lý, giám sát, điều phối hoạt động của bộ phận, đảm bảo mọi thiết bị của
resort đều được hoạt động tốt.

- Thường xuyên kiểm tra hoạt động của các trang thiết bị cho bộ phận cần bảo trì,
thay đổi, lập kế hoạch sữa chữa định kỳ theo tuần, tháng, quý, và năm hoặc theo
yêu cầu của ban giám đốc.

- Nắm bắt được thông tin về quy trình bảo trì, tài liệu kỹ thuật của các máy móc,
yêu cầu nghiêm ngặt về đảm bảo các điều kiện an toàn cho nhân viên và du khách
về các máy móc thiết bị trong resort.

- Vận hành để bảo trì thường xuyên các loại máy móc của doanh nghiệp, phòng
cháy chữa cháy tránh những tai nạn không may xảy ra.

* Bộ phận nhân sự:

- Quản lý các vấn đề như hoàn thiện cơ cấu tổ chức điều hành của công ty, bổ sung
đề xuất với Ban Giám Đốc kế hoạch đào tạo tuyển dụng nhân sự thiếu khuyết, đề
 xuất các chính sách khen thưởng, điều động, chuyển đổi, sa thải hoặc thay thế
nhân viên.
- Kiểm tra và hoàn thiện bảng mô tả công việc các vị trí các phòng ban, giám sát
tình hình chấm công lao động, nghỉ off của các nhân viên.
- Tham mưu với Ban Giám Đốc về quy chế tiền lương, khen thưởng, kỷ luật và các
chế độ phúc lợi trợ cấp.
- Phối hợp với các bộ phận trong việc kiểm tra giám sát đánh giá mức độ và thái độ
làm việc của nhân viên, đánh giá hiệu quả công việc.
- Lên kế hoạch xây dựng, sửa đổi bổ sung, hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ cho
nhân viên ở từng bộ phận thực hiện. Theo dõi, đánh giá, kiểm tra mức độ tiến hành
của nhân viên để tổng kết đánh giá khen thưởng, đề bạt.
- Quản lý, điều hành các hoạt động của toàn bộ nhân sự trong resort.
- Tuyển dụng và hỗ trợ các bộ phận khác trong công tác đào tạo nhân viên

........................

*Bộ phận Ẩm Thực:

- Xây dựng hệ thống quy định nội quy cho nhà hàng, bản mô tả công việc, hướng
dẫn nghiệp vụ áp dụng cho các vị trí công việc trong nhà hàng.
- Xây dựng bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng món ăn thức uống, quy trình phục vụ,
vệ sinh trong nhà hàng.
- Tổ chức thực hiện các quy định, cải tiến quy trình để nâng cao hoạt động của bộ
phận, training nghiệp vụ định kỳ cho nhân viên.
- Giám sát quá trình thực hiện các quy trình của các nhân viên, đề xuất lên nhân sự
hướng khen thưởng cho các nhân viên thực hiện tốt.
- Lên kế hoạch xây dựng thực đơn báo cấp trên, chuẩn bị menu cho các loại tiệc,
gala, tính toán giá code mua nhập các nguyên vật liệu. Chuẩn bị setup bàn ăn khu
vực ghế ngồi cho khách, thu chi phí ăn của khách đưa xuống lễ tân để lễ tân xuất
hóa hơn thanh toán cho khách.
 - Phối hợp với các bộ phận liên quan xây dựng kế hoạch Marketing – Truyền thông
cho nhà hàng và tổ chức thực hiện khi kế hoạch, thực hiện các chương trình
khuyến mãi ưu đãi cho khách theo kế hoạch của cấp trên.
- Xử lý các sự cố phát sinh với khách hàng trong nhà hàng

........................

*Phòng kinh doanh tiếp thị

- Phát triển kinh doanh ở văn phòng đại diện tại TP Hồ Chí Minh. Chăm sóc khách
hàng và thực hiện tư vấn bán phòng tại nơi đảm nhiệm.
- Thiết lập những mối quan hệ kinh doanh mới bằng việc lập kế hoạch và tổ chức
lịch công tác hàng ngày, tìm kiếm giới thiệu khách đoàn đến resort.
- Lập kế hoạch công tác tuần, tháng, đặt mục tiêu doanh số bán phòng. Thực hiện
theo kế hoạch được duyệt.
- Tiếp xúc khách hàng trực tiếp thực hiện các giao dịch đàm phán và nhận đặt
phòng qua điện thoại, ghi nhận toàn bộ các thông tin của khách hàng tìm kiếm sắp
xếp phòng trống bán cho khách, gửi mail ra resort cho cấp trên và lễ tân xác nhận
Booking để chuẩn bị phòng và hồ sơ đặt phòng, sẵn sàng trước khi khách đến.

.....................

*Bộ Phận Kế Toán:

- Tổng kết doanh thu từ lễ tân, kiểm tra đối chiếu so sánh để nộp và báo cáo lên cấp
trên.
- Tổng hợp yêu cầu đặt hàng vật dụng trang thiết bị từ các bộ phận, lên kế hoạch thu
chi mua hàng. Rà soát, theo dõi, kiểm tra quá trình mua hàng hóa, số lượng hàng
hóa cụ thể để đảm bảo cung cấp đầy đủ hàng hóa sử dụng trong resort và phục vụ
cho khách hàng.
 - Theo dõi và báo cáo kịp thời nếu có vấn đề xảy ra với nguồn hàng từ bên nhà cung
cấp. Lập văn bản, chứng từ, giấy tờ liên quan đến quá trình mua, giám sát, theo dõi
thanh toán của các đơn hàng để tổng hợp rõ ràng minh bạch các khoản thu chi.
- Báo cáo lên cấp trên khi có bất cứ vấn đề gì xảy ra để đưa ra những phương án xử
lý phù hợp. Hỗ trợ công việc cùng kế toán trưởng cũng như thực hiện các yêu cầu
cấp trên đề ra.

......................

*Bộ phận thể thao & Trị liệu:

_ Thể thao: thể thao dưới nước và khu vực hồ bơi

- Nhân viên có nhiệm vụ đảm bảo an toàn cho khách khi tham gia các hoạt động thể
thao và vui chơi tại khu vực hồ bơi và bãi biển
- Tư vấn cho khách hàng mua các đồ lưu niệm, sử dụng các vật dụng phục vụ cho
bơi lội tại hồ bơi (kính bơi, mũ, nón lá, đồ bơi,...)
- Quản lý các vật dụng thiết bị tại hồ bơi và vệ sinh xung quanh khu vực hồ bơi
- Phối hợp với các bộ phận liên quan giải quyết các yêu cầu, khiếu nại của khách tại
hồ bơi. Thực hiện các nhiệm vụ khác khi được cấp trên yêu cầu.
_ Trị liệu: Spa Massage
- Xây dựng ý tưởng kế hoạch các chương trình khuyến mãi nhằm khuyến khích
khách hàng sử dụng dịch vụ
- Giám sát quy trình vận hành spa của các nhân viên, đảm bảo quy chuẩn về an toàn
và sức khỏe, chất lượng sản phẩm cung cấp
- Đảm bảo cơ sở vật chất luôn trong tình trạng đầy đủ, ổn định luôn sẵn sàng phục
vụ khách
- Chăm sóc khách hàng, tư vấn các gói dịch vụ massage cho khách hàng lẻ, khách
đặt chỗ gia đình. Tư vấn về các ca trị liệu dựa trên tình trạng và yêu cầu của khách
 như massage mặt/ body,... Xử lý và giải quyết các tình huống nếu phát sinh trong
quá trình phục vụ.
- Vệ sinh phòng trị liệu, đảm bảo và giữ gìn các thiết bị spa, báo cáo nếu có hư hỏng
hoặc cần sửa chữa.

.......................

1.3 Thế mạnh và hạn chế

1.3.1 Thế mạnh
Nằm ngay trên trục đường chính của thành phố biển xinh đẹp với view nhìn ra
biển rộng lớn, xung quanh Hoàng Ngọc Resort chẳng thiếu những quán ăn ngon, nhà
hàng đẹp. Không chỉ vậy, từ khu resort này, du khách cũng có thể dễ dàng thuê xe máy
hoặc các phương tiện di chuyển khác để đi thăm thú những điểm thăm quan nổi tiếng của
thành phố Phan Thiết.
Khu khuôn viên được thiết kế vô cùng tinh tế và độc đáo thu hút sự chú ý của du
khách. Xung quanh khuôn viên được trồng rất nhiều loại cây xanh tỏa bóng mát, trong đó
có những hàng dừa cao vút, sai trĩu quả khiến ai nhìn cũng thấy thích mắt.
Số lượng phòng cho thuê lớn, hơn 148 phòng nghỉ và bungalow được chuẩn bị
những vật dụng cá nhân an toàn và cần thiết. Tất cả các phòng đều tiêu chuẩn dành cho 2
người (phòng gia đình cho 4 người), sạch đẹp gần như phòng 5 sao ở các khách sạn hạng
sang với đầy đủ các tiện nghi hiện đại, siêu rộng rãi và vô cùng thoải mái.
Trong mỗi phòng nghỉ đều có phòng tắm riêng khép kín, bên trong được đặt một
chiếc bồn tắm rộng, đủ để khách vừa có thể nhâm nhi một ly rượu vang, vừa đọc báo và
ngâm mình trong làn nước ấm khoan khoái, dễ chịu sau một ngày dài vui chơi mệt mỏi.
Ở Hoàng Ngọc Resort có những hoạt động lý thú mà khách có thể tự do tham gia, khám
phá và trải nghiệm, một trong số đó chính là bể bơi ngoài trời cực sạch lại đẹp, có hẳn 5
hồ bơi nhỏ dành cho trẻ em nên các con có thể tha hồ vui chơi mà ba mẹ cũng đỡ lo trông
chừng.
 Thế mạnh của Resort không chỉ là thái độ phục vụ chăm sóc khách tận tình của
nhân viên mà còn là chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng, dịch vụ
đưa đón sân bay ga tàu miễn phí, thu đổi ngoại tệ, hỗ trợ khách nhận phòng/ trả phòng
sớm, hỗ trợ đặt Tour tham quan cho khách. Nhiều ưu đãi với mức giá cực kỳ “mềm” như
tham quan Đình Vạn Thủy Tú, chợ Phan Thiết, đồi cát bay, miễn phí vé vào khu vui chơi,
giảm 20% các dịch vụ mát xa, nhà hàng và quầy bar (tùy theo các gói mua hàng khi
khách đặt phòng)... Resort còn có khu nhà hàng với thực đơn đa dạng phục vụ từ những
món ăn Á- Âu cho đến những đặc sản địa phương, phòng hội nghị có sức chứa 250 người
hay Spa hiện đại cao cấp với nguyên liệu ngoại nhập…tất cả đều sẽ góp phần mang đến
cho quý khách những phút giây nghỉ dưỡng tuyệt vời khó quên khi đến du lịch Phan
Thiết.
1.3.2 Hạn chế:
Đội ngũ nhân viên lao động trong Resort còn hạn chế, thiếu hụt lực lượng, không
đáp ứng đủ nhu cầu phục vụ cho khách lưu trú vào những dịp cao điểm như Lễ, Tết,...Sau
đợt dịch kéo dài và mở cửa đi vào hoạt động lại, nhân lực trong Resort bị thiếu hụt và các
bộ phận phải kiêm luôn nhiều vai trò hỗ trợ lẫn nhau, làm quá tải công việc và chậm trễ
tiến độ phục vụ khách hàng. Hạn chế về ngoại ngữ và văn hóa địa phương, nhân viên đa
phần chỉ biết một ngoại ngữ duy nhất là Tiếng Anh và khi gặp khách nước ngoài đa phần
thường e dè giao tiếp, chủ yếu là dùng ngôn ngữ hình thể. Chất lượng đào tạo, phục vụ và
kỹ năng giải quyết tình huống của nhân viên còn theo khuôn mẫu và thiếu tính chuyên
nghiệp trong các vấn đề giải quyết phàn nàn hay các sự cố xảy ra tại resort. Khi có các
tình huống xảy ra, các nhân viên thường rất dè chừng và ngại giải quyết, đa phần họ sẽ
gọi cấp trên ra bàn bạc xử lý giải quyết với khách hàng. Nhận xét của khách hàng có một
số điểm cần khắc phục như: phòng cũ cách âm chưa tốt, vẫn nghe tiếng ồn ở hành lang.
Cửa nặng khó mở và điều hòa hoạt động không ổn định. Nhà hàng phục vụ cho cả thực
đơn Á và Âu nhưng sức chứa nhỏ, lúc đông khách phải đợi mới có chỗ ngồi, thực đơn ít
thay đổi, số lượng món tạm đủ chứ không nhiều. Cây cối nhiều nên phát sinh nhiều muỗi
gây cảm giác khó chịu cho khách, tình trạng này không được giải quyết triệt để mà khi
khách phàn nàn về phòng ốc thì Resort mới xin lỗi khách và chỉ xử lý tạm thời.
 Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN Ở
HOÀNG NGỌC RESORT & SPA
2.1 Giới thiệu bộ máy tổ chức bộ phận Lễ Tân

Hình 2.1.1 Sảnh Lễ Tân ở Hoàng Ngọc Resort

(Nguồn: Tự sưu tầm)

Không giống như những khu nghỉ dưỡng, Resort hay khách sạn khác, trung tâm
hoạt động của Hoàng Ngọc Resort là văn phòng Sales đại diện tại TP. HCM, nơi đây chịu
trách nhiệm về việc tư vấn bán phòng và chăm sóc khách hàng online, thỏa thuận về các
hợp đồng và tìm kiếm các đoàn khách đến cho Resort, gửi mail ra Resort cho Ban Giám
Đốc và bộ phận Lễ Tân biết và xác nhận Booking. Chính vì vậy, Lễ tân ở Hoàng Ngọc là
bộ phận đóng vai trò rất quan trọng, được xem là “cánh tay phải” của bộ phận Sales &
Marketing trong việc hỗ trợ và chịu trách nhiệm tiếp đón khách Booking và tư vấn bán
phòng cho các khách vãng lai hay khách gia đình trực tiếp đến Resort, tư vấn những dịch
vụ hiện có trong Resort, thực hiện các yêu cầu của khách phát sinh trong quá trình lưu trú
hay tiếp nhận xử lý những khiếu nại phàn nàn của khách hàng nếu trong khả năng cho
phép. Bên cạnh đó, Lễ Tân cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc điều phối,
sắp xếp và kết nối khách hàng đến các bộ phận khác. Thái độ phục vụ hay mọi hành
động, lời nói đến cử chỉ của một nhân viên Lễ Tân đều sẽ được các khách hàng nhìn nhận
và đánh giá đến chất lượng dịch vụ của Resort, họ sẽ quyết định xem có tiếp tục quay lại
và trở thành khách hàng trung thành hay không?

Nhân viên Lễ Tân luôn có mặt ở quầy 24/24 để kịp thời phục vụ khách khi khách
gọi tới, bộ phận Bảo Vệ cũng sẽ hổ trợ Lễ Tân trong những trường hợp khẩn cấp hay hỗ
trợ hướng dẫn khách về phòng những lúc đông khách. Thời gian làm việc của Lễ Tân
được chia làm 4 ca, mỗi ca phải đảm bảo có mặt hai nhân viên (hoặc ba nhân viên tùy
vào sự phân chia của Trưởng/ Phó Bộ Phận nếu vào thời điểm đông khách), riêng nhân
viên trực ca đêm là một người.

Hình 2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ Tân

(Nguồn: Công Ty Cổ Phần Hoàng Ngọc)

STT Họ và Tên Chức danh Trình độ chuyên môn

1 Đoàn Anh Tùng Phó Tổng Giám Đốc kiêm Đại Học
Trưởng Bộ Phận Lễ Tân
2 Bùi Thị Thúy An Phó Bộ Phận Lễ Tân Đại Học
3 Lê Thúy Hà Giám Sát Lễ Tân Đại Học
4 Nguyễn Đức Thành Nhân viên Lễ Tân Ca 3 Đại Học
5 Nguyễn Thị Kim Liên Nhân viên Lễ Tân Đại Học
6 Hà Thị Thanh Tiến Nhân viên Lễ Tân Đại Học
7 Lê Thành Quy Nhân viên Bellboy Cao Đẳng
Bảng 2.1 Bảng thống kê nhân sự ở Lễ tân tại Hoàng Ngọc Resort (thời điểm hiện tại)

(Nguồn: tự sưu tầm)

2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng chức danh trực thuộc Lễ Tân

 Trưởng Bộ Phận Lễ Tân – Tiền Sảnh: Chịu trách nhiệm toàn diện về công việc của
bộ phận Tiền Sảnh
- Chịu trách nhiệm về chất lượng phục vụ khách, trật tực, vệ sinh và trang trí tại khu
vực tiền sảnh. Nắm rõ tình trạng, theo dõi các hoạt động sửa chữa, bảo trì, bão
dưỡng và an ninh trong phòng ốc.
- Chịu trách nhiệm trực tiếp về công việc của nhóm Tiếp Tân, đặt phòng và hành lý.
Hàng ngày kiểm tra tình hình cho thuê phòng và dự kiến tình hình cho thuê phòng
trong 7 ngày tới, kiểm tra sổ giao ca để nắm được các sự việc xảy ra trong bộ phận
- Chủ trì các buổi họp thường kỳ của bộ phận và tham gia các buổi họp của Resort,
định kỳ báo cáo công việc lên Ban Giám Đốc Công Ty
- Kiểm tra việc đặt phòng và giá phòng của khách từ mail gửi của văn phòng sales
nhằm đảm bảo việc đăng ký của khách phù hợp với yêu cầu, thực hiện quan sát
theo dõi và nắm bắt được các vấn đề liên quan đến đặt phòng.
- Vạch ra kế hoạch công tác, trình tự thao tác, tiêu chuẩn phục vụ, điều lệ, quy chế
của bộ phận, kiểm tra đôn đốc cấp dưới thực hiện, giải quyết các khiếu nại, đọc và
trả lời thư từ của khách hàng
- Lên kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo nhân viên của bộ phận để nâng cao trình độ
nghiệp vụ, kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ của nhân viên, đảm bảo khách
hàng được phục vụ nhanh chóng
- Giữ vững các mối quan hệ với các công ty lữ hành, các công ty, các phòng ban để
làm tốt việc phụ vụ khách, lập kế hoạch ngân sách đầu tư cho bộ phận hàng năm
- Thực hiện các công việc khác do Ban Giám Đốc giao phó theo từng thời điểm.
 Phó Bộ Phận Lễ tân
- Làm việc theo sự sắp xếp của trưởng bộ phận lễ tân
- Thực quản lý công việc hằng ngày bằng cách kiểm tra nhân viên đi làm đúng giờ,
đọc và theo dõi các hoạt động, thông tin trong sổ giao ca
- Hổ trợ trưởng bộ phận trong việc phát triển nhân sự bằng cách tăng cường đào tạo
huấn luyện nhân viên để duy trì và nâng cao kỹ năng nghiệp vụ trong quá trình
phục vụ khách
- Kết hợp với trưởng bộ phận trong việc phỏng vấn nhân viên lễ tân
- Kiểm soát chi phí của bộ phận bằng cách kiểm tra việc sử dụng máy móc, trang
thiết, văn phòng phẩm… một cách hiệu quả
- Giám sát việc nhận và lưu giữ thông tin hồ sơ của khách hàng
- Báo cáo cho trưởng bộ phận những giao dịch có nghi vấn
- Chịu trách nhiệm giải quyết phàn nàn của khách hàng.
 Trưởng ca/ Giám sát Lễ Tân
- Kiểm tra việc giao nhận chìa khóa phòng, đảm bảo chìa khóa lúc nào cũng trong
tình trạng tốt. Đề nghị những yêu cầu cung cấp cần thiết cho bộ phận, trình lên
Trưởng Bộ Phận cho sự chấp thuận.
- Đánh giá nhân viên, lập kế hoạch theo tuần/ tháng/ quý cho bộ phận. Đảm bảo văn
phòng phẩm lúc nào cũng đầy đủ. Bảo đảm các yêu cầu của khách hàng được đáp
ứng, các gói hàng và các vật dụng khác được đưa tới đúng người.
- Theo dõi các than phiền và các yêu cầu ở thêm của khách
- Đưa thông tin lên bảng thông báo nội bộ. Làm inventory số lượng chìa khóa hàng
ngày
- Tất cả các báo cáo, yêu cầu và sổ ghi nhớ phải được làm đầy đủ và bàn giao đầy
đủ cho ca sau
- Xem lại danh sách khách đến để xác định số phòng cho khách và xem xét coi tất
cả các yêu cầu của khách đã sẵn sàng chưa
- Hoàn thành tốt các nhiệm vụ khác do cấp trên giao phó
 Nhân viên Lễ Tân
- Làm thủ tục đăng ký khách và bố trí khách dựa trên bảng danh sách dự kiến khách
đến. Chuẩn bị sắp xếp mọi việc liên quan trước khi đăng ký khách và chốt giữ các
phòng được đặt hoặc chỉnh sửa hay hủy giấy đặt phòng trong ngày theo đề nghị
của bộ phận đặt phòng hoặc của khách. Phối hợp với bộ phận phòng cập nhật tình
trạng phòng cho chính xác. Nắm vững vị trí phòng, tình trạng phòng, loại phòng
và giá phòng
- Thực hiện thành thục quy trình cho khách nhận phòng, làm báo cáo hàng ngày có
liên quan. Ghi chép tỉ mỉ tình hình trong ca làm việc vào sổ giao ca và bàn giao ca
đúng trình tự quy định
- Vận dụng thành thục kỹ năng bán sản phẩm để bán phòng cho khách walk-in và
giới thiệu những dịch vụ của khách sạn. Giải quyết các khiếu nại của khách hàng
với thái độ văn minh, lịch sự và xử lý đến nơi dến chốn. Các tình huống khác phát
sinh thường phải báo các hoặc xin ý kiến cấp trên
- Cung ấp đầy đủ cho khách về những tiện ích và dịch vụ hiện có ở Resort, nhận và
chuyển lời nhắn cho khách hàng nhanh chóng chính xác, tác phong làm việc phải
chuyên nghiệp niềm nở, phục vụ khách tích cực. Nhớ tên khách VIP hoặc khách
cũ quay lại Resort
- Hoàn thành tốt các nhiệm vụ khác được cấp trên giao phó
 Nhân viên quan hệ khách hàng và nhân viên đặt phòng: hiện nay công việc này đã
chuyển qua cho văn phòng sales đảm nhận, không thuộc sự quản lý của bộ phận
Lễ Tân
 Nhân viên trực tổng đài (nhân viên Lễ Tân kiêm):
- Nghe và trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và thực hiện các cuộc gọi đi theo yêu
cầu. Nắm rõ các mã số điện thoại trong và ngoài nước, giờ địa phương các quốc
gia
- Chịu trách nhiệm kiểm tra cước điện thoại trên hệ thống và sổ theo dõi điện thoại
xem chính xác không. Thực hiện việc đánh thức khách qua điện thoại, nhận và
chuyển giao các tin nhắn cho khách kịp thời chính xác
- Sử dụng thành thạo và nắm vững các chức năng của tổng đài. Mở và đóng các
đường điện thoại ở phòng khách khi khách checkin – checkout
- Thường xuyên đẻ ý kiểm tra các thiết bị máy móc, khi máy móc bị trục trặc, phải
báo ngay cho bộ phận kỹ thuật khắc phục và ghi vào sổ giao ca
- Không được nghe trộm điện thoại của khách và thực hiện những cuộc gọi có tính
cá nhân cho nhân viên trong Resort, nắm rõ các số điện thoại khẩn cấp và cách xử
lý khi có tình huống xảy ra, nếu vấn đề vượt quá khả năng giải quyết thì phải báo
cấp trên ngay.
- Bàn giao công việc rõ ràng cho ca sau, hoàn thành tốt các nhiệm vụ khác do cấp
trên giao.
 Thu ngân Lễ Tân (nhân viên Lễ Tân kiêm):
- Thực hiện việc ghi chép và theo dõi nợ của khách đang ở Resort, giữ gìn tiền quỷ
và thu chi. Đọc kỹ sổ bàn giao ca và chuẩn bị đầy đủ thủ tục, hồ sơ, danh sách khi
đi nhận ca.
- Thường xuyên theo dõi tài khoản nợ của khách (nếu tài khoản nợ của khách vượt
quá quy định của Resort thì phải báo với Trưởng Bộ Phận)
- Hoàn tất các bước và nhận thanh toán các chi phí của khách khi trả phòng
- Tuân thủ các quy định về việc thu nhận tiền mặt, ngân phiếu, thẻ tín dụng và điều
chỉnh các yêu cầu thanh toán cho phù hợp
- Thực hiện việc thu đổi ngoại tệ và rút tiền mặt theo yêu cầu của khách. Cân đối
tổng thu chi và tiền mặt vào lúc cuối ca. Lập bảng báo các cho bộ phận Kế Toán,
quản lý và chiệu trách nhiệm về Deposit box
- Hoàn thành tốt các nhiệm vụ khác do cấp trên giao
 Nhân viên tài xế: hiện nay công việc này đã chuyển qua cho bộ phận Bảo Vệ đảm
nhận, không thuộc sự quản lý của bộ phận Lễ Tân
 Nhân viên hành lý (Bellboy):
- Gặp gỡ, chào hỏi và tiễn khách với những cử chỉ lịch sự, chuyên nghiệp
- Giao đến tận phòng cho khách những thông tin, bưu phẩm, thư từ
- Giữ gìn khu vực lễ tân và tài sản hành lý khách hàng, bảo dảm không nhầm lẫn
 - Nhận hành lý tại phòng và đưa khách phiếu giữ hành lý, sắp xếp và cất giữ hành
lý. Trả hành lý cho khách hàng
- Cân và chuyển ra ngoài hộ khách tất cả hành lý
- Hoàn thành tốt những công việc khác doo cấp trên giao phó

2.3 Tiêu chuẩn làm việc của Bộ Phận Lễ Tân

2.3.1 Tiêu chuẩn

 Tiêu chuẩn cá nhân:

- Nam từ 1m65 trở lên, nữ từ 1m6 trở lên
- Ngoại hình ưa nhìn, không dị tật dị dạng, có kiến thức chuyên môn vững, trình độ
Tiếng Anh giao tiếp thông thạo (ưu tiên biết thêm ngoại ngữ thứ 2), được đào tạo
về nghiệp vụ lễ tân, có văn bằng chứng chỉ về nghiệp vụ lễ tân khách sạn.
- Có ít nhất 1 năm kinh nghiệm Lễ Tân đối với nhân viên Lễ Tân (3 năm kinh
nghiệm đối với Phó Bộ Phận và 5 năm kinh nghiệm đối với Trưởng Bộ Phận).
- Tác phong và trang phục luôn chỉnh tề mặc đồng phục theo đúng quy định của
công ty, vào ca đúng giờ (sớm trước ít nhất 10’ để chỉnh trang tác phong, đảm bảo
vẻ ngoài chỉnh chu trước khi vào ca làm việc)
- Phục vụ khách tận tình chu đáo nồng nhiệt, nhiệt tình trong công việc
- Quan tâm đến cảm nhận và nhu cầu của người khác bằng hành động, tôn trọng
mọi người
- Công bằng với mọi người và không làm tổn hại giá trị của Resort
- Linh hoạt sửa đổi phương pháp và cung cách làm việc để luôn đạt được mục tiêu,
phát huy sáng kiến trong công việc
- Cung cấp các giải pháp đối mới cho những thách thức hiện tại, theo đuổi mục tiêu
và mục đích cho tới khi đạt được kết quả
 Tiêu chuẩn thực hiện công việc:
- Tỉ mỉ, chính xác, đáng tin cậy để hoàn thành công việc được yêu cầu
- Có khả năng sắp xếp, tổ chức và hoàn thành công việc theo thứ tự ưu tiên, khả
năng thu thập, phân tích sự việc và đưa ra một số sự việc thích hợp, khả năng thúc
đẩy và ảnh hưởng đối với đồng nghiệp
- Đưa ra những suy nghĩ sáng tạo và đề nghị vào những thời điểm hợp lý
 Tiêu chuẩn làm việc theo nhóm & mối quan hệ trong bộ phận
- Thể hiện sự quan tâm và nhiệt tình trong công việc, tinh thần trách nhiệm đối với
công việc, khả năng xử lý vấn đề hiệu quả và năng suất cao, khả năng nhận và
chịu trách nhiệm đối với công việc
- Luôn luôn lạc quan về công việc và công ty
 - Có tinh thần hợp tác với đồng nghiệp để đóng góp một cách hiệu quả trong việc
đạt được mục tiêu chung và mục đich chung

2.3.2 Nội quy chung đối với nhân viên

 Thời gian làm việc: Đảm bảo có thể nhất việc có mặt trong ca làm việc, có mặt
trước ca ít nhất 10’ để chỉnh trang tác phong trang phục bảng tên, ca làm việc
được chia như sau:
 Ca 1: từ 6h00 sáng – 14h00 chiều
 Ca 2: từ 14h00 chiều – 22h00 tối
 Ca 3: từ 22h00 tối – 6h00 hôm sau
 Ca AD (hành chính): từ 8h00 – 16h30 chiều (chỉ có Trưởng/ Phó Bộ Phận mới đi
làm ca này).
 Quy định về đồng phục:
 Đối với nam: sơ mi trắng dài tay, quần âu đen, giày đen và đeo bảng tên bên ngực
trái
 Đối với nữ: áo dài 2 bộ mặc chia theo 2-4-6, 3-5-7-CN, giày cao không quá 5
phân, đeo bảng tên trên ngực trái
 Quy định về vệ sinh cá nhân:
- Cơ thể sạch sẽ hằng ngày, răng miệng sạch sẽ, mùi hơi thở thơm thơ.
- Trang điểm nhẹ (đối với nữ). Tuyệt đối không được trang điểm quá đậm.
- Sử dụng khử mùi hoặc nước hoa cơ thể (có mùi nhẹ, không được sử dụng nước
hoa quá nồng).
- Tay cần giữ sạch sẽ, thường xuyên rửa tay, móng tay luôn cắn ngắn gọn gàng.
- Không được mang quá nhiều trang sức, có thể mang 1 vòng tay, dây chuyền, bỏ
vào áo che đi tránh để lộ ra ngoài. Đối với nhẫn, chấp nhận có thể đeo 1 chiếc
nhẫn (nhẫn cưới đối với người đã kết hôn), còn lại không được phép mang trang
sức.
- Nam cắt tóc thường xuyên, cắt tóc phù hợp với khuôn mặt và công việc, vuốt cao
gọn gàng, gội đầu thường xuyên giữ sạch sẽ.
- không được nhuộm màu tóc quá sáng hoặc tạo kiểu tóc không hợp với quy định
công việc.
- Không hút thuốc lá trong khi làm việc.
 Quy định trong giờ làm việc:
- Làm việc nghiêm túc, chăm chỉ, siêng năng, nhiệt tình, và năng động.
- Không ăn uống trong giờ làm việc, nhai kẹo singum ngoại trừ giờ ăn, không mang
tiền mặt vào ca làm việc quá 100 ngàn đồng
- Không mang và sử dụng điện thoại ở nơi làm việc (trừ Trưởng/ Phó Bộ Phận).
 - Đối với trang sức, không mang hoa tai dài, lủng lẳng đối với nữ. Hoa tai mang gọn
gàng, chỉ mang theo yêu cầu 1 chiếc trên 1 tai.
- Không gây gỗ, đánh nhau, chửi thề trong khu làm việc, giữ trật tự trong khu làm
việc.
- Không ngồi và ngủ hay tụ tập trong giờ làm việc

2.4 Danh mục công việc của bộ phận Lễ Tân

 Ca 1:
1. Vệ sinh cá nhân, kiểm tra đồng phục
2. Nhận bàn giao ca (kiểm tra sổ giao tiền, giao chìa khóa có ký nhận)
3. Đọc sổ giao ca, sổ ghi sản phẩm không phù hợp, khiếu nại khách hàng, những
công việc nào ca 3 chưa giải quyết, chưa rỏ thì hỏi lại giải quyết
4. Vệ sinh bên trong bên ngoài quầy Lễ Tân, phòng Business (sắp xếp báo chí, các
trang thiết bị làm việc theo đúng nơi quy định)
5. Kiểm tra các thiết bị làm việc, đảm bảo trong tình trạng hoạt động tốt (máy tính,
máy in, máy fax, bộ đàm, phần mềm quản lý,...)
6. Đảm bảo văn phòng phẩm, các form mẩu đủ để sử dụng trong ngày (nếu hết đi
photo và để đúng nơi quy định)
7. Kiểm tra trên hệ thống, trên sơ đồ phòng những phòng đã checkin checkout trong
ngày, sang sơ đồ phòng của ngày tiếp theo qua sơ đồ giấy
8. Kiểm tra các files checkout trong ngỳ dựa vào Booking và hệ thông quản lý (ngày
checkin, checkout, giá cả, hình thức thanh toán, giờ checkout,...)
9. Sắp xếp CMND, passport của khách theo đúng phòng đúng file checkout, bảo đảm
trả giấy tờ cho khách khi khách rời Resort
10. Kiểm tra các dịch vụ khách sử dụng đảm bảo thanh toán đúng đủ cho khách khi
checkout (theo booking đã đặt hoặc theo Registration form)
11. Thông báo cho các bộ phận liên quan và Bellboy những phòng checkout trong
ngày, giờ checkout để mang hành lý cho khách
12. Xin thông tin khách hàng khi checkout (tốt nhất là địa chỉ Email) để tiện việc
chăm sóc khách hàng sau lưu trú
13. Kiểm tra tình trạng chìa khóa phòng, đảm bảo khách trả đầy đủ chìa khóa khi
checkout
14. Thông báo cho nhà hàng số lượng khách checkin trong ngày để chuẩn bị
welcomdrink
15. Thông báo cho nhà hàng tình trâng thay đổi phòng: tách giường, ghép giường, đặt
extrabed, hoặc những yêu cầu đặc biệt nếu có
16. Chuẩn bị chìa khóa cho vào đúng file, đúng nơi quy định cho những phòng khách
checkin trong ngày
17. Làm báo cáo doanh thu trong ngày (tiền mặt, thẻ, chuyển khoản, đặt cọc,...) đảm
bảo chính xác so với phần mềm quản lý
18. Làm phiếu xuất hoa và in báo cáo công suất phòng cho tuần tiếp theo vào thứ 5
hàng tuần và gởi cho các bộ phận liên quan
19. Làm phiếu xuất kho văn phòng phẩm và gửi cho kế toán vào ngày 10 hàng tháng
20. Viết extra arrival list gởi nhà phòng và nhà hàng để chuẩn bị ăn sáng, đặt trái cây
cho khách nếu có khách lẻ checkin (chưa được báo trước)
21. Kiểm tra và giao chìa khóa cho ca 2
22. Lưu danh sách điện thoại gọi ra trong ca và ghi chú
23. Kiểm tra và điền vào check list những công việc đã làm và ký nhận
24. Viết sổ giao ca những sự việc quan trọng diễn ra trong ca trực, những công việc
nào chưa giải quyết thì báo lại cho ca 2
25. Bàn giao ca lại cho ca 2 (chìa khóa, quỹ, những công việc tồn đọng,...)
26. Thực hiện những công việc khác mà Trưởng/ Phó Bộ Phận, Ban Giám Đốc yêu
cầu.
 Ca 2:
1. Vệ sinh cá nhân, kiểm tra đồng phục
2. Nhận bàn giao ca (kiểm tra sổ giao tiền, giao chìa khóa có ký nhận)
3. Đọc sổ giao ca, sổ ghi sản phẩm không phù hợp, khiếu nại khách hàng, những
công việc nào ca 1 chưa giải quyết, chưa rỏ thì hỏi lại giải quyết
4. Vệ sinh bên trong bên ngoài quầy Lễ Tân, phòng Business (sắp xếp báo chí, các
trang thiết bị làm việc theo đúng nơi quy định)
5. Kiểm tra các thiết bị làm việc, đảm bảo trong tình trạng hoạt động tốt (máy tính,
máy in, máy fax, bộ đàm, phần mềm quản lý,...)
6. In báo cáo doanh thu trong ngày, nộp doanh thu cho phòng Kế Toán trước 15h
7. Kiểm tra các phòng checkin trong ngày trên hệ thống, bảo đảm đã checkin vào hệ
thống và ghi lên sơ đồ giấy
8. Nhập thông tin của khách hàng đùng và đủ vào hệ thống (khách Việt thì phải có
dấu)
9. Chuẩn bị cho những phòng checkin ngày hôm sau, bỏ vào file đúng nơi quy định
10. Viết phiếu ăn sáng cho khách checkin ngày hôm sau (chỉ viết cho khách Việt), bỏ
vào đúng file đúng nơi quy định
11. Kiểm tra trên hệ thống đặt bánh sinh nhật hoặc hoa cho khách (nếu có)
12. Chuẩn bị những file checkout cho ngày hôm sau dựa vào sơ đồ giấy và hệ thống
13. Sắp xếp CMND, Passport của khách checkout vào hôm sau vào đúng file, để đúng
nơi quy định
14. Viết extra arrival list gởi nhà phòng và nhà hàng để chuẩn bị ăn sáng, đặt trái cây
cho khách nếu có khách lẻ checkin (chưa dđược báo trước)
15. Làm inhouse guest list gởi nhà hàng để chuẩn bị ăn sáng cho sáng hôm sau, in gửi
nhà hàng
16. Làm arrival list depature list gửi mail đến các bộ phận liên quan
17. Gửi mail thông tin lệnh điều xe cho các bộ phận liên quan (nếu có)
18. Xuất thông tin khách lưu trú trong ngày qua file Export XNC, cập nhật thông tin
khách lưu trú trên web XNC
19. Viết phiếu yêu cầu chuẩn bị ăn sáng cho khách đi chơi hoặc checkout sớm gởi nhà
hàng và bếp (nếu có)
20. Viết vào sổ giao ca hoặc sơ đồ phòng giao lại cho ca 3 đánh thức khách (nếu có)
21. Kiểm tra và giao chìa khóa lại cho ca 3
22. Lưu danh sách điện thoại gọi ra trong ca và ghi chú
23. Kiểm tra và điền vào check list những công việc đã làm và ký nhận
24. Viết sổ giao ca những sự việc quan trọng diễn ra trong ca trực, những công việc
nào chưa giải quyết thì bàn giao lại cho ca 3
25. Bàn giao ca lại cho ca 3 (chìa khóa, quỹ, những công việc tồn đọng,...)
26. Thực hiện những công việc khác mà Trưởng/ Phó Bộ Phận, Ban Giám Đốc yêu
cầu
 Ca 3:
1. Vệ sinh cá nhân, kiểm tra đồng phục
2. Nhận bàn giao ca (kiểm tra sổ giao tiền, giao chìa khóa có ký nhận)
3. Đọc sổ giao ca, sổ ghi sản phẩm không phù hợp, khiếu nại khách hàng, những
công việc nào ca 1 chưa giải quyết, chưa rỏ thì hỏi lại giải quyết
4. Vệ sinh bên trong bên ngoài quầy Lễ Tân, phòng Business (sắp xếp báo chí, các
trang thiết bị làm việc theo đúng nơi quy định)
5. Kiểm tra các thiết bị làm việc, đảm bảo trong tình trạng hoạt động tốt (máy tính,
máy in, máy fax, bộ đàm, phần mềm quản lý,...)
6. Kiểm tra với bộ phận bếp những yêu cầu đặt ăn sáng có đúng hay chưa
7. Chuẩn bị cho những phòng checkout sớm, những hóa đơn dịch vụ khách chưa
thanh toán, Passport CMND của khách bỏ vào đúng file
8. Báo bộ phận bảo vệ những phòng checkout sớm, mang hành lý cho khách
9. Báo với các bộ phận có liên quan kiểm tra xem còn bill chưa post hay không trong
trường hợp khách out sớm
 10. Kiểm tra thông tin khách trên hệ thống, đảm bảo thông tin khách được nhập đúng
đủ. Lưu lại thông tin trong Inhouse XNC, gửi mail
11. Kiểm tra lại check list FO trong ngày và gửi mail cho Trưởng Bộ Phận
12. Kiểm tra giá phòng và điều chỉnh giá theo quy định của công ty dựa vào booking
và sơ đồ giấy
13. Báo cáo FOM từng ngày và gửi mail cho các bộ phận liên quan
14. Tiến hành chạy tiền phòng và qua ngày trên hệ thống, đồng thời điều chỉnh tỉ giá
USD theo tỉ giá ngân hàng
15. Đánh thức khách (nếu có)
16. Kiểm tra và giao chìa khóa cho ca 1
17. Lưu danh sách điện thoại gọi ra trong ca và ghi chú; gởi danh sách điện thoại của
ca 1, ca 2, ca 3 cho Trưởng Bộ Phận
18. Xuất bổ sung thông tin khách lưu trú trong ngày qua file Export XNC, cập nhật
thông tin khách lưu trú trên web XNC (nêu có)
19. Kiểm tra và điền vào check list những công việc đã làm và ký nhận
20. Viết sổ giao ca những sự việc quan trọng diễn ra trong ca, những công việc nào
chưa giải quyết thì bàn giao lại cho ca 1
21. Bàn giao ca lại cho ca 1 (chìa khóa, quỹ, những công việc tồn đọng,...)
22. Thực hiện những công việc khác mà Trưởng/ Phó Bộ Phận, Ban Giám Đốc yêu
cầu

2.5 Một số quy trình hoạt động có trong bộ phận Lễ Tân

2.5.1 Quy trình Check-in chào đón

Hình 2.5.1 Quy trình Check-in chào đón tại Hoàng Ngọc Resort

(Nguồn: Công Ty Cổ Phần Hoàng Ngọc)

 Bước 1: Đón khách từ cổng, luôn nở nụ cười, mở cửa xe cho khách (nếu có),
hướng dẫn khách đến quầy Lễ Tân, mang hành lý của khách vào sảnh Lễ Tân,
đánh số phòng khách lên hành lý (bước này do Bellboy thực hiện)
  Bước 2: Chào khách và luôn nở nụ cười, đề nghị khách xuất trình CMND,
passport, voucher hoặc Booking. Đề nghị khách ký nhận vào Registration form.
Kiểm tra phòng thông qua hệ thống quản lý – phần mềm Asa Hotel, xác nhận qua
điện thoại với bộ phận Buồng Phòng, giao chià khóa phòng cho khách (nhân viên
Lễ Tân thực hiện)
 Bước 3:

- Hướng dẫn khách về phòng nghỉ, giới thiệu những dịch vụ và thời gian phục vụ
những dịch vụ trong Resort như nhà hàng, Spa, quầy lưu niệm, khu vui chơi,...(Lễ
Tân thực hiện)

- Mang hành lý của khách từ sảnh lễ tân đến phòng khách (Bellboy thực hiện)
- Chúc khách có một kì nghỉ vui vẻ (Lễ Tân và Bellboy thực hiện)
 Bước 4:
- Nhập thông tin khách vào hệ thống phần mềm Asa Hotel (Lễ Tân thực hiện)
- Vào đầu ca và cuối ca, trưởng ca/ giám sát kiểm tra việc cập nhật các thông tin
khách hàng và ghi nhận vào sổ nhật ký ca trực
 Bước 5: Hướng dẫn vị trí, cách sử dụng những dụng cụ thiết bị trong phòng như
két sắt, vòi sen, đèn quạt,...(nhân viên buồng phòng thực hiện)

2.5.2 Quy trình Check-out tiễn khách

Hình 2.5.2 Quy trình Check-out tiễn khách tại Hoàng Ngọc Resort

(Nguồn: Công Ty Cổ Phần Hoàng Ngọc)

 Bước 1: Nhân viên ca 3 (night shift) chuẩn bị danh sách khách trả phòng, thời gian
trả phòng nếu có. Chuyển đến các bộ phận liên quan. Chuẩn bị giấy tờ tùy thân
của khách, các chứng từ khách sử dụng dịch vụ
 Bước 2: Kiểm tra đối chiếu các chứng từ khách s,ử dụng dịch vụ đã ký xác nhận
so với hệ thống. Kiểm tra phương thức thanh toán dựa trên đơn đặt phòng. Nếu có
phải hỏi khách về yêu cầu xuất hóa đơn VAT
 Bước 3: Chỉ rõ giờ khách trả phòng trên danh sách nếu biết trước, chuyển danh
sách khách trả phòng trong ngày cho các bộ phận liên quan
 Bước 4: Tiếp nhận thông tin khách trả phòng, Lễ Tân liên lạc bằng điện thoại đến
bộ phận phòng thông báo để kiểm tra phòng. Liên hệ nhà hàng, Spa để kiểm tra
các dịch vụ phát sinh. Liên hệ Bảo Vệ mang hành lý
 Bước 5: Gọi điện thoại đến các bộ phận liên quan: phòng, nhà hàng, spa kiểm tra
các dịch vụ phát sinh. Nếu có, yêu cầu các bộ phận nhập ngay dịch vụ phát sinh
vào phòng khách trên hệ thống
 Bước 6: Nhận chìa khóa từ khách, thu voucher của khách nếu có, trả giấy tờ tùy
thân của khách hàng. In hóa đơn tổng, kèm theo hóa đơn lẻ cho khách kiểm tra
 Bước 7: Xác nhận lại với khách hàng hình thức thanh toán nêu biết trước. Chuẩn
bị tiền lẻ thối cho khách. Hỏi và xác nhận hình thức thanh toán cho khách. Sau khi
thanh toán, đóng dấu PAID trên hóa đơn và đưa khách nếu khách có yêu cầu.
Thực hiện thanh toán trên hệ thống theo đúng hình thức thanh toán khách trả,
checkout phòng đã thanh tóan ra khỏi sơ đồ khách ở
 Bước 8: Hỏi thăm khách hàng về các dịch vụ khách đã sử dụng trong suốt thời
gian lưu trú. Chào tạm biệt, cảm ơn khách đã chọn Resort là nơi nghỉ dưỡng và
chúc khách đi đường bình an. Luôn mỉm cười, gọi tên khách nếu có thể và hẹn gặp
lại. Thực hiện thủ tục trả phòng trong vòng 5’/ phòng không xuất hóa đơn và 7’/
phòng có xuất hóa đơn
 Bước 9: Báo cáo các sai sót trong quá trình làm thủ tục trả phòng hàng ngày và
thống kê theo tháng
2.5.3 Quy trình giải quyêt khiếu nại của khách hàng

Hình 2.5.3 Quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng tại Hoàng Ngọc Resort

(Nguồn: Công Ty Cổ Phần Hoàng Ngọc)

 Bước 1: Chú ý lắng nghe, mắt nhìn thằng, không được ngắt lời khách, cố gắng đưa
khách tới khu vực tách riêng chỗ đông, ghi chép lại nội dung khách phàn nàn, chắn
chắn đã hiểu được ý của khách. Luôn luôn xin lỗi và cảm ơn khách hàng và đưa ra
lựa chọn cách giải quyết nếu có thể (cố gắng sử dụng tên khách khi đang giao tiếp)
 Bước 2: Liên hệ bộ phận liên quan kiểm tra thực tế để biết được cụ thể sự việc
khách khiếu nại. Cùng nhau đưa ra hướng giải quyết tốt nhất, xác định thời gian
khắc phục. Liên hệ với giám sát hoặc cấp trên trong trường hợp không thể giải
quyết được ngay
 Bước 3: Thông báo đến khách rõ ràng cách giải quyết, thời gian khắc phục, bảo
đảm khách hàng đồng ý với cách giải quyết đưa ra
 Bước 4: Bộ phận liên quan hoặc người giải quyết thực hiện bảo đảm đúng thời
gian, đạt hiệu quả tốt, nếu trong quá trình thực hiện có vấn đề xảy ra thì phải thông
báo ngay
 Bước 5: Ghi cụ thể các chi tiết vào sổ ghi nhớ với các nội dung: ngày, tên khách,
số phòng, thời gian khiếu nại, nội dung khiếu nại, thời gian giải quyết, tên người
thực hiện
 Bước 6: Liên hệ khách hàng, kiểm tra xem khách đã thỏa mãn với cách giải quyết
chưa, gợi ý cho khách hàng
 Bước 7: Báo cáo kết quả thực hiện cho Giám sát hoặc cấp trên
2.6 Đánh giá chung

2.6.1 Điểm mạnh của các quy trình phục vụ có trong bộ phận Lễ Tân

Qua thời gian đến thực tế tại Resort, em đã quan sát và tìm nhận thấy bộ phận
Lễ Tân tại Hoàng Ngọc Resort đóng vai trò hết sức quan trọng, họ thực sự là chiếc cầu
nối giữa khách hàng với công ty, là vị đại sứ của Resort.

Các quy trình hoạt động trong bộ phận Lễ Tân được biên soạn ra đã trở thành
một khuôn mẫu chung cho tất cả các nhân viên trong bộ phận Lễ Tân thực hiện đảm bảo
việc phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Bên cạnh đó, các quy trình còn là một tiêu chuẩn
giúp Ban Giám Đốc có thể thường xuyên kiểm tra đánh giá năng lực nhân viên, giúp
nhân viên nâng cao khả năng nghiệp vụ khi họ phải luôn ghi nhớ cụ thể các bước trong
từng quy trình, từ đó áp dụng vào thực tế theo từng trường hợp và từng đối tượng khách
hàng khác nhau.

Điểm mạnh của các quy trình phục vụ có trong bộ phận Lễ Tân như
checkin,checkout, hay quy trình giải quyết khiếu nại cho khách hàng nhìn chung là mong
muốn giúp những công việc diễn ra trong quá trình tiếp đón phục vụ khách và tiễn khách
được suông sẻ nhanh chóng, quy trình đơn giản và ít tốn thời gian để nghiên cứu và làm
theo đúng tiêu chuẩn của công ty. Mong muốn giúp thực hiện thủ tục checkin nhanh và
chính xác, thể hiện tính chuyên nghiệp cao và đảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ, tăng
năng suất lao động cho Resort

Qua quá trình phục vụ, nhân viên với khách dần có thể hình thành mối quan hệ
thân thiết, tạo cảm giác gần gũi hơn, nhờ đó mà nắm được những đặc điểm của khách để
ngày càng phục vụ tốt hơn, cũng góp phần tạo điều kiện cho khách hàng trở thành khách
hàng thân thiết trung thành của khách sạn

Dựa vào việc thực hiện các công việc theo tiêu chuẩn của các quy trình hoạt
động mà ở Hoàng Ngọc Resort, nhân viên Lễ tân luôn được khách hàng hài lòng và nhận
xét tích cực, hòa đồng, vui vẻ và nhiệt tình. Tác phong làm việc của toàn thể nhân viên ở
bộ phận lễ tân luôn được đánh giá cao, chỉnh chu trong ca làm việc và đảm bảo luôn có
mặt tại quầy để luôn sẳn sàng phục vụ khách.

2.6.2 Điểm hạn chế

Mang tầm cỡ là Resort 4 sao nhưng nhân lực ở bộ phận Lễ Tân lại thiếu hụt
nghiêm trọng (chỉ có 7 người ở thời điểm hiện tại). Các nhân viên phải tăng ca thường
xuyên và làm cùng lúc nhiều công việc, làm quá tải và trễ nãi công việc, ảnh hưởng đến
sức khỏe của nhân viên. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn hạn chế, nhân viên trong
bộ phận chỉ biết duy nhất một ngoại ngữ là Tiếng Anh, mức độ hiểu về phong tục tập
quán và văn hóa của các quốc gia còn quá ít.

Các quy trình đã được biên soạn cách đây rất lâu (từ năm 2009) tuy có nhiều ưu
điểm nhưng cũng có điểm chưa phù hợp, việc yêu cầu nhân viên phải nhớ đầy đủ chi tiết
các bước trong từng quy trình và thực hiện khiến nhân viên không thể nhanh nhạy xử lý
tức thì nếu có sự việc gì phát sinh. Và học theo một khuôn mẫu không thể giúp cá nhân
mỗi nhân viên phát huy được tính năng động sáng tạo của mình. Vào thời điểm khách
đông trong khi thiếu hụt nhân viên, nhân sự trực tiếp phục vụ khách trong ca chỉ có 3
người, làm khách phải đợi lâu và mất thời gian của khách.

Vì vậy, các quy trình checkin, checkout hay giải quyết khiếu nại phàn nàn cho
khách hàng đôi khi nhân viên sẽ thực hiện thiếu một số bước, và tùy theo tình hình thực
tế trong khi thiếu nhân viên mà phải áp dụng đúng đầy đủ các bước theo quy trình cũng
tạo ra một số thiếu sót như:

 Đối với quy trình checkin:

Chưa chuẩn bị kỹ trước tình trạng phòng trước khi khách đến, khi khách đến
Resort, Lễ Tân mới báo với nhà phòng kiểm tra phòng, làm khách phải đợi mới được lên
phòng nghỉ ngơi, làm tốn thời gian của khách.

Thực hiện bước checkin xong lễ Tân nhập thông tin của toàn bộ các khách
trong group vào phần mềm, điều này làm mất thời gian của các đoàn khách khác, vì họ
phải chờ hoàn thành xong thủ tục checkin của khách đang checkin mới tới lượt của mình

Chỉ có một nhân vên Bellboy nên tất nhiên việc vận chuyển hành lý hướng dẫn
khách lên phòng không thể quản lý hết, nếu khách đông hay khách có nhiều hành lý,
thường phải nhờ bảo vệ vào trợ giúp công việc này

 Đối với quy trình checkout:

Khi khách thông báo checkout, khách phải tự khiêng hành lý của mình ra tới
sảnh Lễ Tân mà không có sự trợ giúp vì thiếu nhân viên Bellboy (chỉ có một người nên
không thể khiêng hành lý cho tất cả các khách). Đối với những khách khó tính, điều này
sẽ làm cho họ cực kỳ khó chịu.

Khi khách yêu cầu trả phòng Lễ Tân mới tiến hành gọi bộ phận buồng phòng
kiểm tra lại tình trạng phòng (ngược với quy trình chuẩn là phải gọi cho bộ phận liên
quan trước rồi mới kểm tra phòng), quá trình này sẽ tốn thêm một khoảng thời gian,
khiến khách phải đợi trước khi nhận phòng và rời đi. Các bộ phận liên quan chưa phối
hợp nhịp nhàng với Lễ Tân để rút ngắn thời gian chờ của khách (như khách phải ngồi đợi
nhà phòng kiểm tra tình trạng phòng sau khi khách rời phòng, Lễ Tân phải đợi nhà hàng
post lên các bill thanh toán của khách để làm hóa đơn tổng phí dịch vụ lưu trú). Lý do vì
khu du lịch Hoàng Ngọc khá rộng lớn nhưng nhân viên buồng phòng cũng không nhiều,
họ không hề có sự chuẩn bị trước khi khách checkout nên việc kiểm phòng sẽ tốn khá
nhiều thời gian để họ di chuyển từ phòng này sang phòng khác.

Nhân viên Lễ Tân rất ít khi hay nhiều lúc cũng quên chưa có thái độ quan tâm
hỏi han khách về khoảng thời gian lưu trú hay mức độ hài lòng của khách về dịch vụ ở
Resort.

 Đối với quy trình giải quyết phàn nàn cho khách lưu trú:

Khi có vấn đề phát sinh của khách lưu trú, đúng là vấn đề vẫn được giải quyết nhưng
thực tế là nhân viên Lễ Tân luôn e ngại và sẽ không giải quyết, công việc đó Lễ Tân phải
chở gọi cho Trưởng hoặc Phó Bộ Phận đứng ra chịu trách nhiệm nói chuyện với khách.
Vì vậy cũng làm mất thời gian của khách vì vấn đề không được giải quyết nhanh chóng
tức thì.

Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BỘ
PHẬN LỄ TÂN Ở HOÀNG NGỌC RESORT & SPA

3.1 Phương hướng phát triển của Hoàng Ngọc Resort trong thời gian tới

Với mục tiêu xây dựng và kinh doanh một khu du lịch cao cấp đạt chuẩn 4 sao,
lãnh đạo công ty đã lựa chọn mục tiêu phát triển và xác định tầm nhìn, sứ mệnh cho
Hoàng Ngọc Resort là nâng cao vị thế của Resort trong thị trường du lịch trong nước và
ngoài nước, mở rộng thị trường, tổ chức cho nhân viên học thêm nghiệp vụ và khả năng
ngoại ngữ. Đầu tư cơ sở vật chất và các trang thiết bị hiện đại để phù hợp và đáp ứng
được tốt nhất những mong muốn của khách hàng. Không ngừng nâng cao chất lượng sản
phẩm phục vụ cho khách hàng. Bên cạnh đó là dịnh hướng sẽ xây dựng các chiến lược và
hoạt động marketing để quảng bá và nâng cao hơn nữa hình ảnh của công ty.

Resort xác định cụ thể:

TẦM NHÌN VÀ SỨ MỆNH

“Đưa Khu Du lịch Hoàng Ngọc trở thành một trong những sự lựa chọn đầu tiên của
khách hàng trong lĩnh vực du lịch nghỉ dưỡng của Việt Nam”
 ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG BÊN NGOÀI

1. Khách hàng là người quan trọng nhất trong Khu Du Lịch

2. Nền tảng của sự phát triển bền vững là “Đạo đức” và “Uy tín”

3. Đáp ứng vượt quá sự mong đợi của khách hàng

ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG NỘI BỘ

1. Mỗi cá nhân người lao động là tài sản có giá trị nhất của Khu Du Lịch

2. Đề cao và khuyến khích “Tư duy sáng tạo” và “Thông tin hiệu quả”

3. Đào tạo và huấn luyện là một chính sách cốt lõi xây dựng thành công Khu Du Lịch

3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ bộ phận Lễ Tân ở Hoàng
Ngọc Resort & Spa

Các quy trình, các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng sẽ chỉ là những lý thuyết trên
giấy, trên sách vở nếu nhân viên không áp dụng đúng cách và tự vận dụng sáng tạo phù
hợp theo khả năng của mình, để nâng cao hiệu quả và hoàn thiện các quy trình phục vụ,
yếu tố con người và nhân lực làm việc trong bộ phận nên được Resort chú trọng đầu tư.
Nên tạo môi trường làm việc thoải mái, không áp lực cho nhân viên, không nên áp đặt họ
làm việc làm việc theo quy chuẩn quá nghiêm khắc. Có chính sách khen thưởng, đãi ngộ
cho nhân viên Lễ tân để làm động lực khuyến khích tích cực hơn khi hoàn thành tốt công
việc. Bảo đảm môi trường làm việc thoải mái tich cực nhưng cũng đảm bảo tiêu chuẩn
của ngành dịch vụ nên có.

 Đối với quy trình checkin:

Nâng cao thêm nghiệp vụ của nhân viên (các kỹ năng cơ bản và chuyên môn,
nâng cao thêm khả năng ngoại ngữ, vì Lễ Tân chỉ biết một ngôn ngữ duy nhất là tiếng
Anh)

Các Trưởng/ Phó Bộ Phận nên thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn bồi
dưỡng nghiệp vụ cho nhân sự trong bộ phận, nâng cao tay nghề và trình độ là hết sức cần
thiết để tránh xảy ra sai sót hoặc nhầm lẫn cho khách, kiểm tra đột xuất để theo dõi việc
nhân viên áp dụng các quy trình phục vụ khách như thế nào, lắng nghe ý kiến đóng góp
của khách hàng và nhân viên để cải thiện quy trình phục vụ khách một cách tốt nhất.
 Tuyển dụng thêm nhân sự cho bộ phận Lễ Tân, đảm bảo tối thiểu có đủ nhân
viên trong các ca làm việc, tuyển dụng thêm nhân viên khuân vác hành lý làm việc tại
sảnh Lễ Tân

 Đối với quy trình checkout:

Nhân viên Lễ Tân nên nắm sẵn danh sách các khách checkout và giờ nào khách
checkout để có sự chuẩn bị giúp khách trong việc vận chuyển hành lý. Bộ phậ nên
ttuye63n dụng thêm nhân viên Bellboy để hỗ trợ nhau vì thông thường khách checkout
cũng cùng thời điểm lúc khách vào checkin.

Cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận Lễ tân với nhà phòng hay Lễ Tân
với nhà hàng. Lễ Tân cần phải thông báo trước cho nhà phòng khách nào và giờ nào
khách checkout để nhà phòng biết phân bổ nhân viên, khi khách vừa ra khỏi phòng sẽ vào
kiểm tra ngay lập tức. Khi khách lên Lễ Tân cũng vừa lúc kiểm tra xong, khách không
phải tốn thời gian chờ đợi. Lễ Tân cũng phải báo cho nhà hàng biết trước danh sách
khách checkout để họ kiểm tra xem có khách nào ký tên phòng tiền ăn không thì sẽ đưa
Lễ Tân trước giờ checkout, không phải chờ Lễ Tân gọi mới bắt đầu post bill.

Thường xuyên tập huấn cho nhân viên cung cách, quan tâm thăm hỏi khách
hàng là một điều bắt buộc.

 Đối với quy trình giải quyết phàn nàn cho khách hàng:

Nâng cao kỹ năng giải quyết những phàn nàn của khách qua các buổi training
giả định, Trưởng/ Phó Bộ sẽ trực tiếp trở thành khách hàng và yêu cầu những tình huống
khó cho nhân viên giải quyết (training cho nhân viên trạng thái tự tin đối diện với vấn đề
của khách hàng, không thể lúc nào và vấn đề gì cũng phải do Trưởng/ Phó Bộ Phận giải
quyết).

Tạo môi trường làm việc thoải mái, không áp lực cho nhân viên, không nên áp
đặt họ làm việc làm việc theo quy chuẩn quá nghiêm khắc. Có chính sách khen thưởng,
đãi ngộ cho nhân viên Lễ tân để làm động lực khuyến khích tích cực hơn khi hoàn thành
tốt công việc như tăng lương, cho nghỉ phép,…bên cạnh đó cũng sẽ những hình phạt cho
những nhân viên lười biếng như kiểm điểm, nhắc nhở nếu phạm lỗi nhỏ, hoặc ở mức độ
nặng hơn là trừ lương hay cho thôi việc. Bảo đảm môi trường làm việc thoải mái tich cực
nhưng cũng đảm bảo tiêu chuẩn của ngành dịch vụ nên có.
 KẾT LUẬN

Sau khoảng thời gian 10 tuần thực tập tại Công Ty Cổ Phần Hoàng Ngọc và
được trực tiếp nghiên cứu tại bộ phận Lễ Tân. Em nhận thấy rằng nhân viên Lễ tân
đều là những người nắm được nghiệp vụ cơ bản, phần lớn đáp ứng được nhu cầu của
khách và để lại ấn tượng tốt trong lòng khách hàng, điều để được thể hiện rõ qua
doanh thu và công suất phòng ngày một tăng lên. Nhận thức được vai trò quan trọng
của bộ phận Lễ Tân và quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ tại Hoàng Ngọc Resort,
bản thân em đã dùng những kiến thức từ thực tế trải nghiệm khi thực tập và kiến thức
từ các môn học mà thầy cô đã giảng dạy sau thời gian 4 năm học tập tại Trường Đại
Học Phan Thiết để so sánh và hoàn thành bài báo cáo này.

Bản thân em đã rút ra được những nhận định chung để có thể đánh giá những
mặt ưu điểm cần phát huy và những hạn chế nên khắc phục. Qua kỳ thực tập này em
đã tích góp được cho mình được những kiến thức phong phú từ thực tế, cũng phần
nào hiểu được thực tế kinh doanh của một đơn vị, đây sẽ là một hành trang quý báu
cho em tự tin sẵn sàng cho công việc trong tương lai. Do khả năng bản thân còn nhiều
hạn chế và thời gian thực tập nghiên cứu tại bộ phận Lễ Tân trong 5 tuần cũng không
nhiều nên bài viết chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận
được những nhận nhận xét đánh giá từ các quý thầy cô để bài báo cáo được hoàn
chỉnh hơn.
 TÀI LIỆU THAM KHẢO

Các giáo trình:

1. PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương (Quý 3/2008), Quản Trị
Kinh Doanh Khách Sạn, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
2. Sổ tay chất lượng (2009) – Công Ty Cổ Phần Hoàng Ngọc

Các Website:

1. academia.edu/29532873/Tai-lieu-nghiep-vu-le-tan-khach-san
2. http://hoangngoc-resort.com/vi/
3. www.hotelijob.vn
4. http://www.agoda.com/oriental-pearl-beach-resort-spa/hotel/phan-thiet-
vn.html?cid=1844104
 PHỤ LỤC

1. Quy trình cung câp dịch vụ cho khách đang lưu trú

 Bước 1: Đón khách từ cổng, luôn nở nụ cười, mở cửa xe cho khách (nếu có),
hướng dẫn khách đến quầy Lễ Tân, mang hành lý của khách vào sảnh Lễ Tân,
đánh số phòng khách lên hành lý (bước này do Bellboy thực hiện)

 Bước 2: Chào khách và luôn nở nụ cười, đề nghị khách xuất trình CMND,
passport, voucher hoặc Booking. Đề nghị khách ký nhận vào Registration form.
Kiểm tra phòng thông qua hệ thống quản lý – phần mềm Asa Hotel, xác nhận qua
điện thoại với bộ phận Buồng Phòng, giao chià khóa phòng cho khách (nhân viên
Lễ Tân thực hiện)

 Bước 3:

- Chuyển các yêu cầu của khách hàng cho bộ phận liên quan chịu trách nhiệm thực
hiện việc đáp ứng các yêu cầu của khách

- Người/ bộ phận tiếp nhận thông tin cần ghi lại tất cả các nội dung: ngày, giờ, số
phòng, nội dung yêu cầu, người chuyển thông tin, thời gian chuyển thông tin

 Bước 4: Kiểm tra quá trình đáp ứng dịch vụ cho khách: kiểm tra thời gian và kết
quả đáp ứng dịch vụ

- Thời gian đáp ứng yêu cầu theo quy định tại công ty là: dịch vụ ẩm thực tối đa 45’,
dịch vụ giặt ủi nhận đồ giặt từ khách trong vòng 5’, dịch vụ Spa cập nhật các giờ
có sẵn từ bộ phận Spa.

- Đối với các yêu cầu khác: tùy vào dịch vụ khách yêu cầu
 - Sau khi hoàn tất việc đáp ứng các yêu cầu của khách, ghi nhận vào sổ thời gian kết
thúc việc đáp ứng

Bước 5: Liên hệ khách hàng, theo dõi kết quả thực hiện: gọi điện trực tiếp đến phòng
khách để kiểm tra kết quả đáp ứng yêu cầu và mức độ hài lòng của khách

2. Quy trình chăm sóc khách hàng sau lưu trú

 Bước 1: Thông tin cá nhân khách hàng được cập nhật khi khách đến nhận phòng.
Khi khách trả phòng kiểm tra, xác nhận lại thông tin một lần nữa thật chính xác

 Bước 2: Lưu trữ thông tin khách hàng (email, số điện thoại, địa chỉ nhà, địa chỉ và
tên Công Ty nếu có, ngày sinh nhật vào hệ thống quản lý. Chuyển các thông tin
khách hàng đến phòng kinh doanh tiếp thị, bộ phận chăm sóc khách hàng

 Bước 3: Phòng kinh doanh tiếp thị, bộ phận chăm sóc khách hàng gởi thư điện tử
hoặc gọi điện hỏi thăm khách hàng trong vòng 3 ngày sau khi khách rời Resort,
theo dõi ngày sinh nhật khách hàng, gửi quà hoặc thiệp chúc mừng

 Bước 4: Theo dõi ghi chép vào sổ tên khách hàng đã liên lạc, số lần liên lạc (phần
mềm quản lý)

 Bước 5: Báo cáo kết quả số lượng khách đã gửi thư, quà, thiệp và phản hồi của
khách hàng (thống kê số lượng khách hàng quay lại 6 tháng/ lần)