TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

BỘ MÔN DU LỊCH
---o0o---

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Đề tài:
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP BỘ PHẬN FB TẠI FLC QUY
NHƠN BEACH& GOFL RESORT

Sinh viên: Đinh Thuỳ Vân

Mã sinh viên: A37218
Giáo viên hướng dẫn: Ths. Nguyễn Đức Khoa

Hà Nội, tháng 10 năm 2022

 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
BỘ MÔN DU LỊCH
---o0o---

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Đề tài:
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP BỘ PHẬN FB TẠI FLC QUY
NHƠN BEACH& GOFT RESORT

Sinh viên: Đinh Thuỳ Vân

Mã sinh viên: A37218
Giáo viên hướng dẫn: Ths. Nguyễn Đức Khoa

Người chấm 1 Người chấm 2

Hà Nội, tháng 10 năm 2022

 LỜI CẢM ƠN

Kết thúc gần 4 tháng thực tập với bao cảm xúc, bao trải nghiệm cùng nhiệt huyết
tuổi trẻ, vậy là em đã hoàn thành lần thực tập cuối cùng trong khóa học của mình! Để có
thể hoàn thành tốt, đạt hiệu quả trong thời gian thực tập lần này, em muốn gửi lời cảm ơn
chân thành tới Ban lãnh đạo Khoa Du lịch trường Đại học Thăng Long, cùng các thầy cô,
đặc biệt là thầy Nguyễn Đức Khoa – giảng viên phụ trách giảng dạy bộ môn Thực tập tốt
nghiệp, đã truyền đạt những kiến thức nền tảng và tạo điều kiện để sinh viên có cơ hội
được thực tập, làm việc thực tế tại các cơ sở doanh nghiệp khách sạn có quy mô lớn, chất
lượng.

Tiếp theo, em muốn gửi lời cảm ơn chân thành tới cấp Quản lý và Lãnh đạo Tập
đoàn FLC Group, đặc biệt là Khu nghỉ dưỡng FLC Beach & Golf Resort, đã tạo điều kiện
và môi trường tốt nhất cho cá nhân em cũng như các thực tập sinh khác trong lần thực tập
này.

Ngoài ra, em muốn gửi lời cảm ơn chân thành tới các cá nhân trong tổ bộ phận
Food & Beverage – Hương Biển

Anh Phan Văn Đạt – Outlets Manager

Anh Nguyễn Văn Minh Tùng – OutletsManager
Chị Phạm Thị Hồng Cúc – Supervisor

Cùng 5 anh/chị/em nhân viên trong bộ phận FB, các bạn thực tập sinh trường Cao
đẳng du lịch Huế, Đại học Thương Mại trong thời gian qua đã giúp đỡ em trong việc
training, giải đáp những thắc mắc trong công việc cũng như giúp em hoàn thành kỳ thực
tập và phần báo cáo lần này.

Một lần nữa, em xin trân trọng cảm ơn!

 PHẦN MỞ ĐẦU

Trong quá trình học Đại học, thực tập tốt nghiệp được coi như là một môn học thực
tế nhất để sinh viên có thể trải nghiệm môi trường làm việc, tích lũy kinh nghiệm cũng
như trau dồi kỹ năng mềm cho bản thân, phục vụ cho tương lai sau này. Đặc biệt, những
điều lại càng đúng và cần thiết đối với sinh viên học trong ngành dịch vụ nói chung, sinh
viên Khoa Du lịch nói riêng.

Trong thời gian thực tập, sinh viên có thể vận dụng tối ưu những kiến thức đã học ở
trên giảng đường để đưa vào thực tế, từ đó đối chiếu so sánh, hoàn thiện kiến thức cũng
như kỹ năng cho bản thân mình. Hơn thế, khi thực tập tại một cơ sở tốt (khu nghỉ dưỡng
5*) với một thời gian “tương đối” (3 tháng), phần nào giúp sinh viên có thể đi vào một
quy chuẩn làm việc chuyên nghiệp, làm bàn đạp cho tương lai sau này.

Thực tập không chỉ là một môn học thực tế để sinh viên có thể tiếp cận được môi
trường làm việc, bổ sung kiến thức và kỹ năng,... mà nó còn là “kim chỉ nam” để sinh
viên có thể định hướng con đường nghề nghiệp phù hợp nhất sau khi ra trường. Đặc biệt,
thực tập còn là một cơ hội việc làm tốt cho mỗi cá nhân sinh viên. Hầu hết những thực
tập sinh xuất sắc, đáp ứng tốt yêu cầu công việc, có tinh thần và thái độ làm việc đạt têu
chuẩn đều sẽ nhận được lời đề nghị ở lại làm việc chính thức tại doanh nghiệp. Như vậy,
chỉ cần thể hiện tốt trong kỳ thực tập là hoàn toàn có thể được giữ lại làm nhân viên chính
thức mà không cần phải trải qua các buổi phỏng vấn căng thẳng hay thời gian thử việc
khó khăn.
Thời gian và vị trí thực tập
- Thời gian từ: 10/05/2022 – 25/08/2022
- Vị trí: Nhân viên FB của Khu nghỉ dưỡng FLC Beach & Golf Resort Quy Nhơn
Kết cấu bài báo cáo: Bài báo cáo thực tập ngoài các phần mở đầu, phụ lục và kết luận,
nội dung chính bao gồm các chương:
- Chương 1: Khái quát Khu nghỉ dưỡng FLC Quy Nhơn Beach & Golf Resort
- Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch Khu nghỉ dưỡng FLC Quy
Nhơn Beach & Golf Resort
- Chương 3: Quá trình thực tập tại bộ phận FB tại Khu nghỉ dưỡng FLC Quy
Nhơn Beach & Golf Resort
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CP DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ THƯƠNG
MẠI THIÊN PHÚC

1.1. Quá trình hình thành và phát triển cùa FLC Quy Nhơn Beach& Golf Resort

FLC Quy Nhon Beach and Golf Resort Hương Biển Restaurant nằm trong bộ phận
ẩm thực và là một trong số những F&B outlets chính của FLC Quy Nhon Beach and
Golf Resort.

1
*FLC Quy Nhon Beach and Golf Resort

Được khởi công tháng 5 năm 2015 và hoàn thành vào tháng 07 năm 2016, FLC Quy
Nhơn là quần thể du lịch nghỉ dưỡng thứ 3 do Tập đoàn FLC đầu tư được chứng nhận
đạt chuẩn 5 sao, sau Quần thể du lịch nghỉ dưỡng sinh thái FLC Sầm Sơn (Thanh Hóa)
và Quần thể du lịch nghỉ dưỡng sinh thái FLC Vĩnh Thịnh (Vĩnh Phúc). Các hạng mục
công trình đều do các kiến trúc sư hàng đầu thế giới đến từ Hà Lan và Mỹ thực hiện, dựa
trên nền tảng kiến trúc hiện đại, hoà thêm những nét văn hóa Chăm-pa riêng có của địa
phương, tạo nên vẻ đẹp độc đáo của toàn quần thể.
Hạng mục sân golf FLC Quy Nhơn Golf Links đã lập kỷ lục thế giới về thi công nhanh
sau 5 tháng và được Giải thưởng golf châu Á bình chọn là sân golf mới đẹp nhất châu
lục năm 2016. Cùng với đó, khách sạn FLC Luxury Hotel Quy Nhơn với chiều dài gần
1km đã trở thành khách sạn dài nhất Việt Nam và được Tạp chí Property Report bình
chọn là khách sạn có kiến trúc độc đáo nhất Việt Nam năm 2016.
Quần thể du lịch nghỉ dưỡng sinh thái FLC Quy Nhơn có diện tích 1.300 ha, tổng mức
đầu tư 7.000 tỷ đồng, bao gồm các hạng mục biệt thự nghỉ dưỡng và khách sạn 5 sao
1.500 phòng, trung tâm hội nghị quốc tế 1.500 chỗ, sân golf 36 hố, học viện golf, khu du
lịch sinh thái biển, khu công viên động vật hoang dã, khu tâm linh và nhiều tiện ích khác.
Với nỗ lực hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, ngày 25 tháng 3 năm 2017, Tổng
cục Du lịch (Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch) đã trao Quyết định công nhận đạt tiêu
chuẩn 5 sao cho FLC Quy Nhon Beach and Golf Resort.

* Hương Biển Restaurant

2
Nhà hàng Hương Biển là một trong những nhà hàng nằm trong quần thể
FLC Quy Nhon Beach and Golf Resort. Là một nhà hàng có không gian
mở, view biển có cả không gian trong nhà và ngoài trời. Nhà hàng
Hương Biển là nhà hàng chuyên phục vụ các món hải sản. Mở cửa từ
11h-22h. Nhà hàng chuyên phục vụ Alacarte vào các ngày trong tuần,
buffet nướng vào tối thứ 7 và bufet lẩu vào tối chủ nhật. Đặc biệt từ thứ
5 đến Chủ Nhật sẽ có ban nhạc đến thừ Philippins biểu diễn vào mỗi
buổi tối.

1.2. Chức năng và nhiệm vụ của đơn vị

 Giám đốc: (General Manager) đại diện cho công ty Odysseahotel điều hành trực
tiếp mọi hoạt động của khách sạn, chịu trách nhiệm cá nhân về tính hiệu quả trong
hoạt động của khách sạn trước công ty chính và đưa ra các quyết định cho khách
sạn thành công và phát triển.
 Phó tổng giám đốc: Phó giám đốc có trách nhiệm phối hợp với giám đốc trong
việc đề ra các quy định cho các bộ phận của mình, các kế hoạch đã đề ra. Ngoài ra
các phó giám đốc còn có nhiệm vụ thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các
bộ phận thực hiện tốt công việc được giao.chịu trách nhiệm về kết quả thực hiện
công việc của các nhân viên cấp dưới trước giám đốc.
 Bộ phận tiền sảnh: (Front office) Thực hiện việc tiếp nhân và đăng ký khách, phân
phòng cho khách. Nhận và chuyển thư từ, báo chí, hành lý cho khách. Tiếp nhận
các ý kiến đóng góp và giải quyết các khiếu nại của khách.Cung cấp cho khách
thông tin về khách sạn, giới thiệu các hoạt động tại khách sạn.Bảo đảm duy trì
thông tin chính xác về tình trạng phòng. Cập nhật các chi phí vào tài khoản của
khách, theo dõi, kiểm soát, kết toán hoá đơn của khách.
 Bộ phận phòng: (Housekeeping) Phụ trách vệ sinh chung cho các khu vực phòng
khách, khu vực công cộng. Quản lý đồng phục nhân viên, các loại hàng vải sử
dụng trong khách sạn và giặt ủi đồ của khách.Quản lý, bảo quản đồ đạc của khách
bỏ quên hoặc tìm thấy. Phối hợp thường xuyên với bộ phận tiếp tân để cung cấp
các dịch vụ phòng ngủ đạt chất lượng theo tiêu chuẩn của khách sạn.

3
  Bộ phận ẩm thực: (Food and Beverage) Phụ trách thực phẩm và đồ uống, có
nhiệm vụ bán hàng và quảng cáo các món ăn và đồ uống được bày bán tại khu
nghỉ mát. Sắp xếp và bố trí các loại bàn ăn theo yêu cầu của khách. Thường xuyên
liên lạc với các bộ phận tiếp thị và marketing để có kế hoạch xúc tiến việc phục vụ
cho các hội thảo, hội nghị chuyên đề, hội nghị khách hàng, sinh nhật, đám cưới và
các sự kiện đặc biệt khác dành cho khách hàng có yêu cầu. Đảm bảo các dụng cụ
phục vụ phải được vệ sinh sạch sẽ và khô ráo.

1.3. Các ngành nghề kinh doanh của đơn vị

 Cở sở lưu trú :
FLC Quy Nhơn Beach and Golf Resort là một trong những lĩnh vực
kinh doanh doanh của tập đoàn FLC, tập đoàn flc là tập đoàn kinh tế
tư nhân đa ngành, đa lĩnh vực lớn hàng daàu Việt Nam. Khu
resort được xây dựng trên tổng mức đầu tư 7000 tỉ đồng và tổng diện
tích 1300 ha bao gồm hơn 500 căn biệt thự nghỉ dương được thiết kế
với không gian mở,tầm nhìn thơ mộng hướng ra biển; gần 1000
phòng khách sạn FLC Luxury Hotel với phong cách kiến trúc hiện
đại, phóng khoáng hướng biển hoặc hướng sân golf mang đến không
gian nghỉ dưỡng sang trọng giữa thiên nhiên.

 Cơ sở ăn uống ở FLC Quy Nhon Beach and Golf Resort rất đầy

đủ, phục vụ từ các món Á đến món Âu từ các đầu bếp trứ danh
cùng với thiết kế độc đáo của các nhà hàng sẽ mang lại ấn tượng
đẹp trong mỗi du khách.Có các nhà hàng như: Nhà hàng Terrace
Bay, Salsa, Hương Biển, Kì Co và Ocean Pool Bar, Aqua Chills

4
 Bar. Tất cả các nhân viên đều được đào tạo đầy đủ do chính các
quản lí , giám đốc đầy kinh nghiệm đào tạo.
  Trung tâm hội nghị:
FLC Convention Center Quy Nhơn hiện có khu nhà hội nghị đa năng
2 tầng với các phòng hội trường lớn, phòng tọa đàm. Khu vực tổ
chức sự kiện còn được tích hợp nhà hàng và dịch vụ ăn uống với sức
chứa 1500 chỗ ngồi .

 Cơ sở vui chơi giải trí :

- Golf
Nổi bật giữa quần thể là sân FLC Golf Links Quy Nhơn 36 hố rộng
18 ha, sản phẩm là sự kết hợp hoàn hảo giữa hai đơn vị thiết kế hàng
đầu thế giới là Nicklaus Design và Schmidt Curley đến từ Mỹ. FLC
Golf Links Quy Nhơn từng lọt top 3 sân golf mới đẹp nhất khu vực
Châu Á – Thái Bình Dương do Asia Golf Awards bình chọn.

5
- Tennis
Với những du khách yêu thích môn thể thao Tennis thì có thể luyện
tập một chút với ba sân chơi đạt tiêu chuẩn quốc tế, mở cửa vào lúc
5h-21h hàng ngày có diện tích 613m2.
- Bể bơi:
Tại FLC Quy Nhơn có nhiều hồ bơi trong nhà và ngoài trời phục vụ
du khách. 

6
- Khu vui chơi cho trẻ em :

Tại FLC Quy Nhơn Beach and Golf Resort, hiện được phân chia thành
khu trò chơi vận động, khu vui chơi trong nhà. Đặc biệt, còn cung cấp cả
dịch vụ chăm sóc và giữ trẻ thích hợp cho phụ huynh nào bận rộn hay có
việc gấp.
- Các hoạt động thể thao trên biển :

Đây là một trong những hoạt động thu hút được đông đảo khách thích
mạo hiểm, ưa cảm giác mạnh lựa chọn. Hiện có hơn 20 hoạt động vui
chơi, trải nghiệm trên biển tại khu FLC Quy Nhơn Beach and Golf
Resortnhư moto nước, lướt sóng, phao chuối, chèo thuyền,….Tuỳ vào
độ tuổi cũng như sở thích và nhu cầu vui chơi, trải nghiệm mà bạn sẽ
chọn cho mình một hoạt động phù hợp.

- FLC Zoo Safari Park :
FLC Zoo Safari Park  nằm trong quần thể nghỉdưỡng FLC Quy
Nhon Beach and Golf Resort. Nơi đây được xây dựng trên tổng diện
tích gần 130 ha và chính thức đi vào hoạt động từ 26/3/2017. Công
viên Safari được xây dựng theo mô hình bán hoang dã. Với gần 900
các loại động vật quý hiếm được chia thành nhiều phân khu.

7
Mỗi phân khu được thiết kế với những địa thế đã được nghiên cứu
kỹ lưỡng về đặc điểm sinh học. Nhằm tạo ra một môi trường sống tốt
nhất cho mỗi loài. Hiện ở đây có khu vườn chim, khu hồ thiên nga,
khu đà điểu, khu đảo linh trưởng…
- Cơ sở vật chất khác :
Bên cạnh những cở sở vật chất đã kể trên còn có hệ thống phòng
tập gym cao cấp với các thiết bị chuẩn Life Fitness nằm tại tầng hầm
Zone 3. Tại phòng tập du khách sẽ được cung cấp nước uống và
khăn tập, dịch vụ gửi đồ và phòng tắm vòi sen. Ngoài ra khu nghỉ
dưỡng còn có Nature Spa (sử dụng các liệu pháp chăm sóc cơ thể
của người Chăm). Đặc biệt có phòng Karaoke cho những du khách
có tâm hồn âm nhạc.

8
 Phòng gym và spa

1.4. Mô hình tổ chức và chức năng – nhiệm vụ của các bộ phận trong đơn vị
1.4.1. Mô hình tổ chức:

Food and Beverage

Bar Restaurant Kitchen Banquet Steward

Sơ đồ 1. Sơ đồ bộ máy quản trị của công ty

(Nguồn: Phòng Nhân sự)

1.4.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận:

Outlets Manager: quản lý nhà hàng, người nắm bắt tất cả mọi hoạt động của nhà
hàng một cách rõ ràng nhất. Là người sắp lịch làm việc và phân công công việc
mỗi ngày cho nhân viên trong nhà hàng.Quản lý nhà hàng là người sẽ giải quyết
rắc rối sau cùng khi có sự cố xảy ra trong nhà hàng. Khi thiết hụt nhân sự, chính
quản lý nhà hàng sẽ thông báo cho bộ phận nhân sự để bổ sung thêm nhân
viênNgoài kỹ năng, năng lực chuyên môn, người quản lý nhà hàng cần có tố chất
lãnh đạo, hiểu tâm lý nhân viên để tạo được môi trường làm việc lý tưởng cho
nhân viên, tạo nên sự gắn bó giữa nhân viên với nhân viên và nhân viên với doanh
nghiệp, từ đó mới có được lòng trung thành của họ. Một yếu tố không thể thiếu ở
người quản lý nhà hàng là tầm nhìn.Một người lãnh đạo có tầm nhìn sẽ sắp xếp, bố
trí mọi việc một cách hợp lý và tốt nhất cũng như tiên đoán được những điều có
thể xảy ra, tránh khỏi những rắc rối và nắm bắt cơ hội đúng lúc.

Restaurant Supervisor: Trưởng bộ phận, trưởng ca nhà hàng, chịu trách nhiệm bao
quát toàn bộ nhà hàng, giám sát, điều phối nhân viên trong ca làm việc và xử lý
những tình huống xảy ra khi không có quản lý nhà hàng.

9
 Restaurant Captain: Trực tiếp điều hành công việc của nhóm: phân công, giám sát,
kiểm tra công việc của nhân viên trong nhóm. Chịu trách nhiệm trước trưởng, phó
bộ phận về chất lượng phục vụ, sản phẩm, dịch vụ tại khu vực mình phụ trách.Báo
cáo trực tiếp lên trưởng, phó bộ phận.

Waiter/ Waitress: Phục vụ bàn nam/ nữ làm công việc xếp chỗ cho khách, rót
nước, rót rượu, nhận order món và phục vụ cho khách nếu khách order món
alacarte, dọn bàn ăn và setup lại bàn ăn mới khi khách đã ăn xong. Đối với Central
phục vụ bàn nam không nhiều vì vậy không có hẳn nhân viên chỉ phục vụ tại
phòng (room service) vì vậy, khi có yêu cầu của khách ăn tại phòng hay khu vực
khác nhà hàng thì phục vụ bàn nam sẽ là người đảm nhận việc phục vụ phòng.

Trainee / CL: Thực tập viên / nhân viên thời vụ đóng vai trò không thể thiếu trong
nhà hàng và có nhiều nhiệm vụ khác nhau chứ không đơn giản làm một công việc.
1.5. Nhận xét sơ bộ về thế mạnh và khó khăn của Công ty FLC Quy Nhơn

Beach& Golf Resort

1.5.1. Điểm mạnh
- Với đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động (độ tuổi từ 18 – 26 tuổi) nhiệt tình
phục vụ khách hàng, đã tạo cho thực khách cảm giác thoải mái như đang ở trong một đại
gia đình. Tạo được ấn tượng tốt với khách hàng.

- Có khả năng giao tiếp tốt với khách và có kỹ năng bán hàng, nắm vững nội quy,
quy chế quản lý của khách sạn, nội quy đối với người lao động trong khách sạn và trong
bộ phận lễ tân, mục tiêu phương hướng của khách sạn, nắm vững sản phẩm của khách
sạn và khả năng cung cấp dịch vụ của khách sạn,…

- Quy trình đón tiếp phục vụ khách của toàn bộ nhân viên tốt nên ít xảy ra sai sót
nhiều, giải quyết vấn đề của khách một cách chuyên nghiệp.

- Các ca trực phân bố tương đối, nhiên viên đi làm đúng giờ, tuy nhiên vẫn có
hiện tượng đi trễ. Do đó, vấn đề phân trực gối lên nhau 15 phút để công việc giao ca được
thuận lợi và giảm sai sót.

10
 - Không gian ấm cúng, chan hòa, giúp cho khách tận hưởng cảm giác như đang ở
nhà mình.

- Trang trí và chất lượng món ăn được đề cao.

- Vì khách sạn mới thành lập nên các dụng cụ, thiết bị tại nhà hàng và phòng hội
thảo còn mới, hiện đại.

- Nhân viên giữa 2 bộ phận bếp và nhà hàng thân thiện, đoàn kết.

- Thường xuyên tổ chức các buổi training nhằm nâng cao nghiệp vụ nhân viên.

1.5.2. Khó khăn:

- Tuy nhiên với trình độ và cơ cấu làm việc của khách sạn 4 sao là chưa thực sự
phù hợp. Số lượng nhân viên đào tạo du lịch còn ít.Phục vụ trong ngành du lịch không
chỉ thông thạo ngoại ngữ mà vấn đề nghiệp vụ rất quan trọng.

- Quy trình phục vụ của nhân viên vẫn còn mang tính chất tự phát chưa theo một
tiêu chuẩn nhất định của nhà hàng bốn sao.

- Còn trạng thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên theo cảm tính.

- Nhân viên còn đùa giỡn trong lúc làm việc và đeo khá nhiều trang sức.

- Sự phân công chưa đồng đều và thống nhất giữa các nhân viên.

- Còn chậm trễ trong việc phục vụ thức ăn cho khách.

- Nhân viên chưa thực sự ý thức tốt về tài sản của khách sạn.

- Vì có một nhà hàng nên sự quá trình dọn dẹp buffet sáng kể set up buffet trưa
diễn ra gấp gáp, đôi khi trễ giờ, gây sự bất tiện cho khách không ăn buffet.

- Trình độ ngoại ngữ chuyên môn của nhân viên lễ tân chưa đa dạng, chủ yếu là
tiếng anh nhưng khách quốc tế đến thành phố Hồ Chí Minh ngày càng nhiều, họ đến từ
những quốc gia khác nhau.

- Máy lạnh thường xuyên nhiễu nước nhiều khi làm khách hàng khó chịu.

- Các cửa kiếng của nhà hàng chưa được sạch sẽ và lau chùi thường xuyên.

11
- Các dụng cụ và trang thiết bị của nhà hàng vẫn còn thiếu thốn.

12
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CP
DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI THIÊN PHÚC
2.1. Quy trình làm việc của bộ phận
a. Mô tả chi tiết công việc:

+ Đi sớm ít nhất 15 phút để chuẩn bị cho quá trình phục vụ.

+ Chuẩn bị tốt hình tượng của mình trước khi bắt đầu công việc, đồng phục đầy
đủ.

+ Chuẩn bị tâm lý sẳn sàng để phục vụ khách.

+ Gặp quản lý để nhận sự phân công công việc.

+ Thực hiện tốt công việc được giao.

+ Đặt muỗng cà phê, lật ly trà, cà phê, chuẩn bị tăm xỉa răng, gạt tàn…

+ Lau bàn ghế, quầy buffet.

Đây là việc cần thiết đối với nhà hàng Hương Biển. Nhân viên phục vụ phải kiểm
tra thật kỹ tất cả bàn ghế và các dụng cụ ăn trên bàn trước khi đưa khách vào bàn ăn.

- Nhân viên pha chế:

+ Cung cấp các loại nước uống cho khách, pha chế nhanh nhất và đúng yêu cầu
của khách là công việc chính của nhân viên quầy bar.

+ Đi sớm ít nhất 15 phút để chuẩn bị.

+ Cũng giống như nhân viên phục vụ, nhân viên quầy bar cũng phải chuẩn bị
hình tượng và tâm trạng tốt nhất, sẵn sàng nhất cho quá trình phục vụ thực khách.

+ Lau sạch sẽ các vết bẩn, nước trên quầy bar, làm sạch máy pha cà phê

+ Chuẩn bị các bình cà phê đen và trà đen để nhân viên phục vụ mang ra tủ để
dụng cụ ăn uống.

+ Chuẩn bị, pha chế các loại nước uống cho khách như: các loại sữa, nước lọc,
nước nóng, máy làm cà phê.

13
 b. Chi tiết công việc phục vụ khách

- Nhân viên đón khách:

+ Đón chào khách với một thái độ vui vẻ, lịch sự.

+ Thăm hỏi khách.

+ Kiểm tra số phòng của khách.

+ Dẫn khách vào bàn ngồi và giao cho nhân viên phục vụ phục vụ.

+ Thường xuyên quan sát bàn nào đã có khách ngồi để tránh nhầm lẫn khi phục
vụ khách.

+ Giúp đỡ nhân viên phục vụ khi đông khách nếu có thể.

+ Chào khách, cảm ơn khách, tiễn khách.

-Nhân viên phục vụ:

+ Chào khách, mời khách vô bàn.

+ Thăm hỏi khách.

+ Sẵn sàng giúp đỡ khách bất cứ việc gì trong phạm vi cho phép nhân viên có thể
làm.

+ Quan sát khách đến và khách đi.

+ Quan sát thái độ và tâm lý của khách để kịp thời báo cho quản lý biết tình hình.

+ Dọn sạch đĩa dơ trên bàn cho khách.

+ Thăm hỏi về bữa ăn của khách.

+ Quan sát thức ăn và dụng cụ ăn uống để kịp thời báo cho quản lý và nhân viên
hậu cần biết.

+ Chào khách, cảm ơn khách.

14
2.2. Đánh giá hoạt động của bộ phận
2.2.1. Kết quả hoạt động của bộ phận

- Về cơ sở vật chất: Dựa trên khảo sát kết quả thì mức tính trung bình của câu
nhà hàng có dụng cụ hợp về sinh là cao nhất, và hệ thống điều hòa là thấp nhất. Vì máy
lạnh đang trong thời gian bảo trì, có nước nhỏ xuống sàn nhà nên đã dẫn đến sự không
hài lòng ở khách hàng.Cần sửa chữa để không gây ảnh hưởng đến khách hàng.

- Về phong cách phục vụ: Nhân viên nhà hàng luôn nhiệt tình với khách hàng,
luôn mong muốn giành hết nhiệt tình và công sức của mình cho khách hàng nhằm tạo sự
thoải mái cho khách. Nhưng đa phần nhân viên là sinh viên thực tập nên chưa đủ kiến
thức cũng như cách xử lí tình huống nên không thể tự giải quyết những vấn đề thắc mắc
của khách ngay lập tức mà cần phải nhờ đến quản lý.

- Về chất lượng dịch vụ: Nhà hàng được đánh giá cao nhất về món ăn phong phú,
cách bày trí thuận tiện, nhưng bên cạnh đó hải sản là phần không làm hài lòng khách
hàng nhất. Hải sản không tươi sống và phục vụ chậm trễ khiến đa phần khách không hài
lòng.

- Về giá cả: Với đội ngũ nhân viên nhiệt tình nên đã chiếm ưu ái hơn về sự hài
lòng cho khách hàng, nhiệt tình phục vụ khách hàng nên họ cảm thấy xứng đáng với giá
tiền của họ.

2.2.2. Điểm mạnh

- Được làm việc trong môi trường năng động, thân thiện.
- Chương trình đào tạo tại trường rất sát thực với công việc thực tế nên
trong quá trình thực tập em ít bỡ ngỡ khi tiếp xúc với công việc và
nhiệm vụ được phân công.
- Được quản lí và giám sát đào tạo một cách bài bản và quan tâm giúp
đỡ.
- Được tiếp xúc nhiều với khách nước ngoài như Hàn Quốc, Trung
Quốc, Anh,… và hầu hết khách nước ngoài đều giao tiếp một ngôn ngữ
chung đó là tiếng anh, có cơ hội nâng cao ngoại ngữ và kĩ năng giao
tiếp.

15
2.3.3. Điểm yếu

- Là thực tập sinh nên trong quá trình làm việc còn gặp nhiều thiếu sót.
- Chưa có kinh nghiệm nhiều nên đôi lúc xử lý tình huống chưa được tốt

16
 CHƯƠNG 3: QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI ĐƠN VỊ
3.1. Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập
3.1.1 Quy trình tiếp nhận nhiệm vụ

Công việc được phân công : Nhân viên phục vụ. 

Cụ thể dưới đây là các công việc trong một ca làm việc em được phân
công:

3.1.2 Mô tả công việc đảm nhận, những yêu cầu cụ thể về nhiệm vụ

+ Chuẩn bị công cụ dụng cụ setup

- Có mặt tại vị trí làm việc trước khoảng 5-10 phút mỗi ca để đảm bảo
trang phục, tác phong và nhận ca.
- Tham gia buổi họp đầu ca do Quản lý tổ chức và nhận khu vực phụ
trách phục vụ được phân công ( Nếu có).
- Thực hiện vệ sinh sạch sẽ khu vực phụ trách và toàn bộ khu vực của
nhà hàng.
- Sau đó chuẩn bị công cụ dụng cụ để setup đồng thời đảm bảo số lượng
đủ dùng cho một ca làm việc.
- Hấp và lau bát, đĩa, thìa , đũa, ly,….để set up .
- Kiểm tra hũ giấy và hũ tăm nếu hết thì phải bổ sung.
- Xếp nakin để setup, sau đó cho thìa và đũa vào.
- Cắt chanh, ớt để làm nước chấm.
Tất cả chuẩn bị xong thì để vào xe đẩy gọn gàng, ngăn nắp.
+ Set up

17
                                       Ảnh : Nhà hàng Hương Biển ngoài trời
- Bởi vì nhà hàng có không gian ở bên ngoài và bên trong nên nếu làm
ca sáng thì set up ở trong nhà, còn làm ca chiều setup ngoài trời và bổ
sung setup trong nhà đầy đủ nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất.
- Trước khi setup phải lau bàn ghế thật sạch
- Set up theo quy định của nhà hàng.

18
                                               Ảnh: Nhà hàng Hương Biển trong nhà
+ Phục vụ khách :
- Tiếp nhận thông tin từ nhân viên đón tiếp khách và mời khách vào bàn:
Quan sát số lượng khách và bổ sung bàn ghế nếu thiếu.
- Chuẩn bị thực đơn (cần nắm rõ các món đặc biệt trong ngày, các món
không phục vụ trong ngày…).
- Mở thực đơn và đưa cho khách , thực đơn món ăn trước, thực đơn
nước uống sau.
- Giới thiệu thực đơn món ăn và thức uống cho khách, thông báo những
lưu ý đặc biệt trong thực đơn.
- Rời bàn để khách trao đổi và chọn món.Chuẩn bị captain order, bút
viết…
19
 - Xin phép ghi nhận yêu cầu gọi món của khách.
- Gợi ý tư vấn món cho khách và giải đáp thắc mắc của khách. Ghi nhận
yêu cầu gọi món của khách.
- Xác nhận lại lần nữa yêu cầu gọi món.
- Cảm ơn và thông báo thời gian phục vụ.
- Xin lại thực đơn từ khách.
- Gửi lời chào khách trước khi rời bàn.
- Đưa captain oder vào cho thu ngân send oder vào bếp.
- Đặt nước chấm và bánh tráng cho khách trong lúc chờ món.
- Lấy nước theo oder của khách ( khi lấy nước thì sẽ kèm 1 bâu đá cho
khách ). Đặt đúng đồ uống cho khách.
-Bưng món từ khay của runner đặt lên bàn cho khách. 
- Mời khách dùng ngon miệng.
- Quan sát để sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu chính đáng của khách trong
suốt quá trình khách dùng bữa tại nhà hàng , nếu trong trường hợp
không giải quyết được phải báo với cấp trên là quản lí hoặc giám sát
trong ca làm việc của mình để giải quyết kịp thời.
- Xin phép khách được dọn đi bát, đĩa bẩn, những vật không dùng gây
bất tiện trên bàn ăn trước khi phục vụ món ăn và trong quá trình khách
dùng bữa.
+ Thanh toán cho khách: 
- Lưu ý khi thanh toán cho khách :
• Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt thì kiểm tra tiền và đưa cho thu ngân
thối lại tiền cho khách nếu thừa. 
• Nếu khách thanh toán bằng thẻ thì quan sát xem thẻ đó có được chấp
nhận thanh toán hay không và sau khi thanh toán thì đưa biên lai cho
khách kí.
• Nếu khách thanh toán charge room thì yêu cầu khách  ghi rõ số phòng , kí
và ghi rõ họ tên và đưa cho thu ngân kiểm tra thông tin.
• Các bước thanh toán cần tuân thủ nghiêm ngặt để tránh sai sót.
- Kiểm tra nội dung nhập liệu của thu ngân với captain oder
- Xác nhận hình thức thanh toán (tiền mặt, thẻ…) với khách
- Chuẩn bị phiếu thanh toán.
- Xin phép và trình phiếu thanh toán cho khách.
20
- Chờ khách ít phút và xin phép nhận lại bìa thanh toán khi khách đã sẵn
sàng.
- Kiểm tra tiền mặt tại bàn/tiến hành thanh toán bằng thẻ.
- Cảm ơn, gửi lại khách bìa da thanh toán (thông báo tiền thối, nhờ
khách ký xác nhận phiếu thanh toán…)
- Hỏi thăm cảm nhận của khách hàng về bữa ăn và quá trình phục vụ.
- Tiếp nhận ý kiến đóng góp và xử lý phù hợp.
+ Tiễn khách và dọn bàn.
- Gọi xe cho khách, vì thường các nhà hàng thường có vị trí xa khu lưu
trú nên có xe điện đưa đón khách.
- Kiểm tra tư trang của khách ở trên bàn còn để quên hay không.
- Tiễn khách ra xe và chào khách.
- Thực hiện dọn vệ sinh bàn ăn, thu gom và phân loại rác, thức ăn thừa,
bát đĩa dao muỗng nĩa bẩn lê xe đẩy di chuyển đến nơi quy định; vệ sinh
khu vực bàn ăn.
- Tiến hành setup lại bàn ăn mới theo tiêu chuẩn nhà hàng, sẵn sàng
phục vụ những lượt khách tiếp theo.
Khi kết thúc ca tối, thu dọn set up ở trên bàn để vào kho của nhà hàng,
kiểm tra xem còn gì để quên ở ngoài hay không, tắt đèn và khoá cửa ,
gửi chìa khoá ở khu vực an ninh và kết thúc ca.
Nhận xét về quy trình làm việc giữa lí thuyết và thực tế : Hầu hết các
quy trình trên đều giống với lí thuyết đã học. Bởi vì phần lí thuyết tại
trường các thầy cô đã giảng dạy rất kĩ nên trong quá trình thực tập chúng
em đỡ bỡ ngỡ hơn, từ khâu chuẩn bị đến khâu phục vụ khách thì trong
thực tế khá sát với phần lý thuyết được học tại trường. Tuy nhiên, mặc
dù học ở trường luôn tích hợp học giữa lý thuyết và thực hành nhưng
học ở trường thì không tiếp xúc với khách hàng, khi đi thực tập mới tiếp
xúc với nhiều kiểu khách hàng độ tuổi khác nhau có thể tích luỹ thêm
nhiều kinh nghiệm trong quá trình làm việc sau này.
+ Nhận xét về công tác phân lịch làm việc và phân công công việc tại
bộ phận nhà hàng.
Ca làm việc được chia như sau: Một ca làm việc 8 tiếng
Ca 1: 8h – 16h
Ca 2: 10h – 18h
Ca 3: 14h – 22h
21
Ngoài ra còn có ca gãy 10h – 14h , 14h – 22h
Về cách phân công ca làm việc : Quản lý giao cho Giám sát chịu trách
nhiệm phân bổ lịch làm việc, nếu có vấn đề gì liên hệ với Giám sát. Sau
đó Giám sát sẽ báo cho quản lý. Lịch phân chia ca làm việc của nhân
viên chính thức và thực tập sinh giống nhau. 1 tuần được nghỉ 1 ngày từ
thứ 2 đến thứ 6, không được nghỉ ngày thứ 7 và chủ nhật nếu không có lí
do chính đáng. Trong tuần sẽ có 1 ngày làm ca 8h- 16h, 1 ngày làm ca
10h – 18h, còn lại tất cả các ngày trong tuần làm ca 14h – 22h ( Tăng ca
nếu còn công việc và khách chưa về ). Có thể sẽ được điều đi hỗ trợ giữa
các nhà hàng với nhau và sẽ báo trước.
Về phân công công việc : Mỗi người sẽ được phân công những công
việc và khu làm việc khác nhau. Nhưng trong quá trình làm việc có thể
giúp đỡ nhau. 
Với sự phân bố theo các ca làm việc như trên sẽ phục vụ khách một cách
tốt nhất, chu đáo nhất để khách yên tâm nghỉ ngơi ăn uống tại nhà hàng.
Nhìn chung, cách điều phối công việc của các quản lý nhà hàng điều có
một điểm chung là làm sao để nhà hàng hoạt động một cách công suất
nhất, tốt nhất, ít bị khách phàn nàn nhất.
3.2. Đánh giá của bản thân sinh viên về thời gian thực tập
3.2.1. Thuận lợi

Nhà trường đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho sinh viên trong viên
cung cấp đầy đủ giấy tờ, các mẫu đơn, phiếu đánh giá trong quá trình
thực tập. Các anh chị trong khách sạn rất hòa đồng, tận tình chỉ dẫn mọi
công việc. Kết thúc đợt thực tập, bộ phận nhà hàng có tổ chức một buổi
học nghiệp vụ nhằm cung cấp đầy đủ hơn về kiến thức của ngành nhà
hàng khách san.

Tạo điều kiện hỗ trợ sinh viên được thực hành một cách tối đa. Song
song với việc thực tập là việc thành lập một nhóm tăng cường nhằm tạo
cơ hội cho sinh viên cọ xát với thực tế nhiều hơn.

22
3.2.2. Khó khăn

Trước khi thực tập chưa được tham gia một lớp kĩ năng nào khiến cho
công việc thực tập còn nhiều lúng túng.
Do tính chất cường độ và tốc độ của công việc, nhiều bạn gặp khó khăn
trong việc bưng khay, bưng mâm nặng.
Kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống chưa tốt.
Do nhà hàng chủ yếu tổ chức tiệc cưới, nên chúng em chỉ thông thạo
cách set up bàn theo kiểu Set Menu, còn kiểu À La Cart ít khi được ứng
dụng.

3.2.3. Bài học kinh nghiệm

+ Kiến thức:
- Kiến thức tổng quan của nhà hàng như : đặc điểm kiến trúc, các mốc
thời gian quan trọng, phong cách phục vụ, đặc sản ẩm thực, ban lãnh đạo
nhà hàng,…
- Kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ :Hiểu rõ thực đơn nhà hàng, nắm
vững và thành thạo quy trình phục vụ bàn, quy trình nhận đặt bàn, setup
bàn, order, khui rượu - phục vụ rượu, thanh toán, tiếp nhận và xử lý các
tình huống phát sinh (khách mâu thuẫn với nhau, khách mâu thuẫn với
nhân viên, nhân viên mâu thuẫn với nhau; khách say rượu; khách phàn
nàn về chất lượng món ăn, phục vụ chậm;…)
- Kiến thức về an toàn - an ninh trong nhà hàng như :Vệ sinh an toàn
thực phẩm, phòng chống cháy nổ, sơ cấp cứu cơ bản,… đảm bảo luôn
trong trạng thái sẵn sàng tiếp nhận và xử lý kịp thời mọi tình huống phát
sinh trong phạm vi quyền hạn.
- Kiến thức về các chương trình tiếp thị và quảng cáo bán hàng của nhà
hàng như : Các combo dành cho gia đình , bạn bè, các ưu đãi diễn ra vào
các ngày lễ,…
+ Kỹ năng :
- Phát huy khả năng giao tiếp với khách hàng.

23
- Ngoài ra một điểm cộng lớn đó là nhà hàng thường xuyên đón tiếp
khách nước ngoài , tạo điều kiện cho việc nâng cao vốn ngoại ngữ cho
bản thân. 
- Kỹ năng tạo các mối quan hệ : Sau thời gian đi thực tập, em còn có cơ
hội được mở rộng, làm giàu thêm các mối quan hệ của mình. Trước
đây chỉ quẩn quanh trong phạm vi trường học, có một vài người bạn
chơi thân, ngoài ra không có gì cả. Thế nhưng, sau khi trải qua hơn 3
tháng thực tập, em có thêm những người đồng nghiệp, bạn tốt khác bên
ngoài, thậm chí là cả những tiền bối đi trước, người có kinh nghiệm,
người tài giỏi trong nghề,… Những mối quan hệ này sẽ vô cùng tốt, giúp
cho em được học hỏi và có cơ hội phát triển về sự nghiệp trong tương
lai.
+ Thái độ :
- Biết lắng nghe, luôn tỏ ra ham học hỏi và chịu khó.
- Hòa đồng trong các hoạt động tập thể.
- Thái độ làm việc nghiêm túc, không làm việc một cách cẩu thả.
- Khi làm việc luôn thể hiện thái độ “kính trên nhường dưới” và một tinh
thần sẵn lòng học hỏi.
- Phục vụ khách hàng một các niềm nở, vui tươi, lịch sự với khách hàng.
- Chủ động trong công việc :Nếu như ở trường, chúng ta có thói quen ỷ
lại, đợi thầy cô nhắc nhở mới nghiên cứu, học bài, nộp bài tập,… thì
bước vào môi trường làm việc ngoài xã hội lại hoàn toàn khác. Mọi
thứ em phải chủ động nếu không muốn bản thân trở nên yếu kém, thụt
lùi và không nhận được đánh giá tốt. Tại nơi làm việc, người ta sẽ không
quan tâm quá trình bạn thực hiện, họ chỉ cần kết quả. 
+ Kỹ năng giám sát :
- Học hỏi từ các anh chị quản lý kỹ năng giám sát nhà hàng trong khi
nhà hàng vận hành. Cách phân công công việc, giải quyết các tình huống
trong nhà hàng một các chuyên nghiệp.
- Trong công việc của mình, người Giám sát phải chịu trách nhiệm theo
dõi toàn bộ hoạt động nhà hàng cũng như các cấp nhân viên. Với kỹ
năng quản lý, họ sẽ dễ dàng sắp xếp, điều phối cho công việc được suôn
sẻ. Hơn nữa, với việc sở hữu kỹ năng trên sẽ giúp họ được nhân viên nể
trọng hơn.

24
3.3. Một số kiến nghị và giải pháp nâng cao hiệu quả và chất lượng quá trình thực
tập
3.3.1. Đối với Nhà trường

- Đổi mới nâng cao chương trình đào tạo sát với thực tế.
- Tăng cường các hoạt động nâng cao nhận thức về học tập theo nhóm
cho sinh viên.
- Thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo, trao đổi, bàn bạc về phương
pháp học tập, đặc biệt là phương pháp học tập theo nhóm cho sinh viên
toàn trường thông qua các buổi nói chuyện với các chuyên gia, hoặc cựu
sinh viên.
- Nhà trường cần khuyến khích thành lập và tạo điều kiện hơn nửa cho
các câu lạc bộ. Tạo điều kiện và tổ chức cho sinh viên tham gia sinh hoạt
các câu lạc bộ lành mạnh trong từng khoa và trong trường.
- Tạo điều kiện hơn nửa cho đội ngũ giảng viên cải tiến và đổi mới
phương pháp giảng dạy nhằm phát huy hơn nữa tính chủ động
động ,sáng tạo và yêu thích ngành nghề học cho sinh viên 

3.3.2. Đối với đơn vị thực tập

- Khách sạn nên có hình thức khen thưởng, động viên đối với những
nhân viên có thành tích xuất sắc để khuyến khích nhân viên làm việc
tích cực , đóng góp nhiều hơn cho khách sạn.
- Với quy mô hoạt động lớn như thế này , doanh nghiệp cần tuyển thêm
nhân viên, quản lí đặc biệt làn nhân viên nhà hàng. Như vậy trong quá
trình làm việc, các nhân viên sẽ không phải phụ trách nhiều công việc
như hiện tại.
- Nâng cấp các thiết bị máy móc tân tiến để cho quá trình làm việc hiệu
quả và tiện lợi hơn.
- Đào tạo lại một số nhân viên để nâng cao kỹ năng nghiệp vụ, tăng
cường ý thức làm việc cho các nhân viên, đặc biệt là thái độ phục vụ
phải nhiệt tình, chu đáo và vui vẻ hơn. Nâng cao tinh thần làm việc, tinh
thần tập thể của các nhân viên.
25
- Nâng cao ý thức, trách nhiệm của nhân viên trong việc bảo vệ, giữ gìn
tài sản chung, sử dụng tiết kiệm điện, nước,. hạn chế tối đa các chi phí
không cần thiết.
- Tiếp tục đổi mới, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm.
- Tổ chức giao lưu giữa ban giám đốc với nhân viên và giữa nhân viên
với nhau để tạo không khí đoàn kết, thân mật trong nội bộ, tạo cơ hội để
lãnh đạo hiểu được tâm tư nguyện vọng của nhân viên, từ đó có sự quan
tâm thích đáng hơn tới đời sống vật chất và tinh thần của họ.
- Hoàn thiện các kênh phân phối, tiếp tục duy trì mối quan hệ với hãng
lữ hành trong và ngoài nước để đảm bảo lượng khách được cung cấp ổn
định. Bên cạnh đó cần tăng cường khả năng liên kết với các khách sạn
cùng thứ hạng khác trên địa bàn để hạn chế khả năng bán phá giá, tiến
tới cạnh tranh lành mạnh.

26
 KẾT LUẬN
Ba tháng thực tập đã kết thúc, và cũng là lúc em sắp kết thúc bốn năm đại học. Bài
báo cáo thực tập được xây dựng trên cơ sở lý thuyết, tìm hiểu thực tế tại FLC Quy Nhơn
Beach& Goft Resort. Sau quá trình thực tập, em có cơ hội nhìn lại nghề nghiệp mà mình
đã chọn học, và với những gì học hỏi, thu nhận được trong quá trình thực tập giúp em tự
tin hơn, bản lĩnh hơn với nghề. Tuy nhiên, đây cũng là cơ hội để em nhìn lại, tự đánh giá
bản thân và nhận thấy mình vẫn còn phải cố gắng rất nhiều để có thể trở thành một người
làm du lịch giỏi.
Tại đây em đã được học hỏi nhiều kinh nghiệm thực tế về nghiệp vụ cũng như một
số kỹ năng cần thiết trong công việc, từ đó tạo tiền đề giúp em tự tin hơn khi bước chân
ra khỏi giảng đường Đại học. Do thời gian và sự hiểu biết của em còn hạn chế nên bài
báo cáo không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự góp ý của thầy, cô
để bài báo cáo này của em được hoàn chỉnh hơn.
Một lần nữa, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến trường Đại học Thăng Long,
đến Khoa Du lịch nơi đã đào tạo, cung cấp cho em những kiến thức cần thiết cho nghề
nghiệp của mình, trong thực tập tại công ty du lịch. Em cũng xin cảm ơn FLC Quy Nhơn
Beach& Goft Resort đã tiếp nhận, tạo điều kiện cho em tham gia các khóa huấn luyện và
thực hiện các chương trình tour trong khi thực tập, giúp em vững vàng hơn, thành thạo
quy trình, nghiệp vụ hơn và mở ra cho em nhiều định hướng cho nghề nghiệp của mình
trong tương lai.
Em xin chân thành cảm ơn!

27
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Trần Thị Mai, Giáo trình Tổng quan Du lịch, Trường CĐ Du lịch Hà Nội, NXB ĐH Lao
động – Xã hội 2006,
2. Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình Quản trị Kinh doanh Lữ hành, Trường ĐH Kinh tế Quốc
dân, NXB Khoa học và Kỹ thuật.
3. Tài liệu phòng Kinh doanh – Marketing tại FLC Quy Nhơn
4. Các tài liệu cơ bản của FLC Quy Nhơn

28