Bài 4

BÀI 4.
ĐIỀU HÀNH CÁC CÔNG VIỆC CƠ BẢN

CỦA BỘ PHẬN TIỀN SẢNH
Giới thiệu
Người quản lý tiền sảnh chỉ có thể điều hành tốt các công việc của bộ
phận tiền sảnh khi nắm vững và hiểu rõ toàn bộ công việc của tất cả các nhân
viên trong bộ phận. Nội dung bài 4 không chỉ giúp người học nắm vững các
quy trình nghiệp vụ cơ bản mà còn cung cấp các tiêu chuẩn của từng công việc,
là công cụ hữu ích giúp người quản lý tiền sảnh duy trì tiêu chuẩn chất lượng
dịch vụ của bộ phận.
Mục tiêu
 Phân tích được các tiêu chuẩn thực hiện từng công việc của bộ phận
tiền sảnh;
 Điều hành được các công việc cơ bản của bộ phận tiền sảnh, bao gồm
các quy trình phục vụ theo chu trình phục vụ khách, từ giai đoạn khách đặt
buồng đến giai đoạn khách trả buồng.
Điều hành các công việc của bộ phận tiền sảnh là một trong những hoạt
động cốt lõi giúp duy trì chất lượng dịch vụ của khách sạn nói chung và bộ
phận tiền sảnh nói riêng. Đây là hoạt động chiếm phần lớn thời gian làm việc
tại khách sạn của người quản lý tiền sảnh. Những người quản lý tiền sảnh thành
công luôn nắm rõ bí quyết làm thế nào để điều hành tốt hoạt động của bộ phận
tiền sảnh: đó là nắm vững toàn bộ các công việc của từng công việc, từng vị trí
chức danh và điều phối tốt công việc của từng tiểu bộ phận. Giáo trình này
dành phần lớn dung lượng để trình bày về các công việc của từng công việc của
bộ phận tiền sảnh; trong đó đưa ra các tiêu chuẩn của từng bước trong mỗi
công việc, từ các công việc cơ bản, mang tính chất đơn giản cho đến các công
việc quản trị bộ phận nâng cao.
4.1. Điều hành các công việc cơ bản
4.1.1. Chuẩn bị trước ca làm việc

4.1.1.1. Xác định thời gian làm việc
Nhân viên tiền sảnh cần xác định chính xác thời gian bắt đầu và thời
gian kết thúc ca làm việc của mình và tuân thủ giờ giấc theo quy định của
khách sạn. Ngoài ra nhân viên tiền sảnh còn cần phải biết trước lịch làm việc
của mình tránh trường hợp đến trễ do không đọc thông báo về thay đổi giờ bắt
đầu và kết thúc ca làm theo mùa du lịch.
Nhân viên tiền sảnh nên đến sớm trước ca làm việc khoảng 15 đến 30
phút để chuẩn bị cá nhân và thay đồng phục. Khi đến nơi làm việc cần xác định
chính xác khoảng thời gian còn lại dành cho việc chuẩn bị cá nhân để chuẩn bị
cho chu đáo
Trong trường hợp đau ốm hoặc khẩn cấp cần điện thoại cho người giám
sát trực tiếp. Vấn đề này cũng cần đảm bảo thực hiện theo đúng chính sách của
khách sạn về việc nhân viên đau ốm hoặc trường hợp khẩn cấp trước hoặc
trong ca làm việc
4.1.1.2. Vệ sinh cá nhân
Yêu cầu cần thiết đối với mọi nhân viên tiền sảnh là luôn ăn mặc sạch
sẽ, gọn gàng vì diện mạo bên ngoài của nhân viên tiền sảnh phản ánh hình ảnh
của khách sạn và chuẩn mực các dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Nhân viên
tiền sảnh phải vệ sinh sạch sẽ trước khi đến làm việc ở khu vực tiền sảnh.
Để đảm bảo vệ sinh, nhân viên tiền sảnh cần tắm trước ca làm việc;
móng tay cần được chải sạch sẽ, cắt tỉa gọn gọn theo đúng tiêu chuẩn của
khách sạn; các vết cắt, vết thương, vết xước cần được băng kín và chăm sóc
theo đúng chỉ dẫn của bác sĩ. Ngoài ra nhân viên tiền sảnh còn cần đánh răng
kỹ trước ca làm việc và rửa tay sạch ngay sau khi vào nhà vệ sinh, hắt hơi hoặc
bất cứ khi nào thấy tay không sạch. Trong trường hợp cảm thấy đau ốm cần
báo cáo biểu hiện bệnh trước khi vào ca làm việc. Khi báo cáo cần đảm bảo báo
cáo chi tiết, chính xác, rõ ràng biểu hiện bệnh cho người giám sát, tổ trưởng
trước khi vào ca. Nhân viên tiền sảnh phải xin ý kiến từ giám sát trực tiếp hoặc
tổ trưởng để được y tá, bác sĩ của khách sạn khám bệnh nếu cần.
Nhân viên tiền sảnh cũng cần đảm bảo đầu tóc được gội thường xuyên
và cắt tỉa gọn gàng. Đối với nam giới, tóc cần được cắt ngắn đảm bảo không
dài quá mang tai và tóc sau gáy không chạm vào cổ áo. Nhân viên nam cũng
cần cạo râu hàng ngày. Tóc của nhân viên nữ cần được cắt tỉa gọn gàng và
buộc gọn sau gáy. Mọi nhân viên tiền sảnh cần giữ màu tóc tự nhiên hoặc chỉ
nhuộm màu đen (nếu cần)
4.1.1.3. Chuẩn bị đồng phục
Mọi nhân viên phải luôn mặc đồng phục và đeo bảng tên khi làm việc,
đồng phục phải sạch sẽ, không có nếp nhăn và mùi hôi, phải luôn giữ gìn cẩn
thận và tự hào về bộ đồng phục được mặc. Giầy dép phải luôn được đánh rửa
sạch sẽ, kiểu giầy phải đúng theo quy định của khách sạn, tất (vớ) thường trùng
với màu giày.
4.1.1.4. Trang điểm cá nhân
Trước khi bắt đầu ca làm việc, mọi nhân viên nữ cần đảm bảo trang
điểm cá nhân theo đúng tiêu chuẩn quy định của khách sạn.
Thông thường các khách sạn thường yêu cầu nhân viên nhân viên nữ
không nên trang điểm quá đậm và dùng lượng nước hoa vừa phải để không tạo
ra mùi quá mạnh. Ngoài ra mọi nhân viên cũng cần phải đảm bảo mang đồ
trang sức theo quy định của khách sạn. Thông thường nhân viên nữ được đeo
không quá 2 nhẫn trong đó có 1 nhẫn cưới, nhân viên nam chỉ đeo nhẫn cưới
(nếu có). Nhân viên nữ cũng không được mang bông tai và dây chuyền quá to
và tạo tiếng kêu loảng xoảng.
4.1.2. Giao và nhận ca
4.1.2.1. Giao và nhận tình trạng buồng
Xác định tình trạng buồng: việc xác định tình trạng buồng chính xác cho
phép nhân viên tiền sảnh có thể sắp xếp buồng cho khách nhanh chóng và hợp
lý.
Trong quá trình giao và nhận tình trạng buồng, nếu có các ký hiệu, dấu
hiệu bất thường trên sơ đồ tình trạng buồng phải được giải thích cụ thể, được
ghi lại trong sổ giao ca hoặc được ghi chú bên cạnh sơ đồ tình trạng buồng vừa
được in ra. Nhân viên giao và nhận ca cũng cần đảm bảo sơ đồ tình trạng
buồng vừa nhận thể hiện được số lượng buồng khách đang ở, số lượng buồng
khách sắp trả trong ca, số lượng buồng đã đặt sẽ đến nhận trong ngày.
Bên cạnh bảng tình trạng buồng, nhân viên tiền sảnh khi giao và nhận ca
còn phải cập nhật danh sách khách đến, đi trong ngày, danh sách khách giữ
buồng không ngủ qua đêm, và danh sách buồng ngủ miễn phí.
Sau khi giao và nhận tình trạng buồng cũng như các bảng danh sách
trên, nhân viên tiền sảnh cần kiểm tra tình trạng kinh doanh buồng bằng cách
đối chiếu các danh sách với bộ phận làm buồng vào mỗi đầu ca làm việc, gồm
có: kiểm tra số lượng buồng có khách đang lưu trú, số lượng buồng bán được
nhiều lần trong ngày, số lượng buồng khách giữ không ở, số lượng buồng
khách đến sớm hoặc trả trễ có thu thêm nửa hoặc trọn giá buồng, số lượng
buồng sử dụng trong ngày và số lượng buồng đang sửa chữa
Kế tiếp, nhân viên nhận ca cần kiểm tra danh sách bố trí buồng cho
khách dự kiến đến trong ca của mình
4.1.2.2. Giao và nhận tình trạng cung cấp dịch vụ
Đối với công việc bàn giao tình trạng cung cấp dịch vụ
Nhân viên tiền sảnh cần bàn giao các nội dung sau cho ca kế tiếp:
– Bàn giao báo cáo công suất buồng ngủ thực tế.
– Bàn giao báo cáo dự kiến khách đến và đi ngày hôm sau.
– Bàn giao báo cáo tình hình sự cố và hướng xử lý khắc phục
– Bàn giao báo cáo các sự kiện trong ngày hôm sau vào cuối ngày.
Nhân viên bàn giao lưu ý phải ký sổ bàn giao vào cuối ngày hoặc đầu
ngày mới.
Đối với công việc nhận bàn giao tình trạng cung cấp dịch vụ
Nhân viên nhận bàn giao tình trạng cung cấp dịch vụ của ca trước cần
lưu ý một số nội dung sau:
– Nhận đúng sổ giao ca và đọc kỹ các ghi chú liên quan đến tình hình
cung cấp dịch vụ, đảm bảo hiểu, nhớ được các dịch vụ khách đã yêu cầu nhưng
chưa được cung cấp hoặc đang trong quá trình cung cấp; tình trạng cung cấp
dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh liên quan đến cung cấp dịch vụ cho khách.
– Nhận chính xác danh sách các sự kiện của ngày, đảm bảo nắm được:
các hội nghị, hội thảo, đại tiệc trong khách sạn (khi nào khách đến/đi); những
đoàn khách đang ở trong khách sạn (khách đến/đi khi nào).
4.1.2.3. Giao, nhận các báo cáo tài chính và các báo cáo khác
Đối với công việc bàn giao các báo cáo tài chính và các báo cáo khác
Bộ phận tiền sảnh hàng ngày phải thực hiện bàn giao các báo cáo tài
chính và các báo cáo liên quan khác để phòng kế toán tổng kết kinh doanh
trong ngày. Công việc này bao gồm:
Bàn giao báo cáo doanh thu trong ngày và ghi sổ bàn giao
Bàn giao báo cáo chi phí của bộ phận tiền sảnh trong ngày và ghi sổ bàn
giao
Bàn giao giới hạn nợ của khách và ghi sổ bàn giao
Bàn giao những báo cáo tài chính khác: doanh thu điện thoại, các khoản
thu tiền mặt và tín dụng.
Đối với công việc nhận bàn giao các báo cáo tài chính và các báo cáo
khác
Bộ phận tiền sảnh hàng ngày phải tiếp nhận các báo cáo tài chính và các
báo cáo khác để báo cáo lãnh đạo trực tiếp theo định kỳ hoặc bất cứ khi nào
được yêu cầu. Công việc này bao gồm
Tiếp nhận các báo cáo thu tín dụng chính xác, đầy đủ số lượng theo quy
định của khách sạn. Các báo cáo thu tín dụng khi nhận phải thể hiện được số
tiền thu tín dụng tại bộ phận tiền sảnh.
Tiếp nhận báo cáo chi tín dụng chính xác, đầy đủ số lượng, và theo trình
tự quy định của khách sạn. Đảm bảo việc đọc, hiểu và nắm được được tổng số
tiền bộ phận tiền sảnh chi tính đến giờ giao ca. Trong đó chi vào những việc gì
số lượng là bao nhiêu.
Tiếp nhận đúng, đủ danh sách khách quan trong trong ngày (đang ở
trong khách sạn; ngày đến, ngày đi).
Tiếp nhận báo cáo về công suất buồng ngủ và doanh thu buồng ngủ.
Nhân viên tiền sảnh cần đọc và nắm được tình hình về doanh thu và công suất
buồng ngủ của các ca trước cùng ngày
Nhằm phục vụ mục đích báo cáo và đảm bảo bộ phận có thể tiếp tục
thực hiện việc phục vụ khách ngay cả khi hệ thống máy tính không hoạt động,
bộ phận tiền sảnh cần in các báo cáo của bộ phận cần thiết cho ca làm việc
4.1.2.4. Giao, nhận tiền mặt và các khoản thu tín dụng
Nhận tiền mặt
– Đảm bảo nhận chính xác, đầy đủ số lượng và loại tiền mặt được bàn
giao.
– Đảm bảo tiền mặt được kiểm đếm trước mặt nhân viên giao ca và
được khẳng định lại về số lượng/loại tiền mặt.
Nhận tiền đặt cọc
– Yêu cầu nhận thật chính xác, đầy đủ số lượng tiền đặt cọc.
– Yêu cầu có đủ chữ ký của cả nhân viên giao và nhân viên nhận.
Tách khoản tiền mặt lẻ để trả lại hoặc đổi tiền cho khách.
– Đảm bảo tách khoản tiền mặt lẻ là khoản tiền cố định giữa các ca để
phục vụ việc thối đổi cho khách.
Tổng kết các khoản thu tiền mặt và tín dụng
– Đảm bảo đối chiếu thực thu với báo cáo, hóa đơn, biên nhận các khoản
thu tiền mặt và tín dụng.
– Đảm bảo các khoản thu được sắp xếp theo từng loại và theo thứ tự
mệnh giá.
Bàn giao các khoản thu tiền mặt và tín dụng
– Đảm bảo ký sổ bàn giao các khoản thu tiền mặt và tín dụng.
4.1.2.5. Giao, nhận số lượng, tình trạng hoạt động máy móc và trang thiết bị
Nhận bàn giao số lượng trang thiết bị, máy móc
– Đảm bảo nhận bàn giao số lượng trang thiết bị, máy móc chính xác,
đầy đủ.
– Yêu cầu phải đọc kỹ sổ/ biên bản bàn giao và kiểm đếm tổng số trang
thiết bị, máy móc tại bộ phận tiền sảnh.
Nhận bàn giao tình trạng hoạt động của các trang thiết bị, máy móc
Đảm bảo nhận chính xác tình trạng hoạt động của các trang thiết bị, máy
móc, nắm được tên, số lượng trang thiết bị, máy móc cần bảo trì hoặc sửa chữa.
Nhân viên khi nhận bàn giao phải xác định được phiếu yêu bảo trì/sửa chữa đã
được lập và chuyển tới bộ phận Bảo trì – kỹ thuật của khách sạn hay chưa.
Kiểm tra tình trạng hoạt động của máy móc, trang thiết bị
Kiểm tra và đảm bảo máy móc trang thiết bị trong tình trạng họat động
bình thường
4.1.2.4. Giao, nhận tài sản và hành lý khách gửi tại quầy
Đọc sổ ký gửi tài sản, xác định số lượng phong bao tài sản, hành lý ghi
trên sổ phải trùng khớp với số lượng phong bao trong két.
Xử lý các gói tài sản, hành lý niêm phong không nguyên vẹn: yêu cầu
người giao ca niêm phong những phong bao không nguyên vẹn lại theo đúng
quy định của khách sạn trước khi giao. Sự việc này cần ghi bổ sung vào sổ giao
ca có chữ ký của người niêm phong lại gói tài sản.
Kiểm tra tổng số các tài sản tại két an toàn, hành lý khách gửi trong kho
ký gửi hành lý,đảm bảo tài sản và hành lý phải còn nguyên niêm phong, có ghi
nhận tên khách và số buồng của khách ký gửi và thông tin cá nhân của khách
nhận (nếu có)
Bàn giao tài sản, hành lý khách gửi tại quầy, ký sổ bàn giao số lượng,
chủng loại tài sản, hành lý khách gửi.
4.1.2.7. Giao, nhận tình hình an toàn và an ninh trong khách sạn
Tiếp nhận sự việc và hoạt động có thể không đảm bảo về an ninh, an
toàn cho khách sạn, khách, nhân viên, ghi chép các chi tiết vào sổ ghi chép
tình hình an ninh trong ca chính xác, thể hiện những dấu hiệu bất thường về an
ninh, ký tên vào sổ ghi chép tình hình an toàn, an ninh. Nhân viên mới nhận ca
cần đọc sổ và nắm bắt được thông tin mới nhất về những sự việc an toàn an
ninh mới xảy ra được cập nhật.
Tổng kết các sự cố trong ca (nếu có)
Bàn giao tình hình an toàn an ninh trong khách sạn. Các sự cố cần được
ghi sổ với đầy đủ thông tin về địa điểm, thời gian cụ thể, tên người tiếp nhận
thông tin sự cố và hướng xử lý.
4.1.2.8. Giao và nhận các loại giấy tờ tùy thân của khách
Trước khi bàn giao, nhân viên tiền sảnh cần kiểm tra các loại giấy tờ tùy
thân khách gửi lại tại quầy lễ tân, đảm bảo tên trên CMND, hộ chiếu... đúng
với tên khách và số buồng khách đang lưu trú tại khách sạn.
Khi nhận bàn giao, nhân viên nhận bàn giao cần đối chiếu với danh sách
khách đang lưu trú một lần nữa để đảm bảo trùng khớp về họ tên và số lượng
khách.
Khi thực hiện giao và nhận các loại giấy tờ tùy thân của khách, nhân
viên giao và nhận phải ký sổ bàn giao tất cả các loại giấy tờ tùy thân của khách.
4.1.2.9. Giao và nhận các buồng bị thất lạc chìa khóa
Khi nhận được thông báo thất lạc chìa khóa từ phía khách, nhân viên
tiền sảnh cần kiểm tra tên khách, thông tin cá nhân và số buồng khách báo mất
chìa khóa, khéo léo tìm hiểu lý do, thời gian và địa điểm khách làm mất chìa
khóa. Nếu xác định đúng khách đang lưu trú tại khách sạn thì thực hiện thủ tục
cung cấp chìa khóa mới cho khách. Đối với hệ thống khóa từ, nhân viên tiền
sảnh làm thẻ khóa mới và kích hoạt mã số mới cho ổ khóa buồng khách; đối
với hệ thống khóa cơ, nhân viên tiền sảnh phải đảm bảo ổ khóa buồng phải
được đổi và cấp chìa khóa mới cho khách (trường hợp này thường yêu cầu
khách khách bồi thường).
Khi thực hiện bàn giao số buồng bị mất chìa khóa, nhân viên giao và
nhận phải đảm bảo nhận đúng, đủ danh sách số buồng, tên khách đã báo mất
chìa khóa, kiểm tra xem các thỏa thuận về bồi thường (nếu có) đã được ghi rõ
trên phiếu hay chưa và ký sổ bàn giao số buồng của khách làm mất chìa khóa,
ghi nhận thời gian xảy ra sự việc.
4.1.2.10. Giao và nhận sổ sách tại quầy
Trước khi bàn giao, nhân viên chuẩn bị bàn giao phải kiểm tra các loại
sổ sách như sổ cái lễ tân, sổ chi tiết thu chi, sổ theo dõi điện thoại, sổ ký gửi tài
sản, hành lý và các sổ bàn giao khác
Khi nhận bàn giao, nhân viên nhận bàn gao phải nhận đủ, chính xác số
lượng sổ sách tại quầy lễ tân và đặt đúng vị trí quy định sau khi được kiểm đếm
Cả nhân viên giao và nhận đều phải ký xác nhận và ghi rõ họ tên vào sổ
bàn giao
4.1.2.11. Sắp xếp khu vực làm việc
Điều quan trọng đối với nhân viên tiền sảnh là phải sắp xếp và vệ sinh
khu vực làm việc tốt, bắt đầu ca làm việc một cách có tổ chức và theo đúng
trình tự để tiết kiệm được thời gian. Muốn thực hiện điều đó nhân viên tiền
sảnh cần chú ý những điểm sau:
Sẵn sàng tại vị trí làm việc sớm hơn từ 5 đến 15 phút, vệ sinh và kiểm
tra lại các thiết bị và bổ sung văn phòng phẩm cần thiết cho một ca làm việc.
Chuẩn bị các vật dụng hỗ trợ cho công việc như tập gấp quảng cáo, biểu
mẫu, văn phòng phẩm và tài liệu liên quan đến công việc.
Luôn bảo đảm khu vực làm việc ngăn nắp, gọn gàng và có tổ chức để
giữ gìn được hình ảnh về tính chuyên nghiệp và chất lượng cao của khách sạn
vì quầy lễ tân là bộ mặt của cả khách sạn.
Vệ sinh và kiểm tra khu vực tiền sảnh: nhân viên tiền sảnh có trách
nhiệm phối hợp với nhân viên buồng giữ cho khu vực tiền sảnh sạch sẽ. Ngoài
ra nhân viên tiền sảnh còn có nhiệm vụ điều khiển và kiểm soát cách trang trí ở
khu vực tiền sảnh như loại hoa và mầu sắc, ánh sáng, nhiệt độ, sự thoáng khí,
nhạc nền để tạo ra bầu không khí ấm cúng nồng nhiệt và quang cảnh dễ chịu
cho khách ngay từ khi đặt chân vào khách sạn.
Kiểm tra và đảm bảo các thiết bị tại khu vực làm việc đang trong tình
trạng hoạt động bình thường, máy in, máy fax và máy phô tô , …phải có đủ số
lượng giấy cần thiết, số lượng công cụ làm việc phải đủ cho ít nhất 3 ngày làm
việc.
4.1.3. Chào đón khách
4.1.3.1. Tầm quan trọng của việc chào đón khách tới khách sạn
Chào đón khách tới khách sạn là bước quan trọng đầu tiên trong quá
trình làm thủ tục nhận buồng. Bộ phận tiền sảnh chịu trách nhiệm chào đón
khách. Khách sạn có thể có được vị khách đó mãi mãi hoặc mất vị khách đó
phần lớn phụ thuộc vào ấn tượng ban đầu của khách đối với nhân viên tiền
sảnh chào đón họ và khách sạn. Nhân viên tiền sảnh là người trực tiếp chào đón
khách do đó cần phải thực hiện thật tốt việc chào đón khách đó là cơ hội duy
nhất để tạo ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách.
Các chỉ dẫn để tạo được ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách
Công việc chào đón khách là một công việc rất quan trọng, ảnh hưởng
rất lớn đến hiệu quả công việc của bộ phận tiền sảnh. Yêu cầu đối với việc chào
đón khách là phải tạo cho khách ấn tượng ban đầu tốt đẹp về khách sạn. Để làm
được điều đó nhân viên tiền sảnh cần tuân theo một số chỉ dẫn sau đây:
– Tươi cười chào đón khách khi khách bước vào khu vực tiền sảnh.
– Luôn mỉm cười thân mật tự nhiên, không giả tạo.
– Đối xử bình đẳng với các đối tượng khách.
– Cho dù đang bận vẫn nên hướng ánh mắt về phía khách và mỉm cười
với khách để chứng tỏ rằng mình đã nhìn thấy khách. Đừng bao giờ để khách
nghĩ là họ đang bị bỏ rơi.
– Luôn đối xử tốt với khách hàng và hãy tự đặt mình vào hoàn cảnh của
khách.
– Hãy cố nhớ tên và nhớ mặt khách, số buồng của khách. Luôn sử dụng
tên khách để tạo sự thân mật và dễ chịu với khách.
– Không bao giờ được tranh luận với khách. Đối với những trường hợp
cần tranh luận nên chuyển cho người phụ trách giải quyết.
– Khi số lượng khách đến quầy lễ tân đông, nên phục vụ từng khách.
Tránh cùng một lúc phục vụ nhiều khách.
– Đừng tỏ ra sợ sệt hoặc hoảng hốt khi có nhiều khách cùng đến liên hệ.
– Luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn.
– Nếu để khách đợi lâu: khi làm thủ tục đăng ký nên xin lỗi khách.
– Nên chân thành và nhiệt tình giúp đỡ khách.
– Luôn ăn mặc gọn gàng lịch sự và thường xuyên kiểm tra dáng vẻ bên
ngoài để tạo hình ảnh nhà nghề và dễ chịu cho khách.
– Không hút thuốc lá hoặc ăn uống trong tầm nhìn của khách.
– Giữ cho khu vực làm việc luôn gọn gàng, ngăn nắp và sạch sẽ.
– Lịch sự, nhẹ nhàng với đồng nghiệp, không tranh luận to tiếng trong
khu vực làm việc v.v...
Mỗi khách sạn đều có thủ tục đón khách của riêng mình. Trên thực tế,
một số khách sạn tiến hành các hoạt động nhằm tạo ấn tượng tốt cho khách để
họ coi khách sạn như là một nơi thân thiết để nghỉ lại. Các hoạt động này có thể
bao gồm:
– Mời khách một loại đồ uống chúc mừng hoặc trao cho khách phiếu đồ
uống hoặc phiếu massage miễn phí khi khách đến khách sạn.
– Tặng và giới thiệu bộ tài liệu về khách sạn.
– Đặt thiếp chúc mừng ở trong buồng.
– Gửi lời chào mừng đến cá nhân khách qua màn hình ti vi ở buồng
khách
– Sử dụng phiếu biểu ngữ hoặc bảng chào đón đoàn
– Chào đón khách bằng cách xưng “Quý Ông”, “Quý Bà” hoặc bằng tên
của họ (nếu biết).
– Tự giới thiệu mình, ví dụ, “ Tên tôi là Lan Anh”
– Sử dụng câu chuẩn để chào khách, ví dụ, “ Xin chào mừng Quý khách
đến với khách sạn ABC. Tôi có thể giúp được gì Quý Ông, Quý Bà ạ!”
Điều quan trọng là phải thật thân thiện, đón tiếp vui vẻ và thể hiện mình
nhận biết khách nhưng không quá suồng sã hoặc thiếu chân thành.
4.1.3.2. Chào đón khách lẻ đến khách sạn
Việc chào đón khách lẻ đến khách sạn cần được thực hiện như sau
Mỉm cười, hơi cúi đầu chào khách
– Đảm bảo việc chào đầu lịch sự, đúng thời điểm thích hợp, kết hợp giao
tiếp bằng mắt.
Giới thiệu tên khách sạn, lời chào mừng khách đến, lời đề nghị giúp
đỡ
– Đảm bảo việc giới thiệu tên khách sạn, … được thực hiện lịch sự, thân
thiện, theo đúng tiêu chuẩn chào hỏi khách đến.
– Âm lượng, tốc độ giọng nói vừa phải.
4.1.3.3. Chào đón khách đoàn đến khách sạn
Bộ phận tiền sảnh muốn tạo ấn tượng tốt đẹp ban đầu với đoàn không
thể thiếu sự chuẩn bị một cách chu đáo.Công việc chuẩn bị đón tiếp khách đoàn
như sau:
– Chuẩn bị một khoảng trống thích hợp với đoàn tại một khu vực riêng
trong sảnh.
– Nhận diện nhanh, chính xác trưởng đoàn và thực hiện các nghi thức
chào đón trưởng đoàn và các thành viên trong đoàn đúng theo tiêu chuẩn của
khách sạn
4.1.3.4. Chào đón khách quan trọng đến khách sạn
Mặc dù mọi vị khách đều quan trọng nhưng có một vài trường hợp cần
đặc biệt chú ý tới một hoặc một vài cá nhân khách nào đó. Chúng ta gọi đó là
khách VIP(khách quan trọng). Khách VIP tùy thuộc vào địa vị xã hội hoặc
công việc của họ. ví dụ, quan chức cao cấp nước ngoài, quan chức chính phủ…
Tuỳ mức độ quan trọng của khách mà chuẩn bị các nghi thức đón khách cho
phù hợp
VIP vàng: Là những khách hàng có địa vị chính trị cao trong xã hội như
các tổng thống, chủ tịch nước, các nguyên thủ quốc gia.
Khách sạn cần đón tiếp đối tượng khách này theo đúng quy định về nghi
thức ngoại giao và công việc chuẩn bị đón tiếp phải hết sức cẩn thận và tỷ mỉ,
tuyệt đối không được có một sai sót nhỏ nào. Đối tượng khách VIP vàng phải
được ưu tiên phân loại buồng sang trọng nhất cùng với các tiện nghi hiện đại
nhất của khách sạn.
Trước ngày khách đến khách sạn, bộ phận tiền sảnh gửi danh sách khách
quan trọng cho các bộ phận liên quan, đặc biệt là bộ phận buồng để chuẩn bị
buồng thật chu đáo và các buồng đã dành cho khách quan trọng phải được kiểm
tra theo đúng tiêu chuẩn quy định.
Trước khi khách đến, những giỏ hoa quả tươi ngon nhất, những lọ hoa
tươi đẹp nhất được đặt sẵn sàng trong buồng ngủ của khách. Nhân viên bộ phận
quan hệ khách hàng và phụ trách bộ phận buồng có trách nhiệm kiểm tra buồng
lần cuôí trước khi đón khách lên buồng.
Khách VIP vàng sẽ được tổng giám đốc khách sạn, giám đốc và các trợ
lý giám đốc tiền sảnh, các nhân viên quan hệ khách hàng chào đón tại sân bay
hoặc trước cửa khách sạn bằng các nghi thức thảm đỏ, băng khẩu hiệu chào
đón..... Khách được làm thủ tục đăng ký nhanh tại buồng hoặc tại quầy lễ tân
của tầng khách ở.
VIP bạc: Là những vị khách có địa vị cao trong xã hội như các tổng
giám đốc các công ty lớn, các ngôi sao màn bạc, các ca sỹ nổi tiếng v.v... Các
nghi thức đón tiếp đối tượng khách này cũng phải rất trang trọng và lịch sự.
Đối tượng khách này cũng được đăng ký tại buồng ngủ hoặc quầy lễ tân của
tầng khách ở.
VIP đồng: Là đối tượng khách có mối quan hệ trong kinh doanh với
khách sạn như những người phụ trách của các đơn vị có các hợp đồng đặt
buồng lớn, các trưởng đoàn, các khách lưu trú dài hạn và khách quen. Công
việc chuẩn bị cho đối tượng khách quan trọng này đơn giản hơn các đối tượng
khách quan trọng khác. Để giữ mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng và khách
sạn và tăng cường nguồn khách tiềm năng, khách sạn thường mời khách ở
buồng miễn phí và khuyến mãi cho khách một số dịch vụ miễn phí khác.
4.1.3.5. Chào đón khách khuyết tật
Ngoài nhân viên trực cửa, yêu cầu có sự hỗ trợ của nhân viên hành lý
hoặc quan hệ khách hàng, tạo cho khách cảm nhận về sự chu đáo, bình đẳng
chứ không phải là sự thương hại.
Sau khi hỗ trợ khách xuống xe, nhân viên đón tiếp đưa khách tới vị trí
đăng ký dành riêng cho khách khuyết tật tại quầy (nếu có).
4.1.4. Sử dụng điện thoại
4.1.4.1.Chào khách qua điện thoại
Quy trình chào khách qua điện thoại như sau:
Mỉm cười, nhấc ống nghe (trong vòng 3 hồi chuông)
Xác định nhanh đây là cuộc gọi nội bộ hay cuộc gọi đến từ ngoài khách
sạn
Giới thiệu tên khách sạn, tên bộ phận, tên người nghe, đề nghị giúp đỡ
Điều chỉnh âm lượng giọng nói, tốc độ nói vừa phải.
4.1.4.2. Nhận và trả lời các cuộc gọi đến từ buồng khách và các bộ phận
Quy trình thực hiện như sau:
Đảm bảo luôn có giấy ghi chú và bút viết trước mặt
Mỉm cười, nhấc ống nghe (trong vòng 3 hồi chuông) bằng tay không
thuận
Giới thiệu tên bộ phận, tên người nghe, đề nghị giúp đỡ
Lắng nghe yêu cầu của người gọi: ghi chép (nếu cần) họ tên, số buồng
của khách hoặc tên , bộ phận người gọi đến và yêu cầu của người gọi
Giải đáp yêu cầu người gọi đến, nếu cần có thể ghi lại và tra cứu, sau đó
gọi lại để giải đáp các thông tin chưa rõ ràng.
Kết thúc cuộc gọi: đảm bảo chắc chắn người gọi đến không còn các yêu
cầu khác và thoả mãn với các thông tin được cung cấp.
4.1.4.3.Thực hiện cuộc gọi đi
Chuẩn bị sẵn sàng, chính xác số điện thoại và tên người cần liên hệ.
Quay số.
Chào vả tự giới thiệu tên, đơn vị, bộ phận đang làm việc với người nghe
và thực hiện cuộc điện đàm
Kết thúc cuộc gọi
– Đảm bảo cuộc gọi đã thực sự kết thúc.
– Đảm bảo gác máy sau khi người nhận điện thoại đã gác máy.
4.2. Điều hành các công việc cơ bản của bộ phận đặt buồng
4.2.1. Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt buồng của khách
4.2.1.1. Nhận yêu cầu đặt buồng từ khách lẻ chưa có hợp đồng qua điện
thoại
(khách sạn đáp ứng được yêu cầu đặt buồng của khách)
Bước 1: Chào khách, giới thiệu tên khách sạn, tên bộ phận, xưng
danh và gợi ý giúp đỡ.
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách
Tiếp nhận và ghi lại những thông tin đặt buồng sau:
– Tên người đặt buồng và sử dụng tên người đặt buồng thường xuyên.
– Thời gian lưu trú (ngày và thời gian đến và khoảng thời gian ở lại).
– Loại buồng
– Số lượng buồng.
– Số lượng khách.
– Các yêu cầu đặc biệt khác về buồng.
– Xác định mức giá buồng cho đối tượng khách, thông báo và thoả
thuận giá buồng với khách.
Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng của khách sạn
– Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng qua bảng tình trạng buồng
– Nếu đáp ứng được yêu cầu về buồng của khách, nhân viên nhận đặt
buồng thông báo cho khách có buồng và thực hiện việc tiếp nhận các thông tin
đặt buồng của khách.
Bước 4: Tiếp nhận các thông tin đặt buồng chi tiết
Các thông tin đặt buồng chi tiết mà nhân viên nhận đặt buồng cần tiếp
nhận bao gồm:
– Tên khách hàng sẽ lưu trú tại khách sạn
– Các thông tin của cơ quan khách (tên cơ quan, địa chỉ cơ quan, số điện
thoại, số fax, số thư điện tử và nhắc lại số điện thoại, số fax ngay sau khi khách
cung cấp).
– Số điện thoại liên lạc của người đặt buồng.
– Trách nhiệm và hình thức thanh toán: Khách tự thanh toán hay cơ
quan của khách thanh toán và hình thức thanh toán.
– Thực hiện yêu cầu đảm bảo đặt buồng bằng các hình thức khác nhau.
Nhân viên nhận đặt buồng cần thuyết phục khách đặt buồng bảo đảm.
– Phương tiện vận chuyển: Hỏi xem khách sẽ đến khách sạn bằng
phương tiện gì. Nếu khách đến bằng đường hàng không thì đề nghị khách cung
cấp thông tin về chuyến bay như số hiệu chuyến bay, ngày giờ đến sân bay, gợi
ý xe đón và thông báo giá xe đón một lượt.
– Giới thiệu và gợi ý các dịch vụ của khách sạn cho khách như dịch vụ
ăn uống, tiệc, phòng hội nghị, hội thảo và thuê phiên dịch, thư ký v.v...
– Thông báo với khách về thời gian quy định huỷ đặt buồng của khách
sạn.
Bước 5: Xác nhận lại các thông tin đặt buồng
Sau khi đã tiếp nhận và thoả thuận các chi tiết đặt buồng với khách,
nhân viên nhận đặt buồng phải xác nhận lại các chi tiết đặt buồng của khách,
cùng khách kiểm tra lại một lần nữa các thông tin đã thoả thuận để tránh nhầm
lẫn sai sót. Nhân viên nhận đặt buồng cần nhắc lại với người đặt buồng các
thông tin đặt buồng đã nhận sau:
– Tên khách sẽ lưu trú tại khách sạn
– Số lượng buồng, loại buồng và yêu cầu đặc biệt về buồng.
– Thời gian đến và khoảng thời gian lưu trú
– Trách nhiệm và hình thức thanh toán
– Yêu cầu xe đón và thời gian đón
Bước 6: Kết thúc việc nhận đặt buồng
– Thông báo cho khách về việc khách sạn sẽ gửi ngay cho công ty của
khách một thư xác nhận đặt buồng bằng văn bản, đề nghị khách kiểm tra và ký
tên vào thư xác nhận đặt buồng và gửi lại thư xác nhận buồng đó cho khách sạn
ngay.
– Thông báo và đề nghị khách ghi lại mã số đặt buồng của khách
– Chào khách, cảm ơn khách đã lựa chọn khách sạn, hẹn sớm được đón
khách tại khách sạn.
– Thực hiện những công việc sau khi nhận đặt buồng như:
+ Vào sổ đặt buồng thông tin về các đặt buồng đã nhận.
+ Hoàn thiện và lưu hồ sơ các đặt buồng đã nhận theo ngày đến của
khách.
4.2.1.2. Nhận yêu cầu đặt buồng cho khách lẻ từ đơn vị đã có hợp đồng qua
điện thoại
Tiếp nhận và ghi lại những thông tin đặt buồng sau:
– Hỏi khách gọi đến từ công ty nào
– Loại buồng
nhận bao gồm:
– Khẳng định với khách về giá buồng như trong hợp đồng ký kết giữa
hai bên ( không thông báo giá cụ thể qua điện thoại)
– Trách nhiệm thanh toán: Khách tự thanh toán hay cơ quan thanh toán
– Hình thức thanh toán: Hỏi về hình thức thanh toán.
Sau khi đã tiếp nhận và thoả thuận các chi tiết đặt buồng với khách,
nhân viên nhận đặt buồng phải xác nhận lại các chi tiết đặt buồng của khách,
cùng khách kiểm tra lại một lần nữa các thông tin đã thoả thuận để tránh nhầm
lẫn sai sót. Nhân viên nhận đặt buồng cần nhắc lại với người đặt buồng các
thông tin đặt buồng đã nhận sau:
Kết thúc việc nhận đặt buồng, nhân viên nhận đặt buồng phải:
– Đề nghị khách gửi fax hoặc thư điện tử đặt buồng cho khách sạn ngay.
khách.
4.2.1.3. Nhận yêu cầu đặt buồng từ khách lẻ trực tiếp đến khách sạn
Bước 1: Chào khách và gợi ý giúp đỡ.
– Loại buồng
– Xác định mức giá buồng cho đối tượng khách, thông báo và thỏa
thuân giá buồng với khách.
nhận bao gồm:
cung cấp).
quan của khách thanh toán và hình thức thanh toán.
– Đặt buồng đảm bảo hay không đảm bảo: Nếu đặt buồng đảm bảo thì
nhân viên nhận đặt buồng phải tiếp nhận các thông tin về đặt buồng đảm bảo.
sạn.
– Viết phiếu xác nhận đặt buồng và yêu cầu khách ký.
– Photo và giao cho khách một bản phiếu xác nhận đặt buồng
khách.
4.2.1.4. Nhận yêu cầu đặt buồng từ khách lẻ trên hệ thống Smile
Chọn Reservations  New Reservation để cập nhật thông tin đặt buồng
của khách
– Hỏi tên người đặt buồng và sử dụng tên người đặt buồng thường
xuyên.
Tại tab F18, gõ tên người đặt buồng vào trường Booker Name
Nhập thông tin ngày giờ đến và đi vào trường Arrival và trường
Departure
#Gst/Child/E bed: chọn số lượng người lớn, số lượng trẻ em sẽ ở tại
buồng và số lượng giường phụ (nếu cần)
– Loại buồng: chọn loại buồng phù hợp ở ô Rm Type
– Xác định mức giá buồng cho đối tượng khách, thông báo và thoả
thuận giá buồng với khách: chọn mã giá niêm yết với từng đối tượng khách tại
trường Rate Code. Nếu giá thỏa thuận khác với giá cho sẵn trong hệ thống thì
phải xóa dữ liệu ở trường Rate Code, tích chọn Rate Overide  nhập số tiền
vào trường bên cạnh
– Các yêu cầu đặc biệt khác về buồng: chọn các yêu cầu đặc biệt có sẵn
ở trường Special Services
– Các ghi chú nội bộ: nhập vào trường Notice
– Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng qua bảng tình trạng buồng: nhấn F4
để xem tình trạng buồng ở bảng Availibitity.
Vào cửa sổ F17 để điền các thông tin sau
– Tên khách hàng sẽ lưu trú tại khách sạn. Nếu có nhiều hơn 1 khách thì
sau khi nhập đầy đủ thông tin của từng khách, nhấn Update sau đó nhập thông
tin của khách tiếp theo
Quay trở lại của sổ F18 để điền tiếp thông tin:
cung cấp). Ở trường TA1/Company: nhập vào 1 nếu là khách Walk–in hoặc
chọn công ty phù hợp  select
quan của khách thanh toán và hình thức thanh toán
Tick chọn Payment Method
– Thuyết phục khách đặt buồng bảo đảm:nếu khách đặt buồng đảm bảo
thì nhân viên nhận đặt buồng phải thực hiện yêu cầu đảm bảo đặt buồng.
Book status: gồm có
 Definite: đặt buồng bảo đảm
 Tentative: đặt buồng không bảo đảm
Nếu khách đặt cọc bằng tiền mặt thì chọn nút Deposit để ghi nhận đặt
cọc cho khách
Nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng thì đề nghị khách cung cấp các
thông tin về thẻ tín dụng và điền chi tiết vào các trường sau:
#Credit Card: Số thẻ tín dụng của khách. Khi bạn nhập thông tin vào ô
này, hệ thống sẽ kiểm tra sự tồn tại của số thẻ chứ không kiểm tra sự hợp lệ của
nó. Việc kiểm tra được thực hiện chủ yếu dựa trên loại thẻ.
Expired Date: Ngày hết hạn của thẻ tín dụng của khách. Ngày đó phải
lớn hơn ngày đi của khách.
– Phương tiện vận chuyển: Hỏi xem khách sẽ đến khách sạn bằng
phương tiện gì. Nếu khách đến bằng đường hàng không thì đề nghị khách cung
cấp thông tin về chuyến bay như số hiệu chuyến bay, ngày giờ đến sân bay, gợi
ý xe đón và thông báo giá xe đón một lượt.
Special service  pick–up  Ok
Mở tab F19 để điền thông tin sau:
oArr Carrier: Hãng máy bay
oArr Flt#/Time: Số hiệu chuyến bay  giờ đáp
sạn.
Sau khi điền đầy đủ thông tin  OK  print để in phiếu xác nhận đặt
buồng, sau đó xác nhận lại với khách các thông tin đặt buồng sau:
– Thông báo cho khách về việc khách sạn sẽ gửi ngay cho công ty của
khách một thư xác nhận đặt buồng bằng văn bản, đề nghị khách kiểm tra và ký
tên vào thư xác nhận đặt buồng và gửi lại thư xác nhận buồng đó cho khách sạn
ngay.
+ Fax xác nhận cho khách
+ Lưu phiếu xác nhận đặt buồng
Hình 4.1. Nhận đặt buồng từ khách lẻ trên hệ thống Smile
4.2.1.5. Nhận yêu cầu đặt buồng của khách đoàn chưa có hợp đồng qua điện
thoại
Bước 2: Tiếp nhận và ghi lại yêu cầu đặt buồng của đoàn, tour
– Tên đoàn, tên người đặt buồng
– Thời gian khách đến và khoảng thời gian ở lại của các đợt ở của đoàn
(số đêm)
– Thời gian khách tới và rời khỏi khách sạn vào các đợt (nếu có)
– Loại buồng
– Số lượng buồng
– Số lượng khách
– Các yêu cầu đặc biệt
Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng
– Thông báo cho khách biết khách sạn đáp ứng được yêu cầu đặt buồng
của khách.
Bước 4: Thỏa thuận về giá cả
– Thỏa thuận về giá buồng: Buồng đồng hạng (Run of house/ROH),
buồng miễn phí: (Free of charge/FOC)…
– Thoả thuận về trách nhiệm và hình thức thanh toán.
– Thông báo về số tiền đặt cọc, thời hạn cuối cùng cho việc đặt cọc và
thời gian huỷ đặt buồng.
– Thoả thuận và thống nhất giá cả về dịch vụ ăn uống, phòng hội nghị
và các dịch vụ khác (nếu khách có nhu cầu đặt trước)
– Thoả thuận về số tiền đặt cọc cho các dịch vụ và thời hạn cuối cùng
cho việc đặt cọc.
Bước 5: Xác nhận lại thông tin đặt buồng
– Số lượng buồng, loại buồng
– Thời gian lưu trú
– Hình thức thanh toán
– Các yêu cầu sử dụng dịch vụ khác.
Bước 6: Kết thúc việc nhận đặt buồng.
– Gửi danh sách đoàn trước khi khách đến.
– Cung cấp số fax của khách sạn cho khách.
– Cảm ơn khách đã chọn khách sạn
– Chào tạm biệt khách, bày tỏ sự mong muốn sớm nhận được fax đặt
buồng của khách.
4.2.1.4. Nhận yêu cầu đặt buồng cho khách đoàn từ đơn vị đã có hợp đồng
qua điện thoại
Bước 2: Tiếp nhận và ghi lại yêu cầu đặt buồng của đoàn,tour
– Tên đoàn, tên người đặt buồng
– Thời gian khách đến và khoảng thời gian ở lại các đợt của đoàn (số
đêm)
– Thời gian khách tới và rời khỏi khách sạn vào các đợt (nếu có)
– Loại buồng
– Số lượng buồng
của khách.
– Các yêu cầu sử dụng dịch vụ khác.
Lưu ý: Khi nhận fax hoặc thư đặt buồng của khách, nhân viên đặt
buồng phải kiểm tra lại hợp đồng kỹ lưỡng rồi mới xác nhận đặt buồng cho
khách.
4.2.1.7. Nhận yêu cầu đặt buồng cho khách đoàn trên hệ thống Smile
Bước 2: Tiếp nhận và ghi lại yêu cầu đặt buồng của đoàn,tour
Vào Groups  New Group Master
– Hỏi tên đoàn nhập vào trường Group name
– Thời gian khách đến và khoảng thời gian ở lại của đoàn (số đêm)
Nhập thời gian đến và đi vào trường First Arrival và trường Last
Departure
Release Date: Chọn ngày để hệ thống tự động hủy đặt buồng
Trace Date: Ngày nhắc nhở
– Hỏi loại buồng khách muốn đặt và nhập vào cửa sổ Room Blocking
– Số lượng buồng:
# Rms: nhập số lượng buồng
# Pax: Gõ số lượng khách
Notice: nhập các ghi chú nội bộ vào trường này
- Xem tại cột Avail
của khách.
Bước 4: Tiếp nhận đặt buồng chi tiết của đoàn
– Xác nhận về tình trạng đặt buồng
Status: chọn tình trạng đặt buồng phù hợp
– Hỏi thông tin cụ thể về công ty
TA1/Company: Chọn tên công ty
– Thoả thuận về trách nhiệm và hình thức thanh toán.
Tick chọn Master account: Tạo dummy room nếu công ty thanh toán
chuyển khoản. Ngược lại thì bỏ trống trường này
Tick chọn Room charge to Master nếu muốn chuyển toàn bộ chi phí tiền
buồng của các thành viên trong đoàn về tài khoản Master.
Sau khi điền xong các thông tin  OK, màn hình sẽ xuất hiện phiếu
xác nhận đặt buồng đoàn  xác nhận các thông tin sau:
– Các yêu cầu sử dụng dịch vụ khác (nếu có)
– In phiếu xác nhận đặt buồng của đoàn từ máy vi tính, lưu hồ sơ
Hình 4.2. Nhận yêu cầu của khách đoàn trên hệ thống Smile
4.2.1.8. Nhận yêu cầu đặt buồng cho khách quan trọng qua điện thoại
Đối tượng khách quan trọng của khách sạn là đối tượng khách được
khách sạn đặc biệt ưu đãi vì khả năng chi trả cao hoặc có địa vị quan trọng
trong xã hội. Họ không những chỉ mang lại danh tiếng cho khách sạn mà họ
còn mang lại nguồn thu lớn cho khách sạn trong tương lai. Nhân viên nhận đặt
buồng cần đặc biệt chú ý khi nhận đặt buồng cho đối tượng khách này. Ngoài
những bước giống như quy trình nhận đặt buồng cho đối tượng khách nói
chung, khi nhận đặt buồng cho khách quan trọng, nhân viên nhận đặt buồng
cần yêu cầu thư ký của khách cung cấp thêm các thông tin sau nhằm giúp cho
việc đăng ký khách sạn cho khách nhanh nhất và tối đa hoá mức độ hài lòng
của đối tượng khách có khả năng chi trả cao này.
– Số hộ chiếu hoặc chứng minh nhân dân của khách.
– Quốc tịch.
– Thói quen, sở thíchvà những điều khách không thích.
4.2.1.9. Nhận yêu cầu đặt buồng bằng văn bản
Khách hàng không trực tiếp gặp mặt hoặc gọi điện thoại để đặt buồng
mà gửi fax, thư tay hoặc thư điện tử để đặt buồng. Khi nhận được yêu cầu đặt
buồng bằng văn bản của khách, nhân viên nhận đặt buồng cần xử lý ngay và
hồi âm cho đơn vị đặt buồng, tránh để khách phải chờ đợi nhằm thể hiện sự
thiện chí mong muốn hợp tác với khách hàng.
Quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt buồng qua fax đặt buồng
– Ghi vào sổ nhận fax những fax đặt buồng đã nhận được.
– Phân loại và ưu tiên giải quyết trước các fax đặt buồng khẩn hoặc
cùng ngày.
– Xác nhận nguồn khách và độ tin cậy của nguồn khách.
– Đọc kỹ yêu cầu về buồng ngủ và các dịch vụ khác của khách hàng,
chú ý yêu cầu về mức giá buồng và các dịch vụ kèm theo của đơn vị đặt buồng.
– Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng của khách sạn.
– Xin ý kiến của trưởng bộ phận đặt buồng hoặc bộ phận kinh doanh
tiếp thị về vấn đề giá buồng và các yêu cầu đặc biệt khác của khách (nếu cần
thiết).
– Xác nhận trực tiếp lên fax đặt buồng những điều khoản đã thống nhất
và chưa thống nhất với đơn vị đặt buồng.
– Đóng dấu xác nhận đặt buồng lên fax đặt buồng.
– Ghi ngày tháng xác nhận và ký tên người xác nhận.
– Gửi fax đặt buồng đã xác nhận cho đơn vị đặt buồng ngay.
– Đóng dấu xác nhận “Faxed out” cho đơn vị đặt buồng lên trang fax.
Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt buồng qua thư viết tay hoặc thư điện
tử
Nếu khách đặt buồng qua thư viết tay hoặc thư điện tử, nhân viên nhận
đặt buồng cần thực hiện giống như cách tiếp nhận đặt buồng qua fax. Nhân
viên nhận đặt buồng in thư điện tử từ máy vi tính để nắm được yêu cầu về đặt
buồng và gửi thư điện tử để xác nhận đặt buồng cho khách hàng. Đối với thư
tay đặt buồng nhân viên nhận đặt buồng cần ghi lại các thông tin đặt buồng từ
thư vào phiếu xác nhận đặt buồng và gửi lại ngay cho đơn vị hoặc cá nhân đặt
buồng.
4.2.2. Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu điều chỉnh đặt buồng của khách
4.2.2.1. Nhận yêu cầu điều chỉnh đặt buồng qua điện thoại
Sau khi đã đặt buồng một số khách hàng có thể có yêu cầu điều chỉnh
một số chi tiết của những buồng đã đặt như thời gian lưu trú, loại buồng, số
lượng buồng và các chi tiết khác vì các lý do khác nhau.
Quy trình tiếp nhận yêu cầu điều chỉnh các thông tin đặt buồng qua điện
thoại
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu điều chỉnh đặt buồng
– Hỏi tên người điều chỉnh đặt buồng (yêu cầu đánh vần tên) và mã số
đặt buồng
– Tìm hồ sơ đặt buồng, xác nhận lại với người yêu cầu điều chỉnh đặt
buồng các thông tin đặt buồng từ phiếu đặt buồng, thư xác nhận đặt buồng hoặc
fax đặt buồng.
– Hỏi và ghi lại các thông tin đặt buồng khách muốn điều chỉnh
Lưu ý: Khi khách điều chỉnh thời gian đặt buồng, nhân viên nhận yêu
cầu điều chỉnh cần hỏi và ghi lại:
+ Khoảng thời gian ở lại
+ Thông tin về chuyến bay, giờ đến của chuyến bay và nhắc lại yêu cầu
xe đón.
Chú ý: Khi khách muốn đặt thêm buồng, nhân viên nhận đặt buồng cần
ghi yêu cầu đặt thêm buồng của khách vào phiếu đặt buồng mới hoặc sổ đặt
buồng chứ không ghi số lượng buồng khách muốn đặt thêm vào phiếu đặt
buồng cũ.
– Hỏi xem khách còn muốn điều chỉnh thông tin gì nữa không.
Có một số trường hợp sự thay đổi các chi tiết đặt buồng như thời gian
lưu trú, loại buồng, tăng số lượng buồng v.v của khách gây ảnh hưởng đến khả
năng đáp ứng buồng của khách sạn. Vì vậy, sau khi tiếp nhận yêu cầu điều
chỉnh của khách nhân viên nhận đặt buồng cần phải kiểm tra khả năng đáp ứng
buồng. Nếu khách sạn đáp ứng được yêu cầu điều chỉnh đặt buồng của khách
thì nhân viên nhận đặt buồng tiến hành điều chỉnh đặt buồng cho khách, nếu
khách sạn không đáp ứng được yêu cầu điều chỉnh đặt buồng của khách thì
nhân viên nhận đặt buồng phải thông báo cho khách biết và cố gắng thuyết
phục khách lựa chọn các giải pháp thay thế.
Bước 4: Thực hiện việc điều chỉnh các thông tin đặt buồng trên
phiếu đặt buồng gốc
– Đánh dấu vào mục điều chỉnh trên phiếu đặt buồng
– Gạch bỏ thông tin đặt buồng cũ và viết thông tin đặt buồng điều chỉnh
sang bên cạnh thông tin đặt buồng cũ.
– Dùng bút nhớ tô lên phần thông tin đặt buồng cũ và thông tin đặt
buồng sửa đổi.
– Ghi lại ngày giờ điều chỉnh và tên người yêu cầu sửa đổi.
– Ký tên và viết tên đầy đủ của nhân viên nhận đặt buồng thực hiện việc
điều chỉnh đặt buồng. Đối với những khách sạn lưu thông tin đặt buồng cả trên
phiếu đặt buồng và trong máy vi tính thì sau khi điều chỉnh xong các chi tiết
trên phiếu đặt buồng, nhân viên nhận đặt buồng phải sửa cả thông tin đặt buồng
trên máy vi tính để bảo đảm tính đồng bộ.
Bước 5: Xác nhận lại các thông tin đặt buồng đã điều chỉnh
Để tránh sự nhầm lẫn hoặc sai sót, sau khi tiến hành thực hiện việc điều
chỉnh đặt buồng, nhân viên nhận đặt buồng cần phải xác nhận lại các chi tiết
đặt buồng đã điều chỉnh theo yêu cầu của khách để cùng khách kiểm tra lại một
lần nữa các thông tin đặt buồng đã được sửa đổi.
Bước 6: Kết thúc việc tiếp nhận yêu cầu điều chỉnh các thông tin đặt
buồng
– Đề nghị khách hàng hoặc đơn vị đặt buồng gửi ngay thư xác nhận việc
điều chỉnh đặt buồng cho khách sạn.
– Yêu cầu khách hàng ghi lại số fax của khách sạn.
– Chào khách và hẹn sớm được phục vụ khách
– Đóng dấu điều chỉnh đặt buồng vào cuối trang phiếu đặt buồng gốc,
ghi lại ngày sửa đổi, ký tên và ghi tên đầy đủ tên của nhân viên nhận điều chỉnh
– Thực hiện việc điều chỉnh trên máy vi tính
– Thay đổi tình trạng buồng
– Lưu phiếu đặt buồng theo ngày đến của khách
– Ghi sổ giao ca việc điều chỉnh các chi tiết đặt buồng.
4.2.2.2. Nhận yêu cầu điều chỉnh đặt buồng trên hệ thống Smile
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu điều chỉnh đặt buồng
– Hỏi tên người điều chỉnh đặt buồng (yêu cầu đánh vần tên) và mã số
đặt buồng
Reservations  Change reservation  nhập tên khách hoặc mã số đặt
buồng vào trường Guest Info  Search nhấp chọn khách  chọn Change
Folio phía dưới màn hình
– Xác nhận lại với người yêu cầu điều chỉnh đặt buồng các thông tin đặt
buồng từ màn hình Change Folio
– Hỏi thông tin đặt buồng khách muốn điều chỉnh
Điều chỉnh trực tiếp trên màn hình Change Folio tại các tab F17, F18 và
F19
– Hỏi xem khách còn muốn điều chỉnh thông tin gì nữa không.
– Nhấn F4 Availibility để kiểm tra khả năng đáp ứng buồng của khách
sạn
– Thông báo cho khách về khả năng đáp ứng buồng của khách sạn
Bước 4: Xác nhận điều chỉnh đặt buồng
– Nhấp chọn Save để lưu các điều chỉnh mới trên hệ thống  Print để in
phiếu xác nhận đặt buồng đã điều chỉnh
– Xác nhận lại với khách các thông tin đặt buồng đã điều chỉnh
Bước 5: Kết thúc việc tiếp nhận yêu cầu điều chỉnh các thông tin đặt
buồng
– Đề nghị khách hàng hoặc đơn vị đặt buồng gửi ngay thư xác nhận việc
điều chỉnh đặt buồng cho khách sạn.
– Chào khách và hẹn sớm được phục vụ khách
– Ký tên và viết tên đầy đủ tên của nhân viên nhận đặt buồng thực hiện
việc điều chỉnh đặt buồng.
– Lưu phiếu điều chỉnh đặt buồng theo ngày đến của khách
– Ghi sổ giao ca việc điều chỉnh các chi tiết đặt buồng.
4.2.3. Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu hủy đặt buồng của khách
4.2.3.1. Nhận yêu cầu hủy đặt buồng qua điện thoại
Huỷ đặt buồng là việc khách đã đặt buồng tại khách sạn nhưng không
còn nhu cầu sử dụng những buồng đã đặt và thông báo huỷ đặt buồng với
khách sạn. Để đảm bảo công suất buồng và doanh thu cho khách sạn, nhân viên
nhận đặt buồng cần nhanh chóng kiểm tra và giải phóng những buồng đã bị
huỷ, đổi tình trạng buồng và cho khách khác thuê hoặc xếp buồng cho khách có
tên trong danh sách khách chờ.
Quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu huỷ đặt buồng qua điện thoại đối
với loại đặt buồng bảo đảm
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu huỷ đặt buồng.
– Đề nghị khách huỷ đặt buồng cho biết tên và mã số đặt buồng.
– Tìm hồ sơ đặt buồng của khách và xác nhận lại các thông tin đặt
buồng cũ của khách.
– Tế nhị hỏi khách lý do huỷ đặt buồng và thuyết phục khách không huỷ
đặt buồng. Một số khách huỷ đặt buồng vì lý do công việc song cũng có một số
khách do bạn bè giới thiệu khách sạn khác nên huỷ đặt buồng để đặt buồng ở
khách sạn khác. Nhân viên nhận đặt buồng cần khéo léo tìm hiểu lý do huỷ đặt
buồng của khách và cố gắng thuyết phục khách không huỷ đặt buồng hoặc báo
cho người phụ trách các yêu cầu của khách để tìm cách giải quyết và cố gắng
giữ khách.
– Kiểm tra hợp đồng đặt buồng
+ Kiểm tra lại hợp đồng đặt buồng xem khách có vi phạm các điều
khoản đã thoả thuận trong hợp đồng đặt buồng không.
+ Thông báo cho khách biết số tiền phải bồi thường cho khách sạn ( nếu
phía khách vi phạm hợp đồng đặt buồng).
Bước 3: Thực hiện việc huỷ đặt buồng
– Khẳng định lại việc huỷ đặt buồng với khách và thông báo cho khách
đặt buồng của khách đã được huỷ.
– Hỏi và ghi lại tên người yêu cầu huỷ đặt buồng và các thông tin cá
nhân của người huỷ.
Bước 4: Kết thúc việc huỷ đặt buồng
Yêu cầu đơn vị huỷ đặt buồng gửi ngay thư xác nhận việc huỷ đặt buồng
cho khách sạn.
– Cung cấp số fax của khách sạn cho khách (nếu cần).
– Bày tỏ sự luyến tiếc về việc khách huỷ đặt buồng và mong muốn sớm
được phục vụ khách.
– Gạch chéo phiếu đặt buồng gốc, đóng dấu huỷ lên phiếu đặt buồng
gốc của khách, ghi rõ ngày, tháng huỷ, số huỷ đặt buồng và tên người huỷ.
– Ghi số huỷ đặt buồng vào sổ huỷ đặt buồng
– Ghi chép lại mọi thông tin của khách huỷ đặt buồng (tên người
huỷ ....)
– Lưu lại một số thông tin của đặt buồng đã huỷ
– Đổi tình trạng buồng
– Lưu hồ sơ phiếu huỷ đặt buồng.
– Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc huỷ đặt buồng của
khách.
– Ghi sổ giao ca đặt buồng đã huỷ
4.2.3.2. Nhận yêu cầu hủy đặt buồng trên hệ thống Smile
Trường hợp 1: Khách hàng hủy đặt buồng đúng quy định và chưa đặt
cọc tiền cho khách sạn
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu hủy đặt buồng
– Hỏi tên người hủy đặt buồng (yêu cầu đánh vần tên) và mã số đặt
buồng
Reservation  Cancel Reservation  nhập mã số đặt buồng vào trường
Guest Info  Search  mở hồ sơ đặt buồng của khách
– Xác nhận lại với người yêu cầu hủy đặt buồng các thông tin đặt buồng
từ màn hình Cancel Reservation
– Nhấp chọn biểu tượng Cancel Rsv phía dưới màn hình  Yes 
Select để in phiếu hủy đặt buồng
– Yêu cầu đơn vị huỷ đặt buồng gửi ngay thư xác nhận việc huỷ đặt
buồng cho khách sạn.
Hình 4.3. Xử lý hủy đặt buồng trên hệ thống Smile

Trường hợp 2: Khách hàng hủy đặt buồng không đúng quy định và
đã đặt cọc tiền cho khách sạn
Lưu ý: Trong trường hợp khách đã đặt cọc tiền thì khi khách hủy đặt
buồng nhân viên nhận đặt buồng phải đưa balance về 0 thì mới thực hiện việc
hủy đặt buồng trên hệ thống được.
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu huỷ đặt buồng.
– Đề nghị khách huỷ đặt buồng cho biết tên và mã số đặt buồng.
Reservation  Change folio  nhập mã số đặt buồng vào trường Guest
Info  Search  mở hồ sơ của khách muốn hủy đặt buồng
– Xác nhận lại với người yêu cầu hủy đặt buồng các thông tin đặt buồng
từ màn hình
– Kiểm tra hợp đồng đặt buồng
+ Kiểm tra lại hợp đồng đặt buồng xem khách có vi phạm các điều
khoản đã thoả thuận trong hợp đồng đặt buồng không.
+ Thông báo cho khách biết số tiền phải bồi thường cho khách sạn (nếu
phía khách vi phạm hợp đồng đặt buồng).
Nhấp chọn biểu tượng Change folio phía dưới màn hình :
– Điều chỉnh số đêm lưu trú là 0
– Chuyển sang dummy room
– Chọn số buồng
– Nhấn OK
Check in cho khách:
– Reception  check in  nhập thông tin vào trường Guest infor 
search  chọn khách  check in
Check out cho khách:
– Cashier  post trancsaction  nhập thông tin vào trường Guest infor
 search  chọn khách
– New F2  chọn giao dịch số 400 Room charge  nhập số tiền bồi
thường do hủy hợp đồng không đúng quy đinh vào cột amount
– Thanh toán tiền bồi thường: tại cửa sổ Post Transaction  Auto
payment F9  nhập số tiền vào cột tương ứng  OK
– Nhấn check out để check out khách ra khỏi hệ thống
– Hỏi và ghi lại tên người yêu cầu huỷ đặt buồng và các thông tin cá
nhân của người huỷ.
Yêu cầu đơn vị huỷ đặt buồng gửi ngay thư xác nhận việc huỷ đặt buồng
cho khách sạn.
– Cung cấp số fax của khách sạn cho khách (nếu cần).
– Gạch chéo phiếu đặt buồng gốc, đóng dấu huỷ lên phiếu đặt buồng
gốc của khách, ghi rõ ngày, tháng huỷ, số huỷ đặt buồng và tên người huỷ.
– Ghi số huỷ đặt buồng vào sổ huỷ đặt buồng
– Ghi chép lại mọi thông tin của khách huỷ đặt buồng (tên người
huỷ ....)
– Lưu lại một số thông tin của đặt buồng đã huỷ
– Đổi tình trạng buồng
4.2.3.3. Nhận yêu cầu đặt lại buồng đã hủy qua điện thoại
Sau khi đã huỷ đặt buồng, một số khách có thể đặt lại buồng. Khi nhận
được yêu cầu đặt lại những buồng đã huỷ của khách, nhân viên nhận đặt buồng
chỉ việc lấy lại mọi thông tin về khách trong hồ sơ huỷ đặt buồng của khách mà
khách sạn đã lưu lại và thực hiện việc nhận lại đặt buồng cho khách.
4.2.3.4. Nhận yêu cầu đặt lại buồng đã hủy trên hệ thống Smile
Thực hiện việc nhận đặt lại buồng đã hủy trên hệ thống phần mềm Smile
như sau:
– Chào khách theo tiêu chuẩn khách sạn
– Hỏi tên khách và mã số đặt buồng
– Vào biểu tượng Search  nhập thông tin như tên khách hoặc mã số
đặt buồng vào trường Guest Infor  thiết lập bộ lọc là chọn Canceled 
Search  chọn khách  change folio  sửa thông tin nếu khách yêu cầu 
OK. Lúc này hệ thống sẽ chuyển tình trạng đặt buồng của khách từ C (cancel)
sang 1 (khách đặt trước).
– Khẳng định với khách yêu cầu của khách đã được thực hiện
– Chào khách.
4.3. Điều hành các công việc cơ bản của bộ phận lễ tân
4.3.1. Đảm bảo thanh toán

4.3.1.1. Đảm bảo thanh toán bằng tiền mặt (đặt cọc)
Tính toán và giải thích cho khách số tiền khách đặt cọc.
 Số tiền đặt cọc trước bằng tổng số tiền buồng dự tính cộng với một tỷ
lệ dự tính cho khối lượng hàng hóa và dịch vụ khách sẽ sử dụng trong thời gian
lưu trú tại khách sạn (các khách sạn thường quy định tỷ lệ này khoảng 30% đến
50% của tổng số tiền buồng)
 Tổng số tiền buồng dự tính bằng giá buồng một đêm nhân với số đêm
nhân với số lượng buồng đã đặt
 Nếu khách đã đặt cọc bằng tiền mặt cho đêm đầu tiên thì trong quá
trình tính toán nhân viên lễ tân phải khấu trừ số tiền này đi
Nhận tiền, đếm tiền, khẳng định số tiền nhận được từ khách
Viết biên nhận đặt cọc cho khách
Giao một liên phiếu đặt cọc cho khách
Tiếp tục quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách
4.3.1.2. Đảm bảo thanh toán bằng thẻ tín dụng
– Mượn thẻ tín dụng của khách
– Kiểm tra sơ bộ thẻ tín dụng khách dùng để bảo đảm đặt buồng
– Bấm nút Card verify trên máy đọc thẻ
– Cà thẻ và thao tác theo các bước mà máy yêu cầu (nhập số tiền cần giữ
trong tài khoản của khách: số tiền một đêm nhân với số lượng buồng khách
đặt)
– Kiểm tra và lưu hóa đơn cà thẻ cùng với phiếu xác nhận đặt buồng
(không yêu cầu khách ký tên)
– Trả thẻ cho khách
4.3.1.3. Đảm bảo đặt buồng bằng văn bản xác nhận của đơn vị có hợp đồng
– Yêu cầu khách chuyển cho khách sạn văn bản xác nhận thanh toán của
đơn vị có hợp đồng
– Thực hiện việc kiểm tra, đối chiếu thông tin trong hợp đồng giữa đơn
vị đặt buồng và khách sạn
4.3.2. Làm thủ tục nhận buồng cho các đối tượng khách
4.3.2.1. Làm thủ tục nhận buồng cho khách lẻ đã đặt buồng (Reserved guest)
Bước 1: Chào khách (bằng tên khách nếu biết), gợi ý giúp đỡ:
Đứng thẳng, nét mặt vui vẻ, nhìn khách và mỉm cười
Nếu đang bâ ̣n thì hãy ra hiê ̣u cho khách biết mô ̣t cách lịch sự rằng bạn
đã nhìn thấy khách. Khi bạn có thể tiếp khách, hãy cảm ơn vì họ đã chờ
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đăng ký khách sạn của khách
Hỏi xem khách đã đặt buồng trước chưa
Hỏi tên khách và mã số đặt buồng của khách
Bước 3: Xác nhận thông tin đặt buồng
Tìm hồ sơ đăng ký đã chuẩn bị trước và xác nhận lại với khách một số
thông tin đặt buồng từ thư xác nhận đặt buồng hoặc fax đặt buồng
+ Tên khách
+ Tên công ty/cơ quan
+ Loại buồng, số lượng buồng, yêu cầu đặc biệt về buồng.
+ Khoảng thời gian lưu trú
+ Trách nhiệm và hình thức thanh toán
Bước 4: Gợi ý bán hàng nâng cấp (nếu có thể)
Giới thiệu và gợi ý cho khách thuê loại buồng có giá cao hơn loại khách
đặt (nếu khách đã đặt loại buồng có mức giá thấp nhất)
Chọn buồng phù hợp để xếp cho khách (nếu khách đồng ý)
Sửa số buồng đã viết bằng bút chì trên các phiếu trong hồ sơ đăng ký
Bước 5: Đăng ký khách sạn cho khách
Mượn hộ chiếu, chứng minh thư của khách và điền nốt các thông tin vào
phiếu đăng ký khách sạn(hoặc phô tô hộ chiếu, chứng minh thư)
Đảm bảo thanh toán
+ Xác nhận trách nhiệm và hình thức thanh toán
+ Khéo léo yêu cầu khách đảm bảo thanh toán theo hình thức thanh
toán của khách
Yêu cầu khách kiểm tra và ký tên vào phiếu đăng ký khách sạn
Bước 6: Giao chìa khóa và các phiếu dịch vụ kèm theo
Thông báo số buồng (nói nhỏ hoặc chỉ cho khách số buồng đã viết trên
thẻ chìa khoá)
Giới thiệu phiếu ăn sáng, tên nhà hàng, thời gian phục vụ bữa sáng và đề
nghị khách giao phiếu ăn sáng cho nhân viên phục vụ bàn.
Giới thiệu các phiếu dịch vụ miễn phí khác như phiếu đồ uống, phiếu
xông hơi, mát xa, làm đẹp và chỉ dẫn vị trí các dịch vụ, thời gian phục vụ và
yêu cầu khách chuyển cho nhân viên phục vụ khi sử dụng (nếu có).
Giao thẻ chìa khóa (bao gồm chìa khóa buồng và các phiếu dịch vụ miễn
phí) cho khách. (Nếu là chìa khoá kim loại thì đề nghị khách giữ gìn chìa khoá
cẩn thận và gửi lại quầy lễ tân khi ra khỏi khách sạn)
Bước 7: Giới thiệu và gợi ý khách sử dụng các dịch vụ khác
Giới thiệu và gợi ý dịch vụ ăn uống
Giới thiệu các dịch vụ bổ sung phù hợp với đối tượng khách, vị trí outlet
đó và thời gian phục vụ
Giới thiệu phương tiện bảo quản tài sản trong buồng khách.
Thông báo số điện thoại của bộ phận lễ tân để khách liên lạc khi cần
Bước 8: Giới thiệu dịch vụ vận chuyển hành lý
Xách giúp hành lý và hướng dẫn khách về buồng.
Chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ.
Thông báo cho bộ phận buồng là đã đón khách lên buồng số...
Bước 9: Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn
Điền nốt những thông tin còn thiếu vào phiếu đăng ký và phiếu khai báo
tạm trú.
Mở tài khoản cho khách.
Đổi tình trạng buồng.
Chuyển các phiếu còn lại trong hồ sơ đăng ký cho nhân viên thu ngân.
4.3.2.2. Làm thủ tục nhận buồng cho khách lẻ đã đặt buồng trên hệ thống
Smile
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đăng ký khách sạn của khách:
Hỏi tên khách và mã số đặt buồng của khách
Tìm thông tin đặt buồng của khách trên hệ thống máy tính (check–in 
nhập thông tin của khách  set bộ lọc phù hợp) và xác nhận lại với khách một
số thông tin đặt buồng
 Tên khách
 Tên công ty/cơ quan
 Loại buồng, số lượng buồng, yêu cầu đặc biệt về buồng.
 Khoảng thời gian lưu trú
 Trách nhiệm và hình thức thanh toán
Bước 4: Gợi ý bán hàng nâng cấp (nếu có thể)
Giới thiệu và gợi ý cho khách thuê loại buồng có giá cao hơn loại khách
đặt (nếu khách đã đặt loại buồng có mức giá thấp nhất)
Chọn buồng phù hợp để xếp cho khách (nếu khách đồng ý)
Sửa số buồng đã viết bằng bút chì trên các phiếu trong hồ sơ đăng ký
Mượn hộ chiếu/chứng minh thư của khách và điền nốt các thông tin vào
Guest folio (hoặc phô tô hộ chiếu, chứng minh thư): Search  nhập thông tin
của khách  Enter  chọn khách  Short Infor  nhập thông tin còn thiếu
Gán buồng cho khách: Tại cửa sổ đang thao tác ở trên  gán số buồng
tại trường Rm#  OK
 Xác nhận trách nhiệm và hình thức thanh toán
 Khéo léo yêu cầu khách đảm bảo thanh toán phù hợp với hình thức
thanh toán của khách
 Nếu khách đặt cọc bằng tiền mặt thì ghi nhận đặt cọc vào tài khoản
của khách. Quy trình thực hiện như sau: chọn khách  Change Folio 
Deposit  nhập số tiền  nhập hình thức đảm bảo  ghi chú  Make
Deposit  in biên nhận, sau đó nhân viên lễ tân ký tên, yêu cầu khách kiểm tra
và ký tên, giao cho khách 1 liên)
In phiếu đăng ký khách sạn: chọn khách  nhấp chọn Reg Card  chọn
lệnh in, sau đó yêu cầu khách kiểm tra và ký tên vào phiếu đăng ký khách sạn
Check–in khách vào hệ thống: chọn khách  Check–in
Nạp mã chìa khóa từ (nếu chưa chuẩn bị trước)
thẻ chìa khoá)
phí) cho khách.
Bước 8: Giới thiệu nhân viên vận chuyển hành lý
Cập nhật nốt các thông tin của khách đã đăng ký vào máy vi tính (nếu
cần)
Chuyển các phiếu còn lại trong hồ sơ đăng ký cho nhân viên thu ngân
Hình 4.4. Gán buồng cho khách trên hệ thống Smile
4.3.2.3. Làm thủ tục nhận buồng cho khách vãng lai
Bước 1: Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ:
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu thuê buồng của khách:
Hỏi tên khách và luôn sử dụng tên khách
Giới thiệu các loại buồng, giá buồng để khách lựa chọn (phương pháp
topdown). Sau đó hỏi và ghi lại các thông tin sau vào phiếu đăng ký khách sạn
 Loại buồng.
 Số lượng buồng và số lượng khách.
 Thời gian lưu trú.
 Yêu cầu đặc biệt về buồng hoặc tiện nghi.
 Thông báo và thỏa thuận giá buồng với khách.
Nếu không đáp ứng được yêu cầu của khách thì thuyết phục khách lựa
chọn các giải pháp thay thế
Nếu đáp ứng được yêu cầu về buồng của khách thì thông báo có buồng
cho khách thuê
Mượn hộ chiếu, chứng minh thư của khách và điền nốt các thông tin vào
phiếu đăng ký khách sạn(hoặc phô tô hộ chiếu, chứng minh thư)
 Khéo léo yêu cầu khách đảm bảo thanh toán theo hình thức thanh toán
của khách
Yêu cầu khách kiểm tra và ký tên vào phiếu đăng ký khách sạn
thẻ chìa khoá)
Thông báo cho bộ phận buồng là đã đón khách lên buồng số...
Đóng dấu “khách vãng lai” lên góc trên cùng của phiếu đăng ký khách
sạn
Điền nốt những thông tin còn thiếu vào phiếu đăng ký và phiếu khai báo
tạm trú.
Mở hoá đơn khách hàng.
4.3.2.4. Làm thủ tục nhận buồng cho khách vãng lai trên hệ thống Smile
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu thuê buồng của khách:
Hỏi tên khách và luôn sử dụng tên khách
Hỏi khách muốn thuê bao nhiêu buồng cho bao nhiêu khách và ở trong
bao lâu
Giới thiệu các loại buồng, giá buồng để khách lựa chọn (phương pháp
topdown). Sau đó hỏi và ghi lại các thông tin sau vào nháp
 Loại buồng.
 Yêu cầu đặc biệt về buồng hoặc tiện nghi.
 Thông báo và thỏa thuận giá buồng với khách.
Click chọn Availability trên thanh công cụ (F4)  kiểm tra tình trạng
buồng:
 Nếu không đáp ứng được yêu cầu của khách thì thuyết phục khách lựa
chọn các giải pháp thay thế
 Nếu đáp ứng được yêu cầu về buồng của khách thì tiếp tục đăng ký
khách sạn cho khách
Mượn hộ chiếu, chứng minh thư của khách
Chọn Check–in  Walk In, thực hiện các thao tác tương tự quy trình
nhận đặt buồng cho khách lẻ.
Lưu ý: đối với quy trình này, nhân viên lễ tân phải thực hiện gán buồng
cho khách luôn, sau khi nhấn OK ở cuối quy trình này, hệ thống sẽ tự động
check–in khách vào (tình trạng của khách là số 2)
 Khéo léo yêu cầu khách đảm bảo thanh toán theo hình thức thanh toán
của khách
 Nếu khách đặt cọc bằng tiền mặt thì ghi nhận đặt cọc vào tài khoản
của khách theo quy trình như sau: Search  nhập thông tin của khách vừa
check–in  Enter  chọn khách  Change Folio  Deposit  nhập số tiền
 nhập hình thức đảm bảo  ghi chú  Make Deposit  in biên nhận  ký
tên, yêu cầu khách kiểm tra và ký tên sau đó giao cho khách 1 liên
In phiếu đăng ký khách sạn: Search  nhâp thông tin của khách vừa
check–in  Enter  chọn khách  nhấp chọn Reg Card  chọn lệnh in, sau
đó yêu cầu khách kiểm tra và ký tên vào phiếu đăng ký khách sạn
Nạp mã chìa khóa từ (nếu chưa chuẩn bị trước)
thẻ chìa khoá)
Cập nhật nốt các thông tin của khách đã đăng ký vào máy vi tính (nếu
cần)
Chuyển các phiếu còn lại trong hồ sơ đăng ký cho nhân viên thu ngân
Hình 4.5. Phiếu đăng ký khách sạn do hệ thống Smile kết xuất
4.3.2.5. Làm thủ tục nhận buồng cho khách đoàn đã đặt buồng
Hỏi tên đoàn và tên trưởng đoàn
Tìm hồ sơ đăng ký đã chuẩn bị trước và xác nhận lại với trưởng đoàn
một số thông tin đặt buồng từ thư xác nhận đặt buồng hoặc fax đặt buồng
+ Tên đoàn
+ Loại buồng, số lượng buồng, yêu cầu đặc biệt về buồng.
+ Số lượng khách
+ Khoảng thời gian lưu trú
+ Dịch vụ bao gồm trong giá buồng
+ Trách nhiệm và hình thức thanh toán
Bước 3: Đăng ký khách sạn cho đoàn
Chuyển danh sách đoàn cho trưởng đoàn và hỏi trưởng đoàn xem hiện
tại đoàn có gì thay đổi so với danh sách đoàn đã gửi cho khách sạn không. Xử
lý tình huống phát sinh tăng hoặc giảm số lượng khách trong đoàn (nếu có).
Đề nghị trưởng đoàn chuyển phiếu đăng ký của cả đoàn cho lễ tân hoặc
nhờ trưởng đoàn chuyển phiếu đăng ký cho các thành viên trong đoàn điền
phiếu, ký tên, thu phiếu và chuyển cho nhân viên lễ tân.
Mượn hộ chiếu/chứng minh thư của cả đoàn và sao chụp để khai báo
tạm trú với công an địa phương (đếm và ghi lại số lượng hộ chiếu, chứng minh
thư của đoàn).
Kết hợp với trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên du lịch xếp buồng cho
đoàn (nếu chưa xếp buồng)
Giao chìa khoá buồng cho trưởng đoàn nhờ chuyển cho các thành viên
trong đoàn.
Đề nghị trưởng đoàn nhắc nhở các thành viên trong đoàn không tự ý đổi
buồng cho nhau và lưu ý trưởng đoàn nếu có sự thay đổi về buồng phải báo
ngay cho lễ tân.
Giới thiệu và gợi ý cho đoàn sử dụng các dịch vụ bổ sung phù hợp với
đối tượng khách, vị trí outlet đó và thời gian phục vụ.
Hỏi xem đoàn có muốn báo thức vào sáng hôm sau không và ghi lại yêu
cầu báo thức của đoàn.
Xách giúp hành lý và hướng dẫn đoàn về buồng.
Chúc đoàn có một kỳ nghỉ vui vẻ.
Báo bộ phận buồng là đã đón đoàn…
Điền nốt những thông tin còn thiếu vào phiếu đăng ký khách sạn.
Mở tài khoản cho đoàn (một phiếu theo dõi chi phí chung cho cả đoàn
và các phiếu theo dõi chi phí riêng cho từng buồng).
4.3.2.6. Làm thủ tục nhận buồng cho khách đoàn đã đặt buồng trên hệ
thống Smile
Hỏi tên đoàn và mã đoàn
Tìm hồ sơ đoàn trong hệ thống (Group  Change Group Master 
nhập mã đoàn hoặc tên đoàn  tùy chỉnh bộ lọc  Search) và xác nhận lại với
trưởng đoàn một số thông tin đặt buồng:
 Tên đoàn
 Loại buồng, số lượng buồng, yêu cầu đặc biệt về buồng.
 Số lượng khách
 Khoảng thời gian lưu trú
 Dịch vụ bao gồm trong giá buồng
 Trách nhiệm và hình thức thanh toán (Từ của sổ hiện hành, nhấn
Change)
(Nhân viên lễ tân có thể xác nhận lại các thông tin trên từ thư xác nhận
đặt buồng hoặc fax đặt buồng)
Bước 3: Đăng ký khách sạn cho đoàn
Chuyển danh sách đoàn cho trưởng đoàn và hỏi trưởng đoàn xem số
lượng thành viên trong đoàn đoàn có gì thay đổi không. Xử lý tình huống phát
sinh tăng hoặc giảm số lượng khách trong đoàn (nếu có).
Đề nghị trưởng đoàn chuyển phiếu đăng ký của cả đoàn cho lễ tân hoặc
nhờ trưởng đoàn chuyển phiếu đăng ký cho các thành viên trong đoàn điền
phiếu, ký tên, thu phiếu và chuyển cho nhân viên lễ tân.
Mượn hộ chiếu/chứng minh thư của cả đoàn và sao chụp để khai báo
tạm trú với công an địa phương (đếm và ghi lại số lượng hộ chiếu, chứng minh
thư của đoàn).
Kết hợp với trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên du lịch xếp buồng cho
đoàn nếu chưa xếp buồng (Tạo Roooming list: chọn loại buồng khách đã đặt,
nhấn RM list, tạm nhập họ tên và ghép các khách ở cùng buồng bằng cách gán
số giống nhau; Gán buồng: gán từng buồng nếu đoàn thuê ít buồng hoặc gán
tự động nếu đoàn thuê nhiều buồng)
Check in khách vào hệ thống: (Group Check In  nhập số Folio 
kiểm tra lại danh sách khách  C/I all – nếu đoàn đã tới đủ hoặc Check In từng
khách – nếu đoàn chưa tới đủ)
Giao chìa khoá buồng cho trưởng đoàn nhờ chuyển cho các thành viên
trong đoàn.
Đề nghị trưởng đoàn nhắc nhở các thành viên trong đoàn không tự ý đổi
buồng cho nhau và lưu ý trưởng đoàn nếu có sự thay đổi về buồng phải báo
ngay cho lễ tân.
Giới thiệu và gợi ý cho đoàn sử dụng các dịch vụ bổ sung phù hợp với
đối tượng khách, vị trí outlet đó và thời gian phục vụ.
Hỏi xem đoàn có muốn báo thức vào sáng hôm sau không và ghi lại yêu
cầu báo thức của đoàn.
Xách giúp hành lý và hướng dẫn đoàn về buồng.
Chúc đoàn có một kỳ nghỉ vui vẻ.
Điền nốt những thông tin còn thiếu vào hồ sơ của từng khách (từ cửa sổ
Group Master  chọn Member  chọn khách  Change  chọn tab F17 
chọn khách  Edit  nhập đầy đủ thông tin của khách  Update  OK).
Hình 4.6. Check-in cho đoàn

4.3.2.7. Làm thủ tục nhận buồng cho khách quan trọng
Công việc làm thủ tục nhận buồng cho đối tượng khách quan trọng
thường được thực hiện tại buồng ngủ của khách hoặc tại quầy lễ tân của tầng
đặc biệt (Executive Floor) thông thường chính là tầng khách ở.
Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách quan trọng nhìn chung
được thực hiện như sau:
Bước 1: Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ.
Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng, nhân viên lễ tân, giám đốc bộ
phận lễ tân, trợ lý giám đốc bộ phận lễ tân và nhân viên vận chuyển hành lý
chờ đợi và chào đón khách ngoài cửa khách sạn.
Bước 2: Làm thủ tục nhận buồng cho khách
Nhân viên quan hệ khách hàng và nhân viên vận chuyển hành lý hướng
dẫn khách về buồng đồng thời giới thiệu các dịch vụ của khách sạn cho khách
khi hướng dẫn khách về buồng.
Chuyển phiếu làm thủ tục nhận buồng cho khách, đề nghị khách kiểm
tra và ký tên.
Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách để điền nốt các thông tin còn thiếu vào
hồ sơ làm thủ tục nhận buồng (nếu cần)
Giao chìa khoá buồng, thẻ chìa khoá và các phiếu dịch vụ miễn phí cho
khách.
Bước 3: Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn:
Cập nhật các thông tin vào máy vi tính hoặc mở tài khoản cho khách
Đổi tình trạng buồng
Chuyển các phiếu còn lại trong hồ sơ làm thủ tục nhận buồng cho nhân
viên thu ngân.
4.3.2.8. Làm thủ tục nhận buồng cho khách quen đã đặt buồng
Khách quen là đối tượng khách đã từng lưu trú tại khách sạn và khách
sạn đã có một số thông tin về đối tượng khách này như tên khách, quốc tịch, số
hộ chiếu, sở thích của khách v.v... trong hồ sơ khách hàng của khách sạn. Khi
làm thủ tục nhận buồng cho đối tượng khách quen, nhân viên lễ tân chỉ cần
thực hiện như sau:
–Chuyển phiếu làm thủ tục nhận buồng đã chuẩn bị trước cho khách
kiểm tra và ký tên
–Chuyển cho khách thẻ buồng, chìa khoá buồng và các phiếu dịch vụ
miễn phí. Sau khi khách về buồng lễ tân có thể kiểm tra lại hồ sơ lưu của khách
và điền nốt mọi thông tin trong hồ sơ lưu của khách vào phiếu đăng ký khách
sạn. Như vậy khách hàng sẽ rất hài lòng vì cho rằng khách luôn được khách sạn
quan tâm và mong đợi còn nhân viên lễ tân có thể tiết kiệm được thời gian.
4.3.3. Tiếp nhận và đáp ứng một số yêu cầu của khách
4.3.3.1. Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu về dịch vụ ăn uống (trực tiếp)
Quy trình tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu về dịch vụ ăn uống của khách
Bước 1: Chào khách, gợi ý giúp đỡ.
– Hỏi tên khách và số buồng
– Kiểm tra thông tin trong danh khách đang lưu trú
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu của khách
– Giới thiệu về nhà hàng tại khách sạn
– Hỏi và ghi lại các thông tin sau vào sổ đặt bàn ăn
 Tên nhà hàng và loại thức ăn khách lựa chọn
 Thông báo giá tiền một bữa ăn
 Số lượng khách ăn.
 Ngày và thời gian ăn.
 Vị trí bàn ăn và các yêu cầu đặc biệt.
– Xác nhận lại yêu cầu đặt bàn ăn của khách
Bước 3: Liên lạc với nhà hàng kiểm tra khả năng đáp ứng của nhà
hàng
– Liên lạc với nhân viên bộ phận ăn uống kiểm tra khả năng đáp của nhà
hàng và đặt bàn ăn theo yêu cầu của khách
– Hỏi và ghi lại tên nhân viên nhận đặt bàn ăn
Bước 4: Kết thúc quy trình
– Thỏa thuận về đặt cọc trước và các điều khoản về đặt cọc.
– Hỏi khách về trách nhiệm và hình thức thanh toán
– Điền các nội dung vào phiếu xác nhận đặt bàn ăn và chuyển cho khách
– Hỏi xem có thể giúp khách thêm việc gì không.
– Chào và chúc khách ăn uống ngon miệng
– Ghi sổ giao ca
4.3.3.2. Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu về các dịch vụ vui chơi giải trí (trực
tiếp)
Nếu khách yêu cầu về dịch vụ vui chơi giải trí, quy trình thực hiện như
sau:
– Chào khách theo tiêu chuẩn khách sạn, gợi ý giúp đỡ khách.
– Xác nhận xem khách có phải là khách lưu trú tại khách sạn không
bằng cách hỏi số buồng và tên khách, sau đó kiểm tra xem có khách đó lưu trú
tại khách sạn không.
– Ghi nhận các yêu cầu của khách về các dịch vụ vui chơi giải trí
+ Tên dịch vụ
+ Thời gian yêu cầu
+ Số lượng người tham gia
– Nếu khách sạn có dịch vụ khách yêu cầu thì kiểm tra khả năng đáp
ứng các dịch vụ bằng cách liên lạc với các bộ phận chuyên trách và thông báo
với khách về khả năng đáp ứng của khách sạn sau đó phối hợp với các bộ phận
chuyên trách để phục vụ khách.
– Nếu khách sạn không có dịch vụ khách yêu cầu thì giới thiệu cho
khách các địa điểm vui chơi giải trí phù hợp với yêu cầu của khách.
4.3.3.3. Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu ký gửi tài sản tại quầy lễ tân
Hiện nay có ba phương tiện bảo quản an toàn tài sản quý được sử dụng
phổ biến nhất là: két an toàn đặt trong buồng khách, két an toàn dạng ngăn tủ
đặt tại quầy lễ tân và phong bao tài sản
Két an toàn đặt trong buồng khách
Hiện nay nhiều khách sạn trang bị két an toàn trong buồng khách để
tăng tính tiện ích và đỡ gây phiền hà cho khách. Hầu hết các loại két an toàn
trong buồng hiện nay là két an toàn điện tử (không dùng chìa khóa). Khi đưa
khách lên nhận buồng, nhân viên hành lý sẽ hướng dẫn khách cách sử dụng
như cách tạo mật khẩu mới, cách đóng mở két và nhắc khách lưu ý mở két an
toàn trước khi làm thủ tục trả buồng. Trong quá trình lưu trú, khách sẽ tự chịu
trách nhiệm về tài sản cất giữ trong két an toàn đặt tại buồng của mình. Khi
khách làm thủ tục check out, nhân viên thu ngân luôn phải lưu ý khách lấy hết
tài sản trong két an toàn và nhân viên bộ phận buồng khi kiểm tra buồng phải
đảm bảo khách đã mở cửa két an toàn.
Két an toàn dạng ngăn tủ
Két an toàn dạng ngăn tủ thường được sử dụng ở các khách sạn vừa và
lớn. Phần lớn két an toàn này được làm bằng kim loại. Một két an toàn có nhiều
ngăn két. Các ngăn két chỉ đủ rộng để cất giữ được các tài sản quý của khách
như đồ trang sức, hộ chiếu, tiền, tài liệu v.v.... Két an toàn này thường được đặt
ở quầy lễ tân nơi cả khách và nhân viên lễ tân có thể vào.
Đặc điểm của két an dạng ngăn tủ
Két an toàn dạng ngăn tủ được bảo đảm bằng 02 ổ khoá. Ổ khoá thứ
nhất được mở bằng chìa khoá chủ (chìa khoá vạn năng), là loại chìa khoá rất
bảo đảm về độ an toàn. Giám đốc lễ tân hoặc nhân viên lễ tân chịu trách nhiệm
giữ chìa khoá này. Một số khách sạn còn hàn chìa khoá vạn năng vào két an
toàn để thuận tiện cho việc sử dụng. Ổ khoá thứ hai của két được mở bằng một
chìa khoá cá nhân duy nhất và chìa khoá này được giao cho khách giữ.
– Két chỉ mở được khi cả hai chìa khoá vạn năng và cá nhân cùng được
tra vào hai ổ khoá và cùng xoay chìa để mở, vì vậy muốn mở được két thì cả
khách gửi tài sản và nhân viên chịu trách nhiệm về két an toàn phải cùng có
mặt.
– Sự an toàn của hệ thống chìa khoá này này phụ thuộc vào việc bảo
quản hai chìa khoá trên. Trường hợp một trong hai chìa khoá bị mất, cả hai ổ
khoá đều bị thay và việc này rất tốn kém. Để tránh điều này xảy ra nhân viên lễ
tân cần đề nghị khách giữ chìa khoá két cẩn thận và thông báo phí tổn khách
phải bồi thường cho việc thay ổ khoá két.
Thủ tục nhận tài sản quý của khách gửi vào két an toàn dạng ngăn
tủ:
– Bất cứ vị khách nào muốn sử dụng két an toàn đều phải đăng ký và ký
tên vào bản "thoả thuận sử dụng két an toàn". Hai hoặc ba khách ở cùng buồng
có thể sử dụng một ngăn két an toàn. Khách sẽ phải chịu trách nhiệm bồi
thường về việc làm mất chìa khoá két.
– Nhân viên lễ tân phải yêu cầu khách ký nhận vào phiếu “thoả thuận về
két an toàn” mỗi lần mở két.
– Khi khách thanh toán trả buồng, nhân viên lễ tân cần lịch sự nhắc
khách lấy hết tài sản gửi ra khỏi két, ký nhận đã lấy hết tài sản và yêu cầu
khách trả lại chìa khoá két.
Quy trình tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu ký gửi tài sản quý của
khách sử dụng két an toàn tại quầy lễ tân
Bước 1: Chào khách, gợi ý giúp đỡ
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu bảo quản tài sản của khách.
– Hỏi tên khách, số buồng
– Yêu cầu khách cho xem thẻ chìa khóa.
Bước 3: Thực hiện thủ tục nhận tài sản
– Để tài sản vào cùng khách và cùng khách khóa két.
– Giao 1 chìa khóa cho khách và nhắc khách giữ chìa khóa cẩn thận, lưu
ý về việc bồi thường nếu làm mất chìa khóa két.
– Điền thông tin và yêu cầu khách ký vào phiếu sử dụng két an toàn.
– Giao cho khách phiếu sử dụng két, nhắc khách giữ thẻ cẩn thận và
giao cho nhân viên lễ tân khi nhận lại tài sản.
Quy trình trả tài sản khách gửi sử dụng két an toàn tại quầy lễ tân
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu nhận lại tài sản của khách.
– Đề nghị khách xuất trình phiếu sử dụng két an toàn
– Kiểm tra phiếu sử dụng két an toàn.
Bước 3: Trả lại tài sản cho khách
– Cùng khách lấy tài sản trong két an toàn ra.
– Đề nghị khách ký nhận tài sản vào phiếu sử dụng két an toàn.
Phong bao tài sản
Phong bao tài sản là phương pháp bảo quản an toàn tài sản quý của
khách ở các khách sạn nhỏ nhờ những chiếc phong bì khổ to chắc chắn có chất
liệu giấy dai. Sau khi lễ tân làm xong thủ tục nhận tài sản quý, phong bì đựng
tài sản của khách sẽ được bảo quản vào két an toàn của bộ phận lễ tân.
Quy trình tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu ký gửi tài sản quý của
khách sử dụng phong bao tài sản
Bước 1: Chào khách và gợi ý giúp đỡ
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu gửi tài sản của khách
– Hỏi tên khách và số buồng.
– Đề nghị khách xuất trình thẻ chìa khoá.
Bước 3: Thực hiện việc nhận bảo quản tài sản cho khách
– Chuyển phong bao tài sản cho khách.
– Yêu cầu khách trực tiếp cho tài sản muốn gửi vào phong bao, niêm
phong và ký tên lên các niêm phong trên phong bao.
– Viết phiếu biên nhận gửi tài sản quý và ký tên lên phiếu biên nhận.
– Viết tên khách số giấy biên nhận lên phong bao.
– Chuyển phiếu biên nhận gửi tài sản cho khách kiểm tra, ký tên và giao
cho khách phiếu biên nhận đã có chữ ký của cả khách và lễ tân.
– Nhắc nhở khách giữ gìn phiếu biên nhận gửi tài sản cẩn thận.
– Chào khách.
Bước 4: Hoàn thành thủ tục nhận tài sản khách gửi
– Ghi sổ biên nhận tài sản ký gửi.
– Đặt phong bao vào két an toàn của lễ tân.
Quy trình trả tài sản khách gửi sử dụng phong bao tài sản
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu nhận lại tài sản của khách.
– Đề nghị khách xuất trình phiếu biên nhận gửi tài sản
– Kiểm tra phiếu biên nhận gửi tài sản.
Bước 3: Thực hiện việc trả lại phong bao cho khách
– Lấy phong bao ra khỏi két và đề nghị khách kiểm tra dấu niêm phong
trước khi yêu cầu khách ký vào phiếu biên nhận là đã lấy hết tài sản gửi và thu
lại phiếu biên nhận từ khách.
– Đề nghị khách ký nhận tài sản vào sổ biên nhận tài sản ký gửi.
Bước 4: Hoàn thành thủ tục trả lại phong bao cho khách
– Đính kèm phiếu biên nhận gửi tài sản vào sổ nhận gửi tài sản và lưu
hồ sơ để tra cứu sau này.
4.3.3.4. Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu chuyển buồng của khách
Một số lý do khách yêu cầu chuyển buồng.
– Buồng hẹp, không đủ tiện nghi.
– Một số tiện nghi trong buồng hỏng hoặc hoạt động không tốt.
– Buồng quá ồn vì gần đường, gần buồng có trẻ nhỏ, gần thang máy
v.v...
– Buồng có côn trùng.
– Khách có cảm giác buồng không an toàn.
– Hướng buồng không đẹp.
– Khách ở buồng bên cạnh hay quấy rối, làm ồn.
– Khách khó chịu vì tiếng trẻ con khóc, tiếng gà gáy, v...v vì khách sạn
ở gần khu dân cư.
Quy trình tiếp nhận và thực hiện việc chuyển buồng theo yêu cầu của
khách
Bước 1. Chào khách, giới thiệu tên bộ phận, xưng danh và gợi ý
giúp đỡ.
Bước 2. Tiếp nhận yêu cầu chuyển buồng của khách:
– Hỏi và ghi lại tên khách và số buồng.
– Tế nhị tìm hiểu lý do chuyển buồng của khách.
– Thuyết phục khách ở lại buồng cũ và hứa tìm các biện pháp khắc
phục.
Nếu khách vẫn yêu cầu được chuyển buồng
Bước 3. Hỏi loại buồng khách muốn chuyển và kiểm tra khả năng
đáp ứng buồng của khách sạn.
– Nếu đáp ứng được yêu cầu về buồng của khách thì tiến hành chuyển
buồng cho khách.
– Nếu không đáp ứng được yêu cầu về buồng của khách thì thông báo
cho khách biết hiện tại khách sạn hết loại buồng khách yêu cầu, hứa sẽ chuyển
buồng cho khách ngay khi có buồng theo yêu cầu của khách hoặc gợi ý cho
khách chuyển sang loại buồng có mức giá cao hơn
– Nếu khách sạn chỉ còn loại buồng có mức giá cao hơn thì thông báo và
thuyết phục khách chuyển sang loại buồng có mức giá cao hơn.
Lưu ý: Nếu khách đồng ý chuyển sang loại buồng có mức giá cao hơn
nhân viên lễ tân cần thông báo giá buồng mới, xác nhận rõ trách nhiệm thanh
toán cho số tiền buồng trội thêm. Nếu công ty của khách sẽ thanh toán phải yêu
cầu khách hàng đề nghị công ty của khách gửi ngay cho khách sạn thư xác
nhận việc thanh toán số tiền trội thêm.
– Nếu khách sạn chỉ còn loại buồng giá thấp hơn: Thuyết phục khách
chuyển sang loại buồng có mức gái thấp hơn và bổ sung thêm hoa quả, đồ đặt
buồng ... vào buồng khách
Bước 4. Chuyển buồng cho khách
– Thông báo số buồng mới của khách.
– Hỏi thời gian khách muốn chuyển buồng và đề nghị khách chuẩn bị
hành lý.
– Thông báo sẽ cho người chuyển buồng giúp khách
– Báo cho bộ phận buồng giúp đỡ việc chuyển buồng
– Viết phiếu chuyển buồng, viết thẻ chìa khoá mới và chuẩn bị chìa
khoá buồng mới.
– Thông báo cho nhân viên vận chuyển hành lý về việc chuyển buồng
cho khách.
– Đề nghị nhân viên vận chuyển hành lý giao thẻ chìa khoá và chìa khoá
buồng mới cho khách và thu lại thẻ chìa khoá và chìa khoá buồng cũ của
khách.
– Giao phiếu chuyển buồng cho nhân viên vận chuyển hành lý và đề
nghị khách ký vào phiếu chuyển buồng.
– Kiểm tra lại với nhân viên vận chuyển hành lý về việc chuyển buồng.
– Liên lạc với khách hỏi xem khách có hài lòng với buồng mới không.
Bước 5. Kết thúc việc chuyển buồng:
– Đổi tình trạng buồng cũ và buồng khách mới chuyển tới.
– Chuyển toàn bộ chi phí của khách từ buồng cũ sang buồng mới.
– Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc khách chuyển buồng.
– Chuyển phiếu chuyển buồng cho nhân viên thu ngân lưu vào hồ sơ
thanh toán của khách.
– Ghi sổ giao ca về việc chuyển buồng cho khách.
4.3.3.5. Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu chuyển buồng trên hệ thống Smile
Quy trình tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu chuyển buồng trên hệ thống
Smile
Bước 1. Chào khách, giới thiệu tên bộ phận, xưng danh và gợi ý
giúp đỡ.
Bước 2. Tiếp nhận yêu cầu chuyển buồng của khách
– Hỏi tên khách và số buồng: kiểm tra trên hệ thống phần mềm smile
bằng cách vào biểu tượch search phía trên màn hình gõ tên khách hoặc số
buồng để tìm thông tin của khách.
– Tế nhị tìm hiểu lý do chuyển buồng của khách.
– Thuyết phục khách ở lại buồng cũ và hứa tìm các biện pháp khắc
phục.
Nếu khách vẫn yêu cầu được chuyển buồng
Bước 3. Hỏi loại buồng khách muốn chuyển và kiểm tra khả năng
đáp ứng buồng của khách sạn.
– Nhấp chọn vào hàng khách hàng để hiện lên màn hình Change folio 
nhấn F4 availibility để tìm buồng phù hợp cho khách
– Nếu đáp ứng được yêu cầu về buồng của khách tiến hành chuyển
buồng cho khách.
Bước 4. Chuyển buồng cho khách
– Vào Room#  block  chọn số buồng mới  chọn giá  Ok
– Lúc này hệ thống tự động chuyển buồng cũ sang tình trạng VD (buồng
bẩn) và buồng mới sang tình trạng OCI
– Thông báo số buồng mới cho khách.
– Hỏi thời gian khách muốn chuyển buồng và đề nghị khách chuẩn bị
hành lý.
– Thông báo sẽ cho người chuyển buồng giúp khách
– Báo cho bộ phận buồng giúp đỡ việc chuyển buồng
– Viết phiếu chuyển buồng, viết thẻ chìa khoá mới và chuẩn bị chìa
khoá buồng mới.
– Thông báo cho nhân viên vận chuyển hành lý giúp việc chuyển buồng
cho khách.
– Đề nghị nhân viên vận chuyển hành lý giao thẻ chìa khoá và chìa khoá
buồng mới cho khách và thu lại thẻ chìa khoá và chìa khoá buồng cũ của
khách.
– Giao phiếu chuyển buồng cho nhân viên vận chuyển hành lý và đề
nghị khách ký vào phiếu chuyển buồng.
– Kiểm tra lại với nhân viên vận chuyển hành lý về việc chuyển buồng.
– Liên lạc với khách hỏi xem khách có hài lòng với buồng mới không.
Bước 5. Kết thúc việc chuyển buồng
– Chuyển toàn bộ chi phí của khách từ buồng cũ sang buồng mới.
– Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc khách chuyển buồng.
– Chuyển phiếu chuyển buồng cho nhân viên thu ngân lưu vào hồ sơ
thanh toán của khách.
– Ghi sổ giao ca về việc chuyển buồng cho khách.
4.3.3.6.Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu trông giữ trẻ
Các bước tiếp nhận và thực hiện yêu cầu trông giữ trẻ của khách như
sau:
– Nhân viên lễ tân chào khách theo tiêu chuẩn của khách sạn
– Cần xác nhận xem khách có phải là khách đang lưu trú tại khách sạn
không
– Tiếp nhận thông tin yêu cầu từ khách
– Giới thiệu với khách về dịch vụ trông giữ trẻ tại khách sạn
– Chuyển yêu cầu cho bộ phận trông giữ trẻ tiếp nhận và thực hiện theo
yêu cầu của khách
– Ghi sổ bàn giao ca
4.3.3.7.Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu chăm sóc vật nuôi/ thú cưng
Các bước tiếp nhận và thực hiện yêu cầu chăm sóc vật nuôi, thú cưng
của khách như sau:
– Nhân viên lễ tân chào khách theo tiêu chuẩn của khách sạn
– Cần xác nhận xem khách có phải là khách đang lưu trú tại khách sạn
không
– Tiếp nhận thông tin yêu cầu từ khách
– Giới thiệu với khách về dịch vụ chăm sóc vật nuôi, thú cưng tại khách
sạn
– Chuyển yêu cầu cho bộ phận liên quan tiếp nhận và thực hiện theo yêu
cầu của khách
– Ghi sổ bàn giao ca
4.3.3.8.Tiếp nhận khai báo và giải quyết tài sản, hành lý thất lạc của khách
trong và ngoài khách sạn
Khi khách báo bị thất lạc hoặc mất tài sản quý nhân viên lễ tân cần an ủi
khách và nhanh chóng đề nghị khách cung cấp và ghi lại một số thông tin sau:
– Họ tên và số buồng của khách.
– Khách bỏ quên hay mất tài sản gì.
– Khách bỏ quên hay mất tài sản khi nào.
– Khách bỏ quên hay mất tài sản ở đâu.
– Đặc điểm tài sản bị thất lạc (màu sắc, kích cỡ, nhãn hiệu cũ hay mới,
chất liệu v.v...)
– Khách có nghi ngờ cho ai nhặt được hoặc lấy cắp không.
– Hứa với khách là sẽ cố gắng tìm được tài sản cho khách và sẽ thông
báo ngay cho khách khi có thông tin về tài sản thất lạc của khách.
– Thông báo ngay cho các bộ phận liên quan việc khách bỏ quên hay
mất tài sản.
– Thường xuyên liên lạc với các bộ phận liên quan để nắm thông tin.
– Thông báo ngay cho khách khi có thông tin về tài sản thất lạc của
khách.
Tiếp nhận và xử lý tài sản của khách bị mất hoặc thất lạc đã tìm
thấy
Bất cứ nhân viên nào khi nhặt được tài sản bị thất lạc hoặc khách bỏ
quên phải chuyển ngay tài sản bị thất lạc đó cho bộ phận liên quan. Thủ tục
nhận tài sản thất lạc như sau:
– Ghi vào sổ tìm được tài sản thất lạc
– Tên người hoặc bộ phận đã tìm thấy tài sản đó.
– Thời gian và nơi tìm thấy tài sản.
– Các chi tiết của những tài sản thất lạc đã tìm được.
– Yêu cầu người hoặc bộ phận tìm được tài sản thất lạc ký vào sổ tài sản
thất lạc.
Thủ tục trả lại tài sản bị thất lạc cho khách:
– Yêu cầu khách nhận tài sản tả lại tỉ mỉ những tài sản bị thất lạc.
– Hỏi tên và số buồng của khách nhận.
– Yêu cầu khách nhận lại tài sản cho xem thẻ chìa khoá (nếu là khách
đang lưu trú tại khách sạn).
– Trả lại tài sản cho khách và yêu cầu khách ký vào sổ nhận tài sản.
4.3.3.9. Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt buồng ở khách sạn khác
Quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt buồng khách sạn khác:
– Hỏi khách và ghi lại các thông tin sau: thời gian lưu trú, loại buồng và
số lượng buồng, các yêu cầu đặc biệt về buồng, nhu cầu về phương tiện đưa
đón, trách nhiệm và hình thức thanh toán, đặt buồng bảo đảm hay không bảo
đảm.
– Liên lạc với khách sạn khác để đặt buồng cho khách
– Ghi lại tên người nhận đặt buồng, mã số đặt buồng và một số thông tin
của khách sạn khác (tên khách sạn, địa chỉ số điện thoại v...v )
– Thông báo giá buồng cho khách.
– Thông báo và chuyển cho khách phiếu ghi tên, địa chỉ, số điện thoại
của khách sạn đã đặt cho khách và mã số đặt buồng.
– Chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ tại khách sạn đó.
4.3.4. Kiểm soát chi phí và thông tin về tình trạng buồng
4.3.4.1. Cập nhật chi phí phát sinh của khách bằng phương pháp thủ công
Cập nhật chi phí phát sinh vào bảng tổng hợp chi phí của khách
Bảng tổng hợp và theo dõi chi phí của khách là một phương tiện theo
dõi chi phí được các khách sạn sử dụng để theo dõi, tổng hợp các chi phí của
khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Bảng tổng hợp chi phí là
cơ sở để thanh toán với khách, để viết hoá đơn thanh toán khi khách trả buồng
và rời khách sạn.
Bảng theo dõi chi phí gồm có các nội dung sau:
– Tên khách
– Số buồng
– Ngày khách đến
– Ngày khách đi
– Giá buồng
– Số tiền đặt cọc (nếu khách thanh toán bằng tiền mặt)
– Chi tiết các khoản do khách tự thanh toán
– Chi tiết các khoản do cơ quan, công ty khách thanh toán
– Ngày phát sinh chi phí
– Số chứng từ
– Số tiền phát sinh
– Tổng số tiền theo từng ngày
– Tổng số tiền khách phải thanh toán cho khách sạn.
Quy trình cập nhật chi phí phát sinh bằng phương pháp thủ công
cho khách lẻ
Sau khi đăng ký khách sạn cho khách, nhân viên lễ tân tiến hành mở tài
khoản khách hàng cho từng buồng khách theo mẫu quy định tại khách sạn, cập
nhật tiền buồng, tiền đặt cọc và các khoản chi phí phát sinh vào bảng theo dõi
chi phí.
Cập nhật các chi phí phát sinh của khách vào bảng theo dõi chi phí trong
suốt quá trình khách lưu trú tại khách sạn
Khi khách thanh toán trả buồng, nhân viên thu ngân tổng hợp các chi phí
của khách đã được theo dõi để viết hóa đơn thanh toán cho khách.
Quy trình cập nhật chi phí phát sinh bằng phương pháp thủ công
cho đoàn khách
Sau khi đăng ký khách sạn cho đoàn, nhân viên lễ tân tiến hành mở một
bảng theo dõi chi phí cho cả đoàn để theo dõi chi phí của cả đoàn, cập nhật tiền
buồng, tiền đặt cọc và các khoản chi phí phát sinh của đoàn vào bảng theo dõi
chi phí.
Ngoài ra, nhân viên lễ tân tiến hành mở tài khoản cho từng buồng khách,
cập nhật các chi phí phát sinh của từng buồng vào các bảng theo dõi chi phí
dành cho từng buồng khách.
Cập nhật các chi phí phát sinh của khách vào bảng theo dõi chi phí trong
suốt quá trình khách lưu trú tại khách sạn
Tổng hợp các chi phí của đoàn khách để làm thủ tục thanh toán với
trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên du lịch.
Tổng hợp các chi phí của từng buồng khách để làm thủ tục thanh toán
cho từng buồng khách.
Các bước nhập chi phí phát sinh của khách
Bước 1: Kiểm tra kỹ chứng từ
– Dịch vụ khách sử dụng
– Tên khách
– Số buồng
– Chi phí
– Ngày tháng
– Chữ ký của khách
Bước 2: Nhập chi phí
– Lần lượt nhập các chi phí vào tài khoản của khách
Bước 3: Lưu chứng từ
– Lưu các chứng từ vào trong hồ sơ của khách tương ứng
4.3.4.2. Cập nhật chi phí phát sinh của khách vào hệ thống Smile
Nhập chi phí phát sinh vào tài khoản của khách (Post – F3)
Từ menu Cashier  Post Transaction  nhập dữ liệu để tìm kiếm hồ sơ
của khách  search để tìm hồ sơ của khách  nhấn chọn khách  nhấn vào
New F2  điền các dữ liệu phù hợp:
– Trn Code: Mã giao dịch chọn từ danh sách
– Reference: Trường này dùng để phục vụ cho công tác kiểm toán và đối
chiếu chéo các tài khoản ghi sổ và chứng từ.
– Amount: Giá trị của giao dịch này (đã bao gồm phí phục vụ và thuế
VAT)
– Sub Amount: Giá trị của giao dịch này (chưa bao gồm thuế và phí
phục vụ)
– Currency: loại tiền tệ
– Folio: Các trang hóa đơn
– Meal: Giao dịch bao gồm cả tiền một bữa ăn
– Count: Số người sử dụng dịch vụ
– Comment: Chú thích
– Sau khi nhập dữ liệu, nhấn Post F3, nếu mã giao dịch có mã nhỏ,
Smile sẽ yêu cầu ghi giao dịch với mã nhỏ trước, sẽ có một cửa sổ khác xuất
hiện trên màn hình để chọn.
– Để ghi giao dịch có mã nhỏ: Nhập số tiền vào cột Amount, sau đó
nhấn OK (nếu tổng số tiền không bằng với số tiền của cả giao dịch. Smile sẽ tự
động thông báo)
Chuyển một giao dịch sang Folio khác (Move Trn – F5)
Chúng ta có thể chuyển một giao dịch từ folio này sang một folio khác;
Ví dụ: chúng ta có thể sử dụng chức năng này để chuyển các giao dịch từ folio
của khách A sang folio của khách B hoặc chuyển các giao dịch sang các trương
mục khác nhau phục vụ cho việc chia tách chi phí khi in hóa đơn cho khách.
Để chuyển một giao dịch, chúng ta thực hiện như sau:
– Vào màn hình Post Transaction
– Đánh dấu giao dịch muốn chuyển
– Nhấn Move Trn sẽ hiện ra cửa sổ Move Transaction
– Chọn loại Folio bằng cách nhấp chuột vào biểu tượng hình tam giác để
chọn trương mục sẽ chuyển tới nếu muốn chuyển sang folio khác. Hoặc nhấp
chuột vào biểu tượng có dấu ba chấm để tìm và chọn folio của khách khác
muốn chuyển tới sau đó nhấn Mov Trn/ nhấn Move để hoàn tất quá trình
chuyển giao dịch.
Lưu ý: Nếu các giao dịch có cả mã nhỏ, tất cả các mã nhỏ đều được
chuyển sang.
Hủy một giao dịch (Void Trn)
Khi một giao dịch đã được vào sổ thì không thể xóa được, tuy nhiên
chúng ta có thể sửa sai bằng cách vào sổ một giao dịch tương tự nhưng số tiền
là âm để đối trừ với số tiền của giao dịch sai số đó. Để hủy một giao dịch,
chúng ta thực hiện như sau:
– Đánh dấu giao dịch muốn hủy
– Nhấn Void Trn
– Nhấn Ok
– Gõ lý do vào trường Comment
– Nhấn Ok
Giao dịch này sẽ được chuyển qua một trương mục mới có tên là V–
VOID FOLIO với một giao dịch đối trừ
Tách một hóa đơn (Split Trns – F6)
Để tách một hóa đơn ra làm nhiều phần, chúng ta thực hiện như sau:
– Chọn giao dịch muốn tách
– Bấm Split Trns – F6, màn hình tách hóa đơn sẽ xuất hiện
– Nếu muốn tách hóa đơn thành những phần bằng nhau: chọn Auto Split
– F6 sau đó nhập số phần muốn chia vào trường Number of bills, sau đó bấm
OK
– Nếu muốn tách thủ công: chọn Manaul Split – F5, nhập số tiền vào
mục Split Amount, số tiền còn tại hệ thống sẽ tự động trừ ra và hiển thị tại mục
Remain Amount
Ghi nhận tiền buồng trước (Adv Rm Chg – F4)
Nếu khách hàng trả tiền buồng trước hoặc trường hợp khách lưu trú
trong ngày, không cần đợi đến cuối ngày mới chạy night audit thì chúng thực
hiện chức năng này, thực hiện như sau:
– Nhập dữ liệu để tìm kiếm hồ sơ của khách bằng cách gõ thông tin của
khách vào ô phù hợp.
– Nhấp chọn khách
– Nhấn Adv Rm Chg – F4 ( nếu là khách đoàn thì chọn các mục phù
hợp)
– Nhấn Ok
Cho khách mượn tiền (Paid out)
Nếu khách hàng mượn tiền của khách sạn, chúng ta dùng chức năng
paid out để nhập giao dịch, thực hiện như sau:
khách vào ô phù hợp.
– Nhấp chọn paid out
– Nhập giá trị tiền khách mượn vào trường Paid out amount
– Nhập tiền surcharge nếu có
– Nhập lý do khách mượn vào trường comment
– Nhấn OK
Sửa sai giao dịch (Rebate)
Chức năng này dùng để sửa các giao dịch sai (chỉ dùng trong trường hợp
post dư tiền), thực hiện như sau:
khách vào trường Guest Info
– Nhấp chọn giao dịch cần sửa sai
– Chọn chức năng Rebate, cửa sổ rebate sẽ xuất hiện
– Nhập Rebate Amount
– Nhập lý do vào trường comment
– Nhấn OK
Xem các giao dịch
Từ menu Cashier, nhấn View transaction/nhập thông tin vào bộ lọc để
xem
4.3.4.3. Kiểm tra tài khoản có dư nợ cao
Mục đích của việc kiểm tra nợ của khách là đảm bảo các chi phí của
khách vẫn nằm trong giới hạn nợ mà khách sạn cho phép. Giới hạn nợ do
khách sạn quy định đối với mỗi tài khoản của khách lưu trú (đặc biệt là các
khách thanh toán bằng tiền mặt) nhằm hạn chế các khoản nợ xấu (khoản nợ có
độ mạo hiểm cao/khó đòi) có thể xảy ra đối với khách sạn khi xảy ra tình
huống một khách bất kỳ rời khách sạn mà không thanh toán hoặc khoản nợ quá
cao khách không có khả năng thanh toán. Trong suốt quá trình khách lưu trú,
nhân viên lễ tân cần phải kiểm tra nợ của khách để đảm bảo các khoản nợ của
khách không vượt quá giới hạn nợ do khách sạn cho phép. Trong trường hợp
các khoản nợ của khách vượt quá giới hạn nợ nhân viên kiểm toán cần phải
thông báo cho khách và giám đốc lễ tân biết và có biện pháp xử lý như yêu cầu
khách thanh toán trước một phần hoặc xin gia hạn nợ.
4.3.4.4.Kiểm tra tài khoản có dư nợ cao trên hệ thống Smile
Bước 1: Kiểm tra báo cáo dư nợ cao
– In báo cáo dư nợ cao từ menu Cashier  Reports  Guest Balance 
Report  chọn thông tin trên bộ lọc  OK
– Kiểm tra chi tiết từng khách có tên trong báo cáo này
Bước 2: Liên lạc với khách
– Liên lạc với khách, thông báo cho khách biết
– Yêu cầu khách thanh toán bổ sung theo các hình thức:
+ Đặt cọc
+ Xin ngân hàng cấp phép cho mức thanh toán bằng thẻ tín dụng cao
hơn
+ Chứng nhận thanh toán qua công ty
Bước 3: Cập nhận thông tin
– Cập nhật khoản thanh toán bổ sung vào tài khoản của khách thanh
toán bằng tiền mặt (deposit)
– Cập nhật khoản thanh toán bổ sung vào tài khoản của khách thanh
toán bằng thẻ tín dụng (deposit)
4.3.4.5.Xử lý sai lệch thông tin về tình trạng buồng
Sai lệch thông tin về tình trạng buồng được hiểu là khi trạng thái thực tế
của một buồng ở bộ phận buồng khác với trạng thái của buồng đó ở trên phần
mềm quản lý khách sạn (nếu khách sạn dùng phần mềm quản lý khách sạn)
hoặc tình trạng buồng ở bộ phận buồng khác với tình trạng buồng ở bộ phận lễ
tân (nếu khách sạn không dùng phần mềm quản lý khách sạn).
Bộ phận lễ tân không thể biết hết các tình trạng buồng thực tế trong mỗi
buồng khách mà phải dựa vào bộ phận buồng để có thông tin. Bộ phận buồng
phải dựa vào bộ phận lễ tân để có các thông tin là buồng nào có khách vào,
buồng nào khách đã trả. Đó là yếu tố đặc biệt quan trọng khiến bộ phận buồng
và bộ phận lễ tân phải thường xuyên liên lạc chặt chẽ với nhau về tình trạng
buồng. Thông tin về tình trạng buồng mà cả hai bộ phận có được phải giống
nhau nếu không thì xảy ra sự sai lệch thông tin về tình trạng buồng.
Xử lý buồng trống giả tạo (Skip)
Buồng trống giả tạo (Skip)là có nghĩa là trạng thái của buồng ở bộ phận
lễ tân là buồng có khách nhưng thực tế ở bộ phận buồng lại là buồng trống. Khi
phát hiện có buồng trống giả tạo nhân viên lễ tân cần xử lý như sau:
– Xác nhận với bộ phận buồng rằng buồng đó thực sự trống
– Bộ phận buồng kiểm tra xem có dấu hiệu hành lý không có thể đó là
khách đi du lịch với rất ít hành lý.
– Bộ phận lễ tân xác định về các chi tiết hóa đơn: Nếu khách thanh toán
qua công ty hoặc bằng thẻ tín dụng, có thể khách đã đi mà không thông báo cho
bộ phận lễ tân.
– Nếu phát hiện hóa đơn của khách chưa thanh toán mà không có dấu
hiệu hành lý của khách thì cần báo ngay cho giám sát vì có thể khách đã rời
khách sạn mà không thanh toán hóa đơn (khách quỵt nợ).
Xử lý các buồng có khách giả tạo (Sleep)
Buồng có khách giả tạo(Sleep)là trạng thái của buồng ở bộ phận Lễ tân
là buồng trống nhưng ở bộ phận buồng lại là buồng có khách, bộ phận lễ tân lại
không có ghi chép gì về có khách thuê buồng đó.Khi phát hiện buồng có khách
giả tạo nhân viên lễ tân cần xử lý như sau:
– Xác nhận với bộ phận buồng rằng buồng đó thực sự có khách không
– Bộ phận buồng nên kiểm tra xem có ai đó trong buồng không, có thể
buồng đó vẫn chưa được dọn sạch từ ngày hôm trước. Nếu trong buồng không
có hành lý, buồng đó được xem là buồng trống.
– Nếu có người đang ở trong buồng, cần phải xác định xem đó là ai
(việc này thực hiện cùng với nhân viên an ninh khách sạn) để bộ phận lễ tân
kiểm tra xem có nhầm lẫn gì không, chưa đổi tình trạng buồng sau khi làm thủ
tục đăng ký khách sạn cho khách hoặc sai số buồng.
4.3.4.6. Xử lý sai lệch thông tin về tình trạng buồng trên hệ thống Smile
Nhân viên lễ tân phải thường xuyên kiểm tra tình trạng buồng trên hệ
thống smile bằng cách: Vào Room status và Hotel Status để kiểm tra tình trạng
buồng. Nếu phát hiện có buồng skip hoặc sleep cần nhanh chóng thông báo và
phối hợp với bộ phận buồng kiểm tra tình trạng buồng thực tế và điều chỉnh
tình trạng buồng cho đúng với thực tế tại khách sạn.
Hình 4.7. Sai lệch thông tin về tình trạng buồng cần xử lý
4.3.5. Tiếp nhận và xử lý các phàn nàn của khách
4.3.5.1.Phương pháp chung xử lý các loại phàn nàn
– Xác định chính xác vấn đề khách phàn nàn
– Thành thật xin lỗi khách nếu đó là lỗi của khách sạn
– Cần mời khách phàn nàn to tiếng đến một nơi khác để giải quyết, tránh
để khách khác nghe thấy phàn nàn của khách.
– Bình tĩnh lắng nghe kỹ phàn nàn của khách với thái độ quan tâm,
không đổ lỗi lẫn nhau. Luôn đứng về phía khách bằng cách nói những câu như
‘Vâng, tôi rất hiểu bà’, ‘vâng, tôi đồng ý’, ‘nếu tôi là ông tôi cũng rất khó chịu’
v.v... nhằm mục đích làm xoa dịu trạng thái tâm lý khó chịu của khách.
– Tìm hiểu kỹ sự việc và nêu ra những câu hỏi để khách có cơ hội giải
thích rõ sự việc.
– Hãy ghi chép lại một cách ngắn gọn và chính xác những điểm chính
của sự việc để tiết kiệm được thời gian giải thích khi chuyển cho người khác
giải quyết đồng thời việc ghi chép lại phàn nàn của khách sẽ làm cho khách yên
tâm là phàn nàn của khách đã được ghi lại chứ không phải ‘lời nói gió bay’.
– Nên hết sức kiềm chế, không bực tức cáu giận với khách, tuyệt đối
không tranh luận với khách.
– Tránh giữ thái độ độ im lặng, khách sẽ cho rằng nhân viên lễ tân
không chú ý những điều họ nói và điều đó càng làm khách bực mình hơn.
– Khi nhận được phàn nàn của khách nhân viên lễ tân cần hết sức bình
tĩnh tìm phương án giải quyết có hiệu quả nhất.
– Ưu tiên giải quyết phàn nàn của khách ngay (nếu có thể).
– Luôn tỏ ra hết sức thành thật và thiện chí khi giải quyết sự việc.
– Trường hợp phàn nàn của khách vượt quá quyền hạn giải quyết của
mình, nhân viên lễ tân cần nhanh chóng ghi chép lại sự việc và báo cho người
phụ trách giải quyết. Người phụ trách cần nắm được sự việc trước khi tiếp xúc
với khách.
– Không nên hứa với khách điều gì vượt quá quyền hạn và khả năng của
mình và đặc biệt không nên đưa ra một khoảng thời gian gian quá ngắn hay quá
dài để giải quyết sự việc.
– Nếu vấn đề không thể giải quyết được phải báo ngay cho khách, tuyệt
đối không để khách quá hy vọng và chờ đợi.
– Nhân viên lễ tân nên có kế hoạch đối phó với một số khách phàn nàn
do bản chất, mang tính chất gây rối và không bao giờ thoả mãn với bất cứ biện
pháp giải quyết nào của khách sạn.
– Kịp thời giám sát quá trình giải quyết vấn đề (ngay cả khi sự việc do
người khác giải quyết).
– Kiểm tra lại sự hài lòng của khách.
– Thành thật xin lỗi khách (cho dù không phải lỗi của khách sạn).
– Cảm ơn khách đã cho khách sạn biết những vấn đề khách không hài
lòng.
4.3.5.2.Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn về thái độ phục vụ
Nguyên nhân dẫn đến phàn nàn về thái độ phục vụ
Phàn nàn về thái độ phục vụ là những phàn nàn liên quan đến sự vô tình,
thờ ơ, lạnh lùng, kém nhiệt tình, mất lịch sự, thô lỗ hoặc các thái độ không tốt
khác đối với khách của một số nhân viên khách sạn.
Quy trình tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách
Bước 1: Lắng nghe khách
– Chào khách
– Lắng nghe khách nói và ghi chép các thông tin khách phàn nàn
Bước 2: Nhận biết khách và tìm hiểu kỹ vấn đề
– Tỏ thái độ đồng cảm với khách
– Xin lỗi khách hứa với khách sẽ tìm hiểu sự việc và thông tin cho
khách ngay khi tìm hiểu xong sự việc.
Bước 3: Giải quyết vấn đề phàn nàn của khách
– Liên lạc với trưởng bộ phận có nhân viên bị phàn nàn thông báo lời
phàn nàn của khách.
– Tìm hiểu sự việc và đưa ra hướng giải quyết.
– Đề nghị nhân viên bị khách phàn nàn trực tiếp xin lỗi khách.
– Liên lạc với khách, thông báo cho khách biết việc khách phàn nàn đã
được truyền đạt lại cho nhân viên bị phàn nàn và xin phép khách cho nhân viên
bị phàn nàn được trực tiếp gặp khách để xin lỗi.
– Liên lạc lại với nhân viên bị phàn nàn để nắm thông tin
Bước 4: Kiểm tra sự hài lòng của khách
– Liên lạc với khách để xin lỗi khách và hứa với khách sẽ có biện pháp
rút kinh nghiệm và điều đó sẽ không xảy ra với khách một lần nữa, cảm ơn
khách đã đóng góp ý kiến cho khách sạn.
Bước 5: Lưu thông tin
– Ghi chép sự việc vào sổ giao ca.
4.3.5.3. Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn về vấn đề kỹ thuật
Nguyên nhân đẫn đến các phàn nàn về vấn đề kỹ thuật
Phàn nàn về vấn đề kỹ thuật là loại phàn nàn liên quan đến sự hỏng hóc,
trục trặc các máy móc, thiết bị trong buồng ngủ hoặc trong khu vực khách sạn.
Ví dụ Ti vi không hoạt động hay mất màu, điều điều hoà nhiệt độ khó điều
chỉnh, hệ thống nước có vấn đề, thang máy không hoạt động, chìa khoá cửa
khó mở, điện thoại không sử dụng được v.v...
Quy trình tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách về vấn đề kỹ
thuật
Bước 1: Lắng nghe khách
– Chào khách
– Lắng nghe khách nói và ghi chép các thông tin khách phàn nàn
Bước 2: Nhận biết khách và tìm hiểu kỹ vấn đề
– Xin lỗi khách và đưa ra các hướng giải quyết để khách lựa chọn
Bước 3: Giải quyết vấn đề phàn nàn của khách
– Liên lạc với trưởng bộ phận bảo dưỡng thông báo lời phàn nàn của
khách.
– Thông báo cho bộ phận bảo dưỡng về việc hỏng hóc các thiết bị trong
buồng khách.
– Viết phiếu yêu cầu sửa chữa và chuyển cho bộ phận bảo dưỡng đề
nghị kiểm tra, sửa chữa hoặc thay thế các thiết bị khách phàn nàn ngay.
– Liên lạc lại với bộ phận bảo dưỡng xem đã thực hiện yêu cầu sửa chữa
chưa và hỏi rõ nguyên nhân hỏng hóc của các thiết bị khách phàn nàn để giải
thích cho khách biết.
Bước 4: Kiểm tra sự hài lòng của khách
– Liên lạc với khách để xin lỗi khách và hứa với khách sẽ có biện pháp
rút kinh nghiệm và điều đó sẽ không xảy ra với khách một lần nữa, cảm ơn
khách đã đóng góp ý kiến cho khách sạn.
– Ghi chép sự việc vào sổ giao ca.
4.3.5.4. Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn về chất lượng dịch vụ
Nguyên nhân đẫn đến các phàn nàn về chất lượng dịch vụ
Khách thường phàn nàn về chất lượng dịch vụ của các bộ phận trong
khách sạn như: Bộ phận lễ tân để khách đợi lâu khi làm thủ tục đăng ký khách
sạn, thanh toán; bộ phận phục vụ ăn uống phục vụ chậm, đồ ăn không ngon,
không bảo đảm vệ sinh, kém chất lượng; bộ phận buồng vệ sinh buồng, giặt đồ
không sạch, là hỏng quần áo của khách v.v... Những phàn nàn loại này thường
tập trung nhiều vào thời điểm khách sạn đông khách.
Quy trình tiếp nhận và giải quyết phàn nàn về chất lượng dịch vụ:
 Chào khách, giới thiệu bộ phận và gợi ý giúp đỡ
 Tiếp nhận phàn nàn của khách.
 Xin lỗi khách, hỏi và ghi lại tên khách và số buồng.
 Hỏi và ghi lại thật tỉ mỷ loại dịch vụ mà khách phàn nàn.
 Xin lỗi khách và đưa ra các hướng giải quyết để khách lựa chọn.
 Liên lạc với bộ phận liên quan để thông báo việc khách phàn nàn và
cùng tìm cách giải quyết.
 Liên lạc lại với bộ phận liên quan xem đã xử lý vấn đề khách phàn nàn
chưa.
 Liên lạc lại với khách, giải thích sự việc, xin lỗi đã để khách phải khó
chịu, hứa với khách sẽ để sự việc khách phàn nàn xảy ra với khách nữa.
 Cảm ơn khách đã đóng góp ý kiến cho khách sạn.
 Chào và chúc khách....
 Thông báo cho bộ phận bị khách phàn nàn có biện pháp rút kinh
nghiệm và lưu ý phục vụ khách có phàn nàn tốt hơn.
 Ghi chép sự việc vào sổ ý kiến khách hàng và sổ giao ca.
4.3.5.5. Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn bất thường
Nguyên nhân dẫn đến các phàn nàn bất thường
Một số khách hàng có các phàn nàn bất thường về các vấn đề sau:
- Vấn đề thời tiết ảnh hưởng đến sinh hoạt và sức khoẻ của khách như
trời quá nóng, quá lạnh, nắng quá lâu, mưa nhiều v.v...
- Vấn đề tiện nghi của khách sạn như khách sạn không có sân quần vợt,
bể bơi, phòng tắm hơi v.v...
- Vấn đề của địa phương: không có xe buýt công cộng, phong cảnh
quanh địa bàn khu vực khách sạn nghèo nàn, siêu thị quá xa khách sạn v.v...
- Những vấn đề khác như: có một số khách sạn xây dựng gần khu dân c,
khách thường khó chịu và phàn nàn về tiếng lợn kêu, gà gáy, tiếng trẻ em khóc
v.v.... Một số khách sạn khác xây dựng trên hồ hoặc bên hồ khi thời tiết xấu
mùi hôi từ hồ bốc lên. Khi trời mưa có nhiều tiếng ếch nhái, côn trùng v...v
cũng làm khách khó chịu và dẫn đến phàn nàn.
Quy trình tiếp nhận và giải quyết phàn nàn bất thường
 Khi gặp trường hợp khách phàn nàn về vấn đề thời tiết nhân viên lễ tân
nên tỏ ra hết sức thông cảm với khách, cố gắng an ủi khách đồng thời tạo điều
kiện cho khách cảm thấy dễ chịu hơn. Ví dụ như mời khách một cốc nước mát,
nói với khách rằng rất không may cho khách đây là thời kỳ nóng nhất trong
năm nhưng đợt nóng này chắc cũng sắp kết thúc vì theo quy luật của thiên
nhiên thì nắng nhiều sẽ có mưa mát và ngược lại mưa nhiều rồi thì trời sẽ hửng
nắng lên.
 Trường hợp khách phàn nàn về việc thiếu tiện nghi của khách sạn nhân
viên lễ tân nên giải thích rõ hoàn cảnh khách sạn hiện tại để khách thông cảm
đồng thời giới thiệu cho khách một số tiện nghi trong địa bàn khách sạn đóng
để khách sử dụng.
 Trường hợp khách phàn nàn về tiếng lợn kêu, gà gáy, bản hoà tấu của
ếch nhái, ễnh ương, mùi xú uế bốc lên từ hồ v...v nhân viên lễ tân nên nhẹ
nhàng giải thích cho khách biết vì thay đổi thời tiết nên mới có hiện tượng trên
và rằng mọi việc sễ qua nhanh khi thời tiết bình thường trở lại. Bộ phận lễ tân
cũng cần kết hợp với bộ phận buồng để xử lý tình trạng trên.
Khi xử lý về các phàn nàn bất thường, nhân viên lễ tân nên hết sức nhẹ
nhàng, khéo léo nhằm an ủi động viên khách để khách thông cảm, tránh tỏ ra
khó chịu hoặc bực mình trước các phàn nàn bất thường của khách, điều đó càng
làm khách khó chịu hơn.
4.4. Điều hành các công việc cơ bản của nhóm thu ngân
4.4.1. Tiếp nhận và đáp ứng nhu cầu thu đổi ngoại tệ
Quy trình đổi ngoại tệ cho khách (phương pháp thủ công)
Bước 1: Chào khách
– Chào khách và gợi ý giúp đỡ.
– Đề nghị khách cho xem thẻ chìa khóa buồng
– Kiểm tra trong danh sách khách đang lưu trú xem có tên khách không.
– Trả thẻ chìa khoá cho khách
Bước 2: Chấp nhận đồng ngoại tệ
– Hỏi loại tiền và số lượng tiền khách cần đổi.
– Thông báo tỷ giá, phí giao dịch (nếu có) và hỏi khách xem có đồng ý
đổi không
Bước 3: Nhận tiền, tính toán trị giá
– Nhận tiền, kiểm tra, đếm tiền trước mặt khách.
– Khẳng định với khách số tiền nhận được.
– Ghi phiếu đổi tiền và chuyển phiếu cho khách ký (giải thích với khách
về phiếu đổi tiền)
Bước 4: Trả tiền
– Thông báo cho khách số tiền khách đổi được.
– Giao tiền cho khách và đề nghị khách kiểm tra lại.
– Giao 1 liên phiếu đổi ngoại tệ cho khách.
– Bảo quản tiền đúng nơi quy định.
– Lưu phiếu đổi ngoại tệ
Những điều cần lưu ý khi đổi ngoại tệ cho khách
Nhân viên thu ngân chỉ đổi cho mỗi khách đang lưu trú một số lượng
tiền theo đúng quy định của khách sạn. Không đổi tiền cho khách không lưu trú
trong khách sạn. Trường hợp khách muốn đổi số lượng tiền vượt quá quy định
của khách sạn, phải giải thích cho khách rõ là khách sạn chỉ đổi tiền ngoại tệ
sang đồng Việt nam chứ không đổi ngược lại. Khách sạn sẽ không có trách
nhiệm đổi sang ngoại tệ cho khách số tiền Việt Nam nếu khách còn. Khách
phải đổi số tiền Việt Nam còn lại tại sân bay và sẽ bị thiệt thòi vì tỷ giá hối đoái
thấp.
Nhân viên thu ngân cần nhắc khách không nên mang theo mình nhiều
tiền mặt khi đi ra ngoài khách sạn vì lý do an toàn cho khách.
Quy trình đổi ngoại tệ cho khách trên hệ thống Smile
Bước 1: Chào khách
– Chào khách và gợi ý giúp đỡ.
– Hỏi tên khách và số buồng: Kiểm tra trên hệ thống phần mềm smile
bằng cách: vào biểu tượch search phía trrên màn hình gõ tên khách hoặc số
buồng để tìm thông tin của khách.
Bước 2: Chấp nhận đồng ngoại tệ
– Hỏi loại tiền và số lượng tiền khách cần đổi.
– Thông báo tỷ giá, phí giao dịch (nếu có) và hỏi khách xem có đồng ý
đổi không
Bước 3: Nhận tiền, tính toán trị giá
– Nhận tiền, kiểm tra, đếm tiền trước mặt khách.
– Khẳng định với khách số tiền nhận được.
– Vào Cashier/Exchange/gõ thông tin vào cửa sổ Exchange Rate/cuối
cùng nhấn print để in phiếu đổi ngoại tệ
– Chuyển phiếu cho khách ký (giải thích với khách về phiếu đổi ngoại
tệ)
Bước 4: Trả tiền
– Thông báo cho khách số tiền khách đổi được.
– Giao tiền cho khách và đề nghị khách kiểm tra lại.
– Giao 1 liên phiếu đổi ngoại tệ cho khách.
– Bảo quản tiền đúng nơi quy định.
– Lưu phiếu đổi ngoại tệ
Hình 4.8. Đổi ngoại tệ trên hệ thống Smile
4.4.2. Tiếp nhận các hình thức thanh toán
4.4.2.1. Quy trình nhận thanh toán bằng tiền mặt (VND)
Bước 1: Thông báo dư nợ hiện tại
Chỉ cho khách thấy tổng số tiền khách sẽ phải thanh toán trong bảng
theo dõi chi phí của khách lẻ/đoàn, đảm bảo bảng theo dõi chi phí đặt ngay
ngắn trước mặt khách
Bước 2: Xác nhận hình thức thanh toán
Hỏi khách muốn thanh toán bằng hình thức nào?
Bước 3: Nhận tiền thanh toán
Nhận tiền khách thanh toán một cách lịch sự.
Bước 4: Kiểm tra tiền
Đếm tiền chậm rãi, rõ ràng trước mặt khách, vừa đếm vừa kiểm tra xem
tiền có bị rách hoă ̣c nhàu nát không.
Bước 5: Cất tiền
Khẳng định lại tổng số tiền vừa nhận với khách bằng lời
Cất tiền vào ngăn để nô ̣i tệ.
Bước 6: Trả lại tiền thừa (nếu có)
Đếm tiền chậm rãi, rõ ràng trước mặt khách, khẳng định lại số tiền trước
khi trả lại và yêu cầu khách đếm lại tại quầy
Bước 7: Cấp hóa đơn cho khách
Viết hoá đơn VAT, ký tên và yêu cầu khách ký
Đóng dấu “PAID” vào hóa đơn
Đă ̣t liên đỏ vào phong bì và trao cho khách
Tiếp tục quy trình trả buồng cho khách
*Lưu ý:
Nếu phát hiện tiền rách, tiền giả thì tế nhị yêu cầu khách đổi tiền khác
Nếu trước đó khách có đặt cọc tại khách sạn (có một liên biên nhận đặt
cọc trong hồ sơ) thì nhân viên thu ngân cần phải thu lại phiếu đặt cọc (liên đã
giao cho khách) và khấu trừ số tiền khách đã đặt cọc.
4.4.2.2. Quy trình nhận thanh toán bằng ngoại tệ
Bước 3: Quy đổi ngoại tê:̣
Thông báo tỷ giá cho khách bằng cách chỉ cho khách thấy tỷ giá chuyển
đổi của ngoại tệ tương ứng trên bảng tỷ giá
Lấy tổng số tiền trong phiếu tạm tính chia cho tỷ giá quy đổi của loại
ngoại tê ̣ tương ứng
Thông báo cho khách tổng số tiền đã quy đổi, quay máy tính hướng về
phía khách để khách thấy số tiền cụ thể (có thể tính lại mô ̣t lần nữa cho khách
thấy rõ cách tính)
Bước 4: Nhận thanh toán:
Nhâ ̣n ngoại tê ̣ từ khách.
Đếm tiền chậm rãi, rõ ràng trước mặt khách, vừa đếm vừa kiểm tra xem
tiền có bị rách không
Bước 5: Cất giữ ngoại tệ:
Khẳng định lại tổng số tiền vừa nhận với khách bằng lời
Cất tiền vào ngăn để ngoại tệ
Bước 6: Trả lại tiền dư (nếu có)
Đă ̣t liên đỏ vào phong bì và trao cho khách
* Lưu ý:
Trường hợp khách thanh toán bằng loại ngoại tệ mà khách sạn không
chấp nhận: Thông báo cho khách biết khách sạn không chấp nhận thanh toán
loại ngoại tệ đó. Sau đó hỏi khách có thể thanh toán bằng hình thức khác không
Nếu phát hiện ngoại tệ của khách bị rách hoặc tiền giả thì tế nhị yêu cầu
khách đổi
Nếu trước đó khách có đặt cọc tại khách sạn (có một liên biên nhận đặt
cọc trong hồ sơ) thì nhân viên thu ngân cần phải thu lại phiếu đặt cọc (liên đã
giao cho khách) và khấu trừ số tiền khách đã đặt cọc.
4.4.2.3. Quy trình thanh toán bằng thẻ tín dụng
Thực ra quy trình thanh toán bằng thẻ tín dụng trên mỗi thiết bị đầu cuối
(máy POS) của các ngân hàng khác nhau là tương đối khác nhau. Tuy nhiên
các thao tác về cơ bản là tương đối giống nhau. Quy trình dưới đây được hướng
dẫn căn cứ trên máy PAX P70–S của ngân hàng Đông Á. Nhân viên lễ tân nắm
vững được quy trình thanh toán trên một loại máy là có thể dễ dàng nắm bắt
thao tác thanh toán thẻ trên các máy khác.
Đề nghị khách thanh toán bằng loại thẻ tín dụng khác (nếu khách đưa
loại thẻ khách sạn không chấp nhận thanh toán)
Bước 3: Mượn thẻ của khách
Kiểm tra sơ bộ: loại thẻ, logo của tổ chức phát hành thẻ, số thẻ, tên chủ
thẻ, ngày hết hạn của thẻ, độ sắc nét của thẻ...
Bước 4: Thực hiện giao dịch Sale hoặc Offline
Nếu chưa thực hiện thao tác Card Verify trên thẻ của khách khi check–
in, thực hiện giao dịch Sale để thu tiền trực tiếp: quét hết khe thẻ từ trên xuống
dưới; mă ̣t băng từ ở phía dưới và hướng sang bên phải
Nếu đã thực hiện thao tác Card Verify trên thẻ của khách khi check–in,
thực hiện giao dịch Offline để hoàn thành giao dịch thu tiền: bấm phím Menu,
bấm số 2 để chọn Offline, nhập password, enter, quét thẻ qua khe đọc
Bước 5: Kiểm tra
Đối chiếu số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn hiệu lực trên màn hình máy với
thẻ. Nếu giống nhau thì nhấn Enter
Bước 6: Nhập số tiền cần thanh toán
Nhập số tiền VND cần thanh toán cho khách sau đó nhấn Enter (nếu
nhập sai số tiền, bấm phím Clear để xóa và nhập lại số tiền đúng). Chờ máy xử
lý thông tin và in ra hóa đơn cà thẻ (Saleslips)
Đối với giao dịch Offline, máy sẽ yêu cầu nhập mã chuẩn chi (Approval
code) đã được cung cấp, sau đó bấm Enter và chờ máy xử lý thông tin và in ra
hóa đơn cà thẻ Offline.
Bước 7: Đề nghị khách ký tên
Chỉ cho khách vị trí trống phía dưới hóa đơn và đề nghị khách ký tên
Bước 8: Kiểm tra chữ ký và trả thẻ
So sánh chữ ký trên hóa đơn với chữ ký ở mă ̣t sau thẻ. Nếu giống thì
tiếp tục bước 9. Nếu không thì xử lý theo tình huống thẻ thanh toán không hợp
lê ̣
Trả thẻ cho khách sau khi kiểm tra
Đă ̣t liên đỏ hóa đơn VAT và một liên hóa đơn cà thẻ có chữ
“CUSTOMER COPY” vào phong bì và trao cho khách
*Lưu ý:
Đối với loại thẻ chip (Smart card): không thực hiện thao tác quẹt thẻ mà
nhét thẻ vào khe đọc thẻ chip (thường là khe riêng biệt với khe quét)
Một số máy khác yêu cầu nhân viên chọn loại tiền tệ khi thanh toán.
Thông thường có 2 lựa chọn là VND hoặc USD. Nhân viên thu ngân chỉ cần
chọn loại ngoại tệ bằng cách bấm số tương ứng với loại tiền tệ đó. Thông
thường số 1 tương ứng với VND, số 2 tương ứng với USD.
Một số máy yêu cầu nhập mật khẩu do ngân hàng cung cấp cho khách
sạn
Một số máy chỉ in hóa đơn trên một liên. Vì vậy muốn in đủ 3 liên thì
nhân viên cần phải nhấn lệnh in thêm 2 lần nữa sau đó mới đưa cả ba liên cho
khách ký lần lượt trên từng liên
Nếu khách sạn đảm thực hiện bảo thanh toán bằng hình thức Card
Verify khi check–in cho khách, khi thanh toán có 2 trường hợp xảy ra:
Trường hợp 1: Số tiền giữ từ thẻ tín dụng của khách cao hơn số tiền
khách phải thanh toán, nhân viên thực hiện giao dịch Offline bình thường
Trường hợp 2: Số tiền giữ từ thẻ tín dụng của khách ít hơn số tiền khách
phải thanh toán, nhân viênchọn một trong hai cách để thực hiện.Cách 1: Thực
hiện quy trình cà thẻ thanh toán như bình thường sau đó thông báo với khách
số tiền đã tạm giữ của khách và sẽ được tự động huỷ (tự động release), thông
thường trong khoảng thời gian 20 ngày. Cách 2: thực hiện giao dịch Offline hết
số tiền đã tạm giữ trong thẻ của khách, sau đó thực hiện giao dịch Sale với số
tiền còn thiếu (cách này có ưu điểm là tài khoản của khách trong thẻ sẽ không
bị giữ trong khoảng thời gian 20 ngày)
4.4.2.4. Thanh toán bằng chuyển khoản
Chuyển khoản là hình thức thanh toán sử dụng trong những trường hợp
các công ty chịu trách nhiệm thanh toán cho khách của mình và thanh toán
bằng hình thức chuyển khoản. Đối tượng khách thanh toán theo phương thức
này thường là khách của các các công ty. Trong hình thức thanh toán này các
chi phí của khách thường do công ty của khách thanh toán cho khách sạn bằng
cách chuyển số tiền thanh toán từ tài khoản của công ty sang tài khoản của
khách sạn thông qua các ngân hàng mà hai bên có tài khoản.
Các công ty được thanh toán bằng chuyển khoản phải có phiếu đồng ý
cho nợ (credit term) do khách sạn cấp. Thông thường khách sạn sẽ đưa ra giới
hạn nợ và thời hạn thanh toán cho từng công ty. Trường hợp các công ty không
được khách sạn cho nợ phải thanh toán trước khi khách của công ty làm thủ tục
check–out.
Khi làm thủ tục thanh toán, khách phải ký xác nhận vào hoá đơn thanh
toán và hoá đơn đó chứng minh khách đã sử dụng dịch vụ trong khách sạn và là
chứng từ cơ sở để thanh toán với cơ quan của khách. Cơ quan của khách sẽ
thanh toán số tiền trong hoá đơn thanh toán bằng cách chuyển tiền từ tài khoản
ở ngân hàng của mình vào tài khoản ở ngân hàng của khách sạn.
Thực hiện thanh toán bằng chuyển khoản thường liên quan chặt chẽ đến
hoạt động thỏa thuận và ký hợp đồng giữa công ty khách và khách sạn. Thông
thường hợp đồng này được bộ phận Sales & Marketing đàm phán sau đó tiến
hành ký kết giữa 2 bên khách sạn và công ty. Nhân viên lễ tân khi làm thủ tục
check–in cho khách cần xem xét lại giữa công ty và khách sạn đã có hợp đồng
thanh toán bằng chuyển khoản cho đặt buồng đang thực hiện hay chưa. Cuối
chu trình phục vụ khách, nhân viên thu ngân làm thủ tục check–out như bình
thường sau đó chuyển toàn bộ hồ sơ của khách về bộ phận kế toán để thu hồi
công nợ. Trong quá trình làm thủ tục check–out, tùy vào quy định của khách
sạn và tình hình thực tế, nhân viên thu ngân có thể cấp hóa đơn VAT chính
thức cho khách hay phô tô hóa đơn đưa cho khách để khách chứng minh với
công ty là đã sử dụng dịch vụ của khách sạn.
4.4.2.5. Thực hiện thanh toán bằng văn bản xác nhận của đơn vị có hợp
đồng.
Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch và khách sạn, văn bản xác nhận của
đơn vị có hợp đồng thường được thực hiện bằng voucher. Với lĩnh vực này,
voucher được hiểu là phiếu chứng nhận hay văn bản xác nhận khách đã thanh
toán một phần hoặc toàn bộ các dịch vụ ghi trong phiếu cho công ty phát hành
voucher trước khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Voucher có 2 dạng: dạng
phiếu in và dạng phiếu điện tử.
Để thuận tiện cho việc giao dịch, một số công ty du lịch và các hãng
hàng không phát hành các phiếu dịch vụ (voucher) để cấp cho khách mua tour
qua các đại lý trung gian và đã thanh toán tiền cho hãng. Voucher được coi là
giấy biên nhận của các đại lý trung gian cấp cho khách mua tour qua các đại lý,
chứng nhận việc khách đã thanh toán một phần hoặc toàn bộ dịch vụ buồng ngủ
và có thể có thêm một vài dịch vụ bổ sung cho các đại lý trung gian. Khi phát
hành voucher công ty du lịch thường phát hành hai bản, một bản giao cho
khách, một bản giao cho nhà cung cấp dịch vụ (khách sạn) hoặc cấp sẵn một
bản mẫu cho khách sạn dùng để đối chiếu với các voucher do khách cung cấp
cho khách sạn khi làm thủ tục check–in.
Khi làm thủ tục nhận buồng, khách có trách nhiệm chuyển voucher cho
nhân viên lễ tân để được khách sạn cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu của các
đại lý trung gian.
Khi tiếp nhận hình thức thanh toán bằng voucher, nhân viên lễ tân cần
kiểm tra xem các đại lý trung gian đó có hợp đồng thanh toán bằng voucher với
khách sạn không. Nếu không có hợp đồng thanh toán bằng voucher với khách
sạn, nhân viên lễ tân cần báo ngay cho người phụ trách giải quyết.
Khi nhận voucher nhân viên lễ tân cần kiểm tra kỹ, so sánh bản voucher
của khách với bản voucher của công ty gửi cho khách sạn. Nếu hai bản voucher
giống nhau thì voucher mới được khách sạn chấp nhận và cung cấp dịch vụ
buồng ngủ cho khách.
Khách thanh toán bằng voucher chỉ được sử dụng các dịch vụ ghi rõ
trong voucher. Nếu khách sử dụng thêm các dịch vụ khác sẽ phải tự thanh toán
với khách sạn. Nếu khách không sử dụng những dịch vụ đã ghi trong voucher
hoặc sử dụng chưa hết cũng không được khấu trừ.
Bản chất của thanh toán bằng voucher cũng là hình thức thanh toán bằng
chuyển khoản. Vì vậy khi khách check–in, nhân viên lễ tân cần thu voucher của
khách để chuyển cho bộ phận kế toán thu hồi công nợ với công ty phát hành
voucher.
4.4.2.6. Thực hiện thanh toán trên hệ thống phần mềm quản lý khách sạn
(Smile)
Bước 1: Thông báo dư nợ hiện tại
Chọn mục Cashier  Post Transaction  nhập tên hoặc số buồng hoặc
số folio của khách vào trường Guest Infor (nếu là khách lẻ) hoặc Group Infor
 enter để mở hồ sơ theo dõi chi phí của khách
In hóa đơn nháp: Print  Information – F3  OK
Chuyển cho khách hóa đơn nháp, đề nghị khách kiểm tra và xác nhận
các chi phí đã sử dụng trong khách sạn
Xử lý các tình huống phát sinh liên quan đến chi phí của khách (nếu có)
Bước 2: Xác nhận hình thức thanh toán:
Hỏi khách muốn thanh toán bằng hình thức nào?
Bước 3: Nhận thanh toán:
Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt: thực hiện thanh toán với khách
theo quy trình nhận thanh toán bằng tiền mặt
Nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng: thực hiện thanh toán với khách
theo quy trình nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng
Nếu khách thanh toán bằng chuyển khoản hay voucher: kiểm tra lại một
lần nữa hợp đồng đặt buồng hoặc voucher của khách
Bước 4: Cập nhật thanh toán vào hệ thống:
Chọn Auto Pmt – F9
Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt hoặc thẻ tín dụng: nhập số tiền vào
ô tương ứng với loại tiền tệ mà khách thanh toán
Nếu khách thanh toán bằng chuyển khoản hoặc voucher thì chọn F4–
Company  kiểm tra lại xem công nợ có chuyển đúng về công ty của khách
hay không tại trường A/R Account
Sau khi nhập thì nhấn OK
Bước 5: Trả lại tiền dư (nếu có)
Nếu khách thanh toán bằng chuyển khoản hay voucher thì bỏ qua bước
này
In hoá đơn VAT: Print  F10, ký tên và yêu cầu khách ký
Đă ̣t liên đỏ vào phong bì và trao cho khách (kèm 1 saleslip nếu khách
thanh toán bằng thẻ tín dụng)
Hình 4.9. Thanh toán trên hệ thống Smile

4.4.3. Làm thủ tục thanh toán và trả buồng cho các đối tượng khách
4.4.3.1. Thực hiện thanh toán và trả buồng cho khách lẻ (thủ công)
Bước 1: Chào khách (bằng tên khách nếu biết), gợi ý giúp đỡ
Đảm bảo tư thế đứng thẳng, nét mặt vui vẻ, nhìn khách và mỉm cười
Bước 2: Xác nhận thông tin của khách
Hỏi tên khách và số buồng của khách (thường xuyên sử dụng tên
khách).
Kiểm tra và xác nhận lại các thông tin của khách qua hồ sơ thanh toán:
tên khách, số buồng vàthời gian lưu trú.
Bước 3: Cập nhật chi phí mới phát sinh
Hỏi khách xem từ đêm hôm qua đến sáng nay có dùng thêm gì trong
Mini bar hoặc các dịch vụ khác không. Nếu có phát sinh tăng về chi phí thì
cộng thêm số tiền phát sinh vào đúng dịch vụ khách sử dụng và cộng vào tổng
tiền khách phải thanh toán trong bảng theo dõi chi phí của khách.
Bước 4: Yêu cầu khách kiểm tra chi phí
Chuyển bảng theo dõi chi phí cho khách và đề nghị khách kiểm tra
Bước 5: Báo bô ̣ phâ ̣n buồng
Liên hê ̣ qua điê ̣n thoại với bô ̣ phâ ̣n buồng, báo số buồng khách đang trả
để kiểm tra
Bước 6: Yêu cầu khách xác nhâ ̣n chi phí của mình
Hỏi khách có đồng ý với mọi khoản mục trong bảng theo dõi chi phí
không?
Bước 7: Tiến hành thanh toán
Thanh toán cho khách theo các hình thức đã học, xin lại các biên lai đặt
cọc (nếu có) viết hóa đơn và giao liên 2 cho khách.
Bước 8: Kết thúc thanh toán
Hỏi xem khách đã lấy hết tài sản gửi trong két an toàn chưa
Đề nghị khách trả lại chìa khóa buồng (nếu khách chưa trả)
Trả lại giấy tờ tùy thân (nếu giữ của khách lúc check–in)
Kiểm tra sự hài lòng của khách trong thời gian lưu trú và ghi lại ý kiến
của khách.
Giới thiệu dịch vụ vận chuyển hành lý.
Cảm ơn, chúc khách lên đường may mắn, hẹn sớm gặp lại và chào tạm
biệt khách.
Bước 9: Thực hiện các công việc sau khi khách rời khỏi khách sạn
Gạch tên khách khỏi danh sách dự kiến khách đi
Lưu phiếu xác nhận đặt buồng, phiếu đăng ký khách sạn của khách vào
hồ sơ khách hàng.
Lưu hồ sơ thanh toán vào nơi quy định để chuyển về bộ phận kế toán
vào cuối ngày.
4.4.3.2.Thực hiện thanh toán và trả buồng cho khách lẻ trên hệ thống Smile
Quy trình thanh toán và trả buồng cho khách lẻ trên hệ thống Smile
Bước 1:Chào khách (bằng tên khách nếu biết), gợi ý giúp đỡ
Bước 2: Xác nhận thông tin của khách
Hỏi tên và số buồng của khách (thường xuyên sử dụng tên khách).
Kiểm tra và xác nhận lại các thông tin của khách trên hệ thống: tên
khách, số buồngvà thời gian lưu trú (cashier  post transaction  tìm khách
 Folio  xác nhận các thông tin của khách qua Folio ở tab F17 và F18)
Bước 3: Cập nhật chi phí mới phát sinh
Hỏi khách trong vòng 30 phút vừa qua có dùng đồ uống trong minibar
không. Nếu có phát sinh tăng về chi phí mà chưa được cập nhật trong tài khoản
của khách thì yêu cầu bộ phận buồng nhập chi phí của khách và chuyển hóa
đơn dịch vụ về bộ phận lễ tân.
Bước 4: Yêu cầu khách kiểm tra và xác nhận chi phí của mình
In hóa đơn nháp và đề nghị khách kiểm tra
Bước 5: Báo bô ̣ phâ ̣n buồng
Liên hê ̣ điê ̣n thoại với bô ̣ phâ ̣n buồng, báo rõ số buồng khách đang trả
để kiểm tra
Bước 6: Yêu cầu khách xác nhâ ̣n chi phí của mình
Hỏi khách có đồng ý với mọi khoản mục trong hóa đơn nháp không?
Bước 7: Tiến hành thanh toán
Thanh toán cho khách theo các hình thức đã học, xin lại các biên lai đặt
cọc (nếu có), in hóa đơn VAT và giao liên 2 cho khách.
Bước 8: Kết thúc thanh toán
Trả các giấy tờ tùy thân cho khách
Kiểm tra sự hài lòng của khách và ghi lại ý kiến của khách (nếu có).
Cảm ơn, chúc khách lên đường may mắn, hẹn sớm gặp lại và chào tạm
biệt khách.
Bước 9: Thực hiện các công việc sau khi khách rời khỏi khách sạn
Check–out khách ra khỏi hệ thống: từ cửa sổ hiện hành  chọn khách
 check–out  Ok
Lưu phiếu xác nhận đặt buồng, phiếu đăng ký khách sạn của khách vào
hồ sơ khách hàng.
Lưu hồ sơ thanh toán vào nơi quy định để chuyển về bộ phận kế toán
vào cuối ngày.
Hình 4.10. Check-out cho khách lẻ trên hệ thống Smile
4.4.3.3. Thực hiện thanh toán và trả buồng cho khách đoàn (thủ công)
Bước 2: Xác nhận thông tin của đoàn
Hỏi tên trưởng đoàn và sử dụng thường xuyên
Tìm hồ sơ của đoàn, xác nhận lại các thông tin chính trong hồ sơ thanh
toán với trưởng đoàn gồm: họ và tên trưởng đoàn, tên đoàn, ngày đến, ngày đi,
số lượng khách, số lượng buồng, trách nhiệm và hình thức thanh toán.
Bước 3: Thanh toán cho đoàn
Thanh toán với trưởng đoàn
Chuyển và đề nghị trưởng đoàn kiểm tra bảng theo dõi chi phí của đoàn
Thanh toán hóa đơn tổng của đoàn với trưởng đoàn theo quy trình thanh
toán đã học.
Thực hiện viêc thanh toán các chi phí phát sinh của cá nhân trưởng đoàn
như với các thành viên trong đoàn
Trả các giấy tờ tùy thân của đoàn cho trưởng đoàn
Thanh toán cho các thành viên
Tự chuyển hoặc nhờ trưởng đoàn chuyển bảng theo dõi cho phí cá nhân
cho từng khách trong đoàn kiểm tra.
Lần lượt làm thủ tục thanh toán bình thường cho từng khách
Gạch tên khách đã thanh toán xong khỏi danh sách khách đoàn dự kiến
đi.
Thông báo bộ phận buồng trong quá trình thanh toán
Nếu tất cả các thành viên trong đoàn đã xuống tập trung tại sảnh để trả
buồng: nhân viên lễ tân báo bộ phận buồng kiểm tra tất cả các buồng, nhắc lại
số buồng của cả đoàn với bộ phận buồng để tránh để sót hoặc nhầm lẫn.
Nếu các thành viên trong đoàn xuống trả buồng lần lượt: nhân viên lễ
tân khi làm thủ tục trả buồng cho khách nào thì báo bộ phận buồng kiểm tra
buồng khách đó sau bước xác nhâ ̣n các thông tin về khách
Bước 4: Kết thúc thanh toán:
Kiểm tra sự hài lòng của khách và ghi lại ý kiến của khách (nếu có)
Cảm ơn, chúc đoàn lên đường may mắn, hẹn sớm gặp lại và chào tạm
biệt
Bước 5: Công việc sau khi thanh toán
Lưu những thông tin chính của khách vào hồ sơ khách hàng.
Chuyển hồ sơ thanh toán cho bộ phận kế toán khách sạn thực hiện các
nghiê ̣p vụ còn lại.
4.4.3.4. Thực hiện thanh toán và trả buồng cho khách đoàn trên hệ thống
Smile
5.5.9.1. Chuẩn bị làm thủ tục trả buồng cho khách đoàn (Smile)
Chuẩn bị làm thủ tục trả buồng cho đoàn có ứng dụng phần mềm quản
lý khách sạn Smile cũng tương tự như công việc chuẩn bị làm thủ tục trả buồng
cho đoàn theo phương pháp thủ công. Ngoài ra, nhân viên thu ngân có thể in
trước toàn bộ hóa đơn nháp cho trưởng đoàn và các thành viên trong đoàn
trước và lưu vào từng hồ sơ tương ứng để tiết kiệm thời gian lúc đoàn check–
out
5.5.9.2. Quy trình làm thủ tục trả buồng cho khách đoàn trên hệ
thống Smile
Bước 2: Xác nhận thông tin của đoàn
Hỏi tên trưởng đoàn và sử dụng thường xuyên
Kiểm tra và xác nhận lại các thông tin của đoàn trên văn bản xác nhận
đặt buồng hoặc trên hệ thống phần mềm. Xác nhận các thông tin sau: tên đoàn,
ngày đến, ngày đi, số lượng khách, số lượng buồng, trách nhiệm và hình thức
thanh toán (Group  Change group master  nhập thông tin của đoàn  thiết
đặt bộ lọc phù hợp  Search)
Bước 3: Thanh toán cho đoàn
Thanh toán với trưởng đoàn
In hóa đơn nháp và đề nghị trưởng đoàn kiểm tra (Cashier  Post
transaction  nhập mã đoàn  chọn tài khoản Master  Print  Information
 OK)
Thanh toán hóa đơn tổng của đoàn với trưởng đoàn theo quy trình thanh
toán đã học.
Thực hiện viêc thanh toán các chi phí phát sinh của cá nhân trưởng đoàn
như với các thành viên trong đoàn
Trả các giấy tờ tùy thân của đoàn cho trưởng đoàn
Thanh toán cho các thành viên
Tự chuyển hoặc nhờ trưởng đoàn chuyển hóa đơn tạm tính cho từng
khách trong đoàn kiểm tra.
Lần lượt làm thủ tục thanh toán bình thường cho từng khách
Thông báo bộ phận buồng trong quá trình thanh toán
Nếu tất cả các thành viên trong đoàn đã xuống tập trung tại sảnh để trả
buồng: nhân viên lễ tân báo bộ phận buồng kiểm tra tất cả các buồng, nhắc lại
số buồng của cả đoàn với bộ phận buồng để tránh để sót hoặc nhầm lẫn.
Nếu các thành viên trong đoàn xuống trả buồng lần lượt: nhân viên lễ
tân khi làm thủ tục trả buồng cho khách nào thì báo bộ phận buồng kiểm tra
buồng khách đó sau bước xác nhâ ̣n các thông tin về khách
Bước 4: Kết thúc thanh toán:
Kiểm tra sự hài lòng của khách và ghi lại ý kiến của khách (nếu có)
Cảm ơn, chúc đoàn lên đường may mắn, hẹn sớm gặp lại và chào tạm
biệt
Bước 5: Công việc sau khi thanh toán
Chech-out khách ra khỏi hệ thống (check-out  chọn check – out all
hoặc check – out this guest tùy tình hình thực tế)
Lưu những thông tin chính của khách vào hồ sơ khách hàng.
Chuyển hồ sơ thanh toán cho bộ phận kế toán khách sạn thực hiện các
nghiê ̣p vụ còn lại.
Hình 4.11. Cập nhật thanh toán chuẩn bị check-out cho đoàn
Hình 4.12. Xuất hóa đơn VAT cho đoàn trên hệ thống Smile
4.4.3.5. Thực hiện thanh toán và trả buồng cho khách quan trọng, khách
khuyết tật
Trường hợp khách yêu cầu thanh toán tại buồng
Chuyển hoá đơn thanh toán đã chuẩn bị trước lên buồng để khách kiểm
tra.
Hỏi trách nhiệm và hình thức thanh toán.
Hỏi mượn thẻ tín dụng của khách để thanh toán (nếu khách thanh toán
bằng thẻ tín dụng).
Nếu khách đồng ý với các khoản trong hoá đơn, đề nghị khách ký vào
hoá đơn thanh toán
Đề nghị khách trả lại chìa khoá buồng.
Nhắc nhở khách lấy hết tài sản đã gửi trong két an toàn
Nhân viên thu ngân hoàn thành nốt thủ tục thanh toán cho khách.
Nếu khách sạn áp dụng hệ thống theo dõi chi phí tại buồng (kết nối với
hệ thống phần mềm quản lý khách sạn qua TV), đề nghị khách tự kiểm tra lại
các chi phí của mình thông qua màn hình TV trước khi in hóa đơn VAT
Trường hợp khách thanh toán tại quầy lễ tân
Mọi thủ tục cũng tiến hành như quy trình thanh toán cho khách lẻ nhưng
phải trang trọng và nhanh hơn.
Đối với khách quan trọng, khi khách làm thủ tục thanh toán, tổng giám
đốc hoặc giám đốc bộ phận tiền sảnh và trợ lý giám đốc lễ tân phải xuống quầy
lễ tân để chào tiễn khách.
Đối với khách khuyết tật, khi làm thủ tục thanh toán và trả buồng nhân
viên cần tỏ thái độ trân trọng, thân thiện, muốn giúp đỡ nhưng không tỏ vẻ
thương hại.
4.4.3.6. Thực hiện thanh toán và trả buồng nhanh
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu trả buồng nhanh
Chuyển cho khách mẫu phiếu yêu cầu trả buồng nhanh, yêu cầu khách
điền thông tin và ký xác nhận sẽ thanh toán các chi phí hợp lệ của mình bằng
thẻ tín dụng
Bước 2: In và trình xuất hóa đơn cho khách tham khảo
In hóa đơn thanh toán cho khách vào ca đêm trước ngày khách trả buồng
Yêu cầu khách thanh toán trước các chi phí đến thời điểm hiện tại
Mượn thẻ tín dụng của khách, thực hiện tạm giữ một số tiền (dự tính)
trong tài khoản của khách, trả lại thẻ cho khách
Bước 3: Lấy lại chìa khóa buồng khách
Đảm bảo nhận định khách rời khách sạn để lấy lại chìa khóa hoặc xóa
mã đối với chìa khóa thẻ từ.
Bước 4: Cập nhật chi phí từ hóa đơn nội bộ và in hóa đơn chính
thức
Tiếp tục cập nhật chi phí phát sinh sau khi khách rời khách sạn để in hóa
đơn giá trị gia tăng
Bước 5: Thực hiện thanh toán
Thanh toán theo quy trình Offline
Bước 6: Cập nhật thanh toán sau khi thanh toán xong
Đảm bảo xác định đúng số tiền khách phải thanh toán.
Cập nhật các chi tiết thanh toán của khách vào sổ sách hoặc hệ thống
máy vi tính
Bước 7: Cập nhật thông tin thanh toán cho khách
Gửi thông tin hóa đơn chính thức và các chứng từ chi tiết cho khách nếu
có yêu cầu (cần xin địa chỉ liên lạc của khách trước).
4.4.3.7. Thanh toán cho khách được hưởng chế độ ưu đãi của khách sạn
Khi thanh toán cho khách được hưởng chế độ ưu đãi của khách sạn nhân
viên thu ngân cũng thực hiện như thanh toán cho khách lẻ song cần lưu ý:
Xác định rõ các khoản ưu đãi của khách sạn dành cho khách: các khoản
cụ thể hay tỷ lệ phần trăm.
Khấu trừ trong hoá đơn các khoản ưu đãi cho khách khi khách thanh
toán (khấu trừ các khoản ưu đãi trước khi viết/in hóa đơn).
Thông báo với khách về các khoản ưu đãi của khách sạn để khách thấy
được sự quan tâm của khách sạn đối với khách.
4.4.3.8. Thanh toán cho khách trả buồng và rời khách sạn sớm
Đối với đối tượng khách thanh toán, trả buồng và rời khách sạn sớm
nhân viên thu ngân cũng thực hiện giống quy trình thanh toán cho khách lẻ
song cần lưu ý một số điểm sau:
Liên lạc với các đơn vị bán hàng và đề nghị chuyển nốt những hoá đơn
bộ phận khách mới sử dụng.
Cập nhật và tổng hợp vào bảng theo dõi chi phí của khách để khách
tham khảo trước khi viết hóa đơn VAT. Nếu khách sạn có sử dụng hệ thống
phần mềm quản lý khách sạn thì các khoản chi phí mới phát sinh sẽ được cập
nhật tự động vào tài khoản của khách thông qua thao tác post chi phí do nhân
viên thu ngân từ các đơn vị bán hàng thực hiện.
4.4.3.9. Thanh toán cho khách trả buồng và rời khách sạn muộn
Đối với đối tượng khách thanh toán trả buồng và muốn rời khách sạn
muộn hơn thời gian quy định của khách sạn, nhân viên thu ngân thực hiện
thanh toán giống quy trình thanh toán cho khách lẻ song nhân viên thu ngân
cần kiểm tra tình trạng buồng và nếu đáp ứng được yêu cầu của khách thì thông
báo cho khách biết khoản tiền buồng khách sạn thu thêm tuỳ vào mối quan hệ
giữa khách với khách sạn. Thông thường nếu khách hàng ở lại khách sạn trước
18 giờ phải thanh toán cho khách sạn 50% tiền buồng của một đêm nhưng ở
sau 18 giờ sẽ phải thanh toán bằng tiền buồng cả đêm.
4.5. Điều hành các công việc cơ bản của nhóm tổng đài
4.5.1. Nhận và xử lý các cuộc gọi đến từ bên ngoài khách sạn
4.5.1.1. Nhận và xử lý các cuộc điện thoại gọi đến cho khách
Chào khách, giới thiệu tên khách sạn, tên bộ phận, xưng danh và gợi ý
giúp đỡ.
Hỏi, ghi lại tên và số buồng của khách đang lưu trú.
Lịch sự hỏi tên người gọi, tên công ty, địa chỉ, đề nghị chờ một lát và
hứa sẽ nối máy cho người gọi ngay.
a. Trường hợp khách có cuộc gọi hiện đang có ở trong buồng
Đặt cuộc gọi ở chế độ chờ
Liên lạc với khách đang lưu trú và thông báo về cuộc gọi.
Nối máy cho người gọi(nếu khách có cuộc gọi đồng ý)
 Trường hợp khách có cuộc gọi hiện đang ở trong buồng nhưng không
muốn trả lời điện thoại:
Hỏi xem khách có muốn nhận nhắn tin không.
Liên lạc lại với người gọi và lịch sự thông báo khách không có trong
buồng.
Gợi ý nhắn tin và nhận nhắn tin nếu người gọi yêu cầu.
b. Trường hợp khách không có trong buồng của khách nhưng vẫn ở
trong khu vực khách sạn
Lịch sự thông báo cho người gọi biết khách không có trong buồng
nhưng hiện tại chưa ra khỏi khu vực khách sạn.
Hỏi xem người gọi có cần tìm khách không.
Nếu người gọi cần tìm khách: yêu cầu chờ và báo cho nhân viên vận
chuyển hành lý tìm khách ngay. Trường hợp khẩn cấp có thể sử dụng hệ thống
loa (PA) để tìm khách.
Nếu người gọi không cần tìm khách: nhận nhắn tin nếu người gọi yêu
cầu.
c. Trường hợp khách đã ra khỏi khách sạn
Lịch sự báo ngay cho người gọi là khách đã ra khỏi khách sạn.
Hỏi người gọi xem có muốn nhắn tin không.
Nhận nhắn tin nếu người gọi yêu cầu.
4.5.1.2. Nhận và xử lý các cuộc điện thoại gọi đến với mục đích công việc
Mỉm cười, nhấc ống nghe (trong vòng 3 hồi chuông)
Giới thiệu tên khách sạn, tên bộ phận, tên người nghe, đề nghị giúp đỡ
Lắng nghe yêu cầu của người gọi, hỏi và ghi chép (nếu cần) các thông
tin của người gọi như họ tên, nơi ở hay nơi làm việc của người gọi đến.
Giải đáp yêu cầu người gọi đến. Nếu cần có thể yêu cầu khách đợi, tra
cứu, sau đó gọi lại để giải đáp các thông tin chưa rõ ràng.
Hỏi gọi đến còn các yêu cầu khác không.
Kết thúc cuộc gọi khi người gọi tới đã thoả mãn với các thông tin được
cung cấp.
4.5.2. Đặt cuộc gọi ở chế độ chờ
Trong trường hợp máy điện thoại của người nhận đang bận hoặc trong
thời gian nhân viên trực điện thoại liên hệ để hỏi ý kiến khách có tiếp nhận
cuộc gọi từ bên ngoài hay không, nhân viên trực điện thoại (tổng đài) phải đặt
cuộc gọi ở chế độ chờ. Quy trình thực hiện như sau
Đề nghị người gọi tới giữ máy hoặc thông báo máy điện thoại của người
nhận đang bận, đề nghị giữ máy
Nhấn nút Hold để cài đặt cuộc gọi ở chế độ chờ. Thường xuyên kiểm tra
máy của người nhận đã hết bận chưa, tránh để người gọi chờ lâu
Nối cuộc gọi: thông báo cho người nhận về người gọi tới ngay khi máy
hết bận hoặc nối máy chuyển cuộc gọi ngay nếu người nhận đồng ý.
Đảm bảo thông máy và hai người nói chuyện được với nhau.
4.5.3. Ghi nhận và chuyển tin nhắn cho khách
Chào khách, giới thiệu tên bộ phận, tên khách sạn và gợi ý giúp đỡ
Hỏi người gọi và ghi chép thông tin về tên khách, số buồng hoặc tên
nhân viên, bộ phận công tác
Hỏi và ghi chép các thông tin của người gọi, gồm có họ tên, nơi ở hay
nơi làm việc, số điện thoại liên hệ.
Đề nghị người gọi tới để lại tin nhắn và ghi chép lại nội dung tin nhắn
Nhắc lại nội dung tin nhắn với người nhắn tin.
Hứa sẽ chuyển ngay tin nhắn (nếu có thể)
Cảm ơn khách đã gọi
Nhanh chóng chuyển phiếu nhắn tin cho nhân viên liên quan hay cho
khách
4.5.4. Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu báo thức
Quy trình nhận báo thức khách
Bước 1: Chào khách và gợi ý giúp đỡ
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu báo thức của khách
– Hỏi và ghi lại tên khách và số buồng
– Hỏi và ghi lại thời gian và ngày khách yêu cầu báo thức (chú ý sáng và
chiều)
– Xác nhận lại ngày, giờ yêu cầu báo thức
– Quan tâm đến khách (ăn sáng tại buồng, gọi xe, một số yêu cầu khác)
– Hứa sẽ báo thức khách đúng giờ
– Chào và chúc khách.
Bước 3: Cài đặt báo thức
Ở các khách sạn đã vi tính hoá, hệ thống điện thoại của các buồng được
nối với máy vi tính tại bộ phận lễ tân. Để báo thức khách, nhân viên lễ tân cài
đặt hệ thống báo thức tự động trên điện thoại và điện thoại buồng khách sẽ đổ
chuông báo thức khách theo giờ đã cài đặt. Sau khi cài đặt báo thức, nhân viên
lễ tân cần phải in báo cáo đã thực hiện việc cài đặt báo thức để ca sau kiểm tra
và đảm bảo thực hiện báo thức đầy đủ và chính xác.
Ở các khách sạn chưa được vi tính hoá, nhân viên lễ tân có thể gọi điện
thoại hoặc trực tiếp lên buồng khách thực hiện việc báo thức khách. Trình tự
thủ tục báo thức như sau:
– Chào khách, giới thiệu tên bộ phận và xưng danh.
– Thông báo thời gian hiện thời và nhắc khách dậy.
– Chúc khách một ngày tốt lành.
– Ghi yêu cầu báo thức vào sổ giao ca để ca sau tiếp tục công việc báo
thức khách
4.6. Điều hành các công việc cơ bản của bộ phận hỗ trợ khách hàng
4.6.1. Đưa đón khách tại sân bay

Công việc này có thể được thực hiện bởi một mình nhân viên lái xe hoặc
nhân viên lái xe và nhân viên quan hệ khách hàng. Quy trình sau được trình
bày trên cơ sở sự phối hợp giữa 2 nhân viên trên
Nhân viên quan hệ khách hàng ca 2 kiểm tra danh sách khách đến ngày
hôm sau (arrival list) ghi vào sổ điều xe của tour desk tất cả các booking có đón
sân bay. Trường hợp có chuyến đón sớm (trước 8:00 am) nhân viên quan hệ
khách hàng điều xe và làm bảng tên đón khách.
Nhân viên tour desk (làm giờ hành chánh) kiểm tra lại toàn bộ booking
có đặt đón sân bay kể cả các chuyến đón sớm mà nhân viên quan hệ khách
hàng đã điều xe các thông tin như chuyến bay, giờ bay v.v. và làm bảng tên đón
khách giao cho Concierge cùng tài xế ra sân bay đón khách.
Khi có khách hàng trực tiếp đến đặt xe đưa hoặc đón khách, nhân viên
Tour Desk cần phải ghi đầy đủ thông tin như chuyến bay, giờ bay, từ đâu và
quốc nội hay quốc ngoại tránh trường hợp để khách chờ lâu hoặc không đón
được khách.
Nhân viên Concierge đón khách phải ra sân bay đúng giờ qui định. Đưa
bảng tên khách lên cao khi khách ra cổng sân bay và phải biết chắc là khách đi
chuyến quốc nội hay quốc ngoại. Lưu ý phải xác nhận đúng tên khách tránh
trường hợp đón nhầm khách.
Nhân viên đón khách phải giúp khách việc mang vác hành lý.
Nhân viên quầy xe phát hành hóa đơn và ghi hóa đơn đầy đủ các chi tiết
như: ngày tháng, tên khách, số chuyến bay, số tiền và chữ ký của nhân viên
quầy xe. Sau đó chuyển sang bộ phận lễ tân để khi khách check in nhân viên lễ
tân ghi số buồng lên và chuyển qua thu ngân.
Nếu có khách yêu cầu tiễn đi sân bay, nhân viên trực ca Tour desk hoặc
quan hệ khách hàng ghi rõ chi tiết giá tiền, giờ đi, số buồng và tên khách để
tránh trường hợp khách báo sai số buồng.
Sau đó liên lạc với nhân viên quầy xe để điều xe (yêu cầu tài xế đến
trước giờ khách đi 15 phút.
Nhân viên quầy xe phát hành hóa đơn chuyển qua thu ngân lễ tân (có số
buồng) và phải có ký nhận để đảm bảo không bị thất lạc hóa đơn.
4.6.2. Phục vụ hành lý khách lẻ check-in
Tiêu chuẩn
 Hành lý phải được nhận và giao đầy đủ, chính xác, nhanh chóng.
 Không được làm hư hỏng mất mát.
 Cố gắng giao trong thời gian nhanh nhất, khách lẻ khoảng 5 phút.
 Từ 5 buồng trở xuống sẽ thực hiện theo hướng dẫn công việc phục vụ
hành lý khách lẻ.
 Công việc này được thực hiện bởi nhân viên hành lý
Trình tự thao tác
Chủ động mở cửa khách sạn, nhiệt tình chào hỏi, mở cửa xe cho khách,
mời khách xuống xe.
Nhanh chóng vận chuyển hành lý vào khách sạn.
Xác nhận số lượng hành lý lại với khách, hoặc với hướng dẫn (nếu có ).
Sau khi khách làm xong thủ tục đăng ký, hỏi khách số buồng, rồi hướng
dẫn khách đến thang máy để đưa khách lên buồng.
Xếp hành lý lên xe đẩy theo thứ tự, hành lý cứng, nặng xếp xuống dưới,
hành lý nhẹ, dễ vỡ xếp lên trên.
Mở cửa buồng, mời khách vào buồng, và hướng dẫn khách sử dụng một
số thiết bị trong buồng ngủ.
Đề nghị khách xác nhận lại về số lượng hành lý.
Giới thiệu với khách một số dịch vụ mà khách sạn có cũng như một số
thông tin cần thiết khác.
Chúc khách có một ngày nghỉ tốt đẹp, hỏi xem khách còn có yêu cầu
nào không.
Ghi vào sổ bàn giao hàng ngày về số lượng hành lý và số buồng vừa
mới check-in.
4.6.3. Phục vụ hành lý khách đoàn check-in
Tiêu chuẩn
 Hành lý phải được giao, nhận đầy đủ và chính xác.
 Không được làm hư hỏng, mất mát.
 Cố gắng giao trong thời gian nhanh nhất, khách đoàn trong vòng 30
phút.
 Từ 5 buồng trở lên sẽ thực hiện HDCV phục vụ hành lý khách đoàn
Khi hành lý được đưa đến khách sạn, nhân viên hành lý cùng hướng dẫn
viên của công ty du lịch lữ hành kiểm, đếm và chuyển hành lý xuống xe.
Sau khi chuyển hết hành lý vào khách sạn, trưởng nhóm hành lý cùng
hướng dẫn viên của công ty du lịch lữ hành phải đối chiếu số lượng hành lý, và
kiểm tra xem có hành lý nào bị hư hỏng hay không, nếu có, phải báo ngay cho
khách biết để có hướng giải quyết.
Ghi vào sổ đón đoàn số lượng và tình trạng hành lý. Hướng dẫn viên của
công ty du lịch và trưởng nhóm hành lý phải ký tên xác nhận việc bàn giao
hành lý.
Cài thẻ hành lý vào tất cả valy của khách căn cứ vào danh sách đoàn
(Rooming List mà đã được nhân viên lễ tân chuẩn bị từ trước). Ghi đầy đủ,
chính xác số buồng trên mỗi valy của khách.
Dựa vào tên và số buồng ghi trên mỗi valy mà chuyển hành lý lên buồng
cho khách. Ghi chép số lượng hành lý đã chuyển vào mỗi buồng.
Sau khi giao hành lý cho đoàn, đối chiếu xem có khớp với tổng số hành
lý khi nhận bàn giao hay không
Sau khi đã hoàn thành nhiệm vụ, trưởng nhóm hành lý yêu cầu trưởng
đoàn/hướng dẫn viên xác nhận là đoàn đã nhận đủ hành lý.
Ghi vào sổ đón đoàn hoặc sổ giao ca.
4.6.4. Phục vụ hành lý khách lẻ check-out
Tiêu chuẩn
Giống tiêu chuẩn phục vụ hành lý khách lẻ check-in
Khi nhận được thông báo khách check-out và cần mang hành lý xuống
thì phải hỏi rõ số buồng, số lượng hành lý, thời gian yêu cầu lấy hành lý xuống.
Mang xe đẩy lên buồng khách theo như giờ đã hẹn với khách, nhẹ nhàng
gõ cửa hoặc bấm chuông và xưng danh: “Bell service”.
Được sự đồng ý của khách mới được bước vào buồng, chào hỏi khách.
Cùng khách đếm hành lý, rồi xếp hành lý lên xe một cách gọn gàng.
Trước khi ra khỏi buồng nên nhắc nhở khách đừng để quên vật dụng gì,
và báo cho khách hành lý của khách để dưới sảnh.
Trường hợp khách giao chìa khóa cho Bellman thì Bellman phải báo cho
bộ phận buồng biết để cùng vào buồng lấy hành lý.
Khi khách xuống tới sảnh thì hướng dẫn khách lại quầy cashier để làm
thủ tục check-out.
Hỏi xem khách có cần xe ra sân bay hay không. (Nếu có thì phối hợp
với nhân viên lái xe để sắp xếp xe cho khách, hoặc gọi xe taxi cho khách nếu
có yêu cầu).
Khi cashier xác nhận và biết được khách đã hoàn tất thủ tục check-out,
thì nhanh chóng mang hành lý của khách ra chất lên xe.
Mở cửa xe, mời khách lên xe, lễ phép chào khách, chúc khách thượng lộ
bình an, và hẹn khách sẽ quay lại khách sạn vào một dịp khác. Sau đó ghi lại số
xe (nếu là xe taxi).
Ghi vào sổ bàn giao số xe, thời gian, số buồng, và số lượng hành lý mà
khách vừa mới check-out.
4.6.5. Phục vụ hành lý khách đoàn check-out
Tiêu chuẩn
Giống tiêu chuẩn phục vụ hành lý khách đoàn check-in
Chuẩn bị danh sách khách đoàn sẽ check-out trong ngày trên Expected
Departure list.
Theo giờ hẹn, nhân viên phụ trách hành lý tới các buồng thu xếp hành lý
theo tên của đoàn khách, số hiệu đoàn khách hoặc số buồng.
Chuyển hành lý ra ngoài hành lang, và ghi lại số lượng hành lý của mỗi
buồng vào sổ sách
Chuyển tất cả hành lý xuống đại sảnh, tập trung tại một nơi quy định.
Cùng trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên của công ty du lịch lữ hành
kiểm đếm số lượng hành lý, yêu cầu họ ký xác nhận số lượng hành lý hiện tại
vào sổ.
Đề nghị trưởng đoàn liên hệ với thu ngân trước khi khách check-out để
xác định buồng nào đã thanh toán, buồng nào chưa. Sau đó nhân viên phục vụ
hành lý phải xác nhận lại với thu ngân xem tất cả các buồng đã thanh toán đầy
đủ chưa.
Khi xe chở hành lý đến để chuyển hành lý đi, thì nhân viên phục vụ
hành lý của khách sạn và trưởng đoàn hoặc hướng dẫn cùng kiểm lại một lần
nữa. Sau đó giúp họ mang hành lý ra xe.
Khi đã hoàn tất công việc, nhân viên phục vụ hành lý đứng tại cửa để
tiễn khách, chúc khách thượng lộ bình an, và hẹn ngày trở lại.
Ghi vào sổ bàn giao.
4.6.6. Phục vụ khách gửi hành lý
Tiếp nhận hành lý, kiểm đếm và kiểm tra tình trạng hành lý (có bị bể,
vỡ, không khóa…)
Làm thẻ hành lý, giao cùi thẻ hành lý cho khách, ghi chép vào sổ hành
ly, rồi mang hành lý xếp vào kho. Trên thẻ hành lý phải ghi rõ tên, số buồng
của khách, số lượng hành lý, ngày gửi vào thẻ hành lý trước khi giao cùi thẻ
hành lý cho khách.
Xếp hành lý trong kho theo trật tự số hiệu, theo nhóm hoặc đoàn (chú ý
không nên nhận giữ cho khách những đồ dễ bể vỡ, những thực phẩm dễ ôi thiu
thối, những vật dễ cháy, nổ)
Đối với những đồ vật quý giá thì khuyên khách nên để vào safety box
trong buồng hay gửi vào safety box tại quầy lễ tân.
Đối với những vật phẩm do người ngoài gửi vào cho khách thì kiểm tra
tên khách và số buồng xem có đúng là khách đang ở khách sạn đồng thời phải
ghi lại tên, số điện thoại của người gửi.
Thông báo lại cho khách liên hệ quầy lễ tân để nhận hoặc mang lên
buồng cho khách. Nếu khách không nhận thì báo cho người gửi đến lấy về.
Đối với những vật phẩm khách gửi lại cho người ngoài khách sạn thì
phải ghi lại số buồng, tên khách, số lượng đồ khách gửi. Yêu cầu khách viết rõ
tên, địa chỉ, nghề nghiệp, nơi làm việc, số điện thoại của người nhận để tiện đối
chiếu khi giao cho người nhận
4.6.7. Giao trả hành lý khách đã gửi
Khi khách muốn lấy lại hành lý, yêu cầu khách giao lại cùi thẻ hành lý.
Lấy hành lý ra, đối chiếu với thẻ cài trên hành lý.
Yêu cầu khách xác nhận, và kiểm tra xem có đầy đủ đúng hành lý của
họ không. Nếu đúng thì cho khách nhận.
Lấy lại thẻ hành lý cài trên valy của khách và cùi thẻ hành lý khách giao
hủy bỏ ngay (Nếu khách làm mất thẻ hành lý, yêu cầu khách nói tên và số
buồng hoặc đưa hộ chiếu ra, xem xét đối chiếu với tên trên valy của khách. Nếu
đúng thì giao cho khách)
Yêu cầu khách ký tên xác nhận vào sổ hành lý.
Trong trường hợp khách gửi hành lý mà người khác đến nhận thì phải có
giấy ủy quyền của người gửi, hoặc được thông báo trước. Sau khi kiểm tra, đối
chiếu thì giao lại cho người được ủy quyền và phải ghi được số điện thoại, địa
chỉ, số chứng minh nhân dân để tiện liên lạc về sau. Sau đó yêu cầu người được
ủy quyền ký xác nhận vào sổ hành lý.
4.6.8. Phục vụ hành lý khách đổi buồng (khi khách có mặt)
Nhân viên hành lý phải nắm được chính xác về thời gian, số buồng
khách đang ở, và số buồng khách muốn đổi qua từ lễ tân, nếu nhận thông tin
trực tiếp từ khách phải kiểm tra lại với lễ tân
Nhận chìa khóa buồng trước khi lên đổi buồng cho khách.
Lên buồng khách đang ở, gõ cửa và xưng danh: “ Bell service”, khi
được sự đồng ý của khách mới được bước vào buồng, và chào hỏi khách.
Xác nhận số lượng hành lý của khách, cùng khách kiểm tra xem khách
có quên gì không.
Đóng cửa buồng cũ và hướng dẫn khách qua buồng mới.
Đặt hành lý lên giá, giới thiệu trang thiết bị ở buồng mới. Giao chìa
khóa mới cho khách và xin lại chìa khóa cũ.
Chúc khách có một ngày tốt đẹp, chào khách, đi ra và đóng cửa.
Trả chìa khóa cũ lại cho lễ tân, và lấy phiếu đổi buồng gửi cho các bộ
phận liên quan.
Ghi vào sổ bàn giao công việc trên.
4.6.9. Phục vụ hành lý khách đổi buồng (khi khách vắng mặt)
Nhận thông tin từ lễ tân
Nhờ nhân viên bộ phận buồng mở cửa buồng khách và mời họ cùng
chứng kiến, xác nhận số lượng hành lý của khách.
Mang hành lý khách sang buồng mới (cũng có sự chứng kiến của nhân
viên buồng), kiểm tra lần cuối tránh bỏ sót vật dụng của khách.
Khi đã chuyển hành lý qua buồng mới, kiểm tra lại số lượng hành lý một
lần nữa trước khi đóng cửa đi xuống.
Lấy phiếu đổi buồng gửi cho các bộ phận liên quan.
Ghi vào sổ bàn giao.
4.6.10. Quản lý kho hành lý
Hành lý trong kho phải được phải được xếp gọn gàng, ngay ngắn.
Không cho người lạ và nhân viên bộ phận khác vào kho hành lý.
Nhân viên phụ trách hành lý không được nghỉ ngơi, hoặc làm những
việc không liên quan tới nhiệm vụ trong kho hành lý.
Cấm hút thuốc, hoặc ăn uống trong kho hành lý.
Không tự ý di chuyển những đồ vật của khách gửi trong kho hành lý đi
nơi khác.
Cấm để các vật dễ cháy, dễ nổ, hoặc thực phẩm dễ ôi thiu trong kho
hành lý.
Luôn luôn giữ gìn vệ sinh sạch sẽ trong kho hành lý.
Phải đối chiếu số lượng hành lý thực tại trong kho so với số lượng hành
lý ghi trên sổ bàn giao trước và sau khi nhận ca.
Khi rời kho hành lý, luôn luôn phải khóa cửa kho lại.
Chìa khóa kho hành lý được để trong tủ có khóa và bàn giao cho ca sau.
4.6.11. Nhận và chuyển thư, fax và bưu phẩm đến cho khách
Nếu trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách hàng có thư, fax và bưu
phẩm gửi tới khách sạn nhân viên bộ phận Concierge cần xử lý như sau:
– Nhận thư, fax và bưu phẩm
– Phân loại thư, fax và bưu phẩm
– Ghi sổ nhận thư, fax và bưu phẩm
– Liên hệ với khách để thông báo cho khách biết khách có thư, fax và
bưu phẩm
– Giao thư, fax và bưu phẩm cho khách.
4.6.12. Tiếp nhận yêu cầu chuyển thư, fax và bưu phẩm đi cho khách
4.6.12.1. Gửi thư giúp khách
Trường hợp khách hàng có nhu cầu gửi thư, nhân viên lễ tân cần xử lý
như sau:
– Chào khách và gợi ý giúp đỡ
– Tiếp nhận yêu cầu gửi thư của khách
– Đề nghị khách cho biết nơi gửi và hình thức gửi.
– Cung cấp thông tin về thời gian thư tới tay người nhận (nếu khách yêu
cầu).
– Thông báo cước phí bưu điện và yêu cầu khách thanh toán.
– Nhanh chóng gửi thư giúp khách.
4.6.12.2. Gửi bưu phẩm giúp khách
Khi tiếp nhận yêu cầu gửi bưu phẩm của khách, nhân viên lễ tân cần
thực hiện như sau:
– Chào khách và gợi ý giúp đỡ
– Hỏi và ghi lại tên khách và số buồng
– Đề nghị khách cho biết địa chỉ gửi bưu phẩm và hình thức gửi.
– Thông báo cước phí bưu phẩm và yêu cầu khách thanh toán
– Hỏi xem khách còn muốn gửi gì nữa không
– Nhanh chóng gửi bưu phẩm giúp khách.
4.6.12.3. Gửi fax giúp khách
Khi khách yêu cầu gửi fax nhân viên lễ tân cần thực hiện một số công
việc sau:
– Đề nghị khách cho xem thẻ chìa khoá.
– Hỏi và ghi lại số fax và tên người nhận fax.
– Thông báo cước phí gửi fax cho khách.
Cách gửi fax như sau:
– Úp mặt giấy có chữ (nội dung cần gửi) lên máy fax.
– Bấm số fax để gửi fax.
* Gửi fax ra nước ngoài:
– Gõ 00 + mã nước + mã vùng + số fax
Ví dụ: Gửi fax đến Nhật Bản: 00 81(Nhật) 3(Tokyo) 5241036
* Gửi fax đi các tỉnh:
– Gõ 0 + mã vùng + số fax
Ví dụ: Gửi fax tới thành phố Hồ Chí Minh: 0083. 7894125
– Lần lượt gửi các trang fax cho đến trang cuối cùng.
– Lập phiếu thanh toán dịch vụ gửi fax và yêu cầu khách ký.
– Chuyển phiếu gửi fax cho nhân viên thu ngân lưu vào hồ sơ thanh toán
của khách.
– Ghi vào sổ gửi fax số lượng trang fax đã gửi, tên người gửi và số
buồng.
4.6.13. Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu thông tin về địa phương (trực tiếp)
trên hệ thống Smile
Một số thông tin khách thường quan tâm
– Địa chỉ và điện thoại của các ngân hàng, đại sứ quán, các hãng hàng
không, các nhà hàng đặc sản v.v...
– Địa chỉ một số rạp hát, rạp chiếu phim, rạp xiếc v.v...
– Những địa điểm tham quan, các khu vui chơi giải trí tại địa phương.
– Những danh thắng ở địa phương các khu vực lân cận.
– Các cửa hàng bán đồ lưu niệm, tranh nghệ thuật, các hiệu sách v.v...
– Các đền chùa, miếu mạo, nhà thờ.
– Các bể bơi sân quần vợt, sân gôn, câu lạc bộ sức khoẻ v.v...
– Các bộ ngành, văn phòng đại diện v.v...
– Lịch trình, tuyến điểm, giá vé, giờ bay, điểm dừng ở các nước, thời
gian bay của các hãng hàng không.
– Thông tin về các phương tiện giao thông đường bộ, đường thuỷ,
đường sắt.
– Địa chỉ những nơi chăm sóc sắc đẹp.
– Thông tin về các đoàn khách chính phủ, các lễ hội, các hoạt động vui
chơi giải trí tại địa phương.
– Thông tin về các triển lãm, chủ đề triển lãm, ngày giờ khai mạc và kết
thúc triển lãm tại địa phương.
– Thông tin về các chương trình ca nhạc nước ngoài biểu diễn tại Việt
Nam và các chương trình ca nhạc Việt Nam : chủ đề, địa điểm tổ chức, giá vé,
ngày giờ biểu diễn.
– Thông tin thể thao: các trận bóng đá, quần vợt, thời gian và địa điểm
tổ chức.
– Thông tin về những cửa hàng sửa chữa đồ dùng: giày, túi v.v...
– Thông tin về giá cả một số mặt hàng.
– Thông tin thời tiết.
– Và các thông tin khác.
Quy trình tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu thông tin về địa phương trên hệ
thống Smile
 Chào khách
 Nhận biết khách
 Ghi nhận thông tin khách muốn tìm hiểu
 Tìm thông tin trong hệ thống phần mềm Smile như sau: Chọn
Concierge  nhập nội dung cần tìm vào cửa sổ Categories  nhấn chọn nội
dung phù hợp
 Đọc thông tin và trả lời cho khách
4.6.14. Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu tham quan tại địa phương
Quy trình tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu tham quan tại địa phương của
khách
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu của khách.
– Tên khách và số buồng.
– Đề nghị khách cho xem thẻ chìa khoá.
– Hỏi thời gian tham quan (ngày, giờ)
– Số lượng khách tham quan (bao gồm cả trẻ em và tuổi của trẻ em).
– Giới thiệu và gợi ý các loại tour tham quan cho khách.
– Chuyển cho khách lịch trình tham quan du lịch và mức giá để khách
tham khảo và lựa chọn.
– Xử lý các yêu cầu đặc biệt..
Bước 3: Thông báo cách thức tổ chức tour và xử lý các hình thức
thanh toán.
– Thông báo giá tham quan, phương tiện vận chuyển và các quyền lợi
khách được hưởng.
– Thông báo thời gian xuất phát và kết thúc của chuyến tham quan du
lịch.
– Và các thông tin khác.
– Xác nhận lại yêu cầu tổ chức tham quan cho khách
Bước 4: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn
– Liên lạc với các bộ phận liên quan để kiểm tra thông tin
– Thông báo kết quả cho khách
Bước 5: Đảm bảo thanh toán
– Đề nghị khách hàng đặt cọc trước
– Ghi sổ về yêu cầu tham quan của khách để thực hiện.
4.6.15. Tiếp nhận yêu cầu nhờ mua quà lưu niệm và đặc sản địa phương
cho khách
Vì điều kiện thời gian không cho phép hoặc e ngại chưa nắm vững giá
cả thị trường, một số khách có thể nhờ nhân viên lễ tân mua giúp một số đặc
sản địa phương hoặc quà lưu niệm cho khách. Muốn thực hiện tốt nhiệm vụ
này nhân viên lễ tân cần phải có những địa chỉ bán hàng tin cậy, chất lượng cao
và giá cả phải chăng để phục vụ có hiệu quả yêu cầu mua hàng của khách.
Ngoài ra nhân viên lễ tân cần nắm được chính sách của hải quan Việt Nam đối
với loại hàng khách nhờ mua để tránh gây phiền hà sau này cho khách. Thủ tục
mua hàng giúp khách như sau:
– Hỏi và ghi lại loại hàng và số lượng hàng khách cần mua.
– Giới thiệu cho khách một số mặt hàng lưu niệm và địa chỉ tin cậy
(chuyển cho khách danh thiếp của cửa hàng nếu có).
– Thông báo giá tiền (kể cả mua lẻ và mua với số lượng lớn).
– Gợi ý đưa khách đi mua hàng.
– Giao hoá đơn mua hàng cho khách.
– Hỏi xem khách có vừa ý với loại hàng mình mua giúp không.
4.7. Điều hành các công việc cơ bản của phòng Business center
4.7.1. Giao nhận fax cho khách và fax nội bộ

4.7.1.1. Chuyển fax cho khách trong khách sạn
Khi nhận bản fax của khách phải đề nghị khách cung cấp và ghi lại số
fax và tổng số trang sẽ gửi, sau đó xác nhận lại với khách.
Trường hợp một bản fax gửi đến hai hoặc nhiều địa chỉ hay địa chỉ thứ
hai trở đi có gộp thêm tài liệu mới thì nhân viên Business Center phải xác nhận
bằng cách viết ra giấy đầy đủ chi tiết đúng theo yêu cầu của khách.
Phải thông báo giá cước cho khách biết và hỏi phương thức thanh toán
trước khi gửi fax.
Nếu bản fax của khách quá mỏng hoặc kích thước to hơn khổ giấy thông
thường thì phải đề nghị sao chụp lại trước khi gửi.
Ghi đầy đủ họ tên khách, số buồng đang ở, số fax cần gửi, số trang và
ngày giờ gửi fax vào Sổ gửi fax.
Khi máy fax báo tín hiệu tài liệu không chuyển được thì báo khách xem
lại số fax hay cho số mới.
Nếu máy fax đầu kia báo tín hiệu bận thì ngưng gửi và báo khách ít
phút sau sẽ gửi lại.
Khi tài liệu gửi xong thì gửi trả lại bản fax cho khách kèm với tờ activity
report được in tự động từ máy fax.
Nếu chuyển xong mà không có sự hiện diện của khách thì cho tài liệu
vào phong bì phía ngoài có ghi rõ tên khách, số buồng, số trang rồi chuyển cho
nhân viên phụ trách hành lý gửi trả vào buồng khách.
Ghi vào sổ giao nhận của concierge.
Ghi hóa đơn thanh toán gồm ngày tháng, tên khách, số buồng, loại dịch
vụ, số tiền, chữ ký của nhân viên Business Center và xin chữ ký của khách rồi
chuyển đến thu ngân lễ tân. Khi giao hóa đơn cho thu ngân, phải có chữ ký của
nhân viên thu ngân trong sổ giao nhận hóa đơn.
4.7.1.2. Nhận fax của khách trong khách sạn
Trường hợp khách đang ở khách sạn
Khi nhận fax phải nhanh chóng phân loại và tìm cho đúng tên khách
cùng với số buồng trên danh sách khách đang lưu trú. Nếu tìm ra tên khách thì
để tờ fax vào bao thư ghi số buồng.
Nếu khách đang ở trong buồng thì chuyển cho concierge giao lên buồng
cho khách và ghi vào sổ giao nhận của concierge.
Nếu khách không có ở trong buồng, thì giao cho nhân viên concierge đặt
vào buồng khách và ghi vào sổ giao nhận của concierge.
Nếu số trang fax vượt quá số trang quy định miễn phí của khách sạn thì
ghi hóa đơn với đầy đủ chi tiết như: số buồng, số trang, số tiền và xin chữ ký
của khách.
Chuyển hóa đơn sang thu ngân lễ tân để thanh toán tiền cho khách khi
khách check out.
Trường hợp khách đã trả buồng
Xem lại danh sách In house guest list những ngày trước để xem có phải
là khách đã trả buồng rồi hay không. Nếu là khách đã ở khách sạn nhưng hiện
tại không còn ở, thì nhân viên Business Center lưu lại trong hồ sơ lưu, khi nào
khách quay lại thì giao cho khách.
Trường hợp khách sẽ đến ở tại khách sạn (sắp check-in)
Khi chưa tìm thấy khách trên danh sách khách đang ở, nhân viên
Business Center phải dò trên danh sách khách đến trong ngày.
Nếu tìm thấy tên khách có fax đến thì cho vào phong bì ghi tên khách và
chuyển cho lễ tân để trao cho khách ngay khi khách check in.
Trường hợp không tìm thấy tên khách trong cả 3 trường hợp trên
Trong trường hợp vẫn không dò được tên khách nhận sau các bước trên
thì ghi tên khách trên phong bì với chú thích là “Fax nhầm số” hoặc “Không
tìm thấy tên” rồi lưu trong hồ sơ.
Khi khách đích thân đến hỏi fax thì mở hồ sơ fax in ra xem rồi thông
báo cho khách biết (không nên đưa hồ sơ cho khách tự tìm).
Một số lưu ý khi nhận fax của khách
Nhân viên ca sáng phải kiểm tra xem có fax đến trong đêm hay không
nếu có phải giao ngay để tránh trường hợp khách trả buồng sớm sẽ không nhận
được.
Tất cả tài liệu fax của khách khi lưu trữ lại phải để riêng, có thứ tự dễ
tìm và chỉ hủy sau 3 tháng trở lên.
4.7.1.3. Gửi fax nội bộ
Business center có trách nhiệm gửi fax cho tất cả các bộ phận trực thuộc
trong khách sạn.
Vào sổ fax ngày giờ, số fax gửi đi, số trang và tên người ở bộ phận gửi
cùng chữ ký.
Gửi xong đóng dấu “Faxed out” lên tài liệu và trả lại ngay hoặc để vào
hồ sơ riêng của bộ phận đó cho nhân viên tại đó nhận lại sau.
Nếu số fax sai hoặc chuyển nhiều lần mà không được thì báo cho bộ
phận muốn gửi xem xét lại.
4.7.1.4. Nhận fax nội bộ
Khi nhận fax của nội bộ khách sạn thì ghi vào sổ fax nhận của các bộ
phận: ngày giờ số trang nhận được và số fax của nơi gửi.
Phân loại chính xác và báo kịp thời cho các bộ phận liên quan tiếp nhận.
Riêng với bộ phận đặt buồng thì giao trực tiếp.
Nếu fax nhận gửi đến nhân viên khách sạn có tính cách riêng tư thì nhân
viên Business Center sẽ gửi đến trưởng bộ phận đó và có thu phí.
4.7.2. Tiếp nhận và thực hiện yêu cầu sao chép tài liệu cho khách
Để thực hiện tốt công việc sao chép tài liệu cho khách, nhân viên lễ tân
cần phải biết cách sử dụng máy photo, nắm rõ giá photo tại khách sạn. Khi có
khách hàng yêu cầu sao chép, nhân viên lễ tân cần thực hiện như sau:
– Chào khách, gợi ý giúp đỡ.
– Tiếp nhận yêu cầu sao chép tài liệu của khách
– Cung cấp giá sao chép cho khách hỏi khách có đồng ý sao chép không
– Nhận tài liệu sao chép từ khách, hỏi xem khách cần photo bao nhiêu
bản, khổ giấy nào, photo một mặt hay hai mặt giấy.
– Thực hiện sao chép tài liệu cho khách một cách cẩn thận.
– Trao tài liệu đã sao chép cho khách
– Nhận thanh toán từ khách
– Ghi hóa đơn, yêu cầu khách ký và giao cho khách một liên
– Chào khách, cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
4.7.3. Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu về phòng họp (trực tiếp)
Quy trình tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu về phòng họp
Bước 2: Nhận biết khách
– Hỏi xem khách có phải là khách lưu trú tại khách sạn hay không
– Nếu là khách lưu trú tại khách sạn
 Hỏi tên khách và số buồng
 Kiểm tra thông tin trong danh sách khách đang lưu trú
Hỏi và ghi lại các thông tin sau:
– Số lượng khách dự hội nghị.
– Thời gian tổ chức hội nghị (ngày, giờ và khoảng thời gian tổ chức hội
nghị).
– Các yêu cầu về bài trí phòng hội nghị
– Các thiết bị phục vụ cho hội nghị.
– Các điều khoản khác: số lần giải lao uống trà (tea break) và số tiền cho
một khách hàng.
– Các yêu cầu khác đối với phòng hội nghị
– Thỏa thuận với khách về giá thuê phòng hội nghị
Bước 4: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn
– Kiểm tra xem khách sạn có phòng hội nghị đáp ứng theo yêu cầu của
khách không, nếu khách sạn đáp ứng được yêu cầu của khách thì thông báo cho
khách biết.
Bước 5: Đảm bảo thanh toán
– Đề nghị khách hàng đặt cọc trước
Bước 6: Kết thúc quy trình
– Xác nhận lại yêu cầu đặt phòng hội nghị của khách
– Hỏi xem có thể giúp khách thêm việc gì không.
– Chào khách
– Liên lạc với các bộ phận liên quan phối hợp phục vụ cho hội nghị của
khách
4.7.4. Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu đăng ký vé các loại phương tiện vận
chuyển (trực tiếp)
Quy trình tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu đăng ký vé các loại phương tiện
vận chuyển cho khách
– Kiểm tra thông tin trong danh khách đang lưu trú
– Hỏi khách về loại phương tiện vận chuyển khách muốn đi
– Hỏi khách xem khách muốn đặt bao nhiêu vé
– Thời gian khách đi
– Yêu cầu đặc biệt của khách
Bước 3: Liên hệ với công ty vận chuyển
– Liên lạc với công ty vận chuyển và đặt vé cho khách
– Thông báo kết quả với khách
– Cùng khách xử lý các trường hợp phát sinh như hết vé, chỗ ngồi
không phù hợp
– Ghi sổ giao ca về yêu cầu của khách
4.7.5. Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu phiên dịch, thông dịch của khách
Thông thường tại các Hội nghị chuyên đề đều có sẵn thông dịch nhưng
nếu khi khách có yêu cầu cung cấp thêm thì nhân viên Business Center cần
phải nắm rõ:
 Loại ngôn ngữ cần dịch.
 Chuyên đề của cuộc hội thảo.
 Yêu cầu cung cấp tài liệu để tham khảo trước.
 Thời lượng thông dịch.
 Các yêu cầu đặc biệt nếu có.
Sau khi tìm được người đáp ứng yêu cầu thì báo giá cho khách và
phương thức thanh toán.
Nếu khách muốn thanh toán chung với tiền buồng thì nhân viên
Business Center phải cho khách ký hóa đơn có ghi rõ chi tiết sử dụng dịch vụ
phiên dịch như ngày giờ nhân với đơn giá kèm theo chữ ký của khách và nhân
viên Business Center.
Nhân viên phiên dịch phải thực hiện các bước sau:
 Đọc kỹ tài liệu cần dịch nếu là bản viết tay thì dùng viết chì đánh dấu
vào dưới những từ không đọc rõ và yêu cầu khách chỉnh lại
 Hẹn thời gian hoàn tất
 Khi dịch xong in nháp ra cho khách xem để hoàn chỉnh lần chót
 Viết hóa đơn tính tiền ghi rõ tên dịch vụ có chữ ký của khách và nhân
viên Business Center, tên khách, ngày tháng, số buồng, tổng số tiền rồi chuyển
về thu ngân nếu khách muốn thanh toán chung với tiền buồng
Đối với các dịch vụ phải nhờ các cơ quan ngoài thì nhân viên Business
Center phải theo dõi đôn đốc kịp thời thông báo khách những diễn biến nảy
sinh để đảm bảo tính chính xác nhanh chóng.
4.8. Điều hành công việc kiểm toán đêm
4.8.1. Mục đích của việc kiểm toán ban đêm

Kiểm toán ban đêm là việc kiểm tra, đối chiếu các tài khoản của khách
với các giao dịch tài chính của khách ở các bộ phận cung cấp dịch vụ nhằm
đảm bảo sự chính xác của công việc theo dõi, thu thập, cập nhật và tổng hợp
các chi phí của khách. Nói cách khác kiểm toán ban đêm là việc kiểm tra lại
công việc tổng hợp thanh toán vào ban đêm. Mục đích chính của công việc này
là đảm bảo sự chính xác về chi phí trong các hồ sơ của từng buồng hay từng
khách. Công việc kiểm toán ban đêm đóng một vai trò rất quan trọng đối với
công tác tổng hợp thanh toán và công việc thanh toán cho khách, đảm bảo tính
chính xác cho mọi tài khoản.
Nhân viên kiểm toán ban đêm có thể là nhân viên thu ngân của bộ phận
lễ tân và cũng có thể là nhân viên kế toán của bộ phận kế toán khách sạn và chỉ
làm việc vào ca đêm. Công việc của nhân viên kiểm toán đêm âm thầm nhưng
có ý nghĩa rất lớn. Công việc đó đảm bảo cho việc thanh toán có các số liệu
chính xác giúp cho việc thanh toán nhanh, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách
và tránh được những phàn nàn của khách về tài chính khi khách thanh toán.
Như vậy, công việc kiểm toán ban đêm giúp cho hoạt động của bộ phận lễ tân
đạt hiệu quả cao.
4.8.2. Kiểm tra số lượng khách/buồng
Cập nhật danh sách khách đang lưu trú
Xóa tên khách đã trả buồng khỏi danh sách khách đang lưu trú.
Đảm bảo cập nhật danh sách khách mới đăng ký lưu trú.
Cập nhật danh sách khách giữ buồng không ngủ qua đêm.
Cập nhật thông tin buồng ngủ miễn phí.
Kiểm tra tình trạng kinh doanh buồng
Kiểm tra số lượng buồng có khách đang lưu trú
Kiểm tra số lượng buồng bán được nhiều lần trong ngày
Kiểm tra số lượng buồng khách giữ không ở
Kiểm tra số lượng buồng khách đến sớm hoặc trả trễ có thu thêm nửa
hoặc trọn giá buồng
Kiểm tra số lượng buồng sử dụng trong ngày
Kiểm tra số lượng buồng đang sửa chữa
Tổng kết tình trạng buồng
Kiểm tra số lượng buồng trống có thể đón khách.
Thống kê số lượng buồng đơn.
Thống kê số lượng buồng đôi.
Thống kê số lượng buồng 3 khách trở lên.
Kiểm tra số lương buồng khách trả sớm hơn dự kiến.
Kiểm tra số lượng buồng dự kiến trả ngày hôm sau.
Kiểm tra số lượng buồng cho khách dự kiến đến ngày hôm sau.
Tổng kết các tình trạng khác
Kiểm tra số lượng buồng, số lượng khách về khuya.
Kiểm tra số lượng buồng, số lượng khách không về trong đêm.
4.8.3. Thu thập hóa đơn và cập nhật chi phí
Nhận hóa đơn nội bộ từ các bộ phận khác.
Nhận hóa đơn nội bộ từ các bộ phận trước 24h trong ngày.
Kiểm tra chữ ký của khách trên hóa đơn đảm bảo giống chữ ký của
khách trên phiếu đăng ký khách sạn.
Lưu trữ hóa đơn nội bộ
Lưu trữ hóa đơn nội bộ vào hồ sơ, đưa vào ngăn lưu trữ theo thứ tự số
buồng
Cập nhật chi phí buồng ngủ
Cập nhật thông tin buồng ngủ miễn phí.
Cập nhật phụ thu buồng trả trễ
Cập nhật thông tin buồng bán nhiều lần trong ngày.
Cập nhật tổng chi phí buồng ngủ.
Cập nhật chi phí điện thoại của khách
Cập nhật, in và lưu trữ các chi phí điện thọai khách đã sử dụng trong
ngày.
Cập nhật, lưu trữ các chi phí khác
Cập nhật các hóa đơn chi phí viết tay vào tài khoản nợ của khách trước
khi lưu trữ.
4.8.4. Điều chỉnh các sai sót về chứng từ, hóa đơn
Điều chỉnh sai sót trên hóa đơn
Thông báo bộ phận cung cấp dịch vụ điều chỉnh số tiền đã cập nhật vào
máy do không khớp với hóa đơn nội bộ.
Kiểm tra chữ ký của khách trên hóa đơn nội bộ.
Kiểm tra chữ ký của khách trên hóa đơn nội bộ, đảm bảo giống chữ ký
trên phiếu đăng ký khách sạn.
Trả lại hóa đơn nội bộ cho bộ phận cung cấp dịch vụ để xin lại chữ ký
của khách (nếu không khớp).
4.8.5. Kiểm tra tài khoản của khách, đối chiếu với hóa đơn đã cập nhật.
Kiểm tra chi tiết tài khoản của khách
Truy cập tài khoản của khách trên máy tính dựa vào tên khách và số
buồng trên hóa đơn nội bộ
Đối chiếu chi phí từng dịch vụ trên tài khoản của khách với hóa đơn.
Xác định chi phí trên tài khoản có khớp với chi phí trên hóa đơn hay
không.
Xác định nhầm lẫn do cập nhật chi phí vào máy tính hay do thu ngân tại
điểm cung cấp dịch vụ ghi nhầm số tiền trên hóa đơn nếu không khớp.
Điều chỉnh khi phát hiện sai sót
Thông báo bộ phận cung cấp dịch vụ điều chỉnh số tiền đã cập nhật vào
máy do không khớp với hóa đơn nội bộ.
4.8.6. Kiểm tra giới hạn nợ của khách
Mục đích của việc kiểm tra nợ của khách là đảm bảo các chi phí của
khách vẫn nằm trong giới hạn nợ mà khách sạn cho phép. Giới hạn nợ do
khách sạn quy định đối với mỗi tài khoản của khách lưu trú (đặc biệt là các
khách thanh toán bằng tiền mặt) nhằm hạn chế các khoản nợ xấu (khoản nợ có
độ mạo hiểm cao/khó đòi) có thể xảy ra đối với khách sạn khi xảy ra tình
huống một khách bất kỳ rời khách sạn mà không thanh toán hoặc khoản nợ quá
cao khách không có khả năng thanh toán. Trong suốt qúa trình khách lưu trú,
nhân viên kiểm toán cần phải kiểm tra nợ của khách để đảm bảo các khoản nợ
của khách không vượt quá giới hạn nợ do khách sạn cho phép. Trong trường
hợp các khoản nợ của khách vượt quá giới hạn nợ nhân viên kiểm toán cần
phải thông báo cho khách và giám đốc lễ tân biết và có biện pháp xử lý như
yêu cầu khách thanh toán trước một phần hoặc xin gia hạn nợ.
Xác định giới hạn nợ của từng khách đang lưu trú
Truy cập tài khoản của khách.
Cân đối tài khoản tại thời điểm xác định giới hạn nợ.
Xác định tổng nợ hiện tại của khách
Đối chiếu số tiền nợ của khách với giới hạn nợ qui định của khách sạn
Xác định xem có cần viết phiếu nhắc nhở khách thanh toán chi phí hay
không.
Đề nghị khách thanh toán chi phí do vượt giới hạn nợ.
Viết phiếu nhắc nhở và chuyển cho khách.
Xác định rõ ngày giờ thanh toán.
Chuẩn bị hóa đơn và hồ sơ thanh toán cho khách.
4.8.7. Đóng ngày
Thực hiện thao tác đóng ngày hiện tại
Chuyển sang ngày mới
Lưu cơ sở dữ liệu vào vị trí phù hợp trong hệ thống
4.8.8. Chuẩn bị chi tiết hóa đơn cho khách trả buồng ngày hôm sau
Lập danh sách khách dự kiến trả buồng ngày hôm sau
Lập danh sách khách sẽ trả buồng theo thứ tự số buồng, có ghi nhận thời
gian dự kiến khách trả buồng, hình thức thanh toán, yêu cầu đặc biệt.
Tách hóa đơn các chi phí do công ty, hãng lữ hành thanh toán
Tách hóa đơn các chi phí do công ty hoặc hãng lữ hành thanh toán trước
khi khách thanh toán chi phí cá nhân.
Kiểm tra biên nhận đặt cọc của khách.
Lưu hóa đơn các chi phí do công ty hoặc hãng lữ hành thanh toán vào
một hồ sơ riêng.
Xác định chi phí cá nhân khách phải thanh toán.
Tách hóa đơn các chi phí cá nhân khách tự chi trả.
Lưu hóa đơn các chi phí cá nhân khách tự chi trả
Kiểm tra biên nhận đặt cọc của khách.
Xác định số tiền khách phải chi trả và hình thức thanh toán của khách.
Lập, in và chuyển hóa đơn cho khách trả buồng nhanh
Chuẩn bị hóa đơn thanh toán của khách vào ca đêm trước ngày khách trả
buồng.
Chuyển hóa đơn vừa lập đến buồng của khách để khách tham khảo và
ký xác nhận.
4.8.9. In các loại báo cáo, khóa sổ thông tin trong ngày
Lập và in báo cáo doanh thu trong ngày
Yêu cầu các bộ phận dịch vụ khóa sổ và đóng máy vi tính trước khi in
báo cáo doanh thu.
Phân loại doanh thu theo dịch vụ
Xác định tổng doanh thu.
Lập và in báo cáo công suất buồng ngủ
Xác định tổng số buồng đưa vào kinh doanh trong kỳ
Xác định tổng số buồng đã bán trong kỳ
Xác định tổng số lượng buồng miễn phí
Xác định tổng số lượng buồng hư hỏng đột xuất
In báo cáo công suất buồng ngủ
Lập và in báo cáo chi phí của bộ phận lễ tân trong ngày
Tổng kết và cập nhật các chí phí của bộ phận lễ tân trong ngày.
 Xác định tổng chi phí lặt vặt như mua văn phòng phẩm, chi phí đi lại
đột xuất cho nhân viên, có xác nhận của trưởng bộ phận lễ tân.
 Kiểm tra phiếu vay nợ của khách, đảm bảo có chữ ký của khách và
nhân viên thực hiện giao dịch.
 Cập nhật vào tài khoản các khoản vay nợ của khách.
Lập và in báo cáo chi phí của bộ phận lễ tân
Lập và in báo cáo tình hình khách đến và đi trong ngày
Tổng kết số lượng khách đến và đi trong ngày.
Xác định rõ ngày giờ đến và đi của mỗi buồng.
Ghi chú các sự kiện đặc biệt liên quan đến khách đến và đi trong ngày.
Lập và in báo cáo tình hình khách đến và đi trong ngày
Lập và in báo cáo dự kiến khách đến và đi ngày hôm sau
Lập và in danh sách dự kiến khách đến và đi trong ngày hôm sau dựa
trên các phiếu đặt buồng và phiếu đăng ký khách sạn.
Lập và in danh sách dự kiến khách đến và đi trong ngày hôm sau có ghi
rõ yêu cầu về buồng, xe đưa đón, giờ dự kiến đến và đi, hình thức thanh toán.
Lập và in báo cáo tình hình sự cố và hướng xử lý khắc phục
Lập sổ giao ca giữa ca 2 và ca 3 để xác định tình hình sự cố trong ngày
Theo dõi hướng xử lý các sự cố đang được khắc phục
Lập và in báo cáo tình hình sự cố, hướng xử lý khắc phục.
Lập và in báo cáo các sự kiện trong ngày hôm sau
Tiếp nhận thông tin từ các bộ phận dịch vụ.
Thông tin tiệc từ bộ phận nhà hàng
Thông tin hội nghị từ trung tâm xử lý thông tin và dịch vụ văn phòng.
thu thập thông tin khách VIP và những yêu cầu xe đón từ bộ phận đặt
buồng…
Cập nhật ngay các yêu cầu của khách (vd. đặt bàn ăn, đặt dịch vụ tham
quan thành phố (city tour)…) vào hệ thống lưu thông tin và sổ bàn giao.
Lập và in báo cáo các sự kiện trong ngày hôm sau vào cuối ngày.
TÀI LIỆU THAM KHẢO BÀI 4
 Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề Quản trị khách sạn (Việt Nam), mã số
50810201
 Trần Kim Dung, Giáo trình quản trị nguồn nhân lực, 2011. NXB Tổng
hợp Thành Phố Hồ Chí Minh.
 Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch Việt Nam, 2009. Tiêu chuẩn
kỹ năng nghề du lịch Việt Nam – Nghiệp vụ Đặt giữ buồng khách sạn.
kỹ năng nghề du lịch Việt Nam – Nghiệp vụ Lễ tân.
kỹ năng nghề du lịch Việt Nam – Nghiệp vụ quản lý khách sạn nhỏ.
 Viện Quản lý và Phát triển châu Á – Vietnam HRDT Project. Tài liệu
tập huấn Kỹ năng giám sát.
 Trường Trung cấp Du lịch Đà Lạt, 2012. Giáo trình Nghiệp vụ Lễ tân
khách sạn.
 Trường Trung cấp Du lịch Đà Lạt, 2010. Giáo trình Quản lý khách sạn
vừa và nhỏ.

Bài 4

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Bài 4

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

BÀI 4.

ĐIỀU HÀNH CÁC CÔNG VIỆC CƠ BẢN

4.1. Điều hành các công việc cơ bản

4.1.1. Chuẩn bị trước ca làm việc

Hình 4.3. Xử lý hủy đặt buồng trên hệ thống Smile

4.3.1. Đảm bảo thanh toán

Hình 4.6. Check-in cho đoàn

Hình 4.9. Thanh toán trên hệ thống Smile

4.6.1. Đưa đón khách tại sân bay

4.7.1. Giao nhận fax cho khách và fax nội bộ

4.8. Điều hành công việc kiểm toán đêm

4.8.1. Mục đích của việc kiểm toán ban đêm

You might also like