BÀI 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ TIỀN SẢNH KHÁCH

SẠN

Giới thiệu
Quản trị tiền sảnh khách sạn là quá trình tác động có tổ chức, có định hướng
của các cấp quản trị lên bộ phận tiền sảnh và các nguồn lực của khách sạn nhằm đạt
được mục tiêu cụ thể của khách sạn. Nội dung bài 1 cung cấp cho người học những
khái niệm cơ bản, mục tiêu và nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh, chức
năng và nhiệm vụ của từng vị trí chức danh trong bộ phận tiền sảnh khách sạn đồng
thời phân tích rõ mối quan hệ của bộ phận tiền sảnh với các bộ phận khác trong
khách sạn.

1.1. Một số khái niệm

1.1.1. Một số khái niệm liên quan

Quản trị
Các tổ chức do các cá nhân thành lập nên để thực hiện những mục tiêu mà họ
không thể đạt được với tư cách là một cá nhân. Quản trị là một hoạt động thiết yếu
nảy sinh khi có một nỗ lực tập thể nhằm thực hiện mục tiêu chung. Một tổ chức
muốn hoạt động có hiệu quả đòi hỏi phải có hoạt động quản trị.
Chức năng của quản trị là phối hợp những hoạt động của cá nhân với những
hoạt động chung của tập thể nhằm tạo ra một nỗ lực để thực hiện mục tiêu chung và
khi quy mô tổ chức càng lớn số lượng các tổ chức ngày càng nhiều thì vai trò của
hoạt động quản trị ngày càng trở nên quan trọng.
Trong quá trình phát triển lý thuyết quản trị đã có rất nhiều các định nghĩa
khác nhau về quản trị và có thể nói là chưa có một định nghĩa nào được tất cả mọi
người chấp nhận hoàn toàn. Sau đây là một số định nghĩa về quản trị:
Mary Parker Follett cho rằng “quản trị là nghệ thuật đạt được mục đích thông
qua người khác”. Định nghĩa này nói lên rằng những nhà quản trị đạt được các mục
tiêu của tổ chức bằng cách sắp xếp, giao việc cho những người khác thực hiện chứ
không phải hoàn thành công việc bằng chính mình.
Koontz và O’Donnell định nghĩa: “Có lẽ không có lĩnh vực hoạt động nào
của con người quan trọng hơn là công việc quản lý, bởi vì mọi nhà quản trị ở mọi
cấp độ và trong mọi cơ sở đều có một nhiệm vụ cơ bản là thiết kế và duy trì một
môi trường mà trong đó các cá nhân làm việc với nhau trong các nhóm có thể hoàn
thành các nhiệm vụ và các mục tiêu đã định.”
Một định nghĩa giải thích tương đối rõ nét về quản trị được James Stoner và
Stephen Robbins trình bày như sau: “Quản trị là tiến trình hoạch định, tổ chức, lãnh
đạo và kiểm soát những hoạt động của các thành viên trong tổ chức và sử dụng tất
cả các nguồn lực khác của tổ chức nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra”. Từ tiến trình
trong định nghĩa này nói lên rằng các công việc hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và
kiểm soát phải được thực hiện theo một trình tự nhất định. Khái niệm trên cũng chỉ
ra rằng tất cả những nhà quản trị phải thực hiện các hoạt động quản trị nhằm đạt
được mục tiêu mong đợi. Những hoạt động này hay còn được gọi là các chức năng

1
quản trị bao gồm: (1) Hoạch định: Nghĩa là nhà quản trị cần phải xác định trước
những mục tiêu và quyết định những cách tốt nhất để đạt được mục tiêu; (2) Tổ
chức: Đây là công việc liên quan đến sự phân bổ và sắp xếp nguồn lực con người và
những nguồn lực khác của tổ chức. Mức độ hiệu quả của tổ chức phụ thuộc vào sự
phối hợp các nguồn lực để đạt được mục tiêu; (3) Lãnh đạo: Thuật ngữ này mô tả sự
tác động của nhà quản trị đối với các thuộc cấp cũng như sự giao việc cho những
người khác làm. Bằng việc thiết lập môi trường làm việc tốt, nhà quản trị có thể
giúp các thuộc cấp làm việc hiệu quả hơn; Và (4) Kiểm soát: Nghĩa là nhà quản trị
cố gắng để đảm bảo rằng tổ chức đang đi đúng mục tiêu đã đề ra. Nếu những hoạt
động trong thực tiễn đang có sự lệch lạc thì những nhà quản trị sẽ đưa ra những điều
chỉnh cần thiết.
Định nghĩa của Stoner và Robbins cũng chỉ ra rằng nhà quản trị sử dụng tất
cả những nguồn lực của tổ chức bao gồm nguồn lực tài chính, vật chất và thông tin
cũng như nguồn nhân lực để đạt được mục tiêu. Trong những nguồn lực trên, nguồn
lực con người là quan trọng nhất và cũng khó khăn nhất để quản lý. Yếu tố con
người có thể nói là có ảnh hưởng quyết định đối với việc đạt được mục tiêu của tổ
chức hay không. Tuy nhiên, những nguồn lực khác cũng không kém phần quan
trọng. Ví dụ như một nhà quản trị muốn tăng doanh số bán buồng thì không chỉ cần
có chính sách thúc đẩy, khích lệ thích hợp đối với nhân viên bán buồng mà còn phải
tăng chi tiêu cho các chương trình quảng cáo, khuyến mãi.
Từ những điểm chung của các định nghĩa trên, có thể khái niệm quản trị như
sau:
Quản trị là quá trình tác động có tổ chức, có định hướng của chủ thể quản trị
lên đối tượng quản trị nhằm sử dụng có hiệu quả nhất các tiềm năng, các cơ hội của
tổ chức để đạt được mục tiêu đã đặt ra.
Cơ sở lưu trú du lịch
Theo Điểm 12, khoản 4 Luâ ̣t du lịch 2005: Cơ sở lưu trú du lịch (Tourist
Acommodation) là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác
phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu.
Theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN 9506:2012): Cơ sở lưu trú du lịch là “Cơ
sở kinh doanh có cung cấp các dịch vụ, tiện nghi phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi (ngủ,
sinh hoạt) và có thể đáp ứng các nhu cầu khác của khách du lịch (như ăn uống, giải
trí, thể thao….)”
Khách sạn
Theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN 4391:2009): Khách sạn là “Cơ sở lưu trú
du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất,
trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách”.
Tiền sảnh
Thuật ngữ “Tiền sảnh – Front Office” có nguồn gốc từ Mỹ và hiện nay được
sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới.
Thuật ngữ “Tiền sảnh” trong giáo trình này được dùng để chỉ một bộ phận
hay một khối trong khách sạn bao gồm các tiểu bộ phận sau: tiếp tân/lễ tân
(reception) bao gồm cả thu ngân (thu ngân lễ tân/thu ngân tiếp tân (cashier)), hỗ trợ

2
đón tiếp (concierge), tổng đài (switchboard), đặt buồng (reservations), trung tâm
dịch vụ văn phòng (business centre) và quan hệ khách hàng (guest relations).
Tuy nhiên, vì cơ cấu tổ chức của các khách sạn có sự khác biệt theo quy mô
và loại hình nên các tiểu bộ phận trên ở một số khách sạn có thể không tồn tại độc
lập mà là một chức năng của một tiểu bộ phận khác (ví dụ như lễ tân phải thực hiện
cả nhiệm vụ quan hệ khách hàng) hoặc trực thuộc bộ phận khác (ví dụ như đặt
buồng nằm trong bộ phận kinh doanh – Sales and Marketing) hoặc không tồn tại (ví
dụ như nhiều khách sạn quy mô vừa trở xuống không có bộ phận business center).
Trong phạm vi giáo trình này, khi nhắc đến các bộ phận sau: tiếp tân/lễ tân
bao gồm cả thu ngân lễ tân, hỗ trợ đón tiếp, tổng đài, đặt buồng, trung tâm dịch vụ
văn phòng và quan hệ khách hàng được hiểu lần lượt là các tiểu bộ phận tiếp tân/lễ
tân, hỗ trợ đón tiếp, tổng đài, đặt buồng, trung tâm dịch vụ văn phòng và quan hệ
khách hàng với các chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức khác nhau trực thuộc bộ
phận tiền sảnh khách sạn – Front Office
Quản trị tiền sảnh khách sạn
Quản trị tiền sảnh khách sạn cũng giống các hình thức quản trị khác. Trong
phạm vi giáo trình này, khái niệm “Quản trị tiền sảnh khách sạn”, sau đây gọi tắt là
“Quản trị tiền sảnh” được hiểu là quá trình tác động có tổ chức, có định hướng của
các cấp quản trị lên bộ phận tiền sảnh và các nguồn lực của khách sạn hoặc của
công ty nhằm đạt được mục tiêu cụ thể của khách sạn.
Xét về quy mô nhân sự, mặc dù bộ phận tiền sảnh không phải là bộ phận lớn
nhất khách sạn nhưng bộ phận này cần được tổ chức một cách kỹ lưỡng nhằm mục
đích tối đa hóa doanh thu cho khách sạn.
Hoạt động quản trị tiền sảnh trong giáo trình này không chỉ đề cập đến các
hoạt động quản lý của người chịu trách nhiệm cao nhất trong bộ phận tiền sảnh –
giám đốc hay trưởng bộ phận tiền sảnh (FOM – Front Office Manager) mà còn là
hoạt động của các cấp quản lý trung gian như trưởng tiểu bộ phận, trưởng ca hay
giám sát viên (manager/supervisor/ship leader/captain)
Hoạt động quản trị tiền sảnh là một cấu phần của hoạt động quản trị khối lưu
trú (cơ bản bao gồm 2 bộ phận là bộ phận tiền sảnh và bộ phận buồng, một số khách
sạn có thêm bộ phận an ninh). Tuy nhiên, một số hoạt động trong quản trị tiền sảnh
được hiểu như hoạt động trong quản trị lưu trú, ví dụ việc quản lý doanh thu ở bộ
phận tiền sảnh cũng đồng thời là hoạt động quản lý doanh thu khối lưu trú và các
doanh thu có nguồn gốc từ các đơn vị cung cấp dịch vụ khác trong khách sạn.
Vì tổ chức của các khách sạn phụ thuộc nhiều vào quy mô, thông thường tại
các cơ sở lưu trú du lịch quy mô nhỏ và một số cơ sở lưu trú quy mô vừa tổ chức
lao động theo hình thức bán chuyên môn hóa, một nhân viên có thể phải thực hiện
nhiều nhiệm vụ của các vị trí chức danh khác nhau. Ví dụ, tại khách sạn một sao,
nhân viên lễ tân ngoài tiếp đón và xử lý các yêu cầu của khách còn phải thực hiện
việc thu ngân, hỗ trợ khách mang hành lý, và đôi khi còn phối hợp với bộ phận
buồng làm vệ sinh buồng. Mô hình ở các khách sạn này chỉ đơn thuần có bộ phận lễ
tân hoạt động trực tiếp dưới sự chỉ đạo của giám đốc khách sạn. Vì vậy, giáo trình
quản trị tiền sảnh này chủ yếu giới hạn trong phạm vi quản trị tiền sảnh ở các khách
sạn ba đến năm sao
1.1.2. Tầm quan trọng của tiền sảnh

3
 Mặc dù cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh ở các khách sạn có sự khác nhau
theo quy mô và loại hình khách sạn nhưng bộ phận tiền sảnh luôn được ví như “trái
tim” của khách sạn vì những lý do sau:
 Doanh thu từ bán buồng của bộ phận tiền sảnh thường chiếm trên 50% tỷ
trọng doanh thu và lợi nhuận của toàn khách sạn nên bộ phận tiền sảnh thường được
tổ chức để tối đa hóa doanh số bán hàng cho khách sạn.
 Tuy nhiên, doanh thu và doanh số bán hàng không phải là lý do duy nhất
khiến bộ phận tiền sảnh được coi là “trái tim” của khách sạn. Sự tiếp xúc đầu tiên
của khách sạn với khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng phần lớn được thực hiện
thông qua phận tiền sảnh. Điều này có thể được thực hiện thông qua tổng đài khi
khách hàng đặt buồng qua điện thoại hay đến trực tiếp khách sạn để đặt buồng hoặc
làm thủ tục nhận buồng. Khách sạn thương mại là trường hợp tiêu biểu, nơi thường
đón tiếp các khách thương gia trong các chuyến đi ngắn, đến khách sạn vào buổi tối,
làm thủ tục nhận buồng và rời khỏi khách sạn vào sáng sớm ngày hôm sau. Trong
những trường hợp này, cảm nhận của khách về mức độ dịch vụ của khách sạn phụ
thuộc hoàn toàn vào mức độ cung cấp dịch vụ của bộ phận tiền sảnh. Cho dù buồng
phòng trong khách sạn có đáp ứng được mong đợi của khách hàng, nhưng dịch vụ
cung cấp bởi đội ngũ nhân viên khách sạn nếu không đáp ứng được mong đợi của
khách hàng, họ có thể không quay lại hoặc thậm chí nói không tốt về khách sạn với
người khác. Vì vậy bộ phận tiền sảnh luôn đóng vai trò tích cực trong việc xây dựng
mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
 Các thông tin của khách thu nhận được trong quá trình đặt buồng và làm
thủ tục đăng ký cho khách nhận buồng như địa chỉ, số điện thoại và email có thể
được sử dụng vào mục đích quảng bá khách sạn hoặc chăm sóc khách hàng. Điều
đó chứng tỏ một cách rõ ràng rằng bộ phận tiền sảnh là một công cụ marketing
mạnh mẽ của khách sạn.
 Bộ phận tiền sảnh đóng vai trò là trung tâm xử lý các yêu cầu của khách và
phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn tạo nên một guồng máy thống
nhất. Đây là bộ phận tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt buồng của khách, làm thủ
tục cho khách nhận buồng, giải quyết các yêu cầu của khách phát sinh trong thời
gian lưu trú, cung cấp thông tin cho khách, giải quyết phàn nàn và đến cuối chu
trình phục vụ khách, lập hóa đơn thanh toán và làm thủ tục cho khách trả buồng. Để
thực hiện được khối lượng lớn các công việc kể trên, bộ phận tiền sảnh ngoài trực
tiếp xử lý các công việc còn thực hiện vai trò trung tâm phối hợp với các bộ phận
khác trong khách sạn thành một hệ thống nhằm cung cấp các dịch vụ đáp ứng sự
mong đợi của khách trong toàn bộ chu trình phục vụ từ khi khách đặt buồng đến khi
khách rời khỏi khách sạn.
 Bộ phận tiền sảnh thông qua lễ tân và tổng đài đóng vai trò là trung tâm
truyền thông của khách sạn, cung cấp thông tin cho các bộ phận khác trong khách
sạn như các yêu cầu của khách về dịch vụ buồng cho bộ phận buồng phòng hay
danh sách khách lưu trú trong khách sạn cho bộ phận nhà hàng chuẩn bị phục vụ
khách ăn sáng.
 Bộ phận tiền sảnh cũng đồng thời tạo ra lợi nhuận gián tiếp cho các bộ phận
bán hàng như các đặt ăn cho nhà hàng được thực hiện bởi các nhân viên hỗ trợ đón

4
tiếp các hoạt động bán nâng cấp (up-selling) trong quá trình thực hành các hoạt
động nghiệp vụ của bộ phận

1.2. Mục tiêu và nhiệm vụ của quản trị tiền sảnh trong khách sạn

1.2.1. Mục tiêu

Đảm bảo công tác đón tiếp, xử lý và phối hợp xử lý tốt các yêu cầu hàng
ngày của khách nhằm tối đa hóa sự hài lòng của khách;
Đảm bảo tối đa hóa doanh thu và quản lý tốt doanh thu trong phạm vi liên
quan tới bộ phận tiền sảnh.
1.2.2. Nhiệm vụ.
Xây dựng bản mô tả công việc cho từng chức danh trong bộ phận tiền sảnh;
Tiêu chuẩn hóa các quy trình công việc, nâng cao hiệu quả công tác của từng
nhân viên;
Lập kế hoạch hoạt động, tổ chức thực hiện công việc, kiểm soát và động viên
nhân viên hoàn thành công việc;
Tối đa hóa sự hài lòng của khách;
Quản lý, giám sát nguồn thu của khách sạn thông qua bộ phận tiền sảnh;
Điều phối các hoạt động của các bộ phận thông qua hoạt động cung cấp
thông tin và phối hợp giải quyết các yêu cầu của khách và các yêu cầu nội bộ, duy
trì tinh thần làm việc tập thể trong nội bộ bộ phận và liên bộ phận trong khách sạn,
góp phần tạo ra guồng máy hoạt động thống nhất trong khách sạn;
Giám sát và phát triển nhân viên;
Quản lý các hoạt động hàng ngày của bộ phận.

1.3. Sơ đồ tổ chức của khối tiền sảnh

Cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh phụ thuộc vào quy mô và loại hình của
khách sạn. Khách sạn có số lượng buồng nhiều thì cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền
sảnh của khách sạn đó lớn và thường hoạt động theo hình thức chuyên môn hoá còn
khách sạn có số lượng buồng ít thì cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh nhỏ và một
hoặc hai nhân viên lễ tân phải đảm nhiệm mọi công việc trong ca làm việc, khách
sạn càng cung cấp chất lượng dịch vụ cao thì tổ chức của các tiểu bộ phận và các
chức danh trong bộ phận tiền sảnh càng đa dạng và chuyên môn hóa.
Các mô hình tổ chức của khách sạn dưới đây được xây dựng trên cơ sở căn
cứ vào các khách sạn phổ biến ở Việt Nam. Việc phân loại khách sạn dựa theo quy
mô cũng áp dụng theo tiêu chuẩn của Việt Nam.
1.3.1. Sơ đồ tổ chức của bộ phận tiền sảnh ở khách sạn quy mô nhỏ.
Khách sạn nhỏ có số lượng buồng khiêm tốn từ 10 buồng ngủ đến dưới 50
buồng ngủ do đó cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh rất đơn giản và gọn nhẹ.
Thông thường chỉ có một tổ trưởng phụ trách chung và các nhân viên trong bộ phận
thay nhau làm việc 3 ca trong ngày.

5
 Khối lượng công việc trong các khách sạn nhỏ không nhiều nên số lượng
nhân viên tiền sảnh cũng hạn chế. Mỗi ca làm việc chỉ có một hoặc hai nhân viên
đảm nhiệm tất cả các công việc trong ca như nhận đặt buồng, đăng ký khách sạn,
cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu của khách, cung cấp thông tin, giải quyết phàn
nàn, thanh toán và tiễn khách ...
Ở các khách sạn nhỏ hầu hết nhân viên bảo vệ khách sạn đồng thời là nhân
viên trực cửa và cũng là nhân viên vận chuyển hành lý cho khách.

Sơ đồ 1.1. Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh khách sạn quy mô nhỏ

1.3.2. Sơ đồ tổ chức của bộ phận tiền sảnh ở khách sạn quy mô vừa.
Khách sạn vừa có số lượng buồng ngủ từ trên 50 buồng đến dưới 150 buồng
và có khối lượng công việc khá lớn do đó số lượng nhân viên bộ phận tiền sảnh
được biên chế cũng khá đông và hoạt động theo hình thức bán chuyên môn hoá.
Nhân viên được sắp xếp làm việc ở các tiểu bộ phận trong khu vực tiền sảnh và mỗi
nhân viên phải đảm nhiệm một hoặc hai công việc trong mỗi ca.
Cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh ở khách sạn vừa gồm một giám
đốc/trưởng bộ phận tiền sảnh và một đến hai phó bộ phận. Trưởng bộ phận tiền
sảnh chịu trách nhiệm nắm tình hình chung từ các trợ lý phụ trách các ca làm việc,
trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và trực tiếp báo cáo với giám đốc
khách sạn hàng ngày. Mô hình tổ chức tiêu biểu của bộ phận tiền sảnh ở một khách
sạn có quy mô vừa có thể bao gồm các tiểu bộ phận (tổ) như sau:

6
Sơ đồ 1.2. Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh khách sạn quy mô vừa

7
1.3.3. Sơ đồ tổ chức của bộ phận tiền sảnh ở khách sạn quy mô lớn.
Khách sạn lớn có trên 150 buồng ngủ. Vì khối lượng công việc ở khách sạn
lớn rất nhiều do đó số lượng nhân viên bộ phận tiền sảnh được biên chế khá đông.
Ở khách sạn lớn mỗi nhân viên bộ phận tiền sảnh chỉ đảm nhiệm một mảng công
việc khác nhau theo hình thức chuyên môn hoá. Tuy vậy vào thời điểm đông khách,
các nhân viên thường hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành tốt mọi công việc. Bộ phận tiền
sảnh ở các khách sạn lớn có cơ cấu tổ chức không hoàn toàn giống nhau nhưng nhìn
chung một bộ phận tiền sảnh phổ biến ở các khách sạn lớn thường có từ 6 đến 7 tổ
(bộ phận nhỏ):
 Tổ đặt buồng (Reservation)
 Tổ lễ tân/tiếp tân (Reception)
 Tổ thu ngân (thu ngân lễ tân/thu ngân tiếp tân (cashier))
 Trung tâm dịch vụ văn phòng (Business centre BC)
 Bộ phận hỗ trợ đón tiếp (Concierge)
 Bộ phận quan hệ khách hàng (Guest relation office GRO)
 Bộ phận tổng đài (Switchboard operator)
Ở một số khách sạn, bộ phận nhận đặt buồng có thể trực thuộc bộ phận tiền
sảnh hoặc trực thuộc bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn.
Các bộ phận nhỏ này hoạt động dưới sự giám sát của giám đốc tiền sảnh, các
phó/trợ lý giám đốc tiền sảnh và các giám sát viên/trưởng ca của từng ca làm việc.
Mô hình tổ chức của bộ phận tiền sảnh ở khách sạn quy mô lớn cũng tương
tự như mô hình tổ chức của bộ phận tiền sảnh ở khách sạn quy mô vừa. Điểm khác
biệt rõ nét là cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh ở khách sạn lớn được bổ sung thêm
chức danh giám đốc trực ban (Duty Manager) – thường là trưởng một tiểu bộ phận
trong khối tiền sảnh - chịu trách nhiệm thay mặt trưởng và phó bộ phận tiền sảnh
điều hành hoạt động của toàn bộ phận trong một ca.
Tùy theo quy mô, loại hình và mục tiêu của từng khách sạn, mỗi khách sạn
lớn có cách bố trí và sắp xếp nhân sự bộ phận tiền sảnh khác nhau. Nhìn chung, cơ
cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh ở khách sạn lớn có thể được bố trí như sau:

8
Sơ đồ 1.3. Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh khách sạn quy mô lớn

9
1.4. Chức năng và nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận tiền sảnh
khách sạn

Các mô tả về chức năng, nhiệm vụ và tiêu chuẩn của các chức danh
trong khối tiền sảnh dưới đây được xây dựng theo tiêu chuẩn của bộ phận tiền
sảnh ở khách sạn quy mô lớn1
1.4.1. Giám đốc/ Trưởng bộ phận Tiền sảnh
Chức năng
Chịu trách nhiệm về tất cả các vấn đề về buồng ngủ và đặc biệt là làm
cho việc lưu trú của khách được thuận lợi từ khi bắt đầu đến ở cho đến khi
khách rời khách sạn. Quản lý và tổ chức đội ngũ nhân viên trong việc tiếp đón
phục vụ khách.
Nhiệm vụ
 Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận tiền sảnh
 Xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận
 Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận
 Quan tâm đến công việc bảo dưỡng khu vực tiền sảnh, các lối đi và khu
vực sảnh chính
 Nắm vững tình trạng buồng và bất kỳ vấn đề liên quan trực tiếp đến
công việc bảo dưỡng buồng
 Quản lý các thiết bị máy móc ở khu vực lễ tân
 Kiểm tra giá buồng khách ở hàng ngày
 Xem xét tất cả các vấn đề liên quan đến đặt buồng
 Xem xét số lượng buồng bán hàng ngày và giá bán buồng bình quân,
đảm bảo các hóa đơn phải được lập đúng lúc
 Kết hợp với trưởng bộ phận Kỹ thuật để bảo đảm các trang thiết bị
trong buồng khách và khu vực sảnh luôn trong tình trạng hoạt động tốt
 Quan tâm thường xuyên các vấn đề liên quan đến công nợ
 Tham gia cùng ban giám đốc khách sạn đón tiếp khách VIP
 Đích thân tham gia một số sự kiện của khách sạn, đặc biệt là trong việc
đón đoàn hoặc trong ban tổ chức các sự kiện đặc biệt diễn ra tại khách sạn
 Có trách nhiệm duy trì không khí thoải mái ở sảnh cũng như hình thức
trang trí để có một không gian lịch sự và sang trọng
 Đích thân gặp gỡ và giải quyết than phiền của khách

1
Tham khảo từ Qui trình quản lý khách sạn 5 sao theo tiêu chuẩn Saigontourist – Qui trình
quản lý tiếp tân. Các tiêu chuẩn tuyển chọn chỉ mang tính chất tham khảo.
10
  Tổ chức toàn bộ qui trình làm việc, đặc biệt là những công việc trực
tiếp liên quan đến việc đặt buồng của cá nhân và đoàn
 Lưu giữ danh sách đăng ký của các khách hàng và nỗ lực thu hút các
khách hàng mới
 Trả lời các thư than phiền liên quan đến lĩnh vực của mình
 Tìm hiểu các mức giá cạnh tranh và đều đặn chuyển thông tin này lên
ban giám đốc.
1.4.2. Phó bộ phận Tiền sảnh
Chức năng
Phụ việc cho trưởng bộ phận Tiền sảnh (Front Office Manager), đào tạo
nhân sự, giám sát nhân viên trong bộ phận
Nhiệm vụ
 Đề xuất tuyển dụng nhân viên mới và chấm dứt hợp đồng
 Huấn luyện cho nhân viên cấp thấp
 Báo cáo cho trưởng bộ phận Tiền sảnh tình hình làm việc của nhân
viên và có đề xuất khen thưởng hoặc đề nghị hình thức kỷ luật
 Nâng cao tinh thần phục vụ và sáng tạo trong tập thể
 Định ra cơ cấu tổ chức làm việc, giám sát, phối hợp, lập kế hoạch hoạt
động hằng ngày của nhân sự trong bộ phận
 Lập lịch làm việc để chuyển cho tổ trực ban khách sạn và kiểm tra việc
thực hiện theo lịch
 Giám sát công việc nhận đặt buồng
 Chịu trách nhiệm về tình trạng hoạt động tốt của các trang thiết bị máy
móc như máy vi tính, máy tính tiền, tủ gửi tiền, chìa khóa dự trữ...để sẵn sàng
phục vụ khách. Hỗ trợ cho trưởng bộ phận Tiền sảnh trong việc duy trì sự sang
trọng, lịch sự của sảnh khách sạn
 Phân công nhân viên làm vệ sinh khu vực tiền sảnh luôn ngăn nắp sạch
sẽ
 Theo dõi tiến trình cạnh tranh của các khách sạn khác (về phục vụ, giá
cả…)
 Duy trì giám sát mọi hoạt động liên quan đến bộ phận theo quy định
của ban giám đốc khách sạn
 Tiếp nhận lời phàn nàn của khách và giải quyết ngay những việc có thể
làm, hoặc chuyển cho trưởng bộ phận Tiền sảnh giải quyết
 Báo cáo các ý kiến đóng góp của khách và luôn quan tâm đến việc
nâng cao chất lượng phục vụ

11
  Kiểm tra công việc của thu ngân liên quan đến việc nhập số liệu chính
xác và phương thức thanh toán đúng
 Kiểm tra buồng VIP, buồng Suite – gặp gỡ và đưa khách lên buồng –
chào đón đại diện các hãng du lịch, hàng không khi được phân công
 Đáp ứng các yêu cầu phục vụ của khách VIP. Lập ra danh sách khách
VIP hàng tuần và các yêu cầu của khách
 Kết hợp với bộ phận bảo vệ nhằm đảm bảo sự an toàn cho khách, giải
quyết mọi vấn đề liên quan đến việc báo mất mát của khách
 Duy trì mối quan hệ với các đối tác cung cấp dịch vụ: các hãng taxi,
bệnh viện, cứu hỏa, thuê xe, nhà cung cấp báo, các khách sạn khác.
1.4.3. Trưởng bộ phận đặt buồng
Chức năng
Kiểm soát các công việc của nhân viên đặt buồng và trực tiếp nhận, xử
lý và xác nhận đặt buồng của khách.
Nhiệm vụ
 Đảm bảo việc đặt buồng, các trường hợp báo hủy hoặc điều chỉnh đặt
buồng của khách được xử lý thông suốt và lưu trữ đầy đủ để tham khảo
 Trả lời đối tác thông tin liên quan đến đặt buồng và tham mưu cho
trưởng, phó bộ phận Tiền sảnh các số liệu liên quan trước khi gửi xác nhận cho
khách
 Lưu hồ sơ các văn bản liên quan đến đặt buồng
 Kiểm tra danh sách khách đến và các giấy tờ liên quan một (01) ngày
trước khi khách đến để bảo đảm các thông tin chính xác
 In danh sách khách sắp đến trong ngày và gửi các bộ phận liên quan
 Làm các báo cáo sơ bộ hằng tháng, hằng tuần, dự đoán công suất
buồng cho trưởng, phó bộ phận Tiền sảnh
 Hằng tuần in danh sách các khách VIP kèm thông tin, sở thích và gửi
đến các bộ phận phụ trách
 Duy trì và tăng cường các mối quan hệ tốt với các hãng lữ hành, công
ty hàng không, các tổ chức thương mại cũng như các tổ chức xã hội.
1.4.4. Trực ban lãnh đạo
Chức năng
Chào đón, phục vụ, đưa tiễn khách; Thường xuyên kiểm tra các buồng
trống và khu vực công cộng; Tiếp nhận, giải quyết, theo dõi việc giải quyết
những phàn nàn và yêu cầu của khách, giám sát hoạt động phục vụ khách.
Nhiệm vụ

12
  Giám sát, phối hợp, lên kế hoạch hàng ngày của việc phục vụ khách và
những hoạt động của Lễ tân
 Xem lại và tiếp tục giải quyết những vấn đề trong sổ của Trực ban
 Kiểm tra với trưởng ca Lễ tân về tình trạng buồng trong ngày
 Tiếp xúc, chào đón và tiễn đưa tất cả các khách VIP, khách thường
xuyên và các khách lẻ khác
 Hướng dẫn, tháp tùng khách VIP và những khách thường xuyên lên
buồng khi check-in. Nhanh chóng giải quyết hiệu quả những yêu cầu của
khách, theo dõi việc check-in / check-out của khách
 Kiểm tra các buồng đã chuẩn bị cho các khách VIP hoặc khách thường
xuyên sẽ check-in trong ngày
 Phải phối hợp chặt chẽ với nhân viên thu ngân về việc thanh toán của
khách
 Chịu trách nhiệm kiểm tra lịch làm việc của nhân viên bộ phận Tiền
sảnh, hỗ trợ trưởng bộ phận Tiền sảnh trong việc huấn luyện đào tạo nghiệp vụ
và xây dựng qui trình làm việc của nhân viên Tiền sảnh
 Bảo đảm rằng tất cả những khu vực nằm trong sự kiểm soát của trực
ban, nhân viên đều được bố trí thích hợp, đích thân kiểm tra lịch làm việc của
nhân viên, đảm bảo giải quyết công việc một cách hiệu quả
 Kiểm tra với trưởng ca tổng đài điện thoại để bảo đảm thông tin xuyên
suốt giữa các bộ phận trong việc phục vụ khách lưu trú tại khách sạn
 Kiểm tra với bộ phận bảo vệ để bảo đảm việc xử lý đúng mức và đích
thân giải quyết những rắc rối của khách về an ninh cũng như việc mất mát
hoặc thất lạc tài sản của khách
 Kiểm tra với trưởng, phó bộ phận buồng về những mặt hàng cung cấp
cho khách: vật dụng đặt buồng, hoa, tạp chí phải được sẵn sàng trước khi khách
check-in
 Báo cho các cấp lãnh đạo có trách nhiệm trong việc đón khách VIP khi
khách check-in
 Yêu cầu nhân viên dịch vụ khách hàng giới thiệu những trang thiết bị
của quầy Business Center cho từng khách thương nhân
 Phối hợp và theo dõi cùng trưởng bộ phận buồng cũng như trưởng bộ
phận kỹ thuật về việc thực hiện những yêu cầu của khách liên quan đến bảo trì
hay sửa chữa trong buồng khách
 Thường xuyên kiểm tra các tầng, buồng khách và khu vực công cộng
 Tiếp nhận, theo dõi những phàn nàn của khách hàng và ghi lại những
lời nhận xét, khen ngợi trong sổ trực ban để ban giám đốc xem
 Kiểm soát khu vực sảnh và các lối vào khách sạn từ tiền sảnh

13
  Kiểm tra và bảo đảm những hình ảnh quảng cáo, những thông tin về
tiệc tùng, hội nghị của khách sạn phải được giữ gìn đúng mực, thang máy lúc
nào cũng sạch và ở tình trạng hoạt động tốt.
1.4.5. Trực ban ca đêm
Chức năng
Chịu trách nhiệm giám sát các hoạt động trong khách sạn vào ca đêm.
Báo cáo các tai nạn sự cố khác thường trong đêm. Kiểm tra hoạt động của các
bộ phận liên quan. Chào đón khách VIP. Đảm bảo an toàn an ninh trong khách
sạn.
Nhiệm vụ
 Chào đón khách VIP
 Giám sát việc check-in trễ và check-out sớm, những công việc khác
liên quan đến Lễ tân
 Kiểm tra công việc của nhân viên ca đêm – báo cáo những việc khác
thường
 Kết hợp với nhân viên bảo vệ giải quyết sự cố về an toàn cũng như vấn
đề về những khách quấy rối
 Kiểm tra toàn khách sạn theo định kỳ
 Kiểm tra và yêu cầu tắt tất cả các thiết bị điện không cần thiết
 Kiểm tra an toàn cháy nổ
 Đảm bảo các khu vực làm việc đóng cửa đúng giờ
 Bảo đảm kỷ luật của khách sạn luôn được thực thi, sự phục vụ khách
hàng luôn sẵn sàng chu đáo
 Đảm bảo vệ sinh trong khách sạn và máy móc luôn trong tình trạng tốt
 Kiểm tra buồng trống
 Phối hợp đảm bảo check-in nhanh chóng các đoàn khách
 Giúp đỡ nhân viên ca đêm khi cần thiết
 Kiểm tra việc thực hiện nhiệm vụ của các bộ phận đã giao trong đêm
 Kiểm tra danh sách khách đến ngày hôm sau
 Giám sát nhân viên Lễ tân trong việc nhập thông tin dữ liệu trong ngày
chính xác bằng cách xem lại phiếu đăng ký
 Phải am tường về các chính sách quy định của khách sạn
 Nhận và giải quyết các than phiền của khách – có ghi nhận và báo cáo
trưởng, phó bộ phận Tiền sảnh.
1.4.6. Trưởng nhóm tổng đài

14
 Chức năng
Giám sát các nhân viên tổng đài và giải quyết các công việc trong bộ
phận tổng đài
Nhiệm vụ
 Giám sát trực tiếp công việc trong bộ phận tổng đài
 Báo cáo các sự cố cho trưởng, phó bộ phận tiền sảnh
 Thực hiện các công việc của nhân viên tổng đài ngoài thời gian quản
lý.
1.4.7. Trưởng ca lễ tân
Chức năng
Giám sát và phụ thêm công việc của nhân viên Lễ tân
Nhiệm vụ
 Kiểm lại những báo cáo theo yêu cầu và chỉnh sửa ngay nếu chưa đúng
 Quản lý việc phát hành chìa khóa, đảm bảo chính xác và hệ thống luôn
hoạt động tốt
 Đề xuất yêu cầu cung ứng văn phòng phẩm và các vật dụng khác theo
yêu cầu của Lễ tân, chuyển Trực ban phê duyệt
 Xem xét các vật dụng cung ứng cho Lễ tân lúc nào cũng phải đầy đủ.
 Xem những yêu cầu của khách phải nhanh chóng được đáp ứng, các
gói hàng và thư từ phải được giao chính xác, đầy đủ
 Theo dõi các trường hợp khách ở thêm, cố vấn cho trưởng / phó bộ
phận Tiền sảnh (nếu cần)
 Ghi lại những thông báo quan trọng từ bản thông tin cho Lễ tân và theo
dõi nhắc nhở
 Kiểm chìa khóa buồng từng ngày
 Đảm bảo những báo cáo bắt buộc cần thiết mỗi ngày, theo dõi việc bàn
giao ca qua sổ bàn giao phải được thực hiện nghiêm túc và giao lại cho ca kế
tiếp
 Xem lại danh sách khách đến và thư từ để xác định việc sắp xếp buồng
cùng với những yêu cầu đặc biệt khác đã được thực hiện đúng và đủ.
1.4.8. Trưởng nhóm hỗ trợ khách hàng
Chức năng
Chịu trách nhiệm giám sát và quản lý các dịch vụ của bộ phận Hỗ trợ
đón tiếp (Concierge)
Nhiệm vụ

15
  Theo dõi đôn đốc các công việc liên quan đến hành lý check-in, check-
out, chuyển thư từ, tin nhắn, đảm bảo việc phục vụ đến tất cả các khách của
khách sạn
 Chịu trách nhiệm phân công thực hiện các yêu cầu phục vụ khách và
phân lịch làm việc hằng tuần cho nhân viên
 Bàn giao lại các sự kiện hay vấn đề quan trọng cho ca sau làm tiếp
hoặc gửi báo cáo cho trưởng, phó bộ phận Tiền sảnh mỗi buổi sáng
 Kiểm soát các hoạt động của xe cộ ra vào cổng khách sạn
 Huấn luyện nhân viên trong việc phục vụ khách theo đúng quy định
của khách sạn
 Giám sát kiểm tra công việc phục vụ khách của nhân viên
 Kết hợp với lãnh đạo bộ phận Tiền sảnh sắp xếp, tổ chức chu đáo việc
vận chuyển hành lý cho khách đoàn
 Chịu trách nhiệm kiểm tra các bảng thông tin hướng dẫn tại tiền sảnh
với nội dung chính xác và được đặt đúng vị trí
 Bảo đảm khu vực tiền sảnh và mặt tiền khách sạn luôn sạch sẽ và khu
vực làm việc luôn ngăn nắp, trang thiết bị phục vụ khách phải ở tình trạng hoạt
động tốt và sẵn sàng
 Báo cáo các vụ việc về an ninh trật tự xảy ra ở khu vực tiền sảnh.
1.4.9. Trưởng ca Business Center
Chức năng
Quản lý và điều hành mọi hoạt động của phòng Business Center. Cung
cấp các dịch vụ văn phòng và giúp khách trong các công việc: photo copy, gửi
fax, email, đánh máy, dịch thuật, chuẩn bị trang thiết bị cho phòng họp.
Nhiệm vụ
 Lập kế hoạch tổng thể, dự đoán các yêu cầu sắp tới cho hoạt động của
phòng Business Center
 Sắp xếp nhân sự đảm bảo đáp ứng công việc hiệu quả
 Cung cấp các dịch vụ văn phòng cho khách: đánh máy, photo copy,
thuê máy PC, gửi fax, dịch thuật…
 Chuẩn bị trang thiết bị cho phòng họp
 Tiếp nhận, xử lí và lưu trữ các email, fax đến và đi.
1.4.10.Thư ký đặt buồng
Chức năng
Thực hiện những việc ghi chép và công việc văn phòng cho bộ phận đặt
buồng.

16
 Nhiệm vụ
 Ghi nhận và xử lý những yêu cầu đặt buồng qua điện thoại, thư, Fax,
email, internet...
 Gửi xác nhận đặt buồng
 Trả lời những yêu cầu về dịch vụ và tiện nghi của khách sạn cũng như
những câu hỏi liên quan về giá và các loại buồng hiện có
 Phân loại các hồ sơ đặt buồng như: khách VIP, công ty thương mại,
khách đoàn, khách thường xuyên…
 Chuẩn bị hồ sơ trước cho khách sẽ check-in ngày hôm sau
 Mỗi ngày đọc và ghi nhớ những tiệc và những sự kiện đặc biệt khác
trong khách sạn
 Giữ gìn bàn ghế, trang thiết bị của bộ phận đặt buồng được sạch sẽ và
trong tình trạng hoạt động tốt
 Luôn quan tâm đến công suất và giá buồng để lập báo cáo về tình trạng
đặt buồng khi được cấp trên yêu cầu
 Hiểu biết qui trình nhận đặt buồng và sử dụng thành thạo máy vi tính,
Fax, điện thoại.
1.4.11.Nhân viên đặt buồng
Chức năng
Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu liên quan đến đặt buồng, điều chỉnh đặt
buồng và hủy đặt buồng của khách
Nhiệm vụ
 Nhận và xử lý các yêu cầu đặt buồng bằng điện thoại, fax, email…
 Gửi xác nhận đặt buồng
 Trả lời cho khách hàng các thông tin về dịch vụ, trang thiết bị của
khách sạn
 Cung cấp cho khách thông tin về những loại buồng và giá cả của các
buồng còn cho thuê được
 Hỗ trợ tăng hiệu quả công việc tối đa trong bộ phận
 Trả lời những khiếu nại liên quan đến đặt buồng và báo cáo vụ việc lên
cấp trên
 Sắp xếp và phân loại các hồ sơ đặt buồng: khách VIP, các công ty
thương mại, khách đoàn và khách lẻ…
 Cập nhật những văn bản liên quan đến: thay đổi thông tin đặt buồng,
hủy buồng, xác nhận đặt buồng hoặc đặt cọc (nếu có), bảo đảm rằng những văn
bản so với chi tiết được lưu trong máy tính phải chính xác

17
  Chuẩn bị các hồ sơ đặt buồng và danh sách khách VIP check-in ngày
hôm sau, kiểm tra xác minh lại và chuyển cho trưởng, phó bộ phận Tiền sảnh
mỗi buổi chiều.
1.4.12.Nhân viên tổng đài
Chức năng
Tiếp nhận và xử lý các cuộc điện thoại liên lạc trong và ngoài khách sạn
Nhiệm vụ
 Lịch sự nhận và chuyển chính xác các cuộc gọi đến và thực hiện các
cuộc gọi đi
 Nhận và chuyển các cuộc điện thoại, tin nhắn
 Nhận và chuyển các cuộc gọi nội bộ
 Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu báo thức của khách
 Lưu trữ số điện thoại các cuộc gọi đến khi khách yêu cầu
 Ghi nhận và tính tiền các cuộc gọi của khách từ quầy lễ tân
 Kiểm tra, theo dõi và báo cáo doanh thu điện thoại.
1.4.13.Nhân viên lễ tân
Chức năng
Chịu trách nhiệm về việc đón, tiễn khách và cung ứng những dịch vụ
khách sạn cho khách trong suốt thời gian họ lưu trú tại khách sạn.
Nhiệm vụ
 Nhận tin nhắn liên quan đến việc phục vụ khách
 Cung cấp thông tin và giúp đỡ khách
 Kiểm tra và làm chìa khóa cho khách
 Tiếp đón và sắp xếp buồng cho khách theo như yêu cầu đặt buồng
 Kiểm tra và lưu giữ thông tin đến, lưu trú và đi của khách hàng. Làm
thẻ đăng ký trước cho khách VIP và khách thường xuyên
 Giải đáp những thắc mắc và yêu cầu của khách
 Báo cáo những vấn đề trục trặc và những than phiền của khách với
trưởng ca hoặc trưởng, phó bộ phận Tiền sảnh
 Nhận yêu cầu báo thức của khách và lập thành danh sách, sau đó gửi
cho nhân viên tổng đài thực hiện
 Bán buồng và giới thiệu các dịch vụ khác của khách sạn
 Làm thủ tục check-in và hỗ trợ check-out cho khách.
1.4.14.Lễ tân ca đêm

18
 Chức năng
Duy trì hoạt động phục vụ khách ban đêm và thực hiện các báo cáo theo
yêu cầu của khách sạn
Nhiệm vụ
 Thực hiện công việc kết sổ hoặc tiếp nhận các chứng từ chuyển đến Lễ
tân từ các bộ phận khác
 Tham gia giữ an ninh chung trong khách sạn, kiểm tra các cửa khóa
 Hiểu biết tường tận tất cả các qui trình cài đặt các thiết bị kỹ thuật của
khách sạn và chỉ sử dụng chúng cho mục đích an toàn. Bàn giao những việc đã
làm và kết quả để ca ngày tiếp tục theo dõi và xử lý
 Chuẩn bị bản báo cáo tóm tắt hoạt động ca đêm và thống kê tình trạng
buồng mỗi ngày
 Chuẩn bị trước các công việc cần thiết cho việc đón khách đến ngày
hôm sau
 Làm thủ tục check-in trễ và check-out sớm cho khách và tất cả công
việc thuộc Lễ tân
 Duy trì sự phối hợp với các bộ phận khác trong phục vụ khách, cùng
xử lý những vấn đề về an ninh trong khách sạn
 Giữ các vật dụng và trang thiết bị ở quầy Lễ tân luôn sạch sẽ, ngăn nắp
và hoạt động tốt.
1.4.15.Nhân viên thu ngân
Chức năng
Theo dõi, cập nhật các khoản chi tiêu của khách, in các hóa đơn, thu tiền
và đổi ngoại tệ
Nhiệm vụ
 Theo dõi, cập nhật các khoản chi tiêu của khách và gửi các báo cáo về
bộ phận kế toán
 Ghi nhận và báo cáo các khoản tiền trả bằng chuyển khoản của các
hãng lữ hành và công ty lên bộ phận Kế toán
 Ghi nhớ chính sách giá (do bộ phận Tiếp thị và Đặt buồng cung cấp)
dành cho các hãng lữ hành, công ty…
 Kiểm tra cẩn thận các thẻ tín dụng bị từ chối thanh toán để nắm chắc
được khả năng chi trả của khách
 Xem kỹ các ghi chú trong danh sách khách đến của đặt buồng liên
quan đến việc chi trả và các yêu cầu khác
 Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận liên quan để kịp thời thu các khoản
tiền mới phát sinh khi khách trả buồng

19
  Làm thủ tục trả buồng cho khách: kiểm hồ sơ chi tiêu, in và thu tiền
đúng theo hóa đơn và đưa hóa đơn cho khách
 Thu đổi ngân phiếu du lịch và ngoại tệ cho khách theo qui định của
khách sạn
 Đảm bảo rằng các khoản tạm ứng tiền cho khách hoặc thay đổi giá
trong hóa đơn phải có chữ ký xác nhận của khách và được cấp thẩm quyền của
khách sạn cho phép. Tất cả các chứng từ phải được kẹp vào hồ sơ của khách và
chuyển về phòng Kế toán
 Đảm bảo sự hài lòng của khách khi check-out, phối hợp với các nhân
viên và bộ phận khác để xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình khách
check-out
 Các hồ sơ thanh toán phải được lưu trữ theo qui định của khách sạn.
1.4.16.Nhân viên kiểm toán đêm
Chức năng
Tổng hợp các giao dịch tài chính của khách trong ngày, tổng kết doanh
thu khách sạn, kiểm tra và điều chỉnh các sai sót về doanh thu và lập các báo
cáo theo qui định
Nhiệm vụ
 Kiểm tra các khoản nợ của khách đã cập nhật của các bộ phận dịch vụ
 Kiểm tra và điều chỉnh khi phát hiện sai sót
 Theo dõi các khoản giới hạn nợ và thông báo cho bộ phận thu ngân
 Cập nhật tiếp các chi phí của khách có phát sinh
 Kiểm tra đối chiếu các số liệu trên Guest Folio với các hóa đơn ký nợ
của khách do các bộ phận dịch vụ chuyển về bộ phận thu ngân
 Lập danh sách khách check-out ngày hôm sau và chuẩn bị trước hồ sơ
thanh toán cho ca ngày hôm sau
 Lập báo cáo doanh thu của khách sạn trong ngày và các báo cáo khác
theo yêu cầu của khách sạn
 Thống kê tình hình về công suất buồng, đơn giá buồng bình quân, no-
shows…
 Thực hiện các công việc khác do ban giám đốc yêu cầu.
1.4.17.Nhân viên quan hệ quần chúng
Chức năng
Giúp ban giám đốc khách sạn trong việc đón tiếp, chiêu đãi tất cả các
đoàn chính phủ, các công ty du lịch thương mại, các tổ chức khác
Nhiệm vụ

20
  Bảo đảm rằng mọi cá nhân hoặc đoàn thể đến khách sạn vì bất kỳ mục
đích nào đều được tiếp đón một cách nhanh chóng và trang trọng, phối hợp
chặt chẽ, nhịp nhàng với nhân viên bộ phận Quan hệ khách hàng
 Lên kế hoạch những cuộc viếng thăm định kỳ đến các viên chức chính
phủ cấp cao, các đại lý hoặc công ty du lịch, thương mại cũng như những
khách sạn đối tác khác
 Giải quyết tất cả những thư từ liên quan đến yêu cầu và phàn nàn của
khách, những yêu cầu từ các đoàn chính phủ và tổ chức du lịch
 Bảo đảm rằng khách sạn luôn luôn có một hình ảnh đẹp trong cộng
đồng (các công ty, các đoàn chính phủ…)
 Báo cáo và thông báo đến ban giám đốc bất kỳ rủi ro nào có khả năng
xảy ra trong hoặc ngoài khách sạn có thể ảnh hưởng xấu đến danh tiếng của
khách sạn hay của bản thân ban giám đốc
 Thông báo và đưa ra lời khuyên với ban giám đốc về bất kỳ sự kiện,
sáng tạo nghệ thuật, bố cáo khánh thành nào có thể có lợi cho hoạt động của
khách sạn
 Cung cấp cho ban giám đốc những dữ liệu chính xác về hoạt động của
những đối thủ cạnh tranh (công cụ tiếp thị, thị trường mục tiêu, con số thống
kê, khách, tập quảng cáo mới nhất, tờ rơi quảng cáo, bảng giá…)
 Mở rộng hình ảnh của khách sạn trên tất cả những thị trường tiềm năng
(những đại lý du lịch, các văn phòng điều hành tour, hãng hàng không, tổ chức
du lịch, công ty, Đại sứ quán hoặc Lãnh sự quán...) bằng cách cung cấp thông
tin đã được phê duyệt của ban giám đốc
 Xây dựng và duy trì một mối quan hệ tốt đẹp giữa khách sạn với các cơ
quan thông tin đại chúng. Lưu trữ và cập nhật thường xuyên thông tin của các
đơn vị này và những người có trách nhiệm liên quan.
 Trực tiếp thực hiện các chương trình hậu mãi của khách sạn.
1.4.18.Nhân viên quan hệ khách hàng
Chức năng
Đón tiếp, chào hỏi, cung cấp dịch vụ, tiễn khách, kiểm tra buồng và đảm
bảo mọi thứ đúng theo qui định. Nhận các lời khen của khách một cách lịch
thiệp và theo dõi từng việc phàn nàn. Báo cáo tất cả các vấn đề liên quan đến
việc phục vụ khách vào sổ bàn giao. Hỗ trợ cho trưởng, phó bộ phận Tiền sảnh
(FOM, Asst. FOM) trong việc hướng dẫn và giám sát các hoạt động của bộ
phận Tiền sảnh. Đảm bảo việc phục vụ khách đến từng cá nhân tại bộ phận
Tiền sảnh.
Nhiệm vụ
 Quan tâm chăm sóc khách của khách sạn, bao gồm cả các khách hàng
đặc biệt, khách gia đình, phụ nữ và người tàn tật

21
  Sẵn sàng giúp đỡ khách
 Chuẩn bị giỏ trái cây và các vật dụng đặt buồng khác theo yêu cầu của
khách
 Lưu giữ và cập nhật thường xuyên những hồ sơ thông tin về khách
hàng, các ngày sinh nhật và lễ kỷ niệm của khách đã ở
 Bảo đảm tất cả khách hàng đều được nhân viên phục vụ nhanh chóng
và lịch sự
 Hướng dẫn khách về buồng sau khi đã check-in, giới thiệu tiện nghi
của khách sạn và những dịch vụ đặc biệt trong khách sạn cho khách trên đường
đưa khách về buồng
 Kiểm tra với trưởng ca Lễ tân (Reception Supervisor/Senior
Receptionist) về tình trạng buồng trong ngày, nhanh chóng thực hiện các yêu
cầu của khách
 Kiểm tra tất cả các buồng được sắp xếp trong ngày cho các khách VIP
và khách thường xuyên khi được yêu cầu
 Cung cấp cho khách các thông tin nào liên quan đến hội họp, tour du
lịch, dịch vụ mua vé, thông tin chung về lịch các chuyến bay, xe buýt, phà và
tàu hỏa, những sự kiện đặc biệt trong khu vực và những hoạt động của khách
sạn trong thời điểm đó. Luôn thể hiện sự quan tâm đối với khách mọi lúc, mọi
nơi
 Bảo đảm giữ mối quan hệ và phối hợp tốt với các bộ phận khác trong
việc phục vụ khách
 Bảo đảm cho tất cả khách ở khách sạn, đặc biệt là khách thường xuyên,
được hưởng những tiện ích dịch vụ cao cấp của khách sạn và có được thời gian
lưu trú thật hài lòng tại khách sạn
 Gặp gỡ và đón tiếp các khách hàng thường xuyên và khách VIP khi họ
đến. Kiểm tra danh sách đến trong ngày của khách VIP, khách hàng thường
xuyên và tất cả các khách lẻ để lên kế hoạch đón tiếp
 Đối chiếu với hồ sơ xác nhận buồng để đảm bảo rằng tất cả các yêu cầu
của khách đều được đáp ứng.
 Trực tiếp thực hiện các chương trình hậu mãi của khách sạn.
1.4.19.Nhân viên cung cấp thông tin
Chức năng
Cung cấp thông tin cho khách bên ngoài cũng như bên trong khách sạn.
Nhiệm vụ
 Cung cấp tất cả các thông tin cho khách, nắm rõ các hoạt động trong
ngày của khách sạn liên quan đến: hội nghị, các chương trình khuyến mãi…
 Hướng dẫn, giới thiệu các dịch vụ ăn uống, giải trí của khách sạn
22
  Đặt ăn cho khách khi khách yêu cầu ăn ở bên ngoài khách sạn
 Đặt vé, xác nhận vé (máy bay, tàu, xe…) cho khách
 Tiếp cận khách khi gặp khách ở sảnh để thăm hỏi sự hài lòng của
khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
 Thường xuyên cập nhật thông tin về các dịch vụ vui chơi, ăn uống, giải
trí và phương tiện giao thông
 Khuyến khích khách điền vào mẫu đóng góp ý kiến (Guest comment)
hoặc tổng hợp báo cáo các ý kiến đóng góp của khách
 Tham gia giải quyết các phàn nàn của khách hàng.
1.4.20.Trưởng nhóm nhân viên hành lý
Chức năng
Giám sát nhân viên tham gia vào việc phục vụ khách.
Nhiệm vụ
 Giám sát trực tiếp hoạt động phục vụ khách, hướng dẫn nhân viên mới
 Trả lời điện thoại và điều động nhân viên làm việc
 Ghi chép lại các cuộc điện thoại gọi nhân viên hành lý
 Chịu trách nhiệm về hoạt động nhịp nhàng của toàn đội
 Tiếp nhận và cấp phiếu gửi hành lý, áo khoác, hàng hóa và những vật
dụng được gửi khác và thực hiện công việc của nhân viên hành lý trong những
lúc đông khách
 Hỗ trợ việc xếp lịch làm việc cho nhân viên.
1.4.21.Nhân viên phòng Business Center
Chức năng
Cung cấp các dịch vụ văn phòng và giúp khách trong các công việc:
photo copy, gửi fax, email, đánh máy, dịch thuật, chuẩn bị trang thiết bị cho
phòng họp.
Nhiệm vụ
 Cung cấp các dịch vụ văn phòng cho khách: đánh máy, photo copy,
thuê máy PC, gửi fax, dịch thuật…
 Chuẩn bị trang thiết bị cho phòng họp
 Kiểm tra, giám sát và bảo quản trang thiết bị của phòng Business
Center luôn trong tình trạng hoạt động tốt
 Tiếp nhận, xử lí và lưu trữ các email, fax đến và đi.
1.4.22.Trợ lý bộ phận hành lý
Chức năng
23
 Hỗ trợ với trưởng nhóm hành lý (Bell Captain) trong việc giám sát các
nhân viên hành lý khác
Nhiệm vụ
 Thay thế khi trưởng nhóm hành lý nghỉ ca, hoặc trong giờ ăn uống nghỉ
ngơi
 Trợ giúp trưởng nhóm hành lý trong thời điểm bận rộn bất thường
 Thực hiện công việc nhân viên hành lý khi không thay thế trưởng
nhóm hành lý.
1.4.23.Nhân viên đưa đón khách tại sân bay
Chức năng
Chào đón khách tại sân bay, bến tàu hoặc những nơi khách yêu cầu
Nhiệm vụ
 Cập nhật thông tin khách đến trong ngày
 Cập nhật thông tin về các chuyến bay và đối tượng khách trên mỗi
chuyến bay
 Chịu trách nhiệm đưa đón khách từ sân bay/bến tàu/bến xe về khách
sạn và ngược lại.
 Giới thiệu khách về cơ sở vật chất cũng như các dịch vụ của khách sạn
 Đưa khách đi tham quan, dã ngoại...
 Lái xe cho khách khi khách có nhu cầu thuê xe của khách sạn.
 Sẵn sàng hỗ trợ các nhân viên khác trong bộ phận khi cần thiết.
1.4.24.Nhân viên hành lý
Chức năng
Giúp khách mang hành lý vào và ra buồng khách, hỗ trợ khách nhận
buồng và làm thêm các nhiệm vụ khác khi được sự phân công của trưởng, phó
nhóm hành lý.
Nhiệm vụ
 Hướng dẫn khách nhận buồng: đưa khách lên buồng, chuyển hành lý,
hướng dẫn khách sử dụng trang thiết bị trong buồng
 Chuyển hành lý khi khách check-in và check-out
 Chuyển hành lý khi khách đổi buồng
 Cung cấp những thông tin về dịch vụ của khách sạn
 Nhận và chuyển thư từ, bưu phẩm, bưu kiện, tin nhắn
 Lưu giữ hành lý trong kho

24
  Thay thế nhân viên mở cửa khi cần thiết
 Quản lý các bảng thông tin hướng dẫn ở khu vực sảnh.
1.4.25.Nhân viên mở cửa
Chức năng
Mở cửa cho khách, giúp đỡ khách đến và đi.
Nhiệm vụ
 Mở cửa, chào đón khách ra vào khách sạn.
 Giúp khách lên và xuống xe
 Hỗ trợ sắp xếp hành lý lên / xuống xe cho khách
 Hỗ trợ việc giữ xe: gọi nhân viên đến cho xe vào nơi qui định, vào sổ
để kiểm soát, trao biên nhận gửi xe cho khách và gọi nhân viên mang xe đến trả
khi khách có yêu cầu

1.5. Mối quan hệ giữa bộ phận tiền sảnh khách sạn với các bộ phận
trong khách sạn

1.5.1. Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn

Trong kinh doanh khách sạn, mọi khối, bộ phận và phòng ban đều có
mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn nhau. Tuy mỗi khối, bộ phận, phòng
ban của khách sạn đảm đương các nhiệm vụ khác nhau nhưng tất cả đều nhằm
một mục đích chung là tối đa hoá mức độ hài lòng của khách để thu lợi nhuận
cao cho khách sạn. Vì vậy sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng trong hoạt động
của các khối, bộ phận và phòng ban đóng vai trò rất quan trọng trong sự thành
công hay thất bại trong kinh doanh của khách sạn. Các khối, phòng ban, bộ
phận của khách sạn có thể được ví như một cỗ máy và không thể thiếu bất cứ
một chiếc đinh ốc nào trong cỗ máy đó. Sự thành công của một bộ phận là sự
thành công chung của cả khách sạn.
Đề cập mối quan hệ giữa một bộ phận này với một bộ phận khác không
thể là mối quan hệ một chiều mà luôn là mối quan hệ hai chiều. Việc nghiên
cứu mối quan hệ giữa bộ phận tiền sảnh với các bộ phận trong khách sạn cũng
không nằm ngoài mối quan hệ hai chiều ấy. Người quản lý tiền sảnh chỉ khi
nắm rõ mối quan hệ của bộ phận tiền sảnh với các bộ phận khác và sự phối hợp
của các bộ phận khác với bộ phận tiền sảnh mới có thể điều hành tốt hoạt động
hàng ngày của bộ phận tiền sảnh
1.5.2. Mối quan hệ của bộ phận tiền sảnh với ban giám đốc khách sạn
Bộ phận tiền sảnh có mối quan hệ đặc biệt quan trọng với ban giám đốc
trong công tác thông tin và tư vấn. Bộ phận này có trách nhiệm nắm bắt thông
tin về khách lưu trú trong khách sạn và báo cáo, cung cấp cho ban giám đốc
một bức tranh tổng thể trong khách sạn. Bên cạnh đó, bộ phận tiền sảnh là đơn
vị tiếp xúc nhiều với khách nên có nhiều cơ hội nắm bắt các thông tin phản hồi

25
của khách do đó hỗ trợ rất đắc lực cho ban giám đốc về mặt thông tin trong
việc ra các quyết định quản lý.
1.5.3. Mối quan hệ của bộ phận tiền sảnh với bộ phận buồng
Bộ phận tiền sảnh và bộ phận buồng có mối quan hệ đặc biệt khăng khít
với nhau. Bộ phận tiền sảnh đại diện cho khách sạn cho thuê buồng ngủ và thực
hiện việc đổi tình trạng buồng sau khi khách làm thủ tục thanh toán nhờ vậy bộ
phận buồng biết được tình trạng buồng để làm vệ sinh kịp thời, giúp cho bộ
phận tiền sảnh cho thuê buồng có hiệu quả, bảo đảm tối đa hoá công suất
buồng của khách sạn. Ngoài ra, thông qua việc nhận đặt buồng, bộ phận tiền
sảnh còn thông báo cho bộ phận buồng số lượng khách sử dụng buồng hàng
ngày nhờ đó bộ phận buồng có thể lên kế hoạch về nhân lực để vệ sinh buồng
kịp thời, giúp cho công việc bán buồng của bộ phận tiền sảnh có hiệu quả.
Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất đối với mọi hoạt động
của bộ phận tiền sảnh. Bộ phận buồng đảm nhiệm khâu vệ sinh buồng ngủ,
giúp bộ phận tiền sảnh thực hiện tốt nhiệm vụ cho thuê buồng ngủ có hiệu quả.
Bộ phận buồng trực tiếp làm vệ sinh buồng khách nên có thể phát hiện ra
những buồng trống, khách đã thanh toán nhưng bộ phận tiền sảnh chưa đổi tình
trạng buồng, gây ra tình trạng buồng thừa thật thiếu giả. Nhờ có sự phối hợp
báo cáo về tình trạng buồng và khách của bộ phận buồng cho bộ phận tiền sảnh
nên bộ phận tiền sảnh kịp thời nắm bắt mọi biến động về tình trạng buồng, kịp
thời xử lý mọi tình huống phát sinh, góp phần tối đa hoá công suất buồng và
mức độ hài lòng của khách.
1.5.4. Mối quan hệ của bộ phận tiền sảnh với bộ phận an ninh
Bộ phận tiền sảnh là bộ phận trực tiếp tiếp xúc nhiều nhất với khách
hàng và được ví như vọng gác đầu tiên của khách sạn. Từ quầy lễ tân, nhân
viên lễ tân có thể bao quát toàn bộ khu vực sảnh của khách sạn. Nhờ có vị trí
như vậy nên bộ phận tiền sảnh có thể phối hợp với bộ phận an ninh trong công
tác bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản của khách cũng như tài sản của khách
sạn và tính mạng của cán bộ, nhân viên khách sạn.
Bộ phận an ninh cũng phối hợp với bộ phận tiền sảnh và bộ phận buồng
trong việc bảo vệ khu vực khách lưu trú, tránh được sự xâm nhập của những
người không có phận sự và bộ phận an ninh còn phối hợp với bộ phận tiền sảnh
trong việc thực hiện quy trình mở ổ khoá két an toàn khi khách làm mất chìa
khoá két.
1.5.5. Mối quan hệ của bộ phận tiền sảnh khách sạn với bộ phận kỹ thuật
- bảo dưỡng
Bộ phận tiền sảnh và bộ phận kỹ thuật- bảo dưỡng có mối quan hệ
khăng khít với nhau trong việc thực hiện mọi nhiệm vụ khách sạn phân công.
Bộ phận tiền sảnh có trách nhiệm chuyển các yêu cầu của khách về việc sửa
chữa các thiết bị hỏng hóc trong buồng khách cho bộ phận kỹ thuật - bảo
dưỡng để bộ phận kỹ thuật bảo-dưỡng kịp thời sửa chữa nhằm tối đa hoá mức
độ hài lòng của khách.

26
 Ngoài việc sửa chữa và bảo trì các thiết bị trong buồng khách bộ phận
bảo dưỡng còn chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo dưỡng những buồng ngủ có
các thiết bị hỏng hóc không cho khách thuê được hoặc bảo dưỡng các buồng
ngủ theo định kỳ, góp phần tối đa hoá công suất buồng và doanh thu cho khách
sạn.
1.5.6. Mối quan hệ của bộ phận tiền sảnh với bộ phận kế toán khách sạn
Bộ phận tiền sảnh và bộ phận kế toán cùng phối hợp bảo quản tiền mặt
và các nguồn thu cho khách sạn. Hàng ngày trước giờ giao ca của nhân viên thu
ngân, nhân viên của bộ phận kế toán có nhiệm vụ cùng nhân viên thu ngân
kiểm kê số tiền thu được trong ca và cùng nhân viên an ninh khách sạn chuyển
số tiền đó về bộ phận kế toán khách sạn. Bộ phận tiền sảnh còn chuyển toàn bộ
hồ sơ thanh toán của khách hàng cho bộ phận kế toán tiếp tục theo dõi và đòi
các khoản nợ trả chậm của khách hàng.
Ngược lại, bộ phận kế toán phối hợp với bộ phận tiền sảnh trong việc
thông báo cho bộ phận tiền sảnh về tình hình đặt cọc, các phiếu uỷ nhiệm chi
nhận được từ ngân hàng để bộ phận tiền sảnh theo dõi đối với các đặt buồng
bảo đảm.
1.5.7. Mối quan hệ giữa bộ phận tiền sảnh với bộ phận kinh doanh tiếp thị
Bộ phận tiền sảnh cùng phối hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị trong
hoạt động kinh doanh buồng ngủ và quảng cáo cho khách sạn. Khi có khách
muốn đặt buồng hoặc làm thủ tục check-in, nhân viên lễ tân thường kết hợp với
bộ phận kinh doanh tiếp thị giới thiệu và bán buồng có hiệu quả nhất. Khi có
vấn đề về giá cả, nhân viên lễ tân có thể chuyển yêu cầu của khách hàng cho
nhân viên kinh doanh tiếp thị giải quyết. Ngoài ra nhân viên vận chuyển hành
lý thuộc bộ phận tiền sảnh còn khéo léo giới thiệu các dịch vụ của khách sạn và
gợi ý bán dịch vụ cho khách khi hướng dẫn khách về buồng.
Bộ phận kinh doanh tiếp thị chịu trách nhiệm nhận các đặt buồng cho
khách công ty, khách đi theo đoàn/tour và chuyển các hợp đồng đặt buồng cho
bộ phận tiền sảnh làm thủ tục check-in cho khách.
1.5.8. Mối quan hệ của bộ phận tiền sảnh với các bộ phận cung cấp dịch
vụ trong khách sạn
Bộ phận tiền sảnh có trách nhiệm giới thiệu và gợi ý chào bán các dịch
vụ, hàng hoá của khách sạn cho khách nhờ đó doanh thu của các bộ phận cung
cấp dịch vụ và vui chơi giải trí không ngừng tăng lên.
Các bộ phận cung cấp dịch vụ cũng thường xuyên thông báo cho bộ
phận tiền sảnh các mặt hàng kinh doanh của bộ phận mình và các chính sách
khuyến mãi để bộ phận tiền sảnh kịp thời giới thiệu cho khách hàng.
1.5.9. Mối quan hệ của bộ phận tiền sảnh với bộ phận quản lý nhân sự
Bộ phận tiền sảnh và bộ phận nhân sự có mối quan hệ mật thiết với nhau
trong việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên bộ phận tiền sảnh. Bộ phận tiền
sảnh thường thông báo cho bộ phận quản lý nhân sự về nhu cầu tuyển dụng
nhân viên và nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng nhân viên.
27
 Bộ phận quản lý nhân sự chịu trách nhiệm giúp bộ phận tiền sảnh và các
bộ phận khác tuyển dụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo và đào
tạo lại nhân viên cho các bộ phận trong khách sạn. Thông qua các giám đốc của
các bộ phận khác, bộ phận nhân sự có thể nắm bắt được nhu cầu tuyển dụng
nhân viên của từng bộ phận và kịp thời tuyển dụng và bổ sung nhân viên cho
các bộ phận.

28
 CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 1
1. Quản trị tiền sảnh là gì? Trình bày mục tiêu và nhiệm vụ của
quản trị tiền sảnh?
2. Vẽ sơ đồ tổ chức của bộ phận tiền sảnh ở các khách sạn với các
quy mô khác nhau.
3. Liệt kê các chức danh trong bộ phận tiền sảnh và phân biệt chức
năng, nhiệm vụ của các chức danh đó
4. Trình bày mối quan hệ giữa bộ phận tiền sảnh và các bộ phận
khác trong khách sạn.

BÀI TẬP THỰC HÀNH BÀI 1

1. Liệt kê 5 khách sạn tại địa phương và tiến hành vẽ sơ đồ cơ cấu
tổ chức thực tế của bộ phận tiền sảnh ở các khách sạn đó
2. Xây dựng bản mô tả công việc của một chức danh trong bộ phận
tiền sảnh
3. Lập nhóm từ 4 đến 6 người và thảo luận độc lập: bộ phận tiền
sảnh cần phối hợp thực hiện các nhiệm vụ gì để đón tiếp một đoàn khách VIP?.

29
 TÀI LIỆU THAM KHẢO BÀI 1
 Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề Quản trị khách sạn (Việt Nam), mã số
50810201
 Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch Việt Nam, 2009. Tiêu chuẩn
kỹ năng nghề du lịch Việt Nam – Nghiệp vụ Đặt giữ buồng khách sạn.
 Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch Việt Nam, 2009. Tiêu chuẩn
kỹ năng nghề du lịch Việt Nam – Nghiệp vụ Lễ tân.
 Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch Việt Nam, 2009. Tiêu chuẩn
kỹ năng nghề du lịch Việt Nam – Nghiệp vụ quản lý khách sạn nhỏ.
 Nguyễn Văn Mạnh – Hoàng Thị Lan Hương, 2008. Quản trị kinh
doanh khách sạn. NXB Đại học Kinh tế quốc dân.
 Nhiều tác giả. Quy trình quản lý khách sạn 5 sao theo tiêu chuẩn
Saigontourist.
 Trường Trung cấp Du lịch Đà Lạt, 2012. Giáo trình Nghiệp vụ Lễ tân
khách sạn.
 Trường Trung cấp Du lịch Đà Lạt, 2010. Giáo trình Quản lý khách sạn
vừa và nhỏ.
 Ahmed Ismail, 2002. Front Office Operations and Management.
Thomson Delmar.
 James A.Bardi, 2006. Hotel Front Office Management. The
Pennsylvania State University.

30
31