Qci - Quality Competitive Index

Mô hình Chỉ số chất lượng cạnh tranh là một mô hình quản lí khách hàng, trong đó
thể hiện một loạt các hoạt động mà doanh nghiệp cần thực hiện để thu hút và giữ
chân khách hàng. Mô hình này cũng bao gồm các quy trình kinh doanh và yêu cầu
phần mềm công nghệ để hỗ trợ.

Mô hình QCI còn thể hiện mối quan hệ giữa quy trình kinh doanh với các đối
tượng tác động bên ngoài. Bởi vì khi khách hàng muốn bắt đầu quá trình mua hàng
hoặc muốn tương tác với tổ chức, môi trường bên ngoài ảnh hưởng trực tiếp đến
trải nghiệm của họ. Môi trường bên ngoài cũng ảnh hưởng đến quá trình lập kế
hoạch của doanh nghiệp.

Có thể thấy từ mô hình, trải nghiệm của khách hàng ảnh hưởng đến ba hoạt động
trong tương lai: đề xuất của khách hàng, hoạt động quản lý khách hàng và đo
lường.

 Đề xuất của khách hàng hay chính là giá cả được đề nghị với một sản phẩm
mà công ty cung cấp.
 Hoạt động quản lý khách hàng là một quá trình thu hút khách hàng, bắt đầu
bằng việc nhắm mục tiêu, tương tác, bán hàng và kết thúc bằng việc giữ chân
hoặc giành lại khách hàng.Hoạt động quản lý khách hàng ảnh hưởng đến trải
nghiệm của khách hàng về cách thức một công ty tiếp cận, chăm sóc khách hàng
và chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng trả tiền.
 Cuối cùng, quá trình đo lường cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách
hàng. Việc tổng hợp, phân tích số liệu sẽ giúp doanh nghiệp đo tính, đưa ra
những kế hoạch, chiến lược phù hợp với đối tượng khách hàng.
 Mô hình này có 8 thành phần:
 Phân tích và lập kế hoạch: dựa vào những dữ liệu và hành vi khách hàng,
bạn cần phân tích để thấu hiểu những tâm tư, mong muốn của họ và mang
đến những giá trị phù hợp, hữu ích.
 Đề xuất: lập bản đề xuất nội dung giá trị bạn mang đến cho khách hàng và
cách bạn sẽ tiếp cận, tương tác, phục vụ khách hàng.
 Dữ liệu và công nghệ: sử dụng công nghệ (công cụ, phần mềm…) trong
việc thu thập, lưu trữ, phân tích các dữ liệu khách hàng. Trong từng giai
đoạn, bạn nên có sự đánh giá, nâng cấp hoặc sửa đổi hệ thống công nghệ đó
(nếu cần).
 Nhân sự và tổ chức: sắp xếp nhân sự đảm nhiệm công việc cho từng vị trí:
tiếp nhận và chăm sóc các khách hàng tiềm năng, khách hàng; quản lý tương
tác, phản hồi từ khách hàng; nhận xét, đánh giá các tương tác …
 Quản lý quy trình: thiết lập quy trình chặt chẽ giữa các bộ phận Marketing
– bán hàng – chăm sóc khách hàng và giữa các cá nhân. Quy trình cần đảm
bảo tối ưu trong từng khâu, từng bước. Gợi ý: bạn nên định kỳ xem xét,
đánh giá lại quy trình để tìm ra các nhược điểm, lỗ hổng trong quy trình, từ
đó điều chỉnh cho phù hợp.
 Quản lý khách hàng: khách hàng là tài sản của doanh nghiệp. Do vậy việc
quản lý các dữ liệu về khách hàng là 1 trong những ưu tiên cần đặt lên hàng
đầu. Quản lý từ thông tin cá nhân đến các dữ liệu về hành vi, sở thích và cả
các tương tác, giao dịchcủa khách hàng với doanh nghiệp.

Để tránh thất thoát dữ liệu, bạn cần có 1 hệ thống quản lý chặt chẽ, có quy
trình lưu trữ – sử dụng và đặc biệt cần có tính bảo mật nhất định. 

 Đo lường hiệu quả: việc đo lường hiệu quả là rất quan trọng để nâng cao
hiệu suất nhân viên. Bạn cần đo đếm số lượng công việc họ làm, giá trị
mang về cho doanh nghiệp (doanh thu, doanh số, khách hàng, mức độ hài
lòng của khách hàng…). Qua đó, bạn sẽ nhìn thấy những điểm chưa được tối
ưu để điều chỉnh.
 Trải nghiệm khách hàng: trải nghiệm khách là được coi là vấn đề then chốt
trong quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Trong mô hình này đề cập việc
tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng để làm hài lòng họ hơn là tập trung
phát triển số lượng khách hàng.

Điều quan trọng đáng chú ý của mô hình này là mỗi hoạt động, con người, tổ
chức, quy trình và công nghệ đều có tác động kép và tương quan lẫn nhau.