CHƯƠNG III:

KHÁCH HÀNG VÀ
ĐỐI TÁC
Nhóm 7
1
GIỚI THIỆU THÀNH VIÊN – NHÓM 7

1 Trần Đình Hào - 20192340

2 Phạm Minh Hiếu - 20192344

3 Lê Thị Minh Ngọc - 20192378

4 Lưu Thị Thu Trang - 20192406

2
NỘI DUNG CHƯƠNG 3

3.1 Khách hàng 
3.2 Đối tác
3.3 Ví dụ
3
      3.1 Khách hàng

3.1.1. Khái niệm 3.1.2. Vai trò 3.1.3. Phân loại

3.1.4. Đặc điểm 3.1.5. Mối quan tâm 3.1.6. Sự hài lòng

4
 3.1.1. Khái niệm
Khách hàng là tập hợp những cá
nhân, nhóm người, tổ chức, doanh
nghiệp,….có nhu cầu sử dụng sản
phẩm và mong muốn được thỏa
mãn nhu cầu đó.

5
3.1.2. Vai trò
• Cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ
• Có chiến lược kinh doanh tốt hơn
• Mở rộng công ty
• Tăng khả năng sinh lời
• Là một nhân tố bán hàng tiềm năng
• Là thước đo giá trị của doanh nghiệp

6
 3.1.3. Phân loại
Phân biệt B2B & B2C
Tiêu chí B2B (Business to Business)
Khái niệm Một hình thức giao dịch kinh doanh, buôn
bán giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp.
B2B bao gồm thương mại điện tử và các
giao dịch thực tế dựa trên hợp đồng, tư
vấn, báo giá sản phẩm.
VD: Các công ty phần mềm, văn phòng
phẩm, giải pháp marketing, …
Đối tượng Các doanh nghiệp, tổ chức có nhu cầu mua
khách hàng các sản phẩm, giải pháp nhằm phục vụ
hoạt động sản xuất, kinh doanh hoặc tạo ra
các sản phẩm khác.
B2C (Business to Customer)
Mô hình bán hàng phổ biến và tập trung thỏa
mãn những nhu cầu tiêu dùng của khách
hàng, đặc biệt trong bối cảnh Internet phát
triển thì việc kinh doanh trên nền tảng sàn
thương mại điện tử càng phổ biến hơn.
VD: Pepsi, CocaCola, … bán hàng cho người
tiêu dùng thông qua hệ thống siêu thị, cửa
hàng.
Các cá nhân và cá nhân là người tự ra các
quyết định mua hàng. 
7
 Tiêu chí B2B (Business to Business)
Quá trình ra Khi đại diện mua hàng cho doanh nghiệp,
quyết định mua người mua hàng phải chịu nhiều áp lực về
hàng của người tính hữu dụng của sản phẩm, độ phù hợp,
tiêu dùng
giá cả, uy tín của bên cung cấp. Điều này
khiến quy trình tiếp cận, thuyết phục khách
hàng mục tiêu của mô hình B2B sẽ tốn
nhiều thời gian hơn so với mô hình B2C.
Bán hàng Thông thường sẽ diễn ra trong thời gian dài Diễn ra trong thời gian rất nhanh. Các
từ một tháng đến vài tháng, thậm chí có
khi lên đến cả năm.
Tích hợp Doanh nghiệp cần tích hợp hệ thống của
B2C (Business to Customer)
Khách hàng của mô hình này sẽ quyết
định mua hàng khi nhận thấy sản phẩm,
dịch vụ đó phù hợp với nhu cầu và mang
lại lợi ích cho cá nhân họ. Các doanh
nghiệp B2C thường tung ra nhiều chiến
dịch marketing khác nhau và thông qua
quảng cáo, khuyến mãi để gia tăng cơ
hội bán hàng.
thông điệp, hình ảnh quảng cáo được đẩy
đi liên tục nhằm thúc đẩy quá trình ra
quyết định của cá nhân, giúp doanh
nghiệp gia tăng doanh thu nhanh chóng.
8
Không cần phải tích hợp hệ thống của họ
 Tiêu chí B2B (Business to Business)
Giá trị đơn hàng Mô hình B2B thường cung cấp các sản
và số lượng đơn phẩm, giải pháp cho doanh nghiệp nên có
hàng tiềm năng giá trị đơn hàng luôn cao hơn so với mô
hình B2C ngoại trừ các trường hợp như
mua nhà, mua xe…hay các tài sản cá nhân
có giá trị lớn.
Quy trình Khách hàng B2B quan tâm tới lợi ích khi
marketing thực hiện giao dịch, uy tín thương hiệu, mối
quan hệ lâu dài & đồng hành. VÌ thế doanh
nghiệp không những cần nâng cao kỹ thuật
bán hàng cho đội ngũ mà còn phải quan
tâm thêm tới việc xây dựng mối quan hệ
với khách hàng và uy tín thương hiệu.
B2C (Business to Customer)
Lượng khách hàng tiềm năng lớn. Đối
tượng khách hàng mục tiêu là các tổ
chức, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng
sản phẩm, dịch vụ. Do đó, việc tạo ra
nguồn khách hàng tiềm năng đối với B2B
là yếu tố vô cùng quan trọng.
Khách hàng thường quan tâm nhiều tới
lợi ích cho cá nhân (sản phẩm/dịch vụ sẽ
mang lại lợi ích gì cho họ). Vì vậy khi
marketing sẽ cần tập trung nhấn mạnh
vào lợi ích, trải nghiệm, kỹ thuật chốt
sales, kỹ thuật up sales.
9
 Tiêu chí B2B (Business to Business) B2C (Business to Customer)

Phân loại khách

hàng

10
 3.1.4. Đặc điểm
Đặc điểm nhân khẩu
Nhân
Xã hội-kinh tế
khẩu
Địa lý/kênh phân phối
học Khách hàng cũ hay mới

Nhu cầu
Thời điểm mua hàng
Hành vi
Hành vi mua hàng
Nhận thức và niềm tin

Phong cách sống

Tâm lý Tính cách
học Giá trị
Thái độ
11
3.1.5. Mối quan tâm của khách hàng
a, Mối quan tâm với sản phẩm
b, Mối quan tâm với dịch vụ 

12
a, Mối quan tâm với sản phẩm
▰Chức năng
Khách hàng mong muốn sản phẩm sẽ hoạt động theo
đúng chức năng nó được giới thiệu để giúp họ xử lý
các vấn đề của mình.
▰ Giá cả
Khách hàng thường có những giới hạn chi tiêu cho các
sản phẩm mình cần mua
▰ Sự tiện lợi
Sản phẩm cần là một giải pháp tiện lợi và dễ dàng để
khách hàng xử lý vấn đề của mình
▰ Cách sử dụng
Cách sử dụng sản phẩm nên rõ ràng và dễ hiểu để
không tạo thêm những trở ngại không cần thiết cho
khách hàng
▰ Khả năng thể hiện
Sản phẩm cần thể hiện chính xác để giúp khách hàng
đạt được mục tiêu
▰ Sự hiệu quả
Khách hàng muốn sản phẩm hoạt được hiệu quả để
tránh lãng phí thời gian không cần thiết
▰ Khả năng tương thích
Khách hàng cần những sản phẩm có khả năng tương
thích và phù hợp cao với những sản phẩm khách mà họ
đang sử dụng.
▰ Thiết kế
Khách hàng muốn thiết kế của sản phẩm phù hợp và dễ
dàng để sử dụng
▰ Sự tin cậy
Sản phẩm cần thể hiện các tính năng đúng như quảng
cáo và giới thiệu mỗi khi khách hàng sử dụng nó
 b, Mối quan tâm đối với dịch vụ
▰ Sự đồng cảm
Khi khách hàng tìm mua các hàng hóa và dịch vụ, họ muốn
nhân viên bán hàng sẽ là những người hiểu vấn đề họ đang gặp
phải và thông cảm với họ
▰ Sự công bằng
Từ các vấn đề về giá cả, dịch vụ đến các điều khoản hợp đồng,
khách hàng đều muốn nhận được sự công bằng từ các công ty
▰ Sự minh bạch
Khách hàng muốn công ty cung cấp sản phẩm phải thật minh
bạch. Khi thay đổi giá cả, dịch vụ hay có những mất mát xảy ra,
khách hàng cũng xứng đáng nhận được các thông báo chính
xác và cởi mở của doanh nghiệp
▰ Khả năng kiểm soát
Khách hàng muốn cảm thấy họ có quyền kiểm soát mối liên hệ
với doanh nghiệp kể từ khi bắt đầu đến lúc mua hàng và cả sau
đó, vì vậy hãy tạo cơ hội giúp họ dễ dàng quay lại sau khi mua
hàng, như đổi trả hàng, thay đổi các lựa chọn,..
▰ Có sự lựa chọn
Khách hàng cần những lựa chọn khi họ đã quyết định
mua từ một doanh nghiệp. Hãy cung cấp cho họ các
lựa chọn về sản phẩm, cách thanh toán, các gói sử
dụng,.. để khách hàng tự do lựa chọn
▰ Thông tin
Khách hàng cần thông tin kể từ khi họ bắt đầu tiếp cận
được với nhãn hàng đến vài tháng sau khi mua. Vì vậy,
các doanh nghiệp nên đầu tư vào việc cung cấp các
nội dung cung cấp và hướng dẫn khách hàng, giao tiếp
với họ để đảm bảo khách hàng đã có đầy đủ các thông
tin mình cần
▰ Khả năng tiếp cập dịch vụ
Khách hàng muốn được tiếp cận các dịch vụ và hỗ trợ.
Điều này gợi ý các doanh nghiệp cung cấp các kênh
thông tin tương tác hai chiều trong các dịch vụ khách
hàng.
3.1.6. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

a. Mô hình đánh giá sự hài lòng 

của khách hàng

b. Chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng 

của khách hàng
15
3.1.6.1. Mô hình đánh giá sự hài lòng của
KH

a. RATER
b. SERVQUAL và SERVPERF

16
 a. Mô hình RATER
• Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ một cách đáng tin cậy và chính xác.

• Sự đảm bảo (Assurance): Khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.

• Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị, và hình thức bên ngoài của nhân viên
phục vụ. Cái hữu hình ảnh hưởng đến nhận thức về chất lượng dịch vụ.

• Sự thấu cảm (Empathy): Khả năng hiểu biết tâm lí tình cảm của khách hàng, thân thiện, thông
cảm với từng khách hàng; các hành vi ứng xử thích hợp với từng khách hàng cụ thể, quan tâm
chú ý tới từng cá nhân.

• Tính trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn sàng cung cấp dịch vụ, giúp đỡ khách hàng. Có khả
năng xử lí tình huống khéo léo.
17
b. Mô hình  SERVQUAL và SERVPERF

18
 b. Mô hình  SERVQUAL và SERVPERF
(2 công cụ này đều đo lường chất lượng dịch vụ)
1. Tính hữu hình
- Các trang thiết bị công ty sử dụng có giúp gia tăng trải nghiệm dịch vụ
so với các doanh nghiệp khác không?
- Tổng quan về bài trí, màu sắc, nội thất tại địa điểm cung cấp dịch vụ có
tạo cảm giác đồng nhất và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng?
- Nhân viên có mặc đúng đồng phục, gọn gàng, trang nhã, lịch sự tiếp
đón theo đúng chuẩn mực được quy định 
- Tờ rơi và các bài giới thiệu có thể hiện hấp dẫn, đúng theo thiết kế đã
định sẵn?

19
b. Mô hình  SERVQUAL và SERVPERF
2. Độ tin cậy
Khả năng thực hiện đúng những gì đã hứa, hoặc những gì khách hàng kỳ
vọng vào dịch vụ thông qua những hoạt động động truyền thông của
doanh nghiệp. Cụ thể:
- Dịch vụ có được thực hiện đúng thời gian đã định trước.
- Công ty có hỗ trợ nhiệt tình khi gặp sự cố?
- Công ty có thực hiện dịch vụ đúng cam kết ngay lần đầu tiên?
- Công ty có kiểm tra để tránh sai sót trong quá trình thực hiện dịch vụ?

20
b. Mô hình  SERVQUAL và SERVPERF
3. Khả năng đáp ứng
Cho biết công ty có khả năng phản ứng đủ nhanh và linh hoạt khi cần
thiết hay không.
- Công ty có thể ước lượng và đưa ra khoảng thời gian cụ thể thực hiện
một hoạt động bất thường nào đó, ví dụ như khắc phục sự cố, hay bảo
hành định kỳ cho khách hàng?
- Hoạt động đó có được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho
khách hàng? 
- Nhân viên công ty có bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng
được yêu cầu
21
 b. Mô hình  SERVQUAL và SERVPERF
4. Mức độ đảm bảo 
Khả năng nhân viên của doanh nghiệp tạo niềm
tin cho khách hàng thông qua tiếp xúc (Về kiến
thức, kỹ năng, chuyên môn
- Hành vi của nhân viên công ty khiến khách hàng
tin tưởng.
- Nhân viên công ty thể hiện thái đô lịch sự, niềm
nở. 
- Nhân viên công ty có đủ kiến thức chuyên môn
để trả lời các câu hỏi.
22
 b. Mô hình  SERVQUAL và SERVPERF
5. Sự thấu cảm
Là sự quan tâm và dịch vụ của một công ty dành
cho từng khách hàng.
Thứ hạng của các tiêu chí theo các nhà khoa học
 - Độ tin cậy là quan trọng nhất (32%)
- Khả năng phản ứng (22%)
- Độ đảm bảo (19%)
- Sự thấu cảm (16%) 
- Cuối cùng là tính hữu hình (11%)

23
3.1.6. Các chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của KH

3.1.6.1. Chỉ tiêu về sự hài lòng của khách hàng

3.1.6.2. Chỉ tiêu về sự trung thành của khách

hàng
3.1.6.3. Chỉ tiêu về giải quyết sự cố

24
3.1.6.1. Chỉ tiêu về sự hài lòng của khách hàng
Net Promoter Score viết tắt là NPS - một trong những
chỉ số đo lường mức độ trung thành và thiện cảm của
khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ. 
Là chỉ số cho biết bao nhiêu người có khả năng giới
thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng sản phẩm? Bao
nhiêu người sẽ phản hồi tiêu cực về chất lượng sản
phẩm/ dịch vụ của bạn cho người khác biết?

Công thức: P - D = NPS trong đó: 

P: phần trăm khách hàng hài lòng
D: phần trăm khách hàng không hài lòng

25
 3.1.6.1. Chỉ tiêu về sự hài lòng của khách
hàng
•  Mục đích của NPS: Hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng và kết nối nó với sự
tăng trưởng   thực tế của doanh nghiệp trong tương lai.
• Thang đo có 3 nhóm điểm: 
Từ 9 - 10 điểm: Promoters - là nhóm khách hàng hài lòng với sản phẩm và sẽ mua lại
cũng như giới thiệu đến người quen sản phẩm này.
Từ 7 – 8 điểm: Passives - thuộc nhóm khách hàng không có sự trung thành đối với sản
phẩm. Họ có thể dùng sản phẩm nhưng cũng có thể thay đổi nếu cảm thấy sản phẩm
khác có lợi hơn.
Từ 0 - 6 điểm: Detractors - bao gồm những khách hàng có thái độ phản cảm đối với
doanh nghiệp. Họ thường đánh giá thấp chất lượng sản phẩm và khiến những khách hàng
tiềm năng của bạn bỏ đi.
26
3.1.6.1. Chỉ tiêu về sự hài lòng của khách hàng

• Customer Satisfaction Score (CSAT) là chỉ số

khách hàng hài lòng, chỉ số đo lường trực tiếp
về cảm nhận của khách hàng trong quá trình
trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ
• Mục đích: Trưng dụng ý kiến và đánh giá được
mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản
phẩm và chất lượng dịch vụ đi kèm như khuyến
mãi, giao hàng, chăm sóc khách hàng mà
doanh nghiệp đang cung cấp

27
 3.1.6.1. Chỉ tiêu về sự hài lòng của khách hàng

Customer Effort Score, viết tắt CES là

chỉ số nỗ lực của khách hàng. Có thể
hiểu, đây là chỉ số cho biết khách hàng
có thuận lợi khi tiếp cận với một sản
phẩm/ dịch vụ hay không. 

28
 3.1.6.1. Chỉ tiêu về sự hài lòng của khách hàng
VD: Khi bạn khảo sát mức độ nỗ lực khách hàng bỏ ra để sử
dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn, kết quả là: bạn có 10 khách
hàng cho 1 điểm, 9 khách hàng cho 2 điểm, 8 Khách hàng cho 3
điểm, 17 khách hàng cho 4 điểm, 30 khách hàng cho 5 điểm, 21
khách hàng cho 6 điểm và 18 khách hàng cho 7 điểm thì CES
của bạn sẽ được tính như sau:

Kết quả CES: 

(10*1 + 9*2 + 8*3 + 17*4 + 30*5 + 21*6 + 18*7) / (10 + 9 + 8 +
17 + 30 + 21 + 18) = 522/113 = 4.62

Như vậy chỉ số CES là 4.62 điểm, quá trình mua hàng, trải
nghiệm của khách hàng đang ở mức trung bình, chưa thật sự dễ
dàng. Bạn cần nghiên cứu tìm ra vấn đề để cải thiện. 29
 3.1.6.2. Chỉ tiêu về sự trung thành của khách hàng
• Tỉ lệ duy trì khách hàng - Customer Retention Rate (CRR) – đây là chỉ số về tỉ lệ
khách hàng mua/ sử dụng dịch vụ và quay lại trong một khoảng thời gian nhất
định. Tùy thuộc vào chính sách của từng công ty mà CRR được tính theo các
khoảng thời gian khác nhau. Có thể là theo tháng, theo quý hoặc theo năm… Nhưng
thông thường thì nó sẽ phụ thuộc vào chu kỳ mua sắm và mức độ thường xuyên
mà giao dịch mua/ bán được thực hiện.
• Công thức: CRR = (CE – CN)/CS x 100%.
Trong đó:
CE: số khách hàng ở cuối một giai đoạn nhất định.
CN: số khách hàng mới trong giai đoạn đó.
CS: số khách hàng ở đầu giai đoạn đó.

Theo đó, CRR giúp các doanh nghiệp đưa ra được những chiến lược phù hợp để giữ
chân khách hàng và phát triển doanh nghiệp kịp thời. 30
3.1.6.1. Chỉ tiêu về sự hài lòng của khách hàng
• Tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp: Customer Churn
Rate (CCR) là tỉ lệ phần trăm khách hàng đã ngừng sử dụng
sản phẩm hoặc dịch vụ của một công ty trong một khoảng
thời gian nhất định.
• Tỉ lệ khách hàng rời bỏ = Số lượng khách hàng công ty mất
đi trong khoảng thời gian cụ thể / Số lượng khách hàng
doanh nghiệp có vào đầu khoảng thời gian đó.
Trong đó: Số lượng khách hàng công ty mất đi trong một khoảng
thời gian = Số lượng khách hàng tại thời điểm đầu kì - Số lượng
khách hàng tại thời điểm cuối kì.
31
 6.2.3. Chỉ tiêu giải quyết sự cố

Phàn nàn được giải quyết lần đầu tiên

=

Chỉ số càng cao đồng nghĩa với dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp càng tốt.

32
    3.2 Đối tác

3.2.1. Khái niệm 3.2.2. Vai trò 3.2.3. Phân loại

3.2.4. Tiêu chí lựa chọn 3.2.5. Chỉ tiêu đánh giá

33
3.2.1. Khái niệm

Đối tác là một thực thể thương mại (cá nhân

hoặc tổ chức ) đặt mối quan hệ liên minh,
liên doanh, hợp tác với doanh nghiệp nhằm
vào một mục đích nhất định trong kinh
doanh. Mối quan hệ này thường được ràng
buộc bởi hợp đồng với các điều khoản trách
nhiệm, quyền lợi rõ ràng của các bên tham
gia.

34
3.2.2. Vai trò
- Giúp doanh nghiệp ngày càng phát triển thịnh vượng và đạt hiệu quả
kinh tế cao
- Tạo ra nhiều sản phẩm có giá trị cao, các khâu trong dây chuyền sản
xuất được cải tiến liên tục mang lại nguồn lợi nhuận khổng lồ
- Đẩy mạnh tiếp thị, phân phối rộng rãi làm tiền đề thúc đẩy kinh tế
- Hoàn thành nhanh và hiệu quả hơn với các dự án
- Tạo nên mối quan hệ mật thiết giữa các doanh nghiệp, giúp đỡ nhau
hoàn thành mục tiêu kinh doanh
- Tăng lợi thế cạnh tranh 35
3.2.3. Phân loại
• Đối tác chiến lược toàn diện, tức là hai hay nhiều bên xác định gắn bó lợi ích
lâu dài, hỗ trợ lẫn nhau và thúc đẩy sự hợp tác sâu rộng và toàn diện trên tất
cả các lĩnh vực mà các bên cùng có lợi. Đồng thời hai bên còn xây dựng sự
tin cậy lẫn nhau ở cấp chiến lược.
• Đối tác chiến lược trong kinh doanh là mối liên kết giữa hai doanh nghiệp
thường được giao kết bởi các hợp đồng kinh doanh có pháp lý rõ ràng, cùng
thực hiện hướng tới mục tiêu kinh doanh chung. Khi hai doanh nghiệp là đối
tác chiến lược của nhau họ sẽ cùng nhau phát triển ở một lĩnh vực nào đó
• Đối tác toàn diện là quan hệ thông thường giữa các chủ thể đã có một hoặc
vài mặt nào đó đạt đến mực chiến lược, nhưng chưa có sự đồng đều giữa
các mặt hợp tác. 36
 3.2.4. Tiêu chí lựa chọn đối tác
• Tầm nhìn và chiến lược: Mục tiêu của đối tác khi hợp tác cùng doanh nghiệp, tầm nhìn và chiến lược
của đối tác cần phù hợp và cùng hướng với doanh nghiệp
• Văn hóa doanh nghiệp và tổ chức: Sự tương đồng giữa văn hóa đối tác và doanh nghiệp, đối tác cần
là doanh nghiệp đáng tin cậy, tuân thủ pháp luật và đạo đức kinh doanh
• Hoạt động: Các hoạt động kinh doanh của đối tác hỗ trợ cho doanh nghiệp bạn trong hợp tác, kinh
nghiệm, thành tích của đối tác trong ngành, các vận hành và làm việc của doanh nghiệp đối tác, trình
độ người lãnh đạo của doanh nghiệp đối tác
• Tình hình tài chính của doanh nghiệp đối tác: Doanh nghiệp đối tác cần phải đảm bảo tình hình tài
chính ổn định, Đánh giá các báo cáo tài chính, chỉ số kinh doanh, quản lý
• Rủi ro khi hợp tác: Doanh nghiệp cần lường trước các rủi ro có thể xảy ra trước khi hợp tác với một đối
tác nào đó
37
 3.2.5. Chỉ tiêu đánh giá

Sử dụng báo cáo BIR để đánh giá doanh nghiệp đối tác
 Chỉ số thanh toán hiện hành.  Tổng tài sản.
 Chỉ số thanh toán nhanh.  Tổng nợ phải trả.
 Biên lợi nhuận thuần/lợi nhuận bán hàng.  Lợi nhuận sau thuế.
 Doanh thu.  Hoàn trả tài sản.
 Giá trị ròng.  Tổng nợ đến giá trị ròng.

38
 3.3 Ví dụ

Doanh nghiệp
Vinamilk

39
3.3 Ví dụ
3.3.1. Khách hàng
• Cá nhân
Những người tiêu dùng có nhu cầu mua sắm các sản phẩm từ
sữa. Đây là nhóm khách hàng có nhu cầu rất đa dạng (chất lượng
sản phẩm tốt, giá trị dinh dưỡng cao, giá cả phù hợp,….)

• Tổ chức
Bao gồm các nhà phân phối, nhà bán lẻ, nhà bán buôn, đại lý, cửa
hàng, siêu thị,...mong muốn và sẵn sàng phân phối sản phẩm của
Vinamilk. Đây là nhóm có yêu cầu về chiết khấu, thưởng doanh số,
đơn hàng đúng tiến độ… liên quan đến việc phân phối sản phẩm. 40
 3.3 Ví dụ
a. Các chính sách đối với khách hàng
Sản phẩm dễ dàng tiếp cận với Chăm sóc khách hàng chu đáo
1 3
mọi đối tượng
Xây dựng nhiều chương trình khuyến mãi nhân
Nhờ có hệ thống phân phối rộng
dịp các ngày lễ lớn, chương trình khách hàng thân
khắp và độ phủ sóng truyền thông
thiết,... Cố gắng lắng nghe, khảo sát thị hiếu và
toàn diện
tiếp nhận mọi phản hồi từ khách hàng.

Thông tin sản phẩm minh bạch Hệ thống phân phối rộng khắp
2 4
và tin cậy và đa nền tảng
Tất cả các thông tin về sản phẩm đều phải Cuối năm 2020, hệ thống phân phối của Vinamilk có tổng số điểm lẻ toàn quốc
được các bộ phận Nghiên cứu phát triển, đạt hơn 240.000 (kênh truyền thống) và 7.800 (kênh hiện đại) và tiếp tục tăng
Truyền thông Tiếp thị và Kinh doanh đề xuất, lên. Các cửa hàng “Giấc mơ sữa Việt” đạt 500 cửa hàng, phủ song khắp 63 tỉnh
xem xét và xác minh kỹ lưỡng thành
41
 3.3 Ví dụ
b. Các chỉ tiêu đánh giá khách hàng
• Tỉ lệ hài lòng của khách hàng (CSAT)
 
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020

Tỉ lệ hài lòng của khách hàng nội địa 98,7% 98,65% 99,3%

Tỉ lệ hài lòng của khách hàng quốc tế 100% 100% 100%

Tỉ lệ hài lòng của khách hàng nội địa và khách hàng quốc tế của Vinamilk đạt
tỉ lệ rất cao (đều > 98%). Điều này cho thấy mức độ thỏa mãn của khách hàng
đối với sản phẩm và chất lượng dịch vụ đi kèm như khuyến mãi, giao hàng,
chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp đang cung cấp là rất cao. 42
 3.3 Ví dụ
c. Các chỉ tiêu đánh giá khách hàng
• Mức độ trung thành và thiện cảm của khách hàng (NPS)
Mức độ trung thành và
    Mức độ trung thành của Mức độ trung thành của thiện cảm của khách hàng
khách hàng nội địa khách hàng nước ngoài của khách hàng nội địa và
2018 98,70% 100% khách hàng quốc tế đều ở
Tỉ lệ khách hàng hài
lòng (P)
2019 98,65% 100% mức rất cao. Điều này cho
2020 99,30% 100% thấy Vinamilk nhận được
2018 1,30% 0% sự phải hồi rất tốt từ khách
Tỉ lệ khách hàng không
hài lòng (D)
2019 1,35% 0% hàng và khách hàng sẵn
2020 0,70% 0% sàng mua lại sản phẩm ở
2018 97,40% 100% những lần sau.
Tỉ lệ trung thành và
thiện cảm của khách 2019 97,30% 100%
hàng (NPS = P – D) 2020 98,6% 100% 43
 3.3. Ví dụ
3.3.2. Đối tác

Nhà cung cấp Nhà phân phối Truyền thông Vận chuyển
và dinh dưỡng
44
 3.3 Ví dụ
a. Quan hệ với đối tác

01 Tài chính vững mạnh 02 Quan hệ công bằng, minh bạch

Vinamilk chú trọng việc ổn định tài chính,
đảm bảo kịp thời cho mọi hoạt động kinh
doanh và hợp tác, đặc biệt trong bối cảnh
nền kinh tế bị ảnh hưởng mạnh bởi dịch
bệnh Covid-19.
Vinamilk cam kết tuân thủ các quy định của
Pháp luật có liên quan đến các giao dịch với
nhà cung cấp. Vinamilk cam kết giao dịch với
nhà cung cấp trên nguyên tắc công bằng, trung
thực, khách quan và hài hòa lợi ích.

45
 3.3 Ví dụ
b. Các chỉ tiêu đánh giá
• Tỉ lệ hài lòng của đối tác (CSAT)
 
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020

Tỉ lệ hài lòng của đối tác nội địa 98% 98,5% 99,3%

Tỉ lệ hài lòng của đối tác quốc tế 100% 100% 100%

Tỉ lệ hài lòng của đối tác nội địa và đối tác quốc tế của Vinamilk đạt tỉ lệ rất
cao (đều > 98%). Điều này cho thấy mức độ thỏa mãn của đối tác đối với sản
phẩm và chất lượng dịch vụ đi kèm.
46
 THANKS
FOR LISTENING
47