TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN

Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể
được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và
tham khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh
doanh thiếu lành mạnh đều bị nghiêm cấm.

i
 LỜI NÓI ĐẦU

Trong ngành kinh doanh du lịch, hoạt động kinh doanh khách sạn giữ
vai trò then chốt trong việc cung ứng dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch
vụ bổ sung cho khách du lịch.
Bộ phận tiền sảnh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong hoạt động
chung của toàn bộ khách sạn. Các nhân viên thuộc bộ phận tiền sảnh là những
người trực tiếp phục vụ khách từ khi khách liên lạc với khách sạn, thuê
buồng, lưu trú đến lúc khách trả buồng rời khách sạn. Quản lý tốt bộ phận tiền
sảnh sẽ giúp cho khách sạn tạo được hình ảnh tốt đẹp với khách hàng đồng
thời giúp cho hoạt động của khách sạn được vận hành một cách trôi chảy, từ
đó góp phần quan trọng trong việc đạt được mục tiêu của bộ phận tiền sảnh
nói riêng và mục tiêu của khách sạn nói chung.
Nhằm đáp ứng yêu cầu thực tế trên, chúng tôi biên soạn cuốn giáo trình
“Quản trị tiền sảnh khách sạn” với mong muốn cuốn giáo trình đáp ứng được
yêu cầu nghề nghiệp thực tế cho người học ngành quản trị khách sạn, quản trị
tiền sảnh đồng thời hy vọng cuốn giáo trình này sẽ là tài liệu hữu ích cho
những nhà quản lý các cấp làm việc trong các cơ sở lưu trú du lịch.
Trong quá trình xây dựng đề cương và biên soạn giáo trình Quản trị
tiền sảnh khách sạn, nhóm biên soạn căn cứ vào phân tích công việc trong bộ
Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Quản trị khách sạn. Giáo trình này cung cấp những
kiến thức cơ bản và thực tiễn cần thiết về quản trị tiền sảnh khách sạn, áp
dụng cho các khách sạn được xếp hạng từ 3 sao trở lên bao gồm: các khái
niệm cơ bản liên quan, chức năng và nhiệm vụ của quản trị tiền sảnh khách
sạn; tổ chức của bộ phận tiền sảnh khách sạn; xây dựng kế hoạch hoạt động
cho bộ phận tiền sảnh khách sạn; quản trị nhân sự bộ phận tiền sảnh khách
sạn; điều hành các công việc cơ bản của bộ phận tiền sảnh khách sạn; giám
sát bộ phận tiền sảnh khách sạn; và kết thúc với việc trình bày các phương
pháp thiết lập giá buồng và quản lý doanh thu khối lưu trú.
Giáo trình do các giảng viên của trường Cao đẳng nghề Du lịch Đà Lạt
và CN. Nguyễn Thị Thu Thảo (Trưởng bộ phận tiền sảnh – Khách sạn Sài
Gòn – Đà Lạt) biên soạn. Trong đó, CN. Nguyễn Thanh Tùng biên soạn bài 1,
bài 6 và một số nội dung ở bài 4; CN. Nguyễn Thị Thu Thảo biên soạn bài 2;
ThS.Lê Thị Nhung biên soạn bài 3 và một số nội dung ở bài 4; ThS. Trần
Đình Sơn biên soạn bài 5.
Giáo trình Quản trị tiền sảnh khách sạn được biên soạn theo cách tiếp
cận quản trị tác nghiệp nên ngoài các nội dung lý thuyết, nhóm tác giả dành
nhiều thời lượng để trình bày các quy trình thực hiện các công việc từ đơn
giản đến quản trị chuyên sâu và tiêu chuẩn để thực hiện các công việc đó.
Ngoài phần Lời nói đầu, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, kết cấu của giáo trình
ở từng bài được trình bày thống nhất như sau: giới thiệu sơ lược về bài học,
mục tiêu sau khi kết thúc bài học, nội dung bài học, câu hỏi ôn tập lý thuyết
và bài tập thực hành, và kết thúc là tài liệu tham khảo của mỗi bài.
ii
 Trong quá trình biên soạn, nhóm biên soạn nhận được nhiều ý kiến
đóng góp quý báu của nhiều đồng nghiệp và nhà chuyên môn trong và ngoài
trường. Nhóm biên soạn chân thành cảm ơn sự chỉ đạo, hỗ trợ từ Ban Quản lý
Dự án Tăng cường năng lực nguồn nhân lực ngành Du lịch và Khách sạn tại
Việt Nam (VIE/031); Vụ Đào tạo, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch; Ban
Giám hiệu Trường Cao đẳng nghề Du lịch Đà Lạt; Các phản biện và ủy viên
trong các hội đồng nghiệm thu; Đặc biệt, nhóm biên soạn xin gửi lời cảm ơn
chân thành tới các học giả, các nhà nghiên cứu và xin phép các tác giả có tài
liệu mà chúng tôi đã sử dụng trong quá trình biên soạn giáo trình này.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong tổng hợp, phân tích, hệ thống hóa
các kiến thức liên quan, tuy nhiên nỗ lực của các tác giả cũng chưa thể làm
thỏa mãn hết những yêu cầu của người học, người đọc và những người muốn
tìm hiểu về hoạt động quản trị tiền sảnh khách sạn. Nhóm biên soạn rất mong
nhận được sự đóng góp chân thành của người đọc và các nhà chuyên môn có
kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch, quản trị khách sạn để chúng tôi có cơ sở
hoàn thiện giáo trình hơn. Mọi ý kiến đóng góp xin gửi về khoa Khách sạn,
trường Cao đẳng nghề Du lịch Đà Lạt.

Nhóm tác giả

iii
 MỤC LỤC

TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN..................................................................................

LỜI NÓI ĐẦU.....................................................................................................
MỤC LỤC...........................................................................................................
BÀI 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ TIỀN SẢNH
KHÁCH SẠN.......................................................................................................
1.1. Một số khái niệm........................................................................................
1.1.1. Một số khái niệm liên quan......................................................................
1.1.2. Tầm quan trọng của tiền sảnh...................................................................
1.2. Mục tiêu và nhiệm vụ của quản trị tiền sảnh trong khách sạn..............
1.2.1. Mục tiêu....................................................................................................
1.2.2. Nhiệm vụ..................................................................................................
1.3. Sơ đồ tổ chức của khối tiền sảnh...............................................................
1.3.1. Sơ đồ tổ chức của bộ phận tiền sảnh ở khách sạn quy mô nhỏ................
1.3.2. Sơ đồ tổ chức của bộ phận tiền sảnh ở khách sạn quy mô vừa................
1.3.3. Sơ đồ tổ chức của bộ phận tiền sảnh ở khách sạn quy mô lớn.................
1.4. Chức năng và nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận tiền sảnh
khách sạn............................................................................................................
1.4.1. Giám đốc/ Trưởng bộ phận Tiền sảnh....................................................11
1.4.2. Phó bộ phận Tiền sảnh............................................................................12
1.4.3. Trưởng bộ phận đặt buồng......................................................................13
1.4.4. Trực ban lãnh đạo...................................................................................13
1.4.5. Trực ban ca đêm.....................................................................................15
1.4.6. Trưởng nhóm tổng đài............................................................................16
1.4.7. Trưởng ca lễ tân......................................................................................16
1.4.8. Trưởng nhóm hỗ trợ khách hàng............................................................17
1.4.9. Trưởng ca Business Center.....................................................................17
1.4.10. Thư ký đặt buồng.................................................................................18
1.4.11. Nhân viên đặt buồng............................................................................18
1.4.12. Nhân viên tổng đài...............................................................................19
1.4.13. Nhân viên lễ tân...................................................................................19
1.4.14. Lễ tân ca đêm.......................................................................................20
1.4.15. Nhân viên thu ngân..............................................................................20
iv
1.4.16. Nhân viên kiểm toán đêm....................................................................21
1.4.17. Nhân viên quan hệ quần chúng............................................................22
1.4.18. Nhân viên quan hệ khách hàng............................................................23
1.4.19. Nhân viên cung cấp thông tin..............................................................24
1.4.20. Trưởng nhóm nhân viên hành lý..........................................................24
1.4.21. Nhân viên phòng Business Center.......................................................25
1.4.22. Trợ lý bộ phận hành lý.........................................................................25
1.4.23. Nhân viên đưa đón khách tại sân bay..................................................25
1.4.24. Nhân viên hành lý................................................................................26
1.4.25. Nhân viên mở cửa................................................................................26
1.5. Mối quan hệ giữa bộ phận tiền sảnh khách sạn với các bộ phận
trong khách sạn..................................................................................................
1.5.1. Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn......................................26
1.5.2. Mối quan hệ của bộ phận tiền sảnh với ban giám đốc khách sạn...........27
1.5.3. Mối quan hệ của bộ phận tiền sảnh với bộ phận buồng.........................27
1.5.4. Mối quan hệ của bộ phận tiền sảnh với bộ phận an ninh........................27
1.5.5. Mối quan hệ của bộ phận tiền sảnh khách sạn với bộ phận kỹ thuật -
bảo dưỡng............................................................................................................28
1.5.6. Mối quan hệ của bộ phận tiền sảnh với bộ phận kế toán khách sạn.......28
1.5.7. Mối quan hệ giữa bộ phận tiền sảnh với bộ phận kinh doanh tiếp thị....28
1.5.8. Mối quan hệ của bộ phận tiền sảnh với các bộ phận cung cấp dịch vụ
trong khách sạn....................................................................................................29
1.5.9. Mối quan hệ của bộ phận tiền sảnh với bộ phận quản lý nhân sự..........29
BÀI 2. XÂY DỰNG KẾ HOẠCH HOẠT ĐỘNG CHO BỘ PHẬN TIỀN
SẢNH..................................................................................................................
2.1. Khái quát về xây dựng kế hoạch hoạt động.............................................
2.1.1. Khái niệm về xây dựng kế hoạch..............................................................32
2.1.2. Tầm quan trọng của xây dựng kế hoạch....................................................32
2.1.3. Những khó khăn của công tác lập kế hoạch và phương pháp khắc phục.
.............................................................................................................................33
2.1.4. Quy trình xây dựng kế hoạch....................................................................34
2.2. Xây dựng kế hoạch hoạt động bộ phận....................................................
2.2.1. Xây dựng kế hoạch chiến lược..................................................................36
2.2.2. Phương pháp xây dựng kế hoạch hoạt động bộ phận................................45

v
2.2.3. Xây dựng kế hoạch kinh doanh (ngân sách) của bộ phận.........................49
2.2.4. Xây dựng kế hoạch kiểm tra......................................................................52
BÀI 3. QUẢN TRỊ NHÂN SỰ BỘ PHẬN TIỀN SẢNH................................
3.1. Khái quát về quản trị nhân sự bộ phận....................................................
3.1.1. Khái niệm..................................................................................................58
3.1.2. Vai trò của quản trị nhân sự bộ phận trong khách sạn..............................59
3.2. Quản trị nhân sự bộ phận..........................................................................
3.2.1. Lập kế hoạch nhân sự................................................................................59
3.2.2. Tuyển dụng nhân viên...............................................................................64
3.2.3. Hồ sơ theo dõi hoạt động của nhân viên...................................................67
3.2.4. Đào tạo......................................................................................................70
3.2.5. Sắp xếp, kiểm tra, đánh giá nhân viên.......................................................79
3.2.6. Sắp xếp ca làm việc, nghỉ lễ, nghỉ phép, nghỉ bất thường.........................87
BÀI 4. ĐIỀU HÀNH CÁC CÔNG VIỆC CƠ BẢN CỦA BỘ PHẬN TIỀN
SẢNH..................................................................................................................
4.1. Điều hành các công việc cơ bản.................................................................
4.1.1. Chuẩn bị trước ca làm việc........................................................................93
4.1.2. Giao và nhận ca.........................................................................................95
4.1.3. Chào đón khách.......................................................................................100
4.1.4. Sử dụng điện thoại...................................................................................103
4.2. Điều hành các công việc cơ bản của bộ phận đặt buồng.......................104
4.2.1. Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt buồng của khách.............................104
4.2.2. Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu điều chỉnh đặt buồng của khách...........116
4.2.3. Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu hủy đặt buồng của khách......................119
4.3. Điều hành các công việc cơ bản của bộ phận lễ tân..............................123
4.3.1. Đảm bảo thanh toán.................................................................................123
4.3.2. Làm thủ tục nhận buồng cho các đối tượng khách..................................124
4.3.3. Tiếp nhận và đáp ứng một số yêu cầu của khách....................................136
4.3.4. Kiểm soát chi phí và thông tin về tình trạng buồng................................146
4.3.5. Tiếp nhận và xử lý các phàn nàn của khách............................................153
4.4. Điều hành các công việc cơ bản của nhóm thu ngân.............................157
4.4.1. Tiếp nhận và đáp ứng nhu cầu thu đổi ngoại tệ.......................................157
4.4.2. Tiếp nhận các hình thức thanh toán.........................................................159

vi
4.4.3. Làm thủ tục thanh toán và trả buồng cho các đối tượng khách...............166
4.5. Điều hành các công việc cơ bản của nhóm tổng đài..............................175
4.5.1. Nhận và xử lý các cuộc gọi đến từ bên ngoài khách sạn.........................175
4.5.2. Đặt cuộc gọi ở chế độ chờ.......................................................................177
4.5.3. Ghi nhận và chuyển tin nhắn cho khách..................................................177
4.5.4. Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu báo thức..................................................177
4.6. Điều hành các công việc cơ bản của bộ phận hỗ trợ khách hàng........178
4.6.1. Đưa đón khách tại sân bay......................................................................178
4.6.2. Phục vụ hành lý khách lẻ check-in..........................................................179
4.6.3. Phục vụ hành lý khách đoàn check-in.....................................................180
4.6.4. Phục vụ hành lý khách lẻ check-out........................................................180
4.6.5. Phục vụ hành lý khách đoàn check-out...................................................181
4.6.6. Phục vụ khách gửi hành lý......................................................................182
4.6.7. Giao trả hành lý khách đã gửi.................................................................182
4.6.8. Phục vụ hành lý khách đổi buồng (khi khách có mặt)............................183
4.6.9. Phục vụ hành lý khách đổi buồng (khi khách vắng mặt)........................183
4.6.10. Quản lý kho hành lý..............................................................................183
4.6.11. Nhận và chuyển thư, fax và bưu phẩm đến cho khách..........................184
4.6.12. Tiếp nhận yêu cầu chuyển thư, fax và bưu phẩm đi cho khách...........184
4.6.13. Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu thông tin về địa phương (trực tiếp) trên
hệ thống Smile...................................................................................................185
4.6.14. Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu tham quan tại địa phương.....................186
4.6.15. Tiếp nhận yêu cầu nhờ mua quà lưu niệm và đặc sản địa phương cho
khách.................................................................................................................187
4.7. Điều hành các công việc cơ bản của phòng Business center.................188
4.7.1. Giao nhận fax cho khách và fax nội bộ...................................................188
4.7.2. Tiếp nhận và thực hiện yêu cầu sao chép tài liệu cho khách...................190
4.7.3. Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu về phòng họp (trực tiếp).........................190
4.7.4. Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu đăng ký vé các loại phương tiện vận
chuyển (trực tiếp)..............................................................................................191
4.7.5. Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu phiên dịch, thông dịch của khách...........192
4.8. Điều hành công việc kiểm toán đêm.......................................................193
4.8.1. Mục đích của việc kiểm toán ban đêm....................................................193
4.8.2. Kiểm tra số lượng khách/buồng..............................................................193

vii
4.8.3. Thu thập hóa đơn và cập nhật chi phí......................................................194
4.8.4. Điều chỉnh các sai sót về chứng từ, hóa đơn...........................................195
4.8.5. Kiểm tra tài khoản của khách, đối chiếu với hóa đơn đã cập nhật..........195
4.8.6. Kiểm tra giới hạn nợ của khách...............................................................195
4.8.7. Đóng ngày...............................................................................................196
4.8.8. Chuẩn bị chi tiết hóa đơn cho khách trả buồng ngày hôm sau................196
4.8.9. In các loại báo cáo, khóa sổ thông tin trong ngày...................................196
BÀI 5. GIÁM SÁT BỘ PHẬN TIỀN SẢNH.................................................200
5.1. Một số vấn đề cơ bản về giám sát............................................................200
5.1.1. Khái niệm................................................................................................200
5.1.2. Vai trò của người điều hành, giám sát.....................................................201
5.1.3. Trách nhiệm của người điều hành giám sát.............................................202
5.1.4. Những yêu cầu cơ bản của người giám sát, điều hành ở bộ phận tiền
sảnh....................................................................................................................203
5.1.5. Các nguyên tắc cơ bản trong điều hành, giám sát...................................204
5.1.6. Những kỹ năng cơ bản của người điều hành giám sát............................206
5.2. Giám sát hoạt động của bộ phận tiền sảnh khách sạn..........................207
5.2.1. Tiêu chí giám sát, đánh giá......................................................................207
5.2.2. Giám sát hoạt động đặt buồng.................................................................207
5.2.3. Giám sát hoạt động làm thủ tục cho khách nhận buồng (đăng ký khách
sạn)....................................................................................................................211
5.2.4. Giám sát hoạt động phục vụ khách hàng trong quá trình lưu trú tại
khách sạn...........................................................................................................213
5.2.5. Giám sát hoạt động tổng đài....................................................................216
5.2.6. Giám sát hoạt động hỗ trợ đón tiếp.........................................................217
5.2.7. Giám sát công nghệ thông tin tại bộ phận tiền sảnh................................218
5.2.8. Giám sát hoạt động bán hàng tại bộ phận tiền sảnh................................220
5.2.9. Giám sát hàng hoá, tài sản tại bộ phận tiền sảnh.....................................221
5.2.10. Giám sát nhân viên tại bộ phận tiền sảnh..............................................222
5.2.11. Giám sát thu chi của bộ phận tiền sảnh.................................................223
5.2.12. Giải quyết phàn nàn của khách hàng.....................................................224
5.2.13. Kiểm soát tiêu chuẩn phục vụ tại bộ phận tiền sảnh.............................225
5.2.14. Điều hành công việc hàng ngày tại bộ phận tiền sảnh..........................226
5.2.15. Giám sát điều phối hoạt động tiền sảnh với các bộ phận liên quan......227

viii
BÀI 6. THIẾT LẬP GIÁ BUỒNG VÀ QUẢN LÝ DOANH THU KHỐI
LƯU TRÚ.........................................................................................................233
6.1. Thiết lập giá buồng...................................................................................233
6.1.1. Khái niệm giá buồng...............................................................................233
6.1.2. Các cách báo giá, các loại giá và suất giá buồng....................................234
6.1.3. Cơ sở tính giá..........................................................................................237
6.1.4. Các phương pháp lập giá buồng..............................................................238
6.2. Quản lý doanh thu khối lưu trú..............................................................249
6.2.1. Khái niệm và các biện pháp quản lý doanh thu khối lưu trú...................249
6.2.2. Các chỉ số đánh giá kết quả kinh doanh lưu trú......................................252
6.2.3. Tính và phân tích điểm hòa vốn..............................................................255
6.2.4. Chiến lược quản lý tận thu......................................................................256
TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................................262
PHỤ LỤC.........................................................................................................263

ix
 BÀI 1.
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ TIỀN SẢNH
KHÁCH SẠN

Giới thiệu
Quản trị tiền sảnh khách sạn là quá trình tác động có tổ chức, có định
hướng của các cấp quản trị lên bộ phận tiền sảnh và các nguồn lực của khách
sạn nhằm đạt được mục tiêu cụ thể của khách sạn. Nội dung bài 1 cung cấp
cho người học những khái niệm cơ bản, mục tiêu và nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức
của bộ phận tiền sảnh, chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí chức danh trong
bộ phận tiền sảnh khách sạn đồng thời phân tích rõ mối quan hệ của bộ phận
tiền sảnh với các bộ phận khác trong khách sạn.

Mục tiêu
 Trình bày được các khái niệm cơ bản liên quan đến tiền sảnh và
quản trị tiền sảnh khách sạn, mục tiêu và nhiệm vụ của quản trị tiền sảnh
khách sạn;
 Lập được sơ đồ tổ chức của khối tiền sảnh ở các khách sạn với các
quy mô khác nhau;
 Phân biệt được chức năng, nhiệm vụ của các chức danh trong khối
tiền sảnh;
 Mô tả được mối quan hệ giữa khối tiền sảnh và các bộ phận khác
trong khách sạn.

1.1. Một số khái niệm

1.1.1. Một số khái niệm liên quan
Quản trị
Các tổ chức do các cá nhân thành lập nên để thực hiện những mục tiêu
mà họ không thể đạt được với tư cách là một cá nhân. Quản trị là một hoạt
động thiết yếu nảy sinh khi có một nỗ lực tập thể nhằm thực hiện mục tiêu
chung. Một tổ chức muốn hoạt động có hiệu quả đòi hỏi phải có hoạt động
quản trị.
Chức năng của quản trị là phối hợp những hoạt động của cá nhân với
những hoạt động chung của tập thể nhằm tạo ra một nỗ lực để thực hiện mục

1
tiêu chung và khi quy mô tổ chức càng lớn số lượng các tổ chức ngày càng
nhiều thì vai trò của hoạt động quản trị ngày càng trở nên quan trọng.
Trong quá trình phát triển lý thuyết quản trị đã có rất nhiều các định
nghĩa khác nhau về quản trị và có thể nói là chưa có một định nghĩa nào được
tất cả mọi người chấp nhận hoàn toàn. Sau đây là một số định nghĩa về quản
trị:
Mary Parker Follett cho rằng “quản trị là nghệ thuật đạt được mục đích
thông qua người khác”. Định nghĩa này nói lên rằng những nhà quản trị đạt
được các mục tiêu của tổ chức bằng cách sắp xếp, giao việc cho những người
khác thực hiện chứ không phải hoàn thành công việc bằng chính mình.
Koontz và O’Donnell định nghĩa: “Có lẽ không có lĩnh vực hoạt động
nào của con người quan trọng hơn là công việc quản lý, bởi vì mọi nhà quản
trị ở mọi cấp độ và trong mọi cơ sở đều có một nhiệm vụ cơ bản là thiết kế và
duy trì một môi trường mà trong đó các cá nhân làm việc với nhau trong các
nhóm có thể hoàn thành các nhiệm vụ và các mục tiêu đã định.”
Một định nghĩa giải thích tương đối rõ nét về quản trị được James
Stoner và Stephen Robbins trình bày như sau: “Quản trị là tiến trình hoạch
định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát những hoạt động của các thành viên
trong tổ chức và sử dụng tất cả các nguồn lực khác của tổ chức nhằm đạt được
mục tiêu đã đề ra”. Từ tiến trình trong định nghĩa này nói lên rằng các công
việc hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát phải được thực hiện theo một
trình tự nhất định. Khái niệm trên cũng chỉ ra rằng tất cả những nhà quản trị
phải thực hiện các hoạt động quản trị nhằm đạt được mục tiêu mong đợi.
Những hoạt động này hay còn được gọi là các chức năng quản trị bao gồm:
(1) Hoạch định: Nghĩa là nhà quản trị cần phải xác định trước những mục tiêu
và quyết định những cách tốt nhất để đạt được mục tiêu; (2) Tổ chức: Đây là
công việc liên quan đến sự phân bổ và sắp xếp nguồn lực con người và những
nguồn lực khác của tổ chức. Mức độ hiệu quả của tổ chức phụ thuộc vào sự
phối hợp các nguồn lực để đạt được mục tiêu; (3) Lãnh đạo: Thuật ngữ này
mô tả sự tác động của nhà quản trị đối với các thuộc cấp cũng như sự giao
việc cho những người khác làm. Bằng việc thiết lập môi trường làm việc tốt,
nhà quản trị có thể giúp các thuộc cấp làm việc hiệu quả hơn; Và (4) Kiểm
soát: Nghĩa là nhà quản trị cố gắng để đảm bảo rằng tổ chức đang đi đúng
mục tiêu đã đề ra. Nếu những hoạt động trong thực tiễn đang có sự lệch lạc
thì những nhà quản trị sẽ đưa ra những điều chỉnh cần thiết.
Định nghĩa của Stoner và Robbins cũng chỉ ra rằng nhà quản trị sử
dụng tất cả những nguồn lực của tổ chức bao gồm nguồn lực tài chính, vật
chất và thông tin cũng như nguồn nhân lực để đạt được mục tiêu. Trong
những nguồn lực trên, nguồn lực con người là quan trọng nhất và cũng khó
khăn nhất để quản lý. Yếu tố con người có thể nói là có ảnh hưởng quyết định
đối với việc đạt được mục tiêu của tổ chức hay không. Tuy nhiên, những
nguồn lực khác cũng không kém phần quan trọng. Ví dụ như một nhà quản trị

2
muốn tăng doanh số bán buồng thì không chỉ cần có chính sách thúc đẩy,
khích lệ thích hợp đối với nhân viên bán buồng mà còn phải tăng chi tiêu cho
các chương trình quảng cáo, khuyến mãi.
Từ những điểm chung của các định nghĩa trên, có thể khái niệm quản
trị như sau:
Quản trị là quá trình tác động có tổ chức, có định hướng của chủ thể
quản trị lên đối tượng quản trị nhằm sử dụng có hiệu quả nhất các tiềm năng,
các cơ hội của tổ chức để đạt được mục tiêu đã đặt ra.
Cơ sở lưu trú du lịch
Theo Điểm 12, khoản 4 Luật du lịch 2005: Cơ sở lưu trú du lịch
(Tourist Acommodation) là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các
dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du
lịch chủ yếu.
Theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN 9506:2012): Cơ sở lưu trú du lịch
là “Cơ sở kinh doanh có cung cấp các dịch vụ, tiện nghi phục vụ nhu cầu nghỉ
ngơi (ngủ, sinh hoạt) và có thể đáp ứng các nhu cầu khác của khách du lịch
(như ăn uống, giải trí, thể thao….)”
Khách sạn
Theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN 4391:2009): Khách sạn là “Cơ sở
lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ
sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách”.
Tiền sảnh
Thuật ngữ “Tiền sảnh – Front Office” có nguồn gốc từ Mỹ và hiện nay
được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới.
Thuật ngữ “Tiền sảnh” trong giáo trình này được dùng để chỉ một bộ
phận hay một khối trong khách sạn bao gồm các tiểu bộ phận sau: tiếp tân/lễ
tân (reception) bao gồm cả thu ngân (thu ngân lễ tân/thu ngân tiếp tân
(cashier)), hỗ trợ đón tiếp (concierge), tổng đài (switchboard), đặt buồng
(reservations), trung tâm dịch vụ văn phòng (business centre) và quan hệ
khách hàng (guest relations).
Tuy nhiên, vì cơ cấu tổ chức của các khách sạn có sự khác biệt theo
quy mô và loại hình nên các tiểu bộ phận trên ở một số khách sạn có thể
không tồn tại độc lập mà là một chức năng của một tiểu bộ phận khác (ví dụ
như lễ tân phải thực hiện cả nhiệm vụ quan hệ khách hàng) hoặc trực thuộc bộ
phận khác (ví dụ như đặt buồng nằm trong bộ phận kinh doanh – Sales and
Marketing) hoặc không tồn tại (ví dụ như nhiều khách sạn quy mô vừa trở
xuống không có bộ phận business center).
Trong phạm vi giáo trình này, khi nhắc đến các bộ phận sau: tiếp tân/lễ
tân bao gồm cả thu ngân lễ tân, hỗ trợ đón tiếp, tổng đài, đặt buồng, trung tâm
dịch vụ văn phòng và quan hệ khách hàng được hiểu lần lượt là các tiểu bộ

3
phận tiếp tân/lễ tân, hỗ trợ đón tiếp, tổng đài, đặt buồng, trung tâm dịch vụ
văn phòng và quan hệ khách hàng với các chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ
chức khác nhau trực thuộc bộ phận tiền sảnh khách sạn – Front Office
Quản trị tiền sảnh khách sạn
Quản trị tiền sảnh khách sạn cũng giống các hình thức quản trị khác.
Trong phạm vi giáo trình này, khái niệm “Quản trị tiền sảnh khách sạn”, sau
đây gọi tắt là “Quản trị tiền sảnh” được hiểu là quá trình tác động có tổ chức,
có định hướng của các cấp quản trị lên bộ phận tiền sảnh và các nguồn lực
của khách sạn hoặc của công ty nhằm đạt được mục tiêu cụ thể của khách sạn.
Xét về quy mô nhân sự, mặc dù bộ phận tiền sảnh không phải là bộ
phận lớn nhất khách sạn nhưng bộ phận này cần được tổ chức một cách kỹ
lưỡng nhằm mục đích tối đa hóa doanh thu cho khách sạn.
Hoạt động quản trị tiền sảnh trong giáo trình này không chỉ đề cập đến
các hoạt động quản lý của người chịu trách nhiệm cao nhất trong bộ phận tiền
sảnh – giám đốc hay trưởng bộ phận tiền sảnh (FOM – Front Office Manager)
mà còn là hoạt động của các cấp quản lý trung gian như trưởng tiểu bộ phận,
trưởng ca hay giám sát viên (manager/supervisor/ship leader/captain)
Hoạt động quản trị tiền sảnh là một cấu phần của hoạt động quản trị
khối lưu trú (cơ bản bao gồm 2 bộ phận là bộ phận tiền sảnh và bộ phận
buồng, một số khách sạn có thêm bộ phận an ninh). Tuy nhiên, một số hoạt
động trong quản trị tiền sảnh được hiểu như hoạt động trong quản trị lưu trú,
ví dụ việc quản lý doanh thu ở bộ phận tiền sảnh cũng đồng thời là hoạt động
quản lý doanh thu khối lưu trú và các doanh thu có nguồn gốc từ các đơn vị
cung cấp dịch vụ khác trong khách sạn.
Vì tổ chức của các khách sạn phụ thuộc nhiều vào quy mô, thông
thường tại các cơ sở lưu trú du lịch quy mô nhỏ và một số cơ sở lưu trú quy
mô vừa tổ chức lao động theo hình thức bán chuyên môn hóa, một nhân viên
có thể phải thực hiện nhiều nhiệm vụ của các vị trí chức danh khác nhau. Ví
dụ, tại khách sạn một sao, nhân viên lễ tân ngoài tiếp đón và xử lý các yêu cầu
của khách còn phải thực hiện việc thu ngân, hỗ trợ khách mang hành lý, và
đôi khi còn phối hợp với bộ phận buồng làm vệ sinh buồng. Mô hình ở các
khách sạn này chỉ đơn thuần có bộ phận lễ tân hoạt động trực tiếp dưới sự chỉ
đạo của giám đốc khách sạn. Vì vậy, giáo trình quản trị tiền sảnh này chủ yếu
giới hạn trong phạm vi quản trị tiền sảnh ở các khách sạn ba đến năm sao
1.1.2. Tầm quan trọng của tiền sảnh
Mặc dù cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh ở các khách sạn có sự khác
nhau theo quy mô và loại hình khách sạn nhưng bộ phận tiền sảnh luôn được
ví như “trái tim” của khách sạn vì những lý do sau:
 Doanh thu từ bán buồng của bộ phận tiền sảnh thường chiếm trên 50%
tỷ trọng doanh thu và lợi nhuận của toàn khách sạn nên bộ phận tiền sảnh
thường được tổ chức để tối đa hóa doanh số bán hàng cho khách sạn.

4
  Tuy nhiên, doanh thu và doanh số bán hàng không phải là lý do duy
nhất khiến bộ phận tiền sảnh được coi là “trái tim” của khách sạn. Sự tiếp xúc
đầu tiên của khách sạn với khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng phần lớn
được thực hiện thông qua phận tiền sảnh. Điều này có thể được thực hiện
thông qua tổng đài khi khách hàng đặt buồng qua điện thoại hay đến trực tiếp
khách sạn để đặt buồng hoặc làm thủ tục nhận buồng. Khách sạn thương mại
là trường hợp tiêu biểu, nơi thường đón tiếp các khách thương gia trong các
chuyến đi ngắn, đến khách sạn vào buổi tối, làm thủ tục nhận buồng và rời
khỏi khách sạn vào sáng sớm ngày hôm sau. Trong những trường hợp này,
cảm nhận của khách về mức độ dịch vụ của khách sạn phụ thuộc hoàn toàn
vào mức độ cung cấp dịch vụ của bộ phận tiền sảnh. Cho dù buồng phòng
trong khách sạn có đáp ứng được mong đợi của khách hàng, nhưng dịch vụ
cung cấp bởi đội ngũ nhân viên khách sạn nếu không đáp ứng được mong đợi
của khách hàng, họ có thể không quay lại hoặc thậm chí nói không tốt về
khách sạn với người khác. Vì vậy bộ phận tiền sảnh luôn đóng vai trò tích cực
trong việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
 Các thông tin của khách thu nhận được trong quá trình đặt buồng và
làm thủ tục đăng ký cho khách nhận buồng như địa chỉ, số điện thoại và email
có thể được sử dụng vào mục đích quảng bá khách sạn hoặc chăm sóc khách
hàng. Điều đó chứng tỏ một cách rõ ràng rằng bộ phận tiền sảnh là một công
cụ marketing mạnh mẽ của khách sạn.
 Bộ phận tiền sảnh đóng vai trò là trung tâm xử lý các yêu cầu của
khách và phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn tạo nên một
guồng máy thống nhất. Đây là bộ phận tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt
buồng của khách, làm thủ tục cho khách nhận buồng, giải quyết các yêu cầu
của khách phát sinh trong thời gian lưu trú, cung cấp thông tin cho khách, giải
quyết phàn nàn và đến cuối chu trình phục vụ khách, lập hóa đơn thanh toán
và làm thủ tục cho khách trả buồng. Để thực hiện được khối lượng lớn các
công việc kể trên, bộ phận tiền sảnh ngoài trực tiếp xử lý các công việc còn
thực hiện vai trò trung tâm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn
thành một hệ thống nhằm cung cấp các dịch vụ đáp ứng sự mong đợi của
khách trong toàn bộ chu trình phục vụ từ khi khách đặt buồng đến khi khách
rời khỏi khách sạn.
 Bộ phận tiền sảnh thông qua lễ tân và tổng đài đóng vai trò là trung
tâm truyền thông của khách sạn, cung cấp thông tin cho các bộ phận khác
trong khách sạn như các yêu cầu của khách về dịch vụ buồng cho bộ phận
buồng phòng hay danh sách khách lưu trú trong khách sạn cho bộ phận nhà
hàng chuẩn bị phục vụ khách ăn sáng.
 Bộ phận tiền sảnh cũng đồng thời tạo ra lợi nhuận gián tiếp cho các bộ
phận bán hàng như các đặt ăn cho nhà hàng được thực hiện bởi các nhân viên
hỗ trợ đón tiếp các hoạt động bán nâng cấp (up-selling) trong quá trình thực
hành các hoạt động nghiệp vụ của bộ phận

5
1.2. Mục tiêu và nhiệm vụ của quản trị tiền sảnh trong khách
sạn
1.2.1. Mục tiêu
Đảm bảo công tác đón tiếp, xử lý và phối hợp xử lý tốt các yêu cầu
hàng ngày của khách nhằm tối đa hóa sự hài lòng của khách;
Đảm bảo tối đa hóa doanh thu và quản lý tốt doanh thu trong phạm vi
liên quan tới bộ phận tiền sảnh.
1.2.2. Nhiệm vụ.
Xây dựng bản mô tả công việc cho từng chức danh trong bộ phận tiền
sảnh;
Tiêu chuẩn hóa các quy trình công việc, nâng cao hiệu quả công tác của
từng nhân viên;
Lập kế hoạch hoạt động, tổ chức thực hiện công việc, kiểm soát và
động viên nhân viên hoàn thành công việc;
Tối đa hóa sự hài lòng của khách;
Quản lý, giám sát nguồn thu của khách sạn thông qua bộ phận tiền
sảnh;
Điều phối các hoạt động của các bộ phận thông qua hoạt động cung cấp
thông tin và phối hợp giải quyết các yêu cầu của khách và các yêu cầu nội bộ,
duy trì tinh thần làm việc tập thể trong nội bộ bộ phận và liên bộ phận trong
khách sạn, góp phần tạo ra guồng máy hoạt động thống nhất trong khách sạn;
Giám sát và phát triển nhân viên;
Quản lý các hoạt động hàng ngày của bộ phận.

1.3. Sơ đồ tổ chức của khối tiền sảnh

Cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh phụ thuộc vào quy mô và loại
hình của khách sạn. Khách sạn có số lượng buồng nhiều thì cơ cấu tổ chức
của bộ phận tiền sảnh của khách sạn đó lớn và thường hoạt động theo hình
thức chuyên môn hoá còn khách sạn có số lượng buồng ít thì cơ cấu tổ chức
của bộ phận tiền sảnh nhỏ và một hoặc hai nhân viên lễ tân phải đảm nhiệm
mọi công việc trong ca làm việc, khách sạn càng cung cấp chất lượng dịch vụ
cao thì tổ chức của các tiểu bộ phận và các chức danh trong bộ phận tiền sảnh
càng đa dạng và chuyên môn hóa.
Các mô hình tổ chức của khách sạn dưới đây được xây dựng trên cơ sở
căn cứ vào các khách sạn phổ biến ở Việt Nam. Việc phân loại khách sạn dựa
theo quy mô cũng áp dụng theo tiêu chuẩn của Việt Nam.
1.3.1. Sơ đồ tổ chức của bộ phận tiền sảnh ở khách sạn quy mô nhỏ.

6
 Khách sạn nhỏ có số lượng buồng khiêm tốn từ 10 buồng ngủ đến dưới
50 buồng ngủ do đó cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh rất đơn giản và gọn
nhẹ. Thông thường chỉ có một tổ trưởng phụ trách chung và các nhân viên
trong bộ phận thay nhau làm việc 3 ca trong ngày.
Khối lượng công việc trong các khách sạn nhỏ không nhiều nên số
lượng nhân viên tiền sảnh cũng hạn chế. Mỗi ca làm việc chỉ có một hoặc hai
nhân viên đảm nhiệm tất cả các công việc trong ca như nhận đặt buồng, đăng
ký khách sạn, cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu của khách, cung cấp thông
tin, giải quyết phàn nàn, thanh toán và tiễn khách ...
Ở các khách sạn nhỏ hầu hết nhân viên bảo vệ khách sạn đồng thời là
nhân viên trực cửa và cũng là nhân viên vận chuyển hành lý cho khách.

Sơ đồ 1.1. Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh khách sạn quy mô nhỏ

1.3.2. Sơ đồ tổ chức của bộ phận tiền sảnh ở khách sạn quy mô vừa.
Khách sạn vừa có số lượng buồng ngủ từ trên 50 buồng đến dưới 150
buồng và có khối lượng công việc khá lớn do đó số lượng nhân viên bộ phận
tiền sảnh được biên chế cũng khá đông và hoạt động theo hình thức bán
chuyên môn hoá. Nhân viên được sắp xếp làm việc ở các tiểu bộ phận trong
khu vực tiền sảnh và mỗi nhân viên phải đảm nhiệm một hoặc hai công việc
trong mỗi ca.
Cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh ở khách sạn vừa gồm một giám
đốc/trưởng bộ phận tiền sảnh và một đến hai phó bộ phận. Trưởng bộ phận
tiền sảnh chịu trách nhiệm nắm tình hình chung từ các trợ lý phụ trách các ca
làm việc, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và trực tiếp báo
cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày. Mô hình tổ chức tiêu biểu của bộ
phận tiền sảnh ở một khách sạn có quy mô vừa có thể bao gồm các tiểu bộ
phận (tổ) như sau:

7
Sơ đồ 1.2. Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh khách sạn quy mô vừa

8
1.3.3. Sơ đồ tổ chức của bộ phận tiền sảnh ở khách sạn quy mô lớn.
Khách sạn lớn có trên 150 buồng ngủ. Vì khối lượng công việc ở khách
sạn lớn rất nhiều do đó số lượng nhân viên bộ phận tiền sảnh được biên chế
khá đông. Ở khách sạn lớn mỗi nhân viên bộ phận tiền sảnh chỉ đảm nhiệm
một mảng công việc khác nhau theo hình thức chuyên môn hoá. Tuy vậy vào
thời điểm đông khách, các nhân viên thường hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành tốt
mọi công việc. Bộ phận tiền sảnh ở các khách sạn lớn có cơ cấu tổ chức
không hoàn toàn giống nhau nhưng nhìn chung một bộ phận tiền sảnh phổ
biến ở các khách sạn lớn thường có từ 6 đến 7 tổ (bộ phận nhỏ):
 Tổ đặt buồng (Reservation)
 Tổ lễ tân/tiếp tân (Reception)
 Tổ thu ngân (thu ngân lễ tân/thu ngân tiếp tân (cashier))
 Trung tâm dịch vụ văn phòng (Business centre BC)
 Bộ phận hỗ trợ đón tiếp (Concierge)
 Bộ phận quan hệ khách hàng (Guest relation office GRO)
 Bộ phận tổng đài (Switchboard operator)
Ở một số khách sạn, bộ phận nhận đặt buồng có thể trực thuộc bộ phận
tiền sảnh hoặc trực thuộc bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn.
Các bộ phận nhỏ này hoạt động dưới sự giám sát của giám đốc tiền
sảnh, các phó/trợ lý giám đốc tiền sảnh và các giám sát viên/trưởng ca của
từng ca làm việc.
Mô hình tổ chức của bộ phận tiền sảnh ở khách sạn quy mô lớn cũng
tương tự như mô hình tổ chức của bộ phận tiền sảnh ở khách sạn quy mô vừa.
Điểm khác biệt rõ nét là cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh ở khách sạn lớn
được bổ sung thêm chức danh giám đốc trực ban (Duty Manager) – thường là
trưởng một tiểu bộ phận trong khối tiền sảnh - chịu trách nhiệm thay mặt
trưởng và phó bộ phận tiền sảnh điều hành hoạt động của toàn bộ phận trong
một ca.
Tùy theo quy mô, loại hình và mục tiêu của từng khách sạn, mỗi khách
sạn lớn có cách bố trí và sắp xếp nhân sự bộ phận tiền sảnh khác nhau. Nhìn
chung, cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh ở khách sạn lớn có thể được bố
trí như sau:

9
Sơ đồ 1.3. Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh khách sạn quy mô lớn

10
1.4. Chức năng và nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận
tiền sảnh khách sạn1
Các mô tả về chức năng, nhiệm vụ và tiêu chuẩn của các chức danh
trong khối tiền sảnh dưới đây được xây dựng theo tiêu chuẩn của bộ phận tiền
sảnh ở khách sạn quy mô lớn2
1.4.1. Giám đốc/ Trưởng bộ phận Tiền sảnh
Chức năng
Chịu trách nhiệm về tất cả các vấn đề về buồng ngủ và đặc biệt là làm
cho việc lưu trú của khách được thuận lợi từ khi bắt đầu đến ở cho đến khi
khách rời khách sạn. Quản lý và tổ chức đội ngũ nhân viên trong việc tiếp đón
phục vụ khách.
Nhiệm vụ
 Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận tiền sảnh
 Xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận
 Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận
 Quan tâm đến công việc bảo dưỡng khu vực tiền sảnh, các lối đi và
khu vực sảnh chính
 Nắm vững tình trạng buồng và bất kỳ vấn đề liên quan trực tiếp đến
công việc bảo dưỡng buồng
 Quản lý các thiết bị máy móc ở khu vực lễ tân
 Kiểm tra giá buồng khách ở hàng ngày
 Xem xét tất cả các vấn đề liên quan đến đặt buồng
 Xem xét số lượng buồng bán hàng ngày và giá bán buồng bình quân,
đảm bảo các hóa đơn phải được lập đúng lúc
 Kết hợp với trưởng bộ phận Kỹ thuật để bảo đảm các trang thiết bị
trong buồng khách và khu vực sảnh luôn trong tình trạng hoạt động tốt
 Quan tâm thường xuyên các vấn đề liên quan đến công nợ
 Tham gia cùng ban giám đốc khách sạn đón tiếp khách VIP
 Đích thân tham gia một số sự kiện của khách sạn, đặc biệt là trong
việc đón đoàn hoặc trong ban tổ chức các sự kiện đặc biệt diễn ra tại khách
sạn

1
Tham khảo thêm Phụ lục 2
2
Tham khảo từ Qui trình quản lý khách sạn 5 sao theo tiêu chuẩn Saigontourist – Qui trình quản lý
tiếp tân. Các tiêu chuẩn tuyển chọn chỉ mang tính chất tham khảo.

11
  Có trách nhiệm duy trì không khí thoải mái ở sảnh cũng như hình thức
trang trí để có một không gian lịch sự và sang trọng
 Đích thân gặp gỡ và giải quyết than phiền của khách
 Tổ chức toàn bộ qui trình làm việc, đặc biệt là những công việc trực
tiếp liên quan đến việc đặt buồng của cá nhân và đoàn
 Lưu giữ danh sách đăng ký của các khách hàng và nỗ lực thu hút các
khách hàng mới
 Trả lời các thư than phiền liên quan đến lĩnh vực của mình
 Tìm hiểu các mức giá cạnh tranh và đều đặn chuyển thông tin này lên
ban giám đốc.
1.4.2. Phó bộ phận Tiền sảnh
Chức năng
Phụ việc cho trưởng bộ phận Tiền sảnh (Front Office Manager), đào
tạo nhân sự, giám sát nhân viên trong bộ phận
Nhiệm vụ
 Đề xuất tuyển dụng nhân viên mới và chấm dứt hợp đồng
 Huấn luyện cho nhân viên cấp thấp
 Báo cáo cho trưởng bộ phận Tiền sảnh tình hình làm việc của nhân
viên và có đề xuất khen thưởng hoặc đề nghị hình thức kỷ luật
 Nâng cao tinh thần phục vụ và sáng tạo trong tập thể
 Định ra cơ cấu tổ chức làm việc, giám sát, phối hợp, lập kế hoạch hoạt
động hằng ngày của nhân sự trong bộ phận
 Lập lịch làm việc để chuyển cho tổ trực ban khách sạn và kiểm tra
việc thực hiện theo lịch
 Giám sát công việc nhận đặt buồng
 Chịu trách nhiệm về tình trạng hoạt động tốt của các trang thiết bị máy
móc như máy vi tính, máy tính tiền, tủ gửi tiền, chìa khóa dự trữ...để sẵn sàng
phục vụ khách. Hỗ trợ cho trưởng bộ phận Tiền sảnh trong việc duy trì sự
sang trọng, lịch sự của sảnh khách sạn
 Phân công nhân viên làm vệ sinh khu vực tiền sảnh luôn ngăn nắp
sạch sẽ
 Theo dõi tiến trình cạnh tranh của các khách sạn khác (về phục vụ, giá
cả…)
 Duy trì giám sát mọi hoạt động liên quan đến bộ phận theo quy định
của ban giám đốc khách sạn

12
  Tiếp nhận lời phàn nàn của khách và giải quyết ngay những việc có
thể làm, hoặc chuyển cho trưởng bộ phận Tiền sảnh giải quyết
 Báo cáo các ý kiến đóng góp của khách và luôn quan tâm đến việc
nâng cao chất lượng phục vụ
 Kiểm tra công việc của thu ngân liên quan đến việc nhập số liệu chính
xác và phương thức thanh toán đúng
 Kiểm tra buồng VIP, buồng Suite – gặp gỡ và đưa khách lên buồng –
chào đón đại diện các hãng du lịch, hàng không khi được phân công
 Đáp ứng các yêu cầu phục vụ của khách VIP. Lập ra danh sách khách
VIP hàng tuần và các yêu cầu của khách
 Kết hợp với bộ phận bảo vệ nhằm đảm bảo sự an toàn cho khách, giải
quyết mọi vấn đề liên quan đến việc báo mất mát của khách
 Duy trì mối quan hệ với các đối tác cung cấp dịch vụ: các hãng taxi,
bệnh viện, cứu hỏa, thuê xe, nhà cung cấp báo, các khách sạn khác.
1.4.3. Trưởng bộ phận đặt buồng
Chức năng
Kiểm soát các công việc của nhân viên đặt buồng và trực tiếp nhận, xử
lý và xác nhận đặt buồng của khách.
Nhiệm vụ
 Đảm bảo việc đặt buồng, các trường hợp báo hủy hoặc điều chỉnh đặt
buồng của khách được xử lý thông suốt và lưu trữ đầy đủ để tham khảo
 Trả lời đối tác thông tin liên quan đến đặt buồng và tham mưu cho
trưởng, phó bộ phận Tiền sảnh các số liệu liên quan trước khi gửi xác nhận
cho khách
 Lưu hồ sơ các văn bản liên quan đến đặt buồng
 Kiểm tra danh sách khách đến và các giấy tờ liên quan một (01) ngày
trước khi khách đến để bảo đảm các thông tin chính xác
 In danh sách khách sắp đến trong ngày và gửi các bộ phận liên quan
 Làm các báo cáo sơ bộ hằng tháng, hằng tuần, dự đoán công suất
buồng cho trưởng, phó bộ phận Tiền sảnh
 Hằng tuần in danh sách các khách VIP kèm thông tin, sở thích và gửi
đến các bộ phận phụ trách
 Duy trì và tăng cường các mối quan hệ tốt với các hãng lữ hành, công
ty hàng không, các tổ chức thương mại cũng như các tổ chức xã hội.
1.4.4. Trực ban lãnh đạo
Chức năng

13
 Chào đón, phục vụ, đưa tiễn khách; Thường xuyên kiểm tra các buồng
trống và khu vực công cộng; Tiếp nhận, giải quyết, theo dõi việc giải quyết
những phàn nàn và yêu cầu của khách, giám sát hoạt động phục vụ khách.
Nhiệm vụ
 Giám sát, phối hợp, lên kế hoạch hàng ngày của việc phục vụ khách
và những hoạt động của Lễ tân
 Xem lại và tiếp tục giải quyết những vấn đề trong sổ của Trực ban
 Kiểm tra với trưởng ca Lễ tân về tình trạng buồng trong ngày
 Tiếp xúc, chào đón và tiễn đưa tất cả các khách VIP, khách thường
xuyên và các khách lẻ khác
 Hướng dẫn, tháp tùng khách VIP và những khách thường xuyên lên
buồng khi check-in. Nhanh chóng giải quyết hiệu quả những yêu cầu của
khách, theo dõi việc check-in / check-out của khách
 Kiểm tra các buồng đã chuẩn bị cho các khách VIP hoặc khách
thường xuyên sẽ check-in trong ngày
 Phải phối hợp chặt chẽ với nhân viên thu ngân về việc thanh toán của
khách
 Chịu trách nhiệm kiểm tra lịch làm việc của nhân viên bộ phận Tiền
sảnh, hỗ trợ trưởng bộ phận Tiền sảnh trong việc huấn luyện đào tạo nghiệp
vụ và xây dựng qui trình làm việc của nhân viên Tiền sảnh
 Bảo đảm rằng tất cả những khu vực nằm trong sự kiểm soát của trực
ban, nhân viên đều được bố trí thích hợp, đích thân kiểm tra lịch làm việc của
nhân viên, đảm bảo giải quyết công việc một cách hiệu quả
 Kiểm tra với trưởng ca tổng đài điện thoại để bảo đảm thông tin xuyên
suốt giữa các bộ phận trong việc phục vụ khách lưu trú tại khách sạn
 Kiểm tra với bộ phận bảo vệ để bảo đảm việc xử lý đúng mức và đích
thân giải quyết những rắc rối của khách về an ninh cũng như việc mất mát
hoặc thất lạc tài sản của khách
 Kiểm tra với trưởng, phó bộ phận buồng về những mặt hàng cung cấp
cho khách: vật dụng đặt buồng, hoa, tạp chí phải được sẵn sàng trước khi
khách check-in
 Báo cho các cấp lãnh đạo có trách nhiệm trong việc đón khách VIP
khi khách check-in
 Yêu cầu nhân viên dịch vụ khách hàng giới thiệu những trang thiết bị
của quầy Business Center cho từng khách thương nhân

14
  Phối hợp và theo dõi cùng trưởng bộ phận buồng cũng như trưởng bộ
phận kỹ thuật về việc thực hiện những yêu cầu của khách liên quan đến bảo
trì hay sửa chữa trong buồng khách
 Thường xuyên kiểm tra các tầng, buồng khách và khu vực công cộng
 Tiếp nhận, theo dõi những phàn nàn của khách hàng và ghi lại những
lời nhận xét, khen ngợi trong sổ trực ban để ban giám đốc xem
 Kiểm soát khu vực sảnh và các lối vào khách sạn từ tiền sảnh
 Kiểm tra và bảo đảm những hình ảnh quảng cáo, những thông tin về
tiệc tùng, hội nghị của khách sạn phải được giữ gìn đúng mực, thang máy lúc
nào cũng sạch và ở tình trạng hoạt động tốt.
1.4.5. Trực ban ca đêm
Chức năng
Chịu trách nhiệm giám sát các hoạt động trong khách sạn vào ca đêm.
Báo cáo các tai nạn sự cố khác thường trong đêm. Kiểm tra hoạt động của các
bộ phận liên quan. Chào đón khách VIP. Đảm bảo an toàn an ninh trong
khách sạn.
Nhiệm vụ
 Chào đón khách VIP
 Giám sát việc check-in trễ và check-out sớm, những công việc khác
liên quan đến Lễ tân
 Kiểm tra công việc của nhân viên ca đêm – báo cáo những việc khác
thường
 Kết hợp với nhân viên bảo vệ giải quyết sự cố về an toàn cũng như
vấn đề về những khách quấy rối
 Kiểm tra toàn khách sạn theo định kỳ
 Kiểm tra và yêu cầu tắt tất cả các thiết bị điện không cần thiết
 Kiểm tra an toàn cháy nổ
 Đảm bảo các khu vực làm việc đóng cửa đúng giờ
 Bảo đảm kỷ luật của khách sạn luôn được thực thi, sự phục vụ khách
hàng luôn sẵn sàng chu đáo
 Đảm bảo vệ sinh trong khách sạn và máy móc luôn trong tình trạng tốt
 Kiểm tra buồng trống
 Phối hợp đảm bảo check-in nhanh chóng các đoàn khách
 Giúp đỡ nhân viên ca đêm khi cần thiết
 Kiểm tra việc thực hiện nhiệm vụ của các bộ phận đã giao trong đêm

15
  Kiểm tra danh sách khách đến ngày hôm sau
 Giám sát nhân viên Lễ tân trong việc nhập thông tin dữ liệu trong
ngày chính xác bằng cách xem lại phiếu đăng ký
 Phải am tường về các chính sách quy định của khách sạn
 Nhận và giải quyết các than phiền của khách – có ghi nhận và báo cáo
trưởng, phó bộ phận Tiền sảnh.
1.4.6. Trưởng nhóm tổng đài
Chức năng
Giám sát các nhân viên tổng đài và giải quyết các công việc trong bộ
phận tổng đài
Nhiệm vụ
 Giám sát trực tiếp công việc trong bộ phận tổng đài
 Báo cáo các sự cố cho trưởng, phó bộ phận tiền sảnh
 Thực hiện các công việc của nhân viên tổng đài ngoài thời gian quản
lý.
1.4.7. Trưởng ca lễ tân
Chức năng
Giám sát và phụ thêm công việc của nhân viên Lễ tân
Nhiệm vụ
 Kiểm lại những báo cáo theo yêu cầu và chỉnh sửa ngay nếu chưa
đúng
 Quản lý việc phát hành chìa khóa, đảm bảo chính xác và hệ thống
luôn hoạt động tốt
 Đề xuất yêu cầu cung ứng văn phòng phẩm và các vật dụng khác theo
yêu cầu của Lễ tân, chuyển Trực ban phê duyệt
 Xem xét các vật dụng cung ứng cho Lễ tân lúc nào cũng phải đầy đủ.
 Xem những yêu cầu của khách phải nhanh chóng được đáp ứng, các
gói hàng và thư từ phải được giao chính xác, đầy đủ
 Theo dõi các trường hợp khách ở thêm, cố vấn cho trưởng / phó bộ
phận Tiền sảnh (nếu cần)
 Ghi lại những thông báo quan trọng từ bản thông tin cho Lễ tân và
theo dõi nhắc nhở
 Kiểm chìa khóa buồng từng ngày

16
  Đảm bảo những báo cáo bắt buộc cần thiết mỗi ngày, theo dõi việc
bàn giao ca qua sổ bàn giao phải được thực hiện nghiêm túc và giao lại cho ca
kế tiếp
 Xem lại danh sách khách đến và thư từ để xác định việc sắp xếp
buồng cùng với những yêu cầu đặc biệt khác đã được thực hiện đúng và đủ.
1.4.8. Trưởng nhóm hỗ trợ khách hàng
Chức năng
Chịu trách nhiệm giám sát và quản lý các dịch vụ của bộ phận Hỗ trợ
đón tiếp (Concierge)
Nhiệm vụ
 Theo dõi đôn đốc các công việc liên quan đến hành lý check-in,
check-out, chuyển thư từ, tin nhắn, đảm bảo việc phục vụ đến tất cả các khách
của khách sạn
 Chịu trách nhiệm phân công thực hiện các yêu cầu phục vụ khách và
phân lịch làm việc hằng tuần cho nhân viên
 Bàn giao lại các sự kiện hay vấn đề quan trọng cho ca sau làm tiếp
hoặc gửi báo cáo cho trưởng, phó bộ phận Tiền sảnh mỗi buổi sáng
 Kiểm soát các hoạt động của xe cộ ra vào cổng khách sạn
 Huấn luyện nhân viên trong việc phục vụ khách theo đúng quy định
của khách sạn
 Giám sát kiểm tra công việc phục vụ khách của nhân viên
 Kết hợp với lãnh đạo bộ phận Tiền sảnh sắp xếp, tổ chức chu đáo việc
vận chuyển hành lý cho khách đoàn
 Chịu trách nhiệm kiểm tra các bảng thông tin hướng dẫn tại tiền sảnh
với nội dung chính xác và được đặt đúng vị trí
 Bảo đảm khu vực tiền sảnh và mặt tiền khách sạn luôn sạch sẽ và khu
vực làm việc luôn ngăn nắp, trang thiết bị phục vụ khách phải ở tình trạng
hoạt động tốt và sẵn sàng
 Báo cáo các vụ việc về an ninh trật tự xảy ra ở khu vực tiền sảnh.
1.4.9. Trưởng ca Business Center
Chức năng
Quản lý và điều hành mọi hoạt động của phòng Business Center. Cung
cấp các dịch vụ văn phòng và giúp khách trong các công việc: photo copy, gửi
fax, email, đánh máy, dịch thuật, chuẩn bị trang thiết bị cho phòng họp.
Nhiệm vụ

17
  Lập kế hoạch tổng thể, dự đoán các yêu cầu sắp tới cho hoạt động của
phòng Business Center
 Sắp xếp nhân sự đảm bảo đáp ứng công việc hiệu quả
 Cung cấp các dịch vụ văn phòng cho khách: đánh máy, photo copy,
thuê máy PC, gửi fax, dịch thuật…
 Chuẩn bị trang thiết bị cho phòng họp
 Tiếp nhận, xử lí và lưu trữ các email, fax đến và đi.
1.4.10. Thư ký đặt buồng
Chức năng
Thực hiện những việc ghi chép và công việc văn phòng cho bộ phận đặt
buồng.
Nhiệm vụ
 Ghi nhận và xử lý những yêu cầu đặt buồng qua điện thoại, thư, Fax,
email, internet...
 Gửi xác nhận đặt buồng
 Trả lời những yêu cầu về dịch vụ và tiện nghi của khách sạn cũng như
những câu hỏi liên quan về giá và các loại buồng hiện có
 Phân loại các hồ sơ đặt buồng như: khách VIP, công ty thương mại,
khách đoàn, khách thường xuyên…
 Chuẩn bị hồ sơ trước cho khách sẽ check-in ngày hôm sau
 Mỗi ngày đọc và ghi nhớ những tiệc và những sự kiện đặc biệt khác
trong khách sạn
 Giữ gìn bàn ghế, trang thiết bị của bộ phận đặt buồng được sạch sẽ và
trong tình trạng hoạt động tốt
 Luôn quan tâm đến công suất và giá buồng để lập báo cáo về tình
trạng đặt buồng khi được cấp trên yêu cầu
 Hiểu biết qui trình nhận đặt buồng và sử dụng thành thạo máy vi tính,
Fax, điện thoại.
1.4.11. Nhân viên đặt buồng
Chức năng
Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu liên quan đến đặt buồng, điều chỉnh đặt
buồng và hủy đặt buồng của khách
Nhiệm vụ
 Nhận và xử lý các yêu cầu đặt buồng bằng điện thoại, fax, email…
 Gửi xác nhận đặt buồng

18
  Trả lời cho khách hàng các thông tin về dịch vụ, trang thiết bị của
khách sạn
 Cung cấp cho khách thông tin về những loại buồng và giá cả của các
buồng còn cho thuê được
 Hỗ trợ tăng hiệu quả công việc tối đa trong bộ phận
 Trả lời những khiếu nại liên quan đến đặt buồng và báo cáo vụ việc
lên cấp trên
 Sắp xếp và phân loại các hồ sơ đặt buồng: khách VIP, các công ty
thương mại, khách đoàn và khách lẻ…
 Cập nhật những văn bản liên quan đến: thay đổi thông tin đặt buồng,
hủy buồng, xác nhận đặt buồng hoặc đặt cọc (nếu có), bảo đảm rằng những
văn bản so với chi tiết được lưu trong máy tính phải chính xác
 Chuẩn bị các hồ sơ đặt buồng và danh sách khách VIP check-in ngày
hôm sau, kiểm tra xác minh lại và chuyển cho trưởng, phó bộ phận Tiền sảnh
mỗi buổi chiều.
1.4.12. Nhân viên tổng đài
Chức năng
Tiếp nhận và xử lý các cuộc điện thoại liên lạc trong và ngoài khách
sạn
Nhiệm vụ
 Lịch sự nhận và chuyển chính xác các cuộc gọi đến và thực hiện các
cuộc gọi đi
 Nhận và chuyển các cuộc điện thoại, tin nhắn
 Nhận và chuyển các cuộc gọi nội bộ
 Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu báo thức của khách
 Lưu trữ số điện thoại các cuộc gọi đến khi khách yêu cầu
 Ghi nhận và tính tiền các cuộc gọi của khách từ quầy lễ tân
 Kiểm tra, theo dõi và báo cáo doanh thu điện thoại.
1.4.13. Nhân viên lễ tân
Chức năng
Chịu trách nhiệm về việc đón, tiễn khách và cung ứng những dịch vụ
khách sạn cho khách trong suốt thời gian họ lưu trú tại khách sạn.
Nhiệm vụ
 Nhận tin nhắn liên quan đến việc phục vụ khách
 Cung cấp thông tin và giúp đỡ khách

19
  Kiểm tra và làm chìa khóa cho khách
 Tiếp đón và sắp xếp buồng cho khách theo như yêu cầu đặt buồng
 Kiểm tra và lưu giữ thông tin đến, lưu trú và đi của khách hàng. Làm
thẻ đăng ký trước cho khách VIP và khách thường xuyên
 Giải đáp những thắc mắc và yêu cầu của khách
 Báo cáo những vấn đề trục trặc và những than phiền của khách với
trưởng ca hoặc trưởng, phó bộ phận Tiền sảnh
 Nhận yêu cầu báo thức của khách và lập thành danh sách, sau đó gửi
cho nhân viên tổng đài thực hiện
 Bán buồng và giới thiệu các dịch vụ khác của khách sạn
 Làm thủ tục check-in và hỗ trợ check-out cho khách.
1.4.14. Lễ tân ca đêm
Chức năng
Duy trì hoạt động phục vụ khách ban đêm và thực hiện các báo cáo
theo yêu cầu của khách sạn
Nhiệm vụ
 Thực hiện công việc kết sổ hoặc tiếp nhận các chứng từ chuyển đến
Lễ tân từ các bộ phận khác
 Tham gia giữ an ninh chung trong khách sạn, kiểm tra các cửa khóa
 Hiểu biết tường tận tất cả các qui trình cài đặt các thiết bị kỹ thuật của
khách sạn và chỉ sử dụng chúng cho mục đích an toàn. Bàn giao những việc
đã làm và kết quả để ca ngày tiếp tục theo dõi và xử lý
 Chuẩn bị bản báo cáo tóm tắt hoạt động ca đêm và thống kê tình trạng
buồng mỗi ngày
 Chuẩn bị trước các công việc cần thiết cho việc đón khách đến ngày
hôm sau
 Làm thủ tục check-in trễ và check-out sớm cho khách và tất cả công
việc thuộc Lễ tân
 Duy trì sự phối hợp với các bộ phận khác trong phục vụ khách, cùng
xử lý những vấn đề về an ninh trong khách sạn
 Giữ các vật dụng và trang thiết bị ở quầy Lễ tân luôn sạch sẽ, ngăn
nắp và hoạt động tốt.
1.4.15. Nhân viên thu ngân
Chức năng

20
 Theo dõi, cập nhật các khoản chi tiêu của khách, in các hóa đơn, thu
tiền và đổi ngoại tệ
Nhiệm vụ
 Theo dõi, cập nhật các khoản chi tiêu của khách và gửi các báo cáo về
bộ phận kế toán
 Ghi nhận và báo cáo các khoản tiền trả bằng chuyển khoản của các
hãng lữ hành và công ty lên bộ phận Kế toán
 Ghi nhớ chính sách giá (do bộ phận Tiếp thị và Đặt buồng cung cấp)
dành cho các hãng lữ hành, công ty…
 Kiểm tra cẩn thận các thẻ tín dụng bị từ chối thanh toán để nắm chắc
được khả năng chi trả của khách
 Xem kỹ các ghi chú trong danh sách khách đến của đặt buồng liên
quan đến việc chi trả và các yêu cầu khác
 Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận liên quan để kịp thời thu các khoản
tiền mới phát sinh khi khách trả buồng
 Làm thủ tục trả buồng cho khách: kiểm hồ sơ chi tiêu, in và thu tiền
đúng theo hóa đơn và đưa hóa đơn cho khách
 Thu đổi ngân phiếu du lịch và ngoại tệ cho khách theo qui định của
khách sạn
 Đảm bảo rằng các khoản tạm ứng tiền cho khách hoặc thay đổi giá
trong hóa đơn phải có chữ ký xác nhận của khách và được cấp thẩm quyền
của khách sạn cho phép. Tất cả các chứng từ phải được kẹp vào hồ sơ của
khách và chuyển về phòng Kế toán
 Đảm bảo sự hài lòng của khách khi check-out, phối hợp với các nhân
viên và bộ phận khác để xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình khách
check-out
 Các hồ sơ thanh toán phải được lưu trữ theo qui định của khách sạn.
1.4.16. Nhân viên kiểm toán đêm
Chức năng
Tổng hợp các giao dịch tài chính của khách trong ngày, tổng kết doanh
thu khách sạn, kiểm tra và điều chỉnh các sai sót về doanh thu và lập các báo
cáo theo qui định
Nhiệm vụ
 Kiểm tra các khoản nợ của khách đã cập nhật của các bộ phận dịch vụ
 Kiểm tra và điều chỉnh khi phát hiện sai sót
 Theo dõi các khoản giới hạn nợ và thông báo cho bộ phận thu ngân

21
  Cập nhật tiếp các chi phí của khách có phát sinh
 Kiểm tra đối chiếu các số liệu trên Guest Folio với các hóa đơn ký nợ
của khách do các bộ phận dịch vụ chuyển về bộ phận thu ngân
 Lập danh sách khách check-out ngày hôm sau và chuẩn bị trước hồ sơ
thanh toán cho ca ngày hôm sau
 Lập báo cáo doanh thu của khách sạn trong ngày và các báo cáo khác
theo yêu cầu của khách sạn
 Thống kê tình hình về công suất buồng, đơn giá buồng bình quân, no-
shows…
 Thực hiện các công việc khác do ban giám đốc yêu cầu.
1.4.17. Nhân viên quan hệ quần chúng
Chức năng
Giúp ban giám đốc khách sạn trong việc đón tiếp, chiêu đãi tất cả các
đoàn chính phủ, các công ty du lịch thương mại, các tổ chức khác
Nhiệm vụ
 Bảo đảm rằng mọi cá nhân hoặc đoàn thể đến khách sạn vì bất kỳ mục
đích nào đều được tiếp đón một cách nhanh chóng và trang trọng, phối hợp
chặt chẽ, nhịp nhàng với nhân viên bộ phận Quan hệ khách hàng
 Lên kế hoạch những cuộc viếng thăm định kỳ đến các viên chức chính
phủ cấp cao, các đại lý hoặc công ty du lịch, thương mại cũng như những
khách sạn đối tác khác
 Giải quyết tất cả những thư từ liên quan đến yêu cầu và phàn nàn của
khách, những yêu cầu từ các đoàn chính phủ và tổ chức du lịch
 Bảo đảm rằng khách sạn luôn luôn có một hình ảnh đẹp trong cộng
đồng (các công ty, các đoàn chính phủ…)
 Báo cáo và thông báo đến ban giám đốc bất kỳ rủi ro nào có khả năng
xảy ra trong hoặc ngoài khách sạn có thể ảnh hưởng xấu đến danh tiếng của
khách sạn hay của bản thân ban giám đốc
 Thông báo và đưa ra lời khuyên với ban giám đốc về bất kỳ sự kiện,
sáng tạo nghệ thuật, bố cáo khánh thành nào có thể có lợi cho hoạt động của
khách sạn
 Cung cấp cho ban giám đốc những dữ liệu chính xác về hoạt động của
những đối thủ cạnh tranh (công cụ tiếp thị, thị trường mục tiêu, con số thống
kê, khách, tập quảng cáo mới nhất, tờ rơi quảng cáo, bảng giá…)
 Mở rộng hình ảnh của khách sạn trên tất cả những thị trường tiềm
năng (những đại lý du lịch, các văn phòng điều hành tour, hãng hàng không,

22
tổ chức du lịch, công ty, Đại sứ quán hoặc Lãnh sự quán...) bằng cách cung
cấp thông tin đã được phê duyệt của ban giám đốc
 Xây dựng và duy trì một mối quan hệ tốt đẹp giữa khách sạn với các
cơ quan thông tin đại chúng. Lưu trữ và cập nhật thường xuyên thông tin của
các đơn vị này và những người có trách nhiệm liên quan.
 Trực tiếp thực hiện các chương trình hậu mãi của khách sạn.
1.4.18. Nhân viên quan hệ khách hàng
Chức năng
Đón tiếp, chào hỏi, cung cấp dịch vụ, tiễn khách, kiểm tra buồng và
đảm bảo mọi thứ đúng theo qui định. Nhận các lời khen của khách một cách
lịch thiệp và theo dõi từng việc phàn nàn. Báo cáo tất cả các vấn đề liên quan
đến việc phục vụ khách vào sổ bàn giao. Hỗ trợ cho trưởng, phó bộ phận Tiền
sảnh (FOM, Asst. FOM) trong việc hướng dẫn và giám sát các hoạt động của
bộ phận Tiền sảnh. Đảm bảo việc phục vụ khách đến từng cá nhân tại bộ phận
Tiền sảnh.
Nhiệm vụ
 Quan tâm chăm sóc khách của khách sạn, bao gồm cả các khách hàng
đặc biệt, khách gia đình, phụ nữ và người tàn tật
 Sẵn sàng giúp đỡ khách
 Chuẩn bị giỏ trái cây và các vật dụng đặt buồng khác theo yêu cầu của
khách
 Lưu giữ và cập nhật thường xuyên những hồ sơ thông tin về khách
hàng, các ngày sinh nhật và lễ kỷ niệm của khách đã ở
 Bảo đảm tất cả khách hàng đều được nhân viên phục vụ nhanh chóng
và lịch sự
 Hướng dẫn khách về buồng sau khi đã check-in, giới thiệu tiện nghi
của khách sạn và những dịch vụ đặc biệt trong khách sạn cho khách trên
đường đưa khách về buồng
 Kiểm tra với trưởng ca Lễ tân (Reception Supervisor/Senior
Receptionist) về tình trạng buồng trong ngày, nhanh chóng thực hiện các yêu
cầu của khách
 Kiểm tra tất cả các buồng được sắp xếp trong ngày cho các khách VIP
và khách thường xuyên khi được yêu cầu
 Cung cấp cho khách các thông tin nào liên quan đến hội họp, tour du
lịch, dịch vụ mua vé, thông tin chung về lịch các chuyến bay, xe buýt, phà và
tàu hỏa, những sự kiện đặc biệt trong khu vực và những hoạt động của khách
sạn trong thời điểm đó. Luôn thể hiện sự quan tâm đối với khách mọi lúc, mọi
nơi

23
  Bảo đảm giữ mối quan hệ và phối hợp tốt với các bộ phận khác trong
việc phục vụ khách
 Bảo đảm cho tất cả khách ở khách sạn, đặc biệt là khách thường
xuyên, được hưởng những tiện ích dịch vụ cao cấp của khách sạn và có được
thời gian lưu trú thật hài lòng tại khách sạn
 Gặp gỡ và đón tiếp các khách hàng thường xuyên và khách VIP khi họ
đến. Kiểm tra danh sách đến trong ngày của khách VIP, khách hàng thường
xuyên và tất cả các khách lẻ để lên kế hoạch đón tiếp
 Đối chiếu với hồ sơ xác nhận buồng để đảm bảo rằng tất cả các yêu
cầu của khách đều được đáp ứng.
 Trực tiếp thực hiện các chương trình hậu mãi của khách sạn.
1.4.19. Nhân viên cung cấp thông tin
Chức năng
Cung cấp thông tin cho khách bên ngoài cũng như bên trong khách sạn.
Nhiệm vụ
 Cung cấp tất cả các thông tin cho khách, nắm rõ các hoạt động trong
ngày của khách sạn liên quan đến: hội nghị, các chương trình khuyến mãi…
 Hướng dẫn, giới thiệu các dịch vụ ăn uống, giải trí của khách sạn
 Đặt ăn cho khách khi khách yêu cầu ăn ở bên ngoài khách sạn
 Đặt vé, xác nhận vé (máy bay, tàu, xe…) cho khách
 Tiếp cận khách khi gặp khách ở sảnh để thăm hỏi sự hài lòng của
khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
 Thường xuyên cập nhật thông tin về các dịch vụ vui chơi, ăn uống,
giải trí và phương tiện giao thông
 Khuyến khích khách điền vào mẫu đóng góp ý kiến (Guest comment)
hoặc tổng hợp báo cáo các ý kiến đóng góp của khách
 Tham gia giải quyết các phàn nàn của khách hàng.
1.4.20. Trưởng nhóm nhân viên hành lý
Chức năng
Giám sát nhân viên tham gia vào việc phục vụ khách.
Nhiệm vụ
 Giám sát trực tiếp hoạt động phục vụ khách, hướng dẫn nhân viên mới
 Trả lời điện thoại và điều động nhân viên làm việc
 Ghi chép lại các cuộc điện thoại gọi nhân viên hành lý

24
  Chịu trách nhiệm về hoạt động nhịp nhàng của toàn đội
 Tiếp nhận và cấp phiếu gửi hành lý, áo khoác, hàng hóa và những vật
dụng được gửi khác và thực hiện công việc của nhân viên hành lý trong
những lúc đông khách
 Hỗ trợ việc xếp lịch làm việc cho nhân viên.
1.4.21. Nhân viên phòng Business Center
Chức năng
Cung cấp các dịch vụ văn phòng và giúp khách trong các công việc:
photo copy, gửi fax, email, đánh máy, dịch thuật, chuẩn bị trang thiết bị cho
phòng họp.
Nhiệm vụ
 Cung cấp các dịch vụ văn phòng cho khách: đánh máy, photo copy,
thuê máy PC, gửi fax, dịch thuật…
 Chuẩn bị trang thiết bị cho phòng họp
 Kiểm tra, giám sát và bảo quản trang thiết bị của phòng Business
Center luôn trong tình trạng hoạt động tốt
 Tiếp nhận, xử lí và lưu trữ các email, fax đến và đi.
1.4.22. Trợ lý bộ phận hành lý
Chức năng
Hỗ trợ với trưởng nhóm hành lý (Bell Captain) trong việc giám sát các
nhân viên hành lý khác
Nhiệm vụ
 Thay thế khi trưởng nhóm hành lý nghỉ ca, hoặc trong giờ ăn uống
nghỉ ngơi
 Trợ giúp trưởng nhóm hành lý trong thời điểm bận rộn bất thường
 Thực hiện công việc nhân viên hành lý khi không thay thế trưởng
nhóm hành lý.
1.4.23. Nhân viên đưa đón khách tại sân bay
Chức năng
Chào đón khách tại sân bay, bến tàu hoặc những nơi khách yêu cầu
Nhiệm vụ
 Cập nhật thông tin khách đến trong ngày
 Cập nhật thông tin về các chuyến bay và đối tượng khách trên mỗi
chuyến bay

25
  Chịu trách nhiệm đưa đón khách từ sân bay/bến tàu/bến xe về khách
sạn và ngược lại.
 Giới thiệu khách về cơ sở vật chất cũng như các dịch vụ của khách sạn
 Đưa khách đi tham quan, dã ngoại...
 Lái xe cho khách khi khách có nhu cầu thuê xe của khách sạn.
 Sẵn sàng hỗ trợ các nhân viên khác trong bộ phận khi cần thiết.
1.4.24. Nhân viên hành lý
Chức năng
Giúp khách mang hành lý vào và ra buồng khách, hỗ trợ khách nhận
buồng và làm thêm các nhiệm vụ khác khi được sự phân công của trưởng, phó
nhóm hành lý.
Nhiệm vụ
 Hướng dẫn khách nhận buồng: đưa khách lên buồng, chuyển hành lý,
hướng dẫn khách sử dụng trang thiết bị trong buồng
 Chuyển hành lý khi khách check-in và check-out
 Chuyển hành lý khi khách đổi buồng
 Cung cấp những thông tin về dịch vụ của khách sạn
 Nhận và chuyển thư từ, bưu phẩm, bưu kiện, tin nhắn
 Lưu giữ hành lý trong kho
 Thay thế nhân viên mở cửa khi cần thiết
 Quản lý các bảng thông tin hướng dẫn ở khu vực sảnh.
1.4.25. Nhân viên mở cửa
Chức năng
Mở cửa cho khách, giúp đỡ khách đến và đi.
Nhiệm vụ
 Mở cửa, chào đón khách ra vào khách sạn.
 Giúp khách lên và xuống xe
 Hỗ trợ sắp xếp hành lý lên / xuống xe cho khách
 Hỗ trợ việc giữ xe: gọi nhân viên đến cho xe vào nơi qui định, vào sổ
để kiểm soát, trao biên nhận gửi xe cho khách và gọi nhân viên mang xe đến
trả khi khách có yêu cầu

26
1.5. Mối quan hệ giữa bộ phận tiền sảnh khách sạn với các bộ
phận trong khách sạn
1.5.1. Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn
Trong kinh doanh khách sạn, mọi khối, bộ phận và phòng ban đều có
mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn nhau. Tuy mỗi khối, bộ phận,
phòng ban của khách sạn đảm đương các nhiệm vụ khác nhau nhưng tất cả
đều nhằm một mục đích chung là tối đa hoá mức độ hài lòng của khách để thu
lợi nhuận cao cho khách sạn. Vì vậy sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng trong
hoạt động của các khối, bộ phận và phòng ban đóng vai trò rất quan trọng
trong sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của khách sạn. Các khối,
phòng ban, bộ phận của khách sạn có thể được ví như một cỗ máy và không
thể thiếu bất cứ một chiếc đinh ốc nào trong cỗ máy đó. Sự thành công của
một bộ phận là sự thành công chung của cả khách sạn.
Đề cập mối quan hệ giữa một bộ phận này với một bộ phận khác không
thể là mối quan hệ một chiều mà luôn là mối quan hệ hai chiều. Việc nghiên
cứu mối quan hệ giữa bộ phận tiền sảnh với các bộ phận trong khách sạn cũng
không nằm ngoài mối quan hệ hai chiều ấy. Người quản lý tiền sảnh chỉ khi
nắm rõ mối quan hệ của bộ phận tiền sảnh với các bộ phận khác và sự phối
hợp của các bộ phận khác với bộ phận tiền sảnh mới có thể điều hành tốt hoạt
động hàng ngày của bộ phận tiền sảnh
1.5.2. Mối quan hệ của bộ phận tiền sảnh với ban giám đốc khách sạn
Bộ phận tiền sảnh có mối quan hệ đặc biệt quan trọng với ban giám đốc
trong công tác thông tin và tư vấn. Bộ phận này có trách nhiệm nắm bắt thông
tin về khách lưu trú trong khách sạn và báo cáo, cung cấp cho ban giám đốc
một bức tranh tổng thể trong khách sạn. Bên cạnh đó, bộ phận tiền sảnh là
đơn vị tiếp xúc nhiều với khách nên có nhiều cơ hội nắm bắt các thông tin
phản hồi của khách do đó hỗ trợ rất đắc lực cho ban giám đốc về mặt thông
tin trong việc ra các quyết định quản lý.
1.5.3. Mối quan hệ của bộ phận tiền sảnh với bộ phận buồng
Bộ phận tiền sảnh và bộ phận buồng có mối quan hệ đặc biệt khăng
khít với nhau. Bộ phận tiền sảnh đại diện cho khách sạn cho thuê buồng ngủ
và thực hiện việc đổi tình trạng buồng sau khi khách làm thủ tục thanh toán
nhờ vậy bộ phận buồng biết được tình trạng buồng để làm vệ sinh kịp thời,
giúp cho bộ phận tiền sảnh cho thuê buồng có hiệu quả, bảo đảm tối đa hoá
công suất buồng của khách sạn. Ngoài ra, thông qua việc nhận đặt buồng, bộ
phận tiền sảnh còn thông báo cho bộ phận buồng số lượng khách sử dụng
buồng hàng ngày nhờ đó bộ phận buồng có thể lên kế hoạch về nhân lực để vệ
sinh buồng kịp thời, giúp cho công việc bán buồng của bộ phận tiền sảnh có
hiệu quả.
Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất đối với mọi hoạt động
của bộ phận tiền sảnh. Bộ phận buồng đảm nhiệm khâu vệ sinh buồng ngủ,

27
giúp bộ phận tiền sảnh thực hiện tốt nhiệm vụ cho thuê buồng ngủ có hiệu
quả. Bộ phận buồng trực tiếp làm vệ sinh buồng khách nên có thể phát hiện ra
những buồng trống, khách đã thanh toán nhưng bộ phận tiền sảnh chưa đổi
tình trạng buồng, gây ra tình trạng buồng thừa thật thiếu giả. Nhờ có sự phối
hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách của bộ phận buồng cho bộ phận
tiền sảnh nên bộ phận tiền sảnh kịp thời nắm bắt mọi biến động về tình trạng
buồng, kịp thời xử lý mọi tình huống phát sinh, góp phần tối đa hoá công suất
buồng và mức độ hài lòng của khách.
1.5.4. Mối quan hệ của bộ phận tiền sảnh với bộ phận an ninh
Bộ phận tiền sảnh là bộ phận trực tiếp tiếp xúc nhiều nhất với khách
hàng và được ví như vọng gác đầu tiên của khách sạn. Từ quầy lễ tân, nhân
viên lễ tân có thể bao quát toàn bộ khu vực sảnh của khách sạn. Nhờ có vị trí
như vậy nên bộ phận tiền sảnh có thể phối hợp với bộ phận an ninh trong
công tác bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản của khách cũng như tài sản của
khách sạn và tính mạng của cán bộ, nhân viên khách sạn.
Bộ phận an ninh cũng phối hợp với bộ phận tiền sảnh và bộ phận buồng
trong việc bảo vệ khu vực khách lưu trú, tránh được sự xâm nhập của những
người không có phận sự và bộ phận an ninh còn phối hợp với bộ phận tiền
sảnh trong việc thực hiện quy trình mở ổ khoá két an toàn khi khách làm mất
chìa khoá két.
1.5.5. Mối quan hệ của bộ phận tiền sảnh khách sạn với bộ phận kỹ thuật
- bảo dưỡng
Bộ phận tiền sảnh và bộ phận kỹ thuật- bảo dưỡng có mối quan hệ
khăng khít với nhau trong việc thực hiện mọi nhiệm vụ khách sạn phân công.
Bộ phận tiền sảnh có trách nhiệm chuyển các yêu cầu của khách về việc sửa
chữa các thiết bị hỏng hóc trong buồng khách cho bộ phận kỹ thuật - bảo
dưỡng để bộ phận kỹ thuật bảo-dưỡng kịp thời sửa chữa nhằm tối đa hoá mức
độ hài lòng của khách.
Ngoài việc sửa chữa và bảo trì các thiết bị trong buồng khách bộ phận
bảo dưỡng còn chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo dưỡng những buồng ngủ có
các thiết bị hỏng hóc không cho khách thuê được hoặc bảo dưỡng các buồng
ngủ theo định kỳ, góp phần tối đa hoá công suất buồng và doanh thu cho
khách sạn.
1.5.6. Mối quan hệ của bộ phận tiền sảnh với bộ phận kế toán khách sạn
Bộ phận tiền sảnh và bộ phận kế toán cùng phối hợp bảo quản tiền mặt
và các nguồn thu cho khách sạn. Hàng ngày trước giờ giao ca của nhân viên
thu ngân, nhân viên của bộ phận kế toán có nhiệm vụ cùng nhân viên thu
ngân kiểm kê số tiền thu được trong ca và cùng nhân viên an ninh khách sạn
chuyển số tiền đó về bộ phận kế toán khách sạn. Bộ phận tiền sảnh còn
chuyển toàn bộ hồ sơ thanh toán của khách hàng cho bộ phận kế toán tiếp tục
theo dõi và đòi các khoản nợ trả chậm của khách hàng.

28
 Ngược lại, bộ phận kế toán phối hợp với bộ phận tiền sảnh trong việc
thông báo cho bộ phận tiền sảnh về tình hình đặt cọc, các phiếu uỷ nhiệm chi
nhận được từ ngân hàng để bộ phận tiền sảnh theo dõi đối với các đặt buồng
bảo đảm.
1.5.7. Mối quan hệ giữa bộ phận tiền sảnh với bộ phận kinh doanh tiếp
thị
Bộ phận tiền sảnh cùng phối hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị trong
hoạt động kinh doanh buồng ngủ và quảng cáo cho khách sạn. Khi có khách
muốn đặt buồng hoặc làm thủ tục check-in, nhân viên lễ tân thường kết hợp
với bộ phận kinh doanh tiếp thị giới thiệu và bán buồng có hiệu quả nhất. Khi
có vấn đề về giá cả, nhân viên lễ tân có thể chuyển yêu cầu của khách hàng
cho nhân viên kinh doanh tiếp thị giải quyết. Ngoài ra nhân viên vận chuyển
hành lý thuộc bộ phận tiền sảnh còn khéo léo giới thiệu các dịch vụ của khách
sạn và gợi ý bán dịch vụ cho khách khi hướng dẫn khách về buồng.
Bộ phận kinh doanh tiếp thị chịu trách nhiệm nhận các đặt buồng cho
khách công ty, khách đi theo đoàn/tour và chuyển các hợp đồng đặt buồng
cho bộ phận tiền sảnh làm thủ tục check-in cho khách.
1.5.8. Mối quan hệ của bộ phận tiền sảnh với các bộ phận cung cấp dịch
vụ trong khách sạn
Bộ phận tiền sảnh có trách nhiệm giới thiệu và gợi ý chào bán các dịch
vụ, hàng hoá của khách sạn cho khách nhờ đó doanh thu của các bộ phận
cung cấp dịch vụ và vui chơi giải trí không ngừng tăng lên.
Các bộ phận cung cấp dịch vụ cũng thường xuyên thông báo cho bộ
phận tiền sảnh các mặt hàng kinh doanh của bộ phận mình và các chính sách
khuyến mãi để bộ phận tiền sảnh kịp thời giới thiệu cho khách hàng.
1.5.9. Mối quan hệ của bộ phận tiền sảnh với bộ phận quản lý nhân sự
Bộ phận tiền sảnh và bộ phận nhân sự có mối quan hệ mật thiết với
nhau trong việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên bộ phận tiền sảnh. Bộ phận
tiền sảnh thường thông báo cho bộ phận quản lý nhân sự về nhu cầu tuyển
dụng nhân viên và nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng nhân viên.
Bộ phận quản lý nhân sự chịu trách nhiệm giúp bộ phận tiền sảnh và
các bộ phận khác tuyển dụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo và
đào tạo lại nhân viên cho các bộ phận trong khách sạn. Thông qua các giám
đốc của các bộ phận khác, bộ phận nhân sự có thể nắm bắt được nhu cầu
tuyển dụng nhân viên của từng bộ phận và kịp thời tuyển dụng và bổ sung
nhân viên cho các bộ phận.

29
 CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 1
1. Quản trị tiền sảnh là gì? Trình bày mục tiêu và nhiệm vụ của
quản trị tiền sảnh?
2. Vẽ sơ đồ tổ chức của bộ phận tiền sảnh ở các khách sạn với các
quy mô khác nhau.
3. Liệt kê các chức danh trong bộ phận tiền sảnh và phân biệt chức
năng, nhiệm vụ của các chức danh đó
4. Trình bày mối quan hệ giữa bộ phận tiền sảnh và các bộ phận
khác trong khách sạn.

BÀI TẬP THỰC HÀNH BÀI 1

1. Liệt kê 5 khách sạn tại địa phương và tiến hành vẽ sơ đồ cơ cấu
tổ chức thực tế của bộ phận tiền sảnh ở các khách sạn đó
2. Xây dựng bản mô tả công việc của một chức danh trong bộ phận
tiền sảnh
3. Lập nhóm từ 4 đến 6 người và thảo luận độc lập: bộ phận tiền
sảnh cần phối hợp thực hiện các nhiệm vụ gì để đón tiếp một đoàn khách
VIP?.

30
 TÀI LIỆU THAM KHẢO BÀI 1
 Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề Quản trị khách sạn (Việt Nam), mã số
50810201
 Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch Việt Nam, 2009. Tiêu
chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam – Nghiệp vụ Đặt giữ buồng khách sạn.
 Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch Việt Nam, 2009. Tiêu
chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam – Nghiệp vụ Lễ tân.
 Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch Việt Nam, 2009. Tiêu
chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam – Nghiệp vụ quản lý khách sạn nhỏ.
 Nguyễn Văn Mạnh – Hoàng Thị Lan Hương, 2008. Quản trị kinh
doanh khách sạn. NXB Đại học Kinh tế quốc dân.
 Nhiều tác giả. Quy trình quản lý khách sạn 5 sao theo tiêu chuẩn
Saigontourist.
 Trường Trung cấp Du lịch Đà Lạt, 2012. Giáo trình Nghiệp vụ Lễ tân
khách sạn.
 Trường Trung cấp Du lịch Đà Lạt, 2010. Giáo trình Quản lý khách sạn
vừa và nhỏ.
 Ahmed Ismail, 2002. Front Office Operations and Management.
Thomson Delmar.
 James A.Bardi, 2006. Hotel Front Office Management. The
Pennsylvania State University.

31
 BÀI 2.
XÂY DỰNG KẾ HOẠCH HOẠT ĐỘNG
CHO BỘ PHẬN TIỀN SẢNH

Giới thiệu
Xây dựng kế hoạch hoạt động là một nhiệm vụ quan trọng của quản trị
tiền sảnh, trong đó xác định những mục tiêu của khách sạn nói chung và bộ
phận tiền sảnh nói riêng và con đường để lập kế hoạch hoạt động cho bộ phận
tiền sảnh. Bài 2 cung cấp cho người học khái niệm về xây dựng kế hoạch, quy
trình xây dựng kế hoạch và phương pháp xây dựng kế hoạch hoạt động của bộ
phận tiền sảnh.

Mục tiêu
 Trình bày được các khái niệm về kế hoạch, tầm quan trọng của xây
dựng kế hoạch và những thuận lợi và khó khăn khi xây dựng kế hoạch hoạt
động cho khối tiền sảnh;
 Phân biệt được các loại kế hoạch;
 Phân biệt được các loại biểu mẫu kế hoạch khối tiền sảnh;
 Xác định được các mục tiêu cơ bản trong công tác lập kế hoạch hoạt
động;
 Xây dựng được kế hoạch chiến lược, kế hoạch sử dụng kinh phí, tài
chính và kế hoạch kiểm tra của khối tiền sảnh.

2.1. Khái quát về xây dựng kế hoạch hoạt động

2.1.1. Khái niệm về xây dựng kế hoạch
Kế hoạch
Kế hoạch là một tập hợp những hoạt động, công việc được xắp xếp
theo trình tự nhất định để đạt được mục tiêu đã đề ra.
Xây dựng kế hoạch
Xây dựng kế hoạch là một quá trình bắt đầu từ việc thiết lập các mục
tiêu, quyết định các chiến lược, các chính sách, kế hoạch chi tiết để đạt được
mục tiêu đã định. Lập kế hoạch cho phép thiết lập các quyết định khả thi và
bao gồm cả chu kỳ mới của việc thiết lập mục tiêu và quyết định chiến lược
nhằm hoàn thiện hơn nữa.
2.1.2. Tầm quan trọng của xây dựng kế hoạch

32
 Xây dựng kế hoạch cho biết phương hướng hoạt động trong tương lai,
làm giảm sự tác động của những thay đổi từ môi trường, tránh được sự lãng
phí và dư thừa nguồn lực, và thiết lập nên những tiêu chuẩn thuận tiện cho
công tác kiểm tra. Hiện nay, trong cơ chế thị trường cạnh tranh ngành kinh
doanh khách sạn có thể thấy lập kế hoạch có các vai trò to lớn đối với các
khách sạn.
Kế hoạch là một trong những công cụ có vai trò quan trọng trong việc
phối hợp nỗ lực của các thành viên trong một khách sạn. Lập kế hoạch cho
biết mục tiêu và cách thức đạt được mục tiêu của khách sạn. Khi tất cả nhân
viên trong cùng một khách sạn biết được khách sạn mình sẽ đi đâu và họ sẽ
cần phải đóng góp gì để đạt được mục tiêu đó, thì chắc chắn họ sẽ cùng nhau
phối hợp, hợp tác và làm việc một cách có tổ chức.
Lập kế hoạch có tác dụng làm giảm tính bất ổn định của kinh doanh
khách sạn, hay tổ chức. Sự bất ổn định và thay đổi của môi trường làm cho
công tác lập kế hoạch trở thành tất yếu và rất cần thiết đối với mỗi khách sạn,
mỗi nhà quản lý ở các cấp khác nhau (kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng
rất lớn của tính mùa vụ). Lập kế hoạch buộc những nhà quản lý phải nhìn về
phía trước, dự đoán được những thay đổi trong nội bộ khách sạn cũng như
môi trường bên ngoài và cân nhắc các ảnh hưởng của chúng để đưa ra những
giải pháp ứng phó thích hợp.
Lập kế hoạch làm giảm được sự chồng chéo và những hoạt động làm
lãng phí nguồn lực của khách sạn. Khi lập kế hoạch thì những mục tiêu đã
được xác định, những phương thức tốt nhất để đạt mục tiêu đã được lựa chọn
nên sẽ sử dụng nguồn lực một cách có hiệu quả, cực tiểu hoá chi phí bởi vì nó
chủ động vào các hoạt động hiệu quả và phù hợp.
Lập kế hoạch sẽ thiết lập được những tiêu chuẩn tạo điều kiện cho công
tác kiểm tra đạt hiệu quả cao. Một tổ chức hay khách sạn nếu không có kế
hoạch thì không xác định được mục tiêu của mình là gì. Một khi khách sạn
không xác định được là mình phải đạt tới cái gì và đạt tới bằng cách nào, thì
đương nhiên sẽ không thể xác định đựợc liệu mình có thực hiện được mục
tiêu hay chưa, và cũng không thể có được những biện pháp để điều chỉnh kịp
thời khi có những lệch lạc xảy ra. Do vậy, có thể nói nếu không có kế hoạch
thì cũng không có cả kiểm tra.
2.1.3. Những khó khăn của công tác lập kế hoạch và phương pháp khắc
phục.
Những khó khăn của công tác lập kế hoạch
 Khi độ phức tạp của vấn đề cần quyết định vượt quá khả năng bao
quát của người ra quyết định.
 Khi nguồn lực cần thiết vượt quá khả năng đáp ứng của khách sạn.
 Khi khách sạn phải đối mặt với quá nhiều sự bất ổn

33
  Khi các động thái của đối thủ cạnh tranh làm vô hiệu các chiến lược.
Phương pháp khắc phục khó khăn trong công tác lập kế hoạch
 Khi tiến hành lập kế hoạch phải tiến hành nghiên cứu trước thị trường
mục tiêu, lường trước được những phức tạp của vấn đề, tránh để mức độ phức
tạp đó vượt quá khả năng bao quát của người ra quyết định
 Lập kế hoạch phải phù hợp với khả năng đáp ứng của khách sạn
 Kế hoạch được thiết lập trong tình trạng khách sạn ổn định
 Nghiên cứu trước động thái của đối thủ cạnh tranh để thiết lập kế
hoạch cho phù hợp.
2.1.4. Quy trình xây dựng kế hoạch
Bước 1: Khởi động
Mục tiêu chính của bước này là chuẩn bị các điều kiện cho công tác
xây dựng kế hoạch. Nội dung chính của bước khởi động bao gồm: Thành lập
nhóm kế hoạch chủ chốt và các thành phần tham gia trong xât dựng kế hoạch,
trong đó bao gồm cả việc xây dựng cơ chế hoạt động và chức năng của các
bên tham gia trong quy trình xây dựng kế hoạch. Kế tiếp là phác thảo một quy
trình xây dựng kế hoạch, bao gồm việc làm rõ phạm vi, quy trình, mục tiêu và
những kết quả mong đợi của xây dựng kế hoạch.
Bước 2: Phân tích thực trạng và tiềm năng
Mục tiêu chính của bước này là xác định được tình hình thực tế của thị
trường và xác định cơ sở đang đứng ở đâu trong quá trình phát triển của thị
trường. Trên cơ sở đó tìm thấy những mặt mạnh, yếu, các yếu tố cơ hội, thách
thức trong giai đoạn kế hoạch tương lai.
Yêu cầu đặt ra cho bước này là phải có sự đánh giá hiện trạng một cách
đúng đắn và toàn diện, có so sánh với quá khứ và tương lai, với các địa
phương khác, các vùng và các nước trên thế giới trong bối cảnh hội nhập. Để
đạt được yêu cầu trên, những nội dung sau đây cần được thực hiện: Phân tích
tiềm năng của du lịch địa phương; đánh giá thực trạng phát triển kinh tế xã
hội; phân tích các nhân tố tác động đến hiện tại và triển vọng phát triển du
lịch địa phương; cuối cùng là mô tả bức tranh toàn cảnh của thị trường du lịch
địa phương ở điểm khởi đầu của kế hoạch
Bước 3: Xác định tầm nhìn
Xác định tầm nhìn là phác họa bức tranh chụp nhanh viễn cảnh tương
lai mà khách sạn muốn đạt được. Xác định tầm nhìn chính là định dạng tương
lai phát triển mà khách sạn có khả năng tiếp cận được. Cần phân biệt giữa tầm
nhìn với mục tiêu hay nhiệm vụ của kế hoạch. Tầm nhìn là ý tưởng chung là
viễn cảnh mà khách sạn có thể đạt được nhưng không nhất thiết phải đạt được
nếu như thực tế những điều kiện thực hiện không diễn ra như mong muốn.

34
 Xác định tầm nhìn là cơ sơ cho xác định hướng đi đúng cho quá trình
phát triển của khách sạn. Xác định tầm nhìn đúng sẽ hỗ trợ cho việc xây dựng
mục tiêu, nhiệm vụ cũng như các quyết định kế hoạch một cách chính xác
hơn; nó còn hỗ trợ việc liên kết hoạt động của con người theo một hướng
thống nhất, là cơ sở liên kết các ý tưởng của người lao động vào một khung
giá trị.
Bước 4: Xác định mục tiêu và chỉ tiêu
Mục tiêu chung là đặt định hướng đi chung cho khách sạn và xác định
đích mà khách sạn có thể đạt tới trong một thời kỳ nhất định; mục tiêu phi
kinh tế có thể là mục tiêu về xã hội, môi trường hay về chất lượng dịch vụ,
thương hiệu; mục tiêu kinh tế phản ánh định hướng trong việc đạt được những
vấn đề về tăng trưởng kinh tế của khách sạn. Mục tiêu xã hội thường là mục
tiêu cuối cùng mà khách sạn cần đạt được, còn mục tiêu kinh tế là các mục
tiêu trung gian cho việc đạt được các mục tiêu xã hội.
Các mục tiêu thường được phân loại theo thời gian thực hiện hoặc định
ra các điểm mốc thực hiện trong lộ trình của khách sạn. Mục tiêu thường
được chia thành mục tiêu dài hạn, trung hạn và ngắn hạn. Thông thường các
mục tiêu dài hạn không có tính định lượng rõ ràng, nó thường gắn với và đặt
ra nhiệm vụ của khách sạn; các mục tiêu trung hạn và ngắn hạn thường có
tính định lượng cụ thể hơn
Bước 5: Xác định phương án kế hoạch chiến lược
Để trả lời câu hỏi chúng ta muốn đi đến đâu là phải có được một
phương án kế hoạch chiến lược và cũng là khâu mở đầu cho việc trả lời câu
hỏi: làm thế nào để đến được đích. Phương án chiến lược là thể hiện một cách
đi, thông qua những hành động cụ thể để thực hiện đến các mục tiêu và chi
tiêu kế hoạch đặt ra. Phương án chiến lược phải thể hiện cách thức đạt được
các mục tiêu ưu tiên, nội dung cụ thể của các hành động trong chuỗi hành
động của phương án, những kết quả kỳ vọng sẽ đạt được từ những hành động.
Bước 6: Lập kế hoạch hành động và tổ chức thực hiện
Sau khi có kế hoạch chiến lược, lập kế hoạch hành động mô tả tỉ mỉ các
nhiệm vụ và hành động cụ thể, các bước thực hiện kế hoạch chiến lược, yêu
cầu và những cam kết về nguồn lực và công tác tổ chức thực hiện từng bước:
những việc cần làm, thứ tự thực hiện, thời gian làm, các bên tham gia trực
tiếp, nguồn lực cần có và các đơn vị bảo đảm.
Sau khi đã mô tả chi tiết các hành động chiến lược cần thực hiện, cần
tiếp tục lập kế hoạch cho công tác tổ chức thực hiện. Đây chính là việc tổ
chức các hệ thống, các đơn vị, cá nhân và phối hợp hoạt động của những bên,
những bộ phận trong hệ thống tổ chức có liên quan với nhau, thông qua
những cơ chế, thể chế và cách thức tiến hành cụ thể nhằm tiến đến mục tiêu
một cách có hiệu quả nhất
Bước 7: Lập kế hoạch theo dõi và đánh giá thực hiện kế hoạch

35
 Theo dõi là việc thu thập có hệ thống các dữ liệu về những chỉ số nhất
định để cung cấp thông tin cho những nhà quản lý và các bên có liên quan của
một chính sách, chương trình hay kế hoạch về tiến độ thực hiện các mục tiêu
đề ra và tiến độ sử dụng vốn đã được phân bổ.
Đánh giá là việc nhận định một cách có hệ thống về một kế hoạch
chiến lược đang được thực hiện hoặc đã thực hiện xong. Đánh giá nhằm xem
xét tính thích hợp của các mục tiêu đề ra, hiệu quả hoạt động, tính hữu hiệu,
tác động và tính bền vững. Đánh giá cũng nhằm thẩm định việc hoàn thành
mục tiêu. Đánh giá nhằm cung cấp thông tin quan trọng để làm cơ sở rút kinh
nghiệm cho xây dựng kế hoạch giai đoạn tiếp sau, thúc đẩy việc thực hiện
mục tiêu một cách có hiệu quả cao nhất.
Việc theo dõi và đánh giá thực hiện cũng cần được lập kế hoạch để
tránh tình trạng theo dõi và đánh giá cảm tính, không khách quan, không theo
các tiêu chí cụ thể. Chỉ khi xây dựng được kế hoạch theo dõi và đánh giá thực
hiện với các tiêu chí cụ thể mới đánh giá được chính xác và khách quan kết
quả của việc lập và thực hiện kế hoạch. Đây cũng là cơ sở của việc điều chỉnh
và tái lập kế hoạch.

2.2. Xây dựng kế hoạch hoạt động bộ phận

Trong lãnh vực khách sạn “chiến lược” chính là phương pháp cạnh
tranh để dành thắng lợi trong cuộc chiến thu lợi nhuận. Có thể hiểu “ Kế
hoạch chiến lược của khách sạn là tập hợp các quyết định và hành động dẫn
đến việc hình thành công thức để thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu yêu
cầu của một khách sạn”.
Kế hoạch chiến lược được xem như một bản thiết kế mà các bộ phận
liên quan phải tuân thủ trong suốt quá trình kinh doanh. Việc xây dựng kế
hoạch hoạt động của bộ phận tiền sảnh phải đảm bảo nguyên tắc thống nhất
và là một bộ phận của kế hoạch dài hạn, trung hạn và ngắn hạn của khách sạn.
Vì vậy, các kế hoạch ở các mức độ khác nhau của bộ phận tiền sảnh phải là
một cấu phần để hiện thực hóa các mục tiêu chiến lược của khách sạn
2.2.1. Xây dựng kế hoạch chiến lược
2.2.1.1. Khái niệm
Kế hoạch chiến lược của khách sạn là tập hợp các quyết định và hành
động dẫn đến việc hình thành công thức để thực hiện nhằm đạt được các mục
tiêu đã đặt ra
Kế hoạch chiến lược được xem như một bản thiết kế mà các bộ phận
liên quan phải tuân thủ trong suốt quá trình kinh doanh.
Lập kế hoạch chiến lược nghĩa là tìm câu trả lời cho 3 câu hỏi:
 Chúng ta sẽ làm gì và làm cho ai?
 Chúng ta muốn đạt mục đích gì?

36
  Chúng ta sẽ quản lý các hoạt động như thế nào để đạt được mục đích
đề ra một cách hoàn hảo nhất?
2.2.1.2. Điểm khác biệt giữa kế hoạch hoạt động kinh doanh và kế hoạch
chiến lược
Kế hoạch kinh doanh và kế hoạch chiến lược là hai khái niệm khác
nhau, song nhiều nhà quản lý ở các cấp quản lý khác nhau không phân biệt rõ
sự khác nhau này, ảnh hưởng không nhỏ đến việc vạch kế hoạch hoạt động
cho khách sạn cũng như cho từng bộ phận
Mặc dù chưa có sự phân định rạch ròi và còn nhiều tranh cãi, song có
thể hiểu một cách đơn giản: kế hoạch kinh doanh nêu rõ cách thức thực hiện
"như thế nào", trong khi kế hoạch chiến lược trả lời các câu hỏi: "cái gì" và
"tại sao".
Kế hoạch chiến lược mang tính tổng quát hơn và cần chỉ rõ phương
hướng mang tính định lượng và lý giải những trọng tâm, như thị trường mới,
sản phẩm mới, dịch vụ, việc cải thiện cách điều hành, cải thiện quy trình hoạt
động, đổi mới, tăng cường dịch vụ khách hàng...
Một kế hoạch kinh doanh phải phân tích rất cụ thể về tất cả các chi phí
và những lựa chọn về tài chính, tất cả những tác động dự kiến đối với doanh
thu, tất cả các nhân tố ảnh hưởng về mặt kinh tế trong ngắn và dài hạn.
Khác biệt cơ bản giữa quá trình lập kế hoạch chiến lược và lập kế
hoạch kinh doanh là quá trình lập kế hoạch kinh doanh được xây dựng trên cơ
sở của quá trình xây dựng kế hoạch chiến lược. Kế hoạch kinh doanh mang
tính sách lược hơn, cụ thể hơn và định lượng hơn.
Một kế hoạch chiến lược cần tập trung vào việc xác định và làm rõ
những vấn đề dưới đây:
a. Khách sạn dự định hướng tới mục tiêu gì và bao giờ hoàn thành;
b. Định rõ tầm nhìn, nhiệm vụ và các mục tiêu có thể đo lường được
của khách sạn;
c. Phân tích những thiếu hụt cần bù đắp. Phân tích này gồm ba phần:
 Xác định tình hình hiện tại, làm rõ quá trình đem lại những thành quả
như hiện tại, từ đó xác định và phân tích nhiệm vu và tầm nhìn để phát triển
những mục tiêu mới trong thời gian tới;
 Xác định triển vọng tương lai theo kỳ vọng và dự kiến đạt được, trong
đó nêu rõ lịch trình cụ thể và mang tính thực tế;
 Xác định làm thế nào để đạt được triển vọng tương lai đó, khi nào đạt
được và chi phí như thế nào.
d. Những nguồn lực nào mà khách sạn hiện có hoặc có khả năng huy
động;

37
 đ. Xác định quan điểm chiến lược để có thể kết hợp tốt nhất các nhân tố
kể trên;
e. Xác định quá trình hành động để hướng tới những mục tiêu đã định
của khách sạn, trong đó có tính đến cả khả năng thành lập các liên minh chiến
lược, thâu tóm khách sạn khác...
g. Đâu là những vấn đề then chốt cần được đề cập đến trước khi thực
hiện kế hoạch tăng trưởng như đã định, như những yếu kém trong hoạt động,
trong điều hành, quan hệ công cộng, hoạt động tài chính...
2.2.1.3. Đặc điểm của kế hoạch chiến lược
 Thời hạn: vài năm
Các quyết định về kế hoạch của khách sạn phụ thuộc vào yếu tố
thị trường mà khách sạn đang cạnh tranh. Thời gian xây dựng kế hoạch có thể
trong vài tháng, nếu khách sạn xem xét lại chiến lược quảng cáo và giá cả
trong mùa thấp điểm và cũng có thể kéo dài một vài năm nếu như quyết định
có liên quan đến sự cạnh tranh với các khách sạn khác trên thị trường.Ví dụ
như mở rộng cơ sở vật chất kỹ thuật, đào tạo nhân viên và mua sắm trang
thiết bị cho các dịch vụ….tuy nhiên trên thực tế các kế hoạch chiến lược đều
trong khoảng thời gian tương đối ngắn.
 Khuôn khổ: rộng
Việc xây dựng kế hoạch chiến lược được thực hiện ở các cấp từ cao
xuống thấp và ở mỗi cấp có quyền hạn khác nhau trong việc sọan thảo chiến
lược.
Ví dụ:
Cấp tập đoàn: Những kế hoạch chiến lược sẽ tập trung giải quyết các
vấn đề như: Tập đoàn sẽ tham gia kinh doanh những lãnh vực nào? Chính
sách tiền lãi cổ phần của tập đoàn sẽ ra sao? Việc phân vốn của tập đòan cho
các công ty trực thuộc như thế nào?....
Cấp công ty: kế hoạch của cấp này tập trung vào lập các phương án tốt
nhất để cạnh tranh trong một thị trường đặc biệt như: quyết định về thị trường
cạnh tranh, các kế hoạch phát triển phân vùng địa lý….
Cấp bộ phận: Kế hoạch chiến lược ở cấp này chỉ là thực thi các chiến
lược ở cấp công ty. Chiến lược ở cấp bộ phận thường là mục tiêu hàng năm và
là những chiến lược ngắn hạn (Vd: ngân sách cho quảng cáo năm tới, lắp đặt
hệ thống quản lý bằng máy tính…)
 Mục tiêu: ít chi tiết
Với kế hoạch chiến lược, mục tiêu được đưa ra ở dạng nhiệm vụ của bộ
phận và được thông báo qua các bảng báo cáo hàng năm.
2.2.1.4. Quá trình cơ bản của xây dựng hoạch định chiến lược
a. Xác định các mục tiêu và đối tượng phục vụ

38
 Mục tiêu thị trường: mọi nhân viên phải hiểu rõ một hoặc một số lọai
khách hàng mà mình phải phục vụ. Sự hiểu biết khách hàng không chỉ có
nghĩa biết họ là ai mà còn phải nắm rõ nhu cầu của họ.
Quan điểm phục vụ được xác định rõ ràng: Quan điểm phục vụ có liên
quan đến sự đánh giá của khách về các dịch vụ được khách sạn cung cấp và
sự đánh giá của nhân viên về các lọai dịch vụ mà họ thực hiện. Điều cực kỳ
quan trọng là khách sạn phải đảm bảo cả khách và nhân viên cùng hướng tới
một mục tiêu: nhân viên phụcvụ tốt, khách hàng hài lòng và có ấn tượng sâu
sắc về các dịch vụ được phục vụ.
Chiến lược hoạt động trọng điểm: Trong một bộ phận trong khách sạn
không phải lúc nào cùng hòan hảo về mọi mặt. Chính vì vậy phải tập trung
làm tốt những việc cốt yếu. Điều này đòi hỏi người quản lý phải tính tóan kỹ
lưỡng dịch vụ nào cần được quan tâm hơn, bộ phận nào cần được đầu tư thỏa
đáng.
Hệ thống cung cấp dịch vụ được tổ chức tốt khi tập trung được tất cả
các phương pháp quản lý, hệ thống và phương tiện vật chất cần thiết để cung
cấp dịch vụ then chốt cho mục tiêu đặc biệt của thị trường.
 Xác định thị trường dịch vụ: Hầu hết các nhà quản lý khách sạn đều
khẳng định rằng khi xây dựng kế hoạch chiến lược phải xét các mục tiêu đặc
trưng của thị trường. “Chọn mục tiêu thị trường là yếu tố chủ yếu trong việc
xây dựng kế hoạch sẽ đem lại một sảm phẩm có vị trí tốt trên thị trường. Để
tồn tại và phát triển, người quản lý khách sạn phải thường xuyên theo dõi các
điều kiện của thị trường và xây dựng kế hoạch chiến lược sau khi đã xem xét
tòan bộ các thị trường mà khách sạn phục vụ cũng như các thị trường mà
khách sạn mong muốn phục vụ trong tương lai.
 Xác định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Một trong những yếu tố quan
trọng trong cuộc chiến giành thị phần là chất lượng dịch vụ. Nếu chất lượng
dịch vụ kém thì dù giá thấp khách hàng cũng không chấp nhận; nhưng ngược
lại, với dịch vụ hoàn thiện về chất lượng, giá cả có cao hơn khách hàng vẫn
cảm thấy hài lòng. Như vậy việc xác định tiêu chuẩn chất lượng các dịch vụ là
điều quan trọng góp phần vào thành công của kế hoạch. Có 2 yếu tố ảnh
hưởng đến mục tiêu của khách sạn nói chung và của bộ phận nói riêng đó
chính là trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên và mức độ đầu tư trang
thiết bị .
Chất lựơng dịch vụ và trình độ của nhân viên có sự quan hệ mật thiết
với nhau: Chất lượng dịch vụ muốn cao thì đòi hỏi trình độ nghiệp vụ chuyên
môn và ngoại ngữ phải cao. Đồng thời với việc này là chi phí cho việc bồi
dưỡng chuyên môn và tiền lương cao.
Các quyết định đầu tư nâng cấp trang thiết bị phụ thuộc vào mức độ tài
chính của khách sạn. Nếu vì lý do tài chính mà khách sạn không được đầu tư
nâng cấp thì chất lượng dịch vụ cũng phải đi xuống.

39
 Các mục tiêu của bộ phận
Mục tiêu năng suất: Khi nói đến năng suất lao động là nói đến một số
lượng sản phẩm nhất định mà mà người lao động cần tạo ra trong một thời
gian nhất định. Trong ngành dịch vụ thường được tính bằng chi phí lao động
trên doanh thu, phương pháp này có nhiều thuận lợi nhưng cũng có hạn chế là
chưa phản ánh được năng suất thực sự của người lao động. Một cách khác
người ta tính năng suất lao động bằng số giờ cần thiết để cung cấp một dịch
vụ cho khách.Việc tăng năng suất lao động xảy ra khi cùng một số lượng
nhân viên, cùng một chất lượng dịch vụ như nhau nhưng số lượng khách được
phục vụ nhiều hơn; hay cùng một số lượng khách, cùng chất lượng dịch vụ
nhưng số lượng nhân viên phục vụ ít hơn; hay cùng một số lượng nhân viên
nhưng cung cấp nhiều dịch vụ hơn cho cùng một lượng khách.
Mục tiêu nhân sự: Mục tiêu này là việc phục khách có hiệu quả, kết quả
của mục tiêu nhân sự luôn luôn liên quan trực tiếp đến khách hàng. Có thể lấy
một số ví dụ về mục tiêu nhân sự là giảm tới mức tối đa sự vắng mặt của nhân
viên trong các vị trí làm việc, xây dựng chương trình nâng cao tay nghề cho
nhân viên lễ tân và thu ngân…, mục tiêu quan trọng nhất của các chương
trình này là làm cho nhân viên có kỹ năng cao hơn để phục vụ khách có hiệu
quả hơn và nâng cao năng suất lao động.
Mục tiêu lợi nhuận: lợi nhuận là thước đo cuối cùng của sự thành công.
Trong khách sạn, hoạt động của khối lưu trú luôn đem lại tỷ trọng doanh thu
lớn nhất. Không những thế, dòng thu của khách sạn thường “chảy” vào khách
sạn thông qua bộ phận tiền sảnh với chức năng thanh toán toàn bộ chi phí
khách đã sử dụng trong thời gian lưu trú ở khách sạn. Vì vậy mục đích cuối
cùng của hoạt động quản trị tiền sảnh là phải đem về doanh thu tối ưu, quản lý
hợp lý doanh thu và chi phí để đạt được lợi nhuận chênh lệch cao cho khách
sạn.
Điều kiện của mục tiêu
Điều kiện của mục tiêu phải đảm bảo yêu cầu của nguyên tắc SMART.
 Specific - cụ thể, dễ hiểu
Chỉ tiêu phải cụ thể vì nó định hướng cho các hoạt động trong tương
lai.
Ví dụ: không nên đặt mục tiêu của khách sạn là dẫn đầu thị trường
trong khi đối thủ đang chiếm 40 % thị phần mà có thể đặt mục tiêu chiếm tối
thiểu 41% thị phần. Từ đó khách sạn sẽ biết còn phải cố đạt bao nhiêu % nữa.
 Measurable – đo lường được, lượng hóa được
Chỉ tiêu mà không đo lường được thì không biết có đạt được hay
không. Vì vậy mục tiêu nên được cụ thể bằng một con số và một tỷ lệ tương
ứng.
 Achievable – vừa sức.

40
 Chỉ tiêu phải có tính thách thức để cố gắng, nhưng cũng đừng đặt chỉ
tiêu loại không thể đạt nổi. Khi xây dựng mục tiêu cần căn cứ vào báo cáo thu
chi hàng năm, môi trường bên trong và môi trường bên ngoài
 Realistics – thực tế.
Đây là tiêu chí đo lường sự cân bằng giữa khả năng thực hiện so vối
nguồn lực của khách sạn (thời gian, nhân sự, tiền bạc..)
 Timebound – có thời hạn.
Mọi công việc phải có thời hạn hoàn thành, nếu không nó sẽ bị trì hoãn.
b. Xây dựng kế hoạch chiến lược
Sau khi xác định các mục tiêu, kế hoạch chiến lược hành động bắt đầu
được tiến hành. Kế hoạch chiến lược dựa trên phương pháp phân tích SWOT
 Strength (ưu điểm): Nguồn lực (vật chất và con người) hay các thuận
lợi khác mang tính so sánh với các đối thủ cạnh tranh.
 Weaknesses (nhược điểm): Những giới hạn hay những điểm yếu về tài
nguyên , kỹ năng và các lực cản gây trở ngại nghiêm trọng đến công việc.
 Opportunities (cơ hội): Cơ hội thuận lợi khách quan chính yếu trong
hoạt động của bộ phận hay của khách sạn.
 Threats (thách thức): Tình trạng không thuận lợi chính yếu trong môi
trường hoạt động của bộ phận hay của khách sạn.
Như vậy phương pháp SWOT có nghĩa là phân tích những điểm mạnh,
điểm yếu nội tại và những cơ hội cũng như những rủi ro khách quan của bộ
phận hay của khách sạn.

Hình 2.1. Ma trận SWOT

41
 Đầu ra của kế hoạch chiến lược chính là một bản kế hoạch kinh doanh
được nêu rõ ràng.
c. Thực hiện kế hoạch chiến lược
Những kỹ thuật như phân tích SWOT rất hiệu quả trong việc tìm ra
chiến lược thích hợp nhất. Tuy nhiên để thành công các kế hoạch phải được
thực hiện và các kết quả phải được giám sát và kiểm tra.
Kế hoạch chiến lược được thực hiện thông qua kế hoạch hành động, kế
hoạch hoạt động và kế hoạch lâu dài
Kế hoạch hành động: rất chi tiết cụ thể từng bước một, rất cần thiết để
đáp ứng với mục tiêu hoạt động của bộ phận. Một “chương trình” là một kế
hoạch hành động phối hợp với nhiều hoạt động khác để hướng đến mục đích
chung.
Ví dụ: Chương trình nâng cao kỹ năng giao tiếp giữa nhân viên tiền
sảnh và khách. Giám đốc tiền sảnh chịu trách nhiệm toàn bộ chương trình.
Một chương trình như vậy có thể kèm theo một số các hoạt động sau: Bộ
phận tiền sảnh làm video huấn luyện kỹ năng giao tiếp với khách. Liệt kê các
tình huống thực tế trong khách sạn…
Bất cứ bộ phận nào trong hoạt động cũng sẽ gặp các tình huống lặp đi
lặp lại nhiều lần và được xử lý gần giống nhau. Do đó phải xây dựng các
chính sách, nội quy, quy định, và các bước hoạt động chuẩn.
Chính sách là đường lối chỉ đạo chung để đưa ra các quy định về quản
lý như chính sách khen thưởng khi nhân viên thực hiện tốt công việc hay trừ
điểm thi đua….
Nội quy và quy định chỉ ra những hành vi cho phép hay không cho
phép như quy định vệ sinh cá nhân của nhân viên trước khi vào ca làm việc,
khu vực không hút thuốc lá…
Những bước hoạt động chuẩn cũng giống như chính sách thường dùng
để xử lý các vấn đề chi tiết hay đòi hỏi những thủ tục. Hoạt động chuẩn gồm
các hoạt động cần thiết nhằm đáp ứng khi khách than phiền, hay các thủ tục
phải được thực hiện khi xảy ra tai nạn, khách không có khả năng chi trả….
d. Đánh giá kế hoạch chiến lược
Bước quan trọng trong quá trình lập kế hoạch chiến lược là kiểm tra và
đánh giá việc thực hiện kế hoạch. Phương pháp tốt nhất để giám định việc
kiểm soát các hoạt động là xác định các yếu tố thành công chủ yếu, các yếu tố
đó là: công suất sử dụng buồng, giá bình quân, chi phí lao động, chi phí mua
sắm.
Công tác kiểm tra giúp nhà quản lý không chỉ giám sát mà còn can
thiệp kịp thời khi các hoạt động diễn ra không theo kế hoạch.
2.2.1.5. Hoạch định kế hoạch năm

42
 Hoạch định kế hoạch năm là quá trình xây dựng kế hoạch hoạt động
dựa vào chiến lược của công ty, các dự án tham gia, từ mục tiêu của công ty
và mục tiêu bộ phận do đơn vị giao, từ các nhiệm vụ theo chức năng nhiệm
vụ của bộ phận
Kế hoạch được phân cấp từ trên xuống dưới, từ tổng thể đến chi tiết.
Các bộ phận căn cứ vào các chỉ tiêu cũng như số liệu báo cáo năm trước, dự
báo phát triển năm tới để lập kế hoạch hoạt động năm cho bộ phận mình.
Tầm quan trọng của việc xây dựng kế hoạch năm
 Giúp bộ phận nắm bắt được mục tiêu cần đạt được trong năm
 Giúp bộ phận đảm bảo được thành công và duy trì được phương
hướng hoạt động
 Giúp phát hiện kịp thời những sai sót, những điểm bất hợp lý để kịp
thời chỉnh sửa
Nguồn thông tin để lập kế hoạch năm
 Từ chiến lược của khách sạn.
 Từ các dự án tham gia
 Từ mục tiêu của khách sạn và mục tiêu bộ phận do khách sạn giao.
 Từ các nhiệm vụ theo chức năng nhiệm vụ bộ phận.
Nội dung của kế hoạch công tác năm
 Nội dung các mục tiêu công việc: Mục tiêu này được hoạch định rõ
ràng, cụ thể bằng các số liệu như tỉ lệ % tăng doanh thu so với cùng kỳ năm
trước, tỉ lệ thay thế các trang thiết bị đã cũ…Song song với mỗi tỷ lệ cần có
một con số cụ thể
 Thời gian thực hiện: Từng mục tiêu được ấn định trong khoản thời
gian nhất định, điều này giúp cho các nhà quản lý dễ dàng theo dõi tiến trình
thực hiện phát hiện các sai sót và có sự điều chỉnh kịp thời.
 Mức độ quan trọng của các công viêc (để giúp bộ phận có thể đặt
trọng tâm vào công tác nào và đánh giá công việc cuối năm).
Kế hoạch hoạt động năm của bộ phận phải qua quá trình chỉnh sửa, góp
ý của lãnh đạo đơn vị nhằm điều chỉnh sao cho kế hoạch thật sát với kế hoạch
chung của cả đơn vị.
Các bước xây dựng kế hoạch năm
 Định hướng mục tiêu dựa trên kế hoạch chiến lược
 Định rõ tầm nhìn, nhiệm vụ và các mục tiêu có thể đo lường được của
khách sạn
 Phân tích những thiếu hụt cần bù đắp

43
  Nguồn lực mà khách sạn có khả năng huy động trong năm
 Xác định quá trình hoạt động để tiến đến các mục tiêu đã đề ra
 Xác định những vấn đề then chốt cần đề cập đến trước khi thực hiện
kế hoạch.
2.2.1.6. Hoạch định kế hoạch tháng
Việc liên kết những yếu tố chiến lược với các quá trình chính cho phép
đơn vị biến chiến lược của mình thành những hoạt động cụ thể mà mỗi phòng
ban và chức năng cần thực hiện. Hơn nữa, các nhà quản lý cũng cần định rõ
chiến lược ở mức chi tiết trước khi thông báo tới toàn tổ chức. Việc thông báo
chiến lược theo quá trình góp phần đẩy mạnh sự liên kết giữa chiến lược và
các hoạt động của mỗi phòng ban chức năng. Chỉ khi tất cả nhân viên hiểu
chiến lược một cách rõ ràng, họ mới xác định được những việc cần làm và
trách nhiệm của mình đối với công việc. Mục tiêu cuối cùng đối với tất cả
mọi người là phải nhận thức được trách nhiệm của mình trong việc thực hiện
quá trình, nâng cao sự huy động các nguồn lực và chú trọng hợp tác để mang
lại những cải tiến quá trình có tầm quan trọng chiến lược. Việc xây dựng kế
hoạch tháng là bước chia nhỏ và cụ thể hóa các mục tiêu trong năm bằng các
chương trình hoạt động cụ thể.
Hoạch định kế hoạch tháng là quá trình xây dựng kế hoạch dựa trên kế
hoạch năm trong đó những mục tiêu, nhiệm vụ được thiết kế chi tiết hơn, giới
hạn rõ hơn trong phạm vi thực hiện.
Hay nói cách khác Việc xây dựng kế hoạch tháng là bước chia nhỏ và
cụ thể hóa các mục tiêu trong năm bằng các chương trình hoạt động cụ thể.
Tầm quan trọng của việc lập kế hoạch tháng
 Giúp thu hẹp phạm vi thực hiện công việc
 Kịp thời phát hiện những sai hỏng để chỉnh sửa
 Đối phó được với những biến động của thị trường
Nguồn thông tin lập kế hoạch tháng
 Các công việc trong kế hoạch năm.
 Các công việc tháng trước còn tồn tại: có đánh giá mức độ thực hiện
và dự đoán khả năng thực hiện tiếp theo, có những bước điều chỉnh thích hợp,
không để kéo dài từ tháng này qua tháng khác.
 Các công việc mới phát sinh do cấp trên giao: Luôn dự trù khả năng sẽ
có những công việc phát sinh trong quá trình kinh doanh điều này không định
trước được nhưng điều quan trọng là phải thực hiện. Thông thường đây là
những công việc cần phải thực hiện ngay.
Nội dung kế hoạch tháng

44
  Các công việc quan trọng trong tháng: Liệt kê các công việc trong
tháng theo từng hạng mục, bố trí sắp xếp hợp lý, nhấn mạnh yêu cầu và mục
đích cuối cùng cần đạt được.
 Phần các công việc cụ thể gồm: nội dung công việc, thời gian thực
hiện, người thực hiện. Nội dung công việc cần được trình bày rõ ràng sao cho
mọi thành viên trong bộ phận hiểu rõ công việc sắp tới và ý thức được trách
nhiệm của mình đối với việc hoàn thành kế hoạch chung cho cả bộ phận.
 Các công việc chưa xác định được lịch (nhưng phải làm trong tháng
hoặc làm trong tháng sau).
Các bước chuẩn bị xây dựng kế hoạch tháng
 Định hướng mục tiêu dựa trên kế hoạch năm
 Định rõ tầm nhìn, nhiệm vụ và các mục tiêu có thể đo lường được của
bộ phận hay khách sạn
 Phân tích những thiếu hụt cần bù đắp trong việc thực hiện kế hoạch
tháng
 Nguồn lực mà bộ phận hay khách sạn có khả năng huy động trong
tháng
 Xác định quá trình hoạt động để tiến đến các mục tiêu đã đề ra
 Xác định những vấn đề then chốt cần đề cập đến trước khi thực hiện
kế hoạch
2.2.1.7. Hoạch định kế hoạch tuần
Kế hoạch tuần là bước phân cấp nhỏ nhất, giúp cho nhà quản lý giám
sát công việc một cách dễ dàng. Kế hoạch tuần được lập chu đáo và thực hiện
nghiêm túc sẽ đem đến thành công cho các kế hoạch khác trong bộ phận. Việc
phân kế hoạch tuần còn giúp các nhà quản lý dự trù kết quả công việc thông
qua việc phân chia các nguồn lực và đánh giá sơ bộ mức độ làm việc của nhân
viên
Nguồn thông tin để lập kế hoạch tuần
 Các công việc trong kế hoạch tháng.
 Các công việc trong tuần trước chưa thực hiện xong
 Các công việc mới phát sinh do khách sạn giao thêm.
Nội dung bảng kế hoạch tuần
 Các công việc quan trọng trong tuần
 Phần các công việc cụ thể gồm: nội dung công việc, thời gian thực
hiện, người thực hiện, ghi chú (yêu cầu kết quả).

45
  Các công việc chưa xác định được lịch (nhưng phải làm trong tuần
hoặc làm trong tuần sau).
2.2.2. Phương pháp xây dựng kế hoạch hoạt động bộ phận
Khi bắt đầu một công việc mới, làm thế nào để triển khai công việc đó
hoàn hảo?
Nếu người quản lý được trang bị các phương pháp để xác định đầy đủ
các yếu tố, nhiều nội dung công việc có thể tránh bị bỏ sót. Các công việc bị
bỏ sót là những lỗ hổng trong hoạch định công việc
2.2.2.1. Phương pháp xác định nội dung công việc (5W 1H 2C 5M)
 Xác định mục tiêu, yêu cầu công việc 1W (why)
 Xác định nội dung công việc 1W (what)
 Xác định 3W: where, when, who
 Xác định cách thức thực hiện 1H (how)
 Xác định phương pháp kiểm soát – 1C (control)
 Xác định phương pháp kiểm tra – 1C (check)
 Xác định nguồn lực thực hiện 5M
Xác định mục tiêu yêu cầu (Why)
 Khi phải làm một công việc, điều đầu tiên mà bạn phải quan tâm là:
 Tại sao phải làm công việc này?
 Nó có ý nghĩa như thế nào với khách sạn, với bộ phận?
 Hậu quả nếu người quản lý không thực hiện chúng?
Xác định được yêu cầu, mục tiêu giúp người quản lý luôn hướng trọng
tâm các công việc vào mục tiêu và đánh giá hiệu quả cuối cùng.
Xác định nội dung công việc (What?)
What? Nội dung công việc đó là gì?
Hãy chỉ ra các bước để thực hiện công việc được giao.
Người quản lý phải chắc rằng, bước sau là khách hàng của bước công
việc trước.
Where? ở đâu, có thể bao gồm các câu hỏi sau:
 Công việc đó thực hiện tại đâu?
 Kiểm tra tại bộ phận nào?
 Kiểm tra những công đoạn nào?...
When? Công việc đó thực hiện khi nào, khi nào kết thúc…

46
 Để xác định được thời hạn phải làm công việc, người quản lý cần xác
định được mức độ khẩn cấp và mức độ quan trọng của từng công việc.
Có 4 loại công việc khác nhau:
 Công việc quan trọng và khẩn cấp,
 Công việc không quan trọng nhưng khẩn cấp,
 Công việc quan trọng nhưng không khẩn cấp,
 Công việc không quan trọng và không khẩn cấp.
Who? Ai, bao gồm các khía cạnh sau:
 Ai làm việc đó
 Ai kiểm tra
 Ai hỗ trợ.
 Ai chịu trách nhiệm…
Xác định phương pháp 1H
H là how, nghĩa là như thế nào? Nó bao gồm các nội dung:
 Mỗi công việc được thực hiện như thế nào (cách thức thực hiện từng
công việc)?
 Tiêu chuẩn thực hiện từng công việc ra làm sao?
 Nếu có máy móc (hoặc thực hiện quy trình công việc trên phần mềm
quản lý khách sạn) thì cách thức vận hành như thế nào?
Xác định phương pháp 2C
Control: xác định phương pháp kiểm soát
Cách thức kiểm soát (control) sẽ liên quan đến:
 Công việc đó có đặc tính gì?
 Làm thế nào để đo lường đặc tính đó?
 Đo lường bằng dụng cụ, máy móc như thế nào?
 Có bao nhiêu điểm kiểm soát và điểm kiểm soát trọng yếu
Check: Xác định phương pháp kiểm tra
Phương pháp kiểm tra (check) liên quan đến các nội dung sau:
 Có những bước công việc nào cần phải kiểm tra. Thông thường thì có
bao nhiêu công việc thì cũng cần số lượng tương tự các bước phải kiểm tra.
 Tần suất kiểm tra như thế nào? Việc kiểm tra đó thực hiện 1 lần hay
thường xuyên (nếu thường xuyên thì bao lâu một lần?).
 Ai tiến hành kiểm tra?

47
  Những điểm kiểm tra nào là trọng yếu?
Trong khách sạn không thể có đầy đủ các nguồn lực để tiến hành kiểm
tra hết tất cả các công đoạn, do vậy người quản lý chỉ tiến hành kiểm tra
những điểm trọng yếu (quan trọng nhất). Người quản lý có thể xác định các
điểm kiểm tra trọng yếu theo nguyên tắc Pareto (20/80), tức là những điểm
kiểm tra này chỉ chiếm 20 % số lượng nhưng chiếm đến 80% khối lượng sai
sót.
Xác định các nguồn lực (5M)
Nhiều kế hoạch thường chỉ chú trọng đến công việc mà lại không chú
trọng đến các nguồn lực, mà chỉ có nguồn lực mới đảm bảo cho kế hoạch
được khả thi.
Nguồn lực bao gồm các yếu tố:
 Man = nguồn nhân lực.
 Money = tiền, nguồn vốn.
 Material = nguyên vật liệu/hệ thống cung ứng.
 Machine = máy móc/công nghệ.
 Method = phương pháp làm việc.
Man, bao gồm các nội dung:
 Những ai sẽ thực hiện công việc, họ có đủ trình độ, kinh nghiệm, kỹ
năng, phẩm chất, tính cách phù hợp?
 Ai hỗ trợ?
 Ai kiểm tra?
 Nếu cần nguồn phòng ngừa thì có đủ nguồn lực con người để hỗ trợ
không?
Money, bao gồm các nội dung:
 Cần sử dụng bao nhiêu tiền cho kế hoạch này? Chi cho mỗi khoản là
bao nhiêu?
 Nếu thiếu tiền thì huy động ở đâu? Huy động như thế nào? Kế hoạch
trả ra làm sao?
 Các nguồn lực có thể quy ra tiền hoặc giá trị tương đương được sử
dụng như thế nào?
Material, bao gồm các yếu tố:
 Xác định tiêu chuẩn của các nguồn lực đầu vào.
 Tiêu chuẩn nhà cung ứng.
 Xác định phương pháp cung cấp dịch vụ và sản phẩm

48
  Thời hạn cung cấp.
Machine, bao gồm các yếu tố:
 Xác định tiêu chuẩn dụng cụ, máy móc, phần mềm làm việc.
 Xác định khả năng làm việc khi sử dụng máy móc, phần mềm.
Method, bao gồm các yếu tố:
 Xác định phương pháp làm việc.
 Xác định định mức thời gian làm việc khi sử dụng đúng phương pháp.
2.2.3. Xây dựng kế hoạch kinh doanh (ngân sách) của bộ phận
Trong việc xây dựng ngân sách có ba bước chính gồm: dự kiến doanh
thu, xác định mức lợi nhuận và dự trù chi phí.
2.2.3.1. Dự kiến doanh thu
Dự báo mức tăng trưởng của doanh thu (%)
Doanh thu (dự tính) = Doanh thu (hiện tại) × (1+ %tăng trưởng)
Ví dụ: Doanh thu năm nay: 2.000.000 USD dự kiến sẽ tăng 10% trong
năm tới.
Doanh thu năm tới = 2.000.000 x (1 +10%) =2.200.000 USD
ĐƠN VỊ. . . . . . . . . . . . . . . . .
Bộ phận Tiền sảnh

KẾ HOẠCH DOANH THU NĂM. . . . .

ĐVT: triệu đồng
THỰC KẾ SO
Số HIỆN HOẠCH SÁNH
CHỈ TIÊU GHI CHÚ
TT NĂM NĂM %
TRƯỚC NAY ( 4/3)
1 2 3 4 5 6
TỔNG DOANH THU
 
  PHÒNG 21,030,800 24,087,000 114.53%
1 - Doanh thu khách lẻ 6,306,580 7,190,000 114.01%  

  + Khách nội địa 4,181,000 4,850,000 116.00%  

  + Khách quốc tế 2,125,580 2,340,000 110.09%  

- Doanh thu khách
 
2 đặt qua mạng 5,638,670 6,448,000 114.35%
  + Khách nội địa 1,678,450 1,879,000 111.95%  

  + Khách quốc tế 3,960,220 4,569,000 115.37%  

- Doanh thu khách đại
 
3 lý 9,085,550 10,449,000 115.01%
Trong đó:        
+ Đại lý du lịch A 3,750,000 4,370,000 116.53%  
+ Đại lý du lịch B 2,190,000 2,540,000 115.98%  

49
 + Đại lý du lịch C 1,941,000 2,150,000 110.77%  
...        
Ngày tháng năm
Lập biểu
Bảng 2.1. Kế hoạch tổng doanh thu của khách sạn Saigondalat

KẾ HOẠCH DOANH THU NĂM. . . . .

Khách quốc tế
ĐVT: triệu đồng
THỰC KẾ SO
Số HIỆN HOẠCH SÁNH
CHỈ TIÊU GHI CHÚ
TT NĂM NĂM %
TRƯỚC NAY ( 4/3)
1 2 3 4 5 6
DOANH THU
 
  PHÒNG 6,085,800 6,909,000 113.53%
  Trong đó:        
  - Mỹ 1,083,000 1,200,000 110.80%  
  - Pháp 824,000 910,000 110.44%  
  - Nga 777,500 855,000 109.97%  
  - Trung Quốc 699,700 570,000 81.46%  
- Nhật Bản 563,000 634,000 112.61%  
  - Hàn Quốc 507,850 560,000 110.27%  
  - Ấn Độ 469,540 540,000 115.01%  
  ….        

Ngày tháng năm

Lập biểu

Bảng 2.2. Mẫu kế hoạch doanh thu khách quốc tế của khách sạn
Saigondalat
ĐƠN
VỊ. . . . . . . . . . . . . . . . .
Bộ phận Tiền sảnh
KẾ HOẠCH ĐÓN KHÁCH NĂM. . . . .
THỰC
KẾ SO
HIỆN
Số ĐƠN VỊ HOẠCH SÁNH
CHỈ TIÊU NĂM GHI CHÚ
TT TÍNH NĂM %
TRƯỚ
NAY ( 4/3)
C
1 2   3 4 5 6
Lượt 110.57
Lượt khách lưu trú  
1 khách 20,440 22,600 %
  - Nội địa " 14,450 15,900 110.03%  

  - Quốc tế " 5,990 6,700 111.85%  

Ngày 112.95
Ngày khách  
2 khách 38,060 42,990 %
  - Nội địa " 26,780 29,990 111.99%  

  - Quốc tế " 11,280 13,000 115.25%  

3 Ngày phòng Phòng 21,460 22,940 106.90  

50
 khách %
  - Nội địa " 15,250 16,360 107.28%  

  - Quốc tế " 6,210 6,580 105.96%  

106.12
Công suất phòng  
4 % 36.75 39 %
1,050,00 107.14
5 Giá phòng bình quân Đồng 980,000  
0 %

Bảng 2.3. Kế hoạch đón khách của khách sạn Saigondalat

2.2.3.2. Xác định mức lợi nhuận mong muốn
Có hai cách cơ bản để xác định mức lợi nhuận trong ngân sách:
Cách một : coi lợi nhuận là phần còn lại sau khi lấy doanh thu trừ đi chi
phí
Cách truyền thống trong việc xác định lợi nhuận là lấy doanh thu trừ đi
chi phí như công thức dưới đây:
Lợi nhuận = doanh thu – các khoản chi phí
Ví dụ: Các khoản chi phí dự tính là: 1.800.000. Doanh thu dự kiến
2.200.000
Lợi nhuận năm tới dự kiến là: 2.200.000 – 1.800.000 = 400.000 USD
Cách hai: coi lợi nhuận là một khoản “chi phí”
Định trước đơn vị/bộ phận cần có bao nhiêu lợi nhuận rồi từ đó lấy
doanh thu trừ đi lợi nhuận mong muốn để biết được các khoản chi phí trong
năm tới sẽ là bao nhiêu để đạt được lợi nhuận đề ra.
Doanh thu – lợi nhuận mong muốn = chi phí hoạt động được phép chi.
Ví dụ : Cần có 500.000 lợi nhuận. Doanh thu là 2.200.000
Chi phí được phép chi là : 2.200.000 – 500.000 = 1.700.000 USD
2.2.3.3. Dự trù chi phí
Phương pháp tính theo phần trăm tăng trưởng của chi phí
Phương pháp này dựa trên xu hướng tăng (hoặc giảm) của chi phí qua
các năm để xác định chi phí cho năm kế tiếp.
Chi phí (dự tính) = chi phí (hiện tại) × ( 1+ % tăng trưởng)
Ví dụ : nếu chi phí thực phẩm của năm hiện tại là $135.000 và dự kiến
trong năm kế tiếp mức giá tăng của chi phí này là 12%, thì chi phí thực phẩm
(TP) của năm tới sẽ là: 135.000 × (1 + 12%) = 151.200
Phương pháp tính theo phần trăm của doanh thu
Phương pháp này dựa trên mức phần trăm của từng loại chi phí so với
doanh thu. Phương pháp này dựa trên giả định rằng mức phần trăm của từng
loại chi phí so với doanh thu sẽ không thay đổi trong kỳ kế tiếp.

51
 Chi phí (dự tính) = doanh thu (dự tính) × % chi phí
Ví dụ, phần trăm chi phí đồ uống hiện tại là 24%, mức phần trăm chi
phí đồ uống cho năm tới vẫn giữ nguyên là 24%. Doanh thu dự kiến
2.200.000
Chi phí cho đồ uống = 2.200.000 × 24% = 528.000
Phương pháp tính theo lợi nhuận mong muốn
Chi phí (dự tính) = doanh thu (dự tính) – lợi nhuận (mong muốn)
Chi phí này được coi là khoản chi phí được phép chi để đảm bảo lợi nhuận
cần đạt.

ĐƠN VỊ. . . . . . . . . . . . . . . . .
Bộ phận Tiền sảnh

KẾ HOẠCH SỬ DỤNG KINH PHÍ NĂM. . . . .

ĐVT: triệu đồng
THỰC KẾ SO
Số HIỆN HOẠCH SÁNH
CHỈ TIÊU GHI CHÚ
TT NĂM NĂM %
TRƯỚC NAY ( 4/3)
1 2 3 4 5 6
  TỔNG SỐ 186,500 204,700 109.76%  
1 Văn phòng phẩm 22,000 24,500    
Sách báo, tạp chí, ấn
 
2 phẩm 27,500 30,000  
3 Chi phí đào tạo 55,000 60,000    
4 Hoa trang trí 15,000 16,000    
5 Đồng phục 17,000 18,700    
6 Chi phí tiếp khách 25,000 27,500    
7 Công tác phí 8,000 9,000    
8 Trang điểm 5,000 6,000    
9 Chi phí khác 12,000 13,000    

Bảng 2.4. Mẫu kế hoạch chi phí bộ phận tiền sảnh ở khách sạn Saigondalat
2.2.4. Xây dựng kế hoạch kiểm tra
Kiểm tra là đo lường và chấn chỉnh việc thực hiện nhằm đảm bảo rằng
các mục tiêu và các kế hoạch vạch ra để thực hiện các mục tiêu này đã và
đang được hoàn thành.
Kiểm tra là một khâu không thể thiếu trong quá trình đánh giá chất
lượng dịch vụ. Để việc kiểm tra chính xác thì các nhà quản lý phải đưa ra
được các tiêu chuẩn để đánh giá từng khâu, từng bộ phận qua đó thực hiện
việc thưởng phạt nghiêm minh, nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ cao. Cơ
chế thực hiện việc đánh giá này là lấy ý kiến khách hàng thông qua sổ góp ý,
phiếu góp ý email, khách hàng phàn nàn hoặc thông qua việc kiểm tra chéo
giữa các bộ phận. Hàng tháng giám đốc tiền sảnh sẽ họp với các trưởng bộ

52
phận và các trưởng nhóm để đánh giá chất lượng của từng bộ phận. Phương
pháp này chủ yếu thiên về định tính và còn nhiều yếu tố chủ quan cho nên
nhiều khi chưa được chính xác.
2.2.4.1. Ý nghĩa của việc kiểm tra.
 Bảo đảm kết quả đạt được phù hợp với mục tiêu của bộ phận
 Bảo đảm các nguồn lực được sử dụng một cách hữu hiệu.
 Làm sáng tỏ và đề ra những kết quả mong muốn chính xác hơn theo
thứ tự quan trọng.
 Xác định và dự đoán những biến động và những chiều hướng chính.
 Đơn giản hóa các vấn đề ủy quyền, chỉ huy, quyền hành và trách
nhiệm.
 Phác thảo các tiêu chuẩn tường trình báo cáo để loại bớt những gì
không quan trọng hay không cần thiết.
 Phổ biến những chỉ dẫn cần thiết một cách liên tục để cải tiến việc
hoàn thành công việc, tiết kiệm thời gian, công sức của mọi người.
 Phát hiện kịp thời các sai sót và bộ phận chịu trách nhiệm để chấn
chỉnh.
2.2.4.2. Các nguyên tắc của việc kiểm tra
 Cần phải được thiết kế theo các kế hoạch cụ thể.
 Thiết kế theo từng cấp bậc và tâm lý của nhà quản trị.
 Vạch rõ các chỗ khác biệt của các điểm thiết yếu.
 Việc kiểm tra phải khách quan.
 Hệ thống kiểm tra phải phù hợp với không khí của tổ chức.
 Việc kiểm tra phải tiết kiệm.
 Việc kiểm tra phải tác động điều chỉnh.
 Căn cứ kế hoạch hoạt động và theo cấp bậc của đối tượng kiểm tra.
 Thực hiện tại những điểm trọng yếu.
 Khách quan.
 Phù hợp với bầu không khí của tổ chức.
 Tiết kiệm, công việc kiểm tra tương xứng.
2.2.4.3. Các hình thức khác hỗ trợ kiểm tra
 Căn cứ vào văn hoá khách sạn, xây dựng tinh thần làm việc của bộ
phận. Một khi văn hóa và tinh thần lầm việc được chấp nhận sẽ có tác dụng
kiềm chế và kiểm tra hành vi của nhân viên.

53
  Chọn lọc, phân công công việc phù hợp.
 Tiêu chuẩn hoá.
 Huấn luyện nhân viên nhằm tạo cho họ thái độ làm việc tốt hơn, dễ
dàng thích nghi với môi trường của họ.
 Điều tra thái độ của nhân viên định kỳ. Sự hài lòng của nhân viên
ngược chiều với sự vắng mặt, thôi việc…
2.2.4.4. Các hình thức kiểm tra nội bộ
Thường có các hình thức kiểm tra nội bộ sau:
Kiểm tra có báo trước: Nhân viên sẽ được thông báo về việc kiểm tra
bằng văn bản. Thông thường với hình thức này nhân viên sẽ được hội đồng
kiểm tra (từ 2 đến 3 người) kiểm tra trực tiếp bằng các tình huống cũng như
các thao tác nghiệp vụ.
Kiểm tra không báo trước: Thông thường trưởng bộ phận hay các cấp
quản lý cao hơn (giám đốc, phó giám đốc) sẽ thực hiện việc này, nhân viên
không được báo trước và thông thường sẽ kiểm tra về kết quả các quá trình
thao tác (mức độ hài lòng của khách sau khi được phục vụ, thời gian thực hiện
các quy trình nghiệp vụ …), việc ghi chép các biểu mẫu hay thông tin bộ phận
nhập vào và xử lý trên hệ thống phần mềm...
Kiểm tra thường xuyên: Đây là công việc chính của các giám sát viên,
trưởng nhóm hay trưởng ca. Công việc này có thể được tiến hành ngay trong
quá trình nhân viên phục vụ khách bằng phương pháp quan sát hoặc sau khi
phục vụ khách bằng cách lấy ý kiến khách hàng. Việc kiểm tra thường xuyên
còn là cách đánh giá tay nghề cũng như tinh thần trách nhiệm trong công việc
của nhân viên.

54
 CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 2
1. Kế hoạch là gì? Tại sao phải xây dựng kế hoạch?
2. Trình bày những thuận lợi và khó khăn của công tác lập kế hoạch,
quy trình xây dựng kế hoạch.
3. Phân tích sự khác biệt giữa các loại kế hoạch

BÀI TẬP THỰC HÀNH BÀI 2

1. Xây dựng kế hoạch trung hạn sử dụng kinh phí và tài chính của bộ
phận tiền sảnh khách sạn
2. Xây dựng kế hoạch kiểm tra ngắn hạn của bộ phận tiền sảnh khách
sạn
3. Lập nhóm từ 4 đến 6 người và tiến hành khảo sát khách sạn sau đó
thảo luận độc lập, phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách
thức của khách sạn đó theo các gợi ý sau, từ đó đưa ra các chiến
lược hợp lý:
 Vị trí, kiến trúc
 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
 Cơ sở vật chất
 Các dịch vụ hiện khách sạn đang cung cấp, bao gồm cả ăn uống
 Năng lực thực hiện của đội ngũ nhân viên và quản lí
 Tiêu chuẩn và thương hiệu của khách sạn
 Hoạt động quảng bá sản phẩm, thị trường của khách sạn
 Giá, chính sách giá của các sản phẩm dịch vụ
 Thương hiệu điểm đến nơi khách sạn tọa lạc
 Các nỗ lực đầu tư và phát triển du lịch của địa phương
 Các sự kiện do địa phương đăng cai tổ chức
 Xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế
 Môi trường chính trị pháp luật xã hội
 Các xu hướng du lịch mới
 Điều kiện kinh tế và đời sống vật chất của cư dân địa phương
 Hoạt động đào tạo nguồn nhân lực trong lĩnh vực du lịch tại địa
phương
 Tình hình kinh tế, chính trị

55
 Sự phát triển của khoa học công nghệ
 Vấn đề vệ sinh, trật tự, an ninh, an toàn, tệ nạn xã hội tại địa phương
 Thời gian lưu trú của khách du lịch ở địa phương
 Tính thời vụ du lịch ở địa phương.

56
 TÀI LIỆU THAM KHẢO BÀI 2
 Trần Kim Dung, Giáo trình quản trị nguồn nhân lực, 2011. NXB Tổng
hợp Thành Phố Hồ Chí Minh.
 Nguyễn Thành Độ - Nguyễn Ngọc Huyền, 2012. Giáo trình quản trị
kinh doanh, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân.
 Nguyễn Văn Mạnh – Hoàng Thị Lan Hương, 2008. Quản trị kinh
doanh khách sạn. NXB Đại học Kinh tế quốc dân.
 Đồng Thị Thanh Phương - Nguyễn Đình Hòa -Trần Thị Ý Nhi, 2012.
Giáo trình quản trị doanh nghiệp, NXB Lao động – Xã hội.
 Trường Cao đẳng Nghề Du lịch Đà Lạt, 2012. Giáo trình Quản trị
buồng.
 Trường Cao đẳng Nghề Du lịch Huế, 2012. Giáo trình Quản trị buồng.

57
 BÀI 3.
QUẢN TRỊ NHÂN SỰ BỘ PHẬN TIỀN SẢNH

Giới thiệu
Quản trị nhân sự là một trong những chức năng cơ bản của hoạt động
quản trị, giải quyết tất cả những vấn đề có liên quan đến con người gắn với
công việc của họ trong bất cứ một tổ chức nào. Không một hoạt động nào của
tổ chức mang lại hiệu quả nếu thiếu “Quản trị nhân sự”. Quản trị nhân sự là
nguyên nhân của thành công hay thất bại trong hoạt động sản xuất kinh
doanh. Nội dung bài 3 cung cấp cho người học các khái niệm về quản trị nhân
sự và các chức năng của quản trị nhân sự bộ phận tiền sảnh.

Mục tiêu
 Trình bày được khái niệm quản trị nhân sự bộ phận và vai trò của
quản trị nhân sự bộ phận trong khách sạn;
 Mô tả được các đặc điểm của quản trị nhân sự bộ phận tiền sảnh;
 Xây dựng được kế hoạch nhân sự và kế hoạch tuyển dụng nhân sự
bộ phận tiền sảnh;
 Lập được hồ sơ theo dõi hoạt động của nhân sự bộ phận tiền sảnh;
 Xây dựng được kế hoạch đào tạo, đào tạo, sắp xếp kiểm tra và đánh
giá nhân viên;
 Lập được bảng phân công công việc bộ phận tiền sảnh.

3.1. Khái quát về quản trị nhân sự bộ phận

3.1.1. Khái niệm
Bất kỳ tổ chức nào cũng tạo thành bởi các thành viên là con người hay
nguồn nhân lực của nó, trong phạm vi một khách sạn cũng vậy, nguồn nhân
lực trong khách sạn bao gồm tất cả những người lao động làm việc trong
khách sạn đó.
Có nhiều cách hiểu khác nhau về quản trị nhân lực (hay còn gọi là quản
trị nhân sự, quản trị nhân sự, quản trị nguồn nhân lực). Khái niệm quản trị
nhân sự được trình bày ở nhiều góc độ khác nhau.
Với tư cách là một chức năng của quản trị tổ chức, quản trị nhân sự bao
gồm việc lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát các hoạt động nhằm
thu hút, sử dụng và phát triển con người để có thể đạt được mục tiêu của tổ
chức.

58
 Đi sâu vào việc làm cụ thể, quản trị nhân sự là việc tuyển mộ, tuyển
chọn, duy trì, phát triển, sử dụng, động viên và cung cấp tiện nghi cho nhân
sự làm việc trong tổ chức đó.
Song dù ở góc độ nào thì quản trị nhân sự vẫn là tất cả hoạt động của tổ
chức nhằm thu hút, xây dựng, phát triển, sử dụng, đánh giá, bảo toàn và giữ
gìn một lực lượng lao động phù hợp với yêu cầu công việc của tổ chức cả về
mặt số lượng và chất lượng.
Từ quan điểm quản trị nhân sự trong tổ chức nêu có thể hiểu quản trị
nhân sự bộ phận tiền sảnh là tất cả các hoạt động của bộ phận tiền sảnh để thu
hút, xây dựng, phát triển, sử dụng, đánh giá, bảo toàn và giữ gìn một lực
lượng lao động trong bộ phận tiền sảnh nhằm đáp ứng yêu cầu công việc tại
bộ phận tiền sảnh để đạt được mục tiêu riêng của bộ phận và mục tiêu chung
của khách sạn.
3.1.2. Vai trò của quản trị nhân sự bộ phận trong khách sạn
 Nắm vai trò trung tâm trong chiến lược quản trị nhân sự.
 Có ảnh hưởng lớn đến hiệu quả quản trị của khách sạn.
 Là cơ sở cho các hoạt động biên chế nguồn nhân lực, đào tạo và phát
triển nguồn nhân lực của khách sạn.
 Công tác lập kế hoạch nhân sự giúp cho bộ phận thường xuyên đánh
giá được thực trạng công tác quản trị nhân sự.
 Quản trị nhân sự giúp cho bộ phận, đơn vị nắm được số lượng người
lao động thực tế đang làm việc; trình độ học vấn, chuyên môn; các tiềm năng
cần được khai thác để nâng cao năng suất lao động của bộ phận và đơn vị.
 Giúp bộ phận dự kiến được số người cần bổ sung cho yêu cầu công
việc hay cần giảm bớt do dư thừa để đảm bảo cho quá trình phục vụ khách
được diễn ra liên tục và có hiệu quả.
 Giúp cho khách sạn xác định số tiền lương trả cho người lao động và
sử dụng nó một cách có hiệu quả

3.2. Quản trị nhân sự bộ phận

3.2.1. Lập kế hoạch nhân sự
Lập kế hoạch nhân sự là quá trình đánh giá, xác định nhu cầu về nguồn
nhân sự để đáp ứng mục tiêu công việc của bộ phận, khách sạn và xây dựng
kế hoạch lao động để đáp ứng nhu cầu đó.
Lập kế hoạch nhân sự bộ phận bao gồm: ước tính xem có bao nhiêu
người có trình độ chuyên môn, kiến thức và kỹ năng để thực hiện được các
nhiệm vụ đã đề ra; ước tính sẽ có bao nhiêu nhân viên làm việc trong bộ phận;
lựa chọn các giải pháp để cân đối cung và cầu nhân sự trong bộ phận cho thời
điểm hiện tại và tương lai.

59
3.2.1.1.Vai trò của lập kế hoạch nhân sự bộ phận
Lập kế hoạch nhân sự đóng vai trò quan trọng trong công tác điều hành,
quản trị nhân sự, sự tồn tại và phát triển của khách sạn. Lập được kế hoạch
người quản lý mới có thể xác định được những mục tiêu của tổ chức và những
phương án tốt nhất để thực hiện mục tiêu đó (cần phải đạt được những cái gì?
Làm thế nào để đạt được những mục tiêu đó, cần bao nhiêu nhân lực trong bộ
phận để đạt được định mức lao động đã đề ra và đảm bảo năng suất, chất
lượng công việc tại bộ phận,… ). Từ đó, bộ phận mới có thể xây dựng được
một chiến lược tổng thể để đạt được các mục tiêu mà khách sạn đã đề ra và tổ
chức triển khai một cách có hệ thống các chương trình – kế hoạch để thống
nhất và phối hợp với hoạt động của các bộ phận khác.
Như vậy, lập kế hoạch nhân sự có các vai trò cụ thể như sau:
 Lập kế hoạch nhân sự giữ vai trò trung tâm trong chiến lược quản trị
nguồn nhân lực. Một lực lượng đội ngũ nhân viên có kỹ năng cao, có nghiệp
vụ chuyên môn trong một khách sạn ngày càng được coi trọng và đang trở
thành lợi thế cạnh tranh của các khách sạn. Lập kế hoạch nhân sự có vai trò
quan trọng giống như lập kế hoạch về vốn và các nguồn tài chính của đơn vị.
Tuy vậy, đã từ lâu các nhà quản lý chỉ quan tâm đến việc lập kế hoạch cho
nguồn vốn và tài chính nhưng chỉ đến thời gian gần đây mới nhận rõ được lợi
thế cạnh tranh của một khách sạn, sản phẩm chủ yếu là cung cấp dịch vụ, là
phải có lực lượng nhân viên với trình độ chuyên môn vững vàng, khả năng
giao tiếp tốt và năng lực sử dụng ngoại ngữ cao.
 Lập kế hoạch nhân sự giúp cho bộ phận, khách sạn chủ động thấy
được những khó khăn và tìm ra các biện pháp để khắc phục, xác định rõ
khoảng cách giữa tình trạng hiện tại và các định hướng tương lai của bộ phận,
tăng cường sự tham gia của những người quản lý trực tuyến vào quá trình lập
kế hoạch chiến lược, nhận rõ các hạn chế và cơ hội của nguồn nhân lực trong
bộ phận
Chiến lược nguồn nhân lực có ảnh hưởng rất quan trọng đến sự hoàn
thiện của tổ chức và hiệu quả của nó cũng tùy thuộc vào mức độ phù hợp của
chiến lược nguồn nhân sự bộ phận với chiến lược nhân sự tổng thể của khách
sạn, đặc trưng của khách sạn, năng lực của khách sạn và sự thay đổi của môi
trường. Do đó khi ra các quyết định về nhân sự phải quan tâm đến các chiến
lược khác của tổ chức như chiến lược tài chính, thị trường, sản phẩm cũng
như các thay đổi của môi trường kinh doanh.
 Lập kế hoạch nhân sự có ảnh hưởng lớn đến hiệu quả quản trị của tổ
chức khách sạn. Lập kế hoạch nhân sự bộ phận có quan hệ chặt chẽ với kế
hoạch chiến lược kinh doanh của tổ chức. Để đạt được các mục tiêu lâu dài,
mỗi tổ chức phải tập hợp hợp lý những người lao động có kiến thức và kỹ
năng cao cần thiết đáp ứng cho yêu cầu công việc.

60
  Lập kế hoạch nhân sự là cơ sở cho các hoạt động biên chế nguồn nhân
lực, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
Điều này thể hiện rõ trong công tác tuyển dụng nhân sự mới, muốn
tuyển dụng nhân sự, cần trả lời các câu hỏi sau: Loại lao động nào cần tuyển?
Số lượng cần tuyển là bao nhiêu? Khi nào? Vị trí công việc nào cần tuyển?.....
Ngoài ra, việc lập kế hoạch nhân sự còn có các vai trò sau:
 Giúp cho tổ chức thường xuyên đánh giá được thực trạng công tác
quản trị nguồn nhân lực của mình.
 Giúp các nhà quản trị thực hiện tốt công tác duy trì, sử dụng có hiệu
quả và đào tạo phát triển nguồn nhân lực.
 Giúp cho bộ phận, đơn vị nắm được số lượng người lao động thực tế
đang làm việc; trình độ học vấn, chuyên môn; các tiềm năng cần được khai
thác để nâng cao tốc độ sản xuất – kinh doanh của bộ phận và đơn vị.
 Giúp bộ phận dự kiến được số người cần bổ sung cho yêu cầu công
việc do thay thế để đảm bảo cho quá trình phục vụ khách được diễn ra liên tục
và có hiệu quả.
 Giúp cho bộ phận, khách sạn khách sạn xác định số tiền lương trả cho
người lao động và sử dụng nó một cách có hiệu quả.
3.2.1.2. Mối quan hệ giữa kế hoạch nhân sự và kế hoạch kinh doanh:
Kế hoạch nhân sự có quan hệ chặt chẽ với kế hoạch kinh doanh của
khách sạn. Muốn lập kế hoạch nhân sự phải nắm được kế hoạch kinh doanh
của khách sạn đó: Những loại lao động nào cần thiết để đạt được mục tiêu của
bộ phận, của tổ chức? Số lượng lao động để hoàn thành công việc trong một
thời gian nhất định là bao nhiêu? Do đó, kế hoạch kinh doanh được xây dựng
ở ba mức: Dài hạn, trung hạn và ngắn hạn, điều này tương ứng với việc xây
dựng kế hoạch nhân sự cũng ở ba mức đó là dài hạn, trung hạn và ngắn hạn
để phục vụ cho kế hoạch kinh doanh của tổ chức.
Tùy thuộc vào tình hình thực tế của từng khách sạn mà kế hoạch dài
hạn, trung hạn, ngắn hạn có sự khác nhau. Dưới đây sẽ xem xét mối quan hệ
giữa kế hoạch nhân sự với kế hoạch kinh doanh theo từng mức độ:
 Kế hoạch kinh doanh dài hạn với lập kế hoạch nhân sự
Kế hoạch kinh doanh cũng đòi hỏi phải phân tích lực lượng lao động
trong thời kỳ dài như phân tích cơ cấu lao động dưới những tác động của
những thay đổi về xã hội, văn hóa, những thay đổi về cung, cầu nhân lực....
Những thay đổi này có thể có những ảnh hưởng nhất định đến lực lượng lao
động tương lai của bộ phận và của khách sạn.
Một khách sạn cũng như một bộ phận không thể đạt được các mục tiêu
chiến lược dài hạn nếu thiếu nguồn nhân lực cần thiết. Nếu lập kế hoạch nhân
sự dài hạn chỉ rõ rằng lực lượng lao động cần thiết có kỹ năng trong tương lai

61
sẽ không được đáp ứng thì các kế hoạch kinh doanh của tổ chức cần thiết phải
được thay đổi hoặc xem xét lại cho phù hợp.
 Kế hoạch kinh doanh trung hạn với lập kế hoạch nhân sự
Kế hoạch kinh doanh trung hạn của tổ chức gồm: Xác định các mục
đích và mục tiêu cụ thể của tổ chức trong vòng từ 2 đến 3 năm tới. Biểu hiện
như doanh thu, số lượng sản phẩm theo từng loại hoặc một số chỉ tiêu khác
của hoạt động kinh doanh như: Lợi nhuận, năng suất lao động....
Muốn đạt được các mục đích và mục tiêu trên yêu cầu khách sạn phải
có một đội ngũ nhân viên thích ứng, lập kế hoạch nhân sự trung hạn dự báo
được: Cần bao nhiêu nhân lực cho mỗi loại công việc để đạt được mục tiêu
kinh doanh, số lượng lao động thuyên chuyển cũng cần được dự báo để xác
định tỷ lệ thiếu hụt nhân viên, những thay đổi về năng suất lao động cũng cần
được xem xét vì nó sẽ ảnh hưởng đến nhu cầu nhân lực của tổ chức.
 Kế hoạch kinh doanh ngắn hạn với lập kế hoạch nhân sự
Kế hoạch kinh doanh ngắn hạn thường được thực hiện trong vòng một
năm. Kế hoạch kinh doanh ngắn hạn giữ vai trò rất quan trọng cho sự tồn tại
và phát triển của khách sạn. Để đạt được mục tiêu, kế hoạch kinh doanh ngắn
hạn cần thiết phải cân nhắc kỹ các yêu cầu về nhân sự. Quản lý bộ phận và
giám sát viên cần phải đưa ra các yêu cầu của bộ phận về số lượng nhân viên
cần thiết và các chỉ tiêu tương ứng của trình độ chuyên môn đối với công việc
đảm nhận, có cần phải đào tạo để phù hợp với công việc hay không. Nếu nhu
cầu lao động cần nhiều hơn số lao động hiện có thì bộ phận tuyển dụng nhân
sự có trách nhiệm thực hiện. Mặc khác, nếu dự báo nhân sự bộ phận chỉ rõ
thừa nhân sự thì người quản lý bộ phận phải cân nhắc để quyết định giảm bớt
số lượng nhân viên ở bộ phận của mình. Cụ thể là giảm với số lượng là bao
nhiêu? Tiêu chí nhân viên nào bị cắt giảm? Cắt giảm tạm thời hay lâu dài?
Chế độ người nghỉ việc như thế nào?...
Các kế hoạch ngắn hạn thường có ảnh hưởng mạnh mẽ đến công việc
hàng ngày của khách sạn. Mặc dù kế hoạch dài hạn đã chỉ rõ định hướng của
khách sạn, nhưng chúng chỉ có ảnh hưởng mạnh mẽ đến khách sạn khi nó
chuyển dịch thành các chiến dịch ngắn hạn. Một số khách sạn duy trì dự đoán
kế hoạch 5 đến 10 năm. Trong trường hợp này các kế hoạch thường được dự
đoán, xem xét và cập nhật hàng năm để các kế hoạch hằng năm luôn hướng
tới mục tiêu lâu dài của khách sạn.
3.2.1.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình lập kế hoạch nhân sự bộ
phận
 Loại sản phẩm và dịch vụ mà bộ phận cung cấp
Mỗi loại sản phẩm và dịch vụ mà bộ phận cung cấp cho khách sẽ yêu
cầu số lượng và chất lượng lao động, kết cấu nghề nghiệp, trình độ lành nghề,
kỹ năng lao động của nguồn nhân lực khác nhau. Do đó kế hoạch nhân sự
phải xem xét thật kỹ mức độ phức tạp của dịch vụ và sản phẩm để xác định

62
đội ngũ lao động với trình độ chuyên môn như thế nào thì phù hợp. Ví dụ như
ở khách sạn 5 sao đòi hỏi sự chuyên môn về dịch vụ cao hơn so với khách sạn
2 sao, trên cơ sở đó thì đòi hỏi đội ngũ nhân viên bộ phận tiền sảnh của khách
sạn 5 sao cũng phải có kỹ năng phục vụ và kỹ năng ngoại ngữ tối ưu hơn, khả
năng giao tiếp và phục vụ khách tốt hơn.
 Tính mùa vụ
Hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh dịch vụ lưu trú
nói riêng chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của tính mùa vụ. Vào mùa cao điểm sẽ
nảy sinh nhu cầu rất cao về đội ngũ nhân sự để đáp ứng các nhu cầu của
khách; ngược lại, các khách sạn có xu hướng muốn giảm bớt nhân sự vào mùa
thấp điểm để tiết giảm chi phí. Vì vậy tính mùa vụ trong du lịch đặt ra thách
thức cho các nhà quản lý phải trả lời câu hỏi là liệu khách sạn hay bộ phận sẽ
biên chế đủ số lượng nhân sự đáp ứng nhu cầu của khách trong mùa cao điểm
với chất lượng đồng đều và đối mặt với một quỹ lương cao hay biên chế số
lượng nhân sự đủ để đáp ứng nhu cầu của khách trong mùa thấp điểm và thuê
mướn thêm lao động trong mùa cao điểm, đồng thời đối mặt với các rủi ro có
thể xảy ra do khả năng cung cấp chất lượng dịch vụ không đồng đều giữa các
nhân viên trong mùa cao điểm
 Độ dài thời gian của kế hoạch nhân sự
Kế hoạch nhân sự có thể được lập từ 1 tháng đến 1 năm, hoặc từ 3 đến
7 năm. Xác định khoảng thời gian dài hay ngắn của kế hoạch nhân sự bộ phận
phụ thuộc vào các yếu tố bên trong và bên ngoài của khách sạn. Thông
thường nếu môi trường kinh doanh biến đổi, thường nảy sinh những biến đổi
lớn, thị trường nhiều đối thủ cạnh tranh gay gắt, sản phẩm dịch vụ không ổn
định, quy mô tổ chức nhỏ, kinh nghiệm quản trị thiếu...thì độ dài của kế hoạch
nhân sự không quá 1 năm.
Ngược lại, nếu môi trường kinh doanh ít biến đổi, kinh tế ổn định, cạnh
tranh mạnh mẽ, có tiềm lực ổn định, kinh nghiệm quản trị tốt.... thì độ dài của
kế hoạch nhân sự trên 1 năm.
 Loại thông tin và chất lượng dự báo thông tin cho lập kế hoạch nhân
sự
Khi lập kế hoạch nhân sự phải xác định rõ loại công việc gì sẽ được
thực hiện trong bộ phận, những chỗ trống trong bộ phận cần được thay thế và
bổ sung do các nguyên nhân như: Thuyên chuyển lao động từ bộ phận này
sang bộ phận khác, đề bạt, nghỉ hưu, công việc mới phát sinh...Nguồn lao
động sẽ được tuyển từ đâu, khả năng đào tạo và phát triển nhân viên của bộ
phận và khách sạn, các tiêu chuẩn cho nhân viên mới như thế nào, thời gian
dài hay ngắn...
Các nhân tố khác
 Các quy trình phục vụ tiêu chuẩn của bộ phận

63
  Số lượng, chủng loại, cơ cấu các dịch vụ bổ sung đi kèm
 Đặc điểm tiêu dùng của thị trường mục tiêu
 Thống kê định mức lao động qua từng thời kỳ
 Thống kê định mức lao động của các khách sạn cạnh tranh
 Định mức lao động trung bình của toàn ngành
 Khả năng áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật.
3.2.1.4. Quá trình lập kế hoạch nhân sự

Cầu sản Năng suất lao Thị trường lao Thị trường lao
phẩm động động bên động bên ngoài
trong

CẦU LAO ĐỘNG CUNG LAO ĐỘNG

NHỮNG ĐIỀU KIỆN VÀ GIẢI PHÁP CHỌN LỰA

Sơ đồ 3.1. Sơ đồ chọn lựa lao động

Muốn lập kế hoạch nhân sự thì trước tiên khách sạn phải dự đoán được
sẽ cần bao nhiêu lao động. Cầu nhân lực thường tăng khi cầu sản phẩm hoặc
dịch vụ tăng; cầu nhân lực sẽ giảm khi năng suất lao động tăng.
Mặt khác, khách sạn cũng phải tìm hiểu, xác định được cung nhân lực
tức là những người lao động đang làm việc trong bộ phận (thị trường lao động
bên trong) và bên ngoài tổ chức (thị trường lao động bên ngoài).
Sau khi ước tính được cung và cầu nhân lực cho năm tới hoặc cho thời
kỳ tới, mỗi một tổ chức sẽ gặp phải một trong ba trường hợp: Cung lao động
bằng, lớn hơn hoặc nhỏ hơn cầu lao động. Mỗi trường hợp yêu cầu một hệ
thống các giải pháp khác nhau tùy thuộc vào điều kiện cụ thể của đơn vị.
3.2.2. Tuyển dụng nhân viên
Tuyển dụng lao động thực chất là quá trình tuyển dụng những người
lao động có đầy đủ các phẩm chất theo yêu cầu của công việc. Để tuyển chọn
lao động khách sạn có thể thu hút người lao động trong khách sạn hoặc từ
ngoài khách sạn. Nội dung, trình tự của quá tình tuyển chọn lao động trong
khách sạn thường được thể hiện qua sơ đồ sau:

64
 Chuẩn bị tuyển chọn

Thông báo tuyển chọn

Thu thập, nghiên cứu hồ sơ

Phỏng vấn sơ bộ/Trắc nghiệm

Phỏng vấn chuyên sâu

Xác minh, điều tra

Ra quyết định tuyển chọn

Bố trí công việc

Sơ đồ 3.2. Các bước của quá trình tuyển dụng trong khách sạn

3.2.2.1. Chuẩn bị tuyển dụng

Trong bước chuẩn bị tuyển dụng cần phải thực hiện những công việc
sau:
 Thành lập hội đồng tuyển dụng, quy định rõ về số lượng, thành phần
và quyền hạn của hội đồng tuyển dụng. Hội đồng tuyển dụng của khách sạn
thông thường gồm tổng giám đốc khách sạn, giám đốc nhân sự và giám đốc
bộ phận có nhu cầu tuyển dụng
 Nghiên cứu kỹ các loại văn bản, quy định của Nhà nước và của khách
sạn liên quan đến quá trình tuyển dụng.
 Xác định nhu cầu tuyển dụng trên cơ sở phân tích nhu cầu của từng bộ
phận với thực tế.
 Xây dựng mô tả công việc cho từng chức danh
 Xác định tiêu chuẩn tuyển dụng.
Một trong những nhiệm vụ của người quản lý bộ phận tiền sảnh là phối
hợp với bộ phận nhân sự của khách sạn tuyển dụng nhân viên mới của bộ
phận mình. Dựa vào cơ cấu tổ chức bộ phận, yêu cầu công việc trong bộ
phận, người quản lý bộ phận tiền sảnh cần phải xác định được số lượng và
chất lượng của những nhân viên đáp ứng yêu cầu công việc của bộ phận; xây
dựng bảng mô tả công việc có thể xác định rõ ràng các phẩm chất cần có đối
với từng vị trí. Một nhiệm vụ nữa của người quản lý bộ phận tiền sảnh trong
việc phối hợp với bộ phận nhân sự của khách sạn tuyển dụng nhân viên mới
của bộ phận mình đó là cần xác định cụ thể yêu cầu đối với người tuyển dụng
theo từng vị trí công việc: yêu cầu về giới tính, độ tuổi, ngoại hình, trình độ

65
văn hóa, kinh nghiệm công tác, sở trường, nghiệp vụ, trình độ tiếng Anh, vi
tính, sức khỏe… Các bảng mô tả công việc và tiêu chuẩn tuyển dụng cho từng
vị trí chức danh trong bộ phận tiền sảnh có thể được tham khảo tại bài 1 của
giáo trình này
3.2.2.2.Thông báo tuyển dụng
Để thông báo tuyển dụng các khách sạn có thể áp dụng một hoặc kết
hợp các hình thức thông báo tuyển dụng sau đây:
 Quảng cáo trên báo, đài, tivi, internet.
 Thông qua các trung tâm dịch vụ lao động.
 Yết thị tại khách sạn.
3.2.2.3. Thu nhận, nghiên cứu hồ sơ
Tất cả các hồ sơ xin việc đã thu nhận phải ghi vào sổ xin việc, có phân
loại chi tiết để tiện cho việc sử dụng sau này. Một hồ sơ thu nhận có thể theo
mẫu thống nhất của Nhà nước hoặc theo mẫu mà khách sạn thiết kế để phù
hợp với yêu cầu của công việc tuyển chọn.
Các hồ sơ xin việc sau khi thu nhận sẽ được nghiên cứu nhằm ghi lại
các thông tin chủ yếu của ứng cử viên bao gồm:
 Học vấn, kinh nghiệm, quá trình công tác.
 Năng lực hoặc tiềm năng thực hiện nghề
 Kỹ năng sử dụng ngoại ngữ
 Khả năng tri thức.
 Sức khoẻ.
 Tính tình, đạo đức, tình cảm, nguyện vọng v.v...
Thông qua việc nghiên cứu hồ sơ có thể loại bớt một số ứng của viên
hoàn toàn không đáp ứng các tiêu chuẩn công việc, không cần phải làm tiếp
các thủ tục khác trong tuyển dụng, do đó, có thể giảm bớt chi phí tuyển dụng
cho khách sạn.
3.2.2.4. Phỏng vấn sơ bộ / trắc nghiệm
Phỏng vấn sơ bộ thường chỉ kéo dài 5-10 phút, được sử dụng nhằm loại
bỏ ngay những ứng cử viên không đạt tiêu chuẩn hoặc yếu kém rõ rệt hơn
những ứng cử viên khác mà khi nghiên cứu hồ sơ chưa phát hiện ra.
Ngoài ra, khách sạn cũng có thể áp dụng các hình thức kiểm tra, trắc
nghiệm và phỏng vấn ứng cử viên nhằm chọn được các ứng cử viên xuất sắc
nhất. Các bài kiểm tra sát hạch thường được sử dụng để đánh giá ứng cử viên
về các kiến thức cơ bản, khả năng thực hành. Các hình thức trắc nghiệm còn
có thể được sử dụng để đánh giá ứng cử viên về một số khả năng đặc biệt
như: trí nhớ, mức độ khéo léo v.v...

66
3.2.2.5. Phỏng vấn chuyên sâu
Phỏng vấn được sử dụng để tìm hiểu, đánh giá ứng của viên về nhiều
phương diện như kinh nghiệm, trình độ, các đặc điểm cá nhân như tính cách,
khí chất, khả năng hoà đồng và có những phẩm chất cá nhân thích hợp cho
công việc v.v...
Đặc điểm của nhân viên bộ phận tiền sảnh là phải giao tiếp trực tiếp với
khách do đó việc kiểm tra kỹ năng giao tiếp, phản ứng với tình huống cụ thể
là vô cùng quan trọng, bên cạnh đó để có được một người nhân viên giỏi việc
trong tương lai người phỏng vấn cần hỏi chuyên sâu đến các vấn đề liên quan
đến nghiệp vụ chuyên môn cũng như các hiểu biết liên quan đến công việc.
Trong trường hợp tiêu chuẩn tuyển dụng không đề cao đến kinh nghiệm của
ứng viên thì người tuyển dụng cần phải quan tâm đến tiềm năng đáp ứng các
yêu cầu công việc của ứng viên
3.2.2.6. Xác minh, điều tra
Xác minh, điều tra là quá trình làm sáng tỏ thêm những điều chưa rõ
đối với những ứng cử viên có triển vọng tốt. Thông qua tiếp xúc với đồng
nghiệp cũ, bạn bè, thầy cô giáo hoặc với lãnh đạo cũ của ứng cử viên. Công
tác xác minh điều tra sẽ cho biết thêm về trình độ, kinh nghiệm, tính cách của
ứng cử viên. Đối với những công việc đòi hỏi tính an ninh cao như thu ngân
thì công tác xác minh có thể có yêu cầu cần tìm hiểu về nguồn gốc lý lịch gia
đình của ứng cử viên.
3.2.2.7. Ra quyết định tuyển chọn
Mọi bước trong quá trình tuyển chọn đều quan trọng nhưng bước quan
trọng nhất vẫn là ra quyết định tuyển chọn hoặc loại bỏ ứng cử viên. Để nâng
cao mức độ chính xác của các quyết định tuyển dụng, cần xem xét một cách
có hệ thống các thông tin về ứng cử viên. Đồng thời cần phải có cách thức ra
quyết định tuyển dụng một cách có khoa học và thích hợp để lựa chọn đúng
đắn đối tượng phục vụ cho công việc theo yêu cầu của khách sạn.
3.2.3. Hồ sơ theo dõi hoạt động của nhân viên
Tầm quan trọng của việc lưu trữ hồ sơ theo dõi hoạt động của nhân
viên
Một trong những nhiệm vụ quan trọng của khâu nhân sự là lưu giữ các
hồ sơ liên quan đến công việc của từng nhân viên. Đó là các hồ sơ về kết quả
phỏng vấn tuyển dụng, kỷ luật, khen thưởng, đề bạt, thuyên chuyển…
Thông tin về sức khỏe của nhân viên cũng cần lưu giữ trong hồ sơ, các
thông tin như nhóm máu, dị ứng với thứ gì là rất cần thiết trong trường hợp
bị thương, cấp cứu. Địa chỉ của người thân để liên hệ khi cần cũng phải có
trong hồ sơ.

67
 Trong nhiều trường hợp, các thông tin là cần thiết cho mục đích pháp
lý. Ví dụ: nếu không lưu giữ hồ sơ kỷ luật của một nhân viên, thật khó tiến
hành các bước xử lý kế tiếp như thế nào cho đúng luật.
Ngoài ra, các thông tin trong hồ sơ còn giúp cho khâu hoạch định các
kế hoạch trong tương lai.
Liệt kê các hồ sơ khác nhau của nhân viên trong ngành phục vụ
Lý do lưu trữ hồ sơ nhân viên
Nếu không lưu giữ hồ sơ để theo dõi hoạt động của nhân viên thì không
khách sạn nào có thể hoạt động được vì 3 lý do sau:
 Không đáp ứng được yêu cầu pháp lý
 Đây là phương tiện để kiểm soát nhân lực.
 Để xử lý tốt nguồn nhân lực.
Mục đích của việc lưu trữ hồ sơ nhân viên
 Nắm được chính xác nguồn thông tin của từng nhân viên. Thông tin
phải khách quan, cập nhật, đáng tin cậy và dễ truy xuất.
 Dựa vào thông tin của nhân viên để Ban quản lý dễ dàng trong việc
đưa ra quyết định phân công công việc cho phù hợp với năng lực và chuyên
môn của nhân viên.
 Lưu trữ hồ sơ của nhân viên để dễ dàng hơn trong việc thống kê; là
một trong những tiêu chí giúp khách sạn đánh giá mức độ thành công hay thất
bại của chính sách nhân sự, giúp nhà quản trị hoạch định chính sách trong
tương lai.
 Cung cấp thông tin cho bảng lương.
 Đề bạt nhân viên.
 Nắm được các khóa huấn luyện mà nhân viên đã tham dự và kết quả
đạt được.
 Là cơ sở để xác định việc mô tả công việc.
 Là phương tiện theo dõi các lần nghỉ của nhân viên và lý do nghỉ.
 Để thực thi các quyền lợi của nhân viên.
 Trả lời khi có yêu cầu của nhà nước
Các loại hồ sơ của nhân viên trong ngành phục vụ
Hồ sơ nhân sự:
 Tên/ địa chỉ và ngày sinh của nhân viên.
 Các danh hiệu, phần thưởng đã đạt được
 Phân loại nhân viên theo năng lực

68
  Loại hợp đồng: dài hạn, ngắn hạn, thời vụ….
 Ngày bắt đầu và ngày hết hạn hợp đồng.
 Số hồ sơ thuế.
Hồ sơ chấm công
 Các bảng chấm công/ thẻ chấm công có ghi chi tiết giờ làm, giờ chấm
dứt.
 Các quy định của công đoàn, của Nhà nước và bảo hiểm (các thông tin
này còn tùy thuộc vào chính sách của từng đơn vị, nhưng nếu khi có bất đồng
về vấn đề lương thì các thông tin trên phải được đưa ra).
Hồ sơ nghỉ bệnh, nghỉ phép
 Các phép năm đã nghỉ
 Các ngày lễ làm việc hoặc nghỉ.
 Các quy định về bảo hiểm.
 Phép dành cho thâm niên
 Nghỉ đặc biệt như hậu sản, nghỉ không hưởng lương….
Hồ sơ huấn luyện, đào tạo
 Chế độ học việc
 Huấn luyện tổ chức nội bộ
 Huấn luyện cách sử dụng thiết bị
 Được dùng để nghiên cứu đề bạt
 Để tham khảo trong bố trí công việc
Hồ sơ thôi việc
 Nộp theo yêu cầu của thuế vụ
 Để tham khảo
 Tìm hiểu nguyên nhân nghỉ việc.
 Xin nghỉ việc hoặc buộc thôi việc.
 Có chủ trương dùng lại hay không.
Báo cáo về các tai nạn
Các đơn vị phải đặc biệt coi trọng chính sách về đảm bảo an toàn. Luật
pháp yêu cầu các đơn vị phải lưu báo cáo mọi tai nạn.
Báo cáo về các than phiền của nhân viên
Bảng lương

69
  Số giờ làm việc
 Tiền lương trả ngoài giò làm việc
 Thu nhập trước và sau thuế
Các lưu ý khi ghi chép vào hồ sơ
 Ghi chép càng sớm càng tốt.
 Cần ghi chép ngay.
 Để báo cáo hoặc kịp thời nộp trong trường hợp nảy sinh kiện cáo.
 Đặc biệt cẩn thận khi có liên quan đến bảo hiểm, an toàn và luật pháp.
 Khi rơi vào các trường hợp trên, cần hỏi người liên quan để nắm chi
tiết đầy đủ.
 Cần phải bảo mật hồ sơ của nhân viên.
3.2.4. Đào tạo
Đào tạo được hiểu là các hoạt động học tập nhằm giúp cho người lao
động có thể thực hiện có hiệu quả hơn chức năng, nhiệm vụ của mình. Đó
chính là quá trình học tập làm cho người lao động nắm vững hơn về công việc
của mình, là những hoạt động học tập để nâng cao trình độ, kỹ năng của
người lao động để thực hiện nhiệm vụ lao động có hiệu quả hơn
3.2.4.1. Mục tiêu và vai trò của đào tạo
Mục tiêu chung của đào tạo là nhằm sử dụng tối đa nguồn nhân lực
hiện có và nâng cao tính hiệu quả của tổ chức thông qua việc giúp người lao
động hiểu rõ hơn về công việc, nắm vững hơn về nghề nghiệp của mình và
thực hiện các chức năng nhiệm vụ của mình một cách tự giác hơn, với thái độ
tốt hơn cũng như nâng cao khả năng thích ứng của họ với các công việc trong
tương lai.
Có nhiều lý do để nói rằng công tác đào tạo là quan trọng và cần được
quan tâm đúng mức trong các tổ chức. Trong đó có ba lý do chủ yếu là:
 Để đáp ứng yêu cầu công việc cho tổ chức hay nói cách khác là để đáp
ứng nhu cầu tồn tại và phát triển của tổ chức
 Để đáp ứng nhu cầu học tập và phát triển của người lao động
 Đào tạo là giải pháp có tính chiến lược tạo ra lợi thế cạnh tranh của
khách sạn.
Đào tạo là điều kiện quyết định để một bộ phận, một tổ chức có thể tồn
tại và đi lên trong cạnh tranh, đào tạo có tầm quan trọng hàng đầu đối với:
Đối với khách sạn
 Nâng cao năng suất lao động, hiệu quả thực hiện công việc.
 Nâng cao chất lượng thực hiện công việc.

70
  Giảm bớt được sự giám sát vì người lao động được đào tạo có khả
năng tự giám sát.
 Nâng cao tính ổn định và năng động của tổ chức.
 Duy trì và nâng cao chất lượng nhân sự.
 Tạo điều kiện cho áp dụng tiến bộ kỹ thuật vào làm việc.
 Tạo ra được lợi thế cạnh tranh cho khách sạn.
Đối với người lao động
 Tạo ra sự gắn bó giữa người lao động với khách sạn.
 Tạo ra tính chuyên nghiệp của người lao động.
 Tạo ra sự thích ứng giữa người lao động và công việc hiện tại cũng
như tương lai.
 Đáp ứng nhu cầu nguyện vọng phát triển của người lao động.
 Tạo cho người lao động có cách nhìn, cách tư duy mới trong công việc
của họ, là cơ sở để phát huy tính sáng tạo của người lao động trong công việc.
3.2.4.2. Các phương pháp tổ chức đào tạo
Có nhiều phương pháp để đào tạo nhân sự, mỗi một phương pháp có
cách thức thực hiện, ưu điểm và nhược điểm riêng mà bộ phận, tổ chức cần
cân nhắc để lựa chọn sao cho phù hợp với điều kiện thực hiện công việc và
tình hình thực tế của bộ phận nói riêng và khách sạn nói chung. Sau đây là
một số phương pháp thông dụng thường được sử dụng:
a. Đào tạo trong công việc
Đào tạo trong công việc là các phương pháp đào tạo trực tiếp tại nơi
làm việc, trong đó người học sẽ học được các kiến thức, kỹ năng cần thiết cho
công việc thông qua thực tế thực hiện công việc và thường là dưới sự hướng
dẫn của những người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao hơn. Trong đào
tạo công việc, có các phương pháp cụ thể như sau:
Đào tạo theo kiểu chỉ dẫn công việc: đây là phương pháp phổ biến
dùng để dạy các kỹ năng thực hiện công việc cho hầu hết các nhân viên và
một số công việc cho quản lý. Quá trình đào tạo bắt đầu bằng sự giới thiệu và
giải thích của người dạy về mục tiêu công việc và chỉ dẫn tỉ mỉ, theo từng
bước về cách quan sát, trao đổi, học hỏi và làm thử cho tới khi thành thạo
dưới sự hướng dẫn chặt chẽ của người dạy.
Đào tạo theo kiểu học nghề: trong phương pháp này, chương trình đào
tạo được bắt đầu bằng việc học lý thuyết ở lớp, sau đó các học viên được đưa
đến làm việc dưới sự hướng dẫn của nhân viên lành nghề trong một thời gian
nhất định, được thực hiện các công việc của ngành nghề, chuyên môn được
học. Phương pháp này dùng để dạy một ngành nghề hoàn chỉnh cho người lao
động .

71
 Kèm cặp và chỉ bảo: phương pháp này thường dùng để giúp cho các
nhà quản lý và các nhân viên giám sát có thể học được các kiến thức, kỹ năng
cần thiết cho công việc trước mắt và công việc của tương lai. Có 3 cách kèm
cặp cơ bản:
 Kèm cặp bởi người lãnh đạo trực tiếp.
 Kèm cặp bởi một cố vấn.
 Kèm cặp bởi người quản lý có kinh nghiệm hơn.
Luân chuyển và thuyên chuyển công việc: đây là phương pháp
chuyển nhân viên từ công việc này sang công việc khác nhằm cung cấp cho
nhân viên kinh nghiệm làm việc ở nhiều lãnh vực khác nhau. Những kiến
thức, kỹ năng mà nhân viên thu được trong quá trình đó sẽ giúp cho họ có khả
năng thực hiện được công việc ở mức độ cao hơn trong tương lai. Người quản
lý có thể luân chuyển và thuyên chuyển lao động theo 3 cách:
 Chuyển đối tượng đào tạo đến vị trí ở một bộ phận khác trong tổ chức
nhưng vẫn có chức năng và trách nhiệm hỗ trợ bộ phận cũ.
 Nhân viên đến nhận công việc ở một cương vị khác ngoài lĩnh vực
chuyên môn của họ.
 Nhân viên được bố trí luân chuyển nội bộ trong một bộ phận của cùng
một chuyên môn. Ví dụ: Luân chuyển nhân viên từ bộ phận Concierge đến bộ
phận lễ tân.
Ưu điểm của đào tạo trong công việc
Đào tạo trong công việc thường không yêu cầu một không gian hay
những trang thiết bị riêng biệt đặc thù
Đào tạo trong công việc có ý nghĩa thiết thực vì học viên làm việc có
thu nhập trong khi học.
Đào tạo trong công việc mang lại sự chuyển biến gần như ngay tức thời
trong kiến thức và kỹ năng thực hành (mất ít thời gian đào tạo)
Đào tạo trong công việc cho phép học viên thực hành những gì mà tổ
chức trông mong ở họ sau khi chương trình đào tạo kết thúc.
Đào tạo trong công việc tạo điều kiện cho học viên được làm việc cùng
với đồng nghiệp tương lai của họ và bắt chước được những hành vi lao động
của đồng nghiệp.
Nhược điểm của đào tạo trong công việc
 Lý thuyết được trang bị không có hệ thống.
 Học viên có thể bắt chước những kinh nghiệm, thao tác không tiên
tiến của người dạy.
Các điều kiện để đào tạo trong công việc đạt được hiệu quả cao

72
  Các đào tạo viên phải được lựa chọn cẩn thận và phải đáp ứng những
yêu cầu của chương trình đào tạo về trình độ chuyên môn, mức độ thành thạo
công việc và khả năng truyền thụ.
 Chương trình đào tạo phải được tổ chức chặt chẽ và có kế hoạch.
b. Đào tạo ngoài công việc
Đào tạo ngoài công việc là phương pháp đào tạo trong đó người học
được tách khỏi sự thực hiện các công việc thực tế
Các phương pháp đào tào ngoài công việc bao gồm:
Tổ chức các lớp cạnh doanh nghiệp: đối với những nghề tương đối
phức tạp hoặc những nghề đặc thù đòi hỏi tính chuyên môn cao thì việc đào
tạo kèm cặp mà các khách sạn thường hay áp dụng không đáp ứng được yêu
cầu cả về số lượng và chất lượng. Các khách sạn có thể tổ chức các lớp đào
tạo với các phương tiện và thiết bị dành riêng cho học tập. Trong phương
pháp này chương trình đào tạo gồm 2 phần: lý thuyết và thực hành. Phần lý
thuyết được giảng tập trung do các đào tạo viên có kinh nghiệm về lãnh vực
chuyên môn phụ trách. Còn phần thực hành thì được tiến hành ở các phòng
thực hành chuyên môn do các đào tạo viên có kỹ năng, lành nghề trực tiếp
hướng dẫn. Phương pháp này giúp cho học viên học tập có hệ thống hơn.
Cử đi học ở các trường chính quy: các khách sạn cũng có thể cử nhân
viên đến học tập tại các trường dạy nghề hoặc quản lý do các Bộ, Ngành hoặc
Trung ương tổ chức. Trong phương pháp này, người học sẽ được trang bị
tương đối đầy đủ cả hai kiến thức là lý thuyết và thực hành. Tuy nhiên, nhược
điểm của phương pháp này là tốn nhiều thời gian và kinh phí đào tạo.
Các bài giảng, các hội nghị hoặc hội thảo: các buổi giảng bài hay hội
nghị có thể được tổ chức tại khách sạn hoặc ở một hội nghị bên ngoài, có thể
được tổ chức riêng biệt hoặc kết hợp với các chương trình đào tạo khác.
Trong các buổi thảo luận, học viên sẽ thảo luận theo từng chủ đề dưới sự
hướng dẫn của người lãnh đạo nhóm và qua đó họ học được các kiến thức,
kinh nghiệm cần thiết.
Đào tạo theo kiểu chương trình hóa với sự trợ giúp của máy tính: đây
là phương pháp đào tạo kỹ năng hiện đại ngày nay mà nhiều doanh nghiệp
khách sạn ở nhiều nước đang sử dụng rộng rãi. Trong phương pháp này, các
chương trình đào tạo được viết sẵn trên chương trình máy tính, người học chỉ
việc thực hiện theo các hướng dẫn của máy tính, phương pháp này có thể sử
dụng để đào tạo rất nhiều kỹ năng mà không cần có người dạy.
Đào tạo theo phương thức từ xa: đào tạo từ xa là phương thức đào tạo
mà giữa người dạy và người học không trực tiếp gặp nhau tại một địa điểm và
cùng thời gian mà thông qua phương tiện nghe nhìn trung gian. Phương tiện
trung gian này có thể là sách tài liệu học tập, băng hình, băng tiếng, đĩa CD,
VCD, Internet. Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ thông tin,
phương tiện trung gian này ngày càng đa dạng.

73
 Phương thức đào tạo này có ưu điểm nổi bật là người học có thể chủ
động bố trí thời gian học tập cho phù hợp với kế hoạch của cá nhân, người
học ở các địa điểm xa trung tâm đào tạo vẫn có thể tham gia được các khóa
học, chương trình đào tạo có chất lượng cao. Tuy nhiên hình thức đào tạo này
đòi hỏi các cơ sở đào tạo phải có tính chuyên môn hóa cao, chuẩn bị bài giảng
và chương trình đào tạo phải có sự đầu tư lớn.
Đào tạo theo kiểu phòng thí nghiệm: phương pháp này bao gồm các
cuộc hội thảo học tập trong đó sử dụng các kỹ thuật như: Bài tập tình huống,
diễn kịch, mô phỏng trên máy tính, trò chơi quản lý hoặc là các bài tập giải
quyết vấn đề. Đây là cách đào tạo hiện đại ngày nay nhằm giúp cho người học
thực tập giải quyết các tình huống giống như trên thực tế.
Mô hình hóa hành vi: đây là phương pháp diễn kịch nhưng các vở
kịch được thiết kế sẵn để mô hình hóa các hành vi hợp lý trong các tình huống
đặc biệt.
Đào tạo kỹ năng xử lý công văn, giấy tờ: đây là một kiểu bài tập,
trong đó người quản lý nhận được một loạt các tài liệu, các bảng ghi nhớ, các
tường trình, báo cáo, lời dặn dò của cấp trên và các thông tin khác mà một
người quản lý có thể nhận được khi vừa tới nơi làm việc và họ có trách nhiệm
phải xử lý nhanh chóng và đúng đắn. Phương pháp này giúp cho người quản
lý học tập cách ra quyết định nhanh chóng trong công việc hàng ngày.
Bảng tổng kết các ưu nhược điểm của các phương pháp đào tạo

Phương pháp Ưu điểm Nhược điểm

A. Đào tạo
trong công
việc

1. Đào tạo - Giúp cho quá trình lĩnh hội - Can thiệp vào sự tiến
theo chỉ dẫn kiến thức và kỹ năng cần thiết hành công việc.
công việc được dễ dàng hơn. - Làm hư hỏng các trang
- Không cần phương tiện và thiết bị
trang thiết bị riêng cho học
tập

2. Đào tạo - Không ảnh hưởng đến việc - Mất nhiều thời gian
theo kiểu học thực hiện công việc thực tế - Tốn nhiều chi phí
nghề - Việc học được dễ dàng hơn - Có thể không liên quan
- Học viên được trang bị một trực tiếp tới công việc
lượng khá lớn các kiến thức
và kỹ năng

3. Kèm cặp và - Việc tiếp thu lĩnh hội các kỹ - Không thật sự làm công

74
chỉ đạo năng kiến thức cần thiết khá việc đó một cách đầy đủ
dễ dàng - Học viên có thể bị lây
- Có điều kiện làm thử các nhiễm một số phương
công việc thật pháp, cách thức làm việc
không tiên tiến.

4. Luân - Được làm thật nhiều công - Thời gian ở lại một công
chuyển và việc việc hay một vị trí làm
thuyên chuyển - Học tập thực sự việc có thể quá ngắn nên
công việc nhân viên có thể không
- Mở rộng kỹ năng làm việc hiểu biết đầy đủ về một
của học viên công việc

B. Đào tạo
ngoài công
việc

1. Tổ chức các - Học viên được trang bị đầy - Cần có phương tiện và
lớp cạnh đủ và có hệ thống các kiến trang thiết bị riêng cho học
khách sạn thức lý thuyết và thực hành tập.
- Tốn kém

2. Cử người đi - Không ảnh hưởng tới việc - Tốn kém

học ở các thực hiện công việc của người - Mất nhiều thời gian
trường chính khác, bộ phận
quy - Chương trình có thể
- Học viên được trang bị đầy không đáp ứng hoàn toàn
đủ và có hệ thống cải cách yêu cầu của đơn vị
kiến thức lý thuyết, thực hành
- Chi phí không cao khi cử đi
nhiều người đi học

3. Bài giảng, - Đơn giản, dễ tổ chức - Tốn nhiều thời gian

hội nghị hay - Không đòi hỏi phương tiện - Phạm vi hẹp
hội thảo trang thiết bị riêng

4. Đào tạo - Có thể sử dụng để đào tạo - Tốn kém, nó chỉ có hiệu
theo kiểu rất nhiều kỹ năng mà không quả về chi phí khi sử dụng
chương trình cần người dạy cho số lượng lớn học viên.
hóa với sự trợ - Học viên có điều kiện học - Yêu cầu nhân viên đa
giúp của máy hỏi cách giải quyết các tình năng để vận hành
tính huống giống thực tế mà chi
phí lại thấp hơn nhiều.
- Cung cấp cho học viên mọi

75
 cơ hội học tập trong thời gian
linh hoạt, nội dung học tập đa
dạng và tùy thuộc vào sự lựa
chọn của cá nhân và đặc biệt
là cung cấp tức thời những
phản hồi đối với câu trả lời
của người học là đúng hay sai
và sai ở đâu thông qua việc
cung cấp lời giải ngay sau câu
trả lời của bạn.
- Việc học tâp diễn ra nhanh
hơn
- Phản ánh nhanh nhạy hơn.

5. Đào tạo từ - Cung cấp cho học viên một - Chi phí cao.
xa lượng lớn thông tin cho nhiều - Đầu tư cho việc chuẩn bị
lĩnh vực khác nhau bài giảng rất lớn.
- Các thông tin cung cấp cập - Thiếu sự trao đổi trực
nhật lớn về mặt số lượng. tiếp giữa học viên và giáo
- Người học chủ động trong viên
bố trí kế hoạch học tập.
- Đáp ứng được nhu cầu học
tập của các học viên ở xa các
trung tâm đào

6. Đào tạo - Học viên ngoài việc được - Tốn nhiều công sức tiền
theo kiểu trang bị các kiến thức lý của và thời gian để xây
phòng thí thuyết còn có cơ hội được đào dựng lên các tình huống
nghiệm tạo những kỹ năng thực hành. mẫu.
- Nâng cao kỹ năng làm việc - Đòi hỏi người xây dựng
với con người cũng như khả lên tình huống mẫu ngoài
năng ra quyết định việc giỏi lý thuyết phải
giỏi thực hành.

7. Đào tạo kỹ - Được làm việc thật sự để - Có thể ảnh hưởng tới
năng xử lý học hỏi. việc thực hiện công việc
công văn, giấy - Có cơ hội rèn luyện kỹ năng của bộ phận.
tờ làm việc và ra quyết định. - Có thể gây ra những thiệt
hại

Bảng 3.1. Ưu và nhược điểm của các phương pháp đào tạo
3.2.4.3. Các nội dung cần được đào tạo tại bộ phận tiền sảnh

76
 Hiểu biết về sản phẩm của khách sạn
Hầu hết các khách sạn đều có hai dịch vụ cơ bản bao gồm: Dịch vụ
buồng ngủ và dịch vụ ăn uống.
 Các dịch vụ bổ sung gồm:
 Dịch vụ cho thuê phòng họp, phòng hội nghị
 Dịch vụ giặt ủi
 Dịch vụ bán hàng lưu niệm
 Dịch vụ cung cấp thông tin
 Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, làm đẹp
 Dịch vụ văn phòng, giải trí, thể thao
 Dịch vụ mua sắm, làm thủ tục, đặt chỗ, mua vé v.v...
Ở từng dịch vụ mà khách sạn có người nhân viên phải nắm rõ các chi
tiết, đặc điểm, giờ phục vụ, giá cả…
Ngoài ra các nhân viên bộ phận tiền sảnh còn phải nắm rõ các thông tin
về buồng phòng trong khách sạn như tên buồng, giá buồng, vị trí của từng
buồng, loại giường và số lượng giường cũng như trang thiết bị trong mỗi
buồng, diện tích của từng loại buồng, hướng nhìn (view) của mỗi buồng.
Riêng đối với nhân viên bộ phận đặt buồng, hiểu và nắm rõ các thông tin trên
có ý nghĩa quan trọng quyết định đến khả năng giới thiệu các loại buồng cho
khách
Các quy trình thực hiện tiêu chuẩn
Để nhân viên có thể làm việc một cách bài bản, tránh những sai sót,
người quản lý bộ phận tiền sảnh cần xây dựng các quy trình chuẩn và đào tạo
nhân viên thực hiện theo đúng quy trình.
Ví dụ một số quy trình cơ bản:
 Quy trình tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt buồng của khách
 Quy trình tiếp nhận và xử lý các yêu cầu điều chỉnh đặt buồng của
khách
 Quy trình tiếp nhận và xử lý các yêu cầu hủy đặt buồng của khách
 Quy trình đảm bảo thanh toán
 Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho các đối tượng khách
 Quy trình tiếp nhận và xử lý các phàn nàn của khách
 Quy trình làm thủ tục thanh toán và trả buồng cho các đối tượng
khách
Ngoại ngữ

77
 Thông thường nhân viên bộ phận tiền sảnh được tuyển vào phải đảm
bảo yêu cầu về ngoại ngữ. Tuy nhiên, người quản lý bộ phận tiền sảnh cũng
cần phải đưa ra các đề xuất đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên bộ phận mình
nhằm phục vụ tốt cho công việc.
Tin học
Nếu khách sạn sử dụng phần mềm quản lý khách sạn, nhân viên bộ
phận tiền sảnh cần được đào tạo về phần mềm mà khách sạn đang sử dụng.
Tối thiểu, mỗi nhân viên ở các tiểu bộ phận khác nhau trong bộ phận tiền
sảnh cần được đào tạo các kỹ năng cơ bản ở vị trí công việc của mình. Ví dụ
nhân viên bộ phận đặt buồng cần được đào tạo về kỹ năng nhận đặt buồng
trên phần mềm và xử lý các tình huống liên quan đến đặt buồng, nhân viên bộ
phận Concierge cần được đào tạo về kỹ năng tra cứu các thông tin trên phần
mềm để đáp ứng các yêu cầu về thông tin của khách
Kỹ năng giao tiếp
Nhân viên làm việc tại bộ phận tiền sảnh là những người thường xuyên
tiếp xúc trực tiếp với khách, vì vậy việc đưa ra các chương trình huấn luyện
kỹ năng giao tiếp là rất cần thiết, đảm bảo nhân viên trong bộ phận giao tiếp
tốt và thể hiện phong thái tự tin trong giao tiếp từ đó tạo được hình ảnh đẹp
với khách.
3.2.4.4. Các hình thức đào tạo phổ biến tại bộ phận tiền sảnh
Người quản lý tiền sảnh có thể thực hiện đào tạo hoặc đề xuất đào tạo
nhân viên của mình bằng một số hình thức như sau:
Đào tạo theo các chương trình đào tạo của toàn khách sạn do bộ phận
nhân sự của khách sạn tổ chức. Thông thường các chương trình này là văn
hóa khách sạn, lịch sử hình thành công ty và khách sạn, các giá trị cốt lõi của
công ty và khách sạn
Đào tạo định kỳ: Phụ trách bộ phận lễ tân tổ chức đào tạo trực tiếp cho
các nhân viên của mình theo định kỳ đã được đặt thành kế hoạch.
Đào tạo thường xuyên: Trong quá trình thực hiện công việc hàng ngày,
Quản lý bộ phận tiền sảnh hay trưởng các tiểu bộ phận, trưởng nhóm cùng
làm việc và hướng dẫn truyền thụ những kinh nghiệm, kỹ năng cho nhân viên
của mình. Đối với hình thức này, người quản lý phải nắm được trình độ
nghiệp vụ và kỹ năng tay nghề của từng nhân viên, những điểm yếu và điểm
mạnh của từng nhân viên để kịp thời đào tạo lại hoặc sửa lỗi cho nhân viên
ngay khi phát hiện ra lỗi hoặc thông qua việc phàn nàn của khách hàng. Góp
phần tích cực trong hình thức đào tạo thường xuyên là những nhân viên lâu
năm có kinh nghiệm và kỹ năng nghề tốt cùng đảm nhiệm trách nhiệm hướng
dẫn kèm cặp những nhân viên mới vào nghề. Trưởng bộ phận tiền sảnh
thường xuyên tham gia giải quyết và hướng dẫn cho nhân viên của mình giải
quyết các tình huống phức tạp xảy ra đồng thời rút kinh nghiệm cho cả bộ
phận.

78
 Đào tạo 15’ hàng ngày vào thời gian giao ca: Nội dung đào tạo 15’
hàng ngày bao gồm các tình huống xẩy ra trong công việc, cách xử lý thông
minh và hiệu quả nhất.
3.2.5. Sắp xếp, kiểm tra, đánh giá nhân viên
3.2.5.1. Sắp xếp nhân viên
Sắp xếp nhân viên ở đây được hiểu là phân công lao động trong bộ
phận tiền sảnh là chia quá trình phục vụ khách của bộ phận tiền sảnh ra
những phần việc khác nhau và giao cho mỗi cá nhân phù hợp với năng lực, sở
trường, lĩnh vực đào tạo qua đó nâng cao năng suất lao động nhằm đạt được
mục tiêu của khách sạn. Song song với phân công công việc, người quản lý
cần cung cấp những phương tiện, nguồn lực cần thiết nhằm tạo điều kiện
thuận lợi nhất cho người được phân công hoàn thành công việc.
Yêu cầu khi sắp xếp nhân viên là phải bảo đảm sử dụng hợp lý, tiết
kiệm sức lao động, phát huy được tính chủ động, sáng tạo của mỗi cá nhân,
tạo điều kiện duy trì và nâng cao khả năng làm việc lâu dài cũng như sự hứng
thú của nhân viên đồng thời sử dụng hiệu quả các nguồn lực tại bộ phận tiền
sảnh.
Các yếu tố cần chú ý khi sắp xếp công việc
Ngân sách:
 Dự đoán chi phí lao động cần cho một khoảng thời gian nhất định
 Dự trù số giờ làm việc.
Các quy chế về lao động:
 Kiểm tra trước và sau khi lên kế hoạch sắp xếp công việc để tránh
than phiền của nhân viên hoặc tránh những rắc rối có thể nảy sinh.
 Có bản sao về các quy chế, chế độ lương, khen thưởng để tham khảo.
Thành phần nhân viên
 Giới tính (nam, nữ).
 Nhân viên chuyên nghiệp hay bán chuyên nghiệp.
Thời điểm làm việc
 Thời gian cao điểm hay thấp điểm.
 Các ngày nghỉ
 Ngày làm việc.
 Nghỉ bệnh.
 Nghỉ không hưởng lương.
 Nghỉ đặc biệt (sinh sản,…).

79
  Nghỉ để dự các khóa huấn luyện
Quy định về chất lượng tiêu chuẩn của công việc
 Số nhân viên trong một ca làm việc.
 Quy định về quy trình sử dụng tiền mặt.
 Số nhân viên có chuyên môn và không có chuyên môn đi cùng ca.
 Loại hình phục vụ.
Các công việc phải làm trong 1 ca
 Lưu ý công việc lúc giao ca.
 Luân chuyển nhân viên giữa các bộ phận.
3.2.5.2. Kiểm tra và đánh giá nhân viên
Mục tiêu của kiểm tra đánh giá
Giúp cho nhân viên trong bộ phận thực hiện công việc được tốt hơn khi
họ nhận thức rõ ưu, nhược điểm trong quá trình thực hiện công việc của mình.
Giúp cho người quản lý bộ phận tiền sảnh có thể đưa ra các quyết định
nhân sự đúng đắn.
Giúp cho người quản lý bộ phận tiền sảnh lập kế hoạch nhân sự cho bộ
phận đồng thời xây dựng kế hoạch đào tạo cho nhân viên trong bộ phận cũng
như việc bố trí lại nhân sự trong bộ phận phù hợp.
Nội dung kiểm tra đánh giá
 Kiểm tra, đánh giá về chất lượng và số lượng công việc hoàn thành.
 Kiểm tra, đánh giá về khả năng ra quyết định, xử lý tình huống.
 Kiểm tra, đánh giá về hiểu biết nghề nghiệp
 Kiểm tra, đánh giá về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên.
 Kiểm tra, đánh giá về việc chấp hành nội quy của khách sạn, của bộ
phận.
 Đánh giá về thái độ làm việc của nhân viên.
 Đánh giá về tinh thần hòa đồng tập thể của nhân viên.
 Đánh giá về khả năng có thể thăng tiến hoặc thuyên chuyển.
 Đánh giá về yêu cầu huấn luyện và phát triển.
 Đánh giá về mức độ tin cậy của bộ phận đối với người nhân viên.
Tiến trình kiểm tra đánh giá

80
 Xây dựng hệ thống các tiêu chuẩn kiểm tra, đánh giá

Đo lường và đánh giá sự thực hiện

Điều chỉnh các hoạt động

Sơ đồ 3.3: Tiến trình kiểm tra đánh giá

Bước 1: Xây dựng hệ thống các tiêu chuẩn của kiểm tra, đánh giá
Tiêu chuẩn kiểm tra của bộ phận tiền sảnh là những chuẩn mực mà
nhân viên của bộ phận phải thực hiện để đảm bảo cho bộ phận hoạt động có
hiệu quả nhằm góp phần vào sự thành công chung của khách sạn.
-Ví dụ về tiêu chuẩn kiểm tra, đánh giá đối với nhân viên thực hiện quy
trình nhận đặt buồng trước như sau (Nghề Nghiệp vụ lễ tân - Tiêu chuẩn kỹ
năng nghề du lịch Việt Nam)

Nội dung Có Không

Phải nghiêm chỉnh tuân thủ theo các quy trình khi
xử lý một cuộc đặt buồng trước:
- Điện thoại
- Fax
- Voucher (giấy chứng thực)
- Thư điện tử
- Thư
- Các câu hỏi cá nhân

Ghi lại chính xác những chi tiết của việc đặt
buồng
- Họ và tên đầy đủ
- Ngày tới
- Ngày đi
- Địa chỉ cơ quan, nhà riêng
- Yêu cầu về buồng ở như đôi, đơn
- Những yêu cầu đặc biệt như suất ăn kiêng, cũi
giường cho trẻ, người trông trẻ…
- ETA – Thời gian tới dự định
- Phương thức khẳng định lại

81
 - Phương thức thanh toán
- Số điện thoại
- Yêu cầu đặt cọc nếu có thể

Ghi lại những thông tin và điền đúng trật tự

Cập nhật sơ đồ đặt buồng trước

Lưu lại thông tin và bảng đăng ký đặt buồng theo

ngày, tháng, năm thích hợp chờ đến khi được xác nhận

Cập nhật và luôn có sẵn những thông tin về số

lượng buồng còn trống, tạo điều kiện đáp ứng yêu cầu
tìm hiểu của khách được nhanh chóng và hiệu quả

Sau khi đặt trước buồng phải có

- Thư xác nhận của khách
- Ghi lại số tiền đặt cọc được yêu cầu/được trả

Bước 2: Đo lường đánh giá sự thực hiện

Những người và bộ phận có trách nhiệm đánh giá thực hiện công việc
 Cá nhân tự đánh giá
 Giám sát viên kiểm tra, đánh giá
 Tổ trưởng kiểm tra, đánh giá
 Giám đốc bộ phận tiền sảnh kiểm tra, đánh giá
Các phương pháp kiểm tra đánh giá
Có rất nhiều phương pháp khác nhau để kiểm tra, đánh giá nhân viên,
tùy vào điều kiện thực tế mà người quản lý bộ phận tiền sảnh áp dụng phương
pháp cho phù hợp và đạt hiệu quả cao, dưới đây chúng tôi đề cập đến một số
phương pháp kiểm tra đánh giá sau:
Phương pháp đánh giá thang đo đồ họa: là phương pháp đánh giá
thực hiện các chỉ tiêu lao động thông qua các mức độ của một thang đo. Để
đánh giá, người đánh giá xác định xem mức độ thực hiện công việc thuộc về
thứ hạng nào theo từng tiêu thức.
Sau đây là một ví dụ về bảng đánh giá thang đo đồ họa

82
 PHIẾU ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC

- Tên nhân viên: ...............................Chức danh công việc:.....................

- Tên người đánh giá: ....................... Ngày:......................................

- Đánh giá bản thân theo các cấp độ sau đây:

- Các cấp độ đánh giá:
5: Xuất sắc (Luôn luôn đạt trên mức yêu cầu đối với công việc)
4: Khá (Thường đạt trên mức yêu cầu đối với công việc)
3: Trung bình (Đạt yêu cầu đối với tất cả công việc)
2: Yếu (Đôi lúc thực hiện chưa tốt và cần cải thiện)
1: Kém (Không hiện không tốt ngay cả những yêu cầu tối thiểu đối với
công việc)

Xuất Trung
Tiêu chí đánh giá Khá
sắc bình Yếu Kém
Tính chuyên cần/Đúng giờ
Tôi luôn đúng giờ
Tôi thể hiện là một người chuyên
cần.
Nếu vắng mặt, tôi báo cáo với cấp
trên phụ trách.
Tôi thường xuyên trễ / vắng mặt.

Vệ sinh cá nhân
Tôi luôn giữ tóc sạch sẽ và cắt ngắn
và nếu để dài cũng sạch và buộc về
phía sau.
Tôi duy trì tốt về vệ sinh cá nhân

83
Tôi luôn mặc đúng đồng phục quy
định
Tôi không sơn móng tay, không
trang điểm và dùng nước hoa thái
quá
Tôi rửa tay trước khi bắt đầu công
việc và sau những lúc giải lao
Tôi tránh các thói quen xấu như sờ
vào tóc, mặt, mũi và miệng

Tính chủ động

Tôi luôn làm việc mà không cần
người khác nhắc nhở
Tôi thể hiện tính chuyên nghiệp
trong việc hoàn thành nhiệm vụ
được giao
Tôi luôn thể hiện thái độ yêu công
việc đang làm
Tôi tham khảo ý kiến và nhờ người
khác giúp đỡ nếu cần thiết

Ý thức về an toàn và sức khoẻ

Tôi luôn duy trì môi trường làm
việc sạch sẽ và gọn gàng
Tôi đảm bảo môi trường làm việc
an toàn cho bản thân, cho đồng
nghiệp và khách hàng

Kỹ năng thực hành

84
Tôi luôn ý thức nhiệm vụ và công
việc được giao và theo sát công
việc đó
Tôi có kiến thức và kỹ năng thực
hiện công việc hàng ngày
Tôi có thể mô tả loại hình khách
sạn, loại thức ăn. thực đơn có sẵn,
bao nhiêu buồng ngủ, kiểu
buồng,v.v...
Tôi luôn luôn sắp xếp được công
việc và hoàn thành đúng thời gian
quy định
Tôi có thể trả lời điện thoại theo
đúng chuẩn
Tôi thể hiện sự bao quát đối với
công vịêc

Thái độ hợp tác làm việc với đồng

nghiệp
Tôi làm việc tốt với đồng nghiệp và
đạt được mục tiêu của công việc
Tôi tiếp xúc và giao tiếp với tất cả
thành viên trong tổ làm việc và
người quản lý
Tôi có tinh thần trách nhiệm và thái
độ làm việc tích cực
Tôi thân mật, lịch sự, giúp đỡ người
khác

Tính độc lập

85
Tôi thực hiện hành động một cách
dứt khoát, đảm bảo môi trường làm
việc an toàn và hiệu quả
Tôi chấp nhận giải trình về tất cả
những hành động và kết quả trong
phạm vi vai trò của bản thân và bộ
phận của tôi.
Tôi thể hiện sự tin tưởng đối với
thành công của các thành viên trong
nhóm
Tôi thể hiện bản sắc cá nhân trong
việc thể hiện ý kiến bản thân, kiến
thức, trình độ hoặc phong cách làm
việc
Tôi phát huy mặt mạnh của bản
thân để đạt được mục tiêu

Quan hệ với khách hàng

Tôi sẵn sàng giúp đỡ khách hàng,
cung cấp những lời khuyên và
thông tin cần thiết cho khách
Tôi luôn thân mật ân cần
Tôi luôn cố gắng đáp ứng yêu cầu
của khách hàng

Phương pháp ghi chép sự kiện quan trọng: là phương pháp ghi chép
lại các hoạt động thỏa mãn cao hoặc không thỏa mãn với công việc. Người
quản lý bộ phận tiền sảnh có cuốn sổ ghi chép các hoạt động tích cực và
không tích cực của người lao động suốt thời kỳ đánh giá. Đến cuối thời kỳ
người quản lý tập hợp các sự kiện xảy ra và đánh giá sự thực hiện công việc
của người lao động.

86
 Phương pháp tiêu chuẩn công việc: là phương pháp đánh giá thực
hiện công việc bằng cách so sánh thực hiện của mỗi nhân viên với tiêu chuẩn
đã xác định.
Bước 3: Điều chỉnh các hoạt động
Dựa vào kết quả đo lường đánh giá người quản lý bộ phận tiền sảnh sẽ
xây dựng các kế hoạch cho bộ phận đồng thời điều chỉnh để hoạt động của bộ
phận tiền sảnh không ngừng phát triển đáp ứng yêu cầu của nhà quản lý và
nhà đầu tư của khách sạn.
3.2.6. Sắp xếp ca làm việc, nghỉ lễ, nghỉ phép, nghỉ bất thường
3.2.6.1. Sắp xếp ca làm việc
Quản lý bộ phận tiền sảnh là người sắp xếp ca làm việc cho nhân viên
tùy theo mùa đông khách, vắng khách, công suất sử dụng buồng, và số lượng
nhân viên hiện có để sắp xếp ca làm việc cho phù hợp.
Bên cạnh đó, người quản lý bộ phận tiền sảnh cần phải căn cứ vào pháp
luật hiện hành, Ở nước ta, cần dựa vào bộ luật lao động đang hiệu lực của
nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam để làm căn cứ sắp xếp ca làm việc,
nghỉ lễ, nghỉ phép, nghỉ bất thường cho nhân viên 3.
Thông thường những nhà quản lý bộ phận tiền sảnh sử dụng phương
pháp truyền thống để phân ca đảm bảo mỗi nhân viên làm việc bình thường
không quá 08 giờ trong 01 ngày và 48 giờ trong 01 tuần.
Tùy theo tình hình thực tế mà người quản lý bộ phận tiền sảnh phân ca
cho phù hợp, thông thường có các ca sau:
Ca sáng từ 6 giờ đến 14 giờ
Ca chiều từ 14 giờ đến 22 giờ
Ca tối từ 22 giờ đến 6 giờ
Ca hành chính: làm việc theo giờ hành chính
Ca gãy: tùy theo yêu cầu công việc, nhân viên được bố trí đến làm việc
vào 2 thời điểm khác nhau trong một ngày (thông thường không trùng với ca
hành chính)
Tùy theo quy mô khách sạn, đặc điểm dịch vụ của từng khách sạn,
công suất sử dụng buồng ở từng thời điểm… mà người quản lý bộ phận tiền
sảnh phân chia số lượng nhân viên trong mỗi ca làm việc đảm bảo hoạt động
thông suốt trong ngày. Đối với các khách sạn nhỏ, số lượng buồng ít chỉ cần 2
nhân viên ca ngày thay phiên nhau và 1 nhân viên ca đêm là đủ tuy nhiên với
các khách sạn lớn, bộ phận tiền sảnh chia ra làm nhiều tổ nhỏ thì số lượng
nhân viên nhiều (tham khảo phần cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân ở bài 1 của
giáo trình này).
3
Tham khảo chương IV: Thời giờ làm việc, thời giờ nghỉ ngơi - Bộ luật lao động nước cộng hòa xã
hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XIII, kỳ họp thứ 3 thông qua ngày 18 tháng 6 năm 2012.

87
 Đôi khi để giải quyết vấn đề thiếu nhân lực tại bộ phận tiền sảnh hoặc
tình trạng quá tải công suất buồng, hoặc dựa vào thời gian cao điểm phục vụ
khách, người quản lý bộ phận tiền sảnh phải sắp xếp ca làm việc khác hơn so
với bình thường ví dụ như vào sớm một giờ, ra sớm một giờ, đôn ngày làm
hay sắp xếp cho nhân viên làm ca tách rời chứ không liên tục trong 8 tiếng.
Ở các khách sạn có sử dụng phần mềm quản lý, người quản lý bộ phận
lễ tân dùng hệ thống phần mềm để xếp ca làm việc.
FRONT OFFICE ROSTER
Effective from 19/ 02/ 2001
MON TUE WED THU FRI SAT SUN

RC Q.Khöông Phuùc X. Khöông Trung Q. Khöông Trung Q.Khöông

OP Truùc Haø Trang Haø Truùc Baûo Trang

CA Phöông, Lan,Huyeàn Phöông, Lan, Phöông Haø, Phöông Lan, Phöôùc,

Huyeàn Huyeàn Huyeàn Lan

BC Phong H. Danh Phong H.Danh Phong H.Danh C.Danh

RS Töôøng Töôøng Töôøng Töôøng Phuùc Töôøng C. Danh

RC X.Khöông, C.Danh, Haø, Baûo C.Danh,T.Lo X.Khöông, CDanh, X. Khöông,

Baûo Truùc ng Baûo TLong Phuùc

OP Trang Trang H. Danh Truùc Trang Haø Truùc

CA Lan Phöôùc Phöôùc Phöôùc Phöôùc Phöông Huyeàn

BC H.Danh Phong Trung Phuùc Trung Q.Khöông Trung

RC C.Danh Long Phuùc Long Long Long Long

OP T. Long T. Long Q. Khöông Baûo T. Long X. Phong

Khöông

Phöôùc Phöông Long Trang Huyeàn Phong Haø

Phuùc X. Khöông Truùc Phong Töôøng Phöôùc H.Danh
OFF Long Baûo Lan Huyeàn Lan Trang Phöông
Trung Trung C.Danh X. Khöông H. Danh Truùc Baûo
Haø Q. Khöông T. Long Q. Khöông C. Danh Phuùc T. Long

Ghi chú:
RC: Reception (lễ tân)
OP: Operater (tổng đài)
CA: Cashier (thu ngân)
BC: Business Center

88
 RS: Reservation (đặt buồng)
OFF: nghỉ
Bảng 3.2. Bảng phân ca của bộ phận tiền sảnh khách sạn Majestic
thành phố Hồ Chí Minh
3.2.6.2. Nghỉ lễ
Theo Bộ luật lao động Việt Nam năm 2012, tại điều 115: nghỉ lễ, tết có
quy định “Người lao động được nghỉ làm việc, hưởng nguyên lương trong
những ngày lễ, tết sau đây:
a) Tết Dương lịch 01 ngày (ngày 01 tháng 01 dương lịch);
b) Tết Âm lịch 05 ngày;
c) Ngày Chiến thắng 01 ngày (ngày 30 tháng 4 dương lịch);
d) Ngày Quốc tế lao động 01 ngày (ngày 01 tháng 5 dương lịch);
đ) Ngày Quốc khánh 01 ngày (ngày 02 tháng 9 dương lịch);
e) Ngày Giỗ Tổ Hùng Vương 01 ngày (ngày 10 tháng 3 âm lịch).
Lao động là công dân nước ngoài làm việc tại Việt Nam ngoài ngày
nghỉ lễ theo quy định tại khoản 1 Điều này còn được nghỉ thêm 01 ngày Tết
cổ truyền dân tộc và 01 ngày Quốc khánh của nước họ.
Nếu những ngày nghỉ theo quy định tại khoản 1 Điều này trùng vào
ngày nghỉ hằng tuần, thì người lao động được nghỉ bù vào ngày kế tiếp)”.
Tuy nhiên trên thực tế ngành khách sạn là ngành phục vụ nhu cầu vui
chơi giải trí của khách hàng do vậy vào những thời điểm người lao động
thuộc các ngành nghề khác được nghỉ ngơi đi tham quan du lịch thì ngành
khách sạn phải tập trung toàn lực để phục vụ khách hàng trong nước nên
thường các khách sạn không cho nhân viên nghỉ vào các dịp lễ trên mà
thường bố trí nghỉ bù vào những thời điểm khác.
3.2.6.3. Nghỉ phép, nghỉ bất thường
Người quản lý bộ phận tiền sảnh căn cứ vào mục 2, mục 3 và mục 4
chương VII Bộ luật lao động năm 2012 quy định rõ về thời giờ nghỉ ngơi của
nhân viên đồng thời, căn cứ tình hình thực tế tại khách sạn, yêu cầu của người
lao động mà giải quyết nghỉ phép, nghỉ bất thường cho nhân viên đồng thời
bố trí nhân sự tại bộ phận tiền sảnh một cách hợp lý đảm bảo công việc không
bị gián đoạn.

89
 CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 3
1. Quản trị nhân sự bộ phận là gì? Vai trò của quản trị nhân sự bộ phận
trong khách sạn.
2. Hoạt động quản trị nhân sự bộ phận tiền sảnh có đặc điểm gì?
3. Trình bày các loại kế hoạch nhân sự bộ phận tiền sảnh.

BÀI TẬP THỰC HÀNH BÀI 3

1. Xây dựng kế hoạch nhân sự và kế hoạch tuyển dụng nhân sự bộ
phận tiền sảnh;
2. Lập hồ sơ theo dõi hoạt động của nhân sự bộ phận tiền sảnh;
3. Lập bảng phân công công việc bộ phận tiền sảnh.

90
 TÀI LIỆU THAM KHẢO BÀI 3
 Trần Kim Dung, Giáo trình quản trị nguồn nhân lực, 2011. NXB Tổng
hợp Thành Phố Hồ Chí Minh.
 Nguyễn Thành Độ - Nguyễn Ngọc Huyền, 2012. Giáo trình quản trị
kinh doanh, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân.
 Nguyễn Văn Mạnh – Hoàng Thị Lan Hương, 2008. Quản trị kinh
doanh khách sạn. NXB Đại học Kinh tế quốc dân.
 Đồng Thị Thanh Phương - Nguyễn Đình Hòa -Trần Thị Ý Nhi, 2012.
Giáo trình quản trị doanh nghiệp, NXB Lao động – Xã hội.
 Trường Cao đẳng Nghề Du lịch Đà Lạt, 2012. Giáo trình Quản trị
buồng.
 Trường Cao đẳng Nghề Du lịch Huế, 2012. Giáo trình Quản trị buồng.

91
 BÀI 4.
ĐIỀU HÀNH CÁC CÔNG VIỆC CƠ BẢN
CỦA BỘ PHẬN TIỀN SẢNH

Giới thiệu
Người quản lý tiền sảnh chỉ có thể điều hành tốt các công việc của bộ
phận tiền sảnh khi nắm vững và hiểu rõ toàn bộ công việc của tất cả các nhân
viên trong bộ phận. Nội dung bài 4 không chỉ giúp người học nắm vững các
quy trình nghiệp vụ cơ bản mà còn cung cấp các tiêu chuẩn của từng công
việc, là công cụ hữu ích giúp người quản lý tiền sảnh duy trì tiêu chuẩn chất
lượng dịch vụ của bộ phận.

Mục tiêu
 Phân tích được các tiêu chuẩn thực hiện từng công việc của bộ phận
tiền sảnh;
 Điều hành được các công việc cơ bản của bộ phận tiền sảnh, bao
gồm các quy trình phục vụ theo chu trình phục vụ khách, từ giai đoạn khách
đặt buồng đến giai đoạn khách trả buồng.

Điều hành các công việc của bộ phận tiền sảnh là một trong những hoạt
động cốt lõi giúp duy trì chất lượng dịch vụ của khách sạn nói chung và bộ
phận tiền sảnh nói riêng. Đây là hoạt động chiếm phần lớn thời gian làm việc
tại khách sạn của người quản lý tiền sảnh. Những người quản lý tiền sảnh
thành công luôn nắm rõ bí quyết làm thế nào để điều hành tốt hoạt động của
bộ phận tiền sảnh: đó là nắm vững toàn bộ các công việc của từng công việc,
từng vị trí chức danh và điều phối tốt công việc của từng tiểu bộ phận. Giáo
trình này dành phần lớn dung lượng để trình bày về các công việc của từng
công việc của bộ phận tiền sảnh; trong đó đưa ra các tiêu chuẩn của từng bước
trong mỗi công việc, từ các công việc cơ bản, mang tính chất đơn giản cho
đến các công việc quản trị bộ phận nâng cao.

4.1. Điều hành các công việc cơ bản

4.1.1. Chuẩn bị trước ca làm việc
4.1.1.1. Xác định thời gian làm việc
Nhân viên tiền sảnh cần xác định chính xác thời gian bắt đầu và thời
gian kết thúc ca làm việc của mình và tuân thủ giờ giấc theo quy định của
khách sạn. Ngoài ra nhân viên tiền sảnh còn cần phải biết trước lịch làm việc

92
của mình tránh trường hợp đến trễ do không đọc thông báo về thay đổi giờ bắt
đầu và kết thúc ca làm theo mùa du lịch.
Nhân viên tiền sảnh nên đến sớm trước ca làm việc khoảng 15 đến 30
phút để chuẩn bị cá nhân và thay đồng phục. Khi đến nơi làm việc cần xác
định chính xác khoảng thời gian còn lại dành cho việc chuẩn bị cá nhân để
chuẩn bị cho chu đáo
Trong trường hợp đau ốm hoặc khẩn cấp cần điện thoại cho người giám
sát trực tiếp. Vấn đề này cũng cần đảm bảo thực hiện theo đúng chính sách
của khách sạn về việc nhân viên đau ốm hoặc trường hợp khẩn cấp trước hoặc
trong ca làm việc
4.1.1.2. Vệ sinh cá nhân
Yêu cầu cần thiết đối với mọi nhân viên tiền sảnh là luôn ăn mặc sạch
sẽ, gọn gàng vì diện mạo bên ngoài của nhân viên tiền sảnh phản ánh hình
ảnh của khách sạn và chuẩn mực các dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Nhân
viên tiền sảnh phải vệ sinh sạch sẽ trước khi đến làm việc ở khu vực tiền sảnh.
Để đảm bảo vệ sinh, nhân viên tiền sảnh cần tắm trước ca làm việc;
móng tay cần được chải sạch sẽ, cắt tỉa gọn gọn theo đúng tiêu chuẩn của
khách sạn; các vết cắt, vết thương, vết xước cần được băng kín và chăm sóc
theo đúng chỉ dẫn của bác sĩ. Ngoài ra nhân viên tiền sảnh còn cần đánh răng
kỹ trước ca làm việc và rửa tay sạch ngay sau khi vào nhà vệ sinh, hắt hơi
hoặc bất cứ khi nào thấy tay không sạch. Trong trường hợp cảm thấy đau ốm
cần báo cáo biểu hiện bệnh trước khi vào ca làm việc. Khi báo cáo cần đảm
bảo báo cáo chi tiết, chính xác, rõ ràng biểu hiện bệnh cho người giám sát, tổ
trưởng trước khi vào ca. Nhân viên tiền sảnh phải xin ý kiến từ giám sát trực
tiếp hoặc tổ trưởng để được y tá, bác sĩ của khách sạn khám bệnh nếu cần.
Nhân viên tiền sảnh cũng cần đảm bảo đầu tóc được gội thường xuyên
và cắt tỉa gọn gàng. Đối với nam giới, tóc cần được cắt ngắn đảm bảo không
dài quá mang tai và tóc sau gáy không chạm vào cổ áo. Nhân viên nam cũng
cần cạo râu hàng ngày. Tóc của nhân viên nữ cần được cắt tỉa gọn gàng và
buộc gọn sau gáy. Mọi nhân viên tiền sảnh cần giữ màu tóc tự nhiên hoặc chỉ
nhuộm màu đen (nếu cần)
4.1.1.3. Chuẩn bị đồng phục
Mọi nhân viên phải luôn mặc đồng phục và đeo bảng tên khi làm việc,
đồng phục phải sạch sẽ, không có nếp nhăn và mùi hôi, phải luôn giữ gìn cẩn
thận và tự hào về bộ đồng phục được mặc. Giầy dép phải luôn được đánh rửa
sạch sẽ, kiểu giầy phải đúng theo quy định của khách sạn, tất (vớ) thường
trùng với màu giày.
4.1.1.4. Trang điểm cá nhân
Trước khi bắt đầu ca làm việc, mọi nhân viên nữ cần đảm bảo trang
điểm cá nhân theo đúng tiêu chuẩn quy định của khách sạn.

93
 Thông thường các khách sạn thường yêu cầu nhân viên nhân viên nữ
không nên trang điểm quá đậm và dùng lượng nước hoa vừa phải để không
tạo ra mùi quá mạnh. Ngoài ra mọi nhân viên cũng cần phải đảm bảo mang đồ
trang sức theo quy định của khách sạn. Thông thường nhân viên nữ được đeo
không quá 2 nhẫn trong đó có 1 nhẫn cưới, nhân viên nam chỉ đeo nhẫn cưới
(nếu có). Nhân viên nữ cũng không được mang bông tai và dây chuyền quá to
và tạo tiếng kêu loảng xoảng.
4.1.2. Giao và nhận ca
4.1.2.1. Giao và nhận tình trạng buồng
Xác định tình trạng buồng: việc xác định tình trạng buồng chính xác
cho phép nhân viên tiền sảnh có thể sắp xếp buồng cho khách nhanh chóng và
hợp lý.
Trong quá trình giao và nhận tình trạng buồng, nếu có các ký hiệu, dấu
hiệu bất thường trên sơ đồ tình trạng buồng phải được giải thích cụ thể, được
ghi lại trong sổ giao ca hoặc được ghi chú bên cạnh sơ đồ tình trạng buồng
vừa được in ra. Nhân viên giao và nhận ca cũng cần đảm bảo sơ đồ tình trạng
buồng vừa nhận thể hiện được số lượng buồng khách đang ở, số lượng buồng
khách sắp trả trong ca, số lượng buồng đã đặt sẽ đến nhận trong ngày.
Bên cạnh bảng tình trạng buồng, nhân viên tiền sảnh khi giao và nhận
ca còn phải cập nhật danh sách khách đến, đi trong ngày, danh sách khách giữ
buồng không ngủ qua đêm, và danh sách buồng ngủ miễn phí.
Sau khi giao và nhận tình trạng buồng cũng như các bảng danh sách
trên, nhân viên tiền sảnh cần kiểm tra tình trạng kinh doanh buồng bằng cách
đối chiếu các danh sách với bộ phận làm buồng vào mỗi đầu ca làm việc, gồm
có: kiểm tra số lượng buồng có khách đang lưu trú, số lượng buồng bán được
nhiều lần trong ngày, số lượng buồng khách giữ không ở, số lượng buồng
khách đến sớm hoặc trả trễ có thu thêm nửa hoặc trọn giá buồng, số lượng
buồng sử dụng trong ngày và số lượng buồng đang sửa chữa
Kế tiếp, nhân viên nhận ca cần kiểm tra danh sách bố trí buồng cho
khách dự kiến đến trong ca của mình
4.1.2.2. Giao và nhận tình trạng cung cấp dịch vụ
Đối với công việc bàn giao tình trạng cung cấp dịch vụ
Nhân viên tiền sảnh cần bàn giao các nội dung sau cho ca kế tiếp:
– Bàn giao báo cáo công suất buồng ngủ thực tế.
– Bàn giao báo cáo dự kiến khách đến và đi ngày hôm sau.
– Bàn giao báo cáo tình hình sự cố và hướng xử lý khắc phục
– Bàn giao báo cáo các sự kiện trong ngày hôm sau vào cuối ngày.
Nhân viên bàn giao lưu ý phải ký sổ bàn giao vào cuối ngày hoặc đầu
ngày mới.

94
 Đối với công việc nhận bàn giao tình trạng cung cấp dịch vụ
Nhân viên nhận bàn giao tình trạng cung cấp dịch vụ của ca trước cần
lưu ý một số nội dung sau:
– Nhận đúng sổ giao ca và đọc kỹ các ghi chú liên quan đến tình hình
cung cấp dịch vụ, đảm bảo hiểu, nhớ được các dịch vụ khách đã yêu cầu
nhưng chưa được cung cấp hoặc đang trong quá trình cung cấp; tình trạng
cung cấp dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh liên quan đến cung cấp dịch vụ cho
khách.
– Nhận chính xác danh sách các sự kiện của ngày, đảm bảo nắm được:
các hội nghị, hội thảo, đại tiệc trong khách sạn (khi nào khách đến/đi); những
đoàn khách đang ở trong khách sạn (khách đến/đi khi nào).
4.1.2.3. Giao, nhận các báo cáo tài chính và các báo cáo khác
Đối với công việc bàn giao các báo cáo tài chính và các báo cáo khác
Bộ phận tiền sảnh hàng ngày phải thực hiện bàn giao các báo cáo tài
chính và các báo cáo liên quan khác để phòng kế toán tổng kết kinh doanh
trong ngày. Công việc này bao gồm:
Bàn giao báo cáo doanh thu trong ngày và ghi sổ bàn giao
Bàn giao báo cáo chi phí của bộ phận tiền sảnh trong ngày và ghi sổ
bàn giao
Bàn giao giới hạn nợ của khách và ghi sổ bàn giao
Bàn giao những báo cáo tài chính khác: doanh thu điện thoại, các
khoản thu tiền mặt và tín dụng.
Đối với công việc nhận bàn giao các báo cáo tài chính và các báo cáo
khác
Bộ phận tiền sảnh hàng ngày phải tiếp nhận các báo cáo tài chính và
các báo cáo khác để báo cáo lãnh đạo trực tiếp theo định kỳ hoặc bất cứ khi
nào được yêu cầu. Công việc này bao gồm
Tiếp nhận các báo cáo thu tín dụng chính xác, đầy đủ số lượng theo quy
định của khách sạn. Các báo cáo thu tín dụng khi nhận phải thể hiện được số
tiền thu tín dụng tại bộ phận tiền sảnh.
Tiếp nhận báo cáo chi tín dụng chính xác, đầy đủ số lượng, và theo
trình tự quy định của khách sạn. Đảm bảo việc đọc, hiểu và nắm được được
tổng số tiền bộ phận tiền sảnh chi tính đến giờ giao ca. Trong đó chi vào
những việc gì số lượng là bao nhiêu.
Tiếp nhận đúng, đủ danh sách khách quan trong trong ngày (đang ở
trong khách sạn; ngày đến, ngày đi).

95
 Tiếp nhận báo cáo về công suất buồng ngủ và doanh thu buồng ngủ.
Nhân viên tiền sảnh cần đọc và nắm được tình hình về doanh thu và công suất
buồng ngủ của các ca trước cùng ngày
Nhằm phục vụ mục đích báo cáo và đảm bảo bộ phận có thể tiếp tục
thực hiện việc phục vụ khách ngay cả khi hệ thống máy tính không hoạt động,
bộ phận tiền sảnh cần in các báo cáo của bộ phận cần thiết cho ca làm việc
4.1.2.4. Giao, nhận tiền mặt và các khoản thu tín dụng
Nhận tiền mặt
– Đảm bảo nhận chính xác, đầy đủ số lượng và loại tiền mặt được bàn
giao.
– Đảm bảo tiền mặt được kiểm đếm trước mặt nhân viên giao ca và
được khẳng định lại về số lượng/loại tiền mặt.
Nhận tiền đặt cọc
– Yêu cầu nhận thật chính xác, đầy đủ số lượng tiền đặt cọc.
– Yêu cầu có đủ chữ ký của cả nhân viên giao và nhân viên nhận.
Tách khoản tiền mặt lẻ để trả lại hoặc đổi tiền cho khách.
– Đảm bảo tách khoản tiền mặt lẻ là khoản tiền cố định giữa các ca để
phục vụ việc thối đổi cho khách.
Tổng kết các khoản thu tiền mặt và tín dụng
– Đảm bảo đối chiếu thực thu với báo cáo, hóa đơn, biên nhận các
khoản thu tiền mặt và tín dụng.
– Đảm bảo các khoản thu được sắp xếp theo từng loại và theo thứ tự
mệnh giá.
Bàn giao các khoản thu tiền mặt và tín dụng
– Đảm bảo ký sổ bàn giao các khoản thu tiền mặt và tín dụng.
4.1.2.5. Giao, nhận số lượng, tình trạng hoạt động máy móc và trang thiết
bị
Nhận bàn giao số lượng trang thiết bị, máy móc
– Đảm bảo nhận bàn giao số lượng trang thiết bị, máy móc chính xác,
đầy đủ.
– Yêu cầu phải đọc kỹ sổ/ biên bản bàn giao và kiểm đếm tổng số trang
thiết bị, máy móc tại bộ phận tiền sảnh.
Nhận bàn giao tình trạng hoạt động của các trang thiết bị, máy móc
Đảm bảo nhận chính xác tình trạng hoạt động của các trang thiết bị,
máy móc, nắm được tên, số lượng trang thiết bị, máy móc cần bảo trì hoặc
sửa chữa. Nhân viên khi nhận bàn giao phải xác định được phiếu yêu bảo

96
trì/sửa chữa đã được lập và chuyển tới bộ phận Bảo trì – kỹ thuật của khách
sạn hay chưa.
Kiểm tra tình trạng hoạt động của máy móc, trang thiết bị
Kiểm tra và đảm bảo máy móc trang thiết bị trong tình trạng họat động
bình thường
4.1.2.4. Giao, nhận tài sản và hành lý khách gửi tại quầy
Đọc sổ ký gửi tài sản, xác định số lượng phong bao tài sản, hành lý ghi
trên sổ phải trùng khớp với số lượng phong bao trong két.
Xử lý các gói tài sản, hành lý niêm phong không nguyên vẹn: yêu cầu
người giao ca niêm phong những phong bao không nguyên vẹn lại theo đúng
quy định của khách sạn trước khi giao. Sự việc này cần ghi bổ sung vào sổ
giao ca có chữ ký của người niêm phong lại gói tài sản.
Kiểm tra tổng số các tài sản tại két an toàn, hành lý khách gửi trong kho
ký gửi hành lý,đảm bảo tài sản và hành lý phải còn nguyên niêm phong, có
ghi nhận tên khách và số buồng của khách ký gửi và thông tin cá nhân của
khách nhận (nếu có)
Bàn giao tài sản, hành lý khách gửi tại quầy, ký sổ bàn giao số lượng,
chủng loại tài sản, hành lý khách gửi.
4.1.2.7. Giao, nhận tình hình an toàn và an ninh trong khách sạn
Tiếp nhận sự việc và hoạt động có thể không đảm bảo về an ninh, an
toàn cho khách sạn, khách, nhân viên, ghi chép các chi tiết vào sổ ghi chép
tình hình an ninh trong ca chính xác, thể hiện những dấu hiệu bất thường về
an ninh, ký tên vào sổ ghi chép tình hình an toàn, an ninh. Nhân viên mới
nhận ca cần đọc sổ và nắm bắt được thông tin mới nhất về những sự việc an
toàn an ninh mới xảy ra được cập nhật.
Tổng kết các sự cố trong ca (nếu có)
Bàn giao tình hình an toàn an ninh trong khách sạn. Các sự cố cần được
ghi sổ với đầy đủ thông tin về địa điểm, thời gian cụ thể, tên người tiếp nhận
thông tin sự cố và hướng xử lý.
4.1.2.8. Giao và nhận các loại giấy tờ tùy thân của khách
Trước khi bàn giao, nhân viên tiền sảnh cần kiểm tra các loại giấy tờ
tùy thân khách gửi lại tại quầy lễ tân, đảm bảo tên trên CMND, hộ chiếu...
đúng với tên khách và số buồng khách đang lưu trú tại khách sạn.
Khi nhận bàn giao, nhân viên nhận bàn giao cần đối chiếu với danh
sách khách đang lưu trú một lần nữa để đảm bảo trùng khớp về họ tên và số
lượng khách.
Khi thực hiện giao và nhận các loại giấy tờ tùy thân của khách, nhân
viên giao và nhận phải ký sổ bàn giao tất cả các loại giấy tờ tùy thân của
khách.

97
4.1.2.9. Giao và nhận các buồng bị thất lạc chìa khóa
Khi nhận được thông báo thất lạc chìa khóa từ phía khách, nhân viên
tiền sảnh cần kiểm tra tên khách, thông tin cá nhân và số buồng khách báo
mất chìa khóa, khéo léo tìm hiểu lý do, thời gian và địa điểm khách làm mất
chìa khóa. Nếu xác định đúng khách đang lưu trú tại khách sạn thì thực hiện
thủ tục cung cấp chìa khóa mới cho khách. Đối với hệ thống khóa từ, nhân
viên tiền sảnh làm thẻ khóa mới và kích hoạt mã số mới cho ổ khóa buồng
khách; đối với hệ thống khóa cơ, nhân viên tiền sảnh phải đảm bảo ổ khóa
buồng phải được đổi và cấp chìa khóa mới cho khách (trường hợp này thường
yêu cầu khách khách bồi thường).
Khi thực hiện bàn giao số buồng bị mất chìa khóa, nhân viên giao và
nhận phải đảm bảo nhận đúng, đủ danh sách số buồng, tên khách đã báo mất
chìa khóa, kiểm tra xem các thỏa thuận về bồi thường (nếu có) đã được ghi rõ
trên phiếu hay chưa và ký sổ bàn giao số buồng của khách làm mất chìa khóa,
ghi nhận thời gian xảy ra sự việc.
4.1.2.10. Giao và nhận sổ sách tại quầy
Trước khi bàn giao, nhân viên chuẩn bị bàn giao phải kiểm tra các loại
sổ sách như sổ cái lễ tân, sổ chi tiết thu chi, sổ theo dõi điện thoại, sổ ký gửi
tài sản, hành lý và các sổ bàn giao khác
Khi nhận bàn giao, nhân viên nhận bàn gao phải nhận đủ, chính xác số
lượng sổ sách tại quầy lễ tân và đặt đúng vị trí quy định sau khi được kiểm
đếm
Cả nhân viên giao và nhận đều phải ký xác nhận và ghi rõ họ tên vào sổ
bàn giao
4.1.2.11. Sắp xếp khu vực làm việc
Điều quan trọng đối với nhân viên tiền sảnh là phải sắp xếp và vệ sinh
khu vực làm việc tốt, bắt đầu ca làm việc một cách có tổ chức và theo đúng
trình tự để tiết kiệm được thời gian. Muốn thực hiện điều đó nhân viên tiền
sảnh cần chú ý những điểm sau:
Sẵn sàng tại vị trí làm việc sớm hơn từ 5 đến 15 phút, vệ sinh và kiểm
tra lại các thiết bị và bổ sung văn phòng phẩm cần thiết cho một ca làm việc.
Chuẩn bị các vật dụng hỗ trợ cho công việc như tập gấp quảng cáo,
biểu mẫu, văn phòng phẩm và tài liệu liên quan đến công việc.
Luôn bảo đảm khu vực làm việc ngăn nắp, gọn gàng và có tổ chức để
giữ gìn được hình ảnh về tính chuyên nghiệp và chất lượng cao của khách sạn
vì quầy lễ tân là bộ mặt của cả khách sạn.
Vệ sinh và kiểm tra khu vực tiền sảnh: nhân viên tiền sảnh có trách
nhiệm phối hợp với nhân viên buồng giữ cho khu vực tiền sảnh sạch sẽ.
Ngoài ra nhân viên tiền sảnh còn có nhiệm vụ điều khiển và kiểm soát cách
trang trí ở khu vực tiền sảnh như loại hoa và mầu sắc, ánh sáng, nhiệt độ, sự

98
thoáng khí, nhạc nền để tạo ra bầu không khí ấm cúng nồng nhiệt và quang
cảnh dễ chịu cho khách ngay từ khi đặt chân vào khách sạn.
Kiểm tra và đảm bảo các thiết bị tại khu vực làm việc đang trong tình
trạng hoạt động bình thường, máy in, máy fax và máy phô tô , …phải có đủ
số lượng giấy cần thiết, số lượng công cụ làm việc phải đủ cho ít nhất 3 ngày
làm việc.
4.1.3. Chào đón khách
4.1.3.1. Tầm quan trọng của việc chào đón khách tới khách sạn
Chào đón khách tới khách sạn là bước quan trọng đầu tiên trong quá
trình làm thủ tục nhận buồng. Bộ phận tiền sảnh chịu trách nhiệm chào đón
khách. Khách sạn có thể có được vị khách đó mãi mãi hoặc mất vị khách đó
phần lớn phụ thuộc vào ấn tượng ban đầu của khách đối với nhân viên tiền
sảnh chào đón họ và khách sạn. Nhân viên tiền sảnh là người trực tiếp chào
đón khách do đó cần phải thực hiện thật tốt việc chào đón khách đó là cơ hội
duy nhất để tạo ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách.
Các chỉ dẫn để tạo được ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách
Công việc chào đón khách là một công việc rất quan trọng, ảnh hưởng
rất lớn đến hiệu quả công việc của bộ phận tiền sảnh. Yêu cầu đối với việc
chào đón khách là phải tạo cho khách ấn tượng ban đầu tốt đẹp về khách sạn.
Để làm được điều đó nhân viên tiền sảnh cần tuân theo một số chỉ dẫn sau
đây:
– Tươi cười chào đón khách khi khách bước vào khu vực tiền sảnh.
– Luôn mỉm cười thân mật tự nhiên, không giả tạo.
– Đối xử bình đẳng với các đối tượng khách.
– Cho dù đang bận vẫn nên hướng ánh mắt về phía khách và mỉm cười
với khách để chứng tỏ rằng mình đã nhìn thấy khách. Đừng bao giờ để khách
nghĩ là họ đang bị bỏ rơi.
– Luôn đối xử tốt với khách hàng và hãy tự đặt mình vào hoàn cảnh của
khách.
– Hãy cố nhớ tên và nhớ mặt khách, số buồng của khách. Luôn sử dụng
tên khách để tạo sự thân mật và dễ chịu với khách.
– Không bao giờ được tranh luận với khách. Đối với những trường hợp
cần tranh luận nên chuyển cho người phụ trách giải quyết.
– Khi số lượng khách đến quầy lễ tân đông, nên phục vụ từng khách.
Tránh cùng một lúc phục vụ nhiều khách.
– Đừng tỏ ra sợ sệt hoặc hoảng hốt khi có nhiều khách cùng đến liên
hệ.
– Luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn.

99
 – Nếu để khách đợi lâu: khi làm thủ tục đăng ký nên xin lỗi khách.
– Nên chân thành và nhiệt tình giúp đỡ khách.
– Luôn ăn mặc gọn gàng lịch sự và thường xuyên kiểm tra dáng vẻ bên
ngoài để tạo hình ảnh nhà nghề và dễ chịu cho khách.
– Không hút thuốc lá hoặc ăn uống trong tầm nhìn của khách.
– Giữ cho khu vực làm việc luôn gọn gàng, ngăn nắp và sạch sẽ.
– Lịch sự, nhẹ nhàng với đồng nghiệp, không tranh luận to tiếng trong
khu vực làm việc v.v...
Mỗi khách sạn đều có thủ tục đón khách của riêng mình. Trên thực tế,
một số khách sạn tiến hành các hoạt động nhằm tạo ấn tượng tốt cho khách để
họ coi khách sạn như là một nơi thân thiết để nghỉ lại. Các hoạt động này có
thể bao gồm:
– Mời khách một loại đồ uống chúc mừng hoặc trao cho khách phiếu
đồ uống hoặc phiếu massage miễn phí khi khách đến khách sạn.
– Tặng và giới thiệu bộ tài liệu về khách sạn.
– Đặt thiếp chúc mừng ở trong buồng.
– Gửi lời chào mừng đến cá nhân khách qua màn hình ti vi ở buồng
khách
– Sử dụng phiếu biểu ngữ hoặc bảng chào đón đoàn
– Chào đón khách bằng cách xưng “Quý Ông”, “Quý Bà” hoặc bằng
tên của họ (nếu biết).
– Tự giới thiệu mình, ví dụ, “ Tên tôi là Lan Anh”
– Sử dụng câu chuẩn để chào khách, ví dụ, “ Xin chào mừng Quý
khách đến với khách sạn ABC. Tôi có thể giúp được gì Quý Ông, Quý Bà ạ!”
Điều quan trọng là phải thật thân thiện, đón tiếp vui vẻ và thể hiện
mình nhận biết khách nhưng không quá suồng sã hoặc thiếu chân thành.
4.1.3.2. Chào đón khách lẻ đến khách sạn
Việc chào đón khách lẻ đến khách sạn cần được thực hiện như sau
Mỉm cười, hơi cúi đầu chào khách
– Đảm bảo việc chào đầu lịch sự, đúng thời điểm thích hợp, kết hợp
giao tiếp bằng mắt.
Giới thiệu tên khách sạn, lời chào mừng khách đến, lời đề nghị
giúp đỡ
– Đảm bảo việc giới thiệu tên khách sạn, … được thực hiện lịch sự,
thân thiện, theo đúng tiêu chuẩn chào hỏi khách đến.
– Âm lượng, tốc độ giọng nói vừa phải.

100
4.1.3.3. Chào đón khách đoàn đến khách sạn
Bộ phận tiền sảnh muốn tạo ấn tượng tốt đẹp ban đầu với đoàn không
thể thiếu sự chuẩn bị một cách chu đáo.Công việc chuẩn bị đón tiếp khách
đoàn như sau:
– Chuẩn bị một khoảng trống thích hợp với đoàn tại một khu vực riêng
trong sảnh.
– Nhận diện nhanh, chính xác trưởng đoàn và thực hiện các nghi thức
chào đón trưởng đoàn và các thành viên trong đoàn đúng theo tiêu chuẩn của
khách sạn
4.1.3.4. Chào đón khách quan trọng đến khách sạn
Mặc dù mọi vị khách đều quan trọng nhưng có một vài trường hợp
cần đặc biệt chú ý tới một hoặc một vài cá nhân khách nào đó. Chúng ta gọi
đó là khách VIP(khách quan trọng). Khách VIP tùy thuộc vào địa vị xã hội
hoặc công việc của họ. ví dụ, quan chức cao cấp nước ngoài, quan chức chính
phủ… Tuỳ mức độ quan trọng của khách mà chuẩn bị các nghi thức đón
khách cho phù hợp
VIP vàng: Là những khách hàng có địa vị chính trị cao trong xã hội
như các tổng thống, chủ tịch nước, các nguyên thủ quốc gia.
Khách sạn cần đón tiếp đối tượng khách này theo đúng quy định về
nghi thức ngoại giao và công việc chuẩn bị đón tiếp phải hết sức cẩn thận và
tỷ mỉ, tuyệt đối không được có một sai sót nhỏ nào. Đối tượng khách VIP
vàng phải được ưu tiên phân loại buồng sang trọng nhất cùng với các tiện
nghi hiện đại nhất của khách sạn.
Trước ngày khách đến khách sạn, bộ phận tiền sảnh gửi danh sách
khách quan trọng cho các bộ phận liên quan, đặc biệt là bộ phận buồng để
chuẩn bị buồng thật chu đáo và các buồng đã dành cho khách quan trọng phải
được kiểm tra theo đúng tiêu chuẩn quy định.
Trước khi khách đến, những giỏ hoa quả tươi ngon nhất, những lọ hoa
tươi đẹp nhất được đặt sẵn sàng trong buồng ngủ của khách. Nhân viên bộ
phận quan hệ khách hàng và phụ trách bộ phận buồng có trách nhiệm kiểm tra
buồng lần cuôí trước khi đón khách lên buồng.
Khách VIP vàng sẽ được tổng giám đốc khách sạn, giám đốc và các trợ
lý giám đốc tiền sảnh, các nhân viên quan hệ khách hàng chào đón tại sân bay
hoặc trước cửa khách sạn bằng các nghi thức thảm đỏ, băng khẩu hiệu chào
đón..... Khách được làm thủ tục đăng ký nhanh tại buồng hoặc tại quầy lễ tân
của tầng khách ở.
VIP bạc: Là những vị khách có địa vị cao trong xã hội như các tổng
giám đốc các công ty lớn, các ngôi sao màn bạc, các ca sỹ nổi tiếng v.v... Các
nghi thức đón tiếp đối tượng khách này cũng phải rất trang trọng và lịch sự.

101
Đối tượng khách này cũng được đăng ký tại buồng ngủ hoặc quầy lễ tân của
tầng khách ở.
VIP đồng: Là đối tượng khách có mối quan hệ trong kinh doanh với
khách sạn như những người phụ trách của các đơn vị có các hợp đồng đặt
buồng lớn, các trưởng đoàn, các khách lưu trú dài hạn và khách quen. Công
việc chuẩn bị cho đối tượng khách quan trọng này đơn giản hơn các đối tượng
khách quan trọng khác. Để giữ mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng và khách
sạn và tăng cường nguồn khách tiềm năng, khách sạn thường mời khách ở
buồng miễn phí và khuyến mãi cho khách một số dịch vụ miễn phí khác.
4.1.3.5. Chào đón khách khuyết tật
Ngoài nhân viên trực cửa, yêu cầu có sự hỗ trợ của nhân viên hành lý
hoặc quan hệ khách hàng, tạo cho khách cảm nhận về sự chu đáo, bình đẳng
chứ không phải là sự thương hại.
Sau khi hỗ trợ khách xuống xe, nhân viên đón tiếp đưa khách tới vị trí
đăng ký dành riêng cho khách khuyết tật tại quầy (nếu có).
4.1.4. Sử dụng điện thoại
4.1.4.1.Chào khách qua điện thoại
Quy trình chào khách qua điện thoại như sau:
Mỉm cười, nhấc ống nghe (trong vòng 3 hồi chuông)
Xác định nhanh đây là cuộc gọi nội bộ hay cuộc gọi đến từ ngoài khách
sạn
Giới thiệu tên khách sạn, tên bộ phận, tên người nghe, đề nghị giúp đỡ
Điều chỉnh âm lượng giọng nói, tốc độ nói vừa phải.
4.1.4.2. Nhận và trả lời các cuộc gọi đến từ buồng khách và các bộ phận
Quy trình thực hiện như sau:
Đảm bảo luôn có giấy ghi chú và bút viết trước mặt
Mỉm cười, nhấc ống nghe (trong vòng 3 hồi chuông) bằng tay không
thuận
Giới thiệu tên bộ phận, tên người nghe, đề nghị giúp đỡ
Lắng nghe yêu cầu của người gọi: ghi chép (nếu cần) họ tên, số buồng
của khách hoặc tên , bộ phận người gọi đến và yêu cầu của người gọi
Giải đáp yêu cầu người gọi đến, nếu cần có thể ghi lại và tra cứu, sau
đó gọi lại để giải đáp các thông tin chưa rõ ràng.
Kết thúc cuộc gọi: đảm bảo chắc chắn người gọi đến không còn các yêu
cầu khác và thoả mãn với các thông tin được cung cấp.
4.1.4.3.Thực hiện cuộc gọi đi

102
 Chuẩn bị sẵn sàng, chính xác số điện thoại và tên người cần liên hệ.
Quay số.
Chào vả tự giới thiệu tên, đơn vị, bộ phận đang làm việc với người
nghe và thực hiện cuộc điện đàm
Kết thúc cuộc gọi
– Đảm bảo cuộc gọi đã thực sự kết thúc.
– Đảm bảo gác máy sau khi người nhận điện thoại đã gác máy.

4.2. Điều hành các công việc cơ bản của bộ phận đặt buồng
4.2.1. Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt buồng của khách
4.2.1.1. Nhận yêu cầu đặt buồng từ khách lẻ chưa có hợp đồng qua điện
thoại
(khách sạn đáp ứng được yêu cầu đặt buồng của khách)
Bước 1: Chào khách, giới thiệu tên khách sạn, tên bộ phận, xưng
danh và gợi ý giúp đỡ.
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách
Tiếp nhận và ghi lại những thông tin đặt buồng sau:
– Tên người đặt buồng và sử dụng tên người đặt buồng thường xuyên.
– Thời gian lưu trú (ngày và thời gian đến và khoảng thời gian ở lại).
– Loại buồng
– Số lượng buồng.
– Số lượng khách.
– Các yêu cầu đặc biệt khác về buồng.
– Xác định mức giá buồng cho đối tượng khách, thông báo và thoả
thuận giá buồng với khách.
Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng của khách sạn
– Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng qua bảng tình trạng buồng
– Nếu đáp ứng được yêu cầu về buồng của khách, nhân viên nhận đặt
buồng thông báo cho khách có buồng và thực hiện việc tiếp nhận các thông
tin đặt buồng của khách.
Bước 4: Tiếp nhận các thông tin đặt buồng chi tiết
Các thông tin đặt buồng chi tiết mà nhân viên nhận đặt buồng cần tiếp
nhận bao gồm:
– Tên khách hàng sẽ lưu trú tại khách sạn

103
 – Các thông tin của cơ quan khách (tên cơ quan, địa chỉ cơ quan, số
điện thoại, số fax, số thư điện tử và nhắc lại số điện thoại, số fax ngay sau khi
khách cung cấp).
– Số điện thoại liên lạc của người đặt buồng.
– Trách nhiệm và hình thức thanh toán: Khách tự thanh toán hay cơ
quan của khách thanh toán và hình thức thanh toán.
– Thực hiện yêu cầu đảm bảo đặt buồng bằng các hình thức khác nhau.
Nhân viên nhận đặt buồng cần thuyết phục khách đặt buồng bảo đảm.
– Phương tiện vận chuyển: Hỏi xem khách sẽ đến khách sạn bằng
phương tiện gì. Nếu khách đến bằng đường hàng không thì đề nghị khách
cung cấp thông tin về chuyến bay như số hiệu chuyến bay, ngày giờ đến sân
bay, gợi ý xe đón và thông báo giá xe đón một lượt.
– Giới thiệu và gợi ý các dịch vụ của khách sạn cho khách như dịch vụ
ăn uống, tiệc, phòng hội nghị, hội thảo và thuê phiên dịch, thư ký v.v...
– Thông báo với khách về thời gian quy định huỷ đặt buồng của khách
sạn.
Bước 5: Xác nhận lại các thông tin đặt buồng
Sau khi đã tiếp nhận và thoả thuận các chi tiết đặt buồng với khách,
nhân viên nhận đặt buồng phải xác nhận lại các chi tiết đặt buồng của khách,
cùng khách kiểm tra lại một lần nữa các thông tin đã thoả thuận để tránh
nhầm lẫn sai sót. Nhân viên nhận đặt buồng cần nhắc lại với người đặt buồng
các thông tin đặt buồng đã nhận sau:
– Tên khách sẽ lưu trú tại khách sạn
– Số lượng buồng, loại buồng và yêu cầu đặc biệt về buồng.
– Thời gian đến và khoảng thời gian lưu trú
– Trách nhiệm và hình thức thanh toán
– Yêu cầu xe đón và thời gian đón
Bước 6: Kết thúc việc nhận đặt buồng
– Thông báo cho khách về việc khách sạn sẽ gửi ngay cho công ty của
khách một thư xác nhận đặt buồng bằng văn bản, đề nghị khách kiểm tra và
ký tên vào thư xác nhận đặt buồng và gửi lại thư xác nhận buồng đó cho
khách sạn ngay.
– Thông báo và đề nghị khách ghi lại mã số đặt buồng của khách
– Chào khách, cảm ơn khách đã lựa chọn khách sạn, hẹn sớm được đón
khách tại khách sạn.
– Thực hiện những công việc sau khi nhận đặt buồng như:
+ Vào sổ đặt buồng thông tin về các đặt buồng đã nhận.

104
 + Hoàn thiện và lưu hồ sơ các đặt buồng đã nhận theo ngày đến của
khách.
4.2.1.2. Nhận yêu cầu đặt buồng cho khách lẻ từ đơn vị đã có hợp đồng qua
điện thoại
Bước 1: Chào khách, giới thiệu tên khách sạn, tên bộ phận, xưng
danh và gợi ý giúp đỡ.
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách
Tiếp nhận và ghi lại những thông tin đặt buồng sau:
– Tên người đặt buồng và sử dụng tên người đặt buồng thường xuyên.
– Hỏi khách gọi đến từ công ty nào
– Thời gian lưu trú (ngày và thời gian đến và khoảng thời gian ở lại).
– Loại buồng
– Số lượng buồng.
– Số lượng khách.
– Các yêu cầu đặc biệt khác về buồng.
Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng của khách sạn
– Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng qua bảng tình trạng buồng
– Nếu đáp ứng được yêu cầu về buồng của khách, nhân viên nhận đặt
buồng thông báo cho khách có buồng và thực hiện việc tiếp nhận các thông
tin đặt buồng của khách.
Bước 4: Tiếp nhận các thông tin đặt buồng chi tiết
Các thông tin đặt buồng chi tiết mà nhân viên nhận đặt buồng cần tiếp
nhận bao gồm:
– Tên khách hàng sẽ lưu trú tại khách sạn
– Khẳng định với khách về giá buồng như trong hợp đồng ký kết giữa
hai bên ( không thông báo giá cụ thể qua điện thoại)
– Trách nhiệm thanh toán: Khách tự thanh toán hay cơ quan thanh toán
– Hình thức thanh toán: Hỏi về hình thức thanh toán.
Bước 5: Xác nhận lại các thông tin đặt buồng
Sau khi đã tiếp nhận và thoả thuận các chi tiết đặt buồng với khách,
nhân viên nhận đặt buồng phải xác nhận lại các chi tiết đặt buồng của khách,
cùng khách kiểm tra lại một lần nữa các thông tin đã thoả thuận để tránh
nhầm lẫn sai sót. Nhân viên nhận đặt buồng cần nhắc lại với người đặt buồng
các thông tin đặt buồng đã nhận sau:
– Tên khách sẽ lưu trú tại khách sạn

105
 – Số lượng buồng, loại buồng và yêu cầu đặc biệt về buồng.
– Thời gian đến và khoảng thời gian lưu trú
– Trách nhiệm và hình thức thanh toán
– Yêu cầu xe đón và thời gian đón
Bước 6: Kết thúc việc nhận đặt buồng
Kết thúc việc nhận đặt buồng, nhân viên nhận đặt buồng phải:
– Đề nghị khách gửi fax hoặc thư điện tử đặt buồng cho khách sạn
ngay.
– Thông báo và đề nghị khách ghi lại mã số đặt buồng của khách
– Chào khách, cảm ơn khách đã lựa chọn khách sạn, hẹn sớm được đón
khách tại khách sạn.
– Thực hiện những công việc sau khi nhận đặt buồng như:
+ Vào sổ đặt buồng thông tin về các đặt buồng đã nhận.
+ Hoàn thiện và lưu hồ sơ các đặt buồng đã nhận theo ngày đến của
khách.
4.2.1.3. Nhận yêu cầu đặt buồng từ khách lẻ trực tiếp đến khách sạn
Bước 1: Chào khách và gợi ý giúp đỡ.
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách
– Tên người đặt buồng và sử dụng tên người đặt buồng thường xuyên.
– Thời gian lưu trú (ngày và thời gian đến và khoảng thời gian ở lại).
– Loại buồng
– Số lượng buồng.
– Số lượng khách.
– Các yêu cầu đặc biệt khác về buồng.
– Xác định mức giá buồng cho đối tượng khách, thông báo và thỏa
thuân giá buồng với khách.
Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng của khách sạn
– Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng qua bảng tình trạng buồng
– Nếu đáp ứng được yêu cầu về buồng của khách, nhân viên nhận đặt
buồng thông báo cho khách có buồng và thực hiện việc tiếp nhận các thông
tin đặt buồng của khách.
Bước 4: Tiếp nhận các thông tin đặt buồng chi tiết
Các thông tin đặt buồng chi tiết mà nhân viên nhận đặt buồng cần tiếp
nhận bao gồm:

106
 – Tên khách hàng sẽ lưu trú tại khách sạn
– Các thông tin của cơ quan khách (tên cơ quan, địa chỉ cơ quan, số
điện thoại, số fax, số thư điện tử và nhắc lại số điện thoại, số fax ngay sau khi
khách cung cấp).
– Số điện thoại liên lạc của người đặt buồng.
– Trách nhiệm và hình thức thanh toán: Khách tự thanh toán hay cơ
quan của khách thanh toán và hình thức thanh toán.
– Đặt buồng đảm bảo hay không đảm bảo: Nếu đặt buồng đảm bảo thì
nhân viên nhận đặt buồng phải tiếp nhận các thông tin về đặt buồng đảm bảo.
– Giới thiệu và gợi ý các dịch vụ của khách sạn cho khách như dịch vụ
ăn uống, tiệc, phòng hội nghị, hội thảo và thuê phiên dịch, thư ký v.v...
– Thông báo với khách về thời gian quy định huỷ đặt buồng của khách
sạn.
Bước 5: Xác nhận lại các thông tin đặt buồng
– Tên khách sẽ lưu trú tại khách sạn
– Số lượng buồng, loại buồng và yêu cầu đặc biệt về buồng.
– Thời gian đến và khoảng thời gian lưu trú
– Trách nhiệm và hình thức thanh toán
– Yêu cầu xe đón và thời gian đón
Bước 6: Kết thúc việc nhận đặt buồng
– Viết phiếu xác nhận đặt buồng và yêu cầu khách ký.
– Photo và giao cho khách một bản phiếu xác nhận đặt buồng
– Thông báo và đề nghị khách ghi lại mã số đặt buồng của khách
– Chào khách, cảm ơn khách đã lựa chọn khách sạn, hẹn sớm được đón
khách tại khách sạn.
– Thực hiện những công việc sau khi nhận đặt buồng như:
+ Vào sổ đặt buồng thông tin về các đặt buồng đã nhận.
+ Hoàn thiện và lưu hồ sơ các đặt buồng đã nhận theo ngày đến của
khách.
4.2.1.4. Nhận yêu cầu đặt buồng từ khách lẻ trên hệ thống Smile
Bước 1: Chào khách, giới thiệu tên khách sạn, tên bộ phận, xưng
danh và gợi ý giúp đỡ.
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách
Chọn Reservations  New Reservation để cập nhật thông tin đặt
buồng của khách

107
 – Hỏi tên người đặt buồng và sử dụng tên người đặt buồng thường
xuyên.
Tại tab F18, gõ tên người đặt buồng vào trường Booker Name
– Thời gian lưu trú (ngày và thời gian đến và khoảng thời gian ở lại).
Nhập thông tin ngày giờ đến và đi vào trường Arrival và trường
Departure
– Số lượng khách.
#Gst/Child/E bed: chọn số lượng người lớn, số lượng trẻ em sẽ ở tại
buồng và số lượng giường phụ (nếu cần)
– Loại buồng: chọn loại buồng phù hợp ở ô Rm Type
– Xác định mức giá buồng cho đối tượng khách, thông báo và thoả
thuận giá buồng với khách: chọn mã giá niêm yết với từng đối tượng khách
tại trường Rate Code. Nếu giá thỏa thuận khác với giá cho sẵn trong hệ thống
thì phải xóa dữ liệu ở trường Rate Code, tích chọn Rate Overide  nhập số
tiền vào trường bên cạnh
– Các yêu cầu đặc biệt khác về buồng: chọn các yêu cầu đặc biệt có sẵn
ở trường Special Services
– Các ghi chú nội bộ: nhập vào trường Notice
Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng của khách sạn
– Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng qua bảng tình trạng buồng: nhấn
F4 để xem tình trạng buồng ở bảng Availibitity.
– Nếu đáp ứng được yêu cầu về buồng của khách, nhân viên nhận đặt
buồng thông báo cho khách có buồng và thực hiện việc tiếp nhận các thông
tin đặt buồng của khách.
Bước 4: Tiếp nhận các thông tin đặt buồng chi tiết
Vào cửa sổ F17 để điền các thông tin sau
– Tên khách hàng sẽ lưu trú tại khách sạn. Nếu có nhiều hơn 1 khách
thì sau khi nhập đầy đủ thông tin của từng khách, nhấn Update sau đó nhập
thông tin của khách tiếp theo
Quay trở lại của sổ F18 để điền tiếp thông tin:
– Các thông tin của cơ quan khách (tên cơ quan, địa chỉ cơ quan, số
điện thoại, số fax, số thư điện tử và nhắc lại số điện thoại, số fax ngay sau khi
khách cung cấp). Ở trường TA1/Company: nhập vào 1 nếu là khách Walk–in
hoặc chọn công ty phù hợp  select
– Số điện thoại liên lạc của người đặt buồng.
– Trách nhiệm và hình thức thanh toán: Khách tự thanh toán hay cơ
quan của khách thanh toán và hình thức thanh toán

108
 Tick chọn Payment Method
– Thuyết phục khách đặt buồng bảo đảm:nếu khách đặt buồng đảm bảo
thì nhân viên nhận đặt buồng phải thực hiện yêu cầu đảm bảo đặt buồng.
Book status: gồm có
 Definite: đặt buồng bảo đảm
 Tentative: đặt buồng không bảo đảm
Nếu khách đặt cọc bằng tiền mặt thì chọn nút Deposit để ghi nhận đặt
cọc cho khách
Nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng thì đề nghị khách cung cấp các
thông tin về thẻ tín dụng và điền chi tiết vào các trường sau:
#Credit Card: Số thẻ tín dụng của khách. Khi bạn nhập thông tin vào ô
này, hệ thống sẽ kiểm tra sự tồn tại của số thẻ chứ không kiểm tra sự hợp lệ
của nó. Việc kiểm tra được thực hiện chủ yếu dựa trên loại thẻ.
Expired Date: Ngày hết hạn của thẻ tín dụng của khách. Ngày đó phải
lớn hơn ngày đi của khách.
– Phương tiện vận chuyển: Hỏi xem khách sẽ đến khách sạn bằng
phương tiện gì. Nếu khách đến bằng đường hàng không thì đề nghị khách
cung cấp thông tin về chuyến bay như số hiệu chuyến bay, ngày giờ đến sân
bay, gợi ý xe đón và thông báo giá xe đón một lượt.
Special service  pick–up  Ok
Mở tab F19 để điền thông tin sau:
oArr Carrier: Hãng máy bay
oArr Flt#/Time: Số hiệu chuyến bay  giờ đáp
– Giới thiệu và gợi ý các dịch vụ của khách sạn cho khách như dịch vụ
ăn uống, tiệc, phòng hội nghị, hội thảo và thuê phiên dịch, thư ký v.v...
– Thông báo với khách về thời gian quy định huỷ đặt buồng của khách
sạn.
Bước 5: Xác nhận lại các thông tin đặt buồng
Sau khi điền đầy đủ thông tin  OK  print để in phiếu xác nhận đặt
buồng, sau đó xác nhận lại với khách các thông tin đặt buồng sau:
– Tên khách sẽ lưu trú tại khách sạn
– Số lượng buồng, loại buồng và yêu cầu đặc biệt về buồng.
– Thời gian đến và khoảng thời gian lưu trú
– Trách nhiệm và hình thức thanh toán
– Yêu cầu xe đón và thời gian đón
Bước 6: Kết thúc việc nhận đặt buồng

109
 – Thông báo cho khách về việc khách sạn sẽ gửi ngay cho công ty của
khách một thư xác nhận đặt buồng bằng văn bản, đề nghị khách kiểm tra và
ký tên vào thư xác nhận đặt buồng và gửi lại thư xác nhận buồng đó cho
khách sạn ngay.
– Thông báo và đề nghị khách ghi lại mã số đặt buồng của khách
– Chào khách, cảm ơn khách đã lựa chọn khách sạn, hẹn sớm được đón
khách tại khách sạn.
– Thực hiện những công việc sau khi nhận đặt buồng như:
+ Fax xác nhận cho khách
+ Lưu phiếu xác nhận đặt buồng

Hình 4.1. Nhận đặt buồng từ khách lẻ trên hệ thống Smile

4.2.1.5. Nhận yêu cầu đặt buồng của khách đoàn chưa có hợp đồng qua
điện thoại
Bước 1: Chào khách, giới thiệu tên khách sạn, tên bộ phận, xưng
danh và gợi ý giúp đỡ.
Bước 2: Tiếp nhận và ghi lại yêu cầu đặt buồng của đoàn, tour
– Tên đoàn, tên người đặt buồng
– Thời gian khách đến và khoảng thời gian ở lại của các đợt ở của
đoàn (số đêm)

110
 – Thời gian khách tới và rời khỏi khách sạn vào các đợt (nếu có)
– Loại buồng
– Số lượng buồng
– Số lượng khách
– Các yêu cầu đặc biệt
Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng
– Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng qua bảng tình trạng buồng
– Thông báo cho khách biết khách sạn đáp ứng được yêu cầu đặt buồng
của khách.
Bước 4: Thỏa thuận về giá cả
– Thỏa thuận về giá buồng: Buồng đồng hạng (Run of house/ROH),
buồng miễn phí: (Free of charge/FOC)…
– Thoả thuận về trách nhiệm và hình thức thanh toán.
– Thông báo về số tiền đặt cọc, thời hạn cuối cùng cho việc đặt cọc và
thời gian huỷ đặt buồng.
– Thoả thuận và thống nhất giá cả về dịch vụ ăn uống, phòng hội nghị
và các dịch vụ khác (nếu khách có nhu cầu đặt trước)
– Thoả thuận về số tiền đặt cọc cho các dịch vụ và thời hạn cuối cùng
cho việc đặt cọc.
Bước 5: Xác nhận lại thông tin đặt buồng
– Số lượng buồng, loại buồng
– Số lượng khách
– Thời gian lưu trú
– Hình thức thanh toán
– Các yêu cầu sử dụng dịch vụ khác.
Bước 6: Kết thúc việc nhận đặt buồng.
– Đề nghị khách gửi fax hoặc thư điện tử đặt buồng cho khách sạn
ngay.
– Gửi danh sách đoàn trước khi khách đến.
– Cung cấp số fax của khách sạn cho khách.
– Cảm ơn khách đã chọn khách sạn
– Chào tạm biệt khách, bày tỏ sự mong muốn sớm nhận được fax đặt
buồng của khách.
4.2.1.4. Nhận yêu cầu đặt buồng cho khách đoàn từ đơn vị đã có hợp đồng
qua điện thoại

111
 Bước 1: Chào khách, giới thiệu tên khách sạn, tên bộ phận, xưng
danh và gợi ý giúp đỡ.
Bước 2: Tiếp nhận và ghi lại yêu cầu đặt buồng của đoàn,tour
– Tên đoàn, tên người đặt buồng
– Thời gian khách đến và khoảng thời gian ở lại các đợt của đoàn (số
đêm)
– Thời gian khách tới và rời khỏi khách sạn vào các đợt (nếu có)
– Loại buồng
– Số lượng buồng
– Số lượng khách
– Các yêu cầu đặc biệt
Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng
– Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng qua bảng tình trạng buồng
– Thông báo cho khách biết khách sạn đáp ứng được yêu cầu đặt buồng
của khách.
Bước 4: Xác nhận lại thông tin đặt buồng
– Số lượng buồng, loại buồng
– Số lượng khách
– Thời gian lưu trú
– Hình thức thanh toán
– Các yêu cầu sử dụng dịch vụ khác.
Bước 5: Kết thúc việc nhận đặt buồng.
– Đề nghị khách gửi fax hoặc thư điện tử đặt buồng cho khách sạn
ngay.
– Gửi danh sách đoàn trước khi khách đến.
– Cảm ơn khách đã chọn khách sạn
– Chào tạm biệt khách, bày tỏ sự mong muốn sớm nhận được fax đặt
buồng của khách.
Lưu ý: Khi nhận fax hoặc thư đặt buồng của khách, nhân viên đặt
buồng phải kiểm tra lại hợp đồng kỹ lưỡng rồi mới xác nhận đặt buồng cho
khách.
4.2.1.7. Nhận yêu cầu đặt buồng cho khách đoàn trên hệ thống Smile
Bước 1: Chào khách, giới thiệu tên khách sạn, tên bộ phận, xưng
danh và gợi ý giúp đỡ.
Bước 2: Tiếp nhận và ghi lại yêu cầu đặt buồng của đoàn,tour

112
 Vào Groups  New Group Master
– Hỏi tên đoàn nhập vào trường Group name
– Thời gian khách đến và khoảng thời gian ở lại của đoàn (số đêm)
Nhập thời gian đến và đi vào trường First Arrival và trường Last
Departure
Release Date: Chọn ngày để hệ thống tự động hủy đặt buồng
Trace Date: Ngày nhắc nhở
– Hỏi loại buồng khách muốn đặt và nhập vào cửa sổ Room Blocking
– Số lượng buồng:
# Rms: nhập số lượng buồng
– Số lượng khách
# Pax: Gõ số lượng khách
– Các yêu cầu đặc biệt
Notice: nhập các ghi chú nội bộ vào trường này
Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng
- Xem tại cột Avail
– Thông báo cho khách biết khách sạn đáp ứng được yêu cầu đặt buồng
của khách.
Bước 4: Tiếp nhận đặt buồng chi tiết của đoàn
– Xác nhận về tình trạng đặt buồng
Status: chọn tình trạng đặt buồng phù hợp
– Hỏi thông tin cụ thể về công ty
TA1/Company: Chọn tên công ty
– Thoả thuận về trách nhiệm và hình thức thanh toán.
Tick chọn Master account: Tạo dummy room nếu công ty thanh toán
chuyển khoản. Ngược lại thì bỏ trống trường này
Tick chọn Room charge to Master nếu muốn chuyển toàn bộ chi phí
tiền buồng của các thành viên trong đoàn về tài khoản Master.
Bước 5: Xác nhận lại thông tin đặt buồng
Sau khi điền xong các thông tin  OK, màn hình sẽ xuất hiện phiếu
xác nhận đặt buồng đoàn  xác nhận các thông tin sau:
– Số lượng buồng, loại buồng
– Số lượng khách
– Thời gian lưu trú

113
 – Hình thức thanh toán
– Các yêu cầu sử dụng dịch vụ khác (nếu có)
Bước 6: Kết thúc việc nhận đặt buồng.
– Đề nghị khách gửi fax hoặc thư điện tử đặt buồng cho khách sạn
ngay.
– Gửi danh sách đoàn trước khi khách đến.
– Cảm ơn khách đã chọn khách sạn
– Chào tạm biệt khách, bày tỏ sự mong muốn sớm nhận được fax đặt
buồng của khách.
– In phiếu xác nhận đặt buồng của đoàn từ máy vi tính, lưu hồ sơ

Hình 4.2. Nhận yêu cầu của khách đoàn trên hệ thống Smile
4.2.1.8. Nhận yêu cầu đặt buồng cho khách quan trọng qua điện thoại
Đối tượng khách quan trọng của khách sạn là đối tượng khách được
khách sạn đặc biệt ưu đãi vì khả năng chi trả cao hoặc có địa vị quan trọng
trong xã hội. Họ không những chỉ mang lại danh tiếng cho khách sạn mà họ
còn mang lại nguồn thu lớn cho khách sạn trong tương lai. Nhân viên nhận
đặt buồng cần đặc biệt chú ý khi nhận đặt buồng cho đối tượng khách này.
Ngoài những bước giống như quy trình nhận đặt buồng cho đối tượng khách
nói chung, khi nhận đặt buồng cho khách quan trọng, nhân viên nhận đặt

114
buồng cần yêu cầu thư ký của khách cung cấp thêm các thông tin sau nhằm
giúp cho việc đăng ký khách sạn cho khách nhanh nhất và tối đa hoá mức độ
hài lòng của đối tượng khách có khả năng chi trả cao này.
– Số hộ chiếu hoặc chứng minh nhân dân của khách.
– Quốc tịch.
– Thói quen, sở thíchvà những điều khách không thích.
4.2.1.9. Nhận yêu cầu đặt buồng bằng văn bản
Khách hàng không trực tiếp gặp mặt hoặc gọi điện thoại để đặt buồng
mà gửi fax, thư tay hoặc thư điện tử để đặt buồng. Khi nhận được yêu cầu đặt
buồng bằng văn bản của khách, nhân viên nhận đặt buồng cần xử lý ngay và
hồi âm cho đơn vị đặt buồng, tránh để khách phải chờ đợi nhằm thể hiện sự
thiện chí mong muốn hợp tác với khách hàng.
Quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt buồng qua fax đặt buồng
– Ghi vào sổ nhận fax những fax đặt buồng đã nhận được.
– Phân loại và ưu tiên giải quyết trước các fax đặt buồng khẩn hoặc
cùng ngày.
– Xác nhận nguồn khách và độ tin cậy của nguồn khách.
– Đọc kỹ yêu cầu về buồng ngủ và các dịch vụ khác của khách hàng,
chú ý yêu cầu về mức giá buồng và các dịch vụ kèm theo của đơn vị đặt
buồng.
– Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng của khách sạn.
– Xin ý kiến của trưởng bộ phận đặt buồng hoặc bộ phận kinh doanh
tiếp thị về vấn đề giá buồng và các yêu cầu đặc biệt khác của khách (nếu cần
thiết).
– Xác nhận trực tiếp lên fax đặt buồng những điều khoản đã thống nhất
và chưa thống nhất với đơn vị đặt buồng.
– Đóng dấu xác nhận đặt buồng lên fax đặt buồng.
– Ghi ngày tháng xác nhận và ký tên người xác nhận.
– Gửi fax đặt buồng đã xác nhận cho đơn vị đặt buồng ngay.
– Đóng dấu xác nhận “Faxed out” cho đơn vị đặt buồng lên trang fax.
Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt buồng qua thư viết tay hoặc thư điện
tử
Nếu khách đặt buồng qua thư viết tay hoặc thư điện tử, nhân viên nhận
đặt buồng cần thực hiện giống như cách tiếp nhận đặt buồng qua fax. Nhân
viên nhận đặt buồng in thư điện tử từ máy vi tính để nắm được yêu cầu về đặt
buồng và gửi thư điện tử để xác nhận đặt buồng cho khách hàng. Đối với thư
tay đặt buồng nhân viên nhận đặt buồng cần ghi lại các thông tin đặt buồng từ

115
thư vào phiếu xác nhận đặt buồng và gửi lại ngay cho đơn vị hoặc cá nhân đặt
buồng.
4.2.2. Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu điều chỉnh đặt buồng của khách
4.2.2.1. Nhận yêu cầu điều chỉnh đặt buồng qua điện thoại
Sau khi đã đặt buồng một số khách hàng có thể có yêu cầu điều chỉnh
một số chi tiết của những buồng đã đặt như thời gian lưu trú, loại buồng, số
lượng buồng và các chi tiết khác vì các lý do khác nhau.
Quy trình tiếp nhận yêu cầu điều chỉnh các thông tin đặt buồng qua
điện thoại
Bước 1: Chào khách, giới thiệu tên khách sạn, tên bộ phận, xưng
danh và gợi ý giúp đỡ.
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu điều chỉnh đặt buồng
– Hỏi tên người điều chỉnh đặt buồng (yêu cầu đánh vần tên) và mã số
đặt buồng
– Tìm hồ sơ đặt buồng, xác nhận lại với người yêu cầu điều chỉnh đặt
buồng các thông tin đặt buồng từ phiếu đặt buồng, thư xác nhận đặt buồng
hoặc fax đặt buồng.
– Hỏi và ghi lại các thông tin đặt buồng khách muốn điều chỉnh
Lưu ý: Khi khách điều chỉnh thời gian đặt buồng, nhân viên nhận yêu
cầu điều chỉnh cần hỏi và ghi lại:
+ Khoảng thời gian ở lại
+ Thông tin về chuyến bay, giờ đến của chuyến bay và nhắc lại yêu
cầu xe đón.
Chú ý: Khi khách muốn đặt thêm buồng, nhân viên nhận đặt buồng cần
ghi yêu cầu đặt thêm buồng của khách vào phiếu đặt buồng mới hoặc sổ đặt
buồng chứ không ghi số lượng buồng khách muốn đặt thêm vào phiếu đặt
buồng cũ.
– Hỏi xem khách còn muốn điều chỉnh thông tin gì nữa không.
Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng
Có một số trường hợp sự thay đổi các chi tiết đặt buồng như thời gian
lưu trú, loại buồng, tăng số lượng buồng v.v của khách gây ảnh hưởng đến
khả năng đáp ứng buồng của khách sạn. Vì vậy, sau khi tiếp nhận yêu cầu
điều chỉnh của khách nhân viên nhận đặt buồng cần phải kiểm tra khả năng
đáp ứng buồng. Nếu khách sạn đáp ứng được yêu cầu điều chỉnh đặt buồng
của khách thì nhân viên nhận đặt buồng tiến hành điều chỉnh đặt buồng cho
khách, nếu khách sạn không đáp ứng được yêu cầu điều chỉnh đặt buồng của
khách thì nhân viên nhận đặt buồng phải thông báo cho khách biết và cố gắng
thuyết phục khách lựa chọn các giải pháp thay thế.

116
 Bước 4: Thực hiện việc điều chỉnh các thông tin đặt buồng trên
phiếu đặt buồng gốc
– Đánh dấu vào mục điều chỉnh trên phiếu đặt buồng
– Gạch bỏ thông tin đặt buồng cũ và viết thông tin đặt buồng điều chỉnh
sang bên cạnh thông tin đặt buồng cũ.
– Dùng bút nhớ tô lên phần thông tin đặt buồng cũ và thông tin đặt
buồng sửa đổi.
– Ghi lại ngày giờ điều chỉnh và tên người yêu cầu sửa đổi.
– Ký tên và viết tên đầy đủ của nhân viên nhận đặt buồng thực hiện
việc điều chỉnh đặt buồng. Đối với những khách sạn lưu thông tin đặt buồng
cả trên phiếu đặt buồng và trong máy vi tính thì sau khi điều chỉnh xong các
chi tiết trên phiếu đặt buồng, nhân viên nhận đặt buồng phải sửa cả thông tin
đặt buồng trên máy vi tính để bảo đảm tính đồng bộ.
Bước 5: Xác nhận lại các thông tin đặt buồng đã điều chỉnh
Để tránh sự nhầm lẫn hoặc sai sót, sau khi tiến hành thực hiện việc điều
chỉnh đặt buồng, nhân viên nhận đặt buồng cần phải xác nhận lại các chi tiết
đặt buồng đã điều chỉnh theo yêu cầu của khách để cùng khách kiểm tra lại
một lần nữa các thông tin đặt buồng đã được sửa đổi.
Bước 6: Kết thúc việc tiếp nhận yêu cầu điều chỉnh các thông tin
đặt buồng
– Đề nghị khách hàng hoặc đơn vị đặt buồng gửi ngay thư xác nhận
việc điều chỉnh đặt buồng cho khách sạn.
– Yêu cầu khách hàng ghi lại số fax của khách sạn.
– Chào khách và hẹn sớm được phục vụ khách
– Đóng dấu điều chỉnh đặt buồng vào cuối trang phiếu đặt buồng gốc,
ghi lại ngày sửa đổi, ký tên và ghi tên đầy đủ tên của nhân viên nhận điều
chỉnh
– Thực hiện việc điều chỉnh trên máy vi tính
– Thay đổi tình trạng buồng
– Lưu phiếu đặt buồng theo ngày đến của khách
– Ghi sổ giao ca việc điều chỉnh các chi tiết đặt buồng.
4.2.2.2. Nhận yêu cầu điều chỉnh đặt buồng trên hệ thống Smile
Bước 1: Chào khách, giới thiệu tên khách sạn, tên bộ phận, xưng
danh và gợi ý giúp đỡ.
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu điều chỉnh đặt buồng
– Hỏi tên người điều chỉnh đặt buồng (yêu cầu đánh vần tên) và mã số
đặt buồng

117
 Reservations  Change reservation  nhập tên khách hoặc mã số đặt
buồng vào trường Guest Info  Search nhấp chọn khách  chọn Change
Folio phía dưới màn hình
– Xác nhận lại với người yêu cầu điều chỉnh đặt buồng các thông tin
đặt buồng từ màn hình Change Folio
– Hỏi thông tin đặt buồng khách muốn điều chỉnh
Điều chỉnh trực tiếp trên màn hình Change Folio tại các tab F17, F18
và F19
– Hỏi xem khách còn muốn điều chỉnh thông tin gì nữa không.
Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng
– Nhấn F4 Availibility để kiểm tra khả năng đáp ứng buồng của khách
sạn
– Thông báo cho khách về khả năng đáp ứng buồng của khách sạn
Bước 4: Xác nhận điều chỉnh đặt buồng
– Nhấp chọn Save để lưu các điều chỉnh mới trên hệ thống  Print để
in phiếu xác nhận đặt buồng đã điều chỉnh
– Xác nhận lại với khách các thông tin đặt buồng đã điều chỉnh
Bước 5: Kết thúc việc tiếp nhận yêu cầu điều chỉnh các thông tin
đặt buồng
– Đề nghị khách hàng hoặc đơn vị đặt buồng gửi ngay thư xác nhận
việc điều chỉnh đặt buồng cho khách sạn.
– Chào khách và hẹn sớm được phục vụ khách
– Ký tên và viết tên đầy đủ tên của nhân viên nhận đặt buồng thực hiện
việc điều chỉnh đặt buồng.
– Lưu phiếu điều chỉnh đặt buồng theo ngày đến của khách
– Ghi sổ giao ca việc điều chỉnh các chi tiết đặt buồng.
4.2.3. Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu hủy đặt buồng của khách
4.2.3.1. Nhận yêu cầu hủy đặt buồng qua điện thoại
Huỷ đặt buồng là việc khách đã đặt buồng tại khách sạn nhưng không
còn nhu cầu sử dụng những buồng đã đặt và thông báo huỷ đặt buồng với
khách sạn. Để đảm bảo công suất buồng và doanh thu cho khách sạn, nhân
viên nhận đặt buồng cần nhanh chóng kiểm tra và giải phóng những buồng đã
bị huỷ, đổi tình trạng buồng và cho khách khác thuê hoặc xếp buồng cho
khách có tên trong danh sách khách chờ.
Quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu huỷ đặt buồng qua điện thoại đối
với loại đặt buồng bảo đảm

118
 Bước 1: Chào khách, giới thiệu tên khách sạn, tên bộ phận, xưng
danh và gợi ý giúp đỡ.
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu huỷ đặt buồng.
– Đề nghị khách huỷ đặt buồng cho biết tên và mã số đặt buồng.
– Tìm hồ sơ đặt buồng của khách và xác nhận lại các thông tin đặt
buồng cũ của khách.
– Tế nhị hỏi khách lý do huỷ đặt buồng và thuyết phục khách không
huỷ đặt buồng. Một số khách huỷ đặt buồng vì lý do công việc song cũng có
một số khách do bạn bè giới thiệu khách sạn khác nên huỷ đặt buồng để đặt
buồng ở khách sạn khác. Nhân viên nhận đặt buồng cần khéo léo tìm hiểu lý
do huỷ đặt buồng của khách và cố gắng thuyết phục khách không huỷ đặt
buồng hoặc báo cho người phụ trách các yêu cầu của khách để tìm cách giải
quyết và cố gắng giữ khách.
– Kiểm tra hợp đồng đặt buồng
+ Kiểm tra lại hợp đồng đặt buồng xem khách có vi phạm các điều
khoản đã thoả thuận trong hợp đồng đặt buồng không.
+ Thông báo cho khách biết số tiền phải bồi thường cho khách sạn
( nếu phía khách vi phạm hợp đồng đặt buồng).
Bước 3: Thực hiện việc huỷ đặt buồng
– Khẳng định lại việc huỷ đặt buồng với khách và thông báo cho khách
đặt buồng của khách đã được huỷ.
– Hỏi và ghi lại tên người yêu cầu huỷ đặt buồng và các thông tin cá
nhân của người huỷ.
Bước 4: Kết thúc việc huỷ đặt buồng
Yêu cầu đơn vị huỷ đặt buồng gửi ngay thư xác nhận việc huỷ đặt
buồng cho khách sạn.
– Cung cấp số fax của khách sạn cho khách (nếu cần).
– Bày tỏ sự luyến tiếc về việc khách huỷ đặt buồng và mong muốn sớm
được phục vụ khách.
– Gạch chéo phiếu đặt buồng gốc, đóng dấu huỷ lên phiếu đặt buồng
gốc của khách, ghi rõ ngày, tháng huỷ, số huỷ đặt buồng và tên người huỷ.
– Ghi số huỷ đặt buồng vào sổ huỷ đặt buồng
– Ghi chép lại mọi thông tin của khách huỷ đặt buồng (tên người
huỷ ....)
– Lưu lại một số thông tin của đặt buồng đã huỷ
– Đổi tình trạng buồng
– Lưu hồ sơ phiếu huỷ đặt buồng.

119
 – Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc huỷ đặt buồng của
khách.
– Ghi sổ giao ca đặt buồng đã huỷ
4.2.3.2. Nhận yêu cầu hủy đặt buồng trên hệ thống Smile
Trường hợp 1: Khách hàng hủy đặt buồng đúng quy định và chưa
đặt cọc tiền cho khách sạn
Bước 1: Chào khách, giới thiệu tên khách sạn, tên bộ phận, xưng
danh và gợi ý giúp đỡ.
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu hủy đặt buồng
– Hỏi tên người hủy đặt buồng (yêu cầu đánh vần tên) và mã số đặt
buồng
Reservation  Cancel Reservation  nhập mã số đặt buồng vào
trường Guest Info  Search  mở hồ sơ đặt buồng của khách
– Xác nhận lại với người yêu cầu hủy đặt buồng các thông tin đặt
buồng từ màn hình Cancel Reservation
Bước 3: Thực hiện việc huỷ đặt buồng
– Nhấp chọn biểu tượng Cancel Rsv phía dưới màn hình  Yes 
Select để in phiếu hủy đặt buồng
– Khẳng định lại việc huỷ đặt buồng với khách và thông báo cho khách
đặt buồng của khách đã được huỷ.
Bước 4: Kết thúc việc huỷ đặt buồng
– Yêu cầu đơn vị huỷ đặt buồng gửi ngay thư xác nhận việc huỷ đặt
buồng cho khách sạn.
– Bày tỏ sự luyến tiếc về việc khách huỷ đặt buồng và mong muốn sớm
được phục vụ khách.
– Lưu hồ sơ phiếu huỷ đặt buồng.
– Ghi sổ giao ca đặt buồng đã huỷ

Hình 4.3. Xử lý hủy đặt buồng trên hệ thống Smile

120
 Trường hợp 2: Khách hàng hủy đặt buồng không đúng quy định và
đã đặt cọc tiền cho khách sạn
Lưu ý: Trong trường hợp khách đã đặt cọc tiền thì khi khách hủy đặt
buồng nhân viên nhận đặt buồng phải đưa balance về 0 thì mới thực hiện việc
hủy đặt buồng trên hệ thống được.
Bước 1: Chào khách, giới thiệu tên khách sạn, tên bộ phận, xưng
danh và gợi ý giúp đỡ.
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu huỷ đặt buồng.
– Đề nghị khách huỷ đặt buồng cho biết tên và mã số đặt buồng.
Reservation  Change folio  nhập mã số đặt buồng vào trường
Guest Info  Search  mở hồ sơ của khách muốn hủy đặt buồng
– Xác nhận lại với người yêu cầu hủy đặt buồng các thông tin đặt
buồng từ màn hình
– Kiểm tra hợp đồng đặt buồng
+ Kiểm tra lại hợp đồng đặt buồng xem khách có vi phạm các điều
khoản đã thoả thuận trong hợp đồng đặt buồng không.
+ Thông báo cho khách biết số tiền phải bồi thường cho khách sạn (nếu
phía khách vi phạm hợp đồng đặt buồng).
Bước 3: Thực hiện việc huỷ đặt buồng
Nhấp chọn biểu tượng Change folio phía dưới màn hình :
– Điều chỉnh số đêm lưu trú là 0
– Chuyển sang dummy room
– Chọn số buồng
– Nhấn OK
Check in cho khách:
– Reception  check in  nhập thông tin vào trường Guest infor 
search  chọn khách  check in
Check out cho khách:
– Cashier  post trancsaction  nhập thông tin vào trường Guest infor
 search  chọn khách
– New F2  chọn giao dịch số 400 Room charge  nhập số tiền bồi
thường do hủy hợp đồng không đúng quy đinh vào cột amount
– Thanh toán tiền bồi thường: tại cửa sổ Post Transaction  Auto
payment F9  nhập số tiền vào cột tương ứng  OK
– Nhấn check out để check out khách ra khỏi hệ thống

121
 – Khẳng định lại việc huỷ đặt buồng với khách và thông báo cho khách
đặt buồng của khách đã được huỷ.
– Hỏi và ghi lại tên người yêu cầu huỷ đặt buồng và các thông tin cá
nhân của người huỷ.
Bước 4: Kết thúc việc huỷ đặt buồng
Yêu cầu đơn vị huỷ đặt buồng gửi ngay thư xác nhận việc huỷ đặt
buồng cho khách sạn.
– Cung cấp số fax của khách sạn cho khách (nếu cần).
– Bày tỏ sự luyến tiếc về việc khách huỷ đặt buồng và mong muốn sớm
được phục vụ khách.
– Gạch chéo phiếu đặt buồng gốc, đóng dấu huỷ lên phiếu đặt buồng
gốc của khách, ghi rõ ngày, tháng huỷ, số huỷ đặt buồng và tên người huỷ.
– Ghi số huỷ đặt buồng vào sổ huỷ đặt buồng
– Ghi chép lại mọi thông tin của khách huỷ đặt buồng (tên người
huỷ ....)
– Lưu lại một số thông tin của đặt buồng đã huỷ
– Đổi tình trạng buồng
– Lưu hồ sơ phiếu huỷ đặt buồng.
– Ghi sổ giao ca đặt buồng đã huỷ
4.2.3.3. Nhận yêu cầu đặt lại buồng đã hủy qua điện thoại
Sau khi đã huỷ đặt buồng, một số khách có thể đặt lại buồng. Khi nhận
được yêu cầu đặt lại những buồng đã huỷ của khách, nhân viên nhận đặt
buồng chỉ việc lấy lại mọi thông tin về khách trong hồ sơ huỷ đặt buồng của
khách mà khách sạn đã lưu lại và thực hiện việc nhận lại đặt buồng cho
khách.
4.2.3.4. Nhận yêu cầu đặt lại buồng đã hủy trên hệ thống Smile
Thực hiện việc nhận đặt lại buồng đã hủy trên hệ thống phần mềm
Smile như sau:
– Chào khách theo tiêu chuẩn khách sạn
– Hỏi tên khách và mã số đặt buồng
– Vào biểu tượng Search  nhập thông tin như tên khách hoặc mã số
đặt buồng vào trường Guest Infor  thiết lập bộ lọc là chọn Canceled 
Search  chọn khách  change folio  sửa thông tin nếu khách yêu cầu 
OK. Lúc này hệ thống sẽ chuyển tình trạng đặt buồng của khách từ C (cancel)
sang 1 (khách đặt trước).
– Khẳng định với khách yêu cầu của khách đã được thực hiện

122
 – Chào khách.

4.3. Điều hành các công việc cơ bản của bộ phận lễ tân
4.3.1. Đảm bảo thanh toán
4.3.1.1. Đảm bảo thanh toán bằng tiền mặt (đặt cọc)
Tính toán và giải thích cho khách số tiền khách đặt cọc.
 Số tiền đặt cọc trước bằng tổng số tiền buồng dự tính cộng với một tỷ
lệ dự tính cho khối lượng hàng hóa và dịch vụ khách sẽ sử dụng trong thời
gian lưu trú tại khách sạn (các khách sạn thường quy định tỷ lệ này khoảng
30% đến 50% của tổng số tiền buồng)
 Tổng số tiền buồng dự tính bằng giá buồng một đêm nhân với số đêm
nhân với số lượng buồng đã đặt
 Nếu khách đã đặt cọc bằng tiền mặt cho đêm đầu tiên thì trong quá
trình tính toán nhân viên lễ tân phải khấu trừ số tiền này đi
Nhận tiền, đếm tiền, khẳng định số tiền nhận được từ khách
Viết biên nhận đặt cọc cho khách
Giao một liên phiếu đặt cọc cho khách
Tiếp tục quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách
4.3.1.2. Đảm bảo thanh toán bằng thẻ tín dụng
– Mượn thẻ tín dụng của khách
– Kiểm tra sơ bộ thẻ tín dụng khách dùng để bảo đảm đặt buồng
– Bấm nút Card verify trên máy đọc thẻ
– Cà thẻ và thao tác theo các bước mà máy yêu cầu (nhập số tiền cần
giữ trong tài khoản của khách: số tiền một đêm nhân với số lượng buồng
khách đặt)
– Kiểm tra và lưu hóa đơn cà thẻ cùng với phiếu xác nhận đặt buồng
(không yêu cầu khách ký tên)
– Trả thẻ cho khách
4.3.1.3. Đảm bảo đặt buồng bằng văn bản xác nhận của đơn vị có hợp đồng
– Yêu cầu khách chuyển cho khách sạn văn bản xác nhận thanh toán
của đơn vị có hợp đồng
– Thực hiện việc kiểm tra, đối chiếu thông tin trong hợp đồng giữa đơn
vị đặt buồng và khách sạn
4.3.2. Làm thủ tục nhận buồng cho các đối tượng khách
4.3.2.1. Làm thủ tục nhận buồng cho khách lẻ đã đặt buồng (Reserved
guest)

123
 Bước 1: Chào khách (bằng tên khách nếu biết), gợi ý giúp đỡ:
Đứng thẳng, nét mặt vui vẻ, nhìn khách và mỉm cười
Nếu đang bận thì hãy ra hiệu cho khách biết một cách lịch sự rằng bạn
đã nhìn thấy khách. Khi bạn có thể tiếp khách, hãy cảm ơn vì họ đã chờ
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đăng ký khách sạn của khách
Hỏi xem khách đã đặt buồng trước chưa
Hỏi tên khách và mã số đặt buồng của khách
Bước 3: Xác nhận thông tin đặt buồng
Tìm hồ sơ đăng ký đã chuẩn bị trước và xác nhận lại với khách một số
thông tin đặt buồng từ thư xác nhận đặt buồng hoặc fax đặt buồng
+ Tên khách
+ Tên công ty/cơ quan
+ Loại buồng, số lượng buồng, yêu cầu đặc biệt về buồng.
+ Khoảng thời gian lưu trú
+ Trách nhiệm và hình thức thanh toán
Bước 4: Gợi ý bán hàng nâng cấp (nếu có thể)
Giới thiệu và gợi ý cho khách thuê loại buồng có giá cao hơn loại
khách đặt (nếu khách đã đặt loại buồng có mức giá thấp nhất)
Chọn buồng phù hợp để xếp cho khách (nếu khách đồng ý)
Sửa số buồng đã viết bằng bút chì trên các phiếu trong hồ sơ đăng ký
Bước 5: Đăng ký khách sạn cho khách
Mượn hộ chiếu, chứng minh thư của khách và điền nốt các thông tin
vào phiếu đăng ký khách sạn(hoặc phô tô hộ chiếu, chứng minh thư)
Đảm bảo thanh toán
+ Xác nhận trách nhiệm và hình thức thanh toán
+ Khéo léo yêu cầu khách đảm bảo thanh toán theo hình thức thanh
toán của khách
Yêu cầu khách kiểm tra và ký tên vào phiếu đăng ký khách sạn
Bước 6: Giao chìa khóa và các phiếu dịch vụ kèm theo
Thông báo số buồng (nói nhỏ hoặc chỉ cho khách số buồng đã viết trên
thẻ chìa khoá)
Giới thiệu phiếu ăn sáng, tên nhà hàng, thời gian phục vụ bữa sáng và
đề nghị khách giao phiếu ăn sáng cho nhân viên phục vụ bàn.

124
 Giới thiệu các phiếu dịch vụ miễn phí khác như phiếu đồ uống, phiếu
xông hơi, mát xa, làm đẹp và chỉ dẫn vị trí các dịch vụ, thời gian phục vụ và
yêu cầu khách chuyển cho nhân viên phục vụ khi sử dụng (nếu có).
Giao thẻ chìa khóa (bao gồm chìa khóa buồng và các phiếu dịch vụ
miễn phí) cho khách. (Nếu là chìa khoá kim loại thì đề nghị khách giữ gìn
chìa khoá cẩn thận và gửi lại quầy lễ tân khi ra khỏi khách sạn)
Bước 7: Giới thiệu và gợi ý khách sử dụng các dịch vụ khác
Giới thiệu và gợi ý dịch vụ ăn uống
Giới thiệu các dịch vụ bổ sung phù hợp với đối tượng khách, vị trí
outlet đó và thời gian phục vụ
Giới thiệu phương tiện bảo quản tài sản trong buồng khách.
Thông báo số điện thoại của bộ phận lễ tân để khách liên lạc khi cần
Bước 8: Giới thiệu dịch vụ vận chuyển hành lý
Xách giúp hành lý và hướng dẫn khách về buồng.
Chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ.
Thông báo cho bộ phận buồng là đã đón khách lên buồng số...
Bước 9: Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn
Điền nốt những thông tin còn thiếu vào phiếu đăng ký và phiếu khai
báo tạm trú.
Mở tài khoản cho khách.
Đổi tình trạng buồng.
Chuyển các phiếu còn lại trong hồ sơ đăng ký cho nhân viên thu ngân.
4.3.2.2. Làm thủ tục nhận buồng cho khách lẻ đã đặt buồng trên hệ thống
Smile
Bước 1: Chào khách (bằng tên khách nếu biết), gợi ý giúp đỡ:
Đứng thẳng, nét mặt vui vẻ, nhìn khách và mỉm cười
Nếu đang bận thì hãy ra hiệu cho khách biết một cách lịch sự rằng bạn
đã nhìn thấy khách. Khi bạn có thể tiếp khách, hãy cảm ơn vì họ đã chờ
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đăng ký khách sạn của khách:
Hỏi xem khách đã đặt buồng trước chưa
Hỏi tên khách và mã số đặt buồng của khách
Bước 3: Xác nhận thông tin đặt buồng
Tìm thông tin đặt buồng của khách trên hệ thống máy tính (check–in 
nhập thông tin của khách  set bộ lọc phù hợp) và xác nhận lại với khách
một số thông tin đặt buồng

125
  Tên khách
 Tên công ty/cơ quan
 Loại buồng, số lượng buồng, yêu cầu đặc biệt về buồng.
 Khoảng thời gian lưu trú
 Trách nhiệm và hình thức thanh toán
Bước 4: Gợi ý bán hàng nâng cấp (nếu có thể)
Giới thiệu và gợi ý cho khách thuê loại buồng có giá cao hơn loại
khách đặt (nếu khách đã đặt loại buồng có mức giá thấp nhất)
Chọn buồng phù hợp để xếp cho khách (nếu khách đồng ý)
Sửa số buồng đã viết bằng bút chì trên các phiếu trong hồ sơ đăng ký
Bước 5: Đăng ký khách sạn cho khách
Mượn hộ chiếu/chứng minh thư của khách và điền nốt các thông tin
vào Guest folio (hoặc phô tô hộ chiếu, chứng minh thư): Search  nhập
thông tin của khách  Enter  chọn khách  Short Infor  nhập thông tin
còn thiếu
Gán buồng cho khách: Tại cửa sổ đang thao tác ở trên  gán số buồng
tại trường Rm#  OK
Đảm bảo thanh toán
 Xác nhận trách nhiệm và hình thức thanh toán
 Khéo léo yêu cầu khách đảm bảo thanh toán phù hợp với hình thức
thanh toán của khách
 Nếu khách đặt cọc bằng tiền mặt thì ghi nhận đặt cọc vào tài khoản
của khách. Quy trình thực hiện như sau: chọn khách  Change Folio 
Deposit  nhập số tiền  nhập hình thức đảm bảo  ghi chú  Make
Deposit  in biên nhận, sau đó nhân viên lễ tân ký tên, yêu cầu khách kiểm
tra và ký tên, giao cho khách 1 liên)
In phiếu đăng ký khách sạn: chọn khách  nhấp chọn Reg Card 
chọn lệnh in, sau đó yêu cầu khách kiểm tra và ký tên vào phiếu đăng ký
khách sạn
Check–in khách vào hệ thống: chọn khách  Check–in
Nạp mã chìa khóa từ (nếu chưa chuẩn bị trước)
Bước 6: Giao chìa khóa và các phiếu dịch vụ kèm theo
Thông báo số buồng (nói nhỏ hoặc chỉ cho khách số buồng đã viết trên
thẻ chìa khoá)
Giới thiệu phiếu ăn sáng, tên nhà hàng, thời gian phục vụ bữa sáng và
đề nghị khách giao phiếu ăn sáng cho nhân viên phục vụ bàn.

126
 Giới thiệu các phiếu dịch vụ miễn phí khác như phiếu đồ uống, phiếu
xông hơi, mát xa, làm đẹp và chỉ dẫn vị trí các dịch vụ, thời gian phục vụ và
yêu cầu khách chuyển cho nhân viên phục vụ khi sử dụng (nếu có).
Giao thẻ chìa khóa (bao gồm chìa khóa buồng và các phiếu dịch vụ
miễn phí) cho khách.
Bước 7: Giới thiệu và gợi ý khách sử dụng các dịch vụ khác
Giới thiệu và gợi ý dịch vụ ăn uống
Giới thiệu các dịch vụ bổ sung phù hợp với đối tượng khách, vị trí
outlet đó và thời gian phục vụ
Giới thiệu phương tiện bảo quản tài sản trong buồng khách.
Thông báo số điện thoại của bộ phận lễ tân để khách liên lạc khi cần
Bước 8: Giới thiệu nhân viên vận chuyển hành lý
Xách giúp hành lý và hướng dẫn khách về buồng.
Chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ.
Bước 9: Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn
Cập nhật nốt các thông tin của khách đã đăng ký vào máy vi tính (nếu
cần)
Chuyển các phiếu còn lại trong hồ sơ đăng ký cho nhân viên thu ngân

Hình 4.4. Gán buồng cho khách trên hệ thống Smile

4.3.2.3. Làm thủ tục nhận buồng cho khách vãng lai

127
 Bước 1: Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ:
Đứng thẳng, nét mặt vui vẻ, nhìn khách và mỉm cười
Nếu đang bận thì hãy ra hiệu cho khách biết một cách lịch sự rằng bạn
đã nhìn thấy khách. Khi bạn có thể tiếp khách, hãy cảm ơn vì họ đã chờ
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu thuê buồng của khách:
Hỏi xem khách đã đặt buồng trước chưa
Hỏi tên khách và luôn sử dụng tên khách
Giới thiệu các loại buồng, giá buồng để khách lựa chọn (phương pháp
topdown). Sau đó hỏi và ghi lại các thông tin sau vào phiếu đăng ký khách
sạn
 Loại buồng.
 Số lượng buồng và số lượng khách.
 Thời gian lưu trú.
 Yêu cầu đặc biệt về buồng hoặc tiện nghi.
 Thông báo và thỏa thuận giá buồng với khách.
Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng
Nếu không đáp ứng được yêu cầu của khách thì thuyết phục khách lựa
chọn các giải pháp thay thế
Nếu đáp ứng được yêu cầu về buồng của khách thì thông báo có buồng
cho khách thuê
Bước 4: Đăng ký khách sạn cho khách
Mượn hộ chiếu, chứng minh thư của khách và điền nốt các thông tin
vào phiếu đăng ký khách sạn(hoặc phô tô hộ chiếu, chứng minh thư)
Đảm bảo thanh toán
 Xác nhận trách nhiệm và hình thức thanh toán
 Khéo léo yêu cầu khách đảm bảo thanh toán theo hình thức thanh toán
của khách
Yêu cầu khách kiểm tra và ký tên vào phiếu đăng ký khách sạn
Bước 5: Giao chìa khóa và các phiếu dịch vụ kèm theo
Thông báo số buồng (nói nhỏ hoặc chỉ cho khách số buồng đã viết trên
thẻ chìa khoá)
Giới thiệu phiếu ăn sáng, tên nhà hàng, thời gian phục vụ bữa sáng và
đề nghị khách giao phiếu ăn sáng cho nhân viên phục vụ bàn.

128
 Giới thiệu các phiếu dịch vụ miễn phí khác như phiếu đồ uống, phiếu
xông hơi, mát xa, làm đẹp và chỉ dẫn vị trí các dịch vụ, thời gian phục vụ và
yêu cầu khách chuyển cho nhân viên phục vụ khi sử dụng (nếu có).
Giao thẻ chìa khóa (bao gồm chìa khóa buồng và các phiếu dịch vụ
miễn phí) cho khách. (Nếu là chìa khoá kim loại thì đề nghị khách giữ gìn
chìa khoá cẩn thận và gửi lại quầy lễ tân khi ra khỏi khách sạn)
Bước 6: Giới thiệu và gợi ý khách sử dụng các dịch vụ khác
Giới thiệu và gợi ý dịch vụ ăn uống
Giới thiệu các dịch vụ bổ sung phù hợp với đối tượng khách, vị trí
outlet đó và thời gian phục vụ
Giới thiệu phương tiện bảo quản tài sản trong buồng khách.
Thông báo số điện thoại của bộ phận lễ tân để khách liên lạc khi cần
Bước 7: Giới thiệu dịch vụ vận chuyển hành lý
Xách giúp hành lý và hướng dẫn khách về buồng.
Chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ.
Thông báo cho bộ phận buồng là đã đón khách lên buồng số...
Bước 8: Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn
Đóng dấu “khách vãng lai” lên góc trên cùng của phiếu đăng ký khách
sạn
Điền nốt những thông tin còn thiếu vào phiếu đăng ký và phiếu khai
báo tạm trú.
Mở hoá đơn khách hàng.
Đổi tình trạng buồng.
Chuyển các phiếu còn lại trong hồ sơ đăng ký cho nhân viên thu ngân.
4.3.2.4. Làm thủ tục nhận buồng cho khách vãng lai trên hệ thống Smile
Bước 1: Chào khách (bằng tên khách nếu biết), gợi ý giúp đỡ:
Đứng thẳng, nét mặt vui vẻ, nhìn khách và mỉm cười
Nếu đang bận thì hãy ra hiệu cho khách biết một cách lịch sự rằng bạn
đã nhìn thấy khách. Khi bạn có thể tiếp khách, hãy cảm ơn vì họ đã chờ
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu thuê buồng của khách:
Hỏi xem khách đã đặt buồng trước chưa
Hỏi tên khách và luôn sử dụng tên khách
Hỏi khách muốn thuê bao nhiêu buồng cho bao nhiêu khách và ở trong
bao lâu

129
 Giới thiệu các loại buồng, giá buồng để khách lựa chọn (phương pháp
topdown). Sau đó hỏi và ghi lại các thông tin sau vào nháp
 Loại buồng.
 Yêu cầu đặc biệt về buồng hoặc tiện nghi.
 Thông báo và thỏa thuận giá buồng với khách.
Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng
Click chọn Availability trên thanh công cụ (F4)  kiểm tra tình trạng
buồng:
 Nếu không đáp ứng được yêu cầu của khách thì thuyết phục khách lựa
chọn các giải pháp thay thế
 Nếu đáp ứng được yêu cầu về buồng của khách thì tiếp tục đăng ký
khách sạn cho khách
Bước 4: Đăng ký khách sạn cho khách
Mượn hộ chiếu, chứng minh thư của khách
Chọn Check–in  Walk In, thực hiện các thao tác tương tự quy trình
nhận đặt buồng cho khách lẻ.
Lưu ý: đối với quy trình này, nhân viên lễ tân phải thực hiện gán
buồng cho khách luôn, sau khi nhấn OK ở cuối quy trình này, hệ thống sẽ tự
động check–in khách vào (tình trạng của khách là số 2)
Đảm bảo thanh toán
 Xác nhận trách nhiệm và hình thức thanh toán
 Khéo léo yêu cầu khách đảm bảo thanh toán theo hình thức thanh toán
của khách
 Nếu khách đặt cọc bằng tiền mặt thì ghi nhận đặt cọc vào tài khoản
của khách theo quy trình như sau: Search  nhập thông tin của khách vừa
check–in  Enter  chọn khách  Change Folio  Deposit  nhập số tiền
 nhập hình thức đảm bảo  ghi chú  Make Deposit  in biên nhận  ký
tên, yêu cầu khách kiểm tra và ký tên sau đó giao cho khách 1 liên
In phiếu đăng ký khách sạn: Search  nhâp thông tin của khách vừa
check–in  Enter  chọn khách  nhấp chọn Reg Card  chọn lệnh in, sau
đó yêu cầu khách kiểm tra và ký tên vào phiếu đăng ký khách sạn
Nạp mã chìa khóa từ (nếu chưa chuẩn bị trước)
Bước 5: Giao chìa khóa và các phiếu dịch vụ kèm theo
Thông báo số buồng (nói nhỏ hoặc chỉ cho khách số buồng đã viết trên
thẻ chìa khoá)

130
 Giới thiệu phiếu ăn sáng, tên nhà hàng, thời gian phục vụ bữa sáng và
đề nghị khách giao phiếu ăn sáng cho nhân viên phục vụ bàn.
Giới thiệu các phiếu dịch vụ miễn phí khác như phiếu đồ uống, phiếu
xông hơi, mát xa, làm đẹp và chỉ dẫn vị trí các dịch vụ, thời gian phục vụ và
yêu cầu khách chuyển cho nhân viên phục vụ khi sử dụng (nếu có).
Giao thẻ chìa khóa (bao gồm chìa khóa buồng và các phiếu dịch vụ
miễn phí) cho khách. (Nếu là chìa khoá kim loại thì đề nghị khách giữ gìn
chìa khoá cẩn thận và gửi lại quầy lễ tân khi ra khỏi khách sạn)
Bước 6: Giới thiệu và gợi ý khách sử dụng các dịch vụ khác
Giới thiệu và gợi ý dịch vụ ăn uống
Giới thiệu các dịch vụ bổ sung phù hợp với đối tượng khách, vị trí
outlet đó và thời gian phục vụ
Giới thiệu phương tiện bảo quản tài sản trong buồng khách.
Thông báo số điện thoại của bộ phận lễ tân để khách liên lạc khi cần
Bước 7: Giới thiệu dịch vụ vận chuyển hành lý
Xách giúp hành lý và hướng dẫn khách về buồng.
Chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ.
Bước 8: Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn
Cập nhật nốt các thông tin của khách đã đăng ký vào máy vi tính (nếu
cần)
Chuyển các phiếu còn lại trong hồ sơ đăng ký cho nhân viên thu ngân

131
 Hình 4.5. Phiếu đăng ký khách sạn do hệ thống Smile kết xuất
4.3.2.5. Làm thủ tục nhận buồng cho khách đoàn đã đặt buồng
Bước 1: Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ:
Đứng thẳng, nét mặt vui vẻ, nhìn khách và mỉm cười
Hỏi tên đoàn và tên trưởng đoàn
Bước 2: Xác nhận thông tin đặt buồng
Tìm hồ sơ đăng ký đã chuẩn bị trước và xác nhận lại với trưởng đoàn
một số thông tin đặt buồng từ thư xác nhận đặt buồng hoặc fax đặt buồng
+ Tên đoàn
+ Loại buồng, số lượng buồng, yêu cầu đặc biệt về buồng.
+ Số lượng khách
+ Khoảng thời gian lưu trú
+ Dịch vụ bao gồm trong giá buồng
+ Trách nhiệm và hình thức thanh toán
Bước 3: Đăng ký khách sạn cho đoàn
Chuyển danh sách đoàn cho trưởng đoàn và hỏi trưởng đoàn xem hiện
tại đoàn có gì thay đổi so với danh sách đoàn đã gửi cho khách sạn không. Xử
lý tình huống phát sinh tăng hoặc giảm số lượng khách trong đoàn (nếu có).

132
 Đề nghị trưởng đoàn chuyển phiếu đăng ký của cả đoàn cho lễ tân hoặc
nhờ trưởng đoàn chuyển phiếu đăng ký cho các thành viên trong đoàn điền
phiếu, ký tên, thu phiếu và chuyển cho nhân viên lễ tân.
Mượn hộ chiếu/chứng minh thư của cả đoàn và sao chụp để khai báo
tạm trú với công an địa phương (đếm và ghi lại số lượng hộ chiếu, chứng
minh thư của đoàn).
Kết hợp với trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên du lịch xếp buồng cho
đoàn (nếu chưa xếp buồng)
Bước 4: Giao chìa khóa và các phiếu dịch vụ kèm theo
Giao chìa khoá buồng cho trưởng đoàn nhờ chuyển cho các thành viên
trong đoàn.
Đề nghị trưởng đoàn nhắc nhở các thành viên trong đoàn không tự ý
đổi buồng cho nhau và lưu ý trưởng đoàn nếu có sự thay đổi về buồng phải
báo ngay cho lễ tân.
Bước 5: Giới thiệu và gợi ý khách sử dụng các dịch vụ khác
Giới thiệu và gợi ý cho đoàn sử dụng các dịch vụ bổ sung phù hợp với
đối tượng khách, vị trí outlet đó và thời gian phục vụ.
Hỏi xem đoàn có muốn báo thức vào sáng hôm sau không và ghi lại
yêu cầu báo thức của đoàn.
Bước 6: Giới thiệu dịch vụ vận chuyển hành lý
Xách giúp hành lý và hướng dẫn đoàn về buồng.
Chúc đoàn có một kỳ nghỉ vui vẻ.
Báo bộ phận buồng là đã đón đoàn…
Bước 7: Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn
Điền nốt những thông tin còn thiếu vào phiếu đăng ký khách sạn.
Mở tài khoản cho đoàn (một phiếu theo dõi chi phí chung cho cả đoàn
và các phiếu theo dõi chi phí riêng cho từng buồng).
Đổi tình trạng buồng.
Chuyển các phiếu còn lại trong hồ sơ đăng ký cho nhân viên thu ngân.
4.3.2.6. Làm thủ tục nhận buồng cho khách đoàn đã đặt buồng trên hệ
thống Smile
Bước 1: Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ:
Đứng thẳng, nét mặt vui vẻ, nhìn khách và mỉm cười
Hỏi tên đoàn và mã đoàn
Bước 2: Xác nhận thông tin đặt buồng

133
 Tìm hồ sơ đoàn trong hệ thống (Group  Change Group Master 
nhập mã đoàn hoặc tên đoàn  tùy chỉnh bộ lọc  Search) và xác nhận lại
với trưởng đoàn một số thông tin đặt buồng:
 Tên đoàn
 Loại buồng, số lượng buồng, yêu cầu đặc biệt về buồng.
 Số lượng khách
 Khoảng thời gian lưu trú
 Dịch vụ bao gồm trong giá buồng
 Trách nhiệm và hình thức thanh toán (Từ của sổ hiện hành, nhấn
Change)
(Nhân viên lễ tân có thể xác nhận lại các thông tin trên từ thư xác nhận
đặt buồng hoặc fax đặt buồng)
Bước 3: Đăng ký khách sạn cho đoàn
Chuyển danh sách đoàn cho trưởng đoàn và hỏi trưởng đoàn xem số
lượng thành viên trong đoàn đoàn có gì thay đổi không. Xử lý tình huống phát
sinh tăng hoặc giảm số lượng khách trong đoàn (nếu có).
Đề nghị trưởng đoàn chuyển phiếu đăng ký của cả đoàn cho lễ tân hoặc
nhờ trưởng đoàn chuyển phiếu đăng ký cho các thành viên trong đoàn điền
phiếu, ký tên, thu phiếu và chuyển cho nhân viên lễ tân.
Mượn hộ chiếu/chứng minh thư của cả đoàn và sao chụp để khai báo
tạm trú với công an địa phương (đếm và ghi lại số lượng hộ chiếu, chứng
minh thư của đoàn).
Kết hợp với trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên du lịch xếp buồng cho
đoàn nếu chưa xếp buồng (Tạo Roooming list: chọn loại buồng khách đã đặt,
nhấn RM list, tạm nhập họ tên và ghép các khách ở cùng buồng bằng cách
gán số giống nhau; Gán buồng: gán từng buồng nếu đoàn thuê ít buồng hoặc
gán tự động nếu đoàn thuê nhiều buồng)
Check in khách vào hệ thống: (Group Check In  nhập số Folio 
kiểm tra lại danh sách khách  C/I all – nếu đoàn đã tới đủ hoặc Check In
từng khách – nếu đoàn chưa tới đủ)
Bước 4: Giao chìa khóa và các phiếu dịch vụ kèm theo
Giao chìa khoá buồng cho trưởng đoàn nhờ chuyển cho các thành viên
trong đoàn.
Đề nghị trưởng đoàn nhắc nhở các thành viên trong đoàn không tự ý
đổi buồng cho nhau và lưu ý trưởng đoàn nếu có sự thay đổi về buồng phải
báo ngay cho lễ tân.
Bước 5: Giới thiệu và gợi ý khách sử dụng các dịch vụ khác

134
 Giới thiệu và gợi ý cho đoàn sử dụng các dịch vụ bổ sung phù hợp với
đối tượng khách, vị trí outlet đó và thời gian phục vụ.
Hỏi xem đoàn có muốn báo thức vào sáng hôm sau không và ghi lại
yêu cầu báo thức của đoàn.
Bước 6: Giới thiệu dịch vụ vận chuyển hành lý
Xách giúp hành lý và hướng dẫn đoàn về buồng.
Chúc đoàn có một kỳ nghỉ vui vẻ.
Bước 7: Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn
Điền nốt những thông tin còn thiếu vào hồ sơ của từng khách (từ cửa sổ
Group Master  chọn Member  chọn khách  Change  chọn tab F17 
chọn khách  Edit  nhập đầy đủ thông tin của khách  Update  OK).
Chuyển các phiếu còn lại trong hồ sơ đăng ký cho nhân viên thu ngân.

Hình 4.6. Check-in cho đoàn

4.3.2.7. Làm thủ tục nhận buồng cho khách quan trọng
Công việc làm thủ tục nhận buồng cho đối tượng khách quan trọng
thường được thực hiện tại buồng ngủ của khách hoặc tại quầy lễ tân của tầng
đặc biệt (Executive Floor) thông thường chính là tầng khách ở.
Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách quan trọng nhìn chung
được thực hiện như sau:
Bước 1: Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ.
Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng, nhân viên lễ tân, giám đốc bộ
phận lễ tân, trợ lý giám đốc bộ phận lễ tân và nhân viên vận chuyển hành lý
chờ đợi và chào đón khách ngoài cửa khách sạn.

135
 Bước 2: Làm thủ tục nhận buồng cho khách
Nhân viên quan hệ khách hàng và nhân viên vận chuyển hành lý hướng
dẫn khách về buồng đồng thời giới thiệu các dịch vụ của khách sạn cho khách
khi hướng dẫn khách về buồng.
Chuyển phiếu làm thủ tục nhận buồng cho khách, đề nghị khách kiểm
tra và ký tên.
Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách để điền nốt các thông tin còn thiếu
vào hồ sơ làm thủ tục nhận buồng (nếu cần)
Giao chìa khoá buồng, thẻ chìa khoá và các phiếu dịch vụ miễn phí cho
khách.
Chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ.
Bước 3: Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn:
Cập nhật các thông tin vào máy vi tính hoặc mở tài khoản cho khách
Đổi tình trạng buồng
Chuyển các phiếu còn lại trong hồ sơ làm thủ tục nhận buồng cho nhân
viên thu ngân.
4.3.2.8. Làm thủ tục nhận buồng cho khách quen đã đặt buồng
Khách quen là đối tượng khách đã từng lưu trú tại khách sạn và khách
sạn đã có một số thông tin về đối tượng khách này như tên khách, quốc tịch,
số hộ chiếu, sở thích của khách v.v... trong hồ sơ khách hàng của khách sạn.
Khi làm thủ tục nhận buồng cho đối tượng khách quen, nhân viên lễ tân chỉ
cần thực hiện như sau:
–Chuyển phiếu làm thủ tục nhận buồng đã chuẩn bị trước cho khách
kiểm tra và ký tên
–Chuyển cho khách thẻ buồng, chìa khoá buồng và các phiếu dịch vụ
miễn phí. Sau khi khách về buồng lễ tân có thể kiểm tra lại hồ sơ lưu của
khách và điền nốt mọi thông tin trong hồ sơ lưu của khách vào phiếu đăng ký
khách sạn. Như vậy khách hàng sẽ rất hài lòng vì cho rằng khách luôn được
khách sạn quan tâm và mong đợi còn nhân viên lễ tân có thể tiết kiệm được
thời gian.
4.3.3. Tiếp nhận và đáp ứng một số yêu cầu của khách
4.3.3.1. Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu về dịch vụ ăn uống (trực tiếp)
Quy trình tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu về dịch vụ ăn uống của khách
Bước 1: Chào khách, gợi ý giúp đỡ.
– Hỏi tên khách và số buồng
– Kiểm tra thông tin trong danh khách đang lưu trú
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu của khách

136
 – Giới thiệu về nhà hàng tại khách sạn
– Hỏi và ghi lại các thông tin sau vào sổ đặt bàn ăn
 Tên nhà hàng và loại thức ăn khách lựa chọn
 Thông báo giá tiền một bữa ăn
 Số lượng khách ăn.
 Ngày và thời gian ăn.
 Vị trí bàn ăn và các yêu cầu đặc biệt.
– Xác nhận lại yêu cầu đặt bàn ăn của khách
Bước 3: Liên lạc với nhà hàng kiểm tra khả năng đáp ứng của nhà
hàng
– Liên lạc với nhân viên bộ phận ăn uống kiểm tra khả năng đáp của
nhà hàng và đặt bàn ăn theo yêu cầu của khách
– Hỏi và ghi lại tên nhân viên nhận đặt bàn ăn
Bước 4: Kết thúc quy trình
– Thỏa thuận về đặt cọc trước và các điều khoản về đặt cọc.
– Hỏi khách về trách nhiệm và hình thức thanh toán
– Điền các nội dung vào phiếu xác nhận đặt bàn ăn và chuyển cho
khách
– Hỏi xem có thể giúp khách thêm việc gì không.
– Chào và chúc khách ăn uống ngon miệng
– Ghi sổ giao ca
4.3.3.2. Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu về các dịch vụ vui chơi giải trí (trực
tiếp)
Nếu khách yêu cầu về dịch vụ vui chơi giải trí, quy trình thực hiện như
sau:
– Chào khách theo tiêu chuẩn khách sạn, gợi ý giúp đỡ khách.
– Xác nhận xem khách có phải là khách lưu trú tại khách sạn không
bằng cách hỏi số buồng và tên khách, sau đó kiểm tra xem có khách đó lưu trú
tại khách sạn không.
– Ghi nhận các yêu cầu của khách về các dịch vụ vui chơi giải trí
+ Tên dịch vụ
+ Thời gian yêu cầu
+ Số lượng người tham gia

137
 – Nếu khách sạn có dịch vụ khách yêu cầu thì kiểm tra khả năng đáp
ứng các dịch vụ bằng cách liên lạc với các bộ phận chuyên trách và thông báo
với khách về khả năng đáp ứng của khách sạn sau đó phối hợp với các bộ
phận chuyên trách để phục vụ khách.
– Nếu khách sạn không có dịch vụ khách yêu cầu thì giới thiệu cho
khách các địa điểm vui chơi giải trí phù hợp với yêu cầu của khách.
4.3.3.3. Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu ký gửi tài sản tại quầy lễ tân
Hiện nay có ba phương tiện bảo quản an toàn tài sản quý được sử dụng
phổ biến nhất là: két an toàn đặt trong buồng khách, két an toàn dạng ngăn tủ
đặt tại quầy lễ tân và phong bao tài sản
Két an toàn đặt trong buồng khách
Hiện nay nhiều khách sạn trang bị két an toàn trong buồng khách để
tăng tính tiện ích và đỡ gây phiền hà cho khách. Hầu hết các loại két an toàn
trong buồng hiện nay là két an toàn điện tử (không dùng chìa khóa). Khi đưa
khách lên nhận buồng, nhân viên hành lý sẽ hướng dẫn khách cách sử dụng
như cách tạo mật khẩu mới, cách đóng mở két và nhắc khách lưu ý mở két an
toàn trước khi làm thủ tục trả buồng. Trong quá trình lưu trú, khách sẽ tự chịu
trách nhiệm về tài sản cất giữ trong két an toàn đặt tại buồng của mình. Khi
khách làm thủ tục check out, nhân viên thu ngân luôn phải lưu ý khách lấy hết
tài sản trong két an toàn và nhân viên bộ phận buồng khi kiểm tra buồng phải
đảm bảo khách đã mở cửa két an toàn.
Két an toàn dạng ngăn tủ
Két an toàn dạng ngăn tủ thường được sử dụng ở các khách sạn vừa và
lớn. Phần lớn két an toàn này được làm bằng kim loại. Một két an toàn có
nhiều ngăn két. Các ngăn két chỉ đủ rộng để cất giữ được các tài sản quý của
khách như đồ trang sức, hộ chiếu, tiền, tài liệu v.v.... Két an toàn này thường
được đặt ở quầy lễ tân nơi cả khách và nhân viên lễ tân có thể vào.
Đặc điểm của két an dạng ngăn tủ
Két an toàn dạng ngăn tủ được bảo đảm bằng 02 ổ khoá. Ổ khoá thứ
nhất được mở bằng chìa khoá chủ (chìa khoá vạn năng), là loại chìa khoá rất
bảo đảm về độ an toàn. Giám đốc lễ tân hoặc nhân viên lễ tân chịu trách
nhiệm giữ chìa khoá này. Một số khách sạn còn hàn chìa khoá vạn năng vào
két an toàn để thuận tiện cho việc sử dụng. Ổ khoá thứ hai của két được mở
bằng một chìa khoá cá nhân duy nhất và chìa khoá này được giao cho khách
giữ.
– Két chỉ mở được khi cả hai chìa khoá vạn năng và cá nhân cùng được
tra vào hai ổ khoá và cùng xoay chìa để mở, vì vậy muốn mở được két thì cả
khách gửi tài sản và nhân viên chịu trách nhiệm về két an toàn phải cùng có
mặt.

138
 – Sự an toàn của hệ thống chìa khoá này này phụ thuộc vào việc bảo
quản hai chìa khoá trên. Trường hợp một trong hai chìa khoá bị mất, cả hai ổ
khoá đều bị thay và việc này rất tốn kém. Để tránh điều này xảy ra nhân viên
lễ tân cần đề nghị khách giữ chìa khoá két cẩn thận và thông báo phí tổn
khách phải bồi thường cho việc thay ổ khoá két.
Thủ tục nhận tài sản quý của khách gửi vào két an toàn dạng ngăn
tủ:
– Bất cứ vị khách nào muốn sử dụng két an toàn đều phải đăng ký và
ký tên vào bản "thoả thuận sử dụng két an toàn". Hai hoặc ba khách ở cùng
buồng có thể sử dụng một ngăn két an toàn. Khách sẽ phải chịu trách nhiệm
bồi thường về việc làm mất chìa khoá két.
– Nhân viên lễ tân phải yêu cầu khách ký nhận vào phiếu “thoả thuận
về két an toàn” mỗi lần mở két.
– Khi khách thanh toán trả buồng, nhân viên lễ tân cần lịch sự nhắc
khách lấy hết tài sản gửi ra khỏi két, ký nhận đã lấy hết tài sản và yêu cầu
khách trả lại chìa khoá két.
Quy trình tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu ký gửi tài sản quý của
khách sử dụng két an toàn tại quầy lễ tân
Bước 1: Chào khách, gợi ý giúp đỡ
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu bảo quản tài sản của khách.
– Hỏi tên khách, số buồng
– Yêu cầu khách cho xem thẻ chìa khóa.
Bước 3: Thực hiện thủ tục nhận tài sản
– Để tài sản vào cùng khách và cùng khách khóa két.
– Giao 1 chìa khóa cho khách và nhắc khách giữ chìa khóa cẩn thận,
lưu ý về việc bồi thường nếu làm mất chìa khóa két.
– Điền thông tin và yêu cầu khách ký vào phiếu sử dụng két an toàn.
– Giao cho khách phiếu sử dụng két, nhắc khách giữ thẻ cẩn thận và
giao cho nhân viên lễ tân khi nhận lại tài sản.
Quy trình trả tài sản khách gửi sử dụng két an toàn tại quầy lễ tân
Bước 1: Chào khách, gợi ý giúp đỡ.
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu nhận lại tài sản của khách.
– Đề nghị khách xuất trình phiếu sử dụng két an toàn
– Kiểm tra phiếu sử dụng két an toàn.
Bước 3: Trả lại tài sản cho khách
– Cùng khách lấy tài sản trong két an toàn ra.

139
 – Đề nghị khách ký nhận tài sản vào phiếu sử dụng két an toàn.
Phong bao tài sản
Phong bao tài sản là phương pháp bảo quản an toàn tài sản quý của
khách ở các khách sạn nhỏ nhờ những chiếc phong bì khổ to chắc chắn có
chất liệu giấy dai. Sau khi lễ tân làm xong thủ tục nhận tài sản quý, phong bì
đựng tài sản của khách sẽ được bảo quản vào két an toàn của bộ phận lễ tân.
Quy trình tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu ký gửi tài sản quý của
khách sử dụng phong bao tài sản
Bước 1: Chào khách và gợi ý giúp đỡ
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu gửi tài sản của khách
– Hỏi tên khách và số buồng.
– Đề nghị khách xuất trình thẻ chìa khoá.
Bước 3: Thực hiện việc nhận bảo quản tài sản cho khách
– Chuyển phong bao tài sản cho khách.
– Yêu cầu khách trực tiếp cho tài sản muốn gửi vào phong bao, niêm
phong và ký tên lên các niêm phong trên phong bao.
– Viết phiếu biên nhận gửi tài sản quý và ký tên lên phiếu biên nhận.
– Viết tên khách số giấy biên nhận lên phong bao.
– Chuyển phiếu biên nhận gửi tài sản cho khách kiểm tra, ký tên và
giao cho khách phiếu biên nhận đã có chữ ký của cả khách và lễ tân.
– Nhắc nhở khách giữ gìn phiếu biên nhận gửi tài sản cẩn thận.
– Chào khách.
Bước 4: Hoàn thành thủ tục nhận tài sản khách gửi
– Ghi sổ biên nhận tài sản ký gửi.
– Đặt phong bao vào két an toàn của lễ tân.
Quy trình trả tài sản khách gửi sử dụng phong bao tài sản
Bước 1: Chào khách, gợi ý giúp đỡ.
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu nhận lại tài sản của khách.
– Đề nghị khách xuất trình phiếu biên nhận gửi tài sản
– Kiểm tra phiếu biên nhận gửi tài sản.
Bước 3: Thực hiện việc trả lại phong bao cho khách
– Lấy phong bao ra khỏi két và đề nghị khách kiểm tra dấu niêm phong
trước khi yêu cầu khách ký vào phiếu biên nhận là đã lấy hết tài sản gửi và
thu lại phiếu biên nhận từ khách.
– Đề nghị khách ký nhận tài sản vào sổ biên nhận tài sản ký gửi.

140
 Bước 4: Hoàn thành thủ tục trả lại phong bao cho khách
– Đính kèm phiếu biên nhận gửi tài sản vào sổ nhận gửi tài sản và lưu
hồ sơ để tra cứu sau này.
4.3.3.4. Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu chuyển buồng của khách
Một số lý do khách yêu cầu chuyển buồng.
– Buồng hẹp, không đủ tiện nghi.
– Một số tiện nghi trong buồng hỏng hoặc hoạt động không tốt.
– Buồng quá ồn vì gần đường, gần buồng có trẻ nhỏ, gần thang máy
v.v...
– Buồng có côn trùng.
– Khách có cảm giác buồng không an toàn.
– Hướng buồng không đẹp.
– Khách ở buồng bên cạnh hay quấy rối, làm ồn.
– Khách khó chịu vì tiếng trẻ con khóc, tiếng gà gáy, v...v vì khách sạn
ở gần khu dân cư.
Quy trình tiếp nhận và thực hiện việc chuyển buồng theo yêu cầu của
khách
Bước 1. Chào khách, giới thiệu tên bộ phận, xưng danh và gợi ý
giúp đỡ.
Bước 2. Tiếp nhận yêu cầu chuyển buồng của khách:
– Hỏi và ghi lại tên khách và số buồng.
– Tế nhị tìm hiểu lý do chuyển buồng của khách.
– Thuyết phục khách ở lại buồng cũ và hứa tìm các biện pháp khắc
phục.
Nếu khách vẫn yêu cầu được chuyển buồng
Bước 3. Hỏi loại buồng khách muốn chuyển và kiểm tra khả năng
đáp ứng buồng của khách sạn.
– Nếu đáp ứng được yêu cầu về buồng của khách thì tiến hành chuyển
buồng cho khách.
– Nếu không đáp ứng được yêu cầu về buồng của khách thì thông báo
cho khách biết hiện tại khách sạn hết loại buồng khách yêu cầu, hứa sẽ
chuyển buồng cho khách ngay khi có buồng theo yêu cầu của khách hoặc gợi
ý cho khách chuyển sang loại buồng có mức giá cao hơn
– Nếu khách sạn chỉ còn loại buồng có mức giá cao hơn thì thông báo
và thuyết phục khách chuyển sang loại buồng có mức giá cao hơn.

141
 Lưu ý: Nếu khách đồng ý chuyển sang loại buồng có mức giá cao hơn
nhân viên lễ tân cần thông báo giá buồng mới, xác nhận rõ trách nhiệm thanh
toán cho số tiền buồng trội thêm. Nếu công ty của khách sẽ thanh toán phải
yêu cầu khách hàng đề nghị công ty của khách gửi ngay cho khách sạn thư
xác nhận việc thanh toán số tiền trội thêm.
– Nếu khách sạn chỉ còn loại buồng giá thấp hơn: Thuyết phục khách
chuyển sang loại buồng có mức gái thấp hơn và bổ sung thêm hoa quả, đồ đặt
buồng ... vào buồng khách
Bước 4. Chuyển buồng cho khách
– Thông báo số buồng mới của khách.
– Hỏi thời gian khách muốn chuyển buồng và đề nghị khách chuẩn bị
hành lý.
– Thông báo sẽ cho người chuyển buồng giúp khách
– Báo cho bộ phận buồng giúp đỡ việc chuyển buồng
– Viết phiếu chuyển buồng, viết thẻ chìa khoá mới và chuẩn bị chìa
khoá buồng mới.
– Thông báo cho nhân viên vận chuyển hành lý về việc chuyển buồng
cho khách.
– Đề nghị nhân viên vận chuyển hành lý giao thẻ chìa khoá và chìa
khoá buồng mới cho khách và thu lại thẻ chìa khoá và chìa khoá buồng cũ của
khách.
– Giao phiếu chuyển buồng cho nhân viên vận chuyển hành lý và đề
nghị khách ký vào phiếu chuyển buồng.
– Kiểm tra lại với nhân viên vận chuyển hành lý về việc chuyển buồng.
– Liên lạc với khách hỏi xem khách có hài lòng với buồng mới không.
Bước 5. Kết thúc việc chuyển buồng:
– Đổi tình trạng buồng cũ và buồng khách mới chuyển tới.
– Chuyển toàn bộ chi phí của khách từ buồng cũ sang buồng mới.
– Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc khách chuyển buồng.
– Chuyển phiếu chuyển buồng cho nhân viên thu ngân lưu vào hồ sơ
thanh toán của khách.
– Ghi sổ giao ca về việc chuyển buồng cho khách.
4.3.3.5. Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu chuyển buồng trên hệ thống Smile
Quy trình tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu chuyển buồng trên hệ thống
Smile

142
 Bước 1. Chào khách, giới thiệu tên bộ phận, xưng danh và gợi ý
giúp đỡ.
Bước 2. Tiếp nhận yêu cầu chuyển buồng của khách
– Hỏi tên khách và số buồng: kiểm tra trên hệ thống phần mềm smile
bằng cách vào biểu tượch search phía trên màn hình gõ tên khách hoặc số
buồng để tìm thông tin của khách.
– Tế nhị tìm hiểu lý do chuyển buồng của khách.
– Thuyết phục khách ở lại buồng cũ và hứa tìm các biện pháp khắc
phục.
Nếu khách vẫn yêu cầu được chuyển buồng
Bước 3. Hỏi loại buồng khách muốn chuyển và kiểm tra khả năng
đáp ứng buồng của khách sạn.
– Nhấp chọn vào hàng khách hàng để hiện lên màn hình Change folio
 nhấn F4 availibility để tìm buồng phù hợp cho khách
– Nếu đáp ứng được yêu cầu về buồng của khách tiến hành chuyển
buồng cho khách.
Bước 4. Chuyển buồng cho khách
– Vào Room#  block  chọn số buồng mới  chọn giá  Ok
– Lúc này hệ thống tự động chuyển buồng cũ sang tình trạng VD
(buồng bẩn) và buồng mới sang tình trạng OCI
– Thông báo số buồng mới cho khách.
– Hỏi thời gian khách muốn chuyển buồng và đề nghị khách chuẩn bị
hành lý.
– Thông báo sẽ cho người chuyển buồng giúp khách
– Báo cho bộ phận buồng giúp đỡ việc chuyển buồng
– Viết phiếu chuyển buồng, viết thẻ chìa khoá mới và chuẩn bị chìa
khoá buồng mới.
– Thông báo cho nhân viên vận chuyển hành lý giúp việc chuyển buồng
cho khách.
– Đề nghị nhân viên vận chuyển hành lý giao thẻ chìa khoá và chìa
khoá buồng mới cho khách và thu lại thẻ chìa khoá và chìa khoá buồng cũ của
khách.
– Giao phiếu chuyển buồng cho nhân viên vận chuyển hành lý và đề
nghị khách ký vào phiếu chuyển buồng.
– Kiểm tra lại với nhân viên vận chuyển hành lý về việc chuyển buồng.
– Liên lạc với khách hỏi xem khách có hài lòng với buồng mới không.

143
 Bước 5. Kết thúc việc chuyển buồng
– Chuyển toàn bộ chi phí của khách từ buồng cũ sang buồng mới.
– Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc khách chuyển buồng.
– Chuyển phiếu chuyển buồng cho nhân viên thu ngân lưu vào hồ sơ
thanh toán của khách.
– Ghi sổ giao ca về việc chuyển buồng cho khách.
4.3.3.6.Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu trông giữ trẻ
Các bước tiếp nhận và thực hiện yêu cầu trông giữ trẻ của khách như
sau:
– Nhân viên lễ tân chào khách theo tiêu chuẩn của khách sạn
– Cần xác nhận xem khách có phải là khách đang lưu trú tại khách sạn
không
– Tiếp nhận thông tin yêu cầu từ khách
– Giới thiệu với khách về dịch vụ trông giữ trẻ tại khách sạn
– Chuyển yêu cầu cho bộ phận trông giữ trẻ tiếp nhận và thực hiện theo
yêu cầu của khách
– Ghi sổ bàn giao ca
4.3.3.7.Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu chăm sóc vật nuôi/ thú cưng
Các bước tiếp nhận và thực hiện yêu cầu chăm sóc vật nuôi, thú cưng
của khách như sau:
– Nhân viên lễ tân chào khách theo tiêu chuẩn của khách sạn
– Cần xác nhận xem khách có phải là khách đang lưu trú tại khách sạn
không
– Tiếp nhận thông tin yêu cầu từ khách
– Giới thiệu với khách về dịch vụ chăm sóc vật nuôi, thú cưng tại
khách sạn
– Chuyển yêu cầu cho bộ phận liên quan tiếp nhận và thực hiện theo
yêu cầu của khách
– Ghi sổ bàn giao ca
4.3.3.8.Tiếp nhận khai báo và giải quyết tài sản, hành lý thất lạc của khách
trong và ngoài khách sạn
Khi khách báo bị thất lạc hoặc mất tài sản quý nhân viên lễ tân cần an
ủi khách và nhanh chóng đề nghị khách cung cấp và ghi lại một số thông tin
sau:
– Họ tên và số buồng của khách.

144
 – Khách bỏ quên hay mất tài sản gì.
– Khách bỏ quên hay mất tài sản khi nào.
– Khách bỏ quên hay mất tài sản ở đâu.
– Đặc điểm tài sản bị thất lạc (màu sắc, kích cỡ, nhãn hiệu cũ hay mới,
chất liệu v.v...)
– Khách có nghi ngờ cho ai nhặt được hoặc lấy cắp không.
– Hứa với khách là sẽ cố gắng tìm được tài sản cho khách và sẽ thông
báo ngay cho khách khi có thông tin về tài sản thất lạc của khách.
– Thông báo ngay cho các bộ phận liên quan việc khách bỏ quên hay
mất tài sản.
– Thường xuyên liên lạc với các bộ phận liên quan để nắm thông tin.
– Thông báo ngay cho khách khi có thông tin về tài sản thất lạc của
khách.
Tiếp nhận và xử lý tài sản của khách bị mất hoặc thất lạc đã tìm
thấy
Bất cứ nhân viên nào khi nhặt được tài sản bị thất lạc hoặc khách bỏ
quên phải chuyển ngay tài sản bị thất lạc đó cho bộ phận liên quan. Thủ tục
nhận tài sản thất lạc như sau:
– Ghi vào sổ tìm được tài sản thất lạc
– Tên người hoặc bộ phận đã tìm thấy tài sản đó.
– Thời gian và nơi tìm thấy tài sản.
– Các chi tiết của những tài sản thất lạc đã tìm được.
– Yêu cầu người hoặc bộ phận tìm được tài sản thất lạc ký vào sổ tài
sản thất lạc.
Thủ tục trả lại tài sản bị thất lạc cho khách:
– Yêu cầu khách nhận tài sản tả lại tỉ mỉ những tài sản bị thất lạc.
– Hỏi tên và số buồng của khách nhận.
– Yêu cầu khách nhận lại tài sản cho xem thẻ chìa khoá (nếu là khách
đang lưu trú tại khách sạn).
– Trả lại tài sản cho khách và yêu cầu khách ký vào sổ nhận tài sản.
4.3.3.9. Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt buồng ở khách sạn khác
Quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt buồng khách sạn khác:
– Hỏi khách và ghi lại các thông tin sau: thời gian lưu trú, loại buồng
và số lượng buồng, các yêu cầu đặc biệt về buồng, nhu cầu về phương tiện
đưa đón, trách nhiệm và hình thức thanh toán, đặt buồng bảo đảm hay không
bảo đảm.

145
 – Liên lạc với khách sạn khác để đặt buồng cho khách
– Ghi lại tên người nhận đặt buồng, mã số đặt buồng và một số thông
tin của khách sạn khác (tên khách sạn, địa chỉ số điện thoại v...v )
– Thông báo giá buồng cho khách.
– Thông báo và chuyển cho khách phiếu ghi tên, địa chỉ, số điện thoại
của khách sạn đã đặt cho khách và mã số đặt buồng.
– Chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ tại khách sạn đó.
4.3.4. Kiểm soát chi phí và thông tin về tình trạng buồng
4.3.4.1. Cập nhật chi phí phát sinh của khách bằng phương pháp thủ công
Cập nhật chi phí phát sinh vào bảng tổng hợp chi phí của khách
Bảng tổng hợp và theo dõi chi phí của khách là một phương tiện theo
dõi chi phí được các khách sạn sử dụng để theo dõi, tổng hợp các chi phí của
khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Bảng tổng hợp chi phí
là cơ sở để thanh toán với khách, để viết hoá đơn thanh toán khi khách trả
buồng và rời khách sạn.
Bảng theo dõi chi phí gồm có các nội dung sau:
– Tên khách
– Số buồng
– Ngày khách đến
– Ngày khách đi
– Giá buồng
– Số tiền đặt cọc (nếu khách thanh toán bằng tiền mặt)
– Chi tiết các khoản do khách tự thanh toán
– Chi tiết các khoản do cơ quan, công ty khách thanh toán
– Ngày phát sinh chi phí
– Số chứng từ
– Số tiền phát sinh
– Tổng số tiền theo từng ngày
– Tổng số tiền khách phải thanh toán cho khách sạn.
Quy trình cập nhật chi phí phát sinh bằng phương pháp thủ công
cho khách lẻ
Sau khi đăng ký khách sạn cho khách, nhân viên lễ tân tiến hành mở tài
khoản khách hàng cho từng buồng khách theo mẫu quy định tại khách sạn,
cập nhật tiền buồng, tiền đặt cọc và các khoản chi phí phát sinh vào bảng theo
dõi chi phí.

146
 Cập nhật các chi phí phát sinh của khách vào bảng theo dõi chi phí
trong suốt quá trình khách lưu trú tại khách sạn
Khi khách thanh toán trả buồng, nhân viên thu ngân tổng hợp các chi
phí của khách đã được theo dõi để viết hóa đơn thanh toán cho khách.
Quy trình cập nhật chi phí phát sinh bằng phương pháp thủ công
cho đoàn khách
Sau khi đăng ký khách sạn cho đoàn, nhân viên lễ tân tiến hành mở một
bảng theo dõi chi phí cho cả đoàn để theo dõi chi phí của cả đoàn, cập nhật
tiền buồng, tiền đặt cọc và các khoản chi phí phát sinh của đoàn vào bảng
theo dõi chi phí.
Ngoài ra, nhân viên lễ tân tiến hành mở tài khoản cho từng buồng
khách, cập nhật các chi phí phát sinh của từng buồng vào các bảng theo dõi
chi phí dành cho từng buồng khách.
Cập nhật các chi phí phát sinh của khách vào bảng theo dõi chi phí
trong suốt quá trình khách lưu trú tại khách sạn
Tổng hợp các chi phí của đoàn khách để làm thủ tục thanh toán với
trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên du lịch.
Tổng hợp các chi phí của từng buồng khách để làm thủ tục thanh toán
cho từng buồng khách.
Các bước nhập chi phí phát sinh của khách
Bước 1: Kiểm tra kỹ chứng từ
– Dịch vụ khách sử dụng
– Tên khách
– Số buồng
– Chi phí
– Ngày tháng
– Chữ ký của khách
Bước 2: Nhập chi phí
– Lần lượt nhập các chi phí vào tài khoản của khách
Bước 3: Lưu chứng từ
– Lưu các chứng từ vào trong hồ sơ của khách tương ứng
4.3.4.2. Cập nhật chi phí phát sinh của khách vào hệ thống Smile
Nhập chi phí phát sinh vào tài khoản của khách (Post – F3)
Từ menu Cashier  Post Transaction  nhập dữ liệu để tìm kiếm hồ
sơ của khách  search để tìm hồ sơ của khách  nhấn chọn khách  nhấn
vào New F2  điền các dữ liệu phù hợp:

147
 – Trn Code: Mã giao dịch chọn từ danh sách
– Reference: Trường này dùng để phục vụ cho công tác kiểm toán và
đối chiếu chéo các tài khoản ghi sổ và chứng từ.
– Amount: Giá trị của giao dịch này (đã bao gồm phí phục vụ và thuế
VAT)
– Sub Amount: Giá trị của giao dịch này (chưa bao gồm thuế và phí
phục vụ)
– Currency: loại tiền tệ
– Folio: Các trang hóa đơn
– Meal: Giao dịch bao gồm cả tiền một bữa ăn
– Count: Số người sử dụng dịch vụ
– Comment: Chú thích
– Sau khi nhập dữ liệu, nhấn Post F3, nếu mã giao dịch có mã nhỏ,
Smile sẽ yêu cầu ghi giao dịch với mã nhỏ trước, sẽ có một cửa sổ khác xuất
hiện trên màn hình để chọn.
– Để ghi giao dịch có mã nhỏ: Nhập số tiền vào cột Amount, sau đó
nhấn OK (nếu tổng số tiền không bằng với số tiền của cả giao dịch. Smile sẽ
tự động thông báo)
Chuyển một giao dịch sang Folio khác (Move Trn – F5)
Chúng ta có thể chuyển một giao dịch từ folio này sang một folio khác;
Ví dụ: chúng ta có thể sử dụng chức năng này để chuyển các giao dịch từ
folio của khách A sang folio của khách B hoặc chuyển các giao dịch sang các
trương mục khác nhau phục vụ cho việc chia tách chi phí khi in hóa đơn cho
khách. Để chuyển một giao dịch, chúng ta thực hiện như sau:
– Vào màn hình Post Transaction
– Đánh dấu giao dịch muốn chuyển
– Nhấn Move Trn sẽ hiện ra cửa sổ Move Transaction
– Chọn loại Folio bằng cách nhấp chuột vào biểu tượng hình tam giác
để chọn trương mục sẽ chuyển tới nếu muốn chuyển sang folio khác. Hoặc
nhấp chuột vào biểu tượng có dấu ba chấm để tìm và chọn folio của khách
khác muốn chuyển tới sau đó nhấn Mov Trn/ nhấn Move để hoàn tất quá trình
chuyển giao dịch.
Lưu ý: Nếu các giao dịch có cả mã nhỏ, tất cả các mã nhỏ đều được
chuyển sang.
Hủy một giao dịch (Void Trn)
Khi một giao dịch đã được vào sổ thì không thể xóa được, tuy nhiên
chúng ta có thể sửa sai bằng cách vào sổ một giao dịch tương tự nhưng số tiền

148
là âm để đối trừ với số tiền của giao dịch sai số đó. Để hủy một giao dịch,
chúng ta thực hiện như sau:
– Vào màn hình Post Transaction
– Đánh dấu giao dịch muốn hủy
– Nhấn Void Trn
– Nhấn Ok
– Gõ lý do vào trường Comment
– Nhấn Ok
Giao dịch này sẽ được chuyển qua một trương mục mới có tên là V–
VOID FOLIO với một giao dịch đối trừ
Tách một hóa đơn (Split Trns – F6)
Để tách một hóa đơn ra làm nhiều phần, chúng ta thực hiện như sau:
– Vào màn hình Post Transaction
– Chọn giao dịch muốn tách
– Bấm Split Trns – F6, màn hình tách hóa đơn sẽ xuất hiện
– Nếu muốn tách hóa đơn thành những phần bằng nhau: chọn Auto
Split – F6 sau đó nhập số phần muốn chia vào trường Number of bills, sau đó
bấm OK
– Nếu muốn tách thủ công: chọn Manaul Split – F5, nhập số tiền vào
mục Split Amount, số tiền còn tại hệ thống sẽ tự động trừ ra và hiển thị tại
mục Remain Amount
Ghi nhận tiền buồng trước (Adv Rm Chg – F4)
Nếu khách hàng trả tiền buồng trước hoặc trường hợp khách lưu trú
trong ngày, không cần đợi đến cuối ngày mới chạy night audit thì chúng thực
hiện chức năng này, thực hiện như sau:
– Vào màn hình Post Transaction
– Nhập dữ liệu để tìm kiếm hồ sơ của khách bằng cách gõ thông tin của
khách vào ô phù hợp.
– Nhấp chọn khách
– Nhấn Adv Rm Chg – F4 ( nếu là khách đoàn thì chọn các mục phù
hợp)
– Nhấn Ok
Cho khách mượn tiền (Paid out)
Nếu khách hàng mượn tiền của khách sạn, chúng ta dùng chức năng
paid out để nhập giao dịch, thực hiện như sau:

149
 – Vào màn hình Post Transaction
– Nhập dữ liệu để tìm kiếm hồ sơ của khách bằng cách gõ thông tin của
khách vào ô phù hợp.
– Nhấp chọn khách
– Nhấp chọn paid out
– Nhập giá trị tiền khách mượn vào trường Paid out amount
– Nhập tiền surcharge nếu có
– Nhập lý do khách mượn vào trường comment
– Nhấn OK
Sửa sai giao dịch (Rebate)
Chức năng này dùng để sửa các giao dịch sai (chỉ dùng trong trường
hợp post dư tiền), thực hiện như sau:
– Vào màn hình Post Transaction
– Nhập dữ liệu để tìm kiếm hồ sơ của khách bằng cách gõ thông tin của
khách vào trường Guest Info
– Nhấp chọn khách
– Nhấp chọn giao dịch cần sửa sai
– Chọn chức năng Rebate, cửa sổ rebate sẽ xuất hiện
– Nhập Rebate Amount
– Nhập lý do vào trường comment
– Nhấn OK
Xem các giao dịch
Từ menu Cashier, nhấn View transaction/nhập thông tin vào bộ lọc để
xem
4.3.4.3. Kiểm tra tài khoản có dư nợ cao
Mục đích của việc kiểm tra nợ của khách là đảm bảo các chi phí của
khách vẫn nằm trong giới hạn nợ mà khách sạn cho phép. Giới hạn nợ do
khách sạn quy định đối với mỗi tài khoản của khách lưu trú (đặc biệt là các
khách thanh toán bằng tiền mặt) nhằm hạn chế các khoản nợ xấu (khoản nợ
có độ mạo hiểm cao/khó đòi) có thể xảy ra đối với khách sạn khi xảy ra tình
huống một khách bất kỳ rời khách sạn mà không thanh toán hoặc khoản nợ
quá cao khách không có khả năng thanh toán. Trong suốt quá trình khách lưu
trú, nhân viên lễ tân cần phải kiểm tra nợ của khách để đảm bảo các khoản nợ
của khách không vượt quá giới hạn nợ do khách sạn cho phép. Trong trường
hợp các khoản nợ của khách vượt quá giới hạn nợ nhân viên kiểm toán cần

150
phải thông báo cho khách và giám đốc lễ tân biết và có biện pháp xử lý như
yêu cầu khách thanh toán trước một phần hoặc xin gia hạn nợ.
4.3.4.4.Kiểm tra tài khoản có dư nợ cao trên hệ thống Smile
Bước 1: Kiểm tra báo cáo dư nợ cao
– In báo cáo dư nợ cao từ menu Cashier  Reports  Guest Balance
 Report  chọn thông tin trên bộ lọc  OK
– Kiểm tra chi tiết từng khách có tên trong báo cáo này
Bước 2: Liên lạc với khách
– Liên lạc với khách, thông báo cho khách biết
– Yêu cầu khách thanh toán bổ sung theo các hình thức:
+ Đặt cọc
+ Xin ngân hàng cấp phép cho mức thanh toán bằng thẻ tín dụng cao
hơn
+ Chứng nhận thanh toán qua công ty
Bước 3: Cập nhận thông tin
– Cập nhật khoản thanh toán bổ sung vào tài khoản của khách thanh
toán bằng tiền mặt (deposit)
– Cập nhật khoản thanh toán bổ sung vào tài khoản của khách thanh
toán bằng thẻ tín dụng (deposit)
– Ghi sổ giao ca
4.3.4.5.Xử lý sai lệch thông tin về tình trạng buồng
Sai lệch thông tin về tình trạng buồng được hiểu là khi trạng thái thực
tế của một buồng ở bộ phận buồng khác với trạng thái của buồng đó ở trên
phần mềm quản lý khách sạn (nếu khách sạn dùng phần mềm quản lý khách
sạn) hoặc tình trạng buồng ở bộ phận buồng khác với tình trạng buồng ở bộ
phận lễ tân (nếu khách sạn không dùng phần mềm quản lý khách sạn).
Bộ phận lễ tân không thể biết hết các tình trạng buồng thực tế trong
mỗi buồng khách mà phải dựa vào bộ phận buồng để có thông tin. Bộ phận
buồng phải dựa vào bộ phận lễ tân để có các thông tin là buồng nào có khách
vào, buồng nào khách đã trả. Đó là yếu tố đặc biệt quan trọng khiến bộ phận
buồng và bộ phận lễ tân phải thường xuyên liên lạc chặt chẽ với nhau về tình
trạng buồng. Thông tin về tình trạng buồng mà cả hai bộ phận có được phải
giống nhau nếu không thì xảy ra sự sai lệch thông tin về tình trạng buồng.
Xử lý buồng trống giả tạo (Skip)
Buồng trống giả tạo (Skip)là có nghĩa là trạng thái của buồng ở bộ phận
lễ tân là buồng có khách nhưng thực tế ở bộ phận buồng lại là buồng trống.
Khi phát hiện có buồng trống giả tạo nhân viên lễ tân cần xử lý như sau:

151
 – Xác nhận với bộ phận buồng rằng buồng đó thực sự trống
– Bộ phận buồng kiểm tra xem có dấu hiệu hành lý không có thể đó là
khách đi du lịch với rất ít hành lý.
– Bộ phận lễ tân xác định về các chi tiết hóa đơn: Nếu khách thanh toán
qua công ty hoặc bằng thẻ tín dụng, có thể khách đã đi mà không thông báo
cho bộ phận lễ tân.
– Nếu phát hiện hóa đơn của khách chưa thanh toán mà không có dấu
hiệu hành lý của khách thì cần báo ngay cho giám sát vì có thể khách đã rời
khách sạn mà không thanh toán hóa đơn (khách quỵt nợ).
Xử lý các buồng có khách giả tạo (Sleep)
Buồng có khách giả tạo(Sleep)là trạng thái của buồng ở bộ phận Lễ tân
là buồng trống nhưng ở bộ phận buồng lại là buồng có khách, bộ phận lễ tân
lại không có ghi chép gì về có khách thuê buồng đó.Khi phát hiện buồng có
khách giả tạo nhân viên lễ tân cần xử lý như sau:
– Xác nhận với bộ phận buồng rằng buồng đó thực sự có khách không
– Bộ phận buồng nên kiểm tra xem có ai đó trong buồng không, có thể
buồng đó vẫn chưa được dọn sạch từ ngày hôm trước. Nếu trong buồng không
có hành lý, buồng đó được xem là buồng trống.
– Nếu có người đang ở trong buồng, cần phải xác định xem đó là ai
(việc này thực hiện cùng với nhân viên an ninh khách sạn) để bộ phận lễ tân
kiểm tra xem có nhầm lẫn gì không, chưa đổi tình trạng buồng sau khi làm
thủ tục đăng ký khách sạn cho khách hoặc sai số buồng.
4.3.4.6. Xử lý sai lệch thông tin về tình trạng buồng trên hệ thống Smile
Nhân viên lễ tân phải thường xuyên kiểm tra tình trạng buồng trên hệ
thống smile bằng cách: Vào Room status và Hotel Status để kiểm tra tình
trạng buồng. Nếu phát hiện có buồng skip hoặc sleep cần nhanh chóng thông
báo và phối hợp với bộ phận buồng kiểm tra tình trạng buồng thực tế và điều
chỉnh tình trạng buồng cho đúng với thực tế tại khách sạn.

152
 Hình 4.7. Sai lệch thông tin về tình trạng buồng cần xử lý
4.3.5. Tiếp nhận và xử lý các phàn nàn của khách
4.3.5.1.Phương pháp chung xử lý các loại phàn nàn
– Xác định chính xác vấn đề khách phàn nàn
– Thành thật xin lỗi khách nếu đó là lỗi của khách sạn
– Cần mời khách phàn nàn to tiếng đến một nơi khác để giải quyết,
tránh để khách khác nghe thấy phàn nàn của khách.
– Bình tĩnh lắng nghe kỹ phàn nàn của khách với thái độ quan tâm,
không đổ lỗi lẫn nhau. Luôn đứng về phía khách bằng cách nói những câu
như ‘Vâng, tôi rất hiểu bà’, ‘vâng, tôi đồng ý’, ‘nếu tôi là ông tôi cũng rất khó
chịu’ v.v... nhằm mục đích làm xoa dịu trạng thái tâm lý khó chịu của khách.
– Tìm hiểu kỹ sự việc và nêu ra những câu hỏi để khách có cơ hội giải
thích rõ sự việc.
– Hãy ghi chép lại một cách ngắn gọn và chính xác những điểm chính
của sự việc để tiết kiệm được thời gian giải thích khi chuyển cho người khác
giải quyết đồng thời việc ghi chép lại phàn nàn của khách sẽ làm cho khách
yên tâm là phàn nàn của khách đã được ghi lại chứ không phải ‘lời nói gió
bay’.

153
 – Nên hết sức kiềm chế, không bực tức cáu giận với khách, tuyệt đối
không tranh luận với khách.
– Tránh giữ thái độ độ im lặng, khách sẽ cho rằng nhân viên lễ tân
không chú ý những điều họ nói và điều đó càng làm khách bực mình hơn.
– Khi nhận được phàn nàn của khách nhân viên lễ tân cần hết sức bình
tĩnh tìm phương án giải quyết có hiệu quả nhất.
– Ưu tiên giải quyết phàn nàn của khách ngay (nếu có thể).
– Luôn tỏ ra hết sức thành thật và thiện chí khi giải quyết sự việc.
– Trường hợp phàn nàn của khách vượt quá quyền hạn giải quyết của
mình, nhân viên lễ tân cần nhanh chóng ghi chép lại sự việc và báo cho người
phụ trách giải quyết. Người phụ trách cần nắm được sự việc trước khi tiếp xúc
với khách.
– Không nên hứa với khách điều gì vượt quá quyền hạn và khả năng
của mình và đặc biệt không nên đưa ra một khoảng thời gian gian quá ngắn
hay quá dài để giải quyết sự việc.
– Nếu vấn đề không thể giải quyết được phải báo ngay cho khách, tuyệt
đối không để khách quá hy vọng và chờ đợi.
– Nhân viên lễ tân nên có kế hoạch đối phó với một số khách phàn nàn
do bản chất, mang tính chất gây rối và không bao giờ thoả mãn với bất cứ
biện pháp giải quyết nào của khách sạn.
– Kịp thời giám sát quá trình giải quyết vấn đề (ngay cả khi sự việc do
người khác giải quyết).
– Kiểm tra lại sự hài lòng của khách.
– Thành thật xin lỗi khách (cho dù không phải lỗi của khách sạn).
– Cảm ơn khách đã cho khách sạn biết những vấn đề khách không hài
lòng.
4.3.5.2.Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn về thái độ phục vụ
Nguyên nhân dẫn đến phàn nàn về thái độ phục vụ
Phàn nàn về thái độ phục vụ là những phàn nàn liên quan đến sự vô
tình, thờ ơ, lạnh lùng, kém nhiệt tình, mất lịch sự, thô lỗ hoặc các thái độ
không tốt khác đối với khách của một số nhân viên khách sạn.
Quy trình tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách
Bước 1: Lắng nghe khách
– Chào khách
– Lắng nghe khách nói và ghi chép các thông tin khách phàn nàn
Bước 2: Nhận biết khách và tìm hiểu kỹ vấn đề

154
 – Hỏi tên khách và số buồng
– Tỏ thái độ đồng cảm với khách
– Xin lỗi khách hứa với khách sẽ tìm hiểu sự việc và thông tin cho
khách ngay khi tìm hiểu xong sự việc.
Bước 3: Giải quyết vấn đề phàn nàn của khách
– Liên lạc với trưởng bộ phận có nhân viên bị phàn nàn thông báo lời
phàn nàn của khách.
– Tìm hiểu sự việc và đưa ra hướng giải quyết.
– Đề nghị nhân viên bị khách phàn nàn trực tiếp xin lỗi khách.
– Liên lạc với khách, thông báo cho khách biết việc khách phàn nàn đã
được truyền đạt lại cho nhân viên bị phàn nàn và xin phép khách cho nhân
viên bị phàn nàn được trực tiếp gặp khách để xin lỗi.
– Liên lạc lại với nhân viên bị phàn nàn để nắm thông tin
Bước 4: Kiểm tra sự hài lòng của khách
– Liên lạc với khách để xin lỗi khách và hứa với khách sẽ có biện pháp
rút kinh nghiệm và điều đó sẽ không xảy ra với khách một lần nữa, cảm ơn
khách đã đóng góp ý kiến cho khách sạn.
Bước 5: Lưu thông tin
– Ghi chép sự việc vào sổ giao ca.
4.3.5.3. Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn về vấn đề kỹ thuật
Nguyên nhân đẫn đến các phàn nàn về vấn đề kỹ thuật
Phàn nàn về vấn đề kỹ thuật là loại phàn nàn liên quan đến sự hỏng
hóc, trục trặc các máy móc, thiết bị trong buồng ngủ hoặc trong khu vực
khách sạn. Ví dụ Ti vi không hoạt động hay mất màu, điều điều hoà nhiệt độ
khó điều chỉnh, hệ thống nước có vấn đề, thang máy không hoạt động, chìa
khoá cửa khó mở, điện thoại không sử dụng được v.v...
Quy trình tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách về vấn đề kỹ
thuật
Bước 1: Lắng nghe khách
– Chào khách
– Lắng nghe khách nói và ghi chép các thông tin khách phàn nàn
Bước 2: Nhận biết khách và tìm hiểu kỹ vấn đề
– Hỏi tên khách và số buồng
– Xin lỗi khách và đưa ra các hướng giải quyết để khách lựa chọn
Bước 3: Giải quyết vấn đề phàn nàn của khách

155
 – Liên lạc với trưởng bộ phận bảo dưỡng thông báo lời phàn nàn của
khách.
– Thông báo cho bộ phận bảo dưỡng về việc hỏng hóc các thiết bị trong
buồng khách.
– Viết phiếu yêu cầu sửa chữa và chuyển cho bộ phận bảo dưỡng đề
nghị kiểm tra, sửa chữa hoặc thay thế các thiết bị khách phàn nàn ngay.
– Liên lạc lại với bộ phận bảo dưỡng xem đã thực hiện yêu cầu sửa
chữa chưa và hỏi rõ nguyên nhân hỏng hóc của các thiết bị khách phàn nàn để
giải thích cho khách biết.
Bước 4: Kiểm tra sự hài lòng của khách
– Liên lạc với khách để xin lỗi khách và hứa với khách sẽ có biện pháp
rút kinh nghiệm và điều đó sẽ không xảy ra với khách một lần nữa, cảm ơn
khách đã đóng góp ý kiến cho khách sạn.
Bước 5: Lưu thông tin
– Ghi chép sự việc vào sổ giao ca.
4.3.5.4. Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn về chất lượng dịch vụ
Nguyên nhân đẫn đến các phàn nàn về chất lượng dịch vụ
Khách thường phàn nàn về chất lượng dịch vụ của các bộ phận trong
khách sạn như: Bộ phận lễ tân để khách đợi lâu khi làm thủ tục đăng ký khách
sạn, thanh toán; bộ phận phục vụ ăn uống phục vụ chậm, đồ ăn không ngon,
không bảo đảm vệ sinh, kém chất lượng; bộ phận buồng vệ sinh buồng, giặt
đồ không sạch, là hỏng quần áo của khách v.v... Những phàn nàn loại này
thường tập trung nhiều vào thời điểm khách sạn đông khách.
Quy trình tiếp nhận và giải quyết phàn nàn về chất lượng dịch vụ:
 Chào khách, giới thiệu bộ phận và gợi ý giúp đỡ
 Tiếp nhận phàn nàn của khách.
 Xin lỗi khách, hỏi và ghi lại tên khách và số buồng.
 Hỏi và ghi lại thật tỉ mỷ loại dịch vụ mà khách phàn nàn.
 Xin lỗi khách và đưa ra các hướng giải quyết để khách lựa chọn.
 Liên lạc với bộ phận liên quan để thông báo việc khách phàn nàn và
cùng tìm cách giải quyết.
 Liên lạc lại với bộ phận liên quan xem đã xử lý vấn đề khách phàn
nàn chưa.
 Liên lạc lại với khách, giải thích sự việc, xin lỗi đã để khách phải khó
chịu, hứa với khách sẽ để sự việc khách phàn nàn xảy ra với khách nữa.
 Cảm ơn khách đã đóng góp ý kiến cho khách sạn.

156
  Chào và chúc khách....
 Thông báo cho bộ phận bị khách phàn nàn có biện pháp rút kinh
nghiệm và lưu ý phục vụ khách có phàn nàn tốt hơn.
 Ghi chép sự việc vào sổ ý kiến khách hàng và sổ giao ca.
4.3.5.5. Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn bất thường
Nguyên nhân dẫn đến các phàn nàn bất thường
Một số khách hàng có các phàn nàn bất thường về các vấn đề sau:
- Vấn đề thời tiết ảnh hưởng đến sinh hoạt và sức khoẻ của khách như
trời quá nóng, quá lạnh, nắng quá lâu, mưa nhiều v.v...
- Vấn đề tiện nghi của khách sạn như khách sạn không có sân quần vợt,
bể bơi, phòng tắm hơi v.v...
- Vấn đề của địa phương: không có xe buýt công cộng, phong cảnh
quanh địa bàn khu vực khách sạn nghèo nàn, siêu thị quá xa khách sạn v.v...
- Những vấn đề khác như: có một số khách sạn xây dựng gần khu dân c,
khách thường khó chịu và phàn nàn về tiếng lợn kêu, gà gáy, tiếng trẻ em
khóc v.v.... Một số khách sạn khác xây dựng trên hồ hoặc bên hồ khi thời tiết
xấu mùi hôi từ hồ bốc lên. Khi trời mưa có nhiều tiếng ếch nhái, côn trùng
v...v cũng làm khách khó chịu và dẫn đến phàn nàn.
Quy trình tiếp nhận và giải quyết phàn nàn bất thường
 Khi gặp trường hợp khách phàn nàn về vấn đề thời tiết nhân viên lễ
tân nên tỏ ra hết sức thông cảm với khách, cố gắng an ủi khách đồng thời tạo
điều kiện cho khách cảm thấy dễ chịu hơn. Ví dụ như mời khách một cốc
nước mát, nói với khách rằng rất không may cho khách đây là thời kỳ nóng
nhất trong năm nhưng đợt nóng này chắc cũng sắp kết thúc vì theo quy luật
của thiên nhiên thì nắng nhiều sẽ có mưa mát và ngược lại mưa nhiều rồi thì
trời sẽ hửng nắng lên.
 Trường hợp khách phàn nàn về việc thiếu tiện nghi của khách sạn
nhân viên lễ tân nên giải thích rõ hoàn cảnh khách sạn hiện tại để khách thông
cảm đồng thời giới thiệu cho khách một số tiện nghi trong địa bàn khách sạn
đóng để khách sử dụng.
 Trường hợp khách phàn nàn về tiếng lợn kêu, gà gáy, bản hoà tấu của
ếch nhái, ễnh ương, mùi xú uế bốc lên từ hồ v...v nhân viên lễ tân nên nhẹ
nhàng giải thích cho khách biết vì thay đổi thời tiết nên mới có hiện tượng
trên và rằng mọi việc sễ qua nhanh khi thời tiết bình thường trở lại. Bộ phận
lễ tân cũng cần kết hợp với bộ phận buồng để xử lý tình trạng trên.
Khi xử lý về các phàn nàn bất thường, nhân viên lễ tân nên hết sức nhẹ
nhàng, khéo léo nhằm an ủi động viên khách để khách thông cảm, tránh tỏ ra
khó chịu hoặc bực mình trước các phàn nàn bất thường của khách, điều đó
càng làm khách khó chịu hơn.

157
4.4. Điều hành các công việc cơ bản của nhóm thu ngân
4.4.1. Tiếp nhận và đáp ứng nhu cầu thu đổi ngoại tệ
Quy trình đổi ngoại tệ cho khách (phương pháp thủ công)
Bước 1: Chào khách
– Chào khách và gợi ý giúp đỡ.
– Hỏi tên khách và số buồng.
– Đề nghị khách cho xem thẻ chìa khóa buồng
– Kiểm tra trong danh sách khách đang lưu trú xem có tên khách
không.
– Trả thẻ chìa khoá cho khách
Bước 2: Chấp nhận đồng ngoại tệ
– Hỏi loại tiền và số lượng tiền khách cần đổi.
– Thông báo tỷ giá, phí giao dịch (nếu có) và hỏi khách xem có đồng ý
đổi không
Bước 3: Nhận tiền, tính toán trị giá
– Nhận tiền, kiểm tra, đếm tiền trước mặt khách.
– Khẳng định với khách số tiền nhận được.
– Ghi phiếu đổi tiền và chuyển phiếu cho khách ký (giải thích với
khách về phiếu đổi tiền)
Bước 4: Trả tiền
– Thông báo cho khách số tiền khách đổi được.
– Giao tiền cho khách và đề nghị khách kiểm tra lại.
– Giao 1 liên phiếu đổi ngoại tệ cho khách.
– Bảo quản tiền đúng nơi quy định.
– Lưu phiếu đổi ngoại tệ
Những điều cần lưu ý khi đổi ngoại tệ cho khách
Nhân viên thu ngân chỉ đổi cho mỗi khách đang lưu trú một số lượng
tiền theo đúng quy định của khách sạn. Không đổi tiền cho khách không lưu
trú trong khách sạn. Trường hợp khách muốn đổi số lượng tiền vượt quá quy
định của khách sạn, phải giải thích cho khách rõ là khách sạn chỉ đổi tiền
ngoại tệ sang đồng Việt nam chứ không đổi ngược lại. Khách sạn sẽ không có
trách nhiệm đổi sang ngoại tệ cho khách số tiền Việt Nam nếu khách còn.
Khách phải đổi số tiền Việt Nam còn lại tại sân bay và sẽ bị thiệt thòi vì tỷ giá
hối đoái thấp.

158
 Nhân viên thu ngân cần nhắc khách không nên mang theo mình nhiều
tiền mặt khi đi ra ngoài khách sạn vì lý do an toàn cho khách.
Quy trình đổi ngoại tệ cho khách trên hệ thống Smile
Bước 1: Chào khách
– Chào khách và gợi ý giúp đỡ.
– Hỏi tên khách và số buồng: Kiểm tra trên hệ thống phần mềm smile
bằng cách: vào biểu tượch search phía trrên màn hình gõ tên khách hoặc số
buồng để tìm thông tin của khách.
Bước 2: Chấp nhận đồng ngoại tệ
– Hỏi loại tiền và số lượng tiền khách cần đổi.
– Thông báo tỷ giá, phí giao dịch (nếu có) và hỏi khách xem có đồng ý
đổi không
Bước 3: Nhận tiền, tính toán trị giá
– Nhận tiền, kiểm tra, đếm tiền trước mặt khách.
– Khẳng định với khách số tiền nhận được.
– Vào Cashier/Exchange/gõ thông tin vào cửa sổ Exchange Rate/cuối
cùng nhấn print để in phiếu đổi ngoại tệ
– Chuyển phiếu cho khách ký (giải thích với khách về phiếu đổi ngoại
tệ)
Bước 4: Trả tiền
– Thông báo cho khách số tiền khách đổi được.
– Giao tiền cho khách và đề nghị khách kiểm tra lại.
– Giao 1 liên phiếu đổi ngoại tệ cho khách.
– Bảo quản tiền đúng nơi quy định.
– Lưu phiếu đổi ngoại tệ

159
 Hình 4.8. Đổi ngoại tệ trên hệ thống Smile
4.4.2. Tiếp nhận các hình thức thanh toán
4.4.2.1. Quy trình nhận thanh toán bằng tiền mặt (VND)
Bước 1: Thông báo dư nợ hiện tại
Chỉ cho khách thấy tổng số tiền khách sẽ phải thanh toán trong bảng
theo dõi chi phí của khách lẻ/đoàn, đảm bảo bảng theo dõi chi phí đặt ngay
ngắn trước mặt khách
Bước 2: Xác nhận hình thức thanh toán
Hỏi khách muốn thanh toán bằng hình thức nào?
Bước 3: Nhận tiền thanh toán
Nhận tiền khách thanh toán một cách lịch sự.
Bước 4: Kiểm tra tiền

160
 Đếm tiền chậm rãi, rõ ràng trước mặt khách, vừa đếm vừa kiểm tra xem
tiền có bị rách hoặc nhàu nát không.
Bước 5: Cất tiền
Khẳng định lại tổng số tiền vừa nhận với khách bằng lời
Cất tiền vào ngăn để nội tệ.
Bước 6: Trả lại tiền thừa (nếu có)
Đếm tiền chậm rãi, rõ ràng trước mặt khách, khẳng định lại số tiền
trước khi trả lại và yêu cầu khách đếm lại tại quầy
Bước 7: Cấp hóa đơn cho khách
Viết hoá đơn VAT, ký tên và yêu cầu khách ký
Đóng dấu “PAID” vào hóa đơn
Đặt liên đỏ vào phong bì và trao cho khách
Tiếp tục quy trình trả buồng cho khách
*Lưu ý:
Nếu phát hiện tiền rách, tiền giả thì tế nhị yêu cầu khách đổi tiền khác
Nếu trước đó khách có đặt cọc tại khách sạn (có một liên biên nhận đặt
cọc trong hồ sơ) thì nhân viên thu ngân cần phải thu lại phiếu đặt cọc (liên đã
giao cho khách) và khấu trừ số tiền khách đã đặt cọc.
4.4.2.2. Quy trình nhận thanh toán bằng ngoại tệ
Bước 1: Thông báo dư nợ hiện tại
Chỉ cho khách thấy tổng số tiền khách sẽ phải thanh toán trong bảng
theo dõi chi phí của khách lẻ/đoàn, đảm bảo bảng theo dõi chi phí đặt ngay
ngắn trước mặt khách
Bước 2: Xác nhận hình thức thanh toán
Hỏi khách muốn thanh toán bằng hình thức nào?
Bước 3: Quy đổi ngoại tệ:
Thông báo tỷ giá cho khách bằng cách chỉ cho khách thấy tỷ giá
chuyển đổi của ngoại tệ tương ứng trên bảng tỷ giá
Lấy tổng số tiền trong phiếu tạm tính chia cho tỷ giá quy đổi của loại
ngoại tệ tương ứng
Thông báo cho khách tổng số tiền đã quy đổi, quay máy tính hướng về
phía khách để khách thấy số tiền cụ thể (có thể tính lại một lần nữa cho khách
thấy rõ cách tính)
Bước 4: Nhận thanh toán:
Nhận ngoại tệ từ khách.

161
 Đếm tiền chậm rãi, rõ ràng trước mặt khách, vừa đếm vừa kiểm tra xem
tiền có bị rách không
Bước 5: Cất giữ ngoại tệ:
Khẳng định lại tổng số tiền vừa nhận với khách bằng lời
Cất tiền vào ngăn để ngoại tệ
Bước 6: Trả lại tiền dư (nếu có)
Đếm tiền chậm rãi, rõ ràng trước mặt khách, khẳng định lại số tiền
trước khi trả lại và yêu cầu khách đếm lại tại quầy
Bước 7: Cấp hóa đơn cho khách
Viết hoá đơn VAT, ký tên và yêu cầu khách ký
Đóng dấu “PAID” vào hóa đơn
Đặt liên đỏ vào phong bì và trao cho khách
Tiếp tục quy trình trả buồng cho khách
* Lưu ý:
Trường hợp khách thanh toán bằng loại ngoại tệ mà khách sạn không
chấp nhận: Thông báo cho khách biết khách sạn không chấp nhận thanh toán
loại ngoại tệ đó. Sau đó hỏi khách có thể thanh toán bằng hình thức khác
không
Nếu phát hiện ngoại tệ của khách bị rách hoặc tiền giả thì tế nhị yêu
cầu khách đổi
Nếu trước đó khách có đặt cọc tại khách sạn (có một liên biên nhận đặt
cọc trong hồ sơ) thì nhân viên thu ngân cần phải thu lại phiếu đặt cọc (liên đã
giao cho khách) và khấu trừ số tiền khách đã đặt cọc.
4.4.2.3. Quy trình thanh toán bằng thẻ tín dụng
Thực ra quy trình thanh toán bằng thẻ tín dụng trên mỗi thiết bị đầu
cuối (máy POS) của các ngân hàng khác nhau là tương đối khác nhau. Tuy
nhiên các thao tác về cơ bản là tương đối giống nhau. Quy trình dưới đây
được hướng dẫn căn cứ trên máy PAX P70–S của ngân hàng Đông Á. Nhân
viên lễ tân nắm vững được quy trình thanh toán trên một loại máy là có thể dễ
dàng nắm bắt thao tác thanh toán thẻ trên các máy khác.
Bước 1: Thông báo dư nợ hiện tại
Chỉ cho khách thấy tổng số tiền khách sẽ phải thanh toán trong bảng
theo dõi chi phí của khách lẻ/đoàn, đảm bảo bảng theo dõi chi phí đặt ngay
ngắn trước mặt khách
Bước 2: Xác nhận hình thức thanh toán
Hỏi khách muốn thanh toán bằng hình thức nào?

162
 Đề nghị khách thanh toán bằng loại thẻ tín dụng khác (nếu khách đưa
loại thẻ khách sạn không chấp nhận thanh toán)
Bước 3: Mượn thẻ của khách
Kiểm tra sơ bộ: loại thẻ, logo của tổ chức phát hành thẻ, số thẻ, tên chủ
thẻ, ngày hết hạn của thẻ, độ sắc nét của thẻ...
Bước 4: Thực hiện giao dịch Sale hoặc Offline
Nếu chưa thực hiện thao tác Card Verify trên thẻ của khách khi check–
in, thực hiện giao dịch Sale để thu tiền trực tiếp: quét hết khe thẻ từ trên
xuống dưới; mặt băng từ ở phía dưới và hướng sang bên phải
Nếu đã thực hiện thao tác Card Verify trên thẻ của khách khi check–in,
thực hiện giao dịch Offline để hoàn thành giao dịch thu tiền: bấm phím Menu,
bấm số 2 để chọn Offline, nhập password, enter, quét thẻ qua khe đọc
Bước 5: Kiểm tra
Đối chiếu số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn hiệu lực trên màn hình máy với
thẻ. Nếu giống nhau thì nhấn Enter
Bước 6: Nhập số tiền cần thanh toán
Nhập số tiền VND cần thanh toán cho khách sau đó nhấn Enter (nếu
nhập sai số tiền, bấm phím Clear để xóa và nhập lại số tiền đúng). Chờ máy
xử lý thông tin và in ra hóa đơn cà thẻ (Saleslips)
Đối với giao dịch Offline, máy sẽ yêu cầu nhập mã chuẩn chi
(Approval code) đã được cung cấp, sau đó bấm Enter và chờ máy xử lý thông
tin và in ra hóa đơn cà thẻ Offline.
Bước 7: Đề nghị khách ký tên
Chỉ cho khách vị trí trống phía dưới hóa đơn và đề nghị khách ký tên
Bước 8: Kiểm tra chữ ký và trả thẻ
So sánh chữ ký trên hóa đơn với chữ ký ở mặt sau thẻ. Nếu giống thì
tiếp tục bước 9. Nếu không thì xử lý theo tình huống thẻ thanh toán không
hợp lệ
Trả thẻ cho khách sau khi kiểm tra
Bước 9: Cấp hóa đơn cho khách
Viết hoá đơn VAT, ký tên và yêu cầu khách ký
Đóng dấu “PAID” vào hóa đơn
Đặt liên đỏ hóa đơn VAT và một liên hóa đơn cà thẻ có chữ
“CUSTOMER COPY” vào phong bì và trao cho khách
Tiếp tục quy trình trả buồng cho khách
*Lưu ý:

163
 Đối với loại thẻ chip (Smart card): không thực hiện thao tác quẹt thẻ
mà nhét thẻ vào khe đọc thẻ chip (thường là khe riêng biệt với khe quét)
Một số máy khác yêu cầu nhân viên chọn loại tiền tệ khi thanh toán.
Thông thường có 2 lựa chọn là VND hoặc USD. Nhân viên thu ngân chỉ cần
chọn loại ngoại tệ bằng cách bấm số tương ứng với loại tiền tệ đó. Thông
thường số 1 tương ứng với VND, số 2 tương ứng với USD.
Một số máy yêu cầu nhập mật khẩu do ngân hàng cung cấp cho khách
sạn
Một số máy chỉ in hóa đơn trên một liên. Vì vậy muốn in đủ 3 liên thì
nhân viên cần phải nhấn lệnh in thêm 2 lần nữa sau đó mới đưa cả ba liên cho
khách ký lần lượt trên từng liên
Nếu khách sạn đảm thực hiện bảo thanh toán bằng hình thức Card
Verify khi check–in cho khách, khi thanh toán có 2 trường hợp xảy ra:
Trường hợp 1: Số tiền giữ từ thẻ tín dụng của khách cao hơn số tiền
khách phải thanh toán, nhân viên thực hiện giao dịch Offline bình thường
Trường hợp 2: Số tiền giữ từ thẻ tín dụng của khách ít hơn số tiền
khách phải thanh toán, nhân viênchọn một trong hai cách để thực hiện.Cách
1: Thực hiện quy trình cà thẻ thanh toán như bình thường sau đó thông báo
với khách số tiền đã tạm giữ của khách và sẽ được tự động huỷ (tự động
release), thông thường trong khoảng thời gian 20 ngày. Cách 2: thực hiện giao
dịch Offline hết số tiền đã tạm giữ trong thẻ của khách, sau đó thực hiện giao
dịch Sale với số tiền còn thiếu (cách này có ưu điểm là tài khoản của khách
trong thẻ sẽ không bị giữ trong khoảng thời gian 20 ngày)
4.4.2.4. Thanh toán bằng chuyển khoản
Chuyển khoản là hình thức thanh toán sử dụng trong những trường hợp
các công ty chịu trách nhiệm thanh toán cho khách của mình và thanh toán
bằng hình thức chuyển khoản. Đối tượng khách thanh toán theo phương thức
này thường là khách của các các công ty. Trong hình thức thanh toán này các
chi phí của khách thường do công ty của khách thanh toán cho khách sạn
bằng cách chuyển số tiền thanh toán từ tài khoản của công ty sang tài khoản
của khách sạn thông qua các ngân hàng mà hai bên có tài khoản.
Các công ty được thanh toán bằng chuyển khoản phải có phiếu đồng ý
cho nợ (credit term) do khách sạn cấp. Thông thường khách sạn sẽ đưa ra giới
hạn nợ và thời hạn thanh toán cho từng công ty. Trường hợp các công ty
không được khách sạn cho nợ phải thanh toán trước khi khách của công ty
làm thủ tục check–out.
Khi làm thủ tục thanh toán, khách phải ký xác nhận vào hoá đơn thanh
toán và hoá đơn đó chứng minh khách đã sử dụng dịch vụ trong khách sạn và
là chứng từ cơ sở để thanh toán với cơ quan của khách. Cơ quan của khách sẽ
thanh toán số tiền trong hoá đơn thanh toán bằng cách chuyển tiền từ tài
khoản ở ngân hàng của mình vào tài khoản ở ngân hàng của khách sạn.

164
 Thực hiện thanh toán bằng chuyển khoản thường liên quan chặt chẽ
đến hoạt động thỏa thuận và ký hợp đồng giữa công ty khách và khách sạn.
Thông thường hợp đồng này được bộ phận Sales & Marketing đàm phán sau
đó tiến hành ký kết giữa 2 bên khách sạn và công ty. Nhân viên lễ tân khi làm
thủ tục check–in cho khách cần xem xét lại giữa công ty và khách sạn đã có
hợp đồng thanh toán bằng chuyển khoản cho đặt buồng đang thực hiện hay
chưa. Cuối chu trình phục vụ khách, nhân viên thu ngân làm thủ tục check–
out như bình thường sau đó chuyển toàn bộ hồ sơ của khách về bộ phận kế
toán để thu hồi công nợ. Trong quá trình làm thủ tục check–out, tùy vào quy
định của khách sạn và tình hình thực tế, nhân viên thu ngân có thể cấp hóa
đơn VAT chính thức cho khách hay phô tô hóa đơn đưa cho khách để khách
chứng minh với công ty là đã sử dụng dịch vụ của khách sạn.
4.4.2.5. Thực hiện thanh toán bằng văn bản xác nhận của đơn vị có hợp
đồng.
Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch và khách sạn, văn bản xác nhận của
đơn vị có hợp đồng thường được thực hiện bằng voucher. Với lĩnh vực này,
voucher được hiểu là phiếu chứng nhận hay văn bản xác nhận khách đã thanh
toán một phần hoặc toàn bộ các dịch vụ ghi trong phiếu cho công ty phát hành
voucher trước khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Voucher có 2 dạng: dạng
phiếu in và dạng phiếu điện tử.
Để thuận tiện cho việc giao dịch, một số công ty du lịch và các hãng
hàng không phát hành các phiếu dịch vụ (voucher) để cấp cho khách mua tour
qua các đại lý trung gian và đã thanh toán tiền cho hãng. Voucher được coi là
giấy biên nhận của các đại lý trung gian cấp cho khách mua tour qua các đại
lý, chứng nhận việc khách đã thanh toán một phần hoặc toàn bộ dịch vụ
buồng ngủ và có thể có thêm một vài dịch vụ bổ sung cho các đại lý trung
gian. Khi phát hành voucher công ty du lịch thường phát hành hai bản, một
bản giao cho khách, một bản giao cho nhà cung cấp dịch vụ (khách sạn) hoặc
cấp sẵn một bản mẫu cho khách sạn dùng để đối chiếu với các voucher do
khách cung cấp cho khách sạn khi làm thủ tục check–in.
Khi làm thủ tục nhận buồng, khách có trách nhiệm chuyển voucher
cho nhân viên lễ tân để được khách sạn cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu của
các đại lý trung gian.
Khi tiếp nhận hình thức thanh toán bằng voucher, nhân viên lễ tân cần
kiểm tra xem các đại lý trung gian đó có hợp đồng thanh toán bằng voucher
với khách sạn không. Nếu không có hợp đồng thanh toán bằng voucher với
khách sạn, nhân viên lễ tân cần báo ngay cho người phụ trách giải quyết.
Khi nhận voucher nhân viên lễ tân cần kiểm tra kỹ, so sánh bản
voucher của khách với bản voucher của công ty gửi cho khách sạn. Nếu hai
bản voucher giống nhau thì voucher mới được khách sạn chấp nhận và cung
cấp dịch vụ buồng ngủ cho khách.

165
 Khách thanh toán bằng voucher chỉ được sử dụng các dịch vụ ghi rõ
trong voucher. Nếu khách sử dụng thêm các dịch vụ khác sẽ phải tự thanh
toán với khách sạn. Nếu khách không sử dụng những dịch vụ đã ghi trong
voucher hoặc sử dụng chưa hết cũng không được khấu trừ.
Bản chất của thanh toán bằng voucher cũng là hình thức thanh toán
bằng chuyển khoản. Vì vậy khi khách check–in, nhân viên lễ tân cần thu
voucher của khách để chuyển cho bộ phận kế toán thu hồi công nợ với công
ty phát hành voucher.
4.4.2.6. Thực hiện thanh toán trên hệ thống phần mềm quản lý khách sạn
(Smile)
Bước 1: Thông báo dư nợ hiện tại
Chọn mục Cashier  Post Transaction  nhập tên hoặc số buồng hoặc
số folio của khách vào trường Guest Infor (nếu là khách lẻ) hoặc Group Infor
 enter để mở hồ sơ theo dõi chi phí của khách
In hóa đơn nháp: Print  Information – F3  OK
Chuyển cho khách hóa đơn nháp, đề nghị khách kiểm tra và xác nhận
các chi phí đã sử dụng trong khách sạn
Xử lý các tình huống phát sinh liên quan đến chi phí của khách (nếu có)
Bước 2: Xác nhận hình thức thanh toán:
Hỏi khách muốn thanh toán bằng hình thức nào?
Bước 3: Nhận thanh toán:
Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt: thực hiện thanh toán với khách
theo quy trình nhận thanh toán bằng tiền mặt
Nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng: thực hiện thanh toán với
khách theo quy trình nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng
Nếu khách thanh toán bằng chuyển khoản hay voucher: kiểm tra lại
một lần nữa hợp đồng đặt buồng hoặc voucher của khách
Bước 4: Cập nhật thanh toán vào hệ thống:
Chọn Auto Pmt – F9
Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt hoặc thẻ tín dụng: nhập số tiền vào
ô tương ứng với loại tiền tệ mà khách thanh toán
Nếu khách thanh toán bằng chuyển khoản hoặc voucher thì chọn F4–
Company  kiểm tra lại xem công nợ có chuyển đúng về công ty của khách
hay không tại trường A/R Account
Sau khi nhập thì nhấn OK
Bước 5: Trả lại tiền dư (nếu có)

166
 Đếm tiền chậm rãi, rõ ràng trước mặt khách, khẳng định lại số tiền
trước khi trả lại và yêu cầu khách đếm lại tại quầy
Nếu khách thanh toán bằng chuyển khoản hay voucher thì bỏ qua bước
này
Bước 6: Cấp hóa đơn cho khách
In hoá đơn VAT: Print  F10, ký tên và yêu cầu khách ký
Đóng dấu “PAID” vào hóa đơn
Đặt liên đỏ vào phong bì và trao cho khách (kèm 1 saleslip nếu khách
thanh toán bằng thẻ tín dụng)

Hình 4.9. Thanh toán trên hệ thống Smile

4.4.3. Làm thủ tục thanh toán và trả buồng cho các đối tượng khách
4.4.3.1. Thực hiện thanh toán và trả buồng cho khách lẻ (thủ công)
Bước 1: Chào khách (bằng tên khách nếu biết), gợi ý giúp đỡ
Đảm bảo tư thế đứng thẳng, nét mặt vui vẻ, nhìn khách và mỉm cười
Bước 2: Xác nhận thông tin của khách
Hỏi tên khách và số buồng của khách (thường xuyên sử dụng tên
khách).
Kiểm tra và xác nhận lại các thông tin của khách qua hồ sơ thanh toán:
tên khách, số buồng vàthời gian lưu trú.

167
 Bước 3: Cập nhật chi phí mới phát sinh
Hỏi khách xem từ đêm hôm qua đến sáng nay có dùng thêm gì trong
Mini bar hoặc các dịch vụ khác không. Nếu có phát sinh tăng về chi phí thì
cộng thêm số tiền phát sinh vào đúng dịch vụ khách sử dụng và cộng vào tổng
tiền khách phải thanh toán trong bảng theo dõi chi phí của khách.
Bước 4: Yêu cầu khách kiểm tra chi phí
Chuyển bảng theo dõi chi phí cho khách và đề nghị khách kiểm tra
Bước 5: Báo bộ phận buồng
Liên hệ qua điện thoại với bộ phận buồng, báo số buồng khách đang trả
để kiểm tra
Bước 6: Yêu cầu khách xác nhận chi phí của mình
Hỏi khách có đồng ý với mọi khoản mục trong bảng theo dõi chi phí
không?
Bước 7: Tiến hành thanh toán
Thanh toán cho khách theo các hình thức đã học, xin lại các biên lai đặt
cọc (nếu có) viết hóa đơn và giao liên 2 cho khách.
Bước 8: Kết thúc thanh toán
Hỏi xem khách đã lấy hết tài sản gửi trong két an toàn chưa
Đề nghị khách trả lại chìa khóa buồng (nếu khách chưa trả)
Trả lại giấy tờ tùy thân (nếu giữ của khách lúc check–in)
Kiểm tra sự hài lòng của khách trong thời gian lưu trú và ghi lại ý kiến
của khách.
Giới thiệu dịch vụ vận chuyển hành lý.
Cảm ơn, chúc khách lên đường may mắn, hẹn sớm gặp lại và chào tạm
biệt khách.
Bước 9: Thực hiện các công việc sau khi khách rời khỏi khách sạn
Đổi tình trạng buồng.
Gạch tên khách khỏi danh sách dự kiến khách đi
Lưu phiếu xác nhận đặt buồng, phiếu đăng ký khách sạn của khách vào
hồ sơ khách hàng.
Lưu hồ sơ thanh toán vào nơi quy định để chuyển về bộ phận kế toán
vào cuối ngày.
4.4.3.2.Thực hiện thanh toán và trả buồng cho khách lẻ trên hệ thống
Smile
Quy trình thanh toán và trả buồng cho khách lẻ trên hệ thống
Smile

168
 Bước 1:Chào khách (bằng tên khách nếu biết), gợi ý giúp đỡ
Đảm bảo tư thế đứng thẳng, nét mặt vui vẻ, nhìn khách và mỉm cười
Bước 2: Xác nhận thông tin của khách
Hỏi tên và số buồng của khách (thường xuyên sử dụng tên khách).
Kiểm tra và xác nhận lại các thông tin của khách trên hệ thống: tên
khách, số buồngvà thời gian lưu trú (cashier  post transaction  tìm khách
 Folio  xác nhận các thông tin của khách qua Folio ở tab F17 và F18)
Bước 3: Cập nhật chi phí mới phát sinh
Hỏi khách trong vòng 30 phút vừa qua có dùng đồ uống trong minibar
không. Nếu có phát sinh tăng về chi phí mà chưa được cập nhật trong tài
khoản của khách thì yêu cầu bộ phận buồng nhập chi phí của khách và chuyển
hóa đơn dịch vụ về bộ phận lễ tân.
Bước 4: Yêu cầu khách kiểm tra và xác nhận chi phí của mình
In hóa đơn nháp và đề nghị khách kiểm tra
Bước 5: Báo bộ phận buồng
Liên hệ điện thoại với bộ phận buồng, báo rõ số buồng khách đang trả
để kiểm tra
Bước 6: Yêu cầu khách xác nhận chi phí của mình
Hỏi khách có đồng ý với mọi khoản mục trong hóa đơn nháp không?
Bước 7: Tiến hành thanh toán
Thanh toán cho khách theo các hình thức đã học, xin lại các biên lai đặt
cọc (nếu có), in hóa đơn VAT và giao liên 2 cho khách.
Bước 8: Kết thúc thanh toán
Hỏi xem khách đã lấy hết tài sản gửi trong két an toàn chưa
Đề nghị khách trả lại chìa khóa buồng (nếu khách chưa trả)
Trả các giấy tờ tùy thân cho khách
Kiểm tra sự hài lòng của khách và ghi lại ý kiến của khách (nếu có).
Giới thiệu dịch vụ vận chuyển hành lý.
Cảm ơn, chúc khách lên đường may mắn, hẹn sớm gặp lại và chào tạm
biệt khách.
Bước 9: Thực hiện các công việc sau khi khách rời khỏi khách sạn
Check–out khách ra khỏi hệ thống: từ cửa sổ hiện hành  chọn khách
 check–out  Ok
Lưu phiếu xác nhận đặt buồng, phiếu đăng ký khách sạn của khách vào
hồ sơ khách hàng.

169
 Lưu hồ sơ thanh toán vào nơi quy định để chuyển về bộ phận kế toán
vào cuối ngày.

Hình 4.10. Check-out cho khách lẻ trên hệ thống Smile

4.4.3.3. Thực hiện thanh toán và trả buồng cho khách đoàn (thủ công)
Bước 1: Chào khách (bằng tên khách nếu biết), gợi ý giúp đỡ
Đảm bảo tư thế đứng thẳng, nét mặt vui vẻ, nhìn khách và mỉm cười
Nếu đang bận thì hãy ra hiệu cho khách biết một cách lịch sự rằng bạn
đã nhìn thấy khách. Khi bạn có thể tiếp khách, hãy cảm ơn vì họ đã chờ
Bước 2: Xác nhận thông tin của đoàn
Hỏi tên trưởng đoàn và sử dụng thường xuyên
Tìm hồ sơ của đoàn, xác nhận lại các thông tin chính trong hồ sơ thanh
toán với trưởng đoàn gồm: họ và tên trưởng đoàn, tên đoàn, ngày đến, ngày
đi, số lượng khách, số lượng buồng, trách nhiệm và hình thức thanh toán.
Bước 3: Thanh toán cho đoàn
Thanh toán với trưởng đoàn
Chuyển và đề nghị trưởng đoàn kiểm tra bảng theo dõi chi phí của đoàn
Thanh toán hóa đơn tổng của đoàn với trưởng đoàn theo quy trình
thanh toán đã học.

170
 Thực hiện viêc thanh toán các chi phí phát sinh của cá nhân trưởng
đoàn như với các thành viên trong đoàn
Trả các giấy tờ tùy thân của đoàn cho trưởng đoàn
Thanh toán cho các thành viên
Tự chuyển hoặc nhờ trưởng đoàn chuyển bảng theo dõi cho phí cá nhân
cho từng khách trong đoàn kiểm tra.
Lần lượt làm thủ tục thanh toán bình thường cho từng khách
Gạch tên khách đã thanh toán xong khỏi danh sách khách đoàn dự kiến
đi.
Thông báo bộ phận buồng trong quá trình thanh toán
Nếu tất cả các thành viên trong đoàn đã xuống tập trung tại sảnh để trả
buồng: nhân viên lễ tân báo bộ phận buồng kiểm tra tất cả các buồng, nhắc lại
số buồng của cả đoàn với bộ phận buồng để tránh để sót hoặc nhầm lẫn.
Nếu các thành viên trong đoàn xuống trả buồng lần lượt: nhân viên lễ
tân khi làm thủ tục trả buồng cho khách nào thì báo bộ phận buồng kiểm tra
buồng khách đó sau bước xác nhận các thông tin về khách
Bước 4: Kết thúc thanh toán:
Hỏi xem khách đã lấy hết tài sản gửi trong két an toàn chưa
Đề nghị khách trả lại chìa khóa buồng (nếu khách chưa trả)
Giới thiệu dịch vụ vận chuyển hành lý.
Kiểm tra sự hài lòng của khách và ghi lại ý kiến của khách (nếu có)
Cảm ơn, chúc đoàn lên đường may mắn, hẹn sớm gặp lại và chào tạm
biệt
Bước 5: Công việc sau khi thanh toán
Lưu những thông tin chính của khách vào hồ sơ khách hàng.
Đổi tình trạng buồng.
Gạch tên khách khỏi danh sách dự kiến khách đi
Chuyển hồ sơ thanh toán cho bộ phận kế toán khách sạn thực hiện các
nghiệp vụ còn lại.
4.4.3.4. Thực hiện thanh toán và trả buồng cho khách đoàn trên hệ thống
Smile
5.5.9.1. Chuẩn bị làm thủ tục trả buồng cho khách đoàn (Smile)
Chuẩn bị làm thủ tục trả buồng cho đoàn có ứng dụng phần mềm quản
lý khách sạn Smile cũng tương tự như công việc chuẩn bị làm thủ tục trả
buồng cho đoàn theo phương pháp thủ công. Ngoài ra, nhân viên thu ngân có
thể in trước toàn bộ hóa đơn nháp cho trưởng đoàn và các thành viên trong

171
đoàn trước và lưu vào từng hồ sơ tương ứng để tiết kiệm thời gian lúc đoàn
check–out
5.5.9.2. Quy trình làm thủ tục trả buồng cho khách đoàn trên hệ
thống Smile
Bước 1: Chào khách (bằng tên khách nếu biết), gợi ý giúp đỡ
Đảm bảo tư thế đứng thẳng, nét mặt vui vẻ, nhìn khách và mỉm cười
Nếu đang bận thì hãy ra hiệu cho khách biết một cách lịch sự rằng bạn
đã nhìn thấy khách. Khi bạn có thể tiếp khách, hãy cảm ơn vì họ đã chờ
Bước 2: Xác nhận thông tin của đoàn
Hỏi tên trưởng đoàn và sử dụng thường xuyên
Kiểm tra và xác nhận lại các thông tin của đoàn trên văn bản xác nhận
đặt buồng hoặc trên hệ thống phần mềm. Xác nhận các thông tin sau: tên
đoàn, ngày đến, ngày đi, số lượng khách, số lượng buồng, trách nhiệm và
hình thức thanh toán (Group  Change group master  nhập thông tin của
đoàn  thiết đặt bộ lọc phù hợp  Search)
Bước 3: Thanh toán cho đoàn
Thanh toán với trưởng đoàn
In hóa đơn nháp và đề nghị trưởng đoàn kiểm tra (Cashier  Post
transaction  nhập mã đoàn  chọn tài khoản Master  Print 
Information  OK)
Thanh toán hóa đơn tổng của đoàn với trưởng đoàn theo quy trình
thanh toán đã học.
Thực hiện viêc thanh toán các chi phí phát sinh của cá nhân trưởng
đoàn như với các thành viên trong đoàn
Trả các giấy tờ tùy thân của đoàn cho trưởng đoàn
Thanh toán cho các thành viên
Tự chuyển hoặc nhờ trưởng đoàn chuyển hóa đơn tạm tính cho từng
khách trong đoàn kiểm tra.
Lần lượt làm thủ tục thanh toán bình thường cho từng khách
Thông báo bộ phận buồng trong quá trình thanh toán
Nếu tất cả các thành viên trong đoàn đã xuống tập trung tại sảnh để trả
buồng: nhân viên lễ tân báo bộ phận buồng kiểm tra tất cả các buồng, nhắc lại
số buồng của cả đoàn với bộ phận buồng để tránh để sót hoặc nhầm lẫn.
Nếu các thành viên trong đoàn xuống trả buồng lần lượt: nhân viên lễ
tân khi làm thủ tục trả buồng cho khách nào thì báo bộ phận buồng kiểm tra
buồng khách đó sau bước xác nhận các thông tin về khách
Bước 4: Kết thúc thanh toán:

172
 Hỏi xem khách đã lấy hết tài sản gửi trong két an toàn chưa
Đề nghị khách trả lại chìa khóa buồng (nếu khách chưa trả)
Giới thiệu dịch vụ vận chuyển hành lý.
Kiểm tra sự hài lòng của khách và ghi lại ý kiến của khách (nếu có)
Cảm ơn, chúc đoàn lên đường may mắn, hẹn sớm gặp lại và chào tạm
biệt
Bước 5: Công việc sau khi thanh toán
Chech-out khách ra khỏi hệ thống (check-out  chọn check – out all
hoặc check – out this guest tùy tình hình thực tế)
Lưu những thông tin chính của khách vào hồ sơ khách hàng.
Gạch tên khách khỏi danh sách dự kiến khách đi
Chuyển hồ sơ thanh toán cho bộ phận kế toán khách sạn thực hiện các
nghiệp vụ còn lại.

Hình 4.11. Cập nhật thanh toán chuẩn bị check-out cho đoàn

173
 Hình 4.12. Xuất hóa đơn VAT cho đoàn trên hệ thống Smile
4.4.3.5. Thực hiện thanh toán và trả buồng cho khách quan trọng, khách
khuyết tật
Trường hợp khách yêu cầu thanh toán tại buồng
Chuyển hoá đơn thanh toán đã chuẩn bị trước lên buồng để khách kiểm
tra.
Hỏi trách nhiệm và hình thức thanh toán.
Hỏi mượn thẻ tín dụng của khách để thanh toán (nếu khách thanh toán
bằng thẻ tín dụng).
Nếu khách đồng ý với các khoản trong hoá đơn, đề nghị khách ký vào
hoá đơn thanh toán
Đề nghị khách trả lại chìa khoá buồng.
Nhắc nhở khách lấy hết tài sản đã gửi trong két an toàn

174
 Nhân viên thu ngân hoàn thành nốt thủ tục thanh toán cho khách.
Nếu khách sạn áp dụng hệ thống theo dõi chi phí tại buồng (kết nối với
hệ thống phần mềm quản lý khách sạn qua TV), đề nghị khách tự kiểm tra lại
các chi phí của mình thông qua màn hình TV trước khi in hóa đơn VAT
Trường hợp khách thanh toán tại quầy lễ tân
Mọi thủ tục cũng tiến hành như quy trình thanh toán cho khách lẻ
nhưng phải trang trọng và nhanh hơn.
Đối với khách quan trọng, khi khách làm thủ tục thanh toán, tổng giám
đốc hoặc giám đốc bộ phận tiền sảnh và trợ lý giám đốc lễ tân phải xuống
quầy lễ tân để chào tiễn khách.
Đối với khách khuyết tật, khi làm thủ tục thanh toán và trả buồng nhân
viên cần tỏ thái độ trân trọng, thân thiện, muốn giúp đỡ nhưng không tỏ vẻ
thương hại.
4.4.3.6. Thực hiện thanh toán và trả buồng nhanh
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu trả buồng nhanh
Chuyển cho khách mẫu phiếu yêu cầu trả buồng nhanh, yêu cầu khách
điền thông tin và ký xác nhận sẽ thanh toán các chi phí hợp lệ của mình bằng
thẻ tín dụng
Bước 2: In và trình xuất hóa đơn cho khách tham khảo
In hóa đơn thanh toán cho khách vào ca đêm trước ngày khách trả
buồng
Yêu cầu khách thanh toán trước các chi phí đến thời điểm hiện tại
Mượn thẻ tín dụng của khách, thực hiện tạm giữ một số tiền (dự tính)
trong tài khoản của khách, trả lại thẻ cho khách
Bước 3: Lấy lại chìa khóa buồng khách
Đảm bảo nhận định khách rời khách sạn để lấy lại chìa khóa hoặc xóa
mã đối với chìa khóa thẻ từ.
Bước 4: Cập nhật chi phí từ hóa đơn nội bộ và in hóa đơn chính
thức
Tiếp tục cập nhật chi phí phát sinh sau khi khách rời khách sạn để in
hóa đơn giá trị gia tăng
Bước 5: Thực hiện thanh toán
Thanh toán theo quy trình Offline
Bước 6: Cập nhật thanh toán sau khi thanh toán xong
Đảm bảo xác định đúng số tiền khách phải thanh toán.

175
 Cập nhật các chi tiết thanh toán của khách vào sổ sách hoặc hệ thống
máy vi tính
Bước 7: Cập nhật thông tin thanh toán cho khách
Gửi thông tin hóa đơn chính thức và các chứng từ chi tiết cho khách
nếu có yêu cầu (cần xin địa chỉ liên lạc của khách trước).
4.4.3.7. Thanh toán cho khách được hưởng chế độ ưu đãi của khách sạn
Khi thanh toán cho khách được hưởng chế độ ưu đãi của khách sạn
nhân viên thu ngân cũng thực hiện như thanh toán cho khách lẻ song cần lưu
ý:
Xác định rõ các khoản ưu đãi của khách sạn dành cho khách: các khoản
cụ thể hay tỷ lệ phần trăm.
Khấu trừ trong hoá đơn các khoản ưu đãi cho khách khi khách thanh
toán (khấu trừ các khoản ưu đãi trước khi viết/in hóa đơn).
Thông báo với khách về các khoản ưu đãi của khách sạn để khách thấy
được sự quan tâm của khách sạn đối với khách.
4.4.3.8. Thanh toán cho khách trả buồng và rời khách sạn sớm
Đối với đối tượng khách thanh toán, trả buồng và rời khách sạn sớm
nhân viên thu ngân cũng thực hiện giống quy trình thanh toán cho khách lẻ
song cần lưu ý một số điểm sau:
Liên lạc với các đơn vị bán hàng và đề nghị chuyển nốt những hoá đơn
bộ phận khách mới sử dụng.
Cập nhật và tổng hợp vào bảng theo dõi chi phí của khách để khách
tham khảo trước khi viết hóa đơn VAT. Nếu khách sạn có sử dụng hệ thống
phần mềm quản lý khách sạn thì các khoản chi phí mới phát sinh sẽ được cập
nhật tự động vào tài khoản của khách thông qua thao tác post chi phí do nhân
viên thu ngân từ các đơn vị bán hàng thực hiện.
4.4.3.9. Thanh toán cho khách trả buồng và rời khách sạn muộn
Đối với đối tượng khách thanh toán trả buồng và muốn rời khách sạn
muộn hơn thời gian quy định của khách sạn, nhân viên thu ngân thực hiện
thanh toán giống quy trình thanh toán cho khách lẻ song nhân viên thu ngân
cần kiểm tra tình trạng buồng và nếu đáp ứng được yêu cầu của khách thì
thông báo cho khách biết khoản tiền buồng khách sạn thu thêm tuỳ vào mối
quan hệ giữa khách với khách sạn. Thông thường nếu khách hàng ở lại khách
sạn trước 18 giờ phải thanh toán cho khách sạn 50% tiền buồng của một đêm
nhưng ở sau 18 giờ sẽ phải thanh toán bằng tiền buồng cả đêm.

4.5. Điều hành các công việc cơ bản của nhóm tổng đài
4.5.1. Nhận và xử lý các cuộc gọi đến từ bên ngoài khách sạn

176
4.5.1.1. Nhận và xử lý các cuộc điện thoại gọi đến cho khách
Chào khách, giới thiệu tên khách sạn, tên bộ phận, xưng danh và gợi ý
giúp đỡ.
Hỏi, ghi lại tên và số buồng của khách đang lưu trú.
Lịch sự hỏi tên người gọi, tên công ty, địa chỉ, đề nghị chờ một lát và
hứa sẽ nối máy cho người gọi ngay.
a. Trường hợp khách có cuộc gọi hiện đang có ở trong buồng
Đặt cuộc gọi ở chế độ chờ
Liên lạc với khách đang lưu trú và thông báo về cuộc gọi.
Nối máy cho người gọi(nếu khách có cuộc gọi đồng ý)
 Trường hợp khách có cuộc gọi hiện đang ở trong buồng nhưng không
muốn trả lời điện thoại:
Hỏi xem khách có muốn nhận nhắn tin không.
Liên lạc lại với người gọi và lịch sự thông báo khách không có trong
buồng.
Gợi ý nhắn tin và nhận nhắn tin nếu người gọi yêu cầu.
b. Trường hợp khách không có trong buồng của khách nhưng vẫn ở
trong khu vực khách sạn
Lịch sự thông báo cho người gọi biết khách không có trong buồng
nhưng hiện tại chưa ra khỏi khu vực khách sạn.
Hỏi xem người gọi có cần tìm khách không.
Nếu người gọi cần tìm khách: yêu cầu chờ và báo cho nhân viên vận
chuyển hành lý tìm khách ngay. Trường hợp khẩn cấp có thể sử dụng hệ
thống loa (PA) để tìm khách.
Nếu người gọi không cần tìm khách: nhận nhắn tin nếu người gọi yêu
cầu.
c. Trường hợp khách đã ra khỏi khách sạn
Lịch sự báo ngay cho người gọi là khách đã ra khỏi khách sạn.
Hỏi người gọi xem có muốn nhắn tin không.
Nhận nhắn tin nếu người gọi yêu cầu.
4.5.1.2. Nhận và xử lý các cuộc điện thoại gọi đến với mục đích công việc
Mỉm cười, nhấc ống nghe (trong vòng 3 hồi chuông)
Giới thiệu tên khách sạn, tên bộ phận, tên người nghe, đề nghị giúp đỡ
Lắng nghe yêu cầu của người gọi, hỏi và ghi chép (nếu cần) các thông
tin của người gọi như họ tên, nơi ở hay nơi làm việc của người gọi đến.

177
 Giải đáp yêu cầu người gọi đến. Nếu cần có thể yêu cầu khách đợi, tra
cứu, sau đó gọi lại để giải đáp các thông tin chưa rõ ràng.
Hỏi gọi đến còn các yêu cầu khác không.
Kết thúc cuộc gọi khi người gọi tới đã thoả mãn với các thông tin được
cung cấp.
4.5.2. Đặt cuộc gọi ở chế độ chờ
Trong trường hợp máy điện thoại của người nhận đang bận hoặc trong
thời gian nhân viên trực điện thoại liên hệ để hỏi ý kiến khách có tiếp nhận
cuộc gọi từ bên ngoài hay không, nhân viên trực điện thoại (tổng đài) phải đặt
cuộc gọi ở chế độ chờ. Quy trình thực hiện như sau
Đề nghị người gọi tới giữ máy hoặc thông báo máy điện thoại của
người nhận đang bận, đề nghị giữ máy
Nhấn nút Hold để cài đặt cuộc gọi ở chế độ chờ. Thường xuyên kiểm
tra máy của người nhận đã hết bận chưa, tránh để người gọi chờ lâu
Nối cuộc gọi: thông báo cho người nhận về người gọi tới ngay khi máy
hết bận hoặc nối máy chuyển cuộc gọi ngay nếu người nhận đồng ý.
Đảm bảo thông máy và hai người nói chuyện được với nhau.
4.5.3. Ghi nhận và chuyển tin nhắn cho khách
Chào khách, giới thiệu tên bộ phận, tên khách sạn và gợi ý giúp đỡ
Hỏi người gọi và ghi chép thông tin về tên khách, số buồng hoặc tên
nhân viên, bộ phận công tác
Hỏi và ghi chép các thông tin của người gọi, gồm có họ tên, nơi ở hay
nơi làm việc, số điện thoại liên hệ.
Đề nghị người gọi tới để lại tin nhắn và ghi chép lại nội dung tin nhắn
Nhắc lại nội dung tin nhắn với người nhắn tin.
Hứa sẽ chuyển ngay tin nhắn (nếu có thể)
Cảm ơn khách đã gọi
Nhanh chóng chuyển phiếu nhắn tin cho nhân viên liên quan hay cho
khách
4.5.4. Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu báo thức
Quy trình nhận báo thức khách
Bước 1: Chào khách và gợi ý giúp đỡ
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu báo thức của khách
– Hỏi và ghi lại tên khách và số buồng
– Hỏi và ghi lại thời gian và ngày khách yêu cầu báo thức (chú ý sáng
và chiều)

178
 – Xác nhận lại ngày, giờ yêu cầu báo thức
– Quan tâm đến khách (ăn sáng tại buồng, gọi xe, một số yêu cầu khác)
– Hứa sẽ báo thức khách đúng giờ
– Chào và chúc khách.
Bước 3: Cài đặt báo thức
Ở các khách sạn đã vi tính hoá, hệ thống điện thoại của các buồng được
nối với máy vi tính tại bộ phận lễ tân. Để báo thức khách, nhân viên lễ tân cài
đặt hệ thống báo thức tự động trên điện thoại và điện thoại buồng khách sẽ đổ
chuông báo thức khách theo giờ đã cài đặt. Sau khi cài đặt báo thức, nhân
viên lễ tân cần phải in báo cáo đã thực hiện việc cài đặt báo thức để ca sau
kiểm tra và đảm bảo thực hiện báo thức đầy đủ và chính xác.
Ở các khách sạn chưa được vi tính hoá, nhân viên lễ tân có thể gọi điện
thoại hoặc trực tiếp lên buồng khách thực hiện việc báo thức khách. Trình tự
thủ tục báo thức như sau:
– Chào khách, giới thiệu tên bộ phận và xưng danh.
– Thông báo thời gian hiện thời và nhắc khách dậy.
– Chúc khách một ngày tốt lành.
Bước 4: Lưu thông tin
– Ghi yêu cầu báo thức vào sổ giao ca để ca sau tiếp tục công việc báo
thức khách

4.6. Điều hành các công việc cơ bản của bộ phận hỗ trợ khách
hàng
4.6.1. Đưa đón khách tại sân bay
Công việc này có thể được thực hiện bởi một mình nhân viên lái xe
hoặc nhân viên lái xe và nhân viên quan hệ khách hàng. Quy trình sau được
trình bày trên cơ sở sự phối hợp giữa 2 nhân viên trên
Nhân viên quan hệ khách hàng ca 2 kiểm tra danh sách khách đến ngày
hôm sau (arrival list) ghi vào sổ điều xe của tour desk tất cả các booking có
đón sân bay. Trường hợp có chuyến đón sớm (trước 8:00 am) nhân viên quan
hệ khách hàng điều xe và làm bảng tên đón khách.
Nhân viên tour desk (làm giờ hành chánh) kiểm tra lại toàn bộ booking
có đặt đón sân bay kể cả các chuyến đón sớm mà nhân viên quan hệ khách
hàng đã điều xe các thông tin như chuyến bay, giờ bay v.v. và làm bảng tên
đón khách giao cho Concierge cùng tài xế ra sân bay đón khách.
Khi có khách hàng trực tiếp đến đặt xe đưa hoặc đón khách, nhân viên
Tour Desk cần phải ghi đầy đủ thông tin như chuyến bay, giờ bay, từ đâu và

179
quốc nội hay quốc ngoại tránh trường hợp để khách chờ lâu hoặc không đón
được khách.
Nhân viên Concierge đón khách phải ra sân bay đúng giờ qui định. Đưa
bảng tên khách lên cao khi khách ra cổng sân bay và phải biết chắc là khách
đi chuyến quốc nội hay quốc ngoại. Lưu ý phải xác nhận đúng tên khách tránh
trường hợp đón nhầm khách.
Nhân viên đón khách phải giúp khách việc mang vác hành lý.
Nhân viên quầy xe phát hành hóa đơn và ghi hóa đơn đầy đủ các chi
tiết như: ngày tháng, tên khách, số chuyến bay, số tiền và chữ ký của nhân
viên quầy xe. Sau đó chuyển sang bộ phận lễ tân để khi khách check in nhân
viên lễ tân ghi số buồng lên và chuyển qua thu ngân.
Nếu có khách yêu cầu tiễn đi sân bay, nhân viên trực ca Tour desk hoặc
quan hệ khách hàng ghi rõ chi tiết giá tiền, giờ đi, số buồng và tên khách để
tránh trường hợp khách báo sai số buồng.
Sau đó liên lạc với nhân viên quầy xe để điều xe (yêu cầu tài xế đến
trước giờ khách đi 15 phút.
Nhân viên quầy xe phát hành hóa đơn chuyển qua thu ngân lễ tân (có
số buồng) và phải có ký nhận để đảm bảo không bị thất lạc hóa đơn.
4.6.2. Phục vụ hành lý khách lẻ check-in
Tiêu chuẩn
 Hành lý phải được nhận và giao đầy đủ, chính xác, nhanh chóng.
 Không được làm hư hỏng mất mát.
 Cố gắng giao trong thời gian nhanh nhất, khách lẻ khoảng 5 phút.
 Từ 5 buồng trở xuống sẽ thực hiện theo hướng dẫn công việc phục vụ
hành lý khách lẻ.
 Công việc này được thực hiện bởi nhân viên hành lý
Trình tự thao tác
Chủ động mở cửa khách sạn, nhiệt tình chào hỏi, mở cửa xe cho khách,
mời khách xuống xe.
Nhanh chóng vận chuyển hành lý vào khách sạn.
Xác nhận số lượng hành lý lại với khách, hoặc với hướng dẫn (nếu có ).
Sau khi khách làm xong thủ tục đăng ký, hỏi khách số buồng, rồi
hướng dẫn khách đến thang máy để đưa khách lên buồng.
Xếp hành lý lên xe đẩy theo thứ tự, hành lý cứng, nặng xếp xuống dưới,
hành lý nhẹ, dễ vỡ xếp lên trên.
Mở cửa buồng, mời khách vào buồng, và hướng dẫn khách sử dụng
một số thiết bị trong buồng ngủ.

180
 Đề nghị khách xác nhận lại về số lượng hành lý.
Giới thiệu với khách một số dịch vụ mà khách sạn có cũng như một số
thông tin cần thiết khác.
Chúc khách có một ngày nghỉ tốt đẹp, hỏi xem khách còn có yêu cầu
nào không.
Ghi vào sổ bàn giao hàng ngày về số lượng hành lý và số buồng vừa
mới check-in.
4.6.3. Phục vụ hành lý khách đoàn check-in
Tiêu chuẩn
 Hành lý phải được giao, nhận đầy đủ và chính xác.
 Không được làm hư hỏng, mất mát.
 Cố gắng giao trong thời gian nhanh nhất, khách đoàn trong vòng 30
phút.
 Từ 5 buồng trở lên sẽ thực hiện HDCV phục vụ hành lý khách đoàn
Trình tự thao tác
Khi hành lý được đưa đến khách sạn, nhân viên hành lý cùng hướng
dẫn viên của công ty du lịch lữ hành kiểm, đếm và chuyển hành lý xuống xe.
Sau khi chuyển hết hành lý vào khách sạn, trưởng nhóm hành lý cùng
hướng dẫn viên của công ty du lịch lữ hành phải đối chiếu số lượng hành lý,
và kiểm tra xem có hành lý nào bị hư hỏng hay không, nếu có, phải báo ngay
cho khách biết để có hướng giải quyết.
Ghi vào sổ đón đoàn số lượng và tình trạng hành lý. Hướng dẫn viên
của công ty du lịch và trưởng nhóm hành lý phải ký tên xác nhận việc bàn
giao hành lý.
Cài thẻ hành lý vào tất cả valy của khách căn cứ vào danh sách đoàn
(Rooming List mà đã được nhân viên lễ tân chuẩn bị từ trước). Ghi đầy đủ,
chính xác số buồng trên mỗi valy của khách.
Dựa vào tên và số buồng ghi trên mỗi valy mà chuyển hành lý lên
buồng cho khách. Ghi chép số lượng hành lý đã chuyển vào mỗi buồng.
Sau khi giao hành lý cho đoàn, đối chiếu xem có khớp với tổng số hành
lý khi nhận bàn giao hay không
Sau khi đã hoàn thành nhiệm vụ, trưởng nhóm hành lý yêu cầu trưởng
đoàn/hướng dẫn viên xác nhận là đoàn đã nhận đủ hành lý.
Ghi vào sổ đón đoàn hoặc sổ giao ca.
4.6.4. Phục vụ hành lý khách lẻ check-out
Tiêu chuẩn

181
 Giống tiêu chuẩn phục vụ hành lý khách lẻ check-in
Trình tự thao tác
Khi nhận được thông báo khách check-out và cần mang hành lý xuống
thì phải hỏi rõ số buồng, số lượng hành lý, thời gian yêu cầu lấy hành lý
xuống.
Mang xe đẩy lên buồng khách theo như giờ đã hẹn với khách, nhẹ
nhàng gõ cửa hoặc bấm chuông và xưng danh: “Bell service”.
Được sự đồng ý của khách mới được bước vào buồng, chào hỏi khách.
Cùng khách đếm hành lý, rồi xếp hành lý lên xe một cách gọn gàng.
Trước khi ra khỏi buồng nên nhắc nhở khách đừng để quên vật dụng gì,
và báo cho khách hành lý của khách để dưới sảnh.
Trường hợp khách giao chìa khóa cho Bellman thì Bellman phải báo
cho bộ phận buồng biết để cùng vào buồng lấy hành lý.
Khi khách xuống tới sảnh thì hướng dẫn khách lại quầy cashier để làm
thủ tục check-out.
Hỏi xem khách có cần xe ra sân bay hay không. (Nếu có thì phối hợp
với nhân viên lái xe để sắp xếp xe cho khách, hoặc gọi xe taxi cho khách nếu
có yêu cầu).
Khi cashier xác nhận và biết được khách đã hoàn tất thủ tục check-out,
thì nhanh chóng mang hành lý của khách ra chất lên xe.
Mở cửa xe, mời khách lên xe, lễ phép chào khách, chúc khách thượng
lộ bình an, và hẹn khách sẽ quay lại khách sạn vào một dịp khác. Sau đó ghi
lại số xe (nếu là xe taxi).
Ghi vào sổ bàn giao số xe, thời gian, số buồng, và số lượng hành lý mà
khách vừa mới check-out.
4.6.5. Phục vụ hành lý khách đoàn check-out
Tiêu chuẩn
Giống tiêu chuẩn phục vụ hành lý khách đoàn check-in
Trình tự thao tác
Chuẩn bị danh sách khách đoàn sẽ check-out trong ngày trên Expected
Departure list.
Theo giờ hẹn, nhân viên phụ trách hành lý tới các buồng thu xếp hành
lý theo tên của đoàn khách, số hiệu đoàn khách hoặc số buồng.
Chuyển hành lý ra ngoài hành lang, và ghi lại số lượng hành lý của mỗi
buồng vào sổ sách
Chuyển tất cả hành lý xuống đại sảnh, tập trung tại một nơi quy định.

182
 Cùng trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên của công ty du lịch lữ hành
kiểm đếm số lượng hành lý, yêu cầu họ ký xác nhận số lượng hành lý hiện tại
vào sổ.
Đề nghị trưởng đoàn liên hệ với thu ngân trước khi khách check-out để
xác định buồng nào đã thanh toán, buồng nào chưa. Sau đó nhân viên phục vụ
hành lý phải xác nhận lại với thu ngân xem tất cả các buồng đã thanh toán đầy
đủ chưa.
Khi xe chở hành lý đến để chuyển hành lý đi, thì nhân viên phục vụ
hành lý của khách sạn và trưởng đoàn hoặc hướng dẫn cùng kiểm lại một lần
nữa. Sau đó giúp họ mang hành lý ra xe.
Khi đã hoàn tất công việc, nhân viên phục vụ hành lý đứng tại cửa để
tiễn khách, chúc khách thượng lộ bình an, và hẹn ngày trở lại.
Ghi vào sổ bàn giao.
4.6.6. Phục vụ khách gửi hành lý
Tiếp nhận hành lý, kiểm đếm và kiểm tra tình trạng hành lý (có bị bể,
vỡ, không khóa…)
Làm thẻ hành lý, giao cùi thẻ hành lý cho khách, ghi chép vào sổ hành
ly, rồi mang hành lý xếp vào kho. Trên thẻ hành lý phải ghi rõ tên, số buồng
của khách, số lượng hành lý, ngày gửi vào thẻ hành lý trước khi giao cùi thẻ
hành lý cho khách.
Xếp hành lý trong kho theo trật tự số hiệu, theo nhóm hoặc đoàn (chú ý
không nên nhận giữ cho khách những đồ dễ bể vỡ, những thực phẩm dễ ôi
thiu thối, những vật dễ cháy, nổ)
Đối với những đồ vật quý giá thì khuyên khách nên để vào safety box
trong buồng hay gửi vào safety box tại quầy lễ tân.
Đối với những vật phẩm do người ngoài gửi vào cho khách thì kiểm tra
tên khách và số buồng xem có đúng là khách đang ở khách sạn đồng thời phải
ghi lại tên, số điện thoại của người gửi.
Thông báo lại cho khách liên hệ quầy lễ tân để nhận hoặc mang lên
buồng cho khách. Nếu khách không nhận thì báo cho người gửi đến lấy về.
Đối với những vật phẩm khách gửi lại cho người ngoài khách sạn thì
phải ghi lại số buồng, tên khách, số lượng đồ khách gửi. Yêu cầu khách viết
rõ tên, địa chỉ, nghề nghiệp, nơi làm việc, số điện thoại của người nhận để tiện
đối chiếu khi giao cho người nhận
4.6.7. Giao trả hành lý khách đã gửi
Khi khách muốn lấy lại hành lý, yêu cầu khách giao lại cùi thẻ hành lý.
Lấy hành lý ra, đối chiếu với thẻ cài trên hành lý.

183
 Yêu cầu khách xác nhận, và kiểm tra xem có đầy đủ đúng hành lý của
họ không. Nếu đúng thì cho khách nhận.
Lấy lại thẻ hành lý cài trên valy của khách và cùi thẻ hành lý khách
giao hủy bỏ ngay (Nếu khách làm mất thẻ hành lý, yêu cầu khách nói tên và
số buồng hoặc đưa hộ chiếu ra, xem xét đối chiếu với tên trên valy của khách.
Nếu đúng thì giao cho khách)
Yêu cầu khách ký tên xác nhận vào sổ hành lý.
Trong trường hợp khách gửi hành lý mà người khác đến nhận thì phải
có giấy ủy quyền của người gửi, hoặc được thông báo trước. Sau khi kiểm tra,
đối chiếu thì giao lại cho người được ủy quyền và phải ghi được số điện thoại,
địa chỉ, số chứng minh nhân dân để tiện liên lạc về sau. Sau đó yêu cầu người
được ủy quyền ký xác nhận vào sổ hành lý.
4.6.8. Phục vụ hành lý khách đổi buồng (khi khách có mặt)
Nhân viên hành lý phải nắm được chính xác về thời gian, số buồng
khách đang ở, và số buồng khách muốn đổi qua từ lễ tân, nếu nhận thông tin
trực tiếp từ khách phải kiểm tra lại với lễ tân
Nhận chìa khóa buồng trước khi lên đổi buồng cho khách.
Lên buồng khách đang ở, gõ cửa và xưng danh: “ Bell service”, khi
được sự đồng ý của khách mới được bước vào buồng, và chào hỏi khách.
Xác nhận số lượng hành lý của khách, cùng khách kiểm tra xem khách
có quên gì không.
Đóng cửa buồng cũ và hướng dẫn khách qua buồng mới.
Đặt hành lý lên giá, giới thiệu trang thiết bị ở buồng mới. Giao chìa
khóa mới cho khách và xin lại chìa khóa cũ.
Chúc khách có một ngày tốt đẹp, chào khách, đi ra và đóng cửa.
Trả chìa khóa cũ lại cho lễ tân, và lấy phiếu đổi buồng gửi cho các bộ
phận liên quan.
Ghi vào sổ bàn giao công việc trên.
4.6.9. Phục vụ hành lý khách đổi buồng (khi khách vắng mặt)
Nhận thông tin từ lễ tân
Nhờ nhân viên bộ phận buồng mở cửa buồng khách và mời họ cùng
chứng kiến, xác nhận số lượng hành lý của khách.
Mang hành lý khách sang buồng mới (cũng có sự chứng kiến của nhân
viên buồng), kiểm tra lần cuối tránh bỏ sót vật dụng của khách.
Khi đã chuyển hành lý qua buồng mới, kiểm tra lại số lượng hành lý
một lần nữa trước khi đóng cửa đi xuống.
Lấy phiếu đổi buồng gửi cho các bộ phận liên quan.

184
 Ghi vào sổ bàn giao.
4.6.10. Quản lý kho hành lý
Hành lý trong kho phải được phải được xếp gọn gàng, ngay ngắn.
Không cho người lạ và nhân viên bộ phận khác vào kho hành lý.
Nhân viên phụ trách hành lý không được nghỉ ngơi, hoặc làm những
việc không liên quan tới nhiệm vụ trong kho hành lý.
Cấm hút thuốc, hoặc ăn uống trong kho hành lý.
Không tự ý di chuyển những đồ vật của khách gửi trong kho hành lý đi
nơi khác.
Cấm để các vật dễ cháy, dễ nổ, hoặc thực phẩm dễ ôi thiu trong kho
hành lý.
Luôn luôn giữ gìn vệ sinh sạch sẽ trong kho hành lý.
Phải đối chiếu số lượng hành lý thực tại trong kho so với số lượng hành
lý ghi trên sổ bàn giao trước và sau khi nhận ca.
Khi rời kho hành lý, luôn luôn phải khóa cửa kho lại.
Chìa khóa kho hành lý được để trong tủ có khóa và bàn giao cho ca
sau.
4.6.11. Nhận và chuyển thư, fax và bưu phẩm đến cho khách
Nếu trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách hàng có thư, fax và
bưu phẩm gửi tới khách sạn nhân viên bộ phận Concierge cần xử lý như sau:
– Nhận thư, fax và bưu phẩm
– Phân loại thư, fax và bưu phẩm
– Ghi sổ nhận thư, fax và bưu phẩm
– Liên hệ với khách để thông báo cho khách biết khách có thư, fax và
bưu phẩm
– Giao thư, fax và bưu phẩm cho khách.
4.6.12. Tiếp nhận yêu cầu chuyển thư, fax và bưu phẩm đi cho khách
4.6.12.1. Gửi thư giúp khách
Trường hợp khách hàng có nhu cầu gửi thư, nhân viên lễ tân cần xử lý
như sau:
– Chào khách và gợi ý giúp đỡ
– Tiếp nhận yêu cầu gửi thư của khách
– Đề nghị khách cho biết nơi gửi và hình thức gửi.
– Cung cấp thông tin về thời gian thư tới tay người nhận (nếu khách
yêu cầu).

185
 – Thông báo cước phí bưu điện và yêu cầu khách thanh toán.
– Nhanh chóng gửi thư giúp khách.
4.6.12.2. Gửi bưu phẩm giúp khách
Khi tiếp nhận yêu cầu gửi bưu phẩm của khách, nhân viên lễ tân cần
thực hiện như sau:
– Chào khách và gợi ý giúp đỡ
– Hỏi và ghi lại tên khách và số buồng
– Đề nghị khách cho biết địa chỉ gửi bưu phẩm và hình thức gửi.
– Thông báo cước phí bưu phẩm và yêu cầu khách thanh toán
– Hỏi xem khách còn muốn gửi gì nữa không
– Nhanh chóng gửi bưu phẩm giúp khách.
4.6.12.3. Gửi fax giúp khách
Khi khách yêu cầu gửi fax nhân viên lễ tân cần thực hiện một số công
việc sau:
– Hỏi tên khách và số buồng
– Đề nghị khách cho xem thẻ chìa khoá.
– Hỏi và ghi lại số fax và tên người nhận fax.
– Thông báo cước phí gửi fax cho khách.
Cách gửi fax như sau:
– Úp mặt giấy có chữ (nội dung cần gửi) lên máy fax.
– Bấm số fax để gửi fax.
* Gửi fax ra nước ngoài:
– Gõ 00 + mã nước + mã vùng + số fax
Ví dụ: Gửi fax đến Nhật Bản: 00 81(Nhật) 3(Tokyo) 5241036
* Gửi fax đi các tỉnh:
– Gõ 0 + mã vùng + số fax
Ví dụ: Gửi fax tới thành phố Hồ Chí Minh: 0083. 7894125
– Lần lượt gửi các trang fax cho đến trang cuối cùng.
– Lập phiếu thanh toán dịch vụ gửi fax và yêu cầu khách ký.
– Chuyển phiếu gửi fax cho nhân viên thu ngân lưu vào hồ sơ thanh
toán của khách.
– Ghi vào sổ gửi fax số lượng trang fax đã gửi, tên người gửi và số
buồng.

186
4.6.13. Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu thông tin về địa phương (trực tiếp)
trên hệ thống Smile
Một số thông tin khách thường quan tâm
– Địa chỉ và điện thoại của các ngân hàng, đại sứ quán, các hãng hàng
không, các nhà hàng đặc sản v.v...
– Địa chỉ một số rạp hát, rạp chiếu phim, rạp xiếc v.v...
– Những địa điểm tham quan, các khu vui chơi giải trí tại địa phương.
– Những danh thắng ở địa phương các khu vực lân cận.
– Các cửa hàng bán đồ lưu niệm, tranh nghệ thuật, các hiệu sách v.v...
– Các đền chùa, miếu mạo, nhà thờ.
– Các bể bơi sân quần vợt, sân gôn, câu lạc bộ sức khoẻ v.v...
– Các bộ ngành, văn phòng đại diện v.v...
– Lịch trình, tuyến điểm, giá vé, giờ bay, điểm dừng ở các nước, thời
gian bay của các hãng hàng không.
– Thông tin về các phương tiện giao thông đường bộ, đường thuỷ,
đường sắt.
– Địa chỉ những nơi chăm sóc sắc đẹp.
– Thông tin về các đoàn khách chính phủ, các lễ hội, các hoạt động vui
chơi giải trí tại địa phương.
– Thông tin về các triển lãm, chủ đề triển lãm, ngày giờ khai mạc và kết
thúc triển lãm tại địa phương.
– Thông tin về các chương trình ca nhạc nước ngoài biểu diễn tại Việt
Nam và các chương trình ca nhạc Việt Nam : chủ đề, địa điểm tổ chức, giá vé,
ngày giờ biểu diễn.
– Thông tin thể thao: các trận bóng đá, quần vợt, thời gian và địa điểm
tổ chức.
– Thông tin về những cửa hàng sửa chữa đồ dùng: giày, túi v.v...
– Thông tin về giá cả một số mặt hàng.
– Thông tin thời tiết.
– Và các thông tin khác.
Quy trình tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu thông tin về địa phương trên hệ
thống Smile
 Chào khách
 Nhận biết khách
 Ghi nhận thông tin khách muốn tìm hiểu

187
  Tìm thông tin trong hệ thống phần mềm Smile như sau: Chọn
Concierge  nhập nội dung cần tìm vào cửa sổ Categories  nhấn chọn nội
dung phù hợp
 Đọc thông tin và trả lời cho khách
4.6.14. Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu tham quan tại địa phương
Quy trình tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu tham quan tại địa phương của
khách
Bước 1: Chào khách, gợi ý giúp đỡ.
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu của khách.
– Tên khách và số buồng.
– Đề nghị khách cho xem thẻ chìa khoá.
– Hỏi thời gian tham quan (ngày, giờ)
– Số lượng khách tham quan (bao gồm cả trẻ em và tuổi của trẻ em).
– Giới thiệu và gợi ý các loại tour tham quan cho khách.
– Chuyển cho khách lịch trình tham quan du lịch và mức giá để khách
tham khảo và lựa chọn.
– Xử lý các yêu cầu đặc biệt..
Bước 3: Thông báo cách thức tổ chức tour và xử lý các hình thức
thanh toán.
– Thông báo giá tham quan, phương tiện vận chuyển và các quyền lợi
khách được hưởng.
– Thông báo thời gian xuất phát và kết thúc của chuyến tham quan du
lịch.
– Và các thông tin khác.
– Xác nhận lại yêu cầu tổ chức tham quan cho khách
Bước 4: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn
– Liên lạc với các bộ phận liên quan để kiểm tra thông tin
– Thông báo kết quả cho khách
Bước 5: Đảm bảo thanh toán
– Hỏi khách về trách nhiệm và hình thức thanh toán
– Đề nghị khách hàng đặt cọc trước
Bước 6: Lưu thông tin
– Ghi sổ về yêu cầu tham quan của khách để thực hiện.

188
4.6.15. Tiếp nhận yêu cầu nhờ mua quà lưu niệm và đặc sản địa phương
cho khách
Vì điều kiện thời gian không cho phép hoặc e ngại chưa nắm vững giá
cả thị trường, một số khách có thể nhờ nhân viên lễ tân mua giúp một số đặc
sản địa phương hoặc quà lưu niệm cho khách. Muốn thực hiện tốt nhiệm vụ
này nhân viên lễ tân cần phải có những địa chỉ bán hàng tin cậy, chất lượng
cao và giá cả phải chăng để phục vụ có hiệu quả yêu cầu mua hàng của khách.
Ngoài ra nhân viên lễ tân cần nắm được chính sách của hải quan Việt Nam
đối với loại hàng khách nhờ mua để tránh gây phiền hà sau này cho khách.
Thủ tục mua hàng giúp khách như sau:
– Hỏi tên khách và số buồng.
– Hỏi và ghi lại loại hàng và số lượng hàng khách cần mua.
– Giới thiệu cho khách một số mặt hàng lưu niệm và địa chỉ tin cậy
(chuyển cho khách danh thiếp của cửa hàng nếu có).
– Thông báo giá tiền (kể cả mua lẻ và mua với số lượng lớn).
– Gợi ý đưa khách đi mua hàng.
– Giao hoá đơn mua hàng cho khách.
– Hỏi xem khách có vừa ý với loại hàng mình mua giúp không.

4.7. Điều hành các công việc cơ bản của phòng Business center
4.7.1. Giao nhận fax cho khách và fax nội bộ
4.7.1.1. Chuyển fax cho khách trong khách sạn
Khi nhận bản fax của khách phải đề nghị khách cung cấp và ghi lại số
fax và tổng số trang sẽ gửi, sau đó xác nhận lại với khách.
Trường hợp một bản fax gửi đến hai hoặc nhiều địa chỉ hay địa chỉ thứ
hai trở đi có gộp thêm tài liệu mới thì nhân viên Business Center phải xác
nhận bằng cách viết ra giấy đầy đủ chi tiết đúng theo yêu cầu của khách.
Phải thông báo giá cước cho khách biết và hỏi phương thức thanh toán
trước khi gửi fax.
Nếu bản fax của khách quá mỏng hoặc kích thước to hơn khổ giấy
thông thường thì phải đề nghị sao chụp lại trước khi gửi.
Ghi đầy đủ họ tên khách, số buồng đang ở, số fax cần gửi, số trang và
ngày giờ gửi fax vào Sổ gửi fax.
Khi máy fax báo tín hiệu tài liệu không chuyển được thì báo khách xem
lại số fax hay cho số mới.
Nếu máy fax đầu kia báo tín hiệu bận thì ngưng gửi và báo khách ít
phút sau sẽ gửi lại.

189
 Khi tài liệu gửi xong thì gửi trả lại bản fax cho khách kèm với tờ
activity report được in tự động từ máy fax.
Nếu chuyển xong mà không có sự hiện diện của khách thì cho tài liệu
vào phong bì phía ngoài có ghi rõ tên khách, số buồng, số trang rồi chuyển
cho nhân viên phụ trách hành lý gửi trả vào buồng khách.
Ghi vào sổ giao nhận của concierge.
Ghi hóa đơn thanh toán gồm ngày tháng, tên khách, số buồng, loại dịch
vụ, số tiền, chữ ký của nhân viên Business Center và xin chữ ký của khách rồi
chuyển đến thu ngân lễ tân. Khi giao hóa đơn cho thu ngân, phải có chữ ký
của nhân viên thu ngân trong sổ giao nhận hóa đơn.
4.7.1.2. Nhận fax của khách trong khách sạn
Trường hợp khách đang ở khách sạn
Khi nhận fax phải nhanh chóng phân loại và tìm cho đúng tên khách
cùng với số buồng trên danh sách khách đang lưu trú. Nếu tìm ra tên khách thì
để tờ fax vào bao thư ghi số buồng.
Nếu khách đang ở trong buồng thì chuyển cho concierge giao lên
buồng cho khách và ghi vào sổ giao nhận của concierge.
Nếu khách không có ở trong buồng, thì giao cho nhân viên concierge
đặt vào buồng khách và ghi vào sổ giao nhận của concierge.
Nếu số trang fax vượt quá số trang quy định miễn phí của khách sạn thì
ghi hóa đơn với đầy đủ chi tiết như: số buồng, số trang, số tiền và xin chữ ký
của khách.
Chuyển hóa đơn sang thu ngân lễ tân để thanh toán tiền cho khách khi
khách check out.
Trường hợp khách đã trả buồng
Xem lại danh sách In house guest list những ngày trước để xem có phải
là khách đã trả buồng rồi hay không. Nếu là khách đã ở khách sạn nhưng hiện
tại không còn ở, thì nhân viên Business Center lưu lại trong hồ sơ lưu, khi nào
khách quay lại thì giao cho khách.
Trường hợp khách sẽ đến ở tại khách sạn (sắp check-in)
Khi chưa tìm thấy khách trên danh sách khách đang ở, nhân viên
Business Center phải dò trên danh sách khách đến trong ngày.
Nếu tìm thấy tên khách có fax đến thì cho vào phong bì ghi tên khách
và chuyển cho lễ tân để trao cho khách ngay khi khách check in.
Trường hợp không tìm thấy tên khách trong cả 3 trường hợp trên
Trong trường hợp vẫn không dò được tên khách nhận sau các bước trên
thì ghi tên khách trên phong bì với chú thích là “Fax nhầm số” hoặc “Không
tìm thấy tên” rồi lưu trong hồ sơ.

190
 Khi khách đích thân đến hỏi fax thì mở hồ sơ fax in ra xem rồi thông
báo cho khách biết (không nên đưa hồ sơ cho khách tự tìm).
Một số lưu ý khi nhận fax của khách
Nhân viên ca sáng phải kiểm tra xem có fax đến trong đêm hay không
nếu có phải giao ngay để tránh trường hợp khách trả buồng sớm sẽ không
nhận được.
Tất cả tài liệu fax của khách khi lưu trữ lại phải để riêng, có thứ tự dễ
tìm và chỉ hủy sau 3 tháng trở lên.
4.7.1.3. Gửi fax nội bộ
Business center có trách nhiệm gửi fax cho tất cả các bộ phận trực
thuộc trong khách sạn.
Vào sổ fax ngày giờ, số fax gửi đi, số trang và tên người ở bộ phận gửi
cùng chữ ký.
Gửi xong đóng dấu “Faxed out” lên tài liệu và trả lại ngay hoặc để vào
hồ sơ riêng của bộ phận đó cho nhân viên tại đó nhận lại sau.
Nếu số fax sai hoặc chuyển nhiều lần mà không được thì báo cho bộ
phận muốn gửi xem xét lại.
4.7.1.4. Nhận fax nội bộ
Khi nhận fax của nội bộ khách sạn thì ghi vào sổ fax nhận của các bộ
phận: ngày giờ số trang nhận được và số fax của nơi gửi.
Phân loại chính xác và báo kịp thời cho các bộ phận liên quan tiếp
nhận. Riêng với bộ phận đặt buồng thì giao trực tiếp.
Nếu fax nhận gửi đến nhân viên khách sạn có tính cách riêng tư thì
nhân viên Business Center sẽ gửi đến trưởng bộ phận đó và có thu phí.
4.7.2. Tiếp nhận và thực hiện yêu cầu sao chép tài liệu cho khách
Để thực hiện tốt công việc sao chép tài liệu cho khách, nhân viên lễ tân
cần phải biết cách sử dụng máy photo, nắm rõ giá photo tại khách sạn. Khi có
khách hàng yêu cầu sao chép, nhân viên lễ tân cần thực hiện như sau:
– Chào khách, gợi ý giúp đỡ.
– Tiếp nhận yêu cầu sao chép tài liệu của khách
– Cung cấp giá sao chép cho khách hỏi khách có đồng ý sao chép
không
– Nhận tài liệu sao chép từ khách, hỏi xem khách cần photo bao nhiêu
bản, khổ giấy nào, photo một mặt hay hai mặt giấy.
– Thực hiện sao chép tài liệu cho khách một cách cẩn thận.
– Trao tài liệu đã sao chép cho khách

191
 – Nhận thanh toán từ khách
– Ghi hóa đơn, yêu cầu khách ký và giao cho khách một liên
– Chào khách, cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
4.7.3. Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu về phòng họp (trực tiếp)
Quy trình tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu về phòng họp
Bước 1: Chào khách, gợi ý giúp đỡ.
Bước 2: Nhận biết khách
– Hỏi xem khách có phải là khách lưu trú tại khách sạn hay không
– Nếu là khách lưu trú tại khách sạn
 Hỏi tên khách và số buồng
 Kiểm tra thông tin trong danh sách khách đang lưu trú
Bước 3: Tiếp nhận yêu cầu của khách
Hỏi và ghi lại các thông tin sau:
– Số lượng khách dự hội nghị.
– Thời gian tổ chức hội nghị (ngày, giờ và khoảng thời gian tổ chức hội
nghị).
– Các yêu cầu về bài trí phòng hội nghị
– Các thiết bị phục vụ cho hội nghị.
– Các điều khoản khác: số lần giải lao uống trà (tea break) và số tiền
cho một khách hàng.
– Các yêu cầu khác đối với phòng hội nghị
– Thỏa thuận với khách về giá thuê phòng hội nghị
Bước 4: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn
– Kiểm tra xem khách sạn có phòng hội nghị đáp ứng theo yêu cầu của
khách không, nếu khách sạn đáp ứng được yêu cầu của khách thì thông báo
cho khách biết.
Bước 5: Đảm bảo thanh toán
– Hỏi khách về trách nhiệm và hình thức thanh toán
– Đề nghị khách hàng đặt cọc trước
Bước 6: Kết thúc quy trình
– Xác nhận lại yêu cầu đặt phòng hội nghị của khách
– Hỏi xem có thể giúp khách thêm việc gì không.
– Chào khách

192
 – Liên lạc với các bộ phận liên quan phối hợp phục vụ cho hội nghị của
khách
– Ghi sổ giao ca
4.7.4. Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu đăng ký vé các loại phương tiện vận
chuyển (trực tiếp)
Quy trình tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu đăng ký vé các loại phương
tiện vận chuyển cho khách
Bước 1: Chào khách, gợi ý giúp đỡ.
– Hỏi tên khách và số buồng
– Kiểm tra thông tin trong danh khách đang lưu trú
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu của khách
– Hỏi khách về loại phương tiện vận chuyển khách muốn đi
– Hỏi khách xem khách muốn đặt bao nhiêu vé
– Thời gian khách đi
– Yêu cầu đặc biệt của khách
Bước 3: Liên hệ với công ty vận chuyển
– Liên lạc với công ty vận chuyển và đặt vé cho khách
– Thông báo kết quả với khách
– Cùng khách xử lý các trường hợp phát sinh như hết vé, chỗ ngồi
không phù hợp
Bước 4: Lưu thông tin
– Ghi sổ giao ca về yêu cầu của khách
4.7.5. Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu phiên dịch, thông dịch của khách
Thông thường tại các Hội nghị chuyên đề đều có sẵn thông dịch nhưng
nếu khi khách có yêu cầu cung cấp thêm thì nhân viên Business Center cần
phải nắm rõ:
 Loại ngôn ngữ cần dịch.
 Chuyên đề của cuộc hội thảo.
 Yêu cầu cung cấp tài liệu để tham khảo trước.
 Thời lượng thông dịch.
 Các yêu cầu đặc biệt nếu có.
Sau khi tìm được người đáp ứng yêu cầu thì báo giá cho khách và
phương thức thanh toán.

193
 Nếu khách muốn thanh toán chung với tiền buồng thì nhân viên
Business Center phải cho khách ký hóa đơn có ghi rõ chi tiết sử dụng dịch vụ
phiên dịch như ngày giờ nhân với đơn giá kèm theo chữ ký của khách và nhân
viên Business Center.
Nhân viên phiên dịch phải thực hiện các bước sau:
 Đọc kỹ tài liệu cần dịch nếu là bản viết tay thì dùng viết chì đánh dấu
vào dưới những từ không đọc rõ và yêu cầu khách chỉnh lại
 Hẹn thời gian hoàn tất
 Khi dịch xong in nháp ra cho khách xem để hoàn chỉnh lần chót
 Viết hóa đơn tính tiền ghi rõ tên dịch vụ có chữ ký của khách và nhân
viên Business Center, tên khách, ngày tháng, số buồng, tổng số tiền rồi
chuyển về thu ngân nếu khách muốn thanh toán chung với tiền buồng
Đối với các dịch vụ phải nhờ các cơ quan ngoài thì nhân viên Business
Center phải theo dõi đôn đốc kịp thời thông báo khách những diễn biến nảy
sinh để đảm bảo tính chính xác nhanh chóng.

4.8. Điều hành công việc kiểm toán đêm

4.8.1. Mục đích của việc kiểm toán ban đêm
Kiểm toán ban đêm là việc kiểm tra, đối chiếu các tài khoản của khách
với các giao dịch tài chính của khách ở các bộ phận cung cấp dịch vụ nhằm
đảm bảo sự chính xác của công việc theo dõi, thu thập, cập nhật và tổng hợp
các chi phí của khách. Nói cách khác kiểm toán ban đêm là việc kiểm tra lại
công việc tổng hợp thanh toán vào ban đêm. Mục đích chính của công việc
này là đảm bảo sự chính xác về chi phí trong các hồ sơ của từng buồng hay
từng khách. Công việc kiểm toán ban đêm đóng một vai trò rất quan trọng đối
với công tác tổng hợp thanh toán và công việc thanh toán cho khách, đảm bảo
tính chính xác cho mọi tài khoản.
Nhân viên kiểm toán ban đêm có thể là nhân viên thu ngân của bộ phận
lễ tân và cũng có thể là nhân viên kế toán của bộ phận kế toán khách sạn và
chỉ làm việc vào ca đêm. Công việc của nhân viên kiểm toán đêm âm thầm
nhưng có ý nghĩa rất lớn. Công việc đó đảm bảo cho việc thanh toán có các số
liệu chính xác giúp cho việc thanh toán nhanh, rút ngắn thời gian chờ đợi của
khách và tránh được những phàn nàn của khách về tài chính khi khách thanh
toán. Như vậy, công việc kiểm toán ban đêm giúp cho hoạt động của bộ phận
lễ tân đạt hiệu quả cao.
4.8.2. Kiểm tra số lượng khách/buồng
Cập nhật danh sách khách đang lưu trú
Xóa tên khách đã trả buồng khỏi danh sách khách đang lưu trú.
Đảm bảo cập nhật danh sách khách mới đăng ký lưu trú.

194
 Cập nhật danh sách khách giữ buồng không ngủ qua đêm.
Cập nhật thông tin buồng ngủ miễn phí.
Kiểm tra tình trạng kinh doanh buồng
Kiểm tra số lượng buồng có khách đang lưu trú
Kiểm tra số lượng buồng bán được nhiều lần trong ngày
Kiểm tra số lượng buồng khách giữ không ở
Kiểm tra số lượng buồng khách đến sớm hoặc trả trễ có thu thêm nửa
hoặc trọn giá buồng
Kiểm tra số lượng buồng sử dụng trong ngày
Kiểm tra số lượng buồng đang sửa chữa
Tổng kết tình trạng buồng
Kiểm tra số lượng buồng trống có thể đón khách.
Thống kê số lượng buồng đơn.
Thống kê số lượng buồng đôi.
Thống kê số lượng buồng 3 khách trở lên.
Kiểm tra số lương buồng khách trả sớm hơn dự kiến.
Kiểm tra số lượng buồng dự kiến trả ngày hôm sau.
Kiểm tra số lượng buồng cho khách dự kiến đến ngày hôm sau.
Tổng kết các tình trạng khác
Kiểm tra số lượng buồng, số lượng khách về khuya.
Kiểm tra số lượng buồng, số lượng khách không về trong đêm.
4.8.3. Thu thập hóa đơn và cập nhật chi phí
Nhận hóa đơn nội bộ từ các bộ phận khác.
Nhận hóa đơn nội bộ từ các bộ phận trước 24h trong ngày.
Kiểm tra chữ ký của khách trên hóa đơn đảm bảo giống chữ ký của
khách trên phiếu đăng ký khách sạn.
Lưu trữ hóa đơn nội bộ
Lưu trữ hóa đơn nội bộ vào hồ sơ, đưa vào ngăn lưu trữ theo thứ tự số
buồng
Cập nhật chi phí buồng ngủ
Cập nhật thông tin buồng ngủ miễn phí.
Cập nhật phụ thu buồng trả trễ
Cập nhật thông tin buồng bán nhiều lần trong ngày.

195
 Cập nhật tổng chi phí buồng ngủ.
Cập nhật chi phí điện thoại của khách
Cập nhật, in và lưu trữ các chi phí điện thọai khách đã sử dụng trong
ngày.
Cập nhật, lưu trữ các chi phí khác
Cập nhật các hóa đơn chi phí viết tay vào tài khoản nợ của khách trước
khi lưu trữ.
4.8.4. Điều chỉnh các sai sót về chứng từ, hóa đơn
Điều chỉnh sai sót trên hóa đơn
Thông báo bộ phận cung cấp dịch vụ điều chỉnh số tiền đã cập nhật vào
máy do không khớp với hóa đơn nội bộ.
Kiểm tra chữ ký của khách trên hóa đơn nội bộ.
Kiểm tra chữ ký của khách trên hóa đơn nội bộ, đảm bảo giống chữ ký
trên phiếu đăng ký khách sạn.
Trả lại hóa đơn nội bộ cho bộ phận cung cấp dịch vụ để xin lại chữ ký
của khách (nếu không khớp).
4.8.5. Kiểm tra tài khoản của khách, đối chiếu với hóa đơn đã cập nhật.
Kiểm tra chi tiết tài khoản của khách
Truy cập tài khoản của khách trên máy tính dựa vào tên khách và số
buồng trên hóa đơn nội bộ
Đối chiếu chi phí từng dịch vụ trên tài khoản của khách với hóa đơn.
Xác định chi phí trên tài khoản có khớp với chi phí trên hóa đơn hay
không.
Xác định nhầm lẫn do cập nhật chi phí vào máy tính hay do thu ngân
tại điểm cung cấp dịch vụ ghi nhầm số tiền trên hóa đơn nếu không khớp.
Điều chỉnh khi phát hiện sai sót
Thông báo bộ phận cung cấp dịch vụ điều chỉnh số tiền đã cập nhật vào
máy do không khớp với hóa đơn nội bộ.
4.8.6. Kiểm tra giới hạn nợ của khách
Mục đích của việc kiểm tra nợ của khách là đảm bảo các chi phí của
khách vẫn nằm trong giới hạn nợ mà khách sạn cho phép. Giới hạn nợ do
khách sạn quy định đối với mỗi tài khoản của khách lưu trú (đặc biệt là các
khách thanh toán bằng tiền mặt) nhằm hạn chế các khoản nợ xấu (khoản nợ
có độ mạo hiểm cao/khó đòi) có thể xảy ra đối với khách sạn khi xảy ra tình
huống một khách bất kỳ rời khách sạn mà không thanh toán hoặc khoản nợ
quá cao khách không có khả năng thanh toán. Trong suốt qúa trình khách lưu
trú, nhân viên kiểm toán cần phải kiểm tra nợ của khách để đảm bảo các

196
khoản nợ của khách không vượt quá giới hạn nợ do khách sạn cho phép.
Trong trường hợp các khoản nợ của khách vượt quá giới hạn nợ nhân viên
kiểm toán cần phải thông báo cho khách và giám đốc lễ tân biết và có biện
pháp xử lý như yêu cầu khách thanh toán trước một phần hoặc xin gia hạn nợ.
Xác định giới hạn nợ của từng khách đang lưu trú
Truy cập tài khoản của khách.
Cân đối tài khoản tại thời điểm xác định giới hạn nợ.
Xác định tổng nợ hiện tại của khách
Đối chiếu số tiền nợ của khách với giới hạn nợ qui định của khách sạn
Xác định xem có cần viết phiếu nhắc nhở khách thanh toán chi phí hay
không.
Đề nghị khách thanh toán chi phí do vượt giới hạn nợ.
Viết phiếu nhắc nhở và chuyển cho khách.
Xác định rõ ngày giờ thanh toán.
Chuẩn bị hóa đơn và hồ sơ thanh toán cho khách.
4.8.7. Đóng ngày
Thực hiện thao tác đóng ngày hiện tại
Chuyển sang ngày mới
Lưu cơ sở dữ liệu vào vị trí phù hợp trong hệ thống
4.8.8. Chuẩn bị chi tiết hóa đơn cho khách trả buồng ngày hôm sau
Lập danh sách khách dự kiến trả buồng ngày hôm sau
Lập danh sách khách sẽ trả buồng theo thứ tự số buồng, có ghi nhận
thời gian dự kiến khách trả buồng, hình thức thanh toán, yêu cầu đặc biệt.
Tách hóa đơn các chi phí do công ty, hãng lữ hành thanh toán
Tách hóa đơn các chi phí do công ty hoặc hãng lữ hành thanh toán
trước khi khách thanh toán chi phí cá nhân.
Kiểm tra biên nhận đặt cọc của khách.
Lưu hóa đơn các chi phí do công ty hoặc hãng lữ hành thanh toán vào
một hồ sơ riêng.
Xác định chi phí cá nhân khách phải thanh toán.
Tách hóa đơn các chi phí cá nhân khách tự chi trả.
Lưu hóa đơn các chi phí cá nhân khách tự chi trả
Kiểm tra biên nhận đặt cọc của khách.
Xác định số tiền khách phải chi trả và hình thức thanh toán của khách.

197
 Lập, in và chuyển hóa đơn cho khách trả buồng nhanh
Chuẩn bị hóa đơn thanh toán của khách vào ca đêm trước ngày khách
trả buồng.
Chuyển hóa đơn vừa lập đến buồng của khách để khách tham khảo và
ký xác nhận.
4.8.9. In các loại báo cáo, khóa sổ thông tin trong ngày
Lập và in báo cáo doanh thu trong ngày
Yêu cầu các bộ phận dịch vụ khóa sổ và đóng máy vi tính trước khi in
báo cáo doanh thu.
Phân loại doanh thu theo dịch vụ
Xác định tổng doanh thu.
Lập và in báo cáo công suất buồng ngủ
Xác định tổng số buồng đưa vào kinh doanh trong kỳ
Xác định tổng số buồng đã bán trong kỳ
Xác định tổng số lượng buồng miễn phí
Xác định tổng số lượng buồng hư hỏng đột xuất
In báo cáo công suất buồng ngủ
Lập và in báo cáo chi phí của bộ phận lễ tân trong ngày
Tổng kết và cập nhật các chí phí của bộ phận lễ tân trong ngày.
 Xác định tổng chi phí lặt vặt như mua văn phòng phẩm, chi phí đi lại
đột xuất cho nhân viên, có xác nhận của trưởng bộ phận lễ tân.
 Kiểm tra phiếu vay nợ của khách, đảm bảo có chữ ký của khách và
nhân viên thực hiện giao dịch.
 Cập nhật vào tài khoản các khoản vay nợ của khách.
Lập và in báo cáo chi phí của bộ phận lễ tân
Lập và in báo cáo tình hình khách đến và đi trong ngày
Tổng kết số lượng khách đến và đi trong ngày.
Xác định rõ ngày giờ đến và đi của mỗi buồng.
Ghi chú các sự kiện đặc biệt liên quan đến khách đến và đi trong ngày.
Lập và in báo cáo tình hình khách đến và đi trong ngày
Lập và in báo cáo dự kiến khách đến và đi ngày hôm sau
Lập và in danh sách dự kiến khách đến và đi trong ngày hôm sau dựa
trên các phiếu đặt buồng và phiếu đăng ký khách sạn.

198
 Lập và in danh sách dự kiến khách đến và đi trong ngày hôm sau có ghi
rõ yêu cầu về buồng, xe đưa đón, giờ dự kiến đến và đi, hình thức thanh toán.
Lập và in báo cáo tình hình sự cố và hướng xử lý khắc phục
Lập sổ giao ca giữa ca 2 và ca 3 để xác định tình hình sự cố trong ngày
Theo dõi hướng xử lý các sự cố đang được khắc phục
Lập và in báo cáo tình hình sự cố, hướng xử lý khắc phục.
Lập và in báo cáo các sự kiện trong ngày hôm sau
Tiếp nhận thông tin từ các bộ phận dịch vụ.
Thông tin tiệc từ bộ phận nhà hàng
Thông tin hội nghị từ trung tâm xử lý thông tin và dịch vụ văn phòng.
thu thập thông tin khách VIP và những yêu cầu xe đón từ bộ phận đặt
buồng…
Cập nhật ngay các yêu cầu của khách (vd. đặt bàn ăn, đặt dịch vụ tham
quan thành phố (city tour)…) vào hệ thống lưu thông tin và sổ bàn giao.
Lập và in báo cáo các sự kiện trong ngày hôm sau vào cuối ngày.

199
 TÀI LIỆU THAM KHẢO BÀI 4
 Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề Quản trị khách sạn (Việt Nam), mã số
50810201
 Trần Kim Dung, Giáo trình quản trị nguồn nhân lực, 2011. NXB Tổng
hợp Thành Phố Hồ Chí Minh.
 Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch Việt Nam, 2009. Tiêu
chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam – Nghiệp vụ Đặt giữ buồng khách sạn.
 Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch Việt Nam, 2009. Tiêu
chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam – Nghiệp vụ Lễ tân.
 Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch Việt Nam, 2009. Tiêu
chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam – Nghiệp vụ quản lý khách sạn nhỏ.
 Viện Quản lý và Phát triển châu Á – Vietnam HRDT Project. Tài liệu
tập huấn Kỹ năng giám sát.
 Trường Trung cấp Du lịch Đà Lạt, 2012. Giáo trình Nghiệp vụ Lễ tân
khách sạn.
 Trường Trung cấp Du lịch Đà Lạt, 2010. Giáo trình Quản lý khách sạn
vừa và nhỏ.

200
 BÀI 5.
GIÁM SÁT BỘ PHẬN TIỀN SẢNH

Giới thiệu
Điều hành và giám sát bộ phận là một trong những hoạt động hàng
ngày của người quản lý bộ phận nói chung và quản lý tiền sảnh nói riêng. Bài
5 có vai trò quan trọng, không chỉ cung cấp cho người học các khái niệm về
giám sát; vai trò, trách nhiệm và những yêu cầu cơ bản của người điều hành
giám sát mà còn xây dựng các tiêu chí đánh giá, giám sát cũng như các quy
trình giám sát hoạt động của các tiểu bộ phận trong bộ phận tiền sảnh, là một
công cụ quan trọng giúp người quản lý bộ phận tiền sảnh hoàn thành công
việc của mình.

Mục tiêu
 Trình bày được khái niệm điều hành, giám sát
 Mô tả được các đặc điểm trong việc giám sát hoạt động của bộ phận
tiền sảnh;
 Phân tích được vai trò của người điều hành giám sát trong bộ phận
tiền sảnh;
 Liệt kê được các trách nhiệm của người điều hành giám sát đối với
bộ phận tiền sảnh và yêu cầu của người điều hành giám sát;
 Phân tích được các nguyên tắc cơ bản trong điều hành giám sát;
 Thực hiện được các quy trình quản trị cơ bản của người quản lý tiền
sảnh;
 Đánh giá được việc thực hiện các công việc của nhân viên trong bộ
phận bộ phận tiền sảnh;
 Phân tích được các tiêu chí đánh giá và giám sát bộ phận tiền sảnh;
 Thực hiện được các quy trình cơ bản trong hoạt động giám sát bộ
phận tiền sảnh.

5.1. Một số vấn đề cơ bản về giám sát

5.1.1. Khái niệm
Kỹ năng điều hành, giám sát là tập hợp các hiểu biết, khả năng, kỹ
thuật của người quản lý trong việc điều hành, giám sát các hoạt động của
nhân viên dưới quyền nhằm đạt được những mục tiêu của đơn vị.

201
 Kỹ năng điều hành giám sát có mối liên hệ chặt chẽ với quản trị nhân
lực, tổ chức lao động và các hoạt động chuyên môn trong bộ phận tiền sảnh
(tuỳ theo cấp quản trị).
Theo nghĩa hẹp giám sát là theo dõi một người nào đó. Tuy nhiên, xét
về mặt tâm lý, không ai thích bị giám sát. Trong quản trị khách sạn nói chung
và quản trị tiền sảnh nói riêng, ngày nay giám sát nghĩa là quan sát nhân viên
làm việc, chỉ ra những sai sót cho nhân viên, các hoạt động giám sát thường
thiên về khía cạnh hỗ trợ nhân viên bằng nhiều cách thức khác nhau giúp họ
hoàn thành tốt công việc của mình. Giám sát viên có trách nhiệm vụ theo dõi
việc thực hiện các mong muốn của nhà quản lý. Một người quản lý có kỹ
năng điều hành, giám sát tốt là người tìm cách hỗ trợ cho nhân viên mình để
mang lại hiệu quả một cách tốt nhất. Người quản lý không trực tiếp thực hiện
công việc: nhận và chuyển các cuộc điện thoại, nhận đặt buồng hay thu ngân
và check-out cho khách,… mà công việc của họ là đảm bảo người lao động có
đủ điều kiện để trở thành chuyên gia trong công việc của mình.
5.1.2. Vai trò của người điều hành, giám sát
5.1.2.1. Vai trò lãnh đạo
 Có trách nhiệm lãnh đạo nhân viên thực hiện mục tiêu mà cấp trên đã
giao cho bộ phận.
 Lập kế hoạch thực hiện công việc đã được giao.
 Là người điều hành trực tiếp các hoạt động của bộ phận.
 Giám sát hoạt động của nhân viên.
5.1.2.2. Vai trò chỉ dẫn thông tin
Người điều hành giám sát có vai trò chỉ dẫn thông tin trên các khía
cạnh sau:
 Thu thập thông tin nội bộ (từ nhân viên dưới quyền), thông tin từ
khách hàng, thông tin từ các bộ phận khác nhằm phục vụ cho công tác của
mình.
 Truyền đạt thông tin: từ cấp trên cho cấp dưới, thông tin phản hồi của
khách hàng, thông tin thu thập được cho cấp trên… nhằm nâng cao hiệu quả
phục vụ, khuyến khích, động viên nhân viên.
 Tổ chức trao đổi kinh nghiệm, phân công nhiệm vụ.
5.1.2.3. Vai trò quyết định
Người điều hành giám sát có vai trò quyết định trong một số công việc
 Phát hiện ra được những ưu, nhược điểm của nhân viên, phát hiện
những cơ hội nâng cao hiệu quả hoạt động.
 Giải quyết các tình huống phát sinh vượt quá thẩm quyền hoặc năng
lực xử lý của nhân viên cấp dưới. Ví dụ như giải quyết phàn nàn, giải quyết

202
các tình huống liên quan đến khách mất khả năng thanh toán các dịch vụ đã
sử dụng trong khách sạn…
 Phân phối nguồn lực: chỉ huy, phối hợp, giao nhiệm vụ cho nhân viên
trong các hoạt động cần sự tham gia của nhiều người.
 Thay mặt bộ phận hoặc nhóm quyết định các vấn đề có liên quan đến
bộ phận / nhóm mình phụ trách.
5.1.2.4. Các vai trò khác
 Duy trì, nâng cao chất lượng phục vụ
 Tạo môi trường làm việc lành mạnh
 Tạo lập, phát triển các mối quan hệ tốt đẹp trong công việc
 Sử dụng có hiệu quả nhân lực nhằm tăng năng suất lao động và nâng
cao tính hiệu quả của tổ chức.
 Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân viên, tạo điều kiện cho nhân
viên phát huy tối đa các năng lực cá nhân, được kích thích, động viên nhiều
nhất tại nơi làm việc và trung thành, tận tâm với khách sạn.
5.1.3. Trách nhiệm của người điều hành giám sát
5.1.3.1. Trách nhiệm đối với khách
Người điều hành, giám sát là người chịu trách nhiệm về chất lượng
dịch vụ do bộ phận mình quản lý cung cấp cho khách. Do đặc thù của bộ phận
tiền sảnh là đầu mối trung gian giữa khách và các bộ phận trong khách sạn,
người điều hành giám sát còn có trách nhiệm về hoạt động phối hợp giải
quyết công việc giữa nhân viên bộ phận tiền sảnh với các bộ phận khác trong
khách sạn. Ví dụ, người điều hành giám sát có thể phải giải quyết các phàn
nàn của khách liên quan đến chất lượng món ăn (do bếp nấu) hoặc buồng
chưa được làm vệ sinh sạch sẽ (do bộ phận buồng phụ trách).
5.1.3.2. Trách nhiệm đối với lãnh đạo và hoạt động chung của bộ phận
 Báo cáo tình hình hoạt động của bộ phận với cấp trên.
 Phối hợp công việc của bộ phận mình phụ trách với các bộ phận khác
trong khách sạn.
 Truyền đạt thông tin của các cấp lãnh đạo đến với nhân viên.
 Thực hiện các nhiệm vụ nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả trong
phục vụ khách tại bộ phận tiền sảnh.
5.1.3.3. Trách nhiệm đối với nhân viên bộ phận
 Thiết lập môi trường làm việc ổn định, hiệu quả.
 Giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân viên phụ trách.
 Cung cấp thông tin liên quan đến công việc.

203
  Đào tạo nhân viên.
 Chỉ dẫn, tư vấn cho nhân viên.
 Có những khen thưởng động viên kịp thời cho nhân viên.
 Đảm bảo vệ sinh, an ninh, an toàn cho khu vực làm việc.
 Chỉ dẫn nhân viên mới.
 Phối hợp công việc và cân đối thời gian làm việc của nhân viên.
 Bảo vệ quyền lợi của nhân viên.
 Hỗ trợ nhân viên trong các công việc phức tạp, quan trọng (giải quyết
sự cố, tai nạn, giải quyết phàn nàn…)
5.1.4. Những yêu cầu cơ bản của người giám sát, điều hành ở bộ phận
tiền sảnh
5.1.4.1. Yêu cầu về chuyên môn, nghề nghiệp
Để chỉ huy, điều hành, giám sát các hoạt động của nhân viên cũng như
tham gia giải quyết các tình huống khó khăn trong phục vụ đòi hỏi người điều
hành giám sát phải là người có hiểu biết đầy đủ, sâu rộng về các lĩnh vực có
liên quan đến công việc của mình. Trong quản trị tiền sảnh, người điều hành
giám sát phải nắm vững các nghiệp vụ chuyên môn của bộ phận, ngoài ra còn
có những hiểu biết về các lĩnh vực khác có liên quan (như nhân sự, kế toán,
…)
5.1.4.2 Yêu cầu về kỹ năng điều hành giám sát
Để quản trị tốt bộ phận của mình, người điều hành, giám sát cần có
 Năng lực chuyên môn.
 Khả năng tổ chức.
 Khả năng lãnh đạo.
 Có trách nhiệm cao.
 Phản ứng nhanh.
 Linh hoạt.
 Biết lắng nghe.
 Không thiên kiến.
5.1.4.3. Các yêu cầu khác
Ngoài hai yêu cầu cơ bản nói trên người quản lý còn phải có các yêu
cầu sau:
 Có nhận thức và hiểu biết chung về du lịch và thị trường, có khả năng
đưa ra các quyết định hợp lý.

204
  Có khả năng kinh doanh
 Có khả năng làm việc với cường độ cao
 Công bằng, nghiêm túc trong công việc
 Có khả năng thuyết phục đối tượng, có đủ uy quyền để giải quyết
công việc.
5.1.5. Các nguyên tắc cơ bản trong điều hành, giám sát
5.1.5.1. Nguyên tắc về thang bậc trong điều hành, giám sát.
Nguyên tắc này khẳng định để một tổ chức hoạt động phải có lãnh đạo
và các cá nhân trong tổ chức làm việc phải tuân theo sự lãnh đạo nhất định
nào đó. Mỗi cá nhân đều có lãnh đạo và phải xác định được vị trí của mình
trong tổ chức. Bất cứ nhân viên nào cũng có thể tìm ra vị trí của mình trên mô
hình thang bậc quản lý. Nhân viên cấp dưới không được vượt cấp của mình,
không vượt cấp của người quản lý và cấp trên cũng không vượt cấp dưới của
mình mà phải qua trung gian
5.1.5.2. Nguyên tắc thống nhất trong quản trị và điều hành.
Theo nguyên tắc này trong một công việc, mỗi nhân viên chỉ thực hiện
theo một hướng nhất định cho dù có thể chịu sự quản lý, điều hành của nhiều
cán bộ khác nhau. (ví dụ: chỉ đạo của trưởng phòng marketing và của tổ
trưởng tổ đặt buồng phải thống nhất với nhau)
5.1.5.3. Nguyên tắc ủy quyền
Khả năng thành công một công việc được giao phó của cấp dưới tuỳ
thuộc một phần nào vào sự chỉ đạo và uỷ quyền có thể cho từ một công việc
nhỏ đến toàn bộ trách nhiệm đối với một công việc quan trọng. Nhưng đối với
cả cấp trên lẫn cấp dưới phải có sự thoả thuận về mức độ trách nhiệm, mức độ
tự do hành động và quyền hạn đối với công việc được giao phó.
Mức độ uỷ quyền phụ thuộc vào:
 Năng lực, trình độ, uy tín, độ tin cậy của người được uỷ quyền.
 Điều kiện, hoàn cảnh, tình huống công việc cụ thể, tổ chức cụ thể.
Trên thực tế có sáu mức uỷ quyền:
 Nhân viên cấp dưới thu thập thông tin cho quyết định của người quản
lý.
 Nhân viên cấp dưới có thể đưa ra các giải pháp để cấp trên lựa chọn.
 Cấp dưới cho ý kiến về sự phê chuẩn của người quản lý.
 Cấp dưới có quyền ra quyết định nhưng phải báo cáo cho cấp trên
trước khi tiến hành.

205
  Cấp dưới có toàn quyền quyết định nhưng phải thông báo cho người
quản lý biết kết quả của việc thực hiện quyết định đó.
 Cấp dưới toàn quyền quyết định mà không cần báo cáo cho người
quản lý biết về bất kỳ vấn đề gì.
Biết được phương cách và thời điểm để giao trách nhiệm và quyền hạn
cho cấp dưới là một trong những kỹ năng đầu tiên mà một nhà quản lý phải
có. Nếu không có kỹ năng này sẽ xảy ra sự chồng chéo không rõ ràng trong
quản trị và trong mối quan hệ giữa cấp trên và cấp dưới, các nhà quản lý sẽ
rơi vào tình trạng là tự mình phải làm tất cả. Biết giao quyền thì mới có thể
giữ được cấp cao hơn trong tổ chức.
Tóm lại, đây là nguyên tắc rất quan trọng mà được áp dụng ở hầu hết
các khách sạn nói chung và bộ phận tiền sảnh nói riêng. Tuy nhiên cần phải
có sự cân nhắc kỹ lưỡng và ứng dụng linh hoạt, thích hợp tuỳ theo tình huống
nhất định.
5.1.5.4. Nguyên tắc chia sẻ quyền lực
Đặt ra các giới hạn
Nhà quản trị giỏi là người không giao lại quyền lực vô hạn cho nhân
viên. Nhân viên cũng muốn có đủ quyền hạn trong một phạm vi nhất định để
thực hiện công việc thay vì chuyển tất cả các quyết định cho cấp trên.Việc
giao quyền hạn cho nhân viên sẽ phụ thuộc vào khả năng tiếp nhận hay mong
muốn được tiếp nhận vấn đề của từng người.
Vì thế bất kỳ nhân viên nào cũng thấy phấn khởi hơn khi họ có một số
quyền hạn nhất định trong công việc. Những tiêu chuẩn này cần phải được
quy định rõ với từng nhân viên.
 Họ có những quyền hạn gi?
 Họ có thể sử dụng trong trường hợp nào?
 Họ nên sử dụng ở mức độ nào?
 Quyền hạn được áp dụng ở những lĩnh vực nào?
Đưa ra những thông tin cần thiết.
Người điều hành giám sát thường hy vọng rằng nhân viên có thể đưa ra
những quyết định khôn ngoan trong khả năng thẩm quyền có thể, vì thế người
điều hành quản lý thường tạo ra một mạng lưới thông tin để có thể truy cập.
Nhân viên cần biết và theo dõi những sự kiện đang diễn ra.
Ví dụ: Các dự báo công suất buồng, tỷ lệ sử dụng buồng, danh sách các
đoàn dự kiến đến và đi trong ngày, sự kiện khách sạn, hội thảo, phòng họp,
mục tiêu hàng tuần, tháng của khách sạn cần đạt được,…cần phải thông báo
cho nhân viên.
Các thông tin cần phải được truyền theo hai hướng:

206
  Các thông tin về việc quản lý sẽ được cung cấp cho giám sát viên,
người sẽ chịu trách nhiệm truyền các thông tin đến cấp dưới. Một giám sát
viên giữ bí mật thông tin và nghĩ rằng điều đó tạo ra quyền lực cho họ có thể
sẽ làm hỏng đội ngũ nhân viên của mình.
 Các thông tin phải được truyền từ đội ngũ quản lý đến nhân viên
thông qua các giám sát viên. Các vấn đề hay ý kiến của nhân viên cần được
thông báo kịp thời để họ có thể xử lý ngay.
Thông tin được truyền qua các hình thức khác nhau như: các cuộc họp
không chính thức, các cuộc họp hàng ngày, hàng tuần, các buổi hướng dẫn
khi nhận ca, bảng thông báo tại bộ phận, các báo cáo có sẵn và các tài liệu,
văn bản hướng dẫn.
5.1.6. Những kỹ năng cơ bản của người điều hành giám sát
5.1.6.1. Kỹ năng chuyên môn
Người điều hành giám sáttrong vai trò giám sát của mình thực hiện việc
huấn luyện, đào tạo cho nhân viên, hỗ trợ nhân viên thực hiện công việc, giải
quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình làm việc của nhân viên. Bởi vậy
người điều hành giám sát cần phải có trình độ nghiệp vụ vững vàng
5.1.6.2. Kỹ năng giao tiếp ứng xử
Người điều hành giám sát cũng cần có khả năng ngoại giao để tạo nên
không khí làm việc thoải mái cho nhân viên.
Một phần rất quan trọng trong giao tiếp là lắng nghe. Trong hầu hết
mọi tình huống lắng nghe luôn là một thông điệp tích cực nhất đối với người
khác. Người điều hành giám sát cũng phải là người biết lắng nghe ý kiến của
lãnh đạo, khách và nhân viên trong hoạt động điều hành, giám sát của mình.
5.1.6.3. Kỹ năng lãnh đạo
Là một người điều hành giám sát đồng nghĩa là một người quản lý ở 1
cấp độ nhất định. Khi đó người điều hành giám sát phải là người hiểu được
các chỉ thị từ cấp trên và giám sát nhân viên của mình làm việc đúng hướng
của cấp trên.
Để thực hiện vai trò điều hành, giám sát có hiệu quả, trước hết người
điều hành giám sát cần hiểu nhân viên của mình về các vấn đề: trình độ của
từng nhân viên, điểm yếu, thế mạnh của từng nhân viên và đánh giá đúng
năng lực của từng nhân viên trong quá trình làm việc.
Người điều hành giám sát cũng là người biết lắng nghe, khích lệ đóng
góp sáng kiến của nhân viên vào công việc.
Người điều hành giám sát có trách nhiệm chỉ huy các nhân viên dưới
quyền, điều hành giám sát các hoạt động của bộ phận mình phụ trách do đó
kỹ năng lãnh đạo là yêu cầu không thể thiếu.
Kỹ năng lãnh đạo bao hàm:

207
  Kỹ năng nhận biết, phát hiện và phân tích vấn đề
 Kỹ năng lập kế hoạch và triển khai kế hoạch công việc.
 Kỹ năng điều hành, giám sát việc thực hiện kế hoạch.
 Kỹ năng lãnh đạo nhân viên thực hiện được các mục tiêu đã đề ra.

5.2. Giám sát hoạt động của bộ phận tiền sảnh khách sạn
5.2.1. Tiêu chí giám sát, đánh giá
Để giám sát các hoạt động của bộ phận, người quản lý không những chỉ
cần trang bị kỹ năng và tiêu chuẩn thực hiện của từng công việc mà còn cần
phải trang bị kỹ năng giám sát, đánh giá việc thực hiện các công việc đó.
Việc giám sát, quản trị và đánh giá cơ bản được căn cứ vào các yếu tố
sau:

Tiêu chí giám sát, đánh Cách thức đánh giá

giá

Độ chính xác của kỹ Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra
năng đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn

Kỹ năng thực hiện các Giám sát được thao tác của người thực hiện và
công việc theo đúng quy đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy
trình trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình
hướng dẫn

Vệ sinh, an toàn cho Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối
người, thiết bị dụng cụ chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong
quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho
người và thiết bị dụng cụ.

Thời gian thực hiện so Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực
với định mức thời gian tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong
quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình
hướng dẫn.

5.2.2. Giám sát hoạt động đặt buồng

Mô tả công việc: Kiểm tra giám sát việc thực hiện quy trình nhận đặt
giữ buồng khách sạn cho mọi đối tượng khách hàng.
Các tiêu chí thực hiện:
5.2.2.1. Giao tiếp có hiệu quả với khách
Sử dụng các hình thức giao tiếp khác nhau

208
 Tuân thủ nguyên tắc giao tiếp qua điện thoại
Đảm bảo việc kết hợp sử dụng ngôn ngữ và cử chỉ khi giao tiếp trực
tiếp
Vận hành và giao tiếp tốt thông qua các thiết bị điện thoại, máy vi tính,
máy fax và thư bưu điện
Sử dụng tên khách thường xuyên (nếu biết)
5.2.2.2. Xác định yêu cầu của khách về thời gian lưu trú
Hỏi khách thông tin cụ thể về thời gian lưu trú
Xác định cụ thể ngày đến
Xác định cụ thể ngày đi
Nhắc lại thời gian lưu trú
Sử dụng tên khách thường xuyên
Ghi các thông tin vào phiếu đặt buồng hoặc nhập vào hệ thống
Lưu ý ngữ điệu, âm lượng, ngôn ngữ và tốc độ khi giao tiếp
Hỏi khách thông tin cụ thể về số lượng khách lưu trú
5.2.2.3. Xác định yêu cầu của khách về số lượng khách lưu trú
Hỏi khách thông tin cụ thể về số lượng khách lưu trú
Xác định cụ thể số lượng khách lưu trú
Xác định cụ thể có bao nhiêu người lớn, bao nhiêu trẻ em, giới tính
Ghi các thông tin vào phiếu đặt buồng hoặc nhập vào hệ thống
Dự kiến trước số lượng buồng và loại buồng phù hợp để giới thiệu cho
khách
5.2.2.4. Xác định yêu cầu của khách về số lượng buồng
Hỏi khách thông tin cụ thể về số lượng buồng mà khách cần
Xác định cụ thể số lượng buồng mà khách yêu cầu
Chỉ hỏi khi đã biết có nhiều hơn 1 người đi cùng
Ghi các thông tin vào phiếu đặt buồng hoặc nhập vào hệ thống
5.2.2.5. Xác định yêu cầu của khách về loại buồng
Tham khảo ý kiến khách về loại buồng mà khách cần
Giới thiệu cho khách biết các hạng và loại buồng mà khách sạn đang có
Mô tả sơ bộ các đặc điểm chính của loại buồng dự kiến chào bán
5.2.2.6. Nhắc lại toàn bộ các chi tiết liên quan đến yêu cầu của khách
Nhắc lại toàn bộ các chi tiết liên quan đến yêu cầu của khách

209
 Đọc rõ ràng toàn bộ các chi tiết liên quan đến yêu cầu của khách
Xác nhận đã hiểu rõ và hiểu đung chính xác yêu cầu của người gọi
5.2.2.7. Xác định có buồng trống
Thông báo với khách về khả năng sẳn sàng cung ứng buồng cho khách
theo yêu cầu
Trả lời khẳng định có buồng theo yêu cầu cho khách vào đúng thời
điểm khách đã nêu ra
5.2.2.8. Thông báo không có buồng trống
Thông báo với khách về việc không còn buồng trống vào thời điểm
khách yêu cầu
Thông báo với khách về việc không thể đáp ứng yêu cầu của khách một
cách thông cảm
Đề nghị giải pháp lựa chọn khác
Cố gắng thuyết phục khách chuyển đổi thời gian, ghi tên vào danh sách
chờ
5.2.2.9. Hỏi tên công ty (đối với các khách công ty)
Đề nghị khách cung cấp tên công ty
Xác định tên công ty để kiểm tra mã giá hợp đồng (nếu có)
5.2.2.10. Hỏi về việc đặt buồng chính thức
Tham khảo ý kiến khách về việc đặt giữ buồng
Đề nghị khách đặt buồng
Tư vấn về giá buồng và các điều kiện đi kèm khi báo giá
Xác định cam kết của khách hàng về việc đặt giữ buồng vừa được giới
thiệu
5.2.2.11. Xác định các thông tin liên hệ
Hỏi khách tất cả các chi tiết bổ sung thêm về đặt buồng
Ghi được các thông tin cá nhân:
 Tên khách lưu trú
 Tên công ty
 Số điện thoại
 Số fax/ Địa chỉ thư điện tử
 Họ tên người đặt buồng
 Các chi tiết về thanh toán
 Địa chỉ chi tiết

210
 Ghi được các thông tin khác:
 Các yêu cầu đặc biệt (vị trí buồng,phong cảnh, buồng hút thuốc/
không hút thuốc v.v...)
5.2.2.12. Xác định phương thức bảo đảm cho một yêu cầu đặt buồng
Hỏi khách về phương thức thanh toán
Gợi ý khách đảm bảo cho việc đặt buồng
Đề nghị khách gửi thông tin chi tiết về thẻ tín dụng
Gợi ý khách đặt cọc bằng tiền mặt
Yêu cầu có văn bản xác nhận của công ty người gọi thể hiện rõ chi tiết
và trách nhiệm thanh toán
Khẳng định với khách buồng đã đặt được giữ đến một thời điểm cụ thể
5.2.2.13. Nhắc lại các chi tiết đặt buồng
Đọc rõ ràng để nhắc lại cho khác nghe về tên khách đặt buồng, tên
khách lưu trú, ngày đến ngày đi, số lượng và loại buồng, loại hình bảo đảm và
giá thuê buồng đã được thỏa thuận
5.2.2.14. Giao mã số đặt buồng cho khách
Thông báo mã số đặt buồng cho khách
Có thể đề nghị khách lưu giữ mã số này
Thông báo với khách sự thuận tiện của mã số này
Có thể gửi xác nhận bằng văn bản nếu khách yêu cầu
5.2.2.15. Kết thúc việc nhận đặt buồng
Sử dụng câu kết xã giao để kết thúc cuộc hội thoại
Cám ơn khách đã đặt buồng tại khách sạn
Gợi ý hỏi khách gọi xem còn yêu cầu nào khác không
Sử dụng tên khách
Chờ khách đặt máy xuống trước
5.2.2.16. Hoàn thiện các chi tiết đặt buồng
Xác định các chi tiết về đặt buồng
Nhập thông tin vào hồ sơ buồng
Tuân thủ các tiêu chuẩn và chính sách của khách sạn
Xác định các chi tiết về thị trường bao gồm:
 Mã quốc gia
 Phân đoạn thi trường

211
  Kênh phân phối
5.2.2.17. Lưu trữ hồ sơ đặt buồng
Lưu trữ hồ sơ các loại tài liệu có liên quan đến đặt buồng vào nơi thích
hợp
Viết các chi tiết vào văn bản giao dịch
 Mã số đặt buồng
 Ngày đến
 Chữ cái đầu tiên của tên khách đặt buồng
 Lưu các tài liệu theo đúng quy trình của khách sạn
5.2.3. Giám sát hoạt động làm thủ tục cho khách nhận buồng (đăng ký
khách sạn)
Mô tả công việc: Kiểm tra giám sát việc thực hiện quy trình chào đón,
tiếp nhận và làm thủ tục cho khách nhận buồng cho các đối tượng khách khác
nhau.
Các tiêu chí thực hiện:
5.2.3.1. Chào khách
Nhận biết và quan sát khách từ xa
Nhìn khách
Mỉm cười
Sử dụng câu chào theo đúng chính sách của khách sạn
Hỏi tên khách
Kiểm tra đặt buồng của khách
Phục vụ welcome drink (phối hợp với bộ phận nhà hàng)
5.2.3.2. Chào khách khi đang bận
Thông báo cho khách biết bằng cách nhìn khách và mỉm cười
Thể hiện việc phục vụ khách đúng phiên chờ
Khi đến phiên khách, nói lời cám ơn về việc khách đã chờ
5.2.3.3. Nhận hộ chiếu hoặc chứng minh thư của khách
Yêu cầu khách trình hộ chiếu hoặc chứng minh thư
Nhận hộ chiếu hoặc chứng minh thư từ khách
Ghi các thông tin vào phiếu hoặc nhập vào máy
5.2.3.4. Tìm kiếm thông tin đặt buồng trong máy tính
Đối chiếu hộ chiếu hoặc chứng minh thư của khách

212
 Xác định đúng tên khách
Kiểm tra chi tiết về công ty
Vào đúng đặt buồng của khách
5.2.3.5. Kiểm tra tin nhắn
Kiểm tra xem khách có tin nhắn nào không
Kiểm tra trên hệ thống phần mềm quản lý khách sạn
Kiểm tra phiếu đăng ký
5.2.3.6. Không tìm thấy thông tin đặt buồng
Yêu cầu khách nhắc lại các chi tiết
Kiểm tra theo tên gọi của khách
Hỏi tên công ty.
Tìm theo ngày đến khác
Đề nghị khách cung cấp phiếu/mã số đặt buồng
Thực hiện bán buồng theo dạng khách vãng lai
Nếu không còn buồng trống, thông báo cho người giám sát
5.2.3.7. Xác định các yêu cầu đặc biệt
Hỏi khách xem họ có yêu cầu đặc biệt nào không
Xác nhận buồng đã đúng với việc đặt trước
Gợi ý lựa chọn khác để bán vượt mức phù hợp với yêu cầu của khách
(up-selling)
5.2.3.8. Hoàn thành phiếu đăng kí
Phiếu đăng ký có thể được in trước từ phần mềm quản lý khách sạn
Đề nghị khách điền vào phiếu đăng ký khách sạn
Bổ sung những chi tiết trong hộ chiếu hay chứng minh thư còn chưa
được điền vào phiếu
Chỉ cho khách thấy những dòng nào phải được điền đầy đủ
Hoàn thành đầy đủ và rõ ràng các thông tin
Chứng thực bằng chữ ký của khách hàng
5.2.3.9. Phân buồng
Nhập các yêu cầu đặc biệt của khách vào máy để hệ thống phân buồng
hoặc phân buồng thủ công
Kiểm tra tình trạng buồng trống và sạch
Đảm bảo buồng phù hợp với nhu cầu khách hàng

213
5.2.3.10. Đảm bảo thanh toán
Hỏi khách thanh toán bằng hình thức nào
Gợi ý khách có thể áp dụng một trong các cách sau
 Đặt cọc tiền mặt
 Quét thẻ tín dụng
 Trình phiếu thanh toán
 Văn bản đảm bảo thanh toán từ công ty
5.2.3.11. Cung cấp các thông tin bổ sung
Thông báo các dịch vụ cần được cung cấp: Gọi báo thức, báo buổi
sáng, giữ tài sản quý
Thông báo các dịch vụ nên được cung cấp: Địa điểm và thời gian ăn
sáng, Nhà hàng, các dịch vụ bổ sung chăm sóc sức khỏe, các sự kiện đặc biệt
của khách sạn, vùng …
5.2.3.12. Hỏi về các chương trình dành cho khách hàng trung thành hoặc
khách bay thường xuyên.
Kiểm tra xem khách có tham gia chương trình câu lạc bộ khách hàng
thường xuyên không
Nếu có, xin một bản sao của thẻ thành viên hoặc số thẻ để đăng ký cho
khách
5.2.3.13. Hoàn thành thủ tục nhận buồng khách sạn
Cấp thẻ chìa khóa
Giải thích cách dùng chìa khóa
Chỉ số buồng trên thẻ chìa khóa
Giới thiệu đường đến buồng khách hoặc nhân viên hướng dẫn khách về
buồng
Chúc khách kỳ lưu trú vui vẻ
5.2.4. Giám sát hoạt động phục vụ khách hàng trong quá trình lưu trú tại
khách sạn
Mô tả công việc: Kiểm tra giám sát việc thực hiện các hoạt động dịch
vụ khách hàng trong quá trình lưu trú.
Các tiêu chí thực hiện:
5.2.4.1. Nhập các chi phí của khách đã sử dụng
Kiểm tra tính chính xác của chứng từ và nhập vào sổ hoặc hệ thống
phần mềm quản lý khách sạn

214
 Kiểm tra chứng từ phải có đủ thông tin và chính xác về dịch vụ khách
đã sử dụng, tên khách, số buồng, chi phí, ngày tháng, chữ ký của khách
Nhập thông tin tuân thủ quy trình đúng
Lưu chứng từ trong tủ hồ sơ và trong hệ thống
5.2.4.2. Xử lý sai lệch thông tin về tình trạng buồng
Kiểm tra sự sai lệch và tìm ra danh sách những buồng bị sai lệch tình
trạng buồng trong hệ thống phần mềm quản lý khách sạn
Xử lý các buồng trống giả tạo
Điều chỉnh chính xác tình trạng buồng
Thực hiện thường xuyên trong ngày, ít nhất 3 lần trong những ngày
vắng khách
Kiểm tra kỹ xem có dấu hiệu của hành lý không
Xác định các chi tiết về hoá đơn
Nếu có hoá đơn chưa thanh toán, báo ngay cho người giám sát
Cân đối tình trạng buồng trống chính xác
5.2.4.3. Xử lý báo thức đúng quy trình
Ghi thời gian báo thức đúng cách tính 24h
Xác định lại ngày, số buồng và giờ báo thức
Khẳng định lại số buồng và tên khách trong hệ thống phần mềm quản
lý khách sạn
Sử dụng tên khách
Chờ khách đặt điện thoại trước
Kiểm tra số buồng chính xác và thông tin phải đọc được
5.2.4.4. Kiểm tra tài khoản có dư nợ cao
Kiểm tra hồ sơ về các chi tiết thanh toán
Liên lạc với từng khách có dư nợ cao vượt quá mức cho phép
Yêu cầu thanh toán bổ sung theo hình thức
 Tiền mặt đặt cọc
 Số cấp phép cho mức thanh toán bằng thẻ tín dụng cao hơn
 Chứng nhận thanh toán qua công ty
Thông báo ngay cho giám sát nếu không có thanh toán bổ sung
Phần mềm quản lý khách sạn phải phản ánh đúng các chi tiết thanh
toán được cập nhật của tất cả các khách
5.2.4.5. Xử lý trường hợp khách gia hạn lưu trú

215
 Kiểm tra buồng trống
Kiểm tra số dư
Đảm bảo chắc chắn sẽ thu được khoản thanh toán ở thêm này
Thông báo cụ thể cho bộ phận buồng và các bộ phận có liên quan
Cấp thẻ chìa khoá mới và ghi chép vào sổ nhật ký lễ tân và sổ giao ca
Hoàn thành việc gia hạn ở thêm
5.2.4.6. Xử lý tài sản ký gửi của khách lưu trú
Điền thông tin vào phiếu sau khi đã xác định là khách đang lưu trú
Đảm bảo nhìn rõ khách ký tên vào phiếu và phải trùng với chữ ký trên
phiếu đăng ký
Giải thích quy trình sử dụng và hướng dẫn khách đến khu vực để két
an toàn
Cùng khách mở két an toàn và tế nhị không nhìn khi khách để tài sản
vào két; Cùng khách khoá két
Phiếu yêu cầu két an toàn phải được cất giữ cùng phiếu đăng ký khách
sạn
5.2.4.7. Xử lý phàn nàn của khách
Can thiệp của người lãnh đạo trong việc xử lý phàn nàn cho khách lưu
trú
Xử lý những phàn nàn khó đúng chính sách của khách sạn
Liệt kê theo nhóm các phàn nàn của khách
Chú trọng chính sách đền bù hợp lý
Áp dụng kỹ thuật lắng nghe hiệu quả: Gật đầu, dùng từ đệm, đùng ánh
mắt quan sát, nghiêng người về phía trước
Tách khách ra khỏi chỗ đông người
Tránh ngắt lời khách
Ghi lại nội dung ngắn gọn, rõ ràng
Nhắc lại nội dung phàn nàn đảm bảo tính chính xác
5.2.4.8. Bàn giao ca
Kiểm tra danh mục cần làm đã hoàn thành chưa
Ghi lại và tô đậm những vấn đề quan trọng trong ca làm việc, những
công việc đang làm dỡ
Thông báo cho giám sát viên
Bàn giao các loại chìa khoá của két an toàn, ngăn kéo đựng tiền mặt,
chìa khoá chủ; đồng thời kiểm tra túi áo và túi quần của bạn

216
 Rời nơi làm việc sau khi đã dọn vệ sinh ngăn nắp, sạch sẽ, đếm quỹ
tiền dự phòng, đóng mã số thu ngân, đăng xuất ra khỏi hệ thống và hỏi người
giám sát xem đã rời quầy được chưa
5.2.4.9. Thu đổi ngoại tệ cho khách
Nhận ngoại tệ từ khách
Đếm kỹ tiền trước mặt khách
Kiểm tra tiền giả và tiền rách
Đảm bảo tỷ giá quy đổi được cập nhật
Khi nghi ngờ, liên hệ với người giám sát
Nhập số lượng tiền
Khẳng định số lượng bằng lời với khách
In phiếu đổi tiền
Rút đúng số tiền từ quỹ tiền mặt dự phòng, đề nghị khách ký vào phiếu
đổi tiền, giữ một bản sao cùng với các hoá đơn
Đếm và giao tiền trước mặt khách
5.2.4.10. Nhận và chuyển lời nhắn
Hỏi họ tên đầy đủ của khách, đánh vần lại nếu cần thiết
Xác định xem khách gọi từ đâu
Ghi lại nội dung ngắn gọn rõ ràng đầy đủ và chính xác; Nhắc lại lời
nhắn, đặc biệt là số điện thoại, ngày tháng và các tên riêng
Lời nhắn phải được nhân viên Concierge chuyển ngay cho khách và có
ký xác nhận bởi nhân viên chuyển tin
5.2.4.11. Xử lý thư và các bưu kiện của khách
Sử dụng máy dập thời gian hoặc dấu thời gian để đóng dấu
Lưu các thông tin vào sổ theo dõi: Tên người nhận, số buồng, tên
phòng ban
Tách rời các thư khách và các phòng ban
Thông báo cụ thể đến khách hàng hoặc các phòng ban nhận và lý xác
nhận vào sổ theo dõi thư và bưu kiện
5.2.5. Giám sát hoạt động tổng đài
Mô tả công việc: Kiểm tra việc thực hiện các hoạt động thực hiện chức
năng và cung cấp dịch vụ khách hàng tại bộ phận tổng đài.
Các tiêu chí thực hiện:
5.2.5.1. Xác định các hoạt động thực hiện chức năng tại bộ phận tổng đài
Thiết lập sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận/nhóm tổng đài

217
 Quy định nhiệm vụ cụ thể của bộ phận/nhóm tổng đài
Mô tả công việc của các chức danh tại bộ phận/nhóm tổng đài
Thiết kế thời gian biểu làm việc của nhân viên bộ phận
Trả lời các cuộc gọi trong vòng 3 hồi chuông
Áp dụng nguyên tắc trả lời điện thoại hiệu quả
Đảm bảo xử lý các cuộc goi đến và gọi đi hiệu quả và chuyên nghiệp,
thao tác chính xác và tiết kiệm thời gian
Xử lý được cách tính cước điện thoại rõ ràng, thuyết phục và chính xác
Đảm bảo thực hiện chức năng liên lạc tốt
5.2.5.2. Xác định các hoạt động tổ chức và thực hiện dịch vụ khách hàng
tại bộ phận tổng đài
Trình bày các hoạt động tổ chức và thực hiện các dịch vụ khách hàng
 Cung cấp thông tin về dịch vụ khách sạn
 Cài đặt báo thức
Xác nhận thông tin yêu cầu chi tiết
 Tiếp nhận và xử lý tin nhắn
5.2.6. Giám sát hoạt động hỗ trợ đón tiếp
Mô tả công việc: Kiểm tra giám sát việc cụ thể hóa các hoạt động tổ
chức thực hiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại bộ phận thường trực.
Các tiêu chí thực hiện
5.2.6.1. Phân biệt các chức danh nghề khác nhau tại bộ phận thường trực
Xác định nhiệm vụ cụ thể và vị trí của bộ phận thường trực
Xác định nhiệm vụ cơ bản
 Mở cửa khách sạn
 Mở cửa xe cho khách khi lên/xuống
 Hướng dẫn giúp khách đến các vị trí trong khách sạn
 Mang hành lý khi khách Check-in/Check-out
 Xử lý hành lý ký gửi của khách
 Xử lý chuyển thư và hàng hóa lên buồng cho khách
 Xử lý thuê sim và điện thoại di dộng mạng địa phương giúp khách
 Xử lý dịch vụ vận chuyển cho khách (gọi xe/ cho thuê xe)
Cụ thể hóa từng chức danh nghề
 Nhân viên trực cửa

218
  Nhân viên hành lý
 Nhân viên bellman
 Nhân viên lái xe
Xác định các chức danh nghề và công việc cụ thể của từng chức danh
5.2.6.2. Xác định các hoạt động chức năng và tổ chức thực hiện dịch vụ
khách hàng tại bộ phận thường trực
Mô tả các hoạt động chức năng và tổ chức thực hiện dịch vụ khách
hàng tại bộ phận thường trực
Xác định hoạt động chức năng và dịch vụ hỗ trợ khách hàng
 Trực cửa
 Mở/đóng cửa xe khi khách in/out
 Mang hành lý khi khách in/out
 Xử lý hành lý ký gửi của khách
 Xử lý chuyển thư và hàng hóa lên buồng cho khách
 Xử lý dịch vụ vận chuyển cho khách (gọi xe/ cho thuê xe)
Xác định các giai đoạn thực hiện cho các quy trình trên:
 Tiếp nhận yêu cầu
 Xử lý yêu cầu
 Thông báo kết quả
5.2.7. Giám sát công nghệ thông tin tại bộ phận tiền sảnh
Mô tả công việc: Kiểm tra giám sát việc ứng dụng của các hệ thống
chương trình phần mềm trong quản lý tại bộ phận tiền sảnh.
Các tiêu chí thực hiện:
5.2.7.1. Liệt kê các chương trình, phần mềm tại Bộ phận lễ tân
Mô tả nguyên tắc vận hành chung của phần mềm quản lý khách sạn nói
chung và phần mềm quản lý khách sạn Smile nói riêng
Vận hành được module SmileFO
5.2.7.2.Trình bày các ứng dụng của phần mềm SmileFO trong quản lý lễ
tân
Nêu các ứng dụng trong quản lý lễ tân ở 4 giai đoạn khác nhau của chu
trình phục vụ khách
Đặt buồng:
 Nhận và xử lý các yêu cầu

219
  Cập nhật các thông tin chi tiết
 Lưu trữ các thông tin khách hàng
 Có thể thay đổi hoặc chỉnh sửa đặt buồng
 Soạn thảo thư xác nhận đặt buồng
 Gửi thư điện tử cho khách
 Hiển thị thông tin về khách sạn bằng các trang Web
Nhận buồng và đăng ký
 Có được các thông tin về khách
 Lưu trữ các thông tin khách lưu trú
 Hỗ trợ mã hoá chìa khoá từ
 Liên hệ với các bộ phận khác một cách nhanh nhất
Các dịch vụ khách hàng
 Cập nhật các tin nhắn cho khách
 Mở tài khoản và cập nhật các chi phí của khách
 Kiểm tra thông tin cá nhân của khách
 Lưu trữ các thông tin về khách
Trả buồng
 Cập nhật và kiểm tra các chi phí
 In và lập hoá đơn
 Cân đối tài khoản
 Thực hiện giải phóng buồng
Nhận thức về các ứng dụng khác trong công nghệ khách sạn và du lịch
 Quản lý năng lượng (điện, sưởi, điều hoà)
 Quản lý hành chính và nhân lực
 Quản lý và cân đối tài chính
 Quản lý an ninh (Camera quan sát, chìa khoá)
 Quản lý tài sản
 Cách vận hành các trang thiết bị
5.2.7.3. Giải thích ưu điểm và hạn chế của việc sử dụng phần mềm
Liệt kê các ưu điểm vượt trội
 Đảm bảo sự nhanh chóng và chính xác

220
  Tạo được hiệu quả tức thì; dễ đọc
 Lưu giữ một lượng lớn thông tin
 Linh hoạt trong cách vận hành
Nhận thức các khuyết điểm và dự kiến các biện pháp đối phó
 Phụ thuộc vào nguồn điện
 Hay bị lỗi chương trình khi có virus tấn công
 Dữ liệu có thể bị xóa hoàn toàn nếu sử dụng sai lệnh

Hình 6.13. Màn hình chức năng chính của phần mềm quản lý khách sạn Smile
5.2.8. Giám sát hoạt động bán hàng tại bộ phận tiền sảnh
Mô tả công việc: Kiểm tra và giám sát việc sử dụng các kỹ năng bán
hàng và các kỹ thuật bán hàng khác nhau tại bộ phận Tiền sảnh.
Các tiêu chí thực hiện:
5.2.8.1. Phân biệt kỹ năng bán hàng và kỹ thuật bán hàng
Nắm được khái niệm kỹ năng bán hàng (Saleskills)
Nắm được khái niệm kỹ thuật bán hàng (Selling Techniques)
Kỹ năng bán hàng phụ thuộc khá nhiều vào nỗ lực cá nhân, do cá nhân
tự rèn luyện tạo thành
Kỹ thuật bán hàng được quy định phổ biến
5.2.8.2. Liệt kê các điều kiện của kỹ năng bán hàng cần có đối với nhân
viên lễ tân
Có kiến thức chuẩn về sản phẩm chào bán của khách sạn
 Dịch vụ lưu trú

221
  Dịch vụ bổ sung
 Dịch vụ khác
Có thiện chí bán hàng
Có khả năng nhận thức được mặt hàng nổi bật tại khách sạn có thể cạnh
tranh với các khách sạn khác
Có kỹ năng giao tiếp tốt, thuyết phục, hiệu quả
Có khả năng áp dụng kỹ thuật bán hàng thích hợp vào từng thời điểm
cụ thể và tùy thuộc vào đối tượng khách hàng
5.2.8.3. Phân biệt các kỹ thuật bán hàng khác nhau
Liệt kê và mô tả các kỹ thuật bán hàng khác nhau
Bán hàng tạo cơ hội lựa chọn
Bán hàng vượt mức
Bán hàng nâng cấp
Bán hàng từ giá cao xuống thấp
Bán hàng giảm giá
Bán hàng từ mức giá thấp lên cao
Bán hàng gợi ý/ thay thế
Bán hàng thông qua các tài liệu quảng cáo và chiêu hàng
Nhận thức về tầm quan trọng của việc áp dụng kỹ thuật bán hàng cho
từng đối tượng khách hàng cụ thể
5.2.9. Giám sát hàng hoá, tài sản tại bộ phận tiền sảnh
Mô tả công việc: Kiểm tra và giám sát hàng hóa và tài sản tại bộ phận
tiền sảnh.
Các tiêu chí thực hiện
5.2.9.1. Quản lý tài sản của khách hàng
Liệt kê các tài sản của khách hàng trong phạm vi trách nhiệm quản lý
Phân biệt các tài sản của khách
 Tài sản cá nhân thông dụng
 Tài sản qúy
Xác định các bước trong quy trình quản lý tài sản qúy
 Thiết lập thủ tục
 Xử lý cất giữ
Xác định các bước trong quy trình quản lý tài sản thất lạc

222
  Trấn an khách
 Đề nghị khách thực hiện thủ túc khai báo
 Thông báo tổ an ninh
Xác định các bước trong quy trình quản lý tài sản của khách
5.2.9.2. Quản lý tài sản của bộ phận
Thực hiện ý thức tiết kiệm giữ gìn bảo quản tài sản của bộ phận
 Sử dụng văn phòng phẩm
 Sử dụng thiết bị
 Bảo quản tài sản của bộ phận
Kiểm tra bảo dưỡng định kỳ
 Đề nghị kiểm tra bảo dưỡng định kỳ
5.2.9.3. Giám sát hàng hóa tại bộ phận tiền sảnh
Thực hiện việc kiểm tra giám sát các hàng hóa được bán tại quầy lưu
niệm
Lập sổ theo dõi việc thu chi trong bán hàng lưu niệm
Sử dung sổ theo dõi xuất nhập văn phòng phẩm của bộ phận
Thực hiện việc kiểm tra giám sát các hệ thống văn phòng phẩm được
sử dụng tại bộ phận tiền sảnh
5.2.10. Giám sát nhân viên tại bộ phận tiền sảnh
Mô tả công việc: Kiểm tra giám sát việc tổ chức thực hiện công tác
điều phối và quản lý nhân viên tại bộ phận tiền sảnh.
Các tiêu chí thực hiện:
5.2.10.1. Đề xuất tuyển dụng các chức danh cho bộ phận tiền sảnh
Đề xuất yêu cầu nhân sự cần thiết
Phân tích nhu cầu theo kế hoạch công việc
5.2.10.2. Tham gia tuyển chọn và đào tạo nhân viên mới
Tham gia tuyển chọn nhân viên
Tuyển chọn bằng câu hỏi phỏng vấn và bài kiểm tra
Tham gia đào tạo nhân viên
5.2.10.3. Tổ chức hướng dẫn kèm cặp nhân viên theo đúng tiêu chuẩn
nghiệp vụ bộ phận tiền sảnh
Tổ chức hướng dẫn đào tạo nhân viên
Áp dụng các kỹ thuật đào tạo cho từng phần việc và công việc cụ thể

223
5.2.10.4. Tổ chức đánh giá kết quả đào tạo và thử việc
Tổ chức đánh giá kết quả đào tạo
Kiểm tra thực hành và lý thuyết
Nhận xét và đánh giá kết quả thử việc
5.2.10.5. Lên lịch công việc cho nhân viên hàng tuần và điều chỉnh phát
sinh
Phân lịch làm việc căn cứ trên nhu cầu thực tế
Điều chỉnh những công việc phát sinh
5.2.10.6. Sắp xếp điều động nhân viên thực hiện công việc
Sắp xếp điều động nhân viên
Tổ chức triển khai thực hiện công việc
5.2.10.7. Đánh giá kết quả công việc và năng lực của nhân viên định kỳ
Đánh giá kết quả công việc
Đánh giá năng lực của nhân viên theo định kỳ
5.2.11. Giám sát thu chi của bộ phận tiền sảnh
Mô tả công việc: Kiểm tra giám sát việc thực hiện theo dõi, cập nhật
các chi phí, thực hiện quy trình trả buồng thanh toán chi phí của khách và thu
ngân khi khách rời khách sạn.
Các tiêu chí thực hiện
5.2.11.1. Làm thủ tục trả buồng cho khách lẻ
Chào khách kiểm tra tên và số buồng
Thông báo bộ phận buồng để kiểm tra minibar và buồng
Kiểm tra các khoản phí chuyển muộn
Trình hóa đơn nháp hoặc bảng theo dõi chi phí, yêu cầu khách kiểm tra
lần thứ nhất
Cập nhật các khoản phí chênh lệch, in hóa đơn tổng và yêu cầu khách
kiểm tra lần 2
Xác định phương thức thanh toán khi thực hiện thu ngân
Thực hiện thanh toán và thu ngân
Cập nhật sổ sách lễ tân
5.2.11.2. Làm thủ tục trả buồng cho khách đoàn
Thông báo với trưởng đoàn
Chào khách kiểm tra tên và số buồng
Thông báo bộ phận buồng để kiểm tra minibar và buồng

224
 Kiểm tra các khoản phí chuyển muộn
Trình hóa đơn nháp hoặc bảng theo dõi chi phí và yêu cầu khách kiểm
tra lần 1
Cập nhật các khoản phí chênh lệch, in hóa đơn tổng và yêu cầu khách
kiểm tra lần 2
Xác định phương thức thanh toán khi thực hiện thu ngân
Thực hiện thanh toán và thu ngân
Cập nhật sổ sách lễ tân
5.2.11.3. Xử lý các khoản thanh toán khi kết thúc ca
Xử lý các giao dịch theo từng phương thức thanh tóan khác nhau
5.2.11.4. Kiểm tra tài khoản có dư nợ cao
Kiểm tra hồ sơ về các chi tiết thanh toán
Liên lạc với từng khách có dư nợ cao vượt quá mức cho phép
Yêu cầu thanh toán bổ sung theo hình thức
 Tiền mặt đặt cọc
 Số cấp phép cho mức thanh toán bằng thẻ tín dụng cao hơn
 Chứng nhận thanh toán qua công ty
Thông báo ngay cho giám sát nếu không có thanh toán bổ sung
Phần mềm quản lý khách sạn phải phản ánh đúng các chi tiết thanh
toán được cập nhật của tất cả các khách
5.2.11.5. Xử lý trường hợp khách gia hạn lưu trú
Kiểm tra buồng khách đang ở xem có trống ngày tiếp theo không
Kiểm tra tình trạng buồng trống trong khách sạn
Nếu không còn buồng trống, liên hệ với người giám sát
Đảm bảo chắc chắn sẽ thu được khoản thanh toán ở thêm này
Thông báo cụ thể cho bộ phận buồng và các bộ phận có liên quan
Cấp thẻ chìa khoá mới và ghi chép vào sổ nhật ký lễ tân và sổ giao ca
5.2.12. Giải quyết phàn nàn của khách hàng
Mô tả công việc: Giám sát thực hiện công việc giải quyết phàn nàn của
khách tại Bộ phận tiền sảnh.
Các tiêu chí thực hiện:
5.2.12.1. Can thiệp của người lãnh đạo trong việc xử lý phàn nàn cho
khách lưu trú
Thông báo với cấp trên khi có phàn nàn khó giải quyết

225
 Kịp thời đưa ra chính sách giải quyết nhanh đảm bảo theo đúng chính
sách của khách sạn và hiệu quả hài lòng đối với khách hàng
5.2.12.2. Phân loại các phàn nàn của khách hàng
Chú trọng các vấn đề khách thường phàn nàn
Căn cứ vào tình huống cụ thể để đưa ra hướng giải quyết hợp lý và đảm
bảo tính triệt để về kết quả xử lý
Lưu ý mức độ hài lòng của khách hàng
5.2.12.3. Áp dụng quy trình xử lý phàn nàn cơ bản theo nguyên tắc
LISTEN
Chú trọng chính sách đền bù hợp lý
Biết lắng nghe và quan tâm đến mong đợi của khách hàng
Lưu ý thái độ khi xử lý với khách hàng
5.2.13. Kiểm soát tiêu chuẩn phục vụ tại bộ phận tiền sảnh
Mô tả công việc: Xây dựng, triển khai, giám sát và đánh giá chất lượng
quy trình phục vụ tại bộ phận tiền sảnh.
Các tiêu chí thực hiện
5.2.13.1. Xây dựng hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ trong các giai đoạn
của chu trình dịch vụ khách hàng.
Mô tả hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ trong các giai đoạn của chu
trình dịch vụ khách hàng
Xác lập hệ thống tiêu chí qui định chất lượng dịch vụ:
 Vệ sinh khu vực làm việc
 Vệ sinh cá nhân
 Thái độ nhiệt tình, thiện chí khi tiếp xúc với khách hàng
 Chú ý các đồ vật nghi ngờ và những người khả nghi
 Thực hiện an ninh đối với vấn đề thu ngân
 An toàn đối với cách sắp xếp các dụng cụ thiết bị làm việc
 An toàn đối với hệ thống điện kết nối
 Liệt kê và xác định các tiêu chí cụ thể về chất lượng dịch vụ trong
từng giai đoạn của chu trình phục vụ khách
5.2.13.2. Tổ chức triển khai việc áp dụng hệ thống tiêu chí chất lượng dịch
vụ trong các giai đoạn của chu trình dịch vụ khách hàng
Thông báo hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh
Áp dụng tại đặt buồng:

226
  Vệ sinh văn phòng đặt buồng
 Đồng phục của nhân viên
 Thời gian làm việc hành chính, đảm bảo đúng giờ
 Nội quy giao tiếp với khách hàng, chú ý ngôn ngữ sử dụng và thái độ
khi giao tiếp
 Âm lượng, ngữ điệu và tốc độ giọng nói
Áp dụng tại khu vực lễ tân/tiền sảnh:
 Tiêu chuẩn chào đón khách
 Các bước thực hiện đăng ký và nhận buồng của khách
 Tiêu chuẩn về cung cấp chìa khóa
 Đảm bảo trách nhiệm thanh toán và hình thức thanh toán
Tiêu chuẩn về bố trí tài sản của khách (hành lý, tài sản quý ký gửi)
Tiêu chuẩn mở và bảo quản hóa đơn
Trong thời gian khách lưu trú:
 Đảm bảo thông tin cá nhân của khách được giữ kín (số buồng, thông
tin cá nhân, địa chỉ liên lạc)
 Vị trí địa điểm mà khách đi/đến
 Các thư từ, tin nhắn, fax đến/đi của khách
Trong thời gian khách Check-out
 Tiêu chuẩn về các hóa đơn, chứng từ
 Tiêu chuẩn về quy trình thanh toán, trả buồng và tiễn khách
 Tiêu chuẩn về cập nhật hóa đơn sau khi khách đã trả buồng
Lên kế hoạch triển khai hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ tại bộ
phận tiền sảnh
Thực hiện việc áp dụng hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ tại bộ phận
tiền sảnh
5.2.13.3. Kiểm tra, đánh giá và giám sát qui trình triển khai tiêu chí chất
lượng dịch vụ
Kiểm tra qui trình triển khai áp dụng hệ thống tiêu chí chất lượng dịch
vụ tại bộ phận tiền sảnh
Sử dụng bảng danh mục kiểm tra đánh giá và cho điểm theo thang điểm
Thực hiện đánh giá thường xuyên
Đánh giá và giám sát qui trình triển khai áp dụng hệ thống tiêu chí chất
lượng dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh

227
5.2.14. Điều hành công việc hàng ngày tại bộ phận tiền sảnh
Mô tả công việc: Tổ chức thực hiện điều hành công việc hàng ngày tại
bộ phận tiền sảnh.
Các tiêu chí thực hiện:
5.2.14.1. Giám sát chất lượng công việc của bộ phận thông qua các giai
đoạn của chu trình dịch vụ khách hàng
Theo dõi, kiểm tra thường xuyên bằng các hình thức khác nhau
 Đánh giá nhận xét tại chỗ
 Bài kiểm tra
 Đóng vai khách hàng
 Hiệu quả và năng suất công việc
Thường xuyên giám sát công việc thực thi của nhân viên khi
 Nhận đặt buồng
 Chào đón, tiếp nhận và đăng ký khách
 Thực hiện các dịch vụ khách hàng khi khách lưu trú
 Thực hiện thủ tục trả buồng, tính toán chi phí và thu ngân khi khách
rời khách sạn
Khắc phục và cải thiện chất lượng khi có sự cố
5.2.14.2. Kiểm tra việc áp dụng các nội quy, chính sách quy trình về vệ
sinh, an toàn và an ninh tại nơi làm việc
Đảm bảo việc kiểm tra phải đạt được các yêu cầu liên quan đến các tiêu
chuẩn cụ thể và đơn giản về vấn đề vệ sinh, an toàn và an ninh trong khách
sạn
5.2.14.3. Tham gia các cuộc họp giao ban và chương trình đào tạo dành
cho nhân viên
Chuẩn bị báo cáo bộ phận cho ban giám đốc trong cuộc họp giao ban
Tham gia các cuộc họp giao ban
Đề nghị các thay đổi chỉnh sửa về nhân sự, nội dung công việc và các
phương án có liên quan đến bộ phận
Tham gia các chương trình tuyển dụng nhân viên cho bộ phận
Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện đào tạo nhân viên mới cho bộ phận
5.2.15. Giám sát điều phối hoạt động tiền sảnh với các bộ phận liên quan
Mô tả công việc: Giám sát việc tổ chức thực hiện các hoạt động tiền
sảnh với các bộ phận có liên quan.

228
 Các tiêu chí thực hiện:
5.2.15.1. Điều phối các hoạt động liên quan với bộ phận Buồng
Giám sát mối liên hệ về tình trạng buồng để đảm bảo tối đa hóa công
suất buồng
Giám sát chặt chẽ đảm bảo tính chính xác
Xử lý các chênh lệch ảo một cách rõ ràng và hiệu quả
Kiểm tra các sự cố chênh lệch về tình trạng buồng giữa lễ tân và buồng
tránh các báo cáo nhầm về số lượng buồng bán được ảnh hưởng đến hiệu suất
kinh doanh
5.2.15.2. Điều phối các hoạt động liên quan đến Bộ phận dịch vụ ăn uống
Kiểm tra việc chuyển các yêu cầu đặt ăn cho khách lẻ và đoàn
Kiểm tra việc phối hợp đón tiếp thực khách đến nhà hàng của khách
sạn
Hỗ trợ cung cấp welcome drink cho khách đoàn
Hỗ trợ đón tiếp thực khách vào các dịp có quá nhiều đơn đặt hàng tổ
chức sự kiện tại khách sạn
5.2.15.3. Điều phối các hoạt động liên quan với các phòng ban
Giám sát việc chuyển các thông tin từ bên ngoài đến các phòng ban
trong khách sạn
Kiểm tra việc xử lý và chuyển giao thông tin cho các phòng ban liên
quan theo đúng quy trình

229
 BÀI TẬP THỰC HÀNH BÀI 6
1. Lập nhóm từ 4 đến 6 người, 1 người đóng vai nhân viên phục vụ, 1
đến 2 người đóng vai nhân viên hỗ trợ, 1 đến 2 người đóng vai khách và 1
người đóng vai người quản lý. Thực hành lần lượt các công việc cơ bản. Sau
mỗi quy trình, người đóng vai quản lý thực hiện góp ý, đánh giá và sửa lỗi
(nếu gặp phải).
2. Lập nhóm 2 người, 1 người đóng vai quản lý và 1 người quan sát,
ghi chép. Thực hành lần lượt các quy trình quản lý cơ bản của người quản lý
tiền sảnh. Sau mỗi quy trình, người quan sát thực hiện góp ý, đánh giá và sửa
lỗi (nếu gặp phải).

230
 TÀI LIỆU THAM KHẢO BÀI 6
 Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề Quản trị khách sạn (Việt Nam), mã số
50810201
 Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch Việt Nam, 2009. Tiêu
chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam – Nghiệp vụ quản lý khách sạn nhỏ.
 Nguyễn Văn Mạnh – Hoàng Thị Lan Hương, 2008. Quản trị kinh
doanh khách sạn. NXB Đại học Kinh tế quốc dân.
 Trường Trung cấp Du lịch Đà Lạt, 2012. Giáo trình Nghiệp vụ Lễ tân
khách sạn.
 Trường Trung cấp Du lịch Đà Lạt, 2010. Giáo trình Quản lý khách sạn
vừa và nhỏ.
 Ahmed Ismail, 2002. Front Office Operations and Management.
Thomson Delmar.
 James A.Bardi, 2006. Hotel Front Office Management. The
Pennsylvania State University.

231
 CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 4
1. Trình bày khái niệm điều hành giám sát. Người điều hành giám sát
có vai trò và trách nhiệm như thế nào đối với bộ phận tiền sảnh khách sạn?
2. Để trở thành người giám sát, điều hành ở bộ phận tiền sảnh khách
sạn cần có những yêu cầu gì?
3. Trình bày các nguyên tắc cơ bản trong điều hành, giám sát.

BÀI TẬP THỰC HÀNH BÀI 4

1. Lập nhóm, đặt ra các tình huống chuyên môn, tình huống giao tiếp,
tình huống quản lý trong hoạt động của bộ phận tiền sảnh và xử lý các tình
huống đó.
2. Xây dựng bản quy trình giám sát và chi tiết các nội dung giám sát
hoạt động bộ phận tiền sảnh.

232
 TÀI LIỆU THAM KHẢO BÀI 5
 Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề Quản trị khách sạn (Việt Nam), mã số
50810201
 Nguyễn Văn Mạnh – Hoàng Thị Lan Hương, 2008. Quản trị kinh
doanh khách sạn. NXB Đại học Kinh tế quốc dân.
 Trường Cao đẳng Nghề Du lịch Đà Lạt, 2012. Giáo trình Quản trị
buồng.
 Trường Cao đẳng Nghề Du lịch Huế, 2012. Giáo trình Quản trị buồng.
 Viện Quản lý và Phát triển châu Á – Vietnam HRDT Project. Tài liệu
tập huấn Kỹ năng giám sát.
 Ahmed Ismail, 2002. Front Office Operations and Management.
Thomson Delmar.
 James A.Bardi, 2006. Hotel Front Office Management. The
Pennsylvania State University.

233
 BÀI 6.
THIẾT LẬP GIÁ BUỒNG
VÀ QUẢN LÝ DOANH THU KHỐI LƯU TRÚ

Giới thiệu
Xây dựng giá buồng hợp lý và quản lý tốt doanh thu toàn khối lưu trú
là một hoạt động có ý nghĩa quyết định trong việc duy trì hoạt động và phát
triển khách sạn. Bài 6 bên cạnh việc cung cấp cho người học các kiến thức
nền tảng về giá buồng, doanh thu lưu trú, thiết lập giá buồng và quản lý doanh
thu khối lưu trú còn trình bày các phương pháp, các công cụ để người quản lý
tiền sảnh tự xây dựng hoặc phối hợp với phòng kinh doanh tiếp thị hoặc tham
mưu với ban giám đốc trong việc xây dựng giá buồng đồng thời quản lý hiệu
quả nguồn doanh thu lớn nhất trong khách sạn – doanh thu của khối lưu trú.

Mục tiêu
 Trình bày được khái niệm giá, các loại giá buồng và khái niệm quản
lý doanh thu;
 Phân tích được các cơ sở tính giá;
 Trình bày được các ưu điểm và nhược điểm của các phương pháp
lập giá buồng;
 Phân tích được các chỉ số đánh giá kết quả kinh doanh lưu trú;
 Tính được điểm hòa vốn, các yếu tố liên quan trong tính toán điểm
hòa vốn.

6.1. Thiết lập giá buồng

6.1.1. Khái niệm giá buồng
Giá là mối tương quan trao đổi trên thị trường, là biểu tượng giá trị sản
phẩm, dịch vụ trong hoạt động trao đổi và hoạt động trao đổi cũng dựa trên
giá trị của những thứ đem trao đổi.
Giá buồng là biểu hiện bằng tiền của toàn bộ chi phí về lao động sống,
lao động vật hóa mà khách sạn đã bỏ ra có liên quan đến khối lượng sản phẩm
lao động dịch vụ đã hoàn thành và lợi nhuận mục tiêu của khách sạn.
Giá thành sản phẩm buồng là chỉ tiêu kinh tế tổng hợp, phản ánh kết
quả sử dụng tài sản, vật tư, lao động, tiền vốn trong quá trình kinh doanh cũng

234
như tính đúng đắn của các giải pháp tổ chức kinh tế, kỹ thuật và công nghệ
mà khách sạn đã sử dụng nhằm nâng cao năng suất lao động, chất lượng phục
vụ, hạ thấp chi phí và tăng lợi nhuận cho khách sạn.
6.1.2. Các cách báo giá, các loại giá và suất giá buồng
6.1.2.1. Các cách báo giá buồng
Mỗi khách sạn được quyền báo giá theo một trong hai cách sau:
a. Giá không tính phí phục vụ
Là mức giá không thu thêm tiền phí phục vụ. Các khách sạn nhỏ
thường áp dụng mức giá này. Khi báo mức giá này cho khách, khách sạn có
thể báo theo 2 cách khác nhau:
- Giá đã bao gồm VAT. Đây là mức giá thanh toán với khách
- Giá chưa bao gồm VAT. Khi thanh toán, khách sẽ phải thanh toán
thêm 10% VAT trên tổng số tiền khách đã sử dụng
b. Giá có tính phí phục vụ
Là mức giá có thu thêm phí phục vụ. Theo quy định của chính phủ Việt
Nam, khách sạn có thể thu phí phục vụ tối đa là 5% trên tổng giá trị hàng hóa
và dịch vụ mà khách đã sử dụng. Bản thân khoản phí phục vụ 5% này cũng là
1 loại giá trị gia tăng nên sẽ bị tính thuế VAT khi khách thanh toán cho khách
sạn. Khi báo mức giá này cho khách, khách sạn có thể báo theo 2 cách khác
nhau:
Giá NET/NETT (N) là mức giá đã bao gồm phí phục vụ và thuế giá trị
gia tăng(VAT) và là mức giá buồng nằm trong bảng thực giá hay còn gọi là
giá thanh toán. Khách hàng sẽ không phải trả thêm một khoản nào nữa nếu
khách sạn tính theo giá NET.
Giá ++ (Plus Plus/Cộng cộng) là mức giá chưa bao gồm phí phục vụ
và thuế VAT. Khách hàng phải thanh toán thêm 5% phí phục vụ và 10% thuế
VAT đối với giá “++”.
Trước khi cập nhật chi phí vào các tài khoản của khách hàng, nhân
viên thu ngân phải cộng thêm 5% phí phục vụ và 10% thuế VAT vào giá đối
với mức giá “++”
Mức giá “++” khi chuyển sang giá Nett được tính theo công thức sau:
Giá “++” x 1.155 = giá Nett
Ví dụ: $100.00 ++ x 1.155 = $115.5
6.1.2.2. Các loại giá buồng (Room rates)
Các khách sạn có vị trí, diện tích, loại hạng khác nhau nên giá buồng
trong các khách sạn cũng khác nhau. Thông thường ngay trong cùng một
khách sạn, các loại buồng khác nhau có giá khác nhau; thậm chí cùng một
buồng trong một khách sạn bán vào các thời điểm khác nhau hoặc bán cho

235
các đối tượng khách khác nhau cũng có giá khác nhau. Giá buồng có thể phân
thành 2 loại cơ bản: giá chuẩn và giá đặc biệt
Giá chuẩn (Rack rate)
Giá chuẩn/Giá niêm yết/Giá công bố (Rack rate): Mức giá này được in
sẵn trên bảng giá của khách sạn, đặt tại quầy lễ tân và trên website chính thức
của khách sạn. Mức giá chuẩn được coi là mức giá cao nhất đối với từng loại
buồng và được đưa ra dựa vào các thời điểm vắng khách hay đông khách.
Trong thực tế ít khi khách sạn bán được buồng ngủ theo mức giá chuẩn trừ
khi cầu vượt cung. Các loại buồng được bán ra theo một tỉ lệ giảm giá nhất
định. Hầu hết ở cả khách sạn lớn và nhỏ, nhân viên lễ tân được phép bán
buồng theo mức giá quy định tối thiểu. Khi khách hàng muốn hạ giá buồng
thấp hơn giá quy định tối thiểu, nhân viên lễ tân phải xin ý kiến của giám đốc
tiền sảnh hoặc bộ phận kinh doanh tiếp thị chứ không được tự ý giải quyết.
Giá đặc biệt/Giá giảm (Special rate)
Giá đặc biệt là loại giá buồng ưu đãi dành cho các đoàn khách hoặc
khách hàng tiềm năng nhằm mục đích khuyến mãi cho khách và tăng công
suất buồng. Giá đặc biệt có một số loại như sau:
a. Giá hợp tác (Corporate rate/C)
Giá hợp đồng công ty (Corporate Rate): Mức giá này được áp dụng cho
các đối tác không có chức năng kinh doanh du lịch ký kết hợp đồng với khách
sạn để đặt buồng cho nhân viên và khách hàng của công ty nghỉ dưỡng hoặc
công tác tại khách sạn.
Hàng năm vào dịp cuối năm, các nhà quản lý khách sạn và giám đốc
các công ty thường gặp gỡ để thoả thuận và thống nhất lại mức giá hợp tác
cho năm sau.
b. Giá hợp đồng Đại lý du lịch (FIT & GIT's Rate)
Mức giá này được áp dụng cho các đối tác có chức năng kinh doanh du
lịch có ký kết hợp đồng với khách sạn để đặt buồng cho khách hàng của các
đối tác.
c. Giá bán buồng trực tuyến (Online Booking Rate)
Mức giá này được áp dụng cho hệ thống phân phối buồng toàn cầu
(GDS-Global Distribution System) và các đối tác kinh doanh buồng trực
tuyến của khách sạn.
d. Giá khuyến mại theo mùa (Special Promotional rate)
Giá khuyến mại theo mùa được áp dụng cho khách đặt buồng trực tiếp
với khách sạn. Thông thường sẽ có giá khuyến mại vào giai đoạn cao điểm
(High season Promotional rate), giá khuyến mại vào giai đoạn thấp điểm
(Low season Promotional rate) và giá khuyễn mại vào các ngày lễ, tết
(Holiday Promotional rate).

236
 đ. Giá miễn phí (Complimentary rate)
Là mức giá dành cho các trưởng đoàn, những người tổ chức hội nghị
hoặc một số đối tượng khách được ưu tiên nhằm khuyến khích công việc kinh
doanh của khách sạn trong tương lai.
e. Giá khách mời (Goverment Rate)
Là mức giá dành cho các quan chức chính phủ, những người có địa vị
cao trong xã hội, những ca sĩ nổi tiếng, những khách đặc biệt đã, đang và sẽ
mang lại lợi nhuận cho khách sạn trước đây và trong tương lai. Những khách
hàng này còn góp phần tích cực trong việc quảng cáo cho khách sạn, thúc đẩy
các mối quan hệ có lợi cho công việc kinh doanh của khách sạn.
g. Giá gia đình (Family rate)
Giá gia đình là hình thức khuyến mãi phổ biến nhằm thu hút và khuyến
khích đối tượng khách gia đình có con nhỏ nghỉ tại khách sạn. Khách sạn
thường đưa ra mức giảm giá hoặc miễn phí tiền buồng cho trẻ em ở độ tuổi
nhất định (thường là dưới 12 tuổi) nếu ở chung buồng với bố mẹ.
h. Giá trọn gói (Package rate)
Là loại giá tổng hợp các dịch vụ trong thời gian lưu trú. Loại giá này
dành cho các đối tượng khách đoàn và khách đi theo các chương trình du lịch
hoặc khách các cơ quan, trường học đi nghỉ theo định kỳ hàng năm. Nhờ có
loại giá này khách sạn có thể cùng một lúc bán được nhiều buồng ngủ và các
dịch vụ khác của khách sạn.
i. Giá dành cho khách lưu trú dài hạn (Long staying guest Ls)
Giá dành cho khách lưu trú dài hạn là loại giá ưu đãi dành cho các đối
tượng khách ở dài hạn. Thông thường loại giá buồng này sẽ được giảm tỉ lệ
thuận với thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Thời gian khách lưu trú tại
khách sạn càng lâu thì giá buồng càng giảm. Đây cũng là một biện pháp
khuyến khích khách ở lại khách sạn lâu hơn để tăng công suất buồng và
doanh thu cho khách sạn.
k. Giá nửa ngày (Half day rate)
Giá nửa ngày là loại giá khách sạn áp dụng cho các đối tượng khách có
nhu cầu thuê buồng không trọn ngày. Ví dụ khách hàng thuê buồng từ 12 giờ
trưa đến 18 giờ sẽ chỉ phải thanh toán 50% giá buồng một đêm.
Các ký hiệu giá thường dùng cho các đối tượng khách
 Airline : Giá dành cho các đội bay.
 C1: Giá hợp tác loại 1 dành cho khách công ty có nhiều đặt buồng.
 C2: Giá hợp tác dành cho các công ty có số lần đặt buồng khiêm tốn.
 CIN: Giá dành cho khách hội nghị, khách tập thể, khách tham quan.
 CLS: Giá ưu đãi dành cho khách nghỉ dài hạn.

237
  CSP: Giá hợp tác đặc biệt.
 DIP: Giá ngoại giao.
 RAC: Giá chuẩn (giá niêm yết, giá công bố).
 SSP: Giá giảm theo mùa.
 TDD: Giá kinh doanh.
 WI: Giá dành cho khách vãng lai (không đặt buồng).
 WR: Giá dành cho khách nghỉ cuối tuần.
 WSL: Giá bán sỉ cho khách nội địa.
 WSO: Giá bán sỉ cho khách quốc tế.
 CO1: Giá hợp tác dành cho đối tượng khách công ty có hợp đồng đặt
buồng với khách sạn có số lần và số lượng khách nhiều.
 CO2: Giá hợp tác dành cho khách công ty có hợp đồng đặt buồng với
khách sạn có số lần và số lượng khách vừa phải.
 CO3: Giá hợp tác dành cho khách công ty có hợp đồng đặt buồng với
khách sạn có số lần và số lượng khách lưu trú tại khách sạn ít.
6.1.2.3. Suất giá buồng
Ngoài các mức giá buồng trên khách sạn còn tính giá theo suất giá bằng
cách tính gộp giá buồng và một số dịch vụ ăn uống. Khách sạn có một số suất
giá buồng như sau:
 Suất giá buồng kiểu Mỹ (American Plan AP): Là suất giá bao gồm
tiền buồng ngủ và ba bữa ăn trong ngày.
 Suất giá buồng kiểu Lục địa hoặc suất giá buồng kiểu Mỹ sửa đổi
(Continental Plan CP, Modified American Plan MAP): Là suất giá bao gồm
tiền buồng ngủ và hai bữa ăn trong ngày (bữa sáng và bữa trưa hoặc bữa sáng
và bữa tối).
 Suất giá buồng kiểu Bermude: Là suất giá bao gồm tiền buồng và bữa
ăn sáng kiểu Mỹ
 Suất giá buồng kiểu Châu Âu (European Plan EP): Là suất giá chỉ có
tiền buồng ngủ, không bao gồm các bữa ăn trong ngày.
6.1.3. Cơ sở tính giá
6.1.3.1. Những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến việc xây dựng giá
Các nhân tố bên trong
 Chính sách marketing của khách sạn
 Chi phí sản xuất: bao gồm toàn bộ các chi phí cấu thành nên giá chưa
tính đến lợi nhuận mục tiêu

238
  Cách thức xác định giá
Các nhân tố bên ngoài
 Giá thị trường
 Giá của đối thủ cạnh tranh
 Tính thời vụ…
6.1.3.2. Các yếu tố quyết định giá
 Chi phí sản xuất
 Mục tiêu của khách sạn
 Tình hình thị trường và giá cả cạnh tranh.
6.1.3.3. Các yếu tố cân nhắc
 Giá trị sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh
 Những lợi ích bao gồm trong giá mà không làm tăng chi phí
 Hình thức thanh toán nào được chấp nhận
 Các hình thức khuyến mại, giảm giá
 Số lượng như thế nào có thể giảm giá
 Thời gian biểu cụ thể áp dụng cho việc điều chỉnh giá.
6.1.4. Các phương pháp lập giá buồng
6.1.4.1. Phương pháp cảm tính theo thị trường
Đây là phương pháp tính giá buồng cảm tính theo các khách sạn cùng
cấp ở cùng khu vực, với những sản phẩm tương tự thì có giá tương đương
nhau. Ưu điểm của phương pháp lập giá này là nhanh, dễ tính nhưng phương
pháp này cũng cho phép thị trường tác động quá nhiều đến giá bán của khách
sạn, không tính đủ đến chi phí xây dựng và thụ động theo giá của đối thủ cạnh
tranh.
6.1.4.2. Phương pháp quy luật ngón tay cái
Trong nhiều thập kỷ và cho đến gần đây các nhà kinh doanh khách sạn
du lịch đã sử dụng một phương pháp đơn giản xác định giá buồng. Phương
pháp này được phát triển trong nhiều năm, trong thời gian đó nó cho thấy mối
quan hệ trực tiếp giữa chi phí đầu tư vào khách sạn và giá buồng bình quân.
Chẳng hạn khi một khách sạn được xây dựng thì cần thiết tính 1 đồng giá
buồng trên mỗi 1000 đồng chi phí đầu tư xây dựng và nội thất cho mỗi buồng
với giả định khách sạn đưa vào kinh doanh đạt công suất 70%.
Ví dụ: nếu một khách sạn được xây dựng với 100 buồng với tổng chi
phí đầu tư là 12.500.000.000 đồng.
Để có lãi khách sạn sẽ phải tính giá buồng bình quân là:

239
 (a) Chi phí đầu tư cho mỗi buồng
12.500.000 .000
Chi phí đầu tư cho 1 buồng= =125.000 .000 đ /buồng
100
(b) Giá buồng bình quân
125.000.000
Giá buồng bình quân= =125.000 đ /buồng
1.000
6.1.4.3. Phương pháp xây dựng giá theo chi phí (theo giá thành)
Phương pháp tính giá buồng này có nguồn gốc từ lĩnh vực sản xuất.
Theo phương pháp này, trước hết phải lấy một sản phẩm/dịch vụ nào đó làm
chuẩn sau đó xác định các sản phẩm, dịch vụ còn lại theo hệ số chuẩn đó.
Việc xác định hệ số này phụ thuộc vào các tiêu chuẩn kinh tế kỹ thuật của
từng loại sản phẩm/dịch vụ đã được quy định trước. Sau đó tính sản lượng
quy đổi theo công thức
n
SLc=∑ ( SLi× Hi )
i=1

Trong đó
 SLc: tổng sản lượng quy đổi theo tiêu chuẩn
 Sli: sản lượng thực tế của sản phẩm loại i
 Hi: hệ số quy theo sản phẩm tiêu chuẩn
Sau đó tính giá thành của từng loại sản phẩm/dịch vụ theo công thức:
Cđk +Cps−Cck
Zi= ×SLi × Hi
SLc
Trong đó
 Zi: tổng giá thành sản phẩm, dịch vụ i
 Cđk: chi phí sản phẩm dở đầu kỳ
 Cp: chi phí phát sinh trong kỳ
 Chi phí sản phẩm dở cuối kỳ
Giá thành đơn vị của sản phẩm/dịch vụ là:
Zi
¿=
SLi
Từ giá thành của sản phẩm/dịch vụ, khách sạn sẽ cộng thêm 1 khoản lãi
hoặc tỷ lệ lãi sẽ có được giá bán.
Ví dụ:
Khách sạn ABC dự tính tháng 1 năm XXXX bán được 1800 lượt buồng
ngủ. Trong đó

240
 Loại buồng Lượt buồng

Buồng đặc biệt: 40

Buồng loại I 70

Buồng loại II 1690

Khách sạn đã xây dựng mức chi phí định mức cho từng loại
buồng để làm cơ sở cho việc xác định hệ số theo bảng sau

Loại buồng Chi phí định mức (đ/đêm)

Buồng đặc biệt 95.000

Buồng loại I 83.000

Buồng loại II 52.000

Khách sạn dự tính chi phí của hoạt động kinh doanh buồng ngủ trong
tháng trên bao gồm:

Khoản mục chi phí Số tiền (1000đ)

1. Chi phí kinh doanh 15.200

2. Chi phí hoạt động

− Tiền công và lương 12.376

− Chi phí văn phòng 20.300

− Ga và điện 18.700

− Nghiên cứu thị trường 10.300

− Sửa chữa và bảo dưỡng 20.100

− Khấu hao tài sản 70.400

− Chi phí khác 25.700

Cộng 193.076

Hãy tính giá bán trung bình của từng loại buồng trên biết rằng ks mong
muốn đạt được mức lợi nhuận trước thuế là 40%
Cách tính

241
 Chọn 1 trong 3 loại buồng trên có hệ số 1. Giả sử chọn hế số buồng loại
II là 1. Khi đó hệ số các loại buồng loại khác tính được như sau:
Chi phí định mức buồng đặc biệt
Hệ số buồng đặc biệt =
Chi phí địnhmức buồng loại II
95.000
¿ =1,83
52.000
Chi phí định mức buồngloại I
Hệ số buồngloại I =
Chi phí định mức buồng loại II
83.000
¿ =1,6
52.000
Xác định số lượt buồng quy chuẩn:
Số lượt buồng quy chuẩn loại II = 1.690 × 1 = 1.690 lượt buồng quy
chuẩn
Số lượt buồng quy chuẩn loại I = 70 × 1,6 = 112 lượt buồng quy chuẩn
Số lượt buồng quy chuẩn loại đb = 40 × 1,83 = 73 lượt buồng quy
chuẩn
Tổng số lượt buồng đã quy chuẩn là: 1.690+112+73 = 1.875 lượt buồng
quy chuẩn
Tổng chi phí của hoạt động kinh doanh buồng ngủ là 193.076.000
đồng. Giá thành thực tế của 1 lượt buồng quy chuẩn được tính như sau:
193.076 .000
Giá thành thực tế của 1lượt buồng quy chuẩn= =102.974 đ /lượt
1.875
Từ giá thành của 1 lượt buồng quy chuẩn, tính được giá thành của từng
loại buồng như sau:
Giá thành của 1 lượt buồng loại I là: 102.974 × 1,6 = 164.758 đ/lượt
Giá thành của 1 lượt buồng loại đb là: 102.974 × 1,83 = 188.442 đ/lượt
Khách sạn mong muốn tỷ lệ lợi nhuận trước thuế là 40%. Vậy giá bán
của từng loại buồng được tính như sau:
Giá bán của buồng loại đặc biệt là: 188.442 × (1+40%) = 263.819đ/lượt
Giá bán của buồng loại I là: 164.758 × (1+40%) = 230.661đ/lượt
Giá bán của buồng loại II là: 102.974 × (1+40%) = 144.163đ/lượt
Lưu ý: Giá bán trên chưa tính thuế giá trị gia tăng.
Tính giá buồng đơn, đôi
Tiếp tục ví dụ trên, giả sử số buồng đôi loại I bán được trong tổng số
buồng loại I bán được là 60%. Tính giá bán trung bình của buồng đơn và đôi
của buồng loại I với các trường hợp:
a) Giá bán buồng đôi hơn buồng đơn 50.000 đ

242
 b) Giá bán buồng đôi hơn buồng đơn 25%
Muốn tính ra giá cụ thể mong muốn đối với từng loại buồng trên để đạt
mức lợi nhuận mong muốn, ta đặt vào phương trình.
Số buồng đôi loại I bán được là: 70 × 60% = 42 buồng
Số buồng đơn loại I bán được là: 70 – 42 = 28 buồng
Tổng số tiền buồng loại I bán được là: 70 × 230.661 = 16.146.270 đồng
Ta có phương trình sau:
(Số lượng buồng đơn loại I bán được × giá bán buồng đơn loại I) + (Số
lượng buồng đôi loại I bán được × giá bán buồng đôi loại I) = Tổng số tiền
buồng bán được của loại I
Gọi A là giá bán của 1 lượt buồng đơn loại I,
B là giá bán của 1 lượt buồng đôi loại I.
a) Vì giá bán của buồng đôi hơn giá bán của buồng đơn 50.000 đ nên
B = A + 50.000 đ
Thay vào phương trình trên:
28 × A + 42 × B = 16.146.270 đồng
 28A + 42 (A + 50.000) = 16.146.270 đồng
 70 A + 2.100.000 = 16.146.270 đồng
 A = 200.661 đồng
 B = 200.661 + 50.000 = 250.661 đồng
Vậy giá bán của 1 lượt buồng đơn loại I là 200.661 đồng
Giá bán của 1 lượt buồng đôi loại I là 250.661 đồng
b) Vì giá bán của 1 lượt buồng đôi hơn giá bán của buồng đơn 30% nên
B = A × (1 + 30%) = 1,3A
Thay vào phương trình
28 × A + 42 × B = 16.146.270 đồng
 28A + 42 (1,3 A) = 16.146.270 đồng
 A = 195.475 đồng
B = 254.118 đồng
Vậy giá bán của 1 lượt buồng đơn loại I là 195.475 đồng
Giá bán của 1 lượt buồng đôi loại I là 254.118 đồng
6.1.4.4. Phương pháp Hubbart

243
 Phương pháp Hubbart đặt cơ cở tiếp cận từ dưới lên (Bottom-up
Approach)
Nguyên lý tính toán theo Hubbart như sau:
 Trước hết cần xác định lợi nhuận mong muốn
 Sau đó xét đến các chi phí liên quan trong cả kỳ kinh doanh
Trả lời các câu hỏi sau:
 Lợi nhuận cần có trong năm là bao nhiêu
 Tổng chi phí hoạt động trong kỳ tiếp theo là bao nhiêu
 Doanh thu cần đạt là bao nhiêu (được tính từ lợi nhuận và chi phí)
 Trong số doanh thu đó, doanh thu buồng là bao nhiêu? (tính theo %
của tổng doanh thu hoặc trừ đi kết quả kinh doanh của các bộ phận khác)
 Trong 1 năm ước tính bán được bao nhiêu đêm buồng.
Công thức định giá buồng Hubbart cơ bản
Tổng doanhthu ước tính của khách sạn – thu nhậptừ các bộ phận khác
Giá Buồngtrung bình=
Tổng số buồng khách sạn dự tính cho thuê được
Trong đó :
Tổng doanh thu ước tính của khách sạn = Chi phí hoạt động ước tính
+ các loại thuế, bảo hiểm + khấu hao + tiền lời trên giá hiện tại của khách sạn
(hoặc lợi nhuận nhà đầu tư mong muốn có được).
Tổng số buồng khách sạn dự tính cho thuê được = tổng số buồng
khách sạn thực có × công suất sử dụng buồng dự tính × thời gian kinh doanh.
Cách tính giá buồng theo công thức Hubbart
(1) Tính lợi nhuận cần đạt (sau thuế) = Tổng vốn đầu tư  tỷ lệ % lợi
nhuận cần đạt
(2) Tính lợi nhuận trước thuế dự tính trong năm = Lợi nhuận sau thuế
cần có: (1- thuế suất)
(3) Tính chi phí chung (overhead) của toàn khách sạn trong cả năm
(Chưa bao gồm chi phí bộ phận buồng)
(4) Dự tính chi phí của bộ phận buồng
(5) Tính doanh thu cần đạt của toàn khách sạn = 2+3+4
(6) Tính thu nhập từ các nguồn khác (vd:nhà hàng, bar)
(7) Tính doanh thu cần từ bán buồng = 5 – 6
(8) Dự tính số đêm buồng bán được trong năm
(9) Xác định giá buồng trung bình = 7:8.
Ví dụ 1:

244
 Tổng vốn đầu tư cho khách sạn: 50 buồng=$1.000.000
Lợi nhuận sau thuế ước tính: 10%
Thuế thu nhập doanh nghiệp: 22%
Dự tính công suất buồng: 70%
Chi phí bộ phận buồng ước tính: $125.000
Thu từ bộ phận khác: $65.000
Tổng chi phí chung (overhead) $226.000
(lãi vay, khấu hao, điện nước, bảo hiểm, quảng cáo, khuyến mãi, bảo trì, bảo
dưỡng, mua sắm vật dụng, trượt giá, hành chính quản trị chung…)
Cách tính giá buồng trung bình của khách sạn trong năm dự tính như
sau:
(1) Tính lợi nhuận cần đạt (sau thuế): 1.000.000  10% = $100.000
(2) Tính lợi nhuận trước thuế dự tính trong năm: 100.000:(1-
22%)=$128.205
(3) Tính chi phí chung (overhead) của toàn khách sạn trong cả năm
(Chưa bao gồm chi phí bộ phận buồng)= $226.000
(4) Dự tính chi phí của bộ phận buồng=$125.000
(5) Tính doanh thu cần đạt của toàn khách sạn = $479.205
(6) Tính thu nhập từ các nguồn khác (vd:nhà hàng, bar) = $65.000
(7) Tính doanh thu cần từ bán buồng = $414.205
(8) Dự tính số đêm buồng bán được trong năm: 5036570% =12.775
đêm buồng
(9) Xác định giá buồng trung bình = $32.42/đêm buồng
Ví dụ 2: Cách tính theo bảng
Một khách sạn có 70 buồng . Công suất bán buồng dự kiến là 75% .
Giá trị của khách sạn tại thời điểm tính giá là 4.150.000. lợi nhuận mong
muốn có được từ giá trị tại sản trên là 10% (lợi nhuận trước thuế)
Các chi phí phát sinh và phân bổ cho năm tính toán giá buồng như
sau:

Các chi phí hoạt động

Bộ phận buồng (lương, mua 244.273

sắm…)

Bộ phận điện thoại 9.490

Chi phí quản lý, hành chính 79.160

245
 Các loại thuế trên lương 48.685

Quảng cáo và khuếch trương 24.625

Điện và nước 36.757

Sửa chữa và bảo quản 42.804

Các loại thuế và bảo hiểm

Thuế đất 29.624

Thuế môn bài 13.300

Bảo hiểm 14.922

Khấu hao

Xây dựng tòa nhà 149.240

Tài sản cố định và trang thiết bị 136.160

Các khoản thu từ kinh doanh khác như sau:

Thu nhập từ cho thuê cửa hiệu 85.259

Thu nhập từ kinh doanh ăn uống 144.864

Những thu nhập khác 7.524

Cách tính

Các chi phí điều hành

Bộ phận buồng ( lương, mua sắm…) 244.273

Bộ phận điện thoại 9.490

Chi phí quản lý, hành chính 79.160

Các loại thuế trên lương 48.685

Quảng cáo và khuếch trương 24.625

Điện và nước 36.757

Sửa chữa và bảo quản 42.804

246
a. Tổng chi phí vận hành 485.794

Các loại thuế và bảo hiểm

Thuế đất 29.624

Thuế môn bài 13.300

Bảo hiểm 14.922

b. Tổng chi phí từ thuế và bảo hiểm 57.846

Khấu hao ( giá chuẩn)

Xây dựng tòa nhà 149.240

Đồ gỗ, tài sản cố định và trang thiết bị 136.160

c. Tổng chi phí khấu hao 285.400

d. Tổng chi phí (a+b+c) 829.040

Thu nhập từ các nguồn khác ngoài thu nhập cho thuê buồng

Thu nhập từ cho thuê cửa hiệu 85.259

Thu nhập từ kinh doanh ăn uống 144.864

Những thu nhập khác 7.524

e. Tổng thu nhập từ các nguồn khác ngoài cho thuê 237.647
buồng

f. Tổng chi phí cần bù đắp (d-e) 591.393

g. Lợi nhuận mong muốn dựa trên giá trị hiện tại 415.000
của khách sạn (4.150.000 x 10%)

h. Doanh thu cần đạt được từ cho thuê buồng 1.006.393

(f+g)

i. Số lượt buồng có để cho thuê (70 buồng x 365 19.162

ngày x 75%)

k. Giá buồng trung bình (1.006.393 USD : 19.162 52,52

lượt buồng) USD

247
 Công thức Hubbart cũng có thể được tính theo cách khác: giá trung
bình trên một đơn vị diện tích, áp dụng cho những khách sạn có những loại
buồng với kích cỡ khác nhau.
Ví dụ 3: Nếu khách sạn ở ví dụ trên có diện tích buồng cho thuê là
3.000m2. Công suất sử dụng buồng là 75% thì sẽ có 3.000 × 0.75=2.250 m 2 để
tính thu nhập một ngày.
Thu nhập hàng ngày được tính như sau:
1.006.393 : 365 = 2.757 USD
Bởi vậy giá buồng trên một m2 là : 2.757 : 2.250 = 1.22 USD/ m2
Sử dụng chi phí này,
- Một buồng rộng 30 m2 sẽ có giá cho thuê hàng ngày là : 1.22 x 30 = 37
USD / ngày
- Một buồng rộng 50 m2 sẽ có giá cho thuê hàng ngày là : 1.22 x 50 = 61
USD / ngày
Ví dụ 4 : Dành cho người mới mở khách sạn
Một khách sạn có 200 buồng, công suất bình quân dự kiến: 75 % . Thuế
thu nhập: 40% .
Tiền đầu tư xây dựng (đất, xây dựng, trang thiết bị và đồ dùng ):
9.900.000 USD
Chi phí hoạt động : 100.000 USD
Tổng tiền : 10.000.000 USD
Tiền của chủ đầu tư bỏ ra (mong thu được 15% lãi ròng/ năm) :
2.500.000 USD
Tiền vay ngân hàng ( lãi ngân hàng 12% / năm ) : 7.500.000 USD
Các khoản chi phí khác :
Thuế đất và nhà : 250.000 USD
Bảo Hiểm 50.000 USD
Khấu hao đều cho mỗi năm 300.000 USD
Chi phí quản lý và các khoản chi phí hành chính khác 420.000 USD
Chi phí nhân công 120.000 USD
Chi phí vận hành và bảo dưỡng khách sạn 200.000 USD
Chi phí marketing : 200.000 USD
Chi phí điện, nước và các chi phí liên quan khác 300.000 USD
Chi phí biến đổi trên một buồng được bán 10 USD
Các khoản lãi (Lỗ) từ các hoạt động kinh doanh khác

248
 Bộ phận ăn uống 150.000 USD
Điện thoại (Lỗ) -50.000 USD
Các khoản lãi từ kinh doanh các hoạt động khác là 100.000 USD
Hãy tính giá bán trung bình của một buồng .
Bước 1: Tính lợi nhuận cần có (sau khi đã trừ thuế thu nhập):
Lợi nhuận ròng = tiền đầu tư x % lợi nhuận mong muốn = 2.500.000 x
15% = $ 375.000
Bước 2 : Tính lợi nhuận trước thuế (lợi nhuận mong muốn)
Lợi nhuận trước thuế = lợi nhuận sau thuế : (1 – thuế suất) = 375.000 : (
1 -40%) = $625.000
Bước 3 : Tính lãi suất phải trả ngân hàng
Lãi phải trả ngân hàng = tiền vay x lãi suất = 7.500.000 x 12% =
$900.000
Bước 4 : Tính số buồng dự kiến cho thuê trong năm
Số lượng buồng có thể cho thuê = số buồng x số ngày trong năm x công
suất sử dụng buồng
= 200 buồng x 365 ngày x 75% = 54.750 lượt buồng
Bước 5 : Tính chi phí biến đổi theo số lượng buồng bán ra :
Chi phí biến đổi theo số lượng buồng lớn = chi phí biến đổi trên một
buồng x số lượt buồng bán
= 10 x 54.750 = $ 547.500
Bước 6 : tập hợp khoản chi phí :

Các khoản chi phí

1 Tiền lãi phải trả ngân hàng 900.000 USD

2 Thuế đất và nhà 250.000 USD

3 Bảo hiểm 50.000 USD

4 Khấu hao (đều cho mỗi năm) 300.000 USD

5 Chi phí quản lý và các khoản chi phí hành chính 420.000 USD
khác

6 Chi phí nhân công 120.000 USD

7 Chi phí vận hành và bảo dưỡng 200.000 USD

249
 8 Chi phí Marketing 200.000 USD

9 Chi phí điện, nước và các chi phí liên quan khác 300.000 USD

10 Chi phí biến đổi theo lượng buồng bán ra 574.500 USD

11 Tông chi phí ( 1+2+3+4+5+6+7+8+9+10) 3.287.500 USD

Các khoản thu nhập khác ngoài cho thuê buồng

12 Bộ phận ăn uống 150.000 USD

13 Điện thoại ( lỗ) -50.000 USD

14 Các khoản lãi từ kinh doanh các hoạt động khác 100.000 USD

15 Tổng các khoản thu nhập khác (12+13+14) 200.000 USD

16 Tổng chi phí cần bù đắp ( 11 – 15) 3.087.500 USD

17 Lợi nhuận mong muốn 625.000 USD

Tổng doanh thu cần đạt được (16 + 17) 3.712.000 USD

Bước 7: Tính giá buồng trung bình cần đạt được

Giá buồng trung bình = tổng doanh thu cần đạt được: số lượng buồng
dự kiến bán được = 3.712.500 : 54.750 = 67.81 USD

6.2. Quản lý doanh thu khối lưu trú

6.2.1. Khái niệm và các biện pháp quản lý doanh thu khối lưu trú
6.2.1.1. Một số khái niệm
Doanh thu
Là tổng giá trị các lợi ích kinh tế doanh nghiệp thu được trong kỳ kế
toán, phát sinh từ các hoạt động sản xuất, kinh doanh thông thường của doanh
nghiệp, góp phần làm tăng vốn chủ sở hữu.
Doanh thu khối lưu trú
Là toàn bộ số tiền thu được do khách tiêu thụ các sản phẩm, sử dụng
các dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung do các bộ phận trong khối lưu trú cung
cấp.
Doanh thu từ dịch vụ lưu trú có nguồn gốc từ dịch vụ cho khách thuê
buồng phòng để lưu trú tại khách sạn
Doanh thu từ dịch vụ bổ sung do các bộ phận trong khối lưu trú cung
cấp bao gồm doanh thu từ: giặt ủi, các đồ ăn đặt sẵn trong buồng và đồ uống

250
trong minibar, dịch vụ photocopy, đánh máy, in, fax, dịch vụ bưu chính, thuê
xe, đổi tiền…
Quản lý doanh thu khối lưu trú
Theo nghĩa hẹp, quản lý doanh thu khối lưu trú ở bộ phận tiền sảnh là
đảm bảo cho khách sạn có một nguồn thu đầy đủ bằng các biện pháp chống
thất thoát doanh thu
Theo nghĩa rộng, quản lý doanh thu khối lưu trú không đơn thuần chỉ là
chống thất thoát doanh thu mà còn bao gồm các biện pháp tối đa hóa cả công
suất buồng và doanh thu
Đội ngũ quản lý doanh thu khối lưu trú
Thông thường, đội ngũ quản lý doanh thu khối lưu trú bao gồm giám
đốc khối lưu trú, giám đốc bộ phận tiền sảnh, giám đốc phòng tiếp thị và giám
đốc/trưởng bộ phận đặt buồng
Giám đốc khối lưu trú có toàn quyền quản lý toàn bộ khối lưu trú với
mục tiêu tối đa hóa công suất buồng và doanh thu
Giám đốc bộ phận tiền sảnh cũng có trách nhiệm tương tự giám đốc
khối tiền sảnh trong quản lý doanh thu, nhưng trong hoạt động hàng ngày còn
phải chú trọng đến vấn đề chống thất thoát doanh thu
Giám đốc tiếp thị là người chịu trách nhiệm chính về việc bán buồng, là
người hiểu rõ nhu cầu của khách hàng để tối đa hóa doanh thu nên mục tiêu
chính của chức danh này là lôi kéo khách hàng đến với khách sạn.
Giám đốc/trưởng bộ phận đặt buồng là người nắm được toàn bộ các đặt
buồng của khách sạn trong hiện tại và tương lai. Không những thế, bộ phận
đặt buồng còn nắm rõ các thông tin của khách đã lưu trú trong khách sạn và
công suất buồng. Trưởng bộ phận đặt buồng là người nắm rõ nhất các thông
tin đặt buồng trong khách sạn
Vai trò của đội ngũ quản lý doanh thu khối lưu trú là dự đoán nhu cầu,
gán buồng phù hợp cho các đặt buồng, đề xuất giá phù hợp (tối ưu) và tiếp
nhận các phản hồi của khách hàng
6.2.1.2. Sự cần thiết phải quản lý tốt doanh thu khối lưu trú
Doanh thu buồng và doanh thu từ các bộ phận cung cấp dịch vụ là
nguồn thu quan trọng nhất của khách sạn, do vậy cần phải quản lý tốt doanh
thu, tránh thất thoát doanh thu dưới bất kỳ hình thức nào. Nếu việc quản lý
doanh thu không tốt sẽ dẫn đến việc thất thoát doanh thu gây ảnh hưởng lớn
đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Một số nguyên nhân dẫn đến việc thất thoát doanh thu
 Khách đã thanh toán nhưng khách sạn không thu được tiền. Nguyên
nhân là do nhân viên thu ngân vô tình hoặc cố ý không cập nhật chi phí của
khách vào máy vi tính hoặc sổ sách.

251
  Nhân viên thu ngân cho người nhà hoặc bạn bè vào nghỉ trong khách
sạn nhưng không vào sổ và không thu tiền.
 Khách có ở khách sạn nhưng không thu được tiền của khách. Nguyên
nhân là nhân viên thu ngân hoặc các đơn vị cung cấp dịch vụ quên thu tiền
hoặc khách bỏ đi không thanh toán cho khách sạn (khách quỵt nợ).
 Nhân viên lễ tân và nhân viên buồng thông đồng với nhau bán buồng
cho khách mà không nộp tiền cho khách sạn.
 Giá buồng bán ra thấp hơn rất nhiều so với giá chuẩn.
 Nhiều khoản nợ xấu hoặc nợ khó đòi.
Một số nguyên nhân khiến không đạt được doanh thu tối ưu
 Không định giá phù hợp
 Không nắm và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
 Không hiểu rõ giá trị của sản phẩm
 Chưa xây dựng được thương hiệu tốt trong tâm trí khách hàng
6.2.1.3. Các biện pháp quản lý doanh thu khối lưu trú
Các biện pháp chống thất thoát doanh thu
Giám đốc bộ phận tiền sảnh là người chịu trách nhiệm quản lý doanh
thu qua tiền sảnh của cả khách sạn nói chung và doanh thu của khối lưu trú
nói riêng. Nhân viên thu ngân được giao nhiệm vụ theo dõi, thu thập, cập nhật
và tổng hợp các chi phí của khách cho nên phải có nhiệm vụ lập các báo cáo
về doanh thu hàng ngày và chuyển cho giám đốc tiền sảnh. Dựa vào báo cáo
về doanh thu của nhân viên thu ngân và kết hợp với phụ trách các bộ phận
khác người quản lý tiền sảnh có thể nắm được đầy đủ các thông tin về doanh
thu và có quyết định quản lý phù hợp. Để quản lý tốt doanh thu hay nói cách
khác là chống thất thoát doanh thu, người quản lý tiền sảnh cần:
 Giám sát, kiểm tra, phân tích doanh thu của khách sạn để phát hiện ra
những thất thoát doanh thu và tìm ra nguyên nhân để có những biện pháp xử
lý nhằm hạn chế thất thoát doanh thu cho khách sạn.
 Thường xuyên kiểm tra đột xuất số liệu doanh thu ghi trong sổ và đối
chiếu với tình trạng buồng thực tế để ngăn ngừa việc thông đồng bán buồng
giữa nhân viên buồng và nhân viên lễ tân.
 Thường xuyên cập nhật thông tin về tình hình kinh doanh của các
khách sạn trong cùng địa bàn để kịp thời đưa ra các giải pháp nhằm cứu vãn
tình thế khi một số khách sạn đồng loại hạ giá buồng để thu hút khách của
khách sạn khác.
Các biện pháp phát huy vai trò của nhân viên bộ phận tiền sảnh
trong quản lý doanh thu

252
 Nhân viên bộ phận tiền sảnh có vai trò quan trọng trong sự thành công
của hoạt động quản lý doanh thu, là một bộ phận không thể thiếu trong đội
ngũ quản lý doanh thu khối lưu trú. Họ cần được thông báo một cách đầy đủ
về các chiến lược quản lý doanh thu của khối lưu trú, họ cần được đào tạo và
khuyến khích áp dụng các biện pháp để nâng cao khả năng thuyết phục và
phục vụ khách hàng. Một số gợi ý sau có thể phát huy vai trò của nhân viên
bộ phận tiền sảnh trong quản lý doanh thu:
 Tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh trong bộ phận và khuyến
khích nhân viên cùng nỗ lực hơn để đạt được các mục tiêu đã đặt ra
 Đưa ra cho nhân viên các mục tiêu cụ thể và có thể đo lường được, ví
dụ như mục tiêu về công suất buồng, họ sẽ biết được chính xác người quản lý
đang mọng đợi ở họ điều gì. Các mục tiêu sẽ dễ đạt được hơn khi có thách
thức
 Làm cho nhân viên hiểu được vai trò quan trọng của họ trong quá
trình tạo ra lợi nhuận
 Đào tạo nhân viên
 Cập nhật đầy đủ và kịp thời cho nhân viên về tình trạng của khách sạn
6.2.2. Các chỉ số đánh giá kết quả kinh doanh lưu trú
6.2.2.1. Công suất sử dụng buồng
Công suất sử dụng buồng là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả bán buồng của
khách sạn. Thực chất là sự so sánh kết quả thực hiện bán buồng về mặt số
lượng với khả năng đáp ứng buồng của khách sạn. Công suất sử dụng buông
có thể tính cho một ngày hoặc một thời kỳ (tuần, tháng, quý, năm... ) nhất
định.
Công thức tính công suất sử dụng buồng (H)
*Tính cho một ngày:
Sè l­îng buång b¸n ®­îc trong ngµy x 100
H= (%)
Sè l­îng buång cã kh¶ n¨ng ®¸p øng trong ngµy
*Tính cho một thời kỳ:
Số buồng bán được trong kỳ × 100
H= (%)
Số buồng có khả năng đáp ứng trong kỳ
Trong đó:
Số lượng buồng bán ra trong ngày và số lượng ngày buồng bán ra trong
kỳ do bộ phận lễ tân thống kê.
Số lượng buồng có khả năng đáp ứng bao gồm tất cả những buồng có
thể đưa vào kinh doanh. Hay nói cách khác là số buồng còn lại sau khi đã trừ
đi những buồng hỏng hoặc đang bảo dưỡng không sử dụng được (out of
order) và những buồng sử dụng cho mục đích khác ngoài kinh doanh. Một số

253
khách sạn có thống kê và đưa ra tỷ lệ buồng có khả năng đáp ứng (hay không
có khả năng đáp ứng) trung bình trong một thời kỳ nhất định. Như vậy:
Số lượng buồng có KNĐƯ trong ngày = Tổng số buồng x Tỷ lệ buồng
có KNĐƯ
Hay là:
Số lượng buồng có KNĐƯ trong ngày = Tổng số buồng x (1 - Tỷ lệ
buồng không có KNĐƯ)
Số lượng buồng có KNĐƯ trong kỳ = Tổng số buồng × Tỷ lệ buồng có
KNĐƯ × số ngày trong kỳ
Hay là:
Số lượng buồng có KNĐƯ trong kỳ = Tổng số buồng × (1 - Tỷ lệ
buồng không có KNĐƯ) × số ngày trong kỳ.
Công suất sử dụng là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá
hiệu quả hoạt động bán buồng của bộ phận tiền sảnh. Vì vậy, người quản lý
tiền sảnh cần phải hiểu biết chỉ tiêu này đồng thời biết cách phân tích sử dụng
chỉ tiêu này để đưa ra những quyết định quản lý đúng đắn.
Để phân tích chỉ tiêu này người ta thường so sánh công suất sử dụng
buồng của khách sạn với công suất dự báo (hay kế hoạch), với công suất của
kỳ trước hoặc với công suất của toàn hệ thống (hay của những khách sạn
tương tự) để tìm ra được những ưu điểm và những hạn chế từ đó có biện
pháp, quyết định quản lý nhằm phát huy những ưu điểm và khắc phục những
hạn chế để hoạt động bán buồng đạt hiệu quả cao hơn.
6.2.2.2. Tỷ lệ buồng có nhiều khách ở
Chỉ tiêu tỷ lệ buồng có nhiều khách ở được sử dụng để phân tích tình
hình bán buồng của bộ phận tiền sảnh trong một ngày hoặc trong một thời kỳ
nhất định. Chỉ tiêu này càng cao thì doanh thu của khách sạn càng hạn chế.
Bởi lẽ, nếu như có hai khách đến thuê buồng mà ở chung một buồng thì
doanh thu sẽ thấp hơn là hai khách đó thuê hai buồng riêng biệt. Do vậy, nếu
như chỉ tiêu này của khách sạn cao thì người quản lý tiền sảnh có thể hướng
dẫn nhân viên của mình các biện pháp bán buồng cho khách để giảm chỉ tiêu
này xuống.
Tỷ lệ buồng có nhiều khách ở được tính bằng công thức sau:
Sè l­îng buång cã 2 kh¸ch ë trë lª n x 100
Tû buång cã nhiÒukh¸ch ë = (%)
Sè l­îng buång b¸n ®­îc
6.2.2.3. Số lượng khách trung bình mỗi buồng
Giống như chỉ tiêu tỷ lệ buồng có nhiều khách ở chỉ tiêu số khách trung
bình mỗi buồng cũng được sử dụng để phân tích tình hình bán buồng của bộ
phận tiền sảnh trong một ngày hoặc trong một thời kỳ nhất định. Tuy nhiên,
hai chỉ tiêu này cho người quản lý và những người cần quan tâm các cách

254
nhìn khác nhau về một vấn đề. Chỉ tiêu tỉ lệ buồng nhiều khách ở cho phép
nhìn nhận một cách tương đối bằng một con số phần trăm và đánh giá tổng
thể vấn đề, còn chỉ số lượng khách trung bình mỗi buồng cho phép nhìn nhận
bằng con số tuyệt đối và đánh giá cụ thể vấn đề. Số lượng khách trung bình
mỗi buồng được tính bằng công thức sau:
Sè l­îng kh¸ch l­u tró
Sè l­îng kh¸ch TB mçi buång =
Sè l­îng buång b¸n ®­îc
6.2.2.4. Giá buồng trung bình trong ngày
Giá buồng trung bình trong ngày là chỉ tiêu sử dụng để đánh giá tình
hình hoạt động bán buồng về mặt giá. Giá buồng trung bình trong ngày càng
cao thì doanh thu và lợi nhuận trong ngày càng cao. Người quản lý có thể sử
dụng chỉ tiêu này để so sánh với giá chuẩn hoặc so sánh với giá buồng trung
bình của ngày khác để phân tích đánh giá nhằm đưa ra quyết định quản lý đối
với giá bán và hoạt động bán buồng một cách đúng đắn nhất. Ngoài ra, người
quản lý sử dụng chỉ tiêu này để đánh giá khả năng bán buồng của nhân viên
bộ phận mình.
Công thức tính giá buồng trung bình trong ngày:
Tæng doanh thu trong ngµy
Gi¸ buång trung b ×nh trong ngµy =
Sè l­îng buång b¸n ®­îc
Giá buồng trung bình trong ngày càng cao thì càng tốt và càng sát với
giá chuẩn đề ra.
6.2.2.5. Giá buồng bình quân mỗi khách
Giá buồng bình quân mỗi khách cũng là chỉ tiêu phân tích đánh giá tình
hình hoạt động bán buồng về mặt giá. Khác với giá buồng trung bình trong
ngày giá buồng bình quân một khách cho biết thông tin tổng quát hơn về mặt
số lượng khách cũng như về mặt thời gian. Giá buồng bình quân mỗi khách
có thể tính cho một ngày hoặc tính cho một thời kỳ nhất định. Giá buồng bình
quân một khách có thể tính bằng công thức sau:
Tæng doanh thu trong ngµy
Gi¸ buång b ×nh qu©n mçi kh¸ch =
Sè l­îng kh¸ch l­u tró
Giá buồng bình quân mỗi khách cao cho biết về mặt giá hoạt động bán
buồng của bộ phận tiền sảnh đạt hiệu quả cao.
6.2.2.6. Thời gian lưu trú trung bình một lượt khách
Ngày khách, ngày buồng và ngày giường là những thuật ngữ dùng để
chỉ thời gian lưu trú của khách trong một ngày đêm (24 giờ).
Việc nắm bắt được thời gian lưu trú trung bình của khách giúp người
quản lý có thể đưa ra được những định hướng đối với hoạt động đặt buồng,
quản lý nhân lực hay chủ động đồ dùng cung cấp cho khách v.v... Thời gian

255
lưu trú trung bình của khách cũng có thể là dấu hiệu về thái độ phục vụ kém
của nhân viên hoặc là sự cảnh báo về việc mất tính cạnh tranh của các tiện
nghi do khách sạn cung cấp.
Công thức tính:
Tængsè ngµy kh¸ch
Thêi gian l­u tró trung b ×nh mét l­ît kh¸ch =
Sè l­îng kh¸ch l­u tró
Thời gian lưu trú trung bình một lượt khách càng dài càng tốt. Nếu như
thời gian lưu trú trung bình một lượt khách ngắn người `quản lý cần đánh giá
và tìm ra các nguyên nhân phục vụ cho việc đưa ra các quyết định quản lý.
6.2.3. Tính và phân tích điểm hòa vốn
6.2.3.1. Khái niệm
Điểm hòa vốn - Cost Volume Profit (CVP) là điểm mà tại đó tổng
doanh thu = Tổng chi phí.
6.2.3.2. Tầm quan trọng của việc phân tích điểm hòa vốn
Việc phân tích điểm hòa vốn giúp nhà quản lý trả lời các câu hỏi sau:
 Cần phục vụ bao nhiêu lượt khách để hòa vốn
 Muốn đạt được một mức lợi nhuận nhất định cần phục vụ bao nhiêu
khách
 Nếu chi phí cố định hoặc biến đổi tăng thì cần phục vụ thêm bao nhiêu
khách để bù đắp vào mức tăng đó
 Trong trường hợp dự kiến không thu hút đủ số khách đó thì cần tăng
mức chi tiêu của một khách lên bao nhiêu để vẫn đạt mức lợi nhuận như dự
kiến
 Nếu nhà hàng mở cửa thêm thời giờ sẽ có thêm bao nhiêu lợi nhuận?
 Trong trường hợp phải giảm giá buồng thì mức giảm giá tối đa là bao
nhiêu để vẫn thu được lợi nhuận.
6.2.3.3. Cơ sở để phân tích điểm hòa vốn
Việc phân tích điểm hòa vốn dựa trên một số giả định sau
 Chi phí cố định không thay đổi trong kỳ tính toán
 Chi phí biến đổi thay đổi tỷ lệ thuận với doanh thu trong kỳ nghiên
cứu
 Doanh thu biến đổi theo tỷ lệ với doanh số
 Các loại chi phí đều có thể phân chia thành hoặc là chi phí cố định
hoặc là chi phí biến đổi
 Chỉ có các yếu tố lượng hóa được mới được vào trong tính toán.

256
6.2.3.4. Công thức CVP

Trong đó:
 FC: Tổng chi phí cố định (Fixed costs)
 AGC (Average Guest Check): Mức chi tiêu bình quân của một khách
(hóa đơn trung bình)
 VCG (Variable Cost per Guest): Mức chi phí biến đổi bình quân trên
một khách
 DNI (Desired Net Income): Lợi nhuận trước thuế mong muốn.
Công thức CVP có thể biến đổi để sử dụng cho các mục đích tính toán
khác như sau:

Vấn đề cần giải quyết Công thức sử dụng

Số khách cần để bù đắp chi

phí cố định phát sinh

Số khách cần để đạt lợi nhuận

mong muốn khi chi phí biến
đổi phát sinh

Số khách cần nếu thời gian

hoạt động được kéo dài để có
được mức lợi nhuận gia tăng
muốn có

6.2.4. Chiến lược quản lý tận thu

6.2.4.1. Khái niệm, phương pháp quản lý tận thu
Quản lý tận thu là một phương pháp quản lý kiểm soát giá buồng và
công suất sử dụng buồng nhằm tối đa hóa doanh thu
Quản lý tận thu sử dụng để đánh giá chính xác kết quả hoạt động kinh
doanh buồng bằng cách kết hợp hai yếu tố công suất buồng và giá buồng
thành tỷ suất tận thu doanh thu buồng (Yield Statistic)
6.2.4.2. Chiến lược quản lý tận thu
Chiến lược quản lý tận thu có thể được hiểu và áp dụng như sau:

Lượng cầu Chiến lược

257
 Cao Tối đa hóa giá bán buồng

Thấp Tối đa hóa công suất buồng

6.2.4.3. Các hình thức triển khai quản lý tận thu

Quản lý số lượng buồng cho thuê ( Capacity management)
Bộ phận tiền sảnh áp dụng phương pháp này để kiểm soát được số
buồng khách sạn có cho thuê bằng cách chấp nhận đơn đặt buồng nhiều hơn
số buồng thực có của khách sạn vào một ngày cụ thể (Overbooking). Dự báo
chính xác số buồng khách đặt trước nhưng không tới hoặc báo hủy, số buồng
khách trả sớm hơn dự định sẽ giúp cho bộ phận lễ tân biết được số buồng còn
trống để xác định số khách vãng lai thuê buồng.
Quản lý thời gian khách lưu trú (Duration Control)
Nhân viên nhận đặt buồng có thể hạn chế một số đơn đặt buồng một
đêm để nhận khách ở nhiều đêm trong khách sạn nhằm trải đều công suất sử
dụng buồng và đem lại doanh thu cao hơn. Hoặc nếu vào một ngày cụ thể có
sự kiện nổi bật thu hút đông khách, nhân viên đặt buồng thuyết phục khách
đặt buồng thêm 1-2 đêm lưu trú trước hoặc sau sự kiện đó với chương trình
khuyến mại của khách sạn về tiền buồng.
Quản lý số buồng được giảm giá (Limiting Discounts)
Với kết quả dự báo về lượng cầu cho từng loại buồng, khách sạn sẽ đưa
ra được những quyết định đúng đắn hơn về số lượng buồng được hưởng mức
giá giảm trong khi cố gắng bán được những buồng có thể không có khách.
Nhân viên tiền sảnh cần biết sử dụng các phương pháp bán hàng để
thuyết phục khách thuê buồng ở mức giá cao và thu hút khách vãng lai.
Bên cạnh đó, khi áp dụng phương pháp quản lý tận thu, khách sạn cần
xem xét tác động của việc tiêu thụ thực phẩm, đồ uống và các dịch vụ khác
của các khúc đoạn thị trường đến tổng doanh thu của toàn khách sạn. Vì vậy,
khách sạn nên chấp nhận những yêu cầu đặt buồng mang lại doanh thu cao
nhất cho toàn khách sạn.
6.2.4.4. Điều kiện áp dụng phương pháp quản lý tận thu
Thu thập thông tin và dự báo
Để có những dự báo chính xác về giá buồng và công suất sử dụng
buồng khách sạn, giám đốc lễ tân cần phân tích các thông tin về khách sạn và
môi trường kinh doanh.
Khách sạn:
- Khúc đoạn thị trường
- Doanh thu của từng đoạn thị trường
- Thời điểm đông khách và vắng khách

258
 - Các tỉ lệ công suất sử dụng buồng
Môi trường kinh doanh:
- Nhu cầu về sản phẩm (dịch vụ)
- Xu hướng của từng khúc đoạn thị trường
- Chiến lược kinh doanh của các đối thủ cạnh tranh
- Các hội nghị, các sự kiện quan trọng trong khu vực
Dự báo được số lượng buồng tiêu thụ là một yếu tố quan trọng của
quản lý tận thu. Các dự báo về lượng cầu của từng khúc đoạn thị trường của
khách sạn cần được thực hiện từng ngày để làm cơ sở cho việc xây dựng các
chiến lược cụ thể. Để thực hiện chức năng quan trọng này, khách sạn cần có
một hệ thống vi tính hóa giúp xử lý các số liệu và người quản lý có khả năng
đưa ra các quyết định một cách linh hoạt theo sự thay đổi bất ngờ của lượng
cầu.
Đào tạo và tổ chức:
Nhân viên cần được đào tạo về những giao tiếp trong bán hàng và kỹ
thuật bán hàng gợi ý.
Về mặt tổ chức, một khi nhân viên đặt buồng và nhân viên đón tiếp đã
được đào tạo tốt để áp dụng quản lý tận thu, họ cần được trao quyền rộng rãi
hơn để có thể tự quyết định trong một vài tình huống cụ thể theo quy định của
khách sạn.
Khách sạn áp dụng những chính sách khuyến khích nhân viên theo số
lượng thương vụ trên cơ sở lượng cầu.
6.2.4.5. Lợi ích của việc áp dụng phương pháp quản lý tận thu
- Đưa ra dự báo chính xác hơn.
- Chủ động thay đổi giá buồng theo mùa
- Xác định khả năng giảm giá cho từng đối tượng khách
- Nắm bắt được nhu cầu của các khúc đoạn thị trường
- Xác định được khúc đoạn thị trường mới.

259
 CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 5
1. Trình bày khái niệm giá, các loại giá buồng và khái niệm quản lý
doanh thu.
2. Có các cơ sở nào để tính giá? Tại sao khi tính giá phải cân nhắc một
số yếu tố liên quan đến thị trường, tâm lý khách và mùa vụ?
3. Trình bày các ưu điểm và nhược điểm của các phương pháp lập giá
buồng. Hiện nay các khách sạn lớn thường áp dụng phương pháp lập giá
buồng nào?
4. Phân tích các chỉ số đánh giá kết quả kinh doanh lưu trú. Tại sao chỉ
số công suất buồng chưa nói lên được hiệu quả kinh doanh lưu trú?

BÀI TẬP THỰC HÀNH BÀI 5

Bài tập 1
Số liệu dự tính của 1 khách sạn 120 buồng trong năm 2014:
Tổng doanh thu 1.146.684 USD
Tổng chi phí cố định 240.804 USD
Tổng chi phí biến đổi 447.207 USD
Số lượng khách dự kiến đón: 29.784 lượt khách
 Số khách tại điểm hòa vốn?
 Nếu chỉ đón được 8.000 lượt khách sẽ lỗ bao nhiêu?
 Nếu muốn lợi nhuận là 420.000 USD cần đón được bao nhiêu lượt
khách
 Nếu chi phí cố định tăng thêm 20.000 USD thì cần đón được bao
nhiêu khách để vẫn đạt mức lợi nhuận như trên ?
 Nếu chi phí biến đổi trung bình mỗi khách tăng thêm 1USD thì cần
đón được bao nhiêu khách để vẫn đạt mức lợi nhuận như trên (số liệu tính đến
hết câu 3)?
Bài tập 2
Khách sạn ABC dự tính tháng N năm XXXX bán được 662 lượt buồng
ngủ và đã xây dựng định mức chi phí cho từng loại buồng để làm cơ sở cho
việc xác định hệ số theo bảng sau:

Loại buồng Lượt buồng Chi phí định mức (đ/đêm)

Standard 420 62.000

Deluxe 182 76.000

260
 Suite 60 95.000

Khách sạn dự tính chi phí của hoạt động kinh doanh buồng ngủ trong
tháng trên bao gồm:

STT Khoản mục chi phí Số tiền (đ)

1 Chi phí kinh doanh 14.000.000

2 Tiền công và lương 18.900.000

3 Chi phí văn phòng 11.600.000

4 Ga và điện 17.500.000

5 Nghiên cứu thị trường 10.000.000

6 Sửa chữa và bảo dưỡng 23.400.000

7 Khấu hao tài sản 45.000.000

8 Chi phí khác 30.000.000

Cộng 170.400.000
 Hãy tính giá bán trung bình của từng loại buồng trên biết rằng chủ
khách sạn mong muốn đạt mức lợi nhuận trước thuế là 35%;
 Số buồng đôi loại Deluxe dự tính bán được (tháng N) trong tổng số
buồng Deluxe bán được là 65%. Hãy tính giá bán trung bình của buồng đơn
và đôi loại này khi chủ khách sạn mong muốn giá của buồng đôi hơn giá
buồng đơn là 50.000đ/buồng./.

261
 TÀI LIỆU THAM KHẢO BÀI 5
 Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề Quản trị khách sạn (Việt Nam), mã số
50810201
 Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch Việt Nam, 2009. Tiêu
chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam – Nghiệp vụ quản lý khách sạn nhỏ.
 Nguyễn Văn Mạnh – Hoàng Thị Lan Hương, 2008. Quản trị kinh
doanh khách sạn. NXB Đại học Kinh tế quốc dân.
 Trường Trung cấp Du lịch Đà Lạt, 2012. Giáo trình Nghiệp vụ Lễ tân
khách sạn.
 Trường Trung cấp Du lịch Đà Lạt, 2010. Giáo trình Quản lý khách sạn
vừa và nhỏ.
 Ahmed Ismail, 2002. Front Office Operations and Management.
Thomson Delmar.
 James A.Bardi, 2006. Hotel Front Office Management. The
Pennsylvania State University.

262
 TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. TIẾNG VIỆT
1. Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề Quản trị khách sạn (Việt Nam), mã số
50810201
2. Trần Kim Dung, Giáo trình quản trị nguồn nhân lực, 2011. NXB Tổng
hợp Thành Phố Hồ Chí Minh.
3. Nguyễn Thành Độ - Nguyễn Ngọc Huyền, 2012. Giáo trình quản trị kinh
doanh, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân.
4. Nguyễn Văn Mạnh – Hoàng Thị Lan Hương, 2008. Quản trị kinh doanh
khách sạn. NXB Đại học Kinh tế quốc dân.
5. Đồng Thị Thanh Phương - Nguyễn Đình Hòa - Trần Thị Ý Nhi, 2012.
Giáo trình quản trị doanh nghiệp, NXB Lao động – Xã hội.
6. Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch Việt Nam, 2009. Tiêu chuẩn kỹ
năng nghề du lịch Việt Nam – Nghiệp vụ Đặt giữ buồng khách sạn.
7. Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch Việt Nam, 2009. Tiêu chuẩn kỹ
năng nghề du lịch Việt Nam – Nghiệp vụ Lễ tân.
8. Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch Việt Nam, 2009. Tiêu chuẩn kỹ
năng nghề du lịch Việt Nam – Nghiệp vụ quản lý khách sạn nhỏ.
9. Nhiều tác giả. Quy trình quản lý khách sạn 5 sao theo tiêu chuẩn
Saigontourist.
10. Trường Cao đẳng Nghề Du lịch Đà Lạt, 2012. Giáo trình Quản trị buồng.
11. Trường Cao đẳng Nghề Du lịch Huế, 2012. Giáo trình Quản trị buồng.
12. Trường Trung cấp Du lịch Đà Lạt, 2012. Giáo trình Nghiệp vụ Lễ tân
khách sạn.
13. Trường Trung cấp Du lịch Đà Lạt, 2010. Giáo trình Quản lý khách sạn
vừa và nhỏ.
14. Viện Quản lý và Phát triển châu Á – Vietnam HRDT Project. Tài liệu tập
huấn Kỹ năng giám sát.

II. TIẾNG NƯỚC NGOÀI

15. Ahmed Ismail, 2002. Front Office Operations and Management. Thomson
Delmar.
16. James A.Bardi, 2006. Hotel Front Office Management. The Pennsylvania
State University.

263
 PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1. MỘT SỐ THUẬT NGỮ CHUYÊN NGÀNH

Adjacent Chỉ hai buồng trong khách sạn có chung
Buồng kế cận tường; thường là giáp vách nhau

Adjoining rooms Là những buồng liền kề nhau cùng một phía

Buồng cạnh nhau của hành lang

Affiliate Reservation Một hệ thống đặt buồng mà tất cả các khách

system sạn trong cùng chuỗi khách sạn cùng tham gia
Hệ thống đặt buồng liên
kết
Airline Rate Mức giá giảm dành cho phi hành đoàn và
Giá hàng không nhân viên hàng không

All to Company (ATC)
Tất cả chi phí do công ty
thanh toán
All to Travel Agent
(ATA)
Tất cả chi phí do đại lý du
lịch thanh toán
Allotment
Định phân buồng
Allowance
Tiền giảm trừ
American Breakfast
(ABF)
Bữa ăn sáng kiểu Mỹ
Hóa đơn được gửi tới công ty theo thỏa thuận
trước
Hóa đơn được gửi đến đại lý du lịch theo thỏa
thuận trước
Một số lượng buồng mà khách sạn đồng ý giữ
cho đại lý du lịch trong một khoảng thời gian
cụ thể
Một khoản trừ cho hóa đơn của khách
Giá buồng bao gồm cả các bữa ăn. Cũng còn
gọi là bao gộp đầy đủ cả ăn và ở hoặc trọn
gói.

Arrival date Ngày khách dự kiến sẽ tới đăng ký ở tại khách

Ngày đến sạn

Arriaval list Danh sách khách dự kiến đến vào ngày cụ thể,
Danh sách khách đến thông thường được chuẩn bị và phân phát đến
các bộ phận có liên quan vào buổi tối hôm
trước
Arrival time Thời gian dự kiến khách sẽ tới đăng ký khách

264
Thời gian đến sạn
Average daily rate (ADR) Mức thu trung bình hàng ngày tính theo
Mức giá trung bình ngày buồng

Average rate Mức thu trung bình tính theo buồng

Giá trung bình
Average room rate Doanh thu trung bình từ hoạt động cho thuê
Giá buồng trung bình buồng được tính bằng cách chia tổng doanh
thu buồng cho số lượng buồng đã cho thuê
Back of house Những khu vực của khách sạn mà khách
Khối hậu trường không nhìn thấy và thường không tiếp xúc
trực tiếp với khách (ví dụ bộ phận kỹ thuật,
nhân sự và kế toán); ngược lại với khối tiến
sảnh. Nó có liên quan tới khối gián tiếp
Back office Cách thường gọi đối với bộ phận kế toán
Khu vực gián tiếp và/hoặc khu vực hậu trường hỗ trợ cho các
hoạt động của khối tiền sảnh
Back to back Các hãng lữ hành hay các đại lý du lịch đặt
Đặt buồng gối nhau buồng suốt một khoảng thời gian và khi đoàn
này đi sẽ có một đoàn khác tới.
Bed and Breakfast (B&B) Giá buồng bao gồm tiền buồng và ăn sáng
Buồng và bữa sáng
Black list Danh sách những người không được khách
Sổ đen sạn chào đón, do giám đốc khách sạn xác định

Block room Buồng đã được đặt cho một ngày cụ thể

Buồng đã giữ nhưng không phải cho khách cụ thể

Block room report Một danh sách tổng kết những buồng đã đặt
Báo cáo buồng đã giữ vào một ngày cụ thể. Nó mô tả mật độ số
buồng đã bán tại một điểm trong biểu đồ đặt
buồng
Book – out Guest Khách có đặt buồng, nhưng vì khách sạn nhận
Khách bị chuyển buồng quá mức đáp ứng, không đủ buồng
trống và khách sạn phải đặt buồng cho họ ở
khách sạn khác, cũng có nghĩa như chuyển
khách đi
Breakfast forecasts Lập dự tính về số khách ăn sáng vào một thời
Dự báo lượng khách ăn kỳ cụ thể
sáng

265
Cancellation (CXL) Một yêu cầu gửi đến khách sạn để hủy một
Hủy bỏ đặt buồng đã thực hiện trước đó

Cash Float Một lượng tiền cụ thể được giao cho nhân
Tiền dự phòng viên nhằm phục vụ cho nghiệp vụ thu ngân
(thanh toán, đổi tiền...)
Central Booking Office Các tập đoàn khách sạn thường có một trung
(CBO) tâm đặt buồng để xử lý các cuộc đặt buồng
Trung tâm đặt buồng cho các khách sạn trong tập đoàn

Central Reservation Văn phòng hoạt động riêng biệt hoặc theo
Office (CRO) chuỗi
Văn phòng đặt buồng trung
tâm
Central Reservation Phần cứng và phần mềm vi tính được các văn
system (CRS) phòng đặt buồng trung tâm sử dụng để theo
Hệ thống đặt buồng trung dõi và quản lý chính xác các yêu cầu đặt
tâm buồng tại các khách sạn thành viên.

Chance guest Một khách hàng đến khách sạn mà không có

Khách đột xuất đặt buồng trước.

Check in (C/I) Thủ tục khi đến, liên quan tới việc đăng ký
Nhận buồng khách sạn tại bộ phận lễ tân của khách sạn.
Hoạt động đầu tiên trong chu kỳ phục vụ
khách
Check - in time Là thời gian sớm nhất mà khách sạn cho phép
Giờ nhận buồng khách bắt đầu đăng ký

Check – out (C/O) Thủ tục thực hiện khi khách thanh toán, trả
Trả buồng buồng và rời khách sạn sau thời gian lưu trú
tại khách sạn.
Check – out time/hour Thời điểm cụ thể mà khách phải trả buồng vào
Giờ trả buồng ngày khởi hành

City account Tài khoản lưu giữ các giao dịch tài chính giữa
Tài khoản vãng lai khách sạn và khách không lưu trú

City Ledger Khoản ghi nợ các đợt khách của các công ty
Khoản nợ trả chậm có hợp đồng với khách sạn sẽ thanh toán sau
một khoảng thời gian quy định, thường là cuối
mỗi tháng.
Closed Dates Những ngày nào đó mà khách sạn đã kín

266
Ngày đóng buồng
Commercial hotel Khách sạn chủ yếu phục vụ đối tượng khách
Khách sạn thương mại thương mại, những người thường lưu trú ngắn
ngày
Commercially Important Một nhân vật quan trọng đối với khách sạn vì
Person (CIP) họ có tầm ảnh hưởng lớn đến việc kinh doanh
Doanh nhân quan trọng của khách sạn

Commissions Khoản tiền được trả cho cơ sở hoặc cá nhân

Tiền hoa hồng giới thiệu khách

Complimentary (COMP) Một dịch vụ hoặc sản phẩm cho khách sử

Miễn phí dụng nhưng không phải trả thêm tiền vì đã
bao gồm trong tiền buồng. Các khoản miễn
phí này chỉ có khi phát sinh doanh thu
Complimentary rate Buồng cung cấp cho khách nghỉ không thu
Giá miễn phí tiền, thường vì mục đích xúc tiến kinh doanh
hoặc thiện chí
Concierge Khu vực thuộc khối tiền sảnh nơi các nhân
Bộ phận Concierge viên hành lý thường trực gác cửa thực hiện
công việc của họ. Thường có trách nhiệm giải
quyết giúp khách các yêu cầu liên quan đến
các dịch vụ bên ngoài khách sạn.
Conference business Hoạt động kinh doanh từ việc các công ty đặt
Kinh doanh hội nghị phòng họp và/hoặc các tiện nghi khác của
khách sạn để tổ chức các hội nghị hoặc sự
kiện lớn
Confirmation slip Văn bản xác nhận việc đặt buồng
Giấy xác nhận đặt buồng
Connecting Room buồng có lối đi sang buồng bên cạnh qua cửa
Buồng thông nhau thông nhau thay vì phải sử dụng hành lang

Continental breakfast Bữa điểm tâm bao gồm nước hoa quả, trà
Bữa ăn sáng kiểu lục địa hoặc cà phê, bánh mì. Thường có kèm theo
pho mát và đồ nguội
Continental Plan Giá bao gồm tiền buồng và bữa sáng. Cũng
Giá buồng kiểu lục địa được biết như buồng và bữa sáng hoặc giường
và bữa sáng
Conventional Chart Bảng thông tin buồng trống thể hiện số buồng,
Bảng thông tin về buồng loại buồng, tên khách và thời gian lưu trú.
Thường được sử dụng tại bộ phận đặt buồng

267
 trong các khách sạn nhỏ.
Corporate Guests Khách hàng thường xuyên làm việc cho một
Khách công ty công ty và được hưởng mức giá buồng đặc
biệt
Corporate Rate Mức giá thỏa thuận áp dụng cho các nhân viên
Giá công ty của các doanh nghiệp hoặc tập đoàn, thông
thường là khách hàng quen
Cross Selling Việc gợi ý khách hàng sử dụng dịch vụ của bộ
Bán hàng chéo phận khác ví dụ như nhà hàng nhằm tăng
doanh thu cho khách sạn
Cut Off Date Ngày mà một đặt buồng dự phòng sẽ tự động
Ngày hết hạn xác nhận bị hủy nếu không được xác nhận

Day rate Mức giá giảm áp dụng cho trường hợp lưu trú
Giá thuê trong ngày ngắn hơn qua đêm

Deadline Ngày mà việc đặt buồng được khẳng định

Hạn chót
Demi – Pension Một phương pháp tính giá buồng bao gồm
Nửa trọn gói một bữa ăn trưa hoặc ăn tối và một bữa ăn
sáng còn được gọi là nửa trọn gói
Density chart Một bảng thông tin về buồng trống thường
Biểu đồ mật độ buồng được dùng trong các khách sạn lớn, cho thấy
tổng số buồng và loại buồng trống mỗi đêm.
Departure date Ngày theo kế hoạch khách sẽ trả buồng
Ngày đi
Departure list Một danh sách được chuẩn bị hàng ngày về
Danh sách khách đi các buồng sẽ được trả trong ngày

Deposit Khoản tiền được khách trả trước để bảo đảm

Tiền đặt cọc cho việc đặt buồng của họ; khoản tiền này
được đưa vào tài khoản của khách trước khi
họ đến khách sạn
Do not Disturb (DND) Một mẫu in sẵn mà khách dùng để treo bên
Xin đừng làm phiền ngoài cửa buồng để đề nghị nhân viên không
làm phiền họ.
Double Bed Giường dành cho hai người, có kích cỡ thông
Giường đôi thường là 2m×1,6m

Double Bed room Buồng có một giường đôi dành cho hai người

268
Buồng có một giường đôi
Double Room Tên loại buồng đã được xếp vào 2 người
Buồng có 2 người
Early arrival Khách đến sớm hơn dự kiến từ một đến hai
Khách đến sớm ngày

Early check in Khách làm thủ tục đăng ký và được giao

Nhận buồng sớm buồng sớm hơn giờ làm thủ tục nhận buồng
theo quy định. Có thể phải trả tiền thêm cho
việc này
Early departure/check Khách rời khách sạn trước ngày trả buồng
out theo xác nhận. Việc này còn được gọi là rút
Trả buồng sớm ngắn thời gian lưu trú

European plan (EP) Mức giá chỉ bao gồm tiền thuê buồng, không
Giá buồng kiểu châu Âu có các bữa ăn

Executive Floors Tầng đặc biệt có quầy riêng để làm thủ tục
Tầng cao cấp nhận buồng, có phòng họp, các tiện nghi dịch
vụ văn phòng và đôi khi còn có cả sảnh và
quầy đồ uống riêng biệt. Các buồng trên tầng
cao cấp thường được tính mức giá cao hơn và
thường dành cho các nhà quản lý kinh doanh.
Expected Time of Arrival Thời gian dự kiến mà khách sẽ đến khách sạn
(ETA)
Thời gian dự kiến đến
Expected Time of Thời gian mà khách dự kiến rời khỏi khách
Departure (ETD) sạn
Thời gian dự kiến đi
Express check out Phương tiện tự làm thủ tục trả buồng mà
Trả buồng nhanh không đòi hỏi khách đến quầy thu ngân khi
rời khách sạn. Có thể sử dụng ti vi trong
buồng khách, hệ thống máy vi tính hoặc đơn
giản là dùng mẫu làm thủ tục trả buồng nhanh.
Còn được gọi là trả buồng cấp tốc
Free of charge (F.O.C) Dịch vụ hoặc sản phẩm khách sạn khuyến mãi
Miễn phí cho khách hàng. Các khoản miễn phí này
không phải là điều kiện bắt buộc phải phát
sinh doanh thu
Free Independent Khách độc lập không phải là thành viên của
traveller (FIT) nhóm nào

269
Khách du lịch tự do
Front of the house
Khối tiền sảnh
Front office
Bộ phận tiền sảnh
Front office cashier
Nhân viên thu ngân của bộ
phận Lễ tân
Full House
Kín buồng
Group Inclusive Tour
(GIT)
Khách du lịch theo đoàn
Guarantee booking
Đặt buồng có bảo đảm
Guest Account
Tài khoản của khách
Guest Folio
Hồ sơ tài khoản của khách
Guest History
Hồ sơ khách hàng
Guest list
Danh sách khách
Guest Service Cycle
Chu kỳ phục vụ khách
Guest stay
Thời gian lưu trú của khách
Hand Over
Bàn giao
Là khu vực khách sạn mà khách nhìn thấy,
thường tiếp xúc trực tiếp với khách.
Thuật ngữ chung bao gồm quầy lễ tân và các
chức năng có liên quan. Là trung tâm giao
tiếp, thanh toán và dịch vụ của khách sạn
Là nhân viên của bộ phận lễ tân tân chịu trách
nhiệm về tất cả những nghiệp vụ thu ngân
diễn ra tại quầy lễ tân.
Việc đạt tới 100% công suất buồng, tất cả các
buồng đều đã bán hết
Một chuyến du lịch trọn gói theo đoàn
Một đặt buồng được giữ cho dù khách có đến
hay không, vì khách đã trả trước cho buồng đó
hoặc sẽ trả nếu họ không đến.
Việc ghi lại các chi phí và thanh toán của
khách trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn
Bản kê hay ghi chép tài khoản của khách.
Chứa đựng mức quyết toán hiện thời về trách
nhiệm tài chính của khách đối với khách sạn
Việc ghi chép lại hồ sơ cá nhân của khách
trong khách sạn: số lần đến khách sạn, những
buồng đã ở, các mức giá đã thanh toán, các
yêu cầu đặc biệt, ý thích...
Một danh sách theo thứ tự bản chữ cái về
những khách đang có trong khách sạn với
từng số buồng cụ thể
Bốn giai đoạn trong mối quan hệ khách với
khách sạn tạo thành chu kỳ khách: trước khi
đến, đến, ở và đi.
Khoảng thời gian khách lưu trú tại khách sạn
Hành động chuyển giao (bàn giao) trách
nhiệm từ ca làm việc này sang ca khác
270
High balance Tài khoản của khách xấp xỉ hoặc vượt quá
Dư nợ cao giới hạn tín dụng cho phép của khách sạn

House Limit Số tiền khách sạn cho phép khách được nợ

Giới hạn nợ trước khi phải thanh toán một phần hay toàn
bộ
Imprinter Là thiết bị sử dụng để in chi tiết thẻ tín dụng
Máy cà thẻ của khách lên hóa đơn bán hàng

In house Guest Một người đã đăng ký ở khách sạn và chưa

Khách đang lưu trú làm thủ tục trả buồng

Inspected Buồng được giám sát viên hoặc nhân viên bộ

Buồng đã kiểm tra phận nhà buồng kiểm tra toàn bộ

International Direct Dial Hệ thống điện thoại cho phép gọi trực tiếp đi
(IDD) quốc tế từ buồng của khách, không cần đến
Quay số quốc tế trực tiếp sự trợ giúp của nhân viên tổng đài

Key card Tấm thẻ được cấp cho khách khi đăng ký. Ghi
Thẻ chìa khóa rõ số buồng, tên khách, mức giá và các chi tiết
liên quan khác. Được dùng để nhận biết nhằm
đảm bảo an ninh khi khách yêu cầu chìa khóa
Late Arrival Khách đặt buồng thông báo cho khách sạn
Khách đến muộn biết họ dự kiến đến khách sạn sau giờ quy
định
Late Charge Một khoản chi phí của khách tại một bộ phận
Chi phí phát sinh muộn nào đó được chuyển đến lễ tân để thanh toán
sau khi khách đã làm thủ tục trả buồng, và do
vậy không có trong hóa đơn của khách tại thời
điểm thanh toán. Nếu khách thanh toán bằng
thẻ tín dụng, chi phí phát sinh muộn có thể
cộng thêm sau khi khách đã rời khách sạn.
Late check out Một khách muốn ở lại sau giờ quy định làm
Trả buồng muộn thủ tục trả buồng, nếu việc trả buồng muộn
được lễ tân cho phép thì không tính thêm phí;
các trường hợp khác có thể tính thêm
Letter of confirmation Văn bản thông báo của khách sạn về việc giữ
Thư xác nhận chỗ cho khách hoặc công ty nào đó

Loyalty card Khi thực hiện chương trình khách hàng trung
Thẻ khách hàng trung thành để thưởng cho các khách hàng quay lại,
thành các khách sạn sẽ cấp thêm thẻ hội viên được
hưởng các mức giá giảm đặc biệt đối với các

271
 dịch vụ của khách sạn và/hoặc các lợi ích
khác.
Marrying up Việc ráp lại và đối chiếu các tài liệu cho phù
Khớp lại chứng từ hợp nhằm mục đích thanh toán (ví dụ 2 liên
phiếu thanh toán (voucher) do đại lý du lịch
phát hành (1 bản của khách và một bản của
khách sạn)
Master account Hồ sơ tài khoản được chuẩn bị cho đoàn (du
Tài khoản tổng lịch, công ty, hội nghị) trong đó tập hợp toàn
bộ các chi phí của cả đoàn. Các chi phí do cá
nhân thanh toán (ví dụ như cước phí điện
thoại) không được ghi trong tài khoản tổng mà
thông thường chúng được nhập vào tài khoản
chi phí phụ
Night Audit Quy trình đối chiếu và kiểm tra hàng ngày
Kiểm toán cuối ngày trong đó các hoạt động tài chính của các tài
khoản của khách và thu nhập từ các bộ phận
được duy trì và cân đối. Nhân viên kiểm toán
cuối ngày thực hiện công việc này vào ca đêm
No Reservation Khách đến quầy lễ tân làm thủ tục đăng ký
Không có đặt buồng nhưng không có đặt buồng

No show Khách không tới theo như đã đặt buồng và

Khách không đến khách sạn cũng không nhận được hủy bỏ đặt
buồng chính thức. Điều này làm giảm doanh
thu của khách sạn
Occupancy Việc bán một buồng khách sạn còn trống, là
Lưu trú giai đoạn giữa của chu trình phục vụ khách

Occupancy level Số lượng buồng đã cho thuê trong một khoảng

Công suất buồng thời gian xác định tính theo con số/phần trăm.

Occupied Một buồng đã có khách lưu trú

Đã có khách
Out of order (OOO) Buồng không sẵn sàng để cho thuê vì chúng
Hỏng đang được sửa chữa hoặc trang trí lại

Out of Service Buồng không sẵn sàng để bán. Có thể đang

Không đưa vào phục vụ được cải tạo lại hoặc được sử dụng để làm
buồng dành cho nhân viên
Overbooking Tình trạng chấp nhận yêu cầu đặt buồng nhiều
hơn số buồng trống của khách sạn, là cách dự

272
Đặt buồng quá mức đáp phòng việc khách đặt buồng nhưng không đến
ứng
Overstay Khách ở lâu hơn so với ngày trả buồng dự
Lưu trú quá hạn kiến ban đầu

Package plan rate Mức giá buồng giảm đặc biệt được đưa ra
Giá trọn gói cùng sản phẩm và dịch vụ khác, như một gói
dịch vụ
Paid in advance (PIA) Là khoản tiền mà khách sạn nhận được nhằm
Trả trước thanh toán cho một phần hoặc toàn bộ các
dịch vụ chưa được cung cấp
Payment by voucher Hình thức thanh toán được thực hiện bằng
Thanh toán bằng phiếu phiếu thanh toán do các hãng hàng hoặc đại lý
thanh toán du lịch phát hành

Posting Là thủ tục vào sổ khi có một giao dịch ví dụ

Nhập liệu như chuyển các mục từ các chứng từ vào hồ
sơ tài khoản của khách
Pre – Arrival Các hoạt động diễn ra trong khoãng thời gian
Trước khi khách tới từ lúc đặt buồng đến khi nhận buồng

Pre – Assignment Miêu tả sự phân bổ các buồng cụ thể cho một

Phân buồng trước khách hoặc đoàn khách trước khi khách đến
đăng ký khách sạn
Pre – Payment Hóa đơn của khách được thanh toán trước một
Thanh toán trước phần hay toàn bộ

Pre – Registration Việc đăng ký được khách sạn hoàn tất một
Đăng ký trước phần hay toàn bộ, trước khi khách đến. Được
sử dụng trong các trường hợp khách VIP,
khách đoàn hay khách quen
Private Automatic Thiết bị tổng đài trong bộ phận điện thoại của
Branch Exchange – khách sạn
PABX
Tổng đài tự động
Property Management Hệ thống phần mềm máy tính được sử dụng
System (PMS) để quản lý khách sạn bằng cách nối mạng các
Hệ thống quản lý khách cơ sở dữ liệu đặt buồng và đăng ký, các hệ
sạn thống điểm bán hàng, các hệ thống kế toán và
các phần mềm khác
Rack rate Bảng giá đầy đủ, không có mức chiết khấu do
khách sạn định ra, là loại giá cao nhất của

273
Giá niêm yết khách sạn
Registration Xác nhận người mới đến là khách của khách
Đăng ký sạn, sau khi hoàn thành và ký vào phiếu đăng
ký. Quá trình đăng ký thường là tiếp xúc trực
tiếp đầu tiên của khách với khách sạn
Registration card Mẫu do khách điền khi đăng ký, cung cấp cho
Phiếu đăng ký khách sạn các thông tin như tên, địa chỉ, đồng
thời thông báo cho khách biết các trách nhiệm
pháp lý của khách sạn
Release time Hầu hết các khách sạn thực hiện nguyên tắc:
Thời hạn giữ buồng trừ khi được thông báo trước, buồng sẽ được
giải phóng nếu khách không đến trước 6 giờ
chiều
Reservation Thỏa thuận song phương giữa khách và khách
Đặt buồng sạn. Khách vào ngày đã định sẽ tới lưu trú
trong một khoảng thời gian cụ thể và khách
sạn sẽ cung cấp như vậy
Reservation form Để ghi lại các thông tin quan trọng (trên phiếu
Phiếu đặt buồng hoặc trong máy tính) của việc đặt buồng, bao
gồm ngày đến và ngày đi, số người, mức giá...
Rom assignment Công việc này được thực hiện sau việc đăng
Phân buồng ký và trước khi lưu trú , khách được phân
buồng nhưng chưa thể vào sử dụng
Room availability Miêu tả số lượng buồng trống tại một khoảng
Khả năng cung cấp buồng thời gian nào đó trong tương lai

Room board Sơ đồ buồng tại quầy lễ tân thể hiện tình trạng
Bảng tình trạng buồng của từng buồng

Room count Số lượng buồng có khách lưu trú

Số buồng có khách
Room count sheet Bảng ghi chép thường xuyên về tình trạng
Báo cáo tình trạng buồng buồng được lập vào buổi đêm để đối chiếu
tình trạng buồng
Room discrepancy report Bảng liệt kê các chênh lệch về tình trạng
Báo cáo chênh lệch buồng buồng được phát hiện trong quá trình kiểm tra
chéo giữa bộ phận bán buồng và bộ phận nhà
buồng
Room inventory Hoạt động kiểm kê tổng thể về tình trạng
Kiểm kê buồng buồng trong khách sạn

274
Room rate Mức giá phải trả cho việc sử dụng buồng
Giá buồng khách sạn

Room off Một buồng không đưa vào phục vụ, thường là
Buồng không sử dụng đang bảo dưỡng

Run of house (ROH) Giá buồng đặc biệt cho đoàn, thường ở mức
Buồng bất kỳ giữa của giá niêm yết, áp dụng một mức giá
như nhau cho bất kỳ buồng nào còn trống
Safe deposit Phương tiện dành cho khách để lưu giữ những
Két an toàn tài sản có giá trị

Single bed Giường dành cho một người, có kích cỡ thông

Giường đơn thường là 2m×1,2m hoặc 2m×1,4m

Single room Tên loại buồng đã xếp vào một khách, có thể
Buồng đơn có một giường đôi hoặc 2 giường đơn hoặc
nhiều hơn (Thuật ngữ này đặt tên loại buồng
theo số lượng khách được xếp vào thực tế chứ
không quan tâm số lượng giường và loại
giường có trong buồng)
Skipper Khách rời khỏi khách sạn mà không trả tiền
Khách quịt nợ thuê buồng và không làm thủ tục trả buồng

Sleeper Một buồng tưởng là có khách nhưng thực tế

Khách bỏ sót đang còn trống

Special rate Mức giá đặc biệt được đàm phán và áp dụng
Giá đặc biệt cho đoàn, cho chuyến du lịch hoặc những hợp
đồng cụ thể khác
Stay over Một khách được dự định sẽ trả buồng nhưng
Ở thêm không đi. Một khách hiện đã đăng ký muốn
kéo dài thời hạn lưu trú qua ngày trong đặt
buồng gốc
Tabular ledger Bảng tổng hợp viết tay về tài khoản của khách
Bảng sổ cái
Target market Đối tượng khách hàng cụ thể mà khách sạn hy
Thị trường mục tiêu vọng thu hút

Tariff Bảng giá các loại buồng khách sạn

Biểu giá
Time-cancelled Một cuộc đặt buồng bị hủy vì lý do khách
reservation không đến đăng ký vào khách sạn trước giờ

275
Đặt buồng bị hủy theo hạn hủy đã được thỏa thuận, thông thường là 6 giờ
chiều
Tour list Danh sách xếp buồng của các thành viên trong
Danh sách đoàn đoàn

Triple bed room Buồng có 3 giường đơn hoặc 2 giường đơn và

1 giường đôi
Triple room Tên loại buồng đã xếp vào 3 khách
Twin bed room Buồng có 2 giường đơn
Twin room Tên loại buồng có 2 giường đơn và xếp vào 2
khách
Visitor’s paid out (VPO) Nhân viên thu ngân của khách sạn đã thay mặt
Khoản thanh toán được ghi khách thanh toán cho các dịch vụ như hoa
hộ khách tươi, vé nhà hát. Số tiền này sẽ được ghi vào
tài khoản của khách
Walk – in Khách không đặt trước, yêu cầu thuê buồng
Khách vãng lai và vẫn được đáp ứng

Walking the guest Khách có đặt buồng trước được xác nhận,
Chuyển khách nhưng khách sạn phải chuyển đi vì thiếu
buồng trống (trong tình huống đặt buồng quá
tải)
Walk – out Khách rời khách sạn mà không thanh toán hóa
Khách đi mất đơn

276
PHỤ LỤC 2. TÊN CÁC CHỨC DANH THUỘC BỘ PHẬN TIỀN SẢNH
TRONG TIẾNG ANH
Tên các chức danh sau chỉ mang tính chất tham khảo. Một số khách sạn
trong thực tế sử dụng các tên gọi khác. Thứ tự của các chức danh trong phụ
lục này được trình bày theo thứ tự của các chức danh trong tiểu mục 1.4
(Chức năng và nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận tiền sảnh).

Tên chức danh tiếng Việt Tên chức danh tiếng Anh

Giám đốc/ Trưởng bộ phận Tiền Front Office Manager

sảnh

Phó bộ phận Tiền sảnh Assistant Front Office Manager

Trưởng bộ phận đặt buồng Reservation Manager

Trực ban lãnh đạo Duty Manager

Trực ban ca đêm Night Duty Manager

Trưởng nhóm tổng đài Chief Operator

Trưởng ca lễ tân Senior / Supervisor Receptionist

Trưởng nhóm hỗ trợ khách hàng Chief Concierge

Trưởng ca Business Center Business Center Supervisor

Thư ký đặt buồng Reservation Secretary

Nhân viên đặt buồng Reservation Officer

Nhân viên tổng đài Telephone Operator

Nhân viên Lễ tân Receptionist

Lễ tân ca đêm Night Receptionist

Nhân viên thu ngân (Front Office) Cashier

Nhân viên kiểm toán đêm Night Auditor

Nhân viên quan hệ quần chúng Public Relations Officer

Nhân viên quan hệ khách hàng Guest Relations Officer

Nhân viên cung cấp thông tin Information Officer

277
Trưởng nhóm nhân viên hành lý Bell Captain

Nhân viên phòng Business Center Business Center Officer

Trợ lý bộ phận hành lý Asst. Bell Captain

Nhân viên đưa đón khách tại sân bay Airport representation officer/Driver

Nhân viên hành lý Bell man/Porter

Nhân viên mở cửa Door Man/Door Girl.

278