THIẾT KẾ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

Tháng 1 - 2020
 KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
Bộ môn: Quản trị dịch vụ du lịch & lữ hành

Phòng 709, tòa nhà A1,

Trường Đại học Kinh tế quốc dân
207 đường Giải Phóng, Hà Nội

dulichkhachsan.neu.edu.vn
02462926767
dulichkhachsan.neu@gmail.com
 Giảng viên phụ trách môn học

Phạm Thị Thanh Huyền TS. Hoàng Thị Thu Hương

Giảng viên Trưởng bộ môn
Khoa Du lịch & Khách sạn Quản trị dịch vụ du lịch & lữ hành
Email: pthuyen282@gmail.com Email: hoangthuhuong.neu@gmail.com
 Kế hoạch giảng dạy
Nội dung Tuần Ghi chú

Chương 1: Giới thiệu về CTDL 1,2

Chương 2: Quy trình thiết kế CTDL 3,4

Thuyết trình bài tập nhóm 5,6 Xây dựng tour trọn gói

Chương 3: Giá thành, giá bán CTDL 7,8

Bài kiểm tra giữa kỳ 9 Chương 1,2,3

Chương 4: Nhà cung cấp dịch vụ DL 10,11,12 Báo cáo viên

Chương 5: Quản trị chất lượng Thiết kế CTDL 13

 Phương pháp đánh giá học phần
Cơ cấu điểm tổng kết học phần:
- Điểm chuyên cần: 10%
- Thuyết trình và báo cáo bài tập nhóm: 20%
- 01 bài kiểm tra giữa học kỳ (viết tự luận): 20%
- Thi cuối học phần 90 phút: 50%.
- Hình thức thi cuối học phần: Thi viết tự luận/ trắc nghiệm
(Đề thi không được sử dụng tài liệu).
Điều kiện dự thi cuối học phần: Mỗi điểm thành phần đạt từ 5 điểm
trở lên.
Công thức tính điểm học phần = (Chuyên cần * 0,1) + (Bài tập nhóm
* 0,2) + (Bài kiểm tra * 0,2) + (Bài thi cuối học phần * 0,5).
 Nội dung
01 Chương 1 GIỚI THIỆU VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

02 Chương 2 QUY TRÌNH THIẾT KẾ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

03 Chương 3 GIÁ THÀNH VÀ GIÁ BÁN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

04 Chương 4 NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ DU LỊCH

04 Chương 5 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THIẾT KẾ CTDL

 Chương 1

GIỚI THIỆU
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
Mục tiêu của chương

• Nắm chắc định nghĩa, các đặc điểm của sản

phẩm là chương trình du lịch

• Kỹ năng phân loại chương trình du lịch, phân

tích quy trình kinh doanh Tour
Mục tiêu của chương

• Nắm chắc định nghĩa, các đặc điểm của sản

phẩm là chương trình du lịch

• Kỹ năng phân loại chương trình du lịch, phân

tích quy trình kinh doanh Tour
NỘI DUNG CHƯƠNG 1
1.1 Định nghĩa CTDL

1.2 Đặc điểm CTDL

1.3 Phân loại CTDL

1.4 Giới thiệu xu hướng CTDL

 1.1 Định nghĩa
Theo tác giả David Wright trong cuốn Tư vấn nghề nghiệp lữ hành:

Chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du

lịch. Thông thường bao gồm dịch vụ giao thông, nơi
ăn ở, di chuyển và thăm quan ở một hoặc nhiều hơn
các quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành phố. Sự phục
vụ này phải được đăng ký đầy đủ hoặc ký hợp đồng
trước với một doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch
phải thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ được
thực hiện ..
 1.1 Định nghĩa
Theo những quy định về du lịch lữ hành trọn gói của các nước liên minh châu Âu (EU)
và Hiệp hội các hãng lữ hành Vương quốc Anh trong cuốn “Kinh doanh du lịch lữ hành”

Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ

trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ: nơi ăn ở,
các dịch vụ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông hoặc
nơi ăn ở và nó được bán với mức giá gộp và thời
gian của chương trình phải nhiều hơn 24 giờ.
 1.1 Định nghĩa
Theo tác giả Gagnon và Ociepka trong cuốn “Phát triển nghề lữ hành”
tái bản lần thứ sáu:

• Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được

xác định mức giá trước, khách có thể mua riêng lẻ
hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ
hoặc tiêu dùng chung với nhau. Một chương trình
du lịch có thể bao gồm và theo các mức độ chất
lượng khác nhau của bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ
vận chuyển, hàng không, đường bộ, đường sắt,
đường thuỷ, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi giải trí”.
 1.1 Định nghĩa
Theo cuốn từ điển khách sạn, lữ hành và du lịch của Charles J. Wetelka

Chương trình du lịch là bất kỳ chuyến đi chơi nào có

sắp xếp trước (thường được trả tiền trước) đến một
hoặc nhiều địa điểm và trở về nơi xuất phát. Thông
thường bao gồm sự đi lại, ở, ăn ngắm cảnh và những
thành tố khác.
 1.1 Định nghĩa
Theo cuốn “Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng” thì có 2
định nghĩa

• Chương trình du lịch (Inclusive Tour-IT) là các

chuyến du lịch, giá của chương trình bao gồm vận
chuyển, khách sạn, ăn uống v.v.. và mức giá này
rẻ hơn so với mua riêng lẻ từng dịch vụ.
• Chương trình du lịch trọn gói (Package Tour) là
các chương trình du lịch mà mức giá bao gồm vận
chuyển, khách sạn, ăn uống v.v.. và phải trả tiền
trước khi đi du lịch.
 1.1 Định nghĩa
Theo cuốn Cẩm nang nghiệp vụ quản trị lữ hành tái bản lần hai Robert
T. Reilly đưa ra hai định nghĩa:

• Chương trình du lịch là sự kết hợp của ít nhất hai

thành phần giao thông và nơi ăn ở mà nó bảo
đảm cung cấp dịch vụ giao thông mặt đất, dịch vụ
khách sạn, bữa ăn và dịch vụ giải trí.

• Chương trình du lịch là tất cả các dịch vụ để thực

hiện chuyến đi đã được trả tiền trước loại trừ các
dịch vụ tiêu dùng đơn lẻ của khách.
 1.1 Định nghĩa
Theo nghị định số 27 /2001/ NĐ -CP về kinh doanh lữ hành và hướng
dẫn du lịch ở Việt Nam ban hành ngày 5 tháng 6 năm 2001

• Chương trình du lịch là lịch trình được định trước

của chuyến đi du lịch do các doanh nghiệp lữ
hành tổ chức, trong đó xác định thời gian chuyến
đi, nơi đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ
lưu trú, vận chuyển, các dịch vụ khác và giá bán
chương trình.
 1.1 Định nghĩa
Theo Luật du lịch Việt Nam có hiệu lực từ 01-01-2017, tại Mục 13 Điều 4

Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá

bán chương trình được định trước cho chuyến đi của
khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc
chuyến đi
 1.1 Định nghĩa
Theo Luật du lịch Việt Nam có hiệu lực từ 01-01-2017, tại Mục 13 Điều 4

Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá

bán chương trình được định trước cho chuyến đi của
khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc
chuyến đi
 1.1 Định nghĩa
Theo nhóm tác giả Bộ môn Du lịch, Đại học kinh tế Quốc dân trong
giáo trình “Quản trị kinh doanh lữ hành”

“Chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ

vào đó, người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã
được xác định trước. Nội dung của chương trình du lịch thể
hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận chuyển lưu
trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan vv. Mức giá của
chuyến bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hoá phát
sinh trong quá trình thực hiện du lịch”.
1.1 Định nghĩa
1.2 Đặc điểm của CTDL

Sản phẩm Tour là loại sản phẩm có tính tổng hợp, ngoài sản phẩm thức
ăn đồ uống, hàng lưu niệm ..., tuyệt đại bộ phận là sản phẩm vô hình
thỏa mãn nhu cầu tâm lý của khách. Vì vậy so với hàng hóa chung giá trị
và giá trị sử dụng của sản phẩm TOUR có một số đặc điểm riêng.

Giá trị của Tour là sự kết tinh lao động phổ biến của con người, là kết
quả tiêu hao sức lực, trí lực của con người, nó có giá trị như hàng hóa
nói chung. Nhưng Giá trị của TOUR có cơ cấu phức tạp, nội dung phong
phú. Giá trị của Tour có thể chia thành ba thành phần
• Giá trị sản phẩm vật chất
• Giá trị sản phẩm dịch vụ
• Giá trị vật thu hút khách (tài nguyên, sự kiện...)
1.2 Đặc điểm của CTDL
1.2 Đặc điểm của CTDL
1.2 Đặc điểm của CTDL
1.2 Đặc điểm của CTDL
1.2 Đặc điểm của CTDL
1.2 Đặc điểm của CTDL

Chương trình du lịch mang trong nó những đặc điểm

vốn có của sản phẩm là dịch vụ.

Các đặc điểm đó là:

▪ tính vô hình,
▪ tính không đồng nhất,
▪ tính phụ thuộc vào nhà cung cấp,
▪ tính dễ dàng bị sao chép,
▪ tính thời vụ cao,
▪ tính khó đánh giá chất lượng và tính khó bán.
1.2 Đặc điểm của CTDL
Yêu cầu của CTDL trọn gói
 1.3 Phân loại CTDL
Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh

• Chương trình du lịch chủ động: doanh nghiệp lữ hành chủ

động xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày
thực hiện, tổ chức bán và thực hiện các chương trình.
• Chương trình du lịch bị động: khách tự tìm đến với doanh
nghiệp lữ hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ ,
doanh nghiệp lữ hành xây dựng chương trình.
• Chương trinh du lịch kết hợp: Doanh nghiệp lữ hành chủ động
nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình du lịch nhưng
không ấn định ngày thực hiện.
 1.3 Phân loại CTDL
Căn cứ vào các d.vụ cấu thành & mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng
• Chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng: hầu hết các thành phần dịch
vụ đã được sắp đặt trước ở mức độ tối đa, giá trọn gói, thường khách đoàn, tiêu
dùng được định trước, thu nhập khách TB, khách có ít kinh nghiệm DL.
• chương trình du lịch có hướng dẫn viên từng chặng: giống loại 1 nhưng không
có người tháp tùng trong suốt hành trình mà tại mỗi điểm đến trong chương
trình có người đại diện của DN lữ hành hướng dẫn.
• chương trình du lịch độc lập đầy đủ: sắp đặt các dịch vụ theo yêu cầu của
khách, đáp ứng chính xác mong muốn của khách, giá trọn gói và cao.
• chương trình du lịch độc lập tối thiểu: gồm hai thành phần dịch vụ cơ bản: vận
chuyển và lưu trú, không đi theo đoàn, không có hướng dẫn.
• chương trình tham quan: mục đích chủ yếu là thưởng ngoạn các giá trị của tài
nguyên tự nhiên và nhân văn tại một điểm du lịch trong thời gian ngắn, có
hướng dẫn viên, giá trọn gói.
 1.3 Phân loại CTDL
Căn cứ vào mức giá
• Giá trọn gói: gồm hầu hết các dịch vụ, hàng hoá phát sinh trong quá
trình thực hiện chương trình

• Giá của các dịch vụ cơ bản: gồm một số dịch vụ chủ yếu của chương
trình du lịch với nội dung đơn giản như vé máy bay, một vài tối ngủ tại
khách sạn và tiền taxi từ sân bay tới khách sạn.

• Giá tự chọn: khách du lịch có thể tuỳ ý lựa chọn các cấp độ chất
lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau, Cấp độ chất
lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn, mức tiêu
chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển.
 1.3 Phân loại CTDL
Căn cứ vào mục đích của chuyến du lịch và loại hình du lịch

• Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh

• Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử, phong tục tập quán
• Chương trình du lịch công vụ MICE (Hội họp, khuyến thưởng, hội nghị,
triển lãm)
• Chương trình du lịch tàu thuỷ (Cruise Line)
• Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng.
• Chương trình du lịch sinh thái
• Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: Leo núi, lặn biển,
đến các bản dân tộc.
• Chương trình du lịch đặc biệt, ví dụ như tham quan chiến trường xưa cho
các cựu chiến binh.
• Các chương trình du lịch tổng hợp là sự tập hợp của các thể loại trên đây.
1.3 Phân loại CTDL
Căn cứ vào hành vi tiêu dùng của khách

• Nhóm 1 : Trải nghiệm - Không linh hoạt: CT trọn gói theo hợp
đồng, quá trình tiêu dùng có tổ chức quản lý chặt chẽ, khách
tham gia tích cực
• Nhóm 2 : Trải nghiệm - Linh hoạt: Chương trình du lịch trọn gói,
linh hoạt trong hợp đồng, đảm bảo điều kiện tốt nhất cho khách
• Nhóm 3 : Tiêu thụ - Không linh hoạt: trọn gói, tiêu dùng thụ
động trong khuôn khổ của hợp đồng bằng quá trình tiêu dùng có
tổ chức quản lý chặt chẽ theo sự sắp đặt trước.
• Nhóm 4 : Tiêu thụ - Linh hoạt : trọn gói, tiêu dùng linh hoạt tăng
cường sự tiếp xúc con người và văn hoá nơi đến du lịch, sử dụng
tối đa yếu tố địa phương.
1.3 Phân loại CTDL
Căn cứ vào sự có mặt của hướng dẫn viên

• Chương trình du lịch có hướng dẫn (Escorted Tour)

• Chương trình du lịch không có hướng dẫn

(Unescorted Tour).
1.3 Phân loại CTDL
Căn cứ vào số lượng khách trong đoàn

• Các chương trình du lịch quốc tế độc lập cho khách đi

lẻ (Foreign Independent Tour-FIT)

• Các chương trình trọn gói cho các đoàn (Group

Inclusive Tour-GIT).
1.3 Phân loại CTDL
Căn cứ vào số lượng khách trong đoàn

• Các chương trình du lịch quốc tế độc lập cho khách đi

lẻ (Foreign Independent Tour-FIT)

• Các chương trình trọn gói cho các đoàn (Group

Inclusive Tour-GIT).
1.3 Phân loại CTDL
Inbound, outbound và domestic

• Inbound tourism (Du lịch đến): Khách du lịch quốc tế,

người Việt nam sống và làm việc tại Hải ngoại đến
thăm quan du lịch trong lãnh thổ Việt Nam.
• Outbound tourism (Du lịch đi): Người Việt Nam,
người nước ngoài sống và làm việc tại Việt Nam đi
thăm quan các nước khác.
• Domestic tourism (Du lịch nội địa): Người Việt Nam,
người nước ngoài sống và làm việc tại Việt Nam đi
thăm quan du lịch trong Việt Nam.
1.4 Giới thiệu một số xu hướng du lịch

• Các chương trình du lịch tại Việt Nam

• Các chương trình du lịch quốc tế

1.4 Giới thiệu một số xu hướng du lịch
• Các chương trình du lịch tại Việt Nam
1.4 Giới thiệu một số xu hướng du lịch
• Các chương trình du lịch tại Việt Nam
1.4 Giới thiệu một số xu hướng du lịch
• Các chương trình du lịch trên thế giới
1.4 Giới thiệu một số xu hướng du lịch
• Các chương trình du lịch tại Việt Nam
 Chương 2

QUY TRÌNH XÂY DỰNG

CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
Mục tiêu của chương

• Nắm chắc nội dung công việc trong quy trình thiết
kế TOUR.

• Hiểu được các yêu cầu thiết kế tour đạt đồng

thời ba chỉ tiêu: Chất lượng, năng suất và hiệu
quả
 NỘI DUNG CHƯƠNG 2
2.1 Quy trình xây dựng CTDL

2.2 Nghiên cứu MQH giữa nhu cầu của khách và nội dung CTDL

2.3 Nghiên cứu MQH giữa khả năng đáp ứng và nội dung CTDL

2.4 Xây dựng mục đích, ý tưởng CTDL

2.5 Thiết kế CTDL

2.6 Một số điểm cần chú ý khi xây dựng CTDL

2.1 Quy trình chung xây dựng CTDL trọn gói
2.1 Quy trình chung xây dựng CTDL trọn gói

• Nghiên cứu cầu / nhu cầu du lịch

• Nghiên cứu cung / điểm đến
• Thiết kế khung chương trình
• Thiết kế lộ trình / chương trình chi tiết.
• Các điểm cần chú ý khi thiết kế TOUR .
• Thương lượng với nhà cung cấp
2.2 Nghiên cứu MQH giữa nhu cầu của
khách với nội dung CTDL

• Theo tác giả Nguyễn Văn Lưu: “Nhu cầu du lịch

là một loại nhu cầu đặc biệt và mang tính xã hội
cao, biểu hiện sự mong muốn tạm thời rời khỏi
nơi cư trú thường xuyên để đến với thiên nhiên và
văn hóa ở một nơi khác; là nguyện vọng cần thiết
của con người muốn được giải phóng khỏi sự
căng thẳng để được nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi
sức khỏe và tăng cường hiểu biết”.
2.2 Nghiên cứu MQH giữa nhu cầu của
khách với nội dung CTDL
Nhu cầu du lịch hàm chứa hai khía cạnh:

• Khía cạnh sinh học: Những nhu cầu sinh học,

nhu cầu thiết yếu nội hàm trong nhu cầu du lịch.
Bởi vì dù là làm gì thì con người cũng cần phải ăn,
ngủ, đi lại, đảm bảo về sức khỏe.
• Khía cạnh xã hội: nhu cầu du lịch của con người
đa phần mang tính xã hội cao, có sự giao lưu, tiếp
xúc với xã hội, với nhiều đối tượng khác nhau.
2.2 Nghiên cứu MQH giữa nhu cầu của
khách với nội dung CTDL
Nội dung của nhu cầu du lịch

• Nhu cầu thiết yếu bao gồm nhu cầu về ăn uống, lưu
trú và di chuyển.
• Nhu cầu đặc trưng là các nhu cầu xuất phát từ động
cơ, mục đích chính của chuyến đi bao gồm nhu cầu
nghỉ ngơi, tham quan, mua sắm, tìm hiểu văn hóa,
• Nhu cầu bổ sung là các nhu cầu phát sinh khi thực
hiện việc đáp ứng nhu cầu đặc trưng: thông tin liên lạc,
giải trí, làm đẹp, đọc báo, đồ lưu niệm …
 2.2 Nghiên cứu MQH giữa nhu cầu của
khách với nội dung CTDL
Phương pháp xác định nhu cầu của thị trường khách mục tiêu

• Nghiên cứu tài liệu

• Thông qua các doanh nghiệp lữ hành gửi khách
và các chuyến du lịch làm quen
• Các hình thức khác như khảo sát trực tiếp
2.2 Nghiên cứu MQH giữa nhu cầu của
khách với nội dung CTDL
Nội dung nghiên cứu cầu du lịch

• Động cơ, mục đích chuyến của khách

• Khả năng thanh toán nói chung và khả năng chi
tiêu trong du lịch của du khách
• Thói quen sử dụng, thị hiếu thẩm mỹ và yêu cầu
về chất lượng của các dịch vụ vận chuyển, lưu
trú.
• Chỉ tiêu về thời gian dành cho du lịch, những thời
điểm mà khách có thể đi du lịch
• Các nội dung khác
2.2 Nghiên cứu MQH giữa nhu cầu của
khách với nội dung CTDL
Mối quan hệ giữa nội dung của tiêu dùng du lịch với CTDL
2.3 Nghiên cứu MQH giữa khả năng đáp
ứng với nội dung CTDL

• Mối quan hệ này nhằm bảo đảm tính khả thi của chương
trình du lịch. Khả năng đáp ứng thường thể hiện ở hai lĩnh
vực cơ bản là giá trị tài nguyên du lịch và khả năng sẵn sàng
đón tiếp phục vụ khách du lịch.

• Khả năng đáp ứng thường thể hiện ở hai lĩnh vực cơ bản là
giá trị tài nguyên du lịch và khả năng sẵn sàng đón tiếp phục
vụ khách du lịch, đây là hai yếu tố căn bản để xác định và xây
dựng các điểm, tuyến cho từng loại chương trình du lịch.
 2.3 Nghiên cứu MQH giữa khả năng đáp
ứng với nội dung CTDL
Căn cứ lựa chọn các tài nguyên du lịch

• Giá trị đích thực của tài nguyên du lịch, uy tín của tài nguyên, sự nổi tiếng của
nó là những căn cứ ban đầu, bên cạnh đó nhân tố không thể bỏ qua là giá trị
của tài nguyên phải thỏa mãn các nhu cầu nhận thức, thẩm mỹ, sức khỏe… cho
khách du lịch. Giá trị của tài nguyên du lịch chính là sự công nhận của xã hội.
Bao gồm công nhận UNESCO, của quốc gia, của địa phương.
• Sự phù hợp của giá trị tài nguyên du lịch đối với mục đích của chương trình du
lịch. Những giá trị mà tài nguyên du lịch đem lại phải đáp ứng những trông đợi
của du khách và khoảng cách cũng như các yếu tố khác cần tương ứng với
những giới hạn ràng buộc của khách du lịch.
• Điều kiện phục vụ đi lại, an ninh trật tự và môi trường tự nhiên xã hội của khu
vực có tài nguyên du lịch.
2.3 Nghiên cứu MQH giữa khả năng đáp
ứng với nội dung CTDL
Các thành phần tham gia lập kế hoạch du lịch

• Điều hành tour

• Nhà cung cấp
• Tổ chức marketing điểm đến
 2.3 Nghiên cứu MQH giữa khả năng đáp
ứng với nội dung CTDL
Nghiên cứu các nhà cung cấp tại điểm đến (LƯU TRÚ)

Hỗ trợ người
Địa điểm
khuyết tật

Giải trí Đỗ xe

Dịch vụ tiền sảnh

Loại/ Xếp hạng
Dịch vụ đồ ăn
Số phòng/ Loại phòng
2.3 Nghiên cứu MQH giữa khả năng đáp
ứng với nội dung CTDL
Nghiên cứu các nhà cung cấp tại điểm đến (ĂN UỐNG)

Chỗ đỗ xe
Xếp hạng

Quy mô Chất lượng

Thực đơn
Phong cách
Dịch vụ đi kèm phục vụ
2.3 Nghiên cứu MQH giữa khả năng đáp
ứng với nội dung CTDL
Nghiên cứu các nhà cung cấp tại điểm đến (VẬN TẢI)

Toilet Có chứng nhận

phục vụ du lịch

Quy mô Chất lượng thiết

bị tốt, đầy đủ

Dịch vụ an toàn
Dịch vụ đi kèm , đáng tin cậy
 2.3 Nghiên cứu MQH giữa khả năng đáp
ứng với nội dung CTDL
Nghiên cứu các nhà cung cấp tại điểm đến (ĐIỂM THAM QUAN)

DỊch vụ khác Thời gian

mở cửa
Cửa hàng
lưu niệm Quy mô phục vụ

Dịch vụ hướng
dẫn tại điểm
Quy định đặc biệt
trang phục, chụp ảnh
Toilet
2.3 Nghiên cứu MQH giữa khả năng đáp
ứng với nội dung CTDL
Nghiên cứu các nhà cung cấp tại điểm đến (DỊCH VỤ HƯỚNG
DẪN VIÊN, THÔNG TIN VỀ DANH THẮNG)

Thiết bị loa,
cờ đoàn Nhân viên được
đào tạo

Trung tâm
Điểm đứng để
thông tin
thuyết minh
 2.3 Nghiên cứu MQH giữa khả năng đáp
ứng với nội dung CTDL
Nghiên cứu các nhà cung cấp tại điểm đến (MUA SẮM)

Bản đồ/ coupons

Trải nghiệm
đa dạng

Đồ thủ công mỹ
Dịch vụ khác
nghệ/ Nghệ nhân

Dịch vụ đồ ăn
Toilet
2.3 Nghiên cứu MQH giữa khả năng đáp
ứng với nội dung CTDL
Lên kế hoạch

• Lên kế hoạch
• Chất lượng dịch vụ
• Giá dịch vụ
• Mối liên hệ giữa giá/ giá trị
• Chất lượng chung của điểm đến/ điểm tham quan
• Thời gian lưu lại mỗi điểm tham quan/ điểm đến
2.4 Xây dựng mục đích, ý tưởng CTDL

• Mục đích, ý tưởng về một chương trình du lịch mới

thường nảy sinh khi xuất hiện các yếu tố thuận lợi mới
về kinh tế, chính trị, xã hội… đồng thời xuất phát từ việc
xem xét các kết quả nghiên cứu thị trường khách.
• Ý tưởng của chương trình du lịch là kết hợp cao nhất và
sáng tạo nhất giữa nhu cầu khách du lịch và tài nguyên
du lịch.
• Người thiết kế chương trình du lịch sẽ cân nhắc và đưa
ra các thể loại chương trình du lịch được ưa thích.
2.4 Xây dựng mục đích, ý tưởng CTDL

• Mục đích, ý tưởng về một chương trình du lịch mới

thường nảy sinh khi xuất hiện các yếu tố thuận lợi mới
về kinh tế, chính trị, xã hội… đồng thời xuất phát từ việc
xem xét các kết quả nghiên cứu thị trường khách.
• Ý tưởng của chương trình du lịch là kết hợp cao nhất và
sáng tạo nhất giữa nhu cầu khách du lịch và tài nguyên
du lịch.
• Người thiết kế chương trình du lịch sẽ cân nhắc và đưa
ra các thể loại chương trình du lịch được ưa thích.
2.5 Thiết kế CTDL khung

• Khung về không gian

• Khung về thời gian

• Khung chi phí /giá bán

• Tên gọi của chương trình

• Mã hóa chương trình

2.6 Thiết kế CTDL chi tiết

• Bước 1: Lên kế hoạch dự kiến

• Bước 2: Điều chỉnh kế hoạch
Hướng dẫn cho kế hoạch du lịch thành công
2.6 Thiết kế CTDL chi tiết
11 nguyên tắc thiết kế CTDL tốt

• Phù hợp mức năng lượng với khách

• Phù hợp với sở thích của khách
• Dành nhiều thời gian cho những điểm dừng chân nghỉ ngơi
• Chắc chắn lựa chọn tuyến điểm thú vị/ hiệu quả
• Chú ý tới bữa ăn
• Đàm phán bãi đậu xe thích hợp
• Tránh quá tải mỗi ngày
• Cung cấp lựa chọn mua sắm đa dạng
• Chọn chỗ ở cẩn thận
• Đừng để bị cuốn vào marketing
• Chú ý đến chi tiết
2.7 Một số điểm cần chú ý khi xây dựng CTDL

Chất lượng sản phẩm lữ hành được hiểu theo sự phù

hợp giữa chất lượng thiết kế và chất lượng thực
hiện, có nghĩa là sự phù hợp, thuận tiện cho mục đích
sử dụng, chính là sự cảm nhận của khách hàng.
 Chương 3

GIÁ THÀNH & GIÁ BÁN

Mục tiêu của chương

• Nắm chắc khái niệm, nội dung yếu tố cấu thành

giá thành

• Nắm chắc khái niệm, công thức, nhân tố ảnh

hưởng, phương pháp xác định giá bán & lưu ý
khi xây dựng giá bán
NỘI DUNG CHƯƠNG 3

3.1 Xác định giá thành

CTDL

3.2 Xác định giá bán CTDL

3.1 Xác định giá thành CTDL
Khái niệm

• Giá thành của chương trình bao gồm toàn bộ những

chi phí trực tiếp mà công ty lữ hành phải chi trả để
một lần (chuyến) thực hiện chương trình du lịch.
• Nếu các chi phí này tính cho một khách thì gọi là giá
thành cho một lần thực hiện chương trình du lịch.
• Nếu các chi phí này tính cho cả đoàn khách thì gọi là
tổng chi phí cho một lần thực hiện chương trình du
lịch
3.1 Xác định giá thành CTDL
Nội dung chi phí CTDL

• Chi phí cố định

• Chi phí biến đổi
3.1 Xác định giá thành CTDL
Nội dung chi phí CTDL

• Các chi phí cố định tính cho cả đoàn khách. Bao

gồm chi phí của tất cả các loại hàng hoá và dịch vụ
mà đơn giá của chúng được xác định cho cả đoàn
khách, không phụ thuộc một cách tương đối vào số
lượng khách trong đoàn. Nhóm này gồm các chi phí
cho các dịch vụ và hàng hoá mà mọi thành viên
trong đoàn đều tiêu dùng chung, không tách bóc
được cho từng thành viên một cách riêng rẽ.
3.1 Xác định giá thành CTDL
Nội dung chi phí CTDL

• Các chi phí biến đổi tính cho một khách. Bao gồm
chi phí của tất cả các loại hàng hoá và dịch vụ mà
đơn giá của chúng được quy định cho từng khách.
Đây thường là các chi phí của các dịch vụ và hàng
hoá gắn liền trực tiếp với sự tiêu dùng riêng biệt
của từng khách du lịch
3.1 Xác định giá thành CTDL
Công thức tính giá thành

Giá thành cho một khách

Z= Vc+ Fc/ Q
Tổng chi phí cho cho cả đoàn khách:
TC= Vc * Q + Fc
Hoặc TC = Z * Q
3.1 Xác định giá thành CTDL
Công thức tính giá thành

Hoặc = z.Q
Trong đó:
z: giá thành cho một khách
Z: Tổng chi phí cho cả đoàn khách
Q: Số thành viên trong đoàn
FC : Tổng chi phí cố định tính cho cả đoàn khách
VC: Tổng chi phí biến đổi tính cho một khách
3.1 Xác định giá thành CTDL
Phương pháp tính giá thành

Phương pháp 1 : Xác định giá thành theo khoản mục

chi phí.
Phương pháp này xác định giá thành bằng cách nhóm
toàn bộ các chi phí phát sinh vào một số khoản mục chủ
yếu. Thông thường người ta lập bảng để xác định giá
thành của một chương trình du lịch (xem bảng số 3 trang
sau)
 3.1 Xác định giá thành CTDL
Phương pháp tính giá thành
Nội dung chi phí Phí biến đổi Phí cố định

1 Vận chuyển (ô tô) *

2 Khách sạn (ngủ) *
3 Ăn uống *
4 Phương tiện tham quan (tàu thuỷ,ô tô..) *

5 Vé tham quan *
6 Phí hướng dẫn *
7 Visa-hộ chiếu *
8 Các chi phí thuê bao khác (văn nghệ) *

9 Tổng chi phí VC FC

3.1 Xác định giá thành CTDL
Phương pháp tính giá thành
3.1 Xác định giá thành CTDL
Phương pháp tính giá thành

Phương pháp 2 : Xác định giá thành theo lịch trình

Về cơ bản phương pháp này tương tự phương pháp thứ
nhất. Sự khác biệt là ở chỗ, các chi phí ở đây được liệt
kê cụ thể và chi tiết lần lượt theo từng ngày của lịch
trình.
3.1 Xác định giá thành CTDL
Phương pháp tính giá thành
3.2 Xác định giá bán CTDL
Giá bán của một CTDL phụ thuộc vào những yếu tố sau đây :

• Mức giá phổ biến trên thị trường

• Vai trò, vị thế, thương hiệu của doanh nghiệp trên thị
trường
• Mục tiêu của doanh nghiệp
• Giá thành của chương trình.
• Thời vụ du lịch
3.2 Xác định giá bán CTDL
Căn cứ vào những yếu tố trên, ta có thể xác định giá bán của một
chương trình theo công thức tổng quát sau đây :
G= Z + Cb + Ck + P + T
Trong đó :
Z : Giá thành tính cho một khách
P : Khoản lợi nhuận dành cho doanh nghiệp lữ hành
Cb: Chi phí bán bao gồm hoa hồng cho các đại lý, chi phí
khuyếch trương
Ck: Các chi phí khác: chi phí quản lý, chi phí thiết kế chương
trình, chi phí khấu hao, dự phòng , marketing, thuê văn phòng
T : Các khoản thuế.
 Chương 4

NHÀ CUNG CẤP

DỊCH VỤ DU LỊCH
Mục tiêu của chương

• Xác định vai trò và loại nhà cung cấp mà các

công ty lữ hành có khả năng làm việc nhiều nhất
 NỘI DUNG CHƯƠNG 4

4.1 Vai trò của nhà cung cấp dịch vụ du lịch chính

4.2 Những nhà cung cấp dịch vụ du lịch chính

4.1 Vai trò của nhà cung cấp

• Nhà cung cấp dịch vụ du lịch có trách nhiệm cung

cấp các dịch vụ / hàng hóa đầu vào cho các công ty
lữ hành với giá tốt nhất, chất lượng đảm bảo, tùy
thuộc vào sự thương lượng giữa nhà cung cấp dịch
vụ du lịch và nhà điều hành tour
• Số lượng nhà cung cấp dịch vụ du lịch thường liên
quan đến số lượng dịch vụ trong một tour du lịch
trọn gói.
4.1 Vai trò của nhà cung
cấp dịch vụ du lịch

• Vận chuyển
• Lưu trú
• Ăn uống
• Tham quan/ Điểm đến
• Bảo hiểm du lịch
• Nhà cung cấp đồ lưu niệm
4.2 Những nhà cung cấp dịch vụ du lịch chính

Vận chuyển

• Vận chuyển là yếu tố quan trọng nhất trong việc

thúc đẩy tăng trưởng du lịch nội địa và quốc tế
• Vận chuyển liên kết khách du lịch từ nơi cấp khách
đến nơi đón khách.
• Cho phép khách du lịch đi lại trong điểm đến
4.2 Những nhà cung cấp dịch vụ du lịch chính
Vận chuyển
4.2 Những nhà cung cấp dịch vụ du lịch chính
Vận chuyển
4.2 Những nhà cung cấp dịch vụ du lịch chính
Vận chuyển
4.2 Những nhà cung cấp dịch vụ du lịch chính
Vận chuyển

• Vận chuyển đóng vai trò quan trọng trong du lịch

• Nhà điều hành tour cần có chính sách phù hợp để
xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững
4.2 Những nhà cung cấp dịch vụ du lịch chính
Lưu trú Tìm kiếm khách sạn trước

• Thứ hạng
• Vị trí
• Mô tả tiện nghi
• Ảnh
• Bản đồ định vị
• Đánh giá xếp hạng
• Đánh giá của người dùng
4.2 Những nhà cung cấp dịch vụ du lịch chính

Lưu trú
4.2 Những nhà cung cấp dịch vụ du lịch chính

Lưu trú
4.2 Những nhà cung cấp dịch vụ du lịch chính
Lưu trú Lựa chọn lưu trú cho 1 tour

• Giá: phụ thuộc vào ngân sách của khách hàng mục tiêu
• Thứ hạng: thể hiện chất lượng của chỗ ở
• Quy mô khách sạn
• Vị trí
• Tình trạng khách sạn
• View từ phòng khách sạn
• Tiện nghi
• Chất lượng dịch vụ
4.2 Những nhà cung cấp dịch vụ du lịch chính
Ăn uống

• Địa điểm nhà hàng

• Sức chứa nhà hàng
• Phong cách nhà hàng
• Thực đơn
• Thời gian bữa ăn
• Chỗ để xe
4.2 Những nhà cung cấp dịch vụ du lịch chính
Ăn uống
4.2 Những nhà cung cấp dịch vụ du lịch chính
Ăn uống

Banquet hall
4.2 Những nhà cung cấp dịch vụ du lịch chính
Ăn uống

Fine dining
restaurant
4.2 Những nhà cung cấp dịch vụ du lịch chính
Ăn uống

A la carte
4.2 Những nhà cung cấp dịch vụ du lịch chính
Ăn uống

Buffet
4.2 Những nhà cung cấp dịch vụ du lịch chính
Ăn uống

Fast food
4.2 Những nhà cung cấp dịch vụ du lịch chính
Ăn uống

Coffee shop/
Lounge
4.2 Những nhà cung cấp dịch vụ du lịch chính
Ăn uống

Set menu service

4.2 Những nhà cung cấp dịch vụ du lịch chính
Điểm tham quan

• Các điểm tham quan là yếu tố cơ bản của bất kỳ

hành trình du lịch nào.
• Điểm tham quan có thể được phân thành hai loại:
Điểm tham quan tự nhiên và điểm tham quan nhân
tạo.
 4.2 Những nhà cung cấp dịch vụ du lịch chính
Điểm tham quan

Attractions

Sightseeing,
Cultural Natural Sports Entertainment
Events
attractions attractions
attractions
4.2 Những nhà cung cấp dịch vụ du lịch chính
Điểm tham quan
Nguyên tắc cơ bản:
- Đi phải nhanh - Chơi phải chậm: Đó là nguyên tắc dựa trên cơ
sở của từ du lịch, du có nghĩa là đi, lịch có nghĩa là chơi.
- Dài - ngắn: có nghĩa thời gian ngắm cảnh, tham quan phải dài,
thời gian đi đường phải ngắn.
- Nhiều – ít: có nghĩa ngắm nhiều phong cảnh, các di tích, các
hiện vật, hiện tượng nhiều), đường đi tham quan ít trùng lặp.
- Cao - thấp: cao nghĩa là đi tham quan những nơi có sức hấp
dẫn và tính độc đáo cao, thấp là chi phí cho chuyến tham quan
này thấp.
4.2 Những nhà cung cấp dịch vụ du lịch chính
Điểm tham quan

• Các điểm tham quan hầu như luôn cung cấp giảm
giá cho các nhóm, sinh viên và vào cửa miễn phí
cho hướng dẫn viên / quản lý tour.
• Họ muốn được thông báo trước về sự xuất hiện
của nhóm.
• Một số điểm tham quan chỉ cho phép khách du
lịch đi theo tour.
4.2 Những nhà cung cấp dịch vụ du lịch chính
Điểm tham quan
4.3 Kết luận

• Khi làm việc với nhà cung cấp cần lưu ý: đàm
phán, mặc cả đảm bảo quyền lợi của cả hai bên.
• Xây dựng mối quan hệ vững chắc giữa nhà cung
cấp và công ty: quản trị chuỗi dịch vụ.
 Chương 5

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

THIẾT KẾ CTDL
Mục tiêu của chương

• Nắm được những sai lệch trong quá trình thiết kế

và thực hiện chương trình du lịch.
• Các phương pháp đánh giá chất lượng thiết kế
chương trình du lịch.
 NỘI DUNG CHƯƠNG 5

5.1 Chất lượng thiết kế chương trình du lịch

5.2 Các phương pháp đánh giá chất lượng thiết

kế CTDL
Mục tiêu của chương

• Nắm được những sai lệch trong quá trình thiết kế

và thực hiện chương trình du lịch.
• Các phương pháp đánh giá chất lượng thiết kế
chương trình du lịch.
 5.1 Chất lượng thiết kế CTDL
• Trên quan điểm của công ty lữ hành: “ Chất lượng chương trình
du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so
với chức năng và phương thức sử dụng chương trình; đồng thời
cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết
kế ban đầu của nó”.
Chất lượng chương trình du lịch = Chất lượng thiết kế phù
hợp với chất lượng thực hiện.

• Theo quan điểm của khách du lịch: Tổ chức kiểm tra chất lượng
Châu Âu: “Chất lượng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm
đối với yêu cùng của người tiêu dùng”.
Chất lượng chương trình = Mức độ hài lòng của khách du lịch
5.1 Chất lượng thiết kế CTDL
5.1 Chất lượng thiết kế CTDL

Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng CTDL

 5.1 Chất lượng thiết kế CTDL
Một số điểm cần chú ý khi xây dựng chương trình du lịch:

Chất lượng sản phẩm lữ hành được hiểu theo sự phù hợp giữa
chất lượng thiết kế và chất lượng thực hiện, có nghĩa là sự phù
hợp, thuận tiện cho mục đích sử dụng, chính là sự cảm nhận của
khách hàng.
 5.1 Chất lượng thiết kế CTDL
Một số điểm cần chú ý khi xây dựng chương trình du lịch:

Chất lượng thiết kế được đánh giá bởi các tiêu chí:

• Tính hấp dẫn, độc đáo của tài nguyên du lịch trong chương
trình du lịch phù hợp với từng đối tượng khách. Ví dụ: Đối với
khách đi du lịch với mục đích tìm hiểu văn hoá các tài nguyên
được lựa chọn thường là các lễ hội, bảo tàng.
• Chương trình phải có lịch trình và tốc độ hợp lý, thời gian dừng
chân tại các điểm du lịch, số lượng điểm đến phù hợp tình trạng
sức khoẻ cũng như sở thích của khách du lịch
• Uy tín chất lượng của các dịch vụ các nhà cung cấp phù hợp
với số tiền khách bỏ ra
 5.1 Chất lượng thiết kế CTDL
Một số điểm cần chú ý khi xây dựng chương trình du lịch:

Chất lượng thực hiện: việc triển khai đúng yêu cầu thiết kế hay
chất lượng chương trình có được đảm bảo hay không phục thuộc
vào các yếu tố:
• Dịch vụ bán và đăng ký đăng ký đặt chỗ
• Chất lượng của sản phẩm dịch vụ các nhà cung cấp
• Hướng dẫn viên
• Thái độ của nhà quản lý với chương trình du lịch
• Điều kiện tự nhiên
• Sự hài lòng của khách hàng (quan trọng nhất hình thành yếu tố
trên )
 5.2 Phương pháp đánh giá
chất lượng thiết kế CTDL
Các phương pháp đánh giá chất lượng

 Phương pháp quan sát

 Phương pháp trưng cầu ý kiến
 Phương pháp trắc nghiệm
 Phương pháp chuyên gia
 Phương pháp so sánh chất lượng dịch vụ của
hãng với dịch vụ của hãng tốt nhất.
 Phương pháp thập tâm
THANK YOU!