Báo Cáo Thực Tập Doanh Nghiệp: Nguyễn Thanh Tùng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
TRƯỜNG NGOẠI NGỮ - DU LỊCH

KHOA QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
NGUYỄN THANH TÙNG
BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP

NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
Tên đơn vị thực tập: Khách sạn Daewoo Hà Nội
HÀ NỘI – 2023
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
TRƯỜNG NGOẠI NGỮ - DU LỊCH
KHOA QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP

NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
Tên đơn vị thực tập: Khách sạn Daewoo Hà Nội
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thanh Tùng

Mã SV : 2019605366
Lớp, khóa, ngành : 2019DHQTKS03 - K14
Giảng viên hướng dẫn : TS. Nguyễn Thị Bích Phượng
HÀ NỘI – 2023
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................1
PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI.......................3
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển..................................................................3
1.1.1 Giới thiệu về Daewoo Hà Nội Hotel......................................................3
1.1.2 Các mốc quan trọng trong quá trình phát triển......................................3
1.2. Mục tiêu và chiến lược kinh doanh của Khách sạn Daewoo Hà Nội..........6
1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Daewoo Hà Nội trong giai
đoạn 2020 – 2022...............................................................................................7
1.4. Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của cơ sở lưu trú.......................................9
1.5. Khách hàng mục tiêu của cơ sở lưu trú.....................................................16
1.6. Các dịch vụ của cơ sở lưu trú....................................................................18
PHẦN 2: GIỚI THIỆU VỀ QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG VÀ QUÁ TRÌNH

THỰC TẬP Ở CÂU LẠC SỨC KHỎE TRONG KHÁCH SẠN DAEWOO....24
2.1. Bộ máy tổ chức của Câu lạc sức khỏe.......................................................24
2.1.1 Sơ đồ bộ phận.......................................................................................24
2.1.2 Nhiệm vụ của từng vị trí......................................................................25
2.1.3 Cơ cấu lao động trong bộ.....................................................................26
2.2. Qui trình hoạt động của bộ phận Câu lạc bộ sức khỏe..............................27
2.2.1 Mô tả qui trình và tiêu chuẩn làm việc của từng nghiệp vụ cụ thể......27
2.2.2 Nhận xét về qui trình và tiêu chuẩn.....................................................31
2.3. Giới thiệu tóm tắt quá trình thực tập.........................................................31
2.4. Giới thiệu về vị trí thực tập trong bộ phận Câu lạc bộ sức khỏe...............32
2.4.1 Nhiệm vụ cụ thể...................................................................................32
2.4.2 Qui trình thực hiện công việc...............................................................34

2.4.3 Những khó khăn và thuận lợi của thực tập sinh trong quá trình thực
hiện nhiệm vụ................................................................................................35
2.4.4 Bài học rút ra từ quá trình thực tập......................................................36
PHẦN 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA
KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP......................39
3.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Daewoo........................39
3.1.1 Công tác quản trị lao động...................................................................39
3.1.2 Công tác quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật.............................................40
3.1.3 Công tác marketing..............................................................................40
3.1.4 Công tác quản trị chất lượng dịch vụ...................................................41
3.2. Đánh giá hoạt động kinh doanh của Khách sạn Daewoo Hà Nội.............41
3.2.1 Đánh giá ưu điểm, nhược điểm của công tác quản trị lao động...........41
3.2.2 Đánh giá ưu điểm, nhược điểm của công tác quản trị cơ sở vật chất kỹ
thuật...............................................................................................................42
3.2.3 Đánh giá ưu điểm, nhược điểm của công tác marketing......................43
3.2.4 Đánh giá ưu điểm, nhược điểm của công tác quản trị chất lượng dịch
vụ...................................................................................................................43
3.3. Đề xuất giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh cho cơ sở lưu trú......43
3.3.1 Về quản trị lao động.............................................................................43
3.3.2 Về cơ sở vật chất..................................................................................44
3.3.3 Về Công tác Marketing........................................................................45
3.3.4 Về công tác chất lượng dịch vụ............................................................45
3.4. Định hướng nghề nghiệp và phát triển bản thân sau khi tốt nghiệp..........45
3.4.1 Định hướng nghề nghiệp......................................................................45

3.4.2 Xây dựng kế hoạch phát triển bản thân phù hợp với yêu cầu nghề
nghiệp............................................................................................................48
KẾT LUẬN.........................................................................................................50
PHỤ LỤC............................................................................................................51
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................55

LỜI MỞ ĐẦU
Với lợi thế Hà Nội là thủ đô, là trung tâm kinh tế, chính trị, văn hoá của cả
nước, là đầu mối giao thông của cả nước, để góp phần quan trọng vào sự phát
triển chung của cả nước nghành du lịch Hà Nội đã có từng bước phát triển đáng
kể là: những khu vực thu hút mạnh các nhà đầu tư nước ngoài; có điều kiện tổ
chức các hoạt động du lịch phong phú đa dạng. Hà Nội là đất ngàn năm văn
hiến, có lịch sử và nền văn hoá lâu đời, có nhiều danh lam thắng cảnh....Cùng
với sự -phát triển của lượng khách vào Hà Nội thì cơ sở vật chất của Hà Nội
cũng phát triển nhanh chóng đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ của du khách. Thị trường
khách sạn trên địa bàn Hà Nội hiện nay khá đa dạng và phong phú với nhiều loại
khác nhau. Nhiều khách sạn cao tầng mọc lên nhanh cùng cơ sở vật chất kĩ thuật
hiện đại tiên tiến theo đó là đội ngũ cán bộ nhân viên không ngừng được đào tạo
trình độ nghiệp vụ nhằm phục du khách ngày càng tốt hơn. Chính vì vậy để đáp
ứng được chuyên nghành học của mình - nghiệp vụ nhà hàng khách sạn để nâng
cao sự hiểu biết cũng như trình độ nghiệp vụ, em lựa chọn thực tập tại khách sạn
Hà Nội Daewoo, một trong những khách sạn lớn được đánh giá là một khách
sạn kinh doanh có hiệu quả trên địa bàn Hà Nội. Vì vậy trong bài báo cáo này
em xin giới thiệu khái quát vài nét về khách sạn Hà Nội Daewoo cũng như thực
trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn cùng một số ý kiến đánh giá về khách
sạn này.
Lời đầu tiên em xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy, Cô
khoa Quản trị nhà hàng – khách sạn trường Ngoại ngữ - Du lịch, những người
đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt những kiến thức thật bổ ích cho em trong suốt
thời gian qua, đó sẽ là nền tảng cơ bản, là hành trang vô cùng quý giá, những
bước đi đầu đời để cho em vững bước hơn vào sự nghiệp trong tương lai sau
này. Để hoàn thành tốt đợt thực tập tại Câu lạc bộ sức khỏe – Daewoo Hotel vừa
qua em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ cũng như tạo điều kiện từ nhiều phía.
1
Cho phép em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến cô Nguyễn Thị Bích
Phượng đã nhiệt tình hướng dẫn em trong suốt thời gian qua.
Bên cạnh đó, em cũng xin gửi lời cảm ơn đến anh chị tại Câu lạc bộ sức
khỏe cùng các bộ phận khác, đồng thời gửi lời cảm ơn trân thành đến anh Quý
(quản lý của câu lạc bộ), chị Hoa Lê ( Nhân Sự) , và các anh chị nhân viên và
các bộ phận khác là những anh chị đã trực tiếp hướng dẫn và chỉ đạo em trong
suốt quá trình thực tập tại đây.
Bài báo cáo này bao gồm 3 phần :
Phần 1: Tổng quan về khách sạn Daewoo Hà Nội.
Phần 2: Giới thiệu về quy trình hoạt động và quá trình thực tập ở bộ phận
Câu lạc bộ sức khỏe khách sạn Daewoo Hà Nội.
Phần 3: Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Daewoo
Hà Nội và đề xuất giải pháp.
Bài báo cáo còn nhiều hạn chế về lượng thông tin, tài liệu tham khảo nên
còn nhiều thiếu xót, em rất mong nhận được sự góp ý của mọi người để bài báo
cáo được tốt hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
2
PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
1.1.1 Giới thiệu về Daewoo Hà Nội Hotel
* Tên và địa chỉ của khách sạn

Khách sạn Hà Nội Daewoo là một trong những khách sạn 5 sao bậc nhất tại
Hà Nội, tọa lạc tại ngay trung tâm của thủ đô, khách sạn Hà Nội Daewoo có bề
dày về lịch sử hoạt động và là khách sạn có thiết kế sang trọng, hiện đại với tầm
nhìn bao quát cả Thành phố. Từ khi đưa vào hoạt động năm 1966 đến nay,
khách sạn luôn là lựa chọn hàng đầu của khách du lịch trong và ngoài nước.
- Tên khách sạn: Khách sạn Hà Nội Daewoo
- Tên giao dịch quốc tế: Hanoi Daewoo Hotel
- Địa chỉ trụ sở chính đặt tại: số 360 Phố Kim Mã, Ba Đình, Thành phố Hà
Nội
- Điện thoại: 04 23831 5000
- Fax: 04 3831 5588
- Email: sales@daewoohotel.com
- Website: http://www.daewoohotel.com
Hình 1.1: Logo Khách sạn Daewoo Hà Nội
Nguồn daewoohotel.com
1.1.2 Các mốc quan trọng trong quá trình phát triển
Khách sạn Hà Nội Daewoo là khách sạn 5 sao hiện đang nằm trên đường
Kim Mã, Hà Nội, nằm trong Khu liên hợp Trung tâm thương mại của Công ty
TNHH Daeha. Đây là một khách sạn có số lượng phòng lớn nhất trong thành
3
phố Hà Nội, được xem là biểu tượng của sự phát triển, thịnh vượng của nền kinh
tế mở cửa,... với những mốc lịch sử quan trọng sau:
Dự án xây dựng khách sạn được bắt đầu khởi công từ tháng 3 năm 1993
đến tháng 4 năm 1996 hoàn thành dự án, đồng thời khách sạn đi vào hoạt động,
sớm hơn so với kế hoạch là 6 tháng.
Quần từ thương mại được xây dựng với tổng số vốn đầu tư 117 triệu đô-la
Mỹ. Đây là công trình của sự hợp tác tuyệt vời giữa Tập đoàn Daewoo của Hàn
Quốc và Công ty TNHH Một thành viên Hanel. Đối tác Hàn Quốc nắm giữ 70%
cổ phần và phía liên doanh Việt Nam đóng góp phần còn lại.
Tháng 4 năm 1997 khách sạn Hà Nội Daewoo được công nhận là thành
viên của tập đoàn những khách sạn lớn trên thế giới: The Leading Hotel of The
World - chuỗi bao gồm 312 khách sạn sang trên toàn thế giới.
Năm 1999 khách sạn được cấp chứng chỉ Iso - 14001 cho hệ thống quản lý
môi trường và vinh dự là khách sạn đầu tiên được cấp chứng chỉ này - do tổ
chức của TUV cấp.
Năm 2003 khách sạn đã đoạt giải khách sạn tốt nhất Việt Nam, đồng thời
gia nhập khách sạn câu lạc bộ các khách sạn SRS- WORLDHOTELS, là một
trong những tập đoàn tiếp thị và kinh doanh khách sạn hàng đầu thế giới, là đại
diện cho câu lạc bộ các khách sạn có tiện nghi sang trọng hàng đầu.
Trong khuôn khổ lễ trao giải The Guide Awards 2019, khách sạn Hà Nội
Daewoo tự hào được vinh danh tại hạng mục “Khách Sạn Dành Cho Doanh
Nhân Xuất Sắc Nhất Việt Nam’’. Giải thưởng góp phần ghi nhận, khẳng định vị
thế dẫn đầu của khách sạn trong thị trường du lịch Hà Nội nói riêng và Việt
Nam nói chung.
Kể từ khi bắt đầu hoạt động, Khách sạn Hà Nội Daewoo đã có vinh dự đón
tiếp nhiều chính khách cao cấp quốc tế như:
4
+ Nguyên Tổng bí thư nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, ông Đỗ Mười
(3/11/1996)
+ Tổng thống Hàn Quốc, ông Kim Young Sam (19-12/11/1996)
+ Tổng thống Hoa Kỳ, ông William Jefferson Clinton và Đệ Nhất Phu nhân, bà
Hillary Rodham Clinton (16-18/11/2000)
+ Tổng thống Nga, ông Vladimir Putin (28/2/-2/3/2001)
+ Bộ trưởng Ngoại giao Mỹ, ông Mr.Colin Powell(24-27/7/2001)
+ Thủ tướng Nhật bản, ông Junichiro Koizumi (27-28/4/2002)
+ Tổng thống Nigeria-Chủ tịch Liên minh châu Phi, ông Olusegun ObasanWo
(17/18/4/2005_)
+ Chủ tịch nước Cộng hòa Nhân dân Trung Hoa, Hồ Cẩm Đào và Phu nhân(16-
19/11/2006)
+ Phó chủ tịch nước Cộng hòa Nhân dân Trung Hoa, Tập Cận Bình (20-
22/12/2011)
+ Đặc biệt vào tháng 12 năm 2003, khách sạn được chọn làm tổng hành dinh và
đón tiếp các quan chức của Sea Games 22- sự kiện thể thao lớn nhất Việt Nam.
+ Tại hội nghị thượng đỉnh cấp cao Á-Âu lần thứ V(WSEM5), vào tháng 10
năm 2004, khách sạn Daewoo vinh dự là nơi được chọn để tiến hành lễ kết nạp
13 thành viên mới của WSEM với sự tham gia và chứng kiến của 39 Nguyên thủ
quốc gia cùng các Bộ trưởng, Đại sứ quán.
+ Đây cũng là khách sạn chính thức của hội nghị WPEC 2006, Cuộc thi Hoa hậu
hoàn vũ 2008.
Giữa năm 2012, cổ phần khách ѕạn Daeᴡoo Kim Mã Hà Nội được đưa ra
mua bán ᴠà nhanh chóng thuộc quуền ѕở hữu của tập đoàn Hanel ᴠới ѕự ưu tiên
khi từng là đối tác thân thiết của công tу mẹ ᴠà chuуển nhượng ᴠới giá 100 triệu
USD.
5
Tuу nhiên, tới năm 2015, một lần nữa khách ѕạn Daeᴡoo Hà Nội lại ѕang
một thời kỳ mới ᴠới ѕự kiện “đổi chủ tiếp theo”. Và đâу cũng là chủ ѕở hữu hệ
thống tổ hợp trung tâm thương mại Deaᴡoo hiện naу.
Thu mua thành công 51% cổ phần của trung tâm thương mại Deaha (trong
đó có khách ѕạn Daeᴡoo) công tу Bông Sen Corp chính thức là chủ ѕở hữu hợp
pháp của hệ thống 3 tòa nhà Daeha.
Dưới ѕự điều hành quản lý của giám đốc khách ѕạn Daeᴡoo là ông Erᴡin
R. Popoᴠ, khách ѕạn đã có thể ᴠực dậу ᴠà đạt được nhiều thành tựu như ngàу
hôm naу.
1.2. Mục tiêu và chiến lược kinh doanh của Khách sạn Daewoo Hà Nội
Một trong những mục tiêu hàng đầu của Hà Nội Daewoo là mang tới cho
khách hàng những trải nghiệm dịch vụ hoàn hảo và đáng nhớ.
“Du lịch thúc đẩy kinh tế tăng trưởng và phát triển bền vững” đây cũng là
trọng tâm của hoạt động kinh doanh của Hà Nội Daewoo. Trên thực tế, rất nhiều
kế hoạch đã, đang và sẽ được ban lãnh đạo khách sạn triển khai để xây dựng
khách sạn phát triển bền vững gắn kết trách nhiệm cộng đồng và trách nhiệm
môi trường. Điều này được thể hiện là trong nhiều năm qua, Hà Nội Daewoo là
đơn vị tiên phong áp dụng mô hình tăng trưởng xanh, gắn hoạt động kinh doanh
với bảo vệ môi trường thông qua thiết lập hệ thống xả thải đạt chuẩn; ứng dụng
năng lượng mặt trời; quản lý tiêu thụ điện, nước tiết kiệm; khuyến khích nhân
viên khách sạn cũng như du khách tham gia bảo vệ môi trường... Mô hình này
không chỉ đem lại hiệu quả kinh tế mà còn góp phần bảo vệ môi trường, giúp Hà
Nội Daewoo ghi dấu ấn trong lòng du khách trong nước cũng như quốc tế về
hình ảnh một khách sạn xanh, sạch, đẹp, văn minh. Hà Nội Daewoo đã, đang và
sẽ tiếp tục cố gắng để đưa những hoạt động bảo vệ môi trường vào những hoạt
động hàng ngày của khách sạn như: giảm thiểu sử dụng đồ nhựa, chuyển sang sử
dụng bao bì giấy. Trong quá trình nâng cấp khách sạn thì vật liệu được sử dụng
6
luôn thân thiện với môi trường. Hà Nội Daewoo mang tới cho khách hàng nhiều
không gian xanh bởi những vẻ đẹp của thiên nhiên mà khách sạn luôn lưu giữ.
Duy trì phấn đấu nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn, duy trì vị thế
của một khách sạn 5 sao hàng đầu tại thủ đô Hà Nội trên phương diện cả về cơ
sở vật chất, chất lượng phục vụ cũng như hiệu quả kinh doanh. Khách sạn không
ngừng nâng cấp cơ sở vật chất, dịch vụ và sản phẩm phù hợp với nhu cầu của thị
trường, mà còn luôn mang tới cho khách hàng chất lượng dịch vụ quốc tế nhưng
vẫn giữ tinh thần văn hóa bản địa. Khách sạn cũng rất linh hoạt trong kinh
doanh, luôn có những thay đổi phù hợp đối với từng đối tượng và thị trường
khách để vừa phù hợp với văn hóa vừa phù hợp với mỗi loại hình sự kiện.
Triết lý kinh doanh theo tiêu chí: trở thành đối tác tin cậy đối với khách
hàng; mang đến một môi trường công bằng cho tất cả nhân viên… Cốt lõi của
tinh thần đổi mới chính là con người. Vì lẽ đó, chúng tôi luôn đặt con người là
trung tâm, là nhân tố kiến tạo nên giá trị của Hà Nội Daewoo trong quá khứ,
hiện tại và cả tương lai. Nếu khách hàng là trung tâm, thì các cán bộ công nhân
viên chính là linh hồn, là chìa khóa thành công của Daewoo. Chính vì vậy việc
bồi dưỡng, nâng cao trình độ cho nhân viên cũng là điều mà khách sạn hướng
tới, từng bước cải thiện nâng cao đời sống vật chất – tinh thần của đội ngũ lao
động khách sạn.
Sản xuất kinh doanh có hiệu quả, đảm bảo doanh thu bù đắp được chi phí
và có lãi. Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ nộp thuế cho ngân sách nhà nước.
Mở rộng liên doanh, liên kết với các cơ sở trong và ngoài nước trên
nguyên tắc đôi bên cùng có lợi liên doanh làm ăn với các cơ sở khác giúp cho
khách sạn bổ sung được nhiều nguồn vốn phục vụ cho sản xuất kinh doanh.
1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Daewoo Hà Nội trong
giai đoạn 2020 – 2022
Bảng 1.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Daewoo Hà Nội trong giai
đoạn 2020 – 2022
7
So sánh
Chỉ Đơn Năm Năm Năm So sánh 2022/2021
STT 2021/2020
tiêu vị 2020 2021 2022
+/- % +/- %
Tổng
Tỷ
doanh 357.316 325.772 879.296 -31.544 91.2% 553.524 269.91%
đồng
thu
Doanh
Tỷ
thu 195.34 182.12 445.08 -13.22 93.2% 262.96 244.39%
đồng
lưu trú
Tỷ
% 54.67% 55.90% 50.62%
trọng
Doanh
I Tỷ
thu ăn 92.255 85.17 290.86 -7.085 92.3% 205.69 341.51%
đồng
uống
Tỷ
% 25.82% 26.14% 33.08%
trọng
Doanh
Tỷ
thu bổ 69.721 58.482 143.356 -11.239 83.9% 84.874 245.13%
đồng
sung
Tỷ
% 19.51% 17.95% 16.30%
trọng
Tổng Tỷ
II 192.681 189.903 281.942 -2.278 98.6% 92.039 148.47%
chi phí đồng
8
Chi
Tỷ
phí 106.76 117.843 141.109 11.083 110.4% 23.266 119.74%
đồng
lưu trú
Tỷ
% 55.41% 62.05% 50.05%
trọng
Chi
Tỷ
phí ăn 72.1 61.223 128.394 -10.877 84.9% 67.171 209.72%
đồng
uống
Tỷ
% 37.4% 32.3% 45.5%
trọng
Chi
Tỷ
phí bổ 13.821 10.837 12.429 -2.984 78.4% 1.602 114.78%
đồng
sung
Tỷ
% 7.17% 5.71% 4.41%
trọng
Lợi
nhuận Tỷ
164.635 135.869 597.354 -28.766 82.5% 461.485 439.65%
trước đồng
III thuế
Tỷ
% 46% 42% 68%
suất
Thuế Tỷ
14.818 5.857 23.965 -8.961 39.5% 18.108 409.17%
VAT đồng
IV
Thuế Tỷ
12.091 11.215 76.688 -0.876 92.8% 65.473 683.80%
TNDN đồng
Lợi
nhuận Tỷ
137.726 118.797 496.701 -18.929 86.3% 377.904 418.11%
sau đồng
V thuế
Tỷ
% 38.54% 36.47% 56.49%
suất
Nguồn khách sạn Daewoo Hà Nội
Nhận xét: So với năm 2020, 2021 là những năm khách sạn phải chịu hậu
quả do dịch bệnh mang lại, thì đến năm 2022 đã có những kết quả rất ấn tượng.
Khi mà tổng doanh thu đã tăng đến gần 270%. Không những vậy, con số lợi
9
nhuận sau thuế còn là 418%. Điều này hứa hẹn khách sạn đã và đang trở lại vị
thế của mình, và sẽ ngày càng phát triển hơn nữa trong tương lai.
1.4. Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của cơ sở lưu trú
Hình 1.2: Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý của Khách sạn Hà Nội Daewoo
Hội đồng quản trị

(Văn phòng đại diện
Daeha.Co-LTD)
Giám đốc điều

Tổng giám đốc
hành
Trợ lý tổng
giám đốc
Bộ phận F&B Bộ phận Sale & Bộ phận kỹ thuật

Bộ phận lễ tân Marketing Bộ phận câu lạc
Bộ phận bảo vệ bộ sức khỏe
Bộ phận buồng Bộ phận tài chính
Bộ phận thu mua Bộ phận vườn
Bộ phận nhân sự và
đào tạo

* Chức năng, quyền hạn và nhiệm vụ của từng bộ phận:
Hội đồng quản trị: Có các quyền hạn và nhiệm vụ sau:
+ Thực hiện hợp đồng và phụ lục hợp đồng hai bên đã kí kết thi hành và sửa đổi
điều luật của công ty
+ Thẩm tra xây dựng các phương án hoạt động kinh doanh , kế hoạch (bao gồm
kế hoạch đầu tư vốn), dự toán và kế toán, phương án phân chia lợi nhuận hoặc
bù lỗ hàng năm của công ty
+ Thẩm tra báo cáo của tổng giám đốc
+Quyết định thành lập các bộ phận của tổng công ty
+ Phê chuẩn các hợp đồng quan trọng của công ty
+ Ban hành các điều lệ, chế độ quan trọng của công ty
10
+ Bổ nhiệm tổng giám đốc, giám đốc điều hành, phó giám đốc điều hành và trợ
lí tổng giám đốc
+ Xác định phương pháp trích rút và sử dụng quỹ dự trữ , quỹ tiền thưởng, phúc
lợi và quỹ phát triển công ty .
+ Thảo luận và phê chuẩn phương án cải tổ khi cần. Phê chuẩn và thành lập hội
đồng thanh lí doanh nghiệp khi kết thúc hạn liên doanh.
Ban giám đốc: Tổng giám đốc là người quản lý và giám sát tất cả các hoạt động
kinh doanh , con người cũng như các hoạt động hợp tác của doanh nghiệp. Ở vai
trò cấp cao trong khách sạn, một trong các nhiệm vụ của tổng giám đốc là xây
dựng và thực thi các chiến lược nhằm thúc đẩy sự phát triển và gia tang lợi
nhuận của khách sạn. Các chiến lược này có thể là về các phương án đầu tư, kế
hoạch kinh doanh, kế hoạch phát triển sản phẩm, kế hoạch xây dựng thương
hiệu… Ngoài các chiễn lược cụ thể, tổng giám đốc còn có nhiệm vụ tổ chức
thực hiện các chỉ đạo được đưa ra bởi Hội đồng quản trị.
Nhiệm vụ:
+ Vạch ra mục tiêu kinh doanh, phương hướng phát triển của khách sạn, thống
nhất quy hoạch tổ chức kĩ lưỡng hoạt động quản lý kinh doanh khách sạn
+ Nắm bắt chuẩn xác thông tin về hoạt động kinh doanh , không ngừng khai
thác thị trường kinh doanh khách sạn
+ Căn cứ yêu cầu về chuẩn mực và tiêu chuẩn chất lượng phục vụ để định ra các
chế độ, nguyên tắc điều lệ khách sạn và cơ chế vận hành nội bộ nhằm xây dựng
cho toàn bộ công nhân viên ý thức phục vụ với chất lượng cao
+ Lập cơ chế tổ chức, kế hoạch tiền lương của khách sạn. Bố trí cán bộ công
nhân viên hợp lí. Phụ trách công tác tuyển dụng kiểm tra và thưởng phạt các cán
bộ quản lý cấp cao
+ Thẩm duyệt kế hoạch bồi dưỡng đào tạo, kiểm tra tình hình thực hiện công tác
bồi dưỡng đào tạo của các cán bộ
+ Vạch ra kế hoạch dự toán tài vụ , nắm vững việc hạch toán giá thành kinh
doanh của khách sạn, giảm lãng phí, tăng hiệu quả kinh tế
11
+ Giữ mối quan hệ rộng rãi với các giới ngoài xã hội, thực hiện tốt công tác phối
hợp nội bộ trong khách sạn
+ Định kì báo cáo công tác với hội đồng quản trị, hoàn thành các công tác khác
do hội đồng quản trị đề ra
Giám đốc điều hành: Là người thay mặt tổng giám đốc điều hành công tác
quản lý khách sạn, thay mặt tổng giám đốc đón tiếp những đoàn khách quan
trọng của khách sạn. Giám đốc điều hành trực thuộc văn phòng tổng giám đốc,
phụ trách toàn diện công tác quản lý kinh doanh hàng ngày của khách sạn hay
công việc do tổng giám đốc phân công. Tham mưu cho tổng giám đốc về các
mặt hoạt động của kinh doanh khách sạn trên cơ sở tiếp nhận, xử lí và phân tích
các nguồn tin từ bộ phận kinh doanh.
Nhiệm vụ:
+ Phối hợp với tổng giám đốc cùng điều hành và quản lý
+ Thực hiện công việc, kế hoạch tổng giám đốc đề ra
+ Nắm chắc tình hình bên ngoài và bên trong khách sạn, thường xuyên kiểm tra
các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, các dịch vụ khác thông qua các ban quản lý
bộ phận sau đó báo cáo định kì cho tổng giám đốc
+ Giúp tổng giám đốc vạch ra phương hướng kinh doanh, kế hoạch tổ chức.
- Trợ lý tổng giám đốc: Là người chịu sự lãnh đạo trực tiếp của giám đốc, là
người giúp việc cho tổng giám đốc.
Nhiệm vụ:
+ Giúp giám đốc trong công tác quản lý, phụ trách việc in ấn, trình duyệt, lưu
trữ công văn.
+ Xử lí thư tín, fax, telex hàng ngày cho tổng giám đốc, sau đó báo cáo lại cho
tổng giám đốc
+ Bố trí tiếp khách, tổ chức các cuộc hội nghị, trợ lí giám đốc có thể thay mặt
tổng giám đốc tham dự các cuộc họp và báo cáo lại.
Giám sát viên: Chịu sự quản lý của giám đốc bộ phận và có nhiệm vụ hướng
dẫn công việc các nhân viên cấp dưới, giám sát công việc, trực tiếp phân công
12
công việc theo định kì, bố trí ca làm của nhân viên, chấm công và lập bảng khen
thưởng. Giải quyết các khiếu nại của khách, thường xuyên liên lạc với các bộ
phận khác.Trong các bộ phận tại khách sạn Hanoi Daewoo có thể nhiều giám sát
viên cùng làm việc.
Chỉ huy: Là người chỉ huy của giám sát viên tức là giám đốc bộ phận và có
nhiệm vụ chỉ đạo các nhân viên cấp dưới thực hiện công việc, xem xét, đánh giá
lại hiệu quả công việc mà giám sát viên thống kê. Thực hiện chỉ thị của cấp trên,
thực thi và làm tốt công việc được giao, luôn tỏ thái độ nhã nhặn với nhân viên
cấp dưới, có những công việc đòi hỏi giám đốc phải làm việc như nhân viên khi
cần.
Bộ phận F&B (Food And Baverage): Chức năng là kinh doanh dịch vụ ăn
uống, cung cấp thức ăn đồ uống cho khách. Đây là bộ phận lớn nhất của khách
sạn gồm 4 nhà hàng và 4 quán Bar. Tất cả đều được trang bị đầy đủ cơ sở vật
chất kĩ thuật hiện đại. Tất cả đều chịu sự quản lý của giám đốc phụ trách ăn
uống.
Do quy mô kinh doanh của khách sạn Hanoi Daewoo lớn nên hệ thống bộ phận
ăn uống rất đầy đủ để đáp ứng cho khách. Khách sạn có 4 nhà hàng lớn: Edo,
đây là nhà hàng mang phong cách Nhật. Nhà hàng Tàu (Silk Road) mang phong
cách Trung Quốc, nhà hàng Lapaix mang phong cách ý và café Promenade,
ngoài ra khách sạn còn có 4 quán bar và hệ thống bếp nấu được trang bị cơ sở
vật chất kỹ thuật đầy đủ.
Trong mỗi bộ phận bếp có các bếp trưởng: Là người phụ trách ăn uống, quản lý
các món ăn chất lượng cao trước khi cung cấp cho khách, tại khách sạn Hà Nội
Daewoo tất cả các bếp trưởng hầu hết là người nước ngoài vì vậy khách du lịch
rất thích thú khi được thưởng thức các món ăn ngon, đặc biệt là hương vị dân
tộc mình khi xa quê hương.
Trong bộ phận bếp có bếp phó, các đầu bếp, giúp việc đầu bếp, bộ phận quản lý
dụng cụ bếp.
Bộ phận đón tiếp/Bộ phận lễ tân:
13
+ Chức năng: Bộ phận đón tiếp còn được gọi là bộ phận lễ tân, được ví như là
bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng,
với nhà cung cấp và đối tác. Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các
dịch vụ của khách sạn. Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn,
góp ý về tình hình của khách sạn, giữa các bộ phận khác nhau trong khách sạn,
nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai...
Giúp ban giám đốc nắm được tình hình khách lưu tru, thông tin về cơ cấu khách,
nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả
kinh doanh cao nhất cho khách sạn.
+ Nhiệm vụ: Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông
tin của khách đến các bộ phận liên quan , hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký
phòng và trả phòng cho khách ,thu phí nếu khách sử dụng các sản phẩm khác
của khách sạn. Lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý
tình hình hoạt động, liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
+ Bộ phận lễ tân tại khách sạn Hanoi Daewoo bao gồm: Nhân viên đặt phòng;
Nhân viên trực tổng đài; Nhân viên thu ngân; Nhân viên khuân vác hành lí.
Bộ phận buồng phòng:
+ Chức năng: Cung cấp các sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại
nguồn doanh thu cao nhất trong tổng số doanh thu của khách sạn. Chịu trách
nhiệm về sự nghỉ ngơi, lưu trú của khách hàng tại khách sạn, phối hợp chặt chẽ,
nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng. Bộ
phận buồng có thể phân thành những bộ phận nhỏ với chức năng cụ thể hơn.
+ Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách.Vệ
sinh buồng phòng hằng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng,kiểm
tra tình hình phòng, các thiết bị , vật dụng khác trong khách sạn, nhận và giao
các dịch vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân và các bộ phận có liên quan nắm bắt
tình hình khách thuê phòng.
Bộ phận kế toán – tài chính
14
+ Chức năng: quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho
khách sạn. Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ...
+ Nhiệm vụ: lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng từ
xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn; lập báo
cáo tài chính theo tháng, quý, năm. Quản lý và giám sát thu, chi.
- Bộ phận nhân sự
+ Chức năng: quản lý, tuyển dụng nhân sự
+ Nhiệm vụ: tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế
làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp
trên, quản lý trực tiếp nhân viên.
Bộ phận kĩ thuật
+ Chức năng: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn
đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động
+ Nhiệm vụ: theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa
chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác; thực hiện công việc
trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị,
hội thảo hoặc khi có yêu cầu
Bộ phận bảo vệ
+ Chức năng: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách
hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn
+Nhiệm vụ: tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố;
trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn; hỗ
trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra
khỏi khách sạn; hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ
Bộ phận bán và tiếp thị (Sale & Marketing)
+ Các nhân viên trong bộ phận luôn vạch ra những chiến lược, chiến thuật và
thực hiện chúng nhằm duy trì và tăng nguồn khách cho khách sạn. Phải luôn có
mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp khách cũng như các tập đoàn khách sạn,
15
các tổ chức khách sạn khác. Đồng thời phải luôn đưa vào chương trình khuyến
mại, quảng cáo khuyếch trương để thu hút khách.
Bộ phận Marketing và bán hàng giám sát tất cả các hoạt động khuyến mại bán
hàng cho khách đoàn. Cụ thể như bộ phận quảng cáo bán hàng cho khách hàng
và bán tiệc.
Bộ phận quảng cáo chịu trách nhiệm lập kế hoạch phát triển, tiến hành quảng
cáo và các hoạt động khuyến mại cho khách sạn.
Bộ phận bán hàng cho khách đoàn làm việc với công ty để thoả thuận việc giảm
giá đặc biệt dành cho khách đoàn đặc biệt, cho các tổ chức sẽ dự định họp, tổ
chức hội nghị hội thảo tại khách sạn. Bộ phận này cũng có trách nhiệm thiết lập
các mức giá.
+ Nhiệm vụ: lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu
thị trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh
của khách sạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới,
nâng cấp dịch vụ hiệu quả
Các câu lạc bộ sức khỏe
Phục vụ khách trong việc giữ gìn, luyện tập sức khoẻ. Câu lạc bộ có phòng tập
thẩm mỹ, thể hình, tắm hơi, massage, hớt tóc, gội đầu. Đặc biệt có phòng y tế
chăm sóc cho khách hàng cũng như cho nhân viên.
Bộ phận vườn: Chăm sóc cây cảnh hoa viên
Tóm lại mô hình quản lý điều hành của khách sạn Hà Nội Daewoo đã phân biệt
rõ vai trò chức năng từng bộ phận, tạo điều kiện cho các cấp dưới chủ động và
chuyên sâu trong công việc, phát huy tính sáng tạo của mỗi cán bộ quản lý và
các thành viên trong hệ thống quản lý.
1.5. Khách hàng mục tiêu của cơ sở lưu trú
Bảng 1.2 Thị trường khách của khách sạn Hà Nội Daewoo năm 2021-2022
Quốc gia ĐVT Năm 2021 Năm 2022 So sánh
+/- %
Tổng lượt khách Lượt 179.237 329.986 +150.749 184,11
Khách nội địa Lượt 153.620 189.754 +36.134 123,52
16
Tỷ trọng % 85,71 57,50 (-28,21) -
Khách Lượt 25.617 140.323 +114.706 547,77

quốc tế
Tỷ trọng % 14,29 42,52 (+28,23) -
Thống kê khách hàng đến từ các quốc gia
Hàn Quốc Lượt 7.633 48.560 +40.927 636,18
Tỷ trọng % 4,26 14,71 (+10,45) -
Nhật Bản Lượt 6.532 41.612 +35.080 637,05
Tỷ trọng % 3,64 12,61 (+8,97) -
Ấn Độ Lượt 5.779 25.963 +20.184 449,26
Tỷ trọng % 3,22 7,87 (+4,65) -
Các quốc gia khác Lượt 5.673 24.188 +18.515 426,37
Tỷ trọng % 3,17 7,33 (+4,16) -
Nguồn: Phòng Hành chính - Nhân sự
Khách sạn rất phù hợp với nhóm khách công tác. Không những vậy, do có
vị trí thuận tiện nên khách sạn cũng là sự lựa chọn tối ưu đối với nhóm khách du
lịch thích khám phá. Ngoài ra, với thiết kế nhẹ nhàng sang trọng, khách sạn còn
là lựa chọn hoàn hảo cho khách cặp đôi và khách đi gia đình. Đối tượng khách
chủ yếu của khách sạn Hà Nội Daewoo là khách quốc tế, phần lớn là khách Hàn
Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản.
Lượng khách này đa phần là khách công vụ, những khách hàng thương gia,
là cán bộ của các quốc gia sang công tác và làm việc tại Việt Nam. Khách sạn
Daewoo luôn có lượng khách trung thành nhất định nhờ đặc điểm vị trí địa lý
gần với các cơ quan, đoàn thể, bộ ngoại giao các nước, thuận tiện cho việc đi lại.
Lượng khách tăng do tác động từ sự mở cửa hội nhập quốc tế, sự tăng trưởng
của nền kinh tế thị trưởng, từ đó thu hút nhiều khách công vụ đến Việt Nam.
Khách nội địa lưu trú tại Daewoo chiếm phần trăm không nhiều. Đa phần
khách Việt Nam đến khách sạn Daewoo để sử dụng dịch vụ bổ sung như tiệc
cưới, tiệc hội nghị, bể bơi, nhà hàng, quán bar, và một số dịch vụ bổ sung khác.
Khách du lịch đến với khách sạn cũng không chiếm phần trăm lớn, điều này có
thể lý giải bởi hiện nay có rất nhiều khách sạn 4-5 sao xuất hiện trên địa bàn Hà
Nội. Khách du lịch sẽ có xu hướng tìm những khách sạn gần trung tâm, những
17
khách sạn mới có dịch vụ bổ sung đặc biệt, khách sạn được đề xuất nhiều trên
các trang review như booking, agoda,...
Mục tiêu khách hàng mà khách sạn Daewoo Hanoi là khách công vụ quốc
tế, trong năm nay mục tiêu của khách sạn là đón được nhiều hơn các đoàn khách
quốc tế . Hiện nay khách quốc tế đến Việt Nam tham quan nghỉ dưỡng ngày
càng đông hơn , những người khách quốc tế đến với Việt Nam ngày càng nhiều
hơn . Thị trường du lịch cũng đang ngày càng mở cửa để có thể đón nhận khách
quốc tế nhiều hơn. Cùng với xu hướng phát triển của du lịch cả nước là hướng
đến nhiều đoàn khách quốc tế khách sạn Daewoo hanoi cũng có những mục tiêu
nhất định. Không chỉ là tập trung đón những du khách quốc tế mà còn chú trọng
cả đến những khách hàng nội địa trong nước , những khách hàng có nhu cầu
hưởng thụ cao , đòi hỏi chất lượng dịch vụ tốt sẽ phù hợp hơn đối với khách sạn
thay vì các khách hàng yêu cầu sự tươi mới , trải nghiệm.
Thị trường mục tiêu của khách sạn Daewoo Hà Nội là khách công vụ,
khách quốc tế chủ yếu là khách Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản. Với tầm nhìn
rất dài hạn nên những sản phẩm dịch vụ của khách sạn như: phòng tiệc không
cột, không gian ngoài trời khoáng đạt, bể bơi 65m dài với khuôn viên vườn…
đến nay vẫn được khách hàng ưa chuộng. Ban lãnh đạo khách sạn hiện nay vẫn
tiếp tục hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, xây dựng các kế hoạch, đưa ra những
chiến lược kinh doanh có tầm nhìn dài hạn nhằm giúp khách sạn luôn giữ vị thế
trên thị trường.
1.6. Các dịch vụ của cơ sở lưu trú
Dịch vụ chính: là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu
cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn.
Khách sạn có 411 phòng nghỉ rộng rãi và tiện nghi, theo lối kiến trúc cổ
điển, tôn vinh phong cách sống quý phái và tiện nghi. Tông màu trang nhã như
nâu trầm ấm, kết hợp cùng màu kem thanh lịch, nội thất gỗ ấm cúng. Phòng còn
được trang trí bằng các tác phẩm nghệ thuật nguyên bản của nghệ sĩ địa phương
18
và quốc tế với tầm nhìn tuyệt đẹp bao quát cả thành phố từ trên cao. Trang thiết
bị hiện đại cùng dịch vụ chuyên biệt đến từng chi tiết nhỏ nhất nhằm mang lại kì
nghỉ thư giãn, thoải mái và trải nghiệm khó quên cho khách hàng.
Bảng 1.3: Các loại phòng của khách sạn Hà Nội Daewoo
Loại phòng Số lượng Diện tích

Royal Suite 1 288m2
Presidential Suite 1 206 m
2
Ambassador Suite 1 142 m

2
Suites Senator Suite 2 103m2

(34) Club Suite 12
75m2
Club Suite Non-Smoking 3
Deluxe Suite 10
65m2
Deluxe Suite Non-Smoking 4
Club Rooms Club Room 63
34m2
(77) Club Non-Smoking Room 14
Grand Rooms Grand Room 40
34m2
(64) Grand Non-Smoking Room 26
Deluxe Rooms Deluxe Room 170
34m2
(234) Deluxe Non-Smoking Room 64
Nguồn Bộ phận tiền sảnh khách sạn Daewoo Hà Nội
Khi đi công tác tại Hà Nội, Việt Nam, du khách đánh giá cao bàn viết rộng
rãi trong mỗi phòng và suite. Wi-Fi tốc độ cao miễn phí cũng như điện thoại có
kết nối quốc tế, đảm bảo mọi người luôn kết nối khi cần thiết nhất.
19
Mỗi phòng khách sạn đều có rất nhiều điểm nhấn chu đáo, bao gồm hệ
thống điều hòa khí hậu riêng, máy pha trà / cà phê và minibar chứa đầy đồ.
Trong phòng tắm lát đá cẩm thạch của bạn, đồ vệ sinh cá nhân le grand bain
biến mỗi lần ghé thăm thành một thiên đường giống như spa. Trải nghiệm Giấc
ngủ Đặc trưng tại Daewoo, với bộ khăn trải giường trắng mịn, bao bọc bạn trọn
vẹn vào cuối một ngày dài ở Hà Nội.
Bảng 1.4 Các nhà hàng của khách sạn Daewoo Hà Nội
Khách sạn Hà Nội Daewoo tự tin mang lại cho khách hàng của mình trải
nghiệm ẩm thực đa dạng và phong phú nhất với hệ thống các nhà hàng cùng
quầy bánh ngọt và lounge sang trọng, hiện đại theo tiêu chuẩn 5 sao.
Sản phẩm dịch vụ ăn uống của khách sạn Hà Nội Daewoo là một trong
những sản phẩm đang được khách sạn chú tâm phát triển trong những năm gần
20
đây. Cách bày trí nhà hàng bắt mắt, thực đơn phong phú, các món ăn được các
nhà hàng điều chỉnh theo khẩu vị người Việt giúp khách sạn mở rộng, thu hút
thêm nguồn khách nội địa. Tuy nhiên, nếu so sánh với các sản phẩm cùng loại
của các khách sạn cùng đẳng cấp như Top of Hanoi bar của Lotte và trà chiều
của Metropole thì Daewoo chưa thực sự tạo được cho mình một nét đặc sắc nổi
bật trong mắt khách hàng.
Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài dịch vụ trên nhằm thoả mãn các nhu
cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn.
Đối với dịch vụ bổ sung của khách sạn, người ta lại chia ra thành dịch vụ
bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc. Việc tồn tại dịch vụ bổ
sung bắt buộc và không bắt buộc tuỳ thuộc vào qui định trong tiêu chuẩn phân
hạng khách sạn của mỗi quốc gia.
• Câu lạc bộ thể thao:
Với tiêu chí mang đến cho quý khách một kì nghỉ năng động, khách sạn Daewoo
Hà Nội có những dịch vụ có ích cho sức khỏe như tập thể hình, xông hơi, bể
sục, làm tóc và sân golf mini, được trang bị đầy đủ những dụng cụ và máy móc
chuyên dụng nhất.
• NCK Spa:
Với hi vọng mang đến cho Quý khách một trải nghiệm hoàn hảo, khách sạn
phục vụ những liệu pháp massage toàn thân, massage mặt, kĩ thuật chăm sóc da
sẽ giúp Quý khách thư giãn hoàn toàn, hồi phục năng lượng. Ngoài ra, NCK Spa
còn phục vụ dịch vụ làm tóc, nail và trang điểm cá nhân.
• Salon Tóc Pearl:
Salon tóc của khách sạn phục vụ các dịch vụ chăm sóc tóc bằng các sản phẩm
chất lượng cao, từ chỉnh sửa, nhuộm màu đến các dịch vụ duỗi nhuộm. Với
không gian sang trọng, những chuyên gia tóc nhiệt tình luôn cập nhật những xu
hướng mới chắc chắn sẽ làm bạn hài lòng.
21
• Quầy lưu niệm:
Tại Quầy lưu niệm của Khách sạn, có rất nhiều sự lựa chọn dành cho Quý khách
làm quà biếu hoặc làm kỷ niệm, từ những món quà thông dụng như bưu thiếp,
nam châm trang trí,.. tới những sản phẩm đặc biệt và vô cùng được du khách ưa
chuộng như khăn lụa, túi thêu tay hay đồ gốm sứ,...
• Bể bơi
Bể bơi tràn bờ dài 65m lớn nhất tại thủ đô Hà Nội với vườn cây xanh mát,
khung cảnh thơ mộng, nhiều khu vực tắm nắng có phục vụ thức uống nhẹ, hoàn
hảo cho buổi sáng đầy hứng khởi hoặc một ngày nghỉ ngơi thư giãn trọn vẹn.
• Dịch vụ ăn uống tại phòng:
Với các khách hàng có những lý do, yêu cầu đặc biệt, khách hàng có thể hoàn
toàn sử dụng dịch vụ ăn uống tại phòng chỉ bằng một cuộc điện thoại. Nhân viên
sẽ mang đồ ăn lên phòng và phục vụ ăn uống theo yêu cầu của khách.
• Dịch vụ giặt là:
Khách hoàn toàn có thể sử dụng dich vụ giặt là 24/24 khi cần làm sạch trang
phục.
• Dịch vụ soạn thảo, in ấn:
Với những khách hàng là doanh nhân đi công tác, du lịch có nhu cầu in ấn hay
soạn thảo văn bản, nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ.
• Dịch vụ cắm hoa theo yêu cầu:
Nghệ nhân cắm hoa của khách sạn luôn sáng tạo linh hoạt theo yêu cầu của quý
khách, Khách hàng có thể tự lựa chọn loại hoa và kiểu cắm hoa theo ý thích của
bản thân, nghệ nhân của khách sạn sẽ hỗ trợ nhiệt tình cho khách.
• Khu vui chơi trẻ em:
Khuôn viên vườn xanh mát là chốn thư giãn bình yên giữa trung tâm thành phố
sôi động, với cây xanh rợp bóng, tiếng suối róc rách và vọng gác bình an. Sân
22
chơi cho trẻ em nằm ngay cạnh vườn với nhiều cầu trượt và khung vận động cho
trẻ.
• Dịch vụ đưa đón:
Dù bạn tới với thành phố Hà Nội để khám phá thủ đô ngàn năm tuổi hay tham
dự những chuyến công tác, Hà Nội Daewoo luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ đưa
đón khách tới/tại khách sạn với nhiều dòng xe cao cấp cùng mức giá hợp lý để
phục vụ nhu cầu của khách hàng.
• Dịch vụ hội thảo, tiệc cưới:
- SERENITY – Không gian tiệc cưới ngoài trời
Nằm trong khuôn viên vườn xanh mát đầy thơ mộng, Serenity - bể bơi 5 sao
ngoài trời lớn nhất Hà Nội - sẽ mang đến không gian tiệc cưới mở, bay bổng,
tinh tế, giúp bạn ghi ấn tượng mạnh mẽ với bạn bè thân hữu và khách mời của
buổi tiệc.
+ Diện tích ngoài trời 2000 m2
+ Phong cách trang trí và chủ đề đa dạng
+ Sức chứa lên đến 1.300 khách
- Dịch vụ chụp ảnh cưới trọn gói
+ 01 đêm nghỉ tại phòng Club hướng hồ
+ Rượu vang, giỏ hoa quả và hoa tươi trong phòng
+ Bữa sáng cho hai người tại nhà hàng Café Promenade
+ Tiệc cocktail từ 17.30 – 19.30 tại nhà hàng Đức Bảo Gartenstadt Hà Nội
+ Miễn phí trà và cà phê tại nhà hàng Đức Bảo Gartenstadt Hà Nội
+ Miễn phí sử dụng Câu lạc bộ thể thao, dịch vụ xông hơi thư giãn và bể bơi 5
sao ngoài trời.
+ Tiệc tự chọn quốc tế cho hai người
23
+ Địa điểm chụp ảnh: Khuôn viên bể bơi Serenity, Khu vườn bốn mùa với suối
nước, Khu vực cầu thang đá cẩm thạch tại sảnh khách sạn, Phòng tổng thống
- Phòng đại tiệc
Sở hữu không gian sang trọng với gam màu kem thanh lịch, phòng Đại tiệc
khách sạn Hà Nội Daewoo có thể phục vụ tiệc cưới quy mô lên đến 450 khách.
Thiết kế trần cao với hệ thống đèn chùm phong cách hoàng gia, phòng Đại tiệc
là một trong những phòng tiệc thoáng đạt nhất thủ đô nghìn năm văn hiến.
+ Cách bài trí bàn tiệc phong phú
+ Thiết bị âm thanh chuyên nghiệp
+ Hệ thống ánh sáng trần sang trọng
+ Có thể chia thành 04 phòng, phù hợp với những bữa tiệc qui mô nhỏ
+ Kích thước trần cao 7.8m
- Phòng hội thảo
13 phòng hội thảo chức năng tại khách sạn Hà Nội Daewoo nâng tầm sự kiện
của quý khách lên đẳng cấp quốc tế. Phòng hội thảo với nhiều kích cỡ và hành
lang rộng, phù hợp cho hội thảo từ 50 – 80 khách với thiết bị hội thảo tối tân.
Lakeview Sky Lounge trên tầng thượng với sức chứa đến 100 khách cùng
tầm nhìn bao quát thành phố cũng là một trong những không gian sang trọng, lý
tưởng cho những sự kiện đầy phong cách.
Ngoài ra, còn có những dịch vụ trọn gói, giúp khách hàng có những trải
nghiệm đầy đủ và tốt nhất khi sử dụng sản phẩm dịch vụ lưu trú. Tạo cảm giác
về sự an toàn, yên tĩnh và sự cảm nhận về những thái độ phục vụ ân cần, lịch sự,
niềm nở và chu đáo của nhân viên phục vụ.
24
PHẦN 2: GIỚI THIỆU VỀ QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG VÀ QUÁ TRÌNH
THỰC TẬP Ở CÂU LẠC SỨC KHỎE TRONG KHÁCH SẠN DAEWOO
2.1. Bộ máy tổ chức của Câu lạc sức khỏe
2.1.1 Sơ đồ bộ phận
Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức Câu lạc sức khỏe
Mr. Quý
(Manager)
Mr. Nguyên Mrs. Hoa

(Supervisor) (Supervisor)
Mr. Sơn Mr. Đương Mr. Hiền

(Captain) (Captain) (Captain)
Mr. Hải Mr. Dũng Mr. Tùng Mrs. Giang Mrs. Hằng Mrs. Loan
(Life Guard) (Life Guard) (Life Guard) (Cashier) (Senior) (Senior)
(Nguồn bộ phận Câu lạc bộ sức khỏe)
2.1.2 Nhiệm vụ của từng vị trí
Manager:
+ Đảm bảo rằng tất cả các hoạt động tổ chức được thực hiện thành công để đạt
được mục tiêu của bộ phận thu lợi nhuận.
+ Để đảm bảo rằng ngân sách hoạt động của bộ phận được tuân thủ và tất cả các
chi phí đều được kiểm soát chặt chẽ
+ Tối đa hóa năng suất của nhân viên thông qua việc lập quản lý và đào tạo hiệu
quả để giữ chi phí trả lương ở mức tối thiểu (trong phạm vi ngân sách của bộ
phận).
25
Supervisor:
+ Sắp sếp lịch làm cho các nhân viên trong bộ phận, bao gồm cả quản lý
+ Giám sát, đào tạo nhân viên mới với công việc
+ Đảm bảo kiểm tra các trang thiết bị cũng như đồ dùng luôn còn tốt
Captain:
+ Hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ
26
+ Đảm bảo việc vệ sinh trong khu vực sauna luôn sạch sẽ
+ Hỗ trợ, làm việc cùng cashier
Cashier:
+ Phụ trách tất cả các khoản thu của câu lạc bộ, trực điện thoại
+ Phụ trách vệ sinh phòng gym
+ Hỗ trợ bên sauna nữ, hỗ trợ , bể bơi
Senior:
+ Tiếp đón khách, phụ trách vệ sinh cũng như các trang thiết bị bên sauna
+ Phối hợp vs cashier kiểm soát khách
+ Hỗ trợ phòng gym, bể bơi
Life guard:
+ phụ trách vấn đề vệ sinh, cứu hộ khu vực bể bơi
+ phối hợp với cashier để kiểm soát vé và thẻ của khách
+ phối hợp với nhà hàng, bộ phận tiệc khi có tiệc ngoài trời
2.1.3 Cơ cấu lao động trong bộ
Hiện tại bộ phận có 12 nhân viên chính thức: trong đó có 1 quản lý, 2 giám
sát, 3 đội trưởng, 6 nhân viên.
Tất cả các nhân viên chính đều có thời gian gắn bó cũng như nhiều kinh
nghiệm trong công việc, mỗi người đảm nhận một nhiêm vụ, công việc riêng
giúp cho quá trình hoạt động của bộ phận diễn ra một cách thuận lợi, hiệu quả
và đồng bộ.
Bảng 2.1 Cơ cấu lao động trong Câu lạc bộ sức khỏe
Vị trí Số lao động Trình độ học vấn Độ tuổi
việc làm (người)
27
45
18 - 26- 36-
Đại Cao Trun trở
Nữ Nam 25 35 45
học đẳng g cấp lên
Quản lý 0 1 1 0 0 0 0 0 1
Giám sát 1 1 2 0 0 0 0 0 2
Đội
trưởng 1 2 0 3 1 0 0 0 3
Nhân
viên 3 3 2 2 2 0 0 3 3
Nguồn Khách sạn Hà Nội Daewoo
2.2. Qui trình hoạt động của bộ phận Câu lạc bộ sức khỏe
2.2.1 Mô tả qui trình và tiêu chuẩn làm việc của từng nghiệp vụ cụ thể
 Tiêu chuẩn:
 Chuẩn bị trước ca làm việc của nhân viên:
Hình thức bên ngoài:
- Gọn gàng, sạch sẽ, chỉnh chu và tư thế sẵn sàng phục vụ.
- Tất cả các nhân viên khách sạn đều phải vệ sinh cá nhân sạch sẽ và khử mùi
trước khi bắt đầu vào ca làm việc của mình:
Về đồng phục
- Mặc đúng trang phục quy định của từng bộ phận
- Trang phục thường xuyên được giặt sạch, áo quần chỉnh tề, thẳng nếp, không
xỉn màu, ố vàng hay bị rách.
28
Về bảng tên
- Bản tên được cài ngay ngắn phía ngực trái , tên in rõ ràng, không quá mờ hay
bị trầy xước, sứt mẻ tránh người đối diện không đọc được.
Về gương mặt
- Nữ trang điểm nhẹ nhàng, không lòe loẹt. Nam cạo râu sạch sẽ, không để râu
mép hay râu cằm, không sử dụng dầu thơm quá nặng mùi.
- Tuy nhiên vì tình hình dịch cho nên nhân viên luôn phải đeo khẩu trang 24/24.
Về trang sức
- Hạn chế sử dụng trang sức, tránh những loại trang sức rờm rà, quá to, quá
nặng.
- Nên đeo những loại trang sức gọn gàn, đơn giản.
Về tóc
- Nữ: phải chải, cột gọn gàng và cho tóc vào búi lưới tránh rơi, rụng tóc trong
phòng khách khi làm việc.
- Nam: cắt cao – không nhuộm quá nhiều màu hay màu quá nổi bật – gội đầu
thường xuyên.
Về tay – chân
- Luôn phải để móng tay, móng chân trong trạng thái ngắn gọn, sạch sẽ
- Thường xuyên rửa sạch và khử trùng sau khi làm vệ sinh.
- Đối với nữ không sơn màu móng quá lòe loẹt hay quá đậm.
Về giày, tất hay nón (nếu có)
-Giày thể thao trên khu vực tầng 3, giày cao su ở khu vục bể bơi
Trước và sau khi làm việc: cần rửa tay bằng xà phòng diệt khuẩn, lau khô tay
bằng khăn lau tay khách sạn sạch.
 Thái độ phục vụ, giao tiếp và ứng xử với khách hàng:

29
Yêu cầu chung
- Luôn tươi cười, lịch sự, tôn trọng với đồng nghiệp, cấp trên và cả khách hàng,
không tụ tập tám chuyện hay nô đùa, ăn uống trong khu vực có khách.
- Tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt trong mọi công việc. nhạy bén với các loại
tình huống.
- Phục vụ tất cả những yêu cầu hợp lý của khách hàng – kể cả những yêu cầu đột
xuất – phục vụ kịp thời và chuyên nghiệp, tránh không được để khách chờ lâu
hay phàn nàn.
- Tự tin trong giao tiếp, nói năng nhẹ nhàng, rõ ràng, bình tĩnh lắng nghe và lịch
sự phản hồi những thắc mắc của khách với vai trò của người phục vụ. Với
trường hợp khách khó tính có lời lẽ xúc phạm: ứng xử khéo léo với thái độ nhã
nhặn, báo cấp trên nếu sự việc có diễn biến nghiêm trọng.
- Tuyệt đối không được có những lời nói, hành động, thái độ phân biệt khi phục
vụ khách (tầng lớp, màu da hay quốc tịch…)
- Khi giao tiếp hướng mắt về khách nhưng không nhìn chằm chằm, nhìn trộm
hay nhìn xuống đất, trần nhà. Không gãi đầu, gãi tai hay ngoáy mũi – không
được xì xào bàn tán hay chỉ trỏ vào khách.
- Xử lý kịp thời các tai nạn trong công việc: Cần Báo ngay cho giám sát hoặc
quản lý khi có vấn đề về sức khỏe – các vấn đề về da, mũi họng hay đường ruột
để sắp xếp thay ca hay có biện pháp xử lý tránh lây nhiễm cho người khác.
- Trong quá trình làm việc có bị thương, xấy sát thì nên băng bó tránh nhiễm
trùng hoặc lây nhiễm các bệnh về da.
 Quy trình hoạt động của bộ phận câu lạc bộ sức khỏe
Các công việc của nhân viên bộ phận câu lạc bộ sức khỏe là chuẩn bị, bố trí và
phục vụ cho khách hàng đến sử dụng các dịch vụ tại bộ phận.
30
 Set up:
Câu lạc bộ sức khỏe chịu trách nhiệm 2 khu vực gồm khu vực bể bơi ngoài
trời tại sân khách sạn và khu vực gym, sauna trên tầng 3 khu căn hộ.
Set up khu vực bể bơi:
+ Khu vực lều cho nhân viên và các trang thiết bị, dụng cụ như khăn tắm cho
khách, tủ đựng đồ, các tạp chí và dụng cụ của nhân viên
+ Ghế quan sát từ trên cao và các đồ như phao và gậy cứu sinh
+ Ghế nằm và ô dù chống nắng
+ Biển báo khu vực dành cho người lớn và trẻ em
+ Bật loa phát nhạc
Set up khu vực tầng 3:
+ Nhận đồ sạch, khăn sạch vào đầu ca từ khu vực giặt là
+ Sắp xếp khăn tắm vào tủ locker và chìa khóa tủ theo số thứ tự trước tại các
đầu ca để đảm bảo luôn có đồ cho khách sử dụng
+ Sắp xếp và vệ sinh các dụng cụ phòng gym, phòng sauna
+ Luôn đảm bảo thùng đựng bóng golf luôn đầy bóng, bàn ghế sắp xếp theo tiêu
chuẩn
 Phục vụ trong khi khách sử dụng dịch vu:
+ Hỗ trợ các yêu cầu hợp lệ của khách
+ Luôn đảm bảo các thiết bị hoạt động trơn tru, vệ sinh thường xuyên để đảm
bảo sự sạch sẽ. Thường xuyên đi kiểm tra xung quanh để dễ dàng hỗ trợ khách
 Dọn dẹp cuối ca, cuối ngày
+ Chuyển đồ vải bẩn xuống khu vực giặt là
+ Vệ sinh sauna, jacuzzi vào cuối ngày
31
2.2.2 Nhận xét về qui trình và tiêu chuẩn
 Ưu điểm:
- Tạo hiệu ứng làm việc hiệu quả và trơn tru các quá trình phục vụ cho khách.
- Tối đa được sự hài lòng của khách từ khi tham gia đến lúc kết thúc, mang lại
cảm giác quan tâm đến khách.
- Tránh được các rủi ro, khắc phục được các khó khăn trong quá trình phục vụ,
kịp thời xử lý các tình huống phát sinh.
- Luôn đảm bảo được chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng
- Khai thác được phần lớn năng suất làm việc của nhân viên, tạo hiệu quả làm
việc cao, và tính đồng bộ trong bộ phận.
- Đảm bảo được các công cụ, dụng cụ luôn mới mẻ sạch sẽ, giảm thiểu rủi ro
thất thoát tài nguyên
 Nhược điểm:
- Quy trình phục vụ vẫn còn nhiều sai xót trong quá trình phục vụ vì nhận nhiều
trainee, partime, quá trình kiểm tra vẫn chưa được tuần hoàn.
- Vấn đề kiểm tra, kiểm soát vẫn còn hạn chế.

- Các trang thiết bị máy móc, Các trang thiết bị vẫn chưa được quan sát và bảo
quản kỹ.
2.3. Giới thiệu tóm tắt quá trình thực tập
Vị trí thực tập Nhận viên bộ phận câu lạc bộ sức khỏe
32
- - Từ khi bắt đầu thực tập em được các anh chị giới thiệu khu
vực của bộ phận, các kho để đồ, các công cụ dụng cụ của từng
loại
- - Ngày tiếp theo các anh chị đào tạo các nghiệp vụ cần thiết và
Lộ trình thực tập quan trọng của bộ phận, những cách làm, cách để sao cho
đúng tiêu chuẩn và đúng vị trí.
- - Dần dần em đã có thể như một nhân viên của bộ phận hoàn
thành tốt các công việc trong ca, trong ngày đi thực tập của
mình.
- Ghi thông tin khách và phục vụ, hướng dẫn khách sử dụng
dịch vụ
Nhiệm vụ chung
- Setup đồ dùng đầu ca
- Dọn dẹp, vệ sinh các trang thiết bị, đồ dùng
Cán bộ quản lý
Quản lý bộ phận câu lạc bộ sức khỏe, supervisor, captain
trực tiếp
33
2.4. Giới thiệu về vị trí thực tập trong bộ phận Câu lạc bộ sức khỏe
2.4.1 Nhiệm vụ cụ thể
Trong bộ phận câu lạc bộ sức khỏe có 2 khu vực à bể bơi vầ khu vục tầng 3
nhưng công việc chính là nhân viên trực khu vực sauna nam trên tầng 3. Ngoài
ra là hỗ trợ khu vực bể bơi cùng các anh chị nhân viên khác.
1. Cung cấp thông tin cho khách về các cơ sở, hoạt động, bài học và thiết bị
tập thể dục hiện có.
2. Tạo bầu không khí vui vẻ và thư giãn cho khách trong tất cả các hoạt
động và khu vực giải trí bằng cách thể hiện thái độ lạc quan và nhiệt tình.
3. Làm sạch và bảo trì các thiết bị và vật dụng giải trí.
4. Lấy số lượng khăn cần thiết từ Giặt ủi dựa trên nhu cầu dự kiến, vận
chuyển đến khu vực làm việc
(trung tâm thể dục, phòng thay đồ, hồ bơi, sân gôn thu nhỏ), và xếp và xếp
theo quy trình của công ty).
5. Cung cấp tủ khóa và khăn tắm cho khách khi được yêu cầu.
6. Tiến hành kiểm kê vật tư, thiết bị và thông báo cho người giám sát/quản
lý về những vật dụng sắp hết.
7. Duy trì cung cấp đầy đủ cốc và nước trong khu vực giải trí (trung tâm
thể dục, phòng thay đồ, hồ bơi, sân gôn thu nhỏ).
8. Dọn dẹp nhà vệ sinh và phòng tắm của khu vực tập thể dục và giải trí,
bao gồm dự trữ đầy đủ khăn giấy và xà phòng, lau chùi tất cả các bề mặt, đổ đầy
khăn tắm và đổ rác.
9. Xử lý mọi thắc mắc nhằm giải quyết nhu cầu dịch vụ của khách một
cách chuyên nghiệp, tích cực và kịp thời.
10. Chào đón và cảm ơn mọi vị khách bằng nụ cười, ánh mắt và lời chào
thân thiện bằng lời nói, sử dụng tên của khách khi có thể.
34
11. Tuân thủ các kỳ vọng và tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng.
12. Giám sát chặt chẽ các hoạt động liên quan đến hồ bơi trong suốt ca làm
việc và xác định mọi vấn đề về an toàn.
13. Hướng dẫn người bơi ra khỏi bể bơi trong điều kiện nguy hiểm.
14. Theo dõi các bản tin thời tiết để đảm bảo an toàn cho khách.
15. Hỗ trợ khách bị thương cho đến khi dịch vụ y tế khẩn cấp đến.
16. Báo cáo các tai nạn liên quan đến công việc hoặc các thương tích khác
ngay khi xảy ra cho người quản lý/giám sát.
18. Thực hiện bất kỳ nhiệm vụ nào khác do Trưởng ca và Quản lý cấp trên
giao.
2.4.2 Qui trình thực hiện công việc
Trong bộ phận câu lạc bộ sức khỏe một ngày được chia ra thành nhiều ca
làm, nhưng thường là 2 ca: ca sáng (6h-14h) và ca chiều (14h-22h). Mỗi ca làm
cố định là 8 tiếng.
 Trước khi bắt đầu vào ca làm việc:
- Nhân viên phải đến trước 10-15 phút để vệ sinh cá nhân.
- Lấy đúng trang phục của bộ câu lạc bộ sức khỏe.

 Vào ca
Ca sáng:
+ Mở cửa phòng tập cũng như sauna, nếu còn tối thì bật đèn sáng, đến 8h thì tắt
đèn (theo GM).
+ Bật các thiết bị như bể sục, phòng xông hơi để khi khách đến có thể sử dụng
luôn.
+ Vệ sinh các thiết bị, dụng cụ trong khu vực.
35
+ Lấy đồ sạch từ khu vực giặt là lên set up vào locker cho khách và sắp xếp chìa
khóa theo số đã được ghi.
+ Ngồi trực, đón tiếp, ghi thông tin và hướng dẫn khách sử dụng.
+ Thường xuyên đi kiểm tra khu vực. Phối hợp với cashier và bể bơi.
+ Bàn giao công việc cho ca chiều khi hết ca.
Ca chiều:
+ Đưa đồ bẩn xuống khu vực giặt là.
+ Vệ sinh khu vực vào đầu ca.
+ Ngồi trực, đón tiếp, ghi thông tin và hướng dẫn khách sử dụng.
+ Lấy đồ sạch từ khu vực giặt là lên set up vào locker cho khách và sắp xếp chìa
khóa theo số đã được ghi.
+ Thường xuyên đi kiểm tra khu vực. Phối hợp với cashier và bể bơi.
+ Vệ sinh lại các thiết bị vào cuối ngày.
+ Đóng cửa, tắt điện.
 Hết ca
- Đảm bảo các đồ dùng dụng cụ đã được trả đúng vị trí
- Bàn giao lại các công việc còn đọng lại cho ca sau
- Trả đồng phục bẩn vào đúng vị trí ở bộ phận giặt là và ra về.
2.4.3 Những khó khăn và thuận lợi của thực tập sinh trong quá trình thực
hiện nhiệm vụ.
36
Trong quá trình thực tập, em cũng gặp một số khó khăn khi giải quyết vấn
đề cũng như do còn thiếu kinh nghiệm, do thời gian thực tập còn hạn chế, chưa
nắm vững về toàn bộ nhiệm vụ, công việc của nhân viên Câu lạc bộ sức khỏe.
Bên cạnh đó cũng có những thuận lợi trong công việc. Từ đó, em thấy mình phải
cố gắng hơn nữa, tích cực và chủ động học hỏi các anh chị nhân viên, các bạn.
Điều này rất quan trọng đối với sinh viên ở những kì cuối như chúng em để xác
định hướng đi phù hợp trong nghề của mình, hành trang với con đường mới của
bản thân.
 Thuận lợi:
- Được các anh chị ở bộ phận chỉ dạy và giúp đỡ rất nhiều, nhiệt tình trong công
việc.
- Được bộ phận thực tập tạo điều kiện tốt nhất trong cả quá trình thực tập. được
tiếp xúc và gặp gỡ nhiều anh chị nhân viên của bộ phận khác.
- Được làm việc trong môi trường chuyên nghiệp, năng động, thân thiện, hòa
đồng.
- Được làm trong một môi trường có cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, hiện đại.
 Khó khăn:
- Với môi trường làm việc mới vẫn còn nhiều mới lạ và bỡ ngỡ.
- Nhiều nghiệp vụ vẫn chưa được thực hành hết.

- Vì đường xa, và đường Hà Nội còn nhiều chỗ tắc nên khoảng thời gian đi lại
hơi nhiều. phải dậy sớm để đi cho đúng giờ.
- Chưa có kĩ năng làm việc chuyên nghiệp, dễ bị phê bình.
- Kĩ năng ngoại ngữ còn kém, khá khó khăn khi giao tiếp với người nước ngoài
2.4.4 Bài học rút ra từ quá trình thực tập
Trong thời gian thực tập tại khách sạn, tuy không phải là chuỗi thời gian
quá dài nhưng nó đã để lại cho em rất nhiều bài học cũng như những kinh
nghiệm quý giá.
37
Ở đây em được học hỏi và rút ra rất nhiều về kiến thức cũng như giới hạn
của bản thân, em cần phải làm gì và thay đổi cái gì? Học hỏi điều gì?
Đầu tiên cái em học được ở bộ phân câu lạc bộ sức khỏe là sự nhanh nhẹn,
đó là yêu cầu đầu tiên của không chỉ riêng bộ phận mà còn của toàn nhân viên
trong khách sạn. nhanh nhẹn trong cách làm việc, nhanh nhẹn trong các cách
ứng xử. kèm theo sự nhanh nhẹn, hoạt bát còn có sự chủ động, chủ động tìm
hiểu công việc nơi thực tập, chủ động đề xuất và làm việc cùng mọi người. cái
đó đã giúp cho em nhanh chóng hòa nhập được với môi trường mới. Qua các lần
đi thực tập em vẫn luôn ý thức được tầm quan trọng của việc tự giác, chủ động
tìm hiểu, hỏi han. Tìm những thứ em con thiếu và hỏi những điều em chưa biết,
như vậy công việc em được giao mới hoàn thành tốt được mà cũng khiến anh
chị nhân viên của bộ phận có cái nhìn tốt cũng nhưng hài lòng về mình hơn, tạo
dựng được các mối quan hệ mới điều đó giúp ích cho công việc của em, chủ
động tiếp cận giúp đỡ khách điều đó sẽ giúp khách hài lòng với dịch vụ tại
khách sạn. Vậy nên sự chủ động trong mọi việc sẽ giúp cá nhân em nắm bắt
được cơ hội và học hỏi được nhiều điều thực tế .
Thứ hai là những kinh nghiệm, kiến thức em có được từ những ngày đi
thực tập trong bộ phận câu lạc bộ sức khỏe. Em học được các nghiệp vụ của bộ
phận, các kiến thức về đồ dùng, vật dụng cần thiết, các cách hoạt động của bộ
phận câu lạc bộ sức khỏe khác với những bộ phận khác như thế nào. Thực tập
chính là khoảng thời gian giúp em trau dồi nhiều kiến thức về nghề nghiệp, rèn
luyện các kỹ năng chuyên môn của bản thân và có thể hiểu thêm về nghề nghiệp
của mình đang theo, được nghe những lời chia sẻ kinh nghiệm quý báu của các
anh chị nhân viên trong khách sạn. Được trải nghiệm thực tế, được tận dụng cơ
hội để áp dụng, so sánh những kiến thức ở trên trường hay gọi là lý thuyết với
thực tế, để em biết mình còn gì thiếu xót, còn gì còn hạn chế của bản thân và
kịp thời khắc phục, trau dồi bản thân lên tốt hơn từng ngày. Cùng với sự giúp đỡ
chỉ bảo tận tình của các anh chị nhân viên có kinh nghiệm đó là 1 cơ hội quý để
từng bước lập kế hoạch cho tương lai của chính mình.
38
Thứ ba đó chính là những kỹ năng mềm của bản thân, ở đây em được các
cách ứng xử với khách, các kỹ năng quan sát khách để biết khách có mong
muốn gì, các thao tác nghiệp vụ chuyên nghiệp. Các cách kiềm chế cảm xúc một
cách tốt nhất.
Và cuối cùng cái quan trọng nhất mà em luôn chú trọng đó là thái độ làm
việc. Thái độ rất có ích trong công việc. Nó là cái cảm nhận, cái đánh giá của
khách hàng cũng như đồng ngiệp đối với mình nó là tốt hay không. Nhìn vào đó
để biết bản thân mình. Đó cũng là một phần để khách thấy hài lòng khi trải
nghiệm dịch vụ.
Và sau khoảng thời gian thực tập em nhận thấy bản thân mình vẫn cần phải
cố gắng nỗ lực hết mình, luôn trau dồi bản thân về kiến thức cũng như các kỹ
năng, chuyên môn, nghiệp vụ nhiều hơn, hoc hỏi nhiều hơn về những thứ chưa
biết, luôn chủ động trong mọi việc.
Cái trên hết là em muốn trau dồi cho mình kĩ năng ngoại ngữ nhiều hơn và
tích lũy kinh nghiệm, kiến thức nhiều hơn. Em muốn bản thân nắm bắt được các
cơ hội trong tương lai không để bản thân phải nuối tiếc. Qua thời gian thực tập
này, đó là một trải nghiệm thú vị, giúp ích cho em được nhiều thứ trong cuộc
sống.
2.4.5. Kiến nghị đối với nhà trường, khoa, đơn vị thực tập
 Đối với cơ sở thực tập:
- Mong ban giám đốc khách sạn tạo điều kiện và giúp đỡ cho trainee chúng em
hơn nữa về vấn đề hỗ trợ đi lại, chỗ gửi xe ở khách sạn và tạo cơ hội cho chúng
em về việc làm sau khi thực tập.
- Tổ chức nhiều hơn các buổi đào tạo cho nhân viên trainee để có thể tăng thêm
kiến thức hiểu biết về khách sạn, nâng cao nghiệp vụ tay nghề.
- Thường xuyên mời các chuyên gia khách sạn về trao đổi kinh nghiệm với nhân
viên và cử nhân viên đến học tập, học hỏi các khách sạn khác.
39
- Khách sạn cần tạo không khí làm việc, năng động, nhiệt tình, đoàn kết cho
nhân viên trong bộ phận cũng như giữa các bộ phận trong khách sạn.
 Đối với nhà trường, khoa
- Là một sinh viên đã trải qua bốn năm học ở trường, đã trãi qua đợt thực tập tại
khách sạn và đang chuẩn bị hành trang để đi xin việc sau khi tốt nghiệp, bản
thân em rất mong muốn nhà trường và khoa sẽ tạo thêm nhiều điều kiện tốt.
- Có những lớp đào tạo nghiệp vụ bằng tiếng Anh để sinh viên vừa có thể nâng
cao khả năng ngoại ngữ cũng như là nghiệp vụ, tay nghề của bản thân.
- Tổ chức những buổi định hướng công việc, nghề nghiệp cho sinh viên trong
khoa nhiều hơn.
- Tạo điều kiện để sinh viên trong khoa có những buổi học thực hành đầy sáng
tạo, thú vị và luôn theo sát thực tế.
- Luôn tổ chức những buổi hướng dẫn, trao đổi với sinh viên.
- Sau khi tốt nghiệp, rất mong khoa sẽ quan tâm và giúp đỡ về vấn đề việc làm
cho những sinh viên mới tốt nghiệp như chúng em.
PHẦN 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA
KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
3.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Daewoo
3.1.1 Công tác quản trị lao động
Các ban lãnh đạo luôn phối hợp, thống nhất sự nỗ lực của các thành viên
trong tổ chức, tạo sự gắn kết thống nhất trong bộ phận bằng những lời động
viên, khích lệ tinh thần cũng như tạo môi trường làm việc công bằng năng động.
Xem xét về các vấn đề thiếu nhân sự trong các bộ phận và có các phương
án tuyển thêm nhân sự do bộ phận nhân sự của khách sạn phụ trách. Cũng như
chú trọng các chiến lược cắt giảm nhân sự trong tình hình dịch bệnh khó khăn.
Giữ lại những nhân viên có trình độ kinh nghiệm cao trong các bộ phận. Tuy
40
nhiên trong thời gian dịch bệnh, khách sạn đã cố gắng giữ lại nhiều nhân viên
nhất có thể, điều đó cho thấy sự tôn trọng của khách sạn dành cho nhân viên của
mình. Và trong các đợt có sinh viên thực tập, khách sạn cũng sẽ giữ lại những
bạn sinh viên có mong muốn, tiềm năng để đào tạo và phát triển thêm thành
nhân viên chính thức. Ngoài ra còn liên kết với các trang web tìm việc trong
ngành khách sạn như hoteljob để tuyển dụng nhân viên.
Có các buổi huấn luyện nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên, trao
đổi kinh nghiệm, đưa ra những điểm hạn chế và khắc phục. luôn quan tâm đến
mong muốn, nhu cầu của nhân viên và đáp ứng nó.
3.1.2 Công tác quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kĩ thuật: Điều kiện cơ sở vật chất kĩ thuật được trang bị khá
tốt. Công tác kiểm soát quá trình sử dụng và bảo quản rất được chú trọng. Tuy
nhiên cơ sở hạ tầng xây dựng đã lâu, một số công trình đang xuống cấp, nhiều
phòng thấp và nhỏ.
Tình hình sử dụng các trang thiết bị dụng cụ luôn được đảm bảo đúng quy
định, đúng công dụng của nó, cũng vì tình hình dịch bệnh nên nhiều dụng cụ
không được sử dụng đến
Có sự đào tạo nhân viên sử dụng trang thiết bị đạt đến trình độ cao, theo
hướng đa năng, toàn diện về nghiệp vụ. Xây dựng kế hoạch, theo dõi, giám sát
việc mua sắm và tình hình bảo quản, sử dụng trang thiết bị. Giám sát, kiểm tra
việc sử dụng trang thiết bị của nhân viên , cá nhân được giao quản lý và sử
dụng. Có sự bảo trì bảo dưỡng thường xuyên và thực hiện chế độ khấu hao trang
thiết bị vật tư theo quy định của nhà nước. Tổ chức sử dụng đáp ứng yêu cầu của
khách sạn và bộ phận.
Tại khách sạn có bộ phận kĩ thuật luôn luôn túc trực, sẽ đảm bảo các thiết
bị vận hành trơn tru. Thời gian sữa chữa với các thiết bị hỏng, chưa đáp ứng
thường kịp thời gian so với quy định với kết quả tốt.
41
3.1.3 Công tác marketing
Khách sạn rất chú trọng vào chiến lược marketing, quảng bá thương hiệu
của mình trên các diễn đàn mạng xã hộp như wed, facebook,… Trên trang
Facebook chính của khách sạn thường xuyên cập nhật các thông tin về các
chương trình dịch vụ, khuyến mãi nhằm đưa thông tin đó đến người dùng.
Luôn tìm hiểu các thông tin, sở thích mong muốn của khách hàng để đưa ra
những chương trình quảng cáo thu hút các đối tượng khách mà khách sạn nhắm
tới. Luôn đổi mới những chương trình hấp dẫn để tăng số lượng khách hàng tin
tưởng và sử dụng.
Có những chương trình khuyến mãi cho khách hàng thân thiết để giữ chân
những khách hàng trung thành. Và tất cả các bộ phận sẽ được tìm hiểu về các
dịch vụ mới hay các chương trình khuyến mãi để có thể quảng bá tới khách mọi
lúc, mọi nơi.
3.1.4 Công tác quản trị chất lượng dịch vụ.
Cơ sở vật chất kĩ thuật: Đáp ứng được tối đa các nhu cầu sử dụng của
khách
Thức ăn, đồ uống: Thực đơn các nhà hàng khá phong phú với nhiều món ăn
Á, Âu. Thực phẩm luôn đảm bảo tươi ngon. Các loại thực phẩm khó bảo quản
trong thời gian dài thường sẽ được mua mỗi ngày một lần và đủ để sử dụng.
Ngoài vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm, nhà hàng cũng chú trọng đến cách bài
trí món ăn nhằm thu hút khách hàng.
Sản phẩm vật chất khác: Những sản phẩm trong phòng tắm được mua từ
những nhà sản xuất uy tín, được bảo quản trong điều kiện tốt, thường xuyên
được theo dõi thời hạn sử dụng.
3.2. Đánh giá hoạt động kinh doanh của Khách sạn Daewoo Hà Nội
3.2.1 Đánh giá ưu điểm, nhược điểm của công tác quản trị lao động
 Ưu điểm
42
- Số lượng nhân viên đủ để đáp ứng được một lượng khách lớn. Các bộ phận có
thể hỗ trợ lẫn nhau.
- Đội ngũ nhân viên tương đối tốt, dày dặn kinh nghiệm, với các vị trí từ captain
trở lên thường có ít nhất 5 năm kinh nghiệm, các vị trí khác có thể đến 20 năm
kinh nghiệm. Và có đầy đủ sức khỏe để làm việc.
- Phần lớn nhân viên đều học chuyên ngành nhà hàng khách sạn hoặc được đào
tạo về ngành nhà hàng, khách sạn.
- Mối quan hệ giữa các nhân viên rất tốt, làm việc theo nhóm, hỗ trợ nhau cao.
- Phần lớn các nhân viên đều có trách nhiệm, tự giác trong công việc.
- Xác lập được quan hệ bình đẳng, hợp tác giữa nhân viên và ban lãnh đạo.
- Khích lệ được tinh thần làm việc cho nhân viên, nâng cao trình độ nghiệp vụ
cho nhân viên tạo hiệu quả công việc cao lên
 Nhược điểm
- Số lượng nhân viên chia cho 3 ca không quá nhiều.
- Một số nhân viên chưa thành thạo tiếng Anh.

- Ngoài tiếng Anh các nhân viên chưa biết nhiều về các tiếng khác như Nhật
Bản, Hàn Quốc.
- Công việc của mỗi nhân viên chưa cụ thể của từng người, vẫn có tình trạng
người làm nhiều, người làm ít.
3.2.2 Đánh giá ưu điểm, nhược điểm của công tác quản trị cơ sở vật chất kỹ
thuật
 Ưu điểm
- Cơ sở vật chất kỹ thuật đáp ứng cho khách đạt chất lượng cao, đầy đủ.
- Trong khách sạn luôn sử dụng những trang thiết bị, đồ dùng hiện đại, tân tiến,
hiệu quả, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
- Khách sạn rất quan tâm đến vấn đề cơ sở vật chất kỹ thuật ,vì vậy mà luôn
được kiểm tra, thay đổi, cung cấp nhanh nhất.
43
- Khách sạn luôn đem đến một không gian ấm cúng, yên tĩnh, sang trọng, lịch sự
cho khách.
- Tuy khách sạn có nhiều trang thiết bị hiện đại nhưng vẫn có nhiều cơ sở vật
chất vẫn còn cũ chưa được sửa sang và thay mới
- Cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như trang phục đáp ứng cho nhân viên chưa được
tốt lắm ở một vài bộ phận. Nhiều trang phục đã cũ hoặc kích cỡ không vừa.
- Như diện tích nhỏ, trần thấp nhiều khi nhân viên không thuận tiện trong công
việc.
- Diện tích của khách sạn còn hẹp, chỗ để xe cho nhân viên vẫn còn nhỏ và hẹp,
Nhiều xe khi đông phải để ngoài trời, không được che chắn.
3.2.3 Đánh giá ưu điểm, nhược điểm của công tác marketing
 Ưu điểm
- Tìm kiếm được nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ của khách sạn.
- Tạo mối quan hệ ngày càng mật thiết với khách, giữ chân được nhiều khách
hàng trung thành.
- Thời gian quảng cáo nhanh chóng đến khách hàng, hiệu quả.
Nhược điểm
- Chi phí quảng cáo khá lớn.
- Nhiều sản phẩm không đạt được tới mong muốn của khách hàng.
3.2.4 Đánh giá ưu điểm, nhược điểm của công tác quản trị chất lượng dịch vụ
 Ưu điểm
- Trong quá trình phục vụ khách các quản lý, giám sát luôn quan sát, nhắc nhở
tận tình khi nhân viên của mình mắc lỗi hay làm còn chưa đúng.
- Quản lý Các bộ phận luôn quan tâm đến mong đợi, nhu cầu của khách để có
thể điều chỉnh, quản lý chất lượng dịch vụ của các bộ phận tốt hơn.
44
- Công tác quản lý chất lượng chưa chặt chẽ, vẫn còn thiếu sót.
- Nhiều khâu trong quá trình phục vụ chưa được đồng đều.
3.3. Đề xuất giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh cho cơ sở lưu trú
3.3.1 Về quản trị lao động
Vì nhân viên là bộ mặt của nhà hàng, khách sạn, là người trực tiếp phục vụ
khách. Khách hàng có cảm thấy hài lòng, thoải mái không một phần lớn phụ
thuôc vào nhân viên. Vì vậy, đảm bảo chất lượng nhân viên là điều rất quan
trọng.
Mở những khóa huấn luyện ngoại ngữ về nghiệp vụ không chỉ bằng tiếng
Anh mà nên có cả tiếng Nhật và tiếng Hàn.
Tạo cho mỗi nhân viên tính tự giác, tinh thần đoàn kết, hỗ trợ nhau trong
công việc, mối quan hệ giữa các đồng nhiệp cần được nâng cao. Điều này thúc
đẩy quá trình phục vụ diễn ra nhanh và chuyên nghiệp, đồng thời tránh được
phàn nàn của khách một cách tốt nhất.
Nên có số lượng nhân viên đủ để phục vụ khách tối đa nhất, giảm tối thiểu
khả năng thuê partime vì đa số họ không có nghiệp vụ chuẩn, một số không có
đủ trách nhiệm với công việc điều đó sẽ làm ảnh hưởng rất lớn tới hình ảnh của
nhà hàng.
3.3.2 Về cơ sở vật chất
Công tác bảo trì, bảo dưỡng các trang thiết bị, đồ dùng, dụng cụ phục vụ
trong khách sạn là rất cần thiết đê duy trì tiêu chuẩn là một khách sạn 5 sao.
Luôn luôn đảm bảo rằng các cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi trong khách
sạn phải luôn đạt chuẩn về cả chất lượng và số lượng.
Luôn luôn kiểm tra chất lượng, tình trạng sử dụng của các trang thiết bị,
luôn phải báo cáo cho cấp trên khi có phát hiện đồ dùng, dung cụ thiếu về số
45
lượng, bị mất mát hay hỏng hóc để có những biện pháp xử lí kịp thời, bổ sung
hoặc thay mới nếu cần thiết.
Các trang thiết bị, máy móc trong khách sạn cần được bảo trì, bảo dưỡng
cũng như vệ sinh đúng biện pháp, thích hợp, vệ sinh định kỳ đối với từng loại
đồ. luôn phải có các quy định về việc bảo trì, bảo dưỡng các đồ dùng, dụng cụ
phục vụ. Việc sử dụng sai chất tẩy rửa, vệ sinh sai cách sẽ làm giảm chất lượng,
thời gian tuổi thọ của các loại dụng cụ.
Các bộ phận cần liên hệ chặt chễ với nhau. Chính việc này là một trong
những yếu tố hàng đầu tạo nên chất lượng dịch vụ của khách sạn
Tất cả mọi nhân viên, ngay cả quản lý đều phải có trách nhiệm giữ gìn tài
sản của bộ phận mình từ những vật nhỏ bé cho đến trang thiết bị đắt tiền. Tất cả
những người sử dụng phải chịu trách nhiệm về tài sản của khách sạn trong phạm
vi sử dụng tài sản của mình, nếu xảy ra mất mát thì người sử dụng thiết bị đó
phải chịu trách nhiệm đền bù với tài sản đã mất để tăng tính chủ động có trách
nhiệm bảo vệ tài sản chung kể cả tài sản riêng.
3.3.3 Về Công tác Marketing
Tạo ra các chiến dịch marketing vừa hiệu quản vừa tiết kiệm được chi phí
để khách hàng là người sử dụng có những trải nghiệm tốt và từ đó có thể giới
thiệu cho bạn bè, người thân của họ.
Sử dụng các chiến lược marketing mix, marketing online một cách hợp lý
và hiệu quả.
Tăng các chiến dịch về giá, chiến dịch khuyến mãi cho các thành viên mới
cũng như khách quen.
3.3.4 Về công tác chất lượng dịch vụ
Thành lập một ban quản trị chất lượng dịch vụ để từ đó xây dựng những
mục tiêu chất lượng cần phải thực hiện. Thực trạng chất lượng phải được kiểm
tra một cách thường xuyên để đánh giá xem chất lượng đang đạt mức độ nào.
46
Sau đó sẽ đưa ra các biện pháp khắc phục để đảm bảo chất lượng luôn đạt tiêu
chuẩn 5 sao và hơn 5 sao.
3.4. Định hướng nghề nghiệp và phát triển bản thân sau khi tốt nghiệp.
3.4.1 Định hướng nghề nghiệp
3.4.1.1. Điểm mạnh - điểm yếu của bản thân, cơ hội-thách thức của nghề nghiệp
Điểm mạnh
• Theo học và đi làm theo ngành dịch vụ, ngoại hình là một thứ khá quan
trọng. Đối với em cao 1m72 cùng bề ngoài ưa nhìn sẽ là một điểm mạnh khá
lớn.
• Là một người trung thực và kỉ luật cao, đây cũng sẽ là một điểm mạnh
tiếp theo đối với những người làm trong ngành này.
• Làm khách sạn, sẽ có rất nhiều trường hợp bất ngờ xảy ra, có thể với
khách hàng, đồng nghiệp và cấp trên. Nên khả năng linh hoạt, xử lý tình huống
cũng như nhanh chóng thích nghi với môi trường làm việc sẽ giúp ích rất nhiều.
• Có sức khỏe tốt, kỹ năng quan sát và khả năng kiểm soát cảm xúc tốt
cũng sẽ là một điểm mạnh nữa để có thể hoàn thành tốt công việc, không bị cảm
xúc chi phối khi tiếp xúc với khách hàng.
Điểm yếu
• Hiện tại, du lịch không chỉ là đi trong nước mà còn đến những quốc gia
khác nên ngoại ngữ là một thứ không thể thiếu để tiếp xúc với khách hàng là
người nước ngoài. Tuy nhiên đây lại là điểm yếu lớn nhất mà em đang cố gắng
khắc phục.
• Tính cách vừa hướng nội, vừa hướng ngoại lại gây ra một số trường hợp
bản thân cảm thấy ngại ngùng, khó nói chuyện, ngại giao tiếp cũng là một vấn
đề cần phải khắc phục sớm để em có thể làm tốt công việc.
47
• Ngoài ra, thiếu kinh nghiệm làm việc cũng là một điểm yếu lớn, không
chỉ riêng ngành dịch vụ dịch vụ mà còn đối với tất cả các ngành nghề khác.
Nhưng điểm yếu này em có thể thay đổi dựa vào những gì mình trải nghiệm và
tích lũy được.
Cơ hội
Với tốc độ phát triển nhanh chóng của ngành du lịch hiện nay cùng với việc
xuất hiện ngày càng nhiều các khách sạn, khu nghỉ dưỡng tại các vùng du lịch
trọng điểm hứa hẹn sẽ mang đến nhiều cơ hội việc làm hấp dẫn cho sinh viên
khi ra trường.
Học Quản trị khách sạn, sinh viên có thể làm việc tại các resort, khách sạn,
quốc nội lẫn đầu tư nước ngoài, các cơ sở kinh doanh ăn uống, khu du lịch nghỉ
dưỡng, vui chơi giải trí trong và ngoài nước. Nhìn chung, sinh viên ngành Quản
trị khách sạn sau khi tốt nghiệp có thể đảm nhiệm nhiều công việc khác nhau,
với nhiều cơ hội đa dạng và phong phú. Ngoài ra, nếu yêu thích công việc giảng
dạy nghiên cứu thì có thể làm tại các cơ sở đào tạo và nghiên cứu: giảng viên tại
các trường đại học, cao đẳng, nghiên cứu viên…
Ngoài ra còn được tiếp xúc, gặp gỡ với nhiều người trong nhiều ngành
nghề, lĩnh vực khác sẽ giúp bạn có tầm nhìn, những suy nghĩ xa hơn nhằm phát
triển bản thân.
Thách Thức
Có cơ hội thì cũng sẽ có những thách thức nhất định. Hiện nay, số lượng
nhân viên của ngành ngày càng bão hòa, nên cần những người có chuyên môn
cao. Vì vậy nếu em không cố gắng nhanh chóng tiếp thu những kiến thức hoặc
học hỏi kinh nghiệm sẽ khó để tìm việc làm.
Là một ngành dễ bị ảnh hưởng bởi môi trường bên ngoài như kinh tế, chính
trị, xã hội. Nên sẽ rất dễ đối mặt với tình trạng thất nghiệp khi môi trường có
những ảnh hưởng xấu như dịch bệnh, chiến tranh,…
48
3.4.1.2. Xác định mục tiêu nghề nghiệp
Mục tiêu ngắn hạn (1-3 năm tới)
• Ra trường với tấm bằng giỏi cùng một ngoại ngữ (tiếng anh). Khi ra
trường có việc làm ổn định, làm nhân viên tại bộ phận bar của một khách sạn
hoặc một nhà hàng, quán bar để học hỏi thêm kinh nghiệm, phát triển bản thân
vươn xa hơn.
• Tích lũy thêm nhiều kinh nghiệm, rèn luyện được nhiều kỹ năng xử lí
công việc nhanh, chính xác, hiệu quả.
Mục tiêu trung hạn (3-10 năm tới)
Có thể đủ sức, đủ kinh nghiệm, tốt ngoại ngữ (tiếng anh), thành thạo các kĩ năng
pha chế để có thể làm việc tại một khách sạn 5 sao hay những nhà hàng, quan
bar nổi tiếng.
Mục tiêu dài hạn
Trở thành một chuyên viên cao cấp về đồ uống hoặc tự mở và điều hành nhà
hàng.
3.4.2 Xây dựng kế hoạch phát triển bản thân phù hợp với yêu cầu nghề
nghiệp
Mỗi nghề nghiệp đều yêu cầu kiến thức, kỹ năng, thái độ và để phát triển bản
thân phù hợp với công việc thì cần rèn luyện ngay từ bây giờ.
Kiến thức
Học tốt các môn học trong nhà trường, đặc biệt là các môn chuyên ngành.
Theo em, đây là khoảng thời gian cần tập trung học để có nền tảng kiến thức
chắc chắn. Hiện nay trên mạng có rất nhiều tài liệu về ngành quản trị khách sạn,
việc chủ động tham khảo các tài liệu trên mạng và chia sẻ với mọi người giúp
em bổ sung kiến thức một cách nhanh và hiệu quả nhất.
49
Trong thời gian rảnh khi học đại học, em sẽ xin đi làm part-time ở các
khách sạn, nhà hàng, quán bar để vừa học vừa thực hành sẽ dễ phát triển hơn.
Sau khi tốt nghiệp có thời gian đầy đủ sẽ tham gia các lớp đào tạo nâng cao,
chuyên sâu về các loại rượu, đồ uống. Đây sẽ là nền tảng để có thể tiến xa hơn
trong công việc.
Kỹ năng
Ngành nghề khách sạn yêu cầu các kỹ năng đặc thù với từng bộ phận. Để
làm tốt công việc của mình và định hướng cho tương lại cần bổ sung các kĩ năng
thực tế.
Kĩ năng pha chế, phục vụ: Em được học tập, tiếp thu khi làm thực tập sinh
và sẽ học kỹ năng pha chế năm 3 tại nhà trường. Bên cạnh đó em xin làm thêm
pha chế tại nhà hàng để có thể pha chế những loại đồ uống cơ bản: sinh tố,
cocktail, trà, cafe,…
Kỹ năng tin học, kế toán: Hoàn thành chương trình tin học căn bản, nâng
cao và tin học ứng dụng trong du lịch của nhà trường, ngoài ra còn có thể phát
triển thêm khi đăng kí tham gia và lấy chứng chỉ khóa học kế toán. Bởi ngoài
pha chế, kĩ năng này sẽ giúp kiểm soát đồ, tính toán nhanh hơn, sẽ là kĩ năng,
kiến thức mà một nhà quản lí phải có nếu muốn lên chức hoặc tự mở và điều
hành nhà hàng của chính mình.
Kỹ năng ngoại ngữ: Đây là kỹ năng quan trọng không thể thiếu trong
ngành quản trị khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung. Đây là điều cần
rèn luyện thường xuyên và cần sự kiên trì.
Thái độ
Kỹ năng nào cũng có thể đào tạo theo thời gian, nhưng chính thái độ làm
việc và cách nhìn nhận vấn để mới là điều quan trọng để giúp bạn đạt được
thành công. Công việc không phải lúc nào cũng suôn sẻ và đây là một vài cách
để giúp bản thân em trước khó khăn.
50
Dự đoán kết quả tích cực không phải là quá tự tin nhưng sẽ khiến bản thân
có động lực để có kết quả tốt như mong muốn. Sẵn sàng đón nhận sự thất bại để
học hỏi, rút ra kinh nghiệm cho sau này sẽ không bị vấp ngã bởi lí do trước đó.
Luôn thúc đẩy bản thân tiến xa hơn là điều những người thành công luôn
thực hiện ngay cả trong những lúc tồi tệ nhất. Kiên trì và cố gắng sẽ giúp em
tiến xa hơn trong công việc tương lai và hoàn thành các mục tiêu của bản thân.
51
KẾT LUẬN
Trải qua quá trình 4 năm học tập tại trường Ngoại ngữ - Du lịch, được
luyện tập những bài thực hành thật bổ ích tại khoa Quản trị nhà hàng - khách
sạn, giờ đây đã trang bị cho em hành trang quý giá bước vào công việc mới. Qua
quá trình thực tập tại khách sạn Daewoo Hà Nội em đã được trang bị kiến thức
chung về các hoạt động chung của khách sạn, được trực tiếp tham gia vào các
hoạt động theo đúng chuyên môn và nghiệp vụ của mình. Em cũng cảm thấy đó
là một điều kiện tốt cho em sau này có thêm nhiều kinh nghiệm khi bước vào
công việc sắp tới. Em xin trân thành cảm ơn các thầy cô giáo trường Ngoại ngữ -
Du lịch khoa Quản trị nhà hàng - khách sạn đã tạo điều kiện để em có thể thực
tập tại nơi mà em mong muốn, cũng như đã giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình
học tập cũng như thực tế ngoài cơ sở. Em cũng xin trân thành cảm ơn cơ sở thực
tập – khách sạn Daewoo Hà nội cùng các anh chị trong khách sạn đã tạo điều
kiện cho em có môi trường để thực hành và phát triển các kĩ năng đã được học.
Hi vọng khách sạn sẽ nhanh chóng phát triển hơn trong tương lai để lấy lại
những vị thế là khách sạn 5 sao hàng đầu Việt nam.
52
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Một số hình ảnh chụp ảnh cưới và tiệc cưới tại khách sạn Daewoo Hà
Nội.
Phụ lục 2: Một số hình ảnh của Câu lạc bộ sức khỏe khách sạn Daewoo Hà Nội
Phụ lục 3: Bảng giá phòng khách sạn Daewoo Hà Nội
53
Phụ Lục 1
Nguồn daewoohotel.com
54
Phụ lục 2
Nguồn tự tổng hợp
55
Phụ lục 3
STT Hạng phòng ĐVT Số lượng Đơn giá USD (chưa bao
gồm VAT)
1 Deluxe Phòng 234 75
2 Grande Deluxe Phòng 66 98,8
3 Executive Club Phòng 77 128,7
4 Deluxe Suite Phòng 14 175,5
5 Club Sutie Phòng 15 253,5
6 Senator Suite Phòng 2 603
7 Ambassador Suite Phòng 1 804
8 President Suite Phòng 1 1407
9 Royal Suite Phòng 1 1929,6
Nguồn phòng Hành chính- Nhân sự
56
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tham khảo tiếng việt
Khoa quản trị nhà hàng – khách sạn, K14 Tài liệu hướng dẫn TTDN- QTKS,
2023
Tài liệu tham khảo trực tuyến
[ 1] ....HỆ THỐNG PHÒNG NGHỉ | Hanoi Daewoo Hotel. (2023). Retrieved 19

March 2023, from https://www.daewoohotel.com/vi/accommodation-in-hanoi
[ 2] Hanoi Daewoo Hotel, H., & Nội, H. et al. (2023). Hotel Hanoi Daewoo
Hotel, Hanoi, Vietnam. Retrieved 19 March 2023, from https://hanoi-daewoo-
hotel.hotelmix.vn/
[ 3] Tiện Ích | Hanoi Daewoo Hotel. (2023). Retrieved 19 March 2023, from
https://www.daewoohotel.com/vi/tien-ich
[ 4] Hanoi Daewoo Hotel | Hanoi Luxury 5-Star Hotel | Best Hanoi Hotels.
(2023). Retrieved 19 March 2023, from https://www.daewoohotel.com/
[ 5] Khách sạn Daewoo của ai?Khách sạn Daewoo Hà Nội địa chỉ và giá
phòng. (2020). Retrieved 19 March 2023, from https://khoaviet.vn/khach-san-
daewoo-ha-noi/
[ 6] 部屋レポ！【ハノイデーウーホテル】ブログ宿泊記をチェック！ | .
(2021). Retrieved 19 March 2023, from
https://fishand.tips/hotel/Hanoi_Daewoo_Hotel/
[ 7] 楽天トラベル : ハノイ　デーウー　ホテル (HANOI 　 DAEWOO
HOTEL) 宿泊予約 . (2020). Retrieved 19 March 2023, from
https://travel.rakuten.co.jp/HOTEL/73133/73133.html
[ 8] News - Detail page | Hanoi Daewoo Hotel. (2023). Retrieved 19 March 2023,
from https://www.daewoohotel.com/vi/announcement/khach-s-n-ha-n-i-daewoo-d-c-
vinh-danh-t-i-the-guide-awards-2019
[ 9] Báo cáo thực tập tốt nghiệp: tại khách sạn daewoo hà nội. (2023). Retrieved 19
March 2023, from https://tailieu.vn/doc/bao-cao-thuc-tap-tot-nghiep-tai-khach-san-
daewoo-ha-noi-1502809.html
57
[ 10] Nguyễn Quang Tùng, Báo cáo thực tập khách sạn Daewoo, (2021), Retrieved
19 March 2023, from https://www.studocu.com/vn/document/truong-dai-hoc-thu-do-
ha-noi/quan-tri-khach-san/bao-cao-thuc-tap-khach-san-daewoo-nguyen-quang-tung/
28775391
58

Báo Cáo Thực Tập Doanh Nghiệp: Nguyễn Thanh Tùng

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Báo Cáo Thực Tập Doanh Nghiệp: Nguyễn Thanh Tùng

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

TRƯỜNG NGOẠI NGỮ - DU LỊCH

NGUYỄN THANH TÙNG

BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP

Tên đơn vị thực tập: Khách sạn Daewoo Hà Nội

BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP

Tên đơn vị thực tập: Khách sạn Daewoo Hà Nội

Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thanh Tùng

PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI.......................3

1.1. Lịch sử hình thành và phát triển..................................................................3

1.1.1 Giới thiệu về Daewoo Hà Nội Hotel......................................................3

1.4. Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của cơ sở lưu trú.......................................9

1.5. Khách hàng mục tiêu của cơ sở lưu trú.....................................................16

1.6. Các dịch vụ của cơ sở lưu trú....................................................................18

PHẦN 2: GIỚI THIỆU VỀ QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG VÀ QUÁ TRÌNH

2.1. Bộ máy tổ chức của Câu lạc sức khỏe.......................................................24

2.1.2 Nhiệm vụ của từng vị trí......................................................................25

2.1.3 Cơ cấu lao động trong bộ.....................................................................26

2.2.2 Nhận xét về qui trình và tiêu chuẩn.....................................................31

2.3. Giới thiệu tóm tắt quá trình thực tập.........................................................31

2.4.1 Nhiệm vụ cụ thể...................................................................................32

2.4.2 Qui trình thực hiện công việc...............................................................34

2.4.4 Bài học rút ra từ quá trình thực tập......................................................36

3.1.1 Công tác quản trị lao động...................................................................39

3.1.2 Công tác quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật.............................................40

3.1.3 Công tác marketing..............................................................................40

3.1.4 Công tác quản trị chất lượng dịch vụ...................................................41

3.3.1 Về quản trị lao động.............................................................................43

3.3.2 Về cơ sở vật chất..................................................................................44

3.3.3 Về Công tác Marketing........................................................................45

3.3.4 Về công tác chất lượng dịch vụ............................................................45

3.4.1 Định hướng nghề nghiệp......................................................................45

TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................55

Bài báo cáo này bao gồm 3 phần :

Phần 1: Tổng quan về khách sạn Daewoo Hà Nội.

Em xin chân thành cảm ơn!

1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

1.1.1 Giới thiệu về Daewoo Hà Nội Hotel

* Tên và địa chỉ của khách sạn

+ Tổng thống Hàn Quốc, ông Kim Young Sam (19-12/11/1996)

+ Tổng thống Nga, ông Vladimir Putin (28/2/-2/3/2001)

+ Bộ trưởng Ngoại giao Mỹ, ông Mr.Colin Powell(24-27/7/2001)

+ Thủ tướng Nhật bản, ông Junichiro Koizumi (27-28/4/2002)

Nguồn khách sạn Daewoo Hà Nội

1.4. Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của cơ sở lưu trú

Hội đồng quản trị

Giám đốc điều

Bộ phận F&B Bộ phận Sale & Bộ phận kỹ thuật

Nguồn khách sạn Daewoo Hà Nội

1.5. Khách hàng mục tiêu của cơ sở lưu trú

Khách Lượt 25.617 140.323 +114.706 547,77

1.6. Các dịch vụ của cơ sở lưu trú

Loại phòng Số lượng Diện tích

Ambassador Suite 1 142 m

Suites Senator Suite 2 103m2

Nguồn Bộ phận tiền sảnh khách sạn Daewoo Hà Nội

Nguồn khách sạn Daewoo Hà Nội

• Câu lạc bộ thể thao:

• Salon Tóc Pearl:

• Dịch vụ ăn uống tại phòng:

• Dịch vụ giặt là:

• Dịch vụ soạn thảo, in ấn:

• Dịch vụ cắm hoa theo yêu cầu: