Thuc Tap DL

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
BÁO CÁO THỰC TẬP I

NGHIỆP VỤ CUNG ỨNG DỊCH VỤ DU LỊCH & LỮ HÀNH
Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS. Lại Phi Hùng

Họ và tên : Bùi Bích Phương
Mã sinh viên : 11164092
Lớp : POHE Quản trị Lữ hành
Khoá : 58
Hà Nội, 2019
BÁO CÁO THỰC TẬP 1 | GVHD: TS. Lại Phi Hùng
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................................1
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH CAT TOUR VIỆT NAM.........2
1.1. Giới thiệu chung về công ty TNHH Cat Tour Việt Nam..................................2
1.2. Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp....................................3
1.3. Mô hình tổ chức quản lý của Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam.................4
1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy..........................................................................4
1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong doanh nghiệp.........................4
1.3.3. Mối quan hệ giữa các bộ phận trong doanh nghiệp........................................6
1.4. Điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp............................................................7
1.4.1. Vốn đầu tư ban đầu..........................................................................................7
1.4.2. Nguồn nhân lực...............................................................................................7
1.4.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty...............................................................8
1.4.4. Công nghệ........................................................................................................9
1.5. Sản phẩm và thị trường khách của Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam......9
1.5.1. Sản phẩm của Công ty.....................................................................................9
1.5.2. Thị trường khách của Công ty.......................................................................16
1.6. Kết quả kinh doanh của doanh nghiệp trong 3-5 năm gần nhất...................18
CHƯƠNG 2. MÔ TẢ, NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ NGHIỆP VỤ TÁC NGHIỆP
(ĐIỀU HÀNH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH)...........................................................19
2.1. Mô tả, nhận xét, đánh giá về phân công, bố trí nhân viên trong bộ phận đã
thực tập.......................................................................................................................19
2.1.1. Mô tả về bộ phận thực tập Điều hành chương trình du lịch.........................19
2.1.2. Nhận xét.........................................................................................................20
2.2. Mô tả, nhận xét, đánh giá về quy trình phục vụ và các kỹ năng phục vụ tại
bộ phận đã thực tập...................................................................................................21
2.2.1. Mô tả về quy trình phục vụ của bộ phận Điều hành chương trình du lịch...21
2.2.2. Đánh giá về thực trạng áp dụng quy trình điều hành chương trình du lịch của
Công ty....................................................................................................................24
2.2.3. Kỹ năng phục vụ của bộ phận Điều hành chương trình du lịch....................30
BÙI BÍCH PHƯƠNG

CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN VÀ ĐỔI MỚI

NỘI DUNG LIÊN QUAN ĐẾN NỘI DUNG THỰC TẬP........................................32
3.1. Đề xuất đối với cơ sở thực tập...........................................................................32
3.1.1. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường và xác định tập hợp khách hợp lý. .32
3.1.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ.............................................................32
3.1.3. Đầu tư về hoạt động marketing.....................................................................33
3.1.4. Khai thác tốt thị trường truyền thống và mở rộng thị trường mới................33
3.1.5. Tổ chức công ty tốt hơn với việc sử dụng phần mềm điều hành du lịch......34
3.2. Đề xuất đối với cơ sở đào tạo.............................................................................34
CHƯƠNG 4. TỰ ĐÁNH GIÁ CỦA SINH VIÊN VỀ NHỮNG LỢI ÍCH VÀ KINH
NGHIỆM THU ĐƯỢC TRONG QUÁ TRÌNH THAM GIA THỰC TẬP.............36
4.1. Về kiến thức........................................................................................................36
4.2. Về kỹ năng...........................................................................................................36
4.3. Về thái độ............................................................................................................37
PHẦN KẾT LUẬN........................................................................................................38
BÙI BÍCH PHƯƠNG

LỜI MỞ ĐẦU
“Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nền kinh tế phát triển đời sống
của đại bộ phận người dân đều được nâng cao, đặc biệt là bộ phận người dân đều
được nâng cao, đặc biệt là bộ phận dân cư có thu nhập trung bình khá và cao kèm
theo đó là sự phát triển những nhu cầu bổ sung ngoài những nhu cầu cơ bản tạo điều
kiện cho sự phát triển của nhóm ngành dịch vụ, trong đó có ngành du lịch. Điều này
mở ra một cơ hội lớn cho sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của các công ty du lịch,
các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch lữ hành.
Trong quá trình học tập tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân, sinh viên luôn
được tạo cơ hội để tiếp cận với môi trường làm việc thực tế qua các chuyến đi thực
tế tại các tuyến điểm du lịch cùng với các buổi học ngoại khoá, đặc biệt là thông
qua các đợt thực tập tại các doanh nghiệp lữ hành và các doanh nghiệp du lịch giúp
cho sinh viên có cơ hội tiếp cận, cọ xát với môi trường làm việc thực tế và yêu cầu
của các nhà tuyển dụng đồng thời có cơ hội áp dụng những kiến thức và kỹ năng đã
học được tại trường vào thực tế. Từ đó, dựa trên cơ sở những kiến thức nền tảng để
có được những nhìn nhận, phân tích tìm hiểu về cơ cấu hoạt động kinh doanh của
công ty, từ đó có cơ hội trải nghiệm và rèn luyện nghiệp vụ và kỹ năng nghề nghiệp,
hoàn thiện bản thân hơn trong môi trường thực sự.
Để hoàn thành bài viết này, em đã nhận được sự ủng hộ và giúp đỡ nhiệt tình
của TS. Lại Phi Hùng và cán bộ công nhân viên Công ty TNHH Cat Tour Việt
Nam. Em xin bày tỏ lòng cảm ơn!
Bài viết vẫn chưa tránh khỏi những sai sót. Kính mong thầy tiếp tục góp ý, phê
bình để bài viết có thể hoàn thiện hơn.”
1. Thời gian và vị trí thực tập
- Thời gian: 17/06/2019 – 21/07/2019
- Vị trí: bộ phận Điều hành du lịch
- Công ty lữ hành: Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam
2. Kết cấu bài báo cáo
- Chương 1: Giới thiệu về Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam.
- Chương 2: Mô tả, nhận xét, đánh giá nghiệp vụ tác nghiệp (điều hành
chương trình du lịch).
- Chương 3: Đề xuất và kiến nghị nhằm hoàn thiện và đổi mới nội dung
liên quan đến nội dung thực tập.
- Chương 4: Tự đánh giá của sinh viên về những lợi ích và kinh nghiệm
thu được trong quá trình tham gia thực tập.”
BÙI BÍCH PHƯƠNG 1

CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH CAT TOUR VIỆT NAM
1.1. Giới thiệu chung về công ty TNHH Cat Tour Việt Nam
Ảnh 1.1. Logo Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam

 Tên công ty
Tên Tiếng Việt: Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam
Tên Tiếng Anh: Cattour Vietnam Company Limited
Tên công ty viết tắt: CATTOUR CO., LTD
Tel: 024.3233.6148
Website: www.cattour.vn
Email: info@cattour.vn
 Địa chỉ trụ sở chính: Tầng 21, toà nhà Capital Tower, 109 Trần Hưng
Đạo, phường Cửa Nam, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.
 Các chi nhánh:
Hà Nội: Số 33 Láng Hạ, Ba Đình , Hà Nội
Tổng đài: 1900 0264 – Hotline 0917.878.080
Hải Phòng: 46 Phạm Hữu Điều, Q. Lê Chân, Hải Phòng
Tổng đài: 1900 0264 – Hotline 0974.728.080
Phú Quốc: Tổ 4, Đ. Trần Hưng Đạo, Dương Tơ, H. Phú Quốc, Kiên Giang
Tổng đài: 1900 0264 – Hotline 0917.878.080
Hồ Chí Minh: 405/39 Thống Nhất, P.11, Q. Gò Vấp, TP. Hồ Chí Minh
Tổng đài: 1900 0264 – Hotline 0917.878.080
 Đại diện pháp luật: Ông Chu Đình Kiên
Ngày thành lập công ty: 26/09/2012
Mã số doanh nghiệp: 0105 999 195

Loại hình doanh nghiệp: Công ty trách nhiệm hữu hạn có hai thành viên trở
lên
Giấy phép kinh doanh: Kinh doanh Lữ hành Quốc tế số 01 814/2016/TCDL-
GP LHQT
Quy mô công ty: Doanh nghiệp vừa và nhỏ
Hình thức sở hữu và quản lý: Tư nhân.
 Các lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp:
- Chương trình du lịch quốc tế Outbound
- Chương trình du lịch nội địa
- Chương trình du lịch lữ hành quốc tế Inbound
- Dịch vụ đặt phòng khách sạn
- Dịch vụ cho thuê xe, dịch vụ vận chuyển khách du lịch bằng đường
bộ, đường thuỷ, đường sắt, đường hàng không
- Tổ chức chương trình Team-building, hội thảo, sự kiện
- Dịch vụ cấp thị thực visa du lịch
1.2. Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp
“Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam được thành lập vào ngày 26 tháng 9 năm
2012, đã trải qua gần 7 năm hình thành và phát triển. Khi thành lập với mức vốn
điều lệ không lớn, quy mô ban đầu là một văn phòng nhỏ với chỉ 04 nhân viên,
lượng khách còn hạn chế, Lãnh đạo Công ty cùng với cán bộ công nhân viên “khởi
nghiệp” từ những tour du lịch nội địa cùng thị trường khách du lịch lẻ, Công ty đã
quyết tâm nỗ lực phát triển không ngừng để khẳng định vị thế doanh nghiệp trong
lĩnh vực kinh doanh lữ hành tại Việt Nam.
Hiện nay Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam hoạt động với với đội ngũ hơn
75 nhân viên là những con người thuộc thế hệ 9x nhiệt huyết, năng động và không
ngừng sáng tạo. Ngoài ra, Công ty hoạt động với sứ mệnh“Đem tới cộng đồng
những giải pháp thuận tiện nhất cho du lịch”. Chính những điều này đã giúp công
ty tạo nên những loại hình Tour du lịch mới, ấn tượng, đầy sáng tạo nhưng cũng
không kém phần chuyên nghiệp.
Công ty hình thành và phát triển cùng với những giá trị cốt lõi “Khách hàng
là trọng tâm”, cam kết đem lại sự thuận tiện nhất cho khách hàng khi sử dụng dịch
vụ, đồng thời định hướng khách hàng sử dụng một cách chuẩn mực nhất những dịch
vụ ấy. Song doanh nghiệp cũng đề cao “Đạo đức kinh doanh”, luôn cân nhắc kỹ
trước khi đưa ra các quyết định với trách nhiệm xã hội, với cộng đồng và môi
trường. Bên cạnh đó, xây dựng một “Môi trường làm việc” chuyên nghiệp với phúc

lợi tốt cho người lao động cũng là một trong những chính sách quan trọng của Công
ty.
Từ khi thành lập đến nay, Công ty đã trải qua nhiều biến động kinh tế và
không ít thăng trầm trong chặng đường 7 năm hình thành và phát triển. Đến nay,
Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam là một trong những đơn vị hoạt động có uy tín
trong kinh doanh lữ hành trong nước và quốc tế, được khách hàng biết đến bởi sự
đa dạng về dịch vụ, cũng như sự tận tâm trong phục vụ và chăm sóc khách hàng.”
1.3. Mô hình tổ chức quản lý của Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam
1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy
BAN GIÁM ĐỐC
PHÒNG KINH PHÒNG ĐIỀU

PHÒNG PHÒNG KẾ
DOANH HÀNH TOUR -
MARKETING TOÁN
HƯỚNG DẪN
Sơ đồ 1.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam
1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong doanh nghiệp
Cơ cấu nhân sự trên của Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam được tổ chức với
hơn 75 cán bộ công nhân viên. Sự phân công trách nhiệm được hoạt động như sau:
Ban giám đốc: 1 Giám đốc, 2 Phó giám đốc
Bộ phận điều hành: 7 người
Phòng kinh doanh: 46 người (8 nhân viên part-time, 38 full-time)
Phòng Kế toán: 8 người
Phòng Marketing: 12 người
a) Giám đốc: Giám đốc hiện nay là ông Chu Đình Kiên, là người trực tiếp lãnh
đạo, quản lý Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam. Giám đốc cũng là người đại
diện Công ty ký kết hợp đồng cũng như là người đại diện trước pháp luật, thực
hiện mọi nghĩa vụ đối với Nhà nước. Ngoài ra, giám đốc cùng ban giám đốc
đề ra các chiến lược kinh doanh và những kế hoạch phát triển công việc, là
người định hướng hướng đi và mục tiêu của doanh nghiệp.

b) Phó giám đốc: Hỗ trợ Giám đốc trong việc điều hành các hoạt động của cán
bộ công nhân viên trong Công ty. Tham mưu cho Giám đốc về công tác quản
lý kinh doanh. Trực tiếp quản lý hoạt động của bộ phận Điều hành Công ty.
c) Phòng Marketing: Là phòng chịu trách nhiệm về mối quan hệ, cầu nối giữa
khách hàng đến với các sản phẩm du lịch của Công ty. Những hoạt dộng như
chạy quảng cáo google, facebook, adwords hay các trang mạng xã hội khác,
chăm sóc hệ thống các website, fanpage, email marketing, SMS marketing,
chăm sóc các khách hàng cũ. Xây dựng kế hoạch tổ chức và nghiên cứu thị
trường du lịch nội địa và quốc tế cũng như các chương trình xúc tiến quảng bá
các sản phẩm, dịch vụ, chương trình du lịch nhằm thu hút nguồn khách cho
Công ty. Phòng Marketing gồm phòng:
Phòng kỹ thuật SEO: Bộ phận này có chức năng tối ưu tìm kiếm các từ khoá
lên top để tiếp cận hiệu quả nhất nguồn khách hàng. Đồng thời phòng kỹ thuật
SEO quản lý các website của Công ty, đăng tải liên tục các bài viết liên quan
về du lịch, blog, kinh nghiệm du lịch, ẩm thực du lịch, cũng như đăng các
chương trình Tour du lịch, dịch vụ sản phẩm của Công ty do bộ phận Sale và
Điều hành đưa nội dung.
d) Phòng Kinh doanh: Là bộ phận chịu trách nhiệm tìm kiếm và mở rộng nguồn
khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp như liên hệ qua mạng, email, điện
thoại, fax. Bộ phận này có chức năng giới thiệu các dịch vụ sản phẩm du lịch
mới của Công ty đang áp dụng (chương trình tour du lịch, vé máy bay, dịch vụ
thuê xe,v..v) cho các đơn vị hay khách hàng mới nhằm thuyết phục khách hàng
sử dụng dịch vụ của Công ty. Đồng thời sẽ thu thập thông tin khách hàng như
tên, thông tin liên lạc, nhu cầu của khách hàng.
e) Phòng Điều hành Tour – Hướng dẫn:
- Bộ phận điều hành chịu trách nhiệm lập kế hoạch triển khai các công
việc liên quan đến thực hiện chương trình du lịch như đăng ký cơ sở lưu trú,
vận chuyển, vui chơi – giải trí, visa, v..v. Tiến hành các công việc đảm bảo
các dịch vụ sản phẩm du lịch của Công ty được diễn ra, cũng như triển khai
thực hiện. Ngoài ra, bộ phận điều hành có chức năng theo dõi quá trình diễn
ra các chương trình du lịch của công ty, phối hợp chặt chẽ với phòng kế toán
trong các hoạt động thanh toán với các nhà cung cấp tại điểm đến. Linh hoạt,
nhanh chóng xử lý các vấn đề, sự cố trong quá trình thực hiện Tour du lịch.
- Bộ phận hướng dẫn: Đây là bộ phận chịu trách nhiệm phân công bố
trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch. Hướng dẫn viên là người
trực tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy, bộ phận này phải nắm chắc và hiểu rõ

được phẩm chất và năng lực của hướng dẫn viên để có những phân công
chính xác và phù hợp cho mỗi chương trình và đối tượng hay nhu cầu khách
hàng.
f) Phòng Kế toán: Là bộ phận có chức năng thống kê, hoạch định tài chính của
Công ty cũng như viết báo cáo hàng tháng về thu nhập doanh nghiệp. Đồng
thời chịu trách nhiệm chi trả lương cho cán bộ công nhân viên, và các dịch vụ
chương trình du lịch của Công ty.”
1.3.3. Mối quan hệ giữa các bộ phận trong doanh nghiệp
“Công ty kinh doanh lữ hành hay bất kỳ doanh nghiệp nào đều là một thể
thống nhất, mỗi bộ phận phòng ban trong Công ty phải có được sự kết nối, liên hệ
chặt chẽ với nhau để có thể cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng một cách
ưu việt và hài lòng nhất. Đồng thời, sự phối hợp và thống nhất giữa các bộ phận sẽ
tạo nên một văn hoá doanh nghiệp lành mạnh, từ đó kết quả kinh doanh của Công ty
sẽ cao.
Ban giám đốc có nhiệm vụ quản lý chung hoạt động của doanh nghiệp cũng
như toàn thể cán bộ công nhân viên, đôn đốc kiểm tra tiến độ hoạt động của các bộ
phận phòng ban, và có những hướng giải quyết kịp thời các mâu thuẫn xung đột
giữa các bộ phận trong Công ty. Ngoài ra, Ban giám đốc Công ty TNHH Cat Tour
Việt Nam phối hợp với các bộ phận khác, đặc biệt là phòng Điều hành – Hướng dẫn
chịu trách nhiệm trực tiếp về vấn đề nhân sự, đảm bảo cho doanh nghiệp có nguồn
nhân lực đáp ứng được chiến lược, mục tiêu của Công ty.
Phòng Sale Kinh doanh có trách nhiệm tham mưu với Ban giám đốc Công ty
các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, cũng như phối hợp với phòng Điều
hành đưa ra những sản phẩm du lịch phù hợp với đối tượng, nhu cầu của khách
hàng. Ngoài ra, phối hợp với Ban giám đốc và phòng Kế toán, phòng Marketing
thực hiện các nghiệp vụ nhằm thúc đẩy doanh thu, cũng như phát triển thương hiệu
doanh nghiệp. Phòng này có trách nhiệm phối hợp với các đơn vị bộ phận trong
Công ty để đảm bảo cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng theo đúng cam kết,
xử lý các sự cố phát sinh trước, trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ như đặt
phòng đặt tour của khách hàng.
Bộ phận Kế toán kiểm tra giám sát các khoản thu, chi của tất cả các bộ phận
phòng ban trong Công ty. Ngoài ra, bộ phận này cũng phải phối hợp chặt chẽ với
phòng Điều hành để thực hiện các hoạt động thanh toán hay đặt cọc các dịch vụ như
lưu trú, phương tiện vận chuyển trong mỗi chương trình Tour du lịch của Công ty,
cũng như kết thúc chuyến tour, bộ phận kết hợp với điều hành thực hiện quyết toán
để công việc diễn ra một cách hiệu quả và năng suất nhất.

Bộ phận Điều hành đại diện cho Công ty làm việc với khách hàng, nhà cung
cấp, cũng như các bộ phận phòng ban còn lại trong nội bộ doanh nghiệp để phục vụ
đoàn một cách tối ưu nhất. Ngoài ra, điều hành có trách nhiệm phân công, bàn giao
công việc, đoàn du lịch cho hướng dẫn viên để thực hiện chương trình tour du lịch.
Theo sát hướng dẫn viên du lịch, các nhà cung cấp và các phòng ban trong công ty
để xử lý kịp thời các sự cố phát sinh nếu có trong quá trình tour diễn ra.
Phòng Marketing phối hợp với phòng Điều hành tiến hành xây dựng các
chương trình du lịch, chủ động đưa ra những ý tưởng cho sản phẩm của Công ty. Bộ
phận này đồng thời phối hợp chặt chẽ với bộ phận Sale, bộ phân Kinh doanh đánh
giá thị trường, định vị khách hàng – sản phẩm, bộ phận Sale trực tiếp biến các ý
tưởng sản phẩm thành hiện thực, trực tiếp đưa sản phẩm đến người tiêu dùng.”
1.4. Điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp
1.4.1. Vốn đầu tư ban đầu
 Vốn điều lệ: 2.000.000.000 VNĐ (Hai tỷ đồng)
 Danh sách thành viên góp vốn:
- Ông Chu Đình Kiên: góp 1.200.000.000VNĐ tương đương với
60,00% tổng vốn điều lệ
- Bà Đỗ Thị Sáu: góp 400.000.000VNĐ tương đương với 20,00% tổng
vốn điều lệ
- Ông Nguyễn Bách Tùng: góp 400.000.000VNĐ tương đương với
20,00% tổng vốn điều lệ.
1.4.2. Nguồn nhân lực
Bảng 1.1. Thống kê số lao động của Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam
(Nguồn: Ban giám đốc Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam)

Với đội ngũ nhân viên trẻ, với trình độ chuyên môn tốt, được nhìn nhận qua sự
phát triển của Công ty trong những năm qua. Trong tổng số 76 cán bộ công nhân
viên hiện có, chiếm đến 93,4% là những người có trình độ văn hoá cử nhân đại học.
Xét theo trình độ ngành nghề, tỉ lệ lao động làm việc theo đúng chuyên ngành
đạo tạo du lịch còn chưa cao, chính vì vậy, Công ty khuyến khích các nhân viên và
tạo điều kiện thuận lợi cho các cán bộ công nhân viên tham gia các lớp đào tạo liên
quan đến chuyên ngành nhằm nâng cao trình độ. Ngoài ra, ban lãnh đạo Công ty
còn khuyến khích các nhân viên mở rộng kiến thức, tìm hiểu thêm về văn hoá vùng
miền, các nước để đảm bảo đáp ứng được nhu cầu đa dạng khách hàng. Chính vì
vậy, Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam luôn đảm bảo được đội ngũ nhân viên đáp
ứng được các yêu cầu xu thế mới trong quá trình cạnh tranh gay gắt hiện nay.
Trong hoạt động du lịch thương mại ngày nay, trình độ ngoại ngữ của nhân
viên công ty du lịch là đặc biệt quan trọng vì phải tiếp xúc với không chỉ khách du
lịch trong nước mà còn có cả khách du lịch quốc tế. Về vấn đề này, công ty vẫn còn
nhiều hạn chế. Đây là yếu tố cần phải khắc phục và cải thiện trong thời gian tới để
góp phần tăng khả năng cạnh tranh của Công ty trên thị trường kinh doanh lữ hành.”
1.4.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty
Bảng 1.2. Trang thiết bị kinh doanh văn phòng Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam
chi nhánh Hà Nội
STT Trang thiết bị Đơn vị Số lượng Ghi chú
1 Máy tính kết nối mạng Internet Chiếc 90
2 Cục phát wifi Chiếc 5
3 Tai nghe Chiếc 100
4 Máy in Chiếc 1
5 Máy scan Chiếc 1
6 Máy photocopy Chiếc 1
7 Máy chiếu Cái 1
8 Điều hoà Chiếc 6
9 Quạt Chiếc 15
10 Camera/CCTV Cái 5
11 Máy chấm công Cái 1
12 Bảng phân công công việc Cái 1
13 Tủ để tài liệu Cái 3
14 Tủ để giày Cái 1
15 Bộ bàn ghế tiếp khách Bộ 2
16 Bình lọc nước Chiếc 1
17 Quầy bar - -
Tuỳ từng thời
18 Banner, Poster, Tranh ảnh - -
điểm, sự kiện
(Nguồn: Ban giám đốc Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam)

Hiện tại, Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam chi nhánh Hà Nội làm việc tại
văn phòng toà nhà 33 Láng Hạ, văn phòng có diện tích rộng rãi, thoáng mát đáp ứng
nhu cầu làm việc cho khoảng hơn 70 nhân viên. Từ bảng trên ta có thể thấy , các
trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty tương đối đầy
đủ đồng bộ, hiện đại. Đối với nhân viên làm việc chính thức của Công ty, hầu như
mỗi người đều sở hữu một máy vi tính để bàn. Các máy tính được nối mạng nội bộ
LAN và mạng Internet. Nhờ vào hệ thống này, mà công việc kinh doanh được thực
hiện một cách nhanh chóng và dễ dàng. Tránh gây ra bất kỳ sự chậm trễ nào trong
việc truyền thông tin giữa các bộ phận cũng như với khách hàng.”
1.4.4. Công nghệ
Công ty đã nhanh chóng áp dụng và phát triển công nghệ thông tin vào trong
quá trình kinh doanh. Công ty tích cực sử dụng các phần mềm quản lý dữ liệu khách
hàng trực tuyến, các website cung cấp các thông tin, tối ưu hoá các dịch vụ của
Công ty cho khách hàng, giải đáp các thắc mắc của khách hàng trực tuyến. Ngoài
ra, nhân viên Công ty đều được trang bị các trang thiết bị máy tính công nghệ cao
cũng như có khả năng sử dụng Internet thành thạo. Sau đây là một số website hiện
có của Công ty:
https://cattour.vn/: Trang web chính thức của Công ty
https://visanhanh.vn/: Dịch vụ làm visa – hộ chiếu của Công ty
https://thuexe365.vn/: Dịch vụ cho thuê xe du lịch của Công ty
https://ezfree.vn/: Dịch vụ tour du lịch Free & Easy của Công ty
Một số website hỗ trợ du lịch các nước:
https://hanquoctravel.vn/
https://dailoantrip.com/
https://nhatbantravel.com/
https://thailantravel.com/”
1.5. Sản phẩm và thị trường khách của Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam
1.5.1. Sản phẩm của Công ty
Bảng 1.3. Sản phẩm kinh doanh dịch vụ của Công ty TNHH CatTour Việt Nam
STT Lĩnh vực kinh doanh Sản phẩm
1 Dịch vụ lữ hành Du lịch quốc tế Du lịch Outbound
Du lịch Inbound (chiếm tỉ trọng
nhỏ
Du lịch nội địa Điểm du lịch miền Bắc
Điểm du lịch miền Trung
Điểm du lịch miền Nam

Du lịch xuyên Việt

Visa Hàn Quốc
Visa Trung Quốc
Visa Đài Loan
Visa Hong Kong
Visa Châu Á
Visa Nhật Bản
2 Dịch vụ Visa – hộ chiếu Visa Singapore
Visa Thái Lan
Visa Myanmar
Visa Châu Âu – Visa Schengen (Châu Âu)
Visa Mỹ
Mỹ - Úc Visa Úc
Đặt phòng khách sạn
3 Dịch vụ đặt phòng
Đặt chỗ nhà hàng
Tổ chức Team – building, Gala dinner
4 Tổ chức sự kiện
Tổ chức hội nghị khách hàng
5 Đại lý vé máy bay Đặt vé máy bay trong và ngoài nước
Xe du lịch
Xe lễ hội
Xe cưới hỏi
6 Thuê xe du lịch
Xe đưa đón sân bay
Xe đưa đón cán bộ, công nhân viên
Xe đưa đón học sinh, sinh viên
Trực tiếp
Qua Email
7 Tư vấn du lịch
Qua Website
Qua Hotline
(Nguồn: https://cattour.vn/)
Sản phẩm du lịch của công ty TNHH Cat Tour Việt Nam khá phong phú và đa
dạng, đáp ứng thoả mãn được đa dạng nhu cầu du lịch của nhiều đối tượng khách
hàng.

1.5.1.1. Chương trình du lịch

- Tour trong nước
- Tour quốc tế

- Tour Free & Easy
Một số chương trình du lịch tiêu biểu của công ty TNHH Cat Tour Việt Nam:
Bảng 1.4. Các chương trình tour du lịch đi trong nước của Cat Tour
Khu Lịch khởi
Chương trình Thời gian Giá
vực hành
Tour du lịch HN – Móng Cái – 4 ngày 3 2.190.000VNĐ Theo yêu
Trà Cổ - Đông Hưng đêm cầu
3 ngày 2 2.350.000VNĐ Hàng ngày
Tour du lịch HN – Sapa
đêm
Tour du lịch HN – Thiên đường 3 ngày 2 2.850.000VNĐ Hàng tuần
biển Cô Tô đêm
Miền 3 ngày 2 2.150.000VNĐ Theo yêu
Bắc đêm cầu
Tour du lịch HN – Hạ Long
2 ngày 1 1.650.000VNĐ Hàng ngày
đêm
Tour Hà Giang – Quản Bạn – 3 ngày 2 2.150.000VNĐ Thứ 6 hàng
Yên Minh – Lũng Cú – Đồng Văn đêm tuần
Tour du lịch Mộc Châu – Mùa 2 ngày 1 1.350.000VNĐ Thứ 7 hàng
Hoa Cải Trắng đêm tuần
Tour du lịch Quảng Bình – Vũng 4 ngày 3 2.850.000VNĐ Theo yêu
Chùa – Phong Nha đêm cầu
2 ngày 1 1.280.000VNĐ Hàng tuần
Tour du lịch biển Sầm Sơn
đêm (mùa hè)
Miền 2 ngày 1 1.100.000VNĐ
Tour du lịch biển Hải Tiến
Trung đêm
2 ngày 1 1.250.000VNĐ
Tour du lịch biển Hải Hoà
đêm
Tour ghép HN – Quy Nhơn – Phú 4 ngày 3 6.690.000VNĐ Hàng tuần
Yên đêm (mùa hè)
Miền 3 ngày 2 2.950.000VNĐ Hàng ngày
Tour du lịch Phú Quốc
Nam đêm (mùa hè)

Bảng 1.5. Các chương trình tour du lịch Outbound của Cat Tour (khởi hành hàng
tuần, hàng tháng)
Khu Lịch khởi

vực hành
Đông Tour Thái Lan: Hà Nội – 4 ngày 3 13.990.000VNĐ Hàng tuần
Nam Phuket – Bangkok – Hà đêm
Á Nội
Tour du lịch Hà Nội - Đài 5 ngày 4 8.990.000VNĐ Hàng tuần
Loan đêm
Tour du lịch Hà Nội – Hàn 5 ngày 4 10.490.000VNĐ Thứ 6 hàng
Đông
Quốc đêm tuần
Bắc Á
Tour Hà Nội – Trương Gia 4 ngày 3 10.490.000VNĐ Chủ nhật
Giới – Phượng Hoàng Cổ đêm hàng tuần
Trấn
Trung Tour du lịch Hà Nội – 6 ngày 5 20.990.000VNĐ Hàng tháng
Đông Dubai – Abu Dhabi đêm
Bảng 1.6. Các chương trình tour du lịch Outbound của Cat Tour
(khởi hành các dịp lễ)
Lịch khởi
hành
Tour du lịch tâm linh 4 ngày 3 đêm 13.990.000VNĐ Tết Nguyên
Hà Nội – Myanmar Đán
Tour du lịch tâm linh 4 ngày 3 đêm 13.990.000VNĐ Tết âm lịch
Hà Nội – Campuchia
1.5.1.2. Dịch vụ cho thuê xe du lịch
Với 7 năm làm dịch vụ du lịch, Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam được đánh
giá là đơn vị uy tín, chất lượng về dịch vụ cho thuê các loại xe du lịch. Công ty hiện
tại đang sở hữu và cho thuê là xe du lịch 4 chỗ, 7 chỗ, 9 chỗ, 16 chỗ, 22 chỗ, 35
chỗ, 45 chỗ và xe Limousine với chất lượng cao. Tất cả các sản phẩm ô tô mà
Công ty cung cấp cho thuê đều là xe đời mới năm 2016, 2017, 2018 sạch sẽ, cam
kết xe luôn được khử mùi, thông thoáng. Công ty có tạo lập một trang website vệ

tinh nhằm tạo được sự thuận lợi nhất cho khách hàng sử dụng dịch vụ:
https://thuexe365.vn/
- Xe 4-7 chỗ: Honda, Toyota,…
- Xe 16 chỗ: Ford, Mercedes,…
- Xe 29 chỗ: Hyundai County,…
- Xe 33 chỗ: Thaco, Samco,…
- Xe 47 chỗ: Universe Noble, Universe Luxury, Thaco,…
Khách hàng mong muốn sử dụng dịch vụ của Công ty chỉ cần cung cấp đủ các
loại giấy tờ, thủ tục cần thiết, công ty sẽ cung cấp dịch vụ trong thời gian nhanh
chóng. Thủ tục thuê xe du lịch của Công ty Cat Tour rất nhanh gọn: bằng lái xe ô tô
phù hợp, giấy tờ xe máy và chứng minh thư hoặc hộ chiếu/ bằng lái xe máy, hộ
khẩu thường trú tại Hà Nội.
Mảng hoạt động chính của Cat Tour là du lịch, chính vì thế Công ty luôn chủ
động được về dịch vụ cho thuê xe. Ngoải ra, xe phục vụ cho gia đình, hoàn toàn
không in, thêm logo taxi hay bất kì hình ảnh nào. Vì vậy vô cùng thuận tiện và uy
tín khi khách hàng có nhu cầu đi gặp đối tác làm ăn, phục vụ các hoạt động cho gia
đình hay đi các mục đích khác. Hơn nữa, ngoài cho thuê xe tự lái, công ty cũng cho
thuê xe có tài xế, cam kết về vấn đề đón trả khách đúng giờ, đúng địa điểm, an toàn,
thái độ của tài xế, đảm bảo hành trình tốt nhất cho khách hàng.”
1.5.1.3. Dịch vụ visa – hộ chiếu du lịch
Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam cung cấp các dịch vụ xin visa, gia hạn
visa đi các nước Châu Á, Châu Âu, Châu Mỹ, Châu Phi, Châu Úc tại Hà Nội,
TP HCM với thủ tục đơn giản, tư vấn làm hồ sơ miễn phí, chuyên nghiệp, thời gian
lấy visa cực nhanh, chỉ sau khoảng 5 – 10 ngày. Công ty cũng tạo một website vệ
tinh nhằm chuyên môn hoá dịch vụ này: https://visanhanh.vn/
Bảng 1.7. Bảng giá làm visa du lịch của Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam
Chi phí Chứng
Khu Thời
Visa (VNĐ/người Hồ sơ minh tài
vực gian
) chính
Châu 8 - 10 Hộ chiếu còn
Á ngày hạn 6 tháng, 100 triệu
Hàn Quốc 2.150.000
làm ảnh, CMT, sổ
việc tiết kiệm..
Trung 3.350.000 4-6 Hộ chiếu còn Không cần
Quốc ngày hạn 6 tháng,
ảnh, CMT...
làm

việc
8 - 10
Hộ chiếu còn
ngày hạn 6 tháng, 100 triệu
Nhật Bản 2.050.000 làm ảnh, CMT, sổ
3-5 Hộ chiếu còn

ngày hạn 6 tháng,
Đài Loan 2.400.000 làm ảnh, CMT, sổ Không cần
Hộ chiếu còn
10 ngày
Hong hạn 6 tháng,
làm
3.600.000 ảnh, CMT, sổ 50 triệu
Kong việc
tiết kiệm..
 1
5 - 30
ngày Hộ chiếu còn
làm hạn 6 tháng,
Schengen
6.000.000 việc ảnh, CMT, sổ 200 triệu
(Châu Âu)  tiết kiệm..
Châu
Âu – Khoảng
Mỹ - Hộ chiếu còn
10 - 15
hạn 6 tháng, Tối thiểu
Úc ngày
Mỹ 6.950.000 ảnh, CMT, sổ
làm 1000 triệu
tiết kiệm..
việc
Hộ chiếu còn
15 ngày
hạn 6 tháng,
làm
Úc 6.250.000 ảnh, CMT, sổ 5000 USD
việc
tiết kiệm..
(Nguồn: https://visanhanh.vn/)”

1.5.2. Thị trường khách của Công ty

Trong suốt hơn 7 năm kinh doanh của doanh nghiệp, với Cat Tour, lượt khách
của thị trường tour Outbound luôn cao hơn hẳn so với thị trường tour nội địa và tour
Inbound, trong đó thị trường tour Inbound chiếm tỉ trọng rất nhỏ.
Bảng 1.8. Thống kê số lượt khách của thị trường khách Outbound và thị trường
khách nội địa của Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam (2016-2018)
Dự tính
Đơn Năm Năm
STT Thị trường khách Năm 2016 năm
vị 2017 2018
2019
Thị trường khách

1 Lượt 2038 2541 3023 3456
Outbound
Thị trường khách nội

2 Lượt 607 1151 1486 1971
địa
Tổng lượt khách Lượt 2645 3692 4509 5427

(Nguồn: Bộ phận Kế toán của Cat Tour tại trụ sở chính)
1.5.2.1. Khách du lịch nội địa
- Khách lẻ:
“Bộ phận khách lẻ của Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam chủ yếu là đến từ
nguồn khách tự liên hệ và đặt dịch vụ với một trong các chi nhánh của Công ty tại
Hà Nội, Hải Phòng, TP. Hồ Chí Minh và Phú Quốc. Chủ yếu là đối tượng người
Việt Nam có điều kiện kinh tế, thu nhập tương đối cao, có sở thích và thường xuyên
đi du lịch. Khách lẻ có thể đi theo từng nhóm, mỗi nhóm dưới 10 người.
- Khách đoàn:
Bộ phận khách đoàn của Cat Tour thường chủ yếu đến từ các doanh nghiệp,
các công ty bảo hiểm, ngân hàng, các công ty bất động sản, v..v. Ngoài ra còn có
các đoàn sinh viên, học sinh các trường trung học, đại học chủ yếu là trên địa bàn
Hà Nội.
Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam hướng đến cung cấp các sản phẩm dịch vụ
cho đa dạng các đối tượng khách, nâng cao số lượng khách du lịch sử dụng sản
phẩm chương trình du lịch của Công ty nhằm gia tăng nguồn thu lợi nhuận. Chính
vì vậy, hiện nay Cat Tour nỗ lực đưa ra nhiều sản phẩm, nhiều chương trình du lịch
với các mức giá khác nhau, tuy nhiên vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ, trước hết là
để thoả mãn nhu cầu đi du lịch ngày càng cao của cộng đồng thời, đồng thời khuyến

khích xã hội đi du lịch. Khách đoàn nhỏ của Công ty từ khoảng 10-50 người, đoàn
trung bình từ khoảng 50-100 người, đoàn lớn từ trên 200 người.”
1.5.2.2. Khách du lịch outbound

“Thị trường khách du lịch outbound thường được phân chia theo thường dựa
trên độ tuổi, thu nhập trung bình, khả năng tài chính hay hộ khẩu thường trú, v..v
của khách hàng.
Về thu nhập, đối tượng khách mua tour du lịch outbound thường sẽ là khách
hàng với thu nhập trung bình khá (có mức thu nhập trung bình 10 triệu). Khách
hàng có thể bao gồm khách lẻ muốn đăng kí tour du lịch cá nhân hoặc đi theo dạng
gia đình, giới công nhân viên chứ có thu nhập trung bình khá trong khoảng nêu trên
có nhu cầu muốn đưa gia đình đi du lịch vào các kì nghỉ lễ, nghỉ phép. Khách hàng
với thu nhập cao (mức thu nhập trung bình hơn 10 triệu). Đây là khách hàng thuộc
giới doanh nhân, thường xuyên thực hiện các chuyến đi công vụ, kết hợp giữa nghỉ
ngơi và công việc.
Với thị trường khu vực Châu Âu – Mỹ - Úc, yêu cầu về khả năng tài chính và
các giấy tờ làm thủ tục visa sẽ phức tạp và khó khăn hơn. Đối tượng khách sử dụng
chương trình tour du lịch outbound của Cat Tour thường rơi vào độ tuổi trung niên,
đã từng đi nhiều nước, hộ khẩu thường trú ở các thành phố lớn như Hà Nội, TP. Hồ
Chí Minh, Đà Nẵng sẽ có tỷ lệ trúng visa cao hơn. Ngoài ra, hồ sơ để xin xét duyệt
visa các nước tại khu vực này cũng đòi hỏi nhiều giấy tờ.
Với thị trường khu vực các nước Châu Á, yêu cầu về thủ tục hồ sơ xét
duyệt sẽ đơn giản và dễ dàng hơn. Đối tượng sử dụng các chương trình du lịch
này đa dạng, mở rộng nhiều độ tuổi, nhiều ngành nghề và nhiều tầng lớp trong
xã hội hơn so với thị trường khách hàng đi du lịch các nước Châu Âu – Mỹ - Úc.
Đặc biệt với các nước Đông Nam Á và Trung Quốc, khách không cần phải làm
thủ tục xin visa để đi du lịch các nước này, khách chỉ cần chụp ảnh hộ chiếu và
gửi cho công ty. Chính vì thủ tục đơn giản như vậy, nên thị trường đi du lịch các
nước này rất sôi động và đa dạng.”

1.6. Kết quả kinh doanh của doanh nghiệp trong 3-5 năm gần nhất
Bảng 1.9. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam
(2016-2018)
(Nguồn: Bộ phận Kế toán của Cat Tour tại trụ sở chính)
Nhận xét: Từ số liệu báo cáo trên, ta có thể thấy doanh thu của năm 2018 đã
tăng mạnh, tăng hơn so với năm 2017 là 17.76% tương ứng với 4.82235 tỉ đồng.
Doanh thu từ năm 2017 cũng tăng trưởng 17.6% so với năm 2016. Điều đó chứng tỏ
tình hình kinh doanh Công ty TNHH Cat Tour đạt kết quả tốt, ban lãnh đạo Công ty
đã có những hướng đi, khai thác và mở rộng thị trường một cách đúng đắn, đặc biệt
là thị trường du lịch Hàn Quốc, Thái Lan, Đài Loan. Mỗi tuần Công ty đều đặn
cung cấp các sản phẩm chương trình du lịch các nước này đem lại lợi nhuận chính
cũng như uy tín cho Công ty.

CHƯƠNG 2
MÔ TẢ, NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ NGHIỆP VỤ TÁC NGHIỆP (ĐIỀU HÀNH
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH)
2.1. Mô tả, nhận xét, đánh giá về phân công, bố trí nhân viên trong bộ phận đã
thực tập
“Trong thời gian thực tập tại Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam, với sự giúp
đỡ tận tình của các anh chị nhân viên văn phòng Công ty, em đã được giao các công
việc liên quan đến nghiệp vụ điều hành chương trình du lịch như:
Tìm hiểu, hoàn thiện danh sách, liên hệ lấy báo giá lữ hành của các nhà cung
cấp như khách sạn, nhà hàng, vận chuyển.
Nghiên cứu, khảo sát các tuyến điểm nhằm đáp ứng các nhu cầu đa dạng của
khách hàng, đồng thời phát triển các sản phẩm chương trình tour du lịch mới.
Xây dựng, tính giá và hoàn thiện các chương trình du lịch nội địa, outbound,
chào bán cho khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Công ty.
Điều hành, sắp xếp dịch vụ, hướng dẫn viên và theo dõi quá trình thực hiện
chương trình tour du lịch từ khi bắt đầu cho đến khi kết thúc của Công ty. Phối hợp
với các bộ phận phong ban trong Công ty trong quá trình thực hiện tour du lịch.”
2.1.1. Mô tả về bộ phận thực tập Điều hành chương trình du lịch
“Bộ phận điều hành du lịch là người chịu trách nhiệm chính của một chương
trình du lịch, từ khi nhận thông tin về khách hàng của bộ phận Sales đến khi lên kế
hoạch điều tour, liên hệ với nhà cung cấp, theo dõi quá trình thực hiện tour, phối
hợp với bộ phận kế toán làm quyết toán tour khi chương trình kết thúc, và đồng thời
liên lạc gọi điện chúc mừng khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Công ty.
Bộ phận điều hành của Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam được Phó giám đốc
trực tiếp quản lý giám sát. Nhân viên điều hành có nhiệm vụ phải lập báo cáo công
việc thực hiện với Phó giám đốc trước và sau chương trình du lịch diễn ra. Trước
khi thực hiện chương trình du lịch, điều hành tour lập bản dự toán tour đưa lên ban
giám đốc xét duyệt, sau khi được xét duyệt nhân viên điều hành sẽ trình ký đề nghị
tạm ứng cho chương trình đang thực hiện. Đồng thời, nhân viên điều hành phải
trình báo cáo tiến trình làm việc. Sau khi kết thúc chương trình du lịch, điều hành
tour lập báo cáo tour cùng bản quyết toán đoàn đưa lên cho Phó giám đốc.
Nhân viên điều hành nhận thông tin về đoàn khách từ bộ phận Sales, ghi nhớ
những yêu cầu, những ghi chú quan trọng của đoàn khách. Sau đó, bộ phận Sales sẽ
gửi hồ sơ của khách cho điều hành tiếp tục thực hiện các bước diễn ra một chương
trình du lịch.

Sau khi ban giám đốc phê duyệt bản dự toán và đề nghị tạm ứng, nhân viên
điều hành du lịch chuyển tiếp những giấy tờ đó qua cho bộ phận kế toán. Sau khi
chương trình du lịch kết thúc, điều hành chuyển bản quyết toán cho hướng dẫn viên
thực hiện đoàn cho kế toán để kế toán cân đối thu – chi. Nhân viên điều hành cũng
chuyển các yêu cầu đề nghị này cho kế toán, khi có các yêu cầu thanh toán từ nhà
cung cấp, sau đó kế toán đề nghị lên ban giám đốc để chi tiền thanh toán. Sau đó,
điều hành chuyển đề nghị phải thu của khách hàng cho kế toán để kế toán thu những
khoản chi phí khách còn nợ.
Với nhà cung cấp, nhân viên điều hành phải làm các phiếu đặt dịch vụ, nhận
xác nhận dịch vụ cho chương trình du lịch. Trong quá trình thực hiện chương trình,
cần xác nhận dịch vụ đã thực hiện để có kế hoạch thanh toán sau chương trình du
lịch kết thúc. Ngoài ra, nhân viên điều hành du lịch cũng phải thường xuyên cập
nhật các thông tin về nhà cung cấp để thực hiện các chương trình sau được thuận
lợi.
Đối với khách hàng, nhân viên điều hành có nhiệm vụ cung cấp các thông tin
liên quan đến điều kiện thực hiện chương trình du lịch cho khách, đồng thời luôn
sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của khách về chương trình du lịch đã đưa ra.
Đối với bộ phận hướng dẫn viên, nhân viên điều hành chịu trách nhiệm làm
hợp đồng hướng dẫn đoàn với hướng dẫn viên hoặc làm đề nghị điều hướng dẫn
viên. Sau đó, điều hành bàn giao hồ sơ đoàn cho hướng dẫn viên. Khi chương trình
du lịch kết thúc, nhận báo cáo đoàn sau chương trình, đánh giá tour và bản quyết
toán tour của hướng dẫn viên.”
2.1.2. Nhận xét
2.1.2.1. Ưu điểm
“Ban lãnh đạo Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam bố trí vị trí làm việc của các
nhân viên Điều hành ngồi xen lẫn nhân viên của bộ phận Sales, thay vì ngồi riêng
biệt thành 2 phòng. Chính vì vậy, hai bộ phận này có thể hỗ trợ phối hợp với nhau,
trao đổi và thống nhất thông tin nhằm giải quyết các các thắc mắc của khách hàng
về chương trình du lịch, về tuyến điểm du lịch một cách nhanh chóng và chính xác
nhất. Từ đó, bộ phận điều hành có thể nắm bắt và hiểu được nhu cầu và mong muốn
của khách hàng, đảm bảo những sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Ngoài ra, không khí làm việc và sự hợp tác giữa điều hành và các bộ phận
khác trong Công ty vui vẻ và thoải mái. Nhân viên điều hành của Cat Tour hầu hết
là những người trẻ tuổi, nhưng là những người tốt nghiệp chuyên ngành du lịch lữ
hành, có nền tảng kiến thức, cùng với sự quản lý và hướng dẫn của Phó giám đốc,

cũng như những kinh nghiệm đã tích góp, nên việc điều hành chương trình du lịch
của Công ty được diễn ra rất trôi chảy và chính xác.
2.1.2.2. Nhược điểm
Cơ cấu bộ phận điều hành du lịch của Công ty còn chưa được chuyên môn
hoá, tất cả hoạt động điều hành đều do Phó giám đốc trực tiếp giám sát và quản lý,
các nhân viên điều hành du lịch của Công ty chưa được phân chia thành các phòng
điều hành outbound hay phòng điều hành nội địa. Chính vì sự chưa cụ thể và
chuyên môn hoá như vậy, vào mùa cao điểm, Công ty sẽ khó kiểm soát hoạt động
thực hiện chương trình du lịch một cách chính xác nhất. Trong tương lai, khi nhu
cầu và lượt khách tăng lên, Công ty trước mắt cần phải xem xét thiết lập các phòng
điều hành chuyên môn riêng biệt.”
2.2. Mô tả, nhận xét, đánh giá về quy trình phục vụ và các kỹ năng phục vụ tại
bộ phận đã thực tập
2.2.1. Mô tả về quy trình phục vụ của bộ phận Điều hành chương trình du lịch
“Việc đưa ra quy trình điều hành chương trình du lịch nhằm đảm bảo chính
xác chất lượng tour theo danh mục tour do doanh nghiệp thiết kế. đồng thời để đánh
giá chất lượng tour một cách dễ dàng và hợp lý nhất. Trong thời gian thực tập tại
Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam, nhân viên điều hành khi làm việc theo sẽ thực
hiện các công việc một cách bài bản, chính xác, tránh bị nhầm lẫn.”
2.2.1.1. Quy trình điều hành một chương trình tour du lịch
 Bước 1: Chuẩn bị tour
“Bước 1.1. Chuẩn bị xe:
- Liên hệ với đơn vị cung cấp xe để đặt xe. Người đặt xe xem lịch trình
tour tương ứng và so sánh với lịch xuất bến của các nhà xe.
- Lựa chọn thời gian phù hợp với tour (chọn thêm chuyến xe dự phòng
để phòng khi chuyến xe đã book bị huỷ).
- Liên hệ nhà xe để đặt chủng loại xe, số lượng xe, thời gian nhận
khách, số lượng khách, các thông tin khác..và tên tài xế, số điện thoại của tài
xế, cập nhật các thông tin liên hệ vào danh mục nhà xe.
- Liên hệ lại tài xế để xác định thời gian tour, địa điểm, số lượng khách,
tên đại diện hướng dẫn của xe đó.
Bước 1.2. Liên hệ hướng dẫn viên toàn tuyến:
- Liên hệ HDV dựa trên bảng HD, bảng phân công công việc của HDV
trong tháng.
- Thông báo Tour, thời gian, điểm đón, thể loại khách.

- Yêu cầu HDV chuẩn bị các công việc cần thiết phục vụ cho tour.
Bước 1.3. Liên hệ hướng dẫn viên tại điểm:
- Liên hệ HDV dựa trên bảng HDV, bảng phân công công việc của
HDV trong tháng.
- Thông báo Tour, thời gian, điểm đón, chủng loại khách.
- Thông báo giờ khách tới và các yêu cầu về bài thuyết minh.
- Yêu cầu HDV chuẩn bị các công việc cần thiết phục vụ cho tour.
Bước 1.4. Liên hệ lưu trú:
- Dựa trên danh mục khách sạn và theo yêu cầu tour, liên hệ với bộ
phận đặt phòng của khách sạn.
- Book số phòng, số giường, tiện nghi tương ứng, ngày nhận phòng, số
ngày lưu trú, tên HDV đại diện.
Bước 1.5. Ăn uống:
- Dựa trên danh mục nhà hang sẵn có, trường hợp không có nhà hàng
trong danh mục theo yêu cầu của khách thì phải tìm kiếm và đánh giá theo
thủ tục đánh giá nhà cung ứng.
- Liên hệ nhà hàng để nhận menu, giá.
- Nhận/ xác nhân/ gửi hợp đồng
- Xác nhận ngày/giờ phục vụ.
- Xác định thủ tuc thanh toán trước/ sau
Bước 1.6. Bảo hiểm:
- Liên hệ với các đơn vị bảo hiểm để lập các hợp đồng bảo hiểm cho
khách. Các đơn vị cung cấp dịch vụ bảo hiểm có trong danh sách theo thủ tục
đánh giá nhà cung ứng.
- Trên cơ sơ yêu cầu bảo hiểm, liên hệ với nhà cung cấp bảo hiểm theo
đúng loại yêu cầu, đăng ký loại bảo hiểm theo nhu cầu của khách và tiến
hành lập thủ tục ký hợp đổng bảo hiểm.
Bước 1.7. Lập phiếu tạm ứng với phòng kế toán:
- Trên cơ sở các công việc chuẩn bị, yêu cầu của đối tác, điều hành tour
tiến hành lập phiếu tạm ứng cho HDV.
- Lập thủ tục chi cho bên bảo hiểm.
- Lập bảng xác nhận dịch vụ xe cho phòng kế toán để kết toán vào cuối
tháng.
- Lập chứng từ dịch vụ lưu trú và ăn uống cho kế toán để thanh toán sau
khi kết thúc tour.

 Bước 2: Thực hiện Tour

Bước 2.1. Kiểm tra công tác chuẩn bị:
- Toàn bộ các công việc trên phải được kiểm tra trước giờ bắt đầu khởi
hành tour là 4h. Trường hợp phát sinh các sự cố thì phải có các biện pháp
thay thế để đảm bảo tour được thực hiện tốt.
Bước 2.2. Giao công việc cho HDV:
- Hỗ trợ HDV làm thủ tục tạm ứng tiền cho tour nếu cần thiết.
- Giao phiếu đánh giá tour cho HDV.
- Kiểm tra các công việc mà HDV phải chuẩn bị.
- Nhắc nhở các thông tin cần thiết cho HDV đối với các đặc điểm của
tour.
Bước 2.3. Theo dõi quá trình Tour diễn ra:
- HDV có trách nhiệm có mặt trước 30 phút tại địa điểm xuất phát, liên
hệ lái xe để đón xe, hướng dẫn khách lên xe.
- Trường hợp khách không đủ phải tìm biện pháp để khách lên xe như
chậm khởi hành 5-10 phút, liên hệ với khách sạn nơi khách cư trú…Trường
hơp không giải quyết được, báo ngay về điều hành tour xử lý.
- Trong quá trình thực hiện tour, bất cứ sự cố nào mà HDV không xử lý
được phải bảo ngay cho điều hành tour xử lý.
- Các biện pháp hỗ trợ là cử HDV điểm, HDV gần khu vực hỗ trợ, báo
nhà xe, nhà hàng, khách sạn cơ quan chính quyền địa phương hỗ trợ…
- Trong toàn bộ quá trình tour, HDV thực hiện công việc theo hướng
dẫn công việc điều hành tour.
- Toàn bộ các vấn đề phát sinh, HDV phải ghi vào nhật ký hành trình
tour.
Bước 2.4. Đón khách:
- Liên hệ xe đưa khách trở lại vị trí theo yêu cầu của khách.
- Cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ của Công ty
- HDV gửi khách bản đánh giá tour, hướng dẫn khách ghi và thu lại bản
đánh giá đó.
 Bước 3: Tập hợp và báo cáo
- Hướng dẫn viên nộp lại bảng chi phí quyết toàn tour cho điều hành
xác nhận để làm thủ tục quyết toán với kế toán (kèm theo các hoá đơn).
- Nộp bảng đánh giá tour cho ban giám đốc.

- Báo cáo những sự cố xảy ra trong tour cho ban giám đốc.
2.2.1.2. Quy trình điều hành chương trình tour Outbound

 Bước 1: Chuẩn bị các thông tin về số lượng khách, danh sách phòng, hành
trình chi tiết, chuyến bay, giờ bay, giá đã bán cho khách, các dịch vụ bao gồm,
số lượng khách phải làm visa.
 Bước 2: Đặt dịch vụ tour, bàn giao cho bộ phận đặt dịch vụ trong nước. Cần
chú ý các thông tin về đặt chỗ vé máy bay, tàu hoả theo lịch trình, số khách, số
lượng phòng, số hộ chiếu visa của khách, yêu cầu của hướng dẫn viên, loại
hạng khách sạn, số lượng các bữa ăn chính, các dịch vụ khác, bàn giao cho bộ
phận đặt xe đón tiễn khách tại sân bay, cửa khẩu và đưa khách nội dung họp
đoàn trước 2 ngày.
 Bước 3: Xác nhận chính xác dịch vụ và phải nhận được bản xác nhận cuối
cùng trước ngày khởi hành 2 ngày.
 Bước 4: Chuẩn bị thủ tục khởi hành. Cần năm rõ những thông tin về bộ phận
đặt dịch vụ trong nước như: hướng dẫn khách đi nộp thủ tục làm Visa – hộ
chiếu; tạm ứng thanh toán tiền vé máy bay, tàu hoả,… và những thông tin của
bộ phận Sales bàn giao.
 Bước 5: Kết thúc tour. Cần tập hợp chứng từ, cờ đi tour, phiếu nhận xét,
phiếu báo cáo sau tour, hoàn tạm ứng với bộ phận kế toán, lưu thông tin phiếu
đánh giá vào phần mềm quản lý khách hàng; bàn giao thông tin đoàn cho nhân
viên gọi điện thoại chăm sóc khách hàng sau tour; rút kinh nghiệm nếu có.”
2.2.2. Đánh giá về thực trạng áp dụng quy trình điều hành chương trình du lịch
của Công ty
Bảng 2.1. Quy trình điều hành tour tổng hợp của Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam
“Bước Bộ phận thực hiện Nội dung công việc

Bước 1 Bộ phận Sales 1. Lấy thông tin khách hàng.
2. Hướng dẫn làm các thủ tục
cần thiết:
- Hướng dẫn làm thủ tục
xin cấp hộ chiếu, visa
(nếu khách chưa có) – đối
với khách outbound.

- Thu hộ chiếu của khách

để làm visa hoặc các giấy
tờ khác để làm giấy thông
hành – đối với khách
outbound hoặc inbound
(Cần visa).
3. Lập danh sách đoàn, xác
định số lượng khách (người
lớn, trẻ em, giới tính).
4. Thống kê và lập danh sách
khách phải làm Hộ
chiếu/Visa/ Số khách phải
làm visa tái nhập cư (nếu
có).
5. Danh sách phòng nếu phải ở
ghép.
6. Chi tiết hành trình.
7. Danh sách các chuyến
bay/tàu/ô tô, giờ, thời gian.
8. Giá đã bán cho khách.
9. Các dịch vụ bao gồm/ không
bao gồm
10. Những chú ý đặc biệt được
lưu ý trước từ phía khách.
11. Những chú ý, người bán
muốn được lưu ý thêm (thời
gian áp dụng giá, mùa cao
điểm, các sự kiện đặc biệt,
…)
12. Bàn giao tất cả các nội dung
trên cho Điều hành
Bước 2 Bộ phận Điều hành 1. Nhận bàn giao từ bộ phận
Sales.
2. Xây dựng kế hoạch điều tour
3. Chuẩn bị thông tin để đặt
dịch vụ

- Số khách, số lượng phòng

- Danh sách khách, danh
sách phòng
- Hành trình chi tiết
- Loại hạng khách sạn hoặc
chỉ định khách sạn, nhà
hàng, điểm mua sắm
- Phương tiện vận chuyển
- Số lượng bữa ăn
chính/phụ
- Các dịch vụ khác (tham
quan/mua sắm)
- Yêu cầu HDV
4. Đặt dịch vụ (tour, phòng, ăn,
vận chuyển, dịch vụ vui chơi
giải trí, HDV,…)
5. Nhận xác nhận đặt chỗ của
các đối tác (khách sạn nhà
hàng, công ty nhận khách,
đơn vị vận chuyển,…)
6. Bàn giao bộ phận dịch vụ
trong nước:
- Các thông tin về đoàn
khách.
- Các dịch vụ cần thực hiện
(hộ chiếu, visa, vé máy
bay, tàu, ô tô,..)
7. Viết đề nghị tạm ứng tiền vé
máy bay, tàu, ô tô cho bộ
phận dịch vụ trong nước.
8. Chuẩn bị nội dung họp đoàn
trước chuyến đi
9. Gửi thông tin họp đoàn cho
khách (trước ít nhất 3 ngày)

10. Xây dựng các Check List và

biên bản bàn giao cho các bộ
phận liên qian
1. Nhận bàn giao từ điều hành
2. Đặt dịch vụ theo yêu cầu
3. Nhận xác nhận đặt chỗ
4. Bàn giao kết quả cho điều
hành
5. Chuẩn bị cơ sở vật chất kỹ
Bộ phận dịch vụ trong
Bước 3 thuật cho HDV (Micro, cờ,
nước
biển đoán đoàn, quà tặng,
biển hiệu công ty, khai form
xuất nhập cảnh, giấy dán
hành lý,…)
6. Xây dựng Check List và
biên bản để bàn giao
1. Nhận bàn giao từ bộ phận
dịch vụ trong nước
2. Điều Hướng dẫn viên
3. Lập dự toán và viết đề nghị
tạm ứng thực hiện tour cho
hướng dẫn viên (thanh toán
các dịch vụ bằng tiền mặt,
Bước 4 Bộ phận Điều hành
công tác phí HDV, dự
phòng)
4. Cùng Hướng dẫn viên tổ
chức họp đoàn trước chuyến
đi
5. Tập hợp các vấn đề bổ sung
từ khách sau buổi họp đoàn
1. Nhận bàn giao từ điều hành
2. Nhận bàn giao từ bộ phận
dịch vụ trong nước
Bước 5 Tour Leader
3. Nhận tiền tạm ứng
4. Chuẩn bị cá nhân
5. Liên hệ với lái xe
Bước 6 Bộ phận điều hành Giám sát quá trình thực hiện tour,

hỗ trợ HDV giải quyết các tình

huống.
1. Quản lý việc thực hiện tour
đúng cam kết
2. Hỗ trợ khách hàng ngoài
chương trình
3. Chụp ảnh đoàn
Bước 7 Tour Leader 4. Phát và thu phiếu đánh giá
của khách
5. Viết báo cáo thực hiện đoàn
6. Quyết toán tạm ứng
7. Nhận công tác phí thực hiện
đoàn
1. Đánh giá thực hiện đoàn
2. Thống kê các ý kiến phản
hồi
3. Lập hồ sơ đoàn để quản lý
4. Gọi điện chúc mừng khách/
Bộ phận điều hành, Sales gửi thư cảm ơn
Bước 8
và Kế toán 5. Tặng quà chung cho đoàn
6. Thanh lý hợp đồng
7. Quyết toán đoàn
8. Thống kê và lưu giữ những
yêu cầu mới của khách cho
lần sau.”
2.2.2.1. Những mặt thành công của quy trình áp dụng tại Công ty
“Quy trình điều hành chương trình du lịch đã xây dựng được tính nhất quán
trong công việc cho tất cả các nhân viên, khi thực hiện theo quy trình sẽ đảm bảo
chương trình du lịch được thực hiện trôi chảy, chính xác theo những danh mục tour
do doanh nghiệp đưa ra, từ đó công ty cũng kiểm soát được chất lượng về dịch vụ
sản phẩm của công ty.
Về hình ảnh của Công ty với đối tác và với khách hàng cũng đã được nâng lên
một cách rõ rệt. Với phong cách làm việc chuyên nghiệp, các nhân viên đều thể hiện
một kỹ năng chuyên nghiệp. Khách hàng làm việc với bất kỳ nhân viên viên nào

của Công ty cũng sẽ thấy một cảm giác thoải mái, cách làm việc nhất quán, khách
hàng sẽ không có cảm giác bị rối khi phải làm việc với các nhân viên khác nhau.
Quy trình điều hành chương trình du lịch này giúp cho nhân viên điều hành
kiểm soát được mọi công việc đang diễn ra, có những phương án để giải quyết các
vấn đề phát sinh. Cũng nhờ có quy trình như vậy mà công ty có thể tổng hợp và
đánh giá được chất lượng của các nhà cung cấp các dịch vụ liên quan đến chương
trình du lịch, từ đó sẽ có những lựa chọn các đối tác phù hợp và chất lượng cho các
sản phẩm của công ty.
Ngoài ra, dựa vào bảng đánh giá của khách hàng, doanh nghiệp cũng từ đó sẽ
nhận biết được điểm mạnh, điểm chưa làm tốt để có cách phát huy cũng như các
biện pháp khắc phục, nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm chương trình du lịch của
Công ty.
Nhờ tuân theo một quy trình nhất quán, tính tự giác và khả năng tự quyết định
của nhân viên cũng đồng thời được nâng cao. Mỗi nhân viên tham gia vào quy trình
phục vụ cũng sẽ có ý thức tự chịu trách nhiệm với những phần công việc cụ thể mà
mình đảm nhiệm.”
2.2.2.2. Những điểm hạn chế trong quy trình áp dụng tại Công ty
Quy trình điều hành du lịch hiện có của Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam
đang được thực hiện hiệu quả, phù hợp với các đối tượng khách đa dạng, tạo điều
kiện thuận lợi cho nhân viên điều hành làm việc với các nhà cung cấp và với khách
hàng.
Trong thời gian thực tập tại Công ty, nhân viên điều hành của Công ty làm
việc rất bài bản, tuân thủ theo đúng quy trình thực hiện. Nhưng đôi khi, do chủ quan
hoặc do nhìn nhận về tính chất chương trình du lịch, nên nhân viên điều hành còn
gặp phải các hạn chế khi thực hiện chương trình du lịch.
Các điều hành chưa có nhiều kinh nghiệm, còn chưa nắm chắc các kiến thức
về tuyến điểm du lịch, tâm lý khách hàng có thể sẽ mắc phải những sai sót khi thực
hiện đặt các dịch vụ chưa được phù hợp và hợp lý với lộ trình và tính chất đoàn, đối
tượng khách: khi đặt dịch vụ nhà hàng và lưu trú, nhân viên điều hành có thể sẽ
chưa nắm rõ và dự đoán được khoảng cách cũng như thời gian di chuyển giữa các
điểm, nên gây ra những bất tiện cho đoàn khách; hay những vấn đề về khách sạn và
ăn uống, điều hành có thể không hiểu tính chất đoàn nên sẽ có thể mắc lỗi khi xếp
phòng cho đoàn như xếp phòng sai, không hợp lý, không xếp phòng trước, các món
ăn trong các bữa ăn không phù hợp với một số khách hàng.

Trong nội bộ công ty thực hiện chương trình du lịch, giữa bộ phận điều hành
và bộ phận Sales có thể gặp phải một số sai sót như đoàn khách bộ phận Sales chưa
chốt, nhưng nhân viên điều hành đã đặt dịch vụ.
Vấn đề đặt ra ở đây là đôi khi nhân viên vẫn còn chủ quan, làm theo cảm tính,
xử lý tình huống theo phán đoán chủ quan cá nhân.
2.2.3. Kỹ năng phục vụ của bộ phận Điều hành chương trình du lịch
“Một điều hành tour chuyên nghiệp là người thực hiện nhiều nghiệp vụ, am
hiểu kiến thức văn hóa xã hội, cần nhiều kỹ năng chuyên môn và kinh nghiệm
thực tế.
Nghề điều hành tour hiện nay đang trở thành một công việc hot trong ngành du
lịch vì cơ hội làm việc rộng mở, mức lương cao, chủ yếu làm việc trong văn phòng.
Tuy nhiên, người điều hành chương trình du lịch sẽ phải đối mặt với nhiều áp lực
lớn, nên họ phải trang bị cho mình những kỹ năng phục vụ cần thiết để có thể hoàn
thành công việc hiệu quả.
Điều hành du lịch là công việc điều phối giữa các bộ phận thực hiện tour du
lịch. Nhân viên điều hành du lịch là những người tiếp nhận thông tin từ chương trình
du lịch, những yêu cầu của khách hàng, phân công công việc cho hướng dẫn viên,
nhân viên trong tour du lịch, xử lý khiếu nại phát sinh,… Nói cách khác, người điều
hành chương trình du lịch như một người đứng trung gian điều phối các đối tác cung
cấp dịch vụ và khách du lịch, chịu trách nhiệm về toàn bộ tour du lịch. Vì vậy, điều
hành du lịch trước hết phải là người nắm chắc kiến thức về các tuyến điểm du lịch,
các dịch vụ về khách sạn, nhà hàng, vận chuyển để có thể góp phần tạo nên một
chương trình tour đem đến hài lòng cho khách hàng.
Không giống như hướng dẫn viên du lịch sẽ trực tiếp đưa đón khách đến các
điểm du lịch, nhân viên điều hành tour phần lớn thời gian làm việc tại văn phòng.
Tuy nhiên, họ sẽ phải tiếp nhận thông tin đổ về từ các tour và xử lý nhanh chóng,
linh động. Đây là công việc điều phối nên người làm nghề này cũng cần có cái nhìn
bao quát và linh động để xử lý tình huống trong mọi trường hợp.
Nhân viên điều hành của Công ty đều có kỹ năng giao tiếp và quan sát; có thể
nắm bắt và làm chủ cảm xúc để có thể giải quyết những khiếu nại ổn thỏa. Trong
trường hợp khách gặp sự cố sẽ tức giận và xảy ra mâu thuẫn, người điều hành sẽ cần
khéo léo và cách ứng biến để không gây ra những tranh chấp gây ảnh hưởng xấu đến
công ty.
Sự cố là điều không tránh khỏi ở các tour du lịch, bởi thế người điều hành
tour cần học cách xử lý tình huống, ứng biến nhanh. Sau mỗi chương trình luôn có

những bài học kinh nghiệm giúp nhân viên điều hành tour cải thiện để làm tốt hơn
cho những lần sau.
Lượng khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam hiện nay ngày càng tăng. Nên
các công ty du lịch khi tuyển dụng điều hành tour cũng sẽ yêu cầu về khả năng ngoại
ngữ. Người điều hành du lịch biết ngoại ngữ sẽ có thể nhanh chóng hỗ trợ khách
nước ngoài đồng thời tạo hình ảnh chuyên nghiệp cho công ty.”
CHƯƠNG 3

ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN VÀ ĐỔI MỚI NỘI DUNG
LIÊN QUAN ĐẾN NỘI DUNG THỰC TẬP
3.1. Đề xuất đối với cơ sở thực tập
Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam là một công ty có khá nhiều năm hoạt
động trong lĩnh vực du lịch. Tuy nhiên, để tạo được thương hiệu và uy tín cho
doanh nghiệp của mình thì cần phải có một số biện pháp phù hợp để nâng cao uy
tín, sự tín nhiệm của khách hàng cũng như chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp
3.1.1. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường và xác định tập hợp khách hợp lý
Thị trường luôn là mối quan tâm hàng đầu của tổ chức kinh doanh. Bởi lẽ,
muốn tồn tại và phát triền lâu dài thì tổ chức đó phải có vị trí quan trọng nhất định
trên thị trường. Để xây dựng một chiến lược kinh doanh cho phù hợp với một thời
kỳ nhất định, tất yếu phải có sự nghiên cứu thị trường.
Trên cơ sở xác định thị trường mục tiêu và thị trường ưu tiên, công ty phải
nghiên cứu kĩ lưỡng từng thị trường. Có hai phương pháp mà công ty sử dụng
nghiên cứu là phương pháp nghiên cứu tài liệu và phương pháp điều tra trực tiếp.
Đối với phương pháp nghiên cứu tài liệu, điều quan trọng là phải tìm kiếm nguồn
tài liệu đặc biệt là các thông tin về nhu cầu, sở thích, tâm lý, trình độ văn hoá xã hội,
xu hướng hội nhập quốc tế…Còn phương pháp điều tra trực tiếp tức là phải đi khảo
sát thị trường, ký kết hợp đồng, thăm dò thị trường hoặc tổ chức, nói chuyện trực
tiếp với khách hàng về nhu cầu cũng như định hướng được sở thích của họ.
Tóm lại, hoạt động nghiên cứu thị trường là bước đầu tiên và quan trọng nhất
để có thể xác định và đề ra những mục tiêu, phương hướng cũng như nghiên cứu
chiến lược sắp tới của công ty trong ngành du lịch.”
3.1.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ
“Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam có đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình, năng
động, và có trình độ văn hoá khá cao, cũng như đạt trình độ đại học chuyên ngành
du lịch, tuy nhiên, còn thiếu kinh nghiệm trong hoạt động kinh doanh thực tiễn và
ngoại ngữ còn yếu. Chính vì vậy, trước hết, Công ty cần phải tạo điều kiện cho đội
ngũ nhân viên nâng cao kiến thức chuyên sâu, tổ chức thường xuyên các buổi
training, trao đổi kinh nghiệm, tổ chức những chương trình khảo sát thực tế.
Ngoài ra, đội ngũ hướng dẫn viên của Công ty hiện nay chủ yếu phần lớn là
cộng tác viên và làm hợp đồng. Họ công tác ở các cơ quan khác nhau và thực hiện
nhiệm vụ hướng dẫn khi công ty yêu cầu. Vì vậy trên thực tế, công ty chưa có một
đội ngũ hướng dẫn viên mạnh. Trong thời gian tới, công ty cần động viên các cộng
tác viên, thường xuyên học hỏi tích luỹ kinh nghiệm để phục vụ du khách ngày một

tốt hơn, từng bước xây dựng cho công ty đội ngũ chuyên nghiệp, đặc biệt là hướng
dẫn viên có trình độ nghiệp vụ cao, am hiểu về du lịch, qua các trường lớp đào tạo
chính quy và có thẻ hướng dẫn viên.
Hiện tại Công ty chưa có bộ phân riêng về quản lý nhân sự, toàn bộ cán bộ
công nhân viên của công ty đều do Ban Giám đốc chỉ đạo và quản lý. Vì vậy, Công
ty cũng cần có các chính sách tuyển dụng, đãi ngộ nhân sự cụ thể và chi tiết hơn để
đảm bảo cơ cấu tổ chức nhân sự phải mang tính ổn định lâu dài, tránh việc thay đổi
nhân sự thường xuyên ảnh hưởng tới quá trình hoạt động kinh doanh chung của
Công ty.”
3.1.3. Đầu tư về hoạt động marketing
“Mặc dù nguồn vốn có hạn, nhưng đầu tư cho lợi ích phát triển lâu dài, nên
đẩy mạnh Marketing đóng vai trò rất quan trọng. Hiện tại, Công ty TNHH Cat Tour
Việt Nam đang có chiến lược Marketing cố định và cụ thể, tích cực quảng bá sản
phẩm trực tuyến như trên fanpage facebook, email marketing, google, Cốc Cốc, các
quảng cáo bán đuổi, cũng như quảng bá offline bằng các poster dán trên các xe taxi.
Vì vậy, hoạt động Marketing của Công ty cũng đem lại những hiệu quả đáng khích
lệ. Tuy nhiên, để tăng số lượng và doanh số bán hàng, thì Cat Tour cần phải có thị
trường khách hàng lớn và thường xuyên hơn. Điều đó cần có một chiến lược
marketing rộng rãi và có sự đầu tư hơn.
Hiện tại, Công ty còn chú trọng về quảng cáo sản phẩm online nhiều hơn
quảng cáo offline. Công ty nên thiết kế và in ấn một lượng brochure, sách giới thiệu
về công ty và các chương trình du lịch với hình thức bắt mắt, để giúp du khách
không những biết đến Công ty, sản phẩm du lịch, mà còn có thể coi đó như những
cuốn cẩm nam du lịch. Đồng thời, việc in ấn sách giới thiệu cũng góp phần tạo nên
một thương hiệu du lịch uy tín, chất lượng.”
3.1.4. Khai thác tốt thị trường truyền thống và mở rộng thị trường mới
Giá cả là một trong những tiêu chuẩn lựa chọn của khách hàng, là nhân tố ảnh
hưởng đến số lượng bán dịch vụ, tác động mạnh đến doanh thu, lợi nhuận của công
ty. Để thu hút và tăng lợi nhuận cho công ty, cần sử dụng chính sách giá như một
công cụ kích thích tiêu dùng và kéo dài tính thời vụ cho sản phẩm. Đó là điều chỉnh
chính sách giá sao cho hợp lý nhất.
Để có thể cạnh tranh giá trên thị trường công ty phải có biện pháp giảm giá
thành, từ đó giảm giá các chương trình du lịch như:

Thường xuyên tham khảo giá của các đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu giá cả
của họ để tìm các điểm mạnh, điểm yếu, từ đó có cơ sở điều chỉnh giá phù hợp cho
mình.
Duy trì mối quan hệ tốt với các dịch vụ du lịch, tìm ra các cơ sở du lịch có giá
thành thấp và chất lượng đảm bảo.
Trong nhiều trường hợp có thể giảm lợi nhuận như mình mong muốn để giảm
giá bán chương trình du lịch từ đó có thể kéo khách đến với công ty. Tuỳ vào số
lượng khách mà ta có chính sách giảm giá phù hợp nhất.
Mở rộng thêm các phương thức mới như tổ chức các sự kiện nhỏ trong các
trường Đại học, Cao đẳng. Mở ra hình thức khuyến mãi, tích cực quảng bá các sản
phẩm du lịch của công ty trên các kênh du lịch trong nước, bổ sung những chương
trình khuyến mãi mới, sáng tạo hơn. Phát triển mô hình hoạt động truyền thông theo
hướng digital truyền thông.”
3.1.5. Tổ chức công ty tốt hơn với việc sử dụng phần mềm điều hành du lịch
“Điều hành và quản lý toàn công ty sẽ hiệu quả hơn nếu tập hợp tất cả các
thông tin tại một nơi và giảm làm việc trên giấy tờ. Bên cạnh đó, bằng cách sử dụng
phần mềm điều hành du lịch, ban lãnh đạo cũng có thể theo dõi thống kê doanh thu
của công ty từ giao diện của phần mềm một cách tiện lợi và nhanh chóng. Việc sử
dụng phần mềm điều hành công ty du lịch còn giúp tăng tốc quá trình phát triển của
công ty và kiểm soát mọi việc tốt hơn về sản phẩm, khách hàng, nhà cung cấp, kế
toán, v..v. Từ đó dẫn tới việc tổ chức tốt hơn và mang lại hiệu quả kinh doanh cao
hơn cho công ty.
Hiện nay, có rất nhiều phần mềm điều hành du lịch được thiết kế với tính linh
hoạt và những ưu diểm đặc thù của ngành du lịch mà phần mềm đã đáp ứng được.
Các phần mềm này đếu hướng đến những doanh nghiệp lữ hành có kinh doanh đa
ngành nghề như: Tổ chức tour du lịch, Đại lý vé máy bay, Dịch vụ visa hộ chiếu,
Dịch vụ tour lẻ tour ghép,.... Đáp ứng được các quy trình, nghiệp vụ phức tạp của
du lịch lữ hành, ngoài ra các số liệu, thống kê luôn được update online thường
xuyên.”
3.2. Đề xuất đối với cơ sở đào tạo
Trước khi tham gia vào đợt thực tập 1 về nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch
& lữ hành, em đã được nhà trường trang bị các kiến thức cần thiết thông qua các bộ
môn: hướng dẫn du lịch, thiết kế chương trình du lịch, điều hành chương trình du
lịch, v..v cũng như các chuyến đi ngoại khoá thực tế, để chúng em có điều kiện trau
dồi những lý thuyết, kiến thức thực tế.

Tuy nhiên, những kiến thức mà sinh viên được học còn mang tính lý thuyết,
trong thực tế em được tham gia, quy trình làm việc của bộ phận tác nghiệp điều
hành chương trình du lịch phức tạp hơn nhiều.
Thầy cô có thể xem xét mời các anh chị làm trong ngành nghề du lịch đến để
chia sẻ những kinh nghiệm thực tế và giải đáp những thắc mắc của sinh viên để
giúp chúng em có cái nhìn hoàn thiện hơn trong thời gian học tập về ngành nghề
mình đang theo đuổi.

CHƯƠNG 4
TỰ ĐÁNH GIÁ CỦA SINH VIÊN VỀ NHỮNG LỢI ÍCH VÀ KINH NGHIỆM
THU ĐƯỢC TRONG QUÁ TRÌNH THAM GIA THỰC TẬP
4.1. Về kiến thức

Trong quá trình học tập trên trường, em đã được học các bộ môn hỗ trợ cho
nghiệp vụ điều hành du lịch như: điều hành chương trình du lịch 1,2 cũng như được
thực tế trải nghiệm trong các chuyến đi thực tế môn học. Nhưng khi thực sự có cơ
hội tham gia vào môi trường làm việc thực tế, bản thân em nhận thấy một nhân viên
điều hành cần phải có một nền tảng kiến thức về tuyến điểm trong nước cũng như
quốc tế. Vì vậy, trong thời gian đầu tham gia thực tập tại Công ty TNHH Cat Tour
Việt Nam, em đã có cơ hội để cập nhật và biết thêm về các tuyến điểm, bổ sung cho
kiến thức và nền tảng nghiệp vụ của mình để có thể sẵn sàng tham gia vào quá trình
thực hiện điều hành du lịch trong thực tế.
Ngoài ra, em cũng đã được tiếp xúc và làm việc với các giấy tờ liên quan đến
nghiệp vụ điều hành du lịch như: hợp đồng giao dịch giữa doanh nghiệp và khách
hàng, hợp đồng bàn giao đoàn khách với hướng dẫn viên, biên bản xác nhận dịch
vụ, biên bản huỷ dịch vụ, bản dự toán và quyết toán tour, v..v. Mặc dù đã được học
và tìm hiểu về các kiến thức và quy trình về điều hành chương trình du lịch trên
trường học, nhưng khi được thực sự tiếp xúc với nghiệp vụ thức tế, bản thân em
nhận thấy một nhân viên điều hành du lịch phải làm và kiểm soát rất nhiều việc. Em
đã có cơ hội quan sát và trải nghiệm một số công việc như làm việc với nhà cung
cấp lưu trú, ăn uống, vận chuyển, đàm phán về chi phí, tư vấn, giải đáp và bán sản
phẩm dịch vụ cho khách hàng.
4.2. Về kỹ năng
Trong quá trình thực tập tại Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam, em được tiếp
xúc và sử dụng các ứng dụng phần mềm công nghệ hiện đại như GetFly – phần
mềm thực hiện các giao dịch với đối tác, nhà cung cấp cũng như khách hàng, cách
sử dụng hiệu quả các phần mềm quen thuộc như Google Maps để tìm kiểm các dịch
vụ khách sạn nhà hàng, nhằm đảm bảo phục vụ tốt nhất cho tour, phù hợp với yêu
cầu khách hàng.
Từ đó, có cơ hội quan sát và học hỏi các kỹ năng điều hành du lịch của các
anh chị trong Công ty như liên hệ, lấy báo giá, cập nhật, đặt dịch vụ với nhà cung
cấp, cũng như kỹ năng giao tiếp, đàm phán với nhà cung cấp dịch vụ để đảm bảo
cho lợi ích khách hàng cũng như của doanh nghiệp.

4.3. Về thái độ
“Ngoài nền tảng kiến thức và các kinh nghiệm kỹ năng được tích luỹ hàng
ngày, là một nhân viên điều hành du lịch cần có những thái độ đúng đắn trong nghề
nghiệp. Tính chất của công việc này mặc dù chỉ ngồi trong văn phòng nhưng khối
lượng phải xử lý và kiểm soát là khá lớn. Vì vậy, sau đây là những phẩm chất thái
độ em đã nhìn nhận và học hỏi được sau quá trình thực tập tại công ty lữ hành:
- Sự nhiệt tình, say mê luôn tích cực lạc quan với công việc
- Độc lập: Không bị chi phối hoặc tác động bởi lợi ích vật chất, tinh
thần làm ảnh hưởng đến sự trung thực, khách quan và độc lập trong nghề
nghiệp.
- Chính trực: Thẳng thắn, trung thực và có chính kiến rõ ràng
- Khách quan: Công bằng, tôn trọng sự thật và không được thành kiến,
thiên vị.
- Năng lực chuyên môn và tính thận trọng: Duy trì, cập nhật và nâng
cao kiến thức trong hoạt động nghề nghiệp, làm việc với sự thận trọng cao
nhất.
- Tính bảo mật: Bảo mật thông tin trong quá trình thực hiện nghề
nghiệp.
- Tư cách nghề nghiệp: Trau dồi và bảo vệ uy tín nghề nghiệp
- Tuân thủ chuẩn mực chuyên môn: Tuân thủ những kỹ thuật và chuẩn
mực chuyên môn của nghề nghiệp và các quy định pháp luật hiện hành
- Có trách nhiệm với công việc, khách hàng, cộng đồng, xã hội và môi
trường
- Tuân thủ pháp luật và các quy định của nhà nước, xã hội và cộng
đồng.”
-


PHẦN KẾT LUẬN

“Năm tuần thực tập tại Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam đã kết thúc, khoảng
thời gian này giúp em có cơ hội nhìn lại nghề nghiệp mà mình đã chọn học, và với
những gì học hỏi thu nhận được trong quá trình thực tập giúp em tự tin, bản lĩnh
hơn phần nào với nghề du lịch, đặc biệt là với nghiệp vụ điều hành chương trình du
lịch. Tuy nhiên, đây cũng đồng thời là cơ hội để em tự đánh giá bản thân và nhận
thấy mình cần phải cố gắng rất nhiều để có thể trở thành một điều hành du lịch giỏi.
Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam là đơn vị lữ hành đang từng bước xây
dựng được cho mình thương hiệu, uy tín vững mạnh trong thị trường kinh doanh lữ
hành cả nước. Em hi vọng mình sẽ có thể tiếp được có cơ hội thực tập và trở thành
một trong những nhân viên điều hành du lịch chính thức của Công ty.
Em xin gửi lời cảm ơn đến trường và khoa đã tạo cơ hội thực tập quý giá để
chúng em thể trải nghiệm thực tế trên thị trường kinh doanh lữ hành. Để có thể hoàn
thành bài báo cáo thực tập này sinh viên đã nhận được sự quan tâm, chỉ bảo của các
thầy cô trong khoa du lịch, các anh chị của Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam và
đặc biệt là sự dẫn dắt nhiệt tình của TS. Lại Phi Hùng – Giảng viên khoa Du lịch
Khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân.”
Em xin chân thành cảm ơn!

Bùi Bích Phương

PHỤ LỤC
TRƯỜNG ĐH KINH TẾ QUỐC DÂN CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Khoa/Viện: Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
------------------------------
Hà Nội, Ngày......./...../.......
KẾ HOẠCH & NHẬT KÝ THỰC TẬP

Họ và tên sinh viên: Bùi Bích Phương Tên cơ sở thực tập: Công ty TNHH Cat Tour
Việt Nam
Mã sinh viên: 11164092 Giảng viên hướng dẫn: TS. Lại Phi Hùng
Lớp : POHE Quản trị Lữ hành Thời gian thực tập: 17/06/2019-21/07/2019
Khóa: 58
Nội dung thực tập Kết quả

Thời gian Ghi chú
(Kế hoạch) thực hiện
Đến cơ sở làm việc của Công
ty, làm quen với cán bộ công
nhân viên tại văn phòng, môi
Tuần 1
trường làm việc.
(Từ 17/06/2019 –
Tìm hiểu các quy định làm
24/06/2019)
việc, tổng quan về Công ty và
các bộ phận tác nghiệp
Lựa chọn bộ phận tác nghiệp
Quan sát các công việc điều
hành chương trình du lịch.
Tuần 2
Tìm hiểu các sản phẩm dịch
(Từ 24/06/2019 –
vụ của Công ty cung cấp.
31/06/2019)
Tìm hiểu, trau dồi các kiến
thức về tuyến điểm du lịch.
Tuần 3 Liên hệ trao đổi với nhà cung
(Từ 31/06/2019 – cấp, lấy báo giá lữ hành khách
07/07/2019) sạn, nhà hàng, vận chuyển.
Tuần 4 Điều hành các chương trình
(Từ 07/07/2019 – du lịch theo sự chỉ dẫn của các
14/07/2019) anh chị trong bộ phận điều
BÙI BÍCH PHƯƠNG

hành du lịch của Công ty

Hoàn thành các công việc
được giao
Thu thập thông tin và nhận
Tuần 5
định, đánh giá về phân công,
(Từ 14/07/2019 –
bố trí nhân viên trong bộ
21/07/2019)
phận, quy trình phục vụ và
các kỹ năng phục vụ tại bộ
phận điều hành của Công ty.
Nhận xét của GVHD:

.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực tập

(Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên)
BÙI BÍCH PHƯƠNG

Thuc Tap DL

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Thuc Tap DL

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

BÁO CÁO THỰC TẬP I

Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS. Lại Phi Hùng

BÙI BÍCH PHƯƠNG

CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN VÀ ĐỔI MỚI

BÙI BÍCH PHƯƠNG

BÙI BÍCH PHƯƠNG 1

Ảnh 1.1. Logo Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam

BÙI BÍCH PHƯƠNG 2

BÙI BÍCH PHƯƠNG 3

BAN GIÁM ĐỐC

PHÒNG KINH PHÒNG ĐIỀU

BÙI BÍCH PHƯƠNG 4

BÙI BÍCH PHƯƠNG 5

BÙI BÍCH PHƯƠNG 6

BÙI BÍCH PHƯƠNG 7

BÙI BÍCH PHƯƠNG 8

BÙI BÍCH PHƯƠNG 9

Du lịch xuyên Việt

BÙI BÍCH PHƯƠNG 10

1.5.1.1. Chương trình du lịch

BÙI BÍCH PHƯƠNG 11

- Tour Free & Easy

BÙI BÍCH PHƯƠNG 12

Khu Lịch khởi

BÙI BÍCH PHƯƠNG 13

BÙI BÍCH PHƯƠNG 14

3-5 Hộ chiếu còn

BÙI BÍCH PHƯƠNG 15

1.5.2. Thị trường khách của Công ty

Thị trường khách

Thị trường khách nội

Tổng lượt khách Lượt 2645 3692 4509 5427

BÙI BÍCH PHƯƠNG 16

1.5.2.2. Khách du lịch outbound

BÙI BÍCH PHƯƠNG 17

(Nguồn: Bộ phận Kế toán của Cat Tour tại trụ sở chính)

BÙI BÍCH PHƯƠNG 18

BÙI BÍCH PHƯƠNG 19

BÙI BÍCH PHƯƠNG 20

BÙI BÍCH PHƯƠNG 21

BÙI BÍCH PHƯƠNG 22

 Bước 2: Thực hiện Tour

BÙI BÍCH PHƯƠNG 23

2.2.1.2. Quy trình điều hành chương trình tour Outbound

“Bước Bộ phận thực hiện Nội dung công việc

BÙI BÍCH PHƯƠNG 24

- Thu hộ chiếu của khách

BÙI BÍCH PHƯƠNG 25

- Số khách, số lượng phòng

BÙI BÍCH PHƯƠNG 26

10. Xây dựng các Check List và

BÙI BÍCH PHƯƠNG 27

hỗ trợ HDV giải quyết các tình

BÙI BÍCH PHƯƠNG 28

BÙI BÍCH PHƯƠNG 29

BÙI BÍCH PHƯƠNG 30

BÙI BÍCH PHƯƠNG 31

BÙI BÍCH PHƯƠNG 32

BÙI BÍCH PHƯƠNG 33

BÙI BÍCH PHƯƠNG 34

BÙI BÍCH PHƯƠNG 35